Comunicarea In Procesul de Conducere

CUPRINS:

INTRODUCERE………………………………………………………………………………..3

Capitolul I. Aspecte generale privind comunicarea în procesul de conducere…………

Conceptul și etapele comunicării………………………………………………..

Comunicarea –factorul cheie pentru operativitate, menținerea încrederii, eficiența activității………………………………………………………………..

Comunicarea eficientă și bruiajele în comunicare………………………………..

Modalitățile comunicării eficiente…………………………………………

1.3.2 Bruiajele în comunicare…………………………………………………..

1.4. Elementele comunicării în procesul de conducere………………………………….

Rolul comunicării în procesul de conducere………………………………..

Structura comunicării în procesul de conducere……………………………

Capitolul II. Diagnosticul economico-financiar al întreprinderii SRL “Magazin Financiar”

2.1. Prezentarea generală a întreprinderii SRL “Magazin Financiar”

2.2. Analiza activității comerciale a întreprinderii SRL “Magazin Financiar”

2.3. Analiza indicatorilor economico-financiari ai întreprinderii SRL “Magazin Financiar”

Capitolul III. Direcțiile de perfecționare a comunicării în întreprinderea SRL “Magazin Financiar”…………………………………………………………………………………

3.1 Strategii de comunicare eficientă……………………………………………………………………………..

3.2 Motivarea ca instrument principal pentru imbunătățirea comunicării in procesul de conducere …………………………………………………………………………………..

CONCLUZII…………………………………………………………………………………

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………

ANEXE……………………………………………………………………………………

INTRODUCERE

Prezenta lucrare, își propune o perspectivă interdisciplinară, care dezbate comunicarea în cadrul entităților. Pornind de la considerațiile teoretice cunoscute în domeniu, studiul de față oferă o cercetare generală a comunicării în procesul de conducere.

Astfel, comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vedere și, implicit, de acțiune, prin armonizarea cunoștințelor privind scopurile, căile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoțional și motivațional (opinii, interese, convingeri, atitudini). În vorbirea curentă, folosirea cuvântului „comunicare” nu ridică probleme speciale. Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica” înseamnă „a aduce la cunoștință” sau „a informa”.

Din considerentul că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; anume, pe lângă emițător (sau emitent), unul sau mai mulți receptori potențiali, esența procesului stă în deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la un participant la celălalt in mod frecvent, circulația are loc în dublu sens. Altfel spus, este bidirecțională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuții dintre două persoane care, alternativ, joacă rolul de emițător (vorbitor) și receptor (ascultător). Alteori, circulația informației poate avea loc doar într-un singur sens, adică este unidirecțională. Este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin 1presă, radio sau televiziune. Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea mesajului. Informația poate exercita o influență efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării și se bucură în știința comunicării de o atenție deosebită

În baza acestor considerații, este de la sine înțeles de ce era necesar studierea comunicării în procesul de conducere ca managementul să se dezvolte. Mai mult, pentru a evidenția acest lucru, trebuie să aducem în discuție tendințe principale ale zilelor noastre. În primul rând, pe scena economică și socială se observă că majoritatea entităților(întreprinderi de stat/ private) se confruntă cu situații de criză și funcționarea lor de zi cu zi devine tot mai incertă. Fără îndoială, pentru a ieși din impas, aceste entități au nevoie de o comunicare eficientă și strategic în procesul de conducere , care ar asigura obiective și strategii orientate spre o misiune clară. În al doilea rând, întrucât industria creativă prosperă din ce în ce mai mult depinde supraviețuirea organizațiilor culturale.

Aspectele menționate anterior, sunt temei pentru a investiga prezenta cercetare, în special a elementelor care se referă la ce anume reprezintă comunicare, structura, tipurile și procesul comunicării, care sunt modalitățile unei comunicări efciente, ce reprezintă barierele în comunicare și în special bruiajele și blocajele în procesul comunicării de conducere, dar și alte aspecte.

În aceeași ordine de idei, în prezenta cercetare s-a încercat să se pună accent pe principalele particularități ale comunicării în procesul de conducere, alături de modul în care

aceastea ar putea fi valorificate în folosul îmbunătățirii comunicării organizațiilor.

Comunicarea organizațională sau cea în procesul de conducere, se află în centrul preocupărilor academicienilor, literatura de specialitate mândrindu-se cu un număr impresionant de studii pe această temă, însă marea lacună a principalelor cercetări este că acestea sunt axate pe leadership dar nu pe comunicarea în procesul de conducere. Din aceste motive, credem că prezenta lucrare va stabili o abordare privind prioritățile comunicării în procesul de conducere.

În acest sens, s-a stabilit o serie de obiective teoretice și empirice, care constituie principalele puncte de reper ale lucrării. Astfel, principalele obiective sunt:

1. Evidențierea aspectelor ce caracterizează procesul comunicării, și particularitățile comunicării în grupul de conducere.

2. Tratarea comunicării în procesul de conducere prin trecerea în revistă a funcțiilor, tipologiei

și a strategiilor de comunicare, la care se adaugă expunerea particularităților comunicării organizaționale.

3. Studierea modului în care organizațiile care aplică strategii de comunicare internă pot atinge performanțe mai bune comparativ cu acele entități care nu dispun de asemenea strategii, precum și identificarea factorilor prin comunicare internă pot atinge performanțe mai bune comparativ cu acele entități

4. Analizarea modului în care organizațiile folosesc de comunicarea externă, respectiv internă, în vederea promovării activităților proprii.

Prin urmare, comunicarea între șef si subaltern reprezinta un element cheie în comunicarea verticală ascendentă sau descendenta în organizatii. La modul ideal acest schimb ar trebui sa-i dea managerului posibilitatea de a-și dirija subordonatii spre îndeplinirea corespunzatoare a sarcinilor, sa clarifice contextul recompensei si sa ofere sprijin social si emotional. In acelasi timp ar trebui sa le permita subordonatilor sa puna întrebari despre rolurile muncii lor si sa faca propuneri care sa permita optima realizare a obiectivelor propuse prin planurile si politicile de la nivelul acestei organizatii. Dar, ca întotdeauna, acest model ramâne la dezideratul de ideal, în procesul de comunicare dintre sef si subordonat, la nivelul organizatiilor existând o serie de deficiente de bariere comunicationale între care mentionam: solicitarile conflictuale ale rolului, efectul de cocolosire, efectul statului functiei.

Capitolul I. Aspecte generale privind comunicarea în procesul de conducere

Conceptul și etapele comunicării

Comunicarea reprezintă un proces extrem de complex și totodată universal și definitoriu pentru viața socială. În afara comunicării ființa umană nu poate exista la fel cum societatea și relațiile dintre indivizi nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare. Universalitatea și diversitatea comunicării fac din acest domeniu specific al vieții sociale un univers de cercetare extrem de divers, multi- și pluridisciplinar.

Într-un sens foarte larg acest termen desemnează orice proces prin care o informație este transmisă de la un element la altul, aceste elemente fiind de natura biologică, tehnologică sau socială. În sensul strict, el se limitează la acest ultim aspect și poate fi definit ca un proces prin care congenerii interacționează în cadrul finalităților de supraviețuire a grupului prin mijlocirea unor semnale mai mult sau mai puțin specifice.

Comunicarea presupune existența a cel puțin două persoane: una cu rol de emițător (E), iar cealaltă cu rol de receptor (R), care își transmit una alteia date sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de comunicare (C). Acest sistem se poate oricînd autoregla datorită existenței unei conexiuni inverse (feedback F.B.), prin care informația poate fi oricînd verificată dacă a ajuns la receptor. Și în acest sistem există fenomenul de entropie (eroare aleatoare, existentă într un grad oarecare, care provoacă dezorganizarea sistemului), deci mesajul se poate deteriora pe parcurs, în sensul pierderii datelor inițiale.

Comunicarea permite schimbul de informații, este condiția sine qua non a vieții în societate. Ea este inevitabilă: oamenii nu pot trăi izolați unii de alții. De asemenea, comunicarea este indispensabilă progresului personal și social; constituie mecanismul prin care relațiile umane există și se dezvoltă.

Din punct de vedere psihologic, a comunica înseamnă a împărtăși, a crea o legătură sau a stabili o relație.

Astfel, comunicarea este un act dinamic, care presupune intrarea în legătură a lumilor interioare ale interlocutorilor.

Dacă v-ați pus vreodată întrebarea cum ar trebui sa definiți comunicarea în cazul în care vi s-ar cere acest lucru și ați ezitat, nu vă faceți probleme! Spre consolarea dumneavoastră, amintim că în anul 1970, cercetătorul D. Dance a identificat circa 15 tipuri de definire pentru comunicare, dintre care reținem șase. Astfel, comunicarea poate fi privită ca:

un proces de transmitere sau de receptare;

o problemă de intenționalitate, pe care unele definiții o includ ca pe o caracteristică esențială;

ca efect sau cauză a unei anumite mulțimi de relații sociale și structuri interacționale;

proces linear sau circular și înteractiv;

sursa de ordine, unitate și coeziune sau cauză a schimbării, fragmentării ori a conflictului;

opțiune între perspectiva activa (încercam să-i înfluențăm pe alții sau situația în care ne aflam) și cea reactivă (acceptam influența, ne adaptăm la împrejurări).

La rîndul sau, K. Merten, a analizat cele mai reprezentative modalități de definire a comunicării și a identificat circa 160 astfel de tentative, dintre care 75, privesc comunicarea ca un proces șimplu, iar 64 ca pe unul simetric, alte 21 de definiții nu se încadrau în aceste doua categorii.

Figura nr.1. „Comunicarea ca proces simplu si proces simetric”

Sursa:http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/CONCEPTUL-DE COMUNICARE52418.php
Termenul de comunicare a fost utilizat începînd cu secolul al XIV-lea cu sensul de "a pune în comun", "a fi în relație", "a împărtăși", avînd la origine latinescul "communis"; în sec. al XVI-lea, și mai cu seamă în sec. al XVII-lea, odată cu dezvoltarea rețelelor de drumuri, a poștei și a mijloacelor de transport, a comunica devine sinonim cu "a transmite", pentru că, abia în a doua jumătate a secolului al XX-lea, comunicarea incepe să se asocieze cu mass- media, cinema, radio, televiziune. Adesea, comunicare a fost redusă la un simplu schimb de informații, fie la stabilirea unei relații între persoane, cu sensul de acțiune de comunicare, ori rezultat al acestei acțiuni (ceea ce este comunicat, are forma materiala-documente, date etc. sau imaterială-idei, sentimente etc.).
O abordare relativ recentă susține că în cazul comunicării este vorba mai degrabă de un proces, deci de o intervenție complexă ce implică transformări la nivelul celor ce întra în relația comunicațională.

Într-o alta ordine de idei, majoritatea teoriilor comunicării au fost fondate de modelul codului (un emițător codifica un mesaj și un receptor decodifica mesajul, între cei doi înterpunîndu-se un "mijloc" de comunicare), deci comunicare este egală cu codificarea, respectiv decodificare de mesaje. În opoziție cu această interpretare, cercetători ca Paul Grice și Davis Lewis, propun un model inferențial, potrivit căruia a comunica echivalează cu ,,a produce” și ,,a interpreta”, indici/semne (în logică, inferența este operațiunea de trecere de la un enunț la altul,  în care ultimul enunț este dedus din primul).

Cea mai elaborată pespectivă asupra comunicării a fost construita de un grup de cercetători conduși de epistemologul și specialistul în științele comunicării, Alex Mucchielli (1998). Pornind de la premisa că în cadrul comunicării intra cvasitotalitatea expresiilor umane, aceasta abordare, numita "teoria proceselor comunicaționale", se bazează pe trei teoreme: teorema semnificației, teorema constructelor sensului prin contextualizare și teorema intervenției proceselor de comunicare.

Teoria proceselor de comunicare susține că noțiunea de sens în comunicare ia naștere într-un cadru generalizabil, confirmînd unul dintre postulatele Școlii de la Palo Alto, care privilegiază contextul interacțiunilor, cu mențiunea că nu doar contextele contribuie la crearea semnificației schimbului (de mesaje), ci că, însași contextele și semnificațiile se construiesc prin schimb. Deci semnificațiile nu sunt "date", ci emergente, sensul emerge din configurațiile situaționale în care activitățile se desfășoară și care sunt co-construite de actorii aflați în relația comunicațională. Prin urmare, atenția trebuie îndreptată nu doar asupra informației, difuzării și metamorfozelor sale, ci și asupra operațiunilor comunicaționale ce au condus la crearea sensului.

Pentru a sesiza natura și particularitățile procesului de comunicare, în anul 1994, cercetătorul Denis McQuail, a realizat un inventar parțial al principalelor interogații legate de acesta. Acest inventar abordează șase întrebări de niel comparativ, după cum urmează.

Procesul de comunicare, unidirecțional sau interacțional?  Nu putem opta ferm pentru una dintre abordări, datorită varietății extreme a situațiilor de comunicare. Decisiv apare aici, fenomenul de feed-back (retroacțiune), precum și gradul de circularitate implicat. O conversație interpersonală întîmplătoare sau o negociere verbală, reprezintă procese esențiale, circulare și interacționale. Orice act de comunicare este un raspuns la un act de comunicare anterior și are particularitatea de a fi deschis modificărilor – participanții sunt egali și alternează rolurile de emițător-receptor de mesaj, în timp ce în cazul comunicării unidirecționale inițiativa aparține permanent emițătorului (comunicatorului).

Procesul de comunicare, proces deschis sau închis?  Depinde de gradul în care rezultatul comunicării este predictibil și planificat s-au supus unor incertitudini ce pot proveni din diferite surse. Forme de comunicare, ca cea artistică, comunicarea de masă, contactele informale interpersonale sunt procese deschise.

În procesul de comunicare semnificațiile sunt fixe sau tranzacționate? Variabilitatea tranzacțională se referă la toleranța diferitelor semnificații intenționate de comunicator sau percepute de receptor, unele mesaje sunt neambigue și permit o unica interpretare, altele nu. În cazul comunicării artistice sau al conversației informale, ambiguitatea este ridicată. În astfel de situații există un grad relativ ridicat de toleranță față de variația și subiectivitatea percepției, și se consideră că receptorul își structurează propriul univers social, chiar în momentul receptării. În comunicarea științifică, ori în cea în care se urmărește ghidarea și controlul, procesul de comunicare nu este, în mod obișnuit, tranzacțional.

Procesul de comunicare are un scop precis?  Cel mai adesea, da, dar exista forme de comunicare cum este cea de masă în care nu se urmarește un scop foarte riguros definibil- mesajele difuzate de media pot fi utilizate de oricare dintre membri audienței, prin urmare putem vorbi de scop din perspectiva organizației media pe de o parte, ori de înteresul specific al unui agent de publicitate care face apel la media, pe de alta parte.

Este sau nu procesul de comunicare dependent de sistem?  Comunicarea este "sistematică" atunci cînd acte succesive de transmitere și receptare a mesajelor sunt relaționate într-o manieră deterministă între ele și cu contextul în care au loc (în sensul că circumstanțele pot determina procesul de comunicare, iar rezultatele comunicării modifică feed-back-ul contextual).

Prirn urmare, comunicare reprezintă procesul social prin care se urmărește realizarea transmiterii de informații, influența și conștientizarea, exprimarea identității actorilor, structurarea relațiilor, construcția referințelor colective.

Trecerea de la comunicarea individuală la cea socială s-ar produce, după Jacques Durand (1981), prin trei stadii succesive. Mai întîi există o multitudine de comunicări individuale, aspectul social al acestora ținînd doar de numarul lor mare (socialul este aici o realitate pur statistică). La al doilea nivel, comunicarea individuală ia o dimensiune socială pentru că este preluată și amplificată de un mijloc social de comunicare. La al treilea nivel apare o comunicare specific socială, legată de reguli, de instituții, cu un limbaj mai elaborat și mai normativ în raport cu exprimarea individuală spontană.

Comunicarea umană reprezintă un proces atît de important încît este greu de imaginat niveluri de socializare în absența comunicării, de aceea aderăm la afirmațiile lui E. Sapir, potrivit căruia, "numai în aparență societatea este o sumă statică de instituții sociale, în realitate ea este reanimată și reafirmată creator în fiecare zi, de actele particulare, de natura comunicativă, care au loc între îndivizii care o construiesc, orice structură culturală, orice act individual care ține de comportamentul social implică într-un sens explicit sau implicit, comunicare".

Antropologul Ray Birdwhistell, încă în anul 1970, a încercat să construiască o teorie a comunicării, care s-ar baza pe idee că, viața socială tînde să se mențină într-o stare stabilă, iar comunicarea nu este doar o activitate voluntară între două sau mai multe persoane, ci un proces prin care, ființele umane stabilesc o continuitate previzibilă în viața lor.

Comunicarea a mai fost defînită și ca proces ce determină creșterea numărului trasăturilor comune, a ceea ce împărtășesc participanții. Este cert faptul că o particularitate comună tuturor proceselor de comunicare este aceea că întotdeauna interacțiunea antrenează o schimbare. Ori de cîte ori are loc comunicare se produce o schimbare de stare, se întîmplă ceva ce modifică relația participanților unul față de celălalt sau/și față de lumea exterioară.

Tootadă, în viziunea lui M. Weber, comunicarea presupune sau stabilește întotdeauna o relație socială între participanți, dobîndînd, prin urmare, caracterul de acțiune socială – "acțiunea este socială în masura în care, datorită semnificației subiective pe care i-o acordă actorul individual, ia în considerare comportamentul celorlalti și, în consecință, are o desfășurare orientată". Așa se întîmplă și în cazul comunicării – cel care transmite un mesaj are în minte un anumit receptor și își modelează acțiunea prin referirea conștientă la acesta. La rîndul său, receptorul acordă anumite semnificații mesajelor prin orientarea către o sursă umană. Prin urmare, comunicarea reprezintă procesul de transmitere a informației sub forma de mesaj printr-un canal unui receptor de informație.[20.pag-71]

Comunicarea –factorul cheie pentru operativitate, menținerea încrederii, eficiența activității

Comunicarea, mai ales în interiorul unei organizații, este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice așteptările dintr-o relație și separă oamenii de problemă, concentrîndu-și atenția asupra intereselor comune, inventariind opțiuni din care să cîștige toți cei implicați, insistînd asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:

imitarea conținutului (cea mai puțin eficace);

reformularea conținutului;

reflectarea sentimentală;

reformularea conținutului și reflectarea sentimentală.

Aceste tactici au eficiență doar dacă decurg din dorința sinceră de a înțelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcendent necesită mult timp, care mai tîrziu însă, îl economisește, de aici rezultă nivele de răspunsuri de genul:

răspunsuri în manieră “autobiografică”;

evaluăm (suntem sau nu de acord);

examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);

sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experiență);

interpretăm (căutăm să reprezentăm oamenii, să explicăm mobilurile lor, comportamentul lor, baza principal fiind pe propriile noastre motivații și comportamente

În esență, după ce înțelegem mesajul, căutăm să fim înțeleși de către subordonați. Pentru a face o prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul acestora, știind că ei știu că le sunt înțelese intențiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeași măsură cu cea acordată elementului financiar, tehnic – deschizînd larg ușa soluțiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltînd relația interpersonală prin acumularea de încredere.

Comunicarea eficientă necesită abilități, iar dezvoltarea lor necesită practică. Din dorința de a exprima atît conținutul cît și intenția, învățăm limbajul logicii și al emoțiilor – cel din urmă fiind de departe cel mai puternic și cu cel mai mare efect de motivare.

Ascultăm întîi cu ochii și cu inima și abia apoi cu urechile. Căutăm să înțelegem intenția comunicării fără prejudecată, acordînd timp și răbdare, încercînd mai întîi să înțelegem și exprimîndu-ne sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm punctul de vedere începînd prin a demonstra o înțelegere clară a celorlalte puncte de vedere.

Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere și de acceptare a celorlalți, a ideilor și sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiți și că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate – și mai puțin una de intelect.

Din punct de vedere teoretic motivarea și performanța sunt două concepte distincte. Managerii sunt primii interesați ca angajații lor să atingă obiective profesionale cît mai semnificative. Aceasta se rezumă în rezultatele concrete, calitate și costuri scăzute. Îndeplinirea cu succes a acestor obiective generale este rezultatul acțiunii unei serii de factori ăntre care se pot enumera: efortul depus, timpul și angajarea efectivă a oamenilor.

Întrucît atît factorii interni cît și externi interacționează în îndeplinirea scopului pentru manager este important să nu tragă imediat concluzii incorecte sau incomplete privind motivarea. Managerul alocă comunicării circa 90% din timpul de lucru.

Inițiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătățirea procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta și de a-și explica în mod clar punctul de vedere.

Pentru a pune un diagnostic, în orice situație, putem începe prin a înțelege în prealabil cerințele, preocupările, forțele, tensiunile și situația partenerilor pentru a oferi soluții de natură să le satisfacă necesitățile și neajunsurile, să creeze punți între necesitățile oamenilor implicați și serviciile-produsele oferite, și apoi colectarea faptelor pentru a înțelege situația.

La modul general nu există scurtături în procesul de dezvoltare a priceperii profesionale, a minții, a caracterului. Viața, ca proces, are etape-proces de creștere și dezvoltare. Este imposibil să încalci, să ignori sau să scurtezi un proces natural de dezvoltare – fără să rezulte dezechilibre, frustrare etc. Procesul implică acceptarea faptului că suntem la un anumit nivel și refuzul de a pretinde că suntem la orice alt nivel. În viață nu putem simula multă vreme fără a fi descoperiți.

Creșterea poate fi din punct de vedere intelectual, emoțional etc. Dacă nu poate fi controlat corpul și dorințele lui, este greu de controlat ceea ce spunem sau să ne depășim pasiunile și emoțiile.

Progresul e un proces natural, ceea ce semeni aceea culegi. Suntem fiecare la alt nivel, în altă poziție a procesului de progres în domeniul fizic, social, emoțional, intelectual și spiritual.

Comparațiile sunt periculoase și generează nesiguranță. Siguranța interioară nu vine din exterior. Părerile, obiceiurile și modele sunt capricioase, mereu schimbătoare. Comparațiile și împrumuturile încurajază căutarea scurtăturilor, împrumutarea de putere din surse exterioare, generează complacere și vanitate pe de o parte și descurajare și dispreț de sine pe de alta. Nu putem baza fericirea cuiva pe rezultatul altuia, ar fi util să-i comparăm pe oameni cu propriul potențial și să apreciem eforturile lor de a-l atinge.

Nu există scurtături. Încercarea de a fi totul pentru toți va avea ca rezultat faptul că vom pierde respectul tuturor și respectul de sine. În scopul perfecționării este bine de început din punctul în care ne aflăm, nu din cel dorit sau în care se află altcineva.

Introspecția ne ajută să ne înțelegem corect slăbiciunile și puterea noastră de a le depăși. Unii nu știu care sunt prioritățile și de unde trebuie de început. Tiparul și procedeul cuiva pot fi diferite de ale noastre. Lucrurile mari se împlinesc cu mijloace mici. Începerea zilei cu o victorie personală asupra ta însuți e un mod foarte bun de a renunța la vechile deprinderi și de a-ți forma altele noi. Capacitatea de a face mai mult și de a ne îndeplini sarcinile mai bine va crește cu cît exersăm mai mult disciplina de a face mai mult. Vom deveni rezultatul deciziilor, planurilor și scopurilor noastre și nu ale toanelor și împrejurărilor noastre.

Măsurînd și alcătuind un grafic al prestației proprii, fiecare se face responsabil și se auto-motivează spre autoperfecționare. Siguranța vine din interiorul nostru, de la consecvența noastră față de sistemul propriu de valori. Dacă punem accent pe eficacitatea cu ceilalți, ne vom adapta stilul, abilitățile, părerile. Echipele și indivizii care caută și folosesc un feedback obiectiv despre prestația lor dețin de obicei securitate internă, sunt mai deschiși, mai doritori să învețe și să se adapteze. Dacă își bazează securitatea pe surse interne invariabile (principii) își pot permite să fie flexibili și vulnerabili la suprafață.

Perfecționarea continua este necesară la toate nivelele, personal, interpersonal, mangerial și de echipă. Dacă nu suntem demni de încredere, nu putem avea încredere la nivel interpersonal, nu îi putem împuternici pe ceilalți. Încrederea redusă vine din prea multă duplicitate, ipocrizie, inconsecvență. Oamenii care își creează probleme prin faptele lor nu le pot rezolva cu vorbele lor. Strategiile autoconvingerii, vizualizării, susținerii sunt necesare, dar insuficiente. Este nevoie de un real angajament la toate cele patru niveluri. Pot fi utile diferite feluri de evaluare.

Acordul asupra îndeplinirii sarcinilor – formulează speranțele tuturor părților implicate. Precondițiile sunt încrederea și comunicarea. Frecvent, adevăratele scopuri și sentimente sunt ascunse deoarece nivelul încrederii nu e suficient. Încrederea e o precondiție pentru un bun acord asupra îndeplinirii sarcinilor, iar temelia încrederii este calitatea de a fi demn de încredere – sentimentul celorlalți că tu îți vei onora angajamentele. Se pot face acorduri acceptabile, deschise și negociabile, pornind de la lucruri mici, urmărind ca procesul să se dezvolte treptat și să refacă încrederea.

Clarificarea speranțelor despre scopuri și roluri este esența construirii unei echipe. O echipă este un eco-sistem. Ea are nevoie de un sistem de informare care se ocupă de întregul mediu. Dezvoltarea echipei și individului se petrece dinăuntru înafară. Indivizii-parte se concentrează mai întîi asupra schimbării pe care trebuie să o facă în ei înșiși și apoi asupra extinderii la alte domenii de influență din echipă. E util să dezvoltăm un sistem de evaluare a resurselor umane, care ajută la monitorizarea tuturor celor implicați-interesați (prin studii de profil asupra oamenilor și echipelor, cît și a capacităților de diagnostic și discernămînt). Frecvent oamenii nu știu suficient de bine ce și cum să facă, și simt nevoia unor îmbunătățiri.

Implicarea este cheia implementării schimbărilor și a creșterii devotamentului. Tindem să fim mai interesați de propriile noastre idei decît de ale altora. Dacă nu suntem implicați, este posibil să opunem rezistență schimbării.

Eficacitatea nu depinde exclusiv de controlul din partea echipei sau de autocontrol. Ambele valori sunt vitale pentru eficacitatea echipei. Logica este mai degrabă de tipul “și-și”, adică control din partea echipei și autocontrol. În echipa în care funcționează împuternicirea, indivizii dețin cunoașterea, priceperile, dorința și ocazia de a reuși ca persoane într-un mod care duce la succesul colectiv al echipei. Echipele sunt organice, vii, în evoluție, formate din oameni care se dezvoltă, necesită atenție și răbdare în timp pentru ca să dea rezultate. În echipă se caută permanent soluții care să fie o a treia alternativă, să fie creatoare și în beneficiul maxim al tuturor. Echipa deține “controlul”, în timp ce toate părțile implicate lucrează împreună, în mod responsabil, pentru a crea rezultatele scontate.

Toate părțile echipei sunt răspunzătoare una față de cealaltă pentru unitatea echipei. Eforturile sunt aliniate cu nevoile, iar echipa are capacitatea de a monitoriza și sprijini îndeplinirea sarcinilor de către indivizi și grupuri. Oamenii se simt responsabili pentru îndeplinirea unor sarcini importante și nivelul încrederii e ridicat. Autocontrolul devine procesul practic în care indivizii planifică, execută și controlează felul în care ei își îndeplinesc sarcinile în cadrul acordului comun.

Eficacitatea deciziilor depinde de calitatea și de devotamentul oamenilor, iar devotamentul se obține prin implicare. Procesul de schimbare oferă ocazia de a utiliza două treimi din energia noastră pe reducerea forțelor restrictive și o treime pe creșterea forțelor motrice. Deoarece fiecare situație e diferită, putem întîi să studiem natura forțelor restrictive și să încercăm transformarea cît mai multora dintre acestea în forțe motrice.

Cultura în care nivelul încrederii e ridicat este creată de oameni integri, maturi și cu mentalitatea abundenței (presupun că există suficiente resurse pentru toți, au o profundă prețuire pentru alți oameni și consideră că soluțiile care reprezintă o a treia alternativă au un potențial nelimitat).

Oamenii de caracter sunt liberi să interacționeze cu autentică sinergie și creativitate, nestingheriți de îndoiala și suspiciunea care pătrund în culturile în care nivelul încrederii e scăzut. Pentru ca echipa să funcționeze membrii trebuie să dețină abilități fundamentale în domeniul comunicării (abilitatea de a-i înțelege profund pe ceilalți și de a fi înțeles de ei), al organizării (abilitatea de a planifica, acționa și face) și cea a rezolvării sinergice a problemelor (abilitatea de a ajunge la soluțiile care reprezintă o a treia alternativă).[14.pag-71]

Comunicarea eficientă și bruiajele în comunicare

Comunicarea eficientă presupune transmiterea corectă a unui mesaj pe care interlocutorul să-l înteleagă așa cum trebuie. A comunica eficient presupune exprimarea corectă a emoțiilor.

Comunicarea eficientă ne ajută să înțelegem mai bine o persoană sau o situație și ne permite să rezolvăm diferite probleme pe care le întîlnim. Deși pare simplu să comunici, majoritatea problemelor cu cei din jurul nostru plecă de la deficiențele de comunicare și interpretarea greșită a mesajelor transmise.

Ca și leader sau manager într-o organizație trebuie să te faci bine înțeles, iar informația pe care o transmiți să ajungă la receptor în timp util pentru a putea fi procesată, în cazul în care aceasta se pierde atunci vor apărea disfuncționalități la nivel organizațional. Comunicarea eficientă presupune exprimarea conținutului și a intenției emițătorului către receptor cu proprietatea ca receptorul să fi înțeles mesajul iar între receptor și emițător să nu existe anumite divergențe. Dacă nu întreținem sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoționale. Comunicarea este în primul rînd o chestiune de încredere și de acceptare a ideilor și sentimentelor celorlalți. Dacă reușim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenția exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie și timp. O mare parte a procesului decizional în organizația cere activitate în echipă. Grupurile de conducere permit achiziționarea de informație variată, informații care sunt necesare managementului pentru eficiență.

În acest context, dacă grupul de lucru trebuie să acționeze eficace, aceasta cere asigurarea comunicării deschise între participanți iar responsabilitatea fluxului informațional revine în cea

mai mare parte conducătorului grupului, și anume de preocuparea sa pentru a informa colaboratorii săi și de a se informa corect de la aceștia, de capacitatea sa de a crea condiții pentru ca toți să se poată exprima liberă.

Astfel, poziția permisivă în comunicare se exprimă prin faptul că nu intervine sufocînd cu critici premature un punct de vedere opus, pe care nu-l agrează sau pe care nu-l înțelege, ci dă posibilitatea unei discuții libere; nu-și exprimă părerea primul pentru că în ca contrar intervenția sa ar condiționa părerile celorlalți. Munca sa în actul colectiv de conducere include capacitatea de a permite controversele, a sintetiza părerile, de a consilia opiniile, de a aduce lămuriri și astfel, a permite fluxul informațional liber către sine și de la sine.

Această atitudine deschisă față de dinamica grupului de discuție nu este o capacitate instinctivă a oamenilor ci, dimpotrivă, cere o pregătire adecvată pentru cei care au un statut și responsabilități de conducere.

Majoritatea problemelor întîmpinate în procesul de comunicare se află problemele de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referință – influențate de sentimente, convingeri și comportament. Multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puțin una dintre părțile implicate,iar în cazul nostru conducătorul, își dă seama că la bază se află o problemă de percepție,acesta din urmă trebuie să analizeze problema astfel încît să o înțeleagă și el după care să-i expună subordonatului mesajul.

Procesul comunicării poate fi perturbat de următoarele fenomene: blocajul, filtrajul, bruiajul și distorsiunile, avînd la baza cauze obiective, materiale, cît și subiective, psihologice.

Bruiajul comunicării constă în tulburarea parțială și tranzitorie a comunicării de către factori de natură materială sau psihologică ce intervin în timpul transmiterii mesajului.

Practic, este vorba despre intervenția unor zgomote pe canalul de comunicare. În timpul unei convorbiri telefonice, apariția unor zgomote, a așa-zișilor paraziți, duce la bruierea comunicatelor. Și dacă, uneori, bruiajul este cauzat de fenomene strict materiale, ca în cazul de mai sus, alteori el se bazează pe fenomene psihologice, fiind organizat în mod voluntar de către participanți.

De exemplu, într-un grup oarecare, comunicările unui individ pot fi bruiate sistematic prin formule de genul : „asta știm, nu te mai strădui să ne spui”, fără ca, în fapt, participanții să știe despre ce anume este vorba, excluzîndu-l în felul acesta de la luarea deciziilor.

În cazul bruiajului, la receptor ajung doar cîteva informații, uneori fragmente de fraze, care atrag după ele necesitatea interpretării lor sau a contextului în care apar. În astfel de situații, un mesaj poate fi interpretat atît de diferit, încît să nu mai semene cu cel inițial, producînd grave perturbări ale procesului muncii.

Modalitățile comunicării eficiente

Comunicarea eficienta ne ajuta să întelegem mai bine o persoană sau o situație ți ne permite să rezolvăm diferite probleme pe care le întîlnim. Multe dintre mesajele pe care vrem să le transmitem sau care ne sunt transmise rămîn neînțelese și afectează scopul destinatarului.

Deși pare simplu să comunici, majoritatea problemelor cu cei din jurul nostru pleacă de la deficiențele de comunicare și interpretarea greșită a mesajelor transmise. Trebuie să fim conștienți de faptul că în fiecare zi trimitem, primim și procesăm un număr imens de mesaje și informații.Comunicarea eficienta nu se rezumă doar la schimbul de informații, ci necesită și întelegerea « emoției » din spatele ei. Astfel, pentru a putea ajunge să comunici eficient, ai nevoie de un set de aptitudini care includ comunicarea nonverbala, ascultarea atenta, capacitatea de ați stapîni stresul de moment și de a înțelege emoțiile tale și ale celui cu care comunici.

Comunicarea eficientă are următoarele caracteristici, pornește de la datele realității concrete, prezența situației,congruența dintre mesaje verbale și nonverbale, acordarea feedback-ului reciproc, efect de autoreglare asupra conduitei personale- homeostazie comportamentală, facilitarea conștientizării de sine, adaptarea creativă a persoanei.

Pentru a asigura o comunicare eficientă atît la serviciu cît și în viața personală, se propun 10 modalități simple de comportament în tipul comunicării, care asigură succes.

1. Fă o pauza înainte de a raspunde. Cînd cineva se grăbește și vrea sa transmită ceva, totul se întampla în grabă, chiar și comunicarea. De aceea este recomandată o pauză înainte de a răspunde. Oricît de grea  ar fi uneori această pauză, vei vedea ca face minuni atunci cînd vine vorba de comunicare, iți dă timp sa întelegi ceea ce celălalt a zis și să iți formulezi ideile.
2. Fii veridic si onest. Atunci cînd ai cele două calități, comunicarea devine mai simplă. Nu trebuie să te gîndești la ce vei spune greșit sau ca vei dezvălui un secret. Dacă rămîi onest, deschis și demn de încredere, vei comunica mai ușor iar ceilalți vor dori să discute cu tine.  
3. Nu grăbi comunicarea. Cînd te grabești și încerci să termini mai repede conversația, atunci lucrurile tind să meargă greșit. Așadar, data viitoare, cînd te găsești în asemenea situație, încearcă să  încetinești ritmul și să fii foarte atent. 

4. Adaptează-ți ideile la ceilalți. Propriile idei sunt greu de prezentat celorlalți. Dacă vrei ca cealaltă persoană să te asculte, trebuie să înveți să comunici idea într-un mod în care să fie înțeleasă și de către interlocutor. Așadar, învață să îți cunoști audiența, pentru ca ceea ce vrei să comunici să fie acceptat.

5. Nu lăsa altceva să îți distragă atenția de la conversație. Cînd iți dedici toată atenția persoanei cu care comunici, cel mai probabil vei avea rezultate mai bune. Dacă vrei să îți transmiți gîndurile într-un mod eficient, trebuie să rămîi în prezent și să îți asculți cu atenție partenerul de conversație.

6. Fii atent la comunicarea non-verbală. Este esențial cînd vine vorba de comunicare eficientă, ca atenția să fie îndreptată și spre semnalele care vin dinspre interlocutor dar și la cele proprii. Foarte multe idei sunt transmise prin aceste semne.

7. Învață să înțelegi ascultînd. Această idee vine de la Stephen Convey  și ne prezintă conceptul înțelegerii  a ceea ce percepem. Trebuie să învățăm să ascultăm cu adevarat. De obicei, noi nu încercăm să înțelegem ceea ce auzim, ci mai degrabă încercăm să găsim o modalitate de a trece direct la opinia noastra.

8. Fii răbdător și lipsit de prejudecăți. Comunicarea, pînă și cea mai simplă, poate fi grea uneori, de aceea trebuie să avem în vedere răbdarea, cît și deschiderea. Probabil nu comunici eficient și ține minte să fii răbdator cu tine.

9. Observă rezultatul a ceea ce ai comunicat. De cele mai multe ori, credem că ceea ce am comunicat este exact ceea ce am și vrut să spunem, însa nu este întotdeauna așa. Dacă comunici cu cineva, asigură-te că cel care a ascultat a și înteles.

10. Cere feed-back. După ce ai spus tot ce aveai de spus, cel mai bun mod de ați perfecționa stilul de a comunica, este feedback-ul. Vorbește cu cei cu care ai comunicat inițial și cere-le opinia asupra modului tău de a transmite informația. Este un mod eficient de ați îmbunătăți discursul. .[13.pag-71]

8 sfaturi pentru o comunicare eficientă

Încetează să vorbești – nu poți asculta în timp ce vorbești.

Ușurează situația vorbitorului – ajută-l să se simtă liber să vorbească.

Arată vorbitorului că vrei să-l asculți – privirea și comportamentul să denote interesul, nu citi în timp ce vorbește cineva, ascultă pentru a înțelege, nu pentru a te opune.

Renunță la gesturi care distrag atenția – nu mîzgăli, nu umbla cu hîrtii.

Pune-te în situația vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de vedere.

Fii răbdător – încearcă să nu întrerupi, evită să pleci în timp ce altul vorbește.

Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greșite.

Încetează să vorbești – primul și ultimul sfat, deoarece celelalte depind de acesta

Modalitați de îmbunătățire a emoțiilor

Identificarea și recunoașterea diferitor tipuri de emoții;

Exprimarea emoției printr-un limbaj adecvat;

Identificarea evenimentelor/situațiilor care declanșează emoțiile;

Identificarea modalităților de exprimare comportamentală a emoției.

Bruiajele în comunicare

Comunicarea, ca schimb de idei, opinii și informații prin intermediul cuvintelor, gesturilor și atitudinilor este de multe ori ineficientă și defectuos realizată. Existența ineficienței sau a unor defecțiuni nu este legată de dinamica internă a comunicării, cum ar putea fi în cazul comunicării paradoxale, care prin natura ei este peturbatoare, deoarece tinde să aducă subiectul într-o stare de confuzie mentală care îl paralizează sau îl determină să facă lucruri confuse (spune lucruri fără nici o noimă, se bîlbîie, face o prostie).

În viața de zi cu zi, semnele unei comunicări ineficiente sunt destul de ușor de observat, în special datorită efectelor pe care le produc. Consecința imediată a apariției obstacolelor o constituie blocarea comunicării, instaurarea unei incertitudini comunicaționale, atitudini de iritare sau o sporire a agresivității persoanelor care comunică. Obstacolele acționează ca un aisberg, o mică parte din obstacole, erori, blocaje sunt percepute direct de individ, iar o parte se manifestă oarecum involuntar , de o manieră subconștientă. Evident, cele mai multe blocaje se învîrt în jurul intereselor noastre, a modului în care reușim să le materializăm, să le punem în aplicare. O altă categorie de obstacole apare în momentul în care noi încercăm să percepem și să acceptăm și interesele celorlalți, a oamenilor care își trăiesc viața lîngă noi. În fine, o a treia categorie de obstacole apare în momentul în care noi încercăm să promovăm și interesul altor persoane, le ajutăm direct în atingerea unor scopuri.

Trecerea în revistă a acestor concepții este benefică din cel puțin două puncte de vedere. În primul rînd cunoașterea cît mai multor bariere este un prim pas în limitarea acțiunii lor perturbatoare. În al doilea rînd sistematizarea și structurarea lor creează posibilitatea construirii unor grupe tip de blocaje pentru care să poată fi achiziționate anumite deprinderi sau abilități.

O tipologie interesantă este aceea de a împărți obstacolele din comunicare în două categorii. Vorbim de obstacole ale tuturor indivizilor, pe care le vom numi bruiaje și obstacole ale individului, pe care le vom denumi blocaje sau deficiențele omenești în comunicare.

O prima serie de factori țin de psihologia noastră, de maniera în care noi ca oameni înțelegem să interrelaționăm. În mod natural, oamenii nu sunt predispuși spre o comunicare eficientă. Dimpotrivă, am putea spune că noi blocăm comunicarea, este vorba despre comunicarea eficientă, bineînțeles, prin faptul că ne vedem în primul rînd propriul interes și ne interesează mai puțin de trebuințele celorlalți, denumite bruiaje. Ele sunt prezente la toți oamenii și pot ușor să fie corectate atunci cînd luăm la cunoștiință de ele. Acestea sunt:

– suntem tentați să presupunem că oamenii se vor comporta asemănător în situații asemănătoare;

– există tendința de ai îngrădi pe cei din jurul nostru în categorii stereotipe: buni, răi, deștepți, incompetenți, etc. Acest lucru ne determină să reacționam vizavi de ei după aceste stereotipii. Într-un om găsim și răutate și bunătate, și inteligență și prostie, și competență și incompetență. Depinde din ce punct de vedere privim problema. Este o tendință de atribuire universală, trecînd dincolo de barierele culturale. Acest bruiaj este studiat împreună cu efectul de hallo, tendința a extrapola o calitate sau defect pe care le percepem la o persoană, la nivelul întregului comportament sau a întregii personalității a persoanei respective;

– prima impresie deformează judecățile ulterioare transformîndu-le în prejudecăți. Este un handicap mare pentru noi, deoarece ideea că poți cunoaște un om la prima vedere este foarte încetățenită. Noi nu ne comportam față de alții în funcție de cum sunt ei în realitate, ci în funcție de modul cum îi gîndim noi că sunt. Putem spune despre un cunoscut că nu este bun de nimic. Ne vom comporta cu el ca atare. În schimb, omul respectiv ar putea fi cinstit, onest, altruist. Trebuie să încercăm cu atenție și un timp mai îndelungat să-i cunoaștem pe cei de lîngă noi. Prima impresie ne face, mai degrabă, un deserviciu decît un serviciu. Prima impresie este boala relațională a omului modern. Din nefericire noi ne o1prim la nivelul primei impresii și vizavi de oamenii care trăiesc lîngă noi, refuzînd să îi cunoaștem în profunzime;

– simpatia noastră față de alții crește sau scade în măsură în care descoperim sau nu trăsături, preferințe comune. Să ne imaginam că cel mai bun prieten al dumneavoastră și un coleg indiferent de la serviciu vă jignesc în același mod. Cum veți reacționa? Cu siguranță celui mai bun prieten îi veți găsi o scuză, o justificare, pe cînd colegului îi veți răspunde cu aceeași monedă, deși ambii v-au jignit. De ce îi tratați diferit?. Oamenii au tendința de a ierta multe lucruri, chiar nejustificat, persoanelor considerate simpatice. Existența simpatiei și antipatiei în relațiile interpersonale este, de departe, cel mai mare bruiaj în derularea eficientă a proceselor de comunicare;

– instinctiv, noi folosim propriile repere și concepții în judecarea altora, convinși ca adevărul și dreptatea ne aparțin. Nu există răspunsuri “corecte” cînd oamenii trebuie să-și explice sentimentele, atitudinile, etc. Evident, în această categorie de factori mai putem include și alții. Este important ca noi să reflectăm mai mult asupra acestor neajunsuri pentru a le putea corecta.

Bruiajele, de regulă sunt obstacole ce țin de existența umană. Ele nu sunt văzute de oameni ca fiind neapărat ceva negativ, ineficient, care se constituie în obstacole prin implicațiile pe care le au în procesul de comunicare.

În timpul procesului de comunicare intervin o serie de perturbații specifice, în funcție de complexitatea și dificultatea comunicării. Selecționăm ceea ce spunem, cum spunem și cînd spunem în funcție de un set complex de reguli pe care le-am învățat de-a lungul vieții și care reflectă un număr de factori specifici cum sunt imaginea de sine și a interlocutorului, modul personal de definire a situației, ceea ce ne așteptăm, sentimente, motivații, intenții. Intervin, de asemenea, perturbații ce țin de contextul în care comunicăm sau de mijlocul de comunicare pe care îl folosim.

Astfel, principalele blocaje care intervin în comunicare sunt:

– modalitatea de percepție – modul în care noi privim lumea este influențat de experiența noastră anterioară, astfel că persoane de diferite vîrste, ocupații, temperamente, educație, vor avea alte percepții și vor recepta situațiile în mod diferit. Modul nostru de a percepe lucrurile și de a ne comporta ține de un anume interes;

– concluziile grăbite – cineva spunea “ feriți-vă de cel care știe răspunsul, înainte de a înțelege întrebarea”. Într-un dialog feriți-vă să vă expuneți punctul de vedere atîta timp cît interlocutorul nu a terminat ce a avut de spus. Dacă îl întrerupeți îl puteți bloca și astfel comunicarea eșuează. Pe de altă parte, faptul că vă grăbiți cu concluziile poate fi interpretat drept superficialitate sau dezinteres. În ambele cazuri aveți de pierdut;

– lipsa de cunoaștere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educație diferită de a noastră, ale cărei cunoștințe asupra unui subiect de discuție sunt mult mai reduse. Nu trebuie să aveți rețineri în a cere lămuriri sau alte informații în legătură cu mesajul. Dacă, dimpotrivă, interlocutorul dumneavoastră are un nivel de cunoștințe mai redus, trebuie să fiți sigur că a înțeles exact mesajul. Puneți-i întrebări, cereți-i să vă spună cu propriile cuvinte cum a înțeles mesajul.

– lipsa de interes – una din cele mai puternice bariere este lipsa de interes a interlocutorului față de mesajul dumneavoastră. Omul devine interesat dacă poate “scoate” și pentru el ceva. Problemele noastre sunt mai importante decît ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evidentă și de înțeles, trebuie să acționați cu abilitate pentru a direcționa mesajul dumneavoastră astfel încît să corespundă intereselor și nevoilor celui care primește mesajul. În fond, dacă dumneavoastră v-ați afla într-o situație asemănătoare, nu ați proceda la fel? Nu uitați, de asemenea, legea interesului: orice comportament este determinat de un interes;

– motive, trebuințe, dorințe – acestea țin de subiectivitatea noastră și sunt strîns legate de trebuințe și interese. Nici un proces de comunicare nu se realizează de dragul de a se realiza. În spatele comunicării există o motivație, o nevoie, un interes. Transmiterea și recepționarea mesajului este în funcție de acestea.

Dacă, de exemplu, nevoia mea este de a obține acceptul pentru o anumită propunere sau de a convinge pe alții, voi comunica diferit decît dacă aș fi curios să aflu ceva și aș dori să obțin doar o informație. Dacă doresc să influențez, voi asculta altfel decît dacă aș culege o informație. Dacă doresc să conving, voi acorda probabil maximum de atenție aspectului de aprobare/dezaprobare care rezultă din mesajul interlocutorului, în acest sens poate fi analizată piramida lui Maslow pentru a înțelege mai bine modul cum oamenii își structurează trebuințele și dorințele

– imaginea despre interlocutor – ține tot de subiectivitatea noastră. Dacă noi credem că interlocutorul este mai puțin priceput decît noi într-un domeniu sau că are un statut social inferior, atunci îi vom vorbi, probabil, “de sus”, îl vom întrerupe cînd ni se va părea că nu vorbește la subiect și vom acorda mai puțină atenție ideilor lui. Dacă noi ne simțim inferiori și mai puțin experți, vom asculta mai mult și mai atent și poate ne vom strădui să ne demonstrăm competența în fața interlocutorului.

Aici intervine și diferența de statut. Acesta este asociat cu un anumit prestigiu, ca atare avem tendința de a comunica mai rigid cu o persoană care are un statut mai mare ca al nostru. Acest aspect intervine mai ales în comunicarea formală, de exemplu, pe relația șef-subordonat. Cunoașterea acestor bariere este benefică pentru eficientizarea comunicării. Chiar dacă vrem sau nu aceste blocaje intervin în timpul schimbului de mesaje, si, de aceea, este bine să le luăm serios în seamă.

Blocajele în comunicare constituie un subiect important în gestionarea relațiilor de comunicare la nivel interpersonal. Din perspective practiv-aplicativă, listarea obstacolele, înțelegerea lor și a limitelor pe care ele le propun este oportună pentru a eficientiza în mod direct actul de comunicare.[21.pag-71]

Elementele comunicării în procesul de conducere

Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiștilor – ca un proces prin care un emițător transmite o informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Ori de cîte ori vorbim sau scriem, încercăm să convingem și să ne convingem, să explicăm ,să informăm sau să fim informați, să educăm sau să fim educați,să impresionăm, să amuzăm și să ne amuzăm,a ne exprima puncte de vedere, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale:

– să fim auziți sau citiți (receptați);

– să fim înțeleși;

– să fim acceptați;

– să provocăm o reacție (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii).

În cadrul comunicări întîlnim, mai multe elemente :

emițătorul, este un individ, un grup sau o organizație care: posedă informație mai bine structurată decît receptorul; presupune o motivație (stare de spirit); presupune un scop explicit (alăturat mesajului) și unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului);

receptorul, este, de asemenea, un individ, un grup sau organizație – căruia îi este adresat mesajul sau intra în posesia sa în mod întîmplător; primește mesajul într-un mod conștient și sau subliminal.

După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru aflarea de informații; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment, etc;

mesajul, îl constituie ansamblul format din informații obiective, judecăți de valoare care privesc informațiile și judecății de valoare și trăiri personale în afara acestor informații etc.; de fapt mesajul include datele, informațiile transmise și cadrul de simboluri prin care se oferă un înțeles specific, particular acestor date, informații;

decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operațiunea corespunzătoare codării, la nivelul receptorului de această data;

feedback-ul, element important al comunicării; ne arată măsura în care mesajul a fost înțeles, crezut și acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informație trimisă înapoi la sursă, poate fi pozitiv (atunci cînd îndeplinește un rol de motivare) sau negativ (cînd urmărește un rol corector), imediat sau întîrziat;

canalul de comunicație, reprezintă calea care permite difuzarea mesajului. În sens larg, el definește totalitatea posibilităților fizice de comunicare, iar în sens restrîns, este vorba de modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relativ la distribuția în spațiu a persoanelor;

contextul comunicării, reprezintă cadrul fizic și psihosocial în care comunicarea are loc. Contextul comunicării este influențat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distanța dintre emițător și receptor); similaritatea (dată de interese, credințe, activități și scopuri comune); apartenența de grup. Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc.

Rolul comunicării în procesul de conducere

Orice angajat cu funcție de conducere, în calitatea sa de manager, controlează în ce măsură au fost realizate deciziile sale numai dacă poate comunica cu cei care le execută. Numai așa executanții pot cunoaște ce au de făcut, cînd trebuie făcut, ce trebuie făcut și pot face cunoscute sugestiile și problemele lor.

La nivelul organizațiilor din Republica Moldova, în special la nivelul celor din sectorul public, comunicarea se realizează deficitar datorită birocratizării excesive care face ca de multe ori o informație să parcurgă o mulțime de niveluri ierarhice pentru a ajunge la destinatar. Deseori, manageri de la nivelurile superioare (top managementul) sunt lipsiți de informații reale, fiind suprasaturați de rapoarte interminabile care nu spun nimic. O comunicare eficientă ar avea în vedere tocmai evitarea unor asemenea situații prin renunțarea la fel de fel de modalități inutile și costisitoare (sub raportul timpului) care îngreunează luarea deciziilor și soluționarea problemelor. 
Trecînd de la sistemul organizațiilor (instituțiilor) publice la cel al organizațiilor private, este de arătat că, în acțiunea de prezicere a profitabilității unei afaceri, existența unor relații interpersonale pozitive între manager și subordonat constituie un factor de trei ori mai important decît următorii patru factori de care depinde această profitabilitate (cota de piață, intensitatea capitalului, mărimea și viteza de creștere a vînzărilor). 

Uneori comunicarea este deficitar realizată datorită unui sistem de comunicații rigid. Sistemul de comunicații trebuie să fie conceput ca un organism dinamic, capabil în orice moment să se adapteze nevoilor de informare ale angajaților din sistem. 

Comunicarea în organizație se înscrie într-un mediu specific fiecărei organizații, misiunea sa fiind aceea de a poziționa întreprinderea, de a-i conferi o personalitate recunoscută și o identitate distinctă față de concurență. În definitiv, comunicarea în organizație definește ceea ce organizația este în raport cu celelalte. Un mod de comunicare adecvat într-o anumită organizație s-ar putea dovedi dezastruos în alta concurentă, care are altă cultură organizațională.
Scopul comunicării manageriale în orice organizație este acela al realizării unei informări corecte, eficiente și eficace, atît pe verticală, cît și pe orizontală, în vederea realizării în condiții optime a solicitărilor interne și externe și în concordanță cu obiectivele manageriale și organizaționale stabilite. Pentru aceasta, în procesul de comunicare managerială din orice organizație, trebuie să fie satisfăcute un număr de nevoi comunicaționale fundamentale ale oricărui angajat: 

nevoia de a ști – cunoștințele profesionale necesare pentru îndeplinirea sarcinilor sau executarea funcției; 

nevoia de a înțelege – nu este suficient să știi să faci un anumit lucru, ci trebuie să-l faci și să știi pentru ce trebuie făcut; 

nevoia de a se exprima – de a putea aduce opinia ta la cunoștiința celor din nivelele ierarhice superioare de conducere. 

Este evident că, aceste nevoi o dată satisfăcute, contribuie la motivarea salariatului, la eficientizarea muncii sale – cu alte cuvinte cerințe de ordin psihologic aduc rezultate palpabile… economic. Numeroase studii de specialitate au demonstrat că între RELAȚIA POZITIVĂ manager-subordonat și aspecte cum sunt productivitatea, calitatea muncii, rezolvarea eficace a conflictelor și nivelul de motivare al angajaților, există o strînsă corelare.

  Satisfacerea nevoilor de a ști, de a înțelege și de a exprima ale oricărui individ angrenat într-o organizație trebuie corelată concomitent cu respectarea unor condiții ca: 

►formularea concisă și exactă a mesajului care trebuie să asigure înțelegerea corectă a acestuia; 

►transmiterea rapidă și nedeformată a mesajului; 

►fluența și reversabilitatea comunicațiilor; 

►descentralizarea luării deciziilor; 

►flexibilitatea sistemului de comunicații care trebuie să permită adaptarea acestuia la orice situație nou creată. 

În concluzie, comunicarea ocupă un loc central la nivelul procesului de management, cunoscînd o evoluție spectaculoasă, de la o comunicare autoritară, prescriptivă către o comunicare relațională, democratică. 

Funcțiile comunicării manageriale: un nou exemplu de atitudine „psichological correct” cu implicații în rezultatele economice.

  Comunicarea managerială trebuie să aibă în vedere realizarea unor obiective manageriale cu caracter permanent, altele decît cele impuse de politica fiecărei organizații. 
Aceste obiective trebuie să fie corelate cu funcțiile managementului, funcții ce se desfășoară într-o formă specifică la nivelul fiecărei organizații. Este vorba despre funcțiile de planificare sau previziune, organizare, coordonare, antrenare și evaluare-control. 

Pentru îndeplinirea rolului atribuit, managerul va folosi într-un mod mai mult sau mai puțin conștient, mai mult sau mai puțin deliberat următoarele funcții ale comunicării: 

funcția de imformare; 

funcția de comandă și instruire; 

funcția de influențare, convingere, îndrumare și sfătuire; 

funcția de integrare și menținere. 

Funcția de informare se referă la faptul ca managerul este pus în situația de a primi două tipuri de informații: informații externe trimise și primite prin structuri special create și informații interne care circulă prin canale formale și neformale în cadrul respectivei organizații. Existența acestor două tipuri de fluxuri informaționale se datorează faptului că orice organizație este rezultatul unui cumul de interacțiuni externe – cu mediul extern și intern – între subdiviziunile organizației și între membri. 

Prin funcția de comandă și instruire managerul ce ocupă în ierarhie poziții superioare ce îi conferă atribuții de comandă, asigură convergența acțiunii celorlalți angajați și a compartimentelor din structură în realizarea politicilor organizației. Deciziile și instrucțiunile asigură alinierea la politicile organizaționale, uniformitatea în practici și proceduri, corectitudinea și completitudinea realizării sarcinilor. 

Funcția de influențare, convingere, îndrumare și sfătuire îi permite oricărui manager să realizeze controlul atît asupra informației vehiculate cît și asupra comportamentului celorlalți angajați cu care se află în relații de diverse tipuri (ierarhice ascendente sau descendente, orizontale) în cadrul respectivei structuri. 

Funcția de integrare și menținere îi oferă angajatului din structurile ierarhice superioare posibilitatea de a asigura operabilitatea funcțională a departamentului/direcției/biroului pe care îl conduce prin: 

cursivitatea fluxului informațional; 

folosirea optimă a canalelor informaționale astfel încît să se evite suprapunerea de informații sau informația inutilă; 

sortarea, verificarea și transmiterea datelor în funcție de specificul lor.

Această orientare a comunicării, prin exercitarea funcțiilor de comunicare prezentate, în vederea atingerii unor scopuri, pe care o realizează managerii determină existența unor caracteristici ale comunicării manageriale, general valabile pentru toate organizațiile. Acestea sunt: 

orice organizație este în procesul de comunicare atît emițător cît și receptor (destinatar); 

orice organizație folosește în realizarea activităților sale informații de natură internă și informații de natură externă. 

Informațiile de natură internă sunt informații care circulă prin canalele formale și neformale în și între fiecare componentă organizatorică. 

Informațiile de natură externă sunt informații ce circulă între organizație și celelalte componente ale sistemului social. 

fiecare componentă a organizației reflectă prin informațiile vehiculate un anumit tip de procese (contabile, financiare, etc.); 

fiecare organizație are o evidență clară a informațiilor vehiculate; 

Această evidență a informațiilor vehiculate poate fi curentă – reflectă anumite situații existente la un moment dat în cadrul organizației și statistică – reflectă nivelul de realizarea a obiectivelor propuse prin politici specifice de fiecare din aceste instituții.  Aceste caracteristici ale comunicării manageriale desfășurate la nivelul unei organizații sunt influențate, dincolo de funcțiile de comunicare îndeplinite de fiecare din angajați, de existența unor funcții specifice ale comunicării manageriale.

Aceste funcții ale comunicării manageriale trebuie privite și înțelese în mod unitar și intercondiționat, orice supradimensionare sau subdimensionare a unei funcții în raport cu celelalte necorespunzînd realității. 

Comunicarea managerială trebuie să respecte anumite reguli, pe care le vom dezvolta într-o intervenție viitoare.[22.pag-71]

Structura comunicării în procesul de conducere

Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicării, oferită de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. Acestea se regăsesc, într-o formă sau alta, în următoarele tipuri:

– comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi înșine. În cadrul acestui tip de comunicare se construiesc înțelesuri și se evaluează conexiunile inverse.

-comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru, în care fiecare se adresează fiecăruia, într-o formă formală și structurată sau într-o formă informală și nestructurată. În astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe persoane și lucrăm de la egal la egal. Are următoarele trăsături: întâlnirea față în față; particularizarea rolurilor participanților (implică persoane cu roluri diferite), comunicarea se produce în ambele sensuri.

– comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai multe persoane. In acest caz: se lucrează împreună pentru a se ajunge la un consens, se stabilește o anumită convingere de grup; se lucrează împreună cu alți pentru a rezolva probleme.

– comunicarea publică: se referă la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul de comunicare de care oamenii se tem cel mai mult. Cînd comunicăm în acest fel, ne caracterizează următoarele acțiuni: suntem angajați în relația vorbitor-auditor și, primim mai multe conexiuni inverse.

– comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass – media. Acest tip de comunicare implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului, televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul și auditorul sunt izolați și, astfel, conexiunea inversă este limitată. In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales în cea interpersonala, regăsim comunicarea verbală, comunicarea nonverbală si comunicarea scrisa.

Comunicarea verbală

Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare, acesta deosebindu-se de celelalte forme ale comunicării prin cîteva caracteristice de bază, după cum urmează. Comunicarea verbală presupune un mesaj ce trebuie să conțină elementele structurale, de actualitate, interes și motivație pentru ascultător, claritate și coerență internă etc., să permit oferirea unor suporturi multiple de înțelegere a mesajului, în care cel mai important este cel iconic și, totodata, presupune concordanța dintre mesajul verbal și cel nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire.

De asemenea, comunicărea verbală trebuie să fie circulară și permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informații, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul. Astfel, comunicarea verbală este puternic influențată de situație și ocazie, adică, același mesaj poate fi receptat diferit de același receptor în funcție de dispoziția motivațională, factorii de oboseala și stres, condiții favorizante sau nu ale contextului comunicării, precum și este puternic influențată de caracteristicile individuale ale emițătorului și receptorului.

Totodată, specific comunicării verbale este că aceasta posedă atributele necesității umane, cum ar fi nevoia omului de comunicare, cum este intervenția: formă a dezbateri orale libere și concise pe o tema dată(culturală, științifică, ideologică), în prezența unui auditoriu interesat. Ea exprimă un punct de vedere personal a celui ce intervine, cu motivări clare și convingătoare, cu nuanțe de originalitate, abordând un singur aspect, sub forma unei opinii; alocuțiunea: formă spontană sau elaborată a unei comunicări orale, scurtă și ocazională. Ea poate să ia și forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente; discursul: forma extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se susține sau se dovedește, argumentat în fața unui auditoriu, o problema sau o tema; și conversația care se bazează pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare și răspuns în vederea realizării unui obiectiv într-o anumita situație. Se desfășoară față în față, dar și prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.).

Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care transmitem un mesaj. Abordarea comunicării nonverbale pornește de la câteva principii cu caracter general și, anume:

– comunicarea nonverbală este determinată cultural;

– comunicarea nonverbală poate să se afle în conflict cu mesajele verbale;

– mesajele nonverbale sunt în mare măsură incoștiente;

-canalele comunicării nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor și
atitudinilor.

În cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are următoarele funcții:

– de a accentua comunicarea verbală; să completeze mesajul transmis verbal;

– în mod deliberat, poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale;

– poate regulariza fluxul comunicațional și de a pondera dinamica proprie comunicării
verbalizate;

– repetă sau reactualize ază înțelesul comunicării verbale;

– comunicarea nonverbală nu poate substitui aspecte ale comunicării verbale.

Canalele prin care se transmite comunicare nonverbal sunt: corpul (mișcări ale capului: sus, jos, aplecat, înclinat dreapta sau stânga, clătinări); privirea (pupila dilatată, tipuri de privire – somnolentă, fixă, mobilă, înălțată, coborâtă, evazivă, cu coada ochiului, piezișă, cu ochiul, cu ochii închiși sau mijiți, lentile fumuri, în grup); fața (mimica, gura, zâmbetul, râsul,respirația); trunchiul (bustul, umeri și bazinul); brațele și mâinile; picioarele (încrucișări ale picioarelor, picioarele și scaunul, picioarele în poziția stând, labele picioarelor).

Totodată, pot fi considerate canale oficiale care transmit mesajul nonverbal și hainele (stilul „uniforma”, adaptarea la mediu, nota personală, zile cu ținută neconvențională, cum să ne îmbrăcăm să câștigăm), obiectele (limbajul obiectelor – bijuterii,accesorii la îmbrăcăminte etc.), locul (limbajul locurilor), culorile (limbajul culorilor); muzica; simbolurile; tăcerea; timpul.

Dintre principalele canale de transmitere a comunicării nonverbal face parte și spațiul sau limbajul spațiului, care este delimitat în zone:

zona intimă (0 – 45 cm.), este permis accesul celor apropiați emoțional,

zona personală (0,5 – 1,3 m.), corespunde distanței normale la care doi oameni care
conversează într-o încăpere, pe stradă și se pot atinge,

zona socială (1,3 – 3,5), reprezintă distanța pe care o punem între noi și partenerii
ocazionali sau dezagreabili, când discutăm afaceri și orice altceva pentru prima dată,
zona publică (peste distanța de 3,5m.), această distanță este caracteristică discursului
public, cu caracter oficial, rezervată celor care se adresează unui grup de ascultători, de
pe o poziție oficiala.

Limbajul verbal – limbajul nonverbal în comunicarea interumană

Conform estimărilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparținând comunicării umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluzând tonalitatea vocii, inflexiunile, calități vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele guturale, oftat, suspin, accent, intonație etc., restul de 55% reprezentând mesaje nonverbale.

În conversație, componenta verbală este sub 35%, iar comunicările nonverbale peste 65%. Cercetătorii sunt de acord că limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru transmiterea informațiilor, în timp ce limbajul nonverbal exprimă atitudini interpersonale, stări psihice, afective etc., deși uneori sunt folosite și pentru a înlocui mesajele verbale.

Comunicare scrisă

Comunicare umană nu trebuie privită numai prin prisma celei verbale și nonverbale, ci și prin cea scrisă. Scrisul a îmbrăcat la început forma pictografică. Cu timpul s-a perfecționat și transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul și comunicarea formează unul și același proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea și dezvoltarea condițiilor vieții materiale și sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante și mai revoluționare cuceriri dobândite de oameni, în procesul muncii și în condițiile conviețuirii în societate. El joacă un rol deosebit în păstrarea și răspândirea științei și a culturii în precizarea și realizarea diferitelor raporturi sociale. În raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris oferă o serie de avantaje, dar și dezavantaje.

Avantajele comunicării scrise

– oferă posibilitatea organizării mai clare a conținutului informațional, prin revenirea și îmbunătățirea succesivă a textului;

– poate fi oricând consultat și confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;

– asigură condiții pentru o argumentare largă a celor înscrise;

Dezavantajele comunicării în scris

– nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);

– îi lipsește puterea de influențare a cuvântului vorbit;

– nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;

– lipsește pe interlocutori de informația emoțională pe care le asigura schimbul mesajelor orale;

Particularitățile comunicării prin scris

– mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;

– dispare posibilitatea ca emițătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a informației transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite părți, în raport cu reacția cititorului;

– realizarea feedbeck-ului este reluată și completată prin alte mesaje (telefon sau în scris);

– noua informație trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de felul următor: „…de la aceasta dată, …”sau „… începând cu data de…” etc. .

Cerințe de respectat în comunicarea prin scris

– concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate;

– claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa,

optimizarea lungimii propozițiilor, a frazelor si chiar a întregului text;

– alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoționala si folosirea

corecta a semnelor de punctuație.

Caracteristicile de bază ale unui mesaj scris efficient

 trebuie să fie ușor de citit;

 trebuie să fie corect;

 trebuie să fie adecvat direcției de transmitere;

 trebuie să fie bine gândit.

Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:

 este oportună transmiterea mesajului;

 reacția de răspuns este favorabilă;

 mesajul transmis are șanse să-și atingă scopul.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea și sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde următoarele faze:

 generarea;

 sistematizarea;

 organizarea materialului.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui și continuând cu editarea și punerea lui în forma adecvată. Este extrem de important să conștientizam faptul că a gândi și a scrie sunt două procese diferite. În general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.

Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă a semnificației, pentru a cunoaște precis nuanțele, este o condiție a calității mesajului. [3.pag-71]

Capitolul II. Diagnosticul economico-financiar al întreprinderii SRL “Magazin Financiar”

2.1. Prezentarea generală a întreprinderii SRL “Magazin Financiar”

Prezentul statut este elaborat în conformitate cu prevederile Codului Civil al Republicii Moldova nr. 1107-XV din 06 iunie 2002, Legii Republicii Moldova Nr.135-XVI din 14 iunie 2007 privind Societățile cu răspundere limitată Legii Republicii Moldova Nr.845-XII din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi. Fondatorul Societății: MUNTEANU GRIGORE, anul nașterii 19.06.1983, locul nașterii s. Bardar, rl. Ialoveni, Republica Moldova, BULETIN DE IDENTITATE AL CETĂȚEANULUI RM A 44097571 eliberat de of. IALOVENI la data de 19.06.2008, codul de identitate 2000044077644, domiciliu: MD-6811, s. Bardar, rl. Ialoveni, Republica Moldova numit în continuare "asociat" a decis următoarele: A constitui Societatea cu Răspundere Limitată "MAGAZIN FINANCIAR" (denumită În continuare "Societate").

Denumirea completă a Societății: Societatea cu Răspundere Limitată "MAGAZIN FINANCIAR". Sediul Societății: MD-2044, bd. Mircea cel Bătrîn, 3, mun. Chișinău, Republica Moldova. Societatea are statut de persoană juridică de drept privat, cu scop lucrativ (comercial). Societatea are un patrimoniu distinct și răspunde pentru obligațiile sale cu acest patrimoniu, poate să dobândească și să execute in nume propriu drepturi patrimoniale și personale nepatrimoniale, să-și asume obligații, poate fi reclamant și pârât în instanța de judecată.

După forma sa organizatorico-juridică Societatea este Societate cu răspundere limitată. Societatea se consideră constituită și dobîndește personalitate juridică de la data Înregistrării de stat în modul stabilit. Societatea dispune de bilanț autonom și conturi bancare, are ștampilă cu denumirea sa și imaginea emblemei. Societatea se constituie pentru o durată nelimitată. Societatea este în drept să înființeze filiale și reprezentanțe în Republica Moldova înconformitate cu actele legislative în vigoare, iar în străinătate – și în conformitate cu legislația statului străin, dacă tratatul intemațional la care Republica Moldova este parte nu prevede altfel.

Srl Magazin Financiar se constituie în scopul exercitării oricărei activități lucrative neinterzise de lege ceprevede fabricarea producției, executarea lucrărilor și prestarea serviciilor, desfășurată în mod independent, din propria inițiativă, din numele Societății, pe riscul propriu și sub răspunderea sa patrirnonială de către organele ei, cu scopul de a asigura o sursă permanentă de venituri. Pentru a-și realiza sarcinile asumate Societatea va desfășura următoarele genuri de activitate:

1. Alte intermedieri financiare, neincluse în alte categorii

2. Activități ale agențiilor imobiliare

3. Cumpărarea și vînzarea de bunuri imobiliare proprii

4. Închirierea bunurilor imobiliare proprii

5. Activitatea de evaluare a bunurilor imobile; 6. Activități de pregătire către vînzare a bunurilor imobiliare; 7. Activități ale birourilor și serviciilor de consultații juridice (inclusiv ale avocaților particulari); 8. Activități de consultare pentru afaceri și management; 9. Activități în domeniul evidenței contabile; 10. Activități de cercetare a pieței și de sondaj al opiniei publice; 11. Publicitate; 12. Activitatea legată de plasarea în cîmpul muncii a cetățenilor în țară și (sau) străinătate; 13. Activitatea de proiectare pentru toate categoriile de construcții, pentru urbanism,; instalații și rețele tehnico-edilitare, reconstrucții, restaurări; 14. Construcțiile de clădiri și (sau) construcții inginerești, instalații și rețele tehnicoedilitare,reconstrucțiile, consolidările, restaurările; 15. Alte activități de servicii prestate întreprinderilor, neincluse în alte categorii

16. Activități de secretariat și traducere; 17. Activități ale centrelor de informare telefonică; 18. Alte forme de învățămînt pentru adulți și alt învățămînt, neinclus în alte categorii; 19. Editarea cărților, broșurilor și altor publicații;20. Editarea înregistrărilor pe suporți; 21. Alte activități de editare; 22. Alte activități anexe transporturilor de călători și de mărfuri; 23. Activitatea de turism

Societatea are o structură internă ce presupune existența unui organ suprem de deliberare și decizie, a unui organ executiv și a unui organ de control, după cum urmează: Adunarea generală (decizia asociatului unic); Administratorul (organ executiv); Cenzorul (organ de contro!). De competența exclusivă a asociatului ține:

a) modificarea și completarea statutului, inclusiv adoptarea lui într-o nouă redacție;

b) modificarea cuantumului capitalului social;

e) desemnarea cenzorului, eliberarea inainte de termen a acestuia;

d) urmărirea pe cale judiciară a cenzorului pentru prejudiciile cauzate Societății;

e) aprobarea rapoartelor cenzorului sau a avizețor auditorului independent;

f) aprobarea bilanțului contabil anual;

g) adoptarea hotărîrii privind repartizarea beneficiului;

h) adoptarea hotăriri privind reorganizarea Societății și aprobarea planului de reorganizare;

i) adoptarea hotărîrii de lichidare a Societății, numirea lichidatorului și aprobarea bilantului

j) aprobarea mărimii și modului de formare a fondurilor Societății;

k) aprobarea mărimii și a modului de achitare a remunerației cenzorului;

1) aprobarea în prealabil a încheierii contractelor prin care Societatea transmite proprietatea sau cedează, cu titlu gratuit, drepturi unor terți.

m) înființarea filialelor și reprezentanțelor Societății;

n) aprobarea fondării altor persoane juridice;

o) aprobarea participării in calitate de cofondator al altor persoane juri dice;

p) desemnarea și eliberarea inainte de termen a administratorului;

q) aprobarea dării de seamă anuale și evaluarea activității administratorului;

r) urmărireape cale judiciară a administratorului pentru prejudiciile cauzate Societății;

s) aprobarea mărimii și modului de achitare a remunerației administratorului;

t) aprobarea planului de afaceri al Societății;

u) aprobarea regulamentelor inteme ale Societății.

Activitatea curentă a Societății este condusă de Administrator. Administrator poate fi numai o persoană fizică majoră, cu capacitate deplină de exercițiu. Administrator nu pot fi persoane cărora, prin lege sau hotărîre judecătorească, le este interzisă deținerea funcției de administrator sau a unei alte funcții care acordă dreptul de dispoziție asupra bunurilor materiale, precum și persoane cu antecedente penale nestinse pentru infracțiuni contra patrimoniului, infracțiuni economice, infracțiuni săvîrșite de persoane cu funcție de răspundere sau de persoane care gestionează organizații comerciale. Administratorul este în drept:

a) să efectueze actele de gestiune a Societății, necesare atingerii scopurilor prevăzute în prezentul statut și în deciziile asociatului;

b) să reprezinte fără procură Societatea în raporturile cu organele statului, cu terții și în instanțele de judecată;

c) să elibereze altor persoane mandat pentru săvîrșirea unor anumite acte juridice;

d) să exercite alte împuterniciri atribuite de asociat.

A. Administratorul este obligat:

a) să gestioneze Societatea astfel încît scopurile, pentru care aceasta a fost constituită, să fie

realizate cît mai eficient;

b) să execute deciziile asociatului;

c) să asigure ținerea contabilității Societății, precum și a registrelor Societății și să informeze

asociatul cu privire la starea de lucruri și la gestiunea Societății;

d) să dea dovadă de diligență și loialitate în exercitarea atribuțiilor sale;

e) în cazul apariției indiciilor de insolvabilitate, să depună imediat, dar nu mai tîrziu decît la expirarea unei luni, cerere introductivă de intentare a procesului de insolvabilitate dacă asociatul nu va acoperi pierderile;

f) să respecte limitele împuternicirilor stabilite de către asociat.

Administratorul întocmește anual un raport privind activitatea Societății, actul de inventariere a bunurilor Societății și alte documente, care urmează a fi prezentate asociatului. Administratorul poate fi obligat să prezinte dări de Seamăperiodice. Administratorul Societății poartă răspundere materială deplină pentru prejudiciile cauzate de el Societății, inclusiv prin plăți ilegale făcute asociatului. Pentru exercitarea controlului asupra gestiunii Societății și acțiunilor administratorului se desemnează cenzor(i) pentru o perioadă de 3 ani. Nu pot fi cenzori:

a) administratorul;

b) rudele sau afinii pînă la gradul al IV-lea inclusiv ori soțul administratorului;

c) persoanele care primesc de la societate sau de la administrator salariu sau o altă

remunerație pentru o altă funcție decît funcția de cenzor;

Cenzorul exercită periodic controlul gestiunii Societății din proprie inițiativă sau la cererea asociatului. Cenzorul este obligat să controleze activitatea economice-financiară a Societății după încheierea exercițiului financiar, verificînd rapoartele financiare și efectuînd inventarierea bunurilor Societății, exercitînd totodată alte acțiuni necesare evaluării obiective a gestiunii Societății.Cenzorul întocmește raport asupra fiecărui control efectuat. Rapoartul cenzorilor se prezintă asociatului.

Cenzorul este obligat să comunice asociatului fapte care contravin legii sau prezentului statut și care au cauzat sau pot cauza prejudicii Societății. Administratorul este obligat să pună la dispoziția cenzorului toate documentele necesare efectuării controlului. Cenzorul răspunde pentru prejudiciile cauzate Societății sau asociatului prin neexecutarea sau executarea inadecvată a obligațiilor ce îi revin. Cenzorul răspunde în decurs de 3 ani de la data întocmirii actului de control prin care Societății i-au fost cauzate prejudicii. Srl Magazin financiar prin decizia asociatului, poate să își suspende temporar activitatea, pe o perioadă, care să nu depășească trei ani.În cazul in care nu are datorii față de bugetul public național, precum și față de alți creditori.Pe perioada suspendării activității societății este interzisă desfășurarea oricăror activități de întreprinzător.

Dizolvarea și lichidarea societății. Societatea se dizolvă și se lichidează in temeiurile stabilite de Legea privind societăți le cu răspundere limitată, de Codul civil și de alte legi. Litigiile apărute in legătură cu încheierea, executarea, modificarea și incetarea sau alte pretenții ce decurg din prezentul statut vor fi supuse in prealabil unei proceduri amiabile de soluționare. Litigiile nesoluționate pe cale amiabilă țin de competența instanțelor judecătorești abilitate conform legislației în vigoare. Dacă înregistrarea Societății nu a avut loc în termen de 3 luni de la data autentificării statutului, fondatorul Societății se eliberează de obligațiile ce decurg din partea lui socială.

2.2. Analiza activității comerciale a întreprinderii SRL “Magazin Financiar”

Întreprinderea Magazin Financiar SRL, potrivit Certificatului de Înregistrare și-a început activitatea în anul 2011, la data de 16 august, ceea ce denotă că este o companie tînără, cu idei noi și plină de entuziasm.

MAGAZIN FINANCIAR este compania ce oferă consultanță financiar-bancară și facilitează accesul la toate tipurile de finanțări sub aspectul ofertelor de creditare, oportunităților de economisire și finanțărilor nerambursabile. Magazin Financiar oferă soluții complete pentru elaborarea proiectelor cu finanțare din fondurile donatorilor străini prin realizarea documentației necesare și asistență pe durata întregului proces de finanțare și implementare a proiectului.

În prezent, aceasta este înregistrata în Republica Moldova, cu adresa juridică: or.Chișinău, bd. Mircea cel Bătrîn 3. În componența Magazin Financiar SRL include doua subdiviziuni, amplasate în sudul și nordul țării. Una dintre acestea se afla în orașul Cahul, cealaltă își găsește existența în orașul Bălți.

S.R.L. Magazin Financiar activează sub forma de societate cu raspundere limitată este persoană juridică și își desfășoară activitatea în conformitate cu legislația în vigoare, se reflectă statutul întreprinderii cu toate modificările anexate . Compania este înregistrată ca platitor a taxei pe valoare adăugate începînd cu 01.07.2013 și își respectă obligațiunile față de stat.

Structura organizatorică a întreprinderii este formată de specialiști în domeniu cum ar fi: manageri, contabil-șef, contabil, evaluatori imobiliari, inginer constructor, manager pe proiect,. Aceștia participă la elaborarea unor strategii de funcționare adecvată a întreprinderii precum și punerea acestora în aplicare. Atât personalul din administrație cât și acei din secția de producție participă activ la o bună evoluție a întreprinderii cu diferite idei și propuneri noi spre realizare.

Dezvoltarea de succes a business-ului este posibilă numai prin abordarea sistematică a organizării modelului de management și marketing, perfecționarea continuă a acestuia, și căutarea variantelor optime de soluționare a obiectivelor atât tactice, cât și strategice. Aceasta este una dintre multiplele funcții sau altfel spus obiective propuse . Astfel Magazin Financiar SRL căută parteneri în afaceri pentru clienții săi, găsește piețe pentru produsele acestora, identifică finanțare pentru planurile, ideile, și dorințele de afaceri, îmbunătățind imaginea firmei client.

Magazin financiar conlucrează cu principalele bănci și companii de creditare din Moldova. În baza înțelegerilor individuale cu acestea noi avem posibilitatea de a propune clienților cele mai avantajoase credite, cele mai profitabile granturi pentru afacere și cele mai eficiente produse de leasing existente pe piață, respectiv am efectuat o schemă:

Figura nr.2.” Principalele bănci și companii de creditare”

Sursa: http://www.magazinfinanciar.md/

Sarcinile magazinului financiar

analiza documentelor depuse de client;

aprecierea situației și șanselor clientului;

analiza refuzurilor posibile/existente și micșorarea riscului unui refuz în acordarea creditului;

consultarea referitor la ratele dobînzilor și alegerea băncilor ce oferă condiții mai bune;

alegerea unei scheme de creditare în corespundere cu cerințele clientului;

calculul detaliat al tuturor cheltuielilor legate de obținerea creditului;

recomandări privind creșterea imaginii clientului în fața băncii;

colectarea și formarea întregului set de documente pentru depunere la bancă;

acordul preventiv al băncii referitor la posibilitatea acordării creditului;

depunerea cererii la bancă;

asistarea la examinarea documentelor de către bancă;

micșorarea termenului de examinare a cererii clientului

Obiectivele magazinului financiar

• Dezvoltarea mediului de afaceri din Moldova prin utilizarea mai eficientă a potențialului economic și uman existent, precum și punerea în valoare a terenurilor agricole, a spațiilor de producere și a infrastructurii de afaceri din țară;

• Atragerea investițiilor;

• Intensificarea și adaptarea sectorului agricol;

• Dezvoltarea agriculturii bazate pe producere;

• Creșterea numărului de activități economice competitive și reducerea ratei șomajului în zonele rurale.

• Creșterea probabilității de succes a întreprinderilor mici și mijlocii lansate;

• Identificarea oportunităților de a investi și facilitarea accesului agenților economici și persoanelor fizice la surse de finanțare ieftine, inclusiv granturi și subvenții;

• Crearea parteneriatelor dintre antreprenorii din cadrul rețelei naționale a incubatorului, atragerea investitorilor străini și implimentarea diferitor soluții know-how;

• Facilitarea accesului Administrațiilor Publice Locale la surse de finanțare nerambursabile destinatdezvoltării localității;

• Facilitatea accesului cetățenilor la cele mai avantajoase servicii financiare.

Structura organizatorică a întreprinderii SRL Magazin financiar

Figura.nr.3.Organigrama întreprinderii SRL „Magazin financiar”

Sursa: http://www.magazinfinanciar.md/

Personalul întreprinderii este format din profesioniști în domeniul economico-financiar . Vârsta medie a personalului este cuprinsă între 25 și 35 ani.

Dezvoltarea de succes a business-ului este posibilă numai prin abordarea sistematică a

organizării modelului de management și marketing, perfecționarea continuă a acestuia, și căutarea variantelor optime de soluționare a obiectivelor atât tactice, cât și strategice. Aceasta este una dintre multiplele funcții sau altfel spus obiective propuse .

Astfel Magazin Financiar SRL căută parteneri în afaceri pentru clienții săi, găsește piețe pentru produsele acestora, identifică finanțare pentru planurile, ideile, și dorințele de afaceri, îmbunătățind imaginea firmei client. Serviciile prestate de compania data sunt diverse.

Diversitatea serviciilor oferite de către compania Magazin Financiar începe de la consultanță în sectorul financiar bancar și pînă la consultanță în domeniul evaluării imobilelor. Mai jos se prezintă schematic tipologia acestora, precum și descrierea.

Magazin financiar este compania ce oferă consultanță financiar-bancară și facilitează accesul la toate tipurile de finanțări sub aspectul ofertelor de creditare, oportunităților de economisire și finanțărilor nerambursabile. Oferă soluții complete pentru elaborarea proiectelor cu finanțare din fondurile donatorilor străini prin realizarea documentației necesare și asistență pe durata întregului proces de finanțare și implementare a proiectului.

Figura nr.4. Serviciile prestate de Srl „Magazin Financiar”

Sursa: http://www.magazinfinanciar.md/

Financiar-bancar. Magazin Financiar SRL este soluția de consultanță financiar-bancară pentru asistarea persoanelor fizice și juridice în aspecte legate de ofertele de creditare, oportunitățile de economisire, produse de leasing și finanțări.

Astfel compania dată vă îndrumă să alegeți performant produsul bancar și instituția financiară care vi se potrivește cel mai bine. Magazin Financiar este partenerul principalelor companii financiare din Republica Moldova, având astfel posibilitatea de a vă recomanda cele mai rentabile credite de locuință sau de nevoi personale, cele mai profitabile depuneri și cele mai eficiente produse de leasing existente pe piață. Deasemenea, țin să precizez că firma dată vă poate pune la dispoziție toate informațiile de care aveți nevoie pentru întocmirea unei documentații având ca scop obținerea de finanțări nerambursabile cu un optim efort, deoarece dispune de personal specializat pentru a se deplasa în orice zonă pe teritoriul național și a aduce la cunoștința clientului care sunt pașii și soluțiile ideale pentru afacerea acestora.

Colaborarea cu Magazin Financiar SRL va economisi timp prețios, prezența dumneavoastră în fața instituției financiare fiind necesară doar la semnarea contractelor și obținerea produsului ales.

Management & Marketing. Magazin Financiar SRL acordă asistență profesională la orice etapă de dezvoltare a business-ului, indiferent de momentul apariției intereselor economice și specificul scopurilor puse de către client.

Astfel firma dată caută parteneri în afaceri pentru clienții săi, găsește piețe pentru produsele acestora, identifică finanțare pentru planurile de afaceri, îmbunățind imaginea clientului.

Asigurări. Magazin Financiar realizează o conexiune între client și asigurator, dar reprezintă doar interesele clientului, punându-i acestuia la dispoziție informații de actualitate despre asiguratori și condiții de asigurare. În acest fel, firma iși folosește întreaga experiență, astfel încât clientul să poată beneficia de condiții optime atât în momentul subscrierii poliței de asigurare, cât și pe parcursul derulării acesteia și, mai ales, în cazul producerii evenimentului asigurat.

Imobiliar. Magazin Financiar SRL se diferențiază de majoritatea agențiilor care oferă o simplă intermediere a unei tranzacții imobiliare, printr-o ofertă completă de servicii imobiliare atât pentru persoane fizice cât și juridice.

Pachetul de servicii imobiliare oferit este rezultatul analizării atente a tuturor aspectelor legate de cererea clienților, cărora Magazin Financiar SRL le oferă servicii de calitate ce includ consultanță imobiliară, analiză de piață, evaluarea proprietății, reparații și eurofinisare, estimarea taxelor aferente tranzacțiilor, analizele de risc, planificarea strategică și asistență în negociere.

Întreprinderea deține toate informațiile necesare, și este întotdeauna la curent cu tot ce se întâmplă în sectorul imobiliar, în acest mod putând oferi informații concrete în cel mai scurt timp.

Avantajele pentru organizațiile internaționale și fondurile investiționale.

Magazin Financiar își propune să devină un organism intermediar investițional care să asigure gestionarea asistenței financiare a fondurilor alocate atît pentru dezvoltarea businessului mic și mijlociu, cît și a fondurilor necesare dezvoltării Administrațiilor Publice Locale.

MF se ocupă de implementarea proiectelor de importanță socială și va asigura respectarea anumitor reguli în acest proces. În special, este vorba de asistență primăriilor în perfectarea întregului set de documente necesar pentru obținerea diferitor finanțări nerambursabile (studiu de fezabilitate, proiect tehnic, audit energetic, deviz de cheltuieli etc.), întocmirea documentației strict după cerințele finanțatorului, oferirea unui preț real și transparent pentru serviciile de perfectare a actelor.

MF asigura continuitatea proiectelor lansate de către organizațiile internaționale, începînd cu implementarea acestora și terminînd cu asistență după încheierea proiectelor, prin contactul permanent cu beneficiarii proiectelor.

MF își asuma responsabilitatea pentru verificarea și raportarea problemelor legate de implimentarea diferitor programe.

MF acordă suport în organizarea diferitor instruiri, schimburi de experiență, implimentarea diferitor proiecte de menire socială.

MF în calitate de organism intermediar, va simplifica la maxim procedura de contractare și solicitare a fondurilor de către Administrațiile Publice Locale, ceea ce va asigura o absorbție și o coordonare mult mai eficientă a fondurilor donatorilor străini.

Avantaje pentru antreprenori

Consultanță cu privire la toate tipurile de finanțări: credite, granturi, subvenții ș.a., accesibile pentru întreprinderile din R.M;

Analiza documentelor solicitantului, aprecierea situației și a șanselor de a beneficia de o anumită finanțare;

Asistență în colectarea și întocmirea întregului set de documente necesar pentru obținerea finanțării și depunerea lui corecta;

Posibilitatea examinării dosarelor IMM-urilor de către mai mulți creditori concomitant;

Micșorarea dobînzilor și a comisioanelor la creditele solicitate și evitarea comisioanelor ascunse;

Negocierea cu instiituțiile financiare, fondurile investiționale și alți investitori din numele solicitanților, deoarece lipsa experienței solicitanților duce la micșorarea șanselor de a obține finanțarea necesară; Obținerea sumei necesare investiției și căutarea diferitor surse complementare; Beneficii de pe urma parteneriatului Magazinului financiar cu vînzătoriide tehnică și utilaj, companii de construcții și alte instituții și organizații; Posibilitatea de a beneficia de servicii suplimentare din partea Magazinului Financiar.[12.pag-71]

2.3 Analiza indicatorilor economico-financiari ai SRL „Magazin financiar”

Analiza economică financiară studiază mecanismul de formare si modificare a fenomenelor prin descompunerea lor în elemente componente, în părți simple, prin stabilirea factorilor de influență. Descompunerea se face în trepte, de la complex la simplu, în vederea identificării cauzelor finale care explică o anumită stare de fapt, un anumit nivel de performanță sau o evoluție a lor. Analiza economică studiază activitățile economice din punct de vedere economic:

– al consumului de resurse;

– al rezultatelor obținute.

Analiza economică poate avea ca obiect nu numai o activitate economică, ci si una tehnică, socială, administrativă, financiară, concurențială, aspecte care sunt în directă legătură cu rezultatele finale obținute de întreprindere si care pot explica si completa concluziile rezultate în urma anlizei.

Analiza economico-financiară reprezintă un ansamblu de concepte, metode, tehnici, procedee si instrumente care asigură tratarea informațiilor interne si externe în vederea:

– formulării unor aprecieri referitoare la situația economico financiare a unei firme;

– identificării factorilor, cauzelor si condițiilor care au determinat acea situație economică a firmei;

– identificării rezervelor interne de îmbunătățire a activitatii acesteia, din punct de vedere al utilizării eficiente a resurselor umane, materiale si financiare. Analiza economico-financiară se realizeaza în sensul invers evoluției reale a fenomenului cercetat si anume de la rezultatele activității economice către elemente si factori. Activității acesteia, având în vedere prerogativele unui sistem complex socio-economic, dinamic si deschis, în care se iau decizii în scopul realizării obiectivelor curente si strategice.

Necesitatea, importanța si rolul analizei economico-financiare în literatura de specialitate, regăsim întreprinderea definită drept grup uman ierarhizat care utilizează mijloacele intelectuale, fizice, financiare, conform unor obiective bine stabilite, delimitate de motivația profitului , realizabil în condițiile obținerii de valoare. Obtinerea de valoare depinde de creșterea de venit, iar aceasta se concretizeaza atunci cand produsele sau serviciile intreprinderii sunt preferate celor oferite de concurență. Stagnarea venitului atrage implicit deprecierea valorii și regresul intreprinderii.

Stimularea cresterii venitului are nevoie de indicatori economico-financiari, indicatori care sa fie utilizași nu ca un mijloc, ci ca un scop. Folosirea indicatorilor economic financiari pentru masurarea succeselor intreprinderii este de fapt modalitatea de reflectare a performanțelor economico- financiare. Iar aceasta este posibila cu ajutorul analizei economico-financiare. Iata ca intilnim in acest fel o prima modalitate de definire a analizei economico – financiare: ansamblu de concepte , tehnici si instrumente utilizate in tratarea informatiilor cu scopul de a se contura situatia unei intreprinderi, de a se stabili nivelul performantelor sale. Astfel, performanta ca actiune trebuie inteleasa drept capacitate comportamentala (indiferent de ce sistem este vorba) de a obține un anume rezultat situat valoric la nivele de referinta care să o defineasca (nivele la scara sectorului de activitate, concurenței, valori posibile in cazuri similare sau chiar cu alți parametri). Rezultatele masoara performanța, de fapt definind-o atunci cind se situeaza la cote considerate a exprima performanța.

In teoria si practica economic – financiară a ultimilor ani frecvent se foloseste atit singularul cît si pluralul atunci cind se abordeaza probleme legate de performanță. De pilda se vorbeste de performanța intreprinderi precum si despre analiza performanțelor frecvent financiare ale intreprinderii In mod normal, spectrul performanțelor intreprinderii este mult mai larg; el trebuie sa cuprină și alte “performanțe”cuantificabile sau nu economic, tehnico – economice, de protecție a mediului, manageriale etc. Pe baza unei asemenea extensii se poate avansa ideea unui sistem al performanțelor intreprinderii, in esența lor economice si financiare sau de sistem al performanței economico – financiare a intreprinderii.

Aprecierea stării de performanță a intreprinderii, caracterizarea sistemului de performanțe economico-financiare este realizabilă prin analiza economic-financiara. In acelasi context, trebuie adaugate acceptiunii de activitate practica conferite analizei economico–financiare, si cele de disciplina stiintifica respectiv de activitate de cercetare. Sfera utilizatoriilor informațiilor asigurate prin analiza economico-financiara este extrem de larga.

Pot manifesta interes privind situatia economico-financiara a unei intreprinderii caracterizată prin analiza economico-financiara creditorii financiari, acționarii sau asociații, manageri, furnizorii si alti creditori comerciali, clienții, personalul angajat, investitorii prezenți si potențiali, guvernul si instituțiile sale. Informațiile solicitate analizei economico-financiare difera de la un utilizator la altul in funcție de interesul acordat situației intreprinderii. Prin informațiile furnizate de analiza economico-financiara, sunt influențate deciziile utilizatorilor de a hotărî când să cumpere, să păstreze sau să vândă o investiție de capital, de a evalua răspunderea sau gestionarea managerială, de a evalua capacitatea întreprinderii de a plăti și de a oferi alte beneficii angajaților săi, de a evalua garanțiile pentru creditele acordate întreprinderii, de a determina politicile de impozitare, de a determina profitul și dividendele ce se pot distribui, de a elabora și a utiliza date statistice despre venitul național. Se pune problema categoriilor de intreprinderi ce pot recurge la analiza economico-financiară.

Ceea ce trebuie precizat este ca analiza economico-financiară este indiscutabil necesară atit pentru intreprinderile in dificultate cit si pentru intreprinderile cu performanțe normale sau superioare celor previzionate.

Starea intreprinderii in momentul realizării analizei economico-financiare îi delimitează insa obiectivele. Indiferent de starea intreprinderii in momentul relizării analizei economico-financiare, de utilizatorii informațiilor obținute, prin analiza economico-financiară trebuie să se asigure cercetarea realitații obiective, stabilirea variabilelor cheie ale procesului de dezvoltare, identificarea de noi surse de avantaj concurențial.

Etapele activității practice de analiza economico-financiara.Procesul de analiză trebuie să intervină si atunci cand activitățile se desfășoara eficient pentru a descoperi noi rezerve, prin a caror mobilizare să se asigure o evoluție favorabilă a principalilor indicatori economico-financiari, o creștere a gradului de utilizare a resurselor de care firmă dispune. În concluzie, desfașurarea oricărei analize economice complexe sau tematice presupune parcurgerea urmatoarelor etape.

1) elaborarea tematicii de analiză: presupune cunoașterea clară a problematicii care formeaza obiectul analizei pentru a putea determina atat rezultatele favorabile cât și lipsurile existente in vederea adoptarii masurilor pentru imbunătățirea intregii activități. Tematica de analiză trebuie sa ofere specialiștilor implicati in procesul de analiză indicii asupra modului cum vor acționa pentru a realiza o lucrare de calitate, pe baza careia sa se inregistreze o crestere a eficienței firmei.

2) documentarea si culegerea materialelor necesare pentru efectuarea analizei: presupune structurarea informațiilor după diverse criterii pentru a putea ajunge la concluzii raționale privind activitatea desfășurată și care să fie valorificate în procesul de analiză. Modul de culegere si utilizare a informațiilor de către managementul firmei vor asigura calitatea aprecierii activității unității analizate și vor facilita luarea deciziilor pentru ameliorarea activității economico-financiare.

3) verificarea atentă a datelor supuse analizei este una dintre etapele care necesita o abordare deosebită. Procesul de analiză presupune existența unor informații clare, exacte pe baza carora analistul poate determina indicatorii specifici metodologiei de analiză. Aceasta presupune urmarirea respectării modului de calcul si determinare a indicatorilor, de prelucrare si stocare a informatiilor, de utilizare eficienta a acestora. Este necesar ca informațiile să reflecte in mod real fenomenele si procesele economice, să ofere elemente de bază hotărâtoare care să permita cunoașterea legăturilor dintre diverse structuri organizatorice și să ajute la conducerea eficientă a sistemului.

4) analiza si prelucrarea datelor pe baza metodelor si procedeelor specifice analizei economico-financiare–in functie de tematica de analiză, pe baza datelor culese, se realizează o sistematizare și prelucrare a acestora, pentru a cunoaște evoluția indicatorilor firmei în comparație cu nivelurile programate, rezultatele obținute în perioadele precedente sau rezultatele obținute de alte unități cu profil asemănător. Analiza diferitilor indicatori se realizeaza pe baza de modele și se urmărește cuantificarea influenței elementelor sau factorilor respectivi, in funcție de legăturile de cauzalitate, pentru a stabili gradul și sensul în care au influențat, măsurile ce se impun pentru evoluția favorabilă în viitor.

5) stabilirea concluziilor și măsurilor pentru creșterea eficienței economico-financiare: Finalizarea procesului de analiză pe baza datelor și informațiilor prelucrate trebuie să conduca la stabilirea celor mai bune concluzii pe baza cărora se clădește organizarea și desfășurarea activităților din cadrul firmei și prin intermediul cărora  se ia cele mai bune măsuri de creștere a eficienței valorificării resurselor ca in final să se atingă obiectivele stabilite.

Funcțiile analizei economico-financiare sunt:

– descoperirea si mobilizarea rezervelor interne;

– întărirea autonomiei economico-financiare si cresterea eficienței economice;

– diagnoza si reglarea activității firmei.

Aceste funcții sunt complementare în realizarea obiectivului analizei economico financiare și anume utilizarea rezultatelor analizei economice la actul decizional. Decizia reprezintă unul din obiectivele esențiale ale managementului modern.Elaborarea masurilor care constituie conținutul deciziilor menite să asigure valorificarea optimă a resurselor, să contribuie la sporirea eficienței economico-financiare în viitor a firmei, presupune parcurgerea unor etape care să asigure un caracter complet, complex si totodată stiințific al anlizei economico-financiare.[11.pag-71]

Pentru ca oricare întreprindere să aibă succes, și pentru a ține la curent cu informație cît mai recentă investitorii și fondatorii, este nevoie ca periodic sa se calculeze unii indicatori care spun multe lucruri despre activitatea firmei. Astfel trebuie de analizat o serie de indicatori cum ar fi: venitul din vînzări, profitul brut, profitul perioadei de gestiune pînă la impozitare, profitul net, rentabilitatea vînzărilor, rentabilitatea activelor, rentabilitatea capitalului propriu. Dat fiind faptul că întreprinderea în cadrul căreia am facut practica de licență este specializată pe sfera serviciilor evident nu putem calcula indicatorii cum ar fi: valoarea producției fabricate, randamentul resurselor materiale, productivitatea medie.

Analiza veniturilor din vânzări

Veniturile din vânzări (volumul vânzărilor, vânzările nete) reprezintă afluxuri de avantaje economice generate în cursul anului de gestiune în urma vânzării produselor , marfurilor , prestării serviciilor , îndeplinirii contractelor de construcție. Aceste avantaje pot îmbrăca diferite forme: încasări de mijloace bănești, intrări ale activelor nemonetare, recepționariale serviciilor prestate de terți. Necesitatea analizei veniturilor din vânzări rezultă din importanța informației analitice pentru luarea deciziilor de către conducerea întreprinderii și de utilizatorii externi ai informației din Rapoartele financiare (investitorii reali și potențiali, creditori, furnizori, concurenții, organele fiscale).

Analiza veniturilor din vânzări servește drept punct de pornire la întocmirea diferitelor materiale analitice de uz intern și extern, întrucât de mărimea, evoluția, structura și stabilitatea veniturilor din vânzări depind consumurile și cheltuielile întreprinderii, profitul și rentabilitatea, precum și situația financiară. Este evident că rezultatele analizei sunt strict necesare atât pentru elaborarea strategiei de dezvoltare și dezvoltarea activității curente a întreprinderii de către echipa de conducere, cât și pentru procesul decizional din partea utilizatorilor externi ai rapoartelor financiare.[2.pag-71] De aici rezultă ca analiza veniturilor din vânzări reprezintă o parte componentă a contabilității manageriale și financiare, ce deservește necesitățile interne ale conducerii întreprinderii. Efectuînd tabelul de mai jos pentru a vedea rezultatele financiare pe 2011-2013 (vezi.tab.nr.1)

Tabelul nr.1

Evoluția veniturilor din vînzări pe tipuri de activități

Sursa: Rapoartele financiare al SRL „Magazin financiar” pentru anii 2011-2013.

Concluzie. În urma calculelor efectuate și a analizei indicatorilor calculați, observăm că venitul din vânzări evoluează pozitiv în perioada 2011-2013, însă cu ritmuri foarte lente de 3,87% în anul 2011, iar în perioada 2012-2013 a crescut considerabil cu 62,98% . Acest lucru se datorează faptului că întreprinderea nou formată își urmărea ferm scopurile propuse și activa conform planului de afaceri elaborat.

Respectiv am elaborat o figură pentru a evidenția evoluția venitului din vânzări,(vezi fig.nr.5)

Figura nr.5. Analiza venitului din vânzări a SRL „Magazin financiar”

Sursa: Rapoartele financiare al SRL „Magazin financiar” pentru anii 2011-2013 .

Concluzie: Analizând figura de mai sus putem ușor observa o creștere semnificativă în anul 2013 față de anul 2012 și 2011 și anume cu 453,463 mii,lei. De aici reiese că întreprinderea Srl “Magazin Financiar” în primul an de lansare nu a evoluat atît de mult,iar in parioada anului 2012 si respectiv 2013 a crescut considerabil.

Analiza cheltuielilor pe tipuri de activități

Cheltuielile, ca expresie a consumului de resurse, joacă un rol determinant în aprecierea performanțelor întreprinderii, evidențiind capacitatea managerilor de a sesiza cele mai bune alegeri si utilizări ale resurselor, asigurând eficiența și competitivitatea activității. La baza mecanismelor de formare a rezultatelor stau atât cheltuielile ca volum, structura si dinamica diferitelor categorii de consumuri, cât si presiunile mediului concurențial.

Principala sursă informațională utilizată în analiza cheltuielilor o constiutie contabilitatea. Pentru evaluarea consumului de resurse la nivelul întreprinderii, a eficienței eforturilor acesteia se apelează la contabilitatea financiară, la informațiile furnizate de situațiile financiare anuale. Analiza eficienței la nivel de entitate: produs, serviciu, activitate, structura organizatorică, implică apelarea la informații analitice, furnizate de contabilitatea de gestiune. Planificarea si controlul activitatii, prin analize de tip realizat-prevazut vizând gestiunea costurilor, necesită informații bugetare.

Totodata, informațiile furnizate de contabilitate sunt corelate cu cele specifice, în principal, tuturor entităților delimitate în structura organizatorică a întreprinderii.

Tipologia cheltuielilor

În literatura de specialitate, cheltuielile sunt clasificate în funcție de mai multe criterii, cele mai semnificative în procesul analizei fiind:

a)  dupa natura lor: cheltuieli de exploatare, cheltuieli financiare si cheltuieli extraordinare;

b) după modul de evidențiere în contabilitate: cheltuieli încorporabile, cheltuieli neîncorporabile si cheltuieli supletive.

c)  după momentul angajarii cheltuielilor: cheltuieli aferente perioadei curente si cheltuieli în avans.

d)  după importanța în procesul decizional strategic al întreprinderii: cheltuieli de capital si cheltuieli de gestiune.

e) după conținutul lor: cheltuieli materiale, cheltuieli cu personalul, cheltuieli cu amortizarea si provizioanele, cheltuieli cu dobânzile etc.;

f) după gradul de cuprindere: cheltuieli totale și cheltuieli parțiale.

g) după variația fată de volumul activitații desfașurate: cheltuieli variabile și chelt.fixe.

h) după modul de identificare și repartizare pe purtători: cheltuieli directe și cheltuieli indirecte.

i) după măsura în care se poate acționa asupra lor: cheltuieli controlabile și cheltuieli necontrolabile.

j) după incidența asupra fluxurilor de numerar: cheltuieli monetare și cheltuieli nemonetare.

k) după caracterul lor: cheltuieli evidente, cheltuieli ascunse, cheltuieli de oportunitate.[13.pag-71]

Calculul și aprecierea cheltuielile de bază a întreprinderii unde am făcut practica de licență sunt prezentate în următorul tabel (vezi tab. 2)

Tabelul nr. 2

Evoluția cheltuirlilor pe tipuri de activități

Sursa: Rapoartele financiare al SRL „Magazin financiar” pentru anii 2011-2013.

Concluzie: Analizând informația prezentată în tab.nr.2, constatăm că evoluția cheltuielilor și anume „cheltuieli generale și administrative” a înregistrat o creștere semnificativă a ritmului deevoluție in 13/12 față de 12/11 cu 318,5%, iar la „cheltuieli privind impozitul pe venit” în 2013 față de 2012 a înregistrat o creștere de 346,8%, respectiv celelalte cheltuieli au arătat o ușoară acădere.

Respectiv am alcătuit un grafic pentru a vedea evoluția cheltuielilor pentru anii 2011-2013,vezi figura de mai jos:

Evoluția cheltuirlilor pe tipuri de activități

Figura nr.6. Evoluția cheltuielilor pe tipuri de activități petru anii 2011-2013.

Sursa: Rapoartele financiare al SRL “Magazin Financiar” pentru anii 2011-2013.

Analiza productivității muncii

Principalul indicator ce caracterizează eficiența utilizării reurselor umane in cadrul unei firme este productivitatea muncii care exprima insușirea muncii de a crea un anumit volum de bunuri intr-o unitate de timp.Potrivit altei definitii, productivitatiea muncii este capacitatea forței de munca de a crea, intr-o anumita perioadă de timp, un anumit volum de bunuri/produse și de a presta anumite servicii. In expresie valorică, productivitatea muncii reprezintă raportul intre efectul economic obținut si efortul depus in vederea realizării acestui efect. Prin urmare, productivitatea caracterizează eficiența cu care este cheltuită o anumita cantitate de muncă.[14.pag-71]

Angajații reprezintă cel mai valoros activ al unei companii si de ei depind în mare măsură costurile. Problema spinoasă este cum sa implementezi un sistem de management cât mai eficient, pentru a spori valoarea angajaților. Nivelul si evoluția productivității depind de mai multe conjuncturi economice și extraeconomice: calitatea resurselor utilizate, calitatea managementului, motivația si măsura în care aceasta este realizată, mediul de lucru etc. Progresul oricărei organizații depinde intr-o masură decisivă de eficiență cu care sunt folosite resursele umane, materiale, financiare, informationale si de timp de care dispune. Intotdeauna, oamenii s-au străduit ca din fiecare unitate de muncă, de resurse umane sau de bani ce se cheltuiesc, să asigure o creștere cât mai mare a volumului si a calității producției, să obțină cantități sporite de bunuri materiale și servicii, deoarece numai pe o asemenea baza poate fi asigurată o creștere economică intensă, crearea unei economii avansate si implicit condiții în vederea ridicării bunăstării materiale si spirituale a populației.

Intreprinderile sunt agenții economici ce transforma factorii de producție în bunuri si servicii. In procesul combinării factorilor de producție are loc consumarea acestora, obținându-se bunurile economice. Intreprinzatorul rațional va compara permanent rezultate obținute cu factorii de producție utilizați. Acest lucru se realizează mai ales prin intermediul productivității. Prin productivitate se ințelege randamentul factorilor de producție utilizați. Acest lucru se poate aprecia cu ajutorul nivelului productivității, calculat ca raport între bunurile economice obținute si factorii de producție implicati in realizarea lor. La sporirea productivității muncii concură un numar variat de factori : Factorii tehnici care au in vedere nivelul atins de știinta, tehnică, tehnologie la un moment dat ; Factorii economici si sociali sunt cei legați de organizarea producției și a muncii atât la nivel micro cât și la nivel macroeconomic, condițiile de muncă și viață; Factorii umani si psihologici, cei legați de pregătirea școlară, nivelul de cultură, adaptabilitate la condițiile de munca, satisfacția pe care le-o oferă aceasta, viața de familie, influența religiei și a tradiției în alegerea meseriei; Factori naturali referitori la condițiile de climă, fertilitatea solului, accesibilitatea resurselor naturale; Factori de structură care influențează nivelul productivității muncii prin schimbările survenite în structură pe ramuri si subramuri a economiei naționale. Dintre căile de mărire a productivității muncii mai importante sunt:  perfecționarea organizării producției și a munci; innoirea producției; automatizarea, robotizarea, promovarea tehnicilor noi; pregătirea si perfecționarea resurselor umane.

Productivitatea muncii este o categorie economică semnificativă care determină eficiența utilizării resurselor umane în economia națională la diferite niveluri și în diferite activități. Până în prezent indicatorul generalizator de eficiență privind utilizarea personalului productive este productivitatea medie a unui salariat care se calculează ca raportul dintre volumul producției fabricate și numărul mediu scriptic al salariaților din activitatea de bază. De regulă, majorarea acestui indicator în dinamică sau fața de nivelul programat se apreciază pozitiv, deoarece constituie un factor intensiv în activitatea de producție.[15.pag-71]

Analiza productivității muncii începe cu examinarea generală a modificării productivității medii anuale a unui salariat în dinamică, pentru aceasta se utilizerază următorul tabel.(vezi tabelul 3.)

Tabelul nr.3

Evoluția productivității muncii

Sursa:Raportul financiar al întreprinderii SRL „Magazin financiar” pentru anii 2011,2012,2013

Concluzie: Analizînd datele din tabelul de mai sus se constată că evoluția veniturilordin vânzări în primul an de activitate și anume în 2011 a evoluat în ritmuri lente față de 2012 cu 287,54%, iar în 2013 față de 2012 a înregistrat o creștere considerabila și anume cu 529,88 % . Respectiv se obsearvă o majorare a nr. mediu scriptic al salariaților din cadrul întreprinderii, la fel si productivitatea unui salariat a urmat o evoluție pozitivă, fapt datorat creșterii venitului din vânzări, la fel și productivitatea unui salariat a crescut concomitent.

Respectiv am alcătuit un grafic pentru a vedea evoluția productivității muncii pentru anii 2011-2013,vezi figura de mai jos:

Evoluția productivității muncii

Figura nr.7. Evoluția productivității muncii pentru anii 2011-2013.

Sursa: Rapoartele financiare al SRL “Magazin Financiar” pentru anii 2011-2013.

Analiza formării profitului și rentabilității

Profitul reprezintă depășirea veniturilor câștigate de întreprindere asupra consumurilor și cheltuielilorsuportate de aceasta din activitatea de întreprinzător.Profitul (pierdere) se determină astfel: Profitul (pierdere) = Venituri – Consumuri și cheltuieli

Profitul se realizează în funcție de gruparea veniturilor si cheltuielilor în cadrul întreprinderii se evidențiază următoarele categorii de profit:

Profiult brut (pierdere globală) reprezintă profitul (pierdere) obținut din vânzarea produselor, mărfurilor și serviciilor prestate și se determină ca diferența dintre vânzări și costul vânzărilor.

Profitul (pierdere) din activitatea operațională reprezintă diferența dintre venituri si cheltuieli obținute de întreprindere din activitatea de bază, determinată de statutul acestuia.

Profitul (pierdere) până la impozitare este profitul (pierdere) obținut de întreprindere în cursul perioadei de gestiune din toate tipurile de activități și rezultatul excepțional. Profit (pierdere) până la impozitare este numit profit (pierdere) contabil.

Profitul net (pierdere netă) este profitul (pierdere) care rămâne la dispoziția întreprinderii după calcularea cheltuielilor (economiilor) privind impozitul pe venit și se determină ca diferența dintre profitul (pierdere) până la impozitare și cheltuielile (economiile) privind impozitul pe venit.

Profitul (pierdere) din activitatea de investiții este diferența dintre veniturile și cheltuielile obținute de întreprindere din operațiunile ce țin de mișcarea activelor pe termen lung.

Analiza profitului prezintă un interes primordial atât pentru proprietarii și investitorii reali și potențiali ai întreprinderii, cât și pentru alți utilizatori ai informației din Rapoartele financiare.

O influență majoră asupra creșterii profitului pot avea urmatoarele momente:

Sporirea acelor categorii de venituri care au un ritm inalt de creștere.

Optimizarea structurii cheltuielilor întreprinderii prin reducerea celor mai semnificative si celor mai puțin eficiente.

Analiza profitului reprezintă un interes primordial atât pentru proprietarii și investitorii reali și potențiali ai întreprinderii, cât și pentru alți utilizatori ai informației din raportele financiare,

Astfel proprietarii sunt interesați să maximizeze mărimea profitului creat de o anumită sumă investită. Rezultatele analizei profitului sunt necesare atât pentru elaborarea strategiei de dezvoltare și organizarea a activității curente a întreprinderii, cât și pentru prognozarea mărimii profitului pe viitor.[2.pag-71]

În acest context am efectuat un calcul care este prezent in figura de mai jos, (vezi fig.8)

Figura nr.8. Evoluția profitului al SRL „Magazin financiar”

Sursa:Raportul financiar al SRL „Magazin financiar” pentru anii 2011-2013.

În concluzie, în urma analizei efectuate în tabelul de mai sus putem menționa faptul că venitul din vânzări a crescut considerabil în anul 2013 față de 2011 cu (2,441 %) și de 2012 cu (387,50 %). Ca urmare s-a majorat profitul brut (2362,80 % față de 2011, 397,90% față de 2012), profitul perioadei de gestiune (1215,60% față de 2011, 302% față de 2012), profitul net nu sau produs schimbari mari, a ramas stabil (1149,42% față de 2011, 299,77 % față de 2012), rentabilitatea produselor finite (5,39 % față de 2011, 178,99 % față de 2012), rentabilitatea vânzărilor (49,81% față de 2011, 77, 94% față de 2012), rentabilitatea activelor (82,52% față de 2011, 35,62 % față de 2012), rentabilitatea capitalului propriu ( 83,41% față de 2011, 90,92 % față de 2012).

Rentabilitatea reprezintă un indicator al eficienței, care exprimă capacitatea întreprinderii de a câștiga profit. Rentabilitatea se determină ca raportul dintre efectele economice și financiare obținutre de întreprindere și eforturile depuse pentru obținerea acestora. In literatura de specialitate, indicatorii rentabilității sunt grupați în trei categorii:

Indicatorii rentabilității producției;

Indicatorii rentbilității activelor;

Indicatorii rentabilității capitalului

Sistemul de indicatori principali ai rentabilității sunt exprimați întotdeauna întotdeauna în procente, reflectă eficiența diferitelor lanțuri ale activității economice ale întreprinderii. În calculul și analiza acestora sunt cointeresați diverși utilizatori ai Rapoartelor financiare. Astfel, indicatorii rentabilității producției sunt examinați de managerii în cadrul elaborării planului de afaceri și stabilirii programului de producție.

Indicatorii rentabilității activelor exprimă interesele utilizatorilor interni pentru aprecierea capsacității unității economice de a-și utiliza cât mai eficient activele sale. De calculul indicatorilor rentabilității capitalului sunt preocupați nu numai proprietarii întreprinderii , dar și potențialii acționari. In analiza întreprinderilor pot fi calculate mai multe rate de rentabilitate, cele mai importante fiin următoarele:

Rentabilitatea comercială (rentabilitatea vinzărilor sau veniturilor din vinzări) reflectă capacitatea întreprinderii de a obține profit brut din activitatea de vînzare.

Rentabilitatea economică (activelor) ne arată eficiența utilizării activelor în activitatea desfășurată de către întreprindere.

Rentabilitatea financiară ne arată capacitatea întreprinderii de a obține profit net din utilizarea capitalului propriu.

În procesul analizei economico- financiară a întreprinderii, o mare importanță i se acordă studierii rentabilității veniturilor din vânzări, deoarece ea reprezintă indicatorul principal de apreciere a performanțelor activității operaționale a unei întreprinderi.

Rentabilitatea veniturilor din vânzări reflectă capacitatea întreprinderii de a obține profit în urma vânzării produselor finite, mărfurilor și prestării serviciilor , adică caracterizează mărimea profitului obținut la un leu venituri sin vînzări. Analiza rentabilității veniturilor din vânzări este importantă atât pentru managerii financiari, cât și pentru conducerea întreprinderii.

Pentru a vă generaliza, am elaborat figura de mai jos cu datele inițiale pentru evoluția rentabilității ale SRL „Magazin financiar”.(vezi fig.nr.9)

Figura nr.9 Evoluția rentabilității a SRL „Magazin Financiar” pentru anii 2011-2013.

Sursa: Raportul financiar al întreprinderii SRL „Magazin financiar” pentru anii 2011-2013.

Concluzie: În concluzie aș putea menționa că indicatorii ca „Rentabilitatea vînzărilor, Rent. activelor, Rent. capitalului propriu” in anii 2011-2013 a evoluat in ritmuri lente, față de „Rentabilitatea produselor finite” care a evoluat pozitiv in anul 2013 cu 2851,1 , iar in 2012 cu 1592, 9 față de primul an de activitate care este de doar 52,9. Reiese că intreprinderea Srl „Magazin Financiar” in primul an de lansare nu a evoluat atit de fructuos față de anii 2012-2013 care a inregistrat rezultate pozitive.

Capitolul III. Direcțiile de perfecționare a comunicării în întreprinderea SRL “Magazin Financiar”

3.1 Strategii de comunicare eficientă

Comunicarea este ceva făcut de la sine, la fel ca respirația. Vorbim cu prietenii sau cu cei din familie fără să ne gândim prea mult la cum o facem. Poate părea un lucru ușor, dar comunicarea poate fi eficientă dacă este realizată într-un anumit mod. Contează de la alegerea cuvintelor potrivite, la folosirea minții pentru a asculta (nu doar a urechilor), până la receptarea mesajului. În momentul în care comunici eficient cu echipa ta, elimini confuzia și creezi un mediu de lucru de succes. Ca manager, este responsabilitatea ta să elimini orice probleme de comunicare, iar după ce ai făcut asta, rezolvarea proiectelor va decurge mult mai bine. Managerii de succes știu că trebuie să-și inspire și să-și motiveze angajații, știu de asemenea, că reușita sau eșecul proiectelor rezultă din modul în care ei comunică cu propria echipă. In acest capitol este descris ce poți face pentru a te folosi de comunicare pentru a îmbunătăți productivitatea și profitabilitatea companiei tale.

În cadrul intreprinderii pentru a spori procesul comunicațional dar si pentru a eficientiza acest proces, managerul instituției se conduce dupa urmatoarele principii:

Ocupă-te de conflicte cu diplomație

Nu contează cât de compatibile sunt persoanele din punct de vedere intelectual pentru că inevitabil apar discuții contradictorii. Majoritatea conflictelor mici dispar rapid, însă unele se pot transforma în scandaluri uriașe. Pentru a evita acest lucru, angajații trebuie să știe că ușa managerului este mereu deschisă și că poate apela dacă au nevoie de un loc sigur în care să își poată exprima frustrările. Evident, toate discuțiile vor rămâne confidențiale, iar asta va face ca acel om nervos să se poată calma rapid.

În momentul în care te ocupi de conflicte, nu trebuie să judeci. Tot ce poți face este să pui întrebări și să asculți ce are fiecare persoană de spus pentru a ajunge la o rezolvare corectă a problemei apărute.

Construiește relații și cunoaște-ți oamenii

Angajații comunică cel mai bine în momentul în care se simt în siguranță. Ca șef de succes, este important crearea unui mediu în care oamenii se simt în preajmă destul de confortabil încât să-și poată împărți opiniile și invers. Da, este un proces de durată care probabil nu se încheie niciodată. Dacă aceste legături devin ceva comun pentru compania ta, atunci oamenii vor înțelege că pot avea un dialog relaxat cu liderul lor. Dacă nu petreci timp pentru a-i cunoaște pe cei care lucrează pentru tine, atunci nu vei avea prea mult succes cu unele conversații.

Oferă timp pentru detalii

Ca manager, este posibil să pretinzi ca toată lumea să știe despre ce vorbești. Problema este că așa ceva nu se întâmplă mereu și este important să petreci puțin timp oferind detaliile de care au nevoie angajații tăi. Da, asta înseamnă să depui mai mult efort pentru un proiect, dar mai încolo o să te bucuri că ai făcut asta. De fapt, cu cât oferi mai multe detalii, cu atât există mai multe șanse ca echipa ta să atingă succesul pe viitor.

Încurajează feedback-ul

Mereu vei transmite mai ușor mesajul pe care îl ai de explicat dacă te folosești de câteva glume. Această metodă de comunicare este foarte eficientă și eliberează tensiunea care se simte în aer în momentul unei ședințe.

Dacă toată lumea este încordată și stresată, nu este indicat să exagerezi cu glumele. Nu uita că nu ești comedian profesionist și poate vei enerva lumea destul de tare. De asemenea, încearcă să nu vorbești și apoi să fugi din încăpere!

Oferă șansa angajaților de a avea o replică pentru că așa vei și afla dacă mesajul pe care ai încercat să-l transmiți a fost înțeles. Trebuie să creezi un mediu care se bazează pe feedback-uri, un mediu în care lumea nu se teme să-și spună părerea. Dacă oamenii se simt apreciați pentru părerile pe care le au, atunci vor ști că se pot întoarce la tine pentru a discuta atât despre aspirațiile lor cât și despre frustrările pe care le au.

Limitează plictiseala

Cine spune că job-ul tipic de 8 ore petrecute la birou trebuie să fie plictisitor? Nu contează care este afacerea ta, pentru că ziua de lucru poate fi atât de distractivă pe cât vrei tu să fie! Organizează mici curse cu avioane de hârtie, lasă muzica relaxantă să se audă pe fundal sau cumpără înghețată pentru toți angajații, o dată pe lună. Poți face orice pentru a distra angajații, pentru a le oferi momente de relaxare în care discută între ei sau cu tine. În asemenea situații se formează unele legături care vor schimba modul tuturor de lucru și părerea subalternilor tăi despre tine. John Maxwell, specialist în coaching, considera că experiențele comune și ideea de a oferi ocazii multiple de comunicare sunt cele mai bune moduri de promovare a creșterii randamentului muncii în echipă. Nu uita că scopul lucratului în echipă este împărțirea ideilor și creșterea productivității. În cazul în care comunicarea este blocată, aceasta poate ține pe loc evoluția tuturor persoanelor. Trebuie să lucrezi din greu la tacticile de comunicare și trebuie să creezi reguli pentru a ține toți angajații bine informați. Încearcă să gândești necenzurat și acceptă faptul că oamenii care lucrează pentru tine s-ar descurca mult mai bine dacă le-ai acorda libertatea de care au nevoie![17.pag-71]

Secretul unei afaceri de succes depinde în mod special de loialitatea clientului. Ideea de a atrage clienți noi este o provocare, dar și mai greu este să încerci să păstrezi acei oameni care îți folosesc serviciile și să le câștigi loialitatea. Totul poate să devină mult mai dificil pentru că rivalii tăi nu dorm niciodată și mereu vin cu idei noi pentru a-ți fura clienții.

Mulți antreprenori uită că menținerea unei relații cu actualii consumatori este foarte importantă. Dacă vrei ca afacerea ta reziste pentru mulți ani, atunci trebuie să te concentrezi pe a-ți menține fericiți acei clienți fideli. Consumatorii loiali îți oferă publicitate gratuită și apelează la tine mult mai des. Fie că este vorba despre un newsletter, fie că este vorba de un reminder legat de serviciile tale sau de o simplă urare în perioadă sărbătorilor, este bine să stabilești un sistem pentru a lua legătura cu acei clienți deja pe care i-ai “cucerit”.

Organizează-te astfel încât să ai timp pentru a alcătui o listă cu informații legate de clienți și de modurile în care îi poți contacta. Dacă compania ta are cont pe o rețea de socializare (de exemplu Twitter sau Facebook), atunci invită-ți consumatorii să îți urmărească activitatea în acele locuri.

Reține că nu toate mesajele pe care le trimiți clienților trebuie să fie reclame. Unele dintre ele pot fi simple informații legate de ce s-a schimbat la produsele tale, de lucrurile la care ai lucrat pentru ei într-o anumită zi sau de ultimele noutăți legislative care ar putea să afecteze ambele părți implicate. În timp, păstrarea unei astfel de legături se va dovedi a fi folositoare.

Ți se pare cunoscută ideea nu? Este simplu: gândește-te la cum ai vrea tu sa fii tratat ca și client și ai grijă ca această idee să se reflecte în calitatea serviciilor pe care le oferi. Fericirea clientului este foarte importantă pentru afacerea ta așa că încearcă să îl implici în dezvoltarea companiei tale, “crești” alături de el și cere feedback constant pentru a putea știi ce trebuie să faci pentru a evolua. Toate aceste detalii crează încredere, iar clientul tău se va simți că este luat în serios.

Un lucru foarte important este să oferi mereu puțin mai mult decât a cerut consumatorul. Nu trebuie să exagerezi, dar trebuie să dovedești că îți pasă cu adevărat de nevoile celui care apelează la ajutorul tău și să îi oferi puțin mai mult decât crede că avea nevoie. Dacă faci totul la timp și aduci ceva în plus, atunci munca ta va fi cu siguranță apreciată.

Cât de bine organizată este partea de customer service?

Clienții rețin când sunt tratați bine, iar o experiență pozitivă cu un client rezultă în repetarea afacerii. Încearcă să acorzi o importanță ridicată plângerilor și îngrijorărilor expuse de consumatori. În momentul în care o persoană îți spune ce nu îi place la relația pe care o are cu tine, înseamnă că îți oferă șansa de a rezolva problema și de a-ți îmbunătăți serviciile. Asigură-te că există o modalitate simplă pentru clienți de a comunica cu firma ta, indiferent dacă este vorba de telefon sau de email. De asemenea, este bine ca mereu să ai o persoană pregătită pentru a se ocupa cu succes de probleme care apar. Nu uita să menții o atitudine pozitivă față de clientul tău pentru că în joc este imaginea companiei tale.

Fii sincer cu clienții tăi!

Evident, nu trebuie să le zici toate problemele cu care se confruntă firma ta, dar dacă apare o problemă care îi afectează în mod direct, atunci este bine să anunți clienții în legătură cu asta. Uneori, planurile nu merg cum ai vrea și dacă știi că este posibil să primești plângeri de la clienți, atunci cel mai bine este să-i anunți din timp de eroarea apărută. În general consumatorii nemulțumiți vor discuta cu mai multe persoane despre experiența lor neplăcută, decât clienții fericiți. Toată lumea respectă sinceritatea și este posibil să fii iertat pentru problema pe care o ai, atâta timp cât ai o soluție și acționezi rapid.

“Îți sunt loial, dar tu îmi ești fidel?”

Dacă vrei loialitate din partea clientului, nu uita să-i oferi același lucru. Concentrează-te pe clienții care contează cel mai mult. Există clienți trecători care vin și dispar, dar există și clienți devotați, care îți aduc succes și care stau alături de compania ta indiferent de problemele cu care se confruntă.  De acești oameni trebuie să ai grijă și pe ei trebuie să-i faci fericiți cu orice preț. Clienții mereu vor răsplăti loialitatea cu devotament.

Fii flexibil

Fiecare client are propriile nevoie sau probleme. Trebuie să faci tot ce îți stă în putere pentru a rezolva plângerile care apar în legătură cu serviciile tale. Nu încerca să presupui că ai înțeles situația înainte de a afla care sunt problemele clientului. Încearcă să depui un efort pentru a vedea lucrurile din perspectiva omului nervos din fața ta. “Aceasta este politica noastră” – în momentul în care ai spus așa ceva, clientul deja nu mai vrea sa-ți acorde atenție și se gândește cum să scape mai repede de tine. Demonstrează că poți să ascuți care este problema și că încerci să rezolvi situația (chiar dacă nu poți face asta în totalitate). Încearcă, depune un efort și nu ceda din prima. Ai nevoie de clienți și chiar dacă toată discuția nu se va termina cu zâmbetul pe buze, măcar ai făcut tot posibilul pentru a găsi o soluție.

Răsplătește-ți clienții!

Evident, cadourile sunt cel mai bun mod de a intra în favorurile consumatorilor. Răsplătește-le loialitate oferind bonusuri sau reduceri când achiziționează diferite servicii pe care le oferi. De multe ori, un simplu zâmbet sau o felicitare trimisă va face diferența. Fii politicos, fii acolo pentru acel client care are nevoie de tine și mulțumește-i pentru fidelitate. Este greu să găsești clienți fideli, dar mai greu este să știi cum să-i păstrezi. Vrei o afacere de succes, atunci trebuie să ai grijă de cei care îți folosesc serviciile! În momentul în care le dovedești consumatorilor că ai o atitudine optimistă, că știi să gândești în afara cutiei și că ești interesat de poveștile lor, deja ai câștigat.[17.pag-71]

Comunicarea eficientă

Atât managerii, cât și subalternii lor, pot îmbunătăți comunicarea diagnosticând la timp problemele întâlnite în codificarea, transmiterea, decodificarea și reacția la comunicare.
Abilitățile de comunicare sunt foarte importante pentru a obține succes în cariera pe care ne-o dorim. Pentru a comunica corect, ar fi bine să vă ordonați gândurile înainte de a le transmite. Încercați să folosiți imagini, diferite grafice, bancuri, pentru a exprima lucruri mai complicate, astfel încât esențialul să fie mai ușor de reținut. Atunci când vi se comunică ceva, adresați întrebări pentru a vă asigura că ați înțeles corect ce vi s-a spus. Încercați să acordați atenție maximă persoanelor cu care comunicați și respectați-le opiniile. Pentru a deveni un antreprenor de succes sau un angajat apreciat, ar fi bine să analizați felul în care comunicați cu cei din jur. Asigurați-vă că limbajul corpului transmite mesajele pe care le exprimați pe cale verbală și nu uitați că comunicarea creează și menține întreaga societate. Comunicarea eficientă implică un schimb de informații între două sau mai multe persoane, precum și obținerea feedback-ului de către persoana care a emis mesajul.

În continuare vă voi descrie câteva strategii de comunicare eficientă, care vă vor ajuta pe parcurs să ajungeți acolo unde v-ați propus, să construiți relațiile pe care vi le doriți și să deveniți mai deschiși spre comunicare cu cei din jurul vostru.

Pentru a lucra eficient în echipă este nevoie de ținut cont de unii pași, printre multele competențe pe care le caută companiile la angajare, una dintre cele mai cunoscute este ”lucrul în echipă”. Suntem bombardați încă din facultate cu ”munca în echipă în sus”, ”munca în echipă în jos”…

Paradoxal, mulți dintre noi, deși știm conceptul, suntem individualiști și ne place mai mult  să fim pe cont propriu decât să ne împărțim munca cu dragii noștri colegi.  Poate pentru că mulți sunt de acord cu George Wolinski, un scriitor de benzi desenate din Franța, care spunea că  ”munca în echipă presupune în primul rând să-ți pierzi jumătate din timp explicându-le celorlalți de ce nu au dreptate”. Amuzant, dar ireal,  pentru în cele mai multe cazuri, un rezultat bun se obține cu ajutorul mai multor suflete.[16.pag-71]

Așadar, deși este un subiect arhicunoscut, mulți nu au spirit de echipă și pur și simplu nu știu să abordeze situațiile în echipă, respective am alcătuit o figură cu trasăturile principale pentru a fi un bun coechipier:

Figura nr.10 “Trăsături esențiale pentru a fi un bun coechipier”

Sursa

Totodată pentru a lucra eficient in echipa, este la fel de important de ținut cont de unii pași or unele criteria cum ar fi:

Cunoașterea. Această noțiune nu înseamnă să dai mâna cu vecinul tău coleg și să-i spui cum te cheamă, după care să nu-l mai bagi în seamă o lună. Cunoașterea înseamnă să schimbi informații, să asculți, să întrebi, să empatizezi cu echipa ta, spre exemplu:

cum reacționează colegii tăi în situații stresante?: sunt irascibili, sunt calmi, concilianți, practici etc.

când sunt colegii tăi mai productivi?: dimineața pe răcoare, la prânz după ce au luat masa sau seara când toată lumea pleacă;

care sunt abilitățile cheie ale fiecărui coleg;

care este cel mai inventiv, care este cel mai săritor, care este cel mai rapid, care este cel mai analitic, care este cel răutăcios, care este cel neserios etc.

Este foarte important să cunoști adânc fiecare persoană în parte, numai în acest fel poți să construiești o colaborare frumoasă și sănătoasă.

Împărțirea responsabilităților. Într-o organizație, ordinea și disciplina reprezintă chei prețioase pentru ușa succesului. Distribuirea responsabilităților într-o echipă construiește ușor ușor această ordine atât de necesară bunei funcționări a activităților unei companii. Fiecare trebuie să știe foarte bine ce are de făcut pentru a nu da apă la moară confuziilor, muncii inutile, raportărilor dublate și tot așa.

Brainstorming-ul. O activitate extrem de benefică pentru consolidarea unui lucru în echipă eficient și eficace este brainstorming-ul. Într-un asemenea demers, se promovează creativitatea, inovația, libertatea în gândire, deschiderea față de ceilalți. Acest tip de activitate este utilizat atunci când vrem să căutăm cât mai multe soluții pentru o anumită problemă sau situație și este de preferat ca toți cei invitați să nu se cenzureze, să spună exact ceea ce gândesc fără rețineri și teamă.

Feedback-ul. Este de preferat să oferi feedback și să soliciți feedback după desfășurarea unei activități: ce a fost bine? ce a fost rău?, ce se poate îmbunătăți?, cum și în ce fel?,  sunt întrebări de bază ce ar trebui să se audă  pe buzele membrilor unei echipe bine închegate. Trebuie să fii foarte flexibil și să asculți și cel mai important să accepți și alte puncte de vedere.

Transferul cunoștințelor. E bine ca membrii echipei să împărtășească multe dintre cunoștințele pe care le au în legătură cu job-ul. Nu îți zice nimeni să dai chiar totul din casă și să comunici și chiar cele mai adânci secrete ale eficienței tale, dar pentru binele companiei, trebuie să fim mărinimoși și să ne ajutăm între noi cu informații și date care ar putea conduce echipa către succes.

Ședințele. Știu că ședințele par întotdeauna aducătoare de stres, uneori de plictiseală sau chiar timp pierdut, dar lucrurile stau așa doar când oamenii nu știu să comunice. Spuneți în ședințe tot ce vă doare în legătură cu job-ul, gândiți-vă împreună la soluțiile cele mai potrivite, anticipați riscuri, faceți planuri de contracarare, gândiți următorii pași.

Implicarea. Pentru ca munca în echipă să fie eficientă, fiecare membru trebuie să fie proactiv, să fie implicat până la capăt în tot ceea ce înseamnă job-ul respectiv: idei, soluții, prezentări, rezolvări, documentare, culegere de informații, distribuire informații.

Evaluarea. Analiza în detaliu a rezultatelor face parte din dezvoltarea armonioasă a echipei. Află cât de bun ai fost tu și/sau ceilalți, unde ați întâmpinat probleme, care au fost cauzele, cum ați ieșit cu basma curată din încurcături, ce lecții ați învățat? Pentru următoarele activități veți avea un avânt și mai mare și nu veți mai face aceleași greșeli din trecut. Cu cât în echipă se dezvoltă voința de a comunica, de a sprijini, de a tolera, de a participa cu soluții, idei inovative, opinii, de a căuta alternative corespunzătoare pentru toți cei implicați, succesul pur și simplu nu va mai avea răbdare să stea deoparte și cu prima ocazie va trece pragul companiei și nu va mai pleca.[16.pag-71]

Creșterea nivelului de încredere. Crearea unui climat de încredere depinde strict de manageri. Ei ar trebui să discute deschis cu ceilalți salariați și să comunice asertiv, nu agresiv. Climatul de încredere se poate realiza prin respectarea mai multor reguli:

Utilizare

a unui discurs descriptiv în locul celui evaluator (oferiți și cereți informații în loc de a ruga, blama sau amâna judecata, respectiv decizia);

Orientarea către rezolvarea problemei (colaborare reciprocă, și nu controlul celuilalt);

Atitudine spontană și onestă;

Enunțarea clară și fără echivoc a scopurilor;

Evitarea manipulării celorlalți;

Luarea în considerare a sentimentelor, problemelor și grijilor celorlalți;

O atitudine egalitară și nu de superioritate față de ceilalți;

Discutarea, analiza oricărei acțiuni și evitarea dogmatismului.

Conducerea productivă a ședințelor. De cele mai multe ori, directorii conduc ședințele într-un mod total neproductiv, nefăcând altceva decât să comunice subalternilor niște concluzii sau informări care la fel de bine ar fi putut fi prezentate în note transmise personalului implicat. O ședință trebuie să respecte următorii pași;

Determinarea scopului înainte de convocarea ședinței (adică, ce anume dorește să se obțină în rezultatul ședinței);

Informarea participanților despre convocarea ședinței și ce trebuie să pregătească ei;

Stabilirea orei de începere și a duratei ședinței;

Pregătirea pentru ședință (rezervarea unui spațiu corespunzător, a unui interval de timp bine stabilit și agreat de majoritatea participanților, identificarea participanților, schițarea agendei și distribuirea materialelor necesare în avans);

Fixarea agendei (în agendă vor fi specificate punctele importante ale ședinței, întrebările, informațiile necesare și aproximativ cât timp se va aloca fiecărei probleme);

Începere ședinței la timp;

Conducerea corespunzătoare a ședinței (directorul sau un alt membru al echipei convoacă ședința la timp, notează și respectă intervalul de timp alocat fiecărei probleme în agendă și încurajează participarea tuturor la discuție);

Limitarea digresiunilor de la subiect;

Realizarea unei atmosfere destinse și pozitive (fără critici la adresa vorbitorilor);

Sintetizarea discuțiilor;

Anunțarea la sfârșitul ședinței a deciziilor cheie luate și stabilirea responsabilităților pentru îndeplinirea lor și a termenelor limită;

Încheierea ședinței la ora anunțată.

Schimbarea structurii

Organizațiile moderne au redus drastic ierarhiile, aplatizând într-un fel sau altul structurile, în locul structurilor piramidale apărând mai degrabă structuri circulare. În acest fel comunicarea laterală a crescut. Structurile de tip rețea, orientate pe echipă, încurajează comunicarea între salariați. Genul acesta de schimbare crește interactivitatea, oferind mai multă responsabilitate și autonomie personalului aflat la nivelurile mai joase și atribuind mai multă putere celorlalte categorii de personal.[18.pag-71]

Respectând aceste strategii de comunicare eficientă, se pot obține mai multe rezultate pe plan profesional, mai mulți prieteni adevărați și o împlinire sufletească pe care nu toți o au în zilele de astăzi.

3.2 Motivarea ca instrument principal pentru imbunătățirea comunicării in procesul de conducere

Etimologia motivării provine de la „movere”- ceea ce înseamnă deplasare. Motivația reprezintă suma forțelor energiilor interne și externe care inițiază și dirijează comportamentul uman spre un scop anumit. La baza comportamentului uman stau motivele, ce sînt resimțite ca expresie a nevoilor și așteptărilor umane, precum și recompensele sau stimulentele. Nevoile sânt definite ca lipsuri pe care le resimte la un moment dat individul. Așteptările sînt credințele indivizilor în existența unor șanse ce pot fi obținute printr-un nivel al eforturilor și performanței. Nevoile sunt primare –hrană, somn, adăpost etc.-satisfacerea cărora asigură existența speciei umane. Nevoile secundare sau sociale țin de aspectul psihologic sau intelectual al individului.

Recompensa este tot ce omul consideră a fi prețios pentru el. Astfel pentru diferiți oamnei recompensele sînt diferite. Recompensele sau stimulentele sînt de două tipuri: interne și externe. Stimulentele interne( individuale) sânt satisfacțiile primite de om de la procesul de realizare a unei activități și depind de sistemul de valori, interesele, atitudinile, comportamentele, percepția sarcinilor. Stimulentele externe sînt beneficiile obținute de om din partea organizației: sistemul de salarizare, sistemul de control-supraveghere, timpul liber, grupul de muncă, cariera, simboluri de statut și prestigiu, respective am efectuat un tabel, vezi mai jos tab.nr.4.

Recompense și sancțiuni

Tabelul nr.4

Sursa: http://conspecte.com/Management/functia-de-motivare.html

În dependență de modul de condiționare a satisfacțiilor personalului de rezultatele obținute motivarea poate fi negativă sau pozitivă.

Motivarea pozitivă se bazează pe amplificarea satisfacțiilor din participarea la muncă ca rezultat al realizării sarcinilor atribuite. Se pune accentul pe recompensă, laudă, recunoaștere, stimă. Motivarea negativă se bazează pe amenințarea în reducerea satisfacțiilor, dacă nu sînt realizate întocmai obiectivele și sarcinile atribuite. În firmele moderne se utilizează motivarea pozitivă.

Efectele cele mai mari asupra performanței o are motivația pozitivă, urmează motivația negativă, iar ignoranța are efectele cele mai joase.

1. Motivația poate fi intersectă sau directă – este generată de surse interne, obținerea satisfacției din activitatea desfășurată. Satisface aspirații și așteptări individuale din muncă.

2. Motivația extrinsecă sau indirectă este generată de surse exterioare și presupune obținerea unor beneficii economice, sociale (formale sau informale ) din partea organizației. În întreprinderi predomină astfel de motivație.

3. Motivația cognitivă apare din nevoia de a ști, din curiozitate față de nou.

4. Motivația afectivă – este motivația la baza careia stau nevoile de a obține recunoștința celorlalți.(învățarea pentru a primi bursă, a nu supăra părinții, a obține careva beneficii)

Din punct de vedere al organizației a motiva înseamnă a răsplăti sub formă bănească și/sau nebănească contribuția oamenilor la creșterea firmei. Contrar motivației este demotivația, care se manifestă printr-o muncă de calitate inferioară, performanță scăzută, insatisfacție și etc.

Răspuns la demotivație poate fi:

1. Pozitiv – cînd se dezvoltă un comportament activ-constructiv, ori activ – de compromis.

2. Negativ – exprimat prin frustrare.

Frustrarea se poate manifesta în trei moduri:

1. Agresiunea – adică limbaj, glume, gesticulație.

2. Regresia- încăpăținare, plînsul, lovituri asupra obiectelor.

3. Fixație- repetarea acțiunilor inutile cu rezultate negative.

Teoriile conceptuale ale motivării

Teoriile conceptuale ale motivării se bazează pe identificarea necesităților care impun oamenii să acționeze într-un anumit mod. Sensul acestor teorii este de a determina nevoile angajaților și a determina cum și în ce proporții trebuie utilizate recompensele interne și externe în scopuri motivaționale.

Din teoriile conceptuale ale motivării fac parte:

1. Teoria ierarhiei nevoilor a lui Maslow.

2. Teoria achiziției succeselor a lui McClelan.

3. Teoria factorilo duali a lui Herzberg.

4. Teoria ERG a lui Alderfer.

Teoria ierarhiei nevoilor a lui Maslow:

1. Nevoile fiziologice – hrană, apă, sex. În mediul organizațional se referă încălzirea, aer curat și salariu.

2. Nevoi de siguranță și securitate- lipsa amenințărilor. În contextul organizațional se are în vedere necesitatea în securitatea muncii, garanția în păstrarea locului de muncă.

3. Nevoi sociale, de apartenență. Dorința de a avea prieteni, a fi membru al grupului, de a fi iubit. În organizație presupune dorința de a avea contacte cu colegii, a face parte din grupurile de lucru, a avea relații bune cu șeful.

4. Nevoi de stimă și apreciere. Dorința de a avea o părere pozitivă despre sine, a se bucura de atenția și stima altor oameni.

5. Nevoia de autorealizare. Dorința de a-și realiza deplin potențialul, a ridica nivelu de competență, a deveni mai bun. În întreprinderi aceste nevoi se pot realiza prin posibilitatea de instruire, de a crește în post, posibilitatea de a manifesta capacitățile creative.

Teoria lui McClelland se bazează pe nevoile de nivel superior: adică nevoia de putere, nevoia de afiliere, nevoia de succes.

Autorul afirmă că organizația poate satisface anume aceste trei nevoi. Reeșind din nevoile pe care le au angajații se va proceda cu ei astfel. La indivizii care au nevoia de putere motivarea se va efectua prin promovare întrucît ei doresc să ocupe în organizație pozițiile cele mai înalte și autoritare. Indivizii cu nevoia de putere sunt persoane energice, doresc să controleze și influențeze pe alții. În teoria lui Maslow nevoia de putere se plasează între nevoia de stimă și autorealzare. Persoanele cu nevoie de afiliere vor căuta în organizație prieteni și sînt motivați prin faptul că munca le oferă contacte cu colegii. Sînt niște persoane sociabile, ce aceea ei nu trebuie să aibă locuri de muncă izolate. Nevoia de realizare (sau succes) este la persoanele care preferă situații unde ei își asumă responsabilitatea în găsirea soluției unei probleme. Aceste persoane obțin satisfacție nu de la statutul său, dar de la rezultatul obținut în procesul de lucru. Acești oameni își propun obiective dificile și complexe.

Teoria lui Herzberg. Potrivit acestei teorii sînt două grupe de factori ce influențează asupra persoanei: factori motivaționali și factori igienici.

Factorii motivaționali sunt:

1. recunoașterea muncii prestate.

2. realizarea și succesul în muncă.

3. responsabilitatea înaltă.

4. munca prestată

5. promovarea și statutul.

Conform lui Herzberg cînd lipsesc factorii motivatori stagnează sastisfacția și motivația. Existența lor duce la satisfacție și motivare.

Factorii igienici sunt:

1. condițiile de muncă.

2. plata și securitatea muncii.

3. nivelul de control.

4. relațiile interpersonale.

5. politica de personal și competența șefilor.

Lipsa factorilor igienici produce insatisfacție în muncă. Existența elimină insatisfacția dar nu determină o creștere a satisfacției ori motivației.

4.Teoria ERG a lui Alderfer determină trei categorii de nevoi:

1. nevoi existențiale E -se satisfac prin hrană, aer, apă, salariu, locuință, condiții de muncă.

2. nevoi realționale R – urmăresc obținerea dragostei, apartenenței, stimei, afilierii la grup.se satisfac prin relații interpersonale.

3. nevoi de dezvoltare și împlinire G-se referă la creșterea potențialului individual. Sunt satisfăcute prin muncă cu caracter creativ.

Teoriile procesuale ale motivării

Teoriile procesuale ale motivării analizează cum omul repartizează eforturile pentru a atinge anumite rezultate și cum el selctează un anumit tip de comportamnet. Teoriile date nu neagă nevoiile, dar afirmă că comportamnetul uman este o funcție a perceperii și așteptării precum și posibile consecințe ale tipului de comportament.

Teoria performanțelor așteptate a lui Victor Vroom.

Potrivit acestei teorii motivația este o funcție de trei variabile:

1. așteptarea referitor la cheltuielile de muncă și rezultat, adica efort-performanță E–P

2. așteptarea referitor la performanță-recompensă P–R

3. valența este nivelul presupus de satisfacție ori insatisfacție apărut în urma primirii unei recompense.[19.pag-71]

Tabelul nr.5

Teoria X și Y a lui McGregory

Sursa: http://conspecte.com/Management/functia-de-motivare.html

Teoria echității a lui S.Adams

Ea se orientează asupra sentimentelor angajaților privind corectitudinea cu care sînt tratați în comparație cu tratamentul aplicat altora. Teoria se bazează pe două tipuri de comparație:

1. între rezultatele muncii și efortul propriu depus pe o parte și eforturile și rezultatele altor persoane.

2. între rezultatul scontat de al obține și rezultatul real.

În urma acestor comparații la om apare simțul de echitate ori inechitate. În urma simțului de inechitate poate urma următorul comportament:

1. modificarea efortului depus.

2. modificarea rezultatelor(recompenselor).

3. parasirea locului de muncă

4. acțiuni, orientate asupra altora(cererea de a le mari sarcina sau micșora recompensa)

5. schimbarea obiectului comparat.

6. deformări cognitive privind eforturile și rezultatele.

E demonstrat că oamenii nu vin la muncă  doar pentru bani. Ei au mai multe nevoi și asteptări pe care vor să și le îndeplinească la locul de muncă, precum: dezvolatarea profesională, apartenența la un grup, aprecierea etc. Banii trebuie să le asigure o viață decentă dar pentru perfomanță trebuie să fie motivați conform așteptărilor lor.

Peste 30% din bugetul oricărei organizații se cheltuiește pe salarii și bonusuri iar banii nu fac decât să-i aducă pe oameni la serviciu în fiecare zi, dar nu-i fac să și muncească. Ceea ce îi determină pe oameni să munceasca, cu adevarat, este motivația, iar aceasta prezintă două tipuri majore de acțiune asupra resurselor: financiar și non-financiar.[19.pag-71]

Concluzie

În concluzie, comunicarea ocupă un loc central la nivelul procesului de management, cunoscând o evoluție spectaculoasă de la o comunicare autoritară, prescriptivă către o comunicare relațională, democratic.

Comunicarea în organizație se înscrie într-un mediu specific fiecărei organizații, misiunea sa fiind aceea de a poziționa întreprinderea, de a-i conferi o personalitate recunoscută și o identitate distinctă față de concurență.

Scopul comunicării manageriale în orice organizație este acela al realizării unei informări corecte, eficiente și eficace, atât pe verticală, cât și pe orizontală, în vederea realizării în condiții optime a solicitărilor interne și externe și în concordanță cu obiectivele manageriale și organizaționale stabilite. Pentru aceasta, în procesul de comunicare managerială din orice organizație, trebuie să fie satisfăcute un număr de nevoi comunicaționale fundamentale ale oricărui angajat: 

Comunicarea managerială trebuie să aibă în vedere realizarea unor obiective manageriale cu caracter permanent, altele decât cele impuse de politica fiecărei organizații. 
Aceste obiective trebuie să fie corelate cu funcțiile managementului, funcții ce se desfășoară într-o formă specifică la nivelul fiecărei organizații.

Este vorba despre funcțiile de planificare, organizare, coordonare, antrenare și evaluare-control. 
Pentru îndeplinirea rolului atribuit, managerul va folosi într-un mod mai mult sau mai puțin conștient, mai mult sau mai puțin deliberat următoarele funcții ale comunicării : 

• funcția de imformare; 

• funcția de comandă și instruire; 

• funcția de influențare, convingere, îndrumare și sfătuire; 

• funcția de integrare și menținere. 

Funcția de informare se referă la faptul ca managerul este pus în situația de a primi două tipuri de informații: informații externe trimise și primite prin structuri special create și informații interne care circulă prin canale formale și neformale în cadrul respectivei organizații. Existența acestor două tipuri de fluxuri informaționale se datorează faptului că orice organizație este rezultatul unui cumul de interacțiuni externe – cu mediul extern și intern – între subdiviziunile organizației și între membri. 

Prin funcția de comandă și instruire managerul ce ocupă în ierarhie poziții superioare ce îi conferă atribuții de comandă, asigură convergența acțiunii celorlalți angajați și a compartimentelor din structură în realizarea politicilor organizației. Deciziile și instrucțiunile asigură alinierea la politicile organizaționale, uniformitatea în practici și proceduri, corectitudinea realizării sarcinilor. 

Funcția de influențare, convingere, îndrumare și sfătuire îi permite oricărui manager să realizeze controlul atât asupra informației vehiculate cât și asupra comportamentului celorlalți angajați cu care se află în relații de diverse tipuri (ierarhice ascendente sau descendente, orizontale) în cadrul respectivei structuri. 

Funcția de integrare și menținere îi oferă angajatului din structurile ierarhice superioare posibilitatea de a asigura operabilitatea funcțională a departamentului/direcției/biroului pe care îl conduce prin: 

• cursivitatea fluxului informațional; 

• folosirea optimă a canalelor informaționale astfel încât să se evite suprapunerea de informații sau informația inutilă; 

• sortarea, verificarea și transmiterea datelor în funcție de specificul lor. 

Această orientare a comunicării, prin exercitarea funcțiilor de comunicare prezentate, în vederea atingerii unor scopuri, pe care o realizează managerii determină existența unor caracteristici ale comunicării manageriale, general valabile pentru toate organizațiile. Acestea sunt: 

• orice organizație este în procesul de comunicare atât emițător cât și receptor (destinatar); 
• orice organizație folosește în realizarea activităților sale informații de natură internă și informații de natură externă. 

Informațiile de natură internă sunt informații care circulă prin canalele formale și neformale în și între fiecare componentă organizatorică. 

Informațiile de natură externă sunt informații ce circulă între organizație și celelalte componente ale sistemului social. 

• fiecare componentă a organizației reflectă prin informațiile vehiculate un anumit tip de procese (contabile, financiare, etc.); 

• fiecare organizație are o evidență clară a informațiilor vehiculate; 

Această evidență a informațiilor vehiculate poate fi curentă – reflectă anumite situații existente la un moment dat în cadrul organizației și statistică – reflectă nivelul de realizarea a obiectivelor propuse prin politici specifice de fiecare din aceste instituții. 
Aceste caracteristici ale comunicării manageriale desfășurate la nivelul unei organizații sunt influențate, dincolo de funcțiile de comunicare îndeplinite de fiecare din angajați, de existența unor funcții specifice ale comunicării manageriale. 

Aceste funcții ale comunicării manageriale trebuie privite și înțelese în mod unitar și intercondiționat, orice supradimensionare sau subdimensionare a unei funcții în raport cu celelalte necorespunzând realității.

BIBLIOGRAFIE

Crăciun Claudia, Teoria și practica negocierilor. Chișinău: Prut Internațional, 2002

(5)Natalia Țiriulnicova, Valentina Paladi.Analiza rapoartelor financiare,ASEM-2004. (Rentab)

Dumitru Iacob, op.cit., p. 98-121. Vezi si Dragos Vasile, Tehnici de negociere si comunicare, Ed. Expert, Bucuresti, 2000, p. 18-28. (3)

Comunicare, Ed. Polirom, Iasi, 2005 (4)

Crăciun Claudia. Comunicarea persuasivă. Retorica și arta comunicării. Hișinău, 2009

Prutianu, Stefan, Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Polirom, Iasi, 1998

Raisa Borcoman, Comunicarea persuasivă cu impact în activitatea managerială și de afaceri. (Manual) Ed. ASEM, Chișinău, 2009, 347 p.

Daniel Shapiro, Conflictele și comunicarea. Ghid practic, Chișinău 1998

Dinu Mihai, Comunicarea, Ed. Algos, Bucuresti, 2000, p.8

http://www.scrigroup.com/management/marketing/Bariere-in-calea-comunicarii74137.php

http://www.rasfoiesc.com/business/economie/Etapele-activitatii-practice-d58.php (2)

http://www.magazinfinanciar.md/ (3)

http://www.scritub.com/management/marketing/Analiza-cheltuielilor- intrepri1541422179.php (4)

http://ro.scribd.com/doc/98620076/Productivitatea-muncii#scribd (5)

http://www.intermanagement.eu/resurse/Productivitatea+muncii+-+un+aspect+esential+pentru+competitivitatea+organizatiei (6)

http://despresucces.ro/comunicare-dezvoltare-personala/invata-sa-comunici-eficient-cu-echipa-ta/

http://despresucces.ro/comunicare-dezvoltare-personala/l-ai-atras-dar-stii-cum-sa-l-pastrezi-afla-cum-poti-sa-mentii-fidelitatea-clientului/

http://www.antreprenor.su/2013/01/strategii-de-comunicare-eficienta.html

http://conspecte.com/Management/functia-de-motivare.html (ultimul kapitol motivarea)

www.cultura.mai.gov.ro (9)

http://ru.scribd.com/doc/46760711/Metode-de-Eliminare-a-Stresului (13)

http://psihoconsultanta.wordpress.com (10)