Comportamentul Si Etica In Negociere

LUCRARE DE LICENȚĂ

Negocierea în afaceri

CUPRINS

Introducere

Capitolul 1: Negocierea ca formă de comunicare

1.1. Negocierea în afaceri

1.2. Organizarea și etapele negocierii

1.3. Strategii, tehnici și tactici de negociere

1.4. Stiluri de negociere

1.5. Rolul noilor tehnologii în negocierea afacerilor

Capitolul 2: Comunicarea în negociere

2.1. Comunicarea în context internațional

2.2. Obiective ale comunicării în negociere

2.3. Modalități de comunicare în negociere. Comunicarea orală și scrisă

Capitolul 3: Comportamentul și etica în negociere

3.1. Psihologia

3.2. Vestimentația, accesoriile

3.3. Coordonatele etice ale negocierii

Concluzii

Bibliografie

Introducere

Pentru lucrarea de licență am ales ca temă „Negocierea în afaceri” fiind o temă mult discutată și întâlnită în cadrul organizațiilor. Scopul acestei teme este de a evidenția aspectele cu privire la negociere, modalitățile negocierii precum și tactica și tehnica unei negocieri pentru a încheia o afacere de succes.

Negocierea este un proces dinamic de ajustare prin care două părți, fiecare cu obiectivele sale proprii, discută împreuna pentru a ajunge la o întelegere mutual satisfăcătoare pe baza interesului comun. Negocierile între agenți economici sunt acțiuni în care se confruntă cererea cu oferta în vederea ajungerii la o înțelegere avantajoasă, respectiv la semnarea unui contract de vânzare-cumpărare.

Dinamica negocierii face să apară elemente noi, susceptibile să provoace în orice moment repuneri în cauză. Apariția unei variante mai favorabile pentru una din părți este suficientă pentru a întrerupe negocierea. A negocia înseamnă acceptarea riscului pentru îmbunătățirea propriei poziții.

Prezenta lucrare este structurată pe trei capitole, fiecare dintre ele prezentând aspecte importante cu tema aleasă.

Astfel, primul capitol denumit „Negocierea ca formă de comunicare” tratează în cinci subpuncte, negocierea în afaceri, organizarea și etapele negocierii, strategii, tehnici și tactici de negociere, stiluri de negociere și rolul noilor tehnologii în negocierea afacerilor.

Al doilea capitol intitulat „Comunicarea în negociere” aduce în discuție comunicarea în context internațional, obiective ale comunicării în negociere, modalitățile de comunicare în negociere prin comunicarea orală și comunicarea scrisă.

Mecanismul negocierii se bazează pe risc și incertitudine, care nu pot fi reduse total, deoarece comportamentele părților implicate interacționează unele cu altele, dând naștere unor consecințe diverse. Când comportamentele sunt planificate și restabilite sub formă de strategii, de obiective sau de poziții de negociere nu sunt niciodată făcute cunoscute (anunțate) cu claritate părților adverse.

Între partenerii comerciali, negocierile pornesc de la necesitatea stabilirii prețurilor de contract pe baza prețurilor mondiale caracteristice, impuse în mod obiectiv de acțiunea legii valorii pe plan internațional, în confruntarea între cerere și oferta.

În orice tranzacție de afaceri, fiecare parte trebuie să caștige, să aibă avantaj mai mare sau mai mic, în funcție de împrejurări, de natura mărfii, de pregătirea și abilitatea echipei de negociere.

Avantajul reciproc nu presupune ca avantajul unei părți sa fie egal cu al celeilate părți, lucru aproape imposibil de comensurat, ci ca fiecare parte să aibă de caștigat de pe urma afacerii incheiate. Tendința și obiectivul fiecărui partener fiind îndreptate către obținerea beneficiului maximal, se ajunge în final, printr-un compromis, la o întelegere care asigură avantajul reciproc.

Ultimul capitol prezintă „Comportamentul și etica în negociere” prin intermediul căruia sunt evidențiate psihologia, vestimentația, accesoriile și coordonatele etice ale negocierii.

Întreaga lucrare de licență este realizată având la bază surse bibliografice ale celor mai cunoscuți autori din domeniu.

Capitolul I

Negocierea ca formă de comunicare

1.1. Negocierea în afaceri

Negocierea este prezentă în toate aspectele existenței noastre, sub o multitudine de forme, se realizează într-o diversitate de domenii și este în egală măsură cunoscută pe plan local, național și internațional.

Teoria negocierii aparține domeniului sociologiei și psihologiei sociale, mai exact segmentului care studiază comportamentul uman în diferite situații sociale și modul în care oamenii vor să apară în fața semenilor lor. În viața socială, „fiecare individ se prezintă pe sine și activitatea sa, caută să orienteze ți chiar să controleze impresiile semenilor săi, joacă un rol și are un statut, folosește o serie de tehnici pentru a obține succese raportate la motivațiile sale. Cu toate acestea, contrar intențiilor pe care le are, pe parcursul contactelor sale sociale individul va fi analizat de colectivitate care va trage unele concluzii în funcție de atitudinea, mentalitatea și comportamentul emoțional al acestuia”.

Din punctul de vedere al individului care se prezintă în fața unei colectivități se întâlnesc situații diferite, legate fie de dorința acestuia de a-i face pe ceilalți să gândească despre el la superlativ, fie dorința de a-i convinge că el îi apreciază în mod deosebit, fie alte situații referitoare la modul în care individul este tratat de societate. Comportamentul uman și, mai ales perceperea acestuia, stau la baza teoriei negocierilor al căror final, deznodământ îl determină.

Prin negociere se înțelege orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe părți cu interese și poziții contradictorii, dar complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament reciproc avantajos al cărui termeni nu sunt cunoscuți de la început.

Deoarece oamenii sunt aceia care realizează negocierile și tot ei le apreciază prin subiectivismul gândirii lor, se consideră că prin negocieri trebuie să înțelegem un proces în care toți cei implicați pot fi câștigători. Orice dorință care implică satisfacție, ca și orice necesitate ce trebuie satisfăcută – atâta timp cât ele nu depind exclusiv de individ – se transformă într-un „proces de negociere“ iar succesul negocierii este diferit în funcție de comportamentul uman, de reacțiile și conduitele individuale.

O definiție a negocierilor nu poate exista atâta timp cât ele sunt instrumente la îndemâna oamenilor iar oamenii au trăsături, comportamente și abilități diferite. În lipsa rețetelor universale cunoașterea comportamentului uman devine esențială alături de informațiile acumulate anterior. Toți participanții la o negociere fac anumite presupuneri. O parte din succes va fi asigurat de corectitudinea propriilor presupuneri și de capacitatea de a anticipa presupunerile partenerilor.

Negocierea pornește de la faptul că fiecare parte are nevoi și interese directe sau indirecte pe care vrea să și le satisfacă. Întotdeauna când partenerii au avut în vedere, în mod tacit, dorințele reciproce, negocierea s-a încheiat cu un succes și contractele au putut continua; atunci însă când nevoile unei părți au fost ignorate și negocierea a reprezentat un simplu joc cu învingător și învins, rezultatele acesteia – în special cele de negociere și satisfacerea nevoilor – îmbracă forma unor tranzacții care de regulă trebuie să fie reciproc avantajoase.

Negocierea presupune în cadrul inter-relației un set de concesii reciproce repetate până la atingerea echilibrului, pe care fiecare îl apreciază în funcție de informațiile de care dispune și de nevoile sale.

Negocierea este o comunicare specializată care necesită învățare, experiență, talent și principialitate. „Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului în cazul apariției unor conflicte de interese, prin care două sau mai multe părți, animate de mobiluri diferite și având obiective proprii, își mediază pozițiile pentru a ajunge la o înțelegere mutual satisfăcătoare“.

Dintre formele de comunicare negocierea este, așadar, singura care recunoaște aprioric urmărirea unui interes. Pentru a fi altceva decât egoism, acțiunile care țin de negociere trebuie să admită, din capul locului, că nu este nimic mai normal pentru partener sau parteneri să urmărească același lucru dar din punctul lor de vedere – interesul lor. Ajunși aici suntem deja departe de confuzia care s-ar putea face de către unii între negociere și negustorie, ca să nu mai vorbim de grava alunecare spre înșelătorie. Dacă am apela la stilul colocvial am spune că negocierea este diploma universitară obținută iar târguiala este certificatul obținut de intermediarul de

În negociere, care este forma democrată de a te confrunta cu adversarul/partenerul, comunicarea are loc între egali în sensul că învinsul nu are ce negocia, el nu poate ridica pretenții. O axiomă consemnată de Ștefan Pruteanu pleacă de la afirmații ca „comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar tranzacțiile/schimburile care au loc între ei pot fi simetrice sau complementare“. Asta înseamnă că idealul realizării unui raport de deplină egalitate între interlocutori este utopic.

Pe lângă toate acestea în literatura de specialitate se găsesc trei definiții generale ale negocierii. Astfel:

negocierea este un proces dinamic de ajustare prin care două părți, fiecare cu obiectivele sale proprii, discută împreună pentru a ajunge la o înțelegere mutual satisfăcătoare pe baza interesului comun;

negocierea mai este o acțiune în care se confruntă cererea cu oferta în vederea ajungerii la o înțelegere reciproc avantajoasă, respectiv la semnarea unui contract de vânzare-cumpărare;

de asemenea, negocierea consta în „acțiunea de armonizare a intereselor participanților prin căutarea unor soluții reciproc avantajoase“ materializate prin semnarea unui contract.

Diversitatea afacerilor, pe care le derulează agenții economici, dar și complexitatea vieții social-economice și politice fac, din negociere, unul din cele mai importante atribute ale contemporaneității. Intre altele, negocierea trebuie să răspundă tuturor problemelor ce derivă din necesitatea obiectivă de a dezvolta, permanent, relații interumane; în speță, relații economice, diversificând astfel domeniul afacerilor, prin răspunsul dat de negociere (ca formă de comunicare) tuturor chestiunilor ridicate.

Din acest motiv, negocierea nu numai că implică acțiuni de comunicare, ci este, ea însăși, o formă eficientă a acestui proces, realizând, în cel mai scurt timp, efectul pe care se scontează. Prin urmare, „negocierea apare ca o cerință indicată (și absolută) într-o situație în care părțile, participante la dezbateri, se intercondiționează în intenția, declarată, de a ajunge, fiecare, la o soluție unanim acceptată, în una sau mai multe dintre problemele aflate pe ordinea de zi”.

1.2. Organizarea și etapele negocierii

Negocierea perfectă tratează tehnica de negociere care se poate folosi pentru a obține ceea ce vrei; deci prezintă cele patru etape care se aplică tuturor negociatorilor, indiferent de cei implicați, de interesele pe care le servesc, cultura și personalitatea negociatorilor, problemele în discuție, locul sau circumstanțele desfășurării negocierii. Toate negocierile oricare ar fi numerice, istorice, financiare, culturale sau contextuale pot fi analizate prin prisma următoarelor patru etape ale negocierii:

a). Pregătirea trebuie să hotărăști ce vrei și să-ți faci o evaluare a dorințelor tale.

Pregătirea sau lipsa de pregătire devine vizibilă odată cu avansarea în negocieri deoarece lipsa de pregătire devine eficientă celălalt negociator se v-a simți mai puternic pe poziție, devenind mai încrezător și v-a ține mai mult la propriile cerințe, în special dacă întrevederea poate fi reprogramată pentru ca celălalt să se poată pregăti corespunzător, iar o pregătire constructivă este întotdeauna vizibil. În faza de pregătire decidem sau confirmăm ceea ce vrem să obținem, ceea ce vrem să se întâmple ca rezultat al acestei negocieri. In urma expunerii principalei noasrte păreri și obiective în curs trebuie luate în consederare și obieirea sau lipsa de pregătire devine vizibilă odată cu avansarea în negocieri deoarece lipsa de pregătire devine eficientă celălalt negociator se v-a simți mai puternic pe poziție, devenind mai încrezător și v-a ține mai mult la propriile cerințe, în special dacă întrevederea poate fi reprogramată pentru ca celălalt să se poată pregăti corespunzător, iar o pregătire constructivă este întotdeauna vizibil. În faza de pregătire decidem sau confirmăm ceea ce vrem să obținem, ceea ce vrem să se întâmple ca rezultat al acestei negocieri. In urma expunerii principalei noasrte păreri și obiective în curs trebuie luate în consederare și obiectivele celelaltei părți și metoda folosită pentru realizarea lor. De obicei este dificil să deducem obiectivele celuilalt negociator și să-i intuiești prioritățile mai ales că poate fi în înteresul lui să-și ascundă adevăratele priorități și să te convingă de faptul că cererile sale sunt toate la fel de importante. De obicei ar trebui alcătuită o listă și o ordine a priorității dorițelor tale apreciindu-le prin orice tip de gradație o importanță pe care o dorești, cum ar fi importanță mare, medie sau scăzută. Importanță mare reprezintă ceea ce ar trebui să opții dacă este deacord cu totul, aceasta reprezintă ,,capătul de linie’’ sau ,,poziția limită’’, obiactul fără de care o negociere nu este nu este pregătită să ajungă la un acord. Importanță medie; sunt menționate acele obiective pe care ai dori să le atingi dacă poți, dar care nu sunt strict necesare. Importanță mică, acele obiective pe care ai dori să le atingi dacă ai putea, dar care nu riscă să pună în pericol obiectivele care nu sunt încă atinse.

Momentul în care intri depinde de circumstanțe și de ceea ce crezi că vei putea apăra în mod credibil. Dacă ești sigur că ai multe obiective păstrate, punctul tău de intrare poate fi relativ ambițios, iar punctul de ieșire poate fi oarecum apropiat de locul în care ai intrat. Negociatorul care nu este sigur pe forțele sale sau dacă este convins că ar putea atinge posibilele alternative este foarete posibil că va intra ,,ușor’’ și va trebui să se pregătească să iasă la fel de ușor decât ar dori.

b). Dezbaterea este cea mai comună formă de infracțiune într-o negociere, acoperind aproximativ 80% din timpul negocierii. Negociatorul trebuie să intre în spiritul dezbaterii și dacă reușește s-o facă să lucreze în fafoarea sa și a obiectivelor sale de negociere și nu împotriva lor, atunci cu siguranță că performanțele sale de negociator se vor înbogăți foarte mult. Dezbaterea oferă o ocazie foarte importantă de acumulare a informațiilor referitoare la obiectivele și pozițiile celuilalt negociator, ceea ce duce la cunoașterea planului, dorințelor sau obiectivelor celorlalte părți și poate oferi ocazia să-și testeze sinceritatea sau intedritatea.

Dacă timpul de dezbatere este utilizat eficient, permite o explodare reciprocă atât a inhibărilor personale, cât și ale celuilalt negociator. Realizarea unui dialog deschis între cele două părți va avea una sau mai multe consecințe, fie că îi va face pe negociatori să fie conștienți de beneficiul reciproc al negocierii. Deseori negocierea începe într-o oarecare tensiune ce poate denota și trecutul relației respective, eșecul în încheierea unui contract recent sau prezent,etc. această tensiune apare deoarece negociatorii nu se cunosc sau că nu sunt siguri de ceea ce se va hotărâ în final și dacă această tensiune există este iperativ să se evite înrăutățirea situației și transformarea tensiunii într-o ostilitate tatală, astfel tensiunea se poate reduce de către negociatori prin modul în care își vorbesc unii altora și prin ceea ce spun. Se poate contribui la reducerea tensiunii, dacă nu uiți că singurul tău tău rol în dezbatere este în principal aceea de a afla ce vrea celălalt negociator și de ai face cunoscut ce urmărește. Mai puțin de ½ din negociatori nu pun suficient de multe întrebări care este printre unicele soluții de aflare a obiectivelor celuilalt negociator. Comportamentul emite semnale sau pune la dispoziție o metodă de a manevra mișcările cu încredere. Semnalele sunt calificări atașate unei declarații. De exemplu prin expresii se poate înțelege și altceva:

– prin „prețurile noastre obișnuite sunt…” se intelege „dar avem prețuri speciale în situații speciale”

– prin „va fi extrem de dificil…” se intelege „dar nu în mod necesar imposibil”

c). Propunerea; propunerea inițială a oponentului tău va fi prezentarea poziției sale inițiale. Se poate analiza flxibilitatea poziției sale inițiale prin expresii în genul: (,,Țin să insist asupra … / Speram să …). O propunere este o încercare de răspuns la întrebarea: ce dorințe ale celuilalt negociator trebuie să satisfac dacă vreau să opțin ceea ce mi-am propus? Este mult mai eficientă dacă este condiționată comunicarea astfel, termenii posibili în care ați putea încheia afacerea. Este formată din două elemente: condiția ce reprezintă ceea ce vrei tu să opții de la celălalt negociator și oferta ce reprezintă ceea ce ai putea oferi în schimb. O propunere care constă doar într-o condiție îi impune celuilalt negociator să cedeze. Condiția ta poate fi vagă sau clară dacă afacerea ta trebuie să fie întotdeauna clară. Flxibilitatea te poate ajta să te abați de la propunerea pe care ai facut-o inițial. Prea puțină flexibilitate poate da impresia că nu vrem să negociem deloc determinând cealaltă parte să abandoneze definitiv negocierea. O flexibilitate prea mare poate semnala că nu ții prea mult la poziția ta și riști să nu te fi luat în serios.

d). Tranzacționarea implică efectuarea unor schimburi să dai ceva pentru a primi ceva în schimb. O tranzacționare este o soluție specifică la problema negocierii care este favorabil pentru amândoi. Tranzacția stabilește termenii exacți pe care îi propui pentru a ajunge la un acord, fie legat de un singur element fie pentru toate elementele. Toate tranzacțiile trebuie să fie într-un format complet (Dacă tu … atunci eu …, Dacă tu ești de acord cu asta … atunci eu voi fi de acord cu asta …). Ca propunerea, tranzacția este formată dintr-o condiția și o ofertă. Când vă spune exact ce dorește de la celălalt negociator, dacă este dispus să incluzi în oferta ta vreuna din dorințele specifice ale celuilalt. În tranzacție nimic nu este vag, trebuie folosite condiția și oferta împreună. Începe cu condiția și nu cu oferta.

1.3. Strategii, tehnici și tactici de negociere

Negocierea reprezintă un demers orientat spre satisfacerea unor nevoi care se află în conflict cu cele ale partenerului. De aceea, poziția de negociere este construită pe un raport de putere creat între parteneri. A deține puterea înseamnă a învinge, dar trebuie avută în vedere modalitatea în care se obține victoria. Într-o confruntare în care victoria unei părți reprezintă cu necesitate înfrângerea celeilalte, relația dintre cele două părți va continua să fie tensionată. Această situație, de dezechilibru, va reclama ulterior o nouă confruntare deschisă. De aceea, într-o confruntare în care există un învins și un învingător:

învinsul este cel care pierde numai pe termen scurt;

Pe termen lung, învingătorul este cel care pierde.

Nici o victorie care se clădește pe anularea și ignorarea nevoilor celui învins nu poate fi durabilă iar învingătorul, în perspectivă, va fi forțat să aloce importante resurse pentru a-și menține poziția. De aceea, negocierea înseamnă restabilirea unui echilibru între interesele părților, echilibru în care să se exprime echilibrat nevoile fiecărui partener. Pentru a realiza acest lucru este nevoie de un plan general de acțiune: strategia. Chiar dacă o victorie reputată prin forță nu înseamnă o victorie pe termen lung, în negociere este nevoie de putere. În procesul de negociere este nevoie însă de un alt gen de putere. Este puterea oferită de strategie, care vizează efectele pe termen lung ale negocierii. A negocia fără o strategie este echivalent cu a pleca într-o drumeție montană fără nici un fel de hartă a zonei.

Strategia de negociere privește modalitatea generală de conducere a procesului și reprezintă un plan coerent prin care se aleg anumite tactici de negociere care pot asigura realizarea obiectivelor.

Strategia de negociere se construiește pornind de la previziunea și proiecția acțiunilor viitoare, de la cadrul negocierii dar și de la strategia partenerilor.

Chiar dacă strategia este dependentă de personalitatea celor care interacționează într-o mai mică măsură decât reacțiile spontane, strategia de negociere va fi construită în funcție de caracteristicile personale. În acest sens este de subliniat următoarea parafrază: omul potrivit cu strategia potrivită.

În război sau la bucătărie, în afaceri sau pe stradă, într-un proces de divorț sau într-un conflict cu teroriștii, de fapt în orice formă de intercațiune umană este pusă în joc o anumită măsură de strategie și tactică. Deși nu există rețele sau doctrine care să garanteze obținerea succesului într-o infinitate de situații conflictuale, gândirea strategică și acțiunea tactică multiplică șansele de reușită, de cele mai multe ori.

Strategia este o linie de acțiune care se poate dovedi valabilă într-o situație dată, dar complet inaplicabilă în multe altele. Ea este subordonată obiectivelor globale și finale. O linie strategică vizează efecte pe termen lung și poate fi materializată sau dejutată prin acțiuni tactice premeditate sau prin reacții spontane, impulsive, cu efecte pe termen scurt.

Tactica este subordonată obiectivelor imediate, parțiale și intermediare. O linie strategică este alcătuită din înlănțuirea mai mult sau mai puțin coerentă a mai multor acțiuni tactice sau reacții spontane. Reacția spontană este o manifestare impulsivă. În lungul unei linii strategice, acțiunile tactice se înșiruie ca verigile unui lanț.

În negocieri, mai mult chiar decât în conflictul deschis de natura războiului sau a întrecerilor sportive, strategia trebuie privită ca un mod de gândire dinamică. Ea devine o manieră de abordare a unei confruntări delicate între două sau mai multe voințe. În final, pe cât posibil, partenerul trebuie să gândească ca mine, dar și eu ca el. Împreună trebuie să ajungem acolo unde voia să ajungă fiecare, separat. Dacă putem obține victoria fără să fie cineva înfrânt, este perfect.

Orice formă de negociere implică o confruntare de voințe, sentimente și interese. Pe rând, fiecare dintre părți poate prelua inițiativa și controlul, dar nu pot domina toate, simultan. Fiecare dintre părți este influiențată de modul în care percepe propria sa poziție și, în raport cu aceasta, pe aceea a adversarului. Partea care are o viziune mai clară asupra acestei confruntări de voințe, are mai multe șanse să controleze interacțiunea și să obțină victoria. Ideal ar fi ca partenerul de negocieri să înțeleagă că eu am dreptate și el se înșeală, mai înainte de a investi prea mult timp și efort pentru a-l convinge. Dacă s-a întâmplat așa, înseamnă că am ales cea mai bună strategie. Principiul fundamental al strategiei este acela de a stăpâni interacțiunea voințelor care se înfruntă la masa tratativelor și a nu le lăsa să treacă în conflict deschis.

Conflictul poate fi dezamorsat în fașă. „Indiciile și fazele agravării progresive a conflictului pot fi: disconfortul, incidentele, neînțelegerile, tensiunea și criza”.

Disconfortul este un fel de jenă, o emoție sau un sentiment neplăcut care congestionează fața și face vocea să scârțâie. Incidentele sunt fapte mărunte, dar supărătoare, întâmplate fără voința expresă a cuiva, care întristează și irită. Neînțelegerile sunt situațiile de dubiu, ambiguitățile, în care partenerii se interpretează greșit și trag concluzii tendențioase pentru că devin suspicioși și resentimentari.

Tensiunea este deja starea de încordare, iritare, îngrijorare și alertă permanentă față de presupusa rea voință a partenerului.

Criza este conflictul deschis, cearta, violența sau ruptura relației dintre părțile negociatoare. De-a lungul istoriei, schimbările tehnologice au impus mereu schimbări ale mijloacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe părți negociatoare. Cu toate acestea, natura conflictelor și bazele strategice și tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleași.

Strategiile de negociere adoptate depind de conjunctura de piață, de personalitatea și moralitatea negociatorilor, precum și de relațiile dintre părți. În mediul afacerilor circulă relatarea întâmplării petrecute cu un celebru distribuitor de covoare persane care, în cele din urmă, a intrat totuși în faliment datorită manierei ofensatoare în care a purtat negocierile. După ce vizitau exponatele și se informau asupra unor caracteristici ale ofertei, cumpărătorii potențiali erau conduși direct într-o încăpere special amenajată pentru cocktail. Fără nici o altă formă de persuasiune, în compania altor clienți și în prezența unor parteneri de conversație, ca și a unor animatori și animatoare, aici erau lăsați să decidă asupra actului de cumpărare. În paralel, cu ajutorul unor microfoane ascunse și prin niște pereți speciali, potențialii parteneri erau vizualizați, iar comentariile lor erau ascultate cu atenție. Această “cură” de informare îl plasa pe vânzător într-o poziție deosebit de avantajoasă, deoarece putea alege tipul de strategie cu care își va întâmpina partenerii, imediat după cocktail. În orice caz, cu cei hotărâți să cumpere, negocia direct și conflictual. Cu cei nedeciși, aplica strategii indirecte și cooperative. Căuta să obțină maximum de avantaje în minimum de timp, și de la unii și de la alții.

Printre tipurile de strategii folosite în negociere se disting cele prezentate mai jos:

a) Strategia directă. Se aplică în situațiile în care probabilitatea de realizare a obiectivelor este foarte mare și suntem încredințați de obținerea victoriei. Este vorba de situațiile în care raportul de forțe ne este net favorabil. În acest sens, acest avantaj va fi folosit în cadrul unei unice și scurte runde de negociere, care va fi suficientă pentru realizarea obiectivelor. Având în vedere raportul de forțe, strategia directă constă în expunerea clară și frontală a problemelor, fără a recurge la tactici care urmăresc slăbirea poziției partenerului.

b) Strategia indirectă. Se aplică în situațiile care ne sunt nefavorabile și, în consecință, se vor utiliza atât soluții care uzează și tracasează partenerul cât și lovituri de tip lateral, care urmăresc punctele slabe ale acestuia, cum ar fi:

Divizarea adversarului;

Folosirea de elemente surpriză;

Păstrarea de resurse importante și canalizarea acestora în punctele slabe ale raționamentului partenerului;

c) Strategia cooperantă. Presupune accentuarea demersurilor și comportamentelor de înțelegere și colaborare deschisă:

conduită de conciliere combinată cu momente de fermitate legate de discutarea obiectivele majore;

conduite de deschidere față de punctele de vedere ale partenerului, încercând accentuarea și susținerea intereselor comune.

d) Strategia conflictuală. Se caracterizează printr-o atitudine fermă, situată la limita poziției de ruptură a negocierii, atitudine care nu caută să se orienteze spre compromis. În acest sens, nu se dorește identificarea unor soluții creative pentru depășirea situației conflictuale, întrucât punctul de vedere și interesele partenerului sunt ignorate.

Pe parcursul negocierii, cele două categorii de orientări se succed în funcție de decursul dialogului și de pozițiile reciproce ale partenerilor. Orientarea ofensivă presupune intervenții active care au în vedere impunerea exclusivă a propriului scenariu. Pentru ca această orientare să fie eficientă va trebui nuanțată: intervențiile vor fi mai puțin „explozive”, mai bine calculate, chiar dacă au o aparență de spontaneitate sau sunt ezitante.

e) Timpul ca element strategic. În procesul negocierii timpul poate căpăta o dimensiune strategică în situația în care durata discuțiilor este adaptată atingerii obiectivelor. Cu toate acestea, s-a impus drept regulă stabilirea unor limite de durată ale negocierii. În aceste condiții, se pot folosi unele tehnici de exploatare a timpului:

întreruperi frecvente;

încercări de punere în dificultate a partenerului prin blocarea argumentării;

cereri de reluare a raționamentului;

formularea unor obiective și direcții artificiale de discuție.

Întreruperea argumentației partenerului trebuie întotdeauna făcută sub pretextul necesității de lămurire a unui aspect sau în scopul revenirii la argumentul inițial.

Pentru a putea intreprinde o negociere în egală măsură este nevoie de aplicarea unor tehnici și tactici.

Tehnica de negociere reprezintă instrumentul practic utilizat de negociator, folosind procedee, scheme și forme de acțiuni pentru realizarea tacticilor preconizate. Răspunde la întrebarea "Cum trebuie să se acționeze ?".

A. Tehnica negocierii sterile

Este folosită în scopul colectării de informații de afaceri, ca paravan pentru spionajul industrial și economic sau când se urmărește negocierea unui acord favorabil cu un partener important. În acest ultim caz, pentru a-i crește puterea de negociere, comerciantul se angajează în negocieri paralele cu un alt partener, fără intenția de a semna un contract cu acesta, ci doar în scopul de a furniza primului partener o falsă alternativă la concurență.

B. Tehnica ostaticului

În negocierile comerciale, "ostaticul" poate fi reprezentat de un document, o informație, o sumă de bani sau o situație care permite forțarea mâinii adversarului.

De exemplu, în cadrul acestei tacticii sunt livrate inițial instalații la cheie, dar lipsite de piese de schimb, asistență tehnică și, mai ales, de consumabile suficiente. Ulterior, intervine necesitatea negocierii, în condiții de presiune, de noi stocuri de consumabile, piese de schimb, etc. În acest caz, echipamentele deja cumpărate devin un fel de "ostatici" pe baza cărora se poate forța mâna partenerului.

C. Tehnica alternării negociatorilor

Această tehnică are drept scop determinarea partenerului să accepte propunerile mai "rezonabile" ale șefului echipei oponente, prin introducerea pe parcursul negocierii, în mod deliberat, a unor ingineri, merceologi, juriști, contabili, care afișează o poziție dură și intransigentă și asupra cărora, aparent, conducătorul echipei nu are prea mult control.

D. Tehnica scurtcircuitării

Tehnica scurtcircuitării verigii dificile are drept scop ocolirea unui adversar nedorit, deoarece acesta posedă o dominantă psihologică care nu convine, se situează pe o poziție de adversitate sau este foarte bun specialist în problema respectivă. Acest lucru este posibil prin ridicarea nivelului negocierii la un rang ierarhic superior.

E. Tehnica falsei concurențe

Constă în exercitarea unei presiuni asupra partenerului direct, prin invocarea unor variante de negociere cu principalii săi concurenți. Pentru creșterea puterii de negociere, se exagerează numărul și puterea concurenților.

În acest scop, se prezintă oponentului oferte ferme sau facturi obținute în condiții particulare (false comenzi de probă, tranzacții făcute pentru introducerea pe piață a unor produse similare) și se poartă simultan negocieri sterile, în paralel cu negocierea principală.

F. Tehnica falsei comenzi de probă

Constă în formularea unei comenzi preliminare, cu titlu de "comandă de probă", la care se solicită un preț mai redus și unele facilități la livrare, justificate prin comenzile masive care vor urma ulterior și prin costurile mari de introducere și promovare. Partenerul trebuie lăsat să înțeleagă că există intenția clară a unor comenzi ulterioare, cu toate că în realitate, aceasta nu se va întâmpla.

Factura astfel obținută va putea fi folosită în negocierile cu un alt furnizor, ca argument opozabil pentru obținerea unui preț avantajos sau a altor facilități comerciale.

G. Tehnica negocierii în spirală

Constă în reluarea negocierii la un nivel superior, unde aceasta "se ia de la capăt", solicitându-se însă condiții mai avantajoase.

H. Tehnica actorului

Prin această tehnică se urmărește impresionarea partenerului, în vederea obținerii unor concesii.

"Negociatorul – actor" va exprima deliberat motive puternice și trăiri afective, de mare intensitate, precum disperarea, pierderea poziției sau a slujbei pe care o are, în scopul de a obține unele avantaje de la oponentul său.

I. Tehnici distructive (manipulatoare)

Negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, iar viitorul relației va avea de suferit și va fi compromis.

Se consideră că există trei cauze de natură psihologică, care-i determină pe negociatori să-și manipuleze partenerii de afaceri:

teama de eșec;

lipsa de încredere în sine și în oameni;

înclinarea spre "combinații" și confuzia specifică tipului care vrea să reușească fără a-și dezvălui propriile intenții.

J. Tehnica intoxicării statistice a partenerului

Constă în asedierea partenerului cu date statistice, studii, extrase din presă, selecții din manuale, prospecte, broșuri, oferte, etc. care slujesc exclusiv propriului punct de vedere.

Datele, însă, trebuie să fie reale și să provină din surse inatacabile. Cu cât sursele sunt mai autoritare, cu atât efectul de intimidare și persuasiune este mai puternic.

K. Tehnica toleranței

Se bazează pe capacitatea de a nu reacționa, la provocările adversarului: nu se dau replici verbale sau nonverbale, nu se neagă și în același timp, nu se aprobă argumentația partenerului, tocmai în momentele cele mai conflictuale ale tratativelor.

Pentru ca tactica să se soldeze cu rezultate bune, în momentul în care se simte că presiunea adversarului slăbește suficient, se renunță la îngăduință și se forțează brusc nota, revenind în forță, pentru a câștiga terenul pierdut și a lua un avantaj.

L. Tehnica "DACĂ …, ATUNCI …"

Tehnica este folosită în negocierile cu parteneri care fie nu ne cunosc performanțele, fie nu au încredere în noi, fie pur și simplu, sunt sceptici sau excesiv de prudenți. În aceste cazuri, trebuie să profităm de lipsa lor de optimism și încredere pentru a formula soluții și clauze mai avantajoase.

Formula "Dacă …, atunci …" introduce și combină două propoziții: prima propoziție este o afirmație certă asupra unei ipoteze improbabile și promite un avantaj, făcând loc la cea de-a doua propoziție, care cere o concesie și care trebuie să pară mai improbabilă. Astfel, posibilitatea de a face concesii, aparent incerte, este o capcană magică întinsă partenerului. Ipoteza incertă din prima propoziție poate fi preluată de la partener, dar consecința improbabilă din propoziția a doua este adăugată de noi.

M. Tehnica parafrazării

În negocieri, a parafraza înseamnă a reda în rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am înțeles din expunerea partenerului, menționând, în mod expres, că este vorba de punctul său de vedere.

Parafrazând, dăm partenerului mulțumirea că s-a făcut înțeles, ne acordăm un supliment de timp de gândire, verificăm faptul că am înțeles bine și ne sporim șansele de a obține lămuriri suplimentare.

N. Tehnici de negociere al prețului

• Tehnica solicitării structurii interne a prețurilor se realizează în scopul obținerii unor informații privind costurile reale de producție și comercializare (materii prime, materiale, salarii, comisioane, activități de promovare, etc.)

• Tehnica solicitării variantelor de ofertă urmărește obținerea unor prețuri mai mici, calitate superioară, condiții de plată mai avantajoase.

• Tehnica împărțirii egale a diferenței este o tehnică ce constă în propunerea unei soluții de compromis, împărțind diferența în două părți egale.

• Tehnica folosirii experților din delegația partenerului este o tehnică prin care se încearcă atragerea aliaților din rândul celor care vor folosi produsul, mai puțin sensibili la problema prețului.

• Tehnica renegocierii este o tehnică prin care se solicită prezentarea unei noi oferte, cu ocazia reluării negocierilor întrerupte într-o rundă anterioară.

Dacă tehnicile folosite sunt cele care structurează negocierea în mod global, tacticile sunt cele care o vor realiza propriu-zis, o vor “executa”, în mod fragmentar, localizând acțiunile conform unor anumite faze -bine determinate -sau conform unor anumite circumstanțe. Literatura de specialitate definește uneori tacticile drept “tehnici fragmentare”, ceea ce explică și faptul că, de multe ori, sunt folosite denumiri comune pentru unele tehnici.

Tacticile se folosesc de cele mai multe ori în mod spontan, determinat de dinamica parțial imprevizibilă a negocierii, iar selectarea lor depinde atât de circumstanțe cât și de personalitatea, experiența și abilitatea negociatorului. Astfel o gândire creatoare și flexibilă este necesară în momentul selectării tacticii adecvate, adaptate conjuncturii dar și personalității și culturii partenerului. Există, desigur, diverse categorii de tactici specifice tipului de negociere abordat la un moment dat.

A stăpâni interacțiunea voințelor implicate în negociere înseamnă a nu cădea pradă unor reacții spontane, adică a nu da curs unor porniri instinctuale și pulsionale, fără o determinare logică și rațională. “Alegerea” tacticii de negociere, este adesea, o opțiune spontană, o reacție impulsivă la o acțiune a adversarului sau la o modificare bruscă a condițiilor negocierii. Aceasta înseamnă cu totul altceva decât o linie de națiune rațională. Altceva decât o schemă tactică selectată premeditat, în raport cu situația și cu adversarul. Tactica premeditată poate fi o tehnică de comunicare eficace, o capcană retorică sau un truc psihologic. Practica diplomatică și literatura de specialitate pun la dispoziție un întreg arsenal de astfel de tactici, trucuri și scheme de negociere.

Când suntem confruntați cu situații dificile, avem tendința firească de a reacționa impulsiv, fără să gândim suficient.

Tacticile de negociere reprezintă procedee de acțiune care sunt utilizate în anumite situații specifice, cu scopul de influențare a partenerilor.

Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizează exploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului.

Negociatorul trebuie sa cunoască si aspecte legate de recurgerea la înșelătorie, pentru a sti sa-si ia masuri de apărare. înșelăciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvăluirii, fie prin falsificarea adevărului. Masurile de contracarare vizează multiple aspecte, de la atitudine, la precauții luate pe parcursul pregătirii si desfășurării negocierii, până la discutarea deschisa cu adversarul a comportamentului sau incorect.

Planul tactic al negociatorului este antrenamentul care ii directioneaza modul de acțiune, căile de urmat și definește posibilitatile tactice in limitele strategiei generale. Aceatsa este o schema bazata pe capacitatea lui profesionala si pe calitatile psiho-fiziologice pe care le are.

Acrest instrument are ca scop sa-i defineasca negociatorului atitudinea globala pe care s-o adopte fata de partenerul sau. Alcatuirea acestui plan este influentata in principal de:

informatii privind capacitatea si calitatile partenerului si cu privire la tranzactiile incheiata de acesta;

experienta eventualelor negocieri pe care le-a mai avut cu acesta;

informatii cu privire la calitatile si caoacitatea membrilor echipei de negociere partenere si a modului lor de colaborare;

verificarea planului cu membrii echipei sale de negociere.

Tacticile de negociere pot fi impartite in ofensive si defensive sau in tactici cooperante si tactici conflictuale- acestea se articulează cu strategia aleasa.

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de înțelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizează asigurarea unei calități superioare a relației interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului.

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra pozițiilor partenerului, cu scopul de a-1 determina sa se deplaseze în direcția dorita (amenințare, bluf, băiat bun/baiat rau, angajament unilaterala, fapt împlinit, comunicare distructiva etc).

Tacticile defensive si ofensive au ca problematica urmatoarele:

subiectele asupra carora urmeaza sa se exercite presiunea;

gradul de intensitate al presiunii exercitate;

care sunt argumentele pentru fiecare problema de negociat;

timpul de care dispune pentru argumentare si contraargumentare.

Tacticile defensive- in cadrul acestor tactici se urmareste ca partenerul sa repete expunerea deja facuta sub pretextul ca “ raspunsul a fost sumar si nu am reusit sa le intelegem in totalitate”.

O altă tactica defensiva este aceea de a spune numai atat cat este necesar pentru a convinge cealalta parte sa vorbeasca. Cu cat vorbesc mai mult cu atat negociatorii simt nevoia de a dezvalui tot mai multe aspecte pentru a fi convingatori.

Tacticile ofensive folosesc intrebarile de testare care urmaresc descoperirea punctelor slabe in aparare ale oponentului inainte de a se lansa in atac.

In formularea intrebarilor de “atac” trebuie sa se tine seama de urmatoarele reguli:

intrebarile sa fie scurte si de tipul “DE CE ? “ ;

sa nu dezvaluie prin continut toate aspectele;

sa nu sugereze raspunsul .

A. Tactica "Dar daca…" Tactica "Dar daca…?" se bazează pe punerea unor întrebări de tip ipotetic. Se poate utiliza doar în faza de început a negocierii, de examinare a pozițiilor si de propuneri.

Este genul de tactică verbală care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu costă nimic.

Diplomații nu spun aproape niciodată NU. Ca și negociatorii buni din mai toată lumea, ei au învățat acest lucru de la asiatici. Întors din lungul său drum asiatic, Marco Polo scria că a întâlnit adevărate școli în care erau formați solii și purtătorii de cuvânt ai căpeteniilor mongole și tibetane. Aceștea primeau, seara, atâtea vergi la tălpi câți de NU le scăpau peste zi de pe buze. Oamenii urăsc faptul de a fi negați, contestați, contraziși. “NU” este o negație directă și categorică care taie, rupe și lovește. Prezintă riscul de a ofensa partenerul și a bloca discuția. “NU” irită și înverșunează. Este lipsit de delicatețe. Oamenii cu tact îl evită cu multă grijă.

Exprimată simplu, clar și fără echivoc, negația “NU” rămâne fără variante de opțiune ulterioară. Nu lasă loc de întors. Rupe comunicarea. În schimb o formulare de genul “Da…, dar…” poate fi folosită cu sensul de negație, păstrând și alte două variante de opțiune.

Ea are trei nuanțe posibile: una care înseamnă “Da”, una care înseamnă “poate” și încă una care înseamnă chiar “Nu”. Oricând se poate continua pe varianta dorită. De ce să spunem “nu”, când există “da…, dar…”?

Atunci când clientul se plânge de prețul prea ridicat, la care îi oferi produsul, nu-i spune “Nu-i adevărat”. El nu-i fraier. Mai bine încearcă ceva în genul: “Da, aveți dreptate, este mare, dar diferența vine din calitatea…, design-ul…, service-ul rapid etc.” Asta vrea să spună: “Da, sunt de acord cu ceea ce spui tu, dar n-ai luat în considerare faptul că…”

Secretul lui “Da…, dar…” este acelă că permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare aceea ce a spus partenerul și nu ca pe o contrazicere directă a opiniei acestuia.

Există, însă, și situații în care… Hm! Mai bine să vă spun pe ocolite. Se știe că atunci când un diplomat spune “DA”, vei înțelege “POATE”. Când o femeie spune “NU”, înțelegi tot un “POATE”. Când un diplomat spune “POATE”, vei înțelege “NU”. Când o femeie spune “POATE” înseamnă “DA”. Un diplomat adevărat nu spune niciodată NU. O femeie adevărată nu spune niciodată DA. Este și asta un fel de diplomație.

B. Tactica probleme de “paie”. Tactica probleme de “paie” care de fapt nu au valoare in sine dar care este ridicata cu intentia de a oferi in schimbul unei concesii reale. Negociatorul incepator va fi de acord cu problemele pe care le considera de mica importanta insa acordarea unei concesii oricat de minore fara reciprocitate pot fi de importanta majora pentru cealalta parte.

C. Intreruperea tactică. Intreruperea tactica se uitileaza atunci cand cursul negocierii nu este favorabil in dorinta de a castiga timp si a revizui pozitia la care s-a ajuns. Acest lucru se poate realiza dupa cum urmeaza:

– se gaseste o scuza pentru a parasi sala de negociere in timpul prezentarii argumentelor de catre partener;

– se aranjeaza aducerea la momentul ales de cafea, ceai, bauturi, etc;

– se solicita o pauza.

D. Obosirea partenerului. Obosirea partenerului- intrucat negociatorul nu se poate relaxa nici dupa terminarea argumentatiei fiind obligat sa-și pregateasca mutarile urmatoare in functie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proces obositor.

La acestea se adauga uneori departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar, etc.

In mod artificial uneori insa se apeleaza si la obosirea artificiala a acestuia prin prelungirea deliberata a negocierilor, absenta momentelor de relaxare, prelungirea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc si in acest sens trebuie luate masuri in consecinta.

Pe parcursul negocierilor, unii parteneri utilizeaza si urmatoarele tactici:

1. Tergiversarea- partenerul cauta sa evite luarea unei decizii, motivand lipsa de documente, starea sanatatii, concedii, deplasari urgente, etc. Intr-o asemenea situatzie se cauta sa se convinga partenerul sa continue tratativele.Se arata regretul de a nu finaliza operatiunea si intentia de a finaliza cu o alta firma concurenta.

2. Politetea exagerata si lingusirea este folosita pornind de la premisa ca “ unui om politicos, amabil, nu i se poate refuza nici o dorinta”. Ea poate masca desconsiderarea sau dispretul. Prin lingusire se evidentiaza meritele reale sau imaginare; cu cat complimentele sunt mai fortate, cu atat- probabil- solicitarile vor fi mai substantziale.Intr-o asemenea situatie se va cauta a se adopta o pozitie similara, manifestandu-se o politete exagerata pentru a-l determina pe partener sa renute.

3. Reprosuri in legatura cu omisiuni sau greseli anterioare – se va aplica ca reprosurile vizeaza o situatie trecuta si nu au legatura cu problema analizata. In cazul in care partenerul cauta sa intimideze prin tonul vocii, se va pastra calmul, se va discuta la fel ca si mai inainte, utilizand politicos si intrebarea “ doar nu vreti sa ma jigniti?”. O alta abordare ar fi tratarea cu umor a situatiei. Un alt raspuns ar fi ridicarea imediata a tonului vocii, urmata de propunerea “ nu ar fi mai bine sa vormim mai linistit? Doar ne intelegem foarte bine “.

4. Intimidarea –este utilizata de partener atunci cand duce lipsa de argumente convingatoare sau cand urmareste sa exercite presiuni.In caz extrem se va propune amanarea tratativelor, solicitand partenerului parerea cand ar fi dispus sa continue discutia in conditiile unei dispozitii mai bune.

5. Tactica intelegerilor pas cu pas – negocierea incepe intre parteneri care, de regula, nu se cunosc. In aceste conditii, este normal ca intre cele doua parti sa nu existe suficienta incredere, fiind necesar un anumit timp pentru ca aceasta sa se dobandeasca. De fapt, avem de-a face cu un impas care face ca negocierea sa demareze greu.

Pentru iesirea din acest impas, este indicat sa se foloseasca tactica intelegerilor pas cu pas, intelegeri ce au in vedere lucruri cu risc redus. O asemenea tactica creeaza posibilitatea testarii cu rabdare si calm, fara a fi sub presiunea timpului, a celui care negociaza; se poat astfel intui necesitatile si proritatile acestuia, cunoscandu-se si, mai ales evitandu-se zonele de risc.

Tratativele pas cu pas construiesc increderea reciproca si permit partilor sa cunoasca mai bine problema negociata, sa intre in intimitatea acesteia. Dupa aceea, daca primele intelegeri s-au desfasurat normal, conducand la rezultatele scontate, se poate trece la rezolvarea problemelor mai dificile.

Tactica intelegerilor pas cu pas prezinta o serie de avantaje:

dezvaluie multe despre personalitatea partenerului si intensitatea dorintelor acestuia;

o ascultare atenta poate dezvalui zone slabe in structura de putere a celeilalte parti;

oamenii au nevoie de apropiere- lucru satisfacut, in parte, de intelegerile pas cu pas;

discutiile pas cu pas permit unui om sa se retraga onorabil din situatiile dificile si, in acelasi timp, sa indeplineasca cerintele comportamentale ale celor pe care ii reprezinta.

6. Tactica presiunii timpului – se bazeaza pe ideea ca intotdeauna exista un program de negocieri si o agenda de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate si manipulate astfel incat problema delicata sa ramana la limita expirarii timpului alocat procesului de negociere. In acest scop, se pot folosi orice tertipuri si manevre de tergiversare, ocolire si amanare. Spre sfarsitul negocierilor, de obicei, lucrurile incep sa se precipite. Unul dintre partenerii de discutie va fi presat, bineinteles, de anumite probleme care nu necesita amanare. Astfel, ritmul discutiei trebuie grabit si adversarul poate comite usor erori.

7. Răbdarea – nu este deloc gresita afirmatia ca rabdarea este tactica cea mai puternica in afaceri, poate mai importanta decat renuntarea sau amenintarea. Alaturi de insistenta si de hotarare, rabdarea poate inlocui resursele insuficiente. Japonezii sunt campionii rabdarii in timpul desfasurarii procesului diferit al negocierii. O afacere incheiata rapid este tratata drept semn de judecata nesanatoasa si poate duce la concedierea unui director japonez.

Românii, ca de altfel și americanii, sunt, din pacate, nerabdători din fire. In asemenea cazuri, rezultatele nu sunt si nu pot fi pe masura posibilităților. Inainte de a incepe o negociere, nici una din partzi nu poate sti cum sa rezolve cel mai bine problemele si eventualele riscuri.Noile alternative sunt descoperite in timpul desfasurarii prorpiu_zise a negocierii, pe masura obtinerii de cat mai multe informatii.Deci ambele parti pot trage foloase in urma unei negocieri facute cu rabdare.Rabdarea indeplineste misiunea de baza a negocierilor, permitand unui om sa-si faca o parere inainte de a lua o decizie.

In procesul negocierii, marea importanta a rabdarii este data de functiile acesteia, care, in principiu, sunt urmatoarele:

micșoreaza asteptările partii adverse;

furnizeaza noi informatii;

desparte organizatia adversarului;

separa dorintele de realitate;

scoate la suprafata noi probleme;

implica si alti oameni;

conduce la noi concesii din partea ambelor parti;

forteaza o noua revedere a prioritatilor;

permite unei terte parti sa mediteze.

Datorita functiilor si importantei rabdarii, aceasta poate fi considerata chiar o supratactica ce conduce la rezultatele dintre cele mai profitabile.

8. Secretul impasului: sa iesi basma curata – un bun negociator trebuie sa fie in permanenta preocupat de pastrarea onoarei si a prestigiului eventual castigat. Preocuparea ca atare este, de obicei, bine ascunsa, dar, oicum, ea exista si, de fapt, trebuie sa existe. Aceasta deoarece salvarea obrazului este una din marile probleme ale iesirii din impas si, de ce nu, ale oricarei negocieri.

De fapt, procesul negocierii se desfasoara pe doua planuri: de afaceri si personal. De regula, o afacere proasta pentru companie, este proasta si pe plan personal. Dar exista si exceptii. Astfel, o explicatie buna permite unui om sa justifice esecul afacerii si, in felul acesta, negociatorul in cauza sa ramana cu autoritatea nestirbita.Exista si viceversa: daca un individ isi pierde onoarea in cadrul unei negocieri, chiar si de cea mai buna afacere, ulterior negociata, nu va reusi sa inlature gustul amar lasat.

E. Tactica “ostaticului”. Tactica “ostaticului”- șantajul este un gen de terorism în afaceri.

În război, a lua ostatici este uzual și etic. În practica terorismului, o altă formă dură de conflict deschis, poate fi uzual, dar nu și etic. Ostaticii cresc puterea de negociere. Prin ei, se forțează fără menajamente mâna adversarului.

În forme mai voalate, tactica ostaticului este întâlnită în diverse ipostaze ale vieții cotidiene și, desigur, în negocierea afacerilor. Este urâtă și inetică, dar aceasta nu o împiedică să fie eficace. În mod obișnuit, tactica ostaticului îmbracă haina sordidă a șantajului. “Ostaticul” nu trebuie să fie neapărat o persoană. Poate fi un document, o informație, o situație, un bun, o sumă de bani sau orice altceva suficient de important pentru a forța mâna adversarului. În comedia “O scrisoare pierdută”, de exemplu, Caragiale țese întreaga intrigă în jurul unui document păstrat ca “ostatic”.

Regula este simplă: ostaticul este “capturat” și ținut “captiv” până atunci când adversarul plătește o “recompensă” sau face o “concesie” de genul celor pe care nu le-ar putea face în condiții normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este și mai rea.

În afaceri, suma de bani plătită în avans devine adesea un ostatic. Livrările făcute în avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzacții complexe. Aceasta poate fi fragmentată în acorduri parțiale, negociate separat. Tranzacțiile parțiale se condiționează una pe alta, astfel încât, de pe urma unei tranzacții deja încheiate se forțează nota în cele ulterioare. Inițial, sunt livrate instalații “la cheie”, dar lipsite de piese de schimb, asistență tehnică și, mai ales, de consumabile suficiente. Multe firme au cumpărat, aparent convenabil, birotică și tehnică de calcul, însoțite de un stoc redus de consumabile și piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite să negocieze în condiții de presiune noi livrări de toner, hârtie, lămpi, celule foto etc. Echipamentele deja cumpărate deveneau “ostaticii” prin care li se forța mâna. Paradoxal, ostaticul nu se află în curtea celui care exploatează situația, ci în a celuia căruia i se forțează mâna. Ostaticul este situația ca atare. În jargon, tactica de negociere pe bucăți este numită a “mortului în casă”. Cazuri de acest gen sunt cu zecile. De pildă, plesnește o țeavă în baie. Chemi meșterul și te tocmești. Cere 10000 și se apucă de treabă. Oprește apa din subsol, face instalația bucăți și o împrăștie prin casă. Apoi, zice că-i lipsește un cot și pleacă să-l aducă. Se lasă seara și nu dă un semn. Baia-i scoasă din uz. Vecinii n-au apă și bat la ușă. Totul atârnă de meseriaș. Telefonezi, mergi la el și auzi ceva de genul: “Dom’le se face, da’ cu 90000”. Apoi, explică ce grea treabă-i acolo și cum s-a înșelat el dimineață. Refuză dacă-ți dă mâna! Ostaticul este în curtea lui. Te are la mână. Eu am pățit ceva asemănător când mi s-a stricat frigiderul. Meșterul a luat compresorul și nu mi l-a adus cu una, cu două. La fel procedează zugravii. Ca să nu te piardă de client, îți promit că fac zugrăveala în cel mult o săptămână, vin la tine acasă, îți mută mobila, dau 2-3 bidinele cu var și apoi… mai durează 3-4 luni până își termină treaba.

Neglijența- nu exista contracte perfecte, fara lipsuri. Aceasta deoarece negociatorii se multumesc sa lase o seri de probleme proceduale si operationale in seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita neglijentei, de multe ori contractele semnate prezinta ambiguitati, neclaritati sau omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se negociaza cu cineva care vrea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijentei, o tactica ce trebuie inclusa in categoria celor imporale, se profita de omisiunile si de ambiguitatile aparute prin interpretarea lor in sens propriu.

In cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt evidente si relativ simple.Este bine sa se previna lipsurile, prin includerea in contract a intelegerilor si procedurilor. De asemenea, atunci cand se primeste un memorandum, o nota prin care partenerul aduce la cunostinta eventuale omisiuni, necaritati sau ambiguitati, este bine sa se raspunda promptsi, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal.

In cazul in care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca actinuea luata in discutie, in mod unilateral, este in disconcordanta cu interpretarea proprie a contractlui initial.

F. Tactica “schimbați negociatorul”. Tactica “schimbati negociatorul”- deseori, pe parcusrul unei negocieri si , mai ales, atunci cand nu te astepti cel mai putin, partea adversa schimba negociatorul.Este una din tacticile dure, careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece odata ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca iti este oponent intr-o negociere, este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea, chiar si a celor care ti se opun.

Tactica “schimbati negociatorul” avorizeaza in general noul negociator. El are posibilitatea de a prezenta noi argumente, de a intarzia unele din intzelegerile facute, de a schimba natura discutiilor sau chiar de a retrage unele concesii acordate de predecesorul sau.Mai mult, sarcina de a prezenta vechile dispute si acordurile realizate cade asupra celuilalt negociator.

Practic, tactica analizata se desfasoara simplu. Omul de varf, cel care poseda autoritatea deplina, isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri dificile care sa extenueze cele doua pati.Cand acestea sunt aproape epuizate, omul de varf, ia in mainile sale negocierea inlocuind subordonatul sau. Intr-o asemenea situatie, partenerul de negociere este timorat si se va abtine sa aiba orice fel de initiativa, gandindu-se ca s-ar putea sa ofenseze noul negociator si, astfel sa piarda afacerea.

G. Tactica “baiat bun- baiat rau”. Tactica “baiat bun- baiat rau”- în cazul în care sunt cel puțin doi negociatori într-o echipa, aceștia pot sa se angajeze într-un joc care are ca obiectiv manipularea adversarului. "Băiatul rau" adopta o atitudine rigida, pretinde ca cererile formulate sa fie îndeplinite întocmai. Ulterior intra în discuție "băiatul bun", care se dovedește conciliant, cu înțelegere pentru poziția oponenților. Pentru o mai buna punere în scena cei doi simulează adesea o neînțelegere între ei. Forța manipulatoare consta în a forța obținerea unei concesii în schimbul scutirii de neplăcerea de a discuta cu colegul dur.

Pentru a contracara aceasta tactica negociatorul prins la mijloc va respinge ambele abordări, solicitând atât "băiatului rau" cât si "băiatului bun", justificări si argumente în sprijinul cererilor pe care le formulează.

Faptul împlinit – Tactica faptului împlinit reprezintă o manifestare similara cu
angajamentul unilateral, mizând pe aceleași mecanisme de influențare a deciziei
partenerului. Acțiunile unilaterale preced de regula momentul negocierii propriu-
zise, punând adversarul în fata unei situații date, de la care sa pornească
tratativele. Exemple: sunt livrate mărfuri peste cantitatea convenita, este blocat un
camion cu marfa în granița pe motiv ca marfa este necorespunzatoare. De cele mai
multe ori tactica îsi produce efectul, deoarece costurile corectării situației ar fi
prea mari pentru partener, dar negociatorul îsi asuma un grad de risc. Pentru contracararea ei se pot introduce în contracte clauze penalizatoare pentru descurajarea unor asemenea stratageme (ex.: pentru depășirea cantității, reprezentant al clientului pentru recepția mărfii la locul de încărcare).

Tactica falsei oferte – pe scurt, se poate caracteriza ca „un truc de negociere…cu putin teatru“. In general, negocierea pretului este un joc in care unul nu poate castiga fara ca celalalt sa piarda. Pe cat posibil, adversarii se manipuleaza intre ei, macar pana la limita loialitatii si moralitatii. Una dintre tacticile neloiale, intalnite rar in manuale si des in practica, este aceea in care cumparatorul face vanzatorului o oferta de pret atragatoare pentru a elimina concurenta si a-l motiva in derularea tranzactiei. O data ce a obtinut acest lucru, el gaseste un motiv pentru a-si modifica oferta initiala. Apoi incepe discutiile prin care convinge vanzatorul sa accepte o noua oferta, de regula mult mai moderata. De multe ori, vanzatorul este pus in situatia de a nu mai avea de ales.

Tactica mituirii- se bazeaza pe slabirea rezistentei psihologice a adversarului pus in situatia de a accepta daruri mai mici sau mari. Aceasta tactica este favorizata atunci cand negocierile sunt purtate prin intermediari insuficient motivati de partea pe care o reprezinta. Exista o diferenta semnificativa intre protocol si cadou, pe de o parte, si mita, pe de alta parte. Exista insa si asemanari. Rolul protocolului si al cadoului oferit partenerului de negocieri este acela de a induce un comportament favorabil fata de cel care ofera. Micile atentii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, bauturi etc.) sunt, pana la un anumit nivel, absolut firesti si au rolul de a crea o ambianta favorabila negociatorilor. Relatiile de afaceri pe termen lung pot fi compromise prin mita, dar favorizate prin cadouri mari. Diferenta dintre cadou si mita ramane una psihologica si strategica.

Tactica “Piciorul-în-prag”-tehnică de manipulare psihologică minoră. Când negociezi ceva, indiferent ce și cu cine, urmărești să convingi partenerul că tu ai dreptate, iar nu el. Vrei să zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influențezi în favoarea ta gândirea, sentimentele și comportamentul său. De l-ai putea manipula, măcar puțin, ai face-o fără rezerve. Ai făcut-o deja. Mulți o fac. DA… este inetic, DAR… oamenii se manipulează unii pe alții în modul cel mai firesc și natural.

1.4. Stiluri de negociere

Stilul de negociere „se referă la conduita părtilor adverse pe parcursul desfasurarii procedurii de discutie stabilite între ele, prin intermediul reprezentantilor, in vederea ajungerii la un acord acceptabil”.

1. Stilul ocolitor. Acest stil este caracterizat prin capacitatea redusa de a-si impune interesele si prin cooperarea redusa cu oponentul.

Raspunsul este unul de genul “ascunderea capului în nisip”. Desi evitarea poate oferi o oarecare reducere a stresului creat de rigorile conflictului, in realitate nu schimba situatia, asa ca eficienta sa este limitata.

Acest tip de reactie este recomandabila atunci cand:

– este vorba de ceva neinsemnat sau lipseste informatia;

– oponentul este foarte puternic si foarte ostil.

2. Stilul îndatoritor. Semnul distinctiv al acestui stil este cooperarea cu cealalta parte in scopul indeplinirii dorintelor acesteia si nesustinerea interesului propriu.

Daca oamenii vad in stilul indatoritor al negociatorului un semn de slabiciune, nu se prevesteste nimic bun pentru viitoarele interactiuni.

Poate fi o reactie eficace atunci cand problema este mai importanta pentru cealalta parte sau cand doriti sa construiti o relatie de bunavointa.

3. Stilul competitiv. Acest stil se caracterizeaza prin tendinta de a maximiza impunerea interesului propriu si de a minimiza raspunsul cooperant. Procedand astfel, acest tip de negociator are tendinta de a incadra conflictul în termeni stricti de castig / pierdere. Prioritatea absoluta este acordata obiectivelor, faptelor sau procedurilor proprii.

Este recomandabila aceasta abordare atunci când:

– persoana dispune de multa putere si este sigura de realitatea faptelor;

– situatia este realmente de tipul castig-pierdere;

– nu se mai preconizeaza o intalnire cu oponentul în viitor.

4. Stilul concesiv. Acest stil combina doze intermediare de impunere a interesului propriu si de cooperare. Acest tip de negociator spera sa obtina un rezultat satisfacator mai mult decat sa-si maximizeze castigurile, sperand ca acelasi lucru se intampla si pentru oponent. Compromisul pune accent pe determinarea regulilor de schimb reciproc. Din acest punct de vedere, el contine samanta conflictului procedural, in plus fata de obiectul negocierii, oricare ar fi el. Compromisul nu da intotdeauna conflictului raspunsul cel mai creativ. Nu este folosit acest stil in rezolvarea conflictelor care izvorasc din asimetria puterii, partea cea mai slaba avand putine de oferit partii mai tari. Dar el este o reactie inteleapta la conflictele rezultate din insuficienta resurselor si o buna pozitie de retragere cand alte strategii esueaza.

5. Stilul colaborativ. În cadrul acestui stil, atat impunerea interesului propriu cat si cooperarea sunt maximizate în speranta obtinerii unui acord integrativ, care sa satisfaca interesele ambelor parti. Accentul se pune pe o solutie de tip castig – castig, în care nu se pleaca de la prezumptia ca cineva trebuie sa piarda ceva. Dimpotriva, se presupune ca solutionarea conflictului poate aduce ambele parti intr-o situatie mai buna. In mod ideal colaborarea decurge ca un fel de practica in rezolvarea problemelor. Acest stil probabil că functioneaza cel mai bine cand conflictul nu este intens si cand fiecare parte detine informatii utile celeilalte. Desi stilul colaborativ poate lua timp si exercitiu pentru a fi eficace, el reuseste adesea sa sporeasca realizarile si productivitatea

6. Stiluri de negociere pe plan mondial. În situația în care suntem confruntați cu parteneri de afaceri provenind din alte medii culturale, pentru a deveni competitivi trebuie să ne dezvoltăm un stil de abordare și o strategie care trebuie să țină seama de obiectivele organizației pe care o reprezentăm și să reflecte cultura căreia îi aparținem. Persoane din țări diferite au moduri diferite de a evalua lucrurile, cu atitudini și experiențe diferite, cu puncte-forte și slăbiciuni diferite.

Ma jos voi prezenta cateva stiluri de negociere intalnite in diferite tari cu culturi diferite si cu strategii diferite de negociere.

Stilul de negociere american. Stilul american este stilul ce domină literatura de specialitate. Bill Scott îl considera drept “cel mai influent din lume”. Americanii văd negocierea ca pe un proces competitiv sănătos și constructiv, cu valențe de joc de ping-pong. Managerii americani sunt în general pragmatici și pun accent deosebit pe realizările obținute, competitivitate, maximizarea profitului, eficiență, rapiditate și productivitate ridicată.

Valori importante americane care intervin în procesul negocierilor sunt: individualismul, materialismul, atitudinea favorabilă față de schimbare, conceptul de timp ca resursă limitată ce trebuie cât mai bine gestionată.

Negociatorii americani sunt individualiști și urmăresc prin rezultatul negocierii realizarea personală și succesul, extrem de apreciat în S.U.A.. Mai trebuie spus că la americani există o bună tradiție a afacerilor și a negocierilor. În general americanii au o bună tehnică de negociere, urmărind câștigul care le va conferi un statut apreciat în cadrul organizației din care fac parte.

Stilul de negociere japonez. Managerii japonezi sunt în general pragmatici și pun accent pe dezvoltare și competitivitate. Etapa cea mai importantă pentru negociatorii japonezi este etapa stabilirii relației cu partea oponentă. La japonezi această etapă se derulează pe o perioadă mai mare și constituie baza afacerii ce urmează a se discuta. Cu ocazia acestei etape negociatorul japonez își cunoaște viitorul partener de afaceri și evaluează posibilitatea de a se putea baza pe el în viitor. Tot în faza inițială a negocierilor, japonezii vor să se asigure de seriozitatea părții adverse. Înainte de stabilirea unei relații de afaceri, japonezii trebuie să aibă încredere în cei cu care vor face afaceri în viitor.

Oamenii de afaceri japonezi au o orientare pe termen lung, iar încrederea pe care trebuie să o capete prin cunoașterea celeilalte părți îi va ajuta în construirea unei relații de afaceri îndelungate. S-a mai remarcat că deși au acces la cele mai recente descoperiri ale tehnologiei din domeniul telecomunicațiilor, japonezii preferă comunicarea “față în față “ comunicării scrise, deoarece negocierea cere multă experiență și răbdare. Japonezii nu negociază niciodată cu cărțile pe față, fiind ermetici, vagi și neclari în declarații și nu spun adevăruri directe, care după părerea lor ar ofensa. Japonia are un indice relativ ridicat al distanței ierarhice (conform lui Hofstede) și de aceea vor dori să negocieze cu reprezentanți ai nivelurilor ierarhice superioare. În adoptarea deciziilor, rolul important îl joacă “conducerea de mijloc”a corporațiilor, respectiv directorii la diferite nivele . Statutul are pentru ei o importanță deosebită.

Stilul de negociere britanic. Bill Scott (1996) spunea că negociatorii britanici sunt “amatori în comparație cu profesionalismul american” și “mai degrabă sub-pregătiți decât supra-pregătiți”. Promovarea în funcții a managerilor britanici se face în general în funcție de diplomele obținute de aceștia.

Orientarea negociatorilor englezi este pe termen scurt. Dacă afacerile pe termen scurt dau rezultate bune, atunci se va pune problema continuării relațiilor și în viitor.
Bill Scott (1996) îi caracteriza pe englezi drept “deschiși, prietenoși, sociabili și agreabili”.
Oamenii de afaceri britanici sunt în timpul negocierilor flexibili și răspund inițiativelor.

Stilul de negociere german. Stilul de negociere german este un stil de negociere puternic. Negociatorul german este bine pregătit, conștiincios, organizat și sistematic.
Punctul său forte este pregătirea ofertelor. Bill Scott remarca: “Pregătirea germanilor pentru negocieri este superbă. Vor identifica exact afacerea pe care doresc să o încheie, forma acesteia, variantele ce vor fi discutate în timpul tratativelor”.

La negocieri este punctual și accentuează pe rapiditate și eficiență. Ofertele sunt prezentate clar, ferm, declarativ. Negociatorul german nu este foarte flexibil și este reticent în a face concesii și compromisuri. Oamenilor de afaceri care vin în contact cu negociatori germani li se recomandă:

– Să-și prezinte propria perspectivă a afacerii înainte ca oamenii de afaceri germani să-și prezinte oferta.

– Să se pregătească foarte bine înainte de negocieri.

Stilul de negociere nord –european. Spre deosebire de stilurile american și german, stilul țărilor nord europene este mai puțin agresiv.

Bill Scott remarca faptul că negociatorii nord-europeni “au un anume grad de reticență în a intra în mediul social la începutul negocierilor“ și că “pot fi ușor cuceriți în fazele inițiale”. În timpul negocierilor, nord-europenii vorbesc rar și cu calm și folosesc o exprimare clară, explicită. Oferă cât mai multe informații deaspre propria situație și despre ofertele pe care le fac, încercând să îi ajute pe ceilalți negociatori să-i înțeleagă. Dau dovadă de creativitate în propunerile făcute și în adoptarea deciziilor. De asemenea, manifestă preocupare pentru protejarea mediului și calitatea vieții.

Managerii europeni sunt individualiști și gata să își asume unele riscuri. Pe de altă parte, distanța ierarhică în cadrul organizațiilor nord-europene este redusă.

Finlandezii și norvegienii sunt foarte aproape de stilul descris mai sus. Suedezii mai sunt influențați și de “stilul american și birocrația suedeză“. Danezii, în funcție de zona în care geografică unde se află, manifestă tendințe de apropiere fie de stilul german, fie de stilul nordic.

Bill Scott arăta că punctele forte ale nordicilor sunt:

• Franchețea;

• Deschiderea pe care o manifestă în fazele exploratorii, care creează posibilități creative mari în următoarele etape.

Oamenilor de afaceri care doresc să stabilească relații de afaceri cu țările nordice li se recomandă ca în timpul negocierilor: să exploreze situația împeună cu negociatorii nord-europeni; să fie flexibili; să fie creativi.

Stilul de negociere francez. Managerii francezi manifestă trei caracteristici de bază în negocierile internaționale: sunt fermi; insistă să utilizeze limba franceză în timpul negocierilor; folosesc un stil orizontal.

Negociatorii francezi pun accent pe prima etapă a negocierii, cea a construirii relației cu cei cu care vor purta tratative. Pentru ei, relațiile pe care le stabilesc cu negociatorii străini constituie un prilej de a-i cunoaște și de a căpăta încredere în ei. De asemenea, ei doresc să pună în acest fel bazele unei relații pe termen lung. Stilul orizontal al francezilor constă în stabilirea unui acord preliminar apoi a unui acord de principiu și în cele din urmă încheierea unui acord final. Relațiile promovate de francezi în timpul negocierilor sunt formale. Francezii se pot simți jigniți dacă sunt apelați cu prenumele și nu cu numele de familie. În timpul negocierilor, francezii își spun punctul de vedere cu fermitate. Bill Scott arăta că negociatorii francezi “la fel ca și de Gaulle, au o mare capacitate de a câștiga spunând ferm NU”. Oamenilor de afaceri care doresc să negocieze cu manageri francezi li se recomandă: Să angajeze un agent care vorbește fluent limba franceză și are relații cu cercurile guvernamentale și de afaceri sau să vorbească ei înșiși limba franceză. Să fie deschiși interacțiunilor sociale și să se exprime direct. Să adopte o poziție inițială extremă pentru a putea face mai târziu unele concesii. Să facă prezentări clare, bazate pe logică. Să se dovedească a fi eficienți.

Silul de negociere rus. În ultimele decenii, stilul de negociere rus a fost caracterizat de occidentali drept unul bazat pe confruntare. Schimbările politice din ultimul deceniu din Europa au creat însă unele dificultăți cercetătorilor în stabilirea unor tendințe în stilul de negociere rus. De-a lungul timpului, negociatorii ruși au avut un comportament “ascuns”, nelăsându-și dezvăluite motivele și scopurile negocierilor. Cauzele se pare că sunt izolarea de cadrul internațional și poliția politică sau pur și simplu neîncrederea în străini. Comportamentul rușilor a fost caracterizat de occidentali drept rigid, încăpățânat, inflexibil, bazat pe confruntare. Spre deosebire de sistemul etic occidental, sistemul etic rus considera conflictul drept ceva pozitiv. Pe de altă parte, cuvântul “înțelegere” are în limba rusă conotații negative, cel care face concesii fiind considerat laș sau slab. Mai este interesant de observat că noțiunea de “profit” (“pribil”) a căpătat conotații negative în limba rusă, în special datorită perioadei comuniste. Profitul denotă astfel exploatare și obținerea unor venituri pe seama altora. Managerii ruși nu se bazează de obicei pe soluțiile cooperante și creative care ar conduce la profitul ambelor părți negociatoare. Trebuie reținut că rușii sunt sensibili la ideea de putere. Rușii văd negocierea ca o încercare de a ajunge pe o poziție mai avantajoasă sau mai puternică decât partea adversă.

1.5. Rolul noilor tehnologii în negocierea afacerilor

In continuare voi dezvolta impactul noilor tehnologii întâlnite în negocierea afacerilor.

Astfel, vom remarca de ce sunt importante întâlnirile on-line? Reducerea timpului petrecut cu deplasarile in interes de afaceri si incercarea de a face ca aceste intalniri sa fie eficiente sunt strategii care pot creste valoarea unei afaceri. O companie care va implementa o solutie eficienta de conferinte-web va inregistra o reducere a costurilor operationale si, in acelasi timp, imbunatatirea comunicarii interne, externe si cresterea productivitatii.

O solutie eficienta de conferinte-web indeplineste urmatoarele caracteristici: se bazeaza pe cea mai avansata tehnologie in domeniu, care induce performanta, securitate, rentabilitate este orientata catre client, oferind servicii de training si suport detine o retea globala de centre de switching, strategic localizate, astfel incat sa asigure aceleasi conditii de conectivitate si comunicare pentru toti participantii, indiferent de mediul extern in care acestia isi desfasoara activitatea.

In cazul in care se doreste comunicarea prin e-mail, trebuie sa va asigurati ca mesajul este citit si inteles.

Teleconferinta este la indemana oricui dar este dificil sa mentii pe deplin atentia audientei; se intampla ca in finalul acesteia sa ramana o serie de probleme nelamurite sau chiar o intelegere gresita a mesajului.

Conferinta-web ofera posibilitatea de a prezenta, informa, interactiona si de a colabora intr-un mediu care are un impact mai mare decat teleconferinta si cu costuri mult mai mici decat cele pe care le implica deplasarile in interes de afaceri.

Intalnirile fata in fata nu vor fi inlaturate niciodata, de nici o tehnologie avansata. O data increderea castigata, aceasta ne va permite sa ne organizam intalnirile on-line, mult mai eficient si mai productiv.

Programate sau organizate ad-hoc, conferintele-web nu numai ca reduc costurile si cresc productivitatea ci, mai mult, incurajeaza colaborarea si inlesnesc interactiunea cu clientii, partenerii si colegii dumneavoastra. Este o realitate faptul ca in lume, din ce in ce mai multe companii, folosesc conferintele-web care au devinit medii preferate de comunicare, combinand usurinta cu care au loc teleconferintele cu interactivitatea data de conferintele video fiind nevoie de un computer si o conexiune Internet.

Negocierea în afaceri prin videoconferință. Tehnologia modernă privind negocierea prin videoconferință permite comunicarea eficientă cu clientii sau colaboratorii indiferent de zona geografică în care acestia se afla.

Se poate negocia cu persoane aflate in cealalta parte a orasului sau in cealalta parte a lumii, ca si cum ar fi fata in fata. Utilizarea negocierii prin videoconferință este simpla. Tot ce trebuie făcut este să se deschidă un navigator de internet, sa se facă conecția la un web site, sa se introducă o parola si sunteti in contact cu oricine de oriunde. Securitatea este garantata si partenerii de discutie vor avea dreptul sa vada si sa interactioneze doar cu documentele pe care d-vostra le partajati. Negocierea prin videoconferință reprezinta raspunsul la necesitatea mereu in crestere de dialog productiv atât in cadrul firmei cat si cu partenerii de afaceri. Permite cresterea productivitatii si eliminarea timpului pierdut calatorind.

Facilitățile oferite de negocierea prin videoconferință pot fi:

• Partajarea documentelor, aplicatiilor sau a întregului desktop

• Facilitati multimedia integrate cu suport pentru multiple canale video

• Servicii de telefonie si VoIP integrate

• Interactiunea vorbitorului cu audienta prin mijloace audio-video

• Posibilitatea de înregistrare a conferintei

• Panouri de unelte

• Mesaje text, votare si unelte de adnotare integrate

• Transfer de finiere.

Conferințe-web vs. Videoconferințe. Incercarile de fructificare a avantajelor comunicarii video intre interlocutori aflati in locuri diferite dateaza inca din anii ’70. Cu toate acestea, evolutiile tehnologice constante ne fac sa afirmam, chiar si in anul 2010, ca videoconferinta este un domeniu nou. Acest serviciu, care costa de la 1.000 la cateva zeci sau sute de mii de euro, dezvolta o piata de 2 – 3 milioane euro in Romania.

Videoconferinta nu este o noutate pentru piata romaneasca, nu este neaparat o tehnologie noua, ci una care evolueaza rapid, fiind o solutie foarte potrivita pentru mediul de business in acest moment dificil, datorita crizei economice. Astfel, ea ajuta la optimizarea costurilor si imbunatatirea procesului comunicational si de luare a deciziilor. Investitia intr-un astfel de sistem nu face nota discordanta cu politica de cheltuieli prudenta, practicata de majoritatea companiilor in vreme de criza. Amortizarea unei astfel de solutii se face intr-un interval foarte scurt de timp, 6-12 luni.

Existenta unei piete de videoconferinta poate fi explicata prin prisma gradului de educare tehnologica, a numarului mare de companii multinationale, a deschiderii managerilor din Romania catre noi modalitati de imbunatatire si eficientizare a muncii.

Adresandu-se unei nevoi clare a mediului de business din acest moment – reducerea costurilor – dar avand si avantaje de genul simplificarii procesului decizional si amortizarea investitiei intr-un interval foarte scurt de timp, videoconferinta va fi cu siguranta unul din invingatorii crizei economice pe care o traversam”, este de parere marketing managerul furnizorului de solutii integrate.

In prezent, exista un interes crescut pentru acest serviciu din partea companiilor care aloca un buget mare calatoriilor de afaceri, companiilor cu numeroase puncte de lucru, companiilor multinationale, institutiilor din invatamant si din domeniul sanatatii, institutiilor publice.

Din punct de vedere tehnic, videoconferinta are avantajul de a fi o tehnologie flexibila, intrucat permite conectarea, in aceeasi sesiune, a unor echipamente diverse (laptop, notebook, videotelefon, etc), precum si integrarea cu echipamente periferice – table interactive, sisteme de videoproiectie, camere de documente, sisteme de sonorizare. Totodata, videoconferinta este o garantie a comunicarii video fara intreruperi, distorisiuni, elemente frecvent intalnite in timpul utilizarii altor software-uri de comunicare la distanta, prin intermediul Internetului.

Substituent al intalnirilor fata in fata, videoconferinta inlatura, asadar, cele mai multe bariere comunicationale.

Toti participantii vor aprecia interactiunea cu ceilalti printr-o conexiune de calitate asigurata de video conferinta alaturi de posibilitatea de a viziona prezentari pe care doar o conferinta-web o poate oferi.

Spre deosebire de video conferinta, conferinta-web va ofera posibilitatea:

sa vedeti fiecare participant, oriunde s-ar vedea pe glob,

sa faceti prezentari (sa prezentati documente, secvente video, multimedia),

sa demonstrati performantele produselor; prezentarile pot fi facute in PowerPoint,

sa lucrati direct de pe desktop,

nu e nevoie de echipamente speciale sau conexiune Internet speciala.

Conferințe-web vs. Teleconferințe. Motivul pentru care conferinta-web are mai mult impact decat teleconferinta este acela ca ofera un cadru securizat care permite oamenilor, oriunde s-ar afla, sa vizualizeze, sa auda, sa prezinte, sa comunice prin chat si sa colaboreze, schimband informatii intre ei. Pentru aceasta nu e nevoie decat de o conexiune Internet, un calculator si/sau un telefon. Foarte important, o tehnologie avansata de conferinta-web suporta toate tipurile de telefonie, inclusiv VoIP.

Serviciile de conferinta-web oferite intr-o retea externa de calitate cum este MediaTone Network de exemplu, suporta cel mai inalt nivel de interactivitate de date, voce si video pe platforma multiple-client.

O astfel de retea asigura un acces securizat, de inalta performanta, oricarei persoane care participa la conferita-web, indiferent de locatie, platforma hardware, sistem de operare, tip de browser, tip de telefonie folosit (fixa, mobila, VoIP) si este accesibila oricand si de oriunde.

Din punct de vedere arhitectural, o astfel de retea este formata din mai multe cluster-e de switch-uri, distribuite in toata lumea. Aceasta are configuratia unei retele de telefonie, fiecare hub, avand o arhitectura scalabila si extensibila.

Caracteristici esentiale pentru astfel de retele:

securitatea– este foarte importanta, schimbul de informatii are loc in timp real, intr-un cadru privat, securizat,

sistemul trebuie sa fie astfel proiectat incat sa nu necesite stocarea informatiei; continutul dinamic al conferintei se poate vedea doar de pe desktop-ul celui care prezinta,

compatibilitatea firewall– comunicarea poate sa aiba loc folosindu-se standarde http si porturi SSL de securitate; nu e necesara reconfigurarea arhitecturii firewall pentru a putea realiza astfel de intalniri on-line,

autentificarea– intalnirile live, interactive, trebuie sa aiba loc intr-un cadru securizat; intrarea se realizeaza cu parola, identificare vizuala, exista posibilitatea de a bloca intalnirea daca e nevoie,

criptarea –continutul intalnirii nu e transmis sub forma de text; se foloseste optiunea de securitate SSL sau un format special pentru transmiterea datelor catre si de la clienti, la servere (daca optiunea SSL nu a fost achizitionata).

Capitolul II

Comunicarea în negociere

2.1. Comunicarea în context internațional

In afacerile economice internaționale (ca de altfel și în cele interne) negocierea constituie principala, poate chiar singura cale prin care se pot obține performanțe, în condițiile existentei unui echilibru al avantajelor pentru toate părțile. Într-un asemenea context, „negocierea se impune în rezolvarea problemelor dificile care apar în relațiile economice internaționale, mai ales în noile condiții politice, economice sau tehnice”.

Investirea intensității preocupărilor pentru asigurarea cu ajutorul metodelor și tehnicilor de negociere a unui cadru cât mai adecvat unei desfășurări corespunzătoare, pe baza unor principii echitabile, corecte a relațiilor dintre agenți economici, indiferent de locul în care aceștia își au sediul, are loc în condițiile creșterii, fără precedent, a complexității vieții economice și social-politice contemporane. Deși au fost folosite din vechi timpuri, negocierile au fost consacrate, ca modalitate adecvată, eficientă de rezolvare a problemelor complexe ce apar între parteneri -indiferent cine sunt aceștia, mai ales în epoca modernă. Astfel, negocierea s-a impus ca o trăsătură de prim ordin a civilizației contemporane, căpătând o importanță cu totul deosebită în afacerile economice internaționale. Creșterea gradului de complexitate a managementului negocierii decurge din caracteristicile actuale ale economiei mondiale, în general, din mutațiile structurale care au loc în relațiile economice internaționale în special.

Pe plan microeconomic, agentul economic trebuie să aibă în permanență și o pregătire adecvată vizând procesele și fenomenele mondo și macroeconomice, pentru a putea astfel să participe cu succes la negocierile ce se desfășoară în domeniul afacerilor economice internaționale, negocieri devenite tot mai complexe. In aceste condiții, negocierea nu mai poate și nu trebuie să fie abordată într-o viziune simplistă, ci luând în considerare necesitatea nuanțării ei în funcție de particularitățile fiecărei probleme abordate, de partenerul de negociere și, nu în ultimul rând, de condițiile concrete în care se desfășoară.

Intr-un asemenea context, negocierea comercială internațională reprezintă o acțiune întreprinsă de două sau mai multe părți (parteneri), din țări diferite, având obiective proprii, în cadrul unui proces dinamic de ajustare și armonizare a ideilor și argumentelor puse în discuția dintre ele, în vederea adaptării progresive a pozițiilor lor, astfel încât să se realizeze o înțelegere de afaceri reciproc acceptabilă, materializată, în final, în contractul extern.

In ultimii 20-30 de ani, importanța negocierilor comerciale internaționale a crescut considerabil, la acest lucru contribuind o serie de factori, de natură diferită, unii obiectivi, alții, dimpotrivă subiectivi, toți aceștia punându-și amprenta asupra pregătirii și desfășurării negocierilor în cauză. Se au în vedere, în principal:

creșterea numărului de state care au căpătat calitatea de subiect de drept în relațiile publice și diplomatice internaționale;

relațiile dintre state la scară mondială și, în acest context, amplificarea rolului organismelor cu vocație mondială în activități diferite și diverse;

tendințele tot mai pronunțate de regionalizare, mai ales în Europa, apărând astfel cerințe noi de dialog și de armonizare a intereselor naționale cu cele de grup;

dezvoltarea și mai ales diversificarea relațiilor economice internaționale, sub forme complexe și multiple;

diversificarea și mai ales, modernizarea tehnicilor manageriale de afaceri comerciale și financiar-bancare, interne și internaționale.

Pentru economia românească, în general, pentru agenții economici autohtoni, în particular, problematica negocierii afacerilor internaționale capătă o semnificație cu totul aparte. Aceasta, din motive diferite, dar mai ales datorită faptului că numărul participanților la asemenea negocieri până în anul 1989 a fost cu totul nesemnificativ pe de o parte, ei neavând nici avantajul unei pregătiri sistematice pe de altă parte, școală românească în domeniu, în general, literatura de specialitate, în particular, acordând până la acea dată o atenție redusă problemelor negocierilor în afacerile economice internaționale.

In aceste condiții, se impune un efort serios de învățare și apoi de aprofundare a managementului afacerilor economice internaționale, iar în cadrul acestuia, al tratativelor și al strategiilor, tacticilor și tehnicilor de negociere, de adaptare a acestora la condițiile concrete ale economiei românești și la specificul și psihologia negociatorului autohton. In același timp însă, complexitatea negocierilor în afacerile economice internaționale, dinamismul mediului economico-social în cadrul căruia se desfășoară asemenea afaceri, necesită cunoștințe temeinice în domenii multiple, dar în primul rând economic, juridic și psihologic.

Diversitatea afacerilor, pe care le derulează agenții economici, dar și complexitatea vieții social-economice și politice fac, din negociere, unul din cele mai importante atribute ale contemporaneității. Intre altele, negocierea trebuie să răspundă tuturor problemelor ce derivă din necesitatea obiectivă de a dezvolta, permanent, relații interumane; în speță, relații economice, diversificând astfel domeniul afacerilor, prin răspunsul dat de negociere (ca formă de comunicare) tuturor chestiunilor ridicate.

Din acest motiv, negocierea nu numai că implică acțiuni de comunicare, ci este, ea însăși, o formă eficientă a acestui proces, realizând, în cel mai scurt timp, efectul pe care se scontează. Prin urmare, negocierea apare ca o cerință indicată (și absolută) într-o situație în care părțile, participante la dezbateri, se intercondiționează în intenția, declarată, de a ajunge, fiecare, la o soluție unanim acceptată, în una sau mai multe dintre problemele aflate pe ordinea de zi.

In cele mai multe situații, negocierea este considerată un mod de comunicare, provocată cu scopul de a rezolva, în cadrul unei eventuale afaceri (tranzacții), cu caracter civil (comercial, în speță), divergențe care, altfel, pot reduce sau diminua șansele unei colaborări reciproc avantajoase.

Nu încape îndoială, prin negociere, evident ca formă de comunicare directă, se pot rezolva și chestiuni de ordin militar sau diplomatic; în acest sens, pot fi tratatele bilaterale, araiistițiile, acordurile generale, dar și probleme privind, de exemplu, recunoașterea unor teritorii, state sau frontiere, ca și ultimaturile pe diferite teme.

Sigur, în cele de mai sus, se vorbește despre sensul concret, oarecum restrâns al negocierii, ca formă de comunicare. Se poate vorbi însă și de un sens larg al acestui proces, care rezidă în caracterul universal al negocierii. Potrivit acestei însușiri, negocierea este acțiunea de a organiza și purta discuții, referitoare la anumite probleme, pentru a se ajunge la un consens sau la înțelegerea dorită. Or, a purta discuții înseamnă să comunici într-un anume fel și, cu un anume scop (pentru a mijloci o afacere, pentru a se ajunge la o înțelegere, la un punct de vedere comun etc). În orice situație, comunicarea presupune existența dialogului; deci mesaje, semnificații diferite, în funcție de pozițiile pe care se situează partenerii.

2.2. Obiective ale comunicării în negociere

După cum s-a arătat mai sus negocierea reprezintă o formă specifică de comunicare; de aceea, procesul în cauză presupune, deopotrivă, transmitere și recepționare de mesaje, care conduc la atitudini, hotărâri și decizii ele moment sau definitive. Altfel spus, comunicarea rezolvă probleme specifice negocierii, ajungându-se la înțelelgeri, acorduri etc în afaceri. Totodată, comunicarea poate fi sursa, semnalul nevoii de dialog, dar și de începere a dezbaterilor; poate fi modalitatea de schimbare a ideilor între parteneri, dialogul propriu-zis. In același timp, în cadrul negocierii se poate vorbi despre obiectivele unui proces de comunicare; acestea, potrivit mai multor specialiști, ar putea fi: posibilitatea de a fi receptați (adică, auziți, citiți și văzuți pe o peliculă sau bandă document); de a fi înțeleși (asupra scopului urmărit și poziției pe care se Minează partenerii); de a fi acceptați (cu argumentele aduse); de a provoca o reacție (deci, contraargumente, poziții noi etc).

Dacă aceste obiective, în parcursul negocierii, nu sunt atinse, măcar în parte, se poate vorbi, în planul eficienței, de nbsența comunicării; acest fapt poate provoca reacții (poziții) de genul: „Ce-i așa de greu de înțeles?" sau „Nu știi, nu înțelegi atâta lucru?", carepot lua naștere, în urma unor frustrări și resentimente, determinate de incoerența (și chiar de absența) comunicării. în acest caz, se instalează un moment de criză (a comunicării), care poate conduce la eșuarea acțiunii de negociere; de aceea, este important cum, ce și când comunicăm, motiv pentru care scenariul, ca derivat al strategiei și tacticii, trebuie „construit" cu atenție și profesionism.

În interiorul relațiilor umane, respectiv în cadrul activității diurne, comunicarea poate fi: curentă și ierarhică, desigur având în vedere raporturile (de prietenie, de subordonare etc) care se instalează între indivizi sau entități sociale. Mai concret, comunicarea curentă se manifestă în activitatea cotidiană a fiecărui individ sau a unei instituții. Astfel, în cadrul instituției, comunicarea se extinde la raportări, la cerințe de coordonare a eforturilor, la colaborare, în vederea finalizării obiectivelor propuse. Cât privește comunicarea ierarhică, aceasta se desfășoară conform raporturilor stabilite (în organizarea firmei) între funcțiile și locurile de muncă, ocupate de fiecare lucrător în parte.

In principiu, comunicarea ierarhică are în vedere: asigurarea resurselor umane într-o firmă (sau instituție), concretizată în comunicarea existenței posturilor vacante,condițiilor cerute, desfășurarea concursului de selecție etc; integrarea profesională a noului angajat, adică introducerea sa în mediul în care este repartizat să lucreze; evaluarea performanțelor, care presupune un dialog privind îndeplinirea sarcinilor de fiecare angajat; asigurarea legăturii dintre firmă (instituție) și mediul acesteia (care poate fi legat de furnizori, clienți etc), dar și cu diferite instituții publice centrale și locale, cu diferite alte organizații (guvernamentale, neguvernamentale etc). Se mai observă, în acest context, că procesul de comunicare, în cadrul unei firme, se integrează în sistemul informațional al acesteia, atât în ceea ce privește aspectele comunicării curente, cât și cele care se referă la comunicarea ierarhică, care au loc în cadrul fiecărei structuri (departament, secție etc), dar și la nivelul unității ca întreg structural.

2.3. Modalități de comunicare în negociere. Comunicarea orală și scrisă

După cum sugerează și titlul, într-o acțiune de negociere, comunicarea poare fi orală (prin viu grai) sau prin intermediul semnelor; adică, scrisă (sau codificată, dacă este cazul). Prin urmare, rezultă că modalitățile de comunicare, deci de transmitere a mesajelor (informațiilor), sunt: vorbirea și scrierea, precum și alte mijloace, cum ar fi cele privind codificarea, atunci când, în procesul negocierii, trebuie păstrate, temporar, unele secrete, legate de scopul negociatorului.

Așadar, aproape toate acțiunile întreprinse, în legătură cu o persoană (sau mai multe), au la bază transmiterea unor mesaje, exprimate pe diferite căi (orali, scrisă etc). Se remarcă, de asemenea, că, prin vorbire, comunicarea se diferențiază de cea scrisă, având mai multe mijloace de exprimare. Dacă este însoțită de gesturi, de mimica și atitudini, comunicarea este mai convingătoare, mal completă și, prin aceasta, mult mai eficientă într-un dialog, unde convingerea înterlocutorului joacă un rol deosebit, când este vorba de tranzacții, de afaceri comerciale. In afară de aceasta, și comunicarea orală, deci prin vorbire directă, oferă posibilitatea înterlocutorilor de a reveni, imediat, asupra unor afirmații, făcând (completările sau rectificările de rigoare; deci, atunci când unul dintre parteneri nu a înțeles mesajul, acesta poat să solicite precizări.

Specialiștii consideră că mesajele verbale, în exprimarea lor, trebuie să aibă în vedere claritatea, lipsa mi cărui germen de echivoc în procesul vorbirii. De aceea, comunicatorul trebuie să fie atent la formularea ideilor în cuvinte, la modul lor de exprimare, precum și la recepționarea mesajului, transmis de sursă prin intermediul negociatorului șef.

Am precizat, ceva mai sus, că forma orală (a comunicării) este mai completă; se adaugă, după ce s-a exprimat și condițiile pe care trebuie să le îndeplinească un mesaj verbal, că o astfel de nuanțare (în exprimarea prin viu grai), depinde de personalitatea negociatorului, de unele caracteristici proprii, cum ar fi: claritatea, acuratețea, sinceritatea, empatia, relaxarea, elocvența ș.a.m.d., de care trebuie să se dea dovadă, în exercițiul comunicării.

Nuanțarea exprimării orale ține, în același timp, de calitățile vocale ale vorbitorului; acestea, după cum afirmă specialiștii, sunt rezultatul mecanismelor vorbirii, înălțimii și intensității vocii, volumului și timbrului vocal, dicției și accentului (logic), vitezei de exprimare etc. Se are de-a face, în acest caz, cu unele calități naturale, dar și dobândite prin studiu, printr-o continuă și corectă exprimare. În acest sens, se crede că studiul retoricii, ca artă a vorbirii persuasive (deci, folosind o argumentație bogată, riguroasă și un stil ales, atrăgător) ar putea completa, fericit, pregătirea economistului (și a oricărui specialist) în vederea exercitării funcției de negociator.

Cât privește scrierea, ca modalitate de manifestare a comunicării, se precizează că ea oferă o libertate de exprimare mult mai redusă decât exprimarea verbală. În primul rând, exprimarea prin scris solicită mult creativitatea și necesită un timp îndelungat pentru formarea unui stil (personal), convingător. Între mijloacele scrise de comunicare, prin intermediul mesajelor, se amintesc: cererea și oferta, scrisorile și contractele, mesajele adresate celor din afara firmei (care pot fi: informări, rapoarte, scrisori de mulțumire, telegrame, faxuri, mesaje electronice); normele de organizare și de funcționare interne și externe (broșuri, cataloage, pliante și mesaje promoționale).

În final, se arată că scrierea, ca formă de exprimare a comunicării, cuprinde două faze; este vorba de scrierea propriu-zisă a mesajelor și de citirea acestora, după ajungerea lor la destinație (receptor).

Negocierea, așa cum am mai spus, în cuprinsul acestei lucrări, reprezintă cel mai edificator exemplu de comunicare; ea este, în fapt, locul unde oamenii, adeseori față în față, comunică prin toate posibilitățile, naturale și tehnice de care dispun.

Într-adevăr, în cadrul negocierii, oamenii comunică oral, dar și în scris, ba chiar și prin limbajul trupului, pentru că semnalele discrete, de la un partener la altul, mai ales în cazul grupurilor, nu au încetat să existe; mai mult, în cazul, unor parteneri din echipele adverse, dar și între cei din echipele proprii, comunicarea prin limbajul trupului este chiar necesară. Acest mod de a comunica poate fi, desigur, voit sau instantaneu (adică prin gesturi spontane, necontrolate), care „vorbesc", totuși, despre opinia și gândurile persoanelor care le săvârșesc; pe chipul omului, de exemplu, se poate citi „satisfacție” (atunci când negocierile se desfășoară în sensul dorit), dar și „stupefacție”, „dispreț”, „dezacord”, când lucrurile merg în cu totul altă direcție, ceea ce îl poate determina, pe adversar, să fie mai atent la subtilitățile acestor dezbateri.

Capitolul III

Comportamentul și etica în negociere

3.1. Psihologia

Factorii specifici fiecărui tip de personalitate psihologică se bazează pe anumite caracteristici biofiziologice ale fiecărui individ. Astfel:

Emotivitatea (reacția vie a unui individ la un eveniment: entuziasm, indignare, lacrimi, plâns, transformări vegetative la nivelul organismului etc.);

Durata răspunsului la evenimente (reacția scurtă, care este o reacție primară; reacția persistentă, îndelungată la un eveniment este o reacție secundară);

Caracterul activ al individului.

Aceștia sunt factori biofiziologici ai individului înnăscuți, ce vor determina ulterior tipul de personalitate al fiecărui individ.

Această determinare este multifactorială, ea dând o asemenea rezultantă tipologică:

Tabel nr. 3.1. Psihologia omului în negociere

Sursa: Matei Georgescu, op.cit., p. 111.

Performanțele unei afaceri depind în măsură considerabilă de personalitatea indivizilor angajați în realizarea ei. Definită de Vasile Pavelcu ca "totalitate a calităților și însușirilor apărute pe o bază biologică în relațiile omului cu mediul social și în corelațiile interne ale trebuințelor și intereselor între ele ", personalitatea umană își pune amprenta pe orice fapt, eveniment, acțiune în care sunt implicați indivizi.

Potrivit psihologiei, personalitatea individului este formată din interacțiunea diferitelor aptitudini și trăsături psihofiziologice ereditare, modelate de mediul social și în procesul educativ. Fiecare individ are o anumită personalitate însă, pentru a deveni negociator, acesta trebuie să dobândească o a doua personalitate, o a doua natură, clădită pe fundalul propriei personalități. Astfel, se poate spune că, personalitatea negociatorului se formează prin șlefuirea și înnobilarea aptitudinilor ce îl caracterizează, într-un proces complex de perseverență și educație a voinței.

Este adevărat că cineva n-ar putea deveni un bun negociator, fară a parcurge un proces de învățare, formulare și experimentare, adică fără a-și însuși pe parcursul vieții secretele retoricii și argumentării, secretele psihologiei și comunicării interumane, știința de a negocia.

Tot așa este adevărat și faptul că a negocia este artă, talent, intuiție, empatie, răbdare, putere, perspicacitate, farmec personal, comunicare spontană, adică tot ce ține de trăsăturile de personalitate; de "datul" temperamental și caracterial. Negociatorul rasat este cel născut cu aptitudinea de a comunica, de a se identifica afectiv cu emoțiile și sentimentele partenerului, de a interpreta limbaje non-verbale. El este cel capabil să comunice prin empatie – fenomen prin care se realizează identificarea și înțelegerea psihologică a celorlalți pe baza rezonanței emoționale și afective.

Orice organizație cu atribuții de comerț exterior trebuie să acorde psihologiei negociatorului o importanță majoră. Niciodată nu trebuie subestimată pregătirea psihologică în formarea completă a personalității de negociator, deoarece aceasta are un rol hotărâtor în sporirea capacității de flexibilitate, adaptare și precizie în luare deciziilor în momentele psihice optime.

Educația psihologică permite modelarea și elasticizarea planului de negociere, selecția persoanelor pentru negociere în funcție de aptitudinile lor și specificul operațiunilor.

Selecționarea propriilor negociatori constă într-un proces complex și îndelungat de experiență, observare și instruire, în procesul activității comerciale generale. Calitatea de negociator nu poate fi atribuită decât specialiștilor temeinic pregătiți profesional, care s-au străduit și au reușit să-și corecteze anumite defecțiuni de atitudine, caracter, temperament.

Prin urmare, întreprinderea cu atribuții de comerț exterior își recrutează candidații la meseria de negociator din rândul specialiștilor pregătiți în profesia de bază, instruiți în tehnica operațiunilor de comerț exterior, cunoscători de limbi străine, cu profil moral de necontestat.

Instruirea psihologică se face atât teoretic cât și practic. Teoretic, printr-o pregătire pedagogică periodică și practic, pe calea integrării candidaților în diferite echipe de negociere, la început ca observatori, apoi, cu timpul, antrenându-i în operațiuni de pregătire a materialelor documentare, în procese de simulare a negocierilor, în activități de analiză și decizii minore.

Neglijarea educației psihologice adecvate duce la diminuarea efectului profesional și intelectual, cu urmări negative asupra rezultatului final. De aceea, se impune ca procesul de instruire psihologică să fie unul continuu și nelimitat, care să ducă la modelarea reală a temperamentului, firii și caracterului individului, la întărirea puterii de participare și stăpânire de sine a negociatorului.

3.2. Vestimentația, accesoriile

Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol în situațiile de negociere. Îmbrăcămintea și accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcție managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbătești (servietă diplomat). Pentru situații de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă și de calitate, dar nu sofisticată. Impresia de ținută îngrijită este dată de o îmbrăcăminte curată. Nu are importanță dacă ea este într-adevăr îmbrăcăminte de stil sau numai o imită pe acesta. Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindește personalitatea individului, este un fel de extensie a eului și, în acest context, comunică informații despre acesta.

În afaceri, ca și în alte împrejurări, ținuta vestimentară poate determina succesul unei discuții de afaceri . Ținuta vestimentară, în orice situație, este o chestiune de respect, spun specialiștii care au remarcat o prăbușire a tabuurilor, astfel încât ținuta scorțoasă, la patru ace, nu mai este impusă în mediile de afaceri. Vestimentația trebuie să ne reprezinte și trebuie să ne simțim bine în hainele pe care le purtăm. Dacă sunt comode și în același timp ne place ceea ce purtăm, ne simțim bine în pielea noastră pentru a ne putea concentra pe subiectul întâlnirilor.

Fapt bine cunoscut, alegerea îmbrăcămintei pe care urmează să o purtăm cu prilejul unei întâlniri de afaceri este, adeseori, un lucru extrem de dificil.

În acest sens, nu ne propunem să dăm sfaturi, aceasta deoarece se spune că bătrânii dau tinerilor sfaturi pentru că ei înșiși nu le mai pot urma! Ci numai câteva sugestii referitoare la alegerea ținutei vestimentare:

a) Ținuta vestimentară a bărbaților.

– Este recomandabil să nu purtați, la întâlnirile de afaceri, cămași cu mânecă scurtă, indiferent de temperatura de afară. Și, deși poate părea „tradițional”, este bine să optați pentru cămașile albe! În mod evident, este obligatoriu să închideți cămașa la gât! De asemenea, tot indiferent de temperatura de afară, în protocolul afacerilor purtarea costumului este absolut obligatorie (din considerație pentru interlocutor)!

– Evitați folosirea costumelor de culoare neagră! Ca regulă general acceptată, în „lumea afacerilor” costumele de culoare neagră sunt purtate aproape exclusiv de președinții campaniilor multinaționale. Cele mai indicate culori pentru costume, în ordinea preferințelor, sunt: bleumarin, gri, bej.

– Costumul pe care îl purtați trebuie să fie confecționat din lână și/sau din orice alt material „greu”, care să „cadă” bine și să nu se șifoneze.

– În general, garderoba unui tânăr întreprinzător se compune din: 3 costume de iarnă, 3 costume de vară, un pardesiu/palton (în funcție de climă), de haină de ploaie, 12 cămăși, 12 cravate, 3 curele, 3 perechi de pantofi, cât despre purtatul „adidașilor” la costum, totul este o chestiune de (prost) gust.

– Cravata este un accesoriu obligatoriu! Vârful acesteia trebuie să „acopere”, întotdeauna catarama curelei de la pantaloni! Lățimea cravatelor „de succes” este cuprinsă între 7 și 9 cm. Este recomandabil să apelați numai la cravate de „marcă”de formă bună calitate, având culori „sobre” și „decente”, asortate atât cu costumul, cât și cu cămașa pe care o purtați.

– Nu purtați vestă decât în caz de forță majoră!

– Curelele (atât cea de la pantaloni, cât și cea de la ceas), precum și pantofii este recomandabil să aibă culoare neagră sau maron și sa fie din piele de foarte bună calitate.

– Pentru o ocazie deosebită, îmbrăcămintea de seară a unui bărbat se compune din: clasicul costum negru (smoking), croit la unul sau două rânduri de nasturi, cu revere simple sau crestate, cămașa albă ( alb mat sau foarte pal, pastel), cravată de mătase neagră (uni sau cu un mic model în culorile bleu, roșu și alb) sau papion negru (ocazional, roșu deschis, din stofă ecossez sau din catifea).

– Nu apelați la o cravată albă decât în situația în care sunteți invitat la o ceremonie, la un dineu oficial sau la o recepție „de ținută”, foarte luxoasă („pretențioasă”).

– Asortat costumelor purtate la întâlnirile de afaceri, singurii ciorapi recomandabili a fi purtați sunt cei de bumbac, de tip „trei sferturi” (cu lungimea până la gamba piciorului, evitând astfel să fiți „studiați” până în cele mai mici amănunte), de culoare neagră, gri închis sau bleumarin. Culoarea ciorapilor trebuie, de asemenea, să se asorteze cu cea a cravatei.

– Este recomandabil să nu folosiți borsete, ci un portofel din piele, care să încapă în buzunarul interior al hainei de la costum.

– Umbrela trebuie să fie „clasică”, de culoare neagră. Nu este recomandabil să apelați al umbrele „telescopice”, indiferent cât de comode sunt acestea.

– Îmbrăcămintea pentru întâlnirile de afaceri în alte țări trebuie adaptată obiceiurilor specifice țării respective.

– Accesoriile unui adevărat întreprinzător („om de afaceri”) pentru un dineu oficial sunt: o batistă albă sau asortată culorii cravatei, aranjată „cu colț” și prinsă la buzunarul din stânga sus al sacoului, butoni de dimensiuni mici (din aur de pietre semiprețioase, prețioase sau perle), ceas de mână de „marcă”, a cărei brățară poate fi de aur, argint sau dintr – un material complet negru (piele).

– Nu utilizați parfumuri sau loțiuni după ras „stridente”, mai ales la întâlnirile de afaceri cu parteneri conservatori! De asemenea, optați numai pentru mărcile cele mai renumite!

– Cât despre cerceii, lanțuri pe care le purtați (la gât și/sau, mai ales, la mână), ghiulurile, inelele (mai ales cu sigiliu sau cu monogramă!), belciugele, „bărbăția”, uitați – vă cât mai repede în oglindă și renunțați și la eventualele…. accesorii inutile.

b) Ținuta vestimentară a femeilor

Deși în ceea ce privește îmbrăcămintea și „ținuta” femeilor ne este destul de (cel puțin) dificil să dăm sfaturi și/sau sugestii, apreciem că este util să fie avute în vedere următoarele reguli:

– Costumul dumneavoastră va fi mult mai atrăgător dacă este confecționat din lână sau orice alt material „greu”, care să „cadă” și să nu se șifoneze. De asemenea, optați pentru culorile închise (bleumarin, gri și negru).

– La birou, evitați îmbrăcămintea din materiale care se „potrivesc” numai pentru seară (satin, brocart, catifea, lame etc).

– Culoarea bluzei are un mare impact asupra felului în care se prezintă femeia „de afaceri”! Ca și pentru taioare, sunt recomandabile culorile uni.

– Pentru ciorapi, aveți minimum trei opțiuni:

• Culoarea pielii (pentru firme cu o cultură organizațională „rigidă”);

• Culoarea neagră (pentru firme în care moda pătrunde ușor și nu se manifestă conservatorism);

• Alte culori (pentru femei care nu prea țin cont de cultură organizațională a firmei lor).

3.3. Coordonatele etice ale negocierii

Corectitudinea în negociere este cea mai puternică armă. De exemplu, daca angajații companiei respective au parte de tichete de masa, este corect sa primesti si tu. Ințelegerea importanței pe care o joacă elementul corectitudine în arta negocierii poate face diferența între succes și eșec. Nu doar ca nu este bine sa minți, dar este si ineficient in negocieri. Daca minți intr-o negociere, mai devreme sau mai tarziu, vei fi prins, iar acest lucru se va intoarce in defavoarea ta. Nu este neaparat nevoie sa spui tot ce stii să faci – trebuie doar să hotărăști ce vrei sa spui si sa pui totul intr-o lumină favorabilă.

Manipularea este un instrument, etica acestuia fiind dată de persoana care îl folosește și nu de instrument în sine. Se poate distinge astfel între Manipulare Pozitivă și Manipulare Negativă! Să luăm exemplul unui cuțit: îl putem folosi să ne pregătim hrana, il putem folosi pentru a ne apăra, sau îl putem folosi pentru a ucide! Oare putem spune că avem de-a face cu un cuțit neetic? În niciun caz. Etica este dată de cel care îl folosește , nicidecum de cuțit în sine. La fel este și cu manipularea, nu putem afirma sub nicio formă că aceasta ar fi un bine sau un rău în sine!

Teoria negocierii aparține domeniului sociologiei și psihologiei sociale, mai exact segmentului care studiază comportamentul uman în diferite situații sociale și modul în care oamenii vor să apară în fața semenilor lor. În viața sa socială, fiecare individ se prezintă pe sine și activitatea sa, caută să orienteze și chiar să controleze impresiile semenilor săi, joacă un rol și are un statut, folosește o serie de tehnici pentru a obține succese raportate la motivațiile sale. Cu toate acestea, contrar intențiilor pe care le are, pe parcursul contactelor sale sociale individul va fi analizat de colectivitate, care va trage unele concluzii în funcție de atitudinea, mentalitatea și comportamentul emoțional al acestuia.

Deoarece oamenii sunt aceia care realizează negocierile și pentru că tot ei le apreciază prin subiectivismul gândirii lor, considerăm că prin negocieri trebuie să înțelegem un proces în care toți cei implicați pot fi câștigători. Iată un exemplu: doi frați se ceartă pentru un măr, fiecare din ei considerând că, dacă acesta va fi împărțit, i se cuvine o bucată mai mare și refuzând categoric împărțirea lui în mod egal; părintele intervine și sugerează ca unul din frați să taie mărul în două bucăți cum crede el de cuviință, urmând ca fratele său să-și aleagă primul bucata; propunerea este acceptată de amândoi, fiecare considerându-se câștigător. Orice dorință care implică satisfacție, ca și orice necesitate ce trebuie satisfăcută – atâta timp cât ele nu depind exclusiv de individ – se transformă într-un „proces de negociere", iar succesul negocierii este diferit în funcție de comportamentul uman, de reacțiile și conduitele individuale.

Concluzii

Ca o concluzie la cele evidențiate în lucrarea de licență se poate spune că mecanismul negocierii se bazează pe risc și incertitudine, care nu pot fi reduse total, deoarece comportamentele părților implicate interacționează unele cu altele, dând naștere unor consecințe diverse. Când comportamentele sunt planificate și restabilite sub formă de strategii, de obiective sau de poziții de negociere nu sunt niciodată făcute cunoscute (anunțate) cu claritate părților adverse.

Ele sunt ascunse și câteodată schimbătoare. Dinamica negocierii face să apară elemente noi, susceptibile să provoace în orice moment repuneri în cauză. Apariția unei variante mai favorabile pentru una din părți este suficientă pentru a întrerupe negocierea. A negocia înseamnă acceptarea riscului pentru îmbunătățirea propriei poziții.

Între partenerii comerciali, negocierile pornesc de la necesitatea stabilirii prețurilor de contract pe baza prețurilor mondiale caracteristice, impuse în mod obiectiv de acțiunea legii valorii pe plan internațional, în confruntarea între cerere și oferta. În orice tranzacție de afaceri, fiecare parte trebuie să caștige, să aibă avantaj mai mare sau mai mic, în funcție de împrejurări, de natura mărfii, de pregătirea și abilitatea echipei de negociere. Avantajul reciproc nu presupune ca avantajul unei părți sa fie egal cu al celeilate părți, lucru aproape imposibil de comensurat, ci ca fiecare parte să aibă de caștigat de pe urma afacerii incheiate. Tendința și obiectivul fiecărui partener fiind îndreptate către obținerea beneficiului maximal, se ajunge în final, printr-un compromis, la o întelegere care asigură avantajul reciproc.

Negocierea este un proces dinamic de ajustare prin care doua părti, fiecare cu obiectivele sale proprii, discuta împreuna pentru a ajunge la o întelegere mutual satisfacatoare pe baza interesului comun. Negocierile între agenți economici sunt actiuni în care se confrunta cererea cu oferta în vederea ajungerii la o înțelegere avantajoasă, respectiv la semnarea unui contract de vânzare-cumpărare.

Negocierile se particularizează atât în funcție de specificul produselor, al serviciilor, al tehnologiilor de comercializare, al momentelor conjuncturale, cât și al particularităților fiecărei firme și parteneri de negociere. Astfel, se poate afirma că tehnica aplicată în negocierea cu un partener, nu poate fi folosită cu aceleași rezultate în tratativele cu alta firmă, chiar dacă există condiții foarte asemănătoare în ceea ce priveste perspectivele afacerii economice vizate.

Mai mult, aceste tehnici cunosc îmbunătățiri sensibile de la o perioadă la alta chiar în relațiile de negociere cu acelasi partener. Întradevar, în aceasta lume foarte mobilă la inceputul secolului nostru, flexibilitatea se impune ca o virtute în numeroase activități, inclusiv sau îndeosebi în ceea ce privește negocierea.

Bibliografie

I. Cărți, cursuri

Andone, I., Mockler, R.J., Dologite, D.G., Tugui, Al., Dezvoltarea sistemelor inteligente în economie. Metodologie si studii de caz, Ed. Economica, Bucuresti, 2001.

Coman Claudiu, Tehnici de negociere, Editura C.H. Beck, București, 2007.

Coen, R., Hoogenboom, M.C., Web-Enabled Applications Programmed on the Net. How to Become a Web -Enabled Enterprise, McGraw-Hill, New York, 1998.

Deac Ioan, Introducere în teoria negocierii, Editura Paidea, București, 2002.

Dumitrașcu Cornelia, Alexe Ileana, Limbajul nonverbal în negociere, Didactica Magna, 2013.

Fischer Roger, și colab., Succesul în negocieri, Editura Dacia, Cluj Napoca, 1995.

Georgescu Matei, Introducere în teoria negocierii, Universitatea Spiru Haret, Facultatea de Sociologie-Psihologie, 2008.

Heeper, Astrid, Michael, Schmidt, Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile folosite și incheierea cu success a unei negocieri, Editura All, București, 2007.

Hiltrop Jean M., Arta negocierii, Editura Teora, București, 1999.

Hozare-Aga, Isabelle, Manipulatorii sunt printre noi, Editura Niculescu SRL., București, 1999.

Mamontov Serghei, Strategii de negociere, Editura Euro Press Group, București, 2006.

Malița Mircea, Teoria și practica negocierilor, Editura Politică, București, 1972.

Mecu, Gheorghe, Tehnica negocierii în afaceri, Editura Genicod, București, 2001.

Păunescu Coriolan, Comunicare și negociere economică, Editura Fundației Academice Danubius Galați, 2005.

Pistol Gheorghe, Negocierea, teorie și practică, Institutul national de cercetari comerciale “Virgil Madgearu”, Colectia “Biblioteca comertului romanesc”, Bucuresti, 1994.

Prutianu, Ștefan, Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 2008.

Prutianu Ștefan, Comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 1998.

Stancu, Serb, Relații publice și comunicare, Editura Teora, Bucuresti, 2000.

Scott Bill, Arta negocierilor, Colecția Mekting, Editura Trhnica, București, 1996.

Vattimo, Gianni, Societatea transparentă, Editura Pontica, Constanța, 1995.

William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timișoara, 1994.

II. Articole, studii, site-uri web

Frant Florin Gabriel, Strategii, tehnici si tactici in negocierile in afaceri, articol prezentat pe http://flogabriel.wordpress.com/negocieri/

Bibliografie

I. Cărți, cursuri

Andone, I., Mockler, R.J., Dologite, D.G., Tugui, Al., Dezvoltarea sistemelor inteligente în economie. Metodologie si studii de caz, Ed. Economica, Bucuresti, 2001.

Coman Claudiu, Tehnici de negociere, Editura C.H. Beck, București, 2007.

Coen, R., Hoogenboom, M.C., Web-Enabled Applications Programmed on the Net. How to Become a Web -Enabled Enterprise, McGraw-Hill, New York, 1998.

Deac Ioan, Introducere în teoria negocierii, Editura Paidea, București, 2002.

Dumitrașcu Cornelia, Alexe Ileana, Limbajul nonverbal în negociere, Didactica Magna, 2013.

Fischer Roger, și colab., Succesul în negocieri, Editura Dacia, Cluj Napoca, 1995.

Georgescu Matei, Introducere în teoria negocierii, Universitatea Spiru Haret, Facultatea de Sociologie-Psihologie, 2008.

Heeper, Astrid, Michael, Schmidt, Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile folosite și incheierea cu success a unei negocieri, Editura All, București, 2007.

Hiltrop Jean M., Arta negocierii, Editura Teora, București, 1999.

Hozare-Aga, Isabelle, Manipulatorii sunt printre noi, Editura Niculescu SRL., București, 1999.

Mamontov Serghei, Strategii de negociere, Editura Euro Press Group, București, 2006.

Malița Mircea, Teoria și practica negocierilor, Editura Politică, București, 1972.

Mecu, Gheorghe, Tehnica negocierii în afaceri, Editura Genicod, București, 2001.

Păunescu Coriolan, Comunicare și negociere economică, Editura Fundației Academice Danubius Galați, 2005.

Pistol Gheorghe, Negocierea, teorie și practică, Institutul national de cercetari comerciale “Virgil Madgearu”, Colectia “Biblioteca comertului romanesc”, Bucuresti, 1994.

Prutianu, Ștefan, Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 2008.

Prutianu Ștefan, Comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 1998.

Stancu, Serb, Relații publice și comunicare, Editura Teora, Bucuresti, 2000.

Scott Bill, Arta negocierilor, Colecția Mekting, Editura Trhnica, București, 1996.

Vattimo, Gianni, Societatea transparentă, Editura Pontica, Constanța, 1995.

William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timișoara, 1994.

II. Articole, studii, site-uri web

Frant Florin Gabriel, Strategii, tehnici si tactici in negocierile in afaceri, articol prezentat pe http://flogabriel.wordpress.com/negocieri/