Cercetari Asupra Serviciilor de Transport Si Cazare din Judetul Caras Severin

Cercetări asupra

serviciilor de transport și cazare din

județul Caraș-Severin

CUPRINS

Introducere

Cuvinte cheie: marketing turistic, structura de cazare hoteliere,cercetări de marketing, oferta turistică, servicii de transport, servicii de cazare, servicii de agrement.

Structurată pe trei capitole, lucrarea prezintă rezultatele studiului privind oferta turistică de cazare a hotelurilor din județul Caraș-Severin

Primul capitol prezintă un studiu asupra calității serviciilor de transport și de cazare.

Al doilea capitol prezintă, ca studiu de caz, tendințele și provocările în serviciile de transport și de cazare din județul Caraș-Severin.

Al treilea capitol prezintă rezultatele cercetării de marketing privind oferta turistică a hotelurilor din județul Caraș-Severin.

Ultimul capitol este pentru concluziile lucrării.

Lucrarea are 73 de pagini și este utilă pentru noile informații oferite din practica de marketing privind transportul și oferta de cazare a hotelurilor din județul Caraș-Severin.

LISTA NOTAȚIILOR (ABREVIERILOR)

LISTA RELAȚIILOR

LISTA TABELELOR

Capitolul 1: Studiu asupra calității serviciilor de transport și cazare din turism

1.1. Necesitatea serviciilor de transport

Activitatea de turism după perioada de criză economică din 2008- cunoscut o nouă orientare spre cea de creștere a calității serviciilor de bază: transport, cazare, masă și agrement.

Mobilitatea oamenilor dintr-un loc în altul este dată de transport. Fără transport nu există, prin definiție, turism.

De aceea, viitorul transportului este esențial pentru viitorul societății, în general, și pentru viitorul turismului, în special.

Acum, la început de secol XXI, transportul se află la un punct de răscruce.

Se spune adesea simplist că transportul înseamnă a muta oamenii dintr-o destinație în alta. În cazul turismului, de la reședință în locația de turism și înapoi la reședință.

Însă, în realitate, serviciul de transport este mai complex.

Principalele trăsături, pe lângă mutarea fizică, sunt: viteza, frecvența, confortul și siguranța, disponibilitatea, informațiile și facilitățile de cumpărare și, nu în ultimul rând, prețul.

În alegerea modului de călătorie și a mijlocului de transport, viteza este importantă atât pentru timpul economisit, cât și pentru durata călătoriei.

Pentru cei mai mulți oameni, ideală este călătoria instantanee, nu doar că va exista mai mult timp pentru alte activități, ci și pentru a îndura cât mai puțin anumite aspecte neplăcute ale călătoriei.

Frecvența este o altă trăsătură a transportului care adesea este rău înțeleasă de operatori. O capacitate neadecvată a unui aeroport, o planificare cu cât mai puține curse din motive de eficiență pe drumuri și căi ferate duce de cele mai multe ori la aglomerări de trafic și chiar de blocaje.

Confortul și siguranța sunt trăsături în care producătorii de vehicule au făcut pași mari.

Principalul eșec este în ceea ce privește confortul scaunelor dintr-un avion, tren sau autobuz care au rămas la forma rigidă și neergonomică a scaunelor cu bare de metal.

Pentru călătoriile pe sol, siguranța este percepută de oameni ca fiind mai mare decât în avioane, mai ales după atentatele de la 11 septembrie 2001.

Disponibilitatea este trăsătura care asigură accesul cât mai aproape de locație și ea depinde în mod deosebit de infrastructura transportului.

Deși există programe de îmbunătățire a drumurilor, a căilor ferate, a aeroporturilor și a porturilor, mereu sunt întârzieri de finanțare. Această ezitare de a investi în infrastructura transportului arată, fără îndoială că, guvernele de pretutindeni sunt din ce în ce mai șovăitoare în a acorda bani pentru proiectele de transport.

Furnizarea de informații și facilitatea cumpărării biletelor sunt alte două trăsături esențiale ale serviciului de transport.

Datorită Internetului și a telefoniei mobile se obțin informații despre orice cursă și se fac rezervări on line.

Elementul esențial în transport este prețul. În acest caz, factorul critic pare să fie astăzi costul carburantului.

Cele două mari crize de carburant, prima la începutul anilor '70 și a doua la începutul anilor '80, au avut ca rezultat căutarea disperată de noi rezerve de carburanți atât în anii '90, cât și în prezent.

Cele mai sensibile la carburanți sunt liniile aeriene, însă nici transportul de suprafață nu este ocolit. Aceasta înseamnă că serviciile de transport vor deveni, în general, mai scumpe, până când carburanții alternativi, neconvenționali, vor deveni disponibili pe piață. Din nefericire, nimeni nu știe cu siguranță când se va întâmpla acest lucru, deși sunt previziuni pentru următorii 30 de ani.

Este, de asemenea, interesant că puține dintre schimbările vehiculelor au fost prezise cu acuratețe în avans.

Toate vehiculele au fost invariabil rezultatul unor invenții, care s-au dezvoltat pe un ciclu din cele 7 ale progresului tehnic.

De fiecare dată aceste cicluri durează mai puțin și aproape că s-au încheiat în anul 2000.

Primul ciclu, cel al căii ferate, s-a produs între 1825 și 1975, având o durată de 150 de ani.

Al doilea ciclu a fost cel al telefonului fix, între 1875 și 2000, cu o durată de 125 de ani.

Al treilea ciclu a fost al automobilului cu combustibil, între 1900 și 2000, cu o durată de 100 ani.

Al patrulea ciclu a fost al avionului, timp de 75 de ani, între 1925 și 2000.

Al cincilea ciclu a fost al televiziunii, între 1950 și 2000, de doar 50 de ani.

Al șaselea ciclu a fost și este (încă!) al calculatorului personal, între 1980 și probabil 2015, cu o durată de aproximativ 35 de ani.

Al șaptelea ciclu este al Internetului, din 1995 și cu un posibil final către 2020 și o durată de 25 de ani.

Care va fi cel de-al 8-lea ciclu acum nu se știe, însă poate fi pentru un nou vehicul de transport.

Infrastructura transportului aerian și a transportului la suprafață în Europa arată semne de constrângere a capacității. Capacitatea aeroporturilor și a sistemelor de control al traficului aerian împreună cu aglomerația rutieră la orele de vârf și-n destinațiile turistice căutate vor duce la întârzieri în călătorie și chiar abandonarea călătoriei, fiind preferată o activitate mai aproape de casă sau o alternativă de a nu călători.

Aglomerațiile din trafic au început să facă parte din „ritualul” unei vacanțe, iar călătorii sunt nevoiți să sufere de „stresul mobilității”.

Problema aglomerării nu poate fi gândită ca fiind doar o problemă din afara turismului. Este nevoie de a găsi un mix al mijloacelor de transport de la avion până la transportul auto – care să asigure un acces rapid, comod și în siguranță la destinația turistică, chiar și prin mersul pe jos.

Vor fi tot mai frecvente situațiile când agențiile de turism vor lua turiștii de acasă și îi vor duce la locația turistică dorită, iar la finalul sejurului, din nou acasă.

1.2. Necesitatea serviciilor de cazare

Având o îndelungată tradiție în oferta de cazare a călătorilor, hotelul a constituit o permanentă sursă creatoare și de promovare a unor servicii de un nivel tot mai înalt, pentru a-și îndeplini menirea de gazdă a clienților solicitanți. Astfel, activitatea hotelieră, caracterizată printr-o evoluție relativ lentă până la al doilea război mondial, după anii 1950, are o dezvoltare ce poate fi caracterizată ca o adevărată explozie. Tonul a fost dat de S.U.A., care, în condițiile expansiunii economice, a creat lanțuri hoteliere integrate, deschizând astfel de unități mai întâi pe continentul american, apoi, în mod treptat, și în restul lumii.

Astfel, activitatea hotelieră devine un element important al creșterii economico-sociale. Cele mai rapide extinderi ale capacităților hoteliere au loc în zonele cu activitatea economică cea mai dinamică, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioară) fiind oamenii de afaceri. Mai mult decât atât, pentru prima dată, hotelul poate fi plasat chiar în centrul unui program de expansiune în afara granițelor. Un exemplu în acest sens îl constituie lanțul Inter-Continental, creat și în urma inițiativei centrelor de putere americane de a le susține expansiunea economică, comercială și politică. Aceasta a reprezentat începutul mondializării grupurilor hoteliere. Ulterior, alte puteri economice, îndeosebi Franța și Marea Britanie, preiau experiența americană și fondează la rândul lor alte rețele.

Pentru a se adapta mai bine dinamismului cererii, dar și pentru a contracara lanțurilor hoteliere integrate, care capătă noi dimensiuni prin încheierea de contracte de franșiză și management, hotelurile independente se asociază în lanțuri hoteliere voluntare. Cu toate acestea, în multe țări, activitatea hotelieră continuă să fie puternic fragmentată, lanțurile hoteliere mari, deținând încă o pondere relativ scăzută în oferta totală.

Prin adoptarea Hotărârii Guvernului nr. 1041/1990 privind înființarea societăților comerciale pe acțiuni în turism, România a cunoscut o situație particulară.

Unitățile cu activitate hotelieră au fost regrupate în societăți comerciale cu capital de stat, criteriul cu care s-a operat fiind cel al teritorialității. Variantele de funcționare a hotelurilor și a celorlalte unități cu activitate hotelieră au fost exploatarea directă de către societatea comercială respectivă și încheierea de contracte de locație a gestiunii și de închiriere.

Principale tendințe care se vor manifesta în exigențele hotelurilor viitorului sunt:

ameliorarea echipamentelor și activităților de loisir, precum și realizarea unei calități superioare a serviciilor;

obținerea unui raport calitate / preț mai bun, prin restrângerea spațiilor de folosință comună, ceea ce împiedică utilizarea echipamentelor “self-service”, cu precădere la nivelul camerei;

un spor al ofertei pe seama hotelurilor de clasă economică, câștigând, astfel, teren noile concepte: produse moderne, strict standardizate, la un preț scăzut, care determină un caracter “de masă” a acesteia.

Ameliorarea echipamentelor și confortului se află permanent în atenția profesioniștilor, dar, ceea ce contează în cele din urmă este percepția clientului.

Prin specificul său, turismul aparține structural sferei sectorului terțiar.

Diversitatea și eterogenitatea serviciilor turistice, trăsăturile comune cu celelalte activități ale terțiarului, tendințele în evoluția acestora, dinamica sub impulsul acelorași grupe de factori-cauză confirmă apartenența turismului la acest sector.

Contribuția activităților hoteliere la desfășurarea activităților turistice rezidă din necesitățile fiziologice pentru odihnă și reconfortare ale clientului în timpul călătoriilor și sejurului turistic. Având în vedere că, în general, omul consacră în ciclul de 24 de ore dintr-o zi circa 7-8 ore pentru odihnă și 2-2,5 ore alimentației, la acestea adăugându-se și alte necesități ale omului modern (igienă personală, schimbarea ținutei vestimentare, relațiile sociale, etc.), rezultă că mai mult de jumătate din timpul de vacanță al unui turist ajuns la locul de sejur este consumat în incinta stabilimentelor de cazare.

Organizarea activităților de servicii turistice nu mai poate fi concepută decât pe principiul satisfacerii complexe a cererii de servicii ale turiștilor și pasagerilor ocazionali. Ea se caracterizează prin existența unei tendințe de integrare a prestației privind cazarea, ca funcție de bază a suportului material și organizatori, cu cea privind alimentația clienților găzduiți. Deși serviciul de alimentație nu este obligatoriu în toate tipurile de structuri de primire, acolo unde funcționează, el presupune existența unei varietăți de compartimente și tipuri de unități, care să satisfacă pentru toți oaspeții și în orice moment, atât nevoia de hrană cât și pe cea de agrement. Organizarea unui serviciu propriu de alimentație ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea și funcționarea sa, care nu trebuie să afecteze volumul și calitatea celorlalte activități tivități care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de primire turistică.

Piața serviciilor hoteliere este definită de specialiști ca fiind locul unde s-a format și activează o rețea de tranzacții între cumpărătorii serviciilor de cazare și ofertanții de servicii hoteliere.

Spre deosebire de unele piețe care pot fi relativ ușor definite (de ex.: piața mărfurilor, piața forței de muncă, piața financiară, etc.), natura eterogenă a serviciilor hoteliere creează numeroase probleme pentru definirea, cu rigurozitate, a pieței serviciilor în industria hotelieră. O activitate de prestații hoteliere nu se aseamănă, în multe privințe, cu o alta aparent similară și nu servește întotdeauna aceeași piață: de exemplu serviciile de cazare și de alimentație într-un complex hotelier de categorie superioară constituie un produs, iar serviciile unui hotel ce nu dispune decât de un restaurant de tip fast-food constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedentă.

Unele tipuri de unități hoteliere oferă un produs “complet”, format din servicii de cazare și alimentație, în timp ce alte tipuri de unități hoteliere nu oferă decât servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare (de ex.: hotelurile apartament sau camping-urile care nu dispun de unități proprii de alimentație).

Un alt aspect caracteristic serviciilor de alimentație oferite de un hotel, constă în faptul că pasagerii cazați în unitatea respectivă se pot adresa pentru servicii de alimentație și altor unități hoteliere sau unor restaurante independente, după cum oaspeții altor structuri de primire pot solicita servicii de alimentație la hotelul în cauză. La toate acestea se adaugă și cererile pentru serviciile de alimentație manifestate de alte categorii de consumatori care nu solicită și servicii de cazare, cum sunt: populația rezidentă în localitate, pasagerii în tranzit sau vizitatorii de o zi.

În practica industriei hoteliere s-au conturat 5 categorii de prestații:

servicii “complete” de cazare și alimentație;

servicii de cazare plus demipensiune;

servicii de cazare plus micul dejun inclus în tarif;

servicii de cazare fără servicii de alimentație.

Cererea pentru serviciile hoteliere se manifestă în locuri diferite, consumul serviciilor fiind condiționat de aceste locuri particularizate (localități, stațiuni, etc.) și, ca atare, ofertele prestatorilor trebuie și ele localizate pentru a putea întâmpina și satisface aceste cereri.

Caracterul de piață locală rezultă, de altfel, și din dispersia teritorială pe județe a unităților de cazare turistică, datorită faptului că la nivel teritorial-județean, dezvoltarea rețelei de unități de cazare s-a realizat diferențiat, în funcție de atractivitatea patrimoniului turistic din arealele respective. În concluzie, cererea solicitată de un client pentru o înnoptare particularizată într-o zonă particularizată va putea fi asigurată numai de unitățile localizate în zona respectivă.

Piețele pentru serviciile hoteliere se cer, deci, definite luând în considerare, pe de o parte, produsele performante ale unităților de cazare, iar pe de altă parte, potențialul de interacțiune cumpărător-prestator din arealul respectiv. Întreaga industrie hotelieră furnizează prestațiile ei pentru o multitudine de piețe separate, ce se definesc mai mult sau mai puțin clar, în funcție de tipul unităților de cazare și de localizarea geografică a acestora. În acest fel se înțelege de ce industria hotelieră este tratată ca fiind un sector global de prestări de servicii, fără referire la un anume tip de unitate de cazare, la capacitatea de primire de care dispune o anumită unitate sau la ponderea pe care o ocupă un hotel pe piețele locale.

Localizarea geografică a unităților de cazare și diversitatea formelor de proprietate conduce la concluzia că pe piața serviciilor hoteliere, diferitele tipuri de unități de cazare devin concurente, fiecare societate hotelieră urmărind atragerea unui număr cât mai mare de solicitanți de servicii, cu scopul de a obține creșterea gradului de utilizare a capacităților disponibile de primire și de a asigura desfășurarea unor activități profitabile.

În literatura de specialitate se menționează trei tipuri majore de piață a serviciilor hoteliere, clasificate după condițiile preponderente de competitivitate: competitivitate perfectă, competiție imperfectă și competiție dominantă (monopolistă). Distingerea tipului de competitivitate se bazează pe două criterii esențiale:

numărul unităților ofertante ce doresc să-și vândă serviciile și capacitățile de primire disponibile;

natura produsului hotelier comercializat.

În practica industriei hoteliere din țara noastră, doar puține piețe locale se aproprie de condițiile de competitivitate perfectă. Stațiunile turistice de litoral, cele montane sau balneare pot oferi avantaje aproximativ similare pentru clienți (inclusiv tarife nediferențiate). Deși aceste unități prezintă particularități diferite, pentru un client care nu a mai beneficiat de cazare în localitatea respectivă și și-a rezolvat cazarea printr-o agenție de turism, importantă este calitatea așteptată a serviciilor, acesta fiind principalul – sau chiar singurul – criteriu de interpretare a prestațiilor. Pe de altă parte, pentru clientul care a acumulat deja o experiență în vizitele anterioare în localitatea (stațiunea) respectivă, importantă este calitatea experimentală a serviciilor hoteliere.

În acest caz, se remarcă și un alt factor de competitivitate: avantajul localizării unităților hoteliere în zonele centrale ale orașelor sau în apropierea aeroporturilor.

Capitolul 2. Studiu de caz: Tendințe și provocări în serviciile de transport și cazare județul Caraș-Severin

2.1. Tendințe în serviciile de transport și cazare

Peste zece milioane de europeni sunt nevoiți, anual, să părăsească zonele urbane din cauza zgomotului creat de traficul rutier sau aerian.

Zgomotul creat de traficul rutier în orașe mari ale țării provoacă zilnic nervi, oboseală și stres. În marile intersecții, șoferii uită să mai ia mâinile de pe claxoane, motoarele vehiculelor, deși mai silențioase decât în trecut, creează încă un zgomot infernal.

Acest vacarm urban este motivul pentru care multe persoane suferă constant de dureri de cap, stări de anxietate, irascibilitate. Întreg vacarmul poate fi numit simplu: poluare fonică.

Poluarea sonoră este una dintre cele mai mari probleme cu care se confruntă europenii la ora actuală, alături de poluarea atmosferică și managementul deșeurilor. Jumătate din europeni trăiesc într-un zgomot permanent, iar o treime suferă de insomnii din cauza poluării sonore, conform unor statistici ale Organizației Mondiale a Sănătății (OMS).

Deși motoarele vehiculelor au devenit mult mai silențioase decât în trecut, zgomotul crește nu numai din cauza traficului, dar și al vitezei. Nu doar poluarea sonoră stradală este deranjantă, dar și cea produsă de obiectele electrocasnice din gospodării sau de vecinii gălăgioși.

Stresul asociat cu poluarea sonoră din spațiile închise este o problemă serioasă pentru foarte multe persoane din Europa, conform unui studiu de specialitate realizat la începutul acestui an: 40 la sută din populația Franței, 34 la sută din Germania, 33 la sută din Spania sunt de părere că zgomotul provocat de vecini sau cel din stradă este de-a dreptul iritant și că le creează zilnic probleme la nivelul stării psihice.

În plus, aproximativ zece milioane de europeni sunt nevoiți, anual, să se mute din cauza zgomotului prea mare creat fie de motoarele mașinilor, fie de vecinii prea gălăgioși. Unele țări europene au impus reguli stricte în ceea ce privește zgomotul perturbator. De exemplu, în Franța, în unele cămine studențești, niciun student nu mai are voie să asculte muzică la volum ridicat după ora zece seara, nu mai au voie nici măcar să facă duș după această oră, iar dacă nu își ia la timp mâncarea din frigider, riscă să rămână fără ea până a doua zi dimineață pentru că bucătăria se închide.

În întreaga lume, conform OMS, 120 milioane de oameni suferă de afecțiuni ale auzului din cauza expunerii prelungite la zgomot.

Un zgomot este mai mult sau mai puțin deranjant în funcție de intensitatea sa (elementul principal), frecvența care, cu cât este mai ridicată, cu atât este mai traumatizantă pentru ureche, durata de expunere care, cu cât este mai lungă, cu atât este mai supărătoare, discontinuitatea și asocierea cu vibrațiile. Zgomotul acționează direct asupra urechii, exercitând atât efecte auditive, cât și efecte extra-auditive.

Pierderea auzului sub efectul poluării sonore este de obicei temporară. De exemplu, la ieșirea dintr-o discotecă, urechile se înfundă și nu mai înțelegem bine conversațiile. De asemenea, când scoatem căștile din urechi, după ce am ascultat muzică mai mult timp, la volum ridicat, auzul slăbește. Dar, în aceste situații, după un timp de recuperare la calm, auzul revine la normal.

Cu toate acestea, pierderea auzului poate deveni ireversibil dacă persoana este expusă fie la un zgomot foarte puternic (mai mult de 140 decibeli) sau la un zgomot mai puțin puternic (în jur de 85 decibeli), dar îndurat pe o perioadă mai lungă. Efectele poluării sonore nu dăunează doar sensibilității sistemului auditiv, ci antrenează reacții care pun în joc întregul organism.

Efectele imediate și pasagere sunt afecțiunile cardiovasculare (creșterea ritmului cardiac și a tensiunii arteriale), diminuarea atenției și a capacității de memorare, agitația, reducerea câmpului vizual, afecțiuni gastro-intestinale.

Efectele pe termen lung însă duc la oboseală fizică și nervozitate, insomnie, bulimie, hipertensiune arterială cronică, anxietate, comportamente depresive și chiar agresive. În momentul de față, oamenii de știință studiază acțiunea poluării fonice asupra organismului uman.

Cercetările actuale au demonstrat că un nivel foarte mare al zgomotului acționează într-adevăr negativ, dar și liniștea foarte apăsătoare este cauzatoare de neliniște. Prin urmare, sunetele cu o anumită intensitate sunt necesare. Fiecare persoană are un anumit nivel de toleranță la zgomot intrând acum în joc factori precum vârsta, starea de sănătate sau chiar temperamentul.

Astăzi se caută soluții pentru a evita producerea și transmiterea zgomotelor. Mașinile sau motoarele ce vor fi construite este de dorit să producă un zgomot minim. Blocurile care se vor construi trebuie să posede un strat fonoabsorbant antiimpact. Ideală ar fi introducerea unor perdele izolante de arbori în jurul surselor industriale de zgomot și în jurul cartierelor de locuit.

Până în prezent, în România nu s-au stabilit toate normele de calitate sonoră a mediului. În acest timp, în multe țări membre UE există reglementări în acest sens. Directiva 2002/49/EC privind evaluarea și gestionarea zgomotului ambiental, HG nr. 321/2005 privind evaluarea și gestionarea zgomotului ambiental (MO nr. 358/ 27 aprilie2005); OM nr. 1258/2005 pentru stabilirea unităților responsabile cu elaborarea hărților de zgomot pentru căile ferate, drumurile și aeroporturile aflate în administrarea lor, a hărților strategice de zgomot și a planurilor de acțiune aferente acestora, din domeniul propriu de activitate, precum și limitele de competență ale acestora sunt doar câteva dintre ele.

Prin aceste măsuri trebuie determinată expunerea populației la zgomotul cauzat de cele patru surse de zgomot (trafic rutier, feroviar, aeroportuar și zone industriale), prin realizarea hărților strategice de zgomot.

De asemenea, trebuie garantat faptul că informațiile obținute în urma realizării hărților de zgomot sunt puse la dispoziția publicului, trebuie adoptate planuri de acțiune, în baza rezultatelor conținute de hărțile strategice de zgomot, în vederea prevenirii și reducerii zgomotului și a efectelor acestuia în special acolo unde valorile nivelurilor de zgomot depășesc limitele admise.

Pentru aglomerările urbane mai mari de 250.000 de locuitori, planurile de acțiune pe baza hărților de zgomot ar fi trebuit finalizate până în mai 2011. Iar pentru aglomerările urbane cu până la 100.000 de locuitori, până în mai 2013. Conform art. 17 al OM 536/1997, nivelul acustic echivalent continuu (Leq), măsurat la trei m de peretele exterior al locuinței la înălțime de sol, să nu depășească 50 dB(A) și curba de zgomot 45. În timpul nopții (orele 22,00-6,00), nivelul acustic echivalent continuu trebuie să fie redus cu 10 dB(A) față de valorile din timpul zilei.

Inițial, data-limită pentru finalizarea hărților de poluare fonică, stabilită împreună cu reprezentanții Uniunii Europene, a fost 30 iunie 2007, la momentul respectiv doar Bucureștiul și Ploieștiul reușind să realizeze documentele care îi ajută oameni să știe cu exactitate locurile în care pot dormi liniștiți, departe de zgomot și agitație. Restul primăriilor invocă lipsa banilor pentru nefinalizarea hărților acustice.

Este nevoie de aproximativ un euro pe cap de locuitor pentru ca fiecare autoritate locală în parte să întocmească aceste hărți. Conform regulilor Uniunii Europene, România este obligată să monitorizeze nivelul de zgomot din marile aglomerări urbane, dar și de pe porțiunile cu trafic mare de pe căile ferate și drumurile naționale.

Vorbim practic despre un soft de computer care arată, în timp real, nivelul zgomotului din zonele monitorizate. Cu ajutorul hărților, autoritățile pot stabili ce măsuri se impun pentru a reduce nivelul de zgomot.

Până la 1 iulie 2011, hărțile trebuiau să fie gata și în Iași, Cluj, Timișoara, Constanța, Craiova, Galați și Brașov. Conform datelor publicate în harta acustică, în București sunt peste 10 zone în care poluarea fonică depășește 70 de decibeli.
O serie de studii de specialitate au permis evaluarea efectelor diferitelor moduri de transport asupra mediului si au cuantificat acest impact in termeni socio-economici sub denumirea de "costuri externe". Aceste studii s-au dovedit a fi de un real folos instituțiilor europene (Uniunea Europeana, Conferința Europeana a Miniștrilor Transporturilor etc.) și guvernelor pentru a defini care sunt principalele linii directoare pe care trebuie sa le urmeze domeniul transporturilor spre a-si reduce impactul negativ asupra mediului. O cunoaștere mai aprofundata a fenomenelor si a ponderii lor in plan economic este indispensabila in prezent pentru a se realiza cerințele vizând protecția mediului.

Ceea ce o separă cel mai mult de celelalte activități, este faptul că industria hotelieră este caracterizată drept o “industrie a mâinii de lucru”. În condițiile în care numeroasele sectoare economice și-au restrâns numărul de persoane ocupate, datorită crizei economice, activitatea hotelieră nu poate beneficia în mod substanțial de revoluția tehnologică. Cu toate creșterile de productivitate, importanța mâinii de lucru nu a fost influențată semnificativ prin raționalizarea circuitelor, redimensionarea suprafețelor, utilizarea de semipreparate, introducerea unor materiale mai ușor de întreținut, apariția unor mașini și aparate electrice și electronice utilizate în prestațiile turistice, sistemele de autoservire și servirea automatizată.

În principiu, realitatea a dovedit că, în hotel, reducerea numărului de personal se soldează cu restrângerea numărului serviciilor și/sau scăderea nivelului calitativ al acestora, al așa numitelor “servicii – mână de lucru”, cele care determină în ultimă instanță nivelul de confort și care se adaugă “serviciilor-echipamente tehnice”, pe cale să se generalizeze. În final, mecanizarea unor operațiuni nu poate fi făcută decât în anumite limite.

În afara acestui aspect, propriu numai industriei ospitalității în general și celei hoteliere în special, este modul de derulare a activităților în acest domeniu caracterizat și prin necesitatea realizării rapide a serviciilor prestate, care impune o anticipare și o reacție practic instantanee a perceperii dorințelor și necesităților clienților. Această rapiditate decurge direct din patru trăsături principale care caracterizează industria hotelieră:

a) Fluctuația constantă în cererea pe termen scurt a clientului, care se traduce, de fapt, prin instabilitatea vânzărilor pe termen scurt (săptămână, zi). Pentru lucrător, aceasta înseamnă ritm neregulat de lucru, iar pentru manager conduce la adaptarea ofertei de muncă la cerere. Consecințele imediate conduc la folosirea muncii în regim de “part-time” (normă parțială) sau în regim “ocazional”, remunerația realizându-se în funcție de cerere, câștiguri suplimentare sau parțiale.

b) Cererea pentru muncă este directă, munca fiind solicitată numai pentru ceea ce se produce. Oamenii neputând fi asimilați cu niște mecanisme, productivitatea se realizează în funcție de capacitatea și efortul personal depus de fiecare lucrător. În acest caz, noțiunea de productivitate este legată în exclusivitate de capacitatea indivizilor de a presta un anumit tip de serviciu.

c) Standardele în serviciile hoteliere sunt de natură subiectivă. Noțiuni ca “ospitalitate”, “serviciu”, “curățenie”, etc., sunt supuse unor aprecieri subiective. Deci, rezultanta muncii individului este supusă unei judecăți subiective. De aici rezultă natura relației dintre manager și lucrător, relație de interferență crucială în legătură cu standardul urmărit. Subiectivitatea înseamnă că standardele sunt supuse interpretărilor. În lipsa standardelor bine definite există un potențial pentru conflicte, care apar între lucrători și clienți sau chiar între lucrătorii înșiși (ex.: când recepția dorește rapid o cameră perfect aranjată, care abia a fost eliberată de vechiul client).

d) Munca prestată în hotel, indiferent de nivelul de calificare, depășește durata normală de lucru și chiar durata legală. Ca urmare, în special în situația turelor lungi, există pericolul apariției unor factori de risc, cum sunt suprasolicitările fizice și neuropsihice ale organismului în procesul muncii.

O caracteristică negativă a muncii în sectorul hotelier este nivelul redus de retribuire a acesteia sub nivelul altor ramuri. În practică s-a constatat că salariile sunt mai mari la restaurantele independente decât în cele de rețea, în cele cu o cifră de afaceri mai mare, precum și în restaurantele amplasate în capitalele țărilor decât în cele situate în alte zone.

Principala funcție a unităților hoteliere, indiferent de tipul, categoria de confort, gradul de dotare a acestora ș.a. este funcția de cazare. Ea presupune existența unui spațiu și a dotărilor necesare asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului. Odihna turistului în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora, de antifonare a camerelor în raport cu zonele de mare circulație din incinta unității, de mișcarea personalului, etc.

Condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de întreținerea și buna funcționare a acestuia, de existența obiectelor de inventar destinate igienei personale și de frecvența înlocuirii lor.

În afara acestora, realizarea serviciului de cazare vizează crearea condițiilor pentru buna desfășurare a unor relații sociale, prin existența unor spații amenajate în vederea primirii turiștilor, desfășurării unor întâlniri cu prieteni sau parteneri de afaceri, realizării unor manifestări cultural-științifice, etc.

2.2.Provocări pentru viitor în serviciile de transport și de cazare

Politica transporturilor este una dintre acestea si prevede urmărirea ponderii efectelor negative ale activității din acest sector asupra mediului. Prin urmare, soluțiile adoptate in prezent in materie de modernizare a sistemelor de transport ori de finanțare a rețelelor trans-europene trebuie sa influențeze considerabil, pentru următoarele decenii, opțiunea clienților in favoarea unuia sau a altuia dintre modurile de transport. Este foarte important ca toate deciziile sa fie luate pe baza cunoașterii aprofundate a impactului transporturilor asupra mediului, atât astăzi, cat si in viitor.

Unitatea Uniunii Europene este o altă provocare esențială pentru acest domeniu de activitate. Aici tarile vest europene au un cuvânt important de spus pentru evitarea acum, la debutul secolului XXI, a greșelilor pe care ele le-au făcut in procesul de dezvoltare si care nu ar mai trebui reluate de tarile est si central europene.

Atunci când un consumator se hotărăște sa achiziționeze un anumit bun sau sa efectueze o călătorie, el ia in considerare prețul care ii este propus si il apreciază drept justificat sau nu in funcție de beneficiile pe care i le oferă achiziția respectiva sau efectuarea călătoriei.

Astfel, daca va dori sa călătorească, va tine cont, înainte de a alege mijlocul de transport (daca e vorba de un mijloc de transport public sau de propriul sau autoturism), atât de preț, cat si de calitatea serviciilor propuse.
Beneficiarul serviciilor de transport percepe ca fiind incluși in preț diferiți parametri, cum ar fi: viteza, frecventa, calitatea, regularitatea, flexibilitatea etc.

Si totuși, consumatorul unui bun sau beneficiarul unui serviciu nu achita, in general, ansamblul costurilor provocate de decizia sa asupra societății sau asupra mediului. Aceste costuri sunt numite "externe" tocmai pentru ca ele nu sunt incluse in prețul plătit de utilizator, situându-se in afara pieței. In cazul transporturilor, "costurile externe" ce rezultă sunt in principal accidentele, aglomerările, poluarea atmosferica, zgomotul, schimbările climatice. Utilizatorul unui mod de transport nu este, in general, conștient de aceste costuri si este posibil ca o parte dintre ele sa nu fie niciodată identificate. Totuși, aceste costuri exista si, chiar daca nu sunt luate in considerare de autorii lor, ele sunt suportate de întreaga colectivitate.

Accidentele: utilizarea sistemelor de transport provoacă adesea diverse accidente, care, la rândul lor, generează o serie de costuri, luate in calcul, in general, doar de către sistemele de asigurare mutuala in caz de risc: vieți umane pierdute, îngrijiri medicale si handicapuri pentru victime, pierderi de producție etc.

Poluarea atmosferica: emisii de particule – monoxid de carbon (CO), plumb, compuși organici volatili (COV), oxid de azot (NOx) si dioxid de sulf (SO2) – care ataca sănătatea, mediul natural și construcțiile.

Efectele asupra climei: emisii de gaze care provoacă efectul de sera (dioxidul de carbon, CO2, in special), cu un efect pe termen lung asupra climei planetei, antrenând extinderea deserturilor, creșterea nivelului oceanelor, importante pagube in agricultura si alte efecte negative asupra mediului natural si a sănătății.

Zgomotul: activitățile de transport sunt surse de zgomot, ce aduc diverse prejudicii persoanelor: disconfort fizic si psihic, stres, efecte grave asupra sănătății.

Aglomerările: creșterea numărului de vehicule, care amplifica un trafic si așa dens, in special in cazul automobilelor, provoacă blocări ale traficului si deci pierderi considerabile pentru toți utilizatorii. In cazul aglomerării, întreg ansamblul acestui sistem de transport devine ineficace.

Atenționarea călătorilor asupra costurilor pe care ei le provoacă întregii comunități doar prin alegerea unui anumit vehicul sau a altuia – automobil, tren, avion – constituie o premieră realizată in vederea reducerii acestor costuri externe.
Toate modurile de transport sunt luate in calcul: mijloacele de transport rutier (autoturisme particulare, motociclete, autocare si autobuze, vehicule utilitare ușoare si cele de mare tonaj), de cale ferată (pentru calatori si marfa), pentru transportul aerian (de pasageri si de marfa) și transporturile navale (transportul fluvial de marfa). Distincțiile au fost făcute in plus prin realizarea unor studii asupra mai multor criterii funcționale si geografice: transport de pasageri urban si interurban, transport de mărfuri de scurta si de lunga distanta s.a.

Urâțenia orașului afectează confortul turistului. Stresul cotidian cumulat, provocat fie de așteptatul ore in sir in trafic, fie de aspectul inestetic al orașului, poate crea probleme angajaților. Dacă din ce in ce mai multe companii locale încep sa reamenajeze spatiile interioare ale sediilor pe care le dețin, administrația rămâne in urmă la capitolul confort urban pentru toți.

Schimbările care ar putea fi aduse nu sunt costisitoare si nici nu ar necesita perioade mari de timp. De la piețe publice, statui, fântâni arteziene, bănci, un spațiu pietonal extins, la problema traficului, toate sunt relativ ieftine si ușor de implementat.
"Trebuie sa înțelegem ca exista o relația biunivocă intre spațiul public urban și comportamentul socio-uman. Randamentul la locul de munca tine foarte mult de confortul psihic. Degeaba serviciul este distractiv daca trebuie sa traversezi pana la el o zona gri", considera Erika Popliceanu, unul dintre sociologi urbaniști din România.
Orașul de astăzi și cel din viitorul apropiat este si va fi un oraș cinic pentru locuitorii săi, pentru ca nu ii atrage, pentru că nu oferă condiții de confort. Da, viata este trepidanta si sunt mai multe condiții de afirmare profesionala si salarii mai mari. Este cinic pentru ca iți provoacă o stare continua de lupta, ca pieton, ca șofer, ca turist. Impactul nu este unul foarte mare, insa este constant. In fiecare zi putem vorbi despre zeci de minute pierdute in ambuteiaje auto, despre șoferi care nu respectă pietonii sau despre trotuarele care au devenit parcări.

Mai mult decât atât, una dintre cele mai mari lipsuri ale orașelor din România este inexistenta unui spațiu pietonal pe măsura populației si a pretențiilor de metropolă, un spațiu in care oamenii sa se întâlnească departe de zgomotul orașului. Trecerile de pietoni si semafoarele ar trebui sa temporizeze viata orașului, insa ele au fost înghițite de oraș. Faptul că nu se respecta indicatorii de trafic echivalează cu un ritm haotic de circulație, care afectează programul si confortul celor implicați. In același timp, comportamentul locuitorilor este influențat atat de culoarea, cat si de formele clădirilor din oraș. Prezenta unei culori plăcute poate tempera o parte dintre frustrările cotidiene, la fel cum clădirile istorice sau cu un stil plăcut pot avea același efect.

Soluțiile pentru creșterea confortului sunt cunoscute de mult timp, respectiv reducerea traficului auto in centrul unui oraș, crearea unui spațiu pietonal central, crearea de noi spatii verzi, de mobilier urban (fântâni, statui etc.) si nu in ultimul rând adoptarea de către administrație a unor reglementari stricte privind modul de construcție si aspectul estetic al noilor clădiri.

Unul dintre cele mai izbitoare exemple este cel al balcoanelor blocurilor, care au fost închise după dorința, bugetul si estetica proprietarilor, creând astfel un amestec pestriț de termopan albe, negre, verzi, roz, cu fier sau tâmplărie de lemn vopsita sau nu.

In statele din vest, si nu numai, administrația locala dezvolta un anumit set de reglementari privind aspectul estetic al clădirilor. Ele nu obliga proprietarii sa-si vopsească locuința intr-o anumita culoare, insa limitează abuzurile gen casa verde lângă casa roz. Orașul reprezintă insa efortul conjugat al populației de a se dezvolta. Felul in care este configurat orașul e o imagine a cine sunt si cum sunt locuitorii săi. Orașele din România au un melanj intre vechi si nou. Această trecere insa ar trebui sa fie coerentă.

Serviciul prestat clienților este o combinație a două componente: o componentă cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă și o componentă calitativă, comportamentală. Cele două componente sunt dozate diferit, după cum este vorba despre “servicii-echipamente tehnice” sau “servicii-mână de lucru”.

Componenta cantitativă este mai ușor de definit, de măsurat, de comparat și de conștientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, sarcinile rutiere, numărul personalului, informațiile.

Componenta comportamentală este cea mai importantă în stabilirea unor relații amiabile între clienți și ofertant. În general, însă, se consideră că un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în condițiile unei componente cantitative deficitare. În același timp, singură, componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o impresie neutră. În consecință componenta comportamentală este adesea neglijată de hotelieri. Chiar în cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru și sarcinile rutiniere.

Totuși, în situația unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiențe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. În relația personal-client însă, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acționa și de a reacționa reprezintă criteriile esențiale de apreciere a calității serviciilor în ansamblul lor, elementele care generează mulțumirea și satisfacția clientului.

Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții, respectiv lucrătorii aferenți activităților de front-office în sens larg, adică recepționeri, lucrători, cameriste, chelneri, barmani, etc. trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. În ultimă instanță, tot personalul hotelului ar trebui să satisfacă acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politeții.

Principalele reguli de comportament profesional se referă la: salut, ținuta fizică și vestimentară, conversație, gestică. Toți prestatorii hotelieri trebuie să fie motivați corespunzător și să-și însușească deprinderi de limbaj verbal (retorica vânzării) și nonverbal. Utilizarea mimicii, gesticii și limbajul corpului, prezintă o importanță particulară.

În egală măsură, comportamentul personalului privește și relațiile între colegi. Pe această cale se asigură nu numai întreținerea unor raporturi de muncă bune, a spiritului de echipă, încrederii, motivației, satisfacției în muncă și bunei dispoziții la întoarcerea acasă, ci și sentimentul clientului că personalul formează o adevărată echipă.

O comportare atentă trebuie să aibă lucrătorul față de clientul care face o reclamație. Acesta îl va asculta, va nota, se va scuza, mulțumindu-i în același timp clientului pentru ajutorul acordat, situându-se de la început de partea reclamantului, când observația acestuia se dovedește a fi obiectivă, după care îl va încunoștința asupra modului în care s-a rezolvat diferendul.

Funcția serviciului sau departamentului marketing-vânzări, constă în asigurarea unui grad de ocupare optim pentru hotel, la un tarif cât mai ridicat, dar care să corespundă realității în raport cu nivelul calității serviciilor prestate și asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului.

În esență, activitățile acestui serviciu includ în principal: studii de piață și cercetări conjuncturale, publicitate, promovarea vânzărilor, relații publice, vânzare.

Spre deosebire de toate celelalte servicii, acțiunile departamentului marketing – vânzări sunt întreprinse, în principal, în afara hotelului.

Promovarea hotelului se poate realiza pe trei niveluri diferite și anume:

a) Promovarea proprie, ca activitate componentă a politicii manageriale a hotelului;

b) Promovarea prin intermediul firmelor tour-operatoare sau a agențiilor de turism partenere;

c) Promovarea prin intermediul organismelor centrale, în cadrul strategiei și politicii adoptate de acesta pe piața externă, a României ca destinație turistică.

Corelarea celor trei niveluri de la care se va face promovarea hotelului prin metode și tehnici distincte, va asigura coerența și eficiența strategiei promoționale.

Strategia de promovare proprie a hotelului va cuprinde, în esență, următoarele obiective prioritare:

lansarea hotelului pe piață;

atragerea unor segmente ale cererii potențiale;

fidelizarea clientelei.

În funcție de evoluția pieței, strategia de promovare își va propune și alte obiective intermediare, ca de exemplu stimularea interesului unor anumite segmente ale cererii în concordanță cu specificul hotelului.

În practica curentă, ca activitate premergătoare lansării unui obiectiv turistic este necesară realizarea unor materiale publicitare și de promovare, ca de exemplu:

pliantul hotelului, care va cuprinde:

sigla hotelului;

localizare / hartă;

imagini interior – exterior;

facilități oferite (serviciile asigurate conform categoriei de clasificare, numărul și structura locurilor, ș.a.);

informații utile (adresă, telefon, fax, etc.).

mapa hotelului;

plicuri și hârtie de scris, cu antet (sigla și coordonatele hotelului);

ilustrate cu imaginea hotelului;

postere și diapozitive;

obiecte de reclamă/amintiri (pixuri, brichete, brelocuri, pungi de plastic, agende);

film de prezentare (de maxim 12 minute).

În cazul inaugurării oficiale a unui nou hotel se pot adopta următoarele măsuri:

stabilirea listei de invitați la deschiderea oficială și transmiterea invitațiilor celor incluși în listă. Această listă va cuprinde:

tour-operatori și agenți de turism;

instituții publice ca: A.N.A.T., A.H.R., Asociația Ziariștilor de Turism, Camera de Comerț și Industrie, Ministerul Turismului, etc.

autorități locale;

reprezentanți mass-media;

reprezentanți ai cercurilor oamenilor de afaceri;

reprezentanți ai Corpului Diplomatic

companii aeriene.

realizarea unei campanii publicitare în presa scrisă și în cea a audio-vizualului, pentru informarea / anunțarea deschiderii hotelului.

Fidelitatea clientelei este un proces complex și de durată. Stimularea interesului clientelei pentru revenirea în hotel va fi rezultatul întregii activități a complexului hotelier, tradus în gradul de satisfacere a cererii.

Pentru menținerea interesului de a reveni în hotel, management-ul, prin compartimentul de marketing, va elabora o strategie suplă, care va cuprinde câteva activități esențiale:

înființarea, într-o primă etapă, a unei bănci de date, exhaustivă, care va cuprinde lista clienților hotelului (firme și persoane) și principalele informații: țara de proveniență, număr turiști, motivație de călătorie, ș.a.

elaborarea și distribuirea unui scurt chestionar în care vor fi incluse întrebări, ale căror răspunsuri, să contureze gradul de satisfacere a așteptărilor clienților (aprecieri privind primirea, calitatea serviciilor, oferta de agrement, dorința de a mai reveni sau nu, etc.);

prelucrarea datelor obținute și elaborarea unor scurte rapoarte care să fundamenteze corecțiile politicii de produs;

redactarea și expedierea unor scurte scrisori de mulțumire, pentru faptul de a fi ales hotelul, ca unitate de cazare;

informarea clienților cu privire la noutățile apărute în oferta hotelului (servicii noi care se oferă turiștilor, la sugestia acestora, ca de exemplu: excursii la anumite obiective, organizarea de mese festive pentru sărbătorirea zilelor de naștere a unor clienți, mese folclorice, alegerea de “miss” și “mister” în cadrul unor sejururi, etc.);

transmiterea, în timp util, organizatorilor unor manifestări de genul: reuniuni, congrese, seminarii, concursuri sportive, etc., a ofertei pentru găzduirea acestora sau a participanților; în acest scop, compartimentul de marketing va contacta, la fiecare început de an, instituții și organizații, a căror adresă se poate afla din “Pagini Naționale”, pentru a afla programul manifestărilor internaționale pentru anul în curs;

În urma analizei fiecărei manifestări de acest gen, managementul complexului va analiza posibilitatea organizării manifestațiilor respective și, în caz pozitiv, va face oferta organizatorilor.

În alte cazuri se pot acorda discount-uri pentru rezervări ferm făcute din timp și pentru un anumit număr de participanți.

În afara promovării proprii, firmele tour-operatoare și agențiile de turism partenere, pot constitui un canal principal de distribuție al hotelului.

Avantajele colaborării cu un număr de firme tour-operatoare și agenții de turism din diverse țări rezidă din următoarele aspecte:

existența unei rețele de distribuție deja formate, atât pe piața internă cât și pe piețe externe și, implicit, multiplicarea posibilităților de penetrare pe aceste piețe;

promovarea produsului prin prezența sa, ca ofertă, în catalogul firmei/firmelor respective;

comercializarea mai bună a produsului.

În esență, promovarea hotelului prin intermediul firmelor tour-operatoare și al agențiilor de turism rezultă din însăși prezența ofertei în cataloagele de vânzări ale firmelor respective.

Toate celelalte acțiuni de promovare, organizate de către firme, vor fi corelate cu programul propriu de promovare a hotelului, ca de exemplu, unele reduceri de tarife pentru anumite perioade și care, vor fi mediatizate prin inserții publicitare.

Compartimentul de marketing al hotelului va colabora în permanență cu firmele vânzătoare partenere, pentru stabilirea și derularea programelor de promovare, ca de exemplu, invitarea unor ziariști sau creatori de opinie de pe anumite piețe. Firmele sunt prezentate tot în catalogul A.N.A.T. Odată stabilită lista firmelor selectate, compartimentul de marketing urmează să le contacteze și să prezinte oferta de colaborare.

Vânzarea propriu-zisă a serviciilor de cazare se face fie direct, prin abordarea nemijlocită a clientului, fie indirect, prin intermediari. Specialitatea serviciului de mareting-vânzări este reprezentată de clientela de grup și conferințe.

La nivelul serviciului marketing-vânzări, vânzarea directă se realizează prioritar în direcția întreprinderilor și instituțiilor organizatoare ale unor manifestări de tipul conferinței. Relațiile hotelului cu agențiile de voiaj și alte categorii de intermediari aferente vânzării indirecte, au la bază contractul-cadru perfectat.

2.3. Opțiuni de viitor privind rezervările hoteliere

În cazul turiștilor individuali sau grupurilor mici (10-15 persoane), preluarea comenzilor de rezervare transmise de agențiile de voiaj intermediare, revine biroului rezervări ale serviciului front-office.

Serviciului marketing-vânzări îi revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grup (primirea comenzilor și pregătirea răspunsurilor), indiferent dacă ele aparțin unei întreprinderi organizatoare de conferințe sau unei agenții de voiaj intermediare.

Pentru angajarea de banchete și reuniuni, serviciul marketing-vânzări trebuie să-și coordoneze acțiunile cu cele ale serviciului respectiv. Înregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de rezervări (individuale sau de grup) se face de către biroul de rezervări.

Marile hoteluri și majoritatea lanțurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezervări sau sunt racordate la un sistem internațional.

În sens larg, sistemele de informare și rezervare sunt de trei tipuri:

a) Sisteme de informare, care funcționează ca bănci de date accesibile prin sisteme de transmisie (Minitel) în vederea consultării. Clientul poate solicita și primi informații scrise mai detaliate;

b) Sistemele de disponibilitate oferă informații cu privire la nivelul ocupării unui hotel, la un moment dat. Aceste sisteme au în vedere sosirile neprevăzute ale clienților într-un oraș. În locurile strategice (aeroport, gară, centrul orașului) se amplasează câte un panou cuprinzând planul orașului cu amplasamentele hotelurilor aderente la sistem și caracteristicile lor (categorii, tarife, etc.). Pentru fiecare hotel în parte, pe panou este indicată situația camerelor disponibile (lumină verde) sau ocuparea la capacitate (lumină roșie). Vizualizarea pe panou a situației în fiecare moment este telecomandată chiar de la hotelul respectiv.

c) Sistemele de rezervare computerizată pot fi asimilate cu sistemele de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situația camerelor sau locurilor disponibile și a celor deja închiriate sau rezervate.

Sistemele de rezervare create de către grupurile sau lanțurile hoteliere au caracter exclusiv. Acestora, li se adaugă sistemele globale de distribuție (G.D.S.) a tuturor categoriilor de servicii legate de voiaj: bilete de avion, camere în hoteluri, închirieri de autoturisme, bilete de tren, voiaj forfetar.

Sistemele de rezervare specializate sunt organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri sau lanțuri hoteliere. Adesea, ele dispun de mai multe birouri de rezervări.

Pentru obținerea de informații sau rezervarea unei camere este suficientă stabilirea legăturii telefonice, prin fax, cu cel mai apropiat birou de rezervări din cadrul sistemului, în raport cu locul de unde se apelează acest sistem. Pentru hotelurile conectate prin rețeaua computerizată la sistem, în sensul că planning-ul de rezervări al hotelului este direct accesibil la nivelul biroului de rezervări, cererea de rezervare se va transmite și se operează direct în situația rezervărilor la hotel, obținându-se în timp real confirmarea cererii de rezervare a clientului.

Pentru hotelurile care nu sunt conectate la rețea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin ordinator, fax sau telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervări pe aceeași cale.

Fiecare hotel poate să funcționeze și el ca un birou de rezervări, clienții aflați acolo putându-și rezerva camere la oricare alt hotel al lanțului.

Marile lanțuri hoteliere sunt conectate și la sistemele globale de distribuție, create de către companiile aeriene. Ele sunt utilizate îndeosebi de agențiile de voiaj și societăți și în mult mai mică măsură de către clienții pe cont propriu.

În concluzie, pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vânzării și primirii clientului. În același timp, pentru client, rezervarea reprezintă un element de securitate, o sosire inopinată la un hotel putându-i crea probleme. În plus, clientul poate fi interesat să-și anunțe dinainte apropiații sau colaboratorii despre hotelul unde poate fi contactat.

Pentru agențiile de turism, prestațiile de servicii de cazare constituie, alături de serviciile de transport, alimentație etc., principalele servicii de bază care stimulează și condiționează traficul turistic.

Față de alte tipuri de structuri de primire, hotelul reprezintă forma tradițională și totodată principală,de găzduire pe o durată determinată a turiștilor.

În funcție de diverse caracteristici ale acestora respectiv capacitate de primire, grad de confort sau loc de amplasare, ele trebuie să răspundă unor cerințe obligatorii, de satisfacere a necesităților solicitanților, prin oferirea unei game cât mai variate de servicii, în scopul asigurării activităților și competitivității.

Structura serviciilor va depinde, așa cum am menționat, de caracteristicile hotelurilor, structurate după diverse criterii, ca de exemplu:

– tipul unităților hoteliere: hotel de sejur; hotel de afaceri; hotel de tranzit.

– localizarea grafică a unităților hoteliere: în marile aglomerații urbane; localități situate în afara aglomerațiilor specifice marilor orașe; zone (stațiuni) montane; stațiuni de litoral; stațiuni balneoclimaterice.

calitatea serviciilor oferite și a gradului de confort; din literatura de specialitate se specifică următoarele baremuri de servire a clienților care determină și nivelul de încadrare a hotelului:

3 stele: 0,4 – 0,7 persoane de servire / client;

4 stele: 0,6 – 0,9 persoane de servire / client;

5 stele: 0,8 – 1,2 persoane de servire / client;

– categorii predominante ale clientelei: pe cont propriu (individuală); grupuri organizate prin agenții de turism; oameni de afaceri; turiști străini.

– capacitatea receptivă (de primire) a unităților: mici; mari; importante.

Serviciile de primire – cazare corespund la trei activități hoteliere fundamentale;

– servicii de cazare propriu-zise (recepție + etaje);

– servicii de restaurație (saloane mic dejun, saloane de restaurant, bar, etc.)

– servicii diverse: spații comune cu diverse funcționalități, boutique-uri, servicii de animație etc.

Din cele prezentate rezultă că structura, organizarea și articularea (combinarea) serviciilor diferă de la o unitate la alta. O excepție prezintă doar lanțurile hoteliere integrate, care, din rațiuni de marcă, adoptă o funcționalitate identică pentru toate unitățile din rețea.

Activitatea hotelieră trebuie să fie rezultatul îmbinării armonioase a tuturor ofertelor de servicii menite să asigure condiții de confort ale căminului temporar al turiștilor în timpul sejurului lor. Deci, dacă se admite ipoteza că obiectivul de cazare, sau mai precis, celula receptivă de cazare pe care o ocupă turistul, indiferent de categoria de confort, reprezintă o reședință temporară pentru acesta, un loc de odihnă pentru refacerea energiei consumate în timpul zilei, întreaga activitate de prestații hoteliere trebuie astfel concepută și dirijată încât clienții să se simtă cât mai bine din momentul sosirii lor și până în momentul părăsirii unității respective.

Importanța acestor premise este cu atât mai mare cu cât în perioada vacanțelor, când turiștii nu mai sunt absorbiți de preocupările lor cotidiene, preocupările lor față de nivelul calitativ al serviciilor hoteliere cresc considerabil în raport cu condițiile în care s-au obișnuit la domiciliul permanent.

De aici decurg și particularitățile specifice de organizare a serviciilor hoteliere, care urmăresc logica solicitărilor, în funcție de caracteristicile individuale ale preferințelor fiecărui pasager. În această privință, în concepția modernă se generalizează tot mai mult tendința de a se diversifica și sofistica prestațiile până la gradul de personalizare a serviciilor. În cadrul serviciilor prestate în industria hotelieră, gama serviciilor complementare oferă un domeniu vast de posibilități. Prin conținutul lor, aceste servicii nu pot fi separate de funcțiile propriu-zise de cazare, ele putând interveni în orice moment al sejurului, interferându-se cu celelalte funcții ale industriei hoteliere.

Varietatea serviciilor complementare, posibile de implementat, depinde de condițiile pe care le oferă baza materială de cazare în funcție de diverse caracteristici ale acesteia (tip, grad de confort, nivel de dotare, etc.). Făcând abstracție de aceste elemente, serviciile hoteliere complementare pot fi regrupate în servicii obligatorii (costul lor fiind inclus în tarifele de cazare) și servicii facultative, prestate la cererea clientului.

Ca servicii complementare prestabilite se pot menționa:

– informații cu caracter turistic sau de orice altă natură care ar putea interesa clientela hotelurilor, ca acelea privind:

programele obiectivelor cultural-artistice (adrese și programe de funcționare ale muzeelor, expozițiilor, saloanelor de artă, caselor memoriale etc. și programe ale manifestațiilor culturale la teatre, concerte, cinematografe, festivaluri, manifestații sportive ș.a.);

programul și adresa unităților care prestează servicii de agrement;

programele turistice ale agențiilor de turism cu care colaborează unitățile hoteliere (programele excursiilor organizate pentru vizitarea unor obiective de interes turistic, tururi de oraș etc.);

orarele curselor mijloacelor de transport (urban, interurban, internațional) și variantele de transport pentru a ajunge la destinațiile solicitate de turiști;

programul, profitul și adresa unităților comerciale și a altor unități specializate pentru prestarea anumitor servicii de utilitate publică.

– servicii complementare constituind componente ale funcțiilor obiectivelor de cazare:

primirea, înregistrarea pe formulare speciale și transmiterea către clienții hotelului a unor mesaje care le sunt adresate (direct sau telefonic), când clienții nu se află în incinta unităților de cazare;

în cazul în care clienții sunt apelați telefonic pe perioada cât lipsesc din cameră, aceștia sunt căutați în incinta hotelului (la restaurant, bar, piscină, etc.) de către personalul hotelului (bell boy), cu ajutorul unor pancarde cu litere mobile;

servicii de poștă și telecomunicații și returnarea la expeditor a corespondenței care sosește după plecarea clienților;

servicii de xerox;

manipularea bagajelor clientelei (transportul lor în cameră sau păstrarea lor temporară);

asigurarea parcării autoturismelor și aducerea autoturismului în fața hotelului;

păstrarea temporară, la solicitarea clientului, a unor obiecte de valoare, în seifurile hotelurilor; aceasta se poate realiza și în cadrul unor seifuri plasate în camerele de cazare, care asigură atât securitatea cât și secretul valorilor depuse; cartela magnetică ce servește la deschiderea seifurilor este de unică folosință, fiind utilizată numai pe perioada sejurului unui pasager;

spălatul, călcatul și curățenia chimică a lenjeriei și îmbrăcămintei;

servicii de cameră (room service);

minibaruri instalate în camerele hotelurilor, aprovizionate cu băuturi alcoolice, răcoritoare, apă minerală, etc., decontarea consumației făcându-se direct de client;

rezervarea de locuri la mese în unitățile de alimentație ale complexelor hoteliere;

rezervarea de locuri de cazare la alte unități, la solicitarea clientului.

– dotarea camerelor cu inventar complementar la cererea clienților: alonje pentru paturi, perne și/sau paturi suplimentare, aparatură pentru gimnastică în cameră, cântare pentru controlul greutății corporale, materiale necesare curățării încălțămintei etc.

– închirierea, prin recepțiile hotelurilor, a unor obiecte de uz personal sau inventar mărunt, contra unor tarife stabilite în funcție de perioada de deținere a acestora: umbrele, binocluri, televizoare portabile, mașini de scris, unelte de pescuit, biciclete, jocuri de societate etc.

– servicii mijlocite prin hoteluri:

repararea și întreținerea (service) mijloacelor de transport auto ale clienților;

procurarea de bilete de intrare la manifestări cultural-artistice;

procurarea de bilete de călătorie;

mijlocirea participării clientelei la acțiunile turistice și de agrement (excursii organizate, tururi de oraș, cursuri de inițiere sportivă – tenis înot, echitație, patinaj, schi etc.);

comandarea de taxiuri solicitate de turiști;

mijlocirea asigurării personalului necesar turiștilor pentru diverse servicii de genul: supravegherea copiilor (baby sitter), pentru lucrări de secretariat, supravegherea unor persoane în vârstă etc.;

mijlocirea asistentei medicale (consultații medicale, urgențe, lucrări stomatologice ș.a.).

– oferirea unor facilități pentru igienă personală sau cu caracter special, realizate în incinta complexelor hoteliere ca:

saloane de frizerie-coafură;

saloane de cosmetică;

săli de gimnastică medicală cu supravegherea unor instructori de sport și a personalului medical de specialitate;

masaj în cameră;

saune;

piscine acoperite și în aer liber;

terenuri de sport afiliate hotelurilor;

locuri de parcare pentru autoturismele clienților;

săli de jocuri distractive (bowling, biliard, jocuri electronice etc.);

cazinouri pentru jocuri de noroc.

– asigurarea de spații comerciale pentru desfacerea unor produse necesare clientelei în timpul sejurului sau pentru cumpărarea de diverse articole (puncte comerciale, magazine, puncte farmaceutice, galerii de artă, magazine de lux, chioșcuri de ziare, articole cosmetice, produse de tutun, dulciuri, florării etc.).

Enumerarea unora din serviciile complementare nu au caracter limitativ; ea demonstrează cu prisosință marea diversitate în cadrul acestor servicii cu caracter eterogen. Lor li se pot adăuga și unele servicii posibil de prestat în unitățile de alimentație din cadrul complexelor:

– organizarea de recepții, cocktail-uri, mese festive, banchete;

– prestatori de servicii similare, în afara unităților, asociate și cu închirierea inventarului necesar (veselă, tacâmuri, pahare) și punerea la dispoziție a unui personal de servire;

– executarea de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, semipreparate etc., pe bază de comenzi, cu livrare la domiciliu.

Se poate aprecia că fiecare obiectiv de cazare dispune de posibilități și rezerve latente pentru diversificarea serviciilor, menite să faciliteze un sejur cât mai agreabil pentru clientela turistică. Structurile de primire hoteliere, trebuie să urmărească creșterea competitivității pentru atragerea unui număr cât mai mare de turiști și asigurarea unui grad de ocupare cât mai constant în tot cursul anului, prin adaptarea serviciilor după manifestările de cerere și personalizarea unității respective.

Pentru diversificarea prestațiilor lor, în scopul alinierii la nivelul ofertelor concurente, unitățile hoteliere trebuie să se preocupe și de procesele de modernizare și dotare a spațiilor vizând creșterea gradului de confort a camerelor de cazare, prin dotarea acestora cu echipamente și tehnologie de vârf ca:

sisteme moderne de reglare automată, din cameră, a încălzirii centrale;

sistem de aer condiționat;

telefoane moderne, multifuncționale;

extensii telefonice, inclusiv în camera de baie.

Nivelul mediu redus al confortului hotelier situat, în întreaga țară, sub cerințele impuse de categoria 2 stele și, implicit, volumul limitat al prestațiilor, reprezintă principala cauză care a determinat această situație nesatisfăcătoare.

Strategia de dezvoltare și modernizare a ofertei hoteliere trebuie îndreptată în direcția restructurării și îmbunătățirii condițiilor de confort hotelier, prin adoptarea unor măsuri care să permită alinierea la practicile din țările cu turism dezvoltat, inclusiv din țările Uniunii Europene. În acest sens sunt necesare următoarele măsuri:

a) Ridicarea gradului general de confort al structurilor hoteliere existente la nivel de țară prin:

– scoaterea, din circuitul turistic, a unităților hoteliere degradate din punct de vedere fizic și moral, care nu mai pot fi recondiționate în vederea ridicării gradului de confort, efortul investițional în acest scop fiind neprofitabil; pot face excepție unele hoteluri vechi din stațiunile balneo-climaterice, a căror conservare și restaurare ar contribui la creșterea atractivității stațiunii, prin păstrarea unui stil arhitectural tradițional;

– efectuarea de reparații capitale și lucrări de reparații curente interioare și de întreținere la unitățile hoteliere care nu au mai beneficiat de astfel de intervenții în ultima perioadă;

– schimbarea dotării tehnice uzate a hotelurilor (instalații electrice, sanitare, de alimentare cu căldură etc.);

– schimbarea mobilierului uzat moral și fizic și dotarea camerelor și spațiilor comune cu mobilier modern, adecvat structurii hotelului și zonei unde este amplasat;

– ridicarea gradului de confort a unor unități hoteliere (posibilă în special de la categoria de 2 stele la cea de 3 stele), prin efectuarea unor lucrări adecvate:

redimensionarea camerelor, extinderea spațiilor comune, crearea unor noi spații prin dezafectarea unor camere, modernizarea instalațiilor sanitare, dotarea corespunzătoare etc. Aceste măsuri necesită a fi adoptate în special în stațiunile balneare, caracterizate printr-un confort redus al hotelurilor, dar care dispun de structuri ce pot fi adaptate la acest proces cum sunt hotelurile: Diana, Minerva și Afrodita din Băile Herculane, Făget și Sovata din stațiunea Sovata, Bradul și Călimani din Vatra Dornei ș.a.;

b) Elaborarea documentațiilor de amenajare a teritoriului, de urbanism și cele pentru construcții hoteliere, în scopul realizării dezvoltării turistice în concordanță cu strategia generală din domeniul turismului, în vederea asigurării unor servicii moderne și civilizate, de protecție a mediului și a turiștilor. În acest sens este necesară realizarea unor investiții în hoteluri noi, de categorie de confort 4 stele, în principalele orașe reședință de județ, lipsite de astfel de dotări, cum sunt municipiile: Cluj Napoca, Constanța, Ploiești, Timișoara, importante centre culturale și de afaceri ale țării, sau de 3 stele în centre ca: Pitești, Bacău, Oradea, Satu Mare, Suceava, ș.a. În acest sens este necesară promovarea oportunităților de investiții în turismul românesc astfel încât investitorii străini să dobândească o mai mare încredere în plasarea capitalului în acest sector de activitate.

c) Promovarea unor servicii și facilități specifice pentru hotelurile de sejur din stațiuni:

– conceperea ofertei în hoteluri organizate pe sistemul “club de vacanță”, cu adresabilitate pentru grupuri mai numeroase de turiști care vin în cadrul unui aranjament contractual, după modelul “Club Mediteranee”. Acest tip de ofertă a avut rezultate pozitive în anii precedenți, în special în stațiunile de litoral, unde au funcționat hoteluri profilate pentru desfășurarea unor activități de club, beneficiind de dotări specifice unor astfel de activități (săli multifuncționale, sală de spectacole, terenuri de sport, piscină proprie, alte spații comune).

Această formă poate fi extinsă și pentru stațiunile balneare sau montane, prin adaptarea serviciilor oferite la specificul formei de turism din stațiune.

– crearea, în scopul prezentat mai sus, a unui corp de animatori care să desfășoare activități de agrement pentru ocuparea plăcută a timpului liber al vacanțelor și al perioadelor nefavorabile pentru activități în aer liber datorită condițiilor meteorologice;

– diversificarea ofertei de servicii hoteliere din stațiunile de litoral: piscină cu apă de mare, bazine de înot pentru copii, terase solarium, parc hotelier închis, plajă privată, grădinițe pentru copii, etc.;

– extinderea ofertei de servicii de agrement a hotelurilor din stațiunile de munte, profilate pentru cele două sezoane (hibernal și estival): piscine interiore asociate cu saune, săli de gimnastică clasică și aerobică, săli de fitness, unități de cosmetică, săli de squash, săli pentru diverse activități recreative (apres-ski);

– îmbunătățirea ofertei hoteliere de agrement în stațiunile balneare, adaptată nevoilor segmentului majoritar de turiști care le frecventează: spații pentru organizarea de audiții muzicale, săli multifuncționale pentru: vizionări de filme, conferințe de interes pentru turiștii aflați la tratament, jocuri de societate, serate dansante, ș.a., săli de lectură, etc.

d) Crearea de disponibilități pentru organizarea de conferințe/ simpozioane/congrese, organizarea de expoziții cu vânzare a operelor de artă create de artiști români contemporani.

Hotelurile destinate acestor scopuri trebuie să dispună de condiții favorabile de desfășurare a unor astfel de reuniuni ca:

– grad ridicat de confort al spațiilor de cazare;

– existența unor spații corespunzătoare pentru desfășurarea acestor acțiuni (săli de conferință, alte spații cu dotări specifice);

structuri de alimentație corespunzătoare;

reamenajarea spațiilor existente pentru a putea fi folosite în acest scop și realizarea unor spații specifice, utilizate în pauze (caffe-break) pentru relaxare, discuții, ședințe de lucru (brain-storming);

– dotarea și perfecționarea permanentă cu instalații și aparatură audio-vizuală, de traducere simultană, pentru sonorizare, etc.;

– extinderea serviciilor specifice unor astfel de manifestări (multiplicări xerox, fax, secretariat, poștă electronică, computere, etc.);

– organizarea de către hotel a unor acțiuni de interes turistic care să se deruleze la sfârșitul reuniunilor în scopul reținerii participanților și în perioadele de week-end.

e) Modernizarea structurilor de alimentație afiliate hotelurilor și alinierea acestora la nivelul de încadrare al complexului hotelier și diversificarea ofertei de agrement prin:

– asigurarea unei ambianțe estetico-decorative agreabile prin lucrări de intimizare interioară, pentru estomparea impresiei actuale de cantină-restaurant, în special din stațiuni, ventilație obligatorie, reamenajarea și protecția teraselor;

– organizarea de programe distractive, pe diverse teme, cu participarea consumatorilor (tombole, concursuri, alegeri de miss și mister, etc.);

– extinderea serviciilor specifice alimentației din cadrul hotelului (room-service, aprovizionarea diversificată a barurilor și cofetăriilor de hotel, etc.).

În concluzie, se pate aprecia că atât reabilitarea morală și fizică a structurilor hoteliere, cât și realizarea de noi investiții în acest domeniu, necesită importante resurse financiare, care, în prezent, nu pot fi generate numai de turism.

2.4. Structura de cazare hotelieră a județului Caraș-Severin

Se poate observa că, în județul Caraș-Severin sunt 27 de hoteluri în funcțiune, cu o capacitate totală de 4550 de locuri.

Capitolul 3. Cercetări privind atitudinea turiștilor față de serviciile de transport și cazare din județul Caraș-Severin

3.1. Metodica de cercetare

Pentru realizarea studiului, s-a realizat o anchetă pe un eșantion reprezentativ din rândul populației din județ.

Scopul acestui studiu este culegerea de informații referitoare la atitudinea turiștilor față de serviciile de transport și cazare din județul Caraș-Severin

Pentru realizarea acestui studiu s-au urmărit următoarele obiective:

gradul de informare asupra ofertei de servicii turistice din județul Caraș-Severin;

așteptările cu privire la relațiile publice ale firmelor de turism;

atitudini față de comportamentul firmelor de turism în relațiile cu clienții fideli.

Cercetările au fost făcute pe teren, știind că populația județului la 1 ianuarie 2012 era de 274 000 de locuitori, datele fiind preluate de de Statistică din Caraș-Severin.

3.2 Tehnica de cercetare

În elaborarea acestui studiu, s-a folosit tehnica de cercetare pe bază de interviu cu ajutorul unui chestionar cu întrebări închise și alegerea de către respondent a unei variante de răspuns din cele posibile propuse.

Chestionarul este un set formalizat de întrebări proiectat pentru a genera datele necesare, fiind extrem de important pentru orice cercetare care are la bază sondajul, iar calitatea de concepere a chestionarului este de maximă importanță pentru calitatea cercetării desfășurate pe baza unei anchete prin sondaj.

Această tehnică de cercetare este una dintre cele mai utilizate metodă pentru obținerea informațiilor dorite de la un număr mare de respondenți, fiind mai puțin costisitoare.

3.3. Mărimea și reprezentativitatea eșantionului

Cerința de bază care s-a pus pentru reușita anchetei este reprezentativitatea eșantionului de sondaj. Un eșantion este reprezentativ dacă are în structura sa caracteristici asemănătoare celor ale populației studiate.

La alegerea metodei de eșantionare s-a ținut seama de următorii factori:

costul și termenul eșantionării;

existența și posibilitatea procurării unei baze de sondaj, adică a tuturor indivizilor care compun populația studiată.

Formula de calcul a mărimii eșantionului este următoarea:

n= t p(1-p)/ (3.1)

unde:

t gradul de certitudine;

t=2 pentru un prag de încredere de 95;

p frecvența de apariție a erorilor;

p 0,5;

marja de eroare;

5

Se obține:

n20,50,5/ (0,05) n= 400 de subiecți.

3.4. Chestionarul elaborat

Chestionarul elaborat este structurat pe un număr de 17 întrebări, redactate în următoarea succesiune:

o întrebare de introducere;

cea de-a doua întrebare este o întrebare filtru;

următoarele doisprezece întrebări sunt întrebări de conținut;

următoarea întrebare este de control;

ultimele întrebări sunt de identificare.

Studiul privind atitudinea față de UE s-a realizat pe baza unui chestionar.

Model

Chestionar nr. ________

Localitatea:__________

CHESTIONAR

PRIVIND ATITUDINEA TURIȘTILOR FAȚĂ DE SERVICIILE DE TRANSPORT ȘI CAZARE DIN JUDEȚUL CARAȘ-SEVERIN

Vă rog să aveți amabilitatea de a răspunde la întrebările de mai jos, marcând cu “X” opțiunile dumneavoastră.

Ați fost ultimul an în concediu/ vacanță?

DA.

NU (dacă nu, continuați cu întrebarea nr.14).

2. Unde ați petrecut concediul?

În țară ( continuați cu întrebarea nr.5).

În străinătate.

3. În ce stațiune și țară ați fost?

_____________________________________________________________________

4.Cum apreciați calitatea serviciilor turistice oferite în străinătate față de cele românești?

Mult mai bună.

La fel de bună.

Mai slabă.

Mult mai slabă.

(Continuați cu întrebarea nr.6).

5.Unde ați fost în țară?

La munte.

La mare.

La rude.

6.Cu cine ați petrecut vacanța?

Singur (ă).

Cu familia.

Cu prietenii.

7. Cât de des utilizați serviciile turistice?

În fiecare week-end.

Odată pe lună.

Odată la 2-3 luni.

Odată pe an.

Odată la 2-3 ani.

Niciodată.

8.Care au fost sursele dumneavoastră de informare pentru alegerea serviciilor turistice?

Publicitate , radio, presă.

Prietenii, rude, cunoștințe.

Agenție turistică(care?)____________________________

Din întâmplare

9.Indicați criteriul de bază în alegerea serviciilor turistice:

Serviciul de cazare.

Serviciul de masă.

Serviciul de agrement.

Serviciul de transport.

Prețul serviciului integrat (cazare, masă, transport și agrement)

Calitatea serviciului integrat (cazare, masă, transport și agrement)

10.Ce servicii v-au plăcut?

______________________________________________________

11. Ce servicii nu v-au plăcut?

______________________________________________________

12.Cum raportați calitatea serviciilor turistice oferite raportate la preț?

Excelentă.

Foarte bună.

Bună.

Necorespunzătoare.

Total necorespunzătoare.

În concediul viitor unde planificați să mergeți?

La mare, într-o stațiune din țară

La mare, într-o stațiune din străinătate

La munte, într-o stațiune din țară

La munte, într-o stațiune din străinătate

Într-un circuit turistic prin țară

Într-un circuit turistic în mai multe țări

14.Din ce motive nu ați fost în concediu?

Financiare.

Lipsă de timp.

Altele, specificați:______________________________

15. Sexul:

Masculin.

Feminin.

16.Vârsta, în ani împliniți:

Sub 20 ani.

Între 20-29 ani.

Între 30-39 ani.

Între 40-49 ani.

Între 50-59 ani.

Peste 60 ani.

17. Educație:

Studii universitare

Studii liceale

Studii elementare

.Ocupația:

Salariat

Lucrător pe cont propriu / lucrător familial

Patron

Elev /student

Șomer / casnică /pensionar

19. Starea civilă:

Necăsătorit

Căsătorit

Uniune concesuală

Divorțat / despărțiți

Văduv

20. Mediul de rezidență:

Urban

Rural

21. Venitul dumneavoastră lunar față de salariul mediu pe economie de 1450 lei (300 euro) este :

Mai mare

Aproximativ egal

Mai mic

Nu câștig nici un ban

22. Cum apreciați veniturile actuale ale familiei dvs.?

Nu ne ajung nici pentru strictul necesar

Ne ajung numai pentru strictul necesar

Ne ajung pentru un trai decent, dar nu ne putem permite cumpărarea unor bunuri mai scumpe (mobilă, mașină, casă, șa)

Reușim să a cumpărăm și unele lucruri mai scumpe, dar cu eforturi

Reușim să avem tot ce ne trebuie, fără eforturi mari

Chestionarul a fost pretestat într-un colectiv de treizeci de persoane care cunosc problematica cercetată.

3.5 Culegerea, prelucrarea și interpretarea rezultatelor

Rezultatele obținute în urma interviului de 15 minute pentru fiecare persoană s-a sintetizat în forma următoare:

1.Ați fost în ultimul an în concediu/vacanță?

Această întrebare este o întrebare introductivă sau “de spart gheața” după cum i se mai spune. Este o întrebare de ordin general și este plasată la începutul chestionarului pentru a introduce subiectul în temă și a-l aduce în starea de cooperare. Întrebarea presupune alegerea de către respondent a unei variante dintre cele două variante propuse.

Tabel de rezultate:

Graficul de analiză:

Interpretări:

Din calculele efectuate se constată că din totalul de 400 de persoane chestionate 72,5 au fost în concediu/ vacanță, ceea ce înseamnă că majoritatea persoanelor chestionate și-au permis să meargă în concediu/ vacanță, iar 27,5 nu și-au permis să meargă în vacanță fie din motive financiare, a timpului liber sau din alte motive.

În ceea ce privește vârsta, s-a constatat în urma analizării rezultatelor, faptul că au mers în concediu/vacanță în proporție de 60% persoanele care au vârsta cuprinsă între 20-40 ani.

În funcție de ocupație se poate observa că funcționarii și elevii/ studenții își petrec concediile/ vacanțele în proporție de 58,75%.

În ceea ce privește sexul, ponderea cea mai mare în petrecerea concediilor o au persoanele de sex feminin ( 52%).

Unde ați petrecut concediul?

Întrebarea a doua este o întrebare filtru care are rolul de a selecta potențialele categorii de respondenți.

Tabel de rezultate:

Total persoane Răspuns

chestionate În țară În străinătate

400 210 80

100 52,5 20

Graficul de analiză :

Se constată că din totalul de 400 de persoane chestionate 52,5 și- au petrecut concediul / vacanța în țară ceea ce înseamnă că fie nu și-au permis să meargă în străinătate, fie nu au dorit; 20 din persoanele chestionate și-au petrecut concediul/ vacanța în străinătate, iar 27,5 din totalul respondenților nu au fost în concediu/ vacanță în ultimul an.

3.În ce stațiune din străinătate?

Această întrebare este o întrebare de conținut la care au răspuns doar persoanele care și-au petrecut concediul/ vacanța în străinătate, adică cele 20 din totalul de 400 de persoane chestionate, menționând numele stațiunilor din străinătate la care au fost cazate.

4.Cum apreciați calitatea serviciilor turistice în străinătate față de cele românești?

Este tot o întrebare de conținut la care au răspuns persoanele care și-au petrecut concediul/ vacanța atât în străinătate cât și în țară și pot aprecia calitatea serviciilor turistice de care au beneficiat în străinătate față de cele românești. Totalul persoanelor care au beneficiat de calitatea serviciilor turistice atât din străinătate, cât și în țara este de 80, deci ponderea se calculează în funcție de aceste persoane.

Tabelul de rezultate:

Din calculele efectuate se observă că din totalul de 80 de persoane care și-au petrecut vacanța atât în țară cât și în străinătate, 92,5 afirmă serviciile turistice de care au beneficiat în străinătate sunt de o calitate mult mai bună decât serviciile turistice oferite în România, iar 7,5 consideră că serviciile turistice din străinătate au o calitate la fel de bună ca și serviciile turistice românești. În concluzie serviciile turistice străine nu sunt mai slabe sau mult mai slabe decât serviciile românești.

Graficul de analiză este redat în figura următoare:

5.Unde în țară?

Aceasta este o întrebare de conținut la care răspund doar persoanele care și-au petrecut vacanța/ concediul în țară.

Tabelul de rezultate:

Total persoane Răspuns

chestionate La munte La mare La rude

210 90 70 50

100 42.8 33,4 23,8

Graficul de analiză :

Din calculele efectuate rezultă că din totalul de 210 persoane care și-au petrecut concediul în țară, 42,8 au preferat să-și petreacă concediul/vacanța la munte; 33,4 au petrecut concediul la mare, iar 23,8 și-au făcut concediul/ vacanța la rude.

În ceea ce privește vrâsta se poate observa că 65,5% dintre persoanele care și-au petrecut concediul la mare și la munte au vrâsta cuprinsă între

20-50 ani.

6.Cu cine ați petrecut vacanța?

Este tot o întrebare de conținut la care răspund atât persoanele care și-au petrecut vacanța în străinătate cât și cele care și-au petrecut-o în țară, adică cele 290 de persoane care au răspuns la prima întrebare că au fost în ultimul an în concediu/ vacanță.

Tabel de rezultate:

Graficul de analiză :

Se constată din calculele făcute că 3,4 dintre cei care și-au permis să meargă în vacanță și-au petrecut vacanța singuri, fără prieteni sau familie; 55,17 și-au petrecut-o cu familia, iar 41,37 au mers în vacanță/concediu cu prietenii.

7.Cât de des utilizați serviciile turistice?

La această întrebare, fiind la fel ca și celelalte patru o întrebare de conținut răspund persoanele care au afirmat că au fost în concediu/ vacanță, adică cei 290 de subiecți care au fost în ultimul an în concediu.

Total Răspuns

persoane În fiecare Odată pe Odată

chestionate week-end lună 2-3 luni pe an 2-3 ani

Din calcule se constată că dintre subiecții care au fost în concediu 1,7 utilizează serviciile turistice în fiecare week-end; la fel 1,7 utilizează serviciile turistice odată pe lună; 27,58 le utilizează odată la 2-3 luni; 48,27 adică majoritatea respondenților utilizează serviciile turistice odată pe an; 13,79 dintre cei chestionați le utilizează odată la 2-3 ani, iar 6,98 dintre respondenți nu utilizează serviciile turistice niciodată, deci merg în concediu pe cont propriu.

Graficul de analiză al acestei întrebări este prezentat mai jos:

8.Care au fost sursele dumneavoastră de informare pentru alegerea serviciilor turistice?

La această întrebare au răspuns toți subiecții care la prima întrebare au răspuns afirmativ, adică cei 290 de subiecți.

Total persoane Răspuns

chestionate Publicitate Prietenii Agenție turistică Întâmplător

290 40 150 30 60

100 13,79% 51,72 % 10,34% 20,68%

Din calculele făcute rezultă că 13,79% dintre persoanele care au fost în vacanța au avut ca sursă de informare publicitatea; 51,72% au avut ca sursă de informare prietenii; 10,34% au plecat în vacanță cu agenție de turism, iar 20,68% dintre subiecți au mers în vacanță întâmplător.

Graficul de analiză al acestei întrebări este redat mai jos:

9.Indicați criteriul de bază în alegerea serviciilor turistice:

Este tot o întrebare de conținut la care răspund toți subiecții care au răspuns pozitiv la prima întrebare, adică 290 de subiecți.

Totalul Răspuns

persoanelor Serviciul Serviciul Serviciul de Serviciul de Preț Prestigiu

chestionate de cazare de masă agrement transport

290 50 20 75 0 125 20

100% 17,24% 6,89% 25,86% – 43,10% 6,89%

Se constată că din totalul persoanelor care au răspuns pozitiv la prima întrebare, criteriul de bază în alegerea serviciilor turistice este următorul: 17,24% dintre persoanele chestionate au răspuns că țin cont de serviciul de cazare; 6,89% deține serviciul de masă și prestigiul; 25,86% serviciul de agrement; cel de transport nu are nici o însemnătate, în schimb prețul are însemnătatea cea mai mare în alegerea serviciilor turistice și anume 43,10%.

Graficul de analiză este redat mai jos:

10. Ce servicii v-au plăcut ?

11. Ce servicii nu v-au plăcut?

La cele două întrebări răspund atât persoanele care și-au petrecut vacanța în străinătate cât și cele care și-au petrecut-o în țară. Părerile sunt împărțite, fiind nevoie să analizăm fiecare serviciu turistic separat.

Astfel serviciul de agrement a fost apreciat de 215 persoane chestionate, adică 74,13% dintre respondenți au fost încântați de acest serviciu, iar 75 de persoane au afirmat că nu le-a plăcut serviciul de agrement, adică 25,87% dintre subiecți.

Serviciul de cazare a fost apreciat de 240 de turiști, ceea ce înseamnă 82,75%, iar restul de 17,25%, adică 50 de persoane au afirmat că serviciul de cazare nu i-a încântat.

Serviciul de masă este serviciul care lasă de dorit, el a fost apreciat de 175 de respondenți, proporțional ceea ce înseamnă 60,34%, iar 115 turiști au afirmat că nu au fost încântați de acest serviciu, adică 39,66% .

Serviciul de transport a fost apreciat de 100 de turiști, ceea ce înseamnă în procente 34,49%, iar restul persoanelor chestionate, adică de 190 au afirmat că serviciul de transport lasă mult de dorit, ceea ce proporțional înseamnă 65,51%.

12. Cum apreciați calitatea serviciilor turistice raportate la preț?

Această întrebare este o întrebare de conținut la care au răspuns cele 290 de persoane care au răspuns afirmativ la prima întrebare.

Tabel de rezultate:

Total Răspuns

persoane Excelentă Foarte Bună Necorespun- Total necorespun-

chestionate bună -zătoare -zătoare

Din efectuarea calculelor se constată că din totalul persoanelor care au răspuns afirmativ la prima întrebare, 6,89% au apreciat calitatea serviciilor turistice ca fiind excelentă; 17,24% au susținut că, calitatea serviciilor turistice este foarte bună; majoritatea, adică 60,34% au afirmat că, calitatea serviciilor este bună; 13,79% susțin că este necorespunzătoare, iar 1,72% afirmă că, calitatea serviciilor turistice este total necorespunzătoare.

Graficul de analiză al acestei întrebări este redat mai jos.

13.În concediul viitor unde planificați să mergeți?

La această întrebare răspund atât persoanele care și-au făcut concediul/ vacanța atât în țară cât și în străinătate, adică cei 290 de subiecți care au răspuns afirmativ la prima întrebare.

Tabel de rezultate:

Total persoane Răspuns

chestionate În același loc În locuri noi

290 50 240

100% 17,24% 82,76%

Din calculele efectuate rezultă că 17,24% dintre persoanele chestionate doresc să-și petreacă și celelalte concedii/ vacanțe în același loc,

adică unde și-au mai petrecut concediile, iar 82,76% dintre subiecți doresc să-și petreacă concediile, vacanțele în locuri noi.

Graficul de analiză este redat mai jos:

14.Din ce motive nu ați fost în concediu?

Această întrebare este o întrebare de control la care răspund doar persoanele care la întrebarea nr.2 au bifat cea de-a doua variantă, adică cei 80 de subiecți care au afirmat că și-au petrecut concediul/ vacanța în străinătate.

Total persoane Răspuns

chestionate Financiare Lipsă de timp Altele

80 55 20 5

100 % 68,75% 25% 6,25%

Se constată că din totalul persoanelor care nu au mers în concediu/vacanță, majoritatea persoanelor, adică 68,75% nu și-au putut permite acest lucru din motive financiare, 25% nu au mers în concediu din lipsă de timp, iar 6,25% din alte motive.

Graficul de analiză ala acestei întrebări este următorul:

Întrebările 15-22 sunt în același timp și criterii de segmentare:

Astfel referitor la venitul persoanelor chestionate față de salariul mediu s-au înregistrat următoarele procente: salariul mai mare de 650 lei s-a înregistrat la aproximativ 40% din cele 400 de persoane chestionate, 20% au venitul mai mic decât salariul mediu pe economie, iar 19,5% dintre persoanele intervievate au obținut un venit aproximativ egal cu salariul mediu pe economie. Procentajul persoanelor care nu realizează venit este de 20,5%.

În funcție de ocupație se poate observa că toți funcționarii realizează venituri mai mari decât salariul mediu pe economie. Majoritatea salariaților

care au alte ocupații au un salariu aproximativ egal cu salariul mediu pe economie. Șomerii în proporție de 100% au un venit mai mic decât salariul mediu pe economie, iar pensionarii într-un procent de 65,4% au venitul aproximativ egal cu 650 lei, 25% au un venit mai mic decât acesta și doar 9,55 primesc un venit lunar mai mare. Nu au venit elevii și studenții

într-un procent de 61,2%.

În ceea ce privește vârsta, s-a constatat în urma analizării rezultatelor, faptul că un venit mai mare îl obțin persoanele care au vrâsta cuprinsă între 20-40 ani ( 50,8%).

Luând în considerare sexul persoanelor intervievate ca și criteriu de segmentare, s-a înregistrat la bărbați un procent mai mare al celor care realizează venituri mai mari de 6 50 lei decât la femei ( 36,4%, respectiv 25,9%).

În concluzie, din totalul de 400 de persoane chestionate, majoritatea și-au permis să meargă în concediu/ vacanță, adică 72,55 au fost în concediu și 27,5 nu și-au permis să meargă în concediu.

Dintre persoanele care și-au permis să-și facă concediul 52,5% și l-au făcut în țară iar 20% în străinătate.

Dintre cei care și-au petrecut concediul atât în străinătate cât și în țară, 92,55 au afirmat că serviciile turistice din străinătate sunt de o calitate mult mai bună, iar 7,5% sunt de părere că, calitatea serviciilor turistice din străinătate este la fel de bună ca și cea a serviciilor oferite la noi în țară.

Dintre respondenții care și-au petrecut concediul în țară, 42,8% au preferat să-l petreacă la munte, 33,4% la mare, iar 23,8% l-au petrecut la rude, majoritatea la-au petrecut cu familia (55,17%), 41,37% cu prietenii și 3,4 singuri.

Majoritatea persoanelor chestionate au afirmat că utilizează serviciile turistice odată pe an (48,27%), 27,58% le utilizează odată la 2-3 luni, 13,79% , odată la 2-3 ani, 6,98% nu utilizează serviciile turistice niciodată, iar 1,7% le utilizează în fiecare week-end.

În alegere serviciilor turistice 51,72 dintre respondenți au afirmat că au avut ca sursă de informare prietenii, 10,34% au plecat în concediu cu firmă de turism, 13,79% au avut ca sursă de informare publicitatea, iar 20,68% au mers în vacanță întâmplător.

Criteriul de bază în alegerea serviciilor turistice a fost: serviciul de agrement(25,86%), serviciul de cazare (17,24%), serviciul de masă ți prestigiul (6,89%), cel de transport are o însemnătate redusă, în schimb cel mai mult contează prețul (44,10%).

În ceea ce privește calitatea serviciilor raportate la preț, 6,89% au afirmat că, calitatea serviciilor este excelentă, 17,24 au afirmat că este foarte bună, majoritatea afirmă că este bună (60,345, 13,79% afirmă că este necorespunzătoare, iar 1,725 afirmă că, calitatea serviciilor turistice este total necorespunzătoare.

Necesare pentru ridicarea nivelului calitativ a serviciilor turistice sunt: serviciul de transport trebuie îmbunătățit în proporție de 60%, serviciul de cazare trebuie îmbunătățit în proporție de 40%, cel de masă în proporție de 50% și cel de agrement trebuie îmbunătățit în proporție de 20%.

Referitor la petrecerea concediului pe viitor, majoritatea doresc să și-l petreacă în locuri noi (82,76%), iar 17,24% doresc să-l petreacă în același loc.

Motivele pentru care unii nu au fost în concediu sunt: financiare: 68,75%, lipsă de timp: 25%, iar din alte motive nu și-au petrecut concediul 6,25%.

În ceea ce privește venitul subiecților noștri, majoritatea au venitul mai mare decât salariul mediu pe economie (40%), mai mic :20%, aproximativ egal :19,5%, iar persoanele care nu au venit sunt în proporție de 20,5%.

Concluzia principală care se desprinde este aceea că trebuie îmbunătățită calitatea serviciilor turistice oferite în România față de serviciile turistice oferite în străinătate.

Concluzii și propuneri

Prin tema dată s-a urmărit prezentarea ofertei de cazare a hotelurilor din județul Caraș-Severin.

Scopul urmărit a fost de a găsit noi oportunități de cultivare a relațiilor între firmele hoteliere și turiștii cazați.

Dacă publicitatea produselor turistice prin reclame este potrivită în vremuri bune , relațiile cu clienții se pot cultiva în orice moment și de cele mai multe ori pe gratis.

În județul Caraș-Severin sunt 27 de hoteluri, cu 4550 locuri de cazare. Repartiția lor este însă neuniformă pe teritoriul județului, cea mai mare concentrare fiind în zona Băile Herculane.

Lucrarea este utilă pentru noile informații oferite din practica de marketing.

Bibliografie

Bibliografie