Com De Criza. Chirita [311629]
Coordonator științific:
Lect.univ.dr. [anonimizat]:
Lect.univ.dr. Elida Todăriță
SIBIU
2016
[anonimizat]. Această comunicare este astfel proiectată încât să reducă elementele periculoase care ar putea afecta imaginea organizației.
Criza este un eveniment care aduce sau are potențialul de a aduce unei organizații o [anonimizat], [anonimizat].
Am ales această temă deoarece consider că orice instituție publică se poate confrunta cu o situație de criză care să-i [anonimizat].
Lucrarea de disertație întitulată “[anonimizat]” [anonimizat]:
Capitolul I “Comunicare de criză” cuprinde partea teoretică în care am prezentat conceptele de bază a [anonimizat], modalitățile de manifestare ale crizei în interiorul și exteriorul organizației și specificul crizei de comunicare în instituțiile publice.
Capitolul II “Gestionarea crizei de comunicare” [anonimizat] a [anonimizat] a [anonimizat], [anonimizat]-media pe timpul crizei de comunicare.
Componenta aplicativă a acestei lucrări se regăsește în cadrul Capitolului III unde am prezentat situația unei crize de comunicare din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu apărută la începutul anului 2012. Această instituție s-a confruntat cu o situație de criză generată de nemulțumirea aparținătorilor copiilor internați în spital cu privire la faptul că aceștia nu aveau posibilitatea de a se interna alături de copiii lor. În acest capitol am tratat modalitatea în care a [anonimizat].
[anonimizat], cunoașterea modalității de manifestarea a [anonimizat] a crizelor de comunicare și găsirea unor soluții viabile pentru a ieși din situația neplacută care afectează negative imaginea instituției.
Scopul cercetării este de a [anonimizat], de a [anonimizat], [anonimizat]e, să o gestioneze cât mai bine posibil, prin elaborarea unui plan de comunicare de criză, prin crearea în cadrul fiecărei instituții publice a unui departament specializat sau, cel puțin, desemnarea unei persoane cu studii în domeniu care să fie responsabilă cu acest gen de situații.
CAPITOLUL I
COMUNICARE DE CRIZĂ
1.1.Definiție
Termenul criză este deosebit de controversat și, de aceea, este deosebit de dezbătut. Realitățile invocate care reflectă, unidimensional sau multidimensional, evenimente, fenomene sau procese sunt abordate, definite și descrise în diferite modele explicative cu arii de funcționalitate diverse, cu metodologii de sine stătătoare sau combinate, ceea ce generează o multitudine de consecințe și semnificații atât la nivel epistemologic, cât și la nivel metodologic. După cum se știe există numeroase definiții ale crizei, însă niciuna dintre ele nu acoperă în totalitate fenomenul pe care urmează să-l descrie.
Astfel, o criză poate fi definită ca un eveniment care întrerupe în mod dramatic funcționarea normală a unei organizații și care influențează negativ imaginea sa publică sau ca un eveniment riscant, modificare gravă, neprevăzută.
O definiție mai elaborată descrie criza organizațională ca un eveniment sau o serie de evenimente specifice, neașteptate și ieșite din sfera rutinei care creează înalte niveluri de incertitudine și amenință sau sunt percepute ca amenințând obiectivele de maximă prioritate ale unei organizații (sublinierile aparțin autorilor).
Din definiție rezultă precizarea spațiilor de materializare a crizei, ca și specificul acesteia ca fenomen și proces care caracterizează o anumită stare a societății, respectiv cea în care disfuncționalitatea și tulburarea normalității devin hote definitorii ale comportamentului social respectiv.
Cei care, pentru a defini criza organizațională utilizează etimologia cuvântului „krisis” fac trimitere la decizie ca element final al procesului de evaluare, interpretare și comunicare a modului de rezolvare a unei situații. Decizia pune astfel capăt indeciziei și incapacității de reevaluare și reinterpretare a problemelor, care ar periclita coeziunea și funcționarea organizației.
Cuvântul „criză” provine din grecescul „ krisis”, care avea însă multiple semnificații, în limbajul politic și juridic, el însemna decizie sau discriminare.
Cuvântul „criză” este utilizat extrem de frecvent. Unii oameni îl folosesc cu atâta entuziasm, încât ajung în situația hilară de a nu mai simți nevoia de a fi sensibili la semnificații. Și acest lucru se întâmplă deoarece termenul a fost și este folosit pentru a desemna evenimente extreme de diferite. De foarte multă vreme cuvântul „criză” se repetă, în contexte ce-i induc semnificații diferite, fără să se încerce clarificări conceptuale.
Crizele sunt fenomene complexe care pot afecta fie întregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia (viața economică, sistemul politic, relațiile internaționale, sistemele financiar-bancare, structura socială, instituțiile de învățământ și cultura etc.).
În consecință, crizele apar ca fenomene de amploare ce pot aduce daune unei organizații, atât în planul pierderilor materiale, cât și în cel al prestigiului social, prin deteriorarea imaginii (reputației) publice. În acest context, programele de răspuns la criză, gândite și aplicate, trebuie să se bazeze pe diferite strategii de comunicare, în măsură să influențeze publicul și să schimbe modul în care acesta interpretează acea criză.
Asemenea multor autori de referință în domeniu, Diana-Maria Cismaru caracteriza crizele drept evenimente care se declanșează relativ neașteptat, și implică efecte negative, afectând organizația ca întreg, chiar dacă inițial debutează doar la nivel de produse sau servicii, conducere, angajați, public, etc. Implicit, gestionarea situațiilor de criză trebuie să ia în considerare două dimensiuni: cea organizațională, care subsumează întregul spectru de măsuri care trebuie adoptate, și cea comunicațională care se referă la comunicarea internă și externă cu grupurile de dialog implicate.
În confruntarea cu o criză, organizația nu identifică și gestionează evenimente cu potențiel mic sau mare de dezvoltare, ci procese care se desfășoară în timp și spațiu, procese care sunt generate de o serie de disfuncționalități. În această situație, organizația trebuie să caute originea crizelor și posibilele evoluții viitoare ale acestor disfuncționalități, uneori manifeste, alteori difuze, iar managementul desfășurat de organizație, în această situație, trebuie să fie adaptat proceselor în desfășurare cu care se confruntă.
Autorii consacrați în domeniu afirmă că, indiferent de tipul ei, o criză poate fi recunoscută după trăsăturile sale specifice:
– apariția noilor actori, care au o versiune proprie despre criză și cer explicații despre aceasta;
– saturarea capacităților de comunicare ale organizației, din cauza avalanșei de cereri ce se declanșează;
– importanța mizelor pentru organizație, cu impact major asupra performanțelor sale (în cazul unei organizații de business, de exemplu, este periclitată cifra de afaceri, încrederea acordată firmei și produselor acesteia, motivația salariaților);
– creșterea presiunii temporale și punerea organizației în situație de urgență atât din perspectiva reacției, cât și din perspectiva furnizării imediate de informații despre cauze, consecințe, etc.;
– creșterea incertitudinilor, prin faptul că organizația este expusă unei atitudini lipsite de precizie cu privire la originea crizei, responsabilități, mize, impact etc.
În literatura de specialitate sunt prevăzuți și alți factori pe baza cărora se pot categorisi crizele, astfel:
a) după cauze:
– generate de factori interni și externi;
– generate de factori conjuncturali, imediați ori structurali.
b) după derularea în timp:
– bruște;
– lente.
c) după amploare:
– superficiale;
– profunde.
d )după nivelul la care acționează:
– operaționale (afectează activitatea curentă);
– strategice (afectează elaborarea strategiilor);
– identitare (afectează identitatea organizației).
e) după consecințe:
– afectează personalul;
– afectează clienții, partenerii, opinia publică, etc.
Thierry Libaert clasifică crizele într-o formă mai simplă și mai flexibilă în funcție de domeniul în care aceasta apare astfel:
– crize din sfera economică;
– crize din sfera tehnică;
– crize din sfera politică;
– crize din sfera corporativă: sunt acele crize care afectează imaginea și reputația organizației.
În ceea ce privește sfera relațiilor publice sunt consacrate următoarele tipuri de criză:
– criză organizațională;
– criză de comunicare care reprezintă o întrerupere sau o destabilizare a fluxurilor informaționale fie în cadrul organizației, fie în afara acesteia;
– criză mediatică care reprezintă un caz special al crizei de comunicare care este determinată de intervenția mass-mediei în evoluția crizei;
– criză de imagine care reprezintă stadiul de deteriorare a gradului de notorietate, a reputației organizației și a încrederii publicului. Criza de comunicare reprezintă o întrerupere sau o bulversare a fluxurilor informaționale în interiorul organizației, sau/și între organizație și mediul extraorganizațional, care face imposibilă desfășurarea dialogului și negocierii și are ca finalitate confruntarea în spațiul comunicațional până la punctul de pierdere a identității organizaționale și comunicaționale.
1.2. Cauzele apariției crizei de comunicare
Așa cum am arătat anterior, cauzele apariției crizei de comunicare sunt foarte variate și constituie unul dintre criterii de clasificare ale crizelor de comunicare, astfel cauzele apariției crizei de comunicare pot fi interne organizației, spre exemplu un management defectuos al resurselor, relațiilor și comunicării sau externe organizației, cum este orice criză a resurselor și relațiilor, care se produce în proximitatea de interes a organizației. De asemenea, cauzele pot fi conjuncturale, imediate sau structurale.
Forma de manifestare a crizei organizaționale diferă în funcție de cauzele care au generat-o, motiv pentru care trebuie analizată cu atenție originea crizei.
Cauza unei crize poate fi greu identificată, iar cauzele ei s-ar putea să nu fie niciodată pe deplin cunoscute
Cauzele crizelor sunt din punct de vedere fizic, violente sau nonviolente. Unele crize violente sunt provocate de natură, cum ar fi un fulger care produce un incendiu de pădure, un uragan sau un taifun care mătură coasta. Unele crize nonviolente sunt de asemenea provocate de natură: crize cum ar fi epidemiile virale, atacuri ale insectelor și seceta. Unele crize sunt rezultatul unor acte intenționate, comise de o perosnă sau de un grup. Crizele violente intenționate sunt produse de acte de terorism care au ca rezultat moartea sau pierderea libertății, cum este rezultatul luării de ostatici. Crizele intenționate nonviolente includ amenințările cu bombă sau cu modificarea produselor, preluări ostile de companii, cumpărarea de acțiuni pe baza unor informații din interiorul companiei, viruțiile sistemelor informatice, zvonurile răuvoitoare și alte infracțiuni.
Figura 1. Tipologia crizelor
În ceea ce privește instituțiile publice printre cauzele apariției unei crize de comunicare se numără adesea: activismul publicurilor relevante, existența unei relații slabe cu reprezentanții mass-media cauzată de reticența pe care o abordează conducerea față de furnizarea informațiilor de interes public presei, lipsa strategiilor de prevenire a posibilelor crize, lipsa personalului calificat în unele domenii de activitate, imposibilitatea asigurării logisticii necesare desfășurării activității în condiții optime, nemulțumirea beneficiarilor serviciilor oferite de instituțiile publice de prestațiile acestora, etc..
1.3. Manifestarea comunicării de criză în interiorul organizației
Comunicarea în cadrul unei organizații care se efectuează pe linie ascendentă, orizontală și descendentă întâmpină dificultăți din cauza anumitor “bariere” (obstacole) care generează blocaje, distorsiuni și bruiaje atât în transmiterea, cât și în recepționarea informației.
Parincipalele bariere în calea comunicării eficiente din organizație sunt:
a) Barierele datorate diferenței de statut: în cazul acestor bariere poziția emitentului și receptorului în procesul de comunicare poate afecta semnificația mesajului transmis. S-a constatat faptul că o parte a angajațiilor se simt stânjeniți când discută cu superiorii în funcție și totodată aceștia manifestă nerăbdare când discută cu cei mai mici în funcție;
b) Barierele datorate lipsei unui feed-back din partea interlocutorului: între managerii și subordonații acestora se ridică unele obstacole artificiale în comunicarea organizațională care se conturează pe latura psihologică implicată în procesul comunicării, cu greu subordonații emit un feed-back când nu li se cere explicit acest lucru. Reticența manifestată de către subordonați se poate datora managerilor care prezintă dificultați în capacitatea de transmitere a informațiilor. De multe ori, în procesul de comunicare șefii unei organizații dovedesc: insuficienta documentare; tendința de a supradimensiona explicațiile introductive; tendința de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de timp, fie din lipsă de încredere în partener sau de interes față de părerea acestuia; lipsa de atenție sau de abilitate în dirijarea și controlul dialogului către realizarea unui obiectiv; deficiențe în capacitatea de ascultare. De asemenea, managerii utilizează un limbaj neadecvat persoanei care receptează mesajul, stereotipii în modalitățile de transmitere și prezentare, determinând scăderea atenției interlocutorilor, și un ton ridicat, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului și la lipsa răspunsului;
c) Barierele semantice, generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite ori a unor cuvinte diferite în același mod. Spre exemplu, cuvântul “eticheta” are semnificația inscripției de pe ambalaje, dar și cea de titlu, nume sub care figurează cineva și semnificația normelor de comportare în relațiile diplomatice și a regulilor de comportare politicoasă în viața cotidiană. Probleme semantice apar și atunci când angajații folosesc în exprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice ori prea pretențioase;
d) Barierele de ascultare: cauzate de capacitatea scăzută de ascultare a problemelor angajațiilor organizației de către managerul acesteia, fapt ce generează nemultumiri în rândul subordonațiilor care pot conduce la conflicte de amploare în interiorul organizației;
e) Barierele de perceptive și de personalitate: se datoratorează rezistenței la schimbare manifestate de unii angajați care nu sunt deschiși la schimbările ce survin în cadrul organizației și nu le întețeg rolul și necesitatea; de asemenea, aceștia de cele mai multe ori înclud un mesaj într-o categorie extremă (mesajul este fie total bun, fie total rău, fără însă a genera un feed-back prin care să ilustreze părțile positive sau părțile negative ale mesajului).
Comunicarea internă este crucial în situații de criză deoarece ea este în măsură să asigure organizației coeziune și coerență.
Literatura de specialitate recunoaște rolul principal pe care comunicarea internă îl are în rezolvarea crizei cu care se confruntă o organizație, ba mai mult chiar, angajații constituie un sprijin real și eficient pentru organizație, iar managerii trebuie să conștientizeze necesitatea de a comunica rapid, complet și coerent cu publicul intern.
1.4. Manifestarea comunicării de criză în exteriorul organizației
Se poate observa faptul că barierele care se interpun în calea efectuarii unui proces de comunicare eficient nu se manifestă doar la nivelul comunicării de criză în interiorul organizației, ci și la nivelul comunicării de criză în exteriorul organizației. Acestea se datorează existenței unor rețele de comunicare deficitare la nivelul organizației și inexistenței unui plan strategic de comunicare cu exteriorul.
Principalele bariere în calea comunicării eficiente din exteriorul organizației sunt:
a) Barierele de mediu (zgomotul, mijloacele tehnice cu funcționare defectuoasă: telefon cu paraziți, mașina de scris cu caracter deficitar, distanțele prea mari între emițător și receptor, timpul și circumstanțele nepotrivite pentru schimbul de mesaje) pot determina, în timpul transmiterii sau receptării mesajului, distorsiuni grave ale acestuia;
b) Barierele economice: perturbă comunicarea externă a organizațiilor deoareace lipsa fondurilor necesare achiziționării unor mijloace tehnologice performante pe baza cărora se formează suportul comunicării generează diferențe tehnologice, operaționale, și fac aproape imposibilă desfășurarea unei comunicări eficiente între mai multe organizații;
c) Bariere culturale: în sens strict, microcultura unei organizații, a unei instituții, a unui grup social determină moduri de comunicare și un sistem de interacțiuni care poate fi în totalitate specific, altfel spus care poate fi înțeles și aplicat exclusiv în acest complex limitat. În acest sens larg, fiecare dintre noi știe din propria experiență că tentativa de a comunica cu interlocutorii aparținând altei culturi – în lipsa unor mijloace potrivite de codare și decodare a informației transmise – poate fi un demers de o dificultate extremă” .
1.5. Specificul comunicării de criză în instituțiile publice
În instituțiile publice, comunicarea între organele de conducere și subordonați se realizează pe baza rapoartelor, deciziilor, notelor explicative și prin intermediul ședințelor existând un sistem formal de responsabilități și delegări de sarcini care urmăresc structura organizațională ierarhică.
Managerul instituției publice folosește exclusiv un canal formal de comunicare de sus în jos pentru transmiterea de dispoziții și directive, pentru explicarea regulamentelor, procedurilor, practicilor, hotărârilor, scopurilor și politicii instituției, precum și pentru evaluarea rezultatelor membrilor instituției publice.
La nivelul instituțiilor publice, comunicarea se realizează deficitar și datorită birocratizării excesive care face de multe ori ca o informație să parcurgă o mulțime de nivele ierarhice pentru a ajunge la destinatar. Managerii care se află la nivelele superioare de conducere sunt lipsiți de informații reale, la nivelul acestora ajunge o cantitate mult prea mare de informație care nu poate fi exploatată la maxim, acest lucru generând blocaje sau intermitențe în fluxurile de comunicare. De asemenea, la nivelele superioare ajung informații de o calitate scăzută, informații care nu au relevanță pentru organizație, dar prin a căror analiză se pierde o mulțime de timp care ar putea fi folosit în vederea analizei informațiilor cu adevărat importante pentru scopul și obiectivele organizației.
La nivelul instituților publice, pe fondul unei lipse de suficientă comunicare formală în cadrul acestora apar canale formate spontan și astfel iau naștere zvonurile care nu sunt verificate de managementul formal, sunt mai credibile decât canalele oficiale și sunt determinate de necesitatea de satisfacere a nevoilor de cunoaștere a subordonaților.
O dată ce zvonurile au început să circule, ele se răspândesc cu o viteză considerabilă și este foarte dificil să le oprești. Cel mai bun mod de a combate zvonurile este să limitezi, în primul rând, nevoia de zvonuri, oferind informațiile promte și corecte și menținând o comunicare în două sensuri.
Pe plan extern, comunicarea este la fel de precară deoarece planul strategic nu răspunde nevoilor reale ale publicurilor țintă ale instituțiilor publice. Suporturile informaționale sunt reduse și sunt corelate sporadic cu planurile de dezvoltare ale instituțiilor publice
Instituțiile publice, în special cele din domeniul sanitar se confruntă cu numeroase dificultăți, cele mai mari fiind de ordin financiar care dau naștere deficienței de personal calificat, deficienței sau chiar lipsei dotării tehnologice, care determină la nivelul comunicării adevărate crize. Pe plan extern, comunicarea este la fel de precară deoarece planul strategic nu răspunde nevoilor reale ale publicurilor țintă ale instituțiilor publice. Suporturile informaționale sunt reduse și sunt corelate sporadic cu planurile de dezvoltare ale instituțiilor publice.
CAPITOLUL II
GESTIONAREA CRIZEI DE COMUNICARE
2.1. Strategii de gestionare a crizei de comunicare
“Cel mai important scop al comunicării manageriale în orice organizație este acela de a realiza o informare corectă, eficientă și eficace atât pe verticală, cât și pe orizontală, în vederea realizării în condiții optime a solicitărilor interne și externe și în concordanță cu obiectivele manageriale și organizaționale stabilite. În procesul de comunicare managerială din cadrul oricărei organizații trebuie îndeplinite o serie de trebuințe de comunicare elementare fiecărui angajat. Aceste trebuințe elementare se rezumă la nevoia de a ști, nevoia de a înțelege, nevoia de a se exprima”.
Managementul situațiilor de criză constituie o problematică ce a cunoscut în ultimele două decenii o dezvoltare rapidă, atât în sfera aplicațiilor practice, cât și în aceea a cercetării. Sintagma managementul crizelor are o dublă semnificație: pe de o parte, ea se referă la gestionarea unei crize aflate în plină desfășurare, iar pe de altă parte, se referă la managementul organizației înainte și după o criză. Acest al doilea sens este cel care implică existența unui plan de management al crizei și a unor resurse: un fond financiar prevăzut special în bugetul organizației pentru astfel de situații, o sală de conferințe dotată cu echipamente adecvate, o echipă de specialiști pregătiți în acest sens, documente, contacte cu mass-media etc..
Gestionarea crizelor presupune o concepție de conducere capabilă să prevină, să elimine și să evite situațiile critice. Orice demers gestionar trebuie să fie în măsură:
– să identifice în timp real sursele unor eventuale situații sociale critice;
– să evalueze corect perspectivele situațiilor critice și formele probabile de manifestare ale acestora;
– să elaboreze strategiile capabile să asigure rezolvarea situațiilor critice în modalități care să nu inducă alte situații critice;
– să evalueze în timp real căile și modalitățile de reproducere a forțelor și mijloacelor consumate în soluționarea situațiilor critice;
– să introducă corecțiile necesare și să elaboreze strategii noi atunci când în procesul decizional apar procese dezorganizate și consecințe perverse.
În urma unei cercetări de anvergură au fost identificate cinci tipuri de strategii aplicabile în managementul crizei. Fiecare dintre ele dispune de un set specific de activități de gestionare a crizei: eforturi strategice (sunt efectuate numeroase traininguri pentru gestionarea crizei și executate anual mai multe exerciții care simulează diferite crize), eforturi tehnice și structurale (presupune crearea unei unități de gestionare a crizei, dotată cu un buget propriu, dezvoltarea de politici de management al crizei, de manuale specifice, alocarea unei săli și a documentației necesare, reducerea producției sau îmbunătățirea siguranței pentru produsele periculoase, solicitarea de expertize externe), eforturi de evaluare și diagnosticare (instituirea unui sistem de detectare a semnalelor crizei, managementul problemelor, analiza crizelor trecute, eforturi de cercetare pentru identificarea pericolelor potențiale), eforturi de comunicare (acțiuni majore de relații publice, training de comunicare cu presa pentru membrii unității de management al crizei, transmiterea de informații către membrii comunității sau către organizațiile ce ar putea fi implicate în managementul crizei, acțiuni de lobby, comunicare cu acționarii, apelul la noile tehnologii ale comunicării), eforturi psihologice și culturale ( preocuparea managementului pentru gestionarea crizelor, dezvoltarea relațiilor cu diferitele ONG – uri, familiarizarea angajaților cu efectele crizei, sprijinul psihologic pentru angajați, informarea privind comportamentul delicvent, gestionarea stresului, existența unei memorii simbolice a crizelor din trecut).
Se observă, din cele menționate mai sus, că la nivelul organizației pot fi aplicate o serie de strategii pentru prevenirea sau rezolvarea diferitelor crize. În cazul nostru, pentru gestionarea crizelor de comunicare pot fi adoptate numeroase măsuri. Astfel, elaborarea unor planuri (strategii) de comunicare flexibile, care să integreze comunicarea formală și informală a unei organizații, are drept scop prevenirea unor situații de criză ce pot apărea în cadrul organizației. Planul de comunicare este un document operațional, care vizează fixarea unui cadru de referință pentru ansamblul acțiunilor de comunicare. Dezvăluind o strategie și vizând exhaustivitatea, comportând referințe precise la niște acțiuni concrete, este de natură confidențială și nu va fi difuzat în exterior. Strategia de comunicare cuprinde obiectivele de comunicare, direcțiile mobilizatoare pentru strategia de comunicare, definirea rolurilor și a mijloacelor, etapele de realizare (diagnostic, lansare, aplicare, urmărire, bilanț). Obiectivul este definit pe baza diagnosticului dat de conducere. El este concret și ușor de înțeles de către angajați: redefinirea unei game de produse, un serviciu mai bun către clienți, restructurarea întreprinderii pentru a face față evoluțiilor mediului extern, etc.. Direcțiile mobilizatoare sunt, pe de o parte, argumentele care vor fi utilizate pentru a angrena personalul și, pe de altă parte, argumentele folosite pentru a cointeresa partenerii și clienții. Aceste direcții sunt stabilite în urma studiilor făcute în faza de diagnostic. Ele caută să răspundă nevoilor personalului și partenerilor, așa cum au fost exprimate de aceștia. Mijloacele variază în funcție de fazele de realizare. Ele se referă la: participare, mijloacele de difuzare și de informare, mijloacele de relansare și de promovare a operațiunii, mijloacele de evaluare, de urmărire și de control al operațiunii.
Crearea unor structuri de relații publice dedicate dezvoltării comunicării organizație este o altă strategie de gestionare a crizei de comunicare. Structurile în care specialiștii își pot desfășura activitatea sunt departamentele de relații publice ale diverselor organizații sau firmele de consultanță de relații publice. Departamentul de relații publice are rolul de a asigura comunicarea internă și externă a organizației, astfel încât printr-o comunicare eficientă să se câștige și să se mențină încrederea diferitelor categorii de public. Marile departamente de profil pot fi împărțite în secții specializate: relațiile cu presa, relațiile cu investitorii, relațiile cu consumatorii, relațiile cu agențiile guvernamentale, relațiile cu comunitatea, relațiile cu personalul angajat, etc.. Crearea unui departament de relații publice aduce anumite avantaje: familiaritatea cu problemele organizației; este asigurată comunicarea în interiorul organizației, fiind directă și nemijlocită; se impune spiritul de echipă și disponibilitatea permanentă a membrilor departamentulu,i etc.. Și firmele de relații publice oferă diverse servicii cum ar fi: activități de cercetare pentru stabilirea diferitelor categorii de public ale unei organizații; planificarea, implementarea, evaluarea campaniilor de relații publice; pregătirea mesajelor de relații publice; organizarea relației cu mass-media; stabilirea strategiilor de promovare a unor produse sau servicii; consilierea managerilor unei organizații în ceea ce privește comunicarea internă pentru creșterea fidelității și motivației angajaților; gestionarea situațiilor de criză. Orice firmă de relații publice oferă câteva avantaje generale, spre exemplu: contacte aduse la zi cu liderii de opinie ai momentului; credibilitatea numelui firmei; accesul la o varietate de experți pe care organizația nu îi are și nu i-ar putea angaja permanent; costuri convenabile; analize obiective; varietatea tipurilor de experiențe în cazuri asemănătoare și flexibilitatea.
Alte metode de gestionare a crizei de comunicare utilizate de specialiștii în relații publice sunt: combaterea zvonurilor printr-o informare oportună, corectă și completă; prevenirea și combaterea manipulării informaționale a membrilor organizației și a categoriilor de public relevante pentru organizație; gestionarea crizelor organizaționale și menținerea relațiilor de parteneriat cu toate organizațiile din sfera de interes pentru evitarea situațiilor de blocaj informațional.
Trebuie avute în vederea normele legislative în vigoare care privesc liberul acces la informații de interes public și obligativitatea instituțiilor publice de a furniza informațiile solicitate.
Orice persoană are dreptul să solicite și să obțină de la autoritațile și instituțiile publice, în condițiile prezentei legi, informații de interes public.
Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare în masă la informațiile de interes public, autoritățile și instituțiile publice au obligația să desemneze un purtător de cuvânt, de regulă din cadrul compartimentelor de informare și relații publice.
Astfel, instituțiile publice sunt obligate să răspundă, în termene clar stabilite, solicitărilor de comunicare a unor de informații de interes public. Pentru aplicarea legii, fiecare instituție și-a creat departamente specializate sau a desemnat măcar un responsabil, a asigurat resurse financiare și materiale, a stabilit proceduri și fișe de post specifice.
2.2. Planul comunicării de criză
Domeniul comunicării de criză implică numeroase activități cu conținut strategic și tactic. În unele lucrări de specialitate, ele apar nediferențiat, contopite cu activitățile specifice managementului crizelor. Comunicarea de criză este comunicarea dintre organizație și publicurile sale înainte, în timpul și după evenimentele negative. Această comunicare este astfel proiectată încât să reducă elementele periculoase care ar putea afecta imaginea organizației. Comunicarea de criză implică patru mari tipuri de activități: evaluarea riscurilor, planificarea comunicării de criză, răspunsul și refacerea organizației. În etapa ce precedă apariția crizei se desfășoară activitățile de evaluare a riscurilor și de planificare a comunicării de criză. Comunicarea de criză implică o multitudine de activități de transmitere a unor mesaje către diferitele publicuri ale organizației: publicurile interne, mass-media, acționarii, autoritățile, comunitatea, etc.. După trecerea crizei, au loc acțiuni de refacere a organizației și de evaluare a comunicării.
Trei elemente cheie asigură o comunicare de succes în timpul crizei: (1) existența unui plan de comunicare, ca parte a planificării generale de criză, care ia în considerare faptul că s-ar putea să fie închise canalele obișnuite; (2) posibilitatea de a forma o echipă de criză, atunci când izbucnește o criză; (3) folosirea unui singur purtător de cuvânt în timpul unei crize.
Planul comunicării de criză are forma unui dosar cu instrucțiuni și vizează aceleași publicuri ale unei organizații care sunt vizate și de campaniile de comunicare obținuite. Un asemenea plan facilitează comunicarea cu diversele tipuri de public, dar nu sunt un fel de formule magice care să asigure un succes sigur, ci doar un ghid de acțiune, flexibil, care organizează acțiunile și formele de comunicare. Planul trebuie să cuprindă: coperta, introducerea, aprobarea, simulări ale crizei, scopuri și obiective, lista publicurilor implicate, mijloacele de informare a publicurilor implicate și a altor categorii de public, echipa de comunicare de criză, purtătorul de cuvânt, centrul de control al crizei, lista cu personalul de intervenție, lista cu purtătorii de cuvânt ai altor organizații, fișierele de criză, băncile de date, mesaje, site-ul organizației.
Imediat ce s-a declanșat criza, planul comunicării de criză trebuie pus în aplicare, organizația trebuie să reacționeze rapid și să transmită tuturor publicurilor afectate sau interesate de criză un răspuns inițial: acesta este reprezentat de prima declarație a purtătorului de cuvânt, deoarece orice criză declanșează o foame de informații, exprimată în primul rând prin cererile formulate de mass–media. Răspunsul trebuie să fie rapid și exact, necontradictoriu, cu caracter practic, trebuie să arate responsabilitatea organizației, simpatia ei pentru persoanele implicate în criză, eforturile depuse pentru rezolvarea crizei și limitarea efectelor ei.
2.3. Comunicarea cu publicul intern și publicurile relevante pe timpul crizei de comunicare
După elaborarea unui plan de reacție la o criză și după familiarizarea persoanelor din organizație cu acel plan, cel mai important pas este desemnarea unui purtător de cuvânt. Specialiștii în domeniu spun că alegerea unui purtător de cuvânt este cea mai importantă parte din înfruntarea unei crize, pentru că acea persoană impune stilul tratării crizei. El poate fi directorul general, deoarece este implicat, în mod frecvent, în luarea deciziilor critice pentru rezolvarea crizei. De asemenea, purtătorul de cuvânt trebuie să cunoască toate aspectele crizei, să înțeleagă toate implicațiile ei, să aibă responsabilitatea și autoritatea de a vorbi în numele organizației. El trebuie să apară ca o persoană rațională, preocupată de problemele organizației, sensibilă la grijile persoanelor afectate de criză, decisă să contribuie la rezolvarea situației create.
Comunicarea deciziilor conducerii organizației publicului intern al organizației, reprezentant în principal de către angajații organizației, trebuie să se facă într-un timp cât mai scurt de la luarea deciziilor sau de la apariția vreunor noutăți în procesul de desfășurare al crizei cu care se confruntă organizația, deoarece angajații sunt afectați direct de criză, iar dorința lor de cunoaștere a ceea ce se întâmplă este extrem de mare, fapt ce dă naștere zvonurilor.
Angajații sunt ”oglinda unei organizații”, aceștia vin în relație cu publicurile externe ale organizației, însă cele mai multe organizații își concentrează toate resursele asupra crizei și neglijează problemele angajaților și menținerea unei comunicări active cu aceștia.
O organizație poate crea un site special într-o situație de criză sau poate dedica o secțiune din pagina sa de web curentă. Cercetarea lui Taylor și Kent (2007) indică faptul că a avea un site special în timpul unei perioade de criză reprezintă cea mai bună metodă de utilizare a Internetului pe timp de criză. Site-ul ar trebui să fie creat special pentru acea criză, acest lucru însemnând că echipa de criză trebuie să anticipeze tipurile de crize cu care se poate confrunta organizația și informațiile necesare pentru site-ul web.
Site-urile de Intranet pot fi și ele folosite în timpul unei crize. Acestea limitează accesul utilizatorilor: în general doar angajații au acces, și foarte rar furnizorii sau clienții. Intranetul permite accesul direct către anumiți stakeholderi, atâta timp cât aceștia au acces la Intranet.
2.4. Comunicarea cu mass media pe timpul crizei de comunicare
Arhicunoscut este faptul că jurnaliștii sunt interesați de ceea ce este rar și neobișnuit, de senzațional, că aceștia uneori au tendința de a prezenta situația de criză și riscurile pe care o organizație le asumă într-un mod nu tocmai favorabil pentru organizație, hiperbolizând de cele mai multe ori aceste aspecte.
Se poate observa că presa joacă un rol principal în modul în care publicul extern percepe criza prin care trece o organizație. Datorită contextului actual, presa oferă publicului posibilitatea urmăririi crizei în plinătatea desfășurării ei, creând impresia falsă că publicul este un martor direct al celor ce se întâmplă. În realitatea, presa oferă doar acea parte a informației pe care dorește să o arate.
În situațiile de criză cea mai bună atitudine este transparența; aceasta înseamnă o deschidere totală față de cerințele de informare ale publicului și față de cei care contribuie la informarea acestora-jurnaliștii.
Comunicarea cu mass-media pe timpul crizei de comunicare trebuie să se facă coerent și în cel mai scurt timp de la apariția unui nou incident, fie el pozitiv sau negativ, astfel încât presa să aibă o sursă de informare formală și să nu dea credibilitate presupunerilor, zvonurilor sau informațiilor de calitate slabă și contrdictorii. Există situații când presa nu verifică credibilitatea informațiilor pe care le emite către public, creându-se astfel o publicitate negativă care afectează imaginea și notorietatea unei organizații.
Relațiile cu presa (sau mai corect, relațiile cu media) cuprind ansamblul mijloacelor și tehnicilor utilizate de o organizație publică sau privată pentru crearea și întreținerea relațiilor de informare și comunicare cu jurnaliștii.
Canalele de comunicare sunt, de obicei, întrerupte de crize. Întreruperea poate fi de natură mecanică (mai ales dacă este vorba despre un dezastru natural) sau poate fi rezultatul presiunilor pe care criza le exercită asupra personalului ce s-ar ocupa în mod obișnuit de funcțiile de comunicare. În ambele cazuri, organizația trebuie să facă eforturi în plus pentru a transmite informațiile către mass media.
Felul în care reprezentanții presei interpretează funcția, rolul și responsabilitatea mass-media afectează modul în care ei relatează o criză, modul în care interacționează cu sursele într-o criză și modul în care redacțiile lor prezintă informația preluată de reporteri pentru audiențele lor. Indiferent de locația instituțiilor de presă, tehnologia a făcut ca relatările lor să fie accesibile audiențelor aproape în toată lumea. Știrile despre crize sunt evaluate în funcție de distanța în timp și de cantitatea de informații utilizabile pe care o conțin. Acele infotmații sunt rezultatul cooperării dintre jurnaliștii și purtătorii de cuvânt ai organizației în criză.
Declanșarea crizei generează reuniunea echipei de criză, punerea în aplicare a planului de comunicare în situații de criză și utilizarea de tehnici uzuale de comunicare cu presa: comunicatul de presă, conferința de presă, dosarul de presă, briefing-ul și interviul.
În toate tipurile de crize, percepția acestora de către personalul organizației, mass-media și publicurile relevante este nu numai foarte importantă, ci și foarte diferită. Lipsa de încredere în relația dintre organizație și mass-media provoacă neajunsuri semnificative în primul rând organizației. De aceea, este sarcina organizației să stabilească relații eficiente cu mass-media, relații care să îi permită eliminarea exceselor de orice fel, a neîncrederii și a suspiciunii în situații de criză.
Catastrofală pentru firme, criza apare ca o excelentă oportunitate pentru mass-media, acolo unde firma va încerca să-și salveze interesul, mass-media va încerca să utilizeze criza pentru creșterea audienței și ameliorarea imaginii de referință în domeniul informației. Rapoartele de criză, instituția și mass-media sunt doi interlocutori care nu au încredere unul în altul, sau chiar doi adversari potențiali.
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ: COMUNICAREA DE CRIZĂ ÎN CADRUL
SPITALULUI CLINIC DE PEDIATRIE SIBIU
3.1. Prezentarea instituției
Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu este spital universitar de interes public și importanță zonală nou înființat, aflat sub autoritatea Consiliului Local al Primariei Sibiu și care asigură asistență medicala preventivă, curativă, recuperatorie și de urgență, primară și secundară pentru populația pediatrică din județul Sibiu și din județele limitrofe, precum și pentru copii aflați în tranzit.
Anual sunt realizate peste 28.000 de consultații, sunt internați 13.000 de copii în regim de spitalizare continuă și de zi, iar peste 22.000 dintre cazuri se prezintă pentru urgențe medicale. Structura actuala a spitalului cuprinde 185 paturi pentru spitalizarea continuă, 15 paturi pentru spitalizarea de zi și 40 paturi pentru însotițori.
Spitalul Clinic de Pediatrie își desfășoară activitatea în 3 locații diferite, în clădiri construite în perioada 1904-1924, cu o suprafață utilă de peste 9000 de mp, iar serviciile medicale sunt asigurate de o echipă ce reunește peste 330 de angajați, dintre care 42 sunt medici cu specializare în toate ramurile medicale de bază: pediatrie, chirurgie pediatrică, ortopedie pediatrică, ORL, dermatovenerologie, reabilitare medicală, infecțioase, cardiologie, neurologie, medicină de urgență, anestezie și terapie intensivă, epidemiologie, servicii paraclinice, etc.. De asemenea, Spitalul Clinic de Pediatrie oferă servicii de educație medicală prin formarea viitorilor medici în specialitatea pediatrie, desfășoară multiple activități de cercetare în domeniul medical, fiind baza clinică a Facultății de Medicină “Victor Papilian” din Sibiu. În spital își desfășoară activitatea 7 cadre universitare și 15 doctori în științe medicale.
Studiul de caz este alcătuit din două părți cercetare și interviu.
Studiul de caz surprinde modalitatea în care reprezentanții Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu au gestionat situația de criză generată de nemulțumirea aparținătorilor copiilor internați în spital cu privire la faptul ca aceștia nu aveau posibilitatea de a se interna alături de copiii lor, care a avut loc la începutul anului 2012 precum și efectele acestei crize.
Metodele de cercetare utilizate în realizarea studiului de caz sunt ancheta pe bază de chestionar pentru cercetarea cantitativă și interviul pentru cercetarea calitativă.
Ancheta pe bază de chestionar a fost aleasă deoarece nu este costisitoare, este una dintre cele mai utile tehnici de cercetare și este relativ ușor de realizat, iar în urma aplicării acestuia, se pot identifica și determina caracteristicile socio-demografice ale publicului Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, preferințelor acestuia, comportamentul publicului, așteptăriile și ceea ce îl motivează să aleagă serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu.
De asemenea, tehnica interviului a fost aleasă deoarece aceasta permite intervievatorului să urmeze noi linii de investigare, iar respondenților posibilitatea descrierii în detaliu a situațiilor existente, oferind astfel mai multe informații.
3.2. Prezentarea situației de criză
Pe scurt, filmul evenimentelor s-a derulat după cum urmează:
în luna decembrie 2011, o mamă își internează de urgență copilul la Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu. Acesteia i se transmite că nu se poate interna alături de copilul ei deoarece toate paturile pentru aparținători și rezervele sunt ocupate, că nu are voie să îl viziteze, iar pentru detalii legate de sănătatea copilului poate afla informații doar a doua zi la telefon. Povestea acestei mame circulă repede în comunitatea on-line de mame din Sibiu;
în data de 17.12.2011, Mamele din Sibiu depun o petiție pe site-ul www. PetitieOnline.ro, intitulată“ Lăsați mamele să se interneze în spital alături de copiii lor!” prin care urmăresc strângerea a unui număr cât mai mare de semnături;
în data de 31.01.2012, orele 11, Mamele din Sibiu trimit prin e-mail conducerii Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu o scrisoare deschisă precum și petiția care cuprindea la momentul respectiv un număr de 935 semnături;
în data de 31.01.2012, orele 13, Mamele din Sibiu primesc din partea purtătorului de cuvânt al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu un e-mail de confirmare a e-mail-ului și asigurarea că Scrisoarea a fost înregistrată ca intrată în instituție și urmează a fi înaintată conducerii în vederea soluționării sale;
în data de 02.02.2012, interviu acordat de către managerul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu dr.Alexandru Mihuț postului de televiziune Antena 1 Sibiu;
în data de 02.02.2012 conducerea Spitallului Clinic de Pediatrie Sibiu transmite un comunicat de presă prin care consideră drept justificată cererea mamelor de a se interna alături de copiii lor. Cu această ocazie se aduce la cunoștiință faptul că Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu are un număr de 185 de paturi pentru copiii internați și un număr de 30 de paturi pentru apaținători și sunt prezentate unele soluții pe termen scurt,mediu și lung la problema internării aparținătorilor alături de copii;
în data de 02.02.2012 primarul Sibiului, Klaus Johannis a explicat într-o conferință de presă situația din acea dată a Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, precum și perspectivele și posibilitățiile de extindere ale acestui spital. De asemenea, primarul Sibiului prezintă Spitalul dintr-o perspectivă favorabilă, catalogându-l ca fiind un spital care oferă condiții foarte bune, cu un personal calificat, a cărui conducere s-a preocupat constant de extinderea și renovarea acestuia prin obținerea unor finanțări din fonduri europene;
în data de 02.02.2012, la orele 20, în cadrul jurnalului de știri al Televiziunii Române este difuzată o știre având titlul “Copii internați fără mame” în care este prezentată situația cu care se confruntă Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu generată de nemulțumirea mamelor/aparținătorilor copiilor internați în acest Spital;
în data de 03.02.2012, ziarul local Tribuna publică un articol intitulat “Spitalul de Pediatrie Sibiu este printre cele mai bune din țară” în care sunt relatate principalele aspect transmise de către primarul Klaus Johannis în cadrul conferinței de presă din data de 02.02.2012 și de către conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu prin comunicatul de presă din aceeași dată;
în data de 03.02.2012, ora 07.47, siteul de știri Citynews.ro publică un articol intitulat “Johannis: Mămicile din Sibiu pot fi mulțumite!” în care autorul prezintă poziția primarul Sibiului, Klaus Johannis raportată la petiția online a mamelor împotriva Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu;
în data de 03.02.2012, orele 9 conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu semnează petiția și se adresează tuturor mamelor semnatare a acestei petiții cu invitația de a organiza o întâlnire la care să fie prezenți colectivul de medici și asistente șefe din cadrul Spitalului și reprezentante din rândul mamicilor în scopul unei discuții directe și a încercării de a găsi soluții problemelor ridicate de către acestea;
în data de 03.02.2012 reprezentantele mămicilor crează o pagină de facebook de tip eveniment în care mamicilor li se transmite că întâlnirea dintre colectivul de medici și asistente șefe din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu și mămici va avea loc pe data de 04.02.2012 , însă locurile sunt limitatea la 20 de persoane;
în data de 04.02.2012, orele 10 are loc întâlnirea dintre colectivul de medici și asistente șefe din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu și peste 20 de reprezentante ale mamelor din comunitatea orașului Sibiul. În cadrul acestei întâlniri s-au discutat toate problemele ridicate de reprezentantele mamelor din Sibiu, încercându-se a se găsi soluții la cât mai multe dintre ele. Cu această ocazie reprezentantele mamelor și conducerea Spitalului au căzut de comun acord să își unească eforturile în găsirea unor soluții rapide;
în data de 04.02.2012, Asociația Mame pentru Mame, una dintre asociațiile cele mai active pentru protejarea drepturilor mamelor din România, consideră demersul mamelor din Sibiu mai mult decât întemeiat și îl susțin în totalitate, solicitând autorităților din Sibiu soluții constructive și viabile pentru mamele și copiii din Sibiu;
în data de 04.02.2012, Asociația Națională pentru Protecția Pacienților (ANPP) a comunicat în mod public că se alătură și că susține demersul mamelor din Sibiu, privind dreptul copilului de a fi însoțit pe perioada spitalizării;
în data de 05.02.2012, reprezentantele mamelor din comunitatea orașului Sibiu transmit un comunicat de presă prin care informează comunitatea despre aspectele discutate în cadrul întâlnirii cu reprezentanții Spitalului, care a avut loc cu o zi înainte;
în data de 05.02.2012, la orele 20, în cadrul jurnalului de știri al Televiziunii Române este difuzată o știre având titlul “Mămicile vor să rămână în spital alături de copii lor” în care este prezentată evoluția situației în urma negocierilor dintre conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu și reprezentanții mamelor/aparținătoriilor copiilor din Sibiu;
în data de 06.02.2012, ziarul local Tribuna a publicat un articol intitulat “Medicii din Pediatrie s-au întâlnit cu mamele petiționare” în care sunt relatate problemele discutate în cadrul întâlnirii dintre colectivul de medici și asistente șefe din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu și peste 20 de reprezentante ale mamelor din comunitatea orașului Sibiul, din 04.02.2012 orele;
în data de 06.02.2012, conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu solicită printr-o adresă Direcției de Sănătate Publică Sibiu aprobarea supraetajării paturilor pentru aparținători deja existente și suplimentarea locurilor pentru apsarținători cu un număr de 6 scaune tip fotoliu;
în data de 15.02.2012 conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu solicită printr-o adresă Direcției de Sănătate Publică Sibiu deblocarea unor posturi având în vedere deficitul de personal cu care se confruntă;
în data de 16.02.2012 Mamele din Sibiu se adresează conducerii Ministerului Sănătății aducăndu-i la cunoștință existența și obiectivele petiției, precum și poziția de susținere față de Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu cu privire la deblocarea unor posturi imperios necesare desfășurării activității medicale în condiții optime;
în data de 21.02.2012, Direcția de Sănătate Publică Sibiu acordă aviz negativ cererii Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu de a supraetaja paturile deja existente pentru aparținători;
în data de 21.03.2012, grupul mamelor din Sibiu s-a constituit într-o asociație a cărei denumire este Asociația Mâini Unite- din dragoste pentru copii;
în perioada februarie 2014 – octombrie 2014 a avut loc o corespondență pe e-mail, între purtătorul de cuvânt al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu și reprezentantele Asociației Mâini Unite.
3.3. Analiza situației de criză
Situația de criză cu care s-a confruntat Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu la începutul anului 2012 a fost generată de nemulțumirea aparținătorilor copiilor internați în spital cu privire la faptul că aceștia nu aveau posibilitatea de a se interna alături de copiii lor. Astfel că pe data de 31.01.2012, o reprezentantă a Mamelor din Sibiu trimite prin e-mail conducerii Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu o scrisoare deschisă precum și petiția intitulată“ Lăsați mamele să se interneze în spital alături de copiii lor!”, care a strâns de la lansarea acesteia pe site-ul www. PetitieOnline.ro în data de 17.12.2011 un număr de 935 semnături.
Prin scrisoarea deschisă, Mamele din Sibiu prezintă mărturia unei mame care a trăit experiența unei internări a copilul său, mărturia unei mame care nu s-a putut interna alături de copilul ei, explicația psihologului Oana Vasiu cu privire la experiența traumatizantă prin care trece un copil internat singur într-un spital, precum și solicitarea de a li se permite mamelor internarea alături de copiii lor.
Declanșarea crizei generează reuniunea echipei de criză, punerea în aplicare a planului de comunicare în situații de criză și utilizarea de tehnici uzuale de comunicare cu presa: comunicatul de presă, conferința de presă, dosarul de presă, briefing-ul și interviul.
Astfel că purtătorul de cuvânt al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu a primit e-mailul împreună cu scrisoarea deschisă și petiția în data de 31.01.2012 aproximativ în jurul orei 11, iar în aceeași dată în jurul orei 13, purtătorului de cuvânt al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu trimite un e-mail de confirmare a e-mail-ului trimis de Mamele din Sibiu pe care le asigură că Scrisoarea a fost înregistrată cu număr de intrare în instituție și urmează a fi înaintată conducerii în vederea soluționării sale.
Urmare a acestui e-mail trimis de Mamele din Sibiu, conducerea Spitalului Clinic de pediatrie sibiu s-a reunit, a format o echipă de criză alcătuită din conducerea spitalului, colectivul de medici și asistente șefe din cadrul acestuia precum și purtătorul de cuvânt al Spitalului, și au analizat în detaliu aspectele sesizate în cadrul scrisorii deschise a mamelor. De asemenea au analizat care este situația existentă la nivelul Spitalului cu privire la capacitatea e cazare a aparținătorilor, care au fost acțiunile realizate până la momentul respective cu privire la această problemă, precum și care ar fi și variantele de soluționare a acestei probleme.
Etapa de pre-criză a început în 17.12.2011, moment în care mamele au început să se mobilizeze și să ceară printr-o petiție soluționarea problemei lor; s-a finalizat în 31.01.2012 când au adus la cunoștința Spitalului Clinic de Pediatrie toate demersurile lor.
Etapa de post-criză a fost marcată de menținerea unei legături între conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu și mamele din Sibiu care s-au constituit în Asociația Mâini Unite. Astfel, reprezentanții Spitalului le-au adus la cunoștință toate demersurile efectuate de către aceștia pentru obținerea aprobărilor și finanțării necesare efectuarii lucrărilor de amenajare a unor spații suplimentare pentru aparținători, iar mamele au încercat să atragă fonduri pentru realizarea acestui obiectiv.
3.4. Gestionarea situației de criză de către organizație
Răspunsul conducerii Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu la scrisoarea formulată de Mamele din Sibiu a fost transmis, în data de 02.02.2012, printr-un comunicat de presă prin care conducerea Spitalului consideră drept justificată cererea mamelor de a se interna alături de copiii lor; este prezentată situația numărului locurilor de cazare pentru pacienți și aparținători, motivele de drept și de fapt ce au determinat acest număr de locuri, precum și soluții pe termen scurt, mediu și lung pe care conducerea Spitalului le analizează în vederea rezolvării problemei internării aparținătorilor alături de copiii lor. De asemenea, comunicatul de presă este completat de apariția în presă a managerului Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu dr. Alexandru Mihuț care acordă un interviu postului de televiziune Antena 1 Sibiu.
Tot în data de 02.02.2012, răspunsul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, este întărit prin conferința de presă a primarului de atunci al Sibiului, Klaus Johannis, care evidențiază problemele cu care se confruntă Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu, precum și perspectivele și posibilitățiile de extindere ale acestui spital. De asemenea, primarul Sibiului prezintă Spitalul dintr-o perspectivă favorabilă, catalogându-l ca fiind un spital care oferă condiții foarte bune, cu un personal calificat, a cărui conducere s-a preocupat constant de extinderea și renovarea acestuia prin obținerea unor finanțări din fonduri europene.
Mesajul adresat publicului țintă (reprezentat de aparținătorii copiilor internați în cadrul Spitalului) a fost unul complet, complex, bine argumentat, care a urmărit să prezinte cauzele care au determinat apariția situației de criză, precum și resursele limitate ale instituției.
Observăm astfel că reprezentanții Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu a luat deciziile în mod operativ și util și au emis un comunicat de presă într-un timp scurt, un comunicat de presă coerent și care urmărește să răspundă punctual aspectelor sesizate de Mamele din Sibiu în cuprinsul scrisorii deschise adresate Spitalului, utilizând cu cât mai multe argumente puternice în susținerea celor enunțate.
Comunicarea intensă a Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu cu publicul țintă și cu mass-media a fost astfel proiectată încât să reducă elementele periculoase care ar putea afecta imaginea instituției și să mențină încrederea persoanelor în calitatea serviciilor medicale oferite de acesta.
Totuși, în gestionarea crizei de comunicare din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu conducerea instituției a întâmpinat dificultăți deoarece nu a existat un plan de comunicare care să anticipeze această situație, dar nici pe parcursul desfășurării crizei nu a fost conceput un plan de comunicare care să conțină obiective clare, concise și să răspundă nevoilor instituției
Gestionarea situației de criză prezintă următoarele aspecte pozitive:
ascultarea părerilor aparținătorilor copiilor internați în cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu despre experiențele trăite pe perioada internării;
cunoașterea așteptărilor aparținătorilor copiilor internați în cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu;
aducerea în atenția publică a situației existente în cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu a resurselor și a spațiului limitativ în care acesta își desfășoară activitatea;
menținerea comunicării continue cu membrii instituției prin desfășurarea unor sedințe la nivelul conducerii;
obținerea unor promisiuni de finanțare din partea Primăriei Minicipiului Sibiu (promisiuni care s-au concretizat în anii următori prin efectuarea mai multor lucrări de renovare și amenajare a clădirilor Spitalului); structura ierarhică a instituției a permis realizarea comunicării pe verticală contribuind la circulația cât mai rapidă a informației în interiorul Spitalului;
deciziile au fost luate repede, de către persoanele aflate la conducere;
existența unui feed-back permanent între latura executivă și cea decizională în cazul intervenției într-o situație de criză;
Însă, gestionarea crizei de către instituție a cunoscut și aspecte negative:
Nu a fost elaborat un plan de criză care să cuprindă obiective clare, concise, menite să răspundă la nevoile instituției;
Instituția publică a fost luată prin surprindere odată cu declanșarea acestei crize;
3.5. Strategii de ieșire din situația de criză
În soluționarea eficientă a crizelor, cunoașterea principiilor gestionării situațiilor de criză și stabilirea activităților prioritare rămân componente importante, ce pot asigura completitudinea acțiunilor destinate prevenirii și soluționării situației de criză.
În urma analizei situației de criză, conducerea Spitalului a adoptat pentru ieșirea din situația de criză o strategie de comunicare care a avut următoarele obiective: prezentarea modului de desfășurare a activităților zilnice în cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, prezentarea neajunsurilor datorate lipsei de spațiu care afectează activitatea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, prezentarea legislației în vigoare care guvernează activitatea desfășurată în cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, prezentarea soluțiilor care urmează a fi adoptate de Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu în vederea remedierii situației de criză existente.
În cadrul stategiei de comunicare adoptate, purtătorul de cuvânt al instituției Alina Cozac a fost cea care a asigurat, în cea mai mare parte, comunicarea cu publicul extern și cu mass-media, însă aceasta a fost susținută și de managerul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu dr. Alexandru Mihuț, precum și de primarul Sibiului, datorită existenției relației de subordonare a Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu față de Primăria Municipiului Sibiu.
Comunicarea de criză implică activități de transmitere a unor mesajelor către publicurile interne și externe ale instituției, către mass-media și către autoritățile locale și centrale.
Conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu a abordat o strategie de comunicare flexibilă care a avut drept scop aplanarea situației de criză și diminuarea efectelor sale. Astfel a combătut inițierea și propagarea zvonurilor printr-o informare oportună, corectă și completă, a prevenit și combătut manipularea informațională a publicului instituției printr-o relație deschisă și intensă cu reprezentanții mass-media și cu reprezentantele mamelor din Sibiu. De asemenea, a gestionat criza instituției prin menținerea relațiilor de parteneriat cu toate organizațiile din sfera de interes, respectiv cu Primăria Municipiului Sibiu, cu Direcția de Sănătate Publică Sibiu și cu Ministerul Sănătății.
Dintre cele trei elemente cheie care asigură o comunicare de succes în timpul crizei, respectiv existența unui plan de comunicare, formarea unei echipe de criză și folosirea unui singur purtător de cuvânt în timpul unei crize, Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu a utilizat doar două: și-au constituit o echipă de criză alcătuită din conducerea spitalului, colectivul de medici și asistente șefe din cadrul acestuia și purtătorul de cuvânt al Spitalului și au folosit un singur purtător de cuvânt în timpul desfășurării crizei. Conducerea Spitalului nu a elaborat un plan de comunicare pe timp de criză.
3.6. Interpretarea chestionarului și prezentarea interviului cu purtătorul de cuvânt al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu cons. jr. Alina Cazac
3.6.1. Interpretarea chestionarului
Chestionarul privind identificarea caracteristicilor socio-demografice ale publicului Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu a fost realizat în perioada aprilie–mai 2015 pe un eșantion de 30 de respondenți. CerObiectivele, scopul cercetării și ipotezele sunt prezentate în rândurile de mai jos.
Obiectivele generale ale cercetării:
• Identificarea barierelor de comunicare internă și externă;
• Identificarea aspectelor negative și aspectelor pozitive semnalate de publicul țintă cu privire la activitatea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu;
• Identificarea așteptărilor publicului țintă.
Scopurile cercetării:
1. A afla dacă există bariere de comunicare între publicul țintă și personalul medical și cel auxiliar din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu;
2. A afla gradul de mulțumire a publicului țintă față de condițiile de cazare existente în Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu;
3. A afla gradul de mulțumire a publicului țintă față de calitatea serviciilor oferite de către Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu;
4. Cunoașterea și conștientizarea așteptărilor publicului țintă și ce anume îl motivează să aleagă serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu;
5. Cunoașterea caracteristicilor socio-demografice ale publicului Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu.
Ipotezele cercetării:
1. Preferințele publicului țintă sunt cunoscute de către conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu care încercă să satisfacă cât mai bine aceste așteptări;
2. Caracteristicile demografice ale aparținătorilor copiilor internați în cadrul Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu sunt cunoscute de către conducerea spitalului, drept urmare, aceasta poate determina subcategoriile bine definite ale publicului țintă;
3. Conducerea spitalului încearcă în permanență să afle ce anume îi motivează pe aparținători să apeleze la serviciile oferite de către acesta, ceea ce va face ca standardul calitativ și cantitativ al serviciilor oferite să fie din ce în ce mai ridicat;
4. Imaginea publicului țintă conteză într-o măsură foarte mare, ceea ce înseamnă că Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu rămâne cu o imagine pozitivă și vă apela în continuare cu încredere la serviciile oferite de acesta și, mai mult, va recomanda spitalul și altor persoane.
Ca urmare a analizării și interpretării datelor rezultate din chestionar se pot consemna câteva aspecte relevante pentru grupul țintă (alcătuit din aparținătorii copiilor internați în cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu). Analizând rezultatele redate procentual și reprezentate grafic pentru itemii prelucrați statistic remarcăm câteva însușiri caracteristice ale aparținătorilor copiilor internați în cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu care alcătuiesc grupul țintă.
Itemul nr. 1: Sunteți părinte? Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, toți au răspuns că sunt părinți.
Itemul nr. 2: Câți copii aveți? Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 11 (37 %) au răspuns “un copil”, 9 (30%) au răspuns “doi copii”, 7 (23%) au răspuns “trei copii”; restul de 3 (10 %) au răspuns “mai mult de trei copii”.
Figura 1. Numărul copiilor pe care îi au respondenții
Itemul nr. 3: Din anul 2012 până în prezent ați apelat la serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu? Răspunsul respondenților chestionați au fost toate afirmative, adică “Da”.
Itemul nr. 4: De câte ori ați apelat la serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu în perioada sus menționată? Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 17 (53%) au răspuns “odată”, 6(20%) au răspuns “de două ori” și 7 (23%) au răspuns “de mai multe ori”.
Figura 2. Numărul dăților când respondenții au apelat la serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu în perioada 2012 – present
Itemul nr. 5: Care a fost vârsta copilului la momentul în care ați apelat la serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu? Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 6 (20%) au răspuns “ Sub 1 an”, 3 (10%) au răspuns “ Doi ani”, 7 (23%) au răspuns “Trei ani”, 2 (7%) au răspuns “Cinci ani”, 3 (10%) au răspuns “Șasei ani”, 2 (7%) au răspuns “Opt ani”, 1 (3%) au răspuns “Nouă ani”, 2 (7%) au răspuns “Doisprezece ani”, 1 (30%) au răspuns “Treisprezece ani”, 1 (3%) au răspuns “Cinsprezece ani” și 2 (7%) au răspuns “Șaisprezecei ani”. Reprezentarea grafică a acestui item se ragăsește în Figura 3.
Figura 3. Vârsta copilului la momentul în care respondenții au apelat la serviciile
Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu
Figura 4. Intervalul în care se găsește vârsta copilului la momentul în care respondenții au apelat la serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu
Analizând cele două grafice ilustrate mai sus, se observă că cel mai mare număr de pacienți ai Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu au vârsta sub 3 ani, respectiv un procent de 53%. Acești copii au nevoie ca pe perioada spitalizării să fie alături de părinții lor.
Itemul nr. 6: În ce au constat serviciile oferite de Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu?
Cei 30 de respondenți au optat pentru una sau pentru mai multe variante de răspuns astfel, 19 (40%) au răspuns “Consultații”, 11 (23%) au răspuns “Urgențe care nu au necesitat internarea”, 12 (26%) au răspuns “Internare în regim de spitalizare continuă”, iar restul de 5 (11%), răspunzând “Internare în regim de spitalizare de zi”.
Figura 5. Serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu oferite respondenților
Itemul nr. 7: În ce secție a fost internat copilul dvs.? Cei 17 de respondenți care au optat la itemul 6 pentru ”Internare în regim de spitalizare continuă” sau “Internare în regim de spitalizare de zi”, 5 (26%) au răspuns “Secția Clinică de Pediatrie I”, 6 (32%) au răspuns “Secția Clinică de Pediatrie II”, 2 (10%) au răspuns “Clinica de Chirurgie Pediatrică”, 2 (10%) au răspuns “Secția Ortopedie Pediatrică”, 1 (5%) au răspuns “Secția Ortopedie Pediatrică”, iar 3 (16%), răspunzând “Secția Boli Infecțioase”.
Figura 6. Secțiile din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu unde au fost internați copiii respondenților
Itemul nr. 8: Internarea alături de copilul dvs… Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 14 (47%) au răspuns “A fost obligatorie”, 6 (20%) au răspuns “A fost facultativă și am optat pentru a mă interna alături de copilul meu”, 7 (23%) au răspuns “A fost facultativă și am optat pentru a nu mă interna alături de copilul meu” și 3 (10%) au răspuns “Nu a fost necesară”.
Figura 7. Opțiunea respondenților cu privire la internarea alături de copii lor
Itemul nr. 9: În perioada în care copilul dumneavoastră a fost internat, ați fost mulțumit de programul de vizitare? În cazul în care răspunsul dumneavoastră este negativ, vă rugăm să oferiți una/ mai multe variante ale un program de vizite care v-ar fi mulțumit.
Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 13 (43%) au răspuns că au fost mulțumiți de programul de vizitare existent, iar 17 (57%) au răspuns că nu au fost mulțumiți de programul de vizitare existent și consider că ar trebui un intervalul în care sunt premise vizitele pacienților să fie mai mare, să existe două interval de vizitare pe zi, respectiv de dimineață și de după-amiază, fapt care să permită aparținătorilor care lucrează în schimburi posibilitatea vizitării copiilor internați.
Figura 8. Părerea respondenților cu privire la programul de vizitare
al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu
Itemul nr. 10: În perioada înternării cu cine ați comunicat cel mai bine?
Cei 30 de respondenți au optat pentru una sau pentru mai multe variante de răspuns astfel, 21 (30%) au răspuns “Cu medicii”, 15 (21%) au răspuns “Cu asistentele medicale/asistenți medicali”, 20 (29%) au răspuns “Cu infirmierele” și 14 (20%) au răspuns “Cu personalul auxiliar (brancadieri, agenți de pază, etc.)”.
Figura 10. Categoriile de personal din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu cu care respondenții au comunicat cel mai bine
Itemul nr. 11: În perioada înternării cu ce persoane din cadrul spitalului ați întâmpinat probleme de comunicare? Cei 30 de respondenți au optat pentru una sau pentru mai multe variante de răspuns astfel, 3 (10%) au răspuns “Cu medicii”, 4 (13%) au răspuns “Cu asistentele medicale/asistenți medicali”, 2 (6%) au răspuns “Cu infirmierele” și 1 (3%) au răspuns “Cu personalului auxiliar (brancadieri, agenți de pază, etc.)”, iar 21 (68%) au răspuns “Nu au existat asemenea probleme”.
Figura 11. Categoriile de personal din cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu
cu care respondenții au întâmpinat probleme în comunicare
Analizând opțiunile respondenților pentru itemul 10 și 11 se remarcă o comunicare bună și echilibrată între aparținători și întreg personalul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, majoritatea aparținătorilor fiind mulțumiți de modul în care medicii, asistentele, infirmierele și personalul auxiliar comunică cu aceștia, de faptul că personalul medical este amabil cu pacienți, ofera informații cu privire la afecțiunile pacienților și tratamentele care li se administrează.
Itemul nr. 12: Cum apreciați calitatea serviciilor medicale primite în acest spital? Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 5 (17%) au răspuns “Foarte mulțumit”, 11 (36%) au răspuns “Mulțumit”, 9 (30%) au răspuns “Nici mulțumit, nici nemulțumit”, 3 (10%) au răspuns “Nemulțumit” și 2 (10%) au răspuns ” Foarte nemulțumit”.
Figura 12. Gradul de mulțumire al respondenților cu privire la calitatea
Serviciilor medicale primite în Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu
Itemul nr. 13: Cum apreciați, din punctul de vedere al confortului, condițiile existente în spital? Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 5 (17%) au răspuns “Foarte bune”, 11 (36%) au răspuns “Bune”, 9 (30%) au răspuns “Nici rele, nici bune”, 3 (10%) au răspuns “Rele” și niciun respondent ” Foarte rele”.
Figura 13. Gradul de mulțumire al respondenților cu privire la confortul de
cazare existent în Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu
Itemul nr. 14: Ce anume condiderați că ar trebui îmbunătățit cu privire la confortul oferit de spital? Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 2 (7%) au răspuns “Iluminatul spațiilor/încăperilor din spital”, 3 (11%) au răspuns “Temperatura din spital”, 3 (11%) au răspuns “Funcționalitatea grupurilor sanitare”, 4 (15%) au răspuns “Curațenia generală din spital” și 15 (56%) au răspuns ”Condițiile de cazare din salon”.
Figura 14. Părerea respondenților cu privire îmbunătățirile ce ar trebui aduse
condițiilor de cazare în Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu
Itemul nr. 15: Cum anume considerați că ar trebui făcute aceste îmbunătățiri? A fost realizat doar de un număr de 27 respondenți, dintre care cei mai mulți au considerat că pentru îmbunătățirea condițiilor de cazare în Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu ar trebui construită o cladire nouă, proiectată de la început în scopul utilizării sale ulterioare drept spital care să fie prevăzut cu spațiu suficient pentru desfășurarea activităților medicale în condiții standard și peste standard.
Itemul nr. 16: Care sunt motivele care v-au determinat să alegeți Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu? Printre motivele care i-au determinat pe cei 30 de respondenți să aleagă serviciile oferite de Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu se numără următoarele: a fost cel mai apropiat spital de pediatrie; este singurul spital de pediatrie din județul Sibiu care are Centru de primiri urgențe; experiențele pozitive anterioare ale unor respondenți i-au determinat să aleagă cu încredere din nou Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu; oferă servicii medicale gratuite; oferă serviicii medicale de înaltă calitate.
Itemul nr. 17. Dacă ar fi necesar să beneficiați de servicile unui spital de pediatrie, ați opta pentru același spital/Ați recomanda Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu altor persoane? Din totalul de 30 de respondenți care au completat chestionarul, 10 (33%) au răspuns “În mod cert da”, 15 (50%) au răspuns “Probabil că da”, 3 (11%) au răspuns “În mod categoric nu” și 4 (15%) au răspuns “Nu se va mai întâmpla”.
Figura 15. Poziția respondenților față de posibilitatea recomandării
Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu unor alte persoane
Itemul nr. 18: Care sunt motivele pentru care nu ați mai opta pentru serviciile oferite de Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu? Cei 5 respondenți care au răspuns la acest item au enumerat următoarele motive care îi determina ca pe viitor să nu mai opteze pentru serviciile oferite de Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu: serviciile medicale de rea calitate; personalul medical arogant și reticent la oferirea de informații pe înțelesul aparținătorilor; condiții rele de cazare pentru aparținători.
Itemul nr. 19: Vârsta respondenților. Dintre cei 30 de respondenți care au completat chestionarul, 2 (6%) au răspuns “Sub 18 ani”, 5 (17%) au răspuns “Între 18 și 25 de ani”, 13 (43%) au răspuns “Între 26 – 35 de ani”, 8 (27%) au răspuns ”Între 36 – 45 de ani și 2 (7%) au răspuns “Peste 45 de ani”.
Figura 16. Vârsta respondenților
Itemul nr. 20. Sexul. Dintre cei 30 de respondenți care au completat chestionarul, 23(77%) sunt femei și 7(23%) sunt bărbați.
Figura 17. Sexul respondenților
Itemul nr. 21. Ultima școală absolvită. Cei 30 de respondenți care au completat chestionarul, 2 (7%) au răspuns “8 clase”, 4 (13%) au răspuns “10 clase sau școală profesională”, 14 (47%) au răspuns “Liceu/ școală post liceală”, 7 (23%) au răspuns ”Facultate” și 5 (10%) au răspuns “Studii postuniversitare”.
Figura 18. Ultima școală absolvită de respondenți
Itemul nr. 22. Mediul de proveniență. Un număr de 19 (63%) respondenți au răspuns au răspuns “Urban” și un număr de 11 (37%) respondenți au răspuns au răspuns “Rural”.
Figura 19. Mediul de proveniență al respondenți
3.6.2. Interviu cu purtătorul de cuvânt al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu cons. jr. Alina Cazac
Bună ziua, sunt Alina Hașegan, sunt masterand la Universitatea „Lucian Blaga” Sibiu, Facultatea de Științe Socio-Umane, Specializarea Managementul Relațiilor Publice și mi-am propus ca în lucrarea de disertație să analizez Comunicarea de criză în cadrul unei instituții publice, respectiv Spitalul Clinic De Pediatrie Sibiu.
Scopul acestui interviu este să aflăm modalitatea în care, reprezentanții Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu au gestionat situația de criză generată de nemulțumirea aparținătorilor copiilor internați în spital cu privire la faptul ca aceștia nu aveau posibilitatea de a se interna alături de copiii lor, incident care a avut loc la începutul anului 2012. De asemenea dorim să aflăm care au fost efectele acestui incident ce s-a realizat în vederea prevenirii apariției unor situații similare, precum și perspectivele de evitarea a unor astfel de situații pe termen mediu și lung.
A.H.: Pentru început dorim să ne spuneți dacă conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu cunoștea, înainte de situația de criză apărută la începutul anului 2012, faptul că aparținătorii copiilor internați în cadrul Spitalului nu erau mulțumiți de imposibilitatea internării alături acestora de copii lor?
A. C.: Desigur, se cunoștea faptul că Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu are o capacitatea scăzută de cazare a aparținătorilor, iar mulți părinți doresc să fie internați alături de copii lor, însă spitalul funcționează în clădiri care nu au fost proiectate pentru a servi drept spital, cu toate acestea spitalul trebuie să obțină autorizația de funcționare conform legilor în vigoare care reglementează circuite specifice de spital, care sunt gândite să creeze premisele evitării infecților interioare de spital și care să asigure funcționalități specifice spitalului.
Administrația Spitalului s-a preocupat constant de această problemă, acesta a trecut în 2011 printr-o reformă, care i-a redus numărul de paturi pentru copiii internați, Spitalul a luat decizia ca numărul de paturi pentru aparținători să rămână același, decizie care a fost luată cu riscul de a diminua veniturile Spitalului prin contractele de prestări sericii medicale încheiate cu Casa Județeană de Asigurări de Sănătate Sibiu. Cu sprijinul financiar al Consiliului Local Sibiu în anul 2011 au fost modernizate un număr de opt rezerve în Clinica Pediatrie asigurându-se condiții superioare de cazare, condiții hoteliere peste standardul prevăzut de lege.
A.H.: Care a fost poziția adoptată de conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu față de inițiativa mamelor din Sibiu de a publica o scrisoare deschisă adresată Spitalului și de a formula o petițe?
A. C.: Conducerea Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu a considerat petiția mamelor justificată fiind întrutotul de acord cu dorința mamelor semnatare, de a fi internate împreună cu copiii lor atunci când aceștia sunt bolnnavi.
A.H.: Care a fost situația locurilor de cazare existente atât pentru pacienți, cât și pentru aparținători, la sfârșitul anului 2011?
A. C.: Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu are aprobat în structura sa, potrivit Ordinului Ministrului Sănătății Publice nr.513/20.05.2010 un număr de 185 de paturi pentru copiii internați și un număr de 30 de paturi destinate aparținătorilor. Se poate observa că paturile aparținătorilor reprezintă 16% din totalul paturilor din spital. Conform ordinului menționat, Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu nu poate depăși cele 30 de paturi aprobate, care sunt repartizate astfel: 21 paturi în Clinica Pediatrie, 6 paturi în Clinica Chirurgie Pediatrică și 3 paturi în Secția Boli Infecțioase. De asemenea, internarea unui număr mai mare de aparținători decât cel stabilit prin strutura de paturi aprobată de Ministrului Sănătății constituie contravenție și se sancționează cu amendă între 5.000 lei și 10.000lei. Trebuie precizat faptul că în anul 2011 au fost internați în Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu un număr de 9117 copii bolnavi și 2680 mame însoțitoare. Rata de utilizare a paturilor destinate aparținătorilor în cursul annului 2011 a fost de 100%, deci paturile destinate mamelor insoțitoare au fost utilizate la maxim.
A.H.: Care au fost condițiile de internare a aparținătorilor pacienților internați în cadrul Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, la sfârșitul anului 2011?
A. C.: Condițiile de internare a apaținătorilor existente în anul 2011 nu s-au schimbat acestea fiind valabile și în momentul de față. În Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu s-au internat gratuit, în condiții hoteliere standard, toți însoțitorii copiilor bolnavi în vârstă de până la 3 ani, precum și însoțitorii copiilor cu handicap grav, indiferent de vârstă, în mod evident în limita paturilor cu această destinație disponibile în spital, încercându-se, în măsura disponibilităților, să se acorde prioritate mamelor care alăptează. Au fost și sunt percepute taxe, conform prevederilor legislative în vigoare, pentru saloanele cu condiții hoteliere peste standardele prevăzute de lege, pentru internarea la cerere, a părinților copiilor în vârstă de peste 3 ani, care solicită expres, internarea alăuri de copii lor.
A.H.: Ce măsuri au fost luate de reprezentanții Spitalului pentru a soluționa situația apărută?
A. C.: În cursul anilor 2012 -2013 s-au desfășurat lucrările de mansardare ale corpului A din Clinica de Pediatie, urmare a acestor lucrări s-au realizat un număr de 10 rezerve mamă-copil prevăzute cu grup sanitar propriu, au fost achizițonate un număr de 40 de paturi pliante care sunt folosite în situațiile în care toate paturile destinate special aparținătorilor sunt ocupate. În urma lucrărilor de renovare desfășurate la corpului A din Clinica de Pediatie au crescut condițiile hoteliere în saloane. Astefl a fost respectat standardul de spațiu pentru fiecare pat, iar în fiecare salon s-a creat un grup sanitar propriu. De asemenea, conducerea Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu a solicitat la începutul anului 2012, Direcției de Sănătate Publică Sibiu aprobarea supraetajării paturilor pentru aparținători deja existente în 2011 și suplimentarea locurilor pentru aparținători cu un număr de 6 scaune tip fotoliu. Pentru lucrurile solicitate Direcția de Sănătate Publică Sibiu nu a acordat aviz favorabil.
A.H.: Cunoaștem că la ora actuală în Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu se efectuează lucrări de reparație și renovare. Vă rugăm să ne spuneți în ce constau aceste lucrări și cine suportă cheltuielile?
A. C.: În momentul de față la sediul Spitalului situat pe str. George Barițiu au loc lucrări de reparații și renovare interioară, de refacere a instalațiilor electrice, a grupurilor sanitare. Până acum secția chirurgie și secția ortopedie pediatrică au ocupat un singur nivel, iar în urma lucrărilor de renovare ce se efectuează se va crea un etaj cu saloane pentru secția chirurgie și un etaj cu saloane pentru secția ortopedie pediatrică. De asemenea, s-au schimbat lifturile care au avut o vechime de peste 20 de ani, instalându-se altele noi. Susținerea finaciară vine din fondul de investiții al Primărie Municipiului Sibiu.
A.H.: Pe viitor, ce alte lucrări de renovare și extindere întenționează să se realizeze la Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu?
A. C.: În 2016 ne propunem modernizarea blocului ATI și terapie intensivă unde există trei săli de operație, iar cât de curând vor începe lucrările de mansardare și modernizare ale sediului Secției de Boli Infecțioase situat pe str. Trasnsilvania. Astfel se vor crea noi spații cu destinație medicală care vin să asigure o mai bună izolare a pacienților internați cu diferite diagnostice contagioase. În acest sens urmează să inițiem procedura de licitație a lucrării în luna mai 2015, iar dacă firmele participante la procedură vor depune oferte complete și nu va mai apărea situația de descalificare a participanților. Totodată ne propunem să finalizăm aceste lucrări până la sfârșitul lunii iunie 2016. Ambele investiții se vor face din fondul de investiții al Primărie Minicipiului Sibiu.
A.H.: Activitatea Spitalului Clinic de Pediatrie este susținută și de Asociația “ProPediatria”. Vă rog să ne spuneți mai multe despre această asociație.
A. C.: Asociația “ProPediatria” este o organizație nonguvernamentală, care, de la înființarea sa din 1999 și până în prezent a reușit să ajute Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu, precum și o serie de orfelinate, cămine de copii și bătrâni. Scopul principal al asociației este de a îmbunătăți condițiile de asistență medicală ale copiilor bolnavi, în special ale celor internați în Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu. Cei care doresc să contribuie la îmbunătăți condițiilor de asistență medical din cadrul Spitalului Clinc de Pediatrie Sibiu pot face donații Asociației “ProPediatria”. Pentru mai multe detalii legate de Asociație și modalitățiile prin care se pot efectua donații, se poate accesa site-ul http://asociatiapropediatria.ro/.
A.H.: Va mulțumesc pentru binevoința de a răspunde la întrebări!
A. C.: Oricând, cu mare plăcere!
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
Reputația este recunoscută ca o resursă evaluabilă și valoroasă a unei instituții, crizele, la fel ca și evenimentele impredictibile care pot interveni în desfășurarea activității unei sale, amenință să dăuneze reputației oricărei instituții care se află în fața lor.
Urmare a analizei modului de gestionare a crizei și a strategiilor de comunicare utilizate, considerăm că procesul de comunicare al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu s-a desfășurat corect, nu a adus prejudicii de imagine instituției și nu a dus la amplificarea incidentului, acestea fiind de fapt scopurile principale ale comunicării. Reacția inițială și pozitivă a reprezentanților Spitalului prin care considerau normală și firească dorința apaținătorilor de a se interna alături de copiii lor a fost necesară și oportună, în lipsa ei existând pericolul ca instituția să fie acuzată de lipsă de transparență și lacune de comunicare.
Deși unele surse mass–media au reflectat, atât la nivel local, cât și național, în mod agresiv subiectul și au contribuit la amplificarea nejustificată a zvonurilor legate de tratamentul copiilor bolnavi când sunt internați fără părinții lor, declarațiile date de către reprezentanții Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu au avut scopul de a liniști comunitatea, de a combate informațiile pe bază de zvon și au prezentat corect informațiile și datele existente în momentul solicitărilor de presă. Astfel, a fost gestionată situația de criză.
Efectele crizei au fost pozitive și au constat în aducerea la cunoștința comunității a problemelor existente în cadrul celul mai important spital de pediatrie din județul Sibiu, mobilizarea autorităților centrale și locale, în special, care au acordat acordat fonduri pentru lucrările de renovare și amenajare a clădirilor în cadrul cărora Spitalul își desfășoară activitatea.
Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu a depășit criza, însă conducerii i-a revenit sarcina, pe viitor, să elaboreze un plan de criză cu scopul de a preveni eventualele crize de acest fel, care pot în orice moment să reapară.
Totodată, este necesar ca instituția să se pregătească din timp pentru confruntarea cu crizele: să elimine orice element din cadrul instituției care ar putea duce la o astfel de situație; să construiască o cultură organizațională sănătoasă care să permită implementarea unor strategii de criză, iar atunci când acestea totuși au izbucnit, să fie pregătită să o rezolve. În acest proces de pregătire în vederea pre-întâmpinării crizei trebuie implicați cât mai mulți angajați din cadrul instituției.
În cazul acestei crize, Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu a fost luat prin surprindere de acest conflict. Este bine să conștientizăm faptul că puține crize sunt de fapt atât de imprevizibile cum le percepem noi la o primă vedere. De aceea, importanța procesului de planificare este tot mai mare. Nu vorbim despre acea componentă birocratică, stereotipă a „planificării activității” ci de faptul că, în fiecare moment al unei situații de criză trebuie să știm foarte bine Cine?, Cui?, Când?, Unde?, Cum?, transmite informația. Una din caracteristicile de bază ale situațiilor de criză este faptul că, niciodată resursele alocate nu sunt suficiente. Comunicarea se realizează permanent în condițiile existenței unui crize.
Dacă nu putem evita să ne confruntăm cu o criză, totuși putem prin eforturi susținute să transformăm circumstanțele în favoarea noastră, aceasta constituind șansa cea mai mare pe care ne-o oferă o situație de acest gen.
BIBLIOGRAFIE
Adrian Secureanu, Viorica Niculescu, Comunicarea de criză, Editura Paco, București, 2010;
Alex Mucchielli, Comunicarea în instituții și organizații, Iași, Editura Polirom, 2008;
Bob Carrell, Predicting Ethical and Responsicle Communication Behavior of Organizations on Crisis Situations, New Delhi, India, 1998;
Cristina Coman, Comunicarea de criza- Tehnici și strategii, Editura Collegium, 2009;
Cristina Coman, Relațiile publice. Principii și strategii, Iași, Editura Polirom, 2006;
Cristina Coman, Relațiile publice. Principii și strategii, Editura Polirom, Iași , 2001;
Diana-Maria Cismaru, Comunicarea internă în organizații, Tritonic, București, 2008;
Doug Newsom, Bob Carrell, Redactarea materialelor de relații publice, Editura Polirom, Iași, 2004;
Doug Newson, Judy VanSlyke Turk, Dean Kruckerberg, Totul despre relațiile publice, Iași, Editura Collegium, Polirom 2003;
Elida Todăriță, Comunicare și management bursier – abordari teoretice și practice, Volumul I, Editura Univesității “Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2014;
Gheorghe Nicolaescu, Gestionarea crizelor politico-militare, Editura Top Form, București, 2003;
Ion Chiciudean, Gheorghe David, Managementul comunicării în situații de criză, Editura Comunicare.ro, București, 2011;
Ion Chiciudean, Valeriu Țoneș, Gestionarea crizelor de comunicare, Editura Comunicare.ro, Iași, 2008-2009;
Jean Claude Abric, Psihologia Comunicării, Editura Polirom, Iași, 2002;
Marie-Helen Westphalen, Comunicarea externă a firmei, Editura C.H. Beck, București, 2008;
Robert R. Ulmer, Timothy L. Sellnow, MatthewW. Seeger, Effective Crisis Communication: Moving From Crisis to Opportunity, Thousand Oaks, California, Sage Publications, Inc., 2007;
Thierry Libaert, Comunicarea de criză, București, Editura C.H. Beck, 2008;
Thierry Libaert, Planul de comunicare, Iași, Editura Polirom, 2009;
Tudorel Niculae, Ion Gherghița, Diana Gherghița, Comunicarea organizatională și managementul situațiilor de criză, Editura Ministerului Administrației și Internelor, București, 2006;
Simon Moore, Mike Seymour, Global Technology and Corporate Crisis: Strategies, Planning and Communication în the Information Age, New York, Routledge, 2005;
T. Pauchant, I. Mitrof, P. Lagadec, „ Toward a Systemic Crisis Management Strategy: Learning for the Best Examples in US, Canada and France”, Industrial Crisis Quaterly, nr. 5, 1991;
Legea nr. 544 din 2001 privind liberul acces la informațiile de interes public, art.6, alin 1, lege publicată în Monitorul Oficial nr. 663/23 octombrie 2001;
http://www.pr-romania.ro/articole/comunicare-de-criza/244-comunicarea-de-criza-partea-i.html
http://www.petitieonline.net/petitie/17298057/comentarii
http://www.copilul.ro/forum/cafeneaua-mamicilor/discutii-aprinse/lasati-mamele-sa-se-interneze-spital-alaturi-de-copiii-lor-sibiu-44202.html
Răspunsul spitalului de pediatrie la scrisoarea mămicilor sibience: „Acuzaţii nefondate”
http://www.realitatea.net/petitia-mamelor-lasati-mamele-sa-se-interneze-in-spital-alaturi-de-copiii-lor_909346.html
http://www.medicalmanager.ro/articol.php?id=11692
http://www.medicalmanager.ro/articol.php?id=11719&indentifica=Conducerea%20Spitalului%20de%20Pediatrie%20din%20Sibiu
http://www.tribuna.ro/stiri/actualitate/mamele-cer-internarea-cu-copiii-locurile-sunt-limitate-stirea-se-actualizeaza-74313.html
https://www.youtube.com/watch?v=c7JYfiOc8vs-
https://www.youtube.com/watch?v=FUimL-yMbco.
ANEXA 1
Scrisoarea deschisă a mamelor din Sibiu și Petiția “ Lăsați mamele să se interneze în spital alături de copiii lor!”
1. Petiția on-line intitulată “Lăsați mamele să se interneze în spital alături de copiii lor!” lansată de către un grup de mame din Sibiu pe site-ul www. PetitieOnline.ro în data de 17.12.2011.
Directorul medical al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, Prof.univ.dr. Mihai Leonida Neamțu semnează petiția și se adresează tuturor mamelor semnatare a acestei petiții cu invitația de a organiza o întâlnire la care să fie prezenți colectivul de medici și asistente șefe din cadrul Spitalului și reprezentante din rândul mămicilor în scopul unei discuții directe și a încercării de a găsi soluții problemelor ridicate de către acestea. Invitația poate fi accesată la adresa: http://www.petitieonline.net/petitie/17298057/comentarii
2. Scrisoarea deschisă a mamelor din Sibiu trimisă Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu are conținutul prezentat mai jos și poate fi regăsită on-line la următorul link: http://www.copilul.ro/forum/cafeneaua-mamicilor/discutii-aprinse/lasati-mamele-sa-se-interneze-spital-alaturi-de-copiii-lor-sibiu-44202.html
”Lăsați mamele să se interneze în spital alături de copiii lor (Sibiu)”
Scrisoare deschisă către Conducerea Spialului de Pediatrie din Sibiu,
Suntem un grup de mame din Sibiu, unite din dorința de a împărtăși din experiența de mama, dar și pentru a ajuta la buna dezvoltare a copiilor noștri în comunitatea sibiană. Problema cu care s-au confruntat multe mame și ale caror mărturisiri sunt cu adevărat cutremurătoare, este legată de interzicerea internării mamelor alături de copii.
« Copiii ce erau internați fără mame erau lăsati să plângă până oboseau și adormeau sărmanii, le punea sticla spijinită pe pernuță și dacă cumva se mișcau și cadea sticla, era ghinionul lor, trebuiau să aștepte următoarea masă » (L.A. – mămică ce cu greu a obținut o rezervă și a povestit despre copiii internați fără mame).
« De doua ori a fost internat pâna acum copilul meu și de doua ori a stat singur, prima data am fost lăsată să îl văd, într-una din zile, la geam și el a plâns de mi-a sfâșiat inima. Am fost deprimată, vulnerabilă și seara era cel mai rău, fiind bântuită de întrebări precum ce face, dacă este bine îngrijit, dacă este acoperit noaptea când se dezvelește, dacă i-a fost adusă apă când i-a fost sete și mâncare, dacă a fost schimbat la timp, dacă i-a ținut cineva companie măcar pentru câteva clipe și mai ales, ce a înțeles el că s-a întâmplat atunci, faptul că nu a văzut pe nimeni cunoscut, asta m-a demoralizat cel mai tare. Nu vreau să-mi mai amintesc episodul acesta, dar ori de câte ori răcețte sau îl văd că se îmbolnăvește, stau cu teamă să nu fie nevoie de internare » (A.A. – mămică ce n-a putut fi alături de copilul ei).
Despre cum percepe un copil lipsa mamei, atunci când are cea mai mare nevoie de ea și ce înseamnă pentru un copil mic o astfel de experiență în spital, ne-a explicat Oana Vasiu, psiholog clinician: “Pentru un bebeluș, mama reprezintă legatura cu lumea, ea este motivul pentru care el traiește, prezența ei oferindu-i iubire, siguranță, calm, iar aceasta relație îi dă posibilitatea de a se dezvolta fizic, intelectual și emoțional. Astfel, atunci când ea dispare, bebelușii se simt abandonați într-o lume fără sens și făra iubire. Sentimentele de abandon astfel formate pot duce la apariția anxietății de separare. Anxietatea de separare apare atunci când un bebeluș sau un copil mic este despărțit de mama sa pentru o perioadă mai lungă de timp, de la câteva zile și până la câteva saptamâni. Printre manifestările anxietații de separare, de diverse intensități, sunt: plânsul frecvent, apatia, dezinteresul pentru joacă, teama, retragerea și/sau agresivitatea manifestate în relaționare, tulburări de somn, tulburări alimentare, tulburări digestive, alte somatizări cardiace sau respiratorii etc.
Mediul spitalicesc în care nu este permisă prezența mamei alături de bebelușul sau copilul internat, mai ales într-o perioadă dificilă din viața micuților cum este cea de boală, în care se adaugă și o sumă de intervenții invazive pentru micuții pacienți (injecții, perfuzii, medicamente administrate forțat), în care nimic din jurul lor nu este familiar, cald, calm, iubitor sau securizant, devine mediul propice pentru formarea sentimentelor de abandon, a anxietății de separare sau chiar a unor traume emoționale de durată ce pot cauza involuții în dezvoltarea psihică și emoțională a micuților și o deteriorare a calității vieții. “
Conform articolului 33 din Legea nr. 272/2004 privind protecția și promovarea drepturilor copilului, “Copilul nu poate fi separat de părinții săi sau de unul dintre ei, împotriva voinței acestora, cu excepția cazurilor expres și limitativ prevăzute de lege, sub rezerva revizuirii judiciare și numai dacă acest lucru este impus de interesul superior al copilului.” Plecând de la acest articol, dorim să vă supunem atenției faptul că din cercetările noastre, în niciun spital de pediatrie din România nu le este interzis mamelor să se interneze cu micuții lor.
De asemenea, articolul 90 din legea sus-menționată prevede că “Sunt interzise aplicarea pedepselor fizice sub orice formă, precum și privarea copilului de drepturile sale de natura să pună în pericol viața, dezvoltarea fizică, mentala, spirituală, morală sau socială, integritatea corporală, sănătatea fizica sau psihica a copilului, atât în familie cât și în orice instituție care asigură protecția, îngrijirea și educarea copiilor.” Cum bebelușii și copii mici nu pot colabora cu personalul medical și cum în spital multe din tratamentele folosite sunt injectabile, perfuzabile, ajutorul pe care îl poate oferi mama este unul extrem de important. Cu atât mai mult cu cât marea problemă a spitalelor din Romania este lipsa personalului medical – asistente, infirmiere, problema pe care o are și Spitalul de Pediatrie din Sibiu: “Chiar dacă spitalul funcționează bine, lipsa personalului medical este cea mai gravă dintre probleme. Sunt medici care să asigure actul medical, însă atunci când vine vorba despre asistente și infirmiere, situația este gravă. Pe lânga blocarea posturilor, în clipa în care un loc se scoate la concurs se ocupa cu mare greu, după doua-trei încercări. După incidentul de la Giulești, asistentele se tem să mai lucreze în sistem sau prefera mediul privat ori străinatatea unde salariile sunt mari.” (Alexandru Mihuț, manager Spitalul de Pediatrie Sibiu, Tribuna, 19 ianuarie 2012)
Noi am demarat la sfârșitul anului o petiție, care circulă pe internet și este semnată de peste 700 de mămici,Petiție: "Lăsați mamele să se interneze în spital alături de copiii lor!"- PetitieOnline.ro și vom face cunoscută aceasta problemă pe toate canalele media, pentru că nu susținem aceasta regulă a Spitalului de Pediatrie din Sibiu.
O altă problemă ridicată de mamici a fost taxa de spitalizare, discriminatorie pentru copiii ale căror mamici nu au o stare financiară bună, în condițiile în care, conform legii protecției copilului “(1) Copilul are dreptul de a se bucura de cea mai bună stare de sănătate pe care o poate atinge și de a beneficia de serviciile medicale și de recuperare necesare pentru asigurarea realizării efective a acestui drept.
(2) Accesul copilului la servicii medicale și de recuperare, precum și la medicația adecvată stării sale în caz de boală este garantat de către stat, costurile aferente fiind suportate din Fondul național unic de asigurări sociale de sănătate și de la bugetul de stat.” Din discuțiile nostre cu mămicile din alte orașe, la celelalte spitale nu se percepe nicio taxă.
Ne bucurăm să știm că Spitalul de Pediatrie din Sibiu are dotări performante și o echipă de medici extraordinari, dar laptele și dragostea de mamă nu se înlocuiesc și împreună putem să evităm ca experiența din spital să devină o traumă atât pentru mamă, cât mai ales pentru copil.
În încheiere dorim să salutăm initiativa Maternității din Sibiu de a asigura mamei posibilitatea de a sta înca din primele clipe alături de copilul ei, intrând în programul “Spital prieten cu copilul” și am dori ca acest demers să fie continuat și în Spitalul de Pediatrie pentru a susține dezvoltarea fizică și psihică armonioasă a copilului.
Anul trecut, noi, mămicile din Sibiu am donat hainuțe și jucării pentru Spitalul de Pediatrie și dorim să sprijinim în continuare, dar vrem ca niciunui copil internat în Spitalul de Pediatrie Sibiu, să nu-i mai fie încălcate drepturile fundamentale, prin separarea traumatizantă de mama!
Atașăm acestei scrisori petiția cu semnăturile ăi comentariile mamelor din Sibiu, dar și din țara, comentarii ce privesc atât internarea copiilor fără mame, taxa discriminatorie, cât și atitudinea rece a personalului din spital, tratarea mamelor cu indiferență și lipsă de informație în legatură cu tratamentul indicat copiilor.
Cu deosebită considerație,
Mamele din Sibiu
ANEXA 2
ARTICOLE APĂRUTE ÎN PRESA SCRISĂ ȘI AUDIOVIZUALĂ
1. Articole apărute în ziare on-line
Articol apărut în ziarul on-line Ora de Sibiu în data de 01.02.2012, care poate fi citit la accesând link-ul http://www.oradesibiu.ro/2012/02/01/raspunsul-spitalului-de-pediatrie-la-scrisoarea-mamicilor-sibience-%E2%80%9Eacuzatii-nefondate/.
Articolul are următorul conținut: ”Comitetul Director al spitalului de pediatrie din Sibiu a analizat plângerea depusă printr-o scrisoare publică de mai multe mămici din Sibiu și concluzia trasă este că ‹‹înternarile aparținatorilor copiilor bolnavi au respectat întocmai posibilitatile spitalului››.
Comitetul Director, în sedință comuna cu Consiliul Medical al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, a analizat ‹‹cu întelegere și simt de raspundere petitia justificata prin care un grup de apartinatori (mame din Sibiu) solicita internarea tuturor mamelor ca insotitoare a copiilor bolnavi internati in spital››.
În cursul anului 2011 din Spitalul Clinic de Pediatrie s-au externat 9117 copii bolnavi si 2680 mame insotitoare, din care 718 au beneficiat de conditii hoteliere peste standardul prevazut de lege.
Spitalul s-a preocupat si se preocupa in permanenta de asigurarea tuturor conditiilor pentru copiii bolnavi internati, inclusiv de spatiile de cazare pentru apartinatori.
Cu sprijinul administratiei locale in ultimii ani, inclusiv in cursul acestui an, au fost si sunt aprobate si finantate investitii pentru extinderea de spatii care au in vedere si suplimentarea numarului de paturi pentru apartinatori.
Spitalul, pe termen scurt, studiaza si posibilitatea suplimentarii cu paturi destinate apartinatorilor in conditiile spatiilor existente in acest moment, este adevarat cu augumentarea riscurilor de infectii interioare de spital si contravenind reglementarilor in vigoare, daca Directia de Sanatate Publica Sibiu si Ministerul Sanatatii vor aproba aceasta masura”, se arată în răspunsul dat mămicilor.
Articol apărut în ziarul on-line REALITATEA.NET în data de 31.01.2012, care poate fi citit la accesând link-ul http://www.realitatea.net/petitia-mamelor-lasati-mamele-sa-se-interneze-in-spital-alaturi-de-copiii-lor_909346.html.
Articolul are următorul conținut: ”Lăsați mamele să se interneze în spital alături de copiii lor! O mamă își internează de urgență copilul la Clinica Pediatrie Sibiu din str.Pompeiu Onofreiu nr. 2-4. Mamei i se transmite clar, fără opțiuni, că:1. NU poate să se interneze alături de copilul ei din lipsa de paturi și rezerve ocupate, nici dacă își aduce pat de acasă;2. NU are voie să îi aducă jucării și mâncare;3. NU are voie nici să îl viziteze! Doar să îi trimită Pampers. Atât. 4. Iar dacă vrea să afle detalii despre starea de sănătate trebuie să sune după 10 dimineața a doua zi, se arată în petiția postată pe Internet, de mamele din Sibiu.
Într-o scrisoare adresată conducerii Spitalului de Pediatrie, cele peste 930 de mame se plâng că separarea copiilor de ele, pe durata spitalizării, duce la apariția unor ‹‹traume emoționale de durată ce pot cauza involuții în dezvoltarea psihică și emoțională a micuților și o deteriorare a calității vieții››. Mamele care nu au fost lăsate alături de copiii internați la Pediatria din Sibiu susțin că acesta este singurul spital de profil din țară care face așa ceva.
Conform articolului 33 din Legea nr. 272/2004 privind protecția și promovarea drepturilor copilului, copilul nu poate fi separat de părinții săi sau de unul dintre ei, împotriva voinței acestora, cu excepția cazurilor expres și limitativ prevăzute de lege, sub rezerva revizuirii judiciare și numai dacă acest lucru este impus de interesul superior al copilului. Plecând de la acest articol, dorim să vă supunem atenției faptul că din cercetările noastre, în niciun spital de pediatrie din România nu le este interzis mamelor să se interneze cu micuții lor, se arată în scrisoarea mamelor adresată conducerii Spitalului de Pediatrie din Sibiu.
O altă problemă ridicată de mame a fost taxa de spitalizare, discriminatorie pentru copiii ale căror mame nu au o stare financiară bună, în condițiile în care, conform Legii protecției copilului, copilul are dreptul de a se bucura de cea mai bună stare de sănătate pe care o poate atinge și de a beneficia de serviciile medicale și de recuperare necesare pentru asigurarea realizării efective a acestui drept.
Semnatarele protestului nu se plâng de calitatea medicilor, pe care îi consideră extraordinari, însă cer ca Spitalul de Pediatrie să continue programul început la Maternitatea din Sibiu, "Spital priten cu copilul", prin care se asigură mamei posibilitatea de a sta încă din primele clipe alături de copilul ei.”
Articol apărut pe portalul MEDICAL MANAGER.RO în data de 02.02.2012, care poate fi citit la accesând link-ul: http://www.medicalmanager.ro/articol.php?id=11692
Articolul are următorul conținut: ”Conducerea Spitalului de Pediatrie din Sibiu consideră "justificată " petiția celor peste 900 de mame nemulțumite de faptul că nu s-au putut interna alături de copiii lor, anunțând, în context, faptul că va analiza posibilitatea suplimentării cu paturi destinate aparținătorilor.
‹‹Spitalul, pe termen scurt, studiază și posibilitatea suplimentării cu paturi destinate aparținătorilor în condițiile spațiilor existente în acest moment, este adevărat cu argumentarea riscurilor de infecții interioare de spital și contravenind reglementărilor în vigoare, dacă Direcția de Sănătate Publică Sibiu și Ministerul Sănătății vor aproba această măsură››, se arată într-un comunicat remis miercuri de Comitetul Director al Spitalului.
Spitalul de Pediatrie a mai anunțat că va beneficia în acest an de sprijinul Primăriei, cu ajutorul căreia va face investiții pentru suplimentarea paturilor pentru aparținători, prin extinderea de spații. Singurul spital pentru copii din municipiul Sibiu poate interna doar o treime din mamele ale căror copii sunt aici pentru tratament, conform datelor statistice din anul 2011.
‹‹În cursul anului 2011, din Spitalul Clinic de Pediatrie s-au externat 9.117 copii bolnavi și 2.680 mame însoțitoare, din care 718 au beneficiat de condiții hoteliere peste standardul prevăzut de lege››, se mai arată în comunicatul Spitalului de Pediatrie. Marți, un grup de peste 900 de mame nemulțumite au înregistrat o petiție de protest atât la Primăria Sibiu, cât și la Spitalul de Pediatrie, cerând condiții pentru ca toți copiii spitalizați aici să poată avea alături, pe durata internării, mamele lor. AGERPRES”
Articol apărut portalul MEDICAL MANAGER.RO în data de 07.02.2012, care poate fi citit la accesând link-ul: http://www.medicalmanager.ro/articol.php?id=11719&indentifica=Conducerea%20Spitalului%20de%20Pediatrie%20din%20Sibiu
Articolul are următorul conținut: ”Cele peste o mie de mame din Sibiu care au semnat petiția on-line, solicitând spitalizare alături de copiii lor la Spitalul de Pediatrie din oraș, au anunțat luni, printr-un comunicat de presă, că sunt hotărâte să continue demersurile pentru a rezolva problema lipsei de paturi pentru aparținători sau pentru construcția unui spital nou.
‹‹Demersurile noastre vor continua, în vederea obținerii rezolvării complete și pe termen lung a problemelor prezentate în scrisoarea deschisă. Salutăm pe această cale, sprijinul de care comunitatea mamelor s-a bucurat din partea Asociației Naționale pentru Protecția Pacientului și a Asociației Mame pentru Mame››, se arată în comunicat.
Un număr de 20 de reprezentante a mamelor nemulțumite au decis sâmbătă, în timpul întâlnirii avute cu medicii de la Pediatrie, că îi vor susține pentru construirea în municipiu, a unui spital nou, în care să încapă atât copiii bolnavi, cât și mamele acestora, care să le fie alături pe durata spitalizării.
‹‹S-a discutat și hotărât unanim că un spital nou de Pediatrie pentru o comunitate cum e Sibiul este imperios necesar și că vom susține această inițiativă. (…) Dorim să precizăm că petiția și demersurile noastre nu au urmărit denigrarea corpului medical al Spitalului de Pediatrie. Suntem conștiente de eforturile susținute ale administrației locale din ultimii ani pentru dezvoltarea acestei instituții, dar și de limitele impuse de spațiul impropriu în care spitalul este găzduit››, sunt de părere mamele nemulțumite.
Deocamdată, conducerea Spitalului de Pediatrie a luat în calcul că invite în Consiliul de Administrație, un reprezentant al mamelor din Sibiu, constituite într-o asociație. Mamele solicită atât prezența lor alături de copii, dar și interzicerea legării copiilor de pat, practică încă întâlnită, conform acestora, în spitalul sibian. Mamele au cerut conducerii Pediatriei, să le accepte în continuare donațiile de haine și jucării.
După protestul lansat pe Internet al mamelor care nu pot fi internate alături de copiii lor, deputatul PDL, Raluca Turcan a anunțat că se solidarizează cu acestea și va transmite un memoriu la Ministerul Sănătății urmând să depună o interpelare în Parlament pentru a ajuta la conștientizarea problemei și a identifica soluții pentru rezolvarea ei. Conducerea Spitalului de Pediatrie din Sibiu a reacționat, zilele trecute, la inițiativa mamelor, afirmând, într-un comunicat transmis presei, că este "justificată" petiția acestora și că va analiza posibilitatea suplimentării cu paturi destinate aparținătorilor.
Spitalul de Pediatrie a mai anunțat că va beneficia în acest an de sprijinul Primăriei, cu ajutorul căreia va face investiții pentru suplimentarea paturilor pentru aparținători, prin extinderea de spații. Singurul spital pentru copii din municipiul Sibiu poate interna doar o treime din mamele ale căror copii se află la tratament, conform datelor statistice din anul 2011.
‹‹În cursul anului 2011, din Spitalul Clinic de Pediatrie s-au externat 9.117 copii bolnavi și 2.680 mame însoțitoare, din care 718 au beneficiat de condiții hoteliere peste standardul prevăzut de lege››, se mai arată în comunicatul Spitalului de Pediatrie. Asociația Națională pentru Protecția Pacienților a anunțat vineri că susține demersul făcut de Grupul de inițiativă al mămicilor din Sibiu și Asociația "Mâini Unite" Sibiu privind dreptul copilului de a fi însoțit pe perioada spitalizării.
Potrivit Legii nr. 272/2004 privind protecția și promovarea drepturilor copilului, ‹‹copilul nu poate fi separat de părinții săi sau de unul dintre ei, împotriva voinței acestora››, a precizat organizația. AGERPRES”
2. Articole apărute în presa scrisă
Articol apărut în ziarul local Tribuna în data de 01.02.2012, care poate fi citit accesând link-ul http://www.tribuna.ro/stiri/actualitate/mamele-cer-internarea-cu-copiii-locurile-sunt-limitate-stirea-se-actualizeaza-74313.html 1 feb 2012.
Conținutul articolului este redat mai jos:
”Mamele cer internarea cu copiii. Locurile sunt limitate (știrea se actualizează)
Mai multe mame din Sibiu cer, printr-o petiție semnată online, să aibă posibilitatea de a se interna de fiecare dată cu copiii lor bolnavi în Spitalul Clinic de Pediatrie, având în vedere că acest lucru le-ar face bine și copiilor. Reprezentanții Spitalului de Pediatrie Sibiu spun că vor studia posibilitatea de a crește numărul de paturi pentru mame, dacă Direcția de Sănătate și Ministerul Sănătății vor aproba acest lucru, având în vedere riscul de a crește infecțiile interioare din spital. Gabriel Budescu, directorul Direcției de Sănătate Publică, explică faptul că se pot interna alături de copiii lor mamele cu copii până la 3 ani, mamele care alăptează și mamele copiilor cu dizabilități. Ministerul Sănătății a aprobat la Sibiu 30 de locuri pentru aparținători, iar această normă trebuie respectată.
În limita legii
Internările aparținătorilor copiilor bolnavi au respectat întocmai posibilitățile spitalului și mai cu seamă reglementările actuale privind circuitele specifice de spital, normativele sanitare în vigoare, precum și aprobările Ministerului Sănătății cu privire la aceste aspecte. În cursul anului 2011 din Spitalul Clinic de Pediatrie s-au externat 9117 copii bolnavi și 2680 mame insoțitoare, din care 718 au beneficiat de condiții hoteliere peste standardul prevăzut de lege", spun reprezentanții Spitalului.
‹‹Internările aparținătorilor copiilor bolnavi au respectat întocmai posibilitățile spitalului și mai cu seamă reglementările actuale privind circuitele specifice de spital, normativele sanitare în vigoare, precum și aprobările Ministerului Sănătății cu privire la aceste aspecte. În cursul anului 2011 din Spitalul Clinic de Pediatrie s-au externat 9117 copii bolnavi și 2680 mame insoțitoare, din care 718 au beneficiat de condiții hoteliere peste standardul prevăzut de lege››, spun reprezentanții Spitalului.
Gabriel Budescu, directorul Direcției de Sănătate Publică, spune că potrivit contractului cu Casa de Asigurări de Sănătate, se pot interna alături de copiii lor mamele cu copii până la 3 ani, mamele care alăptează și mamele copiilor cu dizabilități. Ministerul Sănătății a aprobat la Sibiu 30 de locuri pentru aparținători, iar această normă trebuie respectată, explică Budescu, care spune că spre exemplu acum sunt încă paturi libere pentru mamele care vor să rămână în spital, dar în lunile decembrie, ianuarie, când numărul afecțiunilor este foarte mare sunt mai multe internări, iar acestea se pot face doar în limita locurilor disponibile.
Budescu spune însă că, în ceea ce privește situația secției Infecțioase, aici internările copiilor alături de mame se fac doar în situații excepționale, iar cazurile sunt analizate de la o situație la alta.
Situație în analiză
Mamele care semnează petiția s-au arătat nemulțumite și de faptul că pentru rezervele amenajate în Spital, și care oferă condiții hoteliere, s-a instituit o taxă și spun că aceasta este discriminatorie. Directorul Direcției de Sănătate Publică spune că această situație este firească, ‹‹în fiecare spital sunt rezerve clasificate, după niște norme, dacă cineva dorește, trebuie să plătească anumite sume în plus››. Budescu este însă de părere că s-ar putea crea o legătură mai bună între mame și personalul din spital, și chiar o colaborare cu asociația mamelor.
Petiția a fost transmisă conducerii Spitalului și cuprinde mărturiile postate online de unele dintre mame care nu s-au putut interna cu copiii. În plus, ele acuză faptul că mamele sunt tratate cu indiferență, că personalul ar avea o atitudine rece și că nu ar informa părinții cu privire la tratamentul pe care îl urmează copilul.
Comitetul Director al Spitalului spune că a analizat astăzi, în ședință comună cu Consiliul Medical al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, ‹‹cu ințelegere și simț de răspundere petiția justificată prin care un grup de aparținători (mame din Sibiu) solicită internarea tuturor mamelor ca însoțitoare a copiilor bolnavi internați în spital››.
Investiții în extindere
‹‹Ne bucurăm să știm că Spitalul de Pediatrie din Sibiu are dotari performante și o echipă de medici extraordinari, dar laptele și dragostea de mamă nu se înlocuiesc și împreună putem să evităm ca experiența din spital să devină o traumă atât pentru mamă, cât mai ales pentru copil››, se arată în petiție.
În ultimii trei ani, doar de la bugetul local au fost alocate 4,7 milioane lei, doar pentru investiții, printre care și mansardări și extinderi. În primăvară, un corp al Spitalului va fi mansardat pentru a crea noi spații, inclusiv rezerve pentru mame și copil.
‹‹Spitalul s-a preocupat și se preocupă în permanență de asigurarea tuturor condițiilor pentru copiii bolnavi internați, inclusiv de spațiile de cazare pentru aparținători.
Cu sprijinul administrației locale în ultimii ani, inclusiv în cursul acestui an, au fost și sunt aprobate și finanțate investiții pentru extinderea de spații care au în vedere și suplimentarea numărului de paturi pentru aparținători.
Spitalul, pe termen scurt, studiază și posibilitatea suplimentării cu paturi destinate aparținătorilor în condițiile spațiilor existente în acest moment, este adevărat cu augmentarea riscurilor de infecții interioare de spital și contravenind reglementărilor în vigoare, dacă Direcția de Sănătate Publică Sibiu și Ministerul Sănătății vor aproba această măsură››, se arată într-un comunicat semnat de Comitetul Director al Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu.
3. Articole apărute în presa audiovizuală
Știre prezentată pe postul de televiziune național Antena 1 în cadrul emisiunii Observator în data de 01.02.2012, aproximativ orele 19, care poate fi vizualizată accesând https://www.youtube.com/watch?v=mx4q4hJ3NwE.
–
Știre prezentată pe postul de televiziune național Antena 1 în cadrul emisiunii Știrile amiezii, în data de 01.02.2012, aproximativ orele 13, care poate fi vizualizată accesând
https://www.youtube.com/watch?v=c7JYfiOc8vs-
Știre prezentată pe postul de televiziune local EVENIMENT TV în cadrul știrilor, în data de 02.02.2012, https://www.youtube.com/watch?v=FUimL-yMbco.
ANEXA 3
COMUNICATUL DE PRESĂ EMIS DE SPITALUL CLINIC DE PEDIATRIE SIBIU
ANEXA 4
CHESTIONAR PRIVIND IDENTIFICAREA CARACTERISTICILE SOCIO-DEMOGRAFICE ALE PUBLICULUI SPITALULUI CLINIC DE PEDIATRIE SIBIU
Din dorința de a identifica caracteristicile socio-demografice ale publicului Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu, preferințelor publicului, comportamentul publicului, așteptăriile și ceea ce îl motivează să aleagă serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu și din dorința de a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite de către Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu am dori să completați la acest chestionar.
Completarea acestui chestionar durează aproximativ 10 minute.
Asigurăm anonimatul și confidențialitatea datelor dumneavoastră, iar informațiile oferite urmează să fie prelucrate statistic.
1.Sunteți părinte?
Da (continuați chestionarul)
Nu (stop chestinar)
2.Câți copii aveți?
un copil
doi copii
trei copii
mai mult de trei copii
3. Din anul 2012 până în prezent ați apelat la serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu?
Da
Nu
4. De câte ori ați apelat la serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu în perioada sus menționată?
O dată
De două ori
De mai multe ori
5 . Care a fost vârsta copilului la momentul în care ați apelat la serviciile Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu?
……………………………………………………………
6. În ce au constat serviciile oferite de Spitalului Clinic de Pediatrie Sibiu?
Consultații
Urgențe care nu au necesitat internarea
Internare în regim de spitalizare continuă
Internare în regim de spitalizare de zi
7. În ce secție a fost internat copilul dvs.?
Secția Clinică de Pediatrie I
Secția Clinică de Pediatrie II
Clinica de Chirurgie Pediatrică
Secția Ortopedie Pediatrică
Secția de Anestezie și Terapie Intensivă
Secția Boli Infecțioase
8. Internarea alături de copilul dvs :
a fost obligatorie
a fost facultativă și am optat pentru a mă interna alături de copilul meu
a fost facultativă și am optat pentru a nu mă interna alături de copilul meu
nu a fost necesară
9. În perioada în care copilul dumneavoastră a fost internat, ați fost mulțumit de programul de vizitare al Spitalului? În cazul în care răspunsul dumneavoastră este negativ, vă rugăm să oferiți una/ mai multe variante ale un program de vizite care v-ar fi mulțumit.
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
10. În perioada înternării cu cine ați comunicat cel mai bine:
cu medicii
cu asistentele medicale/asistenți medicali
cu infirmierele
cu personalului auxiliar(brancadieri, agenți de pază etc.)
11. În perioada înternării cu ce persoane din cadrul spitalului ați întâmpinat probleme în comunicare:
cu mediciI
cu asistentele medicale/asistenți medicali
cu infirmierele
cu personalului auxiliar(brancadieri, agenți de pază etc.)
nu au existat asemenea problem
12. Cum apreciați calitatea serviciilor medicale primite în acest spital?
Foarte mulțumit
Mulțumit
Nici mulțumit, nici nemulțumit
Nemulțumit
Foarte nemulțumit
13. Cum apreciați, din punctul de vedere al confortului, condițiile existente în spital?
Foarte bune
Bune
Nici bune, nici rele
Rele
Foarte rele
14. Ce anume condiderați că ar trebui îmbunătățit cu privire la confortul oferit de spital?
Iluminatul spațiilor/încăperilor din spital
Temperatura din spital
Funcționalitatea grupurilor sanitare
Curațenia generală din spital
Condițiile de cazare din salon
15. Cum anume considerați că ar trebui făcute aceste îmbunătățiri?
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
16. Care sunt motivele care v-au determinat să alegeți Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu ? …………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
17. Dacă ar fi necesar să beneficiați de servicile unui spital de pediatrie, ați opta pentru același spital / Ați recomanda Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu altor persoane ?
în mod cert da (continuați cu întrebarea cu nr. 19)
probabil că da (treci la întrebarea cu nr. 19)
în mod categoric nu
nu se va mai întâmpla
18.Care sunt motivele pentru care nu ați mai opta pentru serviciile oferite de Spitalul Clinic de Pediatrie Sibiu?
…………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
19. Vârsta:
sub 18 de ani
între 18 și 25 de ani
între 26 – 35 ani
între 36 și 45 de ani
peste 45 de ani
20. Sexul:
Feminin
Masculin
21. Ultima școală absolvită:
8 clase
10 clase sau școală profesională
liceu/ școală post liceală
facultate
studii postuniversitare
22. Mediul de proveniență:
a. Urban(într-un oras/municipiu, indiferent de județ)
b. Rural(într-o comună, indiferent de județ)
Vă mulțumim pentru completarea acestui chestionar!
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Com De Criza. Chirita [311629] (ID: 311629)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.