. Comunicare Eficienta. Informatia Componenta de Baza In Secretariat

CAPITOLUL 1

COMUNICARE EFICIENTA

1.1 Definirea conceptului comunicarii in activitatea de secretariat

Activitate de baza in viata cotidiana de afaceri, caci un manager, un secretar sau un asistent managerial petrece o buna parte a timpului de lucru schimband informatii cu alte persoane, fie ca e vorba de vizitatori, de sefi sau de alti colaboratori – primind si emitand permanent informatia – comunicarea a fost primul instrument spiritual al omului in procesul socializarii sale.

Comunicam pentru a ne transmite ideile, sentimentele, emotiile, parerile pentru a influenta, pentru a ne corela in activitatile comune, pentru a obtine randament maxim in tot ceea ce intreprindem.

Conform MICULUI DICTIONAR ENCICLOPEDIC – « a comunica » (fr. lat. communicare – a fi in legatura cu…) are un inteles larg – a face cunoscut, a da de stire, a informa, a instiinta, iar despre comunitati sociale – a se pune in legatura cu…, a vorbi cu …, a fi in legatura cu…, a duce(conduce) la …, derivatul « comunicare » insemnand actiunea de a comunica si rezultatul ei, instiintare, stire, veste si chiar « prezentare, intr-un cerc de specialisti, a unei lucrari stiintifice ».

In realitate, ea inseamna mai mult decat un simplu transfer de mesaje – inseamna intelegere, colaborare, ascultare, comuniune, impartasire de idei, transpunere.

A sti de ce si cum sa te exprimi, a sti sa pui o intrebare, sa asculti, a sti sa formulezi si sa reformulezi, a sti sa nu te complici si sa te transpui in locul interlocutorului, a sti aproape totul despre tine constitue tot atatea detalii care apartin domeniului comunicarii. In acest context, orice specialist trebuie sa stie sa comunice eficient, aceasta putandu-se invata si exersa cu rabdare, cu perseverenta pentru ca totul inseamna « comunicare »

Cei ce doresc sa comunice mai eficient, au nevoie de instrumentarul corespunzator. Comunicarea este un domeniu atat de firesc al vietii noastre, incat, de multe ori, uitam cat de mult tact si flexibilitate sunt necesare in cadrul acesteia.

Comunicarea este o arta! Cei ce au invatat sa-si formuleze, directionat si adecvat, problemele, sunt suverani, isi ating obiectivele si evita conflictele inutile. Ce se petrece, de pilda, in mintea partenerului de discutie, atunci cand i se raporteaza ceva, ce tehnici retorice trebuie aplicate in calitate de bun orator, care este deosebirea dintre semnalele verbale si cele nonverbale, ce factori inflenteaza procesul de comunicare, care sunt caracteristicile unui bun climat de discutie, de ce este atat de important sa avem un bogat suport teoretic si ce functie au discutiile constructive de raportare in viata profesionala cotidiana?

Iata intrebari la care voi incerca sa raspund in paginile urmatoare, raspunsurile ajutand la depasirea obstacolelor mici si mari atat in tratarea colegilor, cat si a clientilor. Este insa nevoie, totodata, de o buna intelegere a locului si a rolului secretariatului in activitatea orcarei firme, intrucat abordarea temei este facuta din perspectiva activitatii de secretariat – un element important pentru succesul unei secretare constand in abilitatea de a lucra cu oamenii, scopul fiind crearea unei imagini care sa mareasca reputatia firmei.

Responsabilitățile ei sunt foarte mari, secretara fiind cea care se ocupa si cu rezolvarea problemelor personalului executiv, luand decizii atat in legatura cu persoanele, cat si cu problemele specifice. Secretara poate realiza o legatura vitala intre executiv si personalul reprezentant al executivului si, in acest rol cheie, trebuie sa faca o buna inpresie in contactele cu persoanele din interiorul sau din exteriorul organizatiei.

1.2. ASPECTE ALE PROCESULUI COMUNICARI

Comunicarea este definita, in general, ca o transmitere de informatii de catre o sursa (emitator) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale si mijloace de comunicare, sub forma mesajelor simbolice (codificate) si transmiterea unui mesaj (raspuns) de la receptor (emitator) la emitator (receptor).

Pentru ca angajatii firmelor sa-si rezolve eficient sarcinile, ei trebuie sa invete sa se adreseze directionat si sa comunice firesc, pe scurt si pregnant, cele necesare. Ca receptori de informatii, ei trebuie sa fie capabili sa discearna exact cele transmise de partenerii de discutie.

Modelul comunicarii, prezentat in schema, poate ajuta in analizarea discutiilor, prevenind astfel neintelegerile inutile. Acest model va incuraja in prezentarea intentiilor de discutie in concordanta cu obiectivele si va motiva secretarul sa fie deschis, curios, receptiv la multiplele mesaje care i se transmit, printre randuri, in cursul fiecarei zile de lucru.

1.2.1. Emitatorul

Este persoana care inițiază comunicarea. El deține informația, de el depinde modul de codificare a informației, el alege canalul și mijlocul de comunicare, el este, de asemenea cel care alege receptorul (receptorii), dar nu poate controla pe deplin nici receptorul (receptorii) nici factorii perturbatori.

Comunicarea este influențată și de poziția pe care o ocupă interlocutorul în cadrul grupului sau organizației. Astfel, la nivelul emițătorului, un mesaj se va prezenta diferit, după cum acesta este un superior, un subaltern sau un prieten al receptorului.

Simplul act de formulare si de transmitere unui mesaj nu poate fi egalat cu eficienta. Calitatile profesionale ale emitentului sunt evaluate din punct de vedere a cunostintelor legate de materia sau de continutul activitatii profesionale, dar nu si din punctul de vedere al capacitatii de comunicare, astfel incat nu este de mirare ca exista persoane – emitatori competenti in domeniul lor de specializare, dar care nu pot interactiona datorita unor capacitati insuficente de comunicare

1.2.2. Codificarea intelesului

Constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime semnificația unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feței sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie în simboluri ale comunicării. Dar cuvintele și gesturile pot fi interpretate greșit. Sensurile nu sunt inerente cuvintelor. Spre exemplu cuvântul “câine” este un simbol în limba română asociat animalului din specia caninelor. Acest simbol poate fi folosit, însă, pentru a transmite mesaje diferite. Mesajul “Ești un câine” transmis unui om, departe de a fi măgulitor, asociază omului simbolul răutății, încăpățânării, agresiunii. “Credincios ca un câine” este mesajul prin care se vehiculează devotamentul nemărginit al acestui animal față de stăpânul său.

În lumea simbolurilor o privire încruntată poate arăta nesiguranța, neplăcerea, încordarea; pe stradă lumina verde a semaforului este simbolul cuvântului “liber”.

Aceste simboluri sunt, însă, ambigue, ele putând fi interpretate diferit de oamenii nefamiliarizați cu ele sau aparținănd altor culturi. Așa se explică de ce acțiuni, gesturi, expresii cu anumite semnificații, pot fi înțelese greșit de către receptor.

ATENTIE! PERDERI DE INFORMATII !

Inainte de a putea transmite un mesaj, vorbitorul trebuie sa aiba o motivatie, privind subiectul si scopul comunicarii. De aceea, vorbitorul parcurge un proces – adesea inconstient – de cautare, care ajuta la activarea tuturor datelor relevante pentru tema tratata. Fulgerator, se culeg, se interconecteaza si se ordoneaza logic informatiile. In continuare, ideile sunt transpuse in cuvinte, ordonate conform regulilor gramaticale. Apoi, aparatul vocal – compus din torace, gat, corzi vocale, gura, limba sj buze – transpune datele colectate in unde sonore, care se transmit de gura vorbitorului, la urechile ascultatorului. Vobitorul incearca sa confere cuvintelor expresia necesara, prin folosirea mimicii si a gesticularii.

Informatiile transmise trebuie apoi preluate si apoi prelucrate de creierul ascultatorului care receptioneaza semnalele si interconecteaza mesajul cu experienta sa proprie. Simultan, ascultatorul transmite – constient sau nu – semnale, care contin, la randul lor informatii privitoare la efectul mesajului, valoroase pentru un vorbitor atent.

Este usor de inteles ca in cadrul unui proces atat de complex se pierd, nu sint corect intelese sau sunt gresit interpretate unele informatii. Cu alte cuvinte, probabilitatea ca ascultatorul sa reconstituie in creierul sau ideile vorbitorului, conform cu originalul, este mult mai mica decat cea a unui castig maxim la loterie.

Limba nu poate decat sa incerce transmiterea reprezentarilor umane care stau, cu adevarat, la baza lor. Imaginile mentale care apar depind de foarte multi factori individuali, de pilda – de varsta, de experienta de viata, de educatia si instruirea ascultatorilor.

1.2.3. Transmiterea mesajului

Constă în deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor și cuprinde:

Mesajul

Este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emițător receptorului. Puține mesaje sunt atât de simple cum par; unii specialiști vorbesc de “text” și “muzică”. “Textul” este acea parte deschisă și vizibilă a mesajului, concretizată cel mai adesea prin cuvinte, “muzica” este partea ascunsă a aproape fiecărui mesaj. Ea decurge în general din relația existentă între emițător și receptor. Una din cele mai comune cauze ale eșecului în comunicare provine din faptul ca intențiile emițătorului nu sunt percepute corect de către receptor. Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar să:

stabilim exact care este scopul comunicării;

ținem seama de personalitatea receptorilor;

formulăm cât mai simplu și concis mesajul.

Pentru afi mai eficient, un mesaj trebuie sa indeplineasca mai multe cerinte, printre care cele mai semnificative sint:

tonul corespunzator;

alegerea corespunzatoare a cuvintelor;

structura gramaticala corecta;

unitatea si coerenta ideii.

In plus fata de selectarea informatiilor (CE trebuie comunicat) , a doua decizie majora este cea privind modul CUM trebuie construita informatia . Acest subiect important se refera de obicei la ton .Toti am intilnit situatii in care un mesaj a fost judecat nu in functie de ceea ce a comunicat, ci dupa modul in care a fost facuta comunicarea (tonul vocii). Altfel spus, cu totii am " citit printre rinduri " un mesj . In aceste situatii se poate vorbi despre un mesaj neexprimat, creat de emitator, numit cuvint sau o propozitie bine alese , bine plasate , reprezinta de multe ori diferenta dintre un mesaj receptionat cu succes si unul receptionat necorespunzator. In selectarea cuvintelor trebuie avut cu precadere in vedere urmatoarele :

Mesajele trebuie examinate cu atentie pentru a fi siguri ca fiecare cuvint este potrvit, functional, adaugind prin aceasta un plus de valoare mesajului . Unele persoane folosesc anumite cuvinte pentru a impresiona pe cineva si nu pentru a exprima ceva. Acesta este un criteriu incorect de alegere a cuvintelor deoarece implica o lipsa de coerenta si de continut a mesajului care poate degenera intr-un abuz al emitatorului fata de receptor.

Canalul

Este calea pe care se transmit informațiile și e adesea inseparabil de mesaj, trebuind să fie adecvat scopului acestuia.

Mijlocul de comunicare

Principalele mijloace de comunicare sunt: discuția de la om la om, rapoarte interne, ședințe și prezentări orale (teleconferințe, video-TV prin circuit închis), scrisori, telefonul (și telefonul mobil), telex, telefax, avizierul, ziare, lucrări, diagrame.

Alegerea celui mai potrivit mijloc de comunicare se face în funcție de sensul de comunicare, de conținutul mesajului, de costul comunicării. Este bine să se foloseasca mai multe mijloace de comunicare pentru transmiterea unui mesaj, evitându-se în acest fel și supraîncărcarea anumitor canale de comunicare, care ar duce la scăderea calității mesajului.

Receptorul

Este persoana sau grupul de persoane cărora le este adresat mesajul informațional. Importanța receptorului în comunicare nu este mai mica decât a emițătorului.

Cu toate acestea, în practică funcționează o serie de prejudecăți referitoare la actul recepției și la statutul receptorului în comuansmit informațiile și e adesea inseparabil de mesaj, trebuind să fie adecvat scopului acestuia.

Mijlocul de comunicare

Principalele mijloace de comunicare sunt: discuția de la om la om, rapoarte interne, ședințe și prezentări orale (teleconferințe, video-TV prin circuit închis), scrisori, telefonul (și telefonul mobil), telex, telefax, avizierul, ziare, lucrări, diagrame.

Alegerea celui mai potrivit mijloc de comunicare se face în funcție de sensul de comunicare, de conținutul mesajului, de costul comunicării. Este bine să se foloseasca mai multe mijloace de comunicare pentru transmiterea unui mesaj, evitându-se în acest fel și supraîncărcarea anumitor canale de comunicare, care ar duce la scăderea calității mesajului.

Receptorul

Este persoana sau grupul de persoane cărora le este adresat mesajul informațional. Importanța receptorului în comunicare nu este mai mica decât a emițătorului.

Cu toate acestea, în practică funcționează o serie de prejudecăți referitoare la actul recepției și la statutul receptorului în comunicare. Mulți manageri sunt tentați să considere receptarea mesajelor ca fiind automată și inferioară, sarcina lor este de a transmite, nu de a primi. În realitate, a asculta este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos decât a scrie. Reușita comunicării depinde de adecvarea conținutului și formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de percepție, înțelegere a receptorului, cu starea sa sufletească. Astfel expresiile elevate, prea tehniciste ori prea subtile adresate unui receptor insuficient pregătit sunt inutile, pentru persoanele cu prejudecăți sau pentru cele aflate într-o dispoziție rea din diferite motive. Mesajele trebuie prezentate diferit față de receptorii lipsiți de prejudecăți sau într-o stare de spririt echilibrată.

Decodificarea mesajului

Constă în interpretarea mesajului transformând simbolurile într-o informație care adesea diferă de informația pe care emițătorul a dorit să o transmită, în funcție de capacitatea de înțelegere a receptorului, de ceea ce el așteapta de la mesaj, de factorii perturbatori ce au intervenit în procesul de comunicare. (pierderea de informatii constituie cazul general).

Pentru a preveni neintelegerile inutile, trebuie sa fie imbunatatit mereu comportamentul in discutii, spre a depasi suveran obstacolele – mult prea omenesti – din calea comunicarii. Un ascultator experimentat poate decela exact daca si ce informatii mai trebuie obtinute prin intrebari ulterioare, pentru a avea o imagine realista asupra celor spuse de partenerii de discutie.

Factorii perturbatori

Se manifestă pe traseul parcurs de informație între emițător și receptor și pot afecta major calitatea acesteia. Factorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje etc. Se pot clasifica în obiectivi, determinați de capacitatea redusă a canalelor de comunicare în subiectivi ce se referă la calitatea transmiterii și recepției informației care depinde de limitele fiziologice, psihologice și de nivelul de pregătire al celor implicați; factori de mediu, cum ar fi zgomotul, zvonul, intervenția unor persoane pentru deformarea conținutului informațiilor transmise.

Feed-back-ul

Completează sistemul comunicării astfel încât să existe o indicație din partea receptorului că mesajul a fost primit sau înțeles. Este foarte probabil ca feed-back-ul să dea emițătorului o ideea asupra mesajului sau. Dacă emițătorul aștepta o reacție de plăcere din partea receptorului, iar acesta a reacționat încruntându-se, atunci el va ști imediat că imaginea creată în mintea receptorului este greșită și va avea posibilitatea să o corecteze.

Formele procesului de comunicare

În funcție de traseul parcurs și de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate îmbrăca următoarele forme:

Comunicare unilaterala:

Se desfășoară într-un singur sens, de la emitent la receptor. Această formă este lipsită de ultima etapă a procesului de feed-back. Din anumite motive, emitentul nu consideră necesară verificarea răspunsului. Printre caracteristicile comunicării unilaterale se numără:

plasarea sub controlul exclusiv al emitentului;

desfășurarea rapidă;

bazarea pe presupunerea concordanței mesajelor transmise și a celor receptate.

Procesul comunicării unilaterale își dovedește eficiența în anumite situații: stările de urgență și excepționale, determinate de calamități naturale (incendii, cutremure, inundații, intervenții chirurgicale, conflicte armate etc.). toate aceste situații se caracterizează printr-o trăsătură comună: discuțiile, dezbaterile și, chiar, simplele explicații sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.

Comunicare bilaterala.

Se desfășoară în două sensuri: emitent – receptor și receptor(emitent) – emitent(receptor). Această formă a comunicării prezintă următoarele carcateristici:

iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenția receptorului;

în comparație cu comunicarea unilaterală pare mai dezorganizată, deoarece receptorii au posibilitatea intervenției prin întrebări, sugestii, comentarii;

cere mai mult timp întrucât transmisia și recepția se pot transforma în discuții;

semnificația mesajului poate fi verificată și, la nevoie, clarificată și redefinită.

Deși poartă dezavantajul consumului de timp, această formă a procesului se dovedește mult mai propice și eficientă în cazul comunicării organizaționale.

În vederea realizării unei comunicări optime, eficiente, trebuie să ținem seama de câteva reguli simple și la îndemâna oricui, care pot fi exprimate sintetic astfel:

în ceea ce spun, vorbitorii trebuie să ofere informația necesară, fara detalii inutile ;

ceea ce spun vorbitorii trebuie să respecte realitatea;

informația transmisă trebuie să fie semnificativă pentru contextul și circumstanțele în care se desfășoară comunicarea;

vorbitorii trebuie să fie clari, coerenți, comprehensivi și conciși ;

emitenții trebuie să-și adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor și la presupusele cunoștințe ale acestora ;

înainte de a-și expune ideile, vorbitorii trebuie să-și asculte cu atenție interlocutorii pentru a realiza un dialog eficient ;

1.3. COMUNICAREA ORIENTATA SPRE ASCULTATORI

Dupa cum am prezentat deja, trebuie sa plecam de la premisa ca, in timpul procesului de comunicare, informatii importante sunt emise deficitar si astfel nu sunt receptionate corect. Multe dintre informatiile emise sunt intelese doar partial sau distorsionat de catre ascultatori.

De aceea, pentru orice discutie este valabil principiul comunicarii orientate spre ascultatori.

In viata profesionala este inca larg raspandita presupunerea ca neintelegerile reprezinta exclusiv o problema a receptorilor.

Acesti oameni rutinati sunt atat de familiarizati cu procesele de lucru si cu regulile interne, incat presupun, inconstient, ca si colegii mai putin experimentati, noii angajati sau clientii au acelasi orizont de experienta, mirandu-se ca acestia nu inteleg cele spuse, oricat s-ar repeta aceasta.

Acesti profesionisti uita insa foarte des ca si-au transmis informatia repetat, dar in acelasi mod!

Mai ales in cazul delegarii sarcinilor, multi presupun tacit ca ceilalti inteleg despre ce este vorba, dar de cele mai multe ori nu este asa!

Incapacitatea, lipsa de motivare si incompetenta colegilor, clientilor sau ale vizitatorilor pot fi, de multe ori, cauzate de lipsa de disponibilitate a vorbitorilor de a aloca timpul necesar pentru a explica celorlalti despre ce este vorba. De aceea, un comunicator orientat spre ascultatori va pune, mai intai, intrebari despre propriul comportament, inainte de a cauta cauzele la ceilalti.

In comunicare nu conteaza rezultatele intentionate, ci cele realizate de fapt!

Daca sefii sau colegii nu se comporta asa cum doriti, atunci schimbati-va comportamentul in discutii. Valoarea comunicarii rezulta din reactia la mesaj a partenerilor de discutii. Decisive pentru succesul comunicarii nu sunt intentia urmarita prin transmiterea unui mesaj interlocutorului – si nici straduinta de a alege cuvintele potrivite. Nu conteaza ca aveti dreptate sau ca spuneti adevarul. Decisiv pentru succesul comunicarii este modul cum ajunge mesajul la ascultatori si cum reactioneaza acestia.

De multe ori, amanuntele sunt cele care conduc procesele de comunicare pe traiectoria succesului. Tonul prietenos al vocii, un gest deosebit sau un zambet la momentul potrivit pot da noi impulsuri unei discutii blocate.

De aceea este nevoie de: buna pregatire a discutiei si straduinta de a edifica un contact bun, deschis, cu interlocutori si disponibilitatea de a-i lauda pe interlocutori si de a reactiona pozitiv fata de acestia; cunostintele retorice, pentru a transmite mesajele in mod atractiv si inteligibil pentru ceilalti si aplicarea tehnicii intrebarilor pentru lamurirea neintelegerilor si pentru procurarea informatiilor suplimentare ; Perceptia sensibila a mesajelor transmise sublimiar (prin mimica, gesticulare, ton etc.), in vederea adaptarii propriei comportari la auditoriu si capacitatea de a asculta atent si curajul de a se comporta in mod deosebit, daca in el obisnuit nu se poate atinge obiectivul discutiei; capacitatea empatica pentru intelegerea reala a interlocutorilor.

Daca sunteti atenti la aceste aspecte, atunci mariti probabilitatea realizarii unei comunicari veritabile..

1.4. RETORICA – FORMAREA CAPACITATII DE EXPRIMARE

Retorica este arta vorbirii, aptitudinile retoricii ajutand in argumentare si convingere. Nu conteaza atat ceea ce se spune, ci cum se spune!

Retorica abila este utila pentru prezentarea optima a propriei competente profesionale, pentru convingerea celorlalti de importanta propriilor idei si pentru stapanirea situatiilor dificile in discutii.

Mimica, gesticularea si tinuta vocala influenteaza contactele interumane, de cele mai multe ori, pe cai inconstiente, dar greu de subapreciat.

Cei abili, din punct de vedere retoric, dispun de talentul de a plictisi si de a-si adormi partenerii de discutie, cu toate ca sunt, adesea, persoane foarte inteligente si perspicace. Din pacate, acestia isi ingreuneaza inutil viața, pentru ca se bazeaza exlcusiv pe continutul cuvintelor lor, neglijand faptul ca ambalajul incitant este la fel de important ca si transmiterea argumentelor competente.

Cei abili, din punct de vedere retoric, conving prin aparitia lor plina de umor, farmec si vioiciune. Ei sunt invitati indragiti la festivitati, iar in sedinte toti asteapta, bucurosi, ca acestia sa ia cuvantul, in maniera lor dinamica. Prin felul lor prietenos, ei deschid inimile oamenilor, care îi asculta cu placere, pentru ca sunt capabili sa confere continutului celor spuse forta de expresie necesara. Acesti artisti ai comunicarii se pricep sa-si entuziasmeze, fara efort, auditoriul, atat pentru persoana, cat si pentru tema lor.

***

Multi isi ingreuneaza inutil comunicarea, pentru ca, in cel mai adevarat sens al cuvantului, nu deschid gura cand vorbesc, ci mormaie, inghit cuvinte, formuleaza fraze interminabile sau vorbesc atat de repede, incat ascultatorii isi pierd, dupa cateva minute, interesul fata de cele spuse. De aceea este bine sa  vorbiti intr-un ritm adecvat; vorbiti clar si inteligibil; accentuati chiar si terminatiile cuvintelor; adaptati-va volumul vorbirii la situatia de la locul discutiei;

Accentuati cuvintele-cheie, pentru a spori interesul celor spuse; variati tonalitatea vocii (de la inalta, la joasa); nu vorbiti monoton, mereu pe acelasi ton; intercalati pauze, pentru a scoate in evidenta anumite cuvinte si propozitii ; straduiti-va sa aveti un ton prietenos, respectuos si prevenitor; antrenati-va vocea, pentru a deveni plina si puternica, dar fara a exagera in aceasta privinta; fiti atenti la exprimarile dialectale, pentru ca cei din alte regiuni ale tarii sa va inteleaga fara probleme; evitati umpluturile, gen: aaa…, etc.; formati-va un ritm flexibil si cursiv de vorbire; fiti atenti la melodica vorbirii, care trebuie sa fie incitanta si vioaie; evitati sunetele care exprima stanjeneala (dresul glasului, fluieraturile).

***

De asemenea si structura continutului comunicarilor determina motivarea ascultatorilor pentru a urmari expunerile vorbitorilor. Din acest motiv: desfasurati un fir conducator pentru orientarea auditoriului (introducere, parte principala, incheiere); folositi un limbaj pictural, ilustrativ, marind astfel probabilitatea memorarii celor spuse de catre ascultatori; evitati cuvintele straine inutile – vorbiti romaneste; vorbiti simplu, inteligibil, scurt si pregnant; formati-va un vocabular cuprinzator; incercati sa vorbiti in fraze scurte (cu puncte, in loc de virgule); folositi exemple si analogii (metafore), pentru a face tema mai interesanta.

***

Partenerii de discutii va observa adesea cu multa atentie. De aceea, antrenati-va capacitatea de exprimare nonverbala (corporala). Toti marii oratori dispun de un repertoriu multilateral de moduri de comportament, pentru a-si entuziasma auditoriul pentru tema lor. De aceea: straduiti-va sa ramaneti degajati si relaxati in timpul discutiilor si al prezentariior, fiindca tensiunile mentale si corporale se transmit ascultatorilor; miscati-va dinamic, dar nu va agitati; pastrati un contact vizual adecvat cu interlocutorii, dar fara a-i privi prea fix; zambiti, caci zambetul invinge multe piedici; ingrijiti-va ca mimica dumneavoastra sa semnalizeze amabilitatea si deschiderea fata de auditoriu; folositi-va mainile si bratele pentru a conferi mai multa putere de convingere cuvintelor dumneavoastra; evitati sa va indreptati aratatorul spre alte persoane, intrucat acest gest poate fi interpretat ca semn al agresiunii; straduiti-va sa utilizati gesturi ample, lente si deschise; stati drept si puternic, degajand siguranta si stabilitate;evitati tinerea mainilor in buzunare, in timp ce vorbiti; imbracati-va ingrijit si adecvat prilejului.

***

Atitudinea dumneavoastra mentala marcheaza situatia in mod subtil, oamenii simtind daca va face placere sa vorbiti cu ei. Cei convinsi, in sinea lor, de importanta temei tratate, emana aceasta convingere si spre auditoriu. Buna retorica vine din inima! In consecinta: faceti cunostinta cu propria voce si indragiti-o; automotivati-va, inainte de a spune ceva important; invatati sa pretuiti aparitia tracului, ca sursa de putere; credeti in succesul propriilor alocutiuni; acceptati-va greselile si considerati-le noi sanse pentru a învata; vorbiti cu angajare si entuziasm; laudati-va launtric pentru bunele prestatii in discutii si prezentari.

***

Multi participanti la seminarii se plang, adesea, de comportamentul lor neschimbat, in pofida cunostintelor cuprinzatoare, referitoare la efectul personal asupra auditoriului. Cei mai multi dintre acestia uita, insa, ca exersarea permanenta constitutie o etapa foarte importanta in evolutia lor personala.

Se cunoaste, in general, ca desavarsirea se obtine prin exercitii. De aceea, se dau, in continuare, cateva exercitii consacrate.

Alocati, zilnic, cateva minute pentru punerea in practica a noilor cunostinte dobandite. Numai prin efectuarea regulata a exercitiilor, vi se vor ameliora vizibil si perceptibil aptitudinile retorice.

In procesul comunicarii multi nu vorbesc suficient de clar si de inteligibil, fiindca nu au invatat sa-si deschida gura cu adevarat, in timp ce vorbesc.

Toate cadrele de conducere profesioniste isi formeaza vocile prin antrenamente dirijate continue, sporindu-si astfel capacitatea de exprimare prin exercitii de realizare a unei comunicari clare.

***

Multi cred ca buna comunicare este doar o chestiune de flexibilitate verbala, dar acesta este doar jumatate din adevar.

Bunii comunicatori se remarca prin faptul ca sunt in stare sa recunoasca reactiile fata de cele comunicate de ei, exprimate de ascultatori prin limbajul nonverbal al corpului.

Rafinati-va perceptia! Multe raspunsuri si reactii le puteti citi, în adevaratul sens al cuvantului, de pe buzele interlocutorilor.

Antrenarea vederii și a auzului va ajuta sa observati la timp aprobarea sau refuzul, avand astfel sansa de a va reorienta comportamentul in discutie și sa aveti grija ca climatul acesteia sa nu fie incarcat inutil.

Aprobarea, refuzul, acordul, contrazicerea, entuziasmul, neintelegerea, bunavointa și multe alte stari interioare sunt exprimate nonverbal de partenerii de discutii. Cateodata, aceste reactii sunt foarte evidente, dar uneori pot fi observate doar schimbari foarte fine.

Cand mai discutati cu cineva, lasati-va surprins de multitudinea de reactii corporale, cu care interlocutorul raspunde cuvintelor dumneavoastra.

Daca priviti cu atenție, veti vedea ca privirea acestuia se indreapta in multe directii, tonusul corporal și culoarea fetei sporesc sau se diminueaza, capul se roteste intr-o anumita directie, pozitia bratelor si picioarelor se modifica si tot corpul se gaseste in miscare.

Oamenii se comporta foarte vioi in timpul comunicarii. Ceea ce percepem ca o continuitate a celorlalte persoane este, mai degraba, expresia inertiei si a lipsei de antrenament, a capacitatii noastre perceptive.

Sa nu confundati perceptia ascutita cu retetele patentate ale anilor 70.

Nu Intotdeauna bratele incrucișate semnifica distanta si apararea; pentru unii interlocutori acestea exprima bunastarea lor, iar altii va pot asculta eel mai bine stand astfel.

Nu exista solutii pausale pentru interpretarea semnalelor, dar prin observarea lor atenta, cu simturile treze, puteti afla cate ceva despre procesele mentale, nerostite, ale interlocutorilor dumneavoastra.

Cu timpul, capacitatea de perceptie vi se va rafina tot mai mult si veti constata ca semnalele corporale ale partenerilor de discutie exprima, cateodata, mai mult decat continutul rostit.

***

Fiecare om este unic in felul sau! Din pacate, nu se tine decat rareori cont, in cadrul comunicarii, de aceasta constatare – pe cat de importanta, pe atat de utila. Traim in iluzia ca toti oamenii percep situația momentului intr-un mod asemanator. In urma acestei concluzii false apar multe fricțiuni, neințelegeri si conflicte inutile. Incepe cearta privind cuvintele, in loc ca acestea sa fie lamurite prin intrebari.

Comunicarea reprezinta, intotdeauna, un proces unitar de experimente. Oamenii vad, aud si simt, in orice moment al vietii lor, indiferent daca sunt sau nu conștienti de aceasta.

Femeile poseda alta harta interioara, decat barbatii. Copiii sunt atenti la cu totul alte lucruri, decat adultii. Romanii privesc lumea cu alti ochi decat, de pilda, africanii sau asiaticii. Modelele șefiior difera apreciabil de cele ale angajatilor. Tot așa și partenerii de viata, colegii, vizitatorii, prietenii și cunoștintele poarta cu ei imagini unice ale realitatii. Acest aspect este insa rareori luat in seama in viata cotidiana sau in discutiile profesionale.

***

In comunicare se face deosebirea dintre nivelul obiectual și cel relational, discutiile desfașurandu-se, in principiu, pe ambele niveluri. In timp ce la nivelul obiectual se schimba informatii privind o tema prestabilita, partenerii de discuții emit și receptioneaza simultan mesaje, care clarifica relatia dintre ei. Exista simpatie intre ei sau predomina antipatia? Se respecta si se iau in serios, sau exista un climat de subapreciere si de desconsiderare reciproca? Este vorba de relații ierarhic autoritare (de exemplu, sefii dau dispozitii, iar subordonatii se supun) sau de un contact cu drepturi egale (de pilda, de la coleg la coleg)?

Ca buni comunicatori, trebuie sa ne straduim, inainte de toate, sa instauram un climat pozitiv si respectuos. Se saluta, se schimba cateva cuvinte si se emit semnale pozivtive care ii predispun pe ceilalti si ii invata sa participe la discutie. In popor, aceasta faza se numeste palavrageala, incalzire reciproca, gasirea cailor spre ceilalti, spargerea ghetii sau vorbarie. Abia dupa incheierea, cu succes, a acestei faze de apropiere a interlocutorilor și de formare a unui climat pozitiv de discutie, se trece la nivelul obiectual, ajungandu-se la tema propriu-zisa.

In agitatia vietii cotidiene, multi oameni, mai ales cadrele de conducere, uita sa aloce timp pentru a forma legatura magica a comunicarii intre sine și ceilalti. Ei abordeaza lucrurile brusc si se mai si asteapta ca ceilalti sa le urmeze, entuziasti, indicatiile. Nu exista laude, zambete incurajatoare, intrebari introductive si nici deschiderea pentru problemele celorlalti, partenerii de discutie fiind priviti doar ca primitori de ordine.

Desigur ca acesti oameni au motivele lor de a se comporta astfel. Timpul le este limitat, termenele nu pot fi decalate și mai exista, fireste, mii de alte lucruri de facut.

Argumentarea competenta, orientata spre obiective, la nivel obiectual, este importanta. Dar daca nu investiti, in prealabil, timp in edificarea unei relatii de discutii care sa functioneze bine, veti irosi inutil multe stradanii si multa energie pentru rezolvarea problemelor dumneavoastra.

Nivelul obiectual si cel relational se comporta, unul fata de celalalt, ca parte unui ghetar care se iveste din apa – din care doar o septime este vizibila, restul de șase septimi aflandu-se sub apa.

O buna parte a succesului comunicarilor depinde de gradul in care – in calitate de bun comunicator – sunteti capabili sa configurati pozitiv nivelul relational cu interlocutorii. Una din cele mai importante reguli ale comunicarii este sa dati prioritate nivelului relational fata de cel obiectual!

1.5. INTREBARILE DIRIJEAZA INFORMATIILE

Bunii comunicatori sunt in stare sa puna intrebari orientate spre obiective, acestea servind obtinerii informatiilor dorite.

Cei ce stapanesc aceasta tehnica de discutie, dispun de un instrument foarte eficient de comunicare. Toate cadrele de conducere exceptionale, toti vanzatorii de varf si toti consultantii de marca stiu cat este de importanta alocarea de timp suficient pentru punerea intrebarilor, in vederea obtinerii intelegerii suficiente a necesitatilor si problemelor partenerilor de discutii.

Intrebarile deschid poarta lumii cerlorlalti, sprijinind conducerea si aprofundarea convorbirilor.

In afara de aceasta, intrebarile motivate intaresc simtul valorii celor interogati: cui nu-i place sa i se ceara parerea?

In prezent, abia daca mai putem stapani fluxul de informații care ne asalteaza zilnic. Domeniile sarcinilor noastre devin tot mai complexe si astfel tot mai complicate. Multe domenii de lucru sunt acum interconectate si interdependente. Numai printr-o buna gestiune a informatiilor putem fi in masura sa pastram vederea de ansamblu si sa luam deciziile corecte, in momentele potrivite.

Intrebarile directionate ajuta la focalizarea atentiei asupra chestiunilor esentiale:

Ce trebuie rezolvat – si pana cand?

Cine raspunde de aceasta?

Care sarcini sunt acum prioritare?

Cum va pot ajuta cel mai bine la aceasta?

Ce, exact, vreti sa spuneti?

Dupa ce criterii judecaji aceasta?

Cand, exact, sa fie gata aceasta?

Fiecare discutie poate fi dirijata prin intrebari – in mod constient si orientat pe obiective. Cine intreaba, conduce! Cei ce intreaba, actioneaza, iar cei intrebati trebuie sa reactioneze.

Intrebarile dau creierelor celor interogati comenzi cvasi-hipnotice de cautare. Pentru a raspunde intrebarilor complexe, oamenii trebuie sa-si indrepte, in prealabil, atentia spre interior.

In calitate de comunicatori empatici, nu trebuie sa întrerupeti acest proces. Se considera a fi nepoliticoasa deranjarea altora in timpul proceselor de gandire. Din pacate, multi iși pun inutil sub presiune interlocutorii prin nerabdarea lor, abia putand aștepta raspunsurile acestora.

Bunii comunicatori evita inutila agitatie si neliniste in timpul discutiilor, oferind interlocutorilor suficient timp pentru a-si ordona, in liniste, sirul ideilor. Astfel, nu se incarca inutil atmosfera, iar calitatea raspunsurilor se amelioreaza simtitor.

Punerea intrebariior constituie o metoda eleganta pentru urmarirea intereselor si obiectivelor proprii, sprijinind punerea de acord a propriilor intentii cu cele ale partenerilor de discutii. Decisiva este punerea intrebarilor potrivite, in momentele potrivite. În continuare, voi prezenta cele mai importante tipuri de intrebari -care se pot categorisi in intrebari deschise si închise.

1.6. INTREBARILE DESCHISE S1 INCHISE

1.6.1. INTREBARILE DESCHISE

Acest mod de a pune intrebari permite culegerea multor informatii, dand celor interogati o multime de posibilitati de a raspunde.

Prin folosirea directionata a întrebarilor deschise discutiile sunt conduse intr-o directie constructiva.

Pronume interogative:

Cine?Ce?Cand?

Cum? Care? Unde?

Atentie: De ce? Cum așa? pentru ce ?Aceste pronume chestioneaza cauzele si ii pot face pe interlocutori sa ia pozitii justificative.

Daca alegeti acest tip de intrebari, trebuie sa fiti atenti la nivelul relational.

Aratati-le clar celorlalti ca nu vreti sa-i atacați, ci să va interesati in sens pozitiv de motivele lor.

1.6.2. INTREBARILE INCHISE (ALTERNATIVE)

Acest tip de intrebari cauzeaza o puternica limitare a posibilitatilor de raspuns (da / nu / poate), servind pentru control si fiind folosit adesea la incheierea discutiilor.

Intrebarile inchise sunt introduse formulari ca : Ati fost… ? Puteti sa … ? Avem nevoie de …

1.7. INTREBARILE MCO

Asa-numitele intrebari MCO ajuta « la formarea unei imagini concrete despre motivațiile, cauzele si obiectivele partenerilor de discuții, determinandu-i pe acestia sa-si (re)gaseasca propriile fire conducatoare ale discutiilor »

Folosirea intrebarilor MCO ii motiveaza pe vorbitorii prolifici sa-si readapteze fluxurile de cuvinte la situatia discutiei.

,,Ce vreti sa spuneți cu aceasta?"

,,Cum sa inteleg aceasta? "

,,Unde vreți sa ajungeti? "

,Care sunt, dupa parerea dumneavoastra, cauzele pentru … ?"

,,Din ce motiv ma itrebati acest lucru? "

,,Ce aume, exact, are in vedere intrebarea dumneavoastra? "

Cai de realizare a comunicarii

Universul comunicarii nu inceteaza sa se extinda si acest termen acopera azi activitati multiple in domeniul social, economic si politic. La nivelul intreprinerii, ea a devenit o necesitate. Orice firma trebuie sa stabileasca o relatie cu numerosi parteneri interni si externi, iar calitatea acestei relatii este determinanta pentru buna sa functionare. Importanta comunicarii este deci recunoscuta de toti, chiar daca ia forme si actiuni diferite, in functie de dimensiunea societatii.

Comunicarea poate fi de mai multe tipuri: comunicarea comerciala sau marketing (publicitate, promovare, relatii cu publicul); comunicare interna (informarea personalului, circulatia informatiei, crearea de relatii verticale si orizontale); comunicare financiara (relatii cu actionarii, analistii financiari) : comunicare ,,instutionala" (promovarea imaginii intreprinderii pe langa puterile publice, presa sau marele public).

Cu toate acestea, obiectivele sunt mereu aceleasi: pe de parte, construirea si valorificarea unei bune imagini a intreprinderii, pe de alta parte, stabilirea unor relatii de calitate intre intreprindere si diversii sai parteneri.

Rolul secretariatului in anumite domenii de comunicare este primordial, mai ales in cel al comunicarii interne. El este situat in centrul unui flux de informatii, cu surse si destinatii multiple si variate care poate fi direct (prin comunicare orala – directa sau prin telefon, videoconferinta – si care este completata de comunicare nonverbala) sau indirect – prin comunicare scrisa – corespondenta, afisaj, buletine informative etc.

Echipamente pentru dictare

Reportofoanele sunt din ce in ce mai raspandite, un mare numar de manageri folosindu-le. Sunt usor de utilizat si permit inregistrarea de scrisori sau alte texte cand secretarul este ocupat sau nu este prezent. Acesta transcrie apoi continutul casetei sau il dactilografiaza.

Alte unitati utilizeaza un microfon si un dispozitiv de inregistrare si reluare pentru a introduce electronic vorbirea, ca aceasta sa poata fi arhivata pe banda magnetica sau pe un alt mijloc magnetic in vederea utilizarii sau transcrierii ei de catre stenograf.

Telefonul

Este cel mai important si cel mai raspandit instrument de comunicare vocala. Exista mai multe modele, de la cel traditional la cel fara fir sau telefonul celular. Acest aparat este din ce in ce mai sofisticat, cu functiuni din ce in ce mai complexe.

Mesageria vocala

Permite comunicarea cu interlocutorii, chiar si in absenta lor. Este un sistem care permite inregistrarea de mesaje vocale in casuta postala a telefonului. Si interlocutorul are aceeasi posibilitate. Astfel, se poate transmite acelasi mesaj unui numar mai mare de corespondenta, cu conditia ca acestia sa fie abonati la acelasi sistem.

Teleconferinta

Permite organizarea unei reuniuni telefonice cu mai multe persoane, aflate in tara sau in strainatate. Permite reunirea chiar a 20 de persoane, fara ca acestea sa fie nevoite sa se deplaseze. Pentru aceasta, este necesara rezervarea unei linii telefonice, cu precizarea zilei si a orei reuniunii, precum si a duratei si a numarului de participanti. Participantii urmeaza sa formeze un anumit numar secret pentru a avea acces la reuniunea telefonica.

Videoconferinta

Permite organizarea de reuniuni cu persoane aflate in tara sau strainatate, acestea avand posibilitatea sa se vada intre ele, pe un ecran aflat la locatia fiecarui participant. Documentele necesare reuniunii pot fi transmise prin fax sau posta electronica, chiar in timpul conferintei.

Anexa I

SUGESTII pentra cel care ASCULTA

45 la suta din procesul comunicarii omul asculta

Ascultati.

Aratati interes.

Acordati celui care vorveste atentia dvs.

Uitati-va in ochii interlocutoruiui

Puneti intrebari pentru a verifica daca ati inteles corect

Evitati intreruperiie, lasati interlocutorul sa-si expuna gandul pana la
capat

Fiti dispus sa va schimbati opiniile, ideile.

Nu presupuneti ca dvs cunoasteti totul

Evitati sa va infuriati doar pentru ca interlocutorul nu este de acord cu

dumneavoastra.

Admiteti ca cealalta persoana are anumite optiunii si idei

Aratati ca sunteti pe acelasi " lungime de unda " cu interlocutoru! si
impartasiti sentimentele si preocuparile

Verificati daca toate persoaneie implicate in situatie au inteles corect
conventia la care s-a ajuns.

Anexa II

SUGESTII pentru cel ce VORBESTE

Mentineti-va la subiect.

Exprimati-va precis, specificati problema

Fiti atent la modul de a vorbi ( tonui vocii, expresia fetii, gestica)
Aceasta comunica tot atat de mult ca si cuvintele

> Nu lasati discutia sa denegreze in cicaleala, cearta, critic!. Fiti calm, arati politete si rabdare

> Nu monopolizati conversatia

Evitati cuvinteie jignitoare

> Nu presupuneti, ca interlocutoru! v-a inteles corect,verificati aceasta,

> Nu incercati sa va impuneti prin stilul dvs de a vorbi.

> Nu va impuneti opiniile proprii

> Oferiti-va punctul de vedere ca informatie, nu ca "lege generala"

> Evitati concentrarea discutiei pe aspectele negative ale problemei

Nu atacati persoana, atacati problema.

CAPITOLUL 2

INFORMATIA – COMPONENTA DE BAZA IN SECRETARIAT

2.1. Informatia

Sistemul informational ofera materia prima (informatia) necesara in stabilirea si indeplinirea obiectivelor manageriale, a sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor atat manageriale, cat si de executie din cadrul organizatiilor socio-economice.

Sistemul informational poate fi definit ca ansamblul datelor, informatiilor, fluxurilor si circuitelor informationale, procedurilor si mijloacelor de tratare a informatiilor menite sa contribuie la stabilirea si la realizarca obiectivelor organizatiei.

Datele si informatiile reprezinta componentele primare ale sistemului informational.

Definitii ale informatiei sunt multe in literatura de specialitate.

Norbert Wiener, parintele ciberneticii spunea ca "informatia este informatie, nici materie, aici energie". Pornind de la ideea ca informatia este una dintre cele trei forme de manilestare a materiel, incercarea de o defini este un nonsens.

In Dictionarul de matematica si de cibernetica informatia este definita ca “o instiintare in general".

Din.punct de vedere al teoriei comunicatiilor, informatia este un mesaj, un semnal ce reflecta starea unui sistem sau a mediului in care acesta functioneaza si care aduce receptorului un spor de cunoastere.

Informatia economica reprezinta acele date care aduc receptorului un spor de cunoastere privind intreprinderea respectiva, ce le furnizeaza elemente noi, utilizabile in realizarea sarcinilor in cadrul firmei respective (O. Nicolescu).

Informatiile se obtin in general din prelucrarea datelor, ele nu se confunda insa cu acestea.

Data reprezinta o insiruire de caractere numerice sau alfa numerice, care au o anumita semnificatie. Datele economice descriu actiuni. procese, fapte, fenomene referitoare la firma sau !a procese din afara acesteia.

In concluzie se poate spune ca orice infonnatie este o data dar nu orice data este o informatie, ci numai aceea care are pentru receptor un caracter de noutate.

In literatura de specialitate se intalnesc diverse criterii de clasificare a informatiilor.

Iata cateva dintre acestea:

dupa modul de exprimare: orale, scrise, audio-vizuale;

dupa gradul de prelucrare: primare, intermediare, finale;

dupa directie: descendente, ascendente, orizontale;

dupa provenienta: exogene, endogene;

dupa destinatie: interne, externe;

dupa obligativitate: imperative, nonimperative

dupa natura proceselor reflectate: cercetare-dezvoltare, comerciale, productie, financiar-contabiie, personal.

Aceasta clasificare sc refera la informatia economica utilizata in procesele manageriale pentru fundamentarea deciziilor. Alte criterii de clasificare pot fi:

dupa forma: analogica, digitala;

dupa natura sa: date, texte, imagini fixe, secvente audio, secvente video;

dupa suport: magnetice, optice, opace, transparente.

2.2. Procese informationale

In raport cu natura lor specifica, informatiile se proceseaza diferit, fapt pentru care se disting mai muhe tipuri de procese informationale:

Procesarea datelor se caracterizeaza prin tratarea informatiei numerice, dupfi reguli matematice si logice, si este larg raspandita in activitatile care solicita un mare volum de calcule, de situatii si de rapoarte: economie, proiectare, management, statistica etc.

Prelucrarea datelor in sisteme informatice se realizeaza in mod diferit, in functie de modul de organizare a acestora in colectii de date.

Datele organizate sub forma fisierelor de date se proceseaza cu ajutorul unor programe de firma, denumite interpretoare sau compilatoare care difera in functie de limbajul de programare pentru care acestea sunt elaborate: BASIC, FORTRAN, COBOL, PASCAL etc.

Datele organizate sub forma bazelor de date sunt exploatate cu ajutorul unor pachete de programe denumite sisteme de gestiune a bazelor de date (SGBD), dintre care cele mai raspandite sunt: BASE IV, FOXPRO, PARADOX, ACCESS, APROACH etc.

Datele organizate sub forma foilor de calcul electronic se prelucreaza fie folosind pachete soft specializate cum sunt procesoarele de tabele: LOTUS 1-2-3, EXCEL, QUATTRO, fie folosind functiile de procesare a tabelelor din cadrul pachetelor de programe cu posibilitati integrate de tratare a informatiei (texte, tabele, baze de date, grafica etc.) cum sunt sistemele integrate: WORKS, FRAMEWORK, OPEN ACCESS etc.

Din punct de vedere birotic, prelucrarea datelor organizate sub forma foilor de calcul electronic prezinta un interes deosebit datorita usurintei cu care pot fi utilizate procesoarele de tabele si a imbinarii procesarii datelor cu procesarea de texte in cadrul foii dc calcul electronic.

Procesarea texteIor reprezinta un ansamblu de operatii specifice lucrului cu texte. Obiectul procesarii, textul, structurat in pagini, in paragrafe, in fraze si in cuvinte, este supus unor operatii vizand forma caracterelor si marimea acestora, forma si marimea paginii, modul de asezare a textului in pagina.

Procesarea textelor presupune, de asemenea, operatii lingvtstice cum sunt: despartirea automata a cuvintelor in silabe, controlul gramatical, lexical si ortografic al textului analizat. In urma acestor operatii rezulta un document de tip text care poate fi consultat prin afisare pe ecran ori imprimat pe hartie sau pe microfilm in vederea arhivarii.

Procesarea textelor se realizeaza fie cu programe specializate cum sunt procesoarele de texte WORDSTAR, WORD, WORDPERFECT, fie cu componente pentru tratare text ale unor sisteme de programe avand alta destinatie principala, spre exemplu editorul de texte WRITE al sistemului grafic de operare WINDOWS, editoarele de texte ale procesoarelor de tabele (LOTUS 1-2-3) si ale sistemelor integrate (WORKS).

Procesarea documcntelor reprezinta un mod de utilizare modern si eficient a tehnicilor informatice si electronice in vederea receptarii, memorarii si prelucrarii grafice a imaginilor continute in documente.

Un document poate contine informatii provenite din surse diferite; situatii si rapoarte rezultate din procesarea datelor, documente continand texte obtinute in urma procesarii textelor, tabele si reprezentari grafice realizate de un procesor de tabele, schite si desene tehnice, grafica bidimensionala sau tridimensionala realizata cu ajutorul unor programe speciale de grafica, desene alb-negru sau color, simboluri grafice la alegerea utilizatorului, imagini si fotografii scanate (citite optic cu dispozitivul scanner) etc.

Procesarea informatiei vizuale, organizate sub forma documentelor, se realizeaza de catre programe specializate pentru procesarea documentelor (VENTURA, PAGE MAKER, QUARK XPRESS, COREL DRAW) sau de catre functii specializate ale procesoarelor de texte sau de tabele (WORD, WORDPERFECT, LOTUS 1-2-3, EXCEL, WORKS).

Documentele astfel procesate se memoreaza pe suporturi tehnice de date avand o anumita organizare pentru a putea fi apoi usor regasite, consultate la terminal, imprimate pe hartie sau pe microfilm, comunicate la distanta sau introduse intr-un nou proces de prelucrare grafica.

Procesarea sunetului imbraca forme foarte variate. de la vocea umana (mesaje, convorbiri telefonice, intalniri, conferinte) la sunete obtinute prin sinteza clectronica, la sunete naturale sau la sunete muzicale.

Aceste multiple izvoare de informatie sonora sau auditiva, perceputa analogic si convertita in forma digitala, ofera "materia prima" ce urmeaza a fi procesata digital cu ajutorul unor echipamente si programe specializate in tratarea informatiei sonore, cum este sistemul SOUND BLASTER care poate functiona cuplat la orice calculator personal. Se realizeaza in acest mod o interfata acustica a sistemului infomatic cu sistemele audio analogice uzuale (casetofon. magnetofon, compact-disk etc.), precum si cu dispozitivele de comunicatie acustica de genul: telefon, interfon etc.

Procesarea de imagini (imagini in miscare) completeaza gama de posibilitati oferite de celelalte genuri de tratare a informatiei si constituic una din realizarile cele mai moderne ale electronicii si informaticii.

Informatia vizuala dinamica este rezultatul afisarii si perceperii unui numar de imagini succesive pe unitatea de timp (minimum 25 de imagini pe secunda), generand privitorului uman senzatia vizuala de miscare. Sursele de informatie video (imagini in miscare) sunt diverse: realitatea, surprinsa cu tehnica de filmat (camera de luat vederi alb-negru sau color), imagini transmise (analogic sau digital) prin sistemele de comunicatii video de natura profesionala, precum si imagini (animatie profesionala, filme de specialitate) realizate pe calculator cu ajutorul unor dispozitive fizice si logice.

In mod curent prelucrarea informatiei vizuale este insotita si de prelucrarea informatiei sonore, dupa cum imaginea este insotita de sunet sau de voce umana.

Insemnatatea acestei clasificari, a tipologiei tratarii informatiei, rezida in aceea ca ultimele patru tipuri de procesare a informatiei sunt specifice domeniului biroticii. In cadrul acestora, desi s-a plecat de la autorizarea si de la informatizarea prelucrarii textelor, care ocupa un loc important in activitatea de birou, se remarca o tendinta de crestere a ponderii operatiilor de prelucrare video si sunet, dar dinamica cea mai inalta mregistreaza sistemele de comunicare si de procesare a imaginilor fixe si mobile asistate de calculator.

2.3. Circuite si fluxuri informationale

Toate aceste categorii de informatii circula in cadrul unitatii intre persoane si intre compartimente, precum si intre unitati socio-economice, fomand circuite informationale.

Circuitui informational reprezinta drumul pe care il parcurge informatia intre emitator si receptor (destinatar). O sectiune prin acest circuit informational formeaza un flux informational.

FIuxul informational reprezinta cantitatea de informatii care circula intre emitator si beneficiar. FIuxul infomational este caracterizat prin: continut, sens, frecventa, lungime, viteza, fiabilitate, cost.

Circuitele si fluxurile informationale pot fi clasificate dupa mai multe criterii: dupa directie: verticale, orizontale, oblice; dupa frecventa: periodice, ocazionale; unde iau nastere: interne, externe.

2.4. Proceduri informationale

O componenta a sistemului informational ce tinde sa capete un rol preponderent in firmele moderne o constituie procedurile informationale.

Prin proceduri informationaie desemnam ansamblul elementelor prin care se stabilesc modalitatile de culegere, de inregistrare, de transmitere si de prelucrare a informatiilor cu precizarea operatiilor de efectuat si succesiunea lor, a suporturilor, modelelor si mijloacelor de tratare.

Caracteristicile procedurilor informationale in prezent sunt: au un caracter detaliat; din ce in ce mai sofisticate; grad ridicat de formalizare (standardizare); masini de dactilografiat, masini de calcul manual, masim de contabilizat si de facturat. Mecanizate: echipamente mecanografice (masini cu cartele perforate).

2.5. Functiile sistemului informational

Sistemul informational al structurilor comerciale indeplineste cumulativ trei functii: Decizionala – ceasta functie exprima rolul sistemului informational in asigurarea elementelor necesare luarii deciziilor.

Operational – Sistemul informational are drept scop declansarea actiunilor necesare realizarii obiectivelor societatii comerciale.

Documentare – sistemul infonnational permite dezvoltarea si perfectionarea personalului prin imbogatirea cunostintelor.

Deficientele sistemului informational

Distorsiunea – consta in modificarea partiala, neintentionata a continutului mesajului unei informatii.

Filtrajul – consta in modificarea partiala sau totala a mesajului in mod intentionat.

Redundanta – consta in culegerea, in prelucrarea si in transmiterea repetata a unor informatii.

Supraincarcarea circuitelor informationale – consta in depasirea capacitatii de transport a circuitelor, ceea ce duce la blocarea sau la intarzierea ajungerii mesajului la receptor.

Parametrii calitativi ai informatiei

Informatia constituie materia prima a sistemului informational. In consecinta, pentru a asigura o percepere realista a proceseior la care se refera, informafiile trebuie sa indeplineasca o serie de conditii: sa fie reale, multilaterale, sintetice si concise, precise si sigure, sa ajunga la beneficiar in timp util, sa aiba un caracter dinamic, orientare prospective si sa fie adaptate nivelului de intelegere a personalului implicat.

Principile sistemului informational

Subordonarea conceperii si functionarii sistemului informational cerintelor managementului firmei.

Corelarea sistemului informational cu eel decizional si organizat unitatea metodologica in tratarea informatiilor.

Concentrarea asupra abaterilor esentiale.

Asigurarea unui timp corespunzator de reactie sistemului decizional.

Asigurarea de maximum de informatii finale din fondul dc infonnatii primare.

Flexibilitatea.

Eficacitatea si eficientaoate aceste elemente (deficiente, parametrii calitativi ai informatiei principiile) stau la baza procesului de proiectare, de reproiectare a sistemului informational si indirect a sistemului birotic.

Tcndinte in conceperea si in funclionarea sistemelor informationale:

perfectionarile tehnice si cresterea numerica a mijloacelor de tratare a informatiilor;

modificarea raportului dintre soft si hard in privinta pretului in favoarea primului;

utilizarea calcuiatoarelor in retea;

organizarea de baze dc date, in special de baze de date specializate;

schimbari in mentalitatea managerifor in sensul intelegerii necesitatii introducerii calculatoarelor in firmele pe care le conduc.

2.6. CLASAREA INFORMATIEI

0 activitate importanta in munca de birou este stocarea informatiilor si derurarea unui acces rapid si usor la acestea. Informative pot fi stocate pe de discuri magnetice sau film. Dezvoltarea calculatoarelor si a metodelor simple: stocare electronica a dus la cresterea vitezei de lucru si a permis accesul la antitate vasta de informatii. Cu toate acestea, multe birouri continua sa primeasca si sa distribuie documente ce trebuie stocate in dulapuri, metode clasice de indosariere.

Inregistrarile, indiferent daca sunt hartii originale sau informatii procesate trebuie clasificate corect pentru a fi gasite imediat. Un document intarziat poate duce la ntarzierile unei tranzactii sau poate chiar la anularea unui contract important. Biroul poate functiona bine numai cand sistemul de clasificare este eficient. Un neajuns in sistem poate avea repercusiuni asupra tuturor sectiunilor biroului.

Sisteme de clasare a fiselor de inregistrari

Trebuie avute in vedere anumite consideratii inainte de a alege o calitate anume:

posibilitate de operare simpla si rapida

sa fie usor accesibile, de exemplu dulapurile trebuie asezate intr-un mod convenabil, iar dosarele din interior sa fie usor de localizat

rafturile sa fie potrivite pentru scrisorile primite — deci trebuie avute in vedere volumul, marimea si natura corespondentei

posibilitatea extinderii, daca e necesar ;

sisteme potrivite ca marime, adica sa nu ocupe mult loc daca nu e necesar ;

utilizate numai pentru documente folosite in mod curent

capacitatea de a se pastra corespondenta tn siguranta ;

Pastrarea centralizata a documentelor clasate

Toate dosarele — pastrate impreuna intr-o singura camera.

Un functionar se poate specializa in acest domeniu pentru a fi mai eficient sistemul.

Echipamentele — folosite economic si eficient intr-un birou central;

Un sistem de indosariere centralizat poate fi pus la punct pentru
organizatie.

Este posibila o supervizare mai eficienta.

Dosarele sunt mai complete daca toate aspectele unui subiect sunt sariate impreuna.

Se poate organiza un sistem efectiv si foarte eficient de urmarirea dosarelor.

Pentru a gestiona toate inregistrarile centralizat, se pot folosi computerele.

Pastrarea pe departamente a dosarelor de documente

Aceste dosare sunt pastrate in cadrul fiecarui departament, deci sunt mai usor accesibile.

Sistemul de clasificare folosit va fi ales astfel incat sa fie eel mai bun pentru specificul departamentului respectiv.

Personalul va cunoaste mai bine munca in departament.

Este mai potrivit pentru dosarele confidential.

Arhiva de dosare nu este atat de mare, deci este mai usor de folosit.

In corespondents si in titlul dosarelor se pot folosi coduri literale pentru o mai buna recunoastere, De asemeni, pentru acelasi scop poate fi folosit un cod al culorilor.

2.7. Metode de clasificare

Indosarierea alfabetica

Pentru aplicarea acestei metode, fiecare dosar contine numele corespunzator si toate sunt aranjate in ordine strict alfabetica. Pentru a separa intre ele grupurile de dosare corespunzatoare fiecarei litere, se vor folosi cartonaje pe care este inscrisa litera respectiva, sau cartonase pe care scrie "diverse". Prima litera a numelui este cea care determina pozitionarea dosarului in sertar. Pentru o pozitionare corecta, factorul de determinare a locului dosarului respectiv este a doua litera a numelui.

Dosarele "diverse" sunt in general alocate pentru majoritatea literelor alfabetului cu scopul de a pastra anumite amendamente si anexe ale corespondentei care nu necesita dosare individuale. Pe coperta fiecarui dosar "diverse" va fi scris un index alfabetic al scrisorilor ce sunt pastrate in interior.

Avantaj

1. Metoda convenabila pentru a grupa documentele dupa numele companiei, subiectul principal sau zona geografica

2. Metoda directa si rapida de indosariere fara a fi necesara folosirea unui index separat

3. Cost de materiale mai scazut

Dezavantaje

1. Pot fi intampinate dificultati in gasirea numelor commune

2. Nesiguranta localizarii documentului clasat dupa subiect

3. Dificil de alocal spatiu pentru extindere

Indosarierea dupa subiect

In loc sa fie clasificate dupa numele expeditorului, scrisorile sunt clasate dupa subiectul principal (reclama, transport, achizitii, management, vanzari etc.). Subiectele sunt clasate in ordine alfabetica. Aceste subiecte sunt impor-tante pentru conducerea intreprinderii si pentru relatiile dintre agentii, departamente si puncte de desfacere.

Avantajele

Indosarieri dupa subiect consta in faptul ca datele relevante despre un anumit domeniu sun grupate astfel incat accesul la el sa fie rapid si usor

Indosarierea dupa zona geografica

In cadrul acestei metode, corespondenta este clasificata dupa oras, zona, tara etc. Principiul este identic cu eel al metodei mdosarierii dupa subiect, numai ca scrisorile sunt aranjate in ordinea alfabetica a tarii sau orasolui. Aceasta permite ca toata corespondenta legata de o zona sau de un oras sa fie grupata la un loc, si dosarele individuale sa fie alocate agentiilor si reprezentantelor respective.

Aceasta metoda se utilizeaza eel mai judicios in domeniile: transport, export, planificare, vanzari, acolo unde e necesar ca documentele sa fie grapate pe districte sau ora§e.

Indosarierea in ordine numerica

` Dosarele sunt clasate in ordine numerica, fiecarui corespondent fiindu-i alocat un numar. Pentru aceasta sunt necesare fise de indexare care sa contina numele si corespondentul numeric al acestuia. Aceste fise de index sunt tinute in ordine alfabetica intr-un sertar separat.

Cand este necesar un anumit dosar se cauta in sertar fisa de index la llitera respective (prima litera a numelui) si este extras numarul corespunzator. Apoi dosarul cu numarul respectiv poate fi gasit cu usurinta.

Avantaje

1. Dosarele aranjate sunt mai usor de gasit decat cele aranjate dupa alfabet si este mai putin probabil sa fie puse inapoi gresit

2 Numarul dosarului poate fi folosit in scrisori sau alte documente ce se refera la el.

3 Posibilitate de extindere nelimitata pe masura ce apar dosare noi

4 Fisele de index pot fi folosite pentra alte scopuri

Dezavantaje

Referirea la un index provoaca intarzieri in localizarea dosarelor.

Mai costisitor din puct de vedere al consumului de material si de timpului.

Asemanarea a doua numere poate duce la greseli de amplasare a fiserelorsi dosarelor.

Reguli pentru asezarea numerelorin ordine alfabetica

Numele este asezat inaintea prenumelui, iar daca numele este acelasi, prenumele determina pozitia; de exemplu Jackson John va fi asezat inaintea lui Jackson Thomas. 1

Daca numele si prenumele sunt incorporate in numele companiei, numele este scris primul, urmat de prenume si apoi de restul denumirii companiei, de exemplu pentru compania Leonard White and Co, inscrierea in dosar se va face: White Leonard and Co.

Daca o companie are cateva nume, primul dintre ele va fi folosit pentru indosariere; de ex. May Jones and Jenkins va fi indosariat cu numele May.

Daca "The" este primul cuvant al numelui, acesta va fi omis sau plasat la sfars,itul numelui, de ex. High Pressure Tools Limited, The.

La numele compuse este folosit primul nume, de ex. pentra Smith-Ryland se foloseste Smith. Titlurile sunt plasate intre nume s,i prenume, de ex. Champion, Sir G.H.

Numele care incep cu Mac, Me sau M' sunt tratate la fel, ca si cum ar fi citite "Mac".

In nume cum ar fi: De La Rue, De La Mare etc., prefixele se considera ca fac parte din nume si indexate ca si cum ar fi un singur cuvant: Delarue.

Numele fara initiala preced pe cele cu initiala; numele cu o initiala preced pe cele cu 2 initiale:

Roberts

Roberts, A.

Roberts, A. A.

Numele formate din initiale preced numele intregi, de exemplu BRS (Parcels) Ltd se afla inainte de Brown Bros.

Pentru denumiri impersonale cum ar fi cele de departamente guvernamentale, folositi-le pe cele care le disting de alte departamente, de ex.: Educatiei, Departamentul.

Pentru numele care incep cu o cifra si trebuie calsate in ordine alfabetica, cifra se scrie in litere; de ex. 3 Stars Trading Company se scrie "Three… "

Indosarierea cronologica

Reprezinta aranjarea documentelor dupa data si numere de inregistrare. Aceasta nu este folosita ca inetoda aparte, ci pentru clasarea documentelo din cadrul aceluiasi dosar.

Sisteme de Indosariere

Sistemul vertical

Documentele sunt asezate in dosare care stau vertical in rafturi. Numel fiecarui dosar este scris pe o eticheta atasata pe muchia de sus a dosarulu Documentele pot fi scoase din dosar fara a fi necesar ca dosarul sa fie sec din raft. Fisierele pot fi depozitate in rafturi sau sertare potrivite in interion dulapului. Sinele metalice sustin dosarele astfel incat aceste sa nu atinga fundul sertarului. In acest fel, dosarele sunt protejate de uzara: rupere, indiferent de cat de grele sunt, pastrandu-se, in acelasi timp, un aspect ordonat.

Corespondenta curenta nu este indosariata direct in dosare suspendate si mai intai in dosare plic, iar dosarele sunt puse impreuna in ordine. Aceasl asezare impiedica pierderea foilor disparate. Daca sosesc alte plicuri, vor fi puse si acestea in dosar, in ordine alfabetica.

Titlurile, care trebuie scrise clar, atat pe plic, cat si pe dosar, pot fi afisai in mai multe feluri, dintre care cele mai folosite sunt tabelele verticale sa benzile plane.

Cartelele pentru tabele sunt furnizate la anumite lungimi pentru a complet acoperite cu o folie protectoare transparenta astfel incat titlul ; ramana curat si lizibil. Folia se poate topi la caldura mare dar nu poate lua foc. Celuloidul este mai putin folosit, fund inflamabil. De asemene cartelele se furnizeaza intr-o varietate de culori pentru a fi mai u§i clasificate.

Avantaje

Dosarele sunt mai compacte si exista mai putine riscuri de a le pierde, mai ales daca acestea sunt suspendate

Documentele pot fi scoase si introduse in dosar fara a lua dosarul din raft.

Titlurile pot fi citite usor

Dulapurile sunt mai ferite de praf si deriscul de
incendiu

Dezavanzaje

Este necesar un spatiu suplimentar pentru deschiderea sertarelor

Echipamentul este mai scump

Nu pot avea acces la fisiere mai multe persoane in acelasi timp

Sistemul lateral

Este un sistem de asezare a dosarelor unul langa altul, precum cartiile intr-o biblioteca. Dosarele sunt in general suspendate pe sine sprijinite lateral in peretii dulapului sau in rafturi si sunt asezate cu eticheta in afara, inclinate la un unghi corespunzator pentru a se putea citi titlul.

Cand spatiul este limitat, acest sistem este ideal pentru ca nu necesita loc suplimentar pentru deschiderea sertarelor si poate fi inaltat pana la tavan.

Aranjarea dosarelor pe rafturi este la fel de avantajoasa ca in sistemul lateral dar dosarele, in loc sa fie suspendate pe sine, sunt asezate in siguranta pe rafturi.

Avantqje

Economiseste spatiu pentru ca nu necesita loc pentru des-chiderea ser-tarelor

Poate fi construit in inaltime

Poate fi asezat in nise care nu sunt potrivite pentru dulapuri cu sertare

Se pot vedea toate fisierele deodata.

Dezavantaje

Dificutete in citirea titlurilor din pozitie verticala.

Dosarele se pot prafui datorita deschideri largi

Asezarea dosarelor dupa inaltime este intamplatoare.

Indosarierea planurilor si desenelor

Planurile si desenele pot fi depozitate orizontal in sertare plane, sau vertical, in dulapuri. Dulapurile verticale au compartimente cu pereti despartitori ondulati pentru ca desenele pe format mare sa stea in pozitie verticala fara a se indoi. Un dulap vertical ocupa mai putin de o treime din spatiul ocupat de un dulap orizontal cu aceeasi capacitate. Pentru a se face mai usor identificarea desenelor, fiecare sertar va avea propria lista de indexare.

Sistemul de stocare suspendat rotativ

Sistemul mentine dosarele suspendate pe o platforma rotativa, astfel inca functionarul are acces rapid si usor la un mare numar de fise.

Sistemul electronic

Este un sistem computerizat ce permite extragerea dosarelor prin apasarea unui buton. Cand este cerut un dosar, operatorul formeaza codul de indexare la un panou de comanda aflat in fata rafturilor cu dosare si apoi apasa un buton care activeaza sistemul de localizare si dirijeaza automat dosarul catre operator. O data ce fiserul a fost gasit si informatia necesara s-a extras, se apasa butonul "restore" si fiserul se intoarce la locul sau. Sistemul poate fi de asemeni folosit pentru localizarea inregistrarilor facute pe microfilm sau discuri magnetice.

Indexul si localizarea in sistem a fiecarui dosar sunt introduse in computer cu ajutorul unei tastaturi, sau utilizand un cititor de coduri bara daca pe dosare sunt imprimate asemenea coduri pentru identificare.

De fiecare data cand un dosar este pus la loc sau scos pentru a fi utilizat, data, numarul dosarului si numele utilizatorului sunt introduse in computer, alcatuind o inregistrare utila pentru localizarea dosarului respectiv.

Formulare penrtu indosariere

Cartela pentru dosare lipsa

Una din cele mai frecvente surse de intarziere in gasirea informatiilor dintr-un dosar este faptul ca dosarul respectiv a fost luat de la locul sau, fapt care implica o lunga si obositoare cautare in toate birourile. Aceasta poate fi evitata prin inregistrarea operatiunii pe o cartela speciala.

Alta metoda este inlocuirea dosarului ce se imprumuta cu o mapa in care se afla un bilet cu numele persoanei care a luat dosarul, departamentul si data la care a fost luat. Aceasta metoda are urmatoarele avantaje:

Reprezinta un suport pentru primirea altor documente ce ar trebui stocate in dosarul care lipseste.

Permite determinarea dosarelor absente dintr-o singura privire; necesar, ofera posibilitatea recuperarii acestora fira intarzier

Fise de referire fa alte dosare

Acestea sunt folosite ori de cate ori un dosar poate fi identificat sub multe denumiri. O astfel de fisa este plasata in sectii in care ar putea fi a doua denumire. Pe fisa va fi scris numele si poziti care se afla dosarul, de ex. GST Financial Services Ltd (mai demult ca Peter Robinson & Sons) este plasata la litera "G", iar la litera "R va pune o astfel de fisa:

Sistemul de urmarire cu cod-bara

Sistemul asigura un mijloc de urmarire a dosarelor care circula in interior intreprinderii. Pentru a identifica si localiza dosarele se foloseste un cod-bar Un scaner manual tip bagheta inregistreaza numele si locul fiecarui fisier de fiecare data cand acesta este impn mutat. informatiile magazinate ajung printr-un terminal in calculator car poate fi accesat pentru a descoperi locul unde se afla fisierul.

Sisteme de urmarire a corespondentei

Exista cateva sisteme care pot fi folosite satisfacator pentru urmarires corespondentei, iar unul dintre cele mai folosite este explicat in continuare. Un sistem de urmarire serveste ia a ne asigura ca o problema nu este tratata cu superficialitate. Daca, de exemplu, un director scrie o scrisoare pe data de 11 a lunii respective, el ar dori sa scrie alta pe data de 21 dac3 raspunsul la prima scrisoare nu a sosit. Cand semneaza scrisoarea pe data de 11, directorul completeaza un formular, II ataseaza la copia scrisorii respective scrie data cand doreste s5 retrimita scrisoarea si o pune in dosaml de corespondenta.

Functionarul completeaza numele destinatarului si daca e necesar, subiectul scrisorii si detaseaza formularul care este pus in plicul lunii respective pentru scrisori ce trebuie urmarite. Apoi scrisoarea este pusa in dosarul de corespondenta impreuna cu alte scrisori, unde poate fi gasita ori de cate ori e nevoie de ea.

Pentru scrisorile ce trebuie urmarite este alocat un sertar special cu 12 buzunare, cate unul pentru fiecare luna a anului. Fiecare buzunar confine un dosar care este impartit in 31 de compartimente, pentru fiecare zi. Formularele sunt plasate in buzunarul si compartimentul corespunzator datei cand se doreste retrimiterea scrisorii. Functionarul controleaza in fiecare zi acest sertar si extrage scrisorile aflate la compartimentul zilei curente. Dupa ce face toate operafiunile necesare pentru expedierea scrisorii, formularul este pus inapoi la locul sau si, daca e necesar, se mai introduce urmatorul formular de urmarire pentru o data ulterioara si intregul proces se repeta. De asemenea, acest sistem poate fi folosit si pentru notarea unor intalniri viitoare, sau a altor probleme.

Sortarea documentelor

Corespondenta trebuie sortata si clasificata inainte de indosariere, iar pentru aceasta este nevoie de un dulap in care sa fie aranjate scrisorile in ordine alfabetica. Pentru fiecare litera a alfabetului se afla la dispozitie un plic suspendat astfel incat scrisorile sa fie introduse fiecare la locul corespunzator.

In mod obisnuit, se folosesc niste brate ajutatoare pentru sortarea documentelor. Bratele sunt prinse in balamale intr-un suport de otel si dispuse astfel incat se suprapun partial lasand sa se vada clar toate titlurile. Titlurile Lcontin in general fiecare litera a alfabetului, dar pot fi si numere sau anumite acteristici. Hartiile, pe masura ce sunt clasate, sunt asezate sub bratul orespunzator si tinute in siguranta. Functionarul poate sorta un mare numar de scrisori fara sa trebuiasca sa se ridice de pe scaun si aranjarea compacta a dispozitivului de sortare evita miscarile obositoare si inutile.

Politica de pastrare a documentelor

Daca scrisorile sunt retinute fara sa fie nevoie, dosarele vor fi prea pline, vor ocupa spatiul necesar pentru alte fisiere si vor face mai dificila gasirea dosarelor. Din aceasta cauza, motivele pentru care pot fi pastrate dosarele trebuie aprobate de conducerea organizatiei, tinandu-se cont de urmatoarele:

orice cerinte legale ce privesc documentele care trebuie pastrate

necesitatea pastrarii documentelor in scopul reviziei contabile

posibilitatea ca documentul respectiv sa fie folosit ca proba in justitie

inregistrarile care exista si in alta parte in intreprindere (trebuie pastrate)

orice documente a caror imposibilitate de prezentare in diverse situatii ce ar putea interveni ar crea dezavantaje pentru firma.

Practica operatiei de indosariere

Asigurati-va ca toate hartiile sunt aprobate pentru indosariere.

Dosarul va fi ingrijit si bine intocmit daca:

sortati si grupati toate documentele inainte de indosariere (echipamentul de sortare este prezentat mai sus)

aranjati hartiile corect in dosar, astfel incat toate marginile sa fie drepte.

Asigurati-va ca fiecare document este plasat in dosarul potrivit. Evitati incarcarea prea mare a dosarelor prin indepartarea regulata a documentelor ce nu sunt necesare.

Nu instrainati documentele unicat din dosar. Daca un document trebuie indepartat, lasati o nota cu data, numele expeditorului si numele persoanei la care se afla.

Folositi fise de referire pentru dosarele ce pot fi denumite in mai multe feluri.

Daca un dosar este temporar instrainat, completati o fi§a de imprumut si puneti-o in locul dosarului absent.

Cereti lamuriri cand aveti dubii in ceea ce privejte dosarul cu documente neclasificate, sau in legatura cu orice lucru ce va este neclar.

Intotdeauna inchideti sertarele si dulapurile dupa folosire, ca masura deprotectie s.i securitate.

Cautati sa mentineti eficienta sistemului s.i recomandati modificari sau tmbunatatiri daca e necesar.

Incuiati fisetele inainte de a parasi biroul pentru un timp mai mare.

Indosariati zilnic documentele astfel incat sistemul sa fie mereu actualizat.

Inregistrarea pe microfilme

Inregistrarea documentelor pe microfilme inlatura necesitatea mentinerii dosarelor aglomerate cu h&rtii. Microfilmele sunt folosite pentru inregistrarea documentelor de afaceri, a documentelor juridice, desenelor, ziarelor, revistelor. Reducandu-li-se mult dimensiunile, acestea necesita spatiu de depozitare mai mic si pot fi gasite mai usor. Continutul microfilme lor poate fi vizualizat pe un monitor.

Un dispozitiv de extragere a microfilmelor are posibilitatea sa comunice direct cu un computer sau cu orice aparat electronic din birou, in afara de capacitatea sa de vizualizare a microfilmelor. Computerul inregistreaza exac locul unde se afla documentul-sursa si il acceseaza imediat, ca si pe alte date necesare.

Se pot folosi urmatoarele tipuri de microfilme:

Rolfilm: este foarte des folosit pentru inregistrarea documentelor de arhive ce nu necesita adaugiri.

Casete cu pelicula fotografica: acestea contin tot un rolfilm dar este mai usor de manevrat pentru ca banda fotografica sta rulata in caseta si este complet protejata.

Microfise: sunt coli de microfilm cu randuri de imagini potrivite pentru umare numar de inregistrari ce nu necesita actualizare – 400 formate A4 pot incarcate pe o microfisa de dimensiuni 61' x 47/.

Mape de plastic: Un sistem de foi volante cu santuri orizontale pentiprinderea benzilor de film, ideal pentru aplicatii ce necesita actualizapetvodice.

Stocarea si extragerea datelor utilizand computerul

Atat timp cat hartia continua sa fie principalul mijloc de transmitere a informatiilor, se vor folosi inca metodele de indosariere clasice si de depozitare in dulapuri.

Cu toate acestea, sistemele computerizate, care sunt mult mai rapide si ocupa mai putin spatiu, reduc gradat necesitatea folosirii dosarelor de hartie, inlocuindu-le cu discuri, casete si microfilme.

Informatiile pot fi stocate in urmatoarele feluri:

SPe dischete

Acestea sunt folosite pentru calculatoare personale. Capacitatea lor este de la 40 la 1000 pagini format A4 de informafii.

Pe banda magnetica

Aceasta poate fi prinsa in caseta sau pe rola., Actualizarea este similara procesului utilizat pentru casete obisnuite, astfel ca materialul actualizat este inregistrat peste informatiile existente.

Pe hard disc

Hard discul se mai numeste si disc Winchester si este capabil sa pastreze o mare cantitate de informatii, ex. 100 megabytes (Mb) sau 100 milioane bytes/caractere.

Pe discuri optice

Inregistrarea pe discuri optice foloseste tehnologia de scanare cu raza laser. Cele mai multe discuri folosite sunt de tipul "scrie o data, citeste d mai multe ori". Tipul WORM foloseste discuri de 13,5 cm sau 30,5 cm car sunt capabile sa inregistreze intre 600 megabytes si 4 gigabytes (400i megabytes) de pe un computer. Datele sunt protejate si pot fi accesate rapii de la orice terminal din reteaua de lucru. Documentele procesate in acest fe sunt cele cu care nu se mai lucreaza in mod curent, dar pot fi necesare intr-o anumita situatie, de aceea trebuie sa fie usor si rapid accesibile (de exempli rapoarte, situatii financiare §i corespondents).

Sistemul cu discuri optice include un PC, un disc optic, un scaner cu inalta rezolutie si o imprimanta. Documentele sunt scanate in interiorul siste mului si stocate pe discul optic. In timpul acestei operatii, se poate verifies acuratetea sj calitatea imaginii scanate si se pot face modificarile necesare de la tastatura computerului. Fiecare document este indexat de catre operator.

2.8. Echipamente folosite in telecomunicatii

2.8.1. TELEFONUL

Este eel mai important mod de comunicatie in afaceri. Este direct, personal si rapid.

Facilitati ale telefoniei moderne:

memorarea numerelor – pentru cele mai utilizate numere;

refonnarea ultimului numar – se memoreaza ultiinul numar format si se formeaza la cerere;

butonul secret – se mtrempe sonorul in timpul convorbirii cu cineva din camera;

afisarea numarului fonnat – se indica actualul numar format;

memorarea si inregistrarea mai multor numere de telefon;

posibilitatea fonnarii numarului fara a ridica receptorul; acesta se ridica numai cand raspunde interlocutorului soicital;

difuzor – telefonul contine un difuzor care ofera posibilitatea efectuani unei convorbiri chiar daca mainile sunt ocupate.

Servicii oferite de telefonia moderna:

Servicii de urgenta: Salvarea, Pompierii, Politia, Salvamontul etc.;

Servicii alarma;

Servicii de informatii despre: starea vremii, ora exacts, spectacole, evenimente sportive etc.;

Serviciul telefbnic cu taxa inversa;

Serviciul telefonic de conferinte si de videoconferinfe;

Serviciul de securitate. Pune la dispozitia abonatilor senzori de securitate care detecteaza eventualii intrus, incendii, taierea liniilor telefonice si alte disfunciionalitati.

Un alt dispozitiv utilizat destul de frecvent este robotul telefonic. Robotii sunt dispozitive electronice ce primesc telefoanele, transmit un mesaj interlocutorului motivand imposibilitatea abonatului de a raspunde la telefon si il invita sa lase un mesaj inregistrat dupa semnal.

Telefonia digitala (Integrated System Digital Network) – se refera la procesul de transformare a retelelor analogice in digitale, adica infonnatia circula prin cabluri, sub forma trenurilor de biti.

Ca aplicatii caracteristice ale ISDN putem aminti: videoconferinta, videotex-ul si clasicul teletex. Videoconferinta este o teleconferinta in care interlocutorii folosesc videofoanele.

Avantaje oferite de TSDN:

economie de cabluri, de spatiu;

costuri reduse de instalare 51 de exploatare, de intretinere;

existenta unor sisteme de autotestare;

folosirea telefonuiui prin intennediul calculatorului;

posibilitatea introducerii unui sistem modern de taxare.

Dispozitivul portabil de avertizare (Radio Pager) are forma unui mic portmoneu, care se poate purta de catre abonat. Atunci cand acesta este cautat, este avertizat printr-un semnal. Pe ecranul dispozitivului apare mesajul. O data cu aparitia telefoniei mobile interesul pentru pagere a scazut.

2.8.2. TELEX-ul

Este una dintre masinile folosite pentru transmiterea textelor. Folose^te pentru mregistrarea inforraatiilor 0 banda perforata. Fiecare litera sau cifra corespunde unei perforatii anume, astfel meat banda citita (in cazul in care se cunoaste limbajul) poate fi recunoscuta si fara decodificatoare (citirea se face de catre un operator telex).

In prezent este un echipament de transmisie rudimentar, singurul lui avantaj fiind ca se poate comunica simultan indiferent de conditiile atmosferice.

2.8.3. FAX-uI (facsimil, telefax, telegrafie facsimila)

Este un dispozitiv folosit pentru transmisia textelor si a imaginilor.

Opereaza prin scanarea latimii unei foi de hartie. detectand unde hartia este alba si unde este marcata, mutand hartia rnai jos si rescanand. Rezultatele acestei scanari sunt transmise apoi prin liniile telefonice. La destinatie informatia este tiparita pe o coala de hartie, dand nastere unei copii a continutului originalului. Astfel, orice persoana poate obtine o copie a semnelor de pe original, indiferent de tipui acestora: litere, numere, desene, orice.

Evolutia tehnica a acestor aparate este extrem de rapida. Primele doua tipuri (Gl si G2), create in urma cu doar cativa ani, sunt desuete. Locul lor a fost luat de aparate mai sofisticate din grupa G3.

Masinile din fiecare generafie pot comunica intre ele. Viteza mas.inilor creste odata cu grupele. Astfel, fax-urile din. prima grupa au nevoie de 6 minute pentru a transmite o pagina de tip A4. A doua grupa are nevoie de 3 minute. Fax-urile din a treia grupa transmit numai semnale analogice, de aceea au nevoie de aproximativ 5 secunde. Fax-urile din grupa G4 sunt in intregime digitale, transmitand documente prin retelele telefonice digitale. Unele din ele dispun de facilitati de transmitere a informatiei, de videotext, de videofon, de telefotografie, de teletratarea textelor si graficii.

Majoritatea fax-urilor aflate In functiune sunt din gupa G3. Gama modelelor este foarte larga. Pot transmite o copie la fiecare 9 sau 15 secunde. Rezolutia pe orizontala este de 8 puncte/mm, iar cea verticals de minimum 4 linii/mm, caz in care fotografiile pot fi transmise cu o calitate deosebita: pana la 16 nuante de gri si adesea 32 pe cele mai mari fax-uri.

Memoria permite stocarea inregistrarii unui document, transmisia facandu-se mai tarziu (noaptea tarifele sunt mai redusc).

Anumite aparate sunt dotate cu sistem de multidifuzare, acelasi document fiind transmis catre mai multi destinatari programati la ore diferite.

2.8.4. COPIATORUL

Alaturi de telefon si de fax, copiatorul este unul dintre cele mai utilizate echipamente in munca de birou. Desi nu este un echipament specific de telecomunicatii, copiatorul participa indirect la procesul de comunicare, prin nvultiplicarea documentelor care au ca suport hartia sau foile transparente.

Acest echipament are la baza principiul laseruiui (Light Amplification by Stimulated Emission of Radiation – Amplificarea Luminii prin Emisie Stimulate a Radiatiei).

Imaginea documentului original este parcursa linie cu linie de o raza laser. Lumina reflectata de la imagine cade pe un tambur senzitiv care se roteste cu o viteza corespunzatoare in jurul axului sau. Tamburul, acoperit cu un material fotosensibil (seleniu), se electrizeaza static si atrage particule fine de dispersie sau de suspensie ale tonerului (tonerul exista atat sub forma de pulbere cat si lichid). Tonerul astfel atras este depus pe hartie.

Copiatoarele actuate exista in numeroase configuratii, putand fi grupate in patru categorii:

Modele mici, care pot produce sub 1000 de copii/luna;

Copiatoare de volum mediu (1000-3000 de copii/luna);

Copiatoare de volum inalt (de la 30000-100000 de copii/luna);

Copiatoare gigant (peste 100000 de copii/luna).

Factori ce trebuie avuti in vedere la cumpararea unui copiator

Numar de copii pe luna;

Pretul pe copie. Se obtine adunand costul tuturor consumabilelor (toner, developer, hartie, cilindru, rata de amortizare a copiatorului etc.) si impartind la
numarul de copii efectuate cu acestea. Cu cat copiatorul este mai performant cu atat costul pe copie este mai mic.

Numarul de copii/minut;

Marimea maxima de hartie admisa (A3, A4);

Sistemul de alimentare cu hartie (automat sau nu);

Facilitati de micsorare/marire;

Calitatea copiilor din punct de vedere al contrastului, curateniei hartiei 51 fonnei caracterelor. Ideal este ca documentul sa fie imposibil de deosebit de copie;

Copierea automata pe ambele fete ale hartiei;

Posibilitatea de a copia in doua sau m mai multe culori;

Alimentarea automata cu documente, caz m care copiatorul va selecta si pozitiona documentul pe ecran, il va scoate afara si va lua urmatorul document automat;

Selectarea automata a dimensiunii hartiei, care va face copiatorul sa alimenteze hartie din tava care se potrive§te dimensiunii documentului;

Posibilitatea de a relua copierea de la numarul de copii la care hartia s-a blocat incopiator.

2.8.5. Servicii moderne de telecomunicatii

VIDEOTEX

Videotex-ul reprezinta un grup de servicii care pune la dispozifia utilizatorilor informatii pe calculator. Aceste informatii sunt prezentate pe monitoare sau pe ecrane TV la domiciliu. Doua exemple cunoscute de videotex sunt: teletext-ul si viewdata.

TELECONFERTNTE

Reprezinta un grup de servicii care permit tinerea reuniunilor fara a mai fi necesara deplasarea participantilor, ci doar prezenta lor in fata unui telefon sau intr-un studio.

BIBLIOGRALIE

Ion, Naftanaila; Cristina, Matei – Birotica si secretariat, Editura NICOLAESCU ABC, Bucuresti, 2002

Harrison, John – Curs de secretariat, Editura ALL BECK. Bucuresti, 2000

Marghit Gatjens-Seuter; Claudia, Behrens – Manual de secretariat si asistenta manageriala, Editura TEHNICA, Bucuresti, 2001

Socobeanu, Iordana,– Manual de secretariat; Editura EFICIENT, Bucuresti, 2002