– COMUNICARE ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ – NOTE DE CURS Dr. Viorel VASILE – 2015 – 1 C U P R I N S 1. COMUNICARE PUBLICĂ… [613968]

UNIVERSITATEA „SPIRU HARET ” BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ȘTIINȚE JURIRIDICE, ECONOMICE ȘI ADMINISTRATIVE CRAIOVA

– COMUNICARE ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ –

NOTE DE CURS

Dr. Viorel VASILE

– 2015 –

1

C U P R I N S
1. COMUNICARE PUBLICĂ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 2
1.1. ETIMOLOGIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 2
1.2. DEFINIȚII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 2
1.3. TIPURI DE COMUNICARE ………………………….. ………………………….. …………………………. 4
1.3.1. COMUNICAREA VERBALĂ ………………………….. ………………………….. ……………………. 5
1.3.2. COMUNICAREA NONVERBALĂ ………………………….. ………………………….. …………….. 8
1.3.3. COMUNICARE SCRISĂ ………………………….. ………………………….. …………………………. 13
2. COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ ………………………….. ……………………. 14
2.1. FUNCȚIILE COMUNICĂRII INTERPERSONALE ………………………….. ………………….. 16
2.1.1. OBȚINEREA DE INFORMAȚII – NEVOIA DE SUCCES ………………………….. ………. 16
2.1.2. MANIFESTAREA PROPRIEI ID ENTITĂȚI – NEVOIA DE RECUNOAȘTERE 16
2.1.3. COMUNICAREA FORMALĂ ȘI INFORMALĂ ………………………….. ……………………. 19
2.1.4. COMUNICAREA INFORMALĂ ………………………….. ………………………….. ……………… 22
2.1.5. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ …………… 26
2.1.6. COMUNICAREA EXTERNĂ A ADMINISTRAȚIEI PUBLICE ………………………….. 27
2.2. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 38
2.3. TIPURI DE COMUNICARE ADMINISTRATIVĂ ………………………….. …………………… 40
2.4. NIVELURILE ȘI FORMELE COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ …….. 40
2.4.1. NIVELURILE COMUNICĂRII ………………………….. ………………………….. ………………… 40
2.4.2. FORME ALE COMUNICĂRII ………………………….. ………………………….. …………………. 41
2.5. ORGANIZAREA COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ ……………………… 49
2.5.1. STRUCTURI DE COMUNICARE ÎN ADMI NISTRAȚIA PUBLICĂ …………………… 49
2.5.2. METODE ȘI TEHNICI DE REALIZARE A ACTIVITĂȚII DE COMUNICARE
PUBLICĂ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 51
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 52

2
1. COMUNICARE PUBLIC Ă

1.1. ETIMOLOGIE
Termenul comunicare începe a fi utilizat din secolul al XIV -lea și provine, la origine, din
latinescul communis, care poate înseamnă „comun ”, „a pune în comun ”, „a fi în relație ”, fiind
mai apropiat, în vremea respectivă, de înțelesul „a împărtăși ”, „a împărți mai multora ”.
Din secolul al XVI -lea, termenului i se asociază și un înțeles nou: „a transmite ”, odată, cu
dezvoltarea poștei, a căilor de comunicații.
Din secolul al XIX -lea, sensul „a transmite ” trece pe primul, plan ca o consecință a
dezvoltării unor tehnici modeme de comunicații – trenul, telegraful, auto -mobilul, telefonul.
În contextul noilor mijloace de comunicare – radio, cinema, televiziune, presă, termenul
utilizat in mod a decvat ar fi cel de „mass -media ”. Un termen combinat ar re ține atât înțelesul
originar, când se desemna comunicarea umană, naturală între doi sau mai mulți indivizi, cât și
activitățile mediate de tehnică. Apariția comunicării tehnice, pe lângă cea natural ă, implică, deci,
o schimbare a sensului termenului: ideea de „împărțire, „împărtășire ” (a unor mesaje) va fi
dublată de cea de „transmitere ”(comunicare instrumentală).

1.2. DEFINIȚII
Definită în modul cel mai simplu, comunicarea constă într -un proces d e transmitere a
informațiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul și de la un grup social la altul. În general,
relațiile umane, și nu numai acestea, reprezintă interacțiuni comunicaționale.
Potrivit lui Pierre Casse, „comunicarea este un proces prin care doi indivizi caută să
schimbe un set de idei, sentimente, simboluri și înțelesuri.
Reținem urm ătoarea defini ție:
Comunicarea reprezintă procesul prin care un emițător (E) transmite un mesaj sub forma
unui cod (C) prin intermediul unui canal către un receptor (R).
Emițătorul – este cel care emite mesajul (într -o conversație pot fi mai mulți emițători);
Receptorul – sau destinatarul, este cel care primește mesajul transmis (pot fi mai mulți
receptori);
Mesajul – secvența de semnale verbale și / sau nonverbale pe care emițătorul o transmite
către receptor. Pentru a fi înțeles, mesajul trebuie construit din unități / elemente cunoscute
deopotrivă de emițător și de receptor.
Codul – sistemul de semne cu ajutorul căruia se construiesc mes ajele.
o codul principal utilizat în procesul comunicării inter -umane est e reprezentat de limba
naturală;

3
o alte coduri au la bază semnalesonore, grafi ce sau vizuale de divers e tipur i: alfabetul
Morse, alfabetul Braille, limbajul surdo -muților, semnele de c irculație
Canalul – asigură contactul sau conexiunea dintre emițător și destinatar;
o suportul fizic al transmiterii mesajului, reprezentat în cazul comunicării verbale
oralede aerul pri n care se propagă undele sonore;
o în comunicarea s crisă, canalul poate fi reprezentat de: scrisoare, bilet, telegramă, iar în
cazul comunicării rapide la distanță, se poate concretiza prin: telefon, fax, poșta electronică.
Definițiile comunicării au fost și sunt numeroase, depinzând de specificul diferitelor
discipline științif ice, de modelele teoretice adoptate, de abordări metodologice etc.:
 „Faptul de a da, a transmite sau a schimba semne. (Oxford English Dicționar);
 „Transferul de gânduri și de mesaje, prin opoziție cu transportul sau transferul de
bunuri și de persoane. Cel e două forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin
semne (vederea) și comunicarea prin sunete (auzul). (Columbia. Enciclopedia).
 „În sensul cel mai general, se vorbește de comunicare de fiecare dată când un sistem,
respectiv o sursă influențează un alt sistem, în speță un destinatar, prin mijlocirea unor semnale
alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă. (Charles E. Osgood).
 „Cuvântul comunicare are de asemenea un sens foarte larg; el cuprinde toate
procedeele prin care un spir it poate afecta alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul
scris sau vorbit, ci și muzica, artele vizuale, teatrul, baletul și, în fapt, toate comportamentele
artistice umane. În anumite cazuri, este poate de dorit a lărgi și mai mult definiția comunicării
pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat
de reperaj al unui avion și de calcul al traiectoriei acestuia) afectează un alt mecanism (spre
exemplu, o rachetă teleghidată în urmărirea acestui avi on) . (Claude Shannon și Warren Weaver,
The Mathematical Theory of Communication).
 „Mecanismul prin care relațiile umane există și se dezvoltă, adică deopotrivă toate
simbolurile spiritului și mijloacele de a le transmite în spațiu, și de a le conserva în timp.
(Charles Cooiey).
 Se poate defini simplu comunicarea ca o „împărtășire, a pune în comun un ansamblu
de semne informaționale (După G. Wiilett).
Fiecare dintre definițiile expuse specifică o dimensiune a comunicării: primele două
înțeleg comunicarea c a un transfer de informație, opunând, transferul de idei, cunoștințe, gânduri
și mesaje transferului de lucruri materiale, a treia și a patra rețin mai curând ideea de influență
sau de efect, decât pe cea de transfer, precizând că mesajele se exprimă prin „semnale; conform
celei de -a cincea definiții, comunicarea constituie mecanismul relațiilor interumane; a șasea pune

4
accentul pe împărtășirea (înțelegerea) semnelor de către cei aflați în comunicare. Comunicarea
este, deci, interacțiune, interpretare comun ă, relație, acțiune, efect de reducere a incertitudinii
într-o situație dată, echivalența dintre codificare (la sursă) și decodificare (la destinatar) etc. Ea
presupune cel puțin trei elemente: comunicator, mesaj, receptor.
1.3. TIPURI DE COMUNICARE
Este necesar a distinge, de la început, între comunicarea directă , interpersonală, care
presupune contacte personale între ființele umane, și comunicarea indirectă, bazată pe utilizarea
unor dispozitive tehnice pentru transmiterea informațiilor.
Dacă prima se bazează pe tehnici „primare ” (cuvânt, gest, mimică), a doua recurge la
tehnici secundare (scriere, tipăritura, toate sistemele grafice, semnale transmise prin unde
hertziene, cabluri etc).
Comunicarea indirectă cuprinde următoarele categorii:
– comunicarea i mprimată (presa, revista, cartea, afișul etc); comunicarea înregistrată
(film, disc, bandă magnetică, CD -ROM, e -book etc.);
– comunicare prin intermediul mijloacelor tradiționale (hârtie, bandă magnetică);
– comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu, fibre optice,
INTERNET, fax etc);
– comunicarea radiofonică (radio, tv., având ca suport undele hertziene).
 Comunicarea intrapersonală , în cursul căreia fiecare își vorbește lui însuși; este
comunicarea desfășurată în forul interior al fiecărui individ;
 Comunicarea interpersonală , cum este dialogul dintre două sau câteva persoane aflate
față în față. Este o comunicare directă și personalizată. In acest caz , pe lângă voce au un rol
important elemente care țin de mimică, de gestica personală. Dacă surâdem când ne adresăm
unui interlocutor, exprimăm și transmitem o intenție de amabilitate și vom trezi reacții
corespunzătoare. Tonul, vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt mesaj decât
un ton aspru și determină un anumit comporta ment din partea interlocutorului. In comunicarea
interpersonală, feed -back -ul funcționează imediat, direct si continuu.
 Comunicarea de grup sau comunicarea în organizații presupune reunirea oamenilor
pentru a dezbate și a hotărî într -o anumită problemă, pe ntru o activitate în comun (o clasă de
elevi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organizații etc). Este, de asemenea,
cazul circulației informațiilor de la o treaptă la alta în ierarhia organizațiilor (comunicarea
organizațională).
 Comunica rea de masă, care înseamnă producerea și difuzarea mesajelor de către un
sistem mediatic instituționalizat către un public variat și numeros. In acest caz, realizarea

5
efectivă a comunicării este mai dificilă, implicând mai multe elemente și un proces compl ex de
elaborare și difuzare a mesajelor, o artă și o știință a comunicării – comunicatorii devin persoane
specializate, care trebuie să știe ce și cum să transmită etc.

1.3.1. COMUNICAREA VERBALĂ
Aceasta poate avea eficiență în funcție de:
– Claritate – exprimarea trebuie să fie simplă, iar materialul să fie astfel organizat încât
să poată fi ușor de urmărit ;
– Acurateț e – expresiile și cuvintele folosite exprimă exact ceea ce dorește să spună
vorbitorul. El are nevoie de un vocabular suficient de bogat pentr u a putea alege cuvintele cu
înțeles precis în vederea atingerii scopului propus ;
– Empatie – vorbitorul trebuie să fie curtenitor și prietenos. Expresia feței și tonul vocii
sunt importante, în special în discuțiile de grup sau interviuri ;
– Sinceritate – aceasta înseamnă în realitate naturalețe în exprimare. Rigiditatea denotă
lipsa de încredere în sine ;
– Relaxare – atitudinea vorbitorului trebuie să fie naturală și astfel să exprime încredere ;
– Contactul vizual – limbajul trupului are o foarte mare importanț ă în comunicare. Cel
care vorbește trebuie să stabilească un con tact vizual cu cel care îl ascultă, să nu -și îndrepte
privirea în altă direcție. Dacă vorbitorul se adresează unui grup mare, trebuie să -l cuprindă cu
privirea astfel încât fiecare individ să se simtă observat. Ei vor prefera o ușoară pauză a
vorbitorului, care demonstrează interesul lui în modul de a -i privi, asigurând o fluență a
discursului, spre deosebire de cel care citește cu capul în jos, fără a da importanță auditoriului ;
– Înfățișarea vorbitorului reflectă modul în care se privește pe sine însuși – propria
imagine. În cele mai multe situații de dialog oamenii privesc vorbitorul și îl judecă chiar înainte
de a vorbi. O haină atractivă, o ținută vestimentară îngrijită este deosebit de impor tantă în
situațiile formale: întâlniri publice, interviuri pentru angajare, conferințe etc. ;
– Postura – poziția corpului este de asemenea importantă pentru procesul de
comunicare ;
– Un element important al comunicării constă în examinarea propriei posturi a
vorbitorului cum stă în picioare când vorbește – poziții care vor pune în evidență și calitatea
discursului, dar, mai ales influențează vocea. Pentru a -și ameliora și perfecționa postura când
vorbește, trebuie să aibă în vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, plăcerea,
distincția și expresivitatea. Ele vor influența și calitățile vocale .
Principii ale comunicarii verbale :

6
 Pentru a fi un bun orator este nevoie, în primul rând și în cea mai mare măsură, de
capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie simplă, iar informațiile să fie
organizate logic, astfel încât să poată fi ușor de urmărit. Nu trebuie să încercați să impresionați
auditoriul folosind cuvinte, expresii complicate. Uneori trebuie să folosiți un vocabu lar
specializat sau argou, dar va trebui să aveți grijă să explicați toți termenii care pot să nu fie uzuali
pentru auditoriul dumneavoastră. O gândire clară implică și o exprimare potrivită, înseamnă o
pronunțare corectă a cuvintelor, astfel încât ele să fie ușor recunoscute ;
 Asigurați -vă că expresiile și cuvintele pe care le folosiți exprimă exact ceea ce doriți să
comunicați. Vocabularul suficient de bogat vă va ajuta să alegeți cuvintele cu înțeles precis în
vederea atingerii scopului propus. Faptele la care vă referiți trebuie să fie corecte. Explicați cu
atenție subiectul (tema) și asigurați -vă că informațiile pe care le citați sunt de încredere. Evitați
să declarați lucruri neconforme cu realitatea și care pot fi contestate (Ex.: După cum vă este
cuno scut…; sau Toată lumea știe… ) ;
 În toate împrejurările, încercați să fiți amabil (curtenitor) și prietenos ;
 Încercați să vă stăpâniți emoțiile și sa fiți calm, chiar dacă anumite lucruri vă irită sau
sunteți supărat; încercați tot timpul să simțiți ce alaltă persoană dar, în aceiași timp, nu trebuie să
fiți mereu de acord cu aceasta sau ideile sale, ele cel mult vă ajută să fiți înțelegător și răbdător ;
 Sinceritatea: străduiți -vă pe cât posibil să fiți cât mai natural, să fiți dumneavoastră
înșivă. Evi tați, atunci când discutați cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să
deveniți crispat și stângaci sau să încercați să simulați ;
 Încercați să fiți relaxat, respirați profund pentru a elimina dificultățile din vorbire;
 Când vorbiți, este indicat să stabiliți un contact vizual cu cel care vă ascultă. Dacă
vorbiți unui grup mare, cuprindeți -l cu privirea astfel încât fiecare individ să simtă că este
observat. Un vorbitor care nu se uită niciodată spre cel care -l ascultă ar putea transmite m esaje
de tipul: nu mă interesezi, nu -mi placi, nu sunt prea sigur sau nu sunt sigur pe ce spun… etc. ;
 Felul în care ești privit arată cât de bine vă înțel eg ceilalți, starea ta reflectă modul în
care te privești pe tine însuți ;
 O ținută vestimentară în grijită este deosebit de importantă în situații formale: întâlniri
publice, interviuri pentru angajare, conferințe etc. sau, altfel spus, o ținută îngrijită și curată,
vestimentație și înfățișare adecvate locului în care vă desfășurați activitatea ;
 Ca nou angajat, luați exemplu de la cei din jurul dumneavoastră și îmbrăcați -vă în
concordantă. Aceasta nu înseamnă pierderea completă a individualității, ci mai degrabă faptul că
sunteți flexibil și adaptabil în circumstanțe diferite ;

7
 Poziția corpului este, de asemenea, importantă în procesul comunicării. O persoană
care se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite un mesaj verbal
unei alte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de oboseală, plictiseală,
neglijență sau toate trei la un loc. Pentru a vă ameliora și perfecționa postura când vorbiți, trebuie
să aveți în vedere pătai caracteristici foarte importante, și anume: vioiciunea, plăcerea, distincția
și expresivitatea. Acestea vor influența în egală măsură și ca litățile vocale ;
 Volumul vocii este mai ușor de controlat si corectat decât tonalitatea, vocii. Cum?
Numai prin exercițiu. Dacă vă puteți controla vocea și vorbirea în așa fel încât să fie clare, fără
stridente, tinete ori gâfâieli, veți impresiona ascultă torii prin calitate și claritate. Volumul, vocii
depinde de anumiți factori și ar trebui să luați în considerare următoarele: unde vorbiți într -o
cameră mică sau o sală de conferințe, într -o cameră unde sunetul are ecou, sau în aer liber,
pentru că locul în care vă aflați va influenta audibilitatea cuvintelor dumneavoastră: mărimea
grupului căruia îi vorbiți; zgomotul de fond ;
 Mesajul pe care -l transmiteți va fi influențat și de viteza, sau ritmul cu care vorbiți.
Uneori acest lucru poate fi util, însă o vorbire în permanență rapidă, ca un șuvoi de cuvinte, ar
putea face pe cei care vă ascultă să fie derutați, pentru că ei nu vor pricepe urgența subînțeleasă,
care de fapt nu există. Un bun orator/vorbitor își schimbă viteza în concordanță cu importanța
mesajului, deci cuvintele și frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, în timp ce cuvintele
și frazele importante vor fi rostite mai rar și accentuat ;
 Timbrul vocii influențează, de asemenea, modul în care mesajul este recepționat.
Variațiile în timbr ul vocii sunt, adesea, asociate cu intensitatea, și cu viteza ei, pentru a accentua
sau a mări interesul celor expuse ;
 Tonul dumneavoastră poate indica faptul că sunteți fericit, furios sau trist. El poate
arăta că sunteți înfricoșat, prietenos, umil, impe rativ sau înțelegător. Cu alte cuvinte, este
important să vă controlați tonul vocii pentru a nu vă trăda atitudinea si sentimentele, chiar dacă
nu doriți să o faceți.
În concluzie : vigilența dumneavoastră dă auditoriului impresia că sunteți conștient de
calitățile necesare pentru a vorbi și că vă interesează ceea ce se întâmplă în jurul, dumneavoastră
și mai ales ce spuneți; plăcerea de -a vorbi este un element de politețe exprimat prin străduința
de-a oferi un ton prietenesc în voce, prin zâmbet și priviri agreabile; claritatea, este necesară unui
discurs, astfel încât auditoriul, să poată auzi și înțelege cuvintele tară efort. Aceasta include,
desigur, pronunția cuvintelor și necesită o respirație controlată, mișcarea lejeră și ușoară a
buzelor, limbii și m axilarului; adresați -vă direct celor care vă ascultă; expresivitatea este o
asociere a sentimentelor cu vocea dumneavoastră. Pentru a fi expresiv, trebuie să evitați
monotonia ritmului pe care ascultătorul o va resimți și în înțelegerea mesajului; este mai ușor să

8
fiți expresiv când mențineți o postură bună, arătându -vă interesat atât de subiect, cât și de
auditoriul dumneavoastră.
Modul în care comunicăm cu ceilalți este aproape tot atât de important ca și contextul
mesajului. O scrisoare trebuie scrisă, f olosind cuvinte adecvate și o caligrafie deosebită, o hârtie
de bună calitate, iar o comunicare verbală constituie o parte importantă a imaginii și prezenței
tale, cum, de altfel, poți să ai un coeficient de inteligență excepțional și totuși, să nu fii în stare
să-ți expui ideile cu succes în sala de conferințe, subordonaților, șefilor, colegilor etc.
Pentru mulți oameni, a vorbi în public este foarte dificil, cu toate că în majoritatea
cazurilor oamenii te judecă, de multe ori, după ceea ce spui și după mo dul cum te exprimi. Deci,
este înțelept să cunoști diferitele elemente care compun actul comunicării care, în esență, se
rezumă la: un bun timbru vocal, o folosire atentă a vocabularului, o ținută potrivită în timp ce
vorbești și, desigur, limpezimea gândi rii. În general, vocea unei persoane ar trebui să se
potrivească cu demnitatea și statutul ei profesional.

1.3.2. COMUNICAREA NONVERBALĂ
Dacă avem în vedere maniera de transmitere, comuni cațiile nonverbale se regasesc în
peste 70% din mesajele ce se tr ansmit și se primesc într -o conversație și care permit perceperea
și reprezentarea realității vizual, auditiv, chinestezic și olfactiv.
Elemente ale comunicarii nonverbale :
 A spune cum arată sau cum pot să arate obiectele, ființele, persoanele, casele, pe isajele
etc. înseamnă a le descrie. Pentru aceasta punem în mișcare simțurile, căci mai tot ce știm despre
lume, prin intermediul acestora cunoaștem.
 Descrierea de persoane. Portretul. Cel mai simplu mod de a descrie o persoană se
găsea în buletinele de id entitate de odinioară. În ele se cereau data și locul nașterii, domiciliul,
profesiunea, cum se face și astăzi. Se mai cerea însă să se arate cu un cuvânt sau cel mult două
cum era figura. Astfel, la față se putea scrie: rotundă, ovală sau prelungă; la păr se putea scrie:
negru, castaniu, blond, roșcat, cărunt, alb sau fără, deci cum s -ar zice în limba de toate zilele chel
sau pleșuv. La rubrica ochii se putea scrie: căprui, negri, verzi, albaștri sau, foarte rar, când nu
erau amândoi de aceeași culoare, ce a chir; la frunte se scria: lată, îngustă ori mijlocie, la. barbă se
arată dacă omul poartă barbă, dacă nu, se scria: rade. Era și o rubrică intitulată semne particulare.
In dreptul, ei se treceau cicatricele, firește, dacă erau, petele de pe obraz din naș tere sau alte mari
cusururi fizice (șchiop, ciung etc). Modul acesta de a înfățișa f ăptura omenească rămăsese, f ară
îndoială, din vremuri vechi, când nu era ușor să se facă fotografii tip buletin, mai ales pe la sate.
Pentru noi el este, însă, un exemplu f oarte bun de descriere sumară și strict tehnică, cam cum fac
și cercetătorii raselor omenești, căci și ei înșiră caracteristicile diferitelor timpuri umane într -o

9
ordine anumită și cu un vocabular special, dar mult mai larg și, când respectă cu adevărat
regulile științifice, nu au pentru aceste tipuri nici simpatie, nici antipatie. Expresivitatea nu intră,
pe drept cuvânt, în vederile lor.
În concluzie, nu numai că teoria este diferită de practică, dar, în virtutea acestui fapt, nu
acționăm în funcție de ce ea ce este în realitate, ci în funcție de modul în care percepem realitatea
în anumite momente ale vieții și/sau ale evoluției noastre.
Observația este definită de psihologie ca un proces senzorio -intelectiv, de percepere
dirijată verbal și interpretată co nceptual prin care se efectuează cunoașterea în confruntare
directă cu obiecte și situații concrete. În acest proces, acționează percepția senzorială și
înțelegerea. Se poate vorbi de o observație spontană, accidentală și de o observație persistentă,
sistematică, superioară calitativ celei dintâi, pentru că depinde mai mult de inteligență decât de
acuitatea senzorială. Pentru a observa cu adevărat, nu e suficient să vezi, trebuie să privești și să
examinezi atent, de asemenea, nu doar să auzi, ci să asculți și să interpretezi. Nota de activism și
repetiție, ce necesită durata și organizarea conform unui plan, este caracteristică pentru
observație. Observația mediului înconjurător presupune ca aptitudine corespunzătoare spiritul de
observație și angajează cel de-al doilea sistem de semnalizare, adică limbajul. Primul și cel de -al
doilea sistem de semnalizare se află în interacțiune deoarece tară interacțiunea dintre cele două
sisteme nu putem cunoaște realitatea înconjurătoare. Neconcordanța dintre ele pune su biectul în
situația de a nu fi conștient de trăsăturile realității, reflectate de senzații și percepții, adică de
primul sistem de semnalizare.
Tăcerea
O altă formă de manifestare a comunicării nonverbale o reprezintă tăcerea, către, de
multe ori, pentru n oi poate fi aur. Dar, în anumite circumstanțe, cei din jur o pot considera
deranjantă și, câteodată, chiar periculoasă sau plicticoasă. Când cineva ne pune o întrebare și nu
reușim să răspundem, comunicăm ceva. Auditoriul comunică prin tăcerea lăsată la sf ârșitul unui
discurs. Este dificil pentru vorbitor să interpreteze corect această tăcere.,.Plictiseală? Respingere
totală? Aprobare totală? Ne fiind un răspuns clar, tăcerea este ambiguă și vorbitorul este lăsat să
ghicească ce poate însemna ea. Iar interp retarea poate fi greșită.
Suntem ființe sociale iar societatea noastră este astfel făcută încât să răspundem unii
altora. Avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a. faptului că existăm pentru ei, dar
și a faptului că ne simpatizează. Una dintre cele mai crude pedepse sociale este ignorarea; una
dintre cele mai crude pedepse oficiale și cea mai distrugătoare este aceea de a -i izola complet pe
oameni. Astfel, cu toate că a ne ține gura poate fi un lucru înțelept, aceasta poate însemna uneori
un act de respingere, tăcerea construiește ziduri iar zidurile sunt bariere în comunicare.

10
Pe de altă parte, folosind cu atenție tăcerea în momentele cheie, cu alte cuvinte,
pregătindu -ne să ascultăm, putem încuraja vorbitorul să continue sau să -și exprime senti mentele
și atitudini, lucru pe care, altfel, nu l -ar fi făcut. Tăcerea poate fi o tehnică eficient ă de încurajare
a răspunsurilor pentru o comunicare bidirecțională reală.
Tăcerea, prin urmare, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie fo losit
cu abilitate.
Timpul
În ceea ce privește timpul, putem spune că toți îl percepem în același mod, iar, până la
urmă, o oră este o oră pentru toată lumea. Cu toate acestea, timpul este perceput diferit de
diferite societăți și culturi.
Diferitele valo ri pe care le dă timpul sunt de multe ori reflectate în cuvintele pe care le
folosim, aspecte care pot fi exemplificate prin:
– în procesul comunicării, semnificativ, din punct de vedere al efectelor sale, este modul
în care folosim timpul. Dacă stabiliți o întâlnire cu cineva la ora 9 dimineața și apoi schimbați
ora la 10, veți comunica ceva despre atitudinea dumneavoastră față de întâlnire, față de cealaltă
persoană sau despre atitudinea dumneavoastră față de sine și importanta pe care o dați timpului;
– prezența, mai devreme la conferință, ședință, masă festivă în sensul comunicării, ar
putea însemna interes, nerăbdare, entuziasm sau și altceva.
Gesturile
Un limbaj adecvat al gesturilor face parte integrantă dintr -o vorbire corectă. Importanța
limbajului pr opriilor tale gesturi este un lucru individual, personalitatea fiind completată, de
asemenea, de mimică. Chiar dacă nu suntem conștienți de toate acestea, totuși, fiecare dintre noi
își petrece o mare parte din timp descifrând limbajul trapului. Aceste miș cări ale corpului ar
trebui să fie în strânsă legătură cu însuși mesajul; comunicările non verbale sunt adesea mult mai
puternice decât cuvintele care sunt rostite, dezvăluind partea emoțională a comunicărilor noastre.
Mesajele nonverbale ale vorbitorului tind să dezvăluie dorința de sinceritate, convingerea,
corectitudinea, abilitatea și cunoașterea, dezvăluind, de asemenea, o mulțime de lucruri despre
vorbitor, despre atitudinea și sentimentele sale, în legătură cu mesajul pe care îl transmite. De
asemene a, dacă se analizează mișcările trupului celui ce primește mesajul se pot dezvălui o
mulțime de lucruri. Dar, lucru l cel mai important este acela că, frecvent, i se transmite
vorbitorului măsura în care auditoriul îi acceptă, mesajul. Cu alte cuvinte, limb ajul corpului
furnizează instantaneu un răspuns vorbitorului și îi comunică acestuia cum se prezintă. Dacă
această reacție este prezentă, iar vorbitorul nu este sensibil la acest, aspect și nici conștient de
importanța lui atunci o mare parte din propria s a comunicare s -a pierdut.

11
Deci, pentru a fi un bun cititor al limbajului tr upului, trebuie să vă stimulați capacitatea
de observație și abilitatea de a descifra mesaje, trebuie să vă dați seama de prezența acestor
mesaje și de posibilele lor semnificații, să fiți permanent atent la efectul limbajului trupului
dumneavoastră asupra altor persoane și să fiți tot timpul atent la răspunsul posibil, astfel încât să
puteți imediat folosi propriile dumneavoastră tehnici de comunicare, dacă simțiți că este necesar.
Un alt aspect prin care spațiul pe care -1 folosim pentru a comunica, trebuie perceput în
mod diferit este locul unde ne așezăm. Este de neconceput ca un subordonat să intre în biroul
directorului și să se așeze pe scaunul acestuia, dacă nu este invitat în mod special să o facă, lucr u
similar și în familie: acest scaun este al tatălui.
Limbajul corporal
Mișcările corpului uman aduc o informație suplimentară în comunicare și sunt
considerate moduri obișnuite de comunicare non verbală cu o condiție: să fie si ncronizate cu
ceea ce comunică verbal. Spre exemplificare, vă prezentăm câteva modalități de transmitere a
unor stări afective sau atitudini cu ajutorul gesturilor:
 degajare – mâinile deschise, haina deschis ă.
 aparare – brațele încruci șate la piept, încruc ișarea picioarelor (picior peste picior),
pumnii str ânși, arătând cu degetul ar ătător, lovituri cu m âna în mas ă.
 evaluare – gestul de a trece m âna peste fa ță, capul dat pe spate, m ângăierea b ărbiei,
privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor ( ștergerea lor), ținerea în gur ă a bra țului ochelarilor,
gesturi de umplere a pipei, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer ă, mâna la baza nasului.
 suspiciune – nu se uit ă la persoana de fa ță, bra țele încruci șate, îndep ărtarea de
persoana de fa ță, înclinarea ca pului, privire într-o parte, privire/trup îndreptat spre ie șire,
atingerea/frecarea nasului, frecarea ochilor, încheierea hainei.
 încredere – ținuta dreapt ă, grav ă, mâinile la spate, spatele drept, m âinile în buzunare,
cu degetele mari în afara, m âinile ținând reverele hainei.
 nervozitate – își drege nasul, fluieră, turnează țigare de la țigar e, prinde și ciupe ște
pielea de pe m ână, se agit ă pe scaun, pune m âna ia gura în timp ce vorbe ște, se b âlbâie, clipe ște
des rup ându-se de realitate, str ânge maxilarele , nu se uit ă la cealalt ă persoan ă, trage de pantaloni
în timp ce st ă pe scaun, zornaie banii în buzunar, se trage de urechi, apari ția transpira ției pe
frunte și palme, pocnirea degetelor.
 frustrarea (nemul țumirea) – respira ție scurt ă, pumnul str âns tare, r ăsucirea
(frământarea) m âinilor, gesturi cu pumnul str âns, ar ătând repetat cu degetul, trece m âna prin p ăr,
freac ă ceafa, love ște cu piciorul în pământ sau într-un obiect imaginar.

12
 autocontrol – ține o m ânâ la spate, apuc ă cu putere încheietura, ține str âns încheietura
mâinii, pumnii str ânși la spate.
 plictiseala – mâzgălește ceva, bate darabana pe mas ă, picioarele încruci șate, mi șcă
ritmic laba piciorului, capul într-o mână sau între m âini, privire în gol.
 acceptare – mâna la piept, cu bra țele deschise, ge stul de a da m âna, se apropie
prietenos de partener, își aranjeaz ă ținuta, se sprijin ă pe un picior ( în special femeile), frecarea
palmelor.
Metalimbajul – reprezintă ansamblul cuvintelor și expresiilor care pot releva adevăratele
atitudini ale unei pers oane. Dicționarul Maquarie definește metalimbajul ca un limbaj care
codifică altfel ideile decât limbajul natural. Altfel spus, este un limbaj ascuns în interio rul
limbajului (Allan Pease, Al an Garner – Limbajul vorbirii, p. 12). Dacă am da la o parte tot
metalimbajul din conversațiile cotidiene, ar rămâne un dialog neînsemnat, abrupt, la obiect și am
părea lipsiți de maniere, nepoliticoși și nepăsători unii față de alții. Puterea limbajului paraverbal
este dependentă de calitățile vocale și de stăpânirea m ecanismelor vorbirii.
Metacuvintele – sunt acele cuvinte (sau expresii) preambalate care ne pot avertiza asupra
unor aspecte cum ar fi: sinceritatea vorbitorului, dacă acesta folosește clișee prin care urmărește
să scoată în evidență această calitate; asu pra neîncrederii în capacitatea de a rezolva anumite
probleme a celor ce folosesc metacuvinte de senul: voi încerca, voi face tot ce -mi stă în puteri;
numit și limbaj de lemn, Fiecare om poate folosi anumite cuvinte mai des decât altele, tară a
conștientiz a acest lucru. Aceste metacuvinte fac parte din stilul de comunicare al fiecăruia, iar
folosirea lor poate evidenția diferite trăsături ale personalității.
Calitățile vocale
 Calitățile vocale – prin calități vocale înțelegem acele însușiri personale implic ate în
mecanismele vorbirii și factorii care influențează sunetul vocii. Exersând, ne putem îmbunătăți
calitățile oratorice controlând vocea, mărind sau micșorând volumul, adaptând mereu Intonația,
folosind pauzele și accentele. Demostene, celebrul orator și om politic atenian, a fost un bâlbâit
care a exersat.
 Volumul vocii – depinde de capacitatea, toracică, de calitatea coardelor vocale, de
respirație, de poziția corpului și de multe alte elemente. Este mai ușor de controlat decât
tonalitatea. Ritmul și forța respirației sunt esențiale. Corecția volumului vocii trebuie să țină
seama de mărimea încăperii, mărimea grupului și de zgomotul de fond.
În vorbire, accentul privește maniera de a pronunța mai apăsat, mai intens sau pe un ton
mai înalt, o silabă din tr-un cuvânt sau un cuvânt într -un grup sintactic. Rostirea, mai apăsată a
unor silabe, cuvinte sau propoziții induce mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Citind
propozițiile de mai jos și accentuând cuvintele scrise cursiv, vom observa modificăr ile

13
înțelesului: Eu trebuie să accept această, slujbă (trebuie să o accept eu mai degrabă decât
dumneavoastră). Eu trebuie să accept această slujbă! (nu am altă alternativă). Eu trebuie să
accept această slujbă! (nu trebuie nici să o critic, nici să o resp ing, ci să o accept). Eu trebuie să
accept această slujbă! (și nu alta). Eu trebuie să accept această slujbă (o disprețuiesc).
 Timbrul și variația înălțimii glasului – constituie forme de paralimbaj care transmit
emoție, sentimente și atitudini. Inflexiuni le vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist,
furios, înfricoșat, prietenos, umil sau dictatorial. Vocea îndulcește sau asprește mesajul verbal.
Transmite fermitate sau nehotărâre, putere sau slăbiciune. Transformă afirmațiile în întrebări și
întrebările în afi rmații. Transformă chiar sensul cuvintelor.
 Ritmul vorbirii – vorbirea poate fi calmă, repezită, lentă, rapidă, teatrală, radiofonică,
afectată sau precipitată, iar silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate după un anumit
ritm, care are semnificații paraver bale importante. De pildă, dacă ritmul vorbirii este ridicat,
ascultătorul primește mesajul verbal ca pe o urgență, Nu poți transmite urgența sau alarma,
vorbind rar, alene sau prea cal m.

1.3.3. COMUNICARE SCRISĂ
Aceasta are câteva particularități care o deosebesc de comunicarea orală:
 tendința de a utiliza cuvinte mai lungi;
 preferința pentru nominalizare;
 vocabular variat;
 epitete frecvente;
 ocurența mai scăzută a pronumelor personale;
 eliminarea repetițiilor.
Când se com unică în scris, este recomandabil ca elementele esențiale ale mesajului să fie
plasate în prima parte a frazei, unde prezintă șansele maxime de a se fixa în memoria cititoru lui.

14

2. COMUNICAREA ÎN ADMINISTRA ȚIA PUBLIC Ă

Comunicarea între persoane sau grupuri este unul din cele mai complexe procese umane.
Este atât de importantă și utilă pentru existența umană, încât se spune că fără înțelegerea acesteia
nu putem avea acces la înțelegerea individului și a structurilor sociale. Mai mult, nu putem ave a
bunuri imediat necesare vieții, cum ar fi apă curentă și electricitate.
Prin comunicare, individul se formează, învață, își dezvoltă personalitatea, transferă
experiențe individuale și sociale. În lipsa ei, individul suferă trauma izolării, devine inapt pentru
a participa la acțiunile sociale, privat de capacitatea de integrare în colectivitate. Gândirea
reflexivă asupra realităților personale și ale mediului înconjurător, coordonarea reciprocă a
indivizilor, cooperarea și interinfluențarea reciprocă dep ind în mod nemijlocit de competențele
de comunicare ale indivizilor. Sarcinile complexe nu pot fi duse la bun sfârșit decât prin
cooperare ca parte a unei comunități, fie că e vorba de procurarea hranei sau de aflarea
adevărului juridic.
Există însă nu nu mai rațiuni individuale ale comunicării, ci și sociale. Comunicarea
contribuie la coerența și logica proceselor de formare a grupurilor și echipelor, la funcționarea
instituțiilor și la cristalizarea opiniei publice. Comunicarea ne permite exteriorizarea e moțiilor,
percepțiilor și a așteptărilor, astfel încât să putem, pe de o parte, să ne realizăm scopurile
personale, iar pe de altă parte, să conviețuim armonios la nivel social.
Comunicarea este un proces comple x de transfer de înțelesuri între indivizi, grupuri,
organizații sau structuri din cadrul acestora, astfel încît s ăfie îndeplinite obiective care
necesit ăcoordonare. Ea a fost definit ă cel mai adesea ca o form ă particular ăde instaurare a unei
relații de schimb între dou ă sau mai multe persoane/grupu ri.
Dintr -o perspectivă psihologică, comunicarea este un fenomen dinamic și complex, care
presupune derularea concomitentă a mai multor procese și funcții psihice, puse în slujba
interacțiunii, prin intermediul schimbului de mesaje între doi subiecți. Ea poate fi, în același
timp, o necesitate umană sau o sursă de conflicte și insatisfacții în relațiile interpersonale
Indiferent la ce nivel se produce comunicarea, aceasta are la bază relația între doi indivizi, fie
aceștia reali (în interacțiune directă și în comunicare de grup) sau ipotetici și intangibili (ca în
comunicarea de masă, de tip relații publice sau relația cu mass -media). De aceea, specialiștii în
comunicare pleacă de la accepțiunea generală că pentru a înțelege comunicarea la orice nivel,
este necesar ăîn primul rând o aprofundare a aspectelor interpersonale – de transmitere și schimb
de mesaje între persoane, de persuasiune și coerciție, de circulație a impresiilor personale,

15
așteptărilor și ordinelor ierarhice, de împărtășire a unor stări afec tive, de decizii raționale și
judecăți de valoare etc.
Mai mult, procesul de comunicare interpersonală trebuie urmărit în directă corelație cu
finalitatea acestuia, cu succesul sau eșecul acțiunii comune, cu efectele produse în reprezentările
și interpret ările altor indivizi, cu impactul creat asupra practicilor și mentalităților sociale
curente. Așadar, esențiale pentru înțelegerea actului comunicării sunt și aspectele legate de:
– relaționarea între indivizi și grupuri,
– schimbul și impactul transferului de semnificații,
– modificarea voită sau nu, intenționată sau nu, a comportamentului interlocutorilor.
Demn de reținut este faptul că pentru cel care este beneficiarul comunicării, examinarea
nivelului social deschis, format din mesaje explicite, este insufici entă fără evaluarea
complementară a mesajelor „ascunse de ordin psihologic, atitudinale și comportamentale.
Și cel care este angrenat în transmiterea de informații trebuie să realizeze că nu este de
ajuns să vorbim, pentru ca să spunem că am comunicat. Vo rbirea nu reprezintă decât o parte, nici
măcar suficientă, a comunicării. Cuvintele în sine nu sunt relevante. Spunem că am reușit să
comunicăm, să transmitem un mesaj, doar în momentul în care cel cu care interacționăm prin
vorbe și prin gesturi ne -a înțe les, a dat vorbelor noastre același sens cu cel dat de noi și a acționat
pentru (sau împotriva) obiectivelor comune pe care i le -am propus.
Pentru indivizi, comunicarea reprezintă un fel extrem de particular de a ne raporta la
mediul exterior și de a ne as igura existența. Practic, comunicarea este alcătuită dintr -un șir de
acțiuni îndreptate către o altă persoană, devenită partener de comunicare, prin care încercăm să o
determinăm pe aceasta să colaboreze armonios cu noi în vederea îndeplinirii unui obiecti v
propriu.
Acțiunile comunicative se încadrează într -o strategie de comunicare prin care ne
menținem statutul, ne îndeplinim rolul social, și menținem acceptarea noastră în grup sau
organizație.
La nivelul sistemului juridic, actul de justiție însuși dep inde de competențele de
comunicare generală ale responsabililor judiciari, în efortul lor de aflare a adevărului judiciar.
Acesta este contextul în care acordăm comunicării o atenție aparte, diferențiind între concepte
aparent teoretice, în căutarea unor m odalități eficiente de înțelegere și apropriere a acelor tehnici
specifice de îmbunătățire a strategiilor noastre de comunicare.

16

2.1. FUNCȚIILE COMUNICĂRII INTERPERSONALE
Comunicarea interpersonală este importantă prin funcțiile pe care le îndeplineș te. De fiecare
dată când inițiem o comunicare cu o altă persoană, încercăm să obținem informații de la aceasta
pentru a o cunoaște. De asemenea, oferim informații despre noi înșine, printr -o varietate de căi
de comunicare verbală și nonverbală, pentru a fa ce cunoscute o serie de lucruri despre noi. Toate
aceste eforturi de a transmite informații cu sens și de a interpreta semnalele interlocutorului au ca
scop acoperirea unor nevoi interumane diverse – de la nevoia de a obține un câștig concret, până
la nevo ia de demnitate sau de afecțiune.

2.1.1. OBȚINEREA DE INFORMAȚII – NEVOIA DE SUCCES
Unul din motivele pentru care comunicăm este pentru că dorim să acumulăm informații
suplimentare despre interlocutor și despre o situație, pentru a reuși astfel să intera cționăm mai
bine și să ne asigurăm obținerea propriului succes, în conformitate cu interesele, valorile, opiniile
și așteptările proprii.
Încercăm să anticipăm cum vor reacționa pe viitor partenerii de dialog, aflând informații
despre personalitatea și ex periența lor, despre cum gândesc, simt și se comportă. Obținem aceste
informații printr -un efort deobservare de cele mai multe ori pasivă. Alteori, pentru a afla
informațiile dorite apelăm la terți care să ne ajute să le obținem prin interacțiune directă s au
indirectă.
În multe situații alegem să obținem informații „la schimb ”, prin mecanisme de auto –
dezvăl uire. Vorbim fiecăruia „pe limba lui ”, despre lucruri care credem că l -ar putea interesa,
arătându -i că și noi suntem interesați de acestea, încurajând împărtășirea unor experiențe aparent
comune și dezvăluirea celuilalt în oglindă. Pentru interlocutor, este mult mai ușor să se manifeste
liber atunci când este sigur că va fi înțeles, că i se va respecta felul de a fi – că își va putea
manifesta pe deplin propria identitate.

2.1.2. MANIFESTAREA PROPRIEI IDENTITĂȚI – NEVOIA DE RECUNOAȘTERE
Un alt motiv pentru care ne implicăm în comunicarea interpersonală este legat de
stabilirea identității. Jucăm anumite roluri sociale, în care ne punem într -o anum ită lumină,
pentru a ne manifesta propriul eu în conformitate cu ceea ce considerăm relevant pentru cei din
jur. În funcție de context și de interlocutori, prezentăm o anumită „față ” a rolului nostru social, o
anumită interpretare pe care o dăm propriei no astre ființe, care să se potrivească mizei personale
și unui cadru social potrivit momentului.

17
Primul scop pe care îl avem în stabilirea identității este acela de a ne asigura
supraviețuirea și acceptarea ca ființe unice – distincte și diverse . Pentru acea sta, am putea să
încercăm să obținem diverse avantaje utilizând forța fizică și coerciția. Sau, am putea să
acționăm asupra celorlalți utilizând o forță mai subtilă, mai permisă și non -conflictuală: am putea
folosi vorbele, gesturile, posturile, reacțiile și mai ales talentul de a -l convinge pe celălalt prin
simpla noastră prezență. Deși procesul de comunicare nu îl rănește fizic pe interlocutor, el poate
produce succese și daune la fel sau chiar mai puternice decât cele ale unei intervenții fizice
directe. Prin comunicare, oamenii pot fi umiliți și făcuți să -și piardă respectul de sine, ceea ce în
anumite cazuri face imposibilă continuarea vieții.
Procesul de comunicare nu elimină conflictele între oameni și nici problemele de
supraviețuire alături de alte persoane cu obiective, valori și așteptări diferite. Totuși, el ne dă o
șansă de a ajunge la cooperare sau, cel puțin, de a gestiona prin comunicare dezvoltarea și
concluzia conflictelor.
De asemenea, manifestarea propriei identități vine din nevoia de va lorizare a sinelui (de
demnitate ). Comunicăm și mai ales ne comunicăm – oficial, artistic, în argou – din nevoia de a fi
acceptați ca deținând un rol important în ochii celorlalți. Este o nevoie general umană care nu
ține de statutul social sau de ierarhii ; oamenii ajung să se implice în conflicte sângeroase pentru a
impune credințele și valorile pe care au încercat inițial să le impună prin relaționare și
comunicare. Avem nevoie să ni se respecte demnitatea și să fim apreciați în rolul social pe care
ni l-am asumat, fără a fi jigniți în esența ființei noastre, fiind recunoscuți ca având propria
noastră contribuție
Acoperirea nevoilor interpersonale – Nevoile Interpersonale Fundamentale (William
Schultz) :
Prin comunicare interpersonală reușim să exprimăm și să obținem acoperirea nevoilor de
relaționare între indivizi – nevoia de incluziune, de control și de afecțiune. Ori de câte ori
interacționăm cu alții, încercăm să convingem, să explicăm, să ne justificăm, să educăm etc., în
speranța că vom fi receptați, înțeleși, că vom provoca o reacție emoțională pozitivă, că vom fi
acceptați și că vom reuși să controlăm sau să evităm să fim sub controlul altora, în funcție de
nevoile din acel moment.
Nu putem să acționăm social făcând abstracție de nevoia de a fi acc eptați așa cum
suntem, de a controla situația în așa fel încât să obținem un câștig pentru noi înșine sau fără să ne
bucurăm de iubire (înțeleasă în sensul larg al termenului). Chiar și când decidem să comunicăm
detașat, nu facem decât să codificăm motivar ea personală într -o comunicare verbală care
utilizează cuvinte fără referire la nevoile noastre interpersonale. Avem însă o problemă serioasă

18
în a ne controla la fel de bine comunicarea nonverbală – emoțiile, mișcările feței și ale corpului,
tonalitatea vo cii și privirea.
Nevoia de incluziune se referă la nevoia de a fi acceptați în grup, în societate, în structuri
instituționale. Oamenii se tem de rejectare, în special de rejectarea grupurilor sau a mediilor
integrate. Pentru aceasta, sunt dispuși să inves tească energie și resurse în identificarea celor mai
bune metode de a fi pe placul majorității, de a fi în asentimentul acesteia.
Nevoia de control este nevoia de a deține accesul la inițierea, desfășurarea, finalizarea și
impactul unui proces în care sun t implicați partenerii de comunicare. De multe ori, ea se
manifestă în corelație cu nevoia de valorizare – dorim să ne demonstrăm abilitățile de a aranja o
situație într -un mod considerat satisfăcător de către participanți și observatori. În carieră,
încer căm că demonstrăm abilități de lider. Această nevoie are însă și o altă fațetă – există
personalități care preferă să lase lucrurile sub controlul și responsabilitatea celorlalți. Aceștia au
un caracter submisiv, simțindu -se liniștiți (în regulă)abia după ce sunt controlați de alții. Ambele
tipuri de nevoi de control coexistă, de obicei, la nivelul grupurilor, iar managerii eficienți știu
cum să facă echipele funcționale prin utilizarea complementară a acestora.
Nevoia de afecțiune se manifestă prin motiva rea noastră de a comunica pentru a dezvolta
relații cu alții. Avem nevoia de a dezvolta prietenii și de a ne simți încurajați să ne manifestăm
liber, în cercuri de prieteni în care miza este mai degrabă armonia decât concurența și câștigul
unuia în defavoa rea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestăm fățiș plăcerea de a participa la
activitățile unor grupuri, comunități și organizații, la evenimente publice sau private, la
ceremonii și la alte ocazii de petrecere a timpului liber cu persoane cu care împărtăș im credințe,
așteptări și norme comune.
Crearea unui conte xt de înțelegere reciproc ă; nevoia de armonie :
Comunicarea interpersonală este guvernată și de nevoia de a -i înțelege mai bine pe
ceilalți și de a -i face să ne înțeleagă mai bine. Mesajele vin atâ t cu o încărcătură de conținut,
adică cu un anumit mix de informații, cât și cu un mod particular de expresie. Cele două părți
sunt simultane ca transmitere, dar efectul și înțelesul acestora sunt diferite. Nevoia de armonie în
relaționare creează premisel e transmiterii cu succes a conținutului propriu -zis. Comunicarea
interpersonală, acționând și la nivel relațional, ne ajută să ne înțelegem mai bine.
Comunicarea eficient ă are loc atunci când cele patru funcții de mai sus sunt utilizate în
vederea atinger ii unui maximum posibil din scopurile individuale în coexistență armonioasă cu
cele ale interlocutorului, indiferent de relația de contradicție sau de complementaritate dintre
acestea. Nu toți reușim să ne atingem obiectivele și, mai ales, nu toți reușim s ă îi facem pe cei
din jurul nostru să fie fericiți chiar și atunci când vor trebui să renunțe la o parte din obiectivul
propriu, pentru a face loc realizării intereselor noastre. Cei care reușesc sunt considerați

19
comunicatori eficienți, indiferent de meser ia pe care o au. Deși mai există și excepții, majoritatea
lor sunt o combinație între talentul nativ și o sumă de cunoștințe în domeniu.

2.1.3. COMUNICAREA FORMALĂ ȘI INFORMALĂ
La nivelul modului în care comunicăm cu ceilalți, este necesară distincția înt re
comunicarea formală și cea informală.
Comunicarea formal ă este un tip de comunicare prin canale special dedicate unei
interacțiuni controlabile. Ea asigură respectarea obiectivelor superioare individului, fie ele
ierarhice sau de sistem social, și asum area responsabilității comunicatorilor. Este bazată pe
reguli, convenții și aspecte de ceremonial bine precizate la nivel instituțional. Un alt avantaj al
comunicării formale este că avem acces facil la identificarea pozițiilor și a autorității (ierarhice
sau obținute prin statut). Este ca o piesă de teatru, în care știm cine ce rol joacă încă de la
ridicarea cortinei. Există șapte componente ale procesului de comunicare, evidente la nivel
formal.
Emițătorul (vorbitorul) – ca vorbitor, reprezentăm sursa, in ițiatorul mesajului care va fi
transmis către ascultător. Indiferent de situația în care comunicăm, ca emițători suntem
responsabili de mesajul transmis către ascultători.
Emițătorul trebuie să se întrebe nu dacă a transmis informația corectă – căci este f oarte
probabil că, din punctul său de vedere, ceea ce a transmis este cea mai corectă versiune la
îndemână – , ci dacă a reușit să îl facă pe receptor (ascultător, cititor) să înțeleagă și să asimileze
informația corectă.
Emițătorul are nevoi și datorii. El are cel puțin nevoia de a atinge anumite obiective –
altfel nu ar comunica. Aceasta exercită o constrângere internă asupra lui. Pe de altă parte, are și
datoria de a se face înțeles, de a fi clar – indiferent dacă ceea ce transmite el este o imagine
veridică a obiectivelor sale sau doar o stratagemă utilă pentru a le atinge.
Astfel, acțiunea emițătorului poate fi evaluată ca având sau nu eficiență, în raport de
atingerea obiectivelor și de mijloacele utilizate. Ea poate fi însă evaluată și ca fiind sau nu etică,
întrucât acțiunea lui are un impact asupra celuilalt și -i creează o responsabilitate. Primul nivel al
eticii comunicării este acela al clarității, al comprehensibilității.
Receptorul – este beneficiarul mesajului. Lumea lui se modifică, prin cee a ce emițătorul a
transmis, dar nu în aceeași măsură cu cea imaginată sau așteptată de către emițător. Și aceasta,
pentru că cei doi vor trece mesajul prin filtrul problemelor, nevoilor, valorilor, așteptărilor și al
competențelor comunicaționale proprii.
Proprietatea mesajului de a schimba reprezentările receptorului despre felul cum stau
lucrurile se numește relevanță . Relevanța este o obligație etică a emițătorului, și -i creează

20
receptorului obligația morală de a accepta noua reprezentare, de a se confo rma argumentelor
valide ale celuilalt.
Receptorul poate fi neatent pentru că i se vorbește într -un limbaj prea sofisticat sau prea
diferit de cel cu care este învățat. Poate că problemele cu care se confruntă nu îi permit să se
concentreze pe problema rid icată de emițător.
Motivele pentru care nu reușim să ascultăm ce ni se spune pot fi diverse; important este
să ne întrebăm dacă nu cumva am avea interesul să ne exercităm mai sârguincios rolul de
ascultător. Ce am putea afla suplimentar?! Răspunsul este: un set de informații despre emițător,
despre situația care îl face să comunice și mai ales despre cum putem să beneficiem împreună de
pe urma unei comunicări reușite. De altfel, cele mai recente teorii de succes în comunicare se
bazează pe tehnici ce folos esc, într -o primă etapă, îmbunătățirea ascultării și a receptivității,
pentru a -l determina pe emițător să se deschidă și să aibă încredere în succesul interacțiunii.
Problemele cauzate de o ascultare superficială, fie că apar între reprezentanții institu țiilor
și cetățeni, pe de o parte, între judecători și grefieri sau între diverse alte părți interesate, pe de
altă parte, duc la întârzieri în procesele decizionale, la alocarea unui timp suplimentar pentru
repunerea în discuție și pentru remedierea unui caz considerat rezolvat. Ascultarea activă în
efectuarea actului de justiție permite evitarea apariției unor situații dificile. De asemenea,
ascultarea superficială poate genera utilizarea unei energii suplimentare activităților curente, în
scopul identifi cării momentului și a celor responsabili de producerea erorii de comunicare, pe de
o parte, și pentru eventuale dezmințiri sau rectificări, pe de altă parte. La toate acestea, se adaugă
reacțiile de tip emoțional, apariția zvonurilor, a suspiciunilor și a demotivării persoanelor
implicate în actul de justiție.
Nu oricine este un bun ascultător . A asculta înseamnă să reușești să dai sens unor
informații pe care, de multe ori, cetățenii fie nu le furnizează într -un limbaj potrivit, fie acestea
sunt incomplete și necesită, pe cale de consecință, întrebări clarificatoare. De asemenea, a asculta
mai înseamnă să poți face aceste informații utile, prin transpunerea lor în cadrul activității
judiciare propriu -zise. Pentru aceasta, este nevoie ca persoana să investea scă o parte din energia
personală în respectarea unui set de reguli, pe care le putem numi reguli de bună ascultare.
Mesajul – este ceea ce emițătorul transmite către receptor. Mesajul este format din
cuvinte (simboluri verbale) și simboluri nonverbale ( privirea, tonul vocii, mimica feței, gesturi,
postură, haine și accesorii etc.).
Spunem că mesajul este format din simboluri, pentru că transferul de la emițător la
interlocutor poate fi interpretat diferit de la o situație la alta. Un același „mulțumesc! ” poate să
transmită sinceritate, entuziasm, fericire, dar și ironie, nervozitate sau sugestia subtilă că ne vom
răzbuna. Așa cum spuneau vechii latini, „non idem est si duo dicunt idem – nu este același lucru

21
când doi spun același lucru ”. Mai mult, când î ncercăm să îi transmitem celuilalt că avem o
problemă, prin comunicare nu îi transmitem decât o descriere a acesteia, împreună cu speranța
că, prin felul în care ne manifestăm atunci când o facem, problema descrisă de noi va fi
interpretată cu cât mai mult ă acuratețe. Prin urmare, emițătorului îi revine responsabilitatea
principală de a transmite mesajul corect, și nu de a se rezuma la informația corectă.
Mesajul este însă format și din acte. A pune o întrebare e un act, creează interlocutorului
obligația de a răspunde după competența și priceperea sa. A nu răspunde la o întrebare este
jignitor și constituie o violare a eticii comunicării. La fel, a face o promisiune instituie o
obligație.
Canalul – este mediul folosit pentru a transmite mesajul. Un discur s poate fi transmis
printr -o varietate de canale de comunicare: direct în fața publicului, prin televiziune, radio sau
teleconferință. Relația directă cu publicul este unul din cele mai importante canale de
comunicare a instituțiilor publice, alături de ma ss-media. Este de subliniat, însă, că persoanele
care lucrează în departamentele responsabile de aceste două tipuri de canale de comunicare au
responsabilități și situații dificile extrem de diferite. Pentru fiecare dintre acestea există soluții
specifice de îmbunătățire a relației cu cetățeanul, respectiv cu jurnaliștii, care includ
managementul stresului, comunicarea specializată, competențe de negociere și de soluționare a
situațiilor de criză.
Feedback -ul – este răspunsul pe care ascultătorul îl transm ite vorbitorului. Acesta poate fi
verbal, atunci când este încurajată o relație de comunicare deschisă, sau doar nonverbal. În acest
ultim caz, de exemplu atunci când facem parte din publicul care audiază un discurs, felul în care
zâmbim, ne încruntăm sau dăm din cap îi indică vorbitorului opinia noastră clară referitor la ceea
ce ascultăm.
Dacă este încurajat cu discernământ, feedback -ul celorlalți ne poate oferi informații utile
despre noi înșine, despre calitățile pe care le deținem și despre cum putem să ne dezvoltăm. Mai
mult, feedback -ul ne permite să adoptăm o atitudine pro -activă (preventivă), de corectare din
timp a erorilor și a falselor presupoziții. În mod special funcționarea eficientă a mecanismului
judiciar în raport cu terții necesită o aten ție specială acordată feedback -ului venit din partea
acestora, indiferent de calitatea acestuia.
La nivel interpersonal, feedback -ul ne ajută să obținem acces la unele informații despre
noi înșine, pe care nu le putem obține prin propriile forțe. Prin urma re, feedback -ul trebuie
încurajat, ca sursă de progres și dezvoltare individuală. Linia de demarcație pe care trebuie să o
păstrăm între obținerea unor informații suplimentare despre noi înșine și asumarea între
obținerea unor informații suplimentare despr e noi înșine și asumarea nereflectată a opiniilor
interlocutorilor este însă extrem de subțire.

22
De aceea, este bine să ținem cont de faptul că procesul de obținere a feedback -ului poate
fi valorificat doar în măsura în care reușim să obținem de la interlo cutor acele informații
semnificative și suficient de obiective, pentru a putea fi folosite în propria dezvoltare. Numai
dacă deținem competențe de reflectare (ascultare activă și analiză a punctului de vedere al
partenerului de comunicare), putem să benefi ciem de valoarea reală a opiniilor acestuia.
Interferențele – definesc acele aspecte ale contextului comunicării, care determină o
distorsiune sau o blocare a transmiterii mesajului real. Interferențele externe sunt reprezentate de
zgomote, de lucrul într -un birou supraaglomerat și în care cetățenii așteaptă în număr mare, de
starea de nervozitate a unui șef, subaltern sau a unui coleg, de lucrările de reparații etc.
Interferențele interne pot apărea din cauza unor preocupări personale legate de o situați e
familială, de oboseală sau de o situație tensionată la serviciu – de orice aspect care îi poate afecta
personal atât pe emițător, cât și pe receptor, și care îi determină să ridice o barieră între acțiunea
de comunicare externă și procesul interior de gâ ndire.
Interferențele legate de interlocutor sunt cele care apar din cauza unor cuvinte alese
nepotrivit, unor expresii sau unor atitudini amenințătoare, unei comunicări prea specializate
adresate unui public nespecialist sau unei ținute bizare sau ostent ative etc.
Toate aceste aspecte reprezintă bariere în calea comunicării cu succes a mesajului, care
solicită o grijă specială pentru a fi evitate sau eliminate la timp și fără stres.
Situația – este dată de contextul spațio -temporal în care se produce comu nicarea. Incinta
unui tribunal cu spații largi și elegante va crea o altă atmosferă și un alt impact asupra
jurnaliștilor veniți să obțină un interviu, față de cel generat de o cămăruță îngustă, ticsită cu
dosare și fără aer condiționat.
Cum de cele mai m ulte ori situația nu este sub controlul total al emițătorului sau al
receptorului, este foarte important ca emițătorul să își adapteze comunicarea astfel încât să obțină
maximum de beneficii din contextul dat. Similar, și cadrul temporal poate fi factorul cheie al
insuccesului sau al succesului unui demers de comunicare – de exemplu, în cazul unui curs de
pregătire profesională, în intervalul dintre ora 15.00 și ora 17.00, participanții vor fi invitați să
participe la exerciții și dezbateri antrenante, pent ru a evita apariția stării de moleșeală sau
somnolență, specifică acestui interval orar.

2.1.4. COMUNICAREA INFORMALĂ
Comunicarea informală are caracter de spontaneitate și se produce mult mai frecvent
decât comunicarea formală. Regăsim comunicarea inform ală în conversațiile directe între doi
oameni, în comunicarea în grupuri mici de colegi la serviciu, pe coridoare, în prezentările făcute
ad-hoc, chiar și în discuțiile cu reprezentanți de la alte niveluri ierarhice.

23
De altfel, unii sociologi consideră că în sistemul administrativ românesc comunicarea
informală este cea mai eficientă formă de comunicare. Metodele de comunicare informală sunt
utilizate extensivîn toate activitățile instituționale de documentare, cercetare și de creare a
parteneriatelor și a rețelelor sociale ( networking ).
Regulile nescrise (tacite) care înlocuiesc regulile prestabilite de comunicare (și
responsabilizare) permit interlocutorilor să poarte un mesaj mai puțin structurat, dar mai deschis
și mai complet în informații pertinente despre emoțiile, atitudinile și așteptările terților. Putem să
înțelegem mai ușor ce șanse avem să fim promovați în funcție dacă, pe lângă solicitarea oficială
pe care o înaintăm prin canale de comunicare formală, discutăm informal cu un coleg care a fost
promovat recent într -o funcție similară.
Axiomele (principiile)comunicării :
Chiar și atunci când decidem să nu mai transmitem nimic, comunicăm un mesaj referitor
la această decizie. Este foarte important să înțelegem că nu putem evita comunicarea și că
singura opțiune pe care o avem este să realizăm o comunicare asumată conștient în procesul și
rezultatele acesteia. Tăcerea este semnificativă și poate însemna încuviințare sau, dimpotrivă,
aroganță și dominație.
Putem să beneficiem de o evaluare po zitivă doar nelăsând lucrurile la voia întâmplării.
Doar printr -un autocontrol conștient al gesturilor și al atitudinilor noastre, obținem maximum de
impact benefic din ce puteam obține, iar interlocutorul nostru la fel.
Pentru aceasta, este nevoie să înțe legem și să utilizăm principiile comunicării eficiente –
adică să introducem reguli de gestionare conștientă și controlată a situațiilor în care ne aflăm
împreună cu interlocutorul nostru. Comunicarea poate fi formal definită ca orice proces prin care
premi sele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituții la altul. Comunicarea
însoțește activitatea instituțiilor publice, contribuind la realizarea în bune condiții a acesteia.
Comunicarea publică se referă atât la schimbul și împărtașirea de i nformații de utilitate
publică, cât și menținerea liantului social.
Comunicarea în instituții este un proces bilateral: el presupune atât transmiterea
ordinelor, informației și sfaturilor la un centru de decizie (adică un individ învestit cu
responsabilit atea de a lua decizii), cât și transmiterea deciziilor luate de la acest centru în alte
părți ale instituției. Mai mult, este un proces care se desfășoară în sus, în jos și lateral în
instituție.
Canalele de comunicare în instituțiile publice pot fi de dou ă feluri: formale și informale.
Prin canalele formale se transmit fluxurile informaționale oficiale. Canalele informale de
comunicare se stabilesc în general între persoane și grupuri informale. Acestea sunt formate din

24
angajați care au interese comune sau afinități. Informațiile transferate prin aceste canale sunt
neoficiale și au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.
Comunicarea instituțională este o comunicare extraorganizațională prin care instituția din
administrația publică urmăreș te să -și întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de
încredere și simpatie din partea cetățenilor.
Comunicarea externă a instituției publice contribuie la notorietatea și imaginea
organizației în instituție. Ea îndeplinește funcția de promovar e a instituției publice a statului și a
unităților administrativ -teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezintă, în realitate, un caz aparte, pentru că, deși
literatura de specialitate o considera fără excepție ca făcând parte din comunicarea exte rnă, ea se
desfășoară unilateral, dinspre instituția publică către mediul exterior al acesteia. În această
situație, nu mai sunt membrii organismului public cei care întrețin leg ătura cu exteriorul, ci
organizația ca instituție. Ea dă informații despre ser viciile care le oferă, încearcă să -i amelioreze
imaginea de ansamblu sau, pur și simplu, vrea să facă cunoscute și să -și promoveze valorile.
Prin însăși natura ei, administrația publică depinde de comunicare :
– comunicarea între diferitele niveluri ale admin istrației publice;
– comunicarea pe același nivel;
– comunicarea între administrație și executivul social;
– comunicarea între administrație și autoritatea politică;
– comunicarea în mediul social;
Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administrație, cât și pentru clienții acesteia
– contribuabili, cetățeni, grupuri de interese, autoritatea politică -, dezvoltarea canalelor de
comunicare cu lumea de afaceri.
Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:
 publicitatea – prin mass -media sau prin propriile materiale publicitare;
 sponsorizările – finanțarea activităților culturale sau sportive;
 mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiștilor, organizațiilor umanitare sau
non-profit;
 articole care prezintă org anizația în publicațiile de specialitate;
 organizarea de standuri la târguri și forumuri;
 organizarea de zile ale porților deschise;
 acțiuni de consiliere și ajutorare a altor instituții, similare (dar care în mod real nu sunt
concurențiale) prin detașarea temporară de personal.
Există așadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor
specifice instituției publice. Cea mai eficientă și mai ieftină formă de promovare este însă, cel

25
mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcționarilor și constă în reliefarea
permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor
cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcționar public
își poate as uma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe
seriozitatea, eficiența și calitatea de care dă dovada instituția. Acest lucru presupune ca
funcționarul public să știe (ceea ce ține de eficiența comunicării interne), să creadă , (este vorba
de coerența dintre discursul pe care îl afișează și acțiunile sale concrete), și să vrea (adică să
simtă nevoia să vorbească despre instituția de administrație publică, ceea ce trimite la ideea de
motivație.
Comunicarea în instituțiile publice se realizează prin:
– comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcționar și cetățean la
ghișeu sau la birou;
– comunicarea scrisă.
Instituțiile din administrația publică urmăresc ca, prin intermediul comunicării, să obțină
următoarele facil ități:
 identificarea – ce răspunde nevoilor instituțiilor administrative de a -și asigura
notorietatea și de a -și face cunoscute competențele;
 informarea – care urmărește să facă cunoscută corpului social acțiunea
administrativă;
 realizarea unei educații s ociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi,
recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituțiilor publice în cadrul vieții sociale.
Autoritatea publică urmărește, prin comunicare, o relație de proximitate cu cetățeanul;
apropiindu -se de acesta și intrând în dialog, îi cunoaște cerințele, doleanțele.
În procesul de comunicare pot apărea următoarele bariere comunicaționale:
 La nivelul emițătorului și al receptorului :
– starea emoțională a receptorului;
– rutina, care influențează receptivitatea;
– imag inea de sine a emițătorului și a receptorului și imaginea despre interlocutor;
– caracterizarea diferită a situației de comunicare de către emițător și receptor;
– lipsa atenției în receptarea mesajului;
– concluzii grăbite asupra mesajului;
– lipsa de interes a r eceptorului față de mesaj;
– sentimentele și intențiile participanților la situația de comunicare.

26
 La nivel de limbaj :
– aceleași cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, în special din cauza
diferențelor în planul pregătirii și al experien ței;
– dificultăți de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emițător;
– utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.
 La nivelul contextului:
– context fizic necorespunzător (poluare fonică ridicată);
– suporți informaționali necorespunzători.
Dive rsitatea cauzelor care determină dificultățile și perturbările aferente procesului de
comunicare face obligatorie existența în cadrul respectivului sistem a posibilitaților de reglare, de
adaptare și de transformare. Elementul central al acestei reglări es te reprezentat de feed -back,
care îi permite receptorului (de exemplu, cetățeanul) să -și emită reacțiile, iar emițătorul (de
exemplu, funcționarul public, purtătorul de cuvânt al instituției, etc) să le înregistreze.
Abilitatea comunicatorului de a răspund e adecvat feed -back -ului este determinantă pentru
eficiența comunicării. Funcțiile feed -back -ului sunt următoarele:
o funcția de control al înțelegerii, al receptării în bune condiții a mesajului;
o funcția de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor , la dificultățile întâmpinate
sau alte evenimente care presupun o modificare a conținutului sau a formei;
o funcția de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor și funcțiilor îndeplinite de diverși
actori, în măsură să faciliteze înțelegerea punctului d e vedere al celuilalt;
o funcția socio -afectivă: feed -back -ul crește siguranța internă și satisfacția actorilor.

2.1.5. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
Una dintre dificultățile derulării unui proces de comunicare eficient este generată d e
disonanța cognitivă . Aceasta presupune selectarea surselor de informare în conformitate cu
propriile convingeri ale entitaților implicate în transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.
Fenomenul disonanței cognitive este foarte obișnuit în administr ația publică. Astfel, când
un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatăm că, de la șefii
departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc . fiecare găsește grupul
unde unde ceilalți au aceeași viziune asu pra problemelor. C ând întâlnirea începe și membrii
grupului își expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate în cuvinte
diferite și pleacă întăriți în convingerile lor inițiale, care sunt asemănătoare cu ale celorlalți.

27
În plus, ș i în rândul funcționarilor publici se manifestă un mecanism psihologic care
acționează în sensul respingerii și al deformării informațiilor și realităților care nu sunt în
concordanță cu propriile convingeri.
De asemenea, pot fi identificate situații în ca re funcționarii publici s -au dovedit total
opaci, nereceptivi față de faptele care le -au fost prezentate prin procesul de comunicare cetățean –
instituție de administrație publică. Se întâlnesc frecvent situații în care funcționarul oferă
impresia că ascultă , deși, în realitate, nu este atent. Este doar politicos, rămânând liniștit până
când îi vine rândul să vorbească, timp în care își trece în revistă propriile argumente. Răpunsul
său este, aproape în întregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anteri or, ignorând complet
punctele de vedere expuse de cetățean. Ca urmare, asemenea respingere evidentă pune o
problemă reală de comunicare și trebuie recunoscută ca atare.
Pentru reducerea influenței barierelor în comunicarea scrisă, și chiar înlăturarea aces tora,
materialul informativ trebuie elaborat în funcție de receptor.

2.1.6. COMUNICAREA EXTERNĂ A ADMINISTRAȚIEI PUBLICE
Aflată într -un contact permanent și direct cu mediul social, instituția publică preia
șocurile provenite de la acesta și încearcă să l e răspundă prin inițierea, la nivel organizațional, a
unor demersuri orientate spre schimbări, transformări, reechilibrări. Pe de altă parte, orice
transformare sau schimbare este resimțită și în exterior, administrația influențând și modelând, la
rândul e i, mediul social.
În cadrul proceselor de comunicare externă a administrației publice este posibil să apară
bariere comunicaționale:
– între diferitele instituții ale administrației publice, din cauza gradului ridicat de
specializare a fiecăreia, neacordări i importanței cuvenite colaborării între instituții;
– între administrația publică și cetățeni
Comunicarea între instituția publică și cetățeni :
 Comunicarea publică
Autoritățile publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, să urmărească satisfacerea
interesului general al populației, iar instituțiile administrației publice au obligația să se apropie
de membri colectivităților locale și să mențină un contact permanent cu aceștia. În acest sens,
administrația publică trebuie să comunice, să fie deschisă di alogului, să respecte și să ia în
considerare cetățeanul.
Instituțiile administrației publice recurg la comunicare în cadrul acțiunilor întreprinse sau
al relațiilor pe care le stabilesc.

28
Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoțește acti vitatea instituțiilor
publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informații de
utilitate publică. Astfel comunicarea publică trebuie să facă cunoscute cetățenilor existența
oraganizațiilor din sectorul public, modul de funcționare și atribuțiile acestora, legalitatea și
oportunitatea deciziilor adoptate.
Totodată, prin comunicarea publică se urmărește cunoașterea nevoilor și dorințelor
populației pentru ca instituțiile publice, prin rolul și atribuțiile pe care le dețin , să vină în
întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.
Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituționale
realizate, precum și prin deciziile publice adoptate, se urmărește un interes general, obținându -se
astfel adeziunea cetățenilor.Cetățeanul trebuie să fie informat cu privire la existența și modul de
funcționare a serviciilor publice, trebuie ascultat când își exprimă nemulțumirea, trebuie să -i fie
luate în considerare dorințele și nevoile.
În literatu ra de specialitate întâlnim următoarele categorii de comunicare publică:
– comuni carea instituției prezidențiale;
– comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor și celorlalte structuri
subordonate guvernului;
– comunicarea parlamentară;
– comunicarea org anismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării
guvernamentale, precum și a intreprinderilor de interes public;
De exemplu , în cadrul instituțiilor publice locale, comunicarea publică are următoarele
forme:
– punerea la dispoziția cetățeni lor a informațiilor de interes local;
– prezentarea și promovarea serviciilor publice oferite de colectivitățile locale;
– promovarea instituțiilor publice și a colectivităților teritoriale.
Cetățenii vin în contact cu instituțiile publice locale și, ca urmare , au nevoie să știe cum
se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce
proceduri trebuie să urmeze. Instituțiilor publice locale le revine obligația de a pune la dispoziția
publicului informații cu caracter pr actic, de natură să facă cunoscute cetățenilor regulile pe care
trebuie să le respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile
publice locale.
O relație deschisă, de parteneriat, va ușura fluxul de informații în ambel e sensuri.
Inițiatorul acestei relații trebuie să fie instituția administrativă, care are obligația să caute
modelele cele mai eficiente și specifice pentru realizarea feed -back -ului și pentru cunoașterea
resurselor locale.

29
Buna funcționare a comunicațiilo r facilitează administrarea și controlul proceselor de
prestare, al operațiilor din care se compun diferitele procese și are un impact puternic asupra
comportamentului funcționarilor publici, a eficienței și oportunității în interacțiunile cu cele mai
diverse categorii de cetățeni.
Prin comunicațiile interne rațional organizate și funcționale, personalul este în mod
continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituției administrative.
Comunicațiile interne joacă un rol important și pe linia instruirii și a motivării personalului,
contribuind în acest fel la realizarea calității prestațiilor și la o mai bună satisfacere a nevoilor și
exigențelor cetățenilor.
Instituțiile publice pot recurge la o paletă largă de tehnici și mijloace de comunica re
precum: publicații, broșuri specializate, afișaj, canale de televiziune, presa.
 Comunicarea între funcționarul public și cetățean
În procesul comunicării, relația funcționar public -cetățeni constituie substanță a actului de
administrație publică.Unități le comunicaționale, respectiv funcționarul public (ca emițător) și
cetățeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emițătorul își propune să informeze, să
convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va strădui să f ie atent,
să înțeleagă, să rețină.
Comunicarea cu cetățenii se realizează prin: expuneri, activități de informare, dezbateri,
sesiuni de comunicări, programe de investigare, activități cu caracter cultural -educativ,
participare la concursuri, publicații pr oprii, afișiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de
informații diverse spre și dinspre structurile de conducere și de specialitate ale instituțiilor de
administrație publică.
Liderii din administrația publică trebuie să acorde o atenție deosebită antrenării
funcționarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceștia și cetățeni. În acest sens, putem
identifica următoarele sarcini:
– diagnosticarea problemelor;
– culegerea, verificarea și diseminarea informațiilor;
– trasmiterea rezultatelor evaluări i informațiilor;
– rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:
– ascultarea activă;
– stimularea autoanalizării problemelor;
– controlul tonului vocii;
– cultivarea întelegerii și toleranței;
– deten sionarea atmosferei.

30
Parteneriatul interactiv funcționar public -cetățean presupune circulația informației în
ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituționale, relația funcționar public -cetățean
trebuie să conțină o anumită doză de informații.
Comunicarea este absolut esențiala pentru organizare. Este evident că fără comunicare nu
poate fi organizare, căci atunci nu există posibilitatea ca grupul să influențeze comportamentul
individului. Pe lângă aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de c omunicare va determina, în
mare parte, modul în care funcțiile de luare a deciziilor pot și trebuie distribuite în instituție.
Din punct de vedere al legislației în vigoare, instituțiilor publice le revine
responsabilitatea informării cetățenilor (informa re exactă și simplă), a primirii lor în audiență și a
consultării acestora în problemele care -i privesc.

a. Particularit ățile comunic ării verbale
Grupurile -tintă ale comunicării orale:
 Avantajul comunicării fa ță în față cu o singură persoană (comunicarea int erpersonală
sau didactică) constă în caracterul direct si permite utilizarea tuturor mijloacelor de comunicare:
și pe cele verbale și pe cele non -verbale. Este interactiv, deci pe parcurs mesajele pot fi ajustate
în func ție de reac tiile verbale și non -verbale. Comunicarea interpersonală are un rol mare în
evaluarea partenerului, la emiterea dispozi tiilor, la rezolvarea conflictelor, la negocieri și la
dezvoltarea rela țiilor interpersonale (comunicare de sprijin și de motivare).
 Comunicarea în grup ajută la identificarea grupului, la luarea deciziilor, la formarea
membrilor grupului și putem identifica persoanele cu spirit conducător.
 Prezentările în plen au ca scop de a forma imaginea personală, a grupului sau a
institu ției, o putem utiliza în diferite situ ații, unde iau parte grupuri (rapoarte, relatări, prezentări
etc.).
Conform evaluărilor, canalele non -verbale (incluzând și stilul comunicării) mediază o
mare parte a informa țiilor și a impresiilor. În general, propor ția privind importan ța comunicării
verbale și non -verbale variază în func ție de referin țele de specialitate, care conferă două treimi
paralimbajului, iar stilului de vorbire doar 25-30 %. În cazul discursurilor și luărilor de pozi ție
politice se formează următoarea împăr țire privind manifestar ea caracterului și transmiterea:
– 70 % – paralimbajul: înfă tișare, conduită și comunicare non -verbală;
– 20 % – stilul de vorbire: timbre, intensitate, viteză, amprenta vocii;
– 10 % – conținutul: cuvinte comunicate verbal, gânduri transmise.
O explica ție mai lungă cuprinde mai multe unită ții ideatice, pe care le putem face mai
interesante și mai comprehensibile pentru ca auditoriul nostru să nu se piardă printre idei și să
considere că ceea ce spunem e interesant.

31

Durata și men ținerea aten tiei în timpul comun icării :
Stabilirea duratei negocierii este critică în ce prive ște succesul. Dacă tacticile de
negociere nu au ca scop lungirea și obosirea partenerului de negociere, atunci se utilizează regula
KISS, adică Keep It Short & Simple , se urmăre ște o comunicare scurtă, concisă și care poate fi
înțeleasă, iar încheierea rapidă este întotdeauna binevenită.
Capacitatea de a fi atent este de aproximativ 7 minute, deci o persoană poate fi atentă
activ în acest interval de timp.
Utilizând tehnicile potrivite, acesta po are fi mărit chiar la 15 minute, dar asta necesită o
prezentare spectaculoasă și utilizarea elementelor vizuale. Pragul de aten ție este de 40 -60
minute, o persoană este în stare să fie atentă în mod continuu (aceasta e și durata orelor la școli),
dar exers ând, poate fi mărit la o oră și jumătate, până la două ore.
Pentru menținerea capacită ții de aten ție, respectiv mărirea pragului de aten ție se pot
utiliza mai multe metode, dintre care s -a vorbit în mod detaliat despre:
– contactul cu ochii
– tonul, schimbarea intensitătii vocii
– rapiditatea vorbirii (rapid pentru a atrage aten ția, lent pentru explica ții)
– efecte auditive
– 4 kádár (2007), după pag. 101 -104
– 5 detalii în subcapitolul canalele comunicării non verbale
– mijloace vizuale
– prezentări practice, demo -uri;
– dirijarea contactului cu ochii (demonstrativ –contactul cu ochii -desen/grafic)
– introducere de elemente surprinzătoare (bangs): afirma ții, informa ții etc. uimitoare;
– exemple demonstrative (dacă e posibil cazuri proprii sau referire la experien țe
cunoscute sau trăite de to ți);
– observa ții lejere, umoristice, dar nu glume (numai dacă nu au caracter demonstrativ);
– încorporarea experien țelor proprii și cazurilor concrete;
– schimbarea prezentatorilor (în cazul prezentărilor, cursurilor mai lungi);
– aerisire potrivită și apă de băut care antrenează gândirea.
Comunicare verbală. Proceduri de convingere si de argumentare :
Pe parcursul negocierilor se pot utiliza mai multe tehnici cunoscute din retorică și din
metodologia argumentării:

32
 Controlul implicării participan tilor în procesul de comunicare
Premergător comunicării trebuie evaluat cât de interesat și implicat este auditoriul. Dacă
auditoriul este foarte impicat, atunci e foarte probabil că se vor spune multe argumente atât pro
cât și contra problemei discutate. De aceea negociatorul trebuie să dispună de argumente logice
și puternice. Nu trebuie invocată neapărat politica sau credibilitatea institu ției reprezentate. Dacă
auditoriul este mai pu țin interesat, atunci contextul credibilită tii și comunicării devine și mai
important. Totodată un auditoriu mai pu țin interesat poate fi convins mai u șor prin comunicare,
dar efectul e pe termen scurt. În cazul în care avem de -a face cu un auditoriu mai pu tin interesat
(sceptic sau neutru), atunci trebuie convins să facă un pas î nainte, oricât de mic si
nesemnificativ. Prin asta îi facem mai implica ți, chiar dacă nu -i convingem.
 Evaluarea orientării audien ței
Orientarea auditoriului se referă la atitudinea precedentă fa ță de tema mesajului. Această
atitudine poate fi pozitivă, ne gativă sau neutră. Orientarea unui auditoriu foarte interesat poate fi
mult mai mare decât orientarea unui auditoriu mai pu țin interesat. Un auditoriu negativ va avea o
atitudine mai favorabilă fa ță de argumentele bipolare, decât cele monopolare, deoarece
argumentele bipolare prezintă atât argumentele auditoriului, cât și pe cele ale prezentatorului.
Argumentarea monopolară lasă impresia că prezentatorul nu cunoa ște, nu în țelege și nici nu ia în
considerare punctul de vedere și necesită tilor celorlal ți. Ca să putem duce la capăt o formă de
argumentativă bipolară, trebuie să cunoa ștem cauzele ce stau la baza atitudinii negative, pe care
trebuie să le arătăm concret, ca să le contrabalansăm și să ne putem apăra împotriva lor. În cazul
unui auditoriu negativ ar putea fi o strategie bună structurarea indirectă a mesajului. În cazul
unui auditoriu neutru sau pozitiv, și argumentele monopolare pot avea efect, dar dacă se
menționează contraargumentele, atunci nu prea e posibil să ne păstrăm pozi țiile. Dacă alegem
forma de argumentare bipolară, atunci auditoriul suportă mai u șor eventualele schimbări.
 Să ne folosim credibilitatea
Credibilitatea prezentatorului depinde de o serie de factori, cum ar fi: func ția și statutul în
cadrul institu ției, bunăvoin ța, priceperea, imaginea, moralitatea, corectitudinea. Credibilitatea
influen țează puternic procesul de convingere. Schimbările de atitudine care se bazează pe
credibilitate sunt de scurtă durată. Deci trebuie să convingem auditoriul să ac ționeze imediat, ca
să nu pierdem ceea ce am realizat prin credibilitate. Dacă la un auditoriu cu orientare negativă
pierdem din credibilitatea ini țială, atunci utilizăm structura directă a mesajului, ca să câ știgăm
timp pentru reconstruc ția credibilită ții.
Credibilitatea ini țială opre ște auditoriul să reac ționeze puternic negativ încă de la început;
în acest caz ar fi bine să men ționăm numele unor persoane influente ca parteneri ai
prezentatorului.

33
 Utilizarea contextului insti țutional al comunicării
În func ție de împrejurări, contextul c omunicării ar putea influen ța strategia utilizată la
argumentare. Se pot aplica mai multe metode:
– metoda reciprocită ții: favoare pentru favoare, concesie pentru concesie;
– metoda negocierii de bază: la început cerem foarte mult, din care mai lăsăm câte ceva ;
– metoda „turmei ”: dacă to ți fac la fel și noi trebuie să facem la fel.
 Constituirea bazei comune
Prezentatorii care au de la început păreri comune cu auditoriul și nu numai privind
subiectul dat, au șanse mari ca să schimbe părerea auditoriului legat de p robleme mari. La
început trebuie să ne referim la interesele și obiectivele comune, după care putem trece la
punctele care pot genera reac ții adverse. Totodată trebuie să luăm în considerare faptul că
oamenii pot fi convin și cel mai bine prin argumentele p roprii.
 Să repetăm și să accentuăm
Schimbarea comportamentului, în general, nu ține mult. O schimbare poate fi mai
durabilă dacă repetăm și accentuăm propriul punct de vedere, ca acesta să fie în țeles și acceptat
pe termen lung, sau să convingem auditoriul spre activită ți prin care ei realizează corectitudinea
punctelor noastre de vedere.
 Regula „numărul șapte”
Aceea și problemă trebuie explicată de șapte ori în șapte feluri pentru ca cineva să -i dea
crezare. Ca să convingi pe cineva, persoana respectivă tr ebuie să ne ascult e, după care trebuie să
ne în țeleagă și ne va crede și ne va urma doar după aceea.
 Să comunicăm în zona de confort
Această procedură constă în identificarea punctelor în care prezentatorul și auditoriul sunt
sau nu sunt de acord și să nu trecem peste limita dintre cele două zone. Dacă am găsit aceste
zone, prin pa și mici și printr -o metodă cu mai multe etape, putem convinge mai u șor auditoriul.
 În afară de logică să facem apel și la sentimente
Se poate folosi comunicarea de sprijin/motivar ea. Cuvintele trebuie să aibă efect nu
numai asupra ra țiunii, dar și asupra sentimentelor. Puterea de convingere doar a șa va avea efect
și numai a șa va conduce la schimbări durabile. Înainte să spunem următoarea propozi ție, luăm în
considerare semnele verb ale, non -verbale și paraverbale, feedbackul. Mesajul trebuie să ajungă
și asupra sim țurilor, să fie palpabil, vizibil, nu numai auditiv. Singura modalitate e
corectitudinea. Să nu promitem ceva ce nu putem îndeplini, deoarece deteriorăm credibilitatea.
Minciuna și exagerarea nu numai că nu sunt etice, dar nici nu duc la niciun rezultat. Dacă nu

34
suntem siguri de ceva, să spunem, dacă ceva poate avea și dezavantaje, să le men ționăm, dacă nu
știm ceva, să recunoa ștem.
b. Particularități ale comunicării umane :
– comunicarea are rolul de a -i pune pe oameni în legătură, în mediul în care trăiesc și
evoluează;
– prin conținutul mes ajelor, în procesul de comunicare se urmărește realizarea
anumitor scopuri și transmiterea unor semnificații;
– orice proces de comunicare ar e o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată
(cuprinde acțiunile verbale și nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea
(ceea ce se înțelege dincolo de cuvinte) și intracomunicarea ( comunicarea realizată de fiecare
individ cu sinel e său);
– procesele de comunicare se desfășoară întotdeauna într -un context, adică au loc într –
un anumit spațiu fizic, social, cultural, psihologic și temporal, spațiu cu care se află într -o relație
destrânsă interdependență;
– procesele de comunicare au un c aracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare,
odată inițiată, are o anumită evoluție, se schimbă și schimbă persoanele implicate în proces;
– comunicarea are un caracter ireversibil, în sensul că, odată transmis un mesaj, el numai
poate fi oprit î n drumul lui către destinatar;
– orice mesaj are un conținut manifest și unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai
semnificativ;
– semnificația dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de
comunicare, cât și între receptorii aceluia și mesaj;
– în situații de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid și o sferă de
cuprindere mai mare.
Procesul de comunicare :
Elementele procesului de comunicare :
 contextul comunicării;
 emițător
 receptorul;
 codificarea -decodificarea;
 mesajul;
 canalul ( media);
 bruiajul ( zgomote, bariere);
 efectele comunicării;
 feedback -ul.

35
 Contextul comunicării – întotdeauna comunicarea umană are loc în interiorul unui
anumit context, concret și specific. Contextul influențează atât ceea ce se comunică, cât și
maniera în care se comunică. Contextul general al comunicării comportă cel puțin patru
dimensiuni: fizic, cultural, socio -psihologic, temporal.
 Emițător -receptor – sunt partenerii comunicării (între ei se stabilește o anumită
relație). Faptul că emiță torul și receptorul sunt prezentați în teoria comunicării împreună își
găsește explicația în următoarele aspecte:
– dubla ipostază a comunica torului ;ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în
ipostaza de emițător, cât și în cea de destinatar ( receptor) al mesajului;
– adesea recepționăm unele mesaje în același timp în care emitem altele;
– în plus, recepționăm propriile mesaje, în sensul că luăm act de mișcările sau gesturi le
noastre, ne auzim vo rbind, ne strâmbăm în oglindă și câte altele;
– în timp ce vorbim, urmărim reacțiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele
sale non – verbale, în care căutăm aprobarea, simpatia sau înțelegerea.
Accentul pus în zilele noastre în practica și teori a comunicării pe relația de interacțiune
dintre partenerii comunicării determină transformări substanțiale în statutul și rolul fiecăruia
dintre ei în procesul comunicării .
Astfel, în prezent emițătorul este înțeles ca reprezentând un individ, un grup sau o
instituție care:
– posedă o informație mai bine structurată decât receptorul;
– presupune o stare de spirit (motivație);
– urmărește un scop explicit (alăturat mesajului) și unul implicit (motivul transmiterii
mesajului, uneori necunoscut receptorului).
La rân dul lui, receptorul este un individ, un grup sau o instituție cărora:
– le este adresat mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător;
– primesc mesajul într – un mod conștient sau subliminal.
 Codificarea – decodificarea
– codificarea: reprezintă traducere a mesajului într -un anumit cod (limbaj) ;
– decodificarea constă în actul de recepționare și interpretare a mesajelor.Informațiile nu
pot fi recepționate decât dacă sunt transmise într -un limbaj (cod) recunoscut de receptor. În
comunicarea umană sunt folosit e trei forme de limbaj: verbal, nonverbal și paraverbal. Cheia
unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească oconcordanță între ceea ce a vrut
să transmită expeditorul și ceea ce a recepționat destinatarul.

36
Dacă ei nu vorbesc aceeași „lim bă” și nu sunt acordați pe aceeași „frecvență ”, vor putea
codifica -decodifica mesajul care circulă între ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicării
trebuie să întrebuințeze același cod.
 Mesajul – este ceea ce este transmis în procesul comunicăr ii. Este semnificația
(informația, știrea, ideea, emoția, sentimentul etc.) expediată de emițător pe canalul de
comunicare, primită și integrată (asimilată) de receptor. Mesajul îmbracă patru forme:
– mesajul care se află în mintea emițătorului;
– mesajul tran smis propriu -zis,
– mesajul interpretat de receptor;
– mesajul reamintit de receptor. Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din
elementele importante ale comunicării, îl are cercetătorul Marshal McLuhan. În opinia acestuia,
mesajul este media , deoarece media modelează și controlează dimensiunea și forma asocierii și
acțiunii umane. Un „te iubesc ” șoptit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis într –
o epistolă udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuși .
 Media (canalul de comunicare) este „drumul, calea prin care este tran sportat și
distribuit mesajul ”. Este atât mijlocul (vehiculul), cât și suportul fizic (mediumul) mesajului. De
exemplu, în cazul comunicării prin telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul
telefonic, iar suportul fizic undele radio. „ Media este mesajul ”, afirmă McLuhan, în ideea în
care activitatea psiho -senzorială estemodificată de media, iar mesajul nu poate fi o esență fără
formă.
 Bruiajul (zgomotul, bariere în comunicare) – zgomotul și bariere reprezintă factori de
alterare a comunicări i. Bruiajul este interferența sau distorsiunea neplanificată survenită în
timpul comunicării care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel transmis de
emițător.
 Efectele comunicării – orice proces de comunicare produce efecte. Mai întâi, asu pra
protagoniștilor săi, adicăasupra agenților comunicării, care, pe de o parte, creează și emit mesaje,
iar pe de altă parte, recepționează și interpretează mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte
prin acțiunileinterlocutorilor car, fie că au învățat ceva în plan mental, fie că au resimțit o emoție
în plan afectiv, vor manifesta o schimbare de gândire, atitudine sau comportament. Rezultatele
comunicării pot fi:
– cognitive: privesc achiziția de informație și cunoaștere la nivelul logosului;
– afective: privesc dobândirea sau modificarea de afecte, emoții, sentimente,
– pasiuni etc.;
– comportamentale: se produc în plan psiho – motor și etic, și privesc însușirea de
acțiuni, operații, conduite, îndemânări etc.

37
Rezultatele comunicării nu trebuie confunda te cu răspunsurile primite de emitent de la
destinatarul mesajului.
 Feed – backul comunicării ( retroacțiunea) – este mesajul returnat ca răspuns la stimulul
expediat de emițător. Acesta poate proveni de la expeditorul însuși sau de la cineva care a
recepți onat mesajul său. De aceea, se poate vorbi despre o retroacțiune personală și de una
propriu -zisă.
Retroacțiunea personală – este propria reacție față de mesajul nostru: ne auzim vorbind,
ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic ac estui tip de feedback este
gradul ridicat de subiectivitate, care distorsionează mesajul.
Retroacțiunea propriu -zisă este reacția pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea
poate consta într -o ridicare de sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o
expresie de mulțumire.Obținerea și interpretarea feedbackului are ca scop principal
îmbunătățirea comunicării. Prin măsurile luate de comunicator în urma analizei mesajului întors
de la destinatar, acesta poate menține comunicarea în direcția avută până în momentul respectiv,
o întărește, și atunci avem un feedback pozitiv. Dacă, dimpotrivă, comunicatorul sesizează unele
aspec te negative încomunicare, după ce interpretează datele ce -i provin de la partener, pe care
dorește să le corecteze, atu nci avem un feedback negativ.
În concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente și se manifestă ca proces.
Relația de comunicare se realizează astfel: emițătorul transmite printr -un canal un mesaj într -un
anumit cod (limbaj) către receptor. Acesta d in urmă va iniția acțiunea de decodificare a
mesajului ce i -a fost transmis. Între emițător și receptor are loc un transfer de informație, energie,
sentimente, atitudini. Atât emițătorul cât și receptorul sunt entități orientate către unscop.
Emițătorul ar e scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul. Modelul structural scoate
în evidență factorii principali ai unei comunicări eficiente. Emițătorul trebuie să știe cui dorește
să se adreseze și ce răspuns vrea să primească. Se impune ca el să șt ie să codifice mesaje, ținând
cont de modul în care destinatarii vizați le decodifică sau le interpretează. El trebuie să transmită
mesajul printrun mijloc recepționat de destinatarii vizați și să creeze canale de reacție inversă
care să -i permită să evalu eze răspunsul dat de acesta la mesaj .

38
2.2. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAȚIA
PUBLICĂ
Procesul de comunicare în administrația publică cuprinde următoarele elemente:
 Instituțiile administrației publice (primării, consilii județene, p refecturi, Guvern etc.)
și cetățenii: sunt principalele elemente și elementele active ale comunicării administrative. Ele au
roluri interschimbabile, pe măsura derulării relației de comunicare – receptare. Astfel, pe rând,
aceste elemente sunt emițător și receptor în procesul de comunicare. În administrația publică însă
comunicarea poate avea loc nu doar între instituția administrativă și cetățean, ci și între două
astfel de instituții (între o primărie și consiliul județean, de pildă), între o instituție a dministrativă
și un ONG sau între o instituție a administrație i publice locale sau centrale cu o organizație
politică.
Instituțiile administrației publice – sunt persoane juridice, autorizate de către o autoritate
publică să realizeze un serviciu public d e interes general. Instituțiile publice și autoritățile
publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezintă
organizarea aplicării și aplicarea în concret a legilor .
Cetățeanul – în cadrul comunicării publice, cetățea nul este un interlocutor ambivalent.
Prin tradiție, el a respectat sau a suportat autoritatea instituțiilor publice. În același timp, el a
protestat constant contra muțeniei sau contra mesajelor confuze ale acestora. Cetățeanul dorește
să fie informat, să fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile sale au, nu de puține ori, un
caracter protestatar față de modul în care autoritățile publice îi deservesc și față de
politica publică însăși. Tendința sa critică se justifică prin speranța de a ved ea modificate,
simplificate procedurile birocratice.
 Mesajul – a fi purtătorul interesului general este un fapt ce marchează în profunzime
natura mesajelor comunicării în administrația publică. Informațiile publice, de interes pentru
cetățeni, constituie m esajul principal al comunicării administrative. Fiecare mesaj transmis
urmează o finalitate, care poate fi o înștiințare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o solicitare
(date, relații, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o moti vare, o convingere
și altele. Mesajul din partea administrației reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit
de către acesta, intuit, așteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situații.
 Canalele de comunicare – sunt cele care definesc forma c omunicării, aceasta putând
fi:scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin
semne, este necesară existența unor reguli semantice care să fie cunoscute atât de emițător, cât și
de receptor. Pentru adminis trația publică centrală și locală folosirea mass -media se dovedește
esențială pentru legiti mitatea publică.

39
 Bruiajul – indiferent de forma comunicării, exercită o influență negativă asupra
calitățiirelației, asupra activității de comunicare dintre cei do i subiecți. De obicei, elementele de
bruiaj acționează asupra canalelor de transmitere, dar influențează și receptorul, fie în sensul
reducerii atenției acestuia la conținutul mesajului, fie în cel al distragerii atenției de la mesajul
respectiv. Perturbaț iile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori
psihici: gânduri, emoții, starea de sănătate.
Procesul de comunicare administrativă poate fi perturbat și unele bariere de comunicare.
În afara acestora, se mai pot identifica o serie de factori, ce schimbă și alterează opinia publică.
Comentariile (prin mijloacele mass -media), pe marginea informațiilor emise de instituțiile
publice, sunt un puternic factor de influență, prin analiza constantă, interpretarea și
contextualizarea pr acticate de acestea conducând la o extrem de subtilă influențare a
decodificării finale a fenomenelor. O altă sursă de influențare o reprezintă specialiștii și experții
care își expun public opiniile, putând condiționa modul în care opinia publică traduce
evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun și printr -un caracter presupus partizan.
Grupurile de interese, care aparțin sferei nonguvernamentale și care fac appel la interesul public,
nefiind explicit partizane, au o influență mare asupra formării opiniilor. Nu în ultimul rând,
conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un stimulent, o condiționare a
constituirii opiniilor celorlalți.
 Feed -back -ul – constă într -un mesaj în sens opus celui transmis de către emițător. De
obicei, acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s -a realizat comunicarea directă.
Responsabilul din administrație trebuie să acorde mare atenție acestuia, prin intermediul
lui putând afla aprecieri despre calitatea și utilitatea muncii sale în relațiile cu publicul, despre
eficiența comunicării către public.
Registrele de comunicare publică pot fi:
– de informare și de explicare, inerentă legitimității mesajului public, fi e că este vorba
de informații privind funcționarea practică a instituțiilo r, de informații pe care
serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetățenilor, fie că este vorba de reguli
ale jocului civic, care trebuie reamintite în permanență:
– de promovare sau de valorizare atât a instituțiilor publice și a serviciilor pe care la
oferă publicului, cât și a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s -a
convenit să fie considerate mari cauze sociale:
– de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare
instituțională, de alegere de societăți și de ofer te politice.

40
2.3. TIPURI DE COMUNICARE ADMINISTRATIVĂ
După scopul urmărit:
– comunicare oficială;
– comunicare neoficială
După frecvența comunicării:
– permanentă
– periodică
– aperiodică (ori de câte ori este nevoie).
După genul de activitate căruia îi este dest inată:
– instructivă (educațională, de formare);
– profesională (în procesul de muncă);
– mediată ( prin intermediul altcuiva sau a unui mijloc tehnic).
Din punct de vedere al relațiilor ce se stabilesc între administrație și cetățeni:
– comunicare verbală( orală);
– comunicare în scris;
– comunicare nonverbală
– comunicare virtuală( on -line).
După obligația pe care o au instituțiile publice
– punerea la dispoziție a datelor publice;
– relația serviciilor publice cu utilizatorii
– promovarea serviciilor oferite publicului
– campaniile de informare de interes general
– valorizarea instituției publice (comunicarea instituțională).

2.4. NIVELURILE ȘI FORMELE COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

2.4.1. NIVELURILE COMUNICĂRI I
Comunicarea în administrația publică se poate realiza pe patru niveluri relativ distincte:
intrapersonal, interpersonal, în grup, de masă.
 Comunicarea personală – este comunicarea individului cu el însuși. Prin intermediul
ei, omul se cunoaște și se judecă pe el însuși. Se întreabă și își răspunde. Gândește, analizează și
reflectează. Evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Este necesară și importantă
pentru echilibrul psihic și emoțional al persoanei.

41
 Comunicarea interpersonală – este com unicarea cu celălalt. Ne ajută să -i cunoaștem
pe semeni și pe noi înșine, prin imaginea lor despre noi. Datorită dialogului interpersonal se
stabilesc, se întrețin și uneori se distrug relații umane.
 Comunicarea în grup – este comunicarea realizată între indivizi în cadrul grupului sau
organizației din care fac parte.
În cadrul grupului (organizației), individul își petrece mare parte din viața socială
și profesională. Aici se împărtășesc cunoștințe și experiențe, se rezolvă probleme și se dezvoltă
idei noi.
Comunicarea joacă în grup multiple roluri:
– de informare: o noutate se cere împărțită grupului;
– de coordonare: să facă posibilă acțiunea comună eficientă;
– de motivare: să stimuleze cooperarea și implicarea în atingerea obiectivelor;
– de control: să clari fice îndatoririle, să stabilească autoritatea și responsabilitățile;
– emoțională: să permită exprimarea trăirilor, sentimentelor etc.;
– de influențare reciprocă.
Din perspectiva comunicării, este importantă distincția dintre grupuri primare
(familia,echipa de muncă, grupa de studenți etc.) și grupuri secundare ( de exemplu angajații
unei instituții administrative).
Grupurile primare sunt caracterizate prin asocie re intimă, relații tip fațăîn față și
cooperare. Sunt grupuri mici, cu principii și reguli inf ormale.
Grupurile secundare sunt definite prin relații reci, impersonale, contractuale. Ele sunt
grupuri mari, care au forme, principii și reguli formale.

2.4.2. FORME ALE COMUNICĂRII
 După criteriul modalității sau tehnicii de transmitere a mesajului
– Comunicarea directă :în situația în care mesajul este transmis folosindu -se
mijloa ce primare -cuvânt, gest, mimică;
– Comunicarea indirectă : în situația în care se folosesc tehnici secundare –
scriere,tipăritură, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, s isteme grafice. În cadrul
comunicării indirecte distingem:
o comunicarea imprimată ( presă, revistă, carte, afiș etc.);
o comunicarea înregistrată ( film, disc, CD, bandă magnetică etc.);
o comunicarea prin fir ( telefonul, telegraful, comunicarea prin cablu, fi bre
optice,Internetul etc.);
o comunicarea radio -TV ( radio, televiziunea).

42
 După criteriul conținutului comunicării :
– Comunicarea verbală – este comunicarea în care se utilizează limbajul articulat
(cuvintele limbii). Există comunicare verbală orală (prin viu grai) și comunicare verbală scrisă
(prin limbaj scris). Cuvintele (lexicul) și reguluile de operare cu aceste semnificații (gramatica)
fac posibilă nu numai comunicarea, ci și dezvoltarea intelectului uman. Comunicarea verbală
reprezintă modalitatea cea m ai întâlnită ca formă de comunicare. Se deosebește de celelalte
forme de comunicare prin câteva caracteristici: presupune un mesaj, ce trebuie să conțină
elementele structurale, de actualitate, interes și motivație pentru ascultător, claritate și coerență
internă etc.; presupune oferirea unor suporturi multiple de înțelegere a mesajului , în care cel mai
important este cel iconic și, totodat ă, presupune concordanța dintre mesajul verbal și cel
nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire; este cir culară și permisivă , în sensul că
permite reveniri asupra unor informații, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost
conceput mesajul; este puternic influențată de situație și ocazie: același mesaj poate fi receptat
diferit de același recept or în funcție de dispoziția motivațională, factorii de oboseala și stres,
condiții favorizante sau nu ale contextului comunicării; este puternic influențată de
caracteristicile individuale ale emițătorului și receptorului ; posedă și atributele necesității umane
– nevoia omului de comunicare.
– Comunicarea prin scris – avantajele comunicării în scris constau în următoarele:
oferă posibilitatea organizării mai clare a conținutului informațional, prin revenirea și
îmbunătățirea succesivă a textului; poate fi oricând consultat și confruntat cu ceea ce s -a precizat
a se executa; asigură condiții pentru o arg umentare largă a celor înscrise.
Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă și unele dezavantaje, cum
ar fi: nu realizează legătura dire ctă între interlocutori (parteneri); îi lipsește puterea de influențare
a cuvântului vorbit; nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în
timp; lipsește pe interlocutori de informația emoțională pe care le asigura schimbul mesaje lor
orale.
Particularități ale comunicării prin scris:
– mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;
– dispare posibilitatea ca emițătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a
informației transmise, de a -l completa sau explica, a -l detalia, de a sublinia anumite părți,
înraport cu reacția cititorului;
– realizarea feedbeck -ului este reluată și completată prin alte mesaje (telefon sau în
scris);
– noua informație trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de
felul următor: „…de la aceasta dată ”, …sau „… începând cu data de… ”, etc.

43
Cerințe de respectat în comunicarea prin scris : concizie, claritate, logica internă,
adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate; claritatea limbajului folosit,
claritatea argumentelor, elemente de sintax ă, optimizarea lungimii propozițiilor, a frazelor și
chiar a întregului text; alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoțional ă și
folosirea corecta a semnelor de punctuație.
Caracteristicile p e care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt
următoarele:
– trebuie să fie ușor de citit;
– trebuie să fie corect;
– trebuie să fie adecvat direcției de transmitere ;
– trebuie să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie să s tabilim scopul pentru care vrem să transmitem un
mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:
– este oportună transmiterea mesajului;
– reacția de răspuns este favorabilă;
– mesajul transmis are șanse să -și atingă scopul.
Pasul următor în procesul de scriere este clari ficarea și sistematizarea gândurilor în
legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să -l scriem. Acest proces cuprinde
următoarele faze:
– generarea;
– sistematizarea;
– organizarea materialului.
Ultimul pas constă în scrierea propriu -zisă a me sajului, începând cu redactarea lui și
continuând cu editarea și punerea lui în forma adecvată. Este extrem de important să
conștientizam faptul că a gândi și a scrie sunt două procese diferite. În general, etapa de gândire
constituie aproximativ 40% din t impul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua,
descriere propriu -zisă, restul de 60%. Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai
sistematici în gândire. Studierea atentă a semnificației, pentru a cunoaște precis nuanțele, este o
condiți e a calității mesajului . Nivelul abilității unei persoane de a -și transpune gândurile, trăirile,
intențiile în cuvintesau de a înțelege un mesaj receptat se numește competență lingvistică. Atunci
când emițătorul și receptorul au competențe lingvistice dife rite este necesar ca cel care a inițiat
comunicarea să -și ajusteze mesajul la nivelul de înțelegere al receptorului, deci să dispună de
competență socio -comunicațională.
În funcție de natura situației și de istoricul relației dintre participanții la comun icare,
conținutul și forma pe care o iau mesajele , diferă. Orice cultură posedă modele lingvistice

44
specifice unui anumit status sau a unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite
atunci când ne adresăm unui șef sau unui subaltern, unui public larg sau restrâns, persoane lor
apropiate sau celor pe care nu le cunoaștem etc. Folosirea acestor modele de către
emițător semnalează implicit receptorului informații despre atitudinile, sentimentele, intențiile
lui, despreapartenența la un anumi t grup social (etnie, profesie, categorie socială), precizează
natura relației interpersonale sau a interacțiunii: folosim persoana a doua singular și numele de
botez în relațiile apropiate, informale, între parteneri cu statut egal sau apropiat și persoan a a
doua plural, numele de familie și eventual și funcția sau altă formulă de politețe pentru cei cu
statu t social mai înalt sau cu care relația este mai distantă. Normele de adresare diferă de la o
cultură la alta, chiar de la o categorie socială la alta . Într-un grup, statutul social al vorbitorilor
este marcat prin frecvența comunicărilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des și mai mult,
dar totodată lor li se adresează mai multe comunicări. Datorită statutului, opinia lor este mai
importantă și c a atare mai des solicitată. Totodată, liderul își menține statutul vorbind mai
frecvent ( strategia de autoafirmare).
– Comunicarea nonverbală – este definită negativ drept „comunicarea care nu este
verbală și este bazată pe imagini, sunete, simboluri. Comu nicarea nonverbală este foarte
importantă în comunicare. În procesul comunicăriicuvintele contează doar în proporție de 7%.
Restul, 93% – dacă includem aici și comunicarea paraverbală – este comunicare nonverbală. Dacă
separăm comunicarea nonverbală de cea paraverbală, atunci cele 93 de procente se defalcă astfel:
55% comunicare nonverbală, 38%comunicare paraverbală.
Elemente ale comunicării nonverbale:
– expresia feței;
– postura;
– gesturile;
– atingerile;
– gestionarea spațiului și a timpului;
– înfățișarea exterio ară.
Funcții ale comunicării nonverbale:
– accentuarea comunicării verbale;
– complementaritatea;
– contextualizarea;
– funcția subsitutivă;
– funcția manipulatorie.

45
– Comunicarea paraverbală ( comunicarea vocală) – ceea ce transpare dincolo de
cuvinte, ceea ce este în spatele lor, în subtext și în toate manifestările vocale, posturale și
gestuale legate intim de pronunțarea sau scrierea cuvintelor reprezintă limbajul paraverbal .
Intervenția elementelor de limbaj paraverbal peste mesajul verbal poate provoca slăbirea ,
distorsionarea sau intensific area semnificațiilor cuvintelor conținute în mesaj. Mânuit cu
abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influențarea și controlul persoanelor
din jurul nostru. Mesajul paraverbal obține cu ușurință respect ul și smulge aprobarea.
Intimidează și menține presiunea. Puterea limbajului paraverbal este dependentă de calitățile
vocale ale persoanei și degradul de stăpânire a mecanismelor vorbirii.
Tipuri de limbaj paraverbal :
– înălțimea vocii – este dată de frecv ența de vibrație a corzilor vocale. Când suntem
tensionați sau anxioși, corzile vocale se întind puternic, iar vocea se subțiază, devine stridentăsau
zgârâie, scârție. Când suntem calmi și relaxați, tonul vocii coboară, devine plin și sigur.Dacă
suntem obo siți sau precipitați, vocea devine aspră, gâtuită.
– volumul vocii (intensitatea sunetului, de la șoaptă la țipăt). Depinde de capacitatea
toracică, de calitățile corzilor vocale, de respirație, de poziția corpului. Volumul vocii este mai
ușor de controlat d ecât tonalitatea. Ritmul și forța respirației sunt esențiale. Corecția volumului
vocii ține seama de mărimea încăperii, a grupului și de zgomotul de fond.
– timbrul (tonul și calitatea sunetului) și intonația (felul în care urcă și coboară
glasul în timpul v orbirii) ;
– inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist, înfricoșat,
prietenos, umil sau dictatorial. Vocea îndulce ște sau asprește mesajul verbal; t ransmite fermitate
sau nehotărâre, putere sau slăbiciune;
– ritmul vorbirii (frecvenț a și regularitatea sunetului). Vorbirea poate fi lentă, calmă
repezită, rapidă, teatrală, radiofon ică, afectată sau precipitată, iar silabele accentuate pot alterna
cu altele ne accentuate, după un anumit ritm; dacă ritmul vorbirii este ridicat, ascultătoru l
primește mesajul verbal ca o urgență;
– accentul privește maniera de a pronunța mai apăsat mai intens sau pe un ton mai
înalt o silabă dintr -un cuvânt sau un cuvânt dintr -o propoziție sau frază. El poate schimba sensul
cuvintelor. Rostirea mai apăsată a un or silabe, cuvinte sau propoziții induce mesaje colaterale
celui transmis prin cuvinte;
– dicția este abilitatea și arta de a articula și pronunța cuvintele corect și clar. ; ea se
poate educa prin exercițiu;

46
– pauzele nongramaticale dau indicii asupra stăril or afective și atitudinilor
vorbitorului. Astfel, pauzele apărute în punctele critice ale unei comunicări furnizează informații
despre discursul interior;
– pauzele înaintea unor termeni neobișnuiți indică acțiunea de căutare a termenilor;
– pauzele gramat icale constituie punctuația sonoră, la capătul unor secvențe
de propoziție sau de frază. Pauzele prea lungi obosesc audiența, dar pauzele scurte, retorice,
bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă.
La tipurile de comunicare paraverb ală prezentate mai sus se mai adaugă și alte semnale
vocale, mici icnite de surpriză, oftaturi, mormăieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de
încurajare a interlocutorului.

Punerea la dispoziție a datelor :
Încă din antichitate, fiecare pute re publică civilizat a acumulează date pe măsura
construcției identității și a dezvoltării sale: stare civilă, recensăminte, cadastru, cartografi, coduri,
tratate, indici asupra situației economice, sociale și militare, decizii publice. Serviciul public îi
revine obligația de a face cunoscute aceste informații, de a furniza în permanență regulile jocului
social (cadrul legal și procedurile), de a da seama de actele de utilitate publică.
Realizarea acestei forme impune respectare următoarelor activități:
 obligația de a comunica și difuzarea informației – canalele prin care se realizează
comunicarea și difuzarea informației sunt: afișajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale
aleautorităților publice centrale, culegerile de acte administrative difuzate de p uteri publice
teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului București etc.), anuare
statistice, publicații ale așezămintelor publice specializate în măsura în care tratează date publice,
analize, monograf ii, bilanțuri, etc. care contribuie la informarea elaborată și documentată a
publicului.Toate acestea constituie o masă considerabilă de informații destinate publicului.
Ținând cont de volumul și în același timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la
dispozițiacetățenilor, ca să fie utile, sub f ormă de informații practice, limitate la întrebuințările
cele mai frecvente de către gospodării și întreprinderi. Informațiile despre procedurile și
formalitățileadministrative au rolul să ușureze exercitarea drepturilor și îndatoririlor de către
persoanel e fizice și de către persoanele morale. În fiecare caz, cel puțin o instituție publică (un
serviciu al unuioarecare minister, un serviciu municipal sau o agenție poștală, casă de asigurări
sociale, camerăde comerț din industrie sau agricultură, o asociați e etc.) dispune de date publice
care îi permit sărăspundă acestor cereri practice și pe care se străduie să le facă (re)cunoscute, pe
de o parte, iar pe de altă parte, să faciliteze accesul la ele.

47
Instituțiile publice au obligația de a oferi date public e cetățeanului, dar ele trebuie și să
dea socoteală de activitățile desfășurate în numele interesului general. Legislatorul a estimat că
accesul liber la informația publică, la documentele administrative cu caracter non nominativ,
transparența acestora, să fie cuprinse în prevederile constituționale și în legi cu caracter special.
Orice document este deci comunicabil, consultabil gratuit sau copiabil la un preț stabilit. Este
vorba, desigur, de prețul unui serviciu suplimentar pus la dispoziție la domiciliu , dacă este cerut.
În felul acesta, se deschide problema comercializării datelor publice și deci inevitabila
concurență ce rezultă între agențiile de presă, mai ales. Valorificarea rezervelor publice de
informații atât de costisitor de constituit, este legitimă. Nici o dispoziție nu se opune ca
instituțiile publice să obțină un venit din comercializarea informațiilor și să adune sume pentru a
adăuga valoare informației brute prin noi modalități de culegere, selecție, analiză, prin
comparații și statistici , prin punerea în formă și prin diferitele moduri de distribuire sau de
consultare. Punerea la dispoziție a informației sau accesul la informație nu sunt remedii
suficiente pentru complexitatea textelor și a procedurilor, nici pentru frecventele situații d ificile
în care se află cetățenii. Adesea se impune dialogul și, chiar asistența, pentru a stabilirea unei
relații între serviciul public și utilizator (cetățean, întreprinderi, organizații, instituții etc.).Pentru
a se putea vorbi de o relație între un se rviciu public și un utilizator, trebuie să se realizeze:
– primirea și orientarea utilizatorului (existența cutiilor de scrisori și a localurilor, ca și
răspunsurile în scris sau telefonice);
– ascultarea (ascultarea individuală și colectivă, practica sondaje lor, anchetele,
convorbirile etc. );
– dialogul (dialogul instituțiilor publice cu beneficiarii lor în formă instituționalizată și
neinstituționalizat este o cale esențială de evaluare a serviciilor publice);
– comunicarea relației.
Pentru ca relația servicii lor publice cu utilizatorii ce stă la originea unei forme eficiente
de comunicare să funcționeze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public să răspundă la
următoarele exigențe:
– de a informa din datorie, cel mai adesea chiar în absența dorinței sau a motivației de a
primi informația;
– de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex;
– de a include comunicarea în procesul de identificare și de precizare a serviciului;
– de a contribui la restituirea sensului vieții colective.
Admini stația publică recurge în prezent din ce în ce mai clar și mai organizat lamijloacele
publicitare și la relațiile publice. Aceasta se datorează faptului că, pe de o parte, statul trebuie să
facă față unor noi responsabilități, iar, pe de altă parte, este n evoit să folosească noi procedee de

48
gestionare a realităților sociale, inclusiv a opiniei publice, din sfera afacerilor comerciale și
industriale. Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspiră la notorietate și la o
imagine de bună ca litate. Piața potențială a utilizatorilor interesați este adesea foarte largă, ceea
ce justifică apelul la tehnicile de informare în masă, care nu sunt adecvate comunicării relației
însituațiile în care utilizatorul merge la ghișele unor servicii publice.
Pentru a scoate în evidență, pentru a face cunoscută sau folositoare o ofertă publică se
poate folosi metode de informare ale publicității, cu câteva precauții în privința limbajului
exprimării publicitare sau în privința suporturilor și a mijloacelor. E ficacitatea, dar și bunul simț
cer de fiecare dată să se facă referiri la un obiectiv particular al promovării, potrivit grupului
țintă de cetățeni, bine identificat. Finalitatea cea mai frecventă a publicității este de a face să se
știe . Astfel, pentru a pune la dispoziție datele publice, instituțiile trebuie mai întâi să informeze
despre existența lor și aserviciilor care informează, care dau informații.
Se face publicitate publicațiilor oficiale, ghidurilor și rapoartelor, accesului la
documentele publice sau la baze de date. Publicitatea dă un plus de explicații atunci când este
cazul, de exemplu, atunci când se aduce la cunoștința publicului modificarea traseelor unor
mijloace de transport în comun, atunci când are loc o întrerupere a furnizării apei , a energiei
electrice, a gazelor naturale pentru reparații etc. Alături de publicitate s -a dezvoltat o anumită
formă de comunicare, numită evenimențială (comunicarea prin eveniment) fie pe bază de
publicitate, fie pe bază de relații publice. Ea se sprijină pe momentele unice ale vieții unei
instituții ca și pe valoarea serviciilor oferite. Colectivitățile teritoriale sunt avide de inaugurări și
comemorări. Chiar și serviciile cele mai închise se întrec în a înmulți „operațiile uși deschise ”
(porți de schise, zilele…,etc.) pentru a se face (re)cunoscute. Se suscită chiar anumite
evenimente, dacă momentele remarcabile din venirea lor nu sunt relevante pentru a atrage
atenția. Aceste resorturi publicitare sunt și mai necesare atunci când finalitatea nu es te numai de
a aduce la cunoștință, ci de a scoate în evidență sau de a face să fie folosite. Odată cu emulația
competitivă , publicitatea apare ca o armă esențială în bătălia concurențială. Atunci când dincolo
de serviciile publice pe care trebuie să le facă cetățenilor, colectivitățile teritoriale rivalizează
pentru a atrage investitori, creatori de locuri de muncă, promovarea prin publicitate are un rol
important bine jucat.
Instituțiile administrative, la fel ca alte insituții publice, desfășoară, prog ramat sau atunci
când este cazul, campanii de informare de interes general. Aceste campanii au ca punct de
plecare cauze sociale și umanitare, formarea și educarea cetățenilor în spirit civic sau simpla
diseminare a informației cu caracter utilitar. Valor izarea instituțiilor publice (comunicarea
instituțională). Comunicarea instituțională are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama
de ansamblul activităților sale, dar și afirmarea identității și a imaginii, iar mai general, de a

49
însoți politica i nstituției. Este vorba de o comunicare globală care își sumă adecvat preocupările
comunicării cu exteriorul și pe cele ale comunicării interne, în același timp. Importanța
comunicării instituționale constă în faptul că e prealabilă, explicit sau implicit, în tot cazul, că
este subiacentă celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de a pune în evidență și, natural
dea valoriza, de a pune în valoarepolitica instituției, identitatea , imaginea si legitimitatea
serviciile sale.
După nivelul adminstrației publice la care are loc procesul de comunicare se deosebesc
prin amploare, metode și conținut următoarele forme ale comunicării:
– comunicarea guvernamentală ( comunicarea Guvernului);
– comunicarea ministerială;
– comunicarea municipală ;
– comunicarea comunală.

2.5. ORGANIZAREA COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

2.5.1. STRUCTURI DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
Misiunile, obiectivele, conținutul și structurile activității de comunicare sunt prevăzute în
Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la inf ormatiile de interes public, consolidat ă în anul
2009. Potrivit acestei legi, p entru asigurarea accesului oric ărei persoane la informa țiile de interes
public , autorit ățile și institu țiile publice au obliga ția de a organiza compartimente specializate de
informare și rela ții publice sau de a desemna persoane cu atribu ții în acest domeniu. Atribu țiile,
organizarea și funcționarea compartimentelor de rela ții publice se stabilesc, pe baza dispozi țiilor
prezentei legi, prin regulamentul de organizare și func ționare a autorit ății sau institu ției publice
respective.(art.4) . Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare în mas ă la informa țiile de
interes public autorit ățile și instituțiile publice au obliga ția să desemneze un purt ător de cuv ânt,
de regul ă din cadrul compartimentelor de informare și rela ții publice. ( art. 16) La nivelul fiecărei
structu ri administrative există așadar o structură de comunicare (chiar dacă denumirile sunt
diferite de la instituție la instituție) . Mărimea structurii de comunicare variază în funcție de
nivelul administrativ pe care instituția respectivă îl reprezintă, de măr imea instituției sau
localității precum și de bugetul instituției / l ocalității. Existența acestor structuri în organigrama
institu țiilor administrative arată importan ța actului scris , în administrația publică actuală actului
de comunicare. Este și o nece sitate a zilelor noastre, nu e doar vorba de respectarea unei legi .
La nivelul administrației prezidențiale există Departamentul de Comunicare Publică,
condus de un consilier de stat. Departamentul de Comunicare Publică este structura din cadrul
Administra ției Prezidențiale abilitată să promoveze punctele de vedere ale Președintelui

50
României, să propună mesaje și să redacteze comunicate de presă, să analizeze impactul și
contextul mediatic ale acțiunilor Președintelui. De asemenea, Departamentul de Comunica re
Publică preia solicitările mass -media, realizează acreditările de presă și administrează conținutul
media al paginii de internet a instituției. Șeful Departamentului Comunicare Publică este și
purtătorul de cuvânt al Președintelui României. În cadrul i nstituției prezidențiale funcționează și
un Compartiment pentru problemecetățenești, audiențe și petiții.
La nivelul Guvernului României , pentru asigurarea și coordonarea producerii integrate și
unitare a mesajului publicguvernamental și coordonarea răspâ ndirii informațiilor publice prin
toate mijloacele decomunicare, în cadrul Secretariatului General al Guvernului funcționează
Departamentul de comunicare și al purtătorului de cuvânt al Guvernului, condus de un secretar
de stat, numit,respectiv eliberat di n funcție prin decizie a primului -ministru . Departamentul de
Comunicare și al Purtătorului de Cuvânt al Guvernului comunică zilnic agenda publică a
Primului -ministru. Agenda primului -ministru cuprinde evenimentele și activitățile publice la care
participă premierul. Instituția guvernamentală posedă un compartiment de relații cu publicul, ce
are în compunere Biroul de audiențe cetățeni și Biroul relații petiții.
La nivelul ministerelor există în majoritatea cazurilor direcții de comunicare și
relații public e. Denumirile acestor direcții diferă de la un minister la altul. Astfel, dacă în cazul
Ministerului Finanțelor funcționează Direcția de Comunicare, Relații Publice și Mass -Media, în
alte cazuri această structură de comunicare se numește, de exemplu: la Mi nisterul Muncii,
Familiei și Protecției Sociale – Departament de Comunicare; la Ministerul Mediului – Direcția de
Comunicare ; la ministerele Afacerilor Interne și Apărării Naționale – Direcția Informare și
Relații Publice; la Ministerul Tra nsporturilor și Infrastructurii – Direcția Generală de Informare
Publică și Comunicare. În cazul ministerelor Sănătății și Agriculturii și Dezvoltării Rurale,
structura de comunicare și informare publică este doar la nivelul unui serviciu – Serviciul de
Presă și RelațiiP ublice. Fiecare minister are în organigramă și o structură de relații cu publicul,
prin care este organizată activitatea de primire – soluționare a petițiilor, sunt oferite audiențe și
este asigurată primirea evidența/înregistrarea, repartizarea și expedi erea corespondenței.
Atribuțiile principale ale direcțiilor (serviciilor) de comunicare din cadrul ministerelor:
conceperea, organizarea, conducerea si controlul activit ăților de informare și rela ții publice;
asigură relaționarea acesteia cu societatea ci vilă, comunitățile locale, cetățenii și structurile
statului de drept, precum și politica de transparență la nivelul ministerului; gestionează imaginea
publică a instituției . În acest sens, personalul direcției întocmește proiecte privind strategiile de
comunicare și relații publice la nivelul ministerului.
La nivelul prefecturilor – și aici există o varietate de forme de organizare a comunicării și
informării publice. Astfel, unele prefecturi (cum este cea de la Cluj) au un compartimen t distinct

51
de comuni care și relații publice, care conține și biroul de relații cu publicul, iar înorganigramele
altora (cum este cea de la Brașov) nu există un asemenea compartiment, dar funcționează Biroul
de Relații cu Publicul în cadrul unei structuri organizatorice mai m ari (de exemplu, la prefectura
Brașov acest birou se află în componența Serviciului Financiar,Contabilitate, Resurse umane,
Salarizarea, Achiziții publice, Informatic, Relații cu publicul și Administrative și Compartiment
Informatic. Toate instituțiile pre fectului de țară au desemnată o persoană responsabilă cu
asigurarea accesului la informațiile de interes public. Atribu ții principale ale structurii de
comunicare a prefecturil or: asigură prin compartimentul de specialitate rela ția cu cet ățeanul și
aplicar ea prevederilor legale privind liberul acces la informa țiile de interes public; asigură
activitatea de registratur ă pentru toate documentele adresate Insti țutiei Prefectului, asigur ă
programarea cet ățenilor la audiente și solutionarea cererilor, peti țiilor ; deținerea în proprietate a
proprietate a terenurilor agricole, acordurilor de ocupare a domeniului public cuschele și
materiale de construc ție, adeverin țelor privind încadrarea imobilelor în zona istoric ă,
ș.a.;eliberarea autoriza țiilor, avizelor, aprob ărilor și al tor documente emise de
serviciile prim ăriei; elaborarea materialelor informative (pliante, bro șuri, flutura și, afi șe, etc.);
elaborarea și editarea publica ției trimestriale de informare a ceta țenilor Consiliul Local Brașov;
coordonarea programului de audie nțe la primar, viceprimari și func ționarii publici cu funcții de
conducere din institu ție: asistarea ceta țenilor pentru a urma procedura de înscriere in audien ță,
colaborarea cu serviciile prim ăriei privind colectarea informa țiilor pentru audien țe, înscri erea în
audien țe. Un rol important în informarea publică a cetățenilor de către instituțiile publice locale îl
are secretarul comunei, orașului, municipiului sau județului. Potrivit Legii administrației publice
locale (Legea nr.215/ 2001), secretarul are printre atribuțiile sale și pe cea de asigurare a aducerii
la cunoștința publică a hotărârilor și dispozițiilor cu caracter normativ.

2.5.2. METODE ȘI TEHNICI DE REALIZARE A ACTIVITĂȚII DE COMUNICARE
PUBLICĂ
Activitatea de comunicare publică în cadrul instituțiilor publice administrative se
desfășoară printr -o serie de activități cu caracter general dar și specifice, pe baza unor strategii.
Strategia activității de comunicare publică constă în definirea obiectivelor și a
mijloacelor specifice pe care au toritatea sau instituția publică vrea și poate să le realizeze prin
eșalonarea lor în timp.

52
Autoritățile și instituțiile administrației publice în realizarea comunicării publice folosesc
următoarele tipuri de strategii :
 strategiile de autoritate (de p utere), prin care se urmăre ște afirmarea autorității sau a
instituției publice în domeniile ei de competență tradiționale cât și în cele noi dobândite în
contextul dinamicii și modificării elementelor din sistemul social;
 strategiile de eficiență , prin ca re se urmăre ște să se amelioreze eficacitatea
diferitelor elemente structurale ale autorităților sau instituțiilor publice precum și a elementului
uman ce le compun;
 strategiile de încredere , prin care urmăre ște să se creeze un dialog real și constructi v
cu cetățenii, cu organizații și instituții publice și private.
Metodele și tehnicile prin care autoritățile și instituțiile publice desfășoară activități de
comunicare publică fac parte din categoria generală de tehnici și metode de comunicare, și
anum e: generale (informări, audiențe, întâlniri cu diferite categorii de cetățeni, legătura cu
mijloacele de informare în masă, scrisori adresate unor categorii de cetățeni etc.) și tehnici
audio -vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio și video, film ul de prezentare, fotografi,
spoturi publicitare, afișaje, panotaje etc.).

BIBLIOGRAFIE
1. Craia S., Teoria comunic ării, Editura Fundația România de Mâine , Bucure ști, 2000.
2. Craia S., Teoria comunic ării, Tehnici de informare si comunicare , Editura Fundația
România de Mâine , București, 2000
3. Sullivan, T, Hartlez, J. ș.a., Concepte fundamentale din științele comuncării și studiile
culturale