Comportamentul Consumatorului de Produse Electronice In Mediul Online

Economie

Comportamentul Consumatorului de Produse Electronice In Mediul Online

Byadmin ianuarie 1, 2024

INTRODUCERE

În anul 1995 doi cercetători, făceau următoarea declarație în Harvard Business Review: „Orice afacere în ziua de astăzi concurează în două lumi: o lume fizică cu resurse pe care managerii pot să le vadă și să le atingă și o lume virtuală constituită din informație. Ultima a dat naștere lumii comerțului electronic, un nou loc de creare a valorii”. Ce s-a întâmplat de atunci? Timp de două decade, marile companii au realizat comerț electronic prin rețelele EDI (EDI – networks), dar multe se confruntă încă cu problema de a transforma comerțul electronic într-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi.

Cel mai probabil, piețele așa cum le știm noi astăzi vor suferii schimbări majore în decadele următoare. Catalistul nedisputat care va promova această schimbare rapidă în Economia Informațională de astăzi este nimeni altul decât Internetul și toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca acest fenomen să devină realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potențialul ca pentru totdeauna, într-o manieră nu foarte subtilă, să schimbe mijloacele tradiționale prin care tranzacțiile cumpărător – vânzător și interacțiunile dintre aceștia au avut loc în trecut.

Având în vedere că domeniul comerțului electronic are o vastitate foarte mare este necesară în această fază de început o scurtă definire a cea ce termenul de comerț electronic va presupune în cadrul acestei lucrări. Există câteva definiții disponibile. Comisia Europeana menționează următoarele despre comerțul electronic și formele pe care le ia: „O posibilă definiție a comerțului electronic ar putea fii: „orice formă de tranzacție de afaceri în care părțile interacționează electronic în loc schimb fizic sau contact fizic direct”. „Un caz special al comerțului electronic este vânzarea electronică (electronic trading) în care un distribuitor oferă bunuri sau serviciu unui consumator în schimbul unei plăți”. „Un caz special al vânzării electronice este vânzarea electronică cu amânuntul (electronic retailing) în care clientul este un consumator obișnuit în loc de o altă companie.” Conform acestei definiții comerțul electronic nu cuprinde numai tranzacția comercială în sine, dar și toate interacțiunile și schimburile de informație dintre vânzător și cumpărător care apar înainte și după tranzacția în sine. ( ex: publicitate, acordarea de suport tehnic la produsul cumpărat).

Comerțul electronic nu este nici pe departe un aspect nou. Mediul electronic a fost folosit în scopuri comerciale și în trecut, dar cu evoluția fulgerătoare a Internetului, oportunitățile dar și incertitudinile cu care comercianții trebuie să se confrunte sunt din ce în ce mai copleșitoare și complexe decât au fost în trecut.

CAPITOLUL I. COMERȚUL ELECTRONIC b#%l!^+a?

1.1. Comerțul electronic în societatea cunoașterii

1.1.1. Evoluția comerțului electronic

Peter Drucker afirmă: „Comerțul electronic este pentru revoluția informațională, ceea ce drumul de fier a fost pentru revoluția industrială: o dezvoltare fără precedent. Comerțul electronic va crea un nou boom care va transforma economia, societatea și politică. Internetul va transforma profund economiile, piețele și structurile industriale, produsele, serviciile și circulația acestora, distribuția veniturilor și comportamentul consumatorilor, piața muncii și angajații.”

În ultimii ani, comerțul electronic a căpătat o importanță deosebită pentru majoritatea companiilor. Comerțul electronic optimizează canalele de aprovizionare și distribuire pentru a face o organizație mai competitivă și mai profitabilă. Comerțul electronic merge dincolo de marketing și vânzări on-line. El implică un schimb dinamic de informații și idei prin intermediul Web-ului între partenerii de afaceri și în interiorul întreprinderilor pentru maximizarea eficienței, proiectării și dezvoltării produsului, furnizarea lanțului de acțiuni și a proceselor de fabricație.

Viteza cu care evoluează tehnologia Internetului este impresionantă. Dacă acum se apreciază că există câteva milioane de oameni care folosesc serviciile Internet în fiecare moment, numărul lor va crește exponențial în următorii ani.

Dintr-un recent sondaj a reieșit că, dacă cu un an în urmă 70% din utilizatorii Internetului apreciau e-mail-ul ca principal beneficiu și doar 30 % Web-ul, astăzi 50% din persoane consideră pe primul loc e-mail-ul, 40% Web-ul și deja 10% comerțul și plățile electronice. În acest domeniu revoluția abia a început: să observăm că plățile electronice reprezintă un fel de e-mail în raport cu banii reali, așa cum poșta electronică reprezenta, acum câțiva ani, o adevărată revoluție în comunicațiile dintre persoane.

Pentru a construi un sistem de e-commerce, din punct de vedere arhitectural este nevoie de colaborarea a cel puțin patru componente (subsisteme electronice/informatice care să îndeplinească următoarele roluri:

Clientul. Este denumirea alocată calculatorului conectat direct sau indirect la Internet, folosit de cumpărător pentru a naviga și pentru a achiziționa produsele de care este interesat;

Comerciantul. Este sistemul informatic aflat la sediul comerciantului prin intermediul căruia are loc promovarea, actualizarea și întreținerea catalogului electronic de produse disponibile spre comercializare via Internet;

Sistemul tranzacțional. Este reprezentat de sistemul informatic (atât hard, cât și soft) care are rolul de a procesa comenzile, de a iniția plățile sau de a ține evidența înregistrărilor. Cu alte cuvinte, prin soft se înțelege un program de contabilitate, un program prin care se realizează operațiunile bancare (soluții e-banking oferite de bănci, spre exemplu serviciile BTUltra și e-commerce ale Băncii Transilvania) sau un program informatic pentru ținerea unei evidențe clare a stocurilor existente la un moment dat. prin hardware facem referire la toate componentele periferice (imprimantă, fax, xerox și altele) necesare activității desfășurate;

Payment Gateway (dispecer plați). Este un sistem complex, multitasking (îndeplinește sarcini multiple). Concret, sistemul este responsabil cu direcționarea instrucțiunilor de plată în cadrul sistemelor financiar bancare, cu verificarea cărților de credit sau a card-urilor și, în final, cu autorizarea plății.

Pe baza acestor patru componente de baza s-au implementat diverse arhitecturi de comerț electronic. Unele combină mai multe componente într-un singur (sub)sistem, pe când altele implementează separat fiecare componentă în parte. Pentru definirea arhitecturii, proiectanții de sisteme EC fac o proiectare de ansamblu a sistemului pe baza unei selecții a principalelor cerințe/ funcții ale unui sistem EC. Detalii cum ar fi de exemplu, funcția de agregare care permite asamblarea articolelor într-o comandă completă sunt lăsate pe seama proiectării în detaliu. Decizia de a integra această funcție de agregare la nivelul componentei client, comerciant sau tranzacționale se va lua în funcție de cerințele specifice ale fiecărei implementări în parte. Important este însă că în cazul unui sistem de EC, ca de altfel în cazul b#%l!^+a?oricărui sistem complex, arhitectura să fie clar definită la toate nivelele de detaliu.

Serviciile și tehnologiile folosite la implementarea sistemelor de comerț electronic sunt:

Servicii principale;

Transfer electronic de documente (EDI) atât prin Internet cât și prin Intranet:

Comunicații fax;b#%l!^+a?

Coduri de bare;

Transferul de fișiere și poșta electronică;

Servicii suport pentru procesele de afaceri;

Cataloage electronice;

Sisteme suport pentru preluare de comenzi, logistică și tranzacții;

Sisteme de raportare statistică și informații pentru management.

Pentru a asigura succesul pe termen lung al unui proiect de e-commerce, arhitectura acestuia trebuie proiectată cu grijă ținând cont de toate aspectele de business cu care se va confrunta sistemul, lăsând totodată portițe care să permită adaptarea sa în timp, pe măsură ce apar noi provocări iar tehnologiile evoluează.

Realizarea unui sistem de comerț electronic, indiferent de modelul pe care îl implementează implică mai multe etape:

Etapa I : dezvoltarea sit-ului și promovarea produselor. Această etapă este la rândul său împărțită în trei pași:

Proiectarea sit-ului. Înainte de a trece la crearea efectivă a unui sit de comerț electronic, compania care deține acest sit trebuie să răspundă la următoarele întrebări : „ Ce tipuri de produse vinde sit-ul? Ce tipuri de informații vă găzduii? Ce persoane din cadrul companiei vor fi responsabile pentru administrarea sit-ului? Care este tipul de interfață pe care doriți să îl propuneți clienților? ”;

Dezvoltarea sit-ului. După ce s-au stabilit toate detaliile de la punctul precedent, o altă etapă la fel de importantă este determinarea cerințelor pentru dezvoltarea sit-ului. Cerințele se referă atât la hardware-ul și software-ul necesar pentru implementarea sistemului de comerț electronic, dar și la infrastructură de comunicații. În urma completării acestei etape, se va determina mai mult de 80% din costuri care îl implică realizarea unui sit de comerț electronic;

Găzduirea sit-ului. Sit-ul de comerț electronic poate fi găzduit de un sistem care aparține clientului, dar există de asemenea posibilitatea închirierii de spațiul pe server-ele furnizorului de servicii Internet.

Etapa a II-a : managementul bazelor de date.

Produsele și serviciile pe care sit-ul de comerț electronic le oferă spre vânzare clienților, indiferent de modul în care vor fi livrate, vor fi stocate în cadrul sit-ului în baze de date. Tot în baze de date, dar nu în cadrul acelorași baze de date ca și produsele, vor fi stocate și comenzile pe care clienții le adresează către sit.

Este foarte importantă alegerea SGBD-ului (Sistemului de Gestiune al Bazelor de Date), cel puțin din următoarele motive :

Pe măsură ce afacerea va crește, crește și numărul de produse oferite spre vânzare și implicit dimensiunea sit-ului;

Pentru baze de date de dimensiuni foarte mari, este importantă problemă vitezei de acces la informațiile stocate în aceste baze de date. Dacă motorul de căutare în cadrul bazelor de date nu este foarte performant, atunci, chiar și pentru cel mai simplu acces la informațiile de bază, timpul de căutare poate devenii prohibitiv.

Etapa a III-a : plata și procesarea tranzacțiilor.

Pentru a realiza în deplină siguranță un transfer care implică numere de cărți de credit prin Internet, este nevoie să se ia măsuri de securitate referitoare la autorizarea plăților. De aceea, companiile care doresc să accepte efectuarea plăților prin Internet prin cărți de credit trebuie să ia legătura cu un organism de autorizare. Acesta la rândul lui se află în legătură cu instituția financiară care a eliberat cartea de credit, și, după un schimb de mesaje criptate cu respectiva instituție, va aviza sau nu transferul de fonduri. În funcție de asta vânzătorul va livra sau nu produsele către client.

Etapa a IV-a : managementul produselor și al comenzilor.

În cazul în care sit-ul de comerț electronic al companiei oferă spre vânzare clienților produse care se livrează prin poștă, compania trebuie să ia în considerare necesitatea de a stabilii o colaborare cu un serviciu de distribuție prin poștă. În cadrul sistemului de comerț electronic, există persoane care se ocupă cu monitorizarea comenzilor. O comandă se poate regăsii în trei stări: capturat, reglat, respins.

Etapa a V-a : centru specializat de servicii.

Compania poate decide să ofere suport tehnic clienților pentru produsele pe care b#%l!^+a?aceștia le-au cumpărat de pe sit. În acest scop, pe sit poate exista un domeniu separat dedicat întrebărilor și răspunsurilor, unde clienților care întâmpină probleme să li se răspundă de către personalul tehnic al companiei.

Evenimentele care au avut loc în ultimii ani în lumea tehnologiei informației au avut b#%l!^+a?un impact major asupra tuturor actorilor de pe această piață și au influențat economia mondială. Această evoluție are un impact major asupra economiilor, în ceea ce privește crearea de noi întreprinderi, diversificarea celor existente și, în special, asupra potențialului pieței forței de muncă și a gradului de ocupare a acesteia în viitor.

Tranzacțiile on-line desfășurate între firme au contribuit cu 22% la volumul total al comerțului din Uniunea Europeană a anului 2006, potrivit studiului ,, The Future Of Europe’s Online B2B Trade ”, întocmit de instituția de cercetare a pieței Forester Reasearch. Pentru realizarea studiului, Forester Reasearch a analizat indicatorii de creștere aferenți unui număr de 13 sectoare industriale în cele 15 țări ale Uniunii Europene din anul 2006. Se estimează de către specialiști, că valoarea comerțului electronic la nivelul Uniunii Europene va ajunge la valoarea de 3200 de miliarde de Euro, deși în anul 2001 nu s-a ridicat decât la valoarea de 77 miliarde Euro.

Tranzacțiile cu echipamente electrice, produse chimice și cele din cadrul activităților de logistică vor cunoaște o dezvoltare puternică. Aproximativ 11,7% din comerțul cu echipamente electrice se va realiza on-line. De asemenea, peste 7% din tranzacțiile cu produse chimice și cu cele din activitățile logistice se vor realiza prin Internet.

Dezvoltarea comerțului electronic în sectoare precum cel alimentar, textil și al produselor de uz casnic, în anii ce urmează se va tripla.

Dacă, în ansamblu, la nivel european se va simți o explozie a comerțului electronic, ratele de creștere și perioada de timp în care această evoluție se va manifesta diferă foarte mult de la o țară la alta.

1.1.2. Avantajele și dezavantajele comerțului electronic

Necesitatea comerțului electronic

Comerțul electronic este elementul de bază al noii economii, iar Internetul reprezintă principalul mediu prin care acesta își face simțită prezența.

În ceea ce privește avantajele utilizării comerțului electronic, acestea pot fi analizate din trei puncte de vedere: al companiei, al consumatorului și al societății.

Avantajele companiei

extinderea zonelor de activitate pentru piețele naționale și internaționale – cu un capital minim, o companie poate rapid și ușor să-și localizeze clienții, furnizorii potriviți și cei mai buni parteneri de afaceri din lume;

creșterea vitezei de comunicare;

îmbunătățirea eficienței (datele sunt în format electronic, reducând astfel, de exemplu, erorile de tastare);

reducerea inventarului și a managementului stocurilor;

reducerea timpului dintre cheltuirea capitalului și primirea produselor/serviciilor;

reducerea unor costuri de creare, procesare, distribuție, stocare, regăsire a informațiilor bazate pe hârtii (prin e-mail se reduc costuri privind mesageria, iar Electronic Data Interchange determină reducerea stocurilor și costurilor legate de ciclul de cumpărare);

întărirea relațiilor cu furnizorii și clienții (site-ul Web conține informații actualizate, utile tuturor părților, iar Electronic Data Interchange implică o strânsă legătură a partenerilor pentru stabilirea standardelor de comunicare);

o cale rapidă și modernă de furnizare a informațiilor despre companie (prin paginile de Web);

canale alternative de vânzare (prin Web).

Avantajele cumpărătorului

efectuarea rapidă de cumpărături sau alte tranzacții la orice oră, în orice zi;

căutare rapidă de produse și servicii, cu posibilități de comparare a prețurilor și calităților potrivite;

transport rapid a produselor, mai ales al celor digitale;

permite participarea clienților la licitații virtuale, la reuniuni electronice din comunitățile virtuale, unde au loc schimb de idei, de experiențe;

comoditate sporită;

facilitează competiția, având ca rezultat reduceri substanțiale.

Avantajele comerciantului în urma introducerii comerțului electronic sunt:

atragerea de noi clienți prin intermediul unui nou canal de distribuție;

permite persoanelor angajate să lucreze de acasă, reducându-se astfel traficul și poluarea;

permite ca unele mărfuri să fie vândute la prețuri mai mici, astfel încât și oamenii cu venituri mai mici să poată cumpăra mai mult, ridicându-le standardul de viață;

permite oamenilor din lumea a treia și a celor din zonele rurale să aibă acces la b#%l!^+a?produse și servicii, care altfel nu le-ar fi fost accesibile;

facilitează furnizarea de servicii publice, cum ar fi sănătatea, educația, distribuirea serviciilor sociale ale guvernelor la un cost redus și cu o calitate îmbunătățită. b#%l!^+a?

Avantaje generale ale comerțului electronic:

Internet-ul, mediul prin care comerțul electronic se realizează, este omniprezent, accesibil și ieftin;

accesul la resursele oferite de comerțul electronic se poate face printr-o gamă largă de tehnologii (calculatoare, PDA-uri, telefoane mobile, televiziune digitală, cabine telefonice);

este redus timpul dedicat cumpărăturilor;

pot fi adaptate schemele de plăți bazate pe card, deja existente;

nu există limitări geografice;

intermediarii pot fi eliminați din lanțul de aprovizionare;

stocurile pot fi minimizate sau chiar eliminate prin procese de producție „just-in-time”.

În ceea ce privește aspectele critice ale dezvoltării comerțului electronic putem să menționăm:

securitatea;

acceptarea noilor modalități de plată (bani electronici/digitali);

infrastructura adecvată de telecomunicații – insuficiența lărgimii de bandă;

costurile investiției;

cadrul legal și normativ: cadrul fiscal, drepturile asupra proprietății, protecția datelor consumatorului;

aspecte lingvistice și culturale;

dificultatea de integrare a Internet-ului și a software-ului de comerț electronic cu unele aplicații și baze de date;

unele produse software de comerț electronic nu se potrivesc cu unele sisteme hardware și sisteme de operare;

imposibilitatea de a atinge obiectele sau de a „mirosi” online pentru clienți;

insuficiența suportului de service – de exemplu, experți pentru taxele de comerț electronic sau evaluatori de calitate sunt rari, centre de copyright pentru tranzacțiile de comerț electronic nu există;

accesul la Internet este încă scump pentru unii potențiali clienți;

în multe domenii de activitate nu sunt suficienți cumpărători și ofertanți pentru a avea operații profitabile de comerț electronic;

În practică, motivele pentru care o companie dorește să se lanseze în comerțul electronic pe Internet sunt următoarele:

posibilitatea de a-și lărgi clientela: pe Internet, orice companie poate avea o prezență globală, beneficiind de clienți din toată lumea. De exemplu, oricine este conectat la Internet poate vizita paginile Web ale unei companii, indiferent de localizarea geografică a utilizatorului.

reduceri drastice ale costurilor pentru distribuție și servicii pentru clienți: utilizarea Internet-ului duce la scăderea semnificativă costurilor, cu toate că prezența pe Internet implică unele costuri inițiale, care diferă în funcție de serviciile dorite (e‑mail, Web etc.), dar acestea se amortizează relativ repede. De exemplu, trimiterea prin poștă a unei broșuri de prezentare a produselor implică un cost cu mult mai mare decât cel al trimiterii broșurii în format electronic prin e-mail sau cel al plasării acesteia pe un site Web. Un alt avantaj al costurilor mici de distribuție este posibilitatea de a distribui mult mai multă informație și actualizarea rapidă a acesteia.

Avantajele menționate mai sus decurg în principal din caracteristicile tehnice și economice ale Internetului (interoperabilitatea, caracterul global, WWW, costurile scăzute de conectare la Internet, ușurința de utilizare a browser‑elor Web).

Folosirea Internetului duce la scăderea costurilor de comunicare, reduce durata vânzării unui produs, permite livrarea datelor în format digital, reduce costurile de transport și distribuție și permite formarea unor parteneriate integrate și puternice, creând astfel premizele creșterii cifrei de afaceri și a profitului.

Dezvoltarea extrem de accelerată în ultimii ani a comerțului electronic ce folosește Internetul ca mediu de acțiune are la bază o serie de avantaje pe care acest tip de comerț le oferă, atât pentru vânzători cât și pentru cumpărători.

Cele mai importante dinte aceste sunt prezentate în continuare:

Cooperarea între grupurile participante la tranzacțiile comerciale este mult mai ușor de realizat.

Comunicare mai rapidă, marketing cu viteză de reacție mult mai rapidă, inclusiv în relațiile publice;

Eliminarea unor restricții fizice de comunicare între partenerii de afaceri;

Identificarea de noi parteneri, sprijinirea și îmbunătățirea relațiilor cu cei existenți; b#%l!^+a?

Un service mult mai eficient și mult mai eficace oferit clienților;

Gestiune mult mai bună a informațiilor de piață și despre clienți; b#%l!^+a?

Obținerea rapidă a feedback-ului de la clienți cu privire la produse;

Reducerea costului achizițiilor;

Reducerea ciclului activității comerciale;

Costuri de desfacere și ale activității de mrketing mult mai reduse;

Reducerea costurilor specifice lanțului de aprovizionare din: reducerea nivelului stocurilor; creșterea competiției dintre furnizori; reducerea timpului necesar realizării ciclului de aprovizionare;

Noi oportunități de desfacere a produselor;

Reducerea costurilor administrative prin eficientizarea proceselor economice de rutină, cum ar fi recrutarea, plata facturilor și autorizarea zilelor de concediu.

În primul rând comerțul electronic are și avantaje față de comerțul clasic. Fiind pagina de internet înseamnă că este accesibilă 24 de ore din 24 și poate fi accesată de oricine cu acces la internet. Asta spre deosebire de magazinul sau firma care are o adresă fixă și un program mai lung sau mai scurt de funcționare.

Din poziția cumpărătorului, avantajele sunt legate de:

timp: cumpărătorul poate vizita mai multe magazine virtuale într-un timp foarte scurt (mult mai scurt decât timpul pe care îl implică prezența fizică a unei persoane într-un magazin real);

acces non-stop la informațiile despre produs (ex: cantitate stoc);

posibilitatea de a alege: datorită numărului mare de magazine pe care clientul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs în funcție de un număr mult mai mare de opțiuni (preț, data livrării, culoare, etc.);

posibilitatea de a configura produse și de a vedea imediat prețurile reale în comparație cu prețurile mai multor vânzători;

Din punctul de vedere al companiilor ce utilizează comerțul electronic, se disting următoarele avantaje:

accesul la noi segmente de piață (noi clienți) ;

creșterea vitezei de derulare a afacerilor; operativitate crescută în efectuarea tranzacțiilor comerciale ;

reducerea costurilor de aprovizionare, de desfacere, de publicitate etc;

canale alternative de vânzare: desfășurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site;

Un alt avantaj pentru comerțul electronic reprezintă prospectarea pieței. Un comerciant care deține un magazin electronic decent, care se ocupă de el și care vinde produse primește un număr considerabil sau nu de comenzi online. Pe baza acestora poate face o statistică cu cele mai căutate produse, perioadele în care sunt acestea solicitate, tendințe ale cumpărătorilor și altele. Acest lucru se putea face foarte greu în cazul unui magazin folosind doar informații despre vânzările "la punct fix".

Numărul magazinelor virtuale autohtone de comerț electronic este în continuă creștere, cifrele de tranzacționare cresc și ele. Standardele de securitate sunt la nivel internațional, modalitățile de plată sunt aceleași ca peste tot în lume, produsele la fel.

În ceea ce privește aspectele critice ale dezvoltării comerțului electronic putem să menționăm:

securitatea – Internetul a fost conceput ca un mediu deschis, dar nu neapărat și sigur, protocolului TCP/IP lipsindu-i serviciile de securitate de bază. De asemenea în această categorie intră și riscul aplicațiilor client/server, riscul de transfer al datelor și riscul virușilor.

acceptarea noilor modalități de plată (bani electronici/digitali) – apare aici problema urmăririi tranzacțiilor (toate plățile efectuate online se înregistrează);

infrastructura adecvată de telecomunicații – insuficiența lărgimii de bandă – pe măsură ce tehnologia avansează apar și alte metode de comunicație, dar și cerințe mai mari;

cadrul legal și normativ – cadrul fiscal, drepturile asupra proprietății, protecția datelor consumatorului. Aceste probleme pot fi rezolvate prin stabilirea unor acorduri, standarde comune la nivelul legislațiilor diferitelor țări, organisme internaționale.

aspecte lingvistice și culturale;

dificultatea de integrare a Internet-ului și a software-ului de comerț electronic cu unele aplicații și baze de date;

unele produse software de comerț electronic nu se potrivesc cu unele sisteme hardware și sisteme de operare;

imposibilitatea clienților de a percepe în totalitate produsul online – nu pot atinge, “mirosi” produsul respectiv. b#%l!^+a?

nesiguranța și lipsa informațiilor – pentru o firmă care nu a mai apelat la mijloace b#%l!^+a?electronice de comunicare cu partenerii de afaceri, Internetul este încă o necunoscută. Măsura în care acesta poate să asigure cunoașterea pieței și a clienților rămâne ascunsă și, uneori, nesigură.

insuficiența suportului de service – de exemplu, experți pentru taxele de comerț electronic sau evaluatori de calitate sunt rari, centre de copyright pentru tranzacțiile de comerț electronic nu există;

start mai lent și acționare prudentă – realizarea afacerilor pe Internet este un fenomen relativ nou, iar implicațiile nu sunt încă pe deplin cunoscute, ceea ce impune firmelor să înceapă acțiunea de implementare a sistemului în mod metodic și cu precauție;

în multe domenii de activitate nu sunt suficienți cumpărători și ofertanți pentru a avea operații profitabile de comerț electronic;

Ca și dezavantaj al comerțului electronic am putea aminti și mentalitatea utilizatorilor – deoarece orice concept nou este privit cu suspiciune, iar mentalitatea unor utilizatori de a profita ilegal de pe urma comerțului electronic nu reprezintă în nici un caz măsura acceptării acestuia ca o formă de comerț concurentă.

Comerțul electronic facilitează cooperarea între firme : reduce costurile de marketing și de livrare, susține strategia de marketing a firmei și oferă acces pe noi piețe. În viitorul apropiat, comerțul electronic va avea un impact puternic asupra competitivității firmelor. Mai mult, comerțul electronic nu este restricționat de frontierele statelor dar depinde de existența sau inexistența rețelelor de computere, a infrastructurii bancare care să permită efectuarea plăților prin Internet.

Comerțul electronic permite chiar și celor mai mici furnizori, indiferent de proveniența lor geografică, să fie omniprezenți și să facă afaceri în întreaga lume Comerțul electronic influențează pozitiv nu numai activitatea întreprinderilor mici și mijlocii, dar vine și în sprijinul clienților, oferindu-le nenumărate opțiuni.

1.1.3. Tipuri de comerț electronic

În cadrul comerțului electronic pot apărea diferite tipuri de tranzacții, însă sunt două mecanisme de bază în cadrul afacerilor electronice, respectiv:

business-to-consumer (B2C), care include toate interacțiunile dintre comercianți și cumpărătorii de produse și servicii;

business-to-business (B2B), care include toate interacțiunile dintre entitățile economice, incluzând furnziorii și ceilalți parteneri comerciali;

Pe lângă cele două tipuri de comerț electronic enumerate mai sus, foarte des întâlnite în realitatea economică și literatura de specialitate sunt și:

business-to-government (B2G), prin care o firmă oferă servicii solicitate de guvern sau alte instituții ale sale;

government-to-business (G2B), prin care guvernul interacționează cu firmele (sau cetățenii) prin intermediul portalurilor guvernamentale (legislația din 2002 privind achizițiile pentru instituțiile publice prin Internet);

employee-to-employee (E2E), salariații fiind considerați un tip distinct de consumatori, care folosesc, în special, Intranetul și Extranetul pentru cererea și transmiterea informațiilor fie în interiorul organizațiilor din care fac parte, fie pentu stabilirea legăturilor cu angajații firmelor cu care se află într-un parteneriat strategic;

e-consortium, reprezintă o nouă modalitate prin care diferite firme oferă împreună servicii altor firme sau consumatorilor, deși acest tip de mecanism este considerat mai mult o formă de realizare a comerțului electronic pe Internet, așa cum se va vedea din descrierile ulterioare.

Comerțul online, e-business, nu mai este folosit doar de marile companii. Tot mai multe firme de mărime medie și chiar mică, au înțeles avantajele afacerilor online și potențialul uriaș pe care îl oferă internetul. În timp, conducerea afacerilor din fața calculatorului va deveni o rutină.

1.2. Cadrul legislativ al afacerilor electronice din România

Guvernul României a elaborat și înaintat spre aprobare legi electronice și a lansat o b#%l!^+a?serie de proiecte pentru care se vor organiza licitații, proiecte care accelerează introducerea informatizării în toate domeniile.

Legile e-business sunt următoarele: b#%l!^+a?

Legea 455/2001 privind semnătura electronică;

Legea 677/2001 pentru protecția persoanelor privind prelucrarea datelor cu carcter personal și libera circulație a acestor date;

Legea 365/2002 privind comerțul electronic.

Legea semnăturii electronice este cheia comerțului electronic. Până acum orice act autentic era legalizat de către un notar public, dar având în vedere această lege a semnăturii electronice, autentificarea actului o va face semnătura electronică. La baza semnăturii stau certificatele de identitate. Termenul de valabilitate a certificatului este de trei ani de zile, data și ora eliberării lui, precum data și ora expirării fiind disponibile prin intermediul unui registru electronic de certificate menținut de firma care eliberează certificatele. Acest registru se poate consulta prin intermediul Internetului sau prin alte mijloace de comunicare.

Practica internațională legislativă indică următoarele aspecte care trebuie să fie luate în calcul în vederea unui cadru de reglementare necesar dezvoltării domeniului comerțului electronic. Vom prezenta în ceea ce urmează o scurtă descriere a acestora urmată de indicarea poziției României cu privire la fiecare problemă abordată.

a) Liberalizarea telecomunicațiilor este un pas important în îmbunătățirea climatului pentru comerț electronic pentru că Internetul depinde în mare parte de sistemul de comunicații. Introducerea competiției determina reducerea costurilor pentru accesul la Internet, promovarea inovării și îmbunătățirea calității serviciilor. România, începând cu 1 ianuarie 2003, are o piață de comunicații electronice total liberalizata care va contribui la o sporire a accesului la Internet în România.

b) Recunoașterea documentelor electronice are drept scop crearea cadrului legal pentru recunoașterea contractelor electronice, admisibilitatea dovezii electronice și acceptarea trimiterii documentelor electronice la autoritățile guvernamentale. Aceste aspecte sunt acoperite prin dispozițiile Legii Semnăturii Electronice nr. 455/2001 , Normele tehnice și metodologice privind aplicarea legii semnăturii electronice din 13 Decembrie 2001 și Legea comerțului electronic nr. 365/2002. Există anumite întârzieri în ceea ce privește unele aspecte referitoare la aplicarea acestora (cum ar fi crearea Autoritarii de reglementare și supraveghere prevăzuta de capitolul IV din Legea Semnăturii Electronice), însă ele nu sunt de natură a împiedica dezvoltarea schimburilor prin intermediul Internetului.

c) Protecția consumatorului În cadrul unui sistem de comerț electronic o protecție adecvată trebuie acordată consumatorului, protecție care se referă la următoarele aspecte :

interzicerea publicității înșelătoare;

reglementarea serviciilor financiare;

reguli privind răspunderea referitoare la produsele necorespunzătoare.

În plus, specific contractelor on-line și a altor contracte la distanță, reglementările trebuie să asigure consumatorilor următoarele drepturi :

dreptul de denunțare unilaterală a contractului;

executarea contractului la distanță în cel mult 30 de zile;

protecția împotriva cheltuielilor frauduloase.

Aceste prevederi sunt acoperite de către legislația româneasca prin Legea contractelor la distanța – OG 130/2000 aprobată prin Legea 51/2003, ca și prin Legea comerțului electronic. În ceea ce privește protecția consumatorilor în legătura cu utilizarea mijloacelor de plată electronice, acestea sunt prevăzute de Regulamentul BNR 4/2002 privind tranzacțiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică. Urmează ca și dispozițiile art 26 din mai sus amintitul regulament, care limitează răspunderea deținătorului la 150 euro în cazul utilizării frauduloase a cardului, să intre în vigoare începând cu 12 iulie 2003. De asemenea Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației a redactat procedura de avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanță, de tipul aplicațiilor Internet-banking sau home-banking, care urmează a fi aprobat până la sfârșitul lunii Februarie.

d) Transferul electronic de fonduri și utilizarea cardurilor de debit/credit. Una dintre provocările stabilirii unui regim de comerț electronic funcțional este identificarea unui mecanism de plată care poate să fie utilizat efectiv în Internet. Dezvoltarea unui sistem de plăți on-line implica o serie de probleme complexe legate de securitate, răspundere și taxare. Exista mai multe metode de plăți on-line existente la ora actuală în lume: transfer de fonduri prin Automated Clearing House (ACH) – incluzând cecurile electronice, plăți prin card de credit/debit și plăți de tip bani electronici (e-money). Soluțiile care trebuiesc adoptate însă depind de la țară la țară, în funcție de metodele de plată obișnuite pentru zona respectivă. România nu are o experiența îndelungată în ceea ce privește metodele electronice de plată. Cea mai răspândita o reprezintă plată prin card de debit/credit, însă și în acest sector cifrele nu sunt inc încurajatoare: deși exista pe piață aproximativ 4 milioane de cârduri (cele de debit predomina fiind peste 85 % dintre ele), peste 80% dintre posesorii acestora le folosesc numai în scopul de a-și retrage banii de la ATM-uri. Dezvoltarea în acest mod a metodelor de plată electronică este însă artificială, numărul mare de carduri datorându-se în primul rând deciziei b#%l!^+a?Guvernului României de a obliga instituțiile publice în a acorda salariile pe carduri de debit. b#%l!^+a?Însă numărul magazinelor care acceptă acest mijloc de plată nu este unul semnificativ (numai 6 900 la nivelul întregii tari- dintre care doar 4 000 sunt dotate cu PoS-uri). O ordonanța de urgență (193 din 12 Decembrie 2002) obliga agenții economici furnizori de servicii de utilitate publica că și instituțiile care încasează impozite, taxe, amenzi, penalități și alte obligații de plată saă accepte încasări și prin intermediul cardurilor de debit/credit. Totuși implementarea acestei ordonanțe se va face doar începând cu 1 ianuarie 2004. Reglementarea în domeniu este asigurată de Regulamentul nr. 4 din 13 Iunie 2002 al Băncii Naționale a României privind tranzacțiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la aceste tranzacții, act normativ care se bazează în ce mai mare parte pe Recomandarea Comisiei Europene 97/489/EC privind tranzacțiile prin instrumente de plată electronică și în particular relația dintre emitent și deținător.

e) Rezolvarea disputelor Problemele apărute intre vânzători și cumpărători sunt uneori inevitabile în executarea obligațiilor comerciale. Incertitudinea privind modul de rezolvare a acestor dispute poate să facă părțile ezitante în a apela la achiziții on-line. În cazul acestora, când în joc sunt sume mici de bani, a apela la instanțe nu este o opțiune practica pentru cea mai mare parte dintre consumatori și IMM-uri. De obicei apelarea la un mecanism de rezolvare a disputelor rapid, ușor accesibil prin mijloace electronice și cu costuri reduse este o opțiune care poate rezolva o parte din probleme. Aceste sisteme de rezolvare alternativă a disputelor pot fi o soluție practică utilă pentru dezvoltarea comerțului on-line . Din păcate România nu are o experiența deosebită în utilizarea metodelor alternative de rezolvare a disputelor. Arbitrajul este încă puțin folosit (de obicei prin Tribunalele Arbitrale înființate de Camerele de Comerț și Industrie în mările orașe), iar medierea se afla la un nivel destul de timid de dezvoltare. Legea comerțului electronic nr. 365/2002 – vezi art.20 – stipulează însă posibilitatea utilizării acestor sisteme.

f) Răspunderea Furnizorilor de Servicii Internet Un alt element important de care depinde existența unui cadru propice comerțului electronic este reprezentat de punerea în funcțiune a unor mecanisme care să limiteze răspunderea civilă și penală a Furnizorilor de Servicii Internet (ISP) în cazul în care aceste entități acționează ca intermediari care permit accesul la Internet. Această abordare este necesară pentru a proteja Furnizorii de Servicii Internet de potențiale acțiuni în instanță împotriva lor, în cazul în care activitățile nelegale au fost săvârșite de terțe părți care utilizează serviciile lor. Acesta problemă este reglementată clar de către Legea comerțului electronic nr. 365/2002 – cap IV, precum și prin Normele metodologice pentru aplicarea legii comerțului electronic din 20 Noiembrie 2002 – capitolul III.

g) Numele de domeniu. RNC, parte a ICI – Institutul de Cercetări în Informatică, este instituția desemnată cu managementului numelui de domeniu .ro. Până în momentul actual nu au existat probleme majore în legătura cu acesta, singurele referiri fiind la modul de contestare a unui nume de domeniu. Arbitrajul referitor la numele de domeniu .ro se poate face la Centru de Arbitraj al Organizației Mondiale de Proprietate Intelectuală (OMPI) , însă există în intenția RNC ca să se realizeze un sistem de arbitraj romanesc – ceea ce ar rezolva o parte din nemulțumirile actuale.

În plus, s-a dovedit eficient în a reglementa unele activități din comerțul electronic prin coduri de conduită dezvoltate de asociațiile profesionale relevante. Asemenea coduri de conduită ar putea acoperi probleme legate de spam, clasificarea conținutului paginilor web, asistenta acordată utilizatorilor sau procesarea datelor personale.

Nu a fost identificată necesitatea pentru legislație suplimentară în domeniul comerțului electronic. Obstacolele majore care fac comerțul electronic să nu se dezvolte suficient sunt legate mai degrabă de următoarele elemente :

Situația actuală a sistemului bancar românesc. Sistemul bancar românesc, deși cu mult îmbunătățit fata de anii trecuți încă prezintă probleme majore în special în ceea ce privește decontarea electronică a plaților interbancare. Astfel nu exista încă un sistem implementat de decontări interbancare, acestea putând dura și până la 5 zile lucrătoare. Lipsa acestui sistem face ca plățile interbancare să fie greoaie, implica comisioane mari și ca atare băncile sunt dezavantajate în acceptarea cardurilor de la alte bănci la propriile terminale ATM sau PoS . Aceasta este valabil cu atât mai mult la utilizarea lor pe Internet unde pot apărea probleme suplimentare de securitate și autentificare. Pentru gestionarea sistemului național de plăți a fost creată, încă din anul 2000 Societatea Naționala de Transfer de Fonduri și Decontări – TransFond de către banca centrală (BNR), care deține 33% din acțiunile TransFond, și de 28 de bănci comerciale, cu 67% din acțiuni. Însă un sistem electronic de decontare a plăților va fi operațional abia în cursul anului 2004. Acesta va permite o decontare în timp real a sumelor sub 500 de milioane de lei, iar celelalte cazuri în maxim 1 zi lucrătoare. Aceasta este de altfel și una din recomandările Consiliului Investitorilor Străini în prezentarea referitoare la economia României din Mai 2002 – implementarea sistemului electronic de decontări pentru a elimina întârzierile și costurile excesive de tranzacție și a face operațional TransFond. b#%l!^+a?

Și totuși – implementarea acestui mod electronic de decontare nu va însemna automat și o ușurință în utilizarea și acceptarea cardurilor pe Internet. În primul rând datorită modului cum sistemul cardurilor este dezvoltat în România. Fiecare bancă apelează la o soluție diferită de b#%l!^+a?procesare a cardurilor, fără o reale interacțiune între diversele soluții:

prin Romcard – societate înființata de unele bănci în vederea efectuării acestui serviciu (cum ar fi cazul BCR, Raifaissen, BCIT etc);

sistem propriu (de ex. Bancpost sau BRD – Societe Generale);

prin procesatori de carduri privați (Paynet sau Provus)

De asemenea exista o anumită teamă în ceea ce privește securitatea tranzacțiilor, mai ales în condițiile în care nu exista încă un sistem de asigurare a tranzacțiilor efectuate de pe cârduri. În aceste condiții băncile nu sunt deocamdată interesate de dezvoltarea unui sistem prin care să permită plăti on-line prin carduri emise de alte bănci din cauza comisionului mic pe care îl pot câștiga sau a dificultăților legate de verificarea cardului în timp real. Bancpost a anunțat totuși oferirea unui serviciu de comerț electronic, începând probabil în 2003, prin care firmele interesate vor putea să implementeze un sistem informatic – E Pay dezvoltat de Softnet, cu care se vor putea face plăți on-line din România însă numai prin cardurile virtuale Taifun emise de această bancă. Aceasta aplicație, ca și sistemul de e-tax dezvoltat de Softnet, demonstrează cum companiile de soft încearcă să creeze sisteme de plată on-line adaptate la realitățile romanești, chiar dacă sistemul bancar nu oferă încă acest tip de serviciu.

Numărul mic de utilizatori ai Internetului de acasă, împreuna cu utilizarea scăzuta a cardurilor pentru cumpărături, face ca interesul comercianților să fie destul de scăzut în legătura cu comerțul electronic.

Neîncrederea și lipsa de informare privind comerțul electronic. Atât utilizatorii romani, cât și comercianții nu prezintă încredere într-un sistem de comerț electronic în principal cauzat de lipsa informării în acest domeniu. Știrile referitoare la acest subiect sunt legate mai ales de fraudele on-line ceea ce determina reticență și îndoiala cu privire la succesul unei astfel de abordări. Băncile nu recomandă sau chiar interzic folosirea în Internet a cardurilor emise, din cauza temerilor legate de securitatea datelor.

Nu există un program național de conștientizare a IMM-urilor cu privire la aspectele economice ale comerțului electronic și modalitățile cum acestea pot fi implementate, cu toate că anumite inițiative în acest sens au fost susținute de Uniunea Europeană. Nici o campanie de informare a utilizatorilor cu privire la ce înseamnă și ce implica apelarea la comerțul electronic nu a fost elaborată până acum.

Ministerul IMM-urilor, împreuna cu reprezentanți din alte ministere a inițiat o strategie națională privind comerțul electronic în cursul anului 2002, care însă nu a fost încă încheiată.

Măsurile ce ar trebui luate în România pentru impulsionarea comerțului electronic nu depind numai de organele de stat. Identificarea acestor măsuri și punerea lor în practică este cu atât mai ușoara cu cât ele au fost deja puse în aplicare de tari din Uniunea Europeană și din lume. Acestea ar putea fii:

Elaborarea de către specialiști în probleme bancare a unui studiu privind modul cum se poate dezvolta în sistemul bancar românesc o soluție de plată pe Internet acceptată de majoritatea băncilor, precum și rolul pe care TransFond poate (trebuie) să îl joace în acest sens. O colaborare intre asociațiile din domeniul IT&C, Banca Naționala a României și Asociația Naționala a Băncilor ar trebui să fie dezvoltata pentru a se putea implementa un sistem funcțional de comerț electronic. Ar fi foarte util ca Guvernul României, implicat de preferința prin MCTI și MIMMC, să participe de asemenea creând un Parteneriat Public Privat funcțional.

Susținerea unor programe pentru informarea IMM-urilor în privința avantajelor comerțului electronic.

Promovarea unor programe prin care să se mărească numărul de utilizatori Internet, în special prin accesul de acasă și să se determine creșterea numărului de calculatoare destinat utilizării personale. Ar putea fi utilă în acest sens experiența altor țări care au utilizat diverse metode cum ar fi deducerea din impozitul pe venitul global a costurilor legate de achiziționarea unui calculator. Proiectul RITI, prin cele 2 componente ale sale RITI dot-Gov și RITI – Acces va încerca să încurajeze crearea de Telecentre Comunitare în zonele rurale. O altă soluție ar putea fi crearea diverselor stimulente pentru cetățeni în a utiliza Internetul, cu același efect ca și extinderea sistemului electronic de achiziții publice în promovarea comerțului B2B. Posibile acțiuni în acest sens ar fi plata pe Internet a utilităților publice sau obligarea administrațiilor publice locale și naționale de a utiliza poștă electronică ca o metodă oficială de comunicare cu persoanele fizice și juridice.

Susținerea și crearea metodelor alternative de rezolvare a disputelor și a codurilor de conduită în domeniul comerțului electronic. b#%l!^+a?

Inițierea unor măsuri diverse pentru crearea încrederii utilizatorilor în economia digitală – de tipul inițierii unui sistem de mărci de încredere pentru site-urile de comerț electronic . Aceste măsuri ar trebui corelate cu ceea ce se întâmplă la nivelul Uniunii Europene. b#%l!^+a?

Întărirea de către Banca Naționala a României a reglementărilor privind protecția consumatorului în ceea ce privește utilizarea cardurilor de debit/credit pe Internet.

Îmbunătățiri sau adăugiri cu privire la acest domeniu sau altele considerate adiacente (ca reglementarea criptografiei, notarul electronic, marca temporală) pot fi luate în considerare, însă nu sunt primordiale pentru existența unui cadru propice dezvoltării comerțului electronic.

1.3. Strategii pentru comerțul electronic

Tipul de software pentru comerț electronic și hardware-ul folosit depinde de mai mulți factori, cel mai important fiind dimensiunea așteptată a afacerii, trafic și vânzări.

În cazurile cele mai complexe, o companie va avea nevoie de un sistem integrat care să realizeze: procesarea online a tranzacțiilor, a plăților, monitorizarea inventarului, contabilitate, păstrarea altor informații rezultate din procese interne ale companiei.

Se poate vorbi în acest sistem de subpărți ale sale:

sisteme front-end – acele aspecte ale afacerii cu care clienții interfațează și asupra cărora aceștia pot exercita un anumit control: site-ul Web și alte elemente pe care clienții le pot utiliza pentru informare și pentru a achiziționa produse și servicii ;

sisteme back-end – acele aspecte ale afacerii care nu sunt direct accesate de clienți: gestiunea contabilă, a producției, a inventarului, a distribuției, urmărirea comenzilor, suport clienți etc.

Sistemele front-end e probabil să partajeze cu cele back-end o porțiune semnificativă din datele companiei: de exemplu prețuri și disponibilitatea produselor.

În plus, eficiența multora dintre procesele de business ale companiei depinde de integrarea reușită a celor două tipuri de sisteme, autentificarea și autorizarea plăților cu cărți de credit, informații referitoare la comenzi în scopul onorării acestora necesită circularea datelor între sistemele front-end și cele back-end sau chiar în afara respectivului sistem de comerț electronic, către furnizori și transportatori de pildă.

În cazul în care compania pentru care se dezvoltă soluția de comerț electronic face vânzare cu amănuntul a unor produse sau servicii , atunci e nevoie să fie construit și menținut un magazin online. Produsele software de tip storefront sunt unelte care pot fi folosite pentru crearea unui astfel de magazin online.

Soluțiile storefront trebuie să ofere minim următoarele caracteristici:

prezentarea unui catalog cu produsele și/sau serviciile disponibile;

funcționalități ale unui coș de cumpărături;

procesarea tranzacțiilor pentru cârduri.

Storefront-ul este o platformă flexibilă, ce cuprinde o mulțime de module ce oferă atât companiilor business-to-business (B2B) cât și celor business-to-consumer (B2C) capacitatea de a construi sau a modifica rapid magazinul virtual pe web.

Așadar, pentru un magazin online de succes este nevoie de o platformă care să permită scalabilitatea, extensibilitate și flexibilitate indiferent de limbajul de programare folosit.

Soluțiile storefront realizează de fapt construirea și menținerea paginilor web și a bazelor de date care să implementeze și să suporte aceste funcționalități.

1.4. Comerțul electronice cu produse electronice în România

Potrivit declarațiilor principalilor jucători din piața românească de comerț electronic din cadrul celei de a VIII-a ediții a Galei Premiilor eCommerce (GPeC), desfășurată în noiembrie 2013 la București, retail-ul online autohton este o piață de aprox. 600 milioane euro în anul recent încheiat. Cifra vehiculată face referire exclusiv la produsele comercializate online (indiferent de natura lor) și nu la servicii, plata facturilor de utilități, bilete de avion, bilete la spectacole, vacante și călătorii etc.

GPeC – cel mai important eveniment de comerț electronic din România – a publicat în data de 27.01.2014, principalele cifre și statistici despre piața românească de e-commerce pentru anul 2013.

Potrivit acestora, numărul utilizatorilor de internet a ajuns la 10 milioane anul trecut (cu 1 milion mai mult față de anul 2012 – sursa: EuroStat). 27% din romanii conectați la internet, adică aprox. 1 din 4 internauți, cumpăra online (sursa: Daedalus Millward Brown), iar majoritatea cumpărătorilor online (84%) locuiesc în mediul urban, în timp ce 16% locuiesc în mediul rural.

Vârsta medie a cumpărătorilor online este cuprinsă între 25 și 35 de ani, dar anul 2013 b#%l!^+a?a adus o creștere de 5 procente pe segmentul de vârsta 45-55 ani, care reprezintă acum 15% din totalul utilizatorilor de comerț electronic (fata de 10% în 2012).

În ceea ce privește plata online prin card, numărul de tranzacții a crescut în 2013 cu aprox. 35% comparativ cu anul 2012, potrivit declarațiilor oficialilor VISA, MasterCard și b#%l!^+a?RomCard din cadrul Galei Premiilor eCommerce. Totuși, metoda preferată de plată a romanilor rămâne rambursul (plata la livrare), fiind utilizată în peste 90% din tranzacții.

Valoarea tranzacțiilor prin card procesate în sistemul 3D Secure de către RomCard este de aprox. 220 milioane euro în 2013 (cifra similară cu valoarea înregistrată în 2012).

Potrivit VISA, valoarea medie a unei tranzacții a fost de aprox. 37 euro (plătiți în lei), în scădere fata de anul 2012 când valoarea medie a unei tranzacții era de 45 euro (plătiți în lei).

Foarte interesant este și faptul că majoritatea tranzacțiilor online prin card sunt internaționale (60%) și doar 40% sunt tranzacții domestice, conform statisticilor MasterCard. Cu alte cuvinte, romanii cheltuiesc mai mulți bani pe site-uri din străinătate decât în țară.

În România exisă, în acest moment, peste 12 milioane de carduri înrolate în sistemul 3D Secure (fata de 11,3 milioane în 2012), iar numărul de carduri active (adică folosite, efectiv, în tranzacționarea online) a crescut de la 410.000 în 2012 la peste 600.000 în 2013.

La sfârșitul anului trecut, în sistemul RomCard 3D Secure aveau loc peste 17.000 de tranzacții online cu cardul în fiecare zi, adică peste 500.000 tranzacții în fiecare lună.

Piața românească de comerț electronic este formată din aprox. 4.500 de magazine online, cu 1.000 mai multe decât în 2012, potrivit estimărilor principalilor jucători. Din numărul total de magazine, peste 1.000 sunt înrolate și certificate în standardul 3D Secure, la RomCard, comparativ cu 781 magazine în 2012.

“Comerțul electronic romanesc crește constant de la un an la altul cu 33-35%; puține – dacă nu chiar deloc – sunt industriile în care se mai înregistrează o asemenea creștere. Chiar dacă în alte țări vecine precum Polonia, Cehia sau Ungaria, piața de comerț electronic este mult mai dezvoltată, România prezintă un potențial fantastic de creștere și este pe lista de priorități pentru investitorii din domeniu, atunci când vine vorba de Europa de Est.”, spune Andrei Radu, Founder & CEO GPeC.

Cifrele publicate de GPeC sunt bazate pe statisticile și estimările: VISA, MasterCard, RomCard, GPeC, Daedalus Millward Brown și ale principalilor jucători din piața de e-commerce (reprezentanți ai magazinelor online de top).

GPeC (Gala Premiilor eCommerce) este cel mai important eveniment de comerț electronic din România și singurul din online care se desfășoară timp de 8 luni în fiecare an. Cea de a 9-a ediție a avut loc în intervalul aprilie – noiembrie 2014, în tot acest interval desfășurându-se numeroase acțiuni: competiția magazinelor online, conferințe, workshop-uri, training-uri, expo etc.

În ultimii ani, criza economică a afectat serios comerțul în țara noastră, însă comerțul electronic s-a dezvoltat chiar și în această perioadă, spre deosebire de comerțul tradițional. Acest lucru este demonstrat de principalele avantajele pe care le are comerțul online, și anume timpul mai scurt de tranzacționare și faptul că oamenii comandă de acasă, de la serviciu sau de pe drum, fără a fi necesară deplasarea la magazin. Conform spuselor lui Marius Ghenea, președintele Asociației Române a Magazinelor Online, 6% dintre români au cumpărat în 2012 produse și servicii de pe internet, iar raportat la numărul de utilizatori de internet, ponderea este puțin mai mare, de aproximativ 15%, cu un sfert mai mică față de media europeană.

Cele mai achiziționate produse din mediul online în anul 2012 au fost cele din domeniul IT, precum notebook-uri, monitoare, urmate de produsele electronice și electrocasnice. Aproape 40% dintre cumpărători achiziționează produse din domeniul echipamentelor IT, cum ar fi calculatoare sau componente pentru PC-uri, iar 37%, cumpără cărți, CD-uri și DVD-uri, conform unui comunicat al Daedalus Millward Brown preluat de site-ul Ziare.com.

GfK Romania a realizat în 2011 un studiu în ceea ce privește comportamentul utilizatorilor de internet față de cumpărăturile online, din care a reieșit că 28% dintre internauții din mediul urban au achiziționat produse sau servicii online în ultimul an. Locuitorii din mediul urban comandă cu precădere: produse electronice, electrocasnice, telefoane, iar dintre aceștia majoritatea (37%) au vârste cuprinse între 18 și 24 de ani.

Studiul efectuat de Link eCommerce pe un eșantion de 4298 persoane care au declarat că efecțuează cumpărături online, a relevat faptul că cele mai cunoscute site-uri de comerț cu electronice și electrocasnice de pe piața online a electronicelor și electrocasnicelor sunt: emag.ro, pcgarage.ro, shopit.ro, oktal.ro, etc.

Oferta acestor site-uri cuprinde produse din domeniul IT (calculatoare, laptop-uri, notebook-uri și componente de calculatoare: plăci de bază, plăci video, procesoare, surse, monitoare, etc), sisteme audio, telefoane, aparate foto, videoproiectoare, componente b#%l!^+a?periferice (mouse, copiatoare, camere web, tastaturi, scannere, lămpi de birou și alte componente electronice de birotică, electronice, reprezentate de televizoare, sisteme home cinema, DVD playere, navigatoare și produse de îngrijire personală(epilatoare, aparate de ras, ondulatoare, aparate medicale, cântare, aparate de masaj, ș.a.m.d.). b#%l!^+a?

Pe primul loc în topul căutărilor clienților acestor produse se află site-ul emag.ro, pe care l-am ales pentru analiză, împreună cu site-urile crutchfield.com și oktal.ro.

Cifra de afaceri a site-ului eMag, înființat în 2001, a crescut cu 42% în 2012 față de anul trecut, ajungând la 160 milioane euro, iar pentru anul 2015 se estimează o cifră de afaceri de 180 milioane euro. Anul acesta, compania a adoptat în gama de produse asigurările de călătorie, de locuință, de sănătate și își propune să vândă pe viitor și automobile pe piața online.

Firma Crutchfield s-a înființat acum 39 ani și-a mărit numărul de comenzi cu peste 50% în 2012, iar cifra de afaceri din același an a crescut cu 60% față de 2011, până la 102 milioane USD.

Site-ul Oktal.ro a împlinit în 2013 14 ani de la înființare, peste 300.000 de clienți, mai mult de 500.000 de comenzi onorate și cel puțin 1.000.000 de produse vândute. Magazinul este administrat de Elka-Oktal Group, companie cu o experiență de peste 15 ani în comercializarea calculatoarelor și a componentelor PC, și unul din cei mai longevivi furnizori de pe piața IT din România.

CAPITOLUL II. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI ÎN COMERȚUL ELECTRONIC

2.1. Motivații, loialitate

Dezvoltarea exponențială pe care mediul on-line a cunoscut-o în ultimele două decade a condus la apariția unui nou model de consumator, cu alte nevoi decât cele cunoscute, pe care teoria economică clasică pune accentul. Acest consumator, poate fi denumit, în tr-un cadru generic, consumator digital (aici fiind incluși consumatorii de știri on-line, de media on-line, de rețele de socializare, dar și cei ce folosesc diverse site-uri pentru licitații on-line și magazine virtuale, precum și consumatori ai tehnologiei care facilitează accesul la mediul digital). Vechea ordine industrială a fost înlocuită de o economie bazată pe informatică și pe rețele de calculatoare. Aceasta se caracterizează prin dinamism, inovații și este condusă de schimbări.

Având în vedere dimensiunea si dinamica fenomenului de e-commerce înțelegerea comportamentului consumatorului digital a devenit o prioritate atât pentru mediul de afaceri cât și pentru cercetătorii din domeniu. De exemplu, într-un studiu. efectuat în 2003, Cheung analizează mai mult de 120 de contribuții academice relevante.

Primele studii academice asupra problematicii consumatorului electronic au indicat că acesta avea în principal o motivație funcțională și utilitaristă. Într-un articol din 2007 Jayawardhena a observat că inclinația spre achiziție digitală a consumatorilor este similară cu cea tradițională. Literatura de specialitate a discutat aspecte ca:

caracteristicile psihologice ale consumatorului digital

aspecte demografice

percepția asupra beneficiilor și riscurilor

motivația cumpărării b#%l!^+a?

și orientarea spre cumpărare

Latura tehnică a fost de asemenea observată, studiile focalizându-se pe repere ca:

specificațiile unui magazine electronic

modalități de plată

informație intenția și ușurința folosirii

Vechiul consumator, consumatorul tradițional, are un stil de viață bine definit, optează spre anumite mărci și poate fi caracterizat prin constanță. Noul consumator, consumatorul digital are o atracție către explorarea noilor posibilități și tehnologii, fiind dispus oricând să încerce altceva decât opțiunile cu care deja este familiarizat. Putem spune despre acesta că nu este un consumator statornic. b#%l!^+a?

Una dintre metodele eficiente la care apelează companiile pentru a determina acest consumator, care este într-o permanentă schimbare a preferințelor sale, să se oprească mai mult timp asupra unui produs, este personalizarea produsului respectiv. Așadar, experiența digitală se poate personaliza,printr-un mix diversificat al opțiunilor digitale. Putem recurge b#%l!^+a?aici la o întreagă listă ce reușește să ne edifice mai bine asupra acestei teme: de la pagini de start personalizate, motoare de căutare ce ne indică sugestiv anumite răspunsuri, până la bloguri.

Astfel, consumatorul conectat poate naviga pe un teritoriu mult mai extins, dar folosind produsele aceleași companii. Cel mai elocvent exemplu îl reprezintă rețeaua de socializare Facebook. Într-un studiu realizat de compania Razorfish (companie de Marketing & Experience Design) în anul 2007, pe un eșantion de 475 de participanți din Statele Unite, s-a constatat că aproximativ 60% dintre cei intervievați și-au personalizat pagina de start (din browser-ul de acces la Internet). Putem afirma că personalizarea a devenit deja un element de mainstream în mediul on-line.

2.2. Comportamentul de cumpărare

Comercianții au înțeles că internetul poate deveni o sursă considerabilă de profit, astfel încât au luat naștere magazinele on-line iar afacerile pe internet au început să prospere. Cine este însă cel care cumpără astfel de produse? Ce motivații îl împing să facă aceste alegeri? Ce satisfacții urmărește să aibă un consumator care achiziționează produse și servicii on-line?

Există multe studii și teorii legate de comportamentul consumatorului care încearcă să răspundă la aceleași întrebări de mai sus. Au fost elaborate până acum o mulțime de teorii. Întrebările rămân valabile, însă trebuie să ținem cont de faptul că acum contextul s-a schimbat. Desigur, schimbările care intervin în comportamentul consumatorului online fac parte dintr-un trend major, al globalizării consumului. Aceleași produse sunt acum disponibile b#%l!^+a?în aproape orice colț al globului; e îndeajuns să menționăm aici „invazia” Coca Cola sau McDonald’s. Astfel de companii multinaționale, pentru a maximiza impactul eforturilor multiculturale trebuie să „localizeze consumatorii din diferite țări care împărtășesc o viziune asemănătoare asupra lumii. De obicei, aceștia sunt oameni al căror cadru de referință este relativ mai cosmopolit și/ sau care primesc multe din informațiile despre lumea care îi înconjoară din surse care oferă o perspectivă globală.”

De aceea, considerăm că un studiu legat de comportamentul de consum on line al tinerilor este binevenit întrucât poate să furnizeze informații prețioase despre felul în care aceștia gândesc. Pentru un expert în domeniul comunicării aceste informații pot fi de mare folos în momentul conceperii unei campanii de promovare a unui produs prin intermediul internetului.

Comportamentul consumatorului a fost obiectul a numeroase studii și controverse.

E vorba de un fenomen amplu, complex, de aceea teoriile care pot fi elaborate pe marginea acestuia ating doar o parte din aspecte și, până acum, nici una dintre teorii nu a epuizat în totalitate aria de discuție. Abordările asupra acestei teme sunt numeroase, iar literatura de specialitate este vastă. În mare, teoriile vin dinspre economie ori dinspre psihologie.

Pentru economiști, consumatorul este unul rațional, care acționează cu scopul de a găsi utilitatea maximă. Astfel, decizia de cumpărare e luată pe baza unor axiome, a unor reguli. Consumatorul se folosește de toate informațiile pe care le are la dispoziție pentru a lua decizia cea mai bună și cea mai informată. Marele neajuns al acestei teorii este că ignoră emoțiile și factorii subiectivi care intervin în procesul de luare a deciziei. Un individ nu va cumpăra un produs doar pentru că are nevoie de el ci îl va alege pe cel care are trăsături specifice îi satisface și alte dorințe.

Domeniul psihologiei contribuie la acest subiect cu teoria identității sociale, care spune, cum am menționat și mai devreme, că oamenii acționează în funcție de imaginea pe b#%l!^+a?care o au despre sine. Actul de cumpărare devine un act de afirmare a sinelui; de aceea un individ poate să aibă o afinitate specială față de un anumit brand care promovează anumite valori.

Teoria comportamentului decizional spune că procesul de alegere dar și rezultatul acestuia depind de mai mulți factori contextuali, cum ar fi alternativele disponibile, valorile celui care ia decizia, intervalul de timp disponibil ori bugetul de care consumatorul dispune.

La început, comportamentul consumatorului a fost văzut ca un comportament de soluționare a diverselor probleme. Ca atare, individul cumpără un bun în măsura în care acel bun îi oferă o soluție la o problemă cu care se confruntă. Abordarea este simplă, însă nu reușește să dea un răspuns valid pentru situația actuală. Mai mult, un individ nu va cumpăra un bun doar din nevoie ci și din plăcere. De aceea, spun specialiștii, motivațiile de cumpărare se împart în două mari categorii – hedonice și utilitare. b#%l!^+a?

Comportamentul consumatorului este influențat, spun alte lucrări de trei categorii de factori: influențe externe, procese interne (inclusiv procesul de luare a deciziei) și procese post-decizionale. Influențele externe se grupează în două categorii; prima categorie este cea a eforturilor de marketing ale companiei în cauză, cei 4 P ai marketingului – product, promotion, price și placement și pe de altă parte se situează cultura consumatorului, determinată de etnie, religie, grupuri de referință, ori statut social. Procesele interne pot fi b#%l!^+a?împărțite în două grupări – procese psihologice și procesele de luare a deciziei. Procesele psihologice care influențează comportamentul consumatorului sunt motivația, percepția, atitudinile și cunoștințele. Procesele decizionale, admițând că un consumator este în totalitate rațional, sunt marcate de patru mari etape: recunoașterea problemei (sau recunoașterea nevoii), căutarea de informații, evaluarea alternativelor și luarea deciziei.

În cele din urmă, procesele post-decizionale presupun actul în sine de achiziționare a bunului sau a serviciului și comportamentul post-cumpărare”

Procesul de luare a deciziei de cumpărare presupune, în primul rând, identificarea problemei, eventual identificarea unei lipse sau a unei nevoi. Mai apoi, individul caută informații despre cum ar putea să compenseze lipsurile și cum ar putea să rezolve problema. Având la dispoziție informațiile necesare, consumatorul evaluează alternativele și o alege pe cea optimă. Urmează apoi achiziționarea efectivă a bunului ori a serviciului, folosirea acestuia și apoi evaluarea. Dacă această evaluare este una pozitivă, consumatorul este satisfăcut, ceea ce duce la creșterea vânzărilor și în cele din urmă la consolidarea imaginii de brand.

În procesul de luare a deciziei de cumpărare trebuie luate în calcul intențiile de cumpărare, trăsăturile preferențiale și beneficiile urmărite. Intențiile de cumpărare sunt „scopurile și dorințele unui individ de a se angaja în consumului unui anumit produs și comportamentul de consum.”

Trăsăturile preferențiale joacă un rol important în momentul cumpărării unui produs, b#%l!^+a?pentru că sunt acele aspecte care fac diferența între un produs sau altul și care au o pondere mai mare în evaluarea unui produs. Trăsăturile preferențiale, adică acele aspecte pe care consumatorului și le dorește ca produsul achiziționat să le aibă sunt în legătură strânsă cu beneficiile urmărite. Spre deosebire de trăsăturile preferențiale care sunt obiective și se referă

la produs, beneficiile urmărite sunt subiective și pot fi definite ca fiind „consecințele care derivă din cumpărarea și folosirea unui produs.”

Comportamentul de consum diferă în mod considerabil și de situația socială a individului. De pildă, un individ singur, necăsătorit are un comportament de consum specific. Tinerii proaspăt căsătoriți au alte priorități, la fel se schimbă situația și în familiile cu copii.

Iată că procesul de consum și comportamentul consumatorului sunt procese ample

care includ în desfășurarea lor mai mulți factori. Individul se implică atât rațional în momentul achiziționării unui produs, dar în același timp emoțiile, dorințele și motivațiile acestuia pot juca un rol hotărâtor în luarea deciziei de cumpărare.

Impactul comerțului electronic se face simțit atât la nivelul fiecărei firme, cât și pe ansamblul societății. Pentru firmele care-i exploatează la maxim potențialul, comerțul electronic oferă posibilitatea unor schimbări fundamentale care modifică atât de radical așteptările consumatorilor, încât ajung să redefinească piață sau să creeze noi piețe.

Toate celelalte firme, inclusiv cele care încearcă să ignore noile tehnologii, vor fi influențate de schimbările în așteptările consumatorilor și ale caracteristicilor piețelor.

În același timp, membrii societății vor beneficia de noi modalități de achiziționare a bunurilor, de accesare a informațiilor și de interacțiune cu organismele guvernamentale.

Posibilitățile de alegere vor fi mult mai mari, iar restricțiile de spațiu și timp vor fi eliminate. Impactul global asupra stilului de viață poate fi comparabil cu cel al creșterii numărului de autoturisme sau cu cel al dezvoltării telefoniei.

Diverse lucrări teoretice au fost redactate pentru a caracteriza și explica utilizarea informațiilor și tehnologiilor de comunicare în general, și a internetului în particular, cele mai b#%l!^+a?importante dintre ele fiind modelul de difuzare a inovării (Diffusion of Innovation Model) și modelul tehnologiei de acceptare (Technology Acceptance Model).

În 2010, P.B. Brandtzaeg a realizat un studiu în ceea ce privește comportamentul consumatorului de internet. În urma studiului, acesta a considerat oportună clasificarea comportamentului consumatorului de internet în categorii ce se bazează pe: frecvența utilizării internetului, varietatea utilizării și conținutul de preferințe.

Unul dintre cele mai cuprinzătoare studii este cel realizat în contextul european de către J.M. Ortega Egea et all. Datele au fost strânse în noiembrie 2002 pe baza unui chestionar. În urma analizei datelor, au fost identificate cinci tipuri de utilizatori europeni de b#%l!^+a?internet:

Întârziații – aceștia reprezintă o pondere de 16% din totalul respondenților. Aceștia utilizează internetul ocazional și nu apelează la serviciile de e-government. Întârziații folosesc foarte rar internetul în scopuri personale. Cei mai mulți dintre aceștia au fost identificați în Germania, Franța și Irlanda.

Confuzii – reprezintă 2% din populația cercetată. Aceștia utilizează destul de puțin rețeaua internet. Această categorie de utilizatori este confuză în ceea ce privește serviciile care îi sunt puse la dispoziție de internet. Majoritatea au fost întâlniți în Austria și în Marea Britanie.

Avansații – reprezintă 16% din populația cercetată. Această categorie utilizează frecvent serviciile puse la dispoziție de către instituțiile publice pe internet, dar și pentru scopuri personale. Avansații sunt cei care fac cel mai des cumpărături în mediul online. Țările în care au fost identificați cei mai mulți avansați sunt Marea Britanie, Olanda și țările nordice.

Urmăritorii – cei mai mulți au fost întâlniți în Olanda și Danemarca. Aceștia reprezintă 19% din populația cercetată. Urmăritorii accesează destul de des internetul, însă nu zilnic. Utilizează serviciile puse la dispoziție de către instituțiile publice, dar nu la fel de b#%l!^+a?mult ca și avansații, în schimb nu fac cumpărături online.

Non-utilizatorii – aceștia reprezintă 44% dintre respondenți și sunt caracterizați prin neutilizarea internetului. Cei mai mulți non-utilizatori au fost identificați în Spania, Italia, Grecia și Portugalia.

Comportamentul consumatorului s-a modificat în ultimii ani, consumatorii devenind tot mai diferiți unii de alții și tot mai pretențioși și conștienți de rolul pe care-l au în cadrul pieței.

Internetul reprezintă unul dintre principalele surse de informare pentru consumatorii din ziua de azi. Mediul online oferă consumatorilor numeroase avantaje, cum ar fi posibilitatea accesării unui volum foarte mare de informații din toate domeniile, o gamă largă de produse și servicii ce pot fi disponibile online, posibilitatea accesării unor site-uri de socializare, a personalizării produselor etc. Cunoașterea comportamentului consumatorului este esențială pentru luarea unor decizii eficiente de marketing.

În concluezie, se poate afirma precum că în prezent există o substanțială preocupare din partea cercetătorilor și a comunității practicienilor în ceea ce privește comportamentul e-consumatorului. Ambele părți sunt de acord în ceea ce privește abundența factorilor care influențeazăacest comportament. Una din cele mai eficiente modalități de succes pentru entitățile de e-business implicate în sectorul B2C este câștigarea încrederii clientului. Acest proces se diferențiează de tiparele clasice de afaceri și poate fi realizat prin proceduri referitoare la securitatea și proprietatea datelor și informației.

CAPITOLUL III. STUDIUL DE PIAȚĂ PRIVIND COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE PRODUSE ELECTRONICE

Determinarea mărimii eșantionului

Studiul de piață a fost realizat pe un eșantion de 200 de persoane care au fost selectate din rândul populației care face obiectul cercetării și anume: orice persoană aflată în câmpul muncii. De la membrii eșantionului am obținut informații pe baza cărora am tras concluziile valabile pentru întreaga populație avută în vedere. b#%l!^+a?

În cazul de față populația este formată din locuitorii municipiului București, cu vârsta peste 18 ani, precum și persoane juridice.

Din punctul de vedere al modalității de eșantionare, în cercetarea de față am folosit o eșantionare aleatoare simplă prin care s-a asigurat fiecărui element din cadrul populației o șansă egală de a fi inclus în eșantion , prin extragerea unui număr aleator de subiecți:

a) în cazul persoanelor fizice, s-a ales aleator un număr de 95 de persoane care formează eșantionul

b) în cazul persoanelor juridice, s-a ales aleator un număr de 5 persoane: 3 patroni și 2 directori, care formează restul eșantionului până la 100 de persoane.

Mărimea eșantionului se poate determina în două moduri: în cazul mediilor și în cazul procentelor. În cazul de față am determinat mărimea eșantionului prin a doua metodă.

Formula matematică folosită este: n=

Unde: e2-eroarea limită acceptată, în cazul acesta am luat e2 = 0,07 ceea ce înseamnă că am acceptat 7 posibilități de eroare la 200 cazuri la care am aplicat sondajul de piață întreprins.

n – dimensiunea eșantionului

t – coeficient care corespunde probabilității cu care se garantează rezultatele sondajului. În cazul meu, am luat t = 1,96 pentru care există o probabilitate de aproximativ 70%.

p – proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristicile cercetate, se stabilește arbitrar, luând cazul cel mai nefavorabil p = 0,5.

n=(1,96)2*0,5*0,5/(0,07)2=3,8416*0,25/0,0049=0,9604/0,0049=196=200 chestionare

În cercetarea de față erorile care pot apărea sunt următoarele:

erori de patronaj datorită faptului că în chestionar apare numele instituției pentru care se efectuează cercetarea și acest lucru poate avea influență printre subiecți.

eroare de reprezentare socială care provine din dorința unor subiecți de a crea o impresie favorabilă, de a exprima un anumit prestigiu sau un anume rol social. Asemenea erori se referă în special la venitul personal, nivelul de pregătire, ocupația, vârsta.

Obiectivele urmărite în chestionar

Problemele și obiectivele cercetării pe care ni le-am propus a le atinge, le-am prezentat în paragrafele următoare. Acestea sunt:

Problema de marketing numărul unu: Sunt agreate serviciile oferite de furnizorii de produse electronice?

Întrebările pe care ni le-am pus privind acest aspect sunt următoarele:

În ce măsură apelează subiecții la serviciile oferite de furnizorii de produse electronice?

Care este atitudinea generală a subiecților în alegerea furnizorilor de produse electronice?

Obiective:

Determinarea măsurii în care subiecții apelează la furnizorii de produse electronice.

Identificarea tipurilor de produse electronice dorite a fi achiziționate de subiecți.

Identificarea criteriilor care au stat la baza opțiunii subiecților pentru serviciile unui furnizor de produse electronice.

Identificarea motivelor pentru care subiecții nu sunt dispuși a achiziționa un produs electronic

Întrebările pe care le-am folosit pentru a ne da răspuns la aceste obiective din cadrul chestionarului sunt întrebarea numărul unu, care are și rolul de a introduce subiecții în tema cercetată și a defini obiectivul principal al acesteia. Prin această întrebare se lasă subiecților libertatea de a completa sau nu chestionarul; întrebarea numărul trei, patru, cinci, șase și opt.

Problema de marketing numărul doi: Care sunt mijloacele de informare despre furnizorii de produse electronice agreate de populație?

Întrebarea cercetării:

În ce măsură subiecții apelează la anumite căi de informare și care b#%l!^+a?mijloc este cel mai folosit?

În ce măsură este folosit Internetul?

Câte persoane se informează de pe Internet în legătură cu diverse probleme?

Care este cea mai folosită pagină web pentru primirea corespondenței electronice?

Obiective:

Determinarea măsurii în care subiecții apelează la anumite căi de informare.

Cunoașterea măsurii în care subiecții folosesc Internetul.

Determinarea gradului de informare a subiecților de pe Internet în legătură cu diverse probleme și aflarea celor mai căutate pagini web pentru utilizarea poștei electronice.

Pentru a afla răspunsul la aceste obiective am formulat următoarele întrebări: numărul șapte, zece, unsprezece și doisprezece.

Problema de marketing numărul trei: Care este cel mai important segment de populație dintre subiecții dispuși să achiziționeze un produs electronic?

Întrebarea cercetării: Care este categoria de subiecți predispusă cel mai mult la realizarea unei lucrări?

Obiective:

a. Aflarea posibilităților de alegere de către subiecți a unui produs în raport cu nivelul de vârstă, venit, ocupație și sex.

Întrebările folosite în acest scop sunt întrebarea numărul doi și nouă, treisprezece, paisprezece, cincisprezece, șaisprezece și șase au fost formulate pentru a se afla răspunsul la obiectivele cercetate mai sus.

Chestionarul pe care l-am realizat este format din 16 întrebări, fiind un format cu întrebări puține, prin care am urmărit ca subiecții care-l completează să răspundă cât mai exact la întrebări și astfel să nu-i reținem din timpul lor mai mult de două minute.

Pentru a nu da naștere la interpretări, am formulat întrebări scurte, evitând cuvintele vagi,ambigui, cu mai multe înțelesuri, expresiile de strictă specialitate, cuvintele lungi.

Întrebările legate de venit, vârstă, le-am formulat pe grupe de vârstă, pentru ca subiecții să nu se simtă stânjeniți a răspunde la aceste întrebări și astfel încercând diminuarea posibilității de existență a unor răspunsuri eronate. Aceste întrebări personale în număr de 4, adică 13, 14, 15, 16 le-am plasat la sfârșitul chestionarului pentru ca refuzul completării acestor întrebări să fie minim.

În realizarea acestui chestionar am formulat întrebări în următoarea ordine: introductive, întrebarea numărul unu servind acestui scop, întrebări la subiect, acestea fiind de la întrebarea numărul 2 până la numărul 12, întrebări de control, pe care le-am plasat în cadrul întrebărilor la subiect, cu scopul de a verifica dacă s-a optat pentru a se achiziționa un produs electronic, și anume punctul b) „Nu deloc” de la întrebarea numărul 4 verifică dacă subiecții într-adevăr intenționează să achiziționeze un produs prin răspunsul dat la întrebarea numărul 2 punctul b) „Nu”. Ultimele întrebări privind acest aspect sunt întrebările personale, plasate la sfârșitul chestionarului.

Analiza și interpretarea rezultatelor

Întrebarea numărul 1: „După opinia dumneavoastră, achiziționarea unui produs electronic este mai convenabil în mediul online ?”

Da

Nu

Depinde de situație: în care situație ați răspunde da?

Răspunsul dominant la această întrebare este dat de modalitatea – Da, cu frecvența 58. Prin urmare 58% din cele 100 de persoane chestionate susțin că este mai convenabil a se achiziționa un produs electronic în mediul online. b#%l!^+a?

Întrebarea numărul 1, punctul c) Depinde de situație: în care situație ați răspunde da?

Răspunsul dominant la această întrebare este dat de modalitatea: „Mărimea promoției” cu frecvența 10. Din cele 22 de persoane chestionate 45 % au pus acest răspuns pe primul loc.

Întrebarea numărul 2: „Intenționați să achiziționați un produs electronic în perioada următoare

a) da

b) nu

Pentru măsurarea rezultatelor s-a utilizat scala binală. În urma măsurării răspunsurilor s-au obținut următoarele date: 48 % dintre subiecți intenționează să achiziționeze un produs electronic, iar 52 % nu intenționează să achiziționeze un produs electronic în perioada următoare.

Întrebarea numărul 3: „Dintre următoarele produse, vă rugăm să ne spuneți din care categorie ați dori să achiziționați produsul electronic/electrocasnic?”

Televizoare

Mașini de spălat

Frigidere

Laptopuri

altele

În acest caz s-a utilizat scala nominală cu variante multiple de răspuns. În urma măsurării rezultatelor s-a constatat următoarele: 20% doresc să-și achiziționeze televizor, 43% doresc să achiziționeze un laptop, 9 % altele, 6 % mașini de spălat, 5% frigidere. Din cei 100 subiecți 17% nu au ales nici un răspuns, nedorind să achiziționeze un produs .

Întrebarea numărul 4: ”Pentru achiziționarea produsului, v-ați gândit la un anume furnizor?”

da

nu, deloc

nu, încă nu m-am gândit

b#%l!^+a? b#%l!^+a?

În urma măsurării datelor cu scala nominală au rezultat următoarele: 45% dintre subiecți nu s-au gândit deloc la furnizor, 42% au afirmat că s-au gândit la un anumit furnizor, iar 13% nu s-au gândit în acel moment în care au fost întrebați la un anumit furnizor.

Întrebarea numărul 5: „Dacă v-ați gândit, a-ți contactat furnizorul de produse electronice/electrocasnice?”

da

nu

nu știu, nu cunosc furnizori de produse electronice/electrocasnice

În urma măsurării datelor cu scala nominală au rezultat următoarele: din cei 42 de subiecți (42 %) care s-au gândit să achiziționeze un produs electronic, doar 18% au contactat furnizorul, 77% nu au contactat furnizorul, iar 5% afirmă că nu cunosc furnizori de produse electronice/electrocasnice.

Întrebarea numărul 6: „Care sunt criteriile pe care vi le-ați propus a le urmări în alegerea furnizorului de produse electronice/electrocasnice?”

Dintre subiecții care au așezat aceste criterii de selecție a unei firme pe primul loc ca importanță, 36% au optat ca firma să fie serioasă, 27% pentru calitate, 12% pentru ca prețul să fie accesibil, 3% pentru promptitudine în livrare, 2% pentru rapiditate, 0% pentru mărimea firmei, 1% pentru vechimea în domeniu și competență, garanția oferită de firmă pentru calitatea produsului, 4% pentru amabilitate, portofoliul firmei și profesionalismul său, 5% pentru renumele firmei.

Întrebarea numărul 7 : „Care sunt căile de informare la care v-ați gândit să apelați pentru a culege informații produsul electronic/electrocasnic?”

Direct de la furnizor b#%l!^+a?

Publicitate scrisă (ziare și reviste)

Radio, TV

Internet

Cunoștințe, prieteni

În urma măsurării rezultatelor cu scala nominală a rezultat următoarele: pentru 35% dintre subiecți calea prin care s-au gândit să apeleze pentru a afla care sunt mai cele convenabile produse electronice/electrocasnice pentru achiziție a fost cererea de informații de la cunoștințe și prieteni, 26% din publicitatea scrisă, 20 % direct de la furnizor, 13% din Internet, 3% de la Radio, TV.

Întrebarea numărul 8: „În colaborarea dumneavoastră cu furnizori de produse electronice v-ați confruntat cu întâmplări care v-au marcat negativ? ”

Nu

Da. Care?

S-a utilizat scala binală și s-a obținut următoarele rezultate 73% au afirmat că nu s-au confruntat cu întâmplări care să-i marcheze negativ în colaborarea lor cu furnizorii de produse electronice și 24% au afirmat că s-au confruntat cu diverse probleme.

Întrebarea numărul 8, punctul b) Da

Dintre cele 24 de persoane care au răspuns că s-au confruntat cu diverse probleme în colaborarea lor cu furnizorii de produse electronice, doar 23 au specificat problemele cu care s-au confruntat în felul următor: 57% neseriozitate, 15% calitate necorespunzătoare a produsului, 7% nerespectarea termenului stabilit pentru livrarea produsului, nerespectarea ofertei încheiate, 4% lipsa de profesionalism a angajaților, firma a fost „fantomă” cu angajați b#%l!^+a?amatori și interesul personal al angajaților, 2% preț mare. Toate aceste probleme au fost puse pe primul loc ca importanță, fiind cele mai des întâlnite.

Întrebarea numărul 9: „Care este suma de care dispuneți pentru a achiziționa produsul electronic/electrocasnic dorit? ”

0-500 lei

500-1000 lei

1000-3000 lei

3000-10000 lei

10000-50000 lei

50000-100000 lei

peste 100000 lei

Din măsurarea datelor au rezultat că cele 200 de persoane intervievate dispun de bani pentru achiziționarea produsului dorit în următoarele procente: 27% între 0-500 lei, 16% între 1.000-3.000 lei, 14% între 10.000-50.000, 13% între 500-1.000 lei, 9% între 3.000-10.000, 5% între 50.000-100.000, iar 2 % peste 100.000 lei.

Întrebare numărul 10: „Aveți acces la Internet?”

Da

Nu

Răspunsul dominant la această întrebare este dat de modalitatea a) da cu frecvența de 64, prin utilizarea scării binare s-au obținut următoarele rezultate: 64% din cei chestionați au acces la Internet, iar 36 % nu au acces.

Întrebare numărul 11: „Care este procentul de utilizare a Internetului în vederea informării zilnice asupra produselor electronice/electrocasnice pe care doriți să le achziționați?”

0 – 25 %

26-50 %

51-75 %

76-100 %

b#%l!^+a?

Această întrebare verifică dacă, la întrebarea precedentă subiecții au răspuns sincer, din tabelele de mai sus rezultând că răspunsurile au fost sincere numărul persoanelor care au specificat că nu au acces la Internet este egal cu numărul persoanelor care nu au specificat nimic la întrebarea de mai sus.

Pentru măsurarea rezultatelor la această întrebare s-a utilizat scala nominală cu variante multiple de răspuns astfel dintre cele 64 de persoane care au acces la Internet 30 apelează la Internet în proporție de 0-25%, 22 persoane între 26-50%, 7 între 76-100 %, iar 5 între 51-75%.

Întrebarea numărul 12: „Vă rugăm să ne spuneți care este adresa dumneavoastră de e-mail?”

…………….

nu am adresă de e-mail.

În urma măsurării datelor cu scala binară au rezultat următoarele: 74% din cei chestionați nu au adresă de e-mail, 26% au adresă de e-mail.

Pentru întrebarea numărul 12, punctul a) situația se prezintă astfel:

În urma măsurării datelor au rezultat următoarele: dintre 26 de persoane care au adresă de e-mail, 73% au pe motorul de căutare Yahoo, 3% pe site-ul Email, 6% pe site-ul CjArad, 3% pe site-urile Hotmail, Sanpaoloimi, Icetech, Netscape, iar 6% nu au răspuns la această întrebare.

Întrebarea numărul 13: „Care este vârsta dumneavoastră?”

18-25 ani

26-35 ani

36-50 ani

51-65 ani

Peste 65 ani

În urma măsurării rezultatelor din cei 100 de subiecți 41% au vârsta cuprinsă între 36-50 ani, 25% între 26-35 ani, 16% între 18-25 ani și 51-65 ani, iar 2 % peste 65 ani.

Întrebarea numărul 14: „Care este ocupația dumneavoastră?”

b#%l!^+a?

În urma măsurării rezultatelor din cei 100 de subiecți 13% sunt studenți, pensionari, 11% muncitori, confecționeri textili, 9% economiști, ingineri, 6% profesori universitari, învățători, maiștri, mecanici, electricieni, secretare, 5% studenți, șomeri, vatmani, tâmplari, frizeri, lăcătuși, contabili, funcționari publici, 4% referenți de specialitate, polițiști, administratori, gestionari, vânzători, 3% operatori PC, xerox, consilieri juridici, preoți, 3% revizori tehnici, șef birou, șofer, portar, inspector principal, notar, patron, director, agenți imobiliar, pază, 1,5% brutari, bucătari, medici veterinari, asistente medicale, 1% brokeri, auditori. Dintre aceste persoane doar 2 nu au specificat locul de muncă.

Întrebarea numărul 15: „În ce intervale de venit vă încadrați?”

0-680 lei

680-1.500 lei

1.500-2.500 lei

peste 2500 lei

În urma măsurării rezultatelor 56% au un venit cuprins între 0-680 ei, 37% între 680-1.500 lei, 5% peste 2.5000, 2% între 1.500-2.500 lei.

Întrebarea numărul 16: „Sexul interlocutorului?”

feminin

masculin

Dintre persoanele chestionate 80% au fost de sex masculin și 20% de sex feminin.

Concluziile studiului de piață

Studiul de piață l-am realizat pe un eșantion de 100 persoane, pentru identificarea cererii potențiale, a acelor persoane care doresc să achiziționeze un produs electronic/electrocasnic, și care ar putea constitui segmentul țintă vizat pentru a vedea gradul de utilizare al Internetului în achiziția produsului și constata în același timp astfel importanța realizării și folosirii paginilor web, mediul care începe să fie folosit tot mai mult în ultimul timp.

Rezultatul acestui studiu, conform problemei de marketing numărul unu este următoarea: 58% dintre subiecți consideră că este convenabil a achiziționa un produs electronic/electrocasnic în mediul online, 48% intenționând să achiziționeze unul în cel mai scurt timp posibil , iar 42% s-au gândit efectiv la un furnizor și 13% nu s-au gândit încă la unul. Dar din cei care s-au gândit la un anumit furnizor doar 18% au contactat furnizorul.

Criteriile pe care subiecții le au în vedere la contactarea furnizorilor sunt în principal, în ordinea importanței lor seriozitatea, calitatea produsului, prețul produsului să fie accesibil, garantarea calității produsului, livrarea la termen, renumele firmei și profesionalismul lucrătorilor firmei.

Faptul care-i determină pe subiecții să fie mai rezervați când contactează un b#%l!^+a?furnizor de produse electronic/electrocasnic îl reprezintă în principal, neseriozitatea furnizorului, calitatea necorespunzătoare a produsului, nerespectarea termenului stabilit pentru livrarea produsului, nerespectarea ofertei încheiate, prețul mare al produsului și informarea eronată de către angajați.

Pentru obiectivele de marketing numărul doi situația se prezintă astfel: căile prin care aceștia recurg pentru a afla informații despre firme sunt în principal cunoștințele și prietenii persoanelor respective 35%, Internetul 13%, publicitate scrisă 26%, direct de la furnizor 20%.

Se observă clar că, populația are mai multă încredere în cunoștințe și prieteni deoarece din experiența lor prin așa numitul marketing viral (din gură în gură, dacă experiența lor a fost favorabilă se răspândește și la alte persoane, un client mulțumit povestește experiența sa la alții 10).

Subiecții au acces la Internet în procent de 64% iar gradul în care este folosit pentru informarea zilnică este în mare parte cuprins între 0-25%, urmat fiind de 26-50%.

În privința adresei de e-mail, cei mai mulți 75% nu au o adresă de e-mail, iar 25% au adresă pe site-urile web: YAHOO și Email.

Din problema de marketing numărul trei urmărită în acest studiu reiese că: majoritatea persoanelor chestionate au vârsta cuprinsă între 26-35 ani, urmată de persoanele din intervalul 25-35 ani, având ocupații începând de la muncitori și terminându-se cu persoane de la un nivel superior: ca de exemplu directori, patroni, iar venitul acestor persoane se încadrează cu majoritate în intervalul 0-680 lei, urmat fiind de cei cu un venit cuprins între 680 – 1.500,00 lei.

Structura pe vârstă a persoanelor chestionate a fost 80% bărbați, iar 20% au fost de femei.

Deci, segmentul țintă pentru această firmă este destul de semnificativ, atât în ceea ce privește procentul celor care nu s-au gândit să contacteze o firmă, cât și al celor care au acces la Internet, așadar decizia alegerii realizării unei pagini web este favorabilă și poate aduce numeroși clienți firmei. Pe lângă acest aspect firma își dezvoltă încă un segment al politicii de promovare: Internetul, care în momentul de față este în plină ascensiune.

Chestionar completat

Acest chestionar a fost realizat de studenta…..

Vă asigurăm că datele vor fi confidențiale și nu vor fi folosite în alte scopuri.

Vă mulțumim pentru amabilitatea completării chestionarului.

1. După opinia dumneavoastră, achiziționarea unui produs este mai convenabil prin intermediul mediului on-line ?

a) Da

b) Nu

c) Depinde de situație: în care situație ați răspunde da ?

………………………………………………………………………………………

2. Intenționați să achiziționați un produs electronic/electrocasnic în perioada următoare?

a) Da

b) Nu

3. Dintre următoarele categorii, vă rugăm să ne spuneți din care ați dori să achiziționați produsul electronic/electrocasnic?

a) Televizoare?

b) Mașini de spălat

c) Frigidere

d) Laptopuri

e) Altele…………………………………………..

4. Pentru achiziționarea produsului electronic/electrocasnic, v-ați gândit la un anumit furnizor ?

a) Da

b) Nu, deloc

c) Nu, încă nu m-am gândit

5. Daca v-ați gândit, ați contactat furnizorul?

a) Da

b) Nu

c) Nu știu – nu cunosc furnizori de produse electronice/electrocasnice b#%l!^+a?

6. Care sunt criteriile pe care vi le-ați propus a le urmări în alegerea unui furnizor de produs electronic/electrocasnic?

……………………………………………………………………………………

..………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………

7. Care sunt căile de informare la care v-ați gândit să apelați pentru a culege informații despre produsul electronic/electrocasnic?

a) Direct de la furnizor

b) Publicitate scrisă (ziare, reviste)

c) Radio-T.V. b#%l!^+a?

d) Internet

e) De la cunoștințe, prieteni

8. În colaborarea dumneavoastră cu furnizori de produse electronice/electrocasnice, v-ați confruntat cu întâmplări care v-a marcat negativ ?

a) Nu

b) Da. Care ?……………………………………….

……………………………………………………………………………………

9. Care este suma de care dispuneți pentru a achiziționa produsul electronic dorit?

a) 0-500 lei

b) 500-1.000 lei

c) 1.000-3.000 lei

d) 3.000-10.000 lei

e) 10.000-50.000 lei

f) 50.000-100.000 lei

g) Peste 100.000 lei

10. Aveți acces la Internet ?

a) Da

b) Nu

11. Care este procentul de utilizare a Internetului, în vederea informării zilnice asupra produselor electronice pe care doriți să le achiziționați ?

a) 0-25 %

b) 26-50 %

c) 51-75 %

d) 75-100 % b#%l!^+a?

12. Vă rugăm să ne spuneți pe care pagină web aveți adresa dumneavoastră de e-mail?

a) …………………………………….

b) Nu am adresă de mail.

13. Care este vârsta dumneavoastră ?

a) 18-25 ani

b) 26-35 ani

c) 36-50 ani

d) 51-65 ani

e) Peste 65 ani

14.Care este ocupația dumneavoastră ?

……………………………………………….

15. În ce intervale de venit vă încadrați ?

a) 0-680

b) 680-1.500

c) 1.500-2.500

d) Peste 2.500

16. Sexul interlocutorului ?

a) Feminin

b) Masculin

b#%l!^+a?

CONCLUZII

Lucrarea de față am realizat-o pornind de la un studiu efectuat în România, cu privire la comerțul on-line, care arată că în prezent, dezvoltarea sectorului de Internet din România se desfășoară într-un ritm alert pe mai multe planuri, prin creșterea continuă a numărului de utilizatori de Internet și a numărului de domenii înregistrate, îmbunătățirea calității conținutului informațiilor și serviciilor oferite de firmele românești, dezvoltării accesului la Internet prin cablu și prin telefonul mobil, oferirea primelor soluții de semnătură electronică (E-sign(11) deja s-a vândut peste 8300 de certificate calificate), precum și datorită „intrării pe piață a unor clienți importanți” (12)ca urmare a creșterii advertiserilor și a dezvoltării agențiilor de media online (Netbridge Investments, Arbo Media, Imedia,Vodanet).

Așadar, în urma identificării nivelului de dezvoltare a mediului online și având la bază faptul că o multitudine de firme utilizează Internetul pentru publicitate, se constată că marketingul online este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme și pentru a atrage clienți, ele furnizând informații tehnice și utilizând pagina de web ca o platformă pentru lansarea noutăților lor.

BIBLIOGRAFIE

Alan Lewis, (2008), The Cambridge Handbook of Psychology and Economic Behaviour, Cambridge University Pres

Carmen Timofte (2003), Comertul colaborativ în „Revista Informatică Economică”, nr. 3 (27)/2003, Editura A.S.E., București

Constantin Teleșpan (2004), „Tratat de comerț ”, Editura Psihomedia, București

Dan Păunescu (2004), „Marketing prin Internet”, Editura Spirit Românesc, Craiova

George Alin Popescu (2004), „Webmarketing în România”, Editura Teora, București

Ion Ghe. Roșca, Cristina-Mihaela Bucur, Carmen Timofte-Stanciu, Octavian Paiu, Mirela Vișean (2004), Comerțul electronic- Concepte, tehnologii și aplicații, Colecția Societatea Informațională 9, Editura Economică, București

Ion Roșu – Hamzescu, Cosmin Fratoștițeanu, (2002), „Economia electronică și implicațiile acesteia asupra economiei românești”, Analele Universității Spiru Haret, Seria Economie, An I, Nr. 2

Lucia Rusu, Robert Buchamann (2003), Proiectarea și realizarea aplicațiilor Web, Editura Risoprint, Cluj Napoca

Mark Brown, Nigel Pope, Kevin Voges, (2003), Buying or browsing? An exploration of shopping orientations and online purchase intention, European Journal of Marketing, Vol. 37 No. 0/11

Michael Solomon et. al. (2006), Consumer Behaviour. A European Perspective, Pearson Education Limited

Noel Hayden, (2009), Basics Marketing: Consumer Behaviour, AVA Publishing, London

Patrick D. Lynch, John C. Beck (2001), Profiles of Internet buyers in 20 countries: evidence for region-specific strategies, Journal of International Business Studies, Vol. 32 No. 4

Peter Drucker (1994), „Managing for the Future ”, Buttoworth-Heuiemain, Oxford

Petter Bae Brandtzag, (2012), Towards a Unified Media-User Typology (MUT): a Meta-Analysis and Review of the Research Literature on Media-User Typologies, b#%l!^+a?Computers in Human Behavior, Vol.26, Nr.5, 2010

Shree Ratneshwar, David Glen Mick, Cynthia Huffman, ( 2000), The Why of Consumption, Routledge, London

Sinha Gunjan(1999), “Build a Component Architecture for E-Commerce”, E-Business Advisor Magazine, Oxford

Vasile Baltac (2004), Dezvoltarea site-ului electronic, în „Revista SoftNet Grup”, București

Victor Patriciu., Mihai Ene-Pietroșanu, Ion Bică, Constantin Văduva , Nicolae Voicu, (2001), Securitatea comerțului electronic, Editura All, București,

Analele Universității “Constantin Brâncuși” din Târgu Jiu, Seria Economie, Nr. 2/2011?

www.businessmagazin.ro

www.ziare.com

www.itplay.ro

www.izzisale.ro

www.economie.hotnews.ro

www.eurostat.ro

www.sciencedirect.com

b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

=== ΒІΒLІОGRAFІЕ ===