Comunicarea Si Rolul sau In Gestionarea Crizelor

Conceptul de criză

Atât în trecut, cât și în prezent, omenirea se confrunta cu dezastre naturale, precum inundațiile sau incendiile, cu accidente, conflicte sociale și politice sau drame umane. Toate aceste evenimente sunt prezentate de către mass-media zilnic, pe un ton care exprimă banalitate. Vehicularea acestor informații însă, nu înseamnă adevarata cunoaștere a conceptului de criză. Totodată, circulația informațiilor la nivel național și internațional nu este suficientă pentru a oferi publicului o educație cu privire la gestionarea și prevenirea situațiilor de criză. Cu siguranță, nu se poate afirma că fiecare dintre situațiile limită menționate mai sus reprezintă o criza in sine, o amenințare fiind doar acele situații care pot afecta buna funcționare a organizațiilor și a societăților. Societatea românească a fost și este zguduită de numeroase crize, ce au devenit în timp un subiect de ordin cotidian. Numărul mare al acestora i-a determinat pe specialiștii din domeniul relațiilor publice să ofere o atenție sporită evenimentelor imprevizibile care pot conduce organizații, societăți, instituții etc., la un colaps atât din punct de vedere organizațional, cât și din punct de vedere moral. Aceasta lucrare iși propune să analizeze etapele unei crize la nivel național, în scopul de a evidenția importanța comunicării și a gestionării corecte a situațiilor limită. De asemenea, analiza tehnicilor și strategiilor care pot fi implementate într-un climat politic, social sau organizațional tensionat pentru combaterea crizelor, reprezintă un obiectiv al lucrării de față.

Termenul „criză” este unul extrem de controversat și tocmai de aceea a fost dezbătut în mod deosebit de către specialiști. „Utilizarea excesivă a termenului criza l-a determinat pe J.J. Burnett să afirme: „În ciuda faptului că specialiștii în relații publice se ocupă de crize de zeci de ani, există numeroase dovezi că nivelul actual de înțelegere al acestui termen este unul simplist și incomplet” (Burnett, 1998, p. 476).” Un alt specialist (J.A. Robinson) preciza faptul că pentru acest termen încă se mai caută o semnificație științifică.

O definiție concretă a conceptului de criză și a tipologiilor acesteia este necesară pentru a oferi o imagine de ansamblu asupra subiectului abordat în acest material. Totodată, definirea crizei stă la baza detectării celor mai eficiente tehnici și strategii necesare pentru depășirea acesteia. Întrucât aceste evenimente neplăcute au fost dezbătute îndelung atât de către liderii lumii antice, cât și de către experții lumii moderne, un scurt istoric este necesar în acest sens.

1.1. Crizele: definire și caracteristici

Termenul „criză” provine din limba greacă, de la cuvantul krisis. Semnificația de bază a cuvântului se referea încă din cele mai vechi timpuri la decizie sau discriminare dacă era folosit în domeniul politic. Totuși, acesta nu era utilizat numai în domeniul politic, ci și în domeniul social, unde se referea la evaluarea situațiilor și la abilitatea de a conduce. Krisis sau „criză” se utilizează de asemenea și în domeniul medicinei încă din antichitate, referindu-se la agravarea unei afecțiuni. Odată cu evoluția societății, termenul de criză a început să fie folosit în toate domeniile de activitate, în special în domeniul economic unde criza este asociata cu imposibilitatea de evoluție, stagnare sau chiar faliment. Psihologia este un alt domeniu în care acest termen este întâlnit frecvent, referindu-se la stadii ale vieții în care personalitatea, stabilitatea și echilibrul moral al unei persoane sunt afectate serios, indiferent de cauză.

Acest fenomen este unul complex și dificil de reprezentat printr-o singură definiție, putându-se manifesta la nivel individual sau la nivelul maselor. În primul rând, „o criză poate fi definită ca un eveniment care întrerupe în mod dramatic funcționarea normală a unei organizații și care influențează negativ imaginea sa publică.” W. Timothy Coombs definește criza ca fiind „percepția unui eveniment imprevizibil care periclitează importante așteptări ale publicurilor relevante, poate afecta în mod serios performanțele unei organizații și poate genera rezultate negative.”

Perspectivele din care poate fi analizată o criză sunt multiple, iar rezolvarea acesteia poate fi realizată numai prin cercetarea mai multor domenii precum cel psihologic, economic, politic, social, cultural etc. Colaborarea armonioasă a persoanelor care activează în aceste domenii reprezintă un factor de bază în depășirea crizei. Din perspectivă psihologică, cazurile medicale pot reprezenta crize în sine, prin natura lor. Afecțiunile grave, lipsa tratamentelor, agravarea bolilor într-un timp foarte scurt, neprevăzut, întâlnirea unor simptome greu de asociat cu o anume afecțiune etc., sunt toate posibile cauze ale unei crize. Din perspectiva economiștilor, „criza este sinonimă cu o întrerupere a ritmului de creștere economică, fie în raport cu creșterea anterioară, fie in raport cu creșterea estimată.” Aceste tipuri de crize stau la baza tuturor celorlalte crize, întrucât stagnarea economică, lipsa evoluției și imposibilitatea de ieșire din criză conduc la evenimente tragice din punct de vedere psihologic în numeroase cazuri (sinucideri, depresii), organizațional (faliment, reducerea personalului), social (creșterea numărului de someri, imposibilitatea de acoperire a datoriilor) etc. În cadrul domeniului politic, specialiștii identifică trei tipuri de criză: „crize de sistem, crize guvernamentale de luare a deciziilor și crize de confruntare internațională”. Generalizarea corupției, modificarea legislației în mod frecvent, reformarea partidelor politice, deciziile politico-militare etc., fac parte din categoria politică. Crizele din domeniul politic se reflectă asupra întregii populații a unei națiuni și afectează în numeroase moduri relațiile internaționale. Acestea ating punctul culminant într-un timp scurt, iar consecințele lor pot fi simțite pe termen lung de către cetățeni (confuzie, nesiguranță, dezinformare, acțiuni disperate). Nu în ultimul rând, crizele sunt analizate și din perspectiva sociologică. Crizele politice, sociale și economice se reflectă în mod automat asupra modului de funcționare a societății. Amenințarea resimțită în urma efectelor crizei de către cetățeni, dar și sentimentul de nesiguranță sunt factori care împing masele la scepticism, la o atitudine negativă, violentă, agresivitate verbală, comportament civic incorect, tensiuni, conflicte, revolte etc. Această perspectivă va fi analizată în detaliu în studiul de caz al aceastei lucrari, care abordează, între altele, reacțiile indivizilor în situații limită.

Indiferent de tipul lor, crizele pot fi identificate după anumite trasaturi specifice care formează un tipar. Totodată, evenimentele declanșatoare nu sunt previzibile, iar momentul desfasurării unei crize nu poate fi precizat cu exactitate. Cele mai frecvente trăsături ale unei crize organizaționale, sunt apariția noilor personaje care impun noi puncte de vedere, scăderea capacității de comunicare a organizației, apariția evenimentelor care pot pune în pericol performanțele companiilor sau ale instituțiilor, dezorganizarea, înregistrarea unei presiuni temporale din cauza volumului de muncă exacerbat etc. Scăderea credibilității organizației, nemulțumirea salariaților, propaganda cu caracter negativ prin intermediul mediului online, sunt tot atâtea caracteristici specifice ale unor crize, care se pot manifesta după materializarea acestora sau ca semne prevestitoare.

În continuare, vom identifica mai multe tipuri de criză, acestea fiind clasificate după cauze, derularea în timp, amploarea, nivelul la care acționează și consecințe. Există cinci mari specialiști care au reușit să identifice o tipologie a crizelor. Primii trei dintre aceștia sunt D. Newsom, A. Scott și J.V. Turk care au caracterizat crizele din punct de vedere fizic, ajungând la concluzia că acestea pot fi violente sau non-violente. La rândul lor, acestea pot fi rezultatul unor acțiuni naturale, acțiuni intenționate sau acțiuni neintenționate. Pentru a înțelege cât mai bine această identificare făcută de Newsom, Scott și Turk ne putem folosi de câteva exemple relevante. În cazul crizelor violente create de natură se încadrează incendiile sau cutremurele, iar pentru crizele non-violente ce sunt declanșate tot de natură un exemplu foarte bun poate fi reprezentat de epidemii.

În categoria crizelor violente declanșate de acțiuni intenționate intră actele de terorism sau intoxicațiile ce intervin în urma infestării produselor. Tot acte intenționate sunt și amenințările cu privire la atentate dar acestea nu presupun violență. În cele din urmă, avem crize violente, apărute ca rezultat al unor acțiuni neintenționate, cum sunt accidentele sau incendiile, și crize non-violențe precum eșecurile unei afaceri.

Un alt specialist, J.P. Rossart, identifică o tipologie diferită a crizelor: interne și externe. „Crizele interne au fie un caracter revendicativ (exprimări, solicitări referitoare la condițiile de lucru, salarii, securitatea locului de muncă, ameliorarea pregătirii profesionale,restructurarea etc.), fie un caracter distructiv (erori umane careduc la risipă, pagube, tensiuni, accidente etc.)”. Crizele externe se bazează pe anumiți factori naturali precum catastrofele sau pe factori umani cum ar fi terorismul sau agresiunea. Un important aspect al factorilor externi este faptul că pot cauza efecte dăunătoare mediului prin intermediul poluării, incendiilor sau cutremurelor. Crizele cauzate de factori externi pot, de asemenea, să afecteze bunăstarea omenirii și ne putem referi aici la siguranță sănătății sau a locului de muncă. Viața socială și viața publică nu sunt nici ele scutite de orice risc pentru că ne confruntăm zilnic cu falimente, greve, conflicte internaționale sau schimbări legislative.

Timothy Coombs, propune un alt sistem de criterii, mai detaliat, orientat prioritar către utilitatea practică: „dezastre naturale, violențe la locul de muncă, zvonuri, ostilitate, provocări, accidente cauzate de erori tehnice, defecte de produs cauzate de erori tehnice, defecte de produs cauzate de erori umane, acțiuni riscante ale organizației”.

O clasificare mult mai simplă a crizelor este făcută de Thierry Libaert. Acesta susține faptul că prin repartizarea sistematică, pe categorii, în mod amănunțit, a acestor crize există riscul de a se crea rigiditate, iar făcând o analiză pe criterii nu se mai poate face o apreciere a noilor forme de criză. Astfel, Libaert reușește să facă o clasificare a crizelor în funcție de domeniile în care acestea apar. În concluzie identificăm: crize din domeniul economiei (sectorul industrial, structural, financiar și social), crize din domeniul tehnic (ce se referă la firmă sau la produs), crize din domeniul politic (criză de regulament, criză judiciară), crize din domeniul corporatist (acele crize care au legătură cu reputația și imaginea firmei). Totuși, crizele societății moderne pot fi clasificate în categorii diversificate, apărute că și consecință a extinderii domeniilor de activitate la nivel global. Criza analizată în studiul de caz al acestei lucrări și anume Gripa Aviară din România se încadrează în categoria crizelor externe, naturale și non-violente care au avut ca rezultat epidemii amenințătoare pentru starea de sănătate a numeroaselor state ale lumii, inclusiv a României.

1.2. Detectarea semnelor crizei și rolul avertizării timpurii în gestionarea acestora

Societatea modernă și evoluția tehnologică pun la dispoziția cetățenilor din întreaga lume un număr impresionant de metode de comunicare la baza cărora se află mediul online și implicit Internetul. Scăparea de sub control a unor situații de criză are loc în condițiile în care comunicarea interpersonala se dovedește a fi defectuoasă. Alimentarea acestui fenomen cu erorile umane generate de comunicarea online poate conduce la agravarea situației. De aceea, logica umană îndeamnă la folosirea metodelor clasice de comunicare precum comunicarea verbală și non-verbală convențională în situații de criză. Rolul comunicării este unul deosebit în detectarea și combaterea oricărei situații de criză, indiferent dacă această are loc la nivel politic, național și trebuie să fie rezolvată în mod diplomatic, sau dacă are loc în interiorul unei organizații. Semnele unei crize în desfășurare sunt de cele mai multe ori vizibile și evidente, însă detectarea unor semne subtile pentru prevenirea unor dezastre este o artă și implică folosirea tuturor strategiilor disponibile de comunicare.

Mențiunile anterioare cu privire la categoriile de crize existente se aplică și în cazul detectării semnelor acesteia. Pentru a avea o imagine de ansamblu asupra semnelor importante, etapele evoluției unei crize sunt important de evidențiat. Specialiștii în managementul crizelor au clasificat aceste situații limită în trei, patru și cinci etape. Intensitatea, durata și natura crizei sunt cele care determină tipul de evoluțiie al acesteia. Semnele unei crize trebuie sa fie diferențiate de simple manifestări și incidente, motiv pentru care cercetări amanunțite, audite, prezentări si o evaluare detaliată sunt necesare.

Orice situație de criză poate avea mai multe cauze, acestea fiind vizibile sau ascunse. Semnele vizibile sunt singurele care pot conduce la dezvoltarea unei strategii pentru depașirea crizei. Specialiștii au menirea de a găsi noi modalități de gândire anticipativă dar și de a-și crea o planificare strategică în așa fel încât să facă față amenințărilor. Pentru aceasta ei sunt obligați să realizeze politici pe termen lung care să fie sustenabile. Persoanele, grupurile, organizațiile politice și militare, economice și de altă natură sunt principalii actori în astfel de situații și totodată, cei responsabili pentru cauzele vizibile sau ascunse.

Un exemplu de criză organizațională este cazul crizei Danone. Semnele acesteia au constat în avertizarea lansată de către Uniunea Europeană cu privire la aditivi precum guma de guar care pot fi contaminați cu dioxina. Compania Danone dispunea în momentul alertei de toate resursele pentru a preveni un conflict și a evita o criză.

Dupa cum spuneam, exista o serie de semnale ce avertizează apariția unor situații de criză. „De exemplu, o situație de criză socială, la nivel național, se „anunță” prin ample mișcări de protest în marile orașe – marșuri, mitinguri, greve, nesupunere civică – care perturbă serios viața și activitatea umană. Astfel de manifestări au efecte nedorite în plan social, economic, politic și nu numai”.

J. Hendrix afirmă că pentru o pregătire timpurie a personalului este necesară cercetarea mediului organizației, audienței dar trebuie întocmite și anumite liste cu publicul intern și cel extern. Stabilirea obiectivelor pentru depășirea unei crize este de asemenea importantă și cuprinde informarea corectă și eficiența publicului, protejarea imaginii organizației, a bunurilor acesteia și menținerea credibilității.

Planurile de criză din etapa de pregatire oferă organizațiilor o doză de control asupra momentului crizei, cu toate că evenimentul în sine nu poate fi intotdeauna evitat. Presa este una din principalele amenințări asupra imaginii unei organizații, în special atunci când evenimentele sunt amplificate de zvonuri. Prin încercarea de a controla momentul izbucnirii acesteia, specialiștii în managementul crizelor și chiar organizațiile în sine, au abilitatea de a anticipa evenimentele viitoare, speculații, anchete etc.

Se mai poate vorbi de recunoașterea crizei unde membrii organizașiei trebuie să accepte faptul că se confruntă cu o problemă și să încerce să se comporte corespunzător. Aceștia trebuie să analizeze modul în care criza a fost percepută de opinia publică, de presă și de membrii organizației.

Avertizarea timpurie a crizelor reprezintă un proces dificil și identificarea unor modalități de prevenire constituie o adevarată provorcare. Dupa cum specificam mai sus, multe crize pot fi evitate în cazul în care se acționează în mod corect asupra lor. În trecut, acest lucru era aproape imposibil însă, odată cu dezvoltarea tehnologiilor, au aparut sateliții, au avansat sistemele de comunicații, s-au gasit soluții tehnice de monitorizare și anticipare a pericolelor. Astfel, putem afirma că există numeroase posibilități de a gestiona eficient o criză iar cel mai important este să fie identificate acele modalități care se încadrează cel mai bine în sfera domeniului de conflict.

După cum am mai spus, anumite crize din trecut pot reprezenta un semnal și o modalitate de a evita un alt potențial conflict. Spre exemplu, atentatul din 11 septembrie 2001 ar fi putut fi premeditat dacă specialiștii ar fi considerat vechile atacuri teroriste drept indicatori pentru ceea ce s-a întâmplat.

Din cauza problemelor financiare, multe țări au devenit vulnerabile și tocmai de aceea este necesarș o identificare timpurie a factorilor ce pot influența negativ domeniul social, economic, militar sau politic. De asemenea, condițiile geografice, istorice, religioase sau sociale pot duce la conflicte puternice sau dezastre naturale ce intervin pe parcus in buna dezvoltare a multor state de pe glob. Cutremurul din Haiti din 12 ianuarie 2010 reprezintă un exemplu foarte elocvent a faptului ca este necesară o îmbunătățire a avertizării timpurii.

Multi savanți și practicieni au ajuns la concluzia că avertizarea timpurie a crizelor poate avea un efect benefic asupra oemnirii întrucât pot fi evitate dezastre precum victime umane, foamete, sau criminalitate. I. Mitroff, în volumul Managing Crises Before They Happen, afirma că motivul pentru care aceste crize apar nu constă în afecțiunea unei părți componente ce aparține unui sistem complex. Reala semnificatie este ca partea cea mai importanta a respectivului sistem este afectata. Din aceasta rezultă ca gestionarea crizei este un proces de gestionare a sistemelor largi, in ansamblu.

1.3. Echipa de prevenire și stăpânire a crizelor

Pentru a face față situațiilor neprevăzute, reprezentanții departamentelor de relații publice și conducerea organizației au obligația de a se pregăti din timp. Având în vedere că gestiunea crizei nu este o acțiune ce se poate improviza, este necesar că această să fie clădită atât pe evaluarea corectă a circumstanțelor, cât și pe cunoașterea completă a unor strategii adecvate de răspuns. De asemenea, în cazul acestor conflicte neașteptate este nevoie de strategii pregătite și experimentate din timp.

„Organizatia trebuie să monitorizeze cu atenție mediul intern și cel extern, să creeze grupuri de lucru speciale care să interpreteze datele și să estimeze probabilitatea declanșării unei crize, să ia măsurile necesare pentru a o anticipa și să prevină izbucnirea ei”. În același timp există situații în care crizele nu pot fi prevenite și atunci este necesară o metodă prin care acestea să poată fi menținute sub control. În momentul în care o criză izbucnește, cel mai important lucru este să fie oprită extinderea acesteia și să se încerce o limitare a efectelor negative.

„Crisis learning” este una dintre metodele implementate la nivel educațional, atât în interiorul companiilor cât și la nivel individual. Avertizarea timpurie este principalul factor cu ajutorul căruia poate fi evitată o criză și permite soluționarea din timp a eventualelor probleme apărute. Comunicarea din interiorul fiecărei organizații, societăți, joacă un rol foarte important în primirea avertizării cu privire la riscul unei crize și luarea deciziilor importante în acest sens. Standardele de conduită, sistemele de comunicare interne și organizarea fiecărei echipe sunt doar câteva dintre elementele semnificative care pot determină evitarea unei crize.

De obicei, fiecare organizație își pregătește din timp un plan de prevenire sau de ieșire dintr-o anumită situație de criză. Planul respectiv se elaborează pentru o perioadă cu o durată de un an de zile, însă între timp se pot adăuga noi măsuri pentru prevenirea izbucnirii situației de criză. În cazul în care situațiile de criză respective nu sunt gestionate în mod corespunzător, atunci ele se transformă în conflict și atunci intră în joc un plan de soluționare. În viziunea lui W. T. Coombs, această etapă implică trei etape:

– recunoașterea crizei (crisis recognition)

– stăpânirea crizei (crisis containment): perioada este dominată de măsurile luate pentru a răspunde crizei. În planul comunicării, este deosebit de important ca aceste răspunsuri (în special cele inițiale) să fie bine explicate diverselor categorii de public;

– reluarea afacerilor (business resumption): perioada implică acțiunile prin care organizația arată că a depăsit criza și a intrat în ritmul normal de activitate.

O altă modalitate prin care se poate preveni o criză este reprezentată de construirea relațiilor. Aici ne referim îndeosebi la acele activitați prin care departamentul de relații publice reușeste sa construiască relații pozitive cu publicul. Astfel, comunicarea trebuie sa fie una sinceră și deschisă și, totodată, ambele partu trebuie sa depună un efort in vederea identificarii soluțiilor pentru rezolvarea crizei.

Conform opiniei lui W. Timothy Coombs, „programul de prevenire al crizelor ar trebui sa aiba două componente fundamentale: a) schimbarea, care sa prevină evoluția către criză a semnalelor de avertizare detectate…b) monitorizarea, prin care se urmăreste modul in care schimbarile facute contribuie sau nu la reducerea probabilitații unor crize.

În cazul crizelor ce țin de anumite dezastre naturale, fapt despre care vom discuta mai pe larg în studiul de caz, se intreprind, în funcție de situație, acțiuni si măsuri pentru: „avertizarea populației, instituțiilor și agenților economici din zonele de pericol; declararea stării de alertă în cazul iminenței amenințării sau producerii situației de urgență; punerea în aplicare a măsurilor de prevenire și de protecție specifice tipurilor de risc”.

1.4. Factorii de risc

Orice organizație își asumă riscuri de-a lungul timpului, indiferent de domeniul de activitate. Conceptul de risc este reprezentat de probabilitatea de confruntare cu pericole, amenințari, pagube etc. Vulnerabilitatea determina nivelul de risc la care se expune o entitate organizațională, motiv pentru care echipele de management trebuie sa se asigure că exista un numar cât mai scazut de puncte slabe ale companiei. În cazul în care acestea totuși, există, este recomandată mascarea lor și implementarea unor reguli de confidențialitate. Așadar, înca o dată, rolul comunicarii în dispersarea informației si păstrarea acesteia în interiorul companiei este major.

Datorită faptului ca o criză este de multe ori o situație neașteptată, managerii sunt tentați să ia decizii grăbite și, mai mult decât atât, bazate pe informații incomplete. Acest lucru se intamplă mai ales atunci cand criza este declanșata de un eveniment ce nu era considerat un pericol.

Un alt risc ce se poate produce în cadrul unei crize ține de comprimarea timpului. Datorită faptului ca evenimentul se produce în mod neașteptat și aduce cu sine nesiguranță și presiune din partea publicului, greșelile de comunicare tind să se înmulțească și să producă numeroase declaracții eronate. De asemenea, exista riscul de a se refuza în mod clar recunoașterea realitații evidente din teama de a nu compromite insituția.

A.Mucchielli identifică mai mulți factori ce caracterizează o criză, aceștia reprezentând și riscurile care se pot produce odată cu declansarea evenimentului respectiv. Astfel, riscul producerii unor crize poate duce la: „apariția unor dificultăți de gestionare a organizației, o slăbire a relațiilor dintre elementele componente ale organizaăiei, apariția unui ansamblu de efecte psihologice la nivelul indivizilor”.

În lucrarea sa, Predicting ethical and responsible communication behavior of organization on crisis situations, Bob Carrel identifică mai multe elemente care pot reprezenta riscuri pentru management în timpul crizei precum dificultatea personalului de a identifica o cauză a crizei sau de a detecta publicul afectat, dificultatea de a ințelege mărimea crizei, scăderea credibilitații organizației sau traumatizarea publicului afectat în mod direct. Autorul explică faptul că publicul poate să nu dețină capacitatea de a recunoaște gravitatea unei situații, precum poate să nu dispună de resursele informaționale pentru a afla care sunt cauzele exacte ale crizei. De aceea, cu cât situația este gestionată mai bine în interiorul organizației și comunicarea este mai eficientă, cu atât mai mult scade riscul de a se scurge informații nedorite, de a crea panica și de a afecta credibilitatea si totodată, reputația organizației, dar și a angajaților săi.

1.5. Soluții

După cum am vazut, declanșarea unei crize poate aduce cu sine un număr mare de riscuri. Este foarte important atât sa se dezvolte o atitudine pozitiva fată de managementul crizelor, cât și să se încerce crearea unei performanțe a organizației care să fie adusă la nivelul așteptarii publicului. De asemenea, un pas la fel de important este înfaptuirea unor acte responsabile care sa influenteze construirea credibilitații prin comportamente preventive, un personal concentrat pe detectarea semnelor unei crize și un sistem de comunicare eficient, care să faciliteze gestionarea unei astfel de situații. Nu în ultimul rând, în timpul unei crize se pot căuta și exploata anumite oportunități. Competitivitatea, conștientizarea modalităților de prevenire, planificarea sesiunilor de training și modernizarea strategiilor de dezvoltare din interiorul fiecărei companii sunt consecințe pozitive aparute în urma unei crize.

Unul dintre cel mai importante aspecte cu privire la găsirea unor soluții este comunicarea. Comunicarea de criză presupune anumite activitați cu conținut strategic și tactic dar și elaborarea unui plan bine pus la punct. O echipă profesionista, specializata în managementul crizelor care să fie familiarizata cu modalitățile de prevenire ale unei crize, dar și cu atenuarea consecințelor acesteia, este absolut vitala. Procesul de gestionare al unei crize, indiferent de mediul în care aceasta are loc și de origini, este unul complex și presupune mai multe etape care urmează să fie analizate cu atenție pe parcursul capitolului doi.

II. Comunicarea – factor esențial în gestionarea crizelor

Așa cum am evidențiat în capitolul anterior, criza reprezinta un eveniment sau un sir de evenimente care pot să difere ca intensitate si care sunt provocate de anumiți factori de risc. Criza din interiorul unei organizații sau al unei societăți poate conduce la denigrarea acesteia, la pătarea reputației și a imaginii, la stagnarea sau scaderea puterii sale economice etc. Masurile necesare pentru depașirea unei crize pot sa fie drastice și foarte severe, motiv pentru care un comportament preventiv, în cazul unui astfel de fenomen, este cea mai bună opțiune. Doug Newsom si Bob Carrell susțin în lucrarea Redactarea materialelor de Relatii Publice, ca o criză este „un eveniment riscant, o modificare gravă, neprevazută.” ( Doug Newsom, Bob Carrell, 2004, p. 460). Am arătat ca pentru a depași o astfel de situație, comunicarea eficientă este necesară indiferent de domeniul de activitate. Deși crizele difera din punct de vedere al originii lor, al gravității și al numarului de actori implicați, acestea nu pot fi rezolvate în lipsa unei echipe de management al crizelor, care să evalueze riscurile și consecințele fiecărei situații de acest tip. Totuși, care sunt cele mai eficiente mecanisme ale managementului de criză? Și totodată, care trebuie să fie comportamentul general al tuturor persoanelor implicate direct sau indirect, pentru minimalizarea efectelor consecințelor?

Gestionarea unei crize, indiferent de intensitatea și complexitatea sa, trebuie să fie facută în condiții de calm, de către persoane specializate, antrenate, care au o pregătire în acest domeniu. Gestionarea incorectă a unei crize în interioriul unei organizații sau al unei societăți, poate să conducă la materializarea unor consecințe deosebit de grave pentru conducere, angajați, etc., dar și pentru persoanele care beneficiază în mod regulat de servicii sau produse ale acesteia.

Am analizat de-a lungul capitolului anterior originile conceptului de criză, caracteristicile diverselor tipuri de crize și modalitățile prin care o criză poate fi detectată. Capitolul de față este dedicat detectării strategiilor de rezolvare și depășire ale crizei și planurilor care pot fi puse în practică. În acest context, vom discuta despre importanța relațiilor publice din timpul desfășurării unei crize, despre comunicarea cu presa, dar și despre noile tehnologii care influențează răspândirea informației. Toate acestea reprezintă elemente de bază în procesul de combatere a unei crize în mod eficient, întrucât societatea modernă impune o conexiune indispensabilă între presă și tehnologie, între comunicare și personalul responsabil de relațiile cu publicul. Pe masura parcurgerii informațiilor, vom face referire la lucrări de specialitate care au adus organizațiilor, dar și persoanelor din domeniul relațiilor cu publicul, un plus de profesionalism. Astfel, vom crea o imagine de ansamblu pentru înțelegerea celor mai importante concepte, precum cel de „criză”, „risc”, „prevenire” etc. Dupa parcurgerea acestui capitol, vom avea resursele necesare pentru a analiza studiul de caz ales în cadrul acestei lucrări și anume „Gripa aviară în România”, moment în care vom putea decide dacă datele teoretice sunt întradevăr aplicabile în orice domeniu de activitate.

Înteleasă ca proces, comunicarea reprezintă transferul sau trimiterea informației de la receptor la emițător prin intermediul unui canal. Activitatea umană, dinamică și continuă, cunoscută sub denumirea de comunicare, are la baza intenția de a schimba informații, dar și de a exprima dorințe, sentimente, de a transmite emoții, mesaje etc. Definiția comunicării este mult mai complexă. În primul rând, procesul comunicării include și informația care circulă inevitabil și în sens invers sub forma unui răspuns. Aceasta este cunoscuta sub denumirea de feed back la nivel internațional. Informația transmisă de catre emițător are scopul de a produce anumite efecte asupra receptorului. Cele mai frecvent intâlnite efecte care au loc în urma transmiterii unui mesaj sunt emoția, compasiunea, uimirea, motivația, inspirația sau cunoașterea. Nu în ultimul rând, un rol important îl joacă atât codarea cât și decodarea mesajului, în cadrul căruia pot aparea erori și astfel reușita comunicarii se poate diminua. Comunicarea este esențiala în relațiile interumane și poate fi efectuată atât verbal, cât și non-verbal.

Deși mesajul este un element important în actul comunicării, oamenii oferă mult mai multă importanță relațiilor care se construiesc prin comunicare. Întemeietorul Școlii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plasează comunicarea în spațiul de interferența dintre societate și comunitate, considerând comunicarea un mod de a exista al comunității. Astfel, acesta afirmă că nu numai că societatea continuă să existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect să spunem că ea există în transmitere și în comunicare. Este mai mult decât o legătură verbală între cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung să dețină în comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie să aibă în comun scopuri, convingeri, aspirații, cunoștințe „înțelegere comună a același spirit”, cum spun sociologii. Un exemplu concludent este oferit de către autor în afirmația să, cum că asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, așa cum se procedează cu cărămizile, ele nu pot fi împărțite așa cum se împarte o plăcintă la mai multe persoane prin divizarea ei în bucăți fizice. Comunicarea este cea care asigură dispoziții emoționale și intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde la așteptări și cerințe (Graur, 2001, p.8)

Acest element vital este important de analizat în contextul acestei lucrari, întrucât se află la baza tuturor proceselor existente in gestionarea crizelor. O comunicare eficientă între oameni, instituții și organizații, indiferent de natura acestora, reprezintă soluția pentru depășirea facilă a crizelor. De aceea, vom aduce în discuție modalitățile de comunicare și posibilitățile pe care aceste entități le au la dispozitie pentru a îmbunătăți situațiile dificile din interiorul organizațiilor sau al societăților. De asemenea, o analiză a tehnologiilor curente va fi trecută în revistă, precum și scopul lor și momentele ideale pentru utilizarea acestora.

2.1 Comunicarea de criză

Combaterea unor crize la nivelul societăților și al organizațiilor este ideală atunci când consecințele sunt reduse la minim. Pentru ca acest lucru să aibă loc în mod eficient, așa cum am menționat și în capitolul anterior, este necesară prezența unei echipe responsabile cu evaluarea întregii situații, a riscurilor, a factorilor de prevenție etc. Mai mult decât atât, una sau mai multe strategii, tehnici de abordare și metode de camuflare pentru evitarea unei panici generale, sunt esențiale în acest proces. Așadar, un plan bine constituit și o echipă de management sunt principalele atuuri pe care trebuie să le aibă orice organizație, respectiv societate, în cazul unei situații de criză. Comunicarea este unul dintre cei mai importanți factori ai managementului crizelor. Aceasta trebuie să fie planificată cu ajutorul unor tehnologii specifice, în funcție de domeniul de activitate și trebuie totodată, delimitată, permițând accesul la informație numai persoanelor cu o anume competență. Spre exemplu, comunicarea de criză într-un conflict armat sau într-o situație de criză politico-armată va fi gestionată în mod diferit față de comunicarea de criză dintr-o organizație cu caracter economic, iar tehnologiile utilizate vor fi diferite.

Comunicarea de criză este diferită, însă similară cu criza de comunicare și deseori confundată cu aceasta. Astfel, comunicarea de criză, întregul proces de urmărit în vederea depășirii unei crize, este diferit de criza de comunicare, situație în care este evidențiată lipsa resurselor, a personalului, respectiv a forței de muncă, a canalelor potrivite, a cunoștințelor etc. Criză de comunicare poate avea loc între membrii unei organizați sau între organizație și instituțiile, societățile din exterior sau presa. Aceste două concepte sunt conectate în sensul că atunci când managementul pregătește un plan de acțiune care să asigure comunicarea de criză, este improbabil să apară criza de comunicare. Desi relația dintre cele două concepte poate parea ambiguă, înțelegerea ei este utilă și esențială în constituirea unui plan.

Comunicarea de criză trebuie să fie realizată în trei etape, pentru a atinge o cotă de eficiență maximă. Astfel, există activități înainte de declanșarea crizei, în timpul acesteia si dupa terminarea crizei. Toate cele trei etape sunt importante în mod egal, iar ignorarea uneia dintre ele poate conduce la un colaps al întregii strategii de comunicare. Conținutul strategic și tactic se regăsește în majoritatea activităților din domeniul comunicării de criză. Atenția autorilor de specialitate s-a îndreptat însă, nu doar pe responsabilitățile echipei de management de criză, ci și asupra comportamentelor inadecvate care trebuie să fie detectate din timp și eliminate. Lucrarea Comunicarea de criză. Tehnici și strategii (Coman, 2011, p.82) aduce în discuție afirmația vicepresedintelui instituției financiare American Bank, Ronald Rhody. Acesta își exprimă opinia cu privire la situațiile de criză spunând că orice organizație este destinată eșecului atunci când ignoranța, aroganța, neglijența și nechibzuința sunt prezente într-un climat tensionat provocat de un astfel de eveniment.

Procesul de comunicare de criză implică alte patru mari etape și anume: evaluarea riscurilor, planificarea comunicării de criză, răspunsul și refacerea organizației. De aceea, activitățile echipei de management trebuie să fie constante și eficiente pentru a asigura păstrarea reputației, a credibilității și a siguranței unei companii, a unui stat etc. Lucrările de specialitate din acest domeniu au în comun intenția de a recomanda comportamentul preventiv și de a ridica problema potențialelor consecintelor care urmează să apară în orice societate în lipsa acestuia. Gestionarea comunicării interne și externe poate avea ca rezultat gestionarea corectă a crizei și crearea unui echilibru mediatic.

O comunicare de criză eficientă reprezintă principalul scop al unei organizații sau societăți, exceptând depașirea crizei în sine. Atunci când acest obiectiv este atins, relațiile interne și externe, relațiile cu presa și în special, imaginea pe care o vede și o critică publicul larg, pot fi salvate în cel mai scurt timp posibil. În funcție de domeniul în care are loc criza, se vor aplica reguli generale de comunicare, dar și reguli personalizate care să echilibreze situația în caz de calamități naturale, epidemii, crize organizaționale, crize economice, crize politice etc. Regulile de bază pe care orice echipă de planificare a crizei trebuie să le urmeze înaintea declanșării unei crize sunt evaluarea riscurilor, planificarea comunicării de criză. Cea de-a doua etapă necesită un plan foarte bine întocmit care să conțină o introducere, aprobarea liderilor organizației, simulări ale crizei, lista publicului implicat sau afectat, mijloacele de informare, echipa de comunicare de criză și liderul acesteia, purtătorul de cuvânt, centrul de control, un personal de interventie, băncile de date și fisiere de criză. Un astfel de protocol este util în prevenirea oricarui tip de criză și trebuie să existe în atribuțiile unei echipe profesioniste ale unei organizații, respectiv societăți.

Cea de-a doua etapă de comunicare din timpul crizei presupune punerea în aplicare a planului de comunicare de criză alcătuit înainte de începerea acesteia. În funcție de categoriile de public implicate, trebuie să aibă loc o comunicare cu toate aceste tipuri prin intermediul unor persoane specializate, pregătite să anticipeze reacțiile diferite ale acestora. Nici terminarea crizei nu este o etapă scutită de activități care implică planurile echipei de management de criză. Comunicarea din aceasta etapă trebuie sa vizeze refacerea organizatiei, reluarea activității și chiar adoptarea unor măsuri mult mai eficiente. Astfel, este de la sine înteles că intervine necesitatea transmiterii unor mesaje cu caracter provizoriu, focalizate pe oportunități într-un mod carismatic. Modernizarea și crearea unei imagini pozitive este de cele mai multe ori, cea mai bună optiune pentru revenirea în scena publica în cel mai scurt timp posibil.

2.2 Caracteristici și strategii ale comunicării de criză

Trăsăturile unei crize sunt relativ similare în toate situațiile, cu toate că domeniile de activitate, dar și factorii declanșatori pot fi foarte diferiți. Pentru a incepe procesul de prevenire, sau atunci cand prevenirea nu mai este posibilă, acela de depăsire, echipa de management de criză trebuie să identifice în mod concret tipul crizei. Fie că aceasta apaține sferei economice, tehnice, politice sau corporative, tipul ei este deosebit de important, întrucât metodele combaterii unei crize cauzate de erori tehnice nu sunt valabile în cazul unei crize cauzate de erori umane, accidente, dezastre naturale etc. Mai apoi, analiza, studierea evoluției celor mai importanți factori și viteza transmiterii informației prin diferite canale, pot determina cea mai bună strategie de adoptat. Printre cele mai frecvente caracteristici ale crizelor se regăsesc apariția unor noi actori care cer explicații (instituții, inspectori, instanța, persoane vatamate etc.), limitarea capacității de comunicare din cauza numărului foarte mare de solicitări, creșterea importanței factorilor de miză pentru organizație (cifra de afaceri, reputația, imaginea, concurența etc.), intensificarea presiunii timpului ( urgentarea unor acțiuni, evenimente, task-uri zilnice) și creșterea nesiguranței.

Cu toate că aceste caracteristici sunt frecvent întâlnite în situațiile de criză, există și elemente de dinamică ce merită menționate, pentru a avea în vedere factorii care determină modificarea unei strategii. Așadar, complexitatea tehnologică, mass-media, sensibilitatea publicului față de mediul inconjurător, scăderea credibilității, mediatizarea cazurilor juridice, internetul, progresul metrologiei si mondializarea, sunt doar câțiva dintre factorii care pot modifica în totalitate strategia de criză. În funcție de tipul de criză detectat de către echipele de management, acțiunile efectuate într-o anumită perioadă de timp care cuprinde perioada de criză trebuie sa fie influențate de factorii de risc cu care organizația se confruntă.

În acest context, comunicarea de risc joacă un rol foarte important, întrucât aceasta are rolul de informa publicul folosind date concrete, direct din cadrul organizației afectate. În general, comunicarea de risc informează cu privire la potențiale riscuri și are rolul de a preveni. Totusi, aceasta apare și atunci când evenimente neplăcute au avut loc deja, iar publicul trebuie să fie informat cu privire la metode de apărare, combatere etc. Lucrarea Comunicare de criză. Tehnici si strategii.,(Coman, 2009, p.70) evidențiază viziunea lui M.J. Palenchar despre comunicarea de risc, conform căreia comunicarea de risc este un proces de comunicare tranzacțională între indivizi și organizații, proces referitor la caracteristicile, cauzele, gradul, semnificația, nesiguranța sau controlul, precum și la percepția generală referitoare la un anumit tip de risc (2005, pp. 752-753). Totdată, autoarea aduce în discuție posibilitatea eșecului în ceea ce privește comunicarea de risc și consecințele nedorite aduse de o comunicare ineficientă.

Deși societatea modernă se presupune că este bazată pe comunicare, există o serie de factori generali care produc blocaje în acest proces. Diferențele de personalitate, de percepție, de statut, de cultură, problemele de semantică, dar și zgomotul – iată câteva dintre acestea. Modelul fundamental al comunicării arată că zgomotul de fond sau un surplus irelevant de informație poate îngreuna comunicarea (Tudorel Niculae, 2006, p. 42-46). Autorii lucrării Comunicarea Organizațională și Managementul Situațiilor de Criză decid să dezvolte subiectul și mentionează faptul că lista obstacolelor nu se oprește aici, iar într-un cadru organizațional, pot exista obstacole generate de manageri din cauza dificultății de transmitere a informațiilor în mod coerent, a lipsei documentării sau în prezența obstacolelot generate de subordonați.

Acestea fiind spuse, putem trage concluzia că obstacolele care stau în calea comunicării eficiente în viața de zi cu zi – indiferent dacă procesul de comunicare are loc într-un cadru personal, individual, sau în cadrul unei corporații sau organizații – sunt amplificate într-o situație de criză. De aceea, trebuie să menționăm principalele modalități de a elimina aceste blocaje. Asociația Americană de Management a propus o listp cu reguli care sp favorizeze comunicarea eficientă. Dintre acestea, le menționăm pe cele mai semnificative și anume claritatea ideilor, menținerea scopului comunicării, importanța empatiei, a întrebărilor, a comportamentului non-verbal etc. Așadar, un dialog deschis, clar, într-un mediu în care factori precum zgomotul, să nu reprezinte un obstacol, menținerea unei direcții logice a conversației și empatia, pot ajuta în procesul de comunicare eficientă. Aceste reguli par a fi foarte simple și usor de pus în practică, însă factori precum diferențele de bază dintre oameni, stau uneori în calea rezolvării problemelor de comunicare.

Într-o situație de criză, simpla menționare a acestor factori nu este suficientă, întrucât astfel de schimbări comportamentale și de gândire se produc în timp, într-o perioadă care este dificil de determinat. De aceea, în lipsa calităților de comunicare, ieșirea din criză poate fi mult mai dificilă, iar adoptarea strategiilor de prevenire este esențială. Așadar, vom analiza câteva dintre cele mai des întâlnite strategii care favorizează depășirea unei crize.

Strategiile în comunicarea de criză diferă în funcție de domeniul de activitate, dimensiunea organizației în care o criză are loc și mai ales de caracteristicile crizei. Spre exemplu, în domeniul armatei, strategiile de comunicare sunt strâns conectate cu strategiile de prevenire a conflictelor armate. Aici se poate vorbi despre strategiile de prevenire imediată și prevenirea apariției evenimentelor viitoare prin alianțe, culturi ale păcii, colaborare și cooperare, concertare etc. În același timp, domeniul medical se confruntă cu situații total diferite atunci când vine vorba despre o criză. Cu siguranță, acesta este un cerc vicios, iar crizele din domeniul medical pot reprezenta motive pentru conflicte politice și chiar armate, atunci când răspândirea unor viruși, spre exemplu, are loc în mod intenționat. În domeniul medical, strategiile de comunicare de criză nu se mai concentrează pe alianțe, colaborare etc., ci în numeroase cazuri are ca scop realizarea comunicării de risc, avertizarea publicului, prezentarea unor măsuri de urgență, mușamalizarea situației, evitarea haosului etc. Strategiile de comunicare într-o situație precum cea analizată în studiul de caz, atunci când gripa aviară a afectat un număr foarte mare de persoane, implică o pregătire continuă a personalului, indiferent dacă are loc o criză sau nu. Comunicarea este un factor cheie în îndeplinirea sarcinilor în cazuri de criză în domeniul medical. Existența unor planuri complete de management de urgență, standarde și regulamente, planuri de management al riscului etc., sunt doar câteva dintre necesitățile menționate în materialul Pregatirea pentru managementul situațiilor de urgență al Centrului Național de Pregătire în Managementul Medical al Dezastrelor. Un alt domeniu care se confruntă frecvent cu crize și necesită implementarea unor strategii de comunicare de criză este cel alimentar. Autoarea Cristina Coman expune cazul crizei „vacii nebune” și explică faptul că publicul și-a pierdut încrederea în produsele alimentare din cauza unor factori evidenți precum discursul ambiguu al autorităților, contradicțiile experților și discursul catastrofic al mass-media (Coman, 2009, pp.78-79).

Literatura de specialitate din domeniu înregistrează date referitoare la strategiilor comunicării de criză, expuse la modul general, fără a face referire la un domeniu anume. Diverse enumerări ale specialiștilor arată că aceste strategii trebuie să îmbine în mod armonios relațiile cu publicul, cu presa, relațiile dintre instituții și organizații, dar și cele dintre subalterni și superiori. Unii dintre cei mai citați autori din acest domeniu sunt W.L. Benoit, W.T Coombs, R.H. Caillouet, M.W. Allen și K.M. Hearit. Acestea sunt personajele principale menționate în discursul autoarei Cristina Coman cu privire la strategiile de comunicare de criză. Astfel, sunt punctate câteva strategii care ajută la păstrarea unei imagini bune a unei companii, organizații, însă acestea nu pot fi aplicate la nivelul unei crize în societate, precum criza gripei aviare. Așadar, detectăm strategia negării, strategia eludării responsabilității, a reducerii caracterului periculos al actului prin comparare, obținerea sprijinului, minimalizarea efectului produs etc., strategia corectării sau a umilirii. Aceste strategii enunțate de W.L. Benoit sunt similare cu cele ale lui W.T Coombs, care propune strategia negării, a distanțării, a intrării în grații, a umilirii și a suferinței. Modelul lui W.H. Caillouet și M.W. Allen vine să aducă ceva nou, enunțând strategia scuzelor, a justificării, a intrării în grații, a intimidării, a pocăinței, a denunțării și a distorsionării faptelor. În schimb, K.M Hearit are o imagine mult mai simplistă cu privire la acest subiect și se rezumă la punctarea a două strategii: redefinirea și apelul la valori superioare.

Putem observă că strategiile de comunicare de criză ale unora dintre cei mai consacrați autori din domeniu se învârt în jurul manipulării, al mușamalizării cazurilor și al trecerii peste situația de criză prin negare și distorsionare a viziunii publicului și chiar a autorităților. Toate aceste acțiuni au loc pentru a favoriza o reîntoarcere pe piață sau în atenția publicului, fără a avea o imagine denigrată. La o analiză detaliată a acestor strategii, am putea să aducem în vedere etica și deontologia profesională a acestor strategii, însă nu ne vom abate de la subiect. Totuși, merită menționat faptul că prin adoptarea unor strategii lipsite de etică, organizațiile riscă un viitor vulnerabil în care va exista mereu probabilitatea că adevărul să iasă la iveală. Astfel, reputația, imaginea, respectiv stabilitatea financiară a organizațiilor care practică astfel de comportamente, pot fi periclitate.

În opinia altor autori, precum Thierry Pauchaant, Ian Mitroff și Patrick Lagadec, există și alte tipuri de strategii aplicabile în managementul crizelor, care implică o comunicare eficientă. Pachetele de activități propuse de cei trei autori se referă la eforturi strategice, eforturi tehnice și structurale, eforturi de evaluare și diagnosticare, eforturi de comunicare și eforturi psihologice și culturale. Michael Regester și Judy Larkin propun măsuri care să conducă la planuri de strategie foarte bine puse la punct. La recomandarea acestora, pot fi puse în practică strategii care să aibă la bază identificarea crizelor potențiale, urmate de întrebări referitoare la politici și proceduri de prevenire, riscuri și planuri de comunicare eficientă. În funcție de răspunsurile obținute, se recomandă planificarea managementului riscului și stabilirea unor echipe: un consiliu central, o echipă de control al crizei și o echipă de comunicare. Astfel, echipa de comunicare ar trebui să fie formată din specialiști în domeniul relațiilor publice și se va ocupa de elaborarea materialelor în vederea comunicării eficiente, de crearea unui centru de presă, de gestionarea interviurilor și a apelurilor media, de elaborarea și difuzarea unor comunicate și declarații de presă, dar și de informarea angajaților.

Acest unghi pare a fi unul dintre cele mai realiste, dacă pornim de la ipoteza că informațiile distribuite ar fi reale, însă comunicate cu atenție, astfel încât haosul și interpretările să fie evitate. Pentru a pune în aplicare o astfel de strategie, o corporație/organizație, trebuie să dispună de personal calificat, resurse materiale și de spațiu (săli de conferință, birotică etc.), dar și de proprietate intelectuală obținută în urma unor training-uri, specializări, instructaje și alte forme de educație.

Un aspect deosebit de important în aplicarea unei strategii de comunicare de criză este reprezentat de alegerea persoanelor competențe în vederea efectuării tuturor acestor sarcini. Este important de precizat faptul că o criză poate să dureze câteva zile sau chiar ani întregi, motiv pentru care persoanele însărcinate cu task-urile menționate trebuie să fie testate atât din punct de vedere psihologic, cât și intelectual. Astfel, este propus un profil ideal al angajatului responsabil în timpul acestui proces. Acesta ar trebui să aibă orizonturi largi, o capacitate sporită de păstrare a calmului, capacitate decizională, capacitate de exprimare, dar și cunoașterea avansată a afacerii sau a organizației.

Indiferent de strategia aleasă înspre exploatare, orice organizație trebuie să aplice un plan de management al crizei, adesea abreviat PMC. Prin adoptarea și respectarea unui astfel de plan, acțiunile preventive și cele care au loc într-o criză în desfășurare, au efecte pozitive asupra rezultatelor finale. În cele ce urmează vom discuta pe larg modalitățile prin care poate fi planificată comunicarea de criză.

2.3 Planificarea comunicării de criză

Planificarea comunicării de criză este una dintre directțile de acțiune care trebuie să fie luate în considerare în timpul comunicării de criză. Lucrarea Managementul comunicării în situații de criză evidențiază cele mai importante etape ale unei crize și activitățile de comunicare aferente acestora. Luarea în considerare a acestora poate aduce beneficii oricărei organizații care este expusă chiar și unui risc minim de a suferi o criză de-a lungul funcționării ei. Autorul lucrării aduce în discuție etape precum (Chiciudean, 2011, p. 89):

Pre-criza

Declanșarea crizei

Recunoașterea

Rezolvarea

Evaluarea crizei (post-criza)

Pe parcursul acestor etape, autorul amintește activități importante care trebuie să fie puse în aplicare. Astfel, pregătirea angajaților în domeniul gestionării crizelor este esențială și primul pas înspre prevenirea acestora. Perioada de pre-criză trebuie să includă această activitate, precum și realizarea unor alianțe, crearea unor regulamente și recomandări și mesaje care pot fi testate. Pe durata declansării crizei, autorul recomandă conștientizarea evenimentului, găsirea unor explicații și informarea publicului, construirea purtătorului de cuvânt și a organizației, stabilirea canalelor prin care pot fi obținute diverse informații și menținerea contactului cu publicul relevant. În perioada de recunoaștere, sunt recomandate acțiuni precum încurajarea publicului de a cunoaște riscurile la care este expus, furnizarea de informații suplimentare, analizarea reacției publicului, explicarea măsurilor în caz de pericol („contactați medicul de familie”, „adresați-vă autorităților” etc.) și menționarea importanței deciziei acestuia. Pe perioada rezolvării se recomandă o analiză zilnică a situației, insistarea pe strategiile care s-au dovedit a fi funcționale și promovarea activităților. Etapa post-criză este esențială, cu toate că perioada cea mai dificilă s-a încheiat. Aceasta trebuie să includă evaluarea crizei, a performanțelor planului de comunicare și analiza lecțiilor învățate.

Planificarea comunicării de criză poate să fie realizată în funcție de necesitățile și resursele fiecărei organizații, în mod personalizat, însă existența ei este vitală. Aceasta este privită ca un proces managerial care trebuie să existe în interiorul oricărei societăți. De asemenea, existența unui astfel de plan demonstrează dorința de prevenire și încurajează comportamentul preventiv în randul personalului, cât și în rândul conducerii. Planificarea este cel mai important pas în detectarea posibilelor soluții în caz de criză organizațională sau a unei societățti. Aceasta permite oricărei entități organizaționale să se pregatească din toate punctele de vedere, să ofere training-uri personalului, să organizeze sesiuni de brain-storming și să ajute întreaga organizație să conștientizeze riscurile la care este expusă.

Rolul planificării este de a prioritiza și de a repartiza eforturile angajaților pe factorii importanți pe termen lung, de a încuraja viziunea pe termen lung, de a reduce riscul apariției crizelor, de a crește nivelul de eficiență, de a facilita strategiile proactive și de a permite reacțiile rapide în situații de criză. Planificarea comunicării de criză implică o multitudine de acțiuni de transmitere de mesaje, contactul cu diverse publiculuri, conform afirmațiilor lui D.W. Guth si C. Marsh (2000, p.393).

Acest întreg proces de planificare trebuie să fie realizat de către o echipă de management al crizei (EMC), care are rolul de a salva vieți atunci când este cazul, de a minimaliza prejudiciile, de a păstra o reputație nepătata a unei organizații, de a se asigura că activitatea va continua în mod normal. O astfel de echipă trebuie să fie formată din membrii ai organizației din fiecare departament, întrucât o situație de criză nu va implica numai conducerea acesteia, ci pe fiecare angajat în parte. Așadar, este de reținut că ariile implicate în procesul de formare al unei echipe de management al crizei sunt managementul de vârf, aria juridică, departamentul de securitate, departamentul de relații publice, cel operațional, departamentul responsabil cu asigurarea calității, cel de resurse umane, IT, financiar, administrativ, marketing și departamentul responsabil cu relațiile cu instituțiile statului. Desigur, în funcție de organigramă fiecărei organizații, pot exista membrii în plus sau în minus în această echipă. Munca de echipă este absolut necesară pe toată durată existenței acestei formații responsabile cu păstrarea calmului și menținerea activităților obișnuite în cadrul companiei.

2.4 Comunicarea cu presa în timpul crizei

Presa și totodată, canalele mass-media existente în societatea noastră, joacă unul dintre rolurile cele mai importante în transmiterea mesajului către public. Adevărul din mesajul transmis, precum și distorsionarea acestuia, depinde în mare parte de comunicarea organizațiilor cu presa. Departamentul de Relații cu Publicul din interiorul oricărei organizații are rolul de a concepe, a gândi și a transmite mesajele de bază către public, prin intermediul comunicatelor de presă, al declarațiilor de presă, al interviurilor, al purtătorului de cuvânt, al conferințelor de presă etc. Totuși, presa este una dintre puterile statului care are abilitatea de a influența opinia publicului în mod radical, motiv pentru care informațiile oferite acestora trebuie să fie concrete, să nu lase loc de interpretare, iar răspunsurile la posibile interpretări trebuie să fie pregătite din timp pentru evitarea unei izbucniri atunci când deja a fost declanșată o criză.

Comunicarea cu publicul este, așa cum am menționat anterior, punctul de plecare și factorul care va determina durata și intensitatea crizei. În zilele noastre, senzationalismul este practicat la cote maxime, atât de către agenții de presă, cât și de către jurnaliști independenți din întreagă lume. Aceștia nu se feresc să ofere informații neprobate și neconfirmate în scopul de a obține un tiraj, respectiv cât mai mulți cititori în mediul online. Etică și deontologia profesională este ignorată chiar și la cele mai înalte nivele. Spre exemplu, agenția de presă Mediafax a fost acuzată de dezinformare a publicului în mai multe rânduri, fără că aceste acuzații să aducă penalizări sau sancțiuni agenției. Un exemplu concludent este știrea publicată de către Mediafax în luna noiembrie a anului 2014, conform căreia impozitele pe clădiri vor fi impozitate în noul cod fiscal. Dezinformarea a fost detectată la scurt timp, însă până în acel moment, numeroase alte publicații online au preluat această știre, dezinformând în mod neintenționat publicul. Acesta este un exemplu care arată că presa are capacitatea de a informa publicul și de a-i oferi acestuia actualizări constante, însă are și puterea de a-i influența opinia în mod negativ, dezinformandu-l pe acesta sau exagerând informațiile primite. De aceea, persoana sau departamentul responsabil cu activitatea de comunicare cu presă, trebuie să fie foarte bine informat în permanență, să aibă un contact cu presa constant și relații amiabile cu reprezentanții presei.

Pentru a obține rezultatul scontat în urma comunicării cu presa în caz de criză, este necesară existența unei persoane care să coordoneze această activitate și care să se asigure că politica de comunicare a organizației este respectată. De asemenea, este necesară existența unei liste cu purtătorii de cuvant ai altor organizații, precum Poliția, Primăria, Spitalele etc., pentru a asigura o comunicare eficientă cu aceștia și o informare corectă a publicului.

Noile canale mass-media și noile tehnologii folosite în răspândirea informațiilor în rândul publicului, nu trebuie sa fie ignorate. În această categorie intră toate canalele de pe Internet, unde publicul are acces nelimitat, constant și unde informațiile circulă cu viteză. Comunicarea directa cu presa trebuie să aibă loc în mod impecabil, oferind informații relevante, obiective și lipsite de interpretări, care să nu poată să fie degenerate în Social Media sau blog-urile jurnalistice online. De aceea, este importantă centralizarea, verificarea și selectarea informațiilor în cadrul organizației, inaintea divulgării acestora presei. De asemenea, pregătirea purtătorului de cuvânt prin testarea acestuia și simularea unor situații dificile în cadrul unor conferințe de presă, interviuri sau alte abordări ale presei, este esențială în cazul unei crize. Răspunsurile trebuie să fie pregatite din timp, clare și la obiect.

Comunicarea de criză este dependentă de comunicarea cu presa. Comunicarea de risc, de asemenea, nu ar putea exista fără ajutorul presei, motiv pentru care relația cu aceasta trebuie să fie menținută în mod constant și obiectiv. Rolul presei este acela de a informa și a oferi publicului posibilitatea de a se proteja în cazul unui pericol iminent. A nu fi ignorat faptul că orice organizație care deține informații de interes public, este obligată prin lege să ofere accesul la acestea prin intermediul persoanelor responsabile de relațiile cu publicul ( Legea 544/2001). Așadar, opinia publică va fi formată în urma informațiilor primite din partea organizației în criză. Astfel, tragem concluzia că o organizație care dispune de o echipă de management al crizelor activă, dispune de resurse pentru a rezolva potențiale conflicte, crize majore și informări incorecte ale publicului, prin aplicarea unor strategii de comunicare de criză.

Tehnicile și instrumentele de comunicare oficiale pe care le are la dispoziție orice organizație care dorește să comunice informații de interes public, sunt comunicatul de presă, conferința de presă, revistă presei, dosarul de presă, interviul, comunicarea cu presă pe timp de criză. În general, comunicarea cu ajutorul presei este dedicată transmiterii de informații publicului extern. Publicul intern al unei organizații trebuie să fie informat cu privire la decizii, evenimente și activități prin sisteme interne de comunicare.

Departamentul de Relații cu Publicul are nevoie de o pregătire profesională, dar și psihologică foarte bună, întrucât publicul cu care se va confrunta nu va fi întotdeauna un public pașnic. În cele mai multe cazuri, atunci când vine vorba de o perioadă de criză, departamentul de Relații cu Publicul va fi nevoit să transmită informații cu ajutorul presei înspre mai multe categorii de public. Conform lucrării de specialitatea a dr. Ion Chiciudean ( Chiciudean, 2011, p 115), publicul poate fi ostil, neutru, indecis, neinformat, susținător, apatic, publicul tuturor problemelor, publicul unei singure probleme sau publicul problemelor fierbinți.

2.5 Utilizarea tehnologiilor noi în comunicarea de criză

Apelul la noile tehnologii este unul dintre eforturile de comunicare menționate de cei trei autori: T. Pauchant, I. Mitroff si P. Lagadec (1991). Acestea sunt considerate de către autorul Ion Chiciudean, un proces revoluționar. De asemenea, sunt considerate noi portițe de comunicare ce pot fi accesate cu ușurință de către reprezentanții organizațiilor implicate în crize. În materialul de specialitate The Handbook of Crisis Communication, autoarele Keri K. Stephens și Patty Malone subliniază abilitatea website-urilor care aparțin marilor organizații și instituții de a raspunde întrebărilor publicului, chiar și în cele mai dificile situații.

Pentru a înțelege mai bine motivul pentru care informația ajunge cu o viteză mult mai mare decât în trecut la publicul afectat de o criză, dar și la publicul care nu este afectat în mod direct de aceasta, este necesar să parcurgem o serie de canale existente în zilele noastre. Este important de menționat că acestea sunt folosite în mod constant de către generația tânără, în mod special. Așadar, acestea sunt opțiunile pe care le are la dispoziție orice persoană care dorește să se informeze cu privire la orice actualitate:

Email-ul

Instant Messenger-ul (Yahoo, Gmail, Skype, Hotmail, etc)

Blogging-ul

Social Media (retele de socializare: Facebook, Twitter, Google +, LinkedIn etc.)

Feed-uri RSS (prin email, instant messenger, newsletter etc.)

Forumuri online

Agenții de presă online (comunicate de presă)

Mesaje multimedia

Comunicații mobille

YouTube

Milioane de pagini web cu caracter informativ

Toate acestea sunt opțiuni de informare care pun la dispoziția utilizatorilor online știri și date actualizate în fiecare minut, precum și posibilitatea de a-și exprima opinia, de a comenta și de a se adresa public unor persoane sau instituții. Aceste posibilități de informare, sunt dependente de tehnologia digitală. Așadar, orice persoană care are acces la un calculator, laptop, dispozitiv mobil inteligent (smartphone, tabletă) etc., poate să se informeze la orice oră din zi și din noapte, fără a cumpăra ziarele tipărite.

Comunicarea de criză poate să fie făcută și prin intermediul unor astfel de platforme, în funcție de originea și obiectivele organizației. Spre exemplu, crizele din domeniul alimentar, medical, politic etc., pot fi amplificate sau soluționate prin intermediul platformelor sociale, prin transmiterea de mesaje directe, fie scrise fie prin înregistrări video. Deși această afirmație pare să atragă după sine utilizarea unor metode prea puțin formale și deloc etice, publicul arată contrariul. Aprecierea publicului este semnificativă atunci când apare interesul unei organizații, instituții sau persoane publice de a soluționa o criză sau o problemă de interes public. Un exemplu concret este reprezentat de prezența oamenilor politici pe platforma de socializare Facebook. Victor Ponta, prim-ministrul României, s-a adresat în numeroase rânduri publicului prin declarații, confesari sau răspunsuri la acuzații, prin postări pe Facebook.

Odată cu apariția noilor tehnologii, este necesară luarea în considerare a consultanței persoanelor care decid să se adreseze publicului în acest fel. Acestea se vor confruntă cu aceleași tipuri de public menționate mai devreme, care pot fi afectate sau nu, însă pot da dovadă de ostilitate pentru simplul motiv că este „un public al tuturor problemelor”. Consultanța este necesară pentru selectarea informațiilor postate, filtrarea acestora, expunerea lor într-un mod prietenos, dar totuși formal, care să aibă scopul de a informa. Diferențele dintre oameni pot conduce la interpretarea mesajelor greșite atunci când limbajul non-verbal este practic inexistent. Platforma video YouTube este populară tocmai datorită faptului că oferă posibilitatea de a vizualiza acest tip de comportament, reacțiile și gesturile celor care doresc să transmită un mesaj. Această platformă, precum și celelalte, se adresează unui număr foarte mare de persoane din întreaga lume. Conform datelor demografice, Facebook avea 8 milioane de utilizatori în țara noastră în luna martie a anului 2015, majoritatea având vârste cuprinse între 18-44 de ani. Un procent de 62.5% dintre aceștia sunt bărbați și doar 37.5% sunt femei. Conform Mediafax, YouTube avea 6.5 milioane de utilizatori unici zilnici în România, în luna septembrie a anului 2014.

Noile tehnologii aduc cu sine avantaje, dar și numeroase dezavantaje. Unul dintre cele mai serioase este posibilitatea de dezinformare. De aceea, este important ca organizațiile care se afla în prag de criză sau acelea care se confruntă cu o criză în desfașurare, să mențină o atitudine formală și să iși influențeze angajații să aibă un comportament preventiv în interiorul rețelor de socializare.

III. Studiu de caz

Gripa Aviară din Romania

Subiectul gripei aviare a fost discutat îndelung de către specialiști din numeroase domenii, precum medicină, administrație locală și națională, politic, de securitate, economic etc. Motivul alegerii acestui subiect este intensitatea crizei pe care a provocat-o, numărul mare al victimelor și multiplele sectoare de activitate afectate de declanșarea virusului gripei aviare. Pentru a oferi o introducere în subiect, vom oferi un scurt istoric al evenimentelor, vom defini termenul de gripă aviară și vom oferi câteva date relevante analizei care urmează să fie făcută, cu scopul de a aplica principiile și teoriile comunicării de criză.

Conform DEX, termenul „aviar, ă”, se referă la păsări, iar gripa aviară reprezintă o afecțiune regasită la păsări, atât la cele tinere, cât și la cele adulte. Termenul provine din limba franceză, de la cuvântul „aviaire”. Denumită în limba engleză, „Asian Flu”, gripa aviară este cunoscută de peste 100 de ani, conform surselor din domeniul medical. Aceasta este o afecțiune a păsărilor, în special a celor de curte și are la bază virusul Influenza – A. Nu a fost descoperit până în prezent un tratament pentru acest tip de gripî, însă există medicamente cu acțiune antivirală care pot fi administrate păsărilor. Acest virus afectează păsări precum găinile, curcanii, rațele și în foarte puține cazuri, mamiferele. Are o perioadă de incubație de aproximativ 4 zile și poate fi transmis prin inspirarea aerului infectat. In Thailanda, a avut loc un caz de transmitere a gripei aviare de la om la om, în anul 2004, cu toate că aceasta posibilitate a fost exclusă de către medici. Țările asiatice sunt cele mai predispuse în prezent la contractarea acestei boli, iar până în acest moment, nu există posibilitatea de tratare a omului sau a păsărilor.

Gripa aviară a fost identificată pentru prima oară în Italia, conform Wikipedia, în anul 1900, iar 97 de ani mai tarziu, un virus al acestei afecțiuni a fost identificat în Asia sub denumirea de H5N1. Acesta a cauzat o epidemie de proporții care a ajuns în Romania în luna octombrie a anului 2005, în județul Tulcea. Organizația Mondială a Sănătății a oferit date conform cărora au fost înregistrate în total 271 de cazuri de îmbolnăvire cu gripa aviară a omului și 165 de decese din aceasta cauză. Uniunea Europeană informează printr-un document oficial in mediul online că gripa aviară de tip H5N1 a apărut în Europa după anul 2006 cu câteva episoade epidemice care au fost controlate cu succes și că persoanele infectate au avut contact direct și strâns cu păsările infectate, vii sau moarte. Aceste evenimente au condus la adoptarea unor serii de măsuri veterinare foarte stricte și la eutanasierea tuturor pasairlor depistate într-un focar de infecție. Deși UE a informat că europenii pot să consume carne de pasăre în siguranță, un număr foarte mare de gospodării și crescătorii din România au fost afectate de gripă aviară. Acest fenomen s-a transformat într-o criză la nivel național și mondial, informațiile răspândindu-se cu rapiditate în rândul tuturor categoriilor de public.

Manualul Operațional pentru Influența Aviară al României explică măsurile aplicate exploatațiilor unde sunt detectate focare de influență aviară și modalitatea prin care se realizează decontaminarea microbiană în aceste zone.

În anul 2006, publicația online Wall-Street informa că gripa aviară a produs pagube de peste 70 de milioane de euro în sectorul avicol în perioada octombrie 2005 – mai 2006, în România. Sursa știrii lansate în anul 2006 era Uniunea Crescătorilor de Păsări din Romania (UCPR), care a confirmat faptul că au fost înregistrate pierderi de producție imense și o cerere de carne care a scazut cu 85 de procente. Crescătorii de păsări din România dar și gospodăriile care s-au confruntat cu această problemă nu au fost informați corect, preventiv și eficient de catre autorități, presă și sistemul medical, motiv pentru care haosul s-a instalat în numai câteva săptămâni. Acesta nu a determinat numai creșterea nivelului de stres al populației Romniei, dar și pierderi majore financiare.

Studiul de caz de față iși propune să analizeze etapele crizei gripei aviare din România, cum s-au reflectat acestea în spațiul public și mediatic și modul în care a contribuit comunicarea la rezolvarea crizei acesteia. De asemenea, vom realiza analiza actorilor principali implicați în acest eveniment, în scopul de a evidenția erorile din comunicarea de criză si rolul presei print și online pe toată durata crizei.

3.1 Analiza etapelor crizei

De-a lungul capitolelor I si II, am adus in discutie teoriile mai multor autori precum W.T. Coombs, care a fost citat in numeroase lucrari de specialitate. Marii teoreticieni ajung la concluzia ca orice criza are cel putin trei etape, asa cum evidentiaza si Ion Chiciudean in lucrarile sale, care pot fi determinate in orice situatie. Criza gripei aviare din Romania a fost una de proportii si poate fi clasificata in cel putin trei etape si anume pre-criza, criza si post-criza. Fiecare dintre aceste etape pot fi clasificate in mai multe categorii, in functie de evenimentele care au avut loc si actorii care au jucat un rol important in luarea deciziilor. Etapele crizei din Romania au fost stabilite de catre autoritatile statului, iar departamentele de management de criza s-au ocupat de informarea populatiei, de organizarea de campanii de prevenire, dar si de izolarea virusului prin colaborarea cu institutii medicale, tehnologice, educationale etc. Toate aceste evenimente vor fi analizate in continuarea analizei etapelor crizei, care are o semnificatie deosebita in procesul de determinare a corectitudinii abordarii problemelor la nivel national. Pentru analiza crizei gripei aviare voi folosi clasificarea recomandata de autorul Ion Chiciudean (Chiciudean, 2011, p. 76) in randurile care urmeaza.

3.1.2 Pre-criza

Cristina Coman arată că, teoria contingenței, a atribuirii, teoria managementului problemelor, pot sta la baza conceptului de criză. Orice teorie, însă, poate fi pusă în aplicare numai atunci când există autorități sau departamente competente care să implementeze planurile de criză. Este important de menționat că la momentul detectării virusului gripei aviare în Romania, țara noastră nu facea parte din Uniunea Europeană. Aderarea României la UE a avut loc în 1 ianuarie 2007, după semnarea tratatului de aderare din 25 aprilie 2005 la Abația Neumünster din Luxemburg. Așadar, tragem concluzia că Romania nu beneficia la acea dată de întregul suport al Uniunii Europene în situații de criză, iar instituțiile statului nu aveau echipe specializate în managementul crizelor, ci se bazau pe colaborarea dintre instituțiile statului. Evenimentele premergătoare crizei și cele care au urmat după ea, au arătat că a avut loc o comunicare eficientă între comunitatea europeană și statul român, având în vedere avertizarea Romaniei cu privire la riscurile pe care le implică existența gripei aviare pe continentul asiatic.

Pentru a fi pregătită pentru situații de criză, o organizație are nevoie de suportul unor instituții care să dispună de o echipă de management al crizelor pentru fiecare domeniu de activitate. La momentul confirmării existenței virusului gripei aviare în România și anume, în luna octombrie a anului 2005, nu există o astfel de entitate specializată în situații de criză. Ministerul Agriculturii, Ministerul Sănătății, Ministerul Educației și Cercetării, în colaborare cu UNICEF, USAID și Organizația „John Snow” au fost cele care și-au asumat responsabilitatea pentru rezolvarea și depășirea crizei. Cu toate acestea, nu există date oficiale sau înregistrări cu privire la întâlniri, specializări, workshop-uri, seminarii sau training-uri organizate în vederea instruirii personalului, pregătirea acestuia pentru situații de criză sau crearea unui plan concret de management al crizei. Mai mult decât atât, înființarea unor organizații și departamente a avut loc în timpul desfășurării crizei sau mult după aceasta, însă nu înainte. Acest lucru denotă indiferență față de posibile situații de criză precum gripa aviară.

Pot fi oferite câteva exemple de departamente și instituții care existau la momentul izbucnirii crizei, dar care nu aveau competența necesară pentru a-și asuma responsabilitatea pentru rezolvarea crizei. Departamentul de Management al Crizelor și Operații Multinaționale (D.M.C.O.M) a fost înființat la 1 octombrie 2005, prin subordonarea Centrului Regional de Pregătire NATO, așadar acesta este specializat în acțiuni militare și apărare națională și nu dispune de cunoștințele sau autoritatea necesară pentru a interveni în situații de criză precum gripa aviară. De asemenea, Inspectoratul General pentru Situații de Urgență care funcționează în baza Sistemului Național de Management Integrat al Crizei, este specializat în acțiuni de prevenire și stingere a incendiilor. Tot in subordonarea Inspectoratului General pentru Situații de Urgență se afla și serviciul public integrat SMURD, care iși desfașoară activitatea în domeniul medical, în cazuri de urgență, în special în caz de accidente, incidente sau transfer interclinic. Totuși, în cazul gripei aviare, acest serviciu public nu a fost implicat în ceea ce privește prevenirea crizei, întrucât la rândul său, nu a fost instruit în această direcție.

Deși o slabă pregatire a instituțiilor statului român în vederea prevenirii și combaterii unor crize de acest tip a fost detectată de-a lungul timpului, au fost înregistrate cooperări inter-instituționale între Garda de Mediu și Poliția Română, ANSVSA sau SMURD. De asemenea, au fost puse la dispoziția cetățenilor României, documente oficiale precum manuale operaționale care descriu procedurile care trebuie sa fie urmate de către serviciile veterinare, crescătorii sau detinătorii de păsări în cazul detectării influenței aviare sau a bolii de Newcastle. Aceste tipuri de documente au apărut în momentul declansării crizei gripei aviare și nu înaintea ei, creând o măsură de prevenție pentru viitor. Aceasta se poate încadra în categoria acțiunilor post-criză și va fi dicutata pe larg la momentul potrivit.

În ceea ce privește comunicarea de criză după detectarea gripei aviare, aceasta nu a fost efectuată și monitorizată în mod corect de către o autoritate superioară, motiv pentru care au existat numeroase speculații cu privire la efectele și răspândirea bolii, iar haosul nu a întârziat să apară. Comunicarea cu presă nu s-a dovedit a fi eficientă din cauza lipsei de exactitate și a unui plan împotriva acestei crize.

Personaje politice cu autoritate care au jucat un rol important în anul 2006, imediat după declanșarea crizei, au oferit declarații în Senat cu privire la abilitatea instituțiilor statului de a preveni această criză, sau de a se pregăti în vederea luării celor mai eficiente măsuri. Conform declarațiilor, criză gripei aviare a fost prevăzută, iar Institutul de Diagnostic și Sănătate Animală a fost pregătit pentru rezultatele pozitive care au fost descoperite in 7 octombrie 2015. Senatorul Constantin Dumitru, membru al Grupului Parlamentar Dreptate și Adevăr PNL-PD, a declarat urmatoarele:

„Vă reamintesc faptul că, în situația epidemiologică internațională în ceea ce privește evoluția gripei aviare, la finele anului 2004 și începutul anului 2005, constituia un pericol imens pentru întreaga lume, dar, îndeosebi pentru România, datorită existenței Deltei Dunării, ca areal ideal pentru păsările migratoare, potențiale purtătoare de virus gripal aviar, precum și a vecinătății cu țări în care boala evolua fără a fi eradicată.

La 7 octombrie 2005, Institutul de diagnostic și sănătate animală anunța primele rezultate seropozitive la analizele efectuate pe păsări domestice din județul Tulcea, localitatea Ceamurlia de Jos. În aceeași zi, s-a întrunit Comandamentul anti-epizootic central, s-au luat măsuri de eradicare și de supraveghere a păsărilor domestice și sălbatice, conform prevederilor legale europene.

Totodată, Comandamentul anti-epizootic central a solicitat activarea comandamentelor anti-epizootice județene și locale, iar Autoritatea Națională Sanitar Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor a participat prin reprezentanții săi la acțiunile întreprinse în focar. Măsurile restrictive luate în acel moment nu s-au limitat la focarul de boală sau zona de supraveghere, ci la întregul teritoriu românesc.”

3.2 Analiza evenimentelor

Gripa aviară, o boală extrem de contagioasă și periculoasă atât pentru păsările de curte, cât și pentru om, s-a răspândit în mod accelerat și a cauzat pagube semnificative în gospodării, ferme și asociații. Evoluția evenimentelor a fost deci, la fel de rapidă, autoritățile neavând timpul necesar pentru a acționa în mod cugetat, motiv pentru care au existat unele conflicte între personajele politice și instituții, în procesul de găsire al vinovaților pentru imposibilitatea de stopare mai rapidă a virusului.

Prima și cea mai mare frustrare a populației, a presei și autorităților, a fost reprezentată de răspunsul întârziat cu privire la confirmarea virusului H5N1. Așa cum am arătat mai devreme, de la detectarea primelor cazuri de îmbolnăvire a păsărilor în județul Tulcea, până la confirmarea de către experții britanici a existenței virusului, au trecut șapte zile. Panica s-a instalat cu rapiditate în rândul gospodarilor și nu numai, întrucât zvonurile despre moartea zecilor de persoane în Asia din cauza gripei aviare, s-au răspândit rapid. Vaccinarea tuturor păsărilor împotriva gripei aviare înainte de declanșarea crizei nu a fost posibilă din cauza vitezei cu care au avut loc evenimentele. Așadar, este important de subliniat faptul că, deși comunicarea de criză a fost pusă în aplicarea de către autoritățile asiatice și europene, anticiparea unei astfel de crize este diferită de procesul de prevenire care poate să dureze luni de zile și implică campanii de informare și educare, dar și acțiuni propriu-zise precum vaccinarea.

Comunicarea de criză în România a fost pusă în practică la nivelul instituțiilor statului și putem observa că Monitorul Oficial a publicat Planul de Contingență în regim de urgență, imediat după confirmarea existenței virusului în țara noastră. De asemenea, Manualul Operațional a putut fi accesat imediat, însă punerea acțiunilor în practică a fost dificilă din cauza lipsei de pregătire a personalului din toate domeniile de activitate. În vederea eficientizării luptei împotriva gripei aviare a fost anunțat un grup de experți și anume reprezentanți ai Institutului de Diagnostic și Sănătate Animală, Institutul Oncologic București „ Prof. Dr. Alexandru Trestioreanu”, reprezentanți ai Facultăților de Medicină Veterinata din București, Iași și Timișoara, ai Direcției de Sănătate Animală și ai Institutului Național de Cercetare Dezvoltare pentru Microbiologie și Imunologie „Cantacuzino” .

În cazul acestei crize, nu s-a încercat mușamalizarea evenimentelor, întrucât ascunderea unor informații de interes public de o asemenea importanță ar fi putut să pună în pericol un număr mare de persoane.

3.2.1 Declansarea crizei

Declanșarea crizei gripei aviare în România a avut loc imediat după detectarea primului caz confirmat pe teritoriul țării. Virusul H5N1 a fost detectat în județul Tulcea, în localitatea Ceamurlia de Jos. În 17 octombrie 2005, la numai 10 zile de la răspândirea știrii cu privire la gripa aviară, întreaga presă europeană comenta evenimentele petrecute în România. Arhiva paginii web www.euractiv.ro, un portal destinat informării tuturor cetățenilor cu privire la evenimente, stiri si modificari legislative în UE, conține date concrete cu privire la reacția Europei de la acea vreme. Publicații precum „Le Figaro”, „The Observer”, „Independent” apelau la specialiști care comentau cu privire la inevitabila criză. Liam Donaldson, directorul general al serviciilor britanice de sănătate, afirma că „o pandemie de gripă produsă în urma unei mutații a virusului gripei aviare, nu va putea fi evitată”. Mai mult decât atât, aceeași știre conține informații cu privire la pregătirea slabă a Uniunii Europene pentru astfel de cazuri.

În România, toate redacțiile, radiourile, portalurile online de știri și televiziunile dezbăteau același subiect. Autoritățile s-au sesizat, iar personajele politice responsabile pentru comunicarea celor mai importante decizii au clarificat subiecte asupra cărora publicul, prin intermediul presei, specula. Până în luna iunie a anului 2006, sectorul avicol din Romania a suferit pierderi de 70 de milioane de euro din cauza gripei aviare, conform Uniunii Crescatorilor de Păsări din România (UCPR).

Declanșarea crizei este apogeul întregului scenariu și reprezintă momentul în care publicul asteaptă explicații, presa este pregatită pentru noi informații 24/24, iar purtătorii de cuvânt ai instituțiilor sunt în centrul atenției (Chiciudean, 2011, p.76). În România au fost oferite explicații cu privire la diagnosticul final, însă durata de așteptare a unui răspuns a fost de 7 zile, timp în care presa și întreaga națiune au ațteptat, suspicioși, un răspuns oficial. Jurnalul Național publică în 14 octombrie 2015 o știre în care Nicolae Ștefan, directorul Institutului Național de Diagnostic și Sănătate Animală a relatat că virusul a fost izolat, dar este identic cu cel detectat în Asia: H5N1. Vestea că acesta putea să facă victime și printre oameni a cauzat un haos total, iar mușamalizarea acesteia a fost practic, inexistentă. Declarația premierului Tăriceanu de la acea vreme, a fost citată de către reporteri în aceeași publicație în care declara că măsurile exagerate care au fost luate cu privire la suspiciunile de gripă aviară, au fost corecte și au fost apreciate de Comisia Europeană. Comisarul european pentru extindere, Ollie Rehn, era citat de asemenea in Jurnalul Național. Acesta susținea că autoritățile române au acționat prompt și eficient. Așadar, deși publicul a primit informații corecte, acestea au venit cu întârziere, lăsând panica să se instaleze în întreaga societate romanească, dar și în străinătate.

În momentul declanșării gripei aviare au fost luate măsuri imediate de prevenție și a fost intocmit un Plan de Contingență al României pentru Influența Aviară în data de 7 Octombrie, de către Autoritatea Națională Sanitară Veterinară și Pentru Siguranța Alimentelor. Acesta a fost publicat în Monitorul Oficial nr. 957 bis din 7 octombrie 2015. Planul de Contingență a fost preluat de către toate județele României și a fost pus în aplicare acolo unde a fost necesar. Conștientizarea crizei a avut loc imediat, iar măsurile luate au putut fi monitorizate îndeaproape. Astfel, Ministerul Sănătății a mobilizat în primă fază instituțiile din județul Tulcea precum DSPJ Tulcea, IPJ Tulcea, Ambulanța Tulcea, CAS Tulcea și IJP Tulcea, dar și unitățile medicale și medical-veterinare din localitățile înconjurătoare. Comunicarea între instituții s-a dovedit a fi eficientă în evaluarea factorilor de risc, supravegherea epidemiologică, comunicare, instruirea medicilor de familie și convocarea Comitetului de Intervenție în Gripă, conform Direcției de Sănătate Publică Tulcea.

Evenimentele care au urmat au fost tragice, au cauzat pagube și panică în rândul populației, însă au fost luate măsurile necesare pentru eliminarea virusului, prin vaccinarea continuă a persoanelor din județul Tulcea și localitățile afectate, a păsărilor și eliminarea focarelor de infecție prin sacrificarea unui numar foarte mare de păsări, de ordinul sutelor de mii din 9 judete si 52 de localități. Un numar total nu a fost înregistrat în anul 2005. Vaccinul Tamiflu, un antiviral, a fost obținut cu ajutorul spitalelor și al instituțiilor medicale.

3.2.2 Recunoașterea

Recunoașterea crizei a avut loc la câteva zile de la detectarea primului caz în județul Tulcea, imediat după confirmarea Marii Britanii a existenței virusului H5N1 la păsările bolnave. Presa, dar și instituțiile autorizate, au pornit campanii de prevenire și de informare destinate publicului general, în toate zonele țării. Astfel, cetățenii României au fost încurajați să semnaleze orice simptom de gripă la păsări sau la oameni, să se vaccineze, să urmeze măsurile de precauție recomandate și să se izoleze atunci când exista suspiciunea existenței virusului. Centrul de Informare asupra Medicamentului a eliberat un document în vederea prevenirii răspândirii virusului gripei aviare în care oferea informații generale despre virus, efectele acestuia și metodele de prevenire. Totodată, acesta informa că au fost elaborate ghiduri pentru medici și farmaciști, care au fost distribuite farmaciilor și medicilor de familie. Mai mult decât atât, a avut loc un program de informare a pacienților, o campanie de informare denumită „Stop Gripa Aviara” adresată elevilor din mediul rural și au fost realizate postere pentru școli.

MedC a derulat o campanie de educație și informare asupra gripei aviare începând cu 22 mai 2006, timp în care a împărțit 40 000 postere, 22 000 fluturași și 60 000 de broșuri care conțineau normele de igienă împotrivă transmiterii virusului, informa un comunicat de presă lansat pe portalul educațional www.edu.ro. În perioada 8-10 Iunie 2006, a fost organizat Seminarul Național de Educație pentru Sănătate, în colaborare cu UNICEF România. Ministerul Sănătății în colaborare cu Ministerul Educației și Cercetării, a elaborat un Protocol cu privire la asigurarea sănătății populației împotriva îmbolnăvirilor prin gripa aviară în luna ianuarie a anului 2006.

3.2.3 Rezolvarea

Criza gripei aviare nu a fost rezolvată în totalitate la nivel internațional, întrucât există riscul reapariției ei în orice moment, conform opiniei specialiștilor de la Organizația Mondială a Sănătății care susțin că este normal ca acest virus să se întoarcă în zonele afectate. În România, criza s-a finalizat treptat, odată cu eliminarea focarelor de infecție și vaccinarea păsărilor din zonele afectate, precum și scoaterea din carantină a acestor zone. Agenția de presă Agerpres a lansat o știre în 22 noiembrie 2014 prin care atenționa persoanele care vor călători în Olanda cu privire la apariția celui de-al treilea focar de gripă aviară. O tulpină a virusului H5N8 a fost descoperită și la o fermă de rațe din Marea Britanie în aceeași lună a anului 2014, dar și în nordul Germaniei, la o ferma de curci, de această dată detectându-se virusul H5N6. Având în vedere tragicele evenimente din urma cu 10 ani din România, măsuri de prevenție au fost luate cu succes în această perioadă în România. Agenția de presă Mediafax a informat ca ANSVSA a controlat fermele de păsări și a monitorizat starea de sănătate a păsărilor din întreaga țară, ca urmare a avertismentelor Comisiei Europene din luna noiembrie, 2014.

Depășirea crizei aviare a avut loc odată cu sacrificarea păsărilor, consumul scăzut de carne de pasăre, izolarea persoanelor și a păsărilor susceptibile, administrarea vaccinului împotriva gripei aviare în întreaga țară și mobilizarea tuturor instituțiilor, organizațiilor și serviciilor publice. Deși UE a remarcat o reacție rapidă a autorităților românești, în 24 mai 2006, Traian Băsescu declara că situația nu a fost gestionată corect și că implicarea Ministerului Sănătății a fost insuficientă. Această declarație denotă faptul că România, precum și Uniunea Europeană din acea perioadă, nu au fost pregătite pentru o criză de o asemenea intensitate. Cu toate acestea, comunicarea de criză din România a existat și s-a realizat în mod eficient între majoritatea instituțiilor implicate, astfel încât rezultatul final a fost izolarea virusului.

Odată cu aderarea la Uniunea Europeană, publicul a fost din ce în ce mai bine informat cu ajutorul platformelor online ale instituțiilor românești și internaționale, diferite documente au fost revizuite, iar autoritățile au creat mecanisme de prevenire, fiind astfel pregătite pentru o nouă criză. Una dintre cele mai importante pagini web europene, destinate informării publicului despre legislația europeană, www.europa.eu, întărește ideea că „gestionarea informațiilor implică transmiterea acestora la momentul oportun”. Tot aici este transmis faptul că „in situații de urgență, trebuie să se poată menține canalele de informare atunci când anumite forme de comunicare pot deveni inutilizabile”. Mecanismele pregătite să se lupte cu o astfel de situație de criză în viitor sunt Centrul European de Prevenire și Control al Bolilor (ECDC), Agenția Europeană pentru Medicamente (EMA), Centrul Comun de Cercetare (JRC), Autoritatea Europeană pentru Siguranță Alimentară (EFSA), Agenția Europeană de Mediu (AEM), Observatorul European pentru Droguri și Toxicomanie (OEDT) și Agenția Europeană pentru Sănătate și Securitate în Muncă (EU-OSHA).

3.2.4 Post-Criză (evaluarea crizei)

Depășirea crizei gripei aviare din anul 2005 a fost imediat urmată de o altă criză, mai puțin intensă, în anul 2007, când virusul aviar a reapărut în județul Brașov. De această data, însă, atât producătorii avicoli, cât și veterinarii și instituțiile s-au dovedit a fi mai bine pregătiți. Antena 3 a publicat în 2007 declarația președintelui ANSVSA, Radu Roatis, care a informat că existau filtre de dezinsecție, iar gospodăriile sunt verificate de către medicii veterinari. De asemenea, o campanie de informare a fost pornită imediat. Acțiunile post-criză s-au dovedit a fi eficiente, întrucât au fost elaborate și revizuite documente precum manuale operaționale și planuri de criză care vor fi urmate cu exactitate în cazul izbucnirii unei noi crize.

Planul de contingență pentru gripă aviară al României face referire la detaliile legislative, financiare, de combatere, de instruire, de informare și de gestionare a situațiilor de criză în caz de gripă aviară. Aici sunt explicate și câteva măsuri de control ale bolii în vederea informării detaliate a populației. Mai mult decât atât, au fost elaborate lucrări și manuale destinate specialiștilor și persoanelor care doresc să se pregătească pentru a profesa în domeniul sănătății. Principiile și Practicile Managementului Situațiilor de Urgență în Sistemele de Îngrijiri de Sănătate este o lucrare care insistă asupra situațiilor de urgență similare gripei aviare, precum și asupra dezastrelor cauzate în urma acestora. Fiind elaborată sub supravegherea Centrului Național de Pregătire în Managementul Medical al Dezastrelor, acest ghid a fost dezvoltat luând în considerare toate posibilitățile de dezastru, dar și canalele de comunicare, pregătirea pentru situații de criză și depășirea acestora într-un mod cât mai eficient. Un alt material apărut post-criza este Ghidul de Planificare al Spitalelor și al Altor Facilități cu Paturi pentru Pandemiile de Gripă , în care se discută modalitățile de control ale epidemiei, planuri de combatere și scăderea riscului de gripă și a complicațiilor. Câteva dintre cele mai importante documente elaborate și revizuite de către Autoritatea Națională Sanitară Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor sunt Directiva 94/2005 a Consiliului privind măsurile comunitare de combatere a influenței aviare și de abrogare a Directivei 92/40/CEE, Decizia comisiei 367/2010 privind punerea în aplicare de către statele membre a unor programe de supraveghere a gripei aviare la păsările de curte și la păsările sălbatice si Programul de Supraveghere al Influenței Aviare la păsări domestice și sălbatice în România, în anul 2011. Așadar, putem observa că legislația din acest domeniu a fost revizuită și completată pentru a oferi instituțiilor și organizațiilor statului resursele necesare pentru a proceda corect în caz de urgență în viitor. Am asistat, deci, la o îmbunătățire a legislației în vigoare și la încurajarea specialiștilor la publicarea materialelor utile care să servească drept ghid pentru cei implicați. Informarea populației despre riscurile și modalitățile de prevenire a gripei aviare, atât la păsări, cât și la oameni, a avut loc în mod special prin intermediul presei care a avut un rol decisiv în formarea opiniei publice. Rolul de informare al presei nu a urmărit întotdeauna codul etic și deontologic al jurnalismului, întrucât acesta a reprezentat un bun motiv pentru exploatarea senzaționalului. Cu toate acestea, 10 ani mai târziu, România beneficiază de materiale și canale de comunicare mult mai eficiente, dar și de un personal mult mai bine pregătit pentru a se confrunta cu situații de criză. Ca dovadă a acestei evoluții avem la dispoziție zecile de rețele sociale, accesul populației la resursele de știri online și paginile online de informare și relații cu publicul ale marilor instituții din România.

3.3 Analiza actorilor

Gripa aviară a reprezentat o provocare pentru toți actorii care au luat parte la desfășurarea și combaterea acesteia. Mai mult decât atât, perioada 2005-2007 a adus în scenă numeroși factori de stres din punct de vedere economic, politic, social, civic și internațional. În acest context, au fost detectate mai multe categorii de actori, din diferite domenii. Principalele personaje au fost și sunt în continuare:

gospodării și deținătorii de păsări / fermierii

societățile avicole

autoritățile statului

reprezentanții domeniului sănătății în România

personajele politice

presa

producătorii și consumatorii de carne de pasăre

producătorii de publicitate

reprezentanții Uniunii Europene

Criza gripei aviare i-a afectat pe toți acești actori, fie din punct de vedere financiar, fie din punct de vedere psihologic, sociologic sau politic. Gripa aviară a cauzat panică la nivel național și un consum de carne de pasăre mult mai scăzut. De aceea, principalii actori ai pieței avicole, Agricolă Bacău, Transavia Albă Iulia și Avicola Călărași au avut de suferit. O știre publicată de Evenimentul Zilei în data de 10 ianuarie 2006 a anunțat că producătorii de carne de pasăre s-au confruntat cu pagube de 33 de milioane de euro până la acea dată. Sacrificarea celor 120 000 de păsări în 23 de focare de gripă aviară a însemnat un efort de aproximativ 28 de miliarde de lei vechi plătiți pentru despăgubiri de către Ministerul Agriculturii, Pădurilor și Dezvoltării Rurale. Trecerea crizei în România a însemnat pentru aceștia un lanț de investiții, în special în publicitate. Arhivele publicației online „Cotidianul” și Business24.ro arată că Agricola Bacău și Transavia Albă Iulia au plănuit să investească patru milioane de euro în publicitate în scopul de a îndemna consumatorii să continue să cumpere carne de pasăre. Potrivit acelorași publicații de știri, publicul consumator de carne a devenit mult mai atent la prospețimea cărnii și calitatea acesteia în urmă gripei aviare, motiv pentru care tehnologii avansate precum componența „biosecurizat” au fost aduse în atenția acestuia.

Speculațiile din domeniul politic au reprezentat de asemenea, un factor de stres major pentru oamenii politici în anul 2006. Imediat după izbucnirea crizei, au apărut temeri cu privire la posibilitatea că România să nu fie acceptată în Uniunea Europeană în 2007. Emil Boc declară pentru ziarul Gândul în luna mai, 2006: Comisia Europeană și Parlamentul ar putea să pună semne de întrebare serioase cu privire la compatibilizarea noastră cu UE.

Actorii din domeniul sănătății au fost medicii veterinari din întreagă țară, centrele de cercetare, medicii de familie și spitalele, unde s-au organizat campanii de informare și prevenire. Suprasolicitarea medicilor veterinari și a serviciilor auxiliare a condus la crearea unor strategii în Planul de Contingență al României și Manualele Operaționale disponibile.

Criza gripei aviare a reprezentat și o curtină în spatele căreia s-au desfășurat activități ilegale, precum încheierea unor contracte supraevaluate pentru servicii de dezinfecție împotriva gripei aviare. Arhiva publicației online Hotnews.ro oferă acces la informații din dosarul „Gripa Aviara” în care au fost implicate 14 persoane în perioada 2005-2006. Un prejudiciu de 5.8 milioane de euro a fost descoperit, iar directorii responsabili pentru fapta amintită, ai companiilor CFR, Compania Națională de Autostrăzi și Drumuri și ai Agenției de Sănătate Publică din Ministerul Transporturilor au fost trimiși în judecată în anul 2011.

Declarațiile principalilor actori în criza gripei aviare au avut o importanță majoră de-a lungul întregului proces de izolare și combatere a virusului. Traian Băsescu, fostul șef al statului, fostul premier Călin Popescu Tăriceanu, ministrul Agriculturii, Gheorghe Flutur, sunt doar trei dintre numeroasele personaje politice care au influențat opinia publică, dar și care au contribuit la haosul societății românești din anul 2005. Într-un climat politic sensibil, dinaintea alăturării la Uniunea Europeană, criza a fost depășită cu atât mai dificil cu cât declarațiile acestora erau incerte, contradictorii și pline de acuzații la adresa instituțiilor responsabile. Așadar, criză gripei aviare a reprezentat o perioadă dificilă pentru România, în care presă a fost principalul observator. Rolul acesteia și activitatea din perioadă 2005-2006 va fi analizat în rândurile care urmează.

3.4 Analiza rolului presei și al rețelelor sociale

Presa este principalul canal de comunicare dintre autorități, instituții și public în viața de zi cu zi și în special într-o situație de criză. Aceasta are rol de informare și de prevenire, dar și de educare a publicului. Presa, sau mai bine zis, mass-media, joacă un rol foarte important în difuzarea știrilor și selectarea informațiilor în timpul unei crize. În lucrarea sa, Introducere în sistemul mass-media, Mihai Coman clasifică tipurile de media și explica rolul comunicarii de masă într-o societate. Astfel, aflăm că relațiile cu presa au o importanță deosebită și influențează modul în care publicul va primi mesajele transmise. În cazul crizei gripei aviare din România, canalele mass-media au fost asaltate de jurnaliști profesioniști sau amatori care au solicitat răspunsuri imediate, creând panică în rândul cititorilor, a ascultătorilor sau a spectatorilor atunci când răspunsurile nu au fost oferite la timp. Unul dintre cele mai bune exemple este perioada de așteptare de șapte zile de la lansarea zvonului cu privire la existența virusului H5N1 în județul Tulcea până la confirmarea acestuia. În această perioadă, dar și după confirmare, imposibilitatea autorităților de a ține pasul cu multitudinea de semne de întrebare puse de către public, a condus la crearea unui haos și la o comunicare ineficientă. O știre a publicației online Hotnews.ro dezinforma publicul în 10 octombrie 2005, afirmând că virusul gripei aviare se află în apropierea Vrancei, iar efectual acesteia este mortal pentru oameni. Afirmația incorecta despre efectul gripei aviare asupra omului a stârnit reacții negative din partea publicului, în mod nejustificat. Reacția publicului ar fi fost probabil, cu totul alta, dacă presa ar fi informat in mod corect faptul ca în combinație cu gripa umană, virusul gripei aviare este, întradevăr, periculos.

Vânătorii de senzațional au fost avantajați de lumea permisivă a mediului online, iar rețelele sociale de astăzi începeau să prindă formă în anul 2005, fapt care a favorizat distribuirea informațiilor într-un mod mult mai rapid. Deși în acea perioadă, rețelele sociale nu aveau un rol crucial în exprimarea părerii publicului, iar informațiile nu se aflau doar la un click distanță, dezinformarea putea avea loc prin alte mass-media precum televiziunea, radioul sau presa scrisă. Recunoașterea și încercarea de a stăpâni o criză sunt etapele cele mai atractive pentru presă, moment în care valul de informații nu încetează să apară. Evenimentul declanșator în cazul crizei aviare a fost însuși virusul prezent în țara noastră și infestarea păsărilor de curte cu H5N1. Astăzi, canalele mass-media de toate tipurile sunt accesate mult mai des de către toate categoriile de vârstă din România, în presa online are un avantaj datorită disponibilității continue, a accesibilității și gratuității. Graficele de mai jos arată evoluția presei în România în ultima decadă, inclusiv în anul 2005, odată cu izbucnirea crizei gripei aviare. Așadar, putem observa explozia cotidianelor auditate și categoriile care au atras publicul cel mai numeros.

Fig. 1

Fig. 2

Așadar, observăm că presa generalistă a fost favorizată de evenimentele anului 2005, publicul preferând să citească ziare de calitate, cu caracter informativ. În ceea ce privește rețelele de socializare din perioada 2005-2006, putem spune că acestea se aflau încă la linia de start. Infograficele de mai jos arată date concrete făcute publice de către deținătorii rețelelor de socializare.

Fig. 3

În condițiile în care criza gripei aviare ar reveni în zilele noastre, comportamentul utilizatorilor rețelelor sociale ar fi diferit. Conceptul de distribuire a informațiilor promovat de Facebook ar accelera răspândirea informației și ar mobiliza publicul, dar și pe reprezentanții autorităților prezenți pe aceste platforme. Perioada campaniei electorale din anul 2014 a uimit întreaga societate prin puterea de mobilizare a societății și a personajelor politice, în vederea îndeplinirii unui scop comun. Lucrările de specialitate moderne vorbesc despre acest fenomen de digitalizare a eforturilor publicului și a implicării acestuia. Volumul Comunicarea Politică prin Social Media și Reacțiile Publicului Online a lui Tănase Tasente aduce în discuție reacțiile publicului online și importanța adaptării mesajului politic la nevoile de comunicare ale publicului.

Figurile de mai jos arată numărul de utilizatori Facebook și a altor rețele sociale importante, precum YouTube, Twitter, Instagram, Trilulilu. Relevanța acestor cifre se regăsește în activitatea presei și în comportamentul personajelor politice, întrucât arată că relațiile cu publicul sunt mai importante ca niciodată. Mai mult decât atât, numărul impresionant de utilizatori Facebook activi în România arată interesul populației față de presă.

Privind aceste cifre, putem trage concluzia că evoluția digitală oferă anumite avantaje presei în cazul unei crize, iar utilizatorii au acces la numeorase resurse de informare înainte de a-și forma o opinie definitivă.

Fig. 4

Fig.5

3.5 Concluzii

Subiectul gripei aviare stârnește în continuare numeroase controverse, întrucât diferite tulpini ale virusului continuă să se dezvolte, afectând păsări și oameni, deopotrivă, în întreaga lume. Am ales să analizez această temă datorită complexității sale și multitudinii de perspective din care poate fi analizată. Documentele elaborate în urmă crizei gripei aviare ar putea fi analizate la infinit, întrucât vizează majoritatea actorilor implicați în procesul dificil de combatere a crizei. Luarea măsurilor, asigurarea instruirilor și formarea unor echipe profesioniste de management al crizelor devine o necesitate în societatea zilelor noastre și încetează să fie un lux. O pregătire continuă și preventivă poate ajuta o întreagă națiune să treacă cu ușurință peste evenimente neplăcute și chiar dezastre. Pagubele bănești sunt aproape inevitabile în astfel de situații, iar integritatea morală și starea psihologică a societății reprezintă un punct de interes major asupra cărora trebuie să se îndrepte atenția autorităților. Atunci când există strategii de comunicare de criză, iar planurile bine elaborate sunt urmărite cu strictețe, pagubele și dezavantajele scad simțitor, iar reputație unei organizații, respectiv a unei societăți poate să fie salvată cu succes. Factorii de stres pe care îi implică o criză de genul gripei aviare sunt duri și pot cauza traume în societate, dar și pierderi financiare majore.

Concluzia acestui studiu de caz este faptul că strategiile de comunicare de criză și planurile pot funcționa într-o societate care se află în criză, însă efectele și consecințele lipsei pregătirii devin de nesuportat pentru numeori membrii ai societății. Prevenirea și conștientizarea nevoii de resurse materiale pentru depășirea unor momente critice sunt comportamente sănătoase care denotă evoluția și grijă față de problemele societății.

IV. Concluzii

Crizele sunt prezente de-a lungul fiecărei generații, fie că este vorba despre crize organizaționale sau ale societății. Odată cu evoluția tehnologiei și creșterea importanței valorilor unei societăți, crizele devin din ce în ce mai frecvențe, însă mai puțin suportabile. Mobilizarea societății, a presei, a actorilor politici, comerciali, instituționali, se realizează de la șine, însă strategiile de comunicare de criză și planurile atent gândite în mod preventiv, scutesc întreaga societate de un scenariu care poate fi prevenit. Cu siguranță, orice națiune sau organizație se poate confruntă cu crize imprevizibile și complet neașteptate. De aceea, rolul echipelor de management și prezența lor în permanență, indiferent de domeniul de activitate, este justificat. O echipă de management al crizelor care funcționează în baza unui regulament bine întemeiat va fi pregătită pentru orice situație și va gestiona relațiile cu publicul într-un mod cât se poate de profesionist și de eficient.

Numeroasele trimiteri la articole din presă online au fost făcute de-a lungul acestei lucrări deoarece viteza cu care trăiește societatea actuală permite accesul mai ușor la informații în mediul online și mai puțin acela la presă scrisă. Prin intermediul acestor trimiteri, s-a dorit demonstrarea faptului că presă joacă un rol deosebit de important în comunicarea de criză. Mai mult decât atât, am dorit să întăresc ideea susținută de atât de mulți specialiști prin lucrările lor, cum că presa, mass-media, are puterea de a facilita procesul de comunicare sau de a-l îngreuna, în funcție de abordarea problemei. De asemenea, arhivele cu privire la gripă aviară, evoluția crizei și finalizarea ei, dar și știrile despre personajele implicate indirect, au fost accesibile numai cu ajutorul Internetului.

Comunicarea de criză este un subiect complex asupra căruia am considerat că trebuie să insist în studiul de caz ales, întrucât vizează toate categoriile de public. Gripa aviară a demonstrat societății românești că prevenția este mai importantă decât abilitatea de a mușamaliza evenimentele petrecute, motiv pentru care astăzi există planuri și manuale operaționale, dar și metode eficiente pentru a răspândi o informație atât de importantă în întreagă țară în doar câteva minute.

BIBLIOGRAFIE

1. Autoritatea Nationala Sanitara Veterinara si Pentru Siguranta Alimentelor, Planul de Contingenta al Romaniei pentru Influenta Aviara (Gripa Aviara), Bucuresti, 2005

2. Chiciudean, Ion, Stanciugelu, Irina, Bilanici, Aurel, Dogeanu, Marius, Comunicarea in situatii de urgenta, Bucuresti, FCRP, Centrul de Perfectionare in Comunicare, 2006

3. Coman, Cristina, Comunicarea de criza. Tehnici si strategii, Editura POLIROM, 2009

4. Coman, Mihai, Introducere in sistemul mass-media, Polirom, 2007

5. Comisar șef de poliție dr. GRIGOROIU MARIAN-VALENTIN, Crizele si conflictele contemporane, Editura Ministerului Administrației și Internelor, București, 2006

6. Conf. univ. dr. Ion, Chiciudean, Lector univ. dr. George David, Managementul comunicarii in situatii de criza, Bucuresti, 2011

7. Coombs, Timothy W. , SCCT, 2007

8. Craciun, Ioan, Prevenirea conflictelor si managementul crizelor, Editura Universitatii Nationale de aparare „Carol I”, Bucuresti, 2006

9. Dr. Petre, Dutu, Managementul situatiilor de criza si prevenirea conflictelor armate, Editura Universitatii Nationale de Aparare „Carol I”, Bucuresti, 2013

10. Dr. Tudorel, Niculae, Drd. Ion, Gherghita, [anonimizat], Comunicarea organizationala si managementul situatiilor de criza, Editura Ministerului Administratiei si Internelor, 2006

11. Graur,Evelina, Tehnici de comunicare, Editura MEDIAMIRA, Cluj-Napoca, 2001

12. Prof. Univ. Asoc. Dr. Steiner Nicolae MD, Phd, Ghidul de Planificare al Spitalelor si al Altor Facilitati cu Paturi pentru Pandemiile de Gripa, Bucuresti, 2010

13. Prof. Univ. Dr. Dan-Ioan Manastireanu, Principiile si Practicile Managementului Situatiilor de Urgenta in Sistemele de Ingrijiri de Sanatate, Bucuresti, 2010

14. Prof. Univ. Dr. Nicolae Steiner, Pregatirea pentru managementul situatiilor de urgenta, Centrul National de Pregatire in Managementul Medical al Dezastrelor, Bucuresti, 2012

15. Stephens, Keri K , Malone, Patty, The Handbook of Crisis Communication, Wiley Blackwell, 2010

16. Stoica, Dan, Comunicare publica. Relatii publice, Iasi, 2004

17. Tasente, Tanase, Comunicarea Politica prin Social Media si Reactiile Publicului Online, Universitaria, 2014

18. http://www.romedic.ro/gripa-aviara – accesat in Mai, 2015

19. http://ro.wikipedia.org/wiki/Grip%C4%83_aviar%C4%83 – accesat in Mai, 2015

20. http://www.who.int/en/ – accesat in Mai, 2015

21. http://ec.europa.eu/food/animal/diseases/controlmeasures/avian/ten_key_facts_about_avian_influenza07_ro.pdf

22. http://www.ansvsa.ro/documente/admin/Manual%20Operational%20Gripa%20Aviara_26898ro.pdf

23. http://www.wall-street.ro/articol/Economie/15050/Gripa-aviara-a-produs-pagube-de-peste-70-mil-euro-in-sectorul-avicol.html

24. http://www.unap.ro/ accesat in Mai, 2015

25. http://www.igsu.ro/ accesat in Mai, 2015

26. http://www.cdep.ro/pls/steno/steno.stenograma?ids=6123&idm=1,1&idl=2 accesat in Mai, 2015.

27. http://arhiva.euractiv.ro/uniunea-europeana/articles%7CdisplayArticle/articleID_4252/Presa-europeana-despre-gripa-aviara-din-Romania.html accesat in Mai, 2015

28. http://www.wall-street.ro/articol/Economie/15050/Gripa-aviara-a-produs-pagube-de-peste-70-mil-euro-in-sectorul-avicol.html accesat in Mai, 2015

29. http://jurnalul.ro/special-jurnalul/gripa-aviara-in-romania-a-fost-confirmata-35319.html – accesat in Mai, 2015

30. http://www.monitoruljuridic.ro/act/plan-din-7-octombrie-2005-de-contingenta-de-necesitate-al-romaniei-pentru-influenta-aviara-emitent-autoritatea-nationala-sanitara-veterinara-si-pentru-siguranta-alimentelor-66806.html

31. http://edu.ro/index.php/articles/5251 accesat in Mai, 2015.

32. http://www.agerpres.ro/social/2014/11/22/mae-atentionare-de-calatorie-in-olanda-aparitia-celui-de-al-treilea-focar-de-gripa-aviara-00-01-01 accesat in Mai, 2015

33. http://www.antena3.ro/externe/o-noua-tulpina-de-gripa-aviara-semnalata-in-germania-este-prima-aparitie-in-europa-272695.html accesat in Mai, 2015

34. http://www.mediafax.ro/social/ansvsa-controleaza-fermele-de-pasari-dupa-o-alerta-de-gripa-aviara-in-mai-multe-tari-europene-13597733 – accesat in Mai, 2015

35. http://www.hotnews.ro/stiri-arhiva-1177479-traian-basescu-nemultumit-gestionarea-crizei-gripei-aviare.htm accesat in Mai, 2015

36. http://europa.eu/legislation_summaries/public_health/threats_to_health/c11541a_ro.htm accesat in Mai, 2015

37. http://www.ansvsa.ro/?pag=25 accesat in Mai, 2015

38. http://www.evz.ro/pagubele-produse-de-h5n1-703334.html accesat in Mai, 2015

39. http://www.business24.ro/ion-iliescu/stiri-ion-iliescu/aviara-ingrasa-piata-publicitatii-80549 accesat in Mai, 2015

40. http://arhiva.euractiv.ro/uniunea-europeana/articles%7CdisplayArticle/articleID_6783/Gestionarea-gripei-ar-putea-ridica-sprancene-la-Bruxelles.html accesat in Mai, 2015

BIBLIOGRAFIE

Bușe, Lucian (2005) Analză economico-financiară, Editura Economică, București.

Dinu, Eduard (2004) Analiza profitului – o abordare strategică – articol revista Amfiteatrul Economic, nr 16/2004.

Dinu, Eduard, Analiză economică și financiară, Bibliotecă digitală, disponibil on-line la www.ase.ro, accesat pe 18.03.2015 ora 10.00.

Feleaga, L.; Feleaga, N. (2005) Contabilitate financiară – o abordare europeană și internațională, vol I, Editura Infomega, București.

Gheorghiu, Alexandru (2004) Analiza economico-financiară la nivel microeconomic, Editura Economică, București.

Isfanescu, Aurel; Robu, Vasile; Hristea, Anca Maria; Vasilescu, Camelia Analiza economico-financiară, Cursuri în format digital, disponibil on-line la http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/.

Niculescu, Maria (2003) Diagnostic economic, Vol. I, Editura Economică, București.

Păvăloaia, Willi; Paraschivescu, Marius Dumitru; Olaru, Gabriela-Daniela; Radu, Florin, (2006) Analiză financiară, Studii de caz, Editura Tehnopress, Iași.

Petcu, Monica (2009) Analiza economico-financiară, Editura Economică, București.

Petrescu, Silvia, (2005) Analiză financiară aprofundată, concepte – metode – studii de caz, Iași.

Petrescu, Silvia (2006) Analiză și diagnostic financiar-contabil, Editura CECCAR, București.

Pleșa, Doru, (2005) Bazele contabilității, Vol I., Editura Omnia Uni, Brașov.

Ristea, Mihai; Dumitru, Corina Graziela (2003) Contabilitate Financiară, Editura Mărgăritar, București.

Robu, Vasile; Anghel, Ion; Șerban, Elena Claudia (2014) Analiza economico-financiară a firmei, Editura Economică, București.

Stancu, Ion (2001) Finanțe, Teoria piețelor financiare; Finanțele întreprinderii și gestiunea financiară, Editura Economică, București.

Vâlceanu, Gheorghe; Robu, Vasile; Georgescu, Nicolae (2005) Analiză economico-financiară, Editura Economică, București.

Analiza efectului de levier financiar – abordări conceptuale. disponibil on-line la https://ro.scribd.com/doc/80094694/Analiza-Efectului-de-Levier-Financiar.

Capacitatea de autofinanțare a întreprinderii, disponibil on-line la https://ro.scribd.com/doc/28012650/14/Analiza-capacit%C4%83%C5%A3ii-de-autofinan%C5%A3are-%C5%9Fi-autofinan%C5%A3%C4%83rii

http://www.rasfoiesc.com/business/economie/Continutul-procesului-de-anali58.php, accesat pe data de 07.04.2015 ora 19.00.

http://www.biofarm.ro, accesat pe 04.05.2015 ora 17.00.

http://www.bvb.ro/FinancialInstruments/Details/FinancialInstrumentsDetails.aspx?s=BIO, accesat la data de 03.04.2015 ora 20.00.

*** Legea contabilității nr. 82 din 1991 republicată.

*** Ordinul Ministerului Finanțelor Publice nr. 1752/2005 pentru aprobarea reglementărilor contabile conforme cu directivele europene, Cap. II, Sectiunea 7.

*** Ordinul Ministerului Finanțelor Publice nr. 3.055 din 2009 pentru aprobarea Reglementărilor contabile conforme cu directivele europene.

*** Ordinul nr. 65 din 22.01.2015 privind principalele aspecte legate de întocmirea și depunerea situațiilor financiare anuale și a raportărilor contabile anuale ale operatorilor economici.

*** OMF 1752/2005 pentru aprobarea reglementarilor contabile conforme cu directivele europene.

*** OMFP 1802 DIN 2014.