Comportamentul Consumatorului Privind Consumul de Fructe Si Legume In Judetul Bihor

LUCRARE DE LICENȚĂ

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI PRIVIND CONSUMUL DE FRUCTE ȘI LEGUME ÎN JUDEȚUL BIHOR

CUPRINS

Contents

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I

1. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

1.1 Factori de influență

1.1.1. Factorii individuali care influențează comportamentul consumatorului

1.1.2 Factori sociali care influențează comportamentul consumatorilor

1.1.3 Factori culturali care influențează comportamentul consumatorului

1.2. Decizia de cumpărare

1.2.1 Decizia și procesul decizional

1.2.2. Etapele procesului decizional

1.3. Fidelitatea consumatorului

1.3.1 Marketingul relațional – baza fidelității consumatorului

1.3.2 Abordarea bidimensională a fidelității

1.3.4 Baza de date a clienților

Instrumente de fidelizare a clienților

1.4. Managementul relațiilor cu clienții (CRM)

1.4.1 Nivelul strategic al CRM

1.4.2. Nivelul operațional al CRM

1.4.3 Nivelul analitic al CRM

2. STUDIU CE CAZ LA S.C. RELARON S.R.L.

2.1. Date generale despre firmă

2.1.1. Scurt istoric

2.2. Organigrama de marketing

2.3. Marketingul firmei S.C. RELARON S.R.L.

2.3.1. Produs

2.3.2 Preț

2.3.3. Plasament

2.3.4. Strategii de viitor

2.3.5. Logistica

3.4. Analiza SWOT

2.5. Relațiile cu clienții

3. CERCETARE DE MARKETING PRIVIND CONSUMUL DE LEGUME ȘI FRUCTE PROASPETE PE PIAȚA DIN ORADEA

3.1 Metodologia cercetării de marketing

3.1.1. Etapele organizării și desfășurării cercetărilor de marketing

3.2 Scopul, obiectivele și ipotezele cercetării

3.2.1. Scopul

3.2.2 Obiectivele

3.2.3. Ipotezele

3.3 Instrumentul cercetării

3.4 Analiza și interpretarea datelor

Concluziile cercetării:

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

În elaborarea strategiilor de marketing este necesar să se cunoască consumatorii cărora acestea se adresează. Indivizii unei societăți variază în funcție de vârstă, venit, ocupație, sex, preferințe și alti factori. Cercetătorii comportamentului consumatorului trebuie să înțeleagă modul în care o întreagă metodologie de elaborare a strategiilor de marketing, în practică, se transformă în măsurarea reacțiilor pe care le manifestă consumatorii, atunci când achiziționează un bun de larg consum și nu numai. Nu este de suficient să vorbim despre impactul pieței asupra indivizilor pentru că dacă nu investigăm trăsăturile de personalitate dar și procesul decizional atunci studiul comportamentului s-ar rezuma la o simplă descriere de fenomene. Ceea ce face într-adevăr să captiveze cercetătorii care lucrează în acest domeniu este relația de cauză și efect care există între variabilele care rezumă obiectivul cercetării comportamentului consumatorului.

Lucrarea de față reprezintă preocuparea mea pentru consumul de legume și fructe la nivel național in special în județul Bihor. Pornind de la recunoașterea rolului producției ca factor de progres economic de la necesitatea reașezării sale pe planul central care i se cuvine, lucrarea de față se înscrie în demersurile teoretice de cercetare a cauzelor, formelor, modalităților concrete de consum de legume și fructe. Consider că abordarea acestei problematici este imperios necesară în actuala perioadă pe care o parcurge România.

Lucrarea de față se înscrie în eforturile teoretice și practice de a clarifica conținutul, semnificațiile și implicațiile consumului de legume și fructe de a analiza principalele rezultate teoretice obținute până în prezent. Primul capitol se intitulează Comportamentul consumatorului și conține teorii legate de comportamentul consumatorului. Al doilea capitol este un studiu de caz realizat la firma SC Relaron S.R.L unde este prezentată societatea și marketingul firmei. Al treilea capitol conține cercetarea de marketin privind consumul de lgume și fructe pe piața din Oradea. Această cercetare esre realizată pe un eșantion de 80 de persoane pe baza de chestionar. Chestionarul a fost aplicat de către operator, iar datele au fost prelucrate ulterior în SPSS.

CAPITOLUL I

1. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

1.1 Factori de influență

În elaborarea strategiilor de marketing este necesar să cunoaștem consumatorii cărora acestea se adresează. Indivizii societății variază în funcție de venit, vârstă, ocupație, sex, preferințe dar și alti factori. Cercetătorii comportamentului consumatorului ar trebui să înțeleagă modul în care întreaa metodologie de elaborare a strategiilor marketing, în practică, se transformă în măsurare ale reacțiilor pe care le manifestă consumatorii, când achiziționează un bun de consum și nu numai. Nu este suficient să vorbim de impactul pieței asupra unor indivizii deoarece dacă nu vom investiga trăsăturile personalitati dar și procesul decizional atunci un studio al comportamentului s-ar rezuma la simpla descriere de fenomene. Ceea ce face ca într-adevăr să captiveze cercetătorii care activează în acest domeniu este relația cauză și efect care există între variabile care rezumă obiectivul cercetării comportamentului consumatorului.

Toți specialiștii recunosc că, în fapt, comportamentul consumatorului nu se poate explica, decât prin cunoașterea sistemului de factori ce acționează în strânsă legătură și intercondiționare reciprocă, dar modul în care acționează și mai ales locul și rolul pe care aceștia le au în sistem, sunt privite în mod diferit și de aceea întâlnim în literatura de specialitate diferite clasificări ale acestor factori.

1.1.1. Factorii individuali care influențează comportamentul consumatorului

Factorii psihologici și psihografici constituie variabile endogene ce explică comportamentul consumatorului prin multiple incidențe asupra individului, care în mare măsură nu pot fi direct observabile și de aceea in general sunt deduse.

Dintre variabilele de natură psihologică cu influență asupra comportamentului consumatorului evidețiem: percepția, învățarea, motivația și atitudinea, iar dintre cele de natură psihografică vom detalia variabila de personalitate.

Percepția este un proces psihic prin care obiecte și fenomene din lumea obiectivă care acționează nemijlocit asupra unor organe de simț sunt reflectate în totalitate însușirilor lor, ca un întreg unitar.

Motivația este o stare interioară a consumatorului care îl mobilizează pe acesta în vederea

îndeplinirii unui anumit scop.

Atitudinea reflectă starea consumatorului față de un anumit produs. Ea este rezultatul interacțiunii dintre dimensiunea afectivă, adică dispoziția favorabilă sau nefavorabilă.

Învățarea este un proces de modificare a comportamentului consumatorului, care se desfășoară relativ permanent și depinde de rezultatul unor experiențe anterioare.

Percepția

Percepția este un proces prin care individul recepționează, selectează, organizează

și interpretează stimulii din mediul înconjurător (social sau de marketing), conferindu-le o

anumită semnificație.

Caracteristicile percepției

Percepția este selectivă

Percepția este delimitată în timp

Percepția este cumulativă

Etapele procesului perceptual

Ca orice proces, percepția poate fi descompusă în mai multe etape expunerea, atenția, înțelegerea, acceptarea, reținerea.

a. Expunerea este etapa în care se produce contactul fizic între un consumator și un stimul provenit din mediu, care determină activarea unuia sau mai multor simțuri.

b. Atenția este partea resurselor de procesare ale informațiilor pe care consumatorul

c. Înțelegerea: dupa faza de decodificare senzoriale intervine faza de înțelegere, a decodificării cognitive. Înțelegerea este un proces cognitiv care îi perimte consumatorului să interpreteze stimulii prin intermediul confruntării acestora cu informațiile din memorie și să atașeze acestora anumite semnificații.

d. Acceptarea reprezintă etapa în care, după ce a înțeles informația și i-a atribuit o semnificație, consumatorul o acceptă, considerând-o compatibilă cu propriul său cadru de referință.

e. Reținerea reprezintă etapa care va permite consumatorului transferul informației percepute în memorie pentru a putea fi reactivată ulterior în situații similare.

Motivația

Definițiile motivației au o diversitate mare, de la definiții care insistă pe fundamentul

tensiunilor interioare („act sau ansamblu, sistem de impulsuri, presiuni interne, energizări sau

activări, stări tensionale sau mobiluri ale acțiunilor și conduitei”; Popescu-Neveanu, 1994), la

definiții cognitive („motivația este un proces cognitiv guvernând alegerile făcute de către subiect între tipuri alternative de activitate voluntară”, Vroom, 1964), definiții comportamentale („motivația apare atunci când are loc o întărire adecvată, comportamentul fiind dependent de consecințe sale”, Skinner, 1969).Motivația care stă la baza unei acțiuni de cumpărare este foarte importantă. Practic, toate intervențiile specialiștilor se bazează pe identificarea acelor aspecte care motivează un anumit comportament.

Atitudinile sunt predispozitii învățate de către individ, care îi permit acestuia să reacționeze coerent în fața unui obiect sau a unei categorii de obiecte (mărci, produse, magazine), reacția sa putând fi favorabilă sau defavorabilă.

Caracteristicile atitudinii

Atitudinea are un obiect, înseamnand că ea se formează față precis delimitabil.

Atitudinea este învățată, presupunand că atitudinile se formează ca și rezultat al experiențelor directe a informațiilor provenite din mai multe surse personale sau nepersonale.

Atitudinea se produce în cadrul unei situații. Prin situație înțelegem evenimentele sau circumstanțele care la un anumit moment în timp influentează relația dintre atitudine și comportament.Atitudinile sunt consecvente și corespund unui anumit tip de comportament.

Structura și compoziția unei atitudini:

-componenta cognitivă –este cea care constă în cunoștiințe și opinii pe care o persoană le are vis ai vis despre un produs sau o marcă.

-componenta afectivă – este cea care se referă la emoțiile dar și la sentimentele pe care le resimte consumatorul față de un anumit produs, o anumită marcă.

-componenta conativă (volitivă) – este legată de probabilitate sau de tendința spre un anumit comportament dar si spre o anumită acțiune de obiectul atitudinii.

Personalitatea consumatorului

Trăsăturile care definesc personalitatea influențează alegerea produsului, a mărcii, a magazinului. Aceasta denotă necesitatea cunoașterii lor de către managerii firmelor care realizează și comercializează produse supuse unor astfel de influențe.

Cercetările de marketing care vizează personalitatea consumatorului au ca obiective:

a. segmentarea pieței pornind de la constituirea de segmente pe baza trăsăturilor de personalitate.

b. elaborarea de previziuni asupra comportamentului consumatorului;

1.1.2 Factori sociali care influențează comportamentul consumatorilor

Grupurile de referință

Cercetările efectuate au dus la identificarea a două tipuri de grupuri:

a. grupurile de apartenență (structurile cărora le aparține consumatorul)

b. grupurile de referință (structuri care exercită o influență semnificativă asupra comportamentului consumatorului prin intermediul valorilor și normelor pe carele comunică)

Clasificarea grupurilor de referință:

Grupurile primare – sunt formate din persoanele cu care intrăm în contact cel mai des (prietenii, familia, colegii apropiați).

Grupurile secundare – sunt formate din persoane cu care avem interese comune și cu care ne întâlnim ocazional ceea ce presupune cunoaștere superficială precum și relații sociale oficiale.

Grupurile primare și secundare includ fiecare dintre ele grupuri formale și grupuri

informale. Grupurile primare informale includ familia și prietenii, iar grupurile primare formale

pot cuprinde, de exemplu, colegii de școală sau de muncă.

Grupurile de apartenență – sunt grupuri cărora un individ dorește să le aparțină și care

îl acceptă, sau chiar mai mult, cărora indvizii le aparțin cu sau fără voia lor.

Grupurileproduse supuse unor astfel de influențe.

Cercetările de marketing care vizează personalitatea consumatorului au ca obiective:

a. segmentarea pieței pornind de la constituirea de segmente pe baza trăsăturilor de personalitate.

b. elaborarea de previziuni asupra comportamentului consumatorului;

1.1.2 Factori sociali care influențează comportamentul consumatorilor

Grupurile de referință

Cercetările efectuate au dus la identificarea a două tipuri de grupuri:

a. grupurile de apartenență (structurile cărora le aparține consumatorul)

b. grupurile de referință (structuri care exercită o influență semnificativă asupra comportamentului consumatorului prin intermediul valorilor și normelor pe carele comunică)

Clasificarea grupurilor de referință:

Grupurile primare – sunt formate din persoanele cu care intrăm în contact cel mai des (prietenii, familia, colegii apropiați).

Grupurile secundare – sunt formate din persoane cu care avem interese comune și cu care ne întâlnim ocazional ceea ce presupune cunoaștere superficială precum și relații sociale oficiale.

Grupurile primare și secundare includ fiecare dintre ele grupuri formale și grupuri

informale. Grupurile primare informale includ familia și prietenii, iar grupurile primare formale

pot cuprinde, de exemplu, colegii de școală sau de muncă.

Grupurile de apartenență – sunt grupuri cărora un individ dorește să le aparțină și care

îl acceptă, sau chiar mai mult, cărora indvizii le aparțin cu sau fără voia lor.

Grupurile de aspirație – sunt grupurile față de care consumatorul are o atitudine pozitivă, dar care nu îl admit ca membru.

Grupurile disociative – sunt grupurile cărora individul nu dorește să le aparțină, deși accepatrea sa de către grup nu constituie o problemă.

Grupurile respinse – sunt grupurile față de care atitudinea consumatorului este negativă și nici nu dorește să facă parte din ele.

Familia

Familia se referă la un grup de două sau mai multe persoane înrudite prin sânge, căsătorie, adopție, care locuiesc împreună.

Familia se caracterizează prin aceleași valori, standarde și interacțiune directă. Ea poata fi privită ca o unitate economică, cu interese comune, care câstigă și cheltuiește împreună veniturile acumulate, stabilind prioritățile în consum, în funcție de nevoile sale și decizia finală de achizitionare.

a. Decizia de cumpărare este dominată de femei în cazul alimentelor, ustensilelor pentru bucătărie, produselor pentru curățenie, hainelor pentru copii, etc.

b. Decizia este autonomă (cei doi soți iși repartizează rolurile în adoptarea deciziei) în cazul produselor cosmetice, uneltelor pentru grădina, instrumentelor de economisire, automobilelor etc.

c. Decizia este sincretică (decizia se ia în comun) pentru petrecerea concediului, cumpărarea mobilei, alegerea școlii la care merg copiii, petrecerea timpului liber, cumpărarea apartamentului, etc.

d. Decizia este dominată de bărbați pentru încheierea asigurărilor de diverse tipuri.

Probabilitatea ca deciziile de cumpărare să fie luate în comun este mai mare în următoarele situații:

Membrii familiei percep cumpărarea ca fiind riscantă. Decizia comună are rolul de a

reduce riscul și nesiguranța și încurajează grupul să riște mai mult (și consecințele unei decizii eronate se împart ulterior între membri familiei). Astfel de decizii duc la achizitionarea unor produse mai scumpe decât în cazul în care decizia de cumpărare este individuală. Studiile pe această temă arată că soțiile riscă mai mult decât soții.

Decizia de cumpărare prezintă o mare importanță pentru familie (legată de prima

situație): alegerea și cumpărarea automobilului, locuinței, destinațiilor pentru concedii, etc.

Timpul nu este un factor de presiune în momentul adoptării deciziei. În cazul în care familia este constrânsă de timp să adopte repede decizia, presiunea exercitată conduce la adoptarea individuală a deciziei.

Deciziile comune sunt mai puțin frecvente în cazul grupurilor sociale aflate la

extremele societății, dar sunt predominante în cazul grupurilor cu venituri medii.

În cadrul familiilor tinere deciziile comune sunt predominante. Pe măsura trecerii timpului, ponderea deciziilor comune se reduce ca urmare a experienței și a faptului că fiecare membru al familiei învață care sunt deciziile pe care le acceptă ceilalți membri.

Familiile fără copii adoptă mai multe decizii comune, iar în cele cu copii, parinții își delimitează mai tare rolurile.

Comportamentul consumatorului poate fi influențat și de liderii de opinie. Liderii de opinie

unt considerați a fi acele persoane care prin trăsăturile lor de personalitate și comportament se

detașează de restul membrilor ocupând o poziție privilegiată în cadrul grupurilor de referință.

Liderii de opinie prezintă o serie de caracteristici:

o sociabilitate mai mare, concretizată în contacte mai numeroase, mai frecvente și mai diversificate, sociabilitatea fiind cauzată de dorința lor de a comunica cu restul grupului;

un interes mai mare pentru activitatea luată în considerare;

o informare mai intensă asupra produslui considerat, ei fiind mai atenți la informațiile

furnizate de mass–media;

sunt mai activi inclusiv în recepționarea informațiilor provenite din surse personale referitoare la anumite produse;

Clasa socială

În comportamentul consumatorului clasa socială este o diviziune relativ permanentă și omogenă a unei societăți, în care sunt incluși indivizi și familii care împărtășesc valori, stiluri de viață, interese și comportamente de consum asemănătoaer.

Clasele sociale nu sunt perfect definite, frontierele dintre ele nefiind clar trasate.

Consumatorul putânf fi încadrat într-o clasă medie dacă are în vedere venitul său, dar și dacă se iau în considerare și nivelul de instruire dar și prestigiul personal, același consumator putânf fi încadrat într-o clasă superioară.

Ocupația fiind cel mai important indicator al clasei sociale, influența ei este asupra comportamentului consumatorului (ea influențează stilul de viață, prestigiul dar și respectul de care se bucură consumatorul).

Venitul este, de asemenea, o variabilă importantă care influențează comportamentul consumatorului, deși el prezintă serioase limite în delimitarea claselor sociale.

Averea sau posesiunile reprezintă rezultatul acumulării unui venit dintr-o perioadă precedentă. Ele reprezintă simboluri ale apartenenței la o clasă socială nu doar prin valoarea lor, ci și prin natura alegerilor effectuate.

Prestigiul personal sau performanțele obținute dar și recunoscute de ceilalți membri, contribuind la valorizarea socială a consumatorului.

Relațiile sociale – potrivit dictonului cum că Cine se aseamănă, se adună – poate reflecta faptul că un individ se poate simții confortabil doar în cadrul mediului său social.

Valorile sociale sunt acelea care se nasc prin interpretare diferită a valorilor culturale născându-se de la o clasă la alta clasă. Conștiința de clasă se poate referi la gradul în care consumatorii dintr-o clasă sunt conștienți de diferențele care existentă între propria lor poziție dar și cea a celorlalți consumatori.

1.1.3 Factori culturali care influențează comportamentul consumatorului

Cultura a fost definită ca fiind reprezentata de personalitatea unei societății.

Macrocultura este un set de valori dar și de simboluri si este aplicată unei societati intregi .

Microcultura este un set de valori si simboluri ale unor grupuri mai restrictive, cum sunt unele subdiviziuni ale întregului după religie, etnie si alte criterii.

Componentele culturii sunt: valori, limba, mituri, obiceiuri, ritualuri.

Caracteristicile culturii

Pentru a cuprinde scopul și complexitatea culturii mai complet, este util să examinăm câteva din caracteristicile sale fundamentale.

Forța invizibilă a unei culturi. Impactul unei culturi este atât de naturală și de automată încât influenta sa asupra comportamentului poate fi de obicei făcută fără conștientizarea acestui proces.

Cultura satisface nevoi. Cultura chiar există pentru a satisface nevoi ale oamenilor din cadrul societății. Oferă ordine, direcție și călăuzire în toate fazele de rezolvare a unor problemelor umane. Valorile, credințele și obiceiurile dintr-o cultură continuă sunt urmate atât timp cât produc satisfacții.

Cultura este învățată. Omul nu este născut cu norme de comportament. În schimb, oamenii învață normele, valorile, credințele și obiceiurile din mediul în care trăiesc constituindu-și, astfel, cultura lor.

Cultura este împărtașită. Este considerată o caracteristică culturală, credință sau valoare, practică specifică ce trebuie să fie împărtașită de o semnificativă parte a societății

Cultura este dinamică. Pentru a-și putea îndeplini rolul său de a satisface nevoile oamenirii, cultura trebuie să evolueze pentru a putea funcționa în direcția intereselor societății.

Modalități de structurare a valorilor culturale

Individualism – colectivism – o valoare care are în vedere modul în care se apreciază valorile individuale în raport cu cele colective.

Performanță – statut – reprezintă valoarea care are în vedere sistemul pe baza căruia sunt recompensați indivizii, adică pe baza performanțelor obțiunte sau pe baza unor criterii ce provin din legăturile familiale sau din rangul social.

Tradiție – inovație este valoarea care arată cât de importantă este schimbarea într-o societate.

Competiție – cooperare, valoare care se referă la modul în care se obține succesul, dominându-i pe alții sau cooperând cu ei.

Masculinitate – feminitate este valoarea care pun în evidență cine exercită controlul asupra societății și asupra actelor de consum.

Activitate – pasivitate, valoare care realizează cat de importantă este activitatea fizică în viața consumatorului. Poate arăta modul de structurare a timpului și a bugetului

disponibil.

Materialism – spiritualism arată importanța acumulării de bunuri materiale.

Materialisum poate fi unul instrumental concretizat în cumpărarea de bunuri pentru a le folosi într-un anumit scop sau unul terminal care se concretizează în cumpărarea de bunuri “doar ca să fie”.

Risc – siguranță este valoarea care arată înclinația consumatorilor spre asumarea sau evitarea riscurilor. Această valoare are influență asupra lansării produselor noi, dezvoltării canalelor de distribuție, promovării produselor.

Rezolvarea problemelor – fatalism este o dimensiune care ia în considerare modul de abordare a problemelor de către consumator. Acesta apreciază problemele fie ca fiind o provocare sau le ia așa cum sunt, ca pe o fatalitate.

Muncă – odihnă este felul în care este apreciată munca, fie ca muncă efectivă, fie ca modalitate de câștig.

Umor – austeritate, dimensiune ce arată cât de strict sau lejer este abordată viața.

Senzualitate – abstinență arată care sunt limitele acceptabile ale plăcerilor senzuale cum ar fi mâncarea, băutura, sexualitatea.

Tinerețe – bătrânețe este valoarea care pune în evidență cărei categorii de vârstă îi sunt asociate prestigiul și rolurile dominante în societate.

Adult – copil este relația care se concentrează asupra modului în care este organizată viața familială și dacă au prioritate nevoile copiilor sau ale adulților.

1.2. Decizia de cumpărare

Modul în care consumatorul abordează luarea deciziei de cumpărare și metodele utilizate trebuie să-i preocupe în mod deosebit pe operatorii de marketing, pentru a înțelege cum consumatorii transformă marketingul și alte variabile de intrare în reacții de cumpărare.

1.2.1 Decizia și procesul decizional

Decizia unui consumator de a cumpăra sau nu un anumit bun sau serviciu este rezultatul unui proces amplu, reprezentat de ansamblul actelor premergătoare și posterioare momentului achiziției lui, un proces de gândire cu numeroase ramificații și feed-back-uri, pe care specialiștii au încercat să le analizeze prin fragmentarea în etape.

Participanții la decizie sunt persoanele care joacă un anume rol în luarea finală a deciziei, având astfel poziția de: inițiator, influent, decident, cumpărător sau utilizator.

Etapele procesului decizional reflectă principalele momente pe care cumpărătorul le parcurge în general pentru a lua decizia de cumpărare.

1.2.2. Etapele procesului decizional

În cele mai multe dintre lucrările specialiștilor în marketing regăsim, chiar dacă în formulări diferite, cinci etape (faze, stadii, momente) ce trebuie parcurse pentru a adopta o decizie complexă: identificarea problemei, căutarea informației, evaluarea alternativelor, alegerea și evaluarea post-cumpărare.

Identificarea problemei (recunoașterea nevoii)

La originea oricărei decizii de cumpărare stă o problemă resimțită de cumpărătorul potențial, în speță – o nevoie. Mai concret, cumpărătorul conștientizează o diferență între situația efectivă și una dorită.

Adesori oamenii nu conștientizează problemele lor, nu-și dau seama de avantajele unor produse noi, nu au experiență de cumpărare, etc. În astfel de cazuri, stimulii de marketing ai firmelor sunt esențiale pentru a provoca dorințe și ai atrage pe cumpărători spre produsele lor.

Căutarea informațiilor

După identificarea problemelor de consum, consumatorul are nevoie de informare corespunzătoare pentru a o rezolva. Dacă impulsul este foarte puternic, iar consumatorul are la

îndemână un produs care să îi convină, el cumpără imediat, scăpând astfel de stresul decizional.

Dacă nu, el începe să caute informații despre produse.

Informarea înseamnă fie activarea informațiilor stocate în memorie, fie culegerea lor din mediul extern al consumatorului.

Informarea internă

Ca rezultat al experienței anterioare și al apartenenței la un anumit mediu cultural, fiecare consumator deține o categorie de informații despre produse. Când este pus în situația de a lua o decizie consumatorul se va angaja într-o căutare internă de informații alternative despre produse.

Informarea externă se poate derula astfel:

Informarea înaintea cumpărării – adică informațiile pe care consumatorii le culeg în vederea unei cumpărări precise atunci când informațiile stocate în memorie nu sunt suficiente.

surse personale: familia, prietenii, cunoscuți, vecini, colegi.

surse de marketing: publicitatea, ambalarea, promovarea vânzărilor.

surse publice: mass-media, organismele guvernamentale, instituitii de cercetări.

surse experimentale: examinarea și utilizarea produsului.

Evaluarea alternativelor

Evaluarea alternativelor, și a soluțiilor posibile, ca un rezultat al căutării informațiilor, poate reprezenta, bază a deciziei de cumpărare. Setul alternativelor pe care consumatorul le poate obține este evaluat mental, astfel se filtrează informațiile achiziționate prin prisma unor structuri proprii de valori dar și convingeri.

Atunci când evaluează alternativele, consumatorii au tendința de a utiliza două

feluri de informații:

1. o listă de mărci și modele din care își propun să iși facă selecția (setul evocat);

2. criteriile pe care le vor utiliza în vederea a evaluarii fiecărei mărci sau model.

Pe baza setului evocat și a criteriilor considerate, consumatorul aplică în ultima etapă a procesului de evaluare o serie de reguli decizionale alternative.

Setul (ansamblul) evocat.

Consumatorul se confruntă cu problema adoptării deciziei de cumpărare el nu alege direct marca dintre toate mărcile existente în acel moment pe piață. Evaluarea mărcilor considerate posibile cumpărări se efectuează asupra unui număr mic de mărci pe care consumatorul le ia în considerare ca fiind acceptabile în vederea unei viitoare cumpărări. Mărcile constituie setul evocat. Mărimea acestui set evocat variază de la un consumator la un altul, dar și în funcție de produse.

Filtrele care pot permite sau nu intrarea unei mărci în asamblul evocat sunt: notorietatea mărcilor (câte mărci cunoaște consumatorul in intermediul proceselor de percepție și memorizare) procesul de evaluare a mărcilor, care poate consta în regruparea mărcilor cunoscute în 3 categorii, după cum urmează:

mărci respinse (sunt mărcile pe care consumatorul le consideră inacceptabile)

mărci în așteptare (nu sunt exact adaptate nevoilor consumatorului, nici nu sunt respinse dar și pe care acesta le-ar putea avea în vedere la o viitoare cumpărare)

mărci evocate (sunt cele care beneficiază de anumită probabiliate de cumpărare)

Dat fiind faptul că o marcă are șanse reale de a fi cumărată doar dacă ea este inclusă în ansamblul evocat, oamenii de marketing ar trebui să fie preocupați de aflarea motivului pentru care unele marci sunt incluse doar în rândul mărcilor în așteptare sau al celor respinse. În acest scop, ei trebuie să cunoască criteriile cu ajutorul cărora consumatorii evaluează marca proprie, dar și pe cele concurente.

Regulile decizionale

Deoarece procesul evaluator a alternativelor este un proces complex, specialiștii i-au acordat o atenție specială, formulând astfel o serie de reguli care stau la o bază a deciziei și care sunt formulate pe fundamentul setului evocat și a criteriilor de evaluare.

Regulile decizionale cele mai utilizate:

1. Regula compensatoare – este adaptată unor procese decizionale mai simple:

Consumatorul apreciază mărcile după o listă de criterii de alegere. Fiecare marcă obține o serie de note care sunt adunate pentru formarea unui scor global. Modelul este compensatoriu pentru că o notă slabă pentru un criteriu poate fi compensată printr-o notă bună la un alt criteriu.

2. Regula de eliminare descendentă – are la bază o procedură mixtă, potrivit căreia consumatorul compară mărcile după un singur criteriu de alegere. Dacă acest unic criteriu asigură nivelul minim de exigență el este reținut. Consumatorul alege marca care este cel mai bine evaluată pe baza criteriului ales.

3. Regula lexicografică – completează regula de eliminare descendentă. Marca aleasă este cea care obține note peste medie la criteriile de alegere considerate importante de consumator.

Dacă două sau mai multe mărci sunt egale atunci consumatorul le poate departajaă după al doilea sau un al treilea criteriu.

4. Regula conjunctivă – cumpărătorul consideră că marca aleasă trebuie să întrunească un nivel minim de exigențe. Acesta își va stabili lista nominală a criteriilor care intră în calcul. Marca reținută este cea care primește punctaj la criteriile menționate. Dacă nici o marcă nu îndeplinește condițiile cumpărarea poate fi amânată.

Alegerea (adoptarea deciziei de cumpărare)

Alegerea alternativei și adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluării și se concretizează în cumpărarea propriu-zisă. Evaluarea alternativelor se soldează fie cu alegerea uneia dintre ele, fie cu respingerea tuturor și întoarcerea la faza precedentă pentru căutarea de informații suplimentare și reluarea procesului de la acea etapă.

Alegerea unei alternative conduce la formularea intenției de cumpărare, ce exprimă de fapt speranța cumpărătorului că el va cumpăra un produs sau serviciu într-o anumită perioadă de timp.

Intenția de cumpărare poate să conducă sau nu la cumpărarea produsului sau serviciului respectiv, în funcție de modul cum acționează în timp unii factori ce pot favoriza sau inhiba realizarea intenției, cum sunt: evoluția prețurilor și tarifelor, situația ofertei, resursele financiare ale cumpărătorului, presiunea timpului și alte influențe de natură sociologică etc.

P. Kotler grupează acești factori în două categorii cu influențe deosebite asupra deciziei:

atitudinea altor persoane față de produsul în cauză, care se manifestă fie prin intensitatea atitudinii negative a acestora față de alternativa preferată, fie prin motivația acestuia de a se supune dorințelor altor persoane. Astfel, la o intensitate negativistă mare a persoanelor apropiate, consumatorul este tot mai tentat să-și revizuiască intenția de cumpărare; factori situaționali ce nu pot fi anticipați și care pot schimba intenția de cumpărare, cum sunt: pierderea locului de muncă, urgența altor cumpărături, creșterea prețurilor etc.

În această etapă apar și alte probleme legate de riscul perceput de cumpărător, ce se poate manifesta ca: fiind un risc asupra performanțelor așteptate, un risc de imagine (psihologic), un risc financiar (reducere a prețurilor de vânzare după achiziționare) sau un risc fizic (pericol de accidentare). Riscurile variază în funcție de suma cheltuită, atat nesiguranța achiziției cât și încrederea în sine a cumpărătorului.

Consumatorul reacționează foarte diferit, fie își asumă riscul fără evaluare prealabilă sau condiționată de asigurarea unor garanții, fie respinge produsul, culege un număr mai mare de informații, se orientează spre mărci recunoscute și care prezintă garanție, etc. Desigur, acțiunea acestor factori, chiar dacă este adesea simultană, trebuie să atingă o anumită intensitate pentru a schimba intenția de cumpărare, dacă nu se ajunge la un prag, atunci are loc cumpărarea propriu-zisă a produsului sau serviciului respectiv.

Evaluarea post-cumpărare

După ce s-a efectuat cumpărarea, consumatorii vor face o evaluare a gradului în care decizia de cumpărare luată a fost bună sau rea. Dacă performanțele produsului sau serviciului achiziționat se poate ridică la nivelul așteptărilor sale, consumatorul este satisfăcut și informațiile pe care le-a acumulat le poate stoca în memorie pentru a le utiliza în procesele decizionale viitoare.

Consumatorul urmărește obținerea mai multor satisfacții pe una sau mai multe dimensiuni:

Utilitatea – unui produs trebuie să răspundă tuturor criteriilor de precizie în materia performanței. În cazul acesta nu sunt prioritare renumele mărcii sau prețul.

Hedonismul – consumatorul caută să obșină plăcere prin achiziționarea produsului, emoții, senzații: plăcerea gustului, visul unei evadări sau seducții etc.

Socială – marca și produsul sunt percepute ca un semn distinctiv care poate contribuii la imaginea de sine a cumpărătorului.

Dacă marca aleasă întrunește toate condițiile cumpărătorului ar trebui să genereze fidelitate la nivelul acestuia. Fidelitatea poate fi absolută, aspect ce presupune că acel cumpărător va achiziționa numai marca respectivă, sau mixtă caz în care consumatorul va alterna alegând în anumite momente și alte mărci.

Dacă consumatorul are însă motive de insatisfacție, atunci apare o stare de neliniște a acestuia, cunoscută sub denumirea de disonanță cognitivă. Această stare este aproape inevitabilă, pentru ca de regulă, alternativa aleasă de consumator are și unele minusuri, în timp ce alternativele respinse posedă și unele plusuri. Cu cât este mai mică discrepanța dintre așteptări și performanțe, cu atât e mai mare lipsa de satisfacție a consumatorului. Disonanța cognitivă este cu atât mai mare, cu cât volumul și valoarea produselor cumpărate este mai mare, cu cât atracția relativă a alternativelor respinse este mai ridicată și cu cât importanța relativă a deciziei de cumpărare crește. Un consumator nesatisfăcut se va manifesta în moduri diferite. Astfel, pentru a reveni la o stare de armonie interioară, el va face eforturi pentru reducerea disonanței cognitive prin evitarea informațiilor care l-ar putea conduce la creșterea disonanței, prin schimbarea atitudinii față de produsul cumpărat încercând să culeagă cât mai multe informații care să fie în consonanță cu decizia de cumpărare luată.

Prin urmare, reducerea disonanței cognitive a consumatorului ar trebui să fie obiectivul major al unei politici promoționale a agenților economici.

În cazul insatisfacție, percepțiile negative se pot înscrie în memoria unui cumpărător acționând elementele de blocare în evaluări viitoare ale respectivului produs.

1.3. Fidelitatea consumatorului

Relația cu clientul se realizează printr-o interacțiune contina între client și organizație, relație care trebuie dezvoltate și cultivate. Organizațiile considera clientul un activ financiar care se trebuie gestionat și maximizat la fel ca orice alt activ, deși valoarea lui nici măcar nu se regăsește în contabilitate (Kotler P., 2004). O mare provocare pentru organizații este să-și poate păstra clienții o perioada cât mai lungă, indiferent de produsele sau evoluția acestora. Din păcate, organizațiile scapă din vedere importanța fideliterii și își cheltuiesc cea mai mare parte din efort pentru a câștiga clienți noi, în detrimentul păstterii clienților existenți și sporirii tranzacțiilor cu aceștia.

1.3.1 Marketingul relațional – baza fidelității consumatorului

Marketingul relațional a cunoscut o dezvoltare mai amplă după anii' 90, constând într-o schimbare de optică în care satisfacția clientului devine prioritate și condiționează existența organizației, cu accent pe calitate și servire superioară. Prin adoptarea marketingului relațional, organizația vizează fidelizarea clienților, deveniți din ce în ce mai volatili, cu astepteri mai mari și mai greu de satisficut, precum și atragerea de clienți de pe noi piețe.

Marketingul relațional este actiunea de formare a unei clientele fidele, pe baza unei cooperări continue cu acesta. El este opus marketingului de tranzacțional, care pune accent pe câștigarea de noi clienți, fără a depune efortul cultivării, în timp, a clienților actuali.

Importanța aplicării conceptului de „marketing relațional” poate fi dovedit, de analiza câștigurilor pe care le au firmele sau companiile, câștigurile rezultate din urma stabilirii unei relații cu consumatorii pe termen lung. A avea relații pe termen lung cu consumatorii înseamnă a avea consumatori mulțumiti, iar aceștia pot deveni un adevărat promotor care poat aduce o contributie semnificativă la lărgirea cercului clientelar al furnizorilor în cauză.

În consecință, organizațiile care doresc să valorifice potențialul oferit de aplicabilitatea principiilor de marketing relațional iși calculează și monitorizează un indicator foarte de important, cum este valoarea clientului. Acest indicator este interpretat în mai multe sensuri:

prin „valoarea actuală a clientului” – prin prisma vânzărilor de servicii prestate către clientul care apelează pentru prima date la organizației;

prin „valoarea viitoare a aceluiași client” – prin prisma oportunităților de încasări ce vor putea fi obținute în perioadă viitoare;

prin „valoarea clientului pe intregul parcurs a relației cu întreprinzătorul” (reprezintă valoarea clientului pe parcursul „vieții” alături de organizație – ca suma primelor două valori).

Valoarea clientului pe intrgul parcurs al duratei relației cu organizația poate fi cu atât mai mare, cu cât costurile care sunt asociate sunt mai mici. Monitorizarea costurilor va permite întreprinzătorului sporirea profitabilitatea clientului.

Satisfacția, fidelitatea și entuziasmul clienților sunt considerate elemente de comensurare ale succesului marketingului relațional. Dacă în trecut satisfacția reprezenta premisa unui marketing eficient, în prezent se impune fidelizarea clienților prin diferite acțiuni și programe de marketing, concepute pe baza oferirii unor avantaje. A avea clienți fideli reprezinte cel mai puternic avantaj competitiv al unui întreprintetor, ei fiind inaccesibili concurenților, dacă sunt gestionați eficient. Resursele antrenate în menținerea relațiilor cu aceștia sunt mult mai reduse decât cele alocate atragerii de noi clienți și dezvoltarea de relații cu aceștia. Mai nou, întreprinzătorii au trecut la entuziasmarea clienților, surprinzându-i prin anticiparea nevoilor exprimate sau chiar prin crearea celor neexprimate creeînd chiar oferte personalizate.

1.3.2 Abordarea bidimensională a fidelității

Fidelitatea reprezinta înclinația consumatorului de a achiziționa numai de la o organizație, de a recumpăra aceeași marcă sau de vizita același magazin, date trebuie să repete o cumpărare. Este un comportament exprimat în timp, rezultat al experienței și față de mai multe alternative posibile.

Fidelitatea comportamentală

Acest tip de fidelitate este dat de tendința consumatorului de a repeta cumpărarea unui serviciu, lucru demonstrat prin comportament, ce poate fi măsurat și care are un impact direct asupra vânzărilor. Ea poate fi definită printr-o serie de indicatori cantitativi: număr de cumpărări, frecvența de cumpărare, cota de client, probabilitatea cumpărării, probabilitatea de a cumpăra și alte bunuri/servicii.

Fidelitatea atitudinală

Pentru a descrie conceptul de fidelitate, unii cercetători considera că actul de cumpărare a unui bun sau serviciu este determinat de intensitatea preferințelor și de dispoziția afectivă a clienților

Fidelitatea atitudinală, pe baza componentelor sale, cognitive și emoționale, se poate analiza prin prisma formelor de fidelitate pe care le generează:

fidelitate emoțională – angajamentul afectiv față de anumite produse sau servicii formate din sentimentele pozitive și de anumite atașamente fașă de un anumite branduri, manifestate cu ocazia achiziției acestuia sau a declarării intenției de achiziție.

fidelitate cognitivă – preferința psihologică pentru anumite branduri formată din convingerile și gândurile pozitive despre achiziționarea unor produse sau servicii manifestate cu ocazia următoarei cumpărări.

O abordare doar din prisma fidelității atitudinale nu poate surprinde complet procesul de fidelizare, deoarece nu ar lua în calcul comportamentul care-l determină pe un anumit client să-și păstreze furnizorul de servicii sau, în cazul în care existei concurenți fața de care are același tip de fidelitate, aceștia nu ar putea fi identificați.

1.3.4 Baza de date a clienților

Obținerea de informații precise privind clientul este crucială pentru a defini atributele unui organizații, pentru a promova bunuri/servicii inovatoare și adaptate permanent la nevoile clienților și a dezvolta strategii de marketing orientate către clienți, scopul final fiind acela de a dobândi și păstra clienți valoroși.

Pentru fi centralizate cât mai bine informațiile, ideal este realizarea distincției între clienții unei organizație:

clienți excepționali – sunt aceeia care nu consumă produsele organizației decât ca excepție, ei practica un marketing nediferențiat, adică orice investiție în ei nefiind rentabilă;

clienți ocazionali – sunt aceia pentru care se poate practica un marketing diferențiat, frecvența dar și volumul cumpărărilor fiind importante;

clienți obișnuiți – sunt aceeia pentru care se aplică un marketing concentrat care este conceput în baza informațiilor personale dar și a datelor privind achizițiile pe care le fac. Ei constituie segmente ținte pentru fidelizare;

clienți exclusivi – cei care cumpără produse/servicii numai de la organizația respectiv sau ce aparțin unei anumite mărci și pentru care se aplică un marketing personalizat întrucât ei asigura mare parte din cifra de afaceri și implicit profit.

Aceaste distincție este importante pentru a maximiza capacitatea întreprinzătorului de a stoca date și a constitui profilul de bara al clientului, în special pentru cei profitabili.

Profilul de bază al clientului trebuie să conțină trei părți importante:

Informații personale, cum ar fi cele legate de nume, sex, detalii de contact, naționalitate, limba vorbitei, dacă persoana are nevoi fizice speciale, adresa biroului de afaceri (dacă este un turist în interes de afaceri), mijloace de plată etc. Acestea includ datele principale (ex. data nașterii) și cele secundare (ex. alergii, dietei specială).

Informațiile referitoare la toate aspectele legate de istoricul achizițiilor fiecărui client, cum ar fi: tipologia produselor cumpărate de client, cantiteițile comandate, frecvența comenzilor, comportamentul privind efectuarea plăților (seriozitatea, modalitatea de platei, intervalul de decontare), tipurile de mesaje la care a răspuns favorabil; comportamentul de utilizare a diferitelor canale de comunicare (de exemplu, în cazul Internetului, pagina utilizate pentru a intra /ieși pe /din site-ul întreprinderii furnizoare, durata vizitei, care au fost paginile vizitate de client, bannerele care i-au captat interesul etc.). Aceste informații includ date „obligatorii”, precum și datele de amabilitate și cele comportamentale.

Reclamațiile și părerile clienților referitoare la standardele de calitate ale produselor/ serviciilor furnizorului și performanțele personalului (mai ales în domeniul serviciilor), care pot fi colectate pe durata achiziționării sau după consum (satisfacția clientului), prin formulare tipărite sau chestionare online aflate pe un televizor interactiv.

Baza de date cu clienți este pute la dispoziția centrelor de contact-clienți care au devenit rețelele privilegiate ale furnizorilor care doresc să-și atingă obiectivele de lărgire a bazei de clienți.

Instrumente de fidelizare a clienților

În timp ce în sectorul de producție rareori existâ contact direct cu consumatorii, în majoritatea activităților de servicii există un contact direct al personalului cu consumatorii. Pentru a crea și a îmbunătâți relațiile cu consumatorii, muți întreprinzători creează o bază de date cu clienții ce ar putea fi utilizatâ pentru conceperea unor oferte personalizate și o comunicare permanentă cu consumatorii.

Organizațiile au o varietate de modalitați prin carei fidelizează clienții. După cum urmează:

fidelizarea emoțională – se poate realizeaza prin satisfacerea aștepterilor clientului de către oferta orientată spre clienți și prin mulțumirea clienților față de performanța organizației;

fidelizarea prin condiționare economică – se poate realizeaza prin aprecierea clientului ca fiind dezavantajoasă orice migrare către oricare alt ofertant, datorită costurilor acesteia; aceste costuri suplimentare ale migrării nefiind întotdeauna reale, dar ele determină deseori apelarea la o apreciere mai subiectivă; astfel, ajungîndu-se la loialitate față de rganizația inițială;

fidelizarea contractuală – se poate realizeaza prin clauzele care se găsesc in contractele de vânzare – cumpărare care se încheie între organizație și client;

fidelizarea tehnico – funcțională – se realizează datorită unei anumite dependențe între caracteristici tehnice, funcționale ale produsului de bază și cel complementar.

Pentru a îmbunătățirea relației cu consumatorii ofertele la un nivel mai ridicat de satisfacție, cerințele esențiale ale fidelizării, există abordări diferite în aplicarea unor instrumentelor de marketing:

Prima abordare este orientată spre adăugarea de beneficii financiare în relațiile cu consumatorii. De exemplu, companiile aeriene oferă bonusuri în programe de fidelizare, companiile de închirieri auto oferă bonusuri pentru chiriași frecvenți, hotelurile oferă o noapte sau două de cazare pentru un sejur mai lung sau pentru o frecvente mai mare în rezervări, în timp ce societețile comerciale dau premii pentru cumpărătorii frecvenți cu bonusuri, restituiri, cupoane etc.

A doua abordare subliniază beneficiile sociale suplimentare. In acest fel se concentrează pe construirea legăturii sociale puternice cu consumatorii în funcție de nevoile individuale și dorinele lor. Prin căutarea în baza de date cu clienții unui hotel se pot individualiza și personaliza produse și servicii pentru clienții cheie.

A treia abordare este concentrate pe construirea unor relații puternice cu consumatorii pe batâ unor suplimente financiare și prestații sociale. De exemplu, unitețile hoteliere deschid linii telefonice directe, special disponibile pentru utilizatorii frecvenți, își dezvolte sistemele de rezervare pentru agenții de turism și companii aeriene, ofete camere speciale pentru clienții de prim clasă și chiar transferuri aeroport-hotel și invers în limuzine de lux.

Îmbunătățirea relațiilor cu consumatorii pot fi efectuate prin mai multe modalități cum ar fi:

Oferirea unui alt nivel de calitate a produselor/serviciilor acesta fiind peste așteptările clienților prin diverse forme: transparența folosirii acestora, personal disponibil instruit, dar și servicii de consultanță.

Contacte cu clienți – cum ar fi comunicarea cu utilizatorii frecvenți prin diverite mijloace – mail sau la telefon, comunicarea eficientă cu clienții, întâlniri cu consumatorii, un sistem eficient de feedback al informațiilor;

Dezvoltarea sistemului de afaceri pe bază de relație cu clientul, de exemplu: organizarea de seminarii pentru clienți, asistente în rețea și banchmarketing, organizarea de vizite de studiu.

• Dezvoltarea relațiilor sociale prin intermediul invitațiilor speciale, cadouri de ziua de naștere, feliciteri de aniversări etc.

1.4. Managementul relațiilor cu clienții (CRM)

Există numeroase puncte de vedere referitoare la clarificarea conceptuală a managementului relațiilor cu clienții. Până în prezent, specialiștii nu au optat pentru o singură definiție a CRM, ceea ce dovedește faptul că acest domeniu este încă într-o fază de explorare și de dezvoltare a esenței sale.

Totuși, un aspect de necontestat poate fi rolul deosebit de important care managementul eficace al relațiilor cu clienții fideli îl are în privința unei dezvoltări durabile a organizației. Unul din cele mai relevante argumente care pot susține interesul managerilor dar și a oamenilor de afaceri pentru CRM poate fi faptul că reducerea cu un procent de 5% a numărului de clienți pierduți de catre organizație poate avea rezultat o creștere de 25% chiar până la 85% a profitului organizației. Faptul acesta reflectă importanța creșterii loialității clienților datorită existenței și dezvoltării organizației, subliniind faptul că în mod implicit, este necesară proiectarea și implementarea unor strategii adecvate de management in vederea relațiilor cu clienții.

CRM este o strategie de afaceri esențială, care integrează procesele și funcțiile interne cu rețelele externe, pentru a crea și furniza valoare clienților țintă, în condițiile obținerii de profit. Se bazează pe date despre client care au o înaltă calitate și pe tehnologia informației. (Buttle, 2006). Această definiție subliniază scopul bivalent al managementului relațiilor cu clienții, respectiv crearea și furnizarea de valoare deopotrivă pentru clienții din segmentele țintă și pentru organizație. Totodată, un atu al definiției este faptul că se consideră atât latura strategică, cât și cea operațională, bazată pe soluțiile software.

Conform unei alte definiții, managementul relațiilor cu clienții este o abordare strategică, ce constă în crearea unei valori superioare pentru acționar, prin dezvoltarea unor relații adecvate cu clienții cheie și segmentele de clienți. CRM unește potențialul tehnologiei informației și strategiilor de marketing relațional, pentru a crea relații profitabile, pe termen lung. Un aspect important este faptul că CRM oferă oportunități sporite privind utilizarea datelor și informațiilor, atât pentru a înțelege clienții, cât și pentru a implementa mai bine strategii de marketing relațional. Acest fapt presupune o integrare trans-funcțională a resurselor umane, operațiunilor, proceselor și capacităților de marketing, care este potențată de informație, tehnologie și aplicații.

În consecință, conceptualizarea managementului relațiilor cu clienții presupune considerarea următoarelor coordonate majore:

caracterul strategic. CRM este o strategie de afaceri. Managementul relațiilor cu clienții este relevant și profitabil pentru organizație numai în măsura în care contribuie la îndeplinirea obiectivelor organizației, la generarea de valoare pentru client și organizație.

rolul soluțiilor IT. Tehnologia informației contribuie la elaborarea și implementarea strategiilor capabile să îndeplinească obiectivele organizației în privința relațiilor cu clienții și a dezvoltării loialității acestora. Totodată, soluțiile CRM contribuie la măsurarea performanțelor în privința aplicării strategiilor și programelor din domeniul managementului relațiilor cu clienții.

scopul CRM. Elaborarea și implementarea unor strategii de dezvoltare a loialități clienților și de dezvoltare a unui profil de furnizor preferat pentru organizația care aplică strategiile CRM au ca scop major crearea de valoare pentru ambii parteneri ai relației, respectiv furnizorul și clientul. Pentru a fi recunoscută dar și adoptată de clienți, valoarea trebuie să fie relevantă și semnificativă din perspectiva sa.

1.4.1 Nivelul strategic al CRM

Managementul eficace al relațiilor cu clienții presupune dezvoltarea unei culturi organizaționale care să aibă în centrul său clientul. Promovarea orientării spre client la nivelul întregii organizații este o prioritate. Departamentul/serviciul de marketing nu trebuie să fie singurul care să realizeze apropierea de client, prin creșterea gradului de satisfacție a clienților. Promisiunea pe care organizația o face clienților poate fi îndeplinită integral și în mod continuu numai prin integrarea orizontală a tuturor funcțiunilor organizației și focalizarea resurselor și proceselor organizației pe îndeplinirea așteptărilor clientului.

La nivelul fiecărei unități strategice de afaceri, este necesară alinierea și integrarea strategiei de ansamblu cu strategia referitoare la clienți. Existența unei rupturi între cele două strategii va avea efecte negative la nivelul organizației, ca urmare a discrepanței dintre valoarea oferită clienților și așteptările lor.

Proiectarea strategiei referitoare la clienți presupune adoptarea unor decizii preliminare, referitoare la alegerea segmentelor și clienților țintă pentru organizație. În condițiile intensificării concurenței între operatorii pieței, diferențierea și dobândirea avantajului competitiv reprezintă pârghiile majore ale menținerii și dezvoltării organizației. În conformitate cu principiile de marketing, pe baza informațiilor referitoare la structura pieței, organizația selectează segmentele și/sau nișele relevante, în funcție de gradul de atractivitate a fiecărui segment și de competitivitatea organizației pe acel segment.

Managementul relațiilor cu clienții se fundamentează pe buna cunoaștere a clientului și caracteristicilor specifice ale cererii și comportamentului său de cumpărare. Specialiștii recomandă ca obiectivele și strategiile organizației în privința clienților să fie diferențiate în funcție de durata relațiilor cu clientul și de produsele/mărcile sale, precum și în funcție de profitabilitatea clienților pentru organizație.

Conform filozofiei managementului al relațiilor cu clienții, nu poate fi suficient ca organizația să fie orientată către piață. Este necesar ca atenția sa se concentreze asupra clientului privit în mod individual, dar și așteptărilor acestuia. În consecință, dezvoltarea, menținerea dar și actualizarea bazelor de date referitoare la clienți pot dobândii o importanță majoră în procesul de fundamentare a unor strategii și programe CRM. Organizația furnizoare devine un partener al clientului, fiind capabil să poată oferi valoare și soluții pe termen lung. În schimb tranzacțiile au un rol secundar, prioritară este relația cu clientul dar și fluxul profiturilor nete generate de către client, pe parcursul întregii durate a colaborării.

1.4.2. Nivelul operațional al CRM

În managementul relațiilor cu clienții, nivelul operațional constă în automatizarea activităților de contact cu clientul. Furnizorii de soluții software oferă o gamă largă de soluții CRM care au rolul de automatizare a funcțiilor de marketing, vânzări și servicii.

Automatizarea funcției marketing se referă la următoarele activități:

segmentarea clienților. Bazele de date referitoare la clienți constituie o adevărată mină de aur pentru organizație. Prin intermediul tehnicilor de tip „data mining”, datele sunt transformate în informații relevante pentru fundamentarea strategiilor referitoare la client. Sistematizarea datelor și identificarea profilelor de clienți permit segmentarea portofoliului de clienți al organizației.

managementul unei campanii de comunicare. Soluțiile software asigură coordonarea activităților desfășurate de diferiții specialiști care contribuie la proiectarea și realizarea unei campanii de comunicare. Totodată, soluțiile CRM automatizează procesul de evaluare a performanțelor unei campanii.

răspunsul la solicitările clienților. Acțiunile clientului declanșează un anumit răspuns din partea organizației vânzătoare. De exemplu, să considerăm un e-mail transmis de o organizație, pentru a solicita informații despre oferta furnizorului. Ca urmare a acestui e-mail, este inițiat un proces de vânzare, care debutează cu o scrisoare de mulțumire adresată clientului potențial, pentru cererea de ofertă.

În privința forței de vânzare, principalele activități automatizate sunt următoarele:

managementul oportunităților. Aplicațiile CRM sunt utile în procesul de calificare a prospecților și alocare a lor pe membri ai forței de vânzare. Totodată, au rolul de a facilita previziunea vânzărilor, atât pe baza datelor istorice privind comportamentul de cumpărare al clientului, cât și a estimărilor personalului de vânzări privind potențialul viitor al clientului.

managementul contactelor. Soluțiile software oferă funcționalități multiple pentru gestionarea contactelor și a comunicării cu clientul. Printre cele mai frecvente exemple se înscriu formarea automată a numărului de telefon, menținerea automată a calendarului agentului/consultantului de vânzări și redactarea automată a unui e-mail personalizat.

generarea ofertelor. Agentul sau consultantul de vânzări pot elabora o ofertă pentru un prospect într-un interval de timp mai scurt, cu ajutorul soluțiilor CRM. Astfel, este necesară doar introducerea de către agent/consultant a unor date cum sunt codurile produselor, volumele, numele clientului și cerințele privind livrarea, pe baza cărora soluția software calculează și oferă o cotație de preț.

stabilirea configurației soluției pentru client. Selecția unor componente și atribute ale ofertei care să vină în întâmpinarea cerințelor clientului potențial se poate realiza cu ajutorul soluțiilor informatice de automatizare. Sunt combinate diferitele opțiuni posibile astfel încât să fie evitate incompatibilitățile și să fie oferite beneficiile solicitate de client.

În privința serviciilor, soluțiile software CRM coordonează fluxurile de comunicare care sunt specifice canalelor utilizate de organizație. Prin urmare se pot automatiza următoarele activități:

operațiuni desfășurate de către centrele de telemarketing și centrele de contact.

Unul din posibilele exemple de automatizare este un răspuns vocal interactiv (IVR). Clienții doar ascultă un meniu cu instrucțiuni și iși pot alege opțiunea dorită, prin selectarea un anumit număr apăsând tasta telefonului fie vocal.

serviciile furnizate prin intermediul Internetului. În cazul echipamentelor tehnice, pe site-ul organizației furnizoare, pot fi prezentate cărți tehnice, instrucțiuni pentru depanări realizabile fără ajutorul unui specialist al furnizorului etc. Totodată, în viitorul apropiat, conectarea la Internet a unor echipamente cum sunt aparatele de aer condiționat sau aparatele frigorifice va face posibilă identificarea directă de specialiști, a disfuncționalităților tehnice și eventual repararea de la distanță a produselor respective.

activitățile partenerilor. În cazul utilizării unor canale indirecte, soluțiile CRM și portalurile pe Web pot asigura coordonarea activităților partenerilor organizației din canalele de marketing. Sunt gestionate astfel informații referitoare la prospecți, comenzi, stocuri disponibile, informații despre produse etc.

Nivelul operațional al CRM constituie un domeniu de investiții majore în centre de telemarketing, centre de contact cu clienții, sisteme de automatizare a forței de vânzare. Din acest motiv, numeroși furnizori de soluții CRM oferă astăzi o gamă largă de aplicații capabile să sporească eficiența și eficacitatea la nivel operațional.

1.4.3 Nivelul analitic al CRM

Nivelul analitic se referă, în esență, la evaluarea performanțelor organizației în relațiile cu clienții și la fundamentarea strategiilor și tacticilor de creare și dezvoltare a acestor relații. Astfel, nivelul analitic al CRM include activitățile de culegere, stocare, analiză, interpretare și utilizare a informațiilor privind clienții.

Principalele aspecte vizate de nivelul analitic al CRM sunt următoarele:

1. Identificarea clienților. Managementul relațiilor cu clienții presupune din partea organizației, culegerea și stocarea de date de identificare a fiecărui client. Există două categorii majore de date pe care se bazează identificarea: (i) datele de bază: numele persoanei (în cazul clienților persoane fizice), denumirea firmei (în cazul clienților organizaționali), adresa; (ii) date suplimentare: data nașterii (pentru persoanele fizice), data înființării (pentru clienții organizaționali), naționalitatea, sectorul de activitate, numărul de telefon, adresa de e-mail, forma juridică, numărul de înregistrare a firmei. Datele de identificare sunt stocate într-o bază de date centrală, pentru a fi utilizate de toate departamentele organizației furnizoare.

2. Stabilirea profilelor clienților. Culegerea și stocarea datelor de identificare a fiecărui client sunt activități necesare, dar nu suficiente pentru elaborarea unor strategii adecvate de management al relațiilor cu clienții. Adaptarea strategiei la fiecare client este posibilă atunci când organizația deține date și informații despre comportamentul clientului în calitate de cumpărător, utilizator, persoană sau organizație. Stabilirea profilelor clienților din portofoliul organizației se realizează cu ajutorul unor variabile referitoare la următoarele aspecte principale:

valoarea clientului pentru organizație: valoarea anuală a cumpărărilor realizate de client, cota de client, valoarea netă actualizată a profitului generat pe perioada estimată a derulării relației cu clientul (2-5 ani sau mai mulți ani);

comportamentul de cumpărare: tipologia produselor cumpărate de client, cantitățile comandate, frecvența comenzilor, comportamentul privind efectuarea plăților (seriozitatea, modalitatea de plată, intervalul de decontare etc.);

comunicarea dintre furnizor și client: canalele de comunicare utilizate și respectiv cele preferate de client (telefon, Internet etc.), tipurile de mesaje la care a răspuns favorabil; comportamentul de utilizare a diferitelor canale de comunicare (de exemplu, în cazul Internetului, pagina utilizată pentru a intra/ieși pe/din site-ul organizației furnizoare, durata vizitei, care au fost paginile vizitate de client, bannerele care i-au captat interesul etc.);

satisfacția clientului: gradul de satisfacție față de produsele, serviciile, personalul organizației, gradul de satisfacție față de comunicarea cu organizația;

stilul de viață (în cazul clienților persoane fizice): activitățile, interesele și opiniile clientului etc.

3.Analiza datelor. În managementului relațiilor cu clienții, este imperios necesară găsirea răspunsului la unele întrebări referitoare la următoarele aspecte după cum urmează:

modul în care clienții pot fi distribuiți pe grupe omogene, care să răspundă similar strategiilor și programelor de dezvoltare a relațiilor cu toți clienții;

identificarea clienților din portofoliul organizației, ei ar trebui să constituie ținta unei campanii de marketing direct;

evaluarea calității unor liste externe care includ date despre cei mai buni clienți pe care i-ar putea considera organizația;

măsurarea unui grad de retenție a clienților dar și evaluarea probabilității de terminare a relației;

stabilirea unor categorii de produse carepot fii propuse clienților și la care aceștia ar putea reacționa pozitiv, în cadrul strategiilor de tip „cross- selling”;

identificarea unir produse care pot fi recomandate în viitor clientului în baza strategiilor de „up-selling”, în cadrul unor categorii de produse pe care clientul le cumpără de la organizație, având în vedere creșterii valorii cumpărărilor acestuia;

măsurarea eficacității campaniilor de marketing.

Procesul de analiză a datelor se confruntă cu o provocare majoră, constând în creșterea volumului de date care trebuie să fie analizate și în diminuarea intervalului de timp în care trebuie să fie realizată analiza. În afară de tehnicile de analiză statistică clasice, care și-au dovedit valoarea și viabilitatea, organizațiile pot să recurgă la tehnici de tip „data mining” („de minerit în date”), printre care se înscriu: rețelele neurale, regulile de asociere, arborii decizionali, raționamentul bazat pe cazuri etc.

4. Evaluarea efectelor activităților de marketing. Aspectele majore care fac obiectul evaluării sunt înscrise următoarele:

eficacitatea procesului de vânzare. Este analizată succesiunea activităților din cadrul procesului de vânzare, de la identificarea unor prospecți, până la transformarea lor în clienți, continuând cu menținerea lor în portofoliul organizației și creșterea valorii fiecărui client pentru furnizor.

eficacitatea selecției clienților. Un aspect major este identificarea celei mai adecvate ținte pentru o anumită campanie de marketing și vânzări. Din perspectiva managementului relațiilor cu clienții, este necesară alocarea resurselor, astfel încât să fie generate cele mai bune rezultate pentru organizație. Pe baza analizei datelor ce se află la dispoziția sa, organizația trebuie să adopte cea mai adecvată decizie privind: segmentele/nișele țintă, ponderea dorită în portofoliul de clienți și în vânzări/profit; resursele alocate fiecărui segment; raportul dintre activitățile de atragere a unor noi clienți și cele de menținere, respectiv de dezvoltare a valorii clienților existenți în portofoliu.

CAPITOLUL II

2. STUDIU CE CAZ LA S.C. RELARON S.R.L.

2.1. Date generale despre firmă

2.1.1. Scurt istoric

Firma S.C. Relaron S.R.L. a fost înființată în anul 2007, la inițiativa actualului Administrator al firmei, domnul Bungau Ioan. La baza inițiativei sale de înființare a firmei a stat vasta sa experiență în domeniul comercializării legumelor și fructelor, necesitatea dezvoltării activității de import și distribuție la nivel național, conform cerințelor și conjuncturii pieței de legume-fructe la acel moment. Odată cu evoluția vieții economice a României, s-a dezvoltat și diversificat atât activitatea comercială, cât și patrimonial societății noastre. Pornind de la 3 angajați, un sediu și o activitate axată mai mult pe import și distribuție, la momentul actual firma deține un teren propriu, amenajat ca și spațiu administrative, spațiu de depozitare și manipulară, parcare camioane și alte utilități. Ca și activitate, în prezent, firma presupune, pe lângă import și distribuție, și activități de depozitare, ambalare, etichetare, sortare și alte asemenea activități, ale căror scop principal este satisfacerea maximă a nevoilor clienților firmei. De fapt, acest scop a devenit în timp motto-ul societății noastre, la cum și asigurarea calității și securității mărfurilor comercializate reprezintă un factor indispensabil imaginii firmei S.C. Relaron S.R.L. pe plan național.

Prezentarea firmei

       Societatea comercială RELARON S.R.L. s-a constituit în conformitate cu prevederile Legii 31/199010 privind societățile comerciale și ale Hotărârii Guvernului nr. 1278/08.10.1996.

          Societatea comercială RELARON S.R.L. Oradea este persoana juridică romana, având formă juridică de societate cu răspundere limitată, cu capital integral privat și a fost înregistrată la Camera de Comerț și Industrie a Județului Oradea; având durata de funcționare nelimitată, începând cu data înmatriculării.

          Date de identificare:

          Denumirea agentului economic: S.C.  RELARON ORADEA.

          Sediul: România, jud. Bihor, municipiul Oradea.

          Forma juridică: Societate cu răspundere limitată

          Forma de proprietate: privată

         C.U.I.: 22467229

Număr registru: J05/2431/2007

ÎNREGISTRAT din data 26 Septembrie 2007

Județ: Bihor

Adresa: Calea Clujului, nr. 157

Telefon: 0722756496

2.2. Organigrama de marketing

Procesul de activitate în cadrul depozitului central al societății S.C. Relaron S.R.L poate fi divizat și caracterizat în 3 etape:

a) Etapa de recepție a mărfurilor

Începe cu studierea necesitaților consumatorilor, cercetarea ofertelor partenerilor externi și/sau locali și selectarea produselor optime din punct de vedere al calității și al prețului. După care marfa este transportată la depozitul central, unde au loc activitățile de vămuire, verificare și, eventual, depozitare. În vedera transportării mărfurilor firma deține un autocamion propriu, la care urmează să se adauge pe viitor prin achiziție, alte câteva camioane, conform necesitaților societății, generate de fluxul de produse. Până atunci firma colaborează cu transportatori interni și externi (cum ar fi grupul de transport S.T.E.N).

b) Etapă intermediară

Această etapă cuprinde activități ce presupun sortarea produselor pe categorii, supravegherea condițiilor de păstrare a mărfurilor într-un mediu adecvat, eventual reambalare conform cerințelor clienților, etc. În vederea depozitarii într-un mediu conform normelor atât interne cât și a celor europene s-au luat toate măsurile necesare, și anume:

– Utilarea depozitului cu instalații de aerisire continua, factor de primă importanță în conservarea calității fructelor și a legumelor

– Amenajarea a 2 camere frigorifice cu o capacitate de cca 30 tone fiecare, cu temperatura controlată și mediu ermetic, în cazul în care produsele vor necesita o perioadă mai lungă de depozitare.

– Instalații hidrologice și de control al umidității și temperaturii în hala de depozitare

– Stricta supraveghere și continuă instruire a personalului manipulant, în vederea respectării tuturor condițiilor necesare manipulării mărfurilor într-un mediu calitativ adecvat.

În același timp se urmărește optimizarea continua a procesului de muncă, în acest sens punându-se accentual pe sporirea eficienței în mod intensiv: achiziționarea de utilaje manipulante (în present societatea deține 2 electrostivuitoare cu capacități diferite, 2 transpaleti cu acționare electrică și 3 transpaleti cu acționare manuală, cantar electronic, mașini manuale de ambalare, etc), aprovizionarea cu echipamente speciale de lucru, alte elemente indispensabile unei bune desfășurări a activităților de sortare-ambalare (cutii personalizate, paleți, box-paleti, etc). Nu în ultimul rând trebuie menționata asigurarea condițiilor propice de muncă (spațiu de munca aerisit, cu instalații de încălzire, cu dotări igienico-sanitare, spațiu de repaus, etc.)

În ceea ce privește, sortarea, ambalarea, etc., toată munca la moment se efectuează manual, urmând ca odată cu creșterea fluxurilor de mărfuri, fenomen ce este prevăzut în viitorul foarte apropiat, să se achizitionezeutilaje de sortare și ambalare automate. Trebuie de menționat ca, totuși, nu se va renunța total la unele procese de lucru manuale, în anumite etape mai delicate ale proceselor de sortare și ambalare. Depozitarea se efectuează respectând condițiile și normele de rigoare. Acest lucru, printer altele, presupune poziționarea și separarea produselor pe categorii, cu liber acces la toate tipurile de produse, marcaje ale fluxurilor interioare de mărfuri în incinta depozitului, respectarea spatiilor libere de ventilație și acces, etc, per final toate acestea contribuind la optimizarea timpului de lucru și, implicit, la eficientizarea activităților în cadrul societății.

c) Etapa de încărcare și livrare

Presupune pregătirea și structurarea mărfurilor conform cerințelor clienților și livrarea la locul și timpul prestabilite. Odată realizate activitățile etapei a 2-a (prezentată mai sus), acest process devine mult mai ușor de realizat și este scurtat ca și durată. Altfel spus, se elimină orice neregularități și/sau rețineri. Încărcarea camioanelor se efectuează cu respectarea tuturor normelor, adică poziționarea corectă a greutății pe axe, aranjarea mărfurilor în vederea evitării deteriorărilor cauzate de transportarea propriu-zisă, asigurarea tutror condițiilor de aerisire, temperatura, etc impuse atât de normele legale, cât și de procedurile universal și neoficial acceptate în comerțul cu legume și fructe. În acest punct de vedere se recurge la informarea și instruirea continua a personalului responsabil de procedura de incarcare-transport, în vederea asigurării unor servii de maxima calitate.

Toate aceste 3 etape sunt structurate conform unor scheme concepute, verificate și în continuă perfecționare, astfel încât societatea să facă față tuturor cerințelor impuse de către clienți, cât și de normele legale aferente procesului în cauză.

2.3. Marketingul firmei S.C. RELARON S.R.L.

2.3.1. Produs

Tipologia produselor comercializate de către firmă S.C. Relaron S.R.L. presupune întreaga gamă de mărfuri din categoria legumelor și a fructelor, punându-se accent pe acele produse așa-zis tradiționale și rezistențe la condițiile de transport și păstrare. Astfel se poate asigura înaltă calitate în orice condiții. În general, ponderea produselor comercializate, în totalul de mărfuri, este variabilă, în dependență de cerințele pieței, iar originea produselor se axează pe reputația și experiența fiecărui furnizor în ceea ce privește calitatea produsul respective. Ca și o enumerare succintă a relației furnizor-produs, vă prezentăm următorul tabel:

     În ceea ce privește ambalajul mărfurilor, acesta corespunde normelor internaționale de păstrare ,transportare și manipulare, începând cu saci de capacități cuprinse între 5 kg și 25 kg, lădițe sau cutii cu capacități între 3 kg și 18 kg și terminând cu box-paleti de plastic sau lemn cu capacitatea de cca 300 kg sau saci de 1 tonă (în unele cazuri la cartofi). Toate ambalajele au un design agreabil, reprezintă condițiile și siguranța maxime pentru produsul conținut și pot fi ușor manipulate în vederea structurării mărfurilor cerute de client. Un alt aspect important este tendința societății noastre de a poziționa toate produsele pe paleți (având la dispoziție și o serie de utilaje necesare în acest sens), astfel încât devine foarte simplă și eficientă manipularea lor, atât pentru firma noastră, cât și pentru client.

2.3.2 Preț

Prețul legumelor și al fructelor variază atât în funcție de sezon cât și în funcție de cerere și oferta, din acest motiv se poate prezenta doar un preț mediu ale acestor produse:

2.3.3. Plasament

Ca și locație și sediu central al firmei a fost ales municipiul Oradea, situat în partea nord- vestică a României, pe motivul amplasării sale strategice ca și nod de legătură de primă importanță atât pentru traficul internațional de mărfuri, cât și pentru cel local. Importanta municipiului Oradea ca și locație pentru firmă este sporită și de facilitățile considerabile pe care acest municipiu le oferă în ceea ce privește activitățile de vămuire, fapt datorat atât amplasării sale proxime de frontiera vestică a României, cât și culturii sale dezvoltate de afaceri.

2.3.4. Strategii de viitor

Pornind de la premiza dezvoltării continue a pieței și cea a diversificării cerințelor consumatorilor, firma considera că fiind absolut necesară cercetarea permanentă a pieței și concordanță cu aspirațiile consumatorilor în timp. Ca și aspect strategic firma considera de primă importanță axarea pe conceptual calității ca și factor determinant în conceperea activităților și a tacticilor de comportament pe piață. Piața românească a demonstrat în timp ca aspectul calității, și implicit a originii ecologice, prevalează fata de aspirațiile vizavi de preț, care se știe că în concepția consumatorilor nu este niciodată unul corect. Astfel, punând accentul pe aspectul calității, se asigura păstrarea segmentului de piață pe care firma îl deține. În ceea ce privește extinderea activităților, aceasta se bazează pe o eficientizare a procesului de muncă, cât și pe extinderea pe alte segmente de piață, prin racordarea la cerințele consumatorilor respective, în același timp păstrând tradiția firmei în ceea ce privește aspectul calității.

Alt aspect pe care firma îl considera important este ridicarea nivelului calitativ al produselor autohtone. În acest punct de vedere se prevede o investiție într-o hală de colectare a produselor locale, care să corespundă cerințelor de calitate actuale pe piață. Prin oferirea unui prêt bun (și în același timp concurent) pentru produsele colectate se urmărește creșterea concurentei intre producătorii locali, și implicit a calității produselor locale, factor ce se apreciază a fi benefic și pentru piața locală. La fel, prin sporirea fluxului de mărfuri comercializate, conform previziunilor societății noastre, se presupune o satisfacere mai mare a cerințelor clienților și implicit a imaginii firmei, ceea ce presupune o posibilitate mult mai mare de colaborare cu clienți atât localli cât și internaționali     

În viitorul apropiat este planificate implementarea programelor de calitate EUREPGAP și HACCP, certificate ale căror importantă este maximă în comerțul actual cu legume și fructe, în ceea ce privește conformarea cu normele europene, acest aspect este la moment planul în curs de definitivare a activităților societății noastre.

2.3.5. Logistica

Rețeaua sa de distribuție, rețea ce presupune 13 unități de desfacere a mărfurilor, situate în 11 localități din România, 2 puncte de desfacere fiind amplasate în municipiul București. Celelalte locații ale punctelor de desfacere au fost selectate astfel încât să acopere pe cât posibil întreaga suprafață a României, după cum urmează: Craiova, Deva, Oradea, Cluj-Napoca, Bacău, Buzău, Galați, Constantă, Suceava și Piatra-Neamt. La baza selectării localităților în cauză a stat concentrația cererii de legume-fructe în zonele respective, cât și posibilitățile de aprovizionare și desfacere pe care aceste localități le oferă. Rețeaua respective de distribuție urmează a fi extinsă, conform strategiei firmei, odată cu dezvoltarea pieței, cu sporirea eficienței procesului de lucru și cu inovarea modelelor de activitate.

În ceea ce privește rolul depozitului central din municipiul Oradea, acesta are funcția principală de locație de desfășurare a proceselor de verificare, sortare, ambalare și structurare a mărfurilor ce urmează a fi livrate punctelor de desfacere din țară. Din acest punct de vedere, cifra angajaților a crescut până la 12 persoane, din care 6 persoane fac parte din structura administrative, iar celelalte 6 persoane le reprezintă manipulanții propriu-ziși. Întreg personalul are o înaltă calificare, adecvată activităților prestate în cadrul societății. Numărul persoanelor angajate urmează să crească, conform planurilor firmei, odată cu sporirea fluxului de mărfuri care circulă prin rețeaua societății, implicit prin depozitul central. La etapa actuală, fluxul de mărfuri comercializate se ridica la cca 15000 tone în perioada septembrie-iunie, lucru dependent într-o oarecare măsură și de rețeaua de clienți și furnizori ai firmei.

În prezent firma colaborează cu o vastă rețea de furnizori, care își au locația pe 2 continente. Cele mai mari rulaje de mărfuri firma S.C. Relaron S.R.L. le are cu colaboratori din asemenea tari precum: Olanda, Germania, Italia, Polonia, Ungaria, Austria, Grecia, Turcia (Europa) și China (Asia). În ceea ce privește originea produselor, aria de colaborare se extinde, prin includerea unor țări precum Africa de Sud, Maroc (Africa), Brazilia și Argentina (America de Sud).În present se încearcă colaborarea cu o serie de furnizori din țările Europei de Est și Sud-Est, cum ar fi Macedonia, Serbia sau Republica Moldova. Practic, colaborarea cu țările enumerate mai sus asigura întreaga gamă de produse comercializate de către societatea noastră, și totuși nu este neglijată nici importanta stimulării și colaborării cu producătorii locali, prin sporirea exigenței în ceea ce privește calitatea produselor autohtone.

3.4. Analiza SWOT

a) Puncte tari:

– oferta de produse este largă și bine diferențiata

– existența unui potențial înalt de difersificare a gamei de produse

– suficientă resurselor financiare disponibile;

– posedarea unor abilitați comerciale deosebite

– existența unei imagini favorabile despre firma

– marfa nouă tot timpul, pe gustul publicului target

– furnizori agreați, stabili

-preturi de achiziție ce permit o marjă comercială

-proceduri de operare bine definite sieficiente

-societatea oferă o gamă largă de produse

b) Puncte slabe:

– nivelul autoconsumului, în special în mediul rural este foarte mare

– nivelul mare al evaziunii fiscale

– variațiile de calitate ale recoltelor sunt în general mari

– lipsa de informare a consumatorului

– vulnerabilitatea la presiunile concurenței;

 -Infrastructura de distribuție slab dezvoltată;

– deteriorarea continua a poziției competitive;

– inexistența unei direcții strategice clare

– vânzări mai scăzute vara

– perisabilitate crescută

– puncte de vânzare insuficiente la nivel național

c) Oportunități:

– creșterea rapidă a pieței;

– existența cererii de noi produse

– manifestarea unei stări de stagnare sau regres la firmele concurente;

– posibilități de încheiere a unor alianțe, acorduri. avantajoase

– deschiderea unor lanțuri de magazine

– apar noi producători agricoli

– creșterea cererii pentru produse

– extinderea și consolidarea gamei de produse BIO

d) Amenințări

– adoptarea unor reglementări legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil

– intrarea într-o perioadă de recesiune economică la nivel național sau internațional;

– intrarea unor noi competitori pe piață;

– presiunea crescânda a concurenței;

– vulnerabilitate la fluctuațiile mediului de afaceri

– presiune din partea organelor de control

– modificări în preferințele consumatorului

– gradul mare de expunere a agriculturii la factorii de mediu

e) Propuneri

– axarea pe produse exotice

– consultarea specialistilor in domeniu

– etichetarea produselor

– implementarea anumitor strategii de marketing

– axarea exclusiva pe produse de sezon

– extinderea de spatii frigorifice

– achizitionarea de noi puncte de vanzare

2.5. Relațiile cu clienții

În ceea ce privește clienții firmei S.C. Relaron S.R.L., în urma reputației pe care societatea noastră a obținut-o în cei aproape șapte ani de activitate, putem spune că numărul acestora este într-o creștere stabilă și uniforma. De obicei, clienții sunt selectați și/sau acceptați după natura exigentei fata de produsele comercializate, seriozitatea în colaborare, etc. În general, interesele societății noastre coincid cu cele ale clienților noștri în ceea ce privește natura și originea produselor comercializate, calitatea și siguranța respectivelor produse, toate acestea culminând cu satisfacerea necesităților consumatorilor la cel mai înalt grad și în orice perioadă de timp.

Printre acei care au fost și sunt clienții noștri menționam în mod special grupurile de magazine METRO și BILLA, Piețele de Gros București și Timișoara, Complexul Comercial de Legume-Fructe Voluntari, Complexul Comercial MALOREX Craiova și alții de o mai puțină importanță pentru societatea noastră.. În același timp, firma S.C. Relaron S.R.L. este deschisă spre colaborare, va primi și aborda cu maxim interes și respect intențiile în acest sens ale oricăror companii. Din acest punct de vedere sunt representative noile contracte de colaborare, printre care și cel cu grupul de magazine AUCHAN, ce urmează a fi materializat în viitorul apropiat.

CAPITOLUL III

3. CERCETARE DE MARKETING PRIVIND CONSUMUL DE LEGUME ȘI FRUCTE PROASPETE PE PIAȚA DIN ORADEA

3.1 Metodologia cercetării de marketing

În activitatea de marketing, atenția se îndreaptă către identificarea și satisfacerea nevoilor consumatorilor. Pentru a fi în măsură să identifice și să implementeze strategiile și programele menite să satisfacă aceste nevoi, managerii de marketing au nevoie de informații. Au nevoie de informații privind clienții, concurenții și alte forțe ce acționează pe piață. În ultimii ani, mulți dintre acești factori au generat tot mai mult creșterea nevoii de informații. Companiile ce abordează piețe naționale și tot mai mult și piețe internaționale, nevoia lor de informații a devenit din ce în ce mai mare. Cum consumatorii au devenit tot mai influenți și exigenți, managerii de marketing au nevoie de informații tot mai precise despre cum ar trebui ei să răspundă acestor cerințe prin intermediul produselor adecvate care să se diferențieze în masa ofertei. Concurența a devenit din ce în ce mai intensă, iar managerii de marketing resimt nevoia să cunoască și să măsoare tot mai precis eficiența instrumentelor de marketing folosite pentru a contracara concurența.

3.1.1. Etapele organizării și desfășurării cercetărilor de marketing

Procesul organizării cercetărilor de marketing constă în parcurgerea a șase etape.

Etapa nr. 1. Definirea problemei

Primul pas, în orice proiect de cercetare de marketing, constă în definirea problemei. Cercetătorul trebuie să ia în considerație scopul studiului, informațiile de bază cu adevărat relevante, nevoia de informații și cum vor fi ele folosite în procesul decizional de marketing. Definirea problemei de cercetat presupune inițierea unor discuții cu factorii de decizie, interviuri cu experți din diferite domenii, analiza datelor secundare și, poate, ceva analize calitative, cum ar fi focus-grupurile. Odată ce problema a fost definită cu exactitate, cercetarea de marketing poate fi proiectată și condusă cu multă precizie.

Etapa nr. 2. Inițierea cercetări

Inițierea cercetării presupune formularea obiectivelor cercetării și elaborarea cadrului teoretic, modelelor analitice, întrebările anchetei și ipotezele sau identificarea nevoilor de informații. Acest proces se realizează în urma unor discuții dirijate purtate repetat cu managerii companiei, cu diferiți experți, analiza unor informații secundare, cercetări calitative anterioare a căror rezultat poate fi utilizat etc.

Etapa nr. 3. Proiectarea cercetării de marketing

Proiectarea cercetării reprezintă un cadru sau o schiță pentru o desfășurare adecvată a unui studiu de piață. În detaliu, ne referim la procedurile necesare obținerii informațiilor solicitate și scopul este de a proiecta un studiu care își propune să testeze ipotezele, să determine răspunsurile posibile la întrebările formulate în cadrul cercetării și furnizarea informațiilor cu adevărat necesare factorilor decizionali.

Derularea unor cercetări exploratorii, definirea cu precizie a variabilelor și proiectarea celei mai potrivite scale de măsurare sunt tot atâtea elemente care fac parte din etapa proiectării cercetării de marketing. Aspectele legate de modul în care trebuie obținute informațiile de la respondenți trebuie să fie luate în considerare și descrise în amănunt în cadrul acestei etape. În concluzie, etapa proiectării cercetării de marketing constă în:

definirea nevoii de informații;

analiza informațiilor secundare;

cercetarea calitativă;

metode de culegere a datelor cantitative (anchetă, observare sau experiment);

proceduri de scalare sau măsurare;

proiectarea chestionarului;

eșantionarea și determinarea mărimii eșantionului;

analiza datelor obținute.

Etapa nr. 4. Ancheta de teren și colectarea datelor

Colectarea datelor presupune constituirea unei echipe de teren, care să realizeze intervievarea personală a subiecților incluși în eșantion, intervievare ce se poate realiza în magazine, acasă, prin intermediul computerului etc. Culegerea datelor se mai poate realiza din birou, contactul cu respondenții realizându-se prin intermediul telefonului, prin corespondență (poștă directă) sau numai electronic (e-mail sau Internet). O selecție adecvată a personalului pentru culegerea datelor, instruirea corespunzătoare a acestora și o atentă evaluare a activității în teren va avea ca efect minimizarea erorilor de culegere a informațiilor.

Etapa nr. 5. Prelucrarea datelor și analiza

Prelucrarea datelor include proceduri precum: editare, codificare, transcriere și verificare a datelor. Fiecare chestionar sau formular de observare va fi supus procesului de verificare și editare și, dacă este necesar, corectare. Procedura de codificare a răspunsurilor trebuie să fie cuprinzătoare și să diferențieze cu acuratețe fiecare întrebare și fiecare răspuns unul față de celălalt. Datele provenite din chestionare, după codificare se transformă în fișiere electronice care sunt introduse în baze de date stocate în computer. Urmează aplicarea procedurilor specifice de analiză asupra acestor baze de date, proceduri aplicate în acord cu scopul identificat al problemei, cu natura variabilelor supuse cercetării și a modului în care ipotezele formulate se impun a fi verificate. Rezultatul acestor demersuri se va regăsi în informații rezultate din cercetare, destinate asistării procesului decizional de marketing.

Etapa nr. 6. Pregătirea și prezentarea raportului de cercetare

Întregul proiect trebuie redactat în scris sub forma unui raport, ce va evidenția întrebările specifice din chestionarul anchetei, descrierea modului de abordare a cercetării, proiectarea acesteia, colectarea datelor și procedeele de analiză utilizate, precum și prezentarea rezultatelor cercetării și a concluziilor finale. Concluziile se impun a fi prezentate într-un format coerent, sintetic și cuprinzător în același timp, care să le facă ușor de folosit de către decidenți.

Cercetarea de marketing trebuie să ducă la concluzii clare privind avantajele și dezavantajele relative ale diverselor decizii; conducerile unităților economice doresc, de obicei, să li se pună la dispoziție o evaluare precisă și concisă a acestora cu scopul de a alege direct varianta pe care o consideră optimă. Ca urmare, este de o mare utilitate asigurarea unei legături strânse și continue între cercetători și conducerile firmelor care iau decizii pe baza studiilor efectuate. Pentru asigurarea îmbinării rigurozității științifice cu conciziunea solicitată de practicieni se aplică metoda elaborării a două tipuri de rapoarte asupra studiilor efectuate:

• un raport rezumativ, destinat conducerilor firmelor care urmează să ia deciziile și care trebuie întocmit într-o formă cât mai ușor asimilabilă, materialele cele mai semnificative, de exemplu, mult material grafic;

• un raport tehnic, complet, destinat cercetătorilor experimentați, care să nu omită detaliile și să prezinte absolut toate datele și modul lor de analiză și interpretare.

Valoarea precisă a unui proiect de cercetare și legătura acestuia cu creșterea profitului firmei sunt greu de stabilit. Chiar dacă rezultatele cercetării de marketing au o clară semnificație, de pildă, permit identificarea atracției comerciale a unui centru urban sau distribuția preferințelor consumatorilor pentru mărcile de încălțăminte, efectul ultim al descoperirii acestor caracteristici ale pieței asupra vânzărilor nu poate fi specificat. Nu se garantează că decizia fundamentată pe informația produsă de cercetarea de marketing este cea optimă și că nu există o altă variantă decizională mai bună. Conducerea dispune, totuși, de un criteriu pe baza căruia poate decide dacă este sau nu cazul ca să aloce o parte din resursele întreprinderii în vederea efectuării unei cercetări de marketing.

Etapele procesului cercetării de marketing

Pasul 1: Stabilirea nevoii unei cercetari de marketing

Pasul 2: Definirea problemei

Pasul 3: Stabilirea obiectivelor cercetarii

Pasul 4: Proiectarea cercetarii

Pasul 5: Identificarea tipului de informatii si surselor

Pasul 6: Determinarea metodelor de acces la date

Pasul 7: Proiectarea suportului de colectare a datelor

Pasul 8: Determinarea marimii esantionului si metodei de esantionare

Pasul 9: Culegerea datelor

Pasul 10: Analiza datelor

Pasul 11: Pregatirea si prezentarea raportului cercetarii

3.2 Scopul, obiectivele și ipotezele cercetării

3.2.1. Scopul

Scopul general al cercetarii este identificarea tendinței pieței pentru produsele agro-alimentare pe piața din Oradea.

3.2.2 Obiectivele

In special, obiectivele cercetarii sunt:

– Identificarea tendințelor de consum;

– Identificarea oportunităților și constrangerilor peței;

– Identificarea condițiilor de acces pe piață;

3.2.3. Ipotezele

Ipotezele cercetarii sunt:

-O mare parte din membrii eșantionului preferă sa cumpere produse agro-alimentare din piețele cu amănuntul.

– Majoritatea membrilor eșantionului nu sunt atrași de produsele agro-alimentare din import, alimentele consumate de aceștia sunt autohtone.

-Membrii chestionați cheltuiesc mai puțin de 25% din venit, pe produse agro-alimentare.

-O mare parte din membrii chestionați consumă zilnic produse agro-alimentare.

– Produsele agro-alimentare se consumă in cantitate de 6-8 kg pe saptămană.

-Calitatea este principalul criteriu pe care îl au consumatorii la achiziționarea produselor agro-

alimentare.

-Majoritatea membrilor eșantionului sunt de acord cu faptul că se poate sprijini agricultura și mediul rural prin consumul de produse agro-alimentare autohtone.

3.3 Instrumentul cercetării

1. Cât la sută din veniturile dvs. sunt cheltuite pentru legume si fructe?

2. Cât de des consumați produse agro-alimentare?

3. Estimați vă rog cantitatea de produse legume si fructe consumată săptămânal de dvs:

4. În ce moment/eveniment consumați legume si fructe?

5. În cazul produselor agro-alimentare, ce tip de produs, d.p.d.v. al provenienței, preferați:

6. Motivați alegerea:

7. Sunteți de acord cu faptul că achiziționând produse românești ajutați la păstrarea locurilor de muncă și sprijiniți agricultura și mediul rural?

8. De unde cumpărați de obicei legume si fructe?

9. Criterii avute în vedere de către consumatori, la achiziționarea unui produs din categoria legume-fructe? Vă rugăm să apreciați pe o scală de la 1 la 5 unde (1 înseamna complet nemulțumit, 2 nemulțumit, 3 satisfăcător, 4 mulțumit, 5 foarte mulțumit)

10. În opinia dvs., ce ar trebui să facă pe viitor producătorii pentru a vă satisface exigențele?

11. Numărul membrilor familiei dvs.?

12. Venitul lunar al familiei dvs?

13. Reședința familiei dvs.?

rurală b) urbană

3.4 Analiza și interpretarea datelor

Interpretare: Din numarul total de intervievati 60% cheltuiesc mai putin de 25% din venit pe legume si fructe si 40% din respondenti cheltuiesc intre 25% -50% din venit pe legume si fructe.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 90% consuma zilnic legume si fructe si 10% din respondenti consuma de 2 ori pe saptamana legume si fructe.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 5% consuma mai putin de 2 kilograme, 40% consuma intre 2 si 4 kilograme, 15% consuma intre 4 si 6 kilograme, 5% consuma intre 6 si 8 kilograme si 35% consuma peste 8 kilograme de fructe si legume pe saptamana.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 65% au declarat ca consuma frecvent fructe si legume la micul dejun si 35% au declarat ca consuma ocazional fructe si legume la micul dejun.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 60% au declarat ca consuma frecvent fructe si legume la pranz si 40% au declarat ca consuma ocazional fructe si legume la pranz.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 65% au declarat ca consuma frecvent fructe si legume la cina si 35% au declarat ca consuma ocazional fructe si legume la cina.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 80% au declarat ca consuma frecvent fructe si legume in weekend si 20% au declarat ca consuma ocazional fructe si legume in weekend.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 75% au declarat ca consuma frecvent fructe si legume in excursii si 25% au declarat ca consuma ocazional fructe si legume in excursii.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 55% au declarat ca consuma frecvent fructe si legume la diverse evenimente si 45% au declarat ca consuma ocazional fructe si legume diverse evenimente.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 90% au declarat ca prefer consumul fructelor si legumelor indigene si doar 10% prefer consumul fructelor din import.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 20% prefera produsele indigene deoarece sunt mai gustoase, 15% deoarece sunt mai ieftine, 53,8% deoarece sunt mai sanatoase, 7,5% din obisnuita si 3,8% din cauza regimului alimentar.

Interpretare: In procent de 100% respondetii au fost deacord ca achizitionand legume si fructe romanesti ajuta la pastrarea locurilor de munca si sprijina agricultura.

Interpretare: : Din numarul total de intervievati 55% cumpara de obicei fructe din piata, 5% din piata en-gross, 10% din aprozar, 10% din minimarket, 15% din supermarket si 5% si hypermarket.

Interpretare: : Din numarul total de intervievati 5% cumpara de obicei fructe uscate din piata, 5% din piata en-gross, 10% din aprozar, 25% din minimarket, 35% din supermarket si 20% si hypermarket.

Interpretare: : Din numarul total de intervievati 55% cumpara de obicei legume din piata, 5% din piata en-gross, 15% din aprozar, 10% din minimarket, 10% din supermarket si 5% si hypermarket.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 10% sunt satisfacuti de calitate, 35% sunt multumiti de calitate si 55% sunt foarte multumiti de calitatea legumelor si fructelor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 5% sunt nemultumiti de aspect, 5% sunt satisfacuti de aspect, 50% sunt multumiti de aspect si 40% sunt foarte multumiti de calitatea legumelor si fructelor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 5% sunt nemultumiti de provenienta legumelor si fructelor, 15% sunt satisfacuti de provenienta legumelor si fructelor, 50% sunt multumiti de provenienta legumelor si fructelor si 30% sunt foarte multumiti de provenienta legumelor si fructelor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 10% sunt nemultumiti de pret, 25% sunt satisfacuti de pret, 35% sunt multumiti de pret si 30% sunt foarte multumiti de pretul legumelor si fructelor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 5% sunt complet nemultumiti de apropierea magazinului de casa 5% sunt nemultumiti de apropierea magazinului de casa, 15% sunt satisfacuti de apropierea magazinului de casa, 35% sunt multumiti de apropierea magazinului de casa si 40% sunt foarte multumiti de pretul legumelor si fructelor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 10% sunt complet nemultumiti de ambalarea produselor, 10% sunt nemultumiti de ambalarea produselor,, 15% sunt satisfacuti de ambalarea produselor, 30% sunt multumiti de ambalarea produselor si 35% sunt foarte multumiti de ambalarea legumelor si fructelor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 5% sunt complet nemultumiti de informatiile scrise despre produse, 25% sunt nemultumiti de informatiile scrise despre produse, 10% sunt satisfacuti de informatiile scrise despre produse, 35% sunt multumiti de informatiile scrise despre produse si 25% sunt foarte multumiti de informatiile scrise despre legume si fructe.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 15% sunt nemultumiti de produsele ECO, 15% sunt satisfacuti de produsele ECO, 35% sunt multumiti de produsele ECO si 35% sunt foarte multumiti de produsele ECO

Interpretare: Din numarul total de intervievati 10% sunt nemultumiti de diversitatea produsele gasite, 20% sunt satisfacuti de diversitatea produsele gasite, 30% sunt multumiti de diversitatea produsele gasite si 40% sunt foarte multumiti de diversitatea produsele gasite.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 15% sunt complet nemultumiti de ambalaj, 10% sunt nemultumiti de ambalaj, 20% sunt satisfacuti de ambalaj, 20% sunt multumiti de ambalaj si 35% sunt foarte multumiti de ambalajul legumelor si fructelor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 5% sunt complet nemultumiti de recomandarile rudelor si prietenilor, 10% sunt nemultumiti de recomandarile rudelor si prietenilor, 15% sunt satisfacuti de recomandarile rudelor si prietenilor, 30% sunt multumiti de recomandarile rudelor si prietenilor si 40% sunt foarte multumiti de recomandarile rudelor si prietenilor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 20% sunt complet nemultumiti de publicitatea facuta, 10% sunt nemultumiti de de publicitatea facuta, 10% sunt satisfacuti de de publicitatea facuta, 35% sunt multumiti de de publicitatea facuta si 25% sunt foarte multumiti de de publicitatea facuta legumelor si fructelor.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 65% de accord sa se puna accent mai mare pe calitate, chiar daca pretul ar fi mai mare, 25% nu sunt de accord sa se puna accent mai mare pe calitate, chiar daca pretul ar fi mai mare si 10% nu stiu.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 60% sunt de accord sa isi sporeasca mai mult eforturile de a comunica cu clientii, 35% nu sunt de accord sa isi sporeasca mai mult eforturile de a comunica cu clientii si 5% nu stiu.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 70% sunt de accord sa se introduca produse noi, 25% nu sunt de accord sa se introduca produse noi si 5% nu stiu.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 45% sunt de accord sa se faca mai multa reclama, 35% nu sunt de accord sa se faca mai multa reclama si 20% nu stiu.

Interpretare: Din numarul total de intervievati 35% sunt de accord sa nu se mai faca nimic deoarece sunt multumiti de produse, 50% nu sunt de accord sa nu se mai faca nimic si 15% nu stiu.

Concluziile cercetării:

Scopul general al cercetarii este identificarea tendinței pieței pentru produsele agro-alimentare pe piața din Oradea

Pornind de la ipotezele cercetarii:

-O mare parte din membrii eșantionului preferă sa cumpere produse agro-alimentare din piețele cu amănuntul.

– Majoritatea membrilor eșantionului nu sunt atrași de produsele agro-alimentare din import, alimentele consumate de aceștia sunt autohtone.

-Membrii chestionați cheltuiesc mai puțin de 25% din venit, pe produse agro-alimentare.

-O mare parte din membrii chestionați consumă zilnic produse agro-alimentare.

– Produsele agro-alimentare se consumă in cantitate de 6-8 kg pe saptămană.

-Calitatea este principalul criteriu pe care îl au consumatorii la achiziționarea produselor agro-

alimentare.

-Majoritatea membrilor eșantionului sunt de acord cu faptul că se poate sprijini agricultura și mediul rural prin consumul de produse agro-alimentare autohtone.

Putem concluziona ca:

Majoritatea populatie chesltuieste mai putin de 25 % din venit pe legume si fructe

Majoritatea populatie consuma fructe si legume zilnic

Majoritatea familiilor consuma peste 8 kg de fructe si legume saptamanal

Fructele si legumele sunt consumate in orice moment al zilei, indiferent de ocazie

Majoritatea populatie prefera sa consume fructe si legume indigene deoarece sunt considerate a fi mai sanatoase.

In procent de 100 % intervievatii sunt deacord ca achizitionand produse romanesti ajutata la pastrarea locurilor de munca si sprijina agricultura

Piata ramane in topul preferintelor romanilor pentru achizitionarea fructelor si legumelor

Populatia din Oradea este destul de multumita de calitatea, aspectul, provenienta, pretul si diversitatea legumelor si fructelor din judetul nostru.

BIBLIOGRAFIE