Comunicarea Comerciala LA Sc Relcin Srl

CAPITOLUL I: COMUNICAREA

1. 1. Comunicarea la începuturi

1.2. Modele de comunicare

1.3. Comunicarea in zilele noastre

1.4. Rolul emițătorului și al receptorului

1.5. Tipuri de comunicare

CAPITOLUL II: COMUNICAREA NONVERBALĂ

2.1 Caracteristicile comunicării nonverbale

2.2 Funcțiile comunicării nonverbale

2.3 Tipuri de comunicare nonverbală

2.3.1 Limbajul tăcerii

2.3.2 Limbajul spațiului (Proxemica)

2.3.3 Paralimbajul

2.3.4 Limbajul ochilor

2.3.5 Expresia facială

2.3.6 Comunicarea tactilă (Atingerea)

2.3.7 Comunicarea cu palmele și brațele

CAPITLUL III COMUNICAREA COMERCIALA LA SC RELCIN SRL

3.1. Prezentarea societatii comerciala

3.2. Comunicarea scrisa: interna si externa

3.3. Comunicarea nonverbala

3.4. Impactul comunicarii asupra eficientei companiei

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTODUCERE

În literatura de specialitate sunt menționate nu o singură definiție a comunicării nonverbale ci mai multe și toate sunt acceptate. Totul depinde din ce perspectivă este abordat procesul de transmitere a semnelor nonligvistice.

Comunicarea nonverbală este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte și care pot fi decodificate, creând înțelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte.

A Mehrabian și M. Weiner au fost primii care au studiat limbajele neverbale și au constatat că proporția în care folosim limbajul verbal și limbajele neverbale este, în comunicarea orală, urmatoarea 7% cuvinte, 38% paralimbaj (în principal intonația și inflexiunile vocii), 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feței, gesturile și postura corpului). Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul fiind neverbal.

De cîte ori comunicăm, noi trimitem în exterior mesaje și prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim, noi totuși comunicăm ceva, uneori neintenționat. Evident, noi putem utiliza imagini pentru a ne comunica mesajul, fie pentru a înlocui cuvintele sau, mai important, pentru a întări mesajul verbal.

Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori denumit “metacomunicare” (cuvântul grecesc “meta” înseamnă “dincolo” sau “în plus”). “Metacomunicarea” este deci ceva în plus față de comunicare și trebuie să fim totdeauna conștienți de existența sa. Trebuie să subliniem că metacomunicarea, care însoțește orice mesaj, este foarte importantă.

CAPITOLUL I

COMUNICAREA

1. 1. Comunicarea la începuturi

Termenul de ,,comunicare” este folosit încă din secolul al XIV-lea dar sensul lui era altul decât cel folosit în zilele noastre. Astfel în perioada menționată comunicarea reprezenta ,,a pune in comun”, ,,a împărtăși”, ,,a fi în relație”. În timp ce are loc dezvoltarea economică termenul primește alte conotații cum ar fi :,,a transmite” iar în perioada contemporană el este asociat mijloacelor mass-media.

Se spune că nu este bine să reflectezi asupra comunicării. Dacă dorim să pornim de la începuturile ei atunci ar trebui să luăm în considerare natura.

Păsarile cântă. Prin acest mijloc ele vor să transmită un mesaj, atunci când mângâiem o pisică ea toarce, are o atitudine.A trăi înseamnă a comunica, deci toate ființele comunică între ele prin diferite mijloace și doresc să transmită ceva de fiecare dată cand își modifică poziția, atitudinea.

Putem lua în considerare alt exemplu, copilul foarte mic, cel care nu vorbește.

Totuși el se exprimă prin semnale bine cunoscute de către mama. Astfel, dacă pruncul plânge, mama știe că trebuie să-l schimbe.

Nu trebuie să credem că aceste etape sunt depășite de vreme, chiar dacă ele sunt străvechi încă există în zilele noastre și ținem cont de ele, reprezintă relațiile noastre și condiția cu cel mai înalt grad de generalitate a performanțelor noastre comunicaționale.

La început nu a fost cuvântul ci oamenii comunicau prin atingeri. Orice comunitate este alcătuită dintr-o rețea indicială.

Mijloacele de comunicare sunt consacrate, în mare măsură și extinderii sentimentului de apartenență. Este vital ca fiecare dintre noi să se înscrie într-o cultură, și nu există cultură fără închidere, nu există comunitate fără frontiere care să-i asigure securitatea sau să garanteze această închidere prin diferite mijloace. O cultură se definește prin faptul că ea conferă dreptul de a exclude sau de a ignora.

Strada sau drumul este unul dintre primele mijloace de comunicare, cel care orientează individul în spațiu și care presupune, pentru a putea fi menținut, o impunere colectivă.

Activitatea socială de comunicare a reprezentat obiectul de studiu al mai multor aurori însă ei au definit-o diferit.

F.Dance și C. Larson au identificat 126 definiții ale comunicării în timp ce D.Dance găsea 15 tipuri generale de definiții ale comunicării. .

Astfel putem spune că termenul de comunicare poate fi definit în cadrul mai mulor științe. De exemplu:

● În biologie, pentru E.O. Wilson comunicarea este: ,,o acțiune a unui organism sau a unei celule care alterează modelele probabile de comportament ale unui organism sau al altei celule, într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanți”;

● În psihologie sau sociologie, C.I. Hovland, I. I. Janis și H.H. Kelley au definit comunicarea drept ,,un proces prin care un individ transmite stimuli, cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi”;

● În filosofie, Ch. Morris a afirmat că:,,Sfera conceptului de comunicare cuprinde punerea în comun, împărtașirea, transmiterea unor proprietăți unui număr de lucruri”;

● În teoria informației, pentru Ch. Shannon și W. Weaver comunicarea reprezintă: ,,toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci și muzica, astele vizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane”

Comunicarea reprezintă,, un act social, deliberat sau involuntar, conștient sau nu. Ea este unul din actele care stau la baza legăturii sociale”

După cum am putut observa termenul de comunicare este si a fost dezbătut de mulți autori în multe domenii si nici în zilele noastre nu există incă o definiție unanim

acceptată.

1.2. Modele de comunicare

Unii cercetători s-au oprit asupra analizei comunicării pornind de la simplu la complex raportându-se în special la ce anume se întamplă într-un dialog. În urma analizei dialogului s-au realizat reprezentărle comunicării care includ componentele generale ale unui act comunicational.

Cercetările efectuate pe baza comunicării s-au axat în funcție de perioada în care au fost făcute fie pe teorii din interiorul unor științe preocupate in special de punerea în circulație a informației (modelul cibernetic) sau de prezentarea funcțiilor limbajului (modelul semiotico-structuralist), fie pe modelul teoretic, care a avut cel mai mare impact asupra cercetării.

Din perspectiva ,,Teoriei Comunicării” modelele sunt definite drept: ,,descrieri simpificate conștient într-o formă grafică a unor bucăți din realitate”

Majoritatea teoriilor comunicării se bazează pe sistemul de decodificare, cel în care cineva (emițător) emite un mesaj către altcineva (receptor), acesta din urmă decodificând mesajul. Între cei doi participanți la acțiune se interpune ,,un mijloc de comunicare”

McQuail ne face cunoscută o tipologie a modelelelor plecând de la ideea că un mesaj poate fi transmis cuiva însă acel cineva este posibil să nu recepteze mesajul.

Schema 1. Clasificarea modelelor comunicării

Perspectivă

Transmițător Receptor

Situații 1. Activ Pasiv

de 2. Activ Activ

comunicare 3. Pasiv Activ

4. Pasiv Activ

Fiecare situație de comunicare are o denumire proprie în funcție de acțiunea ficărui participant. Modelul ideal este cel în care ambii interlocutori sunt activi.

● Modelul ,,teoriei informației”- cibernetic- Modelul Shannon-Weaver

In 1949 Cl. Shanon eleborează ,,teoria matematică a comunicării” și dezvoltă împreună cu W. Weaver un model distinct asupra comunicării. Modelul a căutat un răspuns la întrebările: 1. Cum poate fi transmisă o informație în modul cel mai rapid și cu costurile cele mai reduse?; 2. Cum se poate asigura identitatea dintre informația trimisă și cea receptată?

Shannon s-a lăsat influențat de teoriile mecaniciste de până atunci, care au impus imaginea unei transmiteri lineare a informației dintre emițător și receptor.

Modelul lui Shannon depășește viziunea pur mecanicistă, comform căreia comunicarea ar consta în simpla deplasare a informației dintr-un loc în altul.

Claude E. Shannon : ,,Deseori, mesajele au semnificație; ceea ce înseamnă că se referă la sau că sunt corelate conform unui sistem oarecare cu anumite entități fizice sau conceptuale. Aceste aspecte semantice ale comunicării sunt irelevante pentru problema inginerească” a comunicației;

Modelul a fost teoretizat din punct de vedere al elementelor sale componente și reprezentat grafic de Shannon cu ajutorul unei diagrame, apoi a reluată problema împreună cu Weaver.

Figura 1. Modelul Shannon-Weaver

Elementele componente ale modelului au primit diferite interpretări astfel că:

sursa de informații este cea care produce mesajul sau secvența mesajelor de comunicat în urma unei selecții dintr-o mulțime de mesaje posibile;

transmițătorul este cel care acționează asupra mesajului de așa manieră încât să-l transforme într-un semnal convenabil pentru transmiterea pe orice canal;

canalul, care este doar mediul folosit în transmisia semnalului de la transmițător la receptor;

receptorul, care de obicei efectuează operația inversă celei realizate de transmițător

destinatarul, (destinația), ca persoană pentru care mesajul este intenționat

zgomotul, ca totalitatea schimbărilor ce intervin în semnalul transmis, neintenționate de sursa de informație, dar receptate la destinație ca distorsionări ale mesajului;

● Modelul lingvistic al comunicării-structuralist- Modelul lui R. Jakobson

Este un model al comunicării al cărui element de noutate este codul. Conform teoriei codurilor, informația se poate transmite deoarece există într-un anumit cod stabilit și recunoscut semnalele care să o reprezinte.

Figura 2. Modelul lui R. Jakobson

Este cel mai clar model lingvistic al comunicării:,,descriere simplificată în formă grafică a unor elemente din realitate”

● Modelele sociologice ale comunicării-Modelul lui W. Schramm

Conform acestei teorii comunicarea constă din două procese principale:

procesul de codificare- reprezintă punerea într-o formă accesibilă și transmisibilă a unor semne care construiesc mesajul în sine;

procesul de decodificare- presupune interpretarea mesajului;

Figura 3. Modelul lui W. Schramm

Elementele prezente în cazul comunicării umane în shema lui Shramm sunt: 1. Sursa care este reprezentată de o persoană care transmite informația; 2. Destinatarul reprezentat de o altă persoană care decodifică informația; 3. Semnalul sau limbajul folosit;

● Modelele psihologice ale comunicării-Modelul lui J. E. Hullet

Acest model a fost elaborat pornind de la concepția că un mesaj, oricare ar fi el nu are o semnificație intrinsecă ci reprezintă doar un model de semnale codificate. Procesul de comunicare este considerat drept unul de interacțiune între comunicator și receptor.

1.3. Comunicarea in zilele noastre

Comunicarea stă la baza societății moderne, ea construiește, lărgește și deformează spațiul reprezentărilor sociale și politice, influențând în același timp relațiile interumane.

În fața ideologiei naționaliste a progresului liniar și continuu, comunicarea se afișează ca un parametru prin excelență al evoluției umanității.

Copilul prima dată comunică în familie, primele interacțiuni le are cu părinții, mama sau tata, încetul cu încetul el comunică cu prieteni, apoi vecini.( Anexa 1) Următorul loc în care copilul este dus și unde își va petrece majoritatea timpului este școala- această anticameră a spațiului public, este o zonă de comunicare intensă. Ea smulge copilul din sfera domestică primară cu care s-a obișnuit și-l introduce într-un spațiu pe care nu-l cunoaște, dar care-l pregătește pentru această lume, confruntându-se cu inivizi, cu relații și conflicte noi.

Majoritatea performanțelor școlare necesită în mod tradițional parcurgerea cărților (limbajul scris care a fost dintotdeauna concurent al oralității sau a completat-o) care în ziua de azi sunt amenințate de alte instrumente, de audiovizual, de multimedia, de învățământul prin televiziune sau prin diverse alte rețele alternative de difuzare sau de schimb de cunoștințe. S-au pus și în acest caz multe întrebări, dacă apariția acestor mijloace de comunicare le afectează pe celelalte sau dacă au un impact negativ asupra școlarilor și dacă aduc o majorare a analafebismului si al abandonului școlar. Bineînțeles că nu vor distruge nici cartea, nici tabla, dar coexistența lor cu vechile instrumente pare ireversibilă.

Putem avea un alt exemplu banal, însă foarte important în comunicare: casa. Ea este în același timp deschisă sau închisă, are ferestre și pereți tari, lume care pătrunde în intimitatea noastră. Anumite aparate din casă servesc la mărirea razei pe care se întind relațiile interpersonale, și este vorba de telefon, de fax, de e-mail sau de cutia poștală. În spatele acestora se desfășoară o rețea de mesaje adresate de la individ la individ, respectând mai mult sau mai puțin spațiul și timpul fiecăruia. Televiziunea, ziarele, revistele sau radioul aduc în locuințele noastre multe mesaje care nu ne sunt destinate în mod specific și care sunt produse la scară mare. Aceste mesaje circulă dinspre un centru spre o periferie destul de anonimă și limitează conversația, însă odată cu apariția emisiunilor difuzate în direct în care pot interveni spectatorii, reprezintă o nouă tehnologie, nu o adevărată interacțiune.

Numărul celor care critică televiziunea este foarte mare, dar, din cauză că reiau la infinit aceleași argumente ei riscă să cadă într-o vulgaritate și mai mare decât pe cea care o denunță.

Astfel televiziunea ,,nu poate decât să displacă intelectualilor și cenzorilor retrași în grafosferă; ea îi oripilează pe bătrâni…”

Aceste mijloace de comunicare difuzează, după o anumită schemă, mesaje în mod necesar impersonale și puternic standardizate în funcție de segmentul de public căruia i se adresează. În conținuturile acestora distingem elemente variate cum ar fi: informația propriu-zisă; divertismentul, ficțiunile sau jocul; emisiunile relaționale; mesajele directive.

Indiferent de categoia în care se încadrează, important este că informația transmite ceva și contribuie la organizarea legăturilor sociale, în structurarea vieții cotidiene.( Anexa 2)

Un alt mijloc de comunicare utilizat în zilele noastre este calculatorul care sporește considerabil procesarea domestică a informației și puterea de calcul. Cuplat cu Internetul, calculatorul poate prelua și amplifica majoritatea funcțiilor informaționale și relaționale ce reveneau altor mijloace de comunicare utilizate anterior.

Mijloacele de comunicare moderne nu mai acoperă nici teritoriul național, nici cercul rațiunii. Națiunea se străduiește din greu să fie reprezentată, iar statul și-a slăbit tutela asupra culturii și informației.

În prezent, câmpul producției este strâns de imperativul comunicațional. Orice companie trebuie să-și stabilească sau să-și negocieze relațiile interne și externe. Acest lucru presupune în interior relații de putere care să nu fie exagerat de ierarhizate; în exterior, compania trebuie să-și creeze imaginea și să și-o mențină printr-o rețea de relații. De asemenea bunurile și serviciile pe care o comanie le lansează pe piață nu pot supraviețui decât prin publicitate( care înseamnă deci comunicare) Aducerea la cunoștința publicului prin comunicare a noului produs.

Prin urmare, nici măcar statul modern nu rămâne în afara acestei seducții extinse, ci este în strânsă legatură cu ea.

Dacă așa cum am spus la început, a comunica înseamnă ,,a avea în comun” lumea modernă și rețelele care o definesc reînnoiesc continuu modul nostru de a fi împreună, de a acționa, astfel pentru a căuta ingredientele mai puțin grandioase ale rațiunii noastre, disciplinele comunicării își merită deja numele de cultură.

Comunicarea stabilește întotdeauna o relație socială între praticipanți. Ea dobândește deci caracterul de acțiune socială în sensul conferit de Weber:,,Acțiunea este socială în măsura în care, datorită semnficației subiective pe care i-o acordă actorul individual, ia în considerare comportamentul celorlalți și, în consecință, are o desfășurare orientată”.

Pentru a comunica eficient, în zilele noastre, se presupune că trebuie să respectăm câteva condiții de bază. D. McQuail a identificat o serie de condiții și efecte ale comunicării:

mesajele au sens doar dacă privesc probleme care aparțin atât experienței transmițătorului cât și receptorului;

de fiecare dată când are loc o comunicare se produce o schimbare;

relațiile de comunicare umane sunt relații sociale;

comunicarea este un proces continuu, alcătuit din elemente discontinue și înrudite.

1.4.Rolul emițătorului și al receptorului

Prin orice comportament al nostru comunicăm, sau transmitem ceva, s-a pus însă întrebarea daca se mai numește comunicare atunci când mesajul pe care dorim să-l transmitem nu-l receptează nimeni( nu e nimeni în preajmă sa audă mesajul). Într-un interviu în anul 1977 publicat în Journal of Commnunication( vol. 28, nr. 4, 1978) cu Carol Wilde, Paul Watzlawick preciza:,,Copacul care cade în pădure face zgomot dacă nu-i nimeni să-l audă? Pentru ca să poată avea loc comunicarea, trebuie să fie acolo cel puțin o altă persoană”.

În procesul de comunicare, locutorul dispune de o libertate destul de importantă. Astfel el este în măsură să aleagă limbajul, cuvintele utilizate, să le ordoneze după bunul lui plac, să le transmită printr-un anumit canal. Altfel spus, emițătorul ia rolul unui creator care, prin mesajul său, transmite o anumită informație sau semn cu privire la propria persoană, care va fi percepută, interpretată și evaluată de către interlocutor. Comunicarea nu se reduce așadar la schimbul de informații dintre două sau mai multe persoane, ci este un proces mai amplu care presupune și constrângeri ale codului lingvistic, constrângeri legate de normele sociale și de statute, reprezentând un schimb de semnificații într-un ansamblu de tranzacții.

Comunicarea ne apare ca un sistem complex, marcat de un ansamblu de factori materiali, psihologici, cognitivi și sociali. Apar deseori situații în care comunicarea este perturbată, prin urmare este obligatoriu ca în cadrul respectivului sistem să existe posibilități de reglare, de adaptare și de transformare. Putem trage concluzia că pentru a fi eficientă, comunicarea trebuie să funcționeze ca un sistem circular și să se autoregleze.

O comunicare corectă presupune o flexibilitate a rolurilor, o interacțiune, și nu o transmitere, trebuie să fie bilaterală, ceea ce presupune existența unui feedback a cărui funcții sunt:

– funcția de control al înțelegerii, al receptării în bune condiții a mesajelor;

– funcția de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor;

– funcția de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor și a funcțiilor îndeplinite de diferiți actori;

– funcția socioafectivă: existența feedback-ului sporește siguranța actorilor, mărește satisfacția;

Actorii procesului de comunicare, așa cum îi numește Shannon emițător și receptor, sunt influențați în situația de comunicare de trei tipuri de variabile: psihologice, cognitive și sociale.

Variabilele psihologice: -orice individ care comunică este implicat în actul de comunicare, își dezvăluie personalitatea și încearcă să transmită receptorului o parte din părerile, opiniile și motivațiile sale. Astfel atunci când el dorește să transmită un mesaj, poate să o facă atât pentru a atinge un anumit obiectiv, cât și pentru a evita elementele care îi creează probleme. Conștient sau nu, el va opera o filtrare, o selectie a informației de transmis;

– orice informație care nu corespunde propriului sistem de valori, de acceptare, va declanșa un mecanism de apărare;

– atunci când receptorului i se pare incomodă informația, o elimină ( când ți se spune ceva care te deranjează și ca atare nu auzi, în mod inconștient);

– memorizarea selectivă: receptorul uită informația problematică de îndată ce este receptată;

– receptorul poate conferi unei informații o semnificație diferită de cea reală;

– dacă informația ridică unele probleme, individul are tendința să o devalorizeze;

Variabilele cognitive: – orice individ este determinat de proriul sistem cognitiv care este individual și social. Sistemul cognitiv al locutorilor își va pune amprenta asupra limajului utilizat;

orice realitate este reprezentată, reconstruită în sistemul cognitiv, existența acestor reprezentări face ca nici un individ să nu abordeze situația de comunicare într-un mod neutru;

cunoașterea reprezentărilor de care uzează actorii comunicării este un element indispensabil pentru înțelegerea actului de comunicare;

Variabilele sociale:- statutul social este determinat de locul pe care îl ocupă un individ într-un anumit sistem social. Acest statut se asociază cu o situație socială dată, putând varia de la un moment la altul;

Construcția unei unități comunicaționale de tip dialog se realizează prin aplicarea unor reguli de natură socială, semiotică, lingvistică, pragmatică, psihologică. Întrucât pentru realizarea unui dialog trebuie să existe cel puțin doi parteneri, putem spune faptul că aceștia trebuie să folosească același cod, trebuie să existe un canal de transmisie eficient, interesul trebuie să fie comun asupra unei teme de dialog..

1.5.Tipuri de comunicare

O eviență strictă a variantelor de comunicare sau delimitarea acestora este imposibil de realizat. Propun să luăm în evidență urmatoarea clasificare:

Figura 4. Tipuri de comunicare

Comunicarea verbală

Comunicarea verbală poate fi definită în sens larg drept comunicarea care utilizează limbajul articulat. Este cel mai eficient sistem de semne utilizat în dialog.(Anexa 3)

Din perspectiva generală a ,, Teoriei Comunicării”, limbajul poate fi definit drept:,, orice fel de sistem unitar de semne utilizat pentru a vehicula semnificații și pentru care există reguli de utilizare.”

Ferdinand de Saussure a fost primul care a definit distincția limbă- vorbire, aceasta devenind fundamentală pentru teoriile comunicării. În concepția lui Saussure:

limba este un sistem existent sub formă de ansamblu de reguli și convenții acceptate;

vorbirea reprezintă actualizarea limbii;

Comunicarea verbală are și câteva caracteristici generale printre care se enumeră:

productivitatea- se referă în mod exlusiv la mesajele care sunt transmise de la o persoană la alta, și care sunt construite în baza unor anumite reguli;

caracterul dinamic- întelesul cuvintelor se schimbă în timp;

pierderea de informații- oricât de bine este transmis un mesaj, datorită unor factori, informațiile se pierd;

autonomia comunicării- comunicarea este atemporală și poate fi chiar ficțională;

caracterul arbitrar al semneleor utilizate- limbajul este foarte amplu;

dimensiunea culturală- comunicarea devine o parte esențială a culturii;

înțelegerea imediată- întelegerea trebuie s se producă în actul recepției;

Forme ale comunicării verbale:

Comunicarea verbală este o comunicare orală, dar ea are o serie de nivele specifice care, potrivit lui M. Joss se transformă în caracteristici ale acestui tip de comunicare:

stilul rece: în situațiile în care emițorul nu-și cunoaște direct receptorul;

stilul formal: presupune utilizarea unui discurs pentru un auditoriu numeros;

stilul consulativ: presupune participarea activă a interlocutorului;

stilul ocazional: comunicarea între prieteni;

stilul intim: oferă informații despre stări și trăiri intime ale subiectului;

În situațiile de comunicare, vorbitorul se străduiește să redea cât mai fidel ceea ce dorește să comunice. Cuvintele pe care dorește să le rostească îl reprezintă în plan psihologic, social și profesional. În funcție de limbajul pe care îl folosește, ne putem da seama cărei categorii sociale îi aparține, în ce domeniu lucrează, ce temperament are, ce-l bucură, ce-l sperie. Un obiectiv important este controlul relațiilor cu partenerii noștri de comunicare. Există o deontologie a uzului de limbaj, în conformitate cu care ne străduim să nu spunem ce nu trebuie, să folosim cuvinte potrivite în locurile potrivite și la momentele potrivite.

Chiar dacă îndeplinește multe funcții, comunicarea verbală nu îndeplinește toate necesitățile de expimare. Există mute cazuri în care receptorul înțelege altceva decât a vrut emițătorul să transmită.

În dialogul oral, vorbitorul, receptiv la feedback, are șansa de a interveni atunci când își dă seama că nu este înțeles cum trebuie. El influențează astfel direct receptarea propriului mesaj, fiind în avantaj față de cel ce emite un mesaj scris și care nu se află în contact direct cu destinatarul acestuia.

Semnele verbale alcătuiesc cel mai masiv sistem semiotic. Astfel există un număr foarte mare de cuvinte în fiecare limbă, ce depășește cu mult capacitatea de memorare a unei fiinte umane. Fiecare individ asimilează un anumit număr de cuvinte, le memorează, apoi pe baza lor își reprezintă situația de comunicare, își construiesc discursuri, comunică zi de zi.

Cuvintele sunt principalele semne folosite în formularea legilor și a normelor sociale, în știință, în literatură, în politică. Cu cuvinte bine alese pentru argumentarea unor idei progresiste s-au rezolvat mule conflicte sociale sau chiar internaționale, în timp ce cuvinte nelalocul lor, au stârnit conflicte de proporții mondiale.

Cuvinte de salut:

Cuvintele de salut se integrează în schimburile de replici care constituie secvențele fatice,de deschidere și de închidere, din structura unui dialog.

Aceste cuvinte banale și totodată foarte importante au ca finalitate nu numai stabilirea și întreruperea unui contact comunicațional, cât mai ales stabilirea și menținerea unor relații sociale între persoane care fac parte din același grup familial, din aceeași comunitate profesională, din aceeași colectivitate socioculturală etc.

Oricare ar fi contextul lui, salutul îndeplinește anumite norme, care variază în funcție de momentul zilei în care se întâlnesc interlocutorii ( bună dimineața, bună ziua, bună seara, noapte bună), în funcție de vârsta acestora ( pa, ceau sau bună ziua), în funcție de raporturile sociale ( subalternii salută primii, de regulă cu bună ziua/ la revedere, dar dacă se adresează unei șefe este recomandabil să folosească formula de reverență sărut mâna) și, în funcție de sex ( doamnele pot fi salutate cu sărut mâna de cătrre bărbați) .

Emițătorul este cel care, în funcție de context și de interlocutor alege varianta adecvată de salut.

Există și formule de adresare cu o finalitate opusă celei a salutului, formule prin care se sancționează un comportament neadecvat al interlocutorului, cu intenția de a rupe relațiile cu acesta ( Drum bun, cale bătută!)

Expresii ale politeții:

Expresiile politeții sunt prezente îndeosebi în comunicarea vericală ascendentă sau în comunicarea orizontală, în dialogurile dintre persoanele mai puțin apropiate sau chiar necunoscute.

Mijlocul de indicare a politeții față de interlocutor reprezintă adresarea la persoana a II-a plural.

În limba română există o clasă aparte de pronume, denumite pronume de politețe, datorită rolului lor discursiv de indicare al respectului față de interlocutor.

Dacă interlocutorul nostru este un necunoscut, este suficient de politicos să îl apelăm cu unul din vocativele specializate; domnule/ doamnă.

Indiferent cu cine stăm de vorbă, trebuie să folosim expresii ale politeții când cerem ceva ( te rog, vă rog, v-aș ruga), răspundem unei apelări( poftim/ poftiți), ne arătăm recunoștința( mulțumesc, vă sunt îndatorat, vă ramân dator)

Toate cuvintele și formulele de politețe au un efect benefic în comunicarea orală. Dimpotrivă, absența lor creează indispoziție, iritarea partenerului de dialog, afectând implicit și relația cu acesta.

Interjecțiile:

Interjecțiile apar cu predilecție în dialogurile colocviale, spontane. Frecvența lor este mai ridicată în enunțurile orale, proprii comunicării orizontale, componente ale unor dialoguri susținute de vorbitori cu un statut social cvasiegal, de vârste apropiate, aflați în relații de familiaritate.

Interjecțiile sunt unități lexicale cu un regim special, pentru că ele nu denumesc, ci expimă vag stări afective sau reacții psihice ale vorbitorului ori sugerează printr-o imitație apoximativă sunete sau zgomote din mediul său înconjurător

Semnificațiile interjecțiilor se stabilesc, în general, în contextul comunicațional care le generează. Există însă și interjecții care, datorită faptului că și-au creat o distribuție specifică, s-au eliberat de condiționările unui anumit context: interjecțiile din secvențele fatice: ceau, pa, hei etc.; interjecții de apelare: băi, bă, mă, măi; interjecțiile de umplutură: ăă, îî, ee, etc;

Întâlnim, cu frecvență ridicată în limbajul oral, și interjecții ambivalente, care au, în anumite contexte calitatea de a indica stări sufletești negative, iar în altele, reacții afective pozitive. Este cazul interjecțiilor vai, ah, uf. Aceste interjecții pot semnala valori ale emotivității

Ticurile verbale:

Există cazuri în care unii vorbitori folosesc în enunțurile lor, cu o frecvență ridicată și chiar cu o anumită ritmicitate, cuvinte care ar putea lipsi din discurs fără să-l afecteze. Sunt expresii des folosite, repetate, uneori dacă sunt prea frecvente deranjează.

Ticurile verbale sunt privite ca indicii ale unei lipse de educație comunicațională. Cei care folosesc în mod repetat unele cuvinte sau expresii, vide din punct de vedere semantic, nu-și dau seama și dovedesc incapacitatea de a-și controla si cenzura propria exprimare.

Comunicarea paraverbală:

Elementele paralingvistice se împletesc cu cele lingvistice în enunțarea orală. Ele se pot izola și descrie dar nu se pot manifesta separat, ci întotdeauna în interdependență dinamică cu elementele de prozodie și cu elementele verbale din structura enunțului.

Aceste manifestări ale paralingvisticului, pe care își pune amprenta fiecare vorbitor, sunt influențate de factori obiectivi și subiectivi ai situației de comunicare.

Într-un act de comunicare, se emit în același timp mesaje verbale și paraverbale, implicând în consecință, și perceperea simultană a ambelor limbaje. În practicile noastre comunicaționale avem tendința să dăm prioritate verbalului, nu facem acest lucru în dauna elementelor paraverbale. Suntem conștienți că, în rostire, avem de-a face cu o rețea de unități paraverbale, cu un potențial semnificativ deloc de neglijat. Astfel toți ne dăm seama că nu putem vorbi fără voce, nu putem să ne referim la ritmul vorbirii fără accent și intonație.

Vocea:

Prin voce, în vorbire se transmite orice mesaj. Timbrul vocii particularizează enunțarea, sugerează nuanțat sensul cuvintelor, atrage atenția asupra celor rostite sau, dimpotrivă bruiază transmiterea mesajului.

,,Cu voce tare” se face enunțarea clară și eficientă. Pentru exersarea rostirii corecte, un sfat ar fi să citim cât se poate de mult cu voce tare. De asemenea pentru verificarea pronunției într-o limbă străină se cere să vorbim la fel, cu voce tare.

Orice mesaj este personalizat de voce, acel indiciu al identității fiecărui vorbitor. La telefon ne recunoaștem interlocutorul în functie de voce. Ne dăm seama de acest lucru din particularitățile vocale și nu din ceea ce spune, și ne revine în minte un spectru vocal cu care ne-am obișnuit să-l legăm de o anumită persoană. Atunci când ne e dor de cineva și nu-l putem vedea, ne putem stinge acest dor sunând acea persoană, astfel, măcar îi putem auzi vocea. Contactul cu vocea acelei persoane ne încântă și ne liniștește.

Prin voce ne sunt furnizate numeroase informații despre personalitatea vorbitorului, despre starea de sănătate a acestuia, despre psihicul său și despre poziția socială. O voce slabă, fără volum, răgușită, aparține în cele mai multe cazuri unei persoane timide sau suferinde. În cealaltă parte, o voce clară, cu volum mare, denotă o bună stare de sănătate, dar și o personalitate puternică, fiind vocea potrivită pentru actori, profesori, manageri etc.

Pentru locutorii care vorbesc mult, este bine să evite monotonia vocală. Ca să țină atenția publicului trează, el trebuie să alterneze tonurile joase cu cele înalte și invers, în conformitate cu propriul ritm al vorbirii și cu atitudinea care o exprimă în acel moment. Un semnal al inabilității de redare fonică este schimbarea abuzivă a tonului, dovedindu-se a fi foarte supărătoare pentru receptor.

Volumul vocii este un aspect care poate avantaja, sau dimpotrivă dezavantaja locutorul. Volumul forțat ridicat sau artificial coborât poate fi o încercare de captare a atenției. Atunci când te adresezi unui public gălăgios poți avea în vedere doua opțiuni: fie crești volomul vocii pentru a-i acoperi pe aceștia, fie îl reduci pentru a-i determina să tacă, dacă vor să te asculte

Unul din factorii determinanți pentru configurația vocii este sexul. Bărbații, în general au voci joase, bine conturate, dar mai reci, în timp ce femeile au voci mai puțin conturate, mai calde.

Conform statisticilor, frecvențele joase caracterizează exprimarea persoanelor dominante, în majoritate bărbați, iar frecvențele înalte apar mai ales la femei. Totuși lucrurile nu stau întotdeauna așa. Cele mai multe femei de carieră în afaceri au tendința de a-și îngroșa vocea, prefăcând tonurile grave, în timp ce unii bărbați își acutizează vocea.

O voce lipsită de expresivitate dăunează mesajului, făcându-l imposibil de perceput. Un enunț care nu se aude este pierdut și nu mai poate fi recuperat.

Accentul:

Reprezintă pronunțarea mai intensă sau pe un ton mai înalt al unei silabe din interiorul unui cuvânt cu mai multe silabe. Pentru punerea în evidență a unei secvențe semantico- sintactice este necesară utilizarea unor mijloace precum intensitatea, tonul înalt sau durata.

Intonația:

Orice mesaj, atunci când este exprimat oral, se emite și se transmite într-un înveliș fonic. În emiterea unui mesaj, intonația contribuie în principal, la diferențierea a trei tipuri de enuntare: asertivă, exclamativă și interogativă. Din felul cum este rostit mesajul înțelegem și dacă informația semantică este furnizată sau solicitată interlocutorului. ( Anexa 5)

Pauza:

Reprezintă un moment de întrerupere a cursului enunțării. Are rolul de a delimita actele de vorbire sau de a indica abandonarea lor.

Lungimea unei pauze depinde de tipul de enunt demarcat, de poziția acestuia.

Aparent, pe timpul unei pauze, comunicarea este suspendată, în sensul că se sistează transmiterea de informație, dar ele mai pot reprezenta și acel răgaz pentru locutor în care el trage aer în piept, își limpezește gândurile sau își pregătește un nou act de comunicare.

Pauzele, în majoritatea cazurilor ne transmit o informație. Tăcerile sunt chiar purtătoare de informatie clară. De altfel, pauzele au un loc bine definit în interiorul dialogului. Ele marchează finalul intervenției verbale a unui locutor, cedarea poziției de enunțiator următorului vorbitor. În cazul în care tăcerea se prelungește înseamnă că niciunul dintre participanți nu-și asumă calitatea de locutor. Se spune adesea că pauzele din discurs se ,,aud” cel mai bine

Dicția:

Reprezintă abilitatea vorbitorului de a pronunța corect un enunț. O dicție ca fiind apreciată una perfectă constă în rostirea clară, exactă, articularea ireproșabilă a tuturor silabelor, cuvintelor etc. Actorii, oamenii de presă iau ore de dicție pentru a-și îmbunătăți pronunția și pentu a spori expresivitatea enunțărilor orale, de care poate depinde succesul profesional. Există și persoane cu tulburări de dicție, indiferenți față de felul în care sunt receptați. Sunt greu de urmărit și de înțeles și de multe ori alterează anumite sunete sau combinații de sunete, cei care vorbesc rapid și trec sub tăcere finalurile de frază .

Comunicarea nonverbală

Din perspectiva ,,Teoriei Comunicării” comunicarea nonverbală este bazată pe imagini și sunete. Acest tip de comunicare este definită negativ, drept,, comunicarea care nu este verbală”( Anexa 4)

Comunicarea nonverbală este compusă din mai multe elemente:

● Comportamentul simbolic-acțiuni ce transmit semnificații;

● Paralimbajul;

● Utilizarea simbolică a obiectelor;

● Gestionarea spațiului și timpului;

Caracteristicile comunicării nonverbale :

Comunicabilitate- comportamentul uman și întreg spațiul social sunt pline de semnificații. Orice comportament poate transmite semnificații și oricărui comportament i se pot atribui semnificații;

Fidelitatea scăzută- este definită drept capacitatea comunicării de a transmite mesaje definite precis cu referire exactă la anumiți indivizi sau situații.

Sincronismul comportamental- atunci când există o apreciere pozitivă a emțătorului și receptorului, apare la ei tendința de a se coordona în ceea ce privește elementele comunicării nonverbale.

Limbajul corpului în cadrul discursurilor:

Particularizarea culturală a comportamentului non-verbal- comportamentele nonverbale nu sunt universale, ci determinate cultural. În comunicarea nonverbală există și o serie de forme de comunicare care sunt condiționate genetic.

Contextualizată și contextualizantă- acest tip de comunicare ține de un context/ oferă contextul pentru manifestarea comunicării verbale.

Asigură transferul semnificațiilor lumii externe- nu numai comportamentele umane au semnificație, ci si utilizarea unor obiecte care pot fi obiecte semnificative.

Credibilitatea- impactul unui mesaj este dat în procent de 7% de comunicarea verbală, de 38% de paralimbaj și de 55% de comunicarea nonverbală.

Expresia facială:

Este o formă de comunicare nonverbală cea mai dependentă genetic. Cercetările au arătat că expresia facială are o bază genetică. Anumite elemente ale expresiei faciale pot căpăta semnificații particulare mai precise în culturi diferite.

Importanța expresiei faciale este dată de impactul unui mesaj care depinde într-un procent de peste 50% de ea. Pe față sau în imediata apropiere a ei sunt situați centrii de expresie ai simțurilor noastre: ochii, nasul, gura, urechile, pielea.

● Privirea – îndeplinește în comunicarea nonverbală o serie de roluri. Un subiect care vorbește, privește mai puțin interlocutorul decât atunci când îl ascultă.

● Zâmbetul și râsul- sunt forme de manifestare a unor stări și senzații agreabile. Ele se localizează la nivelul gurii și se diferențiază doar prin intensitate.

Postura:

Se referă în mod special la poziția corpului în timpul unei conversații. Uneori trebuie să facem eforturi pentru a crea impresia de sănătate fizică și de reacții empatice atunci când stăm în picioare înaintea interlocutorului sau ne deplasăm spre el.

Anumite mișcări ale trupului sunt dependente se sex. Femeile își pot duce brațele în spate mai mult decât bărbații

Tinerii stau foarte bine pe picioare, se mișcă repede, au capacitatea de a accelera ritmul de mers și chiar de a fugi, cei în vârstă sunt, în general, foarte calculați atunci când se mică, se sprijină de o altă persoană..Unei persoane care nu devine constientă de semnalele emise în limbajul propriului corp îi este foarte greu să perceapă și să interpreteze satisfăcător semnalele emise de trupurile altor persoane.

Factorul postural nu trebuie neglijat în comunicare deoarece reprezintă elementele de identificare a fiecărei persoane.

2.1. Comunicarea nonverbală

Dacă în procesul comunicării, cunoștințele sunt exprimate cu ajutorul limbii, sentimentele, emoțiile, atitudinile se exprimă prin comunicarea nonverbală. Comunicarea nonverbală este studiul sistemelor de comunicare care nu folosesc cuvinte. Sensul acestei comunicări depinde de context și de relațiile dintre indivizi.

Comunicările nonverbale există încă de la începutul organizărilor sociale și au funcționat într-o coerență a comunicării între indivizi de aceeași specie superioară. În timp aceste forme primitive ale comunicării au dobândit un sens și o semnificație aparte.

Comunicarea se bazează pe un sistem de canale multiple și e posibilă doar într-un context social. Orice comunicare nonverbală este un fenomen complex și funcționează potrivit unui model retroactiv de interacțiuni permanente. De obicei, afirmațiile verbale sunt influențate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu jigni sau supăra, dorința de a încheia o afacere, presiunea socială care îi determină pe oameni să fie de acord cu cineva sau ceva chiar dacă nu este așa. Comunicarea nonverbală completează, întărește sensul mesajelor verbale și, în anumite situații, este chiar mai credibilă decât comunicarea verbală.

Mehrabian (1969) consideră că din totalul mesajelor emise de un individ , 7% sunt

verbale-cuvinte, 38% sunt vocale-inflexiunea, tonalitatea vocii, iar 55% sunt nonverbale ;

mai precis, în situația unei conversații, componenta verbală deține 35%, iar comunicarea nonverbală 65%, de unde reiese importanța covârșitoare a limbajului trupului, în special pentru formarea primei impresii.

Ca și comunicarea verbală, comunicarea nonverbală poate fi modelată în termeni de emițător, receptor, mesaj, canal de comunicare, efect, feedback și context al actelor de comunicare. Emițătorul este sursa mesajelor; receptorul este destinatarul. Mesajul are o semnificație ce este codificată (tradusă într-un cod, într-un sistem de semne, adecvat canalului de comunicare și receptorului) de către emițător și decodificată de receptor.

Decodificarea comunicării nonverbale trebuie să aiba în vedere contextul cultural, informațiile culturale asociate unui act de comunicare. Într-o comunicare nonverbală, funcția de codificare este realizată prin contracția voluntară sau involuntară a mușchilor scheletici și faciali, schimbarea tonului și ritmul vorbirii, utilizarea spațiului și a timpului Mesajele sunt transmise utilizându-se diferite canale de comunicare: vizual, auditiv, tactil și olfactiv.

Comunicarea nonverbală se realizează cu ajutorul semnelor și semnalelor, ca și alte tipuri de comunicare . În lumea în care trăiesc oamenii, totul este, dacă nu semn, cel puțin indiciu, adică sursă de informații și interacțiune. Noi cautăm în mod constant informații asupra celorlalți și suntem în imposibilitatea de a o face, datorită faptului că nu stăpânim deslușirea comportamentului nonverbal. Este vorba de comunicarea în sens larg și ea se articulează pe schimburile intenționate, pe comunicarea în sens propriu, pe care o completează și o ușurează, deși se servește mult mai puțin de limbaj. A comunica poate însemna a vorbi cu cineva, ceea ce implică proximitatea care rezultă dintr-o întâlnire directă (însă proximitatea a ajuns în stadiul de a fi simulată, datorită telefonului sau Yahoo! Messenger-ului), disponibilitatea reciprocă a interlocutorilor, capacitățile lor de a fi prezenți unul pentru celălalt și de a-și răspunde. Această coordonare a acțiunii între participanți constă, pe de o parte, în realizarea unei întelegeri reciproce a ceea ce se spune, și, pe de altă parte, în adaptarea reciprocă a comportamentului.

Semnalele pot fi congruente sau incongruente. Congruența\incongruența se referă la potrivirea\nepotrivirea dintre: semnalele verbale și nonverbale; semnalele nonverbale transmise prin diferite canale de comunicare; semnalele nonverbale și situația socială concretă; semnalele nonverbale și caracteristicile psiho-socio-demografice ale persoanei. Semnalele incongruente sunt, adesea, generate de persoane nesigure de adevarul mesajelor verbale transmise sau care vor în mod deliberat să ascundă adevarul acestea putând fi și conflicte intra-comunicare.

,,Personal, consider că termenul de semnal și semn pot fi utilizați intersanjabil, deși s-ar recomanda să se întrebuințeze termenul de semnal când se are în vedere comportamentul nonverbal și termenul de semn când ne referim spre exemplu, la somatotipuri sau la mirosul emanat de propriul nostru corp”

Comportamentele nonverbale contribuie la crearea sensului în cadrul interacțiunilor din viața de zi cu zi. Comportamentele nonverbale te pot ajuta să pari ceea ce vrei în ochii celorlalți, însă tot ele te pot deconspira, te pot trăda în momentele în care vrei să pari ceea ce nu esti. Cu ajutorul comportamentelor nonverbale se pot transmite implicit sau explicit anumite semnificații, de asemenea ele contribuie la construirea ordinii sociale cotidiene. Comportamentele sunt generate cu sau fără intenție, în situații obișnuite de viață, permițând individului să se prezinte pe sine în ochii celorlalți, pe de o parte, iar pe de altă parte, permițând individului să gestioneze impresiile pe care le lasă celorlalți, contribuind astfel la o definire favorabilă sieși, a situației sociale de interacțiune.

2.2. Caracteristicile comunicării nonverbale

Comunicarea nonverbală este legată cu precădere de dimensiunea afectiv-emoțională, deși poate sluji și la împărtășirea cunoștințelor. Fac excepție ideile care se situează la un nivel înalt de abstractizare.

În contrast cu actele de limbaj verbale, comunicarea nonverbală ,,scapă în foarte mare parte controlului minții”

Explicația este foarte simplă. Cuvintele, oricum mult mai reduse numeric decât semnalele nonverbale, pot fi transmise numai în serie (unul dupa altul), în timp ce indicii, iconii și simbolurile tolerează o transmitere simultană. Mai mult, în timp ce cuvintele sunt semne convenționale, legate arbitrar de un anumit referent, indicii, chiar fac parte din referenți.

În cazul comunicării nonverbale nu există un set de reguli analog gramaticii, care guvernează folosirea cuvintelor. Codul bunelor maniere, regulile care stabilesc gesturile dezirabile în cadrul unui club exclusivist, regulile care definesc felul de a se purta al ostașului și alte asemenea clase de reglementări nu guvernează decât o parte infirmă a comportamentelor nonverbale. Caracterul slab structurat al actelor de limbaj nonverbale se caracterizează și prin faptul că cele mai multe modalități de comunicare nonverbală se dobândesc prin simpla imitație, nu prin studiu sistematic.

De asemenea, actele de comunicare verbală sunt marcate de ambiguitate. Nici un semn nonverbal nu poate fi interpretat corect decât în contextul celorlalte semne (verbale ori nonverbale), al istoriei relațiilor cu partenerii de comunicare (prietenie, indiferență) și al stării noastre psihice (dacă o persoană suferă de mania persecuției, toate gesturile celorlalți i se vor părea amenințătoare).

2.3. Funcțiile comunicării nonverbale

Comunicarea nonverbală îndeplinește, în procesul general al comunicării, o serie de funcții :

comunicarea nonverbală are menirea de a o accentua pe cea verbală; astfel, profesorul poate întări prin anumite elemente de mimică sau de gestică importanța unei anumite părți din mesaj din ceea ce transmite, în timpul orelor cursanților săi;

comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul transmis pe cale verbală; în acest mod de exemplu același material înregistrat și audiat apoi de elevi și, în al doilea rând prezentat de cadrul didactic la propriu; anumite părti ale mesajului verbal pot nu doar să fie accentuate, ci ele pot fi completate fericit cu un impact considerabil asupra sporirii motivației învățării;

comunicarea nonverbală poate, în mod deliberat, să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale; atunci când, de exemplu se efectuează o critică, un zâmbet care contravine aspectului negativ al mesajului verbalizat poate să instaureze o atmosferă pozitivă și relaxantă, care să facă-aparent paradoxal-critica mai eficientă în urmărirea scopurilor acesteia privind schimbări comportamentale la nivelul persoanei mustrate; (această funcție a comunicării este variabilă deoarece, în lipsa unei folosiri judicioase a ei, existeța unei contradicții între mesajele verbale și cele nonverbale poate face comunicarea necredibilă și să introducă elemente de confuzie).

o altă funcție a comunicării nonverbale este aceea de a regulariza fluxul comunicațional și de a pondera dinamica propriei comunicări verbalizate;

comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înțelesul comunicării verbale, dând astfel posibilitatea receptorului să identifice în timp real un îndemn care se ascunde în spatele unei moțiuni, afirmații;

de asemenea, elemente ale comunicării nonverbale pot să substituie aspecte ale comunicării verbale (de exemplu, atunci când printr-un gest profesorul îi indică unui elev să răspundă).

Pentru a înțelege mai bine comunicarea nonverbală, voi prezenta în continuare principalele mijloace sau indici nonverbali.

2.4. Tipuri de comunicare nonverbală

2.4.1. Limbajul tăcerii

Tăcerea este o tehnică eficientă de încurajare a răspunsurilor pentru o comunicare bidirecțională reală. Departe de a fi lipsă de comunicare, tăcerea este încărcată cu profunde semnificații comunicative. De exemplu când tăcem stingheriți neștiind cum să reacționăm atunci când ne este este comunicat un mesaj, noi comunicăm implicit ceva.

Tăcerea se leagă de ascultare și de recepționarea corectă a mesajelor. Folosind-o cu pricepere, putem stimula comunicarea creând interlocutorului posibilitatea de a-și exprima ideile sau sentimentele care, altfel, ar fi rămas ascunse. Încurajând răspunsurile, tăcerea se dovedește a fi un puternic instrument de comunicare prin care putem obține un profit intelectual și social maxim din fiecare interacțiune comunicațională, ținânt seama și de ponderea pe care o are tăcerea în acest tip de interacțiuni.

Ascultarea reprezintă o verigă extrem de importantă a lanțului comunicațional, fiind o condiție esențială a receptării corecte a mesajului. Dacă mesajul nu este recepționat corect, el nu reprezintă decât un simplu zgomot de fond.

Ascultarea presupune a auzi și înțelege în acelasi timp. Ascultarea este un proces activ ce presupune înțelegerea, interpretarea și integrarea informației primite în modele de cunoaștere proprii. Este vorba de o ascultare activă ce implică un exercițiu conștient care asigură receptarea nedeformată și completă a informațiilor și stimulează în același timp vorbitorul să continue, încurajându-l să dezvaluie întreaga informație disponibilă.

Pentru a spori eficiența ascultării active, receptorul trbuie să fie: empatic, deschis, să parafrazeze; să valorifice eficient decalajul dintre gândire și vorbire. Cu cât vorbitorul are un ritm mai lent de vorbire, cu atât menținerea atenției este mai dificilă. Pentru a reacționa, trebuie ,,să-i dăm de lucru minții noastre, pe cât posibil, tot în sfera tematică a discuției pe care o purtăm cu interlocutorii. Recapitularea a ceea ce ne-au spus pâna atunci, cautarea unor sensuri ascunse, încercarea de a prevedea cursul ulterior al expunerii ne mențin în aceeași zonă de interes, împiedicând decolarea gândului spre zări străine subiectului și întreruperea legăturii cu interlocutorul”.

2.4.2. Limbajul spațiului (Proxemica)

Proxemica este cea care studiază relațiile spațiale ca mod de comunicare, jocul teritoriilor, modul de a percepe spațiul în diferite culturi, efectele simbolice ale organizării spațiale, distanțele fizice ale comunicării. ,,Utilizăm deseori și spațiul pentru a comunica. Teritorialitatea noastră este o extensie a persoanei noastre”. Ideea de la care pornește este că orice individ are tendința de a-și revendica un spațiu al său, spațiu din jurul trupului său, pe care-l marchează imaginar, îl consideră drept spațiu său personal, ca o prelungire a propriului său trup. Încălcarea acestui spațiu lezează profund individul, creând disconfort, stânjeneală și chiar stări conflictuale. Fiecare individ tinde să mențină o distanță între el și celelalte persoane sau lucruri. Își crează un spațiu de o anumită mărime, formă sau grad de permeabilitate, care are importante funcții psihosociale: de protecție, intimitate, siguranță.

În limbaj curent se spune: ,,il ține la distanță” sau ,,prieten apropiat” ilustând faptul că relațiile interumane se pot exprima spațial. Pentru persoanele străine păstrăm un spațiu mai mare în jurul nostru, pentru persoanele apropiate reducem acest spațiu.

Fiecare persoană are o ,,bulă de aer”. Aceasta reprezintă spațiul personal care-l înconjoară și poate fi împărțit în patru zone distincte:

1. Zona intimă presupune contactul fizic și este acceptată în situații speciale, precum actul sexual sau lupta fizică. Ea se caracterizează prin deteriorarea perspectivei de ansamblu a situației și prin reducerea componentei verbale a comunicării. În variantă îndepărtată (15-40cm) această zonă este apărată cu strășnicie, în ea neavând acces decât familia.

2. Zona personală, în ipostază apropiată (45-47cm) fixează o zonă de familiaritate, în care au acces doar membrii familiei și prietenii apropiați. Varianta îndepărtată a acestei zone (75-1,25cm) este limitată contactului fizic cu semenii, interlocutorii sunt prieteni sau simpli cunoscuți.

3. Zona socială, modul apropiat (1,25m-2,10m) este impusă în relațiile cu străinii. Zona îndepărtată (2,1m-3,60m) subliniază distanța ierarhică, de exemplu directorul impune o regulă, în relațiile cu subordonații.

4. Zona publică, în variantă apropiată (3,60-7,50m) delimitează zona unei colectivități. Lecțiile, prelegerile sunt acte de limbaj specifice acestei zone. Modul îndepărtat al zonei publice este mai mare de 7,50m și este zona care caracterizează discursurile publice, formale în cazul carora reacția interlocutorilor este minimă și întârziată.

Fiecare persoană stabilește în comunicare, o distanță anumită, în conformitate cu propria idee de spațiu personal.

2.4.3. Paralimbajul

Paralimbajul se referă la aspectele nonverbale dezvoltate împreună cu vorbirea, aspecte de ordin vocal fără a fi, însă, cuvinte. Acesta are drept suport comunicarea verbală. ,,Observând importanța sa didactică, am considerat necesar să-l introduc ca o modalitate distinctă, situată la granița comunicării verbale și a celei nonverbale, cu incideță directă asupra fiecăruia dintre ele” .

Aspectele nonverbale ale vorbirii dezvăluie o mulțime de informații despre vorbitor, despre emoțiile și sentimentele sale, despre atitudinea sa față de mesajul verbal pe care-l transmite. După constatările lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor transmise într-o interacțiune personală 38% sunt aspecte vocale ce include tonalitatea, inflexiunea vocii, ritmul, înălțimea ei, sunete nearticulate ca oftatul, tusea și alte sunete guturale.

Tonul vocii – ca element de paralimbaj, trădează emoțiile și atitudinea vorbitorului, influențând totodată ascultătorul în receptarea mesajului. Intensitatea vorbirii este eficientă atunci când nu este nici țipăt stident, nici șoaptă abia perceptibilă. O voce sonoră dezvăluie trasături precum fermitatea, calmul, încrederea în sine, pe când o voce cu o intensitate sonoră scăzută indică nesiguranță, emotivitate.

Timbrul vocii este variabil în funcție de starea emoțională a vorbitorului. El va fi cald sau rezonat dacă emoția este pozitivă, sau va fi strident în cazul furiei, spaimei sau altor emoții negative. Emoțiile negative sunt mai repede receptate prin voce decât cele pozitive.

Ritmul vorbirii este evaluabil prin calificativele rapid sau lent și poate fi corelat cu anumite emoții, sentimente, atitudini. De exemplu, un ritm rapid poate indica teamă, stres, iar un ritm lent, depresie sau supărare.

Volumul vocii-mare, respectiv mic poate evidenția stări psihice sau trăsături ale personalității vorbitorului. În funcție de context, vocea puternică poate fi interpretată ca semn al forței, al curajului iar vocea slabă poate fi un indice al fricii sau al nesiguranței.

Sunetele de acoperire a puzelor în vorbire sunt folosite pentru a oferi un răgaz de reflecție vorbitorului. Spunem sunete de acoperire, chiar dacă golurile din vorbire sunt umplute aparent cu sintagme sau cuvinte.

2.4.4. Contactul vizual

Privirea este cea mai profundă și intensă, dar în același timp și cea mai simplă metodă de comunicare în lumea umană. Două persoane care interacționează sau care urmează să interacționeze voluntar vor lua contact una cu cealaltă în primul rând prin intermediul privirii. Iar contactul vizual ia naștere din întâlnirea și colaborarea a două priviri.

Toate trasăturile corpului sunt în cele din urmă consistente unele cu altele. Ochii veseli nu se întâlnesc fără o gură veselă și dacă suntem destul de ageri pentru a observa scrisul și posturile corpului, și aceștia vor reflecta dispoziția veselă.

Contactul vizual stabilit între două persoane are, în primul rând, rolul de reglare a interacțiunii, de exprimare a feedback-ului. Contactul vizual definește pozițiile de status și putere, influențează schimbarea atitudinală și persuasiunea, comunică emoții și indică gradul de afectivitate, de interes și de atracție în raport cu interlocutorul.

Se spune că ,,ochii sunt oglinda sufletului” de aceea sunt o importantă sursă de informații. Interlocutorii care privesc în ochi în timpul comunicării sunt considerați mai credibili. Evitarea contactului vizual sugerează intenția de a ascunde ceva. Privirile care ratăcesc prin încăpere, fără a se fixa undeva indică discomfortul, frica chiar. Plictiseala se poate manifesta privind deseori la ceas, dar acesta este considerat un gest de impolitețe. Ochii pot exprima atitudinea, interesul, dezinteresul, atenția, surpriza, mânia, durerea. De asemenea, contactul vizual este un mesaj nonverbal important la negocierea unei afaceri sau la un interviu de angajare.

2.4.5. Expresia facială

Fața reprezintă cel mai puternic mijloc nonverbal de comunicare a ideilor și emoțiilor.

Mușchii feței conferă o mobilitate deosebită. Prin mișcări fine ale sprâncenelor, buzelor, ochilor, dilatarea pupilei; fața poate crea expresii subtile și rapide comunicând o gamă extrem de variată de mesaje. Expresia feței influențează de multe ori comportamentul, decizia sau evoluția multor lucruri în diferite situații în care indivizii interacționează.

S. Chelcea consideră ,,caracteristicile imature, cum ar fi ochii mari, sprâncenele subțiri, maxilarele rotunde arată lipsă de ajutor, căldură, dependența, slăbiciunea” iar ,,caracteristicile mature (ochii mici, buzele subțiri, părul lins dat pe spate) evidențiază dominarea (independență, putere, viclenie) începând încă din tinerețe.

Râsul este considerat a fi tot o expresie facială, mai ales că el apare la oameni după primele luni de viață. Cea mai importantă funcție a râsului este comunicarea deoarece menține cursul interacțiunii, interesul, și atenția partenerului comunicațional. Râsul poate schimba conotația discuției, mai ales atunci când răspunsul interlocutorului nu este așteptat și mai poate fi înțeles ca fiind rezultatul manifestărilor emoționale cum ar fi bucuria și fericirea.

Zâmbetul, cel mai frecvent mijloc nonverbal are patru semnificații în prezența unui partener: bună dispoziție/satisfacție, amărăciune, simpatie la adresa partenerului său sau ironie la adresa sa.

Analizând zâmbetul ca element al expresiei faciale, H.Rückle distinge mai multe tipuri : zâmbetul dulceag, se manifestă printr-o întindere și subțiere a buzelor, motiv pentru care el pare exagerat, nefiresc și vrând să exprime mai mult decât este expus în realitate. Zâmbetul voit (fabricat, chinuit) poate fi recunoscut după faptul că, de regulă, colțurile gurii sunt trase drept și nu sunt ridicate, iar buzele sunt drepte și lipite. Acest zâmbet este o expresie realizată cu un anumit scop, dar care are un efect slab asupra interlocutorului. Zâmbetul dulceag, se manifestă printr-o întindere și subțiere a buzelor, motiv pentru care el pare exagerat, nefiresc și vrând să exprime mai mult decât este expus în realitate. Zâmbetul depreciativ. În acest zâmbet colțurile gurii sunt trase puțin mai jos. Această poziție a gurii indică, în același timp, acord și dezacord. Zâmbetul relaxat, este lipsit de tensiune fiind expresia unei bucurii trăite sincer. El exprimă o recunoaștere a valorii partenerului și are un conținut de apreciere a interlocutorului. Zâmbetul stâmb, în acest caz, un colț al gurii este tras în sus iar celălalt în jos. Acest zâmbet este expresia conflictului interior, când dorința de respingere intră în conflict cu avantajele contactului, parerea adevărată despre interlocutor fiind ascunsă în spatele unei amabilități fabricate. ,,

Acest zâmbet l-am remarcat, deseori, atunci când diverși șefi spuneau câte o glumă, iar subalternii credeau că face parte din amabilitate să râdă, deși gluma era cunoscută sau nici nu exista un motiv real să râdă.”

În afară de zâmbet, fruntea, sprâncenele, nasul, gura sunt folosite continuu pentru a completa exprimări și pentru a transmite înțelesuri.

Încrețirea nasului semnifică neplăcere, aversiune, dezgust. Înroșirea obrazului poate avea ca motive enervarea, bucuria, furia, rușinea, jena, suprasolicitarea. În timpul înroșirii se manifestă duplicitatea comportamentului, adică ceea ce rostim nu este și ceea ce vrem să spunem sau să arătăm.

Paloarea feței exprimă sentimente de spaimă și frică, fiind o reacție la stimuli care par amenințători. Paloarea, la fel ca și înroșirea nu se produc în mod conștient, ea fiind rezultatul unei trăiri negative create de o situație dată.

Mac Fulfer consideră că citirea feței nu este o știință exactă. Este mai degrabă un limbaj ori o unealtă de comunicare, însă nu este o unealtă perfectă, dar nu mai mult decât este telefonul sau calculatorul meu. Dar pentru că telefonul și calculatorul nu lucrează întotdeauna, nu înseamnă că trebuie să le arunc. Citirea feței lucrează uimitor de bine de cele mai multe ori și noi toți avem și împărtășim unele caracteristici comune. După ce învațăm să citim fețele oamenilor, culoarea pielii, vârsta ori originile lor naționale, nu mai este atât de important în a-i evalua ca atunci când ne-am fi uitat la cravata pe care o poartă. În schimb, vei vedea: << Ochii aceia sunt exact ca ai mamei mele >> Și, brusc, realizezi că este o legătură de recunoaștere și acceptare din partea unei persoane care înainte a apărut ca neavând nimic în comun cu tine.

Astfel, așa cum vom observa și în capitolul următor, există gesturi la fel, dar cu semnificații diferite pe anumite continente, dar și în anumite state, astfel, cultura nu ne modelează doar social, prin procesul de socializare, ci datorită culturii, putem observa că oameni de aceeași vârstă sau același sex pot interpreta diferit aceleași gesturi datorită faptului că au fost socializați într-o altă cultură.

Sunt foarte puține persoanele care au abilitatea de a descifra comportamentul nonverbal, din naștere, însă, odată cu studierea comportamentului nonverbal si prin exersarea acestei abilități, se poate ajunge la rezultate excepționale.

2.4.6. Comunicarea tactilă (Atingerea)

Posibilă numai în cadrul comunicării interpersonale, această formă de a transmite un mesaj, semnal este comună și lumii animale. Ea se păstrează încă și în societățile cele mai evoluate și are un caracter preponderent instinctual, deși de la un anumit nivel intervine conștiința.

Ca formă de comunicare nonverbală este în strânsă legătură cu spațiul personal. Contactul tactil este deosebit de important pentru prezervarea sănătății ,,absența atingerilor, mai ales în primii ani de viață, poate duce la boală sau chiar la moarte” (G.I.Fârte, 2004) și joacă un rol remarcabil atât în activitatea de comunicare cât și în dezvoltarea intelectuală. Prin atingere se creează o zonă de familiaritate care îi dă vorbitorului un sentiment de siguranță și care îl indeamnă să adopte o atitudine sinceră; de asemenea receptorul este atras într-o relație de comunicare personalizată și astfel este stimulat în practicarea unei ascultări de înaltă calitate

Sultana Craia prezintă urmatoarele clase de atingeri:

1. Atingeri care transmit emoții pozitive, mângâierea, atingerea cu semnificație consolatoare, atingerea de încurajare (strângere tăcută de mână, bătaie pe umăr), atingerea liniștitoare, comunică afecțiunea, participarea, aprecierea și au un efect pozitiv asupra stării de spirit a receptorului.

2. Atingeri ,,ludice’. Acestea au un caracter aluziv și presupun un referențial comun, precum și o relație de apropiere.

3. Atingeri ,,de control”. În această categorie sunt incluse acele semne tactile care au rolul de a orienta comportamentul sau atitudinea. O asemenea atingere poate atenționa cu discreție, poate sugera un îndemn sau, dimpotrivă, o reținere, în raport cu comunicarea verbală sau cu altă acțiune.

4. Atingerea ,, rituală”. Din această categorie, fac parte atât atingeri cu semnificație magică, în spațiul religios, cât și atingeri specifice spațiului profan, care și-au pierdut vechile sugestii. De exemplu transmiterea ,, harului” de la preot la preot sau de la preot la credincios. În această categorie sunt incluse și atingerile cu semnificație sexuală.

2.4.7. Comunicarea cu palmele și brațele

După foarte mulți specialiști, această formă de limbaj gestuală este poate cea mai importantă, fiind ilustrativ, însoțind vorbirea, de cele mai multe ori, dar putând exprima multe și fără să fie însoțită de cuvinte. Aceștia au ajuns la concluzia că mâinile au trei roluri importante: indică, ating și semnalează.

Unul dintre marile avantaje ale semnalării cu ajutorul mâinilor îl constituie vizibilitatea de la distanță. Când oamenii sunt separați de distanțe considerabile sau atunci când se află într-un mediu zgomotos, au tendința de a-și folosi mâinile pentru a comunica unii cu alții. Cu ajutorul unor gesturi diverse, ei pot să cheme sau să alunge. Pot, de asemenea, să îi salute pe cunoscuți de la distanță sau să își ia la revedere. Pentru că semenii noștri din toate colțurile lumii cunosc acest tip de mesaje, ar fi de așteptat să existe un gest universal valabil pentru fiecare mesaj, dar de fapt lucrurile nu stau deloc așa, astfel și doar între granițele Europei există diferențe majore între felurile în care oamenii își semnalează diferite lucruri, se despart sau își fac cu mâna.

Ar exista câteva semne cu mâna care s-ar părea universale, dar nu există certitudini nici în cazul acestora. De exemplu, palma deschisă ridicată, semn de pace sau de salut, este întâlnită în majoritatea culturilor și e universală. Întinderea mâinilor cu palmele în sus este un alt gest destul de universal răspândit, însemnând “Nu știu” sau “Nu înțeleg”. Diverse gesturi de ducere a mainii la gură înseamnă liniște sau tăcere. Bătaia cu palma peste abdomen și degetul îndreptat spre gură arată foamea în multe culturi, iar simularea tremuratului cu mâinile cuprinzând corpul este un semn de frig în majoritatea țărilor.

Poate cel mai important tip de gest făcut cu mâna este gestul “dirijor”, un gest care apare firesc și bate ritmul vorbirii. Se numește în acest fel pentru că, asemenea unui dirijor de orchestră care ține muzicienii în același ritm, aceste gesturi țin ritmul pentru vorbitor și cei care îl ascultă. Ele ne ajută, de asemenea, să menținem fluența ritmului propriu de vorbire. Sunt gesturi rapide care parcă “toacă” ceva, lovesc cu pumnul sau gesturi “dirijorale”, care dirijează “melodia” și ritmul cuvintelor noastre. Despre gesturile de “dirijori” ale oratorilor, voi discuta în capitolul următor.

Un alt gest important făcut cu mâinile și brațele ar fi ideograma, un gest care schițează o idee. De exemplu, dacă spuneți că bursa s-a prăbușit și faceți în același timp o mișcare în jos cu mâna dreaptă ca și cum ați trasa un grafic, folosiți o ideogramă. Alte exemple ar fi ca atunci când spuneți că inflația și recesiunea sunt într-o relație negativă, mișcati o mână în sus și alta în jos; când spuneți din trecut până în prezent, mișcați mâna dintr-o parte în alta a corpului ș.a.

Indicarea direcției cu mâna sau cu degetele este un gest cu mai multe funcții. Dacă urmărim un profesor sau pe președintele unei conferințe de presă, vom vedea că îi invită pe elevi sau pe ziariști să pună întrebări arătând spre ei. Cel mai indicat ar fi ca atunci când indicăm ceva cu mâna, să indicăm cu toată mâna sau cu arătătorul înainte și degetul mare lateral, celelalte degete fiind strânse în pumn, pentru că arătatul cu degetul este considerat nepoliticos sau chiar foarte jignitor în unele culturi. Gesturile indicatoare arată o direcție precisă sau atrag atenția asupra unei activități. Gestul de a arată cu mâna sugerează un anume statut și este mai degrabă folosit de cei care au o poziție socială dominantă. Este de precizat faptul că atunci când cineva indică cu mâna o direcție, indicațiile nonverbale sunt mai exacte decât cele verbale, deoarece gesturile sunt o formă de comunicare care ține mai mult de emisfera dreaptă, unde este înmagazinată memoria spațială.

Gesturile indicatoare sunt folosite și pentru a preveni pe alții de anumite pericole, așa cum un excursionist îi poate spune cuiva „pazea!” și să arate cu degetul spre un șarpe. S-a dovedit că dacă mai mulți oameni arată simultan în aceeași direcție, vor atrage rapid atenția celorlalți, astfel încât, dacă se dorește a atrage o mulțime, se poate încerca următorul experiment, în care se adună câțiva prieteni, într-o piață, și încep să arate în sus toți, simultan.

CAPITLUL III

COMUNICAREA COMERCIALA LA SC RELCIN SRL

Functiile comunicarii manageriale trebuie privite si intelese in unitataea si interconditionare lor, astefel dupa graficul urmator mediul, sistemul managerial si sistemul operational au legatura constransa intre ele.

Interconditionarea functiilor comunicarii manageriale

ETICA IN COMUNICAREA MANAGERIALA

Principiul de baza al eticii in comunicare este de a trata subordonatii ca oameni,deci ca fiinte rationale, libere, constiente, stapane pe viata lor, resonsabile de sarcinile pe care si le-au asumat. Factorii care determina o comunicare manageriala etica sunt: reglementarile guvernamentale, codurile de etica, regulamentele organizatiei si carasteristicile individului.

Factorii care influenteaza caracterul etic al comunicarii manageriale sunt:

* calitatiile pozitive ale individului ce comunica cum ar fi: credibilitetea, integritatea, loialitatea si respectul fata de om

* respectarea sarcinilor si promisiunilor asumate

* exemplul personal al conducerii de varf

* corectitudinea informatiilor

* prejudecati

* tensiuni fizice si psihologice

3.1. Prezentarea societatii comerciala

Compania S.C.RELCIN SRL a fost înființată în anul 2003 având Cerificatul de Înregistrare emis de Registrul Comerțului cu numărul de identificare J40/14072/ 22.10.2003.

Sediul social se afla în București,Victoria Business Park, Sos. Bucuresti-Ploiesti, nr. 73 – 81, Clădirea B, Sector 1, Cod 013685, având ca obiect principal de activitate, „ Închirierea mijloacelor de transport aerian”.

S.C.RELCIN SRL și-a propus pe lângă desfășurarea operațiunilor trecute în obiectul principal de activitate și pregătirea însoțitorilor de bord pentru prestarea activităților aeronautice civile, în conformitate cu cerințele specifice ale organizațiilor internaționale ale aviației civile, ale Comunității Europene în domeniul aviației civile și în baza cerințelor stabilite de AACR.

FlyLevel a obținut locul 1 în Top Profit România, domeniul 7735: Activități de închiriere și leasing cu echipamente de transport aerian.

Sunt prezenți la toate evenimentele aeronautice, în calitate de organizator sau participant cu stând propriu, alături de nume consacrate în domeniu: Aeroclubul României – partenerul nostru strategic, RedBull, Yacht Club Regal Roman, World Class Health Academy.

Suntem experți în crearea unei atmosfere plăcute, la standarde înalte din toate punctele de vedere (ambient, catering, show), atunci când ne implicăm în organizarea unui eveniment.

Cel mai recent exemplu de succes este Luxury Lifestyle Trends. Sunt editorii site-ului “Magazin Aeronautic”, pe care îl puteți răsfoi "online" la adresa www.magazin-aeronautic.ro
Au susținerea Autorității Aeronautice Civile Romane și se bucuram de colaborarea cu Aeroclubul României pentru inițierea și dezvoltarea unor proiecte îndrăznețe. Campania de informare “Vreau și eu să zbor” este unul dintre ele și, o spun cu mândrie, a atras deja interesul presei din România, care ne va sprijini cu entuziasm.

FlyLevel este unicul importator de avioane ultrausoare IKARUS C42 și Breezer, capabile să satisfacă orice pilot experimentat, realizate după cele mai înalte standarde la calitate germană.Unic distribuitor autorizat Rotax în România.

3.2. Comunicarea scrisă: internă și externă

Comunicarea scrisă ,alături de cea verbal, reprezintă o componeneta a comunicării umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:

are anumite restricții de utilizare

să fie conceput explicit

implica în control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite

poate fi exprimat sub diferite forme

este judecat după fondul și forma textului

Un indicator care caracterizează cominicare scrisă este lizibilitetea. Pentru măsurarea lui se recomanda metoda Flesch, care constă în calculul lungimii medii a propoziției să al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite și înțelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziției trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE ÎN ACTIVITATEA MANAGERIALĂ

Procesul verbal – este un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuțiile și hotărârile unei anumite adunări.

Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebește de acesta prin faptul că înregistrează o propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat care urmează a fi completată ulterior.

Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informației.

* O scisoare de afacere trebuie:

să câștige ATENȚIA cititorului;

să-i trezească și să-i capteze INTERESUL

să-i aprindă DORINȚA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

să-l îndemne la ACȚIUNE în direcția sugerată de scrisoare.

* O scrisoare de afaceri trebuie întocmita cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:

redactare îngrijită și estetică;

limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;

stilul energic pentru a sugera siguranță și încredere în sine;

evitarea amănuntelor neimportante;

evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;

evitarea unor critici nefondate.

Referatul – este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în legătură cu o anumită probleme, precum și propuneri de modificare a situației existente.

Structura sa este compusă din:

prezentarea succintă a problemei abordate;

concluzii și propuneri;

semnătura.

Raportul – cuprinde o relatare a unei activități (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunțite, schimburi de experiență, documentări.

Memoriul – este o prezentare amănunțită și documentata a unei probleme, a unei situații.

Structura unui memoriu este:

formula de adresare;

numele, prenumele, funcția și adresa celui care l-a întocmit;

prezentarea și analiza problemei;

soluții preconizate;

semnătura;

funcția adresantului și organizația.

Darea de seamă – este documentul care cuprinde prezentarea și analiza activității unei organizații, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau annual de către conducerea în fata salariaților sau a acționarilor. Materialul prezentat este critic, evidențiind dificultățile și cauzele lor și propunând soluții de remediere.

DOCUMENTE SPECIFICE FOLOSITE ÎN ACTIVITATEA MANAGERIALĂ

Managerul realizează comunicare scrisă și prin întocmirea și transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi:

misiunea, obiectivele, strategiile organizației;

regulamentul de organizare și funcționare, regulamentul de ordine interioară;

analize și descrieri de posturi, fișa postului;

tabloul de bord.

Caracteristicile comunicării scrise manageriale:

COMUNICAREA GRAFICĂ

Grafica managerială urmărește ordonarea și prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, ușor de perceput. Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicare grafică dar utilizarea ei îmbunătățește comunicarea și trezește interesul și atenția receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare și în concordanță cu conținutul mesajului.

Comunicarea grafică este utilizată de către manageri ca element auxiliar:

pentru a scoate în evidență anumite aspecte;

pentru a pune în evidență anumite corelații;

pentru a oferi o cantitate mai mare de informații;

pentru a facilita înțelegerea mesajului;

pentru a evita ambiguitățile.

Comunicarea managerială grafica solicita spiritul de observare și informare făcând apel la capacitatea de gândire concretă și abstractă.

Grafica folosită de manager trebuie să cuprindă toate datele necesare unei informări corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre și să fie expresiva și estetică.

Este recomandabil să se apeleze la comunicare vizuală numai atunci când este nevoie și în acest caz să fie pe înțelesul auditoriului, însoțind-o cu un comentariu adecvat.

CUNOAȘTEREA INDIVIDULUI PRIN SCRIS

Grafologia permite să citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie.

Interpretarea grafologică:

Se poate interpreta caracterul unui om și făcând analiza grafologica a semnăturii sale. Așa de exemplu:

iscălitura simplă și citeața indică un spirit sincer și drept;

iscălitura dreaptă este specifică celor echilibrați fizic și psihic;

iscălitura oblică indica o persoană valoroasă, cu simțul realității, ier cea cu întorsături un tip fără valoare;

iscălitura neciteața exprima un om ascuns, iar cea “deosebită” o persoană care-și face multe iluzii.

În practică alături de identificarea grafologică se ține seama de particularitățile hârtiei, ale cernelii, tocului.

Printre elementele comunicării scrise prezentate mai sus în cadrul Companiei S.C.Relcin SRL se intalnescu următoarele: Procesul verbal, Scrisoarea de afaceri, Referatul, Raportul, de asemenea managerul general mai întocmește alte documente cum ar fi: misiunea, obiectivele, strategiile organizației; regulamentul de organizare și funcționare, regulamentul de ordine interioară; analize și descrieri de posturi, fișa postului; tabloul de bord.

3.3. Comunicarea nonverbală

Oamenii comunică între ei pentru a-și transmite ideiile, sentimentele, emoțiile, părerile, pentru a influența sau pentru a corela între ei rezultatele muncii și deasemenea pentru a socializa.

Ni s-a întâmplat măcar o dată în viața să realizăm că nu este important ceea ce spunem, ci modul în care spunem. De aceea unii oameni sunt mai convingători ca alții, chiar dacă pronunța aceleași cuvinte. Cercetările în domeniul comunicării arata că 55% din totalitatea mesajului pe care îl comunicăm este transmis prin limbajul trupului – elementul non-verbal (gesturi și atitudini), 38% elemente paraverbale(tonul, ritmul și volumul vocii) și doar un procent de 7% este transmis prin intermediul cuvintelor (elementul verbal propriu-zis).

Comunicarea eficientă este o competență cheie a oricărui manager. Acest lucru nu este deloc surprinzător, având în vedere faptul că 80% din timpul managerilor este dedicat comunicării verbale. Probarea competenței de comunicare se poate face în situații foarte variate: de la simple discuții față în față, la luări de cuvânt în cadrul unor ședințe, de la transmiterea unor instrucțiuni de lucru, la evaluarea rezultatelor echipei, de la o simplă convorbire telefonică la scrisori de afaceri sau documente interne.

Din analiza activităților manageriale în cadrul unei organizații s-a observat faptul că procesul de comunicare ocupă aproximativ o treime din timpul de lucru. Toate activitățile specifice managerului au ca principiu fundamental comunicarea.

Există trei tipuri de comunicare :

– comunicarea verbală

– comunicarea scrisă

– comunicare nonverbala

Comunicarea nonverbală

Aceasta constă în trasmiterea mesajelor prin alt mijloc decât scrisul sau vorbitul, cum ar fi : gesturi, mimică, mișcări ale corpului și care sunt de fapt mesaje parțiale sau suplimentare ce completează conținutul mesajelor verbale. Limbajele neverbale, completate de limbajul paraverbal apelează la toate simțurile noastre și se bazează pe seturi de simboluri care pot avea un înțeles clar sau ambiguu.

Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul corpului (expresia feței, a ochilor, poziția fizică, în special a capului și a mâinilor), decorul biroului , modul de folosire a spațiului și îmbrăcămintea.

Formele de manifestare ale comunicării neverbale, cele mai eficiente sunt ilustrările (când se face apel la prezentare unor obiecte) și manifestariile afective (stări emoționale, inflexiunea vocii). Limbajele neverbale însoțesc și comunicarea scrisă; ele sunt legate de aspectul grafic al foii, structura și formatul scrierii. În cadrul comunicării nonverbale putem să analizăm și mediul în care are loc comunicarea. Este foarte important să știm în ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bună desfășurare a ședințelor sau întrevederilor de orice fel. Atât acțiunile făptuite cât și cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uită să mulțumească unui subordonat sau să se țină de o promisiune, comunica ceva.

Comunicarea nonverbala este alcătuită dintr-un număr de coduri separate pe care trebuie să învățăm să le folosim. Anumite coduri non verbale sunt universale, fiind înțelese la fel în culturi diferite; unele coduri au însa sensuri diferite în culturi diferite. De exemplu: mișcarea capului de la dreaptă spre stânga sau invers în cultura noastră exprima negația, la bulgari însa exprima o afirmație. Necunoașterea specificului acelei culturi poate duce la confuzii în comunicare

Abilitatea de comunicare non verbală crește odată cu vârsta, cu experiență. Cei care comunica bine non verbal, stăpânesc în aceeași măsură și codurile nonverbale și de obicei sunt acei care reușesc mai bine în societate, construiesc relații bune cu semenii lor și au un statut social mai bun; prin mesajele non verbale pe care le recepționăm, putem obține informații despre identitatea culturală, personalitatea, atitudinile și stilul personal. Acestea ne

“vorbesc” despre credibilitatea individului și despre gradul său de abordare.

Limbajul nonverbal clarifica mesajele verbale oferite audienței, facilitează feedback-ul și nu în ultimul rând, ne ajută să impunem credibilitatea în fata audienței. Acest tip de comunicare dezvăluie multe aspecte emoționale, poate fi o sursă de informare dar și de dezinformare, depinde de modul în care acest instrument este cunoscut și stăpânit.

În cadrul companiei S.C.Relcin SRL, după analiza făcută asupra angajaților, am putut observa următoarele: Managerul General, care este de sex masculin, are o atitudine fermă și prin vestimentație de cele mai multe ori își impune respectul celorlalți, are gesturi controlate și care indică o atitudine pozitivă și deschisă față de angajații săi, următoarele două persoane în funcție de conducere și anume Manager Executiv și Directorul de Calitate, ambele de sex feminin, nu reușesc să își impună respectul celorlati întotdeauna datorită vestimentației uneori neadecvate, prea extravagante pentru funcția și poziția pe care o au în companiei, și atitudinea gesturilor la una între aceste femei denotă lejeritate.

Alte persoane angajate în cadrul acestei companii sunt profesorii școlii de însoțitori de bord, aceștia prin limbajul nonverbal, vestimentație, poziție pe scaun gesturi s.a., resesc să impună respect și să își crezee o poziție superioară dar în acelas timp foarte deschisă pentru a preda. Reușesc să mențină oridinea în sala de curs și cel mai important reușesc să transmită informații cursanților pe care să le recepționeze foarte ușor.

Comunicarea verbală

Limbajul în tratative sau negocierea presupune în primul rând o bună comunicare între partenerii de tranziție. Arta de a vorbi se dobândește prin acumularea de cunoștințe și o continuitate care elimină nesiguranța, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate, echilibrul în vorbire.

Definind limbajul ca orice sistem de simboluri folosit pentru stocarea sau schimbul de informații, se înțelege că limbajul verbal este numai unul dintre sistemele simbolice utilizat de om pentru comunicare, specific speciei. El folosește cuvintele drept simboluri de comunicare.

Dintre diferitele mijloace de comunicare interumană cel mai proeminent este limbajul verbal. Dezvoltarea și utilizarea complexă a limbajului verbal este una dintre cele mai specifice calități ale omului. Pentru însușirea limbajului verbal este absolut obligatoriu ca ființă umană să dispună de un anumit nivel de dezvoltare cognitivă și un anumit grad de dezvoltare motorie. Limbajul verbal are o structură lingvistică de bază alcătuită dintr-un sistem ierarhic bazat pe sunete simple, reunite în cuvinte și fraze.

Comunicarea verbală are un rol primordial atât din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care îl ocupa, cât și din punct de vedere al conținutului. Comunicarea verbală permite un joc logic al întrebărilor și al răspunsurilor într-o derulare flexibilă, spontană, lucru care nu este posibil atunci când negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbală au fost realizate o serie de activități: obținerea și transmiterea de informații, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.

Situațiile specifice de comunicare managerială verbală sunt următoarele:

– Comunicarea față în față cu o persoană are avantajul că este directă și că permite folosirea tuturor mijloacelor verbale și nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactivă, permițând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal și nonverbal.

– Comunicarea interpersonală este importantă în situații de evaluare a performanței și motivare, de dare de instrucțiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonală focalizată pe construirea de relații interpersonale este necesară în procesul de îndrumare și sfătuire a angajaților.

– Comunicarea managerială în grup are funcțiuni caracteristice precum: ajută la definirea grupului, sprijină procesul de implementare a deciziilor și schimbării. O formă a comunicării în grup este comunicarea în fața unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizației.

Comunicarea verbală, ca mod de comunicare a managerului, trebuie să țină cont de mulți factori de context cum ar fi: cultura organizațională, experiențele avute de a lungul comunicării anterioare, diverse motive care stau la baza relațiilor personale, sociale și profesionale.

Comunicarea verbală trebuie tratată ca o parte integrată a responsabilității fiecărei persoane față de cei din jur.

Cauza care a dus la apariția comunicării a fost necesitatea de a comunica între oameni ca persoane sau grupuri sociale, când se aflau la depărtare unii de alții. Cauza care a determinat apoi dezvoltarea comunicării a fost necesitatea de a comunica între oameni și organizațiile lor, în condițiile dezvoltării relațiilor sociale. Prin comunicarea verbală au fost realizate o serie de activități: obținerea și transmiterea de informații, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.

Pentru exprimarea corectă a ideilor, alături de vocabular, structura gramaticala este al doilea element de bază al limbii române. Ea consta în aplicareea strictă a regulilor gramaticale în așezarea și îmbinarea indicioasa a cuvântului în propoziții și fraze, prin: construirea propoziției în ordinea directă, folosirea părților de propoziție și a expresiilor.

În cadrul Companiei S.C.Relcin SRL, comunicarea verbală de desfășoară foarte bine, de la nivelul de conducere, format din Maganerul General, Managerul Executiv, Director de Calitate și Director de Instruire, la nivelul executiv format din profesorii cursului de însoțitori de bord, dar și alți muncitori, precum șofer, achizitor, tehnician IT. Aceștia realizează o comunicare verbală simplă și inteligibilă și care respectă pozițiile ierarhice. Subordonaților nu le este teamă să vorbească și să își spună parearea în fața șefului pentru că este creat un climat fără stres de colegialitate și înțelegere.

3.4. Impactul comunicării asupra eficienței companiei

În cadrul Companiei S.C.Relcin SRL, care este o companie de dimensiuni mici, are un număr mic de angajați, impactul comunicării asupra eficienței companiei este mare.

Prin comunicare, au loc toate acțiunile firmei, fie comunicare scrisă, fie orală.

Comunicarea este modalitatea de a interacționa managerul general cu angajații dar și angajații cu potențialii clienți.

Pe plan intern, este foarte importat ca managerul să comunice deshis și pozitiv cu toți angajații, pentru a creea o relație forțe bună între ei și prin câștigarea încrederii angajaților să primească toate informațiile despre problemele companiei sau orice alt fel de informații care ar trebui să vină din partea angajaților.

În cazul Companiei S.C.Relcin SRL acest aspect este realizat fosrte bine, întrucât managerul general a stabilit o relație de comunicare fosrate bună cu angajații săi atât verbală cât și scrisă și astfel eficienta companiei este mare.

Pe plan extern, relația companie- clienți, consider că este de asemenea una foarte bună, stabilinduse o comunicare scrisă prin baze de bate, mailuri de informare dar și comunicare verbală prin intermediul telefonui sau chiar față în față. Rezultatele comunicării sunt numărul mare de clienți înscriși ca și cursanți în cadrul companiei, număr înregistrat direct de la inaugurarea cursului de însoțitori de bord. Astfel numărul cursanților în cea de-a doua seria s-a dublat față de prima serie. Ceea ce indică de asemenea o eficiență foarte mare.

În concluzie, impactul comunicării aspura eficienței companiei este foarte mare și pozitiv în cazul S.C.Relcin SRL, însă de asemenea consider impactul comunicării ar fi foarte mare în cazul oricărei companii, fie el un impact pozitiv fie negativ, asta deoarece comunicarea este elementul primar în funcționarea unei firme.

CONCLUZII

Cicero spunea că „absolut toate mișcările sufletului trebuie însoțite de mișcări ale trupului, iar într-unul din discursurile sale afrima cu o notă de ironie că gesturile nu sunt altceva decât un „limbaj pe care îl înțeleg și bărbații”.

Freud considera că „cel ce are ochi de văzut și urechi de auzit constată că muritorii nu pot ascunde nici un secret. Cei ai caror buze tac, pălăvrăgesc cu vârful degetelor , se trădează prin toți porii.”

În cloncluzie, din punct de vedere practic, cand spunem ca cineva este "perspicace" sau are "intuitie" ne referim la capacitatea sa de a citi semnalele non-verbale ale altor persoane si de a le compara cu cele verbale. Cu alte cuvinte, cand spunem ca "presimtim" sau "simtim" ca cineva ne-a mintit, de fapt remarcam ca limbajul trupului sau si cuvintele rostite nu sunt in concordanta. Oratorii numesc acest fapt simtul auditorului sau raportul cu un grup de oameni.

De exemplu, daca publicul incepe sa stea cu spatele rezemat de scaun, cu barbia in piept si mainile incrucisate, un orator "perspicace" va simti sau "presimti" ca spusele sale nu au efectul scontat. El va deveni constient ca trebuie sa abordeze altfel tema daca doreste sa capteze auditoriul. Dimpotriva, cel care este lipsit de aceasta "perspicacitate" va gafa in continuare, mentinandu-se in indiferenta si dezaprobarea publicului.

BIBLIOGRAFIE

Allan Pease, Limbajul Trupului

Candea, R., CÂNDEA, D., Comunicarea manageriala aplicata, Editura Expert, Bucuresti, 1998

Chelcea S., Comunicarea nonverbală:gesturi și postura.

Chelcea S., Metodologia cercetării sociologice

Chelcea, Septimiu, Ivan, Loredana și Chelcea, Adina Comunicarea nonverbală: gesturi și postură, București, Ed. Comunicare.ro, Buc 2005

Chiribucă D. , Sociologia Comunicării, Curs An III

Davies, Rodney, Ce ne dezvăluie fața

Dinu, Mihai, Comunicare-repere fundamentale, București, Ed. Științifică 1997

Dinu, Mihai, Introducere în teoria comunicării, București, Ed. Universitară București, 1993.

Popescu Manoela, Comunicare si negocieri in afaceri, Editura Pro Universitara, Bucuresti 2007