Comunicare In Afaceri

Cuprins

Introducere 4

CAPITOLUL I. TEORIA COMUNICĂRII 7

Definirea comunicării 7

Mecanismele și modelele comunicării 10

Moduri de comunicare 12

Situații de comunicare 12

Tipuri de comunicare 13

CAPITOLUL II. MANAGEMENTUL COMUNICĂRII 17

Preferințele managerilor în ceea ce privește comunicarea 17

Strategii de comunicare în afaceri 18

Imaginea firmei în contextul comunicării 19

Trăsăturile și elementele comunicării în afaceri 19

Obiectivele comunicării manageriale 21

CAPITOLUL III. NEGOCIEREA 24

Negocierea – definire, caracteristici, etape 24

Etapele negocierii în afaceri 25

Strategii și tehnici de negociere 26

STUDIU DE CAZ – NEGOCIEREA ÎN AFACERI ÎN CADRUL 34

Companiei Vodafone 34

Compania Vodafone 35

Misiune 36

Viziune 36

Valori 36

CONCLUZII 51

BIBLIOGRAFIE 52

Anexe 53

Chestionar 53

Introducere

Comunicarea este o caracteristicã naturalã a ființei umane. Este un proces mult mai complex decât pare și trebuie sã îl studiem în profunzime. Ar fi bine sã existe încrederea spre a dobândi abilitãþi excelente în comunicare și pentru a înþelege cum funcționeazã procesul de comunicare.

Înțelegerea noþiunii de comunicare a fãcut sã curgã multã cernealã, fãrã ca sensurile comunicãrii sã fi fost epuizate. Complexitatea fenomenului este datã în primul rând de omniprezenþa comunicãrii în toate domeniile de activitate umanã. Cu atât mai mult, procesul decizional managerial implicã procese de comunicare, de transmitere a unor mesaje cu un anumit scop.

Definirea procesului de comunicare nu poate fi redusã doar la aspectul transmisiei și recepþiei de mesaje, deoarece vom omite o serie de cauze, consecințe și semnificații.

Comunicarea și creativitatea sunt interdependențe, altfel rezultând comunicarea creativã. Ea poate fi de ajutor și necesarã pentru succesul personal și profesional.

A comunica înseamnã a face cunoscutã o informaþie, o idee sau o atitudine. Pentru a reuși acest lucru este necesar ca elementele comunicãrii sã fie reunite într-un sistem: o sursã (un emiþãtor), un mesaj, un destinatar și un suport al mesajului.

Obiectivul principal al comunicãrii în cadrul unei organizații este de a determina și antrena angajații în desfãșurarea activitãților strategice ale firmei. Astfel, organizațiile trebuie sã aibã capacitatea de a identifica, trimite, primi, și înțelege rapid informații strategice credibile și relevante. Dar pentru punerea rapidã în practicã a unei strategii, pentru realizarea unor schimbãri operaþionale sau de culturã sau pentru atingerea unor noi obiective este nevoie și de altceva: conștientizarea, înțelegerea și acceptarea intențiilor strategice ale firmei de cãtre agenþii acesteia.

Abordarea problemelor comunicãrii implicã discutarea unor aspecte importante, cum sunt:
– Intenționalitatea: intenþia emițãtorului de a transmite mesaje;

– Existența unei realitãți la care se referã mesajul;

– Existența unui mesaj sau cod cu ajutorul cãruia este construit mesajul;

– Activitatea desfãșuratã de ambii participanți, emițãtorul și receptorul;

– Efectul procesului de comunicare

– Tehnologia de transmitere a mesajului

– Existenþa unui public interesat de mesajul transmis, adicã existenþa unui interes pentru mesajul pus în circulație.

– Contextul comunicãrii

Pentru majoritatea persoanelor, “a comunica” semnificã “a informa” sau aducerea la conștiința.

În principiu, pentru a ști în care aspecte ale vieții personale, profesionale, și sociale trebuie sã intervenim pentru a crește eficacitatea mesajelor noastre, este necesar sã clarificãm nivelul sãu câmpul de comunicare în care ne situãm. Practic, comunicarea se poate desfãșura pe patru niveluri distincte:

– Comunicarea intrapersonalã;
– Comunicarea interpersonalã;
– Comunicarea în grup;
– Comunicarea publicã.

Cele mai importante principii ale unei comunicãri eficiente este principiul coerenței, adicã receptorul trebuie sã primeascã și sã înþeleagã mesajul în conformitate cu intențiile emițãtorului.

Principiul schimbului permanent înseamnã cã emițãtorul trebuie sã primeascã un feedback din partea receptorului și sã ținã cont de mesajul reprimit, iar ultimul principiu este principiul recepției globale care constã în corelarea comunicãrii verbale cu elementele comunicãrii nonverbale.

Pentru realizarea comunicãrii în bune condiții receptorul trebuie sã fie pe deplin atent la transmițãtorul sau, sã asculte activ, sã cearã clarificãri, repetãri unde e nevoie, sã ofere feedback-uri transmițãtorului și sã le verifice.

Pentru ambii, transmițãtor și receptor, principiile unei comunicãri eficiente este de a asculta, testarea dacã mesajul a fost înþeles, împãrtãșirea opiniilor, sentimentelor și percepþiilor generate de mesaj

Constatarea și clasarea comunicãrii este ultima etapã a procesului de comunicare și se referã la constatarea atingerii obiectivului sau reluarea comunicãrii. Comunicarea performantã implicã crearea unui context favorizat unei bune comunicãri care are în vedere fiecare etapã în parte.

CAPITOLUL I. TEORIA COMUNICĂRII

Definirea comunicării

Dezvoltată ca disciplină de studiu, în România, în ultimii zece ani, prin organizarea de secții și catedre cu acest specific în universități, comunicarea poate fi considerată o știință de frontieră, datorită interferențelor sale cu sociologia, psihologia, antropologia, lingvistica, filosofia culturii, știința informării.

Din acest motiv, conceptul de comunicare a fost abordat, în timp, din perspective multiple, ceea ce a determinat o profiliere spectaculoasă a definițiilor.

Multitudinea încercărilor de definire a conceptului de comunicare implica nuanțe și conotații, dar gravitează în jurul unui nucleu comun de înțelesuri.

Comunicarea e asemenea unui “nor gros” pe care vânturile îl tot “împing și îl destramă și care plutește peste aproape toate științele.” Diversitatea copleșitoare a nivelurilor de comunicare – de la cel interpersonal până la cel planetar – precum și inevitabilele lor întrepătrunderi și condiționări, ne fac să împărtășim opinia potrivit căreia o singură disciplină nu ar putea face față investigării unui asemenea conglomerat. Majoritatea științelor și profesiilor au propria lor partitură “în corul științelor comunicării”.

Provenit prin filiera franceză, verbul a comunica are în limba română un “frate bun”, fapt ce ne îndreptățește să vorbim de existența unui dublet etimologic. Cu transformările proprii trecerii de la latina vulgară la proto-română, latinescu communicare a fost moștenit sub forma a cumineca, având sensul de “a se împărtăși”.

Înțelesul exista și în latina târzie, unde a dat naștere lui excommunicare, adică “a opri de la împărtășanie” – ceea ce echivala cu excluderea din comunitatea religioasă. Iată cum pentru pentru noi, românii, sensul originar al comunicării este deopotrivă profan și sacru: comunicarea stă la baza organizării sociale, mijlocind raporturile “orizontale” dintre oameni, dar angajând și aspirațiile lor “verticale”, într-o mișcare ascensională către planurile superioare ale existenței.

Orice dicționar explicativ vorbește despre înștiințare, informare, aducere la cunoștință etc. Un inteles comun este acela de a anunta, de a informa a face cunoscut.

Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezintă un mod fundamental de interacțiune psiho-social a persoanelor, realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informații, a obținerii stabilității sau a unor modificări de comportament individual sau de grup.

Comunicarea se efectueazã în elemente complexe care trec uºor de la limbajul verbal la cel non-verbal, de la simboluri la gesturi.

Wilbur Schramm, în lucrarea Process and Effects of Mass Communication (1971), a definit comunicarea ca un proces prin care se stabilește o comuniune sau o identitate de reflecții, idei, concepții, între un emițător de mesaj și un receptor, printr-un canal de comunicație.

Profesorul Emilian M. Dobrescu (Sociologia comunicării, București, 1998) arată că acesta este un concept fundamental în sociologie și psihologia socială și grupează accepțiile ce i se atribuie după cum urmează:

Proces în care se observă stimuli și se reacționează în raport cu aceștia;

Mecanism esențial în dezvoltarea relațiilor umane;

Totalitatea simbolurilor gândirii și a mijloacelor prin care ele se difuzează și se conservă;

Comunicare socială – expresie generală pentru “toate formele de relații sociale, cu participarea conștientă a indivizilor și a grupurilor”.

O definiție mai largă – ce plasează comunicarea nu numai la nivelul speciei umane, ci și la nivel biologic – citează profesorul Aurelian Bondrea în cartea sa Sociologia opiniei publice și a mass media (București, 1997). Conform acestora, “există comunicare de fiecare dată când un organism oarecare, în particular un organism viu, poate afecta un alt organism, modificându-l sau modificându-și acțiunea, pornind de la transmiterea unei informații (și nu printr-o acțiune directă, precum cea pe care o exercită o fostă fizică punând în funcțiune o energie)”.

Denis McQuail (Comunicarea, Iași, 1999) arata că Frank E.X.Dance a grupat într-un studiu (The Concept of Communication) definițiile comunicării în anumite tipologii, în funcție de felul în care este accentuată o componentă sau alta a fenomenului:

Simboluri, vorbire, limbaj;

Înțelegere și receptare (nu transmiterea mesajelor);

Interacțiune, relație – schimb activ și coorientare;

Reducerea incertitudinii;

Proces de transmitere;

Trăsături comune – amplificarea a ceea ce este acceptat/împărtășit de ambele părți;

Canal, traseu;

Memorie, stocare;

Răspuns, discriminatoriu – “accentuarea acordării selective de atenție și a interpretării”

Stimuli;

Intenție

Moment și situație;

Putere – mijloc de influență.

Tot Denis McQuail exemplifică și felul în care se înțelege în mod curent comunicarea: “verbul a comunica se referă de obicei la acțiunea de a transmite un mesaj despre ceva, cuiva care este receptorul”, adăugând însă faptul că fenomenul implică și alte elemente și precondiții: “intenția de a transmite informații și idei, motivația receptorului și existența unor persoane, obiecte, evenimente și idei care constituie subiectul (sau referentul) mesajul”. Comunicarea, continuă autorul, include și o activitate în care sunt antrenați participanții, și un limbaj comun, o relație, o “coorientare” și un “anumit grad de înțelegere”. Ea necesită și o experiență comună, o tehnologie care să facă posibilă transmiterea mesajului și are un efect, producând o modificare, o reacție. Toate aceste componente ale comunicării îi conferă o complexitate reală “pe care nu o poate acoperi o singură formulă”.

Figura 1.2 – Tipul de comunicare elementară

Mecanismele și modelele comunicării

Încercãrile de schematizare a procesului comunicãrii au generat o abundenþã literatura de specialitate ºi au produs numeroase teorii. Cea mai simplã reprezentare comportã câteva elemente: un emiþãtor, un mesaj, un limbaj, un cod, un mijloc de transmitere ºi un receptor. Considerând comunicarea umanã ca pe un “transfer de semnificaþie”, Denis McQuail observã cã “Orice act de comunicare implicã o succesiune de evenimente, a cãrei formã de bazã cuprinde: decizia de a transmite o semnificaþie, formularea mesajului intenþionat într-un limbaj sau cod, actul de transmitere, receptarea”.

Aceastã viziune linearã presupune transmiterea unui mesaj, definit ca un ansamblu de semne circulând printr-un canal comunicaþional între un emiþãtor ºi un receptor. Acceptatã ca un punct de pornire, aceastã teorie a fost contrazisã, completatã sau nuanþatã.

Denis McQuail trece în revistã principalele demersuri întreprinse în acest sens, analizând ºi elementele implicate. Vorbind despre “comunicator” sau emiþãtor, el aratã cã aceasta este sursa ori “punctul de origine” al actului de comunicare ºi cã poate fi un individ, un grup sau “o entitate colectivã” (un ziar, o organizaþie, un corp legislativ).

Referindu-se la conþinutul mesajului, Denis McQuail afirmã cã el reprezintã referinþa la un obiect numit în mesaj (referent): “Comunicarea este, aºadar, despre ceva anume”.

De altfel, conceptul de mesaj face ºi el obiect de dispute, fiind considerat ambiguu, întrucât, în funcþie de context, de capacitatea emiþãtorului ºi de aceea a receptorului de a codifica/decodificã mesajul apar diferenþe între intenþia de comunicare a emiþãtorului ºi înþelesul perceput de receptor.

Definit ca ansamblu sau pluralitate de semne, a cãror semnificaþie este comunã unui numãr oarecare de receptori ºi care pot fi produse de aceºtia, mesajul poate totuºi sã fie interpretat diferit.

Transmiterea mesajului se realizeazã prin diferitele mijloace de comunicare: vorbire, scris, alte reprezentãri grafice, mijloace electronice (care folosesc tot scrierea ºi simbolurile).

Receptorul, având un rol pasiv într-o schemã linearã, este privit mult mai nuanþat în reprezentãrile mai complexe. El devine, la rândul sãu, emiþãtor ºi modeleazã, în fond, prin receptarea personalã, mesajul. Denis McQuail subliniazã faptul cã emiþãtorul unui mesaj “are

în minte un anumit receptor și își modelează acțiunea de comunicare prin redefirea conștientă la acesta”.

Imaginea simplificată, redusă la o schemă lineară, trebuie să țină seamă și de faptul că “întreaga comunicare antrenează schimbarea”, ca orice comunicare determină o schimbare de stare, modificând “relația participanților unul față de celălalt sau față de lumea exterioară”. Acest fenomen impune o versiune interactivă a comunicării (Laurențiu Soitu, Pedagogia comunicării)10. Dacă versiunea lineară este valabilă pentru o secvență a comunicării, constând în transmiterea unui singur mesaj, așa cum s-ar trimite o telegramă, ea nu este suficient pentru a reprezenta un flux, un schimb de mesaje, circulația informației în ambele sensuri. Laurențiu Soitu observă că “imaginile partenerilor în timpul dialogului și la sfârșitul acestuia nu mai corespund cu cele inițiale”.

Comunicarea nu este un fenomen mecanic, ci unul foarte complex, care antrenează procese subtile de gândire și vorbire/scriere, cu efecte psihologice imediate și de durată. În ultimele decenii s-au elaborat diferite modele, unele fiind considerate “clasice”. Denis McQuail le trece în revistă și le compară în subcapitolul “Modele comunicaționale” din lucrarea sa Comunicarea, semnalând “dilemele ce apar în conceptualizarea relațiilor dintre elementele ce intervin în comunicare”.

Un model cunoscut și care a influențat alte reprezentări, aplicabil comunicării între oameni, între mașini și oameni sau în cadrul unor sisteme, este acela datorat lui Claude Shannon și W. Weaver (1949), modelul linear simplu:

Figura 1.3. Modelul linear simplu

Norbert Wiener a introdus în comunicare ideea de feed-back – conexiune inversă, care modifică și determină activitatea de codificare și transmitere a emițătorului. Prin această, schemă nu mai este lineară, ci, după Wilbur Schramm (1971), circulară.

Moduri de comunicare

S-a afirmat că funcțiile comunicării sunt complementare, mai mult sau mai puțin evident, în orice comunicare, ori se suprapun pe anumite secvențe. Folosind ca sursă intermediară lucrarea Sociologia opiniei publice și a mass-media, de Aurelian Bondrea, după Bernard Voyenne, modurile de comunicare pot fi grupate astfel:

Comunicarea directă. Aceasta se caracterizează prin “proximitatea fizică” a emițătorului și a receptorului și prin “transmisia în lanț”.

Comunicarea indirectă prin scriere. Este utilizatã cel mai frecvent pentru luarea deciziilor Acest mod de comunicare exclude “proximitatea fizică” și se realizează tot prin “transmisie în lanț”, putând avea ecou asupra unor pesoane sau grupuri.

Comunicarea multiplă, prin imprimate. Caracteristicile sunt aceleași ca și în cazul comunicării indirecte prin scriere, dar ea permite propagarea unor mesaje multiple.

Comunicarea colectica. Caracteristicile acestui mod de comunicare sunt:

faptul că emițătorul și receptorul sunt grupuri;

faptul că mesajul este mediat de un “organ de informare”;

Multitudinea mesajelor;

Situații de comunicare

Funcțiile comunicării decurg din anumite nevoi care determină comportamentul comunicațional și în cazul altor specii. Cu raportare la specia umană, aceste nevoi sunt:

Nevoi biologice (fizice) de conservare și perpetuare a speciei.

Nevoi de identitate, de afirmare.

Nevoi sociale, de interrelaționare, de integrare în comunitate.

Nevoia de afecțiune, incluzând-o pe aceea de respect, considerație.

Laurențiu Soitu trece în revistă, în lucrarea Pedagogia comunicării, și situațiile de comunicare, identificând mai multe ipostaze:

Comunicarea prin coprezenta, care “păstrează contactul vizual”,

Este o “percepție multiplă, întemeiată pe toate posibilitățile de care dispun persoanele în relație”. Cu alte cuvinte, este vorba despre comunicarea directă, ce presupune cooperare “în elaborarea și codificarea mesajelor”.

Comunicarea cooperantă și egală între neegali, motivată de nevoia

unei acțiuni în echipă.

Comunicarea normativă, de ierarhizare, între neegali.

În raport cu motivația “situațiilor de comunicare”, același autor distinge Comunicarea de întâlnire, ocazională, comunicarea de întreținere și dialog și comunicarea afectivă (a îndrăgostiților). Din perspectiva desfășurării comunicării, Laurențiu Soitu vorbește despre:

Vorbire juxtapusă, în cadrul căreia participanții emit mesaje simultan;

Inserțiile în vorbire – suite de intervenții emise pe rând;

Interschimbarile de mesaje – comunicarea reciprocă;

În volumul Teorii ale comunicării de masă, Melvin L. De Pleur și Sandra Ball-Rokeach, care încearcă să înțeleagă consecințele schimbărilor provocate de intervenția și răspândirea mass-media, subliniază că omenirea a realizat “progrese succesive în abilitatea de a schimba, înregistra, recupera și disemina informații”, ceea ce a și permis dezvoltarea gândirii.

Tipuri de comunicare

În activitatea lor, managerii folosesc două tipuri importante de comunicare: verbală și nonverbală. Fiecare tip deține un rol important în transmiterea eficientă a mesajelor în cadrul organizațiilor.

Tipurile de comunicare diferă nu numai din punct de vedere relațional, ci și din acela al modalităților de expresie. Din această perspectivă, se disting:

Comunicarea non-verbala

Comunicarea verbală

Deșii în relațiile inter-umane comunicarea verbală ocupă locul cel mai important, în comportamentul speciei sunt folosite, ca substitut sau mod complementar față de comunicarea verbală, și diferite alte moduri de comunicare, care nu folosesc limbă vorbită/scrisă.

Comunicarea verbală. Comunicarea prin cuvânt, utilizând o limbă, presupune un nivel relațional și unul formal. Comunicarea verbală îmbracă două forme: orală (vorbită) și scrisă, fixată pe un suport material, care de-a lungul istoriei a evoluat de la piatră, argilă, suport textil, la hârtie și la suport electronic.

Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme:

1. Alocuțiunea;

2. Toastul;

3. Conferința;

4. Dezbaterea;

5. Disertația;

6. Discursul.

În funcție de emițător și receptor, s-au dezvoltat mai multe forme de comunicare orală, unele fiind ulterior transpuse și în scris.

Comunicarea în scris. Într-un studiu efectuat asupra managerilor, 80% dintre aceștia au apreciat calitatea documentelor ca fiind rezonabilă sau slabă. De asemenea nici înșiși managerii nu și-au acordat calificative foarte bune în ceea ce privește aptitudinile de redactare, 55% dintre aceștia considerându-le acceptabile sau slabe.

În ciuda deficiențelor unor persoane privind aptitudinile de redactare, comunicarea în scris are câteva avantaje: asigură o înregistrare a mesajului, poate fi difuzată cu minimum de efort și permite emițătorului să elaboreze mesajul cu atenție. De asemenea comunicarea în scris are câteva dezavantaje ce cuprind costul pregătirii, caracterul relativ impersonal, posibilă neînțelegere a mesajului de către receptor și întârzierea răspunsului la mesaj.

Documentele oficiale, care sunt suporturi materiale ale comunicării scrise, sunt dintre cele mai diverse:

1. Procesul verbal;

2. Scrisoarea de afaceri;

3. Darea de seamă;

4. Raportul;

5. Referatul;

6. Memoriul.

Comunicarea orală. Ia forma conversațiilor directe între indivizi, a discuțiilor cu mai multe persoane și a conversațiilor telefonice. Comunicarea orală are avantajul de a fi rapidă, mai personală decât comunicarea în scris, având un feedback imediat la cei implicați în conversație. Printre dezavantajele comunicării orale se numără consumul de timp și efortul suplimentar pentru pregătirea documentelor necesare, dacă este cazul.

Având în vedere avantajele și dezavantajele comunicării orale și în scris, nu este surprinzător faptul că managerii folosesc ambele tipuri de comunicare verbală.

Comunicarea nonverbală. Se bazeazã pe schimbul de priviri, mimicã, gesturi, postura corpului limbajul spaþiului, limbajul timpului. Se realizează prin intermediul elementelor și comportamentelor care nu sunt exprimate în cuvinte. Studiile estimează că între 65 și 93% din procesul de comunicare se realizează pe cale nonverbală. Interesant este faptul că rareori se poate realiza o comunicare verbală fără a fi însoțită de anumite forme ale comunicării nonverbale.

CAPITOLUL II. MANAGEMENTUL COMUNICĂRII

Preferințele managerilor în ceea ce privește comunicarea

Managerii își petrec majoritatea timpului comunicând în diferite moduri. Studiile realizate arată că aceștia tind să prefere comunicarea orală celei scrise, deoarece este, de obicei, mai informală și mai rapidă. Un studiu detaliat arată că patru manageri de nivel superior din patru organizații diferite își petrec aproximativ 74% din orele de lucru comunicând oral cu ceilalți, în timpul unor întâlniri formale sau informale, prin convorbiri telefonice și în cadrul vizitelor în organizație.

Managerii de nivel superior își petrec aproape 50% din timp comunicând cu subordonații. Timpul ce le mai rămâne este dedicat Consiliului de Administrație, directorilor de pe același nivel ierarhic, clienților și furnizorilor.

Graficul 1.1 Comunicarea managerilor

Managerul servește ca centru de comunicare datorită rolurilor manageriale pe care le deține, cum ar fi observatorul activ, diseminatorul sau purtătorul de cuvânt. El formează astfel, baza rețelei de comunicare a organizației pe care o conduce. Dacă nu exista o comunicare eficientă între manageri și cei cu care aceștia vin în contact, pot să apară probleme serioase nu numai în departamentul condus de respectivul manager, dar și în întreaga organizație. Comunicarea defectuoasă poate încetini și chiar bloca activitatea dintr-o firmă.

Pe de altă parte, concentrarea eforturilor pentru eficientizarea comunicării poate fi cheia succesului într-o organizație.

Strategii de comunicare în afaceri

Într-o economie concurenþialã, pentru a câºtiga în fata concurenþei este absolut necesarã viziunea pe termen lung ºi mediu. Unii manageri nu consacra timp suficient pentru elaborarea unei strategii, componenta cea mai importantã a practicii manageriale, viitorul întreprinderii pe care o conduc. Oamenii de afaceri de renume au învãþat cã marea provocare nu este în a pregãti strategia, ci în a o face sã meargã. Alegerea strategiei depinde de o înþelegere corespunzãtoare a opþiunilor disponibile unei firme. Organizaþia va trebui sã rãspundã ºi sã se adapteze strategiilor, ceea ce ridicã problema schimbãrii.

Tipuri de strategii de comunicare:

Strategia de comunicare internă – vizează motivarea, mobilizarea și câștigarea adeziunii angajaților față de obiectivele companiei, stimularea sentimentului de apartenență la organizație .

Strategia de comunicare de marketing – susține realizarea obiectivelor de marketing: creșterea cotei de piață, lansarea pe piață, creșterea volumului vânzărilor, câștigarea unui nou segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi informativă (ex.: anunțarea apariției unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietății unei mărci etc.), afectivă (vizează diferențierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau conativă, care îndeamnă la acțiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la cumpărare, fidelizarea clienților etc.)

Strategia de relații publice – vizează informarea cu privire la ansamblul activităților organizației, în mod direct sau prin intermediul mass-media, afirmarea legitimității organizației – ca bun cetățean al comunității in care face parte și crearea unui curent de simpatie în raport cu organizația.

Imaginea firmei în contextul comunicării

Comunicarea a căpătat o amploare extraordinară; astăzi, totul sau aproape totul se bazează pe comunicare: publicitatea, relațiile publice, marketingul au devenit, din concepte, sisteme dinamice și complexe de comunicare. S-a ajuns chiar la stadiul în care comunicarea este considerată o a VI-a funcție, distinctă, a firmei, de care depind toate celelalte cinci, considerate funcții clasice, deja cunoscute și abordate în cadrul disciplinelor economice de studiu (funcția de cercetare -dezvoltare, de producție, comercială, financiar-contabilă și de personal).

O imagine clară și consistentă, care să nu necesite ajustări decât peste mulți ani, în funcție de modificările și schimbările din artă, design, de curentele din marketing și advertising, menține o poziție puternică pe piață.

O bună imagine se construiește pe bază a trei elemente esențiale:

– Design.

– Organizare.

– Comportament.

Imaginea se constituie în reflectarea realității organizației, realitate care diferă de la un constituent la altul; ea este percepută de publicul larg ca imagine de marcă, confundându-se în practică, de multe ori, cu accepțiunea și notorietatea pe care o are marca în rândurile

acestuia.

Identitatea este manifestarea vizuală a imaginii, care este transmisă prin logo-ul, produsele, serviciile, clădirile, uniformele și toate modalitățile tangibile de comunicare ale corporației.

Imaginea de marcă duce la asigurarea identității iar aceasta din urmă asigură notorietatea și prestigiul mărcii ca atare. O imagine bună determină identitatea organizației și amândouă sunt asimilate de public prin atenția acordată mărcii care le reprezintă.

Trăsăturile și elementele comunicării în afaceri

Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale:

(1) caracterul predominant pragmatic;

(2) preocuparea pentru eficiență;

(3) adaptarea mesajului în funcție de auditoriu;

(4) crearea unei imagini favorabile;

A comunica înseamnă a face cunoscută o informație, o idee sau o atitudine. Pentru a reuși acest lucru este necesar ca elementele comunicării să fie reunite într-un sistem: o sursă (un emițător), un mesaj, un destinatar și un suport al mesajului.

Figura 1.4. Prezentare schematică a procesului de comunicații

Proiectarea mesajului de comunicații poate fi considerată ca reprezentând un domeniu mai aparte, fiind un proces exclusiv de creație, care depinde esențial de imaginație, intuiție și estetică.

Acest proces cuprinde următoarele trei etape succesive:

1. Alegerea unei axe psihologice care poate avea câteva caracteristici: raționale, emoționale sau morale;

2. Determinarea unui concept de comunicație;

3. Elaborarea unei teme de bază sau a unui manifest specific.

În funcție de ținta aleasă și obiectivele asumate acțiunii de comunicații, responsabilul de marketing va trebui să elaboreze un mesaj adecvat, încercând să-i ofere caracteristicile mesajului ideal.

Mesajul de comunicații ideal (AIDA) trebuie să fie capabil să:

– Trezească atenția;

– Capteze interesul;

– Provoace dorința;

– Determine acțiunea persoanei vizate.

Obiectivele comunicării manageriale

Comunicarea managerială implică doi parteneri: managerul și subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emițători sau receptori și urmăresc în egală măsură ca prin comunicare să se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhibă în multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important să se determine ce rol joacă fiecare în procesul de comunicare, care sunt obligațiile care le revin.

OBIECTIVELE COMUNICĂRII MANAGERIALE sunt:

1. Receptarea corectă a mesajului,

2. Înțelegerea corectă a mesajului,

3. Acceptarea masajului,

4. Provocarea unei reacții (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Indiferent de sistemul social, într-o organizație, comunicarea îndeplinește diverse roluri:

1. Informarea;

2. Transmiterea deciziilor;

3. Influențarea receptorului;

4. Instruirea angajaților;

5. Crearea de imagine;

6. Motivarea angajaților;

7. Promovarea culturii organizaționale.

Factorii care determină o comunicare managerială etică sunt:

– Reglementările guvernamentale;

– Codurile de etică;

– Regulamentele organizației;

– Caracteristicile individului;

– Calitățile pozitive ale individului ce comunică;

– Respectarea sarcinilor și promisiunilor asumate;

– Exemplul personal al conducerii de vârf;

– Corectitudinea informațiilor;

– Prejudecăți;

– Tensiuni fizice și psihologice.

În acest sens, comunicarea este:

– Un schimb de mesaje.

– O modalitate de exprimare.

– Un sistem de referință.

Comunicarea se realizează prin patru metode clasice, arhicunoscute dar mereu de actualitate:

1. Scrierea,

2. Citirea,

3. Ascultarea,

4. Vorbirea.

Orice proces de comunicare presupune existența:

– unui emitent, care este în acest caz întreprinderea;

– a unuia sau mai multor receptori (utilizatori, consumatori potențiali, proprii angajați, alte categorii de public vizate, etc.), care trebuie să decodifice mesajul și să-l retrimită eventual emitentului, permițându-i astfel o reglare a comunicării;

Figura 1.5. – Comunicarea internă și externă a unei organizații

Comunicarea externă se bazează pe comunicarea internă, iar aceasta, la rândul ei, se bazează pe cea externă. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influențându-se reciproc.

În mod normal, putem crede că în condițiile existenței unui număr ridicat de mijloace de a comunica – telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, videotelefoane etc. – capacitatea noastră de comunicare ar crește de la sine. Cu cât tehnologiile avansează, cu atât calitatea comunicării scade. Astfel, există un raport invers proporțional între evoluția mijloacelor de comunicare și calitatea procesului comunicațional clasic: cu cât crește numărul de mijloace de comunicare, cu atât scade calitatea comunicării.

CAPITOLUL III. NEGOCIEREA

Negocierea este un proces de comunicare ofensivă și defensivă în scopul încheierii unui acord mutual în legătură cu diferite necesități sau idei. Reprezintă o colecție de comportamente care implică comunicarea, vânzările, marketingul, sociologia și rezolvarea conflictelor.

Negocierea este un proces în care toți cei implicați trebuie sã fie câștigãtori. Foarte mulþi autori au oferit diverse definiții negocierii. Ar fi o greșealã sã apreciem cã unii au mai multã dreptate decât alții, cã definițiile unora sunt mai complete sau mai explicite decât ale altora. Pânã la urmã, aceste definiții sunt cât se poate de subiective, ele corespunzând de fapt sãu fiind dezvoltate în funcție de experiențele fiecãruia dintre autori.

Negocierea – definire, caracteristici, etape

Este o comunicare care necesitã experiențã, talent, învãțare. Negocierea este între toate formele de comunicare, singura care urmãrește un interes. În negociere este foarte normal pentru parteneri sã urmãreascã același lucru, adicã interesul lor.

Negocierea este o formã de a confrunta cu partenerul. Negocierea poate fi de mai multe feluri de exemplu, negocierea între întreprinderi, în relațiile de muncã, în procesul afacerilor, între ministere, între șefi și subordonați. Unui negociator i se cere sã aibã o capacitate de comunicare, sã aibã o ușurinþã în exprimare sã aibã un temperament extravertit, sã aibã o foarte bunã pregãtire profesionalã în domeniu și sã aibã spirit de cooperare.

Etapele negocierii în afaceri

În analiza procesului de negociere apar câteva etape distincte care pun în valoare principalele puncte de înțelegere dintre părțile negociatoare: prenegocierea, negocierea propriu-zisă și postnegocierea.

Postnegocierea incepe în momentul semnării înțelegerii, incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului, referitoare la: greutăți apărute în urma unor aspecte necunoscute; modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului; rezolvarea unor reclamații sau litigii (neînțelegeri) pe cale amiabilă sau în justiție.

O altă etapă ar mai fi protonegocierea- care constă în acțiuni și reacții ale părților manifestate prin actele lor unilaterale. Cadrul protonegocierii are un rol deosebit în finalizarea sau în blocarea discuțiilor

Strategii și tehnici de negociere

Plasamentul la masa negociatorilor

Mai rămâne să evaluăm modul în care plasamentul influențează negociatorii, în plan fiziologic (încordare, disconfort, oboseală etc) și, mai ales, în plan psihologic: atenție, concentrare, dispoziție, stare de spirit, agresivitate, disponibilitate, răbdare, irascibilitate. Ultimele acționează, adesea, doar la nivel inconștient.

O masă înaltă, prea întinsă, prea lângă un calorifer dogoritor, ca și un scaun prea scund, prea înalt, care mai și scârțâie îngrozitor, ar însemna doar mărunțișuri meschine, la îndemâna oricui, ușor de contracarat.

Fleacuri, dar știi ce mult contează !

Cam așa exclamă negociatorii experimentați când vine vorba de distanța dintre negociatori, forma și dimensiunile mesei, unghiurile de vizibilitate, înălțimea și poziția scaunului, mobilier, decor, lumină, culori, orientarea unora în raport cu alții etc. Respirația se precipită. Metabolismul este mai intens și uzura mai rapidă. Puterea și controlul persoanei din capul mesei asupra echipei dispuse pe laturi poate fi atenuată și balansată de persoana plasată în celălalt cap de masă.

În tradiția asiatică, interlocutorii principali (negociatorii-sefi) nu comunică direct de la început.Ierarhia membrilor echipei în funcție de distanța față de șef funcționează și la masa rotundă. S-a întâmplat și la masa regelui Arthur. Cavalerii Mesei Rotunde nu aveau aceeași autoritate și același rang social. Nu erau atât de egali cât ar fi dorit regele. “Din păcate, Arthur nu știa că un membru din grup cu rang mai înalt decât ceilalți distorsionează puterea și autoritatea fiecăruia. “(Peace, 1993) Masa era rotundă sub aspect geometric, dar excentrică în planul distribuției puterii.

Spațiile flexibile sunt preferabile celor fixe. Ele permit configurații spațiale variabile care, de la caz la caz, se pretează fie comunicării interpersonale libere, fie ceremoniilor oficiale sobre, fie lucrului individual. În cultura japoneză, pereții interiori sunt mobili și se deplasează, se deschid sau se pliază, potrivit cu natura activităților domestice.

Dacă spațiile sunt deja fixe, se poate obține un echilibru prin dispoziția flexibilă a mobilierului. În cultura occidentală, organizarea spațială este mai curând semi-fixa. În cultura chineză, organizarea spațială poate fi pus și simplu “fixă”, scaunul și masa rămân perfect rigide, iar oaspetele își schimbă locul doar cu acordul gazdei. În cultura arabă, spațialitatea are o definiție precisă; acuitatea simțului olfactiv favorizează distanțe interpersonale reduse.

În final, rămâne o certitudine: amenajarea spațiului influențează semnificativ comunicarea șo matura relațiilor interumane, iar efectele sunt pur și simplu măsurabile.

Plasamente cu doi negociatori la masă

P3 N

P2

P4 P1

Figura 1.6 Plasamente posibile cu doi negociatori la masă

În principiu, dacă N este locul ocupat de dumneata, iar P1, P2, P3 și P4 sunt locurile în care poate fi plasat partenerul de negocieri, sunt posibile cinci relații de comunicare distincte:

competiție: plasament frontal (P1)

comunicare: plasament colț (P2)

cooperare: plasament alături (P3)

independenta: plasament diagonală (P4)

tactică: combinații ale plasamentelor anterioare.

Știm deja că, indiferent de contextul social, plasamentul colț (P2) realizează maximum de contacte spontane: în medie, de șase ori mai multe decât frontal (P1) și de trei ori mai multe decât alături (P3). Disponibilitatea pentru comunicare crește când jocul privirilor și mișcările trupului sunt apropiate de natural. Partenerii de negociere se simt mai bine dacă susțin privirea directă în jur de 60% din durata întâlnirii. Ori, cei aflați față în față nu pot evita privirile directe, care se încrucișează, uneori, ca două săbii. În schimb, negociatorii așezați alături întâmpină dificultăți în stabilirea și păstrarea contactului vizual. Negocierea consistență și productivă se realizează cel mai ușor peste colțul mesei.

Poziția de competiție

Atunci când negociatorii sunt cu adevărat în competiție, iar dezbaterile, înverșunate, și de pe poziții de forță, plasamentul frontal este singurul care funcționează. Conștient sau nu, ei o vor împărți în teritorii egale, dar vor dezvolta spontan și atitudini de hărțuire prin invazia zonei intime a adversarului. În negocierile care urmăresc atenuarea conflictelor nu se recomandă această variantă de plasament.

Admitem că un negociator primește lumină directă, în plină figură, iar fața celuilalt rămâne vag iluminată. Primul va avea un handicap atât timp cât al doilea primește mesaje clare pe seama fizionomiei, expresiei mimice și a gesticii.

Plasamentul alături induce familiaritate și amiciție între interlocutori. Stând de aceeași parte a “baricadei”, cu privirile în aceeași direcție, trăiesc sentimentul că au și aceeași poziție față de problemă. Partenerul din stânga este nevoit să facă mișcări suplimentare și să se întoarcă, fapt care conduce la scăderea atenției.

Numeroase negocieri bilaterale sunt purtate cu trei negociatori, fie că cel de-al treilea face echipă cu unul dintre primii doi (asistent, secretar, consilier, avocat etc.), fie că joacă un rol special de arbitru, expert sau observator. Am ales opțiuni de plasament uzuale, spontane sau deliberate, însoțite de câteva comentarii ce pot fi extinse asupra altor plasamente asemănătoare.

Dincolo de oboseala fiziologică, lucrul cel mai urât va fi acela că unele mesaje schimbate între coechipieri vor fi plasate peste capul său, ca niște mingi pe care nu le poate prinde. Mesajele scăpate, pe care le poate bănui, dar nu și decodifică, creează derută și disconfort psihic. Sunt la fel de insidioase că semnele cu piciorul sau mâna pe sub masă.

Plasamente în echipă

În cazurile în care negociatorii-sefi sunt acompaniați de propriile delegații, plasamentul la masa tratativelor nu va putea fi nicidecum unul ad-hoc. Așa cum antrenorul de fotbal nu-și așază echipa în teren la întâmplare, nici negociatorul-sef nu-și poate permite un plasament ad-hoc pentru membrii echipei sale. Într-un fel sau altul, va dispune niște scheme de plasament specific negocierilor în echipă. Strategia de negociere va influența semnificativ schema de plasament și reciproc. Norma de ospitalitate care permite echipei-gazdă să se așeze la masă după echipa-oaspete rămâne adesea doar masca unei mișcări tactice. În spatele pretinsei ospitalități, gazda poate ascunde plasamente tactice, tot așa cum antrenorul de fotbal va așeza pe extrema celui mai bun atacant advers pe cel mai bun fundaș al său.

Strategia și tactică de negociere impun tipul de plasament. Cine dorește cooperare, plasează confortabil și creează o ambianță pozitivă. Cine vrea hărțuire și tracasare caută solutii adecvate și pentru plasamentul la masă.

STUDIU DE CAZ – NEGOCIEREA ÎN AFACERI ÎN CADRUL

Companiei Vodafone

Studiul de caz referitor la tema lucrării a fost efectuat în cadrul companiei Vodafone și s-a bazat pe date culese de la clienții vodafone. Metoda de studiu a fost chestionarul, și a fost efectuat pe un eșantion de 50 de clienti.

Am realizat un studiu referitor la relațiile societății cu clienții pentru a ști cum să reacționeze pe piață în perioada imediată și cum să renegocieze contractele deja existente sau de la ce punct să înceapă negocierea contractelor cu posibilii noi clienți.

Scopul acestui studiu este de a arãta importanța negocierii contractelor comerciale dintre douã pãrți.

Înainte de a prezenta studiu de caz vom face o scurtã prezentare a companiei

Pentru a ne putea da seama de cadrul în care s-a fãcut acest studiu. Rolul chestionarului pe lângã cel de redare a situației pe piațã a firmei, este și de a exemplifica metodologia negocierii contractelor în cadrul relațiilor comerciale.

Chestionarul formeazã un tot complex cu trimitere directã la rolul negocierilor în cadrul afacerilor, mai precis în cadrul dinaintea semnãrii noilor angajamente contractuale cu terții în cauzã.

Chestionarul cuprinde întrebãri referitoare la aspecte legate de negocierile în afaceri, rolul acestora și implicaþiile viitoare ce reies din aceastã primã etapã. Are rolul de a ne da seama dacã clientul în cauzã cunoaște arta negocierii, cunoaște oportunitãțile ce se pot ivi în aceastã etapã și mai ales dacã compania se poate baza pe el, ca și client în etapa viitoare.

Cuprinde întrebãri despre negocierea noilor contracte, relațiile actuale cu clienții, modul în care aceștia sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite sau obiecțiile acestora.

Ultima parte a chestionarului are întrebãri cu trimitere directã la produsele oferite de compania Vodafone. Un client nu este satisfãcut în totalitate prin serviciile de telecomunicaþii oferite sau modul de platã a acestora ci trebuie sã-i oferi și produse de calitate care sã-i acopere toate nevoile sale. Dacã acesta îndeplinește toate condițiile cerute de piațã atunci și negocierile în cadrul semnãrii unui parteneriat pot fi începute. Deci, este foarte important sã cunoaștem valoarea calitãții produsului pe piațã pentru a ști de la ce punct putem începe negocierea.

Constituirea unor relații cu clienții în afaceri sosesc din zona comunicãrii de marketing sau a comunicãrii comerciale. Specialiștii în marketing s-au axat spre consumator- au studiat comportamentul acestuia, spre brand- au studiat valoarea adãugatã a produselor și spre vanzare- au studiat creșterea cotei de piațã.

A te orienta spre client înseamnã analiza continuã și surprinzãtoare a așteptãrilor clienþilor, modul de desfãșurare a interacțiunii cu clienții, având scopul menținerii și dezvoltãrii unor relații pe termen lung și economic avantajoase cu clienții.

Dincolo de clienți, resurse umane și materii prime, orice companie are nevoie de bani. Spre a-și procura resursele, compania acționeazã pe mai multe piețe: pe piața comercialã cautã clienți pentru produsele și serviciile sale, pe piața muncii își procurã resursele umane, iar pe piața capitalului își cautã resursele financiare

Intrebarea nr. 1.

1. Ce stil adoptați în timpul negocierii:

a) agresiv – exprimă ideile direct fără să țină cont de părerile celorlalți;

b) pasiv – nesiguranța,deprecierea de sine;

c) sincer, direct;

d) manipulator – nu își exprimă ideile pentru a nu pierde controlul, recurgand la șantaje și promisiuni

Tipurile de negociere sunt de cel mai multe ori împărțite în cooperante sau competitive, în funcție de modalitatea în care se tratează problema. Există două situații majore în această privință: ori se încearcă impunerea unei soluții, ori se va încerca rezolvarea problemei, prin inventarea prin cooperare a unor soluții. Ambele stiluri au avantajele și dezavantajele lor.

Toți cei chestionați cu privire la stilul adoptat in timpul negocierii au raspuns : 85% dintre clienti in timpul negocierii sunt sinceri si directi, 10% sunt pasivi, iar restul de 5% sunt agresivi si manipulatori.

Intrebarea nr. 2

2. Modul de negociere care vă caracterizează în timpul negocierii este:

a) Confuz, relexant, panicat

b) Obositor, stresant

c) Distractiv, instructiv, folositor

Din analiza datelor se constată că cei mai multi clienti sunt confuzi, relaxanti si panicati 75%, 15% sunt stresanti si obositori iar restul de 10% sunt distractivi, instructivi.

Intrebarea nr. 3

3. Ce urmăriti când negociați:

a) vă mențieți poziția cu orice preț

b) gasiți impreună o soluție

c) acceptati soluția propusă de el

Dintre răspunsurile clienților chestionați reiese că 50% găsesc soluția împreună, 35% acceptă soluția propusă, iar 15% își mențin poziția.

Intrebarea nr. 4

4. Cum procedați în timpul negocierii?

a) spun ceea ce vreau și din ce motiv

b) spun ceea ce cred că vrea celălalt

c) propun soluții

Cei mai mulți dintre respondenți arată că spun ceea ce vreau si din ce motiv 66%, propun solutii 25%, iar 9% spun ceea ce cred ca vrea celalalt.

Intrebarea nr. 5

5. Cum preferați să negociați:

a) într-un birou – față în față

b) la telefon

c) la sediul firmei

Toți cei chestionați cu privire la preferințele negocierii au răspuns că preferă să negocieze într-un birou 67%, la sediul firmei 25% iar la telefon 8%.

Intrebarea nr. 6

6. Rezultatul a celor mai multe negocieri a fost:

a) compromisul, intelegere, cedare

b) dezacordul, neintelegere, neunire

c) acordul, aprobare, egalitate

Dintre răspunsurile clienților chestionați reiese că rezultatul celor mai multe negocieri a fost compromisul, înțelegerea și cedarea 76%, acordul, aprobarea și egalitatea 25% iar dezacordul, neînțelegerea și neunirea 4%.

Intrebarea nr. 7

7. În cadrul negocierii la telefon obișnuiești să:

a) vorbești mult pentru a îl convinge pe partener

b) spui ce te interesează fără a ține cont de ce dorește și partenerul

c) preferi să îi asculțați mai întai ofertele propuse după care analizați, pentru a ajunge la un acord

În cadrul negocierii la telefon clienții au răspuns că preferă să asculte mai întâi ofertele propuse după care analizează pentru a ajunge la un acord 72%, alți clienți au răspuns că spun ce îi interesează fără a ține cont și de partener 22%, iar restul vorbesc mult pentru a convinge partenerul 6%.

Intrebarea nr. 8

8. Considerați negocierea o parte importantă a unei eventuale colaborări comerciale?

Neimportant

De importanta mica

De importanta medie

Este important

Foarte important

Toți cei chestionați cu privire la această întrebare au răspuns că negocierea joacă un rol important 25% sau foarte important 75% pe parcursul unei eventuale colaborări comerciale.

Intrebarea nr. 9

9. Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influențeze

rezultatul acestora?

Da

Nu

O parte din cei chestionări cred că prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere poate influența rezultatul acestora 56%, iar restul clienților nu sunt de acord cu această afirmație 44%.

Intrebarea nr. 10

10. Credeți că firmele mici au o îndemânare mai mare de a negocia contractele?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

Este important

e. Foarte important

Negocierea diferă de la un agent economic la altul dar este clar că în cazul firmelor mici procesul de negociere este unul mult mai des iar ele au această abilitate de a pune în lumină toate atuurile pe care le au în fața partenerului.

Cei mai mulți au răspuns că fiind neimportant 70% sau de importanță mică 30%.

Intrebarea nr. 11

11. În negocierea comercială ar trebui să intervină și clauze cu privire la eventualele adaosuri contractuale?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

Negocierea cu un partener nu se încheie la semnarea primului acord ci trebuie să-l privim ca pe un potențial nou partener venind cu oferte din ce în ce mai diversificate care să difere de prima și care să-i acopere eventualele neajunsuri din prima colaborare.

Referitor la acest aspect toți cei chestionați au răspuns că este foarte important 85% și important 15%.

Intrebarea nr. 12

12. Termenul de plată este un factor decisiv în procesul de negociere?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

În procesul de negociere termenul de plată trebuie să contureze foarte bine capacitatea fiecărui client în parte, adică posibilitatea acestuia de a-și plăti datoriile către furnizori la data scadentă.

Cei chestionați au răspuns că este foarte important termenul de plată 85%, 13% este important iar, 1% de importanță medie.

Intrebarea nr. 13

13. Codițiile de livrare ar trebui să fie aduse în discuție în procesul de negociere?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

Cei chestionați au răspuns că este foarte important 90% și important 10%.

.

Intrebarea nr. 14

14. Calitatea serviciilor și produselor furnizate către partener reprezintă punctul de plecare în procesul de negociere?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

Procesul de negociere până la urmă se rezumă la produsul său serviciul în sine. Sunt importante plata, condițiile de livrare sau periodicitatea acestora însă punctul central îl reprezintă obiectul negocierii.

Clienții chestionați au răspuns că este foarte important 88% și important 12%.

Intrebarea nr. 15

15. Negocierea ar trebui să țină cont și de celelalte produse de pe piață?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

În procesul de negociere să privim la celelalte oferte de pe piață este o armă cu două tăișuri, în sensul că negocierea trebuie privită ca un tot unitar ce include mai multe aspecte și nu fix să ne rezumăm la obiectul în sine. Pot exista pe piață produse mai bune dar raportul calitate-preț să creeze un ușor dezavantaj pentru acel produs, termenii de plată să fie sufocanți, condițiile de livrare să nu fie dintre cele mai bune.

Clienții chestionați au rapuns că este foarte important ca negocierea să țină cont și de celelalte produse de pe piață 50%, de importantă medie 20%, este important și de importantă mică 15%, iar 15% neimportant.

.

Intrebarea nr. 16

16. Prețul produselor este hotărâtor în procesul de negociere?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

Negocierea prețului este mai întotdeauna un joc cu sumă nulă, în care unul nu poate câștiga fără ca celălalt să piardă. Pe cât posibil, adversarii se manipulează între ei, măcar până la limita loialității și moralității.

Cei chestionări au rapuns că este foarte important prețul produselor 94% și 6% important.

CONCLUZII

Din datele adunate în urma chestionãrii clienților Vodafone, reiese cã aceștia au abilitãți de negociere. Mulți dintre cei chestionați își impun propria direcție în procesul de negociere și au îndemânarea de a folosi orice mic dezavantaj ca un avantaj pentru ei fata de partener.

Toți cei chestionați considerã negocierea ca un pas esențial în viitoarele colaborãri, unii dintre clienți spunând cã este un lucru de o importantã foarte mare, iar ei sunt pregãtiți pentru a sta la masa negocierilor cu cei de la compania Vodafone.

În urma chestionarului, reiese cã, clienții pun accent mare pe calitatea produselor, pe termenii de platã, etc. Mulți dinte clienții chestionați sunt de pãrere cã varietatea ofertei și volumul ofertei poate determina în mod hotãrâtor procesul de negociere pe care una din pãrți îl dorește.

Din acest studiu de caz am vrut sã obțin rãspunsuri cu privire la arta de a negocia, la abilitãțile clienților de a negocia și cât de importantã este negocierea contractelor dintre douã pãrți.

Ipoteza cercetãrii este urmãtoarea: presupunem cã, clienții vodafone au abilitãți de negociere a contractelor comerciale și negocierea contractelor dintre douã pãrți este importantã. Prin aplicarea chestionarului s-a confirmat aceastã ipotezã.

Cercetarea a fost fãcutã cu ajutorul chestionarelor aplicate clienților de la compania Vodafone, prin care ei au rãspuns întrebãrilor. Aceste rãspunsuri m-au ajutat sã obțin rezultatele dorite ceea ce a confirmat ipotezã și scopul cercetãrii propuse.

Rezultatele obținute sunt niște rezultate favorabile, ceea ce ne aratã cã, unii clienți deșii nu au studiat arta negocierii, totuși ei pot face acest lucru și au aceastã abilitate de a negocia totul în favoarea lor.

În orice companie, ca și Vodafone, managerii joacã un rol important. Ei acționeazã prin intermediul oamenilor aflați în subordine. Sunt suficiente argumente care aratã cã dincolo de metodele, tehnicile și procedeele utilizate pentru realizarea maximizãrii valorii organizațiilor, se aflã managerii care, pe baza unui proces de gândire și acțiune, își aduc contribuția la îndeplinirea acestui obiect.

În ceea ce privește comunicarea, ea nu poate fi redusã doar la aspectul transmisiei și recepției de mesaje. Comunicarea trece ușor de la limbajul non-verbal la cel verbal, de la simboluri la gesturi.

În concluzie elementele de care depinde comunicarea managerialã este emiterea mesajului de transmis, mesajul care trebuie sã fie exprimat cu claritate, obiectivul comunicãrii, mediul în care se produce comunicarea, transmiterea mesajului și recepția.

BIBLIOGRAFIE

1. Aurelian Bondrea, Sociologia opiniei publice și a mass media (București, 1997)

2. Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială-concepte, deprinderi, strategie. Editura EXPERT,București,1996

3. Claude-Jean Bertrand, Deontologia mijloacelor de comunicare , Institutul European 2000

4. Denis McQuail, Comunicarea, Iași, 1999

5. Emilian M. Dobrescu, Sociologia comunicării, București, 1998

6. Ioan Pastor, Management, Universitatea „Petru Maior”

7. Laurențiu Soitu, Pedagogia comunicării, Editura: INSTITUTUL EUROPEAN ( 2002 )

8. Mariana Popa, Comunicarea, aspecte generale si particulare , Editura Paideia 2006

9. Melvin L. De Pleur, Sandra Ball-Rokeach, Teorii ale comunicării de masă, Editura Polirom, 1998

11. Sultana Craia , Teoria comunicarii, Editura Fundatiei Romania De Maine, Bucuresti 2000

14. Ștefan Prutianu, "Manual de comunicare și negociere în afaceri", vol. I, Ed.Polirom, Iași, 2000

15. Ștefan Prutianu, „Atrenamentul abilitatilor de comunicare, limbaie ascunse” Editura Polirom 2005

16. Wilbur Schramm, Process and Effects of Mass Communication (1971)

https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/index.htm

Anexe

Chestionar

1. Ce stil adoptați în timpul negocierii:

a) agresiv – exprimă ideile direct fără să țină cont de părerile celorlalți;

b) pasiv – nesiguranța,deprecierea de sine;

c) sincer, direct;

d) manipulator – nu își exprimă ideile pentru a nu pierde controlul, recurgand la șantaje și promisiuni

2. Modul de negociere care vă caracterizează în timpul negocierii este:

a) Confuz, relexant, panicat

b) Obositor, stresant

c) Distractiv, instructiv, folositor

3. Ce urmăriti când negociați:

a) vă mențieți poziția cu orice preț

b) gasiți impreună o soluție

c) acceptati soluția propusă de el

4. Cum procedați în timpul negocierii?

a) spun ceea ce vreau și din ce motiv

b) spun ceea ce cred că vrea celălalt

c) propun soluții

5. Cum preferați să negociați:

a) într-un birou – față în față

b) la telefon

c) la sediul firmei

6. Rezultatul a celor mai multe negocieri a fost:

a) compromisul, intelegere, cedare

b) dezacordul, neintelegere, neunire

c) acordul, aprobare, egalitate

7. În cadrul negocierii la telefon obișnuiești să:

a) vorbești mult pentru a îl convinge pe partener

b) spui ce te interesează fără a ține cont de ce dorește și partenerul

c) preferi să îi asculțați mai întai ofertele propuse după care analizați, pentru a ajunge la un acord

8. Considerați negocierea o parte importantă a unei eventuale colaborări comerciale?

Neimportant

De importanta mica

De importanta medie

Este important

Foarte important

9. Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influențeze

rezultatul acestora?

Da

Nu

10. Credeți că firmele mici au o îndemânare mai mare de a negocia contractele?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

Este important

e. Foarte important

11. În negocierea comercială ar trebui să intervină și clauze cu privire la eventualele adaosuri contractuale?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

12. Termenul de plată este un factor decisiv în procesul de negociere?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

13. Codițiile de livrare ar trebui să fie aduse în discuție în procesul de negociere?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

14. Calitatea serviciilor și produselor furnizate către partener reprezintă punctul de plecare în procesul de negociere?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

16. Prețul produselor este hotărâtor în procesul de negociere?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important

15. Negocierea ar trebui să țină cont și de celelalte produse de pe piață?

a. Neimportant

b. De importanta mica

c. De importanta medie

d. Este important

e. Este foarte important