Colibita Romania

=== f20eb7b842e24bb3b741a08fdad869cc65f42e39_391943_1 ===

Universitatea Babeș – Bolyai

Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor

Dosar de practică la

” Economia întreprinderii de turism”

Partenerul de practică:

Hotel CAPITOL

Tutorele din partea partenerului de practică: Nume Prenume

Cadrul didactic supervizor: Ovidiu – Ioan Moisescu

Student: Nume Prenume

Cluj-Napoca

2016

Cuprins:

1. PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI „CAPITOL” 3

2. MODUL DE ORGANIZARE A HOTELULUI „CAPITOL” 4

3. RELAȚIILE CU PRINCIPALII FURNIZORI ȘI/SAU INTERMEDIARI………………………………….16

4. CLIENȚII………………………………………………………………………………………………………….20

5. SERVICIILE OFERITE ȘI POLITICA DE PREȚ……………………………………………………………..21

6. POLITICA DE PROMOVARE………………………………………………………………………………..24

7. CONCURENȚII………………………………………………………………………………………………….26

8. DESCRIEREA ACTIVITĂȚII ȘI PREZENTAREA PROCESELOR OPERATIVE………………………..27

9. ANALIZĂ CANTITATIVĂ A ACTIVITĂȚII ȘI SITUAȚIA ECONOMICO-FINANCIARĂ……………29

10. ANALIZA S.W.O.T. A HOTELULUI „CAPITOL” ȘI RECOMANDĂRI………………………………30

PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI „CAPITOL”

Complexul „Capitol” se identifică într-o unitate de cazare de 3 stele.

            Poziționarea hotelului „Capitol” se regăsește în centrul comercial – istoric al Brașovului, pe B-dul Eroilor, nr. 19, lângă Primărie și Parcul Central.

            Complexul Capitol este funcționabil din anul 1973, construit fiind prin prisma cererilor de cazare din ce în ce mai ridicate, sosite din partea turiștilor, ca urmare a supraaglomerării hotelurilor „Coroana” și „Aro Palace”, părți integrante ale „Aro Palace Group” Brașov.

            Înconjurat de instituții și organisme reprezentative precum:

Primăria Municipiului Brașov,

Consiliul Județean,

Muzeul de Artă,

bănci:

City Bank,

Banca Comercială Română,

Banca ABN Amro,

magazine,

baruri,

restaurante, complexul „Capitol” reprezintă o invitație pentru turistul grăbit, aclimatizat cu ritmul alert al marilor orașe.

Indiferent că turiștii vin de plăcere ori pentru afaceri, complexul „Capitol” este locul ideal pentru clienții ce vor să îmbine relaxarea cu munca.

MODUL DE ORGANIZARE A UNITĂȚII

Fig. 2.1 Organigrama Hotelului „Capitol”

Descrierea funcțiilor:

Directorul de hotel

Cerințele directorului de hotel rezidă în existența unui post foarte activ necesitând:

o inteligență practică,

o prezență excelentă,

o personalitate puternică.

Abilitățile directorului de hotel se identifică în:

capacitate decizională,

echilibru emoțional;

spirit organizatoric.

Potrivit standardelor internaționale, directorul de hotel se identifică în funcția al cărei specific rezidă în:

organizarea,

coordonarea,

controlul departamentului de cazare, implicit a compartimentului de recepție și a celui de etaj;

Directorul de hotel are în subordine directă funcțiile de „guvernanță” și de „șef de recepție”.

În funcțiile reprezentative ale directorului de hotel se regăsesc următoarele:

contribuirea la conturarea și la păstrarea imaginii de marcă a hotelului,

elaborarea și expunerea de propuneri legate de strategiile de dezvoltare pe termen mediu și pe termen lung ale departamentelor de cazare,

urmărirea manierei de folosire a resurselor financiare și materiale caracteristice,

elaborarea politicii de fidelizare a clientelei,

stabilizarea politicii de personal a departamentului,

vinderea produsului hotelier,

stabilirea sistemului informațional și politicii de rezervare a spațiilor de cazare,

colaborarea cu toate:

sectoarele,

departamentele,

compartimentele spre asigurarea unor prestații calitative clientelei,

stabilirea împreună cu directorul general a politicii de vânzare.

Șeful de recepție

Cerințele în ceea ce privește șeful de recepție rezidă într-o foarte bună pregătire:

comercială,

profesională,

gestionarea și în cunoașterea limbilor străine.

Șeful de recepție se descrie prin:

o stare generală de sănătate bună;

cultură generală foarte bună,

prezență plăcută,

memorie auditivă și vizuală,

inteligență practică,

spirit de observație.

Abilitățile șefului de depozit se identifică în:

spirit de inițiativă,

echilibru emoțional,

menținerea relațiilor interpersonale,

spirit organizatoric,

strictețe disciplinară.

Șeful direct:

Identificat și în șeful de recepție, șeful direct se ocupă de:

organizarea,

coordonarea,

controlul activității compartimentului de recepție – Front – Office -, compartiment văzut drept placa turnantă a hotelului.

Șeful direct are în subordine:

operatori:

copiere,

fax,

telex,

recepționeri,

centraliste,

portari – ușieri,

lucrători rezervări,

curieri,

liftieri,

bagajiști.

Sarcinile șefului direct sunt de a:

organiza acțiuni de sondare a opiniei clientelei legate de calitatea serviciilor și, ulterior, de a comunica rezultatul acestora superiorilor.

decide turele de lucru ale personalului în subordine;

întâmpina clientela casei și clientela VIP,

instrui personalul în subordine despre:

comportamentele caracteristice activității,

norme,

normativele tehnologice.

rezolva plângerile și reclamațiile clienților,

urmări respectarea sistemului informațional cu privire la:

eficiența tehnicilor de comunicare,

corectitudinea datelor,

circulația informației.

colabora cu reprezentanții de pe etaj spre închirierea judicioasă a spațiilor de cazare precum și a creșterii gradului de ocupare a acestora;

urmări o politică eficientă a vânzării produsului hotelier prin intermediul celor mai potrivite sisteme de distribuție,

asigura privilegiile securității clientului prin structurarea unui sistem de supraveghere a circulației în spațiile comune și de interzicere a accesului indivizilor ce nu sunt clienți, pe suprafața spațiilor de cazare,

stabili metodele cele mai potrivite de contabilizare a:

serviciilor vândute clienților,

facturării serviciilor vândute clienților,

încasării contravalorii facturării serviciilor vândute clienților.

organiza un sistem strict de informare a clienților cu privire la:

hotel,

serviciile hotelului,

tarifele și prețurile practicate în hotel,

orarul de funcționare al hotelului.

Night – auditorul

Cerințele unui night – auditor rezidă în existența unei stări generale de sănătate foarte bună, identificându-se într-un serviciu ce este întreprins doar pe parcursul nopții și care presupune rezistență fizică.

Night – auditorul este imperios necesar să aibă:

memorie auditivă și vizuală,

o bună pregătire profesională alături de cunoașterea limbilor străine,

spirit de observație.

Abilitățile night – auditorului se identifică în:

spirit de inițiativă,

spirit organizatoric,

strictele disciplinară,

autoritate.

Night – auditorul are sarcina de a răspunde:

de toată activitatea hotelului pe parcursul nopții,

de menținerea ordinii,

de asigurarea securității clientelei.

Night – auditorul are drept subordonați:

lucrători room – service,

curieri,

centraliste,

comisionari,

bagajiști.

Funcțiile night – auditorului se număr printre cele de a:

încheia raportul de activitate și de gestiune al zilei,

rezolva probleme ale clienților pe parcursul nopții,

controla conturile,

aduce la zi și de a închide conturile clienților.

Recepționerul

Cerințele postului de recepționer constau în următoarele:

în cultură generală bună,

în stare generală bună de sănătate,

în memorie auditivă și vizuală,

într-un aspect fizic plăcut,

spirit de observație,

vorbire clară,

persuasiune și volubilitate,

personalitate plăcută, de preferat ar fi și extravertită,

bun – simț și naturalețe.

Pregătirea recepționerului trebuie să se identifice în studii liceale cu bacalaureat și calificare și în cunoștințe legate de stenodactilografie și informatică.

Abilitățile recepționerului rezidă în:

abilitatea de depășire a stresului,

echilibru emoțional,

capacitatea de a lucra nesupravegheat.

Generalizarea funcției recepționerului constă în întreprinderea operațiunilor legate de:

primirea,

sejurul,

plecarea clienților, colaborând în echipă în scopul menținerii reputației hotelului.

Funcțiile principale ale recepționerului sunt de a:

comunica direct superiorului opiniile clientelei legate de activitatea hotelului,

pregăti primirea clienților, prin colaborare cu reprezentanții:

holului,

rezervărilor,

restaurantului.

etajului.

rezolva situații specifice și reclamații ale clienților,

primi clienții, de a le ura „bun venit”, de a le repartiza camerele,

efectua diverse lucrări de secretariat,

înregistra datele:

contabile,

statistice,

operative caracteristice recepției potrivit reglementărilor legale.

asigura siguranța clientului,

întreprinde operațiuni de casă, de a încheia o factură, de a prezenta factura clientului, de a încasa contravaloarea serviciilor de care clientul a beneficiat,

promova servicii hoteliere prin:

sugestii,

informare,

recomandare.

efectua servicii suplimentare caracteristice precum:

închirierea obiectelor caracteristice recepției,

furnizarea informațiilor,

vânzarea articolelor caracteristice recepției,

păstrarea obiectelor valoroase,

distribuirea și sortarea corespondenței.

transmite sectoarelor și compartimentelor interesate comenzile în ceea ce privește serviciile suplimentare ce nu se realizează la recepție.

Lucrătorul Concierge:

Acest tip de lucrător trebuie să beneficieze de o bună pregătire profesională și cunoștințe aprofundate de limbi străine de circulație internațională.

Lucrătorul Concierge trebuie să aibă:

memorie auditivă și vizuală,

prezență plăcută,

spirit de observație.

Abilitățile acestui tip de lucrător se identifică în:

persuasiune,

spirit de inițiativă,

menținerea de relații interpersonale.

Generalizarea funcției lucrătorului Concierge constă în întreprinderea serviciilor suplimentare specific recepției, în asigurarea raportului clientului la întregul hotel și în gestionarea cheilor camerei.

Lucrătorului Concierge îi este subordonat personalul de hol:

liftieri,

curieri,

bagajiști,

comisionari.

Funcțiile principale ale lucrătorului Concierge sunt de a:

supraveghea plecările și sosirile turiștilor,

prelua și preda cheile camerelor,

dirija și controla activitatea personalului de hol,

furniza informații prin asigurarea că poate să dea un răspuns just, clientului,

rezolva reclamațiile și cerințele clienților,

distribui și de a sorta corespondența,

transmite mesaje.

Casierul

Cerințele raportate la funcția de „casier” se identifică în următoarele:

atenție distributivă,

cunoștințe de limbi străine, bună pregătire profesională, contabilă și gestionară,

memorie auditivă și vizuală,

prezență plăcută,

spirit de observație.

Abilitățile casierului constau în capacitatea de a lua decizii și în menținerea relațiilor interpersonale.

Generalizarea funcției casierului rezidă în întreprinderea operațiunilor de casă.

Funcțiile primordiale ale casierului se identifică în:

urmărirea volumului încasărilor în:

dispoziții de plată,

numerar,

cec.

deschiderea contului clientului,

întreprinderea statisticilor conectate de nivelul consumurilor pe zi/departamente, pe turist, pe secții și pe compartimente,

consemnarea contravalorii serviciilor cu plată întreprinse clientului,

încasarea contravalorii acestor servicii prin respectarea reglementărilor creditului hotelier.

Lucrătorul rezervări

Cerințele în ceea ce privește lucrătorul în rezervări se identifică în:

meticulozitate,

stare generală de sănătate bună,

atenție distributivă și concentrată,

aspect fizic plăcut,

memorie auditivă și vizuală,

vorbire clară,

persuasiune,

volubilitate.

Pregătirea lucrătorului în rezervări trebuie să rezide în liceu cu bacalaureat și calificare și trebuie să aibă cunoștințe de birotică, de informatică și de stenodactilografie.

Lucrătorul în rezervări trebuie să aibă experiență în muncă în cadrul compartimentului de recepție și, totodată să fie descris prin referințe bune, alături de cunoașterea a măcar două limbi străine de circulație internațională.

Abilitățile lucrătorilor în rezervări se identifică în capacitatea de a depăși stresul și în capacitatea de a lucra nesupravegheat.

Generalizarea funcției lucrătorului în rezervări rezidă în politica de închiriere anticipată a spațiilor hotelului spre optimizarea nivelului de ocupare a capacității de cazare.

Funcțiile primordiale ale lucrătorului în rezervări pot fi trecute în revistă astfel:

colaborează cu toate compartimentele și sectoarele interesate spre rezolvarea solicitărilor clientelei,

ține evidența agenților de distribuție a vânzărilor:

firme,

agenții tour – operatoare,

asociații,

agenții de voiaj,

ministere.

rezolvă corespondența caracteristică rezervărilor,

întreprinde planingul ocupării spațiilor pe termen mediu și scurt,

recepționează comenzile de rezervare, integrându-le și rezolvându-le,

îndosariază comenzile acceptate, comunicându-le recepției și celorlalte sectoare interesate.

Curier – bagajistul

Cerințele postului de curier – bagajist presupun următoarele:

memorie auditivă și vizuală,

stare generală de sănătate foarte bună;

spirit de observație,

aspect fizic plăcut,

bun – simț,

personalitate plăcută.

Pregătirea curier – bagajistului constă în studii liceale.

În ceea ce privește experiența, curier – bagajistul trebuie să cunoască măcar o limbă de circulație internațională.

Abilitatea pe care o are un astfel de lucrător rezidă în echilibru emoțional.

Particularitățile funcției curier – bagajistului constau în:

asigurarea, împreună cu alte categorii de personal, a curățeniei și a întreținerii holului de recepție și de primire și a spațiilor anexe,

preluarea clientului de la intrarea în hotel, conducerea clientului la recepție,

întreprinderea comisioanelor în hotel și în exteriorul acestuia;

transportarea bagajelor clienților;

transmiterea mesajelor;

păstrarea bagajelor clienților,

însoțirea clienților în cameră, în explicarea facilităților,

furnizarea informațiilor.

Liftierul

Cerințele pentru postul de liftier se identifică în următoarele:

În spirit de observație,

în stare generală de sănătate foarte bună,

într-o memorie auditivă și vizuală,

în aspect fizic plăcut,

în bun simț.

Liftierul are minim studii gimnaziale.

Experiența liftierului trebuie să rezide în oportunitatea de înțelegere a noțiunilor profesionale în limitele de circulație internațională.

Generalizarea funcției liftierului constă în însoțirea clienților pe parcursul circulației cu ascensorul, în scopul prevenirii disconfortului acestora.

Cele mai reprezentative funcții ale liftierului se identifică în:

asigurarea curățeniei și întreținerii ascensorului și a spațiilor adiacente,

asigurarea protocolului transportului clientelei cu ascensorul,

acordarea ajutorului atunci când este cazul, în pregătirea spațiilor de cazare pentru recepție,

asigurarea funcționării corecte a liftului,

efectuarea serviciilor suplimentare:

transmiterea mesajelor,

efectuarea activității de curierat – comisionerat,

furnizarea informațiilor.

supravegherea circulației indivizilor pe etaje.

RELAȚIILE CU PRINCIPALII FURNIZORI ȘI/SAU INTERMEDIARI

O importanță distinctivă rezidă în furnizorii cu rol în satisfacerea la un nivel optim a cerințelor consumatorilor, indiferent că este vorba despre:

prestatorii de servicii,

furnizorii de materiale și materii prime,

furnizori ai forței de muncă.

Aceștia trebuie să ofere resursele necesare la o calitate înaltă atât în conformitate cu exigențele societății cât și potrivit standardelor impuse.

Furnizorii de forța de muncă se identifică în factori ai mediului intern ce au o influență distinctă, în mod expres în spațiul serviciilor unde funcția cea mai importantă este deținuta de personal, acesta reprezentând imaginea societății prin prisma contactului permanent pe care îl are cu clienții. Prin raportare la Hotelul „Capitol”, furnizorii de forță de muncă se identifică în unități de învățământ liceal:

Colegiul Național Economic „Andrei Bârseanu”,

Colegiul Tehnic „Maria Baiulescu”,

Grupul școlar de turism și alimentație publică și în universități ce au în componență facultăți cu profil turistic:

Universitatea „Spiru Haret”,

Universitatea Transilvania,

Universitatea „George Barițiu”.

Instituțiile publice și firmele ce prestează servicii de instruire în domeniul turismului și care se identifică în furnizori, din acest punct de vedere, ai Hotelului „Capitol” sunt:

Tourism, Hotel & Restaurant Brașov,

Camera de comerț și industrie Brașov,

Comisia de Tineret și Cultura ANTREC,

Centrul de Formare Managerială în Turism.

Din perspectivă economico – financiară, băncile colaboratoare cu Hotelul „Capitol” se identifică în următoarele:

Raiffessen Bank Brașov,

Banca Comercială Română Brașov,

Bancpost Brașov

BRD Brașov.

Hotelul „Capitol” colaborează și cu societățile de asigurări. Cele care le furnizează servicii specifice sunt:

UniCredit Bank Brașov,

Omniasig Brașov,

BCR Asigurări Brașov,

ING Brașov.

Hotelul „Capitol” colaborează și cu o serie de agenții tour-operatoare. Dintre acestea se vor trece în revistă următoarele:

Karpaten Tour – București,

Christian Tour – București,

Marshal Turism – București,

Everest Travel – Alba Iulia.

În ceea ce privește contractul de colaborare dintre Hotelul „Capitol” și agențiile tour – operatoare se vor trece în revistă principalele aspecte ce îl descriu.

Obiectul contractului de acest tip rezidă în comercializarea de pachete turistice ori componente ale acestora cu derulare atât în țara cât și în străinătate.

Drepturile și obligațiile tour – operatorului se identifică în punerea la dispoziția hotelului materialele publicitare necesare – casete audio – video, afișe, pliante, broșuri, cataloage – și structurarea, funcție de posibilități, a deplasări în țara ori în străinătate de documentare în scopul promovării produselor turistice oferite către vânzare, în comercializarea prin intermediul hotelului a pachetelor de servicii turistice ori componente ale acestora în țara ori în străinătate, în asigurarea asistenței turistice prin reprezentanți ai agenției sau ghizi calificați pe întreaga perioadă de desfășurare a pachetelor de servicii turistice, în aducerea la cunoștință a hotelului, în timp util, orice schimbare survenită în pachetele de servicii turistice ori componente ale acestora în vânzare și orice schimbare a prețurilor.

Acestea pot fi modificate fie prin majorare, fie prin reducere, conform Legii nr. 363/2007 din 21/12/2007.

Capitolul al doilea al contractului vizează partea legată de tarife (exprimate în lei/zi, incluzând TVA-ul, taxele hoteliere și taxele locale), expunerea tarifelor afișate de Prestator și ofertele pentru pachetele speciale și pentru sărbători (oferte ce vor fi trimise cu măcar 30 de zile înainte).

Cel de-al treilea capitol al contractului implică rezervarea și decomandarea spațiilor de cazare (Rezervarea spațiilor de cazare se face pe baza comenzii scrise, Rezervarea spațiilor de cazare se face pentru grupurile de turiști cu minimum 2 (două) zile înainte, iar turiștii individuali cu 24 de ore înainte de începerea sejurului menționat în comandă acceptată de Prestator, Beneficiarul se obligă să anunțe Prestatorul în cazul în care turistul sau grupul de turiști va schimba data de sosire cu cel puțin 2 (două) zile înainte).

Capitolul al patrulea vizează plățile (plata se va face de către turist la Beneficiar iar acesta are obligația de a achita factura emisă de Prestator pentru serviciile prestate pentru turist în termen de 7 zile calendaristice, taxa hotelieră și TVA-ul sunt incluse în prețul de cazare, tot în prețul de cazare fiind incluse micul dejun și comisionul pentru Beneficiar).

În cel de-al cincilea capitol sunt expuse penalitățile (În cazul nerespectării termenelor de decomandare a spațiilor de cazare pentru grupurile de turiști sau turiști individuali, sau a neprezentării acestora, Beneficiarul va plăti Prestatorului contravaloarea integrală a spațiilor de cazare comandate pentru o noapte la tariful convenit în cererea de rezervare și comanda se consideră anulată, în cazul nerespectării termenului de plată prestatorul va solicita pe lângă prețul serviciilor prestate și penalități de 0,4 % calculate la valoarea debitului pentru fiecare zi de întârziere).

Cel de-al șaselea capitol al contractului vizează răspunderea contractuală (forță majoră apără de răspundere partea care o invoca în condițiile legii. În cazul în care hotelul/pensiunea sau agenția de turism se găsesc în imposibilitatea onorării ce le revin din motive de forță majoră, respectiva parte va trebui să-și anunțe partenerul imediat prin toate mijloacele de care dispune, în scopul diminuării daunelor potențiale, Contractul se completează cu prevederile legii 152/2015 și dispozițiile Codului Civil și Comercial, Litigiile intervenite între părțile contractante se vor soluționa pe cale amiabilă. În caz de nereușită, părțile se vor putea adresa instanței judecătorești de la sediul Prestatorului.).

Ultimul capitol al contractului se identifică în clauzele finale (Eventualele reclamații privind serviciile prestate vor fi făcute în scris și depuse la sediul Prestatorului înainte de plecarea turiștilor din pensiune/hotel, reclamațiile ulterioare neputând fi luate în considerație, în perioada sejurului, Prestatorul înțelege să pună la dispoziția turiștilor toate serviciile comandate și acceptate, iar Beneficiarul își asumă obligația că turiștii să respecte regulamentele hoteliere și să nu desfășoare activități care contravin legilor statului român, atât Prestatorul cât și Beneficiarul se angajează în a evita apariția situațiilor neloiale).

Hotelul luat în discuție colaborează și cu mass – media (radio și TV locale) din acestea făcând parte:

Radio Nova Brașov,

Radioteleviziunea Transilvania,

Radio Brașov,

Mix TV

CLIENȚII

Funcție de natura cererilor și de statutul lor în raport cu produsele societății, clienții se pot categorisi în două grupe: consumatorii intermediari și consumatorii finali.

Consumatorii intermediari se identifică în agenții economici ce ajută agențiile turistice să își vândă produsele spre consumatorii finali. Astfel, consumatorii intermediari se identifică în agențiile de turism. În acest context, agențiile tour – operatoare care intră în colaborare cu Hotelul „Capitol” sunt:

Karpaten Tour,

Christian Tour,

Marshal Turism,

Everest Travel.

Prin raportare la statutul lor, consumatorii finali ai celor două unități sunt clasificate în:

instituții de cultură ori de învățământ,

consumatori – persoane fizice,

consumatori industriali.

Consumatorii “persoane fizice” se împart în două categorii:

clientela de agrement – în procent de circa 20 de procente, în rândul acestei clientele, ponderea cea mai ridicată o au clienții străini,

clientela de afaceri – în procent de circa 80 de procente.

Consumatorii industriali sunt reprezentați atât de firme internaționale cât și de firme naționale. În colaborare cu Hotelul „Capitol”, consumatorii industriali sunt următorii:

Clinica Hyperdia,

S.C. Velux S.R.L.,

S.C. Bosch S.R.L.,

S.C. SunMedLtd.,

S.C. Kraft S.R.L.

Instituțiile de învățământ care apelează la hotelul „Capitol” în scopul cazării cadrelor didactice sosite spre a susține cursuri universitare sunt:

Universitatea „Spiru Haret”,

Universitatea Transilvania,

Universitatea „George Barițiu”.

Gradul de satisfacție al clienților diferă de la unul la altul, funcție de preferințele și așteptările fiecăruia. Potrivit site-ului www.booking.com, majoritatea review-rilor au cuprins păreri foarte bune legate de amplasamentul Hotelului – zona centrală, apropiată de scopurile clienților – și de personalul hotelului. Părerile sunt împărțite în ceea ce privește micul dejun (unii dintre clienți îl consideră sărac, insuficient, alții îl consideră pe gustul lor și sunt mulțumiți și de satisfacerea unor cerințe suplimentare în privința mesei) și mobilierul hotelului (unii cred că este învechit, alții apreciază acest aspect). Nemulțumirile constau în confortul paturilor, în parcarea cu plata și în lipsa balconului.

SERVICIILE OFERITE ȘI POLITICA DE PREȚ

În conformitate cu statutul societății comerciale, referitor la obiectul de activitate se prevăd următoarele:

asigură servicii de alimentație publică și hoteliere la un standard ridicat de bună calitate, bucurându-se de admirație și de un interes viu din partea turiștilor de pretutindeni,

desfaceri de mărfuri în lei și pe valută și prestări servicii,

transport turistic,

contractarea externă a programelor turistice, derularea și promovarea acestora,

structurarea și comercializarea programelor de:

tratament balnear,

excursii,

odihna în țară și în afara țării pentru cetățeni români.

Clasificat la categoria 3 stele, Hotel Capitol oferă 366 de locuri în 183 de camere, cu următoarea structură:

Tabel 5.1 Capacitate de cazare

Politica de preț a Hotelului „Capitol” rezidă în următoarele:

Tabel 5.2 Politica de preț a Hotelului „Capitol”

Un alt serviciu de bază se identifică în Restaurantul Capitol de categoria I, descris prin următoarea structură:

salon de protocol cu 16 locuri,

salon clasic cu 180 de locuri – pentru organizarea de mese organizate, de banchete, de baluri sau de nunți,

salon de recepții, de conferințe și de ședințe cu o capacitate de 90 locuri,

salon de mic – dejun cu 130 locuri, utilizat și pentru botezuri si cununii.

            În sfera serviciilor suplimentare sunt înscrise următoarele:

cu plata:

lustruitul și curățatul încălțămintei,

închirierea de jocuri distractive,

călcatul și spălatul lenjeriei clientului,

închirierea de umbrele,

rezervarea locurilor de cazare în alte hoteluri din alte localități,

fax,

convorbiri telefonice internaționale, locale și interurbane,

desfacerea mărfurilor nealimentare și alimentare.

fără plată:

comenzi de taxi,

furnizarea de informații,

comenzi de treziri,

transmiterea de mesaje,

păstrarea obiectelor uitate de clienți,

sortarea și distribuirea corespondenței,

păstrarea obiectelor de valoare în seiful hotelului,

rezervarea de spații de cazare la hotelurile din Brașov,

rezervarea de mese la restaurantul hotelului sau la alte restaurante din oraș,

rezervarea de bilete pentru spectacole.

curierat, transport bagaje.

POLITICA DE PROMOVARE

În lipsa unui efort promoțional, chiar și cel mai bun serviciu ori produs oferit poate să întâmpine dificultăți la apariția pe piață. Cumpărătorilor este imperios necesar să li se ofere motivele pentru care ar trebui să cumpere produsele oferite și să fie convinși în a acționa cât mai repede. Aceasta este funcția pe care o joacă promovarea în ansamblul politicii de marketing – a reaminti, a informa, a convinge.

În acest context, în ceea ce privește Hotelul „Capitol”, politica de promovare implică următoarele:

Website-ul,

Fig. 6.1 Website-ul Hotelului „Capitol”

participarea la târguri internaționale și naționale de profil,

întreprinderea panotajului stradal pe șoselele naționale la intrările în Brașov,

încheierea de contracte de publicitate cu presa locală – TV, presă scrisă, radio,

utilizarea și îmbunătățirea permanentă a materialelor publicitare – pixuri, pliante, afișuri,

continuarea stabilirii de parteneriate spre organizarea diverselor expoziții, festivaluri, evenimente,

permanentizarea cercetării de marketing prin utilizarea chestionarelor puse la dispoziția turiștilor – spre cunoașterea opiniilor consumatorilor cu privire la serviciile și la produsele oferite,

pagina de Facebook,

Fig. 6.2 Pagina de Facebook a Hotelului „Capitol”

lansarea unor programe de vânzare și de promovare diferențiată funcție de caracteristicile serviciilor și produselor

CONCURENȚII

`

Fig. 7.1 Număr de locuri/Hotelurile din Brașov

În cele ce urmează se va face o serie de comparații între Hotelul Capitol și alte hoteluri care aparțin aceleiași categorii (***).

Tab. 7.1 Comparații între Hotelul „Capitol” și alte structuri asemănătoare

DESCRIEREA ACTIVITĂȚII ȘI PREZENTAREA PROCESELOR OPERATIVE

Activitatea de cazare implică operații de rezervare și de închiriere a spațiilor de cazare și operații de urmărire și de încasare a tarifelor pentru serviciile prestate.

Rezervarea spațiilor de cazare are loc pe fundamentul comenzilor verbale ale pasagerilor ori a “Comenzii de rezervare” întreprinsa de agențiile de turism. Acestea cuprind:

denumirea unității solicitante,

adresa unității solicitante,

numărul pasagerilor

sursele lor sau ale delegatului turiștilor,

numărul locurilor,

durata cazării.

Comenzile sunt înscrise în „Registrul de evidență a comenzilor”.

La cazare, recepționerul completează datele de identitate ale clienților în cartea de imobil și întocmește „Diagrama grupului” spre repartizării locurilor de cazare. Aceasta cuprinde:

tariful,

numărul de zile,

suma de încasat,

date care se înscriu ulterior în „Situația prestărilor și decontărilor”.

Pe fundamentul situației întocmite, recepția emite „Nota de plată” ce servește decontării în numerar ori pe baza filelor din carnete CEC cu limită de sumă. În scopul decontării prin virament este necesară întocmirea facturii, un exemplar al acesteia fiind trimis conducătorului de grup. Notele de plată sunt centralizate la finalul zilei în „Borderoul notelor de plată”.

Evidența operativă are loc prin:

„Diagrama locurilor libere și ocupate” – ce urmărește situația spațiilor de cazare,

„Situația prestărilor și decontărilor” – ce reflectă în orice moment sumele datorate de clienți precum și încasarea lor pe feluri de servicii,

„Raportului de gestiune” – ce stabilește zilnic situația realizărilor și a încasărilor pe servicii prestate și pe modalități de încasare.

Activitatea de cazare impune și întocmirea de documente prin care să fie înregistrate cheltuielile aferente precum: „Situații de calcul a amortizării”, „State de salarii” și „Bonuri de consum materiale”.

Când ajunge la hotel, clientul este imperios necesar să meargă la recepție și să prezinte (dacă este cazul) voucher-ul și cartea de identitate ori pașaportul.

Hotelul expune servicii de recepție 24 de ore pe zi, însă check-in-ul – cazarea – are loc după ora 14:00 până la ora 24:00, iar check-out-ul – părăsirea hotelului – are loc până la ora 12:00.

Pe parcursul perioadei de cazare trebuie să se verifice echipamentele ce pot fi folosite și facilitățile de care clientul beneficiază pe parcursul sejurului. Ulterior înregistrării, clientul primește cheia – ori cardul – camerei.

Orice modificare a timpului de ședere are mereu nevoie de acordul hotelului, indiferent dacă se dorește reducerea ori prelungirea șederii clientului la hotel. În condițiile în care se dorește prelungirea șederii clientului, este foarte posibil ca acesta să primească un răspuns negativ. În conjunctura în care clientul decide să plece înainte de terminarea sejurului, este posibil ca hotelul să nu ramburseze valoarea zilelor de cazare nefolosite.

Ziua hotelieră începe la ora 12:00, dar, în unele cazuri, se întâmplă ca ziua să înceapă mai devreme – de pildă, la ora 9:00.

Înainte de plecare, recepționerul îi înmânează clientului un formular de completare în scopul preluării feedback-ului din partea acestuia, după prestare.

ANALIZĂ CANTITATIVĂ A ACTIVITĂȚII ȘI SITUAȚIA ECONOMICO-FINANCIARĂ

Sursă: www.mfinante.ro

Tab. 9.1 Evoluția în ultimii 3 ani a cifrei de afaceri nete și a profitului net al firmei

Grafic 9.1 Cifra de afaceri netă a Hotelului „Capitol”

Grafic 9.2 Profitul/Pierderea netă a Hotelului „Capitol”

ANALIZA S.W.O.T. A HOTELULUI „CAPITOL” ȘI RECOMANDĂRI

Finalmente, vor fi expuse câteva propuneri personale în scopul îmbunătățirii activității unității în viitor.

acordarea unei importante deosebite resurselor umane prin permanenta participare a acestora la cursuri de perfecționare profesională,

din perspectivă tehnologică, impunerea unei informatizări a unităților de alimentație publică,

îmbunătățirea imaginii hotelului și a unităților de alimentație publică,

optimizarea gradului de ocupare,

introducerea unor servicii suplimentare mai puțin costisitoare,

o mai bună fidelizare a clientelei,

mărirea numărului mediu zile/turist,

acordarea unei atenții deosebite departamentului de „Marketing și Relații Publice” care să reunească specialiști în marketing, pregătiți atât teoretic cât și practic, care să prospecteze și să testeze piața în scopul de a oferi permanent servicii noi,

practicarea permanentă a strategiei „du client roi”,

îmbunătățirea condițiilor de călătorie prin simplificarea atât a formalităților de intrare cât și a formalităților de ieșire și a altor formalități cerute clienților,

informarea corectă și în timp util a turiștilor,

existența permanentă la recepția hotelului a materialelor cu informații turistice actualizate puse la dispoziția turiștilor,

asigurarea unor meniuri cât mai diversificate, concordante cu gusturile fiecărui turist,

acordarea unei atenții deosebite manierei în care imaginea Hotelului „Capitol” este expusă pe o piață externă de către mijloacele de comunicare în masă ale țării partenere.