Comportamentul Consumatorului pe Piata Laptelui de Consum
INTRODUCERE
Această lucrare își propune să evidențieze principalele aspecte teoretice și practice privind Comportamentul consumatorului pe piata laptelui de consum.
Am optat pentru această temă deoarece am realizat că se pune din ce în ce un mai mare accent pe comportamentul consumatorului ca un actor al pieței de bunuri și servicii. De asemenea și pentru că studierea comportamentului consumatorilor are un rol esențial pentru organizație, atât pentru identificarea unor direcții strategice viitoare cu privire la cerințele consumatorilor, cât și pentru obținerea unei performanțe economice ridicate și un avantaj concurențial durabil.
Pentru a evidenția cât mai bine importanța studierii comportamentului consumatorului am pornit în demersul meu de la aspecte teoretice și anume, definiții ale comportamentului consumatorului, am trecut prin caracteristici și factori de influență, modele teoretice privind comportamentul consumatorului și nu în ultimul rând aspecte practice, un studiu vizând comportamentul consumatorilor de lapte, pe un grup țintă din Municipiul București.
Scopul prezentei lucrări îl constituie studiul comportamentului consumatorului în rândul unui grup țintă. Se urmărește în principal să se stabilească modul în care este perceput laptele de consum în rândul consumatorilor vizați, ce surse de informare au aceștia în legătură cu produsul și mai ales care sunt factorii care îi influențează în procesul decizional de cumpărare.
Astfel, în primul capitol, Considerații generale privind comportamentul consumatorului, am început prin a enumera diferite definiții ale comportamentului consumatorului în viziunea mai multor specialiști de marketing, atât români, cât și internaționali. Pentru a surprinde dinamismul acestui concept am prezentat, pe scurt, modele teoretice de-a lungul timpului privind comportamentul consumatorului. Am precizat deasemena și câteva noțiuni de baza cu privire la rolul și locul comportamentului consumatorilor în procesul decizional de cumpărare.
În cel de-al doilea capitol, Aspecte privind calitatea și sortimentul laptelui de consum în contextul pieții românești de profil, am evidențiat noțiuni cu privire la clasificarea și sortimentul laptelui de consum, caracteristicile de calitate și valoarea nutritivă a laptelui. Am evidențiat, de asemenea, și aspecte privind ambalarea, marcarea și păstrarea laptelui de consum și cum ar trebui folosite într-un mod eficient și corect de producătorii de pe piață. În ultima parte a capitolului am analizat profilul consumatorului de lapte în contextul pieței românești prin adaptarea factorilor generali de influență aspura comportamentului consumatorului la comportamentul consumatorului de lapte.
Capitolul al treilea, Studiu privind consumatorul român de lapte în Municipiul București, după cum evidențiază și titlul acestuia este concentrat pe cercetarea de piață, urmărind rolul și importanța comportamentului consumatorului pe piața de profil a laptelui de consum. Am ales, în acest sens, o cercetare de tip exploratoriu folosind ca metodă de preluare a datelor interviul, iar ca instrument chestionarul aplicat unui grup țintă din Municipiul București. Tot în cadrul acestui capitol se analizează și se interpretează rezultatele obținute pe baza aplicării chestionarului în rândul consumatorilor vizați, folosindu-se pentru o interpretare mai concretă și mai viabilă și calcularea unor coeficienți de corelație liniară.
Consider că această lucrare mi-a fost de ajutor în a înțelege mai bine aspecte legate de comportamentul consumatorului. Studierea comportamentului consumatorului, a metodelor de cercetare ale acestuia și a instrumentelor de care dispune, mi-au oferit o imagine asupra rolului esențial pe care îl are consumatorul pentru o piață de profil.
Capitolul 1. Considerații generale privind comportamentul consumatorului
Producătorul de bunuri și de servicii care acționează pe o piață de profil are drept scop obținerea unui profit cât mai mare. Acest scop propus de către agentul economic se poate realiza, numai dacă produce bunuri sau servicii cu cheltuieli mai mici decât prețul la care-l vinde și dacă își va găsi consumatorii pentru a le cumpăra.
Un alt aspect care prezintă un interes deosebit pentru producător este acela de a găsi procedeuri oportune pentru a-și realiza producția de bunuri sau servicii în condiții de maximă eficacitate și de asemenea să cunoască argumentele clare pentru care se cumpără bunurile și servicile sale. Altfel spus să afle: cine, ce, de unde, de ce, când, cum, cât de mult sau cât de des cumpără un consumator și să găsească răspuns la aceste întrebări pentru a afla de ce consumatorii au un anumit comportmanent și tot odată diferit față de produsele și serviciile oferite și de ce au o anumită poziție față de ele. Această conduită a consumatorilor în cazul cumpărării bunurilor și serviciilor se reflectă în comportamentul acestora.
Analiza comportamentului consumatorului a devenit o un domeniu de activitate din ce în ce mai mare al specialiștilor în marketing, pentru că pot găsi răspuns anumitor probleme legate de acest concept și anume: ei pot afla criteriile după cum își aleg cumpărătorii bunurile și serviciile necesare multiplelor nevoi, care sunt imboldurile sau condițiile care le influențează decizia.
Comportamentul consumatorului. Concept și factori de influență
Comportamentul de cumpărare al consumatorului este un cadru destul de nou de examinare al marketingului ce face referire la comportamentul consumatorilor finali, care cumpără bunuri și servicii pentru consumul personal (atât persoane individuale cât și gospodăriile) prin care reușesc să își satisfacă cerințele curente. Ca atare, comportamentul consumatorilor are o succesiune de însușiri caracteristice, care reprezintă obiectul de studiu din cadrul acestui prim capitol.
Fiind un domeniu relativ nou, abordările conceptuale ale comportamentului consumatorului cunosc o mare diversitate, ce exprimă atât complexitatea acestui concept cât și interesul acordat de specialiștii de marketing acestui concept relativ nou.
” În sens larg, conceptul conține într-un mod complet conduita consumatorului final de bunuri materiale și nemateriale. În sens restrâns, comportamentul consumatorului înfățișează conduita oamenilor în cazul cumpărării și/sau consumului de bunuri și servicii.”
În general, comportamentul este un sistem de reacții externe prin care individul răspunde la imboldurile interne sau externe. Din punct de vedere psihologic, comportamentul reprezintă latura perceptibilă în reacția individului, care este independent de ceea ce delcară, de concepțiile și atitudinile sale pe plan psihic. Din punct de vedere sociologic, comportamentul reprezintă activitatea persoanelor într-o circumstanță socială dată.
În opinia lui Harold Leavit, psiholog american, elementele esențiale ce caracterizează comportamentul modern de cumpărare și consum sunt: stimulul ce reprezintă considerentul; nevoia care este doleanța ce se poate înfăptui; obiectivul care este ținta acestuia.
Conform, Asociației de marketing din America, comportamentul consumatorului este definit ca ” o interacțiune referitoare la efectul perceput și cunoaștere, conduită și înmprejurări comune prin care oamenii își îndrumă schimbările apărute în viețile particulare”.
Jim Blythe, un cunoscut specialist în marketing, definește comportamentul consumatorului ca fiind ”un proces ce determină interacțiuni și de aceea este important de știut ce cred consumatorii (percepție), ce simt aceștia (impresie) și ce fac (conduită), care sunt lucrurile și locurile care influențează”.
Pornind de la totalitatea definirilor propuse de specialiștii consacrați în acest domeniu, comportamentul consumatorului poate fi caracterizat, ca fiind ”totalitatea actelor decizionale îndeplinite individual sau la nivel de grup, legate nemijlocit de realizarea și utilizarea bunurilor și serviciilor, în vederea satisfacerii cerințelor curente și viitoare înglobând procesele decizionale, care preced și definesc aceste acte”.
Comportamentul consumatorului este un concept cu o deosebită complexitate, fapt care se explică prin diversitatea determinanților ce influențează mijlocit sau nemijlocit fenomenul decizional de cumpărare și consum.
Specialiștii din domeniu susțin că acest concept de comportament al consumatorului nu se poate justifica fără cunoașterea sistemului de factori, care operează în sens restrâns și intercondiționare mutuală. Modul în care acționează acești factorii de influență, dar mai ales poziția și funcția lor în structura acestui concept sunt privite în mod distinct, explicându-se astfel diversitatea clasificărilor acestor factori de influență care se găsesc în literatura de specialitate.
Astfel, P. Dubois și A. Jolibert comasează factorii ce au influențe directe sau indirecte asupra comportamentului consumatorului în:
”factori individuali, în care includ: personalitatea individului, modul de trai etc
factorii mediului, care se referă la factorii socio-demografici și anume: clasele sociale, grupuri de referință, familia, mediul economic.”
În demersul analizei pe care o face comportamentul consumatorului, Ph. Kotler începe de la studierea factorilor care îl influențează. Aceștia sunt grupați în:
”factori culturali, reprezentați de: cultură, subcultură și clasă socială;
factori sociali, care includ: grupuri de referință, familia, roluri și statusuri;
factori personali, care se referă la: ocupația, stilul de viață, personalitatea etc.
factori psihologici, desemnați prin: motivație, percepție, învățare, convingeri și atitudini.”
De asemenea, o clasificare esențială este prezentată de R. Boier, definită prin cele trei grupe:
”factori individuali, care includ: nevoile și motivațiile, personalitatea și imaginea despre sine, stilul de viață, atitudinile și preferințele;
factori sociali, reprezentați de: familie, grupuri de referință și lideri de opinie, rol și statut social, clase sociale;
factori culturali”
Deosebit de importantă prin modalitatea de abordare, este clasificarea lui I. Cătoiu, care apreciază că este influențat comportamentul de cumpărare, de două categorii de argumente: direct sesizabile și deduse prin analizele de tip interferențial.
Ca urmare, ierarhizează factorii de influență a comportamentului consumatorului astfel:
influențe directe exercită: factorii demo-economici, factorii definitorii mixului de marketing, factorii situaționali (constrângerea timpului, însemnătatea achiziționării, prilejul pentru care se face achiziția);
influențe deduse exercită: factorii de natură psihologică sau endogenă (cunoaștere, motivație, învățare, individualitate, atitudine), factorii de natură sociologică sau exogenă (familie, grupuri de apartenență, grupuri de referință, clasă socială, cultură).
Se constată că deși fiecare autor caută să realizeze o grupare personală în funcție de părerea sa referitoare la conceptul de comportament al consumatorului, factorii decisivi de influență îi găsim în majoritatea acestora. În continuare se descrie, pe scurt, influența celor mai decisivi factori asupra comportamentului consumatorului.
Factorii economici prejudiciază nemijlocit dimensiunea și progresul consumului. Aceștia au un rol esențial, deoarece influențează comportamentul consumatorului atât la nivel macroeconomic cât ți la nivel microeconomic. Astfel, la nivel macroeconomic ei individualizează potențialul de cumpărare pe care îl are societatea la un moment dat, formând premisa constituirii comportamentului consumatorului. La nivel microeconomic, prin capacitate, configurație, structură, distribuire în timp și funcția acestuia, câștigul lunar al consumatorului este factorul decisiv care constituie premisa materială a comportamentului consumatorului și limita centrală care se impune acestuia.
Factorii demografici sunt înfățișarea grupării locuitorilor și a acțiunilor ce afectează această grupare. Se poate face de asemenea referire atât la nivel macroeconomic (numărul populației și distribuția ei geografică, sporul natural, organizarea populației pe grupe de vârstă, tipul de habitat – urban sau rural – mobilitatea populației etc.), cât și la nivel de individ (vârsta, situație matrimonială, caracteristici fizice, de rasă etc.).
Factorii psihologici desemnează variabilele endogene care descriu comportamentul consumatorului prin numeroasele lor incidențe asupra individului, care nu sunt nemijlocit perceptibile și de aceea sunt de obicei deduse. Din multiplele variabile de esență psihologică cu influență considerabilă asupra comportamentului consumatorului se conturează: percepția, motivația, învățarea și atitudinea.
Percepția este ”un proces prin care o persoană preia, selecționează, ordonează și analizează imboldurile interne și externe, conferindu-le o anumită valoare.”
Motivația este ”variabila care este considerată singura ce intervine între stimulii și reacția cumpărătorului, întrucât este simplu de constatat că orice act (cognitiv, emoțional, comportamental) și are la bază un argument, un impuls interior.”
Învățarea ”înfățișează o evoluție sesizabilă sau nesesizabilă în comportamentul unei persoane datorită concentrării practicii, care guvernează la o dezvoltare a posibilității ca un act să fie repetat. Specialiștii apreciază că cea mai mare parte a consumatorului uman este învățat.”
Atitudinile și convingerile” pe care oamenii le dobândesc în timp ce învață au rezonanță pentru înțelegerea mecanismului comportamental al individului”.
Factorii sociali sunt un element esențial al micromediului de marketing. Specialiștii în domeniu consideră că o funcție cu o importanță deosebită o au: familia, grupurile sociale, statutul social.
Se pretinde că, familia este variabila care exercită influența cea mai puternică asupra comportamentului consumatorului, deoarece ea influențează deciziile fiecărui membru al ei, iar influențele se resimt pe o perioadă lungă de timp. Grupurile sociale se reprezintă sub configurația grupului de referință sau de apartenență. Cele care exercită o influență mai ridicată și prezintă un interes deosebit sunt grupruile de apartenență în care se includ: familia, grupurile etnice, grupuri de prieteni, organizațiile profesionale și care reprezintă o structură socială în care persoanele au conștiința că depind prin scopuri și norme comune. Clasele sociale percepute ca „subdiviziuni aproximativ unitare și de durată într-o colectivitateie, care este ierarhic aranjată și ai cărei constituenți au aceleași valori, interese și comportamente”.
Factorii personali formează o categorie de variabile cu rol esențial, care caracterizează comportamentul de cumpărare și consum al indivizilor, care dau justificarea esențială a acesteia.
O categorie de factori personali o reprezintă vârsta, care modifică comportamentul de consum al oamenilor. Ocupația unei persoane are întotdeauna influență asupra bunurilor și serviciilor pe care le consumă, fiind reflectată atât prin nivelul de educație, dar prin poziția ierarhică a individului. Stilul de viață, care exprimă ”maniera oamenilor de a se comporta în societate, de fixare, de selecție a gamei lor de trebuințe în raport cu idealurile lor”. Personalitatea este considerată de către specialiști un element ce se explică printr-un comportamentul distinct de cumpărător și de consumator al acestuia, fiind determinată de însușirile definitorii, certitudinilie și deprinderile pe care fiecare individ le prezintă.
Factorii culturali sunt componentă a macromediului și exercită o influență absolută de esență exogenă asupra comportamentului de consum.
Modele teoretice privind comportamentul consumatorului
Pentru a aborda un fenomen complex cum este comportamentul consumatorului este necesar un instrument de cercetare care să organizeze informațiile din realitate și să le facă predilecte. Modelul nu redă pasiv toate detaliile realității, ci o restructurează, grupând informațiile în categorii și indicând legăturile care se stabilesc între mai multe categorii de factori.
Modelele de comportament propuse în literatura de specialitate iau în considerare un număr limitat de variabile și încearcă să explice cât mai rațional diferențele de comportament ale consumatorilor.
Teoria și practica acestui domeniu a consacrat următoarele trei tipuri de modele și anume:
fenomenologice
logice
teoretice
Modelele fenomenologice au ca obiectiv principal reproducerea stărilor mentale și emoționale prin care cumpărătorii au trecut în procesul de efectuare a unei cumpărături.
Modelele logice stabilesc o schemă logică care cuprinde tipul și succesiunea deciziilor pe care le ia un consumator atunci când este pus în situația de cumpărare a unui anumit produs.
Modelele teoretice reprezintă schematic modul în care prin combinarea variabilelor endogene și celor exogene rezultă un anumit comportament de cumpărare.
Analiza principalelor modele globale de comportament, permite identificarea a două categorii principale de contribuții. Aceste contribuții se materializează ca urmare a funcțiilor pe care modelele le îndeplinesc din punct de vedere teoretic și practic și anume:
pe de o parte, se manifestă funcția conceptuală a modelelor, care constă în interconectarea variabilelor provenind din diferite cadre teoretice;
pe de altă parte, intervine funcția operațională a modelelor care permite validarea relațiilor dintre diferitele variabile ale modelelor și transpunerea lor în practică.
Modelul de bază al comportamentului consumatorului pleacă de la următoarea ipoteza și anume: ”comportamentul reprezintă rezultatul unui proces decizional, considerat ca un sistem adaptabil. Astfel, aceiași categorie de stimuli poate declanșa reacții diferite, aspect care se explică prin influența atât a elementelor exogene cât și a celor endogene”.
În viziunea cea mai simplă, modelul analizează comportamentul individului ca un răspuns la o anumită situație. Sunt prezente două categorii de variabile și anume: variabile explicative și variabile de intervenție. În acest mod, procesul decizional permite analiza răspunsului dat de consumator în situații precise.
Literatura de specialitate conseamnază un număr considerabil de scheme și modele analitice ale comportamentului consumatorului care permit analize și evaluări ale diferitelor categorii de variabile. Cele mai importante modele cu privire la comportamentul consumatorului vor fi prezentate în cele ce urmează:
Modelul Nicosia a fost propus de Francesco Nicosia în anul 1966 și prezintă mecanismul prin care un mesaj publicitar acționează asupra preferințelor și comportamentului de cumpărare al unui consumator. Potrivit acestui model, comportamentul consumatorului presupune existența a două sfere și anume: o sferă a firmei și o sferă a consumatorului. Acest model este structurat pe patru etape care corespund procesului de prelucrare a informațiilor. Practic, structura modelului scoate în evidență procesul de luare a deciziilor de cumpărare, în care sunt definite principalele variabile și relațiile dintre ele.
Modelul Bettman se încadrează în sfera proceselor cognitive și presupune identificarea etapelor procesului de prelucrare a informației de către consumator. Structura modelului prezintă cinci etape ale procesului de prelucrare a informației (motivație, atenție, achiziția și evaluarea informației, procesul decizional, stocarea și utilizarea informației) precum și relațiile dintre acestea și capacitățile cognitive ale individului. Potrivit acestui model, consumatorul percepe mediul extern într-o mod continuu iar când apare un element care îi poate reține atenția el se concentrează numai asupra acestuia.
Modelul școlii din Wurzburg aparține unui grup de psihologi germano-austrieci și potrivit acestora comportamentul consumatorului este determinat de o serie de variabile: scopul urmărit de consumator, intenția acestuia de a acționa și existența unui stimul care să determine acțiunea finală și anume comportamentul real de cumpărare și consum al acestuia.
Modelul Engel, Kollat și Blackwell este un model general al comportamentului consumatorului care prezintă trei direcții noi:
analiza variabilelor care intervin în procesul decizional al consumatorului și distincția a trei categorii principale: caracteristicile individului, caracteristicile mediului său social, factorii situaționali;
precizarea etapelor procesului de percepție a stimulilor și a modalităților de măsură a acestora;
împărțirea procesului decizional într-o succesiune etape, folosite ca repere în studiul comportamentului consumatorului.
Modelul lui Howard și Sheth este considerat în prezent drept un model complex și complet cu o largă utilizare în cercetările alocate comportamentului consumatorului. Se diferențiază de celelalte abordări prin cel puțin două aspecte:
introduce trei niveluri de reacții: afective, cognitive și conative;
admite existența a trei procese decizionale diferite în funcție de situația pe care o percepe consumatorul: un proces de rezolvare extensivă a unei probleme cu o complexitate ridicată, rezolvare limitată și rezolvare rutinieră pentru achiziții simple, curente.
Obiectivul principal al acestui model îl reprezintă modul în care consumatorul transformă input-urile (stimuli de marketing) în output-uri (decizie), prin intermediul mecanismelor de învățare.
Modele globale referitoare la comportamentul consumatorului
Literatura de specialitate oferă câteva astfel de modele:
Modelul lui Marshall
Modelul lui Pavlov
Modelul lui Freud
Modelul lui Veblen
Modelul lui Hobbes
Modelul Marshallian este denumit astfel după numele creatorului său, A. Marshall. Acest model pune accent pe teoria potrivit căreia deciziile de cumpărare și achiziția efectivă a produselor se face în mod rațional, conștient. Astfel o persoană va cumpăra doar produsele care îi satisfac nevoile, dar în strânsă concordanță cu prețurile pe care le poate plăti. De asemenea, această metodă analizează efectul modificării variabilei preț asupra comportamentului consumatorului, în condițiile în care celelalte variabile rămân constante. Așadar, potrivit acestui model, specialiștii de marketing trebuie să analizeze cu atenție prețurile produselor, veniturile consumatorilor și efectele modificării acestora asupra comportamentului de cumpărare.
Modelul Pavlovian este un model de comportament al consumatorului care are la bază teoria învățării. Acest model este inspirat de experiențele fiziologului și psihologului I.P. Pavlov. Conceptele de bază ale acestui model sunt: impulsul, sugestia, reacția și recidiva.
Impulsurile sunt nevoi ale căror stimuli puternici îl obligă pe individ la acțiune. Acestea pot fi de două feluri și anume: impulsuri primare (foame, sete, frig) și dobândite (cooperarea, frica). Sugestiile sunt rezultatul acțiunii unor stimuli mai slabi care provin din interiorul individului sau din mediul său extern. Reacția se referă la răspunsul individului la o serie de sugestii. Repetarea unei reacții este determinată de experiență în condițiile în care configurația de sugestii se menține asemănătoare. Recidiva constă în consolidarea unei reacții cu condiția ca experiența să fi fost pe măsura așteptărilor consumatorului.
Practic, modelul lui Pavlov demonstrează faptul că persoanele pot fi influențate prin repetare și consolidare să aibă un anumit comportament.
Modelul Freudian are la bază teoria psihoanalitică a lui Freud și mizează pe cercetarea motivațională și respectiv studierea atitudinilor. Pe baza acestui model, aboradarea comportamentului consumatorului se face prin prisma unor elemente biologice și culturale asociate consumatorilor. Cercetarea motivațională pune astfel accentul în studierea consumatorului pe studierea atitudinilor acestora.
Atitudinea este considerată de către specialiști drept o variabilă psihologică neobservabilă în mod direct, care se interpune între motive și acțiune, exprimându-se în comportamente diferite. În strânsă legătură cu atitudinea se pune și problema opiniei, care este expresia verbală a acesteia.
Modelul Veblenian are la bază teoria consumului ostentativ potrivit căreia un individ achiziționează un produs nu pentru satisfacerea unei nevoi de bază ci pentru a exprima un nivel de prestigiu. Potrivit modelului, cercetările sunt complexe și sunt axate pe studierea influențelor sociale asupra comportamentului consumatorului și anume: cultura, subcultura, clasa socială, grupul de referință, grupul de aparteneță.
Cultura este un element fundamental al societății, iar indivizii asimilează aceste influențe prin intermediul însușirii de tradiții, obiceiuri și valori. Pe măsura ce numărul populației a crescut, cultura tinde să-și piardă omogenitatea, iar în acest mod se dezvoltă subculturile (de obicei sunt entități regionale).
Modelul Hobbesian analizează problemele comportamentale din perspectiva organizațiilor având în vedere câteva variabile cum sunt: mărimea organizațiilor, natura produselor care se achiziționează, gradul de tehnicitate etc. Modelul are în vedere două aspecte diferite: pe de o parte motivele raționale care stau la baza achiziției și care sunt legate de interesele organizației, iar pe de altă parte preponderența motivelor de ordin personal. Astfel, cel care este însărcinat cu achiziția unui produs pentru organizația din care face parte, deciziile sale vor fi și sub influența aspirațiilor sale proprii.
Rolul și locul comportamentului consumatorului în procesul decizional de cumpărare
Specialiștii în marketing din cadrul organizațiilor trebuie să aibă în vedere pentru strategiile care vizează clienții, pe de o parte pe consumator și pe de altă parte pe cumpărător. Astfel, rolurile unei persoane în cadrul unui act de cumpărare sunt multiple și anume:
colector de informații – în această situație el cercetează informațiile necesare referitoare la: preț, locul de vânzare, vânzătorul etc.
prescriptor – emite recomandări mai mult sau mai puțin ferme (ex. profesorul recomandă o anumită carte elevilor săi, medicul recomandă un anumit medicament pacienților săi etc. )
agent de filtrare – această poziție apare înaintea celei de decident și poate avea un caracter formal sau informal.
decident – este cel care pe baza informațiilor deținute, a comparațiilor realizate ia decizia de achiziționare a unui anumit produs sau mărci.
cumpărătorul – este cel care efectuează tranzacția. Nu este obligatoriu ca cel care cumpără să își consume produsul achiziționat. Spre exemplu, femeile cumpără adesea produse de vestimentație pentru copii și pentru soț.
consumatorul – corespunde situației în care produsul este utilizat efectiv.
alte personaje influente – nu au o putere foarte mare de influență asupra alegerii așa cum este în cazul prescriptorilor, dar pot oferi date despre experiența lor cu un anumit produs (ex. forumurile de pe internet ).
Toate aceste roluri pot fi atribuite unei singure persoane, dar este important să se facă distincția între numeroase decizii de cumpărare.
Pentru producătorul de bunuri și servicii, comportamentul consumatorului prezintă mare interes în măsura în care acesta se hotărăște să-i cumpere rezultatele activității sale. Astfel, modul în care consumatorul abordează luarea deciziei de cumpărare și metodele utilizate trebuie să-i preocupe în mod deosebit pe aceștia, pentru a înțelege cum consumatorii transformă input-urile (stimulii de marketing) în output-uri (decizii de cumpărare și consum).
Decizia de cumpărare este un act conștient ce urmărește satisfacerea în condiții de raționalitate a unei nevoi, exprimând un curs al acțiunii, bazat pe o alegere preliminară a bunului sau serviciului respectiv. De aceea, specialiștii apreciază, că decizia de cumpărare este secvențială și îmbină atât activitatea mentală, cât și pe cea fizică. Astfel, Jenny Drayton, a împărțit secvența în trei etape de bază:
procesul de decizie care evidențiază faptul că înainte de efectuarea unei achiziții consumatorul este intenționat, deliberat și evaluator;
actul de achiziție devine o extensie a activității anterioare achiziției;
perioada de utilizare în care consumatorul dobândește experiență în utilizarea produsului respectiv și decide dacă în viitor va repeta achiziția sau va căuta alt produs.
Etapele procesului decizional reflectă principalele momente pe care consumatorul le parcurge în general pentru a lua o decizie de cumpărare.În prezent, toți specialiștii în marketing sunt de părere că „procesul de cumpărare începe și se sfârșește cu mult înainte de achiziția propriu-zisă”.
Deși modul în care consumatorul adoptă decizia depinde: de caracterul de noutate sau repetiție față de o achiziție anterioară, de caracterul inedit sau de produs încercat și testat luarea deciziei comportă de obicei mai multe stadii.
La începutul secolului, John Dewey, contura cinci etape care trebuie parcurse în luarea deciziei:
resimțirea unei dificultăți;
dificultatea este localizată și definită;
sugerarea soluțiilor posibile;
evaluarea consecințelor;
acceptarea unei soluții.
Astăzi, în toate lucrările specialiștilor în marketing,regăsim, chiar dacă în formulări diferite, cele cinci etape ce trebuie parcurse pentru a adopta o decizie complexă.
Figură 2 Procesul de adoptare a deciziei
Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm, accesat la data de 19 martie 2015, ora 23:50
Identificarea nevoii nesatisfăcute este prima fază a deciziei de cumpărare și are la bază sesizarea de către consumator a unei diferențe perceptibile între modul în care îi este satisfăcută o nevoie și modul în care el ar dori satisfacerea acelei nevoi. Cu alte cuvinte, consumatorul trebuie să sesizeze dacă există o deosebire între starea actuală și starea dorită. Variabilele implicate în apariția necesității, diferă considerabil de la o situație la alta, dar întotdeauna este prezentă cea motivațională, atât direct, prin mobiluri (motive), dar și indirect, prin personalitate și stil de viață, prin valori culturale sau grupuri de referință.
Căutarea informației și identificarea alternativelor este etapa următoare recunoașterii existenței unei nevoi nesatisfăcute. De obicei, dacă motivul este puternic și obiectul ce satisface nevoia se află la îndemâna sa, cumpărătorul va fi tentat să-l cumpere imediat. Dacă motivația este slabă, consumatorul stochează nevoia, urmând să fie reactivată când informațiile procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei.
Cercetarea începe cu procesul de căutare internă a unor informații stocate din trecut și care-i pot servi la fundamentarea deciziei de cumpărare. Aceste informații pot fi rezultatul unui proces anterior de căutare activă sau au fost stocate în mod pasiv. De obicei, informațiile obținute pe cale activă sunt rezultatul unor decizii de cumpărare anterioare, care au presupus căutări și dobândirea unei experiențe de către consumator.
Informațiile stocate în mod pasiv sunt reținute în timp din mediul ambiant, fără angajarea cumpărătorului într-un proces de căutare activă, în interacțiunea sa cu mass-media, cu alte persoane, instituții, fără să urmărească acest lucru în mod deosebit. Încheierea procesului de căutare internă a informației îi permite consumatorului să treacă de la faza următoare sau la căutarea externă de informații.
Căutarea externă înseamnă achiziționarea de informații din surse din afara memoriei sale, care pot fi:
surse personale: familie, prieteni, cunoscuți, vecini, colegi;
surse de marketing: publicitate, ambalare, promovarea vânzărilor;
surse publice: mass-media, organisme guvernamentale, institute de cercetări;
surse experimentale: examinarea și utilizarea produsului.
Evaluarea alternativelor, ca rezultat al căutării informațiilor, reprezintă, baza deciziei de cumpărare. Setul de alternative pe care consumatorul le obține este evaluat mintal, filtrându-se informațiile achiziționate prin prisma structurii propii de valori și convingeri.
Gradul de cuprindere și amploarea procesului sunt influențate de o serie de factori:
experiența acumulată de consumator face ca procesul de evaluare să fie mai operativ și de mai mică amploare;
motivele impun că o mai mare urgență a nevoii să-l oblige pe cumpărător la o evaluare mai rapidă;
caracteristicile demo-economice și culturale îi conferă consumatorului capacitatea de evaluare mai mare și mai operațională și îl determină la o evaluare mai amplă, când costul adoptării unei decizii incorecte este mai mare;
complexitatea alternativelor evaluate în creștere impune amploareaa procesului de evaluare;
importanța produsului sau serviciului amplifică evaluarea alternativelor.
Alegerea alternativei și adoptarea deciziei sunt rezultatul evaluării și se concretizează în cumpărarea propriu-zisă. Evaluarea alternativelor se soldează fie cu alegerea uneia dintre ele, fie cu respingerea tuturor și întoarcerea la faza precedentă pentru căutarea de informații suplimentare și reluarea procesului de la acea etapă.
Alegerea unei alternative conduce la formarea intenției de cumpărare, iar aceasta poate să conducă sau nu la cumpărarea produsului sau serviciului respectiv, în funcție de modul cum acționează în timp unii factori ce pot favoriza sau inhiba realizarea intenției de cumpărare, cum sunt: evoluția prețurilor și tarifelor, situația ofertei, resursele financiare ale cumpărătorului, presiunea timpului și alte influențe de natură sociologică etc.
Ph. Kotler grupează acești factori în două categorii cu influențe deosebite asupra deciziei:
atitudinea altor persoane față de produsul în cauză, care se manifestă fie prin intensitatea atitudinii negative a acestora față de alternativa preferată, fie prin motivația acestuia de a se supune dorințelor altor persoane. Astfel, la o intensitate negativistă mare a persoanelor apropiate, consumatorul este tot mai tentant să-și revizuiască intenția de cumpărare;
factori situaționali ce nu pot fi anticipați și care pot schimba intenția de cumpărare, cum sunt: pierderea locului de muncă, urgența altor cumpărături, creșterea prețurilor etc.
În această etapă apar și probleme legate de riscul perceput de către consumator, ce se poate manifesta ca: risc asupra performațelor așteptate, risc de imagine sau psihologic, risc financiar (reducerea prețului de vânzare după achiziționare), risc fizic (pericol accidentare). Riscul variază și în funcție de suma cheltuită, nesiguranța achiziției, încrederea în sine a cumpărătorului.
Consumatorul reacționează foarte diferit, fie își asumă fără evaluare prealabilă sau condiționată de asigurarea unor garanții, fie respinge produsul, culege un număr mai mare de informații, se orientează spre mărci recunoscute și care prezintă garanție etc.
Deoarece, decizia de cumpărare, așa cum am văzut, este rezultatul unui proces complex, specialiștii i-au acordat o atenție deosebită, astfelcă au ajuns să formlueze o serie de reguli care stau la baza deciziei, denumite reguli euristice, care se utilizează în funcție de: caracteristicile alternativelor considerate, cadrul în care se adoptă decizia etc.
Comportamnetul post-cumpărare, presupune o evaluare a gradului în care decizia luată a fost bună sau nu, după ce s-a efectuat cumpărarea. Dacă performanțele produsului sau serviciului achiziționat se ridică la nivelul așteptărilor sale, consumatorul va fi satisfăcut și informațiile pe care le-a acumulat le stochează în memorie pentru a le utiliza într-un viitor proces decizional.
Satisfacția provocată de produsul cumpărat va afecta comportamentul ulterior. Un consumator satisfăcut va fi mult mai dispus să cumpere produsul și a doua oară și va da informații favorabile și altor potențiali cumpărători
Implicarea consumatorului în fiecare etapă a procesului decizional este reflecatrea componentelor cognitive (motivații utilitare centrate asupra caracteristicilor funcționale ale produsului) și afective, iar intensitatea își are sorgintea în importanta pe care o are produsul sau serviciul pentru consumator și în riscul pe care-ș implică cumpărarea lui.
Se poate delimita însă, o implicare a consumatorului scăzută, medie sau ridicată. De aceea, conceptul implicării în procesul decizional prezintă diferite tipuri:
decizii cu implicare scăzută, care de fapt nu presupune o decizie ca atare, deoarece experiența asigură o soluție unică preferată, produsul fiind cumpărat. Deci, deciziile se adoptă pe bază de rutină, un rol important jucându-l fidelitatea, ca și învățarea. Rezultă din repetarea cumpărăturilor;
decizii cu implicare puternică ce sunt de regulă decizii complexe, care parcurg toate etapele procesului decizonal
Cunoașterea tuturor acestor tipuri, forme, situații decizionale are mare importanță practică, întrucât cumpărătorul se comportă ca un partener activ și imperativ în tranzacția economică și atunci vânzătorul trebuie să fie în egală măsură activ și conștinet, să utilizeze instrumente de marketing corespunzătoare pentru a aduce în același loc pe potențialul cumpărător cu produsul său în scopul cumpărării acestuia.
CAPITOLUL 2. ASPECTE PRIVIND CALITATEA ȘI SORTIMENTUL LAPTELUI DE CONSUM ÎN CONTEXTUL PIEȚEI ROMÂNEȘTI DE PROFIL
Datorită compoziției chimice complexe și echilibrate în trofine laptele este considerat cel mai complex aliment. Valoarea sa nutritivă se transmite în cea mai mare parte produselor prelucrate. Fiind alimentul de bază în nutriția omului, cel mai ușor asimilabil de organism, laptele este generic denumit ”sângele alb” sau ”elixirul vieții”.
2.1. CLASIFICAREA ȘI SORTIMENTUL LAPTELUI DE CONSUM
Laptele reprezintă un aliment complet și este produsul de secreție al glandei mamare ale femelelor mamifere, ce constituie hrana exclusivă a puilor. În mod convențional, prin lapte de consum ca produs alimentar se înțelege laptele de vacă, iar în cazul utilizării laptelui altor animale, trebuie specificată specia de la care acesta provine (bivoliță, capră, oaie etc.).
Laptele este unul dintre cele mai nutritive produse alimentare, datorită faptului că pe lângă calciu, furnizează și alți nutrienți alimenari pentru buna funcționarea a organismului. Aproximativ 70% din aportul zilnic de calciu îl obținem din lapte sau produse lactate.
Clasificarea laptelui de consum se poate face după mai multe criterii și anume:
după proveniență;
după compoziție;
după caracteristicile de calitate;
după însușirile igienico-nutritive;
conținutul de smântână;
după procedeul de tratare.
În funcție de primul criteriu de clasificare, după proveniență, laptele de consum poate proveni de la vaci, bivolițe, oi, capre etc.
După compoziția laptelui, întâlnim:
lapte integral;
lapte normalizat;
lapte smântânit;
lapte degresat.
Laptele integral este laptele abia muls, care nu a suferit nici un tratament termic sau mecanic. Laptele normalizat este laptele cu procentul de grăsime dorit (prin adăugare/extragere de grăsime). Laptele smântânit este laptele din conținutul căruia s-a extras o cantitate de grăsime dorită. Laptele degresat este obținut prin extragerea grăsimii pentru a se obține un produs dietetic.
După caracteristicile de calitate, laptele poate fi clasificat astfel:
lapte normal;
anormal fiziologic;
denaturant;
patologic-infectat.
Laptele normal este obținut de la animale sănătoase, bine hrănite și adăpostite, de culoare alb/ alb-gălbuie, gust dulce și un miros specific. În categoria laptelui anormal fiziologic intră laptele colostral și laptele retentive. Laptele cu diferite adaosuri de zahăr, sare, conservant etc. este un lapte denaturant. Laptele patologic-infectat proovine de la vaci cu afecțiuni ale gandei mamare (mastitele acute/subacute, cornice/subclinice).
În funcție de însușirile igienico-nutritive, laptele este clasificat astfel:
lapte normal;
lapte aleterat;
lapte patogen.
După procedeul de tratare, laptele de consum se împarte în:
lapte crud;
lapte pasteurizat;
lapte ultrapasteurizat;
lapte praf.
Din categoria conservelor din lapte lapte fac parte laptele condensat și laptele praf. Laptele praf este obținut prin procedeul numit xeronabioză, adică laptele este uscat prin pulverizare, iar consevabilitatea microbiană a acestuia este asigurată de valoarea activității apei din produsul lactat sub limita de dezvoltare a mucegaiurilor.
Laptele crud (nefiert sau nepasteurizat) este produsul de secreție al glandei mamare a animalelor (vaci, capre, oi, bivolițe etc.) neîncălzit la temperaturi de peste 40°C sau supus unui tratament cu efecte echivalente. Laptele pasteurizat sau parțial stabilizat din punct de vedere igienic se încălzește în aparate speciale la temperaturi cuprinse între 63-95°C pentru căteva minute, în funcție de temperatură. Prin pasteurizare sunt distruse toate formele ”vii” ale bacteriilor și drojdiilor, mai puțin sporii. La o temperatură ridicată de 95°C sunt distruse și vitaminele, drept urmare se folosesc în industrie temperaturi mai joase pentru pasteurizare. Pentru laptele ultrapasteurizat sau UHT (Ultra High Temperature) se folosesc temperaturi de 140°C, fiind menținut câteva secunde înainte de răcire. Prin ultrapasteurizare se distrug atât bacteriile, cât și sporii. Așadar, prin acest tratament terminc la o temperatură ultraînaltă se înlătură orice bacterie periculoasă. Nutrienții din laptele UHT sunt mult mai bine consevați pentru că este adus la o temperatură foarte înaltă în doar câteva secunde. Un alt criteriu de clasificare al laptelui de consum este în funcție de conținutul de smântână, iar în acest caz avem:
lapte integral;
lapte smântânit total;
lapte smântânit parțial.
Laptele integral, este nesmântânit, așa cum este produs de animalul producător și are un conținut de grăsime de 3,5%. Laptele smântânit total are un conținut de grăsime de 0,1% și sunt folosite separatoare mecanice. Laptele smântânit parțial este smântânit în mod tradițional prin luarea smântânei care se ridică la suprafața laptelui sau prin normalizare.
În comerț întâlnim de regulă:
lapte pasteurizat parțial smântânit omogenizat;
lapte pasteurizat smântânit omogenizat;
lapte UHT (smântânit sau parțial smântânit) omogenizat.
Diferența dintre laptele din comerț și laptele crud-integral (nesmânânit) este reprezentată de faptul că laptele din comerț are extrasă o parte din grăsimea din conținut, deci, este mai slab, dar se poate găsi și lapte integral. În rest, laptele din comerț este omogenizat ceea ce îi conferă un gust mai bun.
2.2. CARACTERISTICILE DE CALITATE ȘI VALOAREA NUTRITIVĂ A LAPTELUI DE CONSUM
Calitatea laptelui de consum este exprimată prin caracteristicile organoleptice, fizico-chimice și microbiologice.
Caracteristicile organoleptice ale laptelui de consum sunt reprezentate de ansamblul proprietăților acestuia percepute cu ajutorul simțurilor. În categoria acestor caracteristici organoleptice includem: culoarea, gustul, mirosul, aspectul, consistența, textura și gradul de impuritate.
Culoarea laptelui este albă/ albă-gălbuie, însă cu nuanțe diferite în funcție de specia de animale (laptele de vacă are culoarea albă, cu o nuanță ușor galbenă; laptele de oaie și de bivoliță are culoarea albă-mat; laptele de capră are culoarea albă, cu o nuanță de galben mai slabă) și sezonul ( în sezonul de pășunat, culoarea laptelui este găbuie sau crem deschis).
Culoarea albă este imprimată, în primul rând, de cazeina și albumina, care se găsesc în stare coloidală și în al doilea rând, de globulele de grăsime aflate în stare de emulsie.
Culorile anormale de roz, roșu, galben, albastru sunt rezultatul dezvoltării unor microorganisme de infecție, a unor substanțe medicamentoase colorate administrate animalului, uger bolnav etc.
Aspectul laptelui este reprezentat de modul de prezentarea al acestuia. Laptele crud integral se prezintă ca un lichid omogen, opalescent, fără corpuri străine, vizibile în suspensie și fără sedimente. Ca aplicație practică un aspect neomogen al laptelui indică un lapte învechit cu impurități sau faptul că provine de la animale cu afecțiuni ale glandei mamare.
Gustul reprezintă senzația produsă de lapte asupra mucoasei limbii. În general, se disting patru categorii de gusturi ale laptelui, în funcție de natura și gradul său de prospețime și anume: dulceag, acidulat, sărat și amar. Gustul dulceag, plăcut este caracteristic laptelui proaspăt și este dat de lactoză, iar aroma caracteristică este dată de starea chimică a componentelor din lapte.
Mirosul laptelui este caracteristic speciei, însă puțin pronunțat. Mirosul este dat de către acizii grași volatili, însă mirosul necorespunzător al laptelui este dat de o serie de factori ai mediului înconjurător. Pentru ca laptele să nu capete un miros necorespunzător și pentru a fi un lapte salubru trebuie să se acorde o atenție sporită asigurării unui microclimat corespunzător în adăpost și unei igiene corespunzătoare la muls.
Consistența laptelui este dată de gradul caracteristic de fluiditate, fără ca aceasta să fie filantă, vâscoasă sau milaginoasă. O consistență anormală a laptelui se exprimă de fapt atunci când în efectivul de animale producătoare există boli ale ugerului sau laptele a fost contaminat cu anumite microorganisme ca urmare a efectuării unui muls neigienic.
Aprecierea caracteristicilor fizico-chimice ale laptelui joacă un rol important în obținerea unei producții de lapte conform standardelor în vigoare și de asemenea oferă posibilitatea depistării unei falsificări voite a conținutului de lapte, a furajării necorespunzătoare a animalelor sau a laptelui recoltat de la animale producătoare bolnave. Aceste caracteristici fizico-chimice, apreciate în general de producător și cumpărător sunt următoarele: densitatea laptelui, aciditatea laptelui, pH-ul (aciditatea activă), punctul de congelare, punctul de fierbere, vâscozitatea, opacitatea.
Densitatea relativă a laptelui oglindește compoziția acestuia și reprezintă raportul dintre masa laptelui la temperatura de +4°C. Densitatea și grăsimea laptelui sunt parametrii calitativi ai acestuia și valorile acestora sunt invers proporționale, adică extracția grăsimii determină creșterea densității, iar adaosul de apă micșorarea sa.
Aciditatea normală a laptelui se exprimă în grade Thorner, cuprinsă între 15-20°T și reprezintă de fapt aprecierea gradului de prospețime a laptelui cu ajutorul unor baze neutralizante.
Punctul crioscopic sau punctul de congelare oferă criterii de apreciere a integrității conținutului laptelui de consum și se determină cu crioscopul. Punctul de congelare al laptelui de este -0,55..-0,56°C, iar coborârea acestuia sub valoarea de -0,53°C indică adaosul de apă din lapte.
Punctul de fierbere al laptelui reprezintă un indiciu de falsificare având în vedere oscilațiile punctului de fierbere sub sau peste 100,55°C la o presiune normală. Punctul de fierbere al laptelui este mai ridicat decât punctul de fierbere al apei datorită sărurilor minerale și lactozei întâlnite în conținutul laptelui.
pH-ul sau aciditatea activă a laptelui – laptele normal este un produs slab acid ce are pH-ul cuprins între 6,3-6,9.
Vâscozitatea reprezintă fenomenul de frecarea a moleculelor unui lichid care curge și depinde de starea în care se află cazeina și grăsimea.
Opacitatea reprezintă netransparența laptelui și este corelată cu totalitatea radiațiilor de lumină pe care le reflectă laptele. Laptele cu un conținut mai mare de grăsime va avea o culoare mai gălbuie, este opac, în timp ce laptele smântânit are nuanțe de albăstrui, translucid.
Caracteristicile microbiologice ale laptelui de consum sunt definite prin compoziția microbiologică a acestuia care este diferită din punct de vedere cantitativ și calitativ, deoarece sursele de contaminare sunt numeroase ( condiții de igienă neadecvate, condiții de păstrare și transport neadecvate etc.).
Laptele, prin compoziția lui chimică, este un mediu propice pentru dezvoltarea tuturor tipurilor de microorganisme: bacterii, drojdii și mucegaiuri. Imediat după procesul de mulgere, laptele prezintă câteva proprietăți bactericide care sunt determinate de prezența unor anticorpi, iar în acest mod dezvoltarea bacteriilor este ameliorată. Câteva din microorganismele care sunt utilizate în procesele tehnologice de prelucrare a laptelui sunt: bacteriile lactice, bacteriile coliforme, bacteriile proteolitice. Bacteriile lactice reprezintă cea mai importantă parte a microflorei laptelui determinând acidifierea spontană a laptelui.
Laptele și produsele lactate constituie o grupă de alimente cu o valoare nutritivă semnificativă pentru organismul uman, datorită faptului că aduce un aport considerabil de proteine, lactoză, calciu, fosfor, și vitamine (în special A, D și B).
Valoarea nutritivă a laptelui de consum reprezintă capacitatea acestuia de a asigura organismului substanțele nutritive de care are nevoie. Ea se exprimă în:
valoare energetică;
valoare biologică;
valoare psiho-senzorială;
valoare igienică.
Valoarea energetică a laptelui este dată de conținutul în substanțe cu rol energetic și anume: lipide, glucide, proteine. Se exprimă în kcal/100 g produs.
Laptele conține în medie 3,5% proteine care sunt constituite din: cazeina, lactoalbumina și lactoglobulina. Cazeina se găsește în proporție de 3% și este componentul principal al laptelui provenit de la majoritatea speciilor, iar lactoalbumina și lactoglobulina se găsesc împreună în procent de 0,5%. Aceste proteine au valoare nutritivă superioară datorită prezenței în cantități optime a tuturor aminoacizilor esențiali precum și a coeficientului ridicat de utilizare digestivă. Laptele are un conținut ridicat de lizină, ceea ce face ca atunci când acesta este consumat cu cereale să corecteze deficiența acestor proteine de calitate inferioară.
Lipidele laptelui sunt formate dintr-un amestec de gliceride (grăsimi neutre), precum și din cantități mici de fosfatide și steride, care se găsesc împreună în conținutul laptelui în medie de 3,6%. În grăsmile laptelui predomină acizii grași nesaturați și acizii grași inferiori. Grăsimile sunt răspândite în lapte sub formă de globule, iar mărimea acestora diferă în funcție de specie, rasă și de momentul perioadei de lactație. La laptele cu globule de grăsime mari se înregistrează un randament crescut la fabricarea untului și a brânzeturilor.
Laptele conține lactoză (un dizaharid) într-un procent de aproximativ 4,9% și este singura sursă cunoscută a acestui glucid din alimentație.
Valoarea biologică a laptelui este de dată de conținutul ăn componente esențiale, indispensabile metabolismului: aminoacizi esențiali, acizi grași esențiali, vitamine și substanțe minerale.
Laptele este bogat în fosfor, calciu, sodiu, potasiu și clor, fiind de asemenea principalele minerale ale acestui produs alimentar. Însă peste 50% din totalul substanțelor minerale din lapte sunt formate din săruri de calciu și fosfor. Laptele conține puțin sulf și este foarte sărac în fier, cupru și mangan.
Laptele constituie o importantă sursă de vitamine hidrosolubile și liposolubile (A, D, E, B1, B2, B6, PP). Dintre vitaminele hidrosolubile, se remarcă conținutul ridicat de vitamina B2, iar dintre vitaminele liposolubile cele mai importante sunt vitamina A și D. Vitamina C se găsește în proporții mult mai reduse, decât în produsele de origine vegetală.
Valoarea igienică a laptelui este dată de conținutul în substanțe nocive sau microorganisme patogene care nu afectează sănătatea prin consum.
Valoarea psiho-senzorială a laptelui este determinată de proprietățile organoleptice (miros, gust, aromă) și estetice (culoare, aspect).
2.3. AMBALAREA, ETICHETAREA ȘI PĂSTRAREA LAPTELUI DE CONSUM
Activitatea de ambalare, etichetare și păstrare a produselor trebuie să se desfășoare în conformitate cu normele sanitare în vigoare.
Conform Institutului Francez al Ambalării și Ambalajului (IFEC), activitatea de ambalare reprezintă operația de obținere a ” primului înveliș aflat în contact direct cu produsul”, pentru asigurarea protecției temporare a prodului și pentru facilitarea manipulării și tranportului acestuia.
Conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezintă un mijloc sau un ansamblu de mijloace destinat să cuprindă sau să învelească un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecția temporară din punct de vedere fizic, chimic, mecanic, biologic, în scopul menținerii calității și integrității acestora în starea de livrare, în decursul manipulării, transportului, depozitării și desfacerii- până la consumator sau până la expirarea termenului de garanție.
Laptele de consum se ambalează în pungi de plastic, pet-uri, cutii tetra pak, cutii aseptice.
Figură 2.3.1. Ambalaj de tip –pungă de plastic- pentru laptele de consum
Sursa: http://www.exonia.ro/content/index/8_207/articole-si-noutati-din-industrie/13370/folie-film-coextrudata-personalizata-pentru-ambalare-lapte-la-punga.html, accesat la data de 24.06.2015
În țara noastră, ambalajul laptelui la pungă de plastic este cel mai frecvent întâlnit. A apărut însă o nouă tendință, cea a ambalării laptelui de consum în pet de un litru sau un litru și jumătate, păstrând forma de sticlă. Această metodă de ambalare este folosită mai ales în vestul țării, poziționând în mintea consumatorilor un lapte bio, sănătos fără aditivi alimentari. O tendință inovatoare a ambalajului am regăsit-o la firma Frisland prin laptele Milli. Ambalajul utilizat este o pungă de polietilenă într-o formă mai stabilă și care prezintă la un capăt un mâner pentru a facilita mânuirea produsului.
Figură 2.3.2. Ambalaj pentru lapte de tipul – PET de plastic
Sursa: http://www.iqads.ro/articol/12052/brandtailors-a-realizat-package-design-ul-pentru-cele-doua-sku-uri-de-lapte, accesat la data de 24.06.2015
Albalact introduce pe piața din România un ambalaj inovativ, un bidon de plastic prevăzut cu un mâner care ușurează utilizarea și cu un gramaj mai mare de 1,8 litrii.
Figură 2.3.1. Ambalaje de tip tetra-pak și pet-uri de plastic
Sursa: http://www.retail-fmcg.ro/fmcg/albalact-modifica-ambalajul-brandului-zuzu-si-introduce-in-premiera-primul-lapte-la-bidon-de-plastic-cu-maner.html, accesat la data de 24.06.2015
Etichetarea reprezintă un mijloc de identificare a produselor alimentare, de informare simplă și rapidă a consumatorilor, de educare a acestora, de înlesnire a operațiilor comerciale, dar și de promovare a produselor pe piață.
Conform H.G. 106/2002 privind etichetarea alimentelor, eticheta reprezintă ”orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conține elemente de identificare a produsului și care însoțește produsul sau este aderent la ambalajul acestuia.”
Marcarea se face pe capsulele buteliilor din sticlă, material plastic sau pe punga de plastic. Eticheta trebuie să conțină următoarele specificații obligatorii:
”denumirea sub care este vândut produsul, tipul (lapte de consum normalizat, smântânit, hiperproteic, integral);
lista cuprinzând ingredientele;
conținutul de grăsime, în %;
procedeul de tratament termic (pasteurizat, sterilizat); sunt admise prescurtările de tipul ”past”, ”UHT”;
informații nutriționale la 100 ml lapte: valoare energetică (46-70 kcal), proteine (3-3,5 g), glucide (4,5-4,8 g), lipide (1,8-3,5 g), calciu (120-130 mg);
cantitatea din anumite ingrediente sau categorii de ingrediente; cantitatea, în ml;
data durabilității minimale, sau în cazul alimentelor care din punct de vedere microbiologic au un grad înalt de perisabilitate, data limită de consum; termenul de valabilitate expiră la…….. (data marcată pe ambalaj);
condițiile de depozitare sau de păstrare; pentru laptele pasteurizat se va menționa ” A se păstra la temperatura de 2-4°C.”
ștampila cu România, Controlat Sanitar Veterinar.”
Pe lângă aceste mențiuni obligatorii care trebuie să apară pe eticheta laptelui de consum, trebuie să se țină cont și de mențiunile suplimentare. Conform H.G. 106/2002 privind etichetarea produselor alimentare, mențiunile suplimentare pentru laptele de consum constau în:
”Pentru laptele concentrat neîndulcit, laptele concentrat îndulcit, lapte normalizat concentrat neîndulcit, lapte normalizat concentrat îndulcit, lapte smântânit concentrat îndulcit, lapte smântânit concentrat neîndulcit:
mențiunea ”tratat la temperatură ultraînaltă (UHT)” sau tratat la temperatură unltraînaltă, dacă acestea au fost supuse unui asemenea tratament sau și ambalate aseptic;
conținutul de grăsime, exprimat în procente;
conținutul de substanță uscată, exprimat în procente;
recomandări privind modul de utilizare și condițiile de diluție.
Pentru sortimentele de lapte praf, avem următoarele mențiuni suplimentare:
mențiunea ”produs instant” – pentru produsele cu solubilitate instantanee;
conținutul de grăsime, exprimat în procente;
conținutul de substanță uscată, exprimat în procente;
recomandări privind metoda de reconstituire și diluare, precum și conținutul în grăsime al produsul astfel reconstituit.”
Păstrarea temporară a laptelui de consum în ambalajele de desfacere și transport se face în camere frigorifice igienizate la temperatura de 2-4°C. Pe întreg lanțul circulației tehnice se vor respecta instrucțiunile sanitare și sanitar-veterinare în vigoare.
Pentru o păstrare mai îndelungată a laptelui trebuie să se asigură următoarele condiții: existența unor rafturi pentru a așeaza produsele întrucât nu este permis contactul cu pardoseala, asigurarea microclimatului (temperatură, umiditate, ventilație) optim, precum și controlul periodic al acestuia.
Termenul de valabilitate pentru laptele de consum este de 48-96 ore în condițiile de ambalare și păstrare menționate de fiecare producător.
2.4. PROFILUL CONSUMATORULUI DE LAPTE ÎN CONTEXTUL PIEȚEI ROMÂNEȘTI
Datorită beneficiilor sale multiple asupra organismului, dar și datorită faptului că este un aliment complet, laptele poate fi consumat de către oricine, neexistând restricții de consum.
Laptele este consumat cu precădere de către persoanele din mediul urban, cele din mediul rural consumă, în general, laptele produs în gospodăriile proprii.
Pentru detalia noțiunea de piață a laptelui de consum trebuie să avem în vedere trei elemente esențiale și anume: oferta, cererea și consumul. Așadar principalii ofertanți de pe piața laptelui de consum sunt: Danone, Napolact Câmpina Hochland, Friesland Câmpina România SA, La Dorna Lactate Sa, Albalact, Covalact
Gigantul Danone este liderul pe piața lactatelor proaspete în România. Compania a ajuns pe piața din România în anul 1996 când a achiziționat activele unei foste fabrici de lactate din București. Cu o cifră de afaceri la nivelul anului 2014 de aproximativ 21 144 milioane euro, înregistrând o creștere de 4,7% față de anul anterior, compania își desfășoară activitatea în fabrica de la București producând zilnic 1,5 milioane de produse lactate proaspete, atât pentru piața românească dar și pentru cea de export.
Compania Danone deține un portofoliu ce depășește 60 de referințe de produs, iar principalele mărci fiind: Activia, Danonino, Nutriday, Actimel, Cremosso, Frutmania, Casa Bună, Danette și gama de produse tradiționale: Danone Sana, Danone Lapte proaspăt și Danone Smântână.
Figură 2.4.1 Evoluția cifrei de afaceri pentru perioada 2009-2013 pentru compania Danone
Sursa: prelucrat după : http://doingbusiness.ro/financiar/raport/998291/danone-productie-si-distributie-de-produse-alimentare-srl/, accesat la data de 24.06.2015
Albalact este o companie românească și a fost înființată pentru prima dată sub denumirea de Întreprinderea de Industrializare a Laptelui Alba. În anul 1999 a fost privatizată prin licitație publică deschisă, dar pe parcurs a devenit privată în totalitate. Principalii acționari ai companiei Albalact sunt: Petru Ciurtin care deține 31,7% din capitalul companiei, Raul Ciurtin care deține 16,21% din capital și Fondul de investiții RC2 Limited care deține un procent de 24,98% din capitalul companiei.
Anul 2008 a fost un an remarcabil pentru activitatea sa întrucât în octombrie 2008 ocupa locul patru în clasamentul de pe piața lactatelor din România, având o cotă de 19% din piața lactatelor proaspete. Tot în anul 2008, albalact a cumpărat un procent de aproximativ 77% din acțiunile Rarăul Câmpulung Moldovenesc, intrând pe piața brânzeturilor.Cifra de afaceri din anul 2008 înregistra aproximativ 51,7 milioane euro ajungând în anul 2010 la 100 milioane euro. Albalact produce peste 140 de sortimente de lactate pe piața românească sub mărcile Fulga, Zuzu, Zuzu Max, Fruzu, Poiana Florilor, Albalact și Rarăul. Deține deasemena un portofoliu bogat de produse lactate și anume: lapte pasteurizat și UHT, iaurt simplu, iaurt cu fructe, smântână, unt, sana, chefir, lapte aromatizat pentru copii, lapte acru, brânză proaspătă de lapte de vacă, cașcaval, brânză topită etc.
Se înregistrează o creștere semnificativă a cifrei de afaceri pe parcursul activității desfășurate de compania Albalact, fapt ce evidențiază și locul ocupat în clasamentul de pe piața lactatelor.
Figură 2.4.2 Evoluția cifrei de afaceri pe perioada 2009-2013 pentru compania Albalact SA
Sursă: prelucrat după: http://doingbusiness.ro/financiar/raport/8432/albalact-sa/, accesat la data de 24.06.2015
Friesland Câmpina este o companie pe piața lactatelor, subsidiara locală a grupului olandez cu același nume, este proprietar al fabricii și brandului Napolact și a făcut progrese importante pe această piață de profil.Deține un număr mare de mărci și se adresează unei game foarte diverse de grupuri țintă. Brandurile cele mai importante sunt Napolact, Mili și Oke. Napolact este un brand tradițional și important din România care oferă un portofoliu de produse diversificat: lapte proaspăt, iaurturi, brânzeturi, unt, smântână etc. Friesland Câmpina are două locații de producție în România.
Cifra de afaceri a companiei a avut o evoluție bună pe parcursul desfășurării activității datorită creșterii organice a companiei dar și a lansărilor de noi produse.
Figură 2.4.3 Evoluția cifrei de afaceri pe perioada 2009-2013 pentru compania Friesland Câmpina SA
Sursa: prelucrat după: http://doingbusiness.ro/financiar/raport/1255772/frieslandcampina-romania-sa/, accesat la data de 24.06.2015
O altă componentă a pieței care trebuie avută în vedere este cererea. Aceasta este reprezentată de consumatorii de pe piața laptelui de consum care ridică diverse standarde și cerințe în ceea ce privesc produsele achiziționate. Cerea este o componentă importantă care trebuie analizată cu o deosebită atenție pentru ca produsele producătorilor să se integreze cu succes, să fie cunoscute și să satisfacă în totalitate cerințele consumatorilor.
Conform unui studiu realizat de Compania Tetra Pak la nivelul anului 2011, consumul pe piața laptelui din România a scăzut cu 5,7%, comparativ cu anul anterior, de la 811 de milioane litri de lapte la 768 de milioane de lapte. Se consideră că acest declin în consumul de lapte este cauzat pe fondul pierderii obișnuinței de a bea lapte zilnic, la care se adaugă criza laptelui ca materie primă (de calitate europeană), dar și evoluția prețurilor.
Factorii care influențează comportamentul de consum al consumatorului sunt: factorii situaționali, factorii socio-culturali, factorii demografici, factorii psihologici, dar nu în ultimul rând și factorii de marketing.
În categoria factorilor situaționali includem: perspectiva temporală, dispoziția sufletească a individului, utilitatea intenționată, ambianța socială etc.
Dispoziția sufletească poate influența comportamentul consumatorului prin faptul că acesta poate petrece mai mult timp în fața raftului dacă este odihnit sau bine dispus, sau mai puțin dacă este obosit sau supărat.
Ambianța socială – dacă în timpul difuzării unui spot publicitar cu referire la lapte, membrii familiei, colegii, prietenii etc. fac diverse comentarii, acestea pot influența percepțiile consumatorului. La cumpărături, dacă un prieten cunoscător ne sfătuiește cu privire la o anumită marcă de lapte, tindem să ținem cont de opinia acestuia.
Alți factori care influențează comportamentul de cumpărare sunt: așezarea în raft a produselor, temperatura scăzută din fața rafturilor frigorifice sau frigiderelor determină reducerea timpului alocat luării deciziei, luminozitatea și decorul, atmosfera generală din magazin (fond muzical, personal amabil etc.).
În categoria factorilor socio-culturali includem: cultura, factorii demografici, gospodăriile, influențele de grup, statutul socio-profesional.
Cultura influențează comportamnetul de coumpărare al consumatorului român de lapte prin simplul fapt că obiceiurile alimentare ale românilor diferă de cele ale consumatorilor mondiali. Consumatorii români preferă un lapte bogat în calorii, să fie UHT, să aibă un preț accesibil, tendința diferă de cea înregistrată pe piețele țărilor din UE. Totuși, în domeniul laptelui de consum se ocupă un loc favorabil, fiind singura piață în care consumul se dublează anual.
Dacă se urmăresc diferențele regionale, se constată că în partea de vest a țării soția pare a avea un rol mai important în cumpărarea produselor alimentare. Femeile sunt mai exigente decât bărbații în evaluarea produselor alimentare din punct de vedere al gradului de sănătate asociat.
În gospodăriile care au copii, aceștia joacă un rol important în cumpărarea unor categorii de produse, atunci când ei sunt principalii beneficiari – băuturi răcoritoare, iaurt cu fructe, lapte etc.
Influențele de grup pot fi întâlnite în cazul copiilor care au un comportament imitativ încurajat și de reclamele TV.
Ținând cont de statutul socio-profesional, este preferat laptele UHT, cu un conținut mai scăzut de grăsime, care asigură și o digestie mai ușoară și este consumat în special de persoanele care au o viață socială mai activă.
În categoria factorilor psihologici includem: percepția, învățarea, personalitatea și motivațiile.Consumul de lapte satisface o nevoie fiziologică, de hrană plasată de Maslow pe prima treaptă a piramidei nevoilor.
Motivațiile care stau la baza alegerii laptelui de consum pot fi: motivații secundare (consumatorul îsi dorește o anumită marcă de lapte prin prisma imaginii și notorietății acesteia pe piață) și motivații emoționale (starea actuală și starea dorită după consumarea laptelui).
Tehnica învățării are loc printr-un proces de condiționare activă și anume un consumator care a consumat o anumită marcă de lapte, un anumit tip de lapte și a fost mulțumit de acesta va continua să cumpere acest produs. În acest caz produsul cumpărat are o susținere pozitivă.
Departamentele de marketing ale producătorilor de lapte depun eforturi uriașe pentru ca marca proprie să iasă în evidență față de cele concurente. Astfel consumatorul de lapte este expus unor stimuli de marketing la tot pasul (mesaje publicitare difuzate pe toate căile și campanii promoționale).
În calitate de consumatori de lapte oamenii cumpără acest produs pentru că ei consideră că li se potrivește pentru a le satisface nevoia de hrană (în acest caz consumatorul identificându-se cu personalitatea produsului).
Cei mai importanți factori de marketing care pot influența decizia consumatorului de lapte sunt următorii: produsul, prețul, distriuția și promovarea.
Produsul, în cazul nostru laptele de consum se vinde în funcție de preferințele consumatorului a cărui exigențe trebuie să le satisfacă. Influențează cumpărarea prin numeroasele variante în care se comercializeză, care vin în întâmpinarea nevoilor consumatorilor, dar și prin modul de ambalare. Raportul calitate – preț este un alt indicator des folosit, de care consumatorii țin cont în luarea unei decizii de cumpărare.
Prețul variază foarte puțin și are o influență scăzută asupra deciziei de cumpărare.
Distribuția încurajează consumul de lapte deoarece produsul este prezent în majoritatea centrelor comerciale. Canalele, circuitele și rețelele de transport trebuie să fie bine puse la punct, astfel încât produsul să se afle întotdeauna la raft.
Pentru ca o marcă de lapte să fie credibilă, firma trebuie să facă eforturi de promovare susținute și intense, întrucât promovarea este un factor esențial de influență.
CAPITOLUL 3. STUDIU PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI ROMÂN DE LAPTE ÎN MUNICIPIUL BUCUREȘTI
Municipiul București este cel mai important oraș al țării, cu o populație de peste 1.500.000 de locuitori și variate spații industriale. În București, unul dintre cele mai aglomerate orașe ale României se consumă zilnic lapte, atât de copii și tineri, cât și de adulți.
Studiile decizionale prin diversitatea si particularitățile lor, influențează tipul, volumul, structura și calitatea informațiilor necesare managerilor, așadar trebuie să fie alese întotdeauna informații adecvate.
Cercetarea pe care autorul o realizeză se adreseză persoanelor din Municipiul București. Scopul general al acestei cercetări este in principal studierea comportamentului consumatorului român de lapte, dar și studierea motivelor de cumpărare/ necumpărare a laptelui, în rândul populației din București.
3.1. STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETĂRII
În ceea ce privesc aspectele principale din cadrul unui studiu de piață acestea sunt definite de obiectivele principale ale cercetării. Aceste obiective formează baza studiului de piață și ajută la realizarea scopului propus.
Obiectivele principale ale acestei cercetări sunt următoarele:
evidențierea consumului de lapte în rândul respondenților;
stabilirea frecvenței de consum al laptelui în rândul grupului țintă;
identificarea obiceiurilor de consum ale laptelui în rândul consumatorilor vizați;
reliefarea gradului de cunoaștere a ofertei de pe piața laptelui de consum de consumatorii vizați;
reliefarea gradului de fidelitate al consumatorilor laptelui în rândul respondenților;
identificarea mărcii de lapte vizate de consumatori pentru achiziție și consum în rândul grupului țintă;
determinarea cantității de lapte achiziționată în mod obișnuit de către consumatori;
determinarea criteriilor care stau la baza alegerii și cumpărării laptelui de consum, respectiv motivele de cumpărare sau necumpărare;
identificarea principalelor locații de achiziție ale laptelui de consum în rândul consumatorilor vizați;
stabilirea ponderii din buget alocate pentru cumpărarea laptelui de consum în rândul respondenților;
determinarea timpului petrecut de către un client în fața unui raft cu produse lactate, pentru luarea deciziei de achiziție a laptelui de consum;
evidențierea factorilor externi/interni care influențează comportamentul consumatorului de lapte;
evidențierea importanței mențiunilor de pe eticheta laptelui de consum în procesul decizional de achiziție;
reliefarea importanței publicității în comportamentul de achiziție al consumatorului de lapte în rândul respondenților.
Ipotezele acestei cercetări au fost elaborate pe baza obiectivelor și se concretizează în:
85% dintre consumatorii au în vedere prețul laptelui pe care îl achiziționează;
65% dintre consumatori sunt influențați în mod pozitiv de publicitate, în decizia de cumpărare a laptelui de consum;
55% dintre consumatorii de lapte nu sunt fideli unei singure mărci;
75%dintre consumatorii de lapte sunt de genul feminin.
3.2. PREZENTAREA METODOLOGIEI DE PREZENTARE
În viziunea marketing-ului cercetarea de piață reprezintă ”culegerea, înregistrarea și analiza sistemică a datelor referitoare la aspecte legate de marketingul bunurilor și serviciilor”.
Conform specialiștilor români, cercetarea de marketing reprezintă ”activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare, se realizează, în mod sistematic, specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea obiectivă a informațiilor de marketing destinate conducerii unității economice”.
Rolul cercetării de marketing este determinat de necesitatea de a diminua incertitudinea și riscurile asociate adoptării deciziilor cu privire la soluționarea unor probleme sau la valorificarea unor oportunități oferite de mediul în care firma își desfășoară activitatea.
În teoriile de marketing există mai multe tipuri de cercetări, clasificate după mai multe criterii. Un prim criteriu privind scopul funcțional al cercetării evidențiază următoarea clasificare:
cercetarea exploratorie care se axează pe identificarea coordonatelor fenomenului de marketing cercetat, definirea variabilelor și a ipotezelor ce vor fi investigate în cadrul unei cercetări ulterioare;
cercetarea instrumentală este folosită pentru elaborarea, testarea și validarea unor instrumente de cercetare;
cercetarea descriptivă care urmărește descrierea și evaluarea coordonatelor fenomenului de marketing cercetat;
cercetarea explicativă al cărei scop este studierea cauzelor care explică evoluția în timp și spațiu a unui anumit fenomen;
cercetarea predictivă care constă în realizarea de previziuni referitoare la fenomenele de marketing investigate.
În cadrul cercetării de tip exploratoriu, în practică se folosesc următoarele metode: analiza datelor secundare, interviurile efectuate în rândul experților, reuniunile (focalizate) de grup, studiile de caz și studiile pilot.
Pe lângă acest criteriu de clasificare, frecvent utilizat in clasificarea cercetărilor de marketing este tipul informațiilor rezultate din cercetare. În funcție de acest criteriu, deosebim două categorii de cercetări și anume:
cercetarea calitativă;
cercetarea cantitativă.
Cercetarea calitativă este de tip exploratoriu și studiază în profunzimea lor: motivațiile, emoțiile, percepțiile, sentimentele care îi determină pe oameni să acționeze în diverse moduri. Metodele utilizate pentru acest tip de cercetare sunt interviul, studiul de caz, iar ca instrument folosit ghidul de interviu.
Cercetarea cantitativă reprezintă o cercetare ce presupune culegerea unor date în formă numerică în vederea analizei cantitative. Așadar, cercetarea cantitativă este definită de două elemente esențiale: date numerice și analiză cantitativă. Metodele asociate acestei categorii de cercetare sunt de cele mai multe ori ancheta sociologică și sondajul de opinie. Cele mai folosite tehnici de colectare de date în cadrul acestor metode sunt chestionarul și analiza de conținut cantitativă.
Principalele metode prin care se pot prelua datele sunt următoarele:
analiza datelor secundare;
interviurile efectuate în cadrul grupurilor țintă;
reuniunile (focalizate) de grup;
studiile de caz
Cercetarea pe care autorul a realizat-o este o cercetare de tip exploratoriu, iar ca metodă de prelucrare a datelor s-a folosit interviul. Instrumentul folosit este chestionarul, distribuit în mediul online pentru completarea de către grupul țintă. Autorul consideră o metodă eficientă de abordare prin intermediul internetului, pentru că evoluția tehnologică se dovedește a fi din ce în ce mai utilă și atrage în același timp atenția grupului – țintă, ușurând de asemenea și procesul de prelucrare a datelor.
Pentru realizarea chestionarului, dar și pentru prelucrarea și interpretarea datelor obținute s-a folosit programul Google Forms, deoarece oferă acces gratuit și nelimitat și de asemenea o diversitate de opțiuni de personalizare și prelucrare a acestor date. Astfel, datele obținute în urma completării chestionarului sunt stocate separat într-o platformă specială și ulterior transferate în Microsoft Office Excell. Tabelele și graficele rezultate în urma analizării datelor prezintă concluziile ulterioare și ilustrează direcțiile în care se îndreaptă preferințele consumatorilor.
Eșantionul la care s-a recurs este constituit dintr-o sumă de 90 de persoane din toate categoriile de vârste, ocupații și venituri din Municipiul București.Investigarea se adresează persoanelor care au consumat sau achiziționat lapte în ultimele luni, cel puțin o dată. În acest scop, am inserat la începutul chestionarului o întrebare filtru (”Sunteți consumator de lapte?”). În cazul unui răspuns negativ din partea respondenților, se va trece la completarea întrebărilor de identificare de la sfârșitul chestionarului.
Chestionarul constă într-o serie de 20 de întrebări, printre care se găsesc întrebări care concretizează detalii cu privire la comportamentul de consum și cumpărare, preferințele în ceea ce privește marca și tipul laptelui de consum, precum și categoria de vârstă, ocupație și venit în care se încadrează respondenții. Întrebările din cadrul chestionarului aplicat sunt întrebări închise care oferă informații concrete referitoare la tema studiului propus.
3.3. ANALIZA ȘI INTERPRETAREA REZULTATELOR
Figură 3.3.1. Evidențierea consumului de lapte în rândul respondenților
Sursă: original
În ceea ce privește răspunsul la întrebarea filtru și anume ”Sunteți consumator de lapte?”, marea majoritate a respondenților (90%) au răspuns afirmativ, ceea ce indică faptul că aceștia sunt consumatori de lapte și un procent modest de 10% nu consumă lapte.(Figura 3.3.1.).
Figură 3.3.2. Frecvența consumului de lapte
Sursă: original
Referitor la obiectivul ”stabilirea frecvenței de consum al laptelui”, din prelucrarea datelor se observă că 35% dintre respondenți consumă lapte de 2-3 ori pe săptămână, 28% dintre respondenți consumă lapte zilnic, 21% consumă ocazional lapte și 16% consumă lapte aproximativ o dată pe săptămână. Deși acesta este un aliment complet, 35% dintre respondenți consumă lapte de 2-3 ori pe săptămână și doar un procent modest s-a înregistrat pentru varianta ”zilnic” , însă în marea majoritate a cazurilor acesta este combinat cu alte alimente: cereale, croissante, cafea etc.
Deși consumul de lapte nu este întotdeauna zilnic, ci cu preponderență se consumă doar de câteva ori pe săptămână, acest aliment aduce un aport semnificativ de calciu, ceea ce indică faptul că se poate acoperi o parte din necesarul organismului.(Figura 3.3.2)
Figură 3.3.3. Obiceiurile consumului de lapte în rândul respondeților
Sursă: original
În ceea ce privește obiectivul cercetării și anume ”identificarea obiceiurilor de consum în rândul respondenților”, se observă, pe baza datelor analizate că 67,1% dintre respondenți consumă lapte la micul dejun în combinație cu un alt aliment (cereale, cafea etc.), 26,8% dintre respondenți consumă laptele ca o gustare între mese, 4,9% dintre respondenți consumă lapte seara și doar 1,2% dintre respondenți consumă lapte la prânz.(Figura 3.3.3)
Deși este un aliment complex, care are un aport de vitamine și aminoacizi esențiali pentru organismul uman, laptele nu este consumat la mesele de bază și este perceput ca un aliment de înlocuire, fiind consumat la micul dejun sau chiar ca o gustare între mese. Rareori fiind însă consumat simplu pentru a satisface nevoia primară de hrană (prânz, cină).
Figură 3.3.4. Gradul de cunoaștere a ofertei pe piața laptelui de consum
Sursă: original
Legat de obiectivul ”evidențierea gradului de cunoaștere a ofertei de pe piața laptelui de consum în rândul grupului țintă”, pe baza persoanelor intervievate a rezultat că 44% dintre respondenți cunosc oferta de pe piața laptelui de consum ”Bine”, 24% cunosc oferta ”Puțin”, 14% cunosc oferta ”Foarte bine”, 11% cunosc oferta ”Foarte puțin” și 7 % (”Deloc”) dintre respondenți nu cunosc oferta de pe piața laptelui de consum. (Figura 3.3.4)
Deși oferta pe piața laptelui de consum este destul de diversificată, astfel încât acest produs să se poată adapta cerințelor fiecărui consumator,aceștia nu au un grad de cunoaștere mulțumitor al acesteia, reprezentând faptul că producătorii nu dețin un sistem corespunzător de informare și promovare în rândul consumatorilor.
Întrucât laptele este un produs perisabil, ofertanții de pe piață trebuie să dețină un sistem logistic funcțional pe parcursul activității de producție – procesare – consum, cu o capacitate ridicată de a oferi consumatorilor produsele dorite în cel mai scurt timp, în forma adecvată și la parametrii calitativi ceruți pentru a maximiza gradul de satisfacere al nevoilor.
Figură 3.3.5. Gradul de fidalitate al consumatorilor pe piața laptelui de consum
Sursa: original
Referitor la obiectivul ” evidențierea gradului de fidelitate al consumatorilor pe piața laptelui de consum„ pe baza datelor analizate se poate observa că 45% dintre respondenți au răspuns afirmativ (sunt fideli unei singure mărci de lapte de consum) și 55% dintre respondenți au răspuns negativ (nu sunt fideli unei singure mărci de lapte de consum). Majoritatea persoanelor intervievate (55%) nu sunt fideli unei singure mărci de lapte, ceea ce evidențiază faptul că sunt deschiși întotdeauna noutăților.(Figura 3.3.5)
În ceea ce privește obiectivul ”identificarea mărcilor de lapte vizate de consumatori pentru achiziție și consum” din prelucrarea datelor, se observă că 30% dintre consumatorii vizați preferă Covalact, 28% Albalact, 23% Danone, 15% Friesland Câmpina și 4% dintre respondenți aleg alte mărci decât cele menționate. (Figura 3.3.6.)
Piața lactatelor nivelul competiției este ridicat, deși nu este încă o piață așezată din punct de vedere al producătorilor, care își dispută primul loc la nivelul fiecărei categorii de produs. Așadar după cum se poate observa Covalact este una din mărcile preferate în rândul consumatorilor pentru laptele de consum, însă piața este dominată categoric de către Danone.
De asemenea referitor la ipoteza ”55% dintre consumatorii de lapte nu sunt fideli unei singure mărci” se poate preciza conform datelor obținute că aceasta este îndeplinită.
Figură 3.3.6. Fidelitatea consumatorilor pentru o anumită marcă de lapte
Sursa: original
Referitor la obiectivul ”determinarea cantității de lapte achiziționată la o singură cumpărătură” se poate observa că destul de rar se achiziționează mai mult de 2 litrii de lapte. Cei mai mulți dintre respondenți (68%), achiziționează 1 litru de lapte în cadrul unei singure cumpărături, 28% dintre respondenți achiziționează 2 litrii de lapte la o singură cumpărătură și doar 4% dintre respondenți obișnuiesc să achiziționeze mai mult de 2 litrii de lapte la o singură cumpărătură.(Figura 3.3.7.)
Figură 3.3.7. Determinarea cantității de lapte achiziționată în mod obișnuit de consumatori
Sursa: original
Figură 3.3.8. Criteriile care stau la baza alegerii și cumpărării/necumpărării laptelui de consum
Sursa: original
În momentul luării deciziei de achiziție și consum al laptelui principalul factor care stă la bază este reprezentat de conținutul acestuia (atât ingrediente, însă și conținutul de grăsime). În procesul decizional este implicată de asemenea și calitatea produsului (un lapte cu o calitate superioară, este întotdeauna preferat de către consumatori), prețul laptelui care influențează decizia de achiziție (un preț accesibil, un raport calitate/preț bun).
Legat de obiectivul ”determinarea criteriilor care stau la baza alegerii și cumpărării/necumpărării laptelui de consum în cadrul grupului țintă” pe baza rezultatelor obținute, se constată că din rândul respondenților 63,8% consideră calitatea laptelui un criteriu important în procesul decizional de achiziție. Cel de-al doilea criteriu ales este conținutul laptelui concretizat prin conținutul în grăsime, ingrediente etc. (58,5%). Alți factori care influențează consumatorii vizați în procesul decizional de achiziție al laptelui sunt: prețul (49,4%), marca (32,5%), promoțiile (15,2%) și publicitatea de pe piața laptelui de consum (6,3%). (Figura 3.3.8.).
Pe ultimele locuri s-au clasat marca, promoțiile și publicitatea produsului, consumatorii nefiind în mare măsură influențați de aceste elemente. Criteriul mărcii nu este atât de important în decizia de cumpărare, iar mărcile actuale sunt insuficient consolidate în mintea consumatorilor de pe piața laptelui de consum.
În ceea ce privește ipoteza ” 85% dintre consumatorii au în vedere prețul laptelui pe care îl achiziționează”, aceasta nu este îndeplinită, observând faptul că se pune accent în mai mare măsură pe conținutul laptelui si o calitate superioară a acestuia.
Figură 3.3.9. Identificarea principalelor locații de achiziție ale laptelui de consum
Sursa: original
În ceea ce privește obiectivul ”identificarea principalelor locații de achiziție ale laptelui de consum in rândul grupului țintă” pe baza datelor obținute, se observă că 86% dintre respondenți aleg să achiziționeze laptele pentru consum din supermarketuri și hypermarketuri, 9% din magazine alimentare, 1% din chioșcuri aflate în apropierea locuinței și 4% dintre respondenți aleg să achiziționeze laptele pentru consum din alte locații decât cele menționate. (Figura 3.3.9.).
Se poate observa această tendință de achiziție din marile lanțuri comerciale în rândul respondenților, 86% dintre aceștia având un răspuns favorabil.
Atât producătorii, cât și consumatorii de pe piața din România au devenit dependenți de vânzările prin marile lanțuri de desfacere de retail sau cash&carry. Producătorii pot ajunge mai repede la consumatorul final cu o gamă diversificată de produse, iar cumpărătorii au posibilități multiple de alegere.
Figură 3.3.10. Evidențierea ponderii alocate din buget pentru achiziția laptelui de consum
Sursa: original
Veniturile determină într-o foarte mare măsură ce și cât consumă consumatorii individuali de pe piața laptelui (Figura 3.3.10.).
Referitor la obiectivul ”evidențierea ponderii alocate din buget pentru achiziția laptelui de consum” se poate obsera că 71,6% dintre consumatorii vizați sunt dispuși să aloce între 4-6 ron pentru 1 litru de lapte, 14,8% sunt dispuși să aloce sub 4 ron pentru 1 litru de lapte, 12,3% sunt dispuși să aloce între 6-10 ron pentru 1 litru de lapte și doar 1,2% dintre respondenți sunt dispuși să aloce peste 10 ron pentru 1 litru de lapte. (Figura 3.3.10.)
Figură 3.3.11. Determinarea timpului petrecut în fața raftului pentru achiziția laptelui de consum
Sursa: original
În ceea ce privește obiectivul cercetării legat de ”determinarea timpului petrecut în fața raftului pentru achziția laptelui de consum”, pe baza datelor analizate se poate observa că acesta variază în funcție de fiecare consumator. Așadar 45% dintre respondenți apreciază ca petrec aproximativ 1 minut în fața raftului destinat laptelui de consum, 44% dintre respondenți petrec în medie 2-3 minute în fața raftului pentru alegerea sortimentului de lapte pentru consum, 10% dintre respondenți petrec aproximativ 5 minute și un procent de 1% dintre respondenți petrec peste 5 minute în fața raftului pentru alegerea sortimentului de lapte pentru consum. (Figura 3.3.11.).
Dacă este un consumator fidel unei mărci, bine informat și cunoaște foarte bine ce oferta și prețurile acesta nu petrece mai mult de 1 minut pentru achiziția sortimentului de lapte pentru consum (45%). Însă cu un procent destul de apropiat (44%) sunt consumatori care petrec în medie 2-3 minute în fața raftului pentru finalizarea procesului de achiziție al laptelui.
Figură 3.3.12. Determinarea criteriilor importante care stau la baza alegerii laptelui de consum
Sursa: original
Referitor la obiectivul ”evidențierea factorilor externi și interni care influențează comportamentul consumatorului de lapte în rândul respondenților” pe baza datelor, se poate preciza faptul că dintre cei mai importanți factori care influențează comportamentul de consum pe piața laptelui sunt: prețul accesibil (51,9%), conținutul de grăsime (43,9%), eticheta cu informații complete legate de conținutul laptelui (43,8%), termenul de valabilitate cât mai mare (48,1%), ambalajul atractiv (11,3%). (Figura 3.3.12.)
Aprecierile asupra principalilor determinanți ai achiziției, au dus la concluzia că un preț accesibil este foarte important în procesul decizional al consumatorilor. Se apreciază însă că la nivel actual nivelul prețurilor pe piața laptelui este satisfăcător, iar producătorii ar trebui să fie mai preocupați de calitate, conținut decât de reducerea prețurilor, pentru a oferi lapte de consum conform cerințelor consumatorilor.
Figură 3.3.13. Importanța etichetei în decizia de achiziție și consum al laptelui
Sursa: original
Eticheta conține două categorii de mențiuni: mențiuni obligatorii și mențiuni suplimentare. Cele mai importante fiind mențiunile obligatorii.
Cu privire la obiectivul ”evidențierea importanței etichetei în decizia de achiziție și consum al laptelui” având în vedere datele obșinute se poate preciza că 49% dintre respondenți pun accent pe conținutul de grasime al laptelui menționat pe etichetă, 39% dintre respondenți pun accent pe termenul de valabilitate specificat de etichetă, 11% dintre respondenți pun accent pe valoarea energetică a laptelui de consum și 1% dintre respondenți au în vedere alte mențiuni obligatorii, altele decât cele menționate, de pe eticheta laptelui de consum. (Figura 3.3.13.)
Figură 3.3.14. Vizualizarea spoturilor publicitare de către consumatorii laptelui de consum
Sursa: original
Referitor la obiectivul ”stabilirea importanței publicității în comportamentul consumatorului de pe piața laptelui de consum”, se poate observa că 70% dintre respondenți vizualizează reclame/spoturi publicitare pe piața laptelui de consum și 30% dintre respondenți nu vizionează astfel de reclame publicitare.(Figura 3.3.14.)
Deși un procent semnificativ de 70% dintre respondeți vizualizează reclame publicitare având ca element laptele de consum, publicitatea nu joacă un rol esențial pentru aceștia. aceștia nu sunt înfluențați in mare măsură în procesul de achiziție
Așadar se poate observa că doar 7% dintre respondenți sunt influențați ”Foarte Mult” de publicitate în procesul de achziție al laptelui de consum, 8% sunt influențați ”Mult”, 47% dintre respondenți sunt influențați de publicitate ”Așa și Așa”, 23% dintre respondenți sunt influențați ”Puțin” și 15% dintre respondenți sunt influențați ”Foarte puțin” de publicitate în procesul de achiziție al laptelui de consum. Majoritatea consumatorilor (47%) sunt indiferenți și nu sunt influențați de reclamele TV (Figura 3.3.15.).
Referitor la ipoteza ” 65% dintre consumatori sunt influențați în mod pozitiv de publicitate, în decizia de cumpărare a laptelui de consum” se poate menționa faptul că aceasta nu este îndeplinită, publicitatea pe piața laptelui de consum neavând un rol esențial în determinarea comportamenului unui consumator și în determinarea procesului decizional de achiziție.
Figură 3.3.15. Influența publicității pe piața laptelui de consum
Sursa: original
Se poate observa faptul că persoanele de sex feminin consumă mai mult și mai des lapte înregistrând un procent de 77%, pe când persoanele de gen masculin înregistrând un procent modest de 23%.(Figura 3.3.16.).
Referitor la ultima ipoteză a acestei cercetări și anume ” 75% dintre consumatorii de lapte sunt de genul feminin” se poate menționa faptul că aceasta a fost îndeplinită.
Figură 3.3.16. Structura pe sexe a respondenților
Sursa: original
Figură 3.3.17. Structura pe categorii de vârstă a respondenților
Sursa: original
Vârsta determină de cele mai multe ori anumite preferințe și obiceiuri atât în cazul bunurilor de larg consum, cât și strict personalizat pe laptelele de consum. Se poate observa că majoritatea consumatorilor vizați (70%) se încadrează în categoria de vârstă 18-30 ani, consumând cu preponderență lapte atât simplu, cât și în combinație cu alte alimente, 21% din consumatorii vizați se încadrează în categoria de vârstă 31-45 ani, 2% sub 18 ani, 2% între 46-55 ani, 5% peste 65 ani (Figura 3.3.17.).
Figură 3.3.18. Ocupația respondenților
Sursa: original
Ocupația unei persoane influențează atât veniturile, dar are o influență directă și asupra obiceiurilor de consum și a tipului de produse achiziționate. În cazul lactatelor în mod general, dar și al laptului în mod particular această influență este mai evidentă, persoanele cu educație superioară (53%), respectiv cele cu ocupații modeste în societate și venituri medii (40%), consumă în mod frecvent lapte în diferite combinații cu alte alimente, nu pentru a satisface nevoia de hrană ci și din plăcerea de a consuma și pentru gustul acestuia, pentru faptul că este un aliment ușor, dar în același timp complex (Figura 3.3.18.).
Figură 3.3.19. Structura venitului lunar
Sursa: original
Conform datelor obținute se poate observa că 36% dintre respondenți au un venit de peste 1000 ron/lună, 20% au un venit lunar de 701-1000 ron, 12% dintre respondenți au un venit lunar cuprins în intervalul 501-700 ron, 14% dintre respondenți au un venit lunar cuprins în intervalul 251-500 ron și 18% dintre respondenți au un venit ce se situează sub 250 ron/lună.
Venitul este un element important care influențează comportamentul de consum. Se observă că majoritatea consumatorilor se încadrează în categoria celor cu venituri medii și mari (36%), fiind consumatori de lapte.
Calculul coeficienților de corelație liniară – Ceoficientul Pearson
Corelația este un termen general folosit pentru a defini interdependența sau legătura dintre variabilele observate.Cel mai des folosit pentru calculul acestei corelații este coeficientul de corelație r al lui Pearson (coeficient de corelație liniară) care măsoară gradul de legătură între variabile.
Formula generală de calcul a coeficientului de corelație liniară este următoarea:
Pentru calculul acestui coeficient de corelație s-a realizat convertirea în date numerice, exacte, realizându-se un criteriu de notare personalizat.
Corelația dintre variabilele ”vârsta consumatorilor” și ”frecventa de consum a laptelui”
Se folosește formula generală de calcul a coeficientului de corelație liniară a lui Pearson și se obțin următoarele valori ale coeficienților:
r = = = = = = – 0, 02358
Valoarea lui ”r” (coeficientul de corelație) este negativă ((r <0), legătura dintre cele două variabile și anume ”vârsta consumatorilor” și respectiv ”frecvența de consum a laptelui” este una inversă, dacă va crește vârsta, frecvența de consum scade și invers.
Valoarea lui ”r” este apropiată de 0 ( r = – 0,02358) ceea ce evidențiază faptul că această legatură dintre cele două variabile este slabă.
Valoarea coeficientului de corelație indică o legătură inversă însă destul de slabă ca intensitate. Se poate preciza faptul că o dată cu înaintarea în vârstă persoanele consumă mai rar lapte. De asemenea se poate evidenția faptul că laptele rămâne unul din alimentele preferate ale copiilor și adolescenților ( ale persoanelor tinere) datorită beneficiilor pe care le aduce organismului. Persoanele tinere sunt cele care consumă lapte mai frecvent, punându-se accent pe combinarea acestuia cu alte alimente, dar și pe laptele cu arome.
Așadar, fiind un aliment bogat în calciu, laptele asigură un echilibru pentru organismul persoanelor tinere și active.
Figură 3.3.20. Corelogramă pentru variabilele ”vârsta consumatorilor” și ”frecvența de consum”
Sursa: original
Corelația dintre variabilele ”venitul lunar al consumatorilor” și ”frecvența de consum a laptelui”
r = = = = = = – 0, 25104
Valoarea lui ”r” (coeficientul de corelație) este negativă (r <0), legătura dintre cele două variabile și anume ”venitul lunar al consumatorilor” și respectiv ”frecvența consumului de lapte” este una innersă, valorile acestora modificându-se în sens contrat. Dacă va crește venitul lunar al consumatorilor, va scădea consumul de lapte și invers.
Valoarea lui ”r” este apropiată de 0 (r = – 0,25104) ceea ce evidențiază faptul că legătura dintre cele două este o legătură slabă.
Figură 3.3.21. Corelogramă pentru variabilele ”venitul lunar al consumatorilor” și ”frecvența de consum”
Sursă: original
Se poate preciza că deși venitul consumatorilor crește, frecvența de consum a laptelui scade pentru că aceștia se îndreaptă mai mult spre calitate și nu pe cantitatea de lapte consumat. O dată cu creșterea venitului aceștia pot aloca o sumă mai mare pentru cumpărarea laptelui, dar de o calitate superioară.
CONCLUZII
În prezenta lucrare s-a încercat evidențierea aspectelor importante ale conceptului de comportament al consumatorului pe o piață de profil, cât și importanța acestuia pentru o organizație, dar și societatea contemporană.
Lucrarea este structurată în două părți. În prima parte am avut în vedere fundamentarea teoretică a noțiunilor și conceptelor de bază legate de comportamentul consumatorului. În schimb, în cea de-a doua parte a lucrării m-am axat pe surprinderea aspectelor practice legate de atitudinea și comportamnetul consumatorului în procesul decizional de cumpărare pe o piață de profil, mai exact piața laptelui de consum.
Comportamentul consumatorului este influențat de mai multe categorii de factori și anume: factori culturali, factori sociali, factori psihologici și factori personali. Fiecare categorie de factori influențează într-un mod diferit fiecare consumator în procesul decizional de cumpărare.
De altfel, analizând unele studii de piață realizate în perioada anterioară, atât în România cât și pe plan internațional, comportamentul consumatorului este diferit de la un continent la altul, de la o țară la alta, dar și de la o persoană la alta.
Pentru realizarea cercetării de piață, pentru culegerea datelor am aplicat un chestionar unui eșantion de 90 de persoane din Municipiul București, care în ultimele luni au consumat lapte.
În ceea ce privește ipotezele de la care s-a pornit în această cercetare, putem menționa faptul că doar două dintre cele patru au fost confirmate. Cele două ipoteze care au fost confirmate sunt: ”55% dintre consumatorii de lapte nu sunt fideli unei singure mărci” și respectiv ”75% dintre consumatorii de lapte sunt de genul feminin”. Ipotezele ce nu au fost îndeplinite se referă la: ”85% dintre consumatorii au în vedere prețul laptelui pe care îl achiziționează” și respectiv ”65% dintre consumatori sunt influențați în mod pozitiv de publicitate, în decizia de cumpărare a laptelui de consum”.
După analizarea datelor obținute în urma cercetării se constată o serie de concluzii printre care și faptul că acest aspect de comportament al consumatorului este din ce în ce mai complex și orientat spre varietate.
În ceea ce privește consumul de lapte, 90% dintre consumatorii vizați au răspuns favorabil. Însă, chiar dacă laptele este unul dintre cele mai importante surse de calciu pentru organism, acesta nu este consumat zilnic și de foarte multe ori consumat în combinație cu alte alimente (cu cereale, cu biscuiți, la cafea etc.).
În privința criteriilor și factorilor care le determină comportamentul consumatorilor în procesul decizional, peste 60% din consumatorii vizați au pus cel mai mare accent pe conținutul laptelui de consum (ingrediente, valoare energetică, conținutul în grăsime etc.). Așadar putem preciza faptul că aceștia sunt influențați în cea mai mare parte de calitatea produsului și mai puțin de celelalte componente: preț, publicitate, promoții, ambalaj etc.
Cu privire la gradul de fidelitate al consumatorilor, doar 45% dintre cei vizați au precizat că sunt fideli unei singure mărci de lapte. Se constată în acest mod un comportament al consumatorilor deschis către varitate, către noutăți, dar și faptul că mărcile actuale de pe piața de profil nu sunt suficient consolidate în mintea consumatorilor.
Analizând datele obținute în urma cercetării se poate concluziona faptul că fiecare consumator are un comportament diferit în procesul decizional de cumpărare, fiind de asemenea influențat în mod diferit de următorii factori: venit, ocupație, vârstă, percepții, motivații, sex etc.
În urma calculului coeficienților de corelație liniară Pearson a rezultat faptul că există diferite legături, atât directe, cât și indirecte, dar și de o intensitate puternică sau slabă, între caracteristicile comportamentului de consum. Se poate evidenția faptul că între variabilele ”vârsta consumatorilor” și ”frecvența consumului de lapte” există o legătură indirectă de o intensitate slabă. Se poate observa de altfel că persoanele tinere consumă mai frecvent lapte decât persoanele ce înaintează în vârstă . Între variabilele ”venitul lunar al consumatorilor” și ”frecventa consumului de lapte” se constată o legătură inversă, de o intensitate redusă, fapt ce indică o direcționare a consumatorilor pe calitate. Odată ce veniturile lunare cresc, aceștia nu consumă mai mult sau mai frecvent lapte ci își ridică standardele și cerințele față de produsele de pe piață și chiar sunt dispuți să aloce o sumă mai mare de bani pentru o anumită cantitate de lapte.
Concluzionând această lucrare pune accentul pe cunoașterea importanței studierii comportamentului consumatorului și modului în care acesta este influențat de diferiți factori.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comportamentul Consumatorului pe Piata Laptelui de Consum (ID: 137802)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.