Comunicarea Organizatională în Cadrul Companiei Jw Marriott

1. Conceptul de comunicare

Comunicarea reprezinta procesul prin care are loc schimbul de informatii dintre un emitator si un receptor. Acest proces este realizat prin intermediul unui set comun de semne si simboluri. Elementele principale ce apar in cadrul comunicarii sunt: emitatorul, receptorul, canalul de transmitere a informatiei si mesajul transmis. Alte doua elemente secundare mai pot fi identificate in cadrul acestui proces: barierele de comunicare si feedback-ul.

Pot fi identificare mai mult tipuri de comunicare, in functie de criteriul ales:

1. Numarul de participanti:

– intrapersonala

– interpersonala

– in grup

– publica

– de masa

2. Sistemul de coduri:

– verbala

– paraverbala

– non-verbala

3. Natura interactiunii:

– directa

– indirecta

4. Scopul urmarit:

– oficiala

– neoficiala

5. Statutul interlocutorilor:

– orizontala

– verticala

6. Domeniul de activitate:

– organizationala

– educationala

– publicitara

– politica

– de afaceri

– interculturala

1.1 Formele si mijloacele comunicarii

Mesajul transmis de emitent poate fi de 3 feluri:

Scris

Oral

Non verbal

Deoarece fiecare dintre aceste 3 forme poate avea avantajele si dezavantajele ei, este important alegerea celei mai potrivite metode pentru realizarea obiectivului comunicarii. Managerul, care este principalul emitator in cadrul organizatiei, va alege forma care este cea mai eficienta in situatia data atat pentru el cat si pentru destinatar. In general, pentru chestiunile oficiale este preferat mesajul scris, in timp ce pentru probleme informale se prefera comunicarea orala.

Comunicarea scrisa foloseste limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care ramane inregistrat, si poate folosi ca dovada in unele situatii in care apar probleme si neintelegeri. In cadrul organizatiilor, ea se concretizeaza in documente precum: note, rapoarte, decizii, scrisori, e-mail-uri. Principalul avantaj este acela ca mesajul poate fi pregatit temeinic, lucru care ii confera claritate, precizie si posibilitatea utilizarii unei abordari specifice. Dezavantajul, insa, este acela ca necesita mult timp pentru reactie, iar costurile sunt ridicate, atat cele directe (hartie, tus, spatiu de stocare) cat si cele indirecte (arhivare, etc). pentru a fi eficienta, comunicarea scrisa trebuie sa aiba o atitudine pozitiva, care implica: politete, claritate, concizie, si mod de organizare.

Comunicarea orala foloseste limbajul verbal si este utilizata pe scara larga, aproximativ 70-75% din totalul timpului destinat comunicarii de catre manageri. Interlocutorul poate fi o persoana – comunicarea fata in fata ( interpersonala, care poate fi si interactiva), sau un grup-comunicarea in fata unui auditoriu. In general comunicarea verbala include: relatari despre evenimente, situatii, intamplari, sentimente si reactii, opinii, etc. in carul organizatiei acest tip de comunicare vizeaza: schimbul de informatii, instruirea subordonatilor, modificarea identitatii individuale sau de grup, influentarea atitudinii subalternilor, etc. In afara organizatiei aceasta vizeaza: crearea si mentinerea unei imagini favorabile, a unor relatii cat mai bune cu diversi parteneri, explicarea politicii organizatiei, etc.

O mare importanta constituie modalitatea de adresare, astfel incat mesajul transmis sa fie convingator, clar, scurt si precis, pentru a-si atinge scopul dorit.

Avantajele acestui tip de comunicare pot fi: schimbul rapid de informatii, flexibilitatea exprimarii, folosirea jargonului, personalizarea relatiei sef-subaltern, etc. Acest tip de comunicare are si dezavantaje precum: dialogul poate duce la pierdere de timp si nu mereu se incheie cu acordul partilor, in cazul transmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se poate pierde din relevanta, in momentul in care mesajul este filtrat de mai multe persoane.

Comunicarea non verbala consta in transmiterea mesajului prin alte mijloace decat scrisul sau vorbitul, cum ar fi gesturi, mimica, miscari ale corpului, acestea fiind de fapt “mesaje partiale sau aditionale ce insotesc si completeaza mesajele transmise pe cale verbala”. Acesta poate fi un mijloc eficient de descifrare a mesajelor pe care le transmite emitentul. Principalele mijloace de transmitere a mesajelor non verbale sunt: limbajului corpului (expresia fetei, a ochilor, pozitia corpului, in special a capului si mainilor), decorul biroului, modul de utilizare a spatiului si imbracamintea. Formele de manifestare ale comunicarii non verbale cele mai eficiente sunt ilustrarile, cand se face apel la prezentarea unor obiecte, si manifestarile afective, stari emotionale, inflexiuni ale vocii.

2. Comunicarea organizationala

Comunicarea organizațională implică două concepte, cel de comunicare și cel de organizație, dacă pe cel de comunicare l-am discutat deja, organizația poate fi definită ca ”un grup de dimensiune relativ mare care are norme, un număr de scopuri sau obiective oficiale, o structură de statusuri și roluri precum și un set de reguli destinate să promoveze obiectivele sale”. Pe de altă parte, organizația reprezintă “cardul social în care se încadrează și se integrează membrii unei societăți și care se constituie cu scopul realizării unui grup de obiective dinamice stabilite”.

2.1 Tipologia comunicării organizaționale

În cadrul companiei se întâlnesc mai multe tipuri de comunicare precum cea scrisă sau orală, verbală sau nonverbală, internă- formală și informală și externă. În cadrul comunicării interne se întâlnesc comunicarea formală și cea informală. Comunicarea realizată formal, respectă structurile organizației, organigrama companiei în timp ce comunicarea informală se desfășoară în contextul relațiilor interpersonale stabilite între angajați.

Comunicarea informală se intalnește de cele mai multe ori în cadrul grupurilor de lucru și poate fi considerată o trăsătură a leadership-ului informal. Nu de puține ori liderul informal al grupului este cel care răspândește zvonurile din organizație, le investește cu semnificații și le transformă, dacă este cazul, in acțiune. Din punct de vedere pozitiv, acest tip de comunicare ajută la comunicarea intre membrii organizației și asigură un climat de armonie bazat pe ințelegerea colaboratorilor, fiind și un vector de propagare a valorilor organizației. Tot această comunicare contribuie la difuzarea imaginii pozitive sau negative a organizației in exterior.

Pe de altă parte comunicarea formală este cea care asigură circulația fluxului de informații absolute necesare pentru realizarea obiectivelor organizației și buna sa funcționare: ordine, regulamente, indicații pe linie ierarhică. Nerespectarea acestora atrage după sine sancțiuni (atât în plan individual cât și colectiv) și poate aduce prejudicii funcționării organizației. În cadrul comunicării formale, comunicarea pe circuitele ierarhice are loc ascendentadică de la bază spre vârful organizației sau comunicarea de jos în sus, descendent- adică de la vârf spre baza organizației sau comunicarea de sus în jos, și orizontal, adică între angajați ce aparțin unor departamente diferite sau aceluiași departament, dar care se află la același nivel ierarhic-comunicarea pe orizontală.

Comunicarea descendentă (de sus în jos) are loc între șefi și subordonați. Principalul scop al acestei comunicări este de a influența, sau schimba comportamentele subalternilor astfel încât performanțele și randamentul acestora să crească. În literatura de specialitate sunt identificate următoarele funcții ale comunicării descendente respectiv: implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor (necesare organizației in vederea bunei desfășurări a activității sau a obținerii succesului organizațional); transmiterea normelor/instrucțiunilor/comenzilor și a rațiunilor acestora (informații cu privire la modul de realizare a unor sarcini concrete și la legăturile existente între unele sarcini și altele asemănătoare sau diferite desfășurate în cadrul organizației); furnizarea informațiilor cu privire la practice și proceduri, astfel spus, la politica organizației, la regulile și regulamentele existente în ea, la beneficiile și aranjamentele structurale; – feedback-uri privind performantele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea rezultatelor obținute în munca); îndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordonați și, mai ales, a pune în accord misiunea organizației cu valorile ei culturale, astfel încât angajații să participe nu doar la activitățile productive, ci și la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri).

Comunicarea ascendentă (de jos în sus) se desfășoară de la niveluri ierarhice inferioare către cele superioare, de la subordonați la șefi. Sunt vehiculate informații de care managerii au nevoie în procesul planificării, organizării și conducerii activităților. De asemenea, comunicarea ascendentă satisface nevoia subordonațiilor de a fi luați considerare, de a li se lua în seamă revendicările, plângerile. De asemenea, comunicarea de jos în sus cuprinde și următoarele aspecte: oferă feedback de către angajați, facilitează și susține implementarea unor decizii, încurajează propunerea unor idei valoroase, valorizează și motivează angajații. Comunicare de jos în sus poate fi stimulată și susținută fie prin sistemul de chestionare de opinii fie prin sistemul de sugestii.

Scopul comunicării orizontale îl constituie coordonarea eforturilor în vederea realizării propriilor obiective ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora. Dat fiind faptul că se desfășoară între persoanele situate la același nivel ierarhic, ne mai existând diferențe de statute ierarhice, această comunicare capătă un caracter mai relaxat.

Acest tip de comunicare in cadrul organizațiilor asigură următoarele apecte:

– transmiterea problemelor și excepțiilor (mesajele conțin informații referitoare la dificultățile apărute în activitățile curente, ca și la abaterile de la regulă, de la normal, ceea ce afectează productivitatea organizației);

– furnizarea sugestiilor pentru îmbunătățirea activității (se referă la orice idee, orice propunere menită a contribui la perfecționarea activității, inclusiv la creșterea calității sau eficenței activității);

– întocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performanță (prin care managerii superiori sunt informați cu privire la nivelul cantitativ și calitativ al performanțelor obținute, la ritmul realizărilor, o performanță putând fi realizata înainte de termen, dar și cu o oarecare întârziere);

– revendicări și dispute (acestea sunt mesajele care conțin nemulțumirile, plângerile, disputele și conflictele angajaților; ele sunt transmise in ideea considerării/cunoașteri și, mai ales, a soluționării lor);

– informații contabile și financiare (se referă la costurile de producție, volumul vânzărilor pe o anumită perioadă, profitul anticipat, investițiile acoperite etc.- informații de care managerii superiori au nevoie în deciziile lor).

Comunicarea externă îmbracă mai multe forme:

– operațională – realizată între membrii organizației cu interlocutori din exteriorul organizației,o mare parte din angajații unei companii au legături profesionale cu persoane din mediul extern al companiei, astfel fiecare angajat în parte este obligat să comunice, în calitate de reprezentant al organizației cu partenerii externi ai acesteia- furnizori, clienți, autorități publice. În acest fel fiecare angajat transmite o anumită imagine și anumite mesaje din partea companiei și primește informații pe care ulterior le transmite organizației.

– strategică- constă în construirea sau extinderea unei rețele de comunicare, ea îmbracă două forme de bază: dezvoltarea de relații cu mediul extern și previzionarea evoluției și schimbărilor ce se pot produce în exteriorul companiei și care pot afecta activitatea acesteia. În încercarea de a rezista la mediul extern extreme de concurențial, organizația este obligată să dezvolte și să mențină relații profitabile cu actorii cheie precum autoritățile locale, directorii altor companii, de obicei cu persoanele influente. Observarea mediului extern și previzionarea evoluției lui se realizează cu ajutorul membrilor organizației care captează informațiile considerate strategice.

– de promovare- publicitate, relații publice; se desfășoară unilateral respective dinspre organizație către mediul exterior al acesteia, în acest caz, organizația ca instituție fiind cea care menține legătura cu exteriorul dând informații despre serviciile și produsele oferite, promovându-și valorile, făcându-se cunoscută. Formele îmbrăcate de acest tip de comunicare externă sunt:

– publicitatea- cu ajutorul mass-media sau propriile materiale publicitare

– promovarea vânzărilor

– sponsorizările- finanțarea diferitelor activități culturale sau sportive

– articole despre organizație în publicații de specialitate

– organizarea unor zile de tip “portilor deschise”

– acțiuni de consiliere și ajutorare a altor instituții similare-prin detașarea personal

2.2 Funcțiile comunicării organizaționale

Comunicarea are trei funcții principale, legate de trei procese din organizație; producția, menținerea și inovarea.

Funcția de producție se referă la coordonarea și controlul activităților legate de producerea de bunuri sau servicii. Practic, acest tip de comunicare cuprinde instrucțiuni și proceduri și se referă la organizarea grupurilor sau rapoarte ale acestora privind diferitele probleme care apar în timpul activității comune.

Funcția de menținere are în vedere asigurarea condițiilor de funcționare a organizației, adică regulile și politicile. Acestea pot influența percepțiile indivizilor în ceea ce privește locul pe care îl ocupă fiecare în organiztație, gradul și valoarea colaborării, necesitatea îndeplinirii cerințelor legate de activitatea de producție.

Funcția de inovație se ocupă de schimbările care apar în organizație și care pot afecta misiunea și obiectivele acestea, valorile și comportamentul organizațional. În acest context comunicarea se poate referi la idei noi, sugestii, recomandări, etc.

2.3 Rolul comunicării în obținerea succesului organizației

Într-o organizație, comunicarea prezintă o importanță capitală. Dacă ar fi să ne referim numai la decizia managerială și ar fi suficientă sublinierea că o bună adoptare a acesteia și o reușită execuție a ei sunt de neconceput fără o comunicare perfectă între membrii echipei manageriale și între aceștia și restul angajaților. Managementul constă, mai presus de orice, în realizarea, cu ajutorul comunicării, a unui proces de influențare interpersonală exercitat într-o situație anumită și îndreptat spre atingerea sau îndeplinirea unor obiective. A conduce înseamnă a comunica, înseamnă, înainte de toate, a transmite idei,sentimente, decizii subordonaților și posibilitatea de întoarcere a informațiilor. Astăzi, comunicarea a devenit din ce în ce mai importantă și mai nuanțată. În viața profesională,angajații se confruntă cu un exces de informații, dar și cu insuficiența și chiar absența comunicării.

Informarea și comunicarea sunt două noțiuni diferite, însă interdependente. Informarea pune persoanele în relații cu anumite informații, iar comunicarea pune persoanele în relații cu alte persoane.Ce înseamnă însă a comunica? Acest termen constă în transmiterea unor informații de către osursă (emițător) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale și mijloace decomunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) și retransmiterea unui mesaj (răspuns) de la receptor către emițător.

O bună comunicare conduce la crearea unui sistem de colaborare reciprocă care va favoriza dezvoltarea organizației spre înfăptuirea obiectivelor propuse, putându-se crea astfel un climat uman generator de eficiență și satisfacții. Misiunea comunicării în organizație este aceea de a o poziționa, de a-I conferi o personalitate recunoscută și o identitate distinctă față de concurență. Comunicarea internă este aceea care se dezvoltă în cadrul relațiilor dintre resursele umane ale organizației. Ea este cea care se impune cu prioritate în cadrul politicii de comunicare a întreprinderii. O organizație nu va putea să-și creeze o imagine favorabilă pe piață sau în fața partenerilor săi de afaceri atâta timp cât personalul său este insuficient informat, ascultat.

Activitatea managerială însăși este un proces complex și continuu de comunicare. O cerință specială față de manager este aceea de a fi un bun comunicator, căci problema reală a comunicării organizaționale nu este aceea a implicării sau nu a managerului, ci dacă el comunică bine sau nu. De el depinde în mare măsură succesul organizației, de modul în care acesta transmite informațiile și de felul încare îi ascultă pe cei din jurul său; pentru că deosebit de important pentru orice proces de comunicare este ascultarea.

Specialiștii propun și tehnici de succes în ceea ce privește ascultarea. Angajații unei organizații trebuie să înțeleagă încotro se îndreaptă aceasta, ei au nevoie să le fie recunoscute competențele, au nevoie să fie ascultați. O bună comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern și, implicit, asupra imaginii globale a organizației. Comunicarea internă contribuie la construirea imaginii organizației alături de comunicarea externă (relațiile organizației cu piața și cu partenerii de afaceri).

Comunicarea este, astfel, o necesitate în cadrul organizației, la locul de muncă, îmbogățind conținutul propriei personalități și integrând informațiile primite și transmițând noi informații. Ea este mijlocul prin care se conferă unitate întregii activități dintr-o întreprindere. Comunicarea ajută întregul personal din organizație să se descopere, să converseze, să se contrazică și să cadă de acord, să ia decizii împreună etc. Totodată, o comunicare eficientă îi va ajuta pe oameni să știe ce urmărește organizația, ce se așteaptă de la ei, care le sunt sarcinile de îndeplinit. Imaginea organizației depinde de imaginea difuzată de oamenii ce o alcătuiesc. Experiența a arătat că cele mai bine văzute organizații sunt cele în care personalul este motivat, informat, poate să răspundă la critici și să explice dificultățile, să difuzeze succesul și să-și vândă meritele.

Tipurile de organizații sunt foarte diferite, iar grupurile umane din cadrul acestora sunt de foarte multe ori eterogene. Totuși singura modalitate de a soluționa problemele apărute în cadrul unei organizații este comunicarea. Uzăm de aceasta în aproape oricare moment al vieții noastre personale, sociale și profesionale. Apar aproape inevitabil în cadrul grupului diverse conflicte, tensiuni, lupte pentru putere sau supremație, uneori unii membrii manifestă lipsa de interes pentru îndeplinirea obiectivelor grupului, alții au lipsă de inițiativă etc. Toate grupurile pun presiuni asupra membrilor pentru a-i determina să se conformeze regulilor grupului. Cu alte cuvinte apar „tensiuni” care trebuie echilibrate. Eficiența liderului depinde de măsura în care acesta le poate influența. Acesta le influențează prin comunicare. Nu exista alt mijloc care să determine schimbarea atitudinii, comportamentului, rezultatelor unei persoane sau unui grup.

2.4 Bariere de comunicare

În general, se poate spune că în orice organizație se obțin rezultate mai bune prin înțelegerea obligațiilor, prin deschidere și încredere mai degrabă decât prin tactici punitive, deoarece neîncrederea în capacitatea superiorilor duce la un stil de comunicare defensiv al subordonaților.

Barierele în comunicare ar putea fi depășite utilizând mai mult ascultarea decât explicația. Trebuie pus un accent mai mare pe studiul înțelegerii corecte a comunicării, ca mod de deblocare a relațiilor interpersonale în organizație. Pentru obținerea conformării, managerii trebuie să-și controleze stilul de comunicare, deplasând accentul de la ce spun, la modul cum spun. Factorii care influențează în mare măsură natura, direcția și calitatea comunicării interpersonale într-o organizație sunt:

influențele sociale – diferențe de status, norme și roluri jucate în echipă; acestea determină cine se adresează cui și în ce mod;

percepția proceselor din organizație de către angajați – influențată de părerea lor despre superiori și de unele instrucțiuni contradictorii pe care le primesc;

structura organizației – o mai mare descentralizare determină o comunicare participativă.

Barierele de comunicare pot fi depășite. Depinde în mare măsură de manageri ca distorsiunile să fie reduse și acceptarea informației relevante să crească. În acest scop ei trebuie să se concentreze asupra câtorva tehnici importante:

– clarificarea naturii sarcinii;

– organizarea unor ședințe în care oamenii să-și împărtășească informațiile deținute, problemele cu care se confruntă și soluțiile posibile;

– exersarea abilității tuturor de a asculta activ.

Printre greșelile frecvente ale superiorilor în relația lor cu subordonații, care pot fi bariere de comunicare, putem enumera:

– atitudinea autoritară – determină jignire și teamă;

– atitudinea amenințătoare – nu dă rezultate, doar îi irită pe subordonați;

– oferirea unor sfaturi nesolicitate;

– mesaje nesigure – provoacă confuzie;

– reținerea unei părți importante din informație – duce la jignirea profesionalismului subordonaților;

Aceste greșeli trebuie evitate, iar superiorul trebuie să-și dezvolte capacitatea de a-și îmbunătăți relația cu subordonații. El trebuie să constituie pentru aceștia un exemplu.

2.5 Comunicarea eficienta

Comunicarea reprezintă, alături de motivație și competență profesională, cheia eficienței într-o organizație. Toți membrii unei companii își petrec majoritatea timpului comunicând într-o formă sau alta, indiferent de poziția lor în ierarhie.

Deoarece în ziua de azi numărul angajaților din servicii și birouri îl depășește pe cel al muncitorilor din producție, există o mai mare nevoie de îmbunătățire a comunicării pentru că este necesară o mai mare colaborare între colegi și niveluri ierarhice și s-a generalizat lucrul în echipă care nu poate fi eficient fără o bună colaborare între toți membrii echipei. Mai mult, schimbările din tehnologie au condus la transformări în structura și activitatea organizațiilor. De aceea practicile și tehnologiile de comunicare au devenit tot mai importante pentru toate tipurile de organizații. La acestea se adaugă creșterea rolului managerului în procesul de comunicare organizațională, el fiind pe de o parte cel care procesează informația internă și externă, iar pe de altă parte tot managerul comunică această informație subordonaților (este în postura de diseminator) și celor din afara organizației (este în postura de purtător de cuvânt).

În acest context, drumul unei organizații către o eficiență sporită trece printr-o permanentă gestionare a comunicării interne și externe în scopul îmbunătățirii și perfecționării acesteia. Studiul comunicării organizaționale arată clar că rolul comunicării într-o organizație este mai mult decât capacitatea managerului de a fi un bun vorbitor și de a avea abilități bune de comunicare interpersonală. Mai mult, se arată că toate tipurile de organizații, nu numai societățile comerciale, au nevoi de comunicare și provocări în acest domeniu.

Eficiența și eficacitatea organizațională depind în mare măsură de abilitatea managerilor de a trimite mesaje în interiorul și în afara organizației cu eficacitate maximă. S-au identificat anumite deprinderi și abilități care să ajute la eficientizarea procesului de comunicare. Managerii, în ipostaza de emițători, ar trebui să posede următoarele abilități:

– Să trimită mesaje care sunt clare și complete;

– Să codifice mesajul în simboluri pe care receptorul să le înțeleagă;

– Să selecteze mediul cel mai potrivit pentru transmiterea mesajului;

– Să selecteze un mediu pe care receptorul îl monitorizează;

– Să evite filtrarea și distorsionarea informației;

– Să se asigure că mecanismul de feedback este încorporat în mesaje;

– Să ofere informație precisă pentru a se asigura că zvonurile înșelătoare nu se răspândesc.

Factorul uman ramane principala limitare a practicilor manageriale, si cu toate ca exista destul de putine cercetari asupra relatiilor dintre manageri si angajati, in momentul in care apar scurtcircuite intre aceste parti, toata lumea este de acord ca acest lucru se datoreaza unei comunicari ineficiente.

Pentru a sustine o organizatie, ca o structura de entitati ce lucreaza impreuna, pentru a atinge aceleasi obiective si scopuri, membrii acesteia trebuie sa aiba informatii complete si clare in ceea ce priveste organizatia pentru a putea fi eficienti. Tocmai de aceea trebuie sa existe o prioritate in ceea ce priveste accesul rapid la informatii si punerea la dispozitia angajatilor a unui sistem de comunicare simplu si eficient pentru buna functionare a organizatiei.

Scopul unei comunicari eficiente in cadrul unei intreprinderi nu este numai acela de a transmite ordine si informatii, ci si de a-i face pe angajati sa isi indeplineasca sarcinile intr-un anumit mod, de a-i motiva si de coordona activitatile angajatilor din toate departamentele in aceeasi directie, pentru ca organizatia sa functioneze ca un intreg.

Pentru a fi eficienta, o comunicare persuasiva trebuie sa atraga atentia destinatarului, sa trezeasca interesului acestuia asupra subiectului in discutie, si mai presus de toate trebuie sa fie bine planificata din timp. Mesajul transmis trebuie sa aiba obiectivele clar stabilite, iar publicul tinta trebuie sa fie bine cunoscut, tocmai pentru ca mesajul sa fie adaptat pe nevoile si dorintele acestui public.

Un mesaj persuasiv trebuie sa contina 3 parti. Prima parte este de cele mai multe ori folosita pentru a atrage atentia si este formulata ca o intrebare deschisa; putand fi chiar o afirmatie pe care publicul tinta sa o perceapa ca un compliment. In cea de-a doua parte sunt enumerate beneficiile directe si indirecte pe care le va avea raspunsul afirmativ al publicului. Iar ultima parte va consta dintr-o chemare la actiune si poate contine si un termen limita sau o incurajare la un raspuns rapid.

Indiferent care este scopul, daca vorbim despre influentarea clientilor sa participe la diferite evenimente sau convingerea angajatilor sa participe la diverse cursuri pentru dobandirea de noi competente, comunicare persuasiva are o multime de avantaje. Emitatorul mesajului isi va atinge scopul pentru care a transmis mesajul iar destinatarul acestuia va beneficia de pe urma serviciului, sau produsului oferit.

O comunicare organizationala eficienta se realizeaza prin implicarea partilor de pe toate nivelurile ierarhice, compania ofera training-uri managerilor pentru a-si imbunatati competentele de comunicare, pune la dispozitii sisteme complete de comunicare in interiorul organizatiei, si nu in cele din urma masoara eficienta intregului proces de comunicare.

In cadrul companiei trebuie sa fie creat un mediu care sa le permita managerilor sa comunice deschis si sincer cu angajatii, lucru care poate fi decisiv in atingerea scopurilor intreprinderii. In acest context, managerii care dovedesc competente eficiente de comunicare pot fi recompensati, in timp ce cei care au deficiente in acest sens pot primi feedback-ul adecvat si totodata pot fi ajutati sa elimine aceste probleme. Tocmai pentru ca intr-o companie nu toti managerii au calitati de comunicare dezvoltate, este foarte important sa existe un permanent acces la cursuri si training-uri, pentru ca mai intai sa inteleaga ei insisi asteptarile din partea companiei si ulterior sa le comunice subalternilor.

Comunicarea eficienta dintre manager si angajat joaca un rol important si de acest lucru depind toate aspectele organizationale precum: relatii cu clientii, dezvoltarea produselor, etc. totalitatea angajatilor unei companii reprezinta principalul destinatar al comunicarii organizationale deoarece ei actioneaza de cele mai multe ori ca si canalul cu ajutorul caruia mesajul este transmis catre clienti. Daca angajatii sunt implicati in viata companiei si sunt la curent cu toate noutatile, procesul de comunicare cu clientii va fi mai mult ca sigur eficient si productiv. Pentru o comunicare eficienta putem lua in considerare urmatorii factori:

Oportunitati puternice:

O comunicare eficienta ajuta organizatia in conturarea unor oportunitati bine definite pentru angajati si implicit pentru clienti. In ceea ce priveste angajatii, este important ca acestia sa cunoasca foarte bine ceea ce se cere de la ei, si modul in care performantele lor influenteaza activitatea companiei. Totodata, comunicarea intre angajati si nivelurile superioare ale managementului ii va ajuta pe acestia sa rezoneze mai bine cu valorile organizatiei si pe manangeri sa anticipeze nevoile si temerile angajatilor.

Relatii durabile:

Pentru a fi eficienta si productiva, o companie trebuie sa isi creeze relatii durabile atat cu clientii cat si cu angajatii. Acest lucru este obtinut printr-o comunicare realizata cu scopul de a indeplini nevoile indivizilor, de a livra informatii vitale acolo unde sunt necesare, si de a oferi raspunsuri practice la diferite probleme. O relatie durabila cu clientii se realizeaza prin intermediul unei comunicari externe eficiente in ceea ce priveste valorile, serviciile, produsele si cultura organizatiei respective.

Idei si inovare:

Angajatii care sunt in masura sa recunoasca punctele critice din interiorul unei organizatii pot aduce un aport important prin transmiterea ideilor potential inovative. Acest lucru se poate realiza doar in momentul in care angajatii isi dau seama ca ideile lor sunt dorite, iar liderii organizatiei sunt receptivi la aceste lucruri. Totodata si clientii pot fi punctul de origine al unor noi concepte si idei ce pot contribui la imbunatatirea produselor si serviciilor atunci cand valorile si filosofia organizatiei sunt comunicate eficient catre acestia.

Emisarii

Cea mai importanta sursa de transmitare a informatiilor referitoare la serviciile si produsele unei organizatii sunt chiar angajatii acesteia. Cu cat acestia sunt mai informati in ceea ce priveste cultura organizatiei pentru care lucreaza, cat si a modului in care organizatia va reactiona in diverse probleme, cu atat mai usor le va fi sa actioneze ca emisari pentru comunitate, prieteni si clienti ai intreprinderii. Acei angajati care simt ca parerea lor conteaza, care se identifica cu valorile organizatiei si au o relatie puternica cu aceasta vor transmite aceste valori mai departe catre mediul extern.

Comunicarea organizationala are in general 2 obiective: primul este acela de a transmite angajatilor responsabilitatile lor, in ceea ce priveste politica organizatiei si alte elemente ce tin de acest lucru, iar cel de-al doilea este acela de a crea o comunitate in cadrul organizatiei.

3. Activitatea hoteliera

Hotelurile isi desfasoara activitatea in cadrul unei industrii a ospitalitatii extrem de competitiva, care este mult influentata de factori externi si de asteptari ale oaspetilor in continua schimbare. In plus, nevoia de a indeplini si de a anticipa nevoile si asteptarile oaspetilor, ingreuneaza si mai mult activitatea de a manageria un hotel. Comunicarea si interactiunea personala sunt doua dintre cele mai importante functii care trebuiesc luate in considerare. In afara comunicarii externe cu potentialii clienti (marketing), competitori si alti factori externi, accesul rapid la informatie si distribuirea acesteia rapid ofera o mai buna coordonare a organizatiei, cat si un avantaj important in aceasta industrie in continua schimbare.

Hotelul este definit ca acea o structură de primire turistică amenajat într-o clădire sau un corp de clădire și are minim 10 camere, simple și duble. Hotelul trebui să asigure o serie de prestări servicii specifice, să dispună de recepție și de spații de alimentație în circuit.

Datorita naturii intangibile si perisabile ale serviciilor din cadrul unui hotel, activitatile de productie si consum trebuie sa se desfasoare simultan in acelasi loc. Un alt aspect important il constituie natura personala si intensitatea muncii, care nu lasa loc de mecanizare. Ca rezultat, hotelurile angajeaza un numar mare de persoane, astfel incat managementul resurselor umane trebuie sa ocupe un loc important in cadrul acestora. Cooperarea si colaborarea inter-departamentala au o mare importanta, iar o comunicare interna eficienta este extrem de importanta. Cu cat hotelul creste in capacitate si numarul angajatilor se mareste, organizarea devine mai complicata, competitia mai acerba, si apare si nevoia de micsorare a costurilor, lucru pentru care este nevoie de implicarea tuturor angajatilor pentru a asigura satisfactia oaspetilor. Managementul calitatii totale ofera un cadru pentru a atinge acest obiectiv, contribuind la satisfactia angajatilor, si implicit la cea a oaspetilor.

3.1 Functia comunicarii in cadrul hotelurilor

Membrii organizatiei trebuie sa comunice unii cu ceilalti pentru indeplinirea sarcinilor. In timpul acestui proces persoana care doreste sa transmita mesajul, emitatorul, codeaza informatia folosind o conventie de semne, simboluri, etc; informatie care este transmisa prin intermediul unui canal. Acest mesaj ajunge la receptor, care folosind acelasi set de semne si simboluri, va descifra mesajul transmitand la randul sau feedback-ul sub forma unei reactii, sau critici. Orice forta externa care bruiaza acest proces se numeste zgomot sau bariera.

Mesajul in sine, continutul si structura acestuia ar trebui sa fie compatibile cu scopul comunicarii. Indiferent cat de important este continutul, in momentul in care mesajul este structurat necorespunzator, el nu va reusi sa aiba impactul dorit. In special in comunicarea de masa canalul de comunicare ar trebui ales cu atentie. Pentru ca comunicarea sa se desfasoare cu succes, emitatorul si receptorul trebuie sa aiba un limbaj comun, interese comune, etc, deoarece orice discrepanta din acest punct de vedere va duce la o distorsiune a mesajului transmis.

In cadru unei organizatii comunicarea are urmatorele scopuri:

Obtinerea/transmiterea de informatii

Evaluarea atitudinii si comportamentului unei persoane

Sincronizarea scopurilor personale cu cele ale organizatiei

Motivarea celorlalti si leadershipul

Relatiile sociale

In timp ce comunicarea interna se refera strict la angajati, in cadrul organizatiei apare si notiunea de comunicare externa; ce se refera la interactiunea acesteia cu factori externi precum oaspeti actuali si potentiali, piata muncii, organizatii civile si guvernamentale, competitori, furnizori, etc.

3.1.1 Comunicarea interna in cadrul hotelului

Unul dintre cei mai importanti factori pentru succesul unui hotel il reprezinta transmiterea informatiei intr-un mod cat mai rapid si eficient. Informatia poate fi relevanta pentru factori de ordin extern precum situatia si strategiile competitorilor, schimbarile si previziunile pietei, reglementarile economice, politice si legale, sau elemente interne, cum ar fi performantele departamentelor, profitabilitatea, directiile de actiune ale managementului sau simple decizii, task-uri, instructiuni.

Pentru a putea fi competitiva la nivel global toti angajatii trebuie sa impartaseasca acelasi valori si sa lucreze impreuna pentru a atinge obiectivele stabilite la nivelul managementului. In consecinta, toate canalele de comunicare disponibile trebuie sa functioneze fluent, pentru a asigura o comunicare bilaterala in interiorul organizatiei.

In acest context, comunicarea interna se refera la folosirea atat a canalelor formale cat si a celor informale pentru a transmite directive si idei, in timp ce marketing-ul intern are la baza coordonarea eforturilor tuturor angajatilor pentru a oferi servicii complete oaspetilor.

Comunicarea interna formala in cadrul organizatiei apare sub 4 forme:

1. de sus in jos – supervizorii trnsmit ordine, instructiuni si alte informatii sub forma buletinelor, rapoartelor, memorandumuri, e-mail-uri sau chiar verbal.

2. de jos in sus – subordonatii transmit rapoarte legate de evenimente, atat in scris cat si verbal, si ofera feedback-ul necesar pentru buna functionare a organizatiei.

3. orizontal – comunicarea intre angajatii aflati pe acelasi nivel

4. diagonala – comunicarea intre un supervizor al unui departament si un angajat dintr-un departament diferit. Acest lucru este intalnit in special in situatiile in care se organizeaza evenimente care necesita cooperarea intregului personal.

Tinand cont de faptul ca hotelurile activeaza intr-o industrie in continua schimbare, este nevoie ca informatia sa fie transmisa prin intermediul unor sisteme informatice bine puse la punct. Cu toate ca fiecare departament se poate folosi de propriul sistem informatic pentru a realiza functiile specifice (marketing, productie, resurse umane, contabilitate), este necesara integrarea tuturor acestora intr-un ansamblu informatic prin intermediul caruia sa se realizeze o mai buna coordonare.

Acest lucru permite departamentelor un mai bun acces la informatii, cu scopul de a creste eficienta si de a oferi solutii rapide la cerintele oaspetilor.

4. Studiu de caz

5. Bibliografie

1. Cismaru, Diana-Maria, Comunicarea internă în organizații. București. Ed. Tritonic, 2008

2. Cornescu, Viorel, Mihăilescu, Ioan, Stanciu, Sica, Managementul organizației. București. Ed. All Beck, 2003

3. Neagu, Cibela, Udrescu, Mircea, Managementul organizației. București. Ed. Tritonic, 2008

4. M. Preda, Comportament organizațional, Ed Polirom, București, 2006

5. Agabrian, Mircea, Strategii de comunicare eficientă. Iași, Ed. Institutul European, 2008

6. Russu, C., Comunicarea organizațională, volumul Sistemul informațional managerial al organizației, București, Editura Economică, 2001

7. Mielu ,Zlate, Tratat de psihologie organizațional – managerală. Vol. I. Iași, Polirom, 2004

8. http://www.wbiworldconpro.com/uploads/new-york-conference-2014/management/1402371838_442-Charles.pdf accesat la 23.04.2016

9. http://www.aijcrnet.com/journals/Vol_5_No_3_June_2015/5.pdf accesat la 23.04.2016