Comportamentul Consumatorului In Domeniul Serviciilor de Sanatate

Diverse

Comportamentul Consumatorului In Domeniul Serviciilor de Sanatate

Byadmin ianuarie 1, 2024

UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING

FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT ZI

LUCRARE DE LICENȚĂ

Conducător științific Absolvent

Lect. univ. dr. Dinu-Vlad SASU TOTH Beatrix Maria

Oradea

2016

UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

PROGRAMUL DE STUDIU MARKETING

FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT ZI

Comportamentul consumatorului și factori de influență ai acestuia în domeniul serviciilor de sănătate

Studiu de caz

S.C. FARMIMPEX S.R.L

Conducător științific Absolvent Lect. univ. dr. Dinu-Vlad SASU TOTH Beatrix Maria

Oradea

2016

Cuprins

Introducere

Marketingul începe și se termină cu consumatorul. Succesul acțiunilor organizațiilor este asigurat doar prin dialogul permanent purtat cu consumatorul în vederea cunoașterii și anticipării nevoilor și dorințelor sale, pentru o mai bună satisfacere a acestora prin intermediul bunurilor și serviciilor oferite.

În această lucrare am prezentat comportamentul consumatorului și factori de influență în domeniul serviciilor de sănătate. Întrucât comportamentul consumatorului implică și alte persoane sau este dependent de comportamentul acestora, trebuie abordat ca o categorie socială deosebit de complexă, ce cuprinde două părți distincte, între care există o permanentă interacțiune: comportamentul de cumpărare și comportamentul de consum. Același cuvânt, aceeași întrebare sau același ambalaj reprezintă pentru fiecare dintre noi altceva. De fapt, pot fi interpretate chiar într-un mod diametral opus pentru că suntem unici, diferiți și toate acestea reprezintă stimuli care provoacă reacții individuale cu o puternică semnificație psihologică. Dar dacă privim în ansamblu aceste reacții individuale ni se dezvăluie un tipar universal, observăm că respectăm cu toții un set de legi ce definesc natura umană. Domeniul Comportamentul consumatorului s-a dezvoltat tocmai pentru a oferi marketingului posibilitatea de a privi din unghiul corect consumatorul, într-o perioadă în care era din ce în ce mai evident că strategia ce poate asigura succesul în afaceri este orientarea către consumator.

În partea a doua a lucrării am realizat un studiu de caz la S.C Farmimpex S.R.L din Oradea, prin intermediul acestui studiu am reușit să surprind câteva aspecte importante referitoare la: datele generale ale farmaciei, analiza mediului de marketing și analiza SWOT.

În partea a treia a lucrării am ales să transpun în practică noțiunile acumulate pe parcursul anilor de studiu și am realizat un eșantion bazată pe un chestionar la S.C Farmimpex S.R.L din Oradea, prin intermediul acestei cercetări am reușit să surprind câteva aspecte importante ale gradului de satisfacție a oamenilor în domeniul serviciilor de sănătate private.

Capitolul I. Comportamentul Consumatorului

Conceptul modern de marketing pornește de la premisa că activitatea oricărei organizații trebuie îndreptată în direcția satisfacerii cerințelor – efective și potențiale – ale consumatorilor cu maximum de eficiență. În consecință, orice organizație care își fundamentează activitatea pe principiile marketingului trebuie să cunoască și să anticipeze cerințele consumatorilor, precum și comportamentul acestuia de cumpărare și consum.

Comportamentul consumatorului – componentă esențială a comportamentului uman – poate fi definit, ca reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sa de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procese decizionale care preced și determină aceste acte.

În literatura de specialitate, comportamentul consumatorului este structurat pe două componente de bază, cu importante implicații în serviciile de sănătate și anume comportamentul de cumpărare și comportamentul de consum.

Este necesară, deci, studierea comportamentului diverșilor factori de decizie implicați: prescriptorii, cei ce recomandă sau prescriu consumarea sau utilizarea serviciului, lideri de opinie, persoane care, prin poziția lor socială, exercită o influență asupra comportamentului consumatorului, membri de familie sau ai grupurilor cărora le apaține individul.

De aceea, studierea comportamentului consumatorului de servicii de sănătate nu trebuie să limiteze doar la individ, ca utilizator final, ci trebuie să se axeze și pe studierea relațiilor dintre prestator și consumator și mai ales pe ansamblul de factori care pot influența acest comportament. În serviciile de sănătate, deciziile de cumpărare necesită de cele mai multe prezența mai multor participanți, care îndeplinesc roluri diferite: de influențator, decident, cumpărător sau utilizator.

I.1 Factori ce influențează comportamentul consumatorului de servicii de sănătate influență

Comportamentul consumatorului de servicii de sănătate este rezultanta unui complex de factori, care acționează cu intensități diferite. Există, în literatura de specialitate, o serie de autori care și-au focalizat demersurile în scopul identificării factorilor ce intervin în explicarea acestui comportament.

Diferențe fundamentale de opinii nu există, singurele diferențe sunt cele de formă, care se referă la numărul și natura factorilor propuși, ori la rolul și iportanța acordată fiecărui factor.

O primă clasificare a acestor factori este cea propusă de Iacob Cătoiu și Nicolae Teodorescu,care identifică două mari categorii de influențe:

Figura 1 Factori de influență ai comportamentului consumatorului

INFLUENȚE DIRECT OBSERVABILE

factori demografici

factori economici

factori specifici mixului de marketing

factori situaționali

↓

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

↓

INFLUENȚE DEDUSE

Influențe de natură endogenăInfluență de natură exogenă

Percepția – Familia

Motivația – Grupul de apartenență

Personalitatea – Grupul de referință

Învățarea – Clasa socială

Atitudinea – Cultura

– Subcultura

Philip Kotlergrupează ansamblul factorilor ce influențează comportamentul consumatorului în următoarele categorii (fig.2)

Indiferent de modul de clasificare, este important de reținut faptul că niciunul din factorii tratați secvențial nu poate să explice singur comportamentul consumatorului. Zona de întrepătrundere a acestor categorii de variabile este cea care poate explica modalitatea de manifestare concretă a individului în procesul decizional de cumpărare și consum.

Figura 2 Factori ce influențează comportamentul de cumpărare și consum

Sursa: Adaptare după Philip Kotler, – Managementul marketingului (traducere), Editura Teora, București, 1998, p. 236

I.1.1 Factori culturali de influență

Cultura reprezintă ansamblul de norme, valori materiale și morale, convingeri atitudini și obiceiuri create în timp de omenire, pe care le posedă în comun membrii societății și care determină în mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumpărare și de consum.

În complexitatea culturală a unei societăți se pot identifica subculturi, adică grupuri culturale diferențiate după criterii religioase, etnice, geografice etc. care au un sistem de valori comun, convingeri puternice cu privire la problemele cu care se confruntă.

Cultura și subcultura impune individului anumite reguli:

• reguli formale – care stabilesc standarde referitoare la comportamentul unui individ, nerespectarea acestora fiind sancționată;

• reguli informale – sunt mai puțin explicite, încălcarea lor nu atrage după sine anumite sancțiuni;

• reguli tehnice – se referă la standardele care trebuie respectate în realizarea unui produs sau serviciu.

Numeroase cercetări au evidențiat faptul că factorii socio-culturali au un rol major în determinarea comportamentului individual cu privire la sănătate. Opiniile sau credințele cu privire la boală, infirmitate ori moarte, informațiile culturale despre cauzele și tratamentul bolilor, practicile empirice de vindecare etc., sunt componente culturale care îi pot motiva sau nu pe indivizi să accepte ori să nege rolul de bolnav, să caute sau să amâne îngrijirea medicală.

Componentele etnice, religioase reprezintă puternice forțe de presiune asupra individului influențând modul de acceptare a bolii și modul de tratare al acesteia.

Societatea și valorile condiționează și reacții diferite la durere. În timp ce italienii și evreii reacționează în mod emotiv la durere, anglo-saxonii o suportă cu stoicism, iar irlandezii tind chiar să-i nege prezența. Astfel, resimt senzațiile de durere ca pe un fapt nociv imediat, liniștindu-se abia după administrarea unei medicații, spre deosebire de evrei care reacționează nu atât la senzația imediată de durere, ci la semnificația ei viitoare, liniștindu-se numai atunci când li se oferă o explicație adecvată asupra cauzelor ei.

Clasa socială este definită ca un ansamblu de persoane grupate după criterii economice, istorice și sociologice. Ele sunt grupuri relativ omogene și permanente, ai căror membrii au același sistem de valori, mod de viață asemănător, interese similare și un comportament comun.

Clasa socială nu poate fi definită folosind o singură variabilă, ea fiind rezultanta mai multor caracteristici ale consumatorilor și anume: venitul, ocupația, nivelul de educație.

Diferențele existente între clasele sociale își pun amprenta și asupra atitudinilor și comportamentelor față de serviciile de sănătate. Astfel, persoanele din clasa inferioară resping cel mai frecvent rolul de bolnav, deosebindu-se de cei din clasa medie și superioară prin următoarele elemente:

• acordă mai puțin atenție simptomelor unei boli;

• au o conduită preventivă mai slabă;

• sunt mai puțin informate în legătură cu aceste simptome și serviciile medicale accesibile;

• se arată mai sceptice față de valențele actului medical;

• se lasă îngrijite cu mai multă întârziere pentru problemele grave.

Apartenența la clasa medie și superioară impune individului o anumită conduită instrumentală și rațională, centrată pe „normalitate”, față de cei din clasa inferioară care au o aversiune față de rolul de bolnav, față de consumul de medicamente etc..

I.1.2 Factori sociali de influență

În finalizarea deciziilor de cumpărare și consum rolul familiei este hotărâtor, ea exercitând cea mai puternică influență asupra consumatorului de servicii de sănătate. Considerată ca fiind un grup social de apartenență, familia – având drept sistem de referință alte grupuri sociale – influențează comportamentul individului prin intensa coeziune și interdependență dintre membrii săi. În cadrul familiei, individul își formează personalitatea precum și majoritatea opiniilor economice, politice sau de altă natură.

Obiceiurile de consum sunt influențate într-o mai mare sau mai mică măsură de către familie, în raport cu funcțiile ce revin acesteia – tradiționale sau moderne, cu un rol mai redus, prin implicarea altor grupuri și instituții sociale.

Grupul de apartenență reprezintă un tip de structură socială în care oamenii au conștiința că aparțin grupului respectiv, ei având un obiectiv comun, un simțământ de unitate și unele norme comune. Orice grup de apartenență are anumite caracteristici care influențează comportamentul social, economic, obiceiurile de consum ale membrilor săi.

Referitor la modul influență al familiei și grupurilor de apartenență asupra comportamentului individual cu privire la sănătate, cercetările întreprinse la nivelul populației americane la diverse grupuri etnice au scos în evidență două tipuri de grupuri, și anume cel cosmopolit, în care membrii au atitudini științifice cu privire la sănătate și cel tradițional, în care membrii grupului subscriu la credințe populare cu privire la sănătate și boală.

Principalele rezultate ale studiului au evidențiat faptul că, spre deosebire de membrii grupului cosmopolit, cei ai grupului tradițional au relații mai strânse cu membrii familiei, cu prietenii și alți membri ai grupului de apartenență, dovedind o cunoaștere mai limitată a bolilor și un grad mai ridicat de scepticism cu privire la activitatea medicilor. În grupul cosmopolit, însă relațiile mai puțin strânse cu prietenii și raporturile mai puțin autoritate din cadrul familiei par să influențeze într-o măsură mai mare gradul de credibilitate privind competența personalului medical.

În studierea familiei, ca principal factor de influență asupra comportamentului consumatorului, trebuie avut în vedere și structura acesteia, având influență asupra deciziilor de marketing ale organizațiilor. Astfel, la nivelul țărilor europene, și nu numai, o pondere importantă revine în prezent familiilor constituite dintr-o singură persoană, îndeosebi în țările nordice, în timp ce țările din zona sudică se remarcă prin familiile constituite din cinci sau mai multe persoane. Tot ca o tendință ce caracterizează țările europene se remarcă și scăderea

generală a natalității, creșterea speranței de viață și dezvoltarea familiilor monoparentale.

I.1.3 Factori personali de influență

Deciziile unui cumpărător/consumator sunt influențate și de caracteristici personale, în mod deosebit de vârstă și etapa din ciclul său de viață pe care îl parcurge, sex, ocupație, determinate economice, stil de viață, personalitate și părerea despre sine.

Vârsta și etapa din ciclul de viață al familiei reprezintă elemente care își pun amprenta asupra comportamentului de cumpărare și de consum al individului.

Schimbările demografice înregistrate la nivelul țărilor europene influențează cererea pentru servicii de sănătate, atât ca număr dar mai ales ca structură. Se remarcă următoarele tendințe:

• numărul internărilor crește cu vârsta; dacă până în 45 de ani rata de spitalizare este redusă (excepție fac femeile datorită nașterii), pentru intervalul de vârstă 45 – 64 de ani rata de spitalizare se dublează;

• aceeași tendință se remarcă cu privire și la numărul vizitelor la medic – exceptând copiii care sunt supuși unor controale periodice și programe de imunizare – numărul vizitelor crește proporțional cu vârsta, persoanele peste 65 de ani apelează la medici de două ori mai mult decât cei mai tineri, în cea mai mare parte a cazurilor datorită monitorizării unor stări cronice;

• de asemenea, indivizii vârstnici preferă internarea în locul tratamentului ambulatoriu datorită percepției unei îngrijiri mai bune în cadrul spitalului, în timp ce persoanele mai tinere preferă consultațiile și tratamentul în ambulator;

• odată cu înaintarea în vârstă crește și numărul bolilor, consumatorii apelând mai mult la personal de specialitate și mai puțin la medicul de familie;

• tendința de creștere a ponderii populației de vârstă a treia impune dezvoltarea de noi tipuri de servicii: a azilurilor, a facilităților de îngrijire pe termen lung, a serviciilor de îngrijire la domiciliu.

Sexul consumatorilor este de asemenea un indicator demografic cu influențe asupra comportamentul consumatorului de servicii de sănătate. Principalele diferențele constau în:

• bolile ce sunt asociate bărbaților și femeilor – astfel, hipertensiunea arterială, anemia, bolile tiroidiene, enterite, colite, diabetul, afecțiunile urinare sunt mai degrabă specifice femeilor, în timp ce bărbații suferă mai frecvent de boli ale membrelor, reumatism, boli cardiovasculare;

• numărul de servicii de sănătate acordate femeilor este inferior celui al bărbaților până la vârsta de 15 ani, crește în intervalul 14 – 45, apoi coboară o dată cu înaintarea în vârstă;

• există, de asemenea, și diferențe de comportament între bărbați și femei, bărbații apelând mai puțin la serviciile medicale mai ales pentru aspecte minore, consumul de servicii și de medicamente fiind mai mare la femei;

• fenomenul de îmbătrânire a populației este însoțit și de ponderea mai ridicată a femeilor, acestea fiind mai susceptibile de a apela la serviciile oferite de aziluri;

• în cadrul familiei, femeile sunt cele care influențează decizia de consum mai ales pentru copii și bătrâni.

Ocupația contribuie în primul rând la creșterea cererii pentru anumite servicii și mai puțin la creșterea numărul acestora. Astfel, persoanele din categoriile socio-profesionale superioare solicită mai puține servicii de sănătate decât cele din categoriile medii, acestea apelând mai mult la servicii preventive, ele deținând în același timp și asigurări de sănătate private. În plus, s-a constatat că persoanele care nu lucrează apelează mai mult la serviciile medicale decât cele angajate, datorită probabil timpului liber disponibil, dar și unor probleme psihice.

Nivelul de educație influențează atât cererea de servicii de sănătate cât și tipul de servicii solicitate. Persoanele cu un nivel de educație mai ridicat, deși sunt afectate de probleme mai puțin grave de sănătate decât cele cu un nivel mai scăzut, apelează mai mult la serviciile de sănătate, mai ales la cele de specialitate, cu plata directă în defavoarea celor oferite de asistența primară.

Venitul este un factor cu puternice implicații asupra comportamentului consumatorului de produse și servicii. Deși s-ar părea la prima vedere că acesta nu influențează semnificativ consumul de servicii de sănătate datorită contribuției terțului plătitor, și că o parte din servicii sunt considerate gratuite, există însă și o serie de servicii contra cost. În România, accesul la anumite servicii este limitat datorită costurilor ridicate, și anume: serviciile de înaltă performanță, unele servicii de asistență stomatologică, serviciile hoteliere cu grad înalt de confort etc. De asemenea, venitul limitează și accesul populației la serviciile de sănătate din sistem privat, unde funcționează plata directă sau asigurările private de sănătate.

Pe măsură ce venitul crește, scade consumul de servicii de asistență primară și crește consumul de servicii de specialitate.

Stilul de viață reprezintă unul din factorii cu implicații majore asupra deciziilor de cumpărare și consum. Stilul de viață poate fi definit ca „modul de trai al unei persoane exprimat în activitățile, interesele și opiniile sale”.

Stilurile de viață se formează, se dezvoltă și se modifică la confluența diferitelor variabile active în mediul de consum. Astfel, experiența de viață, influențele educațional-culturale, factorii economici interacționează cu variabilele de personalitate conturând un anumit stil de viață.

Au existat numeroase încercări de a delimita principalele stiluri de viață după diferite criterii: activități profesionale și extraprofesionale, interese, opinii, valori etc. Un exemplu este modelul de SRI Europe care, punând accent pe valoare, identifică patru categorii de stiluri de viață:

• persoane orientate spre necesități: supraviețuitori, susținători;

• persoane conformiste: aparținători, competitori, cuceritori;

• persoane introvertite: individualiști, angajați, conștienți social;

• persoane integrate.

În sănătate, stilul de viață este un factor cu influență mai degrabă asupra stării de sănătate și mai puțin asupra tipurilor de servicii consumate, deși sunt anumite servicii influențate de acest factor (servicii estetice, de dietă, de control a greutății corporale etc.)

Personalitatea reprezintă un factor cu un impact deosebit asupra comportamentului consumatorului de servicii de sănătate. Există presupunerea că trăsăturile care definesc personalitatea unui individ (o persoană poate fi calmă sau agitată, rațională sau emotivă, optimistă sau pesimistă etc.) influențează atât mecanismul perceptual și motivațional al acestuia cât și comportamentul său de cumpărare și consum.

I.1.4 Factori psihologici de influență

Variabilele prezentate, deși au o importanță foarte mare, nu sunt suficiente pentru a explica complexitatea comportamentului consumatorului. Este astfel necesar, să se ia în considerare și o serie de variabile endogene cum sunt percepția, învățarea, atitudinea și motivația.

Percepția este un proces deosebit de complex care constă în activitatea mentală de constatare, înțelegere, judecare a stimulilor, realizată cu ajutorul sistemului de receptori senzoriali.

Percepția constă deci, într-o cunoaștere a obiectelor și fenomenelor în integritatea lor și în momentul când acestea acționează asupra organelor senzoriale. Spre deosebire de senzație care redă o însușire izolată a unui obiect, percepția realizează o cunoaștere globală a obiectelor în întregime, în unitatea lor reală.

Percepția depinde nu numai de stimulii fizici, dar și de relația acestora cu mediul înconjurător și de caracteristicile fiecărei persoane. Senzațiile de culoare, miros, formă etc. li se adaugă în procesul percepției, reprezentările formate din experiențele anterioare ale individului, fapt ce contribuie la îmbogățirea percepției, la multiplicarea detaliilor și clarificarea ei:

Percepția este influențată de o serie de factori printre care:

• expunerea la un anumit stimul – măsura în care un individ ia contact cu un anumit stimul;

• atenția – reținerea unui anumit stimul este cu atât mai mare cu cât atenția este mai mare;

• interpretarea – se referă la sensul pe care îl acordă fiecare individ unui anumit stimul;

• intensitatea – intensitatea unui stimul este de multe ori percepută în comparație cu alt stimul.

Percepția în servicii are la bază o serie de elemente specifice cum sunt: intangibilitatea, dificultatea standardizării, lipsa garanțiilor și a informațiilor. Ele generează un comportament adevcat exprimat prin perceperea unui risc mai mare și mai intenslegat de calitatea și eficiența serviciului.

Modul în care sunt percepute organizațiile și serviciile de sănătate depinde de o serie de elemente și anume: ambianța (în unitățile sanitare există o anumită ambianță determinată de culorile folosite pentru decorarea saloanelor, cabinetelor, hainele personalului, atmosfera existentă, mirosul specific etc.), elementele materiale ale prestației (dotările și echipamentele), comunicația între personalul medical și personal – pacient, precum și aspecte personale ale individului (teama, stresul, experiențele anterioare etc.)

O serie de organizații din domeniu au început să folosească și alte culori (în afara de alb, albastru) pentru decorarea cabinetelor, saloanelor și chiar a uniformei personalului în scopul de a crea o atmosferă prin care să se diminueze senzațiile asociate cu teama, durerea sau decesul.

Învățarea, într-un sens larg, reprezintă procesul de dobândire a experienței individuale de cumpărare, fie în mod direct, din experiență proprie fie, prin observarea și asimilarea experienței altor persoane. Învățarea are loc de-a lungul întregii vieți a consumatorului prin următoarele categorii de activități:

• răspunzând la comunicațiile venite din mediu;

• urmând exemplu altui consumator;

• realizând încercări repetate;

• folosind raționamente logice.

Pentru explicarea procesului învățării există mai multe teorii, care sunt relevante și pentru activitatea de marketing, și anume: teoria învățării prin condiționare clasică, teoria învățării instrumentale și teoria învățării cognitive.

Teoria învățării prin condiționare clasică are la bază experimentul lui Ivan P. Pavlov care consideră că, învățarea are la bază o serie de reflexe condiționate determinate de condițiile de mediu. Cu alte cuvinte, învățarea se realizează numai prin repetarea actului comportamental.

Adaptat pentru studierea comportamentului consumatorului, teoria pavloviană operează cu patru concepte: impulsul, sugestia, reacția și recidiva.

• impulsul reprezintă motivul, aspirația sau nevoia generată de stimuli puternici ce pot fi asociați individului, care-l obligă pe acesta la acțiune. Impulsurile pot fi: primare (foame, sete, frig, durere etc.) și dobândite în relațiile sociale (cooperarea, teama etc.);

• sugestiile sunt tot consecința unor stimuli caracteristici deopotrivă mediului și individului, care decid modul în care acesta reacționează, având un efect mai slab decât impulsul;

• reacția reprezintă „ieșirea” corespunzătoare configurației de sugestii. Aceeași configurație de sugestii nu produce însă întotdeauna aceeași reacție, experiența fiind cea care influențează repetarea reacției în condițiile menținerii aceleiași configurații de sugestii;

• recidiva constă în consolidarea unei anumite reacții, dar numai în cazul în care experiența a fost pe măsura așteptărilor individului.

Teoria învățării instrumentale are la bază conceptul de condiționarea activă, care presupune adăugarea dimensiunii cognitive la condiționarea clasică. Condiționarea instrumentală apare pe măsură ce o persoană învață să se folosească de experiențele ce produc efecte pozitive și să le evite pe cele care produc efecte negative.

Eficiența învățării depinde de o serie de factori și anume:

• proximitatea consecințelor – învățarea este cu atât mai eficientă cu cât consecințele unui anumit comportament sunt imediate (consumatorul de servicii de sănătate învață că urmarea unui anumit tratament imediat contribuie la ameliorarea mult mai rapidă a sănătății sale);

• conștientizarea consecințelor – cu cât individul înțelege mai bine relația dintre comportament și consecințe cu atât învățarea este mai eficientă (individul învață de exemplu că nerespectarea controlului periodic poate avea consecințe grave asupra sănătății individului);

• recompensarea – învățarea este mai eficientă când un anumit comportament este recompensat.

Teoria învățării cognitive explică procesul învățării prin interdependența dintre aceasta și motivația consumatorului, aspirațiile și obiectivele sale, personalitatea și sistemul său de valori.

Învățarea cuprinde, pe de-o parte informațiile primite din experiențele anterioare, iar pe de altă parte dorința de a cunoaște mai multe despre produse, servicii și mărci. Procesul învățării cognitive are loc cu condiția ca omul să fie motivat pentru a face efortul de asimilare a cunoștințelor, să interpreteze informațiile, astfel încât ele să se poată adăuga la cele anterioare și apoi să fie stocate în memorie.

Motivația este reprezentată de totalitatea motivelor sau mobilurilor, conștiente sau nu, care determină o persoană să cumpere și să consume un anumit produs sau serviciu. Motivația este considerată ca fiind o stare interioară care mobilizează un organism, în vederea îndeplinirii unui anumit scop.

Consumatorul prezintă un univers de motivații, care nu pot fi observate direct, fapt ce face dificilă cercetarea lor, motiv pentru care specialiștii au propus diferite modalități de clasificare (tabelul 1).

Tabelul 1 Clasificarea motivelor care stau la baza unui anumit comportament

Motivele au un pronunțat caracter multidimensional, fiind construite între biologic și social, între impulsuri interne și cunoaștere, între necesitate subiectivă și valoare ca sistem de referință, între raporturile cu obiectele și legăturile cu oamenii etc., și de aceea nu pot fi reduse la nici unul din factorii care le influențează.

Atitudinea poate fi definită ca „un sindrom de reacții constante față de obiectele sociale”, prin sindrom înțelegându-se un anumit număr de simptome ce converg spre caracterizarea unei anumite situații.

Atitudinea, ca variabilă endogenă a comportamentului consumatorului prezintă o serie de elemente specifice:

• este un rezultat al învățării, care se dezvoltă în principal din experiențele personale sau, uneori și ale altora, astfel atitudinea față de un produs/serviciu sau marcă putând fi formată, dezvoltată și schimbată în timp;

• implică o relație între o persoană și un obiect, unde obiectul este privit în sensul de articol fizic, organizație, persoana, grup sau acțiune;

• se caracterizează prin:

direcție, care poate fi favorabilă sau nefavorabilă, pozitivă sau negativă, pro sau contra față de un obiect,

gradare, exprimată prin măsura în care o persoană agreează sau nu un obiect;

intensitate, adică nivelul de convingere al individului sau de încredere manifestată față de un obiect;

• tinde să fie generalizată de la un obiect la o clasă de obiecte.

Atitudinea are trei dimensiuni descrise în tabelul următor:

Tabelul 2 Dimensiunile atitudinii

I.2 Decizia consumatorului

Procesul decizional de cumpărare a unui serviciu de sănătate, respectă etapele procesului decizional de cumpărare caracteristic celorlalte bunuri și servicii, prin respectarea următoarelor etape:

• apariția unei nevoi nesatisfăcute;

• căutarea de informații și identificarea alternativelor;

• evaluarea mentală a alternativelor;

• rezultanta evaluării;

• evaluarea post-cumpărare.

• apariția unei nevoi nesatisfăcute (recunoașterea problemei) este prima etapă a procesului decizional în serviciile de sănătate. Deși nevoia de servicii de sănătate poate să existe, procesul decizional nu se declanșează până ce individul nu recunoaște că are o anumită problemă de sănătate sau până nu își dorește să prevină apariția unor dezechilibre la nivelul stării sale de sănătate.

Rolul marketingului în această etapă este de a identifica circumstanțele sau stimulii care declanșează o anumită nevoie pentru servicii de sănătate și utilizarea lor în strategii de marketing care trezesc interesul consumatorului.

• căutarea de informații și identificarea alternativelor. Odată recunoscută problema, următoarea fază a procesului decizional o reprezintă căutarea de informații. Procesul de căutare a informațiilor pentru cumpărarea de servicii de sănătate diferă considerabil de căutarea de informații pentru alte bunuri și servicii.

Pentru acesta, informațiile de care are nevoie pentru identificarea alternativelor sunt rareori disponibile, cea mai mare problemă fiind faptul că acestea sunt adesea incomplete și sumar prezentate. În pofida creșterii acțiunilor de promovare în sănătate, informațiile referitoare la calitatea, valoarea și rezultatele serviciilor furnizate de medici, cabinete, spitale sau alți furnizori nu sunt disponibile prin intermediul materialelor publicitare așa cum se întâmplă în alte domenii.

În acest context pot fi utilizate ca principale surse de informații, sursele personale (cunoștințe, prieteni, rude), personalul medical, mass-media și Internetul.

În cele mai multe cazuri, în serviciile de sănătate, consumatorii se bazează mai mult pe sursele personale decât pe cele nepersonale, care deși oferă informații despre caracteristicile serviciului, sunt sărace în privința experimentării acestuia, ceea ce pentru consumator este deosebit de important, mai ales că în unele cazuri sursele nepersonale sunt inexistente.

În alte situații, consumatorii își aleg serviciul fără informări prealabile, cum este cazul celor insuficient diferențiate între ele, sau când consumatorul a testat un serviciu și are o anumită atitudine față de el, determinată de experiența trecută.

• evaluarea mentală a alternativelor considerate. Din numeroasele informații cu care intră în contact, consumatorul potențial de servicii de sănătate nu le va reține decât pe cele care i se par utile, având loc un proces de evaluare a alternativelor considerate.

Amploarea procesului de evaluare, care are la bază sistemul de valori și convingeri ale consumatorului, este influențată de mai mulți factori, dintre care cei mai importanți sunt:

experiența consumatorului;

importanța produsului sau serviciului considerat;

costul luării unei decizii incorecte;

complexitatea alternativelor evaluate;

urgența cu care trebuie luată decizia.

În evaluarea de sănătate, evaluarea alternativelor considerate este însoțită și de oevaluare contractuală, etapă specifică acestui domeniu, în urma căreia se poate renunța la achiziționarea unor servicii care nu sunt acoperite de către asigurarea de sănătate, sau furnizorul nu este cel agreat de terțul plătitor.

Caracteristicile serviciilor de sănătate și factorii care stau la baza evaluării, determină ca „setul alternativelor evocate” să fie mult mai restrâns decât în alte domenii. De cele mai multe ori, deși are loc o evaluare a acestor alternative, consumatorul nu are decât o singură posibilitate. Este cazul serviciilor de urgență, al afecțiunilor cronice care nu pot fi tratate decât într-un singur spital etc.

• rezultanta evaluării. În urma procesului de evaluare consumatorul decide asupra comportamentului său privitor la procesul decizional de cumpărare, având următoarele alternative: să cumpere serviciul, să nu cumpere serviciul sau să amâne cumpărarea.

Pachetul de servicii cumpărate în cazul serviciilor de sănătate, este furnizat într-un mod interactiv. Calitatea serviciului prestat depinde și de calitatea comunicării dintre consumator și prestator, precum și de modul în care cel dintâi definește ceea ce vrea și așteaptă de la prestator. (de exemplu, exactitatea diagnosticului pe care îl pune un medic depinde și de descrierea simptomelor de către pacient).

• evaluarea post-cumpărare. În acest stadiu consumatorii compară serviciul primit cu cel pe care se așteptau să-l primească. În funcție de calitatea serviciului, rezultatul poate fi sub nivelul așteptărilor, la același nivel sau poate depăși așteptările consumatorilor.

Consumatorii evaluează serviciile de sănătate comparând așteptările lor cu percepția asupra prestației. În ceea ce privește așteptările, acestea se pot încadra între două niveluri, cel maxim sau al serviciului dorit și cel minim sau al serviciului acceptat.

Nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să-l primească sau cu alte cuvinte este o îmbinare între ceea ce consumatorul crede că „poate fi ” și ceea ce „ar trebui să fie”. Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient.

Între cele două niveluri al serviciului dorit și acceptat există o zonă de toleranță, considerată ca fiind limita în care prestarea unui serviciu este apreciată ca satisfăcătoare (figura 2.3).

Zona de toleranță poate varia de la un consumator la altul (în funcție de personalitatea acestuia, educație, obiceiuri, vârstă, stare de sănătate, stare psihică etc.) și chiar de la o situație la alta, pentru același consumator.

Nivelurile de așteptare ale consumatorilor sunt dinamice și diferite, ca răspuns la o varietate de factori.

Nivelul serviciului dorit este influențat de o serie de factori printre care:

• informațiile cu privire la servicii;

• imaginea organizației prestatoare;

• concepția personală despre servicii;

• experiența consumatorului;

• mediul în care consumatorul trăiește și își desfășoară activitatea.

Nivelul serviciului acceptat depinde de:

• percepția serviciilor alternative, care poate coborî nivelul minim – în situația în care consumatorul dispune de mai multe alternative, el își stabilește un nivel minim al așteptărilor mai ridicat decât atunci când numărul de opțiuni este mai restrâns;

• percepția propriului rol asupra serviciului, dar și contribuția acestuia la realizarea serviciului – în serviciile de sănătate de contribuția consumatorului la realizarea serviciului depinde calitatea acestuia (de exemplu atunci când consumatorul este conștient de nerespectarea anumitor indicații sau tratamente nivelul serviciului acceptat este mai redus);

• factorii situaționali (situațiile de urgență), pot conduce la scăderea pentru o perioadă scurtă de timp a nivelului minim al așteptărilor (de exemplu o problemă stomatologică urgentă îl poate determina pe consumator să consulte cel mai apropiat cabinet medical). Pe de altă parte însă, sunt și cazuri în care situațiile de urgență tind să ridice nivelul serviciului acceptat, consumatorul așteptând din partea medicului de familie, de exemplu, să răspundă prompt solicitărilor lui.

• serviciul previzionat, determinat în funcție de experiența proprie a consumatorului și de informațiile provenite din mediu. Un nivel ridicat al serviciului previzionat face ca nivelul minim al serviciului așteptat să fie ridicat, iar zona de toleranță îngustă.

Evaluarea post-cumpărare în serviciile de sănătate nu implică doar serviciul propriu-zis, adică utilitatea percepută de consumator (îmbunătățirea stării de sănătate), ci și o serie de elemente care tangibilizează serviciul, și anume ambianța, confortul, comportamentul personalului etc.

La baza procesului de evaluare stă satisfacția consumatorului, aceasta fiind legată pe de o parte, de rezultatul serviciilor prestate asupra stării de sănătate, iar pe de altă parte, de percepția acestuia asupra comportamentului personalului. De exemplu, neadministrarea la timp a unui medicament poate fi contracarată de percepția pacientului că a primit o îngrijire plină de compasiune, și deci excelentă.

Figura 3 Nivelurile și factorii de influență ai serviciului așteptat

↓

↑

Sursa: Adaptare după modelul lui Zeithmal, V., Berry, L., Parasuramana, A. – în Olteanu, V. – Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București, 2003, p. 141

Evaluarea post-cumpărare poate avea drept rezultat ostare de neliniște a consumatorului, cunoscută sub denumireade disonanță cognitivă, ce apare atunci când acesta are unelemotive de insatisfacție în urma consumării serviciului. Aceastăstare apare aproape în orice proces decizional de cumpărare,deoarece variantaaleasă areși unele minusuri,în timp cealternativele respinse posedă și unele plusuri.

Disonanța cognitivă este cu atât mai mare cu câtproblema de sănătate este mai mare și, deci, și importanțadeciziei de cumpărare este mai mare, valoarea serviciului estemai mare și atracția relativă a alternativelor respinse este maimare. Pentru a o reduce consumatorul încearcă să culeagă câtmai multe informații care să-i confirme decizia, evităinformațiile care conduc la ideea că a făcut o alegere greșită șichiar își schimbă unele atitudini față de serviciul cumpărat.

I.3 Segmentarea în serviciile de sănătate

Segmentarea pieței reprezintă procesul de divizare aunei colectivități în grupuri omogene, în funcție de mai multecriterii și alegerea unei alternativele strategice de abordare asegmentelor identificate.

Eterogenitatea pieței serviciilor impune structurareapieței pe segmente, activitatea de segmentare putând fi privitădin două perspective:

• segmentarea din punct de vedere al oferteipresupune identificarea unor categorii de servicii în funcție de particularitățile lor, care se adresează unor anumite segmente de consumatori (de exemplu, servicii de prevenire, curative și recuperare sau servicii de pediatrie, de cardiologie, dermatologie etc.)

• segmentarea cererii, presupune regruparea consumatorilor în funcție de tipul acestora, așteptările lor,caracteristicile demografice, economice, comportamentul decumpărare și consum.

Un prim pas în segmentarea pieței dinpunct de vedere al cererii îl reprezintă identificarea tipului de clienți cărora se adresează oferta și distingem:

1. persoane juridice – consumatori colectivi(numărul prestatorilor de servicii de sănătate care încearcă să atragă clienții- companii este în creșterea, prin oferirea acestora de srvicii complete pentru angajații lor pe baza unor asigurări private de sănătate și servicii de medicina muncii);

2. persoane juridice – cabinete medicale(pentru o serie de furnizori de servicii de sănătate – spitale, clinici – cabinetele medicale ce furnizează asistență primară reprezintă ținta principală, medicii de familie fiind cei care trimit consumatori individuali);

3. persoane fizice – consumator individual.

Principalele criterii de segmentare a consumatorilorcolectivi și individuali sunt prezentate în tabelul următor:

Tabelul 3 Criterii de segmentare a consumatorilor deservicii de sănătate

Pentru a putea fi considerat semnificativ și mai ales, operațional, un segment de piață trebuie să răspundă următoarelor cerințe:

• să dețină una sau mai multe caracteristici stabile în timp care să-i confere individualitate în raport cu celelalte segmente;

• să ofere un potențial semnificativ, cu alte cuvinte să fie suficient de vast încât să fie profitabil;

• potențialul segmentului să fie măsurabil, cuantificabil (număr de persoane, putere de cumpărare, atitudini);

• să fie accesibil prin canale de distribuție și eforturi promoționale specifice;

• să fie capabil să răspundă unui mix de marketing adaptat nevoilor sale.

Teoria și practica de marketing a identificat trei orientări strategice de abordare a pieței țintă: strategia concentrată (specifică situației în care organizația decide direcționarea eforturilor către un singur segment – de exemplu, copiii care suferă de boli de nutriție), diferențiată (acționând asupra mai multor segmente – de exemplu, copiii cu probleme cardiace și respiratorii) și nediferențiată (abordând piața uniform – copii bolnavi).

I.4 Comportamentul Consumatorului în servicii de sănătate

Marketingul, în amplul său demers, pornește de la investigarea pieței și cunoașterea consumatorului cu nevoile, dorințele, comportamentul său de cumpărare și consum. Astfel, consumatorul reprezintă elementul de referință în activitatea oricărei organizații, aceasta neputând exista fără cei care îi susțin activitatea.

Prin specificul modului de realizare a serviciului și a gradului de implicare a consumatorului la nivelul pieței serviciilor de sănătate, se disting mai multe tipuri de consumatori.

De asemenea, în funcție de nevoile care se întâlnesc la nivelul pieței există patru categorii de consumatori:

• prima categorie este formată din persoanele cu probleme grave care necesită personal și echipamente specializate;

• a doua categorie este formată din cei care vin la controale de rutină, persoanele care se prezintă singure pentru tratament la cabinetele medicale;

• a treia categorie este formată din cei care au nevoie de servicii facultative;

• a patra categorie este formată din persoanele care nu apelează la servicii medicale, care de cele mai multe ori se tratează singure. Farmaciile oferă o gamă largă de produse pentru tratamentul la domiciliu, iar sursele personale și Internetul facilitează acest gen de tratament.

Datorită acestor considerente, Richard K. Thomasidentifică mai multe tipuri de cumpărători și utilizatorii de servicii de sănătate:

1.) consumatorul potențial este orice individ care ar putea cumpăra un serviciu; teoretic în sănătate oricine este consumator potențial;

2.) cumpărătorul este persoana responsabilă cu achiziționarea bunurilor și serviciilor de sănătate. Așa cum am mai menționat, consumatorul nu este întotdeauna cel care cumpără serviciul, rolul acesta revenindu-i medicului, familiei sau altor persoane;

3.) pacientul – deși termenul de pacient este utilizat destul de des în discuțiile informale, tehnic acesta reprezintă „persoana bolnavă care se află în îngrijirea unui medic”.Teoretic, un individ nu devine pacient până când un medic nu îl declară bolnav, chiar dacă acesta a apelat înainte la medicamente sau la îngrijiri pe cont propriu.

4.) client este un consumator efectiv, dar care apelează mai mult la serviciile oferite de asistența primară. Acest fapt implică, mai degrabă, relații continue și personale decât relații impersonale și sporadice; un client se presupune că are relații de reciprocitate cu furnizorul de servicii de sănătate, spre deosebire de pacient care depinde și se bazează pe prestator; clientul este mai puțin dependent, mai implicat în procesul de luare a deciziei și mai informat cu privire la problemele sale de sănătate decât pacientul. Termenul de client poate fi utilizat mai ales în cazul relației dintre consumator și medicul de familie;

5.) asigurat – deși societățile de asigurări au fost primele care au utilizat termenul de asigurat pentru consumatorii lor, acest concept a devenit tot mai utilizat de către furnizorii de servicii de sănătate.

În opinia lui Richard K. Thomas,în sănătate apar, pe lângă consumatorii individuali, și alte categorii de consumatori cum sunt: personalul medical, spitalele, alte organizații medicale etc.

Deși medicii sunt priviți mai degrabă în postura de furnizori de servicii de sănătate, ei pot apărea și în calitate de consumatori pentru anumite bunuri și servicii. Astfel, spitalele solicită serviciile anumitor specialiști din afară, diversele programe de prevenire implică participarea acestora, activitatea multor specialiști depinde de referințele și trimiterile din partea colegilor lor. De asemenea, medicii, în special cei din cadrul cabinetelor medicale individuale, grupate sau asociate, reprezintă consumatori pentru distribuitorii de aparatură medicală, și întreprinderile producătoare de medicamente.

Capitolul II. Studiu de caz la S.C. FARMIMPEX S.R.L

II.1 Date generale

Denumire: S.C. FARMIMPEX S.R.L

Cod unic de înregistrare: 55715

Cod CAEN: 4773

Descriere CAEN: Comerț cu amănuntul al produselor farmaceutice, în magazine specializate

Nr. Înmatriculare: J05/1754/1991

Data înființării: 1991

Adresa: Str. Republicii Nr.26, Oradea, Bihor

Cod Poștal: 410025

Telefon: 0259.430.820

Fax: 0259.418.018

Orar: Non Stop

E-mail: [anonimizat]

Adresa web: www.farmacia-farimpex.ro

Farmacist șef: Eugenia Hamza

Date financiare:

Tabelul 4 Date financiare Farmimpex S.R.L

Sursa: http://www.risco.ro/verifica-firma/date-financiare/farmimpex-cui-55715 actualizat 04.04.2016

Tabelul 5 Bilanț Farmimpex S.R.L

Sursa: http://firme.efin.ro/farmimpex-srl-cui-55715 actualizat în data de 04.04.2016

Farmacie independenta, aparținănd grupului de farmacii independente Ethica

,

S.C. Farmimpex S.R.L este o societate cu profil farmaceutic, înființată în anul 1991, în urma privatizării unităților economice de stat. Farmacia Farmimpex este printre puținele farmacii din Oradea care susțin activitatea de preparare a rețetelor magistrale și oficinale.

Localul Farmimpex, fiind o famacie cu circuit închis este amplasat astfel încât există o cale directă de acces pentru a facilita aprovizionarea de medicamente. Unitatea farmaciei are aspectul exterior corespunzător specificului lor de activitate pentru a fi ușor identificate și recunoscute.

Farmacia având contract cu CAS Bihor și Casa OPSNAJ, eliberează rețete compensate și gratuite.

Obiectivul principal al unității farmaceutice este consilierea pacientului, spre îmbunătățirea stării de sănătate.

Farmacia Farmimpex comercializează o gamă largă de:

– medicamente;

– produse cosmetice;

– produse parafarmaceutice pentru adulți, copii și nou-născuți;

– suplimente nutritive;

– produse naturiste;

– produse galenice;

– produse alopate;

– produse homeopate;

– produse dermatologice;

– ceaiuri;

– unguente la prețuri avantajoase.

II.2 Mediul de marketing la S.C. FARMIMPEX S.R.L

II.2.1Macromediul farmaciei

A.) Mediul demografic

Conform datelor furnizate de Institutul Național de Statistică (INS), la 1 ianuarie 2015 populația stabilă a municipiului Oradea era de 223.237 de locuitori, menținându-se creșterea numărului de locuitori față de data recensământului efectuat în 2011, o creștere de aproximativ 12 %.

În ceea ce privește disribuția pe sexe a populației stabile, în 2014, populația de sex feminin reprezenta 52,69 %, iar cea de sex masculin 47,30 % . Ușorul dezechilibru este evidențiat și prin calcularea raportului de masculinitate, în anul 2010 la 100 de persoane de sex feminin revenind 88,7 persoane de sex masculin, iar în 2013 la 100 persoane de sex feminin revenind 89,84 persoane de sex masculin.

În luna martie 2016, potrivit datelor Direcției Județene de Statistică Bihor, în județ s-au înregistrat 439 născuți-vii, mai mulți cu 72 față de luna precedentă și cu 24 mai puțini decât în luna martie 2015.

Durata medie a vieții în 2013, în județul Bihor, a fost de peste 73,71 ani cu diferențe mai mari de 7 ani între femei (77,19 ani) și bărbați (70,24 ani). Durata medie a vieții la nivel județean este în continuă creștere, de la 69,5 ani în anul 2004, ridicându-se până la 71,3 ani în anul 2007, 72,3 ani în 2010, 72,82 ani în 2011 și 73,71 ani în 2013.

B.) Mediul economic

Farmacia Farmimpex își desfășoară activitatea în municipiul Oradea, oraș cu potențial financiar mediu. În perioada de criză economică (anii 2009-2013) când, Casa de Asigurări efectua plățile către farmacii cu întârziere de 9 luni de zile, farmacia și-a asigurat cash-flow-ul datorită programului non-stop și aprovizionării continue și în conformitate cu cerințele pacienților (când celelalte farmacii erau închise).

Farmacia deține în stoc toată gama de medicamente, de la produse originale (mai scumpe) până la medicamente generice (mai ieftine).

C.) Mediul tehnologic

Farmacopeea este îndreptarul de bază al farmacistului ce conține date despre sunbstanțele medicamentoase și cuprinde normele pentru prepararea lor, controlul și conservarea acestora.

Medicamentele înscrise în farmacopee se numesc preparate oficinale. Majoritatea medicamentelor sunt obținute pe scară industrială și se numesc specialități industriale. Preparatele care se obțin în farmacie după o prescripție medicală se numesc preparate magistrale. Dacă un medicament se obține în farmacie în cantități mai mari după norme bine stabilite cuprinse în farmacopee sau formulare farmaceutice se numesc elaborate.

Preparatele magistrale sunt înregistrate într-un document numit Registru de copiere al rețetelor. Acest document conține următoarele date ale rețetei după modelul nr. 1:

Modelul 1 Registru de copiere al rețetelor

Preparate elaborate sunt trecute într-un registru numit Caiet de elaborări și cuprinde următoarele date după modelul nr. 2:

Modelul 2 Caiet de elaborări

Preț total:

Semnătura farmacistului:

Încăperile farmaciei Farmimpex sunt: oficina, receptura, laboratorul, depozitul, biroul șefului și grupul sanitar. În oficină farmacistul sau asistentul de farmacie sub supravegherea farmacistuluieliberează specialități industriale, preparate magistrale, oficinale, elaborate, produse tehnico-medicale și chiar produse cosmetice, iar în receptură are loc atât prepararea rețetelor magistrale pe baza prescripțiilor medicale cât și pregătirea preparatelor oficinale, cele care sunt înscrise în Farmacopeea Română ediția a X-a.

Dotarea cu echipamente, mobilier, vesela și ustensile a farmaciei este corespunzătoare tipurilor de produse preparate și eliberate de aceasta.

Are dulapuri securizate pentru păstrarea medicamentelor cu regim special, echipamentele sunt bine întreținute, se face periodic obiectul unei validări, iar balanțele și celelalte echipamente utilizate la preparare sunt conforme cu cerințele în vigoare.

Farmacia Farmimpex garantează păstrarea adecvată a tuturor documentelor care conțin informații privind serviciul farmaceutic furnizat, cum sunt: prescripțiile medicale, certificate de calitate, registre, caiete de lucru, înregistrări privind contactarea medicului și rezultatele evaluării calității efectuate intern sau de către organisme extern.

II.2.2 Micromediul farmaciei

Furnizorii

Comenzile se livrează prin courierat în maxim 72 de ore lucrătoare, iar taxa este în valoare de 25 lei/transport.

Comenzile care se fac de luni până vineri, între orele 07:00-16:00, se înregistrează în aceeași zi, iar celelalte în ziua următoare, iar comenzile realizate în week-end se vor înregistra luni. Prețurile afișate cât și cheltuielile/taxele suplimentare sunt calculate cu taxa pe valoare adăugată (TVA) inclusă.

Livrarea se face la domiciliul clientului de către curier de regulă în 48 de ore de la expedierea comenzii, și poate ajunge la maxim 120 de ore. Marfa fiind livrată în ordinea în care au fost primite comenzile. Răspunderea pentru orice deteriorare cauzată produsului în timpul transportului coletului sau pachetului trimis de către farmacie, revine societății de curierat sau transportatorului conform legislației în vigoare. Produsele vor fi înlocuite de către farmacie dacă se va face dovada culpei curierului și vor fi înștiințați în timp util.

Plata se va face pe loc la primirea coletului, iar suma va fi achitată curierului. De asemenea, contravaloarea taxelor de transport, în valoare de 25 lei/transport, se regăsesc în valoarea finală a facturii, care însoțește coletul și va fi achitată curierului.

S.C Farmimpex S.R.L împreună cu furnizorii de servicii dețin drepturile de autor asupra site-ului și tuturor informațiilor conținute de acesta. Copierea, reproducerea, republicarea, transferarea de date (upload), afișarea, transmiterea, distribuirea, vinderea, transferarea sau modificarea conținutului, datelor, informațiilor sau materialelor găsite pe site nu este posibilă decât în urma obținerii acordului scris al reprezentantului societății sau doar în scop necomercial.

Principalii furnizori ai farmaciei sunt următoarele:

S.C Arka Marketing și Distribuție S.R.L; S.C Farmexim S.A

S.C Bioeel S.R.L S.C Imedica S.A București

S.C Europharm holding S.A Mediplus PharmaS.R.L

S.C Farmaceutica Remedia S.A Deva S.C Pharmafarm S.A

S.C Farmacordis Warehouse S.R.L S.C Spinex Farm S.R.L

S.C Farmec S.A S.C Superfood Company S.R.L

Clienții

Fiind o farmacie non-stop situată central este frecventată de pacienți din tot județul în special din municiupiul Oradea, dar și din țară.

Profilul pacientului țintă este unul destul de general, fără constrângeri legate de vârstă, sex, numărul de membri ai familiei, ocupație, nivel de educație, personalitate etc.

Farmacia Farmimpex are și un site web unde sunt se poate găsi mai multe informații despre produse, deasemenea livrează și prin curier produse tehnico-medicale.

Concurenții

Principalii concurenți sunt în special farmaciile care s-au amplasat lângă Farmimpex și care au furat clienții, de exemplu farmacia Dona.Cu toate că farmacia acordă discount 10% la co-plata pacientului la rețete, concurența între farmacii este foarte mare deoarece farmaciile de lanț au putere financiară să-și facă reclame în mass-media care uneori sunt mincinoase.

Farmacia Farmimpex asigură servicii farmaceutice complete, inclusiv prepararea rețetelor magistrale care necesită o pregătire profesională superioară, dar veniturile din aceste servicii sunt foarte mici,de exemplu preparare prafuri, costă 2 ron, iar manoperalui este laborioasă.

II.3 Analiza SWOT

Puncte tari:

– farmacie non-stop;

– poziție centrală, situată în vecinătatea Spitalul Clinic de Urgență “Avram Iancu”;

– site propriu;

– contract cu CAS Bihor și Casa OPSNAJ;

– susțin activitatea de preparare a rețetelor magistrale și oficinale;

– eliberează rețete compensate și gratuite;

– personal cu calificare superioară;

– viteza de rotația a stocurilor mare (aproximativ 1,2 / lună);

– perioada de aprovizionare scurtă.

Puncte slabe:

– cheltuieli mari de personal datorită programului non-stop;

– pierderi la scăderile de prețuri pe stoc (42.000 ron la 1 iulie 2015);

– pierderi datorită medicamentelor care expiră ;

– pierderi datorită cutiilor de medicamente începute;

– pierderi financiare.

Oportunități

– atragerea mai multor pacienți;

– eventuale colaborări cu spitale clinice.

Amenințări:

– concurența lanțurilor de farmacii;

– neplata facturilor emise către casele de sănătate;

– proasta gestionare a fondurilor de sănătate;

– reducerile de preț pe stoc impuse de Ministerul Sănătății.

II.4 Comportamentul Consumatorului în servicii de sănătate