Comportamentul Online Ai Cumparatorilor de la Bestkids.ro

CUPRINS

Capitolul 1. Prezentarea firmei SC eVision SRL

1.1. Descrierea firmei

1.2. Obiectul activității și produse oferite

1.3. Principalii clienți și furnizori

1.4. Analiza financiară în perioada 2010-2013

Capitolul 2. Aspecte teoretice privind comerțul electronic din perspectiva utilizatorilor

2.1. Dezvoltarea comerțului electronic

2.2. Importanța relațiilor cu clienții în cadrul comerțului electronic

2.3. Atragerea de vizitatori în spațiul online – personalizarea ofertei

2.4. Profilul unui client de magazin virtual

Capitolul 3. Studiu privind comportamentul online al utilizatorilor magazinului online BestKids.ro

3.1. Metodologia cercetării

3.2. Analiza efectuată

Concluzii și propuneri de îmbunătățire a relației utilizator-magazin virtual

Bibliografie

Anexe

Capitolul 1. Prezentarea firmei SC eVision SRL

1.1. Descrierea firmei

Denumirea firmei: SC Evision SRL

Tipul companiei: Distribuitor
Sediu social: Cluj-Napoca, Str. Eugen Ionesco, nr. 40, ap. 6
Birou și depozit: Florești, Județul Cluj, Str. Avram Iancu, Nr. 442-446
Cod unic de înregistrare: RO 21480653
Nr. Reg. Comerțului: J12/1555/2007

CAEN 6201: Activități de realizare a soft-ului la comandă (software orientat client)
Capital social: 1.500 lei
Cont: RO21 INGB 0000 9999 0211 6394, Banca ING, Sucursala Cluj-Napoca
Telefon: 0723304980, 0747498800, 0720182200
Fax: 0364 569880

Email: [anonimizat]

Website: http://www.bestkids.ro, http://www.evisioncompany.ro

Administrator: Șerban George

Asociați: Jakab Janos, Rusu Gabriel, Șerban George

Piața de desfacere: România

„Înființată în 30.03.2007, compania SC eVision SRL dorește să aducă un plus pieței de comerț electronic românesc oferind servicii și produse la standarde internaționale, calitate și profesionalism, fiind  orientați de la început pe client, pe calitatea serviciilor oferite acestuia și nu în ultimul rând pe un preț corect.”

„eVision își desfășoară activitatea în Cluj-Napoca într-un complex modern din incinta Tetarom, într-o suprafață totală de 500 mp, din care 400 mp depozit, cu birouri moderne și centru de date.

În spatele companiei stă un colectiv tânăr format din peste 15 persoane dedicate activității de comerț electronic care au construit în timp relații solide atât cu furnizorii, cât și cu clienții, iar numele eVision s-a consacrat pe piața de comerț electronic ca un partener solid și de încredere.”

1.2. Obiectul activității și produse oferite

„eVision comercializează o gamă diversă de articole pentru copii, de la accesorii pentru bebeluși, jocuri și jucării până la cărucioare, balansoare, produse de igiena și sănătate.”

Site-ul www.BestKids.ro oferă cea mai bogată gamă de produse pentru copii și părinți, la cele mai avantajoase prețuri.

Produse oferite: articole pentru copii, accesorii bebeluși, jucării, locuri de joacă, jocuri, articole botez, cărucioare, balansoare, scaune auto, premergătoare, alimentație, igienă și sănătate, cadouri.

Categorii de produse oferite:

Accesorii fetițe

Cărți pentru copii

Figurine

Jocuri societate

Jucării creative

Jucării de exterior

Jucării de interior

Jucării de pluș

Jucării educative

Jucării pentru bebeluși

Machete

Mobilier și Decorațiuni

Puzzle

Seturi de construcție

Trenulețe Figura 1. Exemple de produse din fiecare categorie din lateral

Zmeie și jucării zburătoare

Compania eVision oferă peste 2000 de produse din diverse categorii. Lista completă cu categoriile de produse și numărul acestora se pot regăsi în anexa 1.

1.3. Principalii clienți și furnizori

Clienții persoane fizice sunt reprezentați în principal de părinți sau alte persoane care comandă produsele oferite de pe site-ul BestKids.ro.

O altă categorie de clienți sunt site-urile care se aprovizionează cu astfel de produse destinate îndeosebi copiilor și bebelușilor de la compania eVision. Pe aceste site-uri, în număr de 60, sunt oferite produsele companiei, din diverse categorii, în funcție de specificul fiecăruie site-client (figura 2).

Figura 2. Principalii clienți-site-uri ai companiei eVision

Principalii furnizori ai companiei eVision sunt firme prestigioase pe piața produselor și jucăriilor destinate copiilor. Printre aceștia se numără furnizorii următori: 4M, Adbor, Amigo, Cide, Cife, Clementoni, Deico, Disney, Dohany, Dracco, Ecoiffier, Educa, Egmont, Falk, Famosa, Feber, Fisher-Price, Giochi Preziosi, Gunther, Hasbro, IMC, Intek, Intex, Italeri, Jakks Pacific, Jupiter Creations, King Kids, Lamaze, Lexibook, Little Miss Muffin, Mehano, Mondo, Moose, Nenuco, Orbeez, Piatnik, Playgro, Rastar, Revell, SES, Stor, Swordfish Toys, Trends2Com, Walltastic, Welly, Yogurtinis, Zoch.

1.4. Analiza financiară în perioada 2010-2013

Pe parcursul ultimilor patru ani compania eVision a obținut rezultate financiare foarte bune, după cum se poate observa în tabelul 1. Dezvoltarea companiei poate fi observată și din prisma numărului de angajați care a crescut în perioada 2010-2012, cu 2 angajați în anul 2011 față de anul 2010, și cu 7 angajați în anul 2012 față de anul 2011. Faptul că în anul 2013 numărul de angajați nu s-a modificat iar profitul companiei a rămas aproximativ la fel ca și în anul precedent, sugerează că pentru activitatea desfășurată numărul angajaților este ideal din punct de vedere al productivității angajaților.

Tabelul 1. Datele financiare ale companiei eVision în perioada 2010-2013

Notă: datele pentru anul 2013 sunt oferite cu aproximație de departamentul financiar al companiei eVision din motive de confidențialitate

În ceea ce privește cifra de afaceri, se poate observa și în figura 3, că aceasta a crescut în fiecare an, cea mai mare creștere față de anul precedent fiind înregistrată în anul 2012. Cifra de afaceri aproape că s-a dublat în anul 2013 comparativ cu anul 2010 ceea ce sugerează o activitate financiară eficientă a companiei eVision în perioada analizată.

Figura 3. Cifra de afaceri a companiei eVision în perioada 2010-2013

Figura 4. Profitul net al companiei eVision în perioada 2010-2013

Referitor la profitul net al companiei eVision, după cum se poate observa în figura 4 de mai sus, acesta a crescut foarte mult în anul 2011 față de anul 2010 cu 144.003 lei, apoi a scăzut în anul 2012 față de anul 2011 cu 17.219 lei, crescând din nou în anul 2013 față de anul 2012 cu 33.263 lei.

Figura 5. Datoriile companiei eVision în perioada 2010-2013

În ceea ce privește însă datoriile companiei eVision, se observă și în figura 5 de mai sus, că cuantumul acestora a acrescut în fiecare an în perioada 2010-2012, ajungând la 1.160.650 lei în anul 2012 profitul fiind aproximativ de 3 ori mai mic în anul respectiv. În anul 2013 însă, nivelul datoriilor a scăzut cu 173.220 lei, ceea ce sugerează că situația datoriilor a început să fie redresată.

În concluzie, situația financiară a companiei eVision sugerează că activitatea desfășurată de aceasta s-a realizat în condiții foarte bune, cu rezultate satisfăcătoare în ultimii patru ani.

Capitolul 2. Aspecte teoretice privind comerțul electronic din perspectiva utilizatorilor

2.1. Dezvoltarea comerțului electronic

”E-economia sau economia digitală este rezultatul transformării afacerilor clasice în afaceri online, bazate pe tehnologia Internetului. Superioritatea noii economii rezultă din natura și dimensiunile comunicării, al afacerilor online dezvoltate, din performanțele înregistrate.”

În acest context, în universul electronic, s-au dezvoltat diferite activități economice grupate într-o categorie de afaceri ce alcătuiesc „e-economia”. Acest termen definește toate activitățile economice desfășurate în proporție majoritară în cadrul rețelei și care au ca scop obținerea de beneficii.

„Asistăm la începutul unui boom mondial, la o scară nemaiîntâlnită până acum. Am intrat într-o perioadă de creștere susținută ce ar putea, în cele din urmă să dubleze volumul economiei la fiecare doisprezece ani și să sporească prosperitatea a miliarde de persoane de pe planetă”, comenta Peter Scwartz într-un articol publicat în revista de cultură high-tech Wired în 1997. În articolul „The Long Boom”, publicat ulterior împreună cu Peter Leyden, cei doi reporteri împărtășeau viziunea asupra succesului și prosperității noii economii. Potrivit ideilor celor doi această explozie economică se datorează în cea mai mare parte dezvoltării noilor tehnologii informaționale și comunicaționale.

Într-adevăr, putem afirma că asistăm la apariția e-economiei, o economie bazată pe calitățile intrinseci ale rețelei și concentrată asupra unei noi categorii de întreprinderi, deoarece, în anii ’90, Internetul a oferit viață socială calculatoarelor. Până atunci mașinile de calcul erau puternice, dar mute; schimburile de informații între ele erau rare, planificate, iar metodele de realizare a acestora prohibitive din punctul de vedere al cantității de informații, al distanțelor, al timpului și al costurilor. O dată cu Internetul, însă, angajații întreprinderilor au putut intra în contact direct și în timp real, împărtășind date de pe hard disc cu clienții, cu furnizorii, cu creditorii, cu parteneri din orice colț al lumii. S-ar putea spune că s-a descoperit cea mai importantă utilizare a computerelor care până acum serveau doar drept mașini de scris, de calcul sau baze de date. În 1995, pasul decisiv, apariția comerțului electronic a făcut ca Web-ul, inventat la începutul deceniului, să poată fi transformat în târg internațional de bunuri, servicii, oportunități de afaceri. Deci e-economia a luat ființă.

Pentru a înțelege fenomenul e-economie și amploarea sa, se impune prezentarea celor mai importante momente ale existenței sale evocate prin prisma principalilor actori: netîntreprinzătorii.

Firme cu activitatea de bază online

În concordanță cu declarațiile presei de specialitate, data de 09 august 1995 marchează anul I al e-economiei. În acea zi, societatea Netscape Communications, pornită dimineața de la zero, valora la căderea nopții 2 miliarde $. Cea mai spectaculoasă creștere din istoria economică de până atunci se produsese, și se produsese pe Internet. Societatea Netscape are Internetul pe post de capital comercial. Ea vinde browserul Navigator, un soft de navigare pe Net care permite o reperare ușoară prin simplul click al mouse-ului în dreptul hipertextului etichetă. Cu Netscape apar deci premisele tehnologice ale unei economii de rețea, dar și bazele sale comerciale, deoarece firma a adoptat instinctiv unele metode care se vor impune în întreprinderi.

”Web-ul este rodul colaborării dintre utopia savantă și puterea publică, dintre un inventator și un strateg.” Tim Bernes-Lee, a conceput URL (Universal Resource Locator), un sistem universal de adresare și de realizare a concordanței dintre documentele de pe rețea, fiecare primind echivalentul unui număr de telefon înregistrat oficial într-un anuar. Din acest moment, ciberspațiul devine un peisaj în care oricine se poate plimba și vizita site-uri. Tim Bernes-Lee denumește acest univers virtual World Wide Web. Exploatarea invenției o va face cu ajutorul lui Michael Dertouzos, directorul laboratorului informatic Masachussets Institute of Technology care o pune în aplicare.

Astfel proprietatea privată apare pe Net, deoarece spațiul virtual devine semnalat și locuibil, împreună cu adrese și căi de acces, browserele ușurează căutarea iar ideea de a face cumpărături online nu mai pare atât de absurdă. De altfel cunoscuta companie Pizza Hut construiește un site care permite preluarea comenzilor online și astfel cutia Pandorei a comerțului electronic este deschisă. Dar, conform cu principiile universalității și ale gratuității care guvernau Internetul negustorii își fac greu loc printre schimburile benevole și deschise de informații și atunci netîntreprinderile sunt nevoite să se convertească la principiul gratuității: ce poate fi mai atractiv decât un cadou?

Noua tendință în e-economie este aceea de legare a site-urilor între ele pe criterii de specializare funcțională în webrings sape Net, deoarece spațiul virtual devine semnalat și locuibil, împreună cu adrese și căi de acces, browserele ușurează căutarea iar ideea de a face cumpărături online nu mai pare atât de absurdă. De altfel cunoscuta companie Pizza Hut construiește un site care permite preluarea comenzilor online și astfel cutia Pandorei a comerțului electronic este deschisă. Dar, conform cu principiile universalității și ale gratuității care guvernau Internetul negustorii își fac greu loc printre schimburile benevole și deschise de informații și atunci netîntreprinderile sunt nevoite să se convertească la principiul gratuității: ce poate fi mai atractiv decât un cadou?

Noua tendință în e-economie este aceea de legare a site-urilor între ele pe criterii de specializare funcțională în webrings sau inele. În termeni de marketing aceasta este o integrare pe verticală, motiv pentru care au primit în Statele Unite denumirea de vertical portals sau, pe scurt, vortals. Aceste vortaluri sunt singura modalitate de supraviețuire în fața concurenților dar e limpede că au capacitate limitată de extindere și o frecvență mai mică de acces. Cel mai mare vortal actualmente este Business Village care este evident specializat în furnizarea de informații și servicii legate de afaceri, urmat de UFB Locabil (credit – închiriere).

Netîntreprinderea versus întreprinderile tradiționale

Amazon – a treia cea mai cunoscută firmă în lumea on și offline este cea mai mare librărie din toate timpurile care nu a vândut niciodată o carte cu pagini de hârtie. Performanțele sale spectaculoase sunt dovedite de 13 milioane de clienți în întreaga lume și o bibliotecă de cinci milioane de cărți electronice. Capitalizarea sa bursieră a atins 30 miliarde $ în 1999, mai mare decât gigantul afacerilor petroliere Texaco. Cu ce-i atrage atât de mult Amazon-ul pe cititori? S-ar spune că pentru a cumpăra o carte cititorului îi place să o răsfoiască, să îi simtă mirosul de cerneală, dar mai ales să o aleagă. Da, Internetul oferă posibilitatea alegerii. Dacă cea mai mare librărie din „cărămidă și mortar” expune 40 000 de lucrări, Amazon-ul beneficiază de 5 000 000 de spații de expunere pe rafturile virtuale. În al doilea rând se poate ține o evidență strictă a clienților, a gusturilor lor, Internetul oferind posibilitatea de a înregistra fiecare „click de mouse”.

Transpunerea online a activităților organizației

O altă categorie de actori ai e-economiei sunt întreprinderile cu rădăcini în economia reală care au reușit cu succes să facă trecerea online ca urmare a concurenței acerbe din această direcție, supranumite întreprinderi canibale (care și-au vândut treptat afacerile reale propriilor filiale online). Această convertire a fost determinată de o creștere acerbă a concurenței și a producției globale, în contextul în care consumul a crescut foarte puțin.

Previziunile legate de învolburata lume virtuală a următorilor ani aduc în prim plan „greii” domeniului informatic, pe de o parte pe cei din industria informatică propriu-zisă (AT&T, Microsoft, IBM, Intel, Compaq), cât și pe cei virtuali (Amazon, AOL, eBay, Yahoo), însă tot mai multe firme își creează propriul spațiu virtual de vânzare, conytribuind astfel la o dezvoltare fără precedent a comerțului electronic.

”E-commerce sau comerțul electronic este motorul noii economii, al afacerilor online, al dinamicii producerii și schimbului universal de produse, servicii și valori.”

În general se pune semnul egalitãții între termenii de comerț electronic și e-business. Eroarea este așa de generalizatã încât cele douã noțiuni au cãpãtat valoare de sinonim. Confuzia își are originea în tipul de afaceri care se dezvoltã pe Internet – marea majoritate destinate comercializãrii de bunuri și servicii. În realitate, comerțul electronic este doar o componentã a afacerilor electronice(e-business).

Este o realitate faptul că Internetul a schimbat economia actuală, schimbând modul de a face afaceri, modul de a gândi. Soluțiile de comerț electronic crează un stil de viață în baza Internetului între toți participanții din piață: producători și clienți, parteneri și furnizori, realizând astfel optimizarea întergului lanț de la aprovizionare la desfacerea produselor proprii, mărind productivitatea, reducând costurile, crescând profitul.

Principala grijă a celor care dezvoltă afaceri în spațiul virtual este securitatea datelor și informațiilor transmise prin rețea. Acesta este de fapt și principalul motiv din cauza căruia foarte multe companii nu au dezvoltat încă soluții IT. Continuitatea operațiunilor și corecta funcționare a sistemelor informatice este esențială pentru buna derulare a afacerilor virtuale. Amenințările la adresa informației sunt atacuri directe la calitatea și eficiența afacerilor. Obiectivul securității IT este de a găsi soluții care să elimine daunele produse sau să le reducă la un nivel acceptabil. Sistemele sunt supuse la atacuri încă de la apariția Internetului, dar niciodată nu au fost atât de multe computere în rețea și nici nu au existat atâtea "arme informatice" automatizate, disponibile răufăcătorilor.

Vorbind despre securitate, nu trebuie neglijat nici un alt aspect de care suntem convinși că s-au lovit majoritatea utilizatorilor de Internet, și anume virușii. Și aceștia sunt un adevărat blestem la adresa securității sistemelor, în special cei din categoria "cal troian".

Magazinul electronic este gestionat de companie pentru marketingul și vânzãrile propriilor produse sau servicii. Minimal, acesta conține catalogul de produse/servicii cu descrieri tehnice și comerciale pentru fiecare poziție de catalog. Catalogul este descris într-un limbaj (html, html dinamic, java etc.) interpretabil de browser-ele de web. Descrierile produselor/serviciilor sunt gestionate în general de un SGBD.

Varianta medie include facilitãți pentru preluarea comenzilor (prin e-mail sau forme interactive), iar varianta extinsã cuprinde și posibilitatea efectuãrii online a plãții (prin cãrți de credit sau alte metode electronice). Motivația principalã a creãrii magazinelor electronice este atragerea unui numãr mai mare de clienți, fãrã ca distanța sã mai constituie un impediment. Aceasta este cea mai scurtã cale spre o prezențã globalã a unei companii. Câștigurile provin din reducerea costurilor de promovare și vânzare, precum și din mãrirea vânzãrilor.

”Ideea de bază a comerțului electronic este aceea de a transpune afacerea fizică, materială, în pagina de Internet. Astfel, prima își prezintă catalogul de produse precum și serviciile prin Internet. Produsele sunt oferite, în general, la diferite categorii de prețuri, ținând seama de tendința clienților de a testa calitatea, viteza și eficiența livrării înainte de a decide să cumpere produse mai scumpe. Produsele adecvate comercializării prin Internet sunt, de obicei, cele care pot fi descrise cu ușurință și nu necesită folosirea simțului tactil: bilete de avion sau de concert, CD-uri, cărți, software, unelte, piese de schimb, anumite alimente sau chiar autoturisme.”

Pentru a ușura și mai mult alegerea și cumpărarea unui produs, cele mai multe site-uri folosesc mijloace vizuale, altfel spus în dreptul descrierii produsului există o poză cu acesta, care permite utilizatorului să se hotărască în condiții mai concrete dacă cumpără sau nu produsul.

Prin facilitățile care le oferă clienților, distribuția electronică va dobândi o amploare din ce în ce mai mare pe plan mondial, pe măsura creșterii numărului de utilizatori Internet, a clarificării aspectelor legale și a celor legate de siguranța tranzacțiilor. Barierele în calea creării de magazine virtuale sunt extrem de joase, comparativ cu deschiderea unui magazin tradițional sau cu vânzarea pe bază de catalog. În plus, Internetul oferă posibilitatea unor relații directe și a unui serviciu personalizat pentru un număr mare de clienți. Fără a determina înlăturarea totală a distribuției tradiționale, comerțul electronic devine un concurent redutabil, cu o pondere tot mai mare în cumpărăturile efectuate de consumatorii persoane fizice și clienții organizaționali.

2.2. Importanța relațiilor cu clienții în cadrul comerțului electronic

Într-un mediu de afaceri din ce în ce mai complicat, multe companii au îmbrățișat cu entuziasm funcțiile "front-office" ale aplicațiilor destinate vânzărilor, marketingului și serviciilor pentru clienți, care funcționează în strânsă legătură cu aplicațiile "back-office", ce controlează procesele de producție, dezvoltarea de noi produse, în general toate sistemele interne ale unei companii. Așadar, aplicațiile folosite pentru gestionarea relațiilor cu clientela sunt, de cele mai multe ori, componente de tip modular ale sistemului global de management al resurselor întreprinderii (așa-numitele ERP – Enterprise Resource Planning).

Cele mai avansate aplicații pentru acest scop ale momentului pot procesa și interpreta date provenite din toate canalele și mediile de comunicații, de la datele oferite de comis-voiajori, la informații complexe conținute de baze de date aflate undeva pe Web. Sistemele de gestionarea a relațiilor cu clienții moderne acoperă partenerii de afaceri din ambele direcții ale lanțului de aprovizionare. Mai precis, pot administra atât relațiile cu cei cărora o companie le vinde un anumit produs/serviciu, cât și cu cei pentru care o companie se află în poziția de client.

Instrumentele de gestionare a clientelei oferă noi opțiuni și oportunități. Cu ele este posibilă personalizarea produselor, a prețurilor, a metodelor de promovare pentru fiecare client în parte.

Întrucât, în ultimă instanță, costurile implementării unui astfel de sistem vor fi suportate tot de clienți, care ar fi beneficiile pentru ei și pentru ce anume sunt ei pregătiți să plătească? În timp ce majoritatea strategiilor de gestionare a relațiilor cu clienții se bazează pe teoria creșterii gradului de fidelitate al clienților prin îmbunătățirea gradului lor de satisfacție, este totuși un mit ideea că toți clienții doresc și sunt pregătiți să plătească pentru relații "personale" intens informatizate și deloc ieftine.

Beneficiile pentru clienți rezultate din folosirea sistemelor de management a relațiilor cu clienții includ, printre multe altele, un timp de răspuns mult mai bun la o cerere de informații, produsele livrate care satisfac exact cerințele, costuri de achiziție și de folosință ale produsului/serviciului reduse, acces imediat la starea comenzii, suport tehnic mult îmbunătățit etc.

Însă așteptările clienților și cunoștințele lor despre piață au crescut semnificativ o dată cu revoluția internetului. Companiile nu mai pot conta pe loialitatea naturală a clienților. Cu cât un client cunoaște mai bine piața, cu atât își dorește mai mult să fie recunoscut și înțeles ca individ și își dorește cea mai avantajoasă ofertă. În plus, nu trebuie uitat că, oricât de atractiv ar fi un sit Web, concurența se află la doar câteva clicuri distanță.

Costurile ridicate ale comunicării cu actualii clienți și obținerea de noi clienți cer o abordare sistematică din partea companiilor a procesului de identificare a celor mai potriviți clienți și a celui mai bun mod de a interacționa cu aceștia.

Cu toate că multe dintre companii recunosc importanța strategică a managementului relațiilor cu clienții pentru propria supraviețuire, puține se declară însă satisfăcute de implementările de sisteme de acest tip pe care le dețin.

Multe dintre companii nu sunt deocamdată capabile să înțeleagă pe deplin cine le sunt clienții, cum se comportă ei, cât de profitabili sunt în prezent și cât de profitabili pot ei deveni în viitor, care le sunt nevoile în materie de produse și servicii, ce canale de distribuție folosesc și care dintre aceste canale sunt cele mai profitabile pentru ambele părți.

Până la jumătatea anilor '80, calculatoarele erau foarte puțin folosite în managementul avansat al relațiilor cu clienții, folosirea lor limitându-se la contabilitate, logistică sau aplicații destinate strict procesului de producție. Marketingul și serviciile pentru clienți erau considerate a fi nepotrivite cu rigiditatea calculatoarelor de tip mainframe.

Pe măsură ce au apărut calculatoarele personale și așa-numitele "centre de apel", a încolțit și ideea unei noi abordări a relației cu clienții. Marketingul cu suport din partea sistemelor de baze de date a prins din ce în ce mai mult teren în anumite industrii, însă nimeni nu se gândise încă la o administrare coordonată a diferitelor canale de distribuție.

O dezvoltare interesantă au cunoscut sistemele ce automatizau procesele de vânzări (Sales Force Automation – SFA), care au reprezentat primele tentative de constituire a unui sistem unitar, care să conțină și să exploateze eficient datele despre clienți.

Aproape inevitabil, majoritatea implementărilor timpurii de sisteme SFA au fost sortite eșecului, din cauza tehnologiei insuficient dezvoltate, a sistemelor de telecomunicații învechite și a unei aplicări eminamente tactice a sistemelor, care nu aveau aproape nici o legătură cu strategia de piață a companiei respective.

Însă începând, cu aproximație, din 1994, peisajul informaticii a cunoscut mutații profunde, tehnologiile avansând în ritmuri uneori galopante. Treptat, producătorii sistemelor de gestionare a relațiior cu clienții și-au consolidat oferta, care a tins în mod constant spre un model atotcuprinzător, care să acopere toate canalele clienților și toate zonele funcționale ale companiei.

Putem observa din start complexitatea relațiilor ce se dezvoltã între un e-business și clienții sãi, plecând de la nevoia companiei de a-și asigura o cât mai complexã viziune și administrare a consumatorilor.

Cel mai important loc în sistemul de relații cu clienții îl ocupã, dupã cum se poate observa, managementul relațiilor cu clienții, denumit uzual CRM (Customer Relationship Management), care integreazã vânzãrile, asistența și marketingul.

Prin urmare, un element al CRM-ului în constituie un instrument automatizat pentru vânzãri, care identificã clienții existenți interesați de un anumit produs sau potențiali clienți, anunțând departamentul vânzãri pentru a lua legãtura cu respectivii clienți.

O altã componentã asigurã informarea, sau mai bine spus asistentã, pentru potențialii consumatori ajunși în contact cu e-business-ul în cauzã. Acest element al CRM-ului are menirea de a spori vânzãrile, transformând simplii vizitatori ai sitului în clienți.

Multe situri permit asistența online în timp real. Facilitãțile oferite merg de la chat pânã la expediere de pagini, voce pe internet (voice over Ip – VoIP), navigare partajatã, tehnologia call-back sau toate acestea la un loc.

Site-ul trebuie menținut interactiv iar vizitatorii trebuie încurajați să realizeze feedback prin exprimarea opiniei despre serviciul sau produsul espectiv, încurajați chiar și pentru simplu fapt de a semna în cartea de oaspeți sau furnizarea de noi informații.

În fine, ultima componentã CRM, marketingul are ca principal scop aducerea de potențiali clienți, într-o primã fazã doar vizitatori, pe sitului companiei.

E-tailing se referã la un anumit mod de prezentare a produselor, care are efecte asupra vânzãrilor prin creșterea acestora. În practicã însã, e-tailing a devenit “știința” pregãtirii și proiectãrii unui magazin virtual, veriga de bazã a comerțului electronic.

Un caz aparte îl reprezintã personalizarea ofertei, care presupunea individualizarea fiecãrui client pentru a rãspunde mai bine dorințelor și preferințelor acestuia.

2.3. Atragerea de vizitatori în spațiul online – personalizarea ofertei

Dacã un sit atrage un milion de vizitatori, trebuie oferite un milion de ziare electronice sau un milion de magazine. Un asemenea deziderat face necesarã existența unui motor de personalizare și poate a unei posibilitãți de analizã electronicã, unealtã care a devenit în limbajul uzual e-analytics. Cel mai nou succesor al soft-ului tadițional de extragere a datelor ajutã acum la înțelegerea și cunoașterea categoriilor de vizitatori ai sitului de care dispunem.

Aceste informații pot fi date unui motor de personalizare care va modifica aspectul sitului din mers, astfel încât va fi capabil sã prezinte un conținut specific pe gustul fiecãrui vizitator în parte.

Dacã scopul siteului este de a crea o imagine de marcã sau dacã lumea cumparã produsele doar dupã numeroase impresii, este esențial sã fie convinsi clienții potențiali sã se întoarcã. Prin oferirea la oameni de mari avantaje și satisfacții clare atunci când viziteazã siteul, atunci ei se vor întoarce.

O mare satisfactie poate rezulta și din oferirea unor articole interesante și utile, sfaturi, verificări gratuite, etc. Orice site trebuie sã includã acum știri și anunțuri personalizate pentru a încuraja vizitele repetate.

Se recomandã înștiintarea clienților actuali de actualizarea siteului pentru ca vizita pe care au repetat-o sã capete valoare și sã rezulte într-o încurajare a venirii lor pe site. Adresele de e-mail se dobândesc de regula în momentul în care clientii subscriu la site.

Utilizarea unei astfel de tactici ajutã la crearea unei baze de date care sã ajute la determinarea nevoilor și cerințelor clienților, fapt ce va duce la creșterea vânzarilor. Deoarece oamenii manifestã o oarecare reticențã în a completa astfel de informatii, se impune crearea unei liste de prioritãți pentru a obține cele mai importante informații. Oamenilor le place sã vadã ce gândesc alți oameni.

Acesta este motivul pentru care alegerile prezidențiale sunt atât de populare. Paginile web pot cere opinia cititorilor lor asupra problemelor de ultim moment sau asupra unor probleme din domeniul în care lucreazã. Sondajele servesc scopului adițional de a culege statistici folositoare de la grupul țintã vizat, utile în cercetãrile de marketing.

Personalizarea ofertei poate fi realizată prin mai multe metode: analiza electronică, personalizarea bazată pe reguli, filtrare colaborativă, personalizarea instantanee.

Analiza electronică se realizează cu ajutorul unui motor de analiză care oferă informația necesarã pentru reînnoirea și îmbunãtãțirea permanentã a sitului. Asemenea motoare adunã date specifice despre fiecare vizitator, observând care sunt pagini accesate și care nu, ce anume se vinde.

Pentru realizarea acestor scopuri se pun uneori întrebãri directe, analizându-se apoi datele strânse. Se genereazã ulterior un raport care relevã eficiența sitului sau dimpotriva lipsa sa.

Personalizarea bazată pe reguli necesită motoare bazate pe reguli. Disponibile la BroadVision (www.broadvision.com), Vignete Corp (www.vignete.com) și la alții, motoarele bazate pe reguli personalizeazã conținutul unei pagini nu prin determinarea obiceiurilor și intereselor vizitatorilor, ci prin respectarea unui set de reguli stabilit de constructorii sitului.

De exemplu una dintre reguli poate fi aceea ca situl sã arate un anumit produs oricãi client care a cumpãrat un produs anume, cele douã produse având o relativã apropriere între ele.

O personalizare mai acentuatã poate fi realizatã prin aplicarea unor filtre multiple, care sã colaboreze între ele. Aceasta este personalizarea prin filtrare colaborativă. Ele identificã preferințele unui anumit utilizator, determinã grupul sau indiviziii cu preferințe similareși apoi furnizeazã informațiile adiacente adunate de la ceilalți membrii ai grupului respectiv. Net Perceptions și Macromedia (www.macromedia.com) au lansat de curând o suitã de filtre care lucreazã împreunã, iar Be Free (www. befree.com) va oferi în curând un serviciu similar integrat.

Pentru personalizarea instantanee e nevoie de o unealtã de genul celei de la Angara (www.angara.com) deoarece cu filtrele care conlucreazã nu se poate personaliza o paginã chiar de la prima vizitã, trebuie câteva cicluri, trebuie ca vizitatorul sã rãspundã la câteva întrebãri.

2.4. Profilul unui client de magazin virtual

Consumatorul on-line ideal este un individ cu venituri relativ mari, între 18 și 40 de ani, pentru care navigarea pe Internet nu mai reprezintă o necunoscută. Acești posibili clienți cunosc principiile tranzacțiilor electronice, urăsc shopping-ul tradițional, unde fie se stă la coadă, la casă, fie informațiile cerute despre bunul dorit sunt refuzate de o persoană plictisită și taciturnă.

În general, tânăr, pasionat de tot ceea ce înseamnă IT, cumpărătorul on-line reacționează rapid și pozitiv la comerțul electronic, indiferent de naționalitatea sa.

Însă, acest tip de client are, de cele mai multe ori, așteptări ridicate față de serviciile primite, orice fel de compromisuri legate de calitate fiind rapid sancționate.

De asemenea, reacția consumatorului la vânzările on-line este strâns legată de capacitatea sa de a accepta un risc și de a estima importanța acestui risc.

Este foarte important a se cunoaște dacă posibilii clienții acceptă ca magazinele on-line să stocheze informații despre cumpărăturile lor. Dacă ei consideră acest lucru un atentat la intimitatea lor, (de înțeles în cazul unor achiziții din magazine virtuale de tip sex-shop) sau, dimpotrivă încurajează această practică, considerând că favorizează îmbunătățirea serviciilor furnizat.

Cunoașterea profilului detaliat al clientului ușurează cumpărările on-line, care în acest fel vor dura mai puțin timp decât cumpărăturile tradiționale. În plus, pentru consumator se reduce semnificativ timpul necesar pentru cumpărături, prin simplul fapt că nu mai trebuie să caute prin diferite magazine produsul sau serviciul care să îi satisfacă nevoile și cerințele.

Consumatorii au mult de câștigat de pe urma comerțului electronic când cumpără bunuri și servicii din propriile lor case: posibilitate lărgită de alegere, informație ușor de cules și pe înțelesul tuturor, și prețuri mai scăzute.

Consumatorii trebuie să aibă încredere în procesul de comerț electronic. Încrederea în tehnologia sigură folosită de comerțul electronic trebuie completată de încrederea psihologică. Încrederea poate fi câștigată prin publicitate de calitate, prin rapoarte comparative sau prin introducerea unor noi servicii ale unor instituții de încredere precum băncile, companiile de cărți de credit sau operatorii de rețea.

Încrederea poate fi de asemenea crescută prin creșterea transparenței tranzacțiilor (de exemplu, grija pentru identitatea, originea și obligațiile comerciantului), minimizând informațiile despre datele personale ale consumatorului, și făcând clar statutul legal al fiecărei informații date. Industria poate, de asemenea, crește nivelul de încredere prin adoptarea de coduri de conduită. Ideal ar fi ca aceste coduri de conduită să fie aplicate la un nivel global european pentru a câștiga acceptul unanim al consumatorilor și afaceriștilor și a evita crearea de noi bariere.

Capitolul 3. Studiu privind comportamentul online al utilizatorilor magazinului online BestKids.ro

3.1. Metodologia cercetării

Cercetarea de față este una descriptivă, dat fiind faptul că urmărește determinarea tendințelor comerțului electronic în ceea ce privește comportamentul online al utilizatorilor magazinului virtual BestKids.ro. Astfel, această cercetare descriptivă are rolul de a descrie fenomenul de comerț electronic, de a evidenția gradul de interdependență al serviciilor și facilităților oferite cu alegerile online ale utilizatorilor, și, pe această bază, de a face predicții cu privire la manifestarea tendințelor viitoare privitoare la orientarea spre clienții magazinului virtual BestKids.ro.

Principala metodă de obținere a datelor este analiza magazinului virtual BestKids.ro din perspectiva unui utilizator înregistrat. Astfel, pe baza unei adrese de e-mail am creat un utilizator al magazinului virtual, analizând pas cu pas oferta de servicii a magazinului în relație cu clientul, începând cu modul de înregistrare, navigarea pe site, informațiile oferite, metode de atragere a utilizatorilor, facilități oferite clienților și alte aspecte importante care m-au ajutat să formulez o imagine clară a comerțului electronic actual bazat pe opțiunile online ale clienților.

Definirea clară și exactă a obiectivelor unei cercetări devine și mai importantă atunci când fenomenele cercetate se referă la comportamentul uman. Astfel, principalele obiective ale cercetării de față sunt: gradul de orientare spre clienți a magazinului virtual BestKids.ro; opțiuni și facilități oferite utilizatorilor magazinului virtual BestKids.ro în funcție de alegerile sale online; tendințele actuale ale relaționării cu utilizatorii aplicate în cadrul magazinului virtual BestKids.ro.

Astfel, în ceea ce privește primul obiectiv: gradul de orientare spre clienți a magazinului virtual BestKids.ro, am analizat aspecte precum: aranjarea în pagină a magazinului virtual, ușurința navigării pe site, modul de realizare a unui cont de utilizator, posibilitățile de căutare, filtrare și ordonare a produselor oferite, informațiile oferite utilizatorilor pentru a le ușura căutarea și comandarea de produse, modul de realizare al comenzii și al plății, politicile de securitate și confidențialitate, modalități de contactare a personalului magazinului virtual. Toate aceste aspecte contribuie la orientarea spre client a activității companiei ce deține site-ul și anume eVision SRL. Cu cât aceste aspecte se regăsesc în număr cât mai mare pe site-ul BestKids.ro, cu atât gradul de orientare spre client a activității companiei este mai ridicat.

În legătură cu al doilea obiectiv al cercetării de față: opțiuni și facilități oferite utilizatorilor magazinului virtual BestKids.ro în funcție de alegerile sale online, am analizat modul în care site-ul răspunde la alegerile clientului prin: trimiterea de mesaje personalizate, afișarea de produse similare cu cele căutate de utilizator, recomandarea de produse în funcție de categoriile alese de utilizator, trimiterea de newsletter-e pe adresa de e-mail cu oferte personalizate. Relaționarea cu utilizatorul este unul din aspectele cele mai importante privind creșterea vânzărilor și atragerea de noi clienți companiei eVision.

Privitor la al treilea obiectiv al cercetării: tendințele actuale ale relaționării cu utilizatorii aplicate în cadrul magazinului virtual BestKids.ro, am analizat aspecte referitoare la modalitățile de atragere a utilizatorilor având în vedere dezvoltarea rețelelor de socializare, accentuarea folosirii e-mailului și a altor forme de comunicare online, preferințele consumatorilor în materie de reduceri, oferte speciale sau lichidări de stocuri, folosirea mijloacelor prin care utilizatorii pot relaționa între ei.

Pornind de la obiectivele urmărite în această cercetare, am formulat următoarele ipotezele:

1. Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o politică cu un grad ridicat de orientare spre clienți.

2. Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o politică satisfăcătoare de facilități personalizate în funcție de opțiunile online ale utilizatorilor.

3. Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o ofertă bogată de opțiuni în conformitate cu tendințele actuale ale consumatorilor online.

3.2. Analiza efectuată

Am efectuat analiza site-ului BestKids.ro în funcție de ipotezele stabilite, începând cu detalierea primei pagini a site-ului și continuând cu realizarea unui cont de utilizator. Astfel, privitor la ipoteza 1: Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o politică cu un grad ridicat de orientare spre clienți, am realizat o prezentare a paginii principale a site-ului cu evidențierea opțiunilor ce pot fi considerate orientate spre facilitarea activității online a vizitatorilor site-ului.

Figura 6. Prima pagină a site-ului BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro accesat la data de 29.05.2014

Analizând prima pagină a site-ului BestKids.ro, după cum se poate vedea în figura 6, în primul rând se observă facilitarea căutării în site. Astfel, opțiunile de căutare sunt diverse, în funcție de preferințele utilizatorului. Un tip de căutare a produselor oferite este căutarea după un cuvânt cheie introdus de utilizator cu opțiunea alegerii categoriei în care să se facă căutarea, atât timp cât utilizatorul știe ce anume dorește să achiziționeze sau să vizualizeze.

Tot referitor la facilitățile oferite utilizatorilor privind căutarea de produse în site, pe prima pagină utilizatorul găsește opțiunea de a căuta produse pentru băieți, fetițe sau gravide sau opțiunea de a căuta după vârsta copilului pentru care se fac cumpărăturile, fiind prezente următoarele grupe de vârste: 0-6 luni, 6 luni – 1 an, 1-3 ani, 3-6 ani, 6-10 ani, 10-14 ani și peste 14 ani. La alegerea uneia dintre categoriile de vârstă menționate, se deschide o fereastră cu cele mai vândute produse din categoria de vârstă aleasă, după cum se poate observa în figura de mai jos. Alte opțiuni pentru ordonarea produselor sunt după: nume ascendent și descendent, preț ascendent și descendent sau cele mai recente. În partea dreaptă există posibilitatea ca utilizatorul să filtreze rezultatele căutării și astfel să aleagă din filtre precum: Produse cu transport gratuit sau preț redus, Produse pentru toți copiii, băieți, fetițe sau unisex, Producători, Categorii, Culoare, Personaj, Stoc și Preț.

Figura 7. Rezultate afișate la căutarea după categoria de vârstă 1-3 ani

Sursa: http://www.bestkids.ro/s-8-1-3-ani.aspx?resetfilters=true accesat la data de 29.05.2014

Un alt tip de căutare este oferit de site prin menționarea, în partea stângă a ecranului, a categoriilor principale de produse. Principalele categorii de produse sunt grupate după tipul acestora, de exemplu: Accesorii Bebe, Jucării și Jocuri, Jucării Exterior și Grădină, Articole Gravide și Mămici, Igienă și Sănătate, Alimentație, Haine, Costume și Încălțăminte, Camera Copilului, Grădiniță și Școală, categorii care conțin produse specifice. La survolarea mouse-ului deasupra unei categorii, se deschide o fereastră cu subcategoriile sau produsele ce pot fi găsite în categoria respectivă. Acest lucru ajută utilizatorul să găsească mai repede produsul dorit, fiind o opțiune care sugerează politica orientării spre clienți a companiei eVision. Spre exemplu, după cum se observă în figura de mai jos, la poziționarea mouse-ului pe categoria Camera Copilului, apare o fereastră în care se regăsesc subcategoriile de produse: tapet, pătuțuri, canapele, fotolii, scaune, birouri, cutii pentru jucării și alte accesorii de cameră. Făcând click pe una din subcategorii, de exemplu pe Accesorii de Cameră, căutarea redirecționează utilizatorul spre lista cu cele mai vândute produse din acea subcategorie.

Figura 8. Fereastră cu produsele oferite în categoria Camera Copilului

Sursa: http://www.bestkids.ro accesat la data de 29.05.2014

La alegerea unei subcategorii de produse, spre exemplu Birouri, se deschide o listă cu produse ordonate după cele mai vândute. În momentul selectării unui produs se deschide o pagină care prezintă detaliat produsul ales, conform figurii 9.

Figura 9. Informații despre un produs în site-ul BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro/p-4328-masuta-pentru-scris.aspx accesat la data de 29.05.2014

În primă fază, este oferită denumirea produsului, codul acestuia, stocul, taxa de transport și prețul, informațiile de bază pentru realizarea comenzii. În stânga apare poza principală a produsului, cu opțiunea de mărire, iar sub aceasta alte poze din diverse unghiuri, ce pot fi vizualizate de utilizator apăsând pe ele și care oferă o imagine cât mai bună a produsului. În dreapta se găsesc acțiuni pentru utilizator referitoare la produs, precum: Printează pagina, Trimite unui prieten, Calculator transport, Adaugă la favorite, Alertă preț redus. Prin aceste acțiuni utilizatorul poate calcula taxa de transport în funcție de greutatea volumetrică a produsului (în cazul în care aceasta nu este specificată), poate recomanda produsul prin email unei alte persoane, poate adăuga produsul la lista produselor preferate sau poate activa o alertă care avertizează pe email utilizatorul dacă prețul produsul a scăzut. Toate aceste opțiuni sunt incluse în politica firmei eVision orientată spre client, oferindu-i acestuia multiple variante de acțiune legate de produsele vizualizate. Tot în această secțiune se află butonul de adăugat în coșul de cumpărături dar și de apreciere a produsului prin intermediul rețelei de socializare Facebook. Acest aspect îl voi trata pe larg în analiza ipotezei 3.

Figura 10. Descrierea produsului în site-ul BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro/p-4328-masuta-pentru-scris.aspx accesat la data de 29.05.2014

Mai jos, sunt prezentate principalele caracteristici ale produsului, vârsta recomandată de producător iar unele produse au chiar și o prezentare video, iar firma prezintă garanția că produsul este nou, sigilat și livrat în ambalajul original al producătorului dar și opțiunea permisă utilizatorului de a returna produsul în termen de 30 de zile fără vreo justificare. După descrierea produsului se află opiniile despre acesta, opinii scrise de alți utilizatori care au comandat produsul și care pot acorda calificative acestuia de la Foarte rău la Excelent (figura 10). Pe baza acestor calificative, se realizează o notă finală a produsului, semnalată prin umplerea celor cinci steluțe din dreapta ecranului. Tot în acest loc utilizatorul poate introduce propria părere despre produs, prin apăsarea butonului Adaugă părerea ta sau Apasă aici pentru a adăuga propria opinie, sau Apasă aici pentru a fi primul/prima care ne împărtășește opinia, în cazul în care nimeni nu și-a mai exprimat părerea despre produs. Din punctul meu de vedere o singură variantă din acestea trei era suficientă deoarece trei variante pentru aceiași acțiune poate deruta utilizatorul. În cazul existenței unor opinii, acestea sunt sortate automat de la opiniile noi la cele vechi, însă utilizatorul are posibilitatea de a le resorta după criterii precum: Folositor până la mai puțin folositor, De la vechi la nou, De la notă mare la notă mică, De la notă mică la notă mare. În cadrul acestei liste, administratorul site-ului trebuie să revizuiască unul din criterii întrucât se repetă.

Figura 11. Produse similare produsului căutat

Sursa: http://www.bestkids.ro/p-4328-masuta-pentru-scris.aspx accesat la data de 29.05.2014

În continuare site-ul prezintă două secțiuni importante în relațiile cu clienții și anume: Produse Similare și Cine a cumpărat acest produs a mai cumpărat. Astfel, firma prezintă o ofertă de produse similare ce pot ajuta clientul să compare produsul cu altele și să decidă care i se potrivește cel mai bine. Această opțiune este strict legată de politica orientată spre client deoarece este atât în folosul utilizatorului cât și al firmei ca acesta să aibă o ofertă cât mai cuprinzătoare cu produsele dorite. Faptul că site-ul înregistrează legăturile dintre produse este un lucru important pentru client, astfel el poate vizualiza opțiunile altor utilizatori privind cumpărarea produselor. Acest lucru sugerează că site-ul reține comenzile utilizatorilor și le oferă spre exemplu și altor utilizatori, ajutându-i astfel să se ghideze mai bine pentru o experiență de cumpărare cât mai completă. Ultima rubrică se referă la Ultimele produse vizualizate, fapt ce îl voi trata pe larg în analiza ipotezei 2.

Privitor la același tip de căutare, și anume căutarea în Categorii, site-ul mai oferă utilizatorilor și niște categorii speciale în aceeași listă. Aceste categorii se referă la: Idei de Cadouri, Oferte Speciale, Produse în Reclame, Lichidări de Stoc și Produse Resigilate. Astfel, prin intermediul acestora, site-ul se adresează unei game largi de utilizatori, vizând atât clienții care doresc să achiziționeze produse specifice, văzute în reclamele de la televizor, cât și clienți care nu sunt hotărâți privitor la ceea ce doresc să achiziționeze, dar și clienți care preferă produse la preț redus.

Categoria Idei de Cadouri este un exemplu clar al politicii orientate spre clienți a firmei eVision, deoarece această categorie vine direct în sprijinul utilizatorilor care doresc să se orienteze spre un cadou anume. Când mouse-ul este deasupra numelui categoriei, apare o fereastră care sugerează utilizatorului alte subcategorii de produse, ca idei de cadouri, după cum se poate vedea în figura 12.

Figura 12. Fereastră cu produsele oferite în categoria Idei de Cadouri

Sursa: http://www.bestkids.ro accesat la data de 29.05.2014

Categoria Produse în Reclamă este de asemenea destinată facilității căutării utilizatorilor a produselor care au reclame la televizor, acestea fiind cel mai des vizualitate atât de copii cât și de părinți și astfel cererea pentru aceste produse specifice este mai mare. Această categorie a fost înființată relativ recent, în urma căutărilor și solicitărilor clienților site-ului pentru acest tip de produse.

În categoria Produse Resigilate se află produse care prezintă deteriorări minore a cutiilor originale sau semne de uzură, și care sunt oferite la un preț redus. Astfel, compania se adresează și segmentului de clienți cu venituri mai mici dar în același timp maximizează profitul prin vânzarea produselor returnate.

Tot pe prima pagină a site-ului BestKids.ro, se află și căutarea după numele producătorului preferat. Astfel, compania oferă utilizatorului opțiunea de a alege doar produsele unei firme dorite, acestea fiind listate în ordine alfabetică în partea stângă a ecranului, după cum se vede și în figura 13.

Figura 13. Continuare prima pagină a site-ului BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro accesat la data de 29.05.2014

De asemenea, ca parte a politicii orientate spre client este și secțiunea de Căutări populare, situată tot pe prima pagină. Astfel, site-ul se folosește de puterea exemplului pentru a atrage utilizatorii să vizioneze și ei produsele căutate de alți utilizatori, precum sănii, lego, jucării ieftine, Barbie, triciclete sau jucării educative. Din punctul meu de vedere, consider că această listă ar trebui revizuită, deoarece deși căutarea de sănii este una dintre căutările populare în site, sezonul cald face ca utilizatorul să ignore această listă care începe cu produse din categoria Sanie copii.

Analizând în continuare prima pagină a site-ului BestKids.ro, după cum se observă în figura 13, site-ul detaliază oferta la câteva categorii de produse, de obicei cele cu produsele de sezon. Astfel, se prezintă câte patru produse, cu prețuri reduse sau nu, din categorii precum Trotinete și triciclete, Căsuțe și locuri de joacă, Balansoare și leagăne, Scaune auto, Pătuțuri și țarcuri, cu posibilitatea alegerii vizualizării listei întregi de produse printr-un click în partea dreaptă a categoriei.

Site-ul prezintă tot pe prima pagină, și produsele nou apărute în ofertă, la secțiunea Noutăți. Făcând click pe link-ul cu Ultimele Noutăți din partea dreaptă (figura 14), se deschide o listă cu cele mai recente produse adăugate. Site-ul ar trebui să revizuiască și această listă, deoarece consider că în această secțiune nu ar trebui să fie prezente produse resigilate, ci doar produse nou apărute pe piață. Un lucru interesant și în interesul utilizatorilor este faptul că, la fiecare nouă accesare a site-ului, produsele din secțiunea Noutăți se schimbă, prezentând astfel o gamă mai variată de produse noi. Acest aspect poate fi considerat parte a politicii orientate spre client, deoarece prin această secțiune se încearcă atragerea a cât mai mulți utilizatori, interesați de produsele nou apărute pe piață.

Figura 14. Continuare prima pagină a site-ului BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro accesat la data de 29.05.2014

Tot pe prima pagină a site-ului BestKids.ro găsim și secțiunile Lichidări de Stoc și Pachete Promoționale, care vin în sprijinul clienților cu reduceri de prețuri. Aceste secțiuni fac parte din implementarea tendințelor actuale ale comerțului electronic în funcție de comportamentul utilizatorilor, deoarece s-a observat o creștere semnificativă a cererii de produse atunci când acestea au prețurile reduse iar clientul poate economisi astfel diverse sume de bani. De asemenea, clienții sunt mai atrași de cumpărarea unor produse atunci când primesc și un cadou, astfel că menționarea unui cadou la cumpărare contribuie la creșterea numărului de clienți ai companiei eVision (figura 15).

Figura 15. Continuare prima pagină a site-ului BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro accesat la data de 29.05.2014

În partea de jos a primii pagini ai site-ului BestKids.ro se regăsesc secțiuni importante în relația cu utilizatorii, conform figurii 16. Aici găsim aspecte clare ale politicii orientate spre client, vizibile prin intermediul serviciilor oferite utilizatorilor. Prima secțiune este cea a informațiilor utile utilizatorilor și anume: Ghid Cumpărături. În această secțiune sunt prezentate detalii ale procesului de cumpărare și sprijină utilizatorii cu informații utile despre cum pot cumpăra produse de pe site, despre ce cadouri sunt oferite la un botez, dacă este indicată utilizarea unui scaun auto vechi pentru copii sau cum se alege un cărucior. Această secțiune se îmbunătățește continuu prin întrebările adresate de clienți la secțiunea special destinată în rubrica de contact.

Figura 16. Continuare prima pagină a site-ului BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro accesat la data de 29.05.2014

Tot în această parte a paginii se regăsesc link-uri către Blogul BestKids.ro și abonarea la Newsletter-ul BestKids, secțiuni care le voi dezvolta ulterior în cercetare, în analiza ipotezei a doua.

Un aspect important al politicii orientate spre client este menționarea procentului de recomandări din partea utilizatorilor, vizibil prin aplicația Shopping Experience Rank. Astfel, prin intermediul acestei aplicații 98% din utilizatorii site-ului îl recomandă vizitatorilor, ceea ce sugerează că sunt mulțumiți atât de produsele oferite în site cât și de procesele de căutare și cumpărare ale site-ului.

De asemenea, sunt prezente și link-uri către secțiunile cu informații importante pentru utilizatori, precum: Acasă, Contul meu, Cum cumpăr?, Modalități de plată, Politici de confidențialitate, Politici de securitate, Termeni și condiții, Hartă site, Despre noi, Contact și ANPC (figura 16). Prin aceste link-uri utilizatorul poate găsi informații suplimentare despre domeniul care îl interesează.

Referitor la procesul de cumpărare de pe site, utilizatorul poate alege din mai multe modalități de cumpărare: comandă online, comandă telefonică, comandă prin E-mail și comandă prin Yahoo Messenger. Dacă până recent, principalele modalități de comandă erau online și prin telefon, compania eVision s-a adaptat la modificarea pieței electronice, astfel observând creșterea importanței și utilizării e-mailului dar și a aplicației Yahoo Messenger, a introdus și aceste două modalități de comandă pe site. Deci, firma s-a adaptat comportamentului online al utilizatorilor.

Figura 17. Modalități de cumpărare de pe site-ul BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro/t-howibuy.aspx accesat la data de 29.05.2014

Modul de cumpărare online este prezentat schematic în figura 17. Procesul este relativ simplu: utilizatorul alege produsul dorit prin apăsarea butonului Adaugă în coș, alege culoarea sau cantitatea de produse dacă dorește aceste opțiuni, apoi este direcționat către coșul de cumpărături (figura 18) unde are posibilitatea să vizualizeze detaliile cu produsele adăugate, să adauge sau să scadă cantitatea produselor sau chiar să renunțe la produsele selectate. Comanda se finalizează prin apăsarea butonului Comandă.

Figura 18. Coșul de cumpărături pe site-ul BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro/t-howibuy.aspx accesat la data de 29.05.2014

Procesul de plasare a comenzii este reprezentat într-un singur pas, lucru care sugerează politica orientată spre client, prin ușurarea acțiunilor acestuia în comandarea produsului dorit. În formularul de comandă utilizatorul completează adresa de facturare, adresa de livrare (dacă este diferită de cea de livrare), selectează metoda de transport și cea de plată (figura 19).

Figura 19. Formularul de comandă pe site-ul BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro/t-howibuy.aspx accesat la data de 29.05.2014

În cazul în care utilizatorul dorește crearea unui cont pe BestKids.ro, acesta trebuie să introducă e-mail-ul și parola, iar acesta va fi creat automat la finalizarea comenzii. Pentru a plasa comanda anonim (fără a crea un cont) utilizatorul trebuie să selecteze opțiunea 'Nu vreau să îmi creez cont. Plasez comanda anonim.' Dacă în orice moment utilizatorul dorește ajutor din partea echipei BestKids.ro acesta poate suna la numerele de telefon afișate în partea dreaptă. Astfel, utilizatorul primește un mesaj cu faptul că comanda a fost finalizată cu succes (figura 20). În cel mai scurt timp utilizatorul este contactat telefonic pentru confirmare. Un e-mail de confirmare este trimis automat pe adresa folosită pentru a efectua comanda. De asemenea, utilizatorul are posibilitatea să tipărească factura prin apăsarea butonului Printați Pagina.

Figura 20. Mesajul recepționării comenzii pe site-ul BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro/t-howibuy.aspx accesat la data de 29.05.2014

Comanda se poate efectua și telefonic în rețelele Romtelecom, Vodafone și Orange, precum și prin Yahoo Messenger, de luni până vineri între orele 9 și 17. De asemenea, comanda se poate plasa prin e-mail, astfel, utilizatorul poate trimite toate datele necesare la [anonimizat], iar aceasta va fi procesată în maxim 24 de ore. Această modalitate necesită un timp mai lung pentru procesare decât în celelalte situații și site-ul o recomandă doar în cazul în care restul modalităților nu sunt la îndemâna utilizatorului. În cazul acestui tip de comandă, plata cu cardul nu este acceptată.

Referitor la modalitățile de plată, acestea sunt: plata online cu cardul, plata la livrare, plata prin ordin de plată și plata prin trezorerie.  Plata online cu cardul este realizată folosind serviciile PayU, cel mai mare procesator de carduri din România. Datorită acestui fapt site-ul asigură utilizatorilor cel mai înalt grad de siguranță și confidențialitate a datelor. Cardurile acceptate de sistemul site-ului sunt: Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Maestro, astfel acoperind o gamă largă de carduri a utilizatorilor. Pentru a crește și mai mult siguranța datelor utilizatorilor, site-ul BestKids.ro dispune de un certificat SSL care facilitează criptarea datelor pe 128 de biți. Aceste servicii sunt afișate chiar pe prima pagină a site-ului în partea de jos, conform figurii 21. Aceste aspecte semnalează importanța deosebită acordată de site securității utilizatorilor, ca parte a politicii orientate spre client a firmei eVision.

Figura 21. Servicii oferite utilizatorilor site-ului BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro accesat la data de 29.05.2014

În continuare, am analizat modul de realizare al unui cont de utilizator. Astfel, utilizatorul trebuie să completeze câteva câmpuri, precum nume, prenume, e-mail, parola, telefon – pentru a putea fi contactat pentru confirmarea comenzilor- și exprimarea dorinței de a primi Notificări prin Email (figura 22). Dacă utilizatorul dorește, poate completa în continuare date privind facturarea și date privind livrarea, date care vor fi salvate și utilizate pentru comenzi ulterioare.

Figura 22. Crearea unui cont pe site-ul BestKids.ro

Sursa: https://www.bestkids.ro/createaccount.aspx?checkout=False accesat la dat ade 28.05.2014

În urma celor analizate, pot concluziona că ipoteza 1 se confirmă, adică firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o politică cu un grad ridicat de orientare spre clienți.

***

Am continuat cu analiza aspectelor legate de ipoteza a doua, și anume: Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o politică satisfăcătoare de facilități personalizate în funcție de opțiunile online ale utilizatorilor.

După înregistrare, utilizatorul primește un mesaj pe adresa de email cu care a realizat înregistrarea, prin care mulțumește utilizatorului pentru înregistrare, conform figurii 23. Acest mesaj este dovadă a politicii orientate către client, și reprezintă un aspect important în relația cu clienții deoarece aceștia apreciază astfel de „atenții”.

Figura 23. Mesajul de întâmpinare a utilizatorilor

Sursa: propria adresă de email

După înregistrare, utilizatorul poate să se logheze în site cu adresa de email folosită și parola stabilită. Astfel, după logare în partea dreapta sus a paginii apare un mesaj de bun venit cu numele utilizatorului.

Utilizatorul poate accesa propriu cont apăsând pe butonul cu numele acestuia din dreapta sus sau apăsând în partea de jos a site-ului butonu Contul meu. În cadrul contului personal, utilizatorul poate actualiza sau modifica datele introduse, poate introduce alte adrese de facturare și livrare, sau poate verifica istoricul comenzilor realizate și starea livrării și plății acestora, conform figurii 24. Consider că administratorul site-ului ar trebui să implementeze un mod de a actualiza această secțiune a propriului cont, deoarece spre exemplu, în figura , comanda 136458 a fost anulată iar comanda 136477 a fost achitată, lucruri care nu apar în istoric.

Figura 24. Istoricul comenzilor în secțiunea Contul meu

Sursa: https://www.bestkids.ro/account.aspx? Accesat la data de 29.05.2014

După plasarea unei comenzi, dovadă a interacțiunii cu clienții, site-ul trimite un mesaj pe adresa de email cu confirmarea comenzii și detaliile acesteia (figura 25).

Figura 25. Confirmarea comenzii prin email

Sursa: propria adresă de email

Următorul pas după confirmarea comenzii este eliberarea facturii, în cazul în care plata a fost realizată online, deoarece dacă plata se realizează la livrare factura se regăsește lângă colet. Astfel, utilizatorul primește varianta online a facturii, detalii despre produsele facturate dar și informații referitoare la sistemul de facturare al site-ului și modalitățile de remediere a unei facturări incomplete, conform figurii 26. Astfel, se precizează faptul că sistemul poate genera mai multe facturi pentru produsele comandate, iar dacă în factura atașată nu se regăsesc toate produsele comandate înseamnă că acestea sunt pe altă factură care va fi expediată ulterior tot pe adresa de email.

Figura 26. Factura trimisă utilizatorului de site-ul BestKids.ro

Sursa: propria adresă de email

Tot referitor la procesul de comandă, site-ul trimite un email și în momentul în care comanda s-a finalizat, cu detaliile privitoare la livrarea acesteia precum și la factura fiscală. Firma eVision păstrează informațiile despre livrarea comenzilor din momentul ridicării coletelor din depozitul BestKids și până ajung la destinație, lucru menționat în emailul trimis (figura 27). La final serviciul clienți transmite un mesaj de mulțumire pentru cumpărăturile efectuate și invită utilizatorul la realizarea unei noi comenzi. Acest mesaj este parte a politicii orientate spre client și reprezintă o metodă prin care firma eVision își satisface și păstrează clienții.

Figura 27. Mesajul de comandă livrată

Sursa: propria adresă de email

O modalitate prin care site-ul personalizează interacțiunea cu utilizatorul este afișarea, în pagina descrierii produsului curent, a produselor vizualizate anterior, conform figurii 28. Astfel, dacă utilizatorul dorește revenirea la un anumit produs poate alege acest lucru foarte ușor prin această opțiune fără a mai realiza încă o căutare pentru a găsi produsul respectiv. Această facilitate ajută atât utilizatorul, care găsește mai ușor produsele vizualizate, dar și site-ul care înregistrează opțiunile de căutare ale acestuia.

Figura 28. Ultimele produse vizualizate

Sursa: http://www.bestkids.ro/p-4612-masuta-master-art.aspx accesat la data de 29.05.2014

Un alt tip de ofertă personalizată în funcție de activitatea utilizatorului pe site-ul BestKids.ro este oferirea unui cupon cadou după plasarea unei comenzi, care reduce costul comenzii viitoare cu un anumit procent.

Alegând opțiunea de primire a notificărilor din partea site-ului BestKids.ro, utilizatorul poate beneficia de informații actualizate, oferte, reduceri și noutăți printr-un email primit ocazional din partea site-ului. Frecvența notificărilor depinde de ofertele firmei însă în general este de o notificare la 4-5 zile.

Subiectul notificărilor este variat, dar cuprinde o gamă largă de oferte speciale, reduceri, cadouri, noutăți, servicii gratuite sau cu preț reduse, etc, după cum se poate vedea în figura 29. Se observă că notificările se amplifică în apropierea unor momente prielnice oferirii de cadouri copiilor și anume, de Crăciun, Paște, 1 iunie și alte sărbători. Subiectul emailul este cel care atrage utilizatorul să privească oferta, astfel că sunt formulate cu cuvinte cheie precum: reducere, gratuit, surprize, etc.

Figura 29. Notificări trimise de site-ul BestKids.ro

Sursa: propria adresa de email

Am observat că notificările primite de site-ul BestKids.ro sunt de mai multe feluri și se pot încadra în anumite categorii: notificări despre reduceri, notificări specifice de sărbători sau de sezon, notificări privind cupoane și notificări de prezentare a unor produse.

În cadrul notificărilor despre reduceri, acestea sunt semnalate prin diverse titluri, după cum sunt prezentate în colajul din figura de mai jos. Se poate observa că există reduceri la o anumită categorie de produse, reduceri la o anumită gamă, reduceri la un anumit număr de produse sau chiar la toate produsele, reduceri de 10%, 15% sau chiar de 65%. Toate aceste notificări au rolul de a atrage clienții în cumpărarea de produse, sporind astfel profitul firmei eVision.

Figura 30. Notificări privitoare la reduceri

Sursa: propria adresa de email

Figura 31. Notificare de reducere primită de la site-ul BestKids.ro

Sursa: propria adresa de email

Se poate observa și în figura de mai sus aspectul unei notificări trimise de site-ul BestKids.ro: în partea superioară se prezintă o imagine și un titlu care atrage clientul, apoi notificarea continuă cu prezentarea produselor la care se aplică reducerea și cuantumul acesteia, specificându-se noul preț al produselor.

Site-ul trimite un număr mai mare de notificări în momente importante din an, precum sărbătorile de iarnă, sărbătorile religioase sau zile speciale, momente în care există o mai mare predispoziție de a oferi cadouri. Astfel, site-ul formulează notificări specifice acestor perioade, dar și notificări cu produse în funcție de sezon (figura 32). Niciodată nu va trimite noutățile în materie de sănii și îmbrăcăminte de iarnă, în toiul verii.

Figura 32. Notificări trimise în funcție de momente speciale sau sezon

Sursa: propria adresa de email

Notificările trimise înaintea unor momente importante din fac parte dintr-o strategie de marketing bine pusă la punct, având în vedere că în astfel de momente oamenii sunt dispuși să cheltuiască mai mult și să ofere mai multe cadouri, conform tradițiilor. Astfel, site-ul formulează notificări speciale cu 4-5 zile înainte de sărbători precum Sfântul Nicolae, Crăciunul, Paștele, sau zile precum: 1 iunie sau începerea școlii. De asemenea, aspectul notificărilor din această categorie este adaptat sezonului sau sărbătorii la care se referă, deci fiecare notificare are un alt banner al cărui rol este să atragă clientul, prin culori, aranjarea jucăriilor sau prezentarea unor copii zâmbitori (figurile 33 și 34).

Figura 33. Banner-ul notificării înainte de Sfântul Nicolae – trimisă în 3 decembrie 2013

Sursa: propria adresa de email

Figura 34. Notificarea înainte de 1 iunie 2014 – trimisă 26 mai 2014

Sursa: propria adresa de email

Oferirea de cupoane este un mod de păstrare a clienților, aceștia rămânând fideli firmei care îi informează periodic și care le oferă posibilitatea să cheltuiască mai puțin dacă cumpără produsul la momentul oportun. Notificările referitoare la aceste cupoane specifică categoriile pentru care sunt valabile sau timpul de valabilitate, acesta putând fi 2 zile sau o lună. Cupoanele se utilizează în momentul plasării comenzii, prin introducerea codului în căsuța menționată. Oferirea de cupoane este o practică nouă, implementată de site anul acesta întrucât în ultimii doi ani nu au oferit aceste tipuri de reduceri. Cupoanele, de obicei nu se aplică produselor care beneficiază deja de o reducere.

Figura 35. Cupoane oferite de site-ul BestKids.ro cu diverse ocazii

Sursa: propria adresă de email

Figura 36. Exemple de notificări uzuale trimise de site-ul BestKids.ro

Sursa: propria adresa de email

Notificările care nu se înscriu în oferte de reduceri, cupoane sau specifice sărbătorilor, sunt cele care prezintă noutăți în materie de produse, sau pur și simplu au rolul de a-i aminti utilizatorului că site-ul îl așteaptă cu o gamă largă de produse pe care le poate comanda cu ușurință (figura 36).

După realizarea analizei de mai sus, pot concluziona că ipoteza 2 conform căreia: Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o politică satisfăcătoare de facilități personalizate în funcție de opțiunile online ale utilizatorilor se infirmă, deoarece, deși se observă că firma întreține o relație puternică cu clienții săi, aceasta nu are un set de opțiuni personalizate în funcție de activitatea online a utilizatorilor. Propunerile cu privire la acest aspect le voi descrie în capitolul următor.

***

În continuare am realizat o analiză cu referire la ipoteza 3 a cercetării de față și anume: Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o ofertă bogată de opțiuni în conformitate cu tendințele actuale ale consumatorilor online.

Una din tendințele actuale în materie de comportament online este utilizarea rețelelor de socializare, în special Facebook și Twitter. În acest sens, site-ul BestKids.ro s-a adaptat la noile tendințe ale utilizatorilor și și-a creat propriul profil Facebook precum și profil Twitter. Astfel, acesta este mai aproape de utilizatorii săi și este în trend cu activitățile acestora, iar aceștia pot chiar relaționa între ei și forma grupuri.

Figura 37. Profilul de Facebook a site-ului BestKids.ro

Sursa: https://www.facebook.com/bestkidsonline accesat la data de 01.06.2014

„Like-ul” pe rețeaua Facebook a devenit o unealtă de măsurare a calității și satisfacției persoanelor cu profil pe această rețea. Astfel, și site-ul BestKids.ro a primit 46.230 de Like-uri, lucru afișat pe prima pagină a site-ului în partea stângă, conform figurii 38. Tot referitor la numărul de like-uri și cum acesta influențează percepția celorlalți asupra produsului, site-ul oferă posibilitatea de a „da Like” individual, fiecărui produs în parte printr-un buton special creat în pagina cu descrierea produsului (vezi figura 9). Toate aceste acțiuni se încadrează în respectarea tendințelor privitoare la comportamentul online al utilizatorilor.

Figura 38. Menționarea Like-urilor primite de la utilizatorii rețelei Facebook

Sursa: http://www.bestkids.ro/ accesat la data de 01.06.2014

Referitor la activitatea site-ului BestKids.ro pe profilul de Facebook, activitate ce poate fi văzută de toți prietenii din site, aceasta este axată pe atragerea clienților. Astfel, în 30 mai, pe profilul de Facebook, site-ul a lansat un concurs (figura 39). Concursul constă în alegerea celui mai bun răspuns la întrebarea: Care sunt așteptările tale ca și client online și ce ai recomanda site-urilor românești? și câștigarea unuia dintre cele trei vouchere în valoare de 100 lei și piscina Family Lounge din imagine. Deci, pe lângă atragerea de noi utilizatori, prin determinarea participării la concurs, acesta mai are și un alt scop, și anume analizarea răspunsurilor oferite de utilizatori privitoare la așteptările lor și recomandările lor pentru magazinele virtuale. Astfel, echipa site-ului poate să își îmbunătățească oferta de servicii în funcție de dorințele și așteptările utilizatorilor, exprimate direct prin răspunsul la întrebarea concursului.

Figura 39. Concurs lansat de site-ul BestKids.ro pe profilul de facebook

Sursa: https://www.facebook.com/bestkidsonline accesat la data de 01.06.2014

Tot referitor la activitatea pe profilul de Facebook, site-ul postează articole care pot fi considerate interesante de către utilizatorii site-ului. În figura 40, se pot observa câteva din Review-urile oferite de utilizatori, care acordă 5 stele serviciilor și echipei, astfel că site-ul este recomandat altor utilizatori.

Figura 40. Postări pe profilul de facebook al site-ului BestKids.ro

Sursa: https://www.facebook.com/bestkidsonline accesat la data de 01.06.2014

Tot prin intermediul Facebook-ului, site-ul a postat recrutarea de personal, astfel că echipa site-ului se dorește a fi mai mare, semn că activitatea se desfășoară în condiții foarte bune și din cauza cererii ridicate, este nevoie de mai mult personal (figura 41).

Figura 41. Postare pe profilul de Facebook a site-ului BestKids.ro

Sursa: https://www.facebook.com/bestkidsonline accesat la data de 01.06.2014

O altă tendință a consumatorilor online este utilizarea aplicațiilor speciale pentru comunicare: email, messenger, chat. Astfel, site-ul BestKids.ro oferă utilizatorilor posibilitatea să comunice cu personalul destinat serviciului clienți prin metode precum: email, Yahoo Messenger, opțiunile de chat din cadrul aplicațiilor Facebook și Twitter.

O tendință majoră a consumatorilor, fie ei online sau nu, este atracția acestora față de produsele la preț redus. „Ofertele” atrag din ce în ce mai mulți clienți, care au ajuns chiar să le vâneze și să desconsidere prețurile normale ale produselor. În consecință, știind cât de importante au devenit reducerile de prețuri cât și semnalarea lor în atragerea clienților, site-ul BestKids.ro și-a adaptat oferta de produse atât prin oferirea de reduceri de preț sau lichidări de stocuri, cât și prin oferirea de carduri cadou ce reduc comanda realizată cu suma aferentă cardului.

În ceea ce privesc ofertele de reduceri de preț, acestea sunt semnalate atât prin intermediul notificărilor, de care am discutat mai sus, cât și prin afișarea pe site-ul BestKids.ro, în locuri cât mai vizibile. Astfel, pe prima pagină a site-ului, sunt postate 3 astfel de imagini cu reduceri sau lichidări de stocuri în slide-ul prezent chiar în fața utilizatorilor (figura 42). Atracția utilizatorilor este realizată prin folosirea cuvintelor cheie dar și a imaginilor frumos prezentate prin bebeluși zâmbitori.

Figura 42. Prezentarea ofertelor de reduceri pe prima pagină a site-ului BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro/ accesat la data de 01.06.2014

Trendul referitor la oferirea de carduri este relativ nou și a fost implementat datorită aprecierii favorabile a acestor tipuri de cadouri, oferite la început de firma eMag. Site-ul BestKids.ro și-a adaptat oferta de servicii la cererea utilizatorilor, astfel că a implementat un sistem de cupoane prin care clienții pot primi reduceri la comenzile realizate, indiferent de produsele comandate. De asemenea, se pot comanda și oferi cupoane sub formă de cadouri. Acest aspect este specificat în site la secțiunea Caută în Categorii – Idei de Cadouri. Cardurile cadou sunt de trei feluri: Card cadou Bronze (în valoare de 50 lei), Card cadou Silver (în valoare de 100 lei – cel mai bine vândut) și Card cadou Gold (în valoare de 500 lei). Modalitatea de a dărui un card cadou în locul unui produs este o practică din ce în ce mai întâlnită în ziua de azi și de asemenea, din ce în ce mai apreciată, datorită simplității și utilității acestui mod de a dărui. Pe acest lucru s-a bazat și firma eVision când a ales să aibă în oferta ei astfel de opțiuni moderne de cadouri. În descrierea cardului, site-ul sugerează utilizatorilor momentele în care poate fi oferit: aniversare, botez sau alte evenimente, mizând pe sensibilitate când exprimă faptul că „este cadoul perfect pentru situațiile când nu știți exact ce produse să cumpărați pentru cei dragi.” Folosirea cuponului este ușoară, utilizatorul primește un cod pe care îl înscrie în căsuța special destinată în momentul în care plasează comanda.

Figura 43. Cardurile cadou oferite de site-ul BestKids.ro

Sursa: http://www.bestkids.ro/c-108-carduri-cadou.aspx accesat la data de 29.05.2014

O altă tendință a utilizatorilor online este interacționarea pe blog-uri, astfel că, și site-ul BestKids.ro și-a creat propriul Blog, unde utilizatorii pot găsi informații utile despre modalitățile de cumpărare și plată de pe site, echipa BestKids.ro, evenimente, precum și articole recomandate referitoare la copii și jucării (figura 44). Din nou, firma este la curent cu tendințele online ale utilizatorilor, creând un instrument prin care poate fi la înălțimea așteptărilor acestora.

Pe prima pagină atrage atenția afișul cu proiectul Bucură-te de comerțul online românesc!, proiect ce oferă în intervalul de timp specificat servicii precum: livrare gratuită a produselor, produse exclusiv online și metode de plată multiple. Astfel, acest proiect de comunicare și educație promovează comerțul electronic prin informarea cumpărătorilor online despre comerțul electronic responsabil, despre ofertele variate ale magazinelor virtuale dar și despre standardele acestora comparabile cu cele ale magazinelor internaționale. Firma eVision promovează acest proiect tocmai pentru că efectele sale vor fi unele pozitive asupra pieței comerțului online.

Figura 44. Blogul site-ului BestKids.ro

Sursa: http://blog.bestkids.ro/ accesat la data de 01.06.2014

În figura 45 se observă categoriile de articole existente pe site: articole pentru mămici, despre jucării la modă, despre bebeluși, idei pentru cadouri, și comunicate de presă și apariții media, astfel că utilizatorii pot găsi aici informații variate și actuale.

Figura 45. Blogul site-ului BestKids.ro

Sursa: http://blog.bestkids.ro/ accesat la data de 01.06.2014

În ceea ce privește categoriile ce pot fi accesate de utilizatori, acestea sunt: Home, Cum cumpăr?, Cum plătesc?, Echipa, Despre noi, link către site-ul BestKids.ro. Dintre aceste categorii, despre care am discutat de-a lungul acestei lucrări, o categorie mi-a atras atenția prin modul de prezentare și anume Echipa. Astfel, după cum se poate observa și în figura 46, membrii echipei sunt prezentați în ipostaze lejere, nonconformiste. Al doilea lucru care mi-a atras atenția, este faptul că toți membri echipei sunt tineri, lucru care este de un real folos în îmbunătățirea continuă a site-ului, deoarece tinerii sunt cei care sunt la curent cu toate schimbările din domeniu online, fiind prezenți pe Internet într-o mare parte a timpului. Odată cu echipa site-ului BestKids.ro, sunt prezentate și departamentele acestuia: Vânzări, relații clienți; Manager Vânzări; Marketing; Design; Management Depozit; Financiar; Management; Administrare Site; Gestionare Depozit și Testare produse, departament de care este responsabilă o fetiță. Suflul tineresc se simte încă de la vizitarea acestei pagini, astfel că utilizatorului i se oferă impresia că navighează pe un site modern, actualizat și în tendință cu transformările comerțului electronic.

Figura 46. Echipa site-ului BestKids.ro

Sursa: http://blog.bestkids.ro/index.php/echipa-bestkids-ro/ accesat la data de 01.06.2014

În urma analizei efectuate, pot concluziona că ipoteza 3 a cercetării se confirmă, astfel firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o ofertă bogată de opțiuni în conformitate cu tendințele actuale ale consumatorilor online. Printre acestea se numără activitatea pe rețelele de socializare Facebook și Twitter, oferirea posibilității comunicării cu utilizatorii prin email, Yahoo Messenger și chat, oferirea de carduri cadou, semnalarea reducerilor de prețuri și lichidărilor de stoc, folosirea notificărilor ca metodă de informare a clienților, crearea unui Blog cu informații utile utilizatorilor.

Concluzii și propuneri de îmbunătățire a relației utilizator-magazin virtual

Comerțul electronic nu reprezintă altceva decât a face afaceri electronic. Se bazează pe procesarea electronică și transmiterea datelor, ce cuprind text, sunet și video. Cuprinde multe activități diverse dintre care amintim comerțul electronic al bunurilor și serviciilor, livrarea online a conținuturilor digitale, transferul de fonduri electronic, licitații comerciale, piața directă către consumatori și servicii de după vânzare. Implică atât produsele (ex. bunuri, echipament medical specializat) și servicii (ex. servicii de informare, servicii financiare și legale); activități tradiționale (ex. în educație, sănătate) și activități noi (ex. jocuri virtuale).

Comerțul electronic nu este un fenomen nou. Timp de mulți ani companiile au schimbat date de afaceri prin intermediul a numeroase rețele de comunicație. Dar acum expansiunea este accelerată și apar modificări radicale, în funcție de popularitatea în creștere a Internetului. Până de curând doar o activitate de "afacere la afacere" pe rețele închise, comerțul electronic se extinde tot mai rapid, crește numărul de participanți, corporații și indivizi, pe rețele deschise globale cum ar fi Internetul.

Comerțul electronic acoperă în principal două tipuri de activități: comerț electronic indirect – comandarea electronică a bunurilor tangibile, care totuși trebuie să fie livrate fizic folosind canale tradiționale precum serviciul poștal sau curierii comerciali; și comerț electronic direct – comandarea online, plata și livrarea bunurilor și serviciilor intangibile precum software, servicii de informare pe o scară globală. Atât comerțul electronic direct cât și cel indirect oferă oportunități specifice. Amândouă sunt preluate adesea de aceleași companii care, spre exemplu, vând software atât online cât și în afara acestuia. Comerțul electronic indirect este, oricum, dependent de un număr de factori externi, precum eficiența sistemului de transport. Comerțul electronic direct exploatează întregul potențial al pieții electronice globale.

Comerțul electronic, bineînțeles, nu se limitează la Internet. Include un număr larg de aplicații în televiziune (teleshopping) și în afara mediului (vânzări de cataloage de CD-ROM-uri), precum și rețele asociate (domeniul bancar). Oricum, Internetul, cu protocoalele sale robuste și independente de rețea, federalizează rapid diferite forme de comerț electronic. Rețelele asociate devin intraneturi. În același timp, Internetul generează multe forme hibride noi de comerț electronic combinând, de exemplu, informațiile digitale din televiziune cu mecanismele de răspuns ale Internetului (pentru comandă imediată) sau cataloagele CD-ROM cu conexiunile Internet (pentru conținut și preț).

Comerțul electronic este o piață în dezvoltare. În acest mediu care se mișcă atât de repede, putem vedea dezvoltarea unui șir larg de afaceri și piețe virtuale inovatoare. Companiile caută acum pe Internet funcții precum executarea comenzii și căutarea de distribuitori specializați în asemenea servicii. Distribuitorii ei înșiși “caută virtual” depozite fizice și plasări ale bunurilor la specialiști logistici precum companiile de curieri comerciali. Cumpărătorii, vânzătorii și intermediarii formează piețele Internet specifice industriei în câmpuri diverse precum cele ce privesc automobilele și echipamentele de construcție. În mod similar, industriile de construcție globale, precum cele de automobile, calculatoare și aeronave, își integrează rapid lanțul de aprovizionare la Internet.

Era Internetului ca și cadou pentru economie ia sfârșit. Noi forme de comerț "individ la individ" apar, pe măsură ce utilizatorii înșiși pot pretinde sume mici pentru conținutul pe care îl publică pe Internet. În mod similar, editorii comerciali pot vinde acum informații pe Internet, pagină cu pagină, articol după articol, fotografie după fotografie. Foarte mica plată primită pentru aceste servicii generează tendințe noi asupra venitului, maximizează utilitatea arhivelor, și încurajează dezvoltarea.

În secolul 21 afacerile se fac mai ușor datoritã tehnologiei. Resursele Internet-ului sunt din ce în ce mai mult exploatate, astfel cã a fost nevoie de un nou concept pentru a defini acest tip de afaceri: E-BUSINESS (sau electronic business – afacere electronicã).

Un email, un site web și chiar câteva tranzacții încheiate online nu înseamnã însã neapãrat un e-business. Dezvoltarea unei afaceri electronice de succes înseamnã regândirea întregii infrastructuri a companiei – indiferent de dimensiunile acesteia – pentru ca departamentele sã vadã unde își spune cuvântul tehnologia și tendințele comerțului online.

Un e-business trebuie sã lase tehnologia sã îmbunãtãțeascã fiecare aspect al procesului de lucru. Necesitatea unei ameliorãri continue și capacitatea de permanentã adaptare este ceea ce face din acest tip afaceri sã fie atât de puternic dar și descurajator în același timp. Companiile care își modificã timpul de lucru în funcție de transformãrile comerțului online, care își reexamineazã permanent strategiile, au înțeles cã e-business nu este un punct final al unei investiții, ci un proces în continuã evoluție.

Pentru cã existã o mare diversitate de companii, din diferite domenii sau de dimensiuni variate, nu existã o rețetã pentru e-business. Dar, de la un punct, în afacerile electronice totul se rezumã la sistemul de relații cu utilizatorii. De fapt, despre acest lucru este vorba în e-business: folosirea tehnologiei în crearea unui sistem puternic de relații între clienți, furnizori și angajații companiei.

Implementarea tehnologiei web constituie cel mai mare avantaj în relațiile firmelor cu clienții. Pânã la urmã, o afacere nu poate exista fãrã clienți. Pentru gestionarea relațiilor cu clienții în e-business a fost creat un software specializat – CRM (Customer Relationship Management) – care urmãrește toate aspectele interacțiunii dintre o firmã și clienții sãi: contactul cu aceștia, produsele cumpãrate, probleme ce pot apãrea la un moment dat. Într-o perioadã, de aceastã tehnologie beneficiau doar companiile mari, ai cãror clienți aveau cerințe complexe. Acum, datoritã internetului, și firmele mai mici pot pãstra o legãturã strânsã cu clienții.

Tot internetul a fãcut ca în sistemul de gestionare a relațiilor cu clienții sã se ținã seama de un nou concept: personalizare ofertei. În ciuda faptului cã online nu este posibil contactul fizic, cantitatea de informații referitoare la client care poate fi procuratã pe aceastã cale este însemnatã, ceea ce permite o adaptare a ofertei la cerințele și necesitãțile fiecãrui utilizator.

Internetul asigură accesul la o piață electronică globală cu milioane de clienți, la orice oră și în fiecare secundă. Accesul tot mai mare la instrumentele Web sofisticate permite companiilor să elimine, refacă și automatizeze practicile de afaceri, asigurând astfel eficiență din punct de vedere al costului și eficiență din punct de vedere al timpului investit în conducerea afacerii. În plus față de aceste schimbări pozitive, apar și unele provocări. Pe măsură ce domeniul acesta al tehnologiei informației continuă să se extindă, cererile de personal sunt tot mai mari, cauzând astfel o criză de lipsă de muncă pentru mulți angajați. În plus, “legea ciberneticii” este o disciplină relativ nouă, cu ramificații ale comerțului electronic încă neexplorate.

Beneficiile prezenței pe Internet sunt evidente pentru activitatea a diferite societăți comerciale a căror extindere și dezvoltare o favorizează. Nici cumpărătorii nu au sunt mai prejos, ei au posibilitatea de a face cumpărături la orice oră din zi indiferent de locație, pot beneficia de prețuri mai mici fără a mai pierde timp prețios în magazinele de tip tradițional. Există pe lângă aceste beneficii și câteva avantaje sociale: mărfurile pot fi vândute la prețuri mai mici favorizând pe cei cu venituri mai mici și contribuind astfel la protecția socială.

Comerțul Electronic constituie unul din cele mai importante aspecte ale Internetului în momentul de față. Acesta permite schimbul imediat de bunuri și de servicii fără bariere impuse de timp și distanță. În orice moment din zi și din noapte, puteți accesa pagini pe Internet și cumpăra aproape orice doriți.

Oricum, drumul până la crearea unui magazin de succes online poate fi unul dificil și confuz dacă nu se cunosc conceptele și principiile din spatele comerțului electronic. Pentru a intra în această piață ușor trebuie doar să știi ce trebuie să faci înainte de a începe să faci ceva concret.

Magazinele on-line au evoluat relativ rapid de la faza în care erau folosite doar pentru prezentarea produselor și a broșurilor în format electronic la etapa în care au devenit adevărate canale de distribuție, oferind, de asemenea și asistență on-line clienților.

Multe firme care activează online au înțeles că relațiile cu clienții sunt cele mai importante în dezvoltarea afacerii în mediul virtual. Din acest motiv cele mai multe firme strâng, analizează și aplică diferite strategii pe baza datelor, colectate automat, despre clienții fideli.

Colectarea datelor se poate realiza la fiecare accesare a site-ului de către client, însă se obțin cantități relativ mari de informații. Acest fapt se datorează experienței și cunoștințelor reduse în ceea ce privește identificarea din mulțimea informațiilor colectate a elementelor care sunt cu adevărat relevante pentru afacere.

Motivația principală a creării magazinelor electronice este atragerea unui număr mai mare de clienți, fără ca distanța dintre cumpărător și vânzător să mai constituie un impediment. Aceasta este cea mai scurtă cale spre o prezență globală a unei companii. Aceasta este și motivația pentru care firma eVision SRL a deschis magazinul virtual BestKids.ro.

Firma eVision a reușit prin diverse investiții în toate segmentele de activitate să-și crească veniturile și să-și dezvolte mediul de afaceri. Alți factori care au ajutat la dezvoltarea firmei au fost: progresul tehnologic la nivel mondial, implementarea magazinului virtual BestKids.ro, cunoașterea profilului și necesităților clienților prin interacțiunea pe rețelele de socializare Facebook și Twitter, precum și promovarea unor oferte avantajoase față de concurență.

Concurența pe piața produselor pentru copii este puternică, existând un număr mare de firme ce comercializează o gamă variată de astfel de produse, iar concurența vizează atât calitatea produselor, cât și prețul acestora.

Supraviețuirea și dezvoltarea firmei eVision în mediul concurențial se poate face numai prin implementarea unei politici de vânzări eficiente și moderne, adaptată la potențialul firmei și principalelor tendințe ale comerțului electronic privind comportamentul online al utilizatorilor.

Oferta firmei, din punct de vedere al structurii sale, acoperă o gamă variată de produse destinate bebelușilor, copiilor și gravidelor. Produsele vândute sunt însoțite și de o serie de servicii, care sporesc valoarea acestora pentru client : garanție, politică de returnare în 30 de zile, transport prin firmă de curierat.

Clienții sunt atât persoane fizice, cât și diferite magazine virtuale, care comandă produsele oferite de firma eVision.

Prețurile de listă practicate de către companie sunt permanent supuse unor modificări, datorită: reducerilor pentru fidelitate, rabatul sezonal, care grăbește achiziționarea unor produse înaintea manifestării nevoii sau datorită presiunii concurenței.

Analiza rezultatelor financiare a firmei relevă o activitate desfășurată în condiții optime, cu rezultate satisfăcătoare.

Din analiza realizată asupra site-ului BestKids.ro, am constatat că firma eVision a adoptat o politică cu un grad ridicat de orientare spre clienți, prin aspecte precum aranjarea utilă în pagină a magazinului virtual, ușurința navigării pe site, modul facil de realizare a unui cont de utilizator, posibilitățile multiple și variate de căutare, filtrare și ordonare a produselor oferite, informațiile detaliate oferite utilizatorilor pentru a le ușura căutarea și comandarea de produse, modul simplu de realizare al comenzii și al plății, existența politicilor de securitate și confidențialitate, modalități multiple de contactare a personalului magazinului virtual. Aceste aspecte se regăsesc în totalitate pe site-ul BestKids.ro astfel că pot susține că gradul de orientare spre client a firmei eVision este unul foarte ridicat.

Site-ul oferă utilizatorilor următoarele servicii: trimiterea de mesaje personalizate, afișarea de produse similare cu cele căutate de utilizator, recomandarea de produse în funcție de categoriile alese de utilizator, trimiterea de notificări pe adresa de e-mail cu produse noi, reduceri de prețuri sau produse de sezon. Relaționarea cu utilizatorul în cadrul companiei eVision prin magazinul virtual BestKids.ro poate fi îmbunătățită prin personalizarea ofertei în funcție de comportamentul online al utilizatorului.

În privința personalizării ofertei firmei eVision în funcție de opțiunile online ale utilizatorilor aș putea propune: reținerea categoriei de vârstă pentru care utilizatorul a realizat căutarea și oferirea de notificări special destinate acestei vârste; reținerea opțiunii de sex pentru care utilizatorul a realizat căutarea și oferirea de notificări în funcție de acest lucru; oferirea de cupoane personalizate cu numele utilizatorului (ar avea un impact mai puternic în folosirea acestora), orientarea temporală a căutărilor în site în sensul că dacă un utilizator caută frecvent produse pentru gravide, site-ul poate anticipa în timp iar după 8-9 luni poate trimite utilizatorului notificări cu produse specifice pentru bebeluși.

O altă metodă prin care firma poate personaliza oferta în funcție de activitatea utilizatorilor este realizarea unui link în cadrul contului personal prin care utilizatorul să găsească atât produsele vizionate în ultimele vizite cât și toate produsele comandate, astfel firma poate realiza o categorisire a utilizatorilor din perspectiva cumpărăturilor făcute.

Se pot realiza categorii în funcție de numărul de cumpărături efectuate, precum: client fidel cu multe cumpărături efectuate, client fidel cu un număr mediu de cumpărături efectuate, client cu un număr redus de cumpărături efectuate sau categorii în funcție de suma cumpărăturilor efectuate, precum: client ce cumpără produse scumpe, client ce cumpără produse cu preț mediu, client ce cumpără produse la preț redus.

Cu ajutorul acestei categorisiri a utilizatorilor în funcție de natura cumpărăturilor efectuate site-ul poate trimite notificări speciale, de exemplu unui utilizator care a efectuat multe cumpărături i se vor trimite multe notificări deaorece probabilitatea ca acesta să cumpere din nou este mai mare decât în cazul unui utilizator care a comandat o dată de pe site, de asemenea unui utilizator care a cumpărat doar produse de la un anumit producător, i se vor trimite notificări cu privire la produsele aceluiași producător preferat, etc. Din punctul meu de vedere, acestea sunt aspecte care personalizează oferta site-ului în funcție de comportamentul online al utilizatorilor și care firma eVision ar trebui să le implementeze pentru o relație cât mai satisfăcătoare cu clienții săi.

Facebook-ul, cu multitudinea de profiluri înregistrate, se poate dovedi o unealtă benefică site-ului, prin informațiile pe care le poate aduna legate de utilizatori, informații precum existența copiilor, număr de copii, sexul acestora, zilele de naștere, informații care sunt disponibile în profilurile utilizatorilor și care pot fi folosite de firma eVision pentru a trimite oferte personalizate precum notificări în apropierea zilelor de naștere a copiilor, notificări în funcție de reducerile la produsele pentru care utilizatorii apasă Like, etc.

În ceea ce privește relația dintre utilizator și magazinul virtual BestKids.ro, consider că firma eVision ar putea realiza un studiu privind satisfacția și dorințele utilizatorilor care au comandat de pe site în legătură cu produsele și serviciile oferite. Astfel, firma ar putea să trimită online, pe adresele de email ale utilizatorilor, după efectuarea unei comenzi, un chestionar cu privire la gradul de satisfacere a întregului proces de comandare și livrare a produselor de pe site.

În cadrul chestionarului ar trebui să existe întrebări închise, pentru ca răspunsurile să poată fi date cât mai repede, fiind știut faptul că utilizatorii nu petrec mult timp pentru a completa chestionare. Întrebările ar trebui să fie scurte, clare și concise, și să se refere la aspecte precum: ușurința navigării pe site, ușurința căutării de produse, oferirea de informații ajutătoare în realizarea comenzii, primirea de notificări, satisfacția generală a cumpărării produselor, îmbunătățirea ofertei personalizate pe site, atragerea prin reducerea prețurilor a utilizatorilor, oferirea în dar a unui card cadou, aspecte privitoare la activitatea pe Facebook, etc.

Printr-un astfel de chestionar se pot obține date semnificative, care prelucrate, pot oferi noi soluții la unele probleme din relația firmei cu utilizatorii online.

Un exemplu de chestionar poate fi:

Chestionar privind satisfacția utilizatorului privitor la comanda de pe site-ul BestKids.ro

Vă rugăm completați toate rubricile, bifând răspunsul corect pentru dvs.

1. Cum considerați navigarea pe site-ul BestKids.ro?

□ Foarte ușoară □ Ușoară □ Normală □ Dificilă □ Foarte dificilă

2. Ați găsit cu ușurință produsul căutat?

□ Da □ Nu

3. Categoriile de căutări sugerate v-au fost utile în găsirea produsului dorit?

□ Da □ Nu

4. V-ați folosit de informațiile ajutătoare pentru a comanda de pe site?

□ Da □ Nu

5. Considerați că informațiile oferite pe site sunt utile atunci când doriți să comandați de pe site?

□ Da □ Nu

6. Dacă v-ați abonat la notificări, le folosiți pentru a studia noutățile sau ofertele?

□ Da □ Nu

7. Considerați că site-ul poate îmbunătăți personalizarea ofertei sale către utilizator?

□ Nu □ Da. Cum?……………………………………………………………… ………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………

8. Reducerile de prețuri vă atrag să cumpărați de pe site?

□ Da □ Nu

9. Ce părere aveți despre oferirea drept cadou a unui card valoric?

□ Foarte bună □ Bună □ Mediocră □ Nu prea bună □ Rea

10. Pe o scară de la 1 la 5, la ce nivel sunteți satisfăcut de experiența comandării de produse pe site, unde 1 reprezintă „complet nesatisfăcut” iar 5 reprezintă „extrem de satisfăcut”?

…………..

Vă mulțumesc!

Analiza datelor poate conduce la concluzii și idei noi privitoare la relaționarea dintre utilizatorii site-ului BestKids.ro și firma eVision SRL, dar și la formularea unei imagini despre părerile utilizatorilor referitoare la experiența cumpărării din magazinul virtual. Pe baza acestor păreri firma își poate îmbunătăți activitatea în relație cu utilizatorii și astfel, prin atragerea mai multor comenzi, își va mări profitul.

Privitor la tendințele actuale ale relaționării cu utilizatorii aplicate în cadrul magazinului virtual BestKids.ro, firma atrage și întreține relațiile cu utilizatorii prin prisma dezvoltării rețelelor de socializare, accentuării folosirii e-mailului și a altor forme de comunicare online, preferințelor consumatorilor în materie de reduceri, oferte speciale sau lichidări de stocuri, folosirii mijloacelor prin care utilizatorii pot relaționa între ei.

Pentru a mai bună relaționare între ei a utilizatorilor site-ului BestKids.ro, propun implementarea unui Forum, în care utilizatorii pot discuta liber despre subiecte stabilite de către echipa BestKids.ro și propuse de utilizatori. Forumul este un instrument modern de comunicare, iar prin intermediul acestuia utilizatorii se pot simți activi și pot primi informații relevante din domeniile de interes, precum siguranța jucăriilor, modalități de joacă cu copiii, creșterea și dezvoltarea copiilor prin joc, importanța jocurilor la vârsta copilăriei, etc.

Forumul ar putea fi și un instrument prin care firma eVision ar colecta date importante referitoare la comportamentul online al utilizatorilor dar și în ceea ce privesc tendințele comerțului electronic în general.

Referitor la cele trei ipoteze analizate, ipoteza 1. Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o politică cu un grad ridicat de orientare spre clienți, se confirmă; ipoteza 2. Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o politică satisfăcătoare de facilități personalizate în funcție de opțiunile online ale utilizatorilor, se infirmă; iar ipoteza 3. Firma eVision, prin magazinul virtual BestKids.ro, are o ofertă bogată de opțiuni în conformitate cu tendințele actuale ale consumatorilor online, se confirmă.

Bibliografie

Balaure Virgil coordonator, Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, București, Editura Uranus, 2003

Maxim, Cornelia, Comunicarea online- provocări și oportunități. Instrumente Office pentru mediul de comunicare, București, Editura Comunicare.ro, 2009

Onete B.C., Bucur C., Internet pentru afaceri, București, Editura Tribuna Economică, 2008

http://www.bestkids.ro

http://www.evisioncompany.ro/ accesat la data de 12.05.2014

http://www.membri.listafirme.ro/evision-srl-21480653/ accesat la data de 12.05.2014

http://www.bizoo.ro/firma/bestkids accesat la data de 12.05.2014

http://www.emag.ro/info/evision#tabs-8-1 accesat la data de 12.05.2014

www.softnet.ro/library/files/papers/Introducere_in_Comert_electronic.pdf accesat la data de 12.05.2014

Anexe

Anexa 1. Categorii de produse oferite de eVision SRL

Aparate întreținere personală

Aparate medicale

Tensiometre (23)

Cărți

Gen

Carti Pentru Copii (22835)

Beletristica (22087)

Stiinte Umaniste (16573)

Hobby Practic (9918)

Afaceri Economie (4729)

Stiinta Si Tehnica (4707)

Arta Arhitectura Design (3957)

Religie (3388)

Medicina Si Farmacie (3176)

Calatorii Ghiduri Harti (3161)

Audiobook (306)

Biografii Memorii Jurnale (1887)

Cresterea Copilului (1291)

Cultura Generala (1660)

Dezvoltare Personala (724)

Divertisment (1)

Drept (2208)

Gastronomie (1994)

It Computere (1645)

It&Calculatoare (3)

Limbi Straine (2174)

Manuale Carte Scolara (1627)

Practic (3)

Sanatate (1121)

Spiritualitate Ezoterism (2110)

Stiinte Economice (1)

Ziare si Reviste (31)

Jucării pentru copii

Jucarii, Copii & Bebe (8)

Bebelusi (10)

Accesorii Bebelusi (874)

Jucarii copii (1)

Jucarii de exterior (1233)

Jocuri (1576)

Mobilier si decoratiuni (2)

Articole pentru gravide (34)

Igiena si Sanatate (59)

Alimentatie (32)

Gradinita si scoala (196)

Jucarii (2985)

Jucarii exterior (3)

Mobila si Decoratiuni (10)

Articole pentru copii

Sarcina

Accesorii maternitate (84)

Cosmetica si suplimente gravide (45)

Scutece și schimburi

Scutece si servetele (155)

Creme si unguente (18)

Genti si Articole schimbat (42)

Hranire si ingrijire

Biberoane, suzete si accesorii hranire (907)

Sanatate si siguranta

Monitorizare Bebelus (72)

Articole sanatate si ingrijire (387)

Cosmetica si igiena bebelusi (241)

Tarcuri, porti si blocaje pentru copii (89)

Carucioare, Mobila si accesorii

Carucioare, scaune auto si articole transport (2639)

Mobila si Decoratiuni (1075)

Lenjerii si accesorii (519)

Baie

Cadite si accesorii baie (243)

Prosoape si halate de baie (53)

Detergenti speciali rufe (44)

Bibliografie

Balaure Virgil coordonator, Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, București, Editura Uranus, 2003

Maxim, Cornelia, Comunicarea online- provocări și oportunități. Instrumente Office pentru mediul de comunicare, București, Editura Comunicare.ro, 2009

Onete B.C., Bucur C., Internet pentru afaceri, București, Editura Tribuna Economică, 2008

http://www.bestkids.ro

http://www.evisioncompany.ro/ accesat la data de 12.05.2014

http://www.membri.listafirme.ro/evision-srl-21480653/ accesat la data de 12.05.2014

http://www.bizoo.ro/firma/bestkids accesat la data de 12.05.2014

http://www.emag.ro/info/evision#tabs-8-1 accesat la data de 12.05.2014

www.softnet.ro/library/files/papers/Introducere_in_Comert_electronic.pdf accesat la data de 12.05.2014