Comunicarea de Marketing a Politiei Romane

Economie

Comunicarea de Marketing a Politiei Romane

Byadmin ianuarie 1, 2024

Cuprins

Introducere

Aspecte teoretice privind comunicarea

Comunicarea de marketing

Importanța strategică a comunicării instituționale

Comportamentul instituțional

Poliția Română- Instituție publică

Scurt istoric al instituției

Cadru legislativ și structuri interne

Centrul de Informare și Relații Publice – structură specializată în domeniul comunicării

Purtătorul de cuvânt – interfață între instituție și cetățean

Studiu de caz – Cercetare asupra modului în care este percepută instituția Poliției Române de către cetățeni. Modalități de a îmbunătăți calitatea comunicării instituționale

Metodologia cercetării

Scopul cercetării

Obiectivele cercetării

Colectivitatea cercetată și metoda de recoltare

Analiza datelor obținute

Concluzii și recomandări

Introducere

Comunicarea este ca un penel, care, mânuit cum trebuie, poate deschide porți către lumi nebănuite. Ea reprezintă cea mai veche modalitate de interacțiune dintre persoane. De-a lungul timpului, importanța acesteia a crescut tot mai mult, procesul comunicațional fiind studiat, analizat și perfecționat încontinuu.

Lucrarea de față își propune să analizeze procesul comunicațional al uneia dintre cele mai importante instituții ale statului român, Poliția Română.

În prima parte, va fi analizată ideea de comunicare din punct de vedere teoretic. Se va vorbi despre comunicarea de marketing, comunicarea instituțională și importanța comunicării instituționale, dar și despre comportamentul instituțional.

În cel de-al doilea capitol, atenția va fi îndreptată către instituția Poliției Române. Aici se va vorbi în principal despre cadrul legislativ și structurile interne ale instituției. O atenție sporită va fi acordată Centrului de Informare și Relații Publice. Acesta reprezintă structura internă specializată în domeniul comunicării din cadrul poliției. Centrul reprezintă puntea dintre celelalte structuri centrale interne. Prin intermediul acestuia se realizează comunicarea în interiorul instituției, între departamente, direcții și conducere, dar și comunicarea cu publicul larg.

În ultima parte a celui de-al doilea capitol se va vorbi despre purtătorul de cuvânt, ca interfață între instituție și cetățean. Vom vedea de ce este nevoie pentru a ajunge în funcția de purtător de cuvânt, ce atribuții dar și responsabilități îi revin.

Studiul de caz elaborat și prezentat în ultima parte a lucrării își propune să identifice modalitățile și mijloacele prin care instituția Poliției Române comunică cu cetățenii săi. Pentru realizarea acestui lucru, purtătorul de cuvânt al Inspectoratului Județean de Poliție Suceava va răspunde unei serii de întrebări în cadrul unui interviu în profunzime.

Dat fiind faptul că Poliția Română este o instituție care are ca obiect de activitate garantarea siguranței populației, aceasta trebuie să se bucure de încrederea cetățenilor săi. Pentru ca acest lucru să fie posibil, transparența instituțională este foarte importantă. De asemenea și procesul comunicațional joacă un rol foarte important. Acesta trebuie să fie unul facil, iar mesajele transmise să fie clare și concise.

În urma analizării rezultatelor interviului în profunzime realizat cu ajutorul reprezentantului IPJ Suceava, vom putea vedea cum se prezintă Poliția Română în fața cetățenilor, care este gradul de încredere de care instituția se bucură din partea populației, dar și ce modalități de eficientizare și îmbunătățire a procesului comunicațional există sau pot fi implementate.

Capitolul 1

ASPECTE TEORETICE PRIVIND COMUNICAREA DE MARKETING

Comunicarea de marketing

Comunicarea reprezintă un process complex care ne definește pe fiecare în parte. De asemenea și întreprinderile sunt angrenate în procesul comunicării, fără de care entitățile nu și-ar putea desfășura activitatea. Evident, există mai multe modalități în care poate fi abordată comunicarea de marketing: industrie, concept profesie sau chiar stil de viață.

Conceptul de comunicare de marketing este unul de data recentă, acesta dezvoltându-se în principal în ultimele două decenii ale secolului trecut. Cu timpul, aceasta a căpătat o importanță tot mai mare, devenind o componentă de bază a activității de marketing a organizației. Comunicarea este cea care face conexiuni între organizație și angajați, client, furnizori, distribuitori sau alte categorii de public. ( Șchiopu, 2012, p. 52)

De-a lungul timpului termenul de comunicare a primit numeroase definiții. Totuși, există un trunchi comun care să explice termenul, și anume faptul că aceasta constă în transmiterea de informații de către un emițător unuia sau mai multor destinatari, numiți

receptori, cu ajutorul unor canale de comunicare, codificate sub forma unor mesaje simbolice și în final retransmiterea unui feedback de la receptor la emițător.

I. Cetină afirmă că în marketing, comunicațiile îndeplinesc trei funcții de bază: informează, conving și reamintesc. Pentru a face acest lucru, comunicarea trebuie să fie eficientizată, iar asta se poate realiza prin urmarea unor etape, etape încadrate în Tabelul nr. 1.

Ideal ar fi ca mesajul transmis să atragă atenția publicului vizat, să stârnească interesul, să stimuleze apariția dorinței și să dea un imbold de a acționa.

Întregul mix de marketing trebuie integrat pentru asigurarea unui mesaj consecvent, deoarece fiecare contact cu o marcă dă naștere unei impresii care poate să întărească sau dimpotrivă să clatine opinia pozitivă a unui client despre o anumită firmă. (Kotler, 2005, pp. 746-749)

Pentru a analiza imaginea trebuie în primul rând evaluat gradul de cunoaștere a lucrului de către auditorul vizat. În identificarea acestuia din urmă, „marketerul trebuie să elimine eventualele diferențe dintre percepția efectivă a publicului și imaginea dorită” (Kotler, 2005, p. 777). În ceea ce privește obiectivele, entitatea trebuie să urmărească să-l informeze pe consumator și să-l determine să acționeze prin schimbarea atitudinii.

Stabilirea bugetului și a mixului de comunicații este indicat să fie făcut de către firmă, în concordanță cu obiectivele specifice determinate. În continuare se urmărește primirea unui feedback din partea publicului vizat referitor la mesaj.

Americanul John J. Burnett spunea că rolul comunicării de marketing este “de a susține planul de marketing, ajutând totodată publicul țintă să înțeleagă și să aibă încredere în avantajul specific anunțatorului”, această afirmație venind să combată idea conform căreia comunicarea înseamnă promovare.

Această analogie a fost creată deoarece la începuturile activității de marketing, se punea accent pe comunicarea comercială, ce era realizată prin tehnici de comunicare promoțională. Odată cu dezvoltarea societății, comunicarea instituțională a început să ia o amploare din ce în ce mai mare. Întreprinzătorii au înțeles că o comunicare eficientă le permite sa-și asigure o poziție solidă pe piață, astfel că i-au atribuit bugete din ce în ce mai mari, atenție sporită și un loc aparte în politica globală a întreprinderii.

Așadar, comunicarea de marketing reprezintă unul dintre pionii principali care permite organizației să se exprime eficient pentru realizarea obiectivelor sale. Fără a reduce din importanța celorlalte componente ale mixului de marketing, strategiile comunicaționale ocupă un loc tot mai important în activitatea de ansamblu a unei entități.

Importanța strategică a comunicării instituționale

Comunicarea adaptată domeniului administrativ trebuie privită din două puncte distincte: comunicarea internă și comunicarea extraorganizațională.

Comunicarea internă în cadrul instituțiilor publice reprezintă un proces ce se desfășoară între mai multe niveluri ale administrației publice sau în cadrul aceluiași nivel. Acest mod de comunciare presupune transmiterea informațiilor de la membrii instituției la un centru de decizie, dar și transmiterea deciziilor luate de acest centru către structurile sale inferioare și asimilarea informațiilor de către toți membrii instituției. ( Șchiopu, 2012. p. 56)

Într-un articol publicat în Management Science, în anul 1991, B.W. Simms vorbește despre modul de organizare a unei instituții polițienești. Astfel, aflăm că în cadrul instituțiilor publice și implicit în domeniul administrativ, canalele de comunicare folosite sunt de două feluri: formale și informale.

Canalele formale sunt folosite pentru transmiterea informațiilor oficiale. Acest tip de informații sunt verificate în prealabil, deoarece instituțiile publice comunică mesaje de interes public și chiar de siguranță publică și națională, cum este cazul Ministerului Afacerilor Interne sau Ministerul Apărării Naționale.

Mijloacele prin care insitituțiile publice pot recurge la dispersarea și transmiterea informațiilor sunt diverse, de la broșuri specializate, afișe sau publicații de profil, până la presa scrisă sau online și canale de televiziune.

Canalele informale sunt folosite în general de personalul intern și sunt folosite pentru a stabili legături informale între angajați. Aceste informații au, de obicei, caracter personal sau general și sunt neoficiale.

Thomas E. Drabek, face o analiză a articolului publicat de Richard M. Hodgetts, „Laboratory simulation of a police communications system under stress”, și ne oferă date despre comunicarea externă a instituției. Astfel, din cauza faptului că instituția publică se află în contact permanent cu mediul social, aceasta preia „șocurile” provenite de la acesta și încearcă să le răspundă prin demararea unor demersuri orientate spre transformări și reechilibrări. De asemenea este valabilă și calea inversă, prin care mediul social este influențat la rândul său de transformările effectuate de instituție.

Comunicarea externă a instituției publice are două direcții distincte:

a. comunicarea externă de promovare a instituției – contribuie la notorietatea și imaginea instituției. Aceasta se desfășoară unilateral, dinspre instituție către mediul exterior. Instituția este cea care oferă informații despre serviciile puse la dispoziția cetățeanului, își promovează și își face cunoscute valorile.

b. comunicarea instituției publice cu cetățeanul – acest tip de comunicare vine în ajutorul receptorului și îi oferă informații necesare pentru acesta din urmă, nemaicontând în acest caz promovarea imaginii companiei, iar scopul comunicării nemaifiind acela de a crea notorietate instituției.

În articolul „An Information Processing Model of a Police Organization”, autorii B. W. Simms și E. R. Petersen ne vorbesc despre modul cum ar trebui să fie organizată o instituție publică ce servește interesele cetățeanului. Conform sursei citate, „În prezent, publicul are mai multă încredere în tehnologiile informaționale decît în metodele de comunicare „tradiționale”, iar această tendință se va menține și în anii următori. Internetul este pe cale să înlocuiască media tradițională ca sursă de informare preferată și de încredere, iar opinia publică este mult mai „conectată” cu noua tehnologie, iar capacitatea media de raportare în timp real a evenimentelor este de 24h/7 zile/365 de zile.”

Interpretând cele menționate mai sus, se remarcă faptul că în prezent, strategiile de comunicare sunt realizate pe baza atitudinii, a așteptărilor pe care publicul le are, dar și tinând cont de cultura publicului. Este realizată această segmentare a publicului, pentru care se solicită tehnici și canale specifice de comunicare, deoarece este mai greu de ajuns la publicul larg.

Instituțiile publice sunt au obligația să urmărească prin activitatea pe care o desfășoară menținerea unui contact permanent cu populația pentru a putea satisface interesul general al acesteia. Modul în care instituția alege să se apropie de cetățean trebuie să fie una deschisă și transparentă și de asemenea să arate consiferație față de acesta din urmă.

A. Rogojanu, în cartea sa, „Comunicarea instituțională”, prezintă comunicarea publică ca fiind o formă de comunicare ce însoțește activitatea icare sunt realizate pe baza atitudinii, a așteptărilor pe care publicul le are, dar și tinând cont de cultura publicului. Este realizată această segmentare a publicului, pentru care se solicită tehnici și canale specifice de comunicare, deoarece este mai greu de ajuns la publicul larg.

Instituțiile publice sunt au obligația să urmărească prin activitatea pe care o desfășoară menținerea unui contact permanent cu populația pentru a putea satisface interesul general al acesteia. Modul în care instituția alege să se apropie de cetățean trebuie să fie una deschisă și transparentă și de asemenea să arate consiferație față de acesta din urmă.

A. Rogojanu, în cartea sa, „Comunicarea instituțională”, prezintă comunicarea publică ca fiind o formă de comunicare ce însoțește activitatea instituțiilor publice în vederea satisfacerii interesului general. De asemenea mai spune că „Mesajele transmise cuprind informații de utilitate publică prin care se fac cunoscute cetățenilor existența organizațiilor din sectorul public, modul de funcționare și atribuțiile acestora, legalitatea și oportunitatea deciziilor adoptate.” ( Rogojanu, 2004, pp. 121-122)

Articolul „Managementul modern al structurilor de ordine publică”, publicat de Iliuță Pătrașcu în revista Tribuna Economică, vorbește despre rolul comunicării publice și al cetățeanului. Conform celor relatate în articol, rolul comunicării publice este persuadarea cetățenilor cum că, prin intermediul politicilor realizate de instituție și prin deciziile adoptate, este urmărit un interes general, obținându-se astfel adeziunea cetățenilor. Pe de altă parte, cetățeanului trebuie să i se respecte dreptul de a fi ascultat și de a-i fi luate în considerare nevoile și nu în ultimul rând trebuie să i se respecte dreptul la informare în ceea ce privește funcționarea serviciilor publice.

În literatura de specialitate întâlnim următoarele categorii de comunicare publică:

• „comunicarea instituției prezidențiale;

• comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor și celorlalte structure subordonate guvernului;

• comunicarea parlamentară;

• comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării guvernamentale, precum și a întreprinderilor de interes public”. (Șchiopu, 2012, p. 97)

În ceea ce privește strategia de acomunicare a unei instituții, aceasta trebuie în primul rând să fie coerentă, adică să existe o punte între comunicarea internă și cea externă și o conexiune direct cu strategia de ansamblu a entității. Astfel se poate vorbi despre o comunicare eficientă, capabilă să transmită și să provoace impactul dorit.

Componentele strategiei de comunicare a unei instituții sunt:

imaginea și identitatea corporației;

publicitatea corporației și mijloacele de difuzare a publicității;

relațiile cu mass- media;

comunicările de marketing;

comunicările financiare;

comunicarea cu angajații;

relațiile cu comunitatea;

acțiunile filantropice ale corporației;

relațiile cu guvernarea;

comunicarea în situații de criză;

Întreaga strategie de comunicare se învârte în jurul identității corporației . (White, 1995, p. 31)

Comportamentul instituțional

Individul și societatea civilă nu pot comunica decât în strânsă legătură socio-culturală.

Comportamentul institutional este influențat în mare parte de raționalitatea individului, de cadrul legislativ, socio-cultural și psihologic în care individul se manifestă. (Kotler, 2005, p. 491)

Comportamentul instituțional reluat într-o perspectivă neoinstituțională de Berger și Luckmann în lucrarea „Construirea socială a realității”. Astfel aceasta conduce la analiza realității obiective, ținând cont de implicațiile comunicării individuale și organizaționale. Această abordare neoinstituțională se consideră a fi benefică explicării instituționalismului țărilor în tranziție.

Douglas North, laureat al Premiului Nobel pentru economie, oferă o nouă perspectivă comportamentului instituțional. Pentru North instituțiile sunt cele care au puterea de a crea regulile în economie. Actorii sociali ai economiei în acest caz sunt indivizii.

Realitatea economică implică o schimbare permanentă a comportamentului individual și instituțional. În accepțiunea lui North aceasta este completată de câștigurile reale pe care le poate obține un antreprenor la nivelul mediului său de afaceri. „Sursa schimbării, spune Douglas North, o constituie oportunitățile percepute de antreprenor. Ele provin din schimbări în mediu sau din achiziționarea unor cunoștințe și abilități și încorporarea acestora în construcțiile mentale ale actorilor. ( North, 2003, pp. 69-73)

În urma analizei făcute asupra perspectivei lui North, ajungem la următoarele concluzii:

Direcția schimbării instituționale ține de un anumit comportament care, la rândul său, a fost influențat de o anumită formă de comunicare intra și extra – instituțională.

Comportamentul instituțional este influențat de schimbările survenite în comunicarea instituțională la un moment dat.

Schimbarea instituțională ține de costurile și câștigurile reale ale indivizilor din societate.

În trasarea unor concluzii în urma analizării literaturii de specialitate, putem spune că instituția trebuie să-și gândească comportamentul în concordanță cu cetățenii pe care aceasta în cauză îi deservește, dar fără să-și neglizeje propriile nevoi. Astfel, comportamentul instituțional poate fi privit din două ipostaze:

Comportamentul instituțional ce vizează propria imagine

Comportamentul instituțional ce vizează nevoile cetățenilor

În primă instanță, cea legată de imagininea instituției, comportamentul acesteia trebuie să se muleze pe maniera de comunicare pe care instituția a adoptat-o. Astfel, ea trebuie să aibă în vedere imaginea și poziția sa, transmiterea corectă și completă de mesaje, dar și un comportament prompt în ceea ce privește feedback-ul primit din exterior.

În privința comportamentului instituțional legat de cetățenii, instituția în cauză trebuie să se axeze mai mult pe satisfacerea nevoilor acestora, și mai puțin pe propria promovare. Astfel, prioritar devine beneficiarul serviciilor prestate de instituție, iar comportamentul ce trebuie adoptat de aceasta trebuie să răspundă cerințelor consumatorilor direcți și indirecți.

CAPITOLUL 2

POLIȚIA ROMÂNĂ- INSTITUȚIE PUBLICĂ

2.1 Scurt istoric al Poliției Române.

Termenul de poliție a fost folosit pentru prima dată în anul 1806, în timpul lui Mihai Sutzu, care a organizat paza și ordinea Capitalei sub denumirea generică de POLIȚIE. Mai târziu, prin intermediul Regulamentelor Organice din anul 1831, care asigurau cadru legal al funcționării Țării Românești și Moldovei, atribuțiile poliției au fost extinse. Ulterior au mai urmat o serie de acte legislative care organizau instituția polițienească, dar abia odată cu domniile lui Alexandru Ioan Cuza și Vasile Lascăr, competențele poliției române se extind și de asemenea sunt reglementate raporturile acesteia cu celelalte structuri ale statului.

De asemenea și perioada comunistă și-a pus amprenta asupra instituției, astfel, la data de 23 ianuarie 1949 este înființată MILIȚIA prin Decretul nr. 25. Această denumire se va păstra până în decembrie 1989, când prin Decretul-Lege nr. 2∕27 decembrie 1989 se trece din nou la denumirea de Poliția Română. Legile care reglementează competențele acesteia sunt Legea nr. 26 din 18 mai 1994 și Legea 218 din 23 aprilie 2002.

Odată cu trecerea de la comunism la democrație, au urmat o serie de schimbări și în structura și organizarea Instituției Poliției Române. Aceasta a cunoscut o etapă de transformare și actualizare, fiind necesară pentru a asigura, în principal, drepturile legitime ale cetățenilor și siguranța acestora.

Astăzi, Legea nr. 218 din 23 aprilie 2002 reprezintă actul normativ ce legiferează organizarea și funcționarea Poliției Române. Conform acesteia, „Poliția este instituția specializată a statului, cu atribuții privind apărarea drepturilor și libertăților persoanei, a proprietății private și publice, prevenirea și descoperirea infracțiunilor, respectarea ordinii și liniștii publice, în condițiile legii”.

2.2 Cadru legislativ și structuri interne

După cum am menționat anterior, activitatea Poliției Române este reglementată de Legea nr. 218 din 23 aprilie 2002. În completarea acesteia vine Legea nr. 360/2002, act ce reglementează noul statut al polițistului. Acest statut completează dispozițiile privind activitățile pe care un organ de poliție trebuie să le desfășoare, sub rigorile legii și în slujba comunității.

În primul articol al legii este menționat faptul că „polițistul este funcționar public civil, cu statut special, înarmat, ce poartă de regulă uniformă și exercită atribuțiile stabilite pentru Poliția Română prin lege, ca instituție specializată a statului.”

De asemenea, dispozițiile referitoare la activitatea poliției se regăsesc și în alte documente ce prevăd organizarea și funcționarea statului, cum ar fi Codul Penal, Codul de Preocedură Penală, Legea Administrației publice locale și a celei privind combaterea crimei organizate.

În ceea ce privește structura organizatorică a instituției, această este împărțită în mai multe direcții, pentru o funcționare mai eficientă. Astfel, la nivel central întâlnim:

Direcția ordine publică ( D1 )

Direcția investigații criminale ( D2)

Direcția combaterii criminalității organizate ( D3)

Direcția rutieră ( D4 )

Direcția arme, explozivi și substanțe periculoase ( D5)

Direcția de poliție transporturi ( D6)

Direcția operațiuni speciale ( D7 )

Direcția cazier judiciar, statistică și evidență operativă ( D8 )

Direcția managementul resurselor umane ( D9)

Direcția cabinet ( D10 )

Direcția control intern ( D11 )

Direcția financiară ( D12 )

Direcția afaceri europene, misiuni ți relații internaționale ( D13 )

Direcția comunicație și tehnologia informației ( D14 )

Direcția logistică ( D15 )

Gr. 1 Procesul de comunicare în cadrul unităților centrale ale Poliției Române

2.3 Centrul de Informare și Relații Publice – Structură internă specializată în

domeniul comunicării

Această structură face parte din Inspectoratul General al Poliției Române, iar activitățile specific sunt menținerea relației cu presa, a relațiilor din cadrul instituției, dar și a celor interinstituționale.

Scopul acestei structuri de organizare este de a stabili, menține și dezvolta relații bazate pe încredere între instituția Poliției Române și cetățeni. De asemenea se dorește o creștere a gradului de informare a comunității

Centrul de Informare și Relații Publice este structurat în 3 departamente:

• Serviciul Comunicare Publică

• Compartimentul Comunicare Internă și Instituțională

• Revista "Poliția Română"

Principiile după care această structură funcționează se regăsesc explicate chiar pe pagina web a instituției:

„• aplicarea prevederilor Constituției României, republicată, referitoare la dreptul la informație al persoanei;

• comunicarea informațiilor publice se va realiza oportun, corect, complet și nediscriminatoriu;

• exceptarea de la liberul acces la informații se face în condițiile stabilite de Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informațiile de interes public, cu modificările și completările ulterioare;

• activitatea de informare și relații publice respectă imperativul echidistanței;

• politica de informare publică exclude propaganda de orice fel.” (www.politiaromana.ro/ro/structura-politiei-romane/unitati-centrale/centrul-de-informare-si-relatii-publice, accesat la 25.05.2015)

Centrul de Informare și Relații publice din cadrul Poliției Române este cel ce comunică direct cu Direcția Informare și Relații Publice din cadrul Ministerului Afacerilor Interne, minister căruia ambele structuri îi sunt subordonate.

Printre cele mai importante atribuții ale Centrului din cadrul Poliției Române, se numără menținerea imaginii instituției, monitorizând și elaborând comunicate și materiale de presă și difuzarea informațiilor de interes public.

De asemenea, mai amintim atribuții precum: coordonarea interviurilor și comunicatelor de presă, prelucrarea sintezei presei ce este elaborată de către M.A.I și pe care ulterior o trimite către toate unitățile teritoriale ale Poliției. Tot Centrul este cel ce pregătește purtătorul de cuvânt din toate unitățile teritoriale ale instituției, sprijinind coordonând și organizând activitatea acestuia.

Mai amintim câteva atribuții puse la dispoziția publicului pe www.politiaromana.ro/ro/structura-politiei-romane/unitati-centrale/centrul-de-informare-si-relatii-publice, pagină accesată la data de 25 mai 2015.

„asigură participarea jurnaliștilor la conferințele de presă, precum și la acțiuni inițiate de I.G.P.R.;

întocmește documentele de planificare a comunicării și relațiilor publice, la nivelul I.G.P.R., pe linia informării presei;

gestionează, sub directa coordonare a conducerii I.G.P.R., eventualele crize mediatice;

elaborează documentare, în urma consultării direcțiilor de specialitate și cu aprobarea conducerii I.G.P.R.

desfășoară activități de popularizare a actelor normative prin elaborarea unor materiale de presă ce au acest obiect”.

2.4 Purtătorul de cuvânt – interfață între instituție și cetățean

Purtătorul de cuvânt este acea persoană autorizată să reprezinte instituția în fața presei și a publicului larg. Ea este singura care poate vorbi în numele instituției pe care o reprezintă și care poate exprima pozițiile oficiale ale conducerii.

În articolul 16 al Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informațiile de interes public este stipulat motivul pentru care este necesar ca interesele instituției să fie reprezentate de o persoană autorizată care să-i reprezinte interesele.

"Pentru asigurarea accesului la informatiile de interes public institutiile publice au obligatia sa desemneze un purtator de cuvant, de regula din cadrul compartimentelor de informare si relatii publice". (Legea Nr. 544/2001, Art. 16 )

Luând în considerare specificul activității purtătorului de cuvânt, el reprezintă interfața dintre instituție și publicul larg. Abilitățile sale de comunicare trebuie să exceleze, să facă față presiunilor exercitate de presă și nu în ultimul rând să ofere informațiile solicitate într-o manieră clară și concisă.

Pentru ca activitatea reprezentantului instituției să se desfășoare în parametrii normali, este necesar ca acesta să cunoască foarte bine instituția pe care o reprezintă, aici făcând referire la datele istorice, evoluție, structuri, etc. De asemenea este necesara și o pregătire specifică domeniului comunicării, fără de care activitatea și compența purtătorului de cuvânt ar fi puse sub semnul întrebării. De asemenea, o serie de calități individuale precum capacitatea de sinteză și analiză a informațiilor sau elaborare corectă a mesajelor sunt necesare pentru o bună desfășurare a activițății.

În ceea ce privește rolul unui purtător de cuvânt, acesta este important, în principal deoarece el este cel care stabilește relațiile dintre angajați și conducere, dar și legăturile dintre insituție și exterior. Aceste raporturi au menirea de a asigura o funcționare normală a activității de PR și de promovare a imaginii organizației în cauză.

Analizând cele menționate mai sus, se poate spune că purtătorul de cuvânt este imaginea instituției pe care o reprezintă. Există o serie de cerințe standard pe care o persoană trebuie să le întrunească pentru a obține funcția de reprezentant al unei companii, organizații sau instituții, dintre care amintim:

• Să fie o persoană deschisă, care denotă sinceritate;

• Să fie devotat instituției în cauză, să creadă în misiunea și viziunea acesteia și să le promoveze corespunzător;

• Să comunice și să se exprime ușor;

• Să urmărească mereu interesele instituției și să nu dea curs orgoliilor personale;

• Să aibă cunoștințe foarte bune de redactare;

• Să reușească să mențină mereu o legătură deschisă cu jurnaliștii și publicul larg, mediând eventualele conflicte ce pot apărea;

• Să fie disponibil la orice oră pentru a răspunde solicitărilor venite din partea departamentelor interne sau surselor externe (jurnaliști, reprezenanții altor organizații, cetățeni, etc)

Purtătorul de cuvânt al instituției publice

Astăzi, orice instituție publică are desemnat o persoană care se ocupă de relațiile cu publicul, respectiv, purtătorul de cuvânt. De obicei, acesta face parte din structura internă numită Biroul de presă și relații publice. În cele mai frecvente cazuri, acesta este subordonat direct conducătorului organizației, răspunzând strict și direct în fața acestuia. Acest lucru este legiferat de un mandat ce trebuie respectat cu strictețe. Pentru a ajunge în funcția de purtător de cuvânt, candidatul trebuie să aibă o anumită vechime în cadrul organizației pentru a o cunoaște îndeaproape.

În ceea ce privește instituțiile publice, acestea se împart în trei mari categorii, în funcție de subordonarea politică:

a. Instituții publice de rang național

b. Instituții teritoriale, aflate în subordinea autorităților locale

c. Instituții relativ autonome și independente din punct de vedere politic.

Clasificarea este importantă, deoarece în funcție de aceasta, rolul și poziția purtătorului de cuvânt poate suferi modificări. Astfel, în prima categorie, a instituțiile publice de rang național, se încadrează: Guvernul, Senatul, Președinția, Camera Deputaților, comisiile naționale și ministerele. În cazul acestor instituții, purtătorii de cuvânt sunt mai mereu expuși. În acest caz, chiar dacă teoretic ar trebui să primeze declarația făcută de reprezentantul instituției, acesta este umbrită de declarația conducătorului instituției respective. De cele mai mukte ori, însă, purtătorul de cuvânt este cel ce oferă echilibru și echidistanță, reuțind sa evite întrebări incomode.

În cel de-al doilea caz, al unităților teritoriale, legătura dintre purtătorul de cuvânt și conducătorul instituției este una mult mai strânsă. Relația dintre cei doi este bazată în principal pe încredere, astfel, conducătorul instituției delegându-i mai multe sarcini purtătorului de cuvânt, întelegând importanța reprezentării profesioniste a instituției.

În ultimul caz, cel al instituțiile cu un anumit grad de autonomie, rolul purtătorului de cuvânt crește substanțial pentru interesele instituției. Acest lucru se întâmplă deoarece acest tip de organizație se aseamană foarte mult cu organizațiile private și au într-o oarecare măsură aceleași scopuri. Multue dintre instituțiile de acest gen joacă pe o piața de tip concurențial, unde ele nu mai dețin monopolul, ceea ce înseamnă că se pune un accent mai mare pe imagine, lucru ce trebuie reflectat în cota de piață.

În ceea ce privește rolul și importanța Direcției de Relații Publice, a Biroului de Presă și implicit a purtătorului de cuvânt, acestea țin în principal de menținerea unei legături constante cu cetățenii și de a oferi încredere și siguranță.

Purtătorul de cuvânt este cel va ieși în față pentru a susține conferințe și declarații de presă ori ce câte ori acest lucru este necesar, și de a răspunde nemulțumirilor venite din exterior sau de a media problemele din interiorul organizației.

Cristina Coman, în lucrarea sa „Relații publice și mass media”, vorbește despre cum ar trebui să arate un purtător de cuvânt. Astfel, pe lângă calitățile deja amintite în paragrafele anterioare, referitoare la competențele personale și profesionale, „el trebuie să aibă o voce radiofonică și o înfățișare plăcută, experiența vorbitului în public, viteză de reacție și o anume siguranță de sine.” ( Coman, 2000, p. 70)

Tot în lucrarea Cristinei Coman, întâlnim enumerate și o serie de reguli ce trebuie respectate de purtătorul de cuvânt al unei instituții publice. Dintre acestea, amintim:

o Vorbirea la persoana întâi, diateza activă

o Evitarea folosirii jargonului

o Inteligența și cunoștințele celor din public nu trebuie subestimate

o Minciuna nu trebuie folosită sub nici un pretext

o Folosirea unui răspuns multiplu pentru o întrebare simplă, anticipând astfel ceea ce publicul vrea să audă.

CAPITOLUL 3

Studiu de caz – Cercetare asupra procesului comunicațional întreprins de Poliția Română. Modalități de a îmbunătăți calitatea comunicării instituționale

3.1 Metodologia cercetării

3.1.1 Scopul cercetării

Poliția Română este una dintre cele mai importante instituții publice ale statului, de aceea relația pe care aceasta o are cu cetățenii este foarte importantă și trebuie cultivată în permanență. Cetățenii trebuie informați in permanență în legătură cu acțiunile pe care instituția le întreprinde pentru siguranța lor .

Pornind de la transparența și eficiența pe care procesul comunicațional al Poliției Române trebuie să îl aibă, lucrarea de față are scopul de a afla modalitățile prin care instituția polițienească alege să comunice cu cetățenii. De asemenea se urmărește aflarea metodelor existente de a verifica eficiența procesului comunicațional.

3.1.2 Obiective

Definirea și urmărirea obiectivelor este foarte importantă pentru reușita unei cercetări. În cazul cercetării de față, se urmărește îndeplinirea următoarelor obiective:

identificarea mijloacelor prin intermediul cărora instituția comunică cu cetățenii;

identificarea gradului de pregătire al departamentului/personalului responsabil cu comunicarea;

identificarea metodelor existente de eficientizare a procesului comunicațional;

identificarea modalităților princ care cetățenii pot lua legătura cu instituția;

identificarea căilor prin care sunt transmise mesajele de la instituție către cetățeni și invers.

3.1.3 Colectivitatea cercetată și metoda de recoltare a informațiilor

Pentru atingerea obiectivelor cercetării de față, metoda cea mai bună de cercetare și cea aleasă pentru recoltarea informațiilor este cercetarea directă, prin intermediul căreia informațiile necesare se obțin direct de la purtătorii ei. A fost aleasă metoda interviului în profunzime deoarece informațiile din sursă secundară sunt insuficente pentru o analiză corectă a procesului de comunicare a Poliției Române.

Interviul în profunzime urmează o formă parțial structurată, cu ajutorul ghidului de interviu. Acesta este alcătuit din întrebări deschise pe care operatorul de interviu le adresează pentru a duce conversația spre atingerea obiectivelor urmărite în cercetare. Structurarea întrebărilor va fi realizată abordând inițial teme simple, de ansamblu, urmând ca apoi să urmeze întrebări tot mai apropiate de subiectul cercetat, complexitatea întrebărilor crescând progresiv.

( Cătoiu, 2002, pp. 273-275)

Ghidul de interviu folosit este alcătuit din 9 întrebări deschise, relevante, care atacă căte un subiect legat de obiectivele urmărite.

3.2 Analiza datelor obținute

Primul subiect abordat în cadrul discuției avute cu purtătorul de cuvânt al Inspectoratului județean al Poliției Suceava, a fost despre pregătirea profesională pe care acesta trebuie să o aibă. Având în vedere că el reprezintă interfața dintre instituție și cetățean, dar și cel care se ocupă în mare parte de procesul comunicațional, s-a dorit a se afla dacă este necesară o pregătire profesională specifică acestei poziții. În acest sens au fost formulate două întrebări.

În urma răspunsurilor primite, am aflat că postul de purtător de cuvânt se ocupă prin concurs. Tematica și probele de concurs nu sunt informații publice, însă într-adevăr există o pregătire profesională specială ce implică în principal domeniul comunicării și pe dobândirea de cunoștințe temeinice cu privire la domeniul de activitate al instituției reprezentate. Foarte mult accent se pune pe dezvoltarea personală și pe abilitățile pe care fiecare candidat și le-a dezvoltat, calități psihologice necesare pentru funcția în cauză.

Pregătirea în domeniu nu se termină odată cu obținerea postului. Dimpotrivă, după ce un candidat obține funcția de purtător de cuvânt, în primul an urmează o serie de programe și traininguri de specializare și perfecționare specifice domeniului comunicării. După parcurgerea acestui program riguros pe parcursul unui an întreg, se vor organiza cursuri de perfecționare anuale, la care toate persoanele însărcinate cu procesul comunicațional din cadrul Poliției Române sunt obligate să participe.

După spusele purtătorului de cuvânt al IPJ Suceava, „aceste programe au un rol deosebit atât la nivelul formării personale cât și în ceea ce privește implementarea unor strategii de comunicare.”

Următorul subiect abordat în cadrul interviului a fost legat de modalitățile și mijloacele de comunicare dintre instituție și cetățean. În acest sens au fost adresate două întrebări.

Procesul comunicațional de la instituție la cetățean, este organizat în temeiul Legii 544/2001. Conform acesteia, „asigurarea de catre institutiile publice a accesului la informatiile de interes public se face din oficiu sau la cerere, prin intermediul compartimentului pentru relatii publice sau al persoanei desemnate in acest scop.”

Comunicarea informațiilor privind activitatea instituției Poliției Române se face în principal prin buletinele și comunicatele de presă. De asemenea, la dispoziția cetățenilor este și pagina web oficială, unde aceștia pot afla informațiile necesare în timp real.

De asemenea o altă modalitate de comunicare folosită de instituția în cauza este prin intermediul jurnaliștilor autorizați sau a afișajelor în locațiile autorizate. Cea din urmă metodă nu este foarte populară în rândul cetățenilor, conform afirmațiilor purtătorului de cuvânt.

În ceea ce privește procesul invers, comunicarea cetățean-instituție, reprezentantul M.A.I. afirmă că cea mai preferată modalitate de către publicul larg este deplasarea la unitățile teritoriale pentru rezolvarea diverselor probleme sau procurarea de informații.

Făcând o clasificare a instrumentelor folosite de cetățenii de a lua legătura cu instituția, după cele spuse de purtătorul de cuvânt :

deplasarea la sediul instituției

contactarea telefonică

folosirea poștei electronice.

A fost abordat în cadrul interviului si subiectul legat de cele mai frecvente probeme întâmpinate în relația cu cetățenii și nemulțumirile venite din partea celor din urmă.

După spusele reprezentantului poliției, majoritatea problemelor intervin atunci când cetățenii solicit informații confidențiale. Acest tip de informații nu pot fi oferite deoarece pot influența activitatea de cercetare pe care instituția o întreprinde. Din această cauză, publicul tinde să creadă că îi este lezat dreptul la informare. Legea 544/2001 stipulează tipul de informații pe care cetățeanul are dreptul să le primească și care nu. Tot procesul communicational al instituției este organizat în temeiul legii.

Următoarele subiecte abordate în cadrul discuției avute cu reprezentantul poliției au vizat în deosebi eficiența procesului communicational întreprins de instituție, aprecieri personale cu privire la aria comunicării dar și eventuale schimbări ce ar fi benefice pentru o mai bună desfășurare a acestuia. În acest sens au fost formulate patru întrebări principale, pe baza cărora s-a discutat și de pe urma cărora au urmat alte întrebări secundare.

În primul rând am vorbit aprecierile personale pe care dumnealui le are în ceea ce privește modul de desfășurare al comunicării. Astfel, purtătorul de cuvânt a declarant că procesul se desfășoară în cea mai mare parte a timpului în parametric normali. De asemenea a ținut să menționeze că un accent sporit ar trebui să se pună pe transmiterea de mesaje cu character preventive și responsabilizator pentru populație. Acest tip de mesaje este foarte important pentru siguranța cetățenilor, de ceea trebuie acordată o atenție sporită elaborării și transmiterii acestora.

Una dintre întrebările adresate pe această tema a fost legată de schimbările ce ar trebui făcute pentru o comunicare mai eficientă. Răspunsul la această întrebare a fost oarecum neașteptat. Având în vedere faptul că în cadrul Poliției Române, mai exact în fiecare unitate teritoarială a poliției există câte un Birou de Relații Publice, ar trebui ca acesta să dețină suficiente resurse material și umane pentru ca activitatea să se desfășoare în cele mai bune condiții.

Reprezentantul IPJ Suceava a declarat faptul că, „pentru un proces comunicațional mai eficient, ar trebui ca resursele umane atribuite Biroului de Relații Publice să fie suplimentate, iar sarcinile să fie atribuite pe diverse linii de muncă”. Prin luarea acestor măsuri, informațiile ar fi disseminate cu o mai mare acuratețe.

Următorul subiect abordat a fost legat de măsurarea gradului de eficiență al procesului comunicațional și de programele de eficientizare implementate de M.A.I.

În ceea ce privește gradul de eficiență al comunicării, barometrul principal folosit este opinia publică. Pentru aflarea acesteia sunt folosite sondajele de opinie pentru a vedea impactul și calitatea informațiilor comunicate. Sondajele sunt efectuate de Ministerul Afacerilor Interne anual, interpretate, iar pe baza lor se derulează ulterior programe de îmbunătățire a procesului comunicațional.

În urma ultimului sondaj , gradul de încredere în instituția publică s-a ridicat la peste 51%, „lucru îmbucurător care arată și faptul că modalitățile de comunicare au fost eficiente și au generat siguranță și încredere beneficiarilor serviciului polițienesc„ , conform celor declarate de purtătorul de cuvânt al IPJ Suceava.

În ceea ce privește programele în derulare pentru îmbunătățirea procesului comunicațional, acestea se derulează anual, și sunt organizate pe baza rezultatelor studiilor sociologice, a problemelor identificate și vizează inclusiv adoptarea unor instrumente și tehnici de comunicare noi.

3.3 Concluzii și recomandări

Imaginea unei instituții se poate gestiona procesul comunicațional întreprins de acesta și prin politica de relații publice. În lucrarea Campania de relații publice, Bernard Dagenais spune că în zilele noastre, o instituție trebuie să se adapteze unui mediu dinamic și să țină pasul cu acesta. „ Nu se mai pune problema ca instituția să-și prezinte doar serviciile sau ideile, ea trebuie să se poziționeze în raport cu ceilalți parteneri sociali. Din acest punct de vedere, dezvoltarea unor strategii de comunicare devine o modalitate de apărare”. ( Dagenais, 2003, p. 21)

În altă ordine de idei, instituțiile trebuie să fie conștiente de importanța comunicării și să facă demersuri importante în dezvoltarea continuă a acesteia.

În cadrul lucrării de față am încercat să identificăm mijloacele de comunicare prin care Poliția Română alege să ia legătura cu cetățenii. Am aflat pe această cale că o importanță deosebită o are purtătorul de cuvânt, care prin persoana sa reprezintă instituția. El este cel care se ocupă de imaginea pe care instituția o are și este totodată ți interfața dintre aceasta și cetățean. Pentru a ajunge într-o asemenea poziție, este necesară o pregătire profesională suplimentară. De asemenea calitățile individuale și dezvoltarea personală joacă un rol important. Purtătorii de cuvânt și persoanele din Centrul de Informare și Relații Publice al Poliției Române sunt specializate în domeniul comunicării și al PR-ului.

Pe dealtă parte, pregătirea profesională nu se oprește odată cu primirea funcției. Imediat după ce postul a fost ocupat, persoana în cauza urmează un program riguros de perfecționare în domeniu. Cursurile specializate de comunicare, psihologie și relații publice au menirea de pregăti purtătorul de cuvânt să răspundă prompt la orice provocare venită și să-l facă să lucreze la imaginea instituției pe care o reprezintă.

Reveind la mijloacele de comunicare prin care Poliția Română ia legătura cu populația, cele mai folosite sunt buletinele și comunicatele de presă, în cazul comunicării instituție-cetățean. De asemenea și site+ul instituției este updatat constant și stă la dispoziția cetățenilor cu cele mai actuale informații.

În ceea ce privește procesul invers, comunicarea cetățean instituție, cele mai frecvente mijloace folosite sunt : contactul direct prin deplasarea la unitățile teritoriale, apelarea la liniile de telefonie fixă și mobilă și poșta electronică.

Am aflat și că Poliția Română se bucură de un coeficient de peste 51% de încredere din parteaa populației, conform sondajelor de opinie întreprinse de instituție. Acest lucru arată că instituția se ocupă de aflare a gradului de eficiență pe care procesul comunicațional îl are.

În ceea ce privește metodele de eficientizare a procesului comunicațional, din discuția avută cu reprezentantul IPJ Suceava, se pot trage două concluzii importante:

personal specializat în domeniul comunicării este insuficient;

sarcinile nu sunt distribuite pe domenii de muncă.

În acest sens, se poate implementa un program de pregătire a personalului pentru fiecare direcție în parte. Aceștia pot analiza și trata mai amănunțit ceea ce se întaâmplă în fiecare departament și structură în parte. Astfel, informațiile ar urma să fie centralizate de Centrul de Informare și Relații Publice și de aici se pot căuta soluții.

Suplimentarea personalului din domeniul comunicării și specializarea acestuia pentru fiecare domeniu în parte ar facilita și eficientiza procesul comunicațional. Astfel, informațiile nu ar mai fi pierdute sau ignorate din simplul fapt că nu există suficiente resurse pentru a fi abordate și tratate.

Concluzionând, se poate spune ca obiectivele urmărite pe parcursul acestei lucrări au fost îndeplinite.

Bibliografie:

Balaure, V., Adăscăliței, V., Bălan, C., Boboc, Ș., Cătoiu, I., Olteanu, V., Pop, N. AL., Teodorescu, N., 2002, Marketing. 2rd ed. București: Uranus;

Berger, P. L., Luckmann, T., 1999, Construirea socială a realității, București: Univers;

Cătoiu, I. (coordonator), 2002, Cercetări de marketing, București: Uranus;

Coman, C., 2000, Relații publice și mass media, Iași: Polirom;

Dagenais, B., 2003, Campania de relații publice, Iași: Polirom;

Drabek, T., 1970, Laboratory simulation of a police communications systems under stress. Administrative science quarterly. 15(3), pp. 385-386;

Kotler, Ph., 2005. Managementul marketingului. 5rd ed. București: Teora;

Miege, B., 2000, Societatea cucerită de comunicare, Iași: Polirom;

Mucchelli, A., 2008, Comunicarea în instituții și organizații, Iași: Polirom;

North, D., 2003, Instituții, schimbare instituțională și performanță economică, Chișinău: Știința;

Pătrașcu, I., 2004, Managementul modern al structurilor de ordine publică, București: Tribuna Economică;

Rogojanu, A., 2004, Comunicarea instituțională, București: Ase;

Simms, B. W., Petersen, E. R., 1991, An information processing model of a police organization. Management Science. 37(2), pp. 216-232;

Șchiopu, A. F., 2012, Comunicarea în managementul organizației, București: Ase;

White, J.,Mazur, L., 1995, Strategic communications management.Making public relations work, Wokingham: Addison-Wesley Publishing Company

ANEXE

ANEXA 1: Tanscript Interviu în profunzime

Bună ziua. După cum am discutat deja, aș dori să vă adresez o serie de întrebări legate de procesul comunicațional al instituției pe care o reprezentați. Având în vedere faptul că instituția pe care o reprezentați are ca scop principal garantarea siguranței cetățenilor, procesul comunicațional trebuie să fie unul transparent și bine pus la punct.

Dat fiind faptul că dumneavostră sunteți practic interfața dintre instituție și cetățean, care este pregătirea profesională pe care trebuie să o aibă un candidat pentru a putea fi purtător de cuvânt?

Este adevărat faptul că studiile de specialitate sunt importante în această meserie, însă cred că și abilitățile personale și capacitatea de a comunica și a relaționa sunt determinante pentru a reprezenta cu succes o instituție. De asemenea, abordarea punctuală a fiecărei situații și raportarea acesteia la elementele de specificitate sunt foarte importante. Pregătirea profesională trebuie axată în principal pe dobândirea unor cunoștințe temeinice cu privire la toate domeniile de activitate ale instituției reprezentate.

Odată ajuns în departamentul de comunicare sau în funcția de purtător de cuvânt, cum este și cazul dumneavoastră, există programe de perfecționare și pregătire ulterioară a personalului din această ramură?

În toate instituțiile publice, deci și în Ministerul Afacerilor Interne există programe de perfecționare și pregătire ulterioară. Aceste programe au un rol deosebit atât la nivelul formării personale cât și în ceea ce privește implementarea unor strategii de comunicare.

În ceea ce privește modalitățile de comunicare cu cetățeanul, care sunt mijloacele prin care se realizează procesul comunicațional? Mă refer la comunicare dinspre instituție spre cetățean, la modalitățile prin care instituția ia legătura cu acesta.

În ceea ce privește comunicarea instituție – cetățean, procesul comunicațional este armonizat pentru punerea în aplicare a Legii 544/2001 privind liberul acces la informațiile de interes public. Comunicarea informațiilor privind activitatea instituției se face prin intermediul buletinelor de presă și al comunicatelor de presă. De asemenea, alte informații pot fi diseminate prin intermediul jurnaliștilor acreditați, a afișajului în locațiile autorizate, etc.

Acum, în ceea ce privește procesul invers, prin ce căi cetățenii pot lua legătura cu instituția pentru obținerea de informații necesare pt diverse probleme? Cui trebuie să se adreseze cetățenul, când? Dacă se poate să-mi dați exemple. ( e+mail, telefon, departamente, etc ).

În general, cetățenii preferă să abordeze instituția pentru obținerea unor informații de interes în mod direct, respectiv accesând datele afișate pe site-ul oficial al instituției. Sunt apelate numerele de telefonie fixă și mobilă afișate.

De asemenea, cetățenii pot solicita informații și prin e-mail sau prin solicitări scrise formulate în baza Legii 544/2001. Totodată, cetățenii, în multe cazuri se adresează direct personalului specializat în relațiile cu publicul de la nivelul unităților și subunităților de poliție.

Până acum, în decursul activității desfășurate de dumneavoastră, ați întâmpinat probleme/dificultăți în ceea ce privește comunicarea cu publicul? Care sunt principalele nemulțumiri venite din partea cetățeanului in ceea ce privește comunicarea (din datele pe care instituția le deține)
?

Nu pot spune că am întâmpinat probleme majore în comunicarea cu publicul sau cu mass-media, însă principala nemulțumire din partea cetățeanului se evidențiază în momentul în care acesta solicită informații care nu îi pot fi comunicate întrucât la acel moment poate fi influențată activitatea de cercetare într-o anumită cauză. Cetățeanul sau reprezentantul mass-media interpretează uneori acest fapt ca o lezare a dreptului la informare.

Cum apreciați dumneavoastră modul în care se desfășoară procesul comunicațional?

În general, procesul comunicațional se desfășoară în condiții de normalitate, cu precizarea că un accent sporit ar trebui să se pună pe transmiterea unor mesaje cu caracter preventiv și responsabilizator.

Există anumite programe sau modalități de evaluare a gradului de eficiență a comunicării instituției?

În ceea ce privește comunicarea publică, impactul și calitatea informațiilor comunicate, cel mai bun barometru de evaluare a eficienței este opinia publică. Ultimele sondaje realizate de societăți independente arată o creștere a gradului de încredere în instituția poliției la peste 51%. Este un lucru îmbucurător care arată și faptul că modalitățile de comunicare au fost eficiente și au generat siguranță și încredere beneficiarilor serviciului polițienesc.

Pentru o eficientizare a comunicării, ce considerați că ar trebui modificat/imbunătățit?

Consider că activitatea de comunicare ar trebui să fie desfășurată și de către alte persoane specializate pe diverse linii de muncă, astfel încât activitățile specifice să fie promovate și informațiile diseminate cu o mai mare acuratețe.

În momentul de față există în derulare vreun program de îmbunătățire a procesului comunicațional cu cetățenii? Sau există posibilitatea aplicării unui astfel de program?

La nivel instituțional există mai multe programe de îmbunătățire a activității de comunicare, fiind elaborate strategii și mecanisme care să ducă la eficientizarea procesului comunicațional. Aceste strategii au la bază rezultatele studiilor sociologice, problemele identificate și vizează inclusiv adoptarea unor instrumente și tehnici noi de comunicare.

Vă mulțumesc pentru timpul și ajutorul acordat!