Comunicarea In Situatiile de Criza In Sistemul Penitenciar Romanescdoc

=== Comunicarea in situatiile de criza in sistemul penitenciar romanesc ===

Școala Națională de Studii Politice și Administrative

Facultatea de Științe Politice

Masterat Politici Publice și Societate Civilă

Comunicarea în situațiile de criză,

în sistemul penitenciar românesc

Lucrare de disertați

Conducător științific:

Conf. Dr. Laura Grumberg

Masterand:

Rus Ana-Cosmina

București, iulie 2015

Rezumat

Comunicare de criză impune controlul problemelor, deoarece activitatea optimă în domeniul relațiilor publice este cea preventivă. Evenimentul critic este criza. Trebuie făcute planuri pentru situațiile de criză și, atunci când sunt alcătuite trebuie gândit întotdeauna la cea mai gravă variantă posibilă.

Comunicarea obișnuită în cadrul instituțiilor devine dificilă în situațiile de criză și trebuie să fie întotdeauna actuală. O instituție trebuie să creeze planuri pentru situațiile de criză și să le încredințeze persoanelor care vor avea nevoie de ele. Planurile pentru situațiile de criză pot fi „învățate” prin exersarea unor roluri. Într-o situație de criză trebuie să fie un singur purtător de cuvânt sau cel mult doi. Acești putători de cuvânt trebuie să fie antrenați pentru lucru cu media și cu persoane supuse unui stress.

Persoanele care se ocupă de comunicare în situațiile de criză trebuie să prezinte în mod conștient simbolul crizei (vizual și verbal), încorporându-l în limbaj pentru formularea răspunsului.

Purtătorii de cuvânt care se ocupă de comunicarea internă și externă trebuie să-și coordoneze mesajele, pentru a evita discrepanțele, care reduc credibilitatea. Echipele de rezolvare a crizei trebuie să se ocupe de acea situație specială, pentru ca restul organizației să-și poată vedea de treburile obișnuite. Aceasta face ca lumea să fie convinsă că organizația este capabilă să rezolve problema.

În perioadele de criză nu trebuie să apară nici o neglijență de comunicare privind detaliile, deoarece media pândesc fiecare informație. Informarea publicului este o cerință cu efecte asupra dinamicii situațiilor de criză, făcându-se distincție clară între informațiile destinate angajaților în rezolvarea situației de criză și informațiile destinate publicului larg.

Sinceritatea, prudența și exactitatea sunt întotdeauna importante în relațiile publice, dar în situațiile de criză sunt vitale…..

Am simțit nevoia alegerii unei astfel de teme deoarece sistemul penitenciar românesc s-a confruntat în ultimii ani cu o serie de evenimente care l-au adus în prim planul discuțiilor mediatice, a omului de rând, a unor corporații și fundații, etc. Evenimentele din stațiul politic, procesele câștigate de terțe persoane la Curtea Europeană a Drepturilor Omului, controversele decizionale din sistemul judiciar și implicațiile acestora, evenimentele petrecute în mediul carceral, modificările legislative propuse și/sau promulgate, etc. au evidențiat carențele de gestionare a situațiilor așazise de criză.

“Comunicarea de criză este în primul rând o comunicare de bun simț într-o situație de mare emotivitate”

Jean-Pierre Piotet – președinte H.D.M. Corporate

CUPRINS

Introducere ……………………………………………………………………………..4

Capitolui – I – Definiții ale comunicării ………………………………………………..5

Caracteristici ale comunicării…………………………………………………..6

Bariere în comunicare…………………………………………………………..9

Capitolul – II – Comunicarea în situații de criză ……………………………………14

Tipologia crizelor ………………………………………………………………15

Etapele evoluției unei crize …………………………………………………….17

Managementul crizelor …………………………………………………………18

Capitolul – III – Comunicarea de criză în evenimentele sistemului penitenciar ……19

Activități specifice în situații de criză ………………………………………….20

Specificul comunicării în situații de criză ……………………………………..21

Reguli pentru situații de criză ………………………………………………….22

Tehnici de comunicare ………………………………………………………….22

Greșeli în gestionarea crizelor ………………………………………………….22

Capitolul – IV – Modalități de manipulare prin mass-media ………………………..23

Forme și moduri de manipulare ………………………………………………..26

Modalități de manipulare specifice crizei ……………………………………..29

Forme de manipulare prin mass-media ……………………………………….30

Capitolul – V – Siatemul penitenciar ………………………………………………….32

Funcțiile penitenciarului ………………………………………………………..33

Elaborarea și implementarea unei strategii de comunicare și imagine ………34

Concluzii …………………………………………………………………………………37

Bibliografie ………………………………………………………………………………38

Planse pe tipuri de criza…………………………………………………………………..

Introducere

Înainte de a ști cum să spunem, trebuie să ne întrebăm ce vrem să spunem. Sau, într-o altă formulare, este foarte bine să ne ocupăm de ambalaj, dar, în primul rând, trebuie să știm ce punem în respectivul ambalaj. Aceasta nu este numai o preocupare metodologică ci, prioritar, una educativă pentru adevărații profesioniști pentru că profesionalismul în domeniul comunicării conferă nu numai credibilitate, ci și siguranță, prestigiu și eficiență în toate acțiunile întreprinse.

Importanța comunicării a crescut enorm în societatea informatizată a mileniului în care trăim. Rolul dialogului a devenit decisiv pentru că realitatea socială ne obligă să intrăm în contact cu foarte multe persoane, fiecare având temperamente și caracteristici ale personalități diferite.

Astăzi, termenul de „criză” a intrat în vocabularul cotidian. În fiecare organizație, indiferent de domeniul de activitate, există preocupări legate de disfuncționa

litățile ce pot apărea în interiorul ei și care sunt capabile să pună în pericol funcționarea normală și reputația, de care aceasta se bucură. Crizele sunt considerate a fi astfel de disfuncționalități.Unele crize pot fi anticipate și prevenite, altele, din contră, nici măcar nu pot fi bănuite și deobicei se instalează brusc. Crizele au implicații majore în viața și activitatea organizației, cu consecințe uneori nedorite.

Orice organizație se poate confrunta, la un moment dat, cu o situație de criză. Realitatea demonstrează că, indiferent de măsurile de prevenire utilizate, criza poate scăpa de sub control și lua amploare. În aceste condiții, criza poate aduce prejudicii grave organizației, dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere, inclusiv din punctul de vedere al comunicării; o bună comunicare în timpul crizei putând să atenueze și chiar să împiedice reacțiile negative ale

publicului. De aceea, prevenirea și gestionarea unei situații de criză trebuie să urmeze un plan foarte bine elaborat de către specialiștii în relații publice și managerii organizației. Răspunsul în fața unui eveniment neașteptat trebuie să se bazeze pe evaluarea corectă a circumstanțelor și să urmeze strategii clare, bine gândite, elaborate după criterii specifice, cu mult timp înainte de declanșarea situației de criză.Gestionarea situațiilor de criză, a problemelor riscante, nu implică un număr foarte mare de persoane. De cele mai multe ori, opina publică va judeca răspunsul la urgență sau criză al unei organizații aproape numai pe baza știrilor mass-media. În acest fel, percepția

publicului despre răspunsul sau acțiunile unei organizații va fi, în cea mai mare masură determinat de modul, în care aceasta comunică. Așadar, se impune menținerea unei relații de parteneriat și colaborare cu mass-media nu numai pe perioada de criză, ci în permanență, astfel încât, aceasta să aibă siguranța că, în cazul producerii unei schimbări sau apariției unui eveniment în cadrul companiei, va afla direct și imediat despre acestea de la reprezentanții departamentului de relații publice al companiei.

Definiții ale comunicării

Definirea procesului comunicării a reprezentat o preocupare a teoreticienilor încă din vremea antichității. Recent, Encyclopedia Britanică îl definește ca pe un “schimb de înțelesuri între indivizi, printr-un sistem comun de simboluri”.

În comunicare, se cateva definiții directe cum ar fi: “comunicarea este un proces în care oamenii își împărtășesc informații, idei și sentimente”(Hyzbels, Weaver,1986, p. 6), “comunicarea este procesul prin care o parte (numită emițător) transmite informații (un mesaj) unei alte părți (numită receptor)” (Baron, 1983, p. 313), ori “comunicarea se referă la acțiunea, cu una sau mai multe persoane, de trimitere și receptare a unor mesaje care pot fi defomate de zgomote, are loc într-un context, presupune anumite efecte și furnizează oportunități de feedback”(DeVito,1988,p. 4).

Un alt teoretician in domeniul comunicarii (Ross, 1986, p. 8) prezintă un inventar al definițiilor comunicării: “Comunicarea reprezintă interacțiunea socială prin sistemul de simboluri și mesaje”(George Gerbner); “Comunicarea își focalizează interesul central pe acele situații comportamentale în care o sursă transmite un mesaj unui receptor, cu intenția manifestă de a-i influența comportamentele ulterioare”(Gerald R. Miller); “Comunicarea este realizarea socială în comportamentul simbolic” (A. Craig Baird și Franklin H. Knower) ; “Comunicarea este procesul transmiterii structurii între componentele unui sistem care poate fi identificat în timp și spațiu”

(Klaus Krippendorf); “Comunicarea este o funcție socială…, o distribuție a elementelor comportamentului sau un mod de viață alături de existența unui set de reguli… Comunicarea nu este răspunsul însuși, dar este, într-un mod esențial, un set de relaționări bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) și evocarea răspunsurilor”(Colin Cherry); “Comunicarea se petrece în clipa în care persoanele atribuie semnificație mesajelor referitoare la comportament”(C. David Mortensen); “Comunicarea reprezintă un proces de viață esențial, prin care animalele și oamenii generează sisteme, obțin, transformă, și folosesc informația pentru a-și duce la bun sfârșit activitățile sau viața”(Brent D. Ruben); “Comunicarea … constă … în atribuirea unui sens semnelor…, perceperea înțelesului”(Gary Cronkhite). Însuși Ross, atunci când încearcă să ofere o definiție proprie a comunicării remarcă un fapt deosebit de important: nu doar că actul de comunicare reprezintă un proces, dar este unul mutual, mai precis, fiecare parte o influențează pe cealaltă în fiecare clipă. Autorul spune că procesul comunicării este “întotdeauna schimbător, dinamic și reciproc”(Ross, 1986, p. 9). De aceeași parte se situează și T.K. și M.Gamble, care definesc comunicarea ca fiind “un transfer deliberat sau accidental al înțelesului”(Gamble, Gamble, 1993, p. 6). Dificultatea definirii comunicării este dată și de diversitatea unghiurilor de vedere sub care aceasta poate fi privită; spre exemplu J. Gordon precizează că “percepția, atribuirea, motivația precum și personalitatea și dezvoltarea fiecăruia dintre comunicatori influențează modul în care o persoană receptează informația transmisă de către alta”(Gordon, 1983, p. 223).

Chiar dacă autorii citați pun un accent important pe valoarea comunicațională a emițatorului, introducerea unui element la o primă vedere precomunicațional – și anume, cel de obținere, de căutare și posesiune a informației – în procesul propriu-zis al comunicării reprezintă o contribuție valoroasă. Din această perspectivă, modul cum este obținută o anumită informație, cum capătă un referențial pentru cel care o transmite și cum se transformă apoi în mesaj reprezintă un factor comunicațional important, depășind o viziune simplistă asupra procesului, potrivit căreia comunicarea începe strict în momentul în care o persoană transmite o informație. Continuând ideea, considerăm ca acest punct de vedere trebuie completat cu precizarea că receptorul, la rândul său, conduce actul comunicațional mai departe decât simplul feedback la mesajul oferit de către emițător, până la activități ulterioare spațiului comunicațional propriu-zis (când, spre exemplu, emițătorul nu mai este prezent fizic), atunci când informația primită prin activitatea de comunicare este utilizată.

Caracteristici ale comunicării

Comunicarea ține de însăși esența umană, iar mecanismul său într-o organizație de tip militar este același, firește, cu cel implicat într-o organizație de orice tip. Raporturile dintre ele sunt ca de la genul proxim la diferența specifică. Astfel, procesul comunicării implică existența unor surse (emițători) și receptori – subiecții comunicării (oameni de arme), care codifică și decodifică, prin intermediul competenței gramaticale și al performanței proprii anumite mesaje (codul este limbajul, verbal sau scris, atitudinile, mimica, gesturile). Privind acest proces dintr-o perspectiva practică, un comandant sau un manager trebuie să aibă în vedere anumite principii ale comunicării atunci când intenționează să-ți exercite atribuțiile, interacționând cu subordonații pentru a le transmite anumite mesaje care să producă efectul așteptat. (Rotaru, 2007, p. 78)

Comunicarea este un proces colectiv deoarece procesul este influențat de către toți participanții, chiar dacă managerul are inițiativa comunicării. Emițătorul nu exercită controlul complet asupra mesajului, mai ales în ceea ce privește receptarea lui de către ceilalți. Ca urmare, pentru a depăși barierele ce pot apărea, el trebuie să utilizeze coduri acceptabile pentru publicul-țintă căruia intenționează să se adreseze; el trebuia să aibă un feed-back permanent și să folosească mai multe canale de comunicare simultan.

Comunicarea este un proces ireversibil ceea ce înseamnă că o dată emis și recepționat, un mesaj își produce efectele, fără a se mai putea reveni la starea de fapt anterioară transmiterii acestuia. Efectele pot fi anihilate sau atenuate prin transmiterea de noi mesaje complementare sau antagonice celui inițial. Poate în nici un alt domeniu acest principiu nu-și verifică valabilitatea mai mult ca în cel al vieții în structurile de intelligence.

Fiecare participant la comunicare îndeplinește un rol specific, emițătorul și auditoriul său fiind implicați în codificarea, transmiterea, decodificarea și primirea mesajelor. Aceste roluri se schimba de la un moment la altul, uneori fiind chiar îndeplinite simultan. Emițătorul trebuie să știe exact ce rol joacă fiecare participant la comunicare într-un moment dat, pentru a-și putea adapta intențiile la situația cu care se confruntă.

Comunicarea are un scop precis deoarece toți participanții la comunicare au un scop anume, în

măsura în care sunt conștienți de intențiile lor, scop pe care îl urmăresc în timpul desfășurării acestui proces. Cel care comunică trebuie să-și precizeze foarte bine scopul pe care dorește să-l atingă prin comunicare, pentru a putea să-și aleagă în orice moment cele mai adecvate procedee de comunicare și să ajungă astfel la efectul dorit.

Feedback-ul este esențial pentru o comunicare eficientă, întrucât fiecare participant la comunicare urmărește realizarea unei eficiențe cât mai mari în transmiterea sau receptarea mesajelor, în obținerea efectului scontat.

Fiecare persoană are filtre unice și, prin urmare, în formularea unei explicații sau a unei expuneri,

specialistul trebuie să manifeste o oarecare flexibilitate, fiind conștient de faptul că fiecare membru al publicului său percepe lumea, inclusiv pe emițător, într-un mod diferit de al său, precum și de al celorlalți participanți la comunicare. Aceste diferențe de percepție apar datorită nivelului diferit de instruire, mediului din care provine persoana, particularităților psihologice ale fiecăruia. Mesajul transmis nu este neapărat identic cu cel receptat. Semnificațiile nu sunt transmise ca atare, ci doar puse la dispoziția receptorilor, care le primesc în conformitate cu experiența, competența, profilul cultural etc., care le sunt proprii.

Canalul de comunicare influențează mesajul. Credibilitatea celui care emite mesajul influențează în mod hotărâtor eficiența comunicării. Astfel, pentru ca receptorii să-și modifice comportamentul în direcția intenționată de el, competența sa profesională trebuie să fie incontestabilă, mesajul de transmis- coerent, canalul- oportun, iar retorica- fără cusur.

Există multe mesaje, care sunt într-o adevărată competiție pentru câștigarea atenției receptorilor. Pentru că în mod practic, numărul mesajelor potențiale cu care se poate confrunta un individ este nelimitat, iar cele pe care le poate decodifica sunt mult mai puțin numeroase, sarcina celui care comunică este aceea de a capta atenția publicului-țintă.

Înainte de a ști cum să spunem, trebuie să ne întrebăm ce vrem să spunem. Sau, într-o altă formulare, este foarte bine să ne ocupăm de ambalaj, dar, în primul rând, trebuie să știm ce punem în respectivul ambalaj. Aceasta nu este numai o preocupare metodologică ci, prioritar, una educativă pentru viitorii (adevărați) profesioniști pentru că profesionalismul în domeniul comunicării conferă nu numai credibilitate, ci și siguranță, prestigiu și eficiență în toate acțiunile întreprinse. Se poate întâmpla fiecăruia dintre noi să se pregătească intens în calitate de emițător al unui mesaj, să-și îndeplinească foarte bine rolul, dar să nu fie înțeles de audiență așa cum ar fi dorit. În momentele de „după”, analizându-ne nu am găsit nimic să ne reproșăm. Totuși, ceva a făcut ca întreg procesul de comunicare să fie ineficient.

În comunicare, existența barierelor poate să fie pusă în evidență din multiple unghiuri, pornind de la intersecția diversității de aspecte pe care le atinge acest fenomen atât de prezent în viața fiecăruia dintre noi. Astfel, înainte de toate, barierele în comunicare pot să aibă la bază anumite „mituri”privind comunicarea( Brilhart, Galanes,1995): Primul mit este acela al înțelegerii comunicării. Oamenii își spun adesea: „ Doar am comunicat pe parcursul întregii mele vieți, normal că înțeleg comunicarea!”. Chiar dacă este adevărat că procesul comunicării face parte din istoria individuală a fiecăruia dintre noi, asta nu înseamnă neapărat că modul în care am comunicat până acum a fost unul eficient. Al doilea astfel de mit specifică faptul că toate problemele ființei umane sunt de fapt probleme de comunicare. Această perspectivă pornește de la confuzia lărgirii ariei comunicării la toate procesele sociale. Într-adevăr, actul comunicării este implicat în toate dimensiunile activității noastre, dar dacă o comunicare ineficientă este responsabilă de un anumit insucces, ea nu este singura responsabilă. Un al treilea mit presupune că, dacă utilizează tehnici de comunicare eficiente, comunicatorii au în mod automat o bună comunicare. Chiar dacă este corectă premisa că cineva devine un comunicator mai bun învățând tehnici de comunicare, mai sunt și alte elemente implicate, cum ar fi de exemplu, atitudinea pozitivă în comunicare. Un al patrulea mit se referă la proiecție, ea rezumându-se astfel: „Nu eu sunt cel care nu-l înțelege pe partenerul meu de comunicare, el nu mă înțelege pe mine!”. Trebuie să se pornească de la premisa că toate persoanele cuprinse în procesul comunicării sunt reciproc responsabile pentru modul în care s-a produs comunicarea (eficient sau ineficient). Un alt mit este acela că o bună comunicare realizează o perfectă înțelegere la toți participanții. Este evident că o înțelegere perfectă este imposibilă, dar o astfel de percepție poate duce la definitivarea unei bariere în comunicare.

Pornind de la necesitatea demitizării unei astfel de analize în cadrul comunicării, observăm că există în domeniu arii de cercetare și acțiune care se cuvin a fi explorate în direcția identificării posibilelor bariere și a depășirii acestora.

Bariere în comunicare

Comunicarea reprezintă un sistem deschis, influențat de extrem de mulți factori. De aceea, atunci când ne referim la conceptul de barieră în cadrul procesului de comunicare, lucrurile nu sunt tocmai simple. În primul rând, dificultatea constă în necesitatea unei viziuni procesuale și, mai ales, progresive asupra acestor elemente, de altfel componente importante ale procesului de comunicare ca atare. Putem vorbi despre două categorii de bariere: bariere care țin de sistem (în sensul că le identificăm ușor fie la nivelul agenților comunicaționali – receptor, emițător – fie, spre exemplu, în contextul comunicării la nivelul canalului de comunicare) și bariere ce țin de proces (care sunt mai degrabă rezultatul interacțiunii din interiorul comunicării). În prima categorie identificăm aspecte comune atât receptorului cât și emițătorului, cum ar fi de exemplu deficiențele de transmisie și recepționare a informației, conceptualizarea mesajului în funcție de situație și de scop, alegerea mijloacelor de comunicare, statutul social al comunicatorilor, limbajul și normele grupului. Barierele se pot datora unor factori fizici permanenți sau situaționali( în prima categorie se află anumite deficiențe înnăscute ale comunicatorilor, în cea de-a doua, spre exemplu o acustică defectuoasă a sălii unde are loc activitatea didactică sau deficiențe temporare – un profesor poate să fie, de pildă, răgușit), dar și unor factori socio-culturali (spre exemplu, cineva care nu-și structurează adecvat discursul pentru a-l adapta unui anumit receptor). Desigur, că și la nivelul canalului de comunicare întâlnim astfel de deficiențe (zgomote, anumite interferențe care pot perturba serios comunicarea).

În ceea ce privește a doua categorie de factori, aceștia sunt mai greu de surprins în ipostaza de bariere de comunicare. Unii autori vorbesc despre surse ale comunicării ineficiente, alții – despre repere ale comunicării eficiente (implicit, polarizarea acestor repere reprezintă barierele de comunicare). În acest sens, Richard și Patricia Schmuck (Schmuck,1992, p. 249) vorbesc despre patru niveluri de comunicare:

1. În primul rând este vorba despre mesajul adus în atenție în același timp de către comunicarea verbală și cea non verbală. Este limpede că atunci când cele două nu sunt consonante, avem de-a face cu o serioasă scădere a eficienței comunicării, tradusă direct într-una sau mai multe asemenea bariere.

2. O a doua arie este reprezentată de intențiile ascunse ale partenerilor comunicaționali. Cu cât diferența între ceea ce comunicatorii afirmă în interiorul relației lor de comunicare și ceea ce urmăresc într-adevăr este mai mare, cu atât comunicarea își pierde din autenticitate, trimite spre conflicte și spre ineficiență. Adevărul și încrederea sunt două elemente indispensabile unei relații comunicaționale autentice, cu atât mai mult când aceasta se petrece în interiorul spațiului instructiv educativ oferit de activitățile școlare.

3. Un al treilea nivel este reprezentat de latura acțional – emoțională a activităților de comunicare. Orice comunicare cuprinde și o dimensiune afectivă, cu cât aceasta crește, cu atât controlul asupra comunicării scade.

4. Cea de-a patra arie se referă la funcțiile de susținere a sarcinilor de grup, spre exemplu, utilizarea unor tehnici de învățare prin interacțiunea de grup se va produce folosind nu doar latura funcțional – operațională a muncii în echipă, ci și prin utilizarea și dezvoltarea simultană a unui întreg evantai de sentimente și afecte, exterioare activității propriu-zise, dar care concură la integrarea membrilor, la dezvoltarea interesului și a motivațiilor pentru o astfel de activitate etc.

Hybels și Weaver (Hybels, Weaver, 1989, p.11) iau în considerație zgomotul ca interferență care face mesajul să nu fie înțeles sau bine interpretat. Cei doi autori efectuează o distincție între zgomotele externe, care reprezintă elemente ce ne parvin din mediu și fac mesajul greu de înțeles (spre exemplu, dacă un grup de persoane discută cu voce joasă în timp ce dvs. ascultați o persoană care ține o conferință, acest lucru vă poate prejudicia calitatea, dar și cantitatea ascultării) și zgomote interne cele care apar în mintea emițătorului, dar și a receptorului atunci când aceștia se gândesc sau simt altceva decât elementele care se transmit direct în cadrul comunicării (spre exemplu, cineva care nu aude ce spune profesorul, deoarece se gândește la persoana de care este îndrăgostit). Este interesant de observat că, uneori, zgomotul intern poate fi un factor favorizant al procesului de comunicare atunci când apare la emițător sub forma feedback-ului intern. Astfel, o redirecționare a comunicării în funcție de o paleta extrem de vastă de posibilități, oferită de multiplele conexiuni dintre informații și suportul emoțional al acestora, poate conduce la o transmitere mai autentică a mesajului și deci mai eficientă.

În categoria barierelor majore în eficiența comunicării au mai fost stabilite: blocajele emoționale (de exemplu, defensivitatea pe care un elev/ student o are la un examen oral), repertoriile comunicaționale diferite, incapacitatea emițătorului de a se exprima adecvat, caracteristicile personale ale unuia sau altuia dintre comunicatori etc. Alți autori, referindu-se la mesaj ca element central al comunicării, afirmă că receptorul poate, spre exemplu, „să-l amplifice pe acesta, să-l interpreteze în mod greșit sau să-l ignore” (Wilcoux, Ault, Agee, 1989, p. 200-202); aceste operațiuni sunt numite autoselecție și autopercepție. Barierele care se desprind direct dintr-o astfel de perspectivă pot include, spre exemplu, următoarele elemente: fonduri experiențiale (background) divergente ale participanților; diferențe educaționale; diferențe de interes privitoare la mesaj; diferențe privind nivelul de inteligență; lipsa respectului reciproc; diferența de vârstă, sex, rasă sau clasă socială; diferențe în stăpânirea limbajului; lipsa abilităților de comunicare la emițător; lipsa abilităților de ascultător/receptor; închidere în ceea ce privește fondul informațional etc.

O altă barieră serioasă privind comunicarea (situată la nivelul lipsei unui repertoriu comun între comunicatori) este cea numită ratarea înțelesului, care se obiectivează în interiorul a două forme: prima formă se realizează atunci când două persoane utilizează cuvinte diferite, dar le dau acestora același înțeles; la o prima vedere, între acestea există un dezacord; la nivelul înțelesului însă, acordul este posibil; cea de-a doua forma, mai des întâlnită, apare atunci când două persoane utilizează aceleași cuvinte, dar le dau acestora înțelesuri diferite; în acest caz, problema se inversează: la suprafață, acordul pare să fie posibil, însă la nivelul de profunzime, al înțelesului, cele două persoane se afla în dezacord. O studentă care lucrează într-o organizație nonguvernamentală a oferit un exemplu al acestei forme de ratare a înțelesului: ea spunea că printre cei de a căror integrare socioprofesională se ocupă în calitate de voluntar al respectivului ONG se află și oameni care au fost închiși pentru diferite motive. În limbajul acestora, „facultate” înseamnă „închisoare”, astfel că dacă ea le-ar fi spus că se află în al doilea an la „facultate”, ei ar fi întrebat-o cum de a avut voie să iasă de acolo.

Stereotipurile reprezintă și ele o barieră de comunicare, ele putând fi definite drept o reacție la faptul că este dificil și, de altfel, neproductiv să tratăm fiecare fenomen pe care-l întâlnim drept ceva cu totul nou, tendința firească fiind de a-l încadra într-o categorie mai largă, în funcție de anumite caracteristici pe care le are (este vorba despre procesul de categorisire); „o generalizare despre un grup de oameni care distinge acești oameni de alții” (Myers, 1990, p. 332) sau „tendința de a alătura atribute cuiva singur în baza unei categorii în care această persoană a fost plasată” (Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p. 119).

Donelson Forsyth spune că, atunci când vorbim despre stereotipuri care apar în cazul grupurilor, avem de-a face cu o consecință a legii numerelor mici: „ Dacă unii membri ai celuilalt grup se comportă într-un anumit fel sau au o anumită caracteristică, apreciem că toți membrii se comportă la fel sau au acele calități” (De Visscher, Neculau, coord., 2001, p.235). Goodall Jr.(1990, p. 153) spune că, pentru a obține informații despre ceilalți, urmărim unul dintre următoarele sensuri de acțiune:1) întărirea stereotipului inițial;

2) oferirea unui răspuns stimulului, referindu-se la acesta ca individualitate/ specificitate.

Ceea ce se poate observa imediat atunci când ne referim la stereotipuri este activitatea predominant

funcțională de emițător a receptorului, mai precis, acesta capătă unele atribute aparținând ascultării interactive, dar în sens negativ, „venind în întâmpinarea emițătorului”- în fapt, punând între el și acesta un set perceptiv care reflectă și nu lasă să treacă informația. Baron și Byrne (1987, p. 57-59) oferă mai multe posibile surse ale construirii stereotipurilor ca bariere într-o comunicare eficientă: o primă astfel de sursă poate fi aceea că, de multe ori, avem tendința de a ignora situația și de a

aprecia acțiunea în sine a unei persoane, fără să o integrăm pe aceasta în contextul care a generat-o; de exemplu, dacă profesorul se întâlnește cu noi cursanți și aceștia par foarte nerăbdători să se termine ora de curs, cadrul didactic poate fi îndemnat să creadă că „nu sunt destul de dornici să învețe”, deși poate că în sala de clasa este foarte cald sau foarte frig, este aer închis, elevii/studenții sunt la terminarea programului pe acea zi, urmează o oră la care trebuie să dea lucrare etc; efectul actor – observator presupune că într-un fel apreciem comportamentul altei persoane într-o situație (raportând totul la persoana în cauză) și în alt fel același comportament în exact aceeași situație, dacă noi suntem cei ce adoptă respectivul comportament (în al doilea caz facem referire la mediul extern); spre exemplu, atunci când un cadru didactic are o oră mai puțin reușită tindem să credem că eșecul i se datorează în mare măsură, pe când, dacă acest eveniment ni se întâmplă nouă probabil vom găsi multe motivații exterioare (elevi/studenți nepregătiți, lipsa materialului didactic, încărcarea programei etc.); prejudecata „ autoservită” presupune că atunci când primim un feedback favorabil din partea celorlalți tindem să legăm acest lucru de cauze interne (ca inteligența noastră, buna judecată, atenția, interesul pentru activitate etc.), dar când feedback-ul este nefavorabil, atribuim aceasta unor cauze externe (dificultatea sarcinii, spre exemplu).

Referindu-se la totalitatea barierelor care apar în comunicare, Torrington și Hall (1991, p. 142) identifică cinci bariere: bariere în trimiterea mesajului, bariere în receptarea acestuia, bariere ale înțelegerii, bariere ale acceptării, bariere ale acțiunii.

Barierele în trimiterea mesajului apar doar la nivelul emițătorului; ele sunt concretizate în transmiterea unor mesaje neconștientizate ca atare, în existența unor informații inadecvate în conținutul mesajului și în prejudecăți în ceea ce privește mesajul sau în ceea cel privește pe receptor.

Barierele la nivelul receptării aparțin în egală măsură celui care primește mesajul și mediului: în primul caz, avem de-a face cu nevoi, anxietăți, credințe, valori, atitudini, opinii, expectații, prejudecăți, nivelul de atenție oferit stimulului, iar în cel de-al doilea caz cu efectul conjugat al altor stimuli existenți în mediu.

Barierele de înțelegere se situează atât la nivelul emițătorului (semantică și jargon, abilități de

comunicare, durata comunicării și canalul acesteia), cât și la nivelul receptorului (probleme semantice, concentrarea, abilități de ascultare, cunoștințe despre mesaj, prejudecăți, receptivitatea la ideile noi).

Barierele acceptării sunt singurele văzute de cei doi autori ca acționând la nivelul tuturor indicatorilor implicați (emițător, receptor și mediu); astfel dacă la nivelul emițătorului acestea sunt definite de caracteristicile personale, comportamentele disonante, atitudini și opinii, credințe și valori, la nivelul receptorului sunt atitudinile, opiniile si prejudecățile, credințele și valorile, receptivitatea la idei noi, structura de referință folosită, caracteristicile personale. În sfârșit, la nivelul mediului avem conflictul interpersonal, „ciocnirile” emoționale, diferențele de status, referențialul grupului, experiențe anterioare în interacțiuni similare.

Barierele acțiunii se constituie de asemenea, atât la nivelul emițătorului (unde regăsim memoria și

nivelul acceptării), cât și la cel al receptorului (memoria și atenția, nivelul de acceptare, flexibilitatea pentru schimbarea atitudinilor, comportamentului etc., caracteristici personale).

Steers (1998, p.395-399) oferă spre reflexie patru probleme principale care au incidență directă asupra barierelor ce apar în procesul comunicării: problema încrederii sau a lipsei de încredere; când aceasta încredere există conținutul mesajului este comunicat mult mai ușor și mai liber, iar receptorul este mult mai deschis în perceperea opiniilor emițătorului; problema dezvoltării interdependenței persoanelor; scopuri comune și acorduri în ceea ce privește înțelesul realizării acestora. Atunci când persoanele urmăresc sisteme de scopuri și valori diferite devine foarte

importantă crearea înțelegerii reciproce cu privire la motive și trebuințe; problema distribuirii corecte și echitabile a recompenselor pentru ca persoanele să fie motivate că ele contribuie major la îndeplinirea obiectivelor respectivului grup. Stabilirea tipului de recompensă trebuie să fie în acord și cu ceea ce îți doresc membrii grupului; problema înțelegerii și acordului tuturor membrilor privitor la structura grupului ca atare (definită, de exemplu, de tipul activității, modul de acțiune al autorității, tipul de grup, tipul interrelaționărilor și statusul acestora etc.)

Steers observă că sunt bariere în comunicare: distorsiunea, omisiunea, supraîncărcarea, sincronizarea și acceptanța. Distorsiunea se referă la faptul că mesajul suferă o alterare, cuprinzând diferențe de repertoriu între emițător și receptor, imprecizia limbajului, interpretarea eronată în receptarea mesajului, necesitatea condensării informațiilor datorată scopurilor transmiterii, distanța socială sau barierele de status dintre emițător și receptor. Omisiunea apare atunci când emițătorul filtrează intenționat mesajul sau când nu este capabil să cuprindă întregul mesaj, iar atunci când îl va transmite o va face utilizând informații incomplete. Supraîncărcarea se referă la faptul că, de multe ori, receptorul trebuie să facă față unei abundențe informaționale externe; acest lucru poate conduce la dezvoltarea unui refuz față de activitățile pe care le desfășoară, la confuzie, precum și la epuizare fizică și motivațională.

O barieră importantă în procesul comunicațional este evidențiată și de conceptul de etică a comunicării. Desigur că este util, înainte de toate, să se pună întrebarea: în ce măsură putem vorbi despre o etică a comunicării? Și dacă putem face acest lucru, în ce sens? Câteva caracteristici sunt directe și evidente pentru acest demers: (1) integritatea (onestitatea sursei mesajului); (2) diminuarea defensivității unui mesaj specific; (3) preconizarea impactului practic al unui mesaj sau al unui set de mesaje și (4) împărțirea responsabilității legate de comunicare și de conflict între cei care se află în interacțiune.

Joseph DeVito (1988, p.12) afirmă că o comunicare neetică este guvernată de obligarea oamenilor (1) să facă alegeri pe care, în mod normal, nu le-ar face și (2) să nu facă alegeri pe care, în mod normal, le-ar face.

Comunicarea în situații de criză

Când abordăm problema comunicării într-o structură organizațională, aranjată după o schemă ierarhică, circulația mesajului între cei doi poate avea diferite direcții: ascendente, descendente, oblice, orizontale ori combinații ale acestora. Există situații în care funcționalitatea comunicării este afectată ca urmare a unor factori diferiți printre care putem reține calitatea slabă a mesajului, incoerența acestuia etc. Nereceptarea corectă de către destinatar a mesajului, poate avea multiple cauze, astfel: lipsa de autoritate profesională ori morală al emițătorului, exprimarea confuză sau incoerență, limbajul greu accesibil, redundanța exagerată a acestuia, argumentația inadecvată a ideilor ș.a. În toate situațiile este vorba despre calitatea mesajului care se reflectă în

mod serios asupra actului de comunicare. Ca urmare a însemnătății deosebite a mesajului, pentru comunicare, se impune ca acesta să îndeplinească, indiferent de conținut, o serie de cerințe, astfel:

caracterul necesar; concizia; claritatea; precizia; concretețea; relevanța; integralitatea; oportunitatea;

inteligibilitatea; sobrietatea; realismul; adresabilitatea expresivă.

Procesul de comunicare interumană, în cadrul căruia se înscrie și activitatea de relații publice, este, în ultimă instanță, o confruntare: emițătorii și receptorii au interese, idealuri, convingeri, profiluri psihologice diferite, și fiecare va căuta să-l câștige pe celălalt, să-l „convertească” la acceptarea propriei opinii și, ceea ce este mult mai dificil, a propriului său sistem de valori. Situațiile de criză constituie pentru comunicatori unele dintre cele mai grele teste de abilitate și deontologie profesională.

Criza este definită în D.Ex. ca o manifestare ascuțită a unor neconcordanțe sau contradicții (economice, politice, sociale etc.); perioada de tensiune, de tulburare, de încercări (adesea decisive) în care se manifestă acut neconcordanțele sau contradicțiile. De asemenea, criza poate fi definită ca o perioadă în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăților, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt ce face dificilă funcționarea sa normală, declanșându-se puternice presiuni spre schimbare.

Crizele sunt fenomene complexe care pot afecta fie întregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia (viața economică, sistemul politic, relațiile internaționale, sistemele financiar-bancare, instituțiile de învățământ, cultura etc.). Crizele iau forme, dar cea mai mare parte a practicienilor de relații publice au de înfruntat de obicei crize publice. Acestea pot fi descrise, puse pe categorii și, de obicei (într-o formă generală, cel puțin), pot fi prezise.

Crizele pot fi asemănate cu piesele de teatru; există mai multe intrigi de bază. Restul sunt variațiuni. Doi factori sunt prezenți întotdeauna: crizele implică oameni și întrerup „lanțul decizional” normal. Astfel, din punct de vedere al economiștilor, criza este sinonimă cu o întrerupere a ritmului de creștere economică, fie în raport cu creșterea anterioară, fie în raport cu creșterea estimată. (J. Attali, 1976; D. Arnould, 1989).

Specialiștii în științe politice definesc criza prin combinarea dintre o amenințare puternică, în măsură să afecteze scopurile de bază ale liderilor politici, un timp foarte scurt ca situația să evolueze într-un mod nedorit de aceștia și efectul de surpriză (G. Evans, C.F. Herman, J. Newham).

Dicționarul de sociologie coordonat de Cătălin Zamfir și Lazăr Vlăsceanu definește criza ca o perioadă, în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăților, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcționarea sa normală, declanșându-se puternice presiuni spre schimbare.

Un alt dicționar, coordonat de Raymond Boudon, prezintă criza ca fiind acel moment în care

mecanismele de control și identitatea unui grup „sunt supuse unei încercări, în general neprevăzute, considerată tranzitorie, periculoasă și cu rezolvare nesigură”.

Din punct de vedere psihologic, crizele pot fi momente ale vieții care se înscriu în evoluția normală a ființei umane, corespunzând unor stadii sau faze ale dezvoltării sale genetice. Din perspectivă managerială, criza este rezultatul „amenințărilor din mediu corelate cu slăbiciunile

organizației”. L. Barton, într-o lucrare de referință a relațiilor publice, criza este definită ca fiind: „un eveniment major, impredictibil, care poate conduce lan efecte negative; acestea pot afecta organizația în ansamblul ei, sau sectorial, angajații, produsele, serviciile, starea financiară și reputația acesteia”. Dar, indiferent de definiție, crizele se pot concluziona ca fiind: fenomene care afectează întreaga organizație; se desfășoară sub presiunea timpului; sunt imprevizibile; aproape întotdeauna vor fi însoțite de știri (de cele mai multe ori proaste); pot afecta negativ imaginea organizației; generează interesul presei; necesită răspunsuri rapide.

Tipologia crizelor

În lucrările consacrate managementului crizei, o atenție aparte este acordată tipologizării crizelor, descompunerii lor în etape specifice și identificării unor strategii adecvate de gestionare a crizei. Crizele sunt clasificate după:

a) Cauze – datorate unor factori interni sau externi; conjuncturali, imediați ori structurali;

b) Derularea în timp – bruște sau lente;

c) Amploare – superficiale sau profunde;

d) Nivelul la care se acționează – operaționale, strategice sau identitare;

e) Consecințe – afectează personalul, partenerii, opinia publică, etc.

De asemenea, crizele mai pot fi:

a) Crize imediate – se petrec brusc, neașteptat (accidente aviatice, incendii, explozii etc.). Un astfel de tip de criză reclamă lucrul în avans, cu acordul conducerii organizației, la un plan general referitor la modul de reacție la asemenea crize pentru a putea evita confuziile, conflictele și întârzierile.

b) Crizele urgente – sunt acele tipuri de crize care acordă timp mai mult pentru cercetare, planificare, dar pot erupe brusc, după o lungă perioadă de fierbere (abuzul în serviciu, nemulțumirile personalului). Este necesar ca măsurile să fie luate înainte de a se atinge punctul critic.

c) Crizele susținute – sunt cele de lungă durată, care persistă în ciuda eforturilor conducătorilor. Un

pericol pentru acest tip de crize îl constituie zvonurile sau speculațiile, transmise prin presă sau pe cale orală, ca elemente ale dezinformării.

D. Newsom, A. Scott și J.V. Turk propun o altă tipologie. Ei consideră că, din punct de vedere fizic, crizele pot fi : violente sau non-violente. Acestea pot fi împărțite în trei subgrupe: create de natură; rezultate în urma unei acțiuni intenționate; rezultate în urma unor acte neintenționate.

J.P. Rossart distinge: crizele interne: cu caracter revendicativ (restructurarea, ameliorarea pregătirii profesionale, solicitări, etc.) sau cu caracter distructiv (erori umane care duc la risipă, accidente, etc.); crizele externe datorate unor factori naturali sau umani.

Timothy Coombs folosește o grilă de clasificare bazată pe două axe intern-extern, intenționatneintenționat, determinând patru tipuri de crize: neintenționat-intenționat, extern (greșeli, terorism), intern (accidente, transgresiuni)

a) Accidentele – sunt neintenționate și apar în cadrul activităților organizației (ex. accidentele

aviatice);

b) Greșelile – sunt acțiuni neintenționate ale organizației pe care un agent încearcă să le transforme

într-o criză (ambiguități, manipulări, ezitări);

c) Transgresiunile – sunt acțiuni intenționate, comise de organizații care în mod conștient încalcă

reguli de comportament anterior asumate (ascunderea unor informații de interes public, distribuirea de produse periculoase, eludarea legilor);

d) Terorismul – se referă la acțiuni intenționate, realizate de actori externi, cu scopul de a afecta în

mod direct sau indirect o anumită organizație.

Etapele evoluției unei crize

Crizele care afectează organizațiile implică mai multe etape (clasificare propusă de Steven Fink în 1986):

a) Pregătirea crizei (prodomal period): etapă de avertizare, în care identificare potențialului de criză al unor evenimente poate conduce la luarea unor măsuri de preîntâmpinare sau chiar de anulare a crizei;

b) Criza acută (acute crisis): momentul de identificare al crizei. Dacă în etapa de pregătire s-au

elaborat planuri de criză, atunci organizația poate avea un anume control asupra momentului și modului în care criza va erupe. În cazul în care nu poate avea control asupra crizei, ea poate încerca să controleze când și cum vor fi distribuite informațiile referitoare la acest eveniment. Acest lucru este deosebit de important, deoarece începând din acest moment publicul și presa devin conștiente de existența crizei și țin organizația sub o strictă supraveghere;

c) Faza cronică a crizei (chronic crisis): poate lua mai mult sau mai puțin timp. Ea poate conține

anchete ale diferitelor instanțe de control, dezbateri publice, acțiuni de disculpare și încercări de recâștigare a opiniei publice. Este o etapă de reacție, în care au loc autoanalize și eforturi de refacere a organizației și a imaginii ei publice;

d) Terminarea crizei (crisis resolution):scopul acțiunilor de gestiune a crizei trebuie să fie atingerea

cât mai rapidă a acestei faze; dacă etapa de pregătire a crizei este bine exploatată, atunci criza se află sub control și organizația ajunge repede în faza de terminare a crizei.

Același autor avertizează că, datorită caracterului ciclic al crizelor, etapa de terminare poate să devină etapa de pregătire a unei noi crize. De aceea, în aceste momente este important ca liderii organizației să evalueze comportamentul din timpul crizei, să tragă toate învățămintele necesare și să pregătească planuri de management al crizei.

Timothy W. Coombs (1999) propune următorul sistem de periodizare:

1. Etapa de pre-criză (pre-crisis): cu mai multe perioade:

a) detectarea semnalelor crizei (signal detection): majoritatea crizelor își semnalează, în diferite feluri, aproprierea;

b) prevenirea crizei (prevention): cu trei categorii: managementul problemelor (issue management): acest tip de acțiune are ca scop controlarea unei probleme și evitarea transformării ei într-o criză;

evitarea riscurilor (risk aversion): aceste acțiuni se referă la măsurile care trebuie luate pentru a se

elimina sau reduce nivelurile de risc; construirea relațiilor (relation building): aceste activități vizează implicarea mai multor unități ale organizației, în special a departamentului de relații publice, în crearea de relații pozitive cu publicurile implicate; cheia succesului în această operație este comunicarea deschisă, sinceră, prin efortul comun de a căuta soluții pentru rezolvarea crizei.

c) pregătirea crizei (crisis preparation): sunt identificate elementele vulnerabile ale crizei respective, să fie creată celula de criză, să fie ales un purtător de cuvânt, să se elaboreze un Plan deManagement al Crizei, să fie structurat un Plan de Comunicare de Criză etc.

2. Etapa de criză (crisis event): etapa începe atunci când un eveniment-declanșator marchează

începutul crizei. Specialiștii în managementul crizei trebuie să aplice programele de gestiune a crizei și în special cele de comunicare de criză. Această etapă implică trei trepte:

a) recunoașterea crizei (crisis recognition): membrii organizației trebuie să accepte faptul că se

confruntă cu o criză și să adopte un comportament adecvat. Recunoașterea crizei implică analiza modului în care opinia publică, presa, membrii organizației au etichetat criza (cum a fost ea prezentată publicului intern și extern) și colectarea informațiilor legate de criză;

b) stăpânirea crizei (crisis contaiment): sunt luate măsurile pentru a se răspunde crizei; în planul

comunicării este deosebit de important ca aceste răspunsuri (în special cele inițiale) să fie bine explicate diverselor categorii de public;

c) reluarea afacerilor (business resumpion): această perioadă implică acțiunile prin care organizația

arată că a depășit criza și își reîncepe viața în ritmul normal de activitate;

3. Etapa de post-criză (post-crisis): acțiunile din această etapă permit verificarea faptului că, în mod real, criza a luat sfârșit. Se verifică modul în care publicurile implicate au perceput criza și comportamentul organizației în timpul crizei, pregătirea organizației pentru a face față cu succes unei alte crize. Se evaluează managementul crizei, se trag concluziile, se continuă comunicarea cu publicurile implicate și se efectuează monitorizarea acțiunilor de post-criză.

Managementul crizelor

Cheia pentru un bun management de criză este anticiparea. O parte din anticipare constă în pregătirea unei liste cu tipurile de criză cu care este foarte posibil că se va confrunta organizația. Mulți manageri de criză folosesc o tipologie descriptivă, astfel: naturale, tehnologice, confruntări, acte de reavoință/violență, valori denaturate ale conducerii, înșelătorii și acte greșite de management. Planificarea include eliminarea unor riscuri prin căutarea unor politici care ar putea preveni crizele.

De asemenea, pot fi elaborate politici pentru a fi aplicate în anumite situații posibile de criză folosind o strategie de management al riscului mai formală, care implică un proces de evaluare a riscului. Evaluarea riscurilor se face prin interpretări ale datelor din mai multe surse, cele mai multe științifice, pentru a determina nivelurile de siguranță. O parte importantă din evaluarea oricărei crize potențiale este evaluarea vulnerabilității organizației în cazul celui mai rău scenariu posibil al crizei. Având în vedere caracterul imprevizibil al crizelor, multitudinea problemelor ce suscită interesul opiniei publice, în general, și al mass-media în special, precum și ritmul rapid de evoluție al crizei, este absolut necesară luarea unor măsuri din timp, care să permită protejarea organizației militare și să reducă cât mai mult efectele negative asupra acesteia. Este necesară o gestionare foarte eficientă a crizei, astfel încât o parte din riscul și nesiguranța datorate evenimentelor negative să fie eliminate, iar organizația să aibă control asupra evoluției crizei.

Controlarea unor asemenea evenimente se bazează pe elaborarea din timp a unui Plan de gestionare a crizei, care să cuprindă: tehnicile de pregătire a crizei; persoanele implicate; strategiile necesare;

etapele și formele de aplicare; tacticile de comunicare ce vor fi folosite în interiorul și exteriorul organizației; responsabilitățile și sarcinile specifice pentru fiecare persoană implicată.

O componentă esențială a acestui plan îl constituie comunicarea de criză, care-și propune drept scop să ușureze situația creată sau chiar să aducă organizației o mai bună reputație decât cea dinaintea crizei. Sintagma „comunicare de criză” include printre sensurile sale pe cel de control al problemelor, deoarece intervenția într-o situație care se agravează, înainte ca ea să ajungă la criză, ține de activitatea de relații publice.

Controlul problemelor este o funcție de cercetare, al cărei scop îl reprezintă identificarea și urmărirea tendințelor și evenimentelor care ar putea afecta instituția și pe oricare dintre categoriile ei de public. Rolul determinant pentru realizarea în condiții bune a comunicării de criză, revine ofițerului de relații publice/purtătorul de cuvânt care, obligatoriu va face parte din echipa desemnată pentru gestionarea. Planul de relații publice la criză va avea forma unui dosar cu instrucțiuni, organizat astfel încât să poată fi mânuit cu ușurință, secțiunile specifice să poată fi găsite ușor, constituindu-se astfel într-un instrument eficient de lucru pentru orice membru al organizației. El va viza aceleași publicuri pe care le vizează în situații normale și va fi adaptat pentru orice tip de eveniment posibil a se produce.

Comunicarea de criză în evenimentele sistemului penitenciar

Chiar dacă nu sunt foarte numeroase, crizele din sistemul penitenciar reprezintă cel mai acut tip de criză, prin dinamismul acestora, prin rapiditarea cu care recepționează opinia publică informația, prin modul de propagare și înțelegere la nivelul fiecărui receptor ……

Informațiile privind producerea unui eveniment într-un penitenciar, vor fi transmise de mass-media și recepționate de public cu foarte mare viteză. În marea majoritate a cazurilor, crizele sunt generate de evenimente deosebite, care, prin consecințe, suscită interesul opiniei publice și sunt de natură să aducă prejudicii imaginii publice ale organizației. Pentru a beneficia de un flux continuu, oportun și corect de informații publice despre activitățile desfășurate în sistemul penitenciar, au fost elaborate o serie de acte normative ce reglementează modul de acțiune în cazul producerii unor evenimente negative.

În elaborarea planului, ce va avea acceptul conducerii organizației, se va porni de la identificarea periodică a punctelor slabe, vulnerabile ale organizației care, cu siguranță, vor fi sesizate și speculate de reprezentanții mass-media și de asemenea se va încerca diminuarea sau soluțioarea lor definitivă.

Folosind experiența acumulată, putem contura un plan de comunicare de criză, care trebuie să conțină: seturi cât mai complete cu informații generale despre eveniment: când și unde a avut loc evenimentul, persoanele și/sau mijloace implicate, numărul victimelor și a pagubelor produse (dacă este cazul), istoricul unității (tipuri de evenimente petrecute în ultimii ani, cauzele acestora, pagubele produse, numele terților implicați, etc.), primele măsuri luate, dacă au fost anunțate familiile victimelor, etc.; echipa de lucru, cu responsabilitățile pe domenii de activitate; informații (care vor fi actualizate permanent) referitoare la apariția zvonurilor; funcție de acestea se

vor construi mesaje pentru contracararea lor; posibilele zone, spații pentru realizarea întâlnirilor cu jurnaliștii, a conferințelor de presă (acestea să fie astfel alese încât să nu permită accesul jurnaliștilor în zone, medii, locuri, spații de detenție, restricționate în vreun fel/doar in limitele legalității); o listă cu numerele de telefon ale persoanelor importante care pot fi contactate (comandantul unității, Direcția de Relații Publice, membrii comisiei de investigare, ofițerul cu protecția informațiilor, ofițerul cu asigurarea psihologică, șeful de personal, reprezentanți ai autorității locale, reprezentanți ai mass-media, precum și cu numerele de telefon ale tuturor membrilor instituției și personalului acesteia, etc.); o listă cu persoanele disponibile care pot fi cooptate în activitățile de gestionare a crizei; listă cu informațiile solicitate de mass-media/cu cele care anticipăm că vor fi solicitate de mass-media, precum și modul de soluționare al acestora.

Activități specifice în situații de criză

1. Prezentarea la unitate în cel mai scurt timp posibil;

2. Informarea întregului compartiment despre eveniment și mobilizarea acestuia în vederea executării activităților specifice;

3. Măsuri privind securizarea zonei de producere a incidentului pentru conservarea probelor;

4. Stabilirea persoanei care va sta permanent la telefon pentru o legătură permanentă cu presa;

5. Redactarea comunicatului inițial de presă și transmiterea sa cât mai rapid (după aprobarea

comandantului) la Direcția de Relații Publice și presa locală;

6. Adaptarea Planului pentru situații de criză la evenimentul produs;

7. Obținerea de informații suplimentare;

8. Anunțarea familiilor victimelor în cazul existenței acestora, precum și stabilirea persoanelor cele mai pretabile pentru realizarea acestei etape, de preferabil însoțite de un psiholog;

9. Convocarea presei pentru a oferi prompt datele exacte, verificate și oficiale despre evenimentul

produs;

10. Obținerea aprobărilor necesare pentru accesul presei în zonă;

11. Ofițerul de relații publice va fi prezent acolo unde se află presa și va oferi toate datele necesare

pentru informarea corectă și promptă a opiniei publice reducând astfel riscul interpretărilor neavizate, transmiterii de informații eronate, false, menite să denatureze adevărul.

Pentru ca gestionarea crizelor să nu mai constituie o problemă, este necesară simularea periodică a unor evenimente, pentru a verifica eficacitatea planului conceput. În urma simulării se va face o analiză, împreună cu factorii de răspundere din unitate, se identifică activitățile care nu s-au desfășurat corespunzător și se aduc corecțiile necesare. La asemenea activități, personalul întregii unități va fi informat că, în cazul producerii unui eveniment soldat cu morți și răniți, numele acestora nu vor fi făcute public presei decât după anunțarea familiilor. Personalul unității trebuie să evite declarațiile de presă, acestea constituind atributul comandantului și al ofițerului de relații publice. Ofițerul de relații publice trebuie înștiințat imediat ce familiile victimelor au fost anunțate.

Specificul comunicării în situații de criză

Orice criză proiectează brusc, în actualitatea presei, organizația căreia-i aparține. Presa, prin tehnicile ei specifice, reflectă o anumită imagine care duce la pierderea încrederii publicului în organizație. În acest moment problemele comunicaționale ale organizației care se confruntă cu o criză, se desfășoară pe patru niveluri: 1) Comunicarea în interiorul organizației;

2) Comunicarea cu publicul organizației;

3) Comunicarea cu actorii crizei;

4) Comunicarea cu presa.

Situațiile de presă implică o problematică a comunicării, care se adaugă problemele legate de gestionarea fenomenelor neașteptate și nedorite. Aceasta este legată de comportamentul specific al instituțiilor de presă și al jurnaliștilor în momentele în care trebuie să relateze o criză. În relațiile lor cu presa, majoritatea organizațiilor își construiesc strategii de comunicare bazate pe un

model asimetric: ele transmit informații presei și urmăresc felul în care aceste mesaje sunt preluate și prelucrate de instituțiile mass-media. Uneori, nemulțumite de comportamentul presei, ele transmit noi mesaje, de tip „drept la replică”, fără să efectueze însă o evaluare internă a propriului sistem de comunicare cu presa, și în general, cu mediul extern.

Experiența arată că organizațiile au tendința de a învinui factori externi pentru imaginea lor negativă și că ele nu caută, în urma evaluărilor să-și modifice politica de comunicare internă și externă, să își schimbe structura organizatorică sau strategiile manageriale. Se știe că, în perioade normale, o prezentare imperfectă în presă nu afectează în mod imediat buna funcționare a acelei organizații. Într-o perioadă de criză însă, orice distorsionare a datelor legate de organizație va accentua acea stare, va duce la pierderea încrederii publicului și la limită, la prăbușirea organizației.

În timpul crizei, presa preia și distribuie orice fel de informații, așa încât, organizațiile nu mai pot

controla mesajele care ajung în mass-media. Rezultatul este o sumă de mesaje contradictorii, provenite din surse oficiale și neoficiale, bazate în mod frecvent pe zvonuri, care conduc la o situație în care, fiecare jurnalist sau membru al organizației își construiește propria versiune în legătură cu criza respectivă. În asemenea situații, conducerea organizației este preocupată de măsurile de urgență și de aceea este mai puțin dispusă să sprijine munca jurnaliștilor de căutare a informațiilor. Lipsa de interes sau de efort pentru sprijinirea jurnalistului, îl face pe acesta din urmă să apeleze la alte surse, de obicei mai puțin informate sau să supună organizația propriei judecăți, de cele mai multe ori subiectivă. De aceea, sprijinirea jurnaliștilor în activitatea de documentare aduce încrederea și înțelegerea presei, aceasta devenind un factor de limitare a efectelor negative ale crizei.

Reguli pentru situații de criză

Atunci când se declanșează o criză, anunțarea ei este rezultatul unei consultări în interiorul organizației. Cea mai importantă strategie de comunicare de criză este să existe doar o persoană care să comunice cu mijloacele de informare în masă și cu celelalte categorii de public externe. Uneori, pot fi două persoane – un expert și un reprezentant al conducerii; tipul de criză determină care dintre ei este principalul purtător de cuvânt. Celălalt este vocea a doua și trebuie să coordoneze mesajele astfel încât să nu intre niciodată în conflict sau să se contrazică. Pe măsură ce trece timpul pot apărea probleme cu mass-media și va crește presiunea din partea publicului: transmiterea de date false sau instigatoare, transmiterea de reportaje cu interviuri luate martorilor,

membrilor de familie și/sau victimelor etc.

Toate informațiile ce urmează a fi transmise presei trebuiesc verificate și aprobate de conducere.

Tehnici de comunicare

• Comunicatele de presă;

• Conferințele și briefingurile de presă;

• Seturi de informații despre toate subiectele identificate ca fiind de interes pentru presă;

• Pachete de programe ce reprezintă imaginea de ansamblu a evenimentului, ce pot fi folosite la

punerea într-un context favorabil a incidentului (spre exemplu studii, statistici privind numărul scăzut de accidente de aviație în raport cu alte țări sau în raport cu alte tipuri de accidente);

• Casete audio și video cu declarații oficiale;

• Casete video cu imagini adecvate;

• Rapoarte dese și regulate pentru controlarea zvonurilor false și pentru asigurarea unui flux

informațional normal;

• Interviuri.

Greșeli în gestionarea crizelor

• Ezitarea – duce întotdeauna la o percepție publică de confuzie, incompetență și lipsă de pregătire;

• Confuzia – duce la o percepție de neonestitate și insensibilitate;

• Răzbunarea – crește permanent tensiunea și intensifică emoțiile in loc să le scadă ducând inevitabil la nerezolvarea problemelor;

• Falsificarea sau echivocul – creează cea mai mare problemă, pentru că nimic nu poate să substituie adevărul;

• Aroganța – duce la creșterea vulnerabilității prin adoptarea unei poziții de cunoscător a datelor crizei sau evenimentului;

• Confruntarea – dă posibilitatea altor persoane, din afară sau din interior, să mențină problema în

actualitate, dându-le o platformă, oferindu-le posibilitatea să răspundă;

• Acționarea în justiție – duce inevitabil la amplificare problemei, crește expunerea și poate diminua / elimina unele căi mai rezonabile de rezolvare a crizei.

Modalități de manipulare prin mass-media

Termenul de mass-media s-a format pe teren anglofon, prin sinteza dintre un cuvânt englezesc, mass, care trimite la masa de consumatori ai acestor forme culturale și cuvântul latin media, în forma sa de plural, care se referea la suportul pe care sunt fixate aceste mesaje.

Obisnuința comportamentală firească a omului de a se racorda la sursele principale de informație, care să-l conecteze la tensiunea evenimentelor derulate în lume, a devenit un fapt cotidian, banal, dar imperios necesar. Interesul acut, volumul impresionant al informațiilor, actualitatea lor, diversitatea modalităților de exprimare, multitudinea canalelor de transmitere, determină ca setea consumatorilor cărora li se adresează, să se înscrie pe o curbă permanent ascendentă. Desi omul este beneficiarul tuturor informațiilor, sensul lor nu este întotdeauna evident,

neechivoc, alternativa care solicită ca mesajul penetrării și încorporării acestora în sistemul de referință să se producă prin consolidarea celor intenționate sau prin fisurarea capacității de apreciere a situațiilor cu care se confruntă ființa umană, determină raportarea reală sau falsă la evenimentele vizate. Generozitatea fluxurilor informaționale, intențiile mai mult sau mai puțin vizibile de manipulare și alterare a comportamentului uman, violarea fățișă a opțiunii în raport cu necesitățile proprii, determinată de formația și orientarea sa spirituală, reprezintă tot atâtea acte de agresare a psihicului, vizând impuneri abuzive, care, în condiții normale, ar fi cu greu acceptate de către individ. Pe fondul necesității stringente de informare a omului modern, manipularea informațională își poate atinge cu mai multă usurință scopul, prin exploatarea confuziei din gândirea umană, beneficiind, totodată, de cunoasterea numărului posibilităților mijloacelor de comunicare în masă, paralel cu dezvoltarea științelor sociale, care au pus la îndemâna celor ce promovează acest tip de “agresiune”, mijloace și metode mai eficiente de investigare si manipulare a resorturilor psihice umane.

Prin mass-media, asistăm la o permanentă escaladare a limitelor umane, fiecare sursă solicitând să i se comunice ceva despre ceva, iar pentru a-l “convinge” de veridicitatea știrilor și a-i capta atenția, acestea îi sunt prezentate într-un mod cât mai atrăgător. Mass-media profită din plin de setea de informare, adevăr și autentic a oamenilor, monopolizându-le aproape tot timpul liber, sustrăgându-i altor preocupări sociale utile.

Astăzi, au redevenit actuale alternativele cunoscute: comunicarea de masă informează, iar publicul se lasă informat, comunicarea de masă vorbeste, iar publicul ascultă, comunicarea de masă acționează, iar publicul are iluzia acțiunii, comunicarea de masă este subiectul procesului informațional, în timp ce publicul este obiectul lui.

Manipularea informațională se realizează și prin crearea unui flux supradimensional de

informații, multe dintre acestea contradictorii, care, în mod paradoxal, au drept urmare insuficienta informare generată de posibilitățile limitate ale țintei în orientarea cât de cât precisă în hățișul informațional, al cărui efect imediat vizează apariția nesiguranței în legătură cu evoluția reală a evenimentelor prezentate. În context, problema este aceea a raportării corecte, adecvate la realitatea cu care individul se confruntă, în care factorii decizionali planifică și asteaptă un comportament corespunzător. De cele mai multe ori, timpul scurt și lipsa frecventă a accesibilității informațiilor sunt două limite endemice ale profesiei de jurnalist/om de televiziune. Desi majoritatea instituțiilor doresc să afiseze un ton de omnipotență, redactorii/producătorii sunt de multe ori supuși greselii, mai ales atunci când lucrează sub presiune. Alteori, controlul exercitat de directorii trusturilor media impun o cosmetizare a informației.

Instituțiile mass-media sunt, la urma urmei, firme, care, dacă doresc să supraviețuiască, trebuie să obțină profit financiar. Posturile comerciale obțin bani din publicitate, dar, de multe ori se recurge la compromisuri. Și asta pentru că valorile celor ce au control asupra ziarelor sunt cu totul diferite de cele ale jurnalistilor. Deși pretind că respectă concepte ca adevărul, onestitatea sau virtutea, acestia urmăresc, de fapt, să se îmbogățească, să facă propagandă sau ambele. Fie că e vorba de stat, administrație locală, partide politice, companii multinaționale, firme mixte, întreprinderi independente, bănci, companii petroliere sau oameni cu bani, se urmăresc aceleași

scopuri.

În context, este elocvent modul în care William Randolph Hearst, magnatul american de presă a acționat, în 1898, din rațiuni care țineau de tiraj și de propriile sale opțiuni politice, pentru a influența izbucnirea unui război hispano-american în Cuba. Principalul său ziar, The New York Journal, publica articole care distorsionau realitatea, cu titluri senzaționaliste și aberante: “Prizonieri dați la rechini”, “Război cu Spania pentru americanii asasinați”, “Cea mai mare insultă la adresa SUA din întreaga istorie”. Redactorii care nu s-au putut conforma stilului impus de acesta au avut de suferit. Cei care s-au conformat, și-au folosit imaginația. Unul dintre redactori, Frederic Remington, nu a găsit nici o vărsare de sânge în Cuba. A trimis o telegrama la ziar în care spunea: „Totul este liniștit. Nu va fi război. Intenționez să mă întorc.”. Hearst a răspuns: „Te rog rămâi. Tu furnizează imagini. Eu voi furniza război”.

În ultimul timp, începând de la instaurarea televiziunii de masă, suntem martorii unei extraordinare prevalențe a practicilor de comunicare în toate domeniile societății, precum și la o dezvoltare exuberantă si multivocă a tehnicilor si tehnologiilor de comunicare. Manipularea reprezintă “acțiunea de a determina un actor social (persoană, grup, colectivitate etc.) să gândească și să acționeze într-un mod compatibil cu interesele inițiatorului” (Muchelli, Alex – Tehnici de manipulare), iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici care distorsionează intenționat adevărul, lăsând impresia libertății de gândire si decizie.

Televiziunea manipulează prin imagine. Unul dintre celebrele cazuri de manipulare o are ca protagonistă pe Margaret Teacher, fostul premier britanic. La izbucnirea unei greve de proporții, sute de muncitori au protestat în fața biroului "Doamnei de fier". Deoarece nu era posibilă satisfacerea pretențiilor acestora, s-a recurs la soluția manipulării mulțimii prin televiziune astfel:

a) cadru cu mulțimea nemultumită;

b) Margaret Teacher, pe un fotoliu din biroul său, relaxată, cu o ceașcă de cafea în față, ține un discurs în care îi liniștește pe muncitori, spunând că va face tot ceea ce este omeneste posibil pentru a-i ajuta, deoarece îi înțelege;

c) cadru cu un grup de oameni care ies din mulțime.

Evident, comentariul acestui reportaj a susținut imaginile. De fapt, în televiziune, imaginile slabe,

nesugestive, se compensează cu un comentariu puternic. La final, având ca imagine-suport un mic grup de oameni plecând, se spunea că greva a fost spartă și că muncitorii se îndreaptă spre propriile locuințe.

Spre deosebire de influența de tipul convingerii raționale, prin manipulare nu se urmăreste

înțelegerea mai profundă a situației, ci inocularea unei “înțelegeri” convenabile, recurgându-se atât la inducerea în eroare cu argumente falsificate, cât și la apelul palierelor emoționale sau non-raționale. În cazul manipulării, intențiile reale ale celui care transmite mesajul rămân insesizabile celui manipulat.

Clasificarea manipularilor (Ficeac Bogdan, Tehnici de manipulare) :

– manipulare mică – modificări mici, dar care pot fi urmate de efecte majore;

– manipulare medie – modificări importante ale situațiilor sociale, cu efecte uneori peste așteptări ;

– manipularea mare – influențarii culturi în care trăiește individul.

Formele si modurile de manipulare

Persuasiunea: Reprezintă acțiunea de a convinge într-un mod sau altul pe cineva să facă sau să aleagă un lucru. Este acțiunea prin care autorul unui mesaj susține o idee, încercând să convingă auditoriul. Persoana care ia decizia o face de multe ori pe baza altor tipuri de argumente decât cele logice sau cele logico-corecte, fiind convinsă de „necesitatea” sau „importanța” aparentă a acțiuni sau lucrului respectiv.

Persuasiunea nu conține intenționalitate negativă (nu ascunde fapte ci le evidențiază doar pe cele favorabile), ea ține de forța argumentării, de puterea de convingere a vorbitorului, de modul în care acesta este capabil să-și pună într-o lumină cât mai bună ideea susținută. Datorită structurii sale complexe si a limbajului specific, care îmbină forța cuvântului cu atuurile artei actoricesti (tonul, mimica, expresivitatea miscării), televiziunea are cel mai persuasiv tip de mesaj dintre toate mijloacele de comunicare în masă.

Dezinformarea: Formă de intervenție asupra elementelor de bază ale unui proces de comunicare, ce modifică deliberat mesajele vehiculate cu scopul de a determina în receptori anumite atitudini, reacții, acțiuni dorite de un anumit agent social. Uneori este considerată ca fiind echivalentă cu propaganda neagră deoarece vehiculează informații false. Potrivit R. Shultz si R. Godson (apud A. Gavreliuc – De la relațiile interpersonale la comunicarea socială) “conceptul descrie ansamblul informațiilor false, incomplete, eronate, care sunt îndreptate, alimentate, confirmate către o țintă ce reprezintă un individ, un grup sau o țară”.

Dezinformatorul este cel care dezinformează receptorul/ținta, dar acesta poate să fie diferit de

individul, structura, grupul, instituția care dorește dezinformarea. Țintele pot fi atât grupuri sau segmente ale societății, cât și indivizi, dar întotdeauna lideri, oameni ce pot influența decizional grupul în care se află. Dezinformarea desfășurată prin mass-media are cele mai eficiente rezultate la nivel social. Efectele dezinformării depind, pe de o parte, de caracteristicile țintelor (atitudine critică, personalitate, nivel intelectual, aspirații etc.), iar pe de altă parte, de posibilitatea sau imposibilitatea de verificare a informațiilor vehiculate.

Dezinformarea, ca fenomen malign, nedorit, dar totusi real în procesele comunicaționale contemporane de masă, poate fi surprinsă și din perspectiva analizei tipurilor de informație si a mijloacelelor de alterare ale acesteia, respectând nivelurile de abordare propus de H. Lassewell (Power and Personality): analiza sursei sau a emițătorului (control analysis), analiza mesajului (content analysis), analiza canalelor de comunicare (media analysis), analiza receptorului sau a destinatarului (audience analysis) și analiza efectelor comunicării (effect analysis). Acest set de modele va fi îmbunătățit de P. Lazarsfeld si B. Berelson (Mecanismul votului. Cum se decid alegătorii într-o campanie prezidenîială), care aduc amendamentul luării în considerare și a contextului social (nuclee organizatoare de opinii – teoria celor doi pasi în comunicare). Plecând de la dimensiunile informației: sintactică, semantică (intențională sau realizată) și pragmatică, se pot intui alte căi de dezinformare: manipularea contextelor receptorului prin modificarea, la nivel sintactic, a conținutului mesajului; distorsionare semantică, prin apelul la moduri de decodificare neadecvate, dar clădite pe baza unor convenții sociale acceptate; reglarea efectului conținutului informativ asupra receptorului prin dozarea, organizarea, modificarea mesajului etc. Nu trebuie ignorat aspectul legat de “gradul de valabilitate a informației” (Haines, Rosemarie – Comunicarea televizuală), adică verosimilitate (caracterul plauzibil sau absurd) și/sau autoritatea sursei (prestigiul cunoscut de către receptor), aspect ce ține de componenta socială a procesului comunicațional. Dezinformarea are deci un caracter deliberat (în comparație cu zvonul) si presupune, în general, circulația unor informații false, create deliberat, construite, manipulate strict de un grup de specialisti etc. Poate fi o componentă a propagandei, cum zvonul poate fi o subspecie a dezinformării.

Dezinformarea este practicată de toate marile puteri și reflectă o realitate a politicii internaționale,

pe parcursul istoriei schimbându-se doar mijloacele, mizele și strategiei acesteia. Structura sistemului social în societățile moderne este puternic influențată de raportul dintre informare si dezinformare aferent mesajelor care se vehiculează în spațiul social respectiv. Cercetările de teren au demonstrat că rezultatele cele mai eficiente se înregistrează în domeniul mass-mediei, unde se poate atinge, frontal, toate segmentele de opinie ale spațiului social.

Intoxicarea: Formă de dezinformare ce constă în suprasaturarea surselor cu informații false, în blocareacanalelor de comunicare cu mesaje mincinoase, diversioniste fie pentru a pregăti opinia publică pentru o lovitură de proporții, fie pentru a discredita un mesaj corect asteptat. Instrumentele sale de bază sunt zvonurile, bârfele si comunicatele tendențioase. Intoxicarea este operația de "anesteziere"a publicului în scopul acceptăriiunei diversiuni majore sau pentru a-l face neîncrezător, ostil în fața unui adevăr care urmează a fi comunicat.

Prin intermediul televiziunii, intoxicarea poate produce adevarăte războaie ale imaginii, din care iese învingător cel care a investit cel mai mult în propria sa imagine și care a sabotat cel mai bine imaginea celuilalt. Exemplul cel mai apropiat în acest sens îl reprezintă modurile în care au fost mediatizate de către combatanți conflictele etnice și războaiele din fosta Iugoslavie: Televiziunea sârba a produs un clip în care portretele lui Bill Clinton, Madeleine Albright, Tony Blair, Hitler erau mixate pe fondul zvasticii naziste, peste care scria Criminali de Război. La rândul lor, aliații au prezentat dramele refugiaților albanezi, ca efect al epurării etnice, în paralel cu rememorarea atrocităților comise evreilor în lagărele de concentrare de la Auschwitz.

Zvonul reprezintă “o afirmație prezentată drept adevărată fără a exista posibilitatea să i se verifice

corectitudinea” (J.A. Barnes, Sociologia minciunii). Zvonurile care sunt lansate în circulație au o funcție dublă, respectiv explicativă și de atenuare a anumitor tensiuni emoționale. Circulația lor este dependentă de contextele societale, de trăsăturile de personalitate ale indivizilor si de nevoile psihosociologice ale indivizilor, grupurilor sau comunităților. Allport si Postman (The Psychology of Rumour), au pus în evidență trei legi de transmisie a zvonurilor:

1. legea sărăciei (a nivelării) – pe măsură ce zvonul circulă, el tinde să fie tot mai scurt, mai usor de înțeles și de relatat;

2. legea accentuării – anumite detalii se vor întări, dobândind loc central în semnificația acestuia;

3. legea asimilării – informația se conservă și se reorganizează în jurul unor motive centrale. Asimilarea se poate face la tema centrală, prin condensare, anticipare sau prin stereotipuri verbale.

Jean – Noel Kapferer (Zvonurile) a arătat că circulația zvonurilor se bazează pe trei condiții

esențiale : credibilitatea zvonului (si/sau a sursei); aparența de adevăr (ca un zvon să circule mai mult trebuie să aibă totusi un miez important de adevăr); dezirabilitatea conținutului informațional (dacă zvonul este indezirabil, există posibilitatea blocării lui).

Circulația zvonului apare ca un sistem de canalizare a fricii și a incertitudinilor în fața unei situații

ambigue. Ea este corelată cu forma, cantitatea, calitatea și credibilitatea informației oficiale sau formale. Cu cât cea din urmă este mai săracă, incompletă sau puțin credibilă, cu atât se intensifică propagarea zvonului. Din acest motiv în societățile totalitare zvonurile au o mare răspândire (informația oficială este gestionată strict). Aceasta se restrânge atunci când există posibilitatea verificării rapide a adevărului unei informații. „Zvonul nu este neapărat fals, în schimb este mereu neoficial. Paralel sau uneori în opoziție cu informația oficială, zvonul o contestă, propunând alte realități. Asa se explică faptul că mediile de informare (n.a. mass media) nu l-au desființat” (Jean – Noel Kapferer – Zvonurile).

Zvonul reprezintă un mijloc de comunicare complementar, dar si o informație paralelă, asadar

necontrolată. Pentru profesionistii din media lipsa de control a zvonului evoca spectrul unei defecțiuni a fiabilității informației, defecțiune ce trebuie eliminată. Pentru cetățean și pentru omul politic, lipsa controlului denotă lipsa cenzurii și accesul la o realitate obscură sau ascunsă.

Modalități de manipulare specifice televiziunii

Micul ecran are o forță manipulatoare cu atât mai mare cu cât se bazează pe credibilitatea

conferită de imagine (ceea ce omul a văzut la televizor cu ochii lui este considerat a fi veridic). Manipularea opiniei publice într-un talk-show, dezbatere, documentar, anchetă în scopul părtinirii uneia dintre parțile implicate, se poate face prin darea cuvântului în majoritatea timpului reprezentanților acelei părți, acordarea acestora a dreptului de a avea intervenții mai lungi și într-un spațiu de prezentare mai larg, sublinierea acțiunilor lor pozitive si minimalizarea faptelor benefice ale părții adverse etc.

Tipuri de manipulare televizată (http://www.stopcalomnia.ro/product.php/ – Formele si modurile

de manipulare prin televiziune): manipularea prin imagine; manipularea prin filmare; manipularea prin montaj; manipularea prin comentariul din off; manipularea prin paginație; manipularea prin omisiune; manipularea prin zvonuri mediatice; manipularea prin cenzură; manipularea prin procedeul "a ascunde arătând"; manipularea prin charisma; manipularea prin jurnalisti; manipularea prin mijloacele non-verbale de comunicare.

Există trei elemente principale care concură la realizarea manipulării în cazul diverselor producții

de televiziune:

a) Moderatorul. Intervențiile acestuia sunt văzute ca fiind constrângătoare, deoarece impune

subiectul/tematica de discuție, dă și ia cuvântul invitaților, le acordă acestora o importanță diferită ce poate fi observată prin elemente de comunicare non-verbală (tonalitate: ton respectuos, disprețuitor, politicos, agasat etc). În anumite situații, moderatorul, auto-definindu-se drept purtătorul de cuvânt al publicului, pune întrebări care să-i satisfacă propria curiozitate sau interesele sale, chestiunile ridicate nefiind interesante pentru majoritatea telespectatorilor. Moralismul moderatorilor este, în multe cazuri, discutabil.

O altă strategie de manipulare care poate fi abordată de moderator este mimarea lipsei de timp, el se foloseste de ceas pentru a lua cuvântul invitaților sau pentru a-i întrerupe tocmai când se ajunge în miezul problemelor, astfel pierzându-se esența si chiar scopul dezbaterii. Cu cât un moderator sau un lider de opinie are o credibilitate mai mare si un statut social mai ridicat (conturat de nivelul de salarizare, frecvența participărilor la talk-show-uri, numărul de relații cu VIP-uri etc.), cu atat discrepanța dintre el și un invitat mai puțin cunoscut, chiar dacă este expert într-un anumit domeniu, este mai mare.

b) Compoziția platoului. Nivel al manipulării determinant pentru modul de abordare al problemelor. Există indivizi care nu sunt invitați de nimeni, precum si persoane care refuză orice invitație. Modul în care este alcătuit cercul de invitați influențează inconstient modul de percepție al telespectatorilor, absența unuia sau a altuia dintre reprezentanții vreunei părti aflate la discuții având o mare importanță în construcția percepției privitorilor.

Compoziția platoului ar trebui, teoretic, să ofere imaginea unui echilibru democratic între părți. Uneori însă, dreapta si stânga prezentatorului sunt folosite în scopul de a simboliza, spre exemplu, dreapta si stânga politică, iar dacă aceste două părți nu sunt egal reprezentate (fie la începutul emisiunii, fie pe parcursul ei se aduc mai mulți invitați și susținători de una dintre părți), se produce o deformare a percepției în favoarea uneia dintre grupări, distorsiune influențată nu de calitatea ci de numărul invitaților susținători.

Scenariul, pe baza căruia moderatorul conduce dezbaterea/emisiunea și arbitrează părțile poate să

fie stabilit înaintea înregistrării (caz în care calitatea discuției poate fi afectată, încorsetată de rigiditatea scenariului). Nici opțiunea ca moderatorul să îsi traseze scenariul în linii mari în urma discuțiilor pregătitoare cu participanții prezumtivi, prin care lasă loc și improvizației sau exprimării libere în timpul emisiunii nu este una viabilă, discuția putând devia într-un mod periculos. Oricum, nu trebuie uitată una din regulile tacite ale jocului și anume menținerea limbajului în limitele politeții.

c) Manipularea prin mijloace non-verbale de comunicare. Proces complex care include omul,

mesajul, starea sufletească, miscările trupului și cei cu care se intră în relație. Informațiile legate de această comunicare foarte complexă au ajuns să fie studiate și însusite de aproape toate persoanele publice sau aflate în funcții de conducere (fie manageri de întreprinderi, fie politicieni, vedete de cinema sau de televiziune).

Principalele instrumente ale manipulării în dialoguri și negocieri sunt vocea, privirea, gesturile, poziția corpului (postura), distanța și buzele. Desi pare contradictoriu, vocea este un element principal al comunicării non-verbale deoarece poate fi modulată pe o scară foarte largă. Vocea se compune din 3 elemente esențiale, care pot căpăta un nivel de variație diferit în funcție de modul în care le folosim: ritmul (ce poate alterna de la incet la rapid); volumul (care poate varia de la mic la mare); tonul (a cărui gama oscilează de la ascuțit la grav).

Impactul pe care elementele comunicării îl au în cadrul unui dialog sau al unei dezbateri este următorul: cuvintele au posibilitatea cea mai mare de control, însă au impact mai scăzut față de celelalte elemente, tonul vocii are un impact mai mare în cadrul procesului de comunicare iar posibilitatea de control este medie, simbolurile non-verbale au impactul cel mai mare în desfăsurarea comunicării interpersonale dar și posibilitățile cele mai reduse de control.

Atât limbajul trupului cât si metalimbajul (cuvintele si expresiile care pot releva adevăratele atitudini si gânduri ale unei persoane) pot trezi instinctul, intuiția, "al 7-lea simț", presimțirea ca vorbitorul nu spune ceea ce gândeste. Metalimbajul permite indivizilor să îi manipuleze pe alții fără ca acestia să-si dea seama. În conversațiile directe, efectul maxim al cuvintelor nu depăseste 7%. Se spune că auzim jumătăte din ceea ce se spune, ascultăm cu atenție jumătate din ce am auzit și ne amintim jumătate din ce am ascultat.

Forme de manipulare prin mass media

a) Remodelarea gândirii (http://www.stopcalomnia.ro/product.php/ – Formele si modurile de

manipulare prin televiziune), prin căi de a controla mințile oamenilor: controlul comunicațiilor umane – atât a informațiilor primite din exterior, cât și a intracomunicării (situații disonante cognitiv); manipularea mistică – crearea unei aure mistice în jurul grupului conducător, cultul personalității; cerința de puritate – delimitarea strictă între pur și impur, între bine și rău; cultul confesiunii – confesiunea purifică sufletul; știința sacră – aură de sacralitate în jurul dogmelor de bază ale ideologiei totalitariste; remodelarea limbajului – condensarea întregii complexități a problematicii umane într-un număr redus de categorii, strict delimitate, curățate de nuanțe – limbaj de lemn; doctrina mai presus de oameni – ideologia ca adevăr absolute; delimitarea socială – împărțirea indivizilor în două categorii distincte : cei al căror drept de a exista este recunoscut și cei care nu au nici un drept;

b) Remodelarea individului: remodelarea comportamentului; restructurarea gândirii; redefinirea structurii emoționale;

c) Spălarea creierului: dezghețarea – distrugerea totală a vechiului element de identitate – prin hipnoză, confuzie etc.; schimbarea – inocularea nouii identități – ritualizare, dorințe de a fi asemănător etc.; reînghețarea – fixarea noii personalități;

d) Programarea neuro-lingvistică – prin mesaje subliminale, manipulări subtile;

e) Strategii de influență cu grad mare de sofisticare ale mass-mediei.

Mecanismul comunicațional modern, însoțit de o reîntoarcere a monopolurilor, îi îngrijorează pe drept cuvânt pe oameni. În mod confuz, fiecare simte că “ceva nu mai merge în funcționarea generală a sistemului informațional și îl face să se teamă de eventualitatea unei manipulări subtile a mentalităților pe scară mondială” (Coman, Mihai – Mass-media în România post-comunistă). Această stare de spirit este generată de iluzia ce mai persistă încă potrivit căreia sistemul media are doar rolul fundamental de a reprezenta realitatea. În această accepțiune, doar reprezentarea, oglindirea unui ’’ce’’ preexistent este luată în seamă, fiecare om asteptând de la presă să restituie o ’’copie’’ după modelul pe care viața îl pune la dispoziție.

Realitatea mediatică de astăzi ne pune însă în fața funcției de constituire, de construcție a realității

pe care o manifestă astăzi informația. Ea nu mai este o oglindă neutră a unui dat ce premerge, deoarece sunt implicate definitiv și substanțial în acest ’’dat’’, configurându-l după propria lor finalitate.

Sistemul penitenciar

Primele însemnări despre penitenciarapar în 1380 mențiuni despre Ocna Trotușului, ocnele fiind exploatări ale minelor subterane de sare, unde forța de muncă o constituiau „ocnașii" – de regulă cei condamnați pentru tâlhărie, omoruri etc. Tehnica era simplă, cel condamnat era coborât în ocnă și nu mai era scos decât când își termina pedeapsa. Pentru boieri și nobili pedeapsa o constituia închiderea în mănăstire. Se poate spune că încă dela 1788 apar primele notificări legislative – în Transilvania, aflată sub cârmuire austro-ungară, unde se aplicau prevederile paragrafului 61 al procedurii penale promulgată de împăratul Iosef al II-lea care menționa că „fiecare temniță să fie curată, uscată, să aibă văzduh și lumină și așa alcătuită ca sănătatea robului (deținutului) să nu fie pusă în primejdie".

În 1802, Mihail Șuțu (care, a domnit concomitent în Țara Românească și în Moldova, în perioada 1783-1802), cere să i se raporteze săptămânal, situația celor închiși, cu arătarea cauzelor pentru care au fost condamnați. De asemenea mai hotărăște să folosească deținuții la lucrările publice, în scopul creșterii calității hranei.

Regulamentul general pentru penitenciarele centrale, din 24 mai 1874 stipulează, „ca elemente ale acțiunii de îndreptare socială, folosirea la muncă fără excepție, proporțional cu etatea, puterea și sexul fiecăruia, învățarea unei meserii, lectura cărților religioase și învățatul, cititul după abecedar".

Ideea vremii, atât la nivel european cât și la noi, era că asprimea pedepsei este de natură a determina pe cel pedepsit să nu mai repete fapta.

Actele normative au dezvoltat o concepție românească privind resocializarea/reintegrarea deținuților, bazată pe participarea la activități productive, în condiții similare cu cele din economie, pe completarea studiilor generale și alfabetizarea neștiutorilor de carte, pe calificarea într-o meserie, pe diversificarea continuă a gamei de activități cultural-educative vizând accesul nemijlocit la informația socială și înlesnirea legăturilor cu familia, precum și stimularea și recompensarea celor care sunt stăruitori în muncă și dau dovezi temeinice de îndreptare.

De asemenea, s-a fundamentat și s-a aplicat în măsura posibilităților, principiul cunoașterii personalității deținutului și aplicarea tratamentului penitenciar potrivit profilului său psihologic iar în desfășurarea tuturor activităților s-a acordat o atenție deosebită respectării demnității deținutului.

Administrația Națională a Penitenciarelor are în subordine actualmente 47 de unități penitenciare, împărțite în funcție pe specificul acestora și raportat la vârsta, sexul, gradul de sănătate, perioada săvârșirii faptei (ca vârstă). Astfel, sunt 32 depenitenciare, 2 Centre de Reeducare,1 penitenciar pentru femei, 3 penitenciare pentru minori și tineri, 6 spitale penitenciare, 1 Bază de aprovizionare, gospodărire și reparații, 1 subunitate de pază și escortare deținuți și 1 Școala națională de pregătire a agenților.

Este instituție publică, responsabilă cu aplicarea regimului de detenție și cu asigurarea intervenției recuperative, în condiții care garantează respectarea demnității umane, facilitând responsabilizarea și reintegrarea în societate a persoanelor private de libertate și contribuind la creșterea gradului de siguranță a comunității, menținerea ordinii publice și siguranței naționale.

Organizarea, funcționarea și atribuțiile Administrației Naționale a Penitenciarelor sunt reglementate prin Hotărârea Guvernului nr. 1849 din 28 octombrie 2004, act normativ prin care a fost stabilită apartenență instituției la sistemul național de siguranță națională, apărare și ordine publică. Activitatea Administrației Naționale a Penitenciarelor și unităților subordonate este coordonată direct de către ministrul justiției.

Funcțiile penitenciarului

Funcțiile cele mai impotante ale sistemului penitenciar românesc sunt de educație și asistență psihosocială – care urmărește atenuarea influenței negative a privării de libertate asupra personalității și comportamentului acestora, evaluarea, identificarea și dezvoltarea aptitudinilor care să le permită integrarea într-o viață socială normală după liberarea din penitenciar, precum și menținerea și îmbunătățirea condiției individului pe parcursul executării pedepsei;

Garantarea respectării drepturilor individului – care presupune crearea, introducerea și supravegherea mecanismelor de siguranță pentru limitarea îngrădirilor de orice fel, altele decât cele prevăzute de legislația în vigoare;

Comunicare și imagine – axată pe dezvoltarea relațiilor de colaborare cu partenerii din comunitate, cu scopul de a obține sprijinul tuturor factorilor interesați în asigurarea unui mediu custodial normal; Siguranța – crearea unui mediu sigur pentru persoanele private de libertate, angajați și orice alte persoane care desfășoară activități în locurile de deținere prin supravegherea continuă, asigurarea unui control permanent și adoptarea de măsuri pentru înlăturarea și diminuarea riscurilor, cu respectarea reglementărilor în vigoare;

Ordinea în locul de deținere – asigurarea ordinii în locurile de deținere necesită un ansamblu de reguli și proceduri care să ofere posibilitatea menținerii unei situații de normalitate, cu păstrarea raportului dintre pericolul reprezentat și măsurile adoptate;

Management eficient – gestionarea activităților în așa fel încât obiectivele să fie atinse în condițiile unui consum optim de resurse.

Elaborarea și implementarea unei strategii de comunicare și imagine

Persoanele responsabile cu procesul de comunicare și gestionare a imaginii unității sunt purtătorul de cuvânt și directorul unității la nivelul unităților, iar la nivel central pe lângă purtătorul de cuvânt directorul general și directorii adjuncți. Aceștia sunt împuterniciți să implementeze strategia de comunicare și imagine a unităților respectând următoarele criterii, care indică pe de o parte grupurile țintă ale comunicării, iar pe de altă parte principiile acesteia.

Publicul țintă : conform viziunii organizaționale și obiectivelor generale derivate din misiunea unității, mesajul unității va urmări următoarele grupuri țintă: mass-media, ca partener în campania de conștientizare la nivel public a noii misiuni a unității și a problemelor rezultante; societatea civilă, în special potențiali beneficiari ai fondurilor din partea Uniunii Europene interesați de problematica unității, ca partener și sursă în atragerea de resurse financiare; cultele, ca partener în rezolvarea problemelor umanitare și spirituale al persoanelor private de libertate; mediul de afaceri, ca generator de stabilitate socială prin implicarea financiară în rezolvarea problemelor sociale ale comunității; programe de asistență financiară pre-aderare și post-aderare ale Uniunii Europene, ca sursă de resurse financiare alternative; persoana privată de libertate, în calitatea lui de țintă a eforturilor sociale de reintegrare ale unității; lucrătorul de penitenciar, ca principal vector de reformare a standardelor profesionale și a mentalității în cadrul sistemului.

Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Pregătirea unor șabloane/planuri de acțiune pentru fiecare tip de criză care ar putea avea loc… anticiparea

Situații în care oamenii să știe exactcare e rolul fiec., ce au de facut, ce urmează…

Comunicare cu publicul larg care așteaptă un punct de vedere din partea unei instituții care face parte din sist. De apărare a țării, finanțată din bani publici…… punct de vedere coresc și concis defalcat pe cheltuieli de intreținere, cu impact in reeducarea și redarea societății a foștilor ppl, și urmărirea lor pt a evidentia aportul acestora la dezvoltarea socității și a țării.

a. Principii ale mandatului de comunicare

Imaginea unității trebuie să fie un reflex al acțiunilor și problemelor de bază ale instituției. Imaginea dezirabilă a unității nu va fi o construcție artificială, ci va fi imaginea exactă a proceselor de reformă ce se desfășoară în interiorul instituției. Va fi respectat, așadar, principiul transparenței, indiferent de riscurile mediatice punctuale.

Imaginea unității are caracter cumulativ, fiind rezultanta și suma acțiunilor particulare ale instituției (programe în derulare, relațiile și colaborarea cu mass-media, relațiile cu publicul, imaginea – subiectivă și obiectivă – a angajaților, relațiile și colaborarea cu organizații neguvernamentale, etc.). Ca urmare, comunicarea publică a unității trebuie să aibă și caracter particular, maleabil, în funcție de interesele diferite ale publicului țintă.

În vederea elaborării unei strategii eficiente de comunicare și imagine se vor avea în vedere următoarele obiective strategice:

evaluarea eficienței unității, în raport cu misiunea asumată de către aceasta.

construcția imaginii unității ca partener social cu interese specifice convergente celor generale ale societății civile și implicarea acesteia, prin aspecte financiare sau de expertiză, în efortul unității.

reformarea metodelor de lucru, informale sau formale, în activitatea de comunicare, prin transparentizare și responsabilizare, ca modalități de comunicare conforme cu noua misiune socială a unității.

Activități propuse / indicatori de evaluare:

Organizarea de activități cu implicarea activă a mass-media și mediul social in ansamblu / număr de activități; reflectarea activităților în media;

Construcția unui parteneriat cu ONG-urile prin realizarea unui cadru formal de colaborare / număr de protocoale de colaborare; număr de acțiuni desfășurate în parteneriat;

Încheierea de parteneriate și protocoale de colaborare cu instituțiile publice locale / timp de raspuns la solicitări; număr de raspunsuri pozitive;

Mediatizarea principalelor activități desfășurate în cadrul unității / număr de activități/număr de apariții în media;

Organizarea anuală a „Zilei porților deschise” / număr de participanți; reflectarea în media;

În concluzie, politica adoptată de unii manageri „fără apariții în ziare”, „fără evenimente negative,” „despre noi să nu se știe nimic”, este o politică depășită. Noi, va trebui să adoptăm o politică nouă prin care să spunem NU izolării de societate și DA integrării în cadrul societății, astfel încât societatea să completeze eforturile administrației în conducerea penitenciarului.

b. Îmbunătățirea comunicării interne

Comunicarea e esențială pentru diagnosticarea organizației, implicarea personalului în luarea deciziilor și în executarea deciziilor.

Importante canale informale de comunicare se stabilesc între membrii personalului din diferitele compartimente de activitate ale unității și lipsa unei strategii de control ori limitare a acestora poate duce la periclitarea mediului organizațional, acestea fiind sursa zvonurilor, informațiilor parțiale ori neverificate, a îngrijorărilor și a temerilor de schimbare.

Tocmai de aceea și în acord cu sarcinile asumate prin prezentul proiect de management, propun diversificarea modalităților de comunicare în cadrul unității și atribuirea rolurilor specifice de comunicator către cât mai multe persoane implicate în procesul managerial:

– formalizarea și planificarea ședințelor decizionale. Ședințele trebuie pregătite din timp, pentru a oferi participanților posibilitatea unei documentări prealabile temeinice. Convocarea, ordinea de zi, cvorumul, hotărârile trebuie să fie aduse la cunoștința personalului. Se va acorda o atenție deosebită duratei ședințelor, în sensul că acestea nu vor avea, de regulă, o durată mai mare de două ore, iar începerea și terminarea ședințelor se va face la orele stabilite.

– ședințele care permit un feed-back pot fi extrem de folositoare soluționării diverselor probleme apărute; acestea stimulează creativitatea personalului și permit implicarea lui în adoptarea unor decizii de natură profesională ori organizatorică.

– încurajarea comunicării prin intermediul programelor informatice din reațeaua internă. În acest fel se asigură circulația rapidă, completă și nedistorsionată a informațiilor. Comunicarea sau convocările se pot face prin e-mail, iar anunțurile, deciziile cu impact asupra personalului și adresele importante se vor publica într-un folder special în Intranet.

– interrelaționarea personalului

Trebuie îmbunătățită relația dintre conducerea unității și agenți, care nu se simt destul de reprezentați și nu au găsit întotdeauna cale de acces pentru rezolvarea diverselor probleme. De asemenea, unii agenți se plâng de desconsiderare din partea unor ofițeri.

Consider că relația de autoritate asupra activității lor nu poate fi confundată cu ignorarea demnității sau eforturilor profesionale ale agenților. Aceștia vor trebui tratați cu respect, întrucât sunt colegii ofițerilor, împreună cu care trebuie să lucreze în echipă. În cazul existenței anumitor incompatibilități de natură personală agent-ofițer, se va analiza posibilitatea îmbunătățirii relației iar, în caz contrar, directorul va proceda la repartizarea agentului într-un alt compartiment.

Ca director, îmi propun să reprezint și să apăr în fața organelor administrative superioare atât ofițerii, cât și agenții și personalul contractual. Aceasta pentru că directorul este nu doar al ofițerilor, ci al întregii unități. Tot astfel, în luarea deciziilor importante cu privire la activitatea personalului, reprezentanții acestuia vor fi consultați iar personalul care invocă probleme va fi încurajat să propună și soluții. Ușa directorului va fi întotdeauna deschisă, prin stabilirea unui interval orar săptămânal în care directorul va fi la dispoziția membrilor personalului, iar personalul care invocă probleme va fi încurajat să propună și soluții.

Activități propuse pentru îmbunătățirea comunicării interne / indicatori de evaluare:

Publicarea pe pagina Web a penitenciarului a unor articole de specialitate în scopul mediatizării activităților desfășurate / număr de articole/număr de activități;

Organizarea unui punct de colectare a opiniilor angajaților în scopul cunoașterii stării de spirit în rândul acestora / număr de mesaje;

Organizarea de întâlniri periodice între director și angajați / număr de participanți/număr de probleme ridicate;

Promovarea unei campanii de conștientizare a importanței comunicării la nivelul tuturor structurilor de activitate, elaborarea și implementarea unui plan operațional privind relaționarea la nivelul structurilor de activitate;

Întărirea coeziunii angajaților și consolidarea culturii organizaționale prin organizarea de activități extraprofesionale / număr de activități/ număr de participanți;

Concluzii

Bibliografie

Capitolul 1

1. Baron, R.; Byrne, D., Social Psychology – Understand Human Interaction, Allynand Bacon Inc. New York, 1987.

2. Ciupercă, C., Manipularea prin comunicare. Elemente de psihologie, revista Psihosociologia mass-media nr. 2/2007, ANI.

3. DeVito, J., Human Comunication. The Basic Course, Harper&Row Inc., New York, 1988.

4. Lacombe F., Rezolvarea dificultatilor de comunicare, Polirom, 2005.

5. Popescu, D., Arta de a comunica, Editura Economică, București, 1998.

6. Pânișoară, I.O., Comunicarea eficientă. Metode de interacțiune educațională, Polirom, 2004.

7. Ross, R., Speech comunication, Prentice- Hall, New Jersey, 1986.

8. Rotaru, N., Psi-comunicare, ANI, 2007.

9. Steers, R., Introduction to Organisational Behavior, Scott Foresman Publishing House, Glenview, 1988.

Resurse web:

http://ro.scribd.com/doc/86940032/Lucrare-de-disertatie#scribd

– Encyclopedia Britanică, Editura Litera, pd. 169

Capitolul 2 și 3

1. Doug Newsom, Judz VanSlyke Turk, Dean Kruckeberg, „Totul despre relațiile publice”, Editura Polirom, 2003.

2. Doug Newsom, Bob Carrell, „Redactarea materialelor de Relații Publice”, Editura Polirom,2004.

3. Coman , Cristina „Relațiile Publice, principii și strategii”, Editura Polirom, 2001.

4. Anghel Andreescu, Gheorghe Nedelcu, Nicolae Gegea, Ștefan Prună, „Noțiuni ale managementu lui din Ministerul de Interne”, Editura Ministerului de Interne, 1998.

5. Nicolae Rotaru, Comunicarea în organizațiile militare.

6. Irena Chiru, Note de curs din semestrul I și II.

7. Ghidul relațiilor cu mass-media al Ministerului Administrației și Internelor.

8. Mihaela Iliescu, „Managementul comunicării în Forțele Aeriene ale Armatei României”, lucrare de licență, S.N.S.P.A., 2003.

9. Documente ce reglementează activitatea de relații publice în M.A.I. și M.Ap.N..

10. Col. dr. Vasile Marin, „Comunicarea în conducerea militară”, Editura Academiei Forțelor Aeriene, Brașov, 2001.

11. Ordinul ministrul apărării naționale nr. M70 din 23.06.1999 pentru aprobarea „Instrucțiunilor privind investigarea evenimentelor de aviație produse cu aeronave militare”.

12. Instrucțiuni nr. 345 din 26.08.2004 privind investigarea evenimentelor produse cu aeronavele Ministerului Administrației și Internelor.

Capitolul 4

1. Allport, Gordon & Postman, Leo – The Psychology of Rumour, NY Russell &Russell Inc., New York, 1947;

2. Barnes, J.A. – Sociologia minciunii, Editura Institutului European, Iasi, 1998;

3. Bourdieu, Pierre – Despre televiziune, Ed. Meridiane, Bucuresti, 1998;

4. Coman, Mihai – Mass-media în România post-comunistă, Ed. Polirom, Bucuresti, 2003;

5. Ficeac, Bogdan – Tehnici de manipulare, Ed. Nemira, Bucuresti, 1997;

6. Gavreliuc, Alin – De la relaŃiile interpersonale la comunicarea socială, Ed. Polirom, Bucuresti, 2006;

7. Haines, Rosemarie – Comunicarea televizuală, Ed. Eficient, Bucuresti, 2000;

8. Joule, K.V. & Beauvois, J.L. – Mic tratat de manipulare, Ed. Antet, Oradea, 1997;

9. Kapferer, Jean Noel – Zvonurile, Ed. Humanitas, Bucuresti, 1993;

10. Lasswel, Harold – Power and Personality, 1948;

11. Lazarsfeld, Paul & Berelson, Bernard – Mecanismul votului. Cum se decid alegătorii într-o campanie prezidenŃială, Ed. Comunicare.ro, 2004;

12. Miège, Bernard – Societatea cucerită de comunicare, Ed. Polirom, Iasi, 2004;

13. Muchelli, Alex – Tehnici de manipulare, Ed. Polirom, Iasi, 2002;

14. Peretti, Andre – Tehnici de comunicare, Ed. Polirom, Iasi, 2001.

Resurse web:

1. http://www.leadercommunications.com/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=33 – Legile manipulării;

2. http://www.stopcalomnia.ro/product.php/ – Formele si modurile de manipulare prin televiziune – partea 5/14/.

Capitolul 5

1. Mihail Dumitrescu – Introducere în management general, ed. Eurounion – Oradea 1995;

2. Ovidiu Nicolescu și Ion Verboncu – Fundamentele managementului organizației, ed. Tribuna Economică București 1995;

3. Corneliu Russu – Management, ed. Expert București 1996;

4. Anghel Andreescu și Colectiv – Noțiuni ale managementului din M.I., ed. M.I. 1998;

5. Grigore Ormenișan – Management în penitenciar, ed. Europrint Brașov 1998

6. Profesor Dr. Dan Cândea – Management strategic – Note de curs, Cluj-Napoca 2004

7. Penal reforma internațional “Drepturile omului și deținuții vurnerabili, Manual de formare nr. 1;

8. Constituția României;

9. Declarația Universală a Drepturilor Omului;

10. Reguli europene pentru penitenciare;

11. Ansamblul de reguli minime pentru tratamentul deținuților (O.N.U.);

12. Legea nr. 293/2004 privind statutul funcționarilor publici din Administrația Națională a Penitenciarelor;

13. Hotărârea guvernului nr.1807 din 13 decembrie 2006 pentru aprobarea Componentei de management din cadrul Metodologiei privind sistemul de planificare strategică pe termen mediu al instituțiilor administrației publice de la nivel central;

14. „A pune regulile în acțiune” – un manual internațional privind o bună practică în penitenciare, Haga, 1995.