Comunicarea Manageriala

CUPRINS

Introducere / 3

Cap I. Comunicarea- instrument de lucru în management / 4

Introducere. Definiții / 4

Comunicarea managerială-trăsături generale / 7

Comunicarea în cadrul organizațiilor- elementele procesului de comunicare/9

Formele și mijloace de comunicare / 12

Tipuri de comunicare / 14

Cap. II. Tehnici și strategii de comunicare / 17

2.1 Conceptul de startegie / 17

2.2. Tipuri de strategii / 17

2.3. Etapele strategiei de comunicare / 18

2.4 Scopul și obiectivele strategiei în comunicare/19

2.5 Strategii de comunicare la nivelul firmelor/21

Cap. III Studiu de caz / 22

Comunicarea, un important instrument de management

Concluzii/42

Bibliografie / 44

=== comunicarea manageriala ===

CUPRINS

Introducere / 3

Cap I. Comunicarea- instrument de lucru în management / 4

Introducere. Definiții / 4

Comunicarea managerială-trăsături generale / 7

Comunicarea în cadrul organizațiilor- elementele procesului de comunicare/9

Formele și mijloace de comunicare / 12

Tipuri de comunicare / 14

Cap. II. Tehnici și strategii de comunicare / 17

2.1 Conceptul de startegie / 17

2.2. Tipuri de strategii / 17

2.3. Etapele strategiei de comunicare / 18

2.4 Scopul și obiectivele strategiei în comunicare/19

2.5 Strategii de comunicare la nivelul firmelor/21

Cap. III Studiu de caz / 22

Comunicarea, un important instrument de management

Concluzii/42

Bibliografie / 44

Introducere

În cercetarea de evaluare mi-am propus să identific punctele tari si pe cele slabe în comunicarea managerială. Scopul acestei abordări îl reprezintă indentificarea problemelor și încercarea de a propune soluții vis-a vis de problemele ce pot apărea în cadrul organizației.

Studiul de față oferă informații și interpretări privind importanța comunicării în realizarea obiectivelor unei organizații.

Comunicarea – înțeleasă ca parte componentă a vieții psihice , dar și sociale, de fapt trebuie prezentată ca necesară sine qua non pentru relațiile umane.

Relațiile dintre oameni sunt deosebit de complexe și importante; ele reprezintă de fapt, țesătura, pe care se așează însăși viața, structura reușitelor, miracolelor sau dezastrelor umane.

Comunicarea ca act, sistem, cod sau mijloc stă la baza organizării și dezvoltării sociale, influențand raporturile pe orizontală și verticală între oameni – intervenind chiar în aspirațiile lor intime, dar și în cunoașterea realității.

Comunicarea reprezintă cadrul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, de natura și mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vedere și, implicit, de acțiune, prin armonizarea cunoștințelor privind scopurile, căile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoțional și motivațional.

În cele trei capitole ale lucrarii am demonstrat că,comunicarea este factorul cheie pentru operativitate, menținerea încrederii,și eficiența activității.

Lucrarea se centrează pe comunicarea managerială, pornind de la premisa că optimizarea comunicării poate induce efecte durabile în activitatea lor. Dintre cele mai semnificative domenii în care impactul comunicării este un element cheie sunt operativitatea, coeziunea și încrederea între membrii și eficiența acțiunilor.

„Comunicarea este pentru oameni ca apa pentru pești”

Stephen Covey

CAPITOLUL I

Comunicarea – instrument de lucru în management

Introducere. Definiții

Comunicarea reprezintă orice proces prin care o informație este transmisă de la un emițător la un receptor pe baza utilizării unor canale de comunicare și furnizează oportunități de feedback. Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenței. Prin comunicare umană se înțelege liantul indivizilor dintr-o colectivitate, ce oferă posibilitatea cunoașterii opiniilor acestora, a omogenizării sub aspectul psihosocial, asigurand funcționarea normală a colectivului, indiferent de natura și mărimea sa”.

În acceptiunea sa generala, comunicarea reprezinta un mod de manifestare a gandurilor si sentimentelor cu ajutoruil vorbirii, scrierii, gesturilor si mimicii, in scopul de a te face inteles.

Ce este comunicarea? „Actiunea, cu una sau mai multe persoane, de trimitere si receptare a unor mesaje ce pot fi deformata de zgomote, [care] are loc intr-un context, presupune anumite efecte si furnizeaza oportunitati de feedback.”. Astfel, atunci cand transmitem un mesaj trebuie sa ne indreptam atentia spre comunicarea intrapersonala a celuilalt, sa-i cunoastem modul de a percepe ceea ce noi tocmai am exprimat pentru ca mesajul nostru sa fie bine directionat.

Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica” înseamnă „a aduce la cunoștință” sau „a informa”. Acest fapt este evidențiat de orice dicționar explicativ unde, în general, sunt menționate trei semnificații, parțial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”:

1. înștiințare, aducere la cunoștință;

2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;

3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei ori relațiile spirituale.

Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a defini mai exact semnificațiile științifice ale termenului „comunicare”. Comunicarea este un proces care, din perspectiva științei comunicării, dispune de patru componente fundamentale:

1. un emițător,

2. un canal,

3. o informație,

4. un receptor.

Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redată) astfel:

Informatie informatie

Emițător ––––- canal ––––– receptor

Modelul elementar al comunicării

Din această schemă se poate înțelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; anume, pe lângă emițător (sau emitent), unul sau mai mulți receptori potențiali. Esența procesului stă în deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la un participant la celălalt.

În mod frecvent, circulația are loc în dublu sens. Altfel spus, este bidirecțională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuții dintre două persoane care, alternativ, joacă rolul de emițător (vorbitor) și receptor (ascultător). Alteori, circulația informației poate avea loc doar într-un singur sens, adică este unidirecțională. Este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea mesajului. Informația poate exercita o influență efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării și se bucură în știința comunicării de o atenție deosebită. Prin urmare, modelul elementar al comunicării trebuie extins:

informație informație

emițător ––––– canal ––––- receptor ––––– efect

Modelul elementar al comunicării, inclusiv „efectul”

În această a doua schemă, comunicarea se aseamănă procesului „stimul – reacție” (receptorul reacționează la stimulii proveniți din partea emițătorului). Dar nu orice proces „stimul-reacție” reprezintă o situație comunicativă. Teza că ar putea fi vorba de comunicare atunci când ochii ți se închid (reacție) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susține. Procesul „stimul-reacție”, pentru a aparține comunicării, ar trebui să fie cel puțin un proces intențional. Pentru ca transferul de informație să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să aibă intenția de a provoca receptorului un efect oarecare.

Comunicarea umană este un proces tranzacțional, unul de predare primire, în care se schimbă semnificații, idei, dar și energii, emoții, sentimente, fie de la un individ la altul, fie către un grup restrâns sau către publicul larg.

Obiectivul comunicării umane este acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un fel anume.

Pentru deceniile IV-VI ale secolului nostru, multitudinea de informatii a determinat o posibila sistematizare privind actul comunicarii, intre care importante ar fi relatia dintre indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea si receptarea de semnificatii si modificarea voita sau nu a comportamentului celor angajati in procesul comunicarii.

Intelegerea in acest mod a comunicarii o intalnim si in unele lucrari mai recente „ Prin a comunica si comunicare, noi intelegem punerea in relatie a spiritelor umane sau, daca preferam, a creierol umane”.

Literatura de specialitate ofera si alte definitii pentru comunicare:

„procesul prin care o persoana sau grup transmite un continut conceptual unei alte persoane sau unui alt grup;

„arta transmiterii informatiilor, ideilor si atitudinilor de la o persoana la alta”

„comunicarea reprezinta o caracteristica fundamentala a fiintei umane si exprima universalul, spre deosebire de comunicatie, care se refera la instrumentele, la tehnicile si tehnologiile ce inlesnesc si amplifica procesul de comunicare intre indivizi si intre colectivitati, conferindu-le in anumite cazuri, un caracter de masa”.

Comunicarea este un proces dinamic si ireversibil.

1.2. Comunicarea manageriala – trasaturi generale

Pentru orice organizatie, comunicarea este o cerinta esentiala in atingerea obiectivelor stabilite, o conditie sine qua non a functionarii sale eficiente, a stasbilirii celor mai elementare relatii interumane.

Comunicarea constituie premisa exercitarii activitatii de management, a functiilor procesului de management. Numai o comunicare eficienta face posibila planificarea si programarea, coordonarea si controlul, motivarea, consultarea si participarea activa a membrilor organizatiei la infaptuirea scopurilor propuse.

Avand in vedere etapa actuala de dezvoltare a economiei nationale, marcata de reconsiderarea rolului managementului ca factor principal al eficientei economico-sociale, comunicarea dintre manageri si subordonati apare ca un element oprtun indispensabil si dinamizator al proceselor manageriale si, in acelasi timp, conditie a instaurarii unui climat organizational si motivational favorabil realizarii obiectivelor trasate. Comunicarea dispune de doua trasaturi universale: omniprezenta, adica se afla peste tot in jurul nostru, si omnipotenta care deriva din functia sa de influentare si convingere.

Comunicarea manageriala, in special, are urmatoarele obiective: cunoasterea de catre toti anjgajatii a misiunii, obiectivelor si strategiei organizatiei; cunoasterea corecta si completa de catre toti angajatii a relatiilor economice, tehnice si sociale dintre organizatie si mediul inconjurator; crearea unui climat de comunicare sanatos care sa asigure participarea creatoare a angajatilor la luarea deciziilor; motivarea angajatilor pentru activitate performanta si de calitate; influentarea angajatilor si determinarea schimbarii comportamentului in sensul dorit de manager ( Radu Emilian, 2003, p.78). Rezultatul obiectivelor fiecarei organizatii constituie rezultatul muncii tuturor angajatilor. Cooperarea acestora depinde nu numai de valoarea unei scheme de organizare, oricat de perfecta ar fi aceasta, ci si de comunicarea interna.

Angajatii doresc sa fie informati si sa poata comunica cu managerii lor. Comunicarea interna eficienta din cadrul unei organizatii constituie o baza sigura pentru realizarea obiectivelor, asigura o coordonare mai stransa intre diferitele compartimente de munca si contribuie la crearea unui climat de incredere.

La nivelul unei organizatii, comunicarea poate fi privita din perspectiva relatiilor de comunicare dintre indivizi, numita si comunicare interpersonala, care poate fi intre managerii de diferite niveluri, intre manager si angajat/ angajati si intre angajati ( de grup), dar si a relatiilor din cadrul structurilor organizatorice numita comunicare organizatorica. Pornind de la trasaturile dinstinctive ale comunicarii organizationale, am definit comunicarea manageriala drept o activitate informationala interactiva, programata si neintrerupta, realizata intre emitator (manager) si receptor ( angajat) prin intermediul unor canale adecvate in vederea corelarii eforturilor si atingerii unor obiective comune, specifice unitatii economice.

Comunicarea manageriala este un proces complex si continuu de comunicare, in care atat managerii, cat si subordonatii ” se descopera si converseaza, se calmeaza si se incita, se contrazic si cad de acord, se resping sau se accepta atat in problemele majore, cat si in cele curente ale organizatiei” .

Ca instrument al conducerii, comunicarea manageriala este prezenta in toate aspectele muncii managerilor, asigurand operationalizarea functiilor managementului, sporirea performantelor individuale si colective, statornicireaunor relatii corecte si eficiente intre angajati atat pe orizontala cat si pe verticala. Ea este esentiala pentru raporturile managerului cu mediul ambiant, pentru accesul acestuia la sursele informationale.

Comunicarea manageriala are ca functii principale informarea, transmiterea deciziilor, influentarea receptorului de a accepta si aplica decizii sau valori, functia de instruire si motivare a ngajatilor, crearea de imagine si promovarea culturii organizatiei.

1.3. Comunicarea in cadrul organizatiilor- elementele procesului de comunicare

Comunicarea intr-o acceptiune pur sociologica, este definita, in opinia lui C. Zamfir astfel:

canalele de comunicatie – legatura dintre volumul comunicatiilor si posibilitatea realizarii obiectivelor organizatiei este invers proportionala. Daca intre sisteme aceasta legatura este stransa, se inregistreaza mai putine cauze perturbatoare, stabilitatea grupului conducand la succes, in timp ce nelimitarea comunicatiei poate genera una din posibilitatile extreme:totul sau nimic;

codarea informatiei – codul apare ca un component specific fiecarui grup, prin care receptioneaza necesarul de informatie

volumul de informatii manipulat- initial in numar mic, informatiile vehiculate in activitatile socioumane au atins dimensiuni mereu crescande, ce au impus aparitia unui nou proces, selectia.Informatiile folosibile trebuie dozate optim, deoarece insuficienta sau abundenta informatiilor conduce la erori;

eficienta retelelor de comunicatie – studiile efectuate nu au dat rezultate concludente din acest punct de vedere;

directia si timpul mesajelor transmise:

informatii venite din exterior,

informatii care circula pe canale orizontale( de cooperare si colaborare)

informatii care circula pe canale verticale:

de sus in jos ( ordine, decizii, instructiuni)

de jos in sus ( legate de realizarea deciziiilor si eventualele dificultati aparute in activitate)

In cadrul organizatiei comunicarea reprezinta procesul de transmitere a informatiilor de la o persoana la alta prin intermediul mesajelor simbolice – sunete, litere, cifre, alte semne, cuvinte, semne ale fetei, gesturi- care servesc intelegerii reciproce a persoanelor in vederea realizarii obiectivelor lor individuale sia celor comune la scara intregii organizatii.

Realizarea intelegerii reciproce a mesajelor pe care si le transmit persoanele care comunica este ratiunea esentiala si elementul definitoriu al oricarui proces de comunicare. In absenta aceste intelegeri, comunicarea in acceptia aratata practic nu a avut loc.

Procesul de comunicare presupune urmatoarele elemente cheie:

Emitatorul – este subiectul care initiaza comunicarea, avand de transmis un anumit mesaj- o informatie, o idee, o decizie, etc. – catre o alta persoana sau grup, in vederea unui scop precis. In cadrul organizatiei, emitatorul poate fi un manager, un subordonat, un compartiment sau organizatia in ansamblu. Rolul emitatorului in procesul de comunicare este esential, intrucat el este cel ce alege destinatarul mesajului pe care intentioneaza sa il transmita, stabileste limbajul in care va fi transmis si canalul de comunicare.

Codificarea – este operatia prin care initiatorii comunicarii isi „traduc” ideile in seturi de simboluri ( limbaj). Prin codificare, emitatorul isi traduce ideea, decizia, informatia, etc. Intr-o forma pe care destinatarul mesajului este capabil sa o inteleaga.

Mesajul – este rezultatul operatiei de codificare si reprezinta forma verbala sau neverbala in care emitatorul a codificat ideea, informatia, decizia pe care vrea sa o transmita.

Canalul – este calea de transmitere a mesajului, care poate consta intr-o varietate apreciabila de forme: Comunicarea verbala fata-n-fata, prin telefon, transmiteri de faxuri si e- mailuri. In functie de formalizarea lor, canalele de comunicare pot fi formale, oficiale sau informale, neoficiale.

Mijlocul de comunicare – reprezinta suportul tehnic al procesului de comunicare, asociat canalului pe care se transmite mesajul.In aceasta perioada gama mijloacelor de comunicare este extinsa, de la telefon mobil sau fix la retele de calculatoare, organizatia fiind cea care decide ce mijloace foloseste, in functie de acuratetea mesajelor si costurile pe care le implica un mijloc sau altul.

Decodificarea – este procesul prin care destinatarul interpreteaza mesajul receptat: ii asociaza o semnificatie si incearca sa descopere intentia initiatorului

Receptorul – este destinatarul mesajului, de care trebuie sa tina seama emitatorul in sensul ca reusita procesului de comunicare impune acestuia din urma sa ia in considerare capacitatea receptorului de intelegere a mesajului, cu alte cuvinte capacitatea lui de a decodifica mesajul.

Feed-back-ul – este pasul care intregeste comunicarea. El poate lua forme diferite: o intrebare care cere suplimentarea informatiei, o aprobare sau chiar tacerea. Apelarea in procesul comunicare la feed-back este optionala, dar trebuie sa se tina seama ca de faptul ca eficacitatea depinde apelarea la aceasta conexiune. Pentru mesajele importante aceasta conditie este inerenta.

Managerii pot utiliza in comunicarile pe care le efectueaza diverse forme de conexiune inversa.

In comunicarea verbala fata-n-fata- prin punerea unor intrebari care sa ii edifice cu privire la corectitudinea repetarii de catre primitori a mesajului.

In comunicarea pe alte cai- prin urmarirea rezultatelor inregistrate de catre receptor dupa primirea mesajului.

In general oamenii definesc comunicarea ca fiind”procesul de transferare a gandurilor si ideilor de la o persoana la alta”.

Desi aceasta definitie pare a fi corecta, ea sufera de o lacuna esentiala deoarece exprima doar o latura a comunicarii: expresia de „transferare” nu implica participarea receptorului si deci nu se precizeaza ca pentru o comunicare reala este nevoie de utilizarea unui limbaj comun.

Comunicarea este procesul prin care oamenii impartasesc in mod deliberat ganduri, idei si sentimente utilizand un limbaj comun.

Indiferent daca acest proces are loc intre doua persoane sau in cadrul unui grup mai mic sau mai mare, comunicarea poate fi viciata de aceleasi probleme.

Calitatea comunicarii manageriale este influentata de o serie de factori care pot stimula sau inhiba comunicarea, cum ar fi: educatia receptorului, timpul afectat de catre emitator elaborarii mesajului, stilul de lucru al managerului, personalitatea angajatilor, factori psihologici, geografici (care impun de obicei forma de comunicare), parametrii structurii organizatorice, modul de proiectare si functionare al sistemului informational, mediul ambiant in care isi desfasoara activitatea organizatia, etc.

Pentru fiecare manager, cunoasterea si analiza acestor factori au mare importanta, deoarece de calitatea comunicarii depinde modul de actiune a subalternilor.

1.4. Formele si mijloacele de comunicare

Mesajul pe care emitentul il transmite receptorului se poate prezenta sub forma: scrisa, orala si nonverbala. Fiecare din aceste trei forme prezinta o serie de avantaje si dezavantaje. Alegerea celei mai adecvate forme este conditia esentiala in realizarea obiectivului urmarit prin transmiterea mesajului. Managerul, care, intr-o organizatie, este principalul emitator, va folosi forma care este cea mai usoara atat pentru el, cat si pentru destinatar. Unii indivizi inteleg mai bine mesajul oral, altii pe cel scris. Este preferat mesajul scris, din considerente de precizie.

1.Comunicarea scrisa foloseste limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care ramane inregistrat, dar uneori poate ajunge la destinatari neintentionati. In cadrul organizatiilor este inevitabila aceasta forma. Ea se concretizeaza in documente precum: note, circulare, rapoarte, propuneri, decizii, scrisori, etc. Se caracterizeaza prin: lizibilitate, corectitudine si adecvare.

Are avantajul unei pregatiri atente a mesajului, care ii confera claritate, precizie si posibilitatea utilizarii unor procedee corespunzatoare.

Marele dezavantaj consta in faptul ca necesita mult timp pentru reactie, iar costurile sunt ridicate, atat cele directe (hartie, tipar, transmitere), cat si cele indirecte( arhivare, deteriorarea mediului)

Pentru a fi eficienta, comunicarea scrisa trebuie sa emane o atitudine pozitiva, care tine de: ploitete, consideratie, claritate, concizie, completitudine si mod de organizare.

2.Comunicarea orala foloseste limbajul verbal si este utilizata pe scara foarte larga, reprezentand aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicarii de catre manageri. Caracteristica principala a modului in care se poarta discutiile este impartialitatea, accentuandu-se artificialitatea comunicarii prin distanta interumana si detasare fortata de tema analizata.

O importanta deosebita o are maniera de adresare, de a transmite mesajul astfel incat acesta sa fie convingator, clar, scurt si precis pentru a-si atinge tinta.

Aceasta modalitate de comunicare prezinta o serie de avantaje: schimb rapid de informatii directe, adeseori sub forma dialogului, personalizarea relatiei sef-subaltern, flexibilitatea exprimarii, folosirea chiar a jargonului, costuri mai reduse etc.

Adresarea verbala are si dezavantaje, legate de faptul ca dialogul poate conduce la pierdere de timp si nu se incheie intotdeauna cu acordul partilor, iar in cazul transmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se poate pierde si o parte a informatiilor, deoarece sunt filtrate de fiecare sef ierarhic.

3. Comunicarea nonverbala o insoteste pe cea verbala, contribuind la facilitarea emiterii si descifrarii mesajelor, in doua conditii:daca acest instrument este insusit si folosit cu abilitate si daca este receptionat corect.

Comunicarae nonverbala nu se poate bloca, ea realizandu-se independent de vointa oamenilor, pornindu-se de la simpla lor prezenta fizica ( aspect exterior, comportament involuntar) si ajungandu-se la modul personal de selectie si aranjare a obiectelor din preajma.Importanta mesajelor nonverbale este reflectata de ponderea acestora in ansamblul limbajelor orale de comunicare (93%), in special prin intonatia si inflexiunile vocii, prin expresia fetei, prin gesturi si pozitia corpului. Managerii trebuie sa acorde atentie deosebita comunicarii nonverbale, pentru a putea comunica eficient cu subalternii. De fapt, eficienta comunicarii depinde de abilitatea managerului de a combina cuvantul scris si verbal cu limbajul nonverbal si paraverbal, pentru a exprima cu claritate sensul mesajului transmis.

Comunicarea nonverbala este definita, in principal, de cinci limbaje: cel al corpului, cel al spatiului, cel al lucrurilor si culorilor, cel al timpului si cel paraverbal.

1.5. Tipuri de comunicare

O alta perspectiva de abordare a procesului de circulatie a informatiilor intr-o organizatie este pozitia agentilor comunicatori ca elemente ale structurilor organizatorice formale sau informale.

Comunicarea formala

Este cea in care mesajul circula pe canale corespunzatoare relatiilor organizatorice. La scara intregii organizatii, comunicarea formala asigura stabilirea si mentinerea relatiilor prevazute prin documentele care definesc structura organizatorica.

In studiile consacrate comunicarii se disting trei directii ale mesajelor informationale: descendenta, ascendenta si orizontala.

Comunicarea descendenta

Este folosita de persoanele care ocupa diferite pozitii in ierarhia organizationala. In general acest tip de comunicare este utilizat pentru a influenta subordonatii. Informatia continuta de comunicarea descendenta se refera la: instructiuni si argumentari, scopuri, strategii, obiective, politici, proceduri si standarde de apreciere a performantelor.

Continutul comunicarii in acest caz vizeaza orientarea subordonatilor pentru stabilirea legaturii intre scopurile generale ale organizatiei si obiectivele particulare care le revin.

Comunicarea ascendenta

Se desfasoara conform acelorasi relatii de tip ierarhic conducatori – subordonati, mesajele transmise in cadru acesteia constand in rapoarte, informari, cereri, sugestii, critici, nemultumiri. In general, pentru o coordonare eficace a activitatii organizatiei fluxurile ascendente comunicationale si cele descendente trebuie sa fie echilibrate din punctul de vedere al intensitatii transmiterii mesajelor.

Studii experimentale au demonstrat insa ca dintre comunicarile organizationale formale desfasurate pe cele trei directii, acelea ascendente sunt cel mai putin eficace, cu deosebire in organizatiile de mari dimensiuni, in care comunicarile respective se fac de-a lungul mai multor nivele ierarhice.

Comunicarea orizontala

Se refera in esenta la coordonarea departamentelor. Se realizeaza intre persoane-sefi si subordonati- si compartimente aflate la acelasi nivel ierarhic, in scopul cooperarii in desfasurarea unor actiuni complexe si al coordonarii activitatilor orientate spre realizarea unor obiective comune, ceea ce permite evitarea interventiei sefilor la nivelurile superioare.

Dintre comunicarile organizationale in cele trei directii mentionate cea mai eficace tinde sa fie cea orizontala, calea cea mai frecvent folosita in practica organizatiilor avansate, pentru imbunatatirea acesteia fiind sedintele de lucru programate regulat cu sefii diferitelor compartimente.

Comunicarea informala

„Este limpede ca o mare parte din comunicarea in organizatieurmeaza liniile formale de autoritate din organigrame. Aceasta este valabil in special pentru exemplele de comunicare de sus in jos si de jos in sus…- directivele si instructiunile coboara de obicei prin circuitul ierarhic, iar ideile si propunerile urca. Totusi realitatea comunicarii in organizatie arata ca circuitul ierarhic formal este de comunicare incompleta si adesea ineficienta”.

Comunicarea informala este cea in care mesajul circula pe canale informale, respectiv pe cele corespunzatoare relatiilor socioafective dintre membrii organizatiei.

Interferenta dintre structura formala si cea informala, respectiv intre comunicarile organizationale formale si cele informale, este evidenta, ambele trebuind sa fie armonizate astfel incat sa influenteze benefic functionarea ansamblului organizatiei.

In cadrul atat al comunicarii organizationale formale, cat si al celei informale, relatiile intre membrii organizatiei, intre manageri si subordonatii lor presupun comunicari interpersonale, in care emitatorul si receptorul inteleg, fiecare, mesajele transmise in functie de pregatirea lor de baza, educatia, experienta, cadrul social de existenta, abilitatile, atitudinile si personalitatea proprii.

In scopul imbunatatirii semnificative a eficacitatii comunicarilor interpersonale, managerii trebuie sa asigure armonizarea tot mai accentuata a aspectelor individuale ale vietii personale a membrilor organizatiei cu realitatile acesteia, tinand seama de faptul ca dezvoltarea personala presupune cunoasterea nevoilor si potentialului propriu, dar si a cerintelor si potentialului celorlalti membri ai colectivului organizatiei.

Stimularea comunicarilor interpersonale in cadrul organizatiei are efecte benefice asupra coordonarii eforturilor individuale in cadrul grupurilor si a acestora din urma la scara intregii organizatii.

Problema comunicarii in management este in primul rand legata de modul in care ideile si solutiile destinate realizarii obiectivelor organizatiei sunt comunicate si mai ales modul in care acestea circula, atat prin canale deschise in organiyatie, cat si prin cele exterioare comunicarea inseamna totul in management.

CAPITOLUL II

STRATEGII DE COMUNICARE

2.1. Conceptul de strategie

Organizațiile contemporane, indiferent de natura și mărimea lor, au devenit competitive datorită calității strategiilor pe care le adoptă și le aplică. Condiționarea decisivă a performanțelor, organizațiilor de conținutul strategiilor, devenită, în ultimile decenii, evidenta pentru majoritatea agenților economici, explică avalanșa de cercetări, studii, cursuri și consultanțe având drept obiect strategiile

Atât în plan teoretic, cât și practic, strategia s-a impus ca o componentă esențială a manegementului. Situarea sa în prim planul manegementului contemporan din țările dezvoltate este valabilă pentru toate tipurile de organizații. Strategia se regăsește cel mai frecvent la nivelul firmei, firma fiind componenta economică de bază a economiei. Acesta nu înseamna ca este mai puțin importantă la nivel de economie națională.

2.2 Tipuri de strategii

In functie de orientarile fundamentale ale organizatiei in domeniile: industrial, social, financiar, si comercial si de obiectivele comunicarii se intalnesc urmatoarele strategii de comunicare:

strategia de comunicare institutionala

strategia de comunicare interna

strategia de comunicare comerciala

Strategia de comunicare institutionala cuprinde: publicitatea institutionala, comunicarea financiara, mecenatul.

Strategia de comunicare interna include: cunoasterae orientarilor strategice ale conducerii organizatiei, integrarea salariatilor.

Din cadru strategiei de comunicare comerciala fac parte: publicitatea, marketingul direct, comunicarea promotionala, sponsorizarea.

2.3. Etapele strategiei de comunicare

In acceptiunea lui C. Schneider elaborarea strategiei de comunicare a organizatiei presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

Etapa I: Analiza situatiei, respectiv a principalelor elemente componente ale acesteia.

Etapa a II a Analiza binomului public-mesaj. La finalul primei faze se stabileste publicul caruia ii este adresata strategia de comunicare. Pentru fiecare public trebuie precizat obiectivul partial urmarit si trebuie determinat mesajul.

Etapa a III a. Formularea maximului posibil de strategii de comunicare. In majoritatea cazurilor nu exista o strategie posibila de comunicare ci mai multe.

Etapa a IV a Definirea strategiei de comunicare, se va alege strategeia de comunicare cea mai adecvata pentru obiectivele organizatiei.

Cel mai bun mijloc de comunicare al unei organizatii il constituie angajatii sai.

Strategia de comunicare a unei organizatii este globala si elaborarea ei va tine cont de realitatile organizatiei, de sistemul organizatoric, misiunea si obiectivele acesteia.

2.4 Scopul și obiectivele strategiei în comunicare

Orice act de comunicare managerială trebuie să aibă un scop. Clarificarea acestuia sporește eficiența comunicării.

Formulați deci scopul comunicării sub formă de afirmații legate de ce ați dori să facă destinatarul, ce problemă încercați să rezolvați, ce doriți să se întâmple ca urmare a comunicării etc. (de exemplu, lansarea unui produs, reducerea timpului necesar implementării unor decizii, creșterea vânzărilor, schimbarea imaginii compartimentului dumneavoastră). Acest proces poate avea loc doar ca proces de gândire, dar vă recomandăm să încercați și să „puneți pe hârtie” acest gând, desigur foarte scurt, sub forma unei propoziții; veți fi surprins să observați cât de mult contribuie scrierea la clarificarea gândirii.

Apoi gândiți-vă la obiectivele comunicării (folosiți din nou scrierea!). În identificarea acestora porniți dinspre general spre specific.

Gândiți-vă, de asemenea, cum ați dori să reacționeze destinatarul mesajului la mesajul dumneavoastră. Este foarte important să stabiliți ce feedback vă va informa dacă scopul comunicării a fost atins sau nu.

Odată clarificate scopul și obiectivele comunicării, veți dori să decideți în legătură cu nivelul de control pe care vreți să-l păstrați asupra comunicării, corelat cu măsura în care considerați necesar să-l implicați în comunicare și pe destinatar. Nivelul de control exercitat asupra comunicării din partea dumneavoastră va varia invers proporțional cu nivelul de implicare al destinatarului (care poate fi o persoană sau un auditoriu larg). Din acest punct de vedere, pot fi definite patru strategii de comunicare: de informare, de convingere, de consultare și de colaborare.

Comunicarea de informare se caracterizează prin aceea că emitentul dorește ca „destinatarul să afle”. De exemplu, ca rezultat al circularei trimise de dumneavoastră destinatarul va urma anumite proceduri.

Comunicarea de convingere – emitentul dorește ca „destinatarul să acționeze”. În această situație aveți nevoie de o oarecare implicare a destinatarului deoarece vreți să-l convingeți să facă ceva, să acționeze și de aceea vă interesează, de exemplu, ce nevoi specifice are, ce elemente de risc acceptă, ce constrângeri are.

În cazul comunicării de consultare „emitentul și destinatarul doresc să afle”

Comunicarea de colaborare se caracterizează prin aceea că „emitentul și destinatarul doresc să acționeze împreună”.

În conturarea strategiei comunicării, odată definite scopul și obiectivele acesteia, precum și gradul de interacțiune și control la care considerai că trebuie să apelați, este important să analizați credibilitatea pe care o aveți în fața destinatarului, conform percepției pe care credeți că acesta o are.

Credibilitatea poate fi considerată ca un cont la bancă: îl puteți deschide prin depunere (credibilitate inițială), puteți adăuga credibilitate suplimentară sau scădea din credibilitate prin ceea ce spuneți sau faceți; puteți chiar să vă pierdeți complet „contul” în cazul în care vă compromiteți prin vreun comportament, fie el de comunicare sau nu. „Contul de credibilitate” potențează arta de a convinge.

Credibilitatea inițială se referă la percepția pe care o are destinatarul despre dumneavoastră, înainte de a iniția comunicarea și este generată; de exemplu, de cine sunteți, pe cine reprezentați, interacțiunile și relațiile avute anterior.Credibilitatea dobândită este rezultatul abilității dumneavoastră de a comunica, manifestată pe parcursul comunicării. Desigur, lipsa acestei abilități poate conduce la scăderea „contului” de credibilitate.Odată ce ați stabilit cine și cum este destinatarul, aveți informațiile necesare pentru a deduce cum ar putea percepe el mesajul dumneavoastră. De asemenea, veți ști mai mult în legătură cu imaginea probabilă pe care o are despre dumneavoastră. Urmează acum și răspundeți la întrebare: cum puteți apela la destinatar în mod cât mai eficace. Deci, cum îl puteți motiva cel mai eficace în procesul de comunicare?

Abordarea procesului de motivare, cea mai larg discutată de psihologi și sociologi este aceea a motivări prin satisfacerea nevoilor individului care sunt de trei feluri: nevoile de ordin fiziologic: setea, foamea, somnul, activitatea sexuală; nevoile de ordin economic: de adăpost și de confort, care răspund nevoii umane de stabilitate și siguranță a vieții sale; nevoile de ordin social: nevoia de apartenență, de acceptare, de prietenie, de apreciere.

Nevoile de ordin economic și social se referă la relația om-societate, la nevoia de raportare prin intermediul relațiilor cu cei din jur. Nevoile legate de sine, țin de valoarea intrinsecă și se manifestă, de exemplu, prin: nevoia de autoapreciere și de conservare a imaginii de sine; nevoia de realizare, de îndeplinire și dezvoltare ca individ; nevoia de creație, de estetic, de transcendență. Acest ultim grup de nevoi se referă la relația omului cu sine însuși, relație care presupune satisfacerea unor nevoi de ordin superior. Conform acestui model, omul va fi motivat în comportament de acei factori care vor satisface vreuna dintre nevoile sale.

2.5 Strategiile de comunicare la nivelul firmelor

La nivel de organizație, strategiile actelor de comunicare individuale trebuie să se integreze într-o strategie de comunicare unitară care să asigure implementarea strategiei organizației, atât prin acțiune cât și, indirect, prin intermediul climatului de comunicare generat.

Strategia de control. Managerul constrânge și dirijează. Este o comunicare într-o singură direcție care folosește feedback-ul în special pentru clarificare. Se bazează frecvent pe stilurile individuale de tip „blamare” și „informare-dirijare”.

Strategia egalitară. Este caracterizată printr-un transfer bilateral de informație în cadrul căruia influențarea este reciprocă; se manifestă elemente de comunicare suportativă. Luarea de decizii se bazează pe consens. Se generează o atmosferă de înțelegere reciprocă. Stilul de comunicare individual predominant este cel de „rezolvare de probleme”.

Strategia de structurare. Este o strategie cu succes în stabilirea ordinii, în procesul de restructurare a organizației, în introducerea organizării și planificării în situații foarte complexe în care este nevoie de clarificați și transmiteți permanent instrucțiuni.

Strategia dinamică. Comunicarea este directă și la subiect, iar conținutul mesajelor este pragmatic și orientat spre acțiune. Se bazează pe stilurile individuale de „informare-dirijare” și de „convingere”. Comunicarea nu este de tip sportiv, ci este orientată spre activitățile imediate cu care se confruntă managerul și organizația.

Strategia de acceptare. Se caracterizează prin acceptarea punctului de vedere al interlocutorului care poate fi, de exemplu, o echipă de consultanți, comisia de auditare etc.

Se aplică atunci când scopul comunicării este, de exemplu, de a solicita părerea unor specialiști privind procesele interne ale organizației sau privind piața și concurența.

Strategia de evitare. Se folosește pentru evitarea comunicării în legătură cu anumite situații, evenimente, stări. Rezolvă în general puține probleme și se recomandă numai în situațiile în care se impune evitarea furnizării de informații sau când tensiunea emoțională este foarte mare.

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ- SC Farmec SA

COMUNICAREA, UN IMPORTANT INSTRUMENT DE MANAGEMENT

Prezentarea firmei

Adresa: S.C. FARMEC S.A., Str. Henri Barbusse nr. 16, Cluj-Napoca, Romania

Telefon: 40-64-432884

Fax: 40-64-432543

RO 199150

J12/14/1991

Profil de activitate: productie articole cosmetice si chimico-casnice Principalele
produse
si servicii:

deodorante pentru femei si barbati

parfumuri

creme si emulsii

produse pentru ingrijirea si modelarea parului

produse pentru si dupa ras

produse pentru fardare

produse chimico-casnice

"Sa fii veșnic tanar nu inseamna sa ai 20 de ani. Inseamna sa fii optimist, sa te simți bine, sa ai un ideal in viața pentru care sa lupți și pe care sa-l cunoști" – Prof. Dr. Ana Aslan

Anul acesta se implinesc 120 de ani de la infiintarea primelor forme a ceea ce avea sa devina “producatorul numarul 1 de produse cosmetice din Romania”. In tot acest timp a suferit multe schimbari de structura și de conducere, dar imaginea creata a fost una buna de la inceput. Incepand cu luna ianuarie 2009, compania romaneasca de cosmetice va fi condusa de Mihaela Turdean.

Istoria dezvoltarii Farmec se impleteste și se confunda de multe ori cu istoria personala a directorului general. Numit in functie in mai 1968, Liviu Turdean a implinit in 2008, 40 de ani in Farmec, devenind astfel cel mai longegiv director de companie din Romania. Odata cu venirea la conducerea intreprinderii, dezvoltarea ia un ritm mai alert.

Abilitatile manageriale ale directorului sunt remarcate repede, fiind recunoscut peste tot in tara pentru acestea. Influenta acestuia s-a resimtit asupra fiilor sai, aceștia devenind și ei manageri in cadrul companiei.

Cele mai recente rezultate financiare ale companiei indica o cifra de afaceri de 90 de milioane de ron la sfarșitul lunii decembrie 2008, in urcare cu 22% fata de anul 2007, toate acestea in niște conditii de piata dificile pentru toata lumea.

Grija fața de frumos și de tradiție, consolidata prin ani de cercetare continua, a facut ca, din 1945 și pana in prezent, portofoliul sa se extinda la peste 400 de produse.

Dezvoltarea companiei a fost susținuta de consolidarea permanenta a propriei rețele de distribuție, produsele farmec fiind prezente in țari de pe toate continentele lumii. Un accent deosebit a cazut pe dezvoltarea departamentului de marketing și cercetare și pe extinderea colaborarilor cu importante institute de cercetare.

Performanțele actuale, se datoreaza investițiilor facute pentru retehnologizarea liniilor de producție, pentru modernizarea laboratoarelor de cercetare și pentru achiziționarea de utilaje noi ultraperformante. Aceste investiții au depasit in 2007 suma de 3,5 milioane de euro urmarind in permanența protejarea mediului inconjurator.

Compania Farmec se afla printre puținele firme care a reușit sa puna in funcțiune un obiectiv ecologic de importanța naționala, unic in țara, unde se realizeaza produse care corespund standardelor impuse de Uniunea Europeana

Datorita echipei de vanzari performante, formata dintr-un nr. de 250 de membri și a unei infrastructuri bine dezvoltate, produsele Farmec ajung la un numar de peste 10.000 de clienti, atat din retailul modern cat și din cel tradițional.

Situatia economica – Bilant 2008

Urmarind pașii unui proces reprezantativ pentru S.C. Farmec S.A., am avut ca scop descoperirea strategiei de comunicare, am analizat componentele mediului intern si extern ce interactioneaza cu un nou sistem MLM, lansat de compania FARMEC S.A. pe care compania doreste sa il lanseze pe piata, am realizat o analiza a punctelor forte, a punctelor slabe, a oportunitatilor si amenintarilor pe care le intalneste sistemul ce urmeaza sa fie lansat.

Construirea unei rețele de consumatori satisfăcuți de produsele achiziționate pentru consumul propriu și crearea unei oportunități de afaceri pentru independență financiară!
Strategia de dezvoltare Farmec Network se bazează pe implementarea națională a sistemului MLM de vânzări directe, extinderea rețelei de consumatori în Uniunea Europeană și lansarea unor game de produse unice. Gama de produse distribuite pe sistem MLM este exclusivă, fără a fi regăsite pe rafturile magazinelor.

Reprezentanții Farmec Network vor cumpăra produsele la preț en-gros și le vor putea revinde la prețul cu amănuntul recomandat în Catalogul Farmec Network. Clienții vor putea cumpăra produsele Farmec Network numai de la reprezentanții săi, sau direct dacă se înregistrează în rețea.

În cadrul unei organizații cele două laturi ale comunicării, comunicarea internă și comunicarea externă sunt părți inseparabile, corelate și interdependente, integrate în strategia de comunicare a organizației. Managerul organizației are obligația de a integra în strategia organizației și strategia de comunicare pentru a asigura astfel un climat intern optim pentru atingerea obiectivelor și pentru a crea o imagine pozitivă a organizației în exterior.

↓ ↓

Strategia de comunicare internă strategia de comunicare externă

Principalele avantaje ale unei comunicări eficiente a organizației atât pe piața

internă cât și pe cea externă:

1. Creșterea ratei de succes a organizației

2. Dezvoltarea relațiilor cu segmentele cheie ale publicului intern și extern

3. Contribuție directă în evitarea conflictelor cu anumite segmente de public, prin prevenirea grevelor, litigiilor, boicoturilor

4. Creșterea profiturilor companiei prin menținerea unor relații strânse cu clienții, furnizorii și intermediarii

Activitățile și mesajele de comunicare internă trebuie să fie legate de cele externe astfel încât trebuie evitate confuzia și conflictele. Spre exemplu, departamentul de marketing trebuie sa ceara furnizorilor necesarul de materii si materiale. Furnizorii sunt aleși odata pe an in urma unui studiu amanuntit, iar comunicarea cu acestia trebuie mentinuta in permanenta indiferent de frecventa aprovizionarii.

Într-un studiu desfășurat de Chart Course și condus de Gregory Smith, la întrebarea „Ce ați dori să observați în comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se îmbunătăți mediul de muncă?”, 69% din cei intervievați au răspuns „O mai bună comunicare”. În mod normal, am putea crede că în condițiile existenței unui număr ridicat de mijloace de a comunica – telefoane mobile, Internet, e-mail etc.- capacitatea noastră de comunicare ar crește de la sine. Cu cât tehnologiile avansează, cu atât calitatea comunicării scade. Astfel, există un raport invers proporțional între evoluția mijloacelor de comunicare și calitatea procesului comunicațional clasic: cu cât creștenumărul mijloacelor de comunicare, cu atât scade calitatea comunicării

Atât comunicarea internă cât și cea externă au două dimensiuni:

• spontană :este vorba de actele de comunicare de orice tip care se desfășoară în decursul funcționării organizației

• dimensiune strategică: prin dimensiunea strategică se urmăresc demersurile de comunicare ce fac parte dintr-o politică prin care se urmărește în mod deliberat lansarea mesajelor de un anumit tip, deci conturarea și menținerea unei imagini de un anumit tip în ochii publicului organizației

S.C. Farmec S.A. și-a propus urmatoarele obiective cheie ale comunicării interne:

1.dezvoltarea legaturilor între diferitele departamente din organizație

2. încurajarea participării și cooperării a lucrului in echipă

3.îmbunătățirea performanțelor la nivel individual și global

4.îmbunătățirea calității globale a actului decisional

5.exploatarea sinergiilor cu sistemul de relații publice externe

Strategia companiei:

-construirea unei rețele de consumatori satisfăcuți de produsele achiziționate pentru consumul propriu și crearea unei oportunități de afaceri pentru independență financiară!

-facilități oferite de sistemul Farmec Network:

-înscrierea noilor persoane în Farmec Network se poate face online sau completând un formular tipărit. Odată cu înscrierea în rețea, se încheie un contract de colaborare cu fiecare persoană nou înregstrată în sistemul Farmec Network. (Pachetul de Start cu înregistrare în sistemul Farmec Network = 35 RON)

-comenzile de produse se pot face directe la depozitul din Cluj-Napoca sau prin Internet pe un site dedicat sau prin telefon la Call Center FN 0264-431914.

-livrarea coletelor se face prin mesageria poștală la destinație, cu plata ramburs.
-dezvoltarea rețelei se face recomandând produsele și afacea Farmec Network, cu înregistrarea propectanților prin completarea formularului FN.

-câștigurile reprezentanților reflectă activitatea proprie și volumul vânzărilor în propria rețea.

Planul de marketing Farmec Network dispune de cele mai generoase formule de plată a comisioanelor, oferind în egală măsură avantaje financiare distribuitorilor și liderilor sistemului.

Beneficii:

-înscriere unica în sistem, pe termen nelimitat

-regim lejer pentru clienții fideli

-oportunitatea de a deveni reprezentant

-gamă de produse exclusive

-program de instruire integrat

-seminarii de pregătire MLM

-rețea de centre de instruire zonale

-portal dedicat pe Internet

-site intern de prezentare www.farmecnet.ro

-site extern de prezentare www.farmecnet.eu

-câștiguri substanțiale din activitatea de reprezenatant Farmec Network

Sistemul Farmec Network include:

-un pachet de start

-o broșură care conține: planul de marketing, regulamentul de funcționare și codul etic

-o carte "Start MLM"

-un catalog cu gama de produse

-materiale promoționale

-bibliotecă MLM

-calificări definitive pe treptele carierei

-păstrarea calificării

-comisioane bazate pe performanță

-acces la portalul propriu pe Internet

-rapoarte lunare online

-plata câștigurilor la termen fixat

Gama câștigurilor: (40% din preț en-gros + 20% din preț catalog):

-economii la achiziționarea produselor

-profit direct din vânzarea directă: 20-25%

-comision prin diferență de treaptă: 20%

-bonus de performanță pe 4 generații: 10%

-bonus de participare la profitul companiei, pe 5 generații de lideri + program de mașină de lux + venit rezidual: 10%

-premii pentru calificări, etc

-concursuri, excursii, etc.

-sponsorizare internațională

Puncte cheie:

-calificări definitive, fără limită de timp

-puncte cumulative, de jos în sus, pe linia ascendentă de sponsorizare

-plata comisioanleor pe baza punctelor cumulate lunar

Condiții de încasare a comisioanelor și bonusurilor pe lună:

-25 PPV (puncte valorice personale) și

-150 PGV (puncte valorice de grup personal)

În concluzie, de reținut că, după înrescrierea dvs. în Farmec Network, puteți fi:

Client Fidel (economisiți bani la cumpărarea produselor) sau/și

Distribuitor direct (client fidel + cîștig direct din revânzarea produselor) sau/și

Coordonator de rețea (client fidel + distribuitor direct + comisioane din volumul realizat de rețeaua proprie de parteneri)

Factori ai procesului de comunicare

Pentru înțelegerea fenomenului comunicării, este necesar de știut că procesul comunicațional reprezintă un demers complex care presupune existența mai multor factori implicați în actul comunicațional. Specialiștii în domeniu identifică următoarea schemă a procesului de comunicare:

Presupunand ca produsul a fost aprobat de conducerea S.C. Farmec S.A., departamentul de producție se adreseaza departamentului de aprovizionare pentru a cere materiile prime și materialele necesare pentru conducere. Comunicarea dintre cele doua departamente, trebuie sa fie foarte buna pentru a putea transmite exact informațiile, fara a exista factori perturbatori sau chiar daca aceștia exista, sa nu fie modificat deloc mesajul.

Pentru a evita astfel de situații, aceste date se transmit pe cale formala, in scris.

Legea comunicarii este esentiala in evolutia si progresul omenirii. O comunicare eficienta inseamna coolaborare intre persoanele respective,o echipa de lucrucru ce duce la o mai buna functionare a companiei respective.

Managerul, ca persoană care gestionează resursele materiale, financiare și umane ale unei organizații își asumă funcții specifice: planificare, organizare, comandă, coordonare și control. Bunul mers al întregii organizații, supraviețuirea ei în mediul social, depind de modul în care managerul gestionează o a patra resursă, de natură subtilă – informația.

Deciziile privind scopurile pe care la virează o instituție sunt luate la un nivel strategic. Este vorba de decizii pe termen lung, cum ar fi lansarea de produse noi pe piețe de desfacere sau utilizarea de noi strategii comerciale.

Locul comunicării financiare în comunicarea globală a companiei

(Ș. Prutianu, 2000, p. 284)

Întrucât comunicarea este un proces complex, este important să dezvoltăm structuri care permit și încurajează un feed-back continuu.
În urma chestionarii a 20 de persoane angajate la S.C. Farmec S.A. referitor la noul produs, am observat trei probleme manageriale pe care le voi prezenta în cele ce urmeaza.

Eșantionul reprezentativ de angajați face parte din departamentele: marketing, producție, aprovizionare și din conducerea societații.

Indiferent de cât de eficiente sunt instrumentele și canalele de comunicare și indiferent cât de clare sunt mesajele, comunicarea devine dificilă în momentul în care compania nu are o structură bine organizată care să coordoneze activitatea de comunicare. Auditul de comunicare premergător strategiei de comunicare va evidenția eficiența respectivei structuri din organizație. In urma acestor raspunsuri , am indentificat urmatoarele probleme, cauzele acestora și de asemenea, am cautat și cateva solutii pentru aceste probleme, care vor ajuta la rezolvarea cel putin partiala a problemelor.

Sistemul informatic integrat

Tinand cont de progresele obtinute in domeniul informaticii, comunicarea s-a folosit și ea de acest domeniu, iar rezultatele au fost dintre cele mai bune. Comunicarea a devenit mai simpla și mult mai rapida prin acest sistem informational, acoperind intreaga sfera de activitati decizionale. Departamentul IT este mereu cu un pas inainte, tinand cont de modernizarile tehnologice. In mecanismul complex al S.C. Farmec S.A. se prezinta informatiile care acopera activitatile de la toate nivelurile ierarhice. Chiar daca acest mod de comunicare este unul formal, el ajuta la reducerea pana la minim a erorilor si la eliminarea factorilor perturbatori care pot intervene in procesul de comunicare. Sistemul informational dezvoltat de inginerii și informaticienii companiei mentine o permanenta comunicare cu toate reprezentantele teritoriale, cu sectiile productive aflate in afara platformei centrale și bineinteles in interiorul acesteia.

Privita ca un proces în desfașurare, comunicarea, în general, consta în transmiterea și schimbul de informatii, de mesaje între persoane, în circulatia de impresii și de comenzi, în împartașirea de stari afective, de decizii și judecati de valoare care au ca scop final obtinerea de efecte la nivelul particular interior al fiecarui individ. O comunicare interpersonala buna implicit duce la o buna intelegere intre colegi, formandu-se un colectiv care poate face fata oricarei situatii, deschis spre inovatie, iar acest lucru poate fi numai in avantajul dezvoltarii companiei și a succesului acesteia.

In orice organizatie comunicarea este vehicolul cu ajutorul caruia se ajunge la rezultate. Suntem implicati cu toti in activitatea de comunicare. Practic nu poti sa nu comunici. Fie ca este vorba de relatiile pe care le avem cu prietenii, clientii, colegii, furnizorii sau cu cei din familie, nu exista exceptii. Comunicarea este o activitate fundamentala pentru fiecare dintre noi.

Sunt cu totul de acord opiniei specialiștilor conform căreia strategia de comunicare, internă și externă, este cea care face legătura între obiectivele companiei și obiectivele imaginii și identității acesteia. Legătura strânsă dintre strategia de comunicare și imaginea corporației implică, cu necesitate, ca în cazul optării pentru o nouă imagine să se schimbe și strategia de comunicare.

Imaginea corporației are patru arii de cuprindere:

1. produsele și serviciile – se are în vedere calitatea produselor și grija față de

consumator;

2. responsabilitatea socială, relațiile cu comunitatea, comportamentul etic și

afacerile cu comunitatea;

3. mediul – birouri, fabrici, săli de expoziții etc.;

4. comunicările – reclama, relațiile publice, comunicarea cu personalul, broșurile, programele de identitate a corporației

Paul Hefting consideră imaginea corporației ca fiind imaginea pe care publicul o are despre o companie, pe când identitatea corporației este imaginea pe care compania se străduiește să o obțină pentru a-și construi o bună reputație față de clienții săi.

Paul A. Argenti definește imaginea ca fiind reflectarea realității organizației, realitate care diferă de la un constituent la altul. Identitatea este manifestarea vizuală a imaginii, care este transmisă prin logo-ul, produsele, serviciile, clădirile, uniformele și toate modalitățile tangibile de comunicare ale corporației.

Din punctul meu de vedere, imaginea unei întreprinderi constă în impresia și percepția publicului său extern iar identitatea este impresia colectivă a companiei din punctul de vedere al membrilor interni strategia de comunicare a întreprinderii

gravitează în jurul imaginii și identității acesteia.

Puncte slabe

Cum produsele românești s-au dovedit a fi puțin „surprinzătoare“ chiar și pentru români, încercările de a găsi o identitate distinctă pentru mărfurile realizate în țara noastră datează din 2000. Atunci, asociațiile de producători s-au gândit să realizeze un program prin care să-i convingă pe români să cumpere produse autohtone. Este vorba despre Programul „Fabricat în România“, prin care oamenii de afaceri încercau să echilibreze balanța comercială care înclină tot mai mult înspre importuri. De asemenea, se urmărea și lărgirea piețelor de desfacere pentru producătorii autohtoni puternic concurați de întreprinzătorii străini.

Programul nu a trecut însă nici de faza de început, fiind rapid înăbușit de neînțelegerile dintre membri. „Era un program foarte bun, care pornise excellent Problema a fost că s-a intrat într-un cerc vicios: nu aveam bani de promovare pentru că nu aveam suficienți membri cotizanți, și nu găseam membrii cotizanți pentru că nu se facea promovare. Astfel încât, la început au existat oameni care au cotizat, dar au văzut că nu se întâmplă nimic, nu au nici un beneficiu și au încetat să mai dea bani. Dacă aveam puțin sprijin și din partea guvernului, probabil că programul ar fi mers în continuare“, a declarat Aurel Popescu, președintele Rompan, organizație ce făcea parte din Asociația pentru Promovarea Produselor și Serviciilor – România, adică structura care a inițiat Proiectul „Fabricat în România“.

Cum din proiectul inițial „Made în România“ nu a mai rămas decât un site și câteva etichete pe care unii producători au dreptul să le folosească, anul acesta, UGIR (Uniunea Generală a Industriașilor din România) 1903 vrea să relanseze programul. Sub o altă formă însă. „Vom lansa programul , atunci când vom instala și centrele de finanțări de afaceri“, a declarat Stelian Dorobanțu, director general în cadrul UGIR 1903. Potrivit acestuia, centrele de finanțări vor avea rolul de a susține producătorii români în ceea ce privește strategiile de marketing mai precis, cu ajutorul specialiștilor din aceste centre, producătorii vor depista care sunt piețele din România unde și-ar putea vinde cu succes produsele, putând stabili astfel lanțul de distribuție al mărfurilor respective.

De-abia într-o a doua fază a produsului se vor identifica și acele piețe externe unde mărfurile autohtone ar putea avea succes.

În opinia mea, pentru a atrage consumatorii occidentali, un produs ar trebui în primul rând să inspire încredere și să fie bine reprezentat în mintea publicului român. Exemplu conceptual gerovital H3 a fost introdus pentru prima dată în 1957, în Verona, Italia, cu ocayia celui de+al IV’lea Congres Internațional de Gerontologie.

Mulți oameni de șstiință din SUA, Germania, Anglia, Japonia, Italia, Austria și România, au studiat și confirmat efectele tratamentului propus de Prof. Dr. Ana Aslan cu Gerovital H3. Astfel în anii 60 acest tratament devine o certitudine științifică, un tratament de mare valoare împotriva îmbătrânirii.

Sute de mii de oameni, printer care personalități célèbre ca Tito, Pablo Picasso, Kennedz, Marlene Dietrich au venit la București pentru a cunoaște și a beneficia de efectele miraculoase ale tratamentului cu Gerovital H3. acest tratament devine elixirul vieții pentru persoanele în vârstă.

Activitatea de cercetare a Prof. Dr. Ana Aslan a fost încununată de multe distincții internaționale.

Accesul pe piață și dezvoltarea pieței, promovarea exportului și brandingul sunt condiții sine qua non ale perfecționării managementului comunicării în afacerile economice internaționale ale întreprinderilor românești. România trebuie să stabilească ca obiectiv principal îmbunătățirea în continuare a sistemului național de promovare a exporturilor, o mai bună eficiență în utilizarea instrumentelor, mecanismelor și instituțiilor de promovare a exporturilor astfel încât întreprinderile românești să-și poată perfecționa strategia de comunicare pe piețele externe.

În prezent există următoarele servicii importante de promovare oferite de către organismele promoționale naționale :

• Organizarea participării întreprinderilor românești la târguri și expoziții interne și internaționale

• Organizarea de misiuni economice peste hotare

• Asistență tehnică cu programele promoționale

• Organizarea de seminarii și conferințe

• Furnizarea de informații comerciale

• Organizarea de sesiuni de pregătire specializate

• Servicii de consultanță și asistență de specialitate

Concluzie…

Cele mai multe companii considera ca pot rezolva problema comunicarii fara ca abilitatile personale de comunicare sa fie puse in evidenta și fara a exista proceduri organizationale care sa puna in valoare in sens pozitiv aceste abilitati. Concluziile sunt dramatice…

Lipsa comunicarii sau gestionarea necorespunzatoare a acestui proces duce la alterarea mai multor componente ale managementului companiei iar pe de alta parte lipsa unor abilitati și a culturii organizatiei privitoare la aceste componente invalideaza constant procesul de comunicare.

Problemele de comunicare nu se pot rezolva prin e-mail sau telefon. Este nevoie de o comunicare fata in fata (individual sau prin ședinte) pentru a intelege exact cum se manifesta toate elementele unei comunicari.

Ultimele studii efectuate pentru a disocia procesul de comunicare in elementele sale esentiale au aratat ca:

55% din intelesul comunicarii il reprezinta mimica

38% este transmis prin tonalitatea și modul in care comunicam

7% este comunicat prin cuvinte

Indiferent de modalitatea de comunicare pe care decidem sa o folosim, prin intalniri directe, prin ședinte sau pur si simplu de la distanta, trebuie sa avem in vedere ca, bazata pe respect reciproc, comunicarea este construita din cunostinte, abilitati, experienta și fler.

Intotdeauna trebuie sa ne fie clar de ce comunicam, iar stilul de comunicare trebuie adaptat la mediul in care lucram, intern si extern, si pana la urma la partenerul de dialog.

In incheiere, trebuie sa precizez ca, din punct de vedere al comunicarii, in cazul S.C Farmec S.A. avem de-a face cu o situatie destul de buna, procesul comunicarii realizandu-se cu putine probleme. Dar cel mai important lucru ce trebuie sa reiasa din context, este vitalitatea procesului de comunicare, fara de care nu poate exista o companie.

Comunicarea nu este un simplu efect de modă și, cu atât mai puțin, o ideologie. Comunicarea în organizații nu se reduce doar la discursurile mediatizate, doar la transmiterea prin intermediul limbajului a informațiilor care nu reprezintă decât fața cea mai aparentă și cea mai superficială. Ea înglobează multe alte dimensiuni: instituționale (legate de existența instanțelor reprezentative, dar și de organizația însăși) și sociale (relative la competențe, la transmiterea cunoștințelor, la management etc).

Legea comunicarii este esentiala in evolutia și progresul omenirii. O comunicare eficienta inseamna coolaborare intre persoanele respective, o echipa de lucru ce duce la o mai buna functionare a companiei respective. Deci, cheia este comunicarea

Concluzii

Comunicarea cîștigă din ce în ce mai mult statutul de unealtă managerială foarte valoroasă și chiar indispensabilă împreună cu obligațiile pe care le presupune acest statut.

În ultima vreme directorii de comunicare nu mai sînt considerați doar “canale de informație”, ci sunt mai degrabă consilieri strategici ai managementului de vîrf .

Împreună cu managementul financiar și managementul de producție, comunicarea

trebuie să contribuie la realizarea misiunii organizației. Rolul comunicării în acest process poate fi redat pe scurt prin expresia “îndeplinirea în manieră profesionistă a funcțiilor de fereastră și oglindă”. Expresia “funcția de fereastră” se referă la elaborarea și executarea politicilor de comunicare, care să aibă ca rezultat un mesaj capabil să redea toate fațetele organizației într-o manieră coerentă și atrăgătoare. Rezultatele anticipate ale acestei funcții sunt schimbările dorite de companie la nivel cognitiv, afectiv și de acțiune la acele grupuri țintă cu care se dorește să se stabilească și să se întrețină relații. “Funcția de oglindă” se referă la monitorizarea dezvoltărilor / evoluțiilor de context relevante și la anticiparea consecințelor acestora pentru politicile de comunicare ale companiei.

În practică, marea varietate a “surselor” comunicării interne poate duce la manifestări externe fragmentate, sau chiar contradictorii, ale companiei ca entitate. Organizațiile ca actori colectivi par a fi conștientizat pericolele unei comunicări fragmentate, de aceea se depun toate eforturile pentru o mai mare coerență a tuturor formelor de comunicare internă și externă. Presupoziția care stă la baza eforturilor pentru coerență este faptul că o politică coerentă de comunicare contribuie pozitiv la o imagine favorabilă a fiecărei componente în parte, care la rîndul ei contribuie la performanțele generale ale companiei.

O reputație favorabilă a firmei nu este un obiectiv izolat, ci o condiție vitală (și în acest fel un mijloc) de a crea o bază comercială sănătoasă care să dea naștere succesului organizației (în cel mai larg sens al cuvîntului).

Atât comunicarea în interior cât și cea spre exterior au două dimensiuni: una spontană (e vorba de actele de comunicare de orice tip care se desfășoară în decursul funcționării organizației) și o dimensiune strategică. Prin dimensiune strategică se presupun demersurile de comunicare ce fac parte dintr-o politică prin care se urmărește în mod deliberat lansarea mesajelor de un anumit tip, deci conturarea și menținerea une imagini de un anumit tip în ochii publicurilor organizației.

În cazul comunicării în interior, dimensiunea spontană e mai pronunțată. Unele organizații nu elaborează strategii de comunicare distincte pentru publicurile din interior.

Însă pentru publicurile din exterior de care depinde însă supraviețuirea organizației,intensificarea concurenței a dus la necesitatea conturării unei identități organizaționale distincte și în consecință la elaborarea unor politici de comunicare care să contribuie la menținerea bunei reputații. Comunicarea spre exterior are așadar o amprentă strategică mai pronunțată.

Atât în comunicarea în interior cât și în comunicarea spre exterior comunicarea managerială este elementul cu ponderea cea mai însemnată. În exterior, managerul este purtătorul principal de imagine pentru organizație; de multe ori se exagerează chiar acest rol. În interior, comunicarea managerială are un rol foarte important: contribuie la culegerea datelor pentru diagnoză, transmite deciziile, realizează organizarea, motivarea și controlul; inițiază rețelele de comunicare atât formale cât și informale, lansează strategiile de schimbare.

BIBLIOGRAFIE

Abric, J., C., Psihologia comunicarii, Ed. Polirom, Iași, 2002

Borza A., Ilies L., Lazar I – Management, ed. Risoprint, Cluj-Napoca, 2005

Cândea, R., Cândea, D., Comunicarea managerială, Ed. Expert, București, 1996

Charles, R., Williame, C., La communication orale, ed. Nathan, 1992

Cornescu, Viorel, Mihăilescu, Ioan, Stanciu, Sica, Managementul organizației, Ed. ALL BECK, București, 2003

DeVito, J., Human Communication The Basic Course, Harper/Row, Inc., New York, 1988

Dinu, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale, ed. Științifică, București, 1997

Diana, Cismaru, Comunicarea interna in organizatii, Ed. Tritonic

Johns, G., Comportamentul organizational, Ed. Orizonturi, București, 2007

Keenan, K., Cum să comunici, Rentrop & Stanton, București,1997

Liviu Ilies – Managementul Firmei, ed. Dacia, 2005

Mustata C – Farmec la 118 ani, ed. Roza Vanturilor, Bucuresti, 2007

Manolescu, A., Managementul resurselor umane, Editura Economică, București,2001

Mihai Pricop, Ion Vasilescu, Ovidiu Nicolescu, Ion Plumb, Ion Verboncu, Abordari moderne in managementul si economia organizatiei,Ed.Economică, 2004

Păuș, V., Comunicare și resurse umane, ed. Polirom, 2006

Pânișoară, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă, ed. Polirom, 2004

Perreti, A., Legnand, J.-A.; Boniface, J., Tehnici de comunicare, Polirom, Iași, 2001

Tran, V., Stanciugelu, I., Teoria comunicarii, Ed. Comunicare, Bucuresti, 2002

Stephane, Olivesi, Comunicarea manageriala, Ed. Tritonic, Bucuresti, 2005

Zlate, M., Leadreship si management, Ed. Polirom, Iași. 2004