Comunicare Promovare la S.c. Kruk Romania
„Comunicare-promovare la SC Kruk Romania”
Introducere
Capitolul 1. Comunicarea de marketing – abordare conceptuală
1.1. Procesul de comunicare – concept, componente
1.2. Politici de comunicare-promovare în cadrul firmei de servicii
1.3. Mixul de marketing – definiție, reguli de elaborare
1.4. Politica de promovare în cadrul mixului de marketing
Capitolul 2. Firma S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L. în piața sa de referință
2.1. Prezentare generală
2.2. Oferta firmei
2.3. Tipologia clienților
2.4. Concurenții firmei
Capitolul 3. Tehnicile de comunicare-promovare a ofertei utilizate de firma S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L
3.1. Publicitate clasică și on line
3.2. Relațiile publice
3.3. Marketing direct la firma S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L.
Capitolul 4. Cercetare pe bază de chestionar privind preferințele clienților firmei S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L. față de diferite canale de comunicare utilizate de către aceasta
4.1. Obiectivele cercetării
4.2. Premisele cercetării
4.3. Chestionar pentru clienți
4.4. Perioada de intervievare pe bază de chestionar
4.5. Centralizarea, interpretarea și analiza datelor
4.6. Întocmirea raportului de cercetare
Concluzii/Propuneri
Listă tabele
Listă figuri
Bibliografie
Anexe
INTRODUCERE
În vederea derulǎrii și dezvoltǎrii unei afaceri de succes, orice întreprindere, indiferent de dimensiunile ei sau domeniul de activitate cǎreia îi aparține, are nevoie de un departament de marketing care sǎ punǎ în aplicare politica de marketing, politicǎ ce trebuie sǎ reflecte cele patru componete ale sale: politica de preț, politica de produs, politica de distribuțIe și politica de promovare.
Conceptul de comunicare a firmei cu piața este complex și are multiple sensuri. Nevoia de comunicare este indispensabilă și hotărâtoare: indispensabilă, pentru că ține de existența firmei pe piață; hotărâtoare, pentru că reprezintă o premisă de asigurare a succesului.
Comunicarea între firmă și piață se realizează prin utilizarea unor instrumente diverse. Combinarea cu succes a diferitelor metode, instrumente și tehnici depinde atât de arta specialistului implicat în această activitate, cât și de strategia managementului comunicării.
De asemenea, firmele trebuie să comunice cu intermediarii și cu organismele publice.
Fiecare firmă ajunge inevitabil în rolul de inițiator al comunicării și promovării. Problema nu constă în a comunica sau nu, ci în a hotărî ce să se comunice, cui și cât de des.
Varietatea mare a formelor, metodelor, tehnicilor și mijloacelor de promovare aste un atu important al acestei componente a marketingului, dar în același timp, impune luarea lor în considerare cu mult discernǎmânt atunci când se elaboreazǎ și se adoptǎ o anumita politicǎ de promovare de cǎtre o agenție de publicitate sau de departamentul de marketing al unei firme.
Mixul de promovare reprezintǎ pincipalul instrument de comunicare cu consumatorii actuali și potențiali, de promovare impersonalǎ a ideilor, bunurilor sau serviciilor prin mijloacele de informare în masǎ .
Prezenta lucrare cuprinde informații și idei grupate în patru capitole.
Astfel, primul capitol ( “ Comunicarea de marketing – abordare conceptuală” ) vizeazǎ aspecte teoretice. În cadrul acestuia am surprins elemente referitoare la: procesul de comunicare și componente acestuia ,politici de comunicare – promovare în cadrul firmei de servicii regulile de elaborare a mixul-ui de marketing și rolul acestuia în procesul de promovare. Orice firmă este implicată într-un amplu proces de comunicare.
Urmǎtoarele trei capitole cuprind studiul de caz la firma KRUK ROMÂNIA, studiu combinat cu aspecte teoretice: prezentarea generalǎ a firmei, oferta firmei , tipologia clienților si concurenții acesteia.
În capitolul 3 „ Tehnicile de comunicare-promovare a ofertei utilizate de firma S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L.
Publicitatea este unul dintre cele mai importante ale politicii de comunicație, folosită de către firme pentru promovarea produselor sau serviciilor lor, pentru a fi recunoscute în rândul consumatorilor.
Pentru o companie de servicii, politica promoționalǎ, ca de altfel și comunicațiile, a căror componentă esențială este, reprezintă un element de baza al mixului de marketing, deoarece este esențială pentru formarea și menținerea unor relații pe termen lung cu consumatorii. Strategia de comunicare are la bază structura funcțională de comunicare bazată pe oameni de PR(relații publice). Aceștia implementează proceduri moderne și eficiente de comunicare.
În cuprinsul capitolului 4, prezint un studiu experimental privind cercetarea pe bazǎ de chestionar în cadrul S.C.KRUK ROMÂNIA față de diferite canale de comunicare utilizate de către aceasta, privind preferințele clienților firmei. Plecând de la diferitele canale de comunicare și promovare a serviciilor firmei, lucrarea se încheie cu formularea unor concluzii și recomandări ce incearcă să îmbunătățească teoretic activitatea firmei, presupunându-se că acestea ar fi viabile și aplicabile practic în activitatea firmei.
CAPITOLUL I
Comunicarea de marketing – abordare conceptuală
1.1. Procesul de comunicare – concept, componente
Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană și joacă un rol hotărâtor în activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilități de eroare și neînțelegere. Este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate și îmbunătățite prin practică. Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât și ca destinatar, îmbunătățește eficiența activității desfășurate.
Comunicăm pentru:
a-i face pe alții să fie conștienți de intențiile, nevoile și dorințele noastre;
a da și a primi informații;
a iniția, a schimba și a întrerupe acțiuni;
a negocia și a cădea de acord privind acțiunile comune;
a coordona și a monitoriza acțiuni;
a acționa pentru un scop comun.
Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.
Noțiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informațiilor de la o persoană la alta, atât individual cât și colectiv. Include, pe lângă scris și vorbit, și mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi și poziții), paraverbale (intonări și expresii) și înfățișare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informații este de mare importanță pentru procesul comunicării.
“ Alături de conținut, contextul comunicării joacă un rol la fel de important.”
Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.
Specialiștii în marketing trebuie să înțeleagă cum funcționează comunicațiile. Un model de comunicare trebuie să dea informații despre cine, ce spune, pe ce canal, cui și cu ce efect.Prin urmare, „comunicarea” devine un proces prin care un emițător transmite informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.” .
Există numeroase definiții ale procesului de comunicare, definiții întâlnite în multe lucrări de marketing sau sociologie. Procesul de comunicare se poate împărți în două mari direcții, și anume: o comunicare de tip informal (proces prin care firma transmite anumite informații fără un scop foarte clar de influențare a atitudinii celor care le recepționează) și o comunicare de tip formal (proces organizat special de firmă prin care informațiile transmise urmăresc să influențeze atitudinea celor care le recepționează). Rezultă că cel mai simplu model de comunicare formală, prin care întreprinderea își realizează ceea ce și-a propus, cuprinde următoarele elemente: “o sursă de informație (întreprinderea însăși); un mesaj (respectiv informația, ideea etc. ce urmează a fi difuzată); un canal de difuzare a mesajului (suportul mesajului); un destinatar (consumatorul intern, clientul extern, distribuitorul etc.)”.
Procesul comunicării poate fi împărțit în cinci etape:
cunoașterea și formularea nevoii de comunicare.
codificarea mesajului.
transmiterea mesajului.
primirea și decodificarea mesajului.
interpretarea mesajului și răspunsul la mesaj.
Elementele esențiale caracteristice procesului de comunicare:
cel puțin doi parteneri (emițător și receptor) între care se stabilesc anumite relații;
capacitatea partenerilor de a emite și de a recepționa semnale într-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri, fiecare fiind, pe rând, emițător și receptor;
existența unui mesaj;
existenta unui mijloc de transmitere a mesajului;
mesajul specific prin care emițătorul primește de la receptor un anume răspuns cu privire la mesajul comunicat inițial (feed-back);
existența unor canale de comunicare, sau a unor „drumuri“ urmate de mesaje (canale formale sau informale);
prezența unor bariere de comunicare, perturbații ce pot interveni în procesul de comunicare (zgomote). Procesul de comunicare presupune existența urmatoarelor componente:
– emitentul – este membrul organizației care deține informații, idei, intenții și obiective ce privesc comunicarea. Aceasta formulează mesajul, alege limbajul, receptorul (destinatarul) și mijlocul de comunicare. Are cel mai important rol în inițierea comunicării, dar nu poate controla pe deplin ansamblul procesului. Emițătorul trebuie să ia în considerare contextul social, grupul de apartenență și grupul de referință care influențează acceptarea și neacceptarea acestuia. Cunoașterea structurii procesului de comunicare permite stabilirea regulilor, a condițiilor pe care trebuie să le respecte emițătorul mesajului pentru a realiza o comunicare eficace. Emițătorul trebuie să exercite un control asupra receptorului pentru a avea capacitatea de-a-i influența atitudinile După ce firma a câștigat înțelegerea procesului de comunicare ea e pregătită să conceapă un plan al comunicării de marketing;
-receptorul poate fi oricare membru al organizației, cadru de conducere sau executant și lui îi este destinat mesajul. El are aceeași importanță într-o comunicare ca și a emitentului. În practică funcționează o serie de prejudecăți referitoare la actul recepției și la statutul receptorului în comunicare. Multe cadre de conducere sunt tentate să considere receptarea mesajelor ca fiind automată si inferioară; sarcina acestora este de a transmite și nu de a primi. A asculta este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos decat a scrie.Reușita comunicării depinde de adecvarea conținutului și formele de exprimare a mesajului cu capacitatea de perceptie, întelegere a receptorului, cu starea sa sufletească. Mesajele trebuie prezentate diferit față de receptorii lipsiți de prejudecați sau într-o stare de spirit echilibrată;
-mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emițător receptorului. Acesta reprezintă forma fizică (orală, scrisă, luminoasă, gesturi, etc.) în care emițătorul codifica informația. Specialistii vorbesc de textul și de muzica mesajului. În timp ce textul este partea deschisă, vizibilă a mesajului concretizată în cuvinte, muzica este partea invizibilă conținută de orice mesaj. Ea poate sa implice o varietate de înțelesuri. Este adevarat însa, ca nu întotdeauna aceasta latură subtilă, a mesajului este perceputa în același mod cu intențiile emitentului. Dezacordul pe care uneori le percepem în mesajele celorlalti nu reprezintă intenții ale emitentului, ci interpretări proprii ale situațiilor marcate de sensibilitățile, prejudecățile, starea de spririt a contextului.;
– canalul este mediul folosit pentru a transmite mesajul. Un discurs poate fi transmis printr-o varietate de canale de comunicare: direct în fața publicului, prin televiziune, radio sau teleconferință. Relația directă cu publicul este unul din cele mai importante canale de comunicare a instituțiilor publice, alături de mass-media;
– mediul sau contextul este o componentă adiacentă dar care poate influența mult calitatea comunicării.receptorului. Acesta reprezintă forma fizică (orală, scrisă, luminoasă, gesturi, etc.) în care emițătorul codifica informația. Specialistii vorbesc de textul și de muzica mesajului. În timp ce textul este partea deschisă, vizibilă a mesajului concretizată în cuvinte, muzica este partea invizibilă conținută de orice mesaj. Ea poate sa implice o varietate de înțelesuri. Este adevarat însa, ca nu întotdeauna aceasta latură subtilă, a mesajului este perceputa în același mod cu intențiile emitentului. Dezacordul pe care uneori le percepem în mesajele celorlalti nu reprezintă intenții ale emitentului, ci interpretări proprii ale situațiilor marcate de sensibilitățile, prejudecățile, starea de spririt a contextului.;
– canalul este mediul folosit pentru a transmite mesajul. Un discurs poate fi transmis printr-o varietate de canale de comunicare: direct în fața publicului, prin televiziune, radio sau teleconferință. Relația directă cu publicul este unul din cele mai importante canale de comunicare a instituțiilor publice, alături de mass-media;
– mediul sau contextul este o componentă adiacentă dar care poate influența mult calitatea comunicării. El se referă la spatiu, timp, starea psihică, interferențele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atenția, provoacă, întreruperi, confuzii;
– feedback-ul este răspunsul pe care ascultătorul îl transmite vorbitorului. Acesta poate fi verbal, atunci când este încurajată o relație de comunicare deschisă, sau doar nonverbal. Deși comunicarea este un proces la îndemâna tuturor și care pare relativ simplu, derivarea ei implică etape distincte a căror identificare și cunoastere este strict necesară, mai ales în cazul cadrelor de conducere.
1.2.Politici de comunicare-promovare în cadrul firmei de servicii
“În ansamblul marketingului-mix, comunicarea se impune ca fiind variabilă cea mai actuală și vizibilă pentru masa consumatorilor”. În firmă , comunicarea stă la baza relațiilor dintre oameni.Ea poate fi formală sau informală.Cea formală utilizează canale de comunicare bine conturate în organizații de tip descendent , ascendent sau lateral. În cadrul fiecărui tip de comunicare formală se pot contura strategii pentru creșterea eficacității relațiilor interumane în situații profesionale.”Comunicarea și promovarea se aplică în servicii conform acelorași principii și cu aceleași mijloace ca în cazul bunurilor materiale.”
În prezent, managementul modern pune accent pe dezvoltarea la manageri a abilitatilor de acest tip pentru a putea să-și mobilizeze, să-și antreneze și să-și coordoneze echipa. Politica de promovare reprezintă pentru o firmă de servicii un element de bază al mixului de marketing. Particularitățile serviciilor marchează într-un mod corespunzător și politica promoțională. Ele determină atât diversitatea și complexitatea promovării în domeniul serviciilor dar și elementele care definesc fomularea strategiei promoționale a unei firme de servicii.
O problemă esențială o reprezintă dificultatea comunicării a ceea ce este un serviciu. De obicei, se recurge la elementele tangibile și anume, suportul fizic, personalul de contact sau consumatorul pentru a face posibilă transmiterea comunicațiilor privitoare la serviciu.
Obiectivele de realizat în activitatea de comunicare în domeniul serviciilor sunt următoarele: a fideliza clientela actuală, a atrage noi clienți, a sincroniza cererea cu oferta firmei prestatoare, a facilita rolul și misiunea clientului în procesul de prestare și trebuie adaptată particularităților și specificului acestora.Cel mai important obiectiv în servicii este a fideliza clientela. Întotdeauna ținta o constituie clienții actuali, fiind o primă sarcină a comunicării interne a servducției. Activitatea de promovare se materializează atât în eforturi ale personalului de specialitate, cât și într-o serie de acțiuni publicitare, menite a stimula penetrația acestora pe piață. În ambele cazuri, întreprinderea încearcă să dirijeze un flux de informații și mesaje spre piața să potențială, în vederea influențării preferințelor utilizatorilor și orientării acestora către produsele sale. Fidelizarea consumatorului este foarte importantă pentru domeniul serviciilor ; aceasta nu se poate realiza decât în condițiile în care convingerea este permanentă. Pentru a întreține acest lucru este nevoie de continuitatea comunicării și reamintirea tuturor informațiilor considerate utile consumatorului. Pentru a transmite în exterior imaginea reală a firmei și serviciilor ei și a convinge clienții de superioritatea evidentă comparativ cu concurența, se are în vedere în primul rând, calificarea corespunzătoare a personalului de contact și instruirea acestuia.
În servicii, suportul mesajelor poate fi de trei tipuri:
primele două aparțin firmei și anume: personalul de contact și suportul fizic, specifice sistemului de servducție;
al treilea este constituit din mediile tradiționale specifice comunicării exterioare.
Interesul firmei de servicii este creșterea nivelului comunicării cu consumatorii, uzând de suporturile menționate. Atributele definitorii ale suportului fizic și ale personalului de contact își pun amprenta decisiv asupra actului de transmitere a mesajului, a calității și corectitudinii acestuia.
Politica de comunicare cuprinde toate mesajele personale sau prin diverse medii în vederea creării unei predispozitii în mintea receptorului pentru un anumit produs, serviciu, institutie, idee etc.
O altă politică de comunicare o reprezintă mijloacele de comunicare extrenă media(simboluri, panouri de semnalizare, arhitectura exterioară sau publicitatea) și cele de comunicare externă interpersonală-relațiile publice care includ tehnicile relațiilor cu presa și organizarea unor evenimente, forțele de vânzare, sau comunicarea prin "viu grai" care are drept suport clienții.
Strategia de comunicare are la bază structura funcțională de comunicare bazată pe oameni de PR(relații publice). Acestia implementează proceduri moderne și eficiente de comunicare.
Pornind de la constatarea că “totul vorbește în firma de servicii“, se poate afirma că, în acest domeniu, mijloacele de comunicare sunt numeroase și variate. Având ca model cazul clasic al comunicării, emițătorul este firma de servicii, receptorul – ansamblul consumatorilor actuali și potențiali, mesajul conceput de firmă necesită un suport pentru a-i parveni consumatorului. De altfel, promovarea este apreciată a fi una dintre cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing. Cele mai multe dintre întreprinderi alocă în prezent bugete importante în acțiunile promoționale.
Mijloacele comunicaționale folosite în servicii, sunt: comunicarea “din gură în gură“. cele externe – media, externe – interpersonale.
Publicitatea. Folosirea publicității în comunicarea externă a firmei este indispensabilă pentru domeniul serviciilor. Importantă este aici, concordanța între nivelul promisiunilor firmei și ceea ce firma poate oferi efectiv. În situația în care promisiunile nu sunt onorate, diferența între nivelul așteptărilor consumatorului și oferta reală este foarte mare,influențează negativ consumatorul. În servicii, comunicarea prin intermediul publicității în special, îl reprezintă motivarea morală a personalului firmei, transmisă prin mesajul publicitar. Publicitatea este folosită pentru a promova imaginea sau punctul de vedere al companiei. Este folosită și pentru a anunța extinderi, fuziuni, achiziții, schimbări de management sau rezultatele cercetării firmei. Există situații în care publicitatea reprezintă chiar o formă de vânzare
Relațiile publice. Definite ca „mijloc de comunicare printr-un program realizat în favoarea unui produs sau întreprindere”. relațiile publice în domeniul serviciilor au ca obiectiv principal – a face ca firma să fie prezentă în spiritul clienților potențiali ca una dintre primele posibilități. Sistemul de relații publice al firmei în domeniul serviciilor , se concentrează pe asigurarea unei imagini cât mai bune, reale în ceea ce privește firma, menținerea unor bune relații cu publicul, cu alte instituții, organisme, etc., întreținerea comunicării interne și externe.
În firma de servicii, în realizarea relațiilor publice ale firmei, îl reprezintă încrederea. Imaginea despre acea organizație este foarte bună și performanța este asigurată dacă firma prestatoare și-a câștigat încrederea și simpatia publicului,
Utilizarea mărcilor. În firma de servicii vizează identificarea și diferențierea serviciilor sale în raport cu cele ale concurenței.În firmele de servicii, numele este cel care distinge serviciul de cel al concurenților. Numele, joaca un rol primordial în cadrul strategiei de marketing. Utilizarea eficientă a mărcii poate transforma un serviciu bun în unul foarte bun, atrăgând noi consumatori sau fidelizându-i pe cei actuali, dar nu poate suplini deficiențele sau modul defectuos de prestare al serviciului.
Atunci când firma are un nume cunoscut, o marcă de prestigiu, consumatorii și-au format deja o impresie pozitivă, favorabilă, marca este cunoscută și recunoscută.
Promovarea vânzărilor, prin efectele pe termen scurt, scontate de firma de servicii, vizează sporirea vânzărilor pe anumite piețe sau segmente de piață, stimularea încercării unui serviciu nou, (știut fiind faptul că în domeniul serviciilor un serviciu nou este mai greu adoptat de consumatori, în virtutea unor obișnuinte, tradiții de consum conturate în timp), impulsionarea participării consumatorului la actul de prestație a serviciului, creșterea prestigiului firmei, stimularea sau descurajarea cererii în anumite perioade ale zilei, săptămânii, anului, în care se observă nesincronizarea cererii cu oferta, etc.
Din gama variată a tehnicilor utilizate în promovarea vânzărilor în servicii, se remarcă în special, reducerile de preț (tarife).
Reducerile de preț vizează atragerea de noi segmente de consumatori, creșterea frecvenței de cumpărare a serviciului pentru cumpărătorii actuali, creșterea vânzărilor în extrasezon, etc. Ele pot fi făcute fie prin oferta specială, la un preț mai mic, o perioadă determinată de timp, fie prin oferta-pachet, utilizată mai ales în turism, constând în vânzarea grupată a mai multor servicii, de regulă, la un preț inferior prețului pentru fiecare serviciu în parte.
Comunicarea “gură în gură“ formă de comunicare specifică serviciilor. Aceasta constă în transmiterea informațiilor pozitive sau negative asupra serviciului oferit de firmă.
În urma experimentării serviciului, clientul firmei comunică impresiile sale – familiei, prietenilor, cercului de relații, persoanelor A și B (receptoare). Comunicarea cu privire la serviciu nu intervine decât în situațiile unui serviciu nou sau original, a unui serviciu prestat excepțional (după opinia lui), sau dimpotrivă, nesatisfăcător. Prin descrierea serviciului, clientul va realiza o poziționare a acestuia comparativ cu altele similare sau prestate de alte firme. Descrierea se va realiza simplificat, având la bază subiectivitatea consumatorului cu privire la realitatea transmisă, de unde, două consecințe principale, creșterea notorietății și dorința persoanelor A și B de a încerca sau nu, serviciul.În continuare, persoana B va transmite la rândul ei aceste informații cu privire la serviciul respectiv, persoanelor C și D, după un mecanism asemănător, dar simplificarea în cazul de față va fi accentuată (în sens pozitiv sau negativ).
Procesul “din gură în gură“ se poate desfășura și în sens invers, persoanele A,B,C,D, etc., căutând informații cu privire la serviciul respectiv, în cercul de cunoștinte, prieteni, etc.
Procesul de comunicare în modalitățile descrise poate avea repercusiuni pozitive sau negative în termeni de marketing, dezvoltând asupra clienților, impresii dificil de schimbat.
Specialiștii sunt de părere că o astfel de comunicare specifică serviciilor este foarte asemănătoare conceptului de lider de opinie. Forța de persuasiune și de influență este considerabilă, datorită credibilității emițătorului care, în mentalitatea receptorului, este obiectiv, neputând fi suspectat de nici un fel de legături cu prestatorul de serviciu.
Clientul apreciază calitatea serviciului prin excelența sa. Notorietatea serviciului și a firmei prestatoare sunt câștigate prin comunicarea “din gură în gură”, susținută de o calitate bună, grad de noutate mare, corespondență cu nevoia manifestă a consumatorului. Unele firme realizează campanii publicitare abile, relații publice puternice, destinate consolidării fenomenului “din gură în gură” pozitiv.
Comunicarea “din gură în gură” se realizează de client, participant la procesul de servducție, în timp ce toate celelalte activități promoționale implică preponderent participarea firmei. Importanța și locul aparte pe care-l ocupă în comunicarea imaginii firmei, a produselor ei, determină atenție din partea managerilor servducției, în gestionarea corectă a procesului în ansamblu și a participării clientului îndeosebi.
Complexitatea problemei de comunicare a firmei de servicii, diversitatea mijloacelor de care dispune, impun necesitatea elaborării unei strategii de comunicare compatibilă sinergiei firmei.
Recomandările necesare în elaborarea unei bune strategii de comunicare în servicii, în viziunea unor specialisti sunt:
capitalizarea publicității “din gură în gură“;
găsirea simbolurilor tangibile;
a face ca serviciul să fie înțeles;
a avea continuitate;
a promite ceea ce este posibil.
Politica de comunicare a firmei de servicii trebuie să realizeze echilibrul a două planuri: al mijloacelor și al nivelurilor de decizie.
Echilibrul mijloacelor are la bază în primul rând abordarea de ansamblu, globală, a politicii de comunicare, având în vedere toate mijloacele de care dispune firma, deci crearea unui mix comunicațional adecvat naturii serviciilor și în al doilea rând, respectarea întocmai a principiului declinării.
1.3. Mixul de marketing – definiție, reguli de elaborare
Din punct de vedere conceptual, termenul de "mix de marketing" a fost dezvoltat la bază de către profesorul Neil H. Borden pentru a descrie combinația potrivită, pentru un set particular de circumstanțe, a 4 elemente cheie, care constituie partea principală a oricărui program de marketing dintr-o firmă (Wilmshurst și Mackay, 2002).
În general, termenul de "mix de marketing" se referă la cele 4 elemente sau dimensiuni principale în jurul cărora se axează activitatea de marketing și anume: (1) produs (product); (2) preț (price); (3) promovare (promotion); (4) distribuție (place). Evident că numărul elementelor care compun mixul de marketing poate fi extins, putând ajunge după anumiți specialiști la un număr de 12 elemente: produs, preț, marcă, distribuție, vânzare directă, publicitate, promovarea la locul vânzării, condiționare, expunere pe rafturi, servicii complementare produsului, logistică,procurarea informațiilor.
Acesta implică alegerea, combinarea și antrenarea resurselor întreprinderii; proporțiile dozajului în care acesta urmează să intre în efortul global pentru a se ajunge la efectele dorite cu minimum de eforturi.’’Orice înteprindere trebuie să respecte patru principii, regăsite în literatura de specialitate sub sintagma ‘’reguli de aur ‘’ale marketingului-mix, a căror respectare asigură bunul dozaj și coerența acțiunilor întreprinse.’’
Mix-ul de marketing ocupă o poziție centrală în teoria și în practica de specialitate, având în vedere și condițiile economice și sociale concrete în care acționează agenții economici, indiferent de domeniul lor de activitate și de profil. Aceasta sprijină realizarea obiectivelor și a strategiilor de marketing, reprezentând în același timp, sistemul instrumentelor de marketing orientat obiectivului și adaptat strategiei.
Conținutul particular al mixului de marketing iese în evidență mai ales prin instrumentele prin care firma le utilizează în relațiile sale cu piața. Lista unor asemenea instrumente este relativ largă, valabilă de la un autor la altul. Întemeietorul conceptului (mix de marketing), prof. Nail H.Borden, le grupează în 12 poziții, respectiv: dezvoltarea produsului, determinarea prețului; adaptarea mărcilor; canalele de distribuție; vânzarea directă; publicitatea; promovarea la locul vânzări; condiționarea; expunerea la raft; serviciile; logistica; cercetarea și analiza informațiilor.
În prezent, literatura de specialitate a ajuns la un anumit consens în delimitarea conținutului mixului de marketing, prin gruparea tuturor instrumentelor aflate la dispoziția întreprinderii în jurul celor patru piloni ai activității de marketing, cunoscuți și sub denumirea de cei patru P:
produsul. Oferta de marketing însăși, produsul tangibil, cu pachetul sau de oferte și servicii pe care cumpărătorii le obțin ca urmare a efectuării de achiziții.
prețul. Prețul produsului, împreuna cu alte taxe pentru cheltuieli de livrare, garanție etc ;
plasamentul (distribuția). Angajamentele făcute pentru ca produsul să fie la îndemâna și accesibil pe piața ținta.
promovarea. Activitățile de comunicare, precum publicitatea, promovările de vânzări, sistemul de poștă directă și publicitatea folosită pentru a informa, a convinge sau a amintii pieței ținta de accesibilitate și beneficiile produsului.
Cei patru P îi ajută pe oameni de marketing să ia decizii cu privire la produs și la caracteristicile lui, să stabilească prețul, să decidă cum sa distribuie produsul, să aleagă diverse metode de promovare a produsului.
Astfel, în timp ce oamenii de marketing se văd vânzând un produs, cumpărătorii se văd cumpărând o valoare sau soluția la o problema. Iar cumpărătorii sunt interesați nu doar de preț, ei sunt interesați de toate costurile care apar la obținerea, utilizarea și debarasarea de un produs. Cumpărătorii vor ca produsele sau serviciile să fie cât mai convenabile și disponibile. În plus, cumpărătorii nu vor publicitate, ei vor comunicare în ambele sensuri.
Deci vânzarea și promovarea, alături de produs și preț, sunt componentele unui mix de marketing complex.
Pentru construirea unui mix de marketing adecvat și eficient, firmele trebuie să aibă în vedere
următoarele aspecte:
niciodată nu trebuie acționat asupra pieței și a mediului cu ajutorul unui singur mijloc sau
instrument, ci cu o multitudine de mijloace și instrumente care, în fapt constituie componentele sau elementele mixului de marketing;
gradul de integrare a mijloacelor, metodelor și instrumentelor folosite trebuie să fie ridicat;
alocarea de resurse și investițiile va ține seama de specificul, mărimea și puterea firmei și se va concentra pe distribuția corectă și judicioasă pe toate elementele mixului de marketing. în cazul în care un element al mixului de marketing este greșit implementat, programele și strategiile de marketing eșuează lamentabil, iar firma nu poate genera profitul scontat.
Numărul combinațiilor posibile pentru alcătuirea unui mix de marketing este extrem de mare, întrucât cele patru componente ale mixului sunt adevărate ansambluri de instrumente axate pe câte un element central. Dintre acestea, accentul cade asupra politici de produs, deoarece produsul este principalul mijloc de comunicare a firmei cu piața. Poziția și ordinea de importanță a celor patru elemente variază în funcție de condițiile concrete ale implementării mixului, de specificul strategiei firmei. La rândul sau, fiecare componenta a marketingului – mix este formată din mai multe elemente sau poate constitui câte un mix separat. Astfel, mixul produsului și serviciilor include: dezvoltarea produselor existente și planificarea celor noi, gama și varietatea sortimentului, eliminarea produselor învechite, marca și numele produsului, ambalajul, garanțiile și serviciile conexe. În condițiile în care exista un număr mare de mixuri de marketing și mai ales mixuri ale fiecărei componente, este necesar a fi selecționată și încadrată în programul de marketing varianta cea mai promițătoare pentru succesul de piață.
Mixul de marketing se evidențiază printr-o complexitate deosebită, o asemenea trăsătura pretinzând o activitate de coordonare continuă, inclusiv cu repartizarea bugetului marketingului, la toate nivelurile managementului din cadrul firmei. Bineînțeles, nota caracteristica a mixului de marketing va fi dat de piața în care acesta va urma sa se înscrie, să se aplice în mod concret. De regulă în cadrul celor patru elemente ale mixului, accentul cade asupra primului – politica de produs – aceasta fiind principalul mijloc de comunicare al întreprinderi cu piața.
În aceste condiții, este clar faptul ca poziția și ordinea de importanta a celor patru elemente variază de la caz la caz, în funcție de condițiile concrete ale întreprinderii, de specificul întreprinderii în slujba căreia este pus mixul de marketing ales. Exista cazuri, și nu sunt puține în care mixul se poate limita la două-trei sau chiar la un singur element. Indiferent câte dintre cele patru elemente vor fi prezente cu schimbări efective față de perioadele anterioare și indiferent asupra căreia cade accentul preocupărilor firmei, o cerință de baza a realismului mixului de marketing o constituie o judicioasă corelare a acestor elemente. În caz contrar, este în pericol însăși realizarea efectului global urmărit, mai ales când aceste elemente nu sunt corelate cu strategia de piață. În ultima analiză, mixul de marketing nu reprezintă altceva decât modalitatea practică, concretă de promovare a unei strategii de piață, de a-i concretiza căile și de a atinge obiectivele stabilite.
O problemă de mare importanță, ce intervine în stabilirea mixului de marketing, o constituie optimizarea efortului de marketig.
Mixul de marketing presupune îmbinarea tuturor resurselor de care dispune firma umane, materiale, financiare și informaționale pentru a atinge obiectivele firmei. Acest proces este unul dificil și care necesită multă muncă, timp și resurse, dar o combinare optimă a acestora va duce la realizarea unui mix optim de marketing și care, la rândul său, va realiza scopurile firmei cu resurse limitate și în condiții de maximizare a profitului.
Realizarea mixului se face în funcție de anumiți factori interni, care depind de firmă și externi, care se referă la mediul extern în care își desfășoară activitatea. Principalii factori sunt:
cererea de pe piață și localizarea consumatorilor, potențiali clienți;
puterea economică a firmei;
alte modele de distribuție similare condițiilor firmei;
mediul competitiv în care își desfășoară activitatea firma;
existența mai multor firme cu producție similară;
gama sortimentală și parametrii calitativi ai produselor și serviciilor;
mijloacele promoționale folosite;
poziția fiecărei firme pe piață;
cadrul legislativ în care își desfășoară activitatea”.
Pe lângă acești factori de influență, firma trebuie să țină cont în realizarea mixului de marketing și de variabilele care definesc produsul, la cele referitoare la resursele firmei, precum și la preț.
După analizarea factorilor de influență se trece la elaborarea propriu-zisă a mixului, care conține două etape principale:
identificarea și alegerea variabilelor de marketing;
combinarea optimă a variabilelor alese, care înseamnă, de fapt, procesul de elaborare propriu-zis al mixului de marketing.
Variabilele pot fi combinate în diverse moduri, ținându-se cont de condițiile pieței pe care își desfășoară activitatea și căreia i se adresează ca ofertant, încercând să găsească combinația optimă și în funcție de resurse, de distribuitori, de cadrul legislativ, etc. Firma poate modifica mixul de marketing elaborat în funcție de schimbările care apar pe piață, în interiorul firmei sau alte schimbări care apar la factorii principali de influență.
Cea mai importantă variabilă a mixului rămâne, însă, produsul sau serviciul oferit, care reprezintă legătura dintre firmă și clienți și asupra căruia se concentrează activitatea și în jurul căruia se desfășoară celelalte activități ale firmei. Prioritățile se pot modifica după o variabilă sau alta, firma putând utiliza tehnici și strategii diferite, conforme situației. Și în acest caz, o caracteristică foarte importantă de care trebuie să dea dovadă firma este flexibilitatea, capacitatea de adaptare rapidă la schimbările și dinamica pieței.
1.4. Politica de promovare în cadrul mixului de marketing
Promovarea reprezintă o serie de activități prin intermediul cărora firma comunică cu piața și încearcă să o influențeze în direcția obiectivelor sale, adică activități de convingere, de impulsionare a achiziționării de către consumatori a produselor și serviciilor firmei. Ea presupune un mesaj către consumatori, alcătuit pe baza unor calcule și informații reale, în urma căruia să crească vânzările produselor și serviciile firmei, imaginea acesteia să devină puternică, iar cererea să crească și ea. O definiție completă este cea din lucrarea “Promotional Strategy”, unde promovarea este văzută ca un “program de comunicație care integrează metode și materiale destinate să prezinte o organizație și produsele sale cumpărătorilor potențiali, pentru a comunica atributele acestor produse și a le facilita vânzarea în vederea obținerii de profit pe termen lung”.
Trebuie înțeles faptul că promovarea nu este un mijloc de constrângere al consumatorilor, ci o metodă de convingere și de influențare asupra acestora în favoarea producătorului care o face. Diversitatea tipurilor de consumatori, a obiceiurilor acestora de cumpărare, a personalității fiecăruia fac dificil procesul de influențare. De asemenea, există în fiecare țară anumite legi și reglementări care limitează raza de acțiune a promovării și metodele prin care aceasta poate fi realizată.
Promovarea dispune de un instrument foarte variat și de o gamă de componente diversă, fiind adesea confundată cu acestea. Pentru multă lume, promovarea înseamnă publicitatea de la televizor, din presă, reclamele afișate, vânzările în contact direct cu consumatorii. Acestea sunt o parte din componentele promovării. Ea reprezintă un ansamblu mult mai complex de activități, care totodată este și foarte costisitor, motiv pentru care destul de multe firme se rezumă la forme restrânse de promovare. Costurile mesajului promoțional sunt justificate și devin o investiție de succes, dacă acest mesaj este bine gândit, calculat și realizat, dacă are calitatea necesară receptării să-l înțeleagă și să acționeze ca atare.
Principalele caracterisitici ale unui mesaj promoțional, pe lângă o calitate desăvârșită, trebuie să fie obiectivitatea, adică să prezinte real caracteristicile produselor sau serviciilor promovate. De asemenea, mesajul promoțional trebuie să fie onest, dacă dorește să aducă firmei ale căror produse sau servicii sunt promovate, o imagine bună pe piață.
Realizarea mesajului promoțional este un proces complex, care trebuie să aibă în vedere, în primul rând, categoria de consumatori căreia i se adresează și nivelul la care trebuie perceput mesajul. Promovarea devine tot mai importantă în condițiile actuale ale pieței, pe care se manifestă o concurență deosebită, ea fiind mijlocul prin care o firmă sau alta își poate atrage de partea sa mai mulți clienți. Astfel, se pot face o serie de combinații și acțiuni promoționale adaptate pe fiecare firmă care dorește să-și promoveze imaginea sau produsele. În general, o firmă producătoare trebuie să aducă la cunoștință publicului larg existența produsului său, iar acest lucru se realizează prin intermediul mijloacelor mass-media, care au acces la majoritatea populației. O altă metodă eficientă de a face cunoscut un produs sunt manifestările promoționale la care poate participa firma producătoare: târguri, expoziții sau sponsorizări. Acestea au „un impact deosebit asupra publicului și reprezintă cadrul în care întreprinderile pun în mișcare variate acțiuni promoționale, între care: difuzarea de materiale purtătoare de mesaje publicitare; organizarea de demonstrații; acțiuni de relații publice; crearea și susținerea imaginii de marcă ș.a.” În economia de piață modernă, este foarte important ca potențialii consumatori sa cunoscă serviciile sau produsele care li se vând. Promovarea este un concept complex deoarece este o formă a comunicării ce se concentrează în mixul promotional, cu o sferă mai largă de cât publicitatea. Printre obiectivele generale ale promovării, se numară: modificarea fluxului cererii, regularizarea cererii,cresterea vânzarilor, regularizarea cererii, menținerea sau îmbunatățirea segmentului de piață, informarea si educarea pieții, îmbunatățirea eficienței promoționale etc. În funcție de modul în care se pune accentul pe un obiectiv, se poate alcatui un mix promotional. Deoarece, în cadrul activității de marketing cei 4P se află în interacțiune, obiectivele promovării nu se pot izola de ceilalti 3P si de aceea, se stabilesc obiective în raport cu: politica de preț, de distribuție si produs.
Mixul promoțional constă în cinci instrumente principale:
publicitatea prin reclamă plătită, comercială reprezintă orice formă impersonală de prezentare și promovare a unor idei, bunuri sau servicii;
promovarea vânzărilor constă în acordarea de stimulente pe termen scurt pentru a determina clienții să încerce sau să achiziționeze un produs/serviciu ;
relațiile publice și publicitatea necomercială vizează o serie de acțiuni destinate să creeze și să mențină pe piață o imagine favorabilă firmei și produselor ei;
vânzarea personală presupune contactarea directă a unuia sau a mai multor cumpărători potențiali în scopul de a face prezentări, a răspunde la întrebări etc;
marketingul direct se referă la utilizarea serviciilor poștale, a telefonului, a poștei electronice sau a internetului pentru a comunica direct cu anumiți clienți și clienți potențiali sau de a solicita un răspuns direct din partea acestora.
CAPITOLUL II.
Firma S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L. în piața sa de referință
2.1. Prezentare generală
S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L. este o companie care oferă o gamă completă de gestionare a creanțelor și servicii de colectare și aparține companiei poloneze KRUK. Aceasta este persoană juridică română, organizată și înregistrată în conformitate cu prevederile Legii nr.31/1990. Compania KRUK România a luat ființă la începutul anului 2007, ca o societate ce furnizează clienților săi servicii de colectare de creanțe. S.C. KRUK România S.R.L. este specializată în gestionarea completă a creanțelor. Recuperează atât creanțe ale instituțiilor financiare, cât și ale marilor clienți corporativi, gestionează creanțele băncilor, companiilor de leasing, operatorilor de telefonie fixă și mobilă, operatorilor de televiziune prin cablu, furnizorilor de platforme digitale, furnizorilor de utilități, precum și cele ale companiilor producătoare de bunuri de larg consum.
În ceea ce privește structura companiei, întreaga cotă de participare la profit aparține acționarului unic, compania poloneză KRUK S.A., instituție care joacă un rol extrem de important pe piața serviciilor financiare, un partener de încredere recunoscut al băncilor și al altor instituții financiare, cât și al celor mai mari distribuitori de produse și servicii către populație.
Grupul KRUK veghează la respectarea normelor sociale și legale conform cărora trebuie să ne respectăm obligațiile. Societatea, prin angajații sai ajută la plata datoriilor. În activitatea sa,se ghidează după standarde etice și protejează interesele și reputația partenerilor de afaceri, respectând în același timp demnitatea debitorilor. Dezvoltarea companiei se bazează pe inovație, profesionalismul serviciilor oferite și credibilitate. Compania afirmă:
nu facem promisiuni pe care nu le putem onora;
tratăm așteptările fiecărui client în mod individual;
tratăm cu confidențialitate toate informațiile primite de la partenerii noști în timpul colaborării cu aceștia;
cooperarea cu partenerii noștri se bazează pe regulile transparenței și onestității;
ne respectăm toți competitorii;
evităm conflictele de interese.
Echipa societății este formată din manageri și angajați cu o calificare anterioară în cele mai renumite instituții financiare și agenții de colectare creanțe. Sprijinul necesar în activitatea de recuperare a creanțelor este asigurat de avocati cu experienta . În ceea ce privește structura companiei, întreaga cotă de participare la profit aparține acționarului unic, compania poloneză KRUK S.A.
Compania lucrează cu:
bănci,
instituții financiare nebancare,
companii de Telecom,
societăți de asigurări
companii din domeniul bunurilor de larg consum.
Obiectul de activitate al firmei KRUK România este specializarea în gestionarea completă a creanțelor. Prin furnizarea unui management complet al creanțelor rezultate din credite de consum, oferim clienților noștri asistență în activitatea de recuperări creanțe. „Deservim în mod eficient o întreagă gamă de produse financiare aflate în toate stadiile de restanță / neperformanță.”
Kruk Romania deține și un sediu central de contact al KRUK International din localitate, unde lucrează zilnic 175 de tineri: consultanți, management, specialiști în tipărire scrisori și alte categorii de angajați.
Fig. nr.1 Birouri Kruk
2.2. Oferta firmei
Serviciile firmei Kruk cuprind: colectare amiabilă, colectare în instanță, colectare pe teren, servicii de detectivi privați și achiziția de portofolii. “Obiectivul nostru este întotdeauna același – să le oferim clienților noștri o gamă cât mai largă de servicii de cea mai înaltă calitate.”
Firma oferă clienților prin furnizarea unui management complet al creanțelor rezultate din credite de consum, asistență în activitatea de recuperări de creanțe. Deservim în mod eficient o întreagă gamă de produse financiare aflate în toate stadiile de restanță / neperformanță, începând cu monitorizarea plăților în stadii de delicvență incipientă până la reprezentarea creditorului pe parcursul executării silite.
Fig. nr.2
a) Colectare amiabilă
Scopul colectării amiabile : recuperarea întregii sume datorate clientului în cel mai scurt timp posibil și utilizarea celor mai eficiente instrumente de recuperare pentru categoria de debite dată.
Colectarea amiabilă este un serviciu compus dintr-un set complet de activități desfășurate și instrumente de colectare utilizate. În domeniul colectării amiabile KRUK România gestionează cazuri aflate la toate nivelele de neperformanță și în diferite stadii:
înainte de litigiu,
cu sau fără titlu executoriu,
după o încercare eșuată de recuperare prin executor,
cazuri gestionate anterior de alte agenții de recuperări creanțe.
Fiecare portofoliu de creanțe acceptat spre colectare este supus unei analize ce are ca rezultat selectarea instrumentelor adecvate de colectare, luând în considerare următoarele:
tipul produsului transmis spre colectare (credit, overdraft, factură),
profilul debitorului,
stadiul de neperformanță,
situația cazului (înainte de litigiu sau după o încercare eșuată de recuperare prin executor),
valoarea creanței,
cerințele clientului.
Pentru fiecare grup de debitori, este pregătit un ciclu unic de activități de colectare. Pentru fiecare astfel de ciclu se determină numărul apelurilor telefonice de efectuat, numărul scrisorilor de trimis, cât și numărul vizitelor de efectuat de către agenții de colectare pe teren.
În plus, atunci când demarăm serviciile pentru un nou client, suntem foarte deschiși în ceea ce privește detalierea principiilor referitoare la maniera și frecvența schimbului de informații (inclusiv actualizări ale situației plăților efectuate de către debitori, raportare, asigurarea securității datelor furnizate și aria de acoperire a activităților de colectare de executat).
b) Colectare pe teren
Colectarea pe teren implică contact personal cu debitorul la reședința acestuia sau la locul de muncă. Scopul vizitei este de a stabili motivele pentru care debitorul întâmpină dificultăți de plată a datoriei, pentru a conveni un nou aranjament de plată, pentru a furniza sau completa documentele necesare și pentru a îndruma debitorul să ramburseze datoria. De asemenea, vizita poate include discuții cu vecinii debitorului, la reședința acestuia.
Serviciile de colectare pe teren furnizate de KRUK includ:
scoring – verificarea solvabilității persoanelor fizice și juridice care solicită împrumuturi sau care doresc să inițieze afaceri cu clientul nostru.
investigarea calității / Inteligența în afaceri – sunt destinate sprijinirii procesului de colectare a datoriilor și includ colectarea de informații cu privire la debitori.
vizita – contact personal cu debitorul la locuința acestuia sau la locul de muncă. Vizitele pe teren pot fi făcute debitorilor care nu și-au respectat anterioarele promisiuni de plată.
colectarea de numerar – include colectarea personală de numerar de la debitor și depozitarea fondurilor în contul bancar al creditorului. Numerarul este acceptat pe baza unei împuterniciri.
recuperarea elementelor non-standard – serviciu special conceput pentru companiile de leasing și bănci. Specialiștii KRUK conduc întregul proces de recuperare, evaluare, depozitare și vânzare a bunurilor închiriate / finanțate. În acest fel, putem recupera elemente cum ar fi mașini, decodoare, echipamente electronice, calculatoare și echipamente medicale.
c)Business to Business
Profesionalism, promptitudine, eficiență
Obiectivul principal al activității desfășurate în departamentul Business to Business (B2B) al KRUK România este de a oferi cea mai bună calitate a serviciilor și eficiența procesului de colectare a creanțelor, întotdeauna practicat în conformitate cu legea.
Departamentul B2B al KRUK România este specializat în recuperarea creanțelor pe segmentul B2B (Business to Business). B2B reprezintă un segment al comerțului care acoperă afacerile între întreprinderi. B2B poate avea loc:
între un cumparator și un vânzător;
între mai mulți cumpărători și un vânzător;
între un cumpărător și mai mulți vânzători;
între mai mulți cumpărători și mai mulți vânzători.
Regulile activității noastre sunt:
servicii personalizate și complete;
eficiența procesului de colectare a creanțelor;
cea mai bună calitate a serviciilor;
viteza de acțiune;
securitatea datelor.
Experiența noastră în gestionarea diferitelor tipuri de creanțe, calitatea inovatoare a soluțiilor aplicate, precum și colaborarea strânsă cu clientul și cu celelalte companii din Grupul KRUK ne permite să ajungem la un nivel ridicat de eficiență. Prin urmare, procesul de colectare a creanțelor B2B desfășurat de KRUK Românial este dovedit ca fiind o metodă eficientă de recuperare a datoriilor debitorilor. Serviciile prestate de KRUK România sunt adaptate la cerințele impuse de client, precum și la caracteristicile specifice ale creanțelor. Informațiile culese servesc drept bază pentru elaborarea unui plan de acțiune individualizat.
d) Colectarea în instanță:
Colectarea judiciară și supravegherea executării silite de către executorii judecătorești sunt printre principalele domenii de activitate ale companiei KRUK România.
Prin intermediul avocaților săi, KRUK România poate desfășura următoarele servicii:
întocmirea documentației în vederea acționării în instanță a debitorului;
depunerea cererii de chemare în judecată și reprezentarea în fața instanțelor judecătorești competente;
susținerea cauzei clientului și obținerea sentinței favorabile acestuia și a titlului executoriu, în vederea executării silite a debitorului.
În situatia în care KRUK România deține un mandat de la client și un titlu executoriu, poate reprezenta clientul în timpul procedurii de executare silită. Compania va întocmi documentația, va încheia un contract de executare silită cu executorul judecătoresc competent și va monitoriza executarea silită în vederea recuperării creanțelor. Compania noastră se poate ocupa și de cazuri în care pretențiile creditorului nu au fost satisfăcute în totalitate. În astfel de cazuri, se poate solicita executorului să reia măsurile de executare silită.Datorită activităților de mai sus, șansele de recuperare a datoriei cresc și, în plus, creditorul evită riscul prescrierii creanțelor sale.
e)Achiziția de creanțe:
Scop: furnizarea unei soluții imediate pentru debitele problemă prin vânzarea acestora către KRUK România. Achizițiile de portofolii de creanțe constituie unul dintre serviciile KRUK România cu cea mai semnificativă creștere.
Oferta vizează pentru început clienții cu creanțe foarte mari. Acestea pot include atât creanțe care nu au fost încă supuse unor procese de recuperare, dar și acelea care deja au fost investite cu titlu executoriu dar care nu sunt încă recuperate și constituie o problemă financiară încă nesoluționată pentru clientul nostru
2.3. Tipologia clienților
Clienții noștri sunt persoane care au datorii la diferite instituții bancare, la diferite companii de leasing, operatori de telefonie fixă și mobilă, operatori de televiziune prin cablu, furnizori de platforme digitale, furnizori de utilități, precum și datorii la companiile producătoare de bunuri de larg consum. Clienții care au credite vechi, de valoare mică și fără garanții reale, au toate șansele să fie transferați din portofoliul băncilor în cel al companiilor de recuperare a debitelor. Profilul persoanei cu datorii: vârsta medie – 43 de ani, valoarea medie a creanței – 2.231 de lei. În urma unui studiu realizat, vârsta medie a persoanei cu datorii din portofoliul KRUK România a fost în 2012 de 43 de ani, variind foarte puțin în funcție de regiuni, arată datele companiei de colectare creanțe.Astfel, potrivit statisticilor KRUK România, companie de top pe piața locală de profil,cea mai ridicată vârstă medie a datornicilor se înregistrează în Oltenia și Moldova (43,6 ani), iar cea mai mică în Transilvania (42,2 ani). Persoanele cu datorii din Muntenia au o vârstă medie de 43,2 ani, iar cele din Dobrogea 42,3 ani. „Vârsta medie a persoanelor cu datorii a evoluat de la 41,5 ani în 2011 la 43 de ani în 2013, potrivit datelor noastre. Este important însă ca acestea să știe, indiferent de vârstă, că nu sunt singure în căutarea rezolvării problemei datoriilor ci, împreună cu specialiștii KRUK România, pot găsi soluții avantajoase de plată în rate convenabile“, spune Tomasz Ignaczak, Director General KRUK România. Cei mai mulți debitori din portofoliul companiei de colectare creanțe au vârste cuprinse între 31 și 40 de ani, respectiv 33% din totalul cazurilor administrate de KRUK România. 24% din debitori se încadrează în intervalul de vârstă 41-50 de ani, iar 21%, în intervalul 21-30 de ani. În același timp, doar 0,5% din persoanele cu datorii au sub 20 de ani, iar 22% sunt persoane trecute de 50 de ani. Astfel, dacă pentru categoria de vârsta între 18 și 40 de ani valoarea medie a creanței este 2.474 de lei, pentru persoanele cu datorii cu vârsta peste 60 de ani, această valoare este de doar 841 de lei. În cazul debitorilor de 40-60 de ani, valoarea medie a datoriei este de 2727 lei. Conform aceleiași analize făcute de KRUK International pe propriul portofoliu de clienți, valoarea medie cea mai mare a unei creanțe este aceea a debitorilor din zodiile Pești (6.861 de lei) și Leu (6.828 de lei), în timp ce nativii din zodiile Rac și Taur sunt debitorii cu datoriile cele mai mici, în medie, și anume 6.562 de lei și, respectiv, 6.602 lei.De asemenea, analiza portofoliului KRUK International arată că bărbații au cea mai mare pondere în rândul debitorilor cu datorii (61%), aceștia înregistrând datorii cu valori mai mari decât cele ale femeilor. Valoarea totală a datoriilor înregistrate de bărbați reprezintă 66% din totalul creanțelor administrate de KRUK International ( fig.nr. 3).
Fig. nr. 3
Vârsta medie a debitorilor cu creanțe active în perioada iulie 2010 – iunie 2011 este de 40,9 ani, coform aceleiași analize.Acestea sunt concluziile cercetării de piață făcute de TNS CSOP, la cererea companiei KRUK International, companie de top a industriei de management al creanțelor din România.Conform rezultatelor studiului „Atitudinea românilor față de datorii”, care a analizat obiceiurile pe care le au românii în modul de administrare a datoriilor și de soluționare a problemei datoriilor, 66% dintre români au răspuns că plata utilităților a fost principalul motiv care a dus la acumularea datoriilor. Împrumuturile de la bănci au făcut ca 54% dintre români să aibă datorii, iar plata ratelor ipotecare i-au afectat pe 45% dintre ei. Cercetarea a evaluat, de asemenea, reacțiile românilor la contactul cu reprezentanții companiilor de colectare. Ultimele studii care analizează comportamentele de plată ale debitorilor cu restanțe în bănci sau față de alți creditori arată cum s-a ajuns în situația neplăcută a incapacității de plată. Cei mai mulți dintre români au pornit bine la drum, în relația cu banca, au avut o situație stabilă, dar pe parcurs au suferit „accidente" financiare.
2.4. Concurenții firmei
“În cadrul analizei concurenților sunt cercetate poziția de piață, dezvoltarea produselor concurenței întreaga activitate de marketing mix a acestora.” Competitorii se deosebesc între ei prin rolul pe care-l joacă în raporturile cu clienții, atitudinea față de noutăți, forme de comunicare cu consumatorii, stilul de intervenție pe piață, etc. „Concurenții sunt întreprinderi care pot oferi produse și servicii rivale destinate satisfacerii unor nevoi ale clientilor.”În postura de concurență apar firmele sau persoanele particulare care își dispută aceleași categorii de clienți, iar uneori chiar și aceiași furnizori. Concurența firmei Kruk este reprezentantă de Coface și Eos Ksi, Credit Express sau Top Factoring. Aceștia au același obiect de activitate ca și firma Kruk , sunt cumpărătorii portofoliilor de creanțe ale băncilor sunt agenții de colectare. Dintre cei amintiți, principalii jucători sunt EOS (21% cotă de piață), Coface (15%), Kruk situându-se pe primul loc , cu o cotă de piață de 27%. Potrivit unui studiu realizat de KRUK, valoarea pieței de colectare a creanțelor din România, în 2013 a fost în creștere față de anii 2012 si 2011, aceasta fiind de peste de 52 milioane euro. Pentru a se obține o imagine de ansamblu asupra firmei am efectuat analiza SWOT .(Anexa nr.1)
Conform studiului elaborat de Institutul de Economie de Piață din Gdansk (IBnGR), Grupul KRUK este liderul incontestabil al pieței de administrare a creanțelor în ceea ce privește valoarea conturilor acceptate spre colectare, deținând o cotă de piață de aproximativ 27%. KRUK are o îndelungată experiență în managementul integrat al creanțelor persoane fizice. KRUK are două segmente de business: colectarea creanțelor externalizate și colectarea creanțelor achiziționate. Grupul si-a concentrat activitatea pe cele mai dinamice servicii financiare de pe piață, mai ales asupra colectării creanțelor de retail. Băncile și companiile de telecomunicații se numară de asemenea printre principalii clienți ai Grupului. Implementarea unei abordări deschise spre încheierea de aranjamente de plată cu debitorii (o noutate pe piața colectării creanțelor) a reprezentat un pas semnificativ de dezvoltare a Grupului KRUK și a pieței de management al creanțelor.
CAPITOLUL III.
Tehnicile de comunicare-promovare a ofertei utilizate de firma S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L
3.1. Publicitatea clasică și on line
Publicitatea- este definită ca fiind în același timp “știința, afacerea sau profesia creării și diseminării mesajelor (reclamelor), o instituție socială care afectează viața de zi cu zi a fiecărui individ, o forță care modelează cultura de masă, o componentă a activității de marketing sau o sursă de informare despre produse, servicii, evenimente, indivizi sau instituții (companii)”. În funcție de aria geografică de difuzare a mesajului, delimităm următoarele forme de publicitate: a)publicitatea locală este caracterizată printr-o arie restrânsă de difuzare a mesajului publicitar ; b) publicitatea regională vizează o arie mai întinsă;
c) publicitatea națională își propune ca obiectiv cucerirea pieței naționale, indiferent de aria de cuprindere a acesteia;
d) publicitatea internațională, desfășurată în variate forme.
Publicitatea este calea indirectǎ prin care firma Kruk transmite publicului informații despre serviciile sale pentru a le face cunoscute și pentru a se face ea însǎși cunoscutǎ cât și pentru a individualiza serviciile.
Grupul KRUK, in 2013 a lansat cea mai mare campanie a sa de publicitate și promovare adresată persoanelor cu datorii. Campania a fost implementată simultan în Polonia și România. Campania prezintă povești cu un mesaj pozitiv, având ca personaje principale trei persoane care și-au rezolvat problema datoriilor acumulate și care îi încurajează și pe alți debitori ai KRUK să ia legătura cu compania În campania de comunicare s-au folosit canalele media tradiționale, inclusiv mixul TV, radio și presa scrisă, cât și internetul.
SC Kruk a desfășurat două campanii publicitare în ultimii doi ani. Impactul campaniei a fost foarte puternic. Toate materialele de comunicare prezintă povești de viață inspirate din viața reală a persoanelor cu datorii.Spoturile comerciale sunt difuzate pe canalele TVR 1 și TVR 2, Antena 1 și 2, KanalD, N24+, Etno, MyneleTV, Taraf, GSP TV, National TV și România TV. În plus, mixul media folosit include advertoriale în presă scrisă, spoturi radio difuzate de Radio România Actualități și Kiss FM , și pentru prima dată, internet.
Publicitatea prin internet implică utilizarea tehnologiilor avansate, care fac posibilă fie lansarea mesajelor direct către clienții potențiali prin intermediul poștei electronice sau indirect prin construirea de site-uri web prin care firma poate face publicitate pentru produsele sale. De aceea firma și-a creat site-ul personal unde clienții gasesc toate informațiile necesare. Acest canal promoțional se află în continuă extindere datorită faptului că prezintă avantaje multiple: posibilitatea folosirii în cadrul mesajelor atât a stimulilor vizuali, cât și auditivi, durata de viață mare, posibilități mai bune de acoperire a pieței, posibilitate de adaptare rapidă a conținutului mesajelor, posibilitatea includerii în cadrul mesajului a unor informații detaliate despre produs, posibilitatea accesării site-ului în orice moment. Platforma de interacțiune online www.datoriamea.ro este realizată într-o manieră grafică prietenoasă, informația fiind astfel organizată încât să permită accesul facil la subiectele de interes. Website-ul este împărțit în 4 secțiuni principale – Informații pentru debitori, Noutăți, Video și Întreabă Expertul. La rândul său, fiecare secțiune se divide în subsecțiuni, printre cele mai importante fiind “Sfatul expertului” și secțiunea “Forum”. Astfel, cei interesați pot intra în contact cu specialiștii și pot obține informații suplimentare referitor la modul în care relația debitor- companie de colectare creanțe funcționează.
Tempo Advertising a conceput și implementat pentru KRUK România campania "Traditie și Folclor", care își propune să readucă în atenția românilor obiceiurile vechi legate de planificarea bugetului personal și plata datoriilor, informeazǎ un comunicat emis de Rogalski-Grigoriu. Ambasadorul de imagine al acestei campanii este cantăreața de muzică popularǎ Sofia Vicoveanca.( Anexa nr.1) Prin aceasta campanile, firma dorește să stabilească o legătură între obiceiurile românilor și planificarea bugetului personal sau plata datoriilor.
Strategia de media propusă de specialiștii BPN agenție de media parte a IPG Mediabrands, pentru o expunere cât mai eficientă a spotului a inclus o stație TV principală – este vorba despre Kanal D, și alte câteva secundare, cu un target potrivit ideii pe care merge campania – N24, Taraf TV, Etno TV. Publicația print parte a mixului de media este cotidianul “Libertatea”.
3.2. Relațiile publice
Relațiile publice au fost definite de IPR – Institute for Public Relations – ca fiind “efortul
planificat și susținut de a stabili și menține o stare de simpatie și înțelegere între o organizație și
mediul ei”
Obiectivul departamentului de relații publice urmărește instaurarea în rândul clienților unui climat de încredere în capacitatea organizației de a satisface nevoile la nivelul așteptărilor pe care acesta le au. În acest sens, activitățile departamentului se desfășoară în două sensuri: către public și dinspre public. Prin public înțelegem atât beneficiarii direcți ai activității desfășurate de organizație (consumatori, furnizori, asociații profesionale, mass-media etc) – pe care îi vom numi public extern – cât și angajații organizației – pe care îi vom numi public intern.
Urmăresc crearea unui climat favorabil de lucru, bazat pe colaborare, cunoaștere, transparență, motivare. Prin astfel de acțiuni conducătorii pot cunoaște opiniile și sugestiile angajaților de îmbunătățire a activității și, totodată, identifică pârghii prin care angajații pot fi motivați. Acestea presupun o serie de activități specifice dintre care cele mai importamte sunt: “editarea de broșuri și jurnale de întreprinderi, organizarea de manifestări – de genul congreselor, colocviilor, seminariilor – acordarea de interviuri și publicarea de articole, crearea și difuzarea de filme, înființarea de fundații, inițierea și susținerea diverselor opere filantropice și de caritate, participarea la diverse acțiuni sociale și de interes public, lansarea de știri, organizarea unor conferințe de presă etc.”
Vizează asigurarea condițiilor de organizare și desfășurare a diverselor manifestări (conferințe de presă, simpozioane, seminarii etc.) în cadrul cărora se urmărește difuzarea de informații referitoare la organizație, dar și stabilirea de contacte cu publicul.
Urmărește crearea unui climat favorabil între organizație și publicul său, promovarea produselor/serviciilor, a imaginii și prestigiului organizației. Departamentul de relații publice are sarcini legate de: a) anticiparea reacțiilor opiniei publice și analiza feed-back-ului; b) consilierea conducerii; c) stabilirea și implementarea programelor de relații publice; d) evaluarea acestor programe; e) monitorizarea presei si relația cu mass media; f) coordonarea comunicǎrii interne; g) organizarea evenimentelor; h) identificarea problemelor organizației și asigurarea legǎturilor comunicaționale dintre conducere si publicurile interne sau externe; i) gestionarea, din punctul de vedere al comunicǎrii, a situațiilor de crizǎ.
S.C. Kruk România S.R.L.a colaborat încǎ de la inființare și cu agenții de relații publice printre care și agenția de relații publice Rogalski-Grigoriu,aceasta oferǎ, începând cu luna septembrie, anul 2013, servicii de consultanțǎ strategicǎ pentru compania KRUK România.
Rogalski-Grigoriu va oferi companiei KRUK Romania ,servicii de media relations, suport în implementarea campaniilor de comunicare online, dar și consultanțǎ pentru gestionarea eficientǎ
a comunicǎrii externe.
3.3. Marketing direct la firma SC KRUK ROMANIA S.R.L.
‘’ Marketingul direct reprezintǎ implementarea , înregistrarea , analiza și urmǎrirea planificatǎ a comportamentelor cliențiilor în ceea ce privește raspunsul direct. ‘’
‘’ Ansamblul de activitati de marketing care vizează instruirea unei relațiii de lungǎ duratǎ între întreprindere și clientul sau. ‘’Principiul cheie al firmei SC Kruk este acela de a întretine o comunicare directǎ cu clienții sǎi. Comunicarea se desfasoarǎ direct între clienți și firmǎ. De la sediul societătii Kruk pleacǎ peste 30.000 de scrisori zilnic către datornicii din întreaga țară și se dau peste 18.500 de apeluri telefonice pentru a-i convinge să-și plătească datoriile.Firma are un department de corespondență unde angajatii acesteia împlicuiesc 4.500 – 5.000 de scrisori de persoană pe zi și lucrează cu o viteză incredibilă. Trei hârtii diferite care conțin informații despre procedură și restanțele debitorului, împreună cu o cerere în care debitorul propune o rată lunară pe care o poate plăti, sunt împachetate împreună și introduse într-un plic. În arhivă se află peste 300.000 de dosare de credit vândute Kruk, de la cam toate băncile din România.
‘’Marketingul direct eficient depinde in mare masurǎ de intelegerea detaliatǎ a comportamentului consumatorului. ‘’
Utilizarea afișelor și a pliantelor s-a dovedit a fi un succes, firma va continua sǎ-i utilizeze și în anul urmǎtor și sǎ mǎreascǎ numǎrul pliantelor și fluturșilor plasați în cutiile poștale.Marketingul direct este utilizat în scopul dezvoltării relațiilor cu fiecare virtual consumator și în afacerile de tip business to business. Societatea a pornit cu servicii de colectare pe cale amiabilă (scrisori de notificare și apeluri telefonice) și și-a extins de curând oferta, incluzând colectarea in instanță, colectarea pe teren și chiar servicii de detectivi privați.
“Marketingul direct este, probabil, cel mai selectiv tip de marketing si mijloc de comunicare – chiar discriminatoriu, insǎ in sensul bun al cuvantului – deoarece permite o segmentare foarte precisǎ , specificǎ , foarte finǎ.”
Agentia media Brand Connection Romania va gestiona contul de comunicare al Kruk Internațional, companie ce activeazǎ pe piața colectǎrii de creanțe din Romania și din Brand Connection va asigura servicii de strategie, planificare, cumpǎrare și cercetare pentru întreaga campanie media.
KRUK România a lansat diferite campanii de comunicare și promovare cum ar fi campania de comunicare “Un plan bun”, care, prin mesajele și tacticile alese, ajută persoanele cu datorii să își creioneze un plan bun pentru depășirea.Campania de comunicare derulată de KRUK România este susținută de mai multe activități educaționale, parte a programului “Un Plan Bun”. Astfel, pe perioada campaniei sunt programate “Seminarii de sfaturi de viață și financiare” în Iași, Craiova, Timișoara și Cluj-Napoca, care vor include sesiuni delife coaching dedicate persoanelor cu datorii.De asemenea, ca în fiecare an, Ziua fără Datorii se va aniversa și anul acesta pe 17 Noiembrie, în toate aceste țări si va fi marcatǎ de evenimente dedicate. “Este al 3-lea an cand demarăm și în România o campanie de amploare națională care își propune, la fel ca și celelalte campanii anterior desfășurate de Grupul KRUK, să convingă persoanele cu datorii să inițieze o relație cu creditorul sau compania de colectare a creanțelor pentru că doar astfel pot ajunge la rezultate care îi ajută să-și redreseze situația financiară și viața”, a declarat Tomasz Ignaczak, director general al KRUK Romania.Nominalizat la 5 categorii, programul de comunicare „Datoria mea”, dezvoltat împreună cu agenția Rogalski Grigoriu PR a adus atât 2 trofee de aur, pentru categoriile Comunicare Corporatistă și Comunicare produse financiare, cât și 1 trofeu de argint, la categoria PR pentru Marketing – Produse și servicii financiare noi. Strategia Grupului KRUK bazată pe modalități de colectare pe cale amiabilă – prin oferirea unei soluții win-win, de plată a datoriei prin încheierea unui angajament de plată în rate lunare convenabile, pe care persoanele cu datorii să le poată achita în mod regulat, – este un model de abordare a problemei datoriilor care, prin eforturi concertate va reuși să aducă liniște sufletească persoanelor aflate, într-un moment anume, într-o situație dificilă, pe care vor reuși să o depășească. În luna iunie, KRUK International, companie care activează pe piața de management al creanțelor din România, le trimite persoanelor cu datorii scrisori personalizate prin care le încurajează pe acestea să-și plătească datoriile în rate adaptate situației financiare curente. Plicurile și scrisorile au elemente grafice inspirate de Campionatul European de Fotbal. Campania are sloganul "Să câstigăm partida cu datoriile împreună". "Această inițiativă se încadrează în strategia de promovare a încheierii de angajamente de plată, pe care KRUK International o aplică în România încă din anul 2008. Încheierea de angajamente de plată cu debitorii este cea mai bună modalitate de plată a datoriilor, prin soluționarea pe cale amiabilă a problemelor financiare.
CAPITOLUL IV
Cercetare pe bază de chestionar privind preferințele clienților firmei S.C. KRUK ROMÂNIA S.R.L. față de diferite canale de comunicare utilizate de către aceasta
4.1. Obiectivele cercetării
Cercetarea de marketing este funcția care pune în legătură clienții, consumatorii și publicul larg cu firma prin intermediul informațiilor care sunt folosite pentru identificarea oportunităților și problemelor de marketing, supravegherea performanțelor de marketing precum și la îmbunătățirea înțelegerii procesului de marketing. Pentru a realiza o cercetare de marketing este necesară parcurgerea unei succesiuni de faze și activități , care contribuie la îndeplinirea scopului cercetării și soluționerea unei anumite probleme decizionale de marketing.
Pentru o bună calitate a serviciilor sale și pentru creșterea încrederii firmei în randul clienților, firma a organizat la diferite perioade de timp o cercetare de piață fie prin intermediul proprilor angajați, fie apeland la companii de cercetare a pieței.Avand în vedere că SC KRUK ROMÂNIA SRL este un jucător important pe piața achiziției de portofolii de creanțe, în special de la bănci, clienții firmei sunt persoane cu datorii, aceasta oferindu-le clienților strategii unice de încheiere a unor aranjamente de plată, prin avansarea de soluții reciproc avantajoase. Firma, respectă demnitatea clienților și știe că cel mai adesea nu își pot plăti datoriile pentru că pur și simplu nu au bani. Astfel, înainte de orice, comunicăm în mod amiabil cu clienții noștri.
Pentru realizarea scopului cercetării s-a utilizat o metodă specifică cercetărilor directe de
marketing de tip cantitativ – sondajul, o cercetare selectivă, folosind chestionarul administrat face to face, ca instrument de culegere a informațiilor
Obiectivele principale:
gradul de satisfacție al clienților si preferințele acestora față de diferitele canale de comunicare utilizate de catre SC KRUK ROMÂNIA SRL;
imaginea firmei ; Un sistem de comunicare al întreprinderii cu mediul extern, bine pus la punct, are ca rezultat obținerea unei imagini pozitive, bogate și coerente. S-a ajuns la concluzia că în societatea actuală cu cât politica de comunicare a întreprinderii este mai eficace cu atât va fi mai puternică si imaginea sa.
Obiective secundare ce implică:
diferențierea intensității imaginii pe segmente de clientelă în funcție de vârstă, venit;
cunoașterea gradului de satisfacție în ceea ce privește modul de contact al firmei;
stabilirea măsurii în care imaginea este apreciată ca fiind favorabilă sau nefavorabilă;
cunoașterea modului de apreciere al serviciilor firmei.
4.2. Premisele cercetării
Pornind de la definirea problemei de cercetat putem formula o serie de ipoteze cu privire la aspectele ce urmează a fi cercetate. Odată fixate aceste ipoteze putem transpune problema de marketing în obiective ale cercetării.
Ipotezele cercetării:
imaginea firmei este una favorabilă;
clienții doresc un contact direct cu operatorul firmei;
sursa de informare ajută la luarea deciziei;
reclama puternică și continuă a firmei influențează semnificativ relația cu clientul;
atitudinea personalului și pregătirea profesională a acestora este apreciată de către clienți;
30% din clienți nu cunosc site-ul firmei;
cel puțin 50% dintre clienți sunt persoane cu un venit mic;
cel puțin 30% sunt șomeri;
sexul ( M / F ) clienților nu influențează serviciile firmei.
4.3 Chestionar pentru clienți
Chestionarul „este un ansamblu de întrebări și variante de răspuns, cu rol în totalitatea lor.”
S-a folosit un chestionar cu formă structurată de comunicare și anume un chestionar cu întrebări prezentate tuturor subiecților investigați în ordine și cu aceeași formulare.(anexa nr. 2). Chestionarul a fost realizat pe baza obiectivelor cercetării și conține 15 întrebări. Tipurile de întrebări sunt întrebări închise deoarece acestea îl pun pe subiect în situația de a indica unul sau mai multe dintre răspunsurile posibile propuse, răspunsurile sunt mai ușor de dat, iar prelucrarea și interpretarea datelor se simplifică. Formularea întrebărilor s-a realizat într-o manieră directă pentru a ușura răspunsurile subiecților și pentru a se evita anumite interpretări greșite. Limbajul formulării întrebărilor s-a urmărit a fi unul clar, simplu, direct, accesibil tuturor categoriilor de subiecți investigați, pentru a nu genera confuzii și a nu conduce la interpretări nedorite. După conținutul întrebărilor, chestionarul folosește o varietate largă de tipuri, respectiv întrebări introductive, bifurcate, de conținut, de control și de identificare. Intrebările închise utilizate au fost de mai multe feluri întrebări dihotomice, întrebări trihotomice, întrebări cu răspunsuri sub formă de calificative acordate conform unei scale de apreciere.Chestionarul cuprinde și întrebări de identificare, cu ajutorul cărora subiecții supuși investigației se pot clasifica in funcție de mai multe caracteristici care îi definesc, cum ar fi: indicatori socio-economici ( venituri, nivel de instruire), indicatori demografici ( vârsta, sex). Cu toate că această categorie de întrebări urmărește obținerea unor informații referitoare la identitatea celui investigat, în chestionar nu se solicită numele sau adresa subiectului.
4.4 Perioada de intervievare pe bază de chestionar
Sondajul s-a efectuat direct prin operator , la domiciliul clientului, apelând la baza de date proprie a clienților firmei. Locul desfășurării chestionarului a fost în județul Dâmbovița iar perioada de intervievare s-a desfășurat între 03. 03.2014 – 14.03.2014
4.5. Centralizarea, interpretarea și analiza datelor
Prelucrarea datelor “constă în transformarea acestora din date primare în date finale, în urma parcurgerii unei succesiuni de operații impuse de cerințele utilizatorilor și specificul echipamentelor de calcul și a tehnologiei de prelucrare. Operația de prelucrare a constat în editarea, codificarea și tabularea datelor obținute în etapa anterioară.Editarea a vizat verificarea și rectificarea erorilor (acolo unde este posibil) sau eliminarea instrumentelor de culegere a datelor care au fost afectate de erori grave.Nu s-au constatat greșeli si toate chestionarele au fost valide.
După editarea datelor s-a procedat la codificarea și tabularea lor, respectiv, la sistematizarea
și centralizarea cu ajutorul tabelelor, după care, s-a procedat la analiza datelor în conformitate cu
scopul și obiectivele cercetării și în funcție de tipul de scală pe care au fost măsurate variabilele.
1.Sunteti mulțumit de colaborarea cu firma KRUK ROMÂIA?
Tabelul nr. 1 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE GRADUL DE MULȚUMIRE
La întrebarea numărul 1, după cum se poate vedea și în graficul următor, 84 % au răspuns că sunt mulțumiți de colaborarea cu firma KRUK ROMANIA
Fig.nr.4
2. De cât timp sunteți clientul firmei noastre?
Tabelul nr. 2 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE VECHIMEA ÎN COLABORARE CU FIRMA KRUK
Majoritatea sunt clienții firmei de 1-6 luni după cum se poate vedea în figura nr. 6, un procent de 22,5% sunt clienții firme de mai puțin de o luna și 7,5 % de peste 6 luni.
Fig.nr.5
3. Cum ați fost contactat de firma noastră?
CENTRALIZAREA DATELOR ÎN MODUL ÎN CARE A FOST CONTACTAT DE FIRMA
Tabelul nr. 3 KRUK
Un procent de 66,25% din subiecții chestionați au fost contactați telefonic, după cum se poate vedea și în fig. nr. 7.
Fig.nr.6
4.Cum apreciați activitatea personalului firmei având în vedere următoarele aspecte?
Tabelul nr. 4 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE ACTIVITATEA PERSONALULUI
În funcție de amabilitatea personalului firmei, un procent de 57,50 au fost mulțumiți după cum se poate observa și în figura următoare:
Fig.nr. 7
În figura nr. 9 se poate observa că un procent de53,75% din subiecții chestionați au fost mulțumiți de competența profesională a angajaților firmei Krruk.
Fig. nr. 8
Gradul de satisfacție al clienților chestionați cu privire la promptitudinea serviciilor firmei a fost mulțumitor, după cum se poate observa și în figura nr.10:
Fig.nr.9
În figura numărul 8 se poate observa că un procent de 52,55 % din subiecții chestionați au fost mulțumiți de soluțiile oferite de personalul firmei Kruk.
Fig. nr.10
5 .Utilizați internetul?
Tabelul 5 . CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE UTILIZREA INTERNETULUI
Majoritatea celor chestionați nu utilizează internetul după cum se poate vedea în graficul ce urmează:
Fig.nr.11
6. Ați utilizat vreodată site-ul firmei KRUK ROMÂNIA?
Tabelul nr. 6 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE UTILIZAREA SITE-lui FIRMEI
Din figura nr.13 , se poate observa că un procent de 73,75% nu au utilizat site-ul firmei, procentul celor care au accesat pagina de web fiind de 26,25%.
Fig.nr.12
7. Cât de mulțumit sunteți de serviciile prestate de firma KRUK ROMÂNIA?
Tabelul nr. 7 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE MODUL DE MULȚUMIRE
Fig.nr. 13
Clienții sunt mulțumiți în proporție de 70% de colaborarea cu firma KRUK.
8. Cum preferați să fiți contactați de către angajații firmei noastre?
Tabelul nr. 8 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE PREFERINȚELE CLIENTULUI FAȚĂ DE MODUL DE CONTACTARE UTILIZAT DE FIRMĂ
Cei mai multi dintre clienți, mai exact un procent de 48,75% dintre subiecții chestionați doresc să fie contactați prin intermediul telefonului după cum arată și în figura nr.15:
Fig. nr.14
9. Cum considerați imaginea firmei Kruk ?
CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE GRADUL DE MULȚUMIRE CU PRIVIRE LA IMAGINEA Tabelul nr. 9 FIRMEI
Imaginea firmei în rândul clienților chestionați, după cum se poate vedea și în figura următoare este una favorabilă.
Fig. nr.15
10.Care este ocupația dumneavoastră?
Tabelul nr. 10 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE OCUPAȚIE
Din răspunsurile clienților la întrebarea nr.10, reiese că aceștia sunt șomeri în proporție de 57,5%, 40% sunt salariați si 2,5 % atreprenori după cum se poate observa și în graficul următor:
Fig. nr.16
11. Veniturile lunare?
Tabelul nr. 11 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE VENITURILE RESPONDENȚILOR
Veniturile majorității respondenților sunt sub 700lei, după cum se poate observa în figura nr.15,un procent destul de mic, 2% având venituri de peste 2.000 lei, 5% între 1501 – 2000lei și 20% între 701-1500 lei.
Fig. nr. 17
12. În ce categorie se încadrează studiile dumneavoastră?
Tabelul nr. 12 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE STUDIILE ABSOLVITE
Cea mai mare pondere în rândul persoanelor chestionate, un procent de 47,5 % sunt absolvenți de liceu după cum se poate observa și în graficul ce urmează:
Fig.nr.18
13. În ce categorie se încadrează vârsta dumneavoastră?
Tabelul nr. 13 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE VÂRSTĂ
Vârsta predominantă a celor care au credite este între: 31-45 ani, după cum urmează în figura următoare:
Fig. nr. 19
Cea mai mare pondere în structura eșantionului, 42,5% este deținută de către persoanele cu vârsta cuprinsă între 31 și 45 ani, urmate de persoanele cu vârsta cuprinsă între 18 și 30 ani cu 26,25%% și cele cu vârsta cuprinsă între 46 și 65 ani, într-o proporție de 18,,75% din totalul subiecților investigați. Respondenții care se încadrează în grupa de vârstă peste 65 de ani, dețin 12.5% din structura eșantionului, fiind cea mai mică pondere.
14. Locuiți în mediul?
Tabelul nr. 14 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE MEDIUL ÎN CARE LOCUIESC
Majoritatea subiecților chestionați locuiesc în mediul rural, doar 28,75% locuiesc în mediul urban după cum se poate vedea în figura următoare:
Fig. nr.20
15.Sunteți bărbat sau femeie?
Tabelul nr. 15 CENTRALIZAREA DATELOR ÎN FUNCȚIE DE CRITERIUL DE SEX
Fig.nr.21
Cea mai mare pondere în structura eșantionului, 72,5% este deținută de persoanele de sex masculin, urmate de persoanele de sex feminin într-o proporție de 27,5% din totalul subiecților investigați
4.6. Întocmirea raportului de cercetare
Firma SC KRUK RONÂNIA SRL, având în vedere ca este o firmă de recuperare creanțe , își dorește foarte mult o bună colaborare cu clienții săi prin implementarea continuă a unor politici de marketing. De când este pe piață ,firma a colaborat cu diverse companii de cercetare.
În lucrarea de astăzi am realizat un studiu de cercetare având ca obiectiv preferințele clienților in functie de canalele de comunicare utilizate.
Firma este un call center, canalele de comunicare sunt multiple . Pentru realizarea acestui studiu a fost instruiți operatori din cadrul firmei Ancheta s-a desfăsurat pe teren, la domiciliul clientului , pe o perioada de trei săptamani. Volumul eșantionului este de 80 de persoane.
La terminarea perioadei de anchetare, chestionarele au fost verificate dacă sunt valide, nu s-a găsit niciunul invalid, apoi efectuându-se prelucrarea și analiza datelor. În urma studiului a reiesit:
respondenții, în proporție de 70 % au fost mulțumiți de colaborarea cu firma KRUK;
mare parte dintre aceștia sunt șomeri și majoritatea se încadrează în grupa absolvenți de liceu;
numărul bărbaților a fost mai mare decât cel al femeilor, iar vârsta predominantă între 31-45 ani
respondenții se încadrează în proportie de 72,5 % cu venituri sub 700lei, majoritatea fiind clienții firmei de 1-6 luni.
cei mai mulți au fost contactați prin telefon de KRUK ROMÂNIA și au fost mulțumiți de amabilitatea, competența profesională , promtitudine și soluțiile oferite de angajații firmei.
majoritatea respondenților nu utilizează internetul și nu dețin informații despre site-ul firmei, o mare parte dintre aceștia nu l-au accesat niciodată;
mare parte din respondenți preferă să fie contactați prin telefon și sunt mulțumiți de serviciile oferite de KRUK ROMÂNIA.
majoritatea provin din mediul rural și au o imagine favorabilă despre firma noastră.
Profilul participantului predominant la acest studiu: bărbat cu vârsta cuprinsă intre 31 -45 ani, șomer, cu studii medii, cu un venit net sub 700 lei, activând în mediul rural.
Calitatea serviciilor și o bună comunicare cu clienții sunt obiectivele principale ale firmei, aceasta doriind formarea unei imagini favorabile în rândul respondenților și menținerea ei. Firma, prin reprezentanții săi iși propune imbunătățirea continuă a procesului de comunicare și o promovare mai intensă și abordarea mai detaliată a rezolvării problemelor clienților săi.
CONCLUZII /PROPUNERI
În cuprinsul acestei lucrări se evidențiază importanța activității de comunicare și promovare a serviciilor în cadrul pieței. În cadrul firmei Kruk România, activitate de comunicare și promovare se materializează atât în eforturi ale personalului de specialitate, cât și într-o serie de acțiuni publicitare, menite a stimula penetrația acestora pe piață.
În vederea derulǎrii și dezvoltǎrii unei afaceri de succes, firma are nevoie de un departament de marketing care sǎ punǎ în aplicare politica de marketing, politicǎ ce trebuie sǎ reflecte cele patru componete ale sale: politica de preț, politica de produs, politica de distribuție și politica de promovare. Un rol foarte important în cadrul firmei Kruk România îl are și politica de personal.Firma este implicată într-un amplu proces de comunicare (cu distribuitorii, respectiv consumatorii), fiecare dintre acești agenți se transformă în surse și receptori de informații.
Din cuprinsul acestei lucrări reiese că firma KRUK România pune foarte mare accent pe politicile de comunicare și promovare.Având în vedere obiectivul firmei și clienții acesteia, persoane cu datorii la bănci și la diverse instituții, o comunicare eficientă cu clientul este hotărâtoare în deciziile acestora. De-a lungul timpului firma a colaborat si cu firme de renume din exterior pentru a elabora și implementa politici de comunicare și promavare .
Comunicarea între firmă și piață se realizează prin utilizarea unor instrumente diverse. Firma combina cu succes diferitele metode, instrumente și tehnici de comunicare.
Promovarea reprezintă una din principalele preocupări ale firmei. Rolul fundamental al promovării este acela de a genera profit. Relațiile publice au ca obiectiv primordial transmiterea de informații pentru a facilita comunicarea și înțelegerea reciprocă dintre diverse instituții și diverse tipuri de public.
Datorită existenței în economia contemporană a unor piețe din ce în ce mai concurențiale, firma trebuie în mod inevitabil să desfășoare atât activități de comunicare cât și activități promoționale.
Firma trebuie să comunice, atât cu clienții actuali, cât și cu cei potențiali, pentru aceasta trebuie să încheie contracte cu agențiile de publicitate, să angajeze specialiști în promovarea vânzărilor, specialiști în publicitatea directă, care să realizeze baze de date și să intre în legătură cu clienții actuali și de prespectivă.
Publicitatea este unul dintre cele mai importante activitati ale politicii de comunicare folosită de către firma pentru promovarea serviciilor , pentru a fi recunoscute în rândul clientilor, aceasta este esențială pentru formarea și menținerea unor relații pe termen lung cu acestia.Pentru formarea și menținerea unor relații pe termen lung, departamentul de relatii publice trebuie sa implementeaze proceduri moderne si eficiente de comunicare.
Pentru construirea unei imagini favorabile și consolidarea acesteia , firma , având în vedere specificul ei trebuie să desfășoare numeroase campanii de promovare, instruirea personalului să fie adecvată pentru o bună comunicare între organizatie și clienții acesteia.Pentru obținerea unor rezultate foarte bune, firma trebuie să aloce resurse semnificative pentru elaboarea strategiilor de comunicare și promovare. Este necesară îmbunătățirea imaginii societății printr-o publicitate mai puternică, publicitate care să reflecte calitatea înaltă a serviciilor prestate de societate;
Angajații prin calificarea de care aceștia dispun și prin amabilitatea cu care prestează serviciile trebuie sa contribuie la îmbunătățirea imaginii societății, rolul lor fiind acela de a-i ajuta pe oameni să-și plătească datoriile. Firma ajută debitorii, dar și creditorii să-și recupereze sumele ce li se datoreaza. De aceea este necesara pregatirea și participarea la furnizarea sesiunilor de training pentru implementarea procedurilor, proceselor și mentinerea functionalitatii optime.
Pentru a satisface exigențele clienților în rezolvarea problemelor și oferirea de soluții complete și personalizate pentru fiecare client firma trebuie exploreze continuu atât căile de apropiere față de client, cât și mijloacele și experiența cu care se susțin servicii excelente. Pornind de la perioada dificilă prin care trec multe persoane în țara noastră, iar numărul celor cu datorii la bănci și alte instituții este în continuă creștere, firma SC KRUK îsi propune câștigarea încrederii acestora printr-o comunicare eficientă
LISTĂ TABELE
Tabel nr.1…………………………………………………………………….……………40
Tabel nr.2………………………………………………………………………………….40
Tabel nr.3………………………………………………………………………………….41
Tabel nr.4………………………………………………………………………………….41
Tabel nr.5………………………………………………………………………………….43
Tabel nr.6………………………………………………………………………………….44
Tabel nr.7………………………………………………………………………………….44
Tabel nr.8………………………………………………………………………………….45
Tabel nr.9………………………………………………………………………………….46
Tabel nr.10…………………………………………………………………………………46
Tabel nr.11………………………………………………………………………….……..47
Tabel nr.12…………………………………………………………………….…………..47
Tabel nr.13…………………………………………………………………….…………..48
Tabel nr.14…………………………………………………………………….…………..49
Tabel nr.15…………………………………………………………………….…………..49
.
LISTĂ FIGURI
Figura nr.1…………………………………………………………………………………….23
Figura nr.2………………………………………………………………………….…………24
Figura nr.3…………………………………………………………………………………….29
Figura nr.4…………………………………………………………………………………….40
Figura nr.5…………………………………………………………………………………….41
Figura nr.6…………………………………………………………………………………….41
Figura nr.7…………………………………………………………………………….………42
Figura nr.8…………………………………………………………………………………….42
Figura nr.9…………………………………………………………………………………….43
Figura nr.10…………………………………………………………………………..……….43
Figura nr.11………………………………………………………………………………..….44
Figura nr.12…………………………………………………………………………….……..44
Figura nr.13………………………………………………………………………………..….45
Figura nr.14…………………………………………………………………………..……….45
Figura nr.15……………………………………………………………………………..…….46
Figura nr.16………………………………………………………………………………..….46
Figura nr.17……………………………………………………………………………………47
Figura nr.18……………………………………………………………………………..…….48
Figura nr.19………………………………………………………………………………..….48
Figura nr.20………………………………………………………………………………..….49
Figura nr.21………………………………………………………………………………..….50
Bibliografie
1.Balaure, V., Popescu, I. C., Șerbănică, D., ‘‘Tehnici promoționale’’, Editura Metropol, București, 1994 ;
2. . Baker Michael J., Macmillan Dictionary of Marketing & Advertising, ed. Macmillan Business, London, 1998;
3. Cuilenburg . J.J.Van, O. Scholten, G.W. Noomen, 2004;
4. Engel F. James , Martin R. Warshaw, Thomas C. Kinnear – Promotional Strategy: Managing the Marketing Communications Process, Sixth Edition, Richard D. Irwin, 1987;
5. Frank Jefkins, Public Relations Techniques, ed. Butterworth & Heineman, Oxford, 1994;
6. Kotler, Philip, “Managementul marketingului”;
7. Lefter J.Hans , Schmengler , “Marketing strategic”, Editura Economică ,2000;
8. Niculescu E. – Marketing modern, Ed. Polirom, Iași, 2000;
9. Orzan Gh., Sisteme informatice de Marketing, Editura Uranus, București, 2001;
10. Rohner Kurt “ Ciber- marketing” Ed. All Educațional, București 1999;
11. Pop Al.Nicolae – coordonator- Evangueliy D. Andronov, Mariana Kouzmanova, Constantin Lefter, Hans J. Schmengler , “Marketing strategic”, Editura Economică ,2000;
12. Prutianu Șt. – „Tratat de comunicare și negociere în afaceri”, Ed. Polirom, Iași, 2008;
13.Ristea A. L. (coord.) – „Marketing. Premise și provocări ale economiei înalt competitive”, Ed. Expert, București, 2002;
14.Ristea Ana Lucia –coordonator – Valeriu Ioan-Franc, Dorina Tănăsescu, Margareta Topița, “Marketing” Ed. Expert București;
15. Ristea – Ana Lucia coordonator- Valeriu Ioan Franc, Ion Stegǎroiu, Dorina Tǎnǎsescu, “Marketing –Crestomație de termeni și concept” Ed. Expert, București 2004;
16. Merlin Stone , Alison Bond, Elizabeth Blake, ‘Ghidul Complet al Marketingului Direct și Interactiv’, traducere Alina Moldoveanu, Editura Bic All Bucuresti 2006;
17.Tănăsescu Dorina, “Marketingul serviciilor” – note de curs ;
18. Toma Andrei “ Cercetări de Marketing” –terorie si aplicații, Ed. Cetatea de Scaun, Targoviște, 2011;
19. Zaiț Adriana , „Elemente de marketing direct”Ed. Economică , 2000;
20. www.kruk.ro;
21.SC KRUK ROMÂNIA SRL
ANEXE
Bibliografie
1.Balaure, V., Popescu, I. C., Șerbănică, D., ‘‘Tehnici promoționale’’, Editura Metropol, București, 1994 ;
2. . Baker Michael J., Macmillan Dictionary of Marketing & Advertising, ed. Macmillan Business, London, 1998;
3. Cuilenburg . J.J.Van, O. Scholten, G.W. Noomen, 2004;
4. Engel F. James , Martin R. Warshaw, Thomas C. Kinnear – Promotional Strategy: Managing the Marketing Communications Process, Sixth Edition, Richard D. Irwin, 1987;
5. Frank Jefkins, Public Relations Techniques, ed. Butterworth & Heineman, Oxford, 1994;
6. Kotler, Philip, “Managementul marketingului”;
7. Lefter J.Hans , Schmengler , “Marketing strategic”, Editura Economică ,2000;
8. Niculescu E. – Marketing modern, Ed. Polirom, Iași, 2000;
9. Orzan Gh., Sisteme informatice de Marketing, Editura Uranus, București, 2001;
10. Rohner Kurt “ Ciber- marketing” Ed. All Educațional, București 1999;
11. Pop Al.Nicolae – coordonator- Evangueliy D. Andronov, Mariana Kouzmanova, Constantin Lefter, Hans J. Schmengler , “Marketing strategic”, Editura Economică ,2000;
12. Prutianu Șt. – „Tratat de comunicare și negociere în afaceri”, Ed. Polirom, Iași, 2008;
13.Ristea A. L. (coord.) – „Marketing. Premise și provocări ale economiei înalt competitive”, Ed. Expert, București, 2002;
14.Ristea Ana Lucia –coordonator – Valeriu Ioan-Franc, Dorina Tănăsescu, Margareta Topița, “Marketing” Ed. Expert București;
15. Ristea – Ana Lucia coordonator- Valeriu Ioan Franc, Ion Stegǎroiu, Dorina Tǎnǎsescu, “Marketing –Crestomație de termeni și concept” Ed. Expert, București 2004;
16. Merlin Stone , Alison Bond, Elizabeth Blake, ‘Ghidul Complet al Marketingului Direct și Interactiv’, traducere Alina Moldoveanu, Editura Bic All Bucuresti 2006;
17.Tănăsescu Dorina, “Marketingul serviciilor” – note de curs ;
18. Toma Andrei “ Cercetări de Marketing” –terorie si aplicații, Ed. Cetatea de Scaun, Targoviște, 2011;
19. Zaiț Adriana , „Elemente de marketing direct”Ed. Economică , 2000;
20. www.kruk.ro;
21.SC KRUK ROMÂNIA SRL
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicare Promovare la S.c. Kruk Romania (ID: 106244)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.