Comunicarea Eficienta Bazata pe Chestionare
Cuprins
Cuprins
Introducere
CAPITOLUL CONCEPTUALIZARE
1.1 Definirea procesului de comunicare
1.2 Elementele componente de bază ale comunicării
1.3Definirea conceptului de management
1.4 Reprezentanți importanți ai managementului:
1.4.1 Frederic Winslow Taylor – Managementul științific
1.4.2 Henry Fayol – Managementul administrativ
1.4.3 Max Weber – Managementul birocratic
CAPITOLUL II FORME ȘI MIJLOACELE DE COMUNICARE
2.1 Comunicarea verbală
2.1.1 Comunicarea orală
2.1.2 Comunicarea scrisă
2.2 Comunicarea Nonverbală
2.2.1 Limbajul corpului
2.3 Comunicarea intrapersonală
2.4 Comunicarea interpersonală
2.4.1 Condițiile comunicării interpersonale eficiente
2.5 Reală vs Virtuală
CAPITOLUL III MANAGEMENTUL COMUNICĂRII
3.1 Feedback-ul în comunicare
3.1.1 Tipuri de feedback
3.2 Rețele de comunicare
3.2.1Rețea de comunicare tip ROATĂ
3.2.2 Rețea de comunicare tip LANȚ
3.2.3 Rețea de comunicare tip Y
3.2.4 Rețea de comunicare tip STEA sau X
3.2.5Rețea de comunicare tip VERTICALĂ/ORIZONTALĂ
Influențele parametrilor organizației asupra comunicării
3.3 Bariere în calea comunicării
3.3.1 Tipuri de bariere de comunicare:
CAPITOLUL IV – COMUNICAREA ÎN CONTEXT ORGANIZAȚIONAL
4.1 Despre organizații.
4.2 Comunicarea organizațională
4.3 Stiluri de comunicare în organizații
4.3.1 Stilul de comunicare Asertiv
4.3.2 Stilul de comunicare Pasiv
4.3.3 Stilul de comunicare agresiv
CAPITOLULV – Studiude caz:” COMUNICAREA EFICIENTĂ” bazăt pe chestionare
5.2 Apreciere, eficiență și comunicare în organizație.
5.2.1 Analizarea comunicării organizaționale
5.2.2 Analizarea comunicării manageriale
5.1 Pre-test – Cestionar stiluril de comunicar
5.2.3 Aplicarea testului cu situații de comunicare asertivă
5.3Post-test – Chestionar stiluri de comunicare
5.4 Analiza comparativă și identificarea stilurilor de comunicare
V. CONCLUZII FINALE
ANEXA1
ANEXA 2
ANEXA 3
ANEXA 4
ANEXA 5
BIBLIOGRAFIE
Introducere
A trăi înseamnă a cumunica, în existența noastra nevoia de comunicare este esențială.
Manifestarea omului ca ființă socială în orice domeniu de activitate nu este posibilă fără comunicare. Comunicarea sub toate formele ei: comunicare verbală, nonverbală, reală sau virtuală dă sens dorințelor, aspirațiilor, atitudinilor și acțiunilor noastre.
Orice ființă vie pentru supravețuire depinde de capacitatea sa de a comunica și de relațiile pe care le leagă și le întreține cu mediul său. Omul, mai mult decât orice ființă, este de nevoie și prin excelență „agent de comunicare socială”, deoarece viața sa izvorăște dintr-un raport social inițial (de origine), iar supraviețuire sa este condiționată prin relațiile sociale ulterioare (de creștere, de învățare și de schimb), singurele care îi vor permite să-și satisfacă nevoile fundamentale. Mediul său vital specific este, se poate spune, un sistem de comunicare socială deoarece putem califica astfel o societate, adică o întocmire ierarhizată și relativ stabilă de rețele de interacțiune între indivizi și grupurile integrate prin folosirea de coduri de comunicare comune .
Oamenii comunică gânduri, idei, stări sufletești, atât la nivel personal, cât și la nivel profesional, de aceea putem spune că viața umană prinde formă și sens în sistemul în care se dezvoltă, doar prin comunicare, ea fiind cea mai importantă competență socială cu implicații în manifestarea și dezvoltarea celorlalte.
Comunicarea este strâns legată de apariția și evoluția umana precum și de dezvoltarea relațiilor sociale și economice.
Lucrarea noastră își propune prin realizarea obiectivelor precum analiza eficienței comunicării, identificarea stilurilor de comunicare utilizate în organizație, îmbunătățirea comunicării la nivelul organizației și creșterea eficienței comunicării.
Am ales o formă atractivă pentru structurarea lucrării bazată pe capitole și subcapitole, astfel încât accesul la informație să se facă rapid.
Un capitol important este dedicat formelor și mijloacelor de comunicare evidențiindu-se diferite tipuri de comunicare și instrumentele strategice. Având în vedere că suntem în epoca tehnologiei și faptul că studiem în acest domeniu, am inclus în cadrul acestui capitol o temă de interes general, și anume: Comunicarea reală versus comunicarea virtuală.
Comunicarea este o realitate pe care organizațiile, corporațiile, firmele, chiar și întreaga lume trebuie să o gestioneze permanent. De aceea, un capitol este dedicat managementul comunicării cu feeedback-ul, cu rețele de comunicare dar și cu barierele sale:
Un capitol distinct este dedicat procesului de comunicare în context organizațional. Sunt prezentate aici stilurile de comunicare în organizații și punere în valoare a funcției procesului de comunicare, adică eficiența comunicări.
Concentrarea asupra contribuției evidențiază patru criterii de bază ale unur relații umane eficace: comunicațiile, lucru în echipă, autoperfecționarea și perfecționarea celorlalți.
Lucrarea se adresează tuturor celor care sunt interesați de analizarea și identificarea stilurilor de comunicare în organizații, de managementul comunicării în organizații și de asigurarea unui climat proprice în cadrul organizației.
Și nu în ultimul rând, aduc multumiri profesorilor pentru sfaturile și indicațiile cu profesionalism, de care au dat dovadă și în special sunt profund recunoscatoare domnului Conferențiar Costel Emil COTEȚ, pentru invitația de a participa și studia la acest master. Îi multumesc doamnei mele îndrumător pentru sfaturi și corecturi, pentru rabdarea, întelegerea si încurajarile care mi-au fost de un real folos în motivația de a finaliza acestă lucrare.
CAPITOLUL CONCEPTUALIZARE
1.1 Definirea procesului de comunicare
„Dacă ar trebui să renunț la toate darurile mele cu excepția unuia, m-aș hotărî să-l păstrez pe cel al vorbirii, căci el mi-ar permite să le recuperez rapid pe toate celelalte”
(Daniel Webster).
Termenul de, comunicare’’ își are originea în verbul latinesc comunicare. Aceasta are sensurile de a împărtăși ceva, în secolul al XVI-lea termenul de comunicare era folosit cu sensul de, a pune în comun’’, a împărtăși, a fi în relație. În secolele al XVI-lea și al XVII-lea, a căpătat și sensul de a transmite, iar din secolul al XIX-lea a fost asociat și cu transmiterea prin mijloacele de comunicare în masă
Teoriile comunicării sunt numeroase și diverse după amploarea obiectului pe care și l-a ales, după metodele folosite, după concluziile la care au ajuns.
În principiu putem spune: Comunicarea este procesul prin care informația respectiv mesajul este transmisă/transmis de o sursă și/sau receptată de un destinatar. Mesajul este conținutul comunicării. El are o formă fizică (sonoră, grafică, luminoasă) și un sens. El se transmite codificat, organizat într-o anumită formă, după reguli prestabilite.
Un cod este alcătuit dintr-un repertoriu de semne și din reguli de combinare a semnelor. Pentru a funcționa, el trebuie să fie cunoscut de cei aflați în situații de comunicare. De exemplu, codul lingvistic are ca repertoriu toate unitățile lexicale, toate cuvintele cuprinse în dicționarul unei limbi și le combină pe acestea după regulile gramaticii.
Există coduri cu două niveluri de articulare, ca de exemplu, limbajul uman vorbit și scris în care se produce o articulare la nivel fonematic și alta la nivel sintaxic, limbajele artificiale ale științelor și coduri analogice cu articulație simplă a sistemelor de semne.
Competența înaltă de comunicare este una dintre cele mai vechi acțiuni, folosită atât de către oameni, cât și de către celelalte viețuitoare, este deci o însușire necesară și omului contemporan, a cărui lume este marcată de un vast și influent sector de comunicații. Diverse discipline încearcă să elucideze mecanismele comunicării, și să controleze eficiența acestora. Studiul comunicării și-a reactualizat și diversificat problematica odată cu explozia informațională, cu mondializarea informației, cu posibilitățile noi de difuzare care fac posibilă receptarea în medii sociale diverse, la vârste mari și mici.
Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, indiferent de natură și de mărimea ei, întrucât o societate, o instituție etc. se constituie și se mențin datorită și prin intermediul numeroaselor procese și rețele de comunicare, care le dau coerență
Comunicarea umană este un proces tranzacțional, unul de predare‐primire, în care se schimbă semnificații, idei, dar și energii, emoții, sentimente sau chiar bunuri, fie de la un individ la altul, fie către un grup restrâns, fie către publicul larg.
Informația percepută ca o „comunicare, veste, știre care pune pe cineva la curent cu o situație” constituie o „reprezentare simbolică asupra unor entități din realitate”. Aceasta prezintă caracter de noutate pentru receptori, fiind reprezentată de elemente noi, în raport cu cunoștințele prealabile, ce sunt cuprinse în semnificația unui simbol sau a unui grup de simboluri: text scris, mesaj vorbit etc.
Informațiile se obțin pe baza datelor, acestea din urmă fiind reprezentate prin diferite cuvinte, propoziții, cifre, semne, imagini, culori. Suportul material al datelor îl constituie purtătorii de date (documente, diverse registre, și cei tehnici: benzi, dischete, CD-uri etc.), care au calitatea de a conservă, stoca și restitui datele.
Comunicarea e asemenea unui “nor gros” pe care vînturile îl tot “împing și îl destramă și care plutește peste aproape toate științele.”
1.2 Elementele componente de bază ale comunicării
"O cuvântare fără scop specificat este ca o călătorie fără destinație."
Ralph C. Emedley
Comunicarea este fundamentală și revelatorie pentru ființa umană, este principalul factor care reglementează ordinea socio-economica a unui popor. Elementele structurale ale comunicării sunt emițătorul, mesajul, codul, canalul, mediul fizic, receptorul.
Comunicarea este “procesul prin care o persoană ori un grup de persoane transmite un conținut conceptual, o atitudine, o stare emoțională, o dorință, unei alte persoane sau unui alt grup”. Procesul comunicării presupune existență chiar numai a unei persoane
Înțeleasă ca proces în care se schimba informații de la receptor la emițător, comunicarea are la bază patru componente fundamentale: emițătorul, canalul de comunicare, informația transmisă, receptorul. Ea se realizează pe trei niveluri: nivelul logic, nivelul paraverbal și nivelul nonverbal, iar pentru o comunicare eficace nu trebuie să fie contradicții între ele. Dintre acestea, nivelul logic adică cel al cuvintelor reprezintă cea mai mică parte din totalul actului de comunicare, urmat de nivelul paraverbal, prin ton, volum, viteza de rostire, și cel mai reprezentativ fiind nivelul nonverbal adică expresia facială, poziția, mișcarea, îmbrăcămintea, etc.
Majoritatea specialiștilor definesc comunicarea – ca un proces prin care un emițător transmite o informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. În continuare prezentăm mai jos schema de principiu a procesului de comunicare.
Figura 1.1 Schema de principiu a procesului de comunicare
Emitentul/Sursa – deține informații, idei, intenții și obiective privind comunicarea, este un individ, un grup sau o organizație care: posedă informație mai bine structurată decât receptorul; presupune o motivație (stare de spirit); presupune un scop explicit (alăturat mesajului) și unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului);
Receptorul/Destinatarul – cel care primește mesajul, este de asemenea tot, un individ, un grup sau organizație căruia îi este adresat mesajul său intră în posesia sa în mod întâmplător; primește mesajul într-un mod conștient și sau subliminal. După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru aflarea de informații; cei care fac o ascultare critica; cei care fac ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment, etc.
Mesajul rsoane sau unui alt grup”. Procesul comunicării presupune existență chiar numai a unei persoane
Înțeleasă ca proces în care se schimba informații de la receptor la emițător, comunicarea are la bază patru componente fundamentale: emițătorul, canalul de comunicare, informația transmisă, receptorul. Ea se realizează pe trei niveluri: nivelul logic, nivelul paraverbal și nivelul nonverbal, iar pentru o comunicare eficace nu trebuie să fie contradicții între ele. Dintre acestea, nivelul logic adică cel al cuvintelor reprezintă cea mai mică parte din totalul actului de comunicare, urmat de nivelul paraverbal, prin ton, volum, viteza de rostire, și cel mai reprezentativ fiind nivelul nonverbal adică expresia facială, poziția, mișcarea, îmbrăcămintea, etc.
Majoritatea specialiștilor definesc comunicarea – ca un proces prin care un emițător transmite o informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. În continuare prezentăm mai jos schema de principiu a procesului de comunicare.
Figura 1.1 Schema de principiu a procesului de comunicare
Emitentul/Sursa – deține informații, idei, intenții și obiective privind comunicarea, este un individ, un grup sau o organizație care: posedă informație mai bine structurată decât receptorul; presupune o motivație (stare de spirit); presupune un scop explicit (alăturat mesajului) și unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului);
Receptorul/Destinatarul – cel care primește mesajul, este de asemenea tot, un individ, un grup sau organizație căruia îi este adresat mesajul său intră în posesia sa în mod întâmplător; primește mesajul într-un mod conștient și sau subliminal. După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru aflarea de informații; cei care fac o ascultare critica; cei care fac ascultare reflexibilă; cei care ascultă pentru divertisment, etc.
Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emițător receptorului. Este o înșiruire de cuvinte cu sens și semnificație pentru interlocutori, o informație prin intermediul căreia o persoană o înștiințează pe alta despre o anumită nevoie sau despre un eveniment posibil, mesajul include datele, informațiile transmise și cadrul de simboluri prin care se oferă un înțeles specific, particular acestor date, informații.
Decodarea mesajului, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operațiunea corespunzătoare codării, la nivelul receptorului de această dată.
Contextul sau mediul reprezintă cadrul fizic și psihosocial în care comunicarea are loc. Contextul comunicării este influențat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distanța dintre emițător și receptor); similaritatea (dată de interese, credințe, activități și scopuri comune); apartenența de grup. Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc.
Canalele de comunicare – sunt traseele pe care circulă mesajele, adică sunt suportul și calea pe care se transportă și se distribuie mesajul, este "drumul" urmat de mesaj. Ele pot fi canale formale sau oficiale care funcționează în cadrul structurii astfel încât să vehiculeze informații între posturi, compartimente și niveluri ierarhice diferite și canale informale sau neoficiale care sunt generate de organizarea informală.
Canalul de comunicare în sens larg, el definește totalitatea posibilităților fizice de comunicare, iar în sens restrâns, este vorba de modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relativ la distribuția în spațiu a persoanelor.
În comunicare se folosesc următoarele canale:
– Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pager, radio
– Canale scrise: scrisori, rapoarte, afișiere, memo-uri, formulare, cărți, reviste, ziare;
– Canale fața-n fața: conversații, interviuri, întâlniri, prezentări, cursuri, lecturi.
Instrumentul comunicării este limbajul, el reprezintă semnele și semnalele folosite în comunicare
Dacă ceea ce vrem să spunem reprezintă 100 %
ceea ce spunem reprezintă 70 %
ceea ce se ascultă reprezintă 40 %
ceea ce se recepționează reprezintă 20 %
ceea ce se amintește reprezintă 10 %
1.3Definirea conceptului de management
Există o multitudine de definiții ale managementului și multe dintre ele sunt cuprinzătoare și științifice. La origine, cuvântul provine din latinescul manus și desemnează strunirea cailor, care trag un car sau o căruță, cu ajutorul hățurilor. Această imagine poate fi folositoare în studiul celorlalte definiții.
Termenul de management se consacră în sec. XVIII, odată cu revoluția industrială, proces prin care munca manufacturieră s-a înlocuit radical cu producția de fabrică, bazată pe folosirea cu predilecție a mașinilor. În ciuda diversității elementelor pe care pun accentul definițiile, există câteva componente cheie, comune tuturor: nevoia de obiective și scopuri pentru o activitate; exploatarea resurselor umane și materiale existente; coordonarea eforturilor individuale.
Prima încercare de definire a termenului de management aparține englezului Adam Smith, în lucrarea „Bogăția Națiunilor”, în care, abordând teoretic revoluția industrială arăta că „Managementul constă în organizarea rațională și coordonarea competentă a grupurilor umane în cadrul activității de producere a bunurilor materiale.”
Iar Richard Farmer îl definește astfel: „Managementul este unul din factorii esențiali care explică de ce o țară este săracă și altă bogată”
Traducerea realizată în limba română este cu aproximare “conducere”, dar în limbajul curent termenul are un sens mai limitativ, desemnând mai ales aspectul acțional: decizia și controlul. Managementul implică toate aspectele ce decurg din actul conducerii și toate funcțiile specifice acestuia.
Procesul de management se definește ca ansamblul integrat al acțiunilor desfășurate de personalul autorizat în vederea stabilirii și realizării obiectivelor organizației.
Rolul unui manager este acela de a atinge niște obiective prin intermediul altor oameni, ei trebuie să aibă aptitudini de conducere, chiar dacă termenul de conducere nu este sinonim cu cel de management, el constituie o parte esențială a acestuia din urmă.
Managementul este artă pentru că pune în valoare cea mai importantă resursă creatoare, care este omul este procesul complet. El are o triplă semnificație precum: proces-activitate practică, factor de decizie- echipă sau individ și știință.
În mai toate organizațiile, echipa de manageri este structurată pe niveluri de conducere, precum: managementul de vârf care este răspunzător de conducerea de ansamblu care stabilește strategia și politicile operaționale, managementul de mijloc responsabili pentru implementarea strategiei și politicilor managementului de vârf, managementul de bază, supraveghetorii sau nivelul operațional, sunt pe treapta cea mai de jos.
Organizarea este veriga componenta a buclei manageriale
Figura 1.2 Piramida managementului unei organizații
1.4 Reprezentanți importanți ai managementului:
1.4.1 Frederic Winslow Taylor – Managementul științific
Frederic W. Taylor părintele managementului științific, a fost un dușman înverșunat al risipei de timp. Taylor consideră faptul că gradul de atașament și de participare al angajatului în procesul de producție este direct proporțional cu încrederea sa în faptul că va fi apreciat și recompensat în concordanță cu aportul său la realizarea obiectivelor. El definește patru principii fundamentale ale managementului.
Definirea unor proceduri pentru realizarea fiecărei activități.
Definirea unor metodologii privind selectarea, formarea profesională și monitorizarea activității fiecărui angajat.
Definirea unor tehnici de motivare a angajaților.
Delegarea autorității de la vârful spre baza ierarhiei în funcție de specificul deciziilor și competentele decidentului.
Aceste principii aduc schimbări precum: înlocuirea metodelor tradiționale, bazate pe experiență, prin metode științifice, fundamentate pe analiza tuturor elementelor producției de bunuri și servicii, structurilor, proceselor și mecanismelor; selectarea salariaților pe baza unor metode moderne, antrenarea și instruirea lor; colaborarea între salariați și administrație în scopul aplicării unor principii de organizare științifică a întregii activității; diviziunea muncii intelectuale și fizice; amplificarea conținutului economic al muncii cadrelor tehnice; analiza proceselor de muncă prin descompunerea în elemente componente; evidența strictă a timpului de muncă și normarea muncii; controlul tehnic al operațiunilor tehnologice; aplicarea salarizării în acord precum și delimitarea strictă între funcțiile de conducere și cele de execuție.
Taylor a subliniat nevoia observării pe cale empirică (examinarea unor fenomene reale), a analizării și experimentării și considera că managerului îi revine rolul de a descoperi cea mai bună modalitate de desfășurare a muncii sub îndrumarea să.
Abordarea lui Taylor a fost aceea de a analiza fiecare post în vederea identificării elementelor sau mișcărilor distincte care alcătuiesc munca fizică. Următoarea sarcină era aceea de a observa modul în care aceste elemente puteau fi reproiectate sau modificate în așa fel încât să fie definită cea mai bună sau mai rapidă metodă de a munci. La baza acestor cercetări stătea accentul pus pe eficiență.
1.4.2 Henry Fayol – Managementul administrativ
Ca și fondator al acestui curent, a evidențiat pentru prima dată funcțiile întreprinderii, care au fost păstrate până astăzi în teoria modernă a managementului: prevedere, organizare, comanda, coordonare, control.
Principiile urmărite de către inițiator au ajuns în final în număr de 14: diviziunea muncii (specializarea angajaților, în vederea creșterii eficienței și îmbunătățirii rezultatelor); autoritatea și responsabilitatea (dreptul de a da ordine și puterea de a pretinde supunerea); disciplină (gradul în care angajații sunt supuși, își dau silința, își consumă energia și modul în care se comportă sunt influențate de cei care îi conduc); unitatea de comandă sau decizională (fiecare salariat trebuie să primească instrucțiuni cu privire la o anumită operație, numai de la o singură persoană, adică nici o persoană nu trebuie să aibă mai mult de un șef); unitatea de direcție (același obiectiv va fi direcționat de un singur manager, utilizând un singur plan, deci: o organizație trebuie să aibă un singur plan de atingere a obiectivelor); subordonarea intereselor individuale față de cele ale organizației, a interesului general (preocuparea față de organizație este mai importantă decât preocupările individuale); plata, recompensarea competenței (asigurarea compensațiilor corecte și satisfăcătoare pentru toți); Centralizare, remunerarea corectă (consolidarea funcțiilor manageriale în acord cu circumstanțele din mediul înconjurător al organizației); respectarea ierarhiei (liniile de autoritate trebuie să fie clar definite dinspre vârful către baza organizației); Ordine (oamenii și materialele trebuie să se afle în locul potrivit la momentul potrivit, iar oamenii trebuie să ocupe postul care li se potrivește cel mai bine); echitatea (managerii trebuie să fie corecții și amabili și cu subordonații); stabilitatea personalului (părăsirea organizației de către un număr mare de angajați este deopotrivă cauza și efectul ineficienței; organizațiile bune sunt cele care au conduceri stabile.); stimularea inițiativei, chiar dacă mai apar și greșeli și stimularea spiritului de echipă (necesitatea creării unui plan și asigurării succesului acestuia și oferirea oportunității subordonaților de a-l realiza.); esprit de corps (comunicarea orală trebuie folosită pentru a asigura coeziunea echipelor). Utilizarea lor este o artă care cere inteligență, experiență, decizie și măsură.
Principiile lui Fayol au fost, în mod evident, utile în mediul industrial al momentului respectiv. În prezent, în ciuda faptului că unele dintre ele își dovedesc încă aplicabilitatea, multe par depășite.
Cercetări mai recente au demonstrat că managementul reprezintă mai mult decât procesul rațional de urmare pas cu pas a unor principii. Dr. Rensis Likert, fost director al Centrului de Supraveghere a Cercetărilor de la Universitatea din Michigan, a analizat timp de douăzeci și cinci de ani principiile managementului și le-a sintetizat într-unul singur, pe care l-a numit principiul relațiilor de sprijin:
1.4.3 Max Weber – Managementul birocratic
Ca și creator al acestui curent Weber a stabilit principii precum: activitatea angajaților trebuie să fie divizată, și să fie clar definită autoritatea și responsabilitatea celui, care trebuie să intervină pentru a da ordine; posturile trebuie să fie organizate într-o ierarhie a autorității, astfel încât fiecare poziție să se afle sub autoritatea alteia. Toate persoanele trebuie selectate și promovate pe baza calificării, prin examinare în concordanță cu pregătirea și experiența; toate actele administrative și deciziile trebuie să fie emise numai în scris; managementul să fie separat de proprietarii organizației; managerii trebuie să stabilească reguli și proceduri ferme iar regulile trebuie să fie aplicate în mod identic tuturor salariaților.
Sociologul și economistul german Max Weber a urmărit evoluția organizațiilor de la conducerea despotică până la birocrațiile moderne. Este autorul care promovează termenul de, birocrație, ca formă de organizare rațională. Organizațiile, administrate inițial de către clasele favorizate, ai căror membri se bucurau de legături familiale avantajoase, au ajuns să fie conduse de un grup de oameni care se bazează pe competențele lor în rezolvarea problemelor. Majoritatea organizațiilor occidentale funcționau, la începutul secolului al XX-lea, că birocrații” raționale”. Noțiunile referitoare la management au început să se dezvolte și au devenit subiecte de cercetare abia în anii 1900.
CAPITOLUL II FORME ȘI MIJLOACELE DE COMUNICARE
“Capacitatea de a exprima o idee este aproape la fel de importantă că ideea însăși” (Bernard Baruch)
Înțeles este faptul că oamenii comunică unii cu alții atât verbal cât și nonverbal. Verbal prin intermediul cuvintelor, dar și nonverbal prin intermediul limbajul corpului, prin tonul vocii, prin expresia feței, prin gesturi și acțiuni, transmitem gândurile și sentimentele noastre.
Într-o situație de comunicare, este esențial să existe o corespondență între exprimarea corporală și cea verbală.
Care model il las??
Figura 2.1 Modelul iceberg-ului comunicării
O serie de cercetări de psihologie socială arată că 90% din opinia despre o persoană se construiește în primele 50 de secunde ale întâlnirii; prima impresie se schimbă foarte greu. Modelul iceberg-ului comunicarea este alcătuită din: cuvinte – 5-7%, tonul vocii – 13-15%, limbajul corporal (ochi – 35%, corp, expresii faciale, gesturi – 45%)
Limbajul reprezintă unealta comunicării, este codul prin care se transmite informația, el determină forma comunicării. El este liantul între cel care transmite informația și cel care o primește. El este de trei feluri: limbaj scris, limbaj verbal și limbaj nonverbal.
La întrebarea „Cât de importantă este comunicarea?”, cercetările în domeniu au stabilit că: 75% dintr-o zi de lucru vorbim și ascultăm, 75% din ce auzim, auzim imprecis, 75% din ceea ce auzim, precis uităm în următoarele trei săptămâni.
Pentru a fi evitate confuziile, atunci când comunicăm trebuie să transmitem mesaj clar și concis și să avem în vedere că cei care recepționează mesajul să nu întâmpine dificultăți în înțelegerea lui, adică a nu fi interpretat greșit, deoarece cei care recepționează mesajul dețin propriile informații și sentimente care le influențează percepția mesajului transmis de noi.
Deși confuz și nesigur, limbajul trupului are întotdeauna valoare comunicativă. Faptul că mesajele nu pot fi citite mereu cu precizie și la timp, nu înseamnă că trupul nostru nu transmite în permanentă mesaje. Mai mult, el se poate constitui într-un instrument ajutător limbajului verbal – ca atunci când în timpul vorbirii recurgem la gesturi pentru punctarea anumitor idei – sau unul de subminare totală a autoritatii cuvântului. Limbajul trupului leagă limbi și culturi diferite, în sensul că are, de cele mai multe ori aceleași semnificații în toată lumea. Expresiile corporale ale fericirii sau tristeții, mâniei sau satisfacției, acordului sau dezacordului transcend culturi și limbi.
Tabelul nr. 2.1 Comunicarea
Comunicarea în cadrul grupului de muncă este influențată de:
calitatea mesajului;
viteza și ritmul de comunicare;
sensul comunicării (ascendent, descendent, orizontal, oblic);
mărimea grupului (în grupurile mai mari se realizează mai greu);
poziția spațială a membrilor grupului în procesul comunicării (de exemplu, așezarea „față în față”).
2.1 Comunicarea verbală
Cuvintele sunt cu adevărat mijlocul de comunicare cel mai puțin eficient. Ele sunt cele mai expuse la intrepretări greșite și cel mai adesea prost înțelese.
Neale Donald Walsch – filosof si scriitor american
Figura 2.2 Comunicarea verbală
În centrul performanței și competenței sociale se află comunicarea verbală. Cei patru factori de succes ai comunicării verbale: concis, atrăgător, clar, corect.
Comunicarea verbală are două caracteristici: limbajul verbal și limbajul paraverbal. Comunicarea verbală este realizată prin intermediul limbajului verbal, adică prin intermediul cuvintelor, de fapt cuvintele sunt materia primă a comunicării verbale. Mesajul verbal este întărit, modificat sau anulat de mesajul paraverbal transmis de către emițător.
Majoritatea semnalelor și gesturilor sunt verbale și trebuie să se încadreze într-o secvență conversațională.
Modul de vorbire al fiecărei persoane este ca și modul de gândire unic. Iar această unicitate a limbajului legată de fiecare persoană în parte poate fi înglobată sub denumirea de stil verbal, stilul fiind un indicator al persoanei în integritatea să.
2.1.1 Comunicarea orală
Comunicarea verbală are o importanță deosebită în cadrul comunicării umane. În comunicarea verbală accentul cade pe cuvânt, acesta având pe puțin două înțelesuri: denotația, adică sensul convențional al cuvântului explicat în dicționar; conotația se referă la o paletă vag definită de înțelesuri colorate.
Într-o comunicare orală informația este percepută și reținută: 7% datorită cuvintelor (nivelul logic); – Ce spui?; 38% – paraverbal (ton, volum, viteza de rostire…) – Cum spui? Și Este principala forma de comunicare într-o organizație deoarece, circa 3/4 din schimbul total de informații ale managerilor se realizează oral. Iar pentru a fi și eficientă trebuie să aibă unele trăsături precum:
Claritatea este capacitatea de a ne exprima clar ideile printr-o redare simplă, Nu trebuie că emițătorul în încercarea lui de a impresiona auditoriul să folosind cuvinte lungi și complicate ci conținutul trebuie bine organizat pentru a fi ușor de urmărit;
Acuratețea ține de faptul că vorbitorul trebuie să dețină și să folosească pentru atingerea scopului propus, expreși și cuvintele cu înțeles precis;
Empatia reprezintă o identificare, prin trăire, cu alte persoane printr-o interpretare a eului altora după propriul eu. Înseamnă să încerci să fii curtenitor și prietenos și amabil;
Sinceritatea – înseamnă în realitate a fi tu însuți, a fi natural.
Relaxarea-este starea emoțională în care o ființă se detensionează, este o formă de extaz blând. A te relaxa, atunci când ești stresat este o adevărată artă, însă ea nu vine de la sine, este o practică ce trebuie învățata și exersată.
Contactul vizual. – Limbajul trupului are o foarte mare importanță în comunicarea orală. Direcția privirii și mobilitatea ei sunt factori importanți în sincronizarea unui dialog. Dacă vorbitorul se adresează unui grup mare, trebuie să-l cuprindă cu privirea astfel încât fiecare individ să se simtă observat.
Tabel nr. 2.2 Contactul vizual
Ovidiu Pânișoară ne sugerează câteva caracteristici pentru comunicarea orală: presupune un mesaj; presupune oferirea de suporturi multiple pentru înțelegere lui; este circulara și permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informații; este puternic influențată de ocazie, de situație și de caracteristicile individuale ale emițătorului; posedă atributele necesității.
În centrul demersului comunicării orale stă limbajul definit de mai multe atribute printre care amintim: claritatea, energia și însuflețirea.
Sub umbrelă derutantă a noțiunii de comunicare orală se afla deopotriva elemente care țin de expresia sonoră a vocii umane și elemente care țin de sensul cuvintelor. În acest sens se poate face o distincție între două tipuri de limbaj, profund diferite ca natura, dar intim conectate
2.1.2 Comunicarea scrisă
“Pentru a scrie bine, exprimă-te ca oamenii obișnuiți, dar gândește ca un înțelept. Sau gândește precum înțelepții, dar vorbește precum oamenii obișnuiți.”
Aristotel, filozof grec
Este cea mai potrivită și cea mai folosită în transmiterea informațiilor cu interes general și mesaje oficiale. Ideile așezate pe hârtie îi ajută pe oameni în sistematizarea gândurilor.
Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intrapersonală, dar și una interpersonală. Pași pentru comunicarea scrisă constau în faza de pregătire și faza de redactare. Comunicarea scrisă posedă unele avantaje de care trebuie să ținem seama: durabilitate; poate fi văzut/citit de mai multe persoane; poate fi atât citit cât și recitit.
Când se comunică în scris, este recomandabil ca elementele esențiale ale mesajului să fie plasate în prima parte a frazei, unde prezintă șansele maxime de a se fixa în memoria cititorului.
Trăsăturile specifice ale comunicării scrise în raport cu cea orală au făcut obiectul unui mare număr de cercetări. Textele scrise se disting de discursul oral prin următoarele particularități: tendința de a utiliza cuvinte mai lungi; preferința pentru nominalizare acolo unde vorbitorii recurg, de obicei, la verbe cu același înțeles; folosirea unui vocabular mai variat; grijă de a formula idei complete; eliminarea repetițiilor.
Tabel nr. 2.3 Comunicarea orală/scrisă
După cum am amintit mai sus comunicarea se poate realiza în forma scrisă sau verbală. Trebuie realizat un echilibru perfect între acestea două deoarece un accent deosebit pe comunicarea scrisă de exemplu implică dezavantaje legate de timp și formalizare excesivă, la care se adăuga o anumită nota de răceală.
Comunicarea scrisă are în schimb avantajul că “rămâne” și generează mai puține neînțelegeri, deoarece mesajul scris poate fi recitit de câte ori e nevoie.
În schimb comunicarea verbală este mai rapidă, având însă marele dezavantaj că este mai imprecisă și depinde de capacitatea interlocutorului de a asculta și procesa în timp real. Cea mai folosită formă de comunicare internă scrisă este raportul.
2.2 Comunicarea Nonverbală
“Secretul succesului sta în posibilitatea de a vedea prin ochii celuilalt, să ne adaptăm punctului de vedere al interlocutorului.” (Henry Ford)
Figura 2.2 Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală este realizată prin intermediul limbajului nonverbal, este un proces complex care în aspect structural include: omul; mesajul; starea sufletească; mișcările trupului.
Este generată de orice transmite un mesaj, se manifesta utilizând ca sure corpul uman, mediul și acțiunile, adică atât prin intermediul corpului, cât și prin manipularea diferitelor obiecte. Este un alt mod, o altă formă de transmitere a informație, a mesajului.
Pentru a comunica, oamenii nu folosesc numai cuvintele. De câte ori comunicăm, trimitem în exterior mesaje și prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când scriem sau vorbim, noi totuși comunicăm ceva, uneori neintenționat.
Comunicarea non-verbală deliberată îndeplinește multiple roluri precum: accentuare a unora dintre elementele discursului verbal (mișcări ale brațului); completare a înțelesului cuvintelor (ilustratori); repetare a informației transmise verbal (semn cu mâna); reglare a procesului de comunicare (prin expresii faciale, priviri, mișcări sau adoptarea de posturi caracteristice); contrazicere a mesajului verbal (a face cu ochiul); etc.
Cât de importantă este comunicarea nonverbală a demonstrat-o Albert Mehrabian, în anul 1967. În urma unui studiu despre comunicarea nonverbală acesta a ajuns la concluzia că numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbală în timp ce 38% este transmis pe cale vocală și 55% prin limbajul corpului.
Comunicarea nonverbală are, datorită ponderii ei mari în cadrul comunicării realizate de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului și este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenția cea mai mare. Astfel, de exemplu, cineva poate constata că, deși interlocutorul susține că spune adevărul, îl simte că minte.
2.2.1 Limbajul corpului
Pentru a evidenția importanța limbajului corpului, este suficient să ne gândim la filmele mute, sau pantomima care exprimă povești întregi doar prin limbajul trupului. De multe ori, când au de discutat ceva important, oamenii evită comunicarea prin telefon și preferă comunicarea față în față, deoarece comunicarea prin telefon blochează comunicarea prin intermediul limbajului corpului și în acest fel face comunicarea incompletă, nesigură.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feței include mimică (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încrețirea nasului, țuguierea buzelor etc.), zâmbetul (prin caracteristici și momentul folosirii), și privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcția privirii, etc.)., mișcarea corpului corpul comunică prin gesturi, poziție, și prin modul de mișcare. Ca și elemente ale limbajului gesturilor avem: strângerea pumnilor – denotă ostilitate și mânie; brațe deschise – sinceritate, acceptare; mână la gură – surpriză, nervozitate; capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, iar palma pe obraz, denotă interes extrem; mâinile ținute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.
Postura/poziția corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, ea constituie un mod în care oamenii se raportează unii față de alții atunci când sunt împreună. Postura corpului ne dă informații și despre atitudine, emoții, grad de curtoazie, căldură sufletească.
Pentru situații de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă și de calitate, dar nu sofisticată. Igiena personală constituie un factor important, mirosul „telegrafiază” mesaje pentru multe persoane, chiar fără a fi conștiente de aceasta.
Limbajul spațiului trebuie interceptat simultan în funcție de 5 dimensiuni: mărime, grad de intimitate, înălțime, apropiere – depărtare, înăuntru – în afară. Fiecare din noi are preferințe în legătură cu distanța față de cei cu care comunicăm.
Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci o inhibă; monotonia, precum și varietatea excesivă de culoare, inhibă și-i distrag pe comunicatori.
Modul de folosire și interpretare a limbajelor nonverbale diferă sub multe aspecte: de la individ la individ; de la profesie la profesie; de la colectivitate la colectivitate; de la cultură la cultură.
2.3 Comunicarea intrapersonală
Comunicarea intrapersonală este un autentic proces de comunicare, chiar dacă emițătorul și receptorul este același, iar codificarea și decodificarea mesajelor nu este absolut necesară. Este comunicarea în și către sine și presupune sondarea lumii noastre interioare.
Îndemnul lui Socrate: „Cunoaște-te pe tine însuți" face referire tocmai la ceea ce este esențial în inteligența emoțională: conștientizarea propriilor sentimente în momentul în care ele apar.
Inteligența emoțională este capacitatea de a fi în stare să se motiveze și să persevereze în fața frustrărilor; de a-și stăpâni impulsurile și de a amâna satisfacțiile; de a-și regla stările de spirit și de a împiedica necazurile să-i întunece gândirea; de a fi stăruitor și de a spera.
În măsura în care emoțiile noastre merg în direcția sau sporesc capacitatea noastră de a gândi și de a planifica, de a urma un antrenament pentru un scop îndepărtat, pentru a rezolva problemele, ele determină limitele capacității noastre de a ne folosi abilitățile mintale înnăscute și de a hotărî cum ne vom descurca în viață. Și în măsura în care suntem motivați simțind un entuziasm sau o plăcere pentru ceea ce facem sau chiar și un grad optim de neliniște – vom fi propulsați spre reușită. În acest sens, inteligența emoțională este o aptitudine majoră, capacitatea care afectează în mod profund toate celelalte capacități, fie facilitând, fie combinându-se cu ele.
Conștientizarea de sine nu este o formă de atenție care să se lase purtată la voia întâmplării de către emoții, reacționând exagerat și amplificând ceea ce este perceput. În cel mai bun caz, observarea de sine permite o conștientizare la rece a sentimentelor pasionale sau tulburătoare. În cel mai rău caz, se manifestă doar printr-o ușoară distanțare față de experiența respective. Conștientizarea de sine poate fi văzută ca un fel de atenție non-reactivă și lipsită de judecăți asupra stării interioare. Pe scurt, auto conștientizarea înseamnă să fim „conștienți atât de dispoziția în care suntem, cât și de gândurile pe care le avem despre această dispoziție, după cum spune John Mayer. El descoperă că oamenii au tendința de a aborda stiluri diferite de a participa sau de a-și stăpâni emoțiile.
Comunicarea intrapersonală este comunicarea în și către sine. Fiecare ființă umană se cunoaște și se judecă pe sine, își pune întrebări și își răspunde, astfel că această comunicare cu sine devine o sursă de echilibru psihic și emoțional. Dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înșine reprezintă un autentic proces de comunicare.
Întotdeauna comunicarea intrapersonală este: verbală (vorbești singur), și nonverbală (mimică, gesturi, semne); directă; verticală (cu Divinitatea); și orizontală (gânduri, mesaje, informații, „jurnalul”); permanentă, periodică sau ocazională; strategică sau tactică (stabilirea de obiective)
Fiecare fiinta umana se cunoaște și se judecă pe sine, își pune întrebări și își răspunde, astfel ca această comunicare cu propriul forum interior devine o sursă dezechilibru psihic și emoțional
2.4 Comunicarea interpersonală
Procesul comunicării este o prezenta de necontestat, este condiția indispensabilă a existenței omenirii. Comunicarea interpersonală presupune strict doi participanți și are calitatea de a influența opiniile, atitudinile sau credințele oamenilor. Obiectivele acestei comunicări sunt extrem de multiple și complexe: cunoașterea celor de lângă noi, crearea și întreținerea legăturilor umane, persuadarea interlocutorului, recunoașterea valorii personale, satisfacerea nevoilor afective, de control și dominație etc.
Mihai Dinu vorbește despre șase oviective principale și anume: autocunoașterea sau cunoașterea interioară, bazată pe invitația la reciprocitatea sincerității comunicatorului; cunoașterea lumii exterioare, prin schimb de informații cu semeni; stabilirea și menținerea de relații semnificative cu alte ființe umane, în scopul satisfacerii unor nevoi; persuadarea interlocutorului, influențarea sau schimbarea opiniilor, convingerilor, credințelor, atitudinilor sau a conduitei acestuia; ajutorarea semenilor, atât în plan cognitiv, cât și în plan afectiv; jocul și distracția, includ un mare număr de strategii comunicaționale.
Comunicarea interpersonală directă presupune inițierea de contacte personale nemijlocite și interactive între oameni, pe când cea interpersonală indirectă are nevoie de mijloace și tehnici secundare de punere în contact uman. Un rol hotărâtor în comunicarea interpersonală este feedback-ul și constă în observarea efectelor mesajului transmis.
2.4.1 Condițiile comunicării interpersonale eficiente
Bunul mers al comunicării interpersonale depinde în respectarea unor condiții, dintre care amintim pe cele mai importante:
Franchețea
Supărător într-o conversație este să constați că interlocutorul e nesincer, că încearcă să te inducă în eroare asupra sentimentelor și intențiilor sale, să te manipuleze pentru a obține anumite avantaje personale. O atitudine deschisă, lipsită de falsuri, fără ascunzișuri, îți câștigă încrederea, chiar și atunci când opiniile exprimate îți contrazic propriile convingeri. De asemenea, trebuie să manifești franchețe și în ipostaza de receptor, în sensul de a reacționa cu onestitate la mesajele interlocutorului.
Solicitudinea
Nu este suficient să dai dovadă de sinceritate, interlocutorul așteaptă și altceva: un sfat, o vorbă bună, o mână de ajutor. Solicitudinea reprezintă disponibilitatea de a-ți ajuta interlocutorul, cu vorba și cu fapta, prin manifestarea ei, relația având numai de câștigat.
Empatia
Este abilitatea specific umană de transpunere psihologică a eului în psihologia celuilalt. Presupune pătrunderea imaginativă a unui individ în gândirea, trăirea, modul de a acționa al altuia, prin intermediul unui fenomen de rezonanță, de comunicare afectivă. Proverbele o sintetizează, prin expresia: „a sta în mocasinii celuilalt” ori „a te pune în pielea altuia”.
Atitudinea pozitivă
Este ideal ca aceasta să se reflecte asupra a trei componente ale interacțiunii: emițător, receptor, situația de comunicare. În primul rând este important că emițătorul să aibă o părere favorabilă despre interlocutor pe care să o comunice explicit partenerului pentru că astfel îl va face să se simtă în largul său, să participe mai activ la interacțiune și să fie mai înclinat către autodezvăluire. De real folos este importantă și atitudinea pozitivă a emițătorului față de propria persoană. Practica a arătat că, de regulă, vorbitorii mai siguri pe ei sunt mai credibili.
În al treilea rând, este de dorit ca sentimentul pozitiv să se manifeste și în raport cu situația de comunicare însăși. Rareori vei continua o conversație dacă observi că schimbul de idei nu este apreciat de interlocutor, că îl plictisește sau îl enervează, astfel de reacție îți dau senzația neplăcută că „te-ai băgat unde nu îți fierbe oala”.
Egalitatea
Aceasta aici nu se referă la aspecte măsurabile precum statură, greutate sau coeficient de inteligență ci la egalitate în drepturi. Nici unul dintre participanți nu trebuie să monopolizeze rolul de emițător, împiedicându-l pe celălalt să își exprime propriul punct de vedere. Constă în respect față de interlocutor, în adaptarea expresiei verbale la nivelul de pregătire al partenerului de dialog.
Un bun mers al comunicării constă gradul de similaritate sau deosebire dintre participanți. Nivelul de educație, dar și apartenența religioasă, opiniile politice, categoria de vârstă, nivelul veniturilor, interesele profesionale, hobby-urile îi pot apropia sau despărți pe comunicatori.
Prima impresie contează! Este cunoscut faptul că prima impresie contează, iar cercetările au arătat că acestă primă impresie se formează în primele 5 secunde ale interacțiunii. Succesul în comunicarea interpersonală depinde de capacitatea de a sesiza de la prima întâlnire cu ce fel de persoană ai de a face. Cercetătorii de specialitate au stabilit că această impresie se formează în numai un minut și jumătate de la primul contact vizual când observăm asupra celorlalți oameni caracteristici statice și dinamice.
2.5 Reală vs Virtuală
Oamenii comunică și datorită faptului că vor să fie informați, să își dezvolte într-un fel abilitățile și să dobândească altele noi și totodată, să își lărgească nivelul de cunoștințe.
În descrierea numeroaselor înțelesuri ale comunicării pe care o folosim și o trăim zilnic, întâlnim trei termeni:
A. Forma comunicării, aceasta este un mod al comunicării așa cum sunt vorbirea, scrierea sau desenul. Sunt distincte și separate una de alta, conțin fiecare sistemul lor propriu pentru transmiterea mesajelor.
B. Mediul comunicării, acesta este un mijlocul de comunicări care combina mai multe forme. Cartea este un mediu care folosește forme ale comunicării precum sunt cuvintele, imaginile și desenele. Adesea mediu poate implica utilizarea tehnologiei.
C. Media, reprezintă acele mijloace de comunicare în masă, precum: radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele și revistele și nu în ultimul rând internetul. Termenul mass-media identifica acele mijloace ale comunicării bazate pe tehnologie care fac o punte între cel care comunica și cel care receptează.
Într-o lume globalizată, informațiile vin din toate direcțiile, în cantități masive, actorii fiind conectați, în timp real, atât pe verticală, cât și pe orizontală.
Viața omului contemporan se caracterizează, printre altele, prin multitudinea de informații, pe care le primește permanent pe diferite căi. Prin cantitatea, frecvența și simplitatea lor, mesajele mass-media au devenit tot atât de familiare ca și hrana, lucrurile din locuință, sau prietenii.
Astăzi tehnologia provoacă, în societate schimbări importante, tot mai multe procese sunt automatizate, societatea va trece printr-o transformare la scară largă, în ultimii ani, omenirea a realizat un progres tehnologic fără precedent. Internet oferă utilizatorilor o gamă largă de servicii. Astăzi automatizarea permite tuturor persoanelor care au acces la internet să afle la orice întrebare aproape răspunsul.
Internetul este cel mai interesant instrument de echilibru pe care l-a realizat omul vreodată. Acest echilibru este dat de faptul că tehnologia se îmbină cu arta, știința cu spiritul, echilibrul este dat de interconectarea între computere și oameni, între oameni și oameni.
Procesul de comunicare virtuală prin intermediul rețelelor de socializare precum Facebook sau Twitter, au transformat viața generației secolului XXI, într-o viață mai mult virtuală decât un reală.
Pericolele pot fi multiple deoarece: nu poți verifica cât este de sincer cu tine celălalt atunci când aveți o comunicare virtuală, niciodată nu poți ști cu siguranță că cel cu care discuți este într-adevăr așa cum pretinde a fi, nu poți ști cu siguranță că pozele lui într-adevăr reflectă imaginea sa. Comunicând virtual, nu poți urmări mesajele nonverbale și paraverbale – zâmbetul, privirea, tonul vocii.
Comunicarea virtuală, sub toate formele ei, poate avea o influență negativă asupra celor care o aleg, conversațiile prin intermediul internetului reduc abilitatea unei persoane de a empatiza cu cei din jur și de a conștientiza consecințele pe care acțiunile sale le are în viața reală. Relațiile interumane își pierd din farmec și complexitate.
Comunicarea reală crește eficiența echipelor și implicarea la serviciu. Multe corporații au spații de relaxare pentru angajați, organizează ieșiri și evenimente tocmai pentru ca aceștia să aibă ocazia să se cunoască și într-un spațiu informal.
Comunicarea pe Internet îi face pe oameni egocentrici. Din ceea ce vrei să exprimi cu adevărat, 93% se pierd în timpul comunicării virtuale. Comunicarea virtuală poate deveni un refugiu, ajungând să-și respingă semenii și chiar să evite să-și confrunte propriile temeri sau complexe. Există anumiți indivizi mai introvertiți, care cu greu pot să socializeze sau care suferă de fobie socială și evită oamenii, „pentru aceștia, existența comunicării virtuale este un dar divin, dar uită că, de fapt, au o problemă ce necesită rezolvare. Este o metodă imediată de soluționare".
Internetul a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare și comunicare a informației. Cercetătorii spun că „Practic, fiecare acțiune de pe rețelele de socializare poate fi corectată, de aceea omul încetează să conștientizeze consecințele acțiunilor sale în lumea reală. Ca urmare, omul nu are capacitatea de a interpretă corect lumea înconjurătoare “.
În concluzie, evoluțiile tehnologice ale canalelor de transmitere au modificat și vor modifica tehnicile de lucru, căile de acces, calitatea conținuturilor mesajelor și așteptările publicului în acest domeniu.
În continuare redau cateva avantaje și dezavantaje care predomină cu privire la această temă și pe care le-am aflat în urma unui sondaj de opinii.
Avantajele comunicarii/prieteniilor virtuale:
comunicarea virtuală este bine venita in cazul persoanelor care se cunosc in lumea reala, dar din cauza unor motive bine intemeiate, sunt nevoiti sa comunice virtual.
Iti poti crea noi relatii si prietenii care ti-ar oferi noi oportunitati, însă pe cât de utile sunt aceste prietenii, pe atat si de periculoase.
nu este costisitoare.
Singur decizi daca vrei o astfel de comunicare/prietenie virtuala. Singur alegi cu cine discuti, cat discuti si ce discuti.
Dezavantajele comunicarii/prieteniilor virtuale:
N-ai siguranta ca cel cu care discuti este cu adevarat el, nu poti identifica identitatea acestuia, realismul și responsabilitatea sunt mult mai mici
Nu poti verifica cat este de sincer cu tine in discutiile voastre.
Nu poti urmari mesajele non-verbale si paraverbale- zambetul, privirea, tonul vocii. Informația nonverbală lipsește în comunicarea virtuală
distorsiunile sunt mult mai frecvente,
Comunicarea pe net este comunicare scrisa in principal, adica ea contine doar 7% din ceea ce vrem sa transmitem, restul de 93% ( comunicare gestuala, si com. orala non-verbala–timbrul vocii, intonatia etc) se pierd.
CAPITOLUL III MANAGEMENTUL COMUNICĂRII
„managerii proști dau faliment, iar managerii deștepți se îmbogățesc "
Daniel Gheorghe Luchian -Managementul in perioade de criza
Comunicarea managerială reprezintă o formă de comunicare interumană, un instrument de bază al managerului, cu ajutorul căruia își poate exercita atribuțiile manageriale. Elementele fundamentale fiind: nevoia de a ști sau deține informații necesare pentru realizarea obiectivelor; nevoia de a înțelege scopul obiectivelor individuale sau finalitatea unei activități și nevoia de a exprima păreri sau judecăți de valoare și a le comunica celorlalți.
Scopul comunicării manageriale este de a realiza un flux informațional corect, pertinent și eficient pe orizontala și pe verticala structurii organizaționale, pentru realizarea obiectivelor stabilite.
Comunicarea managerială din orice fel de organizație se supune unor norme de etică specifice, care se regăsesc în cultura organizațională, în politica organizațională și, evident, în etica individuală a angajaților din funcțiile de conducere.
Angajatul competent nu comunică la întâmplare sau după bunul său plac, ci conform unei anumite strategii, atât în ceea ce privește actul de comunicare în sine, cât și strategia existentă la nivelul organizației
Un manager este apreciat, respectat, ascultat și iubit chiar, doar dacă știe să realizeze, prin conversație, un climat propice organizației.
O formă simplă de comunicare a fost propusă de Karl Buhler și ulterior completată de Roman Jakobson (Fig. 2)
Fig. 3.1 Triada E.M.R. a lui Karl Buhler
Comunicarea organizațională se constituie dintr-o serie de elemente din care de maximă importanță sunt procesul de comunicare, funcțiile și barierele în comunicare.
3.1 Feedback-ul în comunicare
Feedbackul este un sistem de comunicare bidirecțional și constant, verbal și non-verbal, intre receptor și emițător. Feed-back-ul, ca formă de conexiune inversă, este un mecanism de reglare/autoreglare care facilitează atât actul comunicării cunoștințelor, cât și actul receptării și asimilării informației.
Este procesul de verificare a mesajelor, a transmiterii informației, a înțelegeri corecte a semnificației lor, de aceea el trebui să se bazeze pe încrederea dintre emițător și receptor, să fie mai degrabă specific decât general, trebuie oferit la momentul oportun, atunci când receptorul pare pregătit să-l primească, trebuie verificat cu privire la ceea ce receptorului i se pare a fi valid, trebuie să includă acele lucruri pe care receptorul le poate face sau înțelege, iar importanța o dă faptul că el lămurește și nu creează o altă confuzie.
Feedback-ul este un element important al comunicării care ne arată în ce măsura mesajul a fost înțeles, crezut și acceptat. Feed-back-ul nu mai apare astfel doar ca un mijloc eficient de reglare a mesajului, ci și ca o modalitate specifica de autoreglare a procesului comunicării.
În cazul unei comunicări, răspunsul receptorului la mesajul transmis ne demonstrează dacă acesta a fost bine înțeles, dacă s-a făcut comunicarea corect. Reacția respectivă se numește feedback și încheie cercul comunicării deoarece receptorul, la rândul său, codifica o informație și o comunică transmițătorului. Putem deci considera că în procesul comunicării rolurile se schimbă mereu: receptorul devine transmițător și invers.
Există diferite metode de dezvoltare a unei strategii comunicaționale eficiente care le facilitează managerilor asigurarea receptării corecte a mesajelor lor, ca și metode de obținere a feed-back-ului necesar: – feedback-uri privind performantele realizate; acestea cuprind mesaje referitoare la evaluarea rezultatelor obținute în muncă; și – feedback-uri privind îndoctrinarea; sunt mesajele menite a-i motiva pe subordonați și, mai ales, a pune în acord misiunea organizației cu valorile ei culturale, astfel încât angajații să participe nu doar la activitățile productive, ci și la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri.
Caracteristicile Feedback-ului
feedback-ul trebuie să fie descriptiv și nu evaluativ;
feedback-ul trebuie să fie verificat, pentru a înțelege exact ceea ce a vrut să exprime receptorul;
feedback-ul trebuie să fie concret, direct și clar, să fie specific nu general;
trebuie furnizat la momentul oportun, să fie oferit la timp;
utilitatea maximă apare atunci când este solicitat;
trebuie să ia în considerare nevoile celor doi comunicatori și să fie exprimat în termeni relevanți pentru cel care îl primește;
feedback-ul trebuie să redea adevăratele sentimente sau judecăți referitoare la comportamentele în discuție, adică să se bazeze pe încredere.
de completat la feedback din Pânisoara pag 70
Norbert Wiener evidențiază faptul că, deși canalul este indispensabil pentru transmiterea mesajului, acestea două (mesaj – canal) nu se pot identifica. Receptarea și înțelegerea mesajului poate suferi din cauza suportului pe care acesta este înregistrat, deoarece factorii perturbatori acționează asupra canalului. Ceea ce aduc nou, cercetările ulterioare, este faptul că o comunicare corectă și completa presupune existența unei conexiuni inverse ca în Figură 3.2 (schema lui Norbert Wiener).
Figura3.2 .Schema lui Wiener (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 335).
3.1.1 Tipuri de feedback
Specialiștii în domeniu disting două tipuri de feedback: feedback evaluativ care presupune efectuarea unei judecăți și include trei tipuri: pozitiv, negativ, formativ; și feedback non evaluativ care este dezvoltat în patru moduri: de sondare, de înțelegere, suportiv și „mesajul-eu”. Feedbackul este eficient în a întreține și optimiza comunicarea.
Direct/indirect
Feed-back-ul comunicării se poate produce în două moduri: direct și imediat verificat prin simboluri cheie precum – cuvinte. – Gesturi. – Mimică a feței; și indirect – scade productivitatea, generează conflicte de muncă
Constructiv/distructiv
Feedback-ul în calitatea de informație trimisă înapoi la sursă, poate fi pozitiv când îndeplinește un rol de motivare sau negativ atunci când urmărește un rol corector, imediat sau întârziat.
Un feedback negativ, în condițiile în care este bine realizat, poate constitui un element de învățare util și eficient.
Feedback-ul distructiv este transmiterea neinspirată, a unor informații inutile care nu permite comunicarea eficienta. Receptorul rămâne cu un sentiment neplăcut și nu progresează.
Feedback-ul pozitiv este o formă de recunoaștere a meritelor, el trebuie să fie prompt, cinstit, clar, constructiv, echilibrat, ponderat, specific și adecvat situației de comunicare, scopul lui fiind nu de a pedepsi persoană, ci de a o ajuta să-și modifice comportamentul, atitudinea sau randamentul dacă este cazul
Pentru ca un feed-back să fie pozitiv, el trebuie să fie:
Prompt. O întârziere excesivă în oferirea unei soluții, chiar foarte eficiente în sine, poate anula cu totul valoarea acesteia. Un gest de afecțiune nefăcut la timp poate îndepărta definitiv o ființă dragă. Promptitudinea reacției este o condiție esențială a eficacității sale.
Cinstit Răspunsurile de complezență, date numai pentru a nu te pune rău cu interlocutorul, a-ți proteja imaginea sau, pur și simplu, din amabilitate, sunt, în esență, manifestări ipocrite care nu ajută pe nimeni.
Adecvat situației de comunicare. Locul și momentul interacțiunii, precum și relația de rol dintre interlocutori constituie elemente ale situației de comunicare de care trebuie ținut seamă atunci când se formulează un răspuns. Nu mai puțin importante sunt contextele psihologic și cultural.
Clar. Răspunsurile încâlcite, confuze dăunează bunelor raporturi dintre oameni. Cineva așteaptă de la tine o părere, un sfat, o clarificare într-o problemă care îl frământă, iar tu îi amplifici nelămuririle furnizându-i încă o enigmă: „ce-o fi vrut să spună?". Dacă nu poți exprima limpede un punct de vedere, e preferabil să nu o faci deloc.
Informativ. Prin definiție, orice informație înlătură o anumită cantitate de incertitudine. O replică are deci caracter informativ numai în măsura în care conține un dram de imprevizibil. Răspunsurile
În viața organizațională actuală, angajații au învățat să își mascheze și să își ascundă sentimentele, în special față de cei care ocupă poziții ierarhice înalte. De aceea, este adesea dificil de știut care a fost adevăratul impact al mesajului asupra celorlalți. Rezultatul poate fi numai un zâmbet politicos, acordul verbal sau consensul aparent, emițătorul presupunând, în mod eronat, că aceste semne de feedback extern din partea receptorului reprezintă adevărul. O persoană care dispune de bune abilități de comunicare interpersonală poate determina și verifică impactul real pe care spusele sale l-au avut, putând stabili dacă eventuala problemă derivă dintr-o inabilitate de comunicare sau din sistemul de filtrare al celorlalți.
3.2 Rețele de comunicare
Cuvântul este sunet și culoare, e mesagerul gândului uman” T. Vianu
A comunica înseamnă a supraviețui și a învăța și pe alții să supraviețuiască. Comunicarea este primul semnal dat de viață. E strigătul copilului abia născut, dovada dată celor din jur că trăiește. Este șoapta adolescentului că el trăiește și că a luat act și de trăirea specială, anume, a unei alte persoane. Este mormăitul nesigur al bătrânului care nu este pregătit pentru dispariție. Comunicarea este aerul pe care îl respirăm de dimineața până seara, iar pentru unii, cei care știu că bufnița simbolizează vederea prin întuneric, este și aerul pe care îl respiră de seara până dimineața, citind o carte sau scriind o carte, care poate fi doar cartea propriei lor vieți, pe care nu o acceptă îngropată.
Rețeaua de comunicare poate fi definită ca o structură prin care sunt stabilite modalitățile de circulație a informației și rolurile pe care le joacă fiecare participant.
Putem vorbi de o rețea și în special de una de comunicare atunci când existe cel puțin doi indivizi care să comunice, să facă schimb de informații. Rețeaua presupune un ansamblu de canale de comunicare care trebuie să fie dispuse într-o anumită configurație. În funcție de distanța parcursă de către mesaj de la emițător la receptor rețelele diferă, precum și în funcție de natura lor, structură este mai mult sau mai puțin bine definită, dar legitățile pe baza cărora funcționează comunicarea sunt aceleași.
Prin accesibilitatea canalelor pentru participanți avem rețele restrictive care permit contactul unei persoane numai cu o anumită parte a rețelei și implicit accesul la un fragment și nu la întreaga informație șirețele flexibile în care participanții au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele.
Tipul de rețea de comunicare influențează eficiența comunicării. Câteva dintre cele mai cunoscute tipuri de rețele sunt: în cerc, în lanț, în Y și în X.
3.2.1Rețea de comunicare tip ROATĂ
de completat șa retele din Pânisoara pag 62
În rețea de tip roată sau cerc fiecare participant are șanse egale de a comunica cu ceilalți; participanții sunt marcați de un grad de satisfacție mai mare, întrucât nici un membru nu se situează pe poziția de lider; se adaptează cel mai ușor noilor sarcini ale grupului; caracteristica grupurilor creative și informale; este practicată de managerii cu stil democrat de conducere.
Este un tip de comunicare specific grupurilor creative și ne formale unde toți participanții beneficiază de șanse egale în procesul de comunicare și se adaptează ușor sarcinilor care le revin.
Este rețea de tip flexibilă și are o mai mare satisfacție a participanților decât în cazul rețelelor restrictive, informația circulă adică este descentralizată deoarece nici o persoană neavând o poziție favorizată, nu își permite “monopolizarea” ei. Accesul la informație este egal, nici unul din participanți nu are posibilitatea de a face din gestionarea informației o sursă de putere individuală,
Este caracterizată prin faptul că reduce gradul de interacțiune în grup, prin faptul că un membru comunică doar cu alții doi, organizarea este stabilă cu o satisfacție mare, rapidă, însă are un feed-back dificil.
În acest tip de rețea informațiile circulă succesiv de la un membru la altul al grupului, reîntorcându-se la inițiatorul lor.
3.2.2 Rețea de comunicare tip LANȚ
În tipul de rețea în lanț apare un lider și este specifică grupurilor informale/grupurilor ne formale și permite tuturor membrilor să comunice simultan, însă satisfacția grupului este moderată. Dezavantajul în acest tip de comunicare este distorsiunea mesajului datorată serialității fluxului informațional. Face parte din grupul de rețele restrictive și are gradul de centralizare cel mai scăzut. În rețeaua de tip lanț – informațiile trec succesiv de la un membru la altul al grupului
3.2.3 Rețea de comunicare tip Y
Rețeaua în formă de Y este tot din grupul de rețele restrictive, practicată în conducerile centralizate, activitățile acestor grupuri fiind preponderent operative. Este caracterizată prin faptul că două persoane au același statut, are număr redus de legături, există un grad de centralizare și are un feed-back rapid și eficient. Dar din cauza centralizării puternice satisfacția medie a grupului este redusă.
3.2.4 Rețea de comunicare tip STEA sau X
În rețeaua în formă de stea sau în X apare un lider în poziția A, ceilalți membri având unele restricții de comunicare, este practicată de managerii cu stil de conducere „laissez-faire”
Este un tip de rețea specific grupurilor ne formale iar satisfacția grupului este moderată, pentru că fluxurile informaționale sunt controlate de persoana de la centru. Caracterizat prin faptul că are gradul de centralizare cel mai ridicat, are informație liberă, implicare egală între membrii, decizii bun, feed-back rapid și eficient, dar viteză de transmitere a informație mică. Indivizii aflați mai aproape de centru primesc și transmit mai multe mesaje. Cu cât un individ este mai aproape de centru, cu atât mai important va deveni rolul său
Tot aici se încarează și rețeaua tip rază unde informațiile sunt difuzate de o persoană fiecărui membru al grupului și rețeaua tip viță de vie – comunicarea se realizează între membrii grupului informal.
În funcție de aceste tipuri de rețele diferă climatul unui grup și tipul de lider. După cum am mai amintit rețelele de comunicare reprezintă ansamblul canalelor de comunicare dispuse într-o anumită configurație. În figură de mai jos avem expuse câteva tipuri de rețele în funcție de structură, de coeziunea grupului, de modul de exercitare a funcțiilor de către lider.
Figura 3.7 Tipuri de rețele în comunicarea
3.2.5Rețea de comunicare tip VERTICALĂ/ORIZONTALĂ
De completat la rețele de comunicare organizațional din V.A.Păuș pag 125
În cazul rețelelor formale sensul de circulație poate fi descendent, ascendent, orizontal, adică în funcție de sensul comunicării.
În tipul de comunicarea orizontală/laterală – informația circula între persoane aflate la același nivel ierarhic, se desfășoară între persoanele situate la același nivel ierarhic, ne mai existând diferențe de statute ierarhice, această comunicare capătă un caracter mai relaxat.
Scopul comunicării orizontale este de a asigura coordonarea eforturilor în vederea realizării propriilor obiective ale departamentelor diferite sau a unor obiective comune ale acestora.
Comunicarea descendentă – transmite informațiile pe direcție verticală de la forurile superioare, de la compartimentele/persoanele de decizie spre cei care execută deciziile
Comunicarea ascendentă – circulă informația de la instanțele de execuție spre cele de decizie și ia forma unor rapoarte, informări, discuții libere sau în cadrul oficial al unor ședințe, prin care cadrele didactice atenționează conducerea școlii cu privire la existența unor probleme ce pot avea efect asupra climatului organizației, dar oferă și soluții pentru rezolvarea acestora într-un mod cât mai profesionist.
Influențele parametrilor organizației asupra comunicării
În organizațiile mici – comunicarea orală, realizată prin contacte directe, orizontală și pe verticală – acces egal la informație;
În organizațiile mari – comunicarea scrisă, informația circulă mai lent, este diferențiată pe compartimente;
În rețelele centralizate – accentul cade pe comunicarea verticală – ascendentă/descendentă – și distanța dintre vârful și baza ierarhiei se mărește; informația circulă prin lanțuri ierarhice stabilite, dar nevoia de control diferă după tipul muncii și gradul ei de organizare;
În rețele descentralizate au o organizare predominant orizontală, cu mai puține niveluri ierarhice; pentru integrarea părților (unitățile de muncă) se folosește mai mult comunicarea orizontală direct.
3.3 Bariere în calea comunicării
În cadrul procesului de comunicare, pe lângă elementele constitutive și fără de care nu poate exista propriu-zis comunicarea – emitent, receptor, mesaj, cod, canal etc., apar o serie de obstacole sau de bariere. Termenul cel mai uzitat este cel de bariere ale comunicării.
Figura 3.8 Barierele în procesul de comunicare
Asemeni canalului de comunicare, care prin natura să păstrează intact sau deformează conținutul, respectiv sensul mesajului, obstacolele reduc fidelitatea și eficiența transferului de mesaj.
Unitățile de informație codificate de emițător – mesajul – pot fi interferate de alte informații existente simultan la nivelul canalului – zgomotul de canal – astfel mesajul ajunge la destinație într-o formă distorsionată.
Receptorul preia mesajul și îl decodifică, folosindu-se de același sistem de coduri, în semnificație percepută, care diferă de cea intenționată nu numai din cauza “bruiajului” de pe canal, ci și datorită faptului că decodificarea presupune folosirea unor semnificații parțial diferite de la o persoană la alta.
Comunicarea este eficientă și productivă numai atunci când există un limbaj și un vocabular comun. Ideal ar fi să existe un limbaj universal neutru, însă din păcate nu se poate încă vorbi de așa ceva. Cu toate acestea, situații de comunicare relativ ideală se întâlnesc în comunitățile închise, în laboratoarele științifice, unde s-au format în timp tehnici comune de problematizare și organizare mentală.
Comunicarea reprezintă un sistem deschis, influențat de extrem de mulți factori. În cadrul procesului de comunicare, întâlnim bariere care țin de sistem și bariere ce țin de proces.
3.3.1 Tipuri de bariere de comunicare:
Bariera este un obstacol în calea realizării unei comunicări eficiente. Acestea pot produce efecte nedorite sau genera chiar blocaje în comunicare. Bariere pot fi: întreruperile, oboseala și stresul, prejudecățile și personalitatea
Barierele de limbaj
Caracteristici:
aceleași cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
cel ce vorbește și cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire și experiență;
starea emoțională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
ideile preconcepute și rutina influențează receptivitatea;
dificultăți de exprimare;
utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Barierele de mediu sau zgomotul de mediu – mediu extern ce intervine în timpul comunicării, Barierele tehnice sau zgomotul mecanic – când există o problemă legată de mecanismul de comunicare
Caracteristici:
climat necorespunzător (de exemplu, poluare fonică ridicată);
folosirea de suporturi informaționale necorespunzătoare;
climat nefavorabil (de exemplu, la locul de muncă, un climat nefavorabil poate determina angajații să-și ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc).
Barierele datorate poziției sau zgomotul semantic – care apar când oameni diferiți dau înțelesuri diferite pentru aceeași frază, când sunt idei preconcepute despre sine și despre celălalt, când percepția este eronată despre subiectul în discuție, caracterizarea situației în care are loc comunicarea este diferită, dar și prin sentimentele și intențiile cu care interlocutorii participă la comunicare.
Barierele de concepție
Caracteristici:
existența presupunerilor;
exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emițător;
lipsa de atenție în receptarea mesajului;
concluzii grăbite asupra mesajului;
lipsa de interes a receptorului față de mesaj;
rutină în procesul de comunicare.
Soluțiile pentru înlăturarea acestor bariere constau în: planificarea comunicării, determinarea scopului acesteia, alegerea momentului oportun pentru efectuarea ei, clarificarea ideilor înainte de punerea în practică, folosirea unui limbaj adecvat.
Figura 3.9 Factori generali ai blocajelor de comunicare
Decalogul comunicării:
Nu poți să nu comunici.
A comunica presupune cunoaștere de sine și stimă de sine.
A comunica presupune conștientizarea nevoilor celuilalt.
A comunica presupune a ști să asculți.
A comunica presupune a înțelege mesajele.
A comunica presupune a da feedback-uri.
A comunica presupune a înțelege procesualitatea unei relații.
A comunica presupune a ști să-ți exprimi sentimentele.
A comunica presupune a accepta că există conflicte și presupune asumarea rezolvării conflictelor.
A comunica presupune a accepta că ești parte a întregului social
CAPITOLUL IV – COMUNICAREA ÎN CONTEXT ORGANIZAȚIONAL
„Singurele drepturi pe care le avem sunt cele pe care ni le asumăm, nu cele care ne sunt date de alții.” Anonim
Organizațiile există pentru a servi necesităților umane. Între organizații și oameni există o relație de reciprocitate, de aceea o bună armonizare va produce beneficii ambelor părți.
Nevoile umane au putut fi îndeplinite numai prin diferite forme de organizare.
Figura 4.1 Modelul comunicării după Shannon și Weaver
4.1 Despre organizații.
Organizațiile sunt expresia unei ordini legale, constând din reguli raționale și conștiente, care susțin acțiunile de utilitate socială
Max Weber
Originea cuvântului organizație derivă din grecescul organon, ceea ce înseamnă unealtă sau instrument. Organizația este o entitate socială întemeiată cu scopul explicit de realizare a unor obiective specifice. Organizațiile asigură satisfacerea nevoilor noastre, ele ne exploatează, ne întrețin și ne zăpăcesc .
Organizațiile sunt un ansamblu de persoane care interacționează sistematic și deliberat, pe baza unor reguli șimodele acționale explicite, care să asigure eficiența activității comune de atingere a obiectivelor propuse.
Conform unei definiții simple, o organizație reprezintă combinarea și utilizarea de resurse umane, financiare și materiale în vederea atingerii unor obiective. Toate organizațiile includ într-o formă sau alta un set de obiective proprii, distribuirea puterii și autorității, așteptările cu privire la funcții sau îndatoriri, canale de comunicare și anumite metode de asigurare a atingerii obiectivelor. Despre unele organizații se spune faptul că “merg ca unse”, în timp ce în altele oamenii se plâng că sunt tratați ca niște numere, iar nu ca indivizi sau că se pierd în marea birocrație.
Organizația birocratică constituie o ilustrare tipică pentru organizația de tip formal, accentul este pus pe ordine, reguli și reglementări. Organizarea formală este tipul de organizare cu o structură clar definită, în care sunt descrise normele, pozițiile și rolurile specifice relațiilor dintre membri.
Organizația este un corpus activ și dinamic, care reacționează sensibil la mediul extern pe care și-l creează. Astfel o organizație poate fi percepută ca un mediu cultural, cu sisteme de reprezentări, credințe, mituri, ritualuri și ceremonii din care se formează partea emoțională și afectivă. Ele sunt modelate de valorile societății de piață
Organizațiile au scopuri clare, relativ specifice și împărtășite de toți participanții la viața organizațională. Iar mediul în care organizația își desfășoară activitatea îi influențează structura și performanțele.
În funcție de componentele ce pot fi regăsite întâlnim o varietate de tipuri de organizare. Un model simplificat este cel sugerat de psihologul de management american Harold Leavitt (1922-2007). El să ocupat de analiza de modele de interacțiune și comunicare în grupuri, și, de asemenea, interferențele în comunicare. Redat sub formă grafica Figura acest model a primit denumirea de rombul lui Leavitt, care constă în cinci tipuri de variabile: obiectivul organizațional, tehnologia, structura și mediul.
Figura 4.2 Modelul unei organizații
Leavitt a examinat caracteristicile de personalitate ale liderilor și distinge trei tipuri de manageri:
Lider vizionar și carismatic este caracterizat prin a fi original, plin de duh, și fără compromisuri. El este adesea excentric și încearcă să rupă cu status quo-ul, și se îmbarcă pe un nou drum. Exemple istorice de astfel de lideri au fost Gandhi, Hitler, Gladstone și Ayatollah Khomeini.
Liderul rațional și analiza sunt exploatație la faptele susținute de numere. El este sistematică și poate controla în mod eficient. Exemple de acest tip sunt Clement Attlee, Robert Peel, sau Jimmy Carter.
Pragmatic – Contractorul a planurilor stabilite, rezolvarea problemelor cu pricepere. Liderii de acest tip nu sunt de obicei vizionar. Ei caută să subjuge oamenii de voința lor. Exemple istorice: Bismarck, Lenin, Stalin, Lyndon B. Johnson.
Organizațiile au apărut din intersectarea strategiilor de acțiune colectivă cu abilitățile individuale agregate
Orice organizație emite, prin diferite canale, informații despre sine care sunt receptate și analizate, putând astfel să fie cunoscută. Imaginea organizației depinde, în mare măsură, de abilitatea acesteia de a găsi cele mai eficiente metode de a influența. Imaginea organizației este legată de trei factori care o pot influența, și anume: acțiunile întreprinse, mesajele transmise și publicul receptor evaluator care o analizează și decide.
Organizația presupune un grup de ființe umane care interacționează între ei pentru a-și satisface scopul comun. Deci putem spune că organizația este “grupuri de grupuri”, o formă rațională, instituționalizată, de interacțiune a unui grup de persoane, justificată de interesul atingerii unui scop comun.
Prin organizație înțelegem un sistem social organizat care acționează coordonat, care are obiective comune, funcții intergrate la diferite niveluri și include o ierarhie de autorități, fiind divizată funcțional, asdministrativ, în care își desfășoară activitatea specialiști, funcționari, tehnicieni și muncitori iar eficiența fiind dependentă de modul de coordonare , de stilul de conducere și de comunicare.
Organizațiile sunt sisteme psihosociale cu autoreglare și indiferent de natura lor au caracteristici și trăsături comune, astfel ele pot fi clasificate:
după natura obiectivului urmărit pot fi: economice, financiare, politice, religioase, culturale, militare, educaționale, juridice, umanitare, sportive, administrative etc.
în funcție de gradul de structură interna și de modul cum se realizează aceasta, pot fi: formale cu un grad înalt de structură și informale cu grad redus de structură;
după directia de structurare a rapoarturilor funcționale dintre membri pot fi cu structură orizontală care dezvoltă raporturi de coordonare reciproce, sau verticală cu o structură ierarhică piramidală;
în funcție de relațiile cu mediul social extern, pot fi închise, precum serviciile de informații și deschise cu o adeziune a membrilor liberă;
după durata de funcționare pot fi temporare (legate de un anumit proiect) și permanente (statul, partidele politice și religioase)
după gradul de transparență în ceea ce privește obiectivele și normele de funcționare, pot fi transparente (cele civile) și semitransparente sau oculte;
în funcție de temeiurile pentru care oamenii acceptă legitimitatea autorității, Webăr identifică trei tipuri fundamentale: organizația orientată pe lider, organizația patriargală și organizația birocratică
în funcție de tipul de putere care sta la bazafuncționării se disting organizații: coercitive (penitenciare) normative (Biserica), utilitare (fabricile), mixte care presupun criterii combinate precum nornative-coercitive (sindicatele), utilitar- coercitive (administrațiile locale)
după criteriul primului beneficiar pot fi organizații: reciproc-avantajoase, de afaceri, de tip service, naționale;
mai pot fi clasificate și după alte criterii precum: relația de dependență (autonome sau dependente ), raportul cu sistemul legislativ (legale sau ilegale), gradul de mărime (mici, mijlocii și mari), poziția în cadrul unui ansamblu (primare sau secundare)
În final putem defini organizația ca un grup de oameni care colaborează pentru atingerea unor obiective comune și orice organizație are o anumită personalitate, aceasta fiind o expresie a valorilor și credințelor comune marii majorități a personalului organizației. ORGANIZAȚIILE sunt așadar formate din indivizi aflați în interacțiune. Iar ceea ce este foarte important într-o organizație și ceea ce o și definește, sunt relațiile umane și modul în care se realizează.
4.2 Comunicarea organizațională
Comunicarea organizațională implică două concepte, cel de comunicare și cel de organizație, dacă pe cel de comunicare l-am discutat deja, organizația poate fi definită ca” un grup de dimensiune relativ mare care are norme, un număr de scopuri sau obiective oficiale, o structură de statusuri și roluri precum și un set de reguli destinate să promoveze obiectivele sale”. Pe de altă parte, organizația reprezintă “cardul social în care se încadrează și se integrează membrii unei societăți și care se constituie cu scopul realizării unui grup de obiective dinamice stabilite”
Comunicarea organizațională, este „un proces, de regulă intenționat, de schimb de mesaje între persoane, grupuri și niveluri organizatorice din cadrul organizației cu scopul înfăptuirii atât a obiectivelor individuale cât și a celor colective”. De calitatea aceste comunicări depinde în mare măsură buna funcționare a tuturor segmentelor organizației; am putea spune că rolul comunicării crește direct proporțional cu creșterea rolului muncii în echipă și cu schimbarea tipului de leadership.
La nivelul unei organizații putem vorbi de două mari tipuri de comunicare: comunicarea externă (care derivă din strategia de piață și se referă la modul în care organizația este capabilă să își construiască o imagine publică); comunicarea internă (formală și informală), cu referire la toate actele de comunicare desfășurate în interiorul firmei, între angajați și între angajați și management.
Deși aparent simplu de realizat, comunicarea internă într-o organizație este în mod curent prima cauză a diverselor disfuncționalități. Comunicarea presupune procesarea inteligentă a informațiilor, extragerea esențialului, transmiterea eficientă a mesajului către interlocutor (adaptarea informației la capacitățile de interpretare ale receptorului), preluarea feed-back-ului. Mai ales în spațiu organizațional, nu trebuie confundat “a comunica” cu “a vorbi”.
Studiile de specialitate au revelat surprinzător cât de puțin din ceea ce intenționăm să comunicăm ajunge efectiv la celălalt. Se știe în mod obișnuit:
că ceea ce dorim să comunicăm reprezintă 100%,
că ceea ce știm să spunem efectiv – 80%,
că ceea ce ascultă interlocutorul – 50%,
că ceea ce înțelege efectiv interlocutorul – 40%,
că ceea ce admite receptorul – 30%,
că ceea ce reține receptorul – 20%,
că ceea ce va spune și va repeta receptorul va reprezenta în final 10% din mesajul inițial gândit de emițător.
Organizația nu se definește numai prin produsele și/sau serviciile sale, ci și prin abilitatea managerului de a comunica angajaților săi și echipei manageriale. Comunicarea managerială este un factor de competitivitate și un avantaj strategic al unei organizații.
În cadrul organizației, la locul de muncă, comunicarea este o necesitate, este mijlocul prin care se conferă unitate întregii activități dintr-o întreprindere. Bazată pe obiectivele redate în Figură 4.3 comunicarea ajută întregul personal din organizație să se descopere, să converseze, să se contrazică și să cadă de acord, să ia decizii împreună.
Cercetările în domeniu demonstrează faptul că; organizația nu constă numai într-o structură formală la care se adaugă credințele particulare și comportamentele participanților individuali, ci dintr-o structură formală și una informală. Odată angajați, participanții vin în organizație cu propriul bagaj, format din speranțe, idei, așteptări, necesități, dorințe, scopuri personale, iar la toate acestea se adaugă valorile, interesele și diferitele abilități.
Figura 4.3 Obiectivele de comunicare organizațională
Managerul organizației trebuie în menținerea de relații eficiente să cunoască măcar următorii indicatori pozitivi și negativi implicați în managementul relațiilor.
A. Indicatori pozitivi
Se înțelege bine cu colegii și clienții.
Se implică în activitățile echipei.
Dovedește tact, sensibilitate și susținere.
Oferă sprijin, idei, sugestii și sfaturi relevante.
Exprimă limpede punctele de vedere necesare pentru a ajunge la un acord.
Exprimă convingător opinii și propuneri.
Prezintă propuneri logice, practice și convingătoare.
Caută moduri comune de a depăși problemele și dezacordurile.
Oferă argumente puternice și convingătoare.
Acționează pentru a obține consens, nu pentru a-și impune propriile sale direcții.
Ține seama de sentimentele și emoțiile altora.
Scrisorile rapoartele și memoriile sunt concise, raționale și la subiect.
Selectează modul cel mai adecvat de comunicare.
B. Indicatori negativi
Amabilitatea să depinde de starea de moment.
Adesea este dificil de abordat.
Nu se implică în mare măsură în activitățile echipei.
Este lipsit de tact, vorbește fără a ține seama de efecte.
Își urmează propriile planuri pentru, ignorându-le pe ale altora.
Nu ascultă pe alții și nu le încurajează contribuțiile.
Nu reușește să clădească ori să mențină relații bune.
Își urmează calea fără să țină seama de nevoile altora.
Nu comunică sau împărtășește prompt cu alții.
Comunicările sunt vagi și irelevante.
Concluziile nu sunt bine justificate.
4.3 Stiluri de comunicare în organizații
Pe lângă competență profesională și motivație, în orice organizație deținerea informației și comunicarea atât internă cât și externă, reprezintă cheia eficienței.
Comunicarea eficienta depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, adică de stilul comunicării. Iar specialiștii în managementul comunicării au identificat trei mari modele comportamentale: asertivitatea, pasivitatea și agresivitatea.
Asertivitatea se opune agresivității, este abilitatea de a exprima emoțiile, sentimentele și convingerile fără a îngrădi drepturile celorlalți, fără să ameninți, fără să îl faci pe celălalt să se simtă inferior sau disprețuit. Pasivitatea este un comportament ce poate fi descris ca răspunsul unei persoane care evită confruntările, conflictele și își dorește ca toată lumea să fie mulțumită fără a ține cont de drepturile sau dorințele personale. Aceste persoane se simt frustrate, iritate, fără a încerca să-și exprime nemulțumirile față de ceilalți. Agresivitatea descrie o reacție comportamentală prin care se blamează și se acuză, se încalcă regulile impuse de autorități, se rezolvă problemele prin violență, se consideră că drepturile personale sunt mai importante decât ale altora.
În relațiile interumane pornind de la cele două forme de comunicare, adică verbal și nonverbal, întâlnim trei stiluri de comunicare care sunt denumite ca: stil pasiv, stil agresiv și stil asertiv. Important este faptul că oamenii într-o conversație folosesc toate cele trei stiluri de comunicare iar când situația o impune abordează un singur stil.
Studiile arată că atunci când există o discrepanță între mesajul verbal și cel nonverbal avem tendința să-l credem pe cel de-al doilea.
4.3.1 Stilul de comunicare Asertiv
Acest stil presupune în egală măsură corectitudine și putere. Oamenii asertivi luptă pentru drepturile lor dar rămân în același timp sensibili și la drepturile celorlalți în așa fel încât în lupta pentru ceea ce li se cuvine nu lezează pe nimeni, vorbesc clar și confidențial, au privire înțelegătoare. Comunică sentimentele onest și deschis, își satisface nevoile fără să îi afecteze pe alții
Sunt persoane relaxate și vorbesc deschis despre sentimentele lor. Stilul asertiv de comunicare presupune un echilibru între ceea ce doresc acești oameni și ceea ce-și doresc ceilalți. La baza acestui stil de comunicare stă atitudinea deschisă față de sine și față de ceilalți, ascultarea și a altor puncte de vedere și respectul față de ceilalți. Acest stil de comunicare este cel mai potrivit pentru o bună relaționare pe termen lung. Studiile arată că oamenii care abordează stilul asertiv de comunicare ajung la o bunăstare emoțională. Acest stil de comunicare îți permite să-ți susții părerea fără a fi agresiv și fără a te simți umilit.
Asertivitatea reprezintă susținerea propriilor drepturi fară a le încălca pe cele ale altor persoane. Aceasta ia în calcul sentimentele celorlalte persoane și reprezintă o exprimare potrivită a sentimentelor, convingerilor și opiniilor unei persoane. O persoană asertivă menține întotdeauna o atitudine încrezătoare și un contact vizual direct.
Asertivitatea înseamnă să fii pregătit pentru ceea ce vrei să obții. Înseamnă să știi foarte clar ce nevoi ai. Înseamnă confruntare și cere foarte mult curaj. Unii spun că este greu să fii asertiv, alții, prin stilul lor propriu, spun că este foarte ușor. Un lucru este sigur: este nevoie de mai multă practică pentru a putea fi asertiv. Obiectivul nu este să învingi. Obiectivul este să rezolvi problemele și să obții maximum de rezultate. De aceea, asertivitatea nu este sinonimă cu agresivitatea. În atingerea obiectivelor lor, oamenii agresivi adopta mental strategia "eu câștig – tu pierzi".
4.3.2 Stilul de comunicare Pasiv
Persoanele cu un stil de comunicare pasiv își exprima rar opiniile personale și stările emoționale. În general sunt persoane cu încredere în sine scăzută. Folosesc vocea cu ton scăzut și au o expresivitate mimică redusă. Unei astfel de persoane îi este frică să își susțină drepturile sau opiniile nu vorbește în numele lui; nu își exprimă nevoile; țin privirea în jos, vorbesc încet, arată speriați, caută să evite conflictele și de cele mai multe ori s e consideră o victimă.
Stilul pasiv de comunicare este caracterizat de lipsa acțiunii. Oamenii care abordează acest stil se tem de ofensele altora, doresc să fie plăcuți și cedează foarte ușor. Sunt de acord cu orice li se propune chiar dacă în realitate nu doresc acest lucru. Consideră că orice dezacord care ar veni din partea lor va conduce la agresiune și respingere din partea celorlalți. Acționează ca și când doar ceilalți ar avea dreptul să-și spună părerea și ei nu. Ei cred că sentimentele și nevoile celorlalți sunt importante și ale lor nu contează. Ca rezultat resentimentele și frustrările apar foarte repede și conduc la o stare de stres și tensiune. Consecința acestui stil de comunicare pe deoparte este că oamenii devin închiși și reticenți în a vorbi, chiar și în situațiile în care se impune să o facă, iar de altă parte oamenii predispuși la pasivitate trăiesc cu teama de a se apropia de alții. Pasivitatea în comunicare conduce la o superficialitate în relații.
4.3.3 Stilul de comunicare agresiv
Stilul agresiv poate fi recunoscut prin tonul ridicat, impulsivitate în exprimarea părerilor proprii, lipsa comportamentelor de ascultare. Creează interlocutorului impresia de ostilitate.
Cei care utilizează stilul agresiv provoacă celorlalte persoane atitudini defensive sau răspunsuri agresive. Acuratețea comunicării este scăzută.
Stilul agresiv se caracterizează prin intruziune în relațiile interpersonale și o stare de alertă permanentă. Acești oameni perseverează în ceea ce doresc și obțin, de obicei, cu forța, nefiind interesați dacă îi afectează pe ceilalți. Acționează astfel considerând că ei au acest drept și ceilalți nu, îi blamează pe alții, este abuziv, sarcastic, își susține propriile păreri, însă într-o manieră dominantă, umilitoare, se consideră “vocea puternică” și nu ia în considerare sentimentele și drepturile celorlalți, fiind un atac la adresa acestora.
De altfel, pentru ei nici nu contează drepturile celorlalți. Nu sunt intimidați de ceilalți, acționează cu furie uneori și nu sunt interesați de sfaturile celor din jur. Furia lor și stilul dominator urmărește să “pună la punct” oamenii care încearcă să se opună intereselor lor.
În comunicarea organizațională stilul agresiv produce stres atât în viața celui care abuzează de el, cât și a celor din preajma acelei persoane îngreunând apropierea, încrederea și relaționarea cu acești oameni.
CAPITOLULV – Studiude caz:” COMUNICAREA EFICIENTĂ” bazăt pe chestionare
“Conducerea și alte procese organizaționale trebuie să fie capabile să asigure probabilitatea maximă ca, în toate interacțiunile și relațiile din cadrul organizației, fiecare membru, în lumina trecutului, valorilor, dorințelor și așteptărilor sale, să considere experiența ca fiind suportivă și că aceasta îi va dezvolta și menține sentimentul valorii și importanței propriei persoane.”
(R. Likert)
Succesul comunicării depinde, în mod direct, de măsura în care participanții reușesc să creeze un climat prietenos, destins, cordial, propice exprimării deschise a gândurilor și sentimentelor lor. In acest sens, atitudinea adoptată atât față de interlocutor, cât și față de subiectul comunicării joacă un rol esențial.
Comunicarea formală și informală reprezintă elementele cheie pentru funcționarea organizației. Comunicarea realizată formal, respectă organigrama companiei și structurile organizației, în timp ce comunicarea informală se desfășoară în contextul relațiilor interpersonale stabilite între angajați. Pentru a face distincție între comunicarea formală și cea informală, în cartea sa intitulată Comunicarea internă în organizații, autoarea consideră suficientă invocarea misiunii organizației respectiv „tot ce se referă la activități și sarcini, deci la aspecte profesionale, reprezintă comunicare formală; tot ce se referă la sferă relațiilor socio-afective reprezintă comunicarea informală”.
Intr-o organizație comunicare interpersonală eficientă implică trei aspecte: în primul rand, toate persoanele care fac parte din acea organizatie au nevoie sa dobandeasca abilitati de comunicare si sa inteleaga importanta comunicarii, apoi în al doilea rand este nevoie de un climat, de o cultura in care sa se poata dezvolta, și în comunicare eficienta implica atentie. Comunicarea nu se intampla pur si simplu, ci se dezvolta intr-un efort concertat al membrilor organizatiei: angajati si manageri
Pentru efectuarea studiului la acest capitol, au fost utilizate următoarele instrumente:
Chestionar de comunicare organizațională
Chestionar de comunicare managerială
Chestionar stiluri de comunicare
Test de comunicare asertivă
Cercetarea realizată a avut ca drept scop îmbunătățirea comunicării în organizație.
Obiectivele cercetării fiind următoarele:
Analiza eficienței comunicării in organizație
Identificarea stilurilor de comunicare utilizate în organizație,
Îmbunătățirea eficienței comunicării la nivelul organizației
Cercetarea s-a axat pe conceperea, prelucrarea și aplicarea unor chestionare în „Organizația X”cu privire la: organizare, management și comunicare.
Comunicarea internă într-o organizație este o necesitate și poate fi privită din mai multe perspective. Astfel exista: comunicarea formală (oficială), cu accent pe activitatea curentă și realizată de obicei pe linie ierarhica; comunicarea informală, spontană și deshisă, cu un conținut mai personal sau general.
„Organizația X” este locul în care eu îmi desfașor activitatea de aproape 20 de ani. Aici comunicarea apare sub toate formele, respectiv comunicare internă formală și informală, ascendentă, descendent, și comunicare externă. Rețeaua canalelor de comunicație formală cuprinde cele trei fluxuri comunicaționale: 40 % descendente, 40 % ascendente, 20 % orizontale. Canalele de comunicație informale sunt de tip “viță de vie” cu varianta “ciorchine”.
Analiza eficienței comunicări în organizația respectivă fost pentru mine o provocare, deoarece nimeni nu a mai facut aceasta până în prezent. Astfel pentru indeplinirea obiectivului principal am ales, același grup de persoane, cărora am aplicat un chestionar tip re-test, asta înseamnă ca în două momente diferite, adică la începutul și sfârșit cercetării am aplicat același chestionar realizând, în final analiza datelor obținute.
Astfel pe o perioada de 6 luni (Octombrie 2013-Aprilie 2014) am desfașurat activitatea practică în organizație prin aplicarea pe un eșantion cu 50 de respondenți, sex feminin, a trei chestionare diferite (Anexa:1,2,3), identificând eficiența percepută de către respondenți referitor la comunicarea în organizație folosind chestionarul de la anexa 1, eficiența comunicării manageriale prin chestionarul de la anexa 2 și identificarea stilurilor de comunicare folosite în organizație prin aplicarea chestionarului de asertivitate din anexa 3.
După diagnoza organizațională realizată prin procedeul prezentat mai sus, am implementat intervenția organizațională, care a constat în aprecierea de către fiecare respondent a situațiilor descrise în testul de asertivitate din (Anexa: 4), apoi dezbatere și argumentare a fiecărui răspuns, în urma acestor dezbateri cei implicați au făcut o reevaluare a răspunsurilor situațiilor din anexa 4, printr-o aderare declarativă în plen, ținând cont de principiul eficienței.
La 15 zile de la intervenție a fost aplicat încă odată chestionarul de asertivitate (post-test) din anexa 3, pentru evaluarea stilurilor de comunicare în organizație, utilizate postintervențional.
5.2 Apreciere, eficiență și comunicare în organizație.
După cum am amintit mai sus, pentru a afla gradul de eficiență a comunicării în organizație am aplicat două chestionare. Menționez faptul că aceste două chestionarele au fost elaborate pentru utilizarea lor la doar nivelul instituției respective. După aplicarea celor două chestionare am stabilit cât de eficientă este comunicarea în unitate, atât între colegi, cât și cu superiori.
Chestionarele folosite au avut la bază conceptele comunicare, management, și organizație. Au fost aplicate pe un eșantion cu 50 de persoane și lansate în unitate în perioade diferite.
5.2.1 Analizarea comunicării organizaționale
Pentru a analiza comunicarea organizațională informală la nivelul personalului am aplicat CHESTIONAR DE COMUNICARE ORGANIZAȚIONALĂ (Anexa 1). Acesta a fost alcătuit după o listă de 15 întrebari, iar cei chestionați au avut de ales un singur răspuns pentru fiecare item. Respondenții au fost informați că nu există răspuns corect sau greșit și că toate informațiile obținute vor fi confidențiale, astfel aceștia au alocat numărul specific opiniei pentru fiecare întrebare și nu au lăsat niciuna fără răspuns. Am folosit o scală Likert unde: Acord total=5, De acord=4, Nici acord nici dezacord=3, Dezacord=2, Dezacord total=1 și astfel pe scală de la 1 la 5, este considerat eficient începând cu 3.
Interpretarea rezultatului
peste 61 de puncte: comunicarea este de o eficiență excelentă;
între 46-60 de puncte: comunicarea este de o eficiență foarte bună;
între 31-45 de puncte: comunicarea este de o eficiență bună;
între 15-30 de puncte: este la nivel mediu și este nevoie de a fi îmbunătățită;
sub 15 puncte este sub medie iar lipsa de comunicare poate fi o sursă de stres.
Rezultatele obținute se regăsesc în tabelul următor și reprezentate grafic în Figura 5.2.
Tabel 5. 2 Rezultate comunicarea informală
Figura 5.2 Eficiența comunicări la nivelul organizației
Analiza răspunsurilor a evidențiat faptul că 48 dintre persoanelor chestionate au obținut peste 45 de puncte astfel au trecut limita, de aici reiese faptul că în organizație comunicarea este apreciată ca fiind eficientă și doar 2 dintre respondenți se află sub pragul limită.Se poate afirma că un model de comunicare eficientă apare atunci când personalul are sentimentul că actualul loc de muncă este unul stabil, potrivit, agreabil și primește în timp util informația necesară, astfel 60 % apreciază comunicarea în organizație ca fiind excelentă, 26 % o apreciază ca foarte buna, 10 % apreciază comunicarea în organizație ca fiind buna, iar 4 % apreciază eficiența comunicării în organizație ca fiind de eficiență medie.
Comunicarea ca element central al oricărui tip de organizație, reprezintă, în concluzie procesul de transmitere și de schimbare a informațiilor. Performanța individuală poate fi considerată, elementul fundamental al performanței organizaționale!
Din punct de vedere funcțional, în organizație se dezvoltă un ansamblu de relații interumane, sociale, formalizate, ierarhizate în cadrul cărora indivizii se corelează în vederea atingerii unor scopuri, prin practici sociale complexe, mediere legislativă sau informală. Astfel organizația impune cooperarea actorilor și modelarea unor comportamente.
Comunicarea umană este un proces tranzacțional, unul de predare primire, în care se schimbă semnificații, idei, dar și energii, emoții, sentimente, fie de la un individ la altul, fie către un grup restrâns sau larg.
La nivelul organizației întâlnim procese de comunicare, la diferite grade de complexitate, între toți membrii și între toate structurile.
5.2.2 Analizarea comunicării manageriale
Organizația nu se poate defini doar prin produsele și/sau serviciile sale, ci și prin abilitatea managerului de a comunica angajaților săi și echipei manageriale. Activitatea de comunicare asupra întregii activități din cadrul organizației, precum și în relațiile acesteia cu exteriorul are un impact semnificativ deoarece comunicarea managerială este un factor de competitivitate și un avantaj strategic al unei organizații.
Dincolo de comunicarea de la angajat la angajat, ca element de bază a funcționării oricărei activități, foarte importantă este și comunicarea dintre management și nivelurile inferioare de execuție. Cu cât un colectiv este mai bine informat, cu atât gradul său de participare, motivare și responsabilizare este mai mare.
Pentru a analiza comunicarea managerială organizaționala adică participarea managerului în procesul de comunicare, am folosit CHESTIONAR DE COMUNICARE MANAGERIALĂ (ANEXA 2). Chestionarul a fost lansat la o săptămână după primul, iar acest conține o listă de 12 întrebări. Tot ca și la chestionarul anterior, am folosit o scală Likert de la 1 la 5 în care: Întotdeauna=5, Frecvent=4, Uneori=3, Ocazional=2 și Niciodată=1, și aici 3 contribuie la eficiență.
Respondenții au fost informați că nu există răspuns corect sau greșit și că toate informațiile obținute vor fi confidențiale, astfel aceștia au alocat numărul specific opiniei pentru fiecare întrebare și nu au lăsat niciuna fără răspuns.
Interpretarea rezultatului
peste 49 și până la 60 de puncte, comunicarea este excelentă;
între 37-48 de puncte, comunicarea este foarte bună;
între 25-36 de puncte, comunicarea este bună;
între 13-24 de puncte, comunicarea este de nivel mediu și este nevoie de a fi îmbunătățită;
sub 12 puncte este sub medie iar comunicarea este ineficientă la acest nivel.
După cum se poate observa din tabelul următor, reprezentat grafic în Figură și de această dată rezultatele sunt îmbucurătoare, mai ales prin faptul că nici aici nu am întâlnit răspuns sub medie
Tabel 5. 3 Rezultate comunicarea formală
Figura 5.3 Comunicarea formal
Motivarea personalului este un lucru foarte important pentru manager, iar din analizarea răspunsurilor reiese că în organizație comunicarea exitentă este considerată eficientă. 49 dintre respondenți au obținut peste 25 de puncte și au trecut limită și doar 1 se află sub pragul limită.
Se știe că oamenii nu acceptă să lucreze orbește, având dreptul legitim de a înțelege organizația angajatoare în ansamblul său, motiv pentru care o bună informare a angajaților inclusiv în legătură cu macro rezultatelor financiare și strategia generală de dezvoltare are efecte pozitive generând loialitate, mândrie și de ce nu, idei creative valoroase.
Figura 5.4 Eficiența comunicări manageriale
În cadrul organizației într-o proporție de 98 % dintre cei chestionați consideră că au o relație bună cu managerii și de aici rezultă că în opinia majorității comunicarea managerială este eficientă. Factorii de răspundere se asigură că atât planurile lor de acțiune, cât și nevoile informaționale sunt înțelese
Există o bună comunicare cu manageri. Aceasta înseamnă că aceștia sunt dispuși să îi asculte pe alții când au de spus ceva și la rândul lor când au ceva de comunicat sunt ascultați. Comunicarea pretinde conversație, dialog; a vorbi unul cu altul și nu doar a se adresa unul altuia fără a acorda vreo considerație reacției celuilalt, astfel 32 % apreciază comunicarea managerială ca fiind excelentă, 48 % o apreciază ca foarte buna, 18 % apreciaă comunicarea managerială ca fiind buna, iar 2 % apreciază eficiența comunicării manageriale ca fiind de eficiență medie.
Succesul comunicării manageriale depinde astfel, în mod decisiv, de șef, care trebuie să fie un adevărat manager al sistemului comunicațional al organizației sale, iar acest lucru presupune un efort continuu din partea lui pentru acumularea de cunoștințe și formarea de deprinderi în comunicarea organizațională și interpersonală, în procesul activității curente, pe termen mediu și lung.
Cum am amintit mai sus, după gradul de oficializare în organizații distingem doua tipuri de comunicarea: formală și informală. Comunicarea formală asigură circulația fluxului de informații pentru realizarea obiectivelor organizației pe linie ierarhică și ține de modul în care se exercită funcția de manager. Iar comunicarea informală se întâlnește în interiorul grupurilor de lucru și ajută la comunicarea între membrii organizației, asigurând un climat de armonie bazat pe înțelegerea colaboratorilor.
Orice organizație ar trebui să aibă o strategie bine pusă la punct privind comunicarea atât cea formală cât și cea informală.
Adesea în procesul de comunicare apar o serie de probleme care trebuie luate în considerare la nivelul întregii organizații. Cele mai frecvente sunt de natură personală (fiecare individ are o personalitate unică, generată de moștenirea genetică, de mediu și de experiență, ceea ce îi conferă acestuia modul propriu de comunicare.
5.1 Pre-test – Cestionar stiluril de comunicar
Chestionarul este o metodă frecvent folosită pentru a obține informații despre activitatea de muncă și caracteristici ale personalului.
Pentru identificarea stilurilor de comunicare din organizație am folosit un chestionar de specialitate utilizat și furnizat de către ASOCIAȚIA DE PSIHOTERAPIE POZITIVĂ DIN ROMANIA (ANEXA 3), iar intervievații au avut de răspuns pe o scală de la unu la cinci.la un număr de 15 întrebări
Răspundeți la afirmațiile de mai jos bifând una dintre căsuțele numerotate de la 1 la 5, unde:
1 = nu mi se potriveste deloc
2 = nu mi se potriveste de cele mai multe ori
3 = uneori mi se potriveste, alteori nu
4 = mise potriveste de cele mai multe ori
5 = mi se potriveste intotdeauna
Tabel 5. 1 Rezultate pre-test stiluri de comunicare
Figura 5.1 Grafic rezultate CHESTIONAR PRE – TEST
Între pre-test (prima lansare)și post-test (ultima lanasare) a chestionarului re-test, cu privire la stilurile de comunicare (Anexa 3)si testul de aserivitate (Anexa 4), am aplicat la un interval de 10 zile, două cestionare: primul pentru a stabili eficiența comunicări în organizație între persoanele aflate pe diferite niveluri ierarhice, adică la nivel colegial – comunicarea informală (Anexa 2) și al doilea eficiența comunicării manageriale, adică eficiența comunicării formale (Anexa3).
Rezultatele obținute în urma aplicării inițiale a chestionarului de asertivitate, ne evidențiază că: 52% dintre respondenți utilizează un stil de comunicare asertivă, 18% un stil de comunicare pasiv-agresiv, 16% un stil agresiv și 14% un stil de comunicare pasiv.
5.2.3 Aplicarea testului cu situații de comunicare asertivă
Testul de comunicare asertivă (Anexa 4)
A fost aplicat în cadrul intervenției organizaționale, în carea am analizat aceste situații și am adus în cadrul discuților argumente privind eficiența comunicării prin utilizarea fiecărei din cele 3 variante de răspuns după care am rugat să aprecieze din nou varianta de răspuns care îi reprezintă.
În situațiile conflictuale, întâlnim diferite moduri de manifestare a comunicării, iată câteva opțiuni de comunicare: Comunicarea non – asertivă (timidă), Comunicarea agresivă, Comunicarea pasiv – agresivă, Comunicarea asertivă
Interpretarea rezultatelor testului de intervenție pentru comunicarea testului pentru fiecare item este:
Item 1. Porți haine noi. Îți plac mult și ești mulțumit/a când cineva apropiat îți spune că îți stau foarte bine. Spui:
A) Mulțam, mă bucur că îți plac pentru ca și mie îmi plac foarte mult.
B) Ah, nu e nimic special.
C) Hainele astea? Le-am luat la reducere.
Lămuriri pentru răspunsul la Item 1:
A) Asertiv – Ești mulțumit ca și altcineva apreciază hainele tale
B) Ne asertiv – Te simți rușinat de compliment
C) Ne asertiv – Te simți rușinat de compliment
Figura 5.5 Atitudine la primirea complimentelor
Analiza răspunsurilor a evidențiat faptul că 28 dintre persoanele chestionate, adică 66% consideră că se simt mulțumiți când colegii le apreciază îmbrăcămintea cu sinceritate și 34% dintre respondenți au susținut faptul că se simt rușinați de compliment.
Item 2. Secretara ta a făcut foarte multe greșeli săptămâna asta. Îi spui:
A) Munca ta a fost groaznică săptămâna asta. Ce se întâmpla cu tine?
B) Mă surprinde munca ta din săptămâna asta. Ai făcut multe greșeli. Vreau să vorbim despre asta.
C) Munca ta nu a fost deloc eficientă. Ori ești foarte neglijenta ori leneșă.
Lămuriri pentru răspunsul la Item 2:
A) Agresiv – Lansezi un atac nefolositor
B) Asertiv – Menționezi că doar săptămâna asta nu ești mulțumit/a de muncă. Îți spui părerea și invită la discuții
C) Agresiv – faci comentarii nefolositoare
Figura 5.6 Atitudinea față de comportamentul stângaci
Peste jumătate dintre respondenți, 30 din cei 50, adică 60% își spun părerea și consideră că ar invita persoana în cauză la discuții pentru a afla cauzele care au dus la comportamentul stângaci din săptămâna respectivă, iar 40% din cei testați fac comentarii răutăcioase și nefolositoare ceea ce denotă faptul că în această situație au un comportament agresiv.
Item 3. Un prieten îți cere mașina împrumut. Nu ai vrea să o dai. Spui:
A) Ok… hai că ți-o dau.
B) Ce tupeu ai. Nu ți-o dau. Ia de la altcineva.
C) Prefer să nu o dau. Sunt posesiv cu mașina mea și chiar dacă pare ciudat, nu vreau să o împrumut.
Lămuriri pentru răspunsul la Item 3:
A) Ne asertiv – probabil nu te vei simți așa bine dup ace accepți fără să vrei. Colegul tău a fost asertiv, tu nu.
B) Agresiv – îl refuzi și îl și ataci
C) Asertiv – chiar dacă colegului nu îi va plăcea, ai spus ce simți. Știe care e poziția ta și se poate baza că vei fi în viitor sincer/a și autentic/a
Figura 5.7 Poziția ta față de cererea unu prieten
Referitor la atitudinea față de cererea formulată de un prieten 58% dintre respondenți au avut un răspuns asertiv, 42% au fost neasertivi.
Item 4. Ai vrea să rogi un prieten să iți cumpere ziarul în drum spre tine. Spui:
A) Vrei te rog să ridici ziarul în drum spre mine? Aș aprecia foarte mult.
B) Am vrut să te rog ceva dar mai bine lasă…
C) Vreau foarte mult ziarul dar nu am timp să îl iau.
Lămuriri pentru răspunsul la Item 4:
A) Asertiv – Prietenul are dreptul să spună nu
B) Neasertiv – Să presupui că vei fi refuzat/a nu e bine.
C) Neasertiv – Încerci să îți manipulezi prietenul
Figura 5.8 Poziția prietenului față de dorința sau cererea ta
Scopul acestui item a fost acela de a afla ce relație există între angajați. 66% dintre aceștia au răspuns asertiv, iar 34% au dat răspuns ne asertiv. Aceste procentaje denotă faptul că între angajați există relații bune..
Item 5. Ești atras/a de o persoană de sex opus și vrei să o invite la o întâlnire. Spui:
A) Aș vrea să ieșim. Poți sâmbăta?
B) Ce faci zilele astea?
C) Am auzit că e un film fain la Mall săptămâna asta.
Lămuriri pentru răspunsul la Item 5:
A) – Își exprimă dorința.
B) Neasertiv – Ești foarte ambiguu/a. Probabil nu vei primi ceea ce vrei.
C) Neasertiv – Mesajul tău nu e clar. Încerci practic să manipulezi astfel încât să te invite cealaltă persoana.
Figura 5.9 Răspunsul tău la dorințe și situații incomode
În urma analizării răspunsurilor obținute am aflat că 88% dintre angajații organizației acționează în astfel de situații neasertiv, iar 12% dintre aceștia au acționat asertiv fapt ce demonstrează că mai mult de jumătate dintre angajați nu își exprimă deschis dorințele în situații personale incomode.
Item 6. Ai luat un CD de la magazin dar e defect. Vânzătorul spune că e vina ta. Tu știi că era defect din magazin. Spui:
A) Era stricat când l-am pus de prima dată să cânte. Nu e vina mea. Aș vrea unul nou.
B) Nu fi ridicol. Nu aș încerca să te păcălesc
C) Ok. Dacă tu așa zici.
Lămuriri pentru răspunsul la Item 6:
A) Asertiv – Îți aperi drepturile. Nu ești nervos pentru că nu e nici vina vânzătorului
B) Agresiv – Ori o să sperii ori să enervezi vânzătorul. Astfel scad șansele să coopereze cu tine
C) Ne asertiv – pleci cu coada între picioare
Figura 5.10 Modul în care îți ceri drepturile
Din analizarea răspunsurilor obținute am aflat că 78% dintre angajații organizației sunt asertivi, 22 % neasertivi fapt ce demonstrează că mai mult de jumătate dintre angajați se descurcă și știu să își apere corect drepturile.
Item 7. Ți-ai cumpărat un set de pixuri noi la care ții mult și le pui la biroul tău de la locul de muncă.. Un angajat nou și tânăr trece pe acolo, ia un pix și merge mai departe.
A) Scuză-mă… (apoi în timp ce se îndepărtează).. eh, lasă-l că e tânăr și nou.
B) Scuză-mă, ăla e pixul meu.
C) Pixul acela e al meu. Îl vreau înapoi.
Lămuriri pentru răspunsul la Item 7:
A) Neasertiv – Îți vrei sau nu pixul înapoi?
B) Neasertiv – Nu trebuie să spui “scuze”
C) Asertiv – O cerere rapidă și directă cu un zâmbet dezamorsează o situație potențial neplăcută.
Figura 5.11Manifestarea fata de colegii mai tineri și îndrăzneți
Această întrebare are rolul de a testa comportamentul angajaților legat de colegii mai tineri, din rezultatele obținute reiese faptul că 88% au răspuns neasertiv și o comunicare asertivă au avut doar 12%
Analizând global pe cei 7 itemi anterior prezentați constatam că răspusurile inițiale a respondentilor au fot 48% asertive si 52 % neasertive, însă după analiza situațiilor prin prisma eficienței comunicării respondenții au declarat în plen în procent de 75 % varianta asertivă ca fiind cea mai eficientă. După cum constatăm și în graficul de mai jos, în urma intervenției la nivel declarativ se constată o creștere semnificativă a răspunsurilor asertive.
Tabel 5. 6 Analiză comparativă a celor trei stiluri de comunicare
5.3Post-test – Chestionar stiluri de comunicare
În final pentru a analiza și a stabili stilurile de comunicare după toate intervențiile avute în anumite situații, am folosit același chestionar de specialitate utilizat și furnizat de către Asociația de Psihoterapie Pozitivă din România (ANEXA 3) ( aplicat la un interval de 15 zile după terminarea intervenției)
Tabel 5. 4 Rezultate post-test stiluri de comunicare
Figura 5.12 Grafic rezultate CHESTIONAR POST – TEST
Această aplicare finală a avut drept scop identificarea influenței intervențiilor realizate la nivelul grupului de studiu în ceea ce privește utilizarea comunicării asertive. Se observă că la posttest au răspuns asertiv 82% pasiv-asertiv 8%, pasiv 6% și agresivă au avut doar 4%
În comunicare oamenii folosesc toate cele trei stiluri de comunicare iar când situația o impune abordează un singur stil.
Analiză comparativă a celor trei tipuri de comportamente care au o mare incidență asupra calității procesului de comunicare interpersonală
5.4 Analiza comparativă și identificarea stilurilor de comunicare
Prezentăm în tabelul de mai jos, comparativ, datele obținute prin aplicarea chestionarului Stiluri de comunicare pre-test/post-test ( anexa 3)
Tabel 5. 5 Rezultate pre-test/post-test stiluri de comunicare
Figura 5.13 Grafic rezultate analiza comparativă
Comparând rezultatele se observă că la posttest 41 dintre respondenți față de 26 la pretest au răspuns ASERTIV, ceea ce inseamnă o creștere de de 30 % a utilizări stilului de comunicare asertiv ( de la 52 % la 82 %)
Figura 5.15 Grafic analiza comparativa comportament asertiv
Putem afirma că respondenții, în mare, sunt sociabili, știu cum trebuie să se integreze în organizație, în societate, se simt bine în organizația respectivă. Exista încredere și simpatie între respondenți.
Vizând aspectul pasiv- agresiv în manifestarea comunicării, identificat în urma aplicării chestianarelor, constatam o scadere a pasiv-agresivității de la 9 respondenți ( 18 %) la 4 respondenți (8 %)
Figura 5.14 Grafic analiza comparativa comportament pasiv-agresiv
În ceea ce privește utilizarea comunicării pasive în randul respondenților constatăm o scădere pasivității de la 7 respondenți (14 %) la 3 respondenți ( 3 %) ( !! de facut grafic)
Figura 5.16 Grafic analiza comparativa comportament pasiv
Analizând agresivitatea în comunicarea respondenților, comparând rezultatele pretest/posttest constatăm o scădere a agresivității în comunicare de la 8 respondenți (16 %)
la 2 respondenți ( 4 %).
Figura 5.17 Grafic analiza comparativa comportament agresiv
Figura 5.18 Analiza creșterii comunicării asertive
Din analizarea rezultatelor celor doua apilcări ale chestionarului se observă o creștere a utilizării a stilului asertiv de comunicare în organizație și o scădere semnificativă a utilizării celorlalte stiluri de comunicare. Putem afirma faptul că în organizație climatul este favorabil, cu o bună stare de spirit a personalului.
În cercetarea noastră, am întâlnim următoarele caracteristici alei comunicării eficiente: pornește de la datele realității concrete, prezeența situației; congruența dintre mesaje verbale și nonverbale; acordarea feedback-ului reciproc; efect de autoreglare asupra conduitei personale; facilitarea conștientizării de sine; adaptarea creativă a persoanei, iar acestea toate duc la un climat organizațional favorabil cu o bună stare de spirit a personalului. este deoarece conform rezultatelor obținute
Această lucrare reprezintă un studiu asupra comunicării organizaționale, pe baza instrumentelor am analizat comunicare în organizatia respectiva. Cu scopul de ami creea o imagine cât mai aproape de realitate cu privire la comunicarea în organizație, principalul meu punc în această analiză a fost dacă există sau nu o comunicare eficientă în cadrul acestei organizații.
În concluzie conform rezultatelor obținute în urma studiului efectuat, s-a ajuns la opinia că în această organizație comunicarea este eficientă, caracterizată prin exprimare deschisă, adaptabilitate și disponibilitate către noi provocări. Membrii organizației au capacitatea de a aborda problemele într-o manieră productivă, sunt deschiși la schimbare, sunt dispuși să se adapteze în diferite situații pentru a ajunge la rezultate mult mai bune. Datele obținute arată faptul că în organizație comunicarea este eficientă și este înțeleasă ca o necesitate.
Capacitatea de a prevedea un anumit comportament în interiorul organizațiilor pe care le conduc reprezintă de cele mai multe ori pentru managerii acestora biletul câștigător al jocului pe piața concurențială pe care activează.
În absolut toate acțiunile pe care le-am întreprins a fost nevoie de multă comunicare, sub toate aspectele ei. Am comunicat cu membrii organizației și toți au înțeles faptul că pentru atingerea obiectivelor trebuie conjugate eforturile tuturor și faptul că în orice situație comunicarea este cea mai importantă și prin ea putem obține rezolvarea multor probleme, putând reprezenta chiar un factor motivațional și de multe ori concurează cu factorul motivațional financiar.
V. CONCLUZII FINALE
Comunicarea constituie un proces intenționat de interacțiune, de transfer de informații și înțelesuri între indivizi, grupuri, niveluri organizaționale și organizații în ansamblul lor, ca relație mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn.
Comunicare este cea care facilitează circulația informațiilor, fluxul pe verticală, pe orizontală sau pe diagonală, pentru ca activitatea, cu obiectivele ei, să fie realizată în comun, prin interacțiunea umană, sub forma limbajelor (mesaje, limbă vorbită, semne, simboluri, gestică, mimică, imagini)
Managementul și comunicarea organizaționalã reprezintã o problemã prioritarã și de actualitate, îndeosebi ca urmare a disfuncționalitãților cu care se confruntã fiecare domeniu al societãții noastre contemporane.
Asemenea oamenilor și organizațiile au propriul lor destin, iar căutarea, descoperirea și împlinirea acestuia face diferența între o organizație performantă și una neperformantă. De aceea managerii sunt cei care au o deosebită responsabilitate pentru această misiune și o pot îndeplini printr-o abordare îmbunătățită a procesului de comunicare, o înțelegere profundă a trecutului, o observare matură a prezentului și prin realizarea unui „tablou” amplu al viitorului. Nu numai produsele și/sau serviciile definesc o organizație, ci și abilitatea managerului de a comunica atât cu interiorul cât și cu exteriorul.
Comunicarea managerială este de cele mai multe ori un factor de competitivitate și un avantaj strategic al unei organizații, este vitală în luare a deciziilor, în rezolvarea problemelor și în procesele de socializare. În acest context, impactul pe care îl are activitatea de comunicare asupra întregii activități din cadrul organizației, precum și în relațiile acesteia cu exteriorul este semnificativ.
Pentru managerul de succes comunicarea este o stare de spirit și un instrument; el petrece 75-95% din timp vorbind, ascultând, scriind și citind, deci comunicând. Cu cât poziția managerului în structura ierarhică este mai înaltă, cu atât acest timp este mai lung. Însăși ocuparea de către manager a unei poziții cât mai înalte pe treptele ierarhice ale profesiei sale, fapt care confirmă succesul, este determinată de abilitatea lui de a comunica eficace și eficient. Comunicarea managerială este un factor de competitivitate și un avantaj strategic al unei organizații. În acest context, impactul pe care îl are activitatea de comunicare asupra întregii activități din cadrul organizației, precum și în relațiile acesteia cu exteriorul este semnificativ.
Procesul de comunicare managerială la nivel organizațional necesită, în lumea contemporană, o atenție sporită care, la rândul său, necesită o implicare a tuturor membrilor organizației, prin aplicarea și respectarea unor principii fundamentale care stau la baza procesului de comunicare în activitățile pe care le întreprind.
Comunicarea organizațională nu poate fi privită în afara managementului, ea reprezentând o componentă majoră, fundamentală a acestuia.
Barierele care stau în calea comunicării sunt numeroase, acestea trebuie cunoscute și analizate în funcție de specificul fiecărei situații în parte.
Comunicarea poate îmbrăca mai multe forme: – comunicarea verbală sau orală, unde este utilizat limbajul verbal; – comunicarea paraverbală, care include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scăderea tonului, volumul, folosirea pauzelor și calitatea vorbirii; – comunicarea nonverbală („body lenguaj” – limbajul corpului), care cuprinde mimică, fizionomia în mișcare, gesturile, chiar și tăcerea.
În funcție de nivelurile între care poate circula comunicarea, avem: – comunicarea pe verticală (de sus în jos – ordinele, regulamentele venite de la conducere sau superior și care trebuie puse în practică de către cai cărora li se adresează; sau chiar de jos în sus, deși mai rar decât situațiile anterioare – ca feedback sau pentru exprimarea anumitor nemulțumiri sau pentru diferite solicitări); – comunicarea pe orizontală, între departamentele aceleiași organizații sau instituții ori chiar între indivizii din organizație.
Comunicarea organizațională este disciplina care se ocupa cu studiul proceselor de comunicare în cadrul contextului organizațional.
Insă termenul nu este folosit în sens de „disciplina” ci se face referire la:
comunicarea interpersonală directă sau mediata dintre membrii organizației: angajați, manageri, specialiști, colaboratori;
comunicarea dintre structuri organizaționale: intre departamente, divizii, filiale, direcții, compartimente;
maniera prin care organizația abstractizată comunica prin transmitere de semnificații către proprii angajați, către clienți și către alte organizații: prin politici de personal, marketing intern, publicitate, comunicare publică, politici de piață.
Indiferent de stilul de comunicare abordat acesta trebuie să îndeplinească, în principal, următoarele calități:
claritatea – expunerea sistematizată, concisă și înțeles; absența clarității impietează asupra calității comunicării, conducând la obscuritate, nonsens și la echivoc;
corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale, în ceea ce privește sintaxa, topică; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc solecisme și constau, cu precădere, în dezacordul dintre subiect și predicat;
proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intențiile autorului;
puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluția limbii putem identifica arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieșite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al căror uz nu a fost încă pe deplin validat și regionalisme, cuvinte a căror întrebuințare este locală, specifică unei zone; potrivit cu valoarea de întrebuințare a cuvintelor, cu sensurile în care acestea sunt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica două categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decât cece de bază pentru deruta pe cei care nu cunosc codul și jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunități profesionale, folosiți pentru a realiza o comunicare mai rapidă;
precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte și expresii necesare pentru înțelegerea comunicării;
concizia – urmărește exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagații suplimentare și neavenite;
Atât organizațiile, cât și factorii de răspundere trebuie să se străduiască în mod constant să fie eficace, trebuie să învețe să valorifice ocaziile care li se oferă.
Omul trăiește în societate, fiind înconjurat de oameni cu care vine în contact în familie, la școală, la locul de muncă, pe stradă, oriunde. Suntem sfătuiți să avem relații bune cu alții în primul rând pentru propria noastră bunăstare, pentru sănătatea noastră. O persoană pașnică, altruistă, care se gândește și la binele altora și este preocupată de binele altora este o persoană mai veselă și sănătoasă. Egoismul, dimpotrivă conduce la probleme ale inimii, la stres și neliniște.
A comunica presupune cunoaștere de sine și stimă de sine; A comunica presupune conștientizarea nevoilor celuilalt; A comunica presupune a ști să asculți; A comunica presupune a înțelege mesajele; A comunica presupune a ști să îți exprimi sentimentele; A comunica presupune a accepta conflictele.
În final putem spune că: comunicarea în organizației, se definește ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale și comune ale membrilor ei
În activitatea managerială a organizației este necesar să se folosească o mulțime de metode, tehnici și instrumente de conducere toate menite să determine crearea unui „model” propriu sau adaptarea unor „modele” existente la specificul organizației respective, deoarece managerii trebuie să soluționeze o gamă largă de probleme, fiecare problemă rezolvându-se optim printr-o metodă, tehnică sau instrument specific.
In tot ceea ce facem sau avem de gând să facem, trebuie sa ținem cont de unele reguli. Scopul comunicării poate fi:
· să atenționam pe alții.
· să informăm pe alții.
· să explicăm ceva.
· să distrăm.
· să descriem.
· să convingem, etc.
ANEXA1
CHESTIONAR DE COMUNICARE ORGANIZAȚIONALĂ INFORMALĂ
INSTRUCȚIUNI: Prezentul chestionar conține o listă de întrebări, citește atent fiecare întrebare și alege răspunsul care te reprezintă. Alege un singur răspuns pentru fiecare întrebare și nu lăsa niciuna fără răspuns. Menționez că toate informațiile obținute vor fi confidențiale. Nu există răspuns corect sau greșit.
Mulțumesc pentru colaborare!
Acord total=5
De acord=4
Nici acord nici dezacord=3
Dezacord=2
Dezacord total=1
În organizație comunicarea este excelentă?
1 2 3 4 5
Niciodată nu s-au prezentat probleme datorită înțelegerii greșite a informațiilor
1 2 3 4 5
Sunt la curent mereu cu modificările care apar în organizație
1 2 3 4 5
Îndatoririle sunt îndeplinite de fiecare într-o manieră adecvată
1 2 3 4 5
În postul pe care îl ocup îmi cunosc îndatoririle
1 2 3 4 5
Avem nevoie de medii de transmitere a informațiilor
1 2 3 4 5
Întotdeauna respect regulile superiorilor
1 2 3 4 5
Conviețuirea este agreabila în organizație
1 2 3 4 5
Am interpretat greșit unele comportamente ale colegilor
1 2 3 4 5
Îmi place să spun ce gândesc
1 2 3 4 5
Contribui cu idei creative
1 2 3 4 5
Nu am limite în ceea ce privește cooperarea și inovația
1 2 3 4 5
De fiecare dată la momentul oportun am informația cerută
1 2 3 4 5
Sunt comportamente care îmi inspira încredere
1 2 3 4 5
Munca întotdeauna se termină favorabil
1 2 3 4 5
NB. Adunați – punctajele pe care le-ați pus pentru fiecare afirmație pentru a obține un total, treceți punctajul în spațiul corespunzătoare și marcați pe grafic cu un X percepția dumneavoastră asupra climatului de comunicare din organizație…
ANEXA 2
CHESTIONAR DE COMUNICARE MANAGERIALĂ
INSTRUCȚIUNI: Prezentul chestionar conține o listă de întrebări, citește atent fiecare întrebare și alege răspunsul care te reprezintă. Alege un singur răspuns pentru fiecare întrebare și nu lasă niciuna fără răspuns. Menționez că toate informațiile obținute vor fi confidențiale. Nu există răspuns corect său greșit.
Mulțumesc pentru colaborare!
Întotdeauna=5
Frecvent=4
Uneori=3
Ocazional=2
Niciodată=1
Atunci când comunicați cu șeful aveți grijă?
1 2 3 4 5
Credeți că sunt luate în considerare părerile său comentariile făcute superiorilor dvs?
1 2 3 4 5
Pentru a discuta probleme legate de de serviciu superiorii dumneavoastră vă inspiră încredere și libertate?
1 2 3 4 5
Vă sunt acceptate feedback-urile cu privire la informația primită?
1 2 3 4 5
Aveți încredere în șeful dumneavoastră încât să discutați cu el despre problemele personale?
1 2 3 4 5
Pentru a vă îndeplinii eficient îndatoririle, primiți toată informația de care aveți nevoie?
1 2 3 4 5
Credeți că șeful dumneavoastră utilizează un limbaj adecvat când vă vorbește?
1 2 3 4 5
Sunt clare instrucțiunile pe care le primiți de la șef?
1 2 3 4 5
Șeful vă oferă într-o manieră favorabilă informațiile?
1 2 3 4 5
Există o relație bazată pe încredere între colegi?
1 2 3 4 5
Credeți că există integritate și coordonare între colegii de același nivel pentru rezolvarea de teme și probleme?
1 2 3 4 5
Credeți că se ascunde vreo informație între colegii de același nivel?
1 2 3 4 5
NB. Adunați – punctajele pe care le-ați pus pentru fiecare item, corespunzător afirmației, pentru a obține un total, treceți punctajul în spațiul corespunzătoare și marcați pe grafic cu un X percepția dumneavoastră asupra climatului de comunicare din organizație..
ANEXA 3
CHESTIONAR stiluri de comunicare
Răspundeți la afirmațiile de mai jos bifând una dintre căsuțele numerotate de la 1 la 5, unde:
1 = nu mi se potrivește deloc
2 = nu mi se potrivește de cele mai multe ori
3 = uneori mi se potrivește, alteori nu
4 = mise potrivește de cele mai multe ori
5 = mi se potrivește întotdeauna
Punctaj:
agresivi – 75-95
asertivi – 53-74
pasiv – agresivi – 37 – 52
pasivi – 19 – 36
Cotare:
ATENȚIE!! se coteaza invers itemii: 3, 4, 5, 8, 9,12,13, 14, 15, 16, 17, 19
ANEXA 4
Test de comunicare asertivă:
1. Porți haine noi. Îți plac mult și ești mulțumit/a când cineva apropiat îți spune că îți stau foarte bine. Spui:
A) Mulțam, mă bucur că îți plac pentru că și mie îmi plac foarte mult.
B) Ah, nu e nimic special.
C) Hainele astea? Le-am luat la reducere.
2. Secretara ta a făcut foarte multe greșeli săptămâna asta. Îi spui:
A) Munca ta a fost groaznică săptămâna asta. Ce se întâmpla cu tine?
B) Mă surprinde munca ta din săptămâna asta. Ai făcut multe greșeli. Vreau să vorbim despre asta.
C) Munca ta nu a fost deloc eficientă. Ori ești foarte neglijentă ori leneșă.
3. Un prieten îți cere mașina împrumut. Nu ai vrea să o dai. Spui:
A) Ok… hai că ți-o dau.
B) Ce tupeu ai. Nu ți-o dau. Ia de la altcineva.
C) Prefer să nu o dau. Sunt posesiv cu mașina mea și chiar dacă pare ciudat, nu vreau să o împrumut.
4. Ai vrea să rogi un prieten să îți cumpere ziarul în drum spre tine. Spui:
A) Vrei te rog să ridici ziarul în drum spre mine? Aș aprecia foarte mult.
B) Am vrut să te rog ceva dar mai bine lasă…
C) Vreau foarte mult ziarul dar nu am timp să îl iau.
5. Ești atras/a de o persoană de sex opus și vrei să o invite la o întâlnire. Spui:
A) Aș vrea să ieșim. Poți sâmbăta?
B) Ce faci zilele astea?
C) Am auzit că e un film fain la Mall săptămâna asta.
6. Ai luat un CD de la magazin dar e defect. Vânzătorul spune că e vina ta. Tu știi că era defect din magazin. Spui:
A) Era stricat când l-am pus de prima dată să cânte. Nu e vina mea. Aș vrea unul nou.
B) Nu fi ridicol. Nu aș încerca să te păcălesc
C) Ok. Dacă tu așa zici.
7. Ți-ai cumpărat un set de pixuri noi la care ții mult și le pui la biroul tău de la locul de muncă. Un angajat nou și tânăr trece pe acolo, ia un pix și merge mai departe.
A) Scuză-mă… (apoi în timp ce se îndepărtează).. eh, lasă-l că e tânăr și nou.
B) Scuză-mă, ăla e pixul meu.
C) Pixul acela e al meu. Îl vreau înapoi.
INTERPRETĂRI ALE RĂSPUNSURILOR
1. Porți haine noi. Îți plac mult și ești mulțumit/a când cineva apropiat îți spune că îți stau foarte bine. Spui:
A) Asertiv – Ești mulțumit că și altcineva apreciază hainele tale
B) Ne asertiv – Te simți rușinat de compliment
C) Ne asertiv – Te simți rușinat de compliment
2. Secretara ta a făcut foarte multe greșeli săptămâna asta. Îi spui:
A) Agresiv – Lansezi un atac nefolositor
B) Asertiv – Menționezi că doar săptămâna asta nu ești mulțumit/a de muncă. Îți spui părerea și invite la discuții
C) Agresiv – faci comentarii nefolositoare
3. Un prieten îți cere mașina împrumut. Nu ai vrea să o dai. Spui:
A) Ne asertiv – probabil nu te vei simți așa bine dup ace accepți fără să vrei. Colegul tău a fost asertiv, tu nu.
B) Agresiv – îl refuzi și îl și ataci
C) Asertiv – chiar dacă colegului nu îi va plăcea, ai spus ce simți. Știe care e poziția ta și se poate baza că vei fi în viitor sincer/a și autentic/a
4. Ai vrea să rogi un prieten să îți cumpere ziarul în drum spre tine. Spui:
A) Asertiv – Prietenul are dreptul să spună nu
B) Ne asertiv – Să presupui că vei fi refuzat/a nu e bine.
C) Ne asertiv – Încerci să îți manipulezi prietenul
5. Ești atras/a de o persoană de sex opus și vrei să o invite la o întâlnire. Spui:
A) Asertiv
B) Ne asertiv – Ești foarte ambiguu/a. Probabil nu vei primi ceea ce vrei.
C) Ne asertiv – Mesajul tău nu e clar. Încerci practic să manipulezi astfel încât să te invite cealaltă persoană.
6. Ai luat un CD de la magazin dar e defect. Vânzătorul spune că e vina ta. Tu știi că era defect din magazin. Spui:
A) Asertiv – Îți aperi drepturile. Nu ești nervos pentru că nu e nici vina vânzătorului
B) Agresiv – Ori o să sperii ori să enervezi vânzătorul. Astfel scad șansele să coopereze cu tine
C) Ne asertiv – pleci cu coada între picioare
7. Ți-ai cumpărat un set de pixuri noi la care ții mult și le pui la biroul tău de la locul de muncă. Un angajat nou și tânăr trece pe acolo, ia un pix și merge mai departe.
A) Ne asertiv – Îți vrei sau nu pixul înapoi?
B) Ne asertiv – Nu trebuie să spui “scuze”
C) Asertiv – O cerere rapidă și directă cu un zâmbet dezamorsează o situație potențial neplăcută.
ANEXA 5
AXIOMELE COMUNICĂRII
Unele din cele mai recente principii ale comunicării au fost formulate de reprezentanții școlii de la Palo Alto, care au ținut să le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicării:
Al-comunicarea aste inevitabilă (nu putem să nu comunicăm, orice comportament uman având valoare de mesaj).
A2-Comunicarea se definește la 2 niveluri:informațional și relațional (orice comunicare se analizează în conținut și relație deoarece nu se limitează la transmiterea informației, ci induce și un comportament adecvat).
A3-Comunicarea e un proces continuu ce nu poate fi tratat în termeni de cauză- efect sau stimul-răspuns (partenerii interacționează în permanență fiind, prin alternantă, stimul și răspuns).
A4-Comunicarea îmbracă fie o formă digitală fie analogică (verbală sau nonverbală).
A5.-Orice proces de comunicare este simetric sau complementar dacă el se întemeiază pe egalitate respectiv diferență
A6-Comunicarea e ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).
A7-Comunicarea presupune procese de ajustare și acomodare (mesajul căpătă sens numai în funcție de experiență de viață și lingvistică a fiecăruia dintre noi)
.
BIBLIOGRAFIE
AGABRIAN, Mircea, Strategii de comunicare eficientă. Iași, Ed. Institutul European, 2008
ARMSTRONG Michael, Cum să fii un manager și mai bun–traducere MIHAI-DAN PAVELESCU, Editura Meteor Press, București, 2008.
BOUGNOUX Daniel, Întroducere în științele comunicării¸ traducere de Violeta Vintilescu, Polirom, 2000
CĂPRĂRESCU, G., CHENDI, G.B., MILITARU, C., Management, Editură, Pro Universitaria, București, 2007
CISMARU, Diana-Maria, Comunicarea internă în organizații. București. Ed. Tritonic, 2008
COMAN, Alina, Tehnici de comunicare: proceduri și mecanisme psihosociale. București. Ed. C.H. Beck, 2008
CORNESCU, Viorel, Mihăilescu, Ioan, Stanciu, Sica, Managementul organizației. București. Ed. All Beck, 2003
COTEȚ, Gabriela Beatrice"Note de curs SMROUV", Politehnică, Facultatea IMSTmaster anul I București 2012
CRISTEA, Dumitru, Tratat de Psihologie Socială, Vol. II, Editura, Renaissance, București, 2011
DINU, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale. București, Ed. Orizonturi, 2007
DINU, Mihai Fundamentele comunicării interpersonale, Editura ALL, București, 2010
DRUCKER Peter, Despre decizie și eficacitate –traducere DAN CRISTE, Editura Meteor Press, București, 2006.
GRAUR, Evelina Tehnici de comunicare EDITURA MEDIAMIRA Cluj-Napoca, 2001
HAINEȘ, Ion, Întroducere în teoria comunicării, Editura Fundației “România de mâine”, București, 1998
KUNCZIK, Michael, ZIPFEL, Astrid – Întroducere în știința publicisticii și a comunicării, Ed. Presa Universitară Clujeană, 1998
LECOMTE, Patrick, Comunicare, televiziune și democrație, Editura Tritonic, București, 2004
NICULAE, Tudorel, GHERGHIȚA, Ion, GHERGHIȚA, Diana, Comunicarea organizațională și managementul situațiilor de criză, București, Editura Ministerului Administrației și Internelor, 2006
PĂUȘ, Viorica Aura, Comunicare și Resurse Umane Ed. Polirom Iași 2006.
PÂNIȘOARĂ, Ion Ovidiu, Comunicarea eficientă, Editură, Polirom, Iași, 2006
PETRESCU Ion. – Problemele cercetării în știința managerială, Editura Lux Libris, București, 2002.
POPESCU, Manoela Comunicare și negocierea în afaceri – abordări teoretice și practice, Editura Pro Universitaria, București
PUIU, M. Mihai,. Smart Management: resurse umane, comunicare, negociere, Ed. Universității „Titu Maiorescu”, București, 2006
RUSSU, C., Comunicarea organizațională, volumul Sistemul informațional managerial al organizației, București, Editura Economică, 2001
TOWNSEND,Roz, Dezvoltă-ți abilitățile de comunicare: idei simple pentru prezentări de succes, traducere de Marius Chitoșcă, Editura, Curtea Veche Publishing, București, 2009, pag.29
VLĂSCEANU, Mihaela, Organizații și comportament organizațional, Ed. Polirom, Iași, 2003
VOICU, Monica, RUSU, Costache – ABC-ul comunicării manageriale, Editura “Danubius”, Brăila, 1998
ZLATE, Mielu, Tratat de psihologie organizațională – managerială. Vol. I. Iași, Polirom, 2004
http://ro.scribd.com/doc/17114442/DECALOGUL-COMUNICRII
http://ro.scribd.com/doc/55163820/11/Comunicarea-asertiv%C4%83
http://ro.scribd.com/doc/80471145/Managementul-in-Aliment-a-Tie-Publica-Si-Agroturism
http://www.asociatia-profesorilor.ro/stiluri-si-strategii-de-interventii-in-situatii-de-criza-educationala.html
http://www.elfconsulting.ro/showdef.php?nrdef=35
http://www.personalitatealfa.com/blog/test-de-comunicare-asertiva-si-legile-asertivitatii/
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/comunicare/COMUNICAREA-IN-ORGANIZATII51.php
http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/cornescu/index.htm
http://psihologiesociala.uv.ro/?file=psihologie-sociala/comunicarea#canale-in-comunicare
http://psihologiesociala.uv.ro/?file=psihologie-sociala/comunicarea-nonverbala
http://ro.scribd.com/doc/11377333/64/Re%C5%A3elele-de-comunicare
http://www.apubb.ro/wp-content/uploads/2011/02/Rolul_comunicarii_in_managementul_conflictelor.pdf
http://petre-anghel.blogspot.ro/2012/03/solutii-de-supravietuire.html
http://www.slideshare.net/adrian_emanuel/curs-open-social-media-pentru-companii-23-aprilie-2010
BIBLIOGRAFIE
AGABRIAN, Mircea, Strategii de comunicare eficientă. Iași, Ed. Institutul European, 2008
ARMSTRONG Michael, Cum să fii un manager și mai bun–traducere MIHAI-DAN PAVELESCU, Editura Meteor Press, București, 2008.
BOUGNOUX Daniel, Întroducere în științele comunicării¸ traducere de Violeta Vintilescu, Polirom, 2000
CĂPRĂRESCU, G., CHENDI, G.B., MILITARU, C., Management, Editură, Pro Universitaria, București, 2007
CISMARU, Diana-Maria, Comunicarea internă în organizații. București. Ed. Tritonic, 2008
COMAN, Alina, Tehnici de comunicare: proceduri și mecanisme psihosociale. București. Ed. C.H. Beck, 2008
CORNESCU, Viorel, Mihăilescu, Ioan, Stanciu, Sica, Managementul organizației. București. Ed. All Beck, 2003
COTEȚ, Gabriela Beatrice"Note de curs SMROUV", Politehnică, Facultatea IMSTmaster anul I București 2012
CRISTEA, Dumitru, Tratat de Psihologie Socială, Vol. II, Editura, Renaissance, București, 2011
DINU, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale. București, Ed. Orizonturi, 2007
DINU, Mihai Fundamentele comunicării interpersonale, Editura ALL, București, 2010
DRUCKER Peter, Despre decizie și eficacitate –traducere DAN CRISTE, Editura Meteor Press, București, 2006.
GRAUR, Evelina Tehnici de comunicare EDITURA MEDIAMIRA Cluj-Napoca, 2001
HAINEȘ, Ion, Întroducere în teoria comunicării, Editura Fundației “România de mâine”, București, 1998
KUNCZIK, Michael, ZIPFEL, Astrid – Întroducere în știința publicisticii și a comunicării, Ed. Presa Universitară Clujeană, 1998
LECOMTE, Patrick, Comunicare, televiziune și democrație, Editura Tritonic, București, 2004
NICULAE, Tudorel, GHERGHIȚA, Ion, GHERGHIȚA, Diana, Comunicarea organizațională și managementul situațiilor de criză, București, Editura Ministerului Administrației și Internelor, 2006
PĂUȘ, Viorica Aura, Comunicare și Resurse Umane Ed. Polirom Iași 2006.
PÂNIȘOARĂ, Ion Ovidiu, Comunicarea eficientă, Editură, Polirom, Iași, 2006
PETRESCU Ion. – Problemele cercetării în știința managerială, Editura Lux Libris, București, 2002.
POPESCU, Manoela Comunicare și negocierea în afaceri – abordări teoretice și practice, Editura Pro Universitaria, București
PUIU, M. Mihai,. Smart Management: resurse umane, comunicare, negociere, Ed. Universității „Titu Maiorescu”, București, 2006
RUSSU, C., Comunicarea organizațională, volumul Sistemul informațional managerial al organizației, București, Editura Economică, 2001
TOWNSEND,Roz, Dezvoltă-ți abilitățile de comunicare: idei simple pentru prezentări de succes, traducere de Marius Chitoșcă, Editura, Curtea Veche Publishing, București, 2009, pag.29
VLĂSCEANU, Mihaela, Organizații și comportament organizațional, Ed. Polirom, Iași, 2003
VOICU, Monica, RUSU, Costache – ABC-ul comunicării manageriale, Editura “Danubius”, Brăila, 1998
ZLATE, Mielu, Tratat de psihologie organizațională – managerială. Vol. I. Iași, Polirom, 2004
http://ro.scribd.com/doc/17114442/DECALOGUL-COMUNICRII
http://ro.scribd.com/doc/55163820/11/Comunicarea-asertiv%C4%83
http://ro.scribd.com/doc/80471145/Managementul-in-Aliment-a-Tie-Publica-Si-Agroturism
http://www.asociatia-profesorilor.ro/stiluri-si-strategii-de-interventii-in-situatii-de-criza-educationala.html
http://www.elfconsulting.ro/showdef.php?nrdef=35
http://www.personalitatealfa.com/blog/test-de-comunicare-asertiva-si-legile-asertivitatii/
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/comunicare/COMUNICAREA-IN-ORGANIZATII51.php
http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/cornescu/index.htm
http://psihologiesociala.uv.ro/?file=psihologie-sociala/comunicarea#canale-in-comunicare
http://psihologiesociala.uv.ro/?file=psihologie-sociala/comunicarea-nonverbala
http://ro.scribd.com/doc/11377333/64/Re%C5%A3elele-de-comunicare
http://www.apubb.ro/wp-content/uploads/2011/02/Rolul_comunicarii_in_managementul_conflictelor.pdf
http://petre-anghel.blogspot.ro/2012/03/solutii-de-supravietuire.html
http://www.slideshare.net/adrian_emanuel/curs-open-social-media-pentru-companii-23-aprilie-2010
ANEXA1
CHESTIONAR DE COMUNICARE ORGANIZAȚIONALĂ INFORMALĂ
INSTRUCȚIUNI: Prezentul chestionar conține o listă de întrebări, citește atent fiecare întrebare și alege răspunsul care te reprezintă. Alege un singur răspuns pentru fiecare întrebare și nu lăsa niciuna fără răspuns. Menționez că toate informațiile obținute vor fi confidențiale. Nu există răspuns corect sau greșit.
Mulțumesc pentru colaborare!
Acord total=5
De acord=4
Nici acord nici dezacord=3
Dezacord=2
Dezacord total=1
În organizație comunicarea este excelentă?
1 2 3 4 5
Niciodată nu s-au prezentat probleme datorită înțelegerii greșite a informațiilor
1 2 3 4 5
Sunt la curent mereu cu modificările care apar în organizație
1 2 3 4 5
Îndatoririle sunt îndeplinite de fiecare într-o manieră adecvată
1 2 3 4 5
În postul pe care îl ocup îmi cunosc îndatoririle
1 2 3 4 5
Avem nevoie de medii de transmitere a informațiilor
1 2 3 4 5
Întotdeauna respect regulile superiorilor
1 2 3 4 5
Conviețuirea este agreabila în organizație
1 2 3 4 5
Am interpretat greșit unele comportamente ale colegilor
1 2 3 4 5
Îmi place să spun ce gândesc
1 2 3 4 5
Contribui cu idei creative
1 2 3 4 5
Nu am limite în ceea ce privește cooperarea și inovația
1 2 3 4 5
De fiecare dată la momentul oportun am informația cerută
1 2 3 4 5
Sunt comportamente care îmi inspira încredere
1 2 3 4 5
Munca întotdeauna se termină favorabil
1 2 3 4 5
NB. Adunați – punctajele pe care le-ați pus pentru fiecare afirmație pentru a obține un total, treceți punctajul în spațiul corespunzătoare și marcați pe grafic cu un X percepția dumneavoastră asupra climatului de comunicare din organizație…
ANEXA 2
CHESTIONAR DE COMUNICARE MANAGERIALĂ
INSTRUCȚIUNI: Prezentul chestionar conține o listă de întrebări, citește atent fiecare întrebare și alege răspunsul care te reprezintă. Alege un singur răspuns pentru fiecare întrebare și nu lasă niciuna fără răspuns. Menționez că toate informațiile obținute vor fi confidențiale. Nu există răspuns corect său greșit.
Mulțumesc pentru colaborare!
Întotdeauna=5
Frecvent=4
Uneori=3
Ocazional=2
Niciodată=1
Atunci când comunicați cu șeful aveți grijă?
1 2 3 4 5
Credeți că sunt luate în considerare părerile său comentariile făcute superiorilor dvs?
1 2 3 4 5
Pentru a discuta probleme legate de de serviciu superiorii dumneavoastră vă inspiră încredere și libertate?
1 2 3 4 5
Vă sunt acceptate feedback-urile cu privire la informația primită?
1 2 3 4 5
Aveți încredere în șeful dumneavoastră încât să discutați cu el despre problemele personale?
1 2 3 4 5
Pentru a vă îndeplinii eficient îndatoririle, primiți toată informația de care aveți nevoie?
1 2 3 4 5
Credeți că șeful dumneavoastră utilizează un limbaj adecvat când vă vorbește?
1 2 3 4 5
Sunt clare instrucțiunile pe care le primiți de la șef?
1 2 3 4 5
Șeful vă oferă într-o manieră favorabilă informațiile?
1 2 3 4 5
Există o relație bazată pe încredere între colegi?
1 2 3 4 5
Credeți că există integritate și coordonare între colegii de același nivel pentru rezolvarea de teme și probleme?
1 2 3 4 5
Credeți că se ascunde vreo informație între colegii de același nivel?
1 2 3 4 5
NB. Adunați – punctajele pe care le-ați pus pentru fiecare item, corespunzător afirmației, pentru a obține un total, treceți punctajul în spațiul corespunzătoare și marcați pe grafic cu un X percepția dumneavoastră asupra climatului de comunicare din organizație..
ANEXA 3
CHESTIONAR stiluri de comunicare
Răspundeți la afirmațiile de mai jos bifând una dintre căsuțele numerotate de la 1 la 5, unde:
1 = nu mi se potrivește deloc
2 = nu mi se potrivește de cele mai multe ori
3 = uneori mi se potrivește, alteori nu
4 = mise potrivește de cele mai multe ori
5 = mi se potrivește întotdeauna
Punctaj:
agresivi – 75-95
asertivi – 53-74
pasiv – agresivi – 37 – 52
pasivi – 19 – 36
Cotare:
ATENȚIE!! se coteaza invers itemii: 3, 4, 5, 8, 9,12,13, 14, 15, 16, 17, 19
ANEXA 4
Test de comunicare asertivă:
1. Porți haine noi. Îți plac mult și ești mulțumit/a când cineva apropiat îți spune că îți stau foarte bine. Spui:
A) Mulțam, mă bucur că îți plac pentru că și mie îmi plac foarte mult.
B) Ah, nu e nimic special.
C) Hainele astea? Le-am luat la reducere.
2. Secretara ta a făcut foarte multe greșeli săptămâna asta. Îi spui:
A) Munca ta a fost groaznică săptămâna asta. Ce se întâmpla cu tine?
B) Mă surprinde munca ta din săptămâna asta. Ai făcut multe greșeli. Vreau să vorbim despre asta.
C) Munca ta nu a fost deloc eficientă. Ori ești foarte neglijentă ori leneșă.
3. Un prieten îți cere mașina împrumut. Nu ai vrea să o dai. Spui:
A) Ok… hai că ți-o dau.
B) Ce tupeu ai. Nu ți-o dau. Ia de la altcineva.
C) Prefer să nu o dau. Sunt posesiv cu mașina mea și chiar dacă pare ciudat, nu vreau să o împrumut.
4. Ai vrea să rogi un prieten să îți cumpere ziarul în drum spre tine. Spui:
A) Vrei te rog să ridici ziarul în drum spre mine? Aș aprecia foarte mult.
B) Am vrut să te rog ceva dar mai bine lasă…
C) Vreau foarte mult ziarul dar nu am timp să îl iau.
5. Ești atras/a de o persoană de sex opus și vrei să o invite la o întâlnire. Spui:
A) Aș vrea să ieșim. Poți sâmbăta?
B) Ce faci zilele astea?
C) Am auzit că e un film fain la Mall săptămâna asta.
6. Ai luat un CD de la magazin dar e defect. Vânzătorul spune că e vina ta. Tu știi că era defect din magazin. Spui:
A) Era stricat când l-am pus de prima dată să cânte. Nu e vina mea. Aș vrea unul nou.
B) Nu fi ridicol. Nu aș încerca să te păcălesc
C) Ok. Dacă tu așa zici.
7. Ți-ai cumpărat un set de pixuri noi la care ții mult și le pui la biroul tău de la locul de muncă. Un angajat nou și tânăr trece pe acolo, ia un pix și merge mai departe.
A) Scuză-mă… (apoi în timp ce se îndepărtează).. eh, lasă-l că e tânăr și nou.
B) Scuză-mă, ăla e pixul meu.
C) Pixul acela e al meu. Îl vreau înapoi.
INTERPRETĂRI ALE RĂSPUNSURILOR
1. Porți haine noi. Îți plac mult și ești mulțumit/a când cineva apropiat îți spune că îți stau foarte bine. Spui:
A) Asertiv – Ești mulțumit că și altcineva apreciază hainele tale
B) Ne asertiv – Te simți rușinat de compliment
C) Ne asertiv – Te simți rușinat de compliment
2. Secretara ta a făcut foarte multe greșeli săptămâna asta. Îi spui:
A) Agresiv – Lansezi un atac nefolositor
B) Asertiv – Menționezi că doar săptămâna asta nu ești mulțumit/a de muncă. Îți spui părerea și invite la discuții
C) Agresiv – faci comentarii nefolositoare
3. Un prieten îți cere mașina împrumut. Nu ai vrea să o dai. Spui:
A) Ne asertiv – probabil nu te vei simți așa bine dup ace accepți fără să vrei. Colegul tău a fost asertiv, tu nu.
B) Agresiv – îl refuzi și îl și ataci
C) Asertiv – chiar dacă colegului nu îi va plăcea, ai spus ce simți. Știe care e poziția ta și se poate baza că vei fi în viitor sincer/a și autentic/a
4. Ai vrea să rogi un prieten să îți cumpere ziarul în drum spre tine. Spui:
A) Asertiv – Prietenul are dreptul să spună nu
B) Ne asertiv – Să presupui că vei fi refuzat/a nu e bine.
C) Ne asertiv – Încerci să îți manipulezi prietenul
5. Ești atras/a de o persoană de sex opus și vrei să o invite la o întâlnire. Spui:
A) Asertiv
B) Ne asertiv – Ești foarte ambiguu/a. Probabil nu vei primi ceea ce vrei.
C) Ne asertiv – Mesajul tău nu e clar. Încerci practic să manipulezi astfel încât să te invite cealaltă persoană.
6. Ai luat un CD de la magazin dar e defect. Vânzătorul spune că e vina ta. Tu știi că era defect din magazin. Spui:
A) Asertiv – Îți aperi drepturile. Nu ești nervos pentru că nu e nici vina vânzătorului
B) Agresiv – Ori o să sperii ori să enervezi vânzătorul. Astfel scad șansele să coopereze cu tine
C) Ne asertiv – pleci cu coada între picioare
7. Ți-ai cumpărat un set de pixuri noi la care ții mult și le pui la biroul tău de la locul de muncă. Un angajat nou și tânăr trece pe acolo, ia un pix și merge mai departe.
A) Ne asertiv – Îți vrei sau nu pixul înapoi?
B) Ne asertiv – Nu trebuie să spui “scuze”
C) Asertiv – O cerere rapidă și directă cu un zâmbet dezamorsează o situație potențial neplăcută.
ANEXA 5
AXIOMELE COMUNICĂRII
Unele din cele mai recente principii ale comunicării au fost formulate de reprezentanții școlii de la Palo Alto, care au ținut să le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicării:
Al-comunicarea aste inevitabilă (nu putem să nu comunicăm, orice comportament uman având valoare de mesaj).
A2-Comunicarea se definește la 2 niveluri:informațional și relațional (orice comunicare se analizează în conținut și relație deoarece nu se limitează la transmiterea informației, ci induce și un comportament adecvat).
A3-Comunicarea e un proces continuu ce nu poate fi tratat în termeni de cauză- efect sau stimul-răspuns (partenerii interacționează în permanență fiind, prin alternantă, stimul și răspuns).
A4-Comunicarea îmbracă fie o formă digitală fie analogică (verbală sau nonverbală).
A5.-Orice proces de comunicare este simetric sau complementar dacă el se întemeiază pe egalitate respectiv diferență
A6-Comunicarea e ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).
A7-Comunicarea presupune procese de ajustare și acomodare (mesajul căpătă sens numai în funcție de experiență de viață și lingvistică a fiecăruia dintre noi)
.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicarea Eficienta Bazata pe Chestionare (ID: 106277)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.