Comunicarea Manageriala In Cadrul Unei Firme

1. PROCESUL DE COMUNICARE

1.1. CONCEPT

Comunicarea este un proces care are ca scop transmiterea de informații sub forma unor mesaje. Acestea pot sa îmbrace diferite forme: pot fi mesaje verbale sau scrise, semne sau gesturi simbolice. Așadar, pentru desfășurarea comunicării este necesară prezența unui emițător și a unui receptor.

S-au oferit și definiții simple sau mai nuanțate comunicării. Spre exemplu „comunicarea este un proces în care oamenii își împărtășesc informații, idei și sentimente”, „comunicarea este procesul prin care o parte, numită emițător, transmite informații (un mesaj) unei alte părți( numită receptor)” sau: „comunicarea se referă la acțiunea, cu una sau mai multe persoane, de transmitere și receptare a unor mesaje care pot fi deformate de zgomote, are loc într-un context, presupune anumite efecte și furnizează oportunități de feed-back”.

Așadar, de la o definiție simplă, care evidențiază doar obiectul generic al comunicării, informația, la o alta, care evidențiază doar capetele lanțului comunicării, emițătorul și receptorul, pentru ca apoi să ajungem la o definiție mai complexă, care evidențiază determinanții ce conferă specificitate comunicării generice: absența sau prezența deformării mesajului sub influența unor factori externi perturbatori, contextul specific în care se desfășoară întregul proces, dar și efectele pe care le are procesul de comunicare. Dintre acestea, o importanță aparte se conferă feed-back-ului, care este, de fapt, informația transmisă înapoi la sursă, el constituind componenta fundamentală în managementul ulterior al comunicării.

De fapt, comunicarea trebuie privită ca procesul ce stă la baza interacțiunii sociale, iar sistemul de simboluri și mesaje pe care le înglobează, sunt instrumente de operaționalizare a acestui demers.

Comunicarea poate fi asimilată, în sens larg, cu strategia concepută, calea de urmat pentru atingerea unor obiective, iar instrumentele comunicării pot fi asimilate cu tacticile de operaționalizare a acestei strategii.

În contextul unor asemenea accepțiuni și interpretări, comunicarea poate fi avută în vedere ca un proces complex, ”de transmitere și de receptare a unor mesaje, care pot fi mentale- concluzii, gânduri, decizii interiore sau expresii fizice-gesturi sau sunete, mesaje care pot fi preluate și prelucrate pentru a le înțelege și, apoi, în funcție de interese și răspunsuri, relansarea unor reformulări sau a unor noi mesaje vizând anumite scopuri ”.

Schematic, procesul de comunicare se poate reprezenta în felul următor:

Schema arată că este vorba de un proces de transmitere și de primire a unor mesaje purtătoare de sens între două sau mai multe persoane, fizice sau juridice, prin intermediul cărora acestea intră în relație una cu cealaltă și schimbă informații. Modelul prin care este reprezentat procesul include emitentul și receptorul, ca și persoane care intră în relație, mesajul care este transmis printr-un canal de transmisie, în formă codificată,pentru ca, apoi, acesta să fie decodificat. Tot aici se evidențiază și răspunsul sau reacția la informația transmisă, așa numitul feed-back.

1.2. DEFINIȚII ALE COMUNICĂRII ȘI ARIA LOR DE CUPRINDERE

Ross prezintă un inventar al definițiilor comunicării:

„Comunicarea reprezintă interacțiunea socială. Prin sistemul de simboluri și mesaje” (George Gerbner)

Această definiție este în măsură să accentueze importanța socială a comunicării, în absența acesteia fiind absente interacțiunile sociale, care reprezintă esența coexistenței indivizilor într-un spațiu dat și, extrapolând, la nivel global. Comunicarea utilizează simboluri de diverse naturi, atât simboluri grafice, preponderent în comunicarea scrisă, dar și simboluri non-grafice, referindu-ne aici la caracterul simbolic îmbrăcat, în cadrul inui proces de comunicare, de convingerile, ideile, năzuințele partenerilor care comunică. Comunicăm, îndeobște, ceea ce considerăm că reprezintă punctul nostru de vedere într-o situație dată, ceea ce ne definește, în mod simbolic, ca indivizi aparținători de o comunitate. Tot aici, nu putem să nu ne referim la mesaj, care este „sâmburele” comunicării, indiferent de forma pe care o îmbracă acesta.

„Comunicarea își focalizează interesul central pe acele situații comportamentale în care o sursă transmite un mesaj unui receptor, cu intenția manifestă de a îi influența comportamentele ulterioare ” (Gerald R. Miller)

Acestă definiție evidențiază elementele componente „extreme” aflate la capetele lanțului

comunicațional, respectiv sursa, de la care pornește mesajul, și receptorul, la care se oprește acesta. Totodată, definiția surprinde caracterul de modelator de comportamente al procesului de comunicare, care nu își atinge finalitatea decăt dacă direcționează atitudini în sensul dorit. Acest lucru ne duce cu gândul la faptul ca dincolo de caracterul secvențial al comunicării, care este, de obicei, un proces „just în time”, trebuie să luăm act de caracterul ei global și integrator, doar acestea permițăndu-i să joace acest rol de modelator și, totodată, de proces canalizator de fapte și atitudini în sensul dorit. Valențele unei comunicări coerente devin astfel mai largi, ea fiind cea în măsură să permită decelarea sensurilor corecte ale fenomenelor și faptelor cu care ne confruntăm precum și adoptarea, dintre mai multe decizii posibile, pe cea corectă, pentru elucidarea unei situații date.

„Comunicarea este realizarea socială a comportamentului simbolic” (A. Craig Baird și Franklin H. Knower)

Această definiție pune în evidență amploarea socială a demersului comunicațional. Ea ne

duce cu gândul la faptul că desăvârșirea comunicării se face doar odată cu translatarea efectelor sale de la nivel individual, simbolic, la nivel colectiv. Comportamentul individual este cel care se întemeiază pe simboluri și percepte individuale. Comunicând unii cu alții, indivizii au posibilitatea să circumscrie demersurile individuale unui comportament colectiv coerent și adaptat unei situații date.

„Comunicarea este procesul transmiterii structurii între componentele unui sistem care poate fi identificat în timp și spațiu” ( Klaus Krippendorf)

Din cele de mai sus vedem că se surprinde tocmai caracterul global al sistemului social

în cadrul căruia, comunicarea are rolul de integrator. Indivizii sunt componente ale unui sistem social, iar comportamentul lor se integrează într-un comportament global, articulat de obiceiuri, concepte și idei. Acestea din urma nu pot fi definite univoc decât în condițiile unei încadrări spațio-temporale clare și univoce. În lipsa coordonatelor definite de timp și spațiu, orce demers comportamental, deci comunicațional, nu își poate dovedi sorgintea, nici validitatea.

„Comunicarea este o funcție socială…, o distribuție a elementelor comportamentului sau un mod de viață alături de existența unui set de reguli…. Comunicarea nu este răspunsul însuși, dar este, într-un mod esențial, un set de relaționări, bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) și evocarea răspunsurilor”. (Colin Cherry).

Așadar, comunicarea este mijlocul ce permite partajarea resurselor individuale care

determină comportamentul singular. Comportamentul generează un mod de viață al fiecărui „actor”. Modurile de viață individuale pot fi uneori haotice, necizelate, neorientate. Prin comunicare între indivizi, se asigură tocmai această integrare a modurilor de viață individuale, într-un mod de viață comun, generic. E important de remarcat faptul că acesta nu mai poate fi unul aleator, ci este cantonat în anumite reguli sociale de comportament, pe care, tocmai demersul de comunicare, le popularizează.

Comunicarea nu găsește, prin ea însăși, răspuns la probleme colective, dar sugerează

variante de răspuns prin faptul că permite schimbul de experiențe concrete dar și de idei rezultate din acestea.

„Comunicarea se petrece în clipa în care persoanele atribuie semnificație mesajelor referitoare la comportament” (C. David Mortenson).

Putem deduce așadar că, nu doar simpla transmitere a mesajului este suficientă pentru a

avea loc comunicarea, și asta pentru că, de la sursă, mesajul se transmite într-o formă codificată. Este necesară și decodificarea mesajelor de către receptor, în așa fel încât acesta din urmă să perceapă semnificația completă a mesajului venit de la sursă și să acționeze în consecință. Pentru a se putea ajunge la atribuirea de semnificații mesajelor venite de la cei cu care un individ comunică, individul trebuie, în primul rând, să conștientizeze apartenența sa la un grup. Dacă ne referim la o organizație, de exemplu, persoana este rezultatul interacțiunilor din organizația căreia îi aparține, purtând „amprenta culturală, socială și economică a colectivității respective”.

„Comunicarea reprezintă un proces de viață esențial, prin care animalele și oamenii generează sisteme, obțin, transformă și folosesc informația pentru a-și duce la bun sfârșit activitățile sau viața” ( Brent D. Ruben).

Această definiție face apel, în vederea definirii procesului de comunicare, la două

elemente. Inițial, se introduce un element care este, la prima vedere, precomunicațional, și anume acela de obținere prin demersuri proprii de către emițător a unor informații valide, urmată de efortul emițătorului de a dobândi posesiunea asupra acestor informații, pentru ca, apoi, să le transforme prin eforturi cognitive proprii și să le folosească în contextul dat, ca subiect al comunicării cu ceilalți.

Un al doilea element important în acestă definiție este sugerarea faptului că sursa trebuie să fie suficient de puternică, de atrăgătoare și de credibilă încât să ofere informatii utile, într-o formă gata de utilizare pentru niște necesitați concrete. Perspectiva asupra acestei utilități este una largă: poate fi vorba atât de informații de utilitate și cu eficacitate imediată, dar și de informații utile dintr-o perspectivă existențială, pe termen lung. Tinând cont de această perspectivă largă, putem deduce că modul în care este obținută informația, cum este ea transformată, în concordantă cu sistemul de valori de referință al emițătorului și cum este ea, în final, înglobată în mesajul transmis, capătă o importanță cu atât mai mare. Se depășește astfel „o viziune simplistă asupra procesului, potrivit căreia comunicarea începe strict în momentul în care o persoana transmite o informație”.

„Comunicarea…. constă.. în atribuirea unui sens semnelor…, perceperea înțelesurilor”.

Această definiție poate fi aplicabilă atât comunicării scrise căt și celei verbale, dar și comunicării non verbale, prin gesturi și mimică. Ea aduce din nou în discuție un element foarte important, condiție sine-qua-non a desăvârșirii cu succes a procesului de comunicare: activarea capacității de înțelegere a celor implicați în acest proces.

1.3. ELEMENTELE COMPONENTE ALE COMUNICĂRII

Procesul de comunicare poate fi analizat și evaluat din punctul de vedere al eficienței și finalității sale, luând în considerare interacțiunea elementelor care îl compun: sursa, denumită și emițător, receptorul, mesajul propriu zis și canalul de comunicare.

A. Emițătorul poate fi reprezentat de un individ, un grup sau o organizație care este în posesia unei informații pe care intenționează să o comunice și altora. Sursa trebuie să fie suficient de puternică, pentru a își îndeplini rolul. Ea trebuie să fie în posesia unei informații mai relevante, mai credibile și mai atractive decât cea de care dispune receptorul, astfel încât să capteze adeziunea și să genereze acordul acestuia de a prelua informația care face obiectul comunicării.

Credibilitatea emițătorului depinde de onestitatea, integritarea și maturitatea de care acesta dă dovadă, astfel ca informația vehiculată să poată fi percepută ca una obiectivă iar demersul de a o transmite să poată fi considerat unul obiectiv și dezinteresat.

Sursa trebuie să apară a fi una demnă de încredere, competentă și prestigioasă. Demersul comunicațional însuși oferă emițătorului prilejul de a își dovedi cunoștințele, de a iși proba competențele și de a își exersa abilitățile specifice, dar deopotrivă, pe cele generale.

Credibilitatea se traduce în însăși puterea de a influența a emițătorului, exercitată asupra atitudinii receptorului. Este normal ca aceasta să fie cu atât mai mare, în cazul unei surse care se bucură de prestigiu.

Pentru asigurarea eficacității unui demers comunicațional, este necesar ca, din parea sursei, să existe o anumită motivație, care reprezintă, prin definiție, „rezultatul interacțiunii dintre individ, sarcina de îndeplinit și mediul exterior” . Aplicând definiția la domeniul comunicării, emițătorul ar fi cel care are de îndeplinit o sarcină, sarcina în sine ar fi chiar demersul comunicațional însuși, iar în mediul exterior s-ar plasa receptorul, care trebuie să primească mesajul. De remarcat faptul că,

mesajului propriu-zis este obligatoriu să i se alăture un scop al transmiterii sale. Scopul poate fi explicit, transmis de către emițător receptorului în același timp cu mesajul, sau, dimpotrivă, implicit. În acest din urmă caz, el, scopul, este cunoscut, uneori, exclusiv de emițător, fiind necunoscut receptorului.

B. Receptorul este, alături de emițător, o componentă esențială a procesului de comunicare. El este, de cele mai multe ori, destinatarul mesajului emis de sursă. Nu putem generaliza, deoarece uneori, receptorul intră în posesia mesajului în mod întâmplător, deși nu îi este adresat.

De buna cunoaștere, de către emițător, a receptorului, din punct de vedere al nevoilor, dorințelor, expectațiilor, sistemului de valori, depinde succesul comunicării. M.F. Agnoletti consideră chiar că informația în sine și mesajul care o conține „sunt mai puțin importante decât chestiunea esențială de a ști cui te adresezi”. Este evident, dealtfel că „mesajul trebuie să fie direct legat de posibilitățile de percepție ale celui care îl recepționează”

Figura 1.. Traseul pe care-l parcurge mesajul în mintea receptorului.

Sursa: I,O Pânișoară, Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iași, 2006

Un rol important în receptarea oricărui mesaj îl are percepția receptorului despre acest mesaj, luând în calcul experiențele anterioare proprii. Aceste experiențe au influență directă asupra modului în care receptorul conștientizează importanța mesajului, urmând ca apoi, în mintea acestuia să se creeze o stare de alertă, mai intensă sau mai puțin intensă, funcție de predispozițiile proprii. Aceste percepții, care au, în subsidiar, și o componentă aperceptivă, duc la un traseu al stimulilor generați de primirea mesajului. Sub influența acestor stimuli, receptorul supune mesajul propriei evaluări, determinând încărcătura valorică a mesajului și acționând apoi în consecință cu cele constatate. Orice receptor, ia în calcul mesajele valide sau parțial valide și le ignoră pe cele invalide, care nu răspund condițiilor de esențialitate sau de încadrare facilă în propria scară de valori.

C. Mesajul, este elementul cheie al comunicării. Mesajul este alcătuit dintr-un ansamblu coerent de simboluri, având rolul de a prezenta receptorului ideea pe care emițătorul dorește să o transmită. Conceperea mesajului presupune luarea de decizii în privința formei, structurii și, mai ales, asupra conțimutului mesajului.

Conținutul mesajului este esența acestuia, reprezentând ceea ce este transmis. Este important ca „mesajul să conțină acel element motor capabil să declanșeze reacția receptorului” Elementele de atracție pentru un mesaj pot fi de natură rațională, care țin de niște caracteristici obiective care susțin informația prezentată în mesaj, respectiv emoțională, bazate pe „caracteristicile psihologice și simbolice ale obiectului comunicării”, așa cum sunt ele percepute de către receptor.

Structura mesajului are în vedere modul de organizare a elementelor componente în cadrul mesajului, în speță a argumentelor care vin în sprijinul acestuia, fiind importantă ordinea de prezentare a acestora în cadrul mesajului. Literatura de specialitate recunoaște prezența a două categorii de efecte. Efectul de întâietate precizează că, „în reținerea unor elemente de conținut cu influență informațională, datele prezentate de emițător la început au mai multă influență”. Se obișnuiește, îndeobște, ca elementele cele mai importante să fie prezentate la începutul mesajului, atunci când receptorul prezintă un interes scăzut pentru mesaj.

În opoziție cu aceasta, este efectul recentivității, care sugerează că uneori, informațiile plasate la sfârșitul mesajului sunt receptate mai bine, conferindu-li-se o importanță mai mare. Acest sistem se practică atunci când, dimpotrivă, receptorul dovedește un grad ridicat de interes față de mesaj, fiind dispus să asculte argumentația până la final.

Plasarea celor mai importante argumente la mijlocul mesajului, se dovedește, de cele mai multe ori, neinspirată, indiferent de gradul de interes manifestat de receptor.

D. Canalul de comunicare este calea urmată de mesaj pentru a ajunge de la emițător la

receptor. În sens larg, orice legături dintre o anumită persoană și alte persoane, reprezintă potențiale canale de comunicare. În sens restrâns, putem conchide însă că, de importanță covârșitoare pentru practica comunicării, sunt două categorii de canale: personale și nepersonale. În definirea acestor două tipuri de canale se are în vedere doar fluxul de comunicare în aria interacțională propriu zisă. Canalele personale permit comunicarea directă între persoane, prezentând avantajul posibilității de individualizare a comunicării funcție de caracteristicile cognitiv-afective ale participanților. În opoziție cu acestea, canalele nepersonale „asigură transmiterea mesajelor fără interacțiunea la nivel personal, între emițător și receptor”. De subliniat că, mesajele transmise pe acest al doilea tip de canale, sunt impersonale, din acest motiv eficiența lor este mai redusă.

Se impune însă, pe lângă prezentarea succintă și schematică a elementelor comunicării, și o viziune procesual-instrumentală asupra acestui proces. Din acest punct de vedere, este deosebit de util modelul lui Torrington. Acest model are în vedere funcționalitatea întregului proces, căruia îi atașază niște puncte de control în care se poate monitoriza evoluția acestuia. În cadrul acestui model nu se pune accentul pe elementele componente esențiale ale procesului de comunicare, respectiv pe emițător, pe receptor, pe mesaj și pe canalul de transmitere propriu zis, care sunt considerate subînțelese ci pe activitățile asociate acestor elemente componente.

Tabelul 1.1. Stadiile comunicării și punctele de control aferente

În cadrul acestui model, codificarea (codarea) mesajului reprezintă mecanismul intrinsec prin care, ideile sursei, sunt transformate în mesaje receptabile de către destinatar. Operația de codificare presupune utilizarea de simboluri. Simbolul poate fi un cuvânt, un gest sau un obiect, căruia i se atribuie de către participanții la un demers comunicațional, o semnificație.

Transmiterea ( transmisia) mesajului este procesul efectiv care are loc imediat după alegerea canalului de comunicare optim, într-un context dat.

În modelul prezentat, mediul este asociat cu zgomotul, reprezentând, generic, factorii de natură preponderent exogenă, dar și endogenă, care pot interveni la nivelul diferitelor secvențe care compun procesul de comunicare, putând perturba desfășurarea acestuia în diverse moduri, în principal distorsionănd mesajul sau întărziind/grăbind transmiterea acestuia.

Recepția este „ansamblul reacțiilor receptorului după expunerea la mesaj”, însemnând, în mod sintetic, răspunsul la mesaj.

Decodificarea, este procesul invers codificării, mecanismele interne ale receptorului acționând, de această dată, pentru înțelegerea corespunzătoare a mesajului.

Pentru ca mesajul să fie receptat, trebuie ca emițărorul și receptorul să adopte același sistem de simboluri, să „atribuie aceeași semnificație codurilor” și să respecte aceleași norme sociale ale comunicării, adaptate situației concrete.

Feed-back-ul, numit uneori și conexiune inversă sau retroacțiune, este unul dintre cele mai des invocate indicii care denotă succesul unui act educațional. Dacă în trecut importanța lui nu era îndeajuns conștientizată, toate abordările moderene ale comunicării, indiferent de nivelul la care aceasta se desfășoară, pun mare accent pe feed-back și pe înțelegerea mecanismelor care îl declanșează.

DeVito precizează că feed-back-ul, are calitatea de „informație trimisă înapoi la sursă”, el fiind cel care oferă o direcție esențială de acțiune în ceea ce privește managementul comunicării și dând indicii importante asupra posibilităților de îmbunătățire continuă a acestui proces.

Pentru a sublinia importanța esențială a feed-back-ului în procesul de comunicare, Longenecker spune că acesta „este necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înțeles, crezut și acceptat”

În funcție de numărul participanțillor și tipul de relație dintre ei, existâ cinci tipuri de comunicare:

Comunicarea intrapersonală este cea în care individul comunicâ cu sine și se auto-consiliază, ascultându-și vocea interioară și supunându-se propriei judecăți.

Comunicarea interpersonală implică existența a cel puțin doi participanți, reprezentând o cale facilă și eficientă de cunoaștere interumană.

Comunicarea de grup, este o ipostază a comunicării interpersonale, implicând prezența a mai mult de doi participanți. Mârimea grupurilor poate fi variabilă, dar, în literatura de specialitate, când se face referire la acest tip de comunicare, se au în vedere, îndeobște, grupurile mici, cu maximum zece membrii.

Comunicarea publică, implică prezența unui singur emițător, care se adresează mai multor receptori.

Comunicarea de masă presupune ca emițătorul să aparțină unui cadru instituționalizat, iar receptorul să fie unul necunoscut. E vorba aici, în principal, de presă, radio și televiziune.

1.4. OBSTACOLE ÎN PROCESUL DE COMUNICARE

Obstacolele, denumite și bariere de comunicare, pot fi trecute în revistă “din multiple unghiuri, pornind de la intersecția fecundă a divesității de aspecte pe care le atinge acest fenomen, atât de prezent în viața fiecăruia dintre noi”.

Referindu-se la totalitatea barierelor care apar în comunicare, Torrington și Hall oferă o trecere în revistă a cinci astfel de bariere identificate: bariere în transmiterea mesajului, bariere în receptarea acestuia, bariere de înțelegere, bariere de acceptare și bariere ale acțiunii.

Barierele în transmiterea mesajului apar, în concepția autorilor doar la nivelul emițătorului. Aici ar putea fi incluse “formularea defectuoasă a mesajului, care îl poate induce în eroare pe receptor și…. considerarea unor informații din cadrul mesajului ca subînțelese”, deci, “prejudecăți în ceea ce privește mesajul” Tot în această categorie ar putea fi vorba despre “prejudecăți în ceea ce îl privește pe receptor”.

Barierele de receptare a mesajului, aparțin, în egală măsură, receptorului și mediului, sau canalului de transmitere. Ar putea fi enumerate emoțiile puternice, care pot duce la blocarea completă a comunicării, lipsa de interes a receptorului față de masaj, care poate genera chiar lipsa dorinței și a disponibilității acestuia de a asculta, egocentrismul manifestat în comunicare, în cazul căruia „o manifestare tipică este tendința de a respinge imediat un argument al vorbitorului, și nu de a înțelege”. Tot aici pot fi incluse ideile preconcepute ale receptorului, de această dată, în ceea ce îl privește pe emițător, concretizate în sentimente de simpatie sau de antipatie față de acesta, rod al experiențelor anterioare. Aceste sentimente pot duce la dorința sau lipsa dorinței de a asculta mesajul transmis.

Tot aici, putem aminti „zgomotul”, care înglobează totalitatea influențelor care pot să apară „la nivelul diverselor secvențe componente ale procesului, în sensul bruierii actului comunicațional corespunzător fiecăreia și, implicit, întregului proces de comunicare”.

Barierele de înțelegere iși au sediul atât la nivelul emițătorului căt și al receptorului. Ele țin de probleme de natură semantică, legate de folosirea în sens diferit a unor cuvinte sau expresii, dificultăți de exprimare ale emițătorului, diferențele dintre vitezele „de vorbire, recepționare și prelucrare a informației” între partenerii lanțului comunicațional.

Barierele acceptării sunt „singurele văzute de cei doi autori ca acționând la nivelul tuturor indicatorilor implicați (emițător, receptor și mediu)”. Ținând, evident, de particularitățile fiecăruia, acest tip de bariere derivă din diferențele de personalitate, având în vedere că „Unicatele de personalitate generează modalitățile diferite de comunicare”. Tot aici ar putea fi enunțate diferențe de percepție a realității înconjurătoare, rezultate din atitudini, credințe și valori disonante.

Barierele acțiunii se constituie și ele la ambele capete ale lanțului comunicațional, putând îmbrăca forme diferite, de la tendința de polemică a receptorului, până la rezistența efectivă la schimbare, pe fondul generării de către mesaj, a unei atitudini defensive în mintea receptorului.

1.5 FACTORI DE SUCCCES ÎN COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

Succesul procesului de comunicare este indispensabil progresului, deoarece „cel mai important aspect al unui proces este informația, iar comunicarea este modalitatea prin care o obținem”.

Comunicarea eficiență nu este posibilă decât în condițiile în care, atât emițătorul cât și receptorul dispun de o serie de abilități, pe care se preocupă să și le îmbunătățească în mod continuu și pe care le folosesc în alegerea tehnicilor celor mai adecvate și derularea uleterioară a procesului comunicațional.

Dintre acestea, cele mai importante sunt:

Încrederea interpersonală este una dintre condițiile obligatorii care stau la baza eficientizării comunicării. În cazul în care o persoană manifestă încredere față de interlocutorul său, aceasta va duce la obținerea din partea interlocutorului a unui răspuns mai direct, mai deschis și mai complet. În cazul în care, cel care inițiază comunicarea își dovedește, prin diverse mijloace, integritatea morală, acest lucru îl va încuraja pe interlocutor să comunice și să se autoexpună într-o măsură mai mare. Acest mecanism generează un ciclu constructiv al comunicării, cu efecte benefice atât asupra procesului de comunicare în sine, căt și asupra evoluției personale a „actorilor” implicați în proces.

În opoziție cu acesta, un ciclu distructiv al comunicării, prezentat în figura de mai jos, (Sursa:C.N. Parkinson, N. Rowe,”communicate”, Prentice Hall, 1978), începe cu lipsa de încredere față de interlocutor, care, odată conștientizată de către acesta din urmă, duce la o reacție defensivă din partea acestuia, care creează blocaje în comunicare. În plan personal, se înregistrează de asemenea un regres, unui comportament sincer luăndu-i locul unul disimulat.

Ascultarea activă este „ascultarea cu mintea deschisă, a ceea ce spune celălalt, pentru a înțelege într-adevăr mesajul”. În condițiile în care ascultarea este una eficientă., trebuie avute în vedere toate elementele implicate atât în recepția propriu zisă a mesajului cât și în procesarea ulterioară a conținutul acestuia. Ascultarea activă asigură, de fapt, beneficii pe mai multe planuri: îmbunătățeste înțelegerea mesajului, creează premisele pentru o comunicare deschisă și duce la sporirea încrederii interpersonale, la care s-a făcut referire mai sus. Ea permite conștientizarea temelor de interes comun pentru participanții la procesul de comunicare interpersonală, evitarea unui raport de comunicare formal, care ar lua naștere în cazul unei ascultări pasive, „cu mintea în altă parte.” Contactul vizual, în cursul ascultării active, este foarte important pentru asigurarea unei comunicări interpersonale eficiente.În cursul ascultării active, comunicatorii de succes rezumă, cănd subiectul depășește o anumită complexitate, în scris, ceea ce aud.

Feed-back-ul este cel care permite emitentului mesajului să evalueze efectele asupra receptorului, asociate mesajului pe care tocmai l-a formulat. Deși este, uneori, considerat un element secundar, colateral și facultativ, al procesului de comunicare, el reprezintă un element esențial în cadrul acestui proces, deoarece „el permite o sporire substanțială a randamentului comunicării, prin cercetarea pe loc a erorilor de interfațare”. Solicitarea expresă de feed-back îmbunătățește eficiența comunicării interpersonale.

Reformularea este o abilitate care permite redarea sub o altă formă a unui mesaj. Ea are în vedere înlocuirea unor cuvinte cu sinonimele lor, modificarea ordinii cuvintelor în cadrul unei fraze, scindarea unor fraze în propoziții mai scurte pentru facilitarea înțelegerii mesajului, redarea de informații într-o formă mai concisă, schimbarea tonalității, în vederea accentuârii informațiilor esențiale.

Formularea întrebărilor ne permite să aflăm ce gândește, ce spune și ce sinte interlocutorul.

În literatura de specialitate, sunt formulate, pe baza experienței accumulate în timp a autorilor, o serie de recomandări mai subtile, pentru asigurarea unei comunicări eficiente:

Asigurarea unei corespondențe cât mai depline între emitent și receptor, prin „activarea tuturor stărilor de personalitate” ale participanților la proces

Descifrarea tuturor semnalelor apărute pe parcursul comunicării, din partea tuturor participanților, inclusiv a celor „paralele, încrucișate și ascunse”, pentru o reacție căt mai adecvată la acestea

Necesitatea cunoașterii anterioare, ori de câte ori este posibil, a partenerului de comunicare

Adoptarea unei atitudini echilibrate, flexibile, active, în procesul de comunicare, conștientizând faptul că ea „reprezintă un proces evolutiv și progresiv”

Comunicarea „trebuie să urmărească, prin definiție, o anumită finalitate, neputând fi interpretată, în nici o situație, doar ca un schimb de mesaje în serie, ci numai ca o cale de a realiza o înțelegere”

2. COMUNICAREA MANAGERIALĂ

2.1 CONCEPT, OBIECTIVE

În sens generic, comunicarea managerială este procesul prin care managerul comunică cu subordonații, dar și cu colaboratorii.

În esență, managerul este persoana responsabilă de realizarea obiectivelor organizației, fapt care nu poate fi realizat decât prin intermediul subordonaților și doar prin procesul de comunicare interpersonală managerială. Aceasta are un rol esențial, adeseori neglijat, în asigurarea unui management eficace, fiind o variabilă critică a procesului de conducere a unei organizații.

Obiectivele comunicării manageriale sunt comune cu ale comunicării ca proces, în sine, adică: receptarea imediată și în totalitate a mesajului, înțelegerea corectă a acestuia și provocarea unei reacții. De menționat faptul că, în cazul comunicării manageriale, provocarea reacției capătă o semnificație în plus, ca importanță, reacția provocată trebuind să fie neapărat una constructivă. Mesajul transmis de manager trebuie să stimuleze performanța în muncă, contribuind astfel la succesul organizației.

În cadrul comunicării manageriale, informația trebuie să circule în dublu sens: descendent, de la manager la subordonați, dar și ascendent, de la nivelele inferioare la manager.

Privită din perspectivă managerială, comunicarea descendentă „este, în principal, de natură directivă și urmărește să transmită așteptările managerului legate de performanțele subordonaților”. Aceste informații sunt necesare personalului din subordine pentru desfășurarea, în condiții optime, a activității. Se transmit astfel dispoziții către personalul din subordine.

Este de dorit ca, într-o organizație eficientă, acest mod de comunicare să constituie și o cale de informare a salariaților vis avis de obiectivele generale ale organizației, altfel imposibil de cunoscut de către salariați.

Comunicarea ascendentă este cea care permite aducerea la cunoștința managerului a rezultatelor activității desfășurate, deci, implicit, asupra finalității procesului managerial, prin feed-back-ul care se transmite. De asemenea, doar comunicând cu managerul, subordonații pot să își afirme propriile expectații, opinii și propuneri vis a vis de procesul de muncă și de climatul din organizație.

Relația dintre procesul de comunicare și procesul de management, poate fi descrisă prin schema următoare:

Figura 2.1. Procesul de management și comunicarea. (Sursa: H. Albers, "Principles of Management: A Modern Approach, 1990)

Din această schemă se observă faptul că indicatorul final al unui proces de comunicare managerială eficient, îl reprezintă performanțele salariaților.

Schema nu neglijază factorul uman, ca vehicul al procesului de comunicare în general, de comunicare managerială, în cazul de față, care, prin atitudinile și valorile comportamentale asociate, potențează sau obstrucționează procesul de comunicare asociindu-i, invariabil, o latură sentimentală specifică. Valoarea reprezintă „capacitatea unor fapte, idei, fenomene, obiecte de a corespunde nevoilor sociale și idealurilor generate de acestea”, ele concretizându-se prin „orientări emoționale generale, care nu permit totdeauna predictibilitatea comportamentului uman în situații specifice”. Valorile sunt, din perspectiva abordată în lucrarea de față, consolidate de manageri.

Procesul de comunicare managerială este calea prin care managerii își exercită funcțiile manageriale. Astfel, planificarea presupune selectarea obiectivelor și acțiunilor necesare pentru atingerea acestora, iar organizarea permite stabilirea structurii organizației, cu asocierea rolurilor personale. Coordonarea managerială include administrarea personalului, comanda concretizându-se în acțiunile manageriale propriu-zise, pentru orientarea salariaților în sensul acțiunilor necesare pentru organizație. Funcția de control are în vedere monitorizarea performanțelor angajaților.

În cadrul modelului general al procesului de comunicare managerială descris mai sus, se au în vedere atât canalele oficiale, formale cât și cele neoficiale, informale, de circulație a informației.

2.2 TIPURI DE COMUNICARE MANAGERIALĂ ÎN ORGANIZAȚII

Comunicarea dintr-o organizație are la bază obiectivele, funcțiile și structura acesteia, de eficiența procesului de comunicare fiind strict legat, în final, succesul respectivei organizații.

Într-o organizație există două tipuri de comunicare: comunicarea formală și comunicarea informală.

Comunicarea informală din organizație „cuprinde două elemente principale:comunicarea ce are loc prin canale neformale create spontan și comunicarea pe care o realizează managerii în afara cadrului impus de structura organizatorică”.

Comunicarea managerială formală este parte a comunicării interpersonale formale din organizație. Comunicarea formală este cea care ține seama de structurile ierarhice din organizație. Așadar, în acest caz, „informația circulă pe canalele reglementate, prestabilite, ale organizației”.

Se consideră că, o organizație dispune de o rețea de comunicare formală ideală, dacă aceasta include canale verticale (ascendente și descendente), pentru comunicarea dintre indivizi aflați pe diverse nivele ierarhice, respectiv canale orizontale, pentru comunicarea între persoane aflate la același nivel ierarhic.

Schema de principiu a comunicării formale, este reprezentată mai jos. Liniile de legătură se referă la alocarea de responsabilități prin canale oficiale, denumite și formale.

Figura 2.2. Schema comunicării formale.

(Sursa: P. Rădulescu, M.Marinescu, D. Curteanu, Comunicare organizațională, Editura CODECS, 2001, p.2)

Informarea descendentă este considerată, așa cum am mai spus, calea urmată de o informație necesară personalului subordonat managerului, pentru o operare eficientă. Pot fi incluse aici informații verbale, informații scrise sub diverse forme (rapoarte ale managementului, informări personalizate pentru o persoană sau un grup, etc), manuale destinate instruirii personalului.

Comunicarea în sens ascendent are în vedere modalitățile prin care salariații își informează managerul. Acestea pot fi simple discuții cu managerul, având rol de raportare, în cadrul și în termenii oficiali impuși de structura ierarhică a organizației. Tot aici se includ rapoartele scrise ale salariaților, informările la cererea managerului, etc.

Comunicarea formală pe orizontală include fluxul de informații ce se transmite, pe canale oficiale, între persoane aflate la același nivel în cadrul organigramei. Intensitatea și direcția predominantă în care aceasta are loc, depinde de structura organizatorică specifică.

Informația pe diagonală este, în principiu, analogă celei pe orizontală, cu mențiunea că ea nu este obligatoriu să existe decât dacă, prin prisma structurii organizatorice a firmei, este detectabilă o relație asemeni celei redate în figură prin linia punctată.

Comunicarea managerială informală este parte a comunicării interpersonale formale din organizație. Schema de principiu a comunicării informale, este redată mai jos.

Figura numărul 2.3. Schema comunicării informale.

(Sursa: P. Rădulescu, M.Marinescu, D. Curteanu, Comunicare organizațională, Editura CODECS, 2001)

Comunicarea managerială informală include informațiile care nu circulă pe căile oficiale dintr-o organizație, ci pe cele neoficiale. Aceasta are la bază relațiile personale dintre manager și salariați. Neglijarea factorilor interpersonali dintre manager și subalterni, duce la eficiență scăzută a muncii acestora și invariabil, la insuccesul organizației.

Felul informației schimbate pe căi informale este, în general, derivat dintr-un context anume, generat de fapte petrecute în interiorul organizației, sau fapte previzibil de a se petrece.

Informația schimbată în cadrul comunicării informale, în general, a celei manageriale informale, în particular, este, invariabil, una verbală. Ea se compune din „mesaje, crâmpeie informaționale, păreri și expresii ale sentimentelor angajaților”.

Canalele de comunicare interpersonale informale apar, evoluează, se modfică și pot dispărea spontan, necontrolat. În cazul comunicării manageriale, managerului îi revine sarcina de a menține, din umbră, aceste canale informale, după ce a conștientizat avantajele și dezavantajele acestui mod de comunicare cu subalternii.

Pentru obținerea de informații în legătură cu aceste canale de comunicare informală, se aplică metoda analizei sociometrice. Angajaților li se adreseză un număr de două/patru întrebări de genul:

Cu cine ați vrea să colaborați dintre colegi?

De cine credeți că ați fost ales?

Cu cine nu ați vrea să colaborați?

De cine credeți că ați fost respins?

iar apoi, „pe baza primelor două întrebări, se realizează sociograma atracțiilor, iar pe baza ultimelor două, sociograma respingerilor”.

2.3 STILURI DE COMUNICARE MANAGERIALĂ

Procesul de comunicare managerială este expresia opțiunii managerului privind rețelele cele mai adecvate și canalul potrivit într-o situație dată.

Managerul este liber să decidă coordonatele comunicării sale cu subalternii, în conformitate cu schema de mai jos:

Figura 2.4. (Sursa: http://www.mdlpl.ro/_documente/phare2003/dezv_afaceri/IMM-uri/manuale/Comunicare/Managementul%20Comunicarii.pdf accesat la 01.04.2013)

Stilul de comunicare managerială poate fi definit ca “modul în care comunică un manager într-un anumit context”. Desigur, acesta trebuie să fie permanent adaptat situației concrete, incluzând destinatarul, precum și obiectivele demersului comunicațional.

Literatura de specialitate prezintă un număr mare de stiluri de comunicare, ce sunt grupate după criterii variate, dar, pe baza experienței, sunt considerate relevante următoarele patru stiluri de comunicare:

de intervenție

de control

de investigare

de influențare

Stilul de intervenție este acela în care managerul își stabilește anticipat, cu claritate, obiectivele urmărite în urma demersului său comunicațional. Aceasta îi impune și un demers anticipat de cunoaștere a interlocutorilor, ceea ce e de natură să îi dea posibilitatea de a transmite mesaje clare, adaptate particularităților acestora. Este vorba de un demers comun, manager-subordonat, în cadrul căruia acestuia din urma i se acordă atenție și sprijin și nu i se aduc acuzații nefondate, scopul final fiind acela de atingere a obiectivelor fixate inițial.

Stilul de control aplicat în mod eficient, este cel care are la bază furnizarea de către manager, către subordonați, a tuturor informațiilor necesare acestora în scopul îndeplinirii corecte și complete a sarcinilor de muncă. Ideal este ca managerul să se asigure permanent că subordonații înțeleg corect necesitatea îndeplinirii și consecințele neîndeplinirii sarcinilor ce le revin, precum și continutul concret al acestor sarcini. Controlul trebuie să permită exprimarea liberă a nemulțumirilor salariaților, care ulterior trebuie analizate și tratate diferențiat de către manager. El trebuie să se soldeze cu oferirea de soluții.

Stilul de investigare este cel orientat preponderant spre o analiză exploratorie, desfașurată prin integrarea tuturor informațiilor solicitate/furnizate, identificarea resurselor disponibile și a limitărilor existente. Managerul care practică acest stil de comunicare managerial este înclinat să deruleze procesul managerial în coordonatele unei analize SWOT, cu identificarea permanentă a punctelor tari, punctelor slabe, a oportunităților și amenințărilor existente și adoptarea de acțiuni și decizii în consecință.

Stilul de influențare se caracterizează prin faptul că managerul este înclinat spre a aduce corecții activității desfășurate de subordonați, oferind “soluții de îmbunătățire a performanței”. Este de dorit ca, un manager care practică acest stil de comunicare, să fie în măsură de a-și susține punctele de vedere exprimate, prin folosirea unor argumente solide și temeinice și să se asigure, în final, ca subordonații au înțeles întocmai demersul său. De asemenea, un astfel de stil trebuie să rămână deschis la problemele și sugestiile prezentate de subordonați.

Alți autori, clasifică stilurile de comunicare managerială în următoarele patru categorii:

tip “blamare”

tip “informare-dirijare”

tip “convingere”

tip “rezolvare de problemă”

Stilul tip “blamare” este caracterizat prin orientarea lui spre acuzarea celorlalți, spre găsirea vinovaților cu orice preț. Managerul de acest gen este inflexibil, autoritar, nu acceptă exprimarea liberă a punctelor de vedere de către ceilalți. Subordonatul care are un astfel de manager, va accepta punctele de vedere și își va schimba atitudinea, în special, de frică. El va recunoaște, uneori, chiar acuzații false care i se aduc. Aceasta schimbare de atitudine va fi însă una de scurtă durată, pentru că un astfel de stil nu încurajează progresul. Este corespondentul stilului de control dus la extreme, din clasificarea anterioară.

Stilul tip “informare-dirijare”, este tot o variantă a stilului de control din clasificarea anterioară, dar una mai flexibilă. În acest caz, managerul dă informații și instrucțiuni, ia decizii pe care subordonații trebuie să le execute.

Stilul tip “convingere” se bazează pe un consens în acceptarea planului și soluțiilor propuse de manager, fie că este vorba de acțiuni curente, fie că scopul demersului managerial este propunerea unei schimbări. Managerul de acest tip acceptă și încurajează feed-back-ul din partea subordonaților. Este echivalentul stilului de influențare din clasificarea anterioară.

Stilul tip “rezolvare de problemă” are ca scop declarat rezolvarea amiabilă a tuturor problemelor apărute în organizație și în activitatea curentă, fiind un stil suportiv din partea managerului și totodată, participativ. Este o variantă a stilului participativ, dar cu aspect mai globalizator.

În strânsă legatură cu aceste stiluri de comunicare, managerii își profilează stilurile de conducere.

Elementele care determină stilurile de conducere sunt, pe lângă modul de realizare a comunicării, modul de stabilire al relaților interumane, modul de stabilire a sarcinilor de lucru și modul de adoptare a deciziilor, dar și cel de efectuare a controlului.

Stilul de conducere directiv, numit și stilul autoritar sau de comandă, este un stil caracterizat prin adoptarea, în permanență, de către manager a unei poziții dominante, comportamentul managerului fiind orientat spre menținerea cu orice preț a poziției dobândite în ierarhie, chiar dacă aceasta creează în jur tensiuni, conflicte și nemulțumiri. Deși, aparent, acest stil plasează responsabilitățile exclusive la nivelul conducerii, managerii de acest tip nu vor recunoaște niciodată, în caz de eșec, că a fost vina lor personală. Deși avantajele acestui stil sunt legate de faptul că deciziile se iau rapid și se asigură un control riguros al activității, facilitate de acesta simplificare a procesului decizional, el are și o serie de dezavantaje, legate, în special, de neutilizarea capacității creative și a aptitudinilor angajaților, prin neluarea în considerare a punctelor lor de vedere.

In opoziție cu el este stilul democratic sau persuasiv, el caracterizând managerii care permit subordonaților să participe la stabilirea obiectivelor firmei și a modului de realizare a acestora. Un astfel de stil atrage după sine participarea activă și interesul subordonaților pentru realizarea obiectivelor. Mediul de discuții este, în acest caz, unul prin excelență deschis pentru discuții, iar salariaților li se permite să participe la luarea deciziilor. Viziunea conducerii este una deschisă, acest stil fiind propice manifestării inițiativelor benefice. Acest mod de lucru îi avantajează pe acei subordonați care sunt gata să își asume responsabilități sporite, să își valorifice creativitatea și spiritual inovator. Acest stil favorizează performanța, cultivă autocontrolul. Oricât de ideal pare însă, acest stil de conducere are și o serie de dezavantaje, care țin de diferențele de percepție și de personalitate ale diferiților angajați. Angajații pot fi tentați să simplifice lucrurile pentru a-și asuma sarcina cel mai ușor de dus la îndeplinire, chiar dacă aceasta nu atrage după sine obținerea rezultatului optim într-o situație dată. Totodată, acest stil de conducere poate atrage după sine îngreunarea procesului de luare a deciziilor, care este rezultatul unei consultări largi și, din acest motiv, anevoioase. Oricum, acest stil nu se poate aplica decât în firmele mici. în cele mijlocii, el este funcțional doar la nivel de echipe sau departamente, pe când în firmele mari este mai dificil de implementat.

Stilul de conducere permisiv se caracterizează prin lipsa intervenției masive a managerului în organizarea activităților, el intervenind doar pentru o minimă supervizare și doar dacă situația o cere.

Stilul de conducere delegativ este un stil de abandon a schimbărilor, de indiferență față de evoluția lucrurilor.

Așadar, din punct de vedere al flexibilității stilului de conducere al managerilor, putem avea de-a face cu manageri flexibili și manageri inflexibili.

Un stil eficient de conducere se caracterizează prin:

planificarea eficientă a tuturor activităților necesar a fi desfășurate, cu consultarea tuturor informațiilor disponibile, stabilirea clară și precisă a sarcinilor de lucru și a obiectivelor urmărite;

contactul permanent cu propria echipă, transmiterea eficientă a sarcinilor și fixarea de standard de performanță clare și realiste;

control și monitorizare eficientă a activităților, compararea cu standardele de performanță anterior fixate, măsurarea progresului și adoptarea de decizii și acțiuni în consecință;

cultivarea spiritului cooperant în cadrul echipei, creearea și întreținerea spiritului de echipă, sprijin permanent în vederea relaxării tensiunilor care pot să apară, soluționarea nemulțumirilor în cadrul grupului;

viziune globală asupra informațiilor credibile disponibile, capacitatea de analiză și sinteză a acestora;

evaluare permanentă a grupului de lucru și acordare de suport pentru ca grupul să se auto-evalueze.

2.4. CORELAȚIA DINTRE COMUNICAREA MANAGERIALĂ ȘI PERFORMANȚĂ

Utilizarea comunicării manageriale informale duce la eliminarea unor bariere de comunicare între conducător și subordonați:

Între comunicarea managerială și productivitatea muncii, se realizează o corelație care poate fi redată în schema de mai jos:

Figura 2.5. Reprezentarea grafică a corelației comunicare managerială – productivitatea muncii. Sursa: www.managementmarketing.ro/pdf/articole/18.pdf accesat la data de 08.04.2013

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ PRIVIND MODALITĂȚILE DE EFICIENTIZARE A COMUNICĂRII INTERPERSONALE

3.1. SCOP

Scopul cercetării este eficientizarea comunicării între managerul A și subalternul B. Considerăm că între aceștia a apărut un conflict și ne propunem să putem oferi celor doi anumite sugestii în vederea eficientizării comunicării dintre ei.

3.2. IPOTEZE

Ipotezele de lucru sunt:

o comunicare interpersonală defectuoasă nu poate fi imputată exclusiv uneia dintre părți , după cum, succesul comunicării interpersonale nu poate fi obținut decât prin integrarea abilităților celor două părți participante și depășirea barierelor venite din partea fiecăreia

atât comunicarea verbală cât și cea non-verbală și para-verbală trebuie luate în considerare

subiecții vor fi sinceri dacă vor percepe demersul nostru ca având, exclusiv, rol de consiliere

pentru a avea o imagine completă asupra problemei, este necesară luarea în considerare a apartenenței subiecților la organizație, precum și a poziției de lider a unuia dintre subiecți

3.3. METODE UTILIZATE ÎN CURSUL CERCETĂRII

Metoda utilizata va fi una cantitativă, pe bază de chestionar.

Prelucrarea rezultatelor chestionarului se va face prin totalizarea punctajului obținit de fiecare din interlocutori.

Prin analogie cu diferențiala semantică, se va imagina o scală cu 4 nivele pentru evaluarea abilităților generale de comunicare verbală, respectiv cu 3 nivele, pentru evaluarea abilităților de comunicare non-verbală și para-verbală. Aceste nivele se afla „între perechea de atribute bipolare” „de cele mai multe ori”- „de puține ori.” Abilitățile de comunicare ale subiecților se vor aprecia în funcție de punctajul obținut la fiecare formă de comunicare.

Pentru confirmarea rezultatelor evaluării cantitative inițiale, se va mai aplica un chestionar, exclusiv managerului, prin care vor putea fi evaluate stilurile de comunicare predominante ale managerului și capacitatea acestuia de a se adapta la condițiile concrete.

3.4. ELABORAREA CHESTIONARELOR

Scopul aplicării chestionarelor este verificarea veridicității ipotezelor de lucru enunțate.

Ideea centrală este că fiecare dintre participanții la un proces de comunicare interpersonală este responsabil de succesul acestuia. De aceea, se dorește responsabilizarea ambilor, în așa fel încât, prin oferirea interpretărilor propriilor răspunsuri, sâ li se dea posibilitatea să își cunoască punctele forte, dar, mai ales, punctual, elementele de îmbunătățit. Datorită poziției de conducere și plusului de responsabilitate de care acesta trebuie să dea dovadă în poziția ierarhică de care dispune, autoevaluarea managerului este una dublă, aplicându-i-se acestuia nu unul, ci două chestionare.

A. Prezentăm mai jos chestionarul de evaluare a abilităților generale de comunicare, ce va fi aplicat, independent, managerului A și subalternului B.

Pentru fiecare întrebare, respondentul este invitat să încercuiască numărul de coloană care reprezintă răspunsul său, urmând ca apoi să se totalizeze punctajele.

Numărul de puncte aferent fiecărui răspuns este redat mai jos:

Pentru interpretarea rezultatelor, se totalizează punctajul aferent fiecărei categorii:

Total încercuit:

Scor A______________

Scor B______________

Scor C_______________

Scor D________________

Interpretarea scorului total:

100-112_________________superior

84-99____________________ peste medie

70-83_________________mediu

56-69_________________ satisfăcător

Din perspectiva lucrării de față, va fi intersantă o evaluare defalcată a abilităților de comunicare a fiecărui subiect ( când scrie, când vorbește, când citește, când ascultă), astfel că se va elabora următoarea grilă secundară, pentru fiecare din cele patru abilități:

25-28____________________ superior

21-24_____________________ peste medie

17-20_______________________ mediu

Sub 17______________________ satisfăcător

B.Dacă se dorește să se inspire credibilitate interlocutorilor, trebuie să se ia în calcul cele patru aspecte esențiale ale comportamentului non-verbal: privirea, gestica, postura/ținuta și vocea. Testul urmărețte să releve performanța fiecăruia dintre subiecți în fiecare dintre aceste zone.

Pentru evaluarea abilităților de comunicare non-verbală, celor doi respondenți li se va aplica un chestionar care ia în calcul mai multe aspecte ale comportamentului non- verbal:

La fiecare întrebare , subiecții sunt invitați să își acorde puncte, folosind cheia de mai jos:

În acest caz, se va elabora o grilă tip, care se va aplica fiecăreia dintre cele patru abilități. Aceasta permite respondenților să își analizeze aptitudinile.

Interpretarea rezultatelor prin prisma punctajelor obținute la fiecare categorie, este următoarea:

15 sau mai mult______________ o mare credibilitate

10-15______________________credibilitate medie

Sub 10____________________credibilitate scăzută

C. Se va aplica, exclusiv managerului, un chestionar pentru detectarea stilului predominant de conducere. Chestionarul este format din 12 întrebări.

1) Aveți intenția să faceți niște schimbări în structura departamentului dvs. Membrii echipei pe care o conduceți au făcut diferite sugestii privind aceste schimbări; de altfel, până acum ei au arătat în activitatea lor zilnică că au capacitate de adaptare. Ce faceți?

A. Definiți schimbările și le controlați dvs. înșivă.

B. Cereți sprijinul echipei în formularea schimbărilor și îi lăsați pe colaboratorii dvs. să organizeze punerea în aplicare a acestora.

C. Acceptați schimbările propuse dar mențineți controlul asupra implementării lor.

D. Evitați confruntarea: nu schimbați nimic.

2) Performanțele echipei dvs. sunt bune, ca și relațiile interpersonale. Dar, cum suneți nou în acest post, aveți îndoieli privind capacitatea dvs. de a conduce colaboratori de acest nivel. Ce faceți?

A . Îi lăsați liniștiți.

B. Discutați situația cu ei și introduceți schimbările necesare.

C. Îi faceți, puțin câte puțin, să lucreze în maniera dvs. personală.

D. Evitați degradarea relațiilor interpersonale prin adoptarea unui comportament prea directiv.

3) În departamentul dvs. urmează să aibă loc o restructurare. Colaboratorii dvs. sunt cornpetenți î ntotdeauna au făcut față cu succes sarcinilor încredințate. În plus, ei sunt de acord cu motivele restructurării.

A. Propuneți echipei să participe Într-o anumită măsură la aplicarea acestor schimbări dar fără să-i presați prea mult.

B. Faceți cunoscute schimbările decise și le aplicați chiar dvs., controlând cu atenție rezultatele.

C. Permiteți echipei să decidă propriul mod de a lucra.

D. Acceptați recomandările lor, dar conduceți personal procesul de schimbare.

4) Rezultatele echipei dvs. au scăzut de curând. Atingerea obiectivelor stabilite nu pare să-i preocupe de loc pe colaboratori. Trebuie să le amintiți tot timpul termenele care trebuie respectate. În trecut, redefinirea rolurilor a permis ameliorarea situației.

A. Îi lăsați să-și stabilească propriul program.

B. Ascultați recomandările lor, dar procedați astfel încât obiectivele să fie realizate cu orice preț.

C. Redefiniți dvs. înșivă obiectivele și controlați atent rezultatele.

D. Permiteți grupului să participe la definirea obiectivelor, fără a exercita presiuni.

5) Recent, vi s-a încredințat un departament (secție) care a fost condusă anterior într-o manieră eficientă. Predecesorul dvs. avea un stil directiv. Doriți să mențineți productivitatea dar și să umanizați puțin relațiile de muncă. Ce faceți?

A. Vă convingeți echipa că acest lucru este util pentru buna funcționare a

întreprinderii.

B. Insistați asupra importanței respectării obiectivelor și termenelor stabilite.

C. Vă arătați atent, dar nu interveniți.

D. Propuneți colaboratorilor să participe la luarea deciziilor, dar îi controlați pentru a verifica atingerea obiectivelor.

6) Vi s-a încredințat conducerea unui grup intern de analiză a activității firmei, însărcinat cu formularea unor recomandări precise și pertinente de perfecționare a activității. Grupul nu pare motivat. Absenteismul este ridicat și ședințele au tendința să devină discuții de salon. Totuși, participanții au competența necesară pentru a realiza sarcina încredințată. Ce faceți?

A. Lăsați grupul să facă ce-i place.

B. Acceptați explicațiile grupului, dar faceți în așa fel încât obiectivele să fie realizate.

C. Redefiniți obiectivele și supravegheați îndeaproape ședințele de lucru.

D. Propuneți grupului să participe într-o oarecare măsură la stabilirea obiectivelor, fără a execita presiuni asupra lui.

7) În sfârșit rezultatele echipei dvs. s-au ameliorat. Ați făcut tot posibilul pentru ca toți să fie conștienți de regulile care trebuie respectate și de rolul lor. Ce faceți?

A. Angajați un dialog amical, dar continuați să vă asigurați că toți sunt conștienți de

regulile care trebuie respectate și de rolul lor.

B. Nu faceți nimic.

C. Îi arătați grupului că este necesar pentru a se simți implicat.

D. Insistați asupra importanței termenelor care trebuie respectate și a lucrărilor care

trebuie realizate cu orice preț. .

8) În prezent, echipa dvs. este incapabilă să rezolve singură problema cu care se confruntă. În mod obișnuit, ei se descurcă singuri (relațiile interpersonale și rezultatele sunt, în general, bune). Ce faceți?

A. Antrenați grupul în rezolvarea problemelor prin metodele cele mai adecvate.

B. Lăsați grupul să se descurce singur.

C. Luați dvs. deciziile necesare astfel încât să-i repuneți pe drumul cel bun.

D. Încurajați echipa să rezolve problema arătându-vă disponibil pentru a leacorda ajutorul, dacă este necesar.

9) Colaboratorii dvs. sunt, în general, capabili să-și aume responsabilități, dar în prezent nu fac niciun efort, în ciuda solicitărilor dvs. Ce faceți?

A. Îi invitați să participe într-o anumită măsură la redefinirea normelor, fără a exercita presiune asupra lor.

B. Redefiniți normele și supravegheați îndeaproape întreaga operațiune.

C. Evitați confruntările: nu exercitați nicio presiune.

D. Lăsați grupul să lucreze singur, așa cum era obișnuit.

10) Tocmai ați fost numit într-un nou post de conducere. Predecesorul dvs. se ocupa destul de puțin de echipa sa care își făcea corect treaba. Relațiile dintre ei sunt excelente. Ce faceți?

A. Îi faceți, puțin câte puțin, să lucreze într-un mod bine definit.

B. Le oferiți o oarecare participare la luarea deciziilor și valorizați inițiativele utile.

C. Analizați rezultatele împreună cu grupul și examinați împreună posibilitatea de a adopta noi metode.

D. Lăsați grupul să lucreze singur, așa cum era obișnuit.

11) De puțin timp, au apărut conflicte între colaboratorii dvs. În trecut, grupul și-a demonstrat competența, fără a fi necesar să interveniți. Ce faceți?

A. Propuneți o soluție colaboratorilor și, eventual, noi metode de lucru.

B. Îi lăsați să-și rezolve singuri problemele.

C. Luați problemele "în mâinile" dvs. și corectați proastele obiceiuri.

D. Vă arătați disponibil pentru discuții, evitând degradarea relațiilor dintre dvs. și colaboratori.

12) Ați făcut un efort de deschidere și înțelegere față de echipa dvs. căruia colaboratorii nu i-au acordat atenție. Calitatea muncii lor s-a degradat în mod considerabil. Ce faceți?

A Insistati pentru implementarea unor proceduri și necesitatea de a face un lucru de

bună calitate. .

B Rămâneți disponibil pentru discuții, dar fără să insistați.

C Realizați interviuri de evaluare cu colaboratorii și stabiliți de comun acord obiective . .

D Evitați cu grijă orice intervenție.

Subiectul este invitat să încercuiască în cadrul grilei variantele de răspuns alese anterior:

3.5 APLICAREA CHESTIONARULUI ȘI INTERPRETAREA REZULTATELOR

Chestionarul pentru evaluarea abilităților generale de comunicare, aplicat simultan managerului A și subalternului B, arată în felul următor:

Numărul de puncte aferent fiecărui respondent la aceat chestionar este redat mai jos:

Pentru managerul A:

Scor A________________16

Scor B__________________11

Scor C _________________15

Scor D_________________ 13

Pentru subalternul B:

Scor A_________________22

Scor B__________________23

Scor C___________________21

Scor D__________________22

Se observă, prin prisma acestui punctaj, că subalternul are o abilitate de comunicare peste medie, iar managerul, doar una satisfăcătoare, la toate capitolele.

Vom trece acum la aplicarea chestionarului care determină abilitățile de comunicare non-verbală.

Răspunsurile date de cei doi respondenți sunt date în tabelul de mai jos:

Totalizând numărul de puncte aferente fiecărei categorii, va rezulta următorul punctaj:

Managerul A:

Categoria A___________________ 15

Categoria B____________________ 12

Categoria C_____________________9

Categoria D_____________________10

Subalternul B:

Categoria A___________________6

Categoria B____________________8

Categoria C_____________________8

Categoria D_____________________10

Acest test măsoară, de fapt, credibilitatea fiecărui interlocutor în procesul de comunicare interpersonală.

În ceea ce privește privirea, contactul vizual este un element foarte important al credibilității. Menținerea contactului vizual în timp ce vorbim și ascultăm este un semnal al încrederii și interesului. Comportamente precum privitul în jos și privitul în altă parte, precum și clipitul excesiv, sunt dăunătoare credibilității.

La acest capitol, managerul A are un scor foarte bun, care indică faptul că, prin privire, își creează premisele unei credibilități ridicate, în timp ce subalternul B nu folosește privirea ca un promotor al credibilității sale, în cadrul unei conversații.

În ceea ce privește gestica, un comunicator credibil folosește gesturi spontane și relaxate, care dau valoare ideilor pe care le expune și îl ajută să își transmită trăirile, sporind expresivitatea exprimării. Comportamente precum aranjatul hainelor, atingerea feței și altele, sugerează neîncredere, tendință spre defensivitate și nervozitate.

La acest capitol, tot managerul a obținut un scor superior, dovedind o mai bună capacitate de a-și controla și valoriza gestica, în timp ce subalternul a obținut tot un scor modest, ceea ce trădează lipsa de curaj și încredere în sine a acestuia.

În privința posturii, ea este , în mod deosebit, interpretată ca un status individual al puterii și un indicator al disponibilității fiecărei părți de a stabili raporturi cordiale într-un proces de comunicare interpersonală.

Comunicatorii credibili, afișază o postură deschisă, pășesc încrezători, evită posturi încordate, care ar putea sugera că sunt timizi sau că nu manifestă bună credință în relațiile interpersonale pe care le stabilesc.

La această categorie, atât managerul cât și subalternul au obținut punctaje modeste. Dacă în cazul subalternului acesta ar putea fi justificat, într-o anumită măsură, prin poziția subordonată, care nu îi permite să își exercite puterea, în cazul managerului, scorul modest poate indica un lucru și mai grav, și anume posibilitatea limitată a acestuia de a își exercita rolurile manageriale. În concluzie, atăt managerul cât și subalternul, mai au de lucrat la postură.

La capitolul voce, este evident că un stil comunicațional folosind o intonație și un volum adecvate, dau imaginea unei persoane competente, cu personalitate, încrezătoare în sine, demnă de încredere. Tomul monoton, fără viață, vocea nazală, bâlbâielile, pauzele frecvente, sugerează o lipsă de încredere și de prestanță din partea celui care vorbește.

La acest capitol, ambii intervievați au obținut scoruri medii, ceea ce denotă că ambii trebuie să își perfecționeze abilitățile în această privință.

De remarcat că, în sfera comunicării verbale abilitățile managerului se dovedesc mai bune decât ale subordonatului, probabil datorită nivelului superior de pregătire profesională a acestuia. Non – verbalul îl trădează însă pe acesta, punându-i în lumină punctele vulnerabile.

Trecând acum la aplicarea chestionarului care să determine stilul de comunicare dominant al managerului, obținem următoarele rezultate:

Cazul ideal este combinarea în mod egal a stilurilor de comunicare, corespunzător fiecărei situații specifice create în contextul comunicațional.

Se constată faptul că managerul reușește, funcție de situație, să combine cu succes stilurile directiv și democratic, ceea ce denotă din partea lui o bună combinație între autoritatea managerială și persuasiune, în relațiile interpersonale.

Nu putem însă să nu remarcăm preponderența stilului delegativ, ceea ce denotă un manager care preferă să permită doar altora să își exprime puncte de vedere, fără a își aduce o contribuție proprie, în prea multe cazuri. Această situație nu este potrivită pentru un manager, care trebuie să fie permanent implicat în activitatea sa și prezent, chiar dacă uneori, din umbră, în luarea deciziilor importante care privesc organizația.

De fapt, așa și trebuie interpretată prezența în grila de evaluare a răspunsurilor a rubricilor „” și „abandon.” În cadrul atitudinilor manageriale de comunicare interpersonală, nu este vorba de o evitare propriu zisă sau de un abandon propriu zis, ci doar de o simulare, acolo unde este cazul, a atitudinilor de evitare și abandon, cu menținerea permanentă, uneori din culise, a controlului asupra activității și a coeziunii propriei echipe.

Rezultatele testelor indică faptul că fiecare dintre cei doi parteneri de comunicare are puncte forte și puncte de îmbunătățit. Aceștia vor știi., de acum încolo, mai clar și mai detaliat, unde anume trebuie să se perfecționeze și ce abilități forte pot pune pe „tapetul” comun, în cadrul procesului de interacțiune comunicațională, ca să poată evita conflictele sau depăși mai ușor orice situație conflictuală.

3.3. CONCLUZII

Așa cum s-a văzut, comunicarea interpersonală este, totdeauna, un proces bidirecțional. Succesul actului de comunicare depinde de abilitățile dovedite de fiecare interlocutor și puse în slujba derulării acestui proces.

Este evident că fiecare dintre interlocutori are puncte forte și puncte vulnerabile, atât în sfera verbalului, cât și a non-verbalului și a paraverabalului.

Ipoteza inițială, privind faptul că ambii participanți la procesul de comunicare interpersonală, sunt responsabili, în egală măsură, de succesul sau insuccesul procesului, s-a confirmat.

S-a constatat faptul că, într-o organizație este important să se exploateze punctele forte și este necesar să se aducă corecții punctelor vulnerabile ale tuturor membrilor ei, indiferent de poziția ierarhică a acestora.

Este important ca, atăt managerilor cât și subalternilor, să li se dea posibilitatea să își autoevalueze în mod deschis și sincer abilitățile, autoevaluarea obiectivă fiind prima condiție pentru eficientizarea procesului de comunicare interpersonală.

Cu cât o persoană ocupă o poziție ierarhică mai înaltă, cu atât ea trebuie să se autoevalueze mai amănunțit.

Este important ca, simultan cu solicitarea de răspunsuri la chestionare, celor intervievați să li se și explice, la final, interpretarea științifică a răspunsurilor date. Aceștia vor putea să își dea seama singuri, în acest fel, care sunt elementele pe care trebuie să le îmbunătățească. Ei vor fi astfel conștienți de complexitatea procesului de comunicare, cu atât mai mult cu cât, mulți au tendința să identifice procesul de comunicare interpersonală, strict cu comunicarea verbală.

Altfel spus, rezultatele testelor de comunicare interpersonală, trebuie să genereze la subiecți, un proces de comunicare intrapersonală, care să fie promotor al unei schimbări pozitive a comportamentului acestora.

Planul digital al conținutului comunicării, nu poate fi disociat de planul analogic, al relației dintre partenerii de comunicare.

Uneori, punctajele totale, sau chiar parțiale pe categorie, nu sunt întru totul edificatoare. Trebuie examinate punctual toate răspunsurile și trase concluzii pe măsură.

Îmbunătățirea scorului global care indică eficiența procesului comunicațional, de care sunt responsabile ambele părți, se poate face doar prin îmbunătățirea scorurilor individuale, ceea ce ce realizează prin efortul propriu al fiecărei părți, simultan cu eforturi conjugate și sincrone din partea ambelor.

Ambii subiecți trebuie să își îmbunătățească, deopotrivă, percepția interpersonală, pentru o mai bună ordonare și interpretare a informațiilor venite din mediu, astfel încăt să devină unul pentru celălalt sursă atractivă.

În situații de genul celei studiate, trebuie permanent avut în vedere faptul că, în cadrul organizațional, „comunicarea interpersonală este fluxul vital care face posibile performanțele unei organizații, este cea care creează comuniunea și comunitatea interpersonale, realizând, într-o măsură mai mare, un sistem de relații decât o cantitate de informații.”

Cercetarea de față s-a concentrat exclusiv pe realizarea „autoportretelor comunicaționale” ale celor doi subiecți, ca prim pas pentru eliminarea problemelor existente și eficientizarea comunicării interpersonale dintre ei.

Ei nu trebuie însă disociați din cadrul organizațional din care fac parte, metoda cantitativă de cercetare utilizată, trebuind extinsă sub forma unor anchete pe bază de chestionar, care să releve problemele globale din organizație, respectiv probleme legate de imaginea extenă a acesteia, iar rezolvările tuturor acestor probleme trebuie percepute ca deziderate finale ale unui proces de comunicare interpersonală eficientă.

Bibliografie:

1. Albers, H., 1990, Principles of Management: A Modern Approach.

2. Anghel, P., 2007, Strategii eficiente de comunicare, București, Editura Viață și Sănătate

3. Baron, R., 1983, Behaviour in Organization, New York, Allyn and Bacon, Inc, p.313

4. Căprărescu, G., Stancu, D. G., Anghel, G., 2009, Managementul resurselor umane, Sinteze, Grile, Studii de Caz, București, Editura Universitară, p.10.

5. Cătoiu, I., coordonator, 2002, Cercetări de Marketing, București, Editura Uranus, p. 152

6. Cândea, R.M., Cândea, D., 1996, Comunicarea managerială,, Ed. Expert, pg. 260-264

7. DeVito, J., 1988, Human Communication, The Basic Course, New York, Harper& Row, Inc., p.4

8. Gârboveanu, S., Barbu, M.C., 2012, Cunoștințe de specialitate pentru examenul de licență. Programul de studiu Marketing Craiova, Universitate, Facultatea de Administrarea Afacerilor, p.60-64.

9. Hybles, S., Weaver, R., 1986, Communicating Effectively, New York, Random House, p.6

10. Iacob, D., Cismaru, D.M., Comunicarea organizațională, p.44

11. Longenecker, J.G., 1969, Principles of Management and Organizational Behaviour, Ohio, Charles E. Merrill publishing Company, p.497.

12. Miege, B., 1998, Gândirea Comunicațională, Editura Cartea Românească, București, p.61.

13. Mucchielli, A., 2002, Arta de a inflența. Analiza tehnicilor de manipulare,Iași, Ed. Polirom, p.63

14. Niculae, T., Gheorghiță, I., Gherghiță, Diana, 2006, Comunicarea organizațională și managementul situațiilor de criză, București, Ed. Ministerului Administrației și Internelor, vol I, pg. 99-100

15. Parkinson, C.N., Rowe, N., 1978, Communicate, Prentice Hall, 1978

16. Patriche, I., 2008, Managementul tranzacțiilor comerciale, negocierilor, contractărilor și achizițiilor publice, București, Editura Universitară.

17. Pânișoară, I.O., 2006, Comunicarea eficientă, Iași, Editura Polirom, p.14-115

18. Preda, M., 2006, Comportament organizațional, Iași, Editura Polirom, p.107

19. Rădulescu, P., Marinescu, M., Curteanu, D., 2001, Comunicare organizațională, Editura CODECS.

20. Ross, R., 1986, Speech Communication, New Jersey, Prentice-Hall, p.8

21. Torrington, D., Hall, L., 1991, Personal Management. A New Approach, New York, Prentice-Hall, p.137-142

22. Tran, V., Stanciugelu, I., 2001, Tehnici de comunicare, București, Editura Comunicare.ro, p.60

23. Axa Consulting, 2001, Relații interpersonale și comunicare curs pentru Policolor, p.17.

24. http://ro.scribd.com/doc/10962864/managementul-si-comunicarea accesat la data de 14.04.2013

25. http://ro.scribd.com/doc/44545875/Managementul-Comunicarii

26. http://www.lucratoruldetineret.ro/ accesat la data de 30.03.2013

27. www.managementmarketing.ro/pdf/articole/18.pdf accesat la data de 08.04.2013

28.http://www.mdlpl.ro/_documente/phare2003/dezv_afaceri/IMM-uri/manuale/Comunicare/Managementul%20Comunicarii.pdf accesat la 01.04.2013

29. www.ubv.ro/acqui/Cap5%20Com%20formala%20informala.pdf accesat la data de 07.04.2013

30. www.unibuc.ro/studies/Doctorate2011August/…/Rezumat.pdf accesat la data de 09.04.2013

=== 1 ===

1. PROCESUL DE COMUNICARE

1.1. CONCEPT

Comunicarea este un proces care are ca scop transmiterea de informații sub forma unor mesaje. Acestea pot sa îmbrace diferite forme: pot fi mesaje verbale sau scrise, semne sau gesturi simbolice. Așadar, pentru desfășurarea comunicării este necesară prezența unui emițător și a unui receptor.

S-au oferit și definiții simple sau mai nuanțate comunicării. Spre exemplu „comunicarea este un proces în care oamenii își împărtășesc informații, idei și sentimente” , „comunicarea este procesul prin care o parte , numită emițător, transmite informații (un mesaj) unei alte părți( numită receptor)” sau „comunicarea se referă la acțiunea, cu una sau mai multe persoane, de transmitere și receptare a unor mesaje care pot fi deformate de zgomote, are loc într-un context, presupune anumite efecte și furnizează oportunități de feed-back”.

Așadar, de o definiție simplă, care evidențiază doar obiectul generic al comunicării, informația, la o alta, care evidențiază doar capetele lanțului comunicării, emițătorul și receptorul, pentru ca apoi să ajungem la o definiție mai complexă, care evidențiază determinanții ce conferă specificitate comunicării generice: absența sau prezența deformării mesajului sub influența unor factori externi perturbatori, contextul specificîn care se desfășoară întregul proces, dar și efectele pe care le are procesul de comunicare. Dintre acestea, o importanță aparte se conferă feed-back-ului, care este , de fapt, informația transmisă înapoi la sursă , el constituind componenta fundamentala în managemenntul ulterior al comunicării.

De fapt , comunicarea trebuie privită ca procesul ce stă la baza interacțiunii sociale, iar sistemul de simboluri și mesaje pe care le înglobează, sunt instrumente de operaționalizare a acestui demers.

Comunicarea poate fi asimilată, în sens larg, cu strategia concepută, calea de urmat pentru atingerea unor obiective, iar instrumentele comunicării pot fi asimilate cu tacticile de operaționalizare a acestei strategii.

In contextul unor asemenea accepțiuni și interpretări, comunicarea poate fi avută în vedere ca un poces complex, ” de transmitere și de receptare a unor mesaje, care pot fi mentale- concluzii, gânduri, decizii interiore sau expresii fizice-gesturi sau sunete, mesaje care pot fi preluate și prelucrate pentru a le înțelege și, apoi, în funcție de interese și răspunsuri, relansarea unor reformulări sau a unor noi mesaje vizând anumite scopuri ”.

Schematic, procesul de comunicare se poate reprezenta în felul următor:

Schema arată că este vorba de un proces de transmitere și de primire a unor mesaje purtătoare de sens între două sau mai multe persoane, fizice sau juridice, prin intermediul cărora acestea intră în relație una cu cealaltă și schimbă informații. Modelul prin care este reprezentat procesul include emitentul și receptorul, ca și persoane care intră în relație, mesajul care este transmis printr-un canal de transmisie, în formă codificată,pentru ca, apoi, acesta să fie decodificat. Tot aici se evidențiază și răspunsul sau reacția la informația transmisă, așa numitul feed-back.

1.2. DEFINIȚII ALE COMUNICĂRII ȘI ARIA LOR DE CUPRINDERE

Ross prezintă un inventar al definițiilor comunicării:

„Comunicarea reprezintă interacțiunea socială. Prin sistemul de simboluri și mesaje” (George Gerbner)

Această definiție este în măsură să accentueze importanța socială a comunicării , in absența acesteia fiind absente interacțiunile sociale, care reprezintă esența coexistenței indivizilor într-un spațiu dat și, extrapolând, la nivel global. Comunicarea utilizează simboluri de diverse naturi, atât simboluri grafice, preponderent în comunicarea scrisă, dar și simboluri non-grafice, referindu-ne aici la caracterul simbolic îmbrăcat, în cadrul inui proces de comunicare, de convingerile, ideile, năzuințele partenerilor care comunică. Comunicăm, îndeobște, ceea ce considerăm că reprezintă punctul nostru de vedere într-o situație dată, ceea ce ne definește, în mod simbolic, ca indivizi aparținători de o comunitate. Tot aici, nu putem să nu ne referim la mesaj, care este „sâmburele” comunicării, indiferent de forma pe care o îmbracă acesta.

„Comunicarea își focalizează interesul central pe acele situații comportamentale în care o sursă transmite un mesaj unui receptor , cu intenția manifestă de a îi influența comportamentele ulterioare ” (Gerald R. Miller)

Acestă definiție evidențiază elementele componente „extreme” aflate la capetele lanțului

comunicațional, respectiv sursa, de la care pornește mesajul, și receptorul, la care se oprește acesta. Totodată, definiția surprinde caracterul de modelator de comportamente al procesului de comunicare, care nu își atinge finalitatea decăt dacă direcționează atitudini în sensul dorit. Acest lucru ne duce cu gândul la faptul ca dincolo de caracterul secvențial al comunicării, care este, de obicei, un proces „just in time”, trebuie să luăm act de caracterul ei global și integrator, doar acestea permițăndu-i să joace acest rol de modelator și, totodată, de proces canalizator de fapte și atitudini în sensul dorit. Valențele unei comunicări coerente devin astfel mai largi, ea fiind cea în măsură să permită decelarea sensurilor corecte ale fenomenelor și faptelor cu care ne confruntăm precum și adoptatra, dintre mai multe decizii posibile, pe cea corectă, pentru elucidarea unei situații date.

„Comunicarea este realizarea socială a comportamentului simbolic” (A. Craig Baird și Franklin H. Knower)

Această definiție pune în evidență amploarea socială a demersului comunicațional. Ea ne

duce cu gândul la faptul că desăvârșirea comunicării se face doar odată cu translatarea efectelor sale de la nivel individual, simbolic, la nivel colectiv. Comportamentul individual este cel care se întemeiază pe simboluri și percepte individuale. Comunicând unii cu alții, indivizii au posibilitatea să circumscrie demersurile individuale unui comportament colectiv coerent și adaptat unei situații date.

„Comunicarea este procesul transmiterii structurii între componentele unui sistem care poate fi identificat în timp și spațiu” ( Klaus Krippendorf)

Din cele de mai sus vedem că se surprinde tocmai caracterul global al sistemului social

în cadrul căruia, comunicarea are rolul de integrator. Indivizii sunt componente ale unui stem social, iar comportamentul lor se integrează într-un comportament global, articulat de obiceiuri, concepte și idei. Acestea din urma nu pot fi definite univoc decât în condițiile unei încadrări spațio-temporale clare și univoce. În lipsa coordonatelor definite de timp și spațiu, orce demers compprtamental, deci comunicațional, niu își poate dovedi sorgintea, nici validitatea.

„Comunicarea este o funcție socială…, o distribuție a elementelor comportamentului sau un mod de viață alături de existența unui set de reguli…. Comunicarea nu este răspunsul însuși, dar este, într-un mod esențial, un set de relaționări, bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) și evocarea răspunsurilor”. (Colin Cherry).

Așadar, comunicarea este mijlocul ce permite partajarea resurselor individuale care

determină comportamentul singular. Comportamentul generează un mod de viață al fiecărui „actor”. Modurile de viață individuale pot fi uneori haotice, necizelate, neorientate. Prin comunicare între indivizi, se asigură tocmai această integrare a modurilor de viață individuale, într-un mod de viață comun, generic. E important de remarcat faptul că acesta nu mai poate fi unul aleator, ci este cantonat în anumite reguli sociale de comportament, pe care, tocmai demersul de comunicare, le popularizează.

Comunicarea nu găsește, prin ea însăși, răspuns la probleme colective, dar sugerează

variante de răspuns prin faptul că permite schimbul de experiențe concrete dar și de idei rezultate din acestea.

„Comunicarea se petrece în clipa în care persoanele atribuie semnificație mesajelor referitoare la comportament” (C. David Mortenson).

Putem deduce așadar că, nu doar simpla transmitere a mesajului este suficientă pentru a

avea loc comunicarea, și asta pentru că, de la sursă, mesajul se transmite într-o formă codificată. Este necesară și decodificarea mesajelor de către receptor, în așa fel încât acesta din urmă să perceapă semnificația completă a mesajului venit de la sursă și să acționeze în consecință. Pentru a se putea ajunge la atribuirea de semnificații mesajelor venite de la cei cu care un individ comunică, individul trebuie, în primul rând, să conștientizeze apartenența sa la un grup. Dacă ne referim la o organizație, de exemplu, persoana este rezultatul interacțiunilor din organizația căreia îi aparține, purtând „amprenta culturală, socială și economică a colectivității respective”.

„Comunicarea reprezintă un proces de viață esențial, prin care animalele și oamenii generează sisteme, obțin, transformă și folosesc informația pentru a-și duce la bun sfârșit activitățile sau viața” ( Brent D. Ruben).

Această definiție face apel, în vederea definirii procesului de comunicare, la două

elemente. Inițial, se introduce un element care este, la prima vedere, precomunicațional, și anume acela de obținere prin demersuri proprii de către emițător a unor informații valide, urmată de efortul emițătorului de a dobândi posesiunea asupra acestor informații , pentru ca, apoi, să le transforme prin eforturi cognitive proprii și să le folosească în contextul dat, ca subiect al comunicării cu ceilalți.

Un al doilea element important în acestă definiție este sugerarea faptului că sursa trebuie să fie suficient de puternică, de atrăgătoare și de credibilă încât să ofere informatii utile, într-o formă gata de utilizare pentru niște necesitați concrete. Perspectiva asupra acestei utilități este una largă: poate fi vorba atât de informații de utilitate și cu eficacitate imediată, dar și de informații utile dintr-o perspectivă existențială, pe termen lung. Tinând cont de această perspectivă largă, putem deduce că modul în care este obținută informația, cum este ea transformată, in concordantă cu sistemul de valori de referință al emițătorului și cum este ea, în final, înglobată în mesajul transmis, capătă o importanță cu atât mai mare. Se depășește astfel „o viziune simplistă asupra procesului, potrivit căreia comunicarea începe strict în momentul în care o persoana transmite o informație”.

„Comunicarea…. constă.. în atribuirea unui sens semnelor…, perceperea înțelesurilor”.

Această definiție poate fi aplicabilă atât comunicării scrise căt și celei verbale, dar si comunicării non verbale, prin gesturi și mimică. Ea aduce din nou în discuție un element foarte important, condiție sine-qua-non a desăvârșirii cu succes a procesului de comunicare: activarea capacității de înțelegere a celor implicați în acest proces.

1.3. ELEMENTELE COMPONENTE ALE COMUNICĂRII

Procesul de comunicare poate fi analizat și evaluat din punctul de vedere al eficienței și finalității sale, luâd în considerare interacțiunea elementelor care îl compun: sursa, denumită și emițător, receptorul, mesajul propriu zis și canalul de comunicare.

A. Emițătorul poate fi reprezentat de un individ, un grup sau o organizație care este în posesia unei informații pe care intenționează să o comunice și altora. Sursa trebuie să fie suificient de puternică, pentru a își îndeplini rolul. Ea trebuie să fie în posesia unei informații mai relevante, mai credibile și mai atractive decât cea de care dispune receptorul, astfel încât să capteze adeziunea și să genereze acordul acestuia de a prelua informația care face obiectul comunicării.

Credibilitatea emițătorului depinde de onestitatea, integritarea și maturitatea de care acesta dă dovadă, astfel ca informația vehicilată să poată fi percepută ca una obiectivă iar demersul de a o transmite să poată fi considerat unul obiectiv și dezinteresat.

Sursa trebuie să apară a fi una demnă de încredere, competentă și prestigioasă. Demersul comunicațional însuși oferă emițătorului prilejul de a își dovedi cunoștințele, de a iși proba competențele și de a își exersa abilitățile specifice, dar deopotrivă, pe cele generale.

Credibilitatea se traduce în însăși puterea de a influența a emițătorului , exercitată asupra atitudinii receptorului. Este normal ca aceasta să fie cu atât mai mare, în cazul unei surse care se bucură de prestigiu.

Pentru asigurarea eficacității unui demers comunicațional, este necesar ca, din parea sursei, să existe o anumită motivație, care reprezintă, prin definiție, „rezultatul interacțiunii dintre individ, sarcina de îndeplinit și mediul exterior” . Aplicând definiția la domeniul comunicării, emițătorul ar fi cel care are de îndeplinit o sarcină, sarcina în sine ar fi chiar demersul comunicațional însuși, iar în mediul exterior s-ar plasa receptorul, care trebuie să primească mesajul. De remarcat faptul că,

mesajului propriu-zis este obligatoriu să i se alăture un scop al transmiterii sale. Scopul poate fi explicit, transmis de către emițător receptorului în același timp cu mesajul, sau, dimpotrivă, implicit. În acest din urmă caz, el, scopul, este cunoscut, uneori, exclusiv de emițător, fiind necunoscut receptorului.

B. Receptorul este, alături de emițător, o componentă esențială a procesului de comunicare. El este, de cele mai multe ori, destinatarul mesajului emis de sursă. Nu putem generaliza, deoarece uneori, receptorul intră în posesia mesajului în mod întâmplător, deși nu îi este adresat.

De buna cunoaștere, de către emițător, a receptorului, din punct de vedere al nevoilor, dorințelor, expectațiilor, sistemului de valori, depinde succesul comunicării. M.F. Agnoletti consideră chiar că informația în sine și mesajul care o conține „sunt mai puțin importante decât chestiunea esențială de a ști cui te adresezi”. Este evident, dealtfel că „mesajul trebuie să fie direct legat de posibilitățile de percepție ale celui care îl recepționează”

Traseul mesajului în mintea receptorului a fost prezentat de Sandra Hybels și Richard L. Weaver și este redat, în formă adaptată, în figura 1.2.

Un rol important în receptarea oricărui mesaj îl are percepția receptorului despre acest mesaj, luând în calcul experiențele anterioare proprii. Aceste experiențe au influență directă asupra modului în care receptorul conștientizează importanța mesajului, urmând ca apoi, în mintea acestuia să se creeze o stare de alerta, mai intensă sau mai puțin intensă, funcție de predispozițiile proprii. Aceste percepții, care au, în subsidiar, și o componentă aperceptivă, duc la un traseu al stimulilor generați de primirea mesajului. Sub influența acestor stimuli, receptorul supune mesajul propriei evaluări, determinând încărcătura valorică a mesajului și acționând apoi în consecință cu cele constatate. Orice receptor, ia în calcul mesajele valide sau parțial valide și le ignoră pe cele invalide, care nu răspund condițiilor de esențialitate sau de încadrare facilă în propria scară de valori.

C. Mesajul, este elementul cheie al comunicării. Mesajul este alcătuit dintr-un ansamblu coerent de simboluri, având rolul de a prezenta receptorului ideea pe care emițătorul dorește să o transmită. Conceperea mesajului presupune luarea de decizii în privința formei, structurii și, mai ales, asupra conțimutului mesajului.

Conținutul mesajului este esența acestuia, reprezentând ceea ce este transmis. Este important ca „mesajul să conțină acel element motor capabil să declanșeze reacția receptorului” Elementele de atracție pentru un mesaj pot fi de natură rațională, care țin de niște caracteristici obiective care susțin informația prezentată în mesaj, respectiv emoțională, bazate pe „caracteristicile psihologice și simbolice ale obiectului comunicării”, așa cum sunt ele percepute de către receptor.

Structura mesajului are în vedere modul de organizare a elementelor componente în cadrul mesajului, în speță a argumentelor care vin în sprijinul acestuia, fiind importantă ordinea de prezentare a acestora în cadrul mesajului. Literatura de specialitate recunoaște prezența a două categorii de efecte. Efectul de întâietate precizează că, „în reținerea unor elemente de conținut cu influență informațion ală, datele prezentate de emițător la început au mai multă influență”. Se obișnuiește, îndeobște, ca elementele cele mai importante să fie prezentate la începutul mesajului, atunci când receptorul prezintă un interes scăzut pentru mesaj.

În opoziție cu aceasta, este efectul recentivității, care sugerează că uneori, informațiile plasate la sfârșitul mesajului sunt receptate mai bine, conferindu-li-se o importanță mai mare. Acest sistem se practică atunci când, dimpotrivă, receptorul dovedește un grad ridicat de interes față de mesaj, fiind dispus să asculte argumentația până la final.

Plasarea celor mai importante argumente la mijlocul mesajului, se dovedește, de cele mai multe ori, neinspirată, indiferent de gradul de interes manifestat de receptor.

D. Canalul de comunicare este calea urmată de mesaj pentru a ajunge de la emițător la

receptor. În sens larg, orice legături dintre o anumită persoană și alte persoane, reprezintă potențiale canale de comunicare. In sens restrâns, putem conchide însă că, de importanță covârșitoare pentru practica comunicării, sunt două categorii de canale: personale și nepersonale. În definirea acestor două tipuri de canale se are în vedere doar fluxul de comunicare în aria interacțională propriu zisă. Canalele personale permit comunicarea directă între persoane, prezentând avantajul posibilității de individualizare a comunicării functie de caracteristicile cognitiv-afective ale participanților. În opoziție cu acestea, canalele nepersonale „asigură transmiterea mesajelor fără interacțiunea la nivel personal, între emițător și receptor”. De subliniat că, mesajele transmise pe acest al doilea tip de canale, sunt impersonale, din acest motiv eficiența lor este mai redusă.

Se impune însă, pe lângă prezentarea succintă și schematică a elementelor comunicării, și o viziune procesual-instrumentală asupra acestui proces. Din acest punct de vedere, este deosebit de util modelul lui Torrington. Acest model are în vedere funcționalitatea întregului proces, căruia îi atașază niște puncte de control în care se poate monitoriza evoluția acestuia. În cadrul acestui model nu se pune accentul pe elementele componente esențiale ale procesului de comunicare , respectiv pe emițător, pe receptor, pe mesaj și pe canalul de transmitere propriu zis, care sunt considerate subînțelese ci pe activitățile asociate acestor elemente componente.

Tabelul 1.1. Stadiile comunicării și punctele de contril aferente

În cadrul acestui model, codificarea (codarea) mesajului reprezintă mecanismul intrinsec prin care, ideile sursei, sunt transformate în mesaje receptabile de către destinatar. Operația de codificare presupune utilizarea de simboluri. Simbolul poate fi un cuvânt, un gest sau un obiect, căruia i se atribuie de către participanții la un demers comunicațional, o semnificație.

Transmiterea ( transmisia) mesajului este procesul efectiv care are loc imediat după alegerea canalului de comunicare optim, într-un context dat.

În modelul prezentat, mediul este asociat cu zgomotul, reprezentând, generic, factorii de natură preponderent exogenă, dar și endogenă, care pot interveni la nivelul diferitelor secvențe care compun procesul de comunicare, putând perturba desfășurarea acestuia în diverse moduri, în principal distorsionănd mesajul sau întărziind/grăbind transmiterea acestuia.

Recepția este „ansamblul reacțiilor receptorului după expunerea la mesaj”, sesemnând, în mod sintetic, răspunsul la mesaj.

Decodificarea, este procesul invers codificării, mecanismele interne ale receptorului acționând, de această dată, pentru înțelegerea corespunzătoare a mesajului.

Pentru ca mesajul să fie receptat, trebuie ca emițărorul și receptorul să adopte același sistem de simboluri, să „atribuie aceeași semnificație codurilor” și să respecte aceleași norme sociale ale comunicării, adaptate situației concrete.

Feed-back-ul, numit uneori și conexiune inversă sau retroacțiune, este unul dintre cele mai des invocate indicii care denotă succesul unui act educațional. Dacă în trecut importanța lui nu era îndeajuns conștientizată, toate abordările moderene ale comunicării, indiferent de nivelul la care aceasta se desfășoară, pun mare accent pe feed-back și pe înțelegerea mecanismelor care îl declanșează.

DeVito precizează că feed-back-ul, în calitatea sa de „informație trimisă înapoi la sursă”, el fiind cel care oferă o direcție esențială de acțiune în ceea ce privește managementul comunicării și dând indicii importante asupra posibilităților de îmbunătățire continuă a acestui proces.

Pentru a sublinia importanța esențială a feed-back-ului în procesul de comunicare, Longenecker spune că acesta „este necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înțeles, crezut și acceptat”

În funcție de numărul participanțillor și tipul de relație dintre ei, existâ cinci tipuri de comunicare:

Comunicarea intrapersonală este cea în care individul comunicâ cu sine și se auto-consiliază, ascultându-și vocea interioară și supunându-se propriei judecăți.

Comunicarea interpersonală implică existența a cel puțin doi participanți, reprezentând o cale facilă și eficientă de cunoaștere interumană.

Comunicarea de grup, este o ipostază a comunicării interpersonale, implicând prezența a mai mult de doi participanți. Mârimea grupurilor poate fi variabilă, dar, în literatura de specialitate, când se face referire la acest tip de comunicare, se au în vedere, îndeobște, grupurile mici, cu maximum zece membrii.

Comunicarea publică, implică prezența unui singur emițător, care se adresează mai multor receptori.

Comunicarea de masă presupune ca emițătorul să aparțină unui cadru instituționalizat, iar receptorul să fie unul necunoscut. E vorba aici, în principal , de presă, radio și televiziune.

1.4. OBSTACOLE ÎN PROCESUL DE COMUNICARE

Obstacolele, denumite și bariere de comunicare, pot fi trecute în revistă “din multiple unghiuri, pornind de la intersecția fecundă a divesității de aspecte pe care le atinge acest fenomen, atât de prezent în viața fiecăruia dintre noi”.

Referindu-se la totalitatea barierelor care apar în comunicare, Torrington și Hall oferă o trecere în revistă a cinci astfel de bariere identificate: bariere în transmiterea mesajului, bariere în receptarea acestuia, bariere de înțelegere, bariere de acceptare și bariere ale acțiunii.

Barierele în transmiterea mesajului apar, în concepția autorilor doar la nivelul emițătorului. Aici ar putea fi incluse “formularea defectuasă a mesajului, care îl poate induce în eroare pe receptor și…. considerarea unor informații din cadrul mesajului ca subînțelese”, deci, “prejudecăți în ceea ce privește mesajul” Tot în această categorie ar putea fi vorba despre “prejudecăți în ceea ce îl privește pe receptor”.

Barierele de receptare a mesajului, aparțin, în egală măsură, receptorului și mediului, sau canalului de transmitere. Ar putea fi enumerate emoțiile puternice, care pot duce la blocarea completă a comunicării, lipsa de interes a receptorului față de masaj, care poate genera chiar lipsa dorinței și a disponibilității acestuia de a asculta, egocentrismul manifestat în comunicare, în cazul căruia „o manifestare tipică este tendința de a respinge imediat un argument al vorbitorului, și nu de a

înțelege”. Tot aici pot fi incluse ideile preconcepute ale receptorului, de această dată, în ceea ce îl privește pe emițător, concretizate in sentimente de simpatie sau de antipatie față de acesta, rod al experiențelor anterioare. Aceste sentimente pot duce la dorința sau lipsa dorinței de a asculta mesajul transmis.

Tot aici, putem aminti „zgomotul”, care înglobează totalitatea influențelor care pot să apară „la nivelul diverselor secvențe componente ale procesului , în sensul bruierii actului comunicațional corespunzător fiecăreia și, implicit, întregului proces de comunicare”.

Barierele de înțelegere iși au sediul atât la nivelul emițătorului căt și al receptorului. Ele țin de probleme de natură semantică, legate de folosirea în sens diferit a unor cuvinte sau expresii, dificultăți de exprimare ale emițătorului, diferențele dintre vitezele „de vorbire, recepționare și prelucrare a informației” între partenerii lanțului comunicațional.

Barierele acceptării sunt „singurele văzute de cei doi autori ca acționând la nivelul tuturor indicatorilor implicați (emițător, receptor și mediu)”. Ținând , evident, de particularitățile fiecăruia, acest tip de bariere derivă din diferențele de personalitate, având în vedere că „Unicatele de personalitate generează modalitățile diferite de comunicare”. Tot aici ar putea fi enunțate diferențe de percepție a realității înconjurătoare, rezultate din atitudini, credințe și valori disonante.

Barierele acțiunii se constutuie și ele la ambele capete ale lanțului comunicațional, putând îmbrăca forme diferite, de la tendința de polemică a receptorului, până la rezistența efectivă la schimbare, pe fondul generării de către mesaj, a unei atitudini defensive în mintea receptorului.

1.5 FACTORI DE SUCCCES ÎN COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

Succesul procesului de comunicare este indispensabil progresului, deoarece „cel mai important aspect al unui proces este informația, iar comunicarea este modalitatea prin care o obținem”.

Comunicarea eficiență nu este posibilă decât în condițiile în care, atât emițătorul cât și receptorul dispun de o serie de abilități, pe care se preocupă să și le îmbunătățească în mod continuu și pe care le folosesc în alegerea tehnicilor celor mai adecvate și derularea uleterioară a procesului comunicațional.

Dintre acestea, cele mai importante sunt:

Încrederea interpersonală este una dintre condițiile obligatorii care stau la baza eficientizării comunicării. În cazul în care o persoană manifestă încredere față de interlocutorul său, aceasta va duce la obținerea din partea interlocutorului a unui răspuns mai direct, mai deschis și mai complet. În cazul în care, cel care inițiază comunicarea își dovedește, prin diverse mijloace, integritatea morală, acest lucru îl va încuraja pe interlocutor să comunice și să se autoexpună într-o măsură mai mare. Acest mecanism generează un ciclu constructiv al comunicării, cu efecte benefice atât asupra procesului de comunicare în sine, căt și asupra evoluției personale a „actorilor” implicați în proces.

În opoziție cu acesta, un ciclu distructiv al comunicării, prezentat în figura de mai jos, (Sursa:C.N. Parkinson, N. Rowe,”communicate”, Prentice Hall, 1978), începe cu lipsa de încredere față de interlocutor, care, odată conștientizată de către acesta din urmă, duce la o reacție defensivă din partea acestuia, care creează blocaje în comunicare. În plan personal, se înregistrează de asemenea un regres, unui comportament sincer luăndu-i locul unul disimulat.

Ascultarea activă este „ascultarea cu mintea deschisă, a ceea ce spune celălalt, pentru a înțelege într-adevăr mesajul”. În condițiile în care ascultarea este una eficientă., trebuie avute în vedere toate elementele implicate atât în recepția propriu zisă a mesajului cât și în procesarea ulterioară a conținutul acestuia. Ascultarea activă asigură, de fapt, beneficii pe mai multe planuri: îmbunătățeste înțelegerea mesajului, creează premisele pentru o comunicare deschisă și duce la sporirea încrederii interpersonale, la care s-a făcut referire mai sus. Ea permite conștientizarea temelor de interes comun pentru participanții la procesul de comunicare interpersonală, evitarea unui raport de comunicare formal, care ar lua naștere în cazul unei ascultări pasive, „cu mintea în altă parte.” Contactul vizual, în cursul ascultării active, este foarte important pentru asigurarea unei comunicări interpersonale eficiente.În cursul ascultării active, comunicatorii de succes rezumă, cănd subiectul depășește o anumită complexitate, în scris, ceea ce aud.

Feed-back-ul este cel care permite emitentului mesajului să evalueze efectele asupra receptorului, asociate mesajului pe care tocmai l-a formulat. Deși este, uneori, considerat un element secundar, colateral și facultativ, al procesului de comunicare, el reprezintă un element esențial în cadrul acestui proces, deoarece „el permite o sporire substanțială a randamentului comunicării, prin cercetarea pe loc a erorilor de interfațare”. Solicitarea expresă de feed-back îmbunătățește eficiența comunicării interpersonale.

Reformularea este o abilitate care permite redarea sub o altă formă a unui mesaj. Ea are în vedere înlocuirea unor cuvinte cu sinonimele lor, modificarea ordinii cuvintelor în cadrul unei fraze, scindarea unor fraze în propoziții mai scurte pentru facilitarea înțelegerii mesajului, redarea de informații într-o formă mai concisă, schimbarea tonalității, în vederea accentuârii informațiilor esențiale.

Formularea întrebărilor ne permite să aflăm ce gândește, ce spune și ce sinte interlocutorul.

În literatura de specialitate, sunt formulate, pe baza experienței accumulate în timp a autorilor, o serie de recomandări mai subtile, pentru asigurarea unei comunicări eficiente:

Asigurarea unei corespondențe cât mai depline între emitent și receptor, prin „activarea tuturor stărilor de personalitate” ale participanților la proces

Descifrarea tuturor semnalelor apărute pe parcursul comunicării, din partea tuturor participanților, inclusiv a celor „paralele, încrucișate și ascunse”, pentru o reacție căt mai adecvată la acestea

Necesitatea cunoașterii anterioare, ori de câte ori este posibil, a partenerului de comunicare

Adoptarea unei atitudini echilibrate, flexibile, active, în procesul de comunicare, conștientizând faptul că ea „reprezintă un proces evolutiv și progresiv”

Comunicarea „trebuie să urmărească, prin definiție, o anumită finalitate, neputând fi interpretată, în nici o situație, doar ca un schimb de mesaje în serie, ci numai ca o cale de a realiza o înțelegere”

=== 1 2 ===

1. PROCESUL DE COMUNICARE

1.1. CONCEPT

Comunicarea este un proces care are ca scop transmiterea de informații sub forma unor mesaje. Acestea pot sa îmbrace diferite forme: pot fi mesaje verbale sau scrise, semne sau gesturi simbolice. Așadar, pentru desfășurarea comunicării este necesară prezența unui emițător și a unui receptor.

S-au oferit și definiții simple sau mai nuanțate comunicării. Spre exemplu „comunicarea este un proces în care oamenii își împărtășesc informații, idei și sentimente” , „comunicarea este procesul prin care o parte , numită emițător, transmite informații (un mesaj) unei alte părți( numită receptor)” sau „comunicarea se referă la acțiunea, cu una sau mai multe persoane, de transmitere și receptare a unor mesaje care pot fi deformate de zgomote, are loc într-un context, presupune anumite efecte și furnizează oportunități de feed-back”.

Așadar, de o definiție simplă, care evidențiază doar obiectul generic al comunicării, informația, la o alta, care evidențiază doar capetele lanțului comunicării, emițătorul și receptorul, pentru ca apoi să ajungem la o definiție mai complexă, care evidențiază determinanții ce conferă specificitate comunicării generice: absența sau prezența deformării mesajului sub influența unor factori externi perturbatori, contextul specificîn care se desfășoară întregul proces, dar și efectele pe care le are procesul de comunicare. Dintre acestea, o importanță aparte se conferă feed-back-ului, care este , de fapt, informația transmisă înapoi la sursă , el constituind componenta fundamentala în managemenntul ulterior al comunicării.

De fapt , comunicarea trebuie privită ca procesul ce stă la baza interacțiunii sociale, iar sistemul de simboluri și mesaje pe care le înglobează, sunt instrumente de operaționalizare a acestui demers.

Comunicarea poate fi asimilată, în sens larg, cu strategia concepută, calea de urmat pentru atingerea unor obiective, iar instrumentele comunicării pot fi asimilate cu tacticile de operaționalizare a acestei strategii.

In contextul unor asemenea accepțiuni și interpretări, comunicarea poate fi avută în vedere ca un poces complex, ” de transmitere și de receptare a unor mesaje, care pot fi mentale- concluzii, gânduri, decizii interiore sau expresii fizice-gesturi sau sunete, mesaje care pot fi preluate și prelucrate pentru a le înțelege și, apoi, în funcție de interese și răspunsuri, relansarea unor reformulări sau a unor noi mesaje vizând anumite scopuri ”.

Schematic, procesul de comunicare se poate reprezenta în felul următor:

Schema arată că este vorba de un proces de transmitere și de primire a unor mesaje purtătoare de sens între două sau mai multe persoane, fizice sau juridice, prin intermediul cărora acestea intră în relație una cu cealaltă și schimbă informații. Modelul prin care este reprezentat procesul include emitentul și receptorul, ca și persoane care intră în relație, mesajul care este transmis printr-un canal de transmisie, în formă codificată,pentru ca, apoi, acesta să fie decodificat. Tot aici se evidențiază și răspunsul sau reacția la informația transmisă, așa numitul feed-back.

1.2. DEFINIȚII ALE COMUNICĂRII ȘI ARIA LOR DE CUPRINDERE

Ross prezintă un inventar al definițiilor comunicării:

„Comunicarea reprezintă interacțiunea socială. Prin sistemul de simboluri și mesaje” (George Gerbner)

Această definiție este în măsură să accentueze importanța socială a comunicării , în absența acesteia fiind absente interacțiunile sociale, care reprezintă esența coexistenței indivizilor într-un spațiu dat și, extrapolând, la nivel global. Comunicarea utilizează simboluri de diverse naturi, atât simboluri grafice, preponderent în comunicarea scrisă, dar și simboluri non-grafice, referindu-ne aici la caracterul simbolic îmbrăcat, în cadrul inui proces de comunicare, de convingerile, ideile, năzuințele partenerilor care comunică. Comunicăm, îndeobște, ceea ce considerăm că reprezintă punctul nostru de vedere într-o situație dată, ceea ce ne definește, în mod simbolic, ca indivizi aparținători de o comunitate. Tot aici, nu putem să nu ne referim la mesaj, care este „sâmburele” comunicării, indiferent de forma pe care o îmbracă acesta.

„Comunicarea își focalizează interesul central pe acele situații comportamentale în care o sursă transmite un mesaj unui receptor , cu intenția manifestă de a îi influența comportamentele ulterioare ” (Gerald R. Miller)

Acestă definiție evidențiază elementele componente „extreme” aflate la capetele lanțului

comunicațional, respectiv sursa, de la care pornește mesajul, și receptorul, la care se oprește acesta. Totodată, definiția surprinde caracterul de modelator de comportamente al procesului de comunicare, care nu își atinge finalitatea decăt dacă direcționează atitudini în sensul dorit. Acest lucru ne duce cu gândul la faptul ca dincolo de caracterul secvențial al comunicării, care este, de obicei, un proces „just în time”, trebuie să luăm act de caracterul ei global și integrator, doar acestea permițăndu-i să joace acest rol de modelator și, totodată, de proces canalizator de fapte și atitudini în sensul dorit. Valențele unei comunicări coerente devin astfel mai largi, ea fiind cea în măsură să permită decelarea sensurilor corecte ale fenomenelor și faptelor cu care ne confruntăm precum și adoptatra, dintre mai multe decizii posibile, pe cea corectă, pentru elucidarea unei situații date.

„Comunicarea este realizarea socială a comportamentului simbolic” (A. Craig Baird și Franklin H. Knower)

Această definiție pune în evidență amploarea socială a demersului comunicațional. Ea ne

duce cu gândul la faptul că desăvârșirea comunicării se face doar odată cu translatarea efectelor sale de la nivel individual, simbolic, la nivel colectiv. Comportamentul individual este cel care se întemeiază pe simboluri și percepte individuale. Comunicând unii cu alții, indivizii au posibilitatea să circumscrie demersurile individuale unui comportament colectiv coerent și adaptat unei situații date.

„Comunicarea este procesul transmiterii structurii între componentele unui sistem care poate fi identificat în timp și spațiu” ( Klaus Krippendorf)

Din cele de mai sus vedem că se surprinde tocmai caracterul global al sistemului social

în cadrul căruia, comunicarea are rolul de integrator. Indivizii sunt componente ale unui stem social, iar comportamentul lor se integrează într-un comportament global, articulat de obiceiuri, concepte și idei. Acestea din urma nu pot fi definite univoc decât în condițiile unei încadrări spațio-temporale clare și univoce. În lipsa coordonatelor definite de timp și spațiu, orce demers compprtamental, deci comunicațional, niu își poate dovedi sorgintea, nici validitatea.

„Comunicarea este o funcție socială…, o distribuție a elementelor comportamentului sau un mod de viață alături de existența unui set de reguli…. Comunicarea nu este răspunsul însuși, dar este, într-un mod esențial, un set de relaționări, bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) și evocarea răspunsurilor”. (Colin Cherry).

Așadar, comunicarea este mijlocul ce permite partajarea resurselor individuale care

determină comportamentul singular. Comportamentul generează un mod de viață al fiecărui „actor”. Modurile de viață individuale pot fi uneori haotice, necizelate, neorientate. Prin comunicare între indivizi, se asigură tocmai această integrare a modurilor de viață individuale, într-un mod de viață comun, generic. E important de remarcat faptul că acesta nu mai poate fi unul aleator, ci este cantonat în anumite reguli sociale de comportament, pe care, tocmai demersul de comunicare, le popularizează.

Comunicarea nu găsește, prin ea însăși, răspuns la probleme colective, dar sugerează

variante de răspuns prin faptul că permite schimbul de experiențe concrete dar și de idei rezultate din acestea.

„Comunicarea se petrece în clipa în care persoanele atribuie semnificație mesajelor referitoare la comportament” (C. David Mortenson).

Putem deduce așadar că, nu doar simpla transmitere a mesajului este suficientă pentru a

avea loc comunicarea, și asta pentru că, de la sursă, mesajul se transmite într-o formă codificată. Este necesară și decodificarea mesajelor de către receptor, în așa fel încât acesta din urmă să perceapă semnificația completă a mesajului venit de la sursă și să acționeze în consecință. Pentru a se putea ajunge la atribuirea de semnificații mesajelor venite de la cei cu care un individ comunică, individul trebuie, în primul rând, să conștientizeze apartenența sa la un grup. Dacă ne referim la o organizație, de exemplu, persoana este rezultatul interacțiunilor din organizația căreia îi aparține, purtând „amprenta culturală, socială și economică a colectivității respective”.

„Comunicarea reprezintă un proces de viață esențial, prin care animalele și oamenii generează sisteme, obțin, transformă și folosesc informația pentru a-și duce la bun sfârșit activitățile sau viața” ( Brent D. Ruben).

Această definiție face apel, în vederea definirii procesului de comunicare, la două

elemente. Inițial, se introduce un element care este, la prima vedere, precomunicațional, și anume acela de obținere prin demersuri proprii de către emițător a unor informații valide, urmată de efortul emițătorului de a dobândi posesiunea asupra acestor informații , pentru ca, apoi, să le transforme prin eforturi cognitive proprii și să le folosească în contextul dat, ca subiect al comunicării cu ceilalți.

Un al doilea element important în acestă definiție este sugerarea faptului că sursa trebuie să fie suficient de puternică, de atrăgătoare și de credibilă încât să ofere informatii utile, într-o formă gata de utilizare pentru niște necesitați concrete. Perspectiva asupra acestei utilități este una largă: poate fi vorba atât de informații de utilitate și cu eficacitate imediată, dar și de informații utile dintr-o perspectivă existențială, pe termen lung. Tinând cont de această perspectivă largă, putem deduce că modul în care este obținută informația, cum este ea transformată, în concordantă cu sistemul de valori de referință al emițătorului și cum este ea, în final, înglobată în mesajul transmis, capătă o importanță cu atât mai mare. Se depășește astfel „o viziune simplistă asupra procesului, potrivit căreia comunicarea începe strict în momentul în care o persoana transmite o informație”.

„Comunicarea…. constă.. în atribuirea unui sens semnelor…, perceperea înțelesurilor”.

Această definiție poate fi aplicabilă atât comunicării scrise căt și celei verbale, dar și comunicării non verbale, prin gesturi și mimică. Ea aduce din nou în discuție un element foarte important, condiție sine-qua-non a desăvârșirii cu succes a procesului de comunicare: activarea capacității de înțelegere a celor implicați în acest proces.

1.3. ELEMENTELE COMPONENTE ALE COMUNICĂRII

Procesul de comunicare poate fi analizat și evaluat din punctul de vedere al eficienței și finalității sale, luâd în considerare interacțiunea elementelor care îl compun: sursa, denumită și emițător, receptorul, mesajul propriu zis și canalul de comunicare.

A. Emițătorul poate fi reprezentat de un individ, un grup sau o organizație care este în posesia unei informații pe care intenționează să o comunice și altora. Sursa trebuie să fie suificient de puternică, pentru a își îndeplini rolul. Ea trebuie să fie în posesia unei informații mai relevante, mai credibile și mai atractive decât cea de care dispune receptorul, astfel încât să capteze adeziunea și să genereze acordul acestuia de a prelua informația care face obiectul comunicării.

Credibilitatea emițătorului depinde de onestitatea, integritarea și maturitatea de care acesta dă dovadă, astfel ca informația vehicilată să poată fi percepută ca una obiectivă iar demersul de a o transmite să poată fi considerat unul obiectiv și dezinteresat.

Sursa trebuie să apară a fi una demnă de încredere, competentă și prestigioasă. Demersul comunicațional însuși oferă emițătorului prilejul de a își dovedi cunoștințele, de a iși proba competențele și de a își exersa abilitățile specifice, dar deopotrivă, pe cele generale.

Credibilitatea se traduce în însăși puterea de a influența a emițătorului , exercitată asupra atitudinii receptorului. Este normal ca aceasta să fie cu atât mai mare, în cazul unei surse care se bucură de prestigiu.

Pentru asigurarea eficacității unui demers comunicațional, este necesar ca, din parea sursei, să existe o anumită motivație, care reprezintă, prin definiție, „rezultatul interacțiunii dintre individ, sarcina de îndeplinit și mediul exterior” . Aplicând definiția la domeniul comunicării, emițătorul ar fi cel care are de îndeplinit o sarcină, sarcina în sine ar fi chiar demersul comunicațional însuși, iar în mediul exterior s-ar plasa receptorul, care trebuie să primească mesajul. De remarcat faptul că,

mesajului propriu-zis este obligatoriu să i se alăture un scop al transmiterii sale. Scopul poate fi explicit, transmis de către emițător receptorului în același timp cu mesajul, sau, dimpotrivă, implicit. În acest din urmă caz, el, scopul, este cunoscut, uneori, exclusiv de emițător, fiind necunoscut receptorului.

B. Receptorul este, alături de emițător, o componentă esențială a procesului de comunicare. El este, de cele mai multe ori, destinatarul mesajului emis de sursă. Nu putem generaliza, deoarece uneori, receptorul intră în posesia mesajului în mod întâmplător, deși nu îi este adresat.

De buna cunoaștere, de către emițător, a receptorului, din punct de vedere al nevoilor, dorințelor, expectațiilor, sistemului de valori, depinde succesul comunicării. M.F. Agnoletti consideră chiar că informația în sine și mesajul care o conține „sunt mai puțin importante decât chestiunea esențială de a ști cui te adresezi”. Este evident, dealtfel că „mesajul trebuie să fie direct legat de posibilitățile de percepție ale celui care îl recepționează”

Traseul mesajului în mintea receptorului a fost prezentat de Sandra Hybels și Richard L. Weaver și este redat, în formă adaptată, în figura 1.2.

Un rol important în receptarea oricărui mesaj îl are percepția receptorului despre acest mesaj, luând în calcul experiențele anterioare proprii. Aceste experiențe au influență directă asupra modului în care receptorul conștientizează importanța mesajului, urmând ca apoi, în mintea acestuia să se creeze o stare de alerta, mai intensă sau mai puțin intensă, funcție de predispozițiile proprii. Aceste percepții, care au, în subsidiar, și o componentă aperceptivă, duc la un traseu al stimulilor generați de primirea mesajului. Sub influența acestor stimuli, receptorul supune mesajul propriei evaluări, determinând încărcătura valorică a mesajului și acționând apoi în consecință cu cele constatate. Orice receptor, ia în calcul mesajele valide sau parțial valide și le ignoră pe cele invalide, care nu răspund condițiilor de esențialitate sau de încadrare facilă în propria scară de valori.

C. Mesajul, este elementul cheie al comunicării. Mesajul este alcătuit dintr-un ansamblu coerent de simboluri, având rolul de a prezenta receptorului ideea pe care emițătorul dorește să o transmită. Conceperea mesajului presupune luarea de decizii în privința formei, structurii și, mai ales, asupra conțimutului mesajului.

Conținutul mesajului este esența acestuia, reprezentând ceea ce este transmis. Este important ca „mesajul să conțină acel element motor capabil să declanșeze reacția receptorului” Elementele de atracție pentru un mesaj pot fi de natură rațională, care țin de niște caracteristici obiective care susțin informația prezentată în mesaj, respectiv emoțională, bazate pe „caracteristicile psihologice și simbolice ale obiectului comunicării”, așa cum sunt ele percepute de către receptor.

Structura mesajului are în vedere modul de organizare a elementelor componente în cadrul mesajului, în speță a argumentelor care vin în sprijinul acestuia, fiind importantă ordinea de prezentare a acestora în cadrul mesajului. Literatura de specialitate recunoaște prezența a două categorii de efecte. Efectul de întâietate precizează că, „în reținerea unor elemente de conținut cu influență informațion ală, datele prezentate de emițător la început au mai multă influență”. Se obișnuiește, îndeobște, ca elementele cele mai importante să fie prezentate la începutul mesajului, atunci când receptorul prezintă un interes scăzut pentru mesaj.

În opoziție cu aceasta, este efectul recentivității, care sugerează că uneori, informațiile plasate la sfârșitul mesajului sunt receptate mai bine, conferindu-li-se o importanță mai mare. Acest sistem se practică atunci când, dimpotrivă, receptorul dovedește un grad ridicat de interes față de mesaj, fiind dispus să asculte argumentația până la final.

Plasarea celor mai importante argumente la mijlocul mesajului, se dovedește, de cele mai multe ori, neinspirată, indiferent de gradul de interes manifestat de receptor.

D. Canalul de comunicare este calea urmată de mesaj pentru a ajunge de la emițător la

receptor. În sens larg, orice legături dintre o anumită persoană și alte persoane, reprezintă potențiale canale de comunicare. în sens restrâns, putem conchide însă că, de importanță covârșitoare pentru practica comunicării, sunt două categorii de canale: personale și nepersonale. În definirea acestor două tipuri de canale se are în vedere doar fluxul de comunicare în aria interacțională propriu zisă. Canalele personale permit comunicarea directă între persoane, prezentând avantajul posibilității de individualizare a comunicării functie de caracteristicile cognitiv-afective ale participanților. În opoziție cu acestea, canalele nepersonale „asigură transmiterea mesajelor fără interacțiunea la nivel personal, între emițător și receptor”. De subliniat că, mesajele transmise pe acest al doilea tip de canale, sunt impersonale, din acest motiv eficiența lor este mai redusă.

Se impune însă, pe lângă prezentarea succintă și schematică a elementelor comunicării, și o viziune procesual-instrumentală asupra acestui proces. Din acest punct de vedere, este deosebit de util modelul lui Torrington. Acest model are în vedere funcționalitatea întregului proces, căruia îi atașază niște puncte de control în care se poate monitoriza evoluția acestuia. În cadrul acestui model nu se pune accentul pe elementele componente esențiale ale procesului de comunicare , respectiv pe emițător, pe receptor, pe mesaj și pe canalul de transmitere propriu zis, care sunt considerate subînțelese ci pe activitățile asociate acestor elemente componente.

Tabelul 1.1. Stadiile comunicării și punctele de contril aferente

În cadrul acestui model, codificarea (codarea) mesajului reprezintă mecanismul intrinsec prin care, ideile sursei, sunt transformate în mesaje receptabile de către destinatar. Operația de codificare presupune utilizarea de simboluri. Simbolul poate fi un cuvânt, un gest sau un obiect, căruia i se atribuie de către participanții la un demers comunicațional, o semnificație.

Transmiterea ( transmisia) mesajului este procesul efectiv care are loc imediat după alegerea canalului de comunicare optim, într-un context dat.

În modelul prezentat, mediul este asociat cu zgomotul, reprezentând, generic, factorii de natură preponderent exogenă, dar și endogenă, care pot interveni la nivelul diferitelor secvențe care compun procesul de comunicare, putând perturba desfășurarea acestuia în diverse moduri, în principal distorsionănd mesajul sau întărziind/grăbind transmiterea acestuia.

Recepția este „ansamblul reacțiilor receptorului după expunerea la mesaj”, sesemnând, în mod sintetic, răspunsul la mesaj.

Decodificarea, este procesul invers codificării, mecanismele interne ale receptorului acționând, de această dată, pentru înțelegerea corespunzătoare a mesajului.

Pentru ca mesajul să fie receptat, trebuie ca emițărorul și receptorul să adopte același sistem de simboluri, să „atribuie aceeași semnificație codurilor” și să respecte aceleași norme sociale ale comunicării, adaptate situației concrete.

Feed-back-ul, numit uneori și conexiune inversă sau retroacțiune, este unul dintre cele mai des invocate indicii care denotă succesul unui act educațional. Dacă în trecut importanța lui nu era îndeajuns conștientizată, toate abordările moderene ale comunicării, indiferent de nivelul la care aceasta se desfășoară, pun mare accent pe feed-back și pe înțelegerea mecanismelor care îl declanșează.

DeVito precizează că feed-back-ul, în calitatea sa de „informație trimisă înapoi la sursă”, el fiind cel care oferă o direcție esențială de acțiune în ceea ce privește managementul comunicării și dând indicii importante asupra posibilităților de îmbunătățire continuă a acestui proces.

Pentru a sublinia importanța esențială a feed-back-ului în procesul de comunicare, Longenecker spune că acesta „este necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înțeles, crezut și acceptat”

În funcție de numărul participanțillor și tipul de relație dintre ei, existâ cinci tipuri de comunicare:

Comunicarea intrapersonală este cea în care individul comunicâ cu sine și se auto-consiliază, ascultându-și vocea interioară și supunându-se propriei judecăți.

Comunicarea interpersonală implică existența a cel puțin doi participanți, reprezentând o cale facilă și eficientă de cunoaștere interumană.

Comunicarea de grup, este o ipostază a comunicării interpersonale, implicând prezența a mai mult de doi participanți. Mârimea grupurilor poate fi variabilă, dar, în literatura de specialitate, când se face referire la acest tip de comunicare, se au în vedere, îndeobște, grupurile mici, cu maximum zece membrii.

Comunicarea publică, implică prezența unui singur emițător, care se adresează mai multor receptori.

Comunicarea de masă presupune ca emițătorul să aparțină unui cadru instituționalizat, iar receptorul să fie unul necunoscut. E vorba aici, în principal , de presă, radio și televiziune.

1.4. OBSTACOLE ÎN PROCESUL DE COMUNICARE

Obstacolele, denumite și bariere de comunicare, pot fi trecute în revistă “din multiple unghiuri, pornind de la intersecția fecundă a divesității de aspecte pe care le atinge acest fenomen, atât de prezent în viața fiecăruia dintre noi”.

Referindu-se la totalitatea barierelor care apar în comunicare, Torrington și Hall oferă o trecere în revistă a cinci astfel de bariere identificate: bariere în transmiterea mesajului, bariere în receptarea acestuia, bariere de înțelegere, bariere de acceptare și bariere ale acțiunii.

Barierele în transmiterea mesajului apar, în concepția autorilor doar la nivelul emițătorului. Aici ar putea fi incluse “formularea defectuasă a mesajului, care îl poate induce în eroare pe receptor și…. considerarea unor informații din cadrul mesajului ca subînțelese”, deci, “prejudecăți în ceea ce privește mesajul” Tot în această categorie ar putea fi vorba despre “prejudecăți în ceea ce îl privește pe receptor”.

Barierele de receptare a mesajului, aparțin, în egală măsură, receptorului și mediului, sau canalului de transmitere. Ar putea fi enumerate emoțiile puternice, care pot duce la blocarea completă a comunicării, lipsa de interes a receptorului față de masaj, care poate genera chiar lipsa dorinței și a disponibilității acestuia de a asculta, egocentrismul manifestat în comunicare, în cazul căruia „o manifestare tipică este tendința de a respinge imediat un argument al vorbitorului, și nu de a

înțelege”. Tot aici pot fi incluse ideile preconcepute ale receptorului, de această dată, în ceea ce îl privește pe emițător, concretizate în sentimente de simpatie sau de antipatie față de acesta, rod al experiențelor anterioare. Aceste sentimente pot duce la dorința sau lipsa dorinței de a asculta mesajul transmis.

Tot aici, putem aminti „zgomotul”, care înglobează totalitatea influențelor care pot să apară „la nivelul diverselor secvențe componente ale procesului , în sensul bruierii actului comunicațional corespunzător fiecăreia și, implicit, întregului proces de comunicare”.

Barierele de înțelegere iși au sediul atât la nivelul emițătorului căt și al receptorului. Ele țin de probleme de natură semantică, legate de folosirea în sens diferit a unor cuvinte sau expresii, dificultăți de exprimare ale emițătorului, diferențele dintre vitezele „de vorbire, recepționare și prelucrare a informației” între partenerii lanțului comunicațional.

Barierele acceptării sunt „singurele văzute de cei doi autori ca acționând la nivelul tuturor indicatorilor implicați (emițător, receptor și mediu)”. Ținând , evident, de particularitățile fiecăruia, acest tip de bariere derivă din diferențele de personalitate, având în vedere că „Unicatele de personalitate generează modalitățile diferite de comunicare”. Tot aici ar putea fi enunțate diferențe de percepție a realității înconjurătoare, rezultate din atitudini, credințe și valori disonante.

Barierele acțiunii se constutuie și ele la ambele capete ale lanțului comunicațional, putând îmbrăca forme diferite, de la tendința de polemică a receptorului, până la rezistența efectivă la schimbare, pe fondul generării de către mesaj, a unei atitudini defensive în mintea receptorului.

1.5 FACTORI DE SUCCCES ÎN COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

Succesul procesului de comunicare este indispensabil progresului, deoarece „cel mai important aspect al unui proces este informația, iar comunicarea este modalitatea prin care o obținem”.

Comunicarea eficiență nu este posibilă decât în condițiile în care, atât emițătorul cât și receptorul dispun de o serie de abilități, pe care se preocupă să și le îmbunătățească în mod continuu și pe care le folosesc în alegerea tehnicilor celor mai adecvate și derularea uleterioară a procesului comunicațional.

Dintre acestea, cele mai importante sunt:

Încrederea interpersonală este una dintre condițiile obligatorii care stau la baza eficientizării comunicării. În cazul în care o persoană manifestă încredere față de interlocutorul său, aceasta va duce la obținerea din partea interlocutorului a unui răspuns mai direct, mai deschis și mai complet. În cazul în care, cel care inițiază comunicarea își dovedește, prin diverse mijloace, integritatea morală, acest lucru îl va încuraja pe interlocutor să comunice și să se autoexpună într-o măsură mai mare. Acest mecanism generează un ciclu constructiv al comunicării, cu efecte benefice atât asupra procesului de comunicare în sine, căt și asupra evoluției personale a „actorilor” implicați în proces.

În opoziție cu acesta, un ciclu distructiv al comunicării, prezentat în figura de mai jos, (Sursa:C.N. Parkinson, N. Rowe,”communicate”, Prentice Hall, 1978), începe cu lipsa de încredere față de interlocutor, care, odată conștientizată de către acesta din urmă, duce la o reacție defensivă din partea acestuia, care creează blocaje în comunicare. În plan personal, se înregistrează de asemenea un regres, unui comportament sincer luăndu-i locul unul disimulat.

Ascultarea activă este „ascultarea cu mintea deschisă, a ceea ce spune celălalt, pentru a înțelege într-adevăr mesajul”. În condițiile în care ascultarea este una eficientă., trebuie avute în vedere toate elementele implicate atât în recepția propriu zisă a mesajului cât și în procesarea ulterioară a conținutul acestuia. Ascultarea activă asigură, de fapt, beneficii pe mai multe planuri: îmbunătățeste înțelegerea mesajului, creează premisele pentru o comunicare deschisă și duce la sporirea încrederii interpersonale, la care s-a făcut referire mai sus. Ea permite conștientizarea temelor de interes comun pentru participanții la procesul de comunicare interpersonală, evitarea unui raport de comunicare formal, care ar lua naștere în cazul unei ascultări pasive, „cu mintea în altă parte.” Contactul vizual, în cursul ascultării active, este foarte important pentru asigurarea unei comunicări interpersonale eficiente.În cursul ascultării active, comunicatorii de succes rezumă, cănd subiectul depășește o anumită complexitate, în scris, ceea ce aud.

Feed-back-ul este cel care permite emitentului mesajului să evalueze efectele asupra receptorului, asociate mesajului pe care tocmai l-a formulat. Deși este, uneori, considerat un element secundar, colateral și facultativ, al procesului de comunicare, el reprezintă un element esențial în cadrul acestui proces, deoarece „el permite o sporire substanțială a randamentului comunicării, prin cercetarea pe loc a erorilor de interfațare”. Solicitarea expresă de feed-back îmbunătățește eficiența comunicării interpersonale.

Reformularea este o abilitate care permite redarea sub o altă formă a unui mesaj. Ea are în vedere înlocuirea unor cuvinte cu sinonimele lor, modificarea ordinii cuvintelor în cadrul unei fraze, scindarea unor fraze în propoziții mai scurte pentru facilitarea înțelegerii mesajului, redarea de informații într-o formă mai concisă, schimbarea tonalității, în vederea accentuârii informațiilor esențiale.

Formularea întrebărilor ne permite să aflăm ce gândește, ce spune și ce sinte interlocutorul.

În literatura de specialitate, sunt formulate, pe baza experienței accumulate în timp a autorilor, o serie de recomandări mai subtile, pentru asigurarea unei comunicări eficiente:

Asigurarea unei corespondențe cât mai depline între emitent și receptor, prin „activarea tuturor stărilor de personalitate” ale participanților la proces

Descifrarea tuturor semnalelor apărute pe parcursul comunicării, din partea tuturor participanților, inclusiv a celor „paralele, încrucișate și ascunse”, pentru o reacție căt mai adecvată la acestea

Necesitatea cunoașterii anterioare, ori de câte ori este posibil, a partenerului de comunicare

Adoptarea unei atitudini echilibrate, flexibile, active, în procesul de comunicare, conștientizând faptul că ea „reprezintă un proces evolutiv și progresiv”

Comunicarea „trebuie să urmărească, prin definiție, o anumită finalitate, neputând fi interpretată, în nici o situație, doar ca un schimb de mesaje în serie, ci numai ca o cale de a realiza o înțelegere”

2. COMUNICAREA MANAGERIALĂ

2.1 CONCEPT, OBIECTIVE

În sens generic, comunicarea managerială este procesul prin care managerul comunică cu subordonații, dar și cu colaboratorii.

În esență, managerul este persoana responsabilă de realizarea obiectivelor organizației, fapt care nu poate fi realizat decât prin intermediul subordonaților și doar prin procesul de comunicare interpersonală managerială. Aceasta are un rol esențial, adeseori neglijat, în asigurarea unui management eficace, fiind o variabilă critică a procesului de conducere a unei organizații.

Obiectivele comunicării manageriale sunt comune cu ale comunicării ca proces, în sine, adică: receptarea imediată și în totalitate a mesajului, înțelegerea corectă a acestuia și provocarea unei reacții. De menționat faptul că, în cazul comunicării manageriale, provocarea reacției capătă o semnificație în plus, ca importanță, reacția provocată trebuind să fie neapărat una constructivă. Mesajul transmis de manager trebuie să stimuleze performanța în muncă, contribuind astfel la succesul organizației.

În cadrul comunicării manageriale, informația trebuie să circule în dublu sens: descendent, de la manager la subordonați, dar și ascendent, de la nivelele inferioare la manager.

Privită din perspectivă managerială, comunicarea descendentă „este, în principal, de natură directivă și urmărește să transmită așteptările managerului legate de performanțele subordonaților”. Aceste informații sunt necesare personalului din subordine pentru desfășurarea, în condiții optime, a activității. Se transmit astfel dispoziții către personalul din subordine.

Este de dorit ca, într-o organizație eficientă, acest mod de comunicare să constituie și o cale de informare a salariaților vis avis de obiectivele generale ale organizației, altfel imposibil de cunoscut de către salariați.

Comunicarea ascendentă este cea care permite aducerea la cunoștința managerului a rezultatelor activității desfășurate, deci, implicit, asupra finalității procesului managerial, prin feed-back-ul care se transmite. De asemenea, doar comunicând cu managerul, subordonații pot să își afirme propriile expectații, opinii și propuneri vis a vis de procesul de muncă și de climatul din organizație.

Relația dintre procesul de comunicare și procesul de management, poate fi descrisă prin schema următoare:

Figura 2.1. Procesul de management și comunicarea. (Sursa: H. Albers, "Principles of Management: A Modern Approach, 1990)

Din această schemă se observă faptul că indicatorul final al unui proces de comunicare managerială eficient, îl reprezintă performanțele salariaților.

Schema nu neglijază factorul uman, ca vehicul al procesului de comunicare în general, de comunicare managerială, în cazul de față, care, prin atitudinile și valorile comportamentale asociate, potențează sau obstrucționează procesul de comunicare asociindu-i, invariabil, o latură sentimentală specifică. Valoarea reprezintă „capacitatea unor fapte, idei, fenomene, obiecte de a corespunde nevoilor sociale și idealurilor generate de acestea”, ele concretizându-se prin „orientări emoționale generale, care nu permit totdeauna predictibilitatea comportamentului uman în situații specifice”. Valorile sunt, din perspectiva abordată în lucrarea de față, consolidate de manageri.

Procesul de comunicare managerială este calea prin care managerii își exercită funcțiile manageriale. Astfel, planificarea presupune selectarea obiectivelor și acțiunilor necesare pentru atingerea acestora, iar organizarea permite stabilirea structurii organizației, cu asocierea rolurilor personale. Coordonarea managerială include administrarea personalului, comanda concretizându-se în acțiunile manageriale propriu-zise, pentru orientarea salariaților în sensul acțiunilor necesare pentru organizație. Funcția de control are în vedere monitorizarea performanțelor angajaților.

În cadrul modelului general al procesului de comunicare managerială descris mai sus, se au în vedere atât canalele oficiale, formale cât și cele neoficiale, informale, de circulație a informației.

2.2 TIPURI DE COMUNICARE MANAGERIALĂ ÎN ORGANIZAȚII

Comunicarea dintr-o organizație are la bază obiectivele, funcțiile și structura acesteia, de eficiența procesului de comunicare fiind strict legat, în final, succesul respectivei organizații.

Într-o organizație există două tipuri de comunicare: comunicarea formală și comunicarea informală.

Comunicarea informală din organizație „cuprinde două elemente principale:comunicarea ce are loc prin canale neformale create spontan și comunicarea pe care o realizează managerii în afara cadrului impus de structura organizatorică”.

Comunicarea managerială formală este parte a comunicării interpersonale formale din organizație. Comunicarea formală este cea care ține seama de structurile ierarhice din organizație. Așadar, în acest caz, „informația circulă pe canalele reglementate, prestabilite, ale organizației”.

Se consideră că, o organizație dispune de o rețea de comunicare formală ideală, dacă aceasta include canale verticale ( ascendente și descendente), pentru comunicarea dintre indivizi aflați pe diverse nivele ierarhice, respectiv canale orizontale, pentru comunicarea între persoane aflate la același nivel ierarhic.

Schema de principiu a comunicării formale, este reprezentată mai jos:

Figura 2.2. Schema comunicării formale.

(Sursa: P. Rădulescu, M.Marinescu, D. Curteanu, Comunicare organizațională, Editura CODECS, 2001, p.2)

Liniile de legătură se referă la alocarea de responsabilități prin canale oficiale, denumite și formale.

Informarea descendentă este considerată, așa cum am mai spus, calea urmată de o informație necesară personalului subordonat managerului, pentru o operare eficientă. Pot fi incluse aici informații verbale, informații scrise sub diverse forme (rapoarte ale managementului, informări personalizate pentru o persoană sau un grup, etc), manuale destinate instruirii personalului.

Comunicarea în sens ascendent are în vedere modalitățile prin care salariații își informează managerul. Acestea pot fi simple discuții cu managerul , având rol de raportare, în cadrul și în termenii oficiali impuși de structura ierarhică a organizației. Tot aici se includ rapoartele scrise ale salariaților, informările la cererea managerului, etc.

Comunicarea formală pe orizontală include fluxul de informații ce se transmite, pe canale oficiale, între persoane aflate la același nivel în cadrul organigramei. Intensitatea și direcția predominantă în care aceasta are loc, depinde de structura organizatorică specifică.

Informația pe diagonală este, în principiu, analogă celei pe orizontală, cu mențiunea că ea nu este obligatoriu să existe decât dacă, prin prisma structurii organizatorice a firmei, este detectabilă o relație asemeni celei redate în figură prin linia punctată.

Comunicarea managerială informală este parte a comunicării interpersonale formale din organizație. Schema de principiu a comunicării informale, este redată mai jos.

Figura numărul 2.3. Schema comunicării informale.

(Sursa: P. Rădulescu, M.Marinescu, D. Curteanu, Comunicare organizațională, Editura CODECS, 2001)

Comunicarea managerială informală include informațiile care nu circulă pe căile oficiale dintr-o organizație, ci pe cele neoficiale. Aceasta are la bază relațiile personale dintre manager și salariați. Neglijarea factorilor interpersonali dintre manager și subalterni, duce la eficiență scăzută a muncii acestora și invariabil, la insuccesul organizației.

Felul informației schimbate pe căi informale este, în general, derivat dintr-un context anume, generat de fapte petrecute în interiorul organizației, sau fapte previzibil de a se petrece.

Informația schimbată în cadrul comunicării informale, în general, a celei manageriale informale, în particular, este, invariabil, una verbală. Ea se compune din „mesaje, crâmpeie informaționale, păreri și expresii ale sentimentelor angajaților”.

Canalele de comunicare interpersonale informale apar, evoluează, se modfică și pot dispărea spontan, necontrolat. În cazul comunicării manageriale, managerului îi revine sarcina de a menține, din umbră, aceste canale informale, după ce a conștientizat avantajele și dezavantajele acestui mod de comunicare cu subalternii.

Pentru obținerea de informații în legătură cu acestecanale de comunicare informală, se aplică metoda analizei sociometrice. Angajaților li se adreseză un număr de două/patru întrebări de genul:

Cu cine ați vreasă colaborați dintre colegi?

De cine credeți că ați fost ales?

Cu cine nu ați vrea să colaborați?

De cine credeți că ați fost respins?

iar apoi, „pe baza primelor două întrebări, se realizează sociograma atracțiilor, iar pe baza ultimelor două, sociograma respingerilor”.

2.3 STILURI DE COMUNICARE MANAGERIALĂ

Procesul de comunicare managerială este expresia opțiunii managerului privind rețelele cele mai adecvate și canalul potrivit într-o situație dată.

Managerul este liber să decidă coordonatele comunicării sale cu subalternii, în conformitate cu schema de mai jos:

Figura 2.4. (Sursa: http://www.mdlpl.ro/_documente/phare2003/dezv_afaceri/IMM-uri/manuale/Comunicare/Managementul%20Comunicarii.pdf accesat la 01.04.2013)

Stilul de comunicare managerială poate fi definit ca “modul în care comunică un manager într-un anumit context”. Desigur, acesta trebuie să fie permanent adaptat situației concrete, incluzând destinatarul, precum și obiectivele demersului comunicațional.

Literatura de specialitate prezintă un număr mare de stiluri de comunicare, ce sunt grupate după criterii variate, dar, pe baza experienței, sunt considerate relevante următoarele patru stiluri de comunicare:

de intervenție

de control

de investigare

de influențare

Stilul de intervenție este acela în care managerul își stabilește anticipat, cu claritate, obiectivele urmărite în urma demersului său comunicațional. Aceasta îi impune și un demers anticipat de cunoaștere a interlocutorilor, ceea ce e de natură să îi dea posibilitatea de a transmite mesaje clare, adaptate particularităților acestora. Este vorba de un demers comun, manager-subordonat, în cadrul căruia acestuia din urma i se acordă atenție și sprijin și nu i se aduc acuzații nefondate, scopul final fiind acela de atingere a obiectivelor fixate inițial.

Stilul de control aplicat în mod eficient, este cel care are la bază furnizarea de către manager, către subordonați, a tuturor informațiilor necesare acestora în scopul îndeplinirii corecte și complete a sarcinilor de muncă. Ideal este ca managerul să se asigure permanent că subordonații înțeleg corect necesitatea îndeplinirii și consecințele neîndeplinirii sarcinilor ce le revin, precum și continutul concret al acestor sarcini. Controlul trebuie să permită exprimarea liberă a nemulțumirilor salariaților, care ulterior trebuie analizate și tratate diferențiat de către manager. El trebuie să se soldeze cu oferirea de soluții.

Stilul de investigare este cel orientat preponderant spre o analiză exploratorie, desfașurată prin integrarea tuturor informațiilor solicitate/furnizate, identificarea resurselor disponibile și a limitărilor existente. Managerul care practică acest stil de comunicare managerial este înclinat să deruleze procesul managerial în coordonatele unei analize SWOT, cu identificarea permanentă a punctelor tari, punctelor slabe, a oportunităților și amenințărilor existente și adoptarea de acțiuni și decizii în consecință.

Stilul de influențare se caracterizează prin faptul că managerul este înclinat spre a aduce corecții activității desfășurate de subordonați, oferind “soluții de îmbunătățire a performanței”. Este de dorit ca, un manager care practică acest stil de comunicare, să fie în măsură de a-și susține punctele de vedere exprimate, prin folosirea unor argumente solide și temeinice și să se asigure, în final, ca subordonații au înțeles întocmai demersul său. De asemenea, un astfel de stil trebuie să rămână deschis la problemele și sugestiile prezentate de subordonați.

Alți autori, clasifică stilurile de comunicare managerială în următoarele patru categorii:

tip “blamare”

tip “informare-dirijare”

tip “convingere”

tip “rezolvare de problemă”

Stilul tip “blamare” este caracterizat prin orientarea lui spre acuzarea celorlalți, spre găsirea vinovaților cu orice preț. Managerul de acest gen este inflexibil, autoritar, nu acceptă exprimarea liberă a punctelor de vedere de către ceilalți. Subordonatul care are un astfel de manager, va accepta punctele de vedere și își va schimba atitudinea, în special, de frică. El va recunoaște, uneori, chiar acuzații false care i se aduc. Aceasta schimbare de atitudine va fi însă una de scurtă durată, pentru că un astfel de stil nu încurajează progresul. Este corespondentul stilului de control dus la extreme, din clasificarea anterioară.

Stilul tip “informare-dirijare”, este tot o variantă a stilului de control din clasificarea anterioară, dar una mai flexibilă. În acest caz, managerul dă informații și instrucțiuni, ia decizii pe care subordonații trebuie să le execute.

Stilul tip “convingere” se bazează pe un consens în acceptarea planului și soluțiilor propuse de manager, fie că este vorba de acțiuni curente, fie că scopul demersului managerial este propunerea unei schimbări. Managerul de acest tip acceptă și încurajează feed-back-ul din partea subordonaților. Este echivalentul stilului de influențare din clasificarea anterioară.

Stilul tip “rezolvare de problemă” are ca scop declarat rezolvarea amiabilă a tuturor problemelor apărute în organizație și în activitatea curentă, fiind un stil suportiv din partea managerului și totodată, participativ. Este o variantă a stilului participativ , dar cu aspect mai globalizator.

În strânsă legatură cu aceste stiluri de comunicare, managerii își profilează stilurile de conducere.

Elementele care determină stilurile de conducere sunt, pe lângă modul de realizare a comunicării, modul de stabilire al relaților interumane, modul de stabilire a sarcinilor de lucru și modul de adoptare a deciziilor, dar și cel de efectuare a controlului.

Stilul de conducere directiv, numit și stilul autoritar sau de comandă, este un stil caracterizat prin adoptarea, în permanență, de către manager a unei poziții dominante, comportamentul managerului fiind orientat spre menținerea cu orice preț a poziției dobândite în ierarhie, chiar dacă aceasta creează în jur tensiuni, conflicte și nemulțumiri. Deși, aparent, acest stil plasează responsabilitățile exclusive la nivelul conducerii, managerii de acest tip nu vor recunoaște niciodată, în caz de eșec, că a fost vina lor personală. Deși avantajele acestui stil sunt legate de faptul că deciziile se iau rapid și se asigură un control riguros al activității, facilitate de acesta simplificare a procesului decizional, el are și o serie de dezavantaje, legate, în special, de neutilizarea capacității creative și a aptitudinilor angajaților, prin neluarea în considerare a punctelor lor de vedere.

In opoziție cu el este stilul democratic sau persuasiv, el caracterizând managerii care permit subordonaților să participe la stabilirea obiectivelor firmei și a modului de realizare a acestora. Un astfel de stil atrage după sine participarea activă și interesul subordonaților pentru realizarea obiectivelor. Mediul de discuții este, în acest caz, unul prin excelență deschis pentru discuții, iar salariaților li se permite să participe la luarea deciziilor. Viziunea conducerii este una deschisă, acest stil fiind propice manifestării inițiativelor benefice. Acest mod de lucru îi avantajează pe acei subordonați care sunt gata să își asume responsabilități sporite, să își valorifice creativitatea și spiritual inovator. Acest stil favorizează performanța, cultivă autocontrolul. Oricât de ideal pare însă, acest stil de conducere are și o serie de dezavantaje, care țin de diferențele de percepție și de personalitate ale diferiților angajați. Angajații pot fi tentați să simplifice lucrurile pentru a-și asuma sarcina cel mai ușor de dus la îndeplinire, chiar dacă aceasta nu atrage după sine obținerea rezultatului optim într-o situație dată. Totodată, acest stil de conducere poate atrage după sine îngreunarea procesului de luare a deciziilor, care este rezultatul unei consultări largi și, din acest motiv, anevoioase. Oricum, acest stil nu se poate aplica decât în firmele mici. în cele mijlocii, el este funcțional doar la nivel de echipe sau departamente, pe când în firmele mari este mai dificil de implementat.

Stilul de conducere permisiv se caracterizează prin lipsa intervenției massive a managerului în organizarea activităților, el intervenind doar pentru o minimă supervizare și doar dacă situația o cere.

Stilul de conducere delegativ este un stil de evitare a schimbărilor, de indiferență față de evoluția lucrurilor.

Așadar, din punct de vedere al flexibilității stilului de conducere al managerilor, putem avea de-a face cu manageri flexibili și manageri inflexibili.

Un stil eficient de conducere se caracterizează prin:

planificarea eficientă a tuturor activităților necesar a fi desfășurate, cu consultarea tuturor informațiilor disponibile, stabilirea clară și precisă a sarcinilor de lucru și a obiectivelor urmărite;

contactul permanent cu propria echipă, transmiterea eficientă a sarcinilor și fixarea de standard de performanță clare și realiste;

control și monitorizare eficientă a activităților, compararea cu standardele de performanță anterior fixate, măsurarea progresului și adoptarea de decizii și acțiuni în consecință;

cultivarea spiritului cooperant în cadrul echipei, creearea și întreținerea spiritului de echipă, sprijin permanent în vederea relaxării tensiunilor care pot să apară, soluționarea nemulțumirilor în cadrul grupului;

viziune globală asupra informațiilor credibile disponibile, capacitatea de analiză și sinteză a acestora;

evaluare permanentă a grupului de lucru și acordare de suport pentru ca grupul să se auto-evalueze.

2.4. CORELAȚIA DINTRE COMUNICAREA MANAGERIALĂ ȘI PERFORMANȚĂ

Utilizarea comunicării manageriale informale duce la eliminarea unor bariere de comunicare între conducător și subordonați:

Între comunicarea managerială și productivitatea muncii, se realizează o corelație care poate fi redată în schema de mai jos:

Figura 2.5. Reprezentarea grafică a corelației comunicare managerială – productivitatea muncii. Sursa: www.managementmarketing.ro/pdf/articole/18.pdf accesat la data de 08.04.2013

=== intro ===

INTRODUCERE

Perioada actuală, marcată de o intensificare a concurenței pe majoritatea piețelor, dublată de o serie de constrângeri de natura economică, determină ca majoritatea managerilor să se concentreze exclusiv asupra modalităților concrete de obținere a unui profit imediat, și, mai puțin, asupra unor aspecte aparent neaducătoare de profit, cum ar fi comunicarea interpersonală și cea managerială din cadrul organizației.

În realitate, comunicarea este un fenomen complex, omniprezent în relațiile interumane, deci imposibil de neglijat. Ea trebuie privită, în sens larg, drept un schimb de resurse care duce la menținerea în stare viabilă a unor fenomene și procese cotidiene.

În sens restrâns, aplicată în cadrul organizațiilor, aceasta este singura modalitate viabilă de interacțiune a membrilor lor, în vederea asigurării succesului organizației pe piața țintă.

Modul de desfășurare a comunicării manageriale, definite ca procesul de comunicare dintre manager și subordonați sau colaboratori, își pune amprenta asupra rezultatelor obținute de organizație. De calitatea comunicării manageriale depinde, în cele din urmă, eficiența schimbului de informație și, implicit, a utilizării resurselor umane, deci productivitatea muncii.

Managerul trebuie să își dezvolte stilul de comunicare în concordanță cu personalitatea sa, valorificându-și punctele forte și eliminându-le pe cele vulnerabile.

Lucrarea de față își propune să analizeze pe scurt procesul de comunicare managerială, facilitând astfel conștientizarea faptului că managerii trebuie să urmarească, întâi la propria persoană și apoi la subordonați, schimbarea atitudinii față de știința comunicării, precum și acceptarea faptului că propriul mod de comunicare al managerilor poate avea efecte pozitive sau negative asupra activității organizației. El se impune, așadar, a fi analizat cu obiectivitate și îmbunătățit.