Comercializarea Pachetelor Turistice In Cadrul Agentiilor de Turism

2. Comercializarea pachetelor turistice în cadrul agențiilor de turism

2.1. Serviciul de marketing – vânzări și rolul acestuia în cadrul agenției de turism

Termenul de „marketing” este de origine anglo-saxonă, acesta provenind din verbul „to market”, care semnifică a desfășura tranzacții pe o piață, a vinde și a cumpăra. Deși în literatura de specialitate acestui termen îî sunt atașate mai multe accepțiuni, în majoritatea cazurilor a face marketing semnifică a acționa pe piață prin dezvoltarea produselor și serviciilor, pe care mai apoi urmează să le distribui acolo unde sunt cerute, persoanelor care le doresc și care sunt dispuși să plătească pentru a le achiziționa.

Apariția marketingului este în stransă legătură cu existența comerțului, acesta apărând în centrele universitare americane la începutul secolului XX. Termenul de „marketing” a fost utilizat pentru prima dată în cadrul Universității din Michigan, în anul 1902, și desemna un obiect de curs universitar care se referea la „diferite metode de marketing ale bunurilor”.

Marketingul cuprinde doua importante acțiuni:

A întelege piața pe care se plasează activitatea firmei

A acționa în cadrul pieței pentru a obține cele mai bune comenzi

Marketingul reprezintă o stare de spirit, constând în ansamblul acțiunilor care permit întreprinderii să cunoască și să prevadă evoluția mediului în care operează, în vederea adaptării la acesta și a obținerii de profit. Pentru un profesionist, starea de spirit înseamnă:

Descoperirea celor mai eficiente metode pentru a se diferenția de competitori

Întocmirea unei oferte complexe, care să satisfacă toate așteptările și cerințele clientului

Căutarea continuă a faptelor comerciale, evitând mulțumirea doar cu opinii neverificate

Comunicarea detaliată și completă a ofertei, astfel încât clientul să cunoască toate avantajele pe care le va avea în urma acceptării acesteia.

În 1971, Krippendorf oferea urmatoarea definiție: „Marketingul turistic este adaptarea sistematică și coordonată a politicii întreprinderii turistice, pe plan local, regional, național și internațional, spre satisfacerea optimă a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori, pentru obținerea unui profit.” Într-o viziune modernă, marketing poate fi explicat ca fiind un proces social și managerial prin care indivizii obțin ceea ce le este necesar prin crearea, oferirea și schimbul de produse având o anumită valoare, sau chiar procesul de management responsabil pentru identificarea, anticiparea și satisfacerea în mod profitabil a necesităților clientului.

Marketingul turistic, reprezentând un proces în structura cererii turistice, este realizat prin conceperea unor serivicii și produse, prin comunicarea permanentă între agenția de turism și piața pe care aceasta se desfășoară în interesul întreprinzătorului și consumatorului. Marketingul turistic are o serie de particularități, cum ar fi:

Combinarea prestării de serivicii și materiale pentru a forma oferta turistică

Întrunirea producției, distribuției și consumului în același timp și loc

Caracteristica serviciului turistic de a fi un bun de consum imaterial, invizibil și abstract, astfel consumatorii neputând vedea în avans prestația pe care doresc să o achiziționeze.

Aceste particularități se reflectă în marketingului turistic, al cărui rol crește pentru a corela acțiunile proprii ale agenției de turism cu cele ale agenților implicați în activitatea de turism. Mai mult, o altă particularitate a marketingului turistic este dată de „sincronizarea deciziilor adoptate la nivelul microeconomic cu cele de la nivelul macroeconomic”.

Oscar Snak definește marketingul turistic ca fiind strategia organizatorilor de turism și a prestatorilor de servicii turistice în condițiile existenței pieței cumpărătorilor, arta de a descoperi noi clienți, de a pătrunde pe noi piețe sau segmente de piață, de a menține și cultiva piețele tradiționale.

Concept esențial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezintă „ansamblul de instrumente tactice de marketing, controlabile, pe care firma le combină cu scopul de a produce pe piața țintă reacția dorită”. Prin conceptul de mix de marketing se înțelege orientarea activității de marketing a întreprinderii în funcție de resursele interne și condițiile existente pe piață, prin combinarea într-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe a elementelor politicii de produs, preț, plasare (distribuție) și promovare în vederea atingerii obiectivelor fixate pentru o anumită perioadă.

Mixul de marketing reunește elementele caracteristice ale agenției, elementele pe care aceasta le-ar putea utiliza cu scopul de a influența cererea pentru produsul său, în special vânzările, respectiv nivelul prețului, activitatea promoționala și distribuția produsului. Aceste variabile controlabile de către agenție, sunt cunoscute și sub numele de cei „4 P” (produs, preț, plasare, promovare), care au ca scop detalierea strategiilor de marketing și influențarea pieței în vederea asigurării unei eficiențe maxime.

   Tabelul nr. 1.1  Corelația directă între cei “4P” și cei “4C”

Sursa: Kotler Ph. „Principii de Marketing”, Editura Teora, Bucuresti, 1998

Departamentul de vânzari-marketing are sarcina principală de creștere a vânzărilor, iar la conducerea acestui departament trebuie să se afle o persoană expertă în relații publice sau marketing, cu relații și cunoștințe în diferite domenii (industrie, comerț, finanțe). Acest departament trebuie să aibă întocmit un fișier general al partenerilor de afaceri pentru a putea expedia acestora scrisori, programe sau oferte. Pe lângă încheierea de contracte, se ocupă și cu realizarea planurilor publicitate, devizele și comenzile de publicitate, înserează textele publicității active în publicațiile agenției, redactează și tipărește publicațiile, în scopul obținerii de profit.

Programul de marketing este un document care “redă într-o formă scrisă strategia de marketing a unei întreprinderi pentru o perioadă viitoare, cuprinzând în cele mai mici detalii activitățile ce trebuie efectuate, momentele de decizie importante care să contribuie la realizarea obiectivelor propuse”, precum și graficuk de desfășurare în timp, persoanele responsabile, bugetul alocat și mijloacele de control adecvate.

În general, programele de marketing se întocmesc pentru fiecare piață și element al mixului de marketing (produs, preț, distribuție și promovare). În marketingul serviciilor, pe langă cei „4 P”, este necesară și cunoașterea elementelor specifice care decurg din caracteristicile serviciilor și personalului prestator de servicii.

Realizarea unui program de marketing strategic eficient implică trei elemente:

Obiective specifice care trebuiesc îndeplinite pentru o anumite piață. Acestea trebuie să permită managerului să monitorizeze evoluția produsului turistic pe piețele țintă.

Stabilirea strategiei de marketing pentru a obține avantaje pe piețele țintă.

Elaborarea anumitor programe de marketing specifice pentru a duce la îndeplinire programul de marketing.

Programul de marketing trebuie adaptat corespunzător pe măsură ce se modifică cererea și concurența. Bineînteles, pot fi realizate unul sau mai multe programe de marketing. În cazul în care se întocmește un singur program, acesta ar trebui să conțină toate acțiunile necesare atingerii obiectivelor, pe când în cazul în care se întocmesc mai multe programe, acestea se realizează pentru fiecare piață și element al mixului de marketing.

După ce întreprinderea își stabilește piețele țintă și identifica percepțiile de pe piața respectivă, cum ar fi imaginea produsului, calitatea livrării, profesionalismul livrării comparativ cu cel al competitorilor, trebuie să ia decizii cu privire la mixul de produs, deoarece acesta influențează ceilalți P, respectiv prețul, distrubuția și promovarea.

Politica de distribuție (plasare) reprezintă un ansamblu de activități ce au în vedere atât circuitul fizic și economic al produselor turistice, cât și relațiile care iau naștere între prestatorii de servicii, clienți, comercianți si alți intermediari. Politica de distribuție cuprinde totalitatea deciziilor care se referă la o asigurare a treptelor de desfacere subordonate cu performanțele întreprinderii.

În ceea ce privește distribuția, o problemă este reprezentată de găsirea canalelor cele mai eficiente, ținând cont de numărul mare de intermediari care există. Una din strategiile de distribuție implică determinarea celor mai optime modalități prin care agenția va putea să își vândă serviciile pe piața țintă. Elementele determinante în stabilirea eficienței politicii de distribuție sunt gradul de acoperire al pieței și costurile necesare pentru distribuție.

Astfel, se poate observa că între comsumator și producător cel care circulă nu este decât produsul, în realitate procesul de distribuție este generat de o multitudine de fluxuri economice precum:

Fluxul tranzacțiilor sau al negocierilor, care cuprinde tratativele desfășurate între partenerii schimbului (fie aceștia intermediari, producători sau consumatori finali) prin care producătorul se angajează atât să producă, cât și să livreze distribuitorilor produsele solicitate de consumatori, în cantitatea solicitată, în forma de ambalare și prezentare cerută. În această fază se stabilesc și responsabilitățile pe care le au participanții la procesul de distribuție.

Fluxul promoțional, care cuprinde acțiunile producătorilor și intermediarilor prin care aceștia încearcă să informeze piața de existența unui anumit produs.

Fluxul informațional, care privește răspândirea tuturor informațiilor necesare pentru procesul de distribuție.

Fluxul produsului, care constă în deplasarea fizică efectivă a produsului de la producător spre consumator.

Aceste fluxuri sunt desfășurate într-o interdependență, astfel că în momentul în care producătorul se hotărăște asupra unei modalități de distribuție, trebuie să țină cont, pe lângă fluxul produsului și de celalte fluxuri care îl însoțesc.

Politica de preț poate avea atât influențe pozitive, cât și influențe negative

asupra programului de marketing, întrucât acesta trebuie să reprezinte reflexia întregii politici de preț și să determine nivelurile prețului pentru produs, ținând cont și de prețurile celor mai apropiați competitori. La cadrul programului de marketing, concurența de preț poate reprezenta un factor de influență dominant, deoarece stabilirea prețului este o problema delicată, atât din cauza complexității serviciilor, cât și numărului mare de furnizori implicați în formarea produsului turistic.

La stabilirea prețurilor este necesară evaluarea costurilor, astfel:

costurile de cercetare și dezvoltare

costurile cu salariile – sunt destul de importante, deși ponderea lor nu este suficient de însemnată în raportul de stabilire a prețurilor

costurile cu distrubuția

Factorii de mediu ce influentează prețul unui produs sunt:

factorii economici: inflația, recesiunea, efectul Griffen ( în perioadele de criză, cumpărătorii se orientează doar spre bunurile de folosință curentă și renunță mai ales la bunurile de folosință îndelungată)

factorii politico-juridici: politica fiscală, reglementările legale referitoare la stabilirea prețurilor și a reducerilor de preț

factorii tehnologici: sofisticarea modului de plată, variabilele de distribuție.

Politica de promovare constă într-un ansamblu de acțiuni și mijloace, care vizează informarea și atragerea într-o măsură cât mai mare a potențialilor cumpărători către punctele de vânzare, având în vedere satisfacerea nevoilor și dorințelor acestora, dar și creșterea economică.

Politica de cominicare cuprinde toate măsurile interne și externe ale întreprinderii care actionează asupra cunoștințelor, concepțiilor și atitudinilor participanților la piață față de performanțele întreprinderii. Din politica de comunicare face parte activitatea promoțională, care are drept scop transmiterea informațiilor referitoare la produsele destinate vânzării.

Obiectivele urmărite cu ajutorul politicii de promovare sunt:

influențarea cererii pentru produsul care va fi promovat

informarea, dar și convingerea potențialilor clienți, în funcție de specificul activității desfășurate

informarea distribuitorilor și agenților de vânzare pentru ca aceștia să caute cât mai mulți clienți

îmbunătățirea imaginii întreprinderii

Combinarea serviciilor reprezintă elementul esențial în obținerea unei diversități a produselor turistice, dar și în satisfacerea necesităților și dorințelor consumatorilui la cel mai înalt nivel. În principal, programele de marketing sunt necesare pentru creșterea eficienței economice a unei întreprinderi pe termen scurt, mediu sau lung, reprezentând planul de marketing desfășurat în mai multe perioade de timp și, având ca scop sporirea resurselor financiare. Pentru o bună funcționare a programului de marketing, acesta ar trebui controlat, pentru a urmări corectitudirea cu care s-au stabilit acțiunile, dacă resursele alocate sunt suficiente, dacă durata fiecarei acțiuni este corect alocată sau dacă sarcinile au fost repartizate personalului calificat cu acestea.

Eficiența unui program de marketing este dată de proporția în care se realizează obiectivele stabilite în planul de marketing, analizându-se comparativ cheltuielile și veniturile din vânzări. Spre deosebire de eficiența economică a unui produs, serviciu sau întreprindere, eficiența programului de marketing urmărește pe termen lung indicatori precum cota de piață, fidelitatea consumatorului, consolidarea imaginii și notorietatea întreprinderii. Deși pe termen scurt acești indicatori pot reflecta efecte economice negative, pe termen lung acestia pot conduce la favorizarea poziției pe piață, deci implicit la creșterea vânzărilor (profitului).

2.3. Promovarea vânzărilor, parte a politicii de marketing

Promovarea reprezintă una dintre principalele activități de marketing ale întreprinderii. Întregul sistem de marketing promoțional, incluzând în această categorie obiectivele, conținutul mesajelor, selectarea mediei și a bugetului alocat, trebuie să rezulte în mod direct din obiectivele stabilite în programul de marketing. Programele de marketing promoționale comunică, în general, poziția dorită a mărcii sau a serviciului pe piața țintă.

Promovarea unui serviciu turistic este una dintre cele mai complexe modalități de a face cunoscut un pachet turistic potențialilor consumatori, astfel creeându-se o legătură între consumator și produsul turistic folosind instrumente specifice precum relațiile publice sau reclamele. Atât managerul, cât și creatorul materialului promoțional trebuie să știe care sunt factorii care ii motiveză pe oameni și ii influenteză să cumpere un produs turistic, astfel că, activitatea promoțională va avea succes doar când se combină strategia, producția și creația.

Promovarea este înainte de toate un proces care impune multă muncă de cercetare și analiză, astfel procesul de creație presupune mai multe etape: „ orientare, pregătire, analiză, incubație, sinteză și evaluare” . Procesul de promovare se adresează în primul rând clienților agenției de turism, dar ca și generalizare, acesta se adresează oricărei persoane aflate în mediul extern sau intern al agenției, întrucât, mesajele de promovare sunt difuzate atât potențialilor clienți, cât și concurenței, angajaților sau partenerilor de afaceri.

Un factor important care impune promovarea ca instrument de marketing având ca scop creșterea vânzărilor este creșterea exigenței potențialilor clienți, care doresc, înainte de a cumpăra, asigurări ca suma plătită pe un produs turistic îi va aduce beneficii și că produsul achiziționat îi va satisface nevoile. În cele mai multe cazuri, tehnicile de promovare acționeaza compementar, astfel fiind necesară asocierea acestora într-un mix promoțional pentru ca respectiva campanie de promovare să fie eficientă, astfel agenția de turism atingându-și obiectivele.

Publicitarea în turism este una dintre cele mai puternici metode folosite în activitatea de promovare, aceasta având drept scop atragerea anumitor potențiali consumatori spre cumpărarea pachetului turistic. Acțiunile publicitare au drept urmare prezentarea indirectă, fie orală, fie vizuală, a unui mesaj care prezintă servicul sau produsul turistic oferit. Astfel, reclamele devin o comunicare cu caracter persuasiv, având drept scop modificarea atitudinii receptorilor în sensul de a le schimba percepțiile și a îi convinge să achiziționeze produsele turistice promovate.

Printre obiectivele principale urmărite de activitatea de promovare în cadrul politicii de marketing se află satisfacerea clienților și crearea unui climat de încredere față de agenția de turism, aceasta fiind principala formă de comunicare cu clienții. Astfel, în timp ce promovarea atrage o imagine favorabilă din partea potențialilor clienți, relațiile publice susțin un dialog continuu cu diferite categorii de persoane (reprezentanți mass-media, cu scopul de a crea o imagine favorabilă agenției sau cu persoane din cadrul altor agenții de turism sau societăți comerciale). Câteva dintre avantajele acestei tehnici promoționale sunt: costurile scăzute, creșterea eficienței și a credibilității, publicitatea aproape gratuită, comunicarea directa cu reprezentanții mass-media.

Publicitatea turistică este o formă de comunicare în masă, care se adresează anumitor grupuri de consumatori pentru a realiza obiectivele promoționale ale firmei, prin intermediul unui mijloc de comunicare ales. În categoria publicității intra toate activitățile promoționale, indiferent dacă au sau nu caracter comercial, prin intermediul cărora se transmit mesaje despre agenția de turism, produsele și serviciile pe care le oferă. Publicitatea se poate realiza prin mai multe forme:

cataloage, pliante, broșuri

panouri publicitare

materiale audio-video

mesaje tipărite care sunt difuzate prin poștă

reclame tipărite sau difuzate prin intermediul radioului sau televiziunii

Mesajele transmise în scop promoțional au anumite caracteristici:

sunt impersonale, acestea nu se adresează unui anumit segment de persoane

sunt indirecte, persoanele care primesc mesajele nu se afla în contact direct cu cei care au emis mesajul respectiv

sunt transmise în același timp prin diverse metode ( televiziune, publicații, radio)

Indiferent de strategia pe care o aleg pentru a își atinge obiectivele, orice agenție de turism trebuie să își realizeze comercializarea produselor prin promovarea pachetelor turistice. Această promovare se poate realiza prin doua metode principale: editarea de materiale publicitare și realizarea de campanii publicitare.

Editarea de materiale publicitare – cele mai multe produse turistice sunt promovate prin intermediul broșurilor și cataloagelor.

După încheierea negocierii cu prestatorii de servicii, agențiile de turism realizează și difuzează broșuri care prezintă anumite produse turistice propuse publicului. Broșura turistică reprezintă materialul de prezentare, realizat într-un număr mare de exemplare, care este difuzat prin rețelele de sucursale și agenții de turism. Pentru a atrage atenția publicului, broșurile conțin anumite elemente cheie, precum:

Fotografii în culori care să inducă publicului dorința de a călători

Calitatea grafică este foarte mare

Prețul de referință, astfel dorind ca publicul să fie atras de prețul afișat

Amplasarea imaginilor în pagină atrăgând în acest mod atenția

Etapele realizării unei broșuri:

Conceperea broșurii

Aspectul broșurii trebuie să fie unul îngrijit, întrucât acesta determină, în mare parte, succesul voiajelor pe care le propune. Deasemenea, trebuie să fie adaptat special clientelei agenției de turism, astfel trebuie să cunoaștem clienții agenției, să știm dacă aceștia sunt tineri, care nu au foarte multe pretenții, sau dacă sunt persoane mai în vârstă, întrucât aceștia sunt adeseori interesați de confort.

Difuzarea broșurii

În general, broșurile sunt distribuite prin rețeaua de sucursale ale realizatorului și prin agențiile de turism, dar acestea pot fi difuzate direct fie clienților mai vechi, fie anumitor potențiali clienți aleși în funcție de diferite criterii.

Deși rezultatul vânzărilor dependent de numărul de broșuri distribuite, costul de fabricație al broșurilor trebuie recuperat prin vânzarea pachetelor promovate. În general, se consideră că pentru a vinde o călătorie este necesară distribuirea a zece broșuri. Totuși, există o metoda de a reduce costurile realizării materialelor publicitare, și anume tehnica „shell folder" sau tehnica pliantului, care este din ce în ce mai utilizată. Această tehnică este utilizată pentru a experimenta produsele turistice noi, care nu au un succes sigur.

Realizarea de campanii publicitare

În domeniul turismului, există o paralelă între acțiuna de comercializare și cea de promovare, ambele făcând apel acelorași tehnici. Astfel, promovarea implică informarea publicului prin radio și presă, în timp ce comercializarea presupune o informare profesionistă prin intermediul relațiilor cu publicul și publicității în presa specializată. Totuși, comercializarea are mult mai multe etape: în amonte se află negocierea cu angrosiștii ( centralele de rezervări, tour-operatorii), iar în aval se realizează cataloagele, se distribuie cataloagele către detailiști, se realizează publicitatea produselor turistice și vânzarea către public.

Rolul socio-economic al activităților de promovare este reprezentat de informarea turiștilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate acestora, fiind din ce în ce mai necesară datorită creșterii fără precedent a nevoilor de consum pentru turism și a eficientizării timpului de muncă al personalului, dar și a capacităților de producție. Mai mult, prin activitățile de promovare, agenția de turism convinge consumatorii în ceea ce privește necesitatea de a practica turismul.

Mijloacele de promovare se pot împărți în două categorii ținând cont de particularitățile produsului turistic:

Mijloace de promovare care atrag turistul către agenție – au rolul de a asigura o informare cât mai completă și exactă despre produsul turistic cu scopul de a genera dorința de achiziționare. În aceasta categorie intră: concursuri, expoziții, reclama, organizarea întâlnirilor, publicitatea gratuită

Mijloace de promovare care au drept scop fidelizarea turiștilor – au rolul de a confirma informațiile din reviste, broșuri, cataloage. În această categorie intră: comportamentul personalului de vânzare, promovarea la locul vânzării, promovarea prin agențiile de turism sau alte organizații.

Pentru managerul de vânzări este foarte importantă contribuția fiecărui mijloc de promovare la creșterea vânzărilor, pe această bază alegându-se cele mai eficiente mijloace de promovare. Campaniile de publicitate și cele de promovare sunt realizate la inițiativa a doi agenți economici diferiți, ale căror interese sunt complementare:

Agențiile de turism din țara de destinație, care se ocupă de programele de promovare comercială și informare pentru locurile sau țările de destinație, deci putem vorbi despre o promovare instituțională.

Tour-operatorii sau agențiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de publicitate și promovare numai pentru produsele pe care aceștia le vând, deci vorbim de o promovare comercială.

Pot fi considerate însemnate sinergiile între promovarea comercială și promovarea instituțională atunci când produsele turistice sunt orientate spre destinații pentru care agențiile de turism realizează acțiuni de promovare. În acest caz, atât agențiile de turism, cât și tour-operatorii cooperează cu acestea, cu scopul de a își asigura succesul pe o anumită piață țintă. Această cooperare poate fi considerată vitală pentru o creștere constantă a numărului de turiști sosiți.

Totuși, uenele acțiuni de promovare pot crea dificultăți sau chiar confuzii între profesioniști și instituțiile publice, așa cum se întâmplă în cazul în care instituțiile publice de turism finanțează direct broșurile comerciale care au fost editate de tour-operatori, dar care nu prizintă decât propriile produse ale acestora. La fel se întâmplă și în cazul în care anumite instituții nu finanțează destinațiile, ci operatorii. Totuși, se poate întâmpla ca anumiți tour-operatori să creeze produse turistice pentru destinații care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din țara în care sunt situate. Cheltuielile campaniilor de promovare sau publicitare sunt suportate exclusiv de producătorii produselor turistice împreună cu agențiile de turism distribuitoare.

Mesajele publicitare conțin trei argumente principale în cazul pachetelor turistice complexe:

Prețul, care în general este cel de extrasezon

Imaginea de marcă

Conținutul, care trebuie să îl diferențieze de cel al concurenților, trebuie să se insiste pe serviciile suplimentare oferite de agenția respectiv, fie ca este vorba de cazare, transport, animație sau alte prestații)

Publicitatea poate fi realizată în una din următoarele forme:

Anunțuri, cominicate de presă sau reportaje

Organizarea anumitor conferințe de presă, dezbateri în care să se prospecteze o anumită regiune, cocktailuri de presă

Pliante sau afișe care pot fi expuse în agențiile de turism distribuitoare

Spoturi publicitare

Voiaje pentru reprezentanții altor agenții de turism sau pentru ziariști, organizate și plătite de agenție.

Participarea la saloane, burse sau târguri de turism.

În condițiile creșterii vânzărilor este necesar ca produsele unei agenții de turism să iasă în evidență, iar cea mai eficientă metodă este reprezentată de promovarea vânzărilor. Prin promovarea vânzărilor, sunt oferite clienților anumite avantaje, astfel ei pot beneficia, pe lângă produsul achiziționat, și de alte facilități precum cadouri, tombole, călătorii gratuite sau reduceri suplimentare pentru extrasezon. Însă, această tehnică nu poate fi folosită pe termen lung întrucât se pierde puterea de atragere a clienților, aceștia considerând activitatea promoțională ca fiind un lucru firesc, care nu le oferă avantaje suplimentare. Deși pe termen scurt se atrag clienți, aceștia nu se fidelizează, fiind posibil ca imediat ce concurența oferă avantaje mai mari, majoritatea clienților noi să renunțe la agenția aleasă anterior.