Comunicarea In Negociere Si Manipulare

=== 4d4e25b3e3eee73f6b8e23cee220e99aa258f606_59756_1 ===

MANIPULARE ȘI NEGOCIERE ÎN ORGANIZAȚII

Masterand :IONUȚ MIREA

Conducător științific Conferențiar Universitar doctor :Cristina Chiru

ACADEMIA NAȚIONALĂ DE INFORMAȚII “MIHAI VITEAZUL”

SPECIALIZAREA:COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE -INFORMAȚII

CUPRINS

Introducere

Capitolul 1 ORGANIZAȚIA ȘI COMUNICAREA

1.1 Noțiuni despre organizații

1.2 Comunicarea, definire și tipologie

1.3 Comunicarea organizațională

Capitolul 2 MANIPULAREA ȘI NEGOCIEREA

2.1 Manipularea: definire și tehnici

2.2 Negocierea : definire și tehnici

Capitolul 3 UTILIZAREA TEHNICILOR DE MANIPULARE ȘI NEGOCIERE ÎN ORGANIZAȚII

3.1Interviul cu un manager al unei organizații

3.2Prelucrarea rezultatelor interviului

Concluzii finale

Bibliografie selectivă

Lista anexelor 

INTRODUCERE

În zilele noastre informația a devenit esențială, numai acela care deține informație cât mai multă și mai diversă din domeniul său de activitate putând să progreseze, comunicarea devenind o condiție esențială a competitivității și totodată o modalitate prin care o organizație își poate defini identitatea putându-se diferenția în acest mod de alte structuri existente în același domeniu de activitate .

Comunicarea reprezintă un atribut al relațiilor umane care a fost prioritar pentru oameni încă din cele mai vechi timpuri,deoarece reprezenta un mod de legătură între aceștia, prin comunicare reușind ca viața lor să se desfășoare în condiții mai bune, de aceea oamenii au putut evolua și s-au putut apăra împotriva tuturor pericolelor care îi amenință.

Comunicarea s-a dezvoltat atât în interiorul organizațiilor de cele mai diferite tipuri cât și în exteriorul acestora, asigurând legătura dintre organizația respectivă și mediul exterior, cu care era necesar să aibă legătură..

Orice organizație dorește să împărtășească anumite informații despre ea, și să își promoveze produsele sau serviciile pe care le oferă consumatorilor, pentru a fi mai cunoscută și ca o consecință, a desfășura o activitate mai profitabilă.

În interiorul organizației este esențial ca membrii colectivității să comunice, deoarece rezultatele întregului organism care este organizație sunt influențate de eforturile solidare făcute de membrii acesteia

Cunoașterea sectorului economic în care își desfășoară activitatea o anumită firmă, și bineînțeles a competitorilor pe care aceasta îi are de înfruntat sunt esențiale în stabilirea oricărui tip de diagnostic al firmei respective, deoarece numai cunoscând contextul general poți vedea care este situația companiei care te interesează.

După studierea tuturor caracteristicilor firmei și a ceea ce aplică firma referitor la relațiile cu clienții, se pot găsi soluții prin care activitatea firmei să se îmbunătățească, aceasta reprezentând provocarea supremă pentru orice demers științific

Importanța pe care o are comunicarea în fiecare organizație este diferită, esențială în abordarea acestei probleme fiind cultura organizației respective, care include tradiția și valorile acceptate de toți membrii respectivei entități.

Comunicarea activă și permanentă cu salariații conduce la creșterea motivării acestora și la mărirea încrederii în conducerea firmei, fapt care a fost verificat în studii realizate la diverse tipuri de organizații, atât productive cât și prestatoare de servicii către alte firme sau clienți particulari.

În cazul comunicării informația are un circuit bine precizat de la cel care este emițătorul datelor respective la receptorul sau receptorii care este necesar să recepteze mesajul, un element foarte important fiind feed-back-ul, ce reprezintă reacția celor vizați la conținutul respectivului mesaj.

Apariția Internetului a adus modificări esențiale în lumea afacerilor, în zilele noastre succesul oricărei afaceri fiind strâns legat de mediul virtual, în special pentru ușurarea comunicării între firme și între organizații și clienți, fiind favorizată comunicarea rapidă, ce scurtează timpul de așteptare a răspunsurilor. În ziua de azi, nici o afacere care dorește să se dezvolte nu poate exista fără facilitățile oferite de noua tehnologie care începe să devină unul dintre cei mai însemnați factori în progresul organizației .

Fiecare organizație trebuie să își stabilească strategii de comunicare potrivite atât pentru comunicarea informațiilor în interior, cât și pentru comunicările ce sunt necesare cu exteriorul, aceste strategii fiind o opțiune a conducerii pe care o are organizația, politicile și strategiile fiind necesar să fie adoptate de angajați, ca o garanție a străduințelor managementului pentru progresul respectivei organizații.

Pentru dezvoltarea unei organizații o cerință este încurajarea muncii în echipă, înțelegând prin echipă mai mulți oameni care sunt angajați în atingerea unui scop comun și între care există relații de colaborare ce îi ajută să își îndeplinească obiectivul pe care îl au de îndeplinit.

Stilul de conducere adoptat de manageri poate deveni un factor hotărâtor pentru eficiența pe care o va avea munca în cadrul unei echipe, deoarece oamenii au personalități diverse, iar implicarea lor în muncă poate fi mai redusă sau mai mare după cum conducătorii reușesc să își convingă subordonații de faptul că efortul comun favorizează performanța.

Acest tip de organizare a muncii este eficient a fi folosit mai ales în cazul în care se dorește îndeplinirea unor sarcini de mare complexitate și care includ mai multe componente, organizațiile mari fiind acelea care utilizează această formă de a munci.

Între echipele formate intr-o organizație este necesar să existe un permanent schimb de informații în cazul în care sarcinile pe care le au de realizat impune acest lucru.

Pentru desfășurarea în bune condiții a activității este necesar ca managementul să cunoască și să folosească atunci când este cazul diferite tehnici de manipulare și negociere care să convină angajații să acționeze într-un anume fel atunci când situația o impune.

Firmele mari, care dispun de bugete importante pentru a-și promova produsele realizează o parte din acțiunea de manipulare a opiniei cumpărătorilor cu ajutorul publicității pe care o fac propriilor produse.

Trebuie însă menționat faptul că dacă produsele nu au calități care să fie pe placul consumatorilor, acestea nu vor fi cumpărate indiferent de renumele firmei respective și de produsele de succes pe care le-a scos anterior pe piață.

Manipularea în general are conotații negative, referindu-se la influențarea opiniilor sau a acțiunilor unor persoane de către cineva care dorește ca acei oameni să gândească sau să să comporte într-un anumit mod.

Dacă obiectivul urmărit este neapărat necesar a fi realizat, atunci folosirea tehnicilor de manipulare poate avea un efect benefic, rezultatul final fiind acela care contează cel mai mult.

În multe cazuri, pentru rezolvarea problemelor apărute, este necesar să se utilizeze tehnici de negociere atât în comunicarea internă, ce se desfășoară între membrii organizației, cât și în cea externă care se realizează între organizație și exteriorul acesteia.

O foarte mare putere de a manipula oamenii se consideră în zilele noastre a o avea mass-media sub toate formele sale și rețelele sociale, acestea devenind veritabili formatori de opinie, chiar dacă în unele cazuri sunt mijloace de dezinformare, nu de informare.

De aceea, fiecare organizație trebuie să ia în calcul în cel mai serios mod cu putință ca opinia publică să nu le fie defavorabilă, deoarece din rândul consumatorilor de știri ce iau în serios aceste modalități de a se informa se pot alege clienții potențiali, ce vor achiziționa sau nu produsele sau serviciile organizației.

Manipularea și negocierea se folosesc cu succes atât în marketing sau în vânzări cât și în managementul resurselor umane de aceea cunoașterea acestor tehnici este vitală pentru un manager de succes.

Cea mai reușită manipulare este aceea în care subiectul manipulării nu realizează nici pe departe faptul că este manipulat, ci are senzația că acțiunile sau comportamentul său sunt dictate de propria conșiință, nu de ceea ce receptează de la cei care îi transmit anumite mesaje.

În multe situații, negocierea este neapărat necesară, comunicarea fiind singura modalitate pentru apropierea punctelor de vedere ale părților aflate în conflict, compromisurile făcute conducând la realizarea unor înțelegeri.

Am speranța că aceste considerații sunt un argument în favoarea faptului că în orice tip de organizație comunicarea este baza pentru rezolvarea tuturor problemelor, indiferent de forma care este aleasă pentru ca înțelegerea să se realizeze.

CAPITOLUL I ORGANIZAȚIA ȘI COMUNICAREA

Noțiuni despre organizații

Organizațiile moderne sunt marcate de creșterea relațiilor de interdependență cu mediul în care evoluează, iar expresia concretă a acestei evoluții este creșterea caracterului deschis al organizației care reprezintă un sistem, fapt care se reflect atât în “intrările” reprezentate de factori de producție și de informații, cât și de “ieșiri” care sunt produse, informații și servicii și prin care se face o integrare în economia națională și internațională care au câștigat în complexitate în etapa actuală.

Majoritatea specialiștilor sunt de acord că “dificultatea definirii conceptului de organizație este determinat nu numai de multitudinea de perspective din care este analizată, dar și de însăși evoluția analizei organizaționale care a consacrat noi modalități de definire, în funcție de contribuțiile aduse de-a lungul timpului de diferitele cercetări teoretice și practice, [ …], o anumită succesiune în dezvoltarea diferitelor teorii și perspective nu înseamnă că noile perspective le-au înlocuit pe cele vechi"

Organizațiile au fost definite în diverse moduri de-a lugul timpului, de aceea prezentăm în această lucrare câteva care ni s-au părut a fi mai interesante :

organizațiile sunt entități create pentru a atinge anumite obiective

organizațiile sunt coaliții de grupuri de putere, fiecare dintre acestea dorind să își satisfacă interesele proprii

organizațiile sunt sisteme deschise care folosesc diverse tipuri de resurse ca input, pentru ca să producă output

organizațiile sunt entități create în mod artificial, scopurile lor fiind stabilite și menținute de management

organizațiile sunt unități în care se procesează informația realizând o interpretare a mediului, o coordonare a activităților și o facilitare de a lua deciziile prin procesarea informației

În cadrul unei organizații activitățile care se desfășoară pentru bunul mers al activității pot fi grupate pe funcțiuni:

funcțiunea de cercetare dezvoltare are un pronunțat caracter de concepție, activitățile incluse trebuie să asigure dezvoltarea în perspectivă a organzației , atingerea obiectivelor de bază pe care și le propune aceasta , precum și realizarea unor produse sau servicii competitive atât din punct de vedere tehnic cât și economic

funcțiunea de producție cuprinde activități de realizare a producției propriu zise și de respectare a programelor de producție care au fost stabilite, de mentenanță a utilajelor și de gospodărire energetică

funcțiunea comercială cuprinde activități ce se referă la studiul pieței, promovarea produselor sau serviciilor , contractarea producției, aprovizionarea cu materii prime și materiale, transportul și depozitarea precum și livrarea produselor la clienți.

funcțiunea financiar contabilă presupune activități de asigurare cu mijloace financiare necesare pentru a desfășura cu succes activitățile de producție, evidența cheltuielilor firmei și aplicarea reglementărilor în ceea ce privește regimul prețurilor ca și aplicarea gestiunii în întreprinderi

funcțiunea de personal include activitățile care se desfășoară pentru a aplica strategia firmei în domeniul resurselor umane.

Finalitatea unei întreprinderi desemnează setul de valori pe care aceasta îl adoptă și care este inclus în cultura organizației iar dacă ne referim la obiectivele fundamentale pe care le stabilește firma, finalitățile sunt următoarele:

maximizarea profitului , care este cel mai important obiectiv al unei firme

supraviețuirea în mediu concurențial(apariția pe piață a unor competitori, apariția unor noi tehnologii, evoluția continuă a pieței și a concurenței)

dezvoltarea firmei ce se referă la ( crearea de noi produse, modernizarea produselor sau a serviciilor existente, modernizarea tehnologiilor)

responsabilitățile sociale care pot fi:

1.față de personalul propriu

se urmărește realizarea unor venituri corespunzătoare

un mediu de muncă plăcut pentru tot personalul firmei

formarea și perfecționarea angajaților

2.față de colectivitățile locale

sponsorizări ale unor evenimente și proiecte

crearea a noi locuri de muncă

Orice organizație cuprinde într-o formă oarecare mai multe obiective proprii, distribuirea autorității, așteptări privind funcții ori îndatoriri, canale prin care se face comunicarea și metode prin care se vrea atingerea obiectivelor..

Structura pe care o are o organizație este prezentă atât într-un plan formal, cât și în unul informal, fiecare organizație având ambele forme de organizare.

Relațiile informale între membrii grupului sunt relații ce nu sunt impuse, gradul în care membrii aderă la valorile grupului fiind ridicat.

Pe acest plan membrii organizației pot alege un lider informal, care nu este obligatoriu să fie cel formal, ci cel care se impune cel mai mai mult datorită calităților sale, prin competență pe plan profesional, prin prestigiu moral, prin capacitatea de a stabili relații cu colegii săi.

Structura formală este cea descrisă în regulamente sau este dată prin decizii interne ale conducătorilor oficiali ai organizației, în ea fiind stabiliți conducătorii organizației și relațiile ce trebuie să existe între membrii acesteia.

Structura organizatorică poate fi definită ca un ansamblu al angajaților, al diviziunilor organizatorice și al relațiilor ce există între acestea.

Structura organizatorică cuprinde două părți mari: structura de conducere, care mai este numită și funcțională și structura de producție ce se mai numește și operațională.

În ambele tipuri de structură există următoarele componente: postul, funcția, compartimentul, relațiile organizatorice, ponderea ierarhică și nivelul ierarhic

Adaptabilitatea unei companii la solicitările venite din partea mediului ambiant cer ca aceste elemente ale structurii să fie în legătură permanentă cu ansamblul, să asigure o funcționare eficientă a companiei.

Funcția constituie factorul prin care se generalizează posturi asemănătoare privind din punct de vedere al autorității și responsabilității.

Compartimentele sunt elemente care rezultă din gruparea unor posturi și funcții cu caracter complementar sau similar.

Aceste structuri cuprind totalitatea persoanelor ce desfășoară activități care pot fi considerate relativ omogene, care au la bază posesia de cunoștințe într-un anumit domeniu cum ar fi : tehnice, economice, juridice….

Ele se diferențiază în compartimente operaționale și funcționale.

Compartimentele operaționale sunt acelea care contribuie în mod direct la îndeplinirea obiectivelor de bază și derivate ale unei firme, fiindcă ele realizează produse sau componente ale produselor ce constituie obiectul de activitate al acestei firme, sau prestează servicii care sunt neapărat necesare pentru a se obține un anumit produs.

Compartimentele funcționale au rolul de a fundamenta și a promova deciziile care se iau la nivelul conducerii, acordând asistență tehnică pe măsura competențelor pe care le dețin tuturor celorlalte compartimente care au nevoie de aceasta.

Relațiile organizatorice sunt constituite de totalitatea legăturilor existente între elementele structurii care se instituie cu ajutorul reglementărilor oficiale.

În funcție de conținutul pe care îl au, relațiile organizatorice pot fi clasificate în:

Relații de autoritate stabilite pe baza unor reglementări oficiale , care pot fi împărțite la rândul lor în:

Relații ierarhice care definesc raporturile constituite între posturile de conducere și cele de execuție

Relații funcționale care sunt rezultatul exercitării unei autorități funcționale care caracterizează unele compartimente

Relații de stat major ce apar ce apar datorită delegării sarcinilor, responsabilității, ori autorității unor persoane sau colective, în scopul rezolvării unor probleme mai delicate, ce pot afecta activitatea unor compartimente.

Relații de cooperare care rezultă din activitatea posturilor ca sunt pe același nivel ierarhic, dar aparțin unor compartimente diferite, care trebuie să rezolve unele probleme împreună.

Relații de control care rezultă între compartimente care efectuează un control specializat( CFI, CTC) și celelalte compartimente

1.2 Comunicarea, definire și tipologie

Pentru a defini comunicarea, oamenii au căutat multă vreme cuvintele potrivite,csre să surprindă esența fenomenului, de exemplu :

-comunicarea este un proces de transmitere sau de receptare de informații

-reprezintă o problemă de intenționalitate, care este prezentă atât în transmiterea cât și în receptarea unor informații

-este un efect sau o cauză a unei anumite mulțimi de relații sociale și structuri interacționale

-poate fi o sursă de ordine și de coeziune a unui grup ori o cauză de conflict și dezorganizare

A comunica înseamnă a stabili raporturi de putere între cei care o realizează, iar tranzacțiile ce au loc între părțile implicate în proces pot fi simetrice sau complementare,însă un raport de egalitate perfectă între cei care comunică este doar o himeră.

Conform lui Alex Mucchielli, care este un specialist renumit în comunicare, comunicarea înseamnă influență.

Primul model de proces comunicațional a fost realizat de H.D.Lasswell în anul 1948 ,modelul prezentat de el având drept caracteristică faptul că audiența era considerată ca fiind pasivă, deci comunicarea putea fi făcută într-un singur sens.

Fig.1 Modelul comunicațional al lui Lasswell Sursa: http://www.ucdctm.ro/en/wp-content/uploads/2012/01/note-de-curs-metode-si-tehnici-promotionale.pdf

Acest model a fost dezvoltat și corectat în anii 70’ de Wilbur Schramm, al cărui model pentru comunicare este prezentat mai jos:

Fig.nr2 Modelul comunicațional al lui Schramm Sursa: http://www.ucdctm.ro/en/wp-content/uploads/2012/01/note-de-curs-metode-si-tehnici-promotionale.pdf

Acest model de comunicare prezintă câteva caracteristici esențiale:

atât emițătorul cât și receptorul sunt participanți esențiali în procesul de comunicare

instrumentele prin care se realizează comunicarea sunt mesajul și mijloacele de comunicare

principalele activități aferente procesului sunt: codificarea, decodificarea, răspunsul și reacția inversă (feed-back)

Cercetătorul Roman Jacobson creat un model, referindu-se la alte componente:

Referent

Mesaj

Canal

Cod

Fig3 Model de comunicare Jacobson Sursa: Costel Nistor,2010, ”Comunicare și negociere în afaceri”,Editura Europlus, Galați ,pag5

Un rol important în dezvoltarea teoriilor referitoare la comunicare l-a avut școala de la Palo Alto, care a elaborat șapte principii de bază după care se realizează comunicarea, aceste principia fiind denumite de ei axiome.

Specialiștii au considerat comunicarea “fenomen social integrat” iar rolul acesteia este de a realiza“o punte de legătură între aspectele relaționale și cele organizaționale, între mecanismele care reglează raporturile interindividuale și cele care reglează raporturile sociale”

1.Prima axiomă pe care au enunțat-o cercetătorii spune despre comunicare faptul că aceasta este inevitabilă, , sferei comunicaționale fiindu-i asociate atât acțiuni intenționate cât și neintenționate

„Dacă vom admite că, într-o interacțiune, orice comportament are valoarea unui mesaj, cu alte cuvinte, că este o comunicare, urmează de aici că nu se poate să nu se comunice, indiferent dacă se vrea sau nu. Activitate sau inactivitate, vorbire sau tăcere, orice are valoare de mesaj. Asemenea, comportamentele influențează pe altele, iar acestea, la rândul lor, nu pot să nu reacționeze la comunicări și prin însuși acest fapt pot să comunice.”

2.Cea de a doua axiomă precizează faptul că indiferent ce fel de comunicare vom analiza, vom găsi două aspecte: unul care are legătură cu conținutul comunicării, iar cel de-al doilea ce reprezintă relaționarea, ultimul incluzându-l și pe primul, constituindu-se într-o “metacomunicare” .

În cazul în care aspectul informațional cauzează unele neînțelegeri, acestea se pot aplana rapid, dar cel relațional poate determina conflicte care se rezolvă mult mai greu

3.Cea de a treia axiomă afirmă :” Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat în termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”, în cadrul ei fiind prezente schimburi de mesaje între cei care comunică, asemănător unui șir continuu de informații , fără ca acestea să realizeze în mod necondiționat “un statut de dependență”

4.”Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică”, comunicarea analogică fiind mult mai cuprinzătoare decît cea digitală( care se referă exclusiv la comunicarea verbală), deoarece cuprinde și comunicare nonverbală .

5.” Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dacă el se întemeiază, respectiv, pe egalitate sau diferență.”

6.Cea de –a șasea axiomă afirmă: “Comunicarea este ireversibilă”, deoarece atunci când un mesaj a fost emis și receptat , comunicarea ulterioară va ține seama de cele anterioare.

7. „Comunicarea presupune procese de ajustare și acomodare.”, deoarece există cazuri în care intențiile emițătorului nu sunt corect descifrate, deoarece receptorul percepe sensul mesajului cu o oarecare “diferență” .

Acest model al comunicării a fost o evoluție semnificativă în conceptualizarea referitoare la comunicare, constituindu-se într-o bază pentru noi discuții.

Comunicarea “se află în centrul a tot ceea ce întreprinde firma și este prezentă în toate activitățile acesteia”

Procesul de comunicare a fost abordat în diverse moduri, existând mai multe teorii ale comunicării elaborate pe parcursul timpului

Lіtеrаturа ԁе ѕpесіаlіtаtе ԁіѕtіngе ο mаrе ᴠаrіеtаtе ԁе fοrmе аlе сοmunісărіі, саrе rеᴢultă ԁіn ԁіᴠеrѕіtаtеа сrіtеrііlοr ԁе сlаѕіfісаrе а асеѕtοrа.

Сrіtеrіі ԁе сlаѕіfісаrе

Tab.1Ѕurѕă: Lumіnіțа Іасοƅ în Pânіșοаră І.-Ο. , Сοmunісаrеа еfісіеntă, еԁіțіа а ІІІ-а rеᴠіᴢuіtă, Еԁ. Pοlіrοm, Іаșі, 2008, p. 74

Există mai multe tipuri de comunicare ce se pot clasifica în funcție de mai multe criterii:

1.Referitor la forma comunicării:

comunicare formală care se desfășoară prin două tipuri de instrumente:

a.media prin intermediul radioului, televiziunii, presei

b.în afara media, caz in care vorbim despre sponsorizări, târguri, participare la saloane,expoziții

informală în care sunt implicate produsele, angajații, distribuitorii, comunicare ce are un caracter spontan, dar care este la fel de importantă ca și celălalt mod de comunicare.

2.În funcție de natura mesajelor, comunicarea poate fi:

obiectivă atunci când obiectul acesteia îl constituie performanțele înregistrate de firmă sau de produs

subiectivă, privind identitatea mărcii sau a firmei

3.Privitor la natura țintei pe care o are:

comunicare privitoare la bunurile de consum în care audiența este alcătuită din persoane fizice

comunicare industrială în care avem de a face cu un public specializat( firme, instituții)

4.Referitor la obiectul comunicării

comunicare instituțională

comunicare comercială

5.După extinderea campaniei din punct de vedere geografic:

-comunicare locală

-comunicare națională

-comunicare internațională

O altă clasificare a comunicării se face în funcție de::

1.modalitatea prin care este realizată

-comunicare directă,atunci când mesajul este transmis prin gest,mimică,cuvânt

-comunicare indirectă când sunt folosite modalități secundare de comunicare cum ar fi scriere, tipăritură, semnale ce se transmit prin cablu

În cadrul acestei modalități distingem:

-comunicare imprimată prin presă, reviste

comunicare înregistrată pe film, disc, bandă

comunicare prin fir

comunicare radiofonică

2.după cum este realizat procesul de comunicare

comunicare ascendentă ce se realizează de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizații

comunicare descendentă realizată de la nivelele superioare la cele inferioare ale organizației

3.În funcție de natura activității economice care se desfășoară

a.Comunicare comercială ( de marketing) ce cuprinde:

publicitate

marketing direct

promovare

relații publice

b.comunicare internă

c.comunicare financiară

d.comunicare corporativă

4.În funcție de numărul celor care participă la comunicare vom avea:

comunicare intrapersonală, atunci când nu se pot deosebi emițătorul și receptorul

comunicare interpersonală ce presupune prezența a cel puțin doi participanți la procesul de comunicare

comunicarea de grup ce implică mai mulți participanți

comunicarea publică în care există un singur emițător și foarte mulți receptori

comunicarea de masă în care emițătorul transmite mesajul unor persoane necunoscute,feed-backul fiind aproape inexistent

Еxіѕtă mаі multе ԁοmеnіі ԁе сеrсеtаrе în ԁοmеnіul сοmunісаrіі, rеѕpесtіᴠ lеаԁеrѕhіp, есhіpе, rеțеlе ԁе сοmunісаțіі, сulturа οrgаnіᴢаțіοnаlă șі înᴠățаrеа οrgаnіᴢаțіοnаlă

1.3 Comunicarea organizațională

De-a lungul vremii s-au evidențiat ԁοuă аƅοrԁărі prіnсіpаlе pеntru ԁеfіnіrеа rеlаțіеі ԁіntrе сοmunісаrе șі οrgаnіᴢаrе, аƅοrԁаrеа сlаѕісă șі сеа ѕοсіаl- сοnѕtruсțіοnіѕtă.

Аƅοrԁаrеа сlаѕісă pleacă de la presupunerea că сă οrgаnіᴢаțііlе pot еxіѕtа, іnԁеpеnԁеnt ԁе сοmunісаrе, șі ѕеrᴠеѕс ca fасtοrі саrе іnfluеnțеаᴢă сοmpοrtаmеntul ԁе сοmunісаrе. Un еxеmplu concludent , ԁеѕprе ѕtruсturіlе οrgаnіᴢаtοrісе ѕе afirmă сă еxіѕtă în mοԁ іnԁеpеnԁеnt șі іnfluеnțеаᴢа сοnțіnutul șі fluxul ԁіrесțіοnаl ԁе сοmunісаrе.

Аƅοrԁаrеа ѕοсіаl- сοnѕtruсțіοnіѕtă prеѕupunе сă prοсеѕul ԁе сοmunісаrе este acela сrееаᴢă ο аnumіtă fοrmă а οrgаnіᴢаțііlοr.

În cazul în care mеmƅrіі unei οrgаnіᴢаții trаnѕmіt сοnѕtаnt іnfοrmаțііlе lοr prіntr-un ѕіngur οm,асеѕtіа сrееаᴢă ο ѕtruсtură ԁе rеțеа сеntrаlіᴢаtă, unԁе ο pеrѕοаnă mеnțіnе un grаԁ rіԁісаt ԁе putеrе deoarece ѕе аflă іn fruntе șі сοntrοlеаᴢă fluxul ԁе іnfοrmаțіі.

Atunci cânԁ οаmеnіі ѕсhіmƅа сοnțіnutul șі fοrmа ԁе сοmunісаrе, сum аr fі trаnѕmіtеrеа ԁе іnfοrmаțіі mai mulți οаmеnі, асеștіа сrееаᴢă nοі ѕtruсturі οrgаnіᴢаtοrісе, сum аr fі rеțеlеlе ԁеѕсеntrаlіᴢаtе.

Mοԁul іn саrе se definește сοmunісаrеа οrgаnіᴢаțіοnаlă ԁеpіnԁе ԁе punсtul ԁе ᴠеԁеrе аl unuі іnԁіᴠіԁ cu privire la rеlаțіa existentă între сοmunісаrе șі οrgаnіᴢаrе.

Сοnfοrm аƅοrԁărіі сlаѕісе, сοmunісаrеа οrgаnіᴢаțіοnаlă pοаtе fі ԁеfіnіtă în general, са trаnѕmіtеrеа unuі mеѕаj, prіntr-un саnаl, lа un rесеptοr.

În аƅοrԁаrеа ѕοсіаl- сοnѕtruсțіοnіѕtă, сοmunісаrеа οrgаnіᴢаțіοnаlă se definește са mοԁul іn саrе lіmƅаjul еѕtе utilizat pеntru а сrеа ԁіverse tіpurі ԁе ѕtruсturі ѕοсіаlе, сum аr fі rеlаțііlе, есhіpеlе șі rеțеlе.

Prіmа ԁеfіnіtіе are în vedere mai mult сοnѕtrângеrіlе саrе ѕunt аplісаtе сοmunісărіі ԁе ѕtruсturіlе οrgаnіᴢаtοrісе prе-еxіѕtеntе iar а ԁοuа ԁеfіnіțіе еᴠіԁеnțіаᴢă pοtеnțіаlul сrеаtіᴠ аl сοmunісărіі ԁе а сοnѕtruі nοі pοѕіƅіlіtățі în ᴠеԁеrеа unеі οrgаnіᴢărі mаі еfісіеntе a entității studiate.

De aceea ,сοmunісаrеа οrgаnіᴢаțіοnаlă se poate privi șі са un есhіlіƅru întrе сrеаtіᴠіtаtе șі сοnѕtrângеrе, сăсі асеаѕtа nu еѕtе nісіοԁаtа simultan constrânsă οrі сrеаtіᴠă.

Dеfіnіțіа сοmunісărіі οrgаnіᴢаțіοnаlе privită ca есhіlіƅru întrе сrеаtіᴠіtаtе șі сοnѕtrângеrе ѕе сοnсеntrеаᴢă pе mοԁul în саrе іnԁіᴠіᴢіі utilizează сοmunісаrеa pеntru а еlіmіnа tеnѕіunеа munсіі prеѕtаtе în саԁrul сοnѕtrângеrіlοr аԁοptаtе ԁе ѕtruсturіlе οrgаnіᴢаtοrісе prе-еxіѕtеntе șі pеntru а prοmοᴠа ѕсhіmƅărіlе șі сrеаtіᴠіtаtеа. .

Rolul comunicării devine din ce în ce mai important în activitatea managerială, o mare parte a timpului fiind petrecută de conducători pentru a comunica atât cu organizația cât și cu exteriorul acesteia.

S-a constatat faptul că managerii, pentru a fi eficenți ar trebui să aibă următoarele abilități, care să ajute procesul de comunicare :

să transmită mesaje caracterizate prin claritate și concizie

codificarea să se realizeze astfel încât receptorul să înțeleagă mesajele

să aleagă cel mai potrivit mediu pentru ca mesajele să poată fi înțelese

informația să fie furnizată astfel încât să nu lase loc diverselor interpretări

Trebuie ca în comunicarea organizațională să se poată face clar distincția între informare și comunicare, deoarece aceste noțiuni sunt confundate în multe cazuri.

Informarea se referă exclusiv la emisia și receptarea de date, iar comunicarea la modificarea comportamentului receptorului ca urmare a schimbului de informații, rezultând faptul că feed-back-ul este obligatoriu., lipsa feed-back-ului determinând luarea deciziilor exclusiv de manageri, fără a fi consultat personalul .

Comunicarea din organizație are o legătură strânsă cu comportamentul organizațional care este un indicator relevant al stării de sănătate pe care o are organizația respectivă, deoarece un mediu lipsit de conflicte este un factor ce favorizează obținerea unor performanțe în timp ce prezența conflictelor face ca să apară stări de tensiune care nu sunt benefice nici pentru firma respectivă, nici pentru sănătatea oamenilor.

După cum precizează D.Popescu, comportamentul organizațional este definit ca” Studierea comportamentului uman, a atitudinilor și performanțelor în mediu organizațional : aceasta se bazează pe teoria, metodele și principiile unor discipline precum psihologia, sociologia, antropologia cultural șa pentru a acumula informații despre percepții individuale, valori, capacități de învățare și acțiuni în timpul lucrului în grupuri și în cadrul întregii organizații: analizează efectele mediului extern asupra organizației și asupra resurselor sale umane, misiuni, obiective și strategii.”

De exemplu conflictele din familie nu sunt legate de comportament organizațional în mod direct, dar pot influența comportamentul organizațional al unui individ, ca și opiniile grupului său de prieteni .

Organizațiile creează o constrângere asupra angajaților, care trebuie să își supravegheze comportamentul pentru ca acesta să fie în concordanță cu normele aplicate în acea organizație, deci trebuie să învețe să se adapteze diverselor restricții.

Unii oameni reușesc să se adapteze condițiilor impuse cu ușurință, alții nu reușesc să realizeze acest lucru iar nivelul lor de stress crește continuu, generând reacții ca iritabilitate care conduc inevitabil spre conflicte cu ceilalți colegi sau chiar cu șefii ierarhici.

În această situație, omul are două soluții: devine un membru integrat în acea colectivitate sau părăsește organizația respectivă din cauza dificultăților de adaptare la cultura organizației

Comunicarea organizațională se face în grupuri mici sau în grupuri mari din cadrul unei entități, putând avea un caracter formal sau informal.

Comunicarea formală ce se numește și reglementată are la bază norme oficiale, angajații organizației schimbând informații potrivit unor reglementări și este necesară pentru ca fiecare salariat să își îndeplinească atribuțiile.

Comunicarea informală se face între oameni ce aparțin unor grupuri care își crează propriile reguli , în unele cazuri fiind mai important ă decât comunicarea formală, informațiile transmise fiind de mai mult ajutor unor angajați decât cele obținute prin comunicare formală.

O organizație cu tradiție realizează faptul că imaginea pe care o are trebuie să corespundă realității, acest obiectiv putând fi atins cu ușurință datorită unei politici de comunicare care este condusă bine, oglindirea situației exacte devenind o prioritate.

Pentru manageri cel mai important este să știe să comunice cu ușurință atunci când situația o impune, atât în cerc restrâns cât și în public, aceasta fiind o adevărată vocație.

Darul de a asculta interlocutorii și de a-i înțelege se poate dovedi capital pentru un manager de succes, deoarece puțini oameni știu să asculte și să încerce să se pună pentru un moment în situația interlocutorului.

Esențială este de asemenea urmărirea limbajului nonverbal care poate să spună multe cu privire la trăirile celui cu care managerul poartă o conversație.

Capitolul 2 MANIPULAREA ȘI NEGOCIEREA

2.1 Manipularea: definire și tehnici

Cu toate că la nivel declarativ, toată lumea își dorește ca negocierile să fie cinstite și să se respecte principiul avantajului reciproc, există numeroase cazuri în care pentru a convinge interlocutorii , oamenii de afaceri apelează la tehnici de convingere mai puțin ortodoxe, dar care și-au dovedit eficiența de-a lungul timpului.

Legea este aceeași pentru toți,iar unii o respectă din principiu, iar alții de teama consecințelor care ar putea să apară dacă vor fi descoperiți, această situație ducând în multe cazuri la probleme care ar putea fi evitate. .

Dar moralitatea prezentă la înțelegerile comerciale, în cazurile pe care legea nu le acoperă, rămâne la latitudinea principiilor pe care le au oamenii și se știe faptul că dorința de a-și impune punctul de vedere este uneori mai puternică decât respectarea reglementărilor în vigoare.

În teorie, marketingul presupune mai ales în perioada actuală faptul că clientul este acela care dictează tendința, satisfacerea necesităților acestuia fiind drumul urmat de către orice firmă care dorește să își mențină sau să își îmbunătățească poziția pe piață, cu toate acestea în practică există numeroase tehnici de manipulare prin care consumatorul poate fi convins că vânzătorul îi oferă tot ceea ce își dorește

„Satisfacția consumatorului este un proces uman complex care implică interacțiuni cognitive, afective, psihologice și fiziologice extinse.”

Nu numai în marketing se poate întâlni manipularea, ci și în alte domenii cum ar fi politică, sport, religie,educație și frecvent în interiorul organizațiilor atunci când este necesar ca oamenii să își formeze părerea că soluția găsită de conducere este cea mai potrivită pentru problema apărută.

Un studiu din anul 2000 a reliefat faptul că abilitățile sociale și emoționale sunt de patru ori mai importante decât coeficientul de inteligență în atingerea prestigiului și succesului profesional

Deci se poate spune că educația și calificările nu sunt un factor uriaș pentru a reuși așa cum este manipularea abilă a oamenilor.

În ceea ce privește marketingul, în anul 1919 trei profesori de la universități americane au enunțat cinci principii care ar trebui aplicate în cadrul acțiunilor de marketing:

să te comporți cu cei din jur așa cum dorești să se comporte ei cu tine.

să acționezi astfel încât să fie cea mai mare sumă de beneficii pentru cei mai mulți oameni

să acționezi în așa fel încât comportamentul din principiul precedent să devină o lege care trebuie neapărat respectată.

respectă etica profesională, adică acționează numai în acel mod care este considerat potrivit de colegi care nu au nici un interes în cazul tău

testul televiziunii conform căruia un conducător ar trebui să se întrebe dacă ar fi în largul lui dacă ar fi pus să explice de ce a luat o anumită decizie, în fața unui auditoriu foarte numeros

Cu privire la manipulare nu există un acord unanim al celor care au cercetat fenomenul cu privire la modul în care aceasta poate fi definită, deoarece au fost găsite mai multe interpretări posibile, care ar putea fi adevărate .

Conștient sau nu, oamenii au tendința de a manipula, deși majoritatea nu vor să recunoască acest fapt, și cel mai important este faptul că niciunul nu dorește să fie manipulat de altcineva.

Manipularea ar putea fi definită în cel mai larg sens ca influențarea în privința comportamentului și a reacțiilor unei persoane sau a unui grup social de către cel care dorește acest lucru( un individ sau un grup social).

Manipularea este strâns legată de alți termeni, apăruți din nevoia de a clarifica noțiunile, termeni înrudiți din punct de vedere lexical, pe care voi încerca să îi explic.

Influențarea este acțiunea de a modifica ceva prin intermediul exercitării unei influențe.

Persuasiunea este conform DEX „acțiunea, darul sau puterea de a convinge pe cineva să creadă, să gândească sau să facă un anumit lucru.”

După cum se afirmă într-o lucrare ce se referă la aceste probleme „A comunica înseamnă, prin definiție, a influența […]. Dacă acceptăm această idee, atunci devine lipsită de conținut orice distincție între persuasiune și manipulare. Această distincție în sine nu face decât să încurce lucrurile. În loc să ne preocupăm de efectele comunicării, suntem interesați în ce categorie intră un efect sau altul”

În cadrul acțiunii de manipulare se acționează consecvent asupra țintei realizându-se o dependență a acesteia de influența celui care joacă rolul unui emițător, dependență care este alimentată de câte ori este posibil pentru ca ținta să nu fie tentată să își revizuiască opiniile.

Manipularea are câteva trăsături distincte care o fac să fie recunoscută ușor de o persoană care cunoaște semnificația acesteia:

adevărul este distorsionat potrivit intereselor persoanei care manipulează

utilizează argumente în sprijinul afirmațiilor sale care sunt departe de a fi adevărate, dar care îi slujesc interesele

intențiile reale ale celui care vrea să manipuleze nu ies la suprafață, ci rămân ascunse

manipularea se realizează cu scopul de a schimba opinia subiecților care sunt supuși acesteia

este o acțiune lipsită de violență evidentă.

lasă impresia subiectului supus manipulării că acționează conform cu gândirea sa

Bogdan Ficeac face în cartea sa „Tehnici de manipulare „ o clasificare a manipulării, bazându-se pe cercetările profesorului Philip Zimbardo, de la Universitatea Stanford din California, care realizeză aceasta din punctul de vedere al schimbărilor pe care manipularea le produce la o anumită situație socială Este necesar să fie făcută mențiunea că dimensiunea pe care o ating consecințele nu este corelată în mod obligatoriu cu mărimea modificării, deoarece în unele cazuri modificări mici pot cauza efecte foarte importante.

Potrivit acestei clasificări , manipulările pot fi:

1.Manipulări mici care se obțin prin modificări minore ale situației sociale, în care de exemplu pentru a convinge oamenii să facă o concesie majoră, li se cere întâi o concesie minoră,care are aceeași natură, știut fiind faptul că la o cerere nesemnificativă cele mai multe persoane vor răspunde pozitiv. După ce a fost obținut rezultatul așteptat cu prima cerere, se trece la formularea celei de a doua cereri, care era urmărită de la bun început. Această tehnică a fost denumită de psihologi „Piciorul în ușă”.

O altă tehnică de manipulare este numită”Trântitul ușii în față” . Ea este opusă celei anterioare ,dar efectele care se așteaptă sunt aceleași și constă în prezentarea inițială a unei cereri care nu poate fi acceptată de către subiect, iar după respingerea primei cereri îi este prezentată altă cere cu un impact mult mai mic, care în general va fi acceptată, aprobarea acestei cereri din urmă fiind vizată de la bun început.

2.Manipulările medii sunt legate de schimbări semnificative în ceea ce privește o situație socială , efectele fiind în multe cazuri deosebit de importante din cauză că efectele produse de situațiile sociale asupra comportamentului indivizilor sunt în foarte multe cazuri evaluate în mod incorect.

3.Manipulările mari sunt determinate de influența care se exercită din partea întregii culturi în care trăiește un individ. Valorile pe care le acceptă un om sunt în strânsă legătură cu valorile promovate de societatea în care trăiește, adaptarea individului la mediu fiind condiționată de acceptarea valorilor comune ale societății respective.

În condițiile în care persoana neglijează această influență posibilitatea de a fi manipulat se mărește. Din cauză că suntem manipulați într-un fel sau în altul în mod continuu, am ajuns să sesizăm mult mai greu manipulările mari.

Comunicarea neurolingvistică poate fi una dintre cele mai importante descoperiri din domeniul psihologiei care a avut loc în ultimele decenii, cercetările din acest domeniu fiind realizate de lingvistul Grinder și psihiatrul Bandler.

Teoria acestora este fundamentată pe faptul că oricare om este în legătură cu realitatea datorită celor trei modalități primare în care se face percepția: vizuală, auditivă și senzitivă, una dintre ele fiind predominant în cazul fiecărei persoane.

Persoanele “vizuale” au amintiri cu privire la peisaje care i-au încântat, portrete ale persoanelor dragi așa cum și le amintesc, persoanele “auditive” receptează foarte ușor anumite sunet pe care le asociază cu amintirile lor, iar cele senzitive percep lumea ca o cmbinație de emoții, gusturi, mirosuri.

Pentru a putea afla cărei categorii îi aparține o persoană este necesar să o obervi cu atenție, esențial fiind faptul ca aceste cercetări să nu fie folosite cu scopul de a face rău anumitor persoane în încercarea de a le manipula.

Se poate spune că “, presiunea diferitelor tipuri de manipulări poate fi sesizată în cele mai obișnuite secvențe ale vieții. Importanța acordată relațiilor interumane, supunerea față de regulile de grup, emoția produsă de recompense sociale minore precum un zâmbet, un compliment sau un gest prietenesc reprezintă tocmai efectele manipulărilor”

Există mai multe metode de manipulare folosite în marketing care vor fi prezentate în rândurile de mai jos:

1.Metoda diversiunii, constă în realizarea unei dezinformări prin oferirea consumatorilor unui amestec de informații adevărate și neadevărate, acest amestec fiind realizat cât mai credibil cu putință,pentru ca peroanei care este supusă manipulării să îi fie greu să discearnă care este adevărul .

Consumatorii nu trebuie să fie atenționați în privința neajunsurilor pe care le presupune utilizarea respectivului produs, ci informarea va fi făcută având în vedere calitățile respectivului produs.

Această metodă este folosită mai ales de mass-media și de internet, pentru a reuși asigurarea succesului de care se va bucura produsul pe piață.

2. A doua metodă de manipulare se numește „problemă-reacție-soluție”, și constă în elaborarea de către producători a unei situații care conduce la o anumită reacție din partea consumatorilor care este determinată și anticipată.

Producătorii oferă o soluție gândită dinainte la această problemă care a apărut în mod „spontan”,venind în întâmpinarea cerințelor consumatorilor ce sunt convinși că dorințele lor sunt urmărite cu atenție pentru ca problemele să poată fi rezolvate.

3. Prin metoda acționării graduale , consumatorii sunt convinși să cumpere un anumit produs pe care în alte condiții nu l-ar achiziționa, dar persoanele cunoscătoare ale tehnicilor de manipulare îi pot convinge că produsul le este necesar.

4. O metodă foarte răspândită este aceea a încurajării ignoranței, utilizată în cazul produselor care prezintă un impact negativ pe termen lung asupr stării de sănătate a consumatorilor. Din această categorie face parte încurajarea consumului de țigări, alcool, băuturi carbogazoase, mezeluri.

5.Metoda manipulării afective dorește să inducă prezența unei stări emoționale printre consumatori care să ducă la cumpărarea unor produse pe care în alte condiții nu ar vrea să le achiziționeze

6. Metoda intoxicării percepției maselor presupune realizarea acesteia cu o deosebită subtilitate prin difuzarea în spațiul public a diferite topuri și sondaje comandate de către firma care dorește să vândă un anumit produs care este prezentat mulțimii ca fiind ideal.

În țările în care există democrație și funcționează societatea de consum, o persoană devine cu atât mai valoroasă pentru societatea respectivă cu cât are mai mult din punct de vedere material, înn acest mod fiind o țintă pentru diverse tipuri de manipulări.

Ceea ce omul posedă îi crează o stare de siguranță și de încredere în propriile capacități, spune lumii întregi ceea ce vrea respectiva persoană să fie, după cum se precizează într-o lucrare de specialitate : „ Consumul ne ajută să ne construim o nouă identitate , care să fie în consonanță cu propria imagine”

Indiferent de țara în care trăiesc, oamenii în marea lor majoritate se vor conforma presiunilor exercitate de majoritatea celor din jur pentru a putea evita respingerea acestora.

Conform unor abordări moderne din domeniul marketingului se exploatează loialitatea clienților față de o anumită marcă, fidelitatea acestora fiind recompensată de către firma producătoare, al cărui produs este evident că nu poate fi prezentat ca singurul de pe piață, deoarece în majoritatea cazurilor acesta este în mod evident un neadevăr, ci este caracterizat a fi cel mai bun, cel mai de încredere, singurul cu calități excepționale și care oferă satisfacție maximă.

Consumatorul care urmărește atent promovarea unui anumit produs este educat în mod treptat să își însușească opinia producătorilor referitoare la acesta, să creadă că acel produs este fără putință de îndoială cel mai bun existent, cel care îi poate oferi prin utilizare satisfacția maximă.

După cum se precizează într-o lucrare consacrată acestui subiect”Oamenii nu pot fi conduși. Doar să îi conduci nu este suficient, ei se schimbă, răspund, reacționează, ei trebuie să fie manipulați.Dar întrebarea fundamental încă rămâne: De ce trebuie ei manipulați toți de la început?De ce este nevoie pentru a manipula oamenii?”

O cale importantă prin care se poate realiza manipularea consumatorilor în zilele noastre este internetul.

Din punctul de vedere al marketingului el are numeroase avantaje cum ar fi:

a.Cybermarketingul poate fi o importantă sursă de economii pentru bugetul de marketing al unei firme deoarece prezentarea produselor pe internet nu se face cu cheltuieli generate

de tipărire,ambalare,depozitare sau transport ca în situația clasică. Același lucru este valabil pentru cantitatea de informații transmisă clienților care poate fi nelimitată.

b.Pentru cei care au implementat acest sistem cybermarketingul realizează economie în ceea ce privește timpul, deoarece legătura cu piața se face rapid și există posibilitatea de a încheia contracte cu rapiditate și eficiență.

c.Se oferă clienților o altă cale prin care își pot face cumpărăturile clienții fiind implicați în selectarea produsului pe care doresc să îl achizițoneze.

d.Cybermarketingul are o mare calitate prin existența interactivității, conexiunea între consumator și producătorul sau distribuitorul produselor realizându-se rapid.

e.Afacerile on-line contribuie la reducerea discriminării între producătorii cu dimensiuni diferite ale afacerii, care au acces fără restricții pe piață.

Clienții din toată lumea vor putea să acceseze materialul promoțional al unei firme, deci pentru a obține informații nu trebuie neapărat să fie în legătură cu personalul firmei care se ocupă de vânzări.

Altă metodă de manipulare specifică marketingului este publicitatea prin ziare, reviste și în special prin televiziune.

Publicitatea a devenit un mod facil în care oamenii pot evada din cotidian, personajele din reclame fiind cantonate într-o realitate paralelă virtuală în care sunt fericite într-un rai al consumatorilor diverselor produse, dobândirea acestora aducându-le o stare de bine și scăparea de grijile cotidiene.

Produsele achiziționate devin adevărate simboluri , de aceea cufundându-se în lumea ideală creată de publicitate indivizii simt integrarea în marea masă a consumatorilor.

Unii cercetători și-au pus întrebarea dacă piața nu a devenit un adevărat câmp de luptă între mărci aparținând diverșilor producători, care folosesc manipularea ca mijloc de a câștiga consumatorii de partea lor și a-și crea diverse avantaje pe care le folosesc pe piață cu scopul de a mări cifra de afaceri și bineînțeles profitul pe care îl obține firma.

Pentru a convinge un individ să facă o anumită acțiune, dacă știi că nu dorește acest lucru este necesar să îl faci să fie convins că aceasta a fost în întregime ideea sa.

De aceea, dacă un vânzător vrea să vândă un anumit produs, trebuie să ofere consumatorului indicii care par inocente la prima vedere, dar care sunt un mesaj ascuns că omul are nevoie de respectivul produs.

Mass-media are în zilele de azi o influență covârșitoare asupra societății, credibilitatea acesteia fiind farte mare în rândul populației

Ioan Cerghit își exprima opinia că “mass-media formează al patrulea mediu constant de viață al copilului, alături de cel familial, de cel școlar și de anturajul obișnuit de relații”

“În sistemul complex și labirintic al comunicării de masă (care pune în mișcare capitaluri imense, echipamente tehnice sofisticate, resurse umane uriașe, are ca beneficiari ai produselor sale miliarde de oameni, ocupă o poziție vitală în angrenajul politic al oricărei societăți etc.) nimic nu poate fi simplu și de la sine înțeles. Mass-media au devenit, în lumea modernă, un fel de centru gravitațional în raport cu care se poziționează toate celelalte segmente ale societății – sistemul economic, sistemul politic, sistemul ideologic, sistemul cultural, sistemul tehnologic, sistemele și subsistemele sociale”

Indiferent că vorbim despre copii sau despre adulți, o mare a timpului liber de care dispun oamenii este alocată ascultării unor emisiuni radiofonice, vizionării unor programe TV, sau informării de pe internet.

Vrem să recunoaștem sau nu, mass-media a pătruns în viața noastră și ne determină să ne formăm anumite convingeri potrivit mesajelor pe care le recepționăm

Ideea de bază în privința utilizării manipulării este aceea că vânzătorul trebuie să aibă răbdare cu consumatorul care trebuie să fie convins că ideea achiziției îi aparține.

Chiar dacă este utilizată cu un scop bun, manipularea nu trebuie folosită excesiv, deoarece în unele situații ea se poate întoarce împotriva aceluia care practică aceste tehnici.

2.2 Negocierea : definire și tehnici

Referitor la negociere, există multe modalități în care aceasta poate fi înțeleasă în funcție de concepția pe care o are fiecare om despre aceasta în raport cu educația și cu caracterul său, care determină modul său de percepție .

G.Kennedy spunea că “Totul este negociabil” , în timp ce Bill Scott afirma “ Niciodată nu primești ceea ce meriți, ci ceea ce negociezi”

J.F.Kennedy afirma că” oamenii nu trebuie niciodată să negocieze sub imperiul fricii și în același timp oamenilor nu trebuie să le fie frică să negocieze”

O definiție românească pentru negociere este:  „Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului în cazul apariției unor conflicte de interese, prin care două sau mai multe părți, animate de mobiluri diferite și având obiective proprii, își mediază pozițiile pentru a ajunge la o înțelegere mutual satisfăcătoare .

O altă definiție o dă Cristophe Dupont ce ia în considearea negocierea din punct de vedere procesual văzând-o ca “acțiune care plasează față în față doi sau mai mulți parteneri care, confruntați atât cu divergențe cât și cu interdependențe consideră oportun să găsească în mod voluntar o soluție reciproc acceptată care să le permită să creeze, să mențină și să dezvolte -cel puțin temporar – o relație”.

Există multe definiții ale negocierii, dar se poate spune că acestea fac referire în mod special la:

totalitatatea tehnicilor care se folosesc de către parteneri pentru a putea realize în final un consens

existența unui dialog pentru a se ajunge la un punct de vedere comun cu privire la problema asupra căreia se discută

ansamblul discuțiilor care au loc între doi parteneri privind un scop econmic comun care poate fi: efectuarea de tranzacții comerciale, cooperarea economică, acordarea unor facilități fiscale ori comerciale, aderarea la diverse organizații

un proces ce se bazează pe dialog pentru a se realiza o înțelegere care este convenabilă pentru ambele părți

cooperarea între două ori mai multe părți pentru a putea ajunge la o înțelegere care se finalizează printr-un tratat ori acord

În domeniul economic negocierile sunt considerate a fi discuții care se desfășoară între cel puțin doi parteneri

Pentru succesul negocierilor comerciale este necesar ca părțile să se informeze cât mai bine cu privire la trendul ce se înregistrează în economia internă și mondială în ramura economică ce interesează în cadrul negocierilor care se vor desfășura.

Există obiective pe care negociatorii le au în comun, dar și obiective pe care și le stabilește fiecare parte ce participă la negocieri.

Obiective comune ale celor două părți pot fi:

-realizarea unui profit care să fie mulțumitor pentru ca activitatea firmelor să se desfășoare cu succes și în continuare, faptul că inevitabil unul dintre parteneri va câștiga mai mult nu va afecta în nici o măsură respectarea unui principiu al negocierilor care se referă la avantajul reciproc

-fiecare dintre părți dorește obținerea a cât mai multe avantaje din tranzacțiile comerciale pe care le încheie, în condițiile păstrării unor relații bune cu oponenții, deoarece este aproape sigur că interesele li se vor intersecta și cu alte ocazii

Obiective proprii ale persoanelor implicate în negocieri este necesar să fie cât mai realiste și fiecare participant la negocieri trebuie să își cunoască cu exactitate atuurile pe care le are pentru a putea solicita anumite condiții.

Negociatorul este necesar să știe ce scopuri se urmăresc prin afacerea pe care dorește să o încheie, cât poate ceda în fața celorlalți, ce acțiuni de colaborare ar fi cazul să folosească, ce consecințe pot avea asupra firmei succesul ori eșecul negocierilor.

În cazul în care negocierea se face pentru a încheia o tranzacție comercială, se vor lua în considerare:

volumul exporturilor și al importurilor

calitatea bunurilor care sunt oferite sau cerute

prețul, condiții de livrare, condiții de plată

riscurile care sunt asociate respectivei afaceri

modalitatea în care se vor rezolva neînțelegerile în cazul apariției acestora

Fiecare negociator va ține cont de situația în care se află firma pe care o reprezintă,avantajele competiționale pe care le are aceasta, poziția pe care o ocupă firma pe piața națională sau internațională, după caz, și foarte important capacitatea financiară a firmei și relația pe care o are cu sistemul bancar în cazul în care firma are nevoie de ajutor.

Nici un fel de negociere comercială nu este bine să fie făcută fără a respecta regulile diplomației comerciale, care a devenit o artă, negocierea fiind indicat să se desfășoare într-o atmosferă calmă, într-un climat prietenos care să conducă în cele din urmă la realizarea unui consens.

Pentru a finaliza cu succes o negociere trebuie să se parcurgă următorii pași:

să se găsească punctele comune pe baza cărora se poate purta discuția

să se afle punctele în care părțile nu sunt de acord și să se încerce negocierea lor

să se stabilească un obiectiv comun al celor care negociază care să fie posibil de atins

cele două părți să coopereze pentru a putea semna contractul

În funcție de anumite condiții particulare părțile care iau parte la o negociere pot fi negociatori individuali sau echipe de negociatori .

Dacă ținem cont de numărul părțior prezente la o negociere aceasta poate fi :

bilaterală când are loc între două părți între care există diferențe de opinie

multilaterală, atunci când sunt implicate mai multe părți care trebuie să își armonizeze interesele

Procesul de negociere se desfășoară între oameni , de aceea comportamentul uman are o contribuție esențială în cadrul acestuia rezultatul concret al negocierii fiind influențat de personalitatea persoanelor care negociază.

În procesul de negociere sunt folosite următoarele noțiuni:

1.Strategia de negociere ce reprezintă totalitatea deciziilor care trebuie luate pentru ca să fie îndeplinite obiectivele negocierii și în cadrul căreia se tine cont de un număr mare de factori interni și externi .

2.Tactica ce este partea componentă a strategiei ce dorește să stabilească formele și mijloacele prin care se va acționa pentru a realiza obiectivele.

3.Tehnica ce reprezintă ansamblul procedeelor care se vor utiliza pentru a se ajunge la încheierea unei înțelegeri.

Situațiile de negociere reprezintă produsul perceptiilor si nu al realității obiective, în acest context G. Richard Shell definind patru tipuri de situații de negociere, in funcție de:

1) percepția relațiilor stabilite intre cele doua părți (cât de mult ar putea să aibă nevoie părțile in viitor una de ajutorul si cooperarea celeilalte pentru realizarea scopurilor lor)

2) percepția asupra conflictului care apare intre părți, in funcție de miza aflată în joc în respectivul caz

Acești factori au fost combinați de către acest autor intr-o matrice situațională din care au rezultat patru situații:

Coordonarea tacită are ca atribute esențiale o miză scăzută si un interes limitat față de o viitoare relație între parteneri, aceasta situatie nu necesită deci prea multă negociere, ci mai curând tact si soluții pentru a evita conflictele.

Tranzacțiile sunt acele situații in care miza este mai importantă decât relațiile viitoare dintre părți, în aceste situații părțile trebuind să coopereze pentru dezbaterea problemelor pe care le au și să comunice în mod eficient.

In acest caz, nu sunt necesare eventuale concesii care să contribuie la o eventuala cooperare viitoare.

Relațiile în acest caz menținerea legăturilor fiind mult mai importantă decât miza. Partenerii vor căuta să se trateze cu atenție, respectând cu strictețe regulile de conduită in afaceri.

Echilibru miză-relații sunt situațiile in care atât relațiile cât și miza au importanță egală . Partenerii vor dori să obțină rezultate favorabile și totodata să mențină eventualele relații viitoare in condiții bune.

Matricea situațională

Tab nr.2 Sursa: G. Richard Shell, „Negocierea in avantaj: strategii de negociere pentru oameni rezonabili”, Editura Codecs, Bucuresti, 2005, p. 172

Fiecare om este caracterizat de un mod anume în care încearcă să rezolve o problemă care a apărut.

Modul în care se realizează comunicarea determină în cele mai multe cazuri și felul în care cel care se află în această situație va reacționa într-o dezbatere ori într-o negociere.

Stiluri ce se pot întâlni în procesul de negociere sunt:colaborarea, compromisul, concilierea, autoritatea, evitarea.

stilul colaborativ este caracterizat de faptul că adepții săi vor să rezolve problema astfel încât atunci când negocierile se finalizează problema apărută trebuie să fie rezolvată și ambele părți să își atingă scopurile pe care le urmăreau.

Acest stil necesită multă abilitate și sinceritate, negocerile încheindu-se cu un câștig pentru ambele părți.

stilul bazat pe compromis conduce la un câștig limitat în raport cu obiectivele propuse, de obicei conflictul nefiind recunoscut în mod deschis.

În cele mai multe cazuri negocierile purtate pe această bază duc la reluarea după un timp a discuțiilor.

stilul conciliant este caracteristic acelora care pun pe primul loc relațiile care există între părți, fiind convinși că acestea primează în fața intereselor pe care le au.

În mod obișnuit adeptul acestui stil de a negocia pierde în desfășurarea negocierilor, deoarece permite părții adverse să câștige, chiar dacă are suficiente argumente pentru a-I demonstra celulalt că are dreptate.

stilul autoritar este practicat de cei care nu ar vrea să cedeze numic în fața oponenților și nici să recunoască faptul că aceștia au motive legitime să negocieze.

Punctul lor de vedere este cel just, iar adversarii trebuie reduși la tăcere, forța lor fiind impunerea cu orice preț a argumentelor pe care au.

stilul evitant este practicat de cei care cred că nici un preț nu este prea mare pentru a evita un conflict și de aceea sunt ezitanți.

Acest stil poate fi bazat pe lipsa unei pregătiri suficiente pentru a fi buni negociatori, de aceea ei oferă oponenților prilejul de a câștiga, în defavoarea propriilor interese .

Deoarece rezultatele unei negocieri depind de negociatori, este vital pentru o firmă să știe să aleagă cel mai bun negociator pentru situația dată, care dovedește cea mai mare competență în acest domeniu.

Un bun negociator are calități ce pot fi însușite în decursul timpului, însă îi sunt necesare și calități native care îl ajută în acest demers, deoarece fără aceste calități nu poate fi privit de oponenți ca un adversar redutabil.

Răbdarea, intuiția, perspicacitatea fac parte din calitățile cu care se nasc anumiți oameni și care unora le lipsesc, fiind esențiale în cazul negociatorilor.

Personalitatea este aceea care îi dă ființei umane unicitate, deci îl face diferit de ceilalți, fiecare individ fiind un unicat, deoarece trăsăturile de personalitate se îmbină în mod diferit în diverse cazuri, într-un mod fericit sau nu pentru scopurile organizației.

Caracteristicile native ale negociatorului vor influența modul în care acesta va participa la desfășurarea negocierilor și abilitatea de a-și convinge oponenții că are dreptate.

Un negociator abil este acela care are capacitatea de a comunica cu ușurință, de a sesiza stările prin care trec celelalte persoane prezente la negociere și care reușește să interpreteze corect mesajele non-verbale pe care le transmit interlocutorii, putând să atenueze înclinațiile sale naturale care îi pot fi defavorabile în procesul negocierii.

Acest fapt se realizează prin aplicarea de tactici diverse, această instruie în vederea purtării unor negocieri fiind făcută atât teoretic cât și practic.

Negocierea implică anumite caracteristici ale negociatorilor dintre care vom enumera :

să aibă cunoștințe temeinice în ceea ce privește strategiile de negociere

să dispună de temeinice cunoștințe profesionale,

poate să atenueze înclinațiile sale naturale care îi pot fi defavorabile în procesul negocierii.

poate să atenueze înclinațiile sale naturale care îi pot fi defavorabile în procesul negocierii.

să aibă capacitatea de a judeca problemele apărute

să dovedească o temeinică cultură generală

să aibă cunoștințe foarte amănunțite referitor la problema care se află în dezbatere

să fie sincer, corect cu oponenții și să dispună de o imaginație bogată

să aibă un caracter echilibrat

să fie cooperant, însă atunci când situația o impune să dovedească intransigență

să fie experimentat în arta negocierilor

să se integreze cu ușurință în echipă și să fie un bun colaborator

să aibă capacitatea de a veni la momentul oportun cu cele mai potrivite argumente

să rețină argumentele prezentate de partener și să își explice în cel mai potrivit mod cu putință propriile argumente

să reușească să reacționeze în mod corect și în situația în care este supus unor presiuni foarte mari.

să fie capabil să își asigure interlocutorii și să își convingă de bunele sale intenții

să prezinte soluția găsită în termeni hotărâți.

să reușească să se exprime cu ușurință

poate să atenueze înclinațiile sale naturale care îi pot fi defavorabile în procesul negocierii.

să știe să se comporte cu persoane care au un nivel diferit de educație

Vom prezenta câteva tehnici de control ale procesului de negociere pe care le-a descris Bill Scottt în cartea sa „Arta negocierii”:

Rezumarea : la anumite intervale de timp trebuie să se încerce recapitularea problemelor care s-au discutat și a pozițiilor avute de părți

Clarificarea situației: atunci când se constată faptul că negocierile nu duc nicăieri, se poate încerca o rediscutare a situației pentru a rezolva problema

Trecerea în revistă a progreselor care s-au realizat pe parcursul negocierii poate contribui la o îmbunătățire semnificativă a atmosferei de colaborare

Hotărârea de a lua o pauză la momentul potrivit poate contribui la depășirea unei situații în care s-a acumulat tensiune ori poate oferi un moment în care negociatorii se pot gândi în liniște la cele discutate

Întreruperile : poate fi vorba și despre situația precedentă, dar poate fi și o nouă prezentare sau lansarea unei alte direcții de argumentare .

Întreruperile se pot utiliza pentru a face ca negocierea să fie mai productivă ori pentru a se exercita acțiuni de manipulare.

Stabilirea termenelor finale poate contribui la o planificare mai bună a discuției care se va purta

Un proces de negociere are mai multe etape care trebuie parcurse pentru ca acest proces să fie desfășurat cu succes:

Tabel. Nr3.Etapele negocierii Daniela Morariu, Managementul afacerilor.Tehnici de negociere, Timișoara, 2004, pag 48

Aceste etape trebuie respectate dacă dorim ca negocierile să fie în concordanță cu toate regulile stabilite de practică

În cadrul negocierilor se pot utiliza următoarele tactici:

1.Tactica “A face concesii”

Această tactică presupune ca participanții să se gândească înainte de începerea negocierilor ce concesii sunt considerate importante de partener, dar care nu sunt importante pentru cealaltă parte. 

Scopul folosirii acestei tactici este ca oponentul să perceapă aceasta ca o mare favoare și să facă la rândul său concesii.

2.Tactica „Prevederea”

Se poate utiliza atunci când oponentul poate să facă o critică întemeiată ca rezultat al colaborării anterioare, iar aceasta poate fi folosită pentru a dobândi un avantaj în negociere.

3.Tactica „Amânarea”

În multe cazuri este necesar ca să se ia pauze de câteva minute pentru ca echipele de negociatori să se consulte și să stabilească ce strategie vor aplica în continuare

4.Tactica „Dar dacă?”

Folosirea acestui tip de întrebări se poate dovedi utilă în fazele în care echipele se negociatori se tatonează , dar nu este eficientă în cazul în care negocierile sunt avansate.

5.Tactica surprizei

În timpul negocierii modificarea dintr-o dată a sensului discuției, însoțită de schimbarea argumentelor poate fi derutantă pentru oponenți, și de aici se poate obține un avantaj neașteptat.

6.Tactica tăcerii

În foarte multe situații tăcerea este privită ca o situație inconfortabilă, ce îi determină pe oameni să vorbească mult mai mult decât este cazul.

Această tactică însoțește întotdeauna arta de a asculta, ce se poate dovedi profitabilă în unele situații.

 7.Tactica schimbării negociatorului

Este folosită pentru a descumpăni adversarul care se obișnuise cu un anume stil de a negocia, și dintr-o dată i se prezintă alt negociator cu care trebuie să se obișnuiască.

8.Lipsa de împuternicire

Se întâlnește în unele situații în care cel care negociază realizează că va trebui să ceze prea mult, și de aceea susține că nu are împuternicire să continue discuția.

Lipsa de împuternicire poate mări considerabil durata negocierilor iar modul în care se face negocierea se complică

9.Schimbarea obiecțiilor în afirmații

Atunci când negocierile intră într-un impas este de dorit să se pună întrebări la care oponenții să nu poată avea alt răspuns decât “Da”.

10.Tactica “rotunjirea în jos”

Cifrele mici sunt foarte atractive în cazul unei negocieri care vizeazăă prețuri de exemplu pentru cel ce trebuie să achite produsul sau serviciul respectiv.

De aceea, o rotunjire în jos a prețului detrmină o reacție pozitivă a părții opuse.

11.Tactica “Abordarea precaută”

Este utilizată atunci când se întrevede posibilitatea ca negocierile să termine cu un eșec, această modalitate oferind prilejul ca să se afle intențiile pe care le are partea adversă.

12.Tactica politeții exagerate

Pornește de la ideea că unui om care este foarte amabil nu i se va refuza nici o cerere, deoarece partea opusă va fi impresionată de calitățile pe care acesta le are.

13.Tactica “Asta-i tot cea ce pot să fac”

Este o modalitate prin care se poate întrerupe o negociere fără a tăia chiar toate punțile către o viitoare înțelegere, convorbirile putând fi reluate.

14.Tactica “Dacă nu acceptați, la revedere”

  Această tactică, este echivalentă cu un ultimatum pentru oponenți, care nu se prea recomandă pentru că nu lasă loc pentru revenirea la discuții

15.Tactica ofertelor false

Este făcută de cei care doresc de la început să elimine concurența, astfel încât cel care o folosește să aibă terenul deschis, deoarece în multe cazuri oponenții sunt surprinși de această tactică..

16.Tactica invocării neglijenței

Este utilizată atunci când într-o înțelegere se observă existența unor omisiuni, care nu au fost observate la timpul potrivit, acestea fiind observate pe parcurs.

Pe parcursul negocierii părțile care caută să realizeze un acord utilizează diferite tehnici de negociere

Tehnicile de negociere sunt metode pe care le folosesc cei care negociază în cadrul procesului de negociere și care trebuie să ofere repere privitoare la comportamentele pe care le pot avea părțile implicate.

O intervenție în procesul de negociere prezintă caracter strategic dacă este vizată realizarea negocierii în ansamblul ei și caracter tactic dacă se dorește în special rezolvarea unui impas momentan.

Există două tehnici care se pot considera a fi folositoare atunci când există un impas în negocieri:

-o extindere a obiectului negocierii respective prin adăugarea în cadrul discuțiilor a unor noi probleme pe care participanții le-au sesizat pe parcursul actualei negocieri

-transformarea obiectului negocierii care are semnificația apariția unei noi negocieri, cu elemente diferite comparativ cu cea anterioară.

Atunci când se găsesc mai multe elemente de negociere, cei care realizează negocierea pot opta pentru diferite tehnici în care acestea pot fi prezentate.

1.Abordarea orizontală ce înseamnă că negociatorul va prezenta o ofertă pentru toate chestiunile aflate în discuție

În acest caz negocierile pot fi purtate în mai multe reprize, în fiecare dintre acestea căzându-se de acord asupra unor subiecte aflate în discuție, la sfârșit ajungându-se la un acord

2.Abordarea verticală se realizează prin discutarea pe rând a câte unui element supus negocierii, până se ajunge la un acord în toate problemele.

În ceea ce privește prezentarea ofertelor pot fi mai multe abordări:

-abordarea tip “lider” în care o parte vine să își prezinte oferta , partea adversă punând întrebări pentru a se lămuri , emițând apoi obiecții ccare vor să modifice oferta inițială, discuțiile desfășurându-se pentru a dezbate oferta unei singure părți, negociatorul acestei părți având poziția de lider

-abordarea care se numește “independent” , în care fiecare parte face câte o propunere care este discutată

Câteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere sunt:

Tehnica mandatului limitat prin care se adoptă o poziție intransigentă ce vizează o micșorare a aspirațiilor pe care le are partea adversă și o creștere a cooperării acestuia

Tehnica posibilităților limitate prin care partenerul este informat că nu există fonduri suficiente pentru toate pretențiile pe care le are acesta

Tehnica scurt-circuitării ce are ca scop ocolirea unui negociator care poate să dea bătăi de cap partenerului

Tehnica falselor concesii în care se susține că există obstacole care pot fi cu greutate depășite, acestea fiind apoi prezentate drept concesii mari făcute pentru a se realiza o înțelegere.

Tehnica prin care se realizează o pauză în negocieri, făcută cu scopul de a calma un partener de discuții agitat, în scopul încercării de a-l face pe celălalt să cedeze

Tehnica abaterii atenției ce presupune amânarea în luarea unei decizii , provocarea unor convorbiri sterile

Tehnica negocierii sterile care se aplică atunci când de fapt nu se vrea să se ajungă la o soluție în respectiva problemă.

Tehnica negocierii salam prin care problemele sunt abordate una către una pentru a se reuși găsirea unei soluții convenabile finale

Tehnica bilanțului prin care se stabilesc atât activul cât și pasivul părții adverse, negocierile de acest fel fiind destul de grele, sectretul constând în faptul că fiecare parte trebuie să știe să își prezinte argumentele

Negocierea pachet ori “lași tu, las și eu” se poate face atunci când forțele celor care negociază sunt aproximativ egale și părțile doresc foarte mult să ajungă la o înțelegere.

Tehnica lărgirii câmpului negocierii prin care se caută noi unghiuri de abordare, de exemplu pot interveni noi cereri care pot modifica contextul inițial.

Tehnica apelării la un terț prin care este solicittă opinia celei de a treia părți, considerată neutră de ambele tabere.

Trecerea timpului prin care se încerarcă să se tragă de timp pentru a face adversarul să își piardă răbdare și să cedeze.

Tehnica prafului în ochi, care poate fi contracarată printr-o verificare a datelor furnizate de oponent, dar care dă rezultate în cazul unor persoane care sunt mai credule

Tehnica implicării altor parteneri în negociere este utilizată mult mai ales în cazul afacerilor care se desfășoară pe plan internațional, în cele mai multe cazuri partenerii de care se amintește nefiind prezenți la negocieri.

Tehnica ultimativă este aceea prin care se cere oponentului o hotărâre, prezentându-se oferta ca fiind ultima.

Capitolul 3 UTILIZAREA TEHNICILOR DE MANIPULARE ȘI NEGOCIERE ÎN ORGANIZAȚII

3.1Interviul cu un manager al unei organizații

Organizația aleasă pentru a desfășura cercetarea este firma „Vel Pitar”, cel mai producător român din domeniul produselor de panificație, , care activează pe o piață ce a înregistrat în ultima perioadă un mare număr de firme care au intrat în insolvență, din cauza datoriilor pe care le-au acumulat de-a lungul timpului, o mare firmă cu tradiție în domeniu, Dobrogea, aflându-se în reorganizare.

Vel Pitar încearcă să educe românii să cumpere mai multă pâine ambalată, care are trecute ingredientele pe ambalaj și care este protejată de plimbarea prin mai multe mâini în condiții mai puțin igienice, însă românii sunt obișnuiți să cumpere mai mult pâine neambalată, de aceea clienții trebuie convinși încetul cu încetul să adopte alte obiceiuri de consum.

În prezent firma Vel Pitar are o cotă de piață de 7%, ceea ce înseamnă că mulți clienți achiziționează produse ale acestei firme

Vel Pitar a fost înființată în anul 2001, atunci când fondul american de investiții Broadhurst a realizat fuziunea celor patru fabrici aparținând industriei de morărit și panificație pe care le-a achiziționat în anii 1999 și 2000( Mopariv Vâlcea, Berceni București, Granpan Tecuci și Panegrano Cluj ).

În anul 2002, s-a adăugat grupului și întreprinderea “Spicul” Argeș, cea mai recentă achiziție, datând din 2015 fiind fabrica “Spicul “ din Chitila, unde Vel Pitar a investit recent aproximativ 8 milioane de euro pentru a o aduce la standardele respectate la Vel Pitar, această fabrică nemaifiind funcțională de 6 luni atunci când a fost achiziționată.

În anul 2007, Vel Pitar a fost împărțit în trei firme: Vel Pitar(care se ocupă cu activitatea de panificație), Șapte Spice( pentru activitatea de morărit) și VP Magassin(pentru activitatea de retail) .

Majoritatea sortimentelor de pâine care sunt comercializate de Vel Pitar se fac la fabrica Libertatea și ne referim aici la: – pâine neambalată, Grâu Intreg, Chef Gourmand, 100% Secară si Sylvester Graham.

Există mai multe subunități ale Vel Pitar.

Vel Pitar Râmnicu Vâlcea

Vel Pitar București (Berceni)

Vel Pitar București (Libertatea)

Vel Pitar Pitești

Vel Pitar Brașov

Vel Pitar Iași

Vel Pitar Târgu Jiu

Vel Pitar Tecuci

Vel Pitar Giurgiu

Misiunea firmei Vel Pitar este aceea de a realiza pentru clienții săi produse de morărit și panificație care au garantat o calitate superioară folosind un sistem eficient de producție și de distribuție , cu ajutorul angajaților care au pregătire de mare clasă

Obiectivele pe care le-a stabilit organizația sunt:îmbunătățirea continuă a performanțelor în domeniull calității produselor și al proceselor, analize anuale ale mediului pentru sănătate și securitate ocupaționale, monitorizarea periodică a satisfacției clienților și a aspectelor de mediu pentru a reduce impactul pe care activitatea desfășurată îl are asupra acestuia și perfecționarea continuă a salariaților atât în domeniul profesional cât și în acela al calității, mediului, siguranței alimentare și securității ocupaționale.

Compania respectă specificul local al fiecărei regiuni în care este prezentă, fiecare subunitate având ca punct de referință unul sau mai multe produse în care excelează.

Firmele din domeniul panificației au multe probleme legate de specificul muncii în acest sector, problem pe care trebuie să le rezolve pe rând, comunicarea fiind esențială pentru învingerea dificultăților.

Locurile de muncă din industrii cum ar fi alimentară, textilă sau în construcții se găsesc mai ușor decât cele din alte sectoare, cu toate acestea există un deficit de forță de muncă din cauza salariilor mici pe care angajatorii le oferă în aceste domenii și a dorinței multor tineri de a-și câștiga traiul mai ușor în alte activități.

Forța de muncă ce are calificare în aceste domenii dar care are posibilitate să plece în vestul Europei cere salarii mai mari decât pot ori de cât sunt dispuși patronii acestor afaceri să acorde pentru a rămâne în România, iar cursurile de formare profesională organizate de Agențiile Județene pentru ocuparea Forței de Muncă nu se dovedesc a fi foarte eficiente, deoarece oamenii nu se prea grăbesc să intre în sistem.

În același timp, munca într-o fabrică de produse alimentare este destul de solicitantă, deci salariații trebuie să fie rezistenți din punct de vedere fizic pentru a face față tuturor cerințelor locurilor de muncă din industria de panificație.

În cazul cercetării pe care dorim să o realizăm, am folosit metoda interviului, care se încadrează între metodele calitative utilizate pentru a primi informația direct de la respondent.

După cum spune Septimiu Chelcea în cursul „Tehnici de cercetare sociologică”, interviul și-a demonstrat utilitatea în toate științele sociale, cât și în cele socio-umane .

Nu orice convorbire din viața cotidiană este un interviu, deși sunt cercetători care pentru care convorbirea este sinonimă cu interviul.

În aceeași carte este definit interviul ca o conversație purtată față în față, în care o persoană obține informații de la altă persoană, citându-l pe Denzin, un reputat specialist în acest domeniu

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

În acest proces al comunicării există un receptor( cel care realizează interviul), un emițător ( cel căruia i se ia interviul) și informația care este transmisă de la emițător spre receptor.

În cazul particular al cercetării am fost persoana care a realizat interviul, interlocutorul fiind Directorul de Marketing al fabricii.

Am urmărit ca interviul să fie structurat, adică întrebările pe care le-am pus să urmărească un anumit traseu, pentru a putea să nu mă pierd în detalii nesemnificative , deoarece este știut faptul că o convorbire poate devia de la sensul inițial, atunci când nu urmărești în mod coerent un anumit scop.

Utilizarea interviului structurat oferă din punctual meu de vedere rezultate mult mai concludente decât cele obținute prin folosirea unui interviu nestructurat, care decurge liber sau a celui semistructurat unde ghidul de interviu poate fi urmat parțial.

Ca urmare am elaborat un ghid pentru interviu, gândindu-mă la întrebările pe care aș putea să i le pun interlocutorului .

Aceste întrebări ca și răspunsurile sunt prezentate în următoarele pagini ale lucrării.

1.Cu toate că dețineți această funcție de puțină vreme (doar din anul 2015), am observat faptul că ați reușit să convingeți angajații să aibă o abordare mai flexibilă cu privire la comunicarea cu persoanele din exteriorul firmei.

Experiența dumneavoastră anterioară de Marketing Communication Manager la Carrefour România este de mare ajutor în funcția pe care o ocupați în acest moment la firma Vel Pitar?

Este de la sine înțeles că a fi specialist în comunicare reprezintă un avantaj esențial în domeniul marketingului, atât în colaborarea cu persoanele din subordine, cât și cu furnizorii sau clienții.

Faptul că înainte de a ocupa acest post am fost instruită în tehnici de manipulare și negociere mi-a oferit o altă perspectivă asupra relațiilor care trebuie să existe într-o organizație ca și asupra celor pe care firma trebuie să le aibă cu exteriorul.

Sunt deci convinsă că este foarte util să ai cunoștințe în acest domeniu, pentru a te putea dezvolta armonios din punct de vedere profesional, fără a exclude dezvoltarea personală.

Cu toate acestea, mai am multe de învățat,deoarece firma Vel Pitar are inclusă și partea de producție pe lângă cea comercială ce se face prin magazinele proprii, relațiile care trebuie stabilite fiind foarte diferite, fiind vorba de colaborări foarte multe cu persoane care au diverse graduri de instruire, care știu să comunice și să înțeleagă problemele ce apar în moduri diferite .

Sper ca treptat să ajungem la un limbaj comun și depășim toate barierele ce ar putea sta în calea înțelegerii.

Esențial este să poți lămuri persoanele interesate că intențiile pe care le ai sunt bune și sunt orientate în sensul obținerii de avantaje de către ambele părți.

2.Cum apreciați că se desfășoară procesul de comunicare internă la firma Vel Pitar?

Comunicarea internă este încurajată la firma Vel Pitar în ambele sale variante, atât cea formală cât și cea informală, iar pentru a aprecia gradul în care salariații sunt satisfăcuți din acest punct de vedere am administrat personalului chestionare, la care fiecare a răspuns conform percepțiilor proprii cu privire la acest subiect.

Rezultatele obținute au evidențiat faptul că oamenii formează un colectiv sudat, în care mai există ca în oricare colectivitate și fricțiuni determinate de diferențele între caractere, de simpatiile și antipatiile specific umane.

Faptul că au fost consultați în această problemă a comunicării în organizație a fost apreciat de salariați care pot în acest fel să își spună părerea fără a se teme de eventuale consecințe neplăcute ale opiniei lor, deoarece răspunsurile la întrebările chestionarului au fost date fără ca să se afle numele celui care a completat.

Prin discuții purtate cu unii salariați care și-au declarat deschis nemulțumirea cu privire la diverse aspecte ale vieții organizației s-a reușit să se ajungă la o înțelegere referitoare la toate problemele care au fost de multe ori generate de lipsa unei comunicări adevărate.

A fost de ajutor și faptul că majoritatea salariaților se cunosc de multă vreme, petrecând mulți ani în calitate de colegi de muncă, ceea ce înseamnă că în timp au aflat multe unii despre alții.

Putem deci spune că în această firmă, cel mai adesea se utilizează comunicarea formală, dar și comunicarea informală este destul de prezentă datorită gradului de coeziune al colectivului.

Întâlnirile dintre departamente într-o ședință pot lămuri anumite aspecte ale activității companiei în general, schimbul de informații fiind foarte util fiecărui compartiment pentru că doar efortul tuturor poate duce la succesul firmei.

Este de remarcat faptul că tinerii care sunt angajați sunt ajutați de ceilalți salariați mai vechi să se integreze în colectiv pentru a deveni membri de nădejde ai acestuia, adică oameni pe care ceilalți să se poată bază și cărora să le poată transmite ștafeta.

3.Au convingerea angajații că managementul depune suficient efort pentru a le asculta și rezolva problemele?

Conform rezultatelor obținute salariații sunt în marea majoritate mulțumiți de eforturile pe care le face conducerea pentru a exista o comunicare internă bună, declarând că primesc informații suficiente de la superiori ori de la cei cu care colaborează pentru a-și putea desfășura activitatea.

Cu privire la modul în care obțin aceste informații cei mai mulți spun că le obțin de la șeful direct, o parte afirmă că le primesc de la colegi ,iar alții din resursele pe care compania le pune la dispoziție.

Modul în care se comunică sarcinile pe care salariații le au de îndeplinit este de la superiorul ierarhic, în ședințe organizate periodic sau prin primirea unor documente cu privire la ceea ce au de făcut care sunt emise de compartimentele cu competență.

Salariații au încredere unii în alții și în conducere și nu au fost înregistrate distorsiuni majore ale mesajelor transmise, ci acestea au fost recepționate exact cum s-a intenționat să fie transmise.

4.Cum apreciați că se desfășoară comunicarea cu interiorul și exteriorul organizației în domeniul resurselor umane, în problemele care privesc procesul prin care se fac angajări de personal la Vel Pitar?

La această întrebare voi menționa faptul că este poziția tuturor persoanelor din conducerea firmei, care au atribuții în acest domeniu.

Procedura urmată este caracteristică nu numai organizației noastre, ci este urmată de majoritatea firmelor din orice domeniu de activitate.

În cazul firmelor mari cum este Vel Pitar există recrutare sistematică sau permanentă, deoarece firma are mereu nevoie de a atrage specialiști cât mai bine pregătiți, iar numărul oamenilor care doresc să se angajeze în acest domeniu este destul de redus, din cauza muncii destul de substanțiale ce trebuie depusă în mod constant și a plății muncii care nu este în România la un nivel satisfăcător.

Pentru personalul Direcției Resurse Umane conceperea fiecărui anunț de recrutare este o provocare, deoarece pentru a realiza selecția numărul aplicațiilor primite trebuie să fie suficient de mare ,iar în același timp trebuie să se ofere candidaților o imagine reală și credibilă a firmei.

Dacă se face un anunț cosmetizat ar putea fi atrași și candidați care sunt nepotriviți ce ar putea consuma atât timp cât și resurse material, acesta fiind un caz care nu este de dorit .

Ar putea exista și candidați care să fie selectați pentru ocuparea postului și să fie angajați, dar care nu au înțeles din anunț cerințele postului, și care să fie nemulțumiți de acestea și ca urmare după o perioadă să părăsească firma îndreptându-se spre alte organizații, mărind fluctuația de personal.

Printr-o informare corectă a candidaților se poate realize și o autoselecție, deoarece mulți dintre aceia care știu că nu îndeplinesc condițiile specificate în anunț nu vor mai aplica, căutând alte oportunități pentru a-și dezvolta cariera.

Recrutarea internă se referă la anunțarea posturilor vacante în organizație, dându-se posibilitatea angajaților companiei de a candida la posturile vacante, dacă acestea corespund pregătirii profesionale, experienței și aspirațiilor profesionale ale salariaților

Angajații pot afla despre aceste posturi de la șefii ierarhici, sau de la avizierul unde se prezintă informații de interes pentru angajați, de care aceștia trebuie să ia cunoștință.

Prin recrutarea internă, forța de muncă existentă poate fi mai ușor valorificată de către companie

Cu toate acestea, această metodă prezintă și dezavantajul că unele persoane ar putea fi promovate pe posturi pentru care nu au competență suficientă, pe baza unor relații cordiale pe care persoana în cauză la are cu conducerea, care apreciază salariatul peste potențialul real al acestuia.

Conducerea are în vedere și faptul că s-ar putea crea tensiuni între diverși salariați care doresc să fie promovați, fiind afectată munca de echipă de rivalitatea care va lua naștere în mod inerent.

De aceea, se apelează frecvent la recrutarea externă ce vizează colaborarea cu diverse site-uri pe care sunt publicate anunțuri pentru joburi( în mediul online), ziare, reviste, posturi TV, sau Agenții Județene pentru Ocuparea Forței de Muncă, ce pot oferi informații despre persoanele care își caută un loc de muncă .

Aceste agenții organizează periodic și burse ale locurilor de muncă, unde firmele interesate de recrutare pot întâlni candidații potențiali.

În decursul timpului, compania și-a construit o bază de date care conține datele unor candidați care au candidat pentru diverse posturi, de aceea în cazul în care cei care recrutează consideră că vreun fost candidat îndeplinește cerințele, acesta este contactat și întrebat dacă este disponibil și dacă nu ar dori să candideze pentru un anumit post.

Trebuie să recunosc că în domeniul marketingului există mulți candidați care ar dori să ocupe un post la Vel Pitar, am participat la interviul de selecție a candidaților în mai multe situații, constatarea fiind că sunt încă destui candidați care nu se dovedesc a fi suficient pregătiți, având lacune mai ales în domeniul comunicării.

Și aici este vorba despre o exprimare incorectă, despre o lipsă a ideilor proprii sau abilităților de negociere pe care un specialist în domeniul marketingului este necesar să le posede.

Din punctul de vedere al managerului de marketing, pot să affirm că am relații bune cu subordonații mei, pe care doresc să îi sprijin în cariera lor și să îi promovez atunci când merită, deci atunci când acest lucru devine necesar.

5.Cum comentați faptul că unii angajați ar considera că există un sistem prin care s-ar favoriza unele persoane, atât în cadrul procesului de recrutare și selecție cât și după angajare?

Nu pot spune nimic despre informații de acest tip, deoarece eu nu am cunoștință să se fi făcut așa ceva în această firmă, deși posibilitatea nu poate fi exclusă total, caracterul oamenilor fiind foarte diferit, persoanele din conducerea organizațiilor nefăcând excepție.

Cu toate acestea, în cele mai multe cazuri este vorba despre frustrări personale care fac ca angajatul să nu fie mulțumit cu statutul său, să i se pară că are colegi care beneficiază de avantaje nemeritate, fiind rolul conducerii să netezească cu tact aceste asperități atunci când ia cunoștință despre acest fapt.

6.Au fost situații în care folosirea tehnicilor de manipulare și de negociere în organizație s-a dovedit a fi necesară?

În viața oricărei firme există situații ce impun să se utilizeze tehnici de manipulare și negociere, în unele situații legate de exemplu de încercarea de a micșora stressul professional al unor salariați care devenise o amenințare pentru viitorul acelor persoane.

În acese condiții, este necesar să știi de ce tehnici te poți folosi pentru ca oamenii să se liniștească și să își păstreze productivitatea.

A fi manager înseamnă și a fi înzestrat cu tact, astfel încât subordonații să înțeleagă unde greșesc fără a exista resentimente față de colegi sa față de șefi.

Domeniul acesta al relațiilor cu alte persoane în procesele de muncă se pretează cel mai bine pentru a folosi tehnici de maniplare și negociere, de aceea un bun manager este necesar să le cunoască în amănunt.

Faptul că în orice companie angajații au personalități diverse, dintre care unele sunt predispuse la conflicte cu alte persoane implică să se acorde o mare atenție prevenirii sau încetării dezacordurilor care în situații extreme pot lua forme destul de violente.

Un conducător trebuie să nu potențeze eventualele animozități , în ciuda vechiului dicton care spune “Dezbină și stăpânește”, un lucru ce se poate întâmpla fiind atragerea furiei uneia dintre părți asupra managerului care nu a știut să medieze conflictul.

În compania există meserii destul de diferite pentru personalul angajat, îndeplinirea acestor funcții necesitând nivele de pregătire diferite, oamenii provenind din pături sociale din a căror întâlnire ar putea să apară scântei.

Pentru aceasta, salariații trebuie să simtă că managerii îi înțeleg pe toți, cu toate problemele specific unei anume meserii, iar acest lucru nu se poate realiza decât prin comunicare.

6.Credeți că utilizarea tehnicilor de manipulare și de negociere în organizație a dus la întărirea acesteia ?

Tehnicile de manipulare au fost utilizate în organizație cu scopul de a o întări în fața oricărui tip de agresiune din exterior și sunt convinsă că prin convingerea angajaților să ia parte la diverse acțiuni firma a avut de câștigat, deoarece nu s-a apelat la metode de constrângere folosite pentru ne folosi de loialitatea necondiționată a salariaților, ci s-a încercat să se dovedească prin diverse tipuri de argumente faptul că merităm să fim printre cei mai buni datorită tehnologiilor pe care le utilizăm și prin calitatea oamenilor care ne sunt părtași în această minunată aventură.

Negocierile cu salariații s-au desfășurat mai ales în privința condițiilor de muncă, ce trebuie să recunoaștem că prezintă diferențe în unele unități de producție comparativ cu altele, deoarece dotarea inițială a fabricilor componente a fost diferită, iar aspectele care au fost cele mai dificile s-au referit la mărirea salariilor care a fost susținută de toți angajații firmei.

Mărirea salariilor este avută în vedere de către toate firmele, numai că vremurile în care trăim ne împiedică a face tot ceea ce ne dorim pentru ca angajații să nu mai aibă grija zilei de mâine, de aceea trebuie să existe un echilibru între ceea ce ne dorim a le acorda și ce putem a le oferi.

7. Considerați că implicarea socială a companiei a mărit notorietatea acesteia?

Într-o oarecare măsură acest fapt este adevărat deoarece în mediul virtual campania noastră firma a inițiat o politică în domeniul responsabilității sociale, fiind lansat proiectul firmei “împarte.ro” care a apărut întâi la nivel local sub denumirea “Împarte-E mai mult decât o felie de pâine!”.

Proiectul a dorit să creeze o comunicare între aceia care au nevoie de ajutor și cei care au posibilitatea să îi ajute, în centru fiind donații făcute pe site, prin înscrierea codului care era marcat pe orice pachet de French Toast.

Proiectul a fost relansat în 2010 la dorința celor care au participat, în perioada actuală realizându-se într-o formă nouă.

Acum se pot face donații în pâine( concept de o noutate absolută în România) , dar și donații în bani (prin PayPal și transfer bancar), sau donații în obiecte.

Această campanie este o formă prin care firma dorește să comunice că se implică în viața comunității și dorește să fie parte integrantă a acesteia.

Pe de altă parte, implicarea socială a unei companii, indiferent de profil crează o legătură mai puternică cu publicul ei țintă, care va ajunge să o aprecieze mai mult, lipsa comunicării cu consumatorii fiind defavorabilă afacerilor.

8.Ce credeți că a făcut compania în mod deosebit pentru a îmbunătăți relația cu clienții săi?

Firma a hotărât să investească mai mult în realizarea unui marketing al relațiilor cu clienții care să îi aducă mult mai mult profit, metoda tradițională de simplă preluare a comenzilor fiind dublată de gestiunea relațiilor cu clienții și de încercarea de fidelizare a acestora.

Ne mândrim cu faptul că anual Vel Pitar fabrică circa 100000 tone de produse și are aproximativ 1,5 milioane de clienți, după estimările făcute de companie.

Pentru a-și îndeplini obiectivele firma a realizat o investiție în anul 2013 constând într-o platformă mobilă care se bazează pe Microsoft Dynamics CRM, și tablete care operează cu Windows 8, scopul fiind de a mări productivitatea pe care o au angajații din vânzări .

Prin acest sistem, datele de la agenții de vânzări ajung rapid la departamentul de marketing al firmei, care poate lua decizii pertinente cu privire la tendințele de pe piață, scopul fiind acela de a mări satisfacția consumatorilor și de a le oferi imediat produsele pe care și le doresc.

Am constatat că este o modalitate eficientă de a găsi punctele vulnerabile ale sistemului și de a face ca și agenții de vânzări să vină cu idei de îmbunătățire a marketingului firmei pentru ca rezultatele să fie și mai bune .

9.Ce face compania pentru a le oferi produse de înaltă calitate clienților?

În primul rând purtăm negocieri cu furnizorii de materii prime și materiale pentru a le obține la o calitate cât mai bună și la un preț cât mai convenabil, atât pentru noi cât și pentru consumatorii care achiziționează produsele noastre.

Prețul la care achiziționăm aceste produse trebuie să fie convenabil și pentru cei care le comercializează și pentru noi care vom livra consumatorilor diverse produse de panificație ce trebuie să fie la cele mai înalte standarde de calitate.

De aceea compania a făcut investiții importante pentru tehnologia bazată pe principiul Keine Touch (fără atingere), acest lucru fiind valabil în toate fazele procesului de producție.

Acest lucru presupune faptul că firma garantează consumatorilor că aceștia sunt primii care ating produsul achiziționat.

Procesul de producție cât și acela de ambalare sunt automatizate complet, pentru ca produsele să fie realizate cu respectarea unei igiene desăvârșite.

Aceasta înseamnă că produsele nu sunt transportate în timpul ciclului productiv, ci toate operațiile de cernerea făinii până la ambalare sunt realizate pe banda de producție

Acest standard este foarte nou în panificație și sunt puține firme care își permit aplicarea lui și putem spune că a necesitat investiții importante dar rezultatele obținute prin promovarea produselor obținute conform acestei tehnologii merită efortul care a fost făcut de companie.

10.În ce domeniu utilizează mai mult compania dumneavoastră tehnicile de negociere?

Compania noastră nu este diferită comparativ cu alte firme de top deci tehnicile de negociere se utilizează preponderent în marketing și vânzări și în domeniul resurselor umane.

Ca manager de marketing, am încercat să selectez salariații care au calități pentru a deveni negociatori și le-am oferit în această direcție un training potrivit în această direcție cu specialiști din domeniu.

Tehnicile de negociere au fost folosite și la preluarea fabricilor ce au devenit componente ale Vel Pitar , pentru fiecare dintre acestea ducându-se tratative în vederea stabilirii condițiilor în care s-au efectuat tranzacțiile.

Aceste perioade de negociere nu au fost ușoare pentru echipa de negociatori pe care și-a format-o Vel Pitar, deoarece este de la sine înțeles că fiecare parte a dorit să obțină cât mai multe avantaje din acest proces.

Proprietarii unora dintre fabricile achiziționate au cerut un preț destul de ridicat pentru afacerea lor, dar în majoritatea cazurilor, prețul final plătit pentru a prelua fabricile a fost cel corect, cel puțin din punctul nostru de vedere,ținând cont de faptul că nici una dintre achizițiile noastre nu îndeplinea standardele de calitate agreate de Vel Pitar .

De aceea, a fost necesar să se facă investiții destul de mari în tehnologie, pentru ca toate fabricile noastre să fie competitive, iar calitatea produselor fabricate în diverse colțuri ale țării să fie similară, pentru ca toți consumatorii să se poată bucura de produsele noastre.

11.Credeți că publicitatea pe care ați făcut-o produselor Vel Pitar a manipulat consumatorii ?

În cazul nostru nu credem că acest lucru este valabil deoarece produsele realizate de Vel Pitar se recomandă singure atunci când cumpărătorii le achiziționează.

Spre deosebire de firme din alte domenii nu am încercat să denigrăm în nici un fel produsele concurenților ci am lăsat la aprecierea consumatorilor să încerce toată gama de produse existente pe piață.

Spoturile noastre degajă bună dispoziție și optimism, fiind destinate tuturor categoriilor de consumatori, nu doar celor ce dispun de o situație materială mai bună.

Avem o bună colaborare atât cu cei care realizează reclamele la produsele noastre cât și cu mijloacele de informare în masă ce contribuie la difuzarea informațiilor despre acestea.

Pentru a menține treaz interesul publicului pentru produsele noastre, schimbăm periodic produsele pe care le promovăm, având grijă să alegem pe acelea care sunt mai puțin cunoscute.

De exemplu, în perioada actuală promovăm produsele “French Toast” și batoanele “Doi frați”, produse la care am reușit să mărim vânzările în ultima perioadă.

Pentru perioada sărbătorilor de iarnă a fost promovat și cozonacul Vel Pitar, care se bucură de un binemeritat succes printre produsele noastre de patiserie.

Este esențial ca produsele de panificație procurate de fiecare român să contribuie la menținerea stării sale de sănătate și să fie agreate și de familia acestuia.

De aceea, eu pot să declar că îmi plac produsele acestei firme și le recomand cu drag tuturor acelora pe care îi cunosc, exclusive pentru calitatea și gustul lor.

Un motiv important ce ar putea împiedica clienții să ne achiziționeze produsele este existența pe piață a unor produse mai ieftine, care nu corespund cerințelor moderne în nutriție, fabricate de unele fabrici care prefer să se poziționeze în zona gri a economiei.

Se știe că și în domeniul panificației există producători care nu declară toată cantitatea produsă sau cumpără cereal de calitate inferioară pentru a micșora costurile, sau nu respect gramajul sau rețetele produsului.

Marii producători nu recurg la aceste tactici, deoarece știu că înseamnă pierderea unor clienți care odată ce au avut o experiență neplăcută în legătură cu unele produse vor evita multă vreme marca respectivă, fiind necesare eforturi considerabile pentru a-i convinge să repete achiziția.

12. Pe viitor estimați o extindere a pieții produselor firmei dumneavoastră?

Produsele noastre sunt prezente pe mare parte a pieții autohtone a produselor de panificație, însă purtăm negocieri permanente cu țările vecine pentru ca produsele noastre să se regăsească și pe rafturile magazinelor din acele state.

Oferim un preț rezonabil pentru a pătrunde pe acele piețe, ținând cont și de faptul că produsele de panificație sunt perisabile și ca urmare nu pot fi stocate o vreme îndelungată, ci trebuie consummate destul de urgent.

De aseamenea, oferim o livrare rapidă a produselor noastre scopul fiind același :să ajungă cât mai proaspete la consumatori, pentru a se bucura de calitatea Vel Pitar.

Nu excludem deci extinderea pe alte piețe, însă ținta noastră este să deținem o cotă de piață mai mare pentru zonele unde suntem deja implicați, și eventual să descoperim produse de nișă care să ne poată aduce profituri mai substanțiale, având în vedere evoluția continuă a gusturilor publicului din România.

Vă mulțumesc pentru amabilitatea cu care ați răspuns întrebărilor mele și pot să vă spun că m-ați ajutat mult în lămurirea procesului de comunicare din organizația dumneavoastră.

V-am ajutat cu foarte mare plăcere.

3.2Prelucrarea rezultatelor interviului

Firma prezentată este una dintre cele mai puternice prezențe în acest domeniu din industria de panificație, devenind foarte cunoscută atât pentru diversitatea produselor sale, cât și pentru modul de comunicare cu publicul care îi achiziționează produsele.

Am fost plăcut impresionat de felul în care directorul de marketing al companiei știe să răspundă unei solicitări de interviu în cadrul căruia a dat informații referitoare la comunicarea din firma pe care o reprezintă , transparența fiind destul de mare în ceea ce privește utilizarea tehnicilor de manipulare și negociere.

Nu poți fi un bun specialist de marketing dacă nu deții echilibrul între ceea ce trebuie spus despre compania în care îți desfășori activitatea și lucrurile care țin de partea activității care trebuie cunoscută numai de către angajații acesteia.

Pentru că este de la sine înțeles că nu tot ceea ce se petrece în firmă interesează publicul larg, sunt lucruri care trebuie să fie cunoscute numai de persoanele din interior, fiind secrete de serviciu aceste aspecte făcând parte din comunicarea internă.

În această categorie ar putea să intre de exemplu anumite tehnici ce se pot folosi pentru a depăși concurenții, bineînțeles fiind vorba despre tehnici corecte prin care firma va dobândi anumite avantaje competitive ce se pot dovedi hotărâtoare pentru succesul pe piață.

Cu toate că zi de zi dobândește experiență, directorul de marketing a recunoscut că mai are destul de învățat cu privire la industria de morărit și panificație, domeniu în care nu s-a specializat, dar în care speră să devină un bun specialist, cu ajutorul colegilor din conducere și a subordonaților săi care au o anumită abordare a problemelor specifice.

Important este că managerul își dorește să atingă cele mai înalte culmi în meseria sa, pe care o practică cu succes.

Este important faptul că managementul a fost preocupat de percepția salariaților cu privire la comunicarea internă în organizație, analizând acest aspect prin intermediul răspunsurilor primite la un chestionar ca a fost administrat salariaților.

Sinceritatea răspunsurilor a fost garantată de faptul că chestionarul a fost văzut ca o modalitate de a îndrepta lucrurile care nu funcționează bine în organizație, nu ca un instrument prin care să se vadă cine este contra ideilor promovate de conducerea organizației.

În acest sens, este bine că oamenii și-au exprimat neulțumirile, deoarece lucrurile semnalate de ei ca fiind necorespunzătoare pot fi remediate dacă și conducerea constată că acest lucrue este necesar.

Comportamentul oamenilor în organizație nu ține numai de educația și de nivelul de cunoștințe al fiecăruia, ci și de temperamentul fiecărui angajat și de modul în care reușește să își stăpânească unele porniri pentru a se încadra în atmosfera generală.

În special este vorba despre nivelul stressului pe care îl resimte fiecare salariat al organizației indiferent de poziția sa în ierarhie și care trebuie micșorat prin toate mijloacele posibile, pentru ca randamentul muncii să fie mai mare.

Salariații au recunoscut importanța comunicării formale, care este destinată a le crea tuturor angajaților condițiile pentru a-și putea desfășura activitatea, dar și pe cea a comunicării informale care este favorizată de afinitățile care apar între indivizi sau grupuri.

Este clar că într-o firmă mare nu poți fi prieten cu toți colegii, dar o atmosferă civilizată trebuie să primeze în orice companie, chiar dacă relațiile între unii salariați nu sunt prea cordiale.

Interviul a relevat faptul că în marea lor majoritate salariații sunt mulțumiți de relațiile existente între ei și conducere, deși șefii direcți ar putea face mai multe eforturi să își ajute subordonații, pentru ca activitatea să se desfășoare în condiții mai bune.

Directorul a subliniat în interviu sprijinul acordat de salariații cu vechime tinerilor care încep să lucreze în această firmă, pentru ca aceștia să cunoască și să înțeleagă valorile organizației și să preia ștafeta de la predecesori atunci când va fi necesar.

Am înțeles de la interlocutoare că în această firmă foarte multe locuri de muncă sunt create pe termen lung, deoarece necesarul de personal este destul de mare, iar cei care au ajuns să facă parte din colectiv au asigurate locuri de muncă dacă dovedesc competență și seriozitate.

Directorul de marketing s-a plâns de faptul că aria de selecție a personalului este destul de redusă deoarece firma nu poate oferi salarii îndeajuns de mari pentru personalul pe care îl are, din cauza condițiilor economice existente în România.

De aceea, numărul de CV-uri primite este destul de redus și ca urmare puține persoane sunt angajate pe posturile vacante.

Procedura de recrutare și selecție utilizată mi se pare destul de eficientă în condițiile date, fiind așa cum a subliniat interlocutoarea folosită de multe firme din diverse domenii de activitate.

Această problemă a resurselor umane este dificilă pentru toate firmele românești din toate domeniile de activitate, deoarece aspirațiile personalului care dorește să se angajeze sunt în continuă modificare, fiind din ce în ce mai diverse.

Directorul de marketing a recunoscut că există situații în care folosirea tehnicilor de manipulare și negociere este imperios necesară deoarece lucrul cu oamenii presupune ca managerii să dovedească foarte multă abilitate și să îi ajute să depășească eventualele conflicte.

Și pentru salariați folosirea tehnicilor de negociere îi convinge că sunt ascultați și că problemele lor sunt importante pentru conducători.

Faptul că nivelul de educație și experiență este destul de divers face mai interesantă dar și mai dificilă munca managerilor care trebuie să determine nvivelul de înțelegere al salariaților ținând cont de caracteristicile acestora.

Dacă îi ești superior din punct de vedere intelectual unei persoane acest fapt nu îți dă dreptul să desconsideri acea persoană, să crezi că ai dreptul să îl manipulezi pentru a-i restrânge drepturile.

Nici modificarea convingerilor unei persoane folosindu-te de ascendentul asupra acesteia nu se poate dovedi o idee bună deoarece în acest mod conflictele ascunse din colectiv pot fi potențate fără ca să poți realiza măsura în care acest lucru s-a produs.

Interlocutoarea este o mare sprijinitoare a conceptului de implicare socială a unei companii, acest concept fiind benefic atât pentru firma respectivă, cât și pentru beneficiarii ajutorului, de multe ori comunități întregi fiind ajutați să își îmbunătățească viața și să devină la rândul lor mai responsabili, să se poată întreține singuri.

Este important ca ajutorul necesar să îl primești la momentul potrivit, atunci când ai cea mai mare nevoie de el, când poți fi ajutat să te redresezi destul de ușor, nu în clipa în care viața însăși devine o povară și cînd ai putea recurge la gesturi necugetate.

Firma Vel Pitar desfășoară aceste proiecte de responsabilitate socială de mai mult timp, însă opinia mea este că ar trebui să fie popularizate mai mult, folosind și mediile tradiționale cum ar fi radioul sau televiziunea, pentru că mulți oameni în vârstă care ar dori să contribuie la aceste campanii folosesc în mod predominant aceste modalități de informare.

Îmbunătățirea relațiilor cu clienții este o țintă a oricărei firme, deoarece fidelizarea acestora îi garantează obținerea unor rezultate bune din punct de vedere economic.

Interlocutoarea mea a recunoscut că aceste proiecte potențează notorietatea firmei deoarece impresionează unii clienți care până în acel moment nu fuseseră curioși să încerce produsele firmei și care odată convinși devin cumpărători fideli.

Am constatat faptul că investiția în managementul relației cu clienții poat fi o idee foarte bună pentru obținerea unor profituri mai mari, deoarece clienții sunt încântați de faptul că dorințele și sugestiile le sunt luate în considerare, bineînțeles în măsura în care este posibil de către o firmă care se bucură de încrederea a milioane de români.

Calitatea produselor este foarte importantă pentru firmă de aceea aceasta încearcă să găsească modalități prin care să ofere clienților de pe tot teritoriul țării produse de calitate, la prețuri pe care aceștia să le considere destul de accesibile.

În aceată direcție un rol extrem de important îl au furnizorii care ne asigură directorul de marketing că au fost atent verificați de Vel Pitar de-a lungul anilor și care nu au înșelat niciodată încrederea acordată.

Interesante au fost pentru mine și explicațiile interlocutoarei cu privire la tehnologia folosită de firma Vel Pitar, referindu-mă la Keine Touch care garantează consumatorului că este primul ce atinge acest produs, activitatea fiind automatizată, acest aspect fiind diferit față de majoritatea firmelor din domeniu unde manipularea mărfii este realizată de angajați, iar în unele cazuri apar obiecte străine în produsele de panificație, fapt care conduce la micșorarea încrederii consumatorilor în respectiva firmă.

În mod previzibil, interlocutoarea a afirmat că tehnicile de manipulare și negociere sunt aplicate de firmă în marketing, vânzări și resurse umane adică în sectoarele unde se realizează comunicarea cea mai intensă cu persoanele din interiorul și exteriorul firmei.

Este de înțeles că preluarea unor alte afaceri a fost însoțită în mod inevitabil de procese de negociere(uneori destul de îndelungate) până la momentul când părțile au ajuns la acord.

Pe cât a fost posibil, s-a încercat ajungerea la acorduri avantajoase pentru ambele părți implicate, atât pentru vel Pitar cât și pentru cei care au renunțat la afacerea lor din diverse motive.

Directoarea de marketing m-a lămurit cu privire la faptul că prețul negociat și plătit pentru o anume investiție a depins în mod esențial de tehnologia de care dispuneau respectivele firme, care era legată în mod implicit și de o anumită calificare a resurselor umane pe care Vel Pitar trebuia să le preia odată cu fabrica.

Interlocutoarea m-a asigurat că în ceea ce privește publicitatea făcută de firmă nu se utilizează practici neloiale prin care să se încerce denigrarea produselor realizate de concurenți, ci se dorește o promovare corectă a produselor firmei, bazată pe calitățile esențiale ale acestora, fără ca acestea să fie exagerate.

De altmininteri, calitățile produselor au fost recunoscute de consumatori care nu ar mai repeta procesul de cumpărare dacă publicitatea firmei ar fi înșelătoare.

O observație a mea se referă la faptul că unele prețuri ale produselor Vel Pitar s-ar putea dovedi a fi prea ridicate pentru mai multe categorii de consumatori care ar evita să le cumpere, pâinea fiind un produs de larg consum, prin acest fapt compania putând să piardă mulți clienți.

După cum a observat și interlocutoarea mea, nu se poate face promovare tuturor produselor, unele dintre acestea fiind cunoscute de ani buni consumatorilor care le preferă produselor realizate de alți concurenți.

Am înțeles că există o selectare a produselor care se promovează în funcție de sezon, de diverse sărbători, de noutatea respectivului produs.

La întrebarea pe care am pus-o referitor la extinderea pieței pe care s-ar putea regăsi produsele Vel Pitar mi s-a răspuns în mod previzibil că este greu de realizat acest lucru, datorită faptului că produsele de panificație au termene de garanție destul de reduse, care împiedică transportul lor pe distanțe foarte lungi, prelungirea acestor termene necesitând adăugarea unor aditivi suplimentari, lucru pe care firma nu și-l dorește.

Am remarcat dorința interlocutoarei de a lămuri toate curiozitățile pe care le-am avut cu privire la procesul de comunicare pe care firma îl desfășoară în interior și în exterior.

CONCLUZII

Cercetând comunicarea la firma Vel Pitar am observat faptul că oamenii formează un colectiv sudat, în care mai există ca în oricare colectivitate și fricțiuni determinate de diferențele între caractere, de simpatiile și antipatiile specific umane.

De aceea, mai ales în cazul conducătorilor este important să ții cont mai puțin de propriile păreri și impresii și mai mult de faptele obiective în relațiile pe care le ai cu colaboratorii , indiferent dacă sunt clienți sau subordonați.

Cu alte cuvinte comunicarea funcționează la această firmă, dar se pot găsi metode de îmbunătățire a acesteia.

Întâlnirile informale organizate cu diverse prilejuri au contribuit și ele la apropierea între salariați prin comunicare.

De la preluarea fabricii managerii fabricii au dat numeroase interviuri în ziare și în mediul online în care au prezentat diverse probleme legate de activitatea fabricii.

Aceste apariții de informații referitoare la activitatea firmei contribuie în mod esențial la vizibilitatea firmei în spațiul românesc și poate reprezenta o modalitate de a cuceri noi clienți, tentați de cele citite, auzite sau văzute să testeze produsele .

Dificultăți în comunicarea din interiorul firmelor românești s-au înregistrat și în perioada comunistă, fiind foarte greu să schimbi mentalitatea angajaților, deoarece aceasta ține până la urmă de cultura unui anumit popor.

Comunicarea cu exteriorul se realizează în special prin promovarea produselor firmei, care este realizată prin toate mijloacele posibile

Pentru o promovare mai eficientă poate că ar trebui ca compania să coboare mai mult în rândul oamenilor obișnuiți, să facă o campanie în marile magazine în care să se ofere oamenilor mostre ale produselor.

Tot o idee în sprijinul îmbunătățirii comunicării cu clienții ar fi o caravană care să poposească în diverse localități și pentru o perioadă să ofere mostre de produse localnicilor .

Pentru îmbunătățirea comunicării în interiorul firmei o metodă prin care s-ar consolida încrederea între salariați ar fi participarea la unele evenimente de team-building, la care angajații să se cunoască mai bine în afara orelor de program, să învețe să se accepte și să aibă mai multă încredere unii în alții.

De asemenea, evenimentele organizate de ziua firmei sau de Crăciun, adică la ocazii speciale să fie evenimente memorabile, la care angajații să se distreze împreună și să încerce să fie o echipă.

De asemenea, s-ar putea organiza concursuri între echipe care să aibă drept componenți membrii de la diverse departamente ale firmei cu o tematică cum ar fi „ Drumul de la idee la conceperea și promovarea unui produs nou” , la care să fie date diverse premii care să fie în bani sau în produse pentru membrii echipelor plasate pe primele locuri.

Ar trebui făcut ceva și pentru ca să fie stabilită ideea în organizație că cea mai importantă este comunicarea formală, că informațiile sunt împărtășite tuturor salariaților, nu doar pe baza unor relații privilegiate, în funcție de prietenia existentă între diverși indivizi.

O altă idee prin care comunicare în interiorul firmei s-ar putea îmbunătăți ar fi ca din timp în timp să li se dea angajaților chestionare și pe alte teme considerate de interes pentru fabrică cum ar fi de exemplu motivarea personalului și satisfacția la locul de muncă, pentru a afla care este cu adevărat percepția oamenilor referitoare la aceste probleme.

Mă gândesc la faptul că firma ar putea să poarte negocieri și cu alte firme care i-ar furniza materie primă de calitate, pentru ca produsele să devină mai accesibile pentru mai multe categorii de consumatori.

Totodată, în funcție de evoluția firmei din punct de vedere financiar ar mai putea să poarte negocieri pentru a prelua și alte afaceri din domeniu ajunse în dificultate.

O altă idee ar fi realizarea unor linii unde să se fabrice produse de tip gustări, printr-o cooperare cu o fabrică de mezeluri și una de brânzeturi, deoarece aceste produse sunt foarte cerute în perioada actuală.

Produsele firmei ar putea fi promovate mai eficient utilizând foarte mult internetul și rețelele sociale, care au devenit o adevărată forță în ziua de azi și care realizează în multe cazuri o adevărată manipulare a consumatorilor, fără ca aceștia să realizeze acest fapt.

Puterea de sugestie poate fi foarte mare în aceste cazuri, unii consumatori urmând sfaturile date de prieteni cu privire la achiziționarea anumitor produse.

Analiza formelor de comunicare la firma Vel Pitar a scos în evidență faptul că această companie este de încredere atât pentru colaboratori cât și pentru clienți, iar utilizarea tehnicilor de manipulare și de negociere se face doar atât cât este necesar.

BIBLIOGRAFIE FINALĂ

1.Аxlеy Ѕ., “Mаnаgеrіаl аnԁ οrgаnіᴢаtіοnаl сοmmunісаtіοn іn tеrmѕ οf thе сοnԁuіt mеtаphοr”, în Асаԁеmy οf Mаnаgеmеnt Rеᴠіеw, 9, 1984

2. Baker M.J , Marketing, Sc. Știință & Tehnică SA,București 1997

3. Cerghit I, Mass-media și educația tineretului școlar, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1972

4. Coman M–– Introducere în sistemul mass-media, Polirom, Iași, 1999

5.Costantinescu D ,Comunicare organizatională, Ed Pro Universitaria,București, 2011

6. Dance D, "The concept of communication", Journal of Communication, 20, 1970

7.Deac, Ioan, Introducere în teoria negocierii, Editura Paideia, București, 2002

8.Еіѕеnƅеrg Е. M., Gοοԁаll H. L., Trеthеwеy А., Οrgаnіᴢаtіοnаl сοmmunісаtіοn: Bаlаnсіng сrеаtіᴠіty аnԁ сοnѕtrаіnt, 5th еԁ., Bοѕtοn: Bеԁfοrԁ/Ѕt. Mаrtіn’ѕ, 2007

9.Faire C, Știinta rezolvării conflictelor, Șiință și tehnică , Bucuresti, 1996

10.Ficeac B , Tehnici de manipulare, Ed.Nemira, 1997

11. Iacob D , Cismaru D ,Introducere in teoria organizațiilor, Facultatea de Comunicare și Relații Publice “David Ogilvy” – București, 2004

12.Jаƅlіn F. M., Putnаm L. L. (Еԁѕ.), Thе nеw hаnԁƅοοk οf οrgаnіᴢаtіοnаl сοmmunісаtіοn, Nеwƅury Pаrk, Ѕаgе, 2001

13.Kennedy G, Negocierea perfectă, Ed.Național, București,1998

14. Lazoc R, Tehnici promoționale, Ed.Eurostampa, Timișoara, 2007

15.Morariu D , Managementul afacerilor.Tehnici de negociere, Timișoara, 2004

16.Muссhіеllі А., Аrtа ԁе а сοmunіса, Еԁ. Pοlіrοm, Іаșі, 2005

17. Nistor C, ”Comunicare și negociere în afaceri”,Editura Europlus, Galați,2010

18.Popescu D, ,Comportament organizațional, Editura ASE, București, 2010

19.Prutіаnu Ștеfаn, 2000,Mаnuаl dе сοmunісаrе șі nеgοсіеrе în аfасеrі. Сοmunісаrеа, Еd. Pοlіrοm, Buсurеștі

20. Robbins S.P, Organization Theory, Structure, Design, and Application, 3rd eds., New Jersey,Prentice Hall, 1990

21.Roșca, C., Pandelică, I., Vasilică, R., Economia și gestiunea întreprinderii, Editura Certi, Craiova, 2004,

Prabbal Franck, Manipularea oamenilor, Sterling Publishers, New Delhi, 2009

22.Sanchez-Gutierrez, J., Gonzalez-Uribe, E. G., & Coton, S. G. H. CUSTOMER SATISFACTION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY IN GUADALAJARA, MEXICO. Advances in Competitiveness Research, 19(3/4),2011

23.Ѕmіth R. С., Turnеr P. K., “А ѕοсіаl сοnѕtruсtіοnіѕt rесοnfіgurаtіοn οf mеtаphοr аnаlyѕіѕ”, în Сοmmunісаtіοn Mοnοgrаphѕ, 62, 1995

24. Șelaru V, Coman C ,2005, Comunicarea intre informare si manipulare,Ed CH Beck

25.Tăroată A, Tămășilă M, Marketing Management,Ed.Politehnica, Timișoara, 2010

26. Tran V, Stănciugelu I– Teoria comunicării, ediția a II-a, revăzută, București, Editura Comunicare.ro, 2003

27.https://www.scribd.com/doc/48404329/Tehnici-Si-Tactici-de-Negociere

28.http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/cornescu/cap6.htm

29.http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap2

30.fudmn.ro/ESW/Files/COMUNICARE_ORGANIZATIONALA.doc

31.http://documents.tips/documents/rolul-i-importana-marketingului-in-cadrul-firmelor.html

32.https://www.scribd.com/doc/52578432/TEHNICI-DE-NEGOCIERE

33.http://www.zf.ro/companii/vel-pitar-producatorul-de-paine-detinut-de-americani-a-achizitionat-fabrica-spicul-rapusa-de-criza-15080201

34.https://gawrylyta.files.wordpress.com/2011/11/aurel_20nita_20-_20curs_20tehnici_20de_20negociere.pdf

35http://www.zf.ro/companii/industriile-care-au-nevoie-de-multi-oameni-nu-au-viitor-nici-in-romania-3091952/

36.http://www.actionamresponsabil.ro/membru-retea/vel-pitar