Comunicare și negociere în afaceri [601993]
Comunicare și negociere în afaceri
1
CUPRINS
CAPITOLUL 1 Comunicarea în afaceri
1.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale
1.2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri
1.2.1. Caracterul predominant pragmatic determinat de urmărirea unor scopuri practice
1.2.2. Preocuparea pentru eficienta procesului de comunicare
1.2.3. Adaptarea mesajului în funcție de auditoriu
1.2.4. Crearea unei imagini favorabile
1.3. Succesul comun icării. Eficacitate și eficien ță
1.4. Reguli de bază ale comunicării în afaceri
CAPITOLUL 2 Negocierea , formă de comunicare în afaceri
2.1. Conceptul de negociere. Caracteristici și funcțiile principale
2.2. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale
2.3. Organizarea negocierilor
2.3.1. Etapele procesului de negociere
2.3.2. Formarea echipei și numirea conducătorului acesteia
2.4. Strategii, tehnici și tactici de negociere
2.4.1. Strategia în negociere
2.4.2. Tehnici de negociere
2.4.3. Tact ici de negociere
2.5. Metode de finalizare a negocierilor
2.6. Stiluri de comunicare și negociere în afaceri
2.7. Forme de comunicare în negocierile internaționale
Bibliografie
Comunicare și negociere în afaceri
2 Cuvânt înainte
„…să nu uităm că în afaceri nu primești ceea ce meriți ci ceea ce negociezi”
Capacitatea de a genera „gânduri complexe” și apoi de a le comunica într -un mod clar joacă
un rol important în cadrul negocierii și derulării oricărei afaceri.
Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conv ersației ”, capacitatea de a
comunica și de a-i învăța și de ai convinge și pe alții.
De foarte multe ori se dovedește că este mai important modul cum comunici decât ceea ce
comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces.
Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de
socializare este comunicarea” , prezenta lucrare își propune să analizeze acesta problematică care are
ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri .
Lucrarea „Comunicare și negociere în afaceri” se adresează tuturor celor care sunt pasionați
de fascinatul domeniu al afacerilor.
Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea și perfecționarea specialităților în domeniul
comunicării și al negocierii ca formă de comunizare, ajutându -i prin cunoștințele dobândite să -și
maximizeze rezultatele, în condițiile în care relațiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot
mai mult un factor determinant în reușita oricărei activități economice.
În același timp prezenta lucrare prezintă interes și pentru toți aceea care doresc să -și
îmbogățească cunoștințele și cu alte puncte de vedere în legătură cu acesta problematică.
În prima parte sunt abordate elementele fundamentale ale comunicări i în general și ale
comunicării în afaceri în special, dar și principalele forme prin care se poate îi realiza acest proces la
nivelul oricărei entități economice, dar și între acesta și mediul în care își desfășoară activitatea.
Partea a doua a lucrării a nalizează problematica negocierii ca și formă de comunicare în
afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informații legate de elaborarea unei strategii, despre
tehnicile și tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică.
În urma parcurgerii acestei lucrării poate realiza analize pertinente în legătură cu complexul
proces al comunicării și negocierii în afaceri, beneficiind totodată și de o serie de sugestii practice
pentru îmbunătățirea activității de negociere .
Comunicare și negociere în afaceri
3 CAP ITOLUL 1 Comunicarea în afaceri
1.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale
Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de
transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea
mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizații formale.
Conținutul comunicării în afaceri, în general, este dat de contextul particular în car e acesta se
desfășoară . De aici provin anumite trăsături specifice.
Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt:
existența unei organizați formale;
legătura comunicării cu sarcinile și rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri.
Organiza ția formală este creată și compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate
în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizație .
În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. Comunicarea de afaceri se desfășoară
în cadrul sau într e organizați formale: întreprinderi, societăți comerciale; instituții publice; fundații
etc. pe de altă parte, însăși organizația poate fi privită ca fiind , într-o mare măsură o construcție a
comunicării.
Sarcinile oameni lor de afaceri pot fi îndeplinite doar prin acțiuni cu alți membri ai organizației
sau cu persoane, grupuri sau organizați din ext erior. Fiecare depinde de altul și are nevoie în afară de
alte resurse și de informații , sprijin, sfaturi, idei necesare desfășurării oricărei activități cu car acter
economic.
Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care
sunt realizate sarcinile: la timp și cu consum redus de resurse.
Nevoia de comunicare este diferită, în funcție de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ,
membru alunei organizați economice, trebuie să le îndeplinească. Unele dintre acestea sunt sarcini de
rutină (programate) pe care individul le -a îndeplinit deseori, și știe cum să procedeze pentru realizarea
acestora.
Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte, negociatorul nu trebuie să
obțină prea multe informații .
Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind definite a fiind acelea
pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare.
Comunicare și negociere în afaceri
4 1.2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri
Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale:
1. Caracterul predominant pragmatic, determinat de urmărirea unor scopuri practice.
2. Preocuparea pentru eficienta procesului de comunicare.
3. Adaptarea mes ajului în funcție de auditoriu.
4. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii.
1.2.1. Caracterul predominant pragmatic determinat de urmărirea unor scopuri
practice
În activitatea de comunicare în afaceri domină funcția practică a limbajului. Astfel , în cadrul
unei negocieri , comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere, între
aceștia și stuful societății pe care o reprezintă, dar și între membrii celor două echipe de negociere
care vin în contact.
Comunicarea apare și pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt
realizate și executate sarcinile, în vederea colectării de informații de pe piață și de asemenea pentru
adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicați într-un astfel
de proces.
1.2.2. Preocuparea pentru eficienta procesului de comunicare
Comunicarea profesională urmărește rezolvarea problemele apăru te în desfășurarea acțiunii
de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse .
Eficientă comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfășoare cu un consum
cât mai mic de resurse.
Timpul este o resursă rară și din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă, precisă, cu
adresare directă la subiectul în discuție .
Prin aceasta se deosebește comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană.
1.2.3. Adaptarea mesajului în funcție de auditoriu
În comunicarea de afaceri o deo sebită importantă o are sarcina de a concepe , a realiza un
mesaj ușor de înțeles , sarcină care revine celui care îl comunică, transmite informația .
Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru
a fi ușor de înțeles și convingătoare.
1.2.4. Crearea unei imagini favorabile
În afaceri este foarte importantă și imaginea care se cre ează despre sine, despre produsele sale
și despre organizația pe care o reprezintă.
De imaginea bună a organizației în fata clientulu i poate depinde însăși succesul acelei afaceri.
Comunicare și negociere în afaceri
5 Din aceste considerente o deosebită importantă în comunicarea de afaceri o are modul
destructurare a mesajului transmis, care din acest punct de vedere trebuie să fie ușor de înțeles , sarcină
care revine în special celui care comunică .
1.3. Succesul comunicării. Eficacitate și eficiență
Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesității
evaluării efectelor acesteia.
Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică, măsura în care
comunicatorul își îndeplinește scopul propus.
Dacă și-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes, dacă nu putem
spune că comunicarea s -a soldat cu un eșec.
Calitatea comunicării de a rea liza obiectivele pe care și le-a propus comunicatorul este
desemnată prin termenul de eficacitate . Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a ști cum
trebuie acționat și ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce își propune.
Eficientă comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un
consum minim de resurse.
Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea și eficienta iar cel ce realizează
comunicarea trebuie să decidă de c ele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie întra–o
anumită măsură sacrificat.
1.4. Reguli de bază ale comunicării în afaceri
Realizarea unei comunicări eficiente între oameni, în special între întreprindere și partenerii
săi, presupune res pectarea câtorva reguli simple, cum sunt1:
Ascultarea
Dacă omul are o gură, el are și două urechi, iar înainte de a vorbi trebuie să asculți de două ori mai
bine. Dacă nu, discursul va emite informații fără a tine cont de receptor, care așteaptă un dialog sau
cel puțin o informație care să răspundă așteptărilor sale.
Schimbul
Schimbul reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei, puncte de
vedere și se construiește mesaje pornindu -se de la aceste schimburi. Aces ta reprezintă și fundamentul
comunicării interne la nivel de unitate economică, prin care trebuie să obțină din partea personalului
o participare activă și nu o supunere pasivă.3.
1 Soprani Luminița – “Comunicare și negociere în afaceri”, Editura Universității din Oradea, 2002, p.1728
Comunicare și negociere în afaceri
6
Anticiparea
Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze
contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. În lipsa acestei anticipări, se va ajunge la
decalaje ce vor genera prejudicii importante.
Existenta voinței de a comunica
Nu este suficient să dai o direc ție comunicării pentru a rezolva problema. Trebuie să existe o voință
veritabilă de a comunica a echipei de conducere, cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut, de
exemplu, să răspunzi sau să fii transparent fată de mass -media. Invers, refuzul de a informa creează
circuite paralele ale informației , alimentate de zvonuri și cu efecte subterane din cele mai periculoase.
Credibilitatea
Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea, însă fundamentele unei politici de
comunicare, sub toate formele sale, sunt adevărul și încrederea. Dacă este normal să nu accentuezi
niciodată punctele slabe, este complet greșit ca toate informațiile emise să fie false.
Comunicarea în toate sensurile
În exteriorul întreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcțiile .
În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă, de la emitentul ierarhic care
reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor .
Respectarea identității fiecăruia
Un individ, ca și un grup, nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie
percepută și de ceilalți .
Crearea unei dinamici afirmai , obținerea unei imagini bune necesită respectarea identităților care stau
la originea forței întrepr inderii.
Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie, o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine
în mediul uman, economic , sociologic, cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare,
rezultată din experiență .
Ele permit însă o ut ilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor
urmărite .
Comunicare și negociere în afaceri
7 CAPITOLUL 2 Negocierea, formă de comunicare în afaceri
2.1. Conceptul de negociere . Caracteristici și funcțiile principale
Complexitatea vieții social -economice și politice, diversitatea afacerilor pe care le derulează
agenții economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai prețioase atribute ale vieții
contemporane.
Într-un asemenea context, negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce
derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relațiilor interumane, a celor economice, în
particular. Ele servesc, într -o mare măsură, eforturilor de diversificarea direcțiilor și domeniilor
afacerilor, având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun2.
Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că
realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situație în care pârțile partic ipa
interacționează în dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă, inunda sau mai multe probleme aflate
în discuție .
În definirea conceptului de negociere, în funcție de poziția de pe care acestea sunt abordate ,
se remarcă multe deosebiri . În cele mai multe cazuri, negocierea este privită drept form ă de
comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil, în general și comercial,
în special , cel mai des utilizat.
Prin negociere , în sens larg, se înțelege acțiunea de a purta discuții , în vederea ajungerii la o
înțelegere . În Dicționarul explicativ al limbii române, negocierea este definită drept "o acțiune prin
care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale etc." sau "o acțiune
de intermediere, de mijlocire a unei afaceri".
Alte definiții , includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri, discuții , consultații
sau alte legături directe sau indirecte" , circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate,
definirea acesteia este tot atât de variată.
Conform d icționarului de economie politică, unde se definește noțiunea de negociere
colectivă, aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes
comun", în timp ce dicționaru l diplomatic definește un asemenea concept prin prisma importanței
negocierii în acest sector de activitate , respectiv " funcție centrală a diplomației și mijlocul cel mai
important și mai eficient de rezolvare pe cale pașnică a diferendelor și conflictelor internaționale ,
independent de natura și amploarea acestora".
2 Pistol Gheorghe, Pistol Luminița – “Negocieri comerciale”, Tribuna Economică, București, 2002, p.7
Comunicare și negociere în afaceri
8 În general, la domeniul economicului și în particular a comerțului , negocierile trebuie privite
în sensul de "tratative, discuții purtate între doi sau mai mulți parteneri, în legă tură cu un deziderat
economic comun, în vederea realizării unor înțelegeri sau tranzacții comerciale ".
Negocierea pornește de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care
dorește să și le satisfacă. Când cei doi parteneri au în ved ere dorințe reciproce, negocierea se încheie
relativ ușor, cu succes, iar contactele pot continua, iar când solicitările uneia din pârți sunt ignorate,
rezultatele negocierii nu sunt cele așteptate , într -un asemenea context , este evident faptul că
negocier ea poartă amprenta comporta -montului uman, s copul principal al negocierii îl constituie
satisfacerea unor anumite necesități umane.
În concluzie, având în vedere cele prezentate, negocierea poate fi definită ca fiind forma
principală de comunicare, un com plex de procese, de activități , constând în contacte, întâlniri,
consultări, tratative desfășurate între doi sau mai mulți parteneri, în vederea realizării unei înțelegeri .
Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere , de poziția de pe care este
abordat, o analiză pertinentă acestuia trebuie să aibă în vedere, în principal, următoarele
caracteristici3:
– procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenta unei comunicări între oameni,
în general, întrece -le două pârți, în particular. Aceasta, fie și numai datorită faptului că fiind un proces
realizat de oameni, negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Iată de ce modul
în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principale stă la baza teoriei
negocierii. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii, neputând fi însă ignorat
contextul social în care acestea se desfășoară , negociatorul reprezentând insula izolată într -un ocean;
negocierea este un proces organizat , în care se dorește , pe cât posibil, evitarea confruntărilor și care
presupune permanentă competiție . De regulă, negocierea se desfășoară într-un cadru formal, pe baza
unor proceduri și tehnici specifice. Chiar atunci când negocierea se realizează în afar a unui asemenea
cadru, pârțile trebuie să respecte anumite cerințe de ordin procedural deontologic , consacrate ca atare
de-a lungul timpului;
– negocierea este un proces cu finalitate precisă, ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept
obiectiv realizarea unui acord de voință , a unui consens și nu neapărat a unei victorii, ambii parteneri
(și nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul
posibil din ceea cesiu -au propus. Altfel spus, negocierea se consideră încununată de succes atunci
când toate pârțile sunt câștigătoare sau consideră caua învins. Aceasta presupune prezentarea propriei
poziții , dar cunoașterea poziției celuilalt, prezentarea argumentelor, dar auscultarea , cu atenție , a
contraargumentelor, realizarea unei judecăți, pe cât posibil imparțiale în final, ajungerea la o soluție
acceptabilă pentru toți cei implicați în procesul de negociere. Măsura succesului în negociere este
3 Pistol Gheorghe, Pistol Luminița – “Negocieri comerciale”, Tribuna Economică, București, 2002, p.9
Comunicare și negociere în afaceri
9 deci dată de modul în car e negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanților. Practica
negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalității propuse este aceea că, de cele mai
multe ori, negociatorii pleacă deal ideea că interesele divergente tr ebuie transformate în scopuri
comune . Iată de ce este absolut necesar ca, încă de la început, negociatorii să aibă în vedere un
deznodământ găsit de comun acord , fiecare parte considerându -se coautoare a acesteia.
– negocierea este, prin excelență , un proces competitiv ,partenerii urmărind atât satisfacerea unor
interese comune, cât și unora contradictorii, ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmărește
evitarea confruntării și ajungerea la soluții reciproc avantajoase . La rândul ei, competiția va permite
înfruntarea competențelor individuale în realizarea scopului propus.
În pofida faptului că, dincolo de caracterul competitiv al negocierii , procesul ca atare
urmărește afirmarea elementelor dezinteres reciproc, în practică sunt foarte puține cazurile în care
negocierile se desfășoară ușor, fără probleme. În ultimă instanță, negocierea presupune concesii
reciproce și repetate, până atingerea echilibrului, pe care îl apreciază în funcție de nevoile sale și de
informațiile de care dispune.
Negociere a comercială ca și forma a comunicării în afaceri îndeplinește o serie de funcții:
reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi, organizații politice, state) prin realizarea
echilibrului între nevoile de schimbare și nevoile de stabilitate;
schimbul, modalitate care privește domeniul tranzacțiilor ce guvernează activitățile
economice;
decizia, fondată pe interactivitate și înțelegere;
rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise(conflicte familiale, cu vecinii,
sociale, economice, politice , culturale, internaționale).
2.2. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale
Orice negociere, indiferent de domeniu, implică o serie de elemente ce reacționează în mod
interactiv. Aceste elemente formează un câmp de forte în cadrul căruia se va f orma dinamica derulării
negocierii. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esența și dinamica negocierii4: obiectul ,
contextul , miza , asimetria de putere (raportul de forte ), negociatorii, considerați în sensul relației lor
impersonale și psihosociologice, altfel spus: confruntarea comportamentelor lor.
1. Obiectul negocierii nu este întotdeauna ușor de identificat sau precizat. Obiectul depinde
în principal de domeniul de aplicare (comercial, social, diplomatic, interpersonal etc.) și este mai mult
sau mai puțin complex, mai mult sau mai puțin divizabil în puncte de negociere, mai mult sau mai
puțin cuantificabil sau mai mult sau mai puțin "calitativ" (clauze, principii etc.) în funcție de domeniul
4 Soprani Luminița – “Comunicare și negociere în afaceri”, Editura Universității din Oradea, 2002, p.108
Comunicare și negociere în afaceri
10 abordat. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte, el poate avea
doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia, iar pe de altă parte poate avea obiective mascate ,
gânduri ascunse cu care va porni negocierea).
2. Contextul. Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într -un context. Contextul include atât
mediul global al negocierii ( condițiile politice, economice, sociale, culturale etc.), cât și
circumstanțele particulare (loc, climat), de importantă deloc neglijabilă pentru contin uarea
evenimentelor. Contextul conține și o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relația .
Abilitatea negociatorului constă – între alte elemente – în identificarea în context ceea ce este pertinent
pentru derularea prezentă.
3. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenta ("greutate ") asupra ansamblului de interese,
preocupări, nevoi, așteptări, constrângeri și riscuri resimțite (mai mult sau mai puțin explicit) de
negociatori.
Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constit uie faptul că aceasta reprezintă efortul
fiecăreia din pârți de "a -și promova" asude "a-și apăra interesele", de a răspunde unor "preocupări",
de atinge "obiective", într -un cuvânt de a satisface aspirații și nevoi. Într -o negociere, miza
corespunde în pri ncipal noțiunii de "raport”, adică confruntării sau comparării câștigurilor sau
avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.
4. Asimetria de putere (raportul de forte ) Negocierea aduce fată în fată actori, fiecare având
anumite resurse și atuuri, precum și vulnerabilități și elemente de slăbiciune. Confruntarea acestor
puteri nete formează raportul de forte ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau
alteia din pârți (raport dezechilibrat)sau relativ echilibrat. Rar există o simetrie perfectă într -o
negociere. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forte în negociere.
Raportul de forte reprezintă situația la un moment dat capacității relative pe care o are fiecare
din pârți de a influenta strategia și comportamentul pârții adverse5.
Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forței intrinseci a
poziției sale dată de capacitatea de a opune în practică. Forța rezultă din mi jloacele mobilizabile și
credibile(resurse intrinseci) ale negociatorului, precum și din maniera în care atuurile sunt folosite cu
bună -știință în negociere.
Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a -și spori puterea:
a. capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra pârții adverse (de exemplu
amenințări credibile, ultimatumuri împlinite);
b. capacitatea de a "recompensa” partea adversă ( avantaje acordate sau promise, contrapartidă și
compensații etc.);
5Soprani Luminița – “Comunicare și negociere în afaceri”, Editura Universității din Oradea, 2002, p.110 .
Comunicare și negociere în afaceri
11 c. valoarea "normativă" a poziției sale, adică forța de convingere a cererilor și ofertelor sale legate de
dispozitivul normativ sau instituțional . O cerere având "putere de lege" este generatoarele putere
întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil acarii contestare este delicată și complexă. De
asemenea, „evidenta " sau "oportunitatea" unei pretenții , conformitatea sa cu uzanțele , caracterul său
logic și rațional sunt surse ale puterii normative. Un negociator a cărui poziție se bazează pe
cunoaștere aproape completă a faptelor și pe "logica" ce leagă pozițiile și faptele dispune de un
instrument valoros de putere. Cu toate acestea, puterea normativă este relativă. Ea nu are valoare
decât dacă negociatorii abordează negocierea având „reguli de joc" aproape identice, întrucât faptelor
li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor, „negocierii raționale "
i se poate opune "negocierea ideologică „sau "afectivă", logicii i se pot opune contradicțiile date de
realitate , iar raționalității i se pot opune imaginarul sau iraționalitatea . În plus, puterea – fiind o relație
– nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calitățile
interlocutorului și de credibilitatea pe care și-a clădit -o).
d. capacitatea de a provoca intervenția mediului sub forma unor evenimente oportune, sprijinul unor
terți (formarea decăliții și alianțe ) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. Această capacitate de a
organiza mediul în favoarea sa este d eosebit de importantă într -o negociere.
e. capacitatea de a deține ascendentul în negociere, adică aplicarea efectivă a artei negociatorului.
Prezenta , reputația, credibilitatea și soliditatea, maniera de acțiune , cunoașterea capcanelor ce trebuie
evitate, aptitudinea de a domina și de conduce o dezbatere sau o reuniune, capacitatea de stabiliza sau
destabiliza adversarul, rezistența la uzură și la stres, talentul de a argumenta și de a obține o soluție
favorabilă, toate aceste caracteri stici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul își formează
ascendentul în negociere.
Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete, dintr -un
anumit răspuns al mediului și din capacitatea de a fi eficace în negocie re. Ceea ce caracterizează
această putere este dozarea utilizării celor trei piloni.
În domeniul comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de exemplu, locul negocierii, timpul,
experiența, nivelul intelectual, informațiile etc.
De reținut , că raportul de forte variază în cursul negocierii în funcție de datele noi care apar și
că, uneori, poate fi chiar inversat datorită unui element nou, cum ar fi o informație esențială obținută
intim util.
Comunicare și negociere în afaceri
12 2.3. Organizarea negocierilor
2.3.1. Etapele procesului de negociere
Analiza procesului complex al negocierii evidențiază existenta unor etape distincte, cu
eventuale întreruperi și perioade de definirea punctelor de vedere ale partenerilor de negociere6.
În cadrul unor asemenea etape, dialogul pârților va concretiza, în mod treptat, punctele de
înțelegere și înțelegerea însăși .
Practic, fazele, etapele procesului de negociere sunt următoarele7:
a) renegocierea are ca punct de plecare prima discuție sau comunicare, când partenerii lasă să se
înțeleagă faptul că ar fi interesați în abordarea uneia sau mai multor probleme. O asemenea etapă va
cuprinde:
activități de pregătire și organizare a negocierilor;
culegerea și prelucrarea unor informații ;
pregătirea variantelor și dosarelor de negociere;
întocmirea și aprobarea mandatului de negociere;
elaborarea proiectului de contract;
simularea negocierilor;
b) negocierea propriu -zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului pârților în soluționarea
în comun a problemei în cauză, în vederea realizării unor obiective de interes comun după ce a avut
loc o primă simulare a negocierilor care vor urma.
Negocierea propriu -zisă se concretizează în adoptarea unei înțelegeri , de regulă scrisă, ce
conține măsurile care urmează să fie îndeplinite pentr u realizarea obiectivului în cauză. Este etapa
dialogului între pârțile participante, dialog ce se desfășoară la masa tratativelor , fiecare parte
cunoscându -și interesele fată de obiectul negocierii . Acum se prezintă cereri și se fac oferte, se fac
presupuneri , se aduc argumente, urmate de contraargumente, apar eventualele concesii, în majoritatea
cazurilor, reciproce.
De regulă, negocierea este un proces previzibil, ce începe cui analiză intimă a dorințelor și
mai ales a posibilităților de care se dispune în raport de problema negociată, continuând cu examinare
apoziției fată de partenerul de negociere, pentru ca apoi să semnalizeze mai multe variante posibile,
alegându -se, în final, cea mai eficientă . Este important ca ambii parteneri să pornească d e la ideează
nici o negociere nu are din start învingători și învinși , abia las fârșitul negocierilor putându -se lua o
decizie comună care, de fapt, reprezintă încheierea propriu -zisă a procesului de negociere.
6 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”, Editura Națională, București, 1998, p.1 3
7 Pistol Gheorghe, Pistol Luminița – “Negocieri comerciale”, Tribuna Economică, București, 2002, p.12
Comunicare și negociere în afaceri
13 Un bun negociator este acela care, în etapa desfășurări procesului de negociere, dă dovadă de
prezentă de spirit, de perspicacitate, de simt al oportunității , pentru a sesiza corect momentul
concluziei și pentru a evita prelungirea inutilă a discuțiilor. Practic , negocierea propriu -zisă cuprinde
șapte secvențe, respectiv8:
prezentarea ofertelor și contra ofertelor;
prezentarea argumentelor și contraargumentelor;
utilizarea unor strategii și tactici de contracarare;
perioada de reflecție pentru redefinirea poziției ;
acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere;
convenirea unor soluții de compromis;
semnarea documentelor;
c) post negocierea9 începe în momentul semnării înțelegerii , incluzând obiectivele ce vizează punerea
în aplicare prevederilor acesteia. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului,
probleme referitoare, în principal la:
greutăți apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii și la semnarea
contractului;
eventuale negocieri privind modificarea , prelungirea sau completarea clauzelor contractului;
rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamații și litigiilor apărute;
soluționarea litigiilor și neînțelegerilor în justiție sau prin arbitraj ; într -o asemenea fază a
negocierii, va avea loc și analiza rezultatelor reale ale operațiunii în cauză, comparativ cu cele
scontate.
Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă, în cele mai multe cazuri, un
punct de plecare pentru noi înțelegeri viitoare;
d) dincolo de aceste trei faze, există însă o activitate susținută și permanentă de armonizare tactică a
punctelor de vedere , a atitudinilor, a intereselor. Este așa-zisa etapă aprotonegocierii, etapă ce constă
în acțiuni și reacții ale pârților manifestate p rin actele unilaterale. Asemenea acțiuni cunosc
desfășurare intensă și continuă, putând constitui, pentru partenerul de negociere, semnale marcatoare
sau, dimpotrivă, descurajatoare.
Cadrul în care are loc protonegocierea , condițiile interne internațional e, conjunctura politică
și economică, atmosfera creată de mass -media , are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea
discuțiilor , protonegocierea neputându -se însă substitui procesului propriu -zis de negociere.
8 Pistol Gheorghe, Pistol Luminița – “Negocieri comerciale”, Tribuna Economică, București, 2002, p.13
9 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor ”, Ed. Porto -Franco, Galati,1992, p. 19
Comunicare și negociere în afaceri
14 2.3.2. Formarea echipei și numirea conducătorului acesteia
O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de
negociere și rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acțiuni .
În condițiile complexității negocierilor actuale , indiferent de domeniu , negocieri care
presupun evaluări, argumentații , contraargumentații , explicații etc., este practic imposibil ca un singur
om să răspundă, în bune condiții , tuturor acestor cerințe . Participarea concomitentă a mai multor
persoane, care formează o echipă, specialiști în domenii diverse, este nu numai recomandabilă, ci și
obligatorie.
Eficienta activității unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia , de
obicei, de la 2 -3 persoane la 10 -12, în raport de complexitatea tranzacției și implicit a negocierii, ci
mai degrabă a profilului și pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei, fiind condiționată de
mobilitatea și elasticitatea gândirii acestora , de organizarea și coordonarea activității desfășurate .
Pentru pregătirea echipei de negociere, acțiune care se face din timp, în liniște , fără grabă, este
necesar de abordat și rezolvat un studiu al problemelor. Într -un asemenea studiu, este indicat să se
aibă în vedere o serie de elemente referitoare, în prin cipal, la scopul și obiectivele negocierii, definirea
variantelor de negociat, cunoașterea partenerilor și a relațiilor pe care se contează.
Toți membrii echipei trebuie să cunoască și mai ales să se implice în rezolvarea problemelor
specifice, potrivit lo cului ce -l ocupă în ierarhia organizației de la care provin, cât și în cadrul echipei
propriu -zise. În același timp, destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea
activaților desfășurate de fiecare membru al acesteia, precum și o coordonare adecvată.
Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate, numai în acest fel, componenții
ei având posibilitatea să se cunoască reciproc , să existe o coeziune, evitându -se eventualele tentative
ale partenerilor de a utiliza divergen țele de păreri care pot apărea în echipă.
O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia, care să permită
creșterea sau reducerea membrilor, o elasticitate în care conducătorul să aibă, pe de o parte,
posibilitatea, dar și abilitatea de a conduce eficient, indiferent de structura echipei, iar pe de altă parte,
să-și asume responsabilitatea, în cazul unor eventuale eșecuri .
La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii:
abilitatea de a conduce ec hipa de negociere, indiferent dacă structura acesteia este comercială
sau tehnică;
gradul de responsabilitate și de decizie pe care și-l poate asuma șeful echipei pe parcursul
negocierilor.
Formația liderului nu este importantă, întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane
de formație financiară, comercială sau care vin din domeniul producției , însă el trebuie să aibă
suficiente cunoștințe despre toate problemele implicate în negociere – comerciale, tehnice și clauze
Comunicare și negociere în afaceri
15 contractuale – care să -l facă capabil să -și aducă o contribuție valoroasă la fiecare problemă discutată
și să coordoneze eficient activitățile și luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere și ale
celorlalți specialiști atrași pe parcursul negocierilor.
Sarcinile liderului sunt: să selecționeze membrii echipei; să pregătească planul de negociere,
împreună cu aceștia , prin simulare; să se îngrijească de primirea mandatului de negociere; să conducă
negocierile și, pe parcurs, să numească pe membrii echipei care să susțină punctul său de vedere; să
ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor; să finalizeze și să semneze contractul; să întocmească
raportul asupra negocierii.
În afara celor arătate mai sus, conducătorul echipei trebuie ca permanent să susțină mora lul
colegilor și să caute să obțină de la fiecare membru al echipei contribuția maximă pe care o poate da,
el fiind un exemplu în acest sens.
Reușita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a
fiecărui membru, cât mai ales de felul în care ei funcționează împreună.
Mărimea și structura echipei sunt în funcție de domeniile de acoperit:
a. comercial : preț, politică comercială, livrare, transferul riscurilor cheltuielilor etc.;
b. tehnic: calitate, specificație , ambalaj, know -how, service;
c. juridic: condițiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;
d. financiar: condiții de plată, asigurare, credit, garanții .
O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenți și din specialiști atrași pe
măsură ce se ivesc probleme deosebite. În afara calităților profesionale și a pregătirii de profil, la
selecționarea membrilor echipei trebuie să se tina seama de abilitatea de negociator a persoanei în
cauză și de o serie de calități .
Definirea rolurilor din echipă
Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers
al negocierilor: Liderul, Băiatul Bun, Băiatul Rău, Durul și Mintea Limpede10. Se pot adopta și alte
roluri în funcție de specificul negocierilor. Nu es te obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană
de multe ori același echipier interpretează mai multe roluri, care -i reflectă de fapt propriile trăsături
de caracter. .
O strategie bună presupune desfășurarea optimă a personalului, trebuind să se decidă asupra
rolurilor și răspunderilor pe care trebuie să și le asume membrii echipei .
10 Floyer Acland Andrew – “Abilități și atitudini perfecte”, Editura National, București, 1998
Comunicare și negociere în afaceri
16 2.4. Strategii, tehnici și tactici de negociere
2.4.1. Strategia în negociere
Astăzi, în marketing și în management, se vorbește mult despre strategie. În trecut, cuvântul
strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. În
dicționarul Le Robert , cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate, până în
momentul în care in tră în contact cu inamicul11.” Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a
armatelor tine deja de tactică.
O altă definiție de dicționar consideră strategia ca fiind „partea științei militare, care privește
conducerea generală a războiului .”
În această a doua definiție , Hassan Soni propune înlocuirea cuvintelor „militare” și „război”
cu altele din domeniul afacerilor, pentru a obține :„strategia este partea științelor comerciale care
privește conducerea generală a negocierilor12.”
Această frază po ate fi o definiție formală, puțin cam abstractă, a strategiei de negociere.
Practic, vom înțelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere și articulare a
unor tactici și tehnici, care asigură cele mai mari șanse de realizare a obi ectivelor.
Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într -o situație concretă, dar complet
inaplicabilă în multe altele. În toate cazurile însă, gândirea strategică este subordonată obiectivelor
globale și finale.
O linie strategică vizează efecte pe termen lung. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin
acțiuni tactice premeditate sau prin reacții spontane și manifestări impulsive, cu efecte pe termen
scurt. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situația
concretă sau cu stilul personal al negociatorului.
Etapele construirii strategiei
Prima etapă: fixarea obiectivelor13
Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Înainte de orice trebuie fixate
obiectivele în mod precis, lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Obiectivele stabilite trebuie
realizate și formulate în mod concret. Ele trebuie să tina seama de asemenea de obiectivele
interlocutorului.
Obiectivele unei negocieri ar putea fi: vânzarea la prețul cel mai scăzut pentru câștigarea unui
client potențial ; acordarea unei marje mai largi unui client; pătrunderea cu un nou produs la un client
modest; evitarea pierderii unui client important acordând concesie .
11 Le Robert, Dictionnaire de la Langue Française, Paris, 1995, p.456
12 Hassan Souni “Manipularea in negocieri”, Editura Antet, Oradea,1998, p.113
13 Șoproni Luminița – “Comunicare și negociere în afaceri”, Editura Universității din Oradea, 2002, p.150
Comunicare și negociere în afaceri
17
Etapa a doua: identificare a mijloacelor
După ce au fost fixate obiectivele și mizele aferente, negociatorul trebuie să identifice toate
instrumentele pe care le are la dispoziție , precum și pe cele ale interlocutorului său.
Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare
În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii în mai multe faze, pentru ca
aplicarea strategiei să fie mai ușoară .
Etapa a patra: căutarea tehnicilor și tacticilor
Acum trebuie listate toate șiretlicurile , vicleșugurile , tacticile și tehnicile posibile. Pentru
fiecare fază a strategiei alese se vor în șerui cât mai multe tehnici și instrumente ajutătoare pentru
negociere. Acestea ar putea fi: chestiunile care îl interesează pe client; un articol de ziar despre proprii
concurenți ; în studiu despre produsul propus.
Etapa a cincea: evaluarea și alegerea acțiunilor
În acest stadiu trebuie gândite acțiunile cele mai eficiente, adică cele care au cele mai mari
șanse să genereze rezultate pozitive. Este vorba decide acele acțiuni care permit trec erea cât mai
ușoară de la o fază lălăita . Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazulcă cele
prevăzute eșuează sau nu corespund.
Etapa a șasea: simulare și control
Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla.
Această etapă permite detectarea erorilor și rectificarea lor.
Etapa a șaptea : aplicarea
În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii,
se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii, fie din cauză că
aceasta nu a fost bine aleasă, fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale
strategiei alese.
2.4.2. Tehnici de negociere
Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conținutul negocierii, adică obiectele
(temele, punctele)de tratat. Ele sunt deci legate de mișcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea
soluției .
Tehnicile sunt caracterizate printr -o anume constantă într-o fază a negoc ierii, în timp ce tacticile sunt
legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcție de circumstanțele particulare și
de oportunități .
Comunicare și negociere în afaceri
18 Tehnici integrative (cooperative)
Tehnicile de "decupare"
a. Negocierea "salam" constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri
paralele, spre încheierea acordului. Decuparea fiecărei probleme mari în pași mici, realizabili,
prezinta anumite avantaje : este mai ușor să-l pui pe partener în situația de a spun e de mai multe ori
"da" în probleme de mică anvergură, decât să obții de la acesta un "da" global și definitiv instaurarea
unui climat de succes, de câștig , care contribuie la obținerea acceptului în punctele esențiale ale unor
afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atrași de succesul unei tranzacții în
momentul în care câștigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; –
o investiție de ordin emoțional , în măsura în care între cei doi parteneri se cr eează o relație
interpersonală; – obținerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea și încrederea între pârți.
b. Tehnica " bilanțului " în prima etapă a desfășurării tranzacției , partenerul este invitat să -și formuleze
pretențiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru
partener și marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl privește .
c. Negocierea "pachet" sau " lași tu, las și eu"
– Teoria jocurilor a scos în evidentă faptul că es te mai ușor și mai satisfăcător din punctul de vedere
al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în același timp prețul și termenele de livrare decât
fiecare dintre aceste clauze separat
Tehnicile de lărgire și de transformare
a. Tehnica lărgirii câmpului negocierii , o negociere poate filetată de altă negociere, paralelă sau
ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr -un
alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenți a unor terți pe parcursul
negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor
compensații .
b. Tehnica transformării , într-un moment critic al negocierii, una din pârți propune o nouă miza. De
exemplu, în comerțu l internațional , negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o
negociere de cooperare economică sau de "joint -venture".c)
c. Tehnica apelării la un terț, apelarea la un terț pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru
mediere confirmă importanta comunicării în procesul de negociere. Pârțile sunt puse, prin intermediul
acestei tehnici, într -un context psihologic care facilitează înțelegerea dintre ele, întrucât abordările
compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai ușor acceptate nereprezentând punctul de vedere al
nici unuia dintre parteneri.
Tehnici distributive (manipulatoare)
Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru
partener, ambiție nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într -o lume în care ar
Comunicare și negociere în afaceri
19 acționa legea junglei, dar în care nu reușește cel mai puternic, ci cel mai șiret. Stratagema tinde să
destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admi să ca normă
minimală în uzanțele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câștig în detrimentul partenerului, viitorul
relației cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis.
Pagubele s -ar putea manifesta și în planul bunei reputații a omului de afaceri, c are reprezintă un
capital deosebit.
Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să -și manipuleze partenerii:
teama de eșec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoțional precar; lipsa de încredere în oameni,
o imagine nega tivă despre protagoniștii tranzacției , o tendință spre egocentrism pot duce la
convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre și singura care știe ce este bine; înclinație
spre " combinații " și confuzie este caracteristică pentru individul care dorește să reușească fără a -și
dezvălui propriile contradicții .
Tehnicile manipulării timpului14
a. Trecerea timpului poate fi folosită pentru a -l obișnui pe partener cu propunerile făcute, negocierile
desfășurând -se în mai multe etape . Ipostazele implicate: tragerea de timp ; pauzele , pot fi utilizate
pentru a formula o nouă strategie, a evalua progresele realizate, a obține informații sau instrucțiuni la
fel de important, pentru odihnă și recuperare; tehnica "bel mai", presupune formularea propriilor
pretenții cu multă precizie. Partenerul, însă, este rugat să nu răspundă imediat, ci să mai reflecteze…
b. Scurtarea perioadei de negociere prin fixarea unui moment -limită. Ea constă în plasarea
"adversarului" într -o poziț ie de constrângere temporală și acționară , făcându -l să creadă fie că trebuie
să profite repede de o ocazie, fie că trebuie să evite un pericol .
Tehnicile falselor concesii
atehnica celor patru trepte. După ce analizează situația , negociatorul își fixează patru soluții ,
ierarhizate după propriul interesași după șansele de acceptabilitate din partea partenerului.
b. Tehnica concesiei limită . Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său
de rezistență . Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este
reală sau falsă, contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele
ofertei și nu a ofertei înșine .
c. Tehnica "prafului în ochi" Un negociator poate să obțină un avantaj de la partener manifestând o
falsă dorință .
Tehnicile emoționale
a. Tehnica "învăluirii" Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în
negocierea cu " speranțele oamenilor", promițând -le profituri mari și ocazii unice și determinându -i
astfel să -și făurească vise .
14 Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relațiile interumane”, Editura Științifică, București, 1998, p.93
Comunicare și negociere în afaceri
20 b. Tehnica "enervării" partenerului. Este contrariul tehnicii învăluirii. Însuși faptul de a negocia
provoacă o emoție , o tensiune, un stres. Atât timp cât acestea se mențin în limite normale stresul este
bene fic (absența oricărei emoții este neproductivă). Dacă însă încordarea, tensiunea negociatorului
cresc exagerat, starea lui psihică și activitatea cognitivă se deteriorează. Partenerul profită uneori de
ambianță tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într -o ambianță calmă nu le -ar putea obține .
c. Tehnica culpabilizării. Forța economică a unui negociator ilicită pe partenerul său dintr -o tara mai
puțin dezvoltată să -stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie, de lipsa de experiență sau
de slăbiciunile sale de tot felul. Tehnica tipică este nu argumentarea poziției sale în negociere, ci
atragerea atenției asupra necesităților sale. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră, dar am
mare nevoie de un anume lucru… " sunt obișnuit e în acest caz.
Tehnicile duale de negociere
a. Tehnica celor două fete ale lui lânos . Cunoașterea partenerului începe cu cunoașterea locului său
în ierarhia firmei. A ști dacă măcar unul dintre interlocutorii așteptați la masa tratativelor are autoritate
decizională este un factor esențial pentru succesul negocierii. Acest lucru se realizează fie contactând
surse exterioare, fie prin întrebări directe.
b. Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . După perfectarea înțelegerii finale, una di n
pârți afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de președintele firmei, ceea ce -l transformă
într-un simplu proiect , care va suferi modificări, schimbări de clauze etc.) Uneori, această tehnică
reușește și partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore
consacrate negocierii. Dar, alteori, partenerii consideră acest procedeu inacceptabil și renunța
definitiv la contract.
c. Tehnica „Da, dar…" Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile cărei se fac, fiecare
acord fiind însă însoțit de o cerere complet nouă.
d. Tehnica implicării altor parteneri în negociere . Practicată în negocierile internaționale de
anvergură.
Tehnicile extremiste
a. Tehnica ultimativă . Această tehnică implică destule riscuri, întrucât unul din parteneri acționează
împotriva așteptărilor și chiar intereselor celorlalte pârți, fără să știe care va fi reacția acestora.
b. Tehnica faptului împlinit. Deși conține o doză mare de risc, este tentantă și, din această cauză,
folosită frecvent pentru testare apoziției partenerului. În realitate, se acționează conform propriilor
motivații și se așteaptă reacția partenerului.
c. Tehnica amenințării și tehnica zădărnicirii acesteia. Partenerul emite cereri excesiv de mari pe
un ton care să inspire teama.
Comunicare și negociere în afaceri
21 2.4.3. Tactici de negociere
Încercând o clasificare a tacticilor de negociere, acestea pot fi împărțite , mai întâi, în ofensive
și defensive. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă și adaptabilă ordinii subiecților ,
punctelor vulnerabile, argumentelor, presiunii necesității , timpului disponibil, tacticii aparente și să
se integreze în strategia generală adoptată.
În cadrul tacticilor ofensive , se folosesc mai ales întrebările de testare, ce urmăresc
descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului, înainte ca acesta să se lanseze în atac. În acest
fel, partenerul va fi obligat să ofere explicații suplimentare, să dezvăluie astfel intenții ascunse, să
treacă în defensivă. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic, cooperant și plin de
inițiativă .
Tacticile defensive , urmăresc ca, sub diferite pretexte, partenerul să fie determinat să repete
expunerea deja făcută. În acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingător. Mai mult, repetarea
creează un moment de respiro și posibilitatea de a câștiga timp pentru o analiză mai profundă a
argumentelor partenerului. Tot în cadrul tacticilor defensive, se înscrie și aceea de a spune nu mai atât
cât este absolut necesar, încercându -se astfel să se determine partenerul să vorbească, să "se dea de
gol".
Pe parcursul negocierilor sunt utilizate și alte tactici, de genul tergiversării, politeții exagerate,
lingușirii , reproșului , intimidării, apelului la simțăminte , la "lucruri sfinte", recurgându -și la obosirea
partenerului, la întreruperi, la contra întrebări etc., cele mai multe dintre acestea, precum și altele,
urmând a fi prezentate în cele ce urmează .
La fel de diverse sunt și tehnicile de negociere, unele dintre acestea fiind tehnici de bază, altele
constituindu -și în variante ale acestora .
Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi de cele mai multe ori, sunt utilizate
în procesul negocierii de către ambele echipe, urm ând ca cea care le stăpânește cel mai bine, cea mai
abilă și cu mai multă experiență , în general negociatorul cel mai bine pregătit, să aibă câștig la
încheierea negocierii, respectiv a afacerii.
Desigur, pe parcursul procesului îndelungat al negocierii s eva recurge la o combinare a
tacticilor și tehnicilor de negociere, în funcție de împrejurările concrete și mai ales de poziția în
negociere partenerului .
Tactici ofensive
Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic, cooperant și plin de inițiativă .
Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii.
Comunicare și negociere în afaceri
22 De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcție de împrejurări și de
poziția adoptată de oponent, în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau
combinate cu acestea, în funcție de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor.
a. Suita de întrebări. Aceasta este compusă din trei întrebări: – întrebarea de testare, – întrebarea
specifică – întrebarea de at ac.
b. întrebarea „DA sau NU". Această tactică trebuie să fie aplicată, în mod normal, la finalul unor
discuții anevoioase, după ciau fost clarificate aspectele de fond și unul din parteneri a avut inițiativa
să tragă concluzia finală, constatând că partenerul său este ambiguu și nedecis. Este evident că orice
prelungire a discuțiilor ar fiin d utilă și chiar nocivă.
c. Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . Este o tactică necinstită la care
recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă, incompetent și needucat. El profită de
slăbiciunile unor membri ai echipei oponente, cu deosebire de slăbiciunile șefului echipei oponente
și exercită asupra lor presiunile cinstite, într -o varietate de forme rafinate, pentru sporirea forțată
saprofitului și, în general, pentru atingerea obiectivului propus, precum: flatare , constrângere,
corupție , șantaj .
d. Comportarea arbitrară. Această tactică este specifică celui puternic și îngâmfat care se sprijină pe
marile posibilități ale firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra, firmă care deține o
poziție de dominare pe piața externă. În realitate, negociatorul care recurge la comportarea arbitrară
face un mare deservici u firmei sale și ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat.
Un principiu elementar al diplomației comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra
oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă, indiferent de poziția pe care o
ai pe piață , întrucât vei provoca fisuri în bunele relații comerciale.
e. Iritarea oponentului. Este tactica adoptată de negociatorul slab, nedocumentat, care mizează pe
posibilitatea de iritare a oponentului său spre a -l determina să se supere, să divulge multe din
intimitățile comerciale pe care le deține sau de către negociatorul de rea credință care de la primele
tatonări psihologice și-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil, ușor de iritat .
f. Acceptarea aparentă. Este o tactică extrem de rafinată, seducătoare, care dă impresia falsă că
oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său și cu propunerile pe care le face. El
adoptă deci o poziție activă de aprobare aparentă, creând astfel o bună atmosferă de negociere. Nu
respinge nici o propunere și-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. Va avea grijă
întotdeauna să -și păstreze mici rezerve „nevinovate", mai mul t formale în aparență , dar în realitate cu
un profund conținut : „suntem de acord cu prețul propus de dv. care nu ni se -pare exagerat. Desigur
va trebui în final să vedem și corelarea lui cu parametrii de calitate"; „suntem de acord să vă acordăm
un credit de șase luni cu o dobândă rezonabilă.
Comunicare și negociere în afaceri
23 g. Propunerea contrariului. Este o tactică de șicană , de tatonare și de iritare. La orice propunere
logică a oponentului, negociatorul în cauză propune ceva în contrast, chiar dacă această propunere
este ilogică.
h. Uliul și porumbelul. Constă în poziția agresivă, în forță , adoptată de primul vorbitor, care
formulează pretenții exagerate, uneori paradoxale, urmând să facă concesii „porumbelului" care,
timid, în aparență speriat, în mod fin și delicat, caută soluții de refugiu pentru a nu cădea în ghearele
uliului închipuit. E ste o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul".
Tactici defensive
a. Pretinsa neînțelegere . Prin aceasta se urmărește smulgerea a cât mai multor informații de la
partener, făcându -l să repete propunerile și argumentele etalate, sub pretextul unei veșnicele
înțelegeri .
b. Tactica „DA, DAR". Este o tactică care își propune să producă obscuritate și ambiguitate, în scopul
derulării echipei oponente.
c. Contra întrebarea . Se aplică de multe ori de către orice negociator în situații critice, de încordare
a dezbaterilor, ca rezultat al unor întrebări dure, nediplomatice, iritante.
d. Tactica problemelor de paie. O problemă de paie este fără valoare, ca și un „om de paie", adică un
om de nimic. Tactica clădită pe ac eastă bază urmărește introducerea în negocieri a unor pretenții
exagerate, uneori chiar absurde, deci a unor pretenții de paie fără valoare în sine, cu scopul de a fi
retrase în procesul negocierilor, dându -se impresia echipei oponente că susținătorul acestor pretenții
este o persoană elastică, predispusă sa facă mari concesii, de unde necesitatea ca și partenerul său să
fie conciliant și să accepte compromisuri substanțiale .
e. Amânarea discuțiilor . Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat, fiind
nevoie de un anumit timp de analiză colectivă.
f. Obosirea echipei oponente. Este o tactică foarte rafinată și ademenitoare, greu de respins. Prin
aceasta se urmărește obosirea fizică și psihică a membrilor echipei de negocieri oponente . Metodele
folosite sunt de o mare diversitate, aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile, de
anotimp, de climă și de multe alte împrejurări.
g. întrebarea „DE CE ?" . Este o tactică în aparență defensivă, menită să îl determine pe partener să
dea cât mai multe explicații logice, care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere.
h. Lipsa de împuternicire. Este o tactică clasică de defensivă. Folosită cu grijă, poate da rezultate în
situații dificile, când în mod eronat cel în defensivă s -a angajat prea mult și dorește să se retragă în
mod elegant, în realitate, el a aflat că poate să obțină condiții superioare pe altă piață sau în relația cu
alt partener. Este vârât la colț și încearcă să scape.
Comunicare și negociere în afaceri
24 2.5. Metode de finalizare a negocierilor
Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea
sunt:
a. tehnica finalizării condiționate , cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau
o calitate inferioară dacă prețul va fi redus cu un anumit procent, apoi reîncepe negocierea vechii
cantități la noul preț;
b. tehnica comparației , vânzătorul povestește despre o tranzacție asemănătoare care s -a
încheiat la prețul „X”, apoi, în funcție de reacția cumpărătorului, acționează corespunzător;
c. tehnica ofertei adecvate , vânzătorul caută să afle ce preț ar fi dispus să plătească partenerul
pentru o marfă „ideală” și apoi încearcă să vândă la acest preț produsul real de care dispune;
d. tehnica bugetului limitat , cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are
la dispoziție , pentru achiziționare , decât un anumit buget; astfel se pot afla alternativele de ofertă ale
vânzătorului;
e. tehnica concesiilor legate , în care unul din parteneri propune o concesie posibilă, legală, de
o concesie a celuilalt și, datase agreează ideea, se negociază de la noul nivel;
f. tehnica ofertei ultime și finale , are un caracter de ultimatum și revenirea asupra propunerii
afectează credibilitatea și prestigiul celui ce o utilizează;
g. tehnica întrebării directe , formulată „în ce condiții sunteți dispus să încheiați tranzacția ?”
– care oferă date despre intențiile partenerului.
În funcție de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea, se pot utiliza urm ătoarele
metode:
Întrebarea directă, este o concluzie logică a unei argumentări raționale și bine conduse și care
conduce la formularea :„consider deci că sunteți de acord și vă rog să -mi spuneți când să
începem livrarea”;
Aprobarea tacită, este mai simplu de obținut decât un răspuns afirmativ; uneori, o simplă
înclinare a capului, un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului;
metoda este simplă dar eficace, însă, momentul va trebui ales cu grijă;
Opțiunea maximă, se utilizează în cazul unui partener ezitant, care se teme să ia decizia de
cumpărare; se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul
acesta atenția lui de la opțiunea majoră a semnării contractului: „prefer ați plata în 12 sau 18
rate lunare?”;
Afirmația continuă, în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuția , specialistul va face
un rezumat rapid, logic și optimist al elementelor convenite; partenerul va răspunde desigur,
Comunicare și negociere în afaceri
25 afirmativ la fiecare pun ct menționat de specialist; în final, ca concluzie , se va putea spune
„deci, putem încheia contractul”;
Prezentarea unei situații asemănătoare, se va povesti partenerului o situație similară cu cea în
care se găsește acesta, subliniind avantajele obținute de un alt partener de pe o alta piață sau
pierderile suferite de un alt partener prin neachiziționarea produsului;
Referințele , se va prezenta partenerului o listă cât mail ungă de parteneri importanți , a căror
satisfacție poate fi probată; partenerul, des igur, nu va accepta să rămână în urma concurenților
săi și va putea fi convins să procedeze la fel;
Bilanțul , pentru parteneri care achiziționează produsul din calcule economice extrem de
minuțioase și care sunt obișnuiți cu bilanțurile , se va face o preze ntare detaliată bazată pe cifre
și comparații , a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziționarea produsului;
metoda presupune o bună cunoaștere a realităților de pe piața partenerului;
Surprinderea, partenerii extrem de tenaci și dificili r efuză să cedeze în fața unor argumente
logice sau emotive; ei nu ridică obiecții dar solicită „un răgaz de reflecție ”, uneori pentru a nu
da impresia că cedează; în acest caz se va simula între ruperea tratativelor prin strângerea
hârtiilor de pe masă, indicând abandonarea speranței de a finaliza discuția ; în reacția de
surprindere dar și de destindere a partenerului, s pecialistul va aduce argumentul ținut în
rezervă, pe care l -a omis intenționat , de la care poate rezulta finalizarea propriu -zisă;
Stimularea, un partener abil știe să treneze tratativele până în momentul în care apare teama
de a nu finaliza discuțiile și când i se vor face concesii suplimentare; când tensiunea a devenit
maximă, se vor aduce în discuție două elemente care sa stimuleze partenerul: dorința de a
câștiga sau teama de a pierde.
2.6. Stiluri de comunicare și negociere în afaceri
Accentul plasat pe anumite aspecte, precum și ordinea și modul în care diferitele elemente ale
negocieri sunt abordate, pot dif eri în mod radical între culturi .15 Oameni din țări diferite se deosebesc
prin valori, atitudini și experiență . Ei au forte și slăbiciuni diferit e unii fată de ceilalți .16
Un negociator competent trebuie să își creeze un stil potrivit propriilor sale forte – inclusiv
celor caracteristice culturii din care provine. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi,
nu ar trebui să urmeze un stil în care alți oameni au forte pe care el nu le are, un stilare va duce la
evidențierea slăbiciunilor lui naturale, mai degrabă decât la evidențierea forțelor lui.
15 Pistol Gh eorghe, Pistol Luminița – “Negocieri comerciale”, Tribuna Economică, București, 2002, p.25
16 Pistol Gheorghe, Pistol Luminița – “Negocieri comerciale”, Tribuna Economică, București, 2002, p.26
Comunicare și negociere în afaceri
26 Diferențele dintre culturile naționale nu numai că influențează acest comporta ment de
suprafață , dar condiționează totodată valorile fundamentale deținute de negociatori.
Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu
este conștient si exista doar in subconștient .17
Stilul de comunic are și negociere american este probabil cel mai influent din lume. Este stilul
care domină literatura și pe care mulți oameni încearcă să -l copieze. Este caracterizat înainte de toate
de personalități debordante care transmit instantaneu sinceritate și căldură, personalități care sunt
încrezătoare și sigure pe ele și care au ușurința de a trece imediat la o conversație exuberantă.
Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător și vorbind afirmativ. Simbolul stilului american
îl constituie bunăstar ea materială.18
În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. Există o tradiție bine
definită: "wheeler -dealing", care se referă la preocuparea de a obține simbolurile succesului material.
Negociatorul american, începând negocieri le cu entuziasm, apreciază această atitudine de
urmărire a câștigului economic. Forțele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii.
El se mișcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Modul în care el "joacă" presupune că
și alți negociatori ar trebui să fie guvernați de acelea și reguli. Îi admiră pe cei care sunt experți în a
se descurca în procesul de tocmeală și pe cei care joacă după aceleași reguli ca și el. El însuși este
expert în a folosi anumite tactici pentru obțin erea de avantaje și se așteaptă ca și ceilalți să aibă același
profesionalism. Cu acest tip de atitudine, concentrat pe procesul de tocmeală, negociatorul american
este interesat de "pachete".
Un vânzător se așteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să fa că un bilanț al pachetului pe care
îl solicită; pe de altă parte, cumpărătorul se așteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Și folosesc
intenționat cuvântul "pachet", deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs și ceva mai mult despre
forma în care acest produs este prezentat.
Sunt deci patru caracteristici pe care le -am identificat în legătură cu abo rdarea negociatorului
american: exuberanță ; profesionalism; abilitate de a se tocmi; interes pentru pachete.
Stilul de comunicare și negociere german . Stilul de negociere german arată cu totul diferit.
În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. Negociatorul german
identifică înțelegerea pe care speră să o facă. El identifică forma exactă a acelei înțelegeri . Identifică
problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. Apoi pregătește o ofertă rezonabilă
acoperind cu grijă fiecare chestiune a înțelegerii . În timpul negocierii, el va arăta elementele și oferta
clar, fermi afirmativ. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ.
17 Bill Scott – “Arta negocierilor” , Ed. Tehnica, București, 19 96, p. 117
18 Ion Stoian, Emilia Dragne, Mihai Stoian – “Comerțul internațional. Tehnici, strategii, elemente de bază ale
comerțului electronic”, Editura Caraiman, București, 2001, p.762
Comunicare și negociere în afaceri
27 Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului
german: direct, sistematic, bine pregătit, inflexibil și nedispus să facă compromisuri.
Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuți .
Forțele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. Odată enunțate , ofertele par să capete
un grad de sfințenie , așa că partea de tocmeală este micșorată .
Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea
și declarațiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. Ei pot astfel să -și
prezinte perspectivele, dar trebuie să facă acest lucru tranșant , având în vedere că negociatorului
german este atât de bun la a se pregăti și se mișcă cu atâta naturalețe și viteză în faza de ofertare.
Stilul de comunicare și negociere francez . Negociatorii francezi sunt recunoscuți pentru trei
caracteristici principale în înțelegerile internaționale : multă fermitate, insistența de a folosi limba
franceză la negocieri și un stil de negociere fără doar și poate lateral. Adică, preferă să facă o
înțelegere schițată , apoi o înțelegere de principiu, apoi să stabilească titulatura, și așa mai departe,
acoperind pe rând întreaga lărgime a înțelegerii ; aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas
al americanilor. Și, la fel ca de Gaulle , ei au o mare capacitate de a câștiga spunând „n on".
Stilul de comunicare și negociere englez . Aceștia sunt văzuți de celelalte naționalități ca
fiind:· amatori, spre deosebire de profesionaliștii americani;· mai degrabă prost pregătiți decât bine
pregătiți ; drăguți , prietenoși , sociabili, agreabili;· flexibili și receptivi la inițiative .
Stilul de comunicare și negociere nord european . Nord europeanul abordează negocierile
mult mai tăcut decât americanii sau germanii. Există o anumită reticență în modul în care se implică
din p unct de vedere social la începutul negocierilor. Este tăcut, vorbește încet și poate fi cu ușurință
copleșit în această fază. Este foarte deschis în declarațiile pe care le face și este dispus să ajute imediat
cealaltă parte să obțină informații despre poziția pe care o adoptă. Este totodată foarte bun în a
recunoaște posibilitățile creative și în a ajunge la decizii creative. Finlandezii și norvegienii se
încadrează în acest tipar; suedezii se încadrează și ei dar sunt influențați într-un mai mare grad de
americani și de birocrația suedeză. Danezii tind să aibă un stil scandinav și unul german.
Motivele ce stau la baza acestor caracteristici, în orice caz pentru tarile scandinave, nu sunt
greu de înțeles : morala creștină , stabilitatea politică, economiil e bazate până nu de mult în principal
pe agricultură și pescuit. Forța nord-europeanului stă în franchețea lui și în deschiderea pe care o are
în fazele de explorare ale negocierii, care îi determină abilitățile creative din faza următoare.
Nu se plasează pe același nivel cu americanii și germanii în ceea ce privește abilitatea de a
face oferte, nici cu americanii în privința capacității de a se tocmi, dar poate fi încăpățânat . Pentru a –
l putea influenta , așteptați -vă ca el să exploreze, să fie flexibil și creativ.
Stilul de comunicare și negociere mediteraneean . Cultura mediteraneeană este în primul
rând mai călduroasă. Saluturile și aspectele sociale degajă căldură, sunt utilizate cu exuberanță
Comunicare și negociere în afaceri
28 posturile și gesturile. Este dificil a fixa discuțiile la niv elul anumitor înțelegeri sau la nivelul anumitor
faze de negociere.
În unele regiuni, anumite înțelegeri trebuie să fie „unse", această problemă a „ungerii" este o
temă centrală în culturile anumitor tari mediteraneene. Este privită ca o practică normală și n-are
caracterul repulsiv (ca pentru nord -europeni) de „mită". Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie
să rețină tipurile de educație pe care le -am deosebit; și totodată, să tina seama de nevoia de a „unge".
Cum nici o companie occidentală respec tabilă nu dorește să fie asociată cu ideea de mită, este necesar
ca aceasta să -și asigure o agenție locală și să aibă grijă ca acea agenție să se poată descurca cu
„ungerea".
Stilul de comunicare specific țârilor din Europa Centrală și de Est. Acest stil de
comunicare este în mod obișnuit unul birocratic, uneori cu tonuri politice. Aspectul birocratic duce
la un grup de oameni care sunt implicați în negociere. Ei au obligații fată de bugete, proceduri și
obiective care în mod normal ar fine cunoscute negociatorului care provine dintr -o altă cultură și a
căror semnificație este greu de apreciat de către negociator.
Metodele, la fel ca și țelurile sunt birocratice. Trebuie urmate protocoalele, sistemele, regulile
și procedurile birocratice.
În unele tari comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este
neobișnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea și
performanțele celorlalți membri a echipei . Nu este de disprețuit nici cazul în car e comunitatea, în
formatatului își asumă responsabilitatea problemelor economice.
Interesele membrilor comunității , muncitori de rând , cer ca performanțele celor care pot
influenta succesul economic să fie verificate.
În această situație negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea
vestică. Abilitatea lor de a -și păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta,
de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri, pe natura, forma și forța comportamentului lor în
timpul negocierilor.
Anticipați : trafic preliminar dificil, probabil incluzând anumite specificații ; schimbări de
formă după ce înțelegerea începe să fie discutată; eforturi puternice de a reduce treptat preturile care
le-au fos t oferite (un proces de reducere a prețurilor este diferit de „tocmeală "; utilizarea
dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri; achitări de datorii
detaliat prezentate în scris și nevoia de a continua negocieri le pentru proiectarea acestor achitări;
nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într -un fel sau altul la negociere – și de
obicei cel puțin una în plus.
Stilul de comunicare și negociere specific orientul mijlociu . Negociatorul din Orientul
Mijlociu vine dintr -o tradiție deșertului , o tradiție tribală în care comunitățile sunt apropiate și
Comunicare și negociere în afaceri
29 compacte, o tradiție în care ospitalitatea este forța care guvernează. Timpul este ne esențial :
încrederea este importantă, iar v izitatorul trebuie să câștige această încredere. Profetul Mohamed a
fost războinic și contra -atacul este mai respectat decât compromisul. Consecvența tiparului negocierii
pune accent pe primele fazele negocierii.
Aspectele sociale , o formă extinsă a creării de climat /spargerii ghetei , durează foarte mult. În
timpul fazei dominante „sociale " unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuție deși uneori
incident.
Din această discuție vastă, socială și ușor comercială poate apă rea respectul reciproc și pot
ieși la iveală relația acceptabile de posibilități comerciale. Apoi, dintr -odată înțelegerile pot fi
încheiate. Dar, înainte de aceasta fiți pregătiți pentru întârzieri și întreruperi. Ușa stă tot timpul
deschisă și chiar când negocierile au atins un punct critic, o a treia persoană le poate întrerupe venind
să discute o cu totul altă problemă. Bineînțeles că va fi binevenit și întâmpinat în cea mai bună tradiție
arabă.
Negociatorul european lipsit de experiență se poate dezec hilibra în urma acestei pierderi a
terenului câștigat . El trebuie să-și dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar, de a accepta lipsa
relativă a importanței timpului și de a fi capabil, la un moment dat, să conducă discuția înapoi și să
recâștige teren. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. În mod eficient, acest
tipar tradițional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare și de tocmeală în drumul către o
înțelegere .
Tiparul tradițional a fost în unele puncte înl ocuit de revoluția petrolieră, cu tot mai mulți arabi
fiind expuși tiparelor americane de educație și influenta și preluând abordarea americană bazată pe
ofertă și tocmeală.
Stilul de comunicare și negociere indian. Indienilor le place să se tocmească – o tocmeală
tipică pieței și se simt privați dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală.
Stilul de comunicare și negociere c hinez. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea
pentru „ fațadă ", specializare, suspiciune fată de occidentali19
Problema „ fațadei " este cea mai importantă. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut
negociind cu o persoană care are o poziție cheie și autoritară, o persoană a cărei carte de vizită
directorială este prezentată elegant, o persoană carenare o mașină scumpă și șofer îmbrăcat într -o
uniformă corespunzătoare. El nu trebuie să fie forțat să piardă din imagine prin a fi nevoit să -și retragă
spusele ferme din timpul negocierilor, iar noi nu ne putem menține fata da impunătoare în cazul în
care retragem o afirmație fermă pe care am făcut -o. Înțelegerea finală trebuie să îi permită să își
mențină – sau de preferat să -și îmbunătățească imaginea percepută de către cunoștințele lui.
19 Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaționale de afaceri”, Editur a Teora, București 2000, p.178
Comunicare și negociere în afaceri
30 Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumărați experț i – expertul tehnic, financiar,
expertul de distribuție și alți trei experți . Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate, fiecare
expert stabilindu -și și păzindu -și fața da în timpul negocierilor.
Chinezii sunt suspicioși cu occidentalii. Le dis plac în special încercările occidentalilor de a -i
conduce spre discuții politice. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. Un cadou
pentru fiu (un mic dar în care a fost pus un gând, nimic ostentativ) este prețios, în contrast cu un prânz
de afaceri luxos, care este inutil. Orice cultură are o abordare diferită și analizând o serie de culturi,
am identificat o serie de modalități diferite de a aborda negocierea. E de preferat ca negociatorii din
fiecare cultură să își dezvolte forțele natur ale, mai degrabă decât să adopte abordări carele vor
evidenția inevitabil slăbiciunile.
Când întâlnesc altă cultură, ei ar trebui să respecte și să promoveze , fără a fi subiectivi ,
obiceiurile de negociere ale acelei culturi.
2.7. Forme de comunicare în negocierile internaționale
În cadrul comunicării în procesul negocierii comerciale internaționale, negociatorul trebuie să
adopte anumite căi de transmitere a mesajului astfel încât să sprijine și să impună într -un mod cât mai
eficace strategiile și tacticile adoptate de către echipa sa de negociere.
Într-o măsura tot mai mare, companiile transnaționale caută să colaboreze și să comunice cât
mai mult cu filialele lor din diferite țări.
Pentru eficientizarea nevoii de comunicare în context internațion al se elaborează strategii
comune de producție, management și marketing.
Comunicarea la nivel internațional trebuie să țină seama de diferențele culturale dintre țări,
diferențe ce vizează standarde comportamentale pe care partenerii străini le considera cunoscute si,
în general, aplicabile în mod natural în mediul lor de afaceri.
În afacerile internaționale, cei care le desfășoară trebuie să acorde un interes deosebit
particularităților comportamentale naționale cu privire la bunurile materiale, folosire a timpului
disponibil, comportamentul în societate si atitudinea față de limba sau limbile care se vorbesc în țările
respective.
Valorile materiale din diferite culturi pot să difere, aceasta însemnând că argumentele
materiale ce motivează sau conving într -o anumită cultura pot sa nu aibă efect în cazul unei negocieri
cu reprezentanți ai unei alte culturi, de exemplu cea hindusa, unde oamenii nu sunt neapărat interesați
de perspectiva îmbogățirii. Timpul are sensuri si conotații diferite în diversele cultur i ce
interacționează în cadrul schimburilor economice internaționale.
Comunicare și negociere în afaceri
31 Comportamentul în societate vizavi de partenerii străini trebuie sa aibă în vedere evitarea
transmiterii de mesaje nonverbale care, inconștient, pot fi insultătoare pentru partener. O a tenție
deosebita trebuie acordata în mod special conversației uzuale, fără legătura cu obiectul negocierii, ca
si implicațiilor pe care le au răspunsurile pozitive sau negative ale reprezentanților diferitelor culturi.
În acest sens, europenii sunt impres ionați de cunoștințele referitoare la limba, cultura sau
istoria tarii lor de origine, pe când în Asia un răspuns negativ direct este considerat o impolitețe: aici,
de obicei, ,,poate" înseamnă ,,nu". Limba englez ă este considerat ă limba universală folosit ă în mediile
de afaceri, dar cunoașterea unei alte limbi străine este o dovada de sofisticare, de seriozitate, de
recunoaștere a faptului ca vorbitorul este capabil sa învețe si o alta limba străină, rezultatul fiind o
creștere a respectului partenerilor d e afaceri, mai ales atunci când negocierile se desfășoară în limba
lor maternă.
Într-o abordare multicultural ă, o prezentare oral ă poate fi realizată în modalități diverse.
Americanii, prefera prezentările care par naturale, în timp ce reprezentanți ai alt or culturi considera
lipsita de profesionalism o prezentare formală.
Pentru o mai bun ă receptare a mesajului de către audienta, vorbitorul trebuie sa se exprime
simplu si clar, concentrându -se asupra acelor idei care au o semnificație generala, evitând sa facă
referire la activități cu aplicabilitate strict naționala sau regionala, ce pot părea insignifiante pentru
partenerii de afaceri.
În general este considerată ca o dovada de politețe încercarea vorbitorului de a folosi în
alocuțiunea sa câteva cuvint e în limba ascultătorilor, ceea ce demonstrează interesul sau pentru limba
și implicit, pentru cultura țării din care aceștia provin.
Comportamentul membrilor audientei poate părea uneori nepotrivit cu standardele obișnuite
ale vorbitorului. De aceea, el trebuie să fie pregătit sa accepte diferențele culturale si de comportament
inerente desfășurării afacerilor în mediul internațional.
Toate prezentările care se desfășoară pe plan internațional, trebuie adaptate obiceiurilor locale,
mai ales dacă este vorb a de negocieri cu parteneri din țări arabe. Pentru astfel de parteneri se
recomandă discursuri alcătuite din segmente scurte care permit alocarea unor momente pentru
recapitularea si pentru înțelegerea celor discutate, aceasta pentru ca se mulează cel mai bine pe stilul
de comunicare al arabilor, caracterizat de salturi ale discuției, de la lucruri fără importanță, fără
legătura cu subiectul negocierii, la lucruri într -adevăr importante, vitale pentru scopul discuției.
Dacă vorbitorul devine nerăbdător și insistă numai asupra subiectului propus, o audiență
formată din reprezentanți ai culturii arabe va deveni iritata si refractara la propunerile vorbitorului,
aceasta având un impact negativ asupra concluziilor finale ale discuțiilor.
Dar arabii nu sunt sing urii care se comporta diferit fata de negociatorii americani: de exemplu
europenii, în special francezii si spaniolii, pot considera o impolitețe aducerea în discuție a unor
Comunicare și negociere în afaceri
32 subiecte din domeniul afacerilor în timpul unei mese, deși aceasta intra în obicei ul negociatorilor
americani.
Se poate, deci, trage concluzia ca modelele comportamentale trebuie avute în vedere în
procesul pregătirii pentru o prezentare în context intercultural.
De o foarte mare importanță este și faptul ca înaintea unei negocieri tre buie să se facă o
prezentare cât mai amplă a propriei companii. Aceasta pentru ca negociatorul și compania pe care o
reprezintă să se bucure de credibilitatea celor cărora se adresează.
De asemenea, este necesar să se ofere si informații referitoare la lo ngevitatea companiei în
domeniul sau de activitate, în multe culturi aceasta constituind o dovada a eficientei pe piaț ă. De la o
cultur ă la alta diferă și rolul femeii în societate si în mediul de afaceri.
În țările islamice este de neconceput ca o femeie sa fie implicata în negocieri de afaceri. Se
înțelege ca într -o asemenea țara nu poate fi trimisă pentru negocieri o femeie, indiferent de poziția si
experiența sa în cadrul firmei și tonului vocii trebuie să i se acorde atenția necesară în cazul unor
comunicări orale. Apare si aici o problema de psihologie, de temperament.
În țările asiatice este preferat tonul calm, moderat, al discursului.
În țările latino -americane și în cele din Europa Centrală au loc schimburi de opinie aprinse,
aparent încinse, da r care nu pot fi considerate atacuri la persoana sau atitudini agresive. Se înțelege
ca agresivitatea verbală nu poate aduce nimic bun, mai ales în fa ța reprezentanților unei culturi
sensibile.
Comunicarea scris ă oferă mai puțină libertate decât cea verbal ă, deoarece comport ă un stil
personal și solicit ă într-o măsur ă mai mare creativitatea și imaginația.
Comunicarea scrisă este folosită mai ales în stadiile preliminare ale negocierilor între
companiile care intra pentru prima data în contact.
Treptat, du pă ce încrederea reciproca s -a dobândit, importan ța comunicării scrise se
diminuează, contractele care se încheie devin tot mai succinte datorit ă creșterii în importanta a
comunicării si negocierii orale. Specificul cultural își pune si el amprenta asupra eficientei
comunicărilor scrise.
Desigur, angajarea translatorului necesita unele cheltuieli, însă rezultatele pozitive vor fi
semnificative: o corespondenta exacta, precisa, cu un grad de acuratețe lingvistica ridicat si bine
receptata de partenerii de a faceri.
Comunicarea extra verbal ă, înțeleasă ca mod de interacțiune, de schimb de informații între
persoane, se desfășoară nu numai prin schimburi de cuvinte ci si prin schimburi de priviri, gesturi,
mimica, poziții ale corpului etc.
În cursul dialogului, cuvântul si gestul, inclusiv mimica, formează un corp comun. Calea de
comunicare este multinodal ă: optica -vizuala, acustica -auditiva, cinetica -tactica etc.
Comunicare și negociere în afaceri
33 Comunicarea non -verbala poate susține, completa, infirma sau substitui un mesaj exprimat în
cuvint e. Este unanim recunoscut că în practica negocierilor internaționale este bine ca fiecare
negociator să -și formeze un stil original, propriu, de abordare a strategiilor și tacticilor, pentru că, de
regulă, încercarea de a imita stilul altuia conduce la eșe c.
De fapt, fiecare negociator, cel puțin în subconștient și în acest sens, într -o anumită măsură
involuntar, va adopta stilul colectiv impus de tradițiile si obiceiurile din propria țara. Diferențele care
țin de culturile naționale, tradiții, mentalități , deprinderi colective, obiceiuri, impun un anumit stil
comportamental.
Comunicare și negociere în afaceri
34 Bibliografie
Christophe Dupont, "La négociation – Conduite, théorie,applications" Dalloz, Paris, 1994.
Hall, Edward T, „The Hidden Dimension”, Editura Anchor Books Doubleday, NewYork, 1983
Dan Voiculescu, „Negocierea – formă de comunicare în relațiile interumane”, Ed. Știintific ă,
București, 1991
A. H. Mașloc „Motivat ion an Personalist ”, Ed. Harpe Andrew , New York, 1970
Alexandru Puiu „Management internațional ”, Ed.Independența Economică, Brăila, 1999
Allan Pease, "Limbajul trupului".Editura Polimark, București, 1997.
B. E. Kahn, R. K. Sarin , „Modeling ambiguity in decisionsunder uncertainty”, Journal of Consumers
Research,15(2), 1988
Bill Scott , „ Arta negocierilor ”, Ed. Tehnică, București, 1996
Birkenbihl Vera F., “Semnalele corpului”, Editura GemmaPress, București, 1999
C. Pasco, O. Prevet, “Mercantique et négociationinternationales”, Dunod, Paris, 1994.
C. Shannon, W. Weaver, – "The mathematic al theory of communication",University of Illinois Press,
1949.
D. C. McClelland , „The Achievement Motive ”, Ed. Appleton -Century -Crofts, 1953
Dan Popescu , „Conducerea afacerilor ”, Ed. Scripta,București, 1998
Dragoș Vasile , „Tehnici de negociere și comunicare”, Ed.Expert, București, 200
E. Nastărel , „ Argumentul sau despre cuvântul bine gândit ”,Ed. Știintifica, București, 1980
Ehninger Douglas , ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800 ”, Southern Speach
Journal, 1952
Floyer Acland Andrew , “Abilități și atitudini perfecte”, E dituraNațional, București, 1998
Fons Trompenaars , „Riding the Waves of Culture:Understanding Diversity in Global Business
”, Burr Ridge,Irwin g Professional Publishing, 1993
G. Hofstede , „Culture`s Consequences: C omparing Values,Behaviours, Institutions and
Organizations Across Nations”,Thousan d Oaks: Sage Publications, 2001
G. Hofstede, J. C. Usunier , „International BusinessNegotiations ”, Ed. Pergamon, Oxford, 1996
G. Pistol , „Negocierea. Teorieși practică”, Ed. InstitutuluiNațional de Cercetări Comerciale, V.
Madgearu, 1994
Gavin Kennedy , “Negocierea perfectă”, Edi tura Națională,București, 1998.
Gheorghe Pistol, Luminița Pistol , „Negocieri comerciale.Uzanțe și protocol ”, Ed. Tribuna
economică, București, 2000
Hassan Souni , “Manipularea in negocie ri”, Ed. Antet,Bucuresti, 1998.
Comunicare și negociere în afaceri
35 Ioan Popa, coordonator , „Tranzacții internaționale”, Ed.Economică, București, 1997
Ion Stoian, Emilia Dragne, Mihai Stoia , “Comerțul internațional. Tehnici, strategii, elemente de bază
ale comerțului electronic”, Editura Caraiman, București, 2001.
Jean M. Hiltrop, Sheila Udall , “Arta negocierii”, Editura Teora,București 1998.
Jeffrey Edmund Curry , “Negocieri internaționale de afaceri”,Editura Teora, București 2000.
Kate Keenan, „Cum să negoc iezi ”, Ed. Rentrop&Straton,București, 1998
Le Robert, Dictionnaire de la Langue Française, Paris, 1995.
Liliana Gherman , „Negocierea în afacerile economice internaționale”, Ed. Indep endența Economică,
Brăila, 1999
Luminita Soproni , „Comunicare și negocie re în afaceri”, Ed.Universității din Oradea, 2002
Marron H.I., ”A History of Educattion in Antiquity”, New York,1956
N. Mărgineanu , „Psihologia persoanei", ediția a Il -a, EdituraUnive rsității din Cluj -Napoca, 1944.
Patrick Audebert Lasrochas -" Profession negociateur " , Paris,1995.
Petre Tănase , „Uzanțe diplomatice și de protocol”,Universitatea Constantin Brancoveanu, 1993
Pistol Gheorghe, Pistol Luminița , “Negocieri comerciale”,Trib una Economică, București, 2002.
Prutianu Ștefan , “Manual de comunicare șu negociere înafaceri”, Editura Polirom,Iași, 2000.
R. Fisher, W. Ury, B. Patton , „Succesul în negocieri ”, Ed.Dacia, Cluj -Napoca, 199 9
Robert McCord, George Straton , “Arta de a negocia”,Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997.
Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton , “Succesul inafaceri”, Editura Dacia, Cluj -Napoca, 1995.
Ruxandra Rășcanu , “Psihologie și comunicare” Stoian, C. Fota, G. Ilinca – „Negociere și diplomație
comercială ”, București, 1998
Ștefan Prutianu , „Manual de comunicare și negociere înafaceri ”, Ed. Polirom, Iași, 2000
T. Georgescu , „Organizarea și conducerea reprezentanțelor economice ale României
”, ASG, Bucuresti, 1979
T. Salanick, H. Pfeffer , „ A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job
Characteristics”,Administr ation Science Quarterly, iunie, 1978
Toma Georgescu , “Negocierea afacerilor”, Editura Porto -Franco, Galati, 1992.
W. Adair, J. Brett , “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research
”, Ed. Stanford U niversityPress, Palo Alto, 2003
W. B. Gudykunst, S. Ting -Toomey , „Culture and Interpersonal Communication ”, Ed. Sage,
Newbury Park, 1988
W. Stripp, S. Weiss , „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with
propositions on six cultures ”, New York University , 1985
William Ury , “Dincolo de refuz”, Editura de Vest, Timisoara,1994
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicare și negociere în afaceri [601993] (ID: 601993)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.