Comunicarea Umana. Abordarea Strategica a Actului de Comunicare

1.COMUNICAREA UMANĂ

1.1.Generalități privind actul comunicării

1.1.1.Scurt istoric

Cu 2500 de ani în urmă, în Grecia antică, mai întâi în Siracuza și apoi în Atena, cetățenii liberi răsturnau regimurile tiranice și stabileau primele reguli de conviețuire democratică. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetățean să fie propriul său avocat și să-și pledeze singur cauza în procese, indiferent dacă era acuzat sau acuzator. Nu puteau fi angajați avocați profesioniști, iar pledoariile trebuiau susținute în fața a zeci sau sute de jurați.

Cetățenii care stăpâneau arta comunicării convingătoare se afirmau mai ușor în societate și își apărau mai bine interesele. În plus, ei puteau deveni și chiar deveneau lideri militari, politici sau religioși, dobândind noi privilegii pe această cale.

Arta de a comunica convingător s-a numit atunci retorică. Interesul pentru însușirea acestei arte și, în consecință, studiul comunicării umane au devenit predominante în epocă, alături de arta și știința războiului.

Prima accepțiune a noțiunii de retorică, cuvânt de origine greacă, a fost aceea de “știința și arta de a convinge”. Retorica viza cu precădere, comunicarea în sfera juridică și politică.

Un secol mai târziu, Platon (427-347 î. H) a introdus retorica în viața academică greacă, așezând-o alături de filosofie. Ea nu era considerată neapărat o știință, pentru că nu urmărea cunoașterea a ceea ce este corect sau incorect, rațional sau irațional, ci cunoașterea slăbiciunilor umane pentru a le putea controla și folosi în atingerea scopurilor propuse.

Aristotel (384-322 î.H.),studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare “Rethorike” care deschide noi drumuri în studiul sistemelor de comunicare umană. Totodată, Aristotel elaborează primul tratat de logică(Organon) în care descoperă silogismul și construiește tipul de raționament și argumentație bazate pe silogism.

Urmează progresele înregistrate de filosofii romani și distincția dintre teoria și practica comunicării umane: teoria este retorica, practica este oratoria. Unul dintre teoreticienii și marii practicieni ai timpului rămâne Cicero(106-43 î.H.).

După epoca greco-romană, teoria comunicării umane nu a mai cunoscut progrese considerabile timp de mai multe secole, până la Renaștere. Începând cu anul 1600,în epoca modernă, studiul comunicării umane a fost readus în centrul preocupărilor mai multor categorii de gânditori:filosofi,lingviști,psihologi,sociologi,epistemologi,stiliști și, în cele din urmă, oameni de marketing, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, agenții publicitari, moderatorii și, în general, agenții de relații publice și negociatorii contemporani cu noi.

În ultimele decenii, științele comunicării umane cunosc o dezvoltare explozivă. Apare și se dezvoltă “Analiza tranzacțională”(Eric Berne, anii ’60), ”Programarea neuro-lingvistică” (Richard Bandler și John Grinder, anii’70) și tehnicile școlii de psihologie și comunicare de la Palo Alto.

1.1.2.Ce este comunicarea?

În toate timpurile și, cu atât mai mult în lumea de azi, educația și învățarea nu pot exista în afara comunicării umane.

A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun idei, fapte, opinii, emoții și sentimente. Acestea circulă de la un partener la altul, sub formă de mesaje.

În consecință, a comunica înseamnă a emite, transmite și recepționa mesaje. Odată emis și recepționat, mesajul aparține, în comun, atât celui care a “dat” cât și celui care a “luat”.

Omul emite mesaje atunci când vorbește, când scrie, când indică un obiect sau o imagine ca și atunci când zâmbește, se încruntă sau răspândește un anumit miros.

Când ascultă, citește, privește sau pipăie, el recepționează mesaje.

Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacțional, prin care oamenii schimbă și transferă semnificații de la un individ la altul, către un grup uman mai restrâns sau către publicul larg.

Comunicarea există atunci când se emit și se recepționează semnale care poartă și cărora li se conferă semnificație.

Întotdeauna, comunicarea umană este deformată(distorsionată) de paraziți(zgomote), se produce într-un anumit context, generează anumite efecte și comportă o anumită retroacțiune.

Studiul comunicării vizează trei obiective importante:

-explicarea teoriilor și conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;

-dezvoltarea abilităților și competențelor de comunicator, moderator, negociator, orator și auditor;

-dezvoltarea spiritului critic și crearea de norme etice în materie de comunicare pentru a proteja individul și comunicațiile umane de manipulare și de spălarea creierelor, posibile prin comunicare subliminală, hipnoză, analiză tranzacțională, hipermediatizare, falsă publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuzivă.

1.2.Niveluri de comunicare umană

În principiu, pentru a ști în care aspecte ale vieții personale, profesionale și sociale trebuie să intervenim pentru a crește eficacitatea mesajelor noastre, este necesar să clarificăm

nivelul(sau câmpul) de comunicare în care ne situăm.

Practic, comunicarea umană se poate desfășura pe patru niveluri distincte:

-comunicarea intrapersonală;

-comunicarea interpersonală;

-comunicarea în grup;

-comunicarea publică.

Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului uman cu sine însuși, atunci când își ascultă “vocea interioară”. Astfel, el cunoaște și se judecă pe sine. Se întreabă și își răspunde. Gândește, analizează și reflectează. Evaluează decizii sau repetă mesaje destinate altora.

Comunicarea interpersonală este cea care permite dialogul cu celălalt. Ea ne ajută să-i cunoaștem pe ceilalți și să ne cunoaștem mai bine pe noi înșine prin imaginea lor despre noi.Grație comunicării interpersonale,se stabilesc,se întrețin și,uneori,se distrug relațiile umane,fie că este vorba de cunoștințe noi,de vechi prieteni,de iubite sau de membrii familiei.

Comunicarea în grup este cea care asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane.În cadrul acestora,individul își petrece o mare parte din viața socială și profesională.Aici,se împărtășesc cunoștințe și experiențe,se rezolvă probleme și se dezvoltă idei noi,fie că este vorba de un consiliu de administrație,fie de cercul de prieteni în care ne bem cafeua.

Comunicarea de masă este aceea prin care informăm pe alții sau suntem informați,persuadați,panicați,amuzați sau stresați de alții prin intermediul comunicațiilor de masă și în afara unei relații interpersonale.

1.3.Modelul general al comunicării umane

Întotdeauna,comunicarea are loc în interiorul unui anumit cadru sau mediu concret și specific.Privit în ansamblul său,acesta reprezintă contextul comunicării.

Contextul influențează atât ceea ce se comunică cât și maniera în care se comunică.

Contextul comunicării comportă cel puțin patru aspecte și domenii relativ distincte:

-contextul fizic,care se referă la mediul fizic concret și imediat tangibil,adică incinta sau spațiul deschis,microclimatul,ambianța sonoră,lumina,culoarea,etc.O discuție în amfiteatru,de exemplu,se va desfășura într-o manieră diferită decât exact aceeași discuție purtată într-un cavou sau pe un stadion.

-contextul cultural,care privește credințele,tradițiile,tabuurile,stilurile de viață,valorile împărtășite de grup sau comunitate,normele morale,legale și regulile după care se stabilește ce este bine și ce este rău,ce este permis și ce este interzis,etc.

-contextul sociopsihologic,care se referă la poziția și statutul social al partenerilor și la caracterul oficial sau informal al relețiilor dintre partenerii de comunicare,la situația concretă și ipostaza specifică în care are loc comunicarea.O discuție cu șeful,purtată la restaurant,de exemplu,va fi altceva decât aceeași discuție purtată în sala de consiliu.

-contextul temporal,care privește momentul și ordinea cronologică în care este

plasat mesajul într-o secvență de alte mesaje succesive.In acest sens,de exemplu,după anunțul decesului mamei,nu vom putea comunica în aceeași manieră ca după anunțul unui mare câștig la loto.

Elementele cheie care intervin în orice proces de comunicare pot fi ansamblate împreună și plasate într-o configurație care simbolizează modelul general al comunicării umane.Elementele sale sunt conectate într-o manieră care sugerează dinamica procesului de comunicare umană și traiectoriile mesajelor.

1.3.1.Expeditor-destinatar

Acest element,întâlnit și sub denumirea emițător-auditor,semnifică dubla ipostază a comunicatorului,chiar și atunci când comunică cu sine însuși.Ori de câte ori comunicăm,ne aflăm simultan atât în ipostaza de expeditor(sursa informației nu se identifică întotdeauna cu expeditorul sau emițătorul ei) cât și în cea de destinatar(receptor) al mesajului.Este și motivul pentru care se folosesc ambii termeni legați printr-o liniuță de unire.

Atunci când vorbim,scriem,gesticulăm sau zâmbim,etc.ne aflăm în ipostaza de emitenți.Când ascultăm,citim,pipăim,mirosim,etc.ne aflăm în ipostaza de destinatari ai unor mesaje.Adesea,recepționăm unele mesaje chiar în același timp în care emitem altele.În plus,recepționăm propriile noastre mesaje,în sensul că luăm act de mișcările sau gesturile noastre,ne auzim vorbind,ne strâmbăm în oglindă,etc.De regulă,în timp ce vorbim,urmărim reacțiile interlocutorului,încercând să descifrăm mesajele sale nonverbale în care căutăm aprobarea,simpatia,înțelegerea,etc.

1.3.2.Codificarea-decodificarea

Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje,adică de a vorbi,a scrie,a gesticula,a desena,etc.A codifica înseamnă a traduce gândurile și sentimentele în sunete și imagini,în cuvinte,în caractere scrise,în desene,în gesturi,în mirosuri,etc.

Decodificarea înseamnă actul de a recepționa și interpreta mesaje,ascultând,citind,privind,gustând,etc.A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise,gesturile,mirosurile,imaginile sau oricare alte semnale,în idei și sentimente umane.

Informațiile nu pot fi recepționate decât într-un limbaj recunoscut de receptor.Cheia oricărui proces de comunicare este tocmai aceea de a face să se regăsească o concordanță între ceea ce a vrut să transmită expeditorul și ceea ce a recepționat destinatarul.

Acțiunea de a codifica este complementară și simultană cu aceea de a decodifica.În timp ce vorbim,de exemplu,noi încercăm să descifrăm reacțiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului.Este și motivul pentru care tratăm împreună aceste două fenomene.

1.3.3.Competența de comunicare

A comunica competent înseamnă a te face înțeles și a convinge.Aptitudinea de a comunica eficace este numită competență de comunicare.

In primul rând,competența privește evaluarea influențelor contextului asupra conținutului și formei comunicării.De exemplu,competența ta de comunicare este cea care îți spune că,într-un anume context și cu un anumit interlocutor,un subiect convinge,iar altul nu.Un anumit limbaj poate fi adecvat,iar altul poate fi impropriu.

Capacitatea de a observa și descifra mesajele nonverbale(limbajul trupului,limbajul feței,atingerea,volumul vocal,ritmul și inflexiunile vorbirii,îmbrăcămintea,etc.) este o altă dimensiune importantă a competenței de comunicare.

1.3.4.Mesajul

Mesajul este ansamblul de semne și semnale care poartă ideea,sentimentul sau emoția pe care emitentul le transmite către destinatar.El se constituie sub forma unui anumit set de simboluri.Mesajul poate fi purtat de sunete,imagini,mirosuri,atingeri,cuvinte,gesturi, postură,mimică și diverse alte semne și semnale care simbolizează o anumită semnificație.

Când semnificația este codificată în cuvinte,spunem că mesajul este verbal și comunicarea verbală.Când semnificația este purtată prin alte semne decât cuvintele,spunem că mesajul și comunicarea sunt nonverbale.

1.3.5.Canalul sau media

Media sau canalul este mijlocul și calea pe care este transportat și distribuit sau transmis și redat mesajul.Canalul este atât vehiculul cât ul, către un grup uman mai restrâns sau către publicul larg.

Comunicarea există atunci când se emit și se recepționează semnale care poartă și cărora li se conferă semnificație.

Întotdeauna, comunicarea umană este deformată(distorsionată) de paraziți(zgomote), se produce într-un anumit context, generează anumite efecte și comportă o anumită retroacțiune.

Studiul comunicării vizează trei obiective importante:

-explicarea teoriilor și conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;

-dezvoltarea abilităților și competențelor de comunicator, moderator, negociator, orator și auditor;

-dezvoltarea spiritului critic și crearea de norme etice în materie de comunicare pentru a proteja individul și comunicațiile umane de manipulare și de spălarea creierelor, posibile prin comunicare subliminală, hipnoză, analiză tranzacțională, hipermediatizare, falsă publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuzivă.

1.2.Niveluri de comunicare umană

În principiu, pentru a ști în care aspecte ale vieții personale, profesionale și sociale trebuie să intervenim pentru a crește eficacitatea mesajelor noastre, este necesar să clarificăm

nivelul(sau câmpul) de comunicare în care ne situăm.

Practic, comunicarea umană se poate desfășura pe patru niveluri distincte:

-comunicarea intrapersonală;

-comunicarea interpersonală;

-comunicarea în grup;

-comunicarea publică.

Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului uman cu sine însuși, atunci când își ascultă “vocea interioară”. Astfel, el cunoaște și se judecă pe sine. Se întreabă și își răspunde. Gândește, analizează și reflectează. Evaluează decizii sau repetă mesaje destinate altora.

Comunicarea interpersonală este cea care permite dialogul cu celălalt. Ea ne ajută să-i cunoaștem pe ceilalți și să ne cunoaștem mai bine pe noi înșine prin imaginea lor despre noi.Grație comunicării interpersonale,se stabilesc,se întrețin și,uneori,se distrug relațiile umane,fie că este vorba de cunoștințe noi,de vechi prieteni,de iubite sau de membrii familiei.

Comunicarea în grup este cea care asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane.În cadrul acestora,individul își petrece o mare parte din viața socială și profesională.Aici,se împărtășesc cunoștințe și experiențe,se rezolvă probleme și se dezvoltă idei noi,fie că este vorba de un consiliu de administrație,fie de cercul de prieteni în care ne bem cafeua.

Comunicarea de masă este aceea prin care informăm pe alții sau suntem informați,persuadați,panicați,amuzați sau stresați de alții prin intermediul comunicațiilor de masă și în afara unei relații interpersonale.

1.3.Modelul general al comunicării umane

Întotdeauna,comunicarea are loc în interiorul unui anumit cadru sau mediu concret și specific.Privit în ansamblul său,acesta reprezintă contextul comunicării.

Contextul influențează atât ceea ce se comunică cât și maniera în care se comunică.

Contextul comunicării comportă cel puțin patru aspecte și domenii relativ distincte:

-contextul fizic,care se referă la mediul fizic concret și imediat tangibil,adică incinta sau spațiul deschis,microclimatul,ambianța sonoră,lumina,culoarea,etc.O discuție în amfiteatru,de exemplu,se va desfășura într-o manieră diferită decât exact aceeași discuție purtată într-un cavou sau pe un stadion.

-contextul cultural,care privește credințele,tradițiile,tabuurile,stilurile de viață,valorile împărtășite de grup sau comunitate,normele morale,legale și regulile după care se stabilește ce este bine și ce este rău,ce este permis și ce este interzis,etc.

-contextul sociopsihologic,care se referă la poziția și statutul social al partenerilor și la caracterul oficial sau informal al relețiilor dintre partenerii de comunicare,la situația concretă și ipostaza specifică în care are loc comunicarea.O discuție cu șeful,purtată la restaurant,de exemplu,va fi altceva decât aceeași discuție purtată în sala de consiliu.

-contextul temporal,care privește momentul și ordinea cronologică în care este

plasat mesajul într-o secvență de alte mesaje succesive.In acest sens,de exemplu,după anunțul decesului mamei,nu vom putea comunica în aceeași manieră ca după anunțul unui mare câștig la loto.

Elementele cheie care intervin în orice proces de comunicare pot fi ansamblate împreună și plasate într-o configurație care simbolizează modelul general al comunicării umane.Elementele sale sunt conectate într-o manieră care sugerează dinamica procesului de comunicare umană și traiectoriile mesajelor.

1.3.1.Expeditor-destinatar

Acest element,întâlnit și sub denumirea emițător-auditor,semnifică dubla ipostază a comunicatorului,chiar și atunci când comunică cu sine însuși.Ori de câte ori comunicăm,ne aflăm simultan atât în ipostaza de expeditor(sursa informației nu se identifică întotdeauna cu expeditorul sau emițătorul ei) cât și în cea de destinatar(receptor) al mesajului.Este și motivul pentru care se folosesc ambii termeni legați printr-o liniuță de unire.

Atunci când vorbim,scriem,gesticulăm sau zâmbim,etc.ne aflăm în ipostaza de emitenți.Când ascultăm,citim,pipăim,mirosim,etc.ne aflăm în ipostaza de destinatari ai unor mesaje.Adesea,recepționăm unele mesaje chiar în același timp în care emitem altele.În plus,recepționăm propriile noastre mesaje,în sensul că luăm act de mișcările sau gesturile noastre,ne auzim vorbind,ne strâmbăm în oglindă,etc.De regulă,în timp ce vorbim,urmărim reacțiile interlocutorului,încercând să descifrăm mesajele sale nonverbale în care căutăm aprobarea,simpatia,înțelegerea,etc.

1.3.2.Codificarea-decodificarea

Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje,adică de a vorbi,a scrie,a gesticula,a desena,etc.A codifica înseamnă a traduce gândurile și sentimentele în sunete și imagini,în cuvinte,în caractere scrise,în desene,în gesturi,în mirosuri,etc.

Decodificarea înseamnă actul de a recepționa și interpreta mesaje,ascultând,citind,privind,gustând,etc.A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise,gesturile,mirosurile,imaginile sau oricare alte semnale,în idei și sentimente umane.

Informațiile nu pot fi recepționate decât într-un limbaj recunoscut de receptor.Cheia oricărui proces de comunicare este tocmai aceea de a face să se regăsească o concordanță între ceea ce a vrut să transmită expeditorul și ceea ce a recepționat destinatarul.

Acțiunea de a codifica este complementară și simultană cu aceea de a decodifica.În timp ce vorbim,de exemplu,noi încercăm să descifrăm reacțiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului.Este și motivul pentru care tratăm împreună aceste două fenomene.

1.3.3.Competența de comunicare

A comunica competent înseamnă a te face înțeles și a convinge.Aptitudinea de a comunica eficace este numită competență de comunicare.

In primul rând,competența privește evaluarea influențelor contextului asupra conținutului și formei comunicării.De exemplu,competența ta de comunicare este cea care îți spune că,într-un anume context și cu un anumit interlocutor,un subiect convinge,iar altul nu.Un anumit limbaj poate fi adecvat,iar altul poate fi impropriu.

Capacitatea de a observa și descifra mesajele nonverbale(limbajul trupului,limbajul feței,atingerea,volumul vocal,ritmul și inflexiunile vorbirii,îmbrăcămintea,etc.) este o altă dimensiune importantă a competenței de comunicare.

1.3.4.Mesajul

Mesajul este ansamblul de semne și semnale care poartă ideea,sentimentul sau emoția pe care emitentul le transmite către destinatar.El se constituie sub forma unui anumit set de simboluri.Mesajul poate fi purtat de sunete,imagini,mirosuri,atingeri,cuvinte,gesturi, postură,mimică și diverse alte semne și semnale care simbolizează o anumită semnificație.

Când semnificația este codificată în cuvinte,spunem că mesajul este verbal și comunicarea verbală.Când semnificația este purtată prin alte semne decât cuvintele,spunem că mesajul și comunicarea sunt nonverbale.

1.3.5.Canalul sau media

Media sau canalul este mijlocul și calea pe care este transportat și distribuit sau transmis și redat mesajul.Canalul este atât vehiculul cât și suportul fizic(mediumul) al mesajului.

În comunicarea interumană,se folosește rareori un singur canal.Chiar și în cadrul celei mai simple conversații intervin două,trei sau mai multe canale.Vorbim și ascultăm cuvinte (canal vocal și verbal),aruncăm anumite priviri și facem diverse gesturi care au semnificație (canal vizual),emitem anumite mirosuri(canal olfactiv),atingem mâinile sau alte părți ale trupului (canal tactil),etc.

1.3.6.Paraziții sau zgomotul

Paraziții,perturbațiile sau zgomotul de fond reprezintă orice formă de alterare a comunicației,de natură să distorsioneze mesajul sau să-l împiedice să ajungă la destinatar în forma în care a fost expediat de emițător(sursă).

În toate cazurile paraziții sunt constituiți din semnale care interferează cu mesajul transmis.În raport cu natura lor,paraziții pot fi clasificați în trei categorii principale:

-paraziți de natură fizică,care interferează și se alătură sau se suprapun transmisiei fizice a semnalului sau mesajului.Exemple de astfel de paraziți sunt peste tot:zgomotul

străzii,un geam trântit,defectarea telefonului,ochelarii murdari,etc.

-paraziți de natură psihologică,care interferează și se amestecă cu mesajul numai în plan mental.Astfel de paraziți conduc la erori de percepție care țin exclusiv de îngustimea minții,de prejudecățile și de experiențele anterioare ale emițătorului și ale destinatarului mesajului.De exemplu,dacă cineva nutrește convingerea sinceră că profesorii universitari sunt deștepți,întotdeauna va găsi în mesajul acestora ceva care să îi sprijine această ideee preconcepută,chiar și atunci când adevărul este altul.În termeni de specialitate,fenomenuol se numește percepție tendențioasă și este un bun exemplu pentru ideea de parazit psihologic.

-paraziți de natură semantică, care intervin datorită diferențelor de limbaj existente între vorbitor și ascultător.Disotsiunea mesajului vine din faptul că “nu este același lucru când doi oameni spun aceleași cuvinte”,fiecare dintre ei putând să atribuie cuvintelor un sens diferit de sensul atribuit de interlocutor.În plus,intervine confuzia posibilă între sensul denotativ și sensul conotativ al cuvintelor,precum și interpretările aproximative ale jargonului,argoului,ca și ale limbajului prea tehnic.

Paraziții sunt inevitabili.Ei intervin în orice proces de comunicare.Pot fi cel mult diminuați sau atenuați,dar niciodată eliminați în totalitate.

1.3.7.Efectele

Orice act de comunicare are consecințe și produce efecte.Mai întâi,comunicarea produce întotdeauna efecte asupra protagoniștilor ei,adică asupra agenților care,pe de o parte,creează și transmit,iar pe de altă parte recepționează și interpretează mesaje.Apoi,comunicarea produce efecte prin acțiunile comunicatorilor care,fie că au învățat ceva,în plan mental,fie că au resimțit o emoție,în plan afectiv,vor manifesta o schimbare de atitudine sau comportament.

Efectele sau consecințele comunicării pot fi:

a)mentale,intelectuale sau cognitive;

b)emoționale sau afective;

c)psihomotorii sau comportamentale.

Consecințele cognitive privesc informația acumulată încreier,analiza,sinteza,inducția,

deducția,etc.

Consecințele afective privesc achiziția de noi sentimente,atitudini,credințe sau modificarea și înlocuirea celor existente unele cu altele.De exemplu,comunicând cu o ființă pe care nu o iubesc și nici măcar nu o suport,pot dobândi pentru ea sentimente noi.

Efectele psihomotorii reprezintă a treia categorie de consecințe care se produc în plan comportamental și privesc însușirea de gesturi,deprinderi,îndemânări,mișcări și operații care ne schimbă maniera de a acționa.De exemplu,exersând putem învăța cum să citim rapid o carte sau cum să facem un compliment convingător.

Efectele sau consecințele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile primite de la destinatarul mesajului.

1.3.8.Retroacțiune sau feedback

Retroacțiunea sau feedback-ul este informația returnată sub formă de răspuns către cel care a lansat mesajul.Ea poate proveni de la expeditorul însuși sau de la altcineva care a recepționat mesajul său.

Retroacțiunea personală este propria noastră reacție față de propriul nostru mesaj,adică față de mesajul pe care chiar noi l-am expediat.Ne auzim vorbind,ne percepem gesticulând,citim ceea ce scriem,privim ceea ce pictăm,etc.Caracteristic acestui tip de retroacțiune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează mesajul.

Retroacțiunea propriu-zisă este cea pe care o primim de la destinatarul mesajului.Poate fi o ridicare din sprâncene,un zâmbet sau o grimasă,un DA sau un NU,o experesie de mulțumire,etc.Pentru un actor,de exemplu,retroacțiunea înseamnă atenția și aplauzele publicului sau,la fel de bine,faptul că acesta moțăie pe scaun sau huiduiește.

1.4.Caracteristicile comunicării

1.4.1.Comunicarea este un proces tranzacțional

Partenerii de comunicare sunt,întotdeauna,parteneri de schimb.Ei emit idei și emoții sub forma unor mesaje pentru a recepționa în schimb alte mesaje reprezentând alte idei și emoții.Astfel,chiar și cel mai simplu act de comunicare este deja o tranzacție în măsura în care reprezintă o emisie-recepție,deci un schimb de mesaje.

Tranzacțiile care au loc în procesul de comunicare pot fi simetrice sau complementare.

Tranzacțiile simetrice sunt relațiile care se stabilesc între partenerii de comunicare care își reflectă sau își imită reciproc comportamentele.Dacă unul este agresiv,de exemplu,celălalt răspunde prin agresivitate.Dacă unul este pasiv,celălalt devine pasiv,la rândul său.La gelozie,se răspunde cu gelozie.La dragoste,cu dragoste.La ură,cu ură,etc.

În cadrul unei tranzacții simetrice,se instituie o relație de egalitate în care accentul este pus pe minimalizarea diferențelor dintre parteneri.Adesea,tranzacțiile de acest fel sunt dificil de controlat,pentru că fiecare vrea să fie celălalt.Cuplurile conjugale prinse în relații simetrice ajung ușor la conflict deoarece,atunci când unul se înfurie,se înfurie și celălalt.Furia celui de-al doilea sporește furia primului,iar furia primului sporește furia celui de-al doilea și conflictul excaladează.

Tranzacțiile complementare sunt acelea în care partenerii de comunicare adoptă comportamente diferite și compatibile.Comportamentul unuias provoacă celuilalt un comportament complementar.Accentul cade pe maximizarea diferențelor dintre parteneri.Aceștia tind să ocupe poziții cât mai diferite:când unul este activ,celălalt devine pasiv;Când unul se înfurie celălalt se calmează;când unul este slab celălalt devine puternic;când unul se laudă,celălalt devine modest;etc. Pe de altă parte,relațiile bazate pe relații complemetare pot duce la abuzuri și erori grave atunci când sunt exagerate și rigide-Între mamă și copilul ei de câteva luni sau câțiva ani,de exemplu,se stabilește în mod

natural o relație de complementaritate.Dacă această relație rămâne neschimbată și atunci când copilul ajunge la douăzeci de ani,ea va fi un serios obstacol în calea formării tânărului și adultului de mai târziu.

1.4.2.Comunicarea este intențională,dar inevitabilă

Când spunem “comunicarea este intențională”,înțelegem că în spatele fiecărui act de comunicare se ascunde o intenție,un scop.Atunci când vorbește,scrie sau pictează,fiecare om urmărește să lanseze un mesaj către altcineva și vizează un obiectiv mai mult sau mai puțin precis și conștient.

Există patru principale obiective în fața actului de comunicare:

-descoperirea unor noutăți;

-apropierea unor semeni;

-convingerea;

-jocul psihologic.

Când spunem “comunicarea este inevitabilă”,înțelegem că omul comunică chiar și atunci când nu vrea să o facă.De exemplu,vecinul de bloc,care locuiește cu un etaj mai sus mi-a inundat bucătăria.Când l-am întâlnit pe stradă,el a întors capul și a privit în altă parte.Din jenă și,poate,din sentiment de culpă,dorea să evite discuția cu mine.Prin comportamentul său,el mi-a transmis acest mesaj,fără voia lui.

La fel se întâmplă cu un student care se așază în ultima bancă și se uită absent și voit inexpresiv pe fereastră,încercând să eludeze comunicarea cu profesorul de la catedră.Dacă cei doi vor interacționa și profesorul îl va privi,el va recepționa mesaje pe care studentul nu vrea să le emită.

Concluzia ar fi aceea că,în situații de interacțiune,oamenii nu pot să nu comunice.Pentru a evita comunicarea,trebuie evitate situațiile de interacțiune dintre parteneri.

1.4.3.Comunicarea este ireversibilă

La sfârșitul unui act de comunicare,mesajul odată emis și recepționat nu mai poate fi retras sau luat înapoi.Dacă s-a comunicat ceva,nu se mai poate reveni la starea existentă înainte de lansarea mesajului.

Putem transforma gheața în apă,apa în aburi și,apoi,aburii în apă și apa în gheață.Putem face ca un obiect în mișcare să treacă de oricâte ori prin același punct.Putem reveni oricând la starea inițială într-un sistem sau un proces reversibil precum toate sistemele mecanice.

Pe de altă parte,vom putea să transformăm strugurii în vin,dar nu și vunul în struguri.Vom transforma lemnul în cenușă,dar nu și cenușa în lemn.Înaintăm inevitabil în vârstă și nu ne mai putem întoarce la starea copilăriei,etc.Este vorba de procese și sisteme ireversibile,în care transformările se produc în sens unic,fără posibilitatea unei reveniri la o stare anterioară.

Un astfel de proces ireversibil este și cel de comunicare.Ceea ce s-a făcut cu un mesaj inadecvat,practic nu mai poate fi desfăcut.Se pot atenua sau îndulci efectele mesajului,dar mesajul ca atare nu mai poate fi luat înapoi.

Principiul ireversibilității comunicării are câteva implicații importante în viața cotidiană:

-în comunicarea interpersonală,este necesar să nu spunem cu ușurință lucruri pe care le regretăm ulterior;dacă nu ne putem păstra calmul și stăpânirea de sine,este recomandabil să amânăm sau să evităm comunicarea;

-ori de câte ori lansăm mesaje care ne angajează profund,trebuie să le cântărim cu atenție și luciditate.

În situațiile de comunicare publică,când mesajul este recepționat de mii sau milioane de destinatari,principiul ireversibilității comunicării obligă la măsuri de siguranță speciale.

1.5.Comunicare și conștiință de sine

Maniera în care individul uman comunică cu ceilalți este puternic influențată de maniera în care el se percepe pe sine însuși,adică de valoarea și puterea pe care el și-o atribuie sieși.

În toate foemele de comunicare și indeiferent de nivelul la care aceasta are loc(intrapersonală,interpersonală,în grup sau publică) pivutul central al afirmării eului este conștiința de sine.

Prin conștiință de sine,înțelegem înțelegem imaginea sau percepția pe care individul o are asupra lui însuși.Maniera în care el se valorizează pe sine determină maniera sa de a comunica și de a răspunde celorlalți.

1.5.1.Fereastra lui Johari

Oscar Wilde spunea că numai oamenii superficiali pot afirma că se cunosc pe ei înșiși.Realitatea sinelui este mult mai complexă,iar cunoașterea sa nu este posibilă în afara relației cu ceilalți.

Cel mai uzual instrument de analiză a cunoașterii de sine este așa numita fereastră a lui Johari,intitulată astfel,după numele inventatorilor săi,Joseph Luft și Harry Ingham.

Aceasta este o, reprezentare metaforică a sinelui,sub forma unei ferestre cu patru ochiuri.Fiecare ochi al ferestrei simbolizează una din cele patru părți componente ale sinelui:

-sinele dezvăluit;

-sinele orb;

-sinele ascuns;

-sinele necunoscut.

Sinele dezvăluit,este constituit din ansamblul informațiilor despre atitudinile,sentimentele și comportamentele personale cunoscute atât de mine însumi cât și de alții cu care comunic într-o,formă sau alta.

Poate fi vorba de nume,de culoarea pielii,de sex,vârstă,îmbrăcăminte,religie sau politică.

Proporția sinelui dezvăluit,în întregul sine,variază în funcție de tipul de personaliate,de numărul de persoane cu care comunicăm și de intensitatea și profunzimea comunicării.Dezvăluirea sinelui față de ceilalți se produce în mod selectiv,în sensul că ne deschidem unii față de unii,dar ne păstrăm secretele în fața altora.

Sinele orb-reprezintă ceea ce alții știu despre mine,iar eu nu știu.Este acea parte a sinelui pe care alții o cunosc,dar individul însuși o ignoră.Este un fel de gaură neagră în cunoașterea de sine.El poate împiedica comunicarea fluentă și,uneori,ne poate face penibili,ridicoli și nesuferiți.

Sinele ascuns-este,într-un fel,contrariul sinelui orb și reprezintă tot ceea ce eu știu despre mine însumi,dar nimeni altcineva nu știe.Este partea sinelui care conține toate secretele pe care nu le-am deconspirat încă.

Sinele necunoscut-reprezintă acele aspecte ale existenței individuale pe care nici individul în cauză și nici altcineva din afara sa nu le cunoaște.Sinele necunoscut se ascunde în subconștientul individual și poartă dorințe și sentimente care nu au fost conștientizate încă și nici nu au devenit observabile din exterior.

Practic,cele patru componente ale sinelui nu pot fi separate unele de altele.Ele sunt interdependente și complementare.Când proporția uneia crește și unul din “ochii” ferestrei lui Johari se mărește,proporția celorlalte trei se reduce corespunzător și cei trei ochi ai ferestrei se restrâng,în compensație.

Drept consecință,sunt posibile diverse configurații ale conștiinței de sine,mai mult sau mai puțin diferențiate de la un individ la altul.În cazul unei persoane deschise și sincere,cel care va predomina va fi sinele dezvăluit.În cazul uneia închise și secretoase,cel care va predomina este sinele ascuns.

În concluzie-conștiința de sine nu poate fi dobândită în afara partenerului de comunicare.

1.5.2.Testarea cunoașterii de sine

Seara,la culcare,luați alături hârtie și creion.Dpă ce v-ți întins în pat și a-ți stins lumina,alcătuiți,mai întâi în minte,o listă cât mai lungă cu lucrurile pe care le credeți importante.Treceți-le apoi pe hârtie!

În seara următoare și în aceeași manieră,alcătuiți o listă cu calitățile importante pe care le posedați.

În câteva din serile următoare,faceți un inventar cât mai amănunțit al sentimentelor și faptelor de peste zi și alcătuiți o a treia listă.Apoi,comparați lista a treia cu primele două.

În ce măsură se contrazic?

Cu cât ceea ce știm despre noi înșine este mai discordant cu faptele noastre cu atât cunoașterea de sine este mai precară.

1.5.3.Imaginea de sine

Imaginea de sine este un concept derivat din conștiința de sine.El semnifică ansamblul reprezentărilor eului despre sine,adică tot ceea ce individul uman gândește și simte față de sine însuși.

Imaginea de sine comportă o importanță majoră pentru comportamentul și acțiunile noastre.Aceasta,în primul rând,pentru că succesele conduc la noi succese,iar eșecurile antrenează noi eșecuri.

Orice îmbunătățire a imaginii de sine este de natură să asigure un plus de eficacitate și reușită în relațiile interpersonale și profesionale.

2.DEPRINDERI ÎN ACTUL COMUNICĂRII

2.1.Deprinderi de recepționare a mesajelor

2.1.1.Autoanaliza și autocunoșterea.Autoexpunerea

Autocunoașterea și autoacceptarea sunt puternic legate de adaptarea personală,de relațiile interpersonale și de succesul în viață;sunt condiții necesare pentru sănătatea psihologică,dezvoltare și abilitatea de a cunoaște și accepta pe alții.

Capacitatea noastră de a ne autocunoaște prin autoanaliză și de a autoconștientiza astfel propriile gânduri,sentimente și emoții este importantă pentru procesul de comunicare deoarece constituie primul pas în recunoașterea imperfecțiunii recepționării,interpretării și redării mesajelor.

Autoanaliza ne poate pune în gardă în legătură cu influența stimulilor externi și interni asupra propriului proces de comunicare.Ne determină să reflectăm asupra limbajelor folosite, care sunt simple simboluri verbale,scrise și vorbite sau nonverbale,vocale sau de altă natură,ale lumii înconjurătoare,supuse utilizării și interpretării individuale.

Câțiva din stimulii interni importanți care intervin în procesul de codificare a gândului în forma transmisibilă de mesaj și care fac procesul de comunicare atât de specific individului sunt:

-experiențele personale mentale,fizice,pshihologice și semantice,deci “istoria” noastră;

atitudinile noastre,care sunt puternic afectate de educație,poziție socială sau profesie;

-percepțiile noastre despre lumea din jur,despre noi înșine,despre interlocutor;

-propriile deprinderi de comunicator și deprinderile de comunicator ale interlocutorului;

-abilitatea și complexitatea mentală a fiecăruia.

Pe de altă parte,recepționăm stimuluii externi într-un mod la fel de individual,prin intermediul:

-abstractizării(operație a gândirii prin care desprindem și reținem doar unele dintre însușirile și relațiile unui obiect,fapt,proces,etc.);

-deducției(formă a raționamentului în care concluzia rezultă din presupuneri și elemente evidente);

-evaluării(apreciere prin raportare la propriul sistem de valori);evaluarea este o operație care se efectuează la un moment fix în timp,având deci un caracter static;ea se poate însă schimba în timp deoarece atât persoanele cât și situațiile sunt în continuă schimbare și redefinire;

-atitudinilor și opiniilor.

Conștientizarea acestui mod strict individual de recepționare a stimulilor externi și a

influenței stimulilor interni crește abilitatea noastră de a comunica eficace și eficient prin intermediul creșterii preciziei comunicării și a capacității de generare a relațiilor pozitive ca rezultat al comunicării.

Autoanaliza bazată pe abilitatea de a gândi la propriul proces de gândire,această dedublare a eului,posibilitatea de a ne vedea “pe noi înșine”,ne permite să învățăm din experiența altora precum și din propria experiență,să ne formăm anumite obiceiuri,deprinderi,atitudini și să ni le schimbăm,să avansăm de la generație la generație.

Noi nu suntem reprezentați doar de ceea ce simțim,ceea ce facem sau ceea ce gândim la un moment dat.Prin capacitatea de autoconștientizare suntem mult mai mult decât atât,deoarece suntem capabili să ne autocunoaștem,să ne autoevaluăm,să ne schimbăm.

Ariile de autoconștientizare importante pentru fundamentarea deprinderilor de comunicare sunt:

-sistemul individual de valori-care stabilește standardele de bază ale individului,generează etica acestuia și este baza pentru atitudini și preferințe,în luarea de decizii;sistemul de valori la nivel de organizație generează cultura organizației;

-stilul cognitiv-definit ca modalitate de strângere și procesare a informației;se manifestă în procesul de gândire și în percepții,determinând nu numai ce informație este recepționată de individ ci și cum este ea interpretată,evaluată,judecată și cum se răspunde la ea;

-atitudinea față de schimbare și căile de a-I face față,aspecte care determină adaptabilitatea individului,măsura în care acesta tolerează condițiile nesigure și ambigue,stresul,riscul și condițiile în care acesta acceptă responsabilitățile;

-orientarea interpersonală-care cuprinde caracteristicile fiecăruia manifestate în interacțiunile cu alții,caracteristici care determină modelele comportamentale manifestate cel mai probabil în interacțiune și în preferințele de interacțiune.

Aceste patru arii constituie,de fapt,nucleul imaginii despre sine.

2.1.2.Deprinderea de a asculta eficace și eficient

Ascultarea,alături de vorbire,citire și scriere este o componentă a procesului de comunicare.

Abilitatea de a asculta, depinde în primul rând,de motivarea care există pentru aceasta.Ascultarea eficace presupune deprinderi diferite de acelea legate de vorbire și,un bun comunicator este,în primul rând,un bun ascultător.

Studii de specialitate au subliniat importanța ascultării competente atât pentru precizia comunicării,cât și pentru conținutul relațional al acesteia.După unele statistici, un maneger de succes petrece în jur de 45% din timpul de comunicare ascultând,30% vorbind,16% citind și 9% scriind.După altele,managerii eficace folosesc peste 50% din timpul de comunicare în procesul de ascultare.Se apreciază că aproximativ 60% din neînțelegerile care apar sunt datorate ascultării incompetente.Concluzia comună a acestor studii este că pentru a conduce eficient,trebuie să acordăm atenția cuvenită componentei “de ascultare”a comunicării.

2.1.2.1.Ascultarea eficace

Ascultarea este un act conștient de recepționare de informație și presupune:

-auzirea-care este actul automat de recepționare și transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului,și care intră în urechea destinatarului(receptorului);la nivel fiziologic aceasta are loc când inputul de unde sonore lovește membrana timpanului și îi determină vibrația;

-înțelegerea-este actul de identificare și recunoaștere a sunetelor drept cuvinte;

-traducerea cuvintelor în sensuri-etapă care implică memoria și experiența celui care ascultă;

-atribuirea de semnificație informației care se procesează;

-evaluarea-care constă în efectuarea de judecăți despre validitatea,obiectivitatea și utilitatea informației decodificate.

După Weaver,procesul de ascultare presupune,la nivelul receptorului,patru etape,reprezentate în continuare:

SELECȚIE – CĂUTARE ÎN MEMORIE – ÎNȚELEGERE/RECUNOAȘTERE – RĂSPUNS/STOCARE

Câțiva dintre factorii care afectează capacitatea de a asculta și care trebuie analizați cu atenție sunt:competența noastră în a asculta și a emitentului de a transmite mesaje,abilitatea auzului și văzului,capacitatea de concentrare,istoria relațiilor de comunicare cu emitentul,motivația de a asculta,scopul și utilitatea(percepute de ascultător)comunicării,gradul de dificultate și complexitate al mesajelor,constrângeri organizaționale de natură psihică și fizică.

Există mai multe tipuri și niveluri de ascultare:

-ascultarea activă-presupune o serie de activități menite să asigure recepționarea corectă a mesajului și reținerea lui optimă,atunci când posibilitatea de a interacționa direct cu interlocutorul este limitată(de exemplu,cazul audierii unei expuneri orale,a primirii de instrucțiuni,de sarcini,etc.);

-ascultarea interactivă-presupune posibilitatea de a interacționa direct cu vorbitorul pe două căi:-prin punerea de întrebări;

-prin intermediul solicitării de confirmare a mesajului.

-niveluri de ascultare-ascultarea se poate face,în funcție de relevanța,importanța și semnificația informației implicate,cu diferite niveluri de intensitate:

-nivelul circumstanțial-se adoptă atunci când mesajul conține informații necri- tice;

-nivelul faptic-se folosește atunci când se caută în mesaj o anumită informație;

-nivelul empatic-de ascultare,este adoptat când se dorește perceperea mesaju-

lui din cadrul de referință al vorbitorului.

Corelat cu nivelul de ascultare și gradul de dificultate al mesajului,deosebim trei tipuri de ascultare:

-ascultarea de informare-care implică ascultarea pentru sensul general al mesajului;

-ascultarea atentă-în care mesajul este complex și unde este necesară reținerea ideii principale și a faptelor care o sprijină;

-ascultarea focalizată-care implică un nivel înalt de concentrare,analiză,sinteză și evaluare.

2.1.3.Deprinderea de a citi eficace și eficient

Comunicarea prin intermediul cuvântului scris se compune din procesul de input al mesajului,de procesare și de output al acestuia.Citirea este procesul de input și procesare a informației și constă din extragerea de informație utilă dintr-un text,din figuri grafice,tabele,etc.

Pentru a citi eficace și eficient este necesar,printre altele,să fiți în măsură să:

-faceți distincția imediată și clară între fapt(o afirmație care poate fi dovedită) și opinie(un punct de vedere);

-interpretați în mod adecvat relațiile semantice(deducerea înțelesului corect al unui cuvânt folosind contextul în care apare);

-recunoașteți instinctiv ideile principale,punctele majore sau scopul materialului scris;

-recunoașteți detaliile(acele fapte care susțin ideea principală);

-recunoașteți secvența evenimentelor(ordinea în care evenimentele s-au produs);

-recunoașteți relațiile cauză-efect;

-identificați tehnicile de propagandă folosite de vorbitor pentru a manipula,cum sunt,de exemplu,atașarea de cuvinte peiorative sau laudative unei persoane,loc,lucru sau idei,transferul de sentim,ente,introducerea ca fapt a mărturiei unei persoane binecunoscute sau necunoscute,în favoarea ideii susținute,ideea că “toată lumea face la fel”,deci și noi trebuie să facem la fel,filtrarea numai a faptelor extreme,introducerea de idei prin “se spune că”,”se pare că”.

Creierul nostru “vede” o imagine largă a paginii și nu are nevoie de cititul separat al cuvintelor,efort care limitează practic viteza de citire la cea de vorbire.Astfel,într-o frază formată din 30 de cuvinte un cititor neexperimentat se va opri de 30 de ori pentru a citi fiecare cuvânt,spre deosebire de unul experimentat care,citind grupuri de cuvinte sau un rând o dată,se va opri de cel mult 6-8 ori.Pentru a crește viteza de citire trebuie să ne asigurăm concentrarea asupra cititului și să evităm citirea unui singur cuvânt o dată.Putem folosi un creion sau degetul care să ne ghideze privirea pe pagină și să ne coordoneze atenția într-un ritm impus de noi.

De asemenea,pentru a fi eficace și a răspunde și cerințelor de eficiență,trebuie să ne adaptăm activitatea de citire la:

-scopul în care citim un anunț material;

-complexitatea textului de citit;

-nivelul de detaliere la care dorim asimilarea textului;

-durata necesară de memorare a informațiilor citite.

În funcție de acești factori putem distinge mai multe tipuri de citire:

-citirea aprofundată;

-citirea de informare;

-citirea de scanare.

Cititul eficace are la bază un proces complex de gândire care implică trei niveluri de asimilare:

-de memorare-care ne conferă posibilitatea de a ne aminti informațiile exact așa cum au fost prezentate în material;

-deductiv-care implică și interpretarea a ceea ce am citit;

-aplicativ-care se caracterizează prin faptul că informația citită este nu numai înțeleasă ci și “întrețesută” cunoștințelor posedate anterior,putând fi astfel folosită în mod creator pentru obținerea de idei noi,neconținute în informația inițială.

2.1.4.Conștientizarea și reducerea perturbațiilor de comunicare

Recunoașterea perturbațiilor și minimizarea efectelor lor este extrem sde importantă pentru ca procesul de comunicare să se poată desfășura în mod eficace și eficient.

2.1.4.1.Perturbații externe

Printre cele mai frecvente perturbații de natură externă care pot interveni în procesul de comunicare putem aminti:

-mediul fizic în care are loc comunicarea(de exemplu,o încăpere în care este frig,întuneric sau zgomot,este un mediu nepropice desfășurării comunicării);

-distanța prea mare sau prea mică între comunicatori,care poate afecta comunicarea fie prin aceea că cei doi se aud defectuos,fie că se stânjenesc reciproc dacă se depășește spațiul perceput ca fiind personal;

-stimulii vizuali care distrag atenția,de exemlu:interlocutorul este îmbrăcat sau parfumat foarte strident,cineva se deplasează prin încăpere,ticurile interlocutorului;

-timpul și circumstanțele neportivite pentru schimbul de mesaje(de exemplu,la o oră târzie din noapte,cu câteve minute înaintea încheierii programului de lucru sau înaintea desfășurării unui eveniment important);

-întreruperile repetate ale procesului de comunicare(telefoane,intrări sau ieșiri din încăpere,etc.),care nu permit concentrarea asupra comunicării și creează o stare de stres;

-mijloacele tehnice cu funcționare defectuaosă:telefon cu paraziți,mașina de scris cu un caracter defect,etc.;

-structura organizațională prin intermediul sistemului de canale formale de comunicare cum ar fi,de exemplu,obligativitatea de ate adresa mai întâi șefului direct,care se va adresa apoi șefului său până a se ajunge la factorul de decizie final.

Perturbațiile externe sunt mult mai ușor de identificat decât cele de natură internă și,odată identificate,se poate acționa în vederea reducerii lor.

2.1.4.2.Perturbații interne

Dintre perturbațiile de natură internă putem aminti:

a)Factorii fiziologici-în timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioade de energie maximă și minimă conform bioritmului.În perioadele de energie scăzută capacitatea de a comunica este și ea redusă.Epuizarea fizică sau psihică pot afecta în mod negativ precizia comunicării,la fel ca și boala,auzul sau văzul deficitar și suferința fizică.În aceeași categorie de perturbații intră și factorii fiziologici ca foamea,setea,nevoia de somn.Un al factor perturbator de natură fiziologică poate fi starea emoțională.

b)distorsiunea semantică-amintită ca barieră în ascultare,distorsiunea semantică este o perturbație posibilă în cadrul tuturor componentelor comunicării orale și scrise.Ea se poate datora diferențelor legate de înțelesul pe care oamenii îl acordă aceluiași cuvânt.De asemenea,distorsiunea semantică se poate datora asociațiilor emoționale ale cuvintelor,care pot fi diferite pentru cel care le emite și pentru cel care le recepționează.Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului într-un context neadecvat,care poate crea confuzie în comunicare.

c)distorsiunea perceptuală-este foarte subtilă și de multe ori nu ne dăm seama de propriile filtre perceptuale.Astfel de distorsiuni pot să apară din motive legate de diferențele de atitudini,convingeri,sistem de valori,experiențe de viață,etc.Acestea ne fac să avem anumite sensibilități,idei preconcepute,prejudecăți,temeri și preferințe..Fiecare avem un cadru de referință individual generat de “modul” în care “vedem” lumea,cadru în care vom emite,recepționa și interpreta mesajele.

d)tendința de a evalua-este vorba despre tendința naturală a oamenilor de a judeca,evalua,aproba sau dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune.Deși tendința de evaluare este comună în aproape toate schimburile de mesaje,ea este accentuată,de exemplu,în cazul în care comunicarea implică emoții sau sentimente puternice,dacă imaginea de sine și cea văzută de interlocutor diferă mult sau interlocutorul nu este sigur de sine.

e)considerarea unor informații ca fiind subînțelese-comunicatorii pot să presupună

lucruri diferite despre același mesaj.De exemplu,să presupunem că I-ați spus unui subordonat din compartimetul de contabilitate că pentru ședința de săptămâna viitoare aveți nevoie de un grup de indicatori financiari.Au trecut câteva zile și nu aveți datele solicitate,iar raportul va trebui finalizat cu trei zile înaintea ședinței.Nervos,îl sunați pe subordonat.Răspunsul vine mirat și nevinovat:”mai avem patru zile până la ședință”.Ce s-a întâmplat?Dumneavoastră ați presupus, în mod greșit,că subordonatul știa că aveți nevoie de informațiile cerute cu trei zile înainte de ședință.Mesajul în sine a fost formulat,trimis și primit corect,dar s-a făcut o presupunere eronată.Dvs.și subordonatul ați înțeles lucruri diferite prin “am nevoie de date pentru ședința de săptămâna viitoare”.

-formularea defectuoasă a mesajului-acest lucru se poate întâmpla,de exemplu,dacă nu am formulat suficient de clar mesajul,dacă nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionăm adevărul,crezând că este spre interesul nostru să procedăm așa;aceasta induce în eroare pe primitorul mesajului,constituind o perturbație în

comunicarea precisă.

-g)limitele individuale-interpretarea corectă a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionată poate să depindă și de diferențele individuale privind viteza de vorbire/gândire sau capacitatea de reținere sau de prelucrare a informației.

-h)distorsiunea serială-se referă la modificările care pot să apară în mesaj în cazul în care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmițători.Cu cât acest mesaj trece prin mai multe etape de recepție-transmisie,cu atât distorsiunile sunt mai mari.

2.1.5.Folosirea feedbackului

Feedbackul-este mesajul care se transmite în legătură cu intercațiunea dintre comunicatori.A răspunde cuiva cât este ceasul nu este feedback,ci mesaj de transmitere de informație.Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces activ care îndeplinește numeroase roluri și se practică în diferite scopuri.

Pentru a fi eficace,feedbackul trebuie nu doar să realizeze scopul propus,ci el trebuie să păstreze relația cu interlocutorul intactă,deschisă,nedefensivă.De aceea feedbackul nu trebuie folosit pentru “descărcarea nervilor”.

Procesul de furnizare de feedback nu presupune că cel care îl furnizează are dreptate,iar cel care îl primește trebuie trebuie corectat.Feedbackul trebuie să fie o invitație la interacțiune prin comunicare și la creare sau aprofundare de relație.În acest sens presupune deprinderi specifice și tinde să fie cu atât mai eficace,cu cât comportamentele de comunicare corespunzătoare sunt mai puțin afectate de diferențele ierarhice sau de statut social.

2.2.Deprinderi în analiza,sinteza și interpretarea mesajelor

2.2.1.Analiza și sinteza ca etape în interpretarea mesajelor

Interpretarea mesajelor se referă la procesul de atribuire de înțelesuri și semnificație unui mesaj scris sau oral.Această interpretare se face pe baza raționamentului logic care implică analiza și sinteza tuturor elemtelor mesajului sau în legătură cu mesajul:elemente de limbaj verbal(cuvinte,propoziții,fraze,paragrafe,etc.),limbaje nonverbale(gesturi,mimică,postură,mișcare,etc.) și a semnelor și simbolurilor(spațiale,grafi-ce,temporale,culoare,etc.).

În contextul comunicării,analiza se referă la identificarea corectă a elementelor mesajului care a fost emis,iar sinteza se referă la combinarea înțelesurilor tuturor acestor elemente,adeseori confuze și contradictorii,într-o formă cu un anumit sens,o anumită imagine care posedă semnificație,adică,mesajul recepționat.

Analiza și sinteza sunt procese complementare care permit interpretarea mesajului prin intermediul unor procese de gândire numite raționamente logice.

Interpretarea corectă a mesajului se bazează pe deprinderile de a analiza și sintetiza informațiile legate de mesaj pentru a determina sensul corect al acestuia.Odată însușite aceste deprinderi,interpretarea devine o abilitate fără de care nici un proces de comunicare nu se poate desfășura eficace și eficient.

Raționamentul logic-este un sistem de gândire,o metodă de interpretare prin analiză și sinteză a ceea ce s-a recepționat și are la bază un proces de ordonare a datelor.

Raționametul logic cunoaște două stiluri de bază:

-deducția-care constă în raționamente dinspre general spre particular;pornind de la situații generale,de la cunoștințe și experiențe anterioare,putem deduce anumite lucruri particulare;deducția este forma de raționament folosită în analizare.

-inducția-constă în raționamente ce pleacă de la specific spre general,de la elemente,exemple sau fapte particulare spre o concluzie generală;inducția ca formă de raționament logic,vine în sprijinul procesului de sintetizare.

Deducția și inducția sunt complementare;rezultatele inducției pot deveni premise pentru deducție.

Vom încerca acum să folosim inducția și deducția într-o situație de comunicare concretă,de exemplu,într-un interviu de prospectare a pieței.Să presupunem că doriți să aflați preferințele femeilor legate de un anumit stil de vestimentație.Pentru a întocmi un chestionar pe baza căruia să strângeți datele,folosiți deducția:dezintegrați întrebarea Dvs.generală,aceea a stilului de îmbrăcăminte preferat de segmentul de piață considerat ca țintă,în mai multe întrebări referitoare la culoare,material,lungimea fustei,etc.După strângerea informațiilor,folosiți inducția pentru a sintetiza informațiile individuale legate de aspectele chestionate.Efectuați raționamente pe baza datelor furnizate de diferite persoane,raționamente care vă vor conduce la un sumar de concluzii.Prin inducție veți decide,în final,că un anumit stil de vestimentație trebuie produs.

2.2.2.Interpretarea și folosirea limbajelor nonverbale

După cum am arătat,putem comunica cu ajutorul limbajelor,simbolurilor și semnelor,care pot fi verbale și nonverbale.

Comunicăm nonverbal chiar prin simplă prezență sau prin lucrurile din jurul nostru.Comunicăm astfel fără să vrem și fără să ne dăm seama.Este practic imposibil să blocăm comunicarea nonverbală,așa cum putem face cu cea verbală.

Există mai multe tipuri de comunicare nonverbală:

-comunicarea nonverbală denumită senzorială,deoarece se bazează pe ceea ce rececepționăm prin intermediul simțurilor văzului,auzului,mirosului,tactil și gustativ;

-comunicarea nonverbală estetică(pictură,muzică,dans,imagine,etc.),care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistică și comunică diferite emoții artistice;

-comunicarea nonverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri,insigne,uniforme,etc.) și a simbolurilor specifice ca,de exemplu,cele legate de religie(cruce,altar,icoane,etc.) sau statut social(gradele la ofițeri,decorațiile,titulatura,etc.).

Comunicarea nonverbală poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbală,având în același timp și rol regulator și de control al acesteia(de exemplu,prin gesturile care simbolizează dorința de a prelua conversația,aprobarea/dezaprobarea,încurajarea interlocutorului să vorbească,etc.).

2.2.2.1.Limbajul corpului

Pentru a ne da seama de importanța limbajului corpului,să ne gândim la mimii care exprimă povești întregi doar prin limbajul corpului;să ne amintim de filmele mute și de expresia feței și gesturile lui Charlie Chaplin care fac inutile cuvintele;sau întrebați-vă de ce,atunci când aveți de discutat ceva important,evitați comunicarea prin telefon și preferați discuția față în față(explicația este:comunicarea prin telefon blochează comunicarea prin intermediul limbajului corpului și,în acest fel,face comunicarea incompletă,nesigură).

Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feței,mișcarea corpului,forma și poziția corpului,aspectul general și prin comunicarea tactilă.

Comunicarea prin expresia feței include mimica(încruntarea,ridicarea sprâncenelor,încrețirea nasului,țuguierea buzelor,etc.),zâmbetul(prin caracteristici și momentul folosirii) și privirea(contactul sau evitarea privirii,expresia privirii,direcția privirii,etc.).

Tindem ca,involuntar,să zâmbim,să ne încruntăm,să roșim,să micșorăm sau să dilatăm pupilele.Fața este cea mai expresivă parte a corpului și expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare inestimabil.În mod normal,ochii și partea de jos a feței sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.Se consideră că,de exemplu,într-o conversație cu o femeie,ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce exprimă cuvintele.

Mișcarea corpului comunică prin gesturi,poziția corpului și prin modul de mișcare a corpului.

Comunicarea tactilă se manifestă prin frecvența atingerii,prin modul de a da mâna,modul de îmbrățișare,de luare de braț,bătutul pe umăr,etc.

Prezența personală comunică de exemplu,prin intermediul formei corpului,a îmbrăcăminții,a mirosului(parfum,miros specific),a bijuteriilor și a altor accesorii vestimentare.

2.2.2.2.Limbajul spațiului

Limbajul spațiului trebuie interpretat simultan în funcție de cinci dimensiuni:mărime,grad de intimitate,înâlțime,apropiere-depărtare,înăuntru-înafară.

Relațiile spațiale influențează calitatea și cantitatea comunicării prin aceea că prea mult sau prea puțin spațiu poate inhiba scurgerea liberă a informației.

Comunicăm confortabil atunci când distanța față de interlocutor este de 1-2 metri,

distanță care definește spațiul personal.Într-un spațiu mai mic interlocutorii nu se pot concentra asupra comunicării.Adeseori suntem puși în situația ca,în timp ce vorbim cu cineva,să facem un pas înainte sau unul înapoi pentru a ne regla acest spațiu la mărimea adecvată pentru spațiul nostru personal.

Spațiul social este de aproximativ 4-5 metri și se adoptă în situații impersonale.Această distanță asigură eficiența maximă și implicarea emoțională minimă.

Spațiul public este definit printr-o distanță de peste 6 metri și presupune,de obicei,comunicare într-o singură direcție și neimplicarea interlocutorului(auditoriului).

Lucrurile personale,cum sunt,de exemplu,colecțiile,obiectele de uz curent(mașina,casa,mobila,biblioteca,etc.)sunt,de multe ori,în mod voit sau nu,elemente grăitoare despre posesor;sunt simboluri pentru statut,importanță,preocupare,mod de viață,etc.

Comunicăm și prin modul cum aranjăm lucrurile din jurul nostru.

2.2.23.Limbajul lucrurilor și al culorilor

Culoarea,dincolo de percepția și trăirea ei afectivă,este și o oglindă a personalității noastre și deci influențează comunicarea.

Culoarea afectează comunicarea și sub următorul aspect:culorile calde(galben,portocaliu,roșu)stimulează comunicarea,în timp ce culorile reci(albastru,verde,gri) inhibă comunicarea;monotonia,precum și varietatea excesivă de culoare,inhibă și distrag pe comunicatori.

2.2.2.4.Limbajul timpului

Cronemica este știința care se ocupă cu studiul limbajului timpului.Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu precizia timpului,prin lipsa timpului și timpul ca simbol.

Timpul este considerat ca ceva prețios și personal și,în general,atunci când cineva își permite să ni-l structureze,acesta comunică diferență de statut.

A veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o ședință are anumite semnificații:comunică atutudinea față de interlocutor sau față de activitatea respectivă,percepția statutului și a puterii,respectul și importanța acordată.Întârzierea poate irita și insulta.

Percepem timpul și ca pe o resursă personală limitată și,de aceea,modul în care fiecare alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră față de cel care solicită o parte din această resursă.A alege folosirea timpului cu cineva este,în acest context,un “cadou” din partea noastră.

Sub aspectul timpului ca simbol pentru repetarea activităților,constatăm că acest aspect ține de o anumită obișnuință,cum este ritmul(de exemplu:mâncăm de trei ori pe zi și la aceleași ore).Similar,anotimpurile impun anumite activități și un anume fel de viață,clar situate în timp.Sărbătorile și ritualurile,de asemenea,sunt marcate de timp.Astfel,oamenii de afaceri știu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult și se lucrează mai puțin.

2.2.2.5.Limbajul paraverbal

Actorii folosesc ca instrument de bază al artei lor limbajul paraverbal,la fel cum mimii folosesc limbajul nonverbal al corpului.

Paralingvistica(știința vocii umane) are în vedere,în contextul

comunicării,următoarele aspecte:

-calitățile vocii(domeniul de frecvențe,controlul mișcării buzelor,articularea cuvintelor,ritm,rezonanța vocii și viteza de vorbire);

-caracteristicile vocale(râs,plâns,șoptit,oftat);

-parametrii vocali(intensitatea,înălțimea și extensia vocii);

-separatorii vocali(îî,ăă,mm,aa),pauzele,etc.

Ritmul prea rapid poate genera neînțelegerea mesajului,iar cel prea lent plictiseală.Pauzele între propoziții sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părți,pentru a da timp de gândire,a genera anticipația,a-l forța pe interlocutor să spună mai mult.

Ticurile,ezitările,repetarea necontrolată a unor cuvinte,etc.sunt erori de paralimbaj;ele trebuie conștientizate și eliminate.

Păstrarea tăcerii în anumite momente are și ea anumite funcții comunicative:întărește sau tensionează relația,poate jigni sau împăca,ascunde sau scoate în evidență informații,exprimă acordul sau dezacordul,comunică o atitudine de precauție.

2.2.3.Interpretarea și folosirea limbajului grafic

În situația în care este necesară prezentarea unui volum mai mare de date,de exemplu,în cadrul unui raport scris,al unei expuneri orale,etc.,apare o problemă de comunicare specifică.Este vorba despre modul de prezentare a multitudinii de informații cantitative în așa fel încât mesajul să fie interpretat corect de către destinatar și astfel să-și îndeplinească scopul.Există două modalități uzuale de prezentare a informațiilor cantitative:sub formă de tabele sau ,folosind limbajul grafic sub formă de grafice.

Graficul este un desen în care reprezentările se fac cu linii,curbe,puncte sau figuri geometrice.Unele lucrări utilizează și noțiunea de diagramă pentru anumite reprezentări grafice.

Graficele sunt mai puțin precise decât tabelele de date,în sensul că o citire discretă,în anumite puncte de interes,este mai dificilă pe un grafic decât pe un tabel.Au însă avantajul că,prin intermediul limbajului grafic,acestea pot să scoată în evidență tendințe și proporții,să demonstreze relații și idei,să sugereze soluții.Ele pot să contribuie la clarificarea

sau accentuarea mesajului verbal care le însoțește.

De asemenea,impactul mesajului care utilizează limbajul grafic și nivelul de memorare pe care îl permite sunt superioare mesajelor care utilizează doar limbajele verbale și nonverbale.Din acest motiv,limbajul grafic se folosește nu numai în reprezentarea cantităților mari de date,ci ori de câte ori se dorește accentuarea mesajului sau când se impun un impact și un nivel de reținere mai mari.

Atunci când limbajul grafic nu este folosit în mod adecvat,se produce confuzie în interpretare sau se poate chiar introduce manipularea în procesul de interpretare al mesajului.

Ca regulă generală,limbajul grafic poate fi folosit doar atunci când are relevanță și utilitate în contextul general al mesajului.Pentru aceasta trebuie să avem în vedere

următoarele:

-limbajul grafic trebuie folosit corelat cu alte limbaje,verbale sau nonverbale,de așa manieră încât să se sprijine reciproc,nu să producă confuzie sau manipulare;

-folosirea prea multor grafice reduce din impactul acestora;

-realizarea graficelor poate implica costuri materiale și de timp semnificative,deci trebuie să fim atenți la eficiența folosirii lor;

-nu se recomandă folosirea de grafice complexe în fața unui auditoriu neobișnuit cu acest limbaj sau care este sceptic privind reprezentarea grafică,ori în condițiile în care credibilitatea prezentatorului este redusă.

Pentru a facilita interpretarea datelor exprimate prin intermediul limbajului grafic trebuie să avem în vedere ceea ce vrem să comunicăm și să demonstrăm destinatarului,adică obiectivul mesajului.Exemple de obiective sunt:atragerea atenției asupra unei probleme,convingerea auditorului,prezentarea unei anumite situații.Conform cu obiectivul specific stabilit,mesajul va avea un anumit subiect,și acesta este formulat sub forma titlului graficului.Pentru a pregăti destinatarul pentru interpretarea corectă a conținutului mesajului,,titlul graficului trebuie să cuprindă,foarte pe scurt,o idee.De exemplu,în loc de uzualul titlu al unui grafic “Situația cheltuielilor în perioada 1990-1995”,care,de fapt,nu exprimă nici o idee și îl obligă pe destinatar să o caute,ar fi mai potrivit titlul “Creșterea cheltuielilor în 1995 spre deosebire de anii precedenți”.

2.3.Deprinderi de redare a mesajelor

2.3.1.Redarea orală

Comunicarea față-în-față cu o persoană are marele avantaj că este directă și permite folosirea tuturor mijloacelor verbale și nonverbale de comunicare.De asemenea,poate fi interactivă,permitând ajustarea mesajelor pe parcurs,pe baza feedbackului verbal și nonverbal.

Comunicarea interpersonală este importantă în situații de evaluare a performanței și motivare,de dare de instrucțiuni,de rezolvare de conflicte,de negociere,etc.,în fiecare caz aceasta prezentând anumite caracteristici specifice.

Comunicarea în grup are funcțiuni caracteristice cum sunt:ajută la definirea grupului,contribuie la revizuirea,aducerea la zi și la completarea a ceea ce știu membrii ca aparținând grupului,sprijină procesul de implementare a deciziilor,constituie un instrument pentru dezvoltarea membrilor grupului și pentru apariția de lideri,precum și pentru implementarea schimbării.

O formă a comunicării în grup este comunicarea în fața unui auditoriu;ea are ca scop formarea unei imagini proprii,a grupului sau a organizației(în comunicarea externă),sau are loc în diferite situații de lucru în grup(raportare,informare,prezentare,etc.).

Deprinderile de comunicare în cadrul grupului sunt o rezultantă a deprinderilor de comunicare de bază orientate spre scopuri specifice activităților de grup și se referă,în

principal,la deprinderile de adresare orală,de comunicare în situații de tip întrebări-răspunsuri și improvizate,de stimulare a creativității prin comunicare.

Barierele complexe specifice comunicării orale în fața grupului sunt generate de următoarele aspecte:

-lipsa deprinderilor de comunicare;

-mediul în care se desfășoară comunicarea este impropriu din punct de vedere fizic(spațiu,aranjarea mobilierului,zgomot,lumină,temperatură);

-actele de comunicare nu au clar definite obiectivele și sunt prost organizate,au loc la voia întâmplării sau în condiții critice;

-uneori managerul descurajează creativitatea și gândirea liberă sau își folosește puterea în mod neproductiv.

2.3.2.Redarea în scris

Comunicarea eficace și eficientă în scris ridică unele probleme specifice legate de faptul că are în cea mai mare parte un caracter formal,nu beneficiază de avantajele feedbackului imediat,este o comunicare ce rămâne înregistrată și poate ajunge la destinatari neintenționați de emitent.

Deprinderile de comunicare în scris sunt cu atât mai importante cu cât emitentul se află mai sus în ierarhie și cu cât organizația este mai mare.Conținutul și forma neadecvată a unei scrisori,erorile de adresare,greșelile gramaticale dintr-un text,tonul,impactul și stilul greșit sunt doar câteva dintre elementele care pot crea o imagine defavorabilă emitentului și organizației pe care o reprezintă.

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris,pentru a fi eficace și eficient se concentrează în principal în jurul a 4 deziderate:lizibilitate,corectitudine,adecvare și gândire.

Mesajul scris trebuie să fie ușor de citit-pentru aceasta,se va acorda atenție următoarelor aspecte:

-limbajul și formularea mesajului trebuie să respecte nivelul cititorului din punctul de vedere al profesiunii și ca grad de familiaritate cu subiectul;limbajul să fie simplu și nepretențios;

-construcția propozițiilor(lungime,sintaxă) trebuie să sprijine mesajul în ceea ce privește gradul de complexitate și de abstarctizare a materialului,nu să-l complice;în părțile complicate se va reduce lungimea propozițiilor și se va folosi diateza activă(folosind ordinea subiect-verb-obiect);

-divizați pagina în paragrafe,fiecare dintre ele conținând o singură idee;plasați propoziția subiect la începutul paragrafului,iar paragrafele să nu fie mai lungi de 5-6 propoziții;

-asigurați ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezența unui “schelet” logic al textului și al fiecărui paragraf;

-anunțați cititorul de la început despre ce este vorba în text și ce anume va fi abordat,pentru ca cititorul să poată urmări exact acele elemente pe care vrem să le

comunicăm;

-asigurați tranziția clară între paragrafe,astfel ca înlănțuirea de idei să fie evidentă.

Mesajul scris trebuie să fie corect-aspectele cărora trebuie să le acordați atenție pentru a realiza acest deziderat sunt:

-mecanica textului(punctuația și gramatica) trebuie să fie corectă;o greșeală de ortografie evidențiază nivelul de educație al celui care scrie;

-folosirea formatului adecvat al textului-se referă la felul în care arată pagina scrisă și dacă respectă sau nu anumite reguli sau standarde;

-asigurarea coerenței textului-părțile de propoziție trebuie plasate de așa manieră încât să genereze sensul dorit.

Mesajul trebuie să fie adecvat direcției de transmitere-Într-o organizație,comunicarea internă îmbracă forme specifice depinzând de direcția ierarhică în care este îndreptată.Acestea trebuie să respecte anumite reguli care depind și ele de direcția comunicării,adică de poziția ierarhică relativă între emitent și destinatar.

În cazul comunicării de jos în sus se va acorda atenție următoarelor aspecte:tactul,nivelul de detaliu,exprimarea de opinii,atitudinea adoptată.

În cazul comunicării de sus în jos se vor avea în vedere următoarele aspecte:diplomație sporită în interacțiunea cu subalternul,claritatea scopului,asigurarea motivării.

Mesajul scris trebuie să fie bine gândit-nu ar avea rost un mesaj,oricât de lizibil,corect și adecvat ar fi,dacă conținutul său este greșit sau nu aduce nici un aport de gândire.Mai mult,acesta poate chiar face mai mult rău deoarece,pe baza lui,se pot lua decizii greșite sau inutile.În acest sens,abilitatea de traducere a gândurilor în cuvinte și organizarea logică a mesajului sunt deprinderi absolut necesare.

3.STRATEGIA COMUNICĂRII

3.1.Abordarea strategică a actului de comunicare

Pentru a fi eficace și eficient în acetele de comunicare complexe emitentul trebuie să-și formeze deprinderea de a aborda acest act în mod strategic prin luarea în considerare,simultan,a mai multor variabile strategice legate atât de el,cât și de destinatarul comunicării,de mesaj,de mediul(canalul) și de contextul comunicării.

Variabilele strategice se constituie într-un sistem integrat:orice schimbare apărută în cadrul unei variabile le va afecta pe celelalte,iar conținutul,forma și stilul comunicării vor depinde de starea de echilibru dintre variabile.

3.1.1.Variabile strategice privind emitentul mesajului

Odată ce ați luat decizia în legătură cu necesitatea unui act de comunicare,procesul de abordare strategică a comunicării începe cu analizarea variabilelor legate de cel care emite comunicarea,iar acestea sunt:scopul și obiectivele comunicării,nivelul de control-implicare necesar și credibilitatea emitentului.

3.1.1.1.Scopul și obiectivele comunicării

Orice act de comunicare trebuie să aibă un scop.Clarificarea acestuia sporește eficiența comunicării în primul rând prin aceea că nu veți mai pierde vremea cu elaborarea unor mesaje neclare,nedecise,deci inutile.Prin conștientizarea precisă a scopului comunicării veți fi în măsură să determinați obiectivele pe care le urmăriți precum și tehnicile și tacticile adecvate și să comunicați mai precis,acordând atenție în același timp relației de comunicare.

Este necesar deci,să se formuleze scopul comunicării sub formă de afirmații generale legate de ceea ce se dorește să facă destinatarul,ce problemă încercăm să rezolvăm,ce dorim să se întâmple ca urmare a comunicării,etc.(de exemplu,lansarea unui nou produs,reducerea timpului necesar implementării unor decizii,creșterea vânzărilor,etc.)

Urmează apoi,să ne gândim la obiectivele comunicării.În identificarea lor se pornește dinspre general spre specific.Scopul și obiectivele generale sunt acelea care declanșează procesul creator și ne determină să gândim pasul următor,de stabilire a obiectivelor legate de acțiunile concrete care se impun în lumina scopului și obiectivelor generale.

În același timp,trebuie să ne gândim cum am dori să reacționeze destinatarul la mesajul nostru.Este foarte important să stabilim ce feedback ne va informa dacâ scopul comunicării a fost atins sau nu.

3.1.1.2.Nivelul de control-implicare

Odată clarificate scopul și obiectivele comunicării,urmează să decidem în legătură cu nivelul de control pe care vrem să-l păstrăm asupra comunicării,corelat cu măsura în care considerăm necesar să-l implicăm în comunicare și pe destinatar.Nivelul nostru de control asupra comunicării va varia invers proporțional cu nivelul de implicare al destinatarului(care poate fi o persoană sau un auditoriu larg).Din acest punct de vedere pot fi definite patru strategii de comunicare:

-Comunicarea de informare-se caracterizează prin aceea că emitentul dorește ca “destinatarul să afle”.De exemplu,ca rezultat al circularei transmise,destinatarul va urma anumite proceduri.In această situație veți da instrucțiuni sau explicații.Nu este necesară implicarea destinatarului în comunicare decât,eventual,pentru clarificări sau pentru confirmare de primire;nu aveți nevoie de părerea sa sau de alte informații.Destinatarul trebuie doar să afle,să înțeleagă.

-Comunicarea de convingere-emitentul dorește ca “destinatarul să acționeze”.În această situație aveți nevoie de a oarecare implicare a destinatarului deoarece vreți să-l convingeți să facă ceva,să acționeze și de aceea vă interesează,de exemplu,ce nevoi specifice are,ce elemente de risc acceptă,ce constrângeri are.O discuție prealabilă poate fi utilă pentru a obține aceste informații.

-Comunicarea de consulatare-“emitentul și destinatarul doresc să afle”.De exemplu doriți să prezentați conducerii firmei un proiect pentru elaborarea unui nou produs.Prezentați în prealabil un material colegilor din conducerea compartimentului de producție.Va avea loc o discuție,se vor pune întrebări,se vor argumenta opinii.Vă interesează opiniile auditoriului în vederea punerii în aplicare a proiectului.Atât Dvs.cât și auditoriul vreți să aflați,să evaluați posibilități,să puneți față în față informații,să alegeți alternative.

-Comunicarea de colaborare-se caracterizează prin aceea că “emitentul și destinatarul doresc să acționeze împreună”.De exemplu,sunteți managerul unui proiect și,ca rezultat al ședinței pe care o țineți cu cei cu care colaborați la acest proiect,trebuie să luați împreună decizii privitoare la o creștere a cheltuielilor.În urma acestei ședințe vor rezulta pentru fiecare comunicator anumite sarcini de îndeplinit,anumite mesaje care trebuie transmise subalternilor,anumite acțiuni de efectuat.

În concluzie,veți folosi comunicarea de informare și,în oarecare măsură,cea de convingere,dacă aveți suficiente informații și le puteți înțelege/prelucra fără ajutorul destinatarului.Interacțiunea este redusă,deci controlul asupra comunicării vă aparține în mare măsură.Puteți face,de exemplu,o prezentare orală persuasivă în fața grupului și veți răspunde la întrebări din partea auditoriului.Dacă doriți să fiți și mai convingător,urmați prezentarea cu discuții individuale sau în grupuri mai mici.

Veți gândi procesul de comunicare ca pe o comunicare de consultare sau de colaborare dacă nu aveți toate informațiile necesare și vă interesează sau aveți nevoie și de opiniile destinatarului.Evident,gradul de interacțiune cu destinatarul va fi mare,ceea ce poate reduce simțitor din posibilitatea Dvs.de a controla comunicarea.De exemplu,dacă doriți să stabiliți împreună cu grupul caracteristicile unui nou produs care să răspundă unei cerințe a nișei nou identificate pe piață,puteți folosi tehnici de brainstorming,caz în care Dvs.nu mai aveți,practic,nici un control asupra comunicării.

3.1.1.3.Credibilitatea:evaluare și sporire

În conturarea strategiei comunicării,odată definite scopul și obiectivele acesteia precum și gradul de interacțiune și control la care considerați că trebuie să apelați,este important să analizați credibilitatea pe care o aveți în fața destinatarului,conform percepției pe care credeți că acesta o are.

Credibilitatea poate fi considerată ca un cont la bancă:îl puteți deschide prin depunere(credibilitatea inițială),puteți adăuga credibilitate suplimentară sau scădea din credibilitate prin ceea ce spuneți sau faceți;puteți chiar să vă pierdeți complet “contul”în cazul în care vă compromiteți prin vreun comportament,fie el de comunicare sau nu.”Contul de credibilitate”potențează arta de a convinge.

Credibilitatea inițială-se referă la percepția pe care o are destinatarul despre Dvs.,înainte de a iniția comunicarea și este generală,de exemplu,cine sunteți,pe cine reprezentați,interacțiunile și relațiile avute anterior.

Credibilitatea dobândită-este rezultatul abilității Dvs.de a comunica,manifestată pe parcursul comunicării.Desigur,lipsa acestei abilități poate conduce la scăderea “contului” de credibilitate.

3.1.2.Variabile strategice privind destinatarul comunicării

Odată analizate variabilele care se referă la emitentul mesajului,scop și obiective,grad de implicare/control și credibilitate,trebuiesc analizate și variabilele referitoare la destinatarul comunicării.

Formați-vă în minte imaginea destinatarului.

Destinatarul poate fi o persoană,ca de exemplu în cazul comunicării interpersonale,sau un grup,în cazul prezentării în fața unui auditoriu.Ne putem adresa acestora oral sau în scris.Gândiți-vă cui intenționați să vă adresați și încercați să identidicați caracteristicile acestui destinatar.

Pornind apoi de la aceste caracteristici și având în vedere variabilele analizate anterior,veți fi în măsură să decideți asupra posibilităților și căilor de motivare ale destinatarului.Veți ști ce tehnici să adoptați pentru ca destinatarul “să facă” sau “să afle” ceea ce este necesar pentru a îndeplini scopul și obiectivele comunicării.

3.1.2.1.Caracteristicile destinatarului

În definirea strategiei comunicării este important să știm ce vrea destinatarul,ce caracteristici sociale,profesionale,culturale și psihice are,care sunt nevoile sale.

De exemplu,imaginați-vă că vă aflați chiar la începutul unei discuții.În momentul în care destinatarul ecepționează primele cuvinte ale mesajului Dvs.el se întreabă,instinctiv,ce poate însemna mesajul pe care tocmai îl aude,ce implicații are și,corespunzător,cum ar trebui să reacționeze la el.Dvs.trebuie să vă întrebați,chiar înainte de a se întreba destinatarul,ce ar putea să însemne mesajul Dvs. pentru destinatar și care ar putea fi reacția lui la acest mesaj.

Dar,pentru a precia corect cum ar putea percepe destinatarul mesajul Dvs.și care ar putea fi reacția lui la acesta,trebuie mai întâi să răspundeți la câteva întrebări:cine este de fapt destinatarul,ce știe,cum simte și cum puteți apela la el pentru a-l motiva?

3.1.2.2.Cum putem motiva destinatarul ?

Odată ce am stabilit cine și cum este destinatarul,avem informațiile necesare pentru a deduce cum ar putea el percepe mesajul nostru.De asemenea,vom ști mai multe în legătură cu imaginea probabilă pe care o are despre noi.

Urmează acum să răspundem la întrebarea:cum putem apela la destinatar în mod cât mai eficace?Deci,cum îl putem motiva cel mai eficient în procesul de comunicare?

Pentru a putea răspunde la această întrebare analizăm câteva aspecte ca de exemplu,ce poate face mesajul nostru pentru destinatar și cum ne putem adresa destinatarului cât masi atractiv,tentant și convingător.Ceea ce dorim este ca,în primul rând,destinatarul să asculte(sau să citească) cu atenție și apoi să facă,să știe sau să gândească ceea ce corespunde scopului și obiectivelor mesajului.

In acest moment este important să analizăm și nivelul emoțional al destinatarului.

Pentru a putea ști căt mai multe în legătură cu setul de emoții pe care le trăiește destinatarul în comunicare,vom încerca să răspundem la câteva întrebări:

-Cât este de interesat destinatarul de mesaj;are importanță,este prioritar pentru el?

-Cât de mult este afectat,implicat sau interesat de rezultatul comunicării?

-Care este polarizarea(atitudinea) lui probabilă vis-a-vis de comunicarea noastră?

-Este ea favorabilă,nepăsătoare sau opusă ideilor,opiniilor sau recomandărilor noastre?

-Cât de complex sau dificil este mesajul pentru destinatar și cât timp necesită din partea acestuia efectuarea a ceea ce solicităm prin mesaj?

Acum să vedem cum l-am putea motiva pe destinatar să asculte sau să citească mesajul cu atenția necesară și apoi să se conformeze conținutului acestuia.

Comportamentul uman este dictat de o anumită motivație,de emoții și este puternic influențat de experiențele acumulate în decursul vieții,de procesul muncii și de condițiile care acționează din mediul înconjurător sau din mediul de muncă,asupra individului.

Abordarea procesului de motivare cea mai larg discutată de psihologi și sociologi

este accea a motivării prin satisfacerea nevoilor individului care sunt de patru feluri:

-nevoile de ordin fiziologic:setea foamea,somnul,activitatea sexuală;

-nevoile de ordin economic:de adăpost și de confort,care răspund nevoii umane de stabilitate și siguranță a vieții sale;

-nevoile de ordin social:nevoia de apartenență,de acceptare,de prietenie,de apreciere;

-nevoile legate de sine:țin de valoare intrinsecă și se manifestă prin:

-nevoia de autoapreciere și de conservare a imaginii de sine;

-nevoia de realizare,de împlinire,de dezvolatare ca individ;

-nevoia de creație,de estetic,de transcendență.

Conform acestui model,omul va fi motivat în comportament de acei factori care vor satisface vreuna din nevoile sale.

Angajatul este motivat să depună un anumit efort,determinat în primă instanță de factorii de igienă a muncii,dar aceasta doar atât timp cât acești factori sunt nesatisfăcuți,după care încetează să mai fie factori motivatori.Ei rămân la nivel de drepturi care se pretind și nu de factori care motivează;sunt deci factori motivatori prin lipsă,externi muncii depuse și sunt legați de mediul muncii.

Factorii care conduc la satisfacția în muncă sunt interni muncii în sine,țin de complexitatea și bogăția muncii și sunt legați de abilitatea și nevoia strict umană de a crea,realiza și de a “crește” prin aceasta din punct de vedere psihologic.

3.1.3.Variabile strategice legate de mesaj

Înainte de a decide asupra formei finale a structurii și organizării mesajului,trebuie să răspundem la două întrebări:

-Care este modul optim de a structura și de a organiza mesajul?

-Cum ar putea fi accentuate părțile importante ale mesajului?

Pentru a găsi răspunsul adecvat la aceste întrebări,analizați conținutul intenționat al mesajului punând următoarele întrebări:

-Cum va percepe destinatarul mesajul(ca fiind pozitiv sau negativ)?

Dacă îl va percepe ca fiind pozitiv,ideea din mesaj poate fi prezentată de la început;dacă este probabil ca mesajul să fie perceput ca negativ,prezentați întâi ideile(informațiile) neutre.Trebuie să fiți conștienți că percepția care contează este cea a destinatarului,nu cea a Dvs.!

-Mesajul conține sau se referă la fapte sau opinii(păreri personale bazate pe presupuneri și trăsături personale?

În cazul în care mesajul conține opinii,specificați aceasta pentru a nu fi interpretate ca fapte și astfel să se producă o inducere în eroare a destinatarului.

-Mesajul are de-a face cu fapte sau cu sentimente?

În multe situații conținutul de sentimente al mesajului poate fi mai important decât cel în fapte.Sentimentele trebuie tratate printr-o comunicare atât precisă,cât și suportivă.

-Care este importanța mesajului pentru destinatar?

Dacă mesajul nu este important pentru destinatar,veți adopta o strategie de atragere a

atenției și de producere a interesului încă de la începutul mesajului.Dacă acesta este interesat de mesaj,puteți trece direct la prezentarea ideii de bază.

-Este mesajul controversat?

Dacă da,veți folosi numai cuvinte neutre care să reducă din reacția emoțională.De asemenea,axarea mesajului pe numai două alternative da/nu,fără posibilitate de compromis,sau pe o situație în care nu există alternative negociabile,este o abordare care trebuie evitată în mesajele controversate,deoarece poate declanșa imediat conflictul negativ.

Atenția destinatarului trebuie păstrată pe tot parcursul mesajului,dacă se vizează impactul puternic.Dacă mesajul este mai lung,se poate apela la tehnica redundanței stilizate,adică repetarea de cel puțin trei ori de-a lungul unei comunicări a ideilor de bază:în introducere,pe parcurs și în partea de încheiere.

În legătură cu cele prezentate sesizăm două situații tipice:

-Structurarea directă a mesajului care,în afara faptului că economisește timp,are și unele avantaje determinate de faptul că oamenii asimilează și înțeleg mai ușor conținutul unui mesaj atunci când cunosc concluziile lui de la început.Comunicarea este centrată în acest caz pe nevoile destinatarului.

-Structurarea indirectă a mesajului care este centrată mai degrabă pe emitent,în sensul că urmărește în mare parte etapele analizei făcute de acesta până la obținerea concluziilor.

În decizia legată de conținutul,structurarea,organizarea,forma mesajului în general,trebuie să țineți cont și de mediul de comunicare(scris sau oral) și de canalul de transmitere pe care îl aveți în vedere ca fiind optim pentru realizarea scopului și obiectivelor mesajului.

3.1.4.Variabile strategice legate de mediul și de canalul de comunicare

Ce implicații au mediul și canalul de comunicare în ceea ce privește strategia actului de comunicare?

Prima întrebare pe care trebuie să ne-o punem este,dacă ceea ce vrem să comunicăm se pretează într-adevăr comunicării în scris sau ar fi mai bine să comunicăm oral.

A doua întrebare se referă la canalul specific de transmitere.

Pentru a putea răspunde la aceste două întrebări trebuie să punem față în față avantajele și dezavantajele mediilor și canalelor de comunicare,cu cerințele rezultate în urma analizei variabilelor strategice legate de emitent,destinatar și mesaj.

Caracteristicile canalelor de comunicare aparținând celor două medii de comunicare,scris și oral,se pot analiza în funcție de nouă criterii:timp,cost,precizie,detaliu,

loc,familiaritate(intimitate),ralație,nevoia de înscris și nevoia de răspuns.

Atunci când transmitem mesajul nostru în scris,toți destinatarii primesc aceeași informație;dacă prezentăm mesajul oral în fața unui grup,datorită diferitelor tipuri de filtre(perceptuale,semantice,etc.),a neatenției,a decuplării de la procesul de ascultare,informația pierde din precizie.

Evident,informațiile transmise pot să difere și mai mult dacă vom comunica față-în-

față,pe rând cu mai multe persoane.

Comunicarea fațâ-în-față are numeroase avantaje pe care este bine să le avem în vedere:beneficiază de un înalt grad de intimitate,este spontană și poate iniția și dezvolta

relații de comunicare pozitive.Nu ne permitem însă oricând și pentru orice mesaj acest fel de canal de comunicare,mai ales cu nivelurile ierarhic superioare.

Dacă este necesară existența unei dovezi în scris în legătură cu comunicarea,evident că se impune comunicarea în scris.Dar în această situație răspunsul (feedbackul) la mesaj va fi întârziat sau poate nici să nu vină;nu beneficiem nici de posibilitățile de comunicare oferite de limbajele nonverbale.

Dacă dorim un răspuns imediat,discuția față-în-față,telefonul și mijloacele de comunicare electronice ne pot veni în sprijin.Totuși,folosirea acestor canale de comunicare trebuie cântărită și în funcție de alți factori.

3.1.5.Stilul de comunicare ca variabilă strategică

Din analiza variabilelor strategice va rezulta ce anume comunicăm,conținutul și forma mesajului și calea prin care transmitem mesajul,toate adecvate unei situații specifice de comunicare.Comunicarea eficace și eficientă depinde însă în mare măsură și de cum comunicăm în acea situație,adică de stilul de comunicare.La fel ca și conținutul și forma mesajului,stilul de comunicare adoptat trebuie să fie adecvat scopului și obiectivelor comunicării,destinatarului ei,situației și contextului comunicării și chiar canalului de comunicare folosit.

Stilul de comunicare are un impact putenic nu numai asupra eficacității și eficienței actului de comunicare în sine,ci și asupra climatului comunicării în general.

Conținutul,forma și stilul comunicării sunt subordonate scopului acesteia.În comunicarea interumană în general,transmitem informații(fapte,idei,sentimente) și fiecare avem un stil personal de a o face.În comunicarea literară,scriitorul se exprimă pe sine într-un stil literar personal,cu scopul de a genera emoția artistică.Prin comunicarea managerială se realizează procesul de management cu tot ceea ce rezultă din acesta,într-un anumit cadru organizatoric și în contextul unei culturi organizaționale specifice.

Managerul comunică pentru îndeplinirea unor obiective clare și specifice,nu pentru plăcerea de a comunica.Pentru a realiza aceasta el trebuie ca,pornind de la autocunoașterea tendințelor spre un anumit stil personal de comunicare,să aibă flexibilitatea,cunoștințele și deprinderile necesare pentru a adopta stilul adecvat situației și contextului specific fiecărui act de comunicare.

Deși literatura și practica de specialitate prezintă o paletă largă de stiluri de comunicare managerială,acestea se grupează în general,în jurul a patru categorii:

-de blamare;

-de informare-dirijare;

-de convingere;

-de rezolvare a unor probleme.

3.2.Strategii de comunicare la nivel de organizație

La nivel de organizație,strategiile actelor de comunicare individuale trebuie să se integreze într-o strategie de comunicare unitară care să asigure implementarea strategiei organizației,atât prin acțiune directă cât și,indirect,prin intermediul climatului de comunicare generat.

În funcție de situația specifică în care se află organizația la un moment dat și de direcția în care se îndreaptă aceasta,sunt utile diferite tipuri de strategii de comunicare.

3.2.1.Strategia de control

În această situație managerul contrânge și dirijează.Este o comunicare într-o singură direcție care folosește feedbackul în special pentru clarificare.Se bazează frecvent pe stilurile individuale de tip “blamare” și “informare-dirijare”.

Este recomandată în situații de urgență,când timpul este elemetul critic și când managerul are nevoie de autoritate necontestată asupra celor implicați.Este utilă și în procesul de instruire a noilor angajați,în lucrul cu subordonații dependenți,incompetenți sau care nu sunt motivați pentru munca efectuată.

Dacă strategia de control se folosește în mod greșit,ea poate genera sentimente negative,rezistență la schimbare sau opoziție din partea acelora care nu supotă controlul direct.De aceea strategia de control nu se recomandă pentru situațiile de implementare a schimbării.

3.2.2.Strategia egalitară

Este caracterizată printr-un transfer bilateral de informație în cadrul căruia influențarea este reciprocă;se manifestă elemente de comunicare suportivă.Luarea de decizii se bazează pe consens.Se generează o atmosferă de înțelegere reciprocă.Stilul de comunicare individual predominant este cel de “rezolvare de probleme”.

Se recomandă în formarea și sudarea de grupuri,în implementarea managementului participativ,în comunicarea cu grupuri mici când timpul nu este o constrângere,în procesul de împuternicire a angajaților.

Este o strategie foarte indicată pentru scăderea rezistenței la schimbare și pentru introducerea schimbării,dar nu este efuicace în comunicarea cu persoane incompetente,lipsitede experiență și de cunoștințe,cu persoane lipsite de inițiativă,în situații de urgență sau criză.

3.2.3.Strategia de structurare

Este o strategie folosită cu succes în stabilirea ordinii,în procesul de restructurare a organizației,în introducerea organizării și planificării în situații foarte complexe în care este nevoie de clarificări și transmitere permanentă de instrucțiuni.

Ca stil individual predominant,managerul folosește “informarea-dirijarea” sau “con-

vingerea” prin menționarea de standarde și proceduri,prin stabilirea de obiective,distribuirea și explicarea de sarcini,încurajarea angajaților pentru respectarea termenelor.Managerii dirijează comunicarea spre sprijinirea structurii.

Strategia de structurare nu se recomandă în situații critice sau cu implicații emoționale,în situațiile evidente și simple sau când organizația funcționează într-un mediu stabil.

3.2.4.Strategia dinamică

Comunicarea este directă și la subiect,iar conținutul mesajelor este pragmatic și orientat spre acțiune.Se bazează pe stilurile individuale de “informare-dirijare” și de “convingere”.Comunicarea nu este de tip suportiv ci este orientată spre activitățile imediate cu care se confruntă managerul și organizația.

Nu se aplică în situații care implică viitorul îndepărtat.Se recomandă managerilor care activează în medii aflate în schimbare rapidă.Diferă de strategia de control prin aceea că managerul,în actele sale de comunicare,prezintă o declarare succintă a poziției și apoi deleagă autoritatea de alua decizii și de a acționa interlocutorului pe care ,în același timp,îl și stimulează și motovează.Cheia succesului acestei strategii constă în competența executantului și predominanța unui climat de încredere.

3.2.5.Strategia de așteptare

Se caracterizează prin acceptarea punctului de vedere al interlocutorului care poate fi,de exemplu,o echipă de consultanți,comisia de auditare,etc.

Se aplică atunci când scopul comunicării este,de exemplu,de a solicita părerea unor specialiști privind procesele interne ale organizației sau privind piața și concurența.

Este o strategie neadecvată pentru situații în care se dorește transferul de responsabilitate sau în comunicarea cu persoane lipsite de inițiativă,deoarece acestea ar interpreta respectivul mod de comunicare ca semn de slăbiciune și incompetență.

3.2.6.Strategia de evitare

Se folosește pentru evitarea comunicării în legătură cu anumite situații,evenimete,stări.Rezolvă în general puține probleme și se recomandă numai în situațiile în care se impune evitarea furnizării de informații sau când tensiunea emoțională este foarte mare.

3.3.Climatul comunicării

Modul în care comunicăm ca indivizi,politica organizației privind comunicarea formală,strategiile de comunicare adoptate,comportamentele de comunicare ale angajaților,etc.au toate un efect cumulativ,pozitiv sau negativ,al cărui rezultat se regăsește în timp în climatul comunicării din organizație.

Cercetările în domeniul comunicării organizaționale au remarcat următoarele legături și dependențe:

-există o strănsă legătură între cantitatea și calitatea comunicării pe de o parte și performanța organizației,pe de altă parte;

-satisfacția rezultată în procesul de comunicare(de exemplu,în urma atingerii scopului acesteia) și modul în care este percepută eficacitatea în organizație sunt puternic corelate;

-climatul comunicării și creativitatea individuală sunt legate între ele;la fel și climatul comunicării și devotamentul față de organizație.

Climatul comunicării,identificat ca modalitate de corelare între membrii organizației și organizația însăși,este unul dintre elementele care definesc și caracterizează cultura organizaționalaă.

Variabilele climatului comunicării,în funcție de care acesta poate fi evaluat,sunt:

-modul de participare la luarea de decizii;

-sinceritatea(deschiderea) comunicării;

-calitatea informației care circulă în organizație.

3.3.1.Climatul defensiv și climatul de cooperare

Într-o organizație se poate vorbi,în general,despre două feluri extreme de climat al comunicării:defensiv(de apărare) și de cooperare(de colaborare).

În cadrul grupului putem genera un climat defensiv dacă:

-manifestăm atitudine permanentă de evaluare(de exemplu,facem aprecieri asupra persoanelor,le judecăm,le chestionăm motivele);

-manifestăm atitudine de controlare:încercăm să amnipulăm,să impunem o idee sau punct de vedere;

-totul este calculat dinainte dar încercăm să convingem pe alții că de fapt,ei iau deciziile sau ne străduim să îi lăsăm să creadă că ne interesează persoana lor;

-în realitate nu ne interesează problemele sau punctele de vedere ale altora,ci îi tratăm ca pe niște “rotițe” în angrenajul organizației,fiecare având o anumită utilitate și discutăm cu ei ca atare;

-manifestăm atitudine de superioritate în baza funcției pe care o deținem și a puterii acordate de aceasta,a abilității intelectuale,a competenței;sugerați prin limbaj verbal sau mai ales prin limbaje nonverbale că ceilalți vă sunt infferiori;

-demonstrați în mod ostentativ siguranță excesivă de sine manifestând rigiditate în puncte de vedere;

-sunteți de părere că în orice conflict cineva trebuie să învingă(Dvs.) și celălalt să fie învins.

Putem genera în cadrul grupului un climat de cooperare dacă:

-manifestați în comunicare o atitudine descriptivă(de exemplu,nu vă erijați în judecător,solicitați informații faptice,descrieți sentimente,evenimente sau percepții care nu impun schimbarea de comportament sau a titudine a destinatarului comunicării ci mai degrabă încearcă să-l convingă pe acesta că schimbarea este spre interesul tuturor);

-sunteți orientat spre probleme(de exemplu,nu vă impuneți punctul de vedere,doriți să colaborați în definirea unei probleme comune și găsirea soluției ei,sugerați prin cuvinte și acțiuni că nu ați prestabilit soluțiile,dați ocazia interlocutorului să-și stabilească propriile obiective,să ia decizii proprii și să evalueze propriul progres sau să le împărtășească cu Dvs.);

-manifestați spontaneitate în exprimare,sinceritate,deschidere față de ceilalți,transparență a deciziilor,onestitate;

-manifestați empatie;respectați sistemul de valori al celuilalt și pe el ca persoană,chiar dacă nu este de aceeași părere cu Dvs.;

-adoptați o poziție de egalitate,minimizați etalarea diferențelor de statut și putere,manifestați respect;

-sunteți maleabil;acceptați posibilitatea de a vă schimba o comportare sau punctul de vedere,dacă argumentația este valabilă.

3.3.2.Elementul de stres în climatul de comunicare

O problemă foarte actuală a zilelor noastre este aceea a stresului ca factor neproductiv al climatului organizațional.Stresul afectează performanța angajaților,influențând atmosfera de lucru,calitatea deciziilor și chiar sănătatea fizică și psihică a angajaților.

Suntem deprimați,frustați sau nervoși;în permanență avem senzația că subordonatul ne sabotează,toată lumea este împotriva noastră,încearcă să ne manipuleze sau să ne facă rău,nu putem dormi,simțim o frică generală în fața vieții,în fața celor din jur (anxietate,angoasă);nu muncim cu plăcere,obosim repede,suntem mereu încruntați.Fiecare dintre noi ne putem recunoaște în una sau mai multe dintre aceste ipostaze și adeseori,pe bună dreptate,acuzăm ca motiv stresul.

Modul în care managerul reacționează la stres îi va determina eficacitatea,capacitatea de a lua decizii bune și la timp,de acționa în condiții de incertitudine sau ambiguitate,de schimbare a mediului intern și extern al organizației,precum și în situații complexe sau dificile.

Toleranța la stres este corelată cu capacitatea de management al timpului și de delegare a responsabilităților.

4.COMUNICAREA ÎN CADRUL NEGOCIERII

4.1.Agenda negocierii

Elaborarea unui proiect al ordinei de zi a negocierilor este utilă pentru a orienta desfășurarea acestora astfel încât să se obțină realizarea obiectivelor strategice urmărite.

Proiectul trebuie prezentat partenerului înainte de începerea negocierilor sau în faza inițială,a acestora și el însuși poate fi “negociat”.În acest sens se vor urmări:

-problemele ce au fost incluse de partener în agendă;

-motivele pentru care anumite probleme nu au fost incluse;

-dacă au fost incluse eventual anumite probleme care nu sunt negociabile;

-dacă ordinea abordării punctelor de pe agendă este sau nu convenabilă.

Prin agendă se poate stabili,de asemenea,dacă negocierile vor decurge punct cu punct(clauză cu clauză) sau pachet.

De regulă,după o clarificare a obiectului tranzacției,aspectele acesteia se negociază pe rând,într-un sistem “combinat” în care soluțiile găsite și convenite pentru anumite aspecte sunt considerate provizorii și pot fi modificate,până la convenirea soluției finale care să fie acceptabilă ambelor părți în ansamblu.

Desfășurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de lucru convenit între părți.Planul sau agenda sunt compartimentate pe genuri de activitate potrivit caracterului obiectului de negociat.În cazul unei negocieri comerciale,de complexitate sporită,se profilează șase genuri de activități,și anume:

-dezbateri referitoare la condiții tehnice și de calitate;

-dezbateri referitoare la condiții comerciale;

-dezbateri referitoare la condițiile de plată;

-dezbateri privind transportul,asigurarea și expediția;

-dezbateri privind elaborarea proiectului de contract;

-dezbateri referitoare la probleme diverse,auxiliare.

În scopul de mai sus se constituie grupuri mixte,alcătuite din specialiști și se convin grafice de lucru pe perioade determinate,cu scopul de a se examina în detaliu elementele ofertei.

Clarificările și înțelegerile din grupe sunt communicate în flux continuu grupei de elaborare a proiectului de contract,care are și rolul de grupă coordonatoare de sinteză.Aceasta corelează elementele convenite de specialiști și la intervale de timp determinate se prevăd dezbateri în ședințe plenare ale echipelor,în care rolul esențial revine șefilor de echipă,în calitate de negociatori coordonatori.Pornind de la premisa cunoașterii și înțelegerii intereselor partenerului se poate ajunge la o tranzacție de afaceri corectă,în care toate părțile câștigă.

4.2.Reguli de comportament

Negociatorul va trebui să aibă în vedere și să respecte următoarele reguli:

a)educarea voinței -pentru a-și păstra calmul și a nu se enerva;

b)păstrarea stimei și respectului față de partener fără sub sau supraestimarea acestuia;

c)nici o acuzație sau reproș să nu fie lăsate fără răspunsul diplomatic cuvenit;

d)sub nici o formă să nu admită știrbirea demnității lui sau a colaboratorilor;

e)educarea voinței de a asculta cu răbdare și calm argumentele partenerului;

f)exprimarea bucuriei cu privire la înțelegere să nu se transforme în entuziasm;

g)acțiunile protocolare să fie sobre,fără să degenereze,creînd suspiciuni;

h)nici un angajament să nu fie asumat ferm fără posibilitatea reconsiderării lui în contextul rezultatelor generale ale negocierii;

i)în nici o împrejurare să nu se ducă discuții în contradictoriu în echipă;

j)intervenția în discuție a oricărui membru din echipă nu se face spontan ci organizat cu acordul șefului de echipă;

k)echipa oponentă nu va fi lăsată să greșească datorită ignoranței,grabei sau altor circumstanțe de moment,defavorabile;

l)niciodată să nu se pornească la negocieri cu idei preconcepute;

m)partenerul nu va fi întrerupt în timpul intervenției,chiar și atunci când argumentele aduse sunt neadevărate;tăcerea semnificativă îl va conduce la înțelegerea greșelilor comise,pe care probabil că le va regreta și va reveni;

n)pe cât posibil să nu se recurgă la o întrerupere bruscă a negocierilor,ci la o amânare a acestora.

4.3.Deschiderea discuțiilor

Pentru prima ședință de negociere putem prezenta următorul ghid orientativ:

-se fac prezentările membrilor delegației și se exprimă scopul vizitei;

-se mulțumește gazdei pentru atenția,amabilitatea de a acorda întrevederea ,deși are un program încărcat;

-se face o reflecție admirativă(privind aranjamentul biroului,expoziția de la intrare,etc.);

-se evocă subiecte banale(de circulație,vreme,sport,etc.);

-se evocă evenimentele locale(târguri,simpozioane,etc.relatate în presă,radio sau TV;

-se va cere partenerului un sfat oarecare(vizitarea orașului,locuri turistice,teatre,etc.);

-se vor face referiri la corespondența purtată recent,privind scopul vizitei;

-se va căuta crearea unei atmosfere destinse(dacă se relatează o glumă,trebuie să fie cunoscute toate sensurile în limbi străine și acestea să nu vizeze în nici un fel pe partener);

-se va căuta să se stimuleze partenerul să dea informații despre problemele sale,asigurându-l de bunele intenții,sprijinul,simpatia și încrederea noastră;

-scopul întrevederii este de a descoperi adevăratele nevoi sau dorințe ale partenerului

pentru adoptasrea,în ședințele de negocieri ulterioare,a unor strategii,tactici și tehnici adecvate.

În cazul în care Dvs.conduceți ședința,ar urma să aveți în vedere următoarele:

a)dați tuturor participanților 3-4 minute pentru a se așeza pe scaune și pentru a-și pregăti hârtiile;

b)dacă sunteți gazdă,urați bun sosit echipei oaspete;

c)dați cuvântul șefului echipei de negociere adverse;

d)în timpul expunerii,acesta nu trebuie întrerupt,deaorece acest lucru ar putea fi interpretat ca o încercare de minimizare a spuselor partenerului;

e)ascultați cu atenție și observați reacțiile celorlalți membrii ai echipei adverse,semne de aprobare,etc.;

f)încercați,cu maximă atenție,să vedeți care sunt problemele cele mai spinoase care necesită o rezolvare;verificați mintal dacă sunt și ale Dvs.(aveți în vedere variantele pregătite anterior);

g)notați în caietul Dvs.cuvintele cheie și frazele în contextul în care au fost formulate și aveți în vedere faptul că,în general,în această fază luările de cuvânt sunt lungi;

h)înainte de a răspunde,momentul este prielnic pentru a testa dacă toți membrii din echipa adversă sunt de aceeași părere sau nu;în acest sens,cu o voce scăzută,puteți oune întrebarea “Există și alte puncte de vedere sau probleme pe care ați dori să le ridicați?”;

i)notați răspunsurile și persoanele care le-au dat;încercați să completați punctul Dvs.de vedere,pregătit anterior,și țineți seama că:

-pentru început comunicați cât mai puține puncte;

-este de preferat să repetați aceeași idee în mai multe feluri decât să atacați mai multe probleme;

-o întrebare pusă riscă să primească un răspuns categoric;deci evitați să o puneți pentru a nu pierde inițiativa;

-încercați să rezolvați problemele care au acordul părții adverse;în felul acesta faceți ca negocierile să progreseze,economisiți timp și nervi;

-identificați care sunt punctele de acord și soluționați-le;aceasta crează impresia că negocierile sunt pe calea cea bună;

-nu insistați prea nult în rezolvarea unui punct;în cazul în care pozițiile sunt diferite,propuneți soluționarea altui punct,cu mențiunea să reveniți la punctul nesoluționat;

-folosiți un limbaj clar,pe înțelesul tuturor;

-adresați răspunsurile Dvs.șefului echipei adverse;

-gândiți de două ori înainte de a respinge o propunere;aceasta poate fi un pas în direcția bună;

-puterea plămânilor și nervizitatea excesivă nu pot înlocui o argumentație bine făcută;

-întrebați-vă dacă la concesiile făcute de partea adversă ați procedat la fel sau nu;

-hotărâți dacă la prima luare de cuvânt veți vorbi singur sau va mai vorbi cineva și ce anume;

-aveți în vedere permanent că această ședință de negocieri este prima nu ultima;

j)tranziția de la faza inițială la cea de-a doua fază a negocierii este,de regulă,neclară;o

cale de a recunoaște această trecere o constituie unele modificări de ton și comportament ale delegațiilor și anume:

-luările de cuvânt devin mai reduse ca durată și mai puțin formale;

-construcția frazelor și vocabularul încep să devină mai “naturale”;

-numărul de vorbitori crește și pozițiile se clarifică;

-atmosfera devine mai destinsă,se observă o așezare mai comodă pe scaune,iar unii participanți încep să fumeze;

-luările de cuvânt și schimburile de argumente devin mai personale și unii aprticipanți caută să se desprindă de rolul lor oficial;

-luările dure de cuvânt fac notă discordantă și se observă zone de acord între cele două părți,cu toate că nu se recunoaște că se fac concesii;

-în această perioadă se pot face una sau mai multe pauze,la cererea uneia din părți;aceste pauze trebuie folosite pentru:

-a permite celeilalte echipe să analizeze o nouă ofertă sau o nouă informație;

-să se consulte sau să se raporteze celor din afară;

-să se calmeze spiritele;

-să se prevină sau să se trateze oboseala fizică și psihică;

Observație:Nu trebuie să vă temeți că solicitarea unei pauze este un semn de slăbi-

ciune;utilizarea cu înțelepciune a pauzei este un apanaj al negociatori-

lor de marcă.

4.4.Comunicarea în timpul negocierilor

Cercetările specialiștilor în domeniu au condus la concluzia că,în cadrul negocierilor comerciale,partenerii rețin,în general,numai circa o treime din elementele aduse în discuție.

În cadrul comunicării este bine să avem în vedere,de asemenea,că putem vorbi în medie 125 de cuvinte pe minut,însă,putem asculta în medie 500 de cuvinte pe minut.Acest lucru pune în evidență faptul că avem la dispoziție un spațiu de timp mai mare pentru a asculta.A asculta înseamnă a contopi două activități mintale:”a auzi” și “a înțelege” într-una singură.

4.5.Legăturile de comunicație ale echipei de negociere

Aspectul cel mai important al legăturilor de comunicație între echipa de negociere-deplasată în străinătate- și firmă,este reducerea acestora la minimum.Zicala engleză “No news-good news!”(nici o veste înseamnă totuși o veste bună) se aplică și la negocieri și în special la raportările cu privire la stadiul tratativelor.În caz extrem se recurge la codificări care fac dificilă interpretarea atât de către autorități cât și de competitori.Motivele pentru a

se proceda astfel sunt:

-legăturile de comunicație nesigure;

-comunicarea presupune o întâziere în luarea deciziei față de competitor,care o poate lua operativ;

-chiar dacă informarea este detaliată este greu pentru cei de acasă să-și formeze o imagine fidelă a problemelor și atmosferei cu care se confruntă echipa de negociere.

După unele opinii convorbirile telefonice sunt cele mai riscante și în acest sens se menționează următoarele:

-nu se pot aduce dovezi privind înțelegerea intervenită;

-inițiativa rămâne de partea celui ce a făcut chemarea;

-înțelegerea uneori parțială sau greșită a celor communicate;

-costul uneori ridicat al convorbirii.

Protejarea față de riscurile pe care le ridică comunicarea prin telefon se poate realiza după cum urmează:

-să asculți dar să nu vorbești dând răspunsul mai târziu;

-să se noteze datele transmise telefonic și să se confirme ulterior letric sau telegrafic.

4.6.Protejarea informațiilor și documentelor

Negociatorul comercial sosit într-o țară străină trebuie să cunoască că nu trebuie să-și lase documentele cu caracter confidențial în camerele de hotel sau în bagaje întrucât oponentul poate profita de avantajele pe care le oferă actele de neatenție sau neglijență.În acest sens,este bine ca negociatorul:

-să nu vorbească chestiuni de afaceri în locuri unde conversația poate fi ușor ascultată,ca de exemplu,holul și camera de la hotel sau mașina condusă de un șofer profesionist;

-să nu pornească de la premisa că alții nu pot înțelege decât propria limbă;

-să nu lase nici un fel de documente în sala de negocieri când se merge la masă,întrucât până la întoarcere acestea pot fi xeroxate sau fotografiate;

-să nu apeleze la oponent pentru copierea unor documente decât dacă acestea îi erau oricum destinate;

-la ședințele de negociere să nu se participe cu cifrele și documentele la vedere;sunt mulți cei obișnuiți să citească cu ușurință documente sau cifre dispuse invers;

-să aibă în vedere faptul că o copie de pe telexul transmis de el în țară poate fi dată-contra cost-concurenței;

-să nu aibă încredere totală în personalul care lucrează pentru agent sau comisionar;

-să utilizeze cu precauție informațiile ce i se oferă din diverse surse întrucât uneori informațiile sunt anume “plantate” pentru a-l induce în eroare pe negociator.

5.NEGOCIEREA – FORMA PRINCIPALĂ DE COMUNICARE ÎN RELAȚIILE INTERUMANE

5.1.Conceptul de negociere

Complexitatea vieții social-economice și politice contemporane,diversitatea afacerilor de toate felurile pe care le derulează agenții economici,indiferent de natura capitalului,fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai prețioase atribute ale vieții contemporane.În acest context,negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relațiilor interumane,în general,și a celor economice,diplomatice,în special.

Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare,având avantajul că realizează în cel mai scurt timp efectul scontat.Ea se refră la o situație în care părțile participante interacționează în dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă,în una sau mai multe probleme aflate în discuție(de regulă în dezacord).

În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri,în funcție de poziția de pe care acestea sunt abordate.Astfel,de cele mai multe ori,negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter comercial.Este sensul restrâns al noțiunii de negociere,într-adevăr cel mai des utilizat.

În sens larg,prin negociere se înțelege acțiunea de a purta discuții în scopul de a ajunge la o înțelegere.De altfel,și în “Dicționarul explicativ al limbii române”,negocierea este privită drept “ o acțiune prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice,politice,culturale,etc.” sau “o acțiune de intermediere,de mijlocire a unei afaceri”.Alte lucrări includ în conceptul de negociere “orice forme de întâlniri,discuții,consultări sau alte legături directe sau indirecte”.

Privind lucrurile din acest unghi,trebuie precizat că în viață omul este un negociator continuu,fără a-și da însă seama de acest lucru.Zilnic,omul se implică într-o confruntare continuă cu motivațiile semenilor,ale societății și,de ce nu,chiar ale lui însuși.

În ultimă instanță,oriunde apar divergențe:în familie,la locul de muncă,în mijloacele de transport în comun,cu ocazia cumpărăturilor,rezolvarea problemelor controversate presupunând în mod eficace comunicare,dialog,negociere.

Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate,definirea acesteia este diferită.Astfel,”Dicționarul de economie politică” definește noțiunea de negociere colectivă,pe care o prezintă în sensul de “tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun”,în timp ce “Dicționarul diplomatic” definește conceptul de negociere prin prisma acestei importante activități,respectiv,”funcție centrală a diplomației și mijlocul cel mai important și mai eficient de rezolvare pe cale pașnică a diferendelor și conflictelor

internaționale,independent de natura și amploarea acestora”.

Ajungând în domeniul economicului,în general,a comerțului,în special,negocierile trebuie privite în sensul de “tratative,discuții purtate între doi sau mai mulți parteneri,în legătură cu un deziderat economic comun,în vederea realizării unor înțelegeri sau tranzacții comerciale”.

De fapt,negocierea pornește de la ideea că fiecare are nevoi directe sau indirecte pe care dorește să și le satisfacă.Atunci când partenerii au avut în vedere dorințele reciproce,negocierea s-a încheiat cu succes și contractele au putut continua.Atunci însă când solicitările uneia din părți au fost ignorate,rezultatele negocierii nu au fost cele așteptate.Iată, deci,că negocierea poartă amprenta comportamentului uman;de altfel,în ultimă instanță,scopul principal al negocierilor îl constituie satisfacerea unor necesități umane.

Pornind de la considerentele prezentate negocierea se poate defini ca fiind o formă principală de comunicare,un complex de procese,de activități,constând în contacte,întâlniri,consultări,tratative desfășurate între doi sau mai mulți parteneri,în vederea realizării unor înțelegeri.

5.2.Principalele caracteristici ale negocierii

Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere,de poziția de pe care este abordat,o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere,în principal următoarele caracteristici:

În primul rând,procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existența unei comunicări între oameni în general și între cele două părți,în particular.

Procesul de negociere poartă amprenta distinctă a comportamentului uman,fiind un proces realizat de oameni.

Comportamentul uman și,mai ales,perceperea acestuia,stau la baza teoriei negocierilor,de fapt acest comportament determinând rezultatul negocierii.

Negocierea se referă la o situație în care una sau mai multe părți interacționează în dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă,în una sau mai multe probleme aflate în dezacord.

Deci,existența unei comunicări între cele două părți este o carcteristică de bază a negocierii.

În același timp,nu trebuie ignorat contextul social în care se plasează negocierile.Indiferent de natura acestora,negociatorul nu reprezintă o insulă într-un ocean.

De fapt,negocierile sunt întâlnirile sociale în care părțile(de cele mai multe ori reprezentanții acestora,numiți negociatori) se străduiesc să găsească o rezolvare mutual acceptabilă a unor probleme în care ințial au avut păreri diferite.

În al doilea rând,negocierea este un proces organizat în care se dorește evitarea confruntărilor și care presupune o permenentă competiție.

De regulă,negocierea se defășoră într-un cadru formal,pe baza unor proceduri și tehnici specifice.Chiar și atunci cân negocierea se realizează în afara unui cadru formal,părțile trebuie să respecte anumite cerințe de ordin procedural și deontologic,consacrate ca atare de-a lungul timpului.

Pe de altă parte,spunem că negocierea este prin excelență un proces competitiv,deoarece partenerii urmăresc satisfacerea unor interese comune,cât și a unora contradictorii,care reclamă o serie de eforturi prin care urmărește evitarea confruntării și ajungerea la soluții reciproc avantajoase.La rândul ei,competiția va permite înfruntarea competențelor individuale în realizarea scopului social.

În al treilea rând,negocierea este un proces cu finalitate precisă,care presupene armonizarea intereselor.Negocierea are drept obiectiv realizarea unui acord de voință,a unui consens și nu neapărat a unei victorii,ambii parteneri (și nu adversari) trebuind să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil în ceea ce și-au propus.Altfel spus,negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părțile sunt câștigătoare sau consideră că au învins.Aceasta presupune prezentarea poziției proprii,cunoașterea poziției celeilalte părți,prezentarea argumentelor,dar și ascultarea cu atenție a contraargumentelor,efectuarea unor judecăți pe cât posibil imparțiale,și,în final,ajungerea la o soluție acceptabilă pentru toți cei implicați în procesul de negociere.Măsura succesului în negociere este dată,deci,de finalizarea acestora,prin acordul de voință al participanților.Principala dificultate în atingerea finalității propuse este aceea că,de cele mai multe ori,negociatorii nu sunt convinși de faptul că interesele divergente trebuie transferate în scopuri comune.

În pofida faptului că dincolo de caracterul competitiv al negocierii,procesul ca atare urmărește afirmarea elementelor de interes reciproc,în practică sunt foarte puține cazuri în care negocierile se defășoră ușor,fără convulsii.Comportamentul negociatorilor va determina evoluția negocierii prin alterarea relației de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul procesului.

În ultimă instanță,negocierea presupune concesii reciproce și repetate,până la atingerea echilibrului,pe care fiecare îl apreciază în funcție de nevoile sale și de informațiile de care dispune.

5.3.Etapele procesului de negociere

Analiza procesului complex care ste negocierea evidențiază existența unor etape distincte,cu eventuale întreruperi și perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere.Dialogul părților concretizează treptat punctele de înțelegere și înțelegerea însăși,pe parcursul desfășurării procesului de negociere.

a)Prenegocierea – are ca punct de plecare prima discuție sau comunicare,când ambii parteneri lasă să se înțeleagă că ar fi interesați în abordarea uneia sau mai multor probleme.Se încheie atunci când se consemnează oficial interesul părților în abordarea pro-

blemei în discuție.

b)Negocierea propriu-zisă – demarează odată cu declararea oficială a interesului părților în soluționarea în comun a problemei,penrtu a realiza unele obiective.Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înțelegeri,de cele mai multe ori scrise,ce conține măsurile care trebuiesc îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză.Este etapa dialogului între părțile participante,dialog ce se desfășoară la masa tratativelor,fiecare parte cunoscând interesele față de obiectul negocierii.Acum se prezintă cereri și se fac oferte,se fac presupuneri,se aduc argumente urmate de contraargumente,apar eventuale concesii,de cele mai multe ori reciproce.

De regulă,procesul negocierii propriu-zise este previzibil,începând cu o analiză intimă a dorințelor și mai ales a posibilităților de care se dispune vis-a-vis de problema negociată,continuând cu examinarea poziției față de partenerul de negociere,pentru ca,în final,să se analizeze mai multe variante posibile,alegându-se cea mai eficientă din punctul nostru de vedere.Acum este important să se aibă în vedere că nici o negociere nu are din start învinși și învingători,până când aceasta nu se finalizează în decizii care,de fapt,reprezintă încheierea propriu-zisă a negocierii.

Un bun negociator este acela care ,în această etapă,dă dovadă de prezență de spirit,de clarviziune,de simț al oportunității,pentru a sesiza corect momentul concluziei și pentru a evita prelungirea inutilă a discuțiilor.

c)Postnegocierea – începe în momentul adoptării înțelegerii,incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia.

Presupunând că părțile semnatare ale înțelegerii sunt de bună credință,în această fază a negocierii are loc și analiza rezultatelor reale ale operației respective,comparativ cu cele scontate.Concluziile desprinse în urma acestei analize pot reprezenta un eventual punct de pornire pentru operațiuni viitoare,cu același partener.

Nota specifică a tuturor acestor etape o constituie comunicarea.

d)Dincolo de aceste faze există însă o activitate susținută și permanentă de armonizare tacită a punctelor de vedere,a atitudinilor,a intereselor.Este așa-zisa etapă a protonegocierii,care constă în acțiuni și reacții ale partenerilor,manifestate prin acte unilaterale.Asemenea acțiuni au o desfășurare continuă și intensă,constituindu-se în semnale marjatoare sau,dimpotrivă,descurajatoare.Deci,protonegocierile se desfășoră în absența negociatorilor,în condiții bine determinate.

Se au în vedere condițiile interne și internaționale,conjunctura economică și politică,atmosfera creată de mass-media,etc.

Întreg acest cadru,care constituie de fapt etapa protonegocierii,are un rol deosebit în finalizarea sau în blocarea tranzacției,el neputându-se însă substitui procesului de negociere propriu-zisă.

Analiza atentă a cadrului,a fundalului,a contextului,fie cel specific,fie cel general,în care se desfășoară procesul de negociere,este nu numai necesară,ci și obligatorie,pentru crearea și menținerea posibilităților de reușită a tranzacției dorite.

5.4.Tipologii și forme de negociere

Există o tipologie variată de negocieri,tipologie determinată de o multitudine de factori.Cei mai importanți dintre aceștia sunt:

-domeniul social-economic în care se circumscrie procesul de negociere;

-obiectivele care se au în vedere;

-scopul negocierii;

-nivelul de desfășurare a acesteia;

-numărul participanților;

-modul,respectiv etapa de desfășurare a negocierilor.

În general,negocierea este un proces social,respectiv o formă de comunicare în relațiile interumane.Circumscrise în cadrul unor domenii specifice,negocierile pot avea în vedere obiective economice,politice,militare,cultural-sportive,sociale,etc.

Dacă se are în vedere domeniul economic,cele mai multe și importante negocieri sunt cele comerciale,iar în cadrul acestora,negocierile privitoare la afacerile economice internaționale.Astfel de negocieri,materializate sub forma acordurilor,convențiilor sau tratatelor internaționale,au în vedere prețul,modalitățile de plată,cantitatea și calitatea mărfurilor,termenele și condițiile de livrare și alte asemenea elemente.

În noile condiții social-economice,o mare amploare au luat-o negocierile comerciale interne,negocieri referitoare la contracte de livrări de mărfuri,de locație și închirieri,comision,de transport sau de depozit,etc.

În domeniul politic,în viața internațională,negocierile sunt la ordinea zilei.Se au în vedere atât negocierile diplomatice,desfășurate în vederea perfectării și încheierii unor acorduri sau înțelegeri,inclusiv reglementarea unor diferende dintre state,cât și negocierile politice interne,purtate între forțele politice,vizând obiective diferite.

Dacă se referă la domeniul diplomației,conceptul de negociere are două înțelesuri.În sens larg,se are în vedere întreaga arie de desfășurare a dialogului diplomatic,în timp ce în accepția sa restrânsă,negocierea are în vedere numai dialogul propriu-zis.

În realizarea unei tranziții rapide la economia de piață,în condițiile unor costuri sociale minime,fără convulsii sociale,o mare însemnătate au negocierile purtate între sindicate și patronat,în cadrul cărora se încearcă să se găsească soluțiile pentru rezolvarea problemelor aflate în divergență,cele mai jult dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de muncă și,mai ales,la salarii.

Pornind de la scopul pentru care se desfășoară,negocierile urmăresc fie încheierea unei tranzacții(convenție,acord,tratat),fie adaptarea,actualizarea sau modificarea unui contract(convenție,acord),încheiat anterior și aflat în curs de derulare,sau prelungirea valabilității acestuia.

În funcție de nivelul de desfășurare,negocierile pot fi interstatale(guvernamentale) sau neguvernamentale.De regulă,negocierile desfășurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea unor acorduri,convenții sau alte înțelegeri(economice,politice) ce vizează,în esență,crearea cadrului instituțional de desfășurare a relațiilor dintre state,în timp ce la nivel

neguvernamental,negocierile au în vedere încheierea unor contracte.

Înțelegerile rezultate în urma negocierilor macroeconomice facilitează și crează cadrul derulării unor negocieri la nivel microeconomic,după cum existența unui sistem diversificat de înțelegeri la nivel microeconomic stimulează convențiile dintre state,creând condiții favorabile dezvoltării schimburilor comerciale,financiare,turistice,sau realizarea de noi înțelegeri.

Luând drept criteriu numărul participanților,negocierile sunt împărțite în bilaterale și multilaterale.

Într-o negociere,alături de partenerii activi pot exista atât observatori cât și experți.Partenerii activi pot fi independenți sau aliați,în timp ce observatorii pot fi asociați sau neutri.Aceștia din urmă pot emite judecăți,pot avansa argumente și,mai ales,sigur vor comenta mișcările partenerilor activi,neformulând însă interese proprii.De asemenea,formal,nu por pierde sau câștiga.

În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale,aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut din importanță.Se au în vedere aici negocierile economice internaționale,unde are loc o continuă adâncire a interdependențelor dintre state,iar problemele devin tot mai complexe.Pentru o soluționare globală a acestora,este necesară participarea unui grup de state,uneori chiar a tuturor acestora.

Rareori negocierile cu mai mulți parteneri se materializează într-un singur document.De regulă,între părțile interesate se semnează separat mai multe contracte.

Există și alți factori în funcție de care se poate face clasificarea negocierilor.Astfel,dacă este vorba de comportamentul uman și de tipurile de interese care se au în vedere,vor fi două mari categorii de negocieri:personale și colective.

În cadrul negocierilor se pot identifica patru forme,sisteme sau categorii,respectiv:

-negocierea distributivă-în care resursele sunt limitate și câștigul uneia dintre părți se va reflecta în pierderea celeilalte;o astfel de negociere se desfășoară în tensiune și lasă un gust amar;

-negocierea integrativă-în care se cere rezolvarea problemelor și se caută să se identifice puncte de contact convenabile ambelor părți;

-negocierea structurală-în care se urmărește modificarea atitudinilor de bază ale părților,niciuna dintre acestea neputând reuși fără cooperarea celailalte;

-negocierea internă-specifică relațiilor sindicate-patronat,în care negociatorii se străduiesc să aibă acordul unanim al organizației din care provin.

Trebuie remarcat că o asemenea împărțire are mai ales un caracter teoretic,deoarece în practică aceste categorii se întrepătrund.Mai mult,în unele cazuri,o asemenea clasificare nici nu se aplică în totalitate.

6.ORGANIZAREA ȘI DESFĂȘURAREA NEGOCIERILOR

6.1.Condițiile de desfășurare a negocierilor

6.1.1.Pregătirea procesului de negociere

Reușita negocierilor depinde într-o mare măsură de pregătirea riguroasă a acestora,de asigurarea unui climat de lucru stimulativ.Alegerea locului de desfășurare a negocierilor,stabilirea unei ordini de zi adecvate,crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor și rpimirea cererilor sunt probleme de mare importanță în obținerea rezultatelor dorite.

În condițiile actuale,pe măsura creșterii complexității vieții în general,a celei social-economice în special,pe măsura sporirii volumului de cunoștințe,și implicit de informații,a diversificării și circulației rapide a acestora,organizarea negocierilor presupune o temeinică pregătire prealabilă.Asemenea acțiune include factori decisivi ce presupun studierea temeinică a pieței,a partenerului,a concurenței,tehnici și programe judicioase de negociere,etc.Organizarea în bune condiții a negocierii presupune stabilirea cu claritate a scopului negocierii,a obiectivelor și finalității acesteia.De la început trebuie să se precizeze ce se dorește,ce se face,cine face,cu cine se face,cum se face,prin ce mijloace.

Înainte de a fi făcută propunerea de începere a unor negocieri,este necesară o intensă activitate de documentare,de culegere de informații,de analiză,de elaborare de documente,proiecte sau propuneri concrete,pentru a se asigura sau a se obține rezultatele scontate.În această perioadă au loc o serie de sondaje și tatonări,cu persoane sau grupuri interesate,la niveluri diferite,se fac informări și comunicări colaterale,se primesc sau se caută semnale referitoare la obiectul negocierii.Este evident că în această fază informațiile au mai ales un caracter informal,colateral.

Dacă este vorba de relațiile economice internaționale,o bună pregătire a procesului de negociere constă,în principal,în următoarele acțiuni:

a)cunoașterea pieței externe,a climatului general de afaceri și identificarea partenerilor potențiali.Acest lucru presupune o bună cunoaștere a legislației și uzanțelor comerciale,a celor financiar-valutare,incidențele acestora,a capacității pieței,a posibilităților de distribuție,a condițiilor de promovare a vânzărilor,a stării rețelei și a posibilităților de transport,etc.De asemenea,se vor culege date privind starea economico-financiară a partenerului,reputația acestuia,precum și religia,tradițiile și obiceiurile populației;

b)fixarea celui mai potrivit moment de apariție pe piață și,în acest scop,folosirea adecvată a conjuncturii economice internaționale,determinată de raportul cerere-ofertă,de sezonalitatea producției și a consumului,de obiceiurile de consum,precum și de religia și tradițiile populației;

c)definirea obiectivelor proprii în cadrul negocirii și raportarea acestora la obiectivele partenerului,anticiparea pe cât posibil a acestora.În acest sens,se recomandă simularea negocierii,mai ales în cazul operațiunilor cu un grad ridicat de complexitate;

d)stabilirea legăturilor de afaceri prin corespondență,agenți economici,intermediari sau prin contacte directe.Un rol important îl are acum cererea de ofertă,a cărei principală funcție este aceea de a iniția tratativele cu partenerii,în vederea încheierii unor tranzacții comerciale.

În cadrul procesului de pregătire a negocierilor,pe lângă obținerea de informații referitoare la partener și intențiile sale,este necesar să se studieze condițiile și regulile impuse pentru negocierea în cauză.Cunoscând aceste regului,se va putea acționa în sensul dorit,fără riscul de a anula rezultatul negocierilor datorită nerespectării lor.

Deși are un rol primordial în reușita negocierilor,nu există însă practic posibilitatea de a împinge pregătirea acestora până acolo încât să se poată anticipa,în detaliu,intențiile partenerului.

6.1.2.Locul de desfășurare

Asigurarea unor condiții corespunzătoare de desfășurare a negocierilor trebuie să fie în atenția celor care se ocupă de pregătirea și,mai apoi,de desfășurarea negocierilor.În acest sens,locul unde se vor desfășura negocierile prezintă o mare însemnătate.Acesta poate fi atât sediul uneia din părți,cât și un teren neutru (de exemplu,la târguri și expoziții),în care caz cei doi parteneri au de făcut față unor probleme similare.De asemenea,când se vorbește de locul de desfășurare a negocierii,trebuie să se aibă în vedere atât sala în care se vor desfășura aceste negocieri,cât și alte elemente:mobila,sonorizarea,liniștea ce trebuie asigurată,unele servicii ce trebuie prestate,etc.

-Sala – trebuie să fie suficient de încăpătoare,bine luminată și încălzită corespunzător.O atenție deosebită se va acorda sonorizării,precum și asigurării liniștei,atât de necesară în timpul negocierii;

-Mobila – trebuie să asigure un confort corespunzător,să contribuie la asigurarea unui cadru liniștitor,chiar intim,în care se vor desfășura negocierile.Astfel,masa trebuie trebuie să fie suficient de mare,scaunele în număr suficient și,mai ales,confortabile.Eventual,este bine ca în sală să existe o tablă,pentru a se putea face o prezentare în detaliu a argumentelor și contraargumentelor.

Este de asemenea,recomandabil ca alături să existe o sală pentru pauze,pentru discuții aprticulare sau pentru o eventuală retragere a membrilor echipei de negociere, pentru punerea de acord a părerilor acestora.

Dacă echipele de negociatori sunt mai numeroase,este indicat să se asigure un bufet pentru servirea unor gustări,sucuri răcoritoare,țigări,etc.Oricum,în timpul negocierilor,pe masă trebuie să existe în permanență apă minerală,recomandându-se și servirea de băuturi răcoritoare sau cafele.

În timpul negocierilor va fi interzis accesul unor persoane străine în sală,cu excepția colectivului de redactare a acordului,care trebuie să stenografieze punctele asupra cărăra s-a

căzut de acord și să redacteze forma finală a acordului.

6.1.3.Ordinea de zi

Dintre problemele de procedură,poate cea mai importantă rămâne stabilirea ordinii de zi a negocierii.Este bine ca aceasta să se stabilească prin mandat,iar problemele care urmează să se discute trebuie identificate și formulate cât mai clar,fără posibilitatea de a fi interpretate.

În afaceri,ca de altfel și în diplomație,ordinea de zi reprezintă o șansă de a păstra inițiativa și,în ultimă instanță,de a câștiga.Deosebirea este aceea că dacă în diplomație ordinii de zi i se dă o atenție mare,pe măsura importanței sale,oamenii de afaceri nu procedează întotdeauna la fel.

Este mult mai ușor pentru cumpărători să controleze ordinea de zi,decât pentru vânzători.Ambii ar trebui să fie însă conștienți de rolul pe care îl poate avea ordinea de zi în proiectarea rezultatului unei negocieri.Ea poate stabili reguli corecte pentru ambele părți,sau părtinitoare într-o singură direcție.Poate păstra discuțiile la obiect sau poate permite digresiunile.Poate forța o decizie rapidă sau poate permite o explorare răbdătoare a faptelor.

Iată câteva argumente care conduc la ideea că înainte de începerea discuțiilor este necesar să se încerce să se negocieze ordinea de zi.În felul acesta,se va păstra inițiativa.În situația unei negocieri a ordinii de zi,se vor avea în vedere cel puțin următoarele:

-nu se vor accepta propunerile partenerului înainte de a se gândi consecințele,în acest sens trebuind a fi cercetat, în mod atent,ce nu cuprind în mod deliberat aceste propuneri;

-discutarea problemelor trebuie programată astfel încât să existe timp de gândire;

-partenerul nu trebuie să înțeleagă că propunerile ce le prezintă ca “absolut necesare” pot fi negociate;

De fapt,ordinea de zi este un contract.Dacă după ce încep convorbirile,uneia din părți nu-I place stilul de procedură,ea trebuie să aibă curajul să-l schimbe.Acest lucru nu este însă ușor și,mai ales,nu trebuie tratat cu ușurință.

Aproape la fel se pune problema și în privința ședințelor.Cine știe când să convoace o ședință,are posibilitatea influențării deciziei finale.Este bine să nu se negocieze o problemă până când nu este cunoscută foarte bine.Oricând poate să apară ceva neprevăzut.Atunci când apare un astfel de “ceva”,se convoacă o ședință,are loc o discuție cu colaboratorii pentru a se analiza noua problemă.Apare astfel posibilitatea:

-să se primească noi informații;

-să se revadă reglementările legale și eventual să se consulte experții;

-să se facă analize privind modificările de preț,specificații,termene sau alte clauze;

-să se dezvolte noi argumente și pledoarii,să se discute eventualele concesii;

-să se exploreze noi alternative.

O ședință va crea timp pentru rezolvarea acestor probleme,și poate a altora,va permite să se controleze derularea celor stabilite și să se reformuleze din mers deciziile.

Este important să nu se uite nici rolul pauzelor.Dacă sunt așa de importante în fotbal,în negociere ar trebui să aibă cel puțin același rol.

6.2.Echipa de negociere

6.2.1.Formarea echipei

O parte integrantă a procesului de pregătire a negocierii o constituie organizarea și funcționarea echipei de negociere.Practica negocierilor în echipă s-a extins aproape în toate domeniile,dar,cu precădere,ea se regăsește în negocierile economice,precum și în cele dintre sindicate și patronate.Astfel de negocieri includ o multitudine de activități ce presupun discuții,evaluări,argumentații și contraargumentații,explicații,fiind imposibil ca un singur om să răspundă,în bune condiții,tuturor acestor cerințe.Iată de ce participarea concomitentă a mai multor persoane care formează o echipă,specialiști în diverse domenii(mai ales economiști,juriști,psihologi,sociologi),este nu numai recomandabilă,ci și obligatorie.Eficiența activității unei asemenea echipe nu este în primul rând rezultatul mărimii acesteia(de obicei,de la 2-3 persoane la 10-12,în raport cu complexitatea tranzacției,și implicit a negocierii),ci mai degrabă a profilului și pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei,fiind condiționată de mobilitatea și elasticitatea gândirii acestora,de organizarea și coordonarea activității desfășurate.

Pentru pregătirea echipei de negociere,lucru care se face în timp,în liniște,fără grabă,este necesar de abordat și rezolvat un studiu al problemelor.Într-un asemenea studiu,este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare,în principal,la scopul și obiectivele negocierii,definirea variantelor de negociet,cunoașterea partenerilor și a relațiilor pe care contează.Toți membrii echipei trebuie să cunoască și mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice,potrivit locului pe care îl ocupă în ierarhia organizației de la care provin,cât și în cadrul echipei propriu-zise.În același timp,deosebit de importantă,

în cadrul echipei de negociere,este sincronizarea activităților desfășurate de fiecare memebru al acesteia,precum și o coordonare adecvată.

Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate,deoarece,astfel,compo-

nenții ei au posibilitatea să se cunoască reciproc,să existe o coeziune,evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergențele de păreri care pot apărea în echipă.

O caracteristică importantă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia,o elasticitate care să permită creșterea sau reducerea numărului de membri,o elasticitate în care conducătorul să aibă,pe de o parte,posibilitatea,dar și abilitatea de a conduce eficient,indiferent de facerea negociată,de structura echipei,iar pe de altă parte,să-și asume,responsabilitatea în cazul unor eventuale eșecuri.

6.2.2.Trăsăturile și calitățile negociatorului

Reușita în negocieri depinde în mare măsură de negociator,de calitățile și de trăsăturile acestuia.Un bun negociator trebuie să fie posesorul unor însușiri,fie native,fie dobândite printr-o temeinică pregătire,care se potențează prin experiența proprie și observarea atentă a altora.

Un bun negociator trebuie să fie înzestrat cu unele trăsături native cum sunt:inteligență,imaginație,o memorie foarte bună,curaj,prezență de spirit,farmec,capacitate de adaptare la situații diferite sau neprevăzute,modestie,tact,fler,etc.

Trebuiesc menționate două aspecte:

-un prim aspect ar fi acela că,înainte de toate,negociatorul este un individ care se naște,trăiește,se formează și muncește în contextul unor relații social-economice,politice și culturale bine determinate,relații ce se constituie în elemente formative ale profilului și caracterului acestuia;

-al doilea aspect are în vedere faptul că activitatea de negociator nu este deloc ușoară.

Dimpotrivă,în condițiile economiei de piață,este una din activitățile manageriale cele mai pretențioase.Deși negocierea propriu-zisă se desfășoară rareori sub conducerea sau cu participarea conducătorului organizației,ea trebuie privită ca o funcție a conducerii.De regulă,negocierile sunt purtate de alți membri ai organizației,profesioniști în domeniile de activitate care fac obiectul negocierii.Există cazuri când conducători capabili,bine pregătiți profesional,sunt nepricepuți ca negociatori.Reciproca este mai rar adevărată,dar totuși există.

De fapt,negocierea nu este altceva decât o evaluare nescrisă a caracterului și calităților celor care negociază.Oricât de fructuos ar fi pregătite negocierile,succesul la masa tratativelor este determinat,în cea mai mare măsură,de personalitatea negociatorului,implicit de dimensiunea cumulului de calități ale acestuia,selectate în principal din următoarele:

-cultură generală vastă,ușurință în exprimare,minte clară și mari rezerve de energie;

-o profundă și solidă pregătire profesională,cunoașterea tehnicilor de negociere,a regulilor și alternativelor acestora;

-cunoașterea perfectă și în detaliu a tematicii și problematicii puse în discuție;

-claritate în gândire,mobilitate de spirit,adaptabilitate la situații complexe;

-capacitate de analiză,de a asculta și reține esențialul,de a judeca problemele în spirit practic;

-trezorier de informații sub toate aspectele:de la general la particular,de la imediat la perspective,de la formal la informal;

-încredere în sine,puterea de a-și păstra calmul în condiții de stări emoționale sau de stres,disponibilitatea de a se descurca în situații limită;

-capacitatea de ști să negocieze sub presiunea timpului,iar,în situații dificile,de a ști să câștige timp util,necesar primirii unor noi instrucțiuni și luării unor decizii eficiente;

-capacitatea de a se integra într-o echipă,de a fi un bun coleg și colaborator,înzestrat cu talentul de a observa și colabora cu alții,având măiestria de a se înțelege cu persoane situate la toate nivelurile;

-să fie înzestrat cu bun simț,diplomat și convingător,perseverent,temperat,sincer, calm,să aibă simțul oportunității și al momentului;

-să știe să se transpună în situația partenerului,să înțeleagă modul de gândire al acestuia;

-să fie ferm,dar și flexibil în analiza argumentelor partenerului;

-să poată să se autocontroleze în permanență,să fie abil atunci când este pus în situa-

ții de ambiguitate.

Întrebarea care se pune este dacă poate cineva să întrunească toate aceste calități?În mod normal,răspunsul este negativ.Totuși,când valoarea produsului sau a serviciului care se negociază este mare,sau de importanță stringentă,merită să se caute persoana potrivită.

6.2.3.Integritatea,credibilitatea și cinstea

O negociere este mai mult decât o discuție urmată de un acord semnat.Ea este și o evaluare a calităților și caracterului participanților la negociere.Din acest punct de vedere integritatea,cinstea și credibilitatea sunt elemente de primă însemnătate.

Integritatea – este cea care de fapt face să meargă afacerea,neexistând înlocuitor pentru ea.Inteligența,competența sau frazeologia nu pot înlocui niciodată integritatea.Fără o asemenea calitate,nici o negociere,oricât de bine pregătită ar fi,nu se desfășoară în bune condiții.Acesta,deosrece în cadrul unei negocieri trebuie să existe un simț dezvoltat al valorilor,precum și disponibilitatea de a împărți,în mod echitabil,cu cealaltă parte dificultățile inerente ce apar,concomitent cu angajarea de a satisface scopul înțelegerii.De fapt,ori de câte ori lipsește integritatea,riscul de a fi trași pe sfoară este maxim.

Credibilitatea – este ascunsă,de cale mai multe ori,în prețul pe care îl plătește clientul.Deci prețul nu înseamnă numai bani,acesta fiind mai degrabă o combinație de beneficii.Din punctul de vedere al cumpărătorului,dreptul de a verifica ce i s-a spus face parte tot atât de mult din afacere,cât și mărfurile și serviciile oferite spre vânzare.

Credibilitatea implică ce se spune,cum se spune,când se spune și,mai ales,cine o spune.Este foarte greu,dacă nu imposibil,să negociezi cu oameni în care nu ai încredere și,deci,nu îi crezi.Pentru a trece efectiv la negociere,trebuie mai întâi să I se ofere partenerului câteva informații despre cei cu care negociază,mai ales atunci când acesta nu a reușit să le obțină în prealabil.

Credibilitatea și integritatea sunt elemete de seamă ale succesului afacerii.În ultima vreme s-a trecut tot mai mult de la principiul “lăsați-l pe cumpărător să se păzească singur” la “preveniți-l pe client”.

Majoritatea dintre negociatori doresc să fie sau cel puțin să pară cinstiți și rezonabili,lucru destul de dificil însă de realizat.Depinde din ce punct de vedere este privit conceptul de cinste.În negociere trebuie să se aibă în vedere fiecare individ în parte,pornindu-se de la poziția sa în societate și,mai ales,de la situația sa materială.În cazul când se premiază cu câte 10.000 dolari doi câștigători ai unui concurs(să zicem de gimnastică),unul român,iar celălalt american,există motive să se creadă că satisfacția nu va fi aceeași.Dacă pentru român cel ce a premiat este considerat cinstit și rezonabil,este de discutat dacă americanul va gândi la fel.Conceptul de dreptate,ca de altfel și cel de cinste și rezonabilitate nu este cuantificabil.Termenii sunt subiectivi,cinstit și rezonabil însemnând, de fapt,ce vrea fiecare să însemne.Mai degrabă se poate gândi că “bine plătit este cel ce este satisfăcut”.

6.2.4.Tipuri de negociatori

Negocierea este atât un demers științific,sistematic și metodologic,cât și o artă,dar și o intuiție.

Aceste caracteristici ale procesului de negociere țin în mare măsură de trăsăturile,de personalitatea negociatorului,privite însă ca un tot unitar,ca un sistem cibernetic.În funcție de aceste trăsături,de însușiri,se conturează,în principal,următoarele tipuri de negociatori:

1)Autoritar:

este pasionat de activitatea desfășurată;

are caracter rigid și este puțin receptiv la argumentele sau informațiile partenerului;

este un bun organizator,dar,paradoxal,este lipsit de inițiativă;

pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri,dar odată ce face acest lucru,încearcă,cu orice preț,să-și impună părerea.

2)Cooperant:

este un sentimental,dar încearcă și,de cele mai multe ori,reușește să fie realist;

are o dorință lăuntrică de a fi util și este satisfăcut atunci când poate depăși momentele conflictuale;

este preocupat în clarificarea neînțelegerilor,pentru evitarea blocării negocierii și găsirea unor soluții conciliante;

este un bun cunoscător al spiritului de echipă,civilizat,plăcut și sociabil,este un partener ideal de echipă,dar și de negociere.

3)Permisiv:

nu dorește să fie neapărat convingător,dar nu acceptă nici postura de învins;

are un stil flegmatic,dar este un sentimental;

are abilitatea de a tolera ambiguitatea și conflictele;

acceptă dezordinea,răspunsurile parțiale sau evazive;

nu face uz de autoritate și este iubit de colaboratori;

de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârșitul negocierii.

4)Creativ:

este mai întâi vizionar,și abia după aceea un organizator eficient;

nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi,dar vine de foarte multe ori cu soluții concrete.

Desigur,tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor.Tipologiile prezentate au mai degrabă un caracter teoretic,cei mai mulți dintre negociatori neavând,în totalitate,trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus.

6.3.Mandatul de negociere

6.3.1.Aprobarea mandatului

De regulă,negocierile implică o serie de împuterniciri speciale,acordate negocietorului de organizația pe care acesta o reprezintă.Asemenea împuterniciri presupun existența unui mandat de negociere,în care sunt incluse limitele în cadrul cărora negociatorul se poate desfășura.Sunt precizate limitele minime și maxime în ineriorul cărora negociatorul poate lua decizii,începând cu promisiunile sau concesiile pe care le poate face,și terminând cu nivelul cererii sau ofertei negociate.

La întocmirea mandatului de negociere este bine să se țină seama de:

-elementele de strategie,tactică și tehnică pe care le presupun negocierile;

-informațiile culese în prealabil despre partener,organizația pe care o reprezintă,performanțele acesteia,situația economico-financiară,bonitatea acesteia,prețurile practicate,etc.Informațiile culese pot fi oficiale,dar de foarte multe ori acestea au un caracter informal,neoficial;

-tactica ce urmează a fi adoptată,în funcție de elementele de negociat,informațiile culese,condițiile social-economice concrete,raportul cerere-ofertă.

Stabilirea prin mandat a tacticii ce urmează să se adopte are un caracter relativ;se recomandă să se lase negociatorului posibilitatea de a-și stabili tactica adecvată,efectiv în timpul negocierii,rămânându-I acestuia responsabilitatea realizării obiectivului stabilit.

De asemenea,prin madatul de negociere se vor stabili bugetul total al tranzacției,calendarul negocierii și alte elemente considerate importante în realizarea obiectivului dorit.

Mandatul de negociere este aprobat de către conducătorul organizației pe care o va reprezenta negociatorul.

Fie separat de mandatul de negociere,fie chiar în cadrul acestuia,se vor pregăti câteva variante de negociere.În negocierea ce urmează,se vor avea în vedere,în principal,problemele considerate puncte “tari”,pentru care se prevăd dificultăți în obținerea acordului partenerului.

Variantele de negociere vor fi astfel formulate încât printr-o serie de concesii de formă,care să lase impresia că nu există altă soluție decât cea prezentată,să se obțină acordul partenerului.Dacă acesta este convins și de decizia adoptată,este cu atât mai bine.Rareori,și numai în cazuri extreme,se vor face și concesii de fond,dar numai în măsura în care acestea se încadrează în mandatul acordat.

Mandatul în cauză stabilește nivelul de autoritate de care poate dispune negociatorul;este o autoritate deplină,totală,fie una ascendentă sau chiar o autoritate limitată.

6.3.2.Autoritatea deplină

Rareori decidenții reali sunt chiar negociatorii.Cele mai multe negocieri nu se poartă cu participarea celor care dețin autoritatea deplină,a șefilor,aceștia fiind,în general,mai puțin gata să intre în profunzime și chiar mai puțin cunoscători.De altfel,nici negocierile dintre state nu se desfășoară în prezența șefilor acestora,ci,mai ales,prin intermediari.

Atunci când negociatorii au deplină autoritate,există riscul de a nu se obține rezultatele scontate,sau dimpotrivă,de cele mai multe ori,acestea sunt dezastruase.

Oamenii de vârf intră in negocieri cu probleme speciale,în contrast cu oamenii de la baza piramidei autorității,care sunt deobicei cei mai buni profesioniști.

Mai mult,omul de sus tinde să sufere și de o altă boală – nevoia de a juca rolul atotputernicului,crezând că poate și trebuie să vorbească pentru prioritățile și nevoile celor din subordine.

De asemenea,oamenii care dețin puterea,fiind foarte siguri pe ei,au tendința să devină binevoitori,să fie drepți,cu implicațiile ce decurg de aici.

Autoritatea deplină accentuează și alte inegalități de putere între părți.Având posibilitatea să vorbească în numele organizațiilor ai căror proprietari sunt,s-ar putea ca,în multe privințe,oamenii de vârf să nu fie egali.Unul poate fi într-o stare fizică sau psihică dificilă,în timp ce celălălat este în plenitudinea forțelor,unul poate fi pregătit cu mare atenție în problema ce urmează să se negocieze,în timp ce celălalt nu a avut la dispoziție timpul necesar pentru acest lucru,unul poate fi tracasat de alte probleme,în timp ce celălalt este eliberat de micile griji.Asemenea diferențe pot afecta orice negociere și,din această cauză,cel care are autoritatea deplină trebuie să-și ia precauții speciale.Oamenii de vârf nu trebuie grăbiți în luarea deciziilor,ei trebuie să se simtă liberi să pună orice fel de întrebare,existând altfel riscul ca negocierile purtate la nivelul vârfurilor să se transforme în capcane ascunse.

Relațiile îndelungate au de suferit dacă negociatorii se joacă cu autoritatea.Cu toate acestea,tacticile autoritare sunt des folosite.De aceea,este indicat să se aibă în vedere unele contramăsuri,de genul:

-să se încerce să se cunoască tot mai multe lucruri despre omul cu care se negociază,dar,mai ales,despre organizația pe care acesta o reprezintă.Dacă această organizație,ca și reprezentantul ei,au reputația de a se juca cu autoritatea,se justifică o asemenea tactică;

-să se ceară partenerului să-și descrie cât mai clar autoritatea pe care o are,neacceptând răspunsuri parțiale sau evazive;

-să nu fiți foarte expliciți în legătură cu autoritatea de care dispuneți prin mandat,să nu declarați această autoritate decât dacă se fac presiuni în acest sens și nu există nici o posibilitate de refuz;

-este bine ca șeful partenerului de negociere să fie convins să spună dacă există anumite limite de autoritate;

-să se părăsească masa tratativelor în cazul unor schimbări de autoritate de ultim moment.

Este necesar să se aibă în vedere că asemenea măsuri,chiar dacă pot ajuta,nu garan-

tează întotdeauna succesul împotriva celor care vor să păcălească folosind excesul de tactici autoritare.

6.3.3.Autoritatea limitată

După cum se știe,cele mai multe negocieri nu se poartă la nivelul vârfurilor,a celor care sunt în posesia autorității depline;Este recomandabil ca negocierile să se desfășoare la nivelul celor care dețin o autoritate limitată.Un negociator din această categorie poate să se dovedească a fi destul de puternic și să obțină rezultatele scontate,autoritatea limitată constituindu-se într-o însemnată sursă de putere.

În asemenea situații,atât vânzătorul,cât și cumpărătorul trebuie să negocieze cu alți oameni,din propriile organizații.Acești oameni au motive și priorități diferite de cele ale negociatorilor propriu-ziși.De asemenea,ele sunt evaluate în mod diferit de către șefii lor.

Un asemenea negociator poate amâna luarea unei decizii,câștigând în acest fel timp pentru a gândi mai bine afacerea,sau chiar pentru a ieși dintr-o situație dificilă.Are astfel posibilitatea de a spune mai ușor “nu” și asta în mod amabil,fără a putea fi acuzat de metode neloiale sau de lipsă de politețe.Aceasta deoarece el spune “nu”în numele altcuiva,acest altcineva fiind “ceva peste care nu se poate trece”.

Nu poți să negociezi efectiv dacă nu te gândești la procesul de luare a deciziei de către partener.Odată ce partenerul se gândește la acest lucru,el va recunoaște că rolul său constă în a-l ajuta pe vânzător să negocieze mai eficient cu decidentul real,oricine și oriunde ar fi acesta.

În cele mai multe cazuri de negociere cu persoane care nu dispun de autoritate deplină,mai repede se renunță a unele pretenții decât să se riște o confruntare la nivel mai înalt.În caz contrar,atunci când se dorește să se treacă peste lipsa de autoritate,adresându-se la un nivel mai înalt,există riscul ca oponentul să se confrunte cu alte probleme destul de dificile.Astfel,el trebuie să se pregătească mai bine,și poate în mod special,discuțiile putându-se la un nivel mai înalt de relații,cu riscul ca cealaltă parte să se supere și să obstrucționeze procesul negocierii.

Limitarea autorității se poate constitui,în numeroase cazuri,în avantaj.De aceea,atunci când se intră într-o negociere,este bine să se pună problema care sunt limitele care se doresc a fi impuse în ceea ce privește autoritatea de care se dispune.Asemenea limte,bine gândite,pot contribui în mare măsură la obținerea rezultatului dorit.Astfel,se oferă un timp prețios de gândire,de revedere a tacticii adoptate,de reformulare a întrebărilor sau a răspunsurilor și,implicit,de forțare,a partenerului de negociere în a accepta condițiile impuse de tine.

Mai mult,o asemenea metodă oferă posibilitatea de a testa capacitatea și clarviziunea oponentului și,în ultimă instanță,de a-I oferi acestuia o cale onorabilă de a ceda.

6.3.4.Autoritatea ascendentă

Este de fapt escaladarea autorității,scopul acesteia fiind acela de a pasa aprobarea la niveluri ierarhice superioare.Într-o asemenea situație,cel cu care negociezi este obligat să-și repete argumentele la fiecare nivel de autoritate în parte.

Pentru înțelegere vom prezenta următorul exemplu:

Pentru organizarea uei mese festive s-a luat legătura cu o unitate de alimentație publică.După mai multe discuții purtate cu șeful de sală,s-a ajuns cu acesta la o înțelegere care trebuie însă aprobată și de șeful de unitate.

Ajungându-se la acesta,încep discuții noi,care se poartă la nivelul propriei sale autorități,aceasta însemnând însă reluarea discuțiilor,prezentarea poziției celui care solicită organizarea mesei,de fapt o nouă negociere.După ce în sfârșit s-au definitivat discuțiile și la acest nivel,trebuie să se ajungă la directorul societății,care,la rândul său,simte nevoia să reia problemele de la capăt(bine că nu a aflat de afacere și directorul economic,altfel trebuia purtate discuții și cu acesta).

Tactica prezentată nu este din cele loiale.Este un procedeu care uzează fizic și psihic,puțini fiind cei care,în cadrul unor negocieri,au răbdarea și rezistă să îndure o asemenea tortură.În ultimă instanță,o asemenea tactică poate pune pe oricare dintre ofertanți,sau chiar pe amândoi,în dificultate.De asemenea,ea reușește,de multe ori,să creeze discordie între negociator și organizația pe care acesta o reprezintă,negociatorul fiind pus în situația de a raporta,după fiecare discuție în parte,că afacerea este încheiată,pentru ca,de fapt,să se afle că acest lucru nu este adevărat.

În continuare se prezintă câteva contramăsuri față de tactica autorității ascendente:

-nu trebuie să-l asigurați pe cel care v-a trimis la negociere că veți obține în mod cert rezultatul dorit;

-trebuie să îl avertizați pe cel pe care îl reprezentați că s-ar putea să se folosească împotriva sa o escaladare de autoritate,în vederea limitării aspirațiilor sale;

-escaladarea se contraatacă prin măsuri ferme;veți protesta sau,mai bine,veți merge direct la conducerea oponentului;

-nu este indicat să repetați argumentele Dvs. la fiecare nivel în parte;îl veți lăsa pe oponent să facă acest lucru;

-în caz de nevoie,veți fi pregătiți să părăsiți negocierea.

Bine pregătită,tactica autorității ascendente dă,de multe ori,rezultatele scontate.Pentru aceasta însă este nevoie de un negociator bine pregătit atât profesional,cât mai ales psihic,care să facă față unei asemenea tactici.

6.3.5.Pretenții care nu se pot negocia

Există unele cereri care nu pot fi satisfăcute.Sunt așa-zisele pretenții care nu pot fi negociate.Ele sunt atât de extreme,încât un compromis asupra lor pare imposibil.Curios este însă faptul că asemenea cereri pot ajuta pe negociator să-și strângă proprii oameni,risipindu-I în același timp,pe cei din tabăra adversă;de asemenea,sunt și cereri

extreme,în care un bun negociator poate să-și demonstreze convingerile.

Asemenea pretenții se referă la valori adânc înrădăcinate în conștiința unui individ,a unui grup,a unei etnii,sau chiar a unui popor,la valori de natură etnică,religioasă,profesională sau economică.

Introducerea unor asemenea doleanțe creează o ostilitate imediată,aceasta în primul rând datorită faptului că aduce atingeri unor importante convingeri.Cererile din această categorie micșorează așteptările adversarului,care mai repede va ajunge la un compromis decât să riște o confruntare severă pe probleme nenegociabile.

Există cazuri de astfel de cereri și în cadrul negocierilor de vânzare-cumpărare.Vânzătorii spun cumpărătorilor:”nu vom divulga cheltuielile noastre”,sau “nu vă putem divulga secretele noastre comerciale”.Asemenea pretenții pot sau nu pot fi negociate,dar,în mod sigur,au un însemnat impact pentru un cumpărător neexperimentat.

În anumite condiții,cererile nenegociabile sunt însă adecvate.Înainte de a se face asemenea cereri,se va lua în considerare gradul de dependență reciprocă,precum și propria abilitate de a avea controlul asupra suportului intern în cadrul organizației pe care negociatorul o reprezintă.De asemenea,trebuie acceptat și riscul pierderii afacerii.

Chiar dacă sunt extreme,realitatea demonstrează că cererile nenegociabile fac parte,totuși,din procesul de negociere.În general,când se aud pentru prima oară,prima reacție conduce la nevoia de ripostă.Există însă o serie de măsuri menite să ajute la păstrarea calmului,chiar și atunci când anumite valori intangibile sunt amenințate:

-nu se va intra în panică;

-se va explica de ce asemenea cereri nu pot fi negociate;

-nu se va provoca o ostilitate ulterioară;

-se vor duce tratative particulare;

-publicul trebuie făcut să înțeleagă cât de rezonabil este cel ce negociază;

-fără teamă,se va folosi cu discreție forța.

Cererile nenegociabile sunt periculoase pentru partea care le face.Ele pot exaspera atât de tare partenerul,încât există riscul real de încetare a oricăror tratative.Totuși, majoritatea cererilor de acest tip pot deveni negociabile,în măsura în care se dau motive serioase și suficient timp pentru acceptarea acestor idei.

6.4.Rolul prezunțiilor,convingerilor și motivațiilor în finalizarea negocierilor

6.4.1.Importanța prezumțiilor în negociere

În cadrul procesului de negociere,prezumțiile au un rol însemnat.De fapt,nici nu este posibilă începerea negocierii până când negociatorii nu și-au format propriile prezumții și,pe cât posibil,să le cunoască pe cele ale partenerului.

În marea lor majoritate,prezumțiile sunt de natură intuitivă,ele nu se bazează pe raționamente(de aceea se mai numesc și “ascunse”).Există însă și prezumții bazate pe raționamente logice,dar acestea sunt relativ puține.

Deci,deși se vrea sau nu,în procesul de negociere există situații când trebuie să se facă presupuneri.Aceste presupuneri se referă la ce poate și cât poate partenerul de negociere,ce riscuri își va suma și,mai ales,ce criterii de luare a deciziei sunt mai importante pentru acesta(preț,condiții de livrare,calitate,etc.).

Acceptând ideea că în cadrul unei negocieri trebuie să se facă presupuneri,este bine să se aibă în vedere că întotdeauna acestea nu sunt altceva decât niște “găselnițe”,care trebuie să fie șlefuite și ulterior verificate.Aceasta deoarece presupunerile sunt indicatori potențiali care pot îndruma în direcții greșite,care pot conduce la ideea că s-a ajuns aproape de reușită sau,dimpotrivă,că s-a ajuns la un punct mort,când,de fapt,răbdarea ar fi de această dată cea mai bună tactică a negocierii.

Într-o anume situație,s-a ratat încheierea contractului datorită faptului că negociatorul a presupus,fără a avea însă destule elemente de susținere,că partenerul de afaceri nu a venit la discuții cu gândul de a trata în mod serios acțiunea în cauză,neacordând astfel destulă atenție negocierii propriu-zise și,mai ales,pregătirii acesteia(cunoașterea bonității partenerului,a seriozotății și performanțelor acestuia,etc.).

Presupunerile greșite pot determina cumpărătorii să facă oferte mari atunci când ar fi necesare oferte scăzute,sau pot face pe vânzători să ceară puțin și să facă concesii rapide atunci când acțiuni contrare ar fi nu numai eficiente,ci chiar garantate.Astfel,vânzătorii pot presupune o mulțime de lucruri nereale,de genul:”nu va plăti niciodată atât de mult”,sau “nu are destui bani”,sau”nu mai vrea și nu are interes să mai facă afaceri cu noi după ultima afacere încheiat”,etc.Cu astfel de presupuneri,poți să-l înfrângi pe vânzător chiar înainte de a începe negocierea,în condițiile în care de fapt ele sunt greșite.

În concluzie,nu este bine să se meargă prea departe cu presupunerile.Pe de altă parte,acestea nu trebuie să fie întotdeauna crezute.

Bineînțeles,aceasta nu înseamnă că presupunerile trebuie eliminate din start.Este recomandabil însă ca acestea să fie mai întâi cât de cât controlate;după ce există destule informații,acestea trebuie avute în vedere,deoarece presupunerile nu sunt nici corecte și nici greșite până când nu se dovedește aceasta.

6.4.2.Convingerea și argumentația

Condiția esențială a reușitei unei negocieri este ca negociatorii să fie convinși că ceea ce susțin este adevărat,că așa trebuie să fie,astfel încât argumentația adusă în fața partenerului să fie judicioasă,logică,să fie susținută prin probe și demonstrații.Nu întotdeauna se întâmplă așa.Sunt destule cazuri în care se negociază în virtutea unor obligații de serviciu,în care cel ce negociază nu este convins el însuși de ceea ce susține,de ceea ce oferă și cere.În asemenea situații,de cele mai multe ori,acțiunea de negociere va fi o nereușită,în care s-a pierdut timpul în zadar.Altfel se pune problema în celelalte cazuri.Acum se va încerca,și de cele mai multe ori se va reuși,să se aducă în fața partenerului o argumentație judicioasă,care presupune:

-prezentarea tuturor elementelor necesare,nici mai multe nici mai puține;

-prezentarea de probe suficiente,în sprijinul fiecărei afirmații;

-formularea argumentelor,astfel încât acestea să fie mai ușor de înțeles de către parteneri și,de asemenea,acestea să fie clare și logic prezentate,pornindu-se de la interesele urmărite;

-determinarea formulării de întrebări și răspunsuri,evitându-se pe cât posibil discuțiile nedorite,tensiunile;

-evitarea formulărilor artificiale,a superlativelor,a unor recomandări prea generale.

Există diferite tipuri de argumente valabile în procesul negocierii.În acest sens,se menționează:explicația,analogia,inducția,deducția,ipoteza,alternativa,paradoxul,motivația.

Printre sugestiile care merită a fi reținute și folosite pentru a se încerca să se convingă partenerul într-o negociere putem aminti:

negocierea se va începe cu probleme ușor de stabilit,evitându-se,pentru început,cele extrem de controversate;

este mai eficient să se prezinte ambele fațete ale unei probleme,decât numai una;

când trebuie neapărat transmise două mesaje,unul dezirabil,iar altul indezirabil,cel care este dorit de audiență trebuie transmis mai înainte;

un mesaj care cere mai multe schimbări de opinii,produce schimbări mai mari;în acest caz,nivelul de aspirație este legat de realizări;

acordul asupra problemelor controversate este îmbunătățit dacă acestea sunt combinate cu probleme asupra cărora se poate ajunge ușor la un acord;

acordul este facilitat când este sub limita dorită de partea adversă;

repetarea unui mesaj duce la înțelegerea și,în cele din urmă,la acceptarea lui;

înțelegerea și acceptarea sunt mai ușor de realizat atunci când se pune accent pe părți comune decât pe divergențe;

când părțile pro și contra ale unai probleme sunt discutate,este mai bine ca cel ce argumentează să fie ultimul care prezintă un punct de vedere;

un mesaj care ridică mai întâi o necesitate și apoi furnizează soluții,este cel mai bine reținut.Când un asemenea mesaj este însă foarte amențător,cel care îl ascultă și,mai ales,cel căruia îi este destinat are tendința de a-l respinge;

cei care ascultă rețin mai bine începutul și sfârșitul unei prezentări,decât mijlocul;de asemenea,cei care ascultă își aduc mai bine aminte încheierea decât începutul;

nu este bine să se lase audiența să tragă singură concluziile.Acestea trebuie formulate la timpul potrivit,în mod explicit.

Procesul de negociere este determinat de anumite motivații,de o largă diversitate,motivații ce imprimă comportamentului uman o anumită dinamică și joacă un rol determinant în desfășurarea procesului în cauză.

Există mai multe tipuri de motivații și,dacă s-ar face o simplă trecere în revistă a principalelor dorințe ale partenerului de negociere,acestea ar putea fi prezentate astfel:

vrea să cunoască problemele în general,adevărul în special;

vrea să fie ascultat;

vrea o explicație bună;

vrea să fie plăcut;

vrea să-și facă munca mai ușoară;

vrea să-și păstreze slujba și să promoveze;

vrea să se simtă bine pe scaunul lui;

vrea să fie apreciat de șeful lui;

vrea să evite necazuri și riscuri viitoare;

nu dorește să fie înghesuit într-un colț;

dorește să-și atingă scopurile personale;

vrea să simtă că ceea ce face este important;

vrea să evite nesiguranța care rezultă din surprize și schimbări;

dorește să fie considerat cinstit,corect,amabil și respectabil;

vrea să fie bine tratat;

vrea să se bazeze pe celălalt ca partener acum,cât și în viitor;

vrea să termine negocierea și să se apuce de alte lucruri;

vrea să I se recunoască calitățile și,nu în ultimul rând,vrea o bună răsplată a muncii sale.

6.4.3.Puterea de convingere

Cele mai multe tranzacții se fac între oameni care de cele mai multe ori nu se cunosc,nu au legături personale foarte strânse.Cu toate acestea,ceri doi parteneri sunt obligați să ia decizii importante,în baza unor informații relativ sumare.În cadrul negocierilor,fiecare dintre părți încearcă să apară cât mai sinceră,cât mai atractivă.Are loc astfel o reprezentație.Ceea ce se observă este aspectul exterior al hainelor,manierele și ceea ce se vorbește.Acestea sunt ca și vârful icebergului.Corpul se află dedesubt,este acoperit.Dacă vârful prezintă defecte,se poate presupune că restul este și mai rău.Dacă apar semne care să indice promisiuni nerespectate,integritate îndoielnică,fapte exagerate,viitorul nu va fi optimist.

O tehnică eficientă în creșterea puterii de convingere este aceea ca,în timpul desfășurării negocierii,să te gândești ce ai face personal dacă ai fi în locul partenerului de negociere.În acest context,este bine să-ți pui trei întrebări relativ simple,la care să încerci să răspunzi:

-Ce decizie ar fi de dorit să ia,de fapt,partenerul?

-De ce nu a luat deja o asemenea decizie?

-Ce trebuie să întreprinzi pentru ca acesta să ia mai repede decizia în cauză?

Asemenea întrebări te ajută să gândești mai mult la propriile tale acțiuni și să te raportezi la procesul de luare a deciziei partenerului sau,altfel spus,să te transpui în pielea acestuia.Și reciproca este adevărată!În timpul desfășurării negocierii este indicat să se procedeze în așa fel încât partenerul să se plaseze în situația celuilalt.În felul acesta se va angaja și va începe să capete o imagine a gamei de posibilități de care dispune celălalt,de limitele acestora.De fapt,I se poate spune discret:”pune-te în situația mea”.Aproape sigur va face acest lucru și va oferi un preț mai bun.Iar dacă se dorește ca partenerul să creadă ceea

ce I se spune,este necesar să I se trimită mesajul în modul cel mai potrivit cu putință.Așa cum un produs ambalat necorespunzător se vinde foarte greu,la fel se întâmplă și cu ideile.În general, mesajele suferă modificări de conținut când sunt transmise pe canale diferite.Cu toate acestea,oamenii nu acordă atenția corespunzătoare modului de “ambalare a ideilor”.

Cu ocazia desfășurării negocierilor,se poate alege o gamă largă de comunicări:scrise,vizuale,verbale,modele(matematice,machete,grafice,programe de calcula-

tor,etc.),documentații,mijloace de spațiu și timp,etc.

Fiecare din aceste mijloace are forța de a sensibiliza mai mult sau mai puțin partenerul.Astfel,o pagină tipărită are o greutate mai mare decât o notă scrisă de mână;o recenzie la o revistă centrală,de mare tiraj,este mai importantă decât una la o revistă locală;o opinie a unui specialist recunoscut este mai convingătoare decât una emisă de un om obișnuit.Cu toate că poate pagina tipărită are un conținut superficial,recenzorii la revista centrală sunt mai puțin pregătiți profesional față de cei de la cea locală,iar expertul în cauză nu are dreptate.

Experiența demostrează că,de regulă,este mai bine să tratezi prin viu grai decât în scris,să tratezi personal,decât prin intermediul unei terțe persoane.Scrisorile sunt bune când atrag după sine un răspuns în scris,sau atunci când servesc drept justificare.

6.4.4.Raportul dorință – realizare

Cu ocazia unei negocieri,de cele mai multe ori se pune întrebarea:dacă se țintește mai sus,se poate obține sau nu mai mult?Afacerea va fi sau nu mai profitabilă?

În plan cotidian,nu odată s-a spus referitor la activitatea școlară:dacă doriți cu adevărat note bune,le puteți obține!Sau,pentru a face o glumă:dacă vrei,poți!

Experiența,viața a demonstrat nu odată faptul că oamenii cu cerințe mai înalte obțin și rezultate mai bune.Dar nu oricând și oricine poate ținti foarte sus.Nivelul aspirației unui individ reprezintă,de fapt,nivelul de performanță la care acesta a ajuns.Un asemenea nivel reflectă măsura aspirațiilor individului în cauză,standardul pe care acesta și-l propune.De fapt,nu este numai o dorință,ci mai ales o intenție fermă de realizare,care implică imaginea pe care fiecare individ o are despre el însuși.Aceasta deoarece orice nereușită se concretizează în pierderea respectului față de sine.În majoritatea cazurilor,se stabilesc anumite obiective,pornindu-se de la statutul social.În asemenea situații,feedback-ul joacă un rol însemnat;în funcție de semnalele primite se revizuiesc obiectivele,în sus sau în jos.

Așa se întâmplă și în afaceri.Modul în care oamenii de afaceri își stabilesc și își revizuiesc în viață scopurile oferă o imagine a modului în care aceștia fac același lucru în cadrul negocierilor.Cu toate acestea,în afaceri obiectivele se stabilesc în funcție și de alte criterii:de exemplu,în funcție de partenerul de negociere,de gradul de personalitate a experților și a celor care asistă adversarul.Nivelul aspirațiilor este,în general,corelat cu cel al realizărilor.Într-o asemenea corelație se integrează însă și nivelul riscului asumat.Scopurile se stabilesc în concordanță cu riscul pe care fiecare dorește să și-l asume.La fel ca și în viață,în procesul negocierilor oamenii își stabilesc ținte pe care le schimbă după cum aces-

tea se dovedesc a fi succese sau,dimpotrivă,eșecuri.

Obiectivele stabilite au în vedere,mai ales,experiența dobândită în situații similare.Aspirațiile urcă sau coboară în funcție de rezultatele obținute.

De fapt,o negociere este un sistem de feedback în cerc închis.Mai întâi sunt stabilite țintele,iar apoi apare feedback-ul.Fiecare cerere, concesie, amenințare, amânare, oprire, faptă,limitare a autorității,remarcă apreciativă sau depreciativă are efect asupra perspectivelor fiecărei părți:prețul urcă sau coboară,în mințile negociatorilor,în fiecare minut sau în fiecare situație nou apărută.

În concluzie,în cadrul negocierilor este bine să se stabilească ținte înalte.Totul este să existe încredere în obiectivele propuse.Oricum,se va realiza mai mult decât în cazul celor care doresc să tranșeze la un nivel mai scăzut.Există însă un risc:de cele mai multe ori,cei care aspiră la mai mult,obțin mai mult,dar și stagnează mai mult.În pofida unui asemenea risc,este de dorit să se ridice nivelul aspirațiilor.

6.4.5.Nivelul cererii și ofertei

Principala problemă a unei negocieri este armonizarea cererii cu oferta.De fapt,o negociere pornește de la două elemente:cât cere vânzătorul și cât oferă cumpărătorul,nivelul negociat fiind rezultatul abilității celor care participă la această acțiune.

O importanță deosebită o are însă nivelul inițial al cererii și respectiv al ofertei, aspirațiile cu care cele două părți intră în negociere.Experiența negocierilor demonstrează că,în general,vânzătorii obțin rezultate mai bune când cer prețuri ridicate,în timp ce cumpărătorii trebuie să ofere prețuri mai mici.De asemenea,vânzătorii care fac oferte neașteptat de ridicate obțin rezultate foarte bune dacă sunt perseverenți și nu intră în impas.Cererea înaltă a vânzătorului determină pe client să pornească de la o ofertă mai înaltă,față de cea pe care o stabilise inițial.

De exemplu,dacă se intră într-o negociere cu gândul de a se oferi circa 10 US dolari pe un ceas,și încă de la început vânzătorul cere 100 US dolari,cumpărătorul are sentimentul că va fi caraghios dacă va oferi numai 10 US dolari.Pentru a evita o asemenea situație,el va dubla oferta,negocierea având în vedere,de data aceasta,cele două cifre,respectiv 20 US dolari și 100 US dolari.

În acest moment intră în rol priceperea,talentul de negociator,cifra finală fiind rezultatul negocierii în cauză.

Cazul cererilor ridicate și a concesiilor lente,pentru care,de regulă,se luptă destul de greu,este un caz dificil de manevrat,căci el reduce nivelul aspirației oponentului. Îmbinarea celor două tactici oferă negociatorului șansa să testeze puterea oponentului și dorința sa de a rămâne ferm.

Dacă ar trebui dat un sfat,este recomandabil ca atunci când se cumpără,să se înceapă de jos,iar când se vinde să se înceapă de sus.În orice caz,este necesar să existe o motivație temeinică a nivelului de la care se dorește să se înceapă negocierea,în caz contrar se dă impresia de neseriozitate.Păstrând spațiu pentru negociere,se poate descoperi că există o poziție mai bună chiar decât se crede.

În același timp,nivelul cererii sau ofertei depinde de o multitudine de factori.În acest sens sunt concludente două exemple:

Într-o negociere,cumpărătorul ar trebui să înceapă discuțiile după ce a convins vânzătorul să coboare la cel mai scăzut preț posibil.Pe de altă parte,vânzătorul ar trebui să încerce sî-și oprească o marjă de siguranță,a cărei mărime va depinde,în primul rând,de concurență,dar și de experiența sa de negociator.

Asemenea lucruri,de fapt de bun simț,de cele mai multe ori, în vâltoarea evenimentelor,se uită.Pe de altă parte,când un cumpărător dorește cu disperare o anumită marfă,sau o dorește foarte repede,strategia trebuie să fie alta.Vânzătorul, conștient de necesitățile cumpărătorului,de faptul că acestuia “îi arde buza”,cu siguranță că va fi mai ferm și va cere mai mult.Dacă este un bun negociator,cumpărătorul,prudent,îl va ține pe vânzător în nesiguranță în ceea ce privește realizarea vânzării la prețul oferit și la nivelul inițial al târgului,astfel încât vânzătorul să fie obligat să coboare nivelul perspectivelor sale.

Eficiența unei asemenea strategii constă în aceea că ea permite vânzătorului să fie tot mai angrenat în încheierea afacerii.

Pe de altă parte,există o lege a afacerilor pe care orice negociator ar trebui să o cunoască bine.Ea constă în aceea că valoarea serviciilor este mai mare înainte de a fi date,decât după aceea.În contextul acestei legi,lucrătorii care se ocupă de canalizare știu că momentul în care este cel mai bine să se negocieze prețul este atunci când apartamentul este inundat.

6.4.6.Promisiunea

Promisiunea este o obligație pe care cineva și-o ia față de partenerul de negociere,în sensul că va face un lucru,un serviciu,etc.

A promite înseamnă a îndreptăți o speranță, a prezenta perspective favorabile afacerii care se dorește a se încheia.

În general,o promisiune obligă.În majoritatea cazurilor,cel care a făcut promisiunea reușește să o materializeze,aceasta neînsemnând însă că nu există și excepții.

În reușita afacerilor,promisiunile au un rol de o însemnătate deosebită,conducând, în final,la finalizarea negocierii și,implicit,a afacerii.

Unele promisiuni nici nu trebuie să fie exprimate,ele fiind înțelese în mod tacit.O mare parte din negociere se desfășoară în baza unor promisiuni de genul “voi face asta,dacă tu faci cealaltă”,problema dificilă nefiind aceea de a face o promisiune,ci de a dovedi că o vei și îndeplini.Aceasta,deoarece limbajul folosit nu este suficient în a garanta realizarea promisiunii făcute.

De fapt,contractul,ca atare,este un document-promisiune,în care o parte spune că va face ceva,în timp ce cealaltă parte spune că va plăti.

În situația în care o persoană este în situația de negociator,este recomandabil ca pe lângă promisiunile pe care le face,sau pe care trebuie să le facă,să se aibă în vedere:

la fiecare promisiune pe care o face,să gândească în termeni realiști,fără a se hazarda;

dacă este posibil,promisiunile să se refere la tranzacții vitoare și nu la cele prezente;

să nu se piardă șirul promisiunilor făcute,păstrându-se o evidență a promisiunilor reciproce;

să se obțină ceva pentru fiecare promisiune realizată și finalizată;

modul cel mai obișnuit de a se mări credibilitatea în negociere este acela de a se respecta și realiza promosiunile cu valoare mică și apoi de a face același lucru cu promisiunile mari;

se cunosc negociatori care au obținut rezultate bune,promițând avantaje partenerilor,pentru ca apoi să le pună acestora întrebarea:”și acum tu ce ai de gând să faci pentru mine”?

de regulă,în cazul promisiunilor privind aspecte majore ale negocierii,cei care fac primii promisiunea ies în pierdere;

să nu se uite că,de fapt,o promisiune este o concesie cu o anumită rată de rabat;

să se argumenteze că promisiunea partenerului nu a fost respectată și să se ceară sancționarea acestuia;

dacă nu se poate obține o concesie,să se încerce să se smulgă cel puțin o promisiune.

Dacă este cazul,o promisiune abia făcută poate fi retrasă.Trebuie să se aibă întotdeauna în vedere că afacerea sau negocierea nu se încheie odată cu promisiunile făcute,ci cu strângerea de mână și semnarea unui document.

Există situații în care unele promisiuni,deși făcute,nu mai au valoare sau nu mai sunt de actualitate.De exemplu,în cazul în care cel care a făcut promisiuni nu mai are posibilitatea,nu se mai află în situația de a putea să le îndeplinească.Este un risc care trebuie asumat.

6.5.Informația în negociere

6.5.1.Importanța informațiilor în negociere

Un sistem informațional adecvat este o condiție esențială în reușita negocierilor,atât în pregătirea negocierilor,cât mai ales în desfășurarea acestora.

În orice negociere există două canale de informații:unul direct,care constă în informații schimbate la masa tratativelor și altul indirect,prin care se obțin informații neoficiale,pe căi laterale.

Informațiile informale,indirecte,permit ca informațiile să curgă de la om la om mai rapid și,mai ales,cu minimum de efort.În același timp,în cadrul discuțiilor oficiale nu tot ce trebuie spus se și poate spune,canalele informale dând posibilitatea ca obiectivele de natură personală sau organizatorică să fie ușor modificate.Unele vor fi abandonate,altele deviate de

curgerea informațiilor neoficiale sau semioficiale.Mai mult,dacă o poziție avansată neofical este ulterior respinsă de către ambele părți,este mai ușor să se ia măsuri de repliere,neexistând riscul unui compromis formal,în acest sens.

Pentru a se susține o comunicare deschisă,furnizând o perspectivă mai profundă asupra a ceea ce urmează să se discute la masa tratativelor,sunt recomandabile câteva canale de comunicare indirectă:

-discuții particlurare sau secrete;

-zvonuri despre scăderi sau creșteri de prețuri;

-rapoarte și analize publicate;

-informații publicate prin mijloace mass-media;

-scurgeri de informații;

-intermediari dintr-o a treia tabără;

-note și documente pirdute sau lăsate intenționat la îndemâna adversarului.

Aceleași probleme le comportă și discuțiile particulare.Ele permit exprimarea unor lucruri clare,care dau ambelor părți o imagine reală asupra obiectivului negocierilor și a problemelor pe care acestea le presupun.

Într-o împrejurare neoficială,negociatorii pot să-și dea drumul și să discute de la om la om,pot împărtăși lucruri care îi înfrățesc,indiferent de poziția în care se află.Asemenea discuții acționează ca un ventil de siguranță,permițând ca problemele să fie rezolvate,presupunerile să fie testate și evaluarea integrității să se facă în condiții nestabilite dinainte.

Discuțiile particulare sunt absolut obligatorii,mai ales atunci când pozițiile oficiale s-au înrăutățit și impasul este iminent.Dacă este foarte greu să spui ceva conciliabil la masa tratativelor,câteva vorbe bine alese,într-un alt cadru,pot indica intenția neoficială de a face un compromis.În felul acesta,discuțiile private umplu prăpastia dintre ce se dorește și ceea ce este posibil.

Dar în obținerea de informații,urmare a unor discuții particulare,există și pericole care trebuie cunoscute și,mai ales,trebuie luate măsuri de preîntâmpinarea acestora.Iată de ce se recomandă ca la asemenea întruniri,în care lumea este pornită pe confesiuni,să existe destulă precauție,chiar circumspecție.Aceasta,deoarece discuțiile pot fi folosite și pentru a denatura adevărul,ffind mult mai ușor să strecori informații eronate într-un cadru neoficial,decât în altul oficial,unde vigilența este mai ridicată.

În ceea ce privește culegerea informațiilor,în practică se folosesc metode diferite.Sunt destule cazuri în care părțile folosesc așa-zisa politică a ușilor deschise,mergându-se pe ideea reală că orice client are dreptul să cunoască bine ceea ce cumpără.

Politica deschisă este destinată satisfacerii nevoii partenerului de a ști.Acesta poate face orice fel de investigații,poate întreba orice și pe oricine.O asemenea politică nu este neapărat un gest de generozitate,o mărinimie,ea datorându-se mai degrabă presiunii exercitate de concurență.De multe ori o astfel de politică este bună,deoarece îi permite cumpărătorului să vadă ce afacere eficientă poate să facă.Mai mult,ea promovează încrederea și pregătește cadrul pentru discuții deschise despre alte probleme.

Dar în folosirea politicii ușilor deschise,trebuie să existe și limite.Nu este indicat să se facă publice date despre scăderi de prețuri,probleme de producție,situația economico-financiară,decât în cazul în care partenerul cere în mod expres acest lucru.

6.5.2.Informații care nu trebuie cunoscute

Puterea de negociere este determinată deci,într-o mare măsură,de volumul și,mai ales,de calitatea informațiilor care se dețin despre partener și despre atitudinea acestuia față de obiectul negocierii.

Practic,este însă imposibil să se obțină toate informațiile dorite în calitate de vânzător,de exemplu.

Sunt însă câteva întrebări pe care vânzătorul trebuie să și le pună înainte de începerea negocierii,întrebări de genul:

Care sunt obiecțiile specifice pe care cumpărătorul le are față de produsul ce urmează să fie pus în discuție?Ce nu îi convine practic acestuia?

Care sunt avantajele specifice oferite de produsul în cauză?Ce gândește cumpărătorul despre aceste avantaje,ca și despre eventualele dezavantaje ale produsului?

Crede cumpărătorul în documentația și în garanțiile oferite de vânzător?

Ce informații există că într-adevăr cumpărătorul va încheia contractul?

Există însă informații,date care nu trebuie divulgate,informații care nu privesc partenerul de afaceri.Astfel,dacă se ia exemplul prețului,înainte de începerea negocierilor,cumpărătorul dorește să cunoască cât mai multe elemente privind nivelul acestuia,precum și elementele care au stat la baza determinării sale.În același timp însă,vânzătorul,conștient că aceste elemente îi aparțin,și că sunt strict personale,face tot ce-I este cu putință spre a oferi cât mai puține informații în acest sens.

De asemenea,există anumite date,informații privind partenerul de negociere,care,deși ar fi de mult folos în conducerea negocierii,nu trebuie,nu este bine să se insiste să se cunoască.Acestea sunt informații care nu au ce căuta în dosarul negocierii.

Într-un astfel de context,folosirea de exemplu a detectivilor particulari este discutabilă.În zelul de care aceștia încearcă să dea dovadă,ei vor scoate la iveală,alături de multe informații pertinente,binevenite,și alte informații la care nu au drept de acces și chiar nu este bine să fie cunoscute.

Nu trebuie să se uite că “știrile senzaționale trag după ele știri senzaționale”.Într-o lume ca a noastră,în care informația înseamnă putere,iar comunicarea este instantanee și larg răspândită,o cantitate mare de informații,cunoscute de prea multă lume,devine un lucru periculos.

Asemenea informații ar putea ajunge,mai devreme sau mai târziu,la un neavenit,care,în mod sigur,ar face abuz de ele.

Tactica “informații care nu te privesc” (pentru că,de fapt,ceea ce s-a prezentat este o

tactică) nu este pe placul cumpărătorului,dar acesta este nevoit să țină seama de ea.În sinea lui,,el își dă seama că vânzătorul își protejează propria “intimitate”.Există însă riscul de a pierde un client valoros.În ultimă instanță,este o chestiune de judecată a afacerii.

6.6.Importanța experților în negocieri

În negocieri rolul experților este deosebit,atât în pregătirea negocierii,cât,mai ales,în timpul desfășurării propriu-zise a acesteia.Eficiența experților este rezultatul profesionalismului,reptației și,de ce nu,al modului în care aceștia se prezintă.Este de reținut însă că uneori o bună pregătire a experților,cunoștințele acestora,nu sunt suficiente spre a înclina balanța în favoarea uneia sau alteia dintre părți.Numeroși alți factori determină acest lucru.Se pare că oamenii mai în vârstă,cai cu titluri academice și cu lucrări publicate,cu referințe bune,pot să-și afirme mai ușor puntele de vedere.

În mai toate domeniile în care se desfășoară negocieri,există un grup de experți recunoscuți pentru profesionalismul,pentru eficiența lor,la fel ca în avocatură,sau ca în “industria” meditațiilor.Exercitând o influență puternică asupra părții adverse,aceștia sunt tot timpul căutați.Ei au “puterea” de a intimida partea adversă,aceasta temându-se să-și mai exprime punctul de vedere,să-și mai susțină ideile.Este cunoscut faptul că atunci când vorbește o autoritate în domeniu,ceilalți se rețin să-și mai facă cunoscută poziția și,mai ales,să-I combată afirmațiile.

Atenție însă!Nu în toate cazurile experții sunt ceea ce se crede a fi!

Dacă unii sunt realmente experți în domeniu,alții par doar să fie.În timp ce unii emit judecăți de valoare,ceilalți realizează ce se întâmplă pe măsură ce au loc evenimentele.Dacă primii sunt siguri pe ceea ce spun,ceilalți doar afișează acest lucru,ezitând să intre în discuții contradictorii.

Într-o eventuală ierarhie a experților,în funcție de eficiența acestora în cadrul negocierilor,pe primul loc s-ar situa cei care realizează experimente controlate și originale.Urmează apoi cei care fac analize independente,iar pe ultima treaptă se situaează cei care numai clasifică informațiile și se laudă cu semantica.

Experiența în domeniu demostrează că experții care nu au obiceiul de a amenința,sau cei care se exprimă cu încredere,exercită o influență mai mare asupra celor cu care au intrat în discuție.

De asemenea,experții recomandați,prezentați în mod pozitiv,cei care inspiră încredere,câștigă mai mult față de cei de aceeași valoare,dar nerecomandați la fel.

De regulă,cea mai bună apărare în fața unui expert în materie este de a avea propriul expert.

În situația în care nu s-a reușit acest lucru,prima măsură care trebuie să se ia este aceea de a rămâne calm și a nu intra în defensivă.De asemenea,trebuie să se aibă în vedere că experții,cât sunt ei de experți,au limitele lor,ca,de altfel,toți ceilalți.În acest sens,se recomandă următoarle măsuri:

-să se încerce profesionalismul expertului,verificându-I-se cunoștințele.Ar putea să

apară surpriza de a afla căacesta cunoaște problema mai puțin decât este de așteptat și,în consecință,alarma a fost falsă;

-nu trebuie să se confunde faima sau bogăția de informații cu profesionalismul.Acesta nu este transmisibil și nici transferabil;astefel,un expert în domeniu nu este,în mod necesar,expert și în alt domeniu.

În cazul în care recomandările de mai sus dau totuși greș,se poate da vina pe ignoranță.Aceasta,alături de irațional,este o puternică metodă de negociere.Se poate pune aceeași întrebare de zece ori,în zece feluri diferite,căutând răspunsul dorit.Există puține lucruri la fel de frustante ca negocierea cu un om care nu poate sau nu vrea să înțeleagă.

6.7.Finalizarea negocierilor

6.7.1.Abordarea obiecțiunilor

Psihologic,un bun negociator nu ar trebui să se teamă de eventualele obiecțiuni ridicate de partener.Dimpotrivă,obiecțiunile ridicate reprezintă confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordată.Evidențiind poziția partenerului față de afacerea în cauză,există posibilitatea de a primi informații noi,care să ajute într-o eventuală repliere sau chiar scimbare a tacticii de negociere.

De cele mai multe ori obiecțiunile ridicate de partener sunt întemeiate și trebuie tratate ca atare.În același timp,există numeroase cazuri când se riducă obiecțiuni false,în spatele cărora se ridică alte probleme,de fapt cele adevărate.

Partenerul de negociere poate ridica obiecțiuni datorită lepsei unor informații corespunzătoare sau,pur și simplu ca urmare a unor prejudecăți.Indiferent de tipul de obiecțiuni,acestea trebuie tratate cu toată atenția,aducându-se argumente solide,bazate pe fapte reale,prezentate cu răbdare,având o atitudine politicoasă,poate chiar prietenească.

Chiar dacă există destule argumente de respingere,prezentarea acestora nu trebuie să conducă neapărat la concluzia că partenerul nu este cinstit și că nu spune adevărul.

Pornind de la faptul că negocierea presupune atât satisfacții,cât și insatisfacții,trebuie acordată o mare însemnătate depășirii obiecțiunilor ridicate,evitându-se astfel riscul ratării afacerii,cu implicații neplăcute pentru ambele părți.Diferența dintre o negociere reușită și una nereușită poate depinde mult de cât de bine poți să manevrezi cu obiecțiunile.

Modalitatea practică de depășire a obiecțiunilor,regulile ce trebuie să se aibă în vedere sunt în general aceleași,atât pentru vânzător,cât și pentru cumpărător.Vânzătorului îi revine însă un rol mai dificil,deoarece el trebuie să manevreze obiecțiunile fără să-l ofenseze pe cumpărător.În orice caz,atât vânzătorul cât și cumpărătorul,pot folosi eficient obiecțiunile numai atunci când acestea sunt bine stăpânite.Iată câteva recomandări în acest sens:

-Înaintea întâlnirii cu partenerul,trebuie ordonate avantajele și dezavantajele ofertei sau cererii pe care urmează să o faceți,ca și pe cele ale acestuia.

-Se va nota orice obiecțiune pe care o poate avea cumpărătorul,referitor la oferta (cererea) ce I se face.

-Când partenerul ridică o obiecțiune,înainte de a răspunde,trebuie să existe certitudinea că s-a înțeles bine ce vrea acesta să spună.

-După ce s-a înțeles bine obiecțiunea ridicată,se va stabili dacă este greu sau ușor de manevrat.Cele ușoare pot fi repede rezolvate cu dovezile care există la îndemână.De asemenea,o obiecțiune ușor de combătut va fi reformulată sub formă de întrebare,care are un “da” în răspuns.Se va respinge apoi obiecțiunea,menționându-se alte aspecte favorabile,de o mai mare importanță pentru partener.

-Într-o asemenea discuție este indicat să se regizeze cât mai mult.În acest sens,înainte de începerea negocierilor,se va cere unui coleg de echipă să ridice cât mai multe obiecțiuni și se va încerca să se răspundă la acestea,ca și cum ar fi ridicate de partenerul de negociere.

-Se va reformula obiecțiunea în formă de întrebare,cerându-se un răspuns pozitiv de la partener.De exemplu:”să înțeleg că sunteți îngrijorat de costurile mari în exploatarea acestui agregat”?

-Nu se va întări obiecțiunea,fiind de acord cu ea.

Tot secretul în a răspunde la obiecțiuni este acela de a da partenerului satisfacția că punctul lui de vedere a fost înțeles.Prin reformularea obiecțiunilor sub formă de întrebări,automat I se arată partenerului înțelegere,solicitându-se din partea lui un mod de a gândi pozitiv.

Atunci când se ridică o obiecțiune majoră,este mai greu să se convingă partenerul.Într-o asemenea situație,este recomandabil să se răspundă prin sublinierea acelor avantaje ale produsului care sunt cele mai importante pentru partener.

Principii de genul celor prezentate sunt aplicabile nu numai în lumea afacerilor,ci și în viața cotidiană;a ști să combați obiecțiunile ce apar în viața de zi cu zi,este necesar și obligatoriu.

6.7.2.Comportamentul și modul de tratare a partenerului

Oricine simte nevoia să fie plăcut și să I se dea dreptate.Atunci când în negociere se reușește să se influențeze partenerul,satisfacția este mare.Ea este cu atât mai mare atunci când și partenerul este mulțumit.Experiența a demonstrat că o persoană dominată de dorința puternică de a fi plăcută,poate fi și un bun negociator.Aceasta deoarece negocierea implică un conflict de interese între părți.Una dintre acestea trebuie să fie dispusă să riște,să facă unele lucruri care,în anumite situații,îl vor face antipatic.Nu este deloc ușor să iei o anumită poziție,să pui o anumită întrebare sau să spui,pur și simplu “nu”.Aceasta nu însemnă că un bun negociator trebuie să fie neapărat belicos.Negocierea implică un amestec de concurență și cooperare.Omul care dorește să fie plăcut fuge de conflicte,îi este foarte greu să spună “nu”.

Modul în care este tratat partenerul de afaceri are o mare însemnătate în reușita acesteia.

Cumpărătorii sunt mai susceptibili la influența vânzătorilor în timp ce mănâncă sau după ce sunt mai bine hrăniți.De fapt,a oferi o masă cumpărătorului este nu numai un lucru normal,ci și eficient.Din acest punct de vedere,japonezii sunt de neîntrecut.Încă din aeroport ei devin niște gazde perfecte,te câștigă prin comportament.După o călătorie obosi-

toare,când partenerul de afaceri nu-și dorește altceva decât să se odihnească,este anunțat că s-a aranjat o seară minunată,unde este invitat să participe pentru bucuria gazdelor.Pentru a nu-I jigni,acesta participă la festin,unde mănâncă,bea,dansează,totul mai mult decât ar trebui.Atmosfera este plăcută,oamenii se simt bine.În dimineața următoare încep negocierile ,care se desfășoară în condiții de amabilitate rar întâlnită,cu masa încărcată.

Mâncarea bogată și băutura tare pot însă adormi mintea unui om la fel de repede ca și epuizarea fizică.Iar atunci când un asemenea trai se asociază cu lipsa de somn,combinația este distrugătoare,iar un bun negociator,deobicei aprig și activ,se transformă repede în unul pasiv,ușor de manevrat.

Micile favoruri pot influența deseori marile decizii.De aceea,trebuie să se aibă în vedere cel poțin patru principii:

oricui îi place să obțină ceva gratis;

oamenilor le place să joace cu banii altora,eventual cu bani gratuiți;

oamenilor nu le place să fie tratați ieftin;

mințile oamenilor se deschid la prezentarea de raționamente în timp ce iau bani.

Mâncarea bună,o seară plăcută și micile cadouri nu înseamnă neapărat bacșișuri sau mită.Nu este nimic corupt în oferirea acestor mici plăceri.În lumea afacerilor,asemenea lucruri sunt de fapt obișnuite.

Avantajul pe care îl poate aduce un astfel de comportament este acela că îl fac pe partenerul de afaceri mai receptiv la mesajul de afaceri.

O companie zgârcită cu alocațiile pentru protocol,va face afacerile mai dificile.

6.7.3.Acorduri,înțelegeri,proceduri

Negocierea se încheie numai odată cu semnarea contractului,care este urmată de strângerea de mână.Până atunci pot fi încheiate acorduri,înțelegeri,proceduri,etc.Între acestea este o mare diferență.

Dacă procedura este de fapt modul în care se face ceva,înțelegerea este expresia unui punct de vedere și a unei atitudini față de o problemă acceptată,în timp ce acordul este un compromis conclusiv asupra unor termeni reciproc acceptați.Uneori nu este suficient doar să fi ajuns la un acord.Acesta poate să nu se încheie dintr-o varietate de motive.Astfel,de exemplu,se poate renunța la acordul negociat,deoarece nici una din părți nu știe cum să-l pună în practică.Alteori,eșecurile pot apare deoarece cei reponsabili cu punerea în practică a acordului nu înțeleg punctele de vedere comune,atitudinile și motivațiile care au condus la încheierea acordului.

Un bun acord trebuie să aibă prevederi clare,care să nu dea posibilitatea unor interpretări.Este bine ca un acord să fie susținut de o serie de înțelegeri și proceduri expuse în detaliu,care să lămurească,pe cât posibil,eventualele neînțelegeri.Aceasta,deoarece negocierea este un proces de continuă descoperire,în cadrul căruia se pun întrebări,se aduc argumente și contraargumente.

De asemenea,pe parcursul desfășurării procesului de negociere este necesar să se

prezinte o serie de informări privind mersul acesteia,problemele apărute,modul lor de rezolvare,rezultatele obținute,fie ele chiar parțiale,etc.În funcție de informațiile primite se stabilesc măsuri,eventual de repliere sau chiar de schimbare a tacticii de negociere,măsuri de natură să reducă anxietatea și să obțină sau nu o confirmare a poziției adoptate.

Revenind la acordul ce urmează să fie semnat,este de dorit ca prevederile acestuia să fie rezonabile,puțin superioare maximului considerat a fi acceptabil de către partener.

Prezentarea unui proiect vădit exagerat poate conduce la inhibarea și enervarea partenerului,cu influențe negative în desfășurarea ulterioară a negocierii.În asemenea condiții,există riscul ca,pentru deblocarea negocierii,cel ce a venit cu propuneri exagerate să fie nevoit să facă concesii ulterioare mult mai mari decât cele normale,acest lucru dăunând propriei sale poziții în echipa de negociere sau chiar în organizația pe care o reprezintă.

Negociatorul trebuie să plece de la ideea că partenerul își cunoaște bine interesele și că,la rândul său,și-a stabilit în mod clar obiectivele pe care dorește să le obțină.

6.7.4.Încheierea afacerii

Oricât de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri,aceasta nu ar avea nici un fel de valoare practică dacă nu ar fi urmată de încheierea afacerii ce s-a avut în vedere de către cei doi parteneri.Încheierea propriu-zisă a afacerii se realizează numai atunci când fiecare parte consideră că partenerul a făcut toate concesiile posibile,iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive.

Ce se întâmplă însă când partenerul de afacere nu este încă hotărât să semneze contractul atât de mult dorit,pentru care s-a muncit enorm în timpul desfășurării negocierii?

Într-o asemenea situație se recomandă următoarele:

1)Să se înceapă cu o atitudine binevoitoare față de încheierea afacerii.Nu se insista însă prea mult asupra necesității încheierii negocierii,deoarece poate exista riscul să se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate.

2)Se va cere partenerului să spună care este motivul pentru care nu se încheie afacerea.Acest lucru trebuie făcut cu multă diplomație;concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura că este înțelept să încheie afacerea,prezentându-I-se garanții în acest sens.

3)Trebuie subliniat riscul unor pierderi de beneficii,în cazul în care afacerea nu se va realiza în momentul respectiv.Trebuie să se aibă în vedere faptul că pe mulți oameni nu îi impresionează atât câștigurile,pe cât le este groază de pierderi.

4)Se va furniza o atracție specială pentru încheierea afacerii,atracție ce nu poate fi însă oferită mai târziu(reduceri de preț,plăți în avans,etc.).

5)Este bine să se forțeze puțin lucrurile,în sensul că partenerul să fie lăsat să înțeleagă că,în ceea ce privește afacerea,lucrurile sunt deja lămurite.În ipostaza de cumpărător,se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumpărare sau se va întreba partenerul unde dorește să facă livrarea.Se va acționa ca și când înțelegerea cu privire la problemele principale este încheiată,vorbindu-se despre detalii.

6)Pentru ca partenerul să fie convins,I se va spune o poveste care să legitimeze afacerea,subliniindu-se situația dificilă în care s-a pus cineva care a renunțat la o afacere asemănătoare.

7)SE impune foarte multă atenție în ceea ce privește plățile în avans.Acestea se vor accepta numai în cazul în care partenerul le dorește în mod special,ele constituind o condiție în încheierea afacerii.În orice caz,dacă se acceptă plata în avans,trebuie să existe asigurări în sensul că nu există riscul nefinalizării afacerii.

8)Se va avea în vedere faptul că,în mai toate cazurile,mediile sunt discutabile și deci negociabile.Trebuie să existe informații precise dacă cifra propusă și explicată de partener ca fiind o medie,să zicem o rată standard a profitului,este reală și în cazul tranzacției în speță.De regulă,în afaceri,cifrele medii au fost proiectate să se potrivească unui client mediu și în condiții de piață medie.Dar afacerea în cauză fiind concretă,se va porni de aici cerându-se negocierea mediilor.

9)Într-o negociere sunt situații paradoxale,când,”nebunul este deștept,iar deșteptul nebun”.Nu este bine ca partenerul să cunoască din start calitățile persoanei cu care negociază:strălucitor,atotcunoscător,rațional,rapid,decisiv.În aceste condiții,va fi foarte greu să se spună:”nu înțeleg”,”nu știu”,”repetați”,etc.Se pot obține mai multe concesii și rezultate mai bune când se lasă impresia că anumite lucruri se înțeleg mai greu,dovedindu-se mai puțin spirit decisiv sau chiar ușor irațional.

De altfel,ignoranța este o tactică des folosită în negocieri,de cele mai multe ori oferind rezultate eficiente.Mai ales că ea poate conferi timpul necesar pentru a te consulta cu experții sau pentru a testa hotărârea părții adverse.

10)Este bine să I se îndrepte partenerului atenția spre o zonă mai puțin amețitoare sau mai bine protejată.Astfel,partenerul va fi descurajat să acționeze într-un anumit fel care ar crea temeri.Situația este oarecum asemănătoare cu povestea iepurașului prins de vulpe.Pentru a nu fi mâncat,acesta a rugat-o ca mai înainte să nu fie aruncat în tufișul cu măcieși.Vulpea,crezând că acesta era cel mai rău lucru ce I se putea întâmpla iepurașului,l-a aruncat,descoperind după aceea că,de fapt,nu mai putea să-l ia de acolo.

6.7.5.Modalități de finalizare a negocierilor

Un bun negociator va continua să argumenteze atât timp cât partenerul face același lucru.Aceasta presupunând că cealaltă parte este de bună credință și că se dorește într-adevăr,de către toată lumea,găsirea unei soluții acceptabile și încheierea facerii.

Finalizarea negocierilor presupune un punct de criză în adoptarea deciziei,de fapt,un punct culminant al procesului îndelungat,și de multe ori obositor,care este negocierea.Un asemenea punct poate fi identificat prin faptul că ambii parteneri încep să se refere la probleme colaterale negocirii propriu-zise,de genul unde se vor semna documentele,la ce restaurant se va sărbători evenimentul.De asemenea,anumite gesturi conduc la ideea că se dorește finalizarea negocierii:strângerea documentației,aranjarea ținutei,un zâmbet sugestiv,etc.

Există câteva situații din care se poate afla punctul în care partenerul acceptă finaliza-

lizarea negocierii:

a)finalizarea condiționată – atunci când cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau de o calitate inferioară,dacă prețul va fi redus.Acum reîncepe negocierea în noile condiții de calitate și preț;

b)oferta adecvată – atunci când vânzătorul caută să afle ce preț ar fi dispus să plătească cumpărătorul pentru o marfă “ideală” și apoi încearcă să vândă la acest preț produsul real de care dispune;

c)tehnica comparației – se aduce în discuție o tranzacție asemănătoare,încheiată la un anumit preț,după care,în funcție de reacția partenerului,se iau măsuri corespunzătoare de continuare a discuțiilor;

d)tehnica concesiilor legate – se propune o posibilă concesie,legată de o altă concesie a partenerului.Dacă se agreează ideea,se pornește negocierea de la noul nivel;

e)tehnica “ultima ofertă” – este,de fapt,un ultimatum.Deși eficientă,este riscantă,revenirea însemnând afectarea credibilității și prestigului celui care o utilizează.

Dacă se dorește într-adevăr finalizarea negocierii,este bine ca întrebările și comentariile negociatorului să fie în așa fel formulate încât să conducă la răspunsuri afirmative,astfel încât partenerului să-I fie mai ușor să spună “da”.Aceasta deoarece este pus în situația să spună”nu”,sunt necesare argumente în acest sens,revenindu-se la dificultățile inițiale.

Există mai multe metode de finalizare a negocierilor,acestea fiind folosite fie separat,fie multe doedată,în funcție de situația concretă și,mai ales,de ce se așteaptă în mod real de la negocierea respectivă.

Se pot folosi astfel întrebările directe,probarea tacită,opțiunea maximă,afirmația continuă,simularea,surprinderea,bilanțul,referințele,etc.

7.ARGUMENTAREA ÎN CADRUL NEGOCIERII

7.1.Motive de cumpărare a produselor

Acestea pornesc de la valoarea obiectivă de întrebuințare și de la perceperea subiectivă a acestora de către client putând fi:

motive pulsionale – instinctul de autoconservare,spiritul de imitație,dorința de joc,învățare și cultură,etc.;

motive emoționale – viața familială,dorința de confort,plăcerea savurării,mândrie și prestigiu,etc.;

motive raționale – utilitate,economisirea timpului,a fondurilor bănești,satisfacerea unor trebuințe,siguranță,etc.;

motive bazate pe prejudecăți – marca de fabrică,diversitatea ofertei,încrederea în furnizor,etc.;

motive izvorând din utilitatea diferită a unui produs – pentru diferiți clienți-productivitate sporită,economisirea forței de muncă,îmbunătățirea calității;

motive provenind din aprecierea subiectivă a factorilor competitivității produsului – fiabilitate,cheltuieli de întreținere,nivel tehnic și caracteristici calitative,amortizare,etc.;

motive bazate pe poziția clientului față de marfă – consumator final,angrosist,detailist,intermediar,comisionar,agent cu sau fără exclusivitate,etc.

În baza motivelor menționate se pot aduce partenerului de negocieri următoarele argumente:

-calitatea produsului(fabricație,soliditate,precizie,etc.);

-utilitatea – adaptarea la scopul întrebuințării;

-prezentarea produsului(design,modă estetică,etc.);

-preț – având în vedere cheltuiala în raport cu oferta concurenței,utilitatea,precum și dorința și puterea de cumpărare a clientului;

-condiții de plată(credite,rabaturi);

-înlocuirea mărfii uzate(eventual leasing);

-prestigiu – reputația pe piață a firmei;

-oportunitatea ofertei – în funcție de sezon,modă,etc.);

-efecte – randament,creștere a productivității,noi utilizări);

-economii (bănești,amortismente,de timp,de energie,de întreținere,de forță de muncă,desupraveghere și de control;

-creșterea beneficiilor (profit imediat și pe termen lung);

-posibilități sporite de vânzare (atracție sporită datorită calității sau prețului,noi categorii de clienți,noi posibilități de utilizare,sprijin publicitar,etc.);

-ușurința de utilizare (în exploatare,întreținere,reparații,pregătirea forței de muncă) –

-rezistență (soliditate,stabilitate,rezistență);

-durabilitate;

-greutate;

-economie de spațiu (în depozitare,produs pliabil,suplu sau demontabil,transport ușor,miniaturizare,etc.);

-modalități de livrare (termen scurt,mijloace de transport disponibile,facilități de livrare din stocuri,opțiuni sortimentale);

-modernizarea utilajelor (necesitatea de a le perfecționa,de a le schimba,de a le completa,de ale moderniza);

-securitatea (reducerea riscurilor pentru cumpărător,pentru personalul său,pentru clienții săi,reducerea reclamațiilor,primelor de asigurare,riscurilor de accidente);

-funcționarea silențioasă (zgomot,vibrații);

-curățenie (pentru client,personalul său,procesul de fabricație,localul fabricii, localitate,etc.);

-servicii pentru client (gratuite,rapide,ieftine,posibilități de schimb,supraveghere, întreținere,control,reparații,informații tehnice,instrucțiuni de folosire,sprijin la vânzare);

-compensații – operațiuni de contrapartidă,barter;

-garanții – drept de remediere sau returnare a mărfii;

-posibilități de revânzare pe terțe piețe;

-aplicații extinse – eliminarea altor achiziții;

-comoditatea vânzării – relații tradiționale,siguranța expediției,legături facile de telefon,telex,fax,rezolvarea unor probleme de către vânzător (formalități,autorizații,etc.).

7.2.Modalități și tehnici de argumentare

În procesul de comunicare între parteneri,schimbul de informații are ca finalitate convenirea unei soluții la o problemă.În susținerea punctului său de vedere fiecare partener își organizează expunerea în forma unui sistem complex deschis,de argumente.

Argumentarea apare în procesul comunicării în momentul în care o persoană posedând o idee dorește “să construiască” în mintea altei persoane o convingere care să declanșeze un anumit comportament sau acțiune.

Scopul ei final nu este doar deducerea unor concluzii privind anumite premise ci obținerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată.Teoria argumentării urmărește “studiul tehnicilor discursive permițând provocarea sau creșterea adeziunii la tezele care le solicită asentimentul”.

Abordarea logică în argumentare pune accentul pe capacitatea interlocutorului de analiză,sinteză,generalizare,în timp ce abordarea afectivă apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi,de a simți mintal (emotiv) evenimentul descris în imaginația și cu participarea sa.Abordarea combinată pornește de la enunțarea tezei într-o formă care să trezească interesul pertenerului,continuă cu fapte și argumente care susțin teza și eventual cu respingerea contraargumentelor,încheindu-se cu o concluzie logică,care să ,asigure ade-

ziunea emotivă a partenerului.

În programul negocierii,argumentarea constituie un procedeu tactic principal,prin care partenerii își susțin interesele și obiectivele proprii.Spre deosebire de argumentare în general,în cadrul negocierii accentul este pus pe avantajele partenerului.Regula de aur a argumentării constă în a nu presupune că partenerul știe de la început tot ce are de câștigat el din tranzacție.

Argumentul reprezintă un șir de afirmații din care una (concluzia) este prezentată ca adevărată,întrucât decurge în mod logic din alte afirmații considerate adevărate.

Structura argumentului cuprinde:

-enunțuri suport sau premise (temeiuri,dovezi,rațiuni,fapte,suporturi,date,etc.);

-indicatori logici(raționamente,principii generale,reguli de logică);

-enunțul concluzie (calificative și eventual rezerve).

Tăria (puterea) unui argument depinde de doi factori:

-credibilitatea premiselor (veridicitatea faptelor) și

-validitatea raționamentului (corectitudinea lui).

Eficacitatea argumentării constă în “capacitatea de a convinge,exprimată în intensitatea cu care se aderă la argumentul respectiv”.

Regulile de tehnică a argumentării se referă la:

a)regula stabilizării – afirmațiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuție;

b)regula continuării – aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim,altfel discuția neputând avansa;

c)regula abandonării temporare a unor aspecte – în care opiniile sunt divergente spre a se reveni asupra lor mai târziu,când negocierea a progresat în alte aspecte;

d)regula limitării întrebărilor și solicitărilor de justificări,privind pozițiile avansate,trebuie să înceteze odată cu momentul acceptării propunerilor partenerului;

e)regula înțelegerii – trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri;

f)regula redistribuirii argumentelor – dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul este preferabil ca o altă ordine să conducă la obținerea acestuia;

g)regula substituirii argementelor – un argument sintetzic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente.

7.3.Reguli de organizare a argumentului

Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan de argumentare,de selectare a ideilor și realizarea lor în funcție de particularitățile partenerului,pornindu-se de la premisa că nu se vând mărfuri ci idei.

Planul trebuie să aibă în vedere:

enunțarea concluziei;

definirea termenilor cu care se operează;

clarificarea obiectivelor urmărite prin acțiunea sugerată;

prezentarea justificărilor și raționamentelor și ierarhizarea lor din punct de vedere

logic și al impactului psihologic;

identificarea problemelor și anticiparea obiecțiilor;

găsirea celor mai bune soluții la aceste probleme și obiecții;

În organizarea argumentării trebuie avute în vedere următoarele aspecte:

pertinența – prezentarea tuturor faptelor și datelor necesare;

asigurarea prin demonstrare a valabilității argumentelor;

prezentarea argumentelor într-un limbaj accesibil partenerului;

construirea argumentelor în funcție de personalitatea partenerului;

prezentarea avantajelor ofertei de pe poziția partenerului;

limitarea argumentelor la un minim necesar;

prezentarea argumentelor într-o formă politicoasă,evitând contrazicerea clientului într-o manieră brutală;

ordonarea argumentelor într-o secvență logică și clară;

argumentele să fie veridice și verosimile;

maniera de prezentare a argumentelor să evite iritarea partenerului și apariția unor atitudini de rezistență;

antrenarea partenerului la dialog prin întrebări și răspunsuri verificând cum acesta urmărește și acceptă argumentele;

argumentarea să aibă forță de persuasiune care să creeze convingeri corespunzătoare în mintea partenerului;

evitarea superlativelor și exagerărilor pentru produsul propriu și compararea cu prudență față de produsele concurenței,bazat pe fapte și elemente bine verificate în prealabil;

evidențierea calităților produsului nu numai prin prisma caracteristicilor tehnice,ci pornind și de la utilizarea acestuia de către partener;

respingerea obiecțiilor partenerului fără a-I trezi ostilitatea,într-un mod convingător și pe bază de date și fapte;

menținerea trează a atenției partenerului;

crearea dorinței partenerului de a poseda produsul oferit prin dezvoltarea convingerii sale că acest produs răspunde necesităților sale specifice;

finalizarea argumentării prin semnarea contractului.

7.4.Comportări care influențează argumentarea

7.4.1.Favorabile

-pare entuziast,dar realist;

-calm,serios,cumpătat;

-vorbește clar și cu convingere;

-explică cu grijă și cu atenție fiecare punct pentru a fi înțeles;

-își dă silința să placă partenerului;

-dă dovadă de erudiție și cunoștințe solide privind produsul și piața mondială;

-face numai promisiuni pe care are șanse să le ducă la îndeplinire;

-arată că se gândește la satisfacerea necesităților partenerului.

7.4.2.Nefavorabile

-iritabil și neserios;

-emotiv,vorbind într-o manieră ezitantă sau exuberantă;

-dă explicații superficiale;

-pare extrem de nerăbdător să încheie contractul;

-vorbește rău de toate produsele firmelor concurente de pe piață;

-face promisiuni extravagante și are pretenții exagerate;

-apare egoist,arată că-l interesează numai satisfacerea interesului propriu sau al întreprinderii sale.

7.5.Tehnica contra-argumentării în negociere

Nici un negociator cu experiență,nu va accepta fără rezerve argumentele partenerului, chiar dacă în principiu este de acord cu acestea.Contra-argumentele reprezintă “prezentarea și apărarea propriului punct de vedere,ca urmare a prezentării și argumentării unui alt punct de vedere de către partenerul de negociere”.Indirect,propriul punct de vedere este apărat prin respingerea argumentelor partenerului,criticarea premiselor sau procedeelor logice prin care s-a ajunds la o anumită concluzie,etc.,respectiv prin exprimarea de obiecții față de oferta partenerului și modul cum aceasta a fost argumentată.

Contra-argumentarea începe cu:

a)analiza atentă a argumentelor partenerului și identificarea ideilor care formează concluziile și evidențiază afectele acestora asupra desfășurării și finalizării negocierii;

b)cercetarea structurii argumentelor partenerului și a punctelor slabe ale acestora;

c)construirea propriilor argumente prin utilizarea atât a suporturilor prezentate de partener,cât și date și premise noi;

d)comunicarea contra-argumentelor – prezentarea concluziilor proprii și sublinierea efectului acestora;

e)verificarea înțelegerii și acceptării de către partener a contra-argumentelor prezentate.

Trebuie menționat faptul că nu este indicat ca imediat după o propunere a partenerului să fie făcută o contra-propunere întrucât în această perioadă partenerul manifestă cea mai slabă receptitate față de alte puncte de vedere,el fiind angajat în susținerea propriei sale poziții și considerând o contra-propunere ca o manifestare a dezacordului cu propria sa propunere sau intenția de blocare a negocierii.

O metodăficientă de construire a obiecțiilor se bazează pe evidențierea modalităților greșite de argumentare.În acest sens se pot identifica:

a)argumentarea bazată pe generalizări pripite;

b)argumentarea bazată pe prejudecăți;

c)argumentarea prin care se atacă partenerul cu ideile sale;

d)argumentarea bazată pe lipsa de cunoaștere a aspectului discutat și pe solididitatea de a fi dovedit de interlocutor contrariul celor suținute;

e)argumentarea prin repetarea acelorași idei în premisă și în concluzie;

f)argumentație circulară,care ajunge la ideea inițială după un șir de argumente contradictorii;

g)obiecția se poate adresa concluziei argumentului (argument ambiguu,nerealizabil,

nesemnificativ,contradictoriu,imposibilitatea verificării,număr insuficient pentru generalizare,caracter subiectiv,lipsă de legătură cu concluzia,vechimea lor,etc.).

8.TACTICI DE NEGOCIERE

8.1.Strategii,tactici și tehnici de negociere

8.1.1.Strategii de negociere

O definiție simplă a strategiei,privită însă în contextul negocierilor,ar prezenta acest concept drept “ansamblul de decizii care urmează să fie luate în vederea îndeplinirii obiectivelor urmărite”,care țin seama de un număr mare de factori,cu un grad înalt de variabilitate și de complexitate.Altfel spus,strategia negocierii cuprinde:

-obiectivele urmărite în procesul negocierii;

-căile (modalitățile) ce se au în vedere să se folosească pentru atingerea acestor obiective;

-mijloacele (resursele)disponibile pentru realizarea obiectivelor propuse.

Alegerea unei strategii adecvate are în vedere o serie de factori,cei mai mulți de o mare complexitate.Dintre aceștia,cei mai importanți pot fi:

-conjunctura (internă și internațională),în care se desfășoară negocierea;

-resursele (materiale,financiare și umane) proprii;

-posibilele acțiuni ale partenerului.

În negocieri se utilizează o multitudine de strategii.Alegerea și folosirea celor mai adecvate depind în mare măsură,alături de factorii amintiți,de cunoașterea comportamentului uman.

Dacă se are în vedere modul în care sunt elaborate și acceptate ofertele,pot exista două tipologii de strategii:

-strategia deciziei rapide;

-strategia de așteptare.

Alegerea uneia sau alteia din cele două strategii depinde de relația dintre cei doi aprteneri,dar,mai ales,de conjunctura pieței,respectiv:

-piața vânzătorului,când cererea este mai mare decât oferta;

-piața cumpărătorului,când cererea este mai mică decât oferta;

-piața echilibrată;

-nesiguranța pieței.

De regulă,cumpărătorul are o mai mare libertate în alegerea strategiei care îl avantajează,fără limită sau restricții;în asemenea condiții,în mai toate cazurile el va folosi o strategie de așteptare.

Următoarele strategii sunt mai des utilizate:

-stimulare-reacție,care urmărește trezirea atenției partenerului pentru produsul oferit,crearea dorinței de a fi în posesia acelui produs și,în ultimă instanță,determinarea

clientului de a trece la acțiunea de cumpărare;

-necesitate-satisfacție,prin care se urmărește aflarea necesităților și motivațiilor potențialului client,vânzarea a ceea ce dorește clientul,asigurarea satisfacției acestuia,rezulvarea obiectivelor ridicate și menținerea relațiilor pe termen lung cu clientul;

-strategia activă,prin care se urmărește actualizarea produsului în perioadele conjunctural optime;

-strategia pasivă,prin care se urmărește cumpărarea în mod eșalonat,în cursul anului,în funcție de necesitățile de consum;

-strategia mixtă,care îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziții ale produsului,în perioade conjunctural optime.

În negociere există și alte tipuri de strategii:

a)Strategia “când”,are în vedere timpul optim pentru o anumită decizie,strategie ce poate conduce la una din următoarele situații:abținerea,surpriza,faptul împlinit,retragerea aparentă,limita,simulacrul;

b)Strategia “cum”,are în vedere:participarea,asocierea,sau dezasocierea,intersecția,ha-

zardarea,testarea reacției;

c)Strategia “unde”,în care se are în vedere locul cel mai potrivit pentru luarea deciziei.

8.1.2.Tactica – componentă a strategiei

Dacă strategia cuprinde obiectivele urmărite,tactica de negociere este acea parte a strategiei menită să stabilească mijloacele și formele de acțiune ce urmează să fie folosite în vederea realizării obiectivelor în cauză.

Tactica constituie elementul flexibil,dinamic,al procesului de negociere,ea adaptându-se la situațiile noi,apărute în diverse etape ale acesteia.

În stabilirea unei tactici adecvate,se vor avea în vedere o serie de elemente,ce constau,în principal,în:

-împrejurările specifice în care are loc negocierea;

-scopul urmărit și mijloacele de care se dispune;

-acțiunile partenerului de negociere;

-tehnicile folosite,dozarea și eleborarea acestora.

O tactică eficientă trebuie astfel concepută încât să se ocupe de o serie de probleme importante,din care nu trebuie să lipsească:

-subiectele asupra cărora urmează să se exercite presiune;

-gradul de intensitate al presiunii de exercitat;

-argumentele ce se vor aduce la fiecare problemă ce urmează să se discute;de asemenea,se vor pregăti eventualele contraargumente,afectându-se timpul necesar susținerii acestora;

-ordinea în care vor fi abordate problemele ce urmează a fi negociate.

Încercând o clasificxare a tacticilor de negociere,acestea pot fi împărțite,mai întâi,în ofensive și defensive.

În cadrul tacticilor ofensive – se folosesc mai ales întrebările de testare ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului,înainte ca acesta să se lanseze în atac.În acest fel,partenerul va fi obligat să ofere explicații suplimentare,să dezvăluie astfel,intenții ascunse,să treacă în defensivă.

Tacticile defensive – urmăresc ca,sub diferite pretexte,partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută.În acest fel,la reluare,partenerul ar putea fi mai convingător.Mai mult,repetarea crează un respiro și posibilitatea de a câștiga timp pentru analiza mai profundă a argumentelor partenerului.Tot în cadrul tacticilor defensive se înscrie și aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar;se încearcă astfel să se determine partenerul să vorbească,să “se dea de gol”.

Pe parcursul negocierilor sunt utilizate și alte tactici,de genul,tergiversării,politeții exagerate,lingușirii,reproșului,intimidării,apelului la simțăminte,la “lucruri sfinte”,recurgându-se la obosirea partenerului,întreruperea,contraîntrebările,etc.

Este important de reținut faptul că asemenea tactici pot și sunt folosite în procesul negocierii de către ambii parteneri,urmând ca acela care le stăpânește mai bine,cel cu mai multă experiență,mai abil,în general mai bine pregătit,să aibă câștig în încheierea afacerii.

8.2.Impasul și concesiile

8.2.1.Impasul

Situațiile în care negociatorii intră în impas nu sunt puține.Într-o asemenea situație apar fel de fel de probleme,care mai de care mai complicate,negociatorii încep șă-și piardă încrederea în ei înșiși,în ceilalți membrii ai echipei,dar,mai ales,în partenerii de discuție.Aproape în toate cazurile se creează sentimentul de eșec,pe toate planurile.Impasul este ceva neplăcut și odată ajuns într-o asemenea fază a negocierii te simți frustat,ai un sentiment de eșec.În asemenea momente,ambii parteneri își pun fel de fel de întrebări,își fac procese de conștiință,se întreabă ce va zice șeful,ce efecte va avea impasul asupra reputației personale,etc.Este normal să apară asemenea întrebări,deoarece,de multe ori,o afacere proastă este mai ușor de explicat decât una eșuată din cauza unui impas.Iată de ce ambii parteneri ai negocierii se tem de impas.Aceasta,cu atât mai mult cu cât impasul presupune riscuri,unele dintre acestea neputând fi depășite.Într-un fel,impasul se poate compara cu alinierea,temerea de a fi separat de semeni;impasul,ca de altfel și alinierea au un efect traumatizant.

Impasul nu este provocat de probleme mari,dificile,de genul celor financiar-economice;dimpotrivă,multe din situațiile de impas sunt rezultatul unor lucruri mărunte,simple,dar cu efecte inițial greu de imaginat.De fapt,impasul este tot o tactică de negociere,chiar una dintre cele mai puternice.Impasul este cea mai eficientă soluție în testarea poziției și puterii partenerului de negociere.Fiind una din numeroasele tactici care se află la dispoziția negociatorului,impasul merită să fie folosit,ca orice altă alternativă de negociere.De reținut însă că,atunci când nu ai acordul conducerii,nu este recomandabil să folosești o asemenea tactică,chiar și atunci când aceasta s-ar impune.

Impasul poate fi utilizat mai des în cadrul negocierilor.Pentru aceasta însă conducerea,șefii,nu trebuie să echivaleze impasul cu eșecul,ci să-l considere ca o alternativă viabilă în negociere.

Puterea impasului stă în înțelegerea efectului pe care acesta îl are asupra ambelor părți.În general,după un impas acestea sunt obosite,sleite de putere și deschise la compromis,mai ales în cazurile în care există o modalitate de a scăpa cu fața curată,de “a ieși din impas”.

Este ideal ca în timpul desfășurării negocierii să se poată intui dinainte ce va spune partenerul,sau ce va face pentru a avea la îndemână un mijloc de a scăpa cu fața curată;se va proceda în așa fel încât partenerul să fie cealaltă parte nevoită să asculte.

Deși ambii parteneridoresc ieșirea din impas,fiecare așteaptă de la celălalt să facă prima mișcare în acest sens.

Bunul simț dictează ca partenerul să aibă inițiativa.Problema este însă dacă există certitudinea că acesta o va și face.

Odată intrat în impas,se pune problema găsirii modalităților practice de depășire a acestuia,ceea ce nu este un lucru tocmai ușor.Sunt necesare eforturi,trebuie introduse în discuție alternative noi,care să facă vechile propuneri mai atrăgătoare.

Vom prezenta în continuare câteva modalități de depășire a impasului:

-se va schimba un membru al echipei de negociere sau chiar conducerea acesteia;

-se va modifica tipul de contract;

-se va apela la un mediator;

-se vor face unele modificări în specificațiile tehnice sau se vor schimba termenele de livrare;

-se va organiza un comitet de studiu comun;

-se va mai spune și câte o glumă;

-se va modifica baza de procentaj (un procentaj mai mic,dar aplicat la o bază mai mare,poate conduce la depășirea impasului);

-se va aranja o întâlnire hotărâtoare sau un telefon urgent;

-se vor adăuga opțiuni reale sau aparente.Oferta de opțiuni poate îndulci o afacere,altfel nesigură sau compromisă;

-se va modifica imaginea satisfacției viitoare,recomandându-se proceduri de reclamare sau garanții;

-se va schimba imaginea împărțirii riscului în timp,precum și aceea a nesiguranței;

-se va schimba accentul discuțiilor de la caracterul concurențial de rezolvare a problemelor la cel cooperant.

8.2.2.Timpul în negociere

8.2.2.1.Limitede timp

Timpul este un factor de mare însemnătate în orice tranzacție,inclusiv în negocieri. Nimeni nu poate fi însă sigur că limita de timp într-o negociere este cea reală;în unele cazuri

limitele de timp sunt într-adevăr reale,în altele însă nu.Unele sunt costisitoare,altele sunt inconsecvente.Este bine să se manifeste scepticism în ceea ce privește limitele de timp.De cele mai multe ori,asemenea limite sunt depășite fără să se întâmple ceva.Limitele de timp sunt tot atât de reale,cât consideră într-adevăr omul că sunt.Bineînțeles,este un risc să nu crezi în limitele de timp.Aceasta deoarece timpul înseamnă putere.Cei mai mulți dintre parteneri intră în negocieri cu o slăbiciune inoculată de ei înșiși.Aceștia sunt tot timpul conștienți de presiunea exercitată de timp asupra lor.O asemenea conștiință îi face mai puțin eficienți decât ar putea fi.Cu cât se cunosc mai multe lucruri despre programul de producție al organizației pe care o reprezintă partenerul,despre problemele sale financiare,cu atât mai corect se poate evalua dacă limita de timp impusă este reală.

Pentru a scăpa de capcana limitelor de timp,în timpul negocierii se vor avea în vedere trei întrebări:

-Care sunt limitele de timp impuse de mine însumi sau de organizația pe care o reprezint,care mă împiedică să negociez mai ușor?

-Sunt reale aceste limite?Pot negocia o extindere a lor cu oamenii mei?

-Ce limite de timp presează asupra partenerului meu și asupra organizației acestuia?

Limitele de timp pot hipnotiza.Ele acționează chiar și atunci când nu ar trebui să o facă,iar în asemenea cazuri ele trebuie acceptate.

Există limite de timp care îl determină pe client să cumpere,cum există altele care îl fac pe vânzător să vândă.

Printre limitele de timp care îl determină pe client să cumpere chiar și atunci când nu este pregătit pentru acest lucru putem aminti:

-prețul va crește începând cu data de…;

-această ofertă este valabilă numai o lună;

-marfa poate fi vândută anticipat altor clienți;

-dacă nu se plasează comanda până la 1 august,marfa nu se poate livra înainte de…;

-este mai bine să se plaseze comanda imediat,pentru a se asigura disponibilitatea reperelor cu ciclu lung de fabricație;

-dacă nu se primește avansul nu se mai poate reține marfa.

Vânzătorii sunt,de cele mai multe ori,receptivi la presiunile temporale.Iată câteva limite de timp impuse de client,care-l pot pune în acțiune pe vânzător:

-banii pentru această marfă nu vor mai fi disponibili după 1 iulie;

-se va plasa comanda până miecuri;

-dacă nu se realizează o înțelegere,a doua zi vor începe discuții cu firma concurentă;

-nu se va mai accepta oferta după data de 1 iulie;

-clientul pleacă luni în vacanță pentru trei săptămâni;

-în cazul în care tu,ca vânzător,nu te poți pune de acord cu programul meu de producție,eu – clientul – voi plasa comanda altcuiva.

8.2.2.2.Timpul de așteptare

Oamenii sunt în general mai conservatori,deși acest lucru nu se recunoaște.Astfel,pentru a accepta ceva nou sau diferit față de situațiile cu care s-au obișnuit,este necesar un anumit timp – un timp de gândire,un timp de acceptare.Feneomenul ca atare este valabil atât în viața cotidiană,cât mai ales în afaceri.Atunci când părțile intră într-o negociere,au deja stabilite obiectivele ce trebuie atinse.Dar,de cele mai multe ori,acestea nu au fost fixate în mod realist,ci,dimpotrivă,au avut la bază presupuneri sau informații eronate.În pofida realității,fiecare speră că obiectivele sale să fie realizate.Dar,în procesul negocierii,realitatea își spune de cele mai multe ori cuvântul,procesul în cauză fiind o trezire dură la adevăr.Cumpărătorul realizează că prețul scăzut este imposibil,iar vânzarea ușoară pe care și-o dorea vânzătorul devine o utopie.Acum începe de fapt târguiala,un adevărat duș cu apă rece.Nici cumpărătorul și nici vânzătorul nu se adaptează ușor la realitate.Este o realitate nedorită de fapt de nici unul dintre aceștia.În această situație,este nevoie de acel timp de acceptare,timp necesar pentru ca persoanele în cauză să se obișnuiască și să accepte ideile străine,de regulă neplăcute.

Cumpărătorul are nevoie de timp pentru a accepta ideea că va trebui să plătească un preț mai mare decât cel pe care și-l planificase,în timp ce vânzătorului îi este necesar acest timp pentru a se gândi,pentru a accepta scăderea de preț.

Iată de ce un vânzător prevăzător va avertiza întotdeauna cumpărătorul cu privire la o posibilă modificare a prețului;el va face aceasta cu mult timp înainte ca acest lucru să se întâmple,oferind astfel partenerului timpul necesar pentru a se obișnui cu ideea ca atare.Și, de cele mai multe ori,acesta se și obișnuiește.Se confirmă astfel zicala “timpul aduce lucrurile încetul cu încetul” sau “timpul rezolvă totul”.Iată de ce este binevenită ideea acordării unui asemenea timp de acceptare,deoarece atunci când îi ceri unui om să renunțe la ideile sale,este adevărat poate vechi,pentru altele noi,îi ceri de fapt să-și discrediteze vechii prieteni.Buni sau răi,aceștia sunt totuși prietenii lui,cu care s-a obișnuit.

Acordându-I însă un timp de acceptare,partenerul va fi mult mai receptiv la noile condiții impuse,la ideile,la punctul de vedere al celeilalte părți,având posibilitatea să se obișnuiască cu noua situație.

8.2.3.Tactica înțelegerilor pas cu pas

Negocierea începe între parteneri care,de regulă,nu se cunosc.În aceste condiții,este normal ca între cele două părți să nu existe suficientă încredere,fiind necesar un anumittimp pentru ca aceasta să se dobândească.De fapt,avem de-a face cu un impas care face ca negocierile să demareze mai greu.

Pentru ieșirea din acest impas,este indicat să se folosească tactica înțelegerilor pas cu pas,înțelegeri ce au în vedere lucruri cu risc redus.O asemenea tactică crează posibilitatea restării cu răbdare și calm,fără a fi sub presiunea timpului,a celui care negociază;se pot astfel intui necesitățile și prioritățile acestuia,cunoscându-se și mai ales,evitându-se zonele de risc.

Tratativele pas cu pas construiesc încrederea reciprocă și permit părților să cunoască mai bine problema negociată,să intre în intimitatea acesteia.După aceea,dacă primele înțelegeri s-au desfășurat normal,conducând la rezultatele scontate,se poate trece la rezolvarea problemelor mai dificile.

În acest sens,iată un exemplu:compania “X” din Marea Britanie dorește să găsească o persoană care să se ocupe de afacerile sale în România.I se recomandă o persoană,care – la prima vedere – corespunde cerințelor companiei în cauză.Totuși compania respectivă nu se află în posesia tuturor informațiilor care să îi ofere certitudinea că persoana în cauză reprezintă cea mai bună alegere și că poate să o reptezinte,în cele mai bune condiții,în toate afacerile ce urmează a se desfășura în România.În această situație,compania încheie un contract în urma căruia persoana aleasă se va ocupa de afacerile acesteia în municipiul Brașov.Dacă în timp lucrurile merg bine aici,contractul va fi extins pentru întreaga țară.

Un alt exemplu:se oferă o cantitate foarte are de portocale,în condiții care,la o primă analiză,par acceptabile.Se pune problema că,fiind prima afacere cu vânzătorul portocalelor,nu există încredere deplină în seriozitatea acestuia.

În această situație,în loc să I se dea de la început o comandă pentru întreaga cantitate,se vor face mai multe comenzi succesive,dar pentru cantități mai mici.Dacă afacerea se va derula bine,în condiții avantajoase,se vor comanda cantități mai mari,fiecare succes obținut servind la lărgirea bazei unei înțelegeri viitoare.

Tactica înțelegerilor pas cu pas prezintă o serie de avantaje,dintre care amintim:

-dezvăluie multe despre personalitatea partenerului și intensitatea dorințelor acestuia;

-o ascultare atentă poate dezvălui zone slabe în structura de putere a celeilalte părți;

-oamenii au nevoie de apropiere – lucru satisfăcut,în parte,de înțelegerile pas cu pas;

-discuțiile pas cu pas permit unui om să se retragă onorabil din situații dificile și,în același timp,să îndeplinească cerințele comportamentale ale celor pe care îi reprezintă.

Tactica înțelegerilor pas cu pas nu duce întotdeauna la rezultatele scontate.De multe ori este mai eficient să începi negocierea direct cu înțelegeri de principiu,înțelegeri făcute cu “banii jos”.În această situație,centrul tratativelor este fixat mai degrabă pe desfășurarea generală,decât pe detalii.

Metoda înțelegerilor cu “banii jos” prezintă avantajul că odată stabilite,unele principii logice,ca și ecventualele conflicte ulterioare,pot fi încadrate și rezolvate în sistemul general.

Este dificil de stabilit care din cele două metode este mai eficientă.Ambele prezintă atât avantaje,cât și dezavantaje.Este de preferat o îmbinare a celor două metode,aceasta pornind de la faptul că dacă cineva este de acord cu părțile,nu trebuie să fie de acord cu întregul.Mai mult,în cadrul negocierilor,suma părților nu trebuie neapărat să egaleze întregul.

8.2.4.Răbdarea

Nu este deloc greșită afirmația că răbdarea este tactica cea mai puternică în afaceri,poate chiar mai importantă decât renunțarea sau amenințarea.Alături de insistență și de hotărâre,răbdarea poate înlocui resursele insuficiente.Japonezii sunt campionii răbdării

în timpul desfășurării procesului dificil al negocierii.O afacere încheiată rapid este tratată drept semn de judecată nesănătoasă și poate conduce la concedierea unui director japonez.

Românii,ca de altfel și americanii,sunt,din păcate,nerăbdători din fire.În asemenea cazuri,rezultatele nu sunt și nu pot fi pe măsura posibilităților.Înainte de a începe o megociere,nici una din părți nu poate ști cum să rezolve cel mai bine problemele și eventualele riscuri.Noile alternative sunt descoperite în timpul desfășurării propriu-zise a negocierii,pe măsura obținerii de cât mai multe informații.Deci ambele părți pot trage foloase în urma unei negocieri făcute cu răbdare.Răbdarea îndeplinește misiunea de bază a negocierilor,permițând unui om să-și facă o părere înainte de a lua o decizie.

Pentru ca să înțelegi problemele afacerii tratate,să cântărești riscurile,să testezi forța adversarului,să găsești eventualele slăbiciuni ale acestuia,să ști ce dorește și să îi schimbi așteptările,este nevoie de timp.

De asemenea,îți trebuie timp să afli ce va face adversarul sub influența stresului,răbdarea conferindu-I acestuia,și organizației pe care o reprezintă,timpul necesar pentru a se obișnui cu ideea că ceea ce doresc ei trebuie adaptat la ceea ce pot obține.O negociere pripită nu întrunește asemenea calități.

Răbdarea conferă,totodată,și o altă răsplată.Ea conferă participanților la negociere o șansă să descopere cum să se mulțumească reciproc.

Omul priceput în afaceri își pregătește terenul pentru o negociere înceată,cunoscut fiind faptul că răbdarea este unicul mod să pătrunzi problema și să obții rezultatul dorit.

În procesul negocierii,marea importanță a răbdării este dată de funcțiile acesteia,care,în principiu,sunt următoarele:

-micșorează așteptările părții adverse;

-furnizează noi informații;

-desparte organizația adversarului;

-separă dorințele de realitate;

-scoate la suprafață noi probleme;

-implică și alți oameni;

-conduce la noi concesii din partea ambelor părți;

-forțează o nouă revedere a priorităților;

-permite unei terțe părți să medieze.

Datorită funcțiilor și importanței răbdării,aceasta poate fi considerată chiar o supratactică ce conduce la rezultate dintre cele mai profitabile.

8.2.5.Secretul impasului:să ieși basma curată

Un bun negociator trebuie să fie în permanență preocupat de păstrarea onoarei și a prestigiului eventual câștigat.

Preocuparea ca atare este,de obicei,bine ascunsă,dar,oricum,ea există și,de fapt,trebuie să existe.Aceasta deoarece salvarea obrazului este una din marile probleme ale ieșirii din impas,și,de ce nu,ale oricărei negocieri.

De fapt,procesul negocierii se defășoară pe două planuri:de afaceri și personal.

De regulă,o afacere proastă pentru companie,este proastă și pe plan personal.Dar există și excepții.Astfel,o explicați bună permite unui om să justifice eșecul afacerii și,în felul acesta,negociatorul în cauză să rămână cu autoritatea neștirbită.Există și viceversa:dacă un individ își pierde onoarea în cadrul unei negocieri,chiar și cea mai bună afacere,ulterior negociată,nu va reuși să înlăture gustul amar lăsat.

Atunci când imaginea interioară a unui om este amenințată,acesta începe să-și manifeste ostilitatea.Unii atacă,alții fug,iar alții devin apatici,dar toți se supără.În asemenea cazuri,de cele mai multe ori,dacă există ocazia,oamenii se răzbună pe cai care le atacă ego-ul.Altfel zis,cei care și-au pierdut obrazul sunt în stare să-și facă singuri rău,dacă astfel îl pot face să sufere pe abuzant.Pierderea obrazului devine,în mod semnificativ,mai serioasă atunci când se abuzează de un om în fața prietenilor săi sau a celor care sunt importanți pentru el.

Odată creată ostilitatea,prin punerea partenerului într-o situație penibilă,aceasta nu poate fi minimalizată.De obicei,în astfel de cazuri,se dă vina pe terțe persoane,de exemplu pe juriști,contabili sau pe alte persoane,care nu au de-a face neapărat cu compania în cauză.Acești “oameni răi” servesc la direcționarea răspunderii de la persoanele prezente către canale nesemnificative și,mai ales,neamenințate.

În același timp,ostilitatea poate fi îndepărtată printr-o serie de mijloace pozitive,prin găsirea a cât mai multe domenii comune de înțelegere,domenii care mai apoi sunt încorporate într-o poziție care subliniază ce au stabilit de comun acord părțile principale.

Oricum,în situația că vreodată veți fi pus într-o poziție ostilă în fața partenerilor,este bine să folosiți o serie de fraze,de genul celor de mai jos:

-există o serie de informații pe care probabil nu le-ați avut la dispoziție;

-vă propun să privim problema și așa…;

-diferența dintre punctele noastre de vedere nu este foarte mare,dar…;

-cred că unii dintre colaboratoriii Dvs.v-au prezentat informații greșite;

-probabil că există și alte motive pe care personal nu le cunosc;

-aceasta poate fi interpretată diferit,dar eu cred că… .

Ca regulă generală,este bine ca într-o situație în care se pune problema unei ostilități,mai mult sau mai puțin evidentă,să se lase întotdeauna celeilalte părți o cale de salvare a perstigiului.

8.2.6.Rolul și importanța concesiilor

Concesiile au un rol bine determinat în cadrul afacerilor,în general,și a negocierilor,în special.De obicei,cei ce câștigă în negocieri sunt cei care au avut un control mai mare al concesiilor.Acest lucru se observă,cu precădere,în faza de criză,când se apropie momentul final al negocierii.

De fapt,acordarea unor concesii începe uneori chiar înaintea începerii negocierii.Negociatorii buni fac concesii considerabil mai mici decât adversarii lor.Ei sunt mai puțin generoși și tot atât de puțin previzibili.Negociatorii care pierd dețin un control mai slab al concesilor.Ei încep prin a ceda mai puțin în prima parte a negocierilor,făcând

concesii mari ulterior.Alții nu au cedat nimic până în ultimul moment,pentru a ceda sume uriașe în apropierea punctului final.

Într-o negociere trebuie să începi cu puțin și să cedezi foarte încet,pentru o perioadă lungă de timp.Dacă ești vânzător,trebuie să procedezi invers,să ceri mult și să cedezi puțin.

De fapt,atunci când se pune problema acordării unor concesii,trebuie să se aibă în vedere că,de regulă,partenerul de afaceri răspunde la o concesie care I se face,în funcție de concesia respectivă.În cazul în care aceasta este mare,uneori partenerul în loc să fie mulțumit,cere și mai mult.

Altfel spus,ceea ce faceți și ceea ce spuneți influențează ceea ce face sau ceea ce spune partenerul.Apare astfel o reacție în lanț.Din această cauză,atunci când facem o concesie,trebie să ne gândim ce efect va avea aceasta asupra a ceea ce va face sau va spune după aceea partenerul.

Cei mai mulți dintre noi avem dorința sinceră de a fi cinstiți în afaceri.Pornind de la o asemenea prezumție,este normal că dacă eu acord partenerului,de exemplu,patru concesii,să aștept de la acesta să-mi acorde cel puțin una.

Problema nu trebuie însă pusă având în vedere în principal numărul concesiilor acordate,ci importanța acestora,valoarea fiecăreia în parte.Există mulți negociatori care au obținut foarte mult acordând o serie de concesii minore,ca după aceea să solicite,și de cele mai multe ori să și obțină,numai o singură concesie,dar de o valoare mare,concesie care,de altfel,era singura care îl interesa.

Pe de altă parte,există însă posibilitatea acordării unor concesii care nu oferă de fapt nimic.Frumusețea unei asemenea tactici constă în aceea că oricine poate acorda astfel de concesii și,făcând acest lucru,reușește să încheie,în același timp,și afaceri bune.Iată câteva asemenea concesii:

-ascultați cu atenție partenerul;

-dați acestuia toate explicațiile cerute și posibile;

-dacă afirmați ceva,faceți și dovada că așa și este;

-tratați-vă partenerul frumos,asigurându-l că alți parteneri nu sunt tratați mai bine;

-demonstrați că și alți oameni,la fel de competenți și de respectabili,au făcut aceeași alegere.

Fiecare din concesiile de mai sus,ca de altfel și altele,contribuie la satisfacerea partenerului.

8.2.7.Câteva regului privind concesiile

De obicei,experiența demonstrează că în procesul negocierilor,în ceea ce privește tehnica mânuirii concesilor,se petrec următoarele fenomene:

a)cumpărătorii care încep cu oferte scăzute ajung la rezultate mai bune,în timp ce cumpărătorii care au oferit foarte mult,printr-o singură concesie,au ridicat prețurile vânzătorului;

b)vânzătorii care au dorit să obțină mai puțin au și obținut mai puțin,iar cei care au dat mai puțin au obținut mai mult;

c)cei care fac prima copncesie asupra aspectelor majore sunt cei care pierd în negocieri.La fel pățesc și cei care fac o singură concesie majoră;

d)liniile moarte forțează deciziile și înțelegerile,în timp ce negocierile rapide sunt rele pentru una din părți.

În continuare,se propun câteva reguli privind modul e folosire în afaceri a tehnicii concesiilor:

-dacă vindeți,începeți de sus,iar dacă cumpărați,începeți de jos.Nu uitați însă,că în ambele cazuri,să motivați nivelul de la care începeți;

-lăsați-l pe partener să facă prima concesie asupra problemelor majore.Puteți fi însă primul care face concesii asupra punctelor minore sau care acordă concesii care,de fapt,nu înseamnă nimic;

-pentru orice concesie acordată,faceți-l pe partener să muncească din greu.De regulă, oamenii nu apreciază la justa valoare ceea ce obțin ușor.De aceea,nu vă grăbiți să faceți ușor concesii,să oferiți servicii suplimentare,să promiteți livrări mai rapide,să furnizați clauze ușoare sau să acceptați prețuri mai scăzute.Dacă într-adevăr doriți să faceți partenerul de afaceri fericit,puneți-l să muncească din greu pentru ceea ce dorește să obțină

-pentru orice concesie făcută,aveți grijă să obțineți ceva.În ultimă instanță,chiar și o promisiune este o concesie obținută,este însă o concesie cu o cotă de rabat;

-nu pierdeți șirul concesiilor făcute și nici pe cel al celor obținute;

-nu negociați cu bani falși.Orice concesie făcută sau obținută trebuie evaluată în termeni realiști;

-cedând prea repede,prea ușor,faceți jocul partenerului,ridicându-I prețurile.

Este bine să urmăriți modificărole valorii,ca efect al concesiilor făcute;

-conservați-vă concesiile.cu cât faceți concesii mai tărziu,cu atăt efectul acestora este mai mare,iar partenerul le va aprecia mai mult;

-nu vă temeți să spuneți nu.Dacă faceți acest lucru de suficient de multe ori,partenerul o să creadă că spuneți adevărul;

-nu trebuie să vă fie rușine să retrageți o concesie abia făcută.Afacerea se încheie cu strângerea finală de mână,nu cu înțelegerile intermediare.

8.2.8.Reducerile de prețuri

De fapt,cele mai multe concesii se referă la reducerile de prețuri,practică obișnuită în afaceri.Tactica ca atare nu are rolul exclusiv de a vinde mai repede marfa,ci mai mult unul psihologic,cu scopul de a transmite mesaje,lucru ce nu se poate realiza,întotdeauna,la masa tratativelor.În același timp,scăzând prețul,se obține posibilitatea testării unor opinii și zvonuri,semnalării unor noimcereri,propuneri sau concesii posibile și,nu în ultimul rând,a scăderii aspirațiilor unui adversar pe care altfel nu ai cum să-l învingi.

Pentru vânzător nu este deloc ușor să evite scăderea prețurilor.Există însă câteva tactici care pot conduce la frustarea chiar și a celor mai perseverenți cumpărători:

-se ajută cumpărătorul prin furnizarea unor proceduri și reglementări legale care-I interzic să negocieze cu vânzătorii care nu conferă scăderi de prețuri;de asemenea I se pun

la dispoziție reguli scrise ale firmei,prin care se interzic scăderile de prețuri;

-nu se dau informații în detaliu sau se dau informații care,de fapt,nu spun și nu folosesc la nimic;

-se întârzie prelucrarea informațiilor și publicarea acestora.

În ultimă instanță,hotărârea unui vânzător de a reduce prețurile depinde de informațiile de care dispune.Un “nu” ferm,dar cu tact,poate avea un efect neașteptat în acest sens.

În ceea ce privește cumpărătorul,este bine să se aibă în vedere sugestiile de mai jos:

-să se facă legătura între oferta A și oferta B.Vânzătorul poate să decidă dacă are interes în a furniza informații;

-dacă nu se pot obține toate detaliile,se va încerca să se afle o parte dintre acestea.Oricum,este mai mult decât nimic;

-să se întârzie darea unor comenzi și să nu se uite să se menționeze că o parte din concurenții vânzătorului sunt dispuși să scadă prețul;

-să se protesteze la niveluri superioare,aplicându-se presiuni legislative.

Cumpărătorul trebuie să-și amintească că nu vânzătorul este acela care refuză să dea informații.Atunci când vânzătorii sunt convinși că interesele lor sunt în joc,se vor obține rapid scăderi de prețuri.

8.3.Tactici de asociere

Importanța asocierilor în afaceri

În mod obișnuit,un singur cumpărător,cu nevoi de cele mai multe ori modeste,are o putere de negociere mică în fața unui vânzător.Este adevărată și reciproca.Astfel,cei mai puternici oameni nu sunt indivizii ca atare,ci familiile.Când doi cumpărători,poate din aceeași familie,își combină cererile,puterea lor de cumpărare crește și,de cele mai multe ori, obțin un preț mai bun decât dacă ar fi cumpărat fiecare în parte.Cu toate acestea,de regulă, cumpărătorii scapă din vedere acest lucru.Este vorba de cumpărători care aparțin aceleiași firme.Cauzele sunt multiple și sunt atât obiective,cât mai ales subiective.Singura cale de rezolvare a unei astfel de situații este un sistem informațional eficient,care să poată să răspundă la întrebări de genul:

-Cine negociază cu furnizorul?

-Există posibilitatea combinării cererilor?

-Există probleme în legătură cu comenzile existente?

-Are sens un acord de cumpărare între firme,având la bază cantitățile estimate?

Toți negociatorii trebuie să-și pună și să aibă în vedere întrebări,atât de genul celor prezentate mai înainte,cât și altele.

În legătură cu ultima întrebare,trebuie să se aibă în vedere regula că 90% din cantitățile cumpărate vin de la 10% din vânzătorii finali,sau că 90% din vânzările unei firme sunt generate de 10% din produsele ei.Dealtfel,regula 90% – 10% are o largă aplicabilitate în cadrul negocierilor.Astfel,pentru a prezenta un alt exemplu,90% din timpul petrecut în

ședințe este ocupat de chestiuni de mică importanță.

De cele mai multe ori se trec cu vederea posibilitățile existente de a face afaceri eficiente în cadrul unor asociații.Un cumpărător poate să-și mărească influența,cercetând căile prin care să facă o afacere mai atractivă pentru vânzător.Acest lucru se poate realiza de către fiecare cumpărător în parte,cu condiția ca,înainte de începerea negocierii,acesta să-și pună câteva întrebări de genul:

-Pot să-l fac pe vânzător să scadă prețul,promițând afaceri viitoare sau comandând mai mult?

-Pot să cresc afacerile vânzătorului,promițând acestuia să-mi folosească numele de referință,sau solicitând în mod activ credite pe numele lui?

-Pot să grupez cumpărăturile astfel încât să crească interesul vânzătorului în realizarea vânzării?

-Pot să cresc comanda deschisă cumpărării la același produs?

-Pot să cresc valoarea unei comenzi existente prin adăugarea unui nou produs?

8.3.2.Teoria balanței cognitive

Există în geometrie teorema care spune că dacă o dreaptă este paralelă cu o a doua,iar aceasta din urmă cu o a treia,atunci și prima dreaptă este paralelă cu a treia,atunci și prima dreaptă este paralelă cu a treia.În psihologia afacerilor,corespondentul acestei teoreme este teoria balanței cognitive.Astfel,dacă atăt mie cât și ție ne place de X,atunci există lucruri care or să ne placă la amândoi.De asemenea,dacă mie îmi place de X,iar ție nu îți place ,atunci este greu de presupus că noi o să avem preferințe comune.Și atunci,fie că te voi convinge (sau mă vei convinge) să-l placi pe X,fie că te vei îndepărta de mine și de ideile mele.

În practica afacerilor,de cele mai multe ori,această teorie se verifică.De pildă,cazul unui întreprinzător prosper,care se bucură de multă încredere în limea afacerilor și care a început să fie ocolit de eventualii parteneri deoarece s-a asociat cu o firmă,este drept mult mai puternică,dar cu o reputație proastă privind seriozitatea în tranzacțiile încheiate.Întreprinzătorul nostru a pierdut mai multe contracte și abia mai târziu și-a dat seama că acest lucru s-a datorat proastei reputații a asociatului său.

Înainte de a vă asocia cu cineva,este bine să aveți cât mai multe informații despre acesta și să vă întrebați,întotdeauna,dacă asociații dumneavoastră,sau unul dintre aceștia,nu vă vor stingheri în desfășurarea unei negocieri,implicit în încheierea unui contract cu alți parteneri.

Ca regulă generală,nu este bine să vă asociați cu primul venit,indiferent de capacitatea acestuia.Mai întâi trebuie să analizați oferta făcută și,mai ales,să cereți relații în ceea ce privește trecutul și reputația celui care vă propune asocierea.S-ar putea să aveți surpriza ca acesta să fie un falit sau s-ar putea să aflați că cifra de afaceri la care acesta a ajuns se datorează unei conjuncturi favorabile,sau,de ce nu,chiar unor înșelăciuni în dauna altora ca dumneavoastră.De obicei,cei ce fac afaceri cu indivizi indiscreți,cu persoane din lumea interlopă,sunt proști parteneri.Astfel,și în lumea afacerilor,ca de altfel oriunde,se

aplică dictonul că “cei care se aseamănă se adună”.

În condițiile în care totuși v-ați înșelat,asociindu-vă cu o astfel de persoană,veți lua urgent măsurile ce se impun,inclusiv de disiciere,de reziliere a contractului inițial.

Tacticile de disociere sunt tot atât de importante ca și cele de asociere.Important este să vă grăbiți și să nu amânați renunțarea la asociatul care v-a făcut atâta rău,prin pierderea reputației dumneavoastră.

Cu cât veți reacționa mai târziu,cu atât va fi mai greu să reveniți în cercul celor care se bucură de o reputație neștirbită în afaceri.

8.4.Decizii în condiții de stări emoționale

8.4.1.Mișcări și manifestații

Negocierea este una dintre cele mai dificile și pretențioase munci pe care o poate face cineva.Aceasta deoarece,de cele mai multe ori,negocierea nu se desfășoară în condiții normale.Nu puține sunt cazurile în care negocierile se desfășoară sub influența și sub presiunea riscantă și stresantă a unor mișcări și manifestații.Acestea determină nervozitate, incertitudine,risc.

Puterea și penetrarea manifestărilor și mișcărilor este relevantă mai ales în cadrul negocierilor cu caracter social,a celor purtate între patronat și sindicate.

O mișcare sau o manifestație în imediata apropiere a sălii de conferință conferă o forță mult mai mare cuvintelor.

Dar nu numai în cadrul negocierilor dintre patronat și sindicate se pune problema unor mișcări și manifestații.Un anunț apărut în presă,în care se afirmă că stocul unui produs este mult diminuat,poate ușor convinge cumpărătorul că ar fi mult mai bine și eficient să încheie contractul cu furnizorul său,cât mai repede posibil.

Există mișcări reale care îl fac pe vânzător mult mai interesat,precum și altele false,inventate de vânzător pentru a ține cumpărătorii sub tensiunea nivelului prețului,a ofertei,etc.

Iată câteva exemple:

-legături strânse cu potențialii concurenți,eventual lăsarea vânzătorului în sala de tratative,pentru ca,în același timp,să se poarte discuții cu concurenții;

-noi cereri de stabilire a prețului;

-trecerea peste capul, vânzătorului;

-producerea de surprize de tot felul;

-demonstrarea că o nouă variantă de produs este în lucru și aceasta ar putea elimina cererea actuală.

În ceea ce privește cumpărătorul,următoarele mișcări ale vânzătorului îl neliniștesc:

-un anunț în presă că prețurile vor crește în curând;

-promisiunea de livrare a produsului peste un timp mai îndelungat;

-știri precum că vânzătorul negocieză cu altcineva pentru o comandă foarte mare;

-o modificare a condițiilor de creditare;

-situații când angajații vânzătorului se pregătesc pentru grevă.

Asemenea acțiuni,ca de altfel și altele (boicoturi,acțiuni în tribunal,greva foamei,demonstrații masive,etc.),influențează evident negocierile,având repercursiuni în privința conținutului și încheierii acordului.În asemenea cazuri,chinezii se conduc după un proverb:”Este bine să reziști ca apa”.Același lucru este recomandabil și în negociere.Dacă apa este pusă sub presiune sau este nevoită să curgă prin canale,ea poate să sape.Încet,dar sigur,picătură cu picătură,se va strecura,mai întâi ușor,apoi cu o putere din ce în ce mai mare,până atinge nivelul inițial.

În fața unor mișcări sau manifestații,ca și în fața opoziției dârze a partenerului,trebuie să reziști ca apa,să asculți,să gândești,să te repliezi și să înaintezi încet.

8.4.2.Negocierea și emoțiile

În cadrul unei negocieri,emoțiile joacă un rol însemnat.Nu este vorba neapărat de emotivitatea ca atare a negociatorului (de altfel,un individ emotiv din fire nu este recomandabil să fie desemnat drept negocietor),ci de emoțiile provocate.

Asemenea emoții pot influența atât procesul propriu-zis al negocierii,cât,mai ales,rezultatele acesteia.Trebuie pornit de la faptul că,de obicei,oamenii tolerează destul de greu emoțiile neașteptate.

Când partenerul nu-și controlează teama,furia,apatia sau depresiunea,este foarte greu ca negocierea să se desfășoare în condiții obiective,normale.

În cadrul desfășurării procesului negocierii,fiecare mod de manifestare a emoției are semnificații specifice.Astfel,furia este deseori folosită pentru a sprijini sau pentru a nu pierde o poziție câștigată,lacrimile servesc pentru a cerși mila,teama pentru a urî pe oameni,iar apatia pentru a arăta indiferența.

Emoțiile,indiferent de modul lor de manifestare,îndreaptă atenția asupra unor idei,care altfel nu ar fi luate în seamă.

Atunci când îi provoci partenerului de negociere o emoție,trebuie să-ți asumi riscul de a merge prea departe,și astfel,să scapi lucrurile de sub control.Aceasta,deoarece în viață acțiunile emoționale determină reacții emoționale.Un partener emoționat poate câștiga inițiativa.Într-o negociere,mai ales cu parteneri profesioniști (și cei mai mulți sunt de un profesionalism de netăgăduit),există riscul provocării unor emoții surpriză,în vederea testării puterii de stăpânire și,mai ales,pentru a zdruncina încrederea în forțele proprii sau chiar pentru a forța revizuirea poziției.

Singurul remediu în fața unei emoții provocate este stăpânirea calmului.Cel care reușește acest lucru va avea numai de câștigat.

Când atmosfera devine emoționantă,este bine să se încerce să se aducă în atenția partenerului problemele reale,concentrându-se atenția asupra faptelor,și nu asupra sentimentelor.

De asemenea,trebuie exprimate comentariile partenerului,pentru ca acesta să-și dea seama că punctul său de vedere a fost înțeles.

Cu cât se va manține o poziție mai rațională,cu atât va fi mai greu pentru partener să

creeze o stare de enervare.În caz contrar,atunci când acesta va reuși să creeze o stare de tulburare,să provoace o emoție puternică,negocierea va degenera în ceartă,cu riscul de a compromite afacerea.În cel mai bun caz,chiar dacă negocierea continuă sub imperiul emoției,nu mai poți gândi clar,distorsionezi realitatea,asculți și pricepi semnalele primite în ton și cu dorințele proprii,și acelea emoționale,într-un cuvânt,pierzi legătura cu realitatea.

Din cele prezentate rezultă că provocarea unei stări emoționale este o tactică imorală.

Important rămâne însă de reținut că,în asemenea situații,este bine să-ți păstrezi calmul,iar mai înainte de a ceda din aspirații,sau din cereri,să încerci să afli adevărul,să afli ce gândește partenerul,neuitând că în jurul nostru se află destul de mulți factori buni,sau chiar foarte buni.

8.5.Tactici neloiale

8.5.1.Ofertele false

În multitudinea tacticilor folosite în procesul negocierilor,o mare pondere o dețin ofertele neloiale(deseori numite și imorale).O asemenea tactică este cea a ofertelor false.În jocul acestei tactici sunt angrenați,de cele mai multe ori,defavorabil,atât vânzătorii,cât și cumpărătorii.Astfel,un cumpărător,angrosist sau detailist,intră în negociere cu o ofertă suficient de mare ca valoare,pentru a înlătura de la început concurența.Odată ce acest lucru s-a obținut,prezumtivul cumpărător își retrage oferta inițială și astfel negocierea inițială își pierde valabilitatea.Iată un exemplu practic.O persoană dorește să-și vândă autoturismul, gândind să obțină contravaloarea a cca.2.000 de dolari.Face o ofertă în presă,în acest sens,și primește mai multe apeluri telefonice de la persoane interesate.Dintre toate însă,una singură se prezintă pentru a constata starea autoturismului,oferind,tranșant,1.900 dolari,eventual lăsând un acont de 500 dolari.Oferta este acceptată și vânzătorul nu mai intră în discuții cu alți potențiali cumpărători.Normal,om serios,așteaptă să se materializeze afacerea deja negociată.După mai multe zile însă,partenerul îi comunică la telefon,supărat,că nu poate finaliza înțelegerea,deoarece soția sa nu este de acord cu achiziționarea autoturismului în cauză,pe motiv că a văzut asemenea autoturisme pentru care proprietarii nu pretind mai mult de 1.500 dolari.

Bineînțeles,ofertantul(vânzătorul) este nemulțumit și se supără,având în vedere că a mai refuzat și alți solicitanți interesați în achiziționarea autoturismului.De asemenea,el începe să se întrebe care este de fapt prețul real al autoturismului său.Devine sceptic și se întreabă dacă este bine să-și mai facă publică oferta prin presă,sau să accepte o sumă de 1.500 dolari.

De regulă,oferta falsă este făcută pentru a înlătura competiția,astfel încât cumpărătorului să-I rămână termenul deschis.De cele mai multe ori o asemenea tactică dă roade,se materializează,deoarece vânzătorul nu se așteaptă la așa ceva.După discuțiile purtate,el se simte ușurat,fericit chiar pentru prețul negociat.

Desigur,prima modalitate de argumentare și de apărare a vânzătorului este aceea de a-si insufla ideea că astfel de oferte sunt făcute de parsoane care acționează în mod

deliberat.

Pentru a minimaliza impactul datorat “ofertei false”,sugerăm câteva idei care ar putea să dejoace o asemenea tactică neloială:

-cereți și obțineți,drept avans,o sumă cât mai mare,care să nu fie deturnabilă;

-formulați foarte clar pretenția dumneavoastră și stabiliți scadențe și clauze de siguranță;

-interesați-vă discret de comportamentul cumpărătorului;dacă este o persoană care dovedește că se complace în conflicte,nu acceptați afacerea,în caz contrar vă așteaptă necazuri de care nu aveți nevoie;

-fiți sceptic dacă vi se oferă argumente materiale prea avantajoase;

-nu eliminați și rețineți oferta celor interesați,până v-ați convins de scopul propus;

-oferta ce o faceți să fie semnată de cât mai multe persoane.

Aceste câteva măsuri,sunt uneori suficiente pentru a elimina ofertele false.Prezumtivul cumpărător,care cunoaște aceste tactici,nu va plusa desigur prețuri mari, indiferent de obiectul sau serviciul pe care îl dorește.De cele mai multe ori,el va abandona afacerea respectivă din momentul aflării contramăsurilor pe care le-ați luat.

8.5.2.Mituirea

Corupția este un fenomen care există,se manifestă,pentru unii este chiar o activitate cotidiană,mai ales în condițiile unei economii de tranziție.

De multe ori ai impresia că nimic nu se face fără bacșiș.Mituirea este folosită deseori în cadrul negocierilor.A nu accepta mituirea drept tactică a negocierii este un lucru pozitiv,dar a nu recunoaște că ea se folosește,este o utopie.Cei care nu au dat sau nu au acceptat niciodată mită,nu înțeleg efectiv cât de răspândită sau cât de seducătoare este această practică.

Mai grav este că cei care dau bacșișuri tind să creadă că oricine poate fi mituit și orice poate fi cumpărat.Acesta este cel mai periculos lucru.Cei ce primesc bacșișul știu,în majoritatea cazurilor,cum să facă acest lucru,necazul fiind că cei ce fac verificări pe această temă nu știu când,cum și,mai ales,unde să controleze.

Iată câteva gânduri care îndreptățesc să se recomande ca într-o negociere să nu existe naivitatea de a presupune că prețul de pornire este întotdeauna cel real.Trebuie să se aibă în vedere și riscul corupției,al mituirii privind afacerea negociată.Aceasta,deoarece există destul de mulți indivizi,situați pe poziții diferite în societate,unii chiar în sferele cele mai înalte,pentru care corupția și mituirea sunt un mod de trai.

Grija în acest domeniu,măsurile de siguranță ce trebuie luate nu trebuie însă să devină paranoice,altfel se ajunge la cealaltă extremă,la o suspiciune generală,ce va bloca din start orice negociere.

În continuare,se recomandă câteva măsuri care să aibă în vedere diminuarea sau chiar eliminarea efectelor unei eventuale mituiri în procesul negocierilor:

-o politică activă de rotire a negociatorilor;

-o politică în stare să asigure raportarea oricărei încercări de mituire;

-o politică care să expună pe oricine încalcă,sau numai încearcă să încalce legea,la oprobiul opiniei publice și la tragerea la răspundere;

-o promovare activă a unei înalte ținute morale,printr-o conducere executivă activă și exemplară;

-gratuitățile vor fi definite cu grijă și se vor limita la prânzuri și nimic mai mult;

-investigații oficiale interne continue.

8.5.3.Neglijența

Nu există contracte perfecte,fără lipsuri.Aceasta,deoarece negociatorii se mulțumesc să lase o serie de probleme procedurale și operaționale în seama celor care urmează să deruleze contractul.Datorită neglijenței,de multe ori contractele semnate prezintă ambiguități,neclarități sau omisiuni.Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare dacă se negociază cu cineva care vrea să profite de ele.Prin tactica lipsurilor,a neglijenței,o tactică ce trebuie inclusă în categoria celor imorale,se profită de omisiunile și de ambiguitățile apărute prin interpretarea lor în interes propriu.

Practic,acest lucru se realizează în trei etape:

-se studiază convenția,în vederea descoperirii eventualelor lipsuri de structură;

-acestea sunt aduse la cunoștința partenerului printr-o notă,în care se arată că,în viitor,se va intenta o anumită acțiune,la o anumită dată;

-dacă nu se primește nici un răspuns într-o perioadă de timp rezonabilă,acțiunea este inițiată în mod unilateral.

În cazul unei asemenea tactici,contramăsurile sunt evidente și relativ simple.Este bine să se prevină lipsurile,prin includerea în contract a înțelegerilor și procedurilor.De asemenea,atunci când se primește un memorandum,o notă prin care partenerul aduce la cunoștință eventuale omisiuni,neclarități sau ambiguități,este bine să se răspundă prompt și,dacă este posibil,să se dea un răspuns personal.În cazul în care nu se răspunde,trebuie să se sublinieze fără jenă că acțiunea luată în discuție,în mod unilateral,este în discordanță cu interpretarea proprie a contractului inițial.

Aceleași probleme se pun în cazul contractelor standard sau model (de exemplu cel de închiriere).De aceea,când se prezintă spre semnare un contract standard,se impune multă atenție și un spirit circumspect.

8.5.4.Tactica faptului împlinit

Deși specifică prin excelență diplomației,tactica faptului împlinit este deseori folosită și în afaceri,uneori chiar cu rezultate bune.Principiul este relativ simplu:se inițiază o acțiune surpriză,menită să-l păstreze pe cel care a inițiat-o într-o poziție favorabilă în cadrul negocierii ce urmează a se desfășura.Faptul împlinit va afecta sigur rezultatul final.Puterea acestei tactici constă în faptul că ceea ce s-a făcut odată rămâne bun făcut,bineînțeles asumându-ți riscurile de rigoare.Iată un caz în care directorul economic al unei societăți a dispus o măsură,cu mari implicații în politica comercială a societății în cauză,deși știa că di-

rectorul general nu este convins de eficiența măsurii.Astfel,directorul general a fost pus în situația faptului împlinit.Revenirea la situația inițială ar fi condus la cheltuieli enorme și directorul general a renunțat la poziția inițială.Întâmplător,decizia directorului economic a condus la obbținerea unor rezultate bune și,astfel,cazul a fost închis.

În cazul tacticii “faptului împlinit” acționează foarte bine regula “posesiunea reprezintă 90% din lege”.Dacă soțul (soția) a luat o măsură în legătură cu care,ați fi fost întrebat,nu ați fi fost de acord,sunteți pus în situația faptului împlinit.E greu de crezut că veți revoca ceea ce s-a hotărât fără ca dumneavoastră să fi fost întrebat.

În esența sa.această tactică nu este o tactică tocmai etică.Nu este deloc ușor să negociezi cu cineva care execută un fapt împlinit.Măsura cea mai eficientă,în asemenea situații,este aceea de a introduce penalizări atât de mari,încât agresorul să se teamă să încerce această tactică sau să fie forțat să se retragă,dacă totuși o face.Există și alte contramăsuri ce se pot folosi împotriva tacticii “faptului împlinit”.

Iată câteva:

-inițiați propria dumneavoastră acțiune agresivă de genul “faptului împlinit” și apoi acționați;

-nu plătiți niciodată în avans fără a vă lua măsuri de securitate;

-protestați la nivelul cel mai înalt;

-încercați să atrageți de partea dumneavoastră opinia publică.

8.5.5.Erori deliberate

Pentru a dezorienta și,în ultimă instanță,pentru a înșela,deseori negociatorii “greșesc” în mod deliberat:adună sau înmulțesc greșit,schimbă înțelesul unor expresii,lasă pe dinafară unele cuvinte,etc.

Drept urmare a unor asemenea erori,pot apare cel puțin două situații:

-“eroarea” strecurată în mod deliberat de partenerul de negociere este depistată în cursul negocierii sau,cel mai târziu,odată cu încheierea contractului,astfel încât tentativa partenerului este înăbușită din “fașă”;

-“eroarea” nu este observată sau este descoperită prea târziu,după semnarea contractului,când nu se mai poate face nimic,prevederile contractului trebuind să fie respectate ca atare.Mai mult,erori deliberate pot apare și după încheierea contractului.Iată un exemplu în acest sens:deși cu ocazia negocierilor s-a stabilit că procentul ce se cuvine negociatorului,în cadrul unei afaceri,să fie de 5%din profitul brut,partenerul de afaceri a comis “eroarea” ca,atunci când a transmis spre semnare contractul,în clauza respectivă să prevadă 5% din profitul net,mizând pe eventuala neatenție a partenerului.Sau,mai grav, odată cu începerea derulării contractului s-a virat în cont 5% din profitul net,mizându-se pe același lucru,respectiv neobservarea erorii.Reușita unor astfel de acțiuni imorale este facilitată de faptul că majoritatea oamenilor nu se pricep,sau nu dau atenție cifrelor,făcând greșeli grosolane.Unii dintre ei deși sunt cunoscători relativ buni ai secretelor matematicii,de cele mai multe ori se încurcă la lucruri relativ simple:

-adună greșit,dacă numerele din coloană nu sunt unele sub altele;

-au uitat cum se fac împărțiri lungi;

-nu sunt siguri dacă vor calcula corect produsul 593×4387;

-dacă împrumută bani din data de 2 ianuarie până la 28 ianuarie,nu sunt siguri pentru câte zile trebuie să plătească dobânda(26 sau 27 de zile);

-au dificultăți în stabilirea profitului la o investiție,dacă perioada de timp nu este de exact un an;

-la data intoducerii taxei pe valoarea adăugată,nu au fost siguri dacă este bine să aibă un stoc mare de mărfuri sau,dimpotrivă,unul minim.

Majoritatea negociatorilor comit asemenea erori.De aceea,este bine să se verifice de două ori,sau o terță persoană să facă aceleași calcule și apoi acestea să se confrunte.

Posibilitatea de eroare este întotdeauna mare,dar ea crește în cazurile de criză de timp,sau atunci când partenerii sunt în stare de tensiune nervoasă,provocată sau nu.

Există cel puțin patru tipologii de erori deliberate,pe care orice negociator trebuie să le cunoască și să le aibă în vedere:

1.Eroare de calcul:se încheie afacerea la un anumit preț,dar confirmarea și plata se fac pentru un alt preț.

2.Momeala ofertei-ficțiune:se oferă o marfă la un preț foarte avantajos.Când clientul își arată interesul,el descoperă că cifrele sunt eronate,vânzătorul explicând simplu că oferta a fost făcută din greșeală.

3Erori care duc la distragerea atenției cumpărătorului.

4.Greșeli de specificație:se scrie o specificație care este mai ușor sau mai greu de îndeplinit decât aceea asupra căreia s-a convenit.

8.5.6.Tactica “omul care lipsește”

În complexul proces al negocierilor există posibilitatea teoretică,dar și practică,ca principalul pion,omul cheie,să nu mai fie de găsit în momentul în care ambele părți ajung la înțelegere,astfel încât nimic să nu se mai poată întreprinde până când acesta nu apare.Sunt situații și mai grave,când nimeni nu știe când acesta va veni.Iată un exemplu:domnul X dorește să-l reprezint într-o negociere pentru încheierea unui contract oarecare.Încep discuțiile cu partenerul de negociere,discuții care se derulează pe o perioadă de 30 de zile.Negociez în limitele stabilite de domnul X – atent,cu răbdare – cu reprezentanții partenerului,începând cu juristul,contabilul șef,directorul comercial și,în cele din urmă,cu directorul general.Ajung la o înțelegere,dar apare o mică problemă:există o hotărâre internă care stipulează că,în cazul încheierii unor contracte de genul celui luat în discuție,să fie obligatoriu avizul reprezentantului ministerului.Este o formalitate de rutină.Dar omul în cauză,”întâmplător”,este în concediu și,mai mult,este plecat din țară.În cele din urmă contractul nu s-a mai perfectat.Aflu că,de fapt,s-a încheiat un contract asemănător cu altcineva,în timp ce eu așteptam încrezător omul cheie,”omul care lipsește”.

Motivele pentru care se recurge la o asemenea tactică de amânare a înțelegerii finale sunt cel puțin patru:

-pentru a diminua nivelul de aspirații al partenerului;

-pentru a întrerupe definit tratativele și a scăpa de insistențele partenerului;

-pentru a face un târg mai bun în altă parte,folosind oferta prezentată ca punct de pornire;

-pentru a afla mai multe despre problema care face obiectul negocierii,în timp ce se păstrează opțiunea de a renunța atunci când se dorește acest lucru.

Efectul asupra victimei este dur.Speranțele pe care acesta și le-a făcut se năruie.Dacă omul cheie apare și cere alte concesii,negociatorul este gata să le accepte,de cele mai multe ori în condiții defavorabile celor negociate.

În asemenea cazuri,se recomandă să se întreprindă următoarele măsuri preventive:

-să se verifice dacă omul cheie nu se află prin apropiere,sau dacă se poate ajunge la o înțelegere fără el;

-să se aibă în vedere renunțarea;

-să se impună o limită de timp la oferta ce se face;

-să se apeleze la șeful omului cheie.

Pentru manevrarea omului cheie,cea mai bună apărare rămâne aceea de a te pune în gardă de la început.

Tactica prezentată nu este etică,fiind cu totul neloială.Când cineva folosește o asemenea tactică,este bine să-l determinați să lucreze în favoarea dumneavoastră.Astfel,atunci când omul cheie este plecat,să nu negociați deschis și cu alții;nu trebuie să vă faceți un proces de conștiință din această cauză.De asemenea,nu trebuie să se piardă din vedere faptul că omul cheie apare numai atunci când partenerilor le convine cel mai mult acest lucru.

8.5.7.Tactica ostatecului

În tranzacțiile comerciale “ostatecul” nu este o persoană,ci “altceva”,dar un “altceva” care prezintă o mare însemnătate.Ostatecii tipici în afaceri sunt banii,bunuri proprietate personală,dar mai ales reputația unui om.Ostatecul este “capturat” și “ținut”până se plătește o recompensă.De cele mai multe ori prețul este exorbitant,alternativa fiind însă mult mai rea.Se cunosc multe cazuri de acest gen.Iată un exemplu:mă trezesc că instalația sanitară este defectă,creând neplăceri și vecinului de la etajul inferior.Meșterul solicitat mă asigură că este vorba de o banală înfundare a unei țevi,problemă pe care o va rezolva repede,cerându-mi pentru aceasta suma de 2.000 lei.Nu mi s-a părut mult!Instalatorul a oprit coloana de apă,a demontat chiuveta și apoi țeava în cauză.Când am intrat în baie,totul era întins pe jos.Cu “regret”meșterul mi-a spus însă că problema este mult mai complexă,că trebuie spart peretele,fiind necesar să se înlocuiască nu numai toată țeava,dar și o parte din instalație.În acest timp,la ușa mea,zece locatari fac gălăgie.Ei cer să se grăbească lucrarea,pentru a se da drumul la apă.Locatarii au dreptate.Meșterul este însă foarte calm,mă “liniștește” spunându-mi că problema se rezolvă,dar mă va costa 20.000 lei.De zece ori mai mult!

Amabil,îmi spune că dacă nu am acești bani,va monta totul la loc,în schimbul celor 2.000 lei solicitați inițial.Nu am ce face și aleg prima variantă.Cred că la fel ați fi procedat și

dumneavoastră.Meșterul știa că mă aflu într-o situație limită,iar el era într-o poziție de negociere favorabilă.”Ostatecul” era în curtea sa.

Deși nu este în joc viața unui om,este foarte greu să negociezi cu un partener care “răpește”.

Există însă și în asemenea cazuri câteva contramăsuri.

În primul rând este bine să faceți rost de propriul dumneavoastră ostatec.Numai după aceea veți începe negocierea.De data aceasta vă veți afla pe poziții de egalitate.Apoi,este bine să prevedeți sancțiuni aspre în contract.Severitatea legii descurajează “răpirile”.De asemenea,apelați urgent la un arbitru.Dar,mai ales,nu vă lăsați numaidecât impresionat,timorat.Protestați,faceți scandal!Dacă până la urmă totuși veți fi nevoit să plătiți “răscumpărarea”,pregătiți-vă să renegociați la tribunal.

Din nefericire însă,plata răscumpărării încurajează răpirile.Cei ieșiți victorioși în urma unei asemenea tactici,cu totul imorale,vor încerca,și poate vor reuși și a doua oară,căutând o nouă victimă.De aceea trebuie luate măsuri asiguratorii,care să descurajeze astfel de acțiuni.

8.6.Tactici de hărțuire a partenerului

8.6.1.Tactica “asta-I tot ce am”

Intimidarea este o tactică destul de des folosită și de cele mai multe ori dă rezultate.Aceasta deoarece este simplă,eficientă și,ceea ce este foarte important,este etică.Folosită de un cumpărător priceput,ea poate avantaja ambele părți.

Iată un exemplu în acest sens.Doresc să-mi modernizez locuința.O societate de profil îmi face o ofertă în acest sens,pretinzându-mi suma de 500.000 lei.În plus cunosc bine societatea în cauză și am încredere în activitatea acesteia.Este o ofertă relativ corectă,situată nici la cel mai mare,dar nici la cel mai mic preț.Problema este că nu dispun de suma de 500.000 lei,ci pot oferi cel mult 400.000 lei.Voi încerca să prezint lucrurile astfel încât să fiu cât mai convingător față de partener.În linii mari acesta acceptă suma oferită,după ce luăm în discuție alte amănunte și alternative existente.

Astfel,el va afla lucruri noi despre iluminare,îngrădire,zugrăveli,instalații sanitare,etc.În acest moment constructorul – partenerul meu – este într-o poziție mai bună,fiind dispus să accepte oferta de 400.000 lei.

Tactica “asta-I tot ce am”se va avea întotdeauna în vedere când se cumpără un produs sau un serviciu relativ complex.

Atunci când un cumpărător spune “îmi place produsul dumneavoastră,dar nu am atâția bani”,vânzătorul tinde să răspundă pozitiv,prietenos,devine implicat în problema cumpărătorului.

Cum să fii ostil față de cineva căruia îi placi tu și produsul tău?

Vânzătorul tinde chiar să-l compătimească pe cumpărător și va descoperi că privește altfel decât până atunci necesitățile reale ale cumpărătorului.Tot ce rămâne între el și o vânzare încheiată este “o mică problemă”care,de cele mai multe ori se rezolvă.

Dintr-o aacere concurențială,negocierea se va transforma în una de cooperare,descoperindu-se că unele elemente luate în calcul la formarea prețuluiinițial pot fi înlăturate,altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de către cumpărător,pentru a nu depăși posibilitățile de care acesta dispune.De cele mai multe ori,ceea ce rezultă din colaborarea cumpărător-vânzător este un produs funcțional,la un preț mai mic,fiecare parte ajutând-o pe cealaltă să-și atingă scopurile propuse.

Un motiv pentru care această tactică este eficientă constă în aceea că ea implică ego-ul vânzătorului,îi dă acestuia șansa de a dovedi cât de bine își cunoaște afacerea și cât de dedicat este bunăstării clientului.

Este foarte important ca vânzătorul să știe să mânuiască tactica intimidării și să o facă să lucreze pentru el.Pentru aceasta, atunci când un cumpărător apelează la această tactică,dacă sunteți vânzător,este bine să aveți în vedere următoarele:

-să o testați;țineți seamă de faptul că cele mai multe bugete sunt flexibile;

-dacă nu sunteți pregătit pentru a accepta tactica solicitați timp pentru a studia problema;

-aflați cine este factorul real de decizie și dacă acesta a stabilit exact ce dorește el de fapt;s-ar putea ca acestuia să îi placă ce I-ați oferit și să nu dorească nici o schimbare;

-interesați-vă cine are da fapt banii și cine va plăti în cele din urmă;

-pregetiți pachetele alternative de proiecte,livrare și preț disponibile,înainte de a veni la negociere;

-modificați imaginea temporară a banilor;s-ar putea ca acum clientul să nu aibă bani suficienți,dar poate va avea mâine;există posibilitatea ca acesta să extindă durata plăților sau să plătească mai târziu;

-lăsați-l pe cumpărător să facă el însuși ceva pentru a-și atinge propria tactică.

8.6.2.Ultima ofertă

Este o tactică care se aseamănă,în multe privințe,cu cea a intimidării.De fapt,o asemenea tactică se aseamănă cu acțiunea unui șofer care încearcă curajul altuia,îndreptându-se către acesta din urmă cu mare viteză.Unul dintre aceștia trebuie să cedeze,pentru a evita coliziunea.

În cadrul negocierilor,tactica “ultima ofertă” este destul de des folosită,obținându-se, de cele mai multe ori,rezultatele scontate.Secretul obținerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela că nu știi niciodată acă oferta partenerului este într-adevăr ultima.Dacă crezi într-adevăr că oferta făcută este și ultima,atunci trebuie să finalizezi un acord,dacă nu,va fi necesar să continui negocierea sau eventual să pierzi afacerea.

Poți formula o ofertă ultimativă astfel încât aceasta să pară că este ultima,dar,de fapt,ea îți va permite să te retragi delicat,dacă situația o impune.

În stăpânirea tacticii analizate,problema esențială este aceea de a găsi o serie de metode care să mai “voaleze” duritatea ultimei oferte.Când ți se dă o ultimă șansă,pentru a accepta oferta finală,ești în situația fricosului.În negocieri din fericire există și o cale de mijloc.

Într-o ultimă analiză,această tactică poate ajuta sau mări forța de negociere.Dacă oferta partenerului nu este crezută,atunci forța de negociere este diminuată.Din punctul de vedere al negociatorului,confruntat cu o asemenea tactică,o înțelegere a subtilităților este imperativă,miza fiind prea mare pentru ca acesta să nu se implice profund.

In continuare se va prezenta un scenariu de “ultimă ofertă”,în cazul unei negocieri de vânzare-cumpărare a unui imobil.

După mai multe tatonări și discuții ,dumneavoastră,în calitate de cumpărător,spuneți vânzătorului:”acesta este ultimul meu preț”.O astfel de afirmație de fapt,ultima ofertă,poate fi exprimată însă în moduri diferite,fiecare mod de exprimare schimbând înțelesul celor afirmate.Grupate pe alternative,asemenea exprimări s-ar putea prezenta astfel:

1.Alternative despre ceea ce se vorbește(de exemplu:este ultima mea ofertă pentru imobil,dotarea interioară și amenajarea holului;este ultima mea ofertă privind imobilul;este ultima mea ofertă având în vedere toți factorii implicați).

2.Alternative despre ceea ce va urma dacă nu sunteți de acord(de exemplu:dacă în trei zile nu acceptați oferta,anulați acordul meu de principiu și faceți-mi cunoscut acest lucru;dacă în trei zile nu acceptați oferta,anulați acordul meu de principiu;dacă în trei zile nu acceptați oferta,dați-mi un telefon în acest sens;dacă nu acceptați oferta, consider că nu sunteți interesat;dacă nu acceptați oferta,considerați afacerea închisă).

3.Alternative cu sublinierea consecințelor(de exemplu:dacă în trei zile nu acceptați oferta,anulați acordul meu de principiu;dacă în trei zile nu acceptați oferta,anulați acordul meu de principiu,voi cumpăra alt imobil).

4.Alternative de timp(de exemplu:dacă nu acceptați în trei zile oferta,vom mai discuta peste o lună,când voi fi din nou în București;dacă în trei zile nu acceptați oferta,aveți la dispoziție încă cinci zile,după care vom mai discuta).

Orice asemenea versiune la afirmația inițială(aceasta este ultimul meu preț) a fost concepută pentru a transmite o nuanță de angajament și,în același timp,să lase loc pentru o eventuală retragere.Aceasta,pentru că nu există nici un fel de posibilitate să prevezi cum va înțelege adversarul ceea ce ai spus.De cele mai multe ori,printr-o afirmație,oamenii întrevăd mai multe posibilități față de ceea ce a avut în vedere vorbitorul;ei umplu locurile goale și neclaritățile.

Când cineva vă face o “ultimă ofertă” nu este bine să o aceptați pe loc.Este de dorit să aveți în vedere câteva din contramăsurile ce se propun în continuare:

-fiți atenți la cuvinte,la sensul acestora;ele pot schimba ceva;

-nu vă grăbiți să dați răspunsul,interpretați cele decalrate de partener,fără a reacționa într-un fel;

-comportați-vă ca și cum ceea ce ați auzit nu v-a surprins.Dimpotrivă,lăsați să pară că acest lucru îl așteptați;

-faceți cunoscut partenerului că va ieși în pierdere dacă este este atât de categoric;

-eventual,dacă vă folosește,schimbați subiectul discuțiilor;

-gândiți-vă dacă puteți să testați partenerul de negociere părăsind sala de discuții;

-dacă enervarea slujește scopului dumneavoastră,enervați-vă;

-introduceți noi alternative și noi soluții posibile.

8.6.3.Tactica “schimbați negociatorul”

Deseori,pe parcursul unei negocieri și,mai ales,atunci când te aștepți cel mai puțin,partea adversă schimbă negociatorul.Este una din tacticile “dure”,căreia cu greu I se poate face față.Aceasta deoarece odată ce te-ai obișnuit cu cineva,chiar dacă îți este oponent într-o negociere,este destul de neplăcut să iei totul de la capăt;de obicei,se preferă stabilitatea,chiar și a celor care ți se opun.În mod cert,vor apare o serie de întrebări:Ne place sau nu noul partener(oponent) de negociere?Este mai bun sau mai rău,mai pregătit sau mai puțin pregătit față de cel care a fost înlocuit?De fapt,de ce s-a făcut schimbarea?Ce semnificație are aceasta?

Tactica “schimbați negociatorul”favorizează,în general,noul negociator.El are posibilitatea de a prezenta noi argumente,de a întârzia unele din înțelegerile făcute,de a schimba natura discuțiilor sau chiar de a retrage unele din concesiile acordate de predecesorul său.Mai mult,sarcina de a prezenta vechile dispute și acordurile realizate cade asupra celuilalt negociator.

Practic,tactica analizată se defășoară simplu.Omul de vârf,cel care posedă autoritatea deplină (dar nu numai acesta,ci și oricare altul,situat pe o treaptă ierarhică superioară celui care începe negocierea),își instruiește subordonatul să încarce discuțiile cu cereri dificile,care să extenueze cele două părți.Când acestea sunt aproape epuizate,omul de vârf,să zicem directorul,ia în mâinile sale negocierea,înlocuind subordonatul său.Într-o asemenea situație,partenerul de negociere este timorat și se va abține să aibă orice fel de inițiativă,gândindu-se că s-ar putea să ofenseze noul negociator și,astfel,să piardă afacerea.

Balanța se va înclina spectaculos de partea noului venit,acesta preluând inițiativa în fața unui partener ajuns într-o situație de neinvidiat.

De cele mai multe ori tactica “schimbați negociatorul” reușește.Deși,de obicei,este o tactică destul de dură,neconfortabilă,nu în toate cazurile ea semnifică ceva sinistru.Dimportivă,uneori este o cale bună de promovare a unei atitudini conciliatoare,iar atunci când se încing spiritele,schimbarea negociatorului este recomandabilă și binevenită,numai astfel putându-se salva discuțiile.

Dacă în toiul unei discuții,ajunsă într-o fază avansată,se schimbă partenerul de negociere,nu trebuie să te pierzi cu firea.Există un minimum de contramăsuri,care bine aplicate pot conduce larezolvarea situației.Astfel:

-anticipați ce veți face în eventualitatea unei schimbări a partenerului de negociere;

-unele schimbări indică chiar o slăbiciune a celeilalte părți.Acestea pot fi dovada unei concesii sau oferte a opozantului;

-încercați să vorbiți cu noul partener în particular,să-l cunoașteți,să știți cu cine aveți de-a face,”ce hram poartă” acesta;

-puteți găsi diverse motive pentru a întrerupe discuțiile până la revenirea vechilui negociator;

-păstrți-vă răbdarea dacă noul negociator reneagă înțelegerile făcute.Există posibilitatea de a reveni la ele mai tărziu;

-nu vă obosiți să repetați vechile argumente și modificați-vă atitudinea dacă partene-

rul și-a schimbat-o pe a lui.

Deși se include în categoria tacticilor dure,”schimbați negociatorul”este o tactică etică,utilizarea ei nefiind interzisă.Dimpotrivă,în diplomație este folosită cu bune rezultate,chiar dacă numai ocazional.

8.6.4.Schimbarea tacticii de negociere

În cadrul unei negocieri este foarte important să știi când se schimbă pasul în tactica adoptată.Există un moment când trebuie să stai deoparte și un altul când trebuie să te implici,un moment când trebuie să vorbești și altul când trebuie să taci.De asemenea,există un timp când este bine să accepți și un timp când trebuie să sondezi,un timp când trebuie să fii ferm și altul când să fii maleabil și,în sfârșit,un timp când trebuie să ceri și un altul când să dai.Teoria schimbării pasului în timpul negocierii leagă toate aceste momente.

O asemenea teorie spune că un negociator nu trebuie să dea pe față toate motivațiile sale sau să transmită telegrafic dorința sa de a încheia neapărat tranzacția.Dimpotrivă,este mai bine să te miști cu răbdare către o afacere și apoi să te depărtezi de ea,apoi să vii din nou către ea și așa mai departe.Este,dacă vreți,ca la baschet,unde cei mai buni jucători nu sunt cei ce se specializează în mingi rapide sau în mingi aruncate de la un loc fix,ci cei care aruncă din mișcare,care “schimbă pasul de joc”,adversarul nefiind niciodată sigur de următoarea aruncare la coș.Procedând astfel,adversarul este pus în situația de a alterna între plăcerea de a-și vedea obiectivul propus aproape atins și teama de a-l scăpa,oscilând permanent între speranță și renunțare.

Există destule persoane,cele mai multe dintre acestea administratori de societăți comerciale,cu capital de stat sau chiar privat,care stăpânesc foarte bine tactica analizată.

De cele mai multe ori o asemenea tactică dă roade.Important este să ști până când poți să schimbi tactica,deoarece există riscul ca partenerul de discuție să ajungă la concluzia că,de fapt,nu dorești finalizarea acetora și încheierea afacerii;în această situație,el se poate retrage din negociere și,astfel,afacerea va fi pierdută,deși nu acesta era scopul inițial.

O parte din persoanele amintite mai înainte au “clacat” în încheierea afacerii,de care erau sincer interesate,tocmai datorită faptului că,în cadrul discuțiilor purtate,nu au știut când să se oprească în “schimbarea pasului”.Aceasta,deoarece în cadrul discuțiilor,pe măsura întâlnirilor cu partenerii,au devenit dificili,supărător de agasanți,astfel încât aceștia din urmă,nemulțimiți,și-au retras ofertele ce trebuiau negociate.

Pe de altă parte,trebuie să fii permanent pregătit să faci față unui partener de negociere care poate să utilizeze el această tactică,de fapt o tactică de “hărțuială”.În astfel de cazuri,cel mai bun remediu este acela de a stăpâni în totalitate problematica abordată,de a fii calm și a ști ce dorești de fapt.

8.6.5.Evitarea partenerului de afaceri

Sunt momente când este absolut necesar să-ți eviți partenerul de afaceri.Mai mult chiar,există situații când negocierea nu urmărește ajungerea la o înțelegere.Unele negocieri

sunt conduse astfel încât să conducă la blocarea deciziei sau la amânarea unei acțiuni indezirabile din partea celeilalte părți.

Astfel,sunt cumpărători care poartă discuții cu un vânzător numai pentru a afla unele informații,cum,de altfel,sunt și vânzători care amână intenționat să ajungă la un preț fix,în speranța că o stabilire ulterioară le-ar fi mai profotabilă.

Aceasta se întâmplă mai ales atunci când vânzătorul se teme ca nu cumva cumpărătorul să respingă finalul negocierilor,astfel încât afacerile viitoare să fie pierdute.În asemenea situații,vânzătorul trebuie să-și pună întrebarea:”Este bine să renunț la această afacere?Merită riscul?Mai departe,dacă răspunsul este afirmativ,el se va întreba:”Cum pot face acest lucru cât mai politicos posibil?”În ultimă instanță,prin evitarea partenerului se deschid noi canale de comunicare,dintr-o varietate de motive:depășirea unui impas,certitudinea că punctul de vedereal cuiva a fost transmis în mod corect,ajungerea la decidentul final,răsturanarea unei decizii anterioare,testarea unei oferte sau,pur și simplu,dorința de a negocia cu cineva accesibil,cu care te înțelegi mai bine.De asemenea, este bine să eviți partenerul de negociere atunci când ești sau te simți obosit.Oamenii obosiți sunt ușor influențabili și fac greșeli puerile.Multe negocieri au fost aranjate astfel încât să dureze toată ziua,pentru ca apoi,în timpul nopții,să aibă loc replanificări,reestimări.Cei care au făcut astfel de aranjamente știau că un asemenea tratament,aplicat cu consecvență o anumită perioadă de timp,îi determină pe negociatori să fie iraționali,deprimați și predispuși la erori.Aceasta se întâmplă în condițiile în care negocierea este un proces dur,care necesită o minte clară și mari rezerve de energie.

Problema care se pune este aceea de a găsi modalitatea cea mai bună de a-ți evita partenerul,fără ca acesta să se supere,sau să nu se supere foarte rău.Este greu de spus că există,practic,șanse ca acesta să nu încerce cel puțin un sentiment de frustare într-o astfel de situație.În continuare se prezintă câteva sugestii care ar putea reduce ostilitățile,oferind partenerului o modalitate onorabilă de ieșire din afacere:

-oferta se va face când se știe că partenerul nu este disponibil(este în vacanță,este bolnav sau în delegație);

-se va inventa un blocaj tehnic de fabricație;

-se va ridica problema că “aspectele discutate de depășesc pe amândoi”;

-în sfârșit,se va folosi tehnica abordării problemei printr-o terță persoană,cunoscută de ambii parteneri.

De multe ori blocajul unei negocieri se poate însă întoarce împotriva vânzătorului.Un client evitat și pus într-o situație neplăcută are la dispoziție cel puțin următoarele măsuri:

-îl poate evita și el pe oponent;

-își poate avertiza oamenii cu privire la pericolele pe care acesta le prezintă,în vederea evitării lui;

-poate lua măsuri dure pentru descurajarea folosirii,pe viitor,de către partener a unei asemenea tactici.

De regulă,tactica prezentată nu este tocmai etică,dar este destul de des folosită și,de cele mai multe ori,cu rezultate bune.

În aceste condiții,înainte de a începe o negociere,este bine să te întrebi:”Nu cumva negocierea pe care o voi începe face parte din categoria acelora în care nu există intenția de a fi finalizate”?

8.6.6.Tipi de treabă și tipi de treabă pe care te poți baza

Relațiile pe termen lung,bazate pe integritate,sunt esențiale în negocieri și în înțelegerile care urmează.Dar,există un lucru mai presus de integritate:acela ca cealaltă parte să-ți arate bunăvoință sinceră sau chiar compasiune,în cazul în care lucrurile nu merg îndeajuns de bine.Asemenea parteneri fac parte din categoria tipilor de trabă pe care te poți baza și pentru care,marea majoritate dintre noi,ne dăm peste cap și oferim mult mai mult decât primim.

Se cunosc mulți oameni ce pot fi incluși într-o asemenea categorie,aceea a tipilor de treabă pe care într-adevăr te poți baza.Dar se cunosc mult mai mulți tipi ce par a fi oameni de treabă,dar care,la o eventuală nevoie,nu te ajută,nu-ți dau nici măcar un sfat.Ei una spun și alta fac.Aceștia sunt foarte periculoși,mai periculoși chiar decât tipii răi.Cel puțin aceștia din urmă nu ascund faptul că sunt răi.Ai astfel posibilitatea să te ferești de ei.Pe când tipii aparenți de treabă sunt ascunși.Aceștia te tratează bine atâta timp cât le convine lor și după aceea te părăsesc.Nu poți știi niciodată ce gândește un individ dintr-o asemenea categorie;de regulă,asemenea oameni nu se bucură de încrederea subalternilor și nici de cea a șefilor,deși sunt,în general,lingușitori.

Tipii de treabă,pe care te poți baza,fac parte dintr-o cu totul altă categorie.Ei sunt într-adevăr sinceri,încearcă,și de cele mai multe ori reușesc,să cunoască bine colaboratorii,subordonații,familiile acestora,problemele cu care se confruntă aceștia.Însă,mai presus de toate,nu te lasă niciodată baltă.Sunt alături de tine și la bine și la rău.Asemenea oameni sunt respectați la fel de mult,atât de către subordonați,cât și de șefi. În general,ei sunt și buni profesioniști.Pentru asemenea oameni ești în stare să faci tot ce-ți cer.

Este o plăcere să negociezi cu asemenea oameni și,în cele mai multe cazuri,rezultatele negocierii sunt bune pentru ambele părți.Pe când în cazul unui partener din prima categorie, nu știi niciodată la ce să te aștepți.

8.7.Alte tactici de negociere

8.7.1.Escaladarea

Escaladarea este una dintre cele mai eficiente tactici.Ea trebuie cunoscută de orice negociator,fie vânzător,fie cumpărător,pentru ca acesta să poată evita eventualele dezavantaje în derularea tranzacției efectuate.În condițiile în care o asemenea tactică este etică (și este) – rezonabilă și corectă – ea satisface ambii parteneri.Există însă cazuri în care aceasta se practică într-o formă neloială.Spre exemplu,în cazul în care deși cele două părți

(vânzător și cumpărător) stabiliseră un anumit preț,ulterior,vânzătorul ridică

prețul,punându-l pe cumpărător într-o situație neplăcută.Dași supărat,acesta este nevoit să înceapă o nouă negociere,ajungându-se la un compromis;de fapt,este vorba de un preț final mai mare decât cel stabilit inițial.

În continuare iată un exemplu.Doriți să vă vindeți autoturismul.V-ați gândit să cereți contravaloarea a 2.500 dolari.Un cetățean oarecare vă oferă,după o negociere relativ îndelungată,2.400 dolari,să vă lase un aconto de 1.000 dolari.A doua zi el revine numai cu 2.300 dolari,în loc de 2.400 dolari,justificând că suma respectivă este tot ce are.Întrebarea care se pune este dacă acceptați sau nu?Cei mai mulți acceptă,deoarece,de regulă,oamenii nu iau ușor decizii.Odată însă decizia luată,încercăm să ne convingem că este cea mai bună. Trecând de efortul pe care îl presupune o negociere,convins fiind că decizia luată este cea mai bună,de regulă refuzăm să redeschidem discuțiile,să reluaăm de la capăt negocierile.Mai mult,dacă în procesul luării deciziei ne-am destăinuit membrilor familiei sau unor colegi,afirmând că afacerea încheiată este cea mai bună,este și mai greu să reziști unei asemenea tactici a escaladării.Diferența dintre ceea ce credem că vom obține și ceea ce am obținut efectiv devine relativ mai puțin importantă.Tactica escaladării poate fi folosită perfect etic,pentru a descuraja eventualele “pretenții adiționale” ale partenerului.

Într-o asemenea tactică,nici unul din parteneri nu știe cât de departe poate să meargă.

De regulă,amândoi știu că negociind mai mult,rezultatele vor fi mai bune:cumpărătorul era convins că ar fi obținut gratuit ceva,dacă ar fi insistat;retrăgând anumite opțiuni,vânzătorul l-a avertizat pe cumpărător că mersese până la limită;procedând astfel l-a descurajat să-I mai ceară ceva;vânzătorul avea tot dreptul să se răzgândească cu privire la concesia anterioară încheierii înțelegerii asupra întregii afaceri.

Oricând,în calitate de cumpărător sau vânzător,dacă transmiteți hotărârea dumneavoastră și îi spuneți partenerului că a ajuns la limită,tactica escaladării este o alternativă etică.

Pentru a vă apăra în fața escaladării,trebuie să înțelegeți bine motivația și felul cum acesta acționează.Cel puțin următoarele acțiuni,ce se pot aplica de la caz la caz,vă stau la dispoziție:

-luptați împotriva intenției celui cu care negociați de a vă păcăli;s-ar putea ca acesta să nu dorească reînceperea negocierii,la fel ca și dumneavoastră;

-obțineți un aconto de securitate valorică a afacerii cât mai mare;dacă vindeți o casă sau o mașină,asigurați-vă că veți obține cât mai mulți bani cash;

-procedați în așa fel încât semnarea contractului să fie semnată de cât mai multe persoane importante,cu credibilitate;există însă persoane necinstite care escaladează chiar și după semnarea contractului;cu cât vor fi mai multe nume,semnături pe contract,cu atât va fi mai dificil pentru aceștia să escaladeze;

-contraescaladați:modificați-vă cererea sau oferta;

-convocați o ședință;dați-vă timp de gândire și decizie;

-nu fiți timizi;înainte de semnarea contractului întrebați-vă partenerul ce asigurări prezintă pentru a vă garanta că nu va folosi escaladarea;s-ar putea să vi se ofere o securitate sigură numai solicitând această asigurare;

-dacă ieșiți din afacere,argumentați cu motive puternice,clare.

Aceste acțiuni și contramăsuri nu sunt atotputernice.Este mai sigur să presupuneți că cel care escaladează în timpul negocierii știe ce face.El a decis că avantajele de câștig sunt bune.Controlați riguros escaladarea;s-ar putea să descoperiți că partenerul are mai mult de pierdut decât dumneavoastră.Cel care folosește tactica escaladării nu este un inconștient.El este doar un jucător dur și agresiv,care nu merită să câștige ușor o victorie.

8.7.2.Tactica “ai putea mai mult decât atât”

Această tactică derutează vânzătorul,avantajând,de regulă,cumpărătorul.Înțeleasă bine,vânzătorul poate însă să o facă să lucreze în favoarea sa.Imaginați-vă că la un moment dat sunteți vânzătorul,să zicem “A”,al unei cantități oarecare de miere naturală.Cereți 10.000 lei/kg.Un alt vânzător “B” cere 9.500 lei/kg.,în timp ce un al treilea,”C”,10.500 lei/kg.Acum cumpărătorul va folosi tactica pe care o analizăm.El spune celor trei ofertanți:”Trebuie să puteți mai mult decât atât”!Vor face vânzătorii acest lucru?Este de presupus că da.De fapt, în cazul în care cumpărătorul ar spune:”Ar trebui să scădeți prețul în mod substanțial”,ar avea șanse să obțină o astfel de concesie.

Întrebarea care pune este de ce o astfel de tactică poate fi folosită cu rezultate bune? Un răspuns s-ar putea găsi în sistemul de prețuri al agenților economici,deoarece,de regulă, se manifestă neglijență în stabilirea prețurilor.Chiar dacă un vânzător propune un preț foarte strâns,foarte rar acesta reprezintă suma cea mai scăzută care se poate accepta.Cel care nu evaluează prețurile în mod realist și cinstit,pierde din vedere prețul care I se va oferi în cadrul pieței.Nu este surprinzător faptul că vânzătorul care cere puțin este pregătit psihologic să primească mai puțin.În acest caz acționează tactica “ai putea mai mult decât atât”,vânzătorul având tendința să creadă că respectivul cumpărător este interesat de oferta sa.El devine recunoscător pentru o a doua șansă ce I se oferă.Tot ce trebuie să facă este să reducă prețul și totul va fi în regulă.Dar,acest lucru nu este absolut necesar.Cumpărătorul a folosit tactica “ai putea mai mult decât atât” și în cazul celorlalți vânzători și poate și aceștia erau dispuși să micșoreze prețul.Cumpărătorul și-a îmbunătățit situația,nefăcând altceva decât să rostească cele șase cuvinte,care par de data aceasta magice.

Folosirea nerațională a acestei tactici de către orice cumpărător,poate însă conduce la o falsă economie.Vânzătorii învață repede că ar fi mai bine să plece de la prețuri mai mari(să zicem cu 10%),pentru a avea la ce să renunțe mai târziu.

Într-o localitate mai mică sau într-una în care se află mai puțini vânzători,tactica “ai putea mai mult decât atât” poate duce la asocierea vânzătorilor în vederea fixării unui plafon al prețurilor și la o calitate inferioară a produselor.

Cum trebuie să procedeze un vânzător care este angrenat în această tactică a negocierii?În primul rând,el trebuie să afle care este problema și să întrebe cumpărătorul dacă alți vânzători oferă produsele și serviciile la un preț mai mic.Dacă îl cunoaște personal pe cumpărător,răspunsul poate fi surprinzător de candid.Pentru cumpărător nu este ușor să fie impenetrabil față de cineva care îl simpatizează.

Vânzătorul trebuie să-și dea seama că fiecare competitor oferă alte condiții.Prețul nu cuprinde numai produsele,ci este o combinație de înlesniri,incluzând servicii,calitate,livrare,

competență,siguranță și multe altele.

Este bine să vă apărați cât puteți prețul,chiar să perseverați.Trebuie să explicați cumpărătorului de ce este rezonabil prețul propus și,mai ales,să nu fiți emotivi.Referiți-vă,într-un mod subtil,la alți agenți economici care scad calitatea sau nu îndeplinesc serviciile.Argumentați neplăcerile pe care le-au întâmpinat alți cumpărători.Nu este nevoie să punctați și alte probleme pentru a vă întări afirmația.

Dacă,după toate acestea,pare necesară o concesie,nu vă grăbiți să o faceți,gândiți-vă mai întâi.Probabil că puteți face concesia dacă vi se face o comandă mai mare,dacă vi se ușurează condițiile de livrare sau se renunță la unele servicii care erau în sarcina dumenavoastră.

Tactica poate fi manevrată corect și în interesul vânzătorului.Un vânzător nu trebuie să intre într-o afacere fără să se întrebe:Ce voi face dacă cumpărătorul spune “ai putea mai mult decât atât”.

8.7.3.Tactica “cumpărați acum,negociați mai târziu”

De regulă,înainte de a cumpăra ceva,are loc negocierea condițiilor,un asemenea comportament reprezentând bunul simț în orice afacere.Ca la orice regulă,sunt însă și excepții,existând cazuri când este bine ca mai întâi să cumperi și abia după aceea să negociezi condițiile.Este vorba,de fapt,de a acorda un “CEC în alb”,tactica “cumpărați acum,negociați mai târziu” practicându-se,de obicei,prin intermediul unei scrisori de intenție (autorizații în avans sau contracte-scrisoare).Astfel,administratorii unei societăți pot fi autorizați de acționarii acesteia să întreprindă toate măsurile ce se impun pentru începerea unei lucrări care nu suferă amânare sau pentru care orice fel de întârziere ar conduce la prejudicierea virtualelor beneficii,acest lucru efectuându-se pe o bază contractuală ce urmează a fi perfectată ulterior.Aceasta înseamnă însă existența unei autorizații exprese din partea celor care urmează să semneze contractul și,de cele mai multe ori,și a unei scrisori de intenție pe care partenerul o solicită pentru siguranța încheierii afacerii.

Pentru cumpărător o asemenea tactică poate fi valabilă în următoarele condiții:

-când nu este,efectiv,timp pentru negocieri;

-când lucrarea nu poate fi estimată în timp util,acest lucru urmând a se face ulterior printr-o evaluare riguroasă;

-când cumpărătorul consideră că prețul vânzătorului este încărcat de costuri care probabil nu vor apărea;

-când cumpărătorul dorește să afle dacă vânzțtorul știe ce face;

-când cumpărătorul poate obține o imagine mai bună a lucrării care urmează a fi făcută;

-când poziția vânzătorului în negociere va fi mai rea mai târziu,deoarece acesta și-a angajat resursele și se teme să piardă contractul;

-când referințele vânzătorului arată că acesta nu-l va exploata pe cumpărător;

-când concurența poate fi folosită mai târziu.

O asemenea tactică trebuie să se folosească numai în cazuri de excepție.Aceasta,deoa-

rece,este foarte greu să schimbi partenerul de afaceri după ce s-a stabilit să se meargă înainte.Cumpărătorii care încheie astfel de contracte sunt siguri că ele se vor finaliza destul de repede.Dacă în afaceri sunteți însă vânzător,înainte de a accepta o asemenea tactică,este bine să meditați cu mai multă atenție.Astfel,puteți descoperi că există șanse de a obține un preț mai bun în acel moment decât mai târziu.

9.TEHNICI DE NEGOCIERE

9.1.Tehnici generale de negociere

Aceste tehnici au în vedere totalitatea procedeelor ce urmează a fi utilizate de negociatori și,cele mai utilizate pe plan mondial,sunt următoarele:

1.Tehnica mandatului limitat – în care inflexibilitatea poziției urmărește scăderea “aspirațiilor” partenerului și sporirea spiritului de cooperare al acestuia.

2.Tehnica posibilităților limitate – în care negociatorul-vânzător este informat că bugetul este mai mic decât pretențiile acestuia.

3.Tehnica amplificării concurenței – prin organizarea unor negocieri simultane cu mai mulți parteneri.

4.Tehnica negocierii “rigide” – este posibilă de aplicat în cazul produselor de înaltă tehnologie.

5.Tehnica “scurt-circuitării” – constă în “ocolirea” unui negociator dificil prin ridicarea nivelului negocierii.

6.Tehnica falselor concesii – constă în “inventarea” de obiecții și obstacole mari,care apoi sunt “vândute” partenerului drept concesii.

7.Tehnica întreruperii negocierii(time out) – în scopul temperării uni partener iritat, dezorganizării argumentației sale sau forțarea unor concesii din partea acestuia.

8.Tehnica solicitării unor variante – care să aibă în vedere:durata contractului,aria de cuprindere a garanțiilor,furnizarea de materiale sau componente de către partener,variante de specificație tehnică,mărimea comenzii,etc.

9.Tehnici de abatere a atenției – prin schimbarea subiectului,amânarea luării unei decizii,crearea de confuzie.

10.Tehnica negocierii “sterile” – este utilizată atunci când nu se dorește a se ajunge la un acord și se urmărește semnarea contractului cu un alt partener.În acest sens se solicită concesii imposibile,se invocă interdicții ale autorităților,motive de forță majoră,etc.

11.Tehnica falsei concurențe – constă în înșelarea partenerului în ce privește numărul și puterea concurenților săi prin prezentarea unor oferte ferme cu prețuri reduse (obținute pentru loturi mici sau de introducere pe piață),simularea unor convorbiri cu alți vânzători,etc.

12.Tehnica falsei comenzi de probă – se concretizează în solicitarea unei “comenzi de probă” cu preț redus (fără intenția de a mai comanda cantități suplimentare importante, sau folosirea facturii în negocierile cu alți parteneri),justificând prin cheltuieli de promovare pentru introducere.

13.Tehnica negocierii în spirală – constă în reluarea negocierii la un nivel superior unde aceasta “se începe de la capăt” și apoi,după convenirea condițiilor,din nou se transferă

la un nivel superior și se reia solicitatrea de a oferi condiții mai bune.

14.Tehnica ofertei aparent atractive – prin care se declară inițial o ofertă,iar ulterior se solicită specificații tehnice mult mai complicate,condiții de livrare și de plată mult mai avantajoase,etc.

15.Tehnica “dispariției”decidentului -în care urmărește reducerea nivelului de aspirație al partenerului și forțarea acestuia de a consimți la reducerile de preț solicitate.

16.Tehnica faptului împlinit – prin care sunt oprite livrările de materii prime,livrarea piaselor de schimb,etc.și apoi se negociază sporirea prețului de pe noua poziție.

17.Tehnica “ostatecului” – prin care sunt oferite instalații fără piese de schimb,asistență tehnică,etc.pentru care se negociază ulterior,separat față de prețul discutat inițial.

18.Tehnica obosirii partenerului – prin așezarea acestuia cu fața spre soare sau lumină puternică,alegerea unei săli zgomotoase de trative,așezarea în scaune neconfortabile ,sesiuni de negocieri prelungite,cazare necorespunzătoare,lipsa încălzirii pe timpul iernii,folosirea abuzivă a băuturilor alcoolice,vizite prelungite în uzine,depozite,etc.

19.Tehnica alternării negociatorului – prin introducerea în negociere,pe parcurs,a unor contabili,juriști,ingineri,etc.care,printr-o poziție “dură”,să creeze o stare psihologică în care partenerul să accepte mai ușor propunerile avansate de șeful echipei de negociere,care apare mai “blând”.

20.Tehnica actorului – prin exprimarea deliberată a unor trăiri afective,de mare intensitate,urmărind obținerea inițiativei,impresionarea partenerului,exprimarea disperării,etc.

21.Tehnica plângerii la șeful partenerului – în care se încearcă smulgerea de noi concesii după ce s-a obținut tot ce era posibil de la negociator.

22.Tehnica “ultimatumului” – constă în avansarea de propuneri de a căror acceptare este condiționată continuarea negocierii prin prezentarea de oferte “ultime și finale”.

23.Tehnica mituirii – prin oferirea de cadouri de valoare mare,în vederea obținerii unor concesii maxime sau,uneori,chiar a unor sume de bani în valută forte.

9.2.Tehnici de negociere a prețului

1.Tehnica solicitării structurii interne a prețului – care urmărește obținerea de informații privind costurile reale de producție și comercializare.

2.Tehnica solicitării variantelor la oferta inițială – care urmărește obținerea structurii interne a prețului.

3.Tehnica împărțirii egale a diferenței – în care unul din negociatori propune o soluție de compromis,prin împărțirea diferenței în două părți egale.

4.Tehnica folosirii experților din delegația partenerului – constă în încercarea de a atrage “aliați” din rândul celor care vor folosi produsul,care sunt mai puțin sensibili la problema prețului.

5.Tehnica renegocierii – în cadrul căreia se solicită prezentarea unei noi oferte.

6.Tehnica falsei comenzi de probă – prin care se solicită prețuri “speciale” pentru o

cantitate mică,cu promisiunea unor comenzi viitoare mai substanțiale.

9.3.Tehnica întrebărilor

În procesul negocierii,întrebările joacă un rol deosebit de important,având funcții multiple în argumentare și în aplicarea diverselor tactici.Funcția generală a întrebărilor este aceea de a obține informații,însă ele pot viza și următoarele obiective:

1.Depășirea stării de tensiune de la începutul negocierilor.

-Ați mai vizitat țara noastră?Cum a decurs călătoria?

2.Menținerea confortului psihic al partenerului.

-Cum ați reușit să realizați această performanță?

3.Depășirea unor momente de lâncezeală în discuție.

-Ați mai utilizat produse de acest tip?

4.Câștigarea de timp pentru adaptarea propriei argumentări.

-Vreți să-mi expuneți punctul dumneavoastră de vedere mai pe larg?

5.Evitarea sau amânarea unui răspuns.

-Îmi permiteți să răspund la întrebarea dumneavoastră mai târziu?

6.Confirmarea de către partener a punctului de vedere expus.

-Nu copnsiderați că în acest caz transportul în containere este mai eficient?

7.Verificarea recepției corecte a unei idei expuse de partener.

-Dacă am înțeles bine,motorul funcționează și în mediu poluat?

8.Avansarea controlată a negocierii spre punctul dorit.

-Dacă în privința ambalajului suntem de acord putem trece la problema recepției cantitatice.

9.Aflarea motivelor specifice de cumpărare.

-Ce particularități tehnice vă interesează în mod deosebit?

10.Obținerea de informații pentru propria argumentare.

-Ce obiecții aveți în legătură cu produsul oferit de noi?

11.Oferirea de informații partenerului.

-Știați că la acest produs firma noastră este pe locul zece în lume?

12.Stimularea gândirii partenerului.

-V-ați gândit la economiile pe care le puteți realiza cumpărând produsul oferit de noi?

13.Câștigarea de timp pentru reflexie proprie.

-Îmi permiteți să vă întreb în ce domeniu îl veți folosi?

14.Determinarea partenerului să urmărească o demonstrație.

-Știți ce se va întâmpla dacă măresc viteza de rotație?

15.Atacarea partenerului de negociere.

-Având în vedere tinerețea dumneavoastră nu credeți că cele afirmate se bazează pe o experiență nu prea bogată?

16.Întărirea argumentării prin întrebări retorice.

-Avantajele produsului finit sunt evidente,nu-I așa?

De asemenea,în cursul negocierilor,se utilizează curent și alte tipuri de întrebări:de informare,de confirmare,de asigurare,pentru avansarea discuției spre țelul urmărit,întrebări bumerang,pentru clarificarea problemei,pentru trezirea interesului,pentru a-l sili pe partener să reflecteze,etc.

9.4.Tehnica răspunsurilor

În procesul pregătirii negocierii trebuie gândite nu numai întrebările care vor fi adresate partenerului,dar și propriile răspunsuri la întrebările posibile ale partemerului.

În formularea răspunsurilor la întrebările partenerului trebuie avute în vedere următoarele reguli:

a)evitarea grabei – răspunsul trebuie dat numai după ce s-a înțeles bine întrebarea și ce se ascunde în spatele ei;

b)nu trebuie neapărat să se răspundă direct la toate întrebările partenerului(unele nu merită,altele sunt periculoase);

c)răspunsul poate fi amânat motivând insuficienta cunoaștere a problemei,lipsa documentației,memoria slabă;

d)nu este obligatoriu întotdeauna enunțarea unui răspuns “prea sincer”,care poate afecta propria putere de negociere;

e)detaliaerea răspunsului să fie făcută numai dacă acest lucru este în propriul avantaj;

f)unele răspunsuri la neîncrederea partenerului trebuie să cuprindă informații suplimentare,dovezi,fapte;

g)pentru a capta atenția partenerului,răspunsul trebuie formulat și articulat clar dar pe un ton mai scăzut;

h)răspunsul poate fi nuanțat,condiționat și evaziv,de genul:

-răspunsul meu este în funcție de…

-nu se poate răspunde cu “da” sau “nu”,este vorba de nuanțe;

-să împărțim întrebarea dumneavoastră în câteva aspecte…;

-răspunsul la întrebarea dumneavoastră este condiționat de…

La enunțarea răspunsurilor este bine să se evite:

a)referiri dese și insistente la propria persoană:

-am pățit și eu așa ceva și uitați cum am procedat…;

b)tendința de criticare a partenerului în mod violent:

-vedeți și dumneavoastră că întrebarea care mi-ați pus-o este ebsurdă;

c)tendința de minimalizare a spuselor partenerului:

-nu trebuie să vedeți situația “prea în negru”;se va rezolva;

d)enunțarea de sfaturi,povețe sau avertismente:

-fiți atent,modul în care acționați este periculos.

9.5.Tehnica concesiilor

Concesia reprezintă o modificare a propriei poziții de negociere în direcția poziției partenerului.Alegerea domeniilor,stabilirea limitelor,eșalonarea lor,clarificarea lor în funcție de importanță trebuie să se materializeze în mandatul de negociere al echipei.

9.5.1.Reguli de aplicare a concesiilor

a)pregătește motivații credibile pentru o marjă de negociere a prețului de 10-20% față de prețul practicat pe piață;

b)nu accepta prima ofertă a partenerului;

c)nu ceda primul într-un aspect major,ci începe cu concesii în domenii mai puțin importante;

d)valoarea concesiilor pentru partener crește când sunt obținute cu dificultate,deci nu le acorda “pe gratis”;

e)ține o evidență clară a concesiilor reciproce,atât ca număr,cât mai ales ca valoare și utilizeaz-o;

f)nu este necesar să răspunzi la o concesie a partenerului cu o concesie egală ca valoare;ea poate avea și conținut subiectiv;

g)o concesie o constituie și formularea “vom studia cu atenție propunerea dumneavoastră;

h)dacă nu poți obține o concesie,încearcă să obții cel puțin o promisiune;

i)la acordarea unei concesii subliniați că valabilitatea ei trebuie considerată în contextul întregii negocieri și nu separat;

j)nu-ți fie teamă să spui “NU” solicitărilor de concesii ale partenerului.

9.5.2.Variante de eșalonare a concesiilor

Să presupunem că echipa de negociere a stabilit că marja de negociere este de 100 de puncte(concesii care se pot acorda atât în domeniul prețului,cât și al celorlalte aspecte care nu pot fi cuantificate valoric).Variantele de eșalonare a concesiilor – în patru tranșe -ar putea fi următoarele:

0-0-0-100 -concesia majoră din ultima etapă sporește speranța partenerului

(riscul eșecului negocierii);

B)100-0-0-0 -lipsa de noi concesii pe parcurs sporește gradul de tensiune și

pericolul de eșec al negocierii;

C)25-25-25-25 -partenerul este încurajat să solicite în continuare concesii care nu

mai pot fi acordate;

D)15-20-30-35 -nivelul de speranță al partenerului crește continuu și efectul este

dezastruos;

E)35-30-20-15 -semnalarea dorinței de compromis dar și apropierea de limitele

marjei de negociere;

F)40-35-20-5 -variantă mai bună;ultima concesie semnalează limita marjei de

negociere;

G)80-19-0-1 -variantă periculoasă prin nivelul mare al primei tranșe;este posi-

bil ca partenerul să se fi mulțumit și cu 70;

H)80-19-(-1)-(+1) -variantă tactică bazată pe reacția psihologică a partenerului la re-

tragerea parțială a concesiei și reacordarea acesteia în final,indi-

când buna credință și dând satisfacție partenerului.

BIBLIOGRAFIE

1.Cândea,Rodica,M

Cândea,Dan – Comunicarea managerială-concepte,deprinderi,strategie

Editura EXPERT,București,1996

2.Georgescu,Toma – Negocierea afacerilor – ghid practic

Editura PORTO-FRANCO,Galați,1992

3.Pistol,Gheorghe – Negocierea:teorie și practică

Institutul Național de Cercetări Comerciale “Virgil Mad-

gearu”,București,1994

4.Prutianu,Gheorghe – Analiza tranzacțională

Editura SAGGITARIUS,Iași,1996

5.Scott,Bill – Arta negocierilor

Editura tehnică,seria Marketing,București,1996