Comunicarea In Institutii Si Organizatii

Cuprins

Introducere

Fundamente teoretice

Capitolul I. Institutiile si organizatiile – actori ai spatiului public

I.1. Ordinea organizationala si ordinea comunicationala

I.2. Opinia publica – concept fundamental al comunicarii

I.3. Grupurile in organizatii

I.4. Comunicarea in organizatii

!.5. Imaginea publica

Capitolul I. Comunicarea în cadrul unei organizații

1.1 Definirea procesului comunicării

2.2 Funcții ale procesului de comunicare

2.3 Modele de comunicare

2.4 Reguli de baza ale comunicarii

2.5 Modalitati de comunicare

2.6 Canale de comunicare

2.7. Tipuri de comunicare

a).

Capitolul 3. Comunicarea în administrația publică din România

3.1 Așteptările românilor cu privire la administrația publică

3.2 Imaginea românilor despre administrația publică locală

3.3 Comunicarea în administrația publică din România

3.4 Comunicarea informațiilor de interes public – cadrul legislativ

3.5. Relațiile instituțiilor publice cu presa

3.6 Studii de caz privind relația guvern-presă pe plan internațional

3.7 Purtătorul de cuvânt în administrația publică

3.8 Aplicarea legislației privind liberul acces la informații în România

II Aplicatie – Studiu de caz

Capitolul 4 – Opinia cetățenilor privind modul de comunicare a informațiilor în cadrul unui serviciu al Administrației Publice Locale Studiu de caz Comunicarea informațiilor de către Direcția Locală de Evidență a Persoanelor SUCEAVA

4.1. Experiența mondială în monitorizarea satisfacției cetățenilor

4.2. Alegerea serviciului analizat

4.3. Alegerea istrumentului de cercetare

4.4. Chestionar

4.5. Rezultatele chestionarului și interpretarea lor

4.6. Corelări

4.7. Concluzie

INTRODUCERE

Actualitatea temei investigate.

În condițiile actuale nevoia de comunicare stăpânește mai mult ca oricând individul și comunitatea pe care o reprezintă. Asigurarea unui dialog liber în societate, a unui schimb continuu de idei și valori reprezintă una din misiunile și preocupările de bază ale mijloacelor de comunicare în masă.

Actualitatea studierii temei de față este condiționată și impulsionată de condițiile în care societățile contemporane se confruntă cu multiple probleme, de frenetica lor tentativă de a ajunge la esențe, când încercările de a găsi soluția adecvată la noile provocări de natură politică, economică sau socială sunt însoțite nu numai de o apropiere în interpretarea și înțelegerea anumitor fenomene de interes general, dar și de o dispersare a eforturilor întreprinse în vederea aplicării unor soluții potrivite cu impact edificator. Nevoia de comunicare stăpânește mai mult ca oricând individul și comunitatea pe care o reprezintă.

Încă din antichitate comunicarea a fost percepută ca un element fundamental al existenței umane. Etimologia cuvântului stă dovadă în acest sens: comunicare provine din limba latină; communis înseamnă „a pune de acord”, „a fi în legătură cu” sau „a fi în relație”. Termenul se pare că era folosit și cu sensul de „a transmite celorlalți ceva” sau „a împărtăși”. Toate definițiile date comunicării au anumite elemente comune, cum ar fi: comunicarea este procesul de transmitere de informații, idei, opinii, păreri. Nici o activitate, începând de la activitatea cotidiană desfășurată de fiecare individ în parte, până la activitățile complexe desfășurate la nivel de organizație, societate sau culatură, nu poate exista și nu se poate dezvolta în afara procesului de comunicare.

În prezent, a fi informat înseamnă a comunica, comunicarea fiind una dintre principalele dimensiuni ale exsitenței umane. Se comunică pretutindeni, oriunde și oricum. Globalizarea actuală ne bombardează cu mesaje și ne oferă o dimensiune nouă a comunicării și anume aceea în care mesajele trebuiesc diseminate la nivel individual. Fiecare este obligat să analizeze informația primită și apoi să o comunice celorlalți, ca apoi aceste păreri să se transforme în ceea ce se numește opinie publică. Câmpul de manifestare al comunicării a devenit extrem de vast, iar informația reprezintă astăzi hrana zilnică a oricărui individ. Globalizarea conduce spre întrepătrunderea culturilor și civilizațiilor universale.

Abilitățile noastre personale de comunicare, indiferent dacă suntem utilizatori ai mass-mediei, specialiști în domeniul relațiilor internaționale, participanți activi sau pasivi la procesul de comunicare, scriitori ocazionali sau simpli indivizi care conversează, sunt primordiale în procesul de azi al educației, relațiilor sociale și chiar a drumului nostru în carieră. Consider, prin urmare, că suntem cu toții consumatori de comunicare de masă, dar cu interesul individual focalizat pe comunicarea cu mass-media, pe colectivitatea din care facem parte, pe activitatea instituționalizată în care suntem angrenați zi de zi.

În acest context al globalizării, au luat naștere organizațiile, trusturile multinaționale și transnaționale și, odată cu acestea, a apărut și comunicarea de corporație, comunicarea instituționalizată. Începând cu anii’70, comunicarea instituțională permite unei structuri organizaționale să-și valorifice imaginea sau să-și construiască o identitate pozitivă, adică „în conformitate cu orizontul public de așteptare”. Această perspectivă, însă, a dat naștere, la rândul ei, unui risc pe care organizațiile și-l asumă: expunerea voluntară în fața publicului și a mass-mediei fac din acea organizație o țintă, iar în momentele ei de criză trebuie să raspundă tuturor posibilelor acuzații și insinuări venite din interior. Astfel, vizibilitatea publică a unei organizații, fără de care interesul ultim, profitul sub toate formele sale), nu ar fi atins, se metamorfozează in călcâiul lui Ahile.

Departamentele de relații publice și specialiștii care se ocupă de acestea au devenit, astfel, vitale pentru buna funcționare și chiar pentru viața unei companii. Relațiile publice presupun un efort continuu și sistematic de a construi înțelegerea reciprocă între o organizație și publicurile ei. Deși la prima vedere relațiile publice ar putea lăsa impresia de activitate la nivelul simțului comun sau de activitate ce utilizează un amalgam de tehnici de împrumut, în realitate orice demers din sfera acestui domeniu se desfășoară conform unor etape procesuale bine definite.

Scopul și obiectivele lucrării

Studiul întreprins în lucrarea de față pornește de la câteva ipoteze, considerabile în viziunea mea și anume că:

1. O dată cu trecerea „de la societatea totalitară a monologului, a partidului unic și vocii unice, la societatea democratică a dialogului” și a exprimării libere, în condițiile în care manifestarea plenară și firească a nevoii de comunicare – în cadrul unei societăți care din oprimată devine liberă, posibilitatea dialogului cu și prin mass media obținând un statut de comunicare participativă, în mijloacele de comunicare de masă, în general, și în presa scrisă, în particular, se atestă o prezență mult mai frecventă a relațiilor publice, acest domeniu plasându-se printre cele mai solicitate și mai credibile modalități de transmitere a informației. Ceea ce ne interesează pe noi în această lucrare este modul în care comunicarea face ca o instituție publicǎ sǎ se facǎ simțitǎ și vizibilǎ pentru publicul sǎu țintǎ.

2. Genul și domeniul comunicării nu reprezintă un simplu concept, o simplă temă de discuție care poate fi trecută cu vederea, întrucât convenția literară, tematică sau structural-convențională, chiar legislativă, în care se încadrează un mesajde comunicare, îi modelează caracterul. Astfel că genul poate fi considerat ca un imperativ instituțional, care exercită o constrângere asupra publicului căruia îi este destinat mesajul, dar care, la rândul lui, constrânge organizația care a lansat mesajul să reacționeze. În mod special, acestă relație de comunicare dintre emițător și receptor creează acea dependență dintre cele două entități prin intermediul feed-backului (ambele sunt dependente, într-o mai mică sau mai mare măsură, de răspunsul celeilalte).

3. Comunicarea organizațională, în general, internǎ și externǎ, în particular, nu pot fi tratate în afara realității cotidiene, multiplelor aspecte social-economice și politice, caractersitice în societățile noastre, aflate încă într-o perioadă de tranziție. În contextul evenimentelor care se produc în mediul organizațional din țara noastră, România fiind o piață de desfacere care abia se află la început și care oferă infinite avantaje investitorilor străini, comunicarea corporatistă rămâne principalul și cel mai indicat instrument în efectuarea dialogului între organizații și între culturile din care acestea provin și piața autohtonă. Acest domeniu și mediul în care el primează (cel al organizațiilor și instituțiilor), cunoaște și cerințe speciale care îi cer să acționeze într-un anumit fel și anume situațiile de comunicare internǎ si externǎ, prin care o instituție trǎiește.

Pornind de la aceste supoziții, obiectivele prezentului studiu rezidă în următoarele:

• identificarea rolului și locului comunicării în valorificarea realității instituționale;

• determinarea dimensiunilor conceptuale ale comunicare corporativă și a comunicǎrii interne și externe;

• elucidarea schimbărilor de natură cantitativă și calitativă ce au intervenit în evoluția

instituției care este analizată aici (Direcția pentru evidența populației Galați);

• examinarea tehnicilor comunicare pe care le-a folosit organizația, în vederea valorificării cât mai eficiente a mesajului comunicat.

Concomitent, urmează studierea și altor aspecte ce țin de spectrul obiectivului de bază, cum ar fi:

-definirea conceptului de spațiu public;

– evidențierea locului, rolului organizațiilor în sfera publică;

– evidențierea specificului comunicǎrii instituționale, privitǎ ca o componentă esențială a noii realități organizaționale;

Baza teoretică și metodologică a lucrării

Suportul teoretico-științific al prezentei lucrări a derivat din obiectivul și sarcinile ei. Fundamentul acesteia l-au constituit, în primul rând, sursele și lucrările de specilaitate în domeniulcomunicării , scrierile în domeniul teoriei mass-media și teoriei comunicării și studiile filologice fundamentale, care au servit drept surse teoretice pentru conturarea lucrării. Caracterul multidisciplinar al temei investigate a necesitat aplicarea realizărilor științifice din domeniile comunicaționale (M. McLuhan, D. McQuail, M. De Fleur, S. Ball-Rokeach, M. Castells, Rosemarie Haineș, Cristina Coman, Remus Pricopie, Simona Mirela Miculescu, ș. a.), jurnalistic (M. McCombs, D. L. Shaw, D. Randall, Ch. Stewart), filologic (R.Wellek, A. Warren, A. Marino, M. Cimpoi).

Pornind de la faptul că în realizarea lucrării accentul a fost pus nu pe aspectul descriptiv al fenomenului, ci pe cel analitic, în cercetare au fost utilizate următoarele metode științifice:

– Metoda sistemică. Aceasta este principala abordare în cadrul căreia a fost reliefat și analizat atît domeniul comunicării, în genere, cât și cel al comunicǎrii corporative, în particular. Pentru evitarea unor deficiențe proprii metodei sistemice (în primul rînd caracterul destul de abstract și general), aceasta a fost completată cu metoda structural-funcționalistă. Cu ajutorul acesteia din urmă au fost analizate rolul, structura, funcțiile, relațiile atât din cadrul organizației, cât și dintre aceasta și societatea românească.

– În general, am apelat la metodele de cercetare caracteristice științelor socio-umaniste ca, de exemplu, metoda comparativ-tipologică, folosită la evidențierea particularităților omunicǎrii organizaționale;

– Metoda comparativă a fost utilizată sporadic, doar în cazurile în care era necesară o reliefare a realității pieței românești, spre deosebire de altele și atunci când a fost analizat conținutul documentelor studiate;

Inovația științifică a lucrării constă în:

– relevarea rolului activităților de comunicare în procesul managerial;

– evidențierea problemelor de comunicare din procesul de management în cadrul unei instituții publice locale;

iile comunicaționale (M. McLuhan, D. McQuail, M. De Fleur, S. Ball-Rokeach, M. Castells, Rosemarie Haineș, Cristina Coman, Remus Pricopie, Simona Mirela Miculescu, ș. a.), jurnalistic (M. McCombs, D. L. Shaw, D. Randall, Ch. Stewart), filologic (R.Wellek, A. Warren, A. Marino, M. Cimpoi).

Pornind de la faptul că în realizarea lucrării accentul a fost pus nu pe aspectul descriptiv al fenomenului, ci pe cel analitic, în cercetare au fost utilizate următoarele metode științifice:

– Metoda sistemică. Aceasta este principala abordare în cadrul căreia a fost reliefat și analizat atît domeniul comunicării, în genere, cât și cel al comunicǎrii corporative, în particular. Pentru evitarea unor deficiențe proprii metodei sistemice (în primul rînd caracterul destul de abstract și general), aceasta a fost completată cu metoda structural-funcționalistă. Cu ajutorul acesteia din urmă au fost analizate rolul, structura, funcțiile, relațiile atât din cadrul organizației, cât și dintre aceasta și societatea românească.

– În general, am apelat la metodele de cercetare caracteristice științelor socio-umaniste ca, de exemplu, metoda comparativ-tipologică, folosită la evidențierea particularităților omunicǎrii organizaționale;

– Metoda comparativă a fost utilizată sporadic, doar în cazurile în care era necesară o reliefare a realității pieței românești, spre deosebire de altele și atunci când a fost analizat conținutul documentelor studiate;

Inovația științifică a lucrării constă în:

– relevarea rolului activităților de comunicare în procesul managerial;

– evidențierea problemelor de comunicare din procesul de management în cadrul unei instituții publice locale;

– determinarea unei legături între problemele de comunicare și cele legate de sistemul informațional din cadrul Direcției pentru evidența populației, Galați;

– evidențierea particularităților sistemului informațional din cadrul companiei;

– determinarea unei modalități de perfecționare a procesului de comunicare.

Semnificația și valoarea aplicativă a lucrării.

Ideile reflectate în lucrare au avut și o valoare practică care se confirmă prin:

– determinarea modelului de comunicare în cadrul Direcției pentru evidența populației Galați;

– elaborarea unui chestionar pentru diagnosticarea problemelor de comunicare din cadrul acestei instituții;

– fundamentarea unei metode de îmbunătățire a procesului de comunicare și de management prin intermediul eficientizării sistemului informațional în cadrul companiei;

– elaborarea în colaborare a unei monografii în domeniul comunicării.

Lucrarea este structurată în următoarele compartimente: introducere, 3 capitole, fiecare avnd 2 subcapitole, concluzii și recomandări, bibliografie și anexe.

Fundamente teoretice

Capitolul I. Instituțiile și organizațiile – actori ai spațiului public

Pentru a putea face o analiză a organizațiilor din perspectiva comunicării, este necesar să trecem în revistă diferitele forme pe care le-a îmbrăcat spațiul public de-a lungul timpului.

Jurgen Habermas este unul dintre primii teoreticieni care au analizat spațiul public, înfățișându-l ca pe o formă de mediere între stat și societatea civilă. În 1990, el revine asupra acestui termen, dezvoltându-l și lărgindu-i sfera de cuprindere: „condițiile de comunicare prin intermediul cărora pot fi formarea discursivă a opiniei și voința unui public alcătuit din cetățeni”.

Bernard Floris este un alt teoretician care a încercat să definească noțiunea de spațiu public. Astfel, în studiul său intitulat „Întreprinderea din perspectiva spațiului public”, el distinge patru forme de mediere, specifice acestui tip de spațiu:

Spațiul public reprezintă câmpul formării simbolice a unei opinii publice prin intermediul tuturor formelor de comunicare existente în societate;

Spațiul public este câmpul formării democratice a unei voințe publice prin intermediul sufragiului universal, al parlamentului și al partidelor;

Spațiul public este o sferă de mediere între stat și societatea civilă;

Spațiul public nu este un loc abstract al consensului democratic ideal, ci un spațiu conflictual care exprimă raporturile sociale de inegalitate și dominare.

Ca urmare a apariției și confirmării existenței acestui spațiu public și datorită nevoii de comunicare și de legătură dintre organizațiile și instituțiile care coexistă în interiorul acestui spațiu și publicurile cărora li se adresează, apare comunicarea corporativă, compusă, generic, din comunicarea internă și cea externă. O dată cu aceasta, putem vorbi și despre instituții și organizații.

Definirea organizațiilor se impune a fi realizată prin reliefarea specificității umane a acestora. În esență, „organizația este un sistem social în care și prin care oamenii interacționează (cooperează) pentru realizarea unor scopuri comune. Altfel spus, organizația implică o formă distinctă de corelare între oameni și scopuri, cât și între oameni și structuri (în calitatea acestora din urmă, de parte esențială, definitorie a sistemelor)”.

O definiție mult mai simplă, este aceasta: „două sau mai multe persoane care lucrează împreună pentru a duce la îndeplinire o sarcină ce nu ar putea fi executată de un singur om”. Altfel spus, organizația implică o formă distinctă de corelare între oameni și scopuri, cât și între

oameni și structuri. Scopul organizațional reprezintă însăși rațiunea construirii și existenței organizațiilor.

Organizația este un sistem deschis, adaptativ, ținând seama de faptul că este o componentă a unor sisteme mai mari, cu care are legături armonizate prin procesul de conducere. În același timp, organizația are și un grad propriu de autonomie, o funcționare de sine stătătoare.

Organizația poate fi înțeleasă numai privind-o ca sistem deschis, ale cărui procese interne se află

în interrelație cu mediul. Organizația ca un sistem complet închis probabil nu va exista niciodată,

deoarece componentele sale sunt totdeauna influențate de forțe din afara sistemului. Aceasta înseamnă că organizația trebuie analizată contextual și, în acest sens, putem vorbi de “grade de

permeabilitate” la influențele din mediu, dar nu de un sistem închis. Organizația este un sistem dinamic, în sensul că evoluția și viabilitatea sa sunt determinate de modificările care se produc în cadrul sistemului, în relațiile acestuia cu mediul.

Ea este, de asemenea, un sistem complex, probabilistic și relativ stabil, deoarece reprezintă o reuniune de componente articulate prin numeroase legături, supusă unor factori perturbatori, dar capabilă să-și mențină funcționarea în cadrul unor limite care-i definesc maniera de comportare. Totodată, organizația este un sistem autoreglabil și autoorganizabil deoarece are capacitatea să facă față diferitelor influențe din interior și din exterior, cu ajutorul conducerii, prin acte decizionale. Ca sistem autoreglabil, organizația acționează în concordanță cu un ansamblu de norme și valori și se autoreglează în funcție de mai multe elemente. Printre acestea se numără: elementele umane aflate în interacțiune reciprocă; acțiunea transformatoare; faptul că organizația dispune de libertatea de alegere a mijloacelor și căilor de acțiune ca și de modalitatea de formulare a scopurilor viitoare, adică are flexibilitate; activitatea variabilă a oamenilor care este strâns legată de motivație și convingere, de satisfacție și stări morale, de comportamentul complex, de sistemele de comunicare și informare, de modelele adoptate în procesul de decizie și

de performanțele acestora. Autoorganizarea exprimă capacitatea organizației de a reface echilibrul comportamentelor sale în raport cu perturbațiile ivite, iar autoinstruirea reflectă capacitatea pe care o are de a folosi experiențele anterioare pentru optimizarea propriei activități.

Unul din termenii învecinați din punct de vedere comprehensiv cu termenul de „organizație” este acela de „instituție”. În limbajul curent, termenul de „instituție” este folosit cu un sens imprecis, uneori ca sinonim pentru „organizație”, iar alteori pentru a desemna anumite organizații, de regulă de stat și non-productive. Această relativitate a sensului impune clarificarea celor doi termeni.

După cum s-a văzut, organizațiile sunt grupuri de oameni care desfășoară activități specializate pentru atingerea unor scopuri comune. Termenul de „instituție” are două sensuri, unul cu grad mai mare de abstracție și altul aflat pe același palier de generalitate cu cel de „organizație” (din această dualitate de sensuri decurge, de fapt, confuzia des întâlnită în folosirea curentă ). Primul sens este acela de instituție socială, care se referă la acele structuri relativ stabile de statusuri și roluri având menirea de a conduce la satisfacerea anumitor nevoi ale oamenilor în societate sau la îndeplinirea anumitor funcții sociale, cum ar fi: pluralismul democratic, familia nucleară, căsătoria, etc. În această privință, noțiunea se definește mai întâi la nivel normativ (ansamblu coerent de reguli care definesc structura de bază a ordinii sociale), apoi la nivel expresiv (atitudini, comportamente, relații sociale prin care se materializează aceste reguli). Al doilea sens, și cel mai des utilizat, este acela de instituție publică, ce vizează acele organizații non-productive care, pe baza resurselor asigurate de stat, urmăresc atingerea unor scopuri educaționale sau administrative pentru un anumit segment de populație (de exemplu: o școală pentru populația de vârstă școlară, o primărie pentru locuitorii unui oraș, un minister etc.).

Revenind la sensul de instituție socială, se poate observa că atât conceptul de „instituție” ca și cel de „organizație” se referă la mecanismele prin care se articulează viața socială: ambele se referă la interacțiunea umană, arată căile pentru atingerea obiectivelor, cuprind etaloane pentru măsurarea performanței. Dar există și diferențe, întrucât: (a) instituțiile constituie baza generativă o organizațiilor, oferind oportunități de inițiere și funcționare pentru acestea; așadar, instituțiile constituie fundalul normativ al interacțiunilor umane, în timp ce organizația este mai degrabă un actor colectiv care promovează acțiuni în contextul existent; (b) prin funcționarea lor, organizațiile pot deveni agenți ai schimbării instituționale: o regulă ce s-a dovedit nefuncțională în experiență poate fi schimbată; c) organizațiile reproduc instituțiile (la nivelul lor se interiorizează modelele rutiniere de comportament și relaționare, prin negocierea intersubiectivă a actorilor sociali) dar le pot și schimba, cum s-a văzut, ca rezultat al testării la nivelul practic.

Înrudit cu ceea ce am prezentat până acum și de o importanță mare pentru lucrarea de față, reprezintă cele două mari sectoare ale societății care, prezentate din punct de vedere organizațional, sunt: sectorul public și sectorul privat. Domeniul public este cel gestionat de stat (guvern), cel privat se impune legilor pieței.

Sursa: Rosemarie Haineș, Imaginea instituțională, București, Tribuna Economică, 2003, p. 23

O alta particularitate a oricarei organizatii, care prezinta o mare importanta pentru lucrarea de fata, este aceea de structura. Structura unei organizații presupune două dimensiuni sau două planuri, planul informal sau planul formal și planul informal. Trebuie precizat de la început că practic sunt greu de depistat forme pure, informale sau formale, ale organizațiilor, fiecare organizație cuprinzând, în proporții variabile, ambele forme de organizare;

Planul informal al unei organizații se alcătuiește din relațiile spontane, nedefinite sau slab

definite dintre membrii acesteia. Normele, regulile informale sunt acceptate spontan și tocmai prin aceasta, nefiind impuse, acceptarea este intensă, gradul de adeziune fiind ridicat. În chip similar, membrii organizației pot accepta un lider (conducător) informal, altul decât cel oficial, care întrunește o lungă adeziune prin autoritatea sa profesională, prin prestigiul moral, prin capacitatea de a stabili relații stimulative, adecvate cu colegii săi.

Planul formal al organizației vizează structura oficială a acesteia, clar definită prin descrierea normelor de construire și de comportament, a rolurilor și relațiilor dintre membrii organizației (de putere, autoritate și responsabilitate), prin indicarea liderilor, a ierarhiei, prin precizarea condițiilor de acces, de evoluție și de ieșire din organizație (organizațiile care se apropie cel mai mult de tipul formal sunt cele birocratice).

Planul informal este subsumat și poate fi utilizat pentru consolidarea și evoluția pozitivă a

planului formal, deoarece:

– facilitează realizarea scopului organizațional prin adeziunea sporită a membrilor organizației;

– determină un climat organizațional sănătos, cooperant;

– oferă liderilor organizației elemente de control, de feed-back asupra stării reale a organizației.

Mărimea organizației se referă la numărul membrilor săi, aspect extrem de important, care poate genera o dilemă organizațională (până la ce nivel organizația își poate mări numărul de membri fără a-și diminua funcționalitatea?). Tendința creșterii numărului de membri implică adâncirea specializării, multiplicarea subunităților funcționale, intensificarea formalizării, dar și dificultăți tot mai mari în controlul și coordonarea organizației, în realizarea cooperării. O structură optimă, universal valabilă a organizației nu există. Optimul structural este determinat de scopurile organizației, de influențele mediului, de specificul activității, în ultimă instanță de condițiile concrete ale realizării proceselor esențiale ale organizației: producția (realizarea produselor specifice); susținerea (asigurarea „intrărilor” și a „ieșirilor”); menținerea (asigurarea funcționalității interne); adaptarea (prin feed-back-ul dintre „ieșiri” și „intrări”) și conducerea.

Capitolul I. Comunicarea în cadrul unei organizații

2.1 Definirea procesului comunicării

În linii generale, vorbim despre comunicare atunci când un sistem, respectiv o sursǎ, transmite un mesaj altui sistem și îl influențeazǎ.

Comunicarea pornește de la emițǎtorul care dorește sǎ transmitǎ informația și care folosește, pentru aceastǎ operațiune, un cod care deservește cel mai bine scopul urmǎrit. Actul comunicǎrii se încheie cu implicațiile pragmatice ale receptorului de mesaj, care reprezintǎ etapa finalǎ a mesajului.

J. J Van Cuilenburg, O. Scholten și G. W. Noomen definesc comunicarea ca pe „ un proces prin care un emițǎtor transmite informații receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte”.

Comunicarea devine astfel elementul de primǎ importanțǎ în cadrul oricǎrui proces psiho-social. Comunicarea reprezintǎ legǎtura de bazǎ dintre o instituție și publicul ei țintǎ.

Comunicarea face parte din “infrastructura” organizației. Orice efort de dezvoltare a unei organizații trebuie să aibă în vedere cu prioritate latura umană a dezvoltării ei, iar comunicarea eficace și eficientă este singura cale prin care oamenii își pot corela în mod sinergetic eforturile. De calitatea comunicării manageriale depinde modul în care se folosește resursa umană a unei organizații, deci în ultimă instanță succesul organizației.

Comunicarea devine un element critic necesar în perioadele de schimbări radicale în viața organizațiilor, ea fiind instrumentul de implementare a schimbării, a reproiectării proceselor interne, a noii strategii a organizației.

Corax din Siracuza este cel dintâi care a scris despre elemente ale teoriei comunicǎrii, în lucrarea „Arta retoricii”, unde expunea diferite moduri și tehnici de comunicare, prin care își învǎța cetǎțenii cum sǎ-și recupereze averile. Aceastǎ încercare de scriere despre teoria comunicǎrii a fost introdusǎ în Atena, loc în care a cunoscut o înfloritoare dezvoltare și care a generat apariția speciliștilor în retoricǎ, numiți „sofiști”. Primul sofist renumit a fost Protagoras (sec. V i.en).

Un secol de la aceastǎ datǎ, cunoscutul filozof Platon, a introdus retorica în viața academică greacă, așezând-o alături de filosofie. Ea nu era considerată neapărat o știință, pentru că nu urmărea cunoașterea a ceea ce este corect sau incorect, rațional sau irațional, ci cunoașterea slăbiciunilor umane, pentru a le putea controla și folosi în atingerea scopurilor propuse. El este acela care a abordat pentru prima dată retorica drept știință a comunicării și a emis teoria în cinci etape a comunicării umane:

a) studiul cunoașterii = conceptualizarea;

b) studiul sensului cuvintelor = simbolizarea;

c) studiul comportamentului uman și al modului de clasificare a vieții = clasificarea;

d) studiul aplicării practice = organizarea;

e) studiul instrumentelor de influențare a oamenilor = realizarea.

Unul dintre studenții lui Platon și cel mai cunoscut totodatǎ, Aristotel, preia ștafeta de la îndrumǎtorul sǎu și scrie „Organon”, primul tratat de logicǎ, care deschide noi drumuri în cercetarea procesului de comunicare.

Dezvoltarea teoriei comunicării a cunoscut un boom spectaculos în perioada contemporanǎ, când s-au trasat liniile de definire clarǎ și obiectivǎ, distinctǎ de celelalte științe înrudite, ale comunicǎrii.

În definirea comunicǎrii existǎ astǎzi mai multe abordǎri, printre care putem aminti:

– Comunicarea înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relație. Latinescul “communicare”, alături de semnificația de contact și legătură, include și pe aceea “de a pune în comun, a împărtăși, a pune împreună, a amesteca, a uni”.

– Comunicarea între oameni înseamnă a pune în comun senzații, afecte, emoții, sentimente, idei, opinii și fapte. Aceasta înseamnă mai mult decât “a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune” sau “a vorbi cu, a se pune în contact cu, a fi în legătură cu” (DEX).

– Comunicarea este un proces de tip tranzacțional, prin care oamenii transferă energii, emoții, sentimente și schimbă semnificații.

– Comunicarea înseamnă trecerea unei informații de la un emițător la un receptor.

– Comunicarea este procesul prin care o persoană (sau un grup) transmite un conținut conceptual (o atitudine, o stare emoțională, o dorință, etc.) unei alte persoane sau unui alt grup.

Din toate cele enumerate mai sus, putem desprinde câteva particularitǎți ale comunicǎrii, printre care:

Comunicarea înseamnǎ informare;

Comunicarea este un proces ireversibil și dinamic;

Comunicarea are un obiectiv bine determinat și anume acela de a transmite un mesaj cu scopul de influența receptorul;

Comunicarea este un proces care, o datǎ pus în mișcare, evolueazǎ și cunoaște schimbǎri;

Comunicarea constituie un dialog în ambele sensuri între emițǎtor și receptor, prin schimb de informații și prin feed-back, etc.

Funcții ale procesului de comunicare

Funcția de informare – organizațiile au nevoie de interacțiuni în mediul exterior în care funcționează și în mediul interior între părțile ei componente. Cei mai importanți sunt oamenii. Managerul este pus în fața monitorizării a două feluri de informație: informația externă – trimisă și primită prin intermediul activităților de marketing, reclamǎ, aprovizionare, relații publice etc. și informația internă – care circulă prin canalele formale și neformale de comunicare.

Funcția de comandă și instruire – această funcție a comunicării se referă la modalitățile prin care administrația se asigură că oamenii și departamentele acționează continuu în direcția obiectivelor organizației. Deciziile și instrucțiunile asigură alinierea la politica organizației, uniformitatea în practici și proceduri, corectitudinea și completitudinea realizării sarcinilor de muncă. Ele sunt importante și în procesul de formare și dezvoltare a noilor angajați și în păstrarea intercorelării dintre activitățile individuale.

Funcția de influențare și convingere, îndrumare și sfătuire – prin această funcție se realizează moduri specifice de control asupra informației și asupra comportării membrilor organizației.

Funcția de integrare și menținere – funcție ce trebuie privită sub următoarele aspecte:

păstrarea organizației în stare operațională prin cursivitatea informației;

folosirea corectă a canalelor de comunicare pentru a evita încărcarea cu informație inutilă;

sortarea și verificarea datelor; integrarea părților în întreg prin raportarea lor la acesta și la contextul în care părțile trebuie să funcționeze.

Prin urmare, prin procesul de comunicare, organizația poate ține subordonat publicul sǎu, poate influența personalul sǎ gǎseascǎ metodele cele mai potrivite pentru a transmite un mesaj în vederea realizǎrii scopului organizației, se pot rezolva problemele și conflictele cu care se confruntǎ organizația. Comunicarea reprezintǎ cheia prin care subordonații pot fi motivați și li se poate influența comportamentul și atitudiena.

Modele de comunicare

Pe de o parte, orice membru al administrației publice știe că succesul lor depinde în mare măsură de abilitatea lor de a comunica. Pe de altă parte, cel mai adesea, conducătorii structurilor administrative nu știu ce înseamnă o comunicare eficientă. Unii afirmă că dacă, angajații și-ar înțelege bine managerii, organizațiile ar funcționa mai ușor. Totuși “neînțelegerile” s-ar putea dovedi utile, precum în cazul angajatului care percepe critica sarcastică a unui manager ca pe o sugestie. O asemenea neînțelegere ar putea menține temporar “pacea”. În general, comportamentele comunicaționale ale managerilor se circumscriu unuia dintre următoarele modele: modelul SĂGEATA și modelul DANS.

Modelul săgeată corespunde schemei Shannon-Weaver a comunicării conform căreia partenerii au roluri bine definite (emițător și receptor) iar receptorul percepe mesajul exact în forma și cu conținutul dorit de emițător.

ADAPTARE după modelul Shannon – Weaver

Se observă că în această schemă singura formă a retroacțiunii comunicării este „feed-back”-ul; studiile recente au arătat însă că putem vorbi și de o retroacțiune de tip „feed-forward”. Diferența dintre cele două noțiuni este următoarea: feed-back-ul intră în funcțiune după atingerea finalității, oferind informații asupra felului cum a fost receptat mesajul (fluxul informațional ce pornește de la receptor la emițător) și asupra felului cum trebuie receptat mesajul (fluxul informațional se pornește de la emițător la receptor); feed-forward-ul intră în funcțiune preventiv, anticipând o anumită evoluție și pe baza acestei anticipări persoana acționează pentru a îmbunătăți șansele de a atinge obiectivele dorite.

Modelul dans, așa cum arată și numele, este întemeiat pe o comparație între dans și comunicare, între cele două tipuri de interacțiuni existând numeroase asemănări. Iată doar câteva, dintre cele mai importante:

Comunicarea e folosită în scopuri multiple;

Comunicarea implică o bună coordonare a înțelesurilor;

Comunicarea presupune capacitatea de a anticipa reacțiile celorlalți;

Când comunicarea se întrerupe, nu e întotdeauna rezultatul neînțelegerilor, ci mai degrabă fiindcă unul din parteneri nu are capacitatea de a prevedea reacțiile celuilalt.

Comunicarea e guvernată de reguli;

Există două tipuri de reguli care funcționează în conversații – reguli de interpretare și reguli de reglare.

Comunicatorii dețin un repertoriu de abilitați care pot trece dincolo de nivelul conștient;

Comunicarea, poate fi privită ca o activitate schematizată;

Reușita în comunicare, e o funcție a gradului de coordonare, a modului în care ști să te adaptezi la mediu și la partener.

Reguli de bazǎ ale comunicǎrii

Conform lui Dan Popescu, principalele reguli ale unei comunicǎri eficiente și reușite ar fi:

a). A asculta – Înainte de a interpreta mesajul ce ne este transmis, este obligatoriu sǎ ascultǎm, altfel riscăm ca discursul să fie “decalat” și să se facă într-un “registru” de emitere a informației fără luarea în considerare a auditoriului.

b). A schimba – Aceasta reprezintǎ regula de aur a comunicǎrii din mai multe sensuri, multilaterale, realizându-se pe baza schimbului de pǎrerei și opinii, impǎrtașirii sensului transmis prin mesaj; prin acestǎ regulǎ se poate clǎdi ceva, se poate cere unei persoane sǎ aibǎ o participare activǎ la viața instituției/organizației;

c). A anticipa – Comunicarea vizeazǎ, în genere, perioade medii, de aceea instituțiile trebuie sǎ anticipeze orice risc pe o duratǎ de 3 pânǎ la 5 ani, anticipare fǎrǎ de care eforturile implicate în orice proces al organizației sunt generatoare de situații de decalaj, prejudiciabile;

d). A fi credibil – Piatra de temelie a unei comunicǎri transparente și eficiente este adevǎrul și încrederea în liderii instituției; Nu ne putem baza la nesfârșit comunicarea pe neadevǎruri și manipulǎri;

e). A comunica în toate sensurile – În interiorul unei instituții, se disting mai multe paliere pe care se poate realiza comunicarea, dintre care:

– comunicarea verbală descendentă (respectiv cea aferentă ierarhiilor organizaționale);

– comunicarea verbală ascendentă (adică, posibilitatea diferitelor nivele ierarhice de a se exprima și de a genera transmiterea ascendentă a informațiilor, până la nivelul ierarhic superior);

– comunicarea orizontală (respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informații între compartimente astfel încât să genereze ameliorarea rezultatelor activității și a imaginii propriei unități; comunicarea se face și către / dinspre exteriorul firmei, ea neputând fi redusă la dimensiunea sa verticală descendentă, de la emițătorul ierarhic superior, ce reprezintă “familia” firmei, înspre “publicul” receptor).

f). A respecta identitatea fiecǎrui individ care relaționeaza cu instituția.

2.5 Modalitǎți de comunicare

A. Comunicarea orală

Situațiile specifice de comunicare orală sunt următoarele:

Comunicarea față în față cu o persoană are avantajul că este directă și că permite folosirea tuturor mijloacelor verbale și nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactivă, permițând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal și nonverbal.

Comunicarea interpersonală este importantă în situații de dare de instrucțiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc.

Comunicarea în grup are funcțiuni caracteristice cum sunt: ajută la definirea grupului, sprijină procesul de implementare a deciziilor și schimbării. O formă a comunicării în grup este comunicarea în fața unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizației.

Comunicarea orală, ca mod de comunicare a administrației publice, trebuie să țină cont de mulți factori de context cum ar fi: cultura organizațională, experiențele avute de-a lungul comunicării anterioare, diverse motive care stau la baza relațiilor personale, sociale și profesionale.

Alt tip de comunicare orală este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acestei comunicări este lipsa din mesaj a elementelor de natură nonverbală. Aceasta generează o distanță psihologică față de interlocutor care duce în mod firesc la un conținut depersonalizat al mesajului.

Comunicarea cu mass-media poate îmbrăca forme diferite:

interviurile exclusive și spontane;

comunicatele de presă;

conferințele de presă.

Planurile strategice ale organizației trebuie să includă și un plan în legătură cu relațiile de comunicare cu mass-media.

B. Comunicarea în scris

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:

trebuie să fie ușor de citit;

trebuie să fie corect;

trebuie să fie adecvat direcției de transmitere;

trebuie să fie bine gândit.

Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:

este oportună transmiterea mesajului;

reacția de răspuns este favorabilă;

mesajul transmis are șanse să-și atingă scopul.

Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea și sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde următoarele faze:

generarea;

sistematizarea;

organizarea materialului.

Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui și continuând cu editarea și punerea lui în forma adecvată.

Este extrem de important să conștientizam faptul că a gândi și a scrie sunt două procese diferite. În general, conform lui Paul Marinescu, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.

Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă a semnificației, pentru a cunoaște precis nuanțele, este o condiție a calității mesajului.

C. Comunicarea non-verbală

În comunicarea orală (directă, față în față), oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulațiilor vocii, gesturilor și a posturii corpului. Adesea nu suntem conștienți de gesturile noastre și de efectele pe care le au acestea asupra interlocutorului. În cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm și mediul în care are loc comunicarea. Este foarte important să știm în ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bună desfășurare a ședințelor sau întrevederilor de orice fel. Atât acțiunile înfăptuite cât și cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uită să mulțumească unui subordonat sau să se țină de o promisiune, comunică ceva.

2.7 Canale de comunicare

Mesajele create de comunicare sunt distribuite publicului cu ajutorul unui ansamblu de tehnologii. Potrivit lui Fr. Balle, suma mijloacelor tehnice de transmitere, a modalitǎților de expresie utilizate în transmitere și a instituțiilor aferente, constitutie canalele ce comunicare, numite generic „medii”.

În opinia autorului mai sus menționat, putem vorbi despre trei astfel de medii:

Mediile autonome – În cadrul acestui canal, suportul de transmitere poartǎ în el mesajul. O parte dintre aceste suporturi nu necesitǎ instalații tehnice de decodare , anume cǎrțile, ziarele și revistele, afișele. Alte suporturi precum teleizorul, radioul, etc., se caracterizeazǎ prin existența unor sisteme mai mult sau mai puțin sofisticate de decodare, prin care mesajul este transformat din forma inaccesibilǎ în care au circulat pânǎ la receptor, în forme accesibile gândirii umane;

Mediile de difuzare – în aceste cazuri, suportul are doar misiunea de a transmite un mesaj (releele, cablul, satelitul, etc);

Mediile de comunicare – aceste canale asigurǎ suportul transmiterii unui mesaj la distanțǎ.

O altǎ caracteristicǎ a mediilor, conform cu Vasile Tran, este aceea „ cǎ ele pot sǎ asigure permanența sau non-permanența mesajelor”.

Existǎ mai multe tipuri de clasificare a canalelor de comunicare. În continuare voi prezenta unele dintre canalele care ne intereseazǎ în acestǎ lucrare și care au legǎturǎ cu instituțiile și administrația publicǎ.

Sursa mesajului sau emițătorul, este o persoană, care dorește să comunice cu o altă persoană-receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce înțelesul pe care vrea
să-l transmită în simboluri. Acest proces de traducere implică atât simboluri verbale cât și non-verbale, frecvent o combinație a acestora. Receptorul, la rândul său, va decoda simbolurile primite transformându-le într-un înțeles perceput.Decodificarea este procesul prin care mesajele recepționate sunt translatate în termeni (simboluri) ce au semnificație pentru destinatari. Specialiștii au tendința să codifice mesajele într-un limbaj care este înțeles de alți specialiști din același domeniu, dar mai puțin de public.

Între emițător și receptor, mesajul poate fi modificat datorită unor „bariere”. Acestea pot fi clasificate în diverse categorii: fizice, lingvistice, factori personali. Barierele fizice țin în general de mediu (acustică, lumină, distanța etc). Barierele lingvistice pot ține de limba vorbită, dar și de vocabular, putând apare dificultăți în receptarea mesajului dacă acesta este transmis într-un limbaj de specialitate în care se folosesc cuvinte prea puțin uzuale.Factorii personali pot fi de mai multe tipuri:

Implicarea pozitivă a celui care receptează mesajul;

Implicarea negativă (chiar înainte de a recepta mesajul, interlocutorul are ceva împotriva subiectului sau a emițătorului).

Amenințarea statutului (situația în care un șef nu mai ascultă opinia unui subaltern,  pentru simplul fapt că este contrară opiniei sale);

În procesul comunicării reacția pe care o are receptorul față de mesajul transmis de sursă este un mecanism prin care emițătorul verifică dacă mesajul transmis a fost perceput corect de către receptor (feedback). Acesta este un element al procesului de comunicare extrem de important în termeni de eficiență. De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uită să verifice dacă înțelesul receptat este același cu înțelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emițătorul trebuie să fie atent la mesajele non-verbale transmise de către receptor. Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale și non-verbale. Există o mare varietate de mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor mijloace în raport cu gradul de consistență al comunicării este prezentată în figura de mai jos:

Comparație comunicare orală-scrisă:

Există patru criterii în raport de care se apreciază calitatea comunicării:

(1) rapiditatea sesizării erorilor, prin folosirea conexiunii inverse și corectarea lor;

(2) elaborarea mesajelor în funcție de particularitățile specifice destinatarilor;

(3) capacitatea de a transmite multe informații simultan;

(4) bogăția limbajului (limbajul verbal în raport cu cel numeric).

În situațiile în care este necesar un timp îndelungat pentru analiza informațiilor putem considera comunicarea inconsistentă. De cele mai multe ori comunicarea față în față este cea mai eficace pentru că oferă răspuns feedback rapid. Astfel se poate valida în timp real mesajul transmis. În acest tip de comunicare un rol important îl au:

limbajul utilizat;

tonul vocii;

expresia feței.

B) Canalele de comunicare în instituțiile publice

Mediile prin care se transmit informațiile de la emițător la receptor reprezintă canalele de comunicare. Există două tipuri de canale:

formale;

informale.

Prin canale formale se transmit fluxurile informaționale oficiale.

În raport cu direcțiile de propagare a fluxurilor informaționale, comunicarea este de mai multe tipuri:

verticală descendentă;

verticală ascendentă;

orizontală;

oblică.

Comunicarea verticală descendentă cuprinde fluxuri de informații (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai înalte ale instituției și adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifestă între manageri și subordonați și se concretizează prin decizii, instrucțiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementări interne, norme, rapoarte, etc.

Comunicarea verticală ascendentă se stabilește între conducere și subordonați, fiind caracterizată de fluxuri de informații orientate „de jos în sus” în cadrul unei organizații, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt furnizate informații pentru control și fundamentarea deciziilor.

Comunicarea orizontală apare între persoane care ocupă poziții situate la același nivel ierarhic în sistemul de management, între care există relații organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcții ale instituției.

Comunicarea oblică apare, de obicei între persoane ce ocupa posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fără ca între acestea să existe relații de autoritate de tip ierarhic.

Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane din grupurile informale. Acestea sunt formate din angajați care au interese comune sau afinități. Informațiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale și au un caracter personal sau general; ele nu sunt verificate.

O configurare neformală a comunicării într-o instituție publică o reprezintă generarea (lansarea) zvonurilor. Circulația zvonurilor poate scurcircuita canalele formale de comunicare.

Lansarea unui zvon vizează :

ținta (obiectivul zvonului);

declarația (ceea ce trebuie comunicat mediului țintă);

sursa (emițătorul).

La nivel organizațional există tendința de evitare a comunicării veștilor neplăcute care poate provoca uneori blocarea activității economice.

Strâns legate de canalele de comunicare sunt rețelele de comunicare.

În interiorul organizației se configurează diverse grupuri, pe de o parte în raport cu structura firmei (departamentele), pe de altă parte în raport cu interesele indivizilor (grupuri informale).

Tipurile de rețele ce se pot forma într-un grup la nivel organizațional ce configurează diverse grupuri, în raport cu structura firmei (departamentul) pe de o parte și în raport cu interesele indivizilor (grupurile informale) pe de altă parte sunt:

În rețeaua în stea toate fluxurile sunt controlate de persoana de la centru pe când în rețeaua cu comunicare integral (tip LANȚ), indivizii pot comunica între ei simultan.

În raport cu gradul de interdependență se folosesc diverse tipuri de rețele:

grad redus de interdependență – rețeaua STEA;

grad mare de interdependență – rețele se comunicare în lanț.

Capitolul 3. Comunicarea în administrația publică din România

Ceea ce se întâmplă în administrația publică locală are un impact profund asupra cetățenilor. Paul Negulescu spunea: „Este incontestabil că instituțiile locale joacă un rol foarte important în destinele unei țări. Influența lor se resimte asupra bunăstării generale și chiar a vieții politice. În organizarea vieții locale, acest principiu este mai ușor de dovedit ca oriunde. Când în localitatea sa cetățeanul constată că legalitatea domină, când instituțiile locale se bucură de cea mai mare libertate, desigur că se naște într-însul spiritul de independență și de demnitate”.

Peste tot în lume există administrații locale eficiente, rentabile și administrații ineficiente, falimentare. Succesul sau insuccesul lor a fost explicat de din mai multe perspective:

accesul la resurse financiare;

stilurile manageriale practicate;

sistemele motivaționale;

circulația informațiilor;

tipurile de comunicare folosite;

relațiile politice utilizate.

În ultimii ani cercetările internaționale au arătat că administrațiile cu succes recunoscut nu folosesc instrumentele raționale ale managementului științific, ci armonizează cât mai mult valorile lor cu cele comunitare. Din această perspectivă, diferențele dintre instituțiile publice își găsesc explicația în diferențele culturale dintre comunități.

3.1. Așteptările românilor referitoare la administrația publică

Ca și în celelalte țări supuse regimurilor totalitare, administrațiile locale din România se aflau în 1990 la același nivel sau la niveluri apropiate de dezvoltare. Centralismul și egalitarismul au fost valori apreciate ani îndelungați chiar și după căderea comunismului. În numele acestor valori, instituțiile locale prost conduse și organizate au fost sprijinite prin devalizarea acelora care dovedeau randament, suplețe și adaptare. Prețul aderării la aceste valori este azi cunoscut: România este una din cele mai înapoiate țări europene.

Deși a fost un obiectiv prioritar declarat al tuturor guvernelor post-decembriste, modernizarea administrației publice s-a făcut până acum cu pași mici, rapoartele Uniunii Europene și Băncii Mondiale arătând frecvent că România a întreprins cele mai puține măsuri în vederea apropierii administrației de cetățeni.

În vederea reducerii acestui handicap, autoritățile centrale au adoptat în ultimii ani o serie de legi, decrete, hotărâri și ordonanțe în numele unor valori pentru care s-au purtat serioase bătălii politice: descentralizare, autonomie, privatizare, proprietate, etc. Aplicarea acestor legi nu a avut efectul scontat: dezvoltarea, implicarea și participarea cetățenilor, transparență, echitate, rentabilitate. Noul set de valori a fost cu greu acceptat de modelele tradiționale, iar această acceptare s-a făcut treptat și în grade diferite de la o zonă la alta, de la orașele mari la unitățile administrative mai mici. În multe din ele se constată o orientare dominantă ambiguă: s-a renunțat la vechi obiceiuri, dar cele noi nu trezesc prea mult interes. În plus, nemulțumirile, apatia, absenteismul, neimplicarea cetățenilor au atins cote destul de ridicate, aceste stări manifestându-se la alegerile locale prin slaba prezență la vot, oamenii fiind prea puțin convinși că noii aleși vor putea să aducă schimbări importante în localitățile lor. Lipsa unui control minimal din partea societății civile asupra modalităților în care au fost gestionați banii publici a întărit această stare de spirit.

Studiile arată că administrațiile care cunosc succes în perioade de criză au în frunte lideri care reușesc să ghideze instituțiile, oferind atât securitate și mecanisme de adaptare și integrare a membrilor săi, cât și un entuziasm și o participare a comunității la implementarea valorilor lor. Dificultățile devin de nedepășit atunci când se constată evidente incompatibilități între valorile centrale și cele locale, între cele ale primarilor și cele ale consilierilor, între cele ale administrației și cele ale populației.

„Modernizarea administrației publice locale are două componente: una ‹hard›, instituțională și una ‹soft›, cultural-valorică. Pașii întreprinși până acum pentru reformarea administrației din România au vizat în principal componenta ‹hard›: s-au adoptat noi legi, s-au înființat noi structuri și departamente, s-au introdus noi programe de dezvoltare – toate copiind modelele occidentale de succes. Componenta ‹soft›, care presupune adoptarea unor noi mentalități, unor seturi de valori, unor principii și norme care să orienteze comportamentele în administrație – a fost de multe ori ignorată, considerându-se că oamenii vor reacționa favorabil la schimbările structurale și își vor modela atitudinile cu relativă ușurință”.

Cercetătorii au demonstrat că asimilarea unor noi sisteme sociale suportă unele constrângeri în funcție de mediul în care are loc, de filozofia și valorile împărtășite de cei care trebuie să le aplice și de cei care trebuie să le suporte. Modele care au avut un succes incontestabil în occident au suferit un eșec răsunător când au fost aplicate în alte țări, deoarece filozofia care stătea la baza lor venea în contradicție cu valorile general acceptate în acele state. Pe de altă parte, valorile administrației vest-europene au fost destul de rar explicate cu claritate, fiind cel mai adesea demonetizate printr-o prezentare simplistă (în campaniile electorale) sau tehnicistă (prin utilizarea unor concepte greoaie: gigacalorie, agenți termici, etc.).

Specialiștii occidentali au ajuns la concluzia că o bună guvernare locală, de tip antreprenorial se bazează pe câteva principii fundamentale: “Promovează competiția între ofertanții de servicii. Împuternicește cetățenii prin mutarea controlului din mâna birocrației în cea a comunității. Măsoară performanța propriilor agenții, centrându-se nu pe input-uri, ci pe rezultate. Se conduce după propriile scopuri, propriile misiuni – nu după reguli și reglementări. Redefinește proprii clienți ca beneficiari și le oferă șanse de alegere – dintre școli, dintre programe de instruire, dintre opțiuni de locuire. Previne problemele înainte de a apare, în loc ca pur și simplu să ofere servicii ulterior. Investește energii în câștigarea de bani, nu în cheltuirea acestora. Descentralizează autoritatea, promovând conducerea participativă. Preferă mecanismele pieței celor ale birocrației. Se centrează nu pe oferirea de servicii publice ci pe catalizarea acțiunii tuturor sectoarelor – publice, private și voluntare – pentru a rezolva problemele comunității” .

Declarativ, la aceste principii au aderat toți factorii implicați în procesul de reformare administrativă din România. În realitate însă, modelele tradiționale au rădăcinile puternic ancorate în mentalitatea decidenților locali. Explicațiile subdezvoltării comunităților tind să se axeze prioritar pe aspectele financiare, politice sau ale opiniei publice și mai puțin pe climatul psiho-social existent în instituțiile pe care le conduc sau pe valorile pe care le îmbrățișează.

Un studiu efectuat de Biroul de Cercetări Sociale (BCS) în perioada ianuarie – mai 2006 arată că între percepția reprezenților asupra calităților lor și cea a populației apar diferențe semnificative. „Există o diferență medie de percepție între primari și cetățeni de 27%, diferență ce crește la peste 40 de procente în privința cinstei, onestității și a responsabilității față de cetățeni – calități pe care primarii și le consideră fundamentale, iar populația le apreciază ca fiind periferice în structura lor de personalitate (locurile 13 și 14, față de 2 și 3)”.

Cercetările BCS au constatat o tendință a persoanelor tinere din administrația publică locală de a se autoaprecia mai pozitiv decât cele trecute de 60 de ani. Autostima e crescută la primarii bucureșteni și e scăzută la cei din Moldova – în condițiile în care evaluarea autorităților de către cetățeni este mai favorabilă pentru cei vârstnici și pentru cei din estul țării. Primarii realeși în funcție se evaluează într-un mod mai apropiat de cel al concetățenilor lor, pe când cei recent intrați în structurile administrative tind să-și exacerbeze calitățile personale (ei cred că oamenii i-au ales pentru că sunt inteligenți, competenți, responsabili și minimalizează rolul partidelor care i-au susținut și dorința de schimbare a predecesorilor lor).

Ceea ce vor oamenii de la primarii lor este ca ei să se supună întotdeauna legilor (81% – față de 12% câți sunt de acord ca ei să ocolească legea atunci când interesele primăriei o cer), să fie bune exemple pentru ceilalți (79%), să fie buni organizatori (75%), să fie cinstiți (65% – chiar dacă aceasta înseamnă mai puțină eficiență), să facă lucrurile cu măsură (62% – și mai puțin să experimenteze lucruri noi: 32%), să respecte punctele de vedere ale celorlalți (56% – și nu să-și impună punctul de vedere: 37%).

Sondajele BCS au arătat că există o suprapunere a valorilor cetățenilor cu cele ale primarilor, iar această suprapunere este un factor favorizant al succesului în gestionarea unei primării. Între ceea ce vor cetățenii de la un primarii lor și ceea ce vor primarii de la ei înșiși nu există diferențe majore.

3.2. Imaginea românilor despre administrația publică locală

La cererea Institutului pentru Politici Publice (IPP), Gallup a realizat în perioada 18-26 ianuarie 2005 o cercetare privind susținerea publică a unor măsuri de reformă a administrației publice locale – unele propuse de actuala guvernare, altele de către IPP. Cercetarea s-a desfășurat între 18-26 ianuarie 2005, pe un eșantion de 1076 persoane de 18 ani și peste, eșantionul fiind reprezentativ pentru populația adultă neinstituționalizată a României, cu o eroare tolerată de ± 3 % la o probabilitate de garantare a rezultatelor de 95%.

Rezultelele acestui sondaj, disponibile pe www.ipp.ro, în ceea ce privește imaginea românilor referitoare la serviciile prestate de adminsitrația publică locală și centrală sunt prezentate sintetizat în următoarele grafice:

Calitatea serviciilor publice oferite de administrația locală din localitatea dvs. comparativ cu cele oferite de administrația centrală – total și diferențiat în funcție de vârstă, educație și mediu.

Din datele prezentate de sondajul Gallup rezultă faptul că în genere românii consideră că administrația publică locală are o prestație mai slabă decât administrația centrală – părere susținută mai degrabă de persoanele din mediul rural, cu o educație mai slabă (maxim școala profesională). Se observă deci că susținerea pentru serviciile centralizate vine mai mult din partea persoanelor "captive" față de stat, provenind din mediul rural, cu studii și venituri reduse.

Datele sunt radical diferite – opuse chiar în cazul persoanelor cu studii superioare, din mediul urban.

Din diferențierea eșantionului în funcție de vârstă rezultă faptul că cei mai nemulțumiți de calitatea serviciilor oferite de administrația publică locală sunt persoanele de peste 55 ani, situație care ar putea fi explicată pe de o parte prin deficiențe de comunicare a adminsitrației locale pe înțelesul bătrânilor sau prin faptul că aceștia, având mai mult timp liber, sunt mai des delegați de familie să rezolve problemele de natură administrativă, având deci posibilitatea de a „se lovi” mai des de hibele sistemului.

Se poate astfel deduce că există diferențe semnificative între mediul rural și urban în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite de administrația publică locală între medii, în mediul rural situația fiind în defavoarea administrației locale. „Este evident că trebuie acordată o mai mare atenție modului în care aceste servicii publice sunt transferate către APL astfel încât ele să poată funcționa în condiții bune” – se precizează în analiza rezultatelor efectuată de Institutul de Politici Publice.

3. 4 Comunicarea în administrația publică din România

3.4.1 Comunicarea informațiilor de interes public – situația legală din România

Instituțiile administrației publice au înființat compartimente specializate de comunicare cu cetățenii sau, în cazul comunităților mai mici, au desemnat o persoană responsabilă cu asigurarea accesului la informația de interes public.

Pe măsură ce cetățenii, mass-media, sectorul privat, mediul politic și organizațiile neguvernamentale au solicitat informații de la autoritățile publice, atât solicitanții, cât și funcționarii publici s-au confruntat cu situații noi și au apărut tematici, tipuri de informații și proceduri care au legătură simultan cu mai multe legi în vigoare.

Deși formularistica și procedura de informare a publicului au un anumit grad de standardizare stabilit de lege, fiecare instituție publică a stabilit un anumit proces de soluționare a solicitărilor de informații publice, în conformitate cu structura organizației și cu respectarea criteriilor din lege.

3.4.2 Informația de interes public

Informația de interes public este orice informație care privește sau rezultă din activitățile unei autorități publice sau instituții publice, indiferent de suportul ori de forma sau de modul de exprimare.

Toate informațiile produse și/sau gestionate de autoritățile și instituțiile publice sunt informații publice.

Informațiile de interes public sunt atât cele care privesc activitatea unei autorități sau instituții publice (indiferent de autorul informației), cât și cele care rezultă din activitățile respectivei instituții. Informația publică nu depinde de suportul, forma sau de modul de exprimare. Document poate însemna orice semnifică mediu de stocare a informațiilor: documente pe suport de hârtie, suporturi optice, benzi magnetice, casete, medii de stocare ale calculatoarelor (dischete, CD-uri, hard-discuri), microfilme, dispozitive de procesare portabile (agende electronice, laptop) la care hard-discul este folosit pentru stocarea informațiilor.

Autoritatea sau instituția publică pune la dispoziție sau transmite informațiile de interes public din oficiu sau la cerere.

3.4.3 Tipuri de informații care se comunică din oficiu

Actele normative care reglementează organizarea și funcționarea autorității sau instituției publice;

Structura organizatorică, atribuțiile departamentelor, programul de funcționare, programul de audiențe al autorității sau instituției publice;

Numele și prenumele persoanelor din conducerea autorității sau a instituției publice și ale funcționarului responsabil cu difuzarea informațiilor publice;

Coordonatele de contact ale autorității sau instituției administrației publice, respectiv: denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail și adresa paginii de internet;

Sursele financiare, bugetul și bilanțul contabil;

Programele și strategiile proprii;

Lista cuprinzând categoriile de documente produse și/sau gestionate, potrivit legii;

Modalitățile de contestare a deciziei autorității sau instituției publice în situația în care persoana se consideră vătămată în privința dreptului de acces la informațiile de interes public solicitate. O bună practică implică indicarea persoanei/compartimentului din instituția publică respectivă căreia i se poate adresa plângerea administrativă, precum și adresa instanței competente unde poate fi înaintată acțiunea în contencios administrativ.

Atât lista documentelor de interes public, cât și cea a categoriilor de acte produse și/sau gestionate de instituția publică respectivă au doar un caracter indicativ, servind informării cetățenilor asupra locului de unde pot să obțină informațiile care le sunt necesare. Ele nu servesc filtrării cererilor de acces la informații.

O listă bine alcătuită și suficient de detaliată și descriptivă ajută instituției publice, deoarece permite cetățenilor să afle dacă informațiile care le sunt utile sunt sau nu produse/gestionate de respectiva instituție publică.

Pasul 1: Se întocmește mai întâi lista categoriilor de documente produse și/sau gestionate de instituția publică respectivă.

Pasul 2: Luând în considerare prevederile art. 12 din Legea 544/2001, din această listă vor fi eliminate documentele care nu fac obiectul liberei comunicări. Lista rezultată va fi lista documentelor de interes public.

Lista documentelor din oficiu conținută în lege este minimală. Instituția publică poate decide includerea și altor documente în această categorie, mai ales dacă acele documente sunt foarte des solicitate de cetățeni.

Informațiile publice din oficiu trebuie să fie prezentate într-o formă accesibilă și concisă, care să faciliteze contactul persoanei interesate cu instituția publică respectivă.

Ele vor fi publicate în integralitatea lor și nu doar ca referire la ele, într-un buletin informativ, actualizat anual.

În unitățile administrativ-teritoriale în care o minoritate națională deține o pondere de cel puțin 20% din numărul populației, informațiile din oficiu se vor difuza și în limba română, și în limba minorităților respective

Accesul la informațiile din oficiu este asigurat prin:

1. Publicare, alternativ sau simultan:

Prin afișare la sediul instituției administrației publice, într-un spațiu care să permită accesul ușor al cetățenilor;

În Monitorul Oficial al României, partea a IV-a;

În publicații proprii, cum ar fi buletine informative, broșuri de prezentare, broșuri speciale care să conțină buletinul informativ sau Monitorul Oficial al unității administrativ – teritoriale;

În mijloace de informare în masa: dacă se optează pentru publicare contra cost în mass-media, trebuie aplicate procedurile de achiziție publică reglementate de Ordonanța de Urgență privind achizițiile publice nr. 60/2001. Atenție la analiza cost-beneficiu în cheltuirea banilor publici, respectiv dacă publicarea contra cost contribuie la realizarea unui interes public;

Pe pagina de internet a instituției publice: Legea 544/2001 introduce prezumția existenței unei pagini de internet a fiecărei instituții publice. Această prezumție este cornpletată de cerințele explicite ale Legii 161/2003, în privința Sistemului Electronic Național.

2. Consultare la sediul instituției publice, în spații special amenajate în acest scop sau în alte locații. În acest sens pot fi folosite, de exemplu, spațiile și personalul Centrelor de Informare pentru Cetățeni / Compartimentelor de relații cu publicul din cadrul instituțiilor publice.

Raportul periodic de activitate al instituției publice face parte din categoria informațiilor publice, deși nu este inclus expres în lista informațiilor din oficiu din art. 5 alin. I din Legea 544/2001. El va cuprinde cel puțin:

1. Misiunea instituției publice, precum și obiectivele care trebuiau atinse în perioada de raportare;

2. Indicatori de performanță, cu prezentarea gradului de realizare a acestora;

3. Scurtă prezentare a programelor desfășurate și a modului de raportare a acestora la obiectivele instituției publice;

4. Raportarea cheltuielilor, defalcate pe programe;

5. Nerealizări, cu menționarea cauzelor acestora (acolo unde este cazul);

6. Propuneri pentru remedierea deficiențelor.

Raportul periodic de activitate al instituției publice nu trebuie confundat cu Raportul anual privind accesul la informațiile de interes public. Și acest raport ar trebui inclus în categoria informațiilor din oficiu.

Informațiile din oficiu, chiar dacă au devenit publice în mai multe moduri, vor fi comunicate și la cerere. În acest scop structurile sau persoanele responsabile de informarea publică directă vor avea la punctul de informare-documentare copii pe hârtie și în format electronic ale documentelor ce conțin informațiile din oficiu, pentru a fi date celor care le solicită.

Autoritățile și instituțiile publice care au competența de a emite autorizații au obligația (conform Ordonanței de Urgență nr. 27/2003 privind procedura aprobării tacite) de a afișa la sediul acestora sau pe pagina proprie de internet, pentru fiecare tip de autorizație, următoarele informații:

1 . Formularul cererii care trebuie completată de către solicitant, precurn și modul de completare a acesteia;

2. Lista cu toate documentele necesare pentru eliberarea autorizației și modul în care acestea trebuie prezentate instituției publice;

3. Toate informațiile privind modul de întocmire a documentelor și, dacă este cazul, indicarea instituției publice care are competența de a emite acte administrative ce fac parte din documentația ce trebuie depusă (adresa, numărul de telefon sau fax, programul de lucru cu publicul).

3.4.4 Informații exceptate de la liberul acces al cetățenilor

1. Informațiile din domeniul apărării naționale, siguranței și ordinii publice, dacă fac parte din categoriile informațiilor clasificate, potrivit legii;

2. Informațiile privind deliberările autorităților, precum și cele care privesc interesele economice și politice ale României, dacă fac parte din categoria informațiilor clasificate, potrivit legii.

Legea nr. 182/2002 privind protecția informațiilor clasificate și Hotărârea de Guvern nr. 585/2002 pentru aprobarea Standardelor naționale de protecție a informațiilor clasificate reglementează excepțiile de la comunicarea informațiilor publice;

Legea interzice clasificarea ca secrete de stat a informațiilor, datelor sau documentelor în scopul ascunderii încălcărilor legii, erorilor administrative, limitării accesului la informațiile de interes public, restrângerii ilegale a exercițiului unor drepturi ale vreunei persoane sau lezării altor interese legitime. Instanțele judecătorești pot determina dacă o informație clasificată intră sau nu în categoria celor menționate.

Legea se referă la informația clasificată, nu la documente clasificate în întregul lor. Ca urmare, dacă doar o parte dintr-un document reprezintă informație clasificată, atunci documentul respectiv va fi transmis la cerere, având însă grijă ca părțile ce conțin informații clasificate să fie acoperite cu bandă neagra.

3. Informațiile privind activitățile comerciale sau financiare, dacă publicitatea acestora aduce atingere principiului concurenței loiale, potrivit legii;

4. Informațiile cu privire la datele personale, potrivit legii;

Informațiile privind datele personale cuprind: nume, prenume, adresă, telefon, obiceiuri, orientarea sexuală, starea de sănătate, originea rasială sau etnică, convingeri politice, religioase, filozofice, apartenență sindicală;

Eliberarea informațiilor cuprinzând date personale și orice prelucrare de date cu caracter personal pot fi efectuate numai dacă persoana vizată și-a dat consimțământul în mod expres;

Nu este nevoie de consimțământul persoanei în următoarele cazuri:

Prelucrarea/comunicarea este necesară în vederea îndeplinirii unei obligații legale a entității publice;

Prelucrarea/comunicarea este necesară în vederea realizării unui interes legitim al entității publice sau al terțului căruia îi sunt dezvăluite datele, cu condiția ca acest interes să nu prejudicieze interesul sau drepturile și libertățile fundamentale ale persoanei vizate;

Prelucrarea/comunicarea privește date obținute din documente accesibile publicului, conform legii;

Prelucrarea/comunicarea privește date cu caracter personal care au fost făcute publice în mod manifest de către persoana vizată;

Prelucrarea/comunicarea privește date cu caracter personal care sunt strâns legate de calitatea de persoană publică a persoanei vizate ori de caracterul public al faptelor în care este implicată.

5. Informațiile privind procedura în timpul anchetei penale sau disciplinare, dacă se periclitează rezultatul anchetei, se dezvăluie surse confidențiale ori se pun în pericol viața, integritatea corporală, sănătatea unei persoane în urma anchetei efectuate sau în curs de desfășurare;

6. Informațiile privind procedurile judiciare, dacă publicitatea acestora aduce atingere asigurării unui proces echitabil ori interesului legitim al oricăreia dintre părțile implicate în proces. (Informațiile privind procedura din timpul urmăririi penale se pot obține doar de la organele de urmărire penală, respectiv poliția judiciară și ministerul public – parchetul).

7. Informațiile a căror publicare prejudiciază măsurile de protecție a tinerilor.

3.4.5 Rolul compartimentelor de informare și relații publice din cadrul instituțiilor publice

Compartimentele de informare și relații publice din cadrul instituțiilor publice asigură:

Informarea publică directă a persoanelor;

Informarea presei;

Informarea internă a personalului;

Informarea interinstituțională.

Informarea directă a persoanelor și informarea presei sunt, potrivit legii, componente obligatorii și nu exclud celelalte componente ale activității de informare și relații publice.

3.4.6 Metode de transmitere a informației de interes public

I. Solicitare verbală

Procedura de soluționare:

Informația se oferă de obicei tot verbal, pe loc. Pentru informațiile din oficiu, este util ca instituția publică să dețină un număr de exemplare deja multiplicate din documentele care conțin informația și să le ofere pe loc cetățeanului;

Dacă informațiile solicitate nu sunt disponibile pe loc, cetățeanul este îndrumat să depună solicitarea în scris și va primi răspuns în 10 zile sau în maximum 30 de zile, în funcție de complexitatea informației și a necesității de prelucrare;

Solicitarea se înregistrează în registrul de evidență pentru aplicarea legii.

II. Solicitare telefonică

Procedura de soluționare:

Informația solicitată se oferă telefonic, pe loc;

Dacă informațiile solicitate nu sunt disponibile pe loc, cetățeanul este îndrumat să depună solicitarea în scris și va primi răspuns în 10 zile sau în maximum 30 de zile, în funcție de complexitatea informației și a necesității de prelucrare;

Solicitarea se înregistrează în registrul de evidență pentru aplicarea legii.

Unele primării au formulare tip pentru preluarea solicitărilor telefonice și urmărirea modului de rezolvare.

Alte primării țin evidența pe calculator, on-line, de la solicitarea informației și până la răspunsul scris, trimis cetățeanului.

III. Solicitare prin e-mail

Procedura de soluționare:

Cererea se înregistrează și i se transmit solicitantului numărul și data înregistrării cererii;

Informațiile solicitate pot fi oferite pe loc, în aceeași zi, odată cu comunicarea datelor de înregistrare, sau în termene între 10 zile și maximum 30 de zile, în funcție de complexitatea informației și a necesității de prelucrare;

Solicitarea se înregistrează în registrul de evidență pentru aplicarea legii.

IV. Solicitare în scris

Procedura de soluționare:

Cererea se înregistrează și i se transmite solicitantului cu confirmare scrisă cu numărul și data înregistrării cererii;

Se evaluează solicitarea și se stabilește dacă informația solicitată se comunică din oficiu, dacă nu este publică sau dacă se oferă la cerere;

dacă informația este deja comunicată din oficiu, cetățeanul este informat în maximum 5 zile despre sursa și locul de unde poate obține informația:

dacă informația nu este publică, cetățeanul este informat în scris, în termen de 5 zile de la înregistrarea solicitării;

dacă informația se oferă la cerere:

1. Se transmite solicitarea compartimentelor de specialitate abilitate să ofere informația solicitată;

2. Compartimentul responsabil de aplicarea legii colectează răspunsul de la compartimentul de specialitate și formulează răspunsul către solicitant, incluzând informația solicitată și motivația întârzierii sau a respingerii solicitării (dacă este cazul);

3. Se transmite răspuns scris cetățeanului, în termene între 10 zile și maximum 30 de zile, în funcție de complexitatea informației și a necesității de prelucrare;

4. Cetățeanul este informat în scris în termen de 10 zile, dacă răspunsul la solicitarea sa nu necesită un timp mai mare pentru prelucrare. Oferirea informației nu va depăși însă termenul de 30 de zile de la data depunerii solicitării;

5. Răspunsul se înregistrează și se transmite cetățeanului, pe suportul solicitat și în termenul legal.

Solicitările și răspunsurile se înregistrează în registrul de evidență pentru aplicarea legii;

V. Solicitare de la presă

Procedura de soluționare:

Informațiile de interes public solicitate verbal și telefonic de către mijloacele de informare în masă vor fi comunicate, de regulă, pe loc sau în cel mult 24 de ore:

Informațiile solicitate prin e-mail sau în scris vor urma procedura standard de soluționare.

Dacă informația nu este deținută sau nu este de competența instituției publice căreia i-a fost solicitată. Procedura de soluționare:

Se redirecționează solicitarea către instituția competentă să ofere informația;

Cetățeanul este informat în scris despre redirecționarea solicitării sale, în termen de 5 zile de la înregistrarea solicitării.

Dacă informația este exceptată de la liberul acces, există următoarea procedură de soluționare:

Se înregistrează solicitarea;

Cetățeanul este informat în scris, în termen de 5 zile, că informația este exceptată de la liberul acces. În acest sens, o bună practică cere să se indice cetățeanului de ce informația este exceptată precum și, eventual, condițiile în care o poate primi;

Solicitarea și răspunsul se înregistrează în registrul de evidență pentru aplicarea legii.

Dacă informația este complexă se recomandă următoarea procedură de soluționare:

Se înregistrează solicitarea;

Se analizează solicitarea și se stabilește timpul necesar pentru colectarea și prelucrarea informației;

Cetățeanul este informat în scris, în termen de 10 zile, despre prelungirea termenului de furnizare a informației, la maximum 30 de zile de la data înregistrării solicitării;

Solicitarea și răspunsul se înregistrează în registrul de evidență pentru aplicarea legii.

3.4.7 Modalități de transmitere a informațiilor

a. Către cetățeni:

prin consilieri: rapoarte și analize prezentate periodic în ședințele consiliului local, invitații personale, dispoziții, hotărâri ale CL;

prin împuterniciții primarului prin mass-media: conferințe de presă, interviuri, comunicate, emisiuni de dezbatere etc;

întâlniri directe: întruniri cu cetățenii, audiențe, forumuri, grupuri de discuții;

întâlniri spontane: deplasările autorităților în locuri publice (diverse festivități, biserica, cafenea, școli, unități sanitare, acțiuni sportive);

colaborarea cu O.N.G. și comitete cetățenești: întâlniri cu președinții asociațiilor proprietarilor;

centrul de relații cu publicul, CIC-centrul de informații pentru cetățeni;

publicații proprii (monitoare, buletine informative);

prin sindicate ;

răspunsuri la audiențe, sesizări și reclamații;

referendum;

toboșarul;

sfatul bătrânilor;

consiliile locale ale copiilor și tinerilor.

b. De la cetățeni

prin consilieri;

prin împuterniciții primarului;

telefoane "hot line" ;

sesizări și reclamații primite prin corespondență;

sugestii și propuneri;

centrul de relații cu publicul CIC – centrul de informații pentru cetățeni;

CIC-Net (rețeaua informațională);

întâlniri directe, audiențe, întruniri;

semnale din mass-media;

sondaje de opinie;

vizite de documentare și întâlniri spontane;

căsuța poștală;

participarea la diferite acțiuni culturale, sportive și altele;

sindicate, O.N.G., comitete cetățenești, consiliile locale ale copiilor și tinerilor, sfatul bătrânilor.

3.4.8 Raportul anual privind accesul la informațiile de interes public

Raportul este întocmit de compartimentul de informare al instituției publice, este public, adresat conducătorului instituției și cuprinde:

Numărul total de solicitări de informații de interes public;

Numărul total de solicitări, departajat pe domenii de interes;

Numărul de solicitări rezolvate favorabil;

Numărul de solicitări respinse, defalcat în funcție de motivația respingerii (informații exceptate de la acces, inexistente etc.);

Numărul de solicitări adresate în scris;

Pe suport de hârtie;

Pe suport electronic;

Numărul de solicitări adresate de persoane fizice;

Numărul de solicitări adresate de persoane juridice;

Numărul de reclamații administrative;

Rezolvare favorabilă;

Respinse;

Numărul de plângeri în instanță:

Rezolvate favorabil;

Respinse;

În curs de soluționare;

Costurile totale ale compartimentului de informare și relații publice;

Sumele totale încasate pentru serviciile de copiere a informațiilor de interes public;

Numărul estimativ de vizitatori ai punctului de informare documentare.

3.4.9 Atribuțiile funcționarului public privind liberul acces la informația publică

Să ofere informațiile de interes public conform procedurilor și în termenele prevăzute de lege;

Să asigure organizarea și funcționarea punctului de informare documentare;

Să asigure accesul publicului la informațiile furnizate din oficiu în cadrul punctului de informare-documentare;

Să identifice și să actualizeze informațiile de interes public care sunt exceptate de la accesul liber, potrivit legii;

Să țină evidența răspunsurilor și a chitanțelor remise de solicitanți privind plata costurilor de copiere a materialelor solicitate;

Să asigure publicarea buletinului informativ al instituției publice, care va cuprinde informațiile de interes public comunicate din oficiu (prevăzute la art. 5 din Legea nr. 544/2001);

Să asigure publicarea în Monitorul Oficial al României, Partea III -a, a raportului de activitate al autorității sau instituției publice;

Să asigure disponibilitatea în format scris (la afișier, sub formă de broșuri sau electronic – dischete, CD, pagina de internet) a informațiilor comunicate din oficiu;

Să contribuie la întocmirea raportului anual privind accesul la informațiile de interes public, care va fi adresat conducătorului instituției publice și va fi făcut public;

Să furnizeze ziariștilor, prompt și complet, orice informație de interes public care privește activitatea instituției sau autorității publice pe care o reprezintă;

Să acorde fără discriminare, în termen de cel mult două zile de la înregistrare, acreditarea ziariștilor și a reprezentanților mijloacelor de informare în masă:

Să informeze în timp util și să asigure accesul ziariștilor la activitățile și acțiunile de interes public organizate de instituția sau autoritatea publică;

Să asigure, periodic sau de fiecare dată când activitatea instituției ori a autorității publice prezintă un interes public imediat, difuzarea de comunicate, informări de presă, organizarea de conferințe;

Să difuzeze ziariștilor dosare de presă legate de evenimente sau de activități ale instituției ori autorității publice.

3.5 Relația instituției publice cu presa

O principală funcție a presei poate fi considerată aceea de mediator între cetățenii și reprezentanții lor aflați la conducerea țării.

Autoritățile au datoria de a-și face publica activitatea, ceea ce înseamnă că ele trebuie să ofere informații presei fie direct, fie prin intermediul purtătorilor de cuvânt sau al specialiștilor din compartimentele de relații cu mass-media ori altele asimilate. Știrile publicate în ziare sau transmise la posturile de radio și televiziune, ori pe internet, sunt furnizate de reporteri, fotoreporteri, corespondenți de presă sau trimiși speciali.

Presa are o mare putere: ea poate schimba cursul unor evenimente. poate să determine autoritățile să ia masuri pentru a soluționa corect unele probleme semnalate și poate chiar să schimbe “legi și guverne”. În acest sens, este semnificativă afirmația lui Napoleon: „Patru ziare ostile sunt mai de temut decât o mie de baionete”.

Obligațiile autorităților și instituțiilor publice, în ceea ce privește relația cu presa, sunt următoarele:

să furnizeze ziariștilor prompt și complet orice informație de interes public despre activitatea instituției sau autorității publice;

să acorde, fără discriminare, în termen de cel mult 2 zile de la înregistrare, acreditarea ziariștilor și a reprezentanților mijloacelor de informare în masă;

să informeze în timp util și să asigure accesul ziariștilor la activitățile și acțiunile de interes public organizate de instituția sau autoritatea publică;

să asigure periodic – sau de fiecare dată, când activitatea instituției ori autorității publice prezintă un interes public imediat – difuzarea de comunicate, informări de presă, organizarea de conferințe, interviuri sau briefinguri;

să difuzeze ziariștilor dosare de presă legate de evenimente sau activități ale instituției ori autorității publice;

să nu refuze sau să nu retragă acreditarea unui ziarist, decât numai pentru faptele care împiedică desfășurarea normală a activității instituției sau autorității publice respective și care nu privesc opiniile exprimate în presă de respectivul ziarist;

în cazul retragerii acreditării unui ziarist, să asigure publicației sau postului respectiv, obținerea acreditării unui alt ziarist.

Este indicat ca relațiile cu presă să fie întreținute de o singură persoană, îndeajuns de competentă pentru a rezolva toate situațiile posibile; atunci însă când este vorba despre problemele vitale ale instituției publice, e de preferat ca în fața reprezentanților presei să vorbească însuși conducătorul (primarul, prefectul etc), aceasta fiind cea mai bună metodă de a stabili niște relații adecvate cu publicul (iar specialiștii în relații publice ar trebui să depună maximum de eforturi pentru ca, la momentul necesar, funcțiile lor să fie preluate de către membrii conducerii).

În cadrul instituției publice, responsabilul pentru relația cu presă are următoarele sarcini:

să furnizeze materiale pentru presă care să stea la baza articolelor jurnaliștilor;

să răspundă la cerințele presei și să acorde servicii informaționale complexe;

să urmărească informațiile de la radio, televiziune, din presa scrisă, să ia măsuri, în caz de necesitate, pentru a corecta erorile și informația eronată din declarațiile pentru presă și, dacă e nevoie, să înainteze dezmințiri.

Acestui profesionist în domeniul comunicării i se recomandă să țină seama de următoarele îndemnuri, în dialogul cu presă:

cunoaște-ți mesajul;

cunoaște-ți auditorul;

ascultă cu atenție întrebarea;

răspunde la întrebare;

fii pozitiv;

nu minți;

nu spune niciodată „nu comentez”;

nu spune niciodată mai mult decât știi;

nu spune niciodată ceva ce nu vrei să se citeze;

încearcă să deții controlul dialogului;

fii tu însuți;

adu-ți aminte mereu de aceste reguli.

Blocajele comunicaționale apărute în relația administrație publică – mass-media pot avea următoarele modalități de manifestare:

la nivelul administrației publice (emițătorul de mesaje):

organizarea deficitară a mesajului (nerespectarea cerințelor de formă);

formularea nepotrivită a mesajului (termeni improprii, neclari, excesiv de elevați), astfel că posibilele riscuri sunt legate de neînțelegerea sensului sau suscitarea suspiciunilor referitoare la mobilul mesajului și veridicitatea acestuia;

alegerea unui canal de comunicare neadecvat;

în comunicarea orală pot apărea termeni colocviali, de jargon, ofensatori; de asemenea, în interviurile spontane pot apărea informații inexacte, incomplete, nedocumentate;

b) la nivelul mass-media (receptorul de mesaje):

manipularea prin răstălmăcirea mesajului, folosirea unui anumit ton, sublinierea sau exagerarea laturii emoționale sau de senzațional, supraevaluarea unor detalii neesențiale, intercalarea de informații nepertinente, scoaterea din context;

neprecizarea sursei ca argument al veridicității sau falsității mesajului;

informarea inexactă (cunoașterea superficială a modului de funcționare și organizare a administrației publice).

„Presa este a patra putere în stat”, se afirmă deseori, și ea poate să controleze modul cum își desfășoară activitatea celelalte puteri. Se mai spune și că “presa este câinele de pază al democrației”, deoarece ea urmărește ce fac reprezentanții aleși sau numiți în funcții și demnități publice, veghează asupra societății, semnalează neglijența, abuzurile, actele de corupție și multe cazuri în care se încalcă legea, contribuind la determinarea celor în drept să ia masuri.

Unii oficiali sunt surprinși dacă, în timpul conferințelor de presă, ziariștii pun întrebări care nu erau pe agenda întâlnirii. Este o practică obișnuită peste tot în lume. Jurnaliștii nu au acces la informațiile din culise, drept care, atunci când au posibilitatea, pun întrebări, fie că subiectele respective se regăsesc sau nu pe ordinea de zi.

3.6 Studii de caz privind relația guvern-presă pe plan internațional:

ITALIA

Departamentul de comunicare al guvernului are următoarele atribuții:

redactarea tuturor comunicatelor de presă ale executivului;

analiză și documentare pe situații și probleme de interes particular;

conceperea și implementarea unor strategii de comunicare promovate de guvern pe suport scris, vizual și electronic;

organizarea conferințelor de presă;

redactarea unor newslettere săptămânale cu informații asupra activității guvernului, trimise direct și gratuit mass-media.

MAREA BRITANIE

Serviciul de informații și comunicații al guvernului britanic are trei obiective strategice:

explicarea politicilor și acțiunilor miniștrilor și departamentelor lor;

responsabilizarea cetățenilor în a-și exercita drepturile și obligațiile;

să asigure și să dovedească faptul că banii contribuabililor sunt folosiți corect, fără risipă.

Majoritatea membrilor Serviciului de informații și comunicații lucrează în ministerele și departamentele guvernului. Activitatea lor se adaptează organizației respective. În atribuțiile lor intră:

crearea și menținerea unui bun nivel de informare la nivelul opiniei publice despre activitatea respectivului minister/departament;

folosirea tuturor metodelor de publicitate pentru a ajuta la atingerea obiectivelor organizației;

consultanță acordată la elaborarea reacției respectivei organizații la semnalele venite din partea presei și a opiniei publice.

FRANȚA

Guvernul francez își organizează comunicarea cu societatea civilă prin Serviciul de Informare al Guvernului (SIG), care are patru sarcini de bază:

analiza evoluției opiniei publice și a conținutului informației publicate în mass-media;

difuzarea de informații utile asupra activității guvernamentale; destinatarii acestei informații sunt aleșii din parlament, presa și publicul;

inițierea unor acțiuni de informare interministeriala în privința unor chestiuni de interes general;

asigurarea unei asistențe tehnice destinate tuturor instituțiilor administrației publice și coordonarea politicilor lor de comunicare.

GERMANIA

Guvernul Federal German comunică prin intermediul unei instituții de tradiție, Oficiul Federal de Presă (OFP), creat încă din 1949. Seful OFP coordonează această activitate, fiind, în același timp, purtătorul de cuvânt al guvernului. Atribuțiile de bază sunt:

coordonarea tuturor activităților de relații publice și asigurarea suportului tehnic pentru acțiuni de mediatizare. Aceasta include producția de filme despre activitatea guvernului, gestionarea site-ului internet, administrarea vizitelor oficiale și crearea de evenimente de mare impact, organizate în numele guvernului.

în cadrul OFP, Direcția Informare efectuează analize ale presei germane și internaționale, pe care le ordonează într-o bază de informare, accesibilă atât echipei guvernamentale, cât și președintelui federal sau membrilor Bundestagului.

Direcția Afaceri Interne (în cadrul OFP) se ocupă cu analize interne și conceperea materialelor care urmează să fie puse la dispoziția presei. Aici se decid marile teme pe care guvernul le lansează în dezbaterea publică.

3.7 Purtătorul de cuvânt în administrația publică

Purtătorul de cuvânt face parte din biroul de presă al instituției publice, de preferat, chiar în calitate de șef. În acest mod, se transmite un mesaj coerent, funcționarul public respectiv garantând serviciile de comunicare ale instituției.

Purtătorii de cuvânt sau funcționarii birourilor de presă se impune să fie specialiști în domeniul relațiilor publice. Aceștia trebuie să aibă calități precurn credibilitate, capacitatea de a vorbi și scrie repede, simț al umorului, multă răbdare, inteligență, stăpânire de sine, inventivitate, curaj, dorința de a-și asuma răspunderi, creativitate etc. În plus, este indicat să aibă cunoștinte practice în domeniul afacerilor, scrisului și psihologiei, să gândească strategic și să aibă abilitatea de a anticipa. El trebuie să aibă o voce „radiofonică” și o înfățișare plăcută, experiența vorbitului în public, viteză de reacție și o anumită siguranță de sine (chiar să poată ascunde eventualele momente de emoție sau de dificultate).

Formula de succes ar putea fi:

AUTORITATE + CREDIBILITATE + FARMEC PERSONAL = PURTĂTOR DE CUVÂNT

Comunicatorul din instituția publică nu se adresează publicului larg, ci unei populații-țintă, selecționată după criterii bine stabilite.

Comunicarea eficientă este un proces de influențare reciprocă între instituție și public. Purtătorul de cuvânt este atât transmițător de mesaje, cât și receptor, având menirea de a prelua mesajele și semnalele transmise de media.

În sistemul administrației publice, purtătorul de cuvânt are următoarele roluri

organizarea de întâlniri cu presa (obișnuite și/sau speciale);

gestionarea zilnică a biroului de presă al instituției, participarea la deciziile privind politicile instituției și dezvoltarea unei strategii ulterioare pentru prezentarea lor mass-media și publicului;

planificarea și administrarea campaniilor media pentru stabilirea unor mesaje pe termen lung;

verificarea sesizărilor de presă;

programarea interviurilor și briefingurilor de presă;

oferă asistență oferită si echipei ce lucrează într-o instituție pe probleme ce țin de relația cu presa și în privința potențialei reacții a mass-media la politicile propuse;

supravegherea elaborării discursurilor sau verificarea lor și a mesajelor conținute de acestea;

pregătește știri, statistici și alte materiale despre instituția la care lucrează;

servește ca mijloc de legătură cu purtători de cuvânt din alte instituții;

evaluează și cuantifică efectele unui eveniment.

Purtătorul de cuvânt al instituției ține locul coordonatorului organizației și astfel dobândește o responsabilitate și o autonomie aparte, deoarece reprezintă, în orice moment instituția și exprimă, prin luările sale de cuvânt, atitudinea oficială a acesteia asupra chestiunilor de interes general sau specific solicitate de jurnaliști. El se subordonează direct conducătorului organizației și șefului biroului de presă. În unele situații, purtătorul de cuvânt este și șeful biroului de presă, iar în altele el are un statut de independență față de biroul de presă. Aceasta din urmă situație nu permite corelarea dintre initiațivele lui și activitatea biroului de presă și duce fie la nesincronizări, fie la suprapuneri inutile.

În Franța, purtătorul de cuvânt exercită o misiune generală de informare privind activitățile guvernului: furnizează informații asupra lucrărilor Consiliului de Miniștri – la sfârșitul fiecărei ședințe a acestuia, purtătorul de cuvânt prezintă mass-media proiectele de lege și hotărârile adoptate; intervine asupra tuturor aspectelor de politică a guvernului, activitate pe care o poate desfășura numai la cererea premierului sau a unui membru al executivului.

Purtătorul de cuvânt guvernamental lucrează în strânsă legătură cu miniștrii interesați de subiectele abordate. Atât timp cât este necesar, Serviciul de Informații și de Difuzare al primului ministru se află la dispoziția purtătorului de cuvânt.

Iată câteva principii de bază ale activității de purtător de cuvânt al unei instituții de administrație publică :

Să fie cinstiți; dacă ascundeți adevărul, acesta va ieși la iveală, în cele din urmă.

Să fie sinceri; dacă nu știți să răspundeți la o întrebare, spuneți, pur și simplu, că nu știți. Există două motive pentru care puteți refuza să răspundeți:

securitatea organizației

evitarea speculațiilor

Să fie conștienți de imperativele confidențialității – răspundeți întrebărilor ziariștilor protejând informațiile secrete ale instituției publice si nu puneți în pericol personalul, proiectele și publicul țintă al organizației de administrație publică.

Să fie scrupuloși – știind de ce are nevoie mass-media pentru relatări, oferiți mesajele într-o formă ce poate fi publicată.

Necesitatea utilizării purtătorilor de cuvânt în relația cu jurnaliștii se bazează pe următorii factori:

conducătorul instituției publice (primarul, prefectul, ministrul) are un program încărcat și nu poate fi întotdeauna la dispoziția jurnaliștilor;

conducătorul organizației din sectorul public nu posedă în mod necesar calități de comunicare;

afirmațiile persoanei de la vârf angajează total instituția statului; în anumite situații, mai neclare, purtătorul de cuvânt poate să declare că nu cunoaște punctul de vedere al conducerii, că subiectul este încă în derulare, oferind astfel un răgaz necesar definitivării poziției oficiale;

imaginea oricărei persoane ce apare prea frecvent în mass-media se erodează, tocmai din cauza epuizării potențialului de comunicare pe care ea îl deține la început (așa numitul „efect bumerang"); de aceea, pentru a proteja conducătorul instituției publice, este bine ca în relația cotidiană de informare a presei să apară purtătorul de cuvânt, persoană specializată în acest domeniu. Conducătorul organizației din sectorul public va putea astfel să apară numai în momentele deosebite, în care va angaja, prin prestigiul său, imaginea și renumele acesteia.

Misiunea purtătorului de cuvânt al unei instituții publice este de a spune ceea ce este permis, la momentul potrivit și în „cantitatea” prestabilită. El este mediatorul între jurnaliști și instituția pe care o reprezintă. Este imaginea mereu prezentă în fața publicului și, mai ales, a mass-media, imagine care este recomandabil să fie mereu optimista, stăpână pe sine, credibilă și cu putere de impact. Deoarece avem de a face cu o profesie din domeniul comunicării și informării, secretul succesului profesional îl constituie cantitatea și mai cu seamă calitatea muncii.

Purtătorul de cuvânt trebuie să cunoască până unde informațiile despre aceștia pot fi date. Astfel, în general, pot fi dezvăluite unui reporter informațiile de bază despre angajați. Acestea pot include:

confirmarea că persoana este un angajat;

postul deținut;

date despre începutul perioadei de angajare sau, după caz, despre sfârșitul acesteia;

Totodată, un purtător de cuvânt trebuie să evite informații despre angajat, precum:

adresa de acasă;

număr de telefon personal;

statutul marital;

numărul de copii.

Unul dintre rolurile acestui specialist din administrația publică este de a preveni manipularea prin dezinformare, în acest scop desfășurând activități precum:

examinarea atentă a conținutului informației, a emitentului, a momentului și contextului lansării ei;

verificarea din mai multe surse și, când este posibil, și printr-o confruntare cu realitatea vizată.

În context trebuie remarcat că acest funcționar public:

nu trebuie să se lase sufocat de suprainformația care învăluie un subiect;

trebuie să depisteze simptomele unei campanii de dezinformare (de exemplu, faptul că la un moment dat două publicații din tabere adverse cad de acord aproape până la nivelul detaliilor, trebuie să trezească suspiciuni);

Atribuțiile purtătorului de cuvânt al instituției publice:

conceperea și redactarea comunicatelor și dosarelor de presă (singur sau în echipă, în funcție de mărimea instituției publice și, implicit, a biroului de presă sau a celui de relații publice; cooperarea cu conducerea organismului administrativ este indispensabilă);

organizarea conferințelor de presă, redactarea invitațiilor, pregătirea discursurilor oficiale ale autorităților statului;

asigurarea atât a comunicării uzuale, de întreținere, cu mass-media, cât și a comunicării la evenimente speciale – cele pozitive: aniversări, decernări de titluri de „cetățean de onoare al orașului”, acțiuni sociale etc., dar și la cele negative, în perioade de criză: greve, scandaluri etc. (este nevoie de o cooperare permanentă în cadrul celulei de criză: purtător de cuvânt, responsabil relații publice, conducător de instituție publică etc.);

realizarea revistei presei pentru organizația în cauză, actualizarea fișierului de presă.

Din setul de aptitudini, abilități și calități ale purtătorului de cuvânt, sumar anticipate în acest capitol, fac parte următoarele:

credibilitatea;

bun cunoscător al mediului jurnalistic (organizare, maniere de lucru, tipologii etc.);

calități de comunicare foarte bune, exprimare clara, corectă și convingătoare, orală și în scris (trebuie să fie capabil să comunice atât cu jurnaliștii, cât și cu cei care fac parte din instituția pe care o reprezintă, astfel încât primii să afle ceea ce doresc în timp util, iar membrii organizației publice să formuleze informațiile necesare);

judecată rapidă și reacții rapide, prezență de spirit;

stabilitate din punct de vedere emoțional, calm, putere deosebită de stăpânire a emoțiilor, chiar și atunci când își desfășoară activitatea sub presiune;

sociabilitate, abilități de relaționare umană, empatie;

bună capacitate de analiză și de sinteză;

antrenament pentru participarea la interviurile directe, radio sau TV (ședințe de media training);

preferabil, o prezență plăcută, telegenică;

bun cunoscător al organizației publice, al strategiilor, obiectivelor și activităților sale, astfel încât să poată da răspunsuri, în situații particulare, în consens cu politica generală a instituției publice;

să se bucure de încrederea conducerii organizației, pentru a putea fi la curent cu toate deciziile și pentru a avea girul liderului instituției publice în tot ce face;

să știe întotdeauna să pună întrebarea potrivită și să dea răspunsul potrivit;

să știe cum să interacționeze cu oamenii: șefii sau colegii săi;

să știe să adopte atitudinea cea mai potrivită în relația instituției publice cu presa;

persoană foarte bine motivată, având capacitatea de a dezvolta soluții creative (nu este cazul ca nimeni să îi spună cum să facă următorul pas, pentru că instinctul său funcționează perfect);

să știe să-și articuleze ideile destul de convingător, fie că o face în scris, fie că aceasta are loc în fața ziariștilor veniți la conferințele de presă;

capacitatea de a depune un efort de documentare, de analiză și sinteză, de procesare a informației, de comunicare în cel mai onest și inteligibil mod.

Printre responsabilitățile comunicatorului în cadrul sistemului administrației publice se numără:

conducerea procesului de comunicare într-un mod mai degrabă proactiv decât reactiv;

se asigură că nu devine o problemă însăși calitatea comunicării;

ține sub control ferm abilitarea celor care vorbesc în numele instituției; ori de câte ori este posibil, limitează comunicarea la o singură persoană;

utilizează rolul public al demnitarului din fruntea instituției publice pentru a maximiza beneficiile comunicării; acesta trebuie să se mențină în cadrul mesajului stabilit; va evita să creeze știri în mod accidental;

– informează în mod riguros toți oficialii-cheie înaintea oricărui anunț și inventariază întrebările incomode pentru a asigura consistența mesajelor.

Secretarul adjunct de presă al președintelui Ronald Reagan, Pete Roussel, spunea că aderă cu credință la ceea ce el numea „Rugăciunea secretarului de presă”: „O, Doamne, lasă-mă să spun numai cuvinte dulci și politicoase, pentru că mâine s-ar putea să trebuiască să mi le mănânc”.

Înaintea unor întâlniri cheie cu presa, competența purtătorului de cuvânt se confruntă cu câteva rigori importante;

să știe sau să anticipeze ceea ce doresc jurnaliștii să afle, astfel încât să posede toate informațiile și să nu fie prins în capcana unor întrebări încrucișate;

să cunoască preocupările anterioare ale jurnaliștilor, zona lor tematică, tipul de articole pe care le realizează, tacticile lor în general, atitudinea lor față de instituția publică;

să cunoască specificul genurilor și formatelor jurnalistice (îndeosebi ale diverselor tipuri de interviu) pentru a putea face față solicitărilor jurnaliștilor.

Succesul unei informații depinde de modul în care aceasta este prezentată ziariștilor, dar și de modul în care parvine organelor de presă. Ca urmare, și dialogul cu presa al purtătorului de cuvânt se desfășoară după poruncile ce le-am amintit anterior pentru un demers similar. Le reformulăm într-un „dodecalog'' la îndemâna celor ce-și asumă o astfel de misiune:

1. Să stăpânească temeinic mesajul de transmis !

2. Să își cunoască auditoriul !

3. Să asculte întrebarea cu atenție !

4. Să răspundă exact la întrebarea adresată !

5. Să fie pozitivi !

6. Să nu mintă !

7. Să elimine alternativa "Nu comentez"!

8. Să nu spună niciodată mai mult decât știți !

9. Să nu spună niciodată ceva ce nu vrea să fie citat

10. Să încerce să stăpânească dialogul !

11. Să fie ei înșiși !

12. Să își amintească mereu aceste porunci !

4. Aplicarea legislației privind liberul acces la informații în România

Concluzia unui studiu realizat în 2006 de Societatea Academică Română este că “formele, nu fondul, domină reforma administrativă din România”

Societatea Academică din România a propus, în decursul anilor, diferite instrumente de control, constînd în articole de legi sau regulamente oficiale, care au fost adoptate. În anul 2002, un an după ce Legea 544/2001 (a liberului acces la informație) ar fi trebuit implementată, SAR a făcut un amplu sondaj reprezentativ pentru sectorul public pentru a constata stadiul implementării. În 2006, ultimul an înaintea integrării României în Europa, dacă nu survin accidente, SAR a refăcut și a amplificat această cercetare1, pentru a vedea cum a evoluat administrația în acești patru ani.

Din acest sondaj rezultă atât aspecte pozitive – cum este faptul că implementarea Legii Liberului Acces la Informații a progresat mult, ajungându-se ca aproape fiecare unitate, practic toate în capitalele de județ, să aibă un funcționar public însărcinat cu aplicarea legii și faptul că numărul de cereri de informații potrivit legii a explodat pe măsură ce legea a devenit mai cunoscută.

Aspectele negative se referă la modul în care este pusă în aplicare și vizează faptul că nu întotdeauna fișa postului specifică faptul că acest funcționar este dedicat activității de informare publică, de cele mai multe ori acest funcționar se mai ocupă de probleme juridice sau contabile. Tot la neîmpliniri poate fi marcat faptul că a crescut de cîteva ori și numărul plângerilor administrative sau legale atunci cînd cererea de informații este refuzată. “Puține plângeri par să se rezolve pe cale administrativă, din păcate, astfel că a crescut numărul de procese intentate administrației. Invocarea secretului nu este principalul motiv de refuz, dominând motivele administrative”

Tot ca aspect pozitiv se remarcă numărul mare de rapoarte afișate pe paginile de internet a instituțiilor, mai ales în București, dar în stadiul actual folosirea raportului ca instrument de control e foarte problematică. Numai jumătate din instituțiile care pretind că și-au făcut un raport sau un bilanț oarecare l-au putut oferi operatorilor noștri, și tot cam același procent de instituții au organizat prezentări publice anuale ale activității lor în care au făcut cunoscut raportul. De această dată situația e mai bună în reședințele de județ (49% au făcut publice niște rapoarte de activitate), față de București (38 %) sau restul țării (28 %). La nivel regional putem vedea că Bucureștiul este iarăși codaș în ceea ce privește realizarea raportului dar mai interesant este că, în general, mai mult de 25% dintre instituțiile regionale nu efectuează acest raport, încălcînd astfel legea cu bună știință.

Cantitativ, administrația face progrese în domeniul transparenței. Situația rapoartelor de activitate arată însă o administrație dezorientată, în care puțini știu ce obiective urmăresc, și un consilier juridic sau de promovare capătă sarcina de a face un raport anual (există o enormă varietate de compartimente care redactează acest raport, arătînd din nou lipsa unor instrucțiuni unitare).

Instituțiile publice au fost puțin dispuse să răspundă cererilor de informații publice, ceea ce a dus la o creștere a reclamațiilor administrative adresate Comisiilor de Disciplină din instituții dar și a proceselor intentate administrației. În general, marile orașe sunt campioane la procese. În București sunt 25 de procese pe rol, în Brașov, Alba Iulia, Craiova, Slobozia câte 10 procese, 12 în Suceava și 11 în Botoșani și Călărași. Situația relevă – după cum se vede din graficul de mai jos, faptul că, în mare, doar o cincime din solicitările de informații au primit un răspuns.

Motivațiile care au însoțit refuzul de a oferi informațiile sunt diverse. În primul rând, instituțiile au invocat secretul de stat și de serviciu, un argument greu de contestat în lipsa unei monitorizări atente a instituției pentru a vedea momentul în care informația este desecretizează. Multe cereri sunt formulate greșit iar multe dintre ele se adresează de fapt altei instituții decât celei căreia primește cererea.

Aceeași situație se regăsește și în ce privește măsurile administrative contra corupției. Prevenirea corupției pe cale administrativă e vitală acolo unde corupția e foarte răspîndită și justiția ineficientă. Deși oamenii se plâng de corupție, mai ales în ce-i privește pe magistrați și polițiști (circa 60% îi consideră corupți și foarte corupți, conform BOP 1/2005), dar și pe funcționarii de primărie și consilierii locali (40%), numai în 0.2% din cazuri s-au primit sesizări pe calea cutiei de sugestii și reclamații. Deși funcționarii pretind că mecanismele de reclamare sunt clar afișate, pe totalul administrației românești Agenția Națională a Funcționarilor Publici raportează cifre foarte asemănătoare cu ale Societății Academice Române.

0,2% din totalul funcționarilor publici, conform ANFP, au fost sancționați în anul 2005 pentru chestiuni legate de conflicte de interese, incompatibilități, sau reclamații de corupție. Numai 77 de funcționari din România, adică sub 0.01%, au fost sancționați pecuniar. Mare parte din sancțiuni nu sunt legate de plângerile cetățenilor. Dacă cererile pentru informație au explodat pe măsură ce a devenit clar că sistemul funcționează, incapacitatea administrației de a se autoregla se vede în cifra de doar 81 de sesizări ale publicului legate de chestiunea normelor de conduită ale funcționarilor în anul precedent, ceea ce demonstrează fie că nivelul corupției nu este unul semnificativ fie că simpla reclamare a faptelor de corupție superiorilor administrativi nu rezolvă problema.

Concluzia studiului elaborat de Soaietatea Academică Română este că “instituțiile publice românești nu au reușit totuși să facă pași mari către profesionalizarea serviciului public. În contextul aderării la UE, administrația va trebui să facă un salt uriaș spre transparentizare, ținând cont de faptul că administrarea fondurilor structurale va conduce la o monitorizare atentă din partea UE. Instrumente precum auditul financiar vor deveni inevitabile și este extrem de interesant cum vor onora asemenea sarcini managerii publici români, atât de refractari atunci când vine vorba de transparență. Tocmai de aceea raportul de activitate instituțional va fi un element important, capabil să sintetizeze performanțele economice și nu numai ale instituțiilor”.

Bibliografie

Dicționare:

1. Dicționarul explicativ al limbii române, Academia Română, Institutul de Lingvistică "Iorgu Iordan", Editura Univers Enciclopedic, 1998.

2. Dicționar de neologisme, Florin Marcu și Constant Maneca, Editura Academiei, București, 1986.

3. LaRousse, Dicționar de media, Editura Univers Enciclopedic, București, 2005

B. Cărți

Bougnoux, Daniel, Introducere în științele comunicării, trad. de Violeta Vintilescu, Iași, Polirom, 2000.

Cândea, Rodica, Comunicarea managerială, București, Editura Expert, 1996.

Cândea, Rodica, Comunicarea organizațională aplicată, București, Editura Expert, 1998.

Catana,Doina, Management general, Editura Universității "Dimitrie Cantemir", Târgu Mureș, 1998.

Docea, Vasile, Comunicare verbală și nonverbală, curs, 2002-2003.

Etzioni, Amitai, The Spirit of Community. The Reinvention of American Society, New York, Touchstone, 1993.

Graham, H.T., Bennett, R., Human Resource Management, 8th edition, Pitman, 1995.

Johns, Gary, Comportamentul organizațional, Editura Economică, București, 1998.

Knight, Sue, Tehnicile Programării Neuro-Lingvistice, trad. Popescu, Lucian, București, Curtea Veche Publishing, 2004.

Luca, Marcela Rodica, Deprinderi de comunicare, Brașov, Tip. Universității “Transilvania”, 2003.

Munteanu, V.A., Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iași, 2006.

12. Rizescu, Alexandru, Aspecte teoretico-metodologice privind comunicarea organizațională, Buletin Științific. Publicație științifică de informare a A.F.T., nr. 1/19 2005.

C. Site-uri

http://www.elfconsulting.ro

http://www.wikipedia.ro

http://www.scribd.ro

http://www.armyacademy.ro

Bibliografie

Dicționare:

1. Dicționarul explicativ al limbii române, Academia Română, Institutul de Lingvistică "Iorgu Iordan", Editura Univers Enciclopedic, 1998.

2. Dicționar de neologisme, Florin Marcu și Constant Maneca, Editura Academiei, București, 1986.

3. LaRousse, Dicționar de media, Editura Univers Enciclopedic, București, 2005

B. Cărți

Bougnoux, Daniel, Introducere în științele comunicării, trad. de Violeta Vintilescu, Iași, Polirom, 2000.

Cândea, Rodica, Comunicarea managerială, București, Editura Expert, 1996.

Cândea, Rodica, Comunicarea organizațională aplicată, București, Editura Expert, 1998.

Catana,Doina, Management general, Editura Universității "Dimitrie Cantemir", Târgu Mureș, 1998.

Docea, Vasile, Comunicare verbală și nonverbală, curs, 2002-2003.

Etzioni, Amitai, The Spirit of Community. The Reinvention of American Society, New York, Touchstone, 1993.

Graham, H.T., Bennett, R., Human Resource Management, 8th edition, Pitman, 1995.

Johns, Gary, Comportamentul organizațional, Editura Economică, București, 1998.

Knight, Sue, Tehnicile Programării Neuro-Lingvistice, trad. Popescu, Lucian, București, Curtea Veche Publishing, 2004.

Luca, Marcela Rodica, Deprinderi de comunicare, Brașov, Tip. Universității “Transilvania”, 2003.

Munteanu, V.A., Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iași, 2006.

12. Rizescu, Alexandru, Aspecte teoretico-metodologice privind comunicarea organizațională, Buletin Științific. Publicație științifică de informare a A.F.T., nr. 1/19 2005.

C. Site-uri

http://www.elfconsulting.ro

http://www.wikipedia.ro

http://www.scribd.ro

http://www.armyacademy.ro