Comportamentul Consumatorului In Cadrul Societatii Comerciale Laurion Impex S.r.l

LUCRARE DE LICENȚĂ

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI ÎN CADRUL SOCIETĂȚII COMERCIALE LAURION IMPEX SRL

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I – NOȚIUNI GENERALE DESPRE COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

1.1.Conceptul de comportament al consumatorului

1.2 Nevoile consumatorului – punctul de plecare în demersul investigațional al consumatorului

1.3 Procesul decizional de cumpărare și factorii de influență

1.4 Etapele procesului decizional de cumpărare:

1.4.1. Apariția nevoii nesatisfăcute

1.4.2. Căutarea de informații și evaluarea alternativelor

1.4.3. Evaluarea mentală a alternativelor

1.4.4. Rezultanta evaluării

1.4.5. Evaluarea post-cumpărare

CAPITOLUL II – DESCRIEREA SOCIETĂȚII COMERCIALE LAURION IMPEX SRL 82.1. Constituirea firmei

2.2. Istoricul firmei

2.3. Produse disponibile

2.4. Structura organizatorică și organigrama firmei

2.5. Bilant contabil

2.6. Indicatori financiari

2.6.1. Anul 2011

2.6.2. Anul 2012

2.6.3. Anul 2013

CAPITOLUL III – ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

3.1. MACROMEDIUL FIRMEI

3.1.1. Scurtă descriere a mediului extern de marketing

3.1.2. Mediul demografic

3.1.3. Mediul Natural

3.1.4. Mediul economic

3.1.5. Mediul tehnologic

3.1.6. Mediul cultural

3.1.7. Mediul politic

3.1.8. Mediul instituțional (legislativ)

3.2. MICROMEDIUL ÎNTREPRINDERII

3.2.1. Furnizorii de mărfuri

3.2.2. Prestatorii de servicii

3.2.3 Furnizorii forței de muncă

3.2.4. Clienții

3.2.5. Concurenții

3.2.6. Organismele publice

3.3. ANALIZA SWOT

3.3.1.Puncte forte

3.3.2 Puncte slabe

3.3.3. Oportunități potențiale

3.3.4. Amenințări potențiale

CAPITOLUL IV – CERCETAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI IN CADRUL SC LAURION IMPEX SRL

4.1. STUDIU DE PIAȚĂ

4.1.1. Scopul cercetării

4.1.2. Obiectivele cercetării

4.1.3. Ipoteze

4.1.4. Variabile

4.1.5. Metoda și procedura de cercetare

4.1.6. Populația cercetată

4.1.7. Instrumentul de culegere a datelor

4.1.8. Dimensionarea și formarea eșantionului

4.1.9. Analiza datelor

CONCLUZII SI PROPUNERI

Concluzii

Propuneri

BIBILOGRAFIE

ANEXE

ANEXA 1

ANEXA 2

INTRODUCERE

Înainte ca analiza de piață să apară, cele mai multe companii se concentrau pe produse. Acestea angajau echipe de vânzători pentru a forța intrarea produsele pe și în piață, fără a ști nevoile reale ale pieței. O companie care se orientează spre nevoile pieței și ale consumatorilor trebuie mai întâi să găsească cererea de piață și mai apoi să definească produsul sau serviciul.

Marketingul, prin practica și teoria sa dovedește faptul că oamenii folosesc un produs sau un serviciu pentru că le aduce un beneficiu sau pentru că au nevoie.

Conceptul de marketing a apărut undeva prin SUA. La apariția acestuia au contribuit: revoluția care s-a produs în știință și industrie, dezvoltarea pe care a cunoscut-o producția în masă și diviziunea socială în muncă.

Extinderea acestuia s-a produs destul de lent până în anii '50 ai secolului trecut, găsindu-se doar într-o mică măsură și în alte țări dezvoltate. După această jumătate a secolului trecut, marketingul a cunoscut o creștere "explozivă". Întreprinderile și alte organizații economice au început să fie interesate de acest concept.

În România, Asociația Română de Marketing a luat ființă în anul 1971, însă marketingul a început să fie studiat și aplicat aplicat in mod corespunzător după anul 1990. Această asociație consideră că marketingul este „un sistem complex cibernetic de activitãți și acțiuni care, folosind un ansamblu de tehnici și metode preluate de la alte științe sau surse proprii, specifice, are ca scop punerea în acord, în mod optim, într-o anumitã perspectivã de timp a resurselor economice cu cerințele pieței".

Conceptului de marketing i s-au atribuit un număr important de definiții,aceasta datorându-se numeroaselor înțelesuri atribuite în evoluția rapidă în acest domeniu de activitate.Prima definiție care i s-a atribuit conceptului de marketing a fost dată de Asociația Americană de Marketing (înființată în 1937) :"realizarea activităților economice care dirijează fluxul bunurilor și serviciilor de la producător la consumator sau utilizator".

Baker M. consideră că "marketingul reprezintă atât o orientare managerială (unii ar susține o filozofie în afaceri), cât și o funcție economică ".

Definiția care este cel mai des indicată de specialiștii în domeniu a fost dată de Philip Kotler, care consideră că: "marketingul este un proces social și managerial prin care grupurile și indivizii obțin ceea ce le trebuie și ceea ce doresc prin crearea și schimbul de produse sau valori cu alte grupuri de indivizi".

Metodele de marketing sunt clasificate de mulți ca fiind științe sociale în mod particular psihologie, sociologie, și economie. Antropologia are o influență mică în marketing, însă această este în creștere. Prin publicitate, se înrudește cu multe domenii creative.

Pentru ca un plan de marketing să fie aplicabil, combinația celor patru "P" trebuie să găsească dorințele și nevoile potențialilor clienți din piață pe care se dorește investiția. Dacă se încearcă convingerea unui segment de piață să achiziționeze ceva ce nu își dorește implică costuri foarte mari și de obicei nu are succesul scontat. Consumatorii pot fi grupați și serviți într-o varietate de feluri bazate pe geografie, demografie, psihologie și factori comportamentali.

Comercianții trebuie să se concentreze pe nevoile consumatorilor si nu pe produsul in sine, fapt care ar conduce la "miopia de marketing" și să descopere care este prețul pe care aceștia sunt dispuși să îl plătească. Comercianții doresc ca acest proces să le ofere un avantaj față de competitori. Oferta, completează teoria celor 4 P și este o foarte importantă componentă. O alternativă cu costuri destul de mici și foarte eficientă este cybermarketingul.

S-au formulat funcții care i se atribuie marketingului:

cercetarea pieței, a nevoilor de consum;

conectarea dinamică a firmei la mediul economico-social;

satisfacerea în condiții superioare a nevoilor de consum;

maximizarea profitului.

Lucrarea de față are ca obiectiv analizarea comportamentul consumatorului într-un magazin alimentar de mici dimensiuni inscriindu-se in mod clar in demersul exemplificat mai sus.Partea practică cuprinde un studiu de caz la "S.C. Laurion Impex S.R.L.", aceasta având că obiectiv, determinarea gradul de satisfacție al clienților față de serviciile și produsele oferite de această firmă. Lucrarea de specialitate pe această temă este compusă din 4 capitole, acestea fiind următoarele:

Capitolul I – NOȚIUNI GENERALE DESPRE COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

Capitolul II – DESCRIEREA SOCIETĂȚII COMERCIALE LAURION IMPEX SRL

Capitolul III – ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

Capitolul IV – CERCETAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ÎN CADRUL SC LAURION IMPEX SRL

CAPITOLUL I

NOȚIUNI GENERALE DESPRE COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

1.1 Conceptul de comportament al consumatorului

Comportamentul consumatorului este o ramură a marketingului, care s-a dezvoltat în ultima perioada, aceasta având ca obiectiv supravegherea și înțelegerea anumitor acțiuni pe care consumatorii de produse și servicii le efectuează pentru a-și satisface nevoile. Comentariile și multitudinea de definiții legate de acest nou concept de comportament al consumatorului, ca în oricare alt domeniu nou, se bucură de atenția multor teoreticieni și practicieni în marketing, care îi scot în evidență complexitatea.

Asociația Americană de Marketing (AMA) înglobează toate caracteristicile comportamentului consumatorului într-o definiție : "o interacțiune dinamică referitoare la impresie și percepție,conduită și întâmplări naturale comune,prin care ființele umane își dirijează schimbările survenite în propriile vieți".

Spre deosebire de celelalte domenii, comportamentul consumatorului nu a avut o baza de la care să pornească, ci a "cules" concepte și idei importante din rândul altor specializări și științe precum psihologie, sociologie, psihologie socială, antropologie culturală și economie. Complexitatea domeniului este datorată relațiilor de interdependență care apar între conceptele preluate din domeniile enumerate anterior, fapt care se poate concretiza și descrie asemeni unui lanț din mai multe zale legate între ele. Principala preocupare a acestui domeniu este de a urmări și de a înțelege cum se petrec anumite fenomene comportamentale și de gândire a consumatorilor în luarea de decizii referitoare la actul de cumpărare care se împarte în decizia de a cumpăra, a nu cumpăra, a respinge produsul sau serviciul.

Comportamentul consumatorului, ca disciplină științifică se aplică în tot mai multe firme și se pune accent pe acest aspect foarte important în zilele noastre, deoarece concurența dintre organizații este tot mai accentuată. Performanța și succesul depind de sfera de cuprindere și de nivelul de calitate al marketingului.

Consumatorul este centrul universului marketingului,fără el, toată strădania cercetărilor și promovării produselor ar fi inutilă. O organizație trebuie să țină cont de nevoile, dorințele și puterea de cumpărare a consumatorilor. Marketingul se ocupă cu prelucrarea datelor din care se obțin informații cu ajutorul cărora se iau anumite decizii referitoare la mai multe aspecte economice. Consumatorul este o componentă importantă a pieței, alături de concurență.

Calitatea de consumator o poate deține, în general, orice individ al cărui comportament se rezumă la a-și satisface nevoile individuale sau cele legate de un grup social. Studiul se poate întinde mult peste ce este vizibil oricui și ajunge în profunzimea gândirii subiectului individual vizând procesele cognitive și premisele care conduc la conștientizarea actului de achiziție.

Comportamentul consumatorului este influențat și de alte persoane sau este dependent de comportamentul celorlalți, consumatorii bazându-se pe comentariile altora atunci când fac o selecție, fapt care conduce la un efect de moderare semnificativ asupra beneficiilor, acest aspect presupunând abordarea în sens de categorie socială deosebit de complexă, cu două părți diferite între care există totuși o legătură: comportament de cumpărare și comportament de consum.

1.2 Nevoile consumatorului – punctul de plecare în demersul investigațional al consumatorului

Abraham Maslow, psihologul umanist american, a structurat nevoile pe 5 trepte și le-a aranjat într-o piramidă, astfel:

Nivelul de bază, cel mai de jos, însumează nevoile primare, acelea care asigură supraviețuirea, care țin de fiziologia organismului și menținerea lui în viață.

Nivelul doi este rezervat nevoii de siguranță, indiferent că este vorba de siguranța fizică, financiară, siguranța locului de muncă etc.

Nivelul trei se referă la nevoia de apartenență la un grup social ( familia, parteneri, colegi, grupuri de prieteni, bande, cercuri, grupuri religioase, organizații profesionale).

Nivelul patru este legat de nevoia de stimă, respect față de sine, față de alții, de a străluci în anumite activități profesionale sau hobby-uri, semnifică autodepășirea, acea dorință de a deveni mai mult decât ceea ce este, de a deveni tot mai puternic și capabil.

Strategia de marketing a oricărei organizații trebuie să țină cont de categoria de nevoie căreia se adresează pentru a-și putea stabili mix-ul de marketing și gama de produse pe care trebuie să le dețină. Marketerii trebuie să descifreze tainele comportamentului consumatorului pentru a-i putea satisface nevoile și dorințele, lucru vital pentru activitatea unei societăți care încearcă să își țină echilibrul pe o anumită treaptă a ierarhiei economice sau care tinde să avanseze, trecând peste obstacole. Jonglarea cu anumite informații te pot răni atunci când nu știi să le manevrezi sau îți pot aduce gloria mult visată (profitul).

1.3 Procesul decizional de cumpărare și factorii de influență

Cunoscând foarte bine mai multe tipologii de consumatori pe categorii de vârstă, sex, recție, fapt care conduce la un efect de moderare semnificativ asupra beneficiilor, acest aspect presupunând abordarea în sens de categorie socială deosebit de complexă, cu două părți diferite între care există totuși o legătură: comportament de cumpărare și comportament de consum.

1.2 Nevoile consumatorului – punctul de plecare în demersul investigațional al consumatorului

Abraham Maslow, psihologul umanist american, a structurat nevoile pe 5 trepte și le-a aranjat într-o piramidă, astfel:

Nivelul de bază, cel mai de jos, însumează nevoile primare, acelea care asigură supraviețuirea, care țin de fiziologia organismului și menținerea lui în viață.

Nivelul doi este rezervat nevoii de siguranță, indiferent că este vorba de siguranța fizică, financiară, siguranța locului de muncă etc.

Nivelul trei se referă la nevoia de apartenență la un grup social ( familia, parteneri, colegi, grupuri de prieteni, bande, cercuri, grupuri religioase, organizații profesionale).

Nivelul patru este legat de nevoia de stimă, respect față de sine, față de alții, de a străluci în anumite activități profesionale sau hobby-uri, semnifică autodepășirea, acea dorință de a deveni mai mult decât ceea ce este, de a deveni tot mai puternic și capabil.

Strategia de marketing a oricărei organizații trebuie să țină cont de categoria de nevoie căreia se adresează pentru a-și putea stabili mix-ul de marketing și gama de produse pe care trebuie să le dețină. Marketerii trebuie să descifreze tainele comportamentului consumatorului pentru a-i putea satisface nevoile și dorințele, lucru vital pentru activitatea unei societăți care încearcă să își țină echilibrul pe o anumită treaptă a ierarhiei economice sau care tinde să avanseze, trecând peste obstacole. Jonglarea cu anumite informații te pot răni atunci când nu știi să le manevrezi sau îți pot aduce gloria mult visată (profitul).

1.3 Procesul decizional de cumpărare și factorii de influență

Cunoscând foarte bine mai multe tipologii de consumatori pe categorii de vârstă, sex, rasă, apartenență la grupuri sociale, cutume, poți controla asemeni unui păpușar, indivizii neconștientizand faptul că tu ai creat o nouă nevoie. Aici avem un exemplu celebru, compania Coca Cola, care a descoperit un nou produs și anume băutura răcoritoare

Modificarea comportamentului consumatorilor în raport cu evoluția nivelului veniturilor a generat clasificarea bunurilor economice în mai multe categorii. După unele opinii bunurile se pot clasifica în:

bunuri normale,pentru care cantitatea cumpărată crește în cazul creșterii veniturilor consumatorului;

bunuri inferioare,care sunt cumpărate în cantitate mai mică atunci când crește venitul;

bunuri Giffen,caracterizate prin faptul că cererea pentru ele scade,chiar dacă prețul unitar se reduce;

Orice afacere are probleme la început până își definește portofoliul de clienți. Organizația trebuie să știe cum să comunice cu clienții săi și cum să le implementeze ideea de a fi mereu aproape, de a-i loializa și de a se împrietenii cu aceștia. Apropierea față de clienți are mult mai mult succes în comparație cu intuiția managerială. Relațiile pe termen lung cu clienții aduc beneficii mari pentru companie, asigurându-se maximizarea profitului.

1.4 Etapele procesului decizional de cumpărare, componente esentiale pentru intelegerea comportamentului consumatorului:

1.4.1. Apariția nevoii nesatisfăcute

Discrepanța dintre gradul de satisfacere al nevoii în momentul de față și gradul de satisfacere al nevoii pe care un consumator și-o dorește duce la apariția unei noi nevoi încă nesatisfăcută. Tot aici putem include și toate eforturile pe care oamenii de marketing le depun pentru a ne satisface nevoile, dar și pentru a ne crea altele noi.

1.4.2. Căutarea de informații și evaluarea alternativelor

Consumatorul poate lua o decizie numai după ce stabilește ce fel de opțiuni are pentru a-și satisface nevoile și face asta încercând să-și amintească locul, produsul sau serviciul care îl poate ajuta. Asta se numește "căutare internă". Pe plan extern, căutarea ar putea avea mai multe variante, cum ar fi : familie, prieteni, rude sau pe internet. Complexitatea și durata căutării de informații depinde de caracteristicile produsului sau serviciului (ex. sejur de vacanță – trebuie pregătit în detaliu pentru că acest lucru se poate întâmpla doar 1 dată pe an ).

1.4.3. Evaluarea mentală a alternativelor

Evaluarea constă în analiza alternativelor pe care un consumator le deține, după ce a făcut investigații. Se pun în balanță mai multe aspecte cu privire la preț, calitate, grad de satisfacție pe care îl oferă, după care se ia o decizie.

1.4.4. Rezultanta evaluării

Aici se pot lua următoarele decizii: decizia de a cumpăra produsul, decizia de a nu cumpăra produsul, decizia de a amâna cumpărarea produsului și decizia de a înlocui produsul inițial cu un altul. Grupam acești factori în două categorii cu influențe deosebite asupra deciziei:

atitudinea altor persoane față de produsul în cauză, care se manifestă fie prin intensitatea atitudinii negative a acestora față de alternativa preferată, fie prin motivația acestuia de a se supune dorințelor altor persoane.

factori situaționali ce nu pot fi anticipați și care pot schimba intenția de cumpărare, cum sunt: pierderea locului de muncă, urgența altor cumpărături, creșterea prețurilor etc.

1.4.5. Evaluarea post-cumpărare

Acest aspect vizează senzația pe care o are un consumator după ce a achiziționat produsul, dacă este mulțumit ( asta însemnând un beneficiu pentru procesul de fidelizare) sau dacă este dezamăgit și atunci apare ceea ce se numește disonanță cognitivă (reprezintă o stare de tensiune care apare ori de câte ori o persoană are în același timp două păreri care nu se susțin una pe alta).

Abordarea comportamentului consumatorului trebuie să țină cont de două variabile foarte importante:

variabile endogene ( se referă la psihicul uman)

variabile exogene (se referă la acțiunea din afara psihicul uman)

Variabile endogene sunt ascunse, ele având loc în psihicul unui individ. La nivelul acestor variabile, specialiștii recomandă studierea următoarelor procese, pentru a le înțelege și pentru a le putea controla:

Percepția -proces psihic prin care obiectele și fenomenele din realitate sunt percepute direct cu ajutorul organelor de simț

Atitudinea – se referă în mod succint la percepție și învățare

Învățare – se referă la modul cum un consumator reține informații legate de produs

Motivație – ansamblu de imbolduri care explică un act, o conduită; motivare, justificare, argumentare care determină comportamentul unui individ

Variabilele exogene cele mai reprezentative sunt:

Familia – are cea mai mare influență asupra comportamentului consumatorului, pe o perioada mare de timp

Grupuri sociale – sunt influențe de tip sociologic studiate în funcție de :

-grupul de apartenență – oamenii aparțin unui grup

-grupurile de referință – entități pe care consumatorul le consideră puncte de reper pentru autoevaluare

Clasa socială – se referă nivelul de venit, ocupația și nivelul de educație al consumatorului

Cultura și subcultura – au in vedere elemente vitale pentru ca o societate să poată exista

Schimburile dintre indivizi aduc în vedere două categorii de comportament :

comportament de cumpărare

comportament de consum

Comportamentul de cumpărare este dominant pentru unele categorii de consumatori, astfel că apar și conflicte emoționale.

În concluzie comportamentul consumatorului poate fi studiat autonom în cercetările de marketing, trebuie considerat ca efect sinergic al unui sistem de procese și nu poate fi redus la niciuna din componentele sale.

CAPITOLUL II

DESCRIEREA SOCIETĂȚII COMERCIALE LAURION IMPEX SRL

2.1. Constituirea firmei

Denumirea firmei: S.C. LAURION IMPEX S.R.L.

Forma juridică: societate cu răspundere limitată,persoană juridică română

Sediul social: oraș Voluntari,strada intrarea Rozelor,numărul 26,județul Ilfov

E-mail: [anonimizat]

Telefon: 0723236730

Societatea este administrată și reprezentată de ANGHELUȘ ȘTEFAN, cetățenie română, căsătorit, născut la dată de 28.10.1958 în comuna Roșiori,județul Ialomița, domiciliat în Voluntari,str. intrarea Rozelor, nr.26, județ Ilfov

Activitatea principală: comerț cu amănuntul în magazine nespecializate,cu vânzare predominantă de produse alimentare,băuturi și tutun.

S.C. LAURION IMPEX S.R.L. a fost înființată la data de 12.01.2005 și are o durată de funcționare a societății nelimitată,cu începere de la data înmatriculării acesteia la Registrul Comerțului.

Obiectul de activitate al societății nu este limitat,ci poate fi extins oricând prin decizia Asociatului Unic în funcție de nevoile economice și oportunitățile de afaceri ale societății.

CAPITALUL SOCIAL este de 200 lei,constituit din 20 de părți indivizibile, cu o valoare nominală de 10lei, deținute integral de asociatul unic ANGHELUȘ ȘTEFAN.

2.2. Istoricul firmei

La deschidere, magazinul își desfașura activitatea de vânzare într-un spațiu de aproximativ 45 mp iar depozitul de marfă de aproximativ 20 mp. În anul 2006 fațada magazinului a fost modificată și reconstruită astfel încât magazinul să devină mai ușor observabil.

În același an au fost achiziționate mai multe rafturi în scopul măririi gamei de produse, astfel s-au adus spre vânzare și categoria de legume și fructe.

În anul 2008 acesta a suferit modificări, magazinul ajungând la o arie de circa 60 mp. Tot în același an s-a decis cumpărarea unui autovehicul mai mare care să satisfacă stocul de marfă fără a fi nevoiți să facă mai multe deplasări pentru asigurarea lui.

Un an mai târziu și depozitul a suferit unele modificări ajungând la 30 mp.

În anul 2010 s-a decis aducerea spre vânzare și a buteliilor de gaz, astfel s-a încheiat contract cu firma "Butan gaz" pentru distribuirea lor.

La începutul activității s-au încheiat contracte cu distribuitorii locali în vederea aprovizionării magazinului. După o evaluare mai atentă de către administratorul firmei, s-a ajuns la concluzia că o aprovizionare personală a unor categorii de produse ar mări profitul.

În prezent, majoritatea produsele date spre vânzare sunt achiziționate de la comercianții "en-gross" din orașul Voluntari și din vecinătățile sale.

Magazinul este construit astfel încât:

– să atragă clienții din exterior

– să cucerească clienții prin punerea în valoare a mărfii și prin ambianța creată

– să asigure securitatea produselor (spații frigorifice, instalații de probă) , și condiții de stocare a mărfurilor

– să respecte regurile de urbanism și criteriile de amplasare

2.3. Produse disponibile

Gama de produsele ce poate fi găsită în magazin pe tot parcursul anului se poate împărți în două categorii principale:

-produse alimentare

-produse nelimentare

Acestea pot fi grupate la rândul lor în alte subcategorii.

Produse alimentare:

-legume și fructe: portocale, struguri, banane, pere, mere, mandarine, ananas, pomelo, gref, nectarine, piersici, varză, castraveți, cartofi, ceapă, roșii, usturoi, morcov, ardei, pătrunjel, mărar, fasole, lămâi, ciuperci, etc.

-pâine ambalată și neambalata

-dulciuri: ciocolată, torturi, biscuiți, gumă, baclava, prăjituri, cozonac, rulade, croissante, cereale, covrigi, chipsuri, brioșe, pâine prăjită, pufarine, napolitane, semințe, bomboane, chec, etc.

-lactate: iaurturi, lapte, cașcaval, sana, frișcă, unt, brânză, brânză topită, etc.

-băuturi: răcoritoare cu acid, răcoritoare fără acid, sucuri concentrate, apă plata carbogazoasă, apă plata necarbogazoasa, bere, vinuri, coniac, vodcă, whisky,șampanie,etc.

-conserve: pate, fasole,mazăre, compoturi, ciuperci, dulcețuri, gemuri, maioneză, porunb, roșii, ananas, gogoșari, bulion, bulion, ketchup, muștar, etc.

condimente: boia, leuștean, pătrunjel, mărar, cimbru, busuioc, piper, dafin, scorțișoară, bicarbonat de sodiu, muștar boabe, oregano, usturoi, etc.

-alimente generale: mălai, pesmet, gris, orez, făină, zahăr, nuca, arpacaș, sare, paste făinoase, sare, mezeluri, oțet, ulei, ouă.

-congelate: pulpe de pui,ciocănele de pui, pui grill, ficăței, pipote, piept pui, spate de pui cu aripi, pește macrou, baby hering, file pește.

-diverse: esențe, stafide, nuca cocos, cacao, zahăr pudra, ceaiuri, etc.

Produse nealimentare:

-țigări

-uz general-detergenți, șervețele, hârtie igienică, produse pentru îngrijirea personală, rechizite, bureți de vase,bureți școlari, șosete damă și bărbați

-cafea și derivate din cafea.

-butelii de gaz

De asemenea, în funcție de perioada anului, de sărbătorile bisericești, ori alte evenimente se aduc și alte produse specifice spre exemplu:

-înaintea zilei de 14 februarie, se aduc produse specifice sărbătorii de Sf. Valentin

-mărțișoare și alte cadouri simbolice pentru sărbătorile de 1 și 8 martie

-mucenici și vopsea de ouă pentru sărbătorile pascale

-jucării și alte produse care pot fi oferite copiilor și nu numai, cu ocazia Crăciunului, Sf. Nicolae și alte sărbători de iarnă

Orarul de lucru este afișat la intrarea în unitate în loc vizibil din exterior iar comerciantul este obligat să îl respecte.

2.4. Structura organizatorică și organigrama firmei

Firma analizată are în acest moment 3 angajați care asigura buna desfășurare a activității firmei.

Ei se împart astfel:

– doi sunt vânzători

– un angajat care se ocupă de aprovizionarea magazinului și de aranjarea mărfurilor pe raft.

Angajații lucrează în ture de de câte 8 ore.

Numele celor două vânzătoare:

– Popovici Alexandra care lucrează în tura de dimineață

– Tănăsescu Maria care lucrează în tura de după-amiază

Vânzătorul trebuie să fie profesionistul capabil să primească clienții, să-i asculte, să dea cele mai bune sfaturi, să ofere o gama diversificată de servicii. Această parte a organizației constituie una dintre cele mai importante verigi. Dacă nu se acordă o atenție sporită acestei categorii, lanțul se poate desprinde

În atribuțiile vânzătoarelor intră:

– întocmirea listei de aprovizionare a magazinului, care va fi înmânată ulterior angajatului care se ocupă de aprovizionare

– încasează bani și bonuri de masă

– pune la dispoziția clientului produsele comerciale

– menține igiena locului de nunca

– aranjează produsele expuse

– realizează recepția la marfa primită

– să fie politicoase în relațiile cu clienții, dând dovadă de maniere și de o amabilitate echilibrată

– să fie promt în ceea ce privește răspunsurile pe care trebuie să le dea clienților

Numele angajatului care se ocupă de aprovizionare este Stancu George.

Printre atribuțiile pe care le are angajatul Stancu George se numără:

– identificarea celor mai mici prețuri sau chiar negocierea de pe piață en-gross astfel încât magazinul să asigure cele mai bune prețuri din zona de activitate;

– să încerce pe cât posibil să rezolve toată lista de aprovizionare;

– să se încadreze în timp astfel încât produsele să ajungă pe rafturile magazinului, și stocul să nu se epuizeze;

– să comunice schimbările de preț care apar;

– să verifice perioada de valabilitate a produselor pe care le aduce;

– să comunice administratorului firmei orice defecțiune apărută la autovehiculul de aprovizionare;

Administratorul magazinului are grijă să:

– controleze activitatea angajaților zilnic acesta jucând rolul și de manager al firmei;

– să instruiască angajații în conformitate cu normele privind protecția muncii;

– să permită desfășurarea activităților întreprinse de sanepid atunci când este programată în vederea respectării regulametului protecției consumatorului;

– nu poate închide magazinul mai mult de două zile consecutive, cu excepția unor cauze obiective de nefunctionare;

– să retragă de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat că nu îndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dacă aceasta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitățile respective ;

– să asigure condițiile tehnice stabilite de producător, precum și condițiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipulării, depozitării și desfacerii, conform normelor în vigoare;

– să se asigure ca produsele oferite spre comercializare sunt sigure și respectă condițiile prescrise sau declarate ;

– să nu comercializeze produse despre care deține informații sau consideră că pot fi periculoase ;

– să anunțe, imediat, autoritățile publice competente, precum și producătorul despre existența pe piață a oricărui produs de care au cunoștință că este periculos .

Tot administratorul este cel care acoperă costurile pentru:

– achiziționarea materialelor, utilajelor, mobilierului

– modernizarea locației

– pentru asigurarea stocului de mărfuri

– salarii

Salarizarea se realizează în conformitate cu normele interne ale societății comerciale.

2.5 Bilant contabil – atasat la anexe, anexa numarul 1.

2.6. Indicatori financiari

2.6.1. Anul 2011

a. Lichiditate curenta = (active curente)/(datorii curente) = 17768/167576 = 0.1

b. Lichiditate imediată = (active curente-stocuri)/(datorii curente) = (17768-13827)/167576 = 0.02

II. Indicatori de risc

Grad de indatorare = [(credite peste 1 an)/(credite peste 1 an + capital propriu)] * 100 = [(21684)/(21684+200)] * 100 = 99

III. Indicatori de activitate

a. Viteza de rotație a stocurilor = (costul vânzărilor)/(stocul mediu)= 180783/13827 = 13

b. Numărul de zile de stocare = (stocul mediu)/(costul vânzărilor) = (13827/180783)*365 = 28

c. Viteza de rotație a activelor imobilizate = (cifră de afaceri)/(active imobilizate )= 180783/62446 = 2.9

IV. Indicatori de profitabilitate

În anul 2011, firma nu a înregistrat profit.

V.Solvabilitate pe termen lung

Raportul imobilizări corporale nete la capitalul propriu = (imobilizări corporale)/(capital propriu)= 62446/200 = 312

2.6.2. Anul 2012

a. Lichiditate ccurenta = (active curente)/(datorii curente) = 17977/87471 = 0.2

b. Lichiditate imediată = (active curente-stocuri)/(datorii curente) = (17977-16955)/87471 = 0.01

II. Indicatori de risc

Nu se pot calcula deoarece firma nu a avut imprumuturi

III. Indicatori de activitate

a. Viteza de rotație a stocurilor = (costul vânzărilor)/(stocul mediu)= 150410/16955= 8.9

b. Numărul de zile de stocare = (stocul mediu)/(costul vânzărilor) = (16955/150410)*365 =41

c. Viteza de rotație a activelor imobilizate = (cifră de afaceri)/(active imobilizate )= 150410/49745 = 3

IV. Indicatori de profitabilitate

În anul 2012, firma nu a înregistrat profit.

V.Solvabilitate pe termen lung

Raportul imobilizări corporale nete la capitalul propriu = (imobilizări corporale)/(capital propriu)= 49745/200 = 248.7

2.6.3. Anul 2013

I. Indicatori de lichiditate

a. Lichiditate curenta = (active curente)/(datorii curente) = 71594/147685= 0.48

b. Lichiditate imediată = (active curente-stocuri)/(datorii curente)= (71594-65496)/147685=0.04

II. Indicatori de risc

Pentru indicatorii de risc nu se pot face calcule deoarece firma nu are împrumuturi.

III. Indicatori de activitate

a. Viteza de rotație a stocurilor = (costul vânzărilor)/(stocul mediu)= 131023/65496=1.85

b. Numărul de zile de stocare = (stocul mediu)/(costul vânzărilor)*365= 65496/131023*365=197.21

c. Viteza de rotație a activelor imobilizate = (cifră de afaceri)/(active imobilizate )= 131023/37044 = 3.53

IV. Indicatori de profitabilitate

În anul 2013, firma nu a înregistrat profit.

V.Solvabilitate pe termen lung

Raportul imobilizări corporale nete la capitalul propriu = (imobilizări corporale)/(capital propriu)= 37044/200=185

CAPITOLUL III

ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

3.1. MACROMEDIULUI FIRMEI

3.1.1. Scurtă descriere a mediului extern de marketing

Fiind una dintre cele mai vechi ocupații ale oamenilor, comerțul este și pentru orașul Voluntari una dintre activitățile cele mai importante. La nivelul orașului regăsim peste 4000 de agenți economici.

Acest lucru a contribuit foarte mult la creșterea și progresul localității, culminând în anul 2004 cu dobândirea statutului de oraș al fostei comune Voluntari.

Terenurile de suprafață mare, neconstruite, pe care le deține orașul Voluntari a atras foarte multe companii transnaționale și naționale de talie mare care au putut să își deschidă noi puncte de lucru și spații comerciale aproape de capitala țării. Putem enumera mai multe asemenea organizații, printre care : Vodafone, Toyota, Renault, Impact S.A., Metro Cash&Carry, Praktiker, Orient, Jollie Ville Mall, Proconfort, Porche România, Mega I mage, Rompetrol, Astra, TELUS Internațional, Total Soft, Flanco, eMag, Chayton Capital.

3.1.2. Mediul demografic

Mediul demografic este alcătuit din totalitatea populației și structurile sale, persoane ce fac parte din zona de activitate a firmei studiate. Totodată, mediul demografic poate furniza aspecte legate de structura gamei de produse, de raportul dintre prețurile practicate și gradul de acceptabilitate din partea consumatorilor dispuși să le plătească.

În urma mai multor studii de piață și sondaje, INSE a declarat că 75 % din persoanele chestionate își achiziționează doar strictul necesar, cuprinzând produse alimentare, nealimentare,produse pentru întreținerea casei,cosmetice și produse pentru igienă personală. Volumul achizițiilor pentru produse de consum cu o gamă foarte variată este mai mare la persoanele cu studii superioare și implicit, cu venituri mai ridicate.

Zona în care își desfășoară activitatea Laurion Impex S.R.L. predomină consumatorii cu venituri medii și mici, aceasta fiind și cauza pentru care pe rafturile magazinului se află în principal bunuri de larg consum.

Potrivit datelor statistice din recensământul efectuat în anul 2011, populația orașului Voluntari este de 42.944 de locuitori, în creștere față de recensământul din anul 2002, când se înregistraseră 30.016 locuitori. Majoritatea persoanelor care domiciliază în orașul Voluntari sunt români (84.15%), cu o minoritate de rromi(1.16%). Pentru 11.27% din populație nu se cunosc apartnentele etnice

3.1.3. Mediul Natural

Toate activitățile economice sunt legate și influențate în mod direct de mediul natural.Relieful este de câmpie, Voluntari fiind amplasat în Câmpia Vlăsiei. În prezent se constată antropizarea reliefului prin volumul masiv de construcții, prin sistematizarea spațiilor verzi și amenajarea pădurilor. Orașul se află în partea de nord-est a municipiului București, delimitat de cele două cursuri de apă, Colentina și Pasărea.

Clienții firmei fac parte din diferite medii sociale. Astfel magazinul se învecinează în partea de Est cu un cartier rezidențial, unde predomină consumatorii cu venituri mari pe care speră să îi fidelizeze prin serviciile oferite. În partea de Nord, Sud și Vest, cei cu venituri mici și medii compun marea majoritate. Gradul de acesibilitate pentru vehicule este foarte bun, strada fiind asfaltată.

Clima are aceleași caracteristici ca și ale climatului Câmpiei Române, fiind temperat-continentală cu unele ușoare nuanțe excesive în această zonă de silvostepă, caracterizându-se prin variații evidente de temperatură pe parcursul a 4 anotimpuri (primăvară, vară, toamnă, iarnă). Vânzările scad și urcă și în funcție de anotimp, evident, în sezonul rece acestea scăzând.

În privința poluării mediului înconjurător, România, fiind o țară membră a Uniunii Europene, a fost nevoită să adopte normele impuse de aceasta în privința protejării mediului. Pentru unele firme a însemnat o serie de cheltuieli în plus:

achiziționarea de dispozitive de epurare și neutralizare a substantelor poluante

amplasarea noilor obiective industriale in afara zonelor de locuit

supraînălțarea coșurilor la unitățile care generează fum și gaze

Aceste norme au avut și efecte pozitive asupra mediului economic din România, spre exemplu, industria auto a avut de câștigat prin impunerea "taxei de primă înmatriculare", astfel s-a încurajat cumpărarea de vehicule noi în dauna celor "SecondHand".

La nivelul firmei studiate, în vederea protecției mediului aceasta are obligația de a încheia contract cu o firmă de salubrizare pentru ridicarea gunoiului.

3.1.4. Mediul economic

Fluctuațiile economice sunt influențate de puterea de cumpărare a consumatorilor și modul de cheltuire a disponibilităților bănești.

Factorii care influențează puterea de cumpărare:

rata inflației ( anul 2013 – 3,98% )

evoluția prețurilor

modelele de consum ale populației

rata șomajului ( anul 2013 – 5,83% )

exportul și importul de bunuri ( față de anul 2012, în anul 2013 exporturile au crescut cu 6,7% iar importurile au scăzut cu 3,3% ).

Când rata inflației este în scădere, este un momentul în care firma trebuie să acorde o importanță deosebită produselor alimentare și aplice o diminuare a prețurilor la produsele nealimentare pentru a stimula vânzările.

Principalele cheltuieli ale românilor:

Mâncare 31%

Transport 13,7%

Utilități 11,2%

Sănătate 7,1%

Telefonie 7,1%

Consumatorii sunt nevoiți să aloce un procentaj mai scăzut produselor diferite de cele alimentare, pentru care alocă cele mai importante resurse. În acest caz, Laurion încearcă să acorde o importanță deosebită produselor cele mai solicitate.

3.1.5. Mediul tehnologic

Mediul tehnologic este un rezultat al proceselor de cercetare prin care se urmărește progresul tehnic pentru ușurarea activităților. Elementele cu caracter tehnic și tehnologic, cu impact asupra firmei, își pun amprenta asupra disponibilului tehnologic, pe ritmul modernizării produselor și pe procesul de inovare.

Alocarea fondurilor pentru domeniile en-gross și en-detail a înregistrat o creștere pentru a putea face față numărului mare de organizații și amplificare a mediului concurențial. Tehnologia poate determina modul de satisfacere a anumitor trebuințe ale consumatorilor și influențează deciziile de marketing cu privire la noi produse și servicii, ambalare,promovare, distribuție.

Mediul tehnologic este constituit din componente care explică de fapt cum se obțin produsele de care se folosește societatea la un moment dat. Din perspectiva adoptării tehnologiilor, firma se evidențiază pe câteva planuri. Casele de marcat sunt echipamente de baza ale sălii de vânzare, prin intermediul lor realizându-se încasarea contravalorii mărfurilor.În prezent modalitatea de plată care se acceptă în magazin este cea în numerar, moneda fiind leul.

Aranjarea mărfurilor în depozit este un aspect important.De altfel firma deține o serie de rafturi cu ajutorul cărora accesul la toate produsele să fie posibil și rapid. Transportul mărfurilor dinspre en-gross-iști către magazin face cu dubiță care se află în patrimoniul firmei. Acest vehicul este izolat termic și echipat cu instalație frigorifică, pentru transportul produselor congelate, lactatelor, mezelurilor, dulciurilor, etc.

3.1.6. Mediul cultural

Cultura unei țări este reprezentată de cunoștințele, religia, arta, morala, normele, tradițiile și orice alte obișnuințe deprinse de indivizii unei societăți . Produsul trebuie să se adapteze și în funcție de cultura meteriala a indivizilor. Limba este considerată oglinda culturii unei țări și este una dintre cele mai mari obstacole culturale pentru reclamă. Mediul cultural din România este destul de permisiv față de alte țări, spre exemplu, în România, cetățenii în general mănâncă carne de porc spre deosebire de țările arabe, același lucru se poate spune și despre carnea de vită spre deosebire locuitorii din țările hinduse.

În ultimii ani România a înregistrat foarte multe influențe culturale din țările dezvoltate ale Europei dar și ale S.U.A..Totuși se păstrează valorile și tradițiile importante, spre exemplu, dacă în România a pătruns foarte puternic sărbătoarea cu origini americane "Sfântul Valentin", nu înseamnă că sărbătoare pur românească "Dragobete" a dispărut. Majoritatea locuitorilor României respectă însemnătatea zilei de Duminică în care nu muncesc.România se află în topul consumatorilor de alcool, aflându-se pe locul 5 în acest top, implicit este o piață țintă pentru fabricile de băuturi alcoolice.

Religia care este majoritară în orașul voluntari este reprezentată de categoria ortodocșilor, cu un procentaj de (83,74 %), urmată de categoria musulmanilor (1,18%). Pentru 11.42% din populație nu este cunoscută apartenența confesională.

Populația căreia i se adresează firma este în majoritate de credință creștin-ortodoxă. Cu ocazia sărbătorilor pascale se constată un volum mai mare al vânzărilor pentru ouă, vopsea de ouă, produse de ciocolată, produse din carne de miel, condimente, cozonaci, etc. După calendarul ortodox, în zilele în care se dă dezlegare la pește cresc vânzările pentru această categorie de produse.

În perioadele de post scad vânzările le produsele ce conțin ingrediente de proveniență animală și cresc vânzările la legume, fructe, compoturi, pate-uri vegetale, etc. Cu ocazia Crăciunului cresc vânzările pentru produsele de proveniență porcină. Tradiția cere ca la comomorarea celor decedați să se împartă colivă". Astfel cresc vânzările la arpacaș și nucă. În zona în care magazinul își desfășoară activitatea există o comunitate destul de importantă de penticostali. Această religie interzice consumul de băuturi alcoolice și tutun, rezultând o influență negativă asupra vânzărilor acestor produse.

3.1.7. Mediul politic

Una dintre condițiile pentru o stabilitate economică puternică a unei țări o constituie stabilitatea politică. Mediul de afaceri trebuie să se informeze și să consulte organele abilitate din timp în legătură cu noile decizii legislative care vor fi luate.

Parlamentul României este bicameral și este constituit de Senat și Camera Deputaților. Parlamentul deține rolul legislativ în stat, discutând și votând normele ordinare și organice. Alegerile, în România, se țin o dată la 4 ani.

În anul 1972 România s-a alăturat Băncii Mondiale, Fondului Monetar Internațional (FMI) și organizației Mondiale a Comerțului. În 2004 România, a devenit membră a Alianței Nord-Atlantice (NATO), iar din 2007, alături de Bulgaria, face parte din Uniunea Europeană.

Prin reducerea TVA-ului la pâine și produselor de panificație, guvernul a influențat pozitiv vânzarea acestor produse din magazinul nostru. Prin creșterea continuă a accizelor la tutun, firma a constatat o reducere considerabilă a vânzării acestor produse. Din nou guvernul a mărit acciza la combustibil. Transportatorii români au resimțit acest lucru și au fost constrânși să mărească prețul pentru transport. La rândul lor, producătorii, au fost nevoiți să mărească prețul produselor, acest lucru având consecințe asupra vânzărilor magazinului, oamenii nemaifiind dispuși să plătească prețul final.Datorită zilelor libere pe care bugetarii le primesc din partea guvernului cu diferite ocazii ( 1 Mai, 1 Decembrie, etc ), vânzările scad, deoarece clienții aleg să petreacă aceste zile în diferite zone, departe de magazin.

3.1.8. Mediul instituțional (legislativ)

Sistemul judiciar din România operează independent de celelalte componente ale guvernului, lucru ce s-a petrecut după ce s-au separat puterile în stat, structura sa fiind compusă din mai multe instanțe stabilite ierarhic. Justiția se aplică după regimul impus de Înalta Curte de Casație și Justiție alături de celelalte instanțe judecătorești.

Din perspectiva cadrului legislativ, unitățile comerciale trebuie să se supună unor norme, dintre care cele mai evidente sunt expuse mai jos:

Reducerea poluării chimice, sonore și bacteriologice care se impun pentru organizațiile din cadrul seviciilor prestate și a produselor.

Administratorul firmei este îndreptățit să stabilească și să verifice programul de lucru al magazinului. Acesta trebuie să realizeze bilanțul contabil al firmei precum și contul de profit și pierdere al societății.

Administratorii au obligația să respecte modul cum sunt asigurate achitarea dividendelor și repartizarea beneficiilor în funcție de aportul la capitalul social al organizației, în conformitate cu legislația în vigoare.

3.2. MICROMEDIUL ÎNTREPRINDERII

Este reprezentat de amsamblul relațiilor dezvoltate de agentul economic cu furnizorii și beneficiarii săi, legături ce implică, de regulă și alți participanți(intermediari, concurenți, public).

3.2.1. Furnizorii de mărfuri

Principalele firme de la care Laurion își procură mărfurile sunt:

S.C. METRO CASH & CARRY ROMÂNIA S.R.L. – o gama largă de produse

S.C. SHARK GROUPS.R.L. – produse alimentare,detergenți,băuturi

S.C. BERLIN S.R.L. -pâine și produse de panificație

S.C. ALMADA PREST S.C. – pâine și produse de panificație

S.C. STERE 2002 S.R.L. – alimente congelate

S.C. CRISTIM 2 PROD COM S.R.L. – mezeluri

S.C. ANTONY GROSS EXIM S.R.L. – țigări,băuturi, produse alimentare

S.C. CONFIDENȚIAL S.R.L. – semințe

S.C. FAST PLUS S.R.L. – băuturi spirtoase

S.C. A&G BROTHERS FIRST CLASS FRUIT S.R.L. – legume, fructe și băuturi

S.C. ALMATIM DISTRIBUTION S.R.L. – băuturi

S.C. TRANSILVANIA S.R.L. – băuturi răcoritoare

3.2.2. Prestatorii de servicii

Banca Comercială Română este un important intermediar financiar

Furnizarea de energie electrică este asigurată de Enel.

Alimentarea cu apă și canalizare este asigurată de EUROAPA VOL.

Deșeurile sunt ridicate de ECOVOL.

Furnizarea de gaze naturale folosit la încălzirea întreprinderii este asigurată COVICONSTRUCT.

3.2.3 Furnizorii forței de muncă

Nu a fost nevoie de o firmă specializată în furnizarea forței de muncă deoarece s-a postat în vitrină magazinului un afiș în care se cerea necesar de personal, angajații actuali fiind selectați în urma unui interviu. Una dintre condițiile angajării a fost ca intervievatul să aibă domiciliul aproape de magazin pentru a-i fi mai ușoară deplasarea și venirea la ora stabilită de începere a activității zilnice.

3.2.4. Clienții

De-a lungul celor 9 ani de activitate ai firmei, clienții firmei au devenit în marea lor majoritate "clienți fideli", care își procură aproape zilnic alimente și alte produse care folosesc în gospodărie.

Firma reușește în continuare să își fidelizeze clienți, având o politică bazată pe client și cunoașterea lui îndeaproape, principalele atracții față de concurenți fiind:

-prețul în general mai mic

-reducerea timpului până la achiziționarea produsului dorit

-distanță foarte apropiată față de piața țintă

Magazinul atrage, în principal clienții din zona în care magazinul se află iar dintre acestea, un număr mare este reprezentat de persoane fizice.

3.2.5. Concurenții

Aici putem împărți concurenții în două categorii:

Firme similare, cu activitate la nivel mai mic și cu piață țintă din imediata vecinătate:

S.C. GEANIMAN S.R.L.

S.C. GENIUNE PARAGON TEAM S.R.L.

S.C. BICOM P A IMPEX S.R.L.

S.C. ISCOM IMPEX S.R.L.

S.C. ZABELIO S.R.L.

S.C. AGARICUS S.R.L.

Firme cu activitate la scară largă și cu o gamă mai mare de produse care se regăsesc în orașul Voluntari, supermarket-uri:

S.C. CARREFOUR ROMÂNIA S.A.

S.C. MEGA IMAGE S.R.L.

S.C. KAUFLAND ROMÂNIA S.C.S.

3.2.6. Organismele publice

Organismele publice care controlează activitatea firmei:

Administrația Națională a Finanțelor (ANAF): controlează firma pe plan financiar;

Direcția de Sănătate Publică: controlează firma din punct de vedere al igienei;

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor(ANPC).

3.3. ANALIZA SWOT

3.3.1.Puncte forte

imagine favorabilă a clienților față de firmă;

personal cu experiență în ascultarea nevoilor clienților și rezolvarea lor;

diversitatea produselor;

calitatea produselor;

posibilitatea achiziționării unor răcitoare pentru băuturi în rate;

posibilitatea încheierii unor contracte avantajoase;

posibilitatea extinderii nomenclatorului de produse.

3.3.2 Puncte slabe

inexistența unei strategii de marketing;

se acordă o atenție mult mai mare problemelor curente și una scăzută problemelor viitoare, acestea trebuind tratate în mod egal;

menținerea unui stoc prea mic de produse în unele cazuri și prea mare în alte cazuri;

lipsa reclamelor luminoase la intrare.

3.3.3. Oportunități potențiale

creșterea rapidă a pieței;

observarea unei stagnări sau chiar regres al firmelor concurente;

populația crescândă a orașului;

3.3.4. Amenințări potențiale

adoptarea unor reglementări legislative sau normative cu impact nefavorabil;

presiunea concurenței;

intrarea pe piață a unor noi competitori;

schimbare demografică nefavorabilă;

persistența recesiunii.

CAPITOLUL IV

CERCETAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI IN

CADRUL SC LAURION IMPEX SRL

4.1. STUDIU DE PIAȚĂ

4.1.1. Scopul cercetării

S.C. Laurion Impex S.R.L. dorește identificarea coordonatelor comportamentale ale clienților săi pentru a determina măsurile care se impun pentru dezvoltarea activității firmei.

4.1.2. Obiectivele cercetării

1. Identificarea motivului pentru care persoana intră în magazin.

2. Identificarea consumatorilor care au mai cumpărat din magazin.

3. Identificarea motivului pentru care consumatorul nu a mai achiziționat din magazin.

4. Identificarea categoriei de produse cu cea mai mare căutare.

5. Identificarea motivelor pentru care clientul ar renunța să mai cumpere din magazin.

6. Determinarea frecvenței de cumpărare din magazin.

7. Determinarea gradului de satisfacție al clienților față da structura produselor existente în magazin.

8. Identificarea gradului de satisfacție față de servirea din magazin.

9. Identificarea aspectelor la care magazinul excelează.

10. Identificarea numărului de persoane care au recomandat magazinul nostru altor persoane.

11. Determinarea intenției viitoare de cumpărare din magazin.

12. Identificarea produselor pe care clienții ar dori să le găsească în magazin.

13. Identificarea aspectelor pe care clienții le consideră necesar a fi îmbunătățite sau aplicate.

14. Determinarea importanței amplasării unei urne pentru sugestii și reclamații în interiorul magazinului.

15. Identificarea zonei de atracție a magazinului.

4.1.3. Ipoteze

1. Persoanele intră în magazin pentru cumpărăturile obișnuite;

2.Persoanele care intră în magazin au mai cumpărat de la noi;

3.Persoanele care nu au mai cumpărat din magazin achiziționează produse din alt magazin;

4.Categoria de produse care are cea mai mare căutare este cea de "alimente";

5.Creșterea prețurilor ar fi motivul pentru care persoanele nu ar mai achiziționa din magazin;

6.Clienții fac cumpărături zilnic din magazinul nostru ;

7.Aprovizionarea magazinului este bună;

8.Servirea magazinului este bună;

9.Prețurile practicate de magazin reprezintă motivul principal de achiziție din magazin;

10.Cele mai multe persoane au recomandat magazinul nostru și altor persoane;

11.Clienții intenționează să achiziționeze produse din magazinul nostru și pe viitor;

12.Clienții ar dori să găsească și alte produse în magazinul nostru;

13.Instalarea urnei pentru sugestii și reclamații este "oarecum importantă" pentru clienții magazinului;

14.Domiciliul clienților se află în apropierea magazinului

4.1.4. Variabile

4.1.5. Metoda și de cercetare

Metoda care se consideră a fi cea mai potrivită în acest caz este chestionarea unui eșantion de clienți actuali. Datele vor fi culese în urma unei anchete de piață, prin contactul direct cu clienții în baza unui chestionar în interiorul magazinului.

Studiul se realizează în intervalul de timp 1 martie-30 martie 2014. Instrumentul de cercetare este un chestionar care va cuprinde 19 întrebări închise și deschise.

4.1.6. Populația cercetată

Numărul mediu al clienților care intră în magazin este de 135, cu un minim de 80, acestea fiind estimări realizate în anul 2013. Tința a fost intervievarea fiecărui client care intră în magazin în decursul a 30 de zile calendaristice, dar nu mai puțin de 80 de persoane. În cazul în care nu ar fi intrat minim 80 de persoane, s-ar fi mărit numărul zilelor aferente studiului.

4.1.7. Instrumentul de culegere a datelor – chestionar atasat la anexe, anexa numarul 2.

4.1.8. Dimensionarea și formarea eșantionului

În luna martie 2014 am intervievat 100 de clienți, având o rată de aproximativ 80% din cei 135 de clienți care au fost estimați că vor trece pragul magazinului.

4.1.9. Analiza datelor

1. La întrebarea nr. 1, afernta scopului vizitei în magazin, 68 dintre respondeți au declarat că își fac cumpărăturile obișnuite, 22 caută un anumit produs iar 10 se informează asupra prețurilor și produselor.

Acest aspect arată că majoritatea clienților sunt fideli, acest aspect datorându-se satisfacției pe care o primesc atunci când frecventează magazinul.

Din totalul celor de 68 de persoane, cele mai multe sunt femei, 46. Aceste cifre relevă faptul că femeile,in general, se ocupă de cumpărăturile casei. Procentul de 22 % al clienților care caută un anumit produs poate indica faptul că stocul de produse al magazinului este mai variat față de cel al altor magazine din jur. Restul de 10% ne arată că magazinul are potențial de extindere a numărului de clienți,b ineînțeles dacă ar fi mulțumiți de raportul calitate/preț al produselor noastre.

Interesant este faptul că toți cei 18, respondenți care fac parte din categoria "peste 60 de ani" au răspuns că fac cumpărăturile obișnuite de la magazin. Din rândul celor care caută un anumit produs, majoritatea fac parte din categoria de vârstă 15-25 de ani, indicând faptul că de cumpărăturile familiei se ocupă alți membri ori fac cumpărăturile din alt magazin.

Din cei zece care se interesează asupra prețurilor și produselor o proporție covârșitoare de 80% o prezintă cei cu vârsta cuprinsă între 41 și 59 de ani. Acest lucru se datorează faptului că aceștia au o experiență de viață care îi împinge să facă niște calcule înainte de a cumpăra astfel încât să facă și economii. Ceilalți 2 respondenți au vârste cuprinse între 26 și 40 de ani, din celalalte categorii de vârstă neregăsindu-se niciunul. Toți respondenții dintre cei 10 sunt căsătoriți.

Astfel se pot trage două concluzii cu privire la categoriile de vârstă "15 – 25" și "peste 60 de ani":

– aceștia au încredere în prețurile practicate de firmă;

– nu sunt interesați de preț.

Pentru varianta "d", alt scop, nu am avut răspunsuri înregistrate.

2. Întrebarea nr. 2 a scos la iveală numărul clienților care au mai cumpărat din magazin, aceștia fiind 90.

Procentajul ridicat indică faptul că s-a creat deja o imagine favorabilă asupra magazinului, a produselor și serviciilor sale. Astfel s-a trecut la întrebarea nr. 3 pentru cei care au respuns negativ și la întrebarea nr. 4 pentru cei ce au răspuns afirmativ.

3.Întrebarea nr. 3 adresată clienților care au răspuns negativ la întrebarea nr.2 a dus la descoperirea motivului prioritar pentru care nu au achiziționat din magazinul nostru.

Faptul că locuiesc prea departe de magazin a fost impedimentul cel mai mare, în proporție de 6 % (din totalul de 10 ), 1 a declarat că "sunt produse scumpe", iar 3 au spus că preferă alt magazin (magazine aflate în apropierea magazinului nostru, Carrefour Colentina, Mega Image Gheață, Metro Voluntari, Piața AgroAlimentară Gheață). Dintre cei 6 respondenți care locuiesc departe de magazin, proporțiile sunt egale, 3 sunt femei și 3 bărbați. Grupați pe vârste, 2 dintre ei fac parte din prima categorie de vârstă iar 4 din a două categorie. Cinci dintre ei sunt căsătoriți și unul necăsătorit.

Această categorie de clienți este foarte greu de fidelizat sau chiar imposibil. Dacă aceștia au fost doar în trecere în momentul chestionării și nu trec prin preajma magazinului zilnic sau la o anumită perioada de timp este greu de crezut că vor veni special pentru a mai face cumpărăturile la magazinul nostru. Însă, dacă aceștia lucrează în zona, se duc spre muncă sau au alte activități, care ii determina să treacă prin preajma magazinului, pot fi clienți țintă.

Prin chestionarul nostru am reușit să cuprindem toate răspunsurile pe care clienții le-au dat, varianta ”d" alt scop nefiind selectată.

4. Întrebarea nr. 4 a stabilit o ierarhie a produselor cumpărate de cei 100 de clienți chestionați, drupa de:

 alimente a însumat un total de 37 %

 tutun a însumat un total de 23%

 dulciuri a însumat un total de 20 %

 detergenți și uz gospodăresc a însumat un total de 10 %

 băuturi a însumat un total de 10 %

Pentru o mai bună abordare, graficul de mai jos arată mai detaliat ponderea fiecărei grupe de produse:

Alimentele au avut cea mai mare pondere în vânzări, la această întrebare, au răspuns femei în proporție de 84% din toate categoriile de vârstă cu o proporție mai mică din partea celor aflate în prima categorie de vârstă. Acest fapt arată că femeile sunt cele ce se ocupă de hrana zilnică în casă, bărbații în general fiind îndrumați de femei atunci când pleacă la cumpărături.

S-a constatat că la bărbații aflați în categoria 15-25 de ani nu este prioritară cumpărarea hranei, pentru aceștia cumpărarea tutunului, dulciurilor și băuturilor reprezentând cele mai frecvente cumpărături.

Pentru femeile cu vârsta de peste 41 de ani cumpărarea de detergenți și produse pentru uz gospodăresc are importantă deosebită deoarece au ales această varianta în proporție de 93% față de bărbați.

5. Întrebarea nr. 5 arată potențialele pericole care ar putea duce la pierderea unor clienți.

 45 au ales varianta a (nu aș mai găsi produsele pe care le caut)

 29 au ales varianta b (din cauza prețurilor)

 13 au ales varianta c (calitatea produselor ar scădea considerabil)

 7 au ales variată d (din alte motive = "găsesc alt magazin care să se prezinte și mai bine", "angajații nu se poartă corespunzător")

Respondenții care au ales varianta "a" nu se diferențiază în mare măsură pe sexe. Dintre aceștia 24 fiind femei și 21 bărbați. În ceea ce privește diferențierea pe vârste magazinul trebuie să țină cont de faptul că dintre cei 45 care au ales această variantă 18 fac parte din categoria de vârstă 15-25 de ani.

Neasigurarea permanentă a stocului de produse ar avea mari probleme asupra activității magazinului deoarece, pot fi anumiți clienți care stau mai departe de magazin și totuși vin până la magazin, putând chiar să renunțe la a mai veni. Dacă aprovizionarea esta slab organizată, ar putea opta pentru alte magazine, aflate la o distanță mai mare dar care să merite, magazinul nostru pierzându-și clienții actuali.

Din cei 29 de respondenti, care au răspuns că nu ar mai cumpăra de la magazin dacă s-ar mari prețurile 16 sunt persoane peste 60 de ani. Acest fapt se datorează faptului că aceștia fiind pensionari nu își mai permit să plateasaca în plus, știindu-se faptul că în România pensiile sunt foarte mici. Nu s-a constatat o diferența prea mare între numărl de femei și numărul de bărbați care au bifat această varianta. Cum era de așteptat aceștia fac parte din grupul celor care sunt considerați a fi persoane cu venituri mici.

Procentul de 29 % din cei care consideră prețurile un motiv pentru a nu mai veni la magazin, putem trage următoarele concluzii:

 situația materială nu le permite cumpărături mai scumpe;

 consideră că prețurile nu sunt adecvate pentru respectivele produse.

Cei 13 de respondenți care au ales varianta "calitatea ar scădea considerabil" ne fac să înțelegem că acest lucru este foarte important. Majoritatea dintre aceștia se situează în categoriile de vârstă 26-40 și 41-60, o bună parte fiind femei, ceea ce demonstrează că respondenții pun cel mai mare preț pe calitate. Bărbații, în general, nu pun mare preț pe calitate în această situație.

În ceea ce privește diferențierea pe categorii sociale, toți cei care au fost considerați ca având un venit superior au bifat această varianta. Aproape toți cei care au ales această varianta sunt căsătoriți.

6. Întrebarea nr.6 arată frecvența cumpărăturilor, unde majoritatea respondetilor își refac proviziile zilnic, cu un total de 67 de răspunsuri.

Acest lucru este foarte important, deoarece ne putem da seama care sunt clienții de bază ai magazinului, cei fideli, demonstrând astfel că își pot satisface nevoile cu produsele și serviciile oferite de magazin. Din totalul de răspunsuri pozitive la această întrebare 70% au venit din partea femeilor. În ceea ce privește statutul social, respondenții fac parte în majoritate din clasa medie dar și într-o proporție destul de mare din cea cu câștiguri mici.

Concluzia a fost că cea mai mare parte a celor chestionați se află în categoria de vârstă 26-40 de ani, în procent de 45% iar a două a fost cea 41-60 de ani în proporție de 35%. Situația familială nu a fost un criteriu de departajare în acest caz deoarece în urmă analizei nu s-a remarcat o diferența foarte mare între raporturi.

Totalul de 23 al respondenților care au optat pentru varianta de răspuns "săptămânal", ne indică faptul că poate nu se pot deplasa des la magazin, că altcineva face cumpărăturile pentru ei, sau că pur și simplu cumpără din altă parte. Aici trebuie menționat că , din totalul de 23 de respondenți, 18 sunt persoane trecute de 60 de ani. Procentul 65% dintre cei chestionați sunt bărbați, o concluzie ar fi că aceștia optează pentru alegerea magazinului atunci când chiar au nevoie de acel produs, în general altcineva din familie face cumpărăturile.

Raritatea frecventării magazinului de către cei 7 respondenți poate fi pusă pe seama faptului că ei au alte variante de unde își achiziționează produsele, vin la noi doar dacă nu găsesc în altă parte sau vremea capricioasă le pune în dificultate deplasarea spre alte locații, magazinul nostru fiind prima opțiune apropiată. Totuși, dacă activitatea magazinului se va îmbunătăți este posibil ca aceștia să își schimbe obiceiurile și să îl frecventeze. Nu este ieșit din comun faptul că dintre cei 7 respondenți, 5 sunt bărbați,deoarece ca și în cazul celor care au ales varianta a doua în familiile lor este posibil ca fămeile să se ocupe de cumpărăturile casei.

În cazul vârstei nu s-a constatat o mare surprindere, decât prin faptul că dintre aceștia nu a fost niciun respondent care să aparțină grupului de peste 60 de ani.

Pentru varianta "e" nu a optat nicio persoană.

7. Întrebarea nr. 7 pune accent pe aprovizionarea magazinului, respondetii trebuind să acorde calificative începând de la "foarte bună" la "foarte slabă".

Ca și la întrebarea de mai sus, majoritatea s-au declarat mulțumiți de aprovizionare prin acordarea calificativului "foarte bună", cu un total de 69 de răspunsuri, apropiat de cel al clienților care frecventează zilnic magazinul. 33 de bărbați din totalul de 42 au acordat acest calificativ, astfel am constatat că ei nu au așa mari exigențe precum femeile mai tinere. Dintre cei care au optat pentru acest calificativ în marea majoritate sunt persoane trecute de vârsta de 40 de ani, căsătorite ori văduve.

Varianta "bună" a fost aleasă de 21 de respondenți, rezultând faptul că un număr destul de mare de clienți consideră că mai trebuie lucrat la aspectul legat de stocul de mărfuri, varietate și gama de produse. Pentru această variantă, ținând cont de raportul de persoane chestionate pe sexe putem spune că răspunsurile au fost echilibrate, 13 fiind femei iar 8 bărbați. Cele mai multe persoane care au ales această varianta fac parte din grupul situat între 26 și 40 de ani. Toate persoanele cu venituri peste medie au ales varianta "b". În afara a 3 persoane, toate celalalte persoane chestionate care au răspuns cu această varianta sunt căsătorite.

Însumarea celorlalte calificative "c" și "d" au adus un total de 10 răspunsuri, 6 alegând prima variantă respectiv 4 care au ales cealaltă variantă, probabil fiind răspunsul al unor clienți mai pretențioși, cu nevoi foarte ridicate. Dintre cei 10 care au optat pentru aceste variante 9 sunt persoane tinere aflate între 15 și 25 de ani, arătundu-ne că persoanele tinere au exigențe mari și doresc găsească aproape tot ceea ce caută în magazinul nostru.

Nu am înregistrat niciun răspuns pentru varianta "e". 8 dintre aceste persoane nu sunt căsătorite și 7 sunt elevi ori studenți.

8. Întrebarea nr. 8 este legată strict de calitatea serviciilor oferite de anagajatii magazinului, încercând să se îmbunătățească sau să se mențină caracteristicile actuale.

Cu un total de 73 de răspunsuri pentru varianta de răspuns "foarte bună" am putea concluziona faptul că angajații noștrii sunt bine pregătiți și fac față multor situații, reușind să mulțumească fie el și cel mai pretențios client.

Se constată că nu se poate face o prea mare diferențiere în privința numărului răspunsurilor la această întrebare. Toți cei trecuți de vârstă pensionării au fost de acord cu această varianăt, asta și pentru că angajații noștrii au fost instruiți să le asculte doleanțele și să nu aibă o atitudine prea sobră în discuțiile cu aceștia.

Un procent destul de mare dintre cei cu vârstele 15-25 de ani au ales să răspundă cu "foarte bună" rezultând că angajații noștri au un profesionalism dobândit prin practică. Toți cei care au declarat că sunt necăsătoriți și cei care au spus că sunt văduvi au ales ca variantă de răspuns varianta "a" .

Calificativul "bună" a fost ales de un număr de 22 de persoane, dintre care 19 au fost femei. Cei mai mulți dintre respondenții care au declarat că se potrivesc cu această varianta sunt persoane care se încadrează în intervalul de vârstă 41-59 de ani. În majoritate lor, acestea sunt persoane căsătorite.

Au fost 5 persoane care au declarat că angajații au o atitudine "nici foarte bună, nici foarte slabă" în ceea ce privește servirea. Dintre acestea, patru persoane sunt de sex feminin și numai una de sex masculin. Chiar dacă angajații au avut un scor foarte bun, asta nu înseamnă că atitudinea lor nu se mai poate îmbunătăți.

Variantele "c", "d" și "e" nu au obtinut nicio bifare.

9.Întrebarea nr. 9 vizează întocmirea unui grafic care cuprinde mai multe aspecte, fiecare cu anumite note, calculându-se mai apoi o medie pentru fiecare.

Clienții au fost mulțumiți de calitatea magazinului nostru, totuși mai trebuie lucrat la aspectul prețurilor. Trebuie căutate în permanentă cele mai bune produse, adaosul comercial nu trebuie exagerat pentru a putea face față concurenței. Magazinul urmărește maximizarea profitului, dar acest lucru îl dorește prin atragerea a cât mai mulți clienți care să achiziționeze de la noi, stocul fiind astfel mereu înnoit. Numărul mare de clienți aduce în plus și beneficiul publicității gratuite.

10. Întrebarea nr. 10 arată cât de popular și recomandat este magazinul în momentul de față.

La această întrebare, 87 de respondenți au recomandat și altora produsele și serviciile oferite de magazinul nostru. Majoritatea celor care au răspuns cu "da" sunt persoane căsătorite,acest lucru poate indică că aceștia au recomandat magazinul nostru și partenerului de viață. Acest fapt semnifica că sunt declarați mulțumiți și satisfăcuți, sunt clienți fideli, iar mai presus de acest fapt, recomandă și altora magazinul. Încrederea se câștigă foarte greu în rândul consumatorilor. Clienții care recomandă, "împrăștie" gratuit publicitate. Un client care a încercat și a consumat produsele oferite de noi, are o mai mare influență asupra unuia care până în momentul de față nu a vizitat magazinul.

11.Întrebarea nr. 11 are ca scop aflarea intențiilor de cumpărare viitoare cu referire la produsele magazinului.

Majoritatea clienților chestionați au răspuns cu "sigur că da", 89 alegând această varianta. Aceștia fac parte din toate structurile sociale și este foarte probabil să fie și clienți fideli pentru care prima opțiune atunci când au ceva de cumpărat să fie magazinul nostru.

A două cea mai votată varianta a fost "probabil că da", cu un scor de 8 respondenți. Respondenții care au ales această variantă sunt persoane tinere cu vârste între 15-25 și 26-40 de ani.

Restul de 4 respondenți care au ales varianta "c", "nu știu", fac parte din grupul celor care se află la prima vizită în magazinul nostru. Acest aspect incert poate avea cauze nefavorabile referitoare la stocul de produse, prețuri, calitate etc și care ar determina neștiința clienților. Cauzele trebuie identificate din timp și remediate cât mai repede cu putință fără a afecta cercul clienților care frecventează magazinul în momentul de față.

Pentru celelalte două variante nu s-au înregistrat bifări. Este posibil că acest lucru să se întâmple și din cauza politeții respondenților.

12.La întrebarea nr. 12, "ați dori să găsiți și alte produse", s-au obținut următoarele rezultate:

a. da – 75 răspunsuri

b. nu – 25 răspunsuri

Deși ar fi mulțumiți de produsele magazinului, procentul mare ne poate arată faptul că au nevoie și de alt tip de produse, probabil pentru a nu mai fi nevoiți să meargă în altă parte, acolo unde le-ar găsi. Acest aspect ne arată clar că nomenclatorul de produse trebuie îmbunătățit, clienții fiind dispuși să cumpere. Printre produsele, care ne-au fost sugerate de clienții care au răspuns afirmativ s-au regăsit:

– hrană pentru bebeluși;

– hrană pentru animale (câini și pisici);

– produse bio;

– produse dietetice;

– preparate din carne tradiționale;

– hrană pentru păsări exotice;

– produse cosmetice pentru femei;

– hârtie decorativă pentru cadouri;

– miere de albine;

– suplimente alimentare pentru sportivi.

13. În urma cerinței de la punctul 13 am obținut o serie de recomandări din partea clienților:

 schimbarea programului de lucru al magazinului în cel de tip "non-stop";

 schimbarea modului de servire din "servire asistată" în "auto-servire";

 amplasarea unui rastel pentru biciclete la intrarea în magazin;

 construirea unei căi de acces pentru persoanele cu dizabilități;

 instalarea unui tonomat pentru cafea, ceai și alte băuturi calde;

 instalarea unui echipament de tip "Pay-Point" pentru plata facturilor la utilități;

 mărirea personalului de servire pe tură la 2 vânzători pentru a face față aglomerației;

 instalarea unui aparat de citit card-uri, pentru efectuarea plății la casă;

 muzică ambientală în interiorul magazinului;

 odorizarea magazinului asigurată de aparate ce pulsează în atmosferă miros proaspăt și plăcut.

14. Întrebarea nr. 14 a urmărit reacția respondenților referitoare la amplasarea unei urne pentru reclamații și sugestii.

Un număr de 53 de respondenții s-a arătat interesati de acest aspect, întărind afirmația că reclamațiile și sugestiile pot fi făcute mai bine sub semnul anonimatului. Din totalul de 53 de persoane interesate de această urnă, 44 au fost de sex feminin și arată că acestea doresc să ajute magazinul cu sfaturi că la rândul sau să fie răsplătiți cu servicii mai bune și de calitate.

Din cei 100 de respondenți, 25 au crezut că nu este important acest lucru, rezultând că nu au nicio obiecție în legătură cu serviciile actuale ale magazinului. Restul de 22 de respondenți s-au arătat indiferenți față de amplasarea ei. Din aceste ultime două vriante este posibil ca la instalarea urnei să nu avem vreo recomandare din partea lor.

15. Întrebarea nr. 15 delimitează raza de acțiune a magazinului SC Laurion Impex SRL, arătând unde este zona cu cea mai mare concentrație de clienți.

Varianta "a.aproape de magazin " a însumat un total de 73 de respondenti, acest lucru arătând exact cam cărui procent de cumpărători le este ușor și convenabil să vină până la magazinul nostru. Aceștia aparțin tuturor categoriilor de vârstă, clasa socială și stare familială. Trebuie menținut în permanentă nivelul de satisfacție al clienților actuali, pentru a nu perturba deciziile de cumpărare, în favoarea altor magazine din zona. Masa cea mai mare de clienți o constituie astfel cei care locuiesc în cartier.

Varianta " b. în alt cartier" a strâns un scor de 20 de răspunsuri, marcând astfel puternicul impact asupra altor zone comerciale din celelalte cartiere învecinate. Clienții îndepărtați preferă să parcurgă o distanță mai mare pentru a-și putea achiziționa produsele necesare sau preferate pe care le consideră mult mai avantajoase ca preț și calitate în magazinul nostru. Este important că aceștia să fie fidelizați ori să rămână fidelizați. Fiind din cartiere diferite față de cel al magazinului ne pot recomanda și altor persoane vecine sau rude cu ele astfel deschizându-se noi porți pentru alți clienți.

Restul celor care au bifat varianta "c. în alt oraș", în număr de 7, au declarat că achiziționează produsele noastre, însemnând că o poate face atunci când vin la rude aflate în apropierea magazinului nostru, lucrează în zona sau au alte activități care îi fac să ajungă în zona în carea se află magazinul. Este greu de crezut că aceștia pot să recomande magazinul nostru vecinilor de unde locuiesc, dar pot recomanda totuși celor care au legătură atunci când trec prin zona magazinului. Dintre acești respondenti nu s-au înregistrat persoane trecute de vârstă pensionarii, 5 dintre aceste persoane făcând parte din categoria de vârstă 15-25 de ani.

16. Întrebarea nr. 16 vizează un aspect mai personal, cel al situației familiale,unde s-au obținut următoarele rezultate necesare luării unor viitoare decizii sau cunoaștere a situației actuale:

În intervalul de vârstă 15-25 de ani nu s-au identificat răspunsuri pentru variantele "Văduv" și "Divorțat", numai pentru celelalte 2 variante.

Pentru categoria F (feminin) am avut: 3 persoane căsătorite și 10 necăsătorite. Asta înseamnă că sunt puține femei care au familie și care sunt determinate de a face achiziții de volum mai mare, neavând copii de întreținut. Procentul ridicat de femei necăsătorite poate însemna că ele nu sunt responsabile de întreținerea curățeniei, nu fac mâncare gătită, ci mănâncă în oraș, nu prea stau acasă, vin târziu de la servici, încă mai merg la școală sau facultate și astfel își pot face cumpărăturile din alte zone comerciale.

Pentru categoria M (masculin), din totalul de 11 respondenți, 2 sunt căsătoriți și 9 sunt necăsătoriți. Vizând aceleași aspecte ca și pentru categoria F, trebuie abordate la fel.

În intervalul de vârstă 26-40 de ani, am obținut următoarele date :

Pentru categoria F avem 14 persoane căsătorite, 2 sunt necăsătorite, iar o persoana este văduvă lucru care semnifică faptul că avem multe femei cu familie care trebuie să întrețină casa și să aibă grijă de copii. Totodată acestea sunt și mult mai pretențioase atunci când își fac cumpărăturile, au exigențe ridicate cu privire la calitatea produselor alimentare și nealimentare care le vizează pe ele, casa lor sau copiii lor.

Pentru categoria M, din 15 respondenți, 11 sunt căsătoriți, 3 sunt divorțați și 1 este văduv. ceea ce înseamnă că pot fi trimiși la cumpărături de către soțiile lor, dar care nu sunt chiar atât de pretențioși în momentul cumpărăturilor ca ele, exigențele lor fiind destul de moderate.

În intervalul de vârstă 41-59 de ani am reușit să obținem:

Pentru categoria F, 10 sunt căsătorite, 3 văduve și 3 divorțate. Femeile divorțate sau văduve nu sunt predispuse cumpărăturilor de valoare sau mărime mare, deoarece nu mai au un potențial mare de cumpărare, își cumpără strictul necesar, aproape că renunță la anumite produse pentru a putea face față cheltuielilor de întreținere.

Pentru categoria M, avem 5 bărbați căsătoriți,3 văduvi și 2 divorțați, la care se aplică aspectele de mai sus adresate pentru categoria F.

Pentru categoria respondenților peste 60 de ani avem următoarele date:

Sectorul feminin a arătat astfel: 4 persoane căsătorite, 5 văduve, 3 divorțate și o persoană necăsătorită.

Sectorul M a adunat 2 persoane căsătorite, o persoana văduvă, 2 divorțate și o persoană necăsătorită.

Aceste persoane au în general un venit mai mic, implicit o putere de cumpărare mai mică față de celelalte categorii de vârstă, au o situație familială mai rea, deoarece familiile nu mai sunt întregi însă sunt în general clienți fideli.

Întrebările 17 și 18 ne-au ajutat să întocmim tabelul în funcție de vârstă și sex.

În urma chestionării consumatorilor am obținut următoarele date cu referire la structura pe vârstă și sexe:

19. Întrebarea nr.19 referitore la ocupația respondenților ne-a ajutat să identificăm potențialul de cumpărare și gradul de pregătire intelectuală al acestora.

Cei mai mulți dintre respondenți au declarat că lucrează în diferite domenii, cu un total de 57 , 24 sunt pensionari, 16 sunt șomeri și fără ocupație, iar 3 au declarat că nu au vârsta legală pentru a putea muncii. Veniturile celor care lucrează se încadrează în general în categoria celor cu salarii mici și medii, potențialul de cumpărare fiind mai redus, spre deosebire de alte zone comerciale frecventate de clienții cu venituri mari, implicit cu un potențial de cumpărare mai ridicat.

Prețurile practicate trebuie menținute la un nivel acceptat, să nu varieze foarte mult față de prețurile de pe piață și să poată țină piept concurenților din jur.

CONCLUZII SI PROPUNERI

CONCLUZII

De fiecare dată când un consumator / client achiziționează un bun sau serviciu, folosește procesul de decizie. A te adresa tuturor clienților poate constitui un eșec. În anumite zone trebuie avut ca obiectiv, cucerirea clienților locali și stabilite criteriile care pot contribui la aceasta.

Majoritatea respondenților au declarat motivul pentru care frecventează magazinul nostru. Sunt mulțumiți că stocul produselor cuprinde o gamă largă și variată, că le place organizarea și aranjarea produselor pe raft, că programul de lucru le permite să vină mai devreme și mai târziu față de programul altor magazine din jur, că vânzătoarele sunt amabile cu ei și îi servesc rapid, fără a aștepta mult la coadă.Clienții pun mare accent pe termenul de valabilitate, acest lucru trebuind să fie primordial pentru orice magazin alimentar.

Dinamica în rândul nevoilor clienților este în continuă schimbare, cu o viteză uluitoare.Tocmai de aceea firma trebuie să țină legătura permanent cu clienții pentru a le satisface cât mai eficient dorințele.

În viziunea perfectă a unui cumpărător raportul dintre produs și preț trebuie să fie cât mai convenabil din punct de vedere economic, adică un produs calitativ cu un preț mic. Firma trebuie să țină cont de această abordare și să caute mijloace prin care să asigure echilibrul cerut.Prin urmare, se impune îmbunătățirea substanțială și continuă a calității produselor oferite.

Acest obiectiv poate fi realizat pe următoarele căi:

– Implicarea conducerii ar fi un mare atu pentru organizație, deoarece managementul în rândul angajaților trebuie pus bine la punct.

– Angajații intră în contact direct cu clienții și le pot înțelege comportamentul, pot discuta mai bine cu ei și le pot sugera alternative potrivite fiecărui tip de cumpărător.

– Tot ei pot veni cu idei de noi mărci sau produse necesare pentru stocul firmei.

Întregul demers de marketing se bazează pe culegerea de informații și prelucrare în date. Aceste date ne dau posibilitatea de a putea lua decizii atunci când ne confruntăm cu anumite situații normale sau critice.

Studiem comportamentul consumatorului din vitală necesitate de a putea desfășura activitatea organizației noastre.

Marketingul observă anumite reacții de a aproba, respinge sau a nu lua în seama produsele de către clienți. Nu vezi exact de ce se întâmplă aceste lucruri, dar când ai abilitatea de a descifra comportamentul consumatorului, atunci ai sansa de a-l "manipula" și de a-i crea dorințe.

Clienții se simt mult mai mulțumiți atunci când le sunt luate în seama dezacordurile referitoare la anumite produse, de exemplu: "nu îmi plac napolitanele cu ciocolată", iar imediată reacție a firmei ar trebui să fie asigurarea unui alt sortiment de napolitane (vanilie, căpșuni etc).

Fiecare consumator are propria lui părere, percepție și propriul lui caracter. Unii pot fi de acord cu ordinea derulării activității firmei, cu programul, cu aranjarea produselor în raft, alții nu.

Aspectul cel mai important pentru o firma este începutul, atunci când își formează și își informează clienții potențiali, dar ce este întradevăr cel mai greu este păstrarea lor. Păstrarea clienților actuali nu necesită costuri mari de promovare, pe când atragerea ne noi clienți presupune investiții publicitare costisitoare. Odată devenind client fidel, adică își satisface nevoile exclusiv din magazinul nostru, clientul ar putea tinde să fie și loial, adică să recomande și altora.

PROPUNERI

Aranjarea produselor în raft sau posibilitatea asigurării unui serviciu de autoservire ar mai putea fi benefică organizației.

Conceptul de "autoservire" poate duce la pierderi pentru firma, datorate furturilor, însă amplasarea a mai multor camere video și angajării supraveghetorilor ar putea însemna o soluție.Totuși dacă calculăm investitia în camere video, salariile angajaților pentru supraveghere se ajunge la concluzia că nu este rentabil pentru firma.

Varietatea gamei de produse reprezintă un avantaj major față de alți competitori. Clienții pot beneficia de exact necesarul lor sau tendințe personale. O varietate mare atrage și alți cumpărători care, deși nu achiziționau anterior din magazinul nostru, și-ar putea schimba obiceiurile.

Supermarketurile sunt un mare dezavantaj pentru magazinele mici. În primul rând beneficiază de un spațiu comercial mult mai extins, cu depozit foarte mare care asigura permanent stocul necesar de pe raft, clientul fiind întotdeauna satisfăcut.

Am putea încerca să ne extindem suprafață magazinului pentru a putea introduce și alt fel de produse.

Angajații firmei ar trebui să asigure zilnic stocul necesar, totodată, asta ar însemna că și produsele ar fi mai proaspete, față de cele care se innoiesc la o săptămână sau mai mult. Clientul pune foarte mare accent pe calitate și siguranța sănătății sale și a familiei sale. Un client mulțumit este acela care găsește ceea ce caută pentru a-și satisface nevoile, în magazinul nostru.

Punerea în permanentă a acestui aspect aduce mari beneficii, în caz contrar acesta duce la diminuarea numărului de clienți și implicit a profitului. Dacă în repetate rânduri, atunci când vine să își achiziționeze strictul necesar, clientul nu găsește ce caută, atunci renunță la a mai veni la magazin, căutând alternative. Păstrarea relațiilor cu clienții este foarte importantă, căutăndu-se în permanență noi metode de fidelizare și loializare.

Pentru o mai bună desfășurare a activității la servire se poate alege varianta unui scanner pentru coduri de bare.Acesta face mai ușoară muncă vânzătorului, nemaifiind obligat să bată codurile pe casă de marcat ci executând acest lucru mai simplu printr-o scanare cu aparatul pentru citit.

Crearea unei baze de date în care să se țină evidența stocului de marfă, pe grupe de produse, număr de produse, prețuri, din care să se poată efectua cu ușurință identificarea stocurilor reduse. Totodată, această baza de date ajută și la verificarea inventarului și controlului angajaților.

Extinderea varietății produselor de la tip ambalat, la tip vrac în rândul produselor alimentare(orez, zahăr fasole etc)

Referitor la sugestiile care ne-au fost date de clienți în urmă chestionării de la punctul 13 din chestionar se pot face următoarele:

– este de recomandat instalarea unui rastel pentru biciclete la intrarea în magazin, costurile pentru acest lucru nefiind exagerate

– construirea unei cai de acces pentru persoanele cu dizabilități, de asemenea nu implică costuri foarte mari

– încheierea unui contract cu una dintre firmele care dețin aparate pentru cafea sau alte băuturi calde ar fi în beneficiul magazinului; aceste aparate nu ocupă foarte mult spațiu în magazin, iar în zilele noastre nu foarte multă lume dispune de timp pentru a-și prepara aceste băuturi acasă, preferând să treacă în drumul sau pe la magazin

– instalarea unui aparat de tip "pay-point", de asemenea ar implică niște beneficii pentru magazin; pe lângă procentele pe care ar trbui să le primească din partea celor care dețin aparatul, magazinul ar avea de câștigat în ceea ce privește numărul de clienți; prin recomandări se poate ajunge ca cei care fac plata la astfel de aparate să ajungă să cunoască magazinul nostru, iar astfel să poată fi fidelizați

– pentru efectuarea plății la casă este foarte benefică instalarea aparatului de citit card-uri; în zilele noastre foarte mulți oameni preferă să își țină economiile pe card, acest lucru fiind mai sigur pentru ei; în momentul de față, pentru a putea cumpăra de la noi o persoană ce nu deține "bani gheață" este nevoit să facă un drum până la bancomat, astfel de aparate neexistând în preajma magazinului înseamnă o cumpărare pierdută

– mărirea personalului de servire la doi angajați pe tură este ,de asemenea benefic pentru buna funcționare a magazinului însă acest lucru implică cheltuieli cu salariu în plus; după observații s-a constatat că în timpul dimineții magazinul se aglomerează, în restul zilei acest lucru este rar întâlnit, astfel nu este nevoie să se angajeze doi vânzători pe tură decât în prima parte a zilei; de preferat ar fi să se angajeze o persoană care să lucreze "part-time", care să servească alături de celălalt vânzător dimineață

– muzica ambientală ar putea să aducă un beneficiu, deoarece această produce o stare de bine și bunadispozitie asupra clientului, este posibil că acesta să vină și a două oară să facă cumpărături la magazin

– același lucru se poate spune și despre odorizarea magazinului, acest lucru a fost demonstrat, magazinele mari ca "Nike", "Intersport" sau "Adidas" folosesc aceste odorizante iar clienții asociază aceste nume cu mirosul plăcut, astfel consideră că și calitatea este una la nivel înalt (idee preluată din definiția Ambiantei magazinului)

Bibliografie

Baker M., Marketing, Editura Societatea "Stiinta si Tehnic", 1997

Balaure V. (coord.), Marketing, Editura Uranus, 2000

Demeure C., Editura Daloz, Marketing, 1997

Firnstahl T., My Employees Are My Services Guarantee, Harvard Business Review, 1989

Hiam, A., Le Marketing Pour Le Nuls, Ed. Sybex, 1998

Kinard B., Kapellla M., Relationship marketing:the influence of consumer involvment on perceived service benefits, Journal of Services Marketing, Santa Barbara, 2006, Vol.20,

Kotler Ph., Editura Teora, Managementul Marketingului, 1997

Kotler Ph., Editura Teora, Managementul Marketingului, 2000

Kotler Ph., Gary Armstrong, Principles of Marketing, Global Edition, Fifteen Edition

Wegnez, F., Vols en Magasins, De la prevention a la repression, Prevention et Securite, Ed. Comite Royal Belge de la Distribution, Bruxelles, 2005

http://academiacomerciala.ro/cursuri/Contabilitate%20si%20Informatica%20de%20Gestiune//An%20II/Managementul%20afacerilor//man%201.pdf 21.02.2014

http://www.digi24.ro/Stiri/Digi24/Actualitate/Stiri/Jumatate+din+salariul+romanilor+se+duce+pe+mancare++transport+si+utilitati, Raport BNR, 29.02.2014

http://www.economicshelp.org/blog/790/economics/different-types-of-goods-inferior-normal-luxury/, 09.02.2014

https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx, 03.02.2014

http://succesulpe.wordpress.com/2012/06/03/abraham-maslow-si-ierarhia-nevoilor/ , data 01.02.2014

http://www.businesscover.ro/25-02-2013-obligatiile-si-drepturile-administratorului-unei-societati-comerciale/ 29.02.2014

http://www.primaria-voluntari.ro, 14.2.2014

http://www.primaria-voluntari.ro/localitate/populatie.php, 19.02.2014

ANEXE

ANEXA 1

Bilanturi pentru anii 2011, 2012 si 2013

Bilant anul 2011

Bilant anul 2012

Bilant anul 2013

ANEXA 2

Chestionarul

1. Care este scopul pentru care vizitați magazinul nostru?

a.doresc să cumpăr un anumit produs

b.fac cumpărăturile obișnuite

c.mă informez asupra produselor și prețurilor

d. alt scop (……………)

2. Ați mai cumpărat produse din magazinul nostru până acum?

a. da

b. nu

Dacă răspunsul este "da" se va trece la a patra întrebare.

3. Care este motivul pentru care nu ați mai achiziționat până acum produse din magazinul nostru?

a. produsele sunt scumpe

b. locuiesc departe de magazin

c. achizitionez din alt magazin (………………………….)

d. alt motiv (………………….)

4. Din ce categorie fac parte produsele pe care le-ați cumpărat sau le veți cumpără de la noi?

a. alimente;

b. băuturi ;

c. detergenți și uz gospodăresc;

d. tutun;

e. dulciuri ;

5. Care ar putea fi motivele pentru care nu ați mai cumpără din magazinul nostru?

a. nu aș mai găsi produsele pe care vreau să le cumpăr

b. creșterea prețurilor

c. calitatea produselor ar lasă de dorit

d. din alte motive (…………………….)

6. Cât de des faceți cumpărături din magazinul nostru?

a. zilnic

b. săptămânal

c. lunar

d. este prima mea vizită

e. alt răspuns (………………..)

7.Cum vi se pare aprovizionarea magazinului nostru?

a. foarte bună

b. bună

c. nici foarte bună, nici foarte slabă

d. slabă

e. foarte slabă

8.Care este aprecirea dumneavoastră față de servirea din magazin?

a. foarte bună

b. bună

c. nici foarte bună, nici foarte slabă

d. slabă

e. foarte slabă

9. Acordați note de la 1 la 5 următoarelor aspecte din activitatea magazinului, 1 fiind notă minimă iar 5 fiind notă maximă:

a. calitatea produselor 1 2 3 4 5

b. prețurile practicate de magazin în general 1 2 3 4 5

c. serviciile personalului 1 2 3 4 5

d. aspectul și aranjarea mărfurilor în magazin 1 2 3 4 5

10. Ați recomandat până acum și altor persoane magazinul nostru?

a. da

b. nu

11.Intenționați să achiziționați și în viitor produse din magazinul nostru?

a. sigur că nu

b. probabil că nu

c. nu știu

d. probabil că da

e. sigur că da

12. Ați dori că în acest magazin să găsiți și alte categorii de produse?

b. nu

a. da (……………………….)

13. Va rog să ne sugerați aspecte care ar trebui îmbunătățite sau aplicate pentru magazinul nostru:

(……………………..)

14. Credeți că amplasarea unei urne pentru sugestii și reclamații ar fi importantă?

a. deloc importantă

b. nu prea importantă

c. oarecum importantă

d. foarte importantă

15.Domiciliul dumneavoastră este:

a. în apropierea magazinului

b. în alt cartier

c. în altă localitate

16. Care este situația dumneavoastră familială?

a. necăsătorit

b. căsătorit

c. divorțat

d. văduv

17. Vârstă dumneavoastră se încadrează în intervalul:

a. 15 – 25 de ani

b. 26 – 40 de ani

c. 41 – 59 de ani

d. peste 60 de ani

18. Sexul dumneavoastră:

a. bărbat

b. femeie

19. Ce ocupație aveți?

Bibliografie

Baker M., Marketing, Editura Societatea "Stiinta si Tehnic", 1997

Balaure V. (coord.), Marketing, Editura Uranus, 2000

Demeure C., Editura Daloz, Marketing, 1997

Firnstahl T., My Employees Are My Services Guarantee, Harvard Business Review, 1989

Hiam, A., Le Marketing Pour Le Nuls, Ed. Sybex, 1998

Kinard B., Kapellla M., Relationship marketing:the influence of consumer involvment on perceived service benefits, Journal of Services Marketing, Santa Barbara, 2006, Vol.20,

Kotler Ph., Editura Teora, Managementul Marketingului, 1997

Kotler Ph., Editura Teora, Managementul Marketingului, 2000

Kotler Ph., Gary Armstrong, Principles of Marketing, Global Edition, Fifteen Edition

Wegnez, F., Vols en Magasins, De la prevention a la repression, Prevention et Securite, Ed. Comite Royal Belge de la Distribution, Bruxelles, 2005

http://academiacomerciala.ro/cursuri/Contabilitate%20si%20Informatica%20de%20Gestiune//An%20II/Managementul%20afacerilor//man%201.pdf 21.02.2014

http://www.digi24.ro/Stiri/Digi24/Actualitate/Stiri/Jumatate+din+salariul+romanilor+se+duce+pe+mancare++transport+si+utilitati, Raport BNR, 29.02.2014

http://www.economicshelp.org/blog/790/economics/different-types-of-goods-inferior-normal-luxury/, 09.02.2014

https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx, 03.02.2014

http://succesulpe.wordpress.com/2012/06/03/abraham-maslow-si-ierarhia-nevoilor/ , data 01.02.2014

http://www.businesscover.ro/25-02-2013-obligatiile-si-drepturile-administratorului-unei-societati-comerciale/ 29.02.2014

http://www.primaria-voluntari.ro, 14.2.2014

http://www.primaria-voluntari.ro/localitate/populatie.php, 19.02.2014

ANEXE

ANEXA 1

Bilanturi pentru anii 2011, 2012 si 2013

Bilant anul 2011

Bilant anul 2012

Bilant anul 2013

ANEXA 2

Chestionarul

1. Care este scopul pentru care vizitați magazinul nostru?

a.doresc să cumpăr un anumit produs

b.fac cumpărăturile obișnuite

c.mă informez asupra produselor și prețurilor

d. alt scop (……………)

2. Ați mai cumpărat produse din magazinul nostru până acum?

a. da

b. nu

Dacă răspunsul este "da" se va trece la a patra întrebare.

3. Care este motivul pentru care nu ați mai achiziționat până acum produse din magazinul nostru?

a. produsele sunt scumpe

b. locuiesc departe de magazin

c. achizitionez din alt magazin (………………………….)

d. alt motiv (………………….)

4. Din ce categorie fac parte produsele pe care le-ați cumpărat sau le veți cumpără de la noi?

a. alimente;

b. băuturi ;

c. detergenți și uz gospodăresc;

d. tutun;

e. dulciuri ;

5. Care ar putea fi motivele pentru care nu ați mai cumpără din magazinul nostru?

a. nu aș mai găsi produsele pe care vreau să le cumpăr

b. creșterea prețurilor

c. calitatea produselor ar lasă de dorit

d. din alte motive (…………………….)

6. Cât de des faceți cumpărături din magazinul nostru?

a. zilnic

b. săptămânal

c. lunar

d. este prima mea vizită

e. alt răspuns (………………..)

7.Cum vi se pare aprovizionarea magazinului nostru?

a. foarte bună

b. bună

c. nici foarte bună, nici foarte slabă

d. slabă

e. foarte slabă

8.Care este aprecirea dumneavoastră față de servirea din magazin?

a. foarte bună

b. bună

c. nici foarte bună, nici foarte slabă

d. slabă

e. foarte slabă

9. Acordați note de la 1 la 5 următoarelor aspecte din activitatea magazinului, 1 fiind notă minimă iar 5 fiind notă maximă:

a. calitatea produselor 1 2 3 4 5

b. prețurile practicate de magazin în general 1 2 3 4 5

c. serviciile personalului 1 2 3 4 5

d. aspectul și aranjarea mărfurilor în magazin 1 2 3 4 5

10. Ați recomandat până acum și altor persoane magazinul nostru?

a. da

b. nu

11.Intenționați să achiziționați și în viitor produse din magazinul nostru?

a. sigur că nu

b. probabil că nu

c. nu știu

d. probabil că da

e. sigur că da

12. Ați dori că în acest magazin să găsiți și alte categorii de produse?

b. nu

a. da (……………………….)

13. Va rog să ne sugerați aspecte care ar trebui îmbunătățite sau aplicate pentru magazinul nostru:

(……………………..)

14. Credeți că amplasarea unei urne pentru sugestii și reclamații ar fi importantă?

a. deloc importantă

b. nu prea importantă

c. oarecum importantă

d. foarte importantă

15.Domiciliul dumneavoastră este:

a. în apropierea magazinului

b. în alt cartier

c. în altă localitate

16. Care este situația dumneavoastră familială?

a. necăsătorit

b. căsătorit

c. divorțat

d. văduv

17. Vârstă dumneavoastră se încadrează în intervalul:

a. 15 – 25 de ani

b. 26 – 40 de ani

c. 41 – 59 de ani

d. peste 60 de ani

18. Sexul dumneavoastră:

a. bărbat

b. femeie

19. Ce ocupație aveți?