Cmc (computerv Mediated Communication) Roluri, Functii, Efecte In Spatiul Social

=== 675bc616178fcf9a31dbb873d3009eab9648a953_490428_1 ===

Introducere

Este destul de dificil să ne imaginăm astăzi viața fără un smart device conectat la internet. Citim presa online, urmărim filme cu ajutorul unei aplicații pe smartTV, postăm fotografii pe contul de socializare, distribuim oferta unei companii sau urmărim clipuri video pe Youtube sau Vimeo, ne generăm profilul profesional pe LinkedIn și ne delectăm cu imaginile de pe Pinterest, urmărim un breaking news direct de pe contul unei televiziuni, prin livestreaming sau suntem, virtual desigur, în celălat colț al lumii unde tocmai are loc un concert al artistului nostru preferat. Toate acestea, grație comunicării mediate de computer.

Așadar, cotidianul nostru constă într-o permanentă conexiune la internet sau, măcar la o localizare prin satelit, fără de care ne putem considera pierduți. De la viața de zi cu zi a unei persoane obișnuite, prezentată pe siteuri, bloguri, canale de social media, până la dezvoltarea unui business, de la publicitate și până la prmovarea artistică, de la știri și până la virale, totul se consumă pe internet.

Lucrarea pe care am realizat-o se referă la comunicarea mediată de calculator, ca element ce marchează societatea actuală. Pentru a putea realiza această lucrare am pornit de la întrebarea: cum influențează comunicarea mediată de calculator viața noastră și care sunt principalele canale pe care le folosește CMC?

Scopul inițial al lucrării este, bineînțeles, unul scolastic, însă, odată ce m-am implicat în cercetarea acestui aspect al comunicării, trebuie să recunosc că am reușit să îmi identific obiceiurile cotidiene.

Lucrarea de față este structurată în două părți – una teoretică, ce abordează studiul comunicării, al new media, al comunicării mediate de computer și al social media, ca instrument de bază al CMC și o parte practică, dedicată unei campanii de comunicare mediată de computer.

Corpusul de cercetare este constituit din lucrări de specialitate ale unor teoreticieni deja celebri în studiul comunicării, cercetări publicate în reviste de specialitate românești și din străinătate, dar și studii realizate și publicate exclusiv online. De asemenea, am am folosit atât metodele calitative, cât și metodele cantitative (chestionare, măsurători de audiență, impact și public pentru social media).

Îmi doresc ca la final, această lucrare să prezinte un tablou cât mai complex și actual al comunicării mediate de calculator și al impactului acesteia asupra vieții noastre dar și asupra imaginii pe care și-o construiește o companie care folosește această abordare în relația cu publicurile sale.

Comunicarea și computerul

Comunicarea de masă a cunoscut o evoluție spectaculoasă odată cu apariția și evoluția noilor tehnologii. Primul computer, care era numit Baby, a fost dat în funcține în anul 1948, în laboratorul Manchester University. De atunci și până acum, computerele au devenit din ce în ce mai performante, astăzi vorbind de spații de stocare de n terrabytes. Este firesc că și comunicarea prin intermediul computerului a cunoscut transformări în ceea ce privește abordarea dar și posibilitatea tehnică de realizare a acesteia. Rolul acestui capitol este de a sublinia evluția comunicării de la ceea ce a însemnat primele tehnologii de calcul digitale și până astăzi. Pe de altă parte, voi aborda dezvoltarea new-media, ca mijloace de comunicare intermediate de computer.

I.1. Evoluția comunicării către noile tehnologii

Ce este comunicarea mediată de calculator? O definiție prezentată de Alexander Romiszowski și Robin Mason spune că CMC este „procesul prin care indivizii crează, schimbă și receptează informații utilizând sistemele de comunicații care facilitează codarea, transmiterea și decodarea mesajelor”. De asemenea, având în vedere implicațiile tehnologice și sociale ale comunicării mediate de calculator, procesul trece dincolo de a fi doar un instrument. Acesta este „tehnologie, mediu și motor pentru relațiile sociale. Nu doar că structurează relațiile sociale, dar este spațiul prin intermediul căruia relațiile se crează și se mențin și instrumentul prin care indivizii îl folosesc pentru a pătrunde în acest spațiu”. Comunicarea mediată de calculator se folosește de diverse tipuri de rețele tehnologice și de soft, incluzând emailul, mesageria instantă (aici intrând Messenger, Whatsapp, Snapchat), serverele de stocare foto sau video (Pinterest, Youtube, Deviantart etc), platforme de rețele sociale, care permit actualizările în timp real (spre exemplu, Facebook a introdus de un an funcția Live; Twitter permite postări scurte, delimitate de #, care fac referire punctual la un anumit subiect, Instagram permite postările video Live, de asemenea). Așadar, comunicarea mediată de calculator a devenit parte din viața noastră cotidiană, ne permite crearea și transmiterea de mesaje instant, dar și receptarea în timp real de mesaje, opțiunea unui feedback instantaneu, aproape la fel ca în comunicarea directă, la costuri destul de mici.

Așa cum relevă studiile de până acum, comunicarea mediată de calculator are anumite particularități, față de celalte forme de comunicare. Astfel, CMC poate fi sincronică, atunci când cei implicați comunică în mod activ (videoconferința, videoapelul pe Messenger sau Whatsapp, mesageria instantă). De asemenea, CMC poate fi asincornică sau desincronizată, atunci când, de exemplu, folosim emailul ca mijloc de transmitere a mesajelor sau când facem o postare pe rețelele de socializare.

O altă particularitate a comunicării mediate de calculator o reprezintă nivelul înalt al interactivității și al flexibilității, combinând comunicarea scrisă cu cea verbală, oferind dinamism acestui proces. Astfel, „computerul prmite să redefinească relația dintre autorul mesajului, cititor și spațiul de scriere”. Comnunicarea mediată de calculator se mai remarcă și prin implicarea activă sau pasivă a participațnilor. Ce înseamnă asta mai precis? De exemplu, pe un forum, pe un grup de pe Facebook sau de pe LinkedIn, sau pe o camera de discuții din mesageria instantă, unii utilizatori pot participa în mod activ și constant cu mesaje și discuții, răspunsuri și informații, în vreme ce alții sunt prezenți doar pentru a urmări discuțiile fără însă a se implica cu mesaje.

Comunicarea mediată de calculator reușește să spragă barierele spațiale, putând fi realizată între interlocutori din orice colț al lumii, indiferent de zonă, fus orar. Totul depinde de conexiunea la internet sau de semnalul telefonic. De asemenea, grație comunicării mediate de calculator, oamenii pot schimba în timp aproape real mesaje scrise sau imagini, pot vorbi, pot încărca videoclipuri, pot edita sau copia un text. De asemenea, în comunicarea mediată de calculator se disipează stereotipiile legate de gen, vârstă, statut sociao-profesional, arie geografică. Cu alte cuvinte, în fața calculatorului poți fi oricine și poți face orice dorești. Limitările legale sunt destul de restrânse, cu toate ca in ultimii ani platformele de socializare au impus reguli mult mai stricte legate de copywright, drept de share, folosirea unui limbaj defăimător, ofensator sau vulgar, folosirea amenințărilor sau a furtului de identitate. Iată, așadar, ca există și dezavantaje ale comunicării mediate de calculator, dincolo de cele strict tehnice, legate de capcitatea mediului efectiv de comunicare sau de conexiunea la internet sau semnalul telefonic. Mai mult decât atât, cred că fiecare dintre noi a constatat faptul că tindem să petrecem foarte mult în fața calaculatorului sau a telefonului, comunicând virtual cu diferite persoane sau, pur și simplu, vizionând știri, profile, clipuri video, fotografii. Astfel, deși ar trebui ca acest tip de comunicare să ne creeze mai mult timp liber, din contră, reușește să ne consume din ce în ce mai mult din timpul nostru. Și pentru că tot vorbim despre dezavantajele comunicării mediate de calculator, trebuie să subliniem faptul că acest tip de comunicare rămâne totuși impersonal, neexistând un contact direct, față în față, din care să putem observa mult mai bine reacțiile non-verbale, care ajută la o comunicare mult mai reală între interlocutori.

Comunicarea a traversat, de-a lungul epocilor, diverse stadii, de la comunicarea lineară (a se vedea și modelul reprezentat de Shanon&Weaver), către comunicarea de masă. Din punct de vedere teoretic, comunicarea a început să fie studiată abia dupa 1800, iar de atunci au fost înregistrate evoluții spectaculoase atât în studiul acesteia, cât și în dezvoltarea canalelor de comunicare. Astfel că, dacă mediile de comunicare pe atunci erau destul de puține, de la telegramele și mesajele trimise prin delegați, diligență, mai apoi foi și ziare, astăzi avem la îndemână telefon, televiziune, radio, presă scrisă (care deja intră într-o perioadă de recesiune) și, desigur, cel mai folosit mijloc de comunicare – internetul, prin diferitele sale oportunități. În cele ce urmează, voi dezvolta subiectul comunicării în new-media.

I.2. Dezvoltarea new-media

Ce este new-media? New Media Institute leagă termenul de tot ceea ce înseamnă internet și interconexiunile cu tehnologia, imaginea și sunetul, fără a da o definiție precisă, deoarece new media se schimbă, evoluează și se transformă în permanență. Wikipedia spune că new media se referă la tot ceea ce înseamnă conținut postat, accesat și distribuit pe internet, accesibil pe orice dispozitiv digital și care, de obicei, se bazează pe feedback interactiv și participare creativă. Astfel, new media înseamnă atât site, cât și blog, ziare, posturi tv sau radio online, dicționare, jocuri video, online broadcast, canale video, biblioteci și social media. De unde le putem accesa pe toate acestea? Este simplu. De pe orice device care are o conexiune la internet sau care detine o capacitate de stocare – computer personal sau laptop, tabeltă, smarphone, ipod, ipad, smart tv, dvd player sau bluray player, memorystick sau hard extern, toate acestea ne ajută să accesăm informațiile mult mai ușor, indiferent de locul unde ne aflăm. Media, calcultorul și rețelele de comunicare converg și se întrepătrund, dând naștere new-media și deviceurilor pe care putem accesa informațiile ce provin din acest spațiu. Grafic, arată astfel:

James Lull, citat de Ioan Drăgan apreciază că media sunt factori care "facilitează relaționarea dintre organizarea lumii exterioare și aspirațiile și impulsurile interioare, conexiunea dintre experiența socială și cea personală, accesul individului în dinamica interacțiunii dintre aspirațiile, impulsurile eului și modurile de organizare și funcționare a lumii externe". Grafic, acesastă teorie este reprezentată astfel:

Andy Green subliniază faptul că, "odată cu explozia oportunităților de comunicare a apărut și limitarea impusă de paradoxul abundenței de informații: dezvoltarea capacității de comunicare este contrabalansată de creșterea unei imunități față de comunicare". Astfel, din întreg noianul de informații și advertoriale ce ne sunt livrate zilnic, filtrăm doar ceea ce este important și ceea ce ne interesează, oferim răspunsuri clare, scurte și concise și așteptăm feedback rapid. Acesta este unul dintre motivele pentru care marile rețele sociale au introdus filtre prin care reușesc să targeteze consumatorii, ajutând astfel companiile care plătesc publicitate pe respectivele rețele. Facebook, de exemplu, are filtre legate de informațiile din profil (data nașterii, gen, status, statu socio-profesional, zonă de reședintă, zonă natală) dar și de informațiile legate de postări, interese, aprecieri. Mai mult decât atât, Facebook a dezvoltat un parteneriat cu Google iar căutările de pe acest motor sunt generate în reclame furnizate către utilizatorul de Facebook.

Denis McQuail prezintă patru modele, propuse de olandezii J.L. Bordewijk și B. Van Kaam, ale comunicării în new-media. Modelul alocuțiunii se bazează pe faptul că informația este simultan distribuită de la centru către mai multe destinații. Modelul se potrivește foarte bine atât unui eveniment televizat, cât și unui eveniment online, la care participă mai multe persoane, dindiferite zone ale globului. Grafic, modelul alocuțiunii arată astfel:

Modelul conversației relevă faptul că indivizii intră în interacțiune directă, "ocolind un punct central sau intermediar", având opțiunea de a-și filtra atât partenerii de comunicare, cât și locul și momentul în care comunică. Acest model se potrivește comunicării pe Messneger, Whatsapp, Snapchat sau prin intermediul clasicului email. Modelul arată,schematic, astfel:

Modelul consultării este valabil în contextul în care un participant aflat la periferie caută să obțină informații de la centru, momentul, locul și tema căutată fiind stabilite de cel de la periferie.

În finel, cel de al patrulea model, modelul înregistrării, este similar cu cel al consultării, doar că, de data aceasta, informația este cerută de cel de la centru celui de la periferie. Conform acestui model, cel de la centru deține "un control mai mare decât persoana aflată la periferie asupra conținutului și direcției urmate de fluxul informațional".

Asăzi, înainte de afla o știre la televizor, la programul clasic, o vedem online. Primim o notificare pe Facebook, pe Whatsapp, pe LinkedIn, pe Twitter sau pe Snapchat, accesăm linkul și ajungem la informație. Un clip video, înainte de fi dat la posturile de nișă este mai întâi vizionat pe Youtube. Nu de mult, un artit român a avut o campanie în social media, prin care, de fapt, a lansat cel mai nou videoclip al său pe youtube. Mai exact, a primit provocarea de a deschide un seif, al cărui cod era format din răspunsurile la câteva întrebări adresate fanilor. Totul s-a petrecut Live, pe Facebook. În seif se afla o surpriză, astfel că fanii au avut reacții (feedback) imediat. La final, surpriza consta în stickul pe care se afla videoclipul celei mai noi piese lansate de artist (este vorba despre Smiley, piesa De unde vii la ora asta). Este un exemplu, consider concludent, de comunicare creativă în new-media și de cât de mult a evoluat comunicarea în acest spațiu.

Faptul că new media au reușit să acapreze indivizii și, deci, comportamentul lor de consum este deja puternic influențat de acestea, se regăsește și în trendurile în creștere pe care le înregistrează publicitatea online. Astfel, dacă până acum aproape doi ani, publicitatea tv era totuși mai bine plătită decât cea online, statistica începe să se schimbe și, cu siguranță, publicitatea on-line va avea câștig de cauză în scurt timp. „În ceea ce privește evoluția pieței de media în 2017, Initiative estimează că cea mai mare creștere va fi înregistrată în online (+14%, până la 74 milioane de euro). Investițiile în TV vor crește și ele cu 5%, până la 252 milioane de euro, iar radioul, cu 7%, până la aproximativ 22 milioane de euro”, scrie Cristian Manafu într-un studiu publicat pe blogul său. 

Comunicarea în era Socia Media

În spațiul virtual, comunicarea se realizează prin diverse instrumente cum ar fi site-urile, bloguri, rețelele sociale sau social media: platforme de comunicare dedicate, (cum ar fi Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Snapchat, Whatsapp etc.), platforme de videosharing, unde utilizatorii pot încărca și vizualiza conținut video, original (imagini personale, videobloguri pe diverse teme, etc) sau preluat cu respectarea drepturilor de autor, și pot interacționa pe marginea acestor conținuturi video, toate acestea generând comunicare interactivă.

Comunicarea online se realizează atât prin intermediul site-urilor, cât și în social media. Diferența între cele două mari forme de comunicare online este că în Social Media, utilizatorii se interconectează, interacționează, comunicarea fiind una bidirecțională. Comunicarea online are ca principal atu interactivitatea, însă marele dezavantaj constă în perisabilitatea mesajelor și a acțiunilor.

Întrebarea care se pune este dacă, în această situație, comunicarea respectă protocolul clasic sau dacă schema de comunicare se modifică odată cu mutarea sa în online. Aceasta este scopul de facto al acestui capitol, pe care voi încerca să îl punctez în rândurile ce urmează.

II.1. Ce este comunicarea?

Definițiile date acestui concept sunt numeroase. Denis McQuail, citându-l pe Dance, apreciază că definițiile comunicării sunt centrate în jurul unui numit aspect sau componentă al procesului și anume: „simboluri, vorbire, limbaj; înțelegere; interacțiune, relație – schimbul activ și coorientarea; reducerea incertitudinii – ipotetică dorință fundamentală care duce la căutarea de informație, în scopul adaptării; procesul – întreaga secvență a transmiterii; transfer, transmitere – mișcare conotativă în spațiu și timp; legătură, unire – comunicarea în ipostaza de conector, de articulator; trăsături comune – amplificarea a ceea ce este împărtășit, acceptat de ambele părți; canal, purtător, rută; memorie, stocare – comunicarea duce la acumularea de informație și putem comunica cu astfel de depozite informative; răspuns discriminatoriu – accentuarea acordării selective de atenție și a interpretării; stimuli – accentuarea caracterului mesajului de cauză a răspunsului sau reacției; intenție; momentul și situația – acordarea de atenție contextului actului comunicativ; putere – comunicarea văzută ca mijloc de influență”.

Cea mai simplă definiție apreciază comunicarea ca fiind un „proces de transmitere a informațiilor, ideilor și opiniilor de la un individ la altul și de la un grup social la altul” sau ca „transfer de gânduri și de mesaje” . Din aceeași perspectivă, comunicarea este văzută ca un proces care presupune participarea membrilor grupurilor, fiind „un proces de transfer și contratransfer informațional, care nu poate exista în absența membrilor acestora”.

Acest transfer al informațiilor de la un emițător către un receptor este întotdeauna intenționat, urmărindu-se producerea anumitor efecte asupra destinatarului și, ulterior, o reacție a acestuia: „comunicarea devine un proces prin care un emițător transmite informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce aspura receptorului anumite efecte” (J.J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G.W. Noomen, 1999, p. 24). Pentru această definiție, autorii propun o diagramă în care au adăugat modelului elementar al comunicării un element și anume efectul.

Heinz von Forester definește comunicare ca fiind ,,o reprezentare (internă) a unei relații între un eu (o reprezentare internă de sine) și un altul”.

În cursul Teoria comunicării,Vasile Tran și Irina Stănciugelu trec în revistă mai multe definiții cum ar fi cea construită de Claude Shannon și Warren Weaver, potrivit cărora: „cuvântul comunicare are un sens foarte larg; el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris și vorbit, ci și muzica, artele vizuale, teatrul, baletul și, în fapt, toate comportamentele umane. În anumite cazuri, este poate de dorit a lărgi și mai mult definiția comunicării pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (…) afectează un alt mecanism (…)”. Pe aceeași linie a definirii procesului merge și Charles E. Osgood, pentru care comunicarea se produce atunci când „un sistem, respectiv o sursă influențează un alt sistem, în speță un destinatar, prin mijloirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă”.

Lucien Sfez susține că acest proces se definește prin prisma reprezentării – proces eminamente psihologic – și al expresiei. „Comunicarea înseamnă (…) mesajul pe care un subiect emițător îl transmite subiectului receptor printr-un canal. Ansamblul este o mașină carteziană, concepută după modelul bilei de biliard, ale cărei traiectorii și impacturi asupra receptorului sunt întotdeauna calculabile. Cauzalitate lineară. Subiectul și obiectul rămân separabile și la fel de reale. Realitatea e obiectivă și universală, exterioară subiectului care o reprezintă”.

Din perspectivă sociologică, într-o definiție foarte scurtă, comunicarea reprezintă un mijloc de a interacționa. Acestă concepție a fost exprimată de sociologul Norman Goodman: „Comunicarea este un mecanism al socializării și o formă fundamentală de interacțiune. Ea este considerată vehiculul interacțiunii sociale și procedeul de negociere al acesteia. În fapt, omul ca ființă socială se construiește în procesele sociale și interacțiune”. Autorul apreciază că principalul vehicul de comunicare între ființele umane este limba.

De asemenea, comunicarea este pusă în legătură cu utilizarea și înțelegerea simbolurilor. Astfel, Charles Osgood, citat de Denis McQuail și Sven Windahl, subliniază că procesul comunicării are loc „ori de câte ori un sistem – sursa – influențează alt sistem – destinatarul – prin utilizarea diverselor simboluri transmise prin canalul care leagă cele două sisteme”. Tot pe această linie merg și autorii Craig Baird și Franklin Knower care susțin că: „comunicarea este realizarea socială în comportamentul simbolic”. Acest fapt este confirmat de o altă definție general acceptată, conform căreia comunicarea este o interacțiune socială prin intermediul mesajului . De această dată se poate observa că apare un element nou în definiția conceptului de comunicare și anume mesajul.

Roman Jakobson încearcă să definească procesul de comunicare umană în jurul acestui element. El afirmă că „orice act de vorbire pune în joc un mesaj și patru elemente legate de aceasta: emițător, receptor, tema mesajului (referentul) și codul utilizat”. Relația dintre cele patru elemente este variabilă și mai adaugă: „Mesajul necesită un contact, un canal și o conexiune psihologică între expeditor și destinatar, contact care le permite să stabilească și să mențină comunicarea.

Din perspectivă semiotică, procesul comunicării este privit ca o creare de sensuri, un schimb al acestora între un emițător și un receptor, precum și o reprezentare de sensuri. George Gerbner definește comunicarea ca fiind „interacțiune socială prin intermediul mesajelor”. Pe aceeași direcție, a importanței mesajului, merge și autorul David Mortensen, pentru care „comunicarea se petrce în clipa în care persoanele atribuie semnificație mesajelor referitoare la comportament”. Pe de altă parte, abordarea semiotică a comunicării leagă acest proces de cultură. În acest sens, John Fiske apreciază că „pentru viața noastră culturală, comunicarea este esențială; fără ea, cultura de orice tip ar muri. În consecință, studiul comunicării implică studiul culturii în care este integrată aceasta”.

Reunind toate aceste definiții oferite de teoreticieni din sfera teoriilor comunicării, psihologie, sociologie și semiotică, putem aprecia comunicarea ca fiind un proces intenționat de transmitere de informații sau de mesaje, care are loc într-un context spațial și temporal clar delimitat. Pentru ca procesul comunicării să fie eficient, este necesar ca emițătorul și receptorul să utilizeze un cod lingvistic acceptat, să provină din sisteme culturale asemănătoare și să aibă reprezentări asemănătoare. Comunicarea, respectiv teoriile comunicării, își are sursele și bazele teoretice în cadrul mai multor discipline socio-umane: psihologie, sociologie, antropologie, pedagogie, lingvistică, matematică, semiotică. Așa cum sublinia Ion Ovidiu Pânișoară, „comunicarea devine astfel o megaștiință, care, departe de a extrage corpusul teoretic și metodologic din științele care au studiat-o în mod implicit, le va oferi acestora un nou avânt, precum și instrumente avansate de cercetare, reunind eforturile unor direcții de acțiune diferențiate”.

În acest context, au fost dezvoltate, de-a lungul timpului, numeroase teorii ale comunicării: teoria matematică, teoria cibernetică, modelele lingvistice, Școala de la Palo Alto, modelele comunicaționale, structurale, structuralismul, sociologiile interpretative, interacționismul simbolic, etometodologia, etnografia comunicării, teoria comunicării din perspectiva învățării și teoria comunicării din perspectiva studiilor comunicării organizaționale. Toate acestea țin însă cont de câteva aspecte ale procesului de comunicare și anume: receptorul este selectiv atunci când reține un mesaj; emițătorul și receptorul își negociază rolurile în procesul de comunicare, astfel încât aceștia pot juca pe rând cele două roluri, fiind activi; „comunicarea nu decurge întotdeauna în mod direct de la transmițător la un primitor tocmai prin felul în care se desfășoară procesul de comunicare”.

Aproape toate modelele de comunicare au fost construite pe marginea schemei propuse de Harold Lasswell, potrivit căruia orice proces de comunicare răspunde la întrebările: cine?, ce spune?, prin ce canal?, cu ce efect?. Teoria matematică, numită și teoria informației a fost dezvoltată de Claude Shannon și Warren Weaver, care au propus modelul linear de comunicare, prin care au încercat să găsească un mijloc rapid de transportare a informației și un sistem care să utilizeze eficient canalele de comunicare. Pentru a defini acest model, Claude Shannon definește comunicarea drept „reproducerea într-un punct dat, în mod exact sau aproximativ, a unui mesaj selecționat într-un alt punct”.

Bineînțeles că, la fel ca orice altă teorie, și teoria matematică a comunicării își are limitele sale. În primul rând, cei doi cercetători au omis prezența feedback-ului. Cu toate acestea, Shannon & Weaver au meritul de a fi descoperit și ierarhizat trei niveluri ale problemelor în comunicare și anume: probleme tehnice – care este nivelul acurateței transmiterii; probleme semantice – cât de precis sunt transmise înțelesurile dorite; probleme legate de eficiența comunicării.

Teoria cibernetică aduce pentru prima oară în discuție prezența feedback-ului în comunicare. Norbert Wiener definește feedback-ul astfel: „când vrem ca o mișcare să urmeze un model dat, diferența dintre acest model și mișcarea efectivă este folosită ca o nouă mărime de intrare, ce silește partea reglată să se miște încât mișcarea efectivă să se apropie cât mai mult de mișcarea trasată. (…) Pentru o acțiune efectivă asupra lumii exterioare, esențial nu este numai că noi posedăm buni efectori, ci ca performanța acestora să fie semnalată înpoi corect”.

Școala de la Palo Alto vede comunicarea ca pe un proces circular și continuu. De altfel, membrii grupului au formulat șapte axiome care definesc principiile comunicării interumane: comunicarea este inevitabilă, comunicarea se desfășoară la nivel informațional și la nivel relațional, „comunicarea este un proces ce nu poate fi tratat în termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”, comunicarea îmbracă o formă digitală sau analogică, comunicarea este simetrică sau complementară dacă se întemeiază pe egalitate sau pe diferență, comunicarea este ireversibilă și comunicarea presupune atât procese de ajustare, cât și procese de acomodare.

Teoriile structurale extind studiul comunicării de la lingvistică la antropologie, istorie și literatură. Astfel, din prisma teoriilor structurale, baza comunicării o constituie limba ca „sistem organizat de semne ce exprimă idei, definind aspectul codificat al limbajului”.

Structuralismul concepe comunicarea ca un ansamblu de reguli care există dinaintea individului și care sunt preluate de către acesta. Roman Jakobson, fondatorul structuralismului, apreciază că într-un proces de comunicarea, limba poate îndeplini mai multe funcții: funcția expresivă, funcția conativă, funcția poetică, funcția referențială, funcția fatică și funcția metalingvistică.

Interacționismul simbolic subliniază natura simbolică a vieții sociale, astfel încât ființele umane acționează numai în raport cu situațiile în care acestea sunt puse. În acest context comunicarea este circulară și creativă.

Etnometodologia.  Etnometodologia are ca obiectiv studierea raționamentului practic de simț comun în situațiile obișnuite de acțiune. Pentru Harold Garfinkel, analiza evenimentelor lumii sociale dintr-un punct de vedere științific adecvat, adică exteriorul obiectului, este departe de a fi o strategie ideală în cazul în care se abordează fluxul evenimentelor curente.

Etnografia comunicării. Reprezintă un curent apărut în cadrul cercetării antropologice americane, care a avut o mare influență asupra analizei discursului. 
Etnografia comunicării a pus accent pe eterogenitatea comunităților lingvistice, pe diversitatea extrema a codurilor care modelează identitatea partenerilor în interacțiunile verbale. 

Teoria comunicării din perspectiva teoriilor învățării încă dă naștere unor controverse. Dacă ar fi să privim comunicarea ca transmitere de informații prin intermediul limbajului, atunci putem spune că teoriile comunicării se conectează cu teoriile învățării. Denis McQuail apreciază că „orice acțiune poate fi considerată un răspuns care presupune existența unui stimul anterior (…) din această perspectivă, comunicarea umană este procesul care conectează indivizii între ei și mediul în care trăiesc. Comunicarea este fie un răspuns la un stimul anterior (feedback), fie un fapt dat, care constituie punctul de pornire al unei noi secvențe de asociere a stimulului și răspunsului”.

II.2. Comunicarea și formele sale în mediul online

Rețele sociale se bucură de interacțiune în timp real între comunicatori și public (fani, prieteni, followers etc.). Este un avantaj major pentru comunicatori să poată obține un feedback imediat în legătură cu mesajele, valorile sau acțiunile pe care le derulează.

Un dezavantaj al rețelelor de socializare este acela că numărul de postări este foarte ridicat, astfel că din tot ceea ce postăm, doar un mic procent – undeva la 3,5% – ajunge direct la publicul țintă. Restul alunecă în news feed și există un risc foarte mare să treacă neobservat. Tocmai de aceea, comunicatorii din Social media ar trebui să evite oversharingul și să se limiteze la un număr de una sau două postări zilnice, cu condiția ca acestea să fie relevante pentru activitatea organizației. În caz contrar, există riscul ca cei care sunt fani sau followers să nu mai aibă posibilitatea de a distribui conținutul postat de companie, reducându-se astfel impactul comunicării. De asemenea, este foarte important ca postările să se refere în primul rând la activitatea organizației, publicul-fanii-follwerii pot fi implicați în comunicare și să fie de actualitate.

Ce este social media? Vedem și auzim peste tot acest concept însă nu toată lumea îl cunoaște sau înțelege pe deplin. Social media, spune Alexandru Negrea, coordonator al departamentului de Facebook Marketing în cadrul agenției Spada si trainer la Social Media School, platforma de training-uri specializata pe social media, este definit ca orice platformă online care permite interacțiune între utlizatorii de internet. „Prin social media se înțlege ansamblul format din toate tipurile de comunicare și interacțiune realizate prin intermediul mediului virtual”. Definiția este atât de largă încât trebuie să mergem mai departe prin a o explicita. Social Media se referă la rețelele sociale – Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Pinterest. De asemenea, platformele de comunicare prin întrebări și răspunsuri sunt considerate tot social media, chiar dacă unele dintre ele sunt mai mult sau mai puțin profesionalizate sau specializate. Platformele video sunt considerate, de asemenea, social media – Youtube, Vimeo, Trilulilu. Și să nu uităm blogurile, la fel, mai mult sau mai puțin profesionalizate, cu un număr mai mare sau mai mic de view-uri. Desigur, și wikipedia este considerată tot o platformă social media. Bun, după ce am făcut această trecere în revistă a ceea ce înseamnă social media, putem spunem că este ceva ce nu se poate numi astfel? Ei bine, nu prea, pentru că întreg internetul abundă în astfel de platforme. Unele sunt free, adică neplătite. Altele au opțiuni plătite și opțiuni gratuite, platforme plătite integral și sunt și platforme care funcționează doar pentru anumite sisteme de operare – iTunes, de exemplu.

Potrivit unui studiu Facebrands, publicat în ianuarie 2017, în țara noastră numai existau 9,6 milioane de conturi de utilizatori Facebook, în vreme ce numărul paginilor a depășit 40.000. La nivel global, rețeaua se bucură de un număr de aproximativ 1,9 miliarde utilizatori, din care 1,2 miliarde sunt utilizatori activi. De asemenea, potrivit cercetării, mai mult de 65 de milioane de pagini reprezintă afaceri sau companii care au ales să se promoveze și să comunice cu publicuriloe lor prin intermediul Facebook.

Un raport al Social Media Marketing Industry relevă faptul că, la nivel global, 97% din companiile intervievate folosesc social media în strategiile lor de marketing (figura 1) și 92% consideră că social media este o zonă importantă pentru afacerea lor (figura 2).

Figura 1. – Procentul companiilor care folosesc social media în strategia de marketing (conform unui studiu al Social Media Marketing, realizat în anul 2016)

Figura 2. – Procentul companiilor care consideră social media importantă pentru afacerea lor (conform unui studiu al Social Media Marketing, realizat în anul 2016)

Astfel în 2016 tabloul a rămas la fel de interesant, supremația în mediul virtual fiind deținută tot de rețelele sociale, în special de Facebook. Între timp, fiecare rețea a evoluat din punct de vedere al aplicațiilor, opțiunilor și tools-urilor pentru utilizatori.

Un studiu realizat pentru a defini trendurile din 2016 elevă faptul că organizațiile au folosit social media pentru a atinge câteva obiective, printre care, cele mai relevante sunt – creșterea brandului, generarea de trafic pe site, creșterea audienței, generarea de conținut, unitate de conversie, menținerea relației cu clienții, managementul reputației, cercetare competitivă, cercetare de marketing.

Același studiu arată că micile companii au ca obiective – creșterea brandului (74%), generarea de trafic pe site (53%) și generarea de conținut (41%). Situația se schimbă puțin la companiile mijlocii, ce au ca obiective – creșterea brandului (75%), generarea de trafic pe site (50%) și generarea de conținut (34%). Întreprinderile și marile companii au ca obiective, astfel: creșterea brandului (65%), creșterea audienței (51%) și interfață cu clienții (38%).

Statisticile recentă relevă faptul că, în întreaga lume, 75% din utilizatorii de internet de gen masculin folosesc Facebook, în vreme ce aceeași platformă de socializare este utilizată de 85% dintre utilizatorii de internet de gen feminin. De asemenea, 22% din întreaga populație a lumii deține un cont de Facebook. În ceea ce privește Instagram, acesta este utilizat foarte mult în rândul tinerilor – 32% consideră că este cea mai importantă platformă de socializare, în vreme ce distribuția pe genuri a utilizării platformei este de 38% femei și 26% bărbați. Vârsta celor care au cont de intagram este, în mare parte, încadrată între 18 și 29 de ani. În plus, 81% din utilizatorii care au un cont, intră pe Twitter cel puțin o dată pe zi. În ceea ce privește celelalte platforme de social media, LinkedIn, o platofrmă mai degrabă profesională, deține 450 de milioane de profiluri de utilizatori.

În ceea ce privește trendurile pentru 2017, specialiștii vorbesc despre aobrdarea one on one a clientului, ceea ce presupune o interacțiune directă cu aceștia prin platformele și aplicațiile de instant social messaging – Messenger, Whatsapp, WeChat, Snap, QZone, Instagram, Viber, Line, YY. Imaginea de mai jos este relvantă pentru cele expuse aici.

De asemenea, este așteptat ca tot în 2017, rețelele sociale să filtreze știrile false venite din partea companiilor. Facebook, de altfel, a anunțat că va implementa, în SUA și în Germania, inițiativa de a filtra știrile false, în sensul că nu le va putea șterge însă, odată raportate, acestea nu vor mai putea fi răspândite atât de ușor. Conținutul video, în special live streamul va fi la mare putere în 2017 în spațiul social online, cu o creștere estimată de cei de la Social Media Examiner ca fiind de la 14% în 2016, la 43% în acest an. Platformele de live streaming cele mai utilizate ar fi Facebook Live și Periscope. Un alt aspect deloc de neglijat este, de exemplu, dezvoltarea unor noi aplicații pe Facebook, ce permit crearea unui conținut specific pentru utilizatori, inclusiv lansarea de oferte, crearea unui magazin, primirea facilă de apeluri, localizarea rapidă pe hartă.

Realitatea Virtuală este un nou trend în comunicarea on-line, la fel ca și imaginile 360°, care oferă posibilitatea utilizatorilor de a privi produsele brandului dintr-o altă perspectivă.

În aceste condiții, este clar că fiecare companie va aborda strategii diferite de comunicare pe care să le aplice apoi în social media. Pentru unii, aflați încă la început de drum în ceea ce privește comunicarea online, crearea de conținut, indiferent de calitatea acestuia și de direcția către care se îndreaptă, este comunicare în social media. Sunt însă și companii care investesc în cercetare, comunicare și evaluare în social media, deoarece au înțeles că acesta este viitorul comunicării organizației.

Pentru a fi eficienți însă în comunicarea în social media, trebuie să înțelegem că este necesar să ne concentrăm mai mult pe vizual (cromatică, unghi, focalizare) și text, că trebuie ca prin tot ceea ce comunicăm să generăm valoare și să implicăm publicul țintă al organizației.

Avantajul cominicării în social media este net cel al temporalității – postăm ceea ce se întâmplă chiar acum, putem preciza locul unde se desfășoară o activitate și persoanele implicate în respectiva activitate, răspundem în timp real comentariilor, aprecierilor și sesizărilor din partea publicurilor, însoțim textele de fotografii sau filme făcute la cald, avem feed-back real și permanent cu publicul și putem reacționa imediat în orice situație.

Spre deosebire de rețelele sociale, blogul este un mediu de comunicare dacă îl privim din perspectiva audienței. „Din această perspectivă, blogurile au anumite trăsături, se adresează unui anumit tip de public (mai îngust sau mai larg), beneficiază de strategii de promovare, iar metodele de distribuție sunt variate”.

Blogul poate fi personal sau profesional, cu precizarea că cel personal poate fi generalist, specializat sau de nișă, în vreme ce blogul profesional este puternic nișat. De asemenea, sunt bloguri care abordează subiecte din mai multe domenii, atrăgând un segment mai mare de cititori și bloguri care abordează un sigur domeniu, care au un număr mai mic de cititori, dar care se poate bucura de o mai mare fidelitate din partea acestora dacă sunt folosite metode de fidelizare (conținut relevant, valoare, implicarea cititorului, implicare în viața comunității, etc.). Un blog crează atât conținut text, cât și imagine – fotografie, video și sunet.

Un avantaj al blogului este că poate fi distribuit ușor în alte rețele sociale, cu ajutorul unor instrumente – like&share pentru Facebook, tweet pentru Twitter, Google+, Linkedin. De asemenea, un blog de un rang mai ridicat poate câștiga din publicitate – postarea de bannere, reclame video – dar cu ajutorul google adwords și google adsense.

Diana Cismaru și Raluca Ciochină realizează o clasificare a blogurilor. Astfel, acestea sunt:

bloguri personale, categorie în care se regăsesc blogurile narative, blogurile filosofie de viață, blogurile comentariu personal, blogurile utlitare (cel gen revista presei, care doar preiau conținut și îl redistribuie), bloguri profesionale, bloguri individuale de nișă (artistice, de divertisment, militante, umanitare, religioase, etc)

blogurile colective de nișă

blogurile corporative

bloguri revistă online

bloguri temporare (cele care stau la baza pregătirii unor evenimente, lansări de produs, conferințe, de regulă derulate într-un anumit interval delimitat de timp).

Un avantaj pentru orice companie este că poate invita blogării la lansările de produse sau la diferite evenimente, astfel încât mesajele companiei să ajungă la un număr cât mai mare de persoane. De asemenea, blogării pot prelua de la sine teme din subiectele abordate pe site, în blogul profesional sau pe rețelele sociale, rezultatul fiind, desigur, o mai bună expunere și distribuirea mesajelor către un public numeros.

Siteul este mijlocul prin intermediul căruia organizația poate să își crească rata de vizibilitate și de branding, prin faptul că promovează într-o manieră uniformă și constantă produsele și valorile organizației, prezintă principiile de organizare și funcționare ale acesteia, precum și membrii boardului. Dacă înainte, site-ul era un mijloc de comunicare unidirecțională, acum acesta a devenit un mijloc de comunicare interactivă, publicul putând trimite mesaje organizației. Un site trebuie să conțină elementele de identitate al companiei – siglă, mesaj, denumire, localizare, date de contact. Dincolo de aceasta, este foarte important ca siteul să conțină nu doar informații despre valorile și obiectivele companiei sau despre board și personal, ci mai ales să ofere informații de actualitate pentru fiecare produs/serviciu, distribuită pe categorii de public țintă, conținutul să fie specializat, să dețină o zonă de interacțiune cu publicul și să aibă integrate butoanele pentru social media.

Diferența ierarhizată între Facebook – rețea socială și site într-o strategie de dezvoltare a comunicării, regăsim aici:

În ceea ce privește mass-media, aceasta s-a mutat ușor ușor din sfera clasică către online. Aceasta deoarece majoritatea persoanelor astăzi consumă știrile în fața calculatorului sau a telefonului. De asemenea, interacțiunea este și mai ridicată, având în vedere faptul că fiecare știre are jos opțiunea de comentariu, realizându-se o comunicare interactivă între cititorii unei platforme de media. De asemenea, opțiunea de livestreaming a devenit mult mai facilă pentru majoritatea consumatorilor de presă, astfel că de multe ori televizoarele sunt folosite doar pentru vizionarea filmelor sau a e misiunilor de divertisment.

Important de subliniat este și faptul că majoritatea jurnaliștilor și-au creat bloguri, unde postează știri, opinii, comentarii, unde invită publicul să ofere un feedback. Mass-media online a căpătat, în acest context, o importanță foarte mare, având în vedere faptul că se bucură de profesionalizare. Așadar, știrile, opiniile și analizele transmise online au aceeași autoritate ca și cele transmise pe calea undelor clasice. Un alt avantaj este acela că inclusiv ziarele s-au mutat în online, depășind limita impusă de temporalitate și transmițând știri cu caracter de breaking-news, în timp real. Unele ziare online au inclusiv spații și intervale orare destinate unor discuții filmate și transmise live- adevărul live este un exemplu relevant. Mass-media online pot fi benefice și utile în strategia de comunicare a companiilor, pentru că se bucură de o audiență fidelă, public numeros și arie de răspândire foarte largă, precum și de preluarea și transmiterea de informații fierbinți.

Search Engine Optimization (SEO) este pocesul prin care putem obține trafic cu ajutorul ajutorul rezultatelor gratuite, organice, editoriale sau naturale ale căutării pe motoarele de specialitate. Rezultatele căutării sunt date de cuvintele sau frazele cheie folosite, iar pentru ca acestea să fie relevante, trebuie să aibă legătură cu specificul afacerii, site-ului, blogului pe care le promovăm prin SEO. Dincolo de toate aceste aspecte, un bun SEO ține cont de toate aspectele ce țin de comunicarea online și de interfața pe care o crează în raport cu utilizatorii. Astfel, trebuie să acordăm o atenție specială:

Titlurilor, pentru a crea o primă impresie bună. De asemenea, este forate important ca titlurile să conțină taguri, să fie accesibile, comprehensibile și utile cititorilor.

Descrierii cu acuratețe a paginii și a conținutului acesteia.

Folosirii meta-tagurilor de descriere.

Sumarului paginii/site-ului.

Structurii URL-ului, care trebuie să fie prietenoasă. De asemenea, de câteva luni, Google a cerut ca site-urile să fie securizate, pentru a evita clonele sau atacurile de tip phishing. Astfel, siteurile care nu au conținut securizat nu mai sunt afișate, sau sunt afișate pe propria răspundere a utilizatorului final.

Cuvintelor cheie pe care le folosim în descrierea site-ului, pentru că funcție de acestea este listată coada de căutare.

Linkurilor care fac trimitere către alte conținuturi din site.

Pe scurt, acestea sunt principalele instrumente de comunicare online. Ca și instrument de comunicare offline, se pot trece în revistă aplicațiile pentru smartphone, care funcționează atât offline, cât și online și care asigură o comunicare facilă și permanentă cu utlizatorii.

II.3. Avantaje și dezavantajele comunicării online

Comunicarea online are ca avantaj interactivitatea. Este interactivă, permite feedback imediat din partea utilizatorilor și inetracționează cu un număr ridicat de useri, astfel încât ajunge la un public cât mai numeros într-o singură secundă. Timpul însă în comunicarea online poate fi un aliat, deci, dar poate fi și un dușman. Atâta vreme cât există foarte mulți utilizatori în spațiul virtual, mesajele se perimează foarte ușor și există riscul fie ca acestea să fie depășite de realitățile contextului, fie să nu ajungă decât la un număr mai mic de utilizatori. Totul depinde de intervalul orar în care alegem să facem comunicarea și de tipul de comunicare – comunicare direcționată și aici sunt implicate costuri, deoarece platformele sociale au această funcție plătită sau comunicare planificată, brandul având pe unele platforme opțiunea de a programa intervalul orar în care afișează postările.

Având în vedere faptul că platformele sociale sunt în expansiune și dezvoltare, dar și faptul că oamenii petrec foarte mult timp în spațiul virtual, mutarea comunicării în online este un avantaj pentru brand.

Marele dezavantaj constă în faptul că mesajele se uzează rapid, că brandul trebuie să fie atent și să țină în permanență pasul cu noutățile, în așa fel încât mesajele, activitățile să nu fie depășite sau să nu fie identice cu cele transmise deja de o altă companie.

De asemenea, un alt dezavantaj în online îl poate reprezenta atacurile cibernetice din partea hackerilor, ce pot consta fie în clonarea unui site, pagină, fie în virusarea acestora, fie în atacuri de phishing.

Tocmai de aceea, managerii trebuie să fie atenți la tot ceea ce înseamnă mediul virtual, să realizeze strategii de comunicare actualizate și să își pună creativitatea în slujba brandului și a publicului de-o potrivă. Pentru că în final, publicul este cel care decide dacă un brand este sau nu puternic și merită să se bucure de un capital ridicat de încredere. Comunicarea mediată de calculator, new-media, social media sunt instrumentele cu ajutorul cărora marketerii reușesc să genereze brand awareness și să genereze impact organic sau real cu publicurile lor.

Campania de comunicare online „Vara asta simte Briza!”

Prezentarea companiei

Briza Pub & Beach este una dintre cele mai noi locații deschise în stațiunea Mamaia, pe litoralul românesc. Briza a fost inaugurată în vara anului 2015. Ca și concept, Briza deține o porțiune de plajă unde este amenajat un spațiu pentru șezlonguri și un spațiu pentru prosoape, precum și o terasă unde se regăsesc o linie de autoservire, unde ținuta nu este obligatorie, fiind destinată în principial celor care ies de pe plajă pentru a servi masa, un bar unde seara se derulează un program de karaoke și o zonă de lounge, cu muzică live și spațiu amenajat special pentru relaxare și discuții cu prietenii.

Analiza situației

Deschiderea unei noi locații pe plajă și în zona de autoservire, bar și lounge în stațiunea Mamaia

Consolidarea imaginii brandului pe piața de profil din Constanța și din țară și, implicit, extinderea portofoliului de clienți.

Promovarea serviciilor de care clienții Briza se pot bucura.

Promovarea avantajelor celor care aleg briza ca opțiune de leisure și entertainement.

Fidelizarea publicului, precum și atragerea de noi clienți.

Creșterea vânzărilor.

Scopul campaniei

promovarea pachetelor de servicii, pentru fiecare categorie distinctă de serviciu și public în parte;

întărirea imaginii brandului atât în zona județului Constanța, cât și în țară

fidelizarea publicului, dat fiind faptul că o mare parte a acestuia este în mișcare și poate apela doar o singură dată la serviciile companiei;

extinderea portofoliului de clienți;

acoperirea în spațiul virtual a unui număr cât mai mare de fani, astfel încât postările și mesajele companiei să ajungă la cât mai mulți oameni.

Obiectivele campaniei

Principalul obiectiv al campaniei este acela de a populariza Briza Pub & Beach, de a-i crea un anumit grad de notorietate, astfel încât turiștii și nu numai, ci și localnicii, să revină ori de câte ori au timp liber pe durata sezonului să facă plajă aici sau să se bucure de relaxare și entertainement.

Obiective generale

creșterea numărului prieteni/fani pe contul/pagina de facebook

creșterea vizibilității în grupurile dedicate din spațiul social – bloguri/facebook

creșterea traficului și al numărului de share pe youtube

creșterea traficului pe site

extinderea portofoliului de clienți

obținerea unui feedback pozitiv din partea clienților și a celor care au venit la Briza Pub & beach

recunoașterea însemnelor brandului

poziționarea pe piața de nișă ca fiind un loc unde serviciile sunt de înaltă calitate

atragerea clienților și în extrasezon, prin oportunitatea deschiderii în interior a unei pescării

poziționarea continuă pe piața evenimentelor, ca fiind o locație specială unde se pot organiza evenimente personale și corporate.

Obiective de comunicare

îmbunătățirea comunicării în spațiul social media – facebook/youtube

atragerea unui număr cât mai mare de friends/fans/subscribers pe facebook și youtube

întărirea brandului în social media

acoperirea unui număr cât mai mare de persoane, astfel încât pe durata sezonului să existe un număr ridicat de turiști care aleg să se relaxeze la Briza Pub & Beach.

Public țintă

Public țintă general

persoane cu vârsta între 18-60 de ani

mediu urban/rural

venituri medii/peste medii

rezidenți/localnici

turiști

Public țintă specific

turiști

tineri 18-35 ani

adulți 36-60 de ani

manageri companii

agenții de turism

agenții de publicitate

hotelieri

instituții publice

agenții de evenimente

Mesajele campaniei/sloganuri

Vara asta simte Briza!

Dacă ți-a plăcut la noi, invită-ți și prietenii!

Grija copiilor nu mai e o grijă!

Derularea acțiunii și comunicarea

crearea materialelor promoționale pentru comunicarea virtuală – bannere, logouri

crearea spoturilor video pentru youtube, vimeo

crearea spoturilor audio pentru radio, trilulilu

crearea mesajelor promoționale – design, conținut, diseminare

crearea și implementarea campaniilor social media – campanii non budget și campanii contra cost

aplicarea de chestionare și interpretarea datelor

participarea la târguri – targuri de turism, târguri de nunți

participarea la evenimente corporate

organizarea evenimentului de deschidere

organizarea unor evenimente – 1 iunie la Briza, Briza și Amicii Summer Camp

crearea și diseminarea cardurilor de fidelizare

crearea și implementarea bazei de date a clienților.

Proiectarea planului de campanie pe obiective operaționale

Evaluare

rapoartele de analiză generate de facebook

rapoarte de analiză proprii

feedbackul primit de la prieteni/subscribers/fani

variația numărului de prieteni/subscribers/fani

numărul de likeuri/shareuri

rapoarte google analytics

numărul de clienți care vin la sediu

rapoartele de analiză generate de google/youtube

feedbackul primit de la subscribers

variația numărului de subscribers

rapoartele de analiză generate de google/trafic ranking

feedbackul primit de la visitors

variația numărului de visitors

numărul de shareuri

completarea unui număr cât mai ridicat de chestionare

un număr mai mare de chistionare pozitive și un un număr redus de chestionare negative

numărul de clienți care vin la recomandare

– un număr cât mai mare de public recunoaște însemnele brandului Briza Pub & Beach

atragerea și a unei categorii de public care să vină și în extrasezon

numărul ridicat de persoane care fac plajă/ activități de entertainement/ organizează evenimente la Briza Pub & Beach

numărul materialelor care fac referire la istoria și performanța companiei

numărul de clienți care optează pentru evenimente organizate în extrasezon

trendul ascendent al numărului clienților din sfera corporate

numărul tour-operatorilor și al agențiilor de turism care încheie contracte corporate

numărul hotelierilor care încheie contracte corporate

follwup

numărul de persoane interesate de activitatea companiei

numărul articolelor apărute în presă

feedback pozitiv de la turiști și localnici, de la persoanele publice, de la fanii din social media

numărul persoanelor care aleg să organizeze un eveniment personal la Briza.

Buget anual

Cheltuieli fixe, salarii – 10,000 lei

Alte cheltuieli – contracte furnizori – 15.000 lei

promovare social media – 8.000 lei

Concluzii

Impactul unei campanii care se derulează în social media poate fi unul ridicat dacă știi cum să comunici cu publicul pe care îl urmărești. În cei doi ani de când a fost lansat conceptul Briza Pub & Beach, paginile de socializare au crescut constant cu un număr de minim 10 fani/followers pe facebook, instagram și twitter pentru o singură săptămână.

Pentru a urmări eficiența și performanța comunicării, managementul a stabilit că foarte importante sunt interacțiunile, astfel că la evaluare a contat foarte mult numărul de likeuri/twitteuri și de shareuri/retwitteuri. De asemenea, s-a urmărit să existe comentarii pozitive și recenzii pozitive pe conturile de socializare.

Pentru promovare s-a apelat la un bloger local și un blogger citit la nivel național, care au scris periodic despre serviciile Briza dar și despre calitatea acestora și a personalului. De asemenea, pentru a asigura transparența, am publicat pe conturile Briza rapoartele transmise de autoritățile de control și de evaluare a calității.

Cu o viziune modernă, pliată pe cerințele publicurilor, managementul Briza consideră că o campanie care se duce în mediul online este facilă și că își poate atinge scopul dacă este dusă corect și eficient, dacă lansează mesaje care să ajungă la publicul pe care îl urmărește și dacă atinge toate canalele de comunicare virtuală.

Bibliografie

Agabrian, Mircea.(2015). Strategii de comunicare eficientă, Iași: Editura Institutul European

Borțun, Dumitru. (2014). Bazele epistemice ale comunicării, Bucuresti: Editura Tritonic

Cismaru, Diana; Ciochina, Raluca. (2016). Relațiile publice în mediul online, București: Editura Comunicare.ro

Domite, Constantin. Introducere în teoria lingvistică, http://ebooks.unibuc.ro/filologie/dominte/2-6.htm, (accesat la data de 22 mai 2015).

Drăgan, Ioan. (2007). Comunicarea – paradigme și teorii, vol.2, București: Editura Rao

Drăgan, Ioan. (1999). Sociologia comunicării în masă, București: Editura comunicare.ro

Green, Andy. (2009). Comunicarea eficientă în relații publice – crearea mesajelor și rețelelor sociale, Iași: Editura Polirom

Hoodman, Norman. (1993). Introducere în sociologie, Bucuești: Editura Lider

Mattelart, Armand; Mattelart, Michelle. (2001). Istoria teoriilor comunicării, Iași: Editura Polirom

McQuail, Denis. (1999). Comunicarea, Iași: Editura Institutul European

McQuail, Denis; Windahl, Sven. (2001). Modele ale comunicării pentru studiul comunicării de masă, București: Editura comunicare.ro

Negrea, Alexandru. Marketing și comunicare pe Facebook, p.5 la https://dl.dropboxusercontent.com/u/1189914/Ebooks/Marketing%20%C5%9Fi%20Comunicare%20pe%20Facebook%20%C3%AEn%202015/Marketing%20si%20comunicare%20pe%20Facebook%20in%202015.pdf, accesat la data de 20.01.2017

Pânișoară, Ioan Ovidiu. (2006). Comunicarea eficientă, Iași: Editura Polirom

Pârvu, Ilie. (2000). Filosofia comunicării, București: Editura comunicare.ro

Romiszowski, Alexander; Mason, Robin. Computer Mediated Communication, p.398, în Revista Edtech, http://www.aect.org/Edtech/15.Pdf, accesat la data de 25.04.2017

Rus, Flaviu Călin. (2002). Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice, Iași: Editura Institutul European

Sfez, Lucien.(2002). O critică a comunicării, București: Editura comunicare.ro

Tran, Vasile; Stănciugelu, Irina. (2016) Teoria comunicării, București. Editura comunicare.ro

Internet

https://blog.hubspot.com/marketing/social-media-predictions-2017#sm.0000pji9x9r3ee7otrq23uipj596d, accesat în data de 14 ianuarie 2017

http://flosse.blogging.fi/2009/12/23/what-is-new-media-three-bubbles-and-emergence-of-the-new/, accesat la data 20 aprilie 2017

https://en.wikipedia.org/wiki/New_media

http://www.manafu.ro/2016/12/crestere-peste-asteptari-a-pietei-media-din-romania/, accesat la data de 22 aprilie 2017

http://www.newmedia.org/what-is-new-media.html, accesat la data de 3 mai 2017

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/jcc4.12182/full, accesat la data de 25.04.2017

http://reports.facebrands.ro/, accesat la data de 20.01.2017

http://searchengineland.com/guide/what-is-seo, accesat la data de 10.04.2017

http://www.smartinsights.com/social-media-marketing/2017-social-media-trends/, accesat la data de 23 decembrie 2016

https://www.socialmediaexaminer.com/SocialMediaMarketingIndustryReport2015.pdf , p.7, accesat la data 20,01,2017

http://stefangeogloman.ro/facebook-atins-un-nou-record-de-utilizatori/ , accesat la data de 15.02.2017

http://study.com/academy/lesson/computer-mediated-communication-definition-types-advantages.html, accesat la data de 25.04.2017

https://www.trustradius.com/articles/2015-social-media-trends-report, Megan Headley, accesat la data de 20.01.2017

http://www.wordstream.com/blog/ws/2017/01/05/social-media-marketing-statistics , accesat la data de 05 ianuarie 2017

https://www.youtube.com/watch?v=7bMFotSegWw, accesat la data de 11 aprilie 2017