Comunicare Si Comportament în Afaceri

INTRODUCERE

Tematica subiectului abordat este deosebit de complexă și practic nelimitată, astfel încât lucrarea își propune o sinteză a principalelor aspecte legate de comunicarea și comportamentul în afaceri, cu aplicabilitate și în viața cotidiană .

Comunicarea și comportamentul ne ajută să recunoaștem cum se exprimă adevăratele stări ale unei persoane. Nu de puține ori, există situația ca interlocutorul nostru să aibă o reacție verbală neutră sau chiar pozitivă la dialogul nostru, dar reacțiile corpului să dezvăluie, de fapt, o percepție contrară .

A ști „de ce” și „cum” să te exprimi, a ști să pui o întrebare și să asculți, a ști să formulezi și să reformulezi, să te transpui în locul interlocutorului, a ști aproape totul despre tine, sunt tot atâtea detalii necesare ale unei comunicări eficiente .

În afaceri, și nu numai, interpretarea corectă a mesajului comunicărilor și comportamentului ne ajută să înțelegem reacțiile partenerului și să acționăm în mod corespunzător .

Acest lucru se încearcă a se evidenția în capitolele următoare, referitoare la negociere, promovare și etică în afaceri .

Lucrarea poate fi un pas pe drumul cunoașterii, utilă prin conținut sau prin trimiteri la sursele încă nevalorificate în totalitate. În elaborarea acestei lucrări am apelat la punctele de vedere ale mai multor autori români și străini, pentru a-mi completa sau confirma opiniile personale .

Mulțumiri sincere tuturor celor care, prin diferite modalități, au contribuit la concretizarea acestei lucrări .

CAPITOLUL I

COMUNICAREA ȘI

COMPORTAMENTUL –

FACTORI DE IMPORTANȚĂ

CENTRALĂ ÎN

AFACERILE CONTEMPORANE

CAPITOLUL I

COMUNICAREA ȘI COMPORTAMENTUL – FACTORI DE IMPORTANȚĂ CENTRALĂ ÎN AFACERILE CONTEMPORANE

DEFINIȚII ALE „COMUNICĂRII”

Există abordări diferite, generale sau specifice unor domenii, sintetice sau detaliate, ale conceptului de comunicare, fiecare prezentând prin prisma proprie, anumite particularități:

Dicționarul Explicativ al Limbii Române definește comunicarea prin termenii : „a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune, a se pune în legătură cu …, a aduce la …”

Wilbur Schramm consideră comunicarea :

„procesul stabilirii unei comuniuni sau identități de reflecții, idei, concepții între emițătorul și receptorul mesajului prin intermediul unui canal de comunicație”.

Harold Lasswell concretizează comunicarea în propoziția :

„cine spune, ce spune și pe ce canal spune, cui spune și ce efect are?”.

Alexandru Puiu apreciază că știința comunicării reprezintă :

„tehnicile și regulile care asigură ușurința și îndemânarea unei persoane de a transmite mesaje, informații, opinii, sfaturi, sentimente și gânduri către o altă persoană sau grup, direct sau prin intermediul unor metode și instrumente tradiționale sau moderne”.

1. SISTEMUL DE COMUNICARE

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenței.

Toate funcțiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înțelegere între oameni cu ajutorul transferului de informație.

De aici rezultă cele trei aspecte semnificative ale comunicării:

* IDEE: adică informațiile care trebuie transmise receptorului;

* EMIȚĂTOR – RECEPTOR: comunicarea implică prezența a cel puțin două persoane, fără de care nu are sens;

* CUVÂNT-ÎNȚELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel încât să fie înțelese de către participanții la procesul comunicării.

„Comunicarea, ca funcție a managementului, reprezintă procesul care asigură circulația corectă a informațiilor în interiorul unității, precum și în relațiile acesteia cu mediul extern, urmărind să se obțină informații utile despre unitățile care prezintă interes și să se difuzeze informații cu caracter promoțional despre propria unitate .”

ELEMENTELE UNUI PROCES DE COMUNICARE

Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente fundamentale:

1. Emițătorul este inițiatorul comunicării, cel care elaborează mesajul. El alege mijlocul de comunicare și limbajul astfel încât receptorul să–i înțeleagă mesajul formulat. Emițătorul are dreptul de a alege receptorul cu care să comunice.

2. Mesajul este forma fizică în care emițătorul codifică informația, poate fi un ordin, o idee, un gând. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, amuzarea, impresionarea, obținerea unei acțiuni.

Mesajul este supus unui proces de codificare și decodificare dintre cele două persoane; emițătorul codifică mesajul trimis, iar receptorul decodifică mesajul primit. Mesajul este elementul care conține simbolurile verbale si non-verbale, are un “text” – care este vizibil si are “muzica” – care poate conține un alt mesaj.

3. Mijlocul de comunicare sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj, dinspre emițător spre receptor. Poate fi :

– formal – comunicare ce urmează structura ierarhică a organizației;

– informal – când comunicarea provine din interacțiunile sociale și legăturile informale din cadrul organizației, sub formă de: idei, opinii, zvonuri.

Mijlocul de comunicare cuprinde : discuția de la om la om, corespondența oficială, ședințe, telefon, fax, internet.

4. Limbajul de comunicare poate fi:

verbal – prin cuvinte;

paraverbal – prin folosire tonalității, accentuării, ritmului de vorbire;

non-verbal – prin limbajul corpului, timpului, spațiului, îmbrăcămintei .

5. Receptorul este persoana care primește mesajul, iar ascultarea mesajului este la fel de importantă ca și transmiterea lui.

6. Contextul este foarte important, pentru că aceleași cuvinte vor suna altfel într-un birou, decât pe stradă. Orice comunicare are contextul ei.

Tabloul nr.1.1

Schema comunicării într-un dialog

context Mesaj prin limbaj specific

Emițător mijloc de comunicare Receptor

Răspuns prin limbaj specific

Sursa: Alexandru Puiu , „Management”, Editura Independența Economică, Pitești, 2001, p. 244

RELAȚIA EMIȚĂTOR-RECEPTOR ÎN COMUNICAREA MANAGERIALĂ

Comunicarea managerială implică doi parteneri: managerul și subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emițători sau receptori și urmăresc în egală măsură ca prin comunicare să se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhibă în multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important să se determine ce rol joacă fiecare în procesul de comunicare, care sunt obligațiile care le revin.

Managerul, prin poziția pe care o are, exercită o putere și o influență considerabilă asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajați, conducătorul este primul reprezentant al autorității, o persoană înțeleaptă care îndrumă, protejează, susține, dă sfaturi. Acest “transfer de sentimente”, de obicei inconștient, explică de ce conducătorul constituie un “model”, căruia i se atribuie imaginea de “tată”, pe care nu o are întotdeauna cu adevărat. Comunicarea managerială este puternic influențată de relația manager – subordonat și generează adesea la cel din urmă o atitudine “ambivalenta” – atât pozitivă cât și negativă. Managerul, în calitate de emițător , trebuie să-și dea seama că influența pe care o exercită asupra receptorilor poate fi foarte puternică și că, exersând această influență, ia asupra sa o responsabilitate morală considerabilă.

Un specific aparte îl prezintă relația emițător-receptor în cadrul comunicării dintre conducători. Dificultatea transmiterii mesajelor și informațiilor este cunoscută în practică de către cadrele de conducere, de pe nivel mediu și inferior, care constituie veriga de legătură dintre cei care răspund de activitatea organizației și executanți. Poziția managerilor de mijloc ar trebui considerată ca un fel de braț prelungit al directorului și nu este comodă: ei sunt confruntați cu numeroase greutăți care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonați, nici de șefii direcți. După concepția conducerii de vârf, cadrul mediu de conducere face parte din rândul subordonaților, iar după opinia executanților este deținătorul puterii .

Managerii de mijloc ar trebui să fie în măsură să transmită ascendent, descendent sau orizontal, datele importante, deoarece au sarcina să consilieze pe unii și să conducă pe ceilalți.

În această treaptă ierarhică, nevoia de informare și comunicare este deosebit de puternică. Pentru a satisface această nevoie, conducerea de vârf trebuie să includă în procesul de comunicare și informare și managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigură un sentiment de siguranță și autoîncredere, iar managerii de mijloc văd în aceasta o dovadă a recunoașterii realizărilor lor.

OBIECTIVELE ȘI FUNCȚIILE COMUNICĂRII MANAGERIALE

OBIECTIVELE generale ale comunicării urmăresc:

1. receptarea corectă a mesajului;

2. înțelegerea corectă a mesajului;

3. acceptarea mesajului;

4. provocarea unei reacții (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Comunicarea managerială cuprinde o serie de obiective specifice:

„- explicarea și însușirea unor teorii, concepte și tehnici ale comunicării eficiente, persuasive și manipulative ;

– ameliorarea imaginii de sine și dezvoltarea abilităților și competențelor de manager, comunicator, moderator, mediator, negociator, orator, agent de relații publice, purtător de cuvânt etc.

– protejarea – prin cunoaștere și prin norme de etică a comunicării – a persoanelor, grupurilor și a comunităților umane în fața manipulării prin comunicare abuzivă ”.

FUNCȚIILE comunicării manageriale într-o organizație sunt:

Informarea

* asigurarea accesului la informații;

* furnizarea informațiilor necesare realizării unei activități și a obiectivelor;

* furnizarea informațiilor necesare implementării deciziilor.

Transmiterea deciziilor

* comunicarea operativă a deciziilor;

* crearea unui climat de asumare a responsabilității pentru îndeplinirea deciziei.

Influențarea receptorului

* organizarea de dialoguri cu angajații, cu asigurarea de feedback;

* stimularea comunicării dintre angajați;

* impulsionarea inițiativei și creativității.

Instruirea angajaților

* transmiterea cunoștințelor necesare perfecționării profesionale și spirituale;

* dobândirea aptitudinilor și competențelor necesare exercitării profesiei;

* amplificarea capacității de a percepe, interpreta și soluționa eficient problemele.

5. Crearea de imagine

* asigurarea informațiilor necesare creării de imagine personală și organizațională;

* formarea unei conștiințe de apartenență la organizație.

6. Motivarea angajaților

* consolidare a interesului și participarea angajaților la realizarea sarcinilor;

* recunoașterea realizărilor performante și stimularea încrederii în sine;

* evaluarea corectă a angajaților și întreținerea unui climat favorabil de muncă;

* creșterea răspunderii personale.

7. Promovarea culturii organizaționale

* transmiterea elementelor culturii organizaționale ( norme, sisteme de valori);

* lărgirea orizontului cultural al angajaților;

* dezvoltarea imaginației și creativității, stimularea nevoilor etice și estetice.

2. CLASIFICĂRI ȘI PARTICULARITĂȚI ALE COMUNICĂRII

Comunicarea se poate clasifica după mai multe criterii :

După tipurile de activități umane :

– obișnuită ( comună ), științifică și / sau tehnică, de noutăți ( informații ), publicitară, pedagogică, estetică ( artistică ), socială, economică, politică, religioasă etc.

După mijloacele de comunicare :

– faza culturii orale, era scrisului, era tiparului, era electronică .

După modalitățile de exprimare :

„ – directă sau indirectă ; unilaterală sau reciprocă;

– privată sau publică ; verbală sau nonverbală .”

NIVELURILE COMUNICĂRII UMANE

În funcție de numărul participanților și de natura relațiilor care se stabilesc între ei, comunicarea umană se poate desfășura pe cinci niveluri relativ distincte.

Tabloul nr.1.2

Comunicarea umană pe niveluri de cuprindere

Sursa: Ștefan Prutianu – Manual de comunicare și negnă se poate desfășura pe cinci niveluri relativ distincte.

Tabloul nr.1.2

Comunicarea umană pe niveluri de cuprindere

Sursa: Ștefan Prutianu – Manual de comunicare și negociere în afaceri – Ed. Polirom, Iași, 2000, p.34

TIPURI DE COMUNICARE

În funcție de domenii, pot fi menționate următoarele tipuri de comunicare:

Comunicarea managerială

Este o funcție a managementului care urmărește realizarea unei sincronizări a acțiunilor și atitudinilor prin schimbul de mesaje și informare dintre manager, colaboratori, subordonați și cetățeni, în scopul bunei funcționări a întreprinderii.

Comunicarea comercială

Este consacrată planului de vânzări și are obiective legate de întreprindere, produs sau serviciu, piață, concurenți, distribuție, consumatori.

Comunicarea financiară

Are ca miză gestiunea diferenței între valoarea nominală și cursul titlului.

Comunicarea de recrutare

Identifică și atrage candidați competitivi pentru posturile noi sau vacante.

Comunicarea în cadrul unor evenimente

Are ca obiectiv consolidarea unor relații sau dezvoltarea unei imagini noi și dinamice a întreprinderii, prin evenimente și obiecte publicitare.

COMUNICAREA GLOBALĂ este un concept care face apel la toate mijloacele posibile de exprimare și pleacă de la principiul de bază: „într-o întreprindere, totul comunică”. În funcție de destinatarii cărora li se adresează, există următoarele tipuri de comunicare:

Comunicarea cu destinație internă:

Comunicare în firmă: managerii, acționarii, filialele, personalul, sindicatul.

Comunicarea cu destinație marfă:

Comunicare cu publicul: consumatorii;

Comunicare profesională: distribuitorii;

Comunicare de afaceri: întreprinderi-client.

Comunicarea cu destinație mediul ambiental:

Comunicare pentru recrutare: persoane ce caută de lucru, școli și universități;

Comunicare financiară: medii financiare, bursiere și de afaceri;

Comunicare politică: puterea politică, administrație, colectivități locale;

Comunicare socială: sindicate, asociații, lobby;

Comunicare pentru opinia publică: cetățenii.

FORME DE COMUNICARE

O clasificare amplă o realizează și cercetătorul Bernard Voyenne, care menționează șapte forme de comunicare:

Comunicarea directă – Comunicarea verbală

În cadrul acestei comunicări pot exista transmiteri de informații de către o persoană către o altă persoană sau grup de persoane, ori de către un grup de persoane către un alt grup de persoane. Emițătorul intră în contact direct cu receptorul printr-un sistem de transmitere fizic și unul simbolic – limbajul .

Comunicarea directă asigură un schimb permanent de idei, un dialog fără nici un intermediar și reprezintă forma principală de comunicare între oameni.

Comunicarea indirectă – Comunicarea scrisă

Scrierea marchează un nou tip de comunicare, eliminând apropierea dintre parteneri, permițând transmiterea unor informații obiective, în spațiu și timp.

Comunicarea scrisă este o grafie care trebuie să respecte un anumit stil, să utilizeze corect regulile gramaticale, în funcție de scop și situație. Un cuvânt în scris are o înțelegere limitată, în corelație cu contextul în care este folosit.

Comunicarea non-verbală

Reprezintă orice mișcare corporală, voluntară sau involuntară, purtătoare a unei semnificații de natură comunicativă sau afectivă, în general gesturi ale extremităților corpului – cap, brațe, degete etc. – sau ale trupului pe ansamblu.

Căile de comunicare non-verbală sunt reacțiile de care nu ne dăm seama că le avem, dar care sunt evidențiate pentru cei din jurul nostru.

Comunicarea interculturală

Cultura arată modul de viață al oamenilor, al unui popor, ea își pune amprenta atât asupra comunicării verbale, cât și , mult mai subtil și mai profund, asupra comunicării și comportamentului nonverbal. Prin moștenirile nemateriale, sociale și religioase, cultura determină gânduri, sentimente, stări specifice, care ne învață când este cazul să manifestăm sau să comunicăm aceste gânduri și sentimente.

Comunicarea multiplă

Prin posibilitatea multiplicării mesajelor într-un număr infinit de exemplare se poate asigura fidelitatea informației scrise și caracterul multidirecțional al difuzării.

Descoperirea tiparului a provocat o schimbare radicală între emițător și receptor, între ei intervenind editorul – care facilitează și finalizează comunicarea.

Comunicarea în grup

Este cea care asigură schimburile de mesaje în interiorul colectivităților umane în care indivizii își petrec cea mai mare parte din viața socială și profesională. În general, ajungerea la consens în grup se realizează mult mai greu, iar mediul în care se face transmiterea mesajului poate avea un important efect perturbator .

Comunicarea colectivă

Poate avea diferite forme, de la o consfătuire de lucru, până la un program de televiziune pentru milioane de telespectatori. Deosebirile vizează spațiul și suportul informației, precum și numărul celor implicați.

Comunicarea în masă reprezintă ansamblul de tehnici folosite pentru difuzarea mijloacelor scrise, vorbite, vizuale sau audio-vizuale către un auditoriu mult mai mare și eterogen. Cel mai vechi mijloc de comunicare în masă este presa.

Tabloul nr.1.3

Formele comunicării după Bernard Voyenne

Sursa: Octavian Moarcăs – Management în comunicarea și promovarea afacerilor ,

Ed. Independența Economică, Brăila, 1999, p.28

Toate aceste niveluri, tipuri și forme de comunicare selectate, relevă marea complexitate a procesului de comunicare și reprezintă un îndrumar de înțelegere a unor noțiuni și raporturi existente în acest domeniu extrem de interesant.

3. COMUNICAREA VERBALĂ ÎN ORGANIZAȚIE

Comunicarea verbală este folosită în viața de zi cu zi, dar și în relațiile interumane din cadrul unei organizații. Comunicarea verbală trebuie tratată ca o parte integrantă a responsabilității fiecărei persoane față de cei din jur.

PRINCIPII ALE UNEI COMUNICĂRI VERBALE EFICIENTE

Dialogul sau comunicarea de la om la om, este o discuție între două sau mai multe persoane, care are un anumit scop – transmiterea sau obținerea unor informații, rezolvarea unor probleme – și care necesită respectarea unor principii:

1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emițător, cât și pentru cel de receptor, adică emițătorul are în vedere:

pregătirea atentă a mesajului și folosirea unei tonalități adecvate a vocii;

practicarea unui debit adecvat și verificarea înțelegerii mesajului;

iar pregătirea receptorului urmărește:

să cunoască credibilitatea emițătorului și ce dorește emițătorul de la el;

să identifice părțile utile din mesaj pe care să le rețină.

2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea “asculta activ”:

crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării și ascultare inteligentă, în sensul acordării atenției asupra pronunției, timbrului vocii, gesturilor;

concentrarea atenției asupra esențialului și participarea la discuție.

3. Purtarea prietenoasă :

De obicei oamenii, când vin în contact cu alții, iau o figură serioasă, oficială care provoacă o impresie rece. Sunt rezervați în discuție, de aceea este greu să comunici cu ei.

Oamenii care zâmbesc de la prima întâlnire , se poartă atât de prietenos încât discuția se desfășoară de la sine. Rețeta unei comunicări eficiente poate fi: zâmbet, ton prietenesc, ascultare atentă și privirea în ochii interlocutorului .

”Un surâs nu costă nimic, dar înfăptuiește mult ” – spune un proverb chinezesc.

În vederea realizării unei comunicări eficiente este bine să se țină seama și de următoarele reguli:

orientare pozitivă a comunicării ( pe fapte plăcute, stimulative );

comunicarea trebuie să fie bilaterală ( să permită schimbul de mesaje );

comunicarea să fie securizată ( nu un prilej de abuz afectiv, emoțional );

concordanța comunicării verbale cu cea mimico-gestuală;

evitarea ambiguităților ( subînțelesurilor, incertitudinilor );

evitarea suprapunerilor mesajelor ( intervenția peste cuvântul celuilalt );

constituirea de mesaje clare, concise ( cuvinte și expresii uzuale ).

FORME ALE COMUNICĂRII VERBALE

Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme:

Conferința, Dezbaterea, Dizertația, Discursul ;

Cele de mai sus susțin o temă, o idee și presupun o abordare multidisciplinară, având o structură complexă, axată pe introducere, tratare, închidere.

Alocuțiunea: scurtă cuvântare ocazională, cu o încărcătură afectivă mare și o structură simplă – importanța evenimentului, impresii, sentimente, felicitări.

Toastul: foarte scurtă cuvântare ocazională, în formă spontană și cu încărcare afectivă foarte mare.

Zvonurile sunt comunicări neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fără efecte. Însă multe zvonuri au efecte negative și generează sentimente de nesiguranță și ostilitate.

Managerul eficient, chiar dacă nu poate să elimine apariția zvonurilor, poate controla apariția și expansiunea lor, prin transparența informațiilor deținute.

COMUNICAREA VERBALĂ MANAGER – ANGAJAT

Comunicarea este esențială în stabilirea unor relații corespunzătoare între manager și angajat. Comunicarea managerială verbală este cel mai important mod de a motiva și dezvolta angajații.

Nu există un stil de comunicare valabil pentru toți managerii sau pentru toate situațiile, dar iată câteva reguli care pot să crească șansa de succes în comunicare :

o comunicare reală a managerului, care are în vedere :

să-și rezerve timp dialogului și să asigure un climat de comunicare adecvat;

să fie obiectiv și să evite contrazicerile directe și cearta;

să dea răspunsuri clare și la obiect pentru a evita neînțelegerile;

să comunice angajaților schimbările și să țină cont și de părerile acestora.

o ascultare activă din partea managerului, concretizată în:

disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului;

crearea unor ocazii de feedback, cerând interlocutorului să explice și să argumenteze opiniile sale;

ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus;

înțelegerea comunicării nonverbale și folosirea ei pozitivă.

o informare corectă, concretizată în:

transparență în comunicare;

folosirea numai de informații corecte;

circulație rapidă a informațiilor în sens ascendent și descendent.

o comunicare transparentă, care:

să informeze angajații continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta;

să protejeze angajații de zvonuri și bârfe și să evite stările tensionate;

să ofere argumente raționale.

Un manager competent și corect știe să comunice cu fiecare angajat individual, știe să-și țină promisiunile făcute .

COMUNICAREA PRIN TELEFON

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent, de foarte mulți oameni. Folosirea eficientă a telefonului are în vedere:

pregătirea mesajului: înseamnă să realizăm o detașare de la problemele care ne preocupau până în acel moment și definirea prealabilă a subiectului convorbirii. Într-o conversație telefonică se includ numai 2-3 idei principale;

Tabloul nr.1.4

Ipostaze ale comunicării telefonice de afaceri

Sursa: tablou creat de autor

pregătirea pentru apelul telefonic: să ne gândim la tonul și atitudinea pe care le vom adopta, să avem o poziție comodă. Vom vorbi mai rar decât în mod obișnuit, dar nu trebuie să vorbim tare, ci direct în telefon;

prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele și formulările negative și să prezentăm clar și la obiect mesajul;

ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenție ce ne spune interlocutorul, iar dacă acesta se oprește un timp, nu trebuie întrerupt, ci i se va lăsa timp de gândire;

concluzia convorbirii: la sfârșitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultat.

COMUNICAREA PARAVERBALĂ

Comunicarea prin limbaj paraverbal se realizează datorită calităților vocii (ritm, rezonanță, viteză de vorbire), caracteristicilor vocale (râs, plâns, șoptit, oftat) și parametrilor vocali (intensitate, înălțime).

Vocea trebuie tot timpul controlată. Mărirea sau micșorarea vocală, contribuie la ajustarea tonului în funcție de împrejurări. Dacă vorbirea este clară, fără țipete sau gâfâieli, puteți impresiona auditoriul prin calitate și claritate.

Dicția și accentul au , de asemenea, importanța lor într-o comunicare eficientă. O bună dicție se obține prin educație și exercițiu.

Mesajul ce va fi transmis este influențat de ritmul în care se vorbește. Un ritm alert poate să conducă la neînțelegerea mesajului. Frazele nesemnificative pot fi rostite mai repede, iar cele importante mai rar și accentuat.

Pauzele în vorbire, folosite cu atenție, pot fi un mijloc eficient pentru transmiterea mesajelor. Pauzele lungi plictisesc auditoriul.

Modificările vocii, timbrul au de asemenea influență în recepționarea mesajului, fiind folosite pentru a accentua și mări importanța celor expuse.

Foarte importantă pentru o comunicare eficientă este ascultarea. O ascultare eficientă presupune înțelegerea corectă a mesajului și încadrarea acestuia în timp.

4. COMUNICAREA SCRISĂ ÎN ACTIVITATEA MANAGERIALĂ

Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane. La folosirea acestei forme de comunicare trebuie acordată atenție deosebită la combinarea cuvintelor, alegerea structurii propozițiilor și ordinea paragrafelor, pentru a obține un mesaj clar, destinat unui anumit segment de piață.

Caracteristicile mesajului scris sunt:

are anumite restricții de utilizare și trebuie să fie conceput explicit;

implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite;

poate fi exprimat sub diferite forme;

este judecat după fondul si forma textului .

DOCUMENTE UTILIZATE ÎN ACTIVITATEA MANAGERIALĂ

Documente oficiale folosite în activitatea managerială:

Procesul verbal – este un document oficial care înregistrează o anumită constatare sau consemnează pe scurt discuțiile și hotărârile unei anumite adunări.

Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri și se aseamănă cu procesul verbal de constatare. Se deosebește de acesta prin faptul că înregistrează o propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat, care urmează a fi completată ulterior.

Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informației, de aceea ea trebuie:

să câștige ATENȚIA cititorului, să-i trezească și să-i capteze INTERESUL;

să-i aprindă DORINȚA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

să-l îndemne la ACȚIUNE în direcția sugerată de scrisoare.

* O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu atenție, respectând regulile:

redactare îngrijită și estetică, limbaj simplu și concis, dar nu superficial;

stilul energic pentru a sugera siguranța și încrederea în sine;

evitarea amănuntelor neimportante, promisiunilor și criticilor nefondate.

Tabloul nr.1.5

Structura unei scrisori de afaceri

Antetul – situat în partea de sus: nume firmă, adresă, cod, telefon;

Sigla – simbol vizual de identificare a imaginii firmei;

Data – în partea dreaptă: zi, lună și an;

Referința – folosită pentru a clasa corespondența;

Destinatarul – nume firmă, adresă, cod, telefon;

Tema și corpul scrisorii – subiectul de comunicat;

Semnătura – alături de funcție și nume în clar.

Sursa: tablou creat de autor

Punctuația – vizează regulile de punctuație necesare înțelegerii;

Marginile – suficiente pentru text, dar și pentru un bun aspect vizual.

Spațierea – simplă și spațiu dublu între paragrafe, în mod uzual.

Referatul – este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în legătură cu o anumită problemă, precum și propuneri de modificare a situației existente. Structura sa cuprinde : prezentarea succintă a problemei abordate, concluzii, propuneri și semnătura.

Raportul – cuprinde o relatare a unei activități ( personale sau de grup ). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunțite, schimburi de experiență, documentări.

Memoriul – este o prezentare amănunțită și documentată a unei probleme, a unei situații. Structura unui memoriu este:

formula de adresare; numele, prenumele, funcția, adresa celui care l-a întocmit;

prezentarea și analiza problemei, soluții preconizate;

semnătura, funcția adresantului și organizația.

Darea de seamă – este documentul care cuprinde prezentarea și analiza activității unei organizații, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de către conducere, în fața salariaților sau a acționarilor. Materialul prezentat este critic, evidențiind dificultățile și cauzele lor și propunând soluții de remediere.

Documente specifice folosite în activitatea managerială

Managerul realizează comunicare scrisă și prin întocmirea și transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi:

misiunea, obiectivele și strategiile organizației;

regulamentul de organizare și funcționare, regulamentul de ordine interioară;

analize și descrieri de posturi, fișa postului;

tabloul de bord.

CUNOAȘTEREA INDIVIDULUI PRIN SCRIS

Fiecare persoană are un stil propriu de a scrie, determinat de structura emoțională, de educația primită și de mediul în care a crescut. Grafologia permite să citim, cu ajutorul elementelor scrisului, personalitatea celui care scrie.

Tabloul nr.1.6

Interpretarea grafologică a elementelor scrisului

Sursa: tablou creat de autor

Interpretări ale caracteristicilor scrierii:

entuziasm idealist – dinamică, rapidă, ascendentă;

imaginație – rotunjită, dinamică, grațioasă;

simț al măsurii – tipografică, simplă, ordonată;

tenacitate – barele literei „t” scurte și apăsate;

claritate intelectuală – clară, spațiată;

spirit critic – finale scurte, ascuțite.

5. ELEMENTE DE COMUNICARE NONVERBALĂ ȘI COMPORTAMENT

Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Aceștia comunică și nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiei feței, modului cum se îmbracă sau cum își aranjează biroul. Comportamentul are valoare comunicativă, exprimând atitudini și sentimente, mai ușor decât idei și concepte.

Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală, având și un rol reglator și de control al acesteia.

Felul în care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la individ la individ, de la un grup de muncă la altul, de la o cultura organizațională la alta și necesită o folosire a acestora cu prudență și numai de către specialiști.

Dintre elementele comunicării nonverbale putem menționa:

Limbajul corpului – expresia feței, gesturile, poziția corpului;

Prezența personală – comunicare prin vestimentație, igiena personală;

Limbajul lucrurilor – colecțiile, obiectele, casa, mașina, biblioteca;

Limbajul culorilor – culorile stimulează sau inhibă comunicarea;

LIMBAJUL TRUPULUI ȘI AL GESTURILOR

Corpul uman “vorbește” și uneori spune mai mult decât gura și cuvintele.

Unele gesturi sunt înnăscute, altele se învață. De exemplu: când oamenii sunt fericiți zâmbesc, când sunt supărați au o figură tristă.

Gesturile omului au o semnificație și se poate învăța interpretarea lor. A cunoaște limbajul corpului face posibilă interpretarea comportării colaboratorilor, a clienților și a partenerilor de afaceri, putând reacționa efectiv în relațiile cu aceștia.

Dacă la negocierea unei afaceri potențialul cumpărător se lasă pe spate în fotoliu sau cu picioarele și mâinile încrucișate sau începe să răsfoiască documente în timp ce partenerul său vorbește, înseamnă că nu este dispus să încheie afacerea.

Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor, care privesc pe fiecare:

când dai mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate;

când vorbește cineva, trebuie să-l asculți cu atenție și să nu dai semne de plictiseală;

când vrei să-ți impui opiniile, trebuie să stai în picioare, cât mai drept;

când vorbești, trebuie să-ți reții neastâmpărul mâinilor și al degetelor.

Tabloul nr.1.8

Interpretarea gesturilor

Sursa: tablou creat de autor

LIMBAJUL VESTIMENTAȚIEI ȘI LIMBAJUL CULORILOR

LIMBAJUL VESTIMENTAȚIEI

Există numeroase materiale de specialitate privind felul în care trebuie să se îmbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Părerile celor în cauză asupra eficienței acestor recomandări diferă de la un caz la altul.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda ușor și câteva accesorii elegante. În funcție de sex putem schimba frecvent cravata, cămașa, eșarfa, bluza etc. Totul trebuie să fie curat și călcat.

Chiar dacă deținem funcții de conducere, în situații neoficiale, de lucru, putem practica un stil informal, la care renunțăm în situații formale (când apelăm la costum ).

Culoarea vestimentației folosită de către manager ne comunică o serie de lucruri despre acesta :

Tabloul nr.1.9

Corelația culoare – personalitate

Sursa: tablou creat de autor

LIMBAJUL CULORII

Culorile influențează și ele comunicarea. Ele evidențiază atitudinea omului față de viață și față de cei din jur. Culorile vii sunt preferate de oamenii de acțiune – extravertiții, iar cele terne de introvertiți.

Culorile calde ( roșu , portocaliu , galben ) favorizează comunicarea, iar cele reci ( gri , verde , albastru ) o inhibă. Comunicarea se desfășoară greoi și în cazul monotoniei sau varietății excesive de culori.

Semnificația culorilor poate fi diferită, în corelație cu specificul cultural al unei țări sau regiuni.

Tabloul nr.1.10

Semnificația culorilor în funcție de regiune

Sursa: Octavian Moarcăs – „Management în comunicarea și promovarea afacerilor”,

Ed. Independența Economică, Brăila, 1999, p.38

CAPITOLUL II

EXIGENȚE ALE COMUNICĂRII

ȘI COMPORTAMENTULUI ÎN NEGOCIEREA

AFACERILOR

CAPITOLUL II

EXIGENȚE ALE COMUNICĂRII ȘI COMPORTAMENTULUI ÎN

NEGOCIEREA AFACERILOR

1. IMPORTANȚA NEGOCIERII – FACTORI ȘI CARACTERISTICI

DEFINIȚII ALE NEGOCIERII

Complexitatea vieții economice și socio-politice contemporane, a condus la preocupări intense de asigurare, prin negociere, a unor relații eficiente și corecte între diferite state și firme. În literatura de specialitate se întâlnesc diferite abordări ale conținutului negocierii:

Alexandru Puiu – „Negocierea constă într-un complex de activități, contacte, consultări, tratative desfășurate între doi sau mai mulți parteneri în scopul realizării unor acorduri, convenții și alte înțelegeri la nivel mondial sau național, fie guvernamental , fie neguvernamental sau a unor contracte în domeniul afacerilor economice interne și internaționale.”

Dicționarul Webster – „Negocierea constă în tratativele, discuțiile și târguielile purtate în vederea realizării unui acord în tranzacțiile de afaceri.”

François de Callièrres – „Negocierea constituie modalitatea de a pune de acord avantajele, interesele părților în cauză.”

FACTORI AI CREȘTERII IMPORTANȚEI NEGOCIERII sunt:

Diversificarea diviziunii internaționale a muncii, creșterea numărului de parteneri de afaceri, amplasați în zone geografice cât mai întinse și diversificate;

Înăsprirea concurenței, din cauza faptului că într-un mare segment al pieței oferta depășește cererea de mărfuri;

Posibilitatea alegerii dintr-un număr sporit de tehnici de contractare și derulare a schimburilor comerciale externe;

Diferențele și limitările privind dotarea cu resurse a țărilor lumii necesită colaborări reciproc avantajoase, prin negocieri, pentru acces la resursele deficitare.

CARACTERISTICI ALE NEGOCIERII:

1. Este un fenomen social – un instrument și o metodă de conlucrare, de colaborare prin consens de voință;

2. Este un proces competitiv – de satisfacere a unor interese comune, dar și unilaterale ale partenerilor, cu eforturi spre un compromis;

3. Evită confruntarea – vizează soluții reciproc avantajoase, în spiritul eticii în afacerile economice;

4. Presupune comunicarea – deci și o cunoaștere a comportamentului uman.

2. ETAPE ȘI ACTIVITĂȚI DE COMUNICARE ÎN NEGOCIERI

a) ETAPA DE PREGĂTIRE NEGOCIERILOR implică următoarele activități:

Să încercăm să stabilim pretențiile și scopurile celeilalte părți;

Să testăm ce probleme specifice se află în spatele pretențiilor;

Să facem schimb de date înaintea negocierii;

Să încercăm să determinăm ce argumente va folosi cealaltă parte;

Să căută subiectele esențiale care pot influența sau întârzia negocierile;

Să determinăm punctele tari și slabe, ale noastre și ale partenerului.

Evaluarea punctelor tari și slabe ține cont de o serie de elemente:

Dacă suntem mai puternici decât alții, dar ei nu cunosc acest lucru, atunci puterea noastră nu este efectivă; dacă suntem slabi, iar adversarii nu știu, atunci suntem mai puternici decât ne-am închipuit;

Negociatorul priceput își va folosi puterea de influență și de convingere pentru obținere de avantaje, mai degrabă decât pentru apărare; iar atunci când cazul este defavorabil, trebuie să manifeste flexibilitate și să reducă pierderile;

Aptitudinile de negociator trebuie să se completeze cu punctele forte ale ofertei, pentru a putea obține avantaje de durată.

Planul de negociere

Permite concretizarea corectă a obiectivelor proprii, armonizarea echipei asupra pozițiilor de urmat în tratative, sintetizarea problematicii, urmărirea eventualelor devieri de la gândirea originală și reorientarea în continuare.

Conținutul planului de negociere:

Scopul, obiectivele maximale și minimale ale negocierii;

Posibilitățile inițiale, variante de ofertă în negociere, variante de formulări, argumente, contraargumente; posibilitățile de compromis;

Modul și pozițiile de tratare, desfășurate pe momente de interes reciproc și pe momente de divergență, pregătirea raționamentului, strategia de urmat.

Responsabilități și limite ale echipei de negociere și individual; un plan detaliat trebuie să cuprindă și strategia practică ce va fi aplicată, cu distribuția competențelor pe membrii echipei.

b) NEGOCIERILE PROPRIU-ZISE constau în desfășurarea tratativelor, a expunerii și argumentării, a combaterii obiecțiilor și se încheie cu luarea deciziei. Reprezintă o etapă cu o importantă încărcătură comunicațională și comportamentală.

c) POSTNEGOCIEREA începe după adoptarea deciziei și presupune activități menite să asigure aplicarea corectă a cesteia.

d) PROTONEGOCIEREA cuprinde acțiuni promoționale de pregătire a negocierii.

Este o componentă distinctă a negocierii, care trebuie să funcționeze pe parcursul tuturor celorlalte etape și care constă în diferite acțiuni menite să creeze și să întrețină un climat promoțional favorabil negocierii.

Aceste manifestări au rolul de a permite acumularea de informații brute – care vor fi selecționate și prelucrate în scopul utilizării lor în tratative – și pot fi:

Masa rotundă – constă în organizarea, pe o anumită temă, a unei discuții între specialiști în domeniu. Discuțiile sunt libere, fiind acceptate orice opinii. Toate ideile sunt notate, iar ulterior prelucrate și valorificate.

Conferințele – au rolul de sursă de informații și de promovare a unor idei favorabile pentru partenerii de afaceri care le inițiază.

Mijloacele de publicitate – presă, radio, televiziune – realizează acțiuni promoționale pentru pregătirea climatului favorabil desfășurării tratativelor.

Participarea la târguri și expoziții internaționale – permite focalizarea, într-o perioadă scurtă de timp, a tuturor formelor de publicitate: presa națională și cea locală, radioul și televiziunile naționale și cele interne ale târgului, prospecte, pliante, afișe etc.

Încă din această etapă sunt deci necesare acțiuni variate de publicitate și public relations, care pot crea premisele unei poziții favorabile și pot genera încredere față de partenerii de negociere.

Sintetizând, etapele negocierii și activitățile specifice fiecărei etape sunt următoarele:

Tabloul nr.2.11

Etape și acțiuni ale negocierilor în afaceri

Sursa: Alexandru Puiu , „Management Internațional ”, Editura Independența Economică, Pitești, 2003, p.147-149

3. MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ÎN TRATATIVELE ECONOMICE

Comunicarea are rol esențial în negocieri, de calitatea acesteia depinzând în mare măsură succesul în afacerile economice.

COMUNICAREA VERBALĂ ÎN NEGOCIERE – ARGUMENTAȚIA

„Comunicarea verbală permite un joc logic al întrebărilor și răspunsurilor într-o derulare spontană, flexibilă, lucru care nu este posibil atunci când negocierile au loc în scris sau prin alte tehnici.”

PRINCIPII ALE COMUNICĂRII VERBALE ÎN NEGOCIERI:

Prin comunicarea verbală se pot realiza o serie de activități: obținerea și transmiterea de informații, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii convergente sau divergente, stabilirea acordului sau dezacordului;

Este necesară repetarea și sublinierea aspectelor convenite, prezentarea elementelor necesare și suficiente și confirmarea lor în scris, în cel mai scurt timp;

Să se formuleze argumentele într-o formă accesibilă și să se prezinte probe în sprijinul fiecărei afirmații;

Să fie cunoscute cerințele partenerului, pe parcursul negocierii putând fi lansate noi propuneri, care să ofere posibilitatea deblocării unor situații de impas;

Să se evite tensiunile, formulând cu atenție întrebările și răspunsurile, să se evite superlativele, formulele artificiale, recomandările generale;

Negocierile încep și se termină cu declarațiile de principiu, care exprimă compatibilitatea poziției cu seriozitatea intențiilor.

Tipuri de argumentare:

Explicația – se poate realiza prin :

Narațiune – prezentare în ordine cronologică a evenimentelor;

Descrierea – accentuarea caracteristicilor și atribuțiilor obiectului;

Comparația – punerea în valoare a asemănărilor și deosebirilor;

Analogia – stabilirea de asemănări cu ajutorul comparației;

Inducția – realizarea de generalizări pe baza experiențelor trăite;

Deducția – extrapolări de fenomene pe baza unor fapte reale;

Ipoteza – angajarea unei supoziții cu șanse reale de soluționare;

Alternativa – prezentarea unor variante de alegere;

Dilema – oferirea unei alegeri dintre două soluții;

Paradoxul – raționament de identificare a adevărului, direct și indirect;

Motivația – grupare a cauzelor și aspectelor favorabile ale unei alegeri.

Argumentația va fi sprijinită de demonstrație, prin probe și mijloace diferite:

fotografii, grafice, articole, pasaje din publicații de specialitate, cazuri concrete.

Strategia de argumentare trebuie să îndeplinească o serie de cerințe:

să fie bine construită din punct de vedere logic;

să vizeze starea emotivă a partenerului;

să trezească și să mențină atenția pentru produsul oferit;

să-l ajute pe partener să-și precizeze cerințele;

să-l convingă că oferta este o soluție posibilă pentru problemele sale.

BARIERE SAU OBSTACOLE ÎN COMUNICARE

Mesajele pot fi întrerupte sau alterate de anumite obstacole în comunicare :

Nesiguranța asupra conținutului mesajului;

Prezentarea trunchiată a comunicării;

Capacitatea limitată de absorbție a mesajelor și personalitatea fiecăruia;

Percepții diferite – în funcție de determinanții genetici, educaționali, naționali, poziție ierarhică, medii socio-culturale;

Distorsiuni semantice – aceleași cuvinte au înțelesuri diferite, pentru diverși oameni;

Camuflarea – comunicarea intenționat ambiguă a mesajului pentru a determina înțelegerea eronată a acestuia;

Poziția de ierarhie – o anumită inhibiție a subordonaților se manifestă când mesajele conțin elemente critice la adresa superiorului;

Incapacitatea de a asculta și evaluarea prematură a mesajului – se spune că sunt mulți care vorbesc și puțini care ascultă;

Emotivitatea – poate fi controlată prin cunoașterea propriului comportament, prin învățarea tehnicilor stăpânirii de sine și prin cultivarea mijloacelor de a ne elibera de șocuri emoționale;

Agresivitatea – trebuie stăpânită, iar în relațiile cotidiene oamenii trebuie să dovedească toleranță unii față de alții;

Timiditatea – apare din cauza nesiguranței de sine, a unor complexe de inferioritate sau a unor dificultăți de comunicare și poate fi depășită prin autocunoaștere și încredere în sine și în alții;

Concluziile grăbite – atunci când evităm să recunoaștem realitatea în sine și vedem doar ceea ce dorim să vedem;

Stereotipie – trebuie preîntâmpinat riscul de a trata diferite persoane ca și cum ar fi una singură;

Lipsa de interes – mesajul trebuie direcționat astfel încât să corespundă intereselor și nevoilor interlocutorului;

Dificultăți de exprimare – necesită îmbogățirea vocabularului;

Obstacole de ordin fizic – legate mai ales de individualitatea personalului sau a cetățeanului care se adresează instituției, vizând aparența fizică, ținuta vestimentară, ticurile și starea de oboseală;

Obstacole de ordin social – care țin de nivelul social și intelectual al indivizilor, de vocabular și de limbaj;

Obstacole de ordin cultural – care țin de obiceiurile și datinile unui popor sau ale unei colectivități dintr-o anumită zonă.

Numărul mare de obstacole potențiale în comunicare poate fi depășit prin modalități care țin de pregătire, experiență și conștientizarea existenței acestor obstacole.

EXIGENȚE ȘI RESTRICȚII ÎN COMUNICAREA VERBALĂ:

Politețea în exprimare – implică decodarea mediului socio-cultural din care provine partenerul, adaptarea exprimării și evitarea frazelor ofensatoare;

Dozarea vorbirii – evitarea exceselor privind acapararea discuției cu problemele noastre sau prin intrarea într-un stadiu de muțenie îndelungat;

Evitarea întreruperilor – dezaprobările repetate și insistența pe greșelile de exprimare pot irita și duce la întreruperea negocierilor;

Concentrarea asupra momentului – evitarea vagabondajului minții în trecut sau viitor, în dauna atenției asupra prezentului;

Întrebări deschise și directe – care să nu-i permită interlocutorului să-și gândească prea mult răspunsurile;

Identificarea aspectelor esențiale – pentru a grăbi luarea deciziilor;

Atenție la începutul și sfârșitul mesajelor – care, de obicei, sunt mai bine reținute de partener;

Evitarea abuzului de negații – care stimulează un climat necooperant;

Crearea sentimentului de sinceritate – pentru o colaborare eficientă.

STILURI DE COMUNICARE

„ Prin stil de comunicare se înțelege modul caracteristic de exprimare a gândirii, felul în care sunt folosite resursele limbii în diferite domenii ale activității sociale .

CALITĂȚI ȘI CARCTERISTICI ALE STILULUI

Complexitatea problemelor tratate, modalitatea de abordare și de discuție pe un ton și cu un limbaj adecvat necesită anumite calități ale stilului :”

claritatea – exprimări precise, respectând sensul real al cuvintelor;

acuratețea – formulările să exprime exact ceea ce se dorește;

simplitatea – evitarea expresiilor pretențioase, greoaie, dar nu simplismul care este echivalentul superficialității;

concizia – formularea succintă, esențială a ideii exprimate, importantă în secolul dinamic în care trăim;

politețea – tonul cuviincios, binevoitor chiar și în cazul unor nemulțumiri, evitând frazele care jignesc sau irită interlocutorul;

corectitudinea – din punct de vedere gramatical, ortografic și al punctuației;

precizia – expunere organizată, logică și concisă a ideilor;

puritatea – cuvinte admise de simțul cultivat al limbii .

Pe lângă aceste calități generale, stilul fiecărui comunicator poate fi evidențiat printr-o serie de caracteristici:

naturalețea – exprimarea firească a adevărului;

afectarea – folosirea căutată a unor cuvinte sau expresii neobișnuite;

emfaza – utilizarea unor cuvinte pretențioase;

armonia – acordul perfect al părților cu întregul;

demnitatea – cuvinte admise de simțul cultivat al limbii;

retorismul – cuvinte „calde”, entuziaste, plăcute;

finețea – folosire unor aluzii și subtilități;

umorul –remarcarea aspectelor ridicole, de destindere și relaxare;

ironia – evidențierea prin disimulare a aspectelor negative;

oralitatea – imitarea particularităților limbii vorbite într-un anumit mediu.

TIPOLOGIA STILURILOR DE COMUNICARE

Dintr-o perspectivă de ansamblu, corelată cu domenii socio-economice, tipologia stilurilor de comunicare cuprinde următoarele stiluri:

stilul neutru – specific relațiilor oficiale, formale;

stilul familiar – cu lejeritate în exprimare, apropiat, prietenos;

stilul solemn – sau protocolar, cu formulări căutate, în notă de ceremonie;

stilul beletristic – abordează multiple sensuri din dicționarul unei limbi;

stilul științific – apelează la deducții și raționamente;

stilul administrativ – sau funcțional, instituțional, cu formule tip clișeu;

stilul publicistic – cu o mare varietate tematică, cu accent pe informație;

stilul de comunicare managerială – vizează informarea, rezolvarea de probleme în termeni de obiective, măsuri, mijloace, metode și costuri.

În funcție de particularitățile indivizilor care participă la procesul de comunicare, se pot dezvolta cinci tipuri de stiluri.

Tabloul nr.2.12

Stiluri de comunicare în funcție de personalitatea indivizilor

Sursa: Irena Chiru – „Comunicarea interpersonală” – Editura Tritonic, București, 2003, p.27

COMUNICAREA NONVERBALĂ ÎN NEGOCIERE

Limbajul nonverbal completează , întărește sau contrazice comunicarea verbală a unui mesaj al interlocutorului.

Negocierea este o formă de confruntare care angajează în cel mai înalt grad tehnicile și limbajele comunicării interumane. În cadrul unei runde de negocieri, mesajul nonverbal este o armă de temut, dar el trebuie interpretat în contextul lui.

„Limbajul trupului constă din cuvinte, propoziții și o anumită punctuație. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înțelesuri. Numai analizat într-o propoziție, alături de alte cuvinte, putem înțelege pe deplin sensul unui cuvânt.”

Atitudinea corporală adoptată în procesul de negociere poate fi un mod de transmitere de informații, idei, emoții și sentimente:

Expresia feței: poate fi ținută sub control, întrucât pune la dispoziția partenerului informații și reacții de satisfacție, neîncredere, dezaprobare, furie;

Privirea: se spune că ochii sunt oglinda sufletului; modul în care privim și suntem priviți are legătură cu dorințele noastre de acceptare, încredere și prietenie;

chiar și a nu privi pe cineva, are un înțeles;

interceptarea privirii cuiva, înseamnă dorința de a comunica;

o privire prea insistentă uneori deranjează;

mișcarea ochilor în sus, înseamnă intenția de a ne aminti ceva;

mișcarea ochilor în jos, exprimă modestie, tristețe și timiditate;

pupilele dilatate exprimă emoții puternice, interes, atracție;

Postura: ținuta trupului, a umerilor, a coloanei exprimă mesaje de supunere, mândrie sau dominare;

capul plecat, umerii lăsați, coloana încovoiată transmit stări de slăbiciune;

capul sus, arată dezinvoltură;

ținuta dreaptă, gesturi dezinvolte, exprimă deschidere, stăpânire de sine;

Orientarea: poziționarea corpului și a părților sale față de partener, poartă mesaje mai dificil de controlat;

orientarea corpului și privirii spre ușă, transmite dorința de a pleca;

privirea către ceas, exprimă graba, nerăbdarea sau plictiseala;

Controlul fizic: strângerea mâinii, prinderea umerilor, atingerea cotului, a brațului sunt mesaje care pot spune mult despre atitudinile și intențiile partenerului;

Mișcările capului: poziția capului ne transmite dacă partenerul ne ascultă sau este indiferent;

mișcarea capului în sus, semnifică aprobare, înțelegere și încurajare;

mișcarea laterală a capului ne transmite descurajare, dezaprobare;

Manifestările ostile: mâinile încleștate, scrâșnetul, fața congestionată, încordarea mușchilor sunt semne de ostilitate față de partener;

Tabloul nr.2.13

Stări afective afișate de fizionomie

– inteligență – bucurie – așteptare

– relaxare – aprobare – lipsă de grabă

– sinceritate – lipsă de interes

– interes

– amărăciune – teamă – manie

– insatisfacție – scepticism – amenințare

– grijă – dominație

– confuzie – lipsă de control

Sursa: Octavian Moarcăs – „Management în comunicarea și promovarea afacerilor ,

Ed. Independența Economică, Brăila, 1999, p.36

Acoperirea gurii, frecatul nasului cu degetul arătător: indică faptul că cineva minte sau vrea să facă o surpriză;

Mâinile și degetele: pot exprima relaxare, siguranță, neliniște, agitație;

împreunarea degetelor cu vârful în sus, sugerează siguranță de sine;

privirea printre degete la nivelul ochilor, exprimă neîncredere în celălalt;

încleștarea degetelor, pumnul strâns, sunt semne de încordare și agresivitate;

arătatul cu degetul, exprimă nemulțumire, sentiment de frustrare;

mâzgălește ceva, arată plictiseală, prudență, lipsă de grabă, așteptare;

mâinile pe șolduri sau pe genunchi, indică hotărâre, dorință de decizie;

Poziția picioarelor: încrucișarea picioarelor exprimă o atitudine negativă sau defensivă. Încrucișarea gleznelor este un semn de disconfort, nervozitate sau frică.

ATITUDINI NONVERBALE

Degajare și cooperare: mâinile, haina deschise;

Apăsare: brațele încrucișate la piept, pumnii strânși, lovirea cu mâna în masă;

Evaluare: mângâierea bărbiei, privirea peste ochelari, plimbarea prin cameră;

Suspiciune: brațe încrucișate, îndepărtare de interlocutor, privirea într-o parte;

Hotărârea de decizie: șederea pe marginea scaunului, apropierea de partener;

Încredere: ținuta dreaptă, mâinile la spate;

Dominare teritorială: picioarele pe scaun, sprijinirea pe masă;

Nervozitate: fumează des, se agită pe scaun, transpiră, pocnește degetele;

Frustrare: lovirea cu piciorul în pământ, pumn strâns tare;

Autocontrol: încheietura mâinii strânsă, pumnii strânși la spate;

Plictiseală: mâzgălește ceva, privește în gol, capul în mâini;

Acceptare: gest de a da mâna, frecarea palmelor, apropiere prietenoasă.

Exigențele în comunicarea nonverbală vizează educarea și autocontrolul atitudinilor corporale, în mers sau statice, gesturile cu mâinile, mimica, zâmbetul sau felul de a vorbi, în scopul unei bune și eficiente prezentări la negocieri.

Tabloul nr.2.14

Atitudini ale comunicării nonverbale

– Gazda: politicos,dar atent și autoritar, preocupat de menținerea supremației.

– Invitatul: respectuos, expunând argumente și așteptând răspunsuri favorabile.

Sursa: tablou creat de autor

Reguli de comportament pentru negociator:

Educarea voinței pentru a asculta cu răbdare și a nu se enerva;

Păstrarea stimei și respectului față de partener;

Să nu lase nici o acuzație fără răspuns și să-și păstreze demnitatea;

Bucuria reușitei în negocieri să fie cumpătată;

Acțiunile protocolare să fie sobre și fără suspiciuni;

Să nu se discute în contradictoriu în cadrul echipei;

Ideile preconcepute trebuie evitate încă de la începutul negocierilor;

Negocierile nu trebuie întrerupte brusc, ele vor fi cel mult amânate.

PROXEMICA – DISTANȚE ȘI PLASAMENT LA MASA NEGOCIERILOR

O condiție necesară pentru a avea un bun raport interpersonal este alegerea distanței potrivite față de partener, care este diferită de la o persoană la alta, în funcție de educație, cultură, apartenență socială, vârstă, sex și temperament. Există patru categorii de spațiu:

Zona intimă ( 0 – 45 cm ),

practicată în relațiile cu cei apropiați – prieteni, rude;

atunci când doi negociatori se așează la masa tratativelor, în mod automat fiecare consideră jumătatea de masă dinspre sine drept teritoriu propriu, bricheta, stiloul, dosarele fiind folosite spontan pentru a trasa „granițele”;

dacă se restrânge treptat „teritoriul” partenerului de negocieri, se pot observa și manipula reacțiile acestuia : iritare, stres, presiune psihologică, lipsă de încredere;

Zona personală ( 46 cm – 1,22 m ),

– accesibilă unei vechi cunoștințe sau unui interlocutor relativ apropiat;

– este subiectivă, condiționată de o serie de factori, inclusiv culturali: la japonezi este mai restrânsă, anglo-saxonii se apropie până la lungimea unui braț cu degetele întinse, românii până la distanța marcată de încheietura mâinii, arabii și negrii africani până la distanța corespunzătoare cotului;

Zona socială ( 1,22 m – 3,5 m ),

– practicată în relațiile cu necunoscuți sau interlocutori ocazionali;

– este spațiul rezervat negocierilor, vânzărilor și relațiilor profesionale aflate în faza de început, adesea marcată de masă, ghișeu sau tarabă;

Zona publică ( peste 3,5 m ),

– recomandată în raporturile oficiale, rezervată celor care se adresează unui grup de ascultători de pe o poziție dominantă și crește în sensul: profesori, preoți, judecători, politicieni, comandanți, președinți, monarhi, dictatori.

PLASAMENTUL LA MASA NEGOCIERILOR

La masa tratativelor, așezarea partenerului de negocieri cu ochii în soare, cu spatele la o ușă sau la un hol prin care se circulă, lângă un calorifer dogoritor, pe un scaun prea scund sau pe un fotoliu care scârțâie poate aduce avantaje reale.

Alte elemente tactice și organizatorice țin de data și ora alese pentru întâlnire, alcătuirea echipei de negociatori, ordinea de așezare la masă etc.

Tabloul nr.2.15

Negocieri internaționale la masa rotundă

Sursa: tablou creat de autor

Forma mesei ( pătrată, dreptunghiulară, rotundă, , înaltă, joasă ) și alegerea schemei de plasament al scaunelor și negociatorilor la masa tratativelor ocupă un rol important, cu implicații asupra relației, ambianței și puterii de negociere a uneia sau alteia din părți. Negociatorul plasat la masă într-o poziție care nu îi convine, poate protesta, dar trebuie să-și justifice elegant și inteligent poziția adoptată.

4. ROLUL NEGOCIATORILOR ÎN AFACERI

CALITĂȚI ȘI CARACTERISTICI ALE NEGOCIATORILOR

„Negociatorii, care constituie echipa de șoc a oricărei unități, trebuie să cumuleze o serie de însușiri native, potențate de cele dobândite printr-o pregătire teoretică temeinică, prin experiența proprie și prin observarea activității altor negociatori.”

TRĂSĂTURI GENERALE ALE NEGOCIATORULUI

1.Inteligență și memorie deosebite.

Negociatorul trebuie să facă față unor dialoguri ce pot ajunge la stări tensionate. El trebuie să dea rapid replici argumentate, fără a apela tot timpul la documentele sau informațiile colegilor.

2.Înaltă ținută morală.

Concretizată prin patriotism și loialitate față de țara sa și propria firmă. Credibilitatea și cinstea conferă trăinicie în negocieri . H. Nicolson sublinia :

„Negociatorul nu trebuie nici un moment să-și permită a fi de acord cu Machiavelli în sensul de a fi necinstit dacă alții au fost necinstiți.”

3.Discernământul.

Îi permite negociatorului abordarea nuanțată, graduală, în funcție de importanța fiecărui factor de influență în negocieri.

4.Intuiție și talent.

Alături de pregătirea temeinică și complexă, intuiția este cea care îl diferențiază pe adevăratul negociator de ceilalți oameni angrenați în negociere

datorită existenței unor condiții de risc și incertitudine care nu pot fi cuantificate. Intuiția are origini native, dar ea poate fi dezvoltată și prin activitate și experiență.

5.Entuziasmul și pasiunea.

Marile succese în negocieri se bazează pe o muncă temeinică, corectă, susținută de profesioniști talentați , dublată de pasiune și entuziasm.

Tabloul nr.2.16

Caracteristicile negociatorului ideal

Capacitatea de a angaja și de a întreține relații bune;

Voința de a se pregăti sistematic, minuțios și continuu;

Simțul afacerii și cunoașterea problemelor pieței;

Capacitatea de a face față unor situații conflictuale;

Asumarea responsabilității și a riscurilor;

Voința de a găsi soluții reciproc avantajoase;

Controlul psihologiei partenerului;

Răbdarea și capacitatea de a aștepta;

Încrederea în sine, bazată pe profesionalism;

Cunoașterea în detaliu a dosarului de negociere;

Formarea unei echipe de experți;

Autocunoașterea și analiza introspectivă.

Sursa: Alexandru Puiu – „Management Internațional” – Ed. Independența Economică, Pitești, 2003, p.158

STILURI DE NEGOCIERE

În conducerea conversației apar diferite tipologii de negociatori, după cum sunt utilizați predominant unii analizatori sau alții, pentru emiterea sau recepția mesajului și convingerea partenerului de negocieri:

predominant analitic – talentat vorbitor, dar și un bun ascultător;

predominant vizual – transmite soluțiile prin forme vizuale, grafice;

predominant kinestezic – utilizează gesturi ample și probe materiale.

TIPOLOGII DE NEGOCIATORI ÎN FUNCȚIE DE COMPORTAMENT

În funcție de comportamentele negociatorilor, aceștia pot fi grupați în patru categorii principale :

Negociatorul cooperant – înclinat spre cooperare și pacifism:

este tipul cel mai eficient, de principiul „învingător-învingător”;

se bazează pe voința reală de a reuși și pe respect față de partener;

este generator de relații bune de durată și într-un cadru de încredere.

Negociatorul conflictual – promotor al unor stări de conflict:

obține rezultate bune numai în situații cu raport de forțe favorabil sau dacă este specialist în gestionarea conflictelor;

poate fi combătut prin potențial de dominare superior, prin supunere provizorie sau prin atragere pe teren afectiv sau cooperant,;

Negociatorul afectiv – caracterizat prin afectivitate:

este prea puțin rațional și pragmatic în negocierile lui;

reacționează în funcție de afinități și grad de afectivitate, prin subiectivism, dragoste sau ură, prietenie sau respingere;

poate fi combătut prin pătrunderea în universul său afectiv.

Negociatorul demagog – care cultivă duplicitatea și manipularea:

se refugiază în spatele minciunilor, manipulărilor, simulărilor și duplicității;

tacticile și tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate, ele pot fi contracarate prin aceleași atitudini sau prin atragere pe terenul celorlalte tipuri.

STILURI DE NEGOCIERE SPECIFICE UNOR ZONE GEOGRAFICE

În condițiile globalizării, diferențele de cultură au tendință evidentă de diminuare, dar ele rămân importante, conducând la o serie de stiluri de negociere.

Tabloul nr.2.17

Stiluri de negociere în funcție de particularitățile țării

Stilul japonez – cultivă un cadru social de cunoaștere a decidenților, sunt sensibili – dar își ascund emoțiile, au consens decizional de grup;

Stilul sud american – impulsiv și spontan, se implică emoțional, profită de slăbiciuni, deciziile aparțin unui singur individ la

niveluri superioare;

Stilul francez – se distinge prin fermitate, realizarea unui acord

de principiu înaintea celui final, utilizarea limbii franceze în tratative;

Stilul german – marcat prin meticulozitate în pregătire, lipsa înclinației spre compromis, sistematizare și flexibilitate redusă;

Stilul nord-european – caracterizat prin mai multă liniște, reticență, dar capabil de creativitate; se apropie de stilul american;

Stilul Orientului mijlociu – marcat de caracteristici contradictorii: ospitalitate deosebită, dar și ideea că răzbunarea este de preferat compromisului; formarea climatului și negocierile au o durată mare;

Stilul mediteranean – caracterizat prin gesturi ample, saluturi calde, dar cu dificultăți în focalizarea discuțiilor și probleme legate de mită;

Stilul englez – cu un profesionalism mai redus decât cel

american, dar cu dorință accentuată de a fi sociabili și agreabili;

Stilul chinez – se distinge prin atenție deosebită pentru reputație, o bună specializare și suspiciune față de vestici;

Stilul american – cel mai influent din lume, caracterizat prin: exuberanță, profesionalism, abilitate deosebită în negocierea ofertelor.

Sursa: Liliana Gherman – „Negocierea în afaceri economice internaționale”, Ed. Independența Economică, Brăila, 1999, p.77-78

TIPOLOGII ALE PARTENERILOR DE DISCUȚII

Cunoașterea interlocutorului reprezintă o etapă importantă în procesul de comunicare, deoarece tipuri diferite de parteneri recomandă atitudini și discursuri diferite. În funcție de elementul caracteristic, există următoarea tipologie:

Interlocutor direcționat spre acțiune:

– energic, direct, nerăbdător, decis, acceptă provocările;

Atitudine recomandată: Fiți scurt și decis, apelați la scheme și grafice;

Discurs recomandat: Începeți cu enunțarea concluziilor, discutați în termeni de rezultate, obiective și performanțe, într-un mod practic și concret.

Interlocutor direcționat spre metode:

– concret, prudent, răbdător, metodic, rațional;

Atitudine recomandată: Fiți precis și evitați să-l hărțuiți;

Discurs recomandat: Prezentați cadrul general, situația actuală, soluții cu avantaje și dezavantaje, previzionați un rezultat, în termeni de organizare și control.

Interlocutor direcționat spre comunicare:

– spontan, cald, înțelegător, emotiv, sensibil, perspicace;

Atitudine recomandată: Nu vă lansați direct în subiectul discuției;

Discurs recomandat: Vorbiți-i despre relații directe și persoane implicate, în termeni de necesități, motivații, muncă în echipă, sentimente, valori și credințe.

Interlocutor direcționat spre idei:

– imaginativ, inventiv, creator;

Atitudine recomandată: alocați timp îndelungat, pentru mai multe variante;

Discurs recomandat: Examinați tema într-un context amplu, în termeni de concepte, inovații, proiecte, metode revoluționare și perspective de durată.

SPECIFICUL TEMPERAMENTAL AL INTERLOCUTORULUI

Comunicarea interpersonală depinde substanțial de tipurile temperamentale cărora le aparțin interlocutorii. În practică nu există tipuri temperamentale pure, ci combinații diverse ale caracteristicilor celor patru tipuri clasice: sangvinic, coleric, flegmatic și melancolic.

Tabloul nr.2.18

Tipuri temperamentale – comunicare și comportament

1. SANGVINICUL

2. COLERICUL

3. FLEGMATICUL

4. MELANCOLICUL

Sursa: Irena Chiru – „Comunicarea interpersonală” – Editura Tritonic, București, 2003, p.23

5. COMPORTAMENTUL NEGOCIATORILOR ÎN TRATATIVE

În contextul diversificării situațiilor care apar în procesul de negociere, apare necesitatea alegerii unor modalități adecvate realizării scopurilor urmărite.

STRATEGII, TACTICI ȘI TEHNICI DE NEGOCIERE

Strategia în negocieri reprezintă un ansamblu de decizii conforme cu obiectivele și acțiunile proprii tratativelor aflate într-un univers divergent, caracterizat prin riscuri, uneori prin incertitudini.

În elaborarea strategiei, raționamentul are rolul esențial, alături de care importante sunt și imaginația, inițiativa și anticiparea.

Strategiile de negociere depind de conjunctura de piață, de personalitatea și moralitatea negociatorilor, de relațiile dintre părți etc.

STRATEGII ÎN FUNCȚIE DE MOMENTUL DE ACȚIUNE

Constau în determinarea timpului optim de încheiere a tranzacției de afaceri și cunoaște variantele:

Abținerea – se bazează pe răbdare, curaj, informare operativă a negociatorului experimentat și slaba informare a partenerului grăbit;

Limita – este strategia celui puternic, cu mari posibilități de cumpărare; dar limitarea timpului de desfășurare exercită presiuni psihologice și asupra echipei care a pus în aplicare strategia;

Simulacrul – se bazează pe un set de neadevăruri cu privire la marile posibilități avute, urmărind obținerea unui preț bun pentru vânzător;

Surpriza – constă în schimbarea atitudinii negociatorului într-un moment neașteptat de oponentul rigid sau slab documentat;

Faptul împlinit – se aplică în relații tradiționale, sub forma unor false greșeli cantitative, urmând o negociere avantajoasă pentru diferența existentă;

Retragerea – se aplică în faza finală, când partenerul este interesat în încheierea tranzacției și dispus la unele concesii echipei care vrea să se retragă.

STRATEGII ÎN FUNCȚIE DE ATITUDINEA PREPONDERENTĂ

Strategii de negociere de tip Învingător – Învingător

Negociatorul recunoaște drepturile celeilalte părți de a-și apăra interesele, chiar dacă acestea vin în contradicție cu interesele sale.

Este o luare de poziție etică, fiind admise diferențele de gândire și de interese. Climatul de negociere este un climat de încredere reciprocă, propice găsirii unor soluții creative care să satisfacă ambele părți.

Strategii de negociere de tip Învingător – Învins

Această strategie presupune altă atitudine, obiectivul fiind acela de a găsi sau chiar impune o soluție proprie favorabilă, indiferent de interesele părții adverse.

Toate concesiile din detrimentul unei părți constituie avantajele părții celeilalte, raportul de forțe fiind utilizat pentru ca adversarul să cedeze.

TACTICI DE NEGOCIERE

În procesul de negociere se utilizează în mod curent o serie de tactici.

Tactica este pentru strategie ceea ce este o bătălie într-un război. O eroare de tactică poate fi reparată, o eroare de strategie poate duce la o catastrofă.

Tactica constituie elementul flexibil, dinamic, al procesului de negociere, care se adaptează la situațiile noi, apărute în diverse etape. Tacticile de negociere pot fi, după tipul de inițiativă, ofensive sau defensive.

Tactici ofensive

Sunt cele bazate pe inițiativă, orientare a discuțiilor și decizie finală în scopul dorit, cu performanța cea mai ridicată:

Suita de întrebări – de testare, specifice și de atac;

Întrebarea „Da sau nu ?” – utilizată de negociatorul dur, dominant pe piață;

Comportarea arbitrară – specifică celui puternic și îngâmfat;

Iritarea oponentului – pentru a-și divulga din secretele comerciale;

Acceptarea aparentă – în scopul epuizării argumentelor partenerului;

Propunerea contrariului – urmărind obosirea și iritarea oponentului;

Tactici defensive:

Pretinsa neînțelegere – solicitarea de explicații repetate pentru informare;

Tactica „Da, dar …”- ambiguă, putând însemna „da”, „nu” sau „poate”;

Contraîntrebarea – cu rol de destindere sau abatere a atenției oponentului;

Problemele „de paie” – chestiuni insignifiante, dar care pot fi negociate;

Întreruperea tactică – atunci când cursul negocierii este nefavorabil;

Obosirea oponentului – diferite metode de epuizare fizică și psihică;

Pentru contracararea unora dintre tacticile de negociere și detensionarea climatului , negociatorii trebuie să dea dovadă de flexibilitate, capacitate de anticipare, aptitudinea de a fi răbdător, atent și a utiliza eficient informațiile.

TEHNICI DE NEGOCIERE

În vederea realizării strategiilor și tacticilor propuse se folosesc o multitudine de tehnici și procedee de negociere:

Tehnica „scurt-circuitării” – evitarea unui negociator dificil;

Tehnica întreruperii – temperarea sau dezorganizarea unui partener;

Tehnica de abatere a atenției – crearea de confuzie sau amânare;

Tehnica „obosirii” – crearea de condiții necorespunzătoare, dificile;

Tehnica „alternării” – introducerea unor negociatori mai duri;

Tehnica actorului – exprimarea unor trăiri afective de impresionare;

Tehnici ale întrebărilor – care urmăresc diferite obiective:

depășirea stării de tensiune de la începutul negocierilor;

menținerea confortului psihic al partenerului;

câștigarea de timp, depășirea unor momente dificile;

evitarea sau amânarea unui răspuns;

obținerea sau oferirea de informații.

Tehnici ale răspunsurilor – care să permită negociatorului să câștige timp, să capteze atenția, să obțină unele avantaje sau concesii etc.

DEPĂȘIREA UNOR CAPCANE ȘI COMBATEREA OBIECȚIILOR

În procesul comunicării specifice negocierii pot apărea numeroase bariere sau capcane datorate unor trăsături de caracter sau lipsuri în pregătire:

Timiditatea – lipsa de siguranță și emoțiile exagerate pot distruge echilibrul propriu. De aceea fiecare trebuie să fie conștient de propriul adevăr și să aibă curajul de a se exprima liber, în condițiile respectului reciproc al partenerilor;

Nervozitatea – este asociată cu avantajul de performanță sau cu un dezavantaj posibil și este utilă numai în măsura în care conduce la performanță;

Slăbiciunile – cine învață să se cunoască, va reuși să-și pună în evidență forțele și calitățile, își va controla punctele slabe și le va transforma în avantaje;

Lipsa concentrării – pentru a reuși în activitățile complexe trebuie să fii atent cu toată ființa ta, în condiții de calm interior și eliminând factorii perturbatori;

Lipsa comunicării – sunt necesare abilități și aptitudini deosebite, pentru a face față disfuncționalităților în comunicare, datorate unicității experiențelor și capacităților diferite ale indivizilor de a interpreta mesajele verbale și nonverbale;

Violența – este un refugiu al slăbiciunii sau incompetenței și nu trebuie să cădem în capcana de a ne lăsa intimidați sau a reacționa violent la un dialog agresiv al partenerului de dialog.

Pentru buna desfășurare a tratativelor, negociatorii trebuie să evite sau să reducă o serie de greșeli care pot să apară în procesul de negociere, cum ar fi:

nu cunosc persoana care are autoritatea finală în negociere;

nu știu precis ce putere dețin și cum să o folosească;

pierd controlul asupra unor factori importanți;

ignoră organizarea timpului sau amplasamentul la masa negocierilor;

nu au răbdare să lase cealaltă parte să facă prima ofertă;

renunță atunci când negocierile par să se afle în impas;

nu știu când trebuie încheiate negocierile;

neglijează diferențele de specific socio-cultural al partenerilor de discuții.

METODE DE COMBATERE A OBIECȚIUNILOR

Eludarea – amânarea rezolvării, după prezentarea unor contraargumente;

Reformularea obiecției – reașezarea ei în termeni mai accesibili;

Compensarea – oferirea unui avantaj pentru a echivala unele omisiuni;

Negocierile pachet – cu intercondiționări între diferite componente;

Prevenirea obiecțiunii – prezentarea punctelor slabe în termeni atenuatori.

Negocierile se finalizează prin decizii de încheiere a tratativelor.

PROTOCOL ȘI BUNE MANIERE ÎN AFACERI

Problema comportamentului presupune exigențe deosebite pentru negociator, atât sub aspectul bunei pregătiri profesionale, cât și sub aspectul educațional, al cunoașterii regulilor generale de protocol și a particularităților de mediu și comportament în țara partenerului de tratative.

Un rol important în activitatea profesională îl dețin bunele maniere și comportamentul adecvat. Acestea îmbunătățesc climatul de muncă și contribuie la ridicarea moralului angajaților, creând o imagine favorabilă companiei.

O comportare neglijentă, lipsită de conștiinciozitate și de atenție îl poate costa pe un individ o promovare sau chiar slujba.

În contextul afacerilor economice, pot fi observate două perspective:

comportarea socială – ca relație interumană la locul de muncă;

comportamentul – ca ritual de protocol.

În practică, există o multitudine de situații posibile și domenii de acțiune care necesită reguli de etichetă generale sau adecvate momentului:

relațiile dintre oameni la locul de muncă și cu persoanele străine;

salutul, prezentările, vizitele sau diferite deplasări;

conversația în public sau particulară, de afaceri sau la petreceri și festivități;

discuțiile telefonice și corespondența de afaceri;

particularități ale modului de a te îmbrăca, în funcție de evenimente;

deosebiri culturale și de comportament, obiceiuri și tradiții;

cadourile, arta divertismentului și diferite genuri de petreceri.

Atunci când fiecare din membrii conducerii administrative a unei companii sunt familiarizați cu regulile de protocol și le aplică în mod firesc, ei reprezintă instituția lor într-un mod strălucit.

Comportamentul într-o întâlnire de mai mică importanță nu trebuie să difere în mod evident de cel adecvat pentru marile întâlniri dintre parteneri. Manierele și respectarea unor anumite norme de protocol, sunt la fel de importante atât pentru invitați, cât și pentru organizatori. Crearea unei bune ambianțe necesită profesionalism, eficiență, inventivitate și atitudine atentă în organizare.

Tabloul nr.2.20

Uzanțe de protocol în afaceri

Sursa: tablou creat de autor

Uzanțele de protocol în afaceri delimitează ceea ce este adecvat de ceea ce este nepotrivit, în cele mai diverse situații care apar în activitatea companiei:

Prezentările între persoane respectă aceleași reguli de bază: bărbatul este prezentat femeii, cel mai tânăr celui mai în vârstă, gradul inferior celui superior;

Strângerile de mână se realizează din inițiativa persoanelor cu grad superior și sunt însoțite de o ușoară înclinare a capului și privind fața interlocutorului;

Conversația constituie un element important în societate, fără de care orice întâlnire de afaceri, oricât de minuțios pregătită, riscă să devină plictisitoare, ea necesitând: o bună pregătire profesională, cultură generală, tact, atenție, politețe, un bun timbru vocal, ținută potrivită, limpezimea gândirii, interes față de ceilalți, adaptabilitate, seriozitate asociată cu simțul umorului și alte asemenea însușiri ce nu pot fi obținute decât printr-o muncă stăruitoare.

Ținuta și comportamentul în timpul mesei, în multe cazuri condiționează reușita încheierii unor afaceri, angajarea sau promovarea în cariera profesională; poziția corpului să fie dreaptă, dar neforțată; servitul mesei să se facă în mod firesc, fără nervozitate sau grabă; să nu se vorbească cu gura plină; să fie cunoscută utilizarea corectă a tacâmurilor, farfuriilor și paharelor; să existe o atmosferă destinsă și plăcută în tot acest timp.

CAPITOLUL III

PARTICULARITĂȚI ȘI

EXIGENȚE ALE

COMUNICĂRII ÎN

PROMOVAREA

AFACERILOR

CAPITOLUL III

PARTICULARITĂȚI ȘI EXIGENȚE ALE COMUNICĂRII ÎN

PROMOVAREA AFACERILOR

1. DEFINIREA ȘI CARACTERISTICILE PROMOVĂRII ÎN AFACERI

Activitatea promoțională reprezintă o componentă importantă în afacerile economice, care cuprinde aspecte referitoare la publicitatea sau reclama comercială, participarea la târguri și expoziții naționale și internaționale, activitatea de public-relations, împreună cu ansamblul mijloacelor și instrumentelor utilizate.

CARACTERISTICI ALE PROMOVĂRII

Promovarea cunoaște o serie de caracteristici:

este o formă de comunicare, între întreprindere și mediul socio-economic, având rol de informare, de educare, de exprimare a obiceiurilor, uzanțelor, tradițiilor și trăsăturilor individuale, de grup sau naționale;

reprezintă un factor de competitivitate și de creștere a vânzărilor;

constituie o funcție a managementului afacerilor economice.

Clasificarea promovării după modul de comunicare

Activitățile promoționale în domeniul afacerilor economice înglobează o mare varietate de acțiuni, mijloace și instrumente ce pot fi clasificate după mai multe criterii. Ținând seama de modul de comunicare, remarcăm:

promovare prin contacte directe, interpersonale – prin reprezentanți, agenți, magazine sau expoziții cu desfacere;

promovare prin contacte indirecte – realizate cu ajutorul mijloacelor de comunicare în masă ( presă, radioteleviziune ), a afișajelor și prin mijloace de comunicare complexă ( târguri și expoziții, relații publice ).

2. PUBLICITATEA COMERCIALĂ – FORMĂ PRINCIPALĂ ÎN PROMOVAREA AFACERILOR ,CONCEPT ȘI CERINȚE ALE PUBLICITĂȚII COMERCIALE

Termenul de „ reclamă ” își are originea în cuvântul latinesc ”reclama” și are sensul de a striga cu glas tare, a revendica drepturi, a reclama sau a striga din nou.

În sens figurat, cuvântul „reclamare” exprimă acea acțiune în care, prin strigăte sau prin alte mijloace stridente, atenția publicului este atrasă atâta timp asupra unui lucru până când ideea astfel transmisă ( mesajul reclamei ) se imprimă în conștiința, în memoria oamenilor.

În antichitate, asirienii și fenicienii anunțau prin ruguri aprinse sosirea în port a corăbiilor cu mărfuri, iar negustorii își vindeau marfa prin strigare. Din perioada faraonilor s-au găsit în Egipt papirusuri care atestă existența anunțurilor de tip reclamă. Grecii utilizau în anul 400 î.Hr. tăblițe cu inscripții informative în diferite culori, atașate amforelor pentru păstrarea vinului. Romanii practicau în mod sistematic propaganda prin afișaj, pe zidurile văruite ale caselor.

Inventarea tiparului în 1434 a dus la schimbări radicale în privința mijloacelor de reclamă și a permis înlocuirea graiului viu, prin tipărituri. Dezvoltarea inserării de anunțuri în ziare a început în secolul al XVIII-lea și s-a extins rapid, în strânsă legătură cu apariția sistemului de informații, făcând posibilă publicarea de reclame care se adresau unui număr mare de oameni. Astăzi apar în lume peste 12 000 cotidiene cu un tiraj zilnic impresionant. Între timp, noi procedee și tehnici de tipărire au continuat să apară, ajungându-se la folosirea electronicii și automatizării și în acest domeniu.

Specialiștii în domeniu au formulat mai multe definiții ale noțiunii de publicitate, sintetizând aspectele esențiale ale acesteia:

ansamblu de mijloace folosite pentru informarea consumatorilor și convingerea acestora să cumpere un anumit produs sau serviciu;

publicitatea este adevărul bine spus, provoacă dorința de a obține produsul de care ai nevoie, este expresie de optimism, vitalitate și dinamism economic.

Reclama comercială ( publicitatea comercială ) cuprinde conceptele, metodele și procedeele utilizate pentru a face cunoscute produsele, serviciile și ideile, pentru a trezi interesul clienților potențiali, în vederea cumpărării lor imediate sau în perioada următoare.

CARACTERISTICI ESENȚIALE ȘI CERINȚE ALE PUBLICITĂȚII

este o componentă a unui sistem de comunicație în masă;

este omniprezentă în diferite medii de comunicare;

combină raționalul cu afectivul, cu intenția mărturisită de a vinde;

scopurile, mijloacele și efectele produse sunt supuse judecății și criticilor;

indiferent de formele folosite în practică, trebuie să respecte anumite cerințe:

decența de a nu încălca principiile morale ale societății;

loialitatea de a nu profita de lipsa de cunoaștere a consumatorilor;

veridicitatea prin evitarea exagerărilor privind calitățile produselor;

păstrarea conținutului și sensului declarațiilor unor personalități;

folosirea informațiilor personale numai cu acordul persoanelor implicate;

exactitate și claritate în redarea condițiilor desfășurării unor promoții etc;

După mijlocul de comunicare folosit, distingem: publicitate vizuală, auditivă sau mixtă. Mijloacele de transmitere a informațiilor sunt:

mijloace de comunicare în masă ( mass-media ) – presa, televiziunea, cinematograful, radioul;

alte modalități – poștă, afișaj, diverse tipărituri ( specificații și manuale tehnice, prospecte și cataloage, broșuri, pliante, referate, scrisori publicitare ).

PUBLICITATEA ÎN PRESĂ – GRAFICA PUBLICITARĂ

Presa, ca mijloc de publicitate, deține în prezent, într-un număr mare de țări, ponderea cea mai însemnată în volumul total al investițiilor efectuate în domeniul reclamei comerciale. Presa cuprinde mai multe suporturi publicitare, care se deosebesc prin anumite caracteristici:

Tirajul: publicații de mare tiraj (cotidiene cu peste 400.000 exemplare și de specialitate cu peste 80.000 exemplare), publicații cu tiraj mediu (cotidiene cu peste 100.000 exemplare și de specialitate cu peste 15.000 exemplare );

Structura cercului de cititori: publicații de specialitate – economice, tehnice, științifice sau adresate marelui public – almanahuri, reviste, periodice etc;

Termenul de apariție: delimitează presa cotidiană și presa periodică;

– Caracteristici ale presei cotidiene:

Se adresează tuturor claselor sociale, este citită mai mult de bărbați, are o zonă de răspândire cunoscută, spațiul de reclamă este mai redus decât la alte suporturi, calitatea reproducerilor foto este inferioară celei din presa periodică;

– Caracteristici ale presei periodice:

Cuprinde mai multe categorii de suporturi ( de informație, pentru tineret, familiale, economice, științifice etc.), ține seama de structura cititorilor pe grupe de vârstă, sex și profesie, își păstrează actualitatea mai mult timp, calitatea culorilor și reproducerilor pun mai bine în valoare anunțurile de reclamă.

Aria de răspândire: zone geografice și teritorii întinse sau limitate – regionale, provinciale, naționale sau internaționale.

Alegerea unei publicații în vederea inserării unui anunț de reclamă va ține seama de acele caracteristici care convin cel mai bine realizării scopului și obiectivelor propuse: structura și genul cititorilor, difuzarea teritorială, limba sau naționalitatea, momentul apariției publicației, tirajul, prețul de vânzare al spațiului.

În unele cazuri, spațiul poate costa scump, dar rezultatele ulterioare pot compensa prețul ridicat, în alte cazuri prețul poate fi scăzut, fără ca investițiile în promovarea produselor sau serviciilor să aibă efectele deosebite.

ANUNȚUL DE RECLAMĂ

Reprezintă forma principală prin care se realizează reclama, indiferent de tipul suportului folosit. Elementele componente sunt: ilustrația, titlul și textul.

Tabloul nr.3.21

Anunț publicitar în periodicul „Săptămâna Financiară”

Sursa: tablou creat de autor

Ilustrația

Are scopul de a mări efectul anunțului, de a provoca o reacție mai rapidă decât textul și poate prezenta produsul și singură atunci când spațiul este redus.

Pentru bunurile de investiții, ilustrația evidențiază caracteristicile tehnice superioare ale produsului, iar pentru bunurile de consum, ilustrația se referă la avantajele cumpărării produsului: economie de timp, comoditate, satisfacție.

Ilustrația unui anunț de reclamă poate fi realizată prin grafică publicitară și fotografii alb-negru sau color. Ilustrația color devine tot mai folosită datorită forței de captare a atenției, a semnificației culorilor și preferințelor în funcție de:

vârstă – la tineri predomină culorile tari, saturate și strălucitoare;

sex – femeile preferă culorile pastelate în limitele unei game de eleganță, iar bărbații înclină spre culori mai închise și sobre;

zonă geografică – în Orient predomină culoarea galbenă și roșie, în țările cu climă rece există preferințe spre culorile închise.

Titlul

Prin formularea lui poate promite o știre interesantă, o știre de senzație sau o știre de luat în seamă. Un titlu bine ales trebuie să incite curiozitatea și dorința de cunoaștere a cititorului sau chiar poate înlocui textul. De exemplu:

„Cine posedă un asemenea autovehicul, are mai mult decât o mașină”.

Textul

Reprezintă un mesaj publicitar eficient, care să capteze atenția cititorului și să-l îndrume pe acesta în sensul dorit de beneficiarul anunțului de reclamă. Textul de bază cuprinde descrierea produsului și argumentele.

Formula după care funcționează anunțul de reclamă în presă este:

ATTENTION – Atenție , stimulată prin titlu sau headline;

INTEREST – Interes, creat prin descrierea din textul de bază;

DESIRE – Dorință de cumpărare, stimulată prin ofertă;

ACTION – Acțiune de cumpărare, orientată prin numele produsului.

Limba și limbajul în publicitate

Prima condiție constă în claritate, astfel încât să nu existe confuzii sau neînțelegeri. Următorul aspect ține de pregnanță. Limbajul comercial are propriul stil, prin care se dorește eficiență în vânzarea produselor. De aceea stilul de exprimare trebuie să aibă putere de convingere. În acest sens se face apel la sentimentele cititorului, la emoțiile lui.

Un rol important îl au cuvintele tracțiune: cuvinte simple, care au efect magic în limbajul de reclamă – „nou!”, „gratis!”, „acum!”.

Etica și bunul gust sunt obligatorii în redactarea textului reclamei. Produsul nu poate fi înzestrat cu calități pe care nu le posedă, în scopul inducerii în eroare a consumatorului. De asemenea, promisiunile făcute în text și garanțiile oferite, trebuie folosite cu mare economie și tratate cu multă grijă, pentru a nu distruge încrederea în produs pentru totdeauna, în cazul nerespectării lor.

CULOAREA ÎN PUBLICITATE

Diferite experiențe conduc la concluzia că vederea umană percepe forma, înaintea culorii. Dar o formă ( obiect, text ) poate fi îmbogățită prin folosirea judicioasă a culorilor, utilizând eficient caracteristicile acestora: tonalitate, claritate sau saturație, suprafață ocupată, culori învecinate etc.

Tabloul nr.3.22

Simboluri ale culorilor în publicitate ( I )

Sursa: Octavian Moarcăs – „Management în comunicarea și promovarea afacerilor ”,

Ed. Independența Economică, Brăila, 1999, p.206-207

Tabloul nr.3.23

Simboluri ale culorilor în publicitate ( II )

Sursa: Octavian Moarcăs – „Management în comunicarea și promovarea afacerilor ”,

Ed. Independența Economică, Brăila, 1999, p.207-208

RADIO, CINEMATOGRAF ȘI TELEVIZIUNE

RADIO-DIFUZIUNEA

Comunicațiile prin radio au apărut ca rezultat al primei revoluții industriale, progresul tehnicii contemporane imprimându-i un rol deosebit în transmiterea informațiilor, având avantajul vitezei, razei de pătrundere și al costurilor reduse.

Emisiunile de reclamă, în cadrul programelor zilnice, realizează o legătură vie, directă, între vorbitor și ascultător, între vânzător și cumpărător.

Formele prin care se poate transmite mesajul publicitar la radio sunt clasificate astfel:

– după modul de prezentare: vorbire directă, dialog – simple sau pe fond muzical;

– după modul de transmitere: emisiuni directe sau înregistrate;

– după dimensiunile mesajului: simplă citire sau reportaj.

Reguli și cerințe ale reclamelor prin radio:

conținutul anunțului să aibă înțeles și să informeze despre produs;

să creeze o gamă largă de asociații pozitive față de calitățile produsului;

să înlăture prejudecățile auditoriului în legătură cu acel produs;

să evite ofensarea ascultătorilor, suspiciunea, confuzia și plictiseala;

numele produsului să fie repetat de 2-3 ori pentru a fi reținut de ascultători;

să fie folosite fraze scurte, de individualizare a produsului;

textul să fie concis și atractiv, pe un fond muzical adecvat;

să fie selectate orele de difuzare în funcție de specificul produselor și de cercul de ascultători ce prezintă interes pentru cumpărarea produsului;

să se țină seama de numărul de ascultători, structura social-profesională a acestora, sexul, vârsta și repartizarea lor teritorială;

să se asigure originalitatea programului comparativ cu cel al concurenței.

să se utilizeze stilul cel mai potrivit de transmitere a mesajului: muzical, narativ, prin reclamă directă sau cu caracter personal.

să fie evitate confuziile auditive și orice viciu de pronunție.

să fie clare, concise și sugestive.

CINEMATOGRAFUL

Este un mijloc de reclamă care se adresează marelui public și poate capta atenția spectatorilor atât vizual cât și auditiv. Elementul de bază în cinematograful publicitar îl reprezintă filmul. Se cunosc două tipuri de filme de reclamă:

Filmul de propagandă economică și reclamă comercială

are o durată de până la 45 minute și un caracter documentar;

prezintă anumite instalații, utilaje, procedee tehnologice etc.

este eficient în promovarea produselor destinate exportului;

este folosit la târguri, expoziții, conferințe, simpozioane și tratative.

Filmul publicitar

are durata de 1-3 minute și este folosit în sălile de cinematograf;

prezintă în exclusivitate bunuri de consum și prestări servicii;

puterea de influență depinde de buna cunoaștere a produsului, a calităților acestuia și a consumatorilor potențiali care îl vor viziona, de calitatea imaginilor și ordinea lor de succesiune, de condițiile de vizionare etc.

TELEVIZIUNEA

Reprezintă un ansamblu de procedee tehnice pentru transmiterea la distanță a imaginilor animate și sonorizate. Avantajul pe care-l prezintă televiziunea ca mijloc de reclamă constă în faptul că folosește simultan textul, sunetul și imaginea în mișcare, având o forță mai mare de mobilizare a telespectatorilor.

Mesajul publicitar de televiziune are o durată cuprinsă între 30-90 secunde și se poate transmite sub mai multe forme:

Anunțul direct – prezentarea produsului se face de către o persoană cu o înfățișare plăcută, care arată sau ține produsul în mână și spune un text bine ales;

Demonstrația – formă mai convingătoare, care prezintă telespectatorilor avantajele produsului;

Recomandarea – pentru utilizarea produsului se face de către o persoană convingătoare sau o personalitate din artă, sport, știință etc.;

Dramatizarea – în care reclama este prezentată ca un contrast înainte și după folosirea produsului;

Dialogul – emisiune prezentată de două sau mai multe persoane;

Interviul – luat unor persoane care au folosit deja produsul sau care cunosc foarte bine calitățile și modul de utilizare ale acestuia.

Fiind o formă relativ nouă – comparativ cu alte mijloace de reclamă, televiziunea este reglementată diferit pe plan internațional, existând diferite interdicții în funcție de țară.

Eficiența reclamei de televiziune este condiționată de respectarea unor cerințe:

textul să se combine armonios cu imaginea, pentru o emisiune de 60 secunde se recomandă un număr de maxim 100-110 cuvinte;

mișcarea să fie prezentă pe ecran, pentru ca telespectatorul să părăsească mai greu emisiunea de reclamă;

simplitatea expresiilor contribuie la o memorare mai rapidă a reclamei;

secvențele să aibă o succesiune logică și atractivă.

MATERIALE SPECIALIZATE – AFIȘE, CATALOAGE, BROȘURI

AFIȘUL

Este un suport, un mijloc de reclamă, care se adresează marelui public. În anul 1500 apare afișul de reclamă gravat în lemn, care prezenta produsul și invitația de a-l cumpăra, graficienii având un rol esențial în crearea afișelor comerciale.

Afișele pot fi realizate pe diferite suporturi, utilizând tehnici adecvate, fiind expuse în interior sau în aer liber, pentru anumite perioade de timp.

Textul afișului trebuie să fie concis și convingător, iar ilustrația să fie atrăgătoare, având la bază o idee care să capteze atenția trecătorilor. Publicul trebuie să înțeleagă mesajul în ansamblu și să-l înregistreze în memoria sa.

Cerințele de eficiență a unui afiș vizează: utilizarea culorilor; iluminatul, vizibilitatea și amplasamentul; numărul, vârsta, sexul, categoria socio-profesională, varietatea și sensul de mișcare al trecătorilor; timpul de expunere.

CATALOGUL

Este instrumentul care permite producătorului să-și prezinte integral sau parțial obiectul de activitate și caracteristicile tehnice ale produselor. Cuprinde text și uneori ilustrații, pentru înțelegerea ușoară a conținutului. Coperta trebuie să confere personalitate, să permită o identificare rapidă și să fie rezistentă la operațiunile de expediere în străinătate.

PROSPECTUL

Este un imprimat de două pagini care prezintă planul sau descrierea unei opere, unei afaceri etc. Conține text, imagini, figuri și grafice care să evidențieze natura mărfii prezentate și avantajele, în mod clar și concis.

PLIANTUL

Este un imprimat pe patru pagini, împăturit, care prezintă decupaje de orientare a cititorului de la prima la ultima pagină, în scopul de a-l determina să răsfoiască în întregime informațiile din pliant.

BROȘURA

Este o lucrare ce descrie în amănunt caracteristicile tehnice, avantajele, modul de funcționare și întreținere a produselor oferite consumatorilor. Poate avea de la 8 până la 48 de pagini, cu o ținută redacțională corespunzătoare.

AGENDE ȘI CALENDARE

Sunt forme folosite pentru reclama și propaganda economică a întreprinderii.

Ele trebuie să prezinte întreprinderea în diferite forme de exprimare și în corelație cu alte mijloace de reclamă utilizate de aceasta ( presă, afișaj, televiziune ).

Agendele vor cuprinde date, tabele și mențiuni referitoare la specificul de activitate și mărfurile comercializate de întreprindere. Calendarele transmit un mesaj publicitar, fără a neglija caracterul util și estetic al acestora.

Ținând cont de semnificația lor de cadou publicitar, o atenție deosebită trebuie să se acorde trimiterii lor în timp util către partenerii de afaceri, cel târziu în luna decembrie a anului premergător celui pentru care au fost editate.

TIPOLOGIA COMPORTAMENTALĂ A CLIENTELEI

Clientul este „elementul” determinant al oricărui gen de afaceri. În fața omului de afaceri, clientul poate avea atitudini diferite, în funcție de mărimea capitalului disponibil, nivelul cunoștințelor pe care le posedă, aspirațiile sale etc. De aceea este utilă cunoașterea următoarelor tipologii:

Atotcunoscătorul – clientul care afirmă: „ Eu știu tot”

Este genul de client care poate stăpâni bine noțiunile tehnice și tehnologice, fiind interesat doar de preț pentru a decide pe cine va alege. Alteori clientul ignoră posibilitatea de a fi ajutat cu soluții performante mai bune decât cele proprii.

Omul de afaceri va manifesta modestie, răbdare, prudență și va satisface cerințele clientului. Prin „agresivitate” redusă și maleabilitate relațională îi va dovedi acestuia, progresiv, propriile calități creative și competitive, până când acesta se va întreba: „Oare chiar știu tot?”

Neîncrezătorul – clientul care afirmă:

„Cred că știu despre ce este vorba, dar rămâne să mai discutăm”

Acest tip de client este „deschis”, nu are suficientă încredere în el și caută să beneficieze de ceea ce există deja. Sunt de remarcat următoarele aspecte;

– clientul poate dispune de soluții proprii, pe care omul de afaceri nu le are;

– prin dialog elevat, sincer și deschis se pot obține avantaje pentru fiecare parte;

– există și riscul degradării ulterioare a relațiilor sau al utilizării individuale a ideilor de către client, necesitând atenție asupra schimbului de informații.

Nababul – clientul care afirmă:

„ Eu nu cunosc nimic, eu doar cumpăr rezultate”

Este genul care caută soluții inovatoare, dar intențiile sale adevărate pot fi uneori greu de anticipat, căutând idei pentru a le specula în interes propriu.

Omul de afaceri trebuie să analizeze complex fezabilitatea proiectului dorit de client, să fie capabil să se situeze pe poziția expertului față de concurenți, să conlucreze cu clientul, să-l supravegheze și să reacționeze cu oportunitate.

3. INTERNETUL – NOU MIJLOC DE COMUNICARE ȘI PROMOVARE

Un avânt deosebit cunoaște în prezent dezvoltarea și utilizarea Internetului, atât în interes personal, cât și în diferite domenii de activitate.

Internetul reprezintă o rețea globală ce permite cuplarea mai multor rețele informatice de tip diferit, în care se produc schimburi, grație unui protocol unic TCP/IP ( Transmission Control Protocol / Internet Protocol ), de mesaje electronice ( e-mail ), de fișiere FTP ( File Transfer Protocol ), de informații și opinii prin intermediul unor bănci informaționale ( Gopher, Wais, Web ).

Rețeaua Internet reprezintă o cale de comunicare extrem de rapidă și atractivă, ce permite schimbul de informații cu multă ușurință între membrii populației globului care au acces la această rețea în diferite modalități.

O caracteristică importantă a acestui sistem o reprezintă ideea de libertate a cunoașterii și informării, a schimbului de opinii, orice companie putând să-și creeze o pagină Internet pentru promovarea firmei, produselor, serviciilor și care să fie accesată de utilizatorii interesați.

Cele mai utilizate servicii ale rețelei Internet ( E-mail, Telnet, FTP, WWW, Newsgroups ) folosesc sistemul de operare Windows, ca platformă de lucru.

E-mail ( poșta electronică ), este echivalentul electronic al corespondenței clasice bazate pe serviciul poștal și cuprinde mesaje textuale sau fișiere de date

( documente, programe, imagini ), care pot fi transferate de pe / pe un calculator aflat la distanță.

Newsgroups ( grupurile de știri ), sunt forumuri unde persoane cu interese comune își împărtășesc cunoștințele, în sistem de poștă electronică.

WWW – World Wide Web ( rețeaua extinsă mondială ) – este cel mai folosit serviciu bazat pe Internet, alături de e-mail, și permite interconectarea documentelor de pe mai multe site-uri Internet ( pagini electronice ) și saltul între acestea folosind legături ( links ) între documente.

Putem afirma că Internetul este o super-rețea compusă din rețele de calculatoare din toată lumea, într-o continuă expansiune, care schimbă radical modul de comunicare în lumea contemporană: este o uriașă bibliotecă, un instrument de corespondență rapidă, un nou mediu de publicare și un mijloc de difuzare mondială a informației.

Ca orice fenomen nou, are adepți entuziaști și critici necruțători. Entuziaștii laudă capacitatea Internetului de a facilita comunicarea interumană a celor uniți de idei și pasiuni comune, ignorând granițele politice, sociale și lingvistice. Criticii spun că informația de pe Internet este adesea de slabă calitate, tocmai pentru că , practic, oricine poate publica ceva pe Internet. Unii văd în comunicarea pe Internet un mod de apropiere între oameni, ceilalți – un nou mijloc de alienare: nu mai comunici cu cei din jur și nu mai trăiești experiențe reale, refugiindu-te într-o lume virtuală, petrecând ore întregi cu ochii în ecranul calculatorului.

În fapt, trebuie să cultivăm discernământul, capacitatea de analiză, de selecție, de judecată critică și de a găsi informația de bună calitate, fără a diminua celelalte surse de informare și mai ales fără a neglija relațiile interumane directe.

Internetul nu înseamnă doar calculatoare și comenzi, oamenii sunt cei care fac Internetul să fie ceea ce este, fiecare comunitate având o anumită cultură și reguli de viață proprii. Pentru cei care folosesc acest mijloc de comunicare există o așa-numită „etichetă în rețea” – netiquette – care implică reguli de politețe, de securitate, de confidențialitate și de eficiență specifice. Iar pentru a putea transmite prin Internet emoții, mimică sau ton, ca într-o conversație directă, sunt folosite grupuri de simboluri emoționale – emoticon – care reprezintă expresii umane. Pentru a le înțelege, trebuie să le privești cu capul întors cu 90°spre stânga.

Tabloul nr.27

Simboluri „emoticon” utilizate în comunicarea pe Internet

Sursa: Pătruț Bogdan – „Internet pentru începători”- Ed. Teora, București, 2001, p.62

4. RELAȚIILE PUBLICE – MODALITATE COMPLEXĂ DE COMUNICARE

DEFINIȚIE ȘI PARTICULARITĂȚI

Relațiile publice cunosc o importanță deosebită în acest secol, fiind un concept complex și deosebit de important în diferite domenii de activitate.

În sens general, reprezintă „arta de a crea o imagine favorabilă pentru a avea succes la public”, iar în afacerile economice constă în „activitatea promoțională care este desfășurată pentru cultivarea contactelor între o întreprindere, instituție sau organism economic și piață, în scopul creării unei încrederi prin formarea unei imagini favorabile, în rândurile publicului larg, asupra producătorilor și a exportatorilor produselor și serviciilor lor”.

Activitatea de relații publice se distinge prin câteva caracteristici:

are ca obiectiv prioritar crearea și protejarea imaginii instituționale;

constituie un element esențial al funcției manageriale;

reprezintă un instrument de comunicare persuasivă și de armonizare a intereselor emițătorului cu necesitățile diferitelor categorii de public.

Relațiile publice reprezintă o activitate de durată, ce urmărește să câștige simpatia și încrederea unui anumit public și ale cărei efecte apar pe termen lung.

Activitatea de public-relations are o semnificație deosebită pentru faptul că orice întreprindere sau instituție, socio-economică sau cultural științifică este viabilă în prezent dacă acordă atenția cuvenită relațiilor sale cu mediul socio-economic în care acționează. Imaginea creată condiționează nivelul și durabilitatea performanțelor în toate domeniile de activitate, de la cel politic până la cel al afacerilor economice.

Ca termen de specialitate, pe plan internațional s-a consacrat prin prescurtarea „PR”, aceste inițiale definind politica de creare a unei imagini sau conjuncturi favorabile,fiind aplicabilă pentru o persoană, o marfă, o țară etc.

STRATEGIA RELAȚIILOR PUBLICE ȘI A RELAȚIILOR CU PRESA

Rolul relațiilor publice este de a sesiza și folosi toarte ocaziile pentru a dezvolta relații privilegiate cu toate persoanele care prezintă un anumit interes, cu scopul de a transmite o imagine pozitivă. Există de asemenea o formă specifică pe lângă un anumit segment vizat, jurnaliștii sau presa.

Strategia specifică relațiilor publice și relațiilor cu presa includ următoarele etape:

a) DEFINIREA OBIECTIVELOR SPECIFICE

Obiectivele relațiilor publice:

Dezvoltarea de relații de simpatie cu diferite segmente ale publicului;

Valorificarea imaginii întreprinderii și a produselor sale;

Ameliorarea cunoștințelor întreprinderii și a produselor sale.

Obiectivele relațiilor cu presa:

Furnizare de informații noi despre întreprindere, care ar interesa pe cititori;

Dezvoltarea de relații de încredere și simpatie;

Oferirea spre publicare a unor materiale favorabile întreprinderii.

b) DESCRIEREA PRINCIPALELOR ȚINTE

Ținte ale relațiilor publice:

Publicul extern apropiat: clienți, furnizori, distribuitori, acționari, parteneri de afaceri;

Publicul extern îndepărtat: jurnaliști, mediul financiar, învățământ, organisme publice, asociații de consumatori, clienți potențiali, publicul larg, alte grupuri;

Public intern: ansamblul salariaților, anumite categorii de salariați, delegați ai sindicatelor, reprezentanți ai personalului.

Ținte ale relațiilor cu presa:

Jurnaliștii care aparțin diferitelor sisteme media, ca legătură cu țintele finale;

Presa pentru publicul larg, cu o anumită tematică, profesională;

Radio și televiziunea.

c) ALEGEREA MIJLOACELOR ADECVATE

Mijloacele relațiilor publice:

Acțiuni pe lângă publicul extern: organizare de evenimente ( lansare produs, inaugurare local ),invitații la manifestări sportive sau culturale, vizite în întreprinderi, forumuri pentru studenți, urări și cadouri aniversare, cocktail-uri, diplome de prestigiu, mijloace de presiune pe lângă decidenți ( lobby ) etc.

Acțiuni pe lângă publicul intern: organizarea unor evenimente ( aniversări, Crăciunul, Anul Nou ), convenții destinate comercianților sau personalului tehnic, seminarii pentru o anumită categorie de personal, turnee sportive, expoziții diverse.

Mijloacele relațiilor cu presa:

Documentație înmânată jurnaliștilor:

Comunicatul de presă: conține o informație unică, precisă și de actualitate. Are un titlu explicit asupra scopului, conține răspunsuri la următoarele întrebări: „cine?, când?, ce?, unde?, cum?, pentru ce?” și persoanele de contact;

Dosarul de presă: oferă o informație mai detaliată și un set de documente care completează informațiile ( date istorice, tehnice, cifre, fotografii etc. ).

Întâlnirile cu jurnaliștii:

Conferința de presă: este o manifestare care întrunește presa într-un anumit loc, la o anumită dată și oră și se justifică prin importanța ocaziei. Trebuie să se evite suprapunerea cu alte evenimente importante în aceeași zi, iar locul să fie accesibil;

Mic dejun cu presa: are loc între 8,30 – 9,30 și beneficiază de avantajul unei organizări mai puțin greoaie și a unui caracter mai informal;

Dejun cu presa: este destinat unui număr mic de interlocutori, care trebuie tratați într-o manieră foarte personală;

Cocktail cu presa: care însoțește deseori o conferință de presă și este organizat într-un loc izolat și manifestă puțin interes;

Călătorie cu presa: necesită un motiv serios, o simplă călătorie de agrement poate induce jurnaliștilor senzația de „a fi cumpărat”;

Revenirea telefonică: trebuie să se facă în mod delicat și este importantă pentru a se asigura că dosarul sau invitația au ajuns la dispoziția celor interesați.

COMPORTAMENTUL ȘI CALITĂȚILE UNUI SPECIALIST ÎN COMUNICARE

Din diferite motive ( lipsa de timp a conducătorului instituției, absența sa din localitate, starea sănătății din acel moment, absența unor abilități de comunicare orală etc.), organizațiile au desemnat una sau mai multe persoane în funcția de purtător de cuvânt, care să îl reprezinte pe liderul instituției în relație cu presa.

Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă toate calitățile și competențele solicitate pentru orice membru al unui birou de presă:

sociabilitate: să poată stabili cu ușurință contacte umane, să nu fie persoane timide sau emotive;

tact: să dea dovadă de răbdare, amabilitate, de simțul umorului, de maleabilitate și abilitate de a ceda în unele privințe;

memorie bună și capacitate de a reține ușor fapte, date, nume, figuri;

prezență de spirit, intuiție, imaginație în rezolvarea unor situații neprevăzute;

rapiditate în gândire și luarea deciziilor, capacitate de analiză și sinteză;

spirit organizatoric, onestitate, corectitudine, obiectivitate;

abilități de comunicare scrisă și orală;

capacitatea de a prezenta simplu și clar, într-un limbaj accesibil publicului larg, idei sau mesaje specifice diverselor domenii și limbaje specializate;

putere de muncă și capacitatea de a fi disponibil la orice oră.

Aceste calități se cer completate de o cultură generală solidă, de cunoștințe de specialitate și din domeniul științelor sociale, de stăpânirea a cel puțin unei limbi străine. Toate aceste însușiri pot fi calități înnăscute sau deprinderi dezvoltate prin muncă, perseverență și exerciții specifice.

În plus, el trebuie să aibă o voce „radiofonică” și o înfățișare plăcută, experiența vorbitului în public, viteză de reacție și o anumită siguranță de sine, prin care să poată ascunde eventualele momente de emoție sau dificultate. Trebuie aleasă persoana cea mai competentă – autoritară, credibilă și cu farmec personal.

Un bun purtător de cuvânt trebuie să aibă următoarele însușiri:

să cunoască bine toate aspectele legate de activitatea organizației pe care o reprezintă;

să cunoască obiectivele și strategiile organizației, astfel încât să poată da răspunsuri în consens cu politica generală a instituției;

să aibă abilitatea de a exprima clar și convingător ( din punct de vedere al jurnalistului și al publicului ) ideile în chestiune;

să se bucure de încrederea conducerii organizației, pentru a putea fi la curent cu toate deciziile și pentru a avea girul liderului organizației în tot ce face.

În lucrările de specialitate există ample prezentări ale tehnicilor și trucurilor pe care trebuie să le utilizeze un purtător de cuvânt atunci când se întâlnește cu jurnaliștii. Înaintea unor întâlniri-cheie cu presa sunt necesare sesiuni de pregătire specifice, care să simuleze anumite situații posibile.

În principal, purtătorul de cuvânt trebuie:

să știe sau să anticipeze cu precizie ceea ce doresc jurnaliștii să afle, astfel încât să posede toate informațiile și să nu fie prins în capcana unor întrebări încrucișate;

să cunoască preocupările anterioare ale jurnaliștilor, zona lor tematică, tipul de articole pe care le realizează, tacticile lor – în general, atitudinea lor față de organizație;

să cunoască specificul genurilor și formatelor jurnalistice (îndeosebi ale diverselor tipuri de interviu) pentru a putea face față solicitărilor jurnaliștilor;

să vorbească din punctul de vedere al interesului public, și nu exclusiv din acela al intereselor și preocupărilor organizației;

să nu fie pasiv: purtătorul de cuvânt răspunde întrebărilor presei, dar nu trebuie să aștepte ca aspectele pe care dorește să le sublinieze să fie ridicate numai de jurnaliști; o întrebare poate fi provocată, o temă poate fi sugerată;

să nu fie defensiv: întrebările sunt prilejuri de a prezenta organizația, nu de a infirma sau de a confirma o părere a jurnalistului; în plus, trebuie să manifeste un anume entuziasm, o încredere naturală în instituția, cauza, ideea pe care o reprezintă, să-și ,,umanizeze" răspunsurile, dându-le o notă personală;

să știe să treacă ușor de la aspectele negative la cele pozitive, să releve
contribuția sau eforturile organizației pentru a ameliora o situație, pentru a-și schimba atitudinile sau comportamentele ce s-au dovedit eronate;

să aibă abilitatea de a plasa cele mai importante informații sau luări de poziție la începutul mesajului său și de a termina discuția cu jurnaliștii într-o notă pozitivă ;

să dea răspunsuri directe, fără exagerări, minciuni, fără agresivitate și fără pripeală (o formulă aforistică spune: ,,gândește repede și răspunde încet");

să nu răspundă la întrebările la care nu posedă informații clare, ci să se angajeze ca, în timpul cel mai scurt, să obțină acele date și să le pună la dispoziția jurnalistului; niciodată, spun specialiștii, nu trebuie să uzeze de formula „no comment”, ci să explice onest de ce nu poate răspunde la o anumită întrebare; nu trebuie să ocolească răspunsul la întrebări, să se încurce în pretexte, în divagații, în false răspunsuri;

să nu se certe cu jurnaliștii, să-și păstreze calmul chiar și când întrebările lor i se par agresive.

Purtătorul de cuvânt este o persoană publică, care reprezintă în orice moment organizația. El trebuie să evite să exprime păreri personale, iar dacă o va face, trebuie să accentueze acest lucru, știind că riscă să fie citat de anumiți jurnaliști ca și când ar fi exprimat tot o poziție oficială.

Relația sa cu jurnaliștii este una de colaborare și respect reciproc, și nu una de amiciție și confidențialitate. Când lucrezi cu mass-media, orice greșeală pe care o comiți poate deveni oricând publică.

CONCLUZII

Ce poate fi mai fascinant decât o comunicare reală și eficientă ? Dar, oare chiar știm cu adevărat, întotdeauna, să comunicăm ? Ne cunoaștem oare, foarte bine, interlocutorii ? Cine sunt aceștia ? Cum sunt aceștia ? Ce știu să facă ? Ce sisteme de valori au ? Doresc, într-adevăr, să comunice cu noi sau urmăresc alte scopuri ?… Dacă da, care sunt acestea ? Ce motivații au ?

Iată numai câteva dintre posibilele întrebări pe care ni le punem în cadrul procesului de comunicare sau de stabilire a unor contacte interumane în afaceri. Pentru a reuși să găsim răspunsul corect la aceste întrebări și să adoptăm o atitudine corespunzătoare, cea mai bună cale o reprezintă studiul sistematic și experiența practică a fiecăruia. Așa încât, această lucrare a avut în vedere realizarea unei abordări științifice a conceptelor de comunicare și comportament în afaceri, într-o manieră sintetică, dată fiind complexitatea domeniului analizat – fără a neglija însă unele detalii semnificative sau cu aplicabilitate practică – și permițând cititorului interesat completarea informațiilor, prin trimitere la sursele bibliografice.

Omul ca ființă supremă a universului nostru, are un avantaj suplimentar față de toate celelalte ființe: posibilitatea de a comunica prin limbaj articulat. Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vederi și de acțiune, prin armonizarea cunoștințelor privind scopurile, căile și mijloacele de ale atinge.

Se poate spune că nu există viață socială fără comunicare, dar între persoanele care comunică, există întotdeauna diferențe de poziție ierarhică sau statut social, poziție economică, vârstă, prestigiu etc., ceea ce conduce la dificultatea de a elabora modalități standard de comunicare. În principal comunicarea se bazează pe mijloace verbale și neverbale, dar uneori gesturile contrazic mesajul verbal.

Orice specialist, indiferent de domeniul formării sale, trebuie să știe să comunice eficient. Pentru că, de fapt, totul este și înseamnă comunicare. Iar acest lucru trebuie învățat și exersat cu ambiție, răbdare și perseverență, până la cele mai mici detalii.

Pentru a avea succes în afaceri, comunicarea nonverbală poate fi un instrument eficient care, mânuit cu abilitate, vă poate fi de un real folos în influențarea persoanelor din jurul dumneavoastră. Eficacitatea comunicării nonverbale rezidă în independența sa față de auditoriu. Acest lucru vă permite să transmiteți mesaje importante chiar în timp ce partenerii vă vorbesc. În comunicarea de tip verbal suntem nevoiți să așteptăm ca partenerul să termine ce are de spus pentru a putea vorbi la rândul nostru, evitând astfel discuțiile dezordonate. Putem, în schimb să ne folosim de comunicarea nonverbală, să manifestăm o nemulțumire politicoasă prin clătinarea capului, fără a întrerupe vorbitorul, în timp ce un zâmbet sau un semn aprobator îl pot încuraja să continue.

Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbală. Iată de ce comunicarea față în față este preferabilă unei conversații telefonice. Un om de afaceri trebuie să știe că este bine să-și privească partenerul drept în ochi, ajustându-și comportamentul în funcție de reacțiile acestuia. Dacă un cumpărător își încrucișează mâinile pe piept, negociatorul trebuie să șovăie atunci când dorește să mărească prețul. Aceste gesturi și expresii faciale, conștiente sau inconștiente, reprezintă stimuli ce pot fi folosiți cu succes pentru a mări eficacitatea comunicării deschise între oameni.

Obiceiul de a-ți freca ușor nasul cu degetul arătător poate fi interpretat ca un semn de ostilitate, de negare sau poate exprima nesiguranță, dubiu. Dacă acest gest apare imediat ce interlocutorul a pus o întrebare, el poate fi descifrat ca fiind un semn de îndoială. Cel care face gestul se întreabă dacă este cazul să răspundă sau nu, dacă ceea ce este pe cale să spună este corect, legal sau dacă reprezintă cea mai bună formulă în legătură cu problema în discuție. Pe parcursul unei ședințe de negociere, observați gesturile partenerului, mai ales la începutul întâlnirii. Dacă îi veți descifra corect mesajele nonverbale, veți fi câștigătorul !

În timpul procesului de negociere, ceea ce nu se spune este, în multe cazuri, mai important decât ceea ce este exprimat deschis de către părțile implicate. Cei ce negociază au, ca o calitate deosebită, controlul conștient sau inconștient al „limbajului corpului lor”, adaptând acest limbaj numeroaselor semnale nonverbale pe care le recepționează de la interlocutor.

Fără îndoială, corpul nostru este un text ce vorbește, un text ce are o „voce” pe care merită și trebuie să o descifrăm. În consecință, se pune problema educării sistematice și deliberate a capacității umane de comunicare nonverbală, capacitate care este absolut indispensabilă pentru o întreagă gamă de specialiști – psihologi, dascăli, manageri, politicieni, oameni de afaceri, comercianți etc.

Stăpânind acest gen de comunicare vom ști să acționăm în câteva direcții majore. Vom reuși să ne controlăm și să ne camuflăm, ori de câte ori va fi necesar, microsemnalele negative ale trupului. Vom exersa gesturile pozitive prin care putem stimula instalarea unei relații amiabile cu semenii noștri și implicit să ne influențăm și propriul tonus psihologic. Vom descifra corect și în timp util microsemnalele ce ne parvin din partea anturajului, mai ales când acestea contrazic mesajele verbale, pentru a desluși adevărata față lucrurilor, dar și pentru a influența atitudinile și deciziile semenilor față de noi.

Învățând limbajul trupului, un om de afaceri ar ști să pună capăt unei întâlniri importante de îndată ce va recepționa semnele nerăbdării la interlocutorul său. Un dascăl ar putea demonta la vreme, dezinteresul și apatia elevilor față de lecția sa. La rândul lor, managerii din diverse domenii vor ști să-și sporească prestanța și autoritatea printr-o atitudine eficientă.

În concluzie putem afirma că armonia și prosperitatea ființei umane nu se pot dobândi numai utilizând unealta limbajului verbal, oricât de mult ar contribui acesta la gloria și demnitatea speciei noastre, semnalele nonverbale având, cel puțin, tot aceeași însemnătate, așa cum bine remarcă filozofia orientală:

„Dacă ai să înțelegi sensul cuvintelor, aceasta este comunicare, iar dacă ai să înțelegi și sensul tăcerilor, aceasta este o comuniune”.

BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ

Anghel Petre – Stiluri și metode de comunicare, Ed. Aramis, București, 2003

Birkenbihl Vera – Antrenamentul comunicării, Ed. Gemma Press, București, 1998

Bougnoux Daniel – Introducere în științele comunicării, Ed. Polirom, București, 2000

Chiru Irena – Comunicarea interpersonală, Ed. Tritonic, București, 2003

Coman Cristina – Relațiile publice și mass-media, Ed. Polirom, București, 2000

Cosmovici Andrei – Psihologie generală, Ed. Polirom, Iași, 1996

Dâncu Vasile – Comunicarea simbolică, arhitectura discursului publicitar, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 1999

Georgescu Toma – Managementul negocierii afacerilor, uzanțe – protocol, Ed. Lumina Lex, București, 1999

Gherman Liliana – Negocierea în afaceri economice internaționale, Ed. Independența Economică, Brăila, 1999

Graur Evelina – Tehnici de comunicare, Ed. Mediamira, Cluj-Napoca, 2001

Gross Ștefan – Comportament inteligent pentru succes garantat, Ed. Tehnică, București, 2001

Jeannessey Jean-Noel – O istorie a mijloacelor de comunicare, de la origini și până astăzi, Ed. Institutul European, Iași, 1997

Lohisse Jean – Comunicarea, de la transmiterea mecanică la interacțiune, Ed. Polirom, Iași, 2002

Marinescu Valentina – Introducere în teoria comunicării, Ed. Tritonic, București, 2003

Moarcăs Octavian – Management în comunicarea și promovarea afacerilor, Ed. Independența Economică, Brăila, 1999

Pătruț Bogdan – Internet pentru începători, Ed. Teora, București, 2001

Pistol Gheorghe – Negocieri și uzanțe de protocol, Ed. Fundației România de mâine, București, 1999

Popescu Dan – Arta de a comunica, Ed. Economică, București, 1998

Popescu Mircea și colectivul – Dicționar de artă, Ed. Meridiane, București, 1995

Popescu-Neveanu Paul,

Zlate Mielu, Crețu Tinca – Psihologie, Ed. Didactică și Pedagogică, București, 1993

Prutianu Ștefan – Manual de comunicare și negociere în afaceri, Ed. Polirom, Iași, 2000

Puiu Alexandru – Tehnici de negociere, contractare și derulare în afaceri internaționale, Ed. Tribuna Economică, București, 1997

Puiu Alexandru – Management – analize și studii comparative, Ed. Independența Economică, Pitești, 2003

Puiu Alexandru, Moarcăs Octavian,

Gherman Liliana – Teorii și tehnici de comunicare, Ed. Independența Economică, Pitești, 2001

Prutianu Ștefan – Antrenamentul abilităților de comunicare, Ed. Polirom, Iași, 2004

Puiu Alexandru – Management Internațional – tratat Ed. Independența Economică, Pitești, 2003

Răduț Carmen,

Stăniloiu Maria – Bazele Informaticii, Ed. Independența Economică, Pitești, 2001

Rus Flaviu Călin – Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice, Ed. Institutul European, Iași, 2002

Rückle Horst – Limbajul corpului pentru manageri, Ed. Tehnică, București, 2001

Sabath Ann Marie – Codul bunelor maniere în afaceri, Ed. Vremea, București, 2000

Scott Bill – Arta negocierilor, Ed. Tehnică, București, 1996

Șerb Stancu – Relații publice și comunicare, Ed. Teora, București, 2001