Comunicarea Manageriala In Administratia Publicadocx

=== Comunicarea manageriala in Administratia publica ===

CUPRINS

Introducere……………………………………………………………………………….

Partea I Cercetare teoretică a comunicării manageriale în administrația publică…..

I. Procesul comunicării…………………………………………………………………..

I.1. Comunicarea managerială…………………………………………………………….

I.2. Strategii de comunicare managerială……………………………………………..

I.3. Clasificări ale comunicării manageriale………………………………………….

I.3.1. Comunicarea formală…………………………………………………………………

I.3.1.1. Comunicarea descendentă……………………………………………

I.3.1.2. Comunicarea ascendentă……………………………………………..

I.3.1.3. Comunicarea orizontală………………………………………………

I.3.2. Comunicarea informală…………………………………………………

I.3.3. Alte tipuri de comunicare……………………………………………….

I.4. Scopurile comunicării manageriale……………………………………….

II. Comunicarea managerială în administrația publică………………………………..

II.1. Noțiuni introductive prinvind administrația publică…………………

II.2. Administrația publică- organizație comunicantă……………………..

II.3. Administrația publică și comunicarea publică…………………………

II.3.1. Efectele și principiile comunicării publice……………………………

II.3.2. Formele comunicării publice…………………………………………..

II.4. E-Comunicarea în administrația publică……………………………….

II.5. Obstacole ale comunicării în administrația publică……………………

Concluzii…………………………………………………………………………

PARTEA I.CERCETARE TEORETICĂ

I. PROCESUL COMUNICĂRII

I.1. Comunicarea managerială

Într-o acceptiune foarte largă, prin termenul ,,comunicare’’ înțelegem schimbul de informații. Conform Dicționarului Explicativ Roman, termenul poate fi definit ca fiind ,,acțiunea de a comunica și rezultatul ei’’.

M. Dinu îi menționeaza pe reprezentanții școlii de la Palo Alto, cu următoarele axiome ale comunicării :

1. Comunicarea este inevitabilă .

2. Comunicarea se desfașoara pe doua niveluri: informațional și relațional .

3. Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi notat în termeni de cauză-conflict sau stimul-răspuns .

4. Comunicarea îmbracă fie o formă digitală,fie una analogică .

5. Comunicarea este ireversibilă .

6. Comunicarea propune raporturi de forță și ea implică tranzacții simetrice sau complementare .

7. Comunicarea presupune procese de ajustare și acordare .

Cele șapte axiome, au în fond o valoare pragmatică deosebită, făcand din comunicare o activitate plurală, structurată după reguli învațate în mod inconștient, iar în măsura în care le conștientizăm, putem deveni manipulatori subtili ai relațiilor noastre de comunicare .

M. Dinu menționează un alt autor care definește comunicarea ca fiind procesul prin care un sistem este stabilit, menținut și modificat prin intermediul unor semnale comune care acționează potrivit unor reguli .

Din perspectiva managerială, comunicarea este un proces de înțelegere între doi oameni, cu ajutorul transferului de informație. Astfel, ca urmare rezultă aspectele semnificative ale procesului de comunicare:

Emițător-Receptor

Mesaj-informația care trebuie transmisă

Codificarea și decodificarea mesajului

Canalul de comunicare

Limbajul și contextul comunicării

Realizarea feed-backului la mesajul transmis

În schema generală a comunicarii, dupa Shannon și Weaver, cum este prezentată de către autor, mesajul este elaborat de o sursă, apoi este codificat de un transmițător sub forma unor semnale, ce parcurg un canal, pe traseul căruia se confruntă cu primejdia distorsionării lor ca urmare a intervenției unei surse de zgomot; dupa care parvin la receptorul care le decodifică, restituind mesajului forma inițială și încredințăndu-l astfel destinatarului.

Considerăm că atat pentru om, căt și pentru societate, comunicarea în general îndeplinește un rol excepțional.Așadar, o comunicare potrivită duce la un climat organizațional prielnic.

Procesul comunicării într-o organizație devine din ce în ce mai important, deoarece s-a remarcat că ceea ce se numește capitalul-imagine este mai important decât capitalul economic, financiar.

Acest proces al comunicării face posibilă obținerea performanțelor unei organizații, prin schimbul de mesaje între persoane, grupuri și niveluri organizatorice din cadrul organizației, cu scopul îndeplinirii atât a obiectivelor individuale, cât și a celor colective.

Comunicarea face parte din ,,infrastructura’’ organizației. Orice efort de dezvoltare a unei organizații trebuie sa aibă în vedere cu prioritate latura umană a dezvoltării ei, iar comunicarea eficace și eficientă este singura cale prin care oamenii își pot corela în mod sinergetic eforturile.

Credem că de calitatea și funcționalitatea comunicării într-o organizație depinde modul in care sunt folosite resursele și sunt atinse scopurile, ea fiind legătura indivizilor dintr-o colectivitate.

Comunicarea managerială a apărut ca disciplină a managementului din necesitatea de a pune la dispozitia managerului mijloacele optime de interacțiune în vederea îndeplinirii funcțiunilor și rolurilor sale.

Un manager care pune în aplicare funcțiile comunicării ca: informarea, transmiterea deciziilor, dialogul, formarea, educarea și motivarea, precum și promovarea culturii organizaționale, duce la o comunicare eficientă. Aceste funcții o dată implantate de către un manager, pot elimina barierele care pot perturba procesul comunicării și astfel se oferă transparență.

Considerăm că rolul de baza al managerilor devine acela de a dezvolta și menține viu sistemul de comunicare menit să sprijine implementarea strategiilor potrivite organizației. Așadar suntem de acord că sistemul de comunicare creează instrumente puternice pentru ajustarea continuă a structurii și a proceselor organizației la condițiile în continuă schimbare.

Comunicarea managerială trebuie să se subordoneze unor obiective ale organizației și să sprijine implementarea strategiei acesteia. Strategia comunicării face parte din planul strategic al organizației, iar managerul are nevoie să adopte o gândire strategică în ceea ce privește procesul comunicării.

Așadar în următorul subcapitol vom exemplifica care sunt strategiile de comunicare managerială și rolul pe care acestea le au.

I.2. Strategii de comunicare managerială

Pentru a vorbi despre strategie, în contextul comunicării manageriale, trebuie să avem în vedere două aspecte :

Primul aspect vorbește despre abordarea strategică a actului de comunicare, pentru a realiza o comunicare eficientă. Ea include toate variabilele strategice de care managerul trebuie să țină cont când formulează și transmite mesaje. Ele sunt :

Scopul, obiectivele și credibilitatea emitentului comunicării

Caracteristicile și căile posibile de motivare ale destinatarului comunicării

Structurarea și organizarea mesajului pentru a servi scopului comunicării

Caracteristicile mediilor și canalelor de comunicare

Contextul comunicării

Când vorbim de al doilea aspect, ne referim la strategia comunicării manageriale la nivelul organizației, alături de procesele de management și de cultura organizațională.

Așadar, comunicarea organizațională se definește ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale și comune ale membrilor organizației.

Considerăm că la nivel de organizație, strategiile actelor de comunicare individuale trebuie să se integreze într-o strategie de comunicare unitară. Ele vor asigura implementarea strategiei organizației, prin intermediul climatului de comunicare generat.

În funcție de situația în care se află organizația la un moment dat și de direcția în care se îndreaptă aceasta, sunt utile diferite tipuri de strategii de comunicare, dupa clasificarea autorilor :

Strategia de control, este prima dintre strategiile de comunicare pe care o menționăm; ea folosește feedback-ul pentru clarificare și este într-o singură direcție, bazându-se pe stilurile individuale de tip blamare. Ea se folosește în anumite situații când timpul este un factor critic, în instruirea noilor angajați, în lucrul cu subordonați care nu dețin suficientă motivare pentru a presta servicii de calitate. Folosirea acestei strategii nu este recomandată pentru momentele în care se dorește a se efectua implementarea unor schimbări, dupa cum menționeaza și un autor.

Considerăm că a doua strategie generează o înțelegere reciprocă, deoarece stilul de comunicare individual predominant este cel de rezolvare de probleme, această strategie numindu-se strategia egalitară. Este o strategie indicată pentru scăderea rezistenței la schimbare și pentru introducerea schimbării, în formarea de grupuri și în procesul de împuternicire a angajaților, dar nu este eficientă în comunicarea cu persoane incompetente, lipsite de experientă, interes sau în situații de criză.

A treia strategie este cea de structurare, folosită în stabilirea ordinii, în procesul de structurare a organizației. Ca stil individual predominant, managerul informează și dirijează, prin stabilirea de obiective, distribuirea de sarcini și încurajarea anagajaților pentru a respecta termenele. Această strategie nu este recomandată dacă organizația funcționează într-un mediu stabil.

Suntem de acord cu autorul că următoarea strategie, aceea dinamică, are un conținut al mesajelor pragmatic și orientat spre acțiune. Această strategie se orientează spre activitățile imediate cu care se confruntă organizația și membrii ei. În actele de comunicare, această strategie prezintă declararea poziției și apoi deleagă autoritatea de a lua decizii. Reușita acestei strategii constă în competența celui care execută și predominanța unui climat de încredere.

Strategia de acceptare este caracterizată prin faptul că acceptă punctul de vedere al interlocutorului, iar ea se aplică când scopul comunicării este de a solicita opinia specialiștilor privind anumite probleme. Această strategie nu este potrivită în comunicarea cu persoane lipsite de inițiativă, deoarece aceștia văd această comunicare ca semn de slăbiciune.

Ultimul exemplu de strategie, cea de evitare, considerăm că este recomandată în situațiile în care se impune evitarea furnizării de informații, ea rezolvând puține probleme, deoarece comunicarea are un rol important în funcționarea organizației, iar aceasta strategie evită comunicarea.

Așadar planificarea obiectivelor și a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor și declanșarea acțiunilor nu reprezintă procese liniare. Suntem de acord cu autorii, care cred că multitudinea de obiective, complexitatea intereselor, ineditul situațiilor, reacțiile neașteptate ale oamenilor, fac ca deciziile cele mai eleborate și acțiunile cele mai organizate, să devină uneori derizorii. Fără intervenția managerilor de a sincroniza și armoniza timpul și spațiul acțiunilor, judecățile și faptele, dorințele și realitățile prin intermediul comunicării, procesul de management ar fi lipsit de coeziunea, continuitatea și dinamismul care îi permit realizarea obiectivelor specifice.

I.3. Clasificări ale comunicarii manageriale

Comunicarea reprezintă una dintre cele mai importante activități într-o organizație. În mod fundamental, relațiile de dezvoltă în urma comunicării, iar funcționarea și supraviețuirea organizațiilor se bazează pe relații eficiente între indivizi și grupuri. Mai mult decât atat, capacitățile organizaționale sunt adoptate și dezvoltate prin intermediul unor intense procese comunicaționale și sociale. Comunicarea ajută indivizii și grupurile să iși coordoneze activitățile în vederea împlinirii scopurilor și este vitală în procesele de socializare, luare a deciziilor,rezolvarea problemelor și schimbări ale managementului.

Conform autorului, comunicarea managerială se împarte în mai multe categorii în funcție de mai multe criterii. Când vorbim despre scopurile servite de comunicare în mediul organizațional, ea poate fi: comunicare operațională internă, în care întreg ansamblu de mesaje ce îi leagă pe angajați în acțiunile lor de înfaptuire a planului său operațional pentru realizarea obiectului specific de activitate. A doua categorie este comunicarea operațională externă, care face legăturile organizației cu oamenii și grupurile din afara ei, dar legat de misiunea și obiectul activității sale, respectiv cu furnizorii, cu clienții, cu publicul. Când vorbim de a treia formă, comunicarea interpersonală, ne referim la schimbul de informații pe care oamenii le fac oriunde și oricând, fără ca acestea să aiba neapărat scopuri sau obiective precum cele ale organizației.

Când vorbim de sensul circulației mesajelor și poziția emitentului față de primitor, conform autorului, comunicarea poate fi formală, iar la rândul ei: descendentă, ascendentă și orizontală iar al doilea tip este comunicarea informală. Când vorbim de al doilea tip de comunicare, cea informală, în funcție de numărul membrilor și de modul de cum este repartizată și transmisă informația, se subdivide și el în mai multe forme, cel mai cunoscut fiind cel numit ,,grapevine”.

I.3.1. Comunicarea formală

Considerăm că, comunicarea formală depinde de o multitudine de factori cum ar fi: normele și regulile organizaționale, particularitățile structurii organizatorice, felul sau tipul tehnologiei, poziționarea birourilor.

La fel de importantă este direcția comunicării, în funcție de această particularitate se desprinde comunicarea descendentă, cea ascendentă și comunicarea orizontală.

I.3.1.1. Comunicarea descendentă

Această comunicare se realizează între șefi și subordonați, sensul ei fiind de la șef/manager spre/către subordonat. În mod normal această comunicare are următoarea topică, conform autorului:

Implementarea scopurilor, strategiilor și obiectivelor (atat de necesare organizatiei în vederea bunei desfașurări a activitatii sau a obținerii succesului organizațional)

Transmiterea normelor/ instrucțiunilor/ directivelor/ comenzilor (informații cu privire la modul de realizare a unor sarcini concrete și la conexiunile existente între unele sarcini și altele asemănatoare sau diferite desfașurate în cadrul organizației)

Furnizarea informațiilor cu privire la practici și proceduri, altfel spus, la politica organizatiei, la regulile și regulamentele existente în ea, la beneficiile și aranjamentele structurale

Feedback-uri privind performanțele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea rezultatelor obținute în muncă)

Îndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordonați, și mai ales, a pune în acord scopul organizației cu valorile ei culturale, astfel încat angajații să participe nu doar la activitățile productive, ci și la ceremoniile organizate cu diferite motive)

Principalul scop al comunicării descendente este de a influența, de a influența comportamentelor subordonaților, astfel încât potențialul și performanțele muncii lor să crească, dupa cum se menționează și aici.

Suntem de acord că există două probleme critice ale comunicării descendente si anume: cea care constă în faptul că nu există întotdeauna o corespondentă între intențiile șefilor și percepțiile subordonaților, iar a doua problemă ar fi aceea a distorsionării informațiilor pe masură ce trec sau coboară de la un nivel ierarhic la altul, acestea devenind din ce în ce mai puțin precise, această comunicare fiind predominantă în organizațiile puternic centralizate.

I.3.1.2. Comunicarea ascendentă

Această comunicare are loc între subordonați și șefii lor ierarhici, deci de la nivelurile ierarhice inferioare către cele superioare. Prin intermediul ei sunt vehiculate informații de care managerii au nevoie în procesul decizional, în cel al planificării, organizării și conducerii activității.

Topica acestui tip de comunicare, conform autorului este:

Transmiterea problemelor și excepțiilor (mesajele conțin informații referitoare la dificultățile apărute în activitățil curente, ca și la abaterile de la regulă,de la normal,ceea ce afectează productivitatea organizației)

Furnizarea sugestiilor pentru îmbunătațirea activității (se referă la orice idée,orice propunere menită a contribui la perfecționarea activității,inclusive la creșterea calității sau eficienței activității)

Întocmirea și transmiterea rapoartelor de stare sau de performanță (prin care managerii superiori sunt informmați cu privire la nivelul cantitativ si calitativ al performanțelor obținute,la ritmul realizărilor,o performanță putând fi realizată înainte de termen,dar și cu o oarecare întârziere)

Revendicări și dispute (aceastea sunt mesajele care conțin nemulțumirile,plângerile,disputele și conflictele angajaților;ele sunt transmise în ideea cunoașterii și mai ales,a soluționării lor)

Informații contabile si financiare (se refera la costuriel de producție,volumul vânzărilor pe o anumită perioadă,profitul anticipat,informații de care managerii superior au nevoie în deciziile lor)

Considerăm că prin intermediul ei se informeaza managementul de nivel superior asupra stării morale a personalului,asupra obstacolelor din calea comunicărilor,nivelului și formei abaterilor înregistrate cel mai des.Faptul că mesajul circulă de la executanți la manageri nu îl scutește de filtre cognitive și psihologice,așadar șefii pot fi încercați de teama că subordonații lor ar putea fi apreciați de superiori ca fiind mai compentenți;iar daca informația constitie un feed-back ,șeful poate interpreta comunicarea subordonatului ca o încercare de a-i testa competențele.În aceste situații se pot instala blocaje cu efecte asupra capacității de control și menținere a procesului de comunicare.

După cum regăsim și pe site, comunicarea ascendentă apare cu o mai mică frecvență în cadrul organizațiilor decât cea descendentă.Într-un studiu clasic s-a arătat ca doar 70% dintre angajați intrau in discuții cu superiorii lor,mai puțin de o dată pe lună,chiar managerii direcționează către superiorii lor mai puțin de 15% din totalul comunicării lor,acestea ducând la o scădere a eficienței comunicării ascendente.

I.3.1.3. Comunicarea orizontală

Această comunicare are loc fie în interiorul unuia și același departament,între membrii acestuia,fie între departamente diferite,însă amplasate la acelși nivel ierarhic.Am putea spune că ea apre între egali,cu intenția informării și coordonării acțiunilor în vederea soluționării unor probleme comune.

Topica acestei comunicării conform autorului este:

Rezolvarea problemelor intradepartamentale(mesajele se emit între membrii aceluiași departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcini curente)

Coordonarea interdepartamentală(mesajele țintesc spre articularea proiectelor,rezolvarea sarcinilor comune)

Interactiunile staff-ului pe linie departamentala(mesajele circula la specialistii in operatiunile de cercetare,finantare,pe linia managerilor,cu scopul descoperirii posibilitatilor de intrajutorare.)

Apreciem că scopul acestei comunicării il constituie coordonarea eforturilor pentru a realiza obiectivele departamentelor,iar faptul ca este o comunicare desfașurată între persoanele aceluiași nivel ierarhic,această comunicare capătă un caracter mai relaxat.Și în cazul aceste comunicări apar dificultăți,deoarece angajații din diferite departamente,conștientizând că se afla în concurență unii cu alții în raport cu resursele organizației,există posibilitatea să aibă sentimente opuse celor de prietenie și colaborare.

I.3.2. Comunicarea informală

Dacă în comunicarea formală, normele și structurile organizaționale oficiale sunt cele care stabilește schimburile organizaționale dintre membrii organizației, în comunicarea informală în prim-plan sunt nevoile psihologice ale oamenilor, frecvența contactelor dintre ei,s imilaritatea de vârstă, sex, timp petrecut împreună în organizație sau în afara ei.

După cum menționează și site-ul, comunicarea informală se mai numește și comunicarea viță de vie deoarece nu are un canal de comunicare definit. În această comunicare, informația trece prin mai mulți indivizi și acoperă o distanța mare, făcând ca originea informației să devina obscură, exact ca o viță de vie în care e greu a se gasi începutul și sfarșitul.

Considerăm că prin acest fel de comunicare se scurg informații care nu au legătură cu sarcinile sau cu munca membrilor organizației, ci au legătura cu o serie de evenimente ce au sau se consideră că vor avea loc in organizație.

Această comunicare are multe avantaje dupa cum menționează și M.Zlate :

Ajută la consolidarea moralului,ținând cont de comentariile favorabile pe care angajații le fac despre organizație

Îi ajută pe angajati să se descarce emoțional

Oferă satisfacție și stabilitate grupurilor de muncă,oferind un sentiment de securitate

Încurajează managerii să planifice și să acționeze mai atent

Reprezintă o sursă de feedback pentru manageri

În consecință, această comunicare are reale beneficii, dar și efecte negative, deoarece dezvoltă împrăștierea zvonurilor, ducând în eroare componenții organizației, iar prin această comunicare nu se pot lua decizii importante.

I.3.3. Alte tipuri de comunicare

O altă clasificare a comunicării, dacă vorbim de mijlocul de transmitere al mesajelor este: comunicarea orală, comunicare în scris și comunicarea verbală, conform autorilor.

Comunicarea orală este principala formă de comunicare într-o organizație,circa 75 % din schimbul de informații realizându-se oral.Formele obișnuite utilizate în comunicarea orală include comunicarea individ-individ,telefonul,ședința și prezentarea.

Când vorbim despre comunicarea individ-individ,considerăm că pentru un manager este forma potrivită pentru delegarea sarcinilor, pregătire, informare, dezvoltare și menținerea relațiilor umane.

În ceea ce privește modalitatea comunicării prin telefon,această formă face posibil un schimb rapid de informații, prin economisirea timpului necesar deplasării.

O altă formă de comunicare orală o reprezintă ședințele,care pot fi de informare,de delegare a sarcinilor și de coordonarea resurselor.

Considerăm că această formă de comunicare este des întalnită în majoritatea relațiilor pe care le întreprindem,dar mai ales într-o organizație.Așadar vom expune numeroasele avantaje ale acestei comunicări,dupa cum regăsim și într-o carte de specialitate a autorilor:

Ea stabilește relații directe,personalizate între manageri si executanți,oferindu-le angajaților sentimental de participare la viața organizației,permite flexibilitatea exprimării si oferă posibilitatea adaptării mesajului la gradul de percepție prin urmărirea reacțiilor participanților la discuție.

Comunicarea verbală are costuri mai reduse decât cea scrisă,permite valorificarea rapida a unor situații și informarea poate fi mai nuanțată și persuasivă.

Comunicarea în scris este potrivită pentru transmiterea informațiilor de interes general,a mesajelor oficiale,formale sau pe termen lung,precum și a mesajelor ce vizează un număr mare de oameni a căror activitate este interdependentă.

I.4. Scopurile comunicării manageriale

Apreciem că într- organizație este foarte importantă comunicarea, iar în acest subcapitol vom analiza scopurile comunicării într-o organizație, dupa clasificarea autorului:

A.Comunicarea pentru împartășirea viziunilor de viitor

1.Sensibilitatea față de mediul extern, considerăm că organizația trebuie să comunice cu mediul extern din care face parte, indentificând oprtunitățile și prezentându-și mai bine propria imagine, scopul fiind creearea unui sistem deschis care să se adapteze rapid la schimbare.

2.Viziunea pentru viitor, care considerăm că este forța energizantă a unei organizații, deoarece fară ea, oamenii sunt conduși fară țintă și nemotivați.

3.Managementul persuasiv, însemnând că managerii trebuie să dețină abilități și strategii de comunicare pentru a putea convinge și a putea schimba atitudini li comportamente pentru realizarea obiectivelor.

B.Comunicarea pentru integrarea eforturilor

1.Mecanisme integratoare,însemnând că toate compartimentele, grupurile și specialiștii dintr-o organizație trebuie să fie integrate prin mecanisme de comunicare adecvate.

2.Localizarea geografică favorabilă, adică toate echipele trebuie să poată să comunice ușor și cu alte echipe peste frontiere.

3.Fluxul informațional de sus în jos, în acest sistem considerăm că obiectivele, disciplina, măsurile de succes sunt transmise în jos în siguranță, deoarece din poziția ierarhică de vârf se poate observa ușor.

C.Comunicarea pentru susținerea unei organizații sănătoase

1.Încrederea deplină, această caracteristică apreciem că este necesară unei organizații, astfel stimulându-se relații constructive.

2.Lipsa prejudecăților, deoarece găsim că prejudecățile nu sunt constructive, deoarece cresc distanța socială, iar organizația sănătoase se bazează pe principiile corectitudinii și egalitatea de șanse.

3.Echipele în care oamenii se ajută reciproc ,credem că sunt eficiente deoarece astfel se împărtășesc idei, se cade de acord asupra obiectivelor organizației, se elaborează planuri și se folosesc punctele tari ale celorlalți.

D.Comunicarea pentru luarea înțeleptă a unor decizii

1.Fluxul de informații către conducere, considerăm că trebuie sa fie unul constant, deoarece astfel conducerea poate aduna date de la toate nivelurile organizației, referitor la punctele tari și slabe, despre oprtunități și despre amenințările asupra organizației, astfel devenind deschisă la provocări și adunând surse și idei de creativitate.

2.Conducere eficientă, aceasta fiind necesară pentru înlăturarea birocrației, care produce frustrări și consumă timp.

3.Abilități de comunicare, ele fiind necesare pentru ca oamenii să poată comunica scris și verbal, acestea fiind fundamentul comunicării eficiente într-o organizație.

II. COMUNICAREA MANAGERIALĂ ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

II.1. Noțiuni introductive privind administrația publică

Conform Dicționarului juridic: ,,administrația publică reprezintă, în sens material, o activitate de organizare a executării-și de executare în concret -a legii, realizată prin acțiuni cu caracter de dispoziție, prin care se stabilesc reguli de conduită pentru terți ,sub formă de acte juridice, operațiuni administrative, fapte materiale înfăptuite de titularii funcțiilor publice din sistemul organelor administrației publice și acțiuni cu caracter de prestație, realizate pe baza și în executarea legii, pentru îndeplinirea interesului general, prin asigurarea de servicii publice’’.

În sens formal, administrația publica poate fi înțeleasă ca un sistem de organe, de instituții, cuprinzând diverse structuri administrative care realizează activitatea de organizare a executării și de executare în concret a legii.

Administrația publică îndeplinește două categorii de sarcini: unele de executare și altele de elaborare. Când vorbim de executare, această sarcină implică interpretarea unor texte, cautarea și executarea mijloacelor, coordonarea între activități diverse și procedee diferite, adaptarea mijloacelor și procedurilor la interpretări. A doua categorie, elaborarea, ea comportă pregătirea de către administrație a textelor care devin obligatorii pentru această administrație, dacă ele sunt acceptate de guvern sau alte organe legislative. Ea pregătește texte, apoi în cadrul dispozițiilor în vigoare, stabilește liniile generale față de care își conformează acțiunea, pregătind alegerea unei politici administrative.

Considerăm că, atunci când vorbim despre comunicarea în administrația publică, vorbim de comunicare pe diferite planuri și este necesară existența unor canale de comunicare, astfel ideile și cunoștințele să poate fi transmise corect.

Astfel și eficiența administrației publice depinde în mare măsură de modul cum reușește personalul să gestioneze informațiile și să le comunice la rândul lor, către receptor.

Când vorbim de managementul administrației publice, vorbim despre o artă de a conduce o autoritate, de a organiza activități, de a stabili scopuri și obiective , de a construi strategii.

Funcțiile administrației publice:

Funcția de mecanism intermediar de execuție ce are menirea de a organiza și a asigura execuția în ultimă instanță folosind autoritatea sau chiar constrângerea

Funcția de instrument de conservare a valorilor materiale și sprirituale ale societății

Funcția de organizare și coordonare a adaptărilor ce se impun datorită transformărilor care se produc inerent în evoluția diferitelor componente ale societății.

Pentru a arăta importanța comunicării în administrația publică, dupa ce am reamintit noțiuni privind administrația, în urmatorul subcapitol vom studia caracteristica administrației, aceea de organizație comunicantă.

II.2. Administrația publică-organizație comunicantă

În societatea de astăzi, care a devenit o societate a organizațiilor, cele mai multe dintre serviciile sociale, sunt îndeplinite de către organizații sau de instituții non-profit ale sectorului social, iar o organizație performantă depinde de contribuția fiecaruia dintre membrii săi, fiecare funcționar având o contribuție vitală la buna funcționare a administrației.

Considerăm că o organizație comunicantă nu este o organizație birocratică, deoarece organizația comunicantă favorizează implicarea, spiritul de echipă și managementul de tip participativ. Comunicarea contribuie la ameliorarea funcționării organizației, funcționare ce constituie o preocupare constantă a conducerii acesteia.

Când vorbim de caracteristicile unei organizații comunicante, suntem de acord cu autorul:

Deschiderea- o organizație comunicantă este deschisă pentru a putea comunica permanent cu exteriorul, atât ca emițător cât și ca receptor

Flexibilitatea- ea presupune proiectarea unei structuri organizaționale care să permită menținerea unui raport echilibrat între comunicarea formală și comunicarea informală.

Responsabilitatea pentru toti angajații- aceasta presupune reducerea posibilităților de stocare a informațiilor pentru a evita crearea artificială a anumitor centre de putere

Emergența- o organizație comunicantă creează și finalizează, prin ea însăși, formarea și dezvoltarea potențialului intern

Asigurarea coerenței dintre procedurile și sistemele de informații și management și mecanismele de coordonare existente la nivel organizațional, în cadrul unei organizații comunicante, se face prin programe și instrumente de comunicare.

Suntem de părere că, cazul ideal de eficiență în comunicare îl reprezintă coexistența și susținerea reciprocă a comunicării organizate cu organizația comunicantă, acest fenomen presupunând favorizarea fluxurilor de comunicare la toate nivelurile și concentrarea eforturilor pentru funcționarea eficientă a organizației.

Administrația publică în ansamblul ei, ca subsistem autonom al sistemului social, dar și fiecare instituție în parte pot fi incluse în categorie organizațiilor comunicante. Aceiași situație are loc atunci când organizația publică care ca obiectiv creșterea capacității de adaptare la cerințele externe. Dacă instituțiile administrației publice consideră că atât mediul extern și cel intern, cel putin pe termen mediu, sunt stabile și, în consecință, nu trebuie să facă eforturi sistematice de adaptare, atunci se vorbește de o organizație procedurală ,normată și centralizată.

O organizație comunicantă presupune și capacitatea de a reacționa în mod adecvat la influențele din mediul extern. Din acest punct de vedere, managementul din administrația publică poate recurge la două abordări în comunicare: abordarea managerială reactivă și cea anticipativă.

Suntem de acord cu autorul, care crede că abordarea managerială reactivă constă în așteptarea potrivită față de un eveniment ce se va produce, abia după producerea evenimentulului, se află raspunsul, adică după ce pierderile operaționale devin semnificative, dezavantajul major fiind eficiența utilizarii resurselor.

Când vorbim de abordarea anticipativă în comunicare, credem că ea constă în identificarea forțelor majore importante în următoarele schimbări ale macro-mediului și a riscurilor pe termen scurt la care este supusă organizația, stabilirea din timp a formelor, metodelor și mijloacelor ce vor fi folosite în anumite situații. Prin această abordare anticipativă a comunicării, organizația reușește să dea un răspuns în timp real la cerințele și provocările societății, acest demers însemnând ca organizația să fie activă, să comunice înainte de a avea loc un eveniment și să comunice permanent și organizat, după cum consideră și autorul.

Considerăm că pentru o gestionare eficientă a comunicării organizaționale trebuie sa avem în vedere și teoriile care plasează comunicarea în relațiile folosite drept suport (Shannon,Weaver), dar și teoriile care tratează comunicarea din perpectiva psihosociologică (Școala de la Palo Alto).

Ambele aspecte sunt importante deoarece în planul inovațiilor tehnologice care afectează comunicarea, organizația se situează la intersecția noutăților apărute în informatică și telecomunicații; în planul politicilor și strategiilor manageriale, organizația trebuie să conceapă obiective de receptare și când vorbim de planul relațiilor interpersonale, în organizații apar probleme de comunicare la nivelul categoriilor de personal.

II.3. Administrația publică și comunicarea publică

II.3.1. Efectele și principiile comunicării publice

Comunicarea publică poate fi considerată o comunicare formală ce tinde către schimbul și împărtășirea de informații de utilitate socială și spre menținerea relațiilor sociale, a căror responsabilitate revine instituțiilor publice.

Suntem de acord cu autorul, care consideră că a fi purtător al interesului general este un fapt care marchează profund natura mesajelor comunicării publice, deoarece informațiile de utilitate publică sunt complexe și schimburile de informații sunt dificile,asta datorându-se faptului că interesul general rezultă dintr-un compromis al intereselor indivizilor și grupurilor societății, care consimt existența contractului social.

Comunicare publică urmarește patru categorii de efecte :

Modernizarea funcționării admistrațiilor, deoarece cererile către administrație sunt mai precise și mai complexe, adaptarea și modernizarea administrațiilor depind în mare măsură de schimbările comportamentale a celor administrați.

Căutarea adeziunilor cetățenilor cu privire la anumite probleme, prin acțiuni de sensibilizare

Schimbarea comportamentului în randul cetățenilor prin campaniile de comunicare lansate de administrațiile publice

Asigurarea unei imagini moderne prin comunicare

Când vorbim de cele mai imporatnte caracterisitici ale comunicării, vorbim de caracterul ireversibil al acesteia, această caracteristică determinând anumite efecte ale comunicării, care se fac vizibile în timp și care contribuie la crearea unei imagini a comunicatorului.Așadar, unul dintre principiile fundamentale ale comunicării publice este sinceritatea, care este foarte importantă atunci când vorbim de reușita activităților de comunicare publică,deoarece prezentarea faptelor așa cum sunt duce la creșterea gradului de încredere a publicului, iar prezentarea faptelor așa cum sunt presupune asumarea acțiunilor și efectelor lor, creând pe termen lung o imagine responsabilă, solidă și de încredere.

Un alt principiu fundamental al comunicării publice, conform autorului este coerența organizațională, pentru ca o instituție să aibă o imagine externă pozitivă și puternică, aceasta trebuie să fie bine susținută de o activitate internă echilibrată și coerentă, deoarece relaționarea cu mediul, capacitatea instituțională și efectele acțiunilor întreprinse de o organizație sunt receptate pozitiv de public dacă în organizație există o echipă bine instruită, competentă, sudată și loială organizației.

Considerăm că altfel vor exista discordanțe între perceperea echipei dintr-o organizație și imaginea pe care o are o organizație încearcă să o transmită,ceea ce va genera un anumit grad de decredibilitate a organizației respective.

Despre următorul principiu al comunicării publice vorbește P.Zemor, clasificarea registrelor de comunicare, de el ținând cont când ne alegem mijloacele de comunicare. Ele se aplică la trei tipuri diferite de comunicare: comunicarea de informare și de explicare, inerentă legitimității mesajului public, chiar de e vorba de informații privind funcționarea practică a instituțiilor, de informații pe care serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetățenilor, sau chiar de e vorba de ,,reguli ale jocului’’civic, care trebuie reamintite în permanență; comunicarea de promovare sau de valorizare atât a instituțiilor publice și a serviciilor pe care le oferă publicului; comunicarea de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituțională, de alegere a ofertelor politice.

Un alt principiu fundamental al comunicării publice este folosirea unor instrumente specifice pentru a transmite mesaje inteligibile și a putea înțelege răspunsurile publicului,deoarece când vorbim despre comunicarea publică, adecvarea mijloacelor la scopurile urmărite în numele utilității publice reprezintă un deziderat.

Legitimitatea comunicării publice este oferită de publicul-receptor, orice comunicare reușită trebuie să îndeplinească două condiții:să fie practicată în ambele sensuri, ceea ce implică ideea unui cetățean activ și să fie autentică.În modul aceasta se stabilește o relație între reprezentanții serviciilor publice și cetățeni, relație ce este bazată pe valorizarea acestora din urmă prin acceptarea discuțiilor cu aceștia, ascultarea problemelor pe care le ridică aceștia, tratarea lor diferențiată și facilitarea modalităților de rezolvare a problemelor acestora.

Dincolo de aspectul informal al comunicării publice, comunicarea trebuie să fie organizată, așadar trebuie să îndeplinească o serie de condiții, precum finalitatea adică obiectivele trebuie să fie definite și trebuie să urmărească punerea în practică a unui plan de comunicare; adaptabilitatea e o altă condiție, ea presupe utilitarea acelor sisteme de informații care sunt adaptate nevoilor specifice ale fiecărui sector de activitate; instrumentalitatea se referă la existența unor serii de instrumente, dispozitive și indicatori la care se apelează selectiv, în funcție de obiective; multidirecționalitatea implică faptul că informația circulă în toate direcțiile, iar ultima condiție este flexibilitatea, adică crearea unei structuri ce favorizează mixul formal-informal.

II.3.2. Formele comunicării publice

Când vorbim de formele comunicării, după criteriul modalității sau tehnicii de transmitere a mesajului, comunicarea poate fi directă și indirectă. În comunicarea directă se folosesc mijloace primare cum ar fi: cuvânt, gest, mimică; iar în cea indirectă se folosesc mijloace secundare: scriere, tipăritură, în cadrul ei distingând comunicarea imprimată,ca: presa, revistă, carte, afiș; comunicarea inregistrată, ca: filmul, discul, CD-ul, banda magnetică; comunicarea prin fir: telefonul, telegraful, Internetul și nu în ultimul rând comunicarea radio-TV.

După criteriul conținutului comunicării, comunicarea poate fi verbală, nonverbală și paraverbală, iar a treia categorie de formă a comunicării este în funcție de misiunea pe care o au instituțiile administrației publice:

punerea la dispoziție a datelor publice

relația serviciilor publice cu utilizatorii

promovarea serviciilor oferite publicului

campaniile de informare de interes general

valorizarea instituției publice

Punerea la dispoziție a datelor publice

Serviciului public îi revine obligația de a face cunoscute aceste informații, de a furniza în permanență regulile jocului social și de a da seamă de actele de utilitate publică. Realizarea acestei forme impune și respectarea următoarelor activități: obligația de a comunica și difuzarea informației, misiunea de a informa despre actele Guvernului și ale administrației, cat și despre dezbaterile Parlamentului, revine Monitorului Oficial, el aducând la cunoștință publicului, și chiar și a serviciilor publice, datele oficiale.

Considerăm că aceste acte sunt puse la dispoziția cetățenilor, deoarece aceste acte sunt necesare cetățenilor,astfel ei pot să iși rezolve anumite cereri și probleme prin accesul liber la informația publică, instituțiile publice având obligația de a oferi date cetățeanului, dar ele trebuie să și dea socoteală de activitățile pe care desfășoară în numele interesului general.

Altă activitate ce trebuie respectată este accesul la informație, care reprezintă mai înainte de toate, un drept. În România, liberul acces la informațiile de interes public este reglementată de Legea nr.544/2001, care în primul articol menționează: ,,Accesul liber și neîngrădit al persoanei la orice informații de interes public, definite astfel prin prezenta lege, constituie unul dintre principiile fundamentale ale relațiilor dintre persoane și autoritățile publice, în conformitate cu Constituția României și cu documentele internaționale ratificate de Parlamentul României’’.

Ultima activitate ce trebuie respectată este comercializarea datelor publice, obligația de a comunica și de a pune la dispoziția cetățeanului datele adunate și analizate de către insituțiile publice nu este lipsită de consecințe economice, informația publică este gratuită, dar ea poate deveni plătibilă dacă se apelează la un serviciu on-line, de exemplu, astfel este vorba de plătirea unui serviciu suplimentar, dacă este cerut, așa se deschide problema comercializării datelor publice.

Mijloacele de comunicare folosite pentru punerea la dispoziție a datelor publice sunt relațiile cu presa, comunicarea electronică.

Dacă vorbim de relațiile cu presa, considerăm că ele sunt foarte importante pentru orice instituție din administrație,deoarece știrile difuzate de mass-media sunt percepute de public ca mult mai obiective decât cele emise direct de organizație. Alegerea mijloacelor de comunicare adecvate este unul dintre principiile de bază, ținând cont că prima trăsătura a comunicării publice este accea de a servi interesul colectiv.

Pentru a avea o relație bună cu presa, administrația se poate folosi de următoarele instrumente: baza de date, monitorizarea presei, comunicatul de presă, conferința de presă, briefingul.

Baza de date reprezintă un catalog care conține informații despre organizațiile de presă (agenții, ziare, televiziuni, radiouri) și nume de reporteri, editori și producători.

Monitorizarea presei se referă la identificarea articolului, a publicației și autorului,fiind necesară posesia unei mape de presă, care trebuie să conțină informații despre instituții, liste de persoane din domeniu, copii după articolele apărute deja în presă, rapoarte și cercetări, pliante,broșuri și comunicate de presă.

Comunicatul de presă reprezintă un text scris care conține informații de interes public, transmis oficial de către o instituție către mass-media în scopul publicării.

Conferința de presă reprezintă un instrument de comunicare direct cu presa a unei organizații, oferind ocazia unui dialog cu reprezentanții presei și a transmiterii informației în forma pe care o dorește emițătorul.

Briefingul ( întâlnirea cu presa) reprezintă o formă mai puțin elaborată a conferinței de presă, implicând un nivel scăzut al costurilor și necesităților tehnologice, scopurile lui fiind acelea de a prezenta jurnaliștilor idei noi, de a pune în contact jurnaliștii cu echipa managerială și de a aduce la zi informațiile deținute de jurnaliști.

Am vorbit de primul mijloc de comunicare pentru punerea la dispoziție a datelor publice, relațiile cu presa, acum vom menționa al doilea mijloc de comunicare, comunicarea electronică, care are ca avantaje: rapiditatea, costurile relativ mici, posibilitatea actualizării permanente, networking, interactivitate.

Relația serviciilor publice cu utilizatorii

Doar punerea la dispoziție a informației către cetățeni nu e suficientă pentru complexitatea problemelor cetățenilor, iar pentru a exista o relație între un serviciu public și un utilizator, trebuie să se realizeze primirea și orientarea utilizatorilor, ascultarea, dialogul și comunicarea relației.Pentru a funcționa corect această relație, serviciul public trebuie să poată răspundă următoarelor exigențe: de a informa din datorie, de a introducere comunicarea în procesul de recunoaștere și menționare a serviciului, de a asigura pedagogia indispensabilă comunicării unui mesaj complex, de a contribui la înapoierea sensului vieții colective.

Promovarea serviciilor oferite publicului

Administrația publică apelează din ce în ce mai concis la mijloacele publicitare și la relațiile publice, datorându-se faptului că, statul trebuie să se confrunte mereu cu alte răspunderi și trebuie să folosească noi metode de gestionare a realităților sociale, inclusiv a opiniei publice, din cadrul afacerilor comerciale și industriale.

Considerăm că procesul de comunicare cu cetățenii se bazează pe comunicarea de informații corecte și exacte în mod regulat. Asigurarea unui serviciu de relații cu publicul rapid și eficient se realizează prin stabilirea, afișarea și respectarea programului de lucru cu publicul, prin asigurarea unui ambient confortabil pentru recepție, prin modul de a răspunde la telefon, oferind toate elementele de identificare necesare, prin reducerea la maximum a timpilor de așteptare pentru public și nu în ultimul rând, prin asigurarea necesarului de materiale informative referitoare la activitatea organizației.

Campaniile de informare de interes general

Sunt campaniile care transmit mesajele cu caracter civil, ele fiind instrumente utilizate pentru mulțumirea interesului public. Aceste mesaje definesc informația civică, care vizează cunoștințele de bază util funcționării instituțional și politice, iar comunicarea informației civice include o dimensiune etică bazată pe respectarea, de către fiecare emițător public, a gradului de consens social existent în mesaj. Aceste campanii pornesc de la cauze sociale și umanitare, formarea spiritului civil pentru cetățeni.

Credem că, campaniile de comunicare publică diferă de cele de construire a imaginii, care au ca țel atragerea atenției publicului asupra unei organizații și a produselor, serviciilor sau activități cetățenilor față de o problemă.

Valorizarea instituției publice sau comunicarea instituțională

Obiectivul comunicării organizaționale este de afirmare a identității, ea însoțind politica instituției, această comunicare globală, nu poate fi controlată decât dacă își asumă adecvat preocupările comunicării cu exteriorul și pe cele ale comunicării interne, în același timp.

Importanța comuncării instituționale constă în faptul că e premergătoare celorlalte tipuri de comunicare pe care le-am menționat anterior, ea având sarcina de a evidenția politica instituției, instituțiile publice se împacă mai bine cu termenul de misiune pentru a menționa programele de acțiune și obiectivele.

Suntem de acord că, comunicarea contribuie la: analiza stării domeniului, alocarea resurselor financiare, distribuirea sarcinilor, evaluarea politicii publice urmărite.

Un aspect important al politicii instituției, care condiționează misiunea și structura, este cel al identității. Când vorbim de politică instituțională, identitatea este cea care îi oferă posibilitatea unui organism să aibă sentimentul că este o entitate specifică și coerentă. Imaginea reprezintă reflexia atitudinilor, opiniei publice în legătură cu o instituție.

Dacă vorbim de o criză a legitimității serviciului public, este din cauza faptului că cetățenii percep negativ o anumită instituție, iar o imagine pozitivă a unei instituții publice trebuie să aibă în vedere crearea unei politici de imagine, printr-un management public calitativ și a activității desfășurate de funcționarii publici. Legitimitatea instituțiilor publice se formează prin credibilitatea instituției respective, prin importanța acțiunilor de relații publice și responsabilitatea.

Imaginea văzută din exterior nu ar trebui să se deosebească de imaginea evidențiată în interiorul instituției publice, iar respectarea principiului transparenței condiționeaza pe termen lung identitatea și legitimitatea.

Potrivit Legii transparenței, cetățenii și organizațiile constituite de aceștia își pot manifesta opiniile și interesele în ceea ce privește elaborarea actelor normative și luarea de decizii administrative, iar aplicarea reală a acestui principiu poate duce la o mare încredere în legi și reglementări.

Această lege menționează că opiniile exprimate de cetățeni au doar valoare de recomandare, decizia rămânând la latitudinea autorității publice, iar cetățenii pot utiliza următoarele surse de informare, conform autorului: anunț de pe pagina de Internet a instituției publice, anunț afișat în respectiva instituție publică și în mass-media.

II.4. E-comunicarea în administrația publică

La începutul secolulul XXI, guvernarea digitală a fost recomandată ca model pentru serviciile publice, acest model fiind bazat pe principiile responsabilizării guvernanților și a facilitării posibilității cetățenilor de a-și îndeplini obligațiile față de stat. Deoarece serviciile software și tehnologiile Web au evoluat, în acest fel se realizează o îmbunătățire a eficienței și eficacității organizațiilor birocratice de mari dimensiuni.

În relațiile cu cetățenii, sistemul administrației a dezvoltat ideea de e-comunicare, adică o comunicare electronică, în care utilizarea sistemelor IT, oferă cetățenilor accesul la informațiile și serviciile publice, le oferă posibilitatea utilizării site-urilor Web pentru a se informa.

În acest mod, guvernele ar evita problema dintre reducerea costurilor și creșterea calității, iar noile canale de interacțiune vor duce la creșterea transparenței, responsabilității și a gradului de participare cetățenească.

Serviciile electronice oferite de instituțiile administrative se clasifică după funcția majoră pe care o îndeplinește: funcția de informare, care presupune prelucrarea de date sortate și clasificate la cerere, funcția de comunicare, care constă în interacțiunea cu alte persoane, funția de tranzacționare, care presupune cumpararea de produse sau servicii online.

Pentru a folosi cu succes serviicile de guvernare electronică, ea este dependentă de anumite cerințe pe care trebuie să le îndeplinească. Conform HG nr.195/2010 aceste cerințe se referă la: încrederea pe care cetățenii trebuie să o aibă în autoritatea publică electronică și securitatea datelor electronice, cetățeanul trebuie să aibă posibilitatea verificării faptului că acele documente nu au fost modificate și retrimise altor autorități; accesibilitatea serviciilor publice de către toți catățenii fără discriminare; posibilitatea de autentificare și semnătură electronică, autoritățile trebuie să poată să verifice dacă domentele primite sunt trimise cu adevărat de o persoană; transparență în oferirea de servicii publice; securizarea datelor; cooperarea între autorități, toate nivelurile serviciilor de administrație să comunice eficient.

Considerăm că acest tip de comunicare are multe avantaje precum: creșterea potențialului de guvernare, e un mijloc de a realiza feedback public eficient, accesul la datele prezentate la toate nivelurile și structurile administrației publice, scăderea costurilor administrative, asistență acordată economiilor locale și naționale.

Dar pe lângă aceste avantaje, e-comunicarea are și dezavantaje precum: implementarea și mentenanța serviciilor de guvernare electronică implică costuri din ce în ce mai mari; impresia falsă de transparență care se datorează faptului că autoritățile au acces la date, ele putând fi alterate sau eliminate, fără ca publicul să știe acest lucru; serviciile electronice pot fi țintele unor atacuri electronice; supravegherea în exces a contribuabililor, uneori fiind o încălcare a libertăților cetățenilor.

Introducerea acestui tip de comunicare în administrația publică reprezintă un necesar al serviciilor oferite cetățenilor, astfel aspectele importante când ne referim la servicii administrative eficiente sunt: posibilitatea definirii și supravegherii stricte a fluxurilor de activități, posibilitatea de acces la servicii variate pentru a crește gradul de satisfacție al cetățenilor.

II.5. Obstacole ale comunicării în administrația publică

Comunicarea reprezintă un schimb de idei, opinii și informații cu ajutorul cuvintelor, gesturilor și atitudinilor, fiind fundamentul coordonării activităților umane. Înțelegerea corectă a informațiilor reprezintă principala dificultate a comunicării, iar explicația neînțelegerilor, dezacordurilor și uneori chiar a conflictelor, o găsim în comunicare, în barierele ridicate sau generate de șefi sau executanți.

Considerăm că, perturbațiile în comunicare reprezintă una dintre cele mai importante probleme în administrația publică, ele putând să apară în oricare dintre cele trei etape ale procesului de comunicare cum ar fi: inițierea, transmiterea sau receptarea.

Factorii generali ai blocajelor de comunicare sunt: diferențele de personalitate, diferențele de percepție, diferențele de statut, diferențele de cultură, problemele semantice și zgomotul.

Diferențele de personalitate. Specialiștii consideră că personalitatea este rezultatul a patru factori: mediul fizic, mediul social, obiceiuri și constituția și temperamentul subiectului. Credem că personalitatea se dezvoltă pe parcursul vieții, iar diferențele de personalitate generează diferite modalități de comunicare.

Diferențele de percepție. Percepția reprezintă procesul prin care oamenii selectează și interpretează senzorial stimuli și noțiuni prin prisma propriilor idei, aceasta reprezentând una dintre cele mai importante bariere în calea obiectivității în interpretarea mesajelor. Pentru un manager, percepția diferită a celor din jur este un obstacol în comunicarea acestuia cu angajații, iar el trebuie să facă eforturi pentru a înlătura această barieră, pentru ca, comunicarea să nu fie deformată.

M.Dinu menționează modelul cunoașterii reciproce, denumit și ,,fereastra lui Johari’’, ca fiind un instrument util pentru a descifra personalitatea și percepția umană. Acest model este alcătuit din patru cadrane, care arată raportul cognitiv între ego și alter, iar semnificația celor patru cadrane este următoarea: cvadrantul 1-deschis- se referă la elementele legate de noi înșine, cvadrantul 2-orb-scaote la iveală aspecte de comportament observate de alții, cvadrantul 3-ascuns-este compus din comportamente, sentimente pe care noi le cunoaștem dar nu le dezvăluim celorlalți, iar cvadrantul 4-necunoscut- este latura personalității manifestată de regulă în situații limită.

Suntem de acord cu autorii care consideră că pentru dezvoltarea corectă a comunicării este necesară o amplificare a suprafeței deschise, prin dezvăluirea detaliilor despre noi celor din jur și o reducere a suprafeței oarbe, prin stimularea și acceptarea feed-back-ului.

Diferențele de statut. Poziția emitentului și a receptorului în procesul de comunicare poate afecta sensul mesajului, astfel un emitent cu o poziție înaltă, este considerat de receptor o persoană bine informată, chiar dacă realitatea poate fi alta.

Diferențele de cultură. Ele pot duce la blocaje atunci când participanții provin din medii culturale, religioase, sociale diferite.

Problemele semantice. Ele apar atunci când angajații folosesc în exprimare cuvinte sau expresii din jargou, argou, neologisme, expresii tehnice.

Zgomotul. El reprezintă un factor ce ține de contextul comunicării, distorsionând sensul mesajului. El poate fi: semantic, care apare atunci când diferitți oameni au diferite înțelesuri pentru aceiași cuvinte; mecanic, atunci când există o problemă cu mecanismul utilizat pentru a ajuta comunicarea; de mediu, care se referă la zgomotele determinate de surse externe.

Considerăm că un rol important în reducerea efectelor zgomotului îl are feed-back-ul, care reprezintă reacția pe care o oferă receptorul la informația primită de la emitent, iar pentru a prezenta eficacitate, după cum prezintă și autorii, el trebuie să prezinte anumite caracteristici: să fie descriptiv și nu evaluativ, adică să nu vorbească de motive, intenții și sentimente; să fie direct , clar și specific;

să fie oferit la momentul potrivit, cat mai aproape de producerea comportamentlui; să fie solicitat sau dorit de către destinatar, furnizarea unui feed-back se poate aprecia prin urmărirea comunicării neverbale a primitorului (poziția corpului, micșorarea pupilelor, paralimbaj), dar și prin cea verbală (încercarea de a schimba subiectul sau eschivarea de la abordarea problemei).

Structurând informațiile despre tehnica și rolul feed-back-ului în comunicare, specialiștii consideră că cele mai des folosite tehnici de feed-back sunt : parafraza, întrebarea directă, întrebarea indirectă, întrebarea cu răspuns sugerat, ascultarea activă.

Când vorbim despre obstacolele comunicării organizaționale, ele pot fi generate atât de manageri, cât și de subordonați, în prima categorie, ca inițiatori și coordonatori ai comunicării, managerii au tendința de a ridica bariere artificiale în comunicarea cu subalternii, din cauza incapacității transmiterii informațiilor, folosirii unui ton ridicat și iritant, care poate duce la intimidarea partenerului și astfel la lipsa unui răspuns, utulizarea unui limbaj neadecvat persoanei care receptează mesajul, lipsa de atenție sau de abilitate în a dirija și a controla dialogul pentru a îndeplini un obiectiv și nu în ultimul rând managerul poate să aibă deficiențe în capacitatea de ascultare,aceasta fiind unul dintre motivele nemulțumirilor personalului.

A doua categorie, obstacolele generate de subordonați, au ca principal motiv, nevoia de securitate, lipsa de implicare în viața organizației sau alți factori care țin de temperament sau climat de muncă.Așadar aceste tipuri de dificultăți în comunicare pot fi cauzate de rezerva angajaílor de a-și exprima propria părere, pentru a nu cauza neplăceri în relația cu șefii, convingerea că problemele lor nu îi interesează pe manageri, lipsa obișnuinței în a comunica.

Privind regulile de bază ale comunicării eficiente, suntem de acord cu autorii, care le clasifică: regula cantității, în care emitenții să ofere doar informația necesară; regula relației, mesajul elaborat de emitent să fie adecvat scopului comunicării; regula calității, ceea ce exprimă emitenții trebuie să fie conform realității; regula semnificației, informația exprimată trebuie să fie importantă pentru contextul și circumstanțele comunicării; regula receptivității, în care vorbiorii trebuie să iși adapteze mesajele la caracteristicile și cunoștințele receptorilor; regula stilului, care presupune ca emitenții să fie clari și conciși.

O metodă de perfecționare a comunicării este ascultarea activă, care constă în primirea, decodificarea și verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul, fiind bazată pe încurajarea laturii afective, comunicarea activă ajută la diminuarea barierelor de statut, de percepție, de cultură și de personalitate, iar această tehnică a ascultării active, aduce avantaje precum: permite stabilirea relațiilor interumane corecte, ajută la destinderea climatului de muncă, facilitează coordonarea și controlul, încurajează personalul să își asume responsabilități.

Considerăm că această metodă poate fi utilzată ca mijloc de obținere a informațiilor: atribuirii unor sarcini speciale, realizarii delegării, evaluării performanțelor, selectării personalului, efectuării controlului, interviurilor disciplinare, evaluării diverselor nemulțumiri.

Altă metodă de perfecționare a comunicării este ședința, care sincronizează acțiunile și deciziile, comportamentele și gandirea, care se regăsește în toate funcțiile procesului de management.

Așadar ședința prezintă avantaje precum: mărirea capacității de comunicare a angajaților, utilizarea potențialului profesional, intelectual și de creativitate al angajaților și fundamentarea mai bună a deciziilor, dezvoltarea spiritului de echipă, amplificarea sentimentului de responsabilitate.

Concluzii

Administrația prezintă o serie de caracteristici precum faptul că este un corp intermediar, creat în vedrea acțiunii, ea este ierarhizată și ordonată; ea nu este numai subordonată și ierarhizată, este de asemenea remunerată, civilă, laică, egalitară, ea necesitând din ce în ce mai mult cunoaștere și tehnicitate, fiind compartimentată vertical și orizontal și este într-o permanentă expansiune.

Administrația publică în ansamblul ei, poate fi inclusă în categoria organizațiilor comunicante, care presupun o organizare a amuncii care favorizează implicarea, spritul de echipă și un management de tip participativ.

O organizație comunicantă se deosebește de o organizație informativă prin faptul ca a doua categorie este o organizație procedurală, normată și centralizatăm, care consideră că relațiile în mediul intern sau extern sunt pe termen mediu, stabile.

Comunicarea publică se situează în zona publică sub influențele cetățeanului, ea fiind considerată o comunicare formală ce tinde spre schimbul și împărtășirea de informații de utilitate socială și spre menținerea relațiilor sociale, a căror responsabilitate revine instituțiilor publice.

Funcțiile comunicării în administrația publică sunt de a informa, de a asculta întrebările și așteptările cetățeanului, de a supune dezbaterii proiectele administrative, de a contribui la asigurarea relaționării sociale și de a însoți schimbările comportamentelor și pe cele ale organizării sociale.

Comunicarea electronică prezintă o serie de avantaje precum: rapiditatea, costurile mici, posibilitatea actualizării permanente, intrarea în rețele sau inițierea acestora și interactivitatea.

O organizație de success trebuie sa fie o entitate unificată si coordonată,cu o structura și o strategie de comunicare, iar pentru a atinge acest scop, o organizație trebuie sa comunice la toate nivelurile,în plan intern-pe vertical și orizontală și pe plan extern, utilizand rețele de comunicare interne și externe.

Munca în cadrul organizațional necesită coordonarea eforturilor participanților în realizarea unei performanțe, astfel conducerea comunică angajaților deciziile sale, controlează executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rândul lor pe fluxul de informații, așadar comunicarea eficientă este vitală.

Așadar,comunicarea este calea prin care subordonații pot fi motivați și li se poate influența comportamentul și atitudinea. Tot prin comunicare,managerul poate asigura curgerea liberă a informației, adică informația corectă și utilă ajunge la locul potrivit în momentul potrivit, pentru ca eforturile tuturor să se coordoneze între ele.

PARTEA a II-a. CERCETARE APLICATIVĂ

GRADUL DE SATISFACȚIE AL CETĂȚENILOR FAȚĂ DE SERVICIILE DE INFORMARE ȘI COMUNICARE FURNIZATE DE PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CONSTANȚA

I. Introducere

Calitatea furnizării serviciilor publice reprezintă o preocupare importantă pentru Primăria Municipiului Constanța, după cum reiese și din site-ul oficial al Primăriei, care deține un Centru de Informare Cetățeni (C.I.C), înființat in februarie 2001, ca răspuns firesc la necesitatea îmbunătățirii relației cetățean- funcționar public. Obiectivele acestui Centru de Informare Clienți sunt: facilitarea participării directe a cetățenilor la luarea deciziilor administrative locale; accesul gratuit și permanent la informațiile administrative sau din alte domenii; reducerea efortului și timpului alocate de contribuabil rezolvării problemelor, precum și a stresului acestuia; realizarea unui raport normal, bazat pe respect reciproc, între administrație și cetățean, posibilitatea acestuia de a-și exprima opiniile și de a fi luați în considerare și crearea relațiilor de colaborare cu alte instituții publice.

Acest Centru de Informare Cetățeni este structurat în: biroul 1- Serviciul Sistematizare Rutieră și Servicii Publice, biroul 2- Direcția Urbanism, biroul 3- Serviciul Autorizare Agenți Economici, biroul 4- Direcția Administrarea Domeniului Public și Privat, biroul 5- Direcția Patrimoniu, biroul 6- Direcția Administrației Publice Locale; de aici extragem o ipoteză potrivit căreia Primăria Municipiului Constanța este bine organizată, având birouri diversificate pentru fiecare problema a cetățenilor, astfel rezultând o bună desfășurare a activității și un timp redus de rezolvare a problemelor cetățenilor.

Unul din cei mai importanți indicatori capabili să măsoare compatibilitatea administrației publice locale cu cerințele administrative ale unei țări membre a Uniunii Europene este gradul în care administrația publică din România adoptă, implementează și menține intrumente comune, cum ar fi sisteme de management al calității și certificările necesare.

Pentru a implementa aceste standard european, e nevoie de existența unor resurse materiale, dar în special de resurse umane corespunzător calificate, cu competențe sporite și capabile să facă față nu doar provocărilor impuse de calitatea României de stat membru al Uniunii Europene, ci și de exigențele din ce în ce mai mari ale catățenilor.

Studiul de fața dorește să arate dacă structura actuală a Primăriei Muncipiului Constanța deține probleme de comunicare și informare a cetățenilor, deoarece neexistând un cadru integrat, unitar se împiedică o furnizare eficace a serviciilor publice, ca urmare se degradează eficiența în serviciile publice. Pentru menținerea unui sistem certificat de management al calității, există astfel avantaje benefice administrației precum: creșterea eficienței și calității serviciilor publice, monitorizarea și reducerea timpului de furnizare a serviciilor și simplificarea semnificativă a proceselor de management și de execuție, ca urmare a elaborării unor proceduri bine definite și structurate.

II. Aspecte metodologice

Pentru măsurarea gradului de satisfacție al cetățenilor față de serviciile de informare si comunicare ale Primăriei Municipiului Constanța, am adoptat o anchetă sociologică având la bază o metodă cantitativă de culegere a datelor- chestionarul- și o metodă calitativă- observația participativă- care s-a concretizat prin redactarea unei fișe de observații pentru perioada monitorizată (aprilie 2015).

Figura 1

Tabelul 1

În total am aplicat 150 de chestionare cetățenilor care au interacționat cu Primăria Municipiului Constanța, colectarea datelor făcându-se prin intermediul unui sondaj online în proporție de 60% și restul de 40%, stradal, în Municipiul Constanța.

Scopul final al prezentului studiu este de a oferi informații și sugestii de îmbunătățire a serviciilor publice și am ținut cont și de criterii de reprezentativitate precum vârsta, sexul și nivelul de educație.

Figura 2

Tabelul 2

Observăm că, procentul bărbaților care au răspuns la chestionar este cu aproape 10% mai mic decât numărul femeilor, femeile deținând 56,7%, asta datorându-se faptului că ele au fost mai dornice să răspundă întrebărilor când li s-a menționat subiectul chestionarului, fiind mai interesate de ceea ce se întamplă pe planul administrației publice locale, spre deosebire de barbați, care au fost puțin mai sceptici în ceea ce privește subiectul, unii dintre ei menționând că nu au timp sau că nu au prea mult contact cu unități ale administrației publice locale.

Figura 3

Tabelul 3

Observăm că procentul cel mai mare este deținut de tineri până în 25 de ani, 34,6%, majoritatea completând chestionarul online, fiind o modalitate mult mai simplă și rapidă în prezent, datorită tehnologiei, ei fiind interesați de acest subiect și oferind sugestii pentru îmbunătățirea serviciilor administrației publice.pe care le vom regăsi în raspunsurile de la ultima întrebare. Nu foarte departe de acest procent se află vârsta cuprinsă intre 25-40 de ani, reprezentând tot o vârstă tânără, cu 29,3%, ceea ce înseamnă că răspunsurile provin de persoane care probabil sunt la curent cu situația actuală a sistemului administrativ în România, iar cu procente mai mici sunt cei cu vârsta cuprinsă între 40-50 de ani și cei peste 50 de ani. Deoarece domeniul administrației publice este unul accesibil tuturor celor care își pot rezolva anumite probleme prin această instituție, considerăm că, existența tuturor grupelor de vârstă reprezintă o chestiune foarte importantă pentru a vedea și analiza opiniile lor și a ajunge la o concluzie corectă.

Figura 4

Tabel 4

Putem observa că procentul femeilor cu mai puțin de 8 clase care au raspuns acestui chestionar, este apropiat de cel al barbaților din aceiași categorie, iar la capitolul studii postliceale si studii universitare, avem același procent în ambele părți. Când vorbim despre cetățenii cu liceu, categoria femeilor este aproape dublă de cea a bărbaților, așadar considerăm acest studiu este unul potrivit deoarece avem răspunsuri din toate categoriile de educație, iar majoritatea cu studii minime de liceu considerăm că sunt cetățeni informați în ceea ce privește problemele administrației publice locale, prin intermediul mediei sau al Internetului. Ei astfel sunt cetățeni dornici să afle problemele actuale și doritori să ofere sugestii de îmbunătățire a actualelor servicii de informare și comunicare ale Primăriei Muncipiului Constanța.

Am arătat până acum structura socio-demografică a cetățenilor care au răspuns chestionarului, pe care îl vom analiza în cele ce urmează, el cuprinzând întrebări de satisfacție generală cu serviciile oferite de Primăria Muncipiului Constanța și frecvența interacțiunii cu această instituție. Pentru claritatea chestionarului, am introdus și o ultimă întrebare deschisă care dorește să surprindă ce îmbunătățiri vor cetățenii să aducă administrației publice locale a Municipiului Constanța.

Așadar în cele ce urmează vom analiza întrebarile din chestionarul aplicat celor 150 de persoane în legătura cu gradul de mulțumire față de serviciile de informare și comunicare ale Primăriei Municipiului Constanța.

1. CÂT DE DES AȚI INTERACȚIONAT CU UNITĂȚI ALE PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CONSTANȚA ÎN ULTIMUL AN?

Tabel 5

Figura 5

Observăm că, există un procent destul de mare 16,6%, a cetățenilor care nu au interacționat cu unități ale administrației publice locale, iar de aici putem deduce că ori nu au avut nevoie în demersurile lor, de serviciile oferite de Primăria Municipiului Constanța, ori deleagă pe altcineva să rezolve aceste demersuri. De asemenea un procent mare există și pentru experiențele unice, cu instituția Primăriei Municipiului Constanța, 25,3%, iar acest fapt influențează percepțiile și așteptările referitoare la calitatea serviciilor pe care trebuie să le primească. Sunt și persoane care interacționează cu această instituție o dată pe luna, în procent de 28%, ceea ce dovedește importanța administrației publice locale și astfel rolul comunicării în rezolvarea problemelor cetățenilor, iar în cele ce urmează vom afla motivele pentru care se adresează cetățenii Primăriei Municipiului Constanța.

2. CARE ESTE MOTIVUL PENTRU CARE V-AȚI ADRESAT PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CONSTANȚA?

Figura 6

Tabelul 6

La prima întrebare, 25 de persoane au răspuns că nu au interacționat niciodată cu Primaria Municipiului Constanța în ultimul an, dar au putut răspunde la a doua întrebare luându-se în calcul orice interacționare pe care au avut-o cetățenii, indiferent dacă era din ultimul an sau nu.

Observăm că 50% au solicitat informații, ceea ce înseamnă că este foarte important aspectul procedurilor de informare și comunicare oferite de Primăria Municiului Constanța și de administrația publică în general, comunicarea publică referindu-se atât la schimbul de informații și împărtășirea de informații, aceasta contribuind la notorietatea și imaginea instituției.

Un sistem administrativ profesionalizat trebuie să țină cont de percepțiile grupurilor țintă, de nivelul de încredere al beneficiarilor, să urmărească prin comunicare să aibă o relație de proximitate cu cetățeanul, apropiindu-l pe acesta și intrând cu acesta în dialog, încercând sa îi afle cerințele și ajutând-l.

3. PRIN CE MODALITATE AȚI CONTACTAT PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CONSTANȚA?

Figura 7

Tabel 7

Indiferent de modalitatea în care cetățenii iau contact cu administrația publică locală, instituțiilor publice le revine obligația de a pune la dispoziția publicului informații cu caracter practic, care să facă cunoscute cetățenilor regulile pe care trebuie să le respecte în demersurile lor și să le ușureze accesul acestora în raport cu serviciile publice locale.

Observăm că cel mai mare procent e deținut de modalitatea de a contacta serviciile Primăriei Municipiului Constanța prin deplasarea cetățenilor la sediul primăriei, astfel acolo ei iau contact efectiv cu un funcționar public, iar atitudinea și dorința acestuia din urmă, de a înțelege și rezolva problemele cetățenilor este foarte importantă. Mesajele transmise de administrație sunt unele de utilitate publică, astfel această comunicare trebuie să facă cunoscută cetățenilor existența organizațiilor ce i-ar putea ajuta, legalitatea și oportunitatea deciziilor adoptate.

Sondajul evidențiază capacitatea redusă de adaptare a cetățenilor la sistemele noi de relaționare cu insituțiile publice și funcționarii publici, chiar dacă anumite informații pot fi obținute fără deplasarea la instituția în cauză, mulți cetățeni preferă să se deplaseze personal pentru a rezolva o anumită problemă.

Deoarece timpul cetățenilor este limitat, ei încearcă să afle anumite informații prin intermediul site-ului , după cum avem și procentele de 10% sau la telefon, 14%.

Inițiatorul aceste comunicări este cetățenul, iar administrației îî revine rolul de receptor activ, care dacă dorește o relație de parteneriat provizoriu cu cetățeanul, comunicarea va fi productivă pentru ambele părți.

Indiferent dacă ei apelează la modalitatea de a contacta sediul Primăriei Municipiului Constanța sau de a accesa site-ul oficial, http://www.primaria-constanta.ro, sau de folosi telefonul, ei apelează la aceste servicii necesare, iar administrației publice locale ii revine obligația de a pune la dispoziția publicului informații cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetățenilor regulile pe care trebuie să le respecte printr-o atitudine corespunzatoare.

4. AȚI FOST MULȚUMIT DE RĂSPUNS ÎN URMA SOLICITĂRII DUMNEAVOASTRĂ?

Tabelul 8

Figura 8

Din răspunsurile oferite de cetățeni, observăm că procentul cel mai mare, acela de 90%, demonstrează că prin interacțiunea cetățenilor cu Primăria Municipiului Constanța, ei nu au fost mulțumiți de anumite aspecte, pe care le vom afla din răspunsurile următoarei întrebări.

Problema nemulțumirii cetățenilor vis-à-vis de administrația publică în general a constituit tema multor dezbateri, mulți dintre cetățeni privesc instituțiile publice și funcționarii publici cu suspiciune și chiar cu ostilitate, atitudinea cetățenilor față de administrația publică este mai curând una negativă, în mod frecvent percepția negativă asupra ineficienței instituției se transferă în mod global asupra funcționarilor publici, indiferent dacă această suprapunere de percepție are sau nu o justificare în practică.

5. DACĂ NU AȚI FOST MULȚUMIT, CARE SUNT MOTIVELE?

Figura 9

Tabelul 9

Din totalul de 150 de cetățeni, 90% au răspuns că nu au fost mulțumiți, așadar 135 de persoane au răspuns la această întrebare, dintre care cel mai mic procentaj au răspuns cu NU ȘTIU/NU RĂSPUND, ori nu au dorit să spună motivul, ori au vrut să se abțină. Cel mai mare procent e deținut de problema răspunsului oferit cu întârziere, iar de aici putem deduce fie că numărul funcționarilor este prea mic în comparație cu numărul cererilor zilnice ale cetățenilor, fie funcționarii nu își dau interesul rezolvării mai rapide a cererilor cetățenilor sau pentru a fi rezolvată cererea e nevoie de un proces birocratic elaborat, astfel timpul rezolvării cererii se mărește considerabil, fie cetățenii au așteptări prea mari în legătură cu timpul acordat rezolvării cererii sale.

Următorul procent, cel de 25% arată că uneori funcționarii publici sunt puși probabil în situații care îi depășesc și astfel ei adoptă strategia trimiterii cetățenilor la alt ghișeu, de aici deducem că e necesară selectarea și angajarea numai a persoanelor calificate pentru a ocupa un post în administrație și stabilirea unor criterii de eficiență în evaluarea periodică a funcționarilor.

Procentul de 21%, ne arată că acești cetățeni nu au mai primit răspunsul pe care îl așteptau, astfel imaginea Primăriei Municipiului Constanța este afectată, deoarece astfel cetățenii își pierd încrederea în această instituție, iar procentul de 17 % arată că la solicitarea informațiilor funcționarilor, aceștia nu au mai oferit răspunsul. Astfel considerăm necesară multiplicarea demersurilor formative care să faciliteze schimbarea mentalității funcționarilor publici în contextul în care ei deservesc cetățeanul și sunt plătiți din banii contribuabilului.

6. CÂT DE MULȚUMIT SUNTEȚI DE PROFESIONALISMUL FUNCȚIONARILOR PUBLICI DIN CADRUL PRIMĂRIEI MUNCICIPIULUI CONSTANȚA?

Tabelul 10

Observăm ca procentele mari sunt ocupate de răspunsuri care precizează nemulțumirea față de profesionalismul funcționarilor publici din cadrul Primăriei Municipiului Constanța. Astfel realizăm că pregătirea și educarea funcționarilor este foarte importantă în relațiile cu cetățenii, așadar este necesară sporirea personalului din instituții care să se ocupe de relațiile cu publicul, astfel încât să se poată oferi mai multe informații cetățeanului, inclusiv prin deplasări pe teren ale funcționarilor.

Foarte important este selectarea și angajarea numai a persoanelor calificate pentru a ocupa un post în administrație și astfel pentru a le stârni interesul și proaspeților absolvenți e necesar ca salariul să fie motivant.

O altă chestiune importantă este perfecționarea pregătirii funcționarilor publici, inclusiv în domeniul normelor de conduită și evaluarea funcționarilor care lucrează direct cu cetățenii din punct de vedere al aptitudinilor specifice necesare pentru o relaționare cu cetățenii bazată pe respect și civism.

7. CÂT DE MULȚUMIT SUNTEȚI DE AMABILITATEA FUNCȚIONARILOR PUBLICI DIN CADRUL PRIMĂRIEI MUNCIPIULUI CONSTANȚA?

Tabelul 11

Figura 11

Observăm procente destul de scăzute pentru categoria celor mulțumiți de amablitatea funcționarilor publici din cadrul Primăriei Municipiului Constanța, pentru ,, Foarte mulțumit” un procent de 5% și pentru cel de ,, Mulțumit’’ un procent puțin mai ridicat de 8%. Considerăm că pentru o comunicare bună și eficientă, nu e necesară doar o pregătire profesională a funcționarilor publici, ci și amabilitatea funcționarilor este un punct important, deoarece autoritățile publice trebuie să urmărească prin întreaga lor activitate, satisfacerea interesului general al populației, să se apropie de membrii comunităților locale și să ia în considerare cetățeanul, lucru imposibil dacă funcționarii publici nu sunt înzestrați cu calitați empatice și dorința de a ajuta cetățenii în vederea rezolvării cerințelor lor.

8. CÂT DE MULȚUMIT SUNTEȚI DE TIMPUL DE RĂSPUNS OFERIT DE FUNCȚIONARII PUBLICI DIN CADRUL PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI CONSTANȚA ÎN CEEA CE PRIVEȘTE SOLICITĂRILE DUMNEAVOASTRĂ?

Tabelul 12

Figura 12

Pe lângă necesitatea de amabilitate și înțelegere a funcționarilor publici din cadrul Primăriei Municipiului Constanța, este necesar ca și timpul rezolvării cererilor cetățenilor să se facă într-un timp relativ scurt, iar acest studiu arată că există un procent ridicat pentru categoriile ,,Nemulțumit’’- 32% și pentru cel de ,, Foarte nemulțumit’’, ceea ce înseamnă că cetățenii nu sunt mulțumiți de serviciile prestate de Primăria Municipiului Constanța.

Există posibilitatea pregătirii insuficiente a personalului, sau anumite cereri pentru a fi rezolvate cuprind multe etape birocratice, lucru care duce la un timp îndelungat pentru rezolvarea acelor cerințe, astfel de aici rezultă frustrarea cetățenilor când vine vorba de serviciile oferite de Primăria Municipiului Constanța, doar un procent foarte mic de 3% fiind muțumiți de acest aspect.

9. PER ANSAMBLU CÂT DE MULȚUMIT SUNTEȚI ÎN CEEA CE PRIVEȘTE CONTACTUL DUMNEAVOASTRĂ CU PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CONSTANȚA?

Tabelul 13

După cum observăm în tabel și vom vedea în diagrama de urmează, observăm un procent de 53% la categoria ,,Nici mulțumit, nici nemulțumit’’ și un procent și mai ridicat pentru categoria ,,Nemulțumit’’, indiferent de motivele nemulțumirilor, înțelegem că există probleme de comunicare în cadrul Primăriei Municipiului Constanța.

Comunicarea dintre funcționarii publici și cetățeni trebuie să devină reală, eficientă și să se bazeze pe respectul reciproc, iar dacă atitudinea cetățenilor față de insituțiile publice și funcționarii publici este în general negativă, dorința lor de implicare este una redusă, iar neimplicarea lor în probleme de interes public are la bază și in grad de neîncredere a acestora față de capacitatea instituțiilor de a lua în seamă propunerile lor. Vom vedea la ultima întrebare ce anume ar schimba cetățenii în relația lor Primăria Municipiului Constanța.

Tabelul 14

10. CE SCHIMBĂRI DORIȚI PE VIITOR ÎN CEEA CE PRIVEȘTE RELAȚIA CU PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CONSTANȚA?

După ce am analizat toate chestionarele, am observat repetarea răspunsurilor în legătură cu schimbările pe care le doresc cetățenii în relația cu Primăria Municipiului Constanța și am realizat un tabel.

Tabelul 15

Figura 15

Observăm că cel mai mare procent de 32,6% este deținut schimbarea atitudinii funcționarilor, iar legat de acest aspect cetățenii au afirmat că doresc funcționari mai calmi, mai amabili, mai disponibili să îi ajute în rezolvarea problemelor și cerințelor lor.

Următorul procent de 24,6% este deținut de faptul că cetățenii doresc mai puțină birocrație, acest fapt ajutându-i să își poată rezolva mai rapid problemele fără a mai fi necesară deplasarea de mai multe ori la sediul Primăriei și astfel a pierde timp prețios care poate fi alocat altor activităti mai importante și nu legate de activități administrative.

O altă schimbare dorită de cetățeni se referă la timpul alocat rezolvării problemelor lor și aceast lucru este direct proporțională cu primele schimbări enunțate mai sus, ele fiind practic două posibilități din cauza cărora acest de rezolvare a cerințelor cetățenilor devine prea îndelungat.

Remarcăm că propunerile cetățenilor vizează propuneri ce ar eficientiza administrația publică și activitatea funcționarilor publici, schimbari legate de comportamentul funcționarilor publici, apreciate din punct de vedere cantitativ, observăm că sugestiișe cetățenilor se referă mai curând la autorități decât la ei înșiși, iar calitatea propunerilor dovedește însă că spiritul civic al cetățenilor se manifestă la nivel teoretic.

Până acum am arătat informațiile culese printr-o metodă cantitativă de culegere a datelor- chestionarul- iar în cele ce urmează vom arăta informațiile culese prin altă metodă de culegere a datelor, una calitativă, observația participativă, care s-a concretizat prin redactarea unei fișe de observații pentru perioada aplicării chestionarului.

Deoarece doar 40 % au răspuns chestionarului aplicat pe stradă, restul, online, astfel doar lor le-am putut observa atitudinea. În cele ce urmează vom prezenta datele culese.

Atitudinea cetățenilor în timpul aplicării chestionarului

Tabelul 16

Tabelul 16

Majoritatea celor chestionați s-au arătat interesați de subiect, au simțiti că îi vizează direct pe ei, iar unii au avut o atitudine indiferentă sau chiar neutră.

Problemele întâlnite în procesul de culegere al datelor au fost strâns legate de bună-voința cetățenilor și de disponibilitatea lor. Problemele s-au rezumat la refuzul cetățenilor, explicat prin lipsa timpului, inutilitatea sondajelor de opinie- datorată lipsei de încredere în îmbunătățirea serviciilor și a resemnării în fața problemelor.

Un procent destul de ridicat este cel de resemnare,de 23,3% deoarece cetățenii nu consideră că participarea lor va duce la vreo schimbare în modul de operare al Primăriei Municipiului Constanța.

Un procent mai ridicat este deținut de cei care au fost veseli în timpul chestionarului, asta însemnând că deși sunt deschiși unor proiecte de reformare a administrației publice și deschiși pentru participare într-o mare măsură, sunt și foarte mulți care nu consideră că vor exista schimbări în viitor.