Comunicare Si Relatii Interpersonale
CUPRINS
Introducere
CAPITOLUL I: Fundamentări teoretice ale conceptului de comunicare. Definițiile comunicării
CAPITOLUL II: Tipuri de comunicare
2.1 Comunicarea interpersonală
2.2 Comunicarea intrapersonală
2.3 Comunicarea de grup
2.4 Comunicarea publică
2.5 Comunicarea de masă
CAPITOLUL III: Structura procesului de comunicare
3.1 Etape și mecanisme ale procesului de comunicare
CAPITOLUL IV: Comunicarea verbală
CAPITOLUL V: Comunicarea non-verbală
CAPITOLUL VI: Comunicarea organizațională
CAPITOLUL VII: Studiu de caz
7.1 studiul de caz nr.1 – Milka
7.2 studiul de caz nr.2 – Let’s Chocolate
Concluzii
Bibliografie
INTRODUCERE
Din cele mai vechi timpuri până în zilele noastre, comunicarea, în orice formă a ei, reprezintă fundamentul unei societăți: fără ea, interlocutorii nu se pot înțelege datorită faptului că nu pot transmite mesajul esențial, unul celuilalt. Cunoscând cele mai variate forme – comunicarea verbală, non-verbală, prin semne, cea de grup, interpersonală sau intrapersonală, organizatională sau de masă, cert este că nu putem exista fără ea. Este o necesitate fundamentală atât a individului, cât și a societății, în general. Pentru individ, comunicarea este importantă pentru a primi și transmite informații care îl vor ajuta în traiul de zi cu zi, pe când în cazul societății – comunicarea este baza evoluției, a trasmiterii informațiilor de la o generație la alta, a multiplicării lor, a descoperirii unora noi, deci a asigurării propriei continuități.
Fiind unul dintre procesele cele mai importante atât în evoluția individuală, cât și în cea socială, a umanității în general, se impune definirea conceptului de comunicare, prezentarea diferitor tipuri existente de comunicare: interpersonală, intrapersonală, de grup, publică și de masă. Ulterior definirii principalilor termeni utilizați am prezentat structura și etapele procesului de comunicare, precum și alte forme întâlnite ale acestui proces important: comunicarea verbală, non-verbală și organizațională.
Aceste precizări și delimitări teoretice ne vor ajuta în construirea cercetării noastre care se va baza pe un studiu de caz al comunicării realizate prin social media, și anume renumitul facebook, al unui brand de renume în comparație cu un nume nou, aflat la început de drum. Vom axa studiul nostru de caz pe comunicare sociak media, pentru că este încă puțin cercetată și nu i se cunoaște întregul potențial
Vom încerca să cercetăm istoricul celor două branduri, Milka – cel recunoscut și Let’s Chocolate – cel nou apărut, precum și momentul apariției pe social media, să observăm și explicăm asemănările și diferențele care apar în cazul acestui tip de comunicare a acestora pe facebook, să explicăm posibilele cause ale existenței acestor diferențe, să prezentăm politicile de promovare utilizate de cele două branduri de produse, precum și alte posibilități prin care ar putea să-și promoveze imaginea și să-și facă publicitate, dar nu le folosesc.
CAPITOLUL I: FUNDAMENTĂRI TEORETICE ALE CONCEPTULUI DE COMUNICARE. DEFINIȚIILE COMUNICĂRII
În zilele noastre, nu mai putem să ne închipuim o viață fără comunicare: comunicăm cu celelalte persoane – verbal sau non-verbal, comunicăm și cu animale chiar (vorbind cu un câine de exemplu), participăm la comunicarea de masă ascultând știrile sau participând la o ședință – exemplele sunt multiple și pot continua. Cert este că acest proces este omniprezent și necesar pentru a putea transmite informații, precum și faptul că se află la confluența a mai multor discipline care îl studiază: psihologie, sociologie, pedagogie, lingvistică, științele politice, filosofie, etc. Astfel, pentru o mai bună înțelegere a termenului principal, în jurul căruia se axează demersul prezent, se impune definirea acestuia.
Etimologic, termenul comunicare, provine din cuvântul latin “comunico”, provenit din substantivizarea adjectivului “munis”, ceea ce înseamnă cel care își face datoria – subînțelegând o situație de deschidere și de interes a unei personae față de ceilalți. Dicționarul explicative al Limbii Române definește comunicarea, drept o acțiune de a comunica, adică de a înștiința/transmite niște informații, precum și rezultatul acesteia.
Dicționarul de sociologie precizează că procesul comunicare este unul caracterizat de emiterea mesajului, transmiterea lui codificată de către emițător către un destinatar pentru a fi perceput și receptat. În cazul în care emițătorul transmite mesajul receptorului și acesta nu răspunde, se vorbește de o comunicare unilaterală, pe când în cazul unui feedback prin care receptorul se transformă el însuși într-un emițător al unui mesaj – este vorba de o comunicare bilaterală sau reciprocă.
În concepția lui Ruckle Horst, în lucrarea sa Limbajul corpului, o comunicare reprezintă un schimb de informații prin care este inclusă interacțiunea socială prin comportamente dobândite sau înnăscute și semnele verbale sau non-verbale, emise și recepționate conștient sau nu. Claude Levi-Strauss interpreta comunicarea din perspectiva teoriei sale a comunicării, definind aceasta din urmă drept o formă particulară a relației de schimb între două entități, care pot fi persone, grupuri, instituții… O definiție interesantă este dată de Jean-Claude Abric, care enunță că orice proces de comunicare este o interacțiune, în primul rand, care este dinamică datorită unui proces de influență reciprocă între cel puțin doi actori sociali, precizând că nu există receptor și emițător, ci doar actori ai acestei interacțiuni. Astfel emițătorul este receptor și invers, receptorul este emițător, ambii jucând roluri duble.
Pentru a realiza o comunicare eficientă, apare nevoia de a avea condiții minime dar fundamentale: existența a două unități (emițătorul și receptorul), existența unui mesaj (care poate fi format din gănduri, idei, opinii, simboluri, care nu pot fi interpretate de receptor si este codificat pentru aceasta), precum și compabilitatea codului transmis. Compatibilitatea codurilor se referă la faptul că pentru a se înțelege între ei, emițătorul și receptorul trebuie să aibe unui anumit cod comun (verbal, non-verbal sau simbolic) – adică să perceapă și să interpreteze corect mesajul transmis. Emițătorul va codifica mesajul, iar receptorul îl va decodifica daca va exista această compatibilitate a codurilor. Când discutăm despre coduri, acestea pot fi exprimate prin limbaj verbal (cuvinte, expresii), cel non-verbal (gesturi, mimica, intonația) sau cel al simbolurilor concrete – cum sunt steagurile, semnele; sau abstracte – formule matematice. Codurile pot forma și, de regulă, formează combinații interesante datorită complexității personalității umane și a nevoii de a se exprima și de a fi înțeles de ceilalți – de exemplu, un individ, prin limbajul non-verbal, poate accentua veridicitatea informațiilor transmise sau o poate compromite, în funcție de starea și opiniile sale. În ceea ce privește comunitatea codurilor, aceasta este formată, de obicei, în jurul unui nucleu comun – pentru că nu este posibilă o comunitate de coduri perfectă, datorită existenței diferențelor rezultate din experiență, tipul de învațare sau modalitatea de a reacționa într-o anumită situație.
Pe de altă parte, pentru a putea iniția un proces de comunicare, apare nevoia unui mesaj, adică a unui ansamblu de informații prezentate simbolic. Importantă este și cantitatea informațiilor transmise cu ajutorul mesajului – cu cât aceasta este mai mare cu atât redundanța informațiilor este mai mică, dar aceasta nu înseamnă neapărat că mesajul trebuie să fie cel mai scurt posibil, pentru că atunci crește șansa unei recepții neadecvate sau greșit interpretabile. Emițătorul este cel care decide cantitatea informațiilor necesară unei înțelegeri corecte a mesajului transmis, în funcție de calitățile receptorului dar și a comunității codurilor celor doi participanți.
În concluzie, putem observa că există șase elemente importante ale unei comunicări, și anume: destinatorul (emițător), destinatar (receptor), canalul de transmisie (mijlocul), contextul comunicării și codul acesteia. Ținând cont de aceste șase elemente, Iakobson amintește șase funcții ale comunicării, corespunzătoare elementelor constitutive precizate:
funcția expresivă, care îi corespunde emițătorului, principalul ei rol fiind cel de a comunica starea emoțională, care poate fi reală sau mimată;
funcția conativă, corespunzătoare receptorului și urmărește, după cum precizează Dragan I (1996) să atragă atenția acestuia să urmărească mesajul transmis și să se simtă atras de el;
funcția poetică, se axează pe cea mai importantă unitate semantică a comunicării – mesajul. Este forma concretă pe care o ia mesajul ca să fie transmis de la emițător la receptor.
funcția fatică, reprezintă suportul tehnic al comunicării care face legătura efectivă a emițătorului cu receptorul, adică canalul efectiv de transmitere a informației;
funcția referențială sau contextuală, se referă la contextul transmiterii mesajului codificat, așa după cum ne sugerează și denumirea;
funcția metalingvistică, care se referă la codificarea informațiilor de către emițător și decodificarea realizată de receptor, precum și la existența unui cod comun, cunoscut de ambii participați ai procesului de comunicare.
Importante sunt concluziile pronunțate de Jakson D.D. și Watzlawick P., în ceea ce privește dezvoltarea dimensiunii non-verbale ale procesului de comunicare, și anume:
comunicarea este omniprezentă și inevitabilă, iar absența ei este imposibilă, pentru că în ziua de astăzi nu am putea trăi fără ea;
comunicarea are loc pe două niveluri importante: informațional – de transmitere a cunoștințelor și informațiilor, și cel relațional – prin care are loc interpretarea acelor informații transmise;
comunicarea este un proces continuu, fără a fi interpretat prin relația cauză-efect;
comunicarea este ireversibilă, fiind odată inițiat procesul nu se mai poate zice ca nu a avut loc;
comunicarea poate fi digitală sau analogică;
comunicarea implică tranzacții simetrice și complementare, informațiile fiind transmise, în paralel, prin mai multe căi: cel mai simplu exemplu îl constituie combinarea și completarea limbajului verbal cu cel non-verbal.
Astfel, comunicarea presupune un schimb de informații între doua entități care pot fi atât persoane, cât și grupurile sau organizațiile. Acest schimb este realizat în ambele sensuri, emițătorul devenind într-un final receptor și invers. Comunicarea, după cum precizează Luca M.R., are niște caracteristici care o fac să se distingă de alte procese ale comportamentului uman și anume:
caracterul procesual, prin intermediul comunicării, cei (cel puțin) doi participanți trec prin stări emotive care vor fi codificate și transferate celuilalt pentru decodificare;
caracterul simbolic, pentru că schimbul de informații dintre cele două unități care comunică presupune utilizarea anumitor simboluri caracteristice culturii celor care comunică. Anume simbolurile fac diferențierea între comunicarea verbala, care are loc prin cuvinte și expresii, de cea non-verbală care se bazează pe gesticulație, ticuri, intonații, posturi, etc.
comunitatea codurilor, de care am amintit mai sus, care stă la baza existenței unei comunicări, pentru că doar dacă există semnificații comune poate avea loc codificarea și decodificarea corectă a mesajului și înțelegerea a ceea ce vrea emițătorul să transmită;
complexitatea, pentru că în acest schimb de informații se utilizează, de către emițător și receptor, simbolurile verbale și non-verbale în paralel, iar din combinarea interpretării lor rezultă semnificația adevărată. Un exemplu elocvent îl poate constitui situația în care un emițător comunică verbal un lucru, dar limbajul non-verbal este contradictoriu cu sensul cuvintelor – arătându-ne astfel că informația transmisă nu este veridică (fie parțial, fie în totalitatea ei).
intenționalitatea, comunicarea se bazează pe transmiterea voluntară și conștientă a inforctă a mesajului și înțelegerea a ceea ce vrea emițătorul să transmită;
complexitatea, pentru că în acest schimb de informații se utilizează, de către emițător și receptor, simbolurile verbale și non-verbale în paralel, iar din combinarea interpretării lor rezultă semnificația adevărată. Un exemplu elocvent îl poate constitui situația în care un emițător comunică verbal un lucru, dar limbajul non-verbal este contradictoriu cu sensul cuvintelor – arătându-ne astfel că informația transmisă nu este veridică (fie parțial, fie în totalitatea ei).
intenționalitatea, comunicarea se bazează pe transmiterea voluntară și conștientă a informațiilor – emițătorul intenționează să transmită mesajul către receptor, pentru ca acesta să-l perceapă într-un fel anume, creându-i o anumită impresie chiar și fără a folosi limbajul verbal (prin anumite haine, bijuterii, gesturi, etc.)
tranzacționalitatea, odată inițiat procesul de comunicare destinatorul vrea să influențeze destinatarul prin intermediul informațiilor și simbolurilor transmise, dar în același timp, se expune și influenței realizate de către destinatar (feedback-ul). Cu alte cuvinte are loc adaptarea reciprocă la simbolurile transmise, iar comportamentul celor două entități dîn timpul comunicării este interdependent.
canal de comunicare, pe care îl utilizează cei doi pentru a transmite simbolurile: aerul în cazul comunicării verbale, hârtia – în cazul celei scrise, internetul în cazul cele electronice, și exemplele pot continua.
contextul cultural – conținutul, codurile, sensurile și regulile după care se realizează comunicarea sunt dependente de cultura celor care comunică, în cazul comunicării a doi participați de culturi diferite, sensurile pot fi percepute absolut schimbate. Fiecare percepe mesajul informațional din perspectiva propriei culturi în care s-a dezvoltat – de exemplu, în unele culturi se folosește obiceiul de a da mâna unul cu celălalt în sensul unui salut, pe când în altele – reprezintă o impolitețe.
Toate aceste elemente formează un sistem al comunicării care se autoreglează pe baza conexiunii inverse, prin intermediului feedback-ului, care asigură transmiterea informației de la receptor la emițătorul inițial (care devine la rândul lui un receptor). De multe ori, mesajul inițial este deteriorat pe parcursul transmiterii lui către receptor, datorită așa-numitei entropii – unei erori datorate dezorganizării sistemului.
În concluzie, omenirea – în general, și individul – în special, nu ar putea exista fără să comunice și fără să transmită informații unui celuilalt. Individul este o ființă care comunică și trebuie să comunice. Astfel Ghiglione Rudolf (1986) a introdus noțiunea de om comunicant, care poate fi caracterizat și definit prin așa-numitul decalog al comunicării:
nu poți să nu comunici.
pentru comunicare trebuie să te cunoști și să ai stimă de sine.
pentru a comunica trebuie să conștientizezi nevoile celuilalt.
pentru a comunica trebuie să știi sa asculți.
comunicarea presupune să înțelegi mesajele.
comunicarea presupune și reacționarea prin feedback.
comunicarea înseamnă să știi să-ți exprimi sentimentele.
comunicarea înseamnă acceptarea conflictelor.
comunicarea presupune și asumarea rezolvării conflictelor,
decalog care sintetizează relativ toate aspectele și particularitățile procesului de comunicare, de care trebuie să ținem cont pentru a putea interacționa adecvat, eficient și constructiv cu ceilalți, în particular, sau cu societatea și lumea, în general.
CAPITOLUL II: TIPURI DE COMUNICARE
Comunicarea poate lua diferite forme, care au fost clasificate în funcție de diferite criterii considerate importante:
1. După numărul de persoane implicați, comunicarea poate fi: comunicarea interpersonală, intrapersonală, de grup și cea publică, asupra cărora vom insista în subcapitolele următoare.
2. În funcție de statusul participanților, comunicarea poate fi: orizontală, fiind realizată între cei cu statusurile echivalente sau egale; și verticală – între cei cu statusurile diferite, de ex: comunicarea șefului cu subalternul.
3. În funcție de codul utilizat, comunicarea poate fi:
a) verbală, care este realizată prin intermediul limajului, care a fost definit de Beauvois (1981) drept un instrument care transporta informația de la un sistem cognitiv la un altul;
b) non-verbală, care se realizează prin mijloace non-verbale printre care amintim:
– comunicarea prin corp: gesticulație sau aparență. Gesturile, la rândul lor pot fi obișnuite, simbolice (ex: exprimarea aprobării sau entuziasmului) sau autice (prin care se trădează starea afectivă adevărată a individului). Aparența este reprezentată de folosirea îmbrăcăminții, machiajului sau a tatuajelor pentru a transmite informația.
– comunicarea prin spațiu sau teritoriu, formată în funcție de împrejurări sau persoane cu care se comunică. Ea poate fi: intimă (15-40cm), personală (45-75cm), socială (125-210cm) sau publică (3,5-7,5m).
– comunicarea prin imagini, care este unilaterală, dar considerată mai eficientă pentru că se adresează unui număr mai mare de receptori și de obicei este însoțită și de un text sugestiv.
c) paraverbală, bazată pe comunicarea verbală însoțită de anumite elemente numite subliminale gen: dicție, ton, accent, pauze, intonație – prin care emițătorul încearcă să influențeze receptorul în favoarea sa. Astăzi elemetele paraverbale sunt deseori utilizate, de cei care le cunosc și practică, pentru a acapara atenția și atitudinea favorabilă a publicului ascultător.
d) mixtă – cu alte cuvinte, combinarea celor precizate mai sus.
4. După capacitatea de a se autoregla, comunicarea poate fi: lateralizată, adică fără răspuns (ex: TV sau radio) și nelateralizată, cu feedback
5. După finalitatea ei, comunicarea poate fi: accidentală, fiind inițiată involuntar; subiectivă, care transmite starea emițătorului către receptor din dorința de a se descărca și re-echilibra; și cea instrumentală, care încearcă să influențeze comportamentul destinatarului într-un anume fel.
6. După natura conținutului, comunicarea poate fi:
– referențială, orientată spre a obține un adevăr științific;
– metodologică, orientată spre a înțelege un adevăr;
– atitudinală, orientată spre a-și exprima atitudinea și părerea.
În continuare vom prezenta și vom defini tipurile comunicării, clasificate după numărul de persoane implicate în procesul de interacțiune, dat fiind faptul că este considerată importantă pentru că este un tip de comunicare realizat la diferite niveluri: individul cu el însuși (autodialog și monolog), un individ cu un alt individ (dialog), un individ cu un grup mic de persoane (discuție, focus-grup, spectacol..), un individ cu un public larg (prezentare informații la TV sau radio).
2.1 Comunicarea interpersonală
Comunicarea interpersonală se referă la acea modalitate de interacțiune a indivizilor bazată pe simboluri și semnificații generalizate ale realității pentru a modifica sau stabiliza comportamentul celuilalt. Studiile bazate pe cercetarea acestui tip important de comunicare (fără care nu am putea trăi), au evidențiat trei direcții asupra subiectului:
– direcția componențială, care se bazează, după cum sugerează și denumirea, pe componentele comunicării, adică: transmiterea mesajului codificat de către un individ și recepționarea acestuia de către un altul, axându-se pe obținerea unui anumit efect/feedback.
– direcția relațională, aceasta se bazează pe faptul că o comunicare interpersonală se bazează pe o relație deja existentă, de exemplu raportul profesor-elev.
– direcția progresivă, care definește comunicarea interpersonală drept finalitatea dezvoltării unei comunicări impresonale și formale către o comunicare personală și personalizată.
În concepția lui Miller G. (1987), există trei factori care determină apariția acestui tip de comunicare, și anume:
1. predicții determinate psihic, explicația fiind că interacțiunile interpersonale se diferențiază prin aceea că interlocutorii fac predicții bazându-se pe caracteristici psihice diferite față de propria persoană sau grup, și nu pe apartenența la acesta. Ca exemplu, în cazul întâlnirilor impersonale unde suntem nevoiți să ne integrăm într-un grup nou și necunoscut, vom utiliza o comunicare impersonală bazată pe experiențele noastre anterioare (formalitatea de comunicare a propriului grup), pe educație (stai frumos, răspunzi politicos, saluți, etc) și pe nevoia de a produce o impresie “bună”. Dar pe măsură ce întâlnirile sunt tot mai dese, relațiile sunt mai multe și tot mai personale, comunicarea se transformă în una personală, personalizată celor doi participanți și unică, în felul său. Cu alte cuvinte, în cazul comunicării impersonale rolul social al interlocutorului ne impune modalitatea prin care interacționăm, pe când în cazul celei impersonale – rolul psihic este cel care influențează cum are loc interacțiunea.
2. informațiile explicative despre celălalt – adică predicțiile sunt bazate pe modalitatea celuilalt de a reacționa în anumite situații, astfel explicându-se comportamentul său.
3. regulile stabilite – în cazul interacțiunilor impersonale regulile comunicării sunt date de normele sociale, cele generale ale grupului sau ale societății căreia aparțin cele două unități; iar în cazul interacțiunilor interpersonale se stabilesc, pe parcurs, propriile reguli pe care se fundamentează comunicarea.
Modelul clasic de comunicare interpersonală propus de Shannon C. și Weaver W. (1942), era linear, prezentând mesajul care era transmis, pe un singur canal, de la emițător la receptor. Astăzi, acest model se dovedește a fi depășit, pentru că ignoră caracteristicile psiho-sociale ale celor doi participanți, precum și posibilitatea răsturnării situației pe care insistă Abric J.C. – adică emițătorul devine receptor și respectiv receptorul devine emițător. Astfel nu-i putem numi decât interlocutori pentru că rolul lor este foarte dinamic, iar comunicarea nu mai este o simplă transmitere a informației, ci un schimb de mesaje, care datorită feedback-ului se transformă și adaptează.
Comunicarea interpersonală este contextuală. Nu putem ignora faptul că ea depinde de contextul în care se realizează, care poate restricționa sau stimula interacțiunea (de exemplu: o înmormântare va crea condiții nefavorabile pentru realizarea unei comunicări eficiente, pe când o reîntlnire după 20 de ani sau o aniversare, le stimulează și favorizează).
Contextul comunicării poate avea trei dimensiuni: fizică, psihică sau temporală. Dimesiunea fizică se referă la mediul propriu-zis în care se desfășoară comunicarea interpersonală, pentru că așezarea scaunelor într-o sală va sugera tipul de comunicare dorit (o așezare în cerc a scaunelor va sugera și se va finaliza printr-o interacțiune și dialog, pe când o așezare ordonată și ierarhizată se va finaliza într-un monolog, exemplul fiind predarea clasică a cursurilor la școală sau la liceu). Dimensiunea social-psihologică se referă la stausurile și rolurile celor care comunică, la normele sociale, la caracterul formal sau informal al situației. Dimensiunea temporală se referă la timpul istoric al evenimentelor, la timpul zilei (e o diferență în percepția anumitei situații în timpul zilei versus aceeași situație percepută altfel în timpul nopții) și la o anumită succesiune a replicilor care pot influența decodificarea corectă a mesajului. Toate aceste trei dimensiuni nu sunt independente, ci reacționează și se influențează reciproc, fiind și foarte dinamice.
Procesul de comunicare poate avea numeroase cauze de producere a perturbărilor în cadrul lui, fiind permanentă nevoia de reglare și adaptare a comunicării, mai ales prin intermediul feedback-ului. Feeadback este acel răspuns al receptorului, precum și capacitatea acestuia de a-și exterioriza reacțiile și de a le transmite emițătorului pentru a fi decodificate. Eficiența comunicării este dependentă de abilitatea emițătorului de a-și adapta mesajul și de a răspunde adecvat feedback-ului primit.
Abric J.C. (1999) precizează că feedbak-ul corespunde a patru funcții ale comunicării: funcția de receptare și înțelegere corectă a mesajului; cea de adaptare a mesajului la dificultățile întâmpinate sau la caracteristicile interlocutorilor presupunând modificarea conținutului sau a formei mesajului inițial; cea de reglare socială care caracterizează flexibilitatea actorului de a se adapta condiției celuilalt pentru a-l înțelege; și cea socio-afectivă, pentru că feedback-ul pozitiv, de exemplu, crește stima de sine și încrederea în forțele proprii ale emițătorului.
Un element important al comunicării interpersonale îl reprezintă zgomotul, adică totalitatea elemetelor care distorsionează și influențează mesajul inițial. Zgomotul poate fi fizic – un scris indescifrabil, un mesaj pe o hârtie șifonată; psihic – prejudecăți, clișee, predicții; sau semantic – întâlnit atunci când se folosește un limbaj științific sau tehnic, chiar și o limbă străină.
După cum se poate observa, comunicarea interpersonală este foarte sensibilă la mulți factori care o influențează producând bariere în procesul comunicării, de ex: starea emoțională a interlocutorului, obișnuința, lipsa atenției sau a concentrării, grăbire, concluzii pripite, lipsa de interes, prejudecăți, presupoziții, dificultăți de exprimare, expresii confuze sau cu dubu înțeles, poluare fonică, etc.
Astfel pentru a crește eficiența comunicării apare nevoia de flexibilitate a rolurilor și de interacțiune, nu doar de un simplu schimb de informație. Emițătorul este mai credibil dacă receptorul îl percepe în acest fel. Mesajul trebuie să fie înțeles din punct de vedere al limbajului utilizat, dar și al așteptărilor, de către receptor – prin aceasta se asigură o participare activă în comunicare. Pe de altă parte, emițătorul trebuie să știe și să adapteze mesajul său nevoilor receptorului. Limbajul folosit trebuie să fie adecvat (de exemplu în literatură sau în presă se folosește unul conotativ, care lasă loc de interpretări și deduceri, pe când în știință se folosește un limbaj riguros și precis). După Ferréol și Flageul (1950), există trei tipuri de registre ale limbii utilizate, și anume:
a) cultivat, caracterizat de cuvinte alese, termeni rar întâlniți – fiind prezent în literatură, teatru sau scrisori formale administrative ori comerciale;
b) mediu, fiind folosiți termeni ușor de înțeles de majoritatea oamenilor – fiind prezent în situații de comunicare care necesită prezență de spirit și rapiditate (conferință, focus-grup, brainstorming);
c) familiar, cu termeni populari care se folosesc în conversațiile curente.
La fel de important este ca, în cadrul unei comunicări eficiente, frazele să fie construite corect, iar stilul de comunicare să fie adaptat momentului și situației, altfel se riscă întâlnirea și nedepășirea barierelor de comunicare precizate anterior.
Orice comunicare este influențată de prezența a mulți factori importanți: experiența anterioară, atitudine, așteptările din partea receptorilor, așa-numita istorie comună a relațiilor anterioare, educația, caracterul, percepția lumii, dar și a celuilalt, percepția realității și a sinelui, și multe altele – toți acești factori conduc la o comunicare unică și personalizată între cele două entități, care formează un anumit stil de comunicare. Chiru I (2009) amintește de mai multe stiluri de comunicare, și anume:
stilul neutru, caracteristic comunicării formale, oficiale sau administrative;
stilul solemn, protocolar, caracteristic ceremoniilor, dându-i-le o anumită solemnitate;
stilul familiar, caracterizat prin lejeritate, informalitate și intimitate care sunt prezente în comunicări cu prietenii sau colegii vechi;
stilul administrativ, caracterizat de termeni-clișee utilizate pentru comunicări ale instituțiilor între ele sau cu publicul larg;
stilul beletristic, utilizându-se termenii cu sensuri multiple, nu foarte precise;
stilul publicistic, asemănător celui anterior, dar deosebindu-se prin axarea sa pe informație și nu pe forma de prezentare ale acesteia;
stilul științific, caracterizat prin termeni clari, raționamente sau deducții logice;
stilul managerial, caracterizat printr-o comunicare axată pe obiective, metode, costuri și mijloace de realizare.
Același autor precizează că prin raportarea stilului de comunicare la interlocutor, cu toate caracteristicile lui, deosebim cinci tipuri de stil: emotiv, caracteristic indivizilor dinamici, sociabili, expresivi, cu o putere de convingere prin emotivitate, atrași de informalitate; director, caracteristic indivizilor sobri, oficiali, serioși, cu opinii și pretenții clare, dificili de abordat și de convins și cu o sociabilitate scăzută; flexibil, specific indivizilor pe care îi interesează ceilalți și opiniile lor, se schimbă în funcție de situație; reflexiv, caracteristic indivizilor lenți, deliberați, formali, puțin emotivi, retrași, ordonați și cu o sociabilitate redusă; și cel al îndatoriilor, specific personalităților care ascultă cu atenție și răbdare, sunt toleranți, calmi, impersonali, sociabili, încearcă să convingă prin prietenie.
În concluzie, comunicarea interpersonală este una dintre cele mai importante tipuri de comunicare, fără care nu se mai poate exista, dezvolta sau evolua atât individul, cât și societatea în totalitatea ei.
2.2 Comunicarea intrapersonală
Etimlogic, prin comunicare intrapersonală înțelegem o comunicare “în interiorul persoanei”, cu alte cuvinte o comunicare cu sinele personal – mesajul este emis, după care comentat și argumentat, în interiorul persoanei, și chiar urmat de un răspuns care va influența mesajul inițial și opiniile anterioare acestei “discuții”. Astfel se parcurg absolut toate etapele caracteristice procesului de comunicare interpersonală, doar ca este o discuție cu sinele și nu cu o altă persoană, cum se întâmplă în cazul celei interpersonale. Acest proces se axează pe anumite caracteristici individuale, cum sunt: expectații, nevoi, valori, sentimente, cunoștințe anterioare sau pe dezvoltarea senzorială. După cum precizează Maslow A. (1954), aceste caracteristici îl vor influența pe individ în percepția sa asupra realității, a lumii sau a sinelui, precum și această percepție le va influența și schimba la un moment dat – este un proces bilateral, cu feedback, idem celorlalte tipuri de comunicare.
Pe de altă parte, percepția individului, pe lângă factorii interni, va fi influențată (normal) de factorii exteriori acestuia – așezarea, mișcarea, repetiția, distanța în timp și spațiu, etc; dar și de factorii contextuali – cultura caracteristică individului, normele și regulile sociale, relațiile cu ceilalți, rol-statusul personal și al celorlalți. Deși toate tipurile de factori amintiți sunt importanți, cercetătorii (ex: Murphy G., 1947) consideră că imaginea de sine exercită una din cele mai importante influențe asupra acestei proprii percepții a Eu-lui, pentru că ea acționează în dorința de o menține sau de a o adapta propriilor dorințe și nevoi de a avea un status social pe care și-l dorește individul.
Comunicarea intrapersonală, în cazul căreia emițătorul este și receptor, care pune la încercare propriile abilități, este un proces de comunicare autentic și foarte important pentru a putea construi o eficientă comunicare interpersonală, de grup sau publică. Dacă individul nu știe să reflecte și să comunice cu el însuși, deci nu este împăcat cu sinele – nu va putea crea relații și interacțiuni nici la nivel superior, cu ceilalți. Astfel toate aceste abilități personale, expectanțe, nevoi sau dorințe trebuie să se coreleze între ele și să fie adaptate individului, pentru ca acesta din urmă să poate comunica și în afara propriei persoane – toate complexele posibile, au la baza sa imposibilitatea de a se împăca sau de a depăși propriile calități, fie ele pozitive, fie negative .
2.3 Comunicarea de grup
În ceea ce privește viața noastră de zi cu zi, aceasta este strâns dependentă de grupurile din care facem parte: societatea, clasa socială, rasa, grupul studențesc – exemplele sunt multiple. Și dacă individul nu poate fi non-comunicativ prin originea sa, rezultă faptul că individul este nevoit să comunice cu cei din jur, în interiorul și cu grupul său în primul rând.
Noțiunea de grup, este definită drept un ansamblu de persoane care se caracterizează printr-o anumită structură și cultură specifică, care a rezultat din relațiile psiho-sociale din cadrul său. Chiar prin această definiție, se subînțelege ideea că indivizii care fac parte dintr-un grup comunică între ei, pentru că o simplă adunare a oamenilor nu ar putea constitui un grup. Societatea, prin natura originei ei, este și ea un grup mai mare. Iar un individ poate aparține (deci comunica și are interacțiuni) mai multor grupuri sociale – de exemplu: aparține grupului familial, clasei la școală, școlii (în relație cu alte școli), societății în care trăiește, vreunei organizații non-guvernamentale sau unui club sportiv.
Friedman Y. și alții, au demonstrat că apare nevoia întrunirii câtorva condiții pentru constituirea unui grup, și anume:
o interacțiune, o comunicare cu feedback;
o anumită durată de timp, este necesară pentru construirea unui grup și intercunoașterea indivizilor;
mărimea grupului, care poate fi mic (de ex: de muncă, de creativitate, sportive..) sau mare (de ex: clasa socială, rasa, masa, națiunea, poporul);
categoria de scopuri comune, care pot fi individuale – în realizarea scopului personal cu ajutorul grupului (de ex: câștigarea unei medalii, la grupuri sportive); și sociale – realizarea scopului pentru care s-a format grupul (de ex: reprezentarea unei țări, în cadrul competițiilor sportive).
În funcție de funcțiile grupurilor, s-a propus o clasificare a acestora în: grupuri sociale, de auto-dezvoltare, de studiu și cele de rezolvare a problemelor.
S-a demonstrat că, pentru o comunicare eficientă, apare nevoia ca participanții să cunoască și să respecte anumite reguli de bună funcționare a unui grup:
a) grupul are niște norme de conduită, în funcție de obiectivele sale;
b) fiecare membru al grupului va juca un rol, fie el oficial, fie neoficial, care va trebui respectat. Acest rol se atribui în funcție de abilitățile personale, pentru a facilita îndeplinirea scopurilor grupului;
c) repartizarea rolurilor poate fi o sursa de conflict dacă sunt mai mulți membri cu abilități asemănătoare care sunt necesare pentru un anumit rol sau în cazul lipsei unui membru care joacă un rol important;
d) comunicarea în cadrul grupului este organizată pe structuri sau rețele de comunicare. Astfel Leawitt H.J. distinge diferite categorii de rețele de comunicare, care pot fi: rețea primară – bazată pe o comunicare egală a membrilor, fără o riguroasă organizare; circulară – analog primeia nu are o organizare; în formă de lanț – unde un capăt este închis și nu mai transmite celuilalt informația; rețeaua-furcă, în care marea majoritate a informației este la unii membrii ai grupului, pe când ceilalți comunică cu ei doar prin intermediul unui membru delegat; sau rețeaua-roată, unde un membru comunică cu toți ceilalți în aceeași măsură, astfel asigurându-se transmiterea mesajului.
În cadrul unui grup, fiecare membru aparținător joacă un anumit rol, după cum am amintit. S-a constatat că rolurile asumate în grup pot fi:
Lucrătorul în echipă, care trebuie să fie ordonat, cu autocontrol și putere de muncă, flexibil, adaptabil nevoilor grupului, loaial și diplomat;
Evaluatorul, care trebuie să fie critic, serios, analitic, obiectiv, luând decizii doar după o analiză consistentă a informațiilor;
Finalizatorul, care trebuie să fie atent la detalii, să țină seama de prioritățile stabilite de grup în finalizarea obiectivelor;
Cercetătorul, care trebuie să cerceteze condițiile, sa fie competent și abil de a conduce;
Tehnicul, care trebuie să contribuie la menținerea calității, să asimileze cunoștințele tehnice necesare;
Modelatorul, care este extravertit și care îi va mobiliza pe ceilalți să continue, chiar și în perioade de criză;
Președintele, este cel care poate lucra individual, datorită propriilor capacități și a inteligenței, poate rezolva probleme complexe și poate mobiliza întregul grup.
Pentru o comunicare eficientă și pentru valorificarea fiecărui rol în cadrul grupului, se pot utiliza anumite tehnici de comunicare, cum sunt: tehnica blazonului – care presupune alegerea, încă de la început, a unor simboluri sau nume reprezentative fiecărui individ în parte, astfel fiind investiți cu puterea caracteristică acestor simboluri; comunicarea rotativă – în cadrul căreia se formează câteva subgrupuri, în câteva etape un membru al unui subgrup își va schimba subgrupul, ajungând ca toți (în afară de un secretar-pivot necesar pentru o anumită stabilitate a grupului) vor schimba subgrupul și apoi își vor împărtăși impresiile; tehnica purtătorilor de cuvânt – fiecare subgrup desemnează un purtător de cuvând care se vor întruni și vor schimba părerile subgrupurilor pe care îi reprezintă și vor negocia, urmând ca apoi să transmită cele decise, subgrupurilor inițiale; lauda și răsplata – dintre cele mai cunoscute și eficiente, promovând creativitatea și inteligența; studierea riscurilor și a soluțiilor – fiecare membru expune neajunsurile și riscurile aferente unui proiect, care se vor nota și se vor găsi soluții pentru a le depăsi.
Astfel grupurile sunt o parte importantă a vieții sociale și personale, iar societatea există prin transmiterea informațiilor de la o generație la alta, prin prezența scopurilor, idealurilor, valorilor, așteptărilor comune.
2.4 Comunicarea publică
Având rădăcini în Grecia antică, comunicarea publică este definită drept o formă distinctă de comunicare prin care are loc transmiterea informațiilor de interes public către membrii unei colectivități, a unei națiuni sau a unui stat. Ca emițători ai comunicării publice putem enumera: instituții, organizații guvernamentale și non-guvernamentale, ministere, regii, etc – toate formele de organizare a conducerii unui stat.
Un segment important al comunicării publice îl constituie “relațiile publice” (actual denumite PR, de la Public Relations), considerate tot mai semnificative în crearea și întreținerea unei bune imagini atât a instituțiilor publice, cât și a societăților de capital privat. Pentru o mai bună înțelegere a termenului vom recurge la enumerarea funcțiilor acestora, amintită de Stoica D. (2004), astfel relațiile publice se ocupă cu:
stabilirea comunicării unei instituții sau organizații cu publicul său, în dublu sens, cu obținerea unui răspuns care va influența următoarele relații;
observarea opiniilor și atitudinilor membrilor organizației;
analiza strategiilor de comunicare și a efectelor lor asupra publicului, în vederea îmbunătățirii serviciilor;
adaptarea procedurilor;
consilierea conducerii în vederea modificării strategiilor de promovare;
schimbarea opiniilor și a atitudinilor publicului, dar și a membrilor săi, prin intermediul discursurilor și a conferintelor de presă sau de prezentare.
Toate cele prezentate mai sus se vor baza pe cercetarea, observarea, evaluarea, analiza programelor organizației, dar și a modalității de comunicare cu ceilalți. Cu alte cuvinte, prin dezvoltarea activității de PR, asistăm la o deplasare a accentului de pe ignorarea celuilalt spre cunoașterea reciprocă și adaptare, după cum precizează același autor – astfel relațiile publice ajută instituția să înțeleagă așteptările și dorințele clienților săi, modificându-și produsul sau comportamentul (în funcție de cerere, după regula cerere-ofertă), în paralel cu crearea unei imagini pozitive care planează lângă numele companiei și care se schițează în percepția publicului său. Mijlocul prin care PR-ul alege să motiveze publicul-țintă îl reprezintă mass-media, fiind principala creatoare de opinii, dar și un mare manipulator al acestora din urmă, dacă este utilizat în acest sens.
Odată precizată noțiunea de “relații publice”, se impune precizarea că nu este aceeași cu termenul “relații cu publicul”, principala deosebire fiind că acesta din urmă presupune organizarea activităților în așa fel încât să fie îndreptate spre publicul-țintă, pe când “relațiile publice” se referă, în tandem, și la public, și la membrii propriei organizații. Cu alte cuvinte, conceptul de “relații cu pubicul” este parte componentă a celui de “relații publice”.
2.5 Comunicarea de masă
Conceptul de comunicare de masă nu este foarte ușor de definit, pentru că este unul de tip “umbrelă” care reunește mai multe fenomene diferite. În încercarea de a-l defini, s-au vehiculat fie idei prea restrictive, necuprinzând multitudinea de forme pe care le poate lua, fie prea largi, ajungând să cuprindă și alte lucruri nereprezentative (ex: religia sau educația).
În general, acest tip de comunicare se referă la transmiterea mesajului informațional codificat (baza oricărui tip de comunicare) prin intermediul a mass-media, adică a mijloacelor centralizate care se adresează audiențelor mari, diferite și nelimitate din punct de vedere geografic. Astfel comunicarea de masă se adresează unui număr mare de potențiali receptori, dar ea se poate realiza doar prin intermediul anumitor mijloace tehnice: televiziunea, radio, presa scrisă și internetul, care în ultimii 10 ani a devenit principalul competitor al televiziunii, avantajos datorită confortului în utilizare (din propria casă sau loc de muncă), dar și periculos datorită absenței vreunei cenzurări sau verificări ale informațiilor postate.
Suma mijloacelor tehnice de transmitere și a instituțiilor aferente constituie mediile, după cum precizează Balle F. (1988), care enumeră trei tipuri de medii:
autonome, atunci când suportul conține și mesajul – de exemplu, cărțile, ziarele afișele (care nu necesită decodare, codul fiind comun cu cel cunoscut de public), dar și televizorul, radioul, DVD-urile (care au un sistem de decodare pentru ca informația să fie accesibilă utilizatorilor);
de difuzare, unde suportul doar transmite mesajul – cabluri, satelitul;
de comunicare, care permit conversații de la distanță – telefon, mail.
Astfel prin intermediul mediilor prin care se distribuie mesajele, comunicarea de masă a pierdut caracteristica principală a comunicării interpersonale – interacțiunea directă, față-în-față.
În ceea ce privește definirea concepului de comunicare de masă, este celebră cea a lui Lasswell, care formulează cele cinci întrebări care sugerează traseul informațional: Cine? Ce spune? Cui? Prin ce canal? Cu ce efecte?. Prin răspunsul la întrebarea Cine? se analizează controlul instituției care furnizează informația. Prin Ce spune? se analizează conținutul mesajului. Pe ce canal? se adresează studiului caracteristicilor de comunicare a mass-media și a motivelor de bruiaj. Cui și Cu ce efect? analizează audiența și a efectelor mass-media, care pot fi pozitive și negative.
În raportul UNESCO asupra problematicii comunicării de masă din societatea modernă au fost enumerate cinci funcții ale mass-media care sunt exercitate la nivel individual, social și internațional:
funcția de informare, care înseamnă colectarea și transmiterea informației, facilitează transparența și libertatea de exprimare, asigură difuzarea cunoțtințelor și a judecăților necesare înțelegerii mediului înconjurător;
funcția de persuasiune, motivație și interpretare care se referă la exercitarea controlului social, prin convingere și manipulare în vederea îndeplinirii obiectivelor comune;
funcția de educație și transmitere a moștenirii socio-culturale, necesară pentru evoluția societății;
funcția de socializare, necesară pentru ușurarea participării indivizilor și a colectivităților la viața publică, precum și în difuzarea informațiilor de interes public;
funcția de divertisment, necesară pentru îmbunătățirea vieții.
Comunicarea de masă a devenit cea mai importantă formă de comunicare datorită posibilității ei de a transmite informații, foarte rapid, unui public larg și eterogen. Iar individul, prin intermediul ei, are acces la informații utile, își lărgește orizonturile, îmbunătățește cunoștințele în orice domeniu care îl interesează, își formează opiniile sau atitudinile.
O dezvoltare spectaculoasă a avut, în ultimul timp, o nouă formă de comunicare în masă – cea numită social media, care reprezintă transmiterea mesajului de la emițător către receptori/public printr-un anumit canal de comunicare, și anume rețele de socializare. Aceste rețele, cum sunt facebook, twitter, instagram, linkedin, v kontakte sau odnoklassniki au cunoscut o evoluție exponențială în ultimii câțiva ani (unele mai mult, altele mai puțin) ajungând la milioane de utilizatori unici care comunică între ei, share-uiesc informații utile sau poze, organizează evenimente sociale sau caritabile, etc. Pe acest tip de comunicare vom axa studiul nostru de caz, pentru că este încă puțin cercetată și nu i se cunoaște întregul potențial.
CAPITOLUL III: STRUCTURA PROCESULUI DE COMUNICARE
Fiind prezent în multe procese sociale – interacțiunea, cunoașterea, schimb, influență, manipulare, control… – termenul “procesul de comunicare”, a fost prea puțin definit și cercetat ca unul de sine stătător. În capitolul I, am prezentat mai multe definiții ale comunicării, diferite, fiecare fiind axată pe o altă caracteristiă a procesului de comunicare. Astfel, formularea unei definiții complete este greoaie și imposibilă, de aceea Dance a sintetizat 15 propoziții pe care le-a găsit în încercarea de a defini conceptual, fiecare în parte prezentîndu-ne un aspect/parte componentă a acestui proces complex:
Simboluri, limbajul verbal și non-verbal;
Înțelegerea și receptarea mesajului;
Interacțiunea, schimbul activ de informații;
Reducerea incertitudinii prin adaptare;
Procesul transmiterii informației;
Transmiterea în timp și spațiu;
Legătura emițătorului cu receptorul;
Comunitatea codurilor, necesară pentru o bună comunicare;
Canal de comunicare prin care are loc transmiterea informației;
Memorie, formată din acumularea informațiilor ca rezultat al comunicării;
Selectivitatea atenției și a feedback-ului;
Stimuli, mesajul inițial se adaptează reacției și a răspunsului receptorilor;
Intenție, orice mesaj este transmis cu un scop;
Contextul, care influențează comunicarea;
Putere, influență și manipulare.
Simplificat la maxim, orice proces de comunicare are patru elemente importante și indispensabile care sunt implicate, și anume:
emițător sau destinator, poate fi orice individ al unui grup care deține informații și vrea să le transmită cu un anumit scop. El își va alege limbajul, codul și canalul de comunicare pentru a reuși începerea procesului de comunicare, dar nu îl va putea controla până la final;
mesajul codificat, care reprezintă ansamblul de simboluri transmise de emițător receptorului, care vor fi interpretate în funcție de percepția receptorului și nu întotdeauna asemănătoare cu adevărata intenție a emițătorului;
canalul de transmisie, care pot fi formale sau informale. Canalele formale transmit informațiile la nivel ierarhic, între compartimente, departajmente, clase sociale, pe când cele informale sunt niște căi suplimentare de circulație a informației independente de statusuri sau ierarhii, și de multe ori mult mai eficiente;
un receptor sau destinatar care trebuie să fie un individ sau un grup căruia îi este adresat mesajul și care trebuie sa poată decodifica mesajul informațional transmis, precum și să răspundă prin feedback.
Cu alte cuvinte orice comunicare presupune o anumită succesiune de acțiuni: intenția și decizia de a transmite o informație, codificarea acesteia cu ajutorul unui cod comun cu receptorul, transmiterea mesajului deja codificat prin intermediul unui canal de comunicare, decodificarea mesajului de către receptor și receptarea sau înțelegerea prorpiu-zisă a informației inițiale, emiterea unui răspuns ca urmare a recepționării – reluându-se procesul în sens invers, iar informația modificată ajunge înapoi către emițătorul inițial. Acest model este unul clasic și linear, care a fost depășit de complexitatea acestui proces important din viața socială a individului. Depășirea lui este dată de faptul că: procesul de comunicare nu pornește totdeauna cu emițătorul, care poate fi un individ/grup/colectivitate; intervine o multitudine de factori care pot schimba traiectoria informației sau intenția de a comunica; drept mesaj poate servi nu doar o informație, ci și un obiect, prin care se încearcă stabilirea unei comunicări; codificarea și decodificare mesajului trebuie să fie subordonată unui sistem de simboluri comune, pentru a fi corect înțeles (am amintit această situație și în capitolul dedicat definirii comunicării); transmiterea mesajului se referă la orice formă de a atenționa receptorul prin mijloace de comunicare gen scriere, vorbire, pictura, prezentare, etc; receptorul în acest model este pasiv, reacționează doar prin răspuns, pe când el, alege anumite canale și anumite surse de comunicare, procesează mesajul, îl schimbă, îl adapează propriilor concepții și o transmite înapoi devenind un inițiator.
Comunicarea este eficientă numai dacă există un spațiu fizic, social și temporal comun, și dacă vizează problemele și scopurile atât a emițătorului, cât și a receptorului. O altă caracteristică a procesului de comunicare o constituie modificarea, pentru că prin totalitatea ei, comunicarea va produce o schimbare la nivelul comportamentului celor două unități participante, una față de cealaltă sau ambele față de mediul înconjurător, fie el fizic, biologic sau social. Toate relațiile de comunicare sunt relații sociale, însă nu toate relațiile sociale sunt și de comunicare, pentru că acestea din urmă cuprind doar o parte din cele sociale.
Printre factorii care influențează sau chiar generează procesul de comunicare, putem enumera: apropierea geografică, apropierea socială sau asemănarea, asocierea în realizarea activităților, cooperarea, colaborarea sau conflictul. Acești factori influențează structura procesului de comunicare depinzând de contextul și tipul de organizare socială: grupuri mici non-formale, grupuri formale, comunități locale sau comunicare interpersonală.
Procesul de comunicare este legat de două caracteristici ale grupurilor mici, informale: coeziunea și diferențele interne. Coeziunea de grup se referă la așa-numita dependență reciprocă a interacțiunii și a sentimentului, după cum precizează Homans, odată cu creșterea numărului interacțiunilor între membrii unui grup, va crește și sentimentul de simpatie reciprocă, de legare a unei prietenii și prin ele, coeziunea grupului. Pe de altă parte, diferențele în structura comunicării din cadrul grupului mic apar datorită stratificării, supremației sau a unor cupluri între membri. Grupurile generează normele de bază după care funcționează, dar și relații ierarhice și nevoia de prestigiu – care reprezintă o sursă de situații conflictuale. După același autor, liderul de grup este persoana care întruchipează și se conformează cel mai bine normelor grupului, iar cu cât poziția acestuia este mai înaltă cu atât mai multe persoane vor dori să interacționeze cu el. Explicația acestui fapt constă în dorința oricărui membru de a stabili relații de comunicare cu cel aflat la nivelul ierarhic superior, fie pentru propria stabilitate, fie pentru propria promovare, fie pentru facilitarea anumitor intermedieri din viața socială.
În ceea ce privește procesul de comunicare în cadre formale, organizaționale, acesta este caracterizat de o anumită cooperare organizată și încorsetată într-un anumit cadru, pentru efectuarea unor sarcini complexe (de exemplu: multitudinea oamenilor implicați în funcționarea unei instituții guvernamentale), care de multe ori se bazează pe întrepătrunderea comunicării formale cu cea informală. Toate instituțiile formale se bazează pe un lanț de canale de comunicare oficiale, necesare coordonării și controlului activităților, precum și atingerii obiectivelor comune. Acest lanț de canale de comunicări este vertical, avându-și originea de la vârful ierarhic, cel cu maximă responsabilitate în luarea deciziilor și ajungând la departamentele funcționale care vor transmite informația publicului-țintă, de la care, la rândul lor, vor prelua și ei informația care va ajunge la conducerea organizației. Pe parcursul acestei comunicări, se vor întâlni bariere sau impedimente, care o vor influența bineînțeles. Pe de altă parte, nelipsită este și comunicarea laterală sau orizontală, la nivelul diferitor grupuri/secții/departamente și în ceea ce privește sarcinile sau probeleme organizaționale întâlnite. În cadrul comunicării formale, apare si fenomenul numit “radio-șanț”, care se referă la o întreagă rețea de comunicare care se referă la suplimentarea informațiilor ajunse prin canalele formale de comunicare (zvonuri). Asemănător grupurilor non-formale, și cele formale sunt influențate în procesul de comunicare de existența ierarhiei și de diferențele de status, care în acest caz sunt mult mai clar definite și delimitate.
Procesul de comunicare din cadrul colectivităților locale au drept cadru contextual viața de zi cu zi. Locul de trai al individului îi oferă acestuia contacte noi (în afara familiei și a neamului), subiecte pentru intercțiune în funcție de vreme, loc de muncă, ceas, spațiu, etc. și are tendința de a împărți coectivitatea în grupuri mai mici, dar omogene pe baza clasei sociale, a etniei, a sexului, a culturii sau educației, a rolurilor sociale… Barnes și Bott amintesc de termenul de rețea socială, care se referă la linii de contact între oameni care vor forma o rețea cu distanțe diferite între noduri. Astfel o rețea socială densă, cu mulți membri, formată atunci când o familie are multe neamuri, vecini, prieteni care au relații între ei, cunoscându-se unii pe ceilalți, formează un mic grup social, caracteristic așezărilor rurale. În așezările urbane, aceste locuri de interconectare sunt: școlile, grădinițele, cartierul, magazinele, locuri de muncă, locuri de joacă pentru copii sau de petrecere a timpului liber. Și în cazul comunităților locale, comunicareaveste influențată de diferențele sociale, care sunt resimțite datorită locuințelor mari și dispersate, trasând hotarele unor rețele non-formale și pur voluntare.
În concluzie, societatea este reprezentată de un ansamblu de rețele de comunicare care sunt interdependente și intercalate unele cu altele, bazate pe anumite activități, subiecte sau contexte, care sunt dependente de variabile culturale și de diferențele sociale ale status-rolurilor, după cum sintetizează McQuail D. în lucrarea sa Comunicarea.
3.1 Etape și mecanisme ale procesului de comunicare
Deși le-am amintit pe parcursul prezentei lucrari, dar pentru o claritate a subiectului abordat amintim principalele etape ale procesului de comunicare, fără de care acesta n-ar mai putea avea loc, și anume:
Codificarea informației, care se referă la selectarea și alegerea, de către emițător, a acelor simboluri care vor putea transmite ceea ce vrea el să exprime. Drept simboluri pot fi utilizate: cuvinte, gesturi, obiecte, expresia feței, poziția corpului – în cadrul comunicării informale, și limbajul verbal – în cadrul celei formale, organizaționale.
Transmiterea mesajului, reprezintă deplasarea informației de la destinator la destinatar prin intermediul mijloacelor de comunicare, care pot fi: vizual, auditiv, tactil sau electronic.
Decodificarea și interpretarea mesajului, constă în recepționarea acestuia, adică înțelegerea sensului prin descifrarea simbolurilor prin care au fost transmise și conștientizarea acestuia. Aceste două etape sunt puternic influențate de personalitatea receptorului, de educația, cunoștințele lui, abilitățile și experiența anterioară în descifrarea și interpretarea mesajului. La sfarsitul acestor etape se concluzionează dacă s-a produs sau nu comunicarea și dacă mesajul inițial, emis de destinator a fost înțeles corect de către destinatar.
Filtrarea, se referă la existența anumitor limite de percepere și înțelegere a mesajului datorate anumitor particularități fiziologice (de exemplu: pierderea auzului, a simțului olfactiv sau a văzului) sau psihologice (experiențe anterioare, prejudecăți sau predispoziții). Aceste limite vor influența înțelegerea semnificației mesajului prin deformarea sa parțială sau totala chiar.
Feedback-ul, constituie ultima etapă a procesului de comunicare, prin intermediul căreia emițătorul își dă seama dacă mesajul lui a fost corect interpretat. Feedback-ul poate fi imediat, obținut prin comunicare directă față-în-față, sau mediat, întârziat – prin anumite comportamente sugestive (de exemplu, rezultate scăzute, absenteism..). Până și lipsa unui răspuns la mesaj, poate fi un feedback – de ignorare și lipsa dorinței de a comunica.
Procesul de comunicare poate fi unilateral sau bilateral. Cel de comunicare unilaterală se desfășoară într-un singur sens – de la emițător la receptor, este rapid, controlat de emițător care nu mai vede nevoia unui feedback și a verificării perceperii corecte a mesajului transmis.
Procesul de comunicare bilaterală, însă, după cum ne sugerează denumirea, este mai complex, în ambele sensuri, cu o durată mai mare de timp, pare mai dezorganizat, nu mai este controlat doar de emițător, feedback-ul este foarte important și poate fi verificat și clarificat dacă este nevoie.
Procesul de comunicare este evolutiv și dinamic, schimbându-se odată cu parcurgerea diferitelor etape, se schimbă și persoanele care sunt implicate în proces.
CAPITOLUL IV: COMUNICAREA VERBALĂ
Comunicarea verbală reprezintă acel tip de transmitere a mesajului, de la emițător la receptor, prin intermediul limbajului – prin vorbire. Capacitatea individuală de a emite un mesaj clar și bine construit depinde, după Chiru I., de șase variabile:
Stăpânirea cunoștințelor din domeniul care stă la baza emiterii mesajului, precum și exactitatea informațiilor deținute;
Abordarea deschisă și clară a subiectului;
Ordonarea ideilor principale;
Calitatea în demonstrare și în încercarea de a convinge receptorul;
Forța convingerii;
Capacitatea și ușurința de a dialoga.
Astfel, pentru a analiza comunicarea verbală și eficiența ei, trebuie analizate mai multe aspecte, care sunt prezentate de același autor:
Viteza exprimării, care este dependentă, de obicei, de temperamentul persoanei și de relația afectivă cu interlocutorul lui, dar și de gradul de cunoaștere a subiectului abordat în discuție;
Intonația, care poate fi bogată în accente, caracteristică persoanelor care tind, voluntar sau nu, să impresioneze receptorii prin afectivitate; sau săracă și monotonă – caracteristică fie persoanelor timide și complexate, fie inerte și fără afectivitate în exprimare;
Intensitatea sunetelor, care odată ridicată trădează o persoană energică, hotărâtă, dinamică, pline de încredere în forțele proprii, pe când o intonație scăzută caracterizează exact opusul – o persoană lentă, nehotărâtă, neîncrezătoare sau cel puțin obosită și emotivă;
Fluența, caracterizată prin continuitate sau discontinuitate a discursului care, la rândul lor, este un indicator al vitezei proceselor cognitive de crearea și formularea mesajului transmis. Vorbirea curgătoare, fluentă, caracterizează prin abilitatea de a găsi cuvântul potrivit a locul potrivit denotă persoană cu un tonus neuropsihic ridicat, cu anumite cunoștințe aprofundate referitoare la subiectul discutat. Iar comunicarea fără fluență, cu pauze multe și dese denotă un individ care are probleme în conceptualizarea ideilor, în formularea răspunsului la anumiți stimuli și o activitate neuropsihică lentă, în general.
Pronunția cuvintelor, care poate fi foarte corectă, enciclopedică chiar sau una neclară și neglijentă. Aceste forme extreme sunt caracteristice formelor extreme de caracter: coleric sau melancolic, primul vrea să comunice prea rapid pentru abilitatea lui de a formula sunetele și de a pronunța cuvintele, pe când cel de-al doilea tip, este lent și încearcă înlocuirea cuvintelor prin gesturi sau mimică. Deosebim două tipuri de pronunție defectuoasă: „comoditatea de articulare” – când pronunția este sincopată, sau „capcanele geminării” – pronunțarea dublă a consoanei pentru a atrage atenția.
Toate defectele de formă a comunicării verbale, pot fi corectate, în timp, cu ajutorul unor exerciții specifice, ajungând la o comunicare fluentă, coerentă, fără prea mai pauze de gândire, cu pronunția corectă a cuvintelor, dicție și intonație adecvată contextului.
Comunicarea verbală este însoțită, de obicei, conștient sau inconștient, voluntar sau nu, de cea non-verbală susținând, accentuând sau negând cele transmise verbal. Chiru I. ne prezintă un interesant tabel interpretativ al non-verbalului din comunicare verbală:
Fig. 4.1 Relevanța non-verbalului în comunicare verbală
Pentru o completare eficientă a comunicării verbale, este nevoie de multă atenție la gestica utilizată pe parcursul disursului, care trebuie să fie cât mai spontană, naturală, adaptată contextului și limitată pentru a nu exagera și a nu utiliza gesturile parazitare, care la rândul lor pot fi: de autocontact (atingerea urechii sau a nasului), de substituire (comportament repetat de aranjare a hainelor sau a părului), de acompaniere (un pumn ridicat, care traduce agresivitate) și de reacție (căscatul sau ridicarea din umeri care semnifică dezinteresul și plictiseala). Pentru a nu ajunge la un discurs monoton și plictisitor, comunicarea verbală se poate condimenta cu anumite tehnici de evitare, cum sunt: umorul, interpelarea ascultătorului sau citarea directă a unei autorități din domeniu.
CAPITOLUL V: COMUNICAREA NON-VERBALĂ
Cuvintele nu sunt de ajuns, este denumirea și fraza de început a lucrării lui Septimiu Chelcea, care poate fi un slogan de promovare a comunicării non-verbale. După cum am precizat în capitolul anterior, comunicarea non-verbală o însoțește și îi este complementară celei verbale, în mod voluntar sau involuntar, fiind conștientizată sau nu de către receptori. Prin intermediul mesajelor non-verbale ne formăm o primă impresie despre emițător și cele comunicate de el, luăm decizii, în funție de experiențele anterioare. Astfel prin mesaj non-verbal înțelegem: gesticulația, mimica, intonația, poziția corpului, cu alte cuvinte orice mișcare a corpului care intermediază transmiterea unui mesaj despre trăirile și sentimentele emițătorului la momentul comunicării și în contextul prezent.
Mult timp, importanța comunicării non-verbale este subestimată, dar cercetările lui Mehrabian (1969) au demonstrat că, din totalul mesajelor emise de un individ, 55 % sunt non-verbale, 38% sunt vocale – inflexiuni și tonalități ale vocii și doar 7% sunt mesaje verbale sub forma cuvintelor.
În concepția lui Hall E.T. (1959), limbajul non-verbal constituie componenta ascunsă a comunicării și din această cauză trebuie studiat mai intens pentru a ne familiariza cu semnificațiile specifice utilizate.
Asemănător comunicării verbale, cea non-verbală are aceleași elemente caracteristici, care se modifică și se adaptează în funcție de situație: emițător – sursa mesajului, mesaj – o anumită semnificație, canal de comunicare – auditiv, olfactiv, visual sau tactil, receptor – destinatarul, feedback – răspunsul sau efectul, dar și contextul comunicării de care trebuie să ținem cont în procesul de decodificare a mesajului. Contextul cultural al acestui tip de comunicare este foarte important în unele tipuri de culturi (de exemplu, cele asiatice) și mai puțin important în altele (nord-americane), astfel un gest este doar un gest în culturile slab contextuale, pe când gestul este perceput ca purtător al diferitelor semnificații în funcție de diferiți factori (context, moment, loc, stare).
În ceea ce privește decodificarea mesajelor, Lancelot C. și Nowicki S. (1997) au descoperit că marja de decodificare corectă a mesajelor transmise de postură și gesticulație crește odată cu îmbătrânirea, iar Hall J.(1984) a descoperit că femeile decodifică mai exact și mai ușor mesajele non-verbale, indiferent de sexul sau vârsta interlocutorului.
Comunicarea non-verbală se realizează cu ajutorul semnelor și a semnalelor. Unii autori, cum sunt Buller D.și Woodall W. nu fac distincție între sensurile acestor doi termeni, pe când alții – Wilson E. (2003) sau Chelcea S.(2005) propun o deosebire a lor, pentru că semnele se referă la artefacte sau somatotipuri, pe când semnalele se referă la comportamentul non-verbal, deși autorii acceptă că ele sunt interșanjabile.
Semnalele pot fi de două tipuri: secrete/digitale sau gradale/analogice. Cele digitale reprezintă prezența, respectiv absența, fiind simbolice și abstracte. Cele analogice se referă la gradul de intensitate, sunt directe și plastice. Semnalele non-verbale pot fi congruente – care se potrivesc sau incongruente – care nu se potrivesc, cu mesajele verbale transmise, cu alte mesaje non-verbale transmise prin alte canale de comunicare, cu situația socială concretă sau cu specificul psiho-socio-demografice ale unui individ.
Clasificarea acestui tip de comunicare poate fi realizată după senzorii implicați în recepția semnalelor sau a semnelor. Astfel, Kanpp M. propune în funcție de comunicarea non-verbală, urmptoarele fapte:
cum privim – referindu-se la îmbrăcăminte și la prezența fizică;
cum auzim, adică tonul vocii;
cum mirosim;
cum ne mișcăm, adică gesticulația, postura, mimica, atingerile corporale;
cum mediul afectează interacțiunile umane și cum acestea afectează mediul înconjurător – dispunerea mobilei în cameră, temperature sau zgomotele.
În ceea ce privește codul în comunicarea non-verbală, Harrison R. (1974) identifică patru tipuri de coduri: – de execuție – mișcările corpului, paralimbajul, privirea, atingerea;
spațio-temporale, adică utilizarea spațiului și a timpului;
artefactuale, prin utilizarea obiectelor sau a materialelor;
mediatoare, date de interpunerea media între emițător și receptor.
Ca urmare a cercetărilor asupra comunicării verbale și non-verbale, s-a observat că și cea non-verbală are anumite funcții pe care le îndeplinește în cadrul conversației, de exemplu, și anume:
de repetare a ceea ce se dorește a fi transmis, de a accentua importanța mesajului sau de a-l clarifica;
de completare a mesajului verbal. Dacă cele de repetare pot fi independente, mesajul de completare sunt doar pentru facilitarea înțelegerii codurilor și a informațiilor transmise de la emițător la receptor;
de substituire a mesajului verbal, este vorba de gesturi arhicunoscute: întinderea mâinii pentru a salute, ridicarea ei pentru a opri…
de contradicție, de care am amintit și mai sus – situația în care mesajul non-verbal comunică altceva decât cel verbal, sonorizat. Această funcție este foarte importantă în verificarea veridicității informațiilor receptate.
Argyle M. (1975) vorbește despre patru funcții ale comunicării non-verbale: exprimarea emoțiilor, transmiterea atitudinilor individuale, prezentarea personalității și acompanierea comunicării verbale ca și un feedback.
Burgoon J. și Buller D (1989), amintesc de alte funcții ale comunicării non-verbale, dincolo de cea de producere a celei verbale, și anume:
structurarea interacțiunii – acest tip de comunicare poate fi și este drept ghid al desfășurării comunicării verbale, înainte ca aceasta să aibe loc;
identificarea și proiectarea identității sinelui, referindu-se la modalitatea de codificare și decodificare a mesajului;
formarea impresiei, adică acea prima impresie formată datorită limbajului non.verbal;
exprimarea și managementul emoțiilor;
managementul relației de comunicare;
managementul conversației;
managementul impresiei;
influența socială – manipulare sau persuasiune;
suspiciunea de minciună sau mințirea propriu-zisă.
Pe de altă parte, mesajul non-verbal poate parazita sau chiar poate întrerupe comunicarea verbală
Comunicarea non-verbală este atât asemănătoare, cât și deosebindu-se de cea verbală prin faptul că: este dificil controlabilă, fiind guvernată de factorii bio-fiziologici; este continua, pe cînd cea verbală se desfășoară pe segmente (propoziții, fraze); se învață mai ușor și mai rapid ca cea verbală; este cu un impact emotional mult mai mare decât cea non-verbală.
Chelcea S., în lucrarea sa Comunicarea nonverbală: gesturile și postura (2005), formulează cinci axiome (sinteze) ale comunicării non-verbale, preluate și dezvoltate cele formulate de Școala de la Palo Alto:
Comunicarea non-verbală este filogenic și ontogenic primordială.
Este imposibil san u comunicăm non-verbal în relațiile interpersonale directe.
Comunicarea non-verbală este un element important al sistemului de comunicare umană și nu poate fi independentă de cea verbală.
Comunicarea non-verbală este realizată prin intermediul semnelor și a semnalelor, prin canale de comunicare și coduri, de care trebuie să ținem cont în analiza acesteia.
În comunicarea non-verbală semnificația mesajelor transmise trebuie sa fie condiționată de contextual socio-cultural al acesteia.
CAPITOLUL VI: COMUNICAREA ORGANIZAȚIONALĂ
În zilele noastre, datorită industrializării proceselor tehnologice de producție, munca se desfășoară în cadrul organizațiilor, care au fost definite drept grupuri de oameni care își organizează activitatea pentru a realiza finalități clar formulate – obiective. Această activitate organizată se bazează pe așa-numita cultură organizațională, care a fost definită de Bergman (1994) drept un ansamblu de norme, valori, reprezentăți și percepții colective, semnificații, credințe, practice și tehnici caracteristice întreprinderii și organizate în jurul unui număr de principii ce justifică existența acesteia.
Astfel, în procesul muncii comunicarea joacă un rol esențial pentru că asigură circulația fluxul de informații între toate componentele acestui sistem organizațional, precum și face posibilă funcționarea acestuia ca un tot întreg. Conducerea ia decizii, bazate și ele pe niște informații culese atât din exteriorul organizației, cât și din interiorul ei (am amintit de această bilateralitate discutând de comunicarea grupurilor formale și a celor informale), aceste decizii sunt transmise drept mesaje de comunicare, pe canale formale de comunicare, angajajilor care joacă roluri de destinatari – aceștia vor decodifica mesajele, le vor conștientiza și vor reacționa prin feedback direct sau indirect.
Muchinsky (1987) enumeră funcțiile comunicării organizaționale:
de control – conducerea va controla respectarea deciziilor, va stabili autoritatea, va trasa responsabilitățile și drepturile;
de informare – va clarifica fundamental deciziilor luate;
de coordonare – va facilita acționarea comună pentru creșterea eficiențe;
de motivare – va stimula cooperarea și realizarea obiectivelor prestabilite;
emoțională – va facilita exprimarea trăirilor și a sentimentelor pentru a nu se ajunge la refulări, revolte, greve…
După cum precizează Luca M.R., în lucrarea sa Comunicarea organizațională, într-o organizație, comunicarea se realizează pe mai multe nivele: intrapersonal – între participanții la un process productive comun, intraorganizațional – la nivelul departamentelor sau subunităților din cadrul aceleiași organizații și extraorganizațional – cu cei din exteriorul ei, dar care sunt legați de activitatea organizației: public, clienți sau furnizori. Fiecare nivel de comunicare se deosebește de celălalt prin propriile reguli de funcționare și prin complexitate, dar fiind generate de normele și regulile existente în cadrul organizației. Cu alte cuvinte, informația circulă cuprinzând diferite persoane, grupuri, subunități sau compartimente, care joacă pe rând rolul de emițător și cel de receptor. Mediile de comunicare a mesajului în cadrul unei organizații sunt: verbale, scrise sau electronice, în funcție de obicetivul urmărit și de cântărirea avantajelor fiecăruia. Totuși se preferă, canalele de comunicare scrisă, mai ales pentru fixarea responsabilităților, sarcinilor, a duratei de realizare, etc – pentru că actele scrise și semnate sunt admise drept probă în cazul rezolvării legale a conflictelor.
În general, modalitatea de organizarea a activității influențează și modelul de comunicare între membrii unui grup organizațional care va forma o rețea de comunicare. Rețeaua de comunicare a fost definită drept o structură prin care este stabilită modul în care circulă informația și rolurile jucate de fiecare membru al grupului.
Rețaua de comunicare, în funcție de modul de transmitere a mesajului, poate fi:
sub formă de lanț, unde mesajul este transmis de un emițător spre un receptor, care îl va transmite, la rândul lui altui receptor (deci devine emițător), iar acesta îl va transmite unui participant următor. Caracteristic însă este că un capăt al acetui “lanț” va rămâne tot timpul închis.
sub forma unui cerc, reprezintă un model de rețea asemănător celui anterior, cu deosebirea că informația va circula de la un membru la altul, ajungând, într-un final, la emițătorul inițial.
sub forma unei umbrele, însemnând faptul că mesajele conducerii către angajați, furnizori, clienți sau public, vor fi transmise de un individ delegate cu această responsabilitate.
sub forma unei roți – modelul de rețea de comunicare în care toți membri grupului organizațional vor comunica cu un singur membru.
multicanal, reprezintă acea rețea de comunicare în care fiecare membru comunică cu fiecare dintre ceilalți membri ai secției sau grupului din organizație.
În funcție de această clasificare, se deosebesc: rețele restrictive sau centralizate (lanț, umbrelă, roată), care sunt foarte eficiente în cazul organizării îndeplinirii unor sarcini simple, comunicare fiind printr-o persoană centrală, dar satisfacția membrilor este destul de scăzută; pe când în cazul rețelelor flexibile sau descentralizate (cerc, multicanal) comunicarea se face destul de dezorganizat și nici o persoană nu o poate monopoliza, satisfacția este crescută, acest tip de rețea folosindu-se în îndeplinirea unor sarcini complexe.
Comunicarea organizațională este influențată de o serie de variabile structurale: gradul de centralizare, pe care l-am prezentat mai sus; marimea organizației – în cele mici, cu câteva niveluri ierarhice, comunicarea este predominant orală, prin contacte directe, pe când la organizațiile mari comunicarea este scrisă, rețeaua este complexă iar ritmul lent; gradul de incertitudine care diferă de la un domeniu la altul și este dependent de contextual exterior organizației. Acest tip de comunicare este influențat și de o serie de variabile procesuale care afectează transmiterea mesajului de la emițător la receptor: acuratețea mesajului – unitatea codificării/decodificării mesajului este dependentă de credibilitatea sursei (mesajele venite de la superiori sunt considerate mai credibile); deschiderea sau predispunerea spe comunicare – care este o trăsătură strict personală (unii sunt mai deschiși spre receptarea informațiilor, alții-nu); distorsiunea – modificarea mesajului printr-o reproducere deviată prin omitere sau exagerare a unor date; excesul de informație – atunci când emițătorul transmite prea multă informație către receptor (acesta nu o poate procesa); deficitul de informații reprezintă exact inversul excesului de informație și produce apariția presupunerilor, zvonurilor.
Rolurile indivizilor în comunicarea organizațională sunt dependene de poziția lor în cadrul sistemului, astfel se pot deosebi:
persoane centrale, prin intermediul cărora se realizează comunicarea în organizație, sunt mai active dar și mulțumite, deținând și monopolul informației prin reglementarea circuitului acesteia sau a intrării informațiilor noi în rețea comunicațională;
controlorul sau dispecerul, poate coincide cu persoana centrală sau poate fi o altă persoană, care prin natura funcțiilor, selectează mesajele communicate (de la superiori către angajați sau invers) și transmite doar ce crede că este util. Acesta poate duce la excese sau deficit de mesaje producându-se blocaje;
omul de legătură, reprezintă acel individ care are interacțiuni cu cel puțin două grupuri/subunități. Prin activitatea sa, aces om de legătură va coordona activitatea și munca celor două grupuri, prin informare reciprocă, necesară pentru performanța și atingerea obiectivelor organizației.
Asemănător comunicării în grupurile formale, cea organizațională poate fi verticală ascendentă sau descendentă, orizontală sau oblică. Comunicarea verticală se referă la acel shimb de informații între superiori și inferiori, care (cel puțin teoretic) ar trebui să fie descendentă (de la șefi la angajații simpli) și ascendentă (în direcția inversă). În zilele noastre persistă, însă, preocuparea pentru o comunicare descendentă unidirecționată care are avantajul transmiterii rapide a mesajului necesar, pe când cea bidirecționată este mult mai lentă (datorată conștientizării mesajului emis de superior către angajat/receptor, interiorizarea lui și emiterea unui răspuns/feedback) fiind nevoie de timp dar și disponibilitate din partea șefilor.
Kahn și Katz (1978) au formulat anumite scopuri ale comunicării descendente, și anume: – să informeze asupra instrucțiunilor de lucru;
sa informeze asupra regulilor, procedurilor și a practicilor din organizație;
să informeze asupra obiectivelor activității realizate;
să informeze angajații asupra performanței și eficienței lor în procesul muncii;
să formuleze ideologia congruentă cu misiunea organizației (Luthans, 1985).
Mediile preferate de comunicare în cadrul acestui tip sunt cele scrise: manuale, broșuri, buletine informative, dipoziții, note interne sau ordine, precum și mail-urile; dr pot fi și orale – comunicate în cadrul ședințelor, dispozițiilor sau ordinelor verbale.
Comunicarea verticală ascendentă constă în rapoarte, statistici, dări de seamă transmise de la cei din execuție la cei îndatorați cu luarea deciziilor. Dar interesant este, că acest tip de comunicări, chiar dacă pare că vine de la angajat, totuși superiorii sunt cei care emit dispoziții să le fie făcute și transmise aceste raportări ale activității. Deși există situații când la baza acestor statistici stă dorința subalternului de a accentua o oportunitate, o deficiență sau o posibilitate de îmbunătățire a serviciilor.
Gibson și Hodgetts (1991) consideră că o comunicare ascendentă are următoarele scopuri: – feedback referitor la emoțiile și sentimentele subalternilor
idei pentru îmbunătățirea serviciilor organizației;
informații asupra funcționalității comunicării descendente și a efectelor ei;
informații despre executarea sarcinilor și atingerea obiectivelor;
nemulțumirile subalternilor;
implicarea și motivarea către performanță a angajaților.
Comunicarea orizontală se referă la schimbrul informațional între persoane de același nivel în cadrul unei ierarhii, schimb de care este nevoi în coordonarea unei activități organizaționale. Comunicarea pe orizontală este facilutată de absența diferențelor de status, rol sau nivel. Scopurile principale ale scetui tip de comunicare au fost formulate de Luca M.R. în lucrarea sa Comunicarea (2005):
coordonarea activității subunităților organizației;
economia de timp datorată comunicării directe între departamente care au legături;
evitarea unui exces sau deficit de informație ajuns la nivelurile superioare;
rezolvarea rapidă a problemelor;
facilitează apariția sentimentelor de prietenie, simpatie și empatie între angajații cu același nive ierarhic;
transmiterea know-how.ului organizațional;
socializarea în cadrul organizației;
reducerea posibilității de apariție a conflictelor, precum și facilitează rezolvarea rapidă a acestora.
Comunicarea oblică sau pe diagonală, se referă la acel tip de schimb de mesaje care are loc sub forma unor linii între persoane aflate a niveluri diferite din ierarhie – este o scurtcituitare a canalelor de comunicare din organigramă, cu aceleași scopuri ca și comunicarea orizontală. Aceste scopuri au fost formulate tot de Gibson și Hodgetts (1991):
economie de timp și bani, comunicarea fiind mai rapidă și pe calea scurtă, astfel evitându-se supraîncărcarea unor participanți cu informații inutile pentru ei;
autoritatea este bazată pe competență și nu doar pe putere dată de nivelul ierarhic;
se ușurează activitatea de coordonare și de cooperare între indivizi și departamente;
comunicarea managementului este deschisă;
asigură sentimentul de importanță a fiecărui membru al organizației.
Cercetătorii vorbesc și de existența rețelelor de tip matrice, care practică o activitate bazată pe proiecte, avînd resurse umane destu de puține care trebuie folosite la maxim. În acest tip de comunicare, schimbul informațional este dublu, adică fiecare angajat se subordonează managerului de proiect (pe verticală) pentru toate activitățile legate de acesta, dar și răspunde în fața managerilor unității organizației – în ceea ce privește coordonarea și integrarea în ansamblul activității organizaționale. Această organizare reduce numărul nivelurilor dar datorită dublei subordonări se pot produce coflicte de rol și o anumită supraîncărcare. Managerul de proiect este acel dispecer care filtrează informația transmisă unității subordonate lui.
După cum am menționat mai sus, o comunicare formală este însoțită și de cea informală și în cazul unei comunicări organizaționale.
CAPITOLUL VII: STUDII DE CAZ
Ca o continuitate logică a lucrării Comunicarea și relațiile interpersonale, am ales axarea pe un tip nou-apărut de comunicare – cea numită social media. Social media înseamnă prezența unei entități, de exemplu: societate comercială, atelier creativ, club pentru copii sau chiar a unui brand cunoscut de produse, pe principalele rețele de socializare. Prin rețele de socializare înțelegem: Facebook, Twitter, LinkeDin – internaționale, V kontakte și Odnoklassniki – pentru cei cunoscători ai limbii ruse, fosta URSS, în general. Aceste rețele sunt de fapt o adaptare a unei combinații de chat (pe care se bazează Yahoo Messenger sau Skype) cu un site de prezentare, comunicarea – fie ea interpersonală (între două vechi cunoștințe care s-au întâlnit) sau de masă (a unui producător cu clienții săi) – este mult mai rapidă și directă.
Pentru cercetarea prezentă am ales realizarea a două studii de caz: al unui brand cu renume – “Milka”, în cazul nostru, și al unuia recent apărut – “Let’s chocolate”, precum și compararea comunicării realizate de aceste branduri prin social media, cu publicul lor țintă – consumatorii vechi și noi.
7.1 Studiul de caz nr.1 – “Milka”
Povestea brandului Milka începe cu Phillipe Suchard, care își începe cariera drept ucenic la ciocolateria fratelui său, în Berna, Belgia. În 1824 va pleca spre America în cautarea visului american, dar nu prea i-a reușit. Astfel este nevoit să se întoarcă, revenind la prima sa meserie, reușește sa-și deschidă o ciocolaterie în 1826, în Serriéres. A reușit să treacă de la producerea manuală la una mecanică, prin reconstruirea unei mori părăsite, ajungând la producerea a 25-30 kg de ciocolată pe zi.
Denumirea cunoscută astăzi – Milka, precum și culoarea brandului – mov, a fost înregistrată abia în 1901, de către copii lui Phillipe Suchard, cărora le-a lasat moștenire fabrica de producere a ciocolatei. Numele provine de la îmbinarea primelor silabe a două cuvinte nemțești MILch – lapte și KAkao – cacao.
În 1987, compania Suchard s-a asociat cu Jakobs, producător de cafea, care în 1990 a obținut majoritatea acțiunilor a Suchard Jakobs, iar apoi ambele au fost cumpărate de Kraft Foods. În Romania, acest brand a pătruns în 2002. Astăzi, Milka produce nu doar tablete și napolitane (cele cu care a început Suchard afacerea vieții sale), ci și bomboane, praline, snax-uri, ciocolată specială pentru copii și figurine de sezon.
Datorită dezvoltării rapide a internetului și a rețelelor de socializare, au apărut și paginile oficiale a brandului Milka în Romania: https://www.facebook.com/MilkaRomania și http://www.milka.ro, prin care se tine legătura cu consumatorii săi fideli, se desfășoară concursuri cu premii, se publică anunțuri, se lansează produse – cu alte cuvinte se promovează, devenind o formă modernă de publicitate. Astfel vom încerca analizarea unei perioade de o lună (1 mai – 6 iunie 2013), cea mai recentă, pentru a observa modalitatea de a interacționa cu oamenii (numiți fani, pe facebook), de a rezolva conflicte dacă este cazul, de a-și face publicitate.
La o primă privire, pagina MilkaRomania este în ton cu acea culoare cunoscută a brandului – mov, are pusă la vedere mascota – vacuța mov, iar coperta este formată din produsul recent lansat (Milka Crispello) și sloganul aferent acestuia – O pralină deosebită pentru o zi obișnuită. Are mai multe aplicații de concursuri încheiate:
“Provocarea caramelului”, lansat în promovarea unui nou tip de tabletă de ciocolată lansată – cea de caramel, având premii în produse Milka;
“Crispello”, apărut odată cu noile bomboane și bazându-se pe share-urile zilnice a unui poster cu însemnele brandului pe propriul perete de facebook, premiile constând în produse proprii, dar și un TV LED;
“Mesaje pentru prieteni” bazat pe trimiterea invitațiilor către prieteni cu anumite mesaje, premiile fiind tot în produse Milka și brelocuri cu mascota;
“Urări pentru Maria” – aplicație rămasă probabil de la Sărbătoarea religioasă Sfânta Maria. Observăm că pentru a participa la concursuri trebuie să fii fan al paginii, adică sa accepți sa-ți apară pe perete postările lor zilnice, promovările, etc – făcându-le astfel și reclamă pentru că like-ul tău vor vedea prietenii din listă – este o promovare intermediată. Aceste aplicații, parcă “uitate” pe pagină fac impresia unei neglijențe și neîngrijirii paginii, care reprezintă o carte de vizită, în zilele noastre, mai ales pentru un producător.
Statistic, Milka Romania și-a lansat pagina oficială pe rețeaua de socializare facebook în 23 septembrie 2011, astăzi are 6.144.655 de fani din care 91.112 de persoane sunt mai activi și se implică în discuții, pun like sau dau share (un procent de 1,5% din totalul de fani) – ceea ce înseamnă distribuirea informației pentru a fi vazută de toată lista de prieteni a celui care o face. În fiecare zi, cei încredințați cu acest tip de comunicare, pe social media, postează cel puțin o poză cu produsele Milka (sau ceva sugestiv), care este însoțită și de o provocare lansată sub forma unei întrebări către fani la care se așteaptă un răspuns. Exemple mai recente de întrebări ar fi:
“Completează tu : Momentul în care savurez Milka Triolade este special pentru că…”, a primit 46 de comentarii, 907 like și 38 share;
“Care este cea mai plăcută amintire pe care o aveți din ultima vacanță?” – având 12 comentarii, 330 like și 17 share;
“Milka Raspberry cream este ciocolata care pe noi ne duce cu gandul la o gustare dulce de vara. Ghiciti care este aceasta?”, având 34 de comentarii, 1.591 like și 171 share.
Cu alte cuvinte, comentariile înseamnă că atâtea persoane, din totalul fanilor au reacționat pozitiv la cele postate de Milka, comentând la poza zilnică; like înseamnă că le-a placut (deci o reacție pozitivă) ceea ce s-a postat; iar numărul de share (distribuiri) indică câte persoane au publicat informația pe peretele lor sau a unui prieten (mai nou, existând și această posibilitate) – astfel transformându-se și ei în niște emițători ai mesajului inițiat de PR-ul brandului. Este un model de comunicare verbală scrisă complexă, asemănătoare unei umbrele despre care am vorbit în partea teoretică a lucrării, dar și a unui lanț – bazat pe transmiterea de la unul la altul, în cazul share-uirii informației.
Analizând întreg peretele paginii dedicate brandului Milka, putem observa persistența sloganului general – Îndrăznește să fii tandru!, a mascotei, precum și a culorii. Chiar și pozele care inițial nu se refereau la ciocolată (de exemplu reprezentând un peisaj, niște fructe sau o acțiune) au fost prelucrate astfel încât să poarte însemnele brandului. Pe de altă parte putem observa persistența culorii representative care apare aproape în fiecare postare zilnică: din cele 51 de postări din perioada 1 mai – 06 iunie, doar 17 au fost fără slogan, mascotă sau mov (ceea ce reprezintă 33,3% din postări fără vreo legătura cu brandul în cauză). Postările zilnice primesc like-uri (maxim 1.586 și minim 207) și share-uiri (maxim 171 și minim 3).
Pagina de promovare pe facebook are prezent și un istoric destul de vast al originii, pentru cei interesați, are secțiuni referitoare la produse sau evenimente, dar aflate în construcție sau actualizare, care ne trimit spre pagina lor oficială de pe internet.
În ceea ce privește postările fanilor Milka, putem observa că recent s-a încheiat concursul “Crispello”, iar câștigătorii lui au început să primească premiile, respectiv mesajele sunt în majoritatea lor de mulțumire. De laudat este că aproape orice postare primește un răspuns politicos, iar de reproșat este faptul că răspunsul apare după ceva timp (în general 1-2 zile) și pare a fi o formulă generală, nefiind schimbată de prea multe ori – prin ea comunicarea, care se dorește a fi una personală și personalizată, centrată pe client și valoarea lui, este de fapt o formalitate.
Pe de altă parte, în perioada supusă analizei am observat două reclamații (în legătură cu un tip de înghetată trasă în ciocolată Milka și în legătură cu un premiu primit), care au rămas nerezolvate din păcate (cel puțin, public – pe pagină) și nu se știe dacă au fost sau nu clarificate în privat. Este clar că PR-ul primește astfel de mesaje de multe ori pe zi, dar fiecare client merită un răspuns oficial și, prin urmare, cei de la Milka ar trebui să răspundă public (ca și comentariu la postarea celui nemulțumit apărută pe peretele lor) indiferent dacă o consideră fondată sau nu. E modalitatea simplă de a arăta respect pentru un client.
Putem concluziona că, fiind un brand deja cunoscut, existent pe piața internațională, comunicarea cu receptorii săi, cu clientul adică, nu mai este prioritară în sensul obținerii feedback-ului, a adaptării mesajului informațional sau chiar a produsului; ci este un tip de comunicare în masă, formală și unidirecționată spre public și bazată prioritar pe promovarea/publicitatea produselor sale și pe pregătirea lansării unor produse noi în România.
7.2 Studiu de caz nr.2 – Let’s Chocolate
Povestea Let’s chocolate a început în 16 noiembrie 2012, prin deshiderea primei ciocolaterii originare și originale din Timișoara, de către o tânără de 31 de ani, care este la rândul ei o angajată a unei multinaționale.
Este un magazin-cafenea numit all-chocolate concept store, unde se poate degusta, servi și cumpăra ciocolata de calitate în toate formele ei, creații ale maestrului Joel Patouillard, din orășelul franțuzesc Privas.
Ca produse comercializate putem enumera: tablete de ciocolată neagră, mini-chocolats, ganaches cu tot felul de umpluturi ingenioase (de exemplu: infuzie de ceai negru, extract de violete sau de floare de mas, vinuri, lamiae, zmeură, miere…), prajituri cu ciocolată, bauturi cu ciocolată sau cafea.
Paginile oficiale ale Let’s Chocolate sunt http://lets-chocolate.ro/, http://blog.lets-chocolate.ro/ și https://www.facebook.com/LetsChocolate?ref=ts&fref=ts. Fiind încă la început (nu au nici un an de la existență), pagina de internet este în construcție, afișând doar sigla, sloganul Touch*Smell*Taste și locația ciocolateriei (fizic – în incinta Iulius Mall Timisoara, electronic – pe facebook sau blog).
La o primă privire pe pagina de facebook, observăm culorile specifice ciocolatei, datele de contact (inclusiv programul și numărul de telefon), iar direct de pe copertă aflăm că s-a derulat o campanie în preajma lui 1 iunie, în care primeai o ciocolată în dar pentru o donație făcută asociației “Salvați copiii”. Nu este vizibilă sigla și nici sloganul lor pe care l-am gasit pe internet – aceastea fiind un neajuns al paginii, neputând fi corect reperată în caz de nevoie.
Putem găsi însă concursurile desfășurate, dar sub formă de “notițe” și nu aplicații, cum erau pe pagina MilkaRomania – care probabil necesită ceva forțe de lucru și cunoștințe din domeniul programării și al creării acestor aplicații. Astfel gasim: – concursul “Zi-le de Dragoste” desfășurat în săptămâna cu ziua îndrăgostiților și consta în răspunderea la întrebări zilnice, având ca premiu – produsul propiu comercializat;
concursul “Miss Let’s Chocolate” care consta în alegerea unei mini-chocolat din cateva propuse, în funcție de preferințe – alegerea fiind postată printr-un comentariu. Ca premiu era oferită o ciocolată-gigant comercializată de această ciocolaterie.
Observăm că acestea nu sunt concursuri recent desfășurate dar totuși rămase pe pagină. Există și rubrica de evenimente desfășurate, destul de interesante:
“Tango”, o seara de degustări “însuflețită” de un dansator-instructor cunoscut de tango, din California;
“Atelier ikebana” organizat cu Asociația Culturală Noua Acropolă;
“Choco Folie Party” cu fântâna de ciocolată, fructe proaspete, confiate, bubbles și pișcoturi.
Sunt evenimente de promovare, pentru aducerea publicului în local, nu doar din dorința de a degusta sau de a cumpăra ceva, ci și pentru îmbogățirea cunoștințelor sau divertisment – de altfel e o ingenioasă formă de publicitate.
Statistic, pagina Let’s Chocolate are 6.996 de aprecieri din care 503 participă la discuții, procentual 7,2% din toți fanii săi – un procent semnificativ, mai ales la un nume local și recent lansat pe piață.
Postările informative sau de reclamă sunt aproape zilnice, cu mici excepții de câteva zile de-a lungul perioadei 1 mai – 6 iunie 2013, strangând un maxim de 205 și minim – 13 aprecieri ale fanilor, iar la share – maxim 24 și minim 1.
În general aceste postări fac parte din două categorii: fie sunt sub forma unor întrebări sau sub forma unor mesaje informative, nu neapărat despre magazin, ci în general despre ciocolată, cacao sau sărbători. Astfel întrebările sunt de genul:
“Mmmmacarons cu smochine. Hmmm… Cine să-i reziste?”, care a primit: 49 like și 3 share;
“Brrrr ….. Hot Chocolate Maya …. Yummy …. Happy la Lets-Chocolate Ne rasfățăm cu o ciocolată caldă cu chili, ghimbir, migdale, caramel, mentă… ?” care a strâns 28 like și o distribuire;
Iar comunicările informative sunt, ca exemplu:
“Cât de curand, nu 1, nici 2, chiar 7 noutăți delicate își vor face loc în vitrina Lets-Chocolate. Înca nu le dezvăluim pe toate, dar floarea de portocal și cea mai pura cacao din lume nu vor lipsi.” – primind 58 de like-uri și 4 share-uiri.
“Ultimele zile în care puteți beneficia de oferta noastră specială de pe Zumzi. Așadar, spor la choco-degustare!”, având 60 like și 3 share. Este o informație în interesul clienților care pot cumpăra voucher-ul de reducere pentru a beneficia de ofertă.
Analizând postările zilnice, observăm că niciuna nu poartă sloganul sau sigla brandului (cum era în cazul Milka), dar de destul de multe ori, a fost postată campania socială “O ciocolată în dar” (8 ori în perioada 24 mai – 1 iunie) dorindu-se probabil atragerea atenției asupra ei.
În ceea ce privește postările clienților, mulțumiți sau nu – acestea nu există, postează doar administratorul paginii acestei ciocolaterii, care cel mai probabil este chiar și administratorul societății comerciale Let’s Chocolate. Fiind înca în perioada tatonării terenului de clientelă, de lux se pare (spre deosebire de Milka care se adresează cumpărătorului obișnuit, cu venituri medii), precum și a formării clienților fideli, a fidelizării celor puțini câștigați deja – această ciocolaterie desfîșoară campanii și evenimente cu degustare, sau recurge la reduceri de preț pentru a-i convinge pe clienți să cumpere produsele și să se convingă în calitatea lor.
Pe de altă parte se impune o observație: la postările zilnice, chiar dacă unii clienți reacționează și răspund provocărilor – nu prea se practică răspunsul la replici sau chiar întrebări directe, ceea ce este o mare scăpare, mai ales în perioada de început al afacerii. Explicația acestui fapt o poate constitui ocuparea administratorului paginii de facebook (care presupunem că este și administratorul firmei) atât cu propriul loc de muncă la un angajator, cât și cu conducerea propriei afaceri și rezolvarea problemelor aferente. Probabil din lipsa timpului necesar îi este greu să răspundă comentariilor, chiar dacă sunt destul de puține și ele – i-ar trebui o persoană special calificată și angajată pentru a relaționa cu publicul-țintă.
CONCLUZII
În societatea modernă, un individ nu mai poate exista fără sa comunice cu el-însuși, cu ceilalți (cu familie, cu grupul formal sau unul informal căruia aparține prin natura activității sale), cu mediul înconjurător… Comunicarea este un proces caracterizat de emiterea mesajului, transmiterea lui codificată de către emițător către un destinatar pentru a fi perceput și receptat. Este un proces continuu, schimbător în funcție de multe variabile posibile, adaptabil acestor schimbări intervenite pentru a-și putea îndeplini obiectivele și a răspunde nevoilor comunicatorilor, ireversibil – pentru că odată inițiat va produce anumite efecte, și omniprezent.
De la sine înțeles este faptul că procesul comunicării impune existența anumitor elemente structurale fără care n-ar putea exista: destinatorul sau emițător, destinatar sau receptor, canalul de transmisie – mijlocul de comunicare, contextul comunicării și codul acesteia. Ținând cont de aceste șase elemente, Iakobson amintește șase funcții ale comunicării, corespunzătoare acestor elemente:
funcția expresivă, care îi corespunde emițătorului și comunica starea emoțională;
funcția conativă, corespunzătoare receptorului și atrage atenția să urmărească mesajul transmis;
funcția poetică, se axează pe mesajul și forma lui;
funcția fatică, reprezintă legătura efectivă a emițătorului cu receptorul, adică canalul efectiv de transmitere a informației;
funcția referențială, se referă la contextul transmiterii mesajului codificat,;
funcția metalingvistică, se referă la codificarea informațiilor de către emițător și decodificarea realizată de receptor, precum și la existența unui cod comun, cunoscut de ambii participați ai procesului de comunicare.
Comunicarea între indivizi poate lua mai multe forme, de exemplu în funcție de numărul receptorilor, comunicarea poate fi: intrapersonală – comunicarea cu tine însuți, interpersonală – între doi indivizi, de grup – emițătorul transmițând mesajul mai multor indivizi care formează un grup (formal sau informal), publică – oficială și cea de masă, transmisă prin canalele media specific. În cadrul comunicării de masă putem depista o anumită formă mai nouă, care a crescut exponential în ultimii câțiva ani, comunicarea social media, care se referă la transmiterea mesajului informatic prin intermediul rețelelor de socializare: Facebook, Twitter, LinkeDin, V kontakte, Odnoklassniki, etc…
Această formă de comunicare este nouă și prin urmare, puțin studiată întregul ei potential în: a se face cunoscut în mediul virtual apoi în cel real, a promova un brand sau un produs, a lansa un nou produs al unui brand cunoscut deja, a acapara piața de clienți, a relaționa cu publicul-țintă, a îmbunătăți propria imagine în percepția socială, a crește numărul clienților mulțumiți, a crește posibilitatea de aducere a noilor clienți prin intermediul promovării făcute (voluntar sau nu, conștient sau nu) de clienții fideli.
În urma realizării studiului de caz al brandului cu prestigiu – producătorul de produse din ciocolată Milka (existent din 1826), respectiv al celui necunoscut și nou apărut – ciocolateria Let’s Chocolate (apărut la sfârșitul lui 2012), putem să realizăm o comparație a acestora și să formulăm câteva concluzii referitoare la modalitatea lor de comunicare prin social media. Am ales aceste două nume datorită observării activității lor pe rețeaua de socializare facebook, care a permis să depășim barierele geografice (prima are sediul central la București, iar cealaltă – la Timișoara) și să putem urmări și analiza postările lor zilnice timp de aproximativ o luna (perioada 1 mai – 6 iunie 2013), astfel dându-ne seama de politica de comunicare verbală scrisă cu clinții, precum și cea de promovare/publicitate.
Dacă brandul Milka este prezent în lume de mai bine de 150 de ani, iar în România – de 10 ani, celălalt, ciocolateria Let’s Chocolate nu are niciun an de existență. Istoricul lor diferă atât ca și durată, cât și ca modalitate de apariție: Milka este creația și visul unui ciocolatier de meserie, pe când ciocolateria studiată este afacerea unui client, fără a avea vreo tangență cu domeniul producției ciocolatei, pornită din dorința de a putea găsi ciocolată naturală și de calitate și în România, în general, și în Timișoara, în special.
După o primă privire asupra paginilor lor oficiale, putem observa că peretele brandului Milka poartă însemnele sale reprezentative – culoarea mov, mascota sub forma văcuței mov, denumirea și sloganul promovat Îndrăznește să fii tandru! – aproape în orice colț și orice postare zilnică, cu unele mici excepții; pe când din peretele Let’s Chocolate nu putem să observăm prea ușor sigla sau sloganul promovat – Touch*Smell*Taste. Deși postările acestei ciocolaterii sunt, analog brandului cu prestigiu, zilnice, ele nu sugerează vreo apartenență la vreun nume sau vreo promovare specială a localului – este doar promovarea produselor comercializate sau postarea de articole informative referitoare la ciocolată (aceleași produse pe care le comercializează în cadrul acelui all-concept store). Se poate observa diferența între existența unei strategii de marketing și a celei de comunicare prin social media bine definite și orientate către publicul-țintă (în cazul Milka) – pe de o parte, și o comunicare simplă (pentru că nu o putem numi chiar o strategie) orientate spre căutarea noilor clienți prin intermediul campaniilor și a evenimentelor organizate (care sunt anunțate pe facebook – deci strict fanilor paginii și, cel mult, prietenilor acestora în condițiile în care ei vor distribui informația).
Este destul de probabil că brandul Milka are un department special de PR care se ocupă de comunicarea și promovarea prin intermediul facebook-ului (SEO marketing), pe când ciocolateria locală este promovată chiar de administratorul ei, pentru care aceasta este un alt nivel de hobby – el fiind ocupat cu un alt loc de muncă. Astfel putem observa diferența de comunicare a unui profesionist (prezentînd toate însemnele mărcii pentru a fi ușor de identificat, fără se te uiți la denumirea ei, atât pe pagină, cât și într-un magazin fizic) față de un amator.
În ceea ce privește numărul fanilor (însemnându-i pe cei care au dat LIKE paginii oficiale), este evidentă discrepanța între cele două: 6.144.655 de fani Milka față de 6.996 de fani Let’s Chocolate. Dar se impune o precizare: deși fanii lui Milka sunt de 878 de ori!!! mai mulți decât cei ai ciocolateriei, totuși proporția celor activi (care discută pe pagină, postează comentarii, distribuie sau dau like la postări/poze) a acesteia din urmă este mult mai mare – 7,2% din totalul fanilor sunt activi, pe când la Milka doar 1,2% sunt activi. Am obținut această proporție împărțind numărul total de fani ai paginii oficiale respective la numărul fanilor activi (date arătate de facebook). Această situație ar putea avea două explicații: fie oamenii sunt curioși ce e Let’s Chocolate, primul interes fiind trezit de denumire în combinație cu slogan (mai ales ca amplasamenul este unul atractiv – mall-ul), fie are deja clienți fideli, câștigați îmtr-un timp așa scurt, scurs de la înființare. Oricum activitatea acestei ciocolaterii clar a fost remarcata de populația Timișoarei.
Putem observa că cele două pagini de facebook studiate, au și asemănări, și deosebiri în cea ce privește actvitatea lor pe rețea:
Postează cel puțin o data pe zi sau chiar de două ori, doar că Milka postează imagini sugestive însoțite de semnele distinctive ale mărcii, după cum am menționat mai sus, pe când Let’s Chocolate postează imagini ale produselor comercializate (care nu reprezintă producție proprie, pentru că ei aduc produsele din Franța) și informații interesante despre ciocolată.
Ambele au desfășurat concursuri în perioada destul de recentă, care au rămas pe pagnină – nefiind șterse încă. Dar diferă după modalitatea de prezentare: Milka a organizat concursuri automatizate sub formă de aplicații în care utilizatori se auto-înregistrează și-și dau acordul pentru prelucrarea informațiilor sau trimiterea reclamelor (însemnând că se înscriu într-o bază de date și la un newsletter de publicitate – un plus al aplicației); Let’s Chocolate însă a desfășurat concursuri prin postări zilnice și comentarii la ele sau note – putem observa participarea personală (apare nevoia ca omul să prelucreze toate datele necesare și nu un program). Este vorba de aceeași lipsa de timp, poate și de finanțe, întrucât nu putem compara cifra de afaceri a uneia cu cealaltă.
Ambele au secțiuni pentru postarea evenimentelor, numai că Milka nu are postate nici evenimentele trecute nici cele în desfășurare, pe când, din evenimentele postate de ciocolaterie îi putem urmări activitatea și relația sa cu clienții, noi și vechi, care sunt astfel informați despre un viitor eveniment de care pot fi interesați – un mare plus al activității ei de comunicare.
În ceea ce privește postările clienților săi, pe peretele mărcii – doar Milka le are și de laudat este că răspunde la orice postare, destul de politicos, cu o formula general-adaptată, destul de formală. Dar interesant este că au și două reclamații postate în perioada supusă analizei, dar care nu au primit răspuns oficial – cel puțin nu unul public, ca să se vadă pe perete. Pe de altă parte Let’s Chocolate nu are postări puse de clienți, însă are comentarii la poze la care nu au răspuns. Este aceeași greșeală a începătorului, dar care persistă și la cel avansat care se presupune că este profesionist deja. Ambele mărci ar trebui să știe că fiecare client merită un răspuns politicos, fie este o mulțumire, fie o reclamație. Situația trebuie rezolvată oricare ar fi ea, pentru păstrarea unei bune imagini a mărcii.
Comparând întreaga activitate a celor două mărci, putem concluziona că interacțiunea lor prin social media este destul de dezvoltată, chiar dacă una este cu renume (care se ocupă de întreținerea interesului dar și de promovarea lansării unor produse noi) și cealaltă este necunoscută publicului larg (care se luptă pentru trezirea interesului și câștigarea clienților fideli). Facebook-ul a devenit parte importantă a vieții noastre sociale și a activității de zi cu zi a majorității populației (750 de milioane de utilizatori în toată lumea, din care 3,7 milioane sunt doar în România).
În concluzie, ca orice comunicare de masă și publică, comunicarea prin social media este una foarte importantă în societatea modernă. Un proiect de licență (ceea ce a fost odată facebook-ul pentru Mark Zuckerberg) a devenit într-un timp foarte scurt aproape că principala cale de comunicare atât între persoane (cunoscute sau nu), cât și între mărci și clienții săi (cei care sunt receptorii mesajelor transmise de producători sau comercianți) ajungându-se la vorba unei reclame “Dacă nu dai share pe facebook – nu exiști!”.
Bibliografie
Chiru I., (2009), Comunicarea interpersonală, București, Editura Tritonic.
Chelcea S. et al., (2005), Comunicarea nonverbală: gesturile și postura, București, Editura Comunicare.ro.
Coman M., (1995), Mass-media, societate, cultura, București, Tipografia Universitară.
Cramarenco C et.al., (2010), Simpozion Național Toleranță-comunicare-relaționare, Sibiu, Tipografia Bibliotecii ASTRA.
Drăgan I., (1996), Paradigmele comunicării de masă, București, Casa de editură și presă Șansa.
Fekete A și Fekete M., (2007), Repere psihologice și pedagogice în comunicarea interpersonală Y, Cluj, Editura Napoca Star.
Luca M.R., (2005), Comunicare organizațională, Brașov, Editura Informarket.
McQuail D., (1999), Comunicarea, Iași, Institutul European.
Nadolu B., (2001), Sociologia comunicațiilor de masă, tipografia UVT, suport de curs.
Stoica D.S., (2004), Comunicare publică. Relații publice, Iași, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza.
Ștefanescu S., (2009), Sociologia comunicarii, Târgoviste, Editura Cetatea de scaun .
Zamfir C. și Vlăsceanu L, (1998), Dicționar de sociologie, București, Editura Babel.
http://dexonline.ro
http://www.milka.ro/milka/page?siteid=milka-prd&locale=roro1&PagecRef=259
https://www.facebook.com/MilkaRomania
http://lets-chocolate.ro/
http://blog.lets-chocolate.ro/
https://www.facebook.com/LetsChocolate?ref=ts&fref=ts
http://www.scribd.com/doc/130591610/Comunicare-organizationala
http://www.scribd.com/doc/12411959/comunicare-nonverbala
http://www.scribd.com/doc/130330249/68175654-toleranta-comunicare-pdf
Bibliografie
Chiru I., (2009), Comunicarea interpersonală, București, Editura Tritonic.
Chelcea S. et al., (2005), Comunicarea nonverbală: gesturile și postura, București, Editura Comunicare.ro.
Coman M., (1995), Mass-media, societate, cultura, București, Tipografia Universitară.
Cramarenco C et.al., (2010), Simpozion Național Toleranță-comunicare-relaționare, Sibiu, Tipografia Bibliotecii ASTRA.
Drăgan I., (1996), Paradigmele comunicării de masă, București, Casa de editură și presă Șansa.
Fekete A și Fekete M., (2007), Repere psihologice și pedagogice în comunicarea interpersonală Y, Cluj, Editura Napoca Star.
Luca M.R., (2005), Comunicare organizațională, Brașov, Editura Informarket.
McQuail D., (1999), Comunicarea, Iași, Institutul European.
Nadolu B., (2001), Sociologia comunicațiilor de masă, tipografia UVT, suport de curs.
Stoica D.S., (2004), Comunicare publică. Relații publice, Iași, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza.
Ștefanescu S., (2009), Sociologia comunicarii, Târgoviste, Editura Cetatea de scaun .
Zamfir C. și Vlăsceanu L, (1998), Dicționar de sociologie, București, Editura Babel.
http://dexonline.ro
http://www.milka.ro/milka/page?siteid=milka-prd&locale=roro1&PagecRef=259
https://www.facebook.com/MilkaRomania
http://lets-chocolate.ro/
http://blog.lets-chocolate.ro/
https://www.facebook.com/LetsChocolate?ref=ts&fref=ts
http://www.scribd.com/doc/130591610/Comunicare-organizationala
http://www.scribd.com/doc/12411959/comunicare-nonverbala
http://www.scribd.com/doc/130330249/68175654-toleranta-comunicare-pdf
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicare Si Relatii Interpersonale (ID: 106236)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.