Cercetari de Marketing Privind Structura Clientelei

LUCRARE DE LICENȚĂ

Cercetări de marketing privind structura clientelei

Studiu de caz hotelul president

CUPRINS

Introducere

Turismul a devenit o parte foarte importantă din viața noastră de zi cu zi, oamenii au nevoie să își petreacă timpul liber într-un mod cât mai plăcut și cât mai departe de viața cotidiană, de rutina din ce în ce mai este mai stresantă. Aceste necesități au determinat creșterea, inovarea și dezvoltarea diferitelor tipuri de produse turistice care să ofere servicii cât mai diverse, și cât mai superioare din punct de vedere calitativ, astfel încât fiecare client să fie deosebit de mulțumit și de satisfăcut.

Consumatorii, mai ales în domeniul turismului pot fi foarte diferiți, fiecare având propriile obișnuințe, preferințe sau motivații, unii fiind mai activi, alții mai retrași, unii mai intransigenți, alții mai toleranți, iar complexitatea lor m-a determinat ca tema acestei lucrări de licență să se bazeze pe studierea acestora în cadrul activităților turistice, prin intermediul cercetării de marketing.

O întreprindere, atât din domeniul turismului, cât și din alte domenii, pentru ca să aibă succes pe piață, aceasta nu trebuie doar să identifice nevoile și preferințele consumatorilor, ci trebuie să fie capabilă să se adapteze tuturor schimbărilor ce pot interveni în comportamentul acestora.

Am ales hotelul President din Băile Felix pentru analizarea clienților acestuia, deoarece am avut oportunitatea să îmi realizez perioada de practică în cadrul acestei unități, datorită proiectului Practeam. Cu un adevărat renume pe piața turistică, hotelul President a fost capabil de-a lungul anilor să se adapteze tuturor nevoilor clienților săi, dezvoltând astfel o gamă foarte variată de servicii realizate în condiții de profesionalism și calitate.

În vederea realizării obiectivului propus, cea mai eficientă metodă de analiză și studiere a comportamentului unui consumator o reprezintă cercetarea de marketing.

În prima parte a lucrării de licență, respectiv primul capitol, am prezentat anumite considerații generale cu privire la cercetarea de marketing, bazându-mă în special pe definirea clară a conceptului, modul de organizare și metodele folosite în cadrul acesteia.

În al doilea capitol am abordat anumite aspecte teoretice cu privire la consumatori și la comportamentele acestora, în scopul identificării diferențelor dintre ei, a elementelor ce stau la baza adoptării deciziei de cumpărare și care sunt factorii predominanți care îi influențează, atât în mod pozitiv, cât și în mod negativ.

Ultimul capitol al lucrării cuprinde studiul de caz realizat la hotelul President, și anume, cercetarea clienților în vederea definirii profilului acestora. Instrumentul specific de cercetare folosit este chestionarul, a cărui elaborare, completare și interpretare a fost întocmită în scopul înțelegerii teoriei în raport cu practica.

CAPITOLUL 1. CERCETAREA DE MARKETING

1.1. Prezentarea noțiunilor introductive

1.1.1 Definirea conceptului de cercetare de marketing

Caracterul complex al cercetărilor de marketing a determinat apariția numeroaselor și variatelor definiții ale acetui concept:

Cercetarea de marketing „privește procesul de investigare, culegere, filtrare, prelucrare, analiză, interpretare, exploatare și difuzare de informații, care descriu o situație de marketing, în scopul fundamentării unei decizii. Cercetarea de marketing găsește drumul cel mai scurt către client și reduce riscul deciziilor”.

„Putem numi cercetare de marketing orice procedură de investigare a mediului de afaceri, a firmelor și oamenilor care cumpără sau ar putea să cumpere produsele și serviciile pe care le oferim acum sau în viitor.

Orice procedură de documentare, investigare, experimentare, testare și simulare ce asigură baza informațională necesară fundamentării unei decizii de marketing poate fi numită cercerare de marketing sau studiu de piață.”

„Cercetarea de marketing este un proces care identifică și definește oportunitățile și problemele de marketing, monitorizează și evaluează acțiunile și performanțele de marketing, comunicând rezultatele și implicațiile lor managementului.”

Obiectivul principal al cercetării de marketing îl reprezintă procurarea informațiilor necesare pentru o întreprindere, în scopul elaborării celor mai eficiente decizii și strategii de marketing.

Totalitatea acestor definiții au în esență același conținut, astfel putem enunța definiția generală dată de A. Parasuraman: „cercetările de marketing reprezintă un set de principii și tehnici folosite pentru colectarea, înregistrarea, analizarea și interpretarea sistematică a datelor care pot ajuta la luarea deciziilor privind marketing-ul unor bunuri, servicii și idei.”

Cunoașterea dorințelor și preferințelor consumatorilor, dar și satisfacerea nevoilor acestora, în scopul de a obține profituri cât mai mari, reprezintă obiectivele specifice ale unei cercetări de marketing. Pentru realizarea lor, este necesar să se efectueze studii, cercetări și analize referitoare la: concurență, posibilitățile de colaborare cu furnizorii și clienții, stituația economică, ș.a.

Astfel, pe baza informațiilor obținute se pot formula diverse planuri, programe și strategii.

Cercetările de marketing în turism au o sferă de cuprindere deosebit de largă, antrenând atât potențialul întreprinderii (valorificarea eficientă a resurselor acesteia), precum și alți factori externi: piața turistică (tarifele practicate, durata vizitei turiștilor, etc), mediul (tehnologic, cultural, legislativ și instituțional, demografic, etc.) și consumatorii (profilul acestora, comportamentul, etc.).

1.1.2 Clasificarea cercetărilor de marketing

Cercetarea de marketing în turism presupune modalități diverse de studiere a fenomenelor și proceselor acesteia. Astfel, au apărut și au fost dezvoltate numeroase forme de cercetări, care pot fi încadrate în anumite categorii specifice, formând tipologia cercetărilor de marketing.

Criteriul cel mai important, împarte cercetările de marketing în funcție de obiectul cercetării, astfel avem cercetări:

a. Cercetările exploratorii au ca obiectiv identificarea coordonatelor fenomenului cercetat, formularea clară a acestora în vederea definirii variabilelor ce le caracterizează și a ipotezelor care vor face obiectul unei cercetări ulterioare. Acestea se desfășoară sub forme diverse precum: studii pilot, reuniuni de grup, experimente de laborator, interviuri, etc.

b. Cercetările instrumentale au ca scop principal elaborarea și testarea unor instrumente și metode de cercetare, cum sunt: chestionarele, testele psihologice, etc.

c. Cercetările descriptive, frecvent utilizate în domeniul turismului, urmăresc descrierea și evaluarea coordonatelor unui anumit fenomen de marketing, evidențiind ceea ce este specific în evoluția fenomenului, modul de variație al diferitelor variabile, etc. Prin intermediul unei astfel de cercetări se poate face, de exemplu, o descriere detaliată a caracteristicilor pieței unui produs sau serviciu turistic.

d. Cercetările explicative (cauzale) au rolul de a explica desfășurarea specifică în timp și spațiu a unui anumit fenomen de marketing, identificarea variabilelor de care depinde evoluția acestuia, analiza relațiilor cauzale existente, precum și de a scoate în evidență anumite asocieri între variabile.

e. Cercetările predictive, foarte des utilizate și ele, au constau în elaborarea de previziuni ale unor fenomene de marketing pe termen scurt, mediu sau lung.

În ultima perioadă de timp, cercetările cauzale și cele predictive sunt mult mai utilizate decât celelalte tipuri, datorită gradului ridicat de complexitate, îndeplinind astfel, în mai mare măsură obiectivele cercetărilor de marketing și contribuind la creșterea calității cercetărilor de marketing.

Cercetările de marketing mai pot fi grupate și după alte criterii, cum ar fi:

1. În funcție de caracterul lor:

a. Cercetare fundamentală (basic research): cercetare care are ca scop dezvoltarea unor concepte și teorii de marketing;

b. Cercetare aplicativă (applied research): care urmărește fundamentarea deciziilor în scopul realizării obiectivelor întreprinderii de turism.

2. În funcție de locul de desfășurare:

a. Cercetări de teren (field research) presupun investigarea efectivă a fenomenelor de marketing și se bazează pe metode de recoltare, grupare și prelucrare a informațiilor;

b. Cercetări de birou (desk research): au la bază analiza diverselor surse statistice și a unor documente care au legătură cu fenomenul cercetat.

3. După frecvența desfășurării lor, cercetările de marketing pot fi:

a. permanente, care se desfășoară în mod continuu (de exemplu bugetele de familie, panelurile de gospodării, de automobiliști);

b. periodice, care se realizează la anumite intervale de timp (de exemplu cercetările realizate cu ocazia târgurilor și expozițiilor interne sau internaționale, sau cele realizate într-un anumit sezon turistic);

c. ocazionale, când se repetă foarte rar și în condiții diferite (cum ar fi: cercetarea de piață realizată pentru lansarea unui produs sau serviciu turistic pe piață).

În practică, există cazuri frecvente în care o anumită cercetare are trăsături aparținând mai multor tipuri din cele prezentate mai sus.

1.1.3 Conținutul procesului cercetării de marketing

Realizarea unei cercetări în domeniul turismului presupune parcurgerea unor faze ce cuprind o serie de activități care se pot desfășura într-o anumită succesiune sau simultan. Acestea sunt:

Figura nr. 1.1 Procesul cercetării de marketing

sursa: adaptată după Balaure V., Cătoiu I., Vegheș C., în op. cit., p. 97

1) Definirea problemei și a obiectivelor cercetării constituie una dintre cele mai importante faze ale procesului, în care se stabilește scopul cercetării. Problema necesită o definire clară și exactă, fără erori, fiind stabilită de un grup mai mare sau mai mic de persoane având anumite competențe în domeniu și care sunt direct interesate de aceasta.

2) Elaborarea obiectivelor și ipotezelor reprezintă o etapă cu un impact asupra întregii metodologii a cercetării. Determinarea obiectivelor presupune culegerea informațiilor necesare definirii alternativelor optime pentru fiecare problemă investigată, și contribuie la evaluarea rezultatelor finale. În afară de obiectivul central, pot exista și mai multe obiective secundare, care contribuie la împlinirea scopului principal al cercetării.

Definirea ipotezelor cercetării se referă la anticiparea răspunsurilor la problema investigată. Gradul de formalizare al acestora depinde atât de specificul situației abordate, precum și calificarea și experiența cercetătorului.

3) Estimarea valorii informației obținute prin cercetare reprezintă o etapă necesară în economia unei cercetări de marketing, permițând stabilirea bugetului cercetării și eficienței acestuia. Valoarea informației rezultate din cadrul unei cercetări depinde de mai mulți factori, precum: importanța deciziei cu privire la folosirea rezultatelor cercetării, gradul de risc și incertitudine referitor la luarea deciziei.

4) Alegerea surselor de informații constituie faza în care se iau decizii cu privire la informațiile ce urmează a fi culese, tipul, sursa, natura și forma lor.

5) Stabilirea modalității de culegere și sistematizare a informațiilor cuprinde rezolvarea unor aspecte importante, precum: definirea variabilelor cercetate, clasificarea și stabilirea modului de măsurare a acestora, alegerea metodelor de culegere a informațiilor prin: investigarea surselor statistice, cercetare directă, experimente sau prin simularea fenomenelor de marketing.

6) Recoltarea informațiilor vizează ordinea și metodele folosite în cadrul acestei etape. Acest proces presupune luarea unor decizii cu privire la: cine va prelua datele, unde, când și cum va realiza acest lucru. Metodele de culegere utilizate sunt diferite, iar unele din aceastea vor fi prelucrate imediat, iar altele vor fi stocate pentru o utilzare ulterioară, formând baza de date.

7) Prelucrarea informațiilor presupune transformarea acestora în forma necesară pentru analiza și interpretarea lor. Pentru a ușura prelucrarea datelor care au la bază numeroși indicatori statistici și metode grafice, se poate folosi calculatorul cu o serie de programe specifice.

Această etapă începe cu realizarea unei baze de date inițiale, urmată de o verificare a calității acestora și îndepărtarea erorilor, iar în final se efectuează baza finală de date care va fi utilizată în scopul analizei detaliate a acestora.

8) Analiza și interpretarea informațiilor este un proces complex ce are la bază un număr semnificativ de metode cantitative și calitative. Acestea trebuie atent alese, ținând cont de obiectivele cercetării, astfel încât să valorifice baza informațională existentă și să reducă erorile ce pot duce la interpretarea greșită a rezultatelor.

9) Ultima fază al procesului unei cercetări de marketing o presupune redactarea studiului și elaborarea concluziilor. În cadrul acesteia, se realizează o prezentare sumară a scopului, obiectivelor și metodologiei cercetării, se prezintă rezultatele obținute și se scoate în evidență relevanța acestora asupra procesului decizional.

De asemenea, în această etapă se pot acorda diferite sugestii și direcții pentru îmbunătățirea unor cercetări ulterioare.

1.2. Metode și tehnici de culegere a informațiilor în cercetările de marketing

Fenomenele și procesele ce constituie obiectul cercetării de marketing în domeniul turismului descriu o largă paletă în ceea ce privește natura lor, localizarea și modalități diferite de abordare.

O etapă deosebit de importantă din cadrul procesului unei cercetări de marketing o reprezintă obținerea de informații necesare, acordându-se astfel o anumită atenție cu privire la alegerea, calitatea și eficiența metodelor de recoltare.

În general, în cercetările de marketing în turism, informațiile pot fi obținute prin următoarele căi de bază: prin investigarea surselor statistice, prin metode de cercetare directă, cu ajutorul experimentelor de marketing și prin simularea fenomenelor de marketing.

1.2.1 Investigarea surselor statistice

Informațiile ce provin din surse statistice reprezintă punctul de pornire în procesul de culegere a informațiilor din cadrul unei cercetări de marketing și presupun analiza unor date care au fost deja colectate din surse documentare existente. Ele pot proveni din interiorul sau din afara întreprinderii de turism și oferă avantajul obținerii în timp scurt și cu eforturi materiale, umane și financiare relativ mici, a unor informații cu un grad ridicat de calitate.

Pentru a-și îndeplini acest rol este nevoie ca:

– informațiile culese să fie veridice, obiective și valide;

– sursele la care se apelează să fie de încredere;

– preluarea informațiilor trebuie să fie executată cu profesionalism, ținând seama de contextul în care a avut loc cercetarea ce a generat datele;

– să fie consultate sursele statistice cele mai recente și să se aibe în vedere, pe cât posibil cele originale.

Pe plan internațional, în domeniul turismului, există numeroase surse de informații, majoritatea fiind accesibile, ce pot fi utilizate pentru mai buna fundamentare a politicii de marketing.

O parte din acestea sunt:

– Organizația Mondială a Turismului (World Tourism Organization WTO), Madrid, Spania (Organizație internațională);

– Asociația de Transport Aerian din America (Air Transport Association of America), Washington D.C., S.U.A (Asociație de turism)

– Baza de date al Institutului de Tursim (Institute of Tourism Database), Universitatea de Economie și Turism, Viena, Austria (Bancă de date on-line privind turismul)

– Monitorul de Turism European (European Toursim Monitor), Luxemburg, (firmă specializată în realizarea cercetărilor de marketing în turism)

– Centrul pentru Cercetarea de Afaceri (Centre for Business Research), Manchester, Marea Britanie(editură)

– Turismul Mondial (World Tourism), bianuală, Spania (cercetare selectivă în domeniul turismului)

– Analele Cercetării în Turism (Annals of Tourism Research), trimestrială, New York, Pergamon Press, SUA (revistă de turism)

Cu toate că sursele statistice oferă o cantitate remarcabilă de informații, de cele mai multe, în cadrul unei cercetări de marketing este necesar a se apela și la celelalte modalități de obținere a informațiilor.

1.2.2. Experimentul în cercetările de marketing

Este o metodă capabilă să ofere, la un cost acceptabil, informații referitoare la modul în care un fenomen de marketing este influențat de unul sau mai mulți factori cauzali, permițând atât identificarea acestora cât și forma funcțională de legătură.

Acesta face parte din categoria metodelor moderne de cercetare a fenomenelor de marketing și are o contribuție însemnată la determinarea caracteristicilor relațiilor existente, la înțelegerea evoluției acestora, precum și la creșterea calității deciziilor.

Experimentele, în funcție de cadrul în care se desfășoară, pot fi: de laborator (desfășurate într-un cadru creat în condiții de laborator) sau de teren (realizate în cadrul real al activității economice). Aceste două categorii de experimente pot fi comparate după următoarele criterii: gradul de artificialitate, tipul de informații generate, validitatea rezultatelor, costul și timpul de obținere al informațiilor). Datorită posibilităților mult mai ridicate de control care poate fi exercitat într-un experiment de laborator, acesta are o validitate mult mai ridicată decât un experiment de teren, iar în privința validității externe lucrurile stau, în general, invers.

Experimentele de laborator au, de obicei, un cost mult mai redus permit obținerea informațiilor în timp mai scurt, și se pot desfășura cu mai multă discreție.

1.2.3. Simularea

O metodă modernă de obținere a unor informații prețioase în cercetările de marketing în domeniul turismului o reprezintă simularea. Aceasta poate contribui la cercetarea numeroaselor interdependențe, la determinarea caracteristicilor relațiilor existente, la înțelegerea evoluției fenomenelor investigate.

Philip Kotler preciza: „simularea este actul de a crea artificial un model cât mai apropiat de procesul real și a-l utiliza cu speranța de a obține informații despre realitate.”

Tehnicile de simulare presupun construirea unor modele care să reprezinte fenomene și procese de marketing și desfășurarea unor experimente pe aceste modele.

Utilizarea simulării presupune luarea în considerare a domeniilor problematice la care aceasta poate folosi, importanța domeniilor respective și frecvența cu care este necesar aportul simulării pentru a da răspunsurile dorite.

1.2.4 Cercetarea directă

Metodele de cercetare directă presupun culegerea informațiilor direct de la purtătorii actuali sau potențiali ai cererii sau ofertei, respectiv: consumatori individuali, utilizatori instituționali, producători de bunuri sau servicii, intermediari, etc.

Numeroasele metode de cercetare directă pot fi clasificate după mai multe criterii, însă cel mai important este gradul de participare al purtătorului de informații , după care se disting:

a. observarea: prin intermediul căreia se investighează comportamentul de cumpărare sau de consum al persoanelor fără ca acestea să fie antrenate în mod direct;

În cercetările de marketing din domeniul turismului, observarea poate reprezenta deseori o modalitate deosebit de eficientă de obținere a informațiilor. Cercetătorul poate apela fie la:

a1. Observarea mecanică presupune utilizarea unor aparate speciale, cu ajutorul cărora se înregistrează diferitele dimensiuni privind comportamentul de cumpărare și de consum ale subiecților investigați, cum ar fi: numărul de persoane care vizitează un anumit obiectiv turistic sau fluxurile de cumpărători din centrele comerciale, etc.

a2. Observarea personală se realizează în mod direct de către cercetător sau de către un reprezentant al acestuia, pe teren sau în condiții de laborator. În domeniul turismului, această metodă se poate realiza foarte ușor datorită implicării personalului (ghizii, recepționeri, etc.), aceștia având posibilitatea de a observa diferitele comportamente de cumpărare și de consum ale turiștilor. Ca și modalitate de cercetare, această metodă este preferată de unii cercetători datorită faptului că permite înregistrarea comportamentului efectiv și nu cel declarat, este mai puțin costisitoare și analizarea ei se face în timp mai scurt, însă un lucru mai puțin favorabil este faptul că se pot strecura diferite erori datorită interpretării greșite a gradului de perceție diferit al observatorilor sau al imposibilității investigării anumitor acțiuni comportamentale realizate simultan.

b. ancheta de opinie: presupune participarea activă a persoanei investigate, comunicând pe cale scrisă (direct sau prin poștă) sau orală (direct prin interviu sau telefon).

Această metodă este una cu fundament științific, fiind cunoscută și sub denumirea de cercetare selectivă.

În procesul de proiectare, organizare și de efectuare a unei anchete sau cercetări selective de marketing trebuie avute în vedere următoarele aspecte metodologice:

Încă de la început sunt necesare a fi definite scopul general și obiectivele cercetării într-un mod foarte clar și precis, obținându-se astfel o imagine cu privire la caracteristicile ce urmează a fi studiate.

După ce au fost stabilite obiectivele, este necesară formularea ipotezelor care urmează a fi testate în cadrul cercetării respective. O analiză științifică adevărată trebuie realizată având la bază un set de ipoteze valide, consultându-se în acest scop diverși specialiști sau cercetări realizate anterior.

Această etapă include și definirea variabilelor cu care se va opera, atât din punct de vedere conceptual, cât și operațional.

În strânsă legătură cu obietivele cercetării este definită, în continuare și colectivitatea componentelor (indivizilor) despre sau de la care se recoltează informațiile, fiind o etapă deosebit de importantă pentru succesul unei anchete.

De asemenea, este necesară definirea corespunzătoare a unității de cercetare (unitatea care va face obiectul investigației), precum și a unității de sondaj (unitatea de la care se recoltează informațiile), care pot coincide sau pot fi diferite.

O deosebită atenție trebuie acordată selecției metodelor de recoltare a informațiilor. Acestea depind de o serie de restricții cum ar fi: proporția, structura și calitatea răspunsurilor, resursele bănești disponibile, perioada de timp în care cercetarea trebuie finalizată, cantitatea și calitatea informațiilor dorite, etc.

Astfel, în cazul metodelor, după modul de comunicare cu unitatea cercetată, se disting: forme structurate de comunicare (au la bază un chestionar în care întrebările sunt aranjate în aceeași ordine și având aceeași exprimare), forme parțial structurate (întrebările din cadrul chestionarului sunt prestabilite, pot fi reformulate sau prezentate într-o ordine diferită) și forme nestructurate (operatorul de interviu are libertatea de a formula întrebările). În toate cele trei cazuri, comunicarea poate fi directă sau indirectă, subiectului fiindu-i dezvăluite intențiile cercetării sau nu.

Pentru consemnarea răspunsurilor se pot folosi mai multe variante precum: autoînregistrarea, înregistrarea răspunsurilor de către operatorul de interviu sau consemnarea răspunsurilor de către subiectul cercetat la întrebările pe care operatorul de interviu i le adresează.

Unul dintre cele mai importante elemente de care depinde reușita unei cercetări selective îl reprezintă chestionarul, „o anchetă nu poate fi mai bună decât chestionarul său”.

După ce chestionarul a fost realizat, urmează una din operațiunile de mare răspundere în cadrul cercetării selective, și anume, stabilirea eșantionului care urmează a fi investigat. Eșantionul trebuie să îndeplinească o condiție de bază: reprezentativitatea acestuia în raport cu colectivitatea studiată.

Ultima etapă o reprezintă efectuarea anchetei pilot, cu ajutorul căreia se verifică metodologia cercetării și se aduc rectificări unde este cazul.

Pe lângă etapele menționate, procesul organizării unei anchete mai poate cuprinde: stabilirea locului și a perioadei de desfășurare a acesteia, rezolvarea unor probleme organizatorice, elaborarea machetelor pentru prezentarea datelor, realizarea în teren a cercetării, prelucrarea informațiilor, analiza rezultatelor și redactarea raportului final.

1.3 Chestionarul – tehnică de cercetare

„Chestionarul este un set formalizat de întrebări, proiectat pentru a genera datele necesare înfăptuirii obiectivelor unei cercetări de marketing. Acesta reprezintă o modalitate de culegere a informațiilor de la un număr mare de respondenți, relativ puțin costisitoare. Un chestionar trebuie să satisfacă două condiții: să fie relevant, adică să nu conțină întrebări greșit formulate și să se bucure de acuratețe.”

Elaborarea unui chestionar necesită inteligență, bună cunoaștere a psihologiei umane și experiență de comunicare pentru a redacta întrebări și de a intui răspunsuri.

Etapele redactării chestionarului:

1) Definirea obiectivelor cercetării sunt importante în găsirea de soluții a unor probleme.

2) Formularea întrebărilor se realizează în funcție de persoanele anchetate. Această etapă presupune redactarea unei liste provizorii de întrebări, ce ar putea aduce informații utile cercetării. Întrebările pot fi:

Întrebări deschise sau libere, potrivit cărora subiectul are deplina libertate de a da un răspuns, folosind propriile cuvinte, fără a-i fi impuse anumite variante de răspuns. Însă poate avea ca dezavantaje, atât faptul că unii subiecți nu doresc să răspundă datorită diverselor motive precum, lipsa de timp, inspirație, cât și dificultatea de a le interpreta;

Întrebări închise dihotomice: reprezintă opusul celor deschise, acestea limitând posibilitatea subiecților de a răspunde, rezumându-se la alegerea uneia din cele două variante de răspuns de tipul: Da/Nu, Sunt de acord/Nu sunt de acord;

Întrebări închise cu alegere multiplă, oferă respondentului posibilitatea de alegere a unui răspuns dintr-o listă cu mai multe variante (mai mult de două). Întrebările închise au ca și avantaje: ușurința cu care pot fi administrate și codificate, prelucrarea și interpretarea lor este mult mai simplificată;

Întrebări cu scale pemit o gradare a răspunsurilor cu scopul de a se apropia cât mai mult de cel pertinent, încadrând poziția reală a celui care răspunde.

Se folosesc mai multe tipuri de scale, cele mai des întâlnite fiind:

– scala dihotomică: presupune alegerea unei singure variante din cele două existente;

– scala repertorială sau Likert: exprimă gradul de acord sau dezacord al persoanei chestionate față un anumit obiect. Aceasta conține de regulă 5 niveluri: (de ex: Dezacord total, Dezacord, Neutru, De acord, Total de acord), din care respondentul își va alege o singură variantă care exprimă cel mai bine preferința sa;

– scala diferențialei semantice, Osgood, permite analiza opiniilor persoanelor investigate față de mai multe obiecte, precum: mărci, produse, servicii, etc. Acestea pot fi exprimate asemănător celor 5 nivele ale scalei Likert (Dezacord, De acord, etc.), sau pot fi alocate anumite cifre (de ex: 1-reprezentând cea mai mică satisfacție, iar cifra 5 cea mai mare).

– scala de comparație prin perechi, folosită pentru identificarea preferințelor consumatorilor pentru anumite mărci, produse sau servicii turistice, etc., prin efectuarea unor comparații între acestea.

c. Validarea întrebărilor: este etapa în care se selectează din lista provizorie doar întrebările considerate valide. Pentru ca acestea să fie valide, ele trebuie să fie inteligibile (înțelese), confidențiale și să li se poată răspunde.

d. După ce întrebările au fost validate, acestea trebuie ordonate și grupate, astfel încât să asigure o anumită continuitate și să mențină interesul subiecților chestionați.

Chestionarul trebuie să respecte anumite reguli principale privind succesiunea întrebărilor:

– progresivitatea întrebărilor: chestionarul trebuie să înceapă cu întrebări generale (neutre și ușoare), continuând cu întrebări din ce în ce mai exacte și mai dificile;

– planul chestionarului: chestionarul reprezintă un proces psihologic, având o anumită temă;

– folosirea unor întrebări filtru: care permit segmentarea eșantionului, adresându-se unele întrebări doar unei anumite părți a eșantionului;

– fișa de descriere a respondentului cuprinde o serie de criterii socio-economice: sex, vârstă, profesie, venitul, etc., trebuie amplasată la sfârșitul chestionarului, acesta trebuie să asigure anonimatul;

– durata chestionarului se poate încadra între 5 minute și o oră, depinzând de tipul de subiect, de eșantionul ales, de locul de desfășurare a anchetei, de modul de culegere a informațiilor, etc.

e. Formatul chestionarului se referă la maniera de tehnoredactare, redactare și prezentare a chestionarului imprimat și care poate ușura sarcina operatorului de interviu. Un chestionar trebuie să conțină denumirea, locul de desfășurare, firma pentru care este întocmit, numerotarea paginilor, instrucțiuni de completare, să ofere un anumit spațiu între întrebări,etc.

f. Un chestionar este declarat valid doar după ce acesta a fost testat pe un eșantion pilot.

După ce toate etapele au fost parcurse, se poate trece la efectuarea chestionarului propriu-zis.

1.4 Raportul de cercetare:

O cercetare de piață presupune redactarea și prezentarea a două documente: raportul preliminar și raportul final.

Raportul preliminar se întocmește înainte de cercetarea propriu-zisă și precizează condițiile impuse studiului, pe baza lui purtându-se negocieri între cercetător și client. Ulterior, acesta poate fi inclus în structura raportului final, unde ține loc de introducere sau prefață.

Conținutul orientativ al raportului preliminar privește următoarele elemente: denumirea provizorie a studiului, precizarea exactă a problemei, obiectivele, diverse condiții, planul orientativ al proiectului, metodele și intrumentele de cercetare, estimări ale termenelor și personalului, precum și a costului sau bugetului necesar, ș.a. Raportul final de cercetare poate cuprinde un ansamblu de elemente scrise și desenate, grafice, fotografii, mostre, chestionare completate, etc, ce redau rezultatele cercetării.

Raportul final de cercetare are nevoie de o bună prezentare și trebuie să fie complet (să cuprindă toate datele relevante, colectate și interpretate de-a lungul procesului de cercetare), concis (să nu plictisească, și să elimine exprimările pretențioase, ocolitoare), pertinent (să evite datele incerte, interpretările greșite și raționamente false), clar (să fie precis, expresiv, și nu prea tehnic, să evite exprimările confuze), și cât mai obiectiv cu putință.

Structura raportului final:

a. Preambulul (părțile introductive) este alcătuit din elemente introductive care oferă informații eficiente pentru înțelegerea întregului raport de cercetare, este format din: pagina de titlu (titlul studiului, numele companiei, autorilor, clientului și data și locul elaborării), motivația sau expunerea de motive (introducerea) (prezintă motivele obiective și subiective care l-au generat), și cuprinsul;

b. Rezumatul cuprinde esența raportului de cercetare, fiind foarte important, deoarece managerii de rang înalt consultă doar această secțiune. Acesta nu trebuie să depășească 3-4 pagini de text și 4-5 grafice și tabele de sinteză.

Principalele informații pe care le conține pot fi cu privire la potențialul pieței și volumul vânzărilor posibile, caracteristicile distribuitorilor, consumatorilor, utilizatorilor, descrierea principalilor concurenți și a pozițiilor ocupate de ei și principalele avantaje și riscuri pe piața de referință.

c. Concluzii și recomandări scot în evidență rezultatele obținute în cadrul cercetării, raportate la necesitățile informaționale ale managerilor și se stabilesc direcții pentru acțiunile viitoare.

d. Fapte, metode și proceduri, aceastea cuprind totalitatea aspectelor cercetării, de la culegerea datelor, până la argumentele ce au stat la baza formării concluziilor și recomandărilor.

e. Rezultatele: se referă la textul prezentării rezultatelor studiului, alături de tabelele, graficele și figurile ce îl reprezintă și care trebuie să fie simple, concise, sugestive și inteligibile, prezentate într-o anumită ordine care să favorizeze percepția și memorarea.

f. Anexele oferă informații utile și necesare, cu scopul de a sprijini, prezenta și de a crește gradul de detaliere a anumitor informații ilustrate în cadrul raportului. Pot include: tabele și serii statistice cu date primare; chestionare folosite în anchete;, precum și un rezumat asupra conținutului acestora, etc.

CAPITOLUL 2. PROFILUL ȘI COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

2.1 Segmentarea pieței turistice

„Piața turistică ocupă un loc aparte, deosebit de important în piața internă a fiecărei țări, constituindu-se ca segement distinct al pieței serviciilor. Ea diferă de piața mărfurilor prin faptul că este puternic segmentată și prezintă un grad de diversificare și complexitate foarte mare a produselor turistice, având ca principală caracteristică deplasarea potențialilor consumatori la locul de consum (destinație).”

Piața turistică poate fi împărțită în două categorii de piețe: potențială (dimensiunile posibile a pieței) și efectivă (dimensiuni care pot fi atinse la un moment dat), de unde distingem și două categorii de turiști: potențiali și cei efectivi.

Pentru determinarea dimensiunilor pieței, indiferent dacă este potențială sau efectivă, se definește aria pieței (perimetrul în cadrul căruia se desfășoară cererea și oferta), spațiul economico-geografic, capacitatea (volumul ofertei, cererii, tranzacțiilor și al pieței) și structura (se referă la segmentele care alcătuiesc piața).

„Segmentarea pieței turistice constituie procesul de divizare a unei piețe formată dintr-o mulțime de consumatori actuali și potențiali cu nevoi diferite, în submulțimi, numite segmente, care sunt relativ omogene din punct de vedere al comportamentului de cumpărare și consum al componenților din interiorul lor, astfel ca fiecare mulțime să poată fi abordată în mod eficient printr-o politică adecvată de marketing”.

Segmentarea pieței are la bază mai multe criterii precum: geografia, demografia și caracteristici socio-economice, psihologia, motivația, atitudinea consumatorilor, fidelitatea acestora, abordări de natură psihografică multidimensională, diferite caracteristici ale comportamentului consumatorului și beneficiile sau utilitățile.

Din punct de vedere istoric, primul criteriu ce a stat la baza segmentării pieței turistice a fost cel geografic. Structura geografică a zonelor din care provin consumatorii influențează semnificativ comportamentul de cumpărare sau de consum al acestora. Caracteristicile diverse ale reliefului zonei respective, precum clima, densitatea populației, căile de comunicație existente, mijloacele de transport utilizate, distanța față de locul în care se află oferta pot reprezenta criterii de segmentare a pieței turistice. De exemplu, turiștii aflați într-o stațiune pot fi împărțiți în funcție de proximitatea regiunii din care provin, și anume: vizitatori proveniți din interiorul sau exteriorul țării, din zone apropiate sau mai depărtate.

Segmentarea se mai bazează și pe criterii demografice și socio-economice, care sunt foarte ușor de identificat și măsurat, având o corelație puternică cu comportamentul de cumpărare și consum al produselor și serviciilor turistice. Dintre acestea putem menționa: sexul, vârsta, starea civilă, nivelul de pregătire, categoria socio-profesională, naționalitatea, mărimea familiei, veniturile.

În procesul de segmentare a pieței turistice se pot utiliza și criterii de natură psihologică referitoarele la diversele trăsături de personalitate. De exemplu, se pot distinge segmentul inovatorilor și cel al imitatorilor.

Alte criterii de segmentare a pieței turistice se referă la motivele care au stat la baza adoptării deciziei de cumpărare. În funcție de aceste criterii pot fi delimitați de exemplu, turiștii care pun importanță pe economisire sau pe calitatea serviciilor turistice reprezentând principalul motiv de alegere a unei destinații turistice.

La baza segmentării se pot afla atitudinile consumatorilor de turism. Politica de marketing al unei unități turistice este diferită în rândul consumatorilor care au o atitudine favorabilă față de produsele sau serviciile pe care aceasta le oferă, în raport cu cei care prezintă o atitudine nefavorabilă sau una neformată.

Fidelitatea clienților unei întreprinderi turistice evidențiază o segmentare diferențiată a turistișilor prin prisma politicilor de marketing oferite.

O parte importantă o constituie și abordările de natură psihografică multidimensională, pentru realizarea segmentării pieței turistice după stilul de viață al consumatorilor. Aceasta se vizează ansamblul activităților desfășurate de clienți în cadrul procesului de muncă, și în special în timpul liber, precum și interesele și convingerile acestora.

Segmentarea pieței poate avea la bază și o serie de criterii referitoare la caracteristicile comportamentelor de cumpărare și consum al produselor sau serviciilor turistice. În cadrul acestora deosebim: frecvența, momentul, locul sau condițiile de cumpărare sau de consum, cantitatea de bunuri consumate sau cumpărate, ocazia care determină aceste acte.

Ultimul criteriu care oferă numeroase posibilități de împărțire a pieței este cel al beneficiilor sau utilităților obținute de consumatori în urma achiziției unui bun sau serviciu turistic. Utiliățile care compun produsul turistic și de care clienții pot beneficia pot fi: frumusețea peisajului, calitatea infrastructurii și a diferitelor informații, ospitalitatea populației autohtone, atracțiile zonei respective, originalitatea evenimentelor organizate, ș.a.

Piața turistică reprezintă un concept complex ce trebuie abordat într-o manieră concretă și operantă, astfel încât să fie bine cunoscută și influențată în direcția dorită, valorificându-se toate oportunitățile regăsite în cadrul său.

2.2 Tipologia consumatorului de turism

Clasificarea turiștilor se realizează în funcție de mai multe citerii, primul dintre ele, permite distingerea turiștilor în funcție de tipul călătoriilor și impactul lor asupra destinațiilor:

turiști ce călătoresc în mod organizat: aceștia nu au decât o mică influență asupra experienței de călătorie prin cumpărarea pachetului turistic. De regulă, călătoresc în grup, vizitează destinațiile prin intermediul autocarelor, se cazează în hotelurile preselectate, singurul lor contact cu populația țărilor vizitate fiind în cadrul piețelor sau magazinelor;

turiști care călătoresc individuali: sunt similari cu cei prezentați anterior, singura diferență fiind aceea că pot avea mai mult control asupra itinerariului (de exemplu, pot închiria o mașină, în loc de autocar);

exploratorii, aceștia își hotărăsc singuri itinerariul și își fac singuri rezervările. De regulă, acest tip de turiști este caracteristic persoanelor sociabile, cărora le place să interacționeze cu diferite persoane pe parcursul călătoriei lor;

excursioniștii : cu rucsacul în spate, sunt în general tineri, călătoresc mai mult cu trenul sau cu autobusul și se cazează la hosteluri, pensiuni sau în aer liber, în corturi;

vizitatorii sunt persoane care se deplasează în interiorul sau exteriorul unei țări cu scopul de a dobândi experiențe culturale, artistice, etc. și care înnoptează de regulă în mai multe zone turistice;

turiști care își vizitează rudele sau prietenii, deși nu sunt considerați turiști foarte importanți, deoarece nu utilizează unități de cazare, aceștia pot cheltui mari sume de bani participând la diverse evenimente, vizitând diverse atracții turistice, făcând cumpărături în diverse magazine, etc.;

turiști care realizează călătorii de afaceri participând la diverse convenții, conferințe, expoziții sau alte motive;

turiști care călătoresc de plăcere în cadrul acestora incadrându-se atât persoane care călătoresc în mod invidual, dar și în grup, al căror scop principal în reprezintă petrecerea timpului liber într-un mod cât mai plăcut prin recreere, agrement, durata sejurului în cadrul unei regiuni turistice fiind mai mult de două zile;

turiști de tipul business & pleasure reprezintă persoane care îmbină cele două tipuro de turism;

turiști care călătoresc în scopuri educaționale sau religioase care pot fi: studenți, misionari, pelerini, etc.

O altă clasificare foarte importantă privind tipurile de turiști este cea realizată de Stanley Plog, conform căreia turiștii pot fi împărțiți în turiști alocentrici și psihocentrici.

În prima categorie se încadrează excursioniștii sau exploratorii, caracteristica de bază fiind aceea de a fi primii care descoperă o nouă destinație. Pe măsură ce zona respectivă este valorificată din punct de vedere economic, social, dezvoltându-și infrastructura și oferind o gamă variată de servicii, alocentricii își pierd interesul asupra locului respectiv, îndreptându-și atenția spre alte destinații, neexploatate încă.

Psihocentricii sunt exact opusul acestora, preferă alegerea unei destinații cunoscute, familiare, care a fost vizitată de mai mule persoane înainte, astfel încât să fie foarte bine informați cu privire la toate aspectele de care au nevoie.

Pornind de la cele două categorii de turiști pot exista și mai multe variante ale acestora numiți turiști cvasipsihocentrici, mid-centrici și cvasialocentrici, fiecare dintre aceștia reprezentând comportamente diferite.

Totalitatea categoriilor de turiști menționați pot fi grupați în funcție de motivațiile acestora, astfel rezultând o clasificare reprezentativă a turiștilor:

– turistul de tip ”wanderlust” (Traducere din engleză: To wander = a hoinări), este o persoană activă, atrasă de mișcare, de activități dinamice, denumit ”hoinar”;

– turistul de tip ”wonderlust” (Traducere din engleză: To wonder=a se întreba, a se mira), este acea persoană a cărui interes se întreaptă spre dorința de cunoștere, spre lucrui deosebite, denumit ”curiosul”;

– turistul de tip ”sunlust” (Traducere din engleză: sun=soare), manifestă atracție față de elementele naturii, din care care soarele este reprezentativ, denumit ”iubitor de natură”.

2.3 Procesul decizional de cumpărare

Comportamentul consumatorului poate și este necesar a fi influențat de către marketerii în vederea finalizării procesului decizional de cumpărare.

În urma studiilor realizate de către diverși specialiști în marketing s-a stabilit că procesul decizional cuprinde cinci etape: identificarea nevoii, căutarea de informații, evaluarea alternativelor, decizia de cumpărare și evaluarea post-cumpărare.

Primul pas în cadrul procesului decizional îl reprezintă identificarea nevoii, în care cumpărătorul distinge diferența dintre poziția dorită și cea actuală. Această percepție este influențată de stimuli interni, externi și poate avea de asemenea motivația unei experiențe anterioare.

Următoarea etapă a procesului este căutarea de informații. În vederea satisfacerii dorințelor, consumatorul poate apela la diverse surse atât interne, cât și externe. Sursele interne pot fi surse comerciale (reclame, broșuri, materiale promoționale diverse), necomerciale (studii sau evaluări realizate de anumite firme) și sociale (canale de informații interpersonale).

A treia etapă, evaluarea alternativelor, presupune stabilirea unor criterii semnificative, care pot fi obiective sau subiective.

Prima categorie se referă la preț, facilități, caracteristici fizice, iar cea de-a doua, respectiv cele subiective sunt determinate de factori precum: imaginea destinației sau a unității turistice, etc. Fiecare consumator își va dezvolta propriul raționament de evaluare.

Decizia de cumpărare reprezintă un proces complex care trebuie să aibe în vedere atât rezultatul evaluării alternativelor, cât și alți factori (familia, prietenii, riscul perceput).

În cazul în care riscurile sunt mai mari, acestea se pot reduce prin amânarea cumpărării și reluarea căutării de informații pentru a alege cea mai bună opțiune.

Actul de cumpărare cuprinde trei faze componente:

– consumatorul găsește alternativa preferată;

– consumatorul își structurează intenția de cumpărare;

– consumatorul cumpără efectiv alternativa dorită.

Ultima etapă al procesului decizional de cumpărare este evaluarea post-vânzare. În cazul în care consumatorul va fi satisfăcut, adică performanțele produsului sau serviciului achiziționat se ridică la nivelul așteptărilor sale, atunci informațiile pe care acestea le-a acumulat le va folosi și într-un viitor proces decizional.

Dar în cazul în care consumatorul are motive de insatisfacție, apare o stare de neliniște numită desonanță cognitivă, fiind inevitabilă în oricare proces decizional de cumpărare.

Consumatorii nesatisfăcuți pe lângă faptul că nu vor mai cumpăra produsul în viitor, aceștia vor influența și alte persoane descurajându-i în cumpărarea produsului respectiv.

Tabel nr. 2.1 Procesul de luare a deciziei de cumpărare a unui pachet de vacanță

sursa: adaptată după Stăncioiu Aurelia Felicia în op. cit., p. 50

2.4 Factori de influență asupra comportamentului consumatorului

”Comportamentul consumatorului este definit, în contextul marketingului, ca fiind: activitățile pe care oamenii le angajează atunci când selectează, cumpără și folosesc produsele și serviciile pentru a-și satisface nevoile și dorințele.”

Pornind de la această definiție putem considera comportamentul turistului ca fiind ”ansamblul actelor, deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărarea și consumul produselor turistice sau pentru reținerea de la aceste acte, fie în favoarea altor produse sau servicii, fie pentru economisire.”

În prezent, piața turistică este deosebit de dezvoltată, ultimii ani fiind marcați de impresionante construcții hoteliere și unități de alimentație în special în țările dezvoltate. Acest lucru a dus la creșterea competitivității în cadrul acestei piețe, marile companii investind foarte mult în cercetarea consumatorilor, la ce își doresc aceștia să cumpere, cât sunt dispuși să aloce din veniturile lor pentru activități turistice, care este locul preferat de vacanță, care sunt serviciile de care au nevoie, etc.

Având în vedere aceste lucruri putem observa că turiștii sunt puternic influențați de mediul cultural, social, personal și psihologic și factorii după cum urmează:

Figura nr. 2.1 Factorii de influență asupra comportamentului consumatorilor

sursa: adaptată după Kotler P., Bowen J.T, Makens J.C., în op. cit., p.199

2.4.1 Factorii culturali

Aceștia prezintă cea mai cuprinzătoare și puternică influență asupra comportamentelor consumatorilor, și care cuprind următoarele variabile:

Cultura este un determinant de bază al comportamentului unei persoane scoțând în evidență valorile, percepțiile, dorințele și convingerile acesteia. Valorile culturale pot cuprinde atât elemente tangibile (alimente, îmbrăcăminte și încălțăminte, obiecte de artă, instrumente, etc.), cât și intangibile (educația, limba, obiceiuri, etc.).

Datorită faptului că a devenit o parte importantă în industria ospitalității, cercetătorii de marketing studiază în permanență elementele culturale cu scopul de a crea noi produse și servicii necesare diferitelor tipuri de clienți.

În complexitatea culturală, există mai multe subculturi sau grupuri de persoane care împărtășesc aceleași valori sau caracteristici precum: naționalitatea, vârsta, religia sau provin din aceeași zonă geografică.

Clasele sociale reprezintă dimensiuni relativ permanente și ordonate, într-o societate, ai cărei membrii împărtășesc valori, interese și comportamente similare. Cercetătorii de marketing sunt interesați în studierea acestora deoarece permit cunoașterea preferințelor clienților pentru un anumit produs sau serviciu în diferite domenii.

2.4.2 Factori sociali

Comportamentul consumatorului este de asemenea influențat și de factorii sociali, care sunt: grupurile de apartenență și referință, familia, rolul și statutul social.

Consumatorii pot fi influențați în mod direct de către o persoană apropiată (un prieten), de un grup restrâns (familia, prieteni, vecini) sau de un grup mai larg ( asociații profesionale, religioase), acestea numindu-se grupuri de apartenență.

Grupurile de referință pot influența în mod direct sau indirect decizia de cumpărare și depinde de intensitatea implicării individului în cadrul grupului și de coeziunea acestuia.

Membrii familiei constituie cea mai influentă componentă cu privire la adoptarea deciziei de cumpărare. Cercetătorii de marketing sunt interesați să afle rolul și influența fiecărui membru: soțul, soția și copiii în procesul de cumpărare în cazul unei game variate de bunuri sau servicii.

Rolul și statutul social își pun de asemenea amprenta asupra deziilor pe care le ia cumpărătorul în procesul său de cumpărare. O persoană poate aparține mai multor grupuri, cluburi sau organizații, având un anumit statut în cadrul fiecăreia.

Rolul, constă în totalitatea activităților realizate fiind într-o anumită poziție: de soț/soție, angajat, manager, etc.

Fiecare rol asigură un anumit statut ce reflectă stima generală acordată lui, de către o societate.

2.4.3. Factorii personali

Un cumpărător este influențat și de caracteristicile personale, precum:

Vârsta și etapa ciclului de viață au un impact asupra consumatorului datorită faptului că generează schimbări ale preferințelor pentru anumite bunuri sau servicii. O cercetare de marketing de succes constă în definirea piețelor țintă și aplicarea acelor strategii adecvate pentru fiecare categorie de vârstă.

Ocupația unei persoane determină cumpărarea unui bun sau serviciu, existând astfel o legătură între categoria socio-profesională al acestuia și modul său de viață, determinând astfel un comportament specific de cumpărare și consum. Acesta este evidențiat atât în cazul produselor legate de prezența individului în societate (îmbrăcăminte, încălțăminte, produse cosmetice, accesorii, etc.), dar mai ales în cazul produselor destinate satisfacerii nevoilor profesionale (instrumente, unelte, materiale, reviste sau cărți specifice, etc).

Situația economică a unei persoane afectează alegerea de a cumpăra un anumit produs. Cercetătorii trebuie să studieze în permanență totalitatea elementelor cu privire la economie: veniturile consumatorilor, ratele dobânzilor, tendința de economisire, etc. Dacă acești indicatori evidențiază o recesiune, firma poate încerca să se restructureze, repoziționeze sau să restabilească prețurile produselor sau serviciilor pe care le oferă.

Stilul de viață este modalitatea de trai al unei persoane, exprimat prin activitățile pe care le desfășoară, interesele și opiniile sale. Informațiile cu privire la stilul de viață furnizează cercetătorilor o descriere complexă a pieței, acestea pot fi: tipurile de produse preferate, utilizarea veniturilor sau rolul asumat de fiecare persoană în cadrul familiei sau activităților din timpul liber. Este important ca marketerii să se adapteze schimbărilor ce au loc în stilul de viață al consumatorilor, pentru a elabora strategii de vânzare eficiente.

Personalitatea poate fi utilă în analizarea modului în care se comportă consumatorii în momentul alegerii unui produs.

Mulți cercetători folosesc un concept legat de personalitate, și anume conceptul de sine sau imaginea de sine, foarte folositor în domeniul turismului pentru crearea activităților recreative, precum: pescuitul, vânătoarea, golf și diferite sporturi.

2.4.4 Factori psihologici

Această categorie este împărțită în patru factori psihologici majori: motivația, percepția, învățarea și credințele și atitudinile.

Fiecare persoană poate manifesta anumite nevoi în același timp, acestea putând fi primare sau biologice (nevoia de a mânca, de a bea, respectiv de cazare, alimentație, etc) și psihologice (de apartenență, recunoaștere, etc.). Aceste nevoi se transformă în motivații pe măsură ce ele devin suficient de intense astfel încât să incite turiștii spre anumite comportamente. Psihologii au dezvoltat diferite teorii cu privire la motivațiile oamenilor, cele mai întâlnite fiind teoriile lui Abraham Maslow și Frederick Herzberg.

Conform teoriei lui Abraham Maslow, nevoile sunt grupate într-o anumită ierarhie în funcție de importanță acestora. În cadrul piramidei, o categorie însemnată o reprezintă nevoile psihologice sau de ordin superior, și anume: nevoie de siguranță (protecție socială, nivel de trai), sociale (de apartenență și dragoste, de a face parte dintr-un anumit grup de prieteni), de personalitate (de a fi recunoscut, respectat, de a realiza ceva deosebit) și autodezvoltare (de a acumla noi cunoștințe, de a fi promovat). O dată ce una din aceste nevoi este satisfăcută, individul va trece la următoarea considerată importantă.

Frederick Herzberg a dezvoltat două teorii care fac distincția între insatisfacțiile sau neplăcerile și factorii acestora și satisfacțiile, precum și factorii care le generează. Acestea au anumite influențe asupra comportamentului unităților producătoare sau prestatoare de servicii, care în primul rând trebuie să facă tot posibilul să evite neplăcerile (diferite întârzieri în procesul de prestare, anumite nereguli cu privire la calitatea produsului oferit) și, în al doilea rând, firmele trebuie să identifice principalele nevoi și satisfacerea acestora.

Pentru a avea succes, strategiile de marketing trebuie să se îndrepte spre studierea nevoilor și motivelor înainte de a dezvolta un plan de marketing.

Percepția este procesul individual de organizare și interpretare a stimulilor mediului înconjurător prin intermediul celor cinci simțuri. Consumatorii pot avea percepții diferite asupra aceluiași produs, daotorită celor trei procese perceptuale: atenția selectivă, distorsiunea selectivă și reținerea selectivă.

Oamenii sunt expuși zilnic la un număr mare de stimuli, majoritatea dintre ei fiind ignorați, proces care se numește percepție selectivă.

Distorsiunea selectivă se referă la tendințele oamenilor de a adapta informațiile la înțelesurile personale, interpretându-le.

Ultimul proces, reținerea selectivă se referă la faptul că un consumator tinde să uite acel stimul care nu susține punctul său de vedere, acesta poate să-ți amintească în special mărcile dorite și chiar și cele nedorite, iar pe celelalte le va uita.

Învățarea implică o anumită schimbare sau o modificare al comportamentului consumatorului, bazându-se pe experiența lor. Comportamentul învățat prezintă interes pentru marketeri atunci când încearcă să analizeze modul în care clienții lor dezvoltă noi modele de comportament în cumpărarea și utilizarea produselor. În activitatea turistică, unitățile hoteliere pot să îi ajute pe turiști învățându-i și informându-i cu privire la calitatea și modul de utilizare al serviciilor și facilităților de care pot să dispună, să le ofere un tur al hotelului pentru cei care se cazează pentru prima dată,etc.

Acționând și învățând, oamenii dobândesc credințele și atitudinile lor, care afectează, de asemenea comportamentul de cumpărare.

Credința se referă la un gând descriptiv pe care o persoană îl are despre ceva anume. Aceasta poate fi bazată pe cunoștințe reale, opinii sau pe încredere. Cercetătorii de marketing sunt interesați de credințele pe care oamenii le au despre anumite produse și servicii deoarece au scopul de a consolida imaginea acestora.

O atitudine este o predispoziție durabilă învățată, de a simți, acționa sau de a evalua un obiect sau o idee într-un anumit mod. Atitudinea reflectă aprecierea sau disprețuirea față de un produs sau serviciu turistic, fiind foarte greu de schimbat.

CAPITOUL 3. STUDIUL DE CAZ LA HOTELUL PRESIDENT DIN BĂILE FELIX

3.1 Prezentarea generală a hotelului President

Societatea comercială Pod Serv Com SRL, respectiv hotelul President a fost înființată în anul 2001, având ca obiect de activitate: Hoteluri și alte facilități de cazare similare 5510 din Codul CAEN.

Hotelul este află în stațiunea Băile Felix, comuna Sânmartin, pe drumul european E79 Oradea-Deva, amplasat la liziera pădurii la aproximativ 500 de metri de centrul stațiunii, într-o zonă retrasă și liniștită.

Cu o tradiție de peste 10 ani, complexul President este cadrul perfect atât pentru petrecerea unui concediu de vis cu familia, cât și pentru organizarea de conferințe, team-building-uri sau chiar evenimente festive (nunți, botezuri, zile onomastice, etc.).

Cu toate că la început societatea dispunea de o unitate simplă de cazare de 3 stele, de-a lungul timpului, aceasta s-a dezvoltat foarte mult prin construcția de diferite unități de cazare, alimentație sau agrement, ajungând ca în prezent, hotelul să ofere servicii și facilități din ce în ce mai diverse de petrecere a timpului liber, toate acestea la un nivel de 4 stele.

Figura nr. 3.1 Localizarea pe hartă a hotelului President

sursa:www.googlemaps.com, accesat la data de 8.06.2013

Pentru organizarea activității în bune condiții, unitatea hotelieră are în componență un număr total de 58 de angajați, fiecare dispunând de un anumit grad de pregătire profesională conform poziției pe care o ocupă în cadrul organigramei.

Figura nr. 3.2 Organigrama hotelului President

sursa: realizată pe baza datelor obținute din cadrul hotelului President

Fiecare salariat are obligația de a-și îndeplini atribuțiile specifice fișelor de post și să își asume responsabilitatea pentru fiecare activitate desfășurată în procesul de prestare al serviciilor.

Principalele cerințe și responsabilități în cadrul pozițiilor de director general, șef de recepție, șef de restaurant și contabil, pot fi:

Director general

• Nivel de pregătire : studii superioare

• Funcții și sarcini :

– persoană de conducere, are rolul de a asigura conducerea, organizarea și funcționarea societății comerciale cu eficiență maximă;

– aprobă normele privind disciplina tehnică, tehnologică, economică, ecologică și administrativă în societate;

– angajează personalul necesar societății;

– numește și revocă conducătorii locurilor de muncă;

– premiază sau sancționează personalul din unitate, la propunerea șefilor locurilor de muncă;

– decide numirea sau demiterea din functii de conducere a unor persoane;

– decide forma de organizare a societății în vederea obținerii unei eficiențe maxime;

– rezolvă sarcinile trasate de AGA.

Șef de recepție

• Nivel de pregătire : studii superioare în domeniul economic

• Funcții și sarcini :

– se ocupă de buna funcționare a departamentului recepție;

– comunicarea permanentă cu clienții și cu angajații;

– utilizarea eficientă a echipamentelor IT pentru gestionarea rapidă a resurselor materiale și a informațiilor;

– identifică nevoile de perfecționare profesională;

– planifică propriul program de pregătire;

– urmărește modul în care sunt aplicate măsurile potrivite, în funcție de specificul activităților, regulamentul de ordine interioară și a situațiilor neprevăzute;

– asigură condițiile unei activități optime, eficiente în cadrul compartimentului recepție cu scopul obținerii unei eficiențe maxime a activității personalului;

– are rolul de a asigura o imagine pozitivă a hotelului și de a o promova.

Șef de restaurant

• Nivel de pregătire : studii de specialitate

• Funcții și sarcini :

– Supravegherea sălii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilităților, curățeniei și igienei;

– Supravegherea și coordonarea activității ospătarilor, barmanilor și picolilor;

– Menținerea unor relații bune de muncă între colegii din toate departamentele unității;

– Programarea și organizarea evenimentelor festive;

– Soluționarea eficientă a tuturor solicitărilor și/sau reclamațiilor clienților.

– Planificarea și organizarea activității restaurantului astfel încât să fie posibile atât atragerea de noi clienți fideli, cât și păstrarea celor existenți.

Contabil

• Nivel de pregătire : studii de specialitate

• Funcții și sarcini :

– verifică documentele justificative și urmărește circuitul acestora

– verifică încasările și plățile, proveniența și distribuirea acestora

– ține legătura cu băncile, clienții și furnizorii

– întocmește documentele specific privind decontările cu personalul

– întocmește rapoarte lunare și periodice

– urmărește ținerea registrelor contabile

– urmărește conducerea la zi a evidenței cronologice și sistematice a operațiunilor economice și financiare.

3.2 Structura ofertei și modalitățile de promovare ale acesteia

3.2.1 Cazarea

Hotelul President oferă un cadru natural de vis, al confortului desăvârșit oferit de cele 92 de camere, precum și al serviciilor de o calitate superioară prestate de un personal calificat, toate acestea transformând unitatea drept una din cele mai impunătoare din stațiune.

Cele 92 de camere sunt dispuse pe suprafața celor 4 etaje, sub forma a 6 apartamente, 48 camere double (cu pat matrimonial) și 38 de camere twin (cu două paturi), situate în cele două aripi ale hotelului denumite partea Standard, ce se referă la corpul vechi de clădire construit în 2001 și corpul Superior. Acestea oferă o capacitate totală de cazare de 196 de locuri.

Aripa nouă sau corpul Superior care cuprinde 56 de camere și 4 apartamente, a fost finalizată în iunie, anul 2011 și oferă un cadru modern și elegant.

Toate camerele sunt dotate cu:

– aer condiționat

– minibar

– conexiune internet

– telefon

– seif

– televiziune prin satelit

– fierbător electric

– baie proprie

– uscător de păr

– produse de întreținere

– halate de baie.

În ceea ce privește dotările, una din diferențele predominante dintre corpul nou de clădire și cel vechi, îl reprezintă modalitatea de închidere/deschidere a ușilor.

În cazul aripei Superioare, se folosește un sistem modern prin intermediul unor carduri, care pot fi folosite atât pentru intrarea/ieșirea din cameră, cât și pentru activități precum: iluminat, pornirea televizorului, pe când camerele aflate în partea Standard dispun de metoda clasică, și anume utilizarea cheilor.

Figura nr.3.3 Apartament Superior hotel President Figura nr. 3.4 Cameră Twin Superior hotel President

sursa: www.baile-felix.ro, accesat la data de 9.06.2013 sursa: www.baile-felix.ro, accesat la data de 9.06.2013

82 de camere au balcon cu orientare fie spre pădure, fie spre piscine, conform preferințelor clienților. De asemenea, există și camere pentru persoanele cu handicap fiind special amenajate în acest scop.

Figura nr. 3.5 Cameră dublă Standard hotel President Figura nr. 3.6 Cameră Twin Standard hotel President

sursa: www.baile-felix.ro, accesat la data de 9.06.2013 sursa: www.baile-felix.ro, accesat la data de 9.06.2013

Pentru a ajunge la etajele dorite, hotelul pune la dispoziția clienților folosirea celor 3 lifturi amplasate în apropierea holului principal, la intrarea în centrul de tratament și ultimul la intrarea în centrul wellness.

O altă diferență reprezentativă, în special pentru clienți, între cele două corpuri ale hotelului este cea referitoare la preț. Astfel turiștii care își aleg să își petreacă sejurul în cadrul hotelul President vor avea posibilitatea de a alege între mai multe elemente care oferă o diferențiere de prețuri: aripa Standard sau Superioară, tipul camerei, perioada sejurului (sezon sau extrasezon), variante ale servirii mesei (o masă sau două pe zi, micul dejun fiind inclus la orice categorie), durata sejurului, precum și alte servicii suplimentare: pat suplimentar, internet, etc.

Tabel nr. 3.1 Oferta de preț pentru sejur în cameră dublă în cadrul hotelului President

sursa: hotel President

3.2.2 Alimentația

Complexul President dispune de :

– un restaurant complet restaurat în iarna anului 2012, dispunând de 200 de locuri care oferă atât meniuri românești, cât și internaționale într-o ambianță plăcută realizată pe timpul serii de o formație;

– o terasă rustică funcțională pe toată perioada verii, unde clienții pot savura preparate la grătar și alte specilități specifice zonei ;

– o tavernă amenajată în curtea hotelului, cu o capacitate de 80 de locuri, ideală pentru petreceri restrânse ;

– o sală de evenimente de 350 de locuri, unde pot fi organizate nunți, botezuri, zile de naștere, întruniri de afaceri și alte evenimente festive.

– un bar amplasat lângă recepția hotelului care dispune de o zonă pentru fumători și stă la dispoziția clienților cu băuturi răcoritoare sau alcoolice ;

Figura nr. 3.7 Sala de evenimente a hotelului President Figura nr. 3.8 Terasa rustică a hotelului President

sursa: www.amfostacolo.ro, accesat la data de 08.06.2013 sursa: www.terrasejur.ro, accesat la data de 08.06.2013

3.2.3 Alte servicii oferite

1. În cadrul hotelului există 4 săli de conferințe de diferite capacități, între 20 și 350 de persoane, dotate cu aer condiționat și conexiune la internet.

La cererea clientului se pot pune la dispoziție proiectoare, ecrane de proiecție, flip chart-uri, instalație de traducere simultană, sistem de sonorizare, precum și asigurarea unor pauze de cafea sau transport în diferite locații.

Figura nr. 3.9 Sala de conferințe hotel President

sursa: www.baile-felix.ro, accesat la data de 08.06.2013

2. Centrul de sănătate al complexului cuprinde cabinete dotate cu aparatură de ultimă generație care poate deservi 80 de persoane pe zi și este coordonat de personal medical specializat. Apa termală folosită în centrul de sănătate are o temperatură de aproximativ 37-38 de grade Celsius, având o concentrație redusă de săruri și puțin radioactivă.

Figura nr. 3.10 Interiorul centrului de sănătate Posibilitățile de tratament:

– crenoterapie: terapie internă cu apă termală de Felix;

– electroterapie: utilizarea formelor de curenți de frecvență medie și joasă, terapie laser, magnetoterapie, băi galvanice, băi Stanger;

– kinetoterapie: tracțiuni vertebrale, aparat de drenaj limfatic;

– hidroterapie: duș subacval, duș scoțian;
sursa: www.baile-felix.ro, accesat la data de 08.06.2013

– termoterapie: împachetări cu nămol, cu parafină, unde scurte;

– masaj medical segmentar sau regional;

– terapii specifice antistres: băi cu diferite plante, magnetoterapie, masaj, dușuri.

Acestea se adresează persoanelor cu afecțiuni reumatologice (reumatism articular degenerativ), afecțiuni posttraumatice (entorse, luxații, sechelelocomotorii), afecțiuni neurologice (pareze, paralizii, neuropatii), ș.a.

În cadrul centrului de sănătate President, activează unicul cabinet autorizat al Institutului Ana Aslan București, cu personal angajat al Institutului. Aici se pot realiza:

– Tratamentul anti-aging ”Ana-Aslan”efectuat după metoda originală și unică ”Dr. Ana Aslan”, fiind personalizată și individualizată în funcție de vârstă, patologie asociată și alte particularități ale pacientului. Aceasta are o durată de 7-14 zile și conține:

două teste de alergie la medicația ”Ana Aslan”;

administrarea tratamentului cu Gerovital H3 și/sau Aslavital;

trei consultații de specialitate geriatrie și gerontologie și dacă este cazul, consultații interdiciplinare și efectuarea de investigații paraclinice necesare pentru stabilirea diagnosticului și a schemei terapeutice.

– Tratamentul de estetică facială are o durată de 5 zile și constă în:

consultație inițială ce cuprinde evaluarea, diagnosticarea și alegerea metodei optime de tratament: gomaj, curățirea tenului;

aplicarea metodei de tratament ”Ana Aslan” urmărind elementele anatomice ale feței (vascularitate, musculatură), hidratare, prin folosirea produselor specifice.

* sursa datelor: pliante și broșuri ale hotelului President

3.. Alte facilități oferite:

– contra cost: închiriere de biciclete pentru plimbare, room service, salon de frumusețe, serviciu de transport, de transfer, internet wireless în cameră.

– gratuite: micul dejun inclus, parcare interioară păzită, internet wireless în zonele comune, ziare și reviste, spălătorie și curățătorie chimică, schimb valutar, utilizare fax/copiator, cazarea copiilor până la vârsta de 7 ani (dacă nu solicită pat suplimentar), reduceri de 25% pentru intrarea la Aqua Park.

3.2.4 Agrement

1.. Centrul wellness al complexului President dispune de:

– 3 piscine cu apă termală, din care una este interioară;

– jacuzzi;

– saună umedă;

– saună uscată;

– masă de tenis;

– cabinet de masaj de relaxare;

– terasă pentru plajă;

– spațiu de plajă generos amenajat în jurul piscinelor exterioare;

– jogging, trecking, plimbări;

– o baltă pentru pescuit sportiv;

– 2 terenuri de tenis pe zgură;

– 2 terenuri de fotbal sintetice.

Figura nr. 3.11 Exteriorul hotelului President Figura nr. 3.12 Interiorul centrului welness hotel President

sursa: www.balitour.ro, accesat la data de 08.06.2013 sursa: www.lucomtravel.ro, accesat la data de 08.06.2013

2. Organizarea de excursii în afara hotelului pentru vizitarea principalelor atracții din apropiere precum: centrul istoric al orașului Oradea, Peștera Urșilor, Peștera Focul Viu, Peștera Meziad, Cetățile Ponorului, etc.

3. Aqua Park-ul situat imediat lângă hotelul President constituie cel mai nou centru de distracții ce cuprinde atât facilități pentru activități sportive de recreere, cât și zonă de spa, cu bazine acoperite și în aer liber.

Construcția Aqua Park-ului a fost finalizată în anul 2012, la sfârșitul lunii octombrie, fiind un complex unic, nemaiîntâlnit în zonele din apropiere și care a adus numeroși clienți încă de la deschidere.

Clienții care își petrec sejurul la hotelul President beneficiază de o reducere de 25% la biletul de intrare în Aqua Park, pe baza voucherului primit de la recepție, iar copiii sub 3 ani, au gratuitate.

Făcând parte din complexul President, și Aqua Park-ul este în continuă dezvoltare pentru a oferi clienților cele mai bune condiții și servicii tot mai diverse. Astfel, începând cu luna mai anul curent, Aqua Park-ul oferă pe lângă facilitățile de agrement, și posibilități de cazare, dispunând de un număr de 9 camere duble și un apartament, amplasate deasupra sălii de jocuri la etajele 2 și 3. Acestea sunt dotate și aranjate în specificul camerelor hotelului President și oferă aceleași facilități precum celelalte: micul dejun inclus, posibilitatea de a dispune de un pat suplimentar contra cost, ș.a, însă clienții cazați în această unitate beneficiază de gratuitate la intrarea în Aqua Park, pe toată durata șederii.

În cadrul Aqua Park-ului se pot organiza de asemenea, diverse evenimente, precum petreceri private cu ocazia zilei onomastice, seri tematice sau chiar întâlniri de afaceri, conferințe, ce se pot desfășura doar în cadrul sălii de jocuri sau și cu posibilitatea de a intra în zona de bazine.

Zona de jocuri cuprinde:

– o masă de mini-hockey;

– un teren de squash care va fi deschis în curând;

– un bar, unde clienții pot servi diverse băuturi răcoritoare sau alcoolice, această zonă fiind disponibilă și pentru fumători.

– 2 piste de bowling; Figura nr. 3.13 Sala de jocuri Aqua Park President

– 2 mese de ping-pong;

– 2 mese de biliard;

– 4 panouri de darts;

sursa: hotel President – biroul de marketing

Zona de bazine este alcătuită din: 13 bazine interioare, din care 7 sunt dotate cu jacuzzi, 4 bazine exterioare, un bazin olimpic, 4 tobogane: din care unul este interior, restul exterioare, zona VIP, zona de copii, 5 saune uscate, umede și salină, vârtej, grotă mediteraneană și o bilă generatoare de valuri.

Figura nr. 3.14 Fațada Aqua-Park-ului President Figura nr. 3.15 Interiorul Aqua Park-ului President

sursa: hotel President – biroul de marketing sursa: hotel President – biroul de marketing

Complexul President oferă servicii de calitate superioară realizate de o echipă de profesioniști. În acest scop s-au implementat “Sistemul de Management al Calitații” SR EN ISO 9001:2001 și “Sistemul de Management de Mediu” SR EN ISO 14001:2005, în conformitate cu cerințele standardelor de referință.

3.2.5 Modalitățile de promovare a ofertei

Pentru promovarea serviciilor oferite, compartimentul de marketing al hotelului President utilizează diferite metode:

– participarea la târguri și expoziții din domeniul turismului atât în interiorul țării, în diferite orașe precum: Oradea, Cluj-Napoca, Timișoara, București, Iași, cât și în exterior: Ungaria, Germania, Republica Moldova;

– organizarea diverselor evenimente, cum ar fi: seri și petreceri tematice atât în interiorul hotelului (petreceri cu ocazia zilei de Sfântul Valentin, 8 martie, Revelionul, etc.) cât și în cadrul Aqua Park-ului (White Sensation, Ibiza Party, unde au participat diverse celebrități);

– sponsorizări acordate diverselor firme sau asociații: Oradea Shopping City, Asociația Piticot Oradea, ș.a

– prin intermediul firmelor: S.C Inter Gate Europe S.R.L.

– acordarea diverselor reduceri, promoții cu ocazia anumitor evenimente;

– pliante, broșuri, afișe, cărți de vizită, panouri, reclame pe mașini;

– mass-media: PRO TV, PRO TV Iași, Oradea, DIGI 24, Realitatea TV, Antena 1 Oradea, Antena 1.

– radio: KISS FM, Magic FM, Radio Transilvania.

– internet: prin intermediul site-ului personal www.baile-felix.ro, al rețelei de socializare Facebook, și al altor site-uri cum ar fi: www.bihon.ro, www.groupon.ro, www.welcometoromania.ro,www.25h.ro, ș.a.

În ultimele luni, marketing-ul și-a îndreptat atenția mai mult spre promovarea Aqua Park-ului pentru a fi cunoscut atât de populația autohtonă, cât și de cei din alte părți.

Promovarea hotelului President a fost mai intensă în primii ani de apariție ai hotelului, acesta bucurându-se de-a lungul timpului de atragerea unui număr deosebit de mare de clienți, dobândind un anumit renume în cadrul pieței turistice din Băile Felix, fiind singurul hotel de 4 stele amplasat într-o zonă mai retrasă și care oferă o gamă deosebit de diversificată de servicii.

3.3 Furnizorii de clienți ai hotelului President

Principalii parteneri, cu un aport semnificativ în creșterea numărului de clienți ai firmei, sunt agențiile de turism, tour-operatori și diverse firme, cu care colaborează încă de la înființare, numărul acestora crescând de la an la an, odată cu dezvoltarea hotelului și care au cea mai mare contribuție.

Agenții de turism:

naționale: S.C. Happy Tour S.R.L., Union Travel (S.C. SindGaz S.R.L.), S.C. Romania Travel Plus S.R.L., S.C.New Concept Travel S.R.L., S.C. Azur Travel S.R.L., S.C. Perfect tour S.R.L., S.C.Trinius Tour & Tourism S.R.L, ș.a.;

externe: RomTravel, Messerschmidt Reisen, Intertours Hamburg, Miramondi;

on-line: www.booking.com, www.expedia.com, www.travel.ro, www.viaromania.eu, www.eurobookings.com, www.tripadvisor.com, șa.

Tour-operatori: S.C. Accent Travel & Events S.R.L, S.C.Exim Tour S.R.L., S.C. Paralela 45 S.R.L., ș.a

Firme: S.C. Proges S.R.L., Administrația Publică Apsap, Ancom, S.C. Cesal S.A, ș.a.

3.4 Analiza financiară a S.C. POD SERV COM S.R.L

Din punct de vedere al profitabilității, cifrei de afaceri și al numărului de turiști, societatea turistică se situează astfel:

1. Veniturile și cheltuielile înregistrate în perioda 2009-2011 sunt:

Venituri: Graficul nr. 3.1 Evoluția veniturilor și cheltuielilor a S.C. POD SERV COM S.R.L. în perioada 2009-2011

– 2009: 3.173.938 lei

– 2010: 3.422.910 lei

– 2011: 5.391.837 lei

Cheltuieli:

– 2009: 2.883.565 lei

– 2010: 3.258.691 lei

– 2011: 5.324.994 lei

sursa: http://www.firme.info accesată la data de 14.06.2013

2. Profitul net înregistrat în perioada 2009-2011 este:

Graficul nr. 3.2 Evoluția profitului net al S.C. POD SERV COM S.R.L în perioada 2009-2011

– 2009: 242.869 lei

– 2010: 141.846 lei

– 2011: 52.744 lei

sursa:http://www.firme.info accesat la data de 14.06.2013

3. Cifra de afaceri înregistrată de hotelul President în perioada 2009-2011 este de:

– 2009: 3.161.030 lei

– 2010: 3.359.123 lei

– 2011: 5.265.167 lei

Graficul nr. 3.3 Evoluția cifrei de afaceri a S.C. POD SERV COM S.R.L.

în perioada 2009-2011

sursa: http://www.listafirme.ro accesat la data de 14.06.2013

4. Numărul aproximativ de clienți înregistrați anual*:

– 2009: 800-1000 turiști

– 2010: 900 -1200 turiști

– 2011: 4000 – 5000 turiști

– 2012 : 5000 – 6000 turiști

– 2013 în luna mai aproximativ 1000 de turiști dintre care 60 străini.

*sursa: informații primite în cadrul hotelului President

Conform acestor date statistice, putem observa că situația financiară a firmei în perioada 2009-2011, nu a fost una tocmai favorabilă. Motivul principal care a determinat scăderea drastică a profitului firmei, a fost datorată cheltuielilor foarte mari pe care aceastea le-a avut prin investiția extrem de costisitoare, și anume construirea noului corp de clădire, partea Superioară, finalizată și dată în funcțiune în 2011. Pentru realizarea acesteia în cel mai scurt timp posibil și în condiții de calitate superioară, societatea a apelat și la credite bancare, care și acestea necesită a fi rambursate.

Cu toate acestea putem observa că deși cheltuielile sunt foarte mari, acestea totuși nu depășesc veniturile, astfel societatea deține totuși un surplus de resurse financiare, ceea ce este foarte important în continuitatea activității. Veniturile ridicate sunt rezultatul numărului tot mai mare de turiști care se cazează la hotelul President, mai ales după construirea celei mai noi părți, oferind mult mai multe locuri de cazare. Astfel, putem observa că în 2011, numărul de clienți ai hotelului President, a crescut de aproape 4 ori mai mult, decât în anul precedent.

În prezent, datorită necesității de rambursare a creditelor, precum și efectuarea unor investiții și mai mari în construirea Aqua Park-ului, firma va avea nevoie de câțiva ani până va înregistra o anumită stabilitate din punct de vedere financiar.

3.5 Cercetarea directă privind structura clientelei hotelului President

În vederea identificării profilului clientelei, am efectuat o cercetare ce permite culegerea tuturor informațiilor direct de la consumatorul de turism, și anume cercetarea directă selectivă sau ancheta. Metoda utilizată, ce stă la baza cercetării directe este chestionarul. Acesta conține o serie de întrebări strict formulate astfel încât să scoată în evidență informațiile dorite într-o oridine organizată, îndepărtându-le pe cele nesemnificative.

Redactarea chestionarului impune urmărirea unor etape deosebit de importante pentru succesul acestuia:

– În primul rând, se definește exact obiectivul cercetării, acesta fiind determinarea profilului clientelei hotelului President;

– Formularea întrebărilor: chestionarul cuprinde întrebări mixte:

închise dihotomice:

Ați mai vizitat stațiunea Băile Felix?

a. Da

b. Nu

închise, cu alegere multiplă:

În ce categorie de vârstă vă încadrați?

a. Până în 25 de ani

b. Între 26-35

c. Între 36-55

d. 56-75

e. Peste 76

întrebări deschise:

Ce vă place cel mai mult în cadrul hotelului?

întrebări cu scale:

– scală repertorială sau Likert: folosită pentru a determina cu exactitate care sunt părerile clienților cu privire la hotelul President, mai exact la baza materială (hotel și restaurant) și personalul, precum și părerea generală despre acesta. Nivelurile sau variantele de exprimare a gradului de apreciere au fost alese astfel încât să reflecte cu exactitate opiniile clienților, ele sunt: Excelent, Bun, Satisfăcător și Nesatisfăcător.

Majoritatea întrebărilor folosite în cadrul chestionarului aplicat, sunt închise, cu alegere multiplă.

– Validarea întrebărilor: am filtrat materialul, l-am îmbunătățit astfel încât întrebările să fie înțelese, clare și relativ scurte și să ofere posibilitatea de a li se putea răspunde, evitând repetabilitatea, confuziile și neînțelegerile.

– După ce acestea au fost validate, se așează într-o anumită ordine, astfel încât să ofere o continuitate și să mențină interesul din partea respondenților. Am început astfel, cu întrebări simple, generale referitoare la stațiune, apoi mai precise, la hotel care să scoată în evidență preferințele și fidelitatea acestora, urmând ca datele referitoare la descrierea respondentului să fie amplasate la sfârșitul acestuia.

Întrebările sunt formulate astfel încât să fie destul de ușor de răspuns la ele, iar durata de completare fiind de aproximativ 5 minute.

– Din punct de vedere al formatului, am ales varianta tip cărticică, A4, pentru ca întrebările să fie mult mai ușor de urmărit, reflectând un anumit profesionalism.

Alte elemente cu privire la formatul chestionarului, sunt: denumirea acestuia, care este așezată în partea de sus al paginii, în centrul acesteia, antetul care cuprinde numele cercetătorului, precum și unitatea pentru care datele vor fi elaborate, și anumite specificații referitoare la scopul elaborării chestionarului și confidențialitatea acestuia, dar și anumite instrucțiuni adresate respondenților pentru a răspunde în mod corect la întrebările menționate.

– Următoarea etapă în efectuarea chestionarului este testarea acestuia. Chestionarul, după ce a fost întocmit în totalitate, a fost testat într-un număr de 3 exemplare, înainte cu o săptămână de proiectarea propriu zisă. Astfel am identificat anumite neajunsuri, pe care le-am completat ulterior, acestea referindu-se la sursele de alegere a hotelului și profesia. Numărul total de întrebări, după rectificarea acestuia a fost de 22, care se întinde pe suprafața a 3 pagini A4.

– După îndeplinirea tuturor etapelor necesare, am trecut la punerea în aplicare a chestionarului. Numărul de chestionare aplicate au fost de 50, în perioada 05.05.2013 și 01.06.2013. Modalitatea de aplicare a fost prin intermediul personalului de la recepție și cu ajutorul guvernantei, care le-a împărțit în camere.

După ce toate chestionarele au fost completate de către clienți, acestea trebuie calculate și interpretate cu foarte mare grijă, pentru ca rezultatele să reflecte cel mai bine obiectivul cercetării, și anume definirea profilului clientelei hotelului President.

Astfel, conform răspunsurilor primite pe baza acestuia, chestionarul este structurat după cum urmează, iar interpretarea se face astfel:

Ați mai vizitat stațiunea Băile Felix?

La această întrebare, 11 persoane, respectiv 12% din totalul celor investigate au vizitat stațiunea pentru prima dată, iar restul de 39 (78%), sunt cunoscători ai acestei stațiuni.

Este prima dată când vă petreceți sejurul în cadrul hotelului President?

Conform răspunsurilor primite la această întrebare, 66% dintre turiști sunt clienți vechi ai unității, media vizitelor fiind de 2 ori.

3. Prin ce surse ați ales hotelul?

Mai mult de jumătate din clienți au folosit ca sursă agențiile de turism și anume, 28 de persoane, urmat de internet, fiind preferat de 15 persoane, recomandările familiei sau prietenilor fiind alese de 6 persoane, iar o singură persoană din cei 50, a ales mass-media ca sursă de alegere a unității de cazare. Pentru a identifica aceste preferințe mai bine, voi realiza un grafic:

Graficul nr. 3.4 Sursele de alegere a hotelului President de către clienți

sursa: realizată de autor

4. Care sunt principalele motive pentru care ați ales hotelul President?

Din totalul persoanelor chestionate, 29 au ales hotelul pentru calitatea serviciilor prestate, 10 pentru aspect sau design, 6 pentru Aqua Park și alte 5 persoane pentru faptul că este amplasat într-o zonă liniștită.

Graficul 3.5 Motivația alegerii hotelului President de către clienți

sursa: realizată de autor

5. Care este scopul călătoriei dvs.?

La această întrebare majoritatea turiștilor 40 din 50 au ales să călătorească pentru a se odihni sau relaxa, 7 pentru tratament, iar 5 în scop de afaceri.

Graficul nr. 3.6 Scopul călătoriei clienților hotelului President

.

sursa: realizată de autor

6. Care este durata sejurului ales de dvs. ?

Turiștii care aleg petrecerea sejurului la hotelul President au o durată medie de ședere între 2-4 zile, potrivit răspunsurilor celor 34 (68%) de persoane din cei chestionați, 9 (18%) dintre aceștia au ales o perioadă de 1-2 zile de ședere, iar ceilalți 7 (14%), mai mult de 4 zile.

7. Vă rugăm să vă exprimați părerea referitor la serviciile Hotelului President:

Interpretarea rezultatelor scalei Likert:

Pe baza datelor obținute din cadrul chestionarelor, vom calcula care sunt caracteristici ale hotelului sunt cele mai bine apreciate de către clienții hotelului și care nu:

Am acordat fiecărei variante de răspuns un anumit punctaj astfel: (+2) pentru Excelent, (+1) Bun, (-1) Satisfăcător și (-2) pentru Nesatisfăcător, iar după aceea am calculat scorurile medii ale caracteristicilor, astfel:

Design: 45×(+2)+5×(+1)/50=1,9

Confort: 39×(+2)+11×(+1)/50=1,78

Curățenie: 3×(+2)+37×(+1)+10×(-1)/50=0,66

Diversitate: 21×(+2)+29×(+1)+1×(-1)/50=1,40

Calitate/Preț: 9×(+2)+17×(+1)+24×(-1)/50=0,22

Amabilitate: 42×(+2)+8×(+1)/50=1,84

Profesionalism: 43×(+2)+7×(+1)/50=1,86

Putem afirma că în topul caracteristicilor de care clienții sunt cei mai mulțumiți se află designul hotelului (45% considerându-l excelent), urmat de amabilitatea și profesionalismul personalului, iar apoi confortul camerelor, diversitatea produselor oferite în cadrul restaurantului, pe ultimele locuri situându-se curățenia și raportul calitate preț al produselor oferite la restaurant.

8. Care este gradul de satisfacție general pe care îl aveți referitor la hotelul President?

Conform răspunsurilor acordate de către populația investigată la această întrebare, majoritatea (88%) au ales pentru gradul de satisfacție general, varianta Excelent.

Dacă am calcula scala Likert, scorul înregistrat de această caracteristică este de 1,88, situându-se pe locul 2 în topul preferințelor clienților.

9. Vă doriți să reveniți la Hotelul President?

43, respectiv 86% din cei intervievați își doresc să revină, iar ceilalți 7, 14% nu sunt complet convinși de acest lucru.

10. Ce vă place cel mai mult în cadrul hotelului?

Printre răspunsurile menționate se enumeră :

– Baza de tratament, camera, piscina, barul, recepția;

– Partea nouă a hotelului, aripa Superioară;

– Personalul;

– Amplasarea hotelului în cadrul unei zone liniștite, departe de agitația stațiunii;

– Dotările camerei;

– Curățenia;

– Calitatea mâncării servite și diversitatea;

– Orchestra restaurantului;

– Aqua Park-ul.

11. Ce nu vă place în cadrul hotelului și ați dori să schimbați?

La această întrebare cei mai mulți au afirmat nemulțumirea față de :

– Programul piscinelor din interiorul centrului welness să fie prelungit;

– Prețurile ridicate în cadrul restaurantului;

– Parcarea mult prea aglomerată;

– Curățenia;

– Aripa veche  a hotelului;

– Aglomerarea prea mare datorită grupurilor sau a evenimentelor de la sala mare;

12. Ați recomanda hotelul și altor persoane?

Majoritatea clienților, 44 din cei chestionați (82%), ar recomanda hotelul, iar alte 6 persoane (12%), nu sunt încă convinse îndeajuns.

13. Care este țara dvs. de proveniență:

Din persoanele care au răspuns la chestionar 46 (92%) sunt din România, iar 4 persoane (8%) sunt străini ( Spania, Germania, Italia).

14. Orașul/localitatea/comuna în care locuiți:

Majoritatea clienților provin din zone apropiate cum ar fi : Oradea, Beiuș, Satu Mare, Cluj-Napoca, Timișoara, Alba, Deva, dar și București, Craiova, Ploiești.

Pentru evidențierea exactă a segmentelor de clienți, voi interpreta grafic răspunsurile obținute în cadrul chestionarului :

15. În ce categorie de vârstă vă încadrați?

Graficul nr. 3.7 Structura clienților pe categorii de vârstă

sursa: realizată de autor

Din cele 50 de persoane investigate, 25 au vârsta cuprinsă între 36-55 de ani, 18 între 26-35 de ani, 4 persoane se încadrează în categoria de până la 25 de ani, iar 3 persoane au între 56-75 de ani.

16. Starea civilă:

Graficul nr. 3.8 Segmentarea clienților hotelului President în funcție de starea civilă

sursa: realizată de autor

O parte semnificativă din populația chestionată, și anume 37 din 50, sunt căsătoriți, iar ceilalți nu.

17. Sexul:

Graficul nr. 3.9 Segementarea clienților hotelului President în funcție de sex:

sursa: realizată de autor

Dintre persoanele care au completat chestionarul, 35 sunt femei, iar restul bărbați.

18. Profesia/Domeniul jobului:

Graficul nr. 3.10 Structura clienților în funcție de categoria profesională

sursa: realizată de autor

La această întrebare, clienții au răspuns astfel: cei mai mulți, în număr de 26 prestează servicii în domeniul serviciilor sociale, 11 sunt liberi profesioniști, 9 în servicii comerciale, 3 elevi sau studenți și 1 pensionar.

19. În ce categorie de venituri/ vă încadrați?

Graficul nr. 3.11 Structura clienților în funcție de veniturile acestora

sursa: realizată de autor

36 de persoane din cei chestionați au veniturile cuprinse între 1200 și 2000 de lei, 8 persoane au peste 2000 de lei, iar ceilalți 6, între 800 și 1200 de lei.

20. Ultima școală absolvită:

Graficul nr.3.12 Structura clienților hotelului President în funcție de ultima școală absolvită

sursa: realizată de autor

Majoritatea clienților cercetați, în număr de 21 au absolvit liceul, 18 facultatea, 5 masteratul, 4 colegiul și 2 dintre cei 50, doctoratul.

21. Nr. de membri ai familiei:

Graficul nr. 3.13 Structura clienților în funcție de numărul membrilor familiei

sursa: realizată de autor

Conform răspunsurilor obținute în cadrul chestionarului, mărimea familiei se încadrează între 2-4 membrii pentru 32 de persoane, pentru 16 persoane și mai mult de 4 pentru 2 persoane.

22. Sugestii și propuneri:

În cadrul acestei întrebări deschise unele persoane chestionate au avut diverse răspunsuri, printre care:

– majoritatea au o părere foarte bună despre hotel;

– mai mult divertisment, spectacole;

– modernizarea corpului Standard;

– gestionarea mai bună a facilităților;

– prețuri mai mici în cadrul resturantului;

– amenajarea parcării.

În urma cercetării făcute pe baza chestionarului, putem afirma că profilul clientelei hotelului President este constituit în mare parte din clienți fideli, majoritatea dintre ei fiind români, având domiciliul în zone apropiate de Băile Felix, cum ar fi: Cluj-Napoca, Timișoara, Arad, Beiuș și care își organizează sejurul cu ajutorul agențiilor de turism sau prin intermediul internetului.

Majoritatea clienților hotelului President au o vârstă cuprinsă între 26 și 55 de ani, sunt căsătoriți, iar familia este formată în general, de la 1 și până la 4 membrii.

Din punct de vedere educațional și profesional, clienții unității au absolvit liceul sau o facultate și activează în sfera serviciilor sociale, comerciale sau își desfășoară propria activitate, înregistrând venituri medii spre mari cuprinse între 1200 de lei și peste 2000 de lei.

Motivul principal pentru care ei aleg acest hotel, este datorită calității serviciilor prestate, dar și al designului, amplasării sau al Aqua Park-ului.

Turiștii vin la hotelul President în special pentru a se relaxa și a se odihni, pentru a face tratamente (în general, persoanele mai în vârstă sau cele care au anumite afecțiuni) sau pentru afaceri (participarea la diverse conferințe, training-uri, etc.), având o durată medie de ședere între 1 și 4 zile.

Putem observa că principalele categorii de clienți sunt: familii cu copii, cupluri, oameni de afaceri, angajații unor diferite societăți, precum și numeroase celebrități, care se bucură de intimitatea zonei în care hotelul este amplasat.

Clienții sunt mulțumiți în general de totalitatea caracteristicilor hotelului President (baza materială, restaurant și personal), își doresc să revină și cu siguranță vor recomanda hotelul și altor persoane: familie, prieteni, cunoștințe, împărtășindu-le acestora totalitatea experiențelor de care au avut parte pe durata perioadei de cazare.

În funcție de vârsta turiștilor care își petrec sejurul în incinta hotelului President putem deosebi mai multe caracteristici și preferințe ale acestora:

Tabel nr. 3.2 Caracteristicile și preferințele clienților în funcție de vârstă

sursa: realizată de autor

3. CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În ceea ce privește hotelul President, putem afirma că acesta dispune de o clientelă aparte, majoritatea fiind constituită din clienți fideli, atrași de aceasta prin numeroasele strategii de vânzare și de marketing.

Societatea se bucură de un adevărat renume în cadrul pieței turistice din zonă, datorită caracteristici specifice ale acesteia, începând cu amplasarea strategică, nu foarte departe de centrul stațiunii, dar totuși ferită de agitația acesteia în perioadele de vârf de sezon, și care oferă liniștea și frumusețea unui cadru natural și intim, indiferent de sezon.

Alte elemente de atracție sunt considerate aspectul modern și elegant al hotelului de 4 stele, cu o capacitate mare de cazare și cu numeroase facilități, printre care putem enumera: camere dotate cu diverse echipamente, restaurant, sală de evenimente de mare capacitate, terase, centru de tratament balnear și cosmetic, centru welness și nenumărate servicii care permit petrecerea timpului liber într-un mod cât mai plăcut și lipsit de rutină: teren de tenis și fotbal, baltă amenajată pentru pescuit sportiv, organizare de excursii, sală de jocuri, Aqua Park și multe altele.

Turiștii sunt cuceriți de hotelul President atât prin metode proprii de promovare: participări la târguri și evenimente turistice, prin poziționarea diverselor panouri de reclamă, broșuri sau flyere, prin diferite reclame la radio, televizor, internet, dar și prin intermediul colaboratorilor, care sunt atrag și ele un număr semnificativ de clienți, ei sunt reprezentați de agenții de turism, tour-operatori sau diverse firme.

Conform cercetării efectuate, putem afirma că hotelul a reușit să atragă clienți diverși, de vârste, preferințe și ocupații diferite, dar care au ca element comun dorința de petrecere a concediilor sau vacanțelor într-un loc plăcut. În general, clientela este formată din persoane care dispun de venituri medii spre mari și care sunt dispuși să plătească o sumă mai mare de bani pentru un serviciu de calitate. Indiferent dacă motivul călătoriei îl reprezintă turismul, tratamentul, afacerile sau altul, aceștia vor alege și a doua oară hotelul dacă le-au fost satisfăcute toate nevoile, în cel mai operativ mod posibil.

Societate, deși se bucură de o ofertă diversă de servicii, aceasta trebuie în permanență adaptată conform noilor tendințe și noilor tehnologii, dar și să țină cont de nevoile și preferințele consumatorilor.

Problemele principale cu care se confruntă unitatea pot fi cauzate de rata scăzută în perioada extrasezonieră, datorită faptului că stațiunea este un punct de destinație mult mai atractiv pe timp de vară. Alte probleme ce afectează unitatea sunt: schimbarea frecventă a legislației și concurența destul de mare la nivel local.

Cu toate acestea, putem afirmă faptul că societatea s-a detașat vizibil de concurență, în special prin crearea Aqua Park-ului care este unic în zonă.

Pe lângă clientela deja formată, societatea trebuie să își îndrepte atenția și spre alte categorii de clienții, să cucerească mai multe segmente de piață și pe plan internațional.

Fidelizarea turiștilor se poate face prin acordarea diferitelor beneficii, atragerea clienților prin organizarea de evenimente diverse, expansiunea serviciilor oferite și creșterea calității acestora, cum ar fi modernizarea componentelor și Aqua Parc-ul.

Beneficiile se pot concretiza în diverse promoții, precum o reducere semnificativă la Aqua Park pentru clienții hotelului, reduceri acordate clienților fideli, etc.

În vederea atragerii mai multor categorii de clienți, să ofere și alte servicii și să le modernizeze pe cele existente:

– organizarea unor activități specifice zonei pentru a-i integra pe turiștii străini în comunitatea locală: învățarea diferitelor obiceiuri cu ocazia anumitor sărbători, oferirea unui ghid, etc;

– organizarea unor evenimente speciale de divertisment, cum ar fi seri de film;

– construirea unui săli de fitness mai mare și angajarea unui instructor;

– permiterea accesului cu animale de companie în interiorul spațiului de cazare contra unei taxe suplimentare;

– oferirea de activități specifice pentru copii: jocuri, etc, precum și babysitting;

– existența unui bancomat;

– construirea unui salon de coafură, precum și un solar;

– posibilitatea de a oferi micul dejun la pachet;

– reducerea prețurilor produselor oferite în cadrul restaurantului;

– modernizarea părții Standard a hotelului.

Serviciile oferite trebuie să asigure o calitate demnă de un hotel de 4 stele, fapt pentru care o resursă foarte importantă în realizarea acestui lucru, și care trebuie valorificată la maxim este cea umană. Personalul întreprinderii, indiferent de rolul acestuia, de contact sau de servire, acesta trebuie să își desfășoare activitățile specifice într-un mod impecabil. Pentru realizarea acestui lucru, ei trebuie să fie motivați, susținuți, să li se ofere programe speciale de pregătire și echipamente de lucru profesionale, pentru desfășurarea sarcinilor corect, la timp și cu respectarea regulilor impuse de firma respectivă. De asemenea, în domeniul turismului este recomandat ca în perioadele de sezon, societatea să angajeze suficientă forță de muncă, astfel încât niciun serviciu să nu fie neglijat.

Personalul din domeniul turismului trebuie să dispună de un anumit grad de calificare, să fie sociabili, înțelegători și răbdători, astfel încât să satisfacă cerințele și celor mai pretențioși clienți.

Pentru ca firma să aibă succes pe viitor, aceasta trebuie să își mențină clientela existentă, să crească strategiile de promovare, să pună accentul pe calitatea serviciilor pe care le oferă și astfel să crească profesionalismul firmei.

Bibliografie

Cărți de specialitate:

1. Balaure Virgil, Cătoiu Iacob, Vegheș Călin, Marketing turistic, Editura Uranus, București, 2005

2. Ban Olimpia, Marketing turistic (SSI), Editura Universității din Oradea, 2011

3. Botezat Elena (coordonator), și alții, Bazele marketingului, Editura Universității din

Oradea, 2004

4. Botezat Elena, Marketingul serviciilor turistice (SSI), Editura Universității din Oradea, 2011

5. Bucur-Sabo, Mariana, Marketing turistic, Editura Irecson, București, 2006

6. Chiran Aurel, Gându E. Bacter și alții, Marketing turistic, Editura Universității din Oradea, 2008

7. Datculescu Petre, Cercetarea de marketing, Editura Brandbuliders Grup, București, 2006

8. Foltean Florin, Cercetări de marketing – ediția a II-a, Editura Mirton, 2000

9. Hinescu Arcadie, Marketing general, Editura Universității ”1 Decembrie 1918”, Alba-Iulia, 2005

10. Kotler, Ph., Bowen, John T., Makens, James C., Marketing for Hospitality and Tourism fourth edition, Editura Pearson Education, New Jersey

11. Lazăr, D. Dumitru, Cercetări de marketing, Editura Universității din Oradea, 2003

12. Paina Nicolaie și alții, Bazele marketingului., Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj Napoca, 2002

13. Pop Cohuț Ioana, Introducere în Economia Comerțului, Editura Universității din Oradea, 2004

14. Prutianu Ștefan, Anastasiei Bogdan, Jijie Tudor, Cercetarea de marketing – studiul pieței pur și simplu ediția a II-a, Editura Polirom, Iași, 2005

15. Stăncioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing în turism ediția a II-a revizuită și adăugită, Editura Economică, București, 2004

16. Stoica Cristina Maria, Alexa Elena Lidia, Cercetări de marketing. Teorie și aplicații, Editura C. H. Beck, București, 2010

Internet

1. www.baile-felix.ro, accesat la data de 14.06.2013

2. www.amfostacolo.ro, accesat la data de 08.06.2013

3. www.terrasejur.ro, accesat la data de 08.06.2013

4. www.balitour.ro, accesat la data de 08.06.2013

5. www.lucomtravel.ro, accesat la data de 08.06.2013

6. www.firme.info, accesat la data de 14.06.2013

7. www.listafirme.ro, accesat la data de 14.06.2013

Lista figurilor, graficelor și tabelelor

Lista figurilor

Lista graficelor

Lista tabelelor

Anexe

Universitatea Oradea

Facultatea de Științe Economice

Studentă: Bondar Eliza-Bianca

CHESTIONAR DE INVESTIGARE A STRUCTURII CLIENTELEI

HOTELULUI PRESIDENT BĂILE FELIX

Acest chestionar este efectuat cu scopul obținerii de informații necesare privind realizarea lucrării de licență, cu tema : Cercetări de marketing privind structura clientelei, având ca studiu de caz Hotelul President din Băile Felix, menționez că. datele oferite sunt confidențiale.

Pentru a răspunde, încercuiți o singură variantă corespunzătoare din cele menționate :

1. Ați mai vizitat stațiunea Băile Felix?

Da

Nu

2. Este prima dată când vă petreceți sejurul în cadrul hotelului President?

Da, este prima dată.

Nu, am mai fost cazat de … ori.

3. Prin ce surse ați ales hotelul?

a. Internet

b. Recomandarea familiei sau prietenilor

c. Agenție de turism

d. Mass-media

e. Altele (specificați)……………………………………………………………………………………

4. Care sunt principalele motive pentru care ați ales hotelul President?

Aspect, design

Calitatea serviciilor prestate

Aqua Park

Alte motive (specificați)…………………………………………………………………………….

5. Care este scopul călătoriei dvs.?

Turism, odihnă, recreere

Afaceri

Tratament

Altele (specificați)…………………………………………………………………………………….

Care este durata sejurului ales de dvs. ?

a. 1-2 zile

b. 2-4 zile

c. mai mult de 4 zile

Vă rugăm să vă exprimați părerea referitor la serviciile Hotelului President:

Pentru a răspunde, pune-ți simbolul X în dreptul căsuței corespunzătoare : 

Care este gradul de satisfacție general pe care îl aveți referitor la hotelul President?

Vă doriți să reveniți la Hotelul President?

Da

Nu

Poate

Ce vă place cel mai mult în cadrul hotelului?

…………………………………………………………………………………………….

Ce nu vă place în cadrul hotelului și ați dori să schimbați?

……………………………………………………………………………………………….

12. Ați recomanda hotelul și altor persoane?

a. Da

b. Nu

c. Poate

13. Care este țara dvs. de proveniență:

…………………………………………………………………………………………

14. Orașul/localitatea/comuna în care locuiți:

…………………………………………………………………………………………

15. În ce categorie de vârstă vă încadrați?

Până în 25 de ani

Între 26-35

Între 36-55

56-75

Peste 76

16. Starea civilă:

Căsătorit/ă

Necăsătorit/ă

17. Sexul:

a. masculin

b. feminin

18. Profesia/Domeniul jobului:

Elev/ă, student/ă

Salariat în sfera industriei sau construcțiilor

Salariat în sfera serviciilor sociale

Salariat în sfera serviciilor comerciale

Liber profesionist

Casnic/ă, Șomer/ă

Pensionar/ă

Altele

19. În ce categorie de venituri/ vă încadrați?

sub 800 lei

între 800-1200 lei

între 1200-2000 lei

peste 2000 lei

20. Ultima școală absolvită:

Liceu, școală profesională

Colegiu , studii postliceale

Facultate

Masterat, Studii postuniversitare

Doctorat

21. Nr. de membri ai familiei:

1-2

2-4

mai mult de 4.

20. Sugestii, păreri?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Vă mulțumesc pentru timpul acordat!