Comercializarea Serviciilor Turistice Si Hoteliere la Hotel ‘timisoara’

Prezentarea societății

Societatea Comercială de „Turism Banatul” S.A. Timișoara – nume de referință în turismul bănățean, cu sediul în Timișoara, str. 1 Mai, nr.2, a fost înființată la 26 februarie 1991 (data înregistrării la Camera de Comerț și Industrie Timiș), prin dizolvarea fostului O.J.T. Timiș, transformat în:

– S.C.T. “Banatul” S.A.

– Stațiunea Calacea, preluată în 1991 de către Prefectura județului Timiș.

– S.C. “Lugojana”.

– S.C. “Cardinal” – agenție de turism.

– S.C. “Buziaș”.

S.C.T. “Banatul” S.A. dispune de un capital de peste 16 miliarde lei și un bogat patrimoniu compus dintr-o întreagă rețea de hoteluri, restaurante și café – baruri, casino, cunoscute atât pe plan național, cât și internațional:

Hotel “Timișoara” este un hotel de 2 stele și parțial de 3 stele, cu o capacitate de cazare de 484 de locuri de cazare în camere cu 1 pat și 2 paturi și 3 apartamente.

Complexul “Nord”, un hotel de o stea, cu 75 locuri de cazare, un restaurant cu autoservire cu 60 de locuri și un bar de zi cu 25 de locuri.

Din vastul domeniu de activitate al societății, cele mai importante ramuri ce au fost dezvoltate printr-o politică de marketing activă și adaptată necesităților locale sunt:

– turism intern și internațional;

– activitate hotelieră;

– alimentație publică;

– vânzări en gros și en detail;

– schimb valutar;

– casino;

– prestări servicii;

-cotă participație – Magazinul “Oveg”.

Cadrul juridic și obiectivele societății

S.C.T. “Banatul” S.A. Timișoara este persoană juridică română, având forma juridică de societate pe acțiuni deschisă, care-și desfășoară activitatea în conformitate cu legile române și prezentul statut.

Capitalul cocial este deținut în proporție de :

– 64,61% de Ministerul Turismului.

– 35,36% de P.P.M.

– 0,03% de managerul societății.

Capitalul social poate fi majorat pe baza hotărârii Adunării Generale a Acționarilor, prin emiterea de noi acțiuni, reprezentând aport în numerar sau valută, cu respectarea prevederilor legale.

Societatea este organizată, condusă și gestionată de către manager, în baza contractului de management, a prevederilor statului și legilor în vigoare.

Gestiunea societății este controlată de acționari și de cenzori numiți în condițiile legii, de Adunarea Generală a Acționarilor, în număr de 3 membri care nu pot avea nici o altă funcție în societate. Pentru a putea exercita dreptul de control, acționarilor li se vor prezenta, la cerere, date cu privire la activitatea, situația patrimoniului, a beneficiarilor și a pierderilor.

Exercițiul economico – financiar începe la 1 ian. si se încheie la 31 dec. al fiecărui an. Primul exercițiu începe la data constituirii societății. Se va ține evidența contabilă în lei și valută a societății și se va întocmi anual bilanțul și contul de beneficii și pierderi, având în vedere Normele Metodologice elaborate de Ministerul Finanțelor.

Beneficiul societății se stabilește prin bilanțul aprobat de Adunarea Generală a Acționarilor. Plata beneficiului cuvenit acționarilor se face în societate, în condițiile legii.

Obiectivul de activitate constă în:

prestări servicii și desfacere de mărfuri pe valută și lei;

promovarea și contractarea externă a programelor turistice și derularea lor;

organizarea și comercializarea de programe, excursii, odihnă și tratament balnear în țară și peste hotare, pentru cetățeni străini,

transport turistic.

4.3. Organizarea actuală a hotelului

Prin structuri de primire turistică (unități de cazare) se înțelege orice construcție și amenajare destinată cazării sau servirii mesei pentru turiști, împreună cu serviciile specifice aferente.

Serviciile de cazare reprezintă o componentă de bază al produsului turistic, fiind un element indispensabil pentru asigurarea unor condiții corespunzătoare de sejur pentru turiști.

Ministerul Turismului cotează Hotelul “Timișoara” pe ramura hotelurilor de categorie de 2 stele și parțial de 3 stele.

Obiectul de activitate al hotelului “Timișoara” constă în efectuarea de servicii specifice, de bază și suplimentare:

cazare

alimentație publică

schimb valutar

frizerie și coafură

spălat și călcat

vânzări de articole de strictă necesitate

vânzări de produse alimentare

birou de informații

parcare

casino

A se vedea Anexa 1 (Pagina 71).

4.3.1. Serviciul de cazare

Serviciul front – office

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere. Indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort și gradul de dotare al acestora. Ea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului. Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staționare) din interiorul unității.

Serviciile front și etaj formează departamentul cazare. Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare) – punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.

Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Clientul își completează “fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor”, după care primește un tichet – legitimație, în baza căruia i se va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurățată sau aflată în curățenei, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcțiune (în reparație). Transmiterea la recepție a acestei informații se poate face prin: a) prin intermediul telefonului sau televizorului, în cadrul unui sistem informatic integrat în gestiune hotelieră; b) prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră și vizualizare la recepție; c) prin întocmirea și transmiterea “raportului cameristei”; d) telefonic (prin viu grai); e) personal, prin contact direct.

La sosire, recepției îi revine sarcina deschiderii unui cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în contul turistului toate serviciile prestate în favoarea clientului.

Evidența prestațiilor efectuate se țin direct pe “situația prestațiilor și decontărilor, eliberarea notei de plată (facturii) finale făcându-se pe această bază. În acest caz prestațiile sunt înscrise pe măsura efectuării lor, pentru fiecare zi în parte; fiecărui client îi este rezervat un rând și fiecărui serviciu o coloană, astfel încât, la sfârșitul zilei, pe linie se obține totalul clientului, iar pe coloane – totalul aferent fiecărui serviciu al hotelului.

Casieria propriu-zisă a recepției are atribuții de încasare a notelor de plată, punerea la dispoziție a seifului aflat într-un spațiu distinct (există seif fixat în perete, în interiorul dulapului înzidit), preluarea în păstrare a valorilor, fie ele bănești sau obiecte de valoare în baza completării unui bon valoric, în două exemplare.

În Monitorul Oficial al României, partea I, nr. 30, apar o serie de norme cu privire la accesul, evidența și asigurarea securității turiștilor în structurile de primire turistice:

1. Cazarea turiștilor se face la orice oră din zi și din noapte, în ordinea sosirii și limita locurilor disponibile, ținându-se seama, cu prioritate, de obligațiile asumate anterior, cu informarea anticipată asupra tarifului pentru o zi, aferent spațiului închiriat.

Cazarea se face fără nici o discriminare cu privire la cetățenie, naționalitate, domiciliul, convingerile politice sau religioase.

Administrația hotelului are obligația să asigure ordinea, liniștea publică și bunele moravuri, precum și securitatea turiștilor și a bunurilor ce le aparțin în incinta unităților.

2. Lucrătorii de la recepția hotelului sunt obligați să înscrie pe toți turiștii în evidențele operative, la sosirea acestora, și să asigure completarea formularului “Fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor pentru fiecare turist”.

Fișele de anunțare a sosirii și plecării turiștilor sunt formulare înseriate, cu regim special. Completarea acestor fișe se face în momentul sosirii, de către fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care, pentru cetățenii români sunt: buletinul de identitate, pașaportul, carnetul de marinar sau licența de zbor, pentru cetățenii străini sunt: pașaportul, carnetul de identitate, legitimație provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licența de zbor. Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă actul legal de identitate. Fișele de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, completate și semnate de turiștii cazați, se preiau împreună cu actele de identitate, de către recepționeri, care sunt obligați să confrunte datele din fișe cu cele din actul de identitate; să semneze fișele pentru confirmarea completării corecte a acestora și să restituie actele de identitate titularilor. Fișele se întocmesc în două exemplare, acestea fiind realizate din hârtie chimizată.

Originalele fișelor de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, grupate în ordine alfabetică, pentru români și, respectiv, pentru străini, se pun zilnic la dispoziția organelor de poliție.

Copiile fișelor de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, grupate în același mod ca și originalele, rămân la structurile de primire turistice. Fișele se arhivează cu termen de păstrare 5 ani, astfel: originalele, la organele de poliție, și copiile, la structurile de primire turistice.

3. Cazarea minorilor sub 14 ani este permisă numai în cazurile în care aceștia sunt însoțiți de părinți sau de reprezentanți legali.

Se exceptează de la această regulă minorii aflați în drumeție, tabere, excursii, concursuri, însoțiți de cadre didactice, antrenori și ghizi din partea organizatorilor acțiunilor respective.

4. În scopul asigurării protecției turiștilor, personalului de la structurile de primire turistice îi este interzis să dea relații și informații cu privire la sejurul turiștilor din aceste unități, fără acordul acestora.

Vizitarea turiștilor în structurile de primire turistice este admisă cu condiția ca vizitatorul să anunțe recepția. Lucrătorii de la recepție au obligația să permită vizita numai după obținerea acordului turistului care urmează să fie vizitat.

Vizitatorul poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunțarea recepției, completarea fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor și înregistrarea în celelalte documente de evidență operativă, în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate de către structurile de primire turistice.

5. Personalul structurilor de primire turistice este obligat, în cadrul atribuțiilor de serviciu, să ia măsuri de prevenire a infracțiunilor și a altor fapte antisociale în incinta acestora. Tot personalul structurilor de primire turistice va contribui la soluționarea situațiilor care dau naștere la tulburarea liniștii și odihnei turiștilor în incinta structurilor de primire turistice, până la sosirea organelor de poliție, atunci când este necesară intervenția acestora.

Administrațiile și personalul de la recepție au obligația de a informa organele de poliție despre apariția persoanelor care au săvârșit infracțiuni și care au fost date în urmărire, precum și a altor persoane cunoscute ca: traficanți, turbulenți, prostituate, proxeneți etc.

6. Spațiul de cazare constituie reședința temporară a turistului și, în consecință, acest spațiu este inviolabil, cu excepția situațiilor care pun în pericol viața, integritatea și bunurile turiștilor, precum și pe baza materială a structurilor de primire turistice.

Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanenți sau ocazionali), adică recepționeri, cameriste, chelneri, barmani etc., trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. Comportamentul este o manifestare a politeței: “Politețea nu constă în nimic, și cumpără orice!”.

Prin cunoașterea în detaliu a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea recomanda clientului avantajele (serviciile) hotelului său, pur și simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte și să-i stea la dispoziție, făcându-l să se simtă bine și câștigându-i încrederea.

Principalele reguli de comportament profesional se referă la:

salut;

ținută fizică și vestimentară;

conversație, inclusiv la telefon;

gestică.

Impresia însăși a clientului în legătură cu serviciul oferit va fi nefavorabilă în fața unei atitudini de tipul “Nu eu vă servesc, colegul”. Nimeni nu ar trebui să aibă rețineri în a-și asuma responsabilitatea erorilor și lipsurilor manifestate în activitatea altor membrii ai organizației. Clienții prețuiesc în mod deosebit intervenția unui lucrător care face totul pentru a remedia o greșeală care nu-i aparține, de asemenea, clienții vor aprecia spiritul de echipă existent în sânul organizației. La rândul lor, colegii și șeful vor aprecia ajutorul oferit prin intervenția lucrătorului.

Fiecare angajat este un potențial vânzător. Comportamentul recepționerului determină prima impresie a clientului. Niciodată nu există a doua șansă pentru a face o bună impresie! Clientul trebuie tratat ca un oaspete.

“Ca recepționer, când oaspetele este în fața ta, poartă-te în așa fel încât să demonstrezi că ești conștient de faptul că datorită lui te afli acolo. Oprește-te din orice activitate anterioară, ridică-te în picioare, zâmbește-i și privește-l, învăluindu-l cu o privire caldă, deschisă, binevoitoare. Manifestă același interes pentru fiecare în parte, înțelege-i anxietatea și problemele din punctul lui de vedere, fii simpatic. Fă-l să se simtă important, răspunde-i la orice întrebare, creeză o atmosferă de amabilitate pe care turiștii vor să o retrăiască mereu”.(G.Dumitroiu)

Clientului i se va acorda întreaga atenție atunci când are o reclamație, recepționerul îl va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulțumi pentru ajutor, se va interesa de amănunte, se va situa de la început de partea sa și îi va acorda imediat ajutor. Un client care reclamă poate fi transformat într-un client mulțumit.

Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulțumit. O eroare de serviciu, nu prea gravă și bine corectată, lasă o impresie puternică clientului, poate chiar o impresie mai bună decât un serviciu perfect.

Un client satisfăcut este cea mai bună publicitate și pentru alți clienți.

A se vedea Anexa 2 (Pagina 72).

Rezervarea

Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate să parvină la hotel:

verbal (telefonic sau direct la recepție);

în scris (fax, comandă);

Acceptarea unei cereri de rezervare și înregistrarea ei în planning-ul de rezervări se face după consultarea registrului “Evidența comenzilor pentru cazare pe ziua…..”. El este întocmit pe zile pentru o perioadă de 1 – 3 luni în avans și asigură gestiunea activității de rezervare de către hotelier.

Rezervarea poate fi provizorie sau fermă (definitivă). O rezervare provizorie corespunde unei cereri formulate pentru o perioadă precizată, dar prin care clientul individual se interesează de condițiile oferite înainte de a-și da acordul definitiv. În răspunsul adresat clientului se prezintă oferta în detaliu, se menționează garanția care îi este solicitată, se cere acordul și se fixează o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi menținută. În planning-ul de rezervări, numele clientului va fi înscris în creion.

Pentru o rezervare fermă, clientului îi va fi expediată o “confirmare”, precizându-se eventuala garanție solicitată.

Clientul poate anula rezervarea din timp.

Comanda fermă a unei întreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezintă, în egală măsură, o garanție de rezervare. Comanda de rezervare privește fie o manifestare organizată de întreprindere, fie persoane din întreprindere care călătoresc în interes de afaceri, fie un om de faceri partener al întreprinderii, al cărui sediu se află în aceeași localitate cu hotelul, se angajează să achite, în situația neprezentării și neanulării, nota de plată pentru o noapte de cazare.

Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează în categoria activităților serviciului front – office. Adesea, cronolig, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Rolul centralistei (telefonistei) se reduce la preluarea apelurilor din exterior și comutarea în camerele clienților. În absența clienților, mesajele sunt transmise recepției. De asemenea, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului.

Principalul serviciu hotelier de bază acoperă o capacitate de 246 spații de cazare, totalizând 492 locuri.

Aceste spații sunt repartizate în cele două corpuri de clădiri după cum urmează:

CORP A

CORP B

94 de camere cu două paturi (188 locuri).

Din cele două corpuri de clădire, corp A, respectiv corp B, numai corpul A este folosit ca spațiu efectiv de cazare a turiștilor, iar corpul B servește drept sediu diferitelor firme care au închiriat aceste spații.

Toate spațiile dispun de grupuri sanitare proprii, telefon, televizor color, frigider.

Construcția hotelului cuprinde douăsprezece nivele, având următoarea structură:

subsolul adăpostește magazii, depozite și spații aparținând compartimentului tehnic, și anume:

două magazii ale hotelului;

o cameră frigorifică;

un depozit de băuturi;

un depozit de alimente și conserve;

un depozit de zarzavaturi;

un atelier de tâmplărie;

un atelier zugravi;

un atelier instalatori;

un lift pentru marfă.

la parter, intrarea principală permite accesul în holul de primire și recepție în care este instalat echipamentul specific front-office – ului (panou de chei, mese de lucru, standul de mărfuri vandabile) în partea dreaptă, holul adăpostește biroul directorului de cazare, biroul de schimb valutar, biroul de relații cu publicul, iar în spatele recepției se află centrala telefonică, biroul șefului de recepție, camera de bagaje, magaziile – arhivă, grupul sanitar pentru personal. Holul recepției permite accesul către etaje prin intermediul a două lifturi pentru pasageri și a scării principale ca și comunicare cu restaurantul, salonul de mic dejun și barul de zi.

mezaninul găzduiește casinoul cu cele două birouri aferente, coafura și frizeria, biroul de contabilitate a restaurantului, două magazii de predare – primire a lenjeriei, două magazii de obiecte de inventar și materiale, un atelier electroniști, tabloul electric general și un grup sanitar.

de la etajul I și până la etajul VII, camerele sunt amplasate pe fiecare nivel în formă de “U”, fiecare nivel comunică cu două lifturi pentru pasageri și cu liftul de serviciu. Pe casa scării a hotelului se află câte un oficiu și două debarale.

etajele VIII și IX au camerele amplasate doar pe partea de deasupra intrării principale în hotel și nu au decât 8 camere pe nivel. Pe etajul VIII se mai află și un oficiu al cameristei, iar pe etajul IX, atelierul de croitorie.

acoperișul adăpostește casa liftului și atelierul mecanicilor de lift.

A se vedea Anexa 3 (Pagina 73).

Serviciul de etaj

Una dintre caracteristricile activității hoteliere este cea de întreținere a camerelor care are o importanță majoră. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spațiu a servit drept adăpost și altora.

În contextul reînnoirii de fiecare dată a camerei, o importanță particulară o prezintă produsele de primă necesitate sau unică folosință (produse de primire).

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj – prevăzute cu fotolii și măsuțe joase – culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), spațiile de cazare – cu acces de pe culoar. Denumit uzual, dar impropriu, cameră, spațiul de cazare-tip constituie un grup de trei încăperi: vestibul, grupul sanitar și camera (propriu-zisă).

În cadrul serviciului de etaj se desfășoară activități de întrținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) și comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune etc.). De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare (de exemplu: întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei).

Un loc aparte în întreținerea și curățenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei și prosoapelor. Evident, schimbarea lenjeriei și prosoapelor se face “ori de câte ori este nevoie”. Funcția specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă.

Guvernanta (sau supraveghetoarea) își asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curățenia, lenjeria, precum și alegerea uniformei întregului personal al hotelului. Tot ea coordonează activitatea spălătoriei, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel (“evidența obiectelor uitate”) și alege ornamentele florare din întregul hotel.

Periodic, guvernanta procedează la inspecția camerelor – o verificare mai temeinică – urmărindu-se îndeosebi starea pardoselelor, pereților, instalațiilor și mobilierului.

Necesarul, exprimat în număr de schimburi, variază în funcție de frecvența schimbării lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvența aprovizionărilor cu lenjerie, deoarece spălătoria nu se află la hotel (de două ori pe săptămână).

Lenjeria include și inventarul textil (“moale”) utilizat în restaurant:

fețe de masă și fileuri – fețe de masă lungi pentru banchete;

naproane – așezate peste fețele de masă, mai mici decât acestea, cu rol de protecție sau decorativ;

șervete de masă – din același material ca fețele de masă, pentru folosința personalului de servire;

huse de molton – așezate direct pe blatul meselor, sub fețele de mese. Prinderea de blatul mesei trebuie făcută cu ajutorul elasticului și nu prin fixare cu cuie. Prin folosirea moltonului se evită alunecarea feței de masă în contact direct cu blatul mesei și se amortizează zgomotele produse de așezarea inventarului de servire (veselă, pahare, tacâmuri) – cârpele pentru șters obiectele de inventar.

În ceea ce privește spălarea lenjeriei, aceasta se face în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societății comerciale căreia îi aparține hotelul.

A se vedea Anexa 4 (Pagina 74).

Tarifele de cazare

De regulă, tarifele de cazare afișate reprezintă prețul închirierii unei camere. Pentru o cameră dublă, tarifele pot fi diferențiate, după cum închirierea se face la una sau două persoane. Această diferențiere este menită să acopere și prețul micului dejun servit suplimentar (micul dejun fiind inclus în tariful de cazare). Reducerea accentuată a tarifelor de cazare generează suspiciuni din partea clienților.

După dorință, odată cu plata întregului preț al voiajului, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazării în regim single (singur în cameră).

Operațiunile de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii și factori specifici. Pentru stabilirea propriu-zisă a nivelului tarifelor se utilizează metode formale și neformale.

Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului și a rentabilității, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientelă, nivelul anterior al tarifelor, situația economică generală, impactul fenomenului inflaționist asupra costurilor, evoluția cursului de schimb, condițiile de plată etc.

Factorii cererii, cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului față de tarife.

Diferențierea oameni de afaceri – vacanțieri se adeverește insuficientă. Pentru oameni de afaceri, motivația voiajului și șederii la hotel este hotărâtoare: dacă au venit să încheie un contract de cumpărare, chiar un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla comparație cu suma totală a contractului pe care îl examinează.

Sensibilitatea la tarife și rezistența față de creșterile acestora este determinată și de alți factori. Clienții se dovedesc mai sensibili atunci când achită serviciul în numerar și mai puțin sensibili dacă efectuează plata prin virament bancar.

Potrivit reglementărilor legale, pentru unitățile de *, ** și ***, tarifele stabilite de către societățile comerciale potrivit prevederilor Ordinului Ministrului Turismului, pot fi recalculate cel mult o dată pe lună, corespunzător ratei inflației pe economie.

Tarifele astfel stabilite sunt denumite tarife maximale și sunt plătite de către turiștii sosiți pe cont propriu.

Având în vedere prevederile Legii concurenței nr. 21/1996, în vigoare de la 1 februarie 1997, Ministerul Turismului a emis Ordinul 16/1997 privind aprobarea politicii tarifare în structurile de primire turistice, potrivit căruia tarifele se determină “în mod liber, pe baza cererii și ofertei și a calității serviciilor oferite“. Agenții economici stabilesc tarife pentru cazarea turiștilor pe cont propriu și tarife contractuale pentru turiștii sosiți în mod organizat. Se pot acorda gratuități pentru copii, precum și reduceri de tarife pentru elevi, studenți, pensionari, invalizi, ziariști și reporteri aflați în delegație, salariați ai M.T. și ai agenților economici din turism.

Un grad de ocupare foarte ridicat (95%, de exemplu) nu este dorit, nu numai pentru că se soldează cu imposibilitatea de a oferi camere unor clienți în zilele cu ocupare maximă, ci și pentru că are drept consecință uzura prematură a echipamentelor (mochete, mobilier etc.), iar “aglomerația” din hotel afectează calitatea prestațiilor. Un astfel de grad de ocupare prea ridicat poate fi redus prin creșterea tarifului.

S.C. TURISM BANATUL S.A.

Str. 1 MAI Nr.2

Tel.: 056 – 198858; 198852

Fax: 056 – 199450

OFERTĂ DE PREȚURI LA CAZARE

4.3.2. Serviciul de alimentație publică

Prin alimentație publică se înțelege activitatea economică ce se ocupă cu producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetărie și patiserie, care servesc consumatorilor împreună cu băuturi și alte mărfuri alimentare, consumul făcându-se în unitățile proprii, special amenajate, ce oferă și posibilitatea de destindere, producția și servirea asigurându-se de un personal cu pregătire specială.

Prin unitate de alimentație publică se înțelege localul format din mai multe încăperi dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare activității de pregătire a preparatelor de bucătărie (și produselor de cofetărie – patiserie), care se desfac împreună cu băuturi și alte mărfuri alimentare. Unitățile de alimentație publică oferă condiții de servire și consumare a acestor preparate într-o atmosferă de ambianță și de destinație.

Bucătăria

În această secție cu caracter productiv se prelucrează materia primă, se pregătesc, se montează și se eliberează, la cerere, preparatele culinare calde sau reci. Preparatele se desfac prin sala de servire a consumatorilor a unității respective.

Toate spațiile amintite mai sus sunt dotate cu utilaje, instalații, mobilier și obiecte de inventar, corespunzătoare activității ce se desfășoară în cadrul fiecăreia. Aceste secții au personal calificat (bucătar șef, bucătar specialist), personal necalificat (muncitori de bucătărie care pregătesc materia primă și îngrijitorii care spală vesela) și personal auxiliar (magazioner, calculator de prețuri etc.).

Secția productivă cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminară, carmangerie, prelucrare termică (bucătărie caldă), spălător, oficiul restaurantului. În legătură cu spațiile de producție (bucătăria, în primul rând) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dușuri), spațiile de depozitare (magazii) și barul de serviciu (băuturi alcoolice și răcoritoare livrate chelnerilor).

Schema de organizare a fluxurilor tehnologice din bucătărie este prezentată în figura următoare:

Regula fundamentală de igienă se stabilește prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până în stadiul de preparat în farfuria clientului:

depozitarea, în spații frigorifice sau spații specifice produselor alimentare.

producția, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne (carmangerie), pește, legume, ouă.

distribuția, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact a preparatelor care-și urmează drumul spre farfuria clientului, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte.

servirea și consumul preparatelor, în salonul de servire.

În hotel, echipa bucătăriei este coordonată de șeful bucătăriei. Șeful bucătăriei se subordonează atât directorului de restaurant (șef de unitate), din punct de vedere al disciplinei muncii, cât și a bucătarului – coordonator – din punct de vedere al activității de bucătărie.

Șeful bucătar asigură planificarea meniurilor și listei meniu, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și controlează calitatea preparatelor.

Servirea consumatorilor

Locurile de vânzare și servire a preparatelor culinare și a băuturilor în cadrul hotelului sunt: cele 2 saloane de servire – sala de restaurant și sala de mic dejun, barul de zi și terasa în timpul sezonului.

Salonul de servire

Prin tehnica servirii consumatorilor se înțelege ansamblul de metode, sisteme și mijloace folosite în unitățile de alimentație publică pentru servirea consumatorilor cu preparate culinare și băuturi, în condițiile realizării unui climat de destindere.

În medie, salonul de servire reprezintă 50% din suprafața globală a restaurantului, câte 25% sunt atribuite spațiilor de depozitare și bucătăriei.

Suplimentar, salonul de servire se adresează și altor clienți, în afara celor cazați. Restaurantul hotelului, amplasat la parter, dispune și de o intrare directă din stradă. Holul de intrare este tot spațiu destinat clientelei, amenajat cu garderobă, grup sanitar.

Din structura formațiilor de servire fac parte următoarele funcții: șef de sală (director restaurant), ospătari, barmani și muncitori necalificați.

În cadrul hotelului, în ceea ce privește salonul de servire, există mai multe spații de servire, și anume:

În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele:

a) serviciul “la farfurie” constă în ridicarea de la secții a preparatelor porționate, montate pe farfurii, preparatul este adus în salon pe mână. Chelnerul așează farfuria în fața fiecărui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie poziționată către centrul mesei, tranșa de friptură fiind așezată în partea opusă emblemei (către client). Prin stânga clientului se așează salatiera, întrucât locul acesteia este în stânga – fața farfuriei – suport.

Totuși, cele mai multe operații (înmânarea listei-meniu, serviciul “la farfurie”, turnarea în pahare, debarasarea farfuriilor, prezentarea notei de plată) se efectuează pe partea dreaptă a clientului.

b) autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav): – utilizând inventarul de servire aflat la dispoziție, clienții își așează singuri preparatele de pe masă – bufet în farfurie. Sistemul nu exclude prezența chelnerilor. Meniul este limitat la gustări, antreuri, deserturi, băuturi. Piesele de inventar de tipul chafing (bain-marie) permit prezentarea și servirea unor preparate calde. Acest sistem este utilizat la servirea micului dejun, în cadrul hotelului.

Ordinea de servire a preparatelor într-un meniu complet este următoarea:

gustări reci și calde;

preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borșuri);

preparate din pește;

antreuri reci și calde (preparate din ouă, paste făinoase etc.);

preparate de bază, însoțite de legume (garnituri) și salate;

brânzeturi;

dulciuri de bucătărie, specialități de înghețată.

Meniul desemnează “totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie – patiserie și alte mărfuri alimentare care se oferă la o singură masă.”(C.Florea).

Meniurile se diferențiază în funcție de gradul de libertate în alegerea preparatelor:

meniu impus: caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipată a serviciilor de masă și asigurarea acestora în sistem “circuit închis”. În cazul sejururilor, turiștilor li se oferă posibilitatea alegerii cu o zi în avans, dintre preparatele câtorva variante de meniu.

meniu comandat, când preparatele și băuturile servite se stabilesc cu anticipație (banchete, recepții, nunți etc.).

A se vedea Anexa 5 (Pagina 75).

Barul

Barul de zi – este unitatea care funcționează în cadrul hotelului ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, produse din tutun – țigări – și posibilități de distracție (muzică discretă, televizor). În salonul de servire se află tejgheaua – bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

Dotarea barului cu utilaje, mobilier, obiecte de inventar și ustensile de lucru s-a făcut în mod corespunzător activității ce se desfășoară în incinta sa, și anume:

tejgheaua prevăzută cu instalație de apă caldă și rece, bazin pentru spălat pahare;

rafturi pentru păstrarea și expunerea băuturilor;

ladă de construcție specifică (căptușită cu vată din sticlă) pentru păstrarea gheții, montată în afara barului;

frapiere pentru transportul și păstrarea la gheță a băuturilor îmbuteliate;

pahare gradate, speciale, pentru porționarea băuturilor în cantitățile solicitate;

diferite tipuri de pahare, cupe, baloane, sonde, halbe din sticlă sau cristal pentru servirea băuturilor în cantități mici;

tăvi din metal și farfurii din porțelan folosite ca suport pentru transportul paharelor cu băuturi;

diverse ustensile de lucru, ca: linguriță cu mâner lung, tirbușon, chei pentru desfacerea capsulelor, prosoape pentru șters paharele, suporturi din carton pentru pahare, vaze pentru flori etc.

Funcția specifică este cea de barman. Serviciul și consumul la tejgheaua – bar nu exclude serviciul la masă. Dacă pentru salonul de servire sunt preferați chelnerii bărbați, în baruri sunt încadrate chelnerițele.

4.3.3. Serviciul de agrement

Privit în calitate de componentă de bază a serviciului turistic alături de cazare, alimentație publică, agrementul îndeplinește o serie de funcții particularizate în raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor.

În concordanță cu cerințele turistului, agrementul vizează destinderea și reconfortarea fizică a acestuia, divertismentul și dezvoltarea capacităților sale.

Agrementul reprezintă mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor. În consecință, el stimulează circulația turistică, fiind o sursă importantă de încasări, de creștere a eficienței economice a activității.

Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizează pe forme de turism, iar mijloacele și formele de agrementare se diferențiază în interiorul acestora după numeroase caracteristici dependente de specificul zonei sau grupurile de turiști.

Agenția de Turism “Banatul”, care aparține Societății Comerciale “Turism Banatul” S.A. pune la dispoziție:

excursii externe în Europa, Asia, Africa, America;

bilete de odihnă și tratament;

bilete pe litoral;

rezervări locuri tren, avion;

transport Germania.

Agenția de Turism rezervă camere la hotel pentru clienții lor și beneficiază de un comision aplicat la tariful afișat. Contractele încheiate de către hotelier cu agenția de turism prevede tarife preferențiale.

Voucher-ul și “comanda de efectuare prestații” prezintă garanția de rezervare specifică agenției turistice. Voucher-ul este “Documentul tipizat și personalizat”, conform cu modelul anexat la dosarul de licență, emis de către o agenție de turism care consimte să plătească societății hoteliere servicii hoteliere furnizate clientului. Originalul voucher-ului este înmânat clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma – “comenzii de efectuare prestații” sau o copie a voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este mai frecventă în cazul clienților individuali și grupurilor mici.

4.3.4. Servicii turistice complementare

Serviciile complementare se carcterizează prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de bază sau având o existență independentă.

Biroul de “Relații cu publicul” (Public relation) oferă o serie de servicii, în cadrul hotelului, pentru turiștii cazați în hotel dar și pentru clienții potențiali ai acestuia.

Oferă:

servicii de informare a turistului, cum ar fi programul manifestărilor turistice, programul de funcționare a agențiilor de voiaj și agențiilor aeriene, cât și elemente generale solicitate de turiști. Pe lângă informarea propriu-zisă, care trebuie să fie rapidă și de calitate, aceste servicii îndeplinesc funcția de sfătuitor al turistului.

serviciul de rezervare, având sarcina primirii comenzilor prin fax și pregătirea răspunsurilor aferente acestora, precum și înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup.

serviciu de telefonie constă în primirea și expedierea faxurilor la cererea turistului, contra cost, precum și efectuarea de legături telefonice directe în țară cât și în străinătate.

servicii de intermediere, cel mai frecvent se întâlnesc serviciile de rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la manifestările cultural-artistice, în alte spații de cazare. În această categorie, un serviciu care se bucură de aprecierile unui mare număr de turiști este închirierea de autoturisme cu și fără șofer. Sistemele de închiriere practicate sunt în general comune în toate țările, condițiile și tarifele diferențiindu-se în funcție de capacitatea și marca autoturismului, modul de utilizare etc.

Schimbul valutar – este operațiunea de transfer a valutei (dolari, euro, yeni, etc.) turistului din țara sa de proveniență, la cursul de schimb al zilei, în moneda țării respective, necesară achitării serviciilor prestate.

Serviciile complementare reprezintă o sursă importantă de încasări, încasări suplimentare în valută.

Plata în numerar este mijlocul de plată acceptat pretutindeni, dar uneori este precedat de un schimb valutar.

Schimbul valutar în cadrul hotelului “Timișoara” se face la casa de schimb valutar “Interchange Banatul” S.A., societate cu capital privat.

Casino– este o sală de jocuri și constituie un factor de divertisment.

Casinoul funcționează în cadrul hotelului, are 5 mese de joc și oferă ruletă, black-jack, poker și table.

Funcțiile specifice utilizate sunt:

schimbător de fise (chengeur);

inspector sau cap de masă (care urmărește ca fisele să fie așezate la locul lor);

crupier (strânge fisele de pe tablouri, anunță câștigurile și face plățile);

șef de masă (urmărește jocul și supraveghează plățile).

Programul se extinde, între orele 19 și 6.

Intrarea la casino este posibilă după achitarea unei sume. Clienților li se servesc, în contul sumei plătite, băuturi și, eventual, gustări.

Intrarea la casino se poate face fie pe la intrarea principală a hotelului unde se află recepția, fie pe partea laterală a hotelului, unde se află salonul restaurant (și unde intrarea se face direct din stradă).

Casinoul este patronat de un cetățean de origine germană, iar spațiul fiind obținut în proprietate, prin închiriere.

Serviciile suplimentare sunt de două feluri:

cu plată:

închirieri de aparate audio-video, mașini de scris;

transmiterea faxurilor;

convorbiri telefonice interurbane și internaționale;

desfacerea de articole de strictă necesitate;

frizerie și coafură;

schimb valutar;

spălatul și călcatul lenjeriei clienților;

curățatul și lustruitul încălțămintei.

fără plată:

furnizarea de informații;

transportul bagajelor;

depozitarea bagajelor;

păstrarea obiectelor de valoare și a sumelor de bani;

păstrarea obiectelor uitate;

transmiterea de mesaje;

sortarea și distribuirea corespondenței;

comenzi pentru trezirea clienților;

comenzi pentru taximetre.

4.4. Analiza financiară a S.C. TURISM BANATUL S.A.

Echilibrul financiar

Datele utilizate în analiză sunt prezentate în tabelul nr.1

milioane lei – tabelul nr.1

Concluzii:

Fondul de rulment, apreciat ca un surplus de surse permanente peste nevoile permanente ale unității, s-a păstrat în perioada analizată permanent negativ demonstrând că sursele permanente au fost în general mai mici decât nevoile permanente în cazul S.C. TURISM BANATUL S.A.

Necesarul de fond de rulment s-a păstrat de asemenea permanent negativ, în perioada analizată, exprimând faptul că sursele temporare au fost mai mari decât necesarul de active circulante.

Trezoreria netă este pozitivă pe întreaga perioadă analizată, acest fapt datorându-se surplusului de surse temporare care a compensat în permanență minusul de surse permanente.

Se poate aprecia că echilibrul financiar al S.C. TURISM BANATUL S.A. este stabil.

Lichidarea firmei

În tabelul nr.2 sunt prezentate datele utilizate în analiză

Tabelul nr.2

Concluzii:

Lichiditatea curentă măsoară capacitatea de plată a unității, respectiv măsura în care activele curente acoperă datoriile pe termen scurt. Nivelul asiguratoriu al acestei rate este de 1,2 față de acestea la unitatea analizată se înregistrează valori cuprinse între 0,58 și 0,92 exprimând o capacitate mai redusă de plată.

Lichiditatea rapidă se calculează exceptându-se stocurile, care au un grad de lichiditate mai scăzut decât creanțele; disponibilitățile bănești, nivelul asiguratoriu pentru această rată fiind 1. Față de acest nivel, la S.C. TURISM BANATUL S.A. se înregistrează valori cuprinse între 0,61 și 0,85 exprimând o capacitate medie a unității de a onora datoriile pe seama activelor exigibile imediate sau la un termen foarte scurt.

Lichiditatea imediată, sau “testu acid” măsoară capacitatea unității de a achita datoriile exigibile imediat din lichiditățile existente, nivelul asiguratoriu pentru această rată fiind 0,5. Cu valori calculate sub 0,5, pentru această rată, unitatea are o capacitate mai redusă de a face față plăților imediate din lichidități, exceptând anul 1999.

3. Structura capitalului

Rate de structură a activului.

Datele sunt prezentate în tabelul nr.3

Tabelul nr.3

Concluzii:

A scăzut ponderea activelor imobilizate totale în total activ de la 92,08% în 1998 la 77,9% în 1999 crescând iar în 2000 la 87,7%, fapt datorat creșterii volumului de investiții efectuate pentru modernizarea bazei materiale.

Imobilizările financiare au rămas constante ca valoare absolută, în schimb, prin modificarea structurii activului, ponderea lor în total activ s-a redus.

Activele circulante au crescut în valoare absolută, dar s-a redus partea lor în total activ.

Se poate concluziona că în structura activului există o mare discrepanță între volumul activelor fixe și volumul activelor circulante, această situație datorându-se în mare măsură faptului că marea majoritate a activelor imobilzate (clădiri în special) se află înregistrate în patrimoniul unității, dar sunt date în locație de gestiune sau închiriate, activele circulante necesare exploatării fiind asigurat de locator.

Rate de structură a pasivului

Datele sunt prezentate în tabelul nr. 4.

Tabelul nr.4

Concluzii:

Toate ratele de structură a pasivului înregistrează valori, în perioada analizată, peste limitele considerate normale.

Unitatea poate fi considerată ca având un grad ridicat de autonomie și stabilitate financiară.

Nu există credite pe termen lung sau scurt, ceea ce în condițiile specifice economiei românești din această perioadă este un fapt deosebit de bun.

4. Solvabilitatea firmei

În perioada analizată nu au fost contracte credite deci solvabilitatea s-a păstrat constant la nivel bun.

Datoriile de exploatare sunt în limite normale, neexistând probleme în acoperirea lor.

5. Utilizarea potențialului financiar

Datele sunt prezentate în tabelul nr.5

Tabelul nr.5

Concluzii:

Ca urmare a creșterii mijloacelor fixe la valoarea rămasă, valoarea imobilizărilor totale este de peste 20 ori mai mare decât vaniturile obținute din exploatarea lor, fapt ce atestă o slabă valorificare a imobilelor.

Viteza de rotație a stocurilor este la un nivel bun, stocul rotindu-se în cel mult 3,7 zile.

Încasarea creanțelor se face destul de rapid indicatorul fiind tot mai bun de la un an la altul.

Plata furnizorilor se realizează în cel mult 5 zile, fapt deosebit de avantajos în păstrarea furnizorilor.

Rotația activului este lentă, la nivelul veniturilor din 1999 fiind necesari aproximativ 10 ani pentru acoperirea activului cu venituri.

6. Rentabilitatea firmei

Datele sunt prezentate în tabelul nr.6

Tabelul nr.6

Concluzii:

Rentabilitatea capitalului a crescut de la un an la altul ca urmare a creșterii Pb.

Per ansamblu, se poate aprecia că rentabilitatea și eficiența utilizării patrimoniului de către S.C. TURISM BANATUL S.A. este la limita acceptabilului, fiind necesară ameliorarea ei în viitor.

7. Riscul de faliment

Își propune evaluarea stării de sănătate a firmei și aprecierea riscului ca firma să intre în faliment.

MODELUL ALTMAN

Funcția care stă la baza acestui model este:

Z=3, 3R1+R2, 6R3+1, 4R4+1, 2R5

unde:

R1=(profitul înainte de impozit)/(total)

R2=(venituri totale)/(activ total)

R3=(capital subscris și vărsat)/(împrumut pe termen lung)

R4=(profit neinvestit)/(activ total)

R5=(activ circulant)/(activ total)

Interpretarea valorilor lui Z este următoarea:

-Z<1,8 situație critică, spre faliment

-1,8<Z<3 riscurile sunt într-o marjă normală

-Z<3 riscul de faliment aproape inexistent

Datele pentru aprecierea riscului de faliment la S.C. TURISM BANATUL S.A. sunt cele existente la 31.12.2000 și sunt prezentate în tabelul următor:

Z=3, 3*0,015+1*0,102+0,6*0,96+1,4*0,004+1,2*0,022=0,76

Utilizarea modelului ALTMAN nu este semnificativă în acest caz, întrucât el se bazează, în principal, pe gradul de fructificare a activului total, iar cea mai mare parte a acestuia, imobilizările corporale, sunt închiriate sau în locații la subunități.

4.5. Piața actuală a hotelului

I. Clientela

a) Numărul de persoane cazate

Din totalul de 71.365 de persoane cazate în 1998, 39.848, adică 55,6% au fost de naționalitate română.

b) Țările de proveniență a clienților

Din totalul turiștilor străini, naționalitățile cu procentele cele mai reprezentative pe 1998 au fost:

italieni 2,17%

germani 1,93%

francezi 1,81%

unguri 1,29%

americani 0,72%

În primul trimestru al acestui an, 1999, cel mai mare procentaj pentru turiștii străini l-au avut germanii, cu 2,95%, urmați de francezi, cu 1,75% și italieni, cu 1,23%.

În trimestrul al doilea, procentajul a fost următorul:

italieni 3,05%

germani 2,00%

americani 1,60%

c) Tipul clienților

-în procente-

d) Din punctul de vedere al rezervării în avans a cazării, a fost obținută următoarea structură:

-în procente-

e) Motivația călătoriei și șederii la hotel:

f) Indicele de frecventare pe anul 1998

g) Durata medie a șederii (sejurului)la hotel în anul 1998

h) Vârsta turiștilor

Motivația clientelei și categoria de clasificare presupune existența unor persoane cu venit mediu și sub-mediu, vârsta situată între 30 și 50 de ani.

i) Sexul

57% din totalul clienților este alcătuit din bărbați, fapt explicabil prin procentul mare al oamenilor de afaceri.

j) Obiceiuri de călătorie

Tot motivația majoritară explică și procentele de familiști (30%) și nefamiliști (70%)

II. Gradul de ocupare

Nivelul gradului de ocupare a spațiilor de cazare pe anul 1998

* Pe baza gradului de ocupare determinat ca raport între camerele ocupate și camerele disponibile.

4.6. Mijloacele de comunicație

Pe lângă comportamentul personalului – aferent “vânzării în perspectivă” – comercializarea se spijină pe utilizarea mijloacelor de comunicație (promoționale).

Activitățile de marketing nu se limitează la comunicație.

Acțiunile de comunicație pot fi grupate în jurul câtorva categorii distincte: comunicația de bază, materialul publicitar, lansarea pe piață a hotelului, crearea imaginii, mijloacele de comunicație de după darea în exploatare a hotelului.

A. Elementele de comunicație de bază sunt: semnalizarea rutieră, firma, aspectul exterior, interiorul ș.a.

Indicatoarele rutiere de semnalizare trebuie instalate înainte de deschiderea hotelului și menținute în perfectă stare. Semnalizarea va întruni următoarele condiții: amplasarea în locuri cu circulație încetinită (în apropierea semafoarelor), în intersecții și suficient de jos, pentru a cădea noaptea în lumina farurilor; în același timp, amplasamentele trebuie să fie cât mai izolate, alternând cu cele ale semnalizării circulației rutiere de interes public (semne de circulație); mesajul trebuie să fie cât mai concis.

Pentru toate tipurile de unități cu activitate hotelieră, normele aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995 prevăd în mod expres că “Marcarea va fi efectuată cu cel puțin două semne situate pe o rază minimă de 2 Km”.

Firma servește ca punct de reper pentru client, poate fi amplasată la intrarea în zona de acces a hotelului, ea este un instrument de comunicație, chiar dacă hotelul este complet ocupat, o firmă luminoasă trebuie să funcționeze toată noaptea; efectul specific poate fi amplificat prin iluminatul fațadei și utilizarea de tuburi de neon colorate.

Aspectul exterior privește fațada, parcarea, spațiile verzi. Practic, containerele cu gunoi nu ar trebui să ajungă la vederea clienților și nu ar trebui să existe camere ale căror ferestre să dea spre curtea interioară, aflată prea adesea în dezordine. Poate fi adoptată soluția dispunerii rampei de încărcare-descărcare în sistem acoperit, la subsolul clădirii.

Aspectul exterior are o importanță determinantă.

În continuare, cea care trebuie să inspire încrederea este starea generală și decorul interior. Holul de primire al multor hoteluri este și el decorat, iluminat și amenajat cu mobilier de calitate, pentru ca clientul să fie dezamăgit abia de starea camerei, într-un moment când e prea târziu să mai renunțe. Este sigur însă că va evita hotelul în cauză cu alte prilejuri. Alte repere: clientul nu trebuie să se intersecteze în holul de primire cu lucrătorii de la bucătărie și cameriste care cară lenjerie murdară; ușa deschisă a bucătăriei face ca zgomotele și mirosurile să se transmită în salon; zgomotul apei de la grupul sanitar comun îi poate deranja pe clienții de la mesele amplasate în apropiere; uniforma lucrătorilor trebuie adaptată caracteristicilor produsului hotelier oferit și constituie mijlocul de identificare a funcției de către client; în aceste condiții, uniforma în alb negru este un paliativ.

B. Materialele publicitare (tipăriturile) sunt o componentă a publicității. De ce trebuie să dispună un hotel de **?

O carte de vizită, un pliant, căruia i se va atașa un prospect cu tarifele și hârtia de scris cu emblema hotelului sunt considerate suficiente.

Pentru un hotel de ** nu este nevoie de o broșură; un pliant alcătuit dintr-o filă îndoită pe mijloc va îndeplini aceeași funcție. Fotografiile trebuie să ocupe un spațiu egal cu cel ocupat de text. Pliantul va cuprinde informații cu privire la localizare, echipamente specifice, confort, chiar obiective de interes turistic. La mijlocul pliantului va fi introdus un prospect cu tarifele afișate practicate.

Avantajele și elementele de originalitate – scoase în evidență, în primul rând, prin politica de comunicație – trebuie să dea conținut unei oferte inconfundabile, numită “unique selling proposition” (U.S.P), cu care hotelul se va adresa unui segment sau unor segmente de clientelă exact determinate. Dacă nu există hotel perfect, marketingul trebuie să fie perfect.

Hârtia de scris – pusă la dispoziția clienților, în cameră, pentru corespondența particulară și, în egală măsură, utilizată pentru corespondența comercială a hotelului – va avea imprimată emblema, similară cărții de vizită și pliantului. Emblema hotelului se va regăsi și pe fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, ca și pe nota de plată.

Serviciile complementare oferite trebuie făcute cunoscute printr-o broșură, prin lista – meniu pentru room – service etc., amplasate la nivelul fiecărei camere.

Unui client mulțumit, odată cu nota de plată, chelnerul îi poate oferi din proprie inițiativă cartea de vizită a restaurantului. Cu cât este mai rezistent materialul din care este confecționată cartea de vizită (carton glasat sau plastifiat, material plastic chiar), cu atât sunt șanse mai mari ca respectiva carte de vizită să fie păstrată mai mult timp.

C. Lansarea pe piață reprezintă un șir de acțiuni prin care hotelul se face cunoscut pe plan local, pe plan național și pe plan internațional, prescriptorilor și clienților potențiali. Acțiunile vor fi declanșate eșalonat, cu aproximativ două luni înaintea deschiderii.

Este indispensabil ca hotelul să fie cunoscut pe plan local, pentru că aici se găsesc majoritatea celor care orientează comportamentul de cumpărare. Pentru a-i identifica, trebuie răspuns la întrebarea: cine ar putea să îndrume clienții? Răspunsul face apel la mediul social – economic: principalele întreprinderi din zonă, toate întreprinderile situate în vecinătatea hotelului, celelate hoteluri, restaurante, taximetriștii, agențiile de închiriat autoturisme, serviciile aeroportului, reprezentanțele companiilor aeriene, agențiile de voiaj etc. Tot pe plan local se află întreprinderile și asociațiile potențial cliente în calitate de organizatori ai unor manifestări de tipul conferinței, precum și agențiile de voiaj care vor intermedia rezervare de camere la hotel. Pe adresa prescriptorilor, clienților potențiali și intermediarilor, ca și mass-media, va fi organizat un eveniment ireparabil – inaugurarea – desfășurat sub forma unui cocteil.

Importanța unei inaugurări reușite este dată de vocația hotelului, aceea de a primi public, de a fi deschis către lumea exterioară, de a participa la viața orașului, de a întreține – cu publicul, în general și cu mass-media și liderii de opinie, în special – un schimb permanent de informații.

Deschiderea hotelului și prestațiile oferite vor fi aduse la cunoștință prin vizite, scrisori, anunțuri și articole în presă, invitații la cocteilul de inaugurare. Pentru agențiile de voiaj, restaurantele și hotelurile cele mai apropiate, ca și pentru toate hotelurile de aceeși categorie, vizitele sunt indispensabile, hotelierul neuitând să lase unul sau mai multe pliante. Contactele personale asigură și prezența respectivilor invitați la cocteilul de inaugurare. O scrisoare scurtă va putea fi trimisă tuturor întreprinderilor. Textul va fi adaptat preocupărilor destinatarului și va fi însoțit de un pliant, inclusiv prospectul cu tarifele. O variantă eficace a scrisorii este mesajul prin fax sau telefon. Anunțurile și articolele în presă vor multiplica efectul vizitelor și scrisorilor.

Cu 15 zile înaintea deschiderii, evenimentul va fi anunțat printr-o banderolă de mari dimensiuni (banere). Cu 10 – 15 zile înainte vor fi trimise invitațiile pentru cocteilul de inaugurare. Invitația va menționa numele și funcția autorității locale sub patronajul căreia se va desfășura manifestarea. Prezența unei personalități, a primarului, în primul rând pentru jurnaliști. Invitația va include un cupon de răspuns și va fi adresată: presei și posturilor radio-TV locale și regionale (va fi pregătit și un “dosar de presă”), autoritățile, organizațiilor profesionale, tuturor comercianților din cartier și principalilor comercianți din oraș, hotelierilor, restauratorilor, agențiilor de voiaj, agențiilor de închiriere a autoturismelor, unor reprezentanți ai aeroportului și reprezentanților companiilor aeriene, furnizorilor.

Pe plan național, chiar pentru un hotel cu capacitate de cazare redusă, trebuie găsite mijloacele pentru a veni în întâmpinarea clientelei.

Pe plan internațional, hotelul trebuie făcut cunoscut în țările de origine a principalelor fluxuri de turiști din zonă.

D. Crearea și difuzarea imaginii nu este o acțiune de comunicație distinctă. Ea este efectul mijloacelor puse în aplicare în cadrul comunicației de bază, materialelor publicitare, acțiunilor de lansare pe piață a hotelului și nu numai. Practic, o iamgine conformă obiectivelor hotelului se creeză prin acțiuni concrete, cu și fără caracter promoțional.

Difuzarea și controlul transmiterii imaginii se realizează prin punerea în aplicare de către serviciul de marketing-vânzări a mijloacelor de comunicație pe toată durata funcționării hotelului.

E. O posibilă categorie a mijloacelor de comunicație curentă, de după darea în exploatare a hotelului include: publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice, sponsorizarea, forțele de vânzare.

Promovarea vânzărilor presupune acțiuni dintre cele mai variate: tarife preferențiale propuse în week-end de hotelurile a căror clientelă obișnuită este prezentată de oameni de afaceri; tarife preferențiale săptămânale oferite de hotelurile din stațiuni care vor să încurajeze șederea pe o durată mai mare; gratuități de genul “două nopți de cazare la tariful unei singure nopți”; afișe în lifturi și pe holuri; reduceri ale prețurilor la restaurant pentru clienții cu cazare ai hotelului; cazarea gratuită pentru copiii cu părinți; tarife forfetare etc. Acțiunile de promovare a vânzărilor se relizează în interiorul hotelului și au repercusiuni imediate.

Compartimente – posturi, total lucrători

CONCLUZII

Prin numărul important de locuri de muncă, directe și indirecte, create, activitatea hotelieră se dovedește a fi o “industrie a mâinii de lucru”, precum și o sursă de devize.

Structura organizatorică a întreprinderii turistice reflectă o activitate mai amplă pentru funcțiile sale de prestație comercială și de marketing, mai redusă pentru cea de cercetare – dezvoltare și normală pentru cea financiar – contabilă și de personal.

Structura interioară a compartimentului trebuie să țină seama în măsură și mai mare de specificul activității turistice. Pe de o parte aceasta trebuie să ia în considerare turistul potențial, posibil consumator al produsului turistic global, iar pe de altă parte, pe cea de turist efectiv, consumator de prestații turistice, considerate individual.

Nivelul de servire a turiștilor este un parametru cu conținut complex și tocmai de aceea, greu de transpus într-un indicator numeric. El cuprinde ansamblul condițiilor care concură în satisfacerea cerințelor turiștilor. Prin urmare, pentru caracterizarea nivelului de servire ar trebui luate în analiză o serie de aspecte privind ambianța din unitățile de alimentație publică, cazare, agrement, comportamentul lucrătorilor din turism; posibilitățile și modalitățile de aprovizionare cu mărfurile solicitate de turiști; gradul de diversificare a serviciilor turistice etc.; ridicarea nivelului de servire.

La nivelul unității de turism aprecierea calității servirii se poate face în funcție de gradul de diversificare a ofertei de mărfuri (numărul de sortimente puse în vânzare); ponderea producției culinare; numărul serviciilor suplimentare (sau ponderea încasărilor din servicii suplimentare în total încasări); gradul de confort; numărul de lucrători ce revin la o mie de turiști etc.

Hotelul nu este în nici un caz o colecție de dormitoare. După Portman, hotelul constituie un edificiu cu funcții specifice; în același timp, trebuie să fie un oraș în miniatură. Hotelul nu trebuie să comunice o senzație de crispare.

Totuși, calitatea serviciului va continua să fie puternic dependentă de relația cu personalul.