Comunicarea Manageriala. Strategii Si Tehnici

CUPRINS

1. COMUNICAREA – INSTRUMENT DE LUCRU ÎN MANAGEMENT…………………………….1

1.1. Introducere. Definiții. Precizări terminologice……………………………………………………………………1

1.2. Tipurile de comunicare……………………………………………………………………………………………………2

1.3. Canalele de comunicare…………………………………………………………………………………………………..4

1.4. Impactul și importanța comunicării verbale, nonverbale și paraverbale în afaceri…………………..5

2. MODELE DE COMUNICARE MANAGERIALĂ…………………………………………………………11

3. SPAȚIILE DE COMUNICARE…………………………………………………………………………………….14

3.1. Spațiul intim, de anturaj și public……………………………………………………………………………………14

3.2. Spațiile de comunicare – avantaje și dezavantaje………………………………………………………………15

3.3. Factorii care influențează comunicarea în spațiile fizice de comunicare………………………………16

4. FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ COMUNICAREA MANAGERIALA…………………..17

4.1. Limbajul……………………………………………………………………………………………………………………..17

4.2. Mediul…………………………………………………………………………………………………………………………17

4.3. Credințele sau convingerile……………………………………………………………………………………………17

4.4. Competența individului…………………………………………………………………………………………………18

4.5. Acumulările specifice celor 11 medii de marketing – tehnologic,religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, științific,instituțional, economic, social…………………………………….18

4.6. Motivația care sta la baza enunțării mesajului………………………………………………………………….18

4.7. Obiectivul mesajului……………………………………………………………………………………………………..19

4.8. Alegerea canalelor de comunicare…………………………………………………………………………………..19

4.9. Disfuncționalitățile existente pe canalele de comunicare……………………………………………………19

5 STRATEGII ȘI TEHNICI DE COMUNICARE MANAGERIALĂ………………………………….20

5.1. Stabilirea obiectivelor comunicării………………………………………………………………………………….20

5.2. Identificarea trăsăturilor mesajului pentru obținerea unui impact maxim……………………………..25

5.3. Tipuri de strategii de comunicare……………………………………………………………………………………26

5.4. Abordarea comparativă a strategiilor de comunicare…………………………………………………………30

5.5. Obiectivul universal al comunicării în afaceri – deschiderea și permisivitatea……………………..31

6.APLICAȚII.PRACTICE………………………………………………………………………………………………..34

6.1. Tehnici de exprimare a sentimentelor, senzațiilor, gândurilor și a convingerilor personale…….34

6.2. Tehnici pentru înfruntarea problemelor……………………………………………………………………………37

6.3. Tehnici care se utilizează pentru suscitarea adeziunii………………………………………………………..39

6.4. Tehnici de învingere a împotrivirilor………………………………………………………………………………41

BIBLIOGRAFIE

=== COMUNICAREA MANAGERIALA ===

CUPRINS

1. COMUNICAREA – INSTRUMENT DE LUCRU ÎN MANAGEMENT…………………………….1

1.1. Introducere. Definiții. Precizări terminologice……………………………………………………………………1

1.2. Tipurile de comunicare……………………………………………………………………………………………………2

1.3. Canalele de comunicare…………………………………………………………………………………………………..4

1.4. Impactul și importanța comunicării verbale, nonverbale și paraverbale în afaceri…………………..5

2. MODELE DE COMUNICARE MANAGERIALĂ…………………………………………………………11

3. SPAȚIILE DE COMUNICARE…………………………………………………………………………………….14

3.1. Spațiul intim, de anturaj și public……………………………………………………………………………………14

3.2. Spațiile de comunicare – avantaje și dezavantaje………………………………………………………………15

3.3. Factorii care influențează comunicarea în spațiile fizice de comunicare………………………………16

4. FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ COMUNICAREA MANAGERIALA…………………..17

4.1. Limbajul……………………………………………………………………………………………………………………..17

4.2. Mediul…………………………………………………………………………………………………………………………17

4.3. Credințele sau convingerile……………………………………………………………………………………………17

4.4. Competența individului…………………………………………………………………………………………………18

4.5. Acumulările specifice celor 11 medii de marketing – tehnologic,religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, științific,instituțional, economic, social…………………………………….18

4.6. Motivația care sta la baza enunțării mesajului………………………………………………………………….18

4.7. Obiectivul mesajului……………………………………………………………………………………………………..19

4.8. Alegerea canalelor de comunicare…………………………………………………………………………………..19

4.9. Disfuncționalitățile existente pe canalele de comunicare……………………………………………………19

5 STRATEGII ȘI TEHNICI DE COMUNICARE MANAGERIALĂ………………………………….20

5.1. Stabilirea obiectivelor comunicării………………………………………………………………………………….20

5.2. Identificarea trăsăturilor mesajului pentru obținerea unui impact maxim……………………………..25

5.3. Tipuri de strategii de comunicare……………………………………………………………………………………26

5.4. Abordarea comparativă a strategiilor de comunicare…………………………………………………………30

5.5. Obiectivul universal al comunicării în afaceri – deschiderea și permisivitatea……………………..31

6.APLICAȚII.PRACTICE………………………………………………………………………………………………..34

6.1. Tehnici de exprimare a sentimentelor, senzațiilor, gândurilor și a convingerilor personale…….34

6.2. Tehnici pentru înfruntarea problemelor……………………………………………………………………………37

6.3. Tehnici care se utilizează pentru suscitarea adeziunii………………………………………………………..39

6.4. Tehnici de învingere a împotrivirilor………………………………………………………………………………41

BIBLIOGRAFIE

1. COMUNICAREA – INSTRUMENT DE LUCRU ÎN MANAGEMENT

Introducere. Definiții. Precizări terminologice

Definiții

Comunicarea reprezintă un proces complex de transmitere a mesajelor, prin internediul căruia emițătorul codifică informația transmisă printr-un canal specific unui receptor care o va decodifica. Eficiența transmiterii se evaluează prin intermediul reacției inverse. Începând din a doua jumătate a secolului trecut, s-au conturat mai multe definiții ale comunicării semnificative fiind următoarele:

a) ”transmiterea informațiilor, ideilor, atitudinilor sau emoțiilor de la o persoană la alta sau de la un grup la altul, în mod esențial prin intermediul simbolurilor”

b) “interacțiune socială prin intermediul mesajelor”

Se constată, din ce în ce mai mult, tendința de a prezenta procesul comunicării ca fiind unidirecțional în sensul influențării deliberate a receptorului de către emițător. La nivelul simțului comun, comunicarea – ca schimb de mesaje între indivizi este înțeleasă ca fiind transmiterea, scrisă sau orală, de informații; în mod cu totul convențional, în vorbirea curentă, cotidiană, nu se spune ‘’am comunicat cu X’’ ci ‘’am vorbit cu X’’.Prin intermediul comunicării, organizațiile semnalizează clienților că sunt în măsură sa le satisfacă o necesitate, să le rezolve o problemă sau să le ofere un profit. În ultimii 20 de ani au fost elaborate diferite modele de reprezentare a procesului de comunicare. Modelul alăturat punctează factorii cheie care intervin într-o comunicare eficientă.

Fig.1.Reprezentarea grafică a procesului de comunicare .

Procesul de comunicare presupune următoarele elemente cheie:

– Emițătorul – sursa mesajului; el selectează și transformă/codifică în semnal informația ce va fi transmisă către receptor;

– Canalul – mijlocul prin care se transmite mesajul;

– Codul – un sistem comun de reguli, semne și simboluri specific membrilor unei anumite comunități culturale;

– Medium-ul (media) – mijlocul de convertire a mesajului în semnal astfel încât să poata fi transmis prin canalul specific;

– Zgomotul -factori care intervin asupra semnalului pe parcursul transmiterii lui (de la codificare până la decodificare). Zgomotul limitează cantitatea de informație ce poate fi transmisă într-o situație dată, poate modifica sensul inițial al mesajului pentru ca, în final, să determine erori de percepție și decodificare la nivelul receptorului;

– Receptorul- destinatarul mesajului;

– Raspunsul sau reacția inversă – reacția receptorului după decodificarea mesajului;

– Feedback-ul – partea din răspunsul receptorului transmisă pe cale inversă emițătorului .

Comunicarea interumană se realizează pe patru niveluri, și anume:

1. Logic (verbal):• direct sau oral;

• indirect sau scris.

2. Paraverbal;

3. Nonverbal;

4. Energetic.

La mijlocul anilor’70, A. Mehrabian și M. Weiner au publicat în lucrarea lor un studiu relevant care evidențiază ponderea fiecăruia dintre cele patru niveluri menționate în procesul comunicării. Astfel, nivelul logic (verbal) al limbajului (cuvintele) reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire, frecvență etc.) și 55% la nivel nonverbal (gesturi, mimică, dinamica mimicii, mișcări ale trupului sau a unor părți ale acestuia ). Se observă că, în acea perioadă de timp, problema comunicării energetice încă nu se punea.

1.2. Tipurile de comunicare

Studierea în ansamblu a primelor 3 niveluri de comunicare (verbal, paraverbal, nonverbal) va determina înțelegerea mesajului din perspectiva complexității tipurilor de comunicare – vezi fig. 1. Astfel, în acest subcapitol vor fi prezentate trăsăturile specifice fiecărui tip de comunicare, evidențiind elementele esențiale în cazul comunicării la nivelul oganizației, în ansamblu, la nivelul managmentului sau în situațiile de afaceri, după cum urmează:

Comunicarea verbală – se referă la ceea ce se comunică prin transmiterea și decodificarea înțelesului simbolic al cuvintelor. Cuvântul este materia primă a comunicării verbale; la rândul lui, acesta este alcatuit dintr-o succesiune de semne cu valoare simbolică.

Fig. 1 – Tipurile de comunicare: CV – comunicare verbală; CNV – comunicare

nonverbală ; CPV – comunicare paraverbală, CE – comunicare energetică.

Mulțimea combinațiilor semnelor verbale care au semnificații specifice alcătuiește vocabularul unei anumite limbi. Pentru cuvânt, unitatea infinitezimală care nu se mai poate descompune este litera, înțeleasă ca asocierea formală dintre o reprezentare grafică dată și un anumit înțeles. De exemplu, relația de asociere dintre elementele unei mulțimi care formează domeniul de valori (de lucru) va realiza o corespondență cu elementele unei alte mulțimi, care se numește codomeniu. Această abordare matematică va fi utilă și în cadrul pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic îi corespunde unul sau mai multe înțelesuri și invers, unui înțeles îi pot corespunde mai multe semne grafice. De exemplu, înțelesului de “B” îi sunt asociate, în diferite culturi, mai multe reprezentări grafice. În limbile indo-europene, semnul grafic atașat înțelesului de “B” este B, în timp ce în limba arabă, semnul grafic atașat acestui înțeles este ب . Analog, înțelesului de “B” i se asociază sunetul specific anumitor culturi, care nu este altceva decât pronunția acestuia. Asocierea semnelor grafice într-o anumită ordine determină un nou înțeles: dacă ne referim la semnele grafice ale literelor, prin ordonarea acestora, rezultă un cuvânt. Astfel, înțelesului de “trandafir” îi sunt asociate diferite înșiruiri formale de semne grafice: în limba română t r a n d a f i r , în limba engleză r o s e , în limba germană R o s e, în limba arabă و ر د ة etc. Cuvântul înseamnă limbaj verbal, simbolic, indiferent dacă este rostit sau scris. Din acest punct de vedere, comunicarea scrisă este tot comunicare verbală pentru că se bazează tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonoră din oralitate este înlocuită cu expresia grafică a cuvântului scris.

Comunicarea verbală se realizează cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate) sau scrise (scriptic).

Comunicarea paraverbală – se referă la ceea ce se comunică prin voce (volum, intonație, intensitate, ritm, accent, pauze .) și prin manifestări verbale fără conținut verbal, cum ar fi: râsul, tusea, geamătul, oftatul, râgâitul, țipătul.

Inflexiunile vocii, intensitatea acesteia, încărcătura energetică a undelor sonore sunt tot atâtea forme de comunicare paraverbală.

Comunicarea nonverbală – se referă la gesturi, mimică, expresii / exprimări tacite. Muțimea gesturilor, a mimicii și a expresiilor atitudinale se poate constitui într-un limbaj nonverbal, cu particularităti în diferite culturi.

Este important de reținut că înțelesurile gesturilor și ale mimicii sunt uneori diferite de la o cultură la alta. Ultimele două forme de comunicare (paraverbală și nonverbală) însoțesc, de regulă, comunicarea verbală; de multe ori, adevăratul ințeles al unui mesaj este influențat de nonverbal sau paraverbal.

Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal, precum și impactul acestuia asupra receptorului depind de următorii factori:

• coerența internă a individului;

• capabilitatea de disimulare;

• abilitatea și puterea de manipulare a individului;

• capabilitatea de autocontrol a comunicării nonverbale și paraverbale.

Concluzia:Dacă între cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt contradicții, comunicarea poate fi eficientă în sensul că, mesajul are un impact major asupra receptorului. Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dacă între niveluri există contradicție și nu armonie; conradictia determină incoerența actului de comunicare rezultată din semnificații diferite pe cele trei niveluri ale mesajului.

Comunicarea energetică. În ultimele două decenii, specialiștii în comunicare și-au extins cercetările într-un domeniu nou, cunoscut pe piața sub denumirea de “comunicare paranormală”. Două persoane aflate la distanțe mici sau mari, fără a avea un contact direct, bazat pe simțuri (auditiv, vizual, olfactiv, gustativ, tactil, intuitiv) pot transmite și primi mesaje. Este de fapt o comunicare energetică, energia fiind, conform fizicienilor, o formă de existentă a materiei, respectiv un atribut intangibil, dar măsurabil, conform abordării manageriale. În România sunt cunoscute câteva persoane cu aptitudini remarcabile extrasenzoriale, care reprezintă, prin simpla lor existentă, dovada comunicării energetice

1.3. Canalele de comunicare

Interacțiunea indivizilor (contact vizual, tactil, sonor.) se realizează prin intrmediul analizatorilor anatomici. În mod convențional, diferitele tipuri de căi de comunicare sunt denumite canale (fig. 2) .

Cel mai cunoscut și mai utilizat canal de comunicare este cel sonor (după anumiți autori, verbal). Considerând elementele cheie ce intervin în comunicare, aceasta poate fi considerată ca un proces de inițiere, transmitere, cu sau fără transformare, recepționare a unui mesaj / enunț la care participă unul sau mai mulți actori, în calitate de emițător – E și receptor – R, ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-emițător și co-receptor.

Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de comunicare capcitatea receptorului de a deveni co-emițător prin inițierea și transmiterea unui mesaj în sincronism sau nu cu mesajul recepționat. Procesul de comunicare este, în consecință, inversabil. Existența unei reacții inverse, tangibile din partea receptorului, determină inversabilitatea, ca proprietate caracteristică procesului de comunicare. De exemplu, dacă pe parcursul unui discurs al emițătorului receptorul intervine printr-un singur mesaj verbal, paraverbal sau nonverbal (durata de intervenție nefiind semnificativă din punct de vedere al definirii inversabilității) se constată existența reacției inverse; în momentul emiterii mesajului de către receptor se produce inversarea rolurilor în contextul dat ceea ce conferă procesului de comunicare proprietatea de inversabilitate. În cadrul comunicării interumane, indivizii nu conștientizează, în majoritatea situațiilor, complexitatea actului în sine a cărui reușită depinde de capacitatea de codificare a emițătorului-E și de decodificare și descifrare corectă a receptorului-R. Oamenii stabilesc contacte între ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect – anticipând, că au “accesat” corespunzător canalul comunicării verbale, ci și prin faptul că l-au “pipăit” (tactil), “văzut” (vizual), “mirosit” (olfactiv), “citit” (intuit), adică l-au “simțit” pe semenul de lângă ei. În concluzie, indivizii interacționează și prin alte canale cât cel sonor care este cel mai des utilizat. De multe ori, așa cum demonstrează și experimentele clasice realizate de specialiștii în comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui tactil în asocire cu cel verbal un impact mai mare la nivelul receptorului comparativ cu situațiile în care s-ar utiliza numai canalul sonor. În realitate se constată că, într-un proces de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale. Este cunoscut faptul că, în mod obișnuit, se reține mai mult dintr-un mesaj (cu până la 60%) dacă este insoțit de imagine retiniană sincronă cu mesajul

În figura 2 s-a realizat segmentarea canalelor de comunicare având drept criteriu simțurile așa cum sunt percepute prin intermediul analizatorilor anatomici.

Fig. 2 – Canalele de comunicare tangibile, intangibile și mixte: SO – sonor; V – vizual; OLF – olfactiv; G – gustativ; T – tactil; I – intuitiv; EXS – extrasenzorial. Canalele de comunicare

1.4. Impactul și importanța comunicării verbale, nonverbale și paraverbale în afaceri

Tonalitatea, frecvența și ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel de importante ca și înțelesul însuși al cuvintelor. Intervenția mesajului paraverbal peste conținutul mesajului oral poate provoaca intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea semnificației cuvintelor.

Folosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace de influențare și control al partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal poate determina obținerea sau pierderea cu ușurință a autorității și controlului în negociere, poate produce aprobarea sau refuzul problemelor aflate în discuție. Mesajul paraverbal încurajează, intimidează, menține presiunea sau cedează controlul. În procesul comunicării interumane trebuie să ne concentrăm, în egală măsură, asupra nivelurilor: logic (verbal), paraverbal și nonverbal, în totalitea lor, așa cum în marketing, analiza, sinteza și decizia sunt globale în cadrul mixului de marketing. Adesea minimalizăm rolul nonverbalului, și de fapt nu percepem decât vârful aisbergului (iceberg) într-o conversație în care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorințe, așteptări, aspirații (NADA). Limbajul nonverbal împreună cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar atenua impactul mesajului verbal la nivelul receptorului.

Mesajului nonverbal ar trebui sa i se acorde, conștient sau inconștient, atenția cea mai mare din partea receptorului deoarece este cel mai aproape de realitatea emitentului. Justificarea afirmației constă în faptul că mesajul nonverbal, indiferent de situație, are întotdeauna un impact asupra subconștientului. O mare parte din gesturi, mimică, apar involuntar, fără a fi conștientizate, de cele mai multe ori, oferind, astfel, posibilitatea actorilor implicați în comunicare de a decodifica și ceea ce se află dincolo de mesajul verbal și care nu se dorește a fi transmis. Așa se explică cauza pentru care adesea interlocutorul susține că spune adevărul, iar noi “simțim”că minte. Se spune că există “un al șaselea simț” care recepționează informația neexprimată verbal de emitent. Aproape fiecare individ a trecut măcar o dată în viață printr-o situație în care ceva interior, acel “fler”cum este numit în limbaj curent, l-a făcut să “simtă”că, în situația dată, contextul este favorabil sau nu. Ne-am obișnuit să considerăm că femeile au acest „al șaselea simț“, capacitatea lor de a intui fiind mult mai dezvoltată decât la bărbați. O explicație posibilă ar fi aceea că femeile sunt mai abile în a interpreta, conștient sau nu, limbajele nonverbale și paraverbale. Una din explicațiile specialiștilor se referă la faptul că simțurile se dezvoltă foarte mult în perioada de creștere a copiilor, în primii ani de viață, atunci când sunt nevoite să înțeleagă sunetele, gesturile, mimica acestora pentru a putea comunica. Abilitatea de a fi empatic cu copiii, de a se “plia” pe sistemul lor de reprezentare, conferă femeilor maleabilitatea necesară adaptării cu ușurință la sistemele de reprezentare ale persoanelor adulte și să acceseze “acel copil”care există ascuns în fiecare individ. Până în prezent, mijloacele tehnice nu permit analiza și cuantificarea acestui “al șaselea simț”. Legea compensării universale, atât de dezvoltată de către “mama natură” ne arată că aceasta din urmă oferă un “dat genetic” unor indivizi orbi care au devenit pictori recunoscuți sau unor oameni surzi ce au fost compozitori consacrati . Altfel spus, absența unuia din simțurile comune ( văz, auz, gust etc.) permite dezvoltarea în exces a altora, astfel încât să poată fi compensată lipsa existentă. Preferința pentru utilizarea limbajului verbal are la bază ușurința comunicării directe, orale, dar numai după ce acesta a fost bine însușit, adică după ce individul evoluează pe diferite trepte educaționale (absolvirea școlii generale, a liceului sau a facultății). Un comportament similar cu o evoluție ascendentă se observă, de exemplu, la utilizatorii de calculatoare. Dacă la început, indivizii “se sperie” să atingă o tastă sau au “rețineri” în a utiliza acest instrument de lucru, necunoascători fiind ai limbajului codmașină și al modului de lucru cu calculatorul, se observă că, ulterior, ei devin dependenți de acest canal și instrument facil de comunicare – vezi poșta electronica sau rețeaua Internet. Adesea, în situațiile în care trebuie analizată o problemă importantă se spune că este bine să se apeleze la « comunicarea față în față » și să se evite comunicarea prin telefon.

Explicația este logică și simplă: telefonul blochează comunicarea nonverbală și deformează mesajul paraverbal, astfel încât, comunicarea devine incompletă și uneori nesigură.

Limbajul corpului influențează impactul comunicării prin expresia feței, mișcarea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma și poziția corpului, tranziția dintre două poziții ale corpului, aspectul general. Impactul este maximizat și cu ajutorul comunicării tactile – cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvența culorii., – dar și a celei auditive – foșnetul materialului textil care ne acoperă trupul, siguranța dată de zgomotul produs de un toc de pantof de damă sau bărbătesc sau zgomotul produs de închiderea sau deschiderea unui “diplomat”.

Comunicarea nonverbală cu transmitere pe canalul vizual are în vedere expresia feței, postura, atitudinea. Expresia feței include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încrețirea nasului, țuguierea buzelor, arcuirea buzelor în sus sau în jos, la stânga sau la dreapta, .), zâmbetul (prin diferitle sale aspecte – larg, deschis, sincer, rictus sau rânjet., utilizate în funcție de context, spațiu și timp) și privirea (contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia; intensitatea privirii, expresia și direcția ei, poate influența decisiv partenerul de discuție ). În funcție de adevăratele trăiri interne se constată că, adesea, zâmbim sau ne încruntăm involuntar, fixăm privirea celuilalt, roșim, micșorăm sau dilatăm pupilele. Fața este cea mai expresivă parte a corpului și expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare incomensurabil. În mod normal, ochii și partea de jos a feței sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. De exemplu, se consideră că într-o conversație cu o femeie, expresia ochilor este mult mai importantă decât ceea ce exprimă cuvintele. Machiajul, de pildă, are, uneori, impact mult mai mare decât mesajul verbal în sine. Aceste artificii pot determina apariția unor contradicții între ceea ce suntem și ceea ce vrem să fim sau să arătam prin machiaj.

Mimica reprezintă acea expresie a feței noastre care comunică mesaje comune sau diferite de la o cultură la alta. Decodificările experimentale ale diferitelor mesaje transmise prin expresia feței, în situații date, au dovedit faptul că, deși se pot identifica expresii considerate standard, ele diferă de la un individ la altul. Astfel, încrețirea frunții poate semnifica mânia, preocupare, frustrare sau avertizarea cu privire la confidențialitatea față de un subiect anume; sprâncenele ridicate cu ochii deschiși — mirare, surpriză; nas încrețit — neplăcere; nările mărite — mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse — nesiguranță, ezitare, ascunderea unor informații, pregatire pentru răspuns agresiv sau mânie greu reținută. Prin controlul conștient al nonverbalului afișat, un foarte bun comunicator poate deveni și un foarte bun manipulator.

Zâmbetul este un gest complex care necesită o interpretare dată într-un context specific. De exemplu, seducătorii, care nu sunt altceva decât escroci sentimentali, sunt foarte buni manipulatori, deci comunicatori remarcabili. Zâmbetul este capabil să transmită o gamă largă de informații despre starea interlocutorului, de la plăcere, bucurie, satisfacție, la promisiune, cinism sau jenă – zâmbetul Giocondei este renumit pentru misterul dar și pentru semnificațiile diferite pe care le transmite. Fiecre privitor este impresionat și decodifică semnificația celebrului zâmbet diferit în funcție de reprezentările pe care le are. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta, fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relațiile interumane din mediul respective.

Privirea, reprezintă un proces complex, cu o puternică încărcătură emoțională. Modul în care privim și suntem priviți are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere și prietenie, dar și cu dorințele și așteptările noastre, dorința fiind o manifestare specifică individului în scopul satisfacerii unei nevoi. Chiar și “a privi” sau “a nu privi” pe cineva are un înțeles. Se consideră că privind pe cineva confirmăm că îi recunoaștem prezența, că există pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate înseamna dorința de a comunica, de exemplu, de a cere “ajutor din priviri”. O privire directă poate însemna onestitate și intimitate, dar în anumite situații comunică amenințare. În general, o privire insistentă (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de secunde) și continuă deranjează, putând induce o stare de tensiune celui privit. De exemplu, în situații critice – revoltă populară, lupte de stradă .- jurnaliștii sunt instruiți să evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mânios, a luptătorului răzvrătit sau a grevistului care își cere drepturile. Realizarea contactului intermitent și scurt al privirilor poate indica lipsă de prietenie, nerăbdare sau dorință de comunicare. Mișcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos — tristețe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoții sau a unei minciuni. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsă de interes sau răceală. Evitarea privirii în planul orizontal celor doi ochi înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăție, chiar minciună. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situații în care se simt amenințați, respectiv vor căuta privirea în situații favorabile ; există chiar expresia „a te agăța“ cu privirea, ceea ce poate avea ca ințeles fie “a cere ajutor” în situații defavorabile, fie “a susține” cu privirea, interlocutorul devenind deja “partener”.Un alt tip de privire este ceea ce numim curent “a dezbrăca din priviri”; este acea privire agresivă din punct de vedere sexual, care deranjează profund sau induce o stare plăcută; și într-un caz și în celălalt se induce o stare de tensiune internă asupra celui privit. Privirea constituie un mod „netactil“ de a atinge pe cineva, de a comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. În realitate este vorba de o “comunicare energetică” –lucrarea de față nu își propune, însă, să dezvolte această formă specială de comunicare. Pupilele dilatate, fără variația în sens descrescător a intensitații luminoase din mediu, indică emoții puternice. Pupilele se măresc, în general, atunci când se privește ceva plăcut, față de care există o atitudine de sinceritate. Pupilele se micșorează ca manifestare a necesității, neplăcerii, mâniei. Clipirea frecventă denotă anxietate, teamă și chiar riscul pierderii controlului într-o negociere, dacă nu are o justificare obiectivă (pătrunderea în ochi a unor impurități care să jeneze)

Postura/poziția comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl afișeze, adică dorința dobândirii unui anumit statut social. Postura corpului poate furniza informații și despre atitudine, emoții, grad de curtoazie, căldură sufletească sau puterea de negociere, inclusiv dispoziția către o comunicare sinceră, deschisă. De exemplu, în cazul unui schimb de mesaje între două persone a căror postură este așezat (pe scaun) cea care manifestă tendință de dominare tinde să țină capul înclinat în sus și corpul lăsat usor pe spate, în timp ce interlocutorul, impresionat la nivelul subconștientului, va adopta o atitudine supusă, cu capul ușor înclinat în față. În general, aplecarea corpului în față semnifică interesul față de interlocutor, uneori, însă, neliniște și preocupare. Poziția relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detașare, plictiseală sau autoîncredere excesivă, putere de negociere, dar și apărare față de cei ce consideră că au statut social superior interlocutorului.

Posturile adoptate în cadrul relațiilor interumane se pot clasifica în trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a trupului și congruență astfel: de includere/neincludere, postură prin care se definește spațiul disponibil activității de comunicare și se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii unui grup pot forma un cerc, pot să se întoarcă / aplece spre centru, să-și întindă un braț sau picior peste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat. De multe ori, așezarea scaunelor în cerc și ocuparea acestora cu un număr exact de persoane (omul și scaunul) induce primului sau ultimului venit, fie temerea că nu va fi acceptat, fie senzația de excludere din grup, chiar timiditate, reținere în a-și mai căuta un loc. Astfel, în scopul favorizării comunicării, este bine ca o persoană (fie dintre cele incluse în cerc, fie moderatorul de grup) să ajute ultimul sosit să își găsească locul în cadrul grupului.

Este necesar a se acorda atenție comportamentului

1.de includere / neincludere, atât verbal, cât și nonverbal. Dacă veți fi proactiv, veți reuși să eliminați, să minimalizați sau să gestionați un risc major care se poate datora comportamentului de neincludere. Atenție, deci, la tendința de a te purta “grosolan”, când urmează să obții prin concurs un anumit post, dar și la formalisme sau relații formale.

2. de orientare corporală — se referă la faptul că doi indivizi își pot alege poziția unul față de celălalt: față în față, vis-à-vis, alături (paralel) sau în diagonală. Prima situație, față în față, comunică predispoziția pentru conversație, iar a doua, vis-à-vis, neutralitate. Trebuie avut în vedere faptul că în orice situație, contextul poate influența sau modifica în sens invers semnificațiile celor două situații de mai sus. După Alan Pease, poziția “față în față” a celor două persoane poate fi atât competitivă (de exemplu, într-o relație vânzător-cumpărător), cât și defensivă (vezi relația șef-subordonat), bariera de siguranță sau de protecție fiind linia imaginară a mijlocului mesei sau a biroului la care stau așezați cei doi. Poziția de așezare de o parte și de alta a colțului mesei / biroului se consideră a fi o poziție favorabilă comunicării, dar care asigură o barieră minimă de protecție prin colțul fizic al mesei. De această barieră de protecție beneficiază amândoi interlocutorii.

3. de congruență/incongruență, postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce, în consecință, la postura de congruență (similară cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanșează o reacție aproape imitativă din partea celui puternic implicat în comunicare. În cazul în care există divergențe de statut, puncte de vedere sau opinii între comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu privește spre interlocutor, nu interacționează sub nici o formă, își alege, conștient sau nu, poziții diferite de ale interlocutorului.

Comunicarea nonverbală cu transmitere pe canal tactil se manifestă prin frecvența, intensitatea și durata atingerii, prin modul în care se dă mâna, se îmbrățișază, se ia brațul sau se bate pe umăr

De exemplu, atingerile au semnificații diferite în diferite culturi. : la japonezi înclinarea capului înlocuiește datul mâinii ca salut, în timp ce la eschimoși acest salut se exprimă cu o ușoară lovitură pe umăr. În spațiul islamic, mâna dusă la piept înlocuiește datul mâinii ca salut în cazul în care se dorește a adopta o poziție politicoasă, dar distantă, față de o persoană. Unii indivizi evită orice atingere. Intensitatea și tipul atingerii depind, în mare măsură, de vârstă, statut, tipul relației dintre indivizi, cultură. Astfel, în cultura latină, atingerea unor părți ale trupului în situații publice este considerată a fi ceva normal, spre deosebire de cultura germană unde astfel de gesturi sunt de neconceput- a se vedea modul de aranjare la o “coadă” în cultura latină comparativ cu cea germană.

Prezența personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, vestimentației, mirosului (parfum sau miros specific trupului), bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre individ în legătură cu preferințele, atitudinile, gradul de educație.

În cultura noastră se disting anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului, aspectul exterior și personalitate. Se distingem trei tipuri de fizic:

1 — ectomorf (fragil, subțire și înalt);

2 — endomorf (gras, rotund, scurt);

3 — mezomorf (musculos, atletic, înalt).

Datorită condiționărilor sociale, ne-am obișnuit să asociem anumite trăsături comportamentale fiecăruia dintre cele trei tipuri de fizic menționate. Astfel, tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambițioși, suspicioși, tensionați, nervoși și mai puțin masculini; pe endomorfi îi percepem ca fiind bătrânicioși, demodați, mai puțin rezistenți fizic, vorbăreți, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoși, dependenți de alții; pe mezomorfi îi percepem ca fiind încăpățânați, puternici, aventuroși, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veșnic învingători.

Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, evidențiază personalitatea individului, este un fel de extensie a eului și, în acest context, comunică informații despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru “a juca” un rol, de exemplu, în situațiile de negociere. De foarte multe ori, îmbrăcămintea conferă individului o formă care nu este în concordanță cu fondul acestuia (caracter, nivel educațional .), constituind un paravan în spatele căruia se pot ascunde o serie de carențe. Îmbrăcămintea și accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcție managerială înaltă tind să se îmbrace în mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbătești (servietă diplomat). Îmbrăcămintea nonconformistă comunică în general faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil inițiator de probleme, artist sau jurnalist. Îmbrăcămintea neglijentă este asociată, în general, cu valoarea intrinsecă a individului. Pentru situații de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă și de calitate, dar nu sofisticată. Igiena personală constituie un factor important.

Mirosul transmite în mediu mesaje de care indivizii sunt conștienți sau nu. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenția într-un mod neadecvat și sugerează fie prostul gust, fie anumite intenții provocatoare.

Importanța cunoașterii acestor forme de comunicare poate fi argumentată și prin faptul că, un bun specialist în comunicare, va fi acela care va stăpâni tehnici, proceduri și algoritmi de codificare / decodificare a unor mesaje complexe transmise pe canale diferite.

Condițiile pe care trebuie să le respectați la proiectarea unui mesaj/comunicat sunt sintetizate mai jos. Astfel, un mesaj trebuie să fie:

– scurt, clar, precis, concis, coerent;

– vizibil și lizibil;

– usor de descifrat / decodificat;

– adecvat canalului de comunicare;

– adecvat obiectivului propus;

– adecvat grupurilor-țintă;

– adecvat spațiului, timpului și contextului – atât din proximitate, la nivel micro, cât și din vecinătatea spațială și/sau temporală, la nivel macro;

– capabil de captarea atenției;

Obstacolele în comunicarea verbală sunt:

ambiguitatea mesajului datorită înțelesurilor insuficient exprimate;

polarizarea – tendința de a privi realitatea în ipostaze contrarii și a o descrie prin cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau rău, urât sau frumos, pozitiv sau negativ etc.)

generalizarea – enunțurile cu caracter general induc o stare de confuzie și ca urmare pot fi deseori generatoare de conflict, mai ales atunci când conțin cuvintele: nicăieri, niciodată, toți, nimeni;

indiscreția evidentă și repetată (se face referire la convingeri religioase, comportamente sexuale, viață privată.);

logoreea – bombardament verbal fără a ține cont de interesul receptorului;

egocentrismul – acest comportament induce frustrare și îndepărtează treptat interlocutorii egoiști din comunicare;

secretomania – are un efect negativ în comunicare și relaționare, deoarece partenerii cărora nu li se fac și confidențe se simt excluși, jigniți, suspectați;

jargonul – provoacă blocaje în comunicare în situațiile în care auditoriul nu-l înțelege sau nu corespunde statusului ori nivelului de pregătire, ;

abstractizarea – limbajul abstract ridică probleme de interpretare și credibilitate; cu cât nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu atât se dezvoltă mai mult incertitudinea.

2. MODELE DE COMUNICARE ÎN AFACERI

În subcapitolele anterioare, s-au folosit pentru ilustrare, două reprezentări grafice ale comunicării: una dintre ele se referă la formele/tipurile comunicării– fig.1, iar cealaltă la canalele de comunicare – fig.2. Ambele descompun, însă, un mecanism în părți componente. În majoritatea lucrărilor de specialitate din domeniul comunicării se vorbește despre structurarea comunicării potrivit modelului structural-funcționalist; în lucrarea de față se va folosi termenul de segmentare

:

Fig. 3 – Model complex de comunicare utilizat în afaceri și negociere:

I – intrări; IE – ieșiri; E – emițător; R – receptor; CC – canal de comunicare; CV – comunuicare verbală; CPV – comunicare paraverbală; CNV – comunicare nonverbală; MI – mesaj de intrare al emițătorului; MI' – mesaj de ieșire teoretic echivalent cu MI; Miv – mesaj invers; R. Inv. – reacție inversă.

• prezența și utilizarea noțiunilor de management și marketing în abordarea comunicării;

• minimizarea importanței conceptelor teoretice, lipsite uneori de impactul maxim al relevanței unui conținut, în scopul evidențierii mijloacelor, tehnicilor, algoritmilor și procedurilor aplicabile în procesul comunicațional;

• oferirea unui «ghid de lucru» cu caracter aplicativ, în funcție de specificul unei afaceri, pe o anumită piață sau a unei situații manageriale.

Fig. 4 – Model complex de comunicare structurat în funcție de canalele senzoriale, utilizat în afaceri și negociere:

I – intrări; IE – ieșiri; E – emițător; R – receptor; CC – canal de comunicare; CS – canal sonor; CV – canal vizual; CO – canal olfactiv; CG – canal gustativ; CT – canal tactil; CI – canal intuitiv; MI – mesaj de intrare al emițătorului; MI' – mesaj de ieșire teoretic echivalent; Miv – mesaj invers; R. Inv. – reacție inversă.

Ținând cont de modul de funcționare al raportului emițător – receptor privit din perspectiva canalelor de comunicare senzoriale – vizual, gustativ, tactil, olfactiv, sonor – și a procesului de transmitere și / sau transformare a mesajului, un model complex de comunicare este reprezentat în fig.4.

Modul de transmitere și/sau transformare al mesajului pe traseul direct emițător-receptor și pe cel invers receptor-emițător poate fi reprodus sintetic în matricea stărilor logice ale unui proces de comunicare: cu ajutorul stărilor logice 1- activ și 0- inactiv sunt evidențiate situația de inițiere – SI, de cooperare/competiție comunicațională – SCC, situația de sfărșit a comunicării SS, respectiv stările de repaus.

STAREA DE COMUNICARE

Fig. 5 – Matricea stărilor logice ale unui proces de comunicare

Ținând cont de modelele prezentate în figurile 3 și 4 s-a realizat structura complexă a unui proces de comunicare din figura 6.

Fig.6 – Modelul de stare al comunicării complexe

– Comunicarea pe baza modelului simplu E – R trebuie privită ca un act complex, atât din perspectiva Intrări – Ieșiri, cât și din ceea a reacției de răspuns generate de transmiterea și/sau transformarea mesajului;

– Intrările și Ieșirile sunt condiționate de nevoi și motivații diverse, precum și de interesele manifestate de către actorii implicați în comunicare – vezi fig. 4, 5 și 6. Ca precizare suplimentară, trebuie spus că aceste nevoi, motivații și interese se pot modifica în timpul procesului de comunicare, asemenea unui mecanism de autoreglaj al sistemului de comunicare;

– Având în vedere complexitatea elementelor de Intrare – Ieșire, se apreciază că ele constituie un mix (de Intrări – Ieșiri) ce poate fi asimilat mixului de comunicare. Având în vedere că și în cazul mixului de marketing cei 4P – produsul, prețul, plasamentul (distribuția) și promovarea – comunică “ceva” consumatorului, rezultă că acesta (mixul de marketing) poate fi asimilat unui mix de comunicare.

3. SPAȚIILE DE COMUNICARE

Aspectele de ordin comportamental și atitudinal asociate indivizilor aflați într-un context spațio-temporal au constituit și constituie o preocupare pentru specialiștii în comunicare și negociere. În psihologia socială se vorbește foarte mult despre "distanța socială" dintre indivizi, fără ca autorii să ajungă la un acord în ceea ce privește "măsurarea" acestei distanțe

Folosind drept criteriu câmpul solid din jurul individului se pot identifica trei spații de comunicare. Noțiunea de "câmp solid" este împrumutată din științele exacte și desemnează spațiul solid din jurul individului care este generat de un unghi solid spațial (nu plan), adică privit din perspectivă tridimensională. Prezenta abordare se referă la modalitățile diferite prin care indivizii aflați la anumite distanțe fizice, au preferințe pentru anumite tipuri și canale pentru a comunica. Astfel, se deosebesc

• spațiul intim, SI – convențional, indivizii se află la distanță de aproximativ 1 metru unii față de ceilalți;

• spațiul de anturaj, SA – convențional, indivizii se află la distanță de aproximativ 2 metri unii față de ceilalți;

• spațiul public, SP – indivizii aflați la peste 2 metri distanță unii față de ceilalți.

3.1. Spațiul intim, de anturaj și public

Spațiul intim – SI: in spațiul intim (SI) comunicarea se caracterizează printr-o intensitate maximă a câmpului energetic uman. Comunicarea predominantă este cea vizuală și verbală, dar trebuie precizat că impactul mesajelor transmise prin intermediul canalelor de comunicare bazate pe simțurile- tactil, olfactiv, gustative- este foarte mare. Invadarea spațiului intim (SI) fără acordul, conștient sau nu, al partenerului de comunicare, determină o stare de tensiune ce poate fi resimțită ca ceva “plăcut”, “indiferent” sau “agresiv”. De aici, rezultă soluțiile de favorizare a manipulării.

Spațiul de anturaj – SA :spațiul de anturaj (SA) este spațiul unde ne aflăm cel mai des: la birou, serviciu, într-un bar sau o cafenea etc. În acest spațiu ne simțim mai relaxați și avem tendința de a nu acorda atenție comunicării nonverbale. Cercetările asupra comportamentului indivizilor aflați în spațiul de anturaj au arătat că există o atractivitate/respingere maximă sau indiferență în acest spațiu. Aceste stări rezultă din interferența energetică a câmpurilor indivizilor (considerați ca entități energetice) ce interacționează în acest spațiu. În spațiul de anturaj (SA) comunicarea nonverbală, transmisă pe canalele senzoriale influențează imaginea întregului, adică a partenerului de comunicare, astfel încât, la nivelul subconștientului, se rețin ușor detaliile extrase din context: în spațiul intim, aceste detalii sunt mai profund analizate și de aici diferența de percepție dintre cele două spații- de exemplu, ridurile feței sunt vizibile în spațiul intim și mai puțin sesizabile în cel de anturaj.

Dintre detaliile ce se percep diferit în cele două spații (de anturaj și intim) amintim:

– forma, culoarea ochilor;

– bustul feminin;

– sunetele produse de anumite materiale textile (mătase, lycra) sau de bătutul din picior.

Spatiul public – SP :atunci când se face referire la spațiul public se au în vedere următoarele dimensiuni perceptive:

1. spațiul pe care îl percepem direct;

2. spațiul din realitatea secundară – de exemplu, camera de luat vederi, datorită imaginii retiniene bidimensionale și nu tridimensionale, furnizează o realitate secundară.

3.2. Spațiile de comunicare – avantaje și dezavantaje

În tabelul de mai jos s-a realizat o analiză a spațiilor de comunicare, din perspectiva avantajelor și dezavantajelor, în scopul exploatării pragmatice, de la caz la caz.

Tabelul 1 – Avantaje și dezavantaje în spațiile de comunicare;

3.3. Factorii care influențează comunicarea în spațiile fizice de comunicare

Factorii care influențează comunicarea în spațiile fizice de comunicare depind de:

– cultura individului – în cultura latină, spațiile de comunicare sunt foarte mici (indivizii se află în multe situații împreună, în spațiul intim, fără ca ei să fi făcut parte anterior dintr-un grup omogen), în timp ce în culturile anglo-saxonă și scandinavă indivizii se regăsesc cu precădere în spațiul public sau de anturaj. Este ceea ce sociologii numesc «culturile calde» și, respectiv, «culturile reci»

– aculturația, imitația și contagiunea culturală – se caracterizată prin contacte între indivizi proveniți din diverse arii socio-culturale și geografice. În prezent, asistăm la o încercare de adaptare a indivizilor, în scopul comunicarii dintre aceștia. Această apropiere se datorează fie influențelor culturale reciproce (aculturație), fie imitației sau contagiunii culturale. Transformările culturale diferă în funcție de modul de interferență, unilateral sau nu, în sensul influențării sau imitării unei culturi față de alta, de determinare și asimilare – cultura «contagioasă»

4. FACTORII CARE INFLUENTEAZA COMUNICAREA MANAGERIALA

Factorii care influențează comunicarea în afaceri și acționeză atât asupra emițătorului, cât și asupra receptorului sunt: limbajul, mediul, credințele sau convingerile, competența individului, acumulările specifice celor 11 medii de marketing (tehnologic, religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, științific, instituțional, economic, social), motivația care stă la baza enunțării mesajului, obiectivul (scopul) mesajului, alegerea canalelor de comunicare, disfuncționalitățile existente pe canalele de comunicare.

4.1. Limbajul

Mecanismele umane de reprezentare mentală servesc în principal memoriei si comunicării. Lingviștii și psihologii au definit limbajul ca fiind un sistem de semne și simboluri. Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea codului este, însă, condiționată de limbajul în care se realizează comunicarea. Unele teorii consideră că experiența și cunoașterea sunt dependente de limbaj, în timp ce altele au ca punct de plecare concepția potrivit căreia limba reprezintă o reflectare a relațiilor socio-economice. Conform relativismului lingvistiv, limba dirijează interpretarea, de către individ, a realității primare. Anumite interpretări lipsesc într-o comunitate lingvistică din cauza limbii. „lumea reală se bazează, în mare parte inconștient, pe habitaturile lingvistice ale grupului”. Cu alte cuvinte, individul percepe și decodifică realitatea primară în funcție de codul lingvistic care îi este familiar. Indivizii își trăiesc experiențele diferit în funcție de obiceiurile lingvistice ale comunității căreia îi aparțin și care îl conduc la anumite opțiuni interpretative. În procesul comunicării, codul folosit generează un anumit mod de clasificare a experiențelor individului. Un obiect din lumea înconjurătoare este identificat pe baza experiențelor anterioare și a limbajului. Predilecția indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii înconjurătoare are la bază sistemul de raportare la o experiență anterioară, deci la ceva cunoscut. În consecință, lumea înconjurătoare este organizată și împărțită mental pe baza asemănărilor și mai puțin pe cea a deosebirilor. Acest fapt explică, în bună măsură, capacitatea restrictivă a limbajului, precum și imposibilitatea folosirii complete a acestuia.

4.2. Mediul

Prin mediu se înțelege totalitatea factorilor lingvistici, socio-economici, culturali, etnici care influențează dezvoltarea și evoluția individului prin formarea reprezentărilor în raport cu realitatea primară. Rolul mediului este deosebit de complex, fiind, însă, subestimat, în cea mai mare parte a timpului. Factorii de mediu nu joacă, la un moment de timp bine definit, același rol; ei nu își însumează efectele, ci le modifică reciproc- în momentul în care un factor este predominant un altul își diminuează influența. Orientarea comportamentului individului către un anumit scop este determinată de factorii de mediu.

4.3. Credințele sau convingerile

Considerate ca fiind partea fixă a reprezentărilor individului, credințele sau convingerile se caracterizează printr-o mare rezistență la schimbare. Sub influența factorilor de mediu, are loc un proces de învățare permanentă care presupune modificarea sistematică a comportamentului în funcție de experiențe. Sub influența factorilor de mediu, se dobândește un sistem formal, de cele mai multe ori având la bază credințele religioase, ce impune atât un anumit mod de comportament, cât și o serie de bariere sociale. In cazul în care aceste bariere împiedică exprimarea liberă a individului, el poate intra în contradicție nu numai cu societatea în care trăiește, ci și cu sine.

4.4. Competența individului

Termenul de „competență”a fost introdus de fondatorul gramaticii generative, Noam Chomsky, pentru a desemna capacitatea vorbitorului unei limbi de a produce și întelege un număr nelimitat de enunțuri (mesaje verbale). Este ceea ce numim competență gramaticală. Interpretarea enunțului se realizează în corelare cu un context dat după un sistem de reguli- competența pragmatică. Pentru a vorbi, și în sens larg a comunica, este necesar să se stăpânească limbajul, sau limbajele, astfel încât, într-un context dat, să se obțină maximum de reacție la nivelul interlocutorului – competența de comunicare sau comunicativă. Ea include o serie de reguli privitoare la: identificarea și utilizarea celor mai adecvate cuvinte într-un context dat și, în funcție de acesta, capacitatea de a transmite un mesaj astfel încât să nu se producă reacții adverse la nivelul receptorului. Competența de comunicare se modifică constant în funcție de experiența fiecăruia. Altfel spus, un individ va dispune de un mix de competențe de comunicare în urma contactului cu diferite comunități.

4.5. Acumularile specifice celor 11 medii de marketing

Capacitatea individului de a comunica este, în mare parte, rezultatul acțiunii mediul exterior în toată complexitatea lui. Procesul de comunicare poate fi asemănat, în ansamblul lui, cu un model simplu în care: contextul de comunicare este o arenă în care acționează actorii implicați – emițătorul și receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind mediile ce acționează și influențează procesul – educațional, economic, demografic, politic, legislativ, cultural, religios, instituțional, ecologic, tehnologic, social. Sistemul politic în care evoluează individul presupune anumite norme și legi pe care trebuie să le cunoască și să le respecte. Dezvoltarea considerabilă a mediului tehnologic în ultima parte a milemiului II a determinat identificarea unor cai de comunicare facilitându-le indivizilor schimbul de idei.

4.6. Motivația care sta la baza enunțării mesajului

Inainte de a trimite un mesaj, sub influența stimulilor externi, apare motivația (cauza care-l determină pe individ să comunice). La nivel uman, complexitatea structurilor cognitive determină, ca urmare a numeroaselor procese de învățare (educație, cultură), existența unor motivații abstracte specifice ce se adaugă celor fiziologice. Din multitudinea de clasificări și teorii ale motivației, cea a lui Maslow a cunoscut un succes aparte, în pofida faptului că validitatea ei rămâne încă o problemă. Potrivit lui Maslow nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri astfel: 1- nevoi fiziologice, 2- nevoi de securitate, 3- nevoia de recunoaștere, 4- nevoia de stimă, 5- nevoia de autorealizare. Un aspect interesant este acela că ea consideră nevoile în manieră multidimensional. Acționând ca stimul externi, nevoile generează motivații ce constituie factorul excitator pentru declanșarea intenției de comunicare.

4.7. Obiectivul (scopul) mesajului

Obiectivul comunicării este consecința motivației ce stă la baza inițierii procesului de comunicare. Majoritatea indivizilor, în procesul de inițiere al comunicării, se gândesc la „a aduce la cunoștință” sau a „informa”. În momentul inițierii mesajului, emițătorul are în vedere obținerea unui anumit efect asupra receptorului, acesta fiind de fapt obiectivul enunțului. Mesajul exercită o influență efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celui ce-l receptează în concordanță cu obiectivul de comunicare al emițătorului. Concomitent cu obiectivul final, unic, al enunțării mesajului, se înregistrează efecte secundare care sunt sau nu în intenția emițătorului.

4.8. Alegerea canalelor de comunicare

Pentru a obține un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie să fie în sincronism cu canalul de comunicare pe care se transmite. Se spune că există, în mod obișnuit, cinci simțuri, dar se vorbește, din ce în ce mai mult, de cel de-al șaselea simț. Această evaluare este, însă, departe de realitate, corpul uman fiind o sumă de receptori sau dispozitive de detecție. Cei mai mulți receptori, exercitându-și funcția în cadrul unor sisteme automate, nu provoacă senzații perceptibile decât la niveluri foarte intense de stimulare ceea ce poate fi interpretat, la nivel funcțional, ca un semnal de alarmă-de exemplu, întinderea tendoanelor. Senzațiile descriptibile, la nivelul receptorilor, sub influența stimulilor externi sunt cunoscute ca cele cinci simțuri ; ele reprezință categorii complexe de modalități senzoriale ce corespund unei unități anatomice: pielea, gura, nasul, urechea și ochiul. Cu cât punctele senzoriale sunt mai numeroase, cu atât sensibilitatea este mai mare. Ca urmare, alegerea canalului de comunicare – tangibil sau nu- trebuie să aibă în vedere obținerea gradului maxim de sensibilitate la nivelul receptorului. Alegerea canalului de comunicare trebuie să țină seama și de NADA receptorului. Cu cât mesajul este mai clar, concis, onest și transmis „pe un ton pozitiv”, cu atât impactul la nivelul receptorului este mai mare.

4.9. Disfuncționalitățile existente pe canalele de comunicare

Tot ce se poate interfera pe canalul de comunicare, din momentul în care mesajul codificat este transmis și până la decodificarea acestuia de către receptor, este considerat zgomot. Termenul de "zgomot" trebuie înțeles în sensul foarte larg al cuvantului. Zgomotele (interferențele pe canalele de comunicare) pot fi sonore – sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului, vizuale – o literă indescifrabilă pe o coală albă, olfactive – o respirație urât mirositoare, tactilă – atingerea venită din partea persoanei cu care comunici și care te impresionează în mod plăcut sau nu. Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se spune ca mesajul este irepetabil chiar in conditiile transmiterii unei informatii identice. Zgomotul este perceput ca un surplus irelevant de informație. Reușita intr-un proces de comunicare este considerata situatia in care receptorul acorda mesajului o semnificatie identica sau aproape identica cu cea a emitatorului, deci zgomotele nu afecteaza mesajul.

5. STRATEGIA DE COMUNICARE MANAGERIALĂ

5.1 Stabilirea obiectivelor comunicari

Analiza situației. Identificarea problemei

Analiza situației premergătoare procesului de comunicare pornește de la ideea existenței unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce ar presupune identificarea unor soluții eficiente de rezolvare a acesteia. Termenul de "problemă" trebuie înțeles în sensul larg al cuvântului, adică de "ceva" ce acționează ca un stimul între actorii implicați în procesul comunicării- emițătorul și receptorul (E și R). Sub influența stimululor din mediu (mediul fiind înțeles ca suma tuturor mediilor de marketing), la nivelul emițătorului apare motivația – deci problema ( ce este acum în legătură cu „ceva” și ce aș dori sau ar trebui să fie acel ceva) în funcție de NADA (nevoi, dorințe, așteptări, aspirații) acestuia. Altfel spus, din punct de vedere al comunicării manageriale, problema reprezintă diferența dintre ceea ce este "ceva" și ceea ce s-ar dori să fie – adică ceea ce trebuie îmbunătățit sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a transforma intenția vagă în obiectiv precis, răspunzând la următoarele întrebări:

– “de ce ?” dorim ca acel “ceva” să fie altfel decât este în realitatea primarămotivul (cauza);

– “unde” vrem să ajungem în urma comunicării ? – obiectivul (efectul);

– “cum?” ( căile, mijloacele ) – proiectul;

De exemplu, poziția ocupată de către un angajat în schema unei firme este "ceva" existent, un fapt al momentului; aspirația, dorința acestuia de ocupare a unui post de conducere este o problemă a lui, respectiv obiectivul (prin influență ea devine și o problemă a organizației). Cauza pentru care dorește să schimbe situația existentă constituie motivul, în timp ce modalitatea de realizare a obiectivului reprezintă proiectul. Din această perspectivă, a definirii problemei, se poate spune că instrumentul de rezolvare al acesteia îl reprezintă comunicarea însăși. Comunicarea presupune, în consecință, probleme ce necesită rezolvare sau corectare, dar care nu trebuie întelese prin prisma conotației atașate

Pentru un om de afaceri, de exemplu, problema ar putea fi definită ca fiind acel "orice" care constituie o barieră în drumul său spre succes, identificat din perspectivă proprie cu profitul. Înainte de a o rezolva, problema trebuie identificată, recunoscută, ca existentă ! Atunci când individul conștientizează că "trebuie făcut ceva", el recunoaște, de fapt, existența acelui "ceva" ce îl afectează, deci a problemei care, în această situație, devine personală. Din punct de vedere managerial, problema personală devine, prin influență, și organizațională. De exemplu, trimiterea unui fax, a unui contract important pentru firmă, nu reprezintă o problemă personală; ea devine ca atare în momentul în care șeful o încredințează subiectului / individului în cauză spre rezolvare. Din momentul identificării problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini. În acest sens, se pornește de la realitatea că o problemă presupune: cunoașterea condițiilor de timp, spațiu și context existente la momentul respectiv, a cauzelor și efectelor, a obiectivelor finale precum și a căilor prin care se poate ajunge la acestea. Obiectivele finale realizate se transformă în rezultate. Mijlocul prin care se pot rezolva problemele specifice din cadrul activității manageriale îl reprezintă comunicarea managerială.

Din punct de vedere al comunicarii în cadrul organizației atât pe verticală (niveluri ierarhice superioare sau inferioare), cât și pe orizontală (același nivel ierarhic),problemele care apar pot fi împărțite astfel:

– probleme legate de activitatea desfășurată în cadrul organizației (sarcinile de serviciu, probleme curente de muncă, situații de criză .);

– probleme legate de relațiile interumane (în cadrul organizației pe diferite niveluri ierarhice, în cadrul grupului de lucru, în cadrul relațiilor de parteneriat cu colaboratorii externi organizației .)

– probleme legate de relațiile organizației în amonte și aval (clienți, clienții clienților, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influență din jurul furnizorilor și

clienților .

În funcție de natura problemelor ce apar în cadrul activității manageriale, se pot identifica trei forme specifice de comunicare managerială, respectiv:

a). comunicare organizațională internă;

b). comunicare interpersonală;

c). comunicare organizațională externă ( în amonte și în aval, adică comunicarea organizației cu furnizorii, clienții )

a). Comunicarea organizațională internă

Problemele legate de activitatea fiecărei organizații în parte decurg, într-o măsură apreciabilă, din necesitatea îndeplinirii obiectivelor pe termen scurt, mediu și lung. Pentru a-și desfășura activitatea și a atinge scopul propus, organizația trebuie să repartizeze fiecărui angajat anumite responsabilități în conformitate cu sarcinile cuprinse în fișa postului pe care acesta îl ocupă. O activitate managerială performantă presupune realizarea integrală a obiectivelor propuse. În acest sens, sunt necesare următoarele acțiuni:

– stabilirea scopurilor, obiectivelor și politicilor organizației. Activitatea unei firme are drept scop principal realizarea unui profit, ca urmare a valorificării produselor sau serviciilor pe care le oferă. În acest sens, procesul de comunicare implică următoarele cerințe: – fiecare angajat trebuie să cunoască influența specifică a muncii sale asupra activității organizației, astfel încât să se realizeze obiectivele finale; pe de altă parte, trebuie să conștientizeze că participă, într-o anumită măsură, la realizarea profitului acesteia;

– stabilirea responsabilităților fiecărui angajat și totodată clarificarea obiectivelor țintă care îi revin;

– monitorizarea îndeplinirii scopurilor, obiectivelor și respectarea politicii organizației. Aceasta implică asigurarea unei bune coordonări a activității între toate compartimentele organizației.

Este vorba de una din cele cinci funcții ale managenentului

– funcția de coordonare. Coordonarea eficientă a activității este posibilă printr-o

comunicare performantă, în interiorul organizației, atât pe verticală, cât și pe orizontală, pe baza trimiterii și recepționării de mesaje – informații, în timp util, potrivit unui context și spațiu dat. Se poate afirma, în consecință, că la baza funcționării organizației se află o comunicare managerială performantă.

– evaluarea (cuantificarea) rezultatelor. Controlul-evaluarea reprezintă o altă funcție a managementului. Acțiunea de evaluare a rezultatelor presupune transmiterea informațiilor pe cale ascendentă, de la nivelul fiecărui compartiment până la conducerea superioară a organizației, unde sunt prelucrate și transformate în indicatori și indici de eficiență și eficacitate ai activității. Operația de prelucare a informației constă în compararea rezultatelor obținute cu obiectivele atinse și cu cele anticipate. Astfel, este necesar ca rezultatele obținute să fie cuantificate prin folosirea unor unități standard de măsură sau a unora derivate.

b). Comunicarea interpersonală

La nivel de organizație, această formă de comunicare, se desfășoară în conformitate cu relațiile ierarhice ale posturilor cuprinse în schema de organizare. În consecință se identifică: – comunicarea orizontală – între diferite compartimente sau persoane situate pe aceeși treaptă ierarhică;

– comunicarea verticală ascendentă – de la nivelul executanților spre vârful piramidei ierarhice. Acest tip de comunicare are următoarele avantaje:

– permite conducătorilor să cunoască ce se petrece la diferite niveluri ierahice;

– asigură informațional fundamentarea deciziilor conducerii;

În cadrul comunicării verticale ascendente sunt incluse propunerile transmise de către angajați conducerii, sesizările, audiențele personale, rapoartele conducerii inferioare și medii pentru conducerea superioară, ședințele

Dezavantajul principal al acestui tip de comunicare constă în faptul că, prin nodurile informaționale, managerii pot exploata informația în interes propriu.

-comunicarea verticală descendentă – este orientată de la vârful piramidei organizatorice către bază. Acest tip de comunicare are ca scop emiterea de ordine și transmiterea de sugestii, sarcini și instrucțiuni de la un nivel ierarhic superior către unul inferior. Comunicarea devine in strument de realizare a funcțiilor managementului- de organizare și coordonare.

– comunicarea în “stea” – se realizează între coordonatorul unui compartiment și un șef aflat pe o poziție inferioară, pe scara ierarhică, situat, însă, în cadrul altui compartiment și invers. Avantajul acestui tip de comunicare constă în faptul că permite scurtarea circuitelor ierarhice. Dezavantajul constă în faptul că pot să apară situații de informare incompletă la nivelul managerilor care să genereze tensiuni în interiorul organizației.

– comunicarea non-formală (informală) – nu respectă structura formală a organizației. De exemplu, un angajat aflat pe nivelul ierarhic inferior 4 prezintă un proiect direct managerului general aflat pe nivelul ierarhic 1.

c). Comunicare organizațională externă

Pentru a exista și a-și realiza obiectivele, orice organizație intră în legătură cu diferiți parteneri. După natura partenerilor se disting următoarele forme de comunicare:

– comunicarea “amonte – aval”. Aceast tip de comunicare presupune schimbul de mesaje – informații între organizație și clienții pentru care oferă produsele sau serviciile sale (aval), furnizorii (amonte) de la care cumpără produse sau servicii, precum și cu acele firme care asigură condițiile de desfășurare a propriei activități sau chiar cu firmele concurente. Comunicarea se poate realiza în această situație, fie pe baza unor relații directe (întâlniri, telefon, fax, scrisori, oferte.), fie prin reclamele din presa comercială.

– comunicarea cu organizațiil neguvernamentale, camere de comerț și industrie. Comunicarea are în vedere obținerea sau difuzarea unor informații despre activitatea pe care aceste organizații o desfășoară și care prezintă interes pentru obiectivele organizației. Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante și are drept scop: cunoașterea noilor produse ce vor apare pe piața respectivă, orientarea politicii economice în domeniul de activitate al organizației, nivelul tehnologiilor avansate aplicate de unele firme concurente Posibilitățile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor relații directe, fie prin intermediul publicațiilor comerciale, de specialitate – (de exemplu ziarul “Bursa”, “Capitalul”) sau pe baza unor întâlniri convenționale de schimb de experiență.

– comunicarea cu instituțiile guvernamentale. Respectarea ordonanțelor și normelor de funcționare stabilite la nivel guvernamental presupune schimbul de mesaje – informații între organizație și instituțiile guvernamentalental. În particular, acest tip de comunicare se referă la agențiile guvernamentale care supraveghează practicile de angajare, modalitățile de plată și salarizare, condițiile de sănătate și protecția muncii pentru angajați.

Anticiparea rezultatelor comunicării. Înainte de a iniția procesul de comunicare, actorul implicat, emițătorul, trebuie să răspundă la o întrebare generică: "Ce doresc / încerc să fac? Ce vreau să obțin în urma comunicării"? Pornind de la aceste întrebări se pot identifica mai multe variante posibile de răspuns, astfel încât mesajul emis să determine un impact maxim asupra receptorului. Modul în care mesajul va impresiona receptorul, în sensul dorit de către emițător, depinde nu numai de forma și fondul acestuia, ci și de contextul de proferare. Prin context de proferare se înțelege totalitatea condițiile în care un mesaj este inițiat, codificat, transmis, recepționat și decodificat de către receptor. Emițătorul trebuie să țină seama de faptul că "tot ceea ce face" poate constitui un potențial mesaj secundar, atașat mesajului principal, astfel încât se poate influența decodificarea acestuia de către receptor în sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor emițătorul însuși se constituie ca un mesaj, în sensul larg al cuvântului. Mimica, gestica, vestimentația, preferințele de culoare., toate acestea furnizează un adevătat set de informații care, decodificate de către receptor, îi pot oferi acestuia date suplimentare despre emițător, adica ceea ce se află dincolo de cuvinte – metacomunicarea.

Studiile arată că, în cadrul procesului de negociere, partenerii rețin doar o parte din subiectele aduse în discuție. Astfel, ceea ce reține partenerul de negociere în final, reprezintă doar 1/3 din ceea ce emițătorul transmite inițial. Ca urmare a variabilelor ce intervin în procesul de comunicare, mesajul suferă modificări de conținut: de la ce dorim să comunicăm (motivația și intenția), ce comunicăm în mod real (cum codificăm mesajul), ce aude partenerul (mesajul distorsionat de factorii perturbatori de pe canalul de transmitere) de fapt ce vrea să audă din mesaj în concordanță cu propria NADA, ce înțelege (cum decodifică mesajul), ce reține receptorul din mesajul recepționat cu relevan cu relevață pentru sine.

Apare, astfel, necesitatea exprimării clare și coerente în cadrul comunicării atăt în interiorul organizației, cât și în afara ei.

Pe parcursul dialogului, într-o relație de afaceri, se impun câteva reguli de comportament:

– existența capabilițății de a fi empatic cu partenerul;

– aprecierea reală a partenerului și nu subestimarea lui;

– adecvarea stilului la acuzații sau reproșuri;

– inadmisibilitatea știrbirii demnității propriei echipe de negociere;

– bucuria cu privire la concesiile făcute de partener să nu se transforme în entuziasm;

– acțiunile protocolare să fie cât mai sobre pentru a nu trezi suspiciuni;

– echipa adversă nu trebuie lăsată să greșească în probleme majore care ar putea conduce la imposibilitatea derulării contractului;

– să nu se pornească de la idei preconcepute;

– partenerul nu trebuie întrerupt în timpul intervenției sale;

– pe cât posibil, nu trebuie să se întrerupă brusc negocierile, ci, în anumite cazuri, să se propună amânarea acestora;

– să nu se aducă în discuție subiecte sensibile ca: religie, apartenență politică

Pentru ca impactul mesajului să fie maxim, în cazul comunicării în relațiile de afaceri, trebuie avute în vedere următoarele considerente:

a. obținerea și transmiterea informațiilor utile și necesare;

b. elaborarea unor propuneri și exprimarea opiniilor;

c. atenuarea și chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea punctelor comune de interes;

d. ordonarea logică a întrebărilor și răspunsurilor într-o formă spontană și flexibilă;

e. clarificarea punctelor de dezacord rămase în discuție prin întrebări și răspunsuri.

De exemplu, atitudinea sigură, deschisă, permisivă, a unui individ în timpul comunicării sugerează încredere și influențează în mod pozitiv recepționarea și înțelegerea mesajului pe care l-a transmis.

Analiza receptorului. Modalitați de implicare a receptorului

Pentru ca mesajul să aibă impact maxim asupra receptorului este necesar ca acesta să se simtă implicat în comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie să fie conștientizat de cea ce reprezintă mesajul pentru el. Mesajul trebuie să lase impresia că emițătorul este interesat de receptor și de modul în care acesta primește informația, tot atât cât receptorul este interesat de emițător și de conținutul mesajului. În acest mod se captează atenția receptorului. Un bun comunicator trebuie să fie atent să comunice cât mai bine în concordanță cu poziția și cu statutul receptorului. Uneori mesajele transmise pot ajunge în mod neintenționat și la alți receptori în afara celui direct vizat; într-o asemenea situație emițătorul, ca bun comunicator, trebuie să țină seama și de impactul pe care mesajul său îl poate avea asupra acestora chiar daca nu constituie o țintă imediată.

De exemplu, în cadrul unei întâlniri de afaceri se spune: "V-am trimis oferta noastră" și nu "Am trimis oferta noastră". În acest fel este implicat nu numai partenerul direct de negociere, ci și restul echipei. Se induce astfel ideea că toți participanții la negociere sunt importanți pentru emițător. În plus, mesajul emițătorului trebuie să țină cont nu numai de NADA acestuia (nevoi, dorințe, așteptări, aspirații), ci și de NADA receptorului. Numai astfel se stârnește interesul receptorului, cu condiția ca atenția să-i fi fost captată în prealabil.

Alegerea canalului de comunicare a mesajului. Avantaje și dezavantaje

Emițătorul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare , astfel încât mesajul ajuns la receptor să determine un impact maxim. Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. Este rapid, comod și cu impact major în momentul transmiterii. În plus, oferă avantajul corectării imediate încazul înțelegerii greșite a mesajului, accentuării anumitor părți ale acestuia considerate importante de către emițător, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini. Mesajele verbale sunt cele mai des utilizate în comunicarea de fiecare zi, canalele:sonor și vizual fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj verbal se înțelege informația transmisă pe cale orală sau scriptic. Scrisul, spre deosebire de vorbit, este o formă mai pretențioasă a comunicării verbale. Atunci când scrii, mesajul trebuie transmis corect și concis de prima dată. Comunicarea în scris, deși necesită mult timp pentru a fi elaborată, nu conferă același grad de libertate, constituindu-se, însă, într-o importantă sursă de documentare. Un impact maxim pe termen lung se obține în cazul în care comunicarea orală este însoțită și de una scrisă. Dacă indivizii s-ar baza numai pe comunicarea orală, atunci ar fi dificil de reamintit ce au susținut într-o situație sau alta; din acest motiv afacerile, de regulă între parteneri noi, se bazează pe comunicarea în scris. Așa cum s-a arătat, în procesul de comunicare, emițătorul însuși constituie un mesaj. Este ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de mesaj poate fi trimis pe canalele – vizual, sonor, olfactiv sau pe alte tipuri de canale – de exemplu, energetic sau gustativ – astfel încât, atașat mesajului principal, să-i sporească impactul asupra receptorului.

De exemplu, o femeie manager în cadrul unei negocieri de afaceri cu un partener bărbat îl poate impresiona, la nivelul subconștientului, prin ținută (canal vizual), foșnetul veșmintelor (canal sonor), sau prin parfumul folosit (canal olfactiv), astfel încât, în momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris), impactul receptării acestuia să fie maxim.

Conceperea mesajului în funcție de canalul de comunicare

Înainte de a concepe mesajul, emițătorul trebuie să se transpună în poziția receptorului pentru a identifica cum ar dori să-i fie prezentat mesajul, care informații, din multitudinea celor transmise, sunt recepționate și care se doresc a fi accentuate. Cu alte cuvinte trebuie să fie empatic. În conceperea mesajului, ordonarea și organizarea acestuia are o importanță deosebită conferind, în același timp, încredere emițătorului în ceea ce dorește să comunice.

Structurarea mesajului asigură avantaje maxime atât pentru emițător, cât și pentru receptor. Succesul comunicării, impactul maxim al mesajului, depinde atât de structurarea mesajului, cât și de alți factori. Dintre aceștia, semnificativ este credibilitatea personală. Mesajele emise sigur și cu direcție bine definită au șanse de impact major datorită credibilității personale ridicate, în timp ce un mesaj construit și comunicat nesigur, fără o direcție precisă, poate determina o stare de neîncredere deranjantă și frustrantă pentru receptor – cazul oratorilor fără experiență în public. Cu cât ideile majore conținute în mesaj sunt mai bine structurate și puse în valoare, cu atât impactul mesajului crește. Dacă obiectivul unei comunicări este clar și onest, atunci credibilitatea comunicatorului va crește. Un pas important în structurarea eficienta a mesajului îl constituie înțelegerea diferenței dintre general și specific, dintre ideile principale și detalii. Una dintre cele mai mari provocări ale comunicării în afaceri este aceea de atingere a unui echilibru între cele două componente ale fondului mesajului – general și specific.

Ideile generale sunt punctele principale ale mesajului, cuprinzând esența și adevărurile majore ale acestuia. Fără acestea, mesajul este greu de decodificat și de înțeles de către receptor.

Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale. În scris, propoziția principală a unui paragraf exprimă ideea generală, în timp ce propozițiile secundare furnizează date ce o susțin și o dezvoltă, astfel încât informația transmisă de aceasta să fie cât mai clară și cu impact maxim. De cele mai multe ori comunicările în scris sunt catalogate fie ca "prea generale", fie ca "prea specifice" datorită lipsei de echilibru între ideile generale și cele specifice. Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparență de incoerență, dezordine și dificultate de ințelegere la nivelul receptorului. Mesajul este conceput astfel încât veștile bune sunt prezentate la începutul comunicării, fiind urmate, dacă este cazul, de vești neutre – acest conținut putând atenua impactul veștilor rele din cuprinsul comunicării.

Dualitatea NADEI și intereselor actorilor implicați în procesul comunicarii

Conceperea mesajului în funcție de canalul de comunicare trebuie să țină seama de NADA și interesele actorilor implicați în comunicare. În gândirea strategiei unei comunicări este important să se analizeze motivațiile psihologice ale receptorului. Înțelegând care sunt nevoile, așteptările, dorințele și aspirațiile receptorului (NADA), există o șansă în plus de realizare a unei comunicări care să ducă în final la rezultatul dorit de emițător. Astfel, emițătorul își satisface în totalitate NADA, iar receptorul cel puțin parțial. Un bun comunicator de afaceri trebuie să aibă o pregătire psihologică suficientă, astfel încât să înțeleagă modul de motivare al receptorului. De multe ori, modelul motivațional al receptorului (NADA) se dezvăluie emițătorului din simpla analiză a aspectului exterior, mimicii, gesturilor, modului de elaborare a comunicărilor scrise. Cu cât emițătorul reușește să-și adapteze stilul, abordarea NADEI și a intereselor proprii, la cele ale receptorului, cu atât sporesc șansele de a obține rezultatele dorite.

5.2. Identificarea trăsăturilor mesajului pentru obținerea unui impact maxim

Procesul comunicării, transmiterea și recepționarea mesajelor, poate fi înțeles în sens larg și ca un "cod de bună conduită" dintre cei doi actori implicați, cod ce se presupune a fi respectat în cadrul "jocului schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca schimbul de mesaje să aibă loc, este necesar ca atât E și R, cât și mesajul însuși să îndeplinească anumite condiții. Fiecare protagonist implicat în procesul comunicării se recunoaște pe sine și recunoaște la rândul său celuilalt dreptul și datoria de emițător – co-emițător- atașată schimbului de mesaje. Astfel, se presupune că E și R se străduiesc să nu blocheze schimbul de mesaje, așa încât, în final, să ducă la îndeplinirea activității discursive (comunicarea), proces valabil și în cazul comunicării în afaceri.

Pentru a obține un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie să îndeplinească anumite condiții sau să respecte anumite principii, după cum urmează:

– principiul clarității – mesajul trebuie să fie formulat astfel încât să fie cât mai inteligibil pentru receptor;

– principiul conciziunii – pentru a obține un impact maxim, cantitatea de informație transmisă trebuie să fie cât mai concentrată; altfel spus, să se apeleze la cât mai puține detalii, iar dacă se utilizează acestea să diferențieze ideea principală de altele sau să joace rol de argument suplimentar;

– principiul coerenței – ideile mesajului trebuie să fie bine structurate astfel încât R să poată urmări un fir logic al acestuia;

– principiul concreteței – fondul mesajului să fie în concordanță cu NADA receptorului, lipsit de ambiguitate și cuvinte abstracte;

– principiul corectitudinii – pentru ca mesajul să fie bine receptat el trebuie să fie transmis corect, fie oral (fără greșeli de exprimare), fie în scris (greșeli de ortografie, punctuație .);

– principiul amabilității – succesul receptării unui mesaj depinde de tonul abordat în transmiterea acestuia, indiferent dacă este oral sau scris, de implicarea receptorului și de inducerea încrederii în emițător;

– principiul sincerității – se presupune că în procesul comunicării, cei doi actori implicați transmit exact ceea ce doresc. Adesea, în procesul comunicării, se dorește a se comunica altceva, decât ceea ce se comunică efectiv prin conținutul mesajului- de exemplu "am vrut să spun altceva". Este așa-numitul domeniu al subînțelesului, ceea ce se găsește dincolo de limbaj.

Exemplu:

– Întrebare – "Directorul este politicos cu doamna secretară"?

– Răspuns – "Doamna secretară nu a ajuns încă la spital".

Explicație: Din acest schimb de mesaje se poate înțelege că directorul este atât de sever și nepoliticos cu secretara, astfel încât s-ar putea să ajungă la spital în următoarea perioadă de timp. Fondul principal al mesajului nu este, însă, transmis explicit, ci este lăsat la latitudinea receptorului să-l înțeleagă și să-l decodifice, dincolo de sensul strict al cuvintelor.

5.3. Tipuri de strategii de comunicare

Un mesaj depinde nu numai de conținutul acestuia sau de canalul de comunicare, ci și de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare dată, este esențială declararea obiectivelor, ținta pe care comunicatorul dorește să o atingă. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determină emițătorul să-și aleagă clar ținta (receptorul căruia îi adresează mesajul), să definească scopul mesajului și să stabilească implicațiile acestuia. Cu cât obiectivul comunicării este mai clar și mai onest, cu atât credibilitatea comunicatorului este mai mare. În situația în care obiectivele comunicării sunt neclare, receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar în cazuri extreme chiar furie.

Înțelegând importanța stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dată, se pot identifica trei obiective specifice majorității comunicărilor de afaceri:

1) de narare

2) de implicare tip vânzare și consultare

3) de decizie

1) Strategia de comunicare narativă

A) Analiza situației

Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situații sunt considerate comunicări narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de presă, înștiințările, toate acestea implică un proces de transmitere a informațiilor. Transmiterea de informații trebuie să țină seama de o serie de factori care au în vedere atât receptorul /destinatarul mesajului, cât și emițătorul, precum și contextul general în care se realizează comunicarea. De exemplu, într-o organizație, informația poate fi transmisă atât în plan vertical (de la nivelul conducerii către angajați), cât și orizontal (la nivel de conducere sau angajați); în ambele sensuri, transmiterea de informații implică din partea emițătorului cunoașterea prealabilă a nivelului educațional al receptorului, precum și a gradului de informare în legătură cu conținutul mesajului. Uneori o analiză rapidă a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului în legătură cu un anumit subiect. În transmiterea de informații, emițătorul trebuie să stabilească și gradul de importanță al acestora pentru receptor. Experiența arată că, în practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis, de la nivelul managerial către angajați, este maxim dacă acesta corespunde NADEI receptorilor.

B) Obiectivele comunicării narative

Obiectivul general al comunicării narative este acela de înțelegere a mesajului. Cu alte cuvinte, emițătorul este interesat ca receptorul să înțeleagă comunicarea acestuia. Obiectivele specifice ale comunicării narative se referă la transmiterea de informații. De exemplu, prezentarea unor noi angajați celor existenți în firmă constituie o comunicare narativă în care, pe de o parte, angajații instituției / firmei înțeleg situația, iar pe de alta li se transmite informația, respectiv lărgirea colectivului lor.

C) Riscurile în comunicarea narativă

Deoarece în mare măsură comunicarea narativă se realizează scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri – de la cele de redactare, până la cele ce țin de conținutul acestuia. Referindu-ne la conținut, în practica de toate zilele, se constată că rareori se realizează un echilibru între ideile generale și cele specifice. O comunicare narativă ce conține o proporție prea mare de enunțuri are un caracter mult prea general, fiind considerată adesea "vagă", "ruptă de realitate". Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativă poate fi frustrantă din cauza lipsei de argumente sau explicații. Pe de altă parte, o astfel de comunicare narativă poate induce o stare de contradicție la nivelul receptorului îngreunând comunicările ulterioare. La polul opus comunicărilor narative cu caracter general se află acelea care abundă în detalii și explicații. Decodificarea unei astfel de comunicării de către receptor este tot atât de dificilă, ca și în cazul comunicării narative cu caracter prea general datorită imposibilității urmăririi unui fir logic al prezentării informațiilor. Comunicarea narativă, în acest caz, are un aspect dezorganizat și incoerent.

D) Trăsăturile comunicării narative

Comunicările narative se caracterizează prin claritate, acuratețe și grija pentru transmiterea întregii cantități de informație necesară. Claritatea în comunicarea narativă se referă la transmiterea și conceperea mesajului de asemenea manieră încât să poată fi corect decodificat și înțeles de receptor. Din punct de vedere al clarității, conceperea mesajului în concordanță cu nivelul de limbaj al receptorului prezintă o importanță deosebită.

Există trei niveluri de bază pentru limbaj:

♦ limbajul formal sau academic

♦ limbajul comun sau standard

♦ limbajul non-standard

Limbajul formal sau academic se utilizează pentru comunicările narative școlastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat și pentru documentele legale sau guvernamentale.

Limbajul comun sau standard utilizează termeni și expresii uzuale, de fiecare zi, și este specific comunicărilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate.

Limbajul non-standard nu urmează direcțiile academice ale locului în care se realizează comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizează comunicările narative dintre indivizi ce prezintă un anumit grad de intimitate putându-l, astfel, înlocui pe cel standard. Expresii de tipul "las' că știu" în loc de “lasă că știu eu” sau "tre' să" în loc de “trebuie să”, se utilizează într-un cadru restrâns în care individul își permite să renunțe la stilul formal sau în cazul unui anumit nivel educațional scăzut.

Acuratețea comunicării narative constă în detașarea și abilitatea cu care este mânuită informația. Starea de completare, adică grija pentru transmiterea informației în întregime are în vedere volumul și acoperirea informațiilor vehiculate.

Concluzii importanța comunicării narative constă în aceea că prin intermediul acestui tip de comunicare se transmit, în general, informațiile. Claritatea, acuratețea și starea de completare sunt importante pentru orice comunicare narativă. Impactul maxim asupra receptorului se obține în cazul în care comunicarea narativă este structurată astfel încât să existe un echilibru între ideile generale și cele specifice., oameni de cultură."

2)Strategia de comunicare implicativa (tip vânzare)

A) Analiza situației

Ca și în cazul comunicărilor narative, cele implicative realizează o transmitere de informații de la emițător către receptor. Deosebirea fundamentală dintre comunicarea narativă și cea implicativă constă în faptul că, în timp ce nararea are în vedere transmiterea informațiilor în scop informativ, implicarea urmărește inducerea, la nivelul receptorului, a stării de acceptare a ideilor și trecerea la executarea unei anumite acțiuni.

B) Obiectivele comunicării implicative

Obiectivul principal al comunicării implicative îl constituie aducerea receptorului în starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, să treacă la executarea unui anumit tip de acțiune.

Obiectivul secundar al comunicării implicative este legat de transmiterea de informații interesante pentru receptor, informații care să-l determine pe acesta să realizeze importanța mesajului primit. De exemplu, în cazul unui interviu acordat în vederea ocuparii unui post, individul se prezintă pe sine în așa fel încât, practic, își "vinde" competența inducând angajatorului idea avantajului obținut în cazul exploatării acestor competențe, deci a angajării.

C) Riscurile comunicării implicative

De cele mai multe ori, în comunicările implicative, din dorința de atingere a obiectivului final, emițătorul se plasează în centrul mesajului ignorând receptorul. Adesea se remarcă într-o comunicare implicativă folosirea lui "EU" ca element central al mesajului.

De exemplu în cazul enunțului:

"As dori sa-mi spuneți dacă îmi puteți acorda un interviu", plasarea emițătorului în centrul mesajului prin folosirea lui "EU" induce o notă imperativă, de comandă, asupra receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare. Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel: "M-ati putea ajuta sa-mi stabiliti un interviu?", plasând receptorul în centrul mesajului interesându-l prin invocarea bunăvoinței și capacității de rezolvare a unei situații. Pe de altă parte, practica arată că multe comunicări implicative, din dorința de atingere a obiectivului țintă, abundă în expresii și cuvinte sofisticate având drept scop impresionarea receptorului. De multe ori în asemenea cazuri se obține o reacție inversă celei de impresionare urmărite, receptorul simțind că i se induce o stare de superioritate de către emițător. O asemenea situație poate duce chiar la blocarea procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoaște în limbaj curent "a face pe deșteptul".

D) Trăsăturile comunicării implicative

Trăsăturile specifice comunicării implicative sunt: credibilitatea celui care comunică, logica mesajului și motivația persoanei.

Credibilitatea comunicatorului este esențială în obținerea acceptării ideilor din partea receptorului. O comunicare clară și onestă sporește credibilitatea comunicatorului. În ofertele de vânzare credibilitatea comunicatorului este crucială pentru acceptarea ideilor. În cazul în care receptorului i s-a indus încrederea în competența și credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi încununată de succes – ceea ce înseamnă câștig. În practică, poziția socială a unor comunicatori le conferă, de la început, credibilitate fără a fi nevoie să se apeleze la argumentație și logică. Este cazul doctorilor, miniștrilor

Motivarea persoanei se referă la faptul că succesul în cazul comunicării persuasive se bazează pe înțelegerea modului în care poate fi motivată o persoană este esențial pentru succesul unei comunicări. În stablirea modului în care poate fi motivat receptorul se ține seama de reprezentările acestuia (credințe, convingeri, atitudini și comportamente). De exemplu, strategia unui bun comunicator, format în cultura vest – europeană, de prezentare a unei oferte de produs unui manager din spațiul islamic va include, pe lângă cunoașterea NADEI receptorului, cunoașterea credințelor și convingerilor acestuia, astfel încât conceperea mesajului să se realizeze în concordanță cu reprezentările lui. Exemplul sugerează faptul că o bună cunoaștere a reprezentărilor receptorului poate influența în sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dacă înaintea prezentării ofertei propriu-zise comunicatorul inițiază un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: "sper ca la sfârsitul întrevederii să putem discuta mai pe larg despre familie, prieteni…" sau "… sunteti o persoană deosebită și agreabilă; cred că sunteți foarte iubit în familie…", atunci, prin ilustrarea cunoașterii trăirilor personale ale receptorului, acesta din urmă reacționează pozitiv recunoscându-l pe emițător ca atașat spațiului cultural în care evoluează receptorul.

Logica mesajului se referă la utilizarea unor informații profunde, corect structurate astfel încât receptorul să urmărească un fir logic al acestora. Se obține astfel impactul maxim al mesajului, adică este recepționat în forma corectă, logică. Pentru o structură logică a mesajului este important să se stabilească care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorită faptului că nu reușește să clarifice punctele importante. Fără o accentuare a părților importante ale mesajului totul pare important și în final nimic nu se remarcă. Astfel, o bună comunicare implivativă plasează ideile importante fie la început, fie la sfârșit pentru ca ideile majore să nu se piardă în conținutul comunicării. Pe de altă parte, pentru impresionarea receptorului în vederea acordului în conformitate cu ideile mesajului, este indicat să se folosească repetiția cuvintelor cheie, utile în sublinierea anumitor puncte. Numărul repetițiilor depinde de dificultatea informațiilor și de mărimea comunicării. Evidențierea ideilor principale ale comunicării implicative poate fi realizată prin folosirea spațiilor albe pentru atragerea atenției. Spațiile albe pot constitui o tehnică foarte eficientă de subliniere a unor idei. Ofertele, cererile sărace în spații libere, dau impresia de dezorganizare și aglomerare. Spațiile alese conferă comunicării o atractivitate vizuală permițând receptorului să străbată pasajele importante cu ușurință.

Concluzii O mare parte a comunicărilor cotidiene implică unele obiective de vânzare și persuasiune. În procesul de influențare a deciziilor, ofertele de vânzare – înțelese în sensul larg al cuvântului – sunt esențiale.Pentru un impact maxim al unei comunicări implicative, emițătorul trebuie să țină seama de modul în care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor cât mai logic și mai inteligibil cu putință precum și de poziționarea propriei persoane astfel încât, pe calea argumentației și logicii, credibilitatea să fie mare (ridicată / maximă).

3)Strategia de comunicare decizionala

A) Analiza situației

Comunicările decizionale se caracterizează, în general, prin asocierea, la nivelul mesajului, a unei conotații negative sau pozitive. Aceaste conotații pornesc chiar de la nivelul emițătorului care simte, el însuși, comunicarea ca pe un răspuns, favorabil sau nu, față de receptor.

De obicei conotația cuvântului decizie este negativă, ceea ce nu înseamnă că, o serie de comunicări decizionale, nu aduc receptorului vești bune. Există, deci, o serie de comunicări decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a căror conotație asociată este evident pozitivă.

În practica curentă, însă, conotația asociată cuvântului decizie este negativă, ea inducând de la început receptorului existența unui anumit raport comparativ cu emițătorul

– contextul de trimitere al comunicării decizionale permite emițătorului să se plaseze pe o poziție superioară receptorului, acesta din urmă aflându-se în prima etapă a procesului de comunicare pe post de element paria (acceptă sau nu decizia, trebuie să o considere ca pe un fapt împlinit). Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizională presupune și o acțiune atașată fondului mesajului.

B) Obiectivele comunicării decizionale

Deoarece din start cuvântului "decizie" îi este atașată o conotație, în general, negativă, obiectivul principal al comunicării decizionale îl constituie modificarea acesteia, în funcție de mesaj, într-una neutră dacă nu pozitivă. Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situație nefavorabilă a devenit extrem de importantă. În plan secundar, într-o comunicare decizională este indicat a se transmite de către comunuicator (emițător), în măsura posibilităților, informații ce pot atenua conotația negativă a deciziei.

C) Riscurile comunicării decizionale

Comunicarea decizională implică, pe lângă transmiterea unui mesaj propriu-zis, și realizarea unui act cu efect imediat sau îndepărtat asupra receptorului. Există riscul apariției unei tensiuni dintre emițător și receptor. Această tensiune, negestionată, poate duce la întreruperea parțială sau totală a comunicării dintre emițător și receptor. Pe de altă parte, receptorul resimte riscul deteriorării imaginii proprii în raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emițătorului în fața acestuia. În cazul comunicărilor decizionale cărora le este atașată o conotație pozitivă, există riscul apariției unei supraevaluări a emițătorului din partea receptorului. Pe termen lung, o astfel de situați este dificil de menținut. În acest caz, "reformularea" imaginii emițătorului față de receptor se poate realiza în termeni nefavorabili pentru acesta.

D) Trăsăturile comunicării decizionale

De maximă importanță în cazul comunicării decizionale este nota / tonul în care se redactează conținutul acesteia. Indivizii înțelegători în a accepte o veste rea atunci când ea este comunicată într-un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu grijă pentru menajarea, pe cât posibil, a personalității și sentimentelor receptorului. Redarea unui ton potrivit se realizează cu ajutorul limbajului. O importanță deosebită o are, în cazul comunicării decizionale, poziționarea ideilor. Dacă ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra receptorului sunt plasate la începutul comunicării decizionale, restul mesajului poate să nu mai conteze. În cazul comunicărilor decizionale emițătorul trebuie să țină seama și de relațiile interumane. Abilitatea unui comunicator constă în atenuarea impactului unei comunicări decizionale, cu conotație negativă, asupra receptorului prin introducerea unor propoziții sau fraze-cheie prin care să se manifeste grija și preocuparea pentru nevoile altora – respectiv ale receptorului.

Concluzii În cazul comunicării decizionale, datorită atașării unui act mesajului în sine, o importanță deosebită o reprezintă modul în care sunt comunicate ideile. Acest fapt trebuie să țină cont de faptul că obiectivul principal este acela de menținere, ca aliat strategic relațional, a receptorului. Pe de altă parte, redactarea comunicării decizionale trebuie realizată, astfel încât, să se evite declinul imaginii emițătorului în raport cu receptorul, dar și a receptorului în raport cu anturajul sau cu sine.

5.4. Abordarea comparativă a strategiilor de comunicare

5.5. Obiectivul universal al comunicării în afaceri: deschiderea și permisivitatea

Dincolo de obiectivele principale și secundare specifice celor trei tipuri de comunicare – narativă, implicativă, cu cele două componente – de vânzare și de consultare – și decizională – scopul universal al comunicării este acela de a induce permisivitate și bunăvoință la nivelul receptorului. Fie că mesajul reprezintă o notă de felicitare adresată unui prieten sau angajat, fie că este o scrisoare destinată unui client în vederea înștiințării cu privire la mărimea gamei de produse oferite, impactul va fi maxim dacă redactarea lui se va realiza într-o notă de sinceritate și onestitate. La nivel comportamental, deschiderea și permisivitatea reprezintă modul în care receptorului i se induce, de către emițător, încrederea printr-o atitudine onestă și constantă. Pe de altă parte, câștigarea încrederii receptorului poate fi urmată de manifestarea unei atitudini de mulțumire sau de satisfacție din partea acestuia. Dobândirea încrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale comunicării, fiind foarte ușor de atins. Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de ușor de descoperit într-o comunicare și pot influența negativ desfășurarea ulterioară a acesteia. În practică, se întâlnesc situații în care o atitudine excesivă de deschidere și permisivitate pot pune la îndoială sinceritatea comunicatorului.

De exemplu, un mesaj de tipul "Prestația dvs. este extraordinară! Până la dvs. Nu am mai avut nici un angajat atât de bun și cu deosebite calități!", în condițiile în care subiectul – receptorul – este cunoscut și se recunoaște el însuși ca având unele puncte ce ar trebui îmbunătățite, nu este credibil. Deschiderea și permisivitatea trebuie să fie în concordanță cu NADA receptorului, cu atitudinile și convingerile acestuia, precum și cu situația și problema în discuție. Ele sunt esențiale în determinarea credibilității, atât la nivel de individ, cât și de grup. Credibilitatea se câștigă, însă, în timp, de-a lungul a mai multor comunicări succesive. Dobândirea credibilității în relațiile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise și permisive necesită, deci, timp, iar în momentul în care a fost câștigată ea trebuie și cultivată. Pentru a induce deschidere și permisivitate la nivelul receptorului, este necesară adoptarea unui comportament complex în care să se evidențieze calitățile emițătorului de: onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitivă, abilitate, manifestare a spiritului de colaborare și întrajutorare, diplomație și tact, astfel încât să se evite, pe cât posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta într-o manieră sau alta pe receptor. În comunicare, atitudinea diplomatică este esențială. De multe ori, indivizii se mândresc cu faptul că sunt suficient de direcți în comunicările lor, ceea ce nu totdeauna este un merit.

De exemplu, cazul următoarelor enunțuri:

a) "Veți regreta că mi-ați preluat în mod integral ideea"

b) "Cred că în admirabila dvs. prezentare ați ținut cont și de ideea pe care v-am

sugerat-o cu prilejul ultimei întâlniri"

Ambele mesaje conțin în fond aceeași idee – accea a preluării și utilizării de către receptor a unei anumite informații – modul de formulare fiind însă diferit. În primul caz, comunicarea directă a mesajului poate induce receptorului o reacție negativă atât la nivel comportamental, cât și atitudinal, mesajul fiind resimțit ca o amenințare.

În cel de-al doilea caz, implicarea receptorului și atenționarea lui voalată poate da un complex de reacții atitudinale și comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de la conștientizarea însușirii a "ceva" ce nu îi aparține, până la sentimentul de regret și vinovăție. De cele mai multe ori, a fi diplomat înseamnă a fi empatic, adică a te imagina pe tine însuți în locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar și suficient de abil astfel încât să se păstreze un anumit grad de ambiguitate al mesajului. Există însă situații în care, din dorința excesivă de menajare a sentimentelor celorlalți, diplomația excesivă poate să ducă la o incapacitate de transmitere clară și coerentă a mesajului; consecința este lipsa de recepționare și înțelegere a sensului mesajului – ceea ce, evident, influențează în sens negativ comunicarea. Onestitatea emițătorului reprezintă o calitate esențială ce se referă la integritatea individuală sau de grup și care îl poate influența în sens pozitiv pe receptor în vederea creșterii credibilității. De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca având calități ce le-ar putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate în prezentare ar putea afecta grav imaginea produselui și a firmei, pe termen lung, chiar dacă se obțin succese imediate în campania de promovare. O cremă împotriva ridurilor, de exemplu, dacă nu conține performanțele prezentate nu va mai fi cumpărată a doua oară și, chiar mai mult, clientul nemulțumit îi va face propagandă negativă. Lipsa de onestitate nu costă pe termen scurt, dar penalizează pe termen lung în ceea ce privește vânzările ulterioare. Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor, la nivel personal, are în vedere modul de abordare al acestuia ținând cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu cât emițătorul se dovedește mai abil în individualizarea receptorului, cu atât comunicarea va fi mai eficientă, iar impactul mesajului mai mare. O metodă cunoscută de personalizare a comunicării este aceea de repetare, în anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezența numelui receptorului în cadrul conținutului mesajului imprimă comunicării un aspect de conversație normală ce s-ar desfășura între doi prieteni.

De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs. în programul de îmbunătățire a imaginii firmai noastre" îi induce receptorului atitudinea de deschidere și permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta îi sporește încrederea în emițător și în companie, dar și în propria-i persoană. Repetarea insistentă, însă, a numelui destinatarului într-o comunicare poate duce la apariția unui sentiment de sinceritate. Cea mai eficientă metodă de adăugare a unui ton personal comunicării este aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului.

Exemplu:

„Dragă Maria,

"M-au bucurat veștile pe care mi le-a dat mama ta atunci când te-am sunat săptămâna trecută. Sper ca bursa pe care ai primit-o să te ajute să-ți continui studiile și să avansezi în carieră. Te felicit sincer. Aștept cu nerăbdare să vorbim despre noul produs pe care îl promovează compania ta.

Cele mai sincere urări…”

Tonul personal al comunicării este dat de referirea la recenta realizare a receptorului – aceea de obținere a bursei de studiu. Menționarea acestui fapt, chiar în partea introductivă a comunicării, este de natură a-i induce receptorului bunăvoința, astfel încât informațiile ulterioare să fie primite cu deschidere și permisivitate. Atitudinea pozitivă manifestată în timpul comunicării are în vedere scoaterea în evidență a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de altă parte, se recomandă a elimina, pe cât posibil, limbajul negativ de tipul: "niciodată", "eșec", "îmi pare rău", "nu voi".

Expemplu:

1) "Nu putem analiza cererea dvs. în lipsa recomandărilor necesare"

2) "Vom analiza cererea dvs. în cel mai scurt timp de la primirea recomandărilor necesare"

Comparând cele două tipuri de mesaje se constată că, în primul caz, plasarea negației la începutul enunțului îi imprimă acestuia o conotație negativă ce se transmite implicit și la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicării ulterioare. În al doilea caz, conotația pozitivă atașată enunțului este de natură să modifice impactul veștii rele – neexaminarea cererii – asupra receptorului. Capacitatea de manifestare a sprijinului și colaborării se referă la modul în care comunicatorul reușește să imprime mesajului o orientare de de tip "sprijin și ajutor", astfel încât să-i inducă receptorului deschiderea și disponibilitatea spre comunicare.

Exemplu:

"Stimate domnule Ionescu,

Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de promovare a produsului nostru ne-au determinat să vă solicităm sprijinul în vederea elaborării unei strategii pentru lansarea pe piață a celorlalte două produse. Vă asigurăm, pe această cale, că solicitarea dvs. va fi analizată în cel mai scurt timp. Mărturism că ideile dvs. ne-au fost și ne sunt de mare ajutor.

Al dvs…… "

În cazul exemplului de mai sus, după abordarea tonului personal, prin menționarea recentei contribuții la activitatea companiei și inducerea stării de deschidere și permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin și ajutor este menită a atenua conotația negativă atașată mesajului ca urmare a nerezolvării cererii. Pe de altă parte, emițătorul atenuează nota negativă a mesajului indusă de amânarea rezolvării problemei inducând o conotație pozitivă, de sprijin.

Concluzie: Inducerea stării de deschidere și permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv universal al comunicării ce determină sporirea gradului de credibilitate al comunicatorului, se realizează printr-un comportament complex bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin și pozitivism, câștigarea bunăvoinței receptorului și reprezintă un proces ce nu se rezumă doar la redactarea comunicărilor într-o manieră diplomatică, personală. Un răspuns prompt la o solicitare dată poate face mult mai mult decât o seamă de cuvinte adunate la un loc.Pe de altă parte, câștigarea unei atitudini permisive și deschise din partea receptorului se obține ținând cont de NADA acestuia, de convingerile și comportamentul lui. Comunicatorii în afaceri trebuie să elaboreze o adevărată strategie a receptorului, astfel încât mesajul transmis să-și atingă obiectivele dorite.

6 APLICAȚII PRACTICE

În cadrul procesului de comunicare în afaceri putem face o grupare a tehnicilor de comunicare în patru categorii:

– tehnici care se utilizează pentru exprimarea sentimentelor, senzațiilor și a convingerilor personale;

– tehnici care se utilizează pentru înfruntarea problemelor;

– tehnici care se utilizează pentru suscitarea adeziunilor;

– tehnici care se utilizează pentru învingerea împotrivirilor.

6.1.. Tehnici de exprimare a sentimentelor, senzațiilor, gândurilor și a

convingerilor personale

În categoria tehnicilor care se utilizează pentru exprimarea sentimentelor, senzațiilor și a convingerilor personale includem: exteriorizarea și rugămintea

Exteriorizarea

Exteriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci când ceea ce ne interesează în primul rând este relația, atunci când vrem să creăm și să întreținem intimitatea, dar și atunci când vrem să realizăm ceva anume, să ne atingem un scop. Prin exteriorizare relația devine mai directă și mai bogată. Prea multă reținere poate duce la indiferență, neînțelegere, interpretări greșite sau chiar incidente mai grave. Lipsa oricărei exprimări personale poate atrage neînțelegere din partea interlocutorului, atunci când intuiția acestuia nu-l ajută să perceapă ceea ce nu a fost spus foarte clar. Numai dacă ne exteriorizăm ne afirmăm. Acest lucru ne dă mai multă forță, pentru a obține ceea ce vrem, și asta în mod pașnic, fără să exercităm nici un fel de presiune asupra interlocutorului nostru, lăsându-i libertatea de a reacționa cum dorește și având grijă ca el să se exprime cu același respect față de deosebirile dintre punctele noastre de vedere. A ne exprima pe noi înșine înseamnă și a ne exprima felul în care-l percepem pe partenerul nostru de comunicare în momentul respectiv. Interlocutorul nostru își poate înăbuși, din diverse motive, exprimarea personală. Trebuie deci să-l ajutăm să vorbească deschis, dându-i posibilitatea să confirme sau să infirme felul în care l-am perceput din exterior. Educația, condiționările sociale determină o înăbușire a exprimării personale. Relația, care este o legătură și un schimb între persoane, se creează și se dezvoltă grație exprimării personale de ambele părți. Exteriorizarea pune în evidență ceea ce suntem și ceea ce trăim. Lucrul acesta ne apropie de ceilalți, ne face să-i ascultăm mai cu atenție, adâncește intimitea, iar schimbul de informații devine mai fructuos. Exteriorizarea este singurul instrument care obligă la reciprocitate: dacă interlocutorul nostru vorbește despre sine, trebuie neapărat să facem același lucru, altminteri vom da impresia că nu ne interesează ceea ce spune. Exteriorizarea este o practică obișnuită în comunicarea de afaceri și se manifestă prin mijloace verbale, nonverbale și paraverbale. De exemplu, mijloacele orale utilizate frecvent, sunt:

– “mulțumesc”, expresie a gratitudinii;

– “bine”, “da”, expresii de aprobare;

– “fir-ar să fie”, expresie de ciudă;

– interjecțiile, “o!”, expresie a admirației;

– râsul, expresie a veseliei sau mijloc de apărare;

– oftatul, expresie a ușurării sau nemulțumirii;

– alte mijloace nonverbale, mai ales privirea și expresia feței, care consituie limbajul internațional al emoțiilor.

De multe ori, în cadrul comunicării de afaceri este necesar să dezvoltăm exprimarea a ceea ce simțim, iar aici trebuie să fim foarte atenți. Punctul cheie constă în a reda realitatea interioară (a noastră sau cea pe care o percepem la partener), deosebind-o cât mai clar de realitatea obiectivă, scoțându-i în evidență forța și trăsăturile particulare, dar fără a șoca. Acest lucru nu trebuie făcut în nici-un caz în mod agresiv și poate conduce la o formă de exprimare a implicării noastre personale. Prin personalizarea comunicării efectul obținut este mult mai mare.

Exemplu: În loc de “Proiectul este excelent, propune o gamă intertesantă de soluții. Păcat că planul este atât de complicat” se poate utiliza formularea personalizată:”Proiectul îmi place foarte mult. Soluțiile propuse mi se par interesante. Nu înțeleg prea bine planul”.

Pentru a folosi cât mai eficient tehnica exteriorizării trebuie să evităm următoarele greșeli:

– să exprimăm ceea ce simțim ca și cum ar fi o realitate generală și nu una subiectivă;

– să evităm orice exteriorizare fie din conformism, neîncredere în noi, lipsă de curaj sau din tendința de a fugi de conflict;

– să ne exteriorizăm mecanic: este vorba îndeosebi de politețuri pur formale, golite de sens și lipsite de orice cordialitate autentică;

– să ne exprimăm agresiv divergența de opinie.

Studiu de caz:

În cadrul unei negocieri purtate de societatea X, o societate solidă financiar, care dorește preluarea societății Y, o societate cu mari probleme financiare, s-a ajuns la punctual în care DX – directorul societății îi cere directorului societății Y, DY, să facă economii prin reducerea programului de lucru al angajaților de la 40 ore săpămânal la 32ore săptămânal, reducând astfel cheltuielile cu salariile. Prezentăm în continuare trei variante de răspuns:

Varianta 1:

DY: “Să reducem programul de lucru? La urma urmei, de ce nu, tot trebuie făcute economii. Dar, este legal? Ar trebui să ne gândim la valabilitatea unei astfel de măsuri”.

Dintr-un asemenea răspuns DX nu a putut culege cea mai importantă informație, și anume, care este de fapt punctual de vedere al lui DY, în condițiile în care chiar Dy este în contact direct și permanent cu angajații societății, iar influența lui asupra acestora este considerabilă.

Varianta 2:

DY: “Cu structura aceasta de program oamenii sunt complet abandonați; în mare încurcătură ne-ați băgat; e drept că viitorul nu este prea încurajator, dar cu schimbarea asta nimeni nu o să își dea interesul”.

După cum observăm, DY se exprimă în mod impersonal: “oamenii”, “nimeni”, în loc de “colegii mei și cu mine”; “viitorul nu este prea încurajator”, în loc de “suntem îngrijorați”. El prezintă situația ca pe un fapt obiectiv. Argumentația lui este lipsită de forță și produce un efect de respingere. De exemplu, când spune “oamenii sunt complet abandonați”, el se plasează în afara fenomenului: DX are dreptate dacă consideră că viziunea lui DY este pesimistă.

Dacă DY ar fi spus “colegii mei și cu mine avem impresia că suntem abandonați”, DX nu ar fi putut contrazice felul în care colaboratorii săi percep realitatea.

Varianta 3:

O variantă eficientă de răspuns din partea lui DY: “Da, se poate, programul de lucru de 40 ore este mult prea lung dacă ne raportăm la productivitatea muncii, dar măsura nu mă încântă deloc. Este adevărat că atât eu, cât și colegii mei suntem îngrijorați de natura dificultăților de care ne lovim, dar nu mă văd aplicând oamenilor mei o asemenea decizie: i-aș demoraliza complet! Poate nu înțelegem noi prea bine despre ce este vorba, dar am impresia că fiecare interpretează în felul său reorganizarea pe care o propuneți. Cred că o prezentare scrisă, mai detaliată, ar putea lămuri situația”.

Rugămintea

Această tehnică este utilizată atunci când nu vedem nici-o altă cale de a obține lucrul de care avem nevoie și la care nu putem renunța. Pentru ca rugămintea să aibă efectul scontat trebuie să respectăm două condiții prealabile, și anume:

– să definim clar obiectivul;

– să ajustăm obiectivul la posibilitățile interlocutorului, deoarece acesta neputând fii nici tentat, nici constrâns, importanța lucrului pe care vrem să-l obținem de la el trebuie să fie proporțională cu bunăvoința lui față de noi. Cu cât ne cunoaștem mai bine interlocutorul, cu atât rugămintea noastră poate fi mai mare, dar numai intuiția ne poate spune cât de departe putem merge. Rugămintea ne face să ne simțim stânjeniți fie din cauză că ne este teamă de un refuz, fie din cauza disconfortului de a ne afla într-o situație de inferioritate. Această stânjeneală duce la erori în formularea unei rugăminți și uneori la eșecuri, frustrări pentru cel care adresează rugămintea și pentru cel căruia îi este adresată. Rugămintea este un instrument în aparență foarte simplu, dar, de fapt, foarte delicat, care necesită captarea întregii bunăvoințe a interlocutorului. Folosim așadar prilejul de a ne manifesta respectul pentru partener prin formulări de tipul: ”sunteți amabil să…”, “ați putea, vă rog…” .

În adresarea unei rugăminți sunt mai multer reguli de care trebuie să se țină seama. Mai întâi, atitudinea noastră (care este fundamentală) trebuie să îndeplinească două condiții:

– să avem încredere în bunăvoința celuilalt;

– să respectăm libertatea celuilalt, adică, în cazul în care suntem refuzați, să nu insistăm, ci să căutăm, manifestând interes față de persoana lui și ascultându-l cu atenție, să înțelegem pentru ce motiv se abține. Apoi, modul în care ne exprimăm rugămintea trebuie să satisfacă o a treia condiție: să formulăm într-o singură frază intenția de a adresa o rugăminte și obiectul precis al rugăminții, după care trebuie să fim pregătiți să ascultăm. Formularea rugăminții trebuie să fie simplă, clară și directă. Așadar, ea trebuie să constea într-o frază care să definească în mod precis obiectul și natura rugăminții. Aceasta va fi imediat urmată de definirea exactă a respectivului serviciu, de exemplu, fără nici-o altă completare, argumentație sau atenuare întrucât s-ar putea dovedi neinspirată. Dacă ne anunțăm interlocutorul că vrem să-l rugăm ceva și nu continuăm imediat cu precizarea obiectului rugăminții, acest lucru va provoca o anumită neliniște, deoarece interlocutorul are în general tendința să-și imagineze că o să-l rugăm ceva mai dificil decât este în realitate. Sunt șanse mari ca partenerul de dialog să fie dispus să ne ajute, cu condiția să nu-i dăm impresia că vrem să-l manipulăm. El trebuie rugat simplu, clar și trebuie lăsat să joace “rolul celui bun”, prin rostirea uneia din expresiile de genul: “a face plăcere”, “a face un serviciu”, “a ajuta”.

În adresarea unei rugăminți trebuie evitate următoarele comportamente:

– exprimarea politicoasă a rugăminții, dar făcută pe un ton agresiv: acest mod de a proceda exprimă neplăcerea de a ne afla în situația de a-l ruga ceva pe celălalt sau lasă impresia că celălalt ar fi obligat să ne facă respectivul serviciu;

– formularea negativă a rugăminții: aceasta îl privează pe interlocutor de meritul de a face “un gest frumos” sau îi crează oportunitatea unei eschivări; exemplu: “știu că sunteți foarte ocupat, dar nu ați putea să-mi fixați o întâlnire pentru săptămâna aceasta?”

– nesocotirea realității interlocutorului sau impresia că rugămintea noastră este normală și prin urmare nu poate fi decât acceptată;

– încercarea de a ne convinge interlocutorul de avantajul pe care l-ar avea dacă răspunde la rugămintea noastră, în condițiile în care acest lucru nu-l interesează câtuși de puțin.

Studiu de caz:

Considerăm situația ipotetică în care reprezentantul firmei X (notat RX) exprimă o rugăminte, în cadrul unei tranzacții comerciale, reprezentantului firmei Y (notat RY), cu obiectivul de a obține o amânare a discuției în vederea unei documentări suplimentare.

Dialogul ar putea decurge după cum urmează:

RX: Știți, aș vrea să vă rog ceva…

RY: Da? Ce anume?

RX: Nu ați vrea să discutăm mâine capitolul 5…?

RY: Dar am convenit că vom finaliza astăzi inclusiv capitolul 7!

RX: Am putea totuși să ne oferim o mică destindere.

RY: Îmi pare rău, dar deja suntem în întârziere.

RX: Este adevărat, dar în același timp, trebuie să recunoașteți că și dumneavoastră ați avut foarte multe obiecții la capitolul 2.

Din acest exemplu observăm că RX se dovedește neinspirat și face greșeală după greșeală:

– întrucât nu spune de la bun început ce serviciu anume solicită , RY nu știe ce să înțeleagă. El își imaginează probabil că RX îl va ruga ceva care-l va deranja și că nu va putea refuza. Astfel, de la îneput, RY intră într-o stare de tensiune negativă;

– RX nu-și exprimă direct rugămintea și în acest fel RY are cu siguranță impresia că este manipulat;

– RX își formulează rugămintea negativ, ceea ce întărește atitudinea negativă a lui RY;

– argumentul lui RX este împotriva a ceea ce RY tocmai spusese;

– RX îi reproșează lui RY un insucces la care el însuși a contribuit și astfel el închide calea oricărui reviriment posibil din partea lui RY.

Mai departe, vom prezenta un exemplu cu privire la etapele unei rugăminți referitoare la exemplul anterior, astfel încât RX să obțină ceea ce dorea:

RX: Domnule RY, faceți-mi vă rog plăcerea să întrerupem discuțiile și să-mi faceți onoarea de a fi ghidul dvs. pentru o jumătate de zi în orașul nostru.

RY: Dar avem atâta treabă!

RX: Știu asta, domnule RY.

RY: Trebuie să fim raționali.

RX: Vă asigur că doresc din tot sufletul să văd finalizată problema cât mai repede.

RY: Bine, sunt de accord; totuși va trebui să ne grăbim!

RX: Sunteți un om deosebit! Am să telefonez imediat pentru o rezervare la un restaurant cu specific local, unde vom lua masa după ce facem turul de oraș. RY: Bine, dar de mâine să nu mai pierdem nici-o clipă.

Demersul făcut de RX în această variantă este corect, datorită următoarelor aspecte:

– o formulare simplă și directă a rugăminții: totul este spus într-o singură frază, cu destulă precizie și cu folosirea cuvintelor “plăcere”, “onoarea”;

– o concentrare adecvată asupra obiectivului (RX ascultă obiecțiile lui RY și le respectă”;

– încrederea în bunăvoința celuilat: RX ascultă argumentele raționale ale lui RY fără să-i opună un refuz categoric; nu îl contrazice; are încredere în capacitatea lui de înțelegere și în bunăvoința lui; merge în direcția lui, facilitându-i astfel o schimbare de poziție.

6.2. Tehnici pentru înfruntarea problemelor

În categoria tehnicilor de înfruntare a problemelor, includem: explorarea și rezolvarea.

Explorarea permite studierea unei situații complexe și identificarea aspectelor ce trebuie luate în seamă (centre de interes sau probleme) și scoate în evidență legăturile dintre ele. Putem explora o persoană, o situație, un subiect, iar ceea ce obținem este viziunea, trăirea partenerilor din momentul respectiv și nu o realitate obiectivă. Explorarea este un instrument care poate fi folosit greșit; întrebuințarea lui greșită se datorează cel mai adesea lipsei de curiozitate sau de concentrare, nerăbdării, închiderii în sine, prejudecăților. Prin intervențiile noastre, în loc să explorăm cu atenție, cu reluări care să aprofundeze subiectul, încercăm mai degrabă să rezolvăm imediat problema sau căutăm să obținem informații superficiale, practice. Sărim astfel peste etapele unei explorări bine conduse. Întrebările noastre se limitează la anumite aspecte și ne împiedică se ne cunoaștem interlocutorul.

În funcție de personalitatea noastră, de împrejurări, de dispoziția de moment, ca și de interlocutorul nostru există trei atitudini posibile în cazul explorării:

1. subiectivitatea: ceea ce ne spune interlocutorul declanșează în noi agresivitatea sau teama. Dăm vina pe el și îl facem răspunzător pentru greutățile noastre;

2. părerea întemeiată pe aparențe: sub pretext că ne cunoaștem interlocutorul, că știm despre ce este vorba, dirijăm dialogul cum ne convine. Nu ascultăm îndeajuns și ne pronunțăm mult prea repede asupra soluției. Această atitudine arată superficialitate sau lipsă de interes. Este mai simplu să îl faci pe celălalt să spună ce vrei tu să auzi, decât să descoperi ce îl interesează de fapt;

3. disponibilitatea: Suntem deschiși față de partenerul de discuție, fără nici un fel de idei preconcepute. Primim informațiile lui și încercăm să circumscriem împreună cu el problema care-l preocupă. Căutăm împreună care ar fi următorul pas de făcut și participăm, dacă e cazul, la punerea în practică a soluțiilor la care ne-am gândit. Una din cele trei atitudini va fi abordată în funcție de personalitatea noastră, de împrejurări, de dispoziția de moment, precum și de interlocutorul nostru și de desfășurarea dialogului.

Explorarea cuprinde cinci pași, respectiv: delimitarea câmpului explorării, lansarea, culegerea, clasificarea informației, corelarea categoriilor de probleme.

1. delimitarea câmpului explorării

În această etapă se urmărește determinarea cu precizie a întinderii temei care urmează a fi explorată. Această etapă devine cu mult mai importantă în cadrul muncii în echipă.

2. lansarea

Această etapă cuprinde două sensuri de orientare, respectiv:

– orientarea spre relația cu celălalt; exemple: “Ce mai faceți?”, “Sunteți gata?”, “Vă ascult!”;

– orientarea spre acțiune; exemple: “Aveți vreo problemă?”, Totul este în ordine”, “Care este punctual dvs. de vedere în privința…”.

3. culegerea

În cadrul acestei etape trebuie să reținem tot ceea ce se spune:

– fapte constatate; fapte relatate; supoziții; idei; greșeli; minciuni.

– informații contradictorii și chiar informații care, în aparență, ies din subiect.

Explorarea nu este centrată pe o viziune obiectivă, ci pe una subiectivă, personală. Persoana care conduce explorarea va trebui, poate, să relanseze, să stimuleze informația. Relansarea trebuie să fie cât mai discretă și mai apropiată de interlocutor. O asemenea relansare cere interes față de persoana celuilalt si atenție la exprimarea lui verbală și nonverbală.

4. clasificarea informației

În cadrul acestei etape se caută punctul comun al unor informații și se face o clasificare a informațiilor pe categorii de probleme.

5. corelarea categoriilor de probleme

Această etapă constă în a analiza legăturile cauză – efect care unesc categoriile de probleme rezultate în urma clasificării informației. Pentru a duce la bun sfârșit o explorare, trebuie evitate trei atitudini :

– o explorare “făcută la repezeală”: explorarea este de cele mai multe ori folosită parțial și superficial, din lipsă de interes și de deschidere față de interlocutor;

– implicarea subiectivă: comentariile pripite, aprecierile sau expunerea prematură a punctului de vedere împiedică eficiența în explorare. Rezultatul nu va fi unul real.

– chestionarea autoritară: această atitudine de anchetator și nu de explorator duce la acoperirea unor informații semnificative; ne întrebăm ce aspect ar fi abordat persoana în cauză dacă s-ar fi putut exprima spontan? Cum ar fi făcuto?

Rezolvarea cuprinde patru pași, respectiv:

1. Alegerea problemei

Alegerea problemei se face automat în toate cazurile de decizie practică menită a fi luată imediat sau în termen foarte scurt, cum ar fi, de exemplu, alegerea datei pentru următoarea întâlnire. Alegerea unei probleme într-un domeniu mai vast este frânată din diverse motive: dificultatea de a vedea realitatea în toată amploarea ei, teama de a explora situația. Problemele sunt așadar abordate, în general, cu întârziere și subiectiv, fără să fi fost bine înțelese: apar atunci alte probleme, care au legătură cu problemele selectate spre rezolvare și care crează interferențe dăunătoare.

Alegerea problemei răspunde unor preocupări de natură diferită:

– strategică, ex: avem puterea de a interveni în acest domeniu?

– tactică, ex: avem interes să începem de aici?

– practică, ex: ce avantaj putem avea?

– psihologică, ex: care va fi impactul asupra gândirii interlocutorului?

2. Definirea scopului pe care îl urmărim

Scopul trebuie definit în termeni de acțiune, precis și concret, într-o frază scurtă care să indice:

– puterea de care dispun persoanele în cauză (ex: “să hotărâm împreună ce vom face pentru…”);

– obiectul hotărârii ce trebuie luată (ex: “vom hotărî împreună cum se face recepția mărfii…”).

3. Culegerea datelor și a soluțiilor

Rezolvarea presupune prelucrarea a două tipuri de informații:

– Datele, care cuprind informații referitoare la elementele problemei (motivații, obiective, strategia, mijloacele) personale și materiale de care dispunem, constrângeri în întrebuințarea mijloacelor și informații referitoare la cadrul soluției (legi, reguli, obiceiuri spirituale, etice, morale, sociale, juridice, fiscale, economice, tehnice care au legătură cu problema și pe care le înțelegem și le respectăm);

– Soluțiile, care cuprind informații referitoare la modalitățile de rezolvare a problemei. Soluțiile constituie un ansamblu din care va rezulta concluzia; nu contează dacă unele dintre ele țin de pura fantezie, deoarece nu vor fi reținute. Evocarea lor poate suscita, prin contradicție, o soluție serioasă. Soluțiile trebuie privite într-o primă fază fără verificare; verificarea se va face înainte de a se trage concluziile pentru soluția reținută. Fiecare partener poate, în orice moment, să furnizeze sau să ceară o dată sau o soluție. Informațiile trebuie lăsate să vină în dezordine, orice tentativă de a organiza primirea lor nu ar face decât să le sterilizeze; tocmai acest schimb de date și soluții stimulează comunicarea.

4. Concluziile

Concluziile rezultă din confruntarea soluțiilor cu datele: este soluția (sau ansamblul soluțiilor parțial complementare) care răspunde totalității datelor.

În cazul în care mai multe soluții sunt compatibile cu totalitatea datelor, este suficient să le departajăm introducând o clauză discriminatorie. În cazul în care nici-o soluție nu este total compatibilă, trebuie făcut un efort de creativitate sau trebuie coborât nivelul de exigență cu una sau mai multe date.

6.3. Tehnici care se utilizează pentru suscitarea adeziunii

În categoria tehnicilor pentru suscitarea adeziunii includem: convingerea și facilitarea.

Convingerea implică a-l face pe partener să adere la viziunea noastră, la proiectul nostru, stârnindu-i dorința.

În materie de convingere, trebuie să ne înfrânăm pornirea spre critică la adresa situației prezente, a ideilor admise sau la incriminarea personalității și convingerilor celuilalt. Interlocutorul simțindu-se atacat direct sau indirect, se va apăra și va ataca la rândul lui. Se instaurează astfel o dezbatere despre altceva decât obiectul persuasiunii: energia transferată în acest caz este o energie negativă care respinge în loc să atragă. Convingerea înseamnă a ține seama de celălalt și a-i lăsa toată libertatea. Interlocutorul suportă o influență din partea noastră: noi vrem ca el să ne accepte mesajul, dar pe noi mesajul lui nu ne interesează decât în măsura în care putem găsi în el informații pe care să le folosim pentru a-l aduce în punctul dorit. Această presiune este atenuată de faptul că el va fi cumva interesat să facă ceea ce dorim noi. Cu alte cuvinte interlocutorul este susceptibil de a fi motivat de realitatea pe care noi vrem s-o obținem. Puterea convingerii stă în centrarea comunicării pe un singur argument, numit argument hotărâtor; acest argument este cel care va putea trezi dorința cea mai puternică. Înmulțirea argumentelor sporește dificultățile: rezultatul este o risipă de energie atât din partea noastră, cât și din partea partenerului de discuție, care va ajunge la concluzia că nici un argument nu este bun (altfel de ce le tot schimbăm?) și va începe să emită obiecții. La alegerea argumentului hotărâtor trebuie să ținem cont de răspunsul la două întrebări, respectiv:

– Pe cine vrem să convingem?

– Care este natura (materială sau afectivă) argumentului hotărâtor?

În cazul în care interlocutorul nostru nu interacționează așa cum dorim noi, nu înseamnă neapărat că nu vrea, ci poate nu se simte în stare sau nu are mijloacele să o facă. El va formula niște obiecții, care nu trebuie privite de noi drept niște obstacole, ci surse de informație care fac posibilă cunoașterea interlocutorului așa cum este el în momentul respectiv. Nu se pune problema să respingem toate obiecțiile una după alta, ci se ține seama de ansamblul obiecțiilor, de a le accepta și de a le privi pozitiv, ca material al concluziei. Orice obiecție exprimată de interlocutorul nostru este expresia negativă a unei dorințe pe care nu o vede satisfăcută prin soluția pe care i-o propunem. Trebuie să identificăm așadar această dorință care se află la baza tuturor obiecțiilor, așa-numita dorință majoră și să căutăm împreună cu interlocutorul, posibilitatea ca această dorință să fie satisfăcută de propunerea noastră inițială, chiar dacă o modificăm puțin.

Desfășurarea unei convingeri urmărește următorii pași :

a. Deciderea obiectului convingerii;

b. Pregătirea convingerii. Acest pas vizează cele două dimensiuni ale convingerii:

– influența directă, prin argumentare, inclusiv alegerea și formularea argumentului hotărâtor;

– influența indirectă, prin crearea unei ambianțe favorabile, care să contribuie la destinderea atmosferei și la orientarea ei pozitivă.

c. Stabilirea contactului și crearea unei ambianțe favorabile;

d. Prezentarea obiectului convingerii, care este etapa primordială și care constă în a face să vibreze dorința interlocutorului, asociind propunerii noastre argumentul hotărâtor;

b. Obținerea acordului interlocutorului;

e. Verificarea veridicității acordului. Dacă interlocutorul ne dă imediat și fără nici o obiecție acordul său, trebuie să ne asigurăm că am fost bine înțeleși;

f. Obținerea confirmării acordului de către interlocutor;

g. Trecerea la aplicare – o necesitate în sine și totodată o confirmare definitivă a acordului.

În practica curentă obținerea unui acord imediat este mai puțin frecventă și, de obicei, după prezentarea obiectului convingerii, apar alte reacții care pot fi:

1. Obiecții

Funcție de natura obiecțiilor sunt posibile următoarele variante:

– dorința majoră a interlocutorului este diferită de ceea ce credem noi, dar lucrul de care vrem să-l convingem este compatibil cu această dorință; în acest caz trebuie să-l facem să simtă concordanța;

– toate obiecțiile vizează aspecte practice; în acest caz trebuie să-i facilităm interlocutorului realizarea dorinței sale, ajutându-l sau sfătuindu-l; – obiecțiile vizează fondul problemei; în acest caz trebuie să ne adaptăm propunerea prezentând un nou mesaj;

– nici un acord și nici-o adaptare nu sunt posibile; în acest caz trebuie să renunțăm.

2. Cerere de informații

Această reacție comportă două variante:

– interlocutorul este pe cale de a fi convins, dar îi lipsește o precizare; în acest caz trebuie evitată orice vorbă în plus care ar risca să-l împingă către obiecții;

– interlocutorul nu este de acord, caută orice informație care să vină în sprijinul contra-argumentației sale; în acest caz este recomandat să-l ajutăm furnizându-i elemente suplimentare.

3. Refuz

În cazul unui refuz trebuie să determinăm interlocutorul să aducă obiecții și, în felul acesta revenim la reacția nr.1.

Facilitarea este un instrument care slujește la ajutarea celui care urmează să fie convins, dar nu se simte în stare sau nu are mijloacele necesare să acționeze pentru realizarea a ceea ce vrea să realizeze.

Există două cazuri posibile în care poate fi folosită facilitarea:

1. interlocutorul este convins deja și este hotărât să acționeze; pentru a-i înapoia cumva favoarea, îi facilităm situația, în măsura posibilităților pe care le avem;

2. interlocutorul este convins deja în forul lui interior; se poate mobiliza pentru realizarea proiectului respectiv, dar încă mai aduce niște obiecții de ordin practic: nu are mijloacele materiale, resursele umane care să-i permită să acțoneze sau nu se simte în stare să-și realizeze propriile proiecte.

În acest caz, ne vom folosi puterea personală pentru:

– a-i insufla încrederea noastră în el și pentru a-i reda curajul;

– a-l ajuta să-și procure mijloacele care îi lipsesc pentru a-și realiza planurile.

Pentru ca facilitarea să aibă efectul optim trebuie respectate două reguli:

a. Facilitarea trebuie utilizată la momentul oportun; dacă nu suntem siguri că interlocutorul este convins asupra fondului problemei, trebuie să continuăm să-l convingem decât să riscăm să facilităm prematur.

b. Localizarea sursei dificultăților; aceasta se realizează prin detectarea nevoii majore a interlocutorului, care trebuie în final să fie satisfăcută parțial sau total cu ajutorul facilitării.

Studiu de caz:

În cadrul unei negocieri, vânzătorul își vede clientul aproape hotărât și își imaginează că-i va grăbi hotărârea acordându-i o facilitate de plată (respectiv, plata să fie efectuată la termen de 30 de zile).

În realitate, clientul nu era convins de oportunitatea cumpărării și facilitarea nu era îndeajuns ca să-l motiveze. În acest caz, vânzătorul a riscat și a făcut o facilitare prematură, acționând înainte de a avea certitudinea că a reușit să convingă clientul.

Vânzătorul va trebui așadar să se întoarcă la etapa convingerii, pe care crezuse că a depășit-o, această etapă fiind acum mai grea decât dacă ar fi avut loc încă de la început. Clientul, după ce va fi în sfârșit convins, va pretinde condițiile propuse anterior.

6.4. Tehnici de învingere a împotrivirilor

În această categorie de tehnici includem: întărirea și intimidarea.

1) Întărirea este o formă de constrângere care constă în a nu face uz de forța personală, ci de a face apel, în planul comunicării, la forțe exterioare, introducând în joc necesitatea. Presiunea este ușoară, interlocutorul rămâne liber să nu se conformeze, riscul ca atmosfera să se înrăutățească este minor, dar efectul este limitat. Întăririle ajută la surmontarea lipsei de atenție a interlocutorului nostru, sau a lipsei lui de conștientizare a unor elemente, iar aceste întăriri îl vor face să meargă în direcția în care vrem noi.

În general, folosirea întăririlor este bine tolerată de interlocutor, dar repetarea ei excesivă deteriorează în timp relația și îngrădește creativitatea. Este esențial să dozăm corect presiunea asupra interlocutorului. Această dozare este atât cantitativă, cât și calitativă, și presupune:

– alegerea momentului potrivit pentru a folosi întărirea, în funcție de intuiția personală și de simțul progresiei comunicării;

– alegerea entităților exterioare susceptibile să aibă cel mai mare impact asupra interlocutorului;

– limitarea numărului întăririlor (orice întărire excesivă i-ar da interlocutorului impresia că nu suntem siguri pe noi sau că vrem să-l constrângem cu orice preț).

Principalele cazuri de întrebuințare a întăririi sunt următoarele:

– atragerea atenției cu ajutorul unor expresii de genul: “priviți”, “ascultați-mă cu atenție”, “nu uitați să…”;

– dispoziția de a face ceva: “trebuie”, “dvs. trebuie neapărat să…”, “e necesar

să…”, “e imposibil să”;

– prezentarea unei supoziții drept certitudine: “sigur”, “cu certitudine”, “e evident că…”;

– depășirea riscului de împotrivire prin apelul la legi (constrângerile tehnice) a unor necesități (siguranța), a unor entități exterioare cu presupusă autoritate (“clienții”, “moda italiană”);

– specularea fricii de o lipsă sau o pierdere a interlocutorului (“dacă nu faceți asta, se va întâmpla…”).

Studiu de caz:

În cadrul unei negocieri, reprezentantul firmei X, notat RX, încearcă să obțină grăbirea semnării contractului de către firma Y, reprezetată de RY. Dialogul decurge

astfel:

RX: Este necesar să finalizăm mai repede discuțiile referitoare la acest proiect.

RY: Da? Dar de ce atâta grabă?

RX: Termenul limită pentru începutul lucrărilor acestui proiect se apropie. Este timpul să definitivăm această problemă.

RY: Credeți?

RX: Cu certitudine dacă vom reuși să ne înțelegem în privința clauzelor de livrare, vom finaliza până la sfârșitul acestei luni.

RY: Da, este adevărat.

RX: Acum este momentul. Știți că furnizorii dumneavoastră contează pe asta.

RY: De acord, ne vom mobiliza, dar vom avea nevoie și de concursul dvs.

În acest caz, reprezentantul firmei X, reușește să plaseze câteva întăriri eficiente:

– întăriri de genul constrângerilor verbale, prin reclamarea necesității: “ Este necesar…”;

– întăriri care fac apel la entități exterioare: “Este vremea să…”, “…e momentul”;

– întăriri care fac apel la entități exterioare cu presupusă autoritate: “furnizorii

dvs. contează pe asta”.

2) Intimidarea constă în a interveni cu forța personală, cu mijloacele materiale și sprijinul uman (persoane și grupuri) de care dispunem pentru a-l constrânge pe interlocutor speculându-i teama.

În general folosim intimidarea în cazul în care vrem să obținem ceva de la interlocutor și acesta se opune. În varianta în care hotărâm să alegem ca tehnică intimidarea trebuie să ținem cont că vom folosi forța și nu argumentele, acestea din urmă servind doar la exprimarea forței.

Principalele tipuri de forțe folosite în cadrul intimidării sunt:

– persoanele sau grupurile susceptibile de a interveni (patron, colaboratori, experți, etc.);

– forța juridică (legi, reguli, contracte, etc.);

– mijloacele financiare de care dispunem;

– mijloacele materiale de care dispunem;

– informațiile confidențiale importante, a căror posibilitate de divulgare ar constitui o forță.

Intimidarea nu trebuie să urmărească învingerea interlocutorului, ci descurajarea sa. Prin intimidare trebuie să-l facem pe interlocutor să caute să găsească o soluție satisfăcătoare pentru ambele părți.

BIBLIOGRAFIE

1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iași 2001;

2. Bădescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, București 1999;

3. Becker, Gary S., Comportamentul uman — o abordare economică, București, Editura All, 1998;

4. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înțelege, București, Editura Gemma Pres, 1998;

5. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului — cum sã înțelegem limbajul corpului, București, Editura Gemma Press, 1999;

6. Cohen, David., Limbajul trupului în relațiile de cuplu, București, Editura Polimark, 1997;

7. Cornelius, Helena și Shoshana Faire, Știința rezolvării conflictelor, București, Editura Știință & Tehnică, 1996;

8. Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex Pontis, București 2001;

9. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor onești,dar mai ales celorlalți…, Oradea, Editura Antet, 1997;

10. Milo Kattie et. al., Introducerea în relații publice, București, Editura Nim, 1998;

11. Niță, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare și negociere – suport de curs – SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;

12. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, București, Editura Polimark,1997;

13. Prutianu, Ștefan, Comunicare și negociere în afaceri, Iași, Editura Polirom, 1998;

14. Prutianu, Ștefan, Manual de comunicare și negociere în afaceri, (vol. I-II),Iași, Editura Polirom, 2000;

15. Radu Ion, Petre Iluț și Liviu Matei, Psihologie socială, Cluj-Napo-ca,: Editura Exe SRL, 1994;

16. Malița, Mircea, Teoria și practica negocierilor, București, Editura Politică, 1972;

17. Maslow Abraham, Teoria Ierarhiei Nevoilor, www.svedu.ro

18. Niță, Mircea Aurel, Comunicarea în afaceri – suport de curs – SNSPA, Facultatea de Comunicare și Relații Publice "David Oglivy", anul universitar 1999-2000;

19. Niță, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare și negociere – suport de curs – SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;

20. Noam Chomsky, Cunoasterea Limbi, Editura Teora, Bucuresti, 2002

21. Radu Ion, Petre Iluț și Liviu Matei, Psihologie socială, Cluj-Napo-ca,: Editura Exe SRL, 1994;

22. Scott, Bill, Arta negocierilor,București, Editura Tehnică, 1996;

23. Stanton, Nicki, Comunicarea, Iași, Societatea „Știință & Tehnică“ SA, 1995;

24. Șchiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de conștiință și analiza tranzacțională, în discuție, Revista de psihologie, 1993,;

25. A. Mehrabian și M. Weiner“Decoding of inconsistent communication“București, Editura Tehnică, 1996;

26. Baddeley Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucuresti 1999

27. Philip Kotler, Strategiile de comunicare, Editura Teora 1998