Comunicarea cu Clientii. Strategii Si Cai de Realizare a Unei Comunicari cu Clientii In Cadrul Sc Assiris Marketing Srl

Comunicarea cu clienții. Strategii și căi de realizare a unei comunicări cu clienții în cadrul SC Assiris Marketing SRL

Cuprins

Introducere ………………………………………………………………………………………..4

Comunicarea………………………………………………………………………………5

Definirea comunicării umane…………………………………………………………5

Tipuri si forme de comunicare umană……………………………………………….8

Comunicarea verbală………………..……………………………………….10

Comunicarea paraverbală…………………………………………………….14

Comunicarea nonverbală ……………………………………………………15

Comunicarea scrisă……….……………..……………………………………17

Bariere în comunicarea umană……………………………………………………..18

Excelența în comunicare……………………………………………………………20

Comunicarea – fundamentul relației cu clienții………………………………………….20

Locul și rolul comunicării în relația cu clienții unei organizații…………………..20

Poziția și rolul angajaților în cucerirea și dezvoltarea loialității clientului……….25

Ascultarea activă și comunicarea asertivă in relația cu clientul…………………..29

Tipologii de client………………………………………………………………….33

Empatia.Tehnici de comunicare empatică…………………………………………35

Tehnici de comunicare eficientă în relațiile cu clienții…………………………….37

Bariere in comunicarea cu clienții…………………………………………………42

Strategii și căi de realizare a unei comunicări cu clienții în cadrul SC Assiris Marketing SRL………………………………………………………………………………………45

Despre SC Assiris Marketing SRL…………………………………………………45

Obiectivele comunicării cu clienții…………………………………………………46

Cine sunt clienții noștri?……………………………………………………………………………46

Construirea și menținerea relațiilor bune cu clienții…………………………….…47

Identificarea nevoilor, motivația și interesul clienților…………………….47

Politica de promovare………………………………………………………. 50

Politica de preț……………………………………………………………….51

Politica de distribuție……………………………………………….………..52

Curtoazia în comunicarea telefonică cu clienții…………………………………….52

Comunicarea scrisă…………………………………………………………………54

Comunicarea on-line………………………………………………………………..54

Concluzii…………………………………………………………………………………56

Bibliografie…………………………………..……………………………………….………….58

Introducere

Comunicarea stă la baza tuturor proceselor, interacțiunilor și relațiilor umane. Societatea există prin comunicare, întrucât în felul acesta se formează și se mențin structurile sociale. Organizația interacționează cu grupurile de interes și este preocupată ca prin comunicarea externă să clădească o imagine pozitivă a instituției

Nu există realitate fără comunicare. Un eveniment, o idee, un serviciu care nu sunt cunoscute nu există în societate. În interiorul organizației, procesul de comunicare presupune transmiterea acelor mesaje care asigură stimularea angajaților și obținerea adeziunilor acestora la obiectivele organizației. De asemenea când se comunică cu exteriorul, o organizație are în vedere atât stabilirea contactelor necesare realizării obiectivului său de activitate, cât și promovarea unor relații de calitate cu diferite categorii de public.

În primul capitol al acestei lucrări am abordat comunicarea din punct de vedere conceptual (tipuri, bariere, excelență).

În cel de-al doilea capitol al lucrării am abordat comunicarea ca fiind fundamentul relației cu clienții.

În cel de-al treilea capitol am analizat strategiile și căile de realizare ale i comunicării cu clienții în cadrul SC Assiris Marketing SRL. Am ales această firmă deoarece aici îmi desfășor activitatea profesională.

Comunicarea

Definirea comunicării umane

În literatura de specialitate comunicarea are numeroase și variate definiții. Comunicarea poate să capete, după caz, accentele unor definiții lingvistice, psihologice și psihosociale, filosofice, matematice, pedagogice, etc. Este util ca acest concept al comunicării sa fie privit și din perspectiva domeniului care a produs comunicarea.

Una dintre definițiile acceptate de majoritatea specialiștilor este : comunicarea este un proces de transmitere a unei informații , a unui mesaj, între un emițător și un receptor, prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra receprorului anumite efecte.

În comunicare întâlnim câteva elemente :

Emițătorul reprezintă un individ, un grup sau o instituție care :

posedă o informație mai bine structurată decât receptorul;

presupune o stare de spirit;

presupune un scop explicit (alăturat mesajului) și unul implicit (motivul transmiterii mesajului, uneori nerecunoscut receptorului);

Receptorul este , la rândul său, un individ, un grup sau o instituție cărora:

le este adresat mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător;

primesc mesajul într-un mod conștient sau subliminal;

Mesajul îl constituie ansamblul format din informații obiective, judecăți de

valoare care privesc informațiile si judecăți de valoare și trăiri personale în afara acestor informații etc.; de fapt mesajul include datele, informațiile transmise și cadrul de simboluri prin care se oferă un înțeles specific, particular acestor date, informații;

Decodarea presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operațiunea corespunzătoare codării, la nivelul receptorului de această dată;

Feedback –ul este o componentă deosebit de importantă a comunicării și reprezintă ,,toate mesajele verbale și nonverbale pe care care o persoană le transmite in mod conștient sau inconștient ca răspuns la comunicarea altei persoane “ , potrivit lui T.K. Gamble și M. Gamble ( Gamble, Gamble, 1993, p. 151);

Canalul de comunicație reprezintă calea care permite difuzarea mesajului; ca determinante principale se pot identifica :

Presupune o coerență de comunicare între emițător și receptor;

Este principalul spațiu pentru factorii perturbatori;

Contextul comunicării reprezintă cadrul (fizic și psihosocial) în care se produce comunicarea;

Comunicarea umană este un fenomen social, un ansamblu de coduri si reguli care poate face posibilă înțelegerea. Prin intermediul ei se dezvoltă relații umane.Comunicarea umană constă în transmiterea și schimbul de informații (mesaje) între persoane.

Comunicarea a generat o varietate de teorii ale comunicării.

Teoria matematică asupra comunicării. Această teorie a avut un ecou însemnat asupra modului în care putea fi ințeles și conceptualizat procesul comunicării, datorită câtorva caracteristici definitorii. Autorii, Claude Elwood Shannon și Warren Weaver, au propus un model linear si relativ simplu asupra comunicării.

Teoria cibernetică. Norbert Wiener a continuat studiile abordării sistemice ( la baza căreia stă numele biologului Ludwig von Bertalanffy), care tindea să se focalizeze pe interacțiunile dintre elementele componente ale unui întreg, să vadă sistemul în perspectiva unei mulțimi dinamice, capabile de relaționări variate și în permanentă schimbare.

Școala de la Palo Alto. Gregory Bateson catalizează un grup de cercetători

din diferite domenii care s-au aplecat asupra comunicării. Abordarea pornește de la modelul circular retroactiv propus de Norbert Wiener , opunându-se prin aceasta modelului linear . Receptorul începe să aibă un rol echivalent ca importanță cu cel al emițătorului.

Teoriile structurale. Teoriile structurale presupun un demers interesant de la premisele unei școli lingvistice (dezvoltată de Ferdinand Saussure) la alte domenii de studiu umanist (antropologie, istorie, literatură) . Se consideră că limba este o adevarată instituție socială, iar vorbirea este o activitate care aparține individului. În această calitate, limba reprezintă un sistem organizat de semeni care exprimă idei, definind aspectul codificat al limbajului.

Structuralismul. Structuralismul concepe procesul comunicării ca un ansamblu de reguli care există deja și sunt preluate de către individ.

Sociologiile interpretative. Vine ca o teorie – reacție la teoriile structurale, dezvoltând o seamă de curente care urmăreau perpective ca : persoana, grupurile, raporturile intersubiective în experiența vieții cotidiene.

Interacționismul simbolic. Pentru cercetătorii interacționiști, comportamentele sociale sunt negociate de partenerii actului de comunicare într-un proces de improvizație permanentă. Herber Blumer, creatorul conceptului , accentuează ca elementele precum sunt cultura, sistemul social sau stratificarea socială creeaza condițiile acțiunii fară a o determina. Astfel, idivizii nu acționează în raport cu structura socială sau culturală, ci cu situațiile.Transmitând și receptând mesaje, individul nu acționează numai asupra celorlalți, ci și asupra sa, comportânu-se față de sine ca față de un obiect.

Etnometodologia. Această teorie focalizează accentul de cercetare pe analiza conversației, deoarece, conversația reprezintă una dintre formele fundamentale de organizare socială.

Etnografia comunicării. Curentul de gândire consideră comunicarea interpersonală drept un fenomen cultural esențial. Astfel, devine important studiul modalităților în care membrii unei comunități își utilizează resursele verbale si nonverbale în direct acord cu contextul oferit de situația de comunicare.

Tipuri si forme de comunicare umană

Formele comunicării pot fi clasificate în mai multe tipuri , după :

Criteriul partenerilor;

Comunicarea intrapersonală;

Comunicarea interpersonală;

Comunicarea în grup mic;

Comunicarea publică;

Statutul interlocutorilor;

Comunicarea verticală;

Comunicarea orizontală;

Codul folosit;

Comunicarea verbală;

Comunicarea paraverbală;

Comunicarea nonverbală;

Comunicarea mixtă;

Finalitatea actului comunicativ;

Comunicarea accidentală;

Comunicarea subiectivă;

Comunicarea instrumentală;

Capacitatea autoreglării;

Comunicarea lateralizată/unidimensională;

Comunicarea nelateralizată;

Natura conținutului;

Comunicarea referentială;

Comunicarea operational – metodologică;

Comunicarea atitudinală;

Comunicarea intrapersonală: se referă la gânduri, la sentimente și la modul în care ne vedem pe noi înșine; din această perpectivă se poate considera ca suntem simultan emițători si receptori ai comunicării;

Comunicarea interpersonală : se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru. Emițătorii și receptorii sunt diferiți; comunicarea se face în ambele sensuri și mesajele pot conține atât idei cât și sentimente;

Comunicarea în grup mic: se referă la comunicarea între cel putin trei persoane. Activitățile se desfășoară împreună urmarindu-se un obiectiv comun. Există convingeri de grup. Există colaborare cu alte persoane pentru depășirea obstacolelor;

Comunicarea publică : se referă la comunicarea cu grupuri mari de persoane .Emițătorul transmite mesajul unui numar mare de receptori . Într-o astfel de comunicare primim mai multe conexiuni inverse;

Comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass – media. Acest tip de comunicare implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului, televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc; vorbitorul si auditorul sunt izolati și, astfel, conexiunea inversă este limitată;

Comunicarea verticala : se referă la comunicarea ascendentă ( în sus) în care mesajele sunt trimise de la nivelurile ierarhice inferioare spre cele superioare și la comunicarea descendentă ( în jos ) în care mesajele sunt trimise de la niveluri mai înalte ale ierarhiei spre niveluri inferioare;

Comunicarea orizontală: se referă la mesaje trimise de la egal la egal; acest tip de comunicare facilitează împărtășirea înțelegerii unor fenomene, metode si probleme, dezvoltă satisfacția angajaților în legatură cu locul de muncă;

Comunicarea verbală : este cea mai întâlnită modalitate de comunicare. Elementul esențial, indispensabil, hotarâtor îl constituie cuvântul;

Comunicarea paraverbală: este comunicarea situată la granița comunicării verbale și a celei nonverbale. Include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scăderea tonului, volumul, folosirea pauzelor, calitatea vorbirii;

Comunicarea nonverbală : reprezintă un cumul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte și care pot fi decodificate. De exemplu: ,, limbajul trupului “ (gesturi, mișcări, poziții) ,comunicarea estetică ( muzică, dans, pictură, etc ), folosirea insemnelor ( steaguri, insigne, uniforme), comunicarea prin simboluri specifice ( altar, icoane, cruci ), comunicarea bazată pe simțuri ( miros, văz, gust, etc );

Comunicarea mixtă: combină comunicarea verbală, paraverbală și nonverbală;

Comunicarea accidentală: se referă la transmiterea întâmplaătoare de informații care nu sunt vizate expres de emițător;

Comunicarea subiectivă: este comunicarea prin care se exprimă direct (verbal, paraverbal sau nonverbal) starea afectivă a locutorului din necesitatea descărcării si reechilibrării, în urma acumulării unei tensiuni psihice (pozitive sau negative);

Comunicarea instrumentală: se realizează când există focalizarea intenționată și vadită pe un scop precis și se urmărește obținerea unui anumit efect în comportamentul receptorului;

Comunicarea lateralizată/unidimensională; se referă la comunicarea fară feed-back (comunicare prin film, radio, TV, bandă magnetica etc., forme care nu admit interacțiunea instantanee);

Comunicarea nelateralizată: se referă la comunicarea cu feed-back concomitent, determi – nat de prezența interacțiunii emițător-receptor;

Comunicarea referentială: se referă la un anumit adevăr (știintific sau de altă natură) care face obiectul expres al mesajului;

Comunicarea operational – metodologică: se referă la înțelegerea mesajului, felul în care trebuie operat, mental sau practic, pentru ca mesajul transmis sa fie "descifrat";

Comunicarea atitudinală: se referă la valorizarea mesajul transmis, situația comunicării și partenerului .

Comunicarea verbală

Cea mai întâlnită modalitate de comunicare este comunicarea verbală (orală și scrisă). Pentru îmbunătățirea comunicării verbalizate trebuie să avem în vedere următoarele idei :

Ce dorim să comunicăm ? Trebuie să reflectăm îndeajuns la totalitatea ramificațiilor pe care comunicarea noastră le poate avea în percepția celuilalt;

Cum dorim să comunicăm? Mai precis, ce limbaj vom folosi, limbaj direct adaptat publicului – țintă;

Cui ne adresăm? Emițătorul trebuie să țină seama de experiența anterioară, directă a publicului cu astfel de mesaje;

Comunicarea orală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită de comunicare; comunicarea verbală este însoțită de comunicarea nonverbală, în sensul sprijinului pe care ea îl furnizează prin elementele de întărire, nuanțare și motivare a mesajului .

O serie de atribute stau la baza unor principii ale comunicării in general , dar caracteristice mai ales pentru comunicarea orală:

Comunicarea orală presupune un mesaj: mesajul trebuie să includă elemente de structură (bazale, pe care receptorul sa-și fundamenteze înțelegerea), elemente de actualitate, interes și motivație pentru ascultător, elemte de feed – back, elemente de legătură între părțile sale principale, claritate și coerență internă, etc;

Comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi multiple de înțelegere a acestui mesaj: cel mai important este cel iconic susținut de material adițional care fac inteligibil și credibil mesajul, pe de o parte, și, pe de altă parte, de concordanța dintre mesajul verbal și cel nonverbal, acesta din urmă văzut aici în rolul său de întărire;

Comunicarea orală este circulară și permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informații, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost prevăzut mesajul;

Comunicarea orală este puternic influențată de situație și ocazie ( același mesaj poate fi receptat diferit de aceiași receptori , în funcție de dispoziția motivațională, factori de stres și oboseală, condiții favorizante sau nu ale contextului comunicării) ;

Comunicarea orală este puternic influențată de caracteristicile individuale ale emițătorului ;

Comunicarea orală posedă și atributele necesității ( nevoia omului de a comunica), aleatoriului ( comunicarea orală are o mare proporție de elemente întâmplătoare) și nelimitării ( comunicarea orală este practic nelimitată) ;

Comunicarea orală are în centrul demersului său limbajul. Limbajul este definit de mai multe atribute. Dupa Hybels (Hybels, Weaver, 1986, p 99 -100) cele mai importante trei sunt: claritatea, energia și însuflețirea.

Hyber și Weaver propun câteva obiective care trebuie urmărite atunci când ne referim la comunicarea orală care pot fi sintetizate în :

Captarea atenției și creșterea înțelegerii ( prin alegerea limbajului care va fi folosit;

Folosirea etimologiilor , clasificărilor, sinonimiilor, comparațiilor, demonstrarea utilității (cum funcționează lucrurile, cum pot fi acestea folosite ) etc;

Comunicarea scrisă poate avea o latură intrapersonală, dar și una interpersonală.

Comunicarea scrisă posedă un număr însemnat de avantaje de care trebuie să se țină cont:

Durabilitatea în raport cu cu forma orală a comunicării;

Textul poate fi văzut și citit de mai multe persoane;

Textul poate fi citit la un moment potrivit și poate fi recitit ;

Pașii in comunicarea scrisă sunt echivalenți celor din structurarea unui discurs. Prima fază este cea de pregătire în care se stabilesc obiectivele, a rolului și a audienței, a punctelor cheie pe care dorim să le rețină audiența. A doua fază este cea de redactare. În această fază ideile principale sunt dezvoltate urmarindu-se o serie de indicatori precum : claritate, credibilitate, concizie. Sunt folosite cele trei păți ale unei redactări: o introducere care pregătește cititorul, un cuprins care reprezintă partea fundamentală ce face posibilă atingerea obiectivelor și o încheiere care evidențiază concluziile.

În comunicare se recomandă evitarea limbajului negativ și formularea în limbaj pozitiv astfel :

i se va spune partenerului ceea ce se poate face și nu ceea ce nu se poate face;

i se vor sugera partenerului alternative și opțiuni;

se va formula mesajul intr-o exprimare folositoare și încurajatoare și nu formală și tăioasă;

se va pune accentul pe acțiunile și consecințele pozitive.

Chiar dacă mesajul este negativ impactul se poate atenua folosind forma afirmativă a unei propoziții. De exemplu: ,,Nu poți lucra la proiectul A”, poate fi înlocuit cu: ,,Poți lucra la proiectul B”.

Jargonul este un limbaj specific anumitor categorii sociale, profesii, meserii. Este considerat un limbaj pretențios și pompos, uneori vulgar. Permite utilizarea unor termeni specifici pentru unele profesii și meserii. Indivizii care folosesc jargonul se deosebesc de marea masă a vorbitorilor unei limbi, datorită acestor elemente. Jargonul poate bloca o comunicare eficientă atunci când auditoriul nu-l înțelege.

Vorbirea de zi cu zi, caracterizată de folosirea cuvintelor scurte și fără o abundență de termeni specializați este foarte eficientă pentru toate categoriile de oameni. Aceasta nu înseamnă că limbajul mai complex, presărat cu jargonul din domeniu este mai puțin eficient când se practică numai între specialiști. Unii specialiști folosesc cuvintele exagerat de complexe. Aceștia scapă din vedere nivelul de înțelegere al publicului-țintă. Se recomandă să nu se folosească un astfel de limbaj.

Clișeele în comunicare sunt cuvinte și expresii pretențioase care folosite acolo unde nu trebuie sau cu cine nu trebuie devin o piedică în comunicarea eficientă și transmiterea corectă a mesajului. Sunt folosite relativ des însă, uneori, sunt lipsite de valoare. Clișeele pot înlocui gândurile adevărate cu expresii, propoziții luate din jur. De exemplu: ,,cu siguranță”, ,,implementare de proiect”, ,,oferte pentru toate buzunarele”, etc.

Regionalismele sunt cuvinte sau construcții de cuvinte specifice unei regiuni. Asemenea cuvinte apar în exprimarea orală, familiară sau în textele scrise care redau astfel de particularități. Deși sunt foarte expresive (lehamite, cogeamite, oleacă, brambura, a beșteli) în comunicarea oficială, la serviciu, în cadrul unor ședințe, conferințe ș.a. aceste cuvinte nu sunt potrivite.

Cuvintele dure reprezintă un obstacol în comunicare. Ele au un impact ridicat asupra interlocutorului. Actorii comunicării trebuie să urmărescă „îndulcirea” unelor cuvinte prea dure, reducerea puterii lor asupra receptorului sau chiar deturnarea efectului lor nociv în unul cvasipozitiv (vârsta a treia – bătrânețe, țări în dezvoltare – lumea a treia, precaritate – sărăcie, nevăzător – orb, hipoacuzic – surd, supraponderal – obez, etc).

Comunicarea paraverbală

Paralimbajul reprezintă modul prin care mesajul este transmis.Acesta se află la granița dintre verbal și nonverbal. El include viteza vorbirii, ridicarea sau scăderea tonului, volumul, folosirea pauzelor, calitatea vorbirii emițătorului, etc. Receptorul va resimți toate aceste elemente și va reacționa la ele.

Viteza vorbirii nu reprezintă o valoare dată; astfel, nu există un anume ritm al expunerii care să facă optimă comunicarea. Un bun comunicator va ști să varieze această viteză în funcție de receptorii mesajului și de mesajul propriu-zis. De obicei, la începutul mesajului se folosește un ritm mai lent, de introducere, care crește în intensitate pentru a ilustra mai bine importanța sau dinamismul miezului mesajului. Viteza vorbirii poate genera o problemă de comunicare recunoscută in literature de specialitate sub titulatura de asimilare. Asimilarea presupune că anumite cuvinte dintr-o frază tind să fie unite în exprimare într-un flux de comunicare, lucru care face dificilă înțelegerea. Pe de altă parte, durata sunetelor și cuvintelor variază , în mod normal, în funcție de stările pe care emițătorul le are. De exemplu : se folosesc tonuri de durată mai scurtă atunci când se exprimă supărarea și se prelungesc aceleași tonuri atunci când se exprimă sentimente ca iubirea. Această variabilitate a duratelor tonurilor în cuvinte tinde sa fie legată de funcționalitatea paralimbajului în comunicare.

Ridicarea sau scăderea tonului și volumul reprezintă , la rândul lor, factori variabili ( între câteva limite, în sensul că un ton ridicat poate să sune neplăcut sau strident sau un volum prea scăzut poate să oblige ascultătorul la un efort suplimentar, care să îi micșoreze aria temporală la care poate să dezvolte o atenție maximă); astfel, anumite părți ale mesajului pot fi subliniate prin aceste variații de ton și de volum.

Când toti acești factori sunt asociați cuvintelor, ei pot schimba înțelesul a ceea ce se dorește a fi transmis. Albert Mehrabian a estimat că 39% din înțelesul comunicării este afectat de paralimbaj.

Un mesaj este mai credibil și suportă o înțelegere mai bună atunci când , în transmiterea lui, comunicarea verbală și nonverbală se armonizează eficient cu comunicarea paraverbală. Oare cum ar fi transmiterea unui mesaj între doi interlocutori fără incidența mișcărilor, gesticii, mimicii?

Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală este comunicarea care se petrece în afara limbajului verbalizat. Pentru abordarea comunicării nonverbale trebuie avute în vedere câteva principii cu caracter general :

Comunicarea nonverbală este determinată cultural. Astfel , o mare parte din comportamentul nonverbal se învață în copilărie;

Mesajele nonverbale pot să se afle în conflict cu mesajele verbale;

Mesajele nonverbale sunt în mare măsură inconștiente;

Canalele nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor și atitudinilor;

Funcțiile pe care le are comunicarea nonverbală în cadrul procesului de comunicare sunt :

Comunicarea nonverbală are menirea de a accentua comunicarea verbală;

Comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul transmis pe cale verbal;

Comunicarea nonverbală poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale în mod deliberat;

Comunicarea nonverbală poate să regularizeze fluxul comunicațional și poate să pondereze dinamica proprie comunicării verbalizate;

Comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înțelesul comunicării verbale , dând astfel posibilitatea receptorului comunicării să identifice în timp real un îndemn aflat în spatele unei noțiuni sau afirmații;

Elemente ale comunicării nonverbale pot să substituie aspecte ale comunicării verbale;

În practică distingem variate tipuri de comunicare nonverbală. De exemplu, în literatura de specialitate mișcările trupului se integrează în aria comunicării nonverbale , generând cinci categorii :

Simbolurile sunt mișcări ale trupului care au traduceri directe în cuvinte (un exemplu este semnul de rămas bun făcut cu mâna la plecare);

Ilustratorii sunt cei care accentuează și dau forță cuvintelor ( de exemplu indicarea direcției de mers cu mâna);

Regularizatorii folosesc un ansamblu de mișcări ale corpului (de exemplu întoarcerea puțin cu spatele exprimă intenția de a nu continua o conversație);

Expunerea sentimentelor arată celorlalți , în funcție de mișcările corpului, cât de intense sunt sentimentele; se poate arăta mânie, bucurie, supărare, frică, etc;

Adaptorii sunt folosiți de indivizi atunci când aceștia se află în situații inconfortabile ;

Baron și Byrne (1987, p.40-43) prezintă patru canale bazale în comunicarea nonverbală:

Expresia feței ( mimica, zâmbetul, respirația, etc) ;

,,Limbajul ochilor” ( pupila dilatată, tipul de privire – somnolentă, fixă, mobilă, înălțată, coborâtă, evazivă, cu coada ochiului, piezisă, cu ochiul, cu ochii închiși sau mijiți, lentile fumurii, etc);

,,Limbajul” trupului (gesturi, mișcări, poziții) reprezintă o sursă importantă de informații . ( De exemplu mișcări ale capului: sus, jos, aplecat, înclinat dreapta sau stânga, etc );

Contactul fizic poate să sugereze un evantai extrem de larg de factori care conduc la afecțiune, dependență, agresivitate, dominanță, etc;

În același timp alte caracteristici exterioare limbajului trupului pot să facă parte integrantă din comunicarea nonverbală , cum ar fi : îmbrăcămintea, machiajul folosit, parfumul, etc. Mai mult, unii autori extind această arie a nonverbalului la toate lucrurile din preajma unei persoane , ca de exemplu : mobila din casă, aranjamentele florale din gradină, etc.

Tot în rândul comunicării nonverbale se poate adăuga și limbajul timpului. Spre exemplu pauzele sau tăcerea reprezintă modalități de utilizare a timpului de comunicare. De obicei, se consideră pauzele în vorbire ca fiind dăunătoare ( pot arăta că vorbitorul nu stăpânește suficient subiectul), dar, în fapt, pauzele adaptate la vorbire dau șansa atât emițătorului cât și receptorului să se gândească la mesajul transmis, obtinându-se un impact mai mare asupra receptorului.

Timpul și spațiul pot fi considerate si ele ca fiind canale prin care se transmite comunicarea nonverbală.

Comunicarea temporală este centrată pe utilizarea timpului – cum îl organizăm, cum reacționăm la el, etc. Punctualitatea este o forma importantă de comunicare prin timp. O altă formă de comunicare este timpul potrivit: el este reprezentat de legătura dintre timp și anumite activități sociale ( este permis sa suni la la o anumită persoană doar într-un anumit interval orar), dintre timp și un anumit status (un prieten poate fi sunat oricând), dintre timp și situație, etc.

Limbajul spațiului este strâns legat de patru categorii de distanțe (zone):

– zona intimă (0 – 45 cm.), este permis accesul celor apropiați emoțional;

-zona personală (0,5 – 1,3 m.), corespunde distanței normale la care

doi oameni care conversează într-o încăpere, pe stradă, si se pot atinge;

– zona socială (1,3 – 3,5), reprezintă distanța pe care o punem între noi și partenerii ocazionali sau dezagreabili, când discutăm afaceri si orice altceva pentru

prima dată;

– zona publică (peste distanța de 3,5m.), această distanță este caracteristică discursului public, cu caracter oficial, rezervată celor care se adresează unui grup de ascultători, de pe o poziție oficială.

Comunicarea scrisă

Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante și mai revoluționare cuceriri dobândite de oameni, in procesul muncii și în condițiile conviețuirii în societate. Comunicarea scrisă, spre deosebire de comunicarea orală, presupune mai multă rigoare reieșită chiar din natura canalului de vehiculare a mesajului. Comunicarea orală este caracterizată prin libertatea în exprimare, aceasta fiind dependentă de un context situațional, prin posibilitatea de rectificări și reluări, prin folosirea codurilor nonverbale sau paraverbale, prin construcția sa spontană, prin subiectivismul evident al discursului ("marca emoțională") și chiar prin abatere de la vorbirea corectă .

Scrisul realizează o comunicare la distanță; cel ce scrie nu se află în același timp și în același spațiu cu cel ce receptează ceea ce s-a scris. De aici rezultă o serie de dezavantaje dar și avantaje ale comunicării prin scris.

Avantajele comunicării în scris sunt :

  Se folosește un limbaj controlat și controlabil din punct de vedere al normelor de corectitudine;

  Se pot ascunde manifestările pătimaș subiective care ar putea "bruia" o comunicare directă;

 Mesajul se fixează într-o imagine textuală, putând fi verificat;

 Se pretinde o anumită grijă pentru redactarea estetică, aceasta fiind o normă de prestigiu cultural, afectiv și intelectual;

 Enunțarea scriptică poate fi progresivă și îndelungat elaborată, pe baza unei strategii;

 Stăpânirea corectă a tehnicii scrierii, cunoașterea regulilor de scriere, ș.a.

Dezavantajele comunicării în scris sunt :

 Imposibilitatea folosirii limbajului nonverbal;

 Inexistența "mărcii emoționale", a subiectului participativ;

 Lipsa formei de control prin reacția spontană a receptorului;

 Posibilitatea ca receptorul să nu înțeleagă mesajul .

Bariere în comunicarea umană

Comunicarea reprezintă un sistem deschis, influențat de extrem de mulți factori. Conceptul de ,,barieră “ în cadrul procesului de comunicare presupune o analiză complexă care constă în necesitatea unei viziuni procesuale și, mai ales, progresive asupra acestor elemente, componente importante ale procesului de comunicare ca atare. Putem vorbi despre :

Bariere care țin de sistem în sensul că se pot identifica ușor fie la nivelul agenților comunicaționali – receptor, emițător -, fie , spre exemplu, în contextul comunicării la nivelul canalului de comunicare;

Bariere ce țin de proces, care sunt mai degrabă rezultatul interacțiunii din interiorul comunicării;

În prima categorie identificăm atât la receptor cât și la emițător aspecte comune. Spre exemplu, deficiențele de transmisie și de recepționare a informației , conceptu – alizarea mesajului în funcție de situație și de scop, alegerea mijloacelor de comunicare, statutul social al comunicatorilor, limbajul și normele grupului sunt dimensiuni complementare ale unor astfel de bariere. Ele se pot datora unor factori fizici permanenți sau situaționali ( în prima categorie se află anumite deficiențe innăscute ale comunicatorilor, în cea de-a doua , spre exemplu, o acustică defectuoasă a spațiului unde are loc comunicarea), dar și alți factori socioculturali ( spre exemplu cineva care nu-și adaptează discursul pentru un anumit receptor). Și la nivelul canalului de comunicare întâlnim astfel de deficiențe ( zgomote, anunite interferențe, etc).

În a doua categorie de factori , aceștia sunt mai greu de surprins în ipostaza de bariere de comunicare. Se poate vorbi despre surse ale comunicării ineficiente, sau despre repere ale comunicării eficiente ( implicit, polarizarea acelor repere o reprezintă barierele de comunicare) etc. Câteodată , este vorba doar despre sublinierea unor arii generale de acțiune a variabilelor cuprinse în actul de comunicare, intersecție a planurilor care poate conduce spre efecte ce marchează o eficiență a comunicării sau dimpotrivă.

Barierele în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului comunicat nu receptează sau interpretează greșit sensul dorit de emițător. O comunicare eficientă urmărește să reducă motivele care determină aceste fenomene. Identificarea factorilor care conduc la interpretări greșite este primul pas spre a realiza o mai bună comunicare. Iată o enumerare a câtorva factori care pot face comunicarea mai putin eficientă :

Diferențele de percepție – modul în care noi privim lumea este influențat de experiențele noastre anterioare, astfel că persoanele de vârste diferite, naționalități, culturi, educație, ocupație, sex, temperamente etc. vor avea alte percepții și vor interpreta situațiile în mod diferit;

Concluziile grăbite – deseori vedem ceea ce dorim să vedem și auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine. Aceasta ne poate conduce la erori de percepție;

Stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca si când ar fi una singură;

Lipsa de cunoaștere – este dificil să comunicăm cu cineva cu o cultură generală precară, ale cărei cunoștințe în legătură cu un anumit subiect în discuție sunt mult mai reduse;

Lipsa de interes a interlocutorului față de mesaj

Dificultăți de exprimare;

Emoțiile puternice atât ale emițătorului cât si ale receptorului;

Lipsa de încredere a interlocutorilor;

Personalitatea;

Barierele în comunicare pot fi întâlnite în orice situație de comunicare și, din acest motiv, rareori mesajul transmis este identic cu mesajul recepționat.

Excelența în comunicare

Conceptul de barieră în comunicare poate fi gândit într-un echilibru dinamic în relație cu eficiența comunicării. Astfel, aproape toate barierele înregistrează în interiorul lor germenele eficienței. Barierele comunicaționale pot fi regăsite la nivelul tuturor componentelor actului de comunicare, precum și la nivelul procesului ca atare. În direcția unei comunicări eficiente, iată câteva linii de urmat pentru o comunicare cât mai eficientă:

Necesitatea unui mediu comunicațional propice;

Armonizarea scopurilor și obiectivelor activităților propuse la structura comunicațională prezentă;

Supunerea emițătorului și receptorului la activități de perfecționare continuă a deprinderilor de comunicare;

Comunicarea – fundamentul relației cu clienții

Locul și rolul comunicării în relația cu clienții unei organizații

Organizația este un termen generic care desemnează orice entitate organizată, creată de oameni pentru a-i ajuta sa-și îndeplinească anumite scopuri. Scopurile pot fi:

de natură economică, cum ar fi producerea de bunuri și servicii. (întreprinderea, firma, compania, societatea comercială sau agentul economic);

de natură neeconomică,cum ar fi,de exemplu, promovarea unor idei. (ONG-uri, guverne,ministere, agenții guvernamentale sau instituții, universități sau școli,sindicate);

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și mărimea ei.

Ce sunt organizațiile?

Organizația presupune un grup de ființe umane;

Există un scop sau mai multe scopuri explicit formulate de obicei considerate comune membrilor organizațiilor;

Există o structură rațională , instituționalizată, a părților componente ale organizației;

Membrii grupului interacționează între ei pentru a-și satisface scopul comun.

Cele mai importante funcții în cadrul unei organizatii sunt :

Planificarea;

Producția;

Vânzarea;

Managementul.

În cazul organizației, comunicarea se definește ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje în vederea realizării obiectivelor individuale și comune ale membrilor ei. Comunicarea organizațională implică două concepte, cel de comunicare și cel de organizație. Conceptul de comunicare a fost abordat în primul capitol. Organizația poate fi definită ca ”un grup de dimensiune relativ mare care are norme, un număr de scopuri sau obiective oficiale, o structură de statusuri și roluri precum și un set de reguli destinate să promoveze obiectivele sale” (Agabrian, 2008, p. 55).

Comunicarea organizational este „un proces, de regulă intenționat, de schimb de mesaje intre persoane, grupuri și niveluri organizatorice din cadrul organizației cu scopul infăptuirii atât a obiectivelor individuale cat și a celor colective” (Cornescu, Mihăiescu, Stanciu, 2013, p.239 ). De calitatea aceste comunicări depinde în mare măsură buna funcționare a tuturor segmentelor organizației.

În cadrul organizației se întâlnesc mai multe tipuri de comunicare precum cea scrisă sau orală, verbală sau nonverbală, internă și externă. În cadrul comunicării interne se întâlnesc comunicarea formală și cea informală. Comunicarea realizată formal, respectă structurile organizației, organigrama în timp ce comunicarea informală se desfășoară în contextul relațiilor interpersonale stabilite între angajați. Tot ce se referă la activități și sarcini, deci la aspecte profesionale, reprezintă comunicare formală. Comunicarea informală se intalnește de cele mai multe ori în cadrul grupurilor de lucru și poate fi considerată o trăsătură a leadership-ului informal. Nu de puține ori liderul informal al grupului este cel care răspândește zvonurile din organizație, le investește cu semnificații și le transformă, dacă este cazul, in acțiune. Din punct de vedere pozitiv, acest tip de comunicare ajută la comunicarea intre membrii organizației și asigură un climat de armonie bazat pe ințelegerea colaboratorilor, fiind și un vector de propagare a valorilor organizației. Tot această comunicare contribuie la difuzarea imaginii pozitive sau negative a organizației in exterior.

Comunicarea formală este cea care asigură circulația fluxului de informații absolute necesare pentru realizarea obiectivelor organizației și buna sa funcționare: ordine, regulamente, indicații pe linie ierarhică. Nerespectarea acestora atrage după sine sancțiuni (atât în plan individual cât și colectiv) și poate aduce prejudicii funcționării organizației. În cadrul comunicării formale, comunicarea pe circuitele ierarhice are loc ascendent adică de la bază spre vârful organizației sau comunicarea de jos în sus, descendent – adică de la vârf spre baza organizației sau comunicarea de sus în jos, și orizontal, adică între angajați ce aparțin unor departamente diferite sau aceluiași departament, dar care se află la același nivel ierarhic-comunicarea pe orizontală. Comunicarea descendentă (de sus în jos) are loc între șefi și subordonați. Principalul scop al acestei comunicări este de a influența, sau schimba comportamentele subalternilor astfel încât performanțele și randamentul acestora să crească. Comunicarea ascendentă (de jos în sus) se desfășoară de la niveluri ierarhice inferioare către cele superioare, de la subordonați la șefi. Sunt vehiculate informații de care managerii au nevoie în procesul planificării, organizării și conducerii activităților. De asemenea, comunicarea ascendentă satisface nevoia subordonațiilor de a fi luați în considerare, de a li se lua în seamă revendicările, plângerile. Scopul comunicării orizontale îl constituie coordonarea eforturilor în vederea realizării propriilor obiective ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora. Dat fiind faptul că se desfășoară între persoanele situate la același nivel ierarhic, ne mai existând diferențe de statute ierarhice, această comunicare capătă un caracter mai relaxat. Acest tip de comunicare in cadrul organizațiilor asigură următoarele apecte:

transmiterea problemelor și excepțiilor (mesajele conțin informații referitoare la dificultățile apărute în activitățile curente, ca și la abaterile de la regulă, de la normal, ceea ce afectează productivitatea organizației);

furnizarea sugestiilor pentru îmbunătățirea activității (se referă la orice idee, orice propunere menită a contribui la perfecționarea activității, inclusiv la creșterea calității sau eficenței activității);

întocmirea si transmiterea rapoartelor de stare sau de performanță (prin care managerii superiori sunt informați cu privire la nivelul cantitativ și calitativ al performanțelor obținute, la ritmul realizărilor, o performanță putând fi realizata înainte de termen, dar și cu o oarecare întârziere);

revendicări și dispute (acestea sunt mesajele care conțin nemulțumirile, plângerile, disputele și conflictele angajaților; ele sunt transmise in ideea considerării/cunoașteri și, mai ales, a soluționării lor);

informații contabile și financiare (se referă la costurile de producție, volumul vânzărilor pe o anumită perioadă, profitul anticipat, investițiile acoperite etc.

informații de care managerii superiori au nevoie în deciziile lor.

Comunicarea externă îmbracă mai multe forme:

operațională – realizată între membrii organizației cu interlocutori din exteriorul organizației,o mare parte din angajații unei companii au legături profesionale cu persoane din mediul extern al companiei, astfel fiecare angajat în parte este obligat să comunice, în calitate de reprezentant al organizației cu partenerii externi ai acesteia- furnizori, clienți, autorități publice. În acest fel fiecare angajat transmite o anumită imagine și anumite mesaje din partea companiei și primește informații pe care ulterior le transmite organizației;

strategică- constă în construirea sau extinderea unei rețele de comunicare, ea îmbracă două forme de bază: dezvoltarea de relații cu mediul extern și previzionarea evoluției și schimbărilor ce se pot produce în exteriorul companiei și care pot afecta activitatea acesteia. În încercarea de a rezista la mediul extern extreme de concurențial, organizația este obligată să dezvolte și să mențină relații profitabile cu actorii cheie precum autoritățile locale, directorii altor companii, de obicei cu persoanele influente. Observarea mediului extern și previzionarea evoluției lui se realizează cu ajutorul membrilor organizației care captează informațiile considerate strategice;

de promovare – publicitate, relații publice; se desfășoară unilateral respective dinspre organizație către mediul exterior al acesteia, în acest caz, organizația ca instituție fiind cea care menține legătura cu exteriorul dând informații despre serviciile și produsele oferite, promovându-și valorile, făcându-se cunoscută. Formele îmbrăcate de acest tip de comunicare externă sunt:

publicitatea – cu ajutorul mass-media sau propriile materiale publicitare;

promovarea vânzărilor;

sponsorizările- finanțarea diferitelor activități culturale sau sportive;

mecenatul- ajutor finnaciar sau logistic acordat artiștilor, sau ONG;

articole despre organizație în publicații de specialitate;

organizarea unor zile de tip “porților deschise”;

acțiuni de consiliere și ajutorare a altor instituții similare-prin detașarea personal de personal.

Comunicarea are trei funcții principale, legate de trei procese din organizație: producția, menținerea și inovarea.

Funcția de producție se referă la coordonarea și controlul activităților legate de producerea de bunuri sau servicii.

Funcția de menținere are în vedere asigurarea condițiilor de funcționare a organizației, adică regulile și politicile;

Funcția de inovație se ocupă de schimbările care apar în organizație și care pot afecta misiunea și obiectivele acestea, valorile și comportamentul organizațional.

Într-o organizație, comunicarea prezintă o importanță capitală. O bună adoptare a deciziei manageriale și o reușită în execuția ei sunt de neconceput fără o comunicare perfectă între membrii echipei manageriale și între aceștia și restul angajaților. Managementul constă, mai presus de orice, în realizarea, cu ajutorul comunicării, a unui proces de influențare interpersonală exercitat într-o situație anumită și îndreptat spre atingerea sau îndeplinirea unor obiective. A conduce înseamnă a comunica, înseamnă, înainte de toate, a transmite idei,sentimente, decizii subordonaților și posibilitatea de întoarcere a informațiilor. Comunicarea internă contribuie la construirea imaginii organizației alături de comunicarea externă (relațiile organizației cu piața și cu partenerii de afaceri). Comunicarea este, astfel, o necesitate în cadrul organizației, la locul de muncă, îmbogățind conținutul propriei personalități și integrând informațiile primite și transmițând noi informații. Ea este mijlocul prin care se conferă unitate întregii activități dintr-o întreprindere. O comunicare eficientă îi va ajuta pe oameni să știe ce urmărește organizația, ce se așteaptă de la ei, care le sunt sarcinile de îndeplinit. Imaginea organizației depinde de imaginea difuzată de oamenii ce o alcătuiesc. În orice organizație se obțin rezultate mai bune prin înțelegerea obligațiilor, prin deschidere și încredere.

Comunicarea eficientă cu clienții unei organizații asigură o bună relație cu aceștia. Prin comunicare se obține o vizibiliate clară și distinctă a organizației în fața clienților și a concurenței. Păstrarea unor relații bune cu clienții nu este optională. Clienții fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a pieței inaccesibilă concurenților, dacăunt gestionați eficient.

Poziția și rolul angajaților în cucerirea și dezvoltarea loialității clientului

Construirea relațiilor cu clienții reprezintă un proces îndelungat. Există mai multe etape în dezvoltarea relațiilor pe termen lung cu clienții. La baza acestei scări se află clienții potențiali, sau cu alte cuvinte, piața țintă. Prin intermediul campaniilor de marketing, firmele se străduiesc să-i transforme în clienți. În cadrul acestui model, un client ocazional este un clientcare este predispus să migreze cu ușurință către ofertele concurenților. Clienții constanți sunt cei care întrețin relații de afaceri cu organizațiile în mod regulat, fiind satisfăcuți de nivelul calității produselor sau serviciilor achiziționate. Prin implementarea strategiilor de management a relațiilor cu clienții, organizațiile transformă clienții în suporteri, iar forța relației devine evidentă și clienții au un atașament puternic față de marcă, devenind promotorii ei, adică persoane care recomandă mărcile față de care manifestă loialitate grupurilor lor de referință. Publicitatea gratuită realizată de către promotori are, în numeroase cazuri, efecte mai puternice asupra clienților potențiali decât tehnicile clasice de promovare. Ultima treaptă a scării este aceea în care clienții sunt identificați conceptului de parteneri, firmele urmărind beneficii reciproce, pe termen lung, în relațiile cu clienții. Stabilirea parteneriatului durabil între organizații și clienții săi este consecința aplicării strategiilor de cucerire și dezvoltare a loialitații clienților practicată de organizație.

În orice societate este unanim recunoscut faptul că valoarea unei administrații constă nu atât în mijloacele materiale sau financiare de care dispune cât, mai ales, în potențialul său uman și dacă în agenția publică se folosește о dirijare deosebită, se manifestă о atitudine grijulie față de toate problemele vieții oamenilor, atunci sunt asigurate cele mai înalte niveluri de productivitate ale organizației. Politica de personal se efectuează cu respectarea strictă a criteriilor etico-morale și profesionale de apreciere, de distribuire si de promovare a cadrelor.

Participanții la procesul de prestare a serviciilor sunt atât clienții cât și personalul prestator. Personalul care se află în contact direct cu clientul îndeplinește rolul de manager al clienților. Ei trebuie să îi selecteze, recruteze, antreneze, motiveze și controleze pe clienți. Necesitatea îndeplinirii cu succes a acestor activități pune problema calității personalului prestator. Instruirea, orientată de marketing, a factorului uman, înseamnă perfecționarea persoanelor implicate în prestarea serviciilor a capacităților lor de comunicare și a amabilității lor, a politeții și solicitudinii arătate, în așa fel încât să crească satisfacția clienților.

Observarea de către client a calității serviciilor care i se oferă este îngreunată de faptul că parametrii serviciilor nu sunt tangibili. Ambianța ușurează observarea calității serviciilor de către beneficiar, care leagă calitatea serviciului de elementele sale tangibile. A personaliza ambianța înseamnă a realiza un obiectiv comunicațional al prestatorului. Prin ambianță prestatorul comunică cu un anumit client care înțelege mesajul transmis. Ambianța furnizează clientului termeni pe care acesta îi va folosi în evaluarea serviciului și determină pregătirea clientului pentru contactul cu personalul prestator. Putem spune că ambianță condiționează realizarea serviciului. Ambianța creată poate să fie de natură comercială sau profesională, modernă sau tradițională, luxoasă sau ieftină, intimă sau publică etc.

Societatea modernă se prezintă ca o rețea de organizații care apar, se dezvoltă sau dispar. În aceste condiții, oamenii reprezintă o resursă comună, și totodată, o resursă cheie, o resursă vitală, a tuturor organizațiilor, care asigură supraviețuirea, dezvoltarea și succesul competițional al acestora.

Resursele umane reprezintă una dintre cele mai importante investiții ale unei organizații. Investiția în oameni s-a dovedit a fi calea cea mai sigură de a garanta supraviețuirea unei firme sau de a asigura competitivitatea și viitorul acesteia.

Resursele umane sunt singurele capabile să producă și să reproducă toate celelalte resurse aflate la dispoziția unei organizații. Oamenii sunt resursele active ale organizației, deoarece potențialul lor contribuie activ la creșterea eficienței și eficacității organizaționale.

Un număr tot mai mare de organizații sunt tot mai preocupate de “calitatea totală” a activităților pentru că nu numai calitatea produselor și serviciilor contează, ci și calitatea oamenilor pe care îi are în organizație.

Deciziile manageriale din domeniul resurselor umane trebuie adoptate întotdeauna în funcție de trecutul și personalitatea oamenilor la care se referă, precum și de interesele celorlalte părți implicate în proces.

Resursele umane sunt puternic marcate de factorul timp, necesare schimbării mentalităților, comportamentelor, obiceiurilor, etc. Oricât de puternică ar fi rezistența, schimbările de mentalitate și comportament sunt inevitabile o dată cu schimbările survenite în sistemul de valori.Cu toate acestea, nu trebuie neglijat faptul că schimbările respective au adesea o relevantă incertă, deoarece în general oamenii sunt foarte greu de schimbat, întrucât trăsăturile de personalitate ale acestora sunt bine fixate în timp, iar unele valori umane nu au aceleași semnificații.

Atingerea obiectivelor organizaționale este deosebit de importantă, dar mijloacele de realizare a acestora nu trebuie să încalce demnitatea oamenilor, care trebuie tratați cu mult respect. Thomas Murphy, fost președinte la General Motors, consideră că trebuie să încercăm să tratăm oamenii în modul în care dorim și ne place să fim noi înșine tratați, întrucât vă fi mai bine atât pentru individ, cât și pentru organizație.

În concepția modernă, oamenii nu sunt recrutați și selectați pentru a ocupa anumite posturi vacante, ci aceștia sunt căutați și atrași pentru rolul deosebit de important în cadrul organizației. Resursele umane reprezintă acele valori ale firmei, care îndeplinesc criteriile în virtutea cărora pot fi considerate sursă principală ce asigură competitivitatea acesteia.

Arta muncii organizatorice constă anume în cunoașterea multilaterală a lucrătorilor, a calităților pozitive și neajunsurilor acestora, în a vedea creșterea lor, repartizându-i pe oameni astfel, încât fiecare să se simtă la locul său și să-și manifeste cu totală dăruire calitățile personale.

Etapele selectării personalului:

Reclama;

Acceptarea cererilor;

Interviul candidațilo;

Examinarea;

Alegerea și înregistrarea candidaților.

Pentru motivarea personalului și pentru obținerea unor rezultate cât mai bune de la angajați, trebuie respectat un set de reguli:

Informarea angajaților cu planurile organizației;

Comunicarea măsurii în care este apreciată munca angajaților;

Încurajarea angajaților;

Admunistrarea corectă a criticilor;

Recompensarea performanțelor profesionale;

Găsirea de metode inedite de motivare a angajaților;

Crearea de simboluri ale victoriei;.

Ascultarea și aprecierea ideilor angajaților;

Aplanarea conflictele între angajați;

Crearea sentimentul unei mari familii;

Respectarea promisiunilor;

Evitarea plafonării angajaților.

Ascultarea activă și comunicarea asertivă in relația cu clientul

Aptitudinea de a asculta cu atenție poate fi dezvoltată și exersată în mod conștient în orice situație, indiferent dacă este vorba de o întâlnire întâmplătoare cu un coleg , o consultație, o conversație telefonică sau o ședință de lucru. A asculta nu este același lucru cu a auzi. Diferența este dată de atitudinea receptorului față de cele transmise și de interesul acestuia de a acorda semnificație și importanță mesajului primit. Nu se poate realiza pasiv, fără concentrare și fără o investiție de energie personală, îndreptate către preocupările interlocutorului, așa cum le putem deduce din informațiile primite și solicitate.

Ascultarea activă este bazată pe empatie și reflectare.

Empatie înseamnă să înțelegem punctul de vedere al celuilalt, fără ca neapărat să și fim de acord cu acesta. În cazul unor puncte de vedere divergente, o relație echilibrată de comunicare permite ca atât reprezentanții organizației cât și clienții să aibă acces la ambele perspective și să conlucreze pentru găsirea unei soluții satisfăcătoare pentru ambele părți

Empatia oferă recunoaștere interlocutorului atât la nivelul mesajului cât și la nivel emoțional, creând premisele unei interrelaționări autentice. Îi dă clientului sentimentul că este acceptat, dar nu presupune compasiune (identificarea cu interlocutorul) sau aprobare necondiționată.

Nu este necesar să se cadă de accord cu păreri diferite , ci să se respecte ca având o valoare potențială de adevăr. Este necesar să se utilizeze competențele de reflectare, pentru a pune în practică o atitudine empatică. Acordul cu opinia altuia, dacă vine înainte de a reflecta asupra cuvintelor și semnalelor nonverbale transmise, oferă doar un statut de “capitulare” – de cedare în favoarea celuilalt. Este o concesie gratuită, care trezește neîncredere sau dorința de a exploata o oportunitate. O astfel de soluție nu favorizează comunicarea eficientă pe termen lung, nefiind realistă sau sustenabilă pe termen lung.

Ascultarea activă are următoarele funcții:

Receptarea corectă a conținutului verbal al mesajului;

Recunoașterea barierelor potențiale și existente;

,,Ascultarea” (receptarea nonverbală) sentimentelor și a mizei emoționale;

Încurajarea verbală și nonverbală;

Verificarea înțelesului dat de noi situației și mesajului;

Reflectarea punctului de vedere al interlocutorului, în cooperare cu acesta.

Ascultarea activă este o artă. Ea presupune, din partea celui care ascultă, capacitatea de renunțare pentru un interval de timp la propria-i agendă (obiective și interese) , la propriile-i gânduri și emoții. Având în vedere că fiecare persoană are ca scop să-și afirme personalitatea distinctă și să fie recunoscută, este greu să se cedeze acest rol, chiar și pentru o scurtă bucată de timp, altcuiva. Și mai greu este să ne punem în locul acestuia și să încercăm să îi urmărim firul logic și argumentativ. De aceea, dacă nu se primește un mesaj într-o formă adecvată – bazată pe fapte și cifre, persuasivă și bine articulată -, alegem de cele mai multe ori să așteptăm (în cel mai bun caz) ca interlocutorul să termine de vorbit și să-i transmitem o concluzie pe care am luat-o chiar din primele momente ale comunicării.

Superficialitatea unui asemenea demers este de foarte multe ori bine “îmbrăcată” în argumente pe care le-am selectat chiar din comunicarea celuilalt. Implicațiile unui asemenea tip de falsă ascultare se văd în general în colaborarea pe termen lung, atunci când, datorită faptului că nu am făcut efortul de a ne concentra, de a înțelege și de a media cu perspectiva altora, descoperim că suntem foarte departe de unele realități, care nu mai pot fi anulate sau justificate retroactiv. Nu s-a înțeles la timp cum gândește clientul , ce așteptări are, cum vedea el relația de comunicare. Acesta este contextul în care solicită unii altora respect. Respectul reprezintă forma de recunoaștere a manifestării depline a personalității interlocutorului, a drepturilor acestuia și mai ales a felului diferit de a acționa, gândi și arăta.

De fiecare dată când considerăm că o persoană nu arată suficient respect, trebuie să ne întrebăm unde am greșit noi, nu în termeni de vinovăție, ci de auto-actualizare a cunoștințelor despre noi și despre ineditul situației.

Pentru a se obține respectul criențilori, primul pas este să li se arate că sunt valorizați.Nu sunt utile următoarele abordări agresive:

Criticarea interlocutorului și a felului său de a se manifesta;

Manifestarea unor opinii negative, pesimiste, despre felul în care interlocutorul poate contribui la rezolvarea unei probleme;

Bruscarea interlocutorului, etichetarea acestuia ca având unatribut negativ;

Oferirea unor sfaturi care nu fac parte din cadrul obiectiv de discuție;

Poziția de superioritate, încercarea de dominare, care să confere un drept suplimentar de a da ordine și de a îl determina pe clientt să accepte părerile prin coerciție;

Folosirea amenințărilor, prezentarea unui scenariu negativ de evoluție a situației dacă nu se merge pe varianta propusă de emițător;

Șantajul, ruperea “contractului social” de cooperare între părți, dacă nu ies lucrurile așa cum își dorește una din părți;

Apelul la persuasiune negativă sau manipularea, prin abordarea unei poziții moralizatoare și excesiv de convingătoare, nejustificată de cadrul deontologic de comunicare;

Apelul la terți, care să susțină un punct de vedere subiectiv, în locul unei comunicări care să aducă un plus de obiectivitate și calitate.

Cele mai importante tehnici de ascultare activă sunt:

Tăcerea. Păstrarea tăcerii, oricât ar părea de simplă, este foarte greu de realizat într-un climat stressant, în care interesl este de a rezolva un volum cât mai mare de muncă într-un interval cât mai scurt. Acceptarea transmiterii mesajului sub o formă diferită de cea pe care o așteptăm permite obținerea unor informații de altfel valoroase, care pot particulariza un caz și pot indica o soluție mai facilă decât cea standard. Atunci când crede că nu este ascultat, ci întrerupt, interlocutorul va a da un semnal spunând ceva de genul „tot încerc să vă spun că…”.

Încurajarea. O simplă încurajare printr-un zâmbet și prin transmiterea mesajului nonverbal că “dacă dumneavoastră vă e bine, și mie îmi va fi la fel” are rolul de a-i detensiona pe cei care se poziționează negativ, indiferent de abordarea defensivă sau ofensivă pe care oafișează clienții.

Interogarea. Întrebările au rolul de a reasigura interesul real față de problema expusă de către client . Este necesar ca acestea să nu fie manipulatoare, adică să conțină răspunsul în întrebare ”nu-i așa că…?”, ci să fie deschise, să permită atât un răspuns succint, cât și detalii lămuritoare.

Parafrazarea (reformularea).Este o tehnică extrem de eficientă atunci când avem o imagine de ansamblu asupra unei solicitări. Reformularea rapidă a situației și a solicitării, permite câștigarea unui timp valoros prin faptul că îl ajută pe interlocutor să își clarifice punctul de vedere și așteptările. O reformulare sintetică de tip “Înțeleg că doriți să…” îl determină de multe ori pe client să adauge doar informațiile esențiale care lipsesc din parafrazare, cât și să confirme rapid atunci când situația a fost înțeleasă în toată complexitatea ei.

Oricât de eficiente ar fi considerate acestea, tehnicile de ascultare activă nu pot fi puse în practică dacă nu se asigură un climat de încredere, respect și empatie, care să permită reflectarea cu seriozitate a nevoilor cliențolr și a celei mai bune căi de rezolvare a acestora prin serviciile oferite.

Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima sentimentele și convingerile și de a ne solicita drepturile, concomitent cu respectarea sentimentelor, convingerilor și drepturilor interlocutorului. Se bazează pe un proces de comunicare ce combină formularea și comunicarea propriilor gânduri, opinii și dorințe într-un mod clar, direct și lipsit de agresivitate.

Comunicarea asertivă este adecvată și directă, deschisă și onestă,fermă și clară în privința nevoilor și scopurilor personale.

Un grad scăzut de asertivitate poate să împiedice dezvoltarea potențialului individual la reala sa valoare și să îngreuneze obținerea succesului și atingerea propriilor scopuri. Lipsa de asertivitate ne face să acceptăm situații și intervenții pe care de fapt le considerăm deplasate, să spunem “da”, deși în sinea noastră gândim “nu”, să ne păstrăm opiniile pentru noi de teamă că îi vom supăra pe alții, că am putea provoca un conflict sau că nu am mai fi la fel de iubiți de către interlocutori. Asertivitatea este abilitatea interlocutorului de a se afirma echilibrat și non-conflictual.

În contrast, persoanele care practică o comunicare agresivă vor avea tendința să utilizeze tactici lipsite de considerație pentru celălalt, abuzive sau manipulatoare. Ele pornesc de la presupoziții negative despre motivele și intențiile celorlalți și caută metode de a le dejuca planurile. Acolo unde ar putea câștiga amiabil și cu un minim de sacrificiu, agresivii preferă să câștige fără să piardă nimic, pe “cheltuiala” altora. Ignorarea sistematică a celorlalți creează o stare de tensiune inutilă, conflicte și dușmănii personale artificial create.

O persoană asertivă îndraznește să fie ea însăși și să se afirme prin respectarea fundamentală a celorlalți și a ei înseși. Astfel, trebuie încurajate situațiile de solicitare a drepturilor individuale printr-o relație directă cu ceilalți, lipsită de manipulare, de agresivitate sau de subterfugii.

O persoană asertivă:

Nu se teme să refuze. Este dreptul ei să aleagă;

Își asumă responsabilitatea de a-și împlini propriile nevoi. Chiar și când se teme că va fi considerat incompetent, asertivul pune întrebări;

Își asumă responsabilitatea comportamentului propriu, dar nu și pentru comportamentul celorlalți, sau pentru situații care nu sunt sub propriul control. Astfel, face diferența dintre asumarea responsabilității și asumarea culpabilității;

Privește direct în ochi, transmițând onestitate, încredere în viziunea proprie și exprimând frontal așteptarea ca ceilalți să îi asculte punctul de vedere;

Solicită în clar dreptul de a fi ascultat;

Nu se lasă intimidat de poziția sau de statutul interlocutorului, pe care îl respectă în egală măsură cu respectul față de propria persoană;

Comunică nonverbal o imagine pozitivă despre el însuși, de auto-apreciere și valorizare, prin atitudinea corpului și expresia facială;

Caută să obțină avantaje prin crearea unui mediu nonconflictual, mai degrabă decât prin amânarea confruntării;

Solicită ajutor fără să se simtă desconsiderat sau incapabil, ci crezând în puterea muncii în echipă și a valorii pe care o va adăuga prin contribuția lui;

Își manifestă respectul față de propria-i persoană prin afirmarea deschisă a faptului că o atitudine agresivă a interlocutorului i provoacă reacții negative și prin solicitarea ca acesta să își schimbe atitudinea, dacă dorește să continue comunicarea.

Tipologii de client

Este foarte important să se cunoască tipurile de clienți pentru a întelege care sunt caracteristicile fiecărui client, cum să se recunoască fiecare tip de client în parte și cel mai important, pentru a stabili cum să fie abordați.

Pentru fiecare tip de client trebuie adoptată o atitudine diferită, fiecare având nevoi și așteptări diferite.

O clasificare a clienților este prezentată în tabelul următor:

Tabel 2.1: Tipologii de client

Sursa: Prelucrare personală a informațiilor

Empatia.Tehnici de comunicare empatică

La rădăcina celor mai mari probleme de comunicare se află problemele de percepere și de credibilitate. Ele pot deveni niște “noduri “complicate pe care deseori le numim “conflicte de

personalitate” sau “dificultăți de comunicare”.

Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă una dintre părțile implicate sau amandouă își vor da seama că la rădăcină se afla o problemă de percepție. Anumite atitudini și comportamente sunt indispensabile pentru curățarea căilor decomunicare.

Atitudini :

Presupun ca ești de buna credință; nu pun la indoială sinceritatea sau echilibrul tău mental.Ce s-ar întampla dacă într-un proces comunicațional , debutul ar însemna punerea la îndoială a impactului cu interlocutorul.

Țin la relația noastră și doresc să rezolvăm această diferență de perceptie. Te rog, ajută-mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere.

Nu am nimic împotrivă să fiu influențat de părerile altora și sunt pregătit să mă schimb.Contradictorialitatea nu poate fi decât benefică pentru fiecare dintre noi.

Comportamente:

Ascultă ca să întelegi!

Vorbește ca să fii înțeles!

Începe dialogul de la un punct comun de referință sau de la un punct asupra căruia sunteți de acord și apropie-te încet de chestiunile de dezacord. Nu demarați o relație interpersonală comunicațională cu o contradictorialitate!

Odată însușite aceste trei atitudini si comportamente aproape orice problema de percepere sau de credibilitate poate fi rezolvata

Ascultarea interlocutorului se derulează de obicei pe unul dintre următoarele patru nivele:

Putem pur si simplu ignora interlocutorul, neascultându-l de fapt.

Ne prefacem ca ne ascultăm interlocutorul.

Ascultăm selectiv, auzind doar fragmentar ce ne spune.

Aproape de idealul de ascultare se află ascultarea atentă, energică a fiecarui cuvant.

Foarte puțini sunt cei care practică ascultarea empatică, forma elevată a ascultării , activă și simultan cu implicații afective.

Empatia presupune pătrunderea în cadrul de referință al interlocutorului. Ascultarea empatică nu implică o atitudine aprobatoare, cu atât mai mult cu cât s-au stabilit opinii divergente în comunicare. Înseamnă o întelegere cât mai profundă la nivel intelectual și afectiv a interlocutorului. Ascultarea empatică presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau chiar a înțelege cuvintele rostite. Ascultarea empatică presupune mai presus de ascultarea cu urechile și cu ochii, pe cea cu sufletul , percepând sentimente și semnificațiile acestora.

Una dintre cele mai importante relații în domeniul motivațiilor umane este că nevoile satisfacute nu mai motivează . Numai cele nesatisfacute motivează. Același lucru se întamplă și cu necesitatea de a fi ascultat empatic de catre interlocutor.

Tehnici de comunicare empatică:

Dezvoltarea percepției față de o altă persoană, mărirea atenției la acesta prin detașarea de sine, decentrarea de propria persoană, creșterea receptivității la ceea ce poate nu am văzut, înțeles la ea până atunci;

Abținerea de a nu evalua rapid și sigur ideile, sugestiile interlocutorului;

Mărirea intervalului de ascultare activă (urmărind, participând afectiv la ce spune, facând efortul de a gândi ca acesta, având răbdare să termine ceea ce spune);

Trecerea de la ascultarea conținuturilor informative din dialog la ascultarea sentimentelor, emoțiilor care pot fi neexprimate în mod direct;

Exersarea ascultării ne va permite să auzim mai mult decît ne spune celălalt cu glasul, cu vocea;

Verificarea dacă ceea ce am auzit și nu a fost verbalizat de partenerul de dialog este confirmat sau negat de el.

Comunicarea empatică înseamnă a-i arăta celuilalt că este ascultat și înțeles în universul său interior care înseamnă gândurile, emoțiile, comportamentele, atitudinile, valorile sale. Etc.

Tehnici de comunicare eficientă în relațiile cu clienții

Formularea problemei este etapa comunicațională în care clientul este ajutat să descrie faptele care caracterizează situația sa actuală cât și starea de insatisfacție care ia naștere din această cauză. Faptele trebuie să fie descrise prin date obiective care ies din zona interpretărilor subiective. Această descriere trebuie să folosească cât mai puține verbe de acțiune.

Problema este definită ca o stare prezentă nesatisfăcătoare pentru client și din această perspectivă rezolvarea problemei înseamnă identificarea obstacolelor care stau între o situație prezentă nesatisfăcătoare și una viitoare satisfăcătoare concomitent cu stabilirea mijloacelor de a face să dispară respectivele obstacole.

Ținând cont de cele spuse, descrierea unei probleme trebuie să implice descrierea efectelor indezirabile ale unei situații cât și:

importanța efectelor indezirabile (prin cuantificarea cunoștințelor);

gravitatea (ireversibilitatea consecințelor);

urgența;

frecvența

Pentru formularea și descrierea unei probleme trebuie parcurse etapele următoare:

interogare prin întrebări deschise;

recunoașterea și stabilirea problematicii, adică a efectelor indezirabile;

stabilirea tipului de insatisfacție;

descrierea problemei (starea nesatisfăcătoare a clientului, de modificat)

Falsele probleme pot fi evitate dacă sunt evitate câteva erori mai frecvente în descoperirea problemei, cum sunt:

încercarea de a stabili cauza într-un mod simplist, în loc de a descrie efectele în care problema este reflectată;

a se confunda problema cu unul dintre efectele negative;

a întemeia cercetarea asupra problemei pe informații incomplete sau eronate.

Reformularea este reluarea cu alte cuvinte a anumitor idei , fraze pronunțate de interlocutor sau care ar putea fi pronunțate, cu scopul de a-l invita să-și continue expunerea. Reformularea folosește la evitarea folosirii unui mare număr de întrebări care l-ar putea agasa pe client.

Propozițiile de reformulare sunt de fapt practici de validare destinate să reglementeze procesele de înțelegere a mesajelor

Există mai multe tipuri de reformulări, astfel:

Reformularea ecou înseamnă a relua ultimele cuvinte sau câteva cuvinte pe care tocmai le-a pronunțat interlocutorul cu scopul de a-l incita să dezvolte ceea ce a spus, pentru precizare și pentru verificarea bunei înțelegeri a mesajului.

Reformularea rezumat are scopul de a concentra ideile esențiale ale interlocutorului și de a se verifica dacă cel care vinde produsul a înțeles ce s-a zis ți nu a uitat nimic (Din tot ceea ce am discutat se poate reține că …).

Recentrajul este o variantă a rezumatului, acel tip de reformulare care are drept scop principal de a-l readuce pe client la discuția inițială. (Am putea să revenim asupra…?)

Reformularea deductivă înseamnă de a emite (formula o consecință) pornind de la o afirmație a clientului

Reformularea inductivă înseamnă a formula de la o consecință amintită de client o cauză.

Reformularea transformare este acel tip de reformulare prin care clientul este adus într-o stare de dificultate (Cu alte cuvinte …).

Reformularea clarificare (Dacă înțeleg bine …)

Negocierea înseamnă o succesiune de etape și/sau faze. Se cceptă procesul negocierii ca o succesiune de cinci etape, în cadrul cărora, predominant, intervin elemente comportamentale de retina denumite ,,Regula celor 5 C" și constau în:

1. Contactarea interlocutorului;

2. Cunoașterea interlocutorului;

3. Convingerea interlocutorului;

4. Concluzionarea asupra problemelor stabilite în consens;

5. Consolidarea relației parteneriale deschise, cu scopul de a asigura clienti fideli si repetitivi.

Contactarea interlocutorului:Aceasta primă etapaă a unei negocieri durează, de regulă, foarte puțin: între 30 de secunde și un minut ! Așa cum experiența o demonstrează, primele zeci de secunde ale momentelor contactării interlocutorului sunt de o maximă și decisivă importanță.

Aplicarea, în intervalul a numai câteva zeci de secunde, a tuturor elementelor învățate, dobândite si exersate poate fi de natură ăa decidă, adeseori ireversibil, percepția, senzațiile și chiar impresia generate interlocutorului . Privirea "deschisă" și "primitoare", zâmbetul "cald", mimica facială destinsă (chiar "nevinovată"), denotând mult calm și stăpânire de sine, volumul, debitul, accentul, intensitatea și inflexiunea vocii, strângerea "calda" si "asiguratoare" de mâna, corelată cu gestul (extrem de atent, bine pregătit și exersat al oferirii propriei cărți de vizită), amplitudinea respirației, mimica și gesturile se constituie în tot atâtea elemente ale mecanicii exprimării capabile să confere șanse real majorante în demersul catre reușită.

Cunoașterea interlocutorului: Multe persoane afirmă că nu poți cunoaște un om într-o viață, dar în câteva minute ! Aici este vorba nu numai de experiență ci și de multă știință. De asemenea intervine instinctul, flerul și chiar perceptiile fiecaruia dintre noi .

Convingerea interlocutorului: Această a treia etapa a unei negocieri presupune aplicarea unor principii și reguli comportamentale dovedit a fi, în marea lor majoritate, exclusiv rutiniere .Experienta și "știința" de a "juca" vor avea un rol primordial în reușita finală. Există și alte puncte de vedere, care susțin, în imensa lor majoritate, că este recomandabilă manipularea subtilă a interlocutorilor. Există o seie de tehnici, scheme, trucuri, tactici de negociere ("Băiat bun – băiat rău"; "Tactica erorilor deliberate"; "Tactica mituirii"; "Tactica falsei oferte"; "Tactica intoxicarii statistice"; "Tactica tolerantei"; "Tactica scurt-circuitarii"; etc).

Concluzionarea asupra problemelor stabilite în consens: În această penultimă etapă a unei negocieri ambele "părți" vor avea de stabilit, într-un mod cât mai concret (de regula, printr-un contract), considerațiile lor privind punctele de vedere asupra cărora s-a reușit ajungerea la consens.

Consolidarea relației parteneriale deschise: Consolidarea relației parteneriale deschise este unul dintre cele mai importante obiective ale oricărui întreprinzator profesionist.

Concluzionând asupra considerațiilor generale privind etapele unei negocieri se apreciază că, în condițiile în care se dorește, realmente, crearea unui parteneriat durabil și stabil cu viitorii parteneri de afaceri, reușita depinde de abilitățile profesionale, depinde de câstigarea încrederii interlocutorilor. Experiența demonstrează că procesul negocierii implică, prioritar, respectarea unor reguli și principii clare, precise , bine cunoscute și recunoscute de aplicanții lor .

„Persuasiunea este o formă de influențare. Este modalitatea de argumentare prin intermediul căreia o persoană încerceacă să convingă o altă persoană sau un grup de persoane să creadă sau să facă un anumit lucru. Persuasiunea este un proces de ghidare al oamenilor pentru a adopta idei, atitudini sau acțiuni (raționale sau mai puțin raționale). Persuasiunea se bazează pe discuții și "atractivitatea prezentării" în locul folosirii mijloacelor de forță” (Wikipedia, enciclopedie liberă).

Manipularea este o formă extremă a persuasiunii, în care doar o parte beneficiază pe seama celeilate părți.

Cele 10 legi ale persuasiunii sunt cărămizile fundamentale cu care se construiește eficiența în comunicare. Ele au fost verificate în diverse contexte: vânzări, negocieri, influențare politică, marketing, relații interpersonale, etc.

Legile persuasiunii își arată forța maximă dacă sunt aplicate în contextul potrivit.

Legea reciprocității: Când cineva îți dă ceva de valoare perceptibilă, reacționezi imediat prin dorința de a-i da ceva în schimb. Altfel spus, de fiecare dată când primești ceva semnificativ pentru tine, simți o dorință internă de a da ceva în schimb. Mai mult, dacă nu dai curs acestei dorințe, ea va continua să „funcționeze". Astfel, „te simți dator(are)" sau „te simți obligat(ă)" să echilibrezi balanța în relațiile tale cu cei din jur.

Reciprocitatea functionează peste tot! Este un principiu de bază al vieții sociale cunoscut de foarte mult timp. De fapt, el funcționează ca o lege naturală a conviețuirii sociale.„Cea mai simplă modalitate de stimulare a reciprocității este folosirea complimentelor. Complimentele nu costă, sunt ușor de „administrat" și oferă o bază pentru construirea unor relații de succes. Ca regulă, pentru a stimula reciprocitatea este suficient să oferi pur și simplu ceea ce vrei să obții. Vrei să primești aprecieri pentru munca ta, apreciază mai întâi munca celorlalți. Vrei să primești ajutor pentru un proiect, oferă-ți mai întâi ajutorul, etc” .

Legea contrastului: adaugă noi dimensiuni la mecanismele deja dezvăluite prin legea reciprocității. Concret: când două articole sunt relativ diferite unul față de celălalt, ni se vor părea și mai diferite dacă le plasăm alături în spatiu și timp.

Cu alte cuvinte, creierul va percepe contrastul dintre două obiecte atunci când acestea pot fi comparate și sunt diferite. Decizia de a alege un obiect este luată pe baza observării acestui contrast.

Legea prietenilor: Legea prietenilor spune că ne lăsăm mult mai ușor convinși de cei care ne demonstrează că au în vedere propriile noastre interese (cei care se comportă ca niște prieteni adevarați). Cu alte cuvinte, dacă cineva îți cere să faci ceva, iar tu crezi că acea persoană are în vedere propriile tale interese, ai o motivație puternică să îi îndeplinești cererea.

Legea așteptărilor: Legea așteptării este un principiu de convingere cu impact dublu: în autoconvingere și în convingerea celor din jur. Este unul dintre „secretele" fundamentale ale relaționării interumane.Legea așteptării spune: comportamentele pe care le așteptăm din partea noastră și a celorlalți au șanse mai mari să se manifeste în realitate. Atunci când crezi (ești aproape sigur) că „clientul" va cumpăra de la tine, cel mai probabil o va și face.

Legea asocierii:Legea asocierii spune că tindem să agreăm produsele, serviciile sau ideile care sunt susținute de alți oameni pe care îi simpatizăm sau respectăm..În consecință, cresc substanțial șansele să achiziționăm acele produse promovate de oamenii care ne plac. Specialiștii în marketing știu foarte bine acest lucru.

Legea consecvenței: Legea consecvenței spune că atunci când o persoană susține un punct de vedere în scris sau oral, va apăra acel punct de vedere chiar în fața unor probe contrare foarte puternice.

Legea timpului:Legea timpului spune că oamenii iau decizii pe baza experientelor trecute. Când oamenii își schimbă perspectiva temporală, li se schimbă sentimentele referitoare la anumite lucruri și deciziile pe care le iau în privința acestor lucruri. Simplu spus, oamenii se lasă foarte greu convinși atunci când se raportează la experiente trecute neplacute legate de subiectul în discuție.De exemplu, o persoană care a fost pacalită în mod repetat de agenții de vânzări, ar putea să dezvolte o aversiune față de orice comerciant sau orice persoană care încearcă să îi „vândă" ceva.

Legea penuriei:Legea penuriei spune că : apreciem la o valoare mai ridicată lucrurile despre care percepem că se găsesc în cantitate limitată.Cu alte cuvinte, cu cât un produs sau serviciu este perceput ca fiind mai greu de găsit sau mai rar, cu atât va fi mai căutat și mai valorizat de potențialii clienți.De exemplu, dacă te decizi rapid să cumperi „ultimul televizor" de pe raft, este probabil ca noul stoc ce va veni va avea un preț mai mare (pentru că s-a dovedit că cerere există) și deci ai economisit timp și bani.

Legea conformismului :Legea conformismului spune că avem tendința de a accepta propunerile pe care majoritatea oamenilor le consideră la rândul lor acceptabile.

Legea puterii:Conform legii puterii: suntem investiți cu putere de către ceilalți în măsura în care ei percep că avem autoritate, forță sau experiență

Bariere in comunicarea cu clienții

O întrebare care apare frecvent este: care este cauza reală pentru care o organizație nu funcționeaza la cotele așteptate? De cele mai multe ori, răspunsul la această nelămurire este simpu: comunicarea defectuoasă.

Comunicarea organizatională este o permanentă provocare, motiv pentru care managerii, susținuti de departamentele de resurse umane, comunicare sau PR trebuie să acorde mult mai multa atenție acesteia. Problemele care afecteaza comunicarea (fie ea interna sau externa organizației) devin din ce în ce mai dificile, necesitand eforturi susținute,însemnate și variate de cunoaștere și informare. Tocmai din acest motiv, pentru o comunicare eficientă, serviciul de comunicare al organizației, ar trebui sa ofere informațiile necesare atât salariaților cât și clienților sau partenerilor de afaceri ai firmei.

Atunci cand se va sesiza apariția unor probleme de comunicare organizațională, se poate aborda această disfuncțieîin trei direcții: comunicarea internă, comunicarea externă cu partenerii de afaceri și comunicarea externă cu potențialii clienți.O bună identificare a acelor bariere active în organizație va asigura succesul în rezolvarea problemelor de comunicare semnalate.

Multe dintre problemele care apar într-o organizație reprezintă rezultatul direct al erorilor de comunicare. Aceste deteriorări ale comunicării anticipează confuzia, neînțelegerea sau, și mai grav, eșec în îndeplinirea sarcinilor.

Barierele de comunicare reprezintă toate acele perturbații care pot interveni de-a lungul procesului de comunicare și care reduc fidelitatea sau eficiența mesajului transmis.

Bariere care apar pe traseul comunicării cu clienții:

Bariere de limbaj – apar dificultăți de exprimare care duc la expresii sau cuvinte confuze ori cu sensuri diferite pentru persoanele implicate în actul de comunicare. Nivelul de pregatire al celor care comunica poate fi un impediment în înțelegerea mesajului de specialitate emis de unul dintre ei și imposibil de decodificat de celălat. De asemenea, și starea emoțională a receptorului poate influența negativ comunicarea, conținutul mesajului transmis fiind deformat. O alta cauză este produsă de folosirea unor cuvinte ori expresii confuze sau idei preconcepute.

Bariere de mediu – cele mai des întalnite sunt cele care țin de climatul de muncă necorespunzator, caracterizat prin poluare fonica ridicată. De asemenea, suporții informaționali necorespunzători pot cauza perturbări ale mesajelor transmise.

Bariere determinate de poziția emițătorului și receptorului – de cele mai multe ori acestea intervin atunci când imaginea pe care emițătorul sau receptorul o are despre sine sau interlocutor este una falsă, însoțită de idei preconcepute sau sentimente mult prea puternice. Percepția eronată cu privire la subiectul sau situația în care are loc comunicare poate produce, de asemenea, confuzii.

Bariere de concepție – presupunerile, bănuielile, concluziile pripite dar și rutina în procesul de comunicare, exprimarea greșită a mesajului, lipsa de interes a receptorului față de mesaj pot produce disfuncții in procesul de comunicare eficientă.

Cum aceste bariere nu sunt de neevitat, specialiștii propun un set de metode de îndepărtare a acestora pornind de la cateva aspecte esențiale în comunicarea cu clienții:

Planificarea comunicării cu clienții;

Determinarea precisă a scopului;

Alegerea cu atenție a momentului în care trebuie desfășurată comunicarea;

Clarificarea în prealabil a ideilor ce urmează a fi clarificate;

Adaptarea limbajului folosit ( adecvat situației dar și partenerului de comunicare).

Factorii care pot influența, la rândul lor, comunicarea pot proveni din arii diferite. Identificarea la timp a acestora, precum și minimalizarea efectelor pe care le pot avea în procesul de comunicare sunt importante pentru asigurarea unei comunicari corecte.

Cultura, background-ul și influențele – Întreaga experiență poate influența uneori calitatea mesajelor emise sau receptate. Cultura, de exemplu, poate fi uneori un factor perturbator al comunicării, facând greoaie sau ineficientă înțelegerea unui mesaj nou care nu se încadrează în contextul culturii de bază.

Propria persoană – când intr-o discuție unul dintre parteneri este vădit focusat pe propria persoana, acesta "ratează" ceea ce spune cealaltă persoană, ajungându-se într-un final la confuzii sau conflicte. Factorii care pot produce o astfel de situație sunt: autoapărarea (senzația că în discuția respectivă partenerul de conversație atacă), superioritatea (senzația ca știm mai mult si mai bine decât celălalt) și ego-ul (senzația că suntem centrul discuției).

Fond sonor – unele echipamente sau chiar ambientul pot produce perturbări ale comunicării. Atât cel care emite un mesaj cât și cel care îl primește vor fi nevoiți să facă un efort suplimentar pentru a comunica eficient. De cele mai multe ori aceștia fie obosesc, fie nu au forța de a înlătura bruiajele și atunci comunicarea este compromisă.

Stresul – se știe fapul că stresul influenteaăa puternic procesul comunicațional în sensul că o persoană stresată nu mai percepe sau intepretează un mesaj la fel ca în situațiile normale.

Percepția – Atunci cand o persoană vorbește prea repede, nu are fluență în discurs, nu articulează corect cuvintele etc. suntem tentați să nu-i mai acordăm toată atenția. Astfel, atitudinea va afecta abilitatea de a asculta.

Factorii perturbatori sunt omniprezenți. Prin eforturi susținute și comune cei care participă la actul comunicațional îi pot îndepărta sau le pot minimiza influențele asigurandu-se în final o comunicare eficientă, ceea ce se dorește de la început

Strategii și căi de realizare a unei comunicări cu clienții în cadrul SC Assiris Marketing SRL

Despre SC Assiris Marketing SRL

Înființată în 2011, firma SC Assiris Marketing SRL are ca obiect de activitate comerțul cu amănuntul altfel efectuat în afara magazinelor, standurilor, chioșcurilor și piețelor. Sediul firmei se află în București, sectorul 6.

Fig.3.1: Sigla Assiris Marketing

Sursa: www.assyna.com.ro

Firma are un număr de 24 de angajați. Deși este o firmă tânără, SC Assiris Marketing SRL este susținută de profesioniști cu multă experienă în domeniu, fiind astfel capabili să ofere servicii de cea mai înalta calitate, certificate de foruri superioare prin ISO 9001:2008.

Produsele (pentru casă, pentru sănătate și pentru bucătărie) comercializate de SC Assiris Marketing SRL sunt foarte apreciate atât pe plan național, cât și pe plan internațional, având ca și distribuitori, importante firme din Uniunea Europeană.

Fig.3.2: Foto produse

Sursa: www.assyna.com.ro

Persoanele care suferă de alergii, persoanele cu o sensibilitate crescută, sau în varstă, părinții care nu vor să își expună copiii la chimicalele dăunatoare ce se găsesc în foarte multe produse comercializate, caută produse simple, etichetate corespunzător, care sa le ofere siguranța că prin achiziționarea lor, nu vor face o investiție proastă, care le-ar putea afecta sănatătea, ci dimpotrivă le oferă siguranța că oricare ar fi alegerile și nevoile corespunzătoare, cu siguranță, rezultatele se vor face simțite încă de la început. Assiris Marketing oferă soluții acestor probleme, aducând în prim plan în Romania produsele ecologice.

Sloganul firmei este: ,, Pentru o viață sănătoasă, liniștită și confortabilă".

Obiectivele comunicării cu clienții

Produsele comercializate să stârneasă interesul și să atragă atenția clienților față de firma Assiris Marketing

Să creeze încredere, să ofere clarificări și să genereze simpatia clienților față de firma Assiris Marketing

Să construiască relații între clienți și firma Assiris Marketing

Să influențeze opinia publică

Să rezolve conflictele apărute între clienți și firma Assiris Marketing

Sa creeze consens între client și firma Assiris Marketing

Cine sunt clienții noștri?

Clienții firmei sunt persoane active cu un venit stabil mediu sau mai mare, de toate vârstele. De asemenea se înregistrează o creștere importantă în rândul pensionarilor. În general sunt persoane care abordează un stil de viață sănătos.

O altă categorie este cea a persoanelor care apelează la produse în scop de prevenție și tratare a unor afecțiuni.

Fig.3.3: Tigaie ceramică

Sursa: www.assyna.com.ro

Un grup țintă vizat este cel al familiilor tinere care au cel puțin un copil mic.

Construirea și menținerea relațiilor bune cu clienții

Identificarea nevoilor, motivația și interesul clienților

Odată cu avalanșa de informații primte de populație prin diverse căi aceasta a devenit din ce în ce mai atentă cu produsele pe care le achiziționează. Interesul pentru produsele care țin de casă, bucătărie și sănătate a crescut coroborat și cu interesul pentru un stil de viață sănatos.

Astfel, comercializarea acestor produse vin să acopere exact nevoia oamenilor de a folosi produse care să le asigure viață sănatoasă, liniștită și confortabilă. Într-o astfel de firmă se oferă spre achiziționare:

Produse pentru sănătate: saltea de masaj, brățară titaniu, set lenjerie de pat,aparat reflexoterapie, etc.

Produse pentru casă: curățător portabil cu aburi, umidificator, curățător cu aburi, etc.

Produse pentru bucătărie: ceainic inox, set porțelan 12 piese, roaster 3 în 1, etc.

Fiecare produs este însoțit de preț, de o descriere care satisface interesul clientului și poate fi vizualizat pe site . De exemplu:

Roaster 3 in 1 "Assyna by AML"

Setul de vase este fabricat din oțel de cea mai înaltă calitate, puritate 18/10, cu fundul capsulat în 3 straturi, perfect pentru distriburea uniformă a căldurii, economisind astfel energia.

Atât vasul în care se gătește cât și capacul sunt echipate cu mânere din același material de calitate pentru manipularea în condiții de siguranță. Deasemenea capacul este prevăzut cu o parte din sticlă termorezistentă pentru a avea acces vizual la preparat.

Diametrul este 32 cm.

Adecvat pentru mașina de spalat.

Fig.3.4: Roaster 3 in 1 "Assyna by AML"

Sursa: www.assyna.com.ro

Agenții de vânzări din cadrul Assiris Marketing sunt persoane angajate de o importanță capitală pentru firmă. Rolul acestora, desprins din Fișa postului, în cadrul firmei este:

Furnizează soluții pentru problemele clienților – Clienții au nevoi și probleme ce se rezolvă prin procurarea de bunuri de consum și servicii. Agentul de vânzari caută sa acopere potențialele sau existentele nevoi sau probleme și să arate cum, prin folosirea produselor sau serviciilor lor aceste nevoi și probleme se pot satisface și, respectiv, rezolva.

Deservește clienții – Agentul de vânzări furnizează o cuprinzătoare gama de servicii, inclusiv rezolvarea plângerilor, returnarea produselor defecte, prezentarea mostrelor, încurajarea unor sugestii referitoare la afacerea respectivă, și lărgirea recomandărilor cu privire la posibilitatea clientului de a promova produsele procurate de la agentul de vânzari.

Dacă este necesar, agentul de vânzari poate, ocazional, să contribuie la afacerea clientului. De exemplu, un agent de vânzari poate aranja într-un magazin o demonstrație a facilităților produselor firmei.

Vinde clienților vechi și găsește clienți noi – Aducerea de noi clienti reprezintă "motorul" oricărei afaceri; aceasta aduce noi venituri în companie. Aceasta munca importantă trebuie facută când teritoriul agentului de vânzare trebuie sa crească. În timp ce noii clienți sunt cruciali, agentul de vânzari se străduiește să crească volumul vânzarilor către actualii clienți, încurajându- i sa cumpere noi articole din aceeasi linie sau oricare alte noi produse.

Ajută clienții să folosească produsele după achiziționare. Misiunea agentului de vânzari nu a luat sfârșit după ce s – a realizat vânzarea. De cele mai multe ori clienților trebuie să li se arate cum să beneficieze la maxim de un produs.

Dezvoltă buna- credință în relațiile cu clienții. Activitatea de vânzare este orientată catre oameni si implica un contact direct cu clientul (față în față). Multe dintre vânzări se bazează pe prietenie și încredere. Vânzatorul trebuie să încurajeze relațiile personale de prietenie cu oricine are o influență în luarea deciziilor. Această neîntrerupta activitate a vânzătorului cere integritate, înalăa etică morală și profesională și un interes sincer pentru satisfacerea cerințelor clientului.

Furnizează firmei informații despre piață. Agenții de vânzari furnizează firmei informații despre activitățile concurenței, despre reacțiile clienților față de noile produse, dacă este cazul plângeri, polițe de asigurare, posibilitățile pieței și activitățile desfășurate.

Politica de promovare

În activitatea ei firma Assiris Marketing nu se pot limita la distribuția de produse. Există o permanentă comunicare cu mediul extern, cu piața, care presupune o informare atentă a consumatorilor potențiali și a intermediarilor, acțiuni specifice de influențare a comportamentului de cumpărare și de consum, de sprijinire a procesului de vânzare, toate aceste activități, cu obiective și mijloace de acțiune extrem de variate, alcătuiesc politica promoțională a firmei.

Cel mai important instrument de promovare este site-ul www.assyna.com.ro. . Prin accesarea lui, clienții și potențialii clienți pot afla informații despre produse, promoții, contact. De asemenea, foarte vizibil sunt postate : adresa, telefoanele de contact, adresa de e-mail [anonimizat] și intervalul orar, foarte generos, în care angajații firmei sunt la dispoziția clienților. Site-ul are o prezentare atractivă și permite o navigare lejeră.

Fig.3.5: Site-ul firmei

Sursa: www.assyna.com.ro

Cea mai bună modalitate de promovare este prin intermediul clienților multumiți care recomandă mai departe produsele. De aceea printre obiectivele firmei se află și acela de a crea încredere și de a genera simpatie în rândul clienților firmei Assiris Marketing.

Politica de preț

Prețul este unul din factorii cheie pe care consumatorul îl ia în considerare la achiziționarea unui bun și cel mai potrivit termen de comparație cu concurența. Principala tactică de a atrage clienți noi sunt reducerile și prețurile promoționale. La nivel de firmă prețul are un triplu rol: este mijloc de măsură a gradului de valorificare a resurselor firmei Assiris Marketing, o modalitate de recuperare a cheltuielilor efectuate și un indicator al capacității organizației de adaptare la mediu. Prin intermediul prețului organizația are posibilitatea de a influența mediul.

Prețurile unui produs impulsionează vânzarea, distruge concurență și poate duce firma la dominarea pieței.

Principala tactică de a fideliza clienții și de atrage clienți noi sunt reducerile și prețurile promoționale.

Fig.3.6: Promoții

Sursa: www.assyna.com.ro

Politica de distribuție

Distribuția are rolul de a asigura plasarea produselor la clienți într-un mod eficient și eficace. În politica de distribuție a firmei Assiris Marketing este foarte importantă optimizarea contactului cu clienții, sau altfel spus minimizarea timpului în care clienții intră în posesia produselor și micșorarea distațelor fizice parcurse de client până la intrarea în posesia produselor. Din experiența firmei reiese că apropierea locului de vânzare contribuie cu cca. 50 % la decizia clientului.

Produsele se pot ridica de la sediul firmei sau se pot trimite la domiciliul clientului prin serviciul de curierat cu care firma are contract.

Fig.3.7: Serviciul de curierat

Sursa: www.googlr.ro

Curtoazia în comunicarea telefonică cu clienții

Agenții de vânzări din cadrul Assiris Marketing respectă următoarele principii în comunicarea telefonică cu clienții:

Concentrarea doar pe textul telefonic fără abatere de la acesta. Durata: 3-4 minute;

Exprimarea clară a numelui și a firmei;

Rostirea în clar a numelui clientului salutându-l. (,,Doamna Popescu? Bună dimineața!”);

Repetarea numelui clientului și a firmei sale (locul sau de muncă) încet si politicos. (Clienților le place să audă numele lor, eventual titluri, și numele firmelor lor clar și politicos);

Ascultarea clientul și acționarea în consecință. Adaptarea prezentării la ceea ce spune clientul;

Potrivirea răspunsului în acord cu tonul clientului și tempo-ul vorbirii pentru armonie. (Dacă clientul țipă, se vorbește mai tare, dacă clientul vorbește calm, se răspunde în aceeași manieră);

Ridicarea și coborârea vocii pentru eliminarea monotoniei.( Acesta crește atenția la ceea ce se comunică);

Crearea impresiei de ascultare.( Se răspunde cu : "Da", "Înteleg". Clientul simte că vorbește cu cineva care gândește și e nerabdător să fie asistat).

Exprimarea entuziasmului în timpul conversației telefonice.( Aceasta va motiva clientul și va ajuta la îndeplinirea scopului);

Păstrarea calmului și arătarea încrederii. (Construirea sentimentului de dinamism, profesionalism si nerabdarea de a face afaceri);

Abordarea unei atitudini tolerante, politicoase, calme, făra enervare.

Oferirea de complimente și mulțumiri clientului, fără exagerare.

Punerea de întrebari prietenoase (zambetul se simte si prin telefon);

Exprimarea cu autoritate și corectitudine. (Aceasta va crește imaginea profesională în ochii clientului);

Vorbirea într-o manieră controlată;

Acordarea de răspunsuri în clar la fiecare întrebare. Dacă nu se cunoaște răspunsul la o întrebare se amână și se promite răspunsul pentru o dată viitoare;

Evitarea confuziilor prin simplificarea a ceea ce se transmite.

Fig.3.8: Agent vânzări Assiris Marketing

Sursa: Arhiva personală

Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă în cadrul Assiris Marketing implică redactarea de scrisori și mesaje și trimiterea lor prin fax, e-mail sau site. Avantajul este că se poate crea un număr mai mare de copii, este o formă de comunicare cu clienții ce poate fi utilizată și mai târziu, atunci când va fi necesară. Formele de comunicare scrisă pot conține un număr mult mai mare de informații decât comunicarea prin intermediul telefonului.

Fig.3.8: Scrisori prin poștă

Sursa: www.google.ro

Comunicarea on-line

Mediul on – line este un domeniu foarte dinamic cu foarte multe oportunități de exploatat unde comunicarea se relizează intr-un mod interactiv și se obține instant feedback de la clienți .

Site-ul www.assyna.com.ro , adresa de e-mail: [anonimizat] sunt instrumentele folosite de Assiris Marketing în comunicarea on- line cu clienții săi. De asemenea pe site-ul www.youtube.com este postat un filmuleț de prezentare a produselor distribuite de firmă. Filmulețul are sute de vizualizări.

Fig.3.9: Prezentare on- line

Sursa: www.youtube.com

Concluzii

Comunicarea umană este un proces manifestat printr-un sistem constituit dintr-un ansamblu de elemente între care există relații de interdependență, având ca obiectiv transmiterea de informații. Aceste elemente sunt:emițătorul, receptorul, mesajul, decodarea, feedback-ul, canalul de comunicație și contextul comunicării.

Comunicarea a generat o serie de teorii ale comunicării.

Există mai multe forme ale comunicării : comunicare verbală, comunicare paraverbală, comunicare scrisă, comunicare nonverbală, etc.

Pentru a realiza o comunicare optimă, partenerii vor trebui să îndeplinească o serie de cerințe / condiții ce se manifestă pe tot parcursul procesului comunicării, etapă cu etapă, depășind barierele în comunicare.

Construirea relațiilor cu clienții reprezintă un proces îndelungat. Există mai multe etape în dezvoltarea relațiilor pe termen lung cu clienții. Prin intermediul campaniilor de marketing, firmele se străduiesc să-i transforme în clienți pe potențialii clienți.

Resursele umane reprezintă una dintre cele mai importante investiții ale unei organizații. Investiția în oameni s-a dovedit a fi calea cea mai sigură de a garanta supraviețuirea unei firme sau de a asigura competitivitatea și viitorul acesteia.

Este foarte important să se cunoască tipurile de clienți pentru a întelege care sunt caracteristicile fiecărui client, cum să se recunoască fiecare tip de client în parte și cel mai important, pentru a stabili cum să fie abordați. Pentru fiecare tip de client trebuie adoptată o atitudine diferită, fiecare având nevoi și așteptări diferite.

O întrebare care apare frecvent este: care este cauza reală pentru care o organizație nu funcționeaza la cotele așteptate? De cele mai multe ori, răspunsul la această nelămurire este simpu: comunicarea defectuoasă. De aceea sunt necesare tehnicile de comunicare eficientă cu clienții.

SC Assiris Marketing SRL este o firmă nouă pe piața din România care a reușit să se facă cunoscută deși concurența în domeniu este mare. Produsele comercializate de Assiris Marketing sunt foarte apreciate atât pe plan național, cât și pe plan international, având ca și distribuitori, importante firme din Uniunea Europeană. În intreaga lume, piața produselor de uz casnic este una matură și extinsa, care face loc inovației și noului.

Persoanele care aleg să urmeze un stil de viață sănătos găsesc soluții prin produsele oferite de SC Assiris Marketing SRL. Aceste produse sunt prezentate de personalul specializat al firmei, astfel că orice client va primi ca suport sfaturile despre produsele Assiris Marketing, pentru a nu face o alegere gresită. Întalnirile dintre cumpărători și angajați , au loc in cadrul unui mediu comfortabil unde aceștia sunt deschiși oricăror sugestii.

Bibliografie

Agabrian, M. (2008), Strategii de comunicare eficientă, Editura Institutul European, Iași.

Baron, R.; Byrne, D. (1987), Social Psychology – Understand Human Interaction, Allyn and Bacon Inc., New York.

Botezat, E. A.; Dobrescu E. M.;Tomescu M. (2007), Dicționar de comunicare, negociere și mediere, Editura C. H. Beck, București.

Coman, C. (2007), Tehnici de negociere, Editura C. H. Beck, București.

Cornescu, V.; Mihăilescu, I.; Stanciu, S.(2003), Managementul organizației, Editura All Beck, București.

Dawson, R.(2007), Secretele negocierii, Editura Polirom, Iași.

Floyd, K. (2013), Comunicarea interpersonală, Editura Polirom, Iași.

Gamble, T.K.; Gamble, M. (1993), Communication Works, McGraw-Hill, New York.

Hybels, S; Weaver, R. (1986), Communicating Effectyvely, Random House, New York.

Mucchielli, A. (2008), Comunicarea în instituții și organizații, Editura Polirom, Iași.

Pânișoară, I. O. (2004), Comunicarea eficientă – Metode de interacțiune educațională, Editura Polirom, Iași.

Rădulescu, C. (2009), Comunicare și protocol, Editura Universității din București, București.

***

www.assyna.com.ro

www.google.ro

https:ro.wikipedia.org

www.youtube.com