Comunicarea Internă Si Externă In Organizatii

Colegiul Tehnic Tărnaveni

Str. Republicii, nr 30

Telefon / Fax 0265-446003

Lucrare de atestare a competențelor profesionale

Nivelul 4

Calificarea Tehnician in Administratie

TEMA:

COMUNICAREA INTERNĂ SI EXTERNĂ IN ORGANIZATII

Elev Coordonator

Candea Razvan Adrian Prof Festeu Mariana Angela

CUPRINS

ARGUMENT

Din punctul meu de vedere comunicarea internă și externă în organizații are ca scop atingerea standardelor curriculare solicitate de specializarea în care m-am inițiat în anii liceului, contribuind astfel la o bună formare profesională în domeni, motiv pentru care am ales să abordez această temă.

Comunicarea reprezintă o componentă esențială a vieții, componentă ce trebuie înțeleasă cât mai corect pentru a-și atinge scopurile. Nu există o definiție concretă a comunicării însă se poate spune cel puțin că, comunicarea înseamnă transmiterea intenționată a datelor informației.

Am ales această temă deoarece într-o organizație comunicarea reprezintă un rol esențial în funcționarea și dezvoltarea acesteia precum și pentru buna desfășurare a activităților zilnice.

În mod fundamental relațiile se dezvoltă în urma comunicării, iar funcționarea și supraviețuirea organizației se bazează pe relațiile eficiente între indivizi și grupuri.

Comunicarea ajută indivizii și grupurile să își coordoneze activitățile în vederea îndeplinirii scopurilor și este vitală în procesele de socializare, luarea decizilor, rezolvarea problemelor și schimbări ale managementului.

Comunicarea internă oferă angajaților informații importante în legătură cu postul pe care îl ocupă, organizația în care lucrează, mediul extern sau informații despre alți colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajaților, consolidarea încrederii, crearea unei identități comune sau poate mări implicarea personală, ea oferă indivizilor un mod de a-și exprima sentimentele, de a împărtăși speranțele, ambitile și de a celebra și rememora realizările.

Obiective ale comunicării interne:

-creșterea gradului de colaborare interdepartamentală;

– informarea eficientă a personalului despre activitățile, strategiile, proiectele și programele în care organizația respectivă ia parte;

– fluidizarea informatilor pe verticală și orizontală;

– răspunsul în timp eficient la solicitările și sesizările primate;

– responsabilizarea angajaților penteu îndeplinirea sarcinile care le revine.

Comunicarea externă cuprinde relațiile firmei cu piața, cu furnizorii, clienții:

– cu furnizorii se poate negocia încheierea unor colaborări pe termen lung sau scurt;

– cu clienții pot iniția acțiuni de cercetare a pieții, reclamă,publicitate, vânzare, negociere.

Obiective ale comunicării externe:

– informarea corectă și constantă a partenerilor externi cu privire la activitatea organizației respective

– îndeplinirea cu profesionalism a angajamentelor asumate

– construirea unor relații de colaborare reciproc avantajoase

– formarea și menținerea unei imagini pozitive pe piața

Cap. 1. Comunicarea internă

1.1 Importanța

O organizație comunică cu diverse publicuri cărora vizează să le transmită mesajele adecvate. Astfel, avem comunicarea externă care se adresează publicurilor din exteriorul organizației (clienți, comunitate locală, colaboratori, concurență etc.) și care are ponderea cea mai ridicată în ansamblul activităților de comunicare organizațională.

Pe de altă parte,avem comunicarea internă care are în vedere construirea și menținerea relațiilor cu publicurile interne sau publicurile formate din angajați, care se referă atât la manageri,cât și la subordonați.

Pentru o perioadă lungă de timp, comunicarea internă a fost ruda săracă a comunicării organizaționale. Accentul era pus doar pe promovarea mesajelor în afara organizației, fără a se a avea în vedere că angajații sunt sau pot deveni cei mai buni avocați ai companiei.

În prezent, practica comunicării interne a cunoscut o evoluție rapidă, devenind vizibilă în majoritatea companiilor de dimensiuni peste medie. Spre exemplu, în anul 2002, administratorul delegat al gigantului General Motors considera comunicarea internă ca fiind printre primele trei priorități, întrucât este atât de importantă pentru succesul unei companii.

Mai mult, interiorul organizației a devenit o zonă de intervenție pentru specialiștii în comunicare și relații publice și nu a mai fost considerat doar apanajul psihologilor și sociologilor. La modul ideal, relațiile de lucru dintr-o organizație sunt caracterizate de certitudine, încredere, circulația liberă pe orizontală și verticală a unor informații corecte, lipsa conflictelor, implicarea satisfăcătoare a fiecărui membru în viața organizației, existența unui mediu sănătos sau sigur, succes pentru întreprindere și optimism în legătură cu performanțele viitoare. Însă în realitate, lucrurile nu sunt chiar așa ușor de realizat.

De unde derivă importanța comunicării interne? În primul rând din multitudinea de obiective pe care le putem îndeplini prin aceasta: informare, motivare, fidelizare, concertarea eforturilor, sprijinirea asumării obiectivelor de către echipe, construirea și întărirea culturii organizaționale, socializare, integrarea noilor angajați etc.

Un rol extrem de important în materializarea acestor obiective îl are comunicarea managerială care este o parte importantă a comunicării strategice și are ca scopuri, pe lângă cel primordial de transmitere a deciziilor, motivarea angajaților, susținerea performanței prin crearea unui climat favorabil și transmiterea valorilor caracteristice identității colective.

Organizațiile nu profită la maxim de întregul potențial uman de care dispun pentru că nu acordă un nivel ridicat de prioritate comunicării interne eficace, bidirecționale, care potrivit lui Scott M. Cutlip reprezintă baza relațiilor dintre management și angajați și a performanței generale în îndeplinirea atribuțiilor de serviciu. Există o serie de aspecte extrem de importante pe care, atât managerii, cât și specialiștii de relații publice trebuie să le cunoască:

– angajații sunt cei care cunosc cel mai bine compania (atât punctele forte, cât și cele slabe);

– în situația apariției unor condiții economice dificile, angajatorii au nevoie de sprijinul unui personal devotat care și-a înțeles rolul în menținerea stabilității firmei și, implicit, a propriilor locuri de muncă;

– asocierea cu o companie importantă crește imaginea în ochii angajaților a propriei organizații;

– în situații de criză, angajații unei organizații se vor afla în atenția mediei și ai publicului extern, iar astfel devin responsabili, chiar și indirect, de promovarea unei imagini favorabile sau nefavorabile.

Din aceste motive, Joe Marconi afirmă că angajații și angajatorii ar trebui să-și dorească să lucreze bine împreună, să-și sprijine reciproc interesele și să evite orice relație de adversitate sau de genul „noi împotriva lor”.

1.2 Comunicarea internă ca funcție a relațiilor publice

Potrivit uneia dintre definițiile generale acceptate,relațiile publice vizează stabilirea și menținerea de relații reciproc avantajoase între organizație și publicul său de care depinde însăși existența acesteia. În calitate de componentă a funcției mai cuprinzătoare de relații publice, obiectivul relațiilor interne este de a stabili acest tip de relații între organizație și angajații săi. Dar cum se realizează această activitate?

În primul rând, în baza unui plan de comunicare internă care, potrivit lui Thierry Libaert, exprimă maturitatea și profesionalismul funcției de comunicare internă, este strâns articulat pe organizarea și strategia organizației și corespunde unor nevoi care trebuie identificate cu grijă.

Acest plan trebuie să fie concis, strategic, pragmatic și este destinat în esență orientării acțiunii de producere de mesaje, clarificării obiectivelor, diferențierii țintelor și repartiției mijloacelor. Același autor francez identifică patru secvențe pe care un plan de comunicare internă le prezintă și pe care are misiunea de a le orchestra:

– acțiunile grupate pe mari faze, obiective, ținte principale;

– responsabilitatea acțiunilor, care permite identificarea piloților acțiunii;

– calendarul acțiunilor și al mobilizării mijloacelor umane, tehnice etc.;

– bugetul operațiunilor.

Există o multitudine de modalități de relaționare cu publicul intern care utilizează toate formele de comunicare: verbală, scrisă, electronică și vizuală, astfel:

– publicațiile pentru angajați: rămân mijlocul principal de realizare, în formă tipărită, a comunicării interne și permit informarea angajaților cu privire la strategia și obiectivele firmei, furnizarea de informații angajaților cu privire la maniera de îndeplinire corespunzătoare a sarcinilor,încurajarea și recunoașterea realizărilor acestora și crearea de oportunități de comunicare bidirecțională;

– newsletter-ele: reprezintă forma cea mai obișnuită de publicație periodică (care datorită tehnologiei sunt produse relativ facil, rapid și cu costuri scăzute) prin intermediul căreia sunt comunicate știri în timp util și cu adresare precisă;

– corespondența: scrisorile tradiționale sunt percepute ca fiind mai oficiale, mai directe și mai personale, atrăgând astfel atenția din partea destinatarului;

– insert-uri și materiale anexate unor documente primite oficial (facturi, fluturași de salariu): reprezintă un mijloc valoros de a obține sprijin din partea membrilor unei comunități și de a comunica știri sau anunțuri importante;

– discursurile tipărite, luările de poziție și rapoartele cu informații de fond: permit angajaților să se pună la curent cu evoluția organizației din care fac parte și cu punctele de vedere oficiale ale acesteia;

– avizierele: oferă acces rapid pentru realizarea anunțurilor și contracararea zvonurilor;

– comunicarea „față în față”: este „sufletul comunicării interne”, este preferată de majoritatea angajaților și reprezintă cel mai memorabil și eficace mod de livrare a mesajelor către angajați;

– linii de urgență: permit angajaților care sunt preocupați de ceva să atragă atenția managementului cu privire la existența unor probleme în interiorul organizației;

– ședințele și teleconferințele: se dovedesc profitabile din punct de vedere al costurilor pe termen lung, întrucât reprezintă modalitățile cele mai utile de stimulare a creativității și de creștere a coeziunii în interiorul organizației;

– prezentările video și filmele: combină impactul imaginii și a sunetului pentru transmiterea unor mesaje adecvate;

– afișajele: servesc la perpetuarea memoriei organizației despre istoria împărtășită și la crearea unui simț al identității;

– internet-ul: oferă posibilitatea de a răspândi informații pe scară largă și rapid, prin depășirea granițelor geografice, permite colaborarea la distanță a angajaților în cadrul unor proiecte comune și accesul rapid al acestora la informațiile de care au nevoie.

Cap. 2. Comunicarea externă

Greșeala cea mai frecventă care se face este că acest gen de comunicare este redusă de obicei la comunicarea de tip managerial. Managerul este considerat veriga de legătură între organizație și mediul său extern în general și publicul specific în particular. El nu este sigurul purtător de imagine al organizației. Managerul este într-adevăr purtătorul principal de imagine al organizației pe care o conduce.

Cu toate acestea, legăturile sale cu mediul extern sunt mai degrabă oficiale, comportamentul și atitudinile sale sunt predictibile. El nu face altceva decât să se conformeze unor prescripții de rol și cel mult de status. Activitatea și legăturile sale externe sunt proiectate în așa fel încât să reitereze și să întărească imaginea creată prin intermediul relațiilor publice și a publicității.

Managerul are mai degrabă rolul de simbol al organizației, mai ales în contextulpe care îl avem în vedere (organizații care trec de la sistemul centralizat de conducere și de luare a deciziilor, la sistemul privat caracterizat de deplasarea importanței managerilor către Adunarea Generală a Acționarilor).

Managerul are un rol deosebit în contextul interferențelor cu organizații similare, dar care se caracterizează printr-o cultură organizațională diferită, el fiind obligat să țină cont de specificitatea acestei culturi pentru a putea comunica eficient și pentru a nu intra în conflict cu organizația parteneră.

În realitate, comunicarea externă îmbracă și alte forme, diferite de comunicarea de tip managerial. Annie Bartoli menționează existența a trei tipuri de comunicare externă:

•Comunicarea externă operațională, realizată între membrii organizației cu interlocutori din exteriorul organizației

•Comunicarea externă strategică, care constă în construirea sau extinderea unei rețele de comunicare

•Comunicarea externă de promovare (publicitate, relații publice).

Comunicarea externă operațională se referă la faptul că mare parte din salariați întrețin relații profesionale cu persoane din mediul extern al organizației. Fiecare din acești angajați sunt deci, obligați să comunice, în calitate de reprezentanți ai organizației cu partenerii externi ai acesteia: clienți, furnizori, contractanți, autorități publice, eventuali concurenți.

Astfel, fiecare vehiculează o anumită imagine și anumite mesaje din partea organizației și primesc în același timp informații pe care le retransmit în interiorul organizației. Aceste schimburi sunt vitale pentru activitatea pe termen scurt a organizației.

Comunicarea externă strategică îmbracă două forme de bază: dezvoltarea de relații de comunicare cu mediul extern și previzionarea evoluției și schimbărilor care se pot produce în exteriorul organizației și care pot afecta activitatea acesteia. Organizația încearcă să reziste în mediul extern, în mod necesar concurențial prin construirea de relații profitabile cu actorii cheie ai acestuia: autoritățile locale, directori ai altor organizații, în general cu persoanele care sunt considerate a fi influente.

La momentul inițierii acestor rețele de comunicare, acestea nu sunt cu adevărat indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate în ideea că se pot dovedi utile în cazul unei crize sau a altui eveniment neașteptat. Observarea atentă a mediului extern și previzionarea evoluției acestuia se realizează prin intermediul unor anumiți membri ai organizației care captează toate informațiile considerate strategice.

O atenție deosebită este acordată activităților concurenței, evoluției suporturilor tehnice,noilor norme și reglementări legislative care pot afecta organizația și transforma mediul său extern, evoluției situației locurilor de muncă, eventualelor mișcări sociale etc. Aceste informații sunt foarte utile în luarea de decizii, în alegerea strategiilor și în opțiunea pentru o anume politică.

Comunicarea cu rol de promovare reprezintă în realitate un caz aparte, pentru că, deși literatura de specialitate o consideră fără excepție ca făcând parte din comunicarea externă, ea se desfășoară unilateral, dinspre organizație către mediul exterior al acesteia. În această situație, nu mai sunt membrii organizației cei care întrețin legătura cu exteriorul, ci organizația ca instituție. Ea dă informații despre produsele sau serviciile pe care le oferă, încearcă să-și amelioreze imaginea de ansamblu sau pur și simplu vrea să se facă cunoscută și să-și promoveze valorile

Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:

•publicitatea

– prin mass media sau prin propriile materiale publicitare;

•promovarea vânzărilor

•sponsorizărilor

– finanțarea activităților culturale sau sportive;

•mecenatul

– ajutor financiar sau logistic acordat artiștilor, organizațiilor umanitare sau non-profit;

•articole care prezintă organizația în publicații de specialitate

•organizarea de standuri la târguri și forumuri

•organizarea de zile ale porților deschise

•acțiuni de consiliere și ajutorare a altor instituții similare (dar care în mod real nu sunt concurențiale) prin detașarea temporară de personal;

În concluzie ,există o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor, produselor sau serviciilor specifice organizației. Cea mai eficientă și cea mai ieftină formă de promovare

este însă, cel mai adesea ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor salariaților și constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale organizației din care fac parte,cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare angajat își poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficiența și calitatea de care dă dovadă organizația. Acest lucru presupune însă ca salariatul să știe(ceea ce ține de eficiența comunicării interne), să creadă (este vorba de coerența dintre discursul pe care îl afișează și acțiunile sale concrete) și să vrea(adică să simtă nevoia să vorbească despre organizație, ceea ce trimite la ideea de motivație).

Cap.3. Studiu de caz

DIAGNOSTICUL COMUNICĂRII LA S.C. GAMING-MAX F.E

3.1. PREZENTARE GENERALĂ

Denumire societate: S.C GAMING-MAX F.E

Forma juridică: F.E.

Cod fiscal/ CUI: 13267221

Nr. de înregistrare la Registrul Comerțului: J40/7425/2000

Obiect principal de activitate (cod CAEN): 5184 – Comert cu ridicata al calculatoarelor, echipamentelor periferice si software-lui

3.2. ANALIZA SWOT GENERALĂ

Puncte tari :

• dezvoltarea pe baza strategiei;

•desfășurarea activităților pe baza unor planuri cu acțiuni clare termene/responsabilități/ resurse materiale estimate;

• existența unei infrastructuri proprii;

• existența unei discipline de firmă;

• existența unor tehnicieni cu nivel de calificare suficient pentru dotarea actuală;

• delimitarea atribuțiilor fiecărei activități;

• existența unor proceduri pentru fiecare activitate;

• existența unui management bun.

Puncte slabe:

• nefinalizarea acțiunilor strategice;

• nivelul necorespunzător al infrastructurii proprii;

• rezistența angajaților la schimbare;

• productivitate scazuta.

Oportunități:

dezvoltarea economică din România din această perioadă.

parteneriate cu echipe de gaming

Amenințări:

• intrarea pe piață a unor organizatii puternice;

• nivelul financiar nesatisfăcător al clienților;

3.3. COMUNICAREA INTERNĂ

În cadrul organizației S.C GAMING-MAX F.E., comunicarea internă se realizează prin mijloace specifice pentru stabilirea unui flux informațional eficient. Pentru a asigura o informare promptă a tuturor factorilor de decizie asupra reflectării în presă a activității organizației, Serviciul de Relații Publice realizează zilnic revista presei.

Organizarea evenimentelor de comunicare internă a reprezentat o preocupare foarte importantă,cu atât mai mult cu cât în ultimii ani acestea au devenit o tradiție în companie, iar nivelul așteptărilor față de acest tip de întâlniri este foarte ridicat. Evenimentele au constituit tot atâtea prilejuri pentru socializare și au contribuit la o mai bună cunoaștere și strângere a legăturilor între salariații S.C GAMING-MAX F.E:

-Serbarea de 8 Martie, dedicată prezenței feminine în viața organizației;

-Serbarea de Crăciun, eveniment cu tradiție, organizat în fiecare an;

-Serbarea de Crăciun pentru copiii angajaților.

-Organizarea Trofeului „Gamerul de Aur” (25 Mai) și a Zilei Angajatului, dedicate recunoașterii celor mai buni profesioniști ai societății și stimulării unei implicări active a salariaților. Plecând de la importanța pe care comunicarea internă o are într-o organizație, Serviciul de Relații Publice și Comunicare urmărește menținerea unui climat organizațional propice stimulării apartenenței la organizație și creșterii motivării angajaților.

Ca orice companie modernă și puternică, S.C GAMING-MAX F.E. este conștientă că una dintre cele mai valoroase resurse de care dispune o reprezintă oamenii. De calitatea și loialitatea personalului depinde, în buna măsură ,succesul unei societăți. Performanța, așa cum o întelege managementul S.C GAMING-MAX F.E., poate fi atinsă numai daca in centrul valorilor organizaționale este situat omul.

Îmbunătățirea permanentă a abilităților, stimularea continuă a dorinței de perfecționare a salariaților sunt cerințe inerente ale desfășurării activităților în mediul concurențial și se reflectă direct, la nivelul clienților, prin creșterea notabilă a calității serviciilor. Cu alte cuvinte, evoluția pe plan profesional a angajaților înseamnă clienți și parteneri mulțumiți și, implicit, succes de piață pentru S.C GAMING-MAX F.E. Politica de firmă pe care o practică S.C GAMING-MAX F.E prevede construirea, pas cu pas,a unei culturi organizaționale solide,bazate pe profesionalism și dorința realizării de performanțe.

Însă, adesea, deși canalele de comunicare oficiale sunt necesare, nu sunt și suficiențe deoarece oamenii nu utilizează infrastructura existentă. Prezența managerilor în rândul echipei, în pauzele de cafea sau de țigară ajută comunicarea internă. Team-buildingurile reprezintă o altă ocazie ca membri ai unei echipe să se cunoască mai bine și să treacă mai ușor peste barierele de comunicare.

Frecvent însă companiile privesc team-buildingurile mai mult ca pe un instrument de motivare și recompensare și nu fac o evaluare a necesităților înainte de a derula un program de întărire a echipei. Comunicarea internă are rolul de a transforma un colectiv într-o echipă unită, să informeze și să implice angajații, consolidând în același timp cultura organizațională. Atât timp cât angajații sunt informați, aceștia înțeleg mai bine care sunt obiectivele companiei și cum le pot duce la îndeplinire într-un mod cât mai eficient.

Lipsa feedeback-ului este una dintre cele mai frecvente greșeli. Managerii nu-și informează echipele despre munca depusă. Apare o problemă practică: subordonații nu știu în ce stadiu de îndeplinire sunt sarcinile primite. Pe de altă parte, lipsa acestei informații demotivează angajații.

Poate cea mai comună greșeală de comunicare internă este aceea ca, deseori, membrii managementului presupun că, atâta timp cât ei cunosc anumite situații sau informații, și ceilalți angajați au cunoștință de ele. Din păcate însă, acest lucru nu este real și mulți dintre angajați nu sunt la curent cu noutățile companiei decât atunci când acestea sunt transmise în mod oficial.Această situație duce de multe ori la crearea unei atmosfere de incertitudine în rândul angajaților și încurajează apariția zvonurilor.

Periodic, managementul, prin intermediul comunicării interne, ar trebui să transmită angajaților cele mai recente realizări, viziunea asupra perioadei următoare, astfel încât să le arate acestora că sunt valoroși, să îi motiveze în continuare și să le arate astfel că lucrurile sunt sub control, că afacerea se dezvoltă spre beneficiul tuturor.

3.4. COMUNICAREA EXTERNĂ

Este reprezentată de intervențiile oficiale ale conducerii, participarea la evenimente, simpozioane, expoziții, manifestări tehnico-științifice, activități socio-culturale, activități civice, difuzarea de materiale de prezentare și reprezentare, site-ul companiei, interviurile acordate massmediei și în general, de relațiile cu mass-media (radio, televiziune, presa scrisa) care trebuie să fie transparente și atent cultivate, pentru ca imaginea firmei să fie cât mai bună.

Ca orice organizație puternică, S.C GAMING-MAX F.E a înțeles importanța covârșitoare pe care o are comunicarea în era informației. Fie că este vorba de menținerea unor bune relații cu comunitatea locală, cu partenerii, mass media sau publicul intern, nici o legătură nu mai poate fi creată în lipsa unui efort strategic de comunicare. Comentariile mass-media la un eveniment al firmei au mai multe șanse să influențeze consumatorii decât o reclamă.

Publicațiile editate – rapoarte anuale, broșuri, pliante – ajută la consolidarea imaginii firmei și transmit informații importante către segmentul de piață țintit.Sunt promovate elementele de identitate vizuala ale companiei, pentru a creste notorietatea si a întari semnificatia elementelor de identitate. Sigla si sloganul companiei au fost promovate prin editarea de materiale de uz intern si extern, fiind elaborate materiale promotionale (carti de vizita, agende, calendare,etc) dar si materiale de promovare a imaginii destinate grupurilor tinta-rapoarte anuale, brosuri, pliante.

Materiale de promovare a imaginii:

– Raportul annual S.C GAMING-MAX F.E;

– Pliantul General S.C GAMING-MAX F.E;

– Materiale informative pentru clineti.

Inființarea Centrelor de Relații cu Clienții – Call Center, în anumite orase permite adaugarea de noi servicii la dispoziția clienților, Serviciul Call Center GAMING-MAX prezintă o serie de avantaje care vin în întâmpinarea clienților cum ar fi:

oferirea promptă de informații de interes general apelanților;

preluarea centralizată a problemelor;

reducerea timpilor de răspuns și de informare.

Sistemul oferă 24 de ore din 24,7 zile din 7 un serviciu automat de informații audio, eficient și accesibil privind:

tarifele în vigoare pentru S.C GAMING-MAX F.E;

tarifele practicate de furnizor pentru prestări servicii;

programul Centrelor de Relații cu Clienții;

informații privind facilitățile de plată.

Bibliografie

http://stiintasiinginerie.ro/wp-content/uploads/2013/12/23-19-COMUNICAREA-INTERN%C4%82-%C3%8EN-ORGANIZA%C5%A2II..pdf

http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/CM/avram-tripon/comunicare%20in%20organizatii.pdf