Comportamentul Consumatorilor Fata DE Serviciile Oferite DE Sc Sa

I. Conceptul de atitudine a consumatorului

1.1 Prezentare generalǎ

În ultimele decenii,una din problemele esențiale ale firmelor producătoare o constituie cunoașterea manierei în care vor răspunde consumatorii la diverși stimuli pe care îi vor folosi în vederea atingerii țelului lor final-profitul cât mai mare.

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiștilor în marketing ,întrucât ei pot afla cum își aleg cumpărătorii bunurile și serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influențează alegerea.

La mijlocul anilor 60 studierea comportamentului consumatorului devine un domeniu distinct al cercetării de marketing ,întrucât în acest moment adoptarea opțiunii impune înțelegerea mecanismului complex de transformare a nevoi în cerere de mărfuri și servicii.

Creșterea complexității vieții economice, a condus la necesitatea cunoașterii mecanismului comportamentului economic uman,care devine tot mai amplu și mai complicat, ceea ce impune studierea separată a celor două componente intrinseci: comportamentul omului în calitate de producător de bunuri și servicii și comportamentul lui de consumator.

Pentru societatea contemporană, în care progresul tehnico-științific tinde în multe domenii să înlocuiască producătorul om cu producătorul mașină, devine foarte importantă și semnificativă studierea comportamentului de consum, cu atât mai mult cu cât resursele rare cu întrebuințări alternative pe care societatea umană le are la dispoziție impun producerea,numai a acelor bunuri și servicii care satisfac nevoile în cantitățile necesare. De aceea,cunoașterea și explicarea comportamentului de consum și cumpărare a devenit o necesitate stringentă,ignorarea modului de manifestare a acestuia ,producând grave dezechilibre.

De asemenea în condițiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibilități de alegere. Pe de altă parte,creșterea puterii de cumpărare, concomitent cu ridicarea nivelului de educație și cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-și satisfacă mai multe nevoi,mai sofisticate,de nivel calitativ mai ridicat,aspecte de care este absolut obligatoriu să țină seama producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorințelor consumatorului.

Pe măsură ce studiile au progresat în acest domeniu, a devenit clar că investigarea comportamentului necesită o abordare pluridisciplinară în care un rol esențial revine științelor comportamentale mai ales psihologiei și sociologiei de la care au fost preluate concepte și idei fundamentale. De altfel, specialiștii apreciază că economia politică, psihologia, sociologia și antropologia au pus bazele conceptuale ale cunoștințelor actuale din acest domeniu.

Datorită naturii fundamental diferite a actelor și proceselor ce definesc comportamentul consumatorului, modul în care oamenii se comportă în plan economic nu reprezintă o însumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulării unei experiențe de viață. Simpla înregistrare și cuantificare a actelor consumatorului nu este suficientă, trebuie cercetate și procesele psiho-fiziologice care determină aceste acte și explică interdependența dintre ele.

1.2 Studiul comportamentului consumatorului

Întrucât comportamentul consumatorului se manifestă pe piață, studiul acestuia devine un capitol important. Cunoștințele referitoare la comportamentul consumatorului asigură fundamentul strategiilor de marketing cu privire la poziționarea produsului, segmentarea pieței, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix asigurându-le o eficiență sporită. Comportamentul de cumpărare al consumatorului, ca domeniu de cercetare a marketingului, se referă la comportamentul consumatorilor finali, care cumpără bunuri și servicii pentru consum personal-persoane individuale și gospodării-prin care își satisfac cerințele curente sau își indică rolul în societate.

Ca în orice nou domeniu,abordările conceptuale ale comportamentului consumatorului cunosc o mare varietate, ce exprimă pe de-o parte complexitatea acestuia,dar și atenția de care se bucură din partea specialiștilor.

În sens restrâns comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării și/sau consumului de bunuri și servicii, în sens larg el cuprinde întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri.

Pe baza analizei comportamentului de cumpărare al consumatorilor, producătorii și comercianții vor trebui să țină seama de :

– reacția consumatorului la strategia de marketing a firmei,care are impact asupra succesului acesteia pe piață

– mixul de marketing al firmei, care trebuie să satisfacă consumatorii

– posibilitatea de putea prevedea modul în care consumatorii vor răspunde la strategiile firmei

– costul ridicat al acestei cercetări, dificultatea realizării ei și riscul de a obține informații incorecte

Cercetările în domeniul comportamentului consumatorului evidențiază,că modul în care răspunde consumatorul numeroșilor stimuli se poate structura în 4 stimuli de comportament:

– comportamentul răspunsurilor de rutină, pe care consumatorul îl practică frecvent,pentru cumpărarea articolelor cu cost mic și de consum curent,pentru care nu cheltuiește prea mult timp și efort pentru a selecta o marcă sau produs

– luarea deciziei la limită,când cumpără un produs ocazional,pentru care are nevoie de timp moderat de căutare a informației și de deliberare

– luarea deciziei extensive, când se cumpără produse nefamiliale scumpe, deci presupune o decizie complexă. Se folosesc mai multe criterii pentru evaluarea alternativelor posibile, ceea ce necesită un timp mai îndelungat

– comportamentul impulsiv de cumpărare, determinat de un stimul puternic și consistent de a cumpăra ceva imediat

Pentru unii indivizi este dominant comportamentul de cumpărare, deși el provoacă adesea conflicte emoționale.

Constatăm, că adesea cumpărarea unui produs nu determină același tip de comportament în adoptarea deciziei. În unele cazuri, indivizii sunt angajați în luarea unei decizii extensive prima dată când cumpără un anumit tip de produs, dar o decizie la limită este suficientă când cumpără produsul a doua oară.

Dacă, într-o cumpărare de rutină, marca, până atunci preferată nu-l mai satisface, va lua o decizie la limită sau una extensivă, pentru a trece la o nouă marcă.

Maniera în care consumatorii abordează deciziile de cumpărare cunoaște o mare diversitate, întrucât reacțiile acestora sunt determinate în foarte mare măsură de problemele mediului ambiant în care își trăiesc viața. Complexitatea deosebită a comportamentului consumatorului se explică și prin multitudinea factorilor care influențează direct sau indirect în ultimă instanță procesul decizional de cumpărare și de consum.

Toți specialiștii recunosc, că în fapt, comportamentul consumatorului nu se poate explica, decât prin cunoașterea sistemului de factori ce acționează în strânsă legătură și intercondiționare reciprocă, dar modul în care acționează și mai ales locul și rolul pe care aceștia le au în sistem sunt privite în mod diferit.

Factorii care influențează comportamentul consumatorului:

– factori individuali (personalitatea, stilul cognitiv, stilul de viață și riscul perceput)

– factorii mediului se referă la:factori socio-demografici(curba vieții de familie,clasele sociale) grupuri de referință,familia,mediul economic

În ampla analiză pe care o face în comportamentului consumatorului Ph. Kotler pornește de la analiza factorilor care îl influențează:

– factori culturali reprezentați de : cultura, subcultura și clasa socială

– factori sociali includ: grupuri de referință, familia, roluri

– factori personali: vârsta și stadiul din ciclul de viață,ocupația, stilul de viață,

circumstanțele economice, personalitatea și părerea despre sine

– factori psihologici : motivație, percepție, învățare, convingeri și atitudini

Se observă că nu toate bunurile și serviciile au aceeași sensibilitate la nivelul veniturilor. De exemplu,când se reduc veniturile unei persoane, cheltuielile pentru produsele de folosință îndelungată și cele pentru activități cultural-distractive sunt cele mai afectate. Ca urmare cele mai importante criterii în adoptarea deciziilor sunt funcționalitatea și prețul bunurilor și al serviciilor.

1.3 Noțiunea de comportament al consumatorului

Comportamentul consumatorului in opinia ’’ Asociației Americane de Marketing’’ este definit ca o ’’ interactiune dinamica a cunoasterii, comportamentului si evenimentelor din mediul real, prin care ființele umane incearca sa stapaneasca fenomenele schimbatoare si cu impact asupra vietii lor’’. Din aceasta definitie decurg trei idei importante:

– caracterul dinamic al proceselor din mediul real

– interacțiunea care exista între cunoaștere, evenimente si comportamentele individuale

– acceptarea schimbării ca un mod de viața.

Aceasta definiție pune accentul pe caracterul dinamic al comportamentului consumatorului care rezultă din evoluția în timp a generațiilor de consumatori care se confruntǎ în schimbǎrile pe care tot ei le genereazǎ.

Profesorul Ioan Plǎiaș apreciazǎ cǎ studiul comportamentului consumatorului constă în evaluarea modului în care indivizii iau decizii în legǎturǎ cu cheltuirea resurselor lor disponibile (timp, bani, efort) pentru bunuri de consum sau servicii. El include studiul referitor la CE cumpǎrǎ ei, DE CE cumpǎrǎ, CAND cumpǎrǎ, UNDE cumpǎrǎ, CAT DE DES cumpǎrǎ si CÂT DE DES FOLOSESC un anumit produs sau serviciu.

Potrivit autorilor americani Blackwell, Miniard si Engel, comportamentul consumatorului este definit ca ’’ ansamblul activiților pe care indivizii le inițiaza atunci cand obin, consum si folosesc produsele si serviciile’’. Din aceasta definiție putem desprinde trei tipuri de activitǎți: obținerea (procurarea), consumul și dispunerea (folosirea).

II. Prezentarea serviciilor turistice

2.1 Conținutul și importanța serviciilor turistice

Practicarea turismului presupune existența unor activități care să satisfacă varietatea nevoilor apărute pe perioada călătoriilor și sejurului.

Apare astfel necesitatea transportului până la locul sejurului, găzduirii pe perioda acestuia, satisfacerii nevoilor de alimentative, precum și a celor care au motivate deplasarea .

Toate aceste activități sunt servicii turistice.

Serviciile turistice reprezintă, un ansamblu de activități ce au ca scop satisfacerea nevoilor materiale și spirituale ale călătorilor pe perioada deplasării și sejurului.

Importanța serviciilor turistice în realizarea produsului turistic este evidentiat de:

Ele sunt cele care pun în valuare resursele natural și antropice ale unei zone, stațiuni , făcăndu-le accesibile turiștilor (resursele vor lua forma produselor turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice: transport, cazare, alimentative, agrement). Experiență internaționala a demonstrat că existenta unor resurse naturale și antropice valoroase nu este suficientă pentru a asigura dezvoltarea turismului. În absența serviciilor care să le pună în valoare, resursele naturale de excepție pot rămâne în afară circuitului economic.

Prin originaliatatea și creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate între ele și cu celelelalte componente ale produsului turistic se poate asigura creșterea atractivității și mai ales individualizarea produselor turistice.

2.2 Tipologia serviciilor turistice

Eterogenitatea, complexitatea și diversitatea serviciilor turistice impun cu necesitatea gruparea acestora în categorii omogene care să fie ușor de identificat, localizat și comparat.

Modalități de clasificare a serviciilor turistice:

În funcție de etapele principale ale desfășurării unei călătorii:

Servicii legate de organizarea voiajului – oferită în general de:

Tour- operaturi și agențiile de turism: informare – publicitate, concepere de produse turistice la cerere, comercializarea vacanțelor, facilitate de plată;

Companiile de trans motivate deplasarea .

Toate aceste activități sunt servicii turistice.

Serviciile turistice reprezintă, un ansamblu de activități ce au ca scop satisfacerea nevoilor materiale și spirituale ale călătorilor pe perioada deplasării și sejurului.

Importanța serviciilor turistice în realizarea produsului turistic este evidentiat de:

Ele sunt cele care pun în valuare resursele natural și antropice ale unei zone, stațiuni , făcăndu-le accesibile turiștilor (resursele vor lua forma produselor turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice: transport, cazare, alimentative, agrement). Experiență internaționala a demonstrat că existenta unor resurse naturale și antropice valoroase nu este suficientă pentru a asigura dezvoltarea turismului. În absența serviciilor care să le pună în valoare, resursele naturale de excepție pot rămâne în afară circuitului economic.

Prin originaliatatea și creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate între ele și cu celelelalte componente ale produsului turistic se poate asigura creșterea atractivității și mai ales individualizarea produselor turistice.

2.2 Tipologia serviciilor turistice

Eterogenitatea, complexitatea și diversitatea serviciilor turistice impun cu necesitatea gruparea acestora în categorii omogene care să fie ușor de identificat, localizat și comparat.

Modalități de clasificare a serviciilor turistice:

În funcție de etapele principale ale desfășurării unei călătorii:

Servicii legate de organizarea voiajului – oferită în general de:

Tour- operaturi și agențiile de turism: informare – publicitate, concepere de produse turistice la cerere, comercializarea vacanțelor, facilitate de plată;

Companiile de transport : transferuri, transportul bagajelor, alegerea mijloacelor de transport.

Servicii determinate de sejur vizează atât satisfacerea nevoilor de odihnă, alimentative cât și cele care răspund motivației de bază a călătoriei: agrement, tratament și cură balneară, afaceri, etc..

În raport cu importanța și motivația cererii:

Servicii turistice de bază: transport, cazare, alimentație, tratament, agrement sau oricare alta care reprezintă scopul final al călătoriei

Servicii turistice suplimentare – informații, activitați cultural – sportive, închirieri, intermedieri

După forma de manifestare a cererii:

Servicii turistice ferme – care sunt angajate desfășurării consumului turistic prin intermediul agențiilor de turism

Servicii turistice spontane – care sunt solicitate în momentul în care turistul intra în contact direct cu ofertă, la locul petrecerii vacanțelor.

În funcție de natura relațiilor financiare angajete între prestatori și clienți:

Servicii turistice cu plată – este cazul majorității prestățiilor;

Servicii turistice gratuite – care vizează stimularea circulației turistice: gratuități și scutiri de taxe pt copii, cursuri pt învațarea unor sporturi, etc

După categoria de turiști cărora li se adresează:

Servicii turistice pentru turiști interni

Servicii turistice pentru turisti internaționali, pentru care se asigură suplimentar: schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice.

După natura serviciilor

Servicii turistice specifice – sunt generate de desfășurarea propriu-zisă a activitățiilor turistice

Servicii turistice nespecifice – sunt rezultatul existenței unei infrastructuri generale care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților: transport în comun, telecomunicații, reparații, prestații cultural – artistice, asistență medicală, etc.

2.3 Transporturile turistice

Transportul reprezintă una din componentele de baza ale prestației turistice fapt evidențiat de conținutul turismului care presupune deplasarea turiștilor la locul producerii produsului turistic. Numai în acest fel este posibil comsumul produsului turistic, asigurându-se astfel întâlnirea ofertei cu cererea și transformarea lor din potențiale în efective și implicit valorificarea potențialului turistic al unei zone sau țări.

Transportul asigură deplasarea turiștilor:

De la locul de reședință la cel de petrecere a vacanței, în cazul turismului de sejur, sau

Pe toată durata călătoriei în cazul turismului itinerat.

Serviciul de transport are un conținut complex pentru ca pe lângă transportul propriu-zis include și o serie de prestații oferite pe timpul călătoriei: transferuri, transportul bagajelor, rezervări, servirea mesei, precum și o serie de facilități menite să stimuleze călătoria sau folosirea unui anumit mijloc de transport.

Serviciile de transport turistic include atât serviciile oferita celor care apelează la o forma organizată de turism, cât și prestațiile efectuate persoanelor care călătoresc cu mijloace proprii de transport.

Rezultă deci că de nivelul de dezvoltare al transporturilor și, mai ales, de organizarea lor depinde calitatea prestației turistice și implicit intensitatea circulației turistice.

Pentru a oferi un serviciu de transport turistic de caliate care să satisfacă exigențele crescânde ale turiștilor, este necesară asocierea a patru atribute ale transporturilor turistice: rapiditate, siguranța, confort si cost.

Rapditatea – presupune efectuarea unei deplasări rapide, astfel încat să i se asigure turistului un timp de sejur sau de vizitare cât mai lung.

Siguranța – se referă la reducerea riscului producerii unor accidente și la certitudinea călătoriei.

Confortul – vizează atât condițiile oferite de mijlocul de transport, cât și o serie de elemente legate de organizarea transportului: transferuri, efectuarea unor prestații auxiliare cum ar fi: transportul bagajelor, alegerea unor trasee interesante, servicii de ghizi, etc.

Costul – datorită ponderii importante, deținute în prețul global al vacanței, acesta influentiază atât alegerea mijlocului de transport cât și cererea de vacanță.

Forme de transport utilizate în turism

Pentru realizarea transporturilor turistice se apelează la o gama variata de mijloace de transport și anume:

– rutiere

– aeriene

– feroviare

– navale

Utilizarea uneia sau alteia dintre acestea ca și folosirea lor combinate sunt determinate de o serie de factori legați de particularitațile mijloacelor de transport, precum și de elementele ce țin de psihologia turiștilor.

Dintre aceștia cele mai important sunt:

Distanța de parcurs și durata calatoriei

Caracteristicile itineranțiilor

Starea căilor de comunicație și intensitatea traficului

Reguralitate și securitatea deplasării

Motivul voiajului

Confortul călătoriei

Nivelul tarifelor

Componența grupului

Transporturile turistice rutiere

Transporturile turistice rutiere ocupă un loc important pe piața călătoriilor turistice interne și internaționale: circa 47% din traficul turistic internațional și circa 60% din totalul circulației turistice la nivelul continentului European.

Transportul rutier se realizează cu ajutorul:

Autocarelor și microbuzelor – în cadrul formelor organizate de turism. Acestea pot aparține societăților de transport sau tour-operatorilor.

Autoturismelor care pot fi proprietate personală sau de inchiriat.

Ponderea mare deținută de transportul rutier în totalul transporturilor turistice este motivată de avntajele pe care acestea le oferă:

Libertatea de mișcare

Atractivitatea voiajului

Cost mai mic

Accesibilitate mai mare la obiectivele turistice

Deși puternic concurate de transporturile aeriene și feroviare în ceea ce privește confortul și rapiditatea deplasării, mijloacele rutiere dețin încă un loc important în traficul turistic fiind tot mai prezent, datorită caracteristicilor și avantajelor lor, în formulele combinate de transport.

Serviciile oferite de transportatorii specializați în domeniu, include:

Rute expres

Închirieri de autocare sau rute la cerere

Organizarea de circuite sau excursii

Operații de transfer.

Piața serviciilor de transport cu autocarul este în continuă adaptare la particuralitățile cererii turistice pentru a determina creșterea numărului solicitărilor atât din partea clientelei internaționale cât și din partea tinerilor și a celor dornici de aventură, de exemplu, prin oferirea unor avantaje –facilităti legate de organizarea călătoriei prin practicarea unor aranjamente de tipul “totul inclus” și construirea și exploatare unor autocare dormitor.

2.4 Particularitățile activității de transport

În prezent, transportul a devenit un element indispensabil vieții, întrucât ofera membrilor societății posibilităti de deplasare, comunicare, de percepere și asimilarea, a cât mai mult din ce oferă civilizația. Civilizația modernă, caracterizată printr-un ritm intens de dezvoltare în cele mai diverse domenii, printr-un schimb masiv de valori materiale și spirituale, reclamă o continuă deplasare de bunuri, o permanentă deplasare a oamenilor dintr-un loc în altul.

Procesul de producție în transporturi constă în deplasarea de bunuri sau persoane dintr-un loc în altul, pe distanțe variabile, în general, cu ajutorul mai multor mijloace de transport (terestre, subterane, navale sau aeriene), în condiții de siguranță, confort, comoditate.

Dezvoltarea economică a oricarei țări mari este considerat volumul de bunuri economice create și accentuează mobilitatea populației în cadrul așezărilor urbane.
În transporturi nu se creează bunuri economice, ci servicii, motiv pentru care, producția în acest domeniu de activitate se exprimă în unități de măsură abstracte.
Transportul reprezintă, de fapt, prelungirea proceselor de producție în sfera circulației. Cheltuielile de muncă socială pentru efectuarea transportului măresc valoarea bunurilor economice, atât prin transimterea valorii mijloacelor folosite, cât și prin valoarea adăugată acestora de munca depusă de lucaratorii de transporturi.
Rolul și importanța transporturilor nu pot fi evidențiate decât prin analiza relațiilor dintre acestea și relațiile economice, sociale și politice desfășurate de membrii societății.

1. Relațiile dintre transporturi și activitățile economice se referă la legaturile care se stabilesc atât între membrii societății (comunității în care trăiesc și muncesc), cât și între aceștia și natură. Lipsa transporturilor ar fi determinat ca producția de bunuri economice să se limiteze strict la resursele existente pe plan local. Dezvoltarea transporturilor, prin apariția de noi mijloace de transport perfecționate, a eliminat izolarea economică, a permis specializarea și schimbul de activități, formarea pieței naționale și a pieței mondiale, dezvoltarea comerțului pe plan intern și international.
2. Relațiile dintre transporturi și activitățile sociale se referă la:
– deplasarea liberă a oamenilor, schimbul de idei și de experiență, care au cotribuit la îmbogățirea tezaurului universal al gândirii și cunoașterii umane;
– activitatea de turism pentru odihnă și recreere, atât pe plan intern, cât și internațional, care s-a extins. Mijloacele de transport mai rapide și mai sigure, precum și prețurile rezonabile ale transportului, la orice distanță, au stimulat și stimulează în continuare dezvoltarea turismului intern și international;
– locuitorii din zonele mai slab populate nu mai sunt izolati de serviciile medicale, personalul de specialitate deplasându-se ușor, iar bolnavii, care necesită un tratament mai deosebit, pot fi transportați la spitale centrale.
3. Relațiile dintre transporturi și activitățile politice vizează, în principal:
– implementarea politicii de amplasare a factorilor de producție pe teritoriul țării;
– dezvoltarea economiei naționale prin înlăturarea limitelor impuse de distanță dintre centrele economico-sociale și circulația rapidă și operativă a marfurilor și persoanelor;
– întărirea capacității de apărare a țării împotriva oricărei agresiuni etc.

2.5 Cerințele calității serviciilor de transport

Calitatea în transportul de persoane reprezintă ansamblul de măsuri tehnico-organizatorice care conduc la satisfacerea în bune condiții a cererilor de transport public de călători. Asigurarea calitătii serviciilor de transport trebuie să fie o preocupare permanentă a lucratorilor din transport.

Calitatea în transporturi depinde de:

– factorul om – pentru o calitate deosebită în servirea publicului călător, în transportul de pasageri, trebuie întărită disciplina în munca lucrătorilor din acest domeniu de activitate și asigurată creșterea gradului de conștiință a responsabilității sociale a acestora față de siguranța circulației, precum și a solicitudinii care trebuie sa fie o componentă inseparabilă a pregătirii profesionale;

– gradul de dotare și de pregătire tehnică a vehiculelor;

– sistemul informațional pentru publicul călător;

– urmărirea activității vehiculelor în trasee etc.

Între calitatea vehiculelor și calitate serviciilor oferite de acestea există o strânsă interdependență.

Calitatea unei călătorii în transporturi poate fi apreciată printr-o multitudine de cerințe, esențiale fiind: siguranța, regularitatea, ritmicitatea și punctualitatea, rapiditatea, confortul, capacitatea de a face față cu promtitudine cerințelor noi apărute, comportarea civilizată a personalului de bord, mijloacele moderne de informare a publicului călător, durata redusă a calatoriei etc.

Siguranța în circulație constiutuie condiția fundamentală a transporturilor. Ea se realizează numai atunci când toate mijloacele și instalațiile de transport funcționează neintrerupt și in condiții perfecte, evitându-se astfel, pe de o parte, accidentarea pasagerilor și a personalului de mișcare, iar pe de altă parte, avarierea sau distrugerea mijloacelor și instalațiilor de transport. Siguranața circulației impune: asigurarea stării tehnice perfecte a vehiculelor și instalațiilor fixe; pregătirea completă a vehiculelor pentru executarea misiunii; instruirea corespunzătoare a personalului, atât a celui de întreținere a mijloacelor și instalațiilor de transport, cât și a celui de mișcare (de bord); verificarea periodică a cunoștintelor personalului; verificarea stării de sănătate a personalului de bord; controlul permanent al respectării instrucțiunilor de serviciu pe toate treptele ierarhice.

Regularitatea circulației, exprimată prin respectarea strictă a orarului de mers, deci a graficelor de circulație ( a timpilor de plecare și sosire), are o importanța deosebită în transportul de pasageri deoarece orice întârziere înseamnă consum de timp suplimentar și, deseori, prelungirea călătoriei.

Ritmicitatea și punctualitatea vehiculelor pe o linie constituie atât factor calitativ foarte important din punctul de vedere al pasagerului, cât și factor de eficiență pentru transportator. Experiență arată ca atât ritmicitatea cât și punctualitatea sunt foarte fragile deoarece pot fi perturbate cu ușurință de: accidente, defecțiuni ale vehiculelor sau ale instalațiilor fixe, felul în care este condus vehiculul etc.

Cerințele privind rapiditatea au în vedere reducerea timpului cât pasagerii sunt scosi din activitatea pe care o prestează în organizațiile economice și sociale.

Confortul este o condiție specifică transportului de pasageri. Studiile ergonomice arată ca procesul de transport obosește organismul uman. Pentru a diminua oboseala este necesar sa se asigure, pe durata călătoriei, un anumit grad de confort. Cerințele de confort în timpul călătoriei se realizează prin: iluminat corespunzator în salonul vehicului; vehicule silențioase, dotate cu instalații de încălzire și ventilație; încarcare optimă a vehiculelor. O componență importanță a confortului călătoriei este starea tehnică și igienică a vehiculului (exterior, interior și a instalațiilor sanitare ale acestuia). Menținerea unei stari igenice corespunzătoare a vehiculelor este obligatorie, ținând seamă de faptul că acestea constituie un loc de polarizare a populației, ceea ce favorizează transmiterea unor boli contagioase.

Cerințele privind durată călătoriei constau în reducerea duratei călătoriei prin folosirea de metode moderne pentru servirea publicului călător. Durata călătoriei este influențată de o serie de indici ai calității și anume: densitatea rețelei de transport, lungimea traseelor raportată la populația localității, numărul de linii de transport, durata propriu-zisă de deplasare, ritmicitatea, numărul de “căderi în traseu”, numărul de întârzieri la ieșirea parcului în traseu, lipsa la program a personalului, numărul și durata blocărilor și durata devierilor de la traseu.

Cerințele urbanistice sunt legate de aspectul vehiculelor (formă, culoare, inscripții) corelate cu urbanismul, precum și asigurarea siguranței în circulație. Cerințele urbanistice impun ca prin circulația vehiculelor să nu se ocupe întreaga suprafața carosabilă a străzii, acestea să se încadreze armonios în circulația generală, pentru a nu creea efecte negative în estetica localității.

Cerințele privind capacitatea de a satisface pasagerii în condiții speciale sunt date de modul de asigurare a condițiilor de transport spre zonele de agrement, pentru acțiunile sportive și social-culturale și de flexibilitatea programelor de utilizare a parcului de vehicule pentru satisfacerea solicitărilor speciale.

Cerințele de informare a publicului călător constau în existența mijloacelor de informare din salonul vehiculului sau din afara acestuia pentru popularizarea traseelor, programului de circulație și a regulilor de călătorie.

Cerințele privind comportarea personalului de bord și a personalului de mișcare în relațiile cu publicul călător impun o anumită conduită din partea personalului de bord și de mișcare în raport cu publicul călător, intrucât activitatea de transport este o activitate prestatoare de servicii. Pentru satisfacerea acestei cerințe trebuie desfășurată o temeinica instruire profesională cu intreg personalul.

III. Studiu de caz cu privire la comportamentul clienților

ATLASSIB față de serviciile turistice oferite

3.1 Prezentare generală

SC Atlassib SRL face parte dintr-un mare concert de firme numit HOLDING ATLASSIB. Acesta este compus din 31 de firme cu personalitate juridică și sedii administrative proprii unde iși desfășuară activitatea peste 3600 de angajați cu carte de muncă și aproximativ 3500 de colaboratori totalizând cca 7100 de salariați.

Holdingul Atlassib este structurat astfel:

Transport internațional de călători – SC ATLASSIB SRL,

Transport internațional de mărfuri – SC TRANSCAR SRL,

Transport personae – SC AUTOGARA INTERNAȚIONALĂ RAHOVA SA

– SC TRANSMIXT SA

– SC AUTOTIM SA

– SC TRANSDARA SA

– SC TASA SA

– Transport marfă și reparații auto – SC TRANSCOM SA

– Activități de poștă și curierat – SC POȘTA ATLASSIB SRL

– Transporturi și construcții de drumuri,exploatare cariere și balastiere

– SC COMTRAM SA

– Construcții montaj – SC CONMED SA

– Activitatea companiilor de management și prestări servicii în construcții, inspectoratul de control auto, siguranța circulației, protecția muncii și PSI

– SC ATLANTIC TRAVELS SRL

– Activități ale agențiilor de voiaj și a tour-operatorilor – SC ATLANTIC TOURS SRL

– Comisionare în vamă – SC TRANSCAR INTERNAȚIONAL SRL

– Manipulări-depozitare – SC TRANSCAR& GRAISS LOGISTIK

– Vânzare-cumpărare în sistem leasing – SC ATLASSIB LEASING SA

– SC PALTINIȘ LEASING SA

– SC ATLASSIB BROKER ASIGURĂRI SA

– Dezvoltare și promovare imobiliară – SC PALTINIȘ IMOBILIARE SA

– Asigurări de toate tipurile – SC CARPATICA ASIGURĂRI SA

– Activități turistice și de alimentație publică – SC CIBINUL SA

– Comerț en-detail cu mărfuri nealimentare – SC COMAT SA centrul comercial BRICOMAT

– Pomicultură, industrializarea cărnii – SC HORTICOLA INTERNAȚIONAL SA

– Zootehnie, culturi vegetale, ind. Laptelui – SC HORTICOLA INT. SEVIS SA

– Producția de semințe și legume, culturi vegetale – SC HORTISEM SA

– Presă și editură – SC CASA DE PRESĂ ȘI EDITURĂ TRIBUNA SRL

– SC TIPOTRIB SRL

– Producție tâmplărie matelică de aluminiu și confecții metalice – SC SAFA SA

– Emiterea și gestionarea biletelor de valoare, bonuri de masă

SC ROMTIKET SA

Operațiuni bancare – B.C. CARPATICA SA

SC Atalssib SRL este o societate cu capital privat, înființată în 22 iulie 1993, de Ilie Carabulea și Corneliu Tanase, destinată transportului internațional de călători.

Sediul societății se află în Sibiu, strada Tractorului, numărul 14, Romania.

Urmare a efortului continuu depus de cei peste 1000 de angajați și a dorinței celor doi asociați de a fi cei mai buni, ATLASSIB este, astăzi, cel mai mare transportator internațional de călători din Romania.

Grație îmbunătățirii necontenite a condițiilor de transport, a calității sericiilor și a facilităților oferite, peste 500 000 de persoane preferă anual Atlassib-ul pentru a călători în Germania, Italia, Spania, Portugalia, Austria, Franța, Suedia, Belgia, Olanda, Danemarca, iar mai nou pentru Anglia și Gracia.

Pe de altă parte, prin departamentul CURSE SPECIALE, oferă spre închiriere autocare moderne pentru transportul spre orice destinație.

3.1.1 Ce oferă ?

SC Atlassib oferă o flotă de peste 200 autocare VOLVO, MERCEDES, NEOPLAN, MAGO, cu capacităti de transport cuprinse între 32 și 75 de locuri, dotate cu instalație audio-video, minibar, toaletă, telefon, frigider, instalație de climatizare. Toate autocarele dispun de sistem ABS și ARS. Pentru a cunoaste în orice moment poziția autocarelor, a fost montat sistemul GPS, de urmarire prin satelit.

În paralel, a fost dezvoltat un sistem de intervenție rapidă, astfel încât orice autocar defect aflat pe traseu poate fi înlocuit în maxim 4 ore. În plus s-a pus la dispoziția clienților 160 de agenții, în țară și în străinătate, pentru detalii referitoare la produsele firmei. Pentru aceste agenții s-a dezvoltat o rețea de calculatoare proprie astfel încât obținerea unei rezervări să se facă în cel mai scurt timp.

Pentru transportul călătorilor spre sau dinspre punctele de plecare ale autocarelor, la momentul actual, s-au pus la dispoziție peste 70 de microbuze confortabile, ce asigură transportul pe rutele:

Reșița – Caransebeș – Lugoj

Slatina – Craiova – Tr Severin – Caransebeș – Lugoj

Bistrița – Dej – Cluj – Oradea – Arad

Vișeul de Sus – Sighetul Marmației – Baia Mare – Satu Mare – Oradea – Arad

Tg Mures – Sighișora – Mediaș – Sibiu

Pitești – Rm Valcea-Sibiu

Tg Jiu – Petroșani – Hunedoara – Deva

La cererea pieței, s-a dezvoltat POȘTA ATLASSIB – CURIER RAPID. Deservită cu 25 de microbuze IVECO și MERCEDES și de peste 70 de autoutilitare RENAULT și PEUGEOT, firma oferă posibilitatea transportului de colete în aproabe toate colțurile Europei.

3.1.2 Dotare tehnică

Autocarele și microbuzele firmei sunt împartite celor 12 coloane formate în cele mai importante orașe tranzitate de acestea. Garajele acestor coloane sunt prevăzute, fiecare, cu o hală modernă de întreținere și diagnosticare, cu 4 canale, stand de probă pentru testarea instalației de frânare, cu aparatură de verificare și reglare a direcției și farurilor, testere pentru emisia de noxe, aparatură pentru verificarea și repararea tahografelor și a sistemului de injecție.

Spălătoria ecologică acoperită, din fiecare garaj, are alimentarea cu apa facută din puțurile proprii. La evacuarea apei reziduale, instalația dispune de un separator apă-grăsimi.

Coloana principală din Sibiu a fost utilată cu cel mai modern atelier de vopsire din țară. Este dotat cu hală de pregătire, hală de vopsire, instalație computerizată pentru amestecul pigmenților de culoare, instalație de ventilație cu filtre ce impiedică emisia de noxe în atmosferă. Cuptorul cu reglare digitală a temperaturii permite uscarea unui autocar în cel mult 40 minute.

3.1.3 Personalul din cadrul agențiilor SC ATLASSIB

Personalul din cadrul agențiilor Atlassib sunt încadrați pe postul de AGENȚI DE TURISM. Aceștia sunt subordonați sefului de agenție, directorului zonal, directorului de vânzări, directorului executiv, patronului.

Activitate agentului în agenție:

face înscrieri și eliberează bilete de călătorie, asigurări medicale, vouchere

informează clienții cu privire la serviciile oferite și distribuie pliante și grafice de circulație

transmite către dispecerat și alte agenții informațiile referitoare la plecarea/sosirea autocarelor

întocmeste deconturi, registre de casa și fac raportul zilnic la sfârșitul programului

depune zilnic la bancă încasările zilei respective

Activitatea agentului la îmbarcări

Listeaza tabelele de călători și extrag pasagerii care trebuie îmbarcați în stația unde își desfășuară activitatea

Îndrumă pasagerii sosiți în stație la autocarele pe care se vor îmbarca

Urmarește preluarea, etichetarea și îmbarcarea bagajelor călătorilor de către șoferi

Verifică situația călătorilor de pe fiecare autocar

Urmarește desfășurarea corespunzatoare a transferurilor de călători astfel încât timpii de așteptare să nu depășească 2 ore

Ținuta și modul de adresare al agenților către client

Sa aibe un aspect îngrijit și să fie echipat cu uniformă Atalssib:

= la băieți: pantaloni negri, cămașa,sacou și cravată albastră,ecuson

=la fete: pantaloni/fustă neagră, cămașa albă, sacou roșu, ecuson

Să răspundă la telefon prin formula “Atlassib, bună ziua. Nume și prenume”

Să fie amabil și politicos cu clienții

Să aibă la îndemână toate informațiile legate de condițiile de transport de care se interesează clientul

Să asculte problemele clienților pentru a putea da un răspuns concret și sigur

3.2 Prezentarea ofertelor turistice ale AGENȚIEI ARAD

SC Atlassib oferă călătorii în 12 țări. În majoritatea țărilor se fac călătorii pe mai multe linii. Astfel din Autogara Arad sunt plecări:

ITALIA pe linia de:

GALLIPOLI plecări sunt zilnic la orele 14:30

TARANTO plecări sunt zilnic la orele 14:30

CAGLIARI plecări sunt în zilele 2,4,6 ale săptămânii la orele 14:30

TERRACINA plecări sunt în zilele 1,3,6 ale săptămânii la orele 14:30

TORINO plecări sunt zilnic la orele 15:30

CUNNEO plecări sunt în zilele de 3,4,7 ale săptămânii la orele 15:30

PINEROLO plecări sunt în zilele de 2,4,7 ale săptămânii la orele 15:30

TRAPANI plecări sunt zilnic la orele 18:00

MARSALA plecări sunt în zilele 3,4,6,7 ale săptămânii la orele 18:00

Costul biletelor pentru o călătorie în Italia pe continent este de 80 euro, bilet dus și 150 euro bilet dus-întors valabil 6 luni,iar pe insulele Italiei biletele costa 100 euro dus, 180 euro dus-întors cu aceeași valabilitate. Se acordă reduceri pensionarilor și tinerilor cu vârsata cuprinsă între 12-26 ani, de 10% din valoarea biletului, pentru copii până la 2 ani 80%, iar pentru copii între 2 și 11 ani 50%.

GERMANIA pe linia de:

DORTMUND plecări sunt zilnic la orele 17:30

SAARBRUCKEN plecări sunt zilnic orele 18:00

HAMBURG plecări sunt în zilele 1,3,6 ale săptămânii la orele 17:30

BREMEN plecări sunt în zilele 3,6 ale săptămânii la orele 17:30

FREIBURG plecări sunt în zilele de 2,6 ale săptămânii la orele 18:00

PFORZHEIM plecări sunt în zilele de 3,6 ale săptămânii la orele 18:00

BERLIN plecări sunt doar în ziua de 3 a săptămânii la orele 17:30

Prețurile biletelor pentru Germania variază între 65-105 euro biletul dus și 115- 190 euro biletul dus-întors valabil 6 luni, în funcție de destinația finală. În valoare biletelor intră o masa pe teritoriul Ungariei, oferită gratuit din partea firmei. Reducerile sunt acordate copiilor și pensionarilor astfel: copii până în 4 ani au 80%, 4-12 ani 50%, 12-26 ani și pensionarii beneficiază de o reducere de 15%.

ANGLIA are doar linia de LONDRA în zilele de 2 si 5 ale săptămânii la orele 17:30, pretul bilețului dus este de 145 euro, iar dus-întors de 227 euro. Reducerile biletelor se aplică identic cu cele de pe teritoriul Germaniei.

BELGIA are o singură linie, cea de BRUGGE în zilele de 3 si 6 ale săptămânii, la orele 17:30, prețul biletului dus este de 125 euro, dus întors de 225 euro.

Reducerile biletelor se aplică identic cu cele de pe teritoriul Germaniei.

OLANDA are tot o singură linie, AMSTERDAM cu plecări, prețuri si reduceri identice cu cele practicate Belgiei.

ELVETIA are o singură linie, GENEVA, cu o singura plecare pe săptămâna, miercurea la orele 17:30, costul biletelor fiind de 115 euro dus, și 200euro dus-întors valabil 6 luni,reducerile fiind aplicate conform regulamentului aplicat pt cele de Germania.

FRANTA pe linia de:

LYON plecări sunt doar miercurea la orele 17:30

PARIS plecări sunt în zilele de 1,3,6 ale săptămânii la orele 17:30

BORDEAUX plecări sunt în zilele de 2,5,7 ale săptămânii la orele 19:15

Costul biletelor dus variaza între 115 euro pe relațiile Paris și Lyon și 125 euro pe cea de Bordeaux, iar cele de dus-întors 205 euro și 225 euro. Reducerile biletelor se aplică identic cu cele de pe liniile de Italia.

SPANIA pe liniile de:

MADRID plecările sunt zilnic la orele 19:30

MALAGA plecările sunt zilnic la orele 19:30

BILBAO plecările sunt zilnic la orele 19:30

VILLARROBLEDO plecările sunt în zilele de 3,6 ale săptămânii la orele 19:30

TOLEDO plecările sunt în zilele de 3,5 ale săptămânii la orele 19:30

Prețul biletelor variază între 80 și 100 euro dus și 160-180 euro, dus-întors. Reducerile se aplică la fel ca cele de pe relațiile de pe ltalia.

PORTUGALIA are o singura linie, cea de LISABONA, ce are plecările în zilele de 2 si 6 ale săptămânii, la orele 19:30, prețul biletului dus este de 100 euro, iar dus-întors de 180 euro. Reducerile sunt aplicate în regimul celor de pe ltalia.

AUSTRIA pe liniile de:

VIENA plecările sunt zilnic la orele 20:30,

SALZBURG plecările sunt în zilele de 2,4 ale săptămânii la orele 20:30

GRAZ plecările sunt în ziua de 4 a săptămânii la orele 20:30

Prețul biletelor dus este de 48 euro pe linia de Viena și 55 euro pe celelalte doua linii, iar dus-întors este de 74 euro pe linia de Viena și 95 euro pe relațiile Salzburg și Graz. Reducerile se aplică conform regimului de pe Germania.

GRECIA are doar linia de ATENA în zilele de 1,3,4,6 ale săptămânii, la orele 05:45, prețul biletului dus fiind de 75 euro și 125 euro dus-întors. Reducerile se aplică identic cu cele de pe ltalia.

SUEDIA are tot o singură linie, STOCKOLM, în ziua de 3 a săptămânii la orele 07:30, biletul dus costând 115 euro, iar dus-întors 220 euro. Reducerile se aplică identic cu cele de pe ltalia.

Pentru grupurile de peste 15 persoane se aplică o reducere de 10% indiferent de destinația acestora, oferindu-li- se transport gratuit până la domiciliul acestora.

3.2.1 Structura vânzării produselor turistice Atlassib

A.Variația numărului de persoane ce au călătorit cu autocarele Atlassib în anul 2008 în țările cu plecare zilnică

B. Variația numărului de persoane ce au călătorit cu autocarele Atlassib în anul 2008, în țările cu 2-3 plecări pe săptămâna:

C. Variația numărului de persoane ce au călătorit cu autocarele Atlassib în anul 2008, în țările cu o plecare pe săptămână:

3.3 Prezentarea activitătii și a datelor financiare

Domeniul principal de activitate este 6321 – Alte activități anexe transporturilor terestre.

Societatea s-a înființat în 1993, având un capital social de 2 miliarde lei vechi vărsat integral și împărțit după cum urmează:

Asociatul llie Carabulea deține un aport la capitalul social de 1miliard 100 milioane lei vechi, divizat în 11 părți sociale în valoare de 100milioane lei vechi fiecare, reprezentând 52% din capitalul social total;

Asociatul Corneliu Tanase deține un aport la capitalul social 900 milioane lei vechi, divizat în 9 părți sociale în valoare de 100 milioane lei vechi fiecare, reprezentând 48% din capitalul social total.

Participarea asociaților la profit și pierderi este proporțională cu cota deținută din capitalul social. Părțile sociale sunt indivizibile și conferă titularului drepturi și obligații privite de lege și actul constitutiv.

Majorarea capitalului social se poate face prin hotărârea adunarii generale a acționarilor. Societatea poate să împrumute de la asociați și/sau să primească varsaminte de la aceștia cu sau fară obligații de restituire, cu sau fară dobândă cu respectarea normelor în riguare. Capitalul social al societății poate fi redus prin hotărârea generală a asociațiilor. Drepturile și obligațiile decurg din deținerea părțiilor sociale. Deținerea părților sociale conferă asociațiilor dreptul de control al societății și dreptul la decontarea cheltuielilor făcute în interesul societății precum și la un avans lunar în contul beneficiarilor, regularizarea urmând a se face cu ocazia bilanțului de sfârsit de an.

Orice creditor al oricărui asociat poate urmări numai partea din beneficiul societății care se repartizează asociatului de către adunarea generală sau cotă parte din veniturile acestuia la lichidarea societătâții în condițiile prevăzute de actul constitutive. În cazul transferului parților sociale altei persoane, drepturile și obligațiile decurg din calitatea de asociat. Parțile sociale sunt transferabile “mortiscauza”,conform dreptului succesoral.

Societatea va fi administrată de un administrator unic sau de 2 sau mai mulți administratori numit sau numiți printr-o simplă hotărâre a adunării generale. Administratorul unic este numit pe o perioadă nelimitată. Administratorului unic îi revin cele mai ample puteri pentru administrarea societații. Competențele administratorului sunt legate de dezvoltarea obiectului de activite al societății. Administratorul are dreptul la decontarea tuturor cheltuielilor ocazionate de îndeplinirea atribuțiilor sale și plata unei indemnizații fixate de adunarea generală.

Prin Actul Constitutiv al SC Atlassib SRL s-a stabilit că societatea să fie administrată de un administrator unic, în persoana domnului llie Carabulea.

În perioada 1993-1999 cifra de afaceri asocietății a cunoscut o creștere datorată activității desfășurate de societate. Începând cu anul 2000 se fructifică această creștere prin înființarea a înca 4 societati comerciale și implicit formarea Holdingului Atlassib. Din 2000 până în prezent Holdingul Atlassib a prosperat, fiind format acum din 31 de societăți comerciale atât cu raspundere limitata cât și pe acțiuni, conținând chiar și o bancă comercială.

CHESTIONAR PRIVIND SATISFACȚIA

CLIENȚILOR FAȚĂ DE SERVICIILE FIRMEI ATLASSIB

Prin ce mijloc a-ți aflat de firma Atlassib?

Televiziune ,

Presă,

Afișe publicitare,

Prieteni și cunoștințe.

A-ți călătorit cu autocare Atlassib în străinătate?

De fiecare dată când am fost într-o călătorie, am fost doar cu autocare Atlassib,

Am călătorit cu Atlassib doar când nu am găsit locuri la firmele concurente,

Niciodată.

Cu ce alte firme concurente a-ți mai călătorit?

Eurolines,

Pletel,

Mayer reissen,

Adriana.

Care credeți ca este punctul nostru forte?

Frecvența curselor,

Varietatea destinațiilor,

Prețurile scăzute comparative cu firmele concurente.

Din ce categorie de vârstă faceți parte?

18 – 30 ani,

31 – 40 ani,

41 – 50 ani,

Peste 50 ani.

Domiciliul dumeavoastră este?

În Arad,

Într-o localitate cu mai puțin de 50.000 locuitori,

Într-o localitate ce are între 50.000 – 200000 locuitori,

Într-o localitate ce are peste 200000 locuitori.

Statutul dumneavoatră social este:

Angajat

Casnic

Pensionar

[anonimizat] serviciile oferite de Atlassib și personalul firmei:

Foarte satisfăcătoare, din toate privințele

Satisfăcătoare, doar din prința prețurilor și a serviciilor oferite de firmă, comportamentul angajațiilor lasă de dorit

Satisfăcătoare, doar din privința comportamentului angajațiilor și a curățeniei autocarelor, prețurile practicate sunt mai ridicate și nu includ nici o ofertă din partea firmei,

Nesatisfăcătoare, din toate privințele.

Analiza rezultatelor

Tabelul 1. Mijlocul de informare al persoanei intervievate:

Fig. 1

Interpretare

În graficul din figura 1 observăm că 33% dintre persoanele chestionate au aflat de SC Atlassib din afișele publicitare, 29% cu ajutorul televiziunii și doar 18% din presă și 20% de la cunoștințe și prieteni.

Tabelul 2. Frecvența călătoriilor cu Atlassib

Fig. 2

Interpretare

58% din persoanele intervievate au călătorit în străinătate doar cu Atlassib-ul, 24% au călătorit doar ocazional, iar 18% nu au călătorit niciodată cu aceasta firmă.

Tabelul 3. Companii de transport concurente

Fig.3

Interpretare

După cum putem observa din tabelul de mai sus, 29% dintre cei persoanele ce au raspuns la întrebări au mai călătorit cu Eurolines, 25 % cu Pletel, 26% cu Mayer și 20% cu Adriana.

Tabelul 4. Punctul forte al SC Atlassib

Fig.4

Interpretare

43% dintre cei chestionati au ales SC Atlessib pentru frecvența curselor, 38% pentru varietatea destinațiilor, 29% pentru prețurile mici practicate.

Tabelul 5. Categorii de vârstă ale persoanelor intervievate

Fig.5

Interpretare

La întebările noastre au raspuns 27% personae cu vârstă cuprinsă între 18 și 30 ani, 34% între 31 și 40 ani, 32% între 41 și 50 ani, 7% peste 50 ani.

Tabelul 6. Domiciliul

Fig. 6

Interpretare

Dintre cei respondenți 62% locuiesc în Arad, 12% locuiesc într-o localitate cu mai puțin de 50000 de locuitori, 20% într-o localitate cu până în 200000 locuitori și 6% într-o localitate cu peste 200000 locuitori.

Tabelul 7. Statutul social

Fig.7

Interpretare

21% dintre cei chestionati sunt angajați, 27% nu au nici o ocupație, 18% sunt pensionari și 34% studenți.

Tabelul 8. Gradul de satisfacție al clienților față de serviciile oferite

Fig.8

Interpretare

Din graficul de mai sus reiese că 48% dintre cei chestionați au fost foarte multumiți de serviciile oferite de SC Atlassib, 23% au fost multumiți doar din privința prețului, 25% doar din privința comportamentului angajaților, iar doar 4% au fost nemultumiți.

IV. Concluzii și propuneri

4.1 Concluzii

SC Atlassib este acum cel mai mare transportator de persoane în străinătate din Romania. Analizând amploarea și rapiditatea dezvoltării și gradul de recunoaștere în rândul populației, ATLASSIB poate fii considerat un brand al transportului românesc.

Analizând capitolul întâi și rezultatele chestionarelor, putem observa că firma este cunoscută atât populației din orașe cât și celei de la sate, a satisfăcut într-un mod sau altul, pe deplin sau parțial nevoile și exigența clienților săi, fie ei din categoria populației tânără sau mai în vârstă, angajați, șomeri, casnici, pensionari sau studenți.

Pe baza chestionarelor realizate putem afirma că firma nu are un concurent direct la nivelul său de dezvoltare și cunoaștere, celelalte firme de transport fiind la mare distanță în preferințele călătorilor, având prețurile mai ridicate decât ale SC Atlassib și serviciile oferite mai nesatisfăcătoare.

Având în vedere că printre cei chestionați se afla și un angajat al Poliției de Frontieră, ni s-a confirmat că ponderea autocarelor Atlassib ce tranzitează frontierele țării este de 9/10 autocare. În alte cuvinte, 9 din 10 autocare ce tranzitează frontierele țării aparțin firmei Atlassib.

De la cele 100 de persoane chestionate, dintre care majoritatea locuiau în localitatea Arad, aveau o vârstă cuprinsă între 31 și 40 ani și erau casnici sau șomeri (ca urmare a crizei economice din această perioadă), am aflat că Atlassib este cea mai cunoscută firmă de transport de persoane, mai mult de jumătate dintre aceștia au călătorit doar cu Atlassib datorită frecvecței curselor, a gamei largi de destinații și bineînțeles a prețurilor fără concurență.

Respondenții declarându-se majoritatea mulțumiți de serviciile oferite, atât din privința comportamentului personalului, a curațeniei din autocare, cât și din privința prețurilor, dorind doar ca la fiecare călătorie să beneficieze de o masă gratuită pe teritoriul Ungariei, nu doar la cele efectuate pe teritoriul Germaniei.

Unii dintre aceștia sugerând ca la bordul fiecărui autocar să existe câte un însoțitor de drum (ghid touristic) care să îi ajute să l-i se pară călătoria mai placută explicându-le fiecare punct de atracție existent pe parcursul drumului.

Luând în considerare că în prima fază s-au achiziționat 2 autocare și firma s-a dezvoltat în asa mod încât azi a devenit un holding ce cuprinde 31 de societăți comerciale, putem afirma și felicita cei doi asociați pentru dibăcia, priceperea, inteligența, inspirația, seriozitatea, severitatea și norocul de care au dat dovadă, dar și pe cei peste 7000 de angajați care au muncit cu loialitate și necontenit pentru buna desfășurare a activității firmei și crearea unei imagini cât mai favorabile în jurul ei, formând o mare familie, FAMILIA ATLASSIB, din care ma bucur că azi fac și eu parte.

4.2 Propuneri

Pentru păstrare și o eventuală dezvoltare a activității societății propun următoarele:

Reînoirea frecventă a parcului auto ( autocare, microbuze) pentru a-și păstra imaginea de “firmă care se respectă” și pentru siguranța și confortul clientelei ce devine tot mai exigentă

Îmbunătățirea frecvenței curselor pe rutele ce nu sunt efectuate zilnic, evitând astfel aglomerarea autocarelor în zilele cu activitate pe acele rute și putând servi cererea tuturor clienților de a călători pe acele rute,

Înființarea de relații noi în diferitele țări unde exista o singură rută de călătorie,

Oferirea unei mese gratuite călătorilor pe toate relațiile, nu doar pe Germania

O mai mare stimularea a personalului cu rezultate deosebite pentru o mai bună desfășurare a activității

Înființarea unei companii aeriene de transport atât de călători cât și de marfă,

Oferirea de îndrumători de drum pe autocare.

ORGANIGRAMA AGENTULUI DE TURISM DIN ARAD AUTOGARĂ

CUPRINS

Cap. I CONCEPTUL DE ATITUDINE AL CONSUMATORILOR

Prezentare generală…………………………………………………………………………………..pag.3

Studiul comportamentului consumatorilor…………………………………………………pag.4

Noțiunea de comportament al consumatorilor…………………………………………..pag.7

Cap.II PREZENTAREA SERVICIILOR TURISTICE

2.1 Conținutul și importanța serviciilor turistice………………………………………….…….pag.9

2.2 Tipologia serviciilor turistice……………………………………………………………………….pag.10

2.3 Transporturile turistice…………………………………………………….……………………….…pag. 11

2.4 Particularitățile activitațiilor de transport………………………….………………………..pag.14

2.5 Cerințele calității serviciilor de transport………………………………………………………pag.16

Cap.III STUDIU DE CAZ CU PRIVIRE LA COMPORTAMENTUL CLIENȚILOR ATLASSIB FAȚĂ DE SERVICIILE TURISTICE OFERITE

3.1 Prezentare generală………………………………………………………………………………….…..pag.19

3.1.1 Ce oferă?………………………………………………………………………………….pag.21

3.1.2 Dotare tehnică……………………………………………………………………..………….pag. 22

3.1.3 Personalul din cadrul agențiilor SC Atlassib …………………………………….pag.23

3.2 Prezentarea ofertelor turistice ale agenției Arad Autogara……………………………..pag. 24

3.2.1 Structura vânzării produselor turistice Atlassib………………………………….pag.27

3.3 Prezentarea activității și a datelor financiare………………………………………………..…pag.30

3.4 Chestionar privind gradul de satisfacție al clientelei față de serviciile oferite de SC Atlassib SRL și analiza rezultatelor…………………….…………………………………………………….………..pag.31

Cap.IV CONCLOZII ȘI PROPUNERI

4.1 Concluzii…………………………………………………………………………………………….…………….pag.39

4.2 Propuneri…………………………………………………………………………………………………………pag.40

BIBLIOGRAFIE

BIBLIOGRAFIE

1.CATOIU I, TEODORESCU. N – Comportamentul consumatorului – Abordarea instrumentală, Editura Uranus, București, 2001;

2.CATOIU I,TEODORESCU.N – Comportamentul consumatorului – Teorie și practică, Editura Economica, București, 1997;

3.DOBRE C. – Comportamentul consumatorului, Editura Orizonturi Universitare, Timișoara, 2000;

4.DOBRE C. – Comportamentul comsumatorului și strategia de comunicare a firmei, Editura Solness, Timisoara, 2000.

5.ISAC FLORIN – Comportamentul consumatorului, Editura Mirton, Timișoara, 2007

6.NICOLAESCU R. – Tehnologia turismului, Editura Uranus, București, 1999

7.MICLOS T. – Transporturile și importanța lor, Editura Betta, Cluj, 2004

8. REGULAMENTUL DE ORGANIZARE ȘI FUNCȚIONERE ALE SOCIETĂȚILOR COMERCIALE DIN HOLDINGUL ATLASSIB, volumul I și II, Editura Tipotrib, Sibiu, 2006

9. TITUS C. – Evoluția transporturilor, Editura Mirton, Timișoara, 2005

10.TITUS C. – Tehnologia serviciilor, volumul II- Transporturile, Editura Mirton, Timișoara, 2002

11. ZAHARU L. – Noutăți despre transporturi, Editura Caius, 1999 Craiova