Cercetarea Si Imbunatatirea Calitatii Serviciilor In Cazul Unui Hotel
=== afbaa761b5e8fe16796b9ffc2230eeed8d29200c_365371_1 ===
UNIVERSITATEA
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
SPECIALIZAREA TURISM ȘI GEOGRAFIE
LUCRARE DE LICENȚĂ
COORDONATOR ȘTIINȚIFIC
ABSOLVENT
LOCALITATEA
2016
UNIVERSITATEA
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
SPECIALIZAREA TURISM ȘI GEOGRAFIE
LUCRARE DE LICENȚĂ
CERCETAREA ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN CAZUL UNUI HOTEL
COORDONATOR ȘTIINȚIFIC
ABSOLVENT
LOCALITATEA
2016
CUPRINS
INTRODUCERE………………………………………………………………………………….
Cap.1 CARACTERIZAREA GENERALĂ A SERVICIILOR TURISTICE…………………
Caracteristicile serviciilor din turism…………………………………………………..
Clasificarea serviciilor hoteliere………………………………………………………..
Expertiza și îmbunătățirea calității serviciilor hoteliere………………………………..
Cap.2 PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI……………………………………….
2.1 Situația juridică a hotelului…………………………………………………………….
2.2 Baza materială și activitatea serviciului front-line……………………………………..
2.3 Modul de organizare a activităților operaționale……………………………………….
2.4 Costurile și tarifele serviciilor oferite…………………………………………………..
2.5 Concurența pe piață…………………………………………………………………….
Cap.3 CERCETAREA HOTELULUI…………………………………………………………..
3.1 Metodologia cercetării (ipoteze, eșantion, producție)………………………………….
3.2 Rezultatele cercetării (interpretarea acestora)………………………………………….
3.3 Propuneri……………………………………………………………………………….
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
INTRODUCERE
Economia și politica turismului internațional reprezintă astăzi un ansamblu complex și coerent, care în majoritatea țărilor intră în componența politicii economice.
Turismul a evoluat de-a lungul timpului, unii autori apreciază că încă înaintea erei noastre aveau loc călătorii turistice. Turismul este însă mult mai recent, potrivit celor mai mulți specialiști datând doar de aproximativ 200 ani. La începutul secolului XIX, s-au descoperit și pus în valoare calitățile anumitor stațiuni montane, binefacerile rivierei franceze și a celei italiene, frumusețea și originalitatea unor orașe, edificii, muzee.
Fenomen exploziv o dată cu a doua jumătate a secolului XX , turismul a devenit la acest început de mileniu cu adevărat una din coordonatele esențiale ale umanității. Creșterea veniturilor, sporirea substanțială a timpului liber, a duratei vacanțelor, modernizarea căilor de comunicație și a mijloacelor de transport, sunt tot atâția factori care au favorizat și alimentat acest fenomen.
Inclus relativ recent printre necesitățile de consum ale omului modern, cuantificat ca indicator al calității vieții, turismul își merită pe deplin importanța pe care i-o acordă astăzi oamenii de cultură din toate domeniile cunoașterii. Infinitatea de interdependențe din economia mondială, precum și tehnica actuală, care, comprimând spațiul și timpul, aproprie civilizațiile și popoarele, crează turismului o funcție mult mai complexă decât cea amintită și anume pe cea de mijlocitor al accesului întregii omeniri la tezaurul de civilizație și frumusețe a umanității.
Serviciile, ca obiect a schimburilor internaționale, se caracterizează printr-o puternică eterogenitate. Ele cuprind atât componente imateriale (prestațiile, ambianța, ideile), cât și componente materiale care includ mijloacele tehnice antrenate în activitatea de prestație.
Turismul, ca și celelalte mărfuri din circuitul economic național și mondial, și-a constituit în timp o piață proprie definită prin factori cu manifestare specifică și determinanți de natură economică, socială, politică, geografică și motivațională.
Lucrarea de față își propune să prezinte modul în care funcționează o întreprindere turistică, un hotel, modul cum funcționează serviciile turistice și bineînțeles, modalitățile prin care acestea pot fi îmbunătățite pentru a spori calitatea actului turistic și crește gradul de satisfacție al turiștilor.
După prezenta introducere, primul capitol este unul teoretic, caracterizarea generală a serviciilor turistice. Se va face o scurtă caracterizare a serviciilor turistic, informații preluate din mai multe surse bibliografice. În continuare se vor clasifica serviciile turistice iar ultimul subcapitol din primul capitol se vor face propuneri la nivel general pentru îmbunătățirea calității
serviciilor turistice.
În capitolul secund, voi face o prezentare a hotelului pe care l-am ales în vederea cercetării. Voi începe prin a prezenta situația juridică a hotelului, modul de proprietate, prezentarea bazei materiale care asigură suportul derulării activității serviciilor turistice. O dată prezentate aceste aspecte voi face o descriere a departamentelor operaționale, modul de organizare a activităților operaționale cu un accent pus pe departamentul care asigură serviciile de front-line, considerate cele mai importante, având contactul direct cu turiștii, fiind practic primii care interacționează cu turiștii și produc prima impresie. În continuare se vor analiza prețurile și tarifele practicate de către unitatea hotelieră pentru serviciile prestate, inclusiv comparativ cu alte unități din localitatea respectivă, cu alte hoteluri cu o clasificare asemănătoare.
Concurența pe piața turistică, este un element pe de-o parte stimulativ, util dar care trebuie bine urmărit și adaptat altfel se poate transforma într-un factor opozant care poate duce la stagnarea și chiar dispariția afacerii, iar în acest caz calitatea serviciilor turistice prestate de hotel sunt un factor decisiv pentru reușita afacerii. În consecință, am alocat un subcapitol în cadrul capitolului secund pentru a descrie concurența directă și indirectă a hotelului.
Dacă în al doilea capitol se va realiza o prezentare a hotelului, în al treilea capitol voi efectua o cercetare concretă a hotelului respectiv. Acest ultim capitol este împărțit în trei subcapitole, în primul dintre acestea se va prezenta metodologia cercetării cu analiza ipotezelor de lucru, analiza rezultatelor obținute, interpretarea lor și tragerea concluziilor. Al treilea capitol se va încheia cu propuneri concrete pentru îmbunătățirea calității serviciilor turistice prestate de către hotel către turiștii săi.
Lucrarea se va încheia cu concluziile finale și prezentarea bibliografiei.
Profesionalismul profesorului îndrumător, resursa de timp suficientă destinată studiului în vederea realizării acestei lucrări, utilizarea unei bibliografii selective, diverse, cu autori recunoscuți și apreciați în domeniul Economiei Turismului.
Pentru o mai bună interacțiune între teorie și practică se vor introduce în lucrare grafice și tabele cu date și informații legate de caracteristicile generale ale serviciilor turistice, dar și imagini sugestive utilizate în descrierea hotelului pe ansamblu dar și a serviciilor în mod special. Imaginile vor avea precizate sursele iar toate citatele și alte informații preluate vor fi menționate prin note de subsol.
Lucrarea va avea un număr de aproximativ 40 pagini numerotate începând cu introducerea. Proporția dintre teorie și practică va fi egală, permanent se va urmări păstrarea unui echilibru între cele două principii. În același timp, informațiile vor fi sintetizate, în lucrare vor fi introduse numai elementele esențiale și cu adevărat importante.
Metoda desemnează o cale pe care autorul o urmează pentru a afla sau redescoperii noi informații. Cu alte cuvinte, este o cale eficientă de organizare și dirijare a redactării. Metoda este un ansamblu organizat de procedee. Procedeul reprezintă o tehnică mai limitată de acțiune, poate fi definită și ca un ansamblu organizat de procedee.
Prima etapă a redactării prezentei lucrări a fost cea de documentare, găsirea surselor de informare și verificarea acestora. Pentru partea teoretică a lucrării, a fost nevoie de consultarea unei bibliografii selective iar bibliotecile instituțiilor de specialitate (Institutul Național de Statistică, Academia de Studii Economice, Facultatea de Geografie) mi-au oferit suficient material didactic în vederea realizării primul capitol introductiv.
În redactarea acestei lucrări am utilizat mai multe metode de lucru pe care le voi prezenta succint în acest subcapitol.
Observația- nu trebuie să se rezume numai la o simplă privire sau observare a unui fenomen ci trebuie să se constituie într-un proces complex, de observare a unor elemente reprezentative, de identificare a punctelor de interes. Observația poate să fie liberă sau dirijată. Observația liberă se materializează prin notarea unor elemente de interes și chiar realizarea unor schițe. Observarea este o metodă de cercetare, de explorare geografică directă, imediată a realității. Observarea poate fi vizuală (prin intermediul simțurilor), instrumentală (realizată cu ajutorul unor instrumente). De asemenea, observația poate fi staționară sau expediționară. După parcurgerea etapelor metodologiei observării independente dirijate, urmează etapa prelucrării informațiilor care se cer analizate, interpretate, explicate; se elaborează apoi grafice, scheme, desene, tabele și fotografii.
Problematizarea- implică ridicarea problemelor ivite de-a lungul cercetării, identificarea cauzelor acestora și descoperirea modalităților de rezolvarea a acestor derapaje. Este o metodă de cercetare. Problematizarea implică mai multe secvențe: perceperea dificultății, depistarea și definirea ei, sugerarea unor soluții posibile, desprinderea concluziilor din soluția probabilă, efectuarea observațiilor și a experimentelor care verifică soluția probabilă.
Sintetizarea informațiilor- este o metodă foarte importantă, în condițiile în care, există numeroase surse de informare (bibliografie selectivă, hărți de specialitate, internet, imagini) este foarte utilă și necesară în egală măsură.
Comparația- va fi utilizată pentru analiza unor elemente din mai multe surse bibliografice. Este folosită pentru a descoperi anumite inadvertențe dar și pentru a afla mai multe opinii despre un anumit fenomen, despre istoria unui obiectiv turistic sau despre anumite evenimente istorice.
Conservația și dialogul sunt două metode active utilizate de către autor pentru obținerea de noi informații din diferite surse, mai ales în cadrul studiului pe teren, pentru identificarea anumitor aspecte de interes.
Caracterizarea este o metodă foarte utilă pentru analiza unor aspecte de țin de un peisaj, o formă de relief, un obiectiv turistic, și se materializează prin analiza analitică, din toate punctele de vedere dar și analiza sistemică care implică o caracterizare sintetizată, bazată pe sinteza informațiilor.
Metoda studiului de caz, se impune ca metodă activă cu valoare euristică și aplicativă. presupune o confruntare directă cu o situație reală din natură și societate.
Analiza SWOT, va fi utilizată într-unul dintre subcapitolele lucrării și este o metodă foarte bună de analiză complexă a unor realități. Cu ajutorul acestui tip de analiză se vor fixa punctele tari, punctele slabe dar și oportunitățile și riscurile.
Deși reprezintă un cumul de metode, acestea nu au fost utilizate haotic ci fiecare la timpul ei, atunci când a fost necesar. Am pus foarte mult accentul pe imagini și pe verificarea informațiilor din mai multe surse pentru o mai bună veridicitate. Am utilizat baze de date, cărți în format letric și pe suport electronic. Am preferat notele de subsol pentru precizarea surselor, așa cum de-altfel se precizează și în ghidul de tehnoredactare. Lucrarea se vrea a fi o îmbinare între geografie, turism și economie.
Alte metode utilizate în mod secundar în redactarea prezentei lucrări sunt:
Descrierea: oferă posibilitatea autorului să prezinte direct realitatea, să redea imaginea unor obiecte, fenomene, procese din cadrul natural sau social; este o expunere expresivă, realizată pe baza observației, în consecință, se recomandă ca descrierea să prezinte comparativ obiectele, procesele, fenomenele, observațiile descrise să fie obținute prin măsurare, să prezinte aspectele și formele cele mai reprezentative specifice unui teritoriu, să explice geneza obiectelor, faptelor, să fie conformă și concisă, să sugereze imagini cât mai apropiate de realitate, să respecte rigorile științei și un limbaj științific;
Explicația: are în vedere dezvăluirea unor date noi pe baza unei argumentații deductive. Se enunță pentru început o definiție, o regulă, un principiu, un fenomen, un termen nou, o situație geografică, după care se analizează exemplele și argumentele (premise, cauze, relații, sensuri, interpretări, aplicații practice); poate fi deductivă sau inductivă.
Capitolul 1
CARACTERIZAREA GENERALĂ A SERVICIILOR TURISTICE
CARACTERISTICILE SERVICIILOR DIN TURISM
Activitățile desfășurate în cadrul unui hotel sunt împărțite în servicii și compartimente.
Serviciile sunt activități cu o finalitate nematerială. În egală măsură, sunt activități oferite spre vânzare care au ca principal scop crearea satisfacției clienților.
Serviciul reprezintă un grup de lucrători care realizează operații omogene sau complementare, îndeplinind o funcție coerentă în cadrul unității hoteliere, acționând sub conducerea unui sef de serviciu. La rândul lor serviciile regrupate formează departamentele, iar acestea din urmă, hotelul propriu-zis. În cadrul serviciilor se pot constitui birouri, secții (Rezervările și Secțiunea Concieege) și partizi în cadrul unităților mari de alimentație.
Serviciile de cazare și alimentație au un rol extrem de important, vital chiar în derularea și reușita afacerii, în creșterea prestigiului hotelului pe piața turistică. În literatura de specialitate, aceste două tipuri de servicii sunt considerate esențiale și primordiale, jucând un rol distinct în cadrul în cadrul prestației turistice.
În cadrul industriei turistice, cele două tipuri de servicii sunt înglobate într-un singur termen, și-anume ospitalitate. Prin ospitalitate se înțelege un ansamblu de activități de tip comercial, care asigură printre altele cazare și/sau servicii de alimentație persoanelor aflate în deplasare. Industria ospitalității se caracterizează prin următoarele elemente:
Amploarea activităților de cazare și alimentație;
Volum ridicat al investițiilor atrase în turism de serviciile de cazare și alimentație;
Dimensiunea ridicată a forței de muncă atrasă în serviciile turistice de bază;
Teoria turismului apreciază că industria ospitalității cuprinde în egală măsură activități îndreptate către obținerea de profit (hoteluri comerciale și restaurante), și afaceri de tip non-profit, în această a doua categorie se include cazarea și alimentația din spitale, universități și alte instituții, catering industrial pentru fabrici și firme.
Calitatea serviciului turistic este în majoritatea cazurilor în strânsă legătură cu gradul de pregătire a personalului angajat, din cadrul hotelului care efectuează respectivele servicii. Putem să vorbim aici de calitatea personalului angajat de a vorbi o limbă străină, de experiență și de nivelul pregătirii profesionale. De exemplu, frecvența schimbării lenjeriei din hotelurile tunisiene, condițiile de servire a micului dejun, tip room-service din Franța, Elveția sau statele Benelux, normele de încadrare cu personal specifice chiar statelor africane, toate acestea reprezintă criterii de determinare a calității serviciului turistic.
Serviciile turistice se regăsesc în clasificarea hotelului care le prestează. Cu toate acestea multe tipuri de servicii sunt comune. Astfel, serviciul de informare și intermediere, furnizează turiștilor diferite informații despre oferta locală și turistică națională, posibilitățile de transport și agrement. Serviciile de agrement pun la dispoziția turistului diferite facilități pentru divertisment. Serviciile comerciale și serviciul de închirieri, rent-a-car, poate crește în timp prestigiul hotelului și implicit gradul de clasificare.
Comercializarea serviciilor hoteliere este la fel de importantă ca și producția acestora.
CLASIFICAREA SERVICIILOR HOTELIERE
După importanță, serviciile pot fi de bază și suplimentare, cu următoarele subdiviziuni:
Serviciile de bază implică cazarea, alimentația și serviciul tehnic;
Principalele servicii în cadrul departementului de cazare sunt serviciul de front-line (recepția) și serviciul de etaj.
Serviciile suplimentare cuprind următoarele: închiriere săli, salon de coafură, frizerie, cosmetică; piscină, saună, fitness, baie turcească, ultraviolete, masaj, sală de gimnastică, teren de tenis, cazinou și diferite spații comerciale.
Departamentele caracterizează hotelurile de peste 200 camere clasificate la peste ***. Compartimentele sunt întâlnite în cadrul unităților de cazare de dimensiuni mai mici sau cu o clasificare inferioară.
Departamentele sunt practic unitățile din cadrul unui hotel care asigură funcționarea acestuia și o bună gestiune a serviilor și a resurselor umane existente.
O altă clasificare a serviciilor prestate în cadrul unui hotel are în vedere natura activității desfășurate și se pot clasifica astfel:
Departamentele operaționale (în cadrul acestora are loc prestarea nemijlocită de servicii hoteliere, generatoare de costuri și încasări), în cadrul acestora se pot identifica: cazarea, piscina și sauna, serviciile de alimentație, fitness și închirierea de săli pentru diferit evenimente, baie turcească, serviciile din cadrul centrului de înfrumusețare, spațiile comerciale, sala de gimnastică, terenul de sport;
Departamentele funcționale (deși nu implică servicii efective către turiști, activitatea acestor departamente este indispensabilă activității hotelului și creșterea satisfacției clienților), acestea sunt: administrația și gestiunea generală, marketing și vânzări, asigurarea cu energie electrică și termică, alimentarea cu apă potabilă și apă caldă, serviciul de întreținere etc.
Numărul și calitatea serviciilor hoteliere stau la baza clasificării unităților de cazare. Cu toate acestea numai în cazul hotelurilor de lux, este prevăzută o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii. Aici este vorba despre așa numitele servicii mână de lucru, care diferențiază hotelurile de lux și serviciile echipamentelor tehnice, servicii care sunt pe care să se generalizeze la toate tipurile de hoteluri. În cazul României, toate hotelurile trebuie să ofere o gamă de servicii suplimentare cu sau fără plată după cum urmează:
Hoteluri de ***** și **** cu cel puțin 20 de servicii;
Hoteluri de ***, cu cel puțin 15 servicii incluse;
Hoteluri de **, cu cel puțin 10 servicii;
Hoteluri de *, cu cel puțin 5 servicii.
Prestarea serviciilor specifice unui hotel presupune o gamă variată de activități, care, sunt grupate după mai multe criterii după cum urmează:
În funcție de contactul cu clienții: activități front-office (contact direct cu clientela) și activități back-office (caracter administrativ, tehnic, contabil);
În funcție de cum sunt îndeplinite serviciile de cazare: activități operaționale (prestarea efectivă a serviciilor), activități funcționale (administrare, control, comercializare, întreținere);
Serviciile prestate de către o unitate hotelieră sunt cele care recomandă pe mai departe hotelul prin calitatea acestora. Astfel se poate crea fidelizarea turiștilor și se poate extinde piața turistică a unității. Diversificarea acestora este de asemenea foarte importantă. Un hotel, chiar cu o clasificare inferioară trebuie să și diversifice serviciile, să nu se rezume doar la serviciul turistic de cazare. Alături de cazare și alimentație se pot dezvolta și alte tipuri de servicii conexe care în multe cazuri fac diferența. Unele dintre acestea se numesc servicii complementare obligatorii iar altele sunt servicii complementare prestate la cerea turistului care sunt cel puțin la fel de importante ca și serviciile de bază.
Fig.1.1 Tipuri de activități și servicii desfășurate în cadrul unui hotel, sursa: Beizadea Elena, Nițu V.,(2000) Tehnologie hotelieră și de restaurant
Serviciile de cazare implică la rândul lor mai multe servicii secundare, dar extrem de importante în crearea unui mediu extrem de plăcut clientului, acestea sunt: servicii de spălătorie și curățătorie, păstrarea unor obiecte de valoare, repararea unor obiecte personale ale turistului, corespondență, fax, telefonie, manipularea bagajelor, schimb valutar. De precizat că serviciile obligatorii corespund unor servicii minimale, fiind prestate automat către client. În funcție de dotarea și specificul hotelului, serviciile complementare pot fi împărțite în:
Servicii complementare obligatorii;
Servicii complementare prestate la cerere (pot fi prestate gratuit sau contracost și au rolul de a individualiza hotelul respectiv în fața concurenței); acestea pot fi: dotarea camerelor, la cererea turiștilor cu mobilier suplimentar, oferirea de perne suplimentare, termosuri,
aparatură pentru gimnastică, închirierea prin recepție a unor obiecte de uz personal, dotarea camerelor cu elemente suplimentare (frigider, TV, pătut pentru copil sau paturi suplimentare).
1.3 EXPERTIZA ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII SERVICIILOR HOTELIERE
Așa cum am prezentat într-un capitol anterior, modul cum sunt comercializate serviciile hoteliere este la fel de important ca și rezultatul acestora, cele două elemente fiind de fapt într-o foarte strânsă legătură. Comportamentul personalului este cel care, în ultimă instanță crează și contribuie la starea de bine a turiștilor. Din acest punct de vedere, un rol extrem de important revine regulilor de comportament. O atenție deosebită trebuie acordată eventualelor reclamații, vânzării interne (chiar și clienților care nu au o rezervare făcută în cadrul hotelului), promovarea activă și a altor servicii în afară de cazare, totul având ca scop final fidelizarea clienților.
Expertiza se poate face măsurând fie parametrii economici sau, în cazul evaluării nivelului de satisfacție din partea turiștilor prin analiza fluxuri de turiști, număr de înnoptări, durata medie a sejurului. Se pot aplica chestionare unui anumit număr de persoane care pot reliefa gradul de mulțumire în privința serviciilor turistice din cadrul unui hotel. Acest lucru este foarte util chiar conducerii hotelului care, analizând rezultatele chestionarului poate să ia anumite măsuri pentru remedierea unor probleme semnalate de către clienți, astfel încât acete probleme să nu devină cronice, în sensul scăderii încrederii de piață și scăderii numărului de înnoptări.
Pentru îmbunătățirea calității serviciilor hoteliere este necesar să se facă inițial un studiu de impact, apoi, măsurile să fie urgent aplicate fie că este vorba despre retehnologizarea serviciilor din cadrul hotelului, schimbarea aspectului exterior al hotelului, diversificarea serviciilor, creșterea capacității de cazare etc
Un rol important revine resurselor umane.
În condițiile în care mobilitatea personalului este una dintre caracteristicile sectorului terțiar este mai mult decât necesară o strategie coerentă în această privință. Eforturile pentru succesul recrutării trebuie dezvoltate pornind de la previziunea și planificarea resurselor de personal și de la analiza posturilor ce urmează a fi ocupate. Dacă previziunea necesarului de personal reclamă o nevoie de resurse umane, atunci organizația va trebui să recruteze sistematic noi angajați.
Determinarea necesarului de personal presupune o bună cunoaștere a cerințelor posturilor de lucru, care evoluează de-a lungul timpului o dată cu modificarea condițiilor în care se desfășoară activitatea.
O importanță deosebită revine analizei posturilor de lucru, pe baza căreia se determină:
conținutul muncii, ansamblul sarcinilor de îndeplinit, care permit stabilirea calificărilor necesare;
condițiile de muncă, în vederea determinării caracteristicilor fizice și intelectuale pe care le implică postul de lucru;
Figura 1.2 ilustrează relațiile dintre planificarea necesarului de personal, analiza postului, recrutarea și selecția personalului. Acesta constituie un model de intercondiționare a respectivelor activități, din punctul de vedere al organizației.
Pe baza analizei posturilor se elaborează fișele posturilor, se determină profilul posturilor (calificări necesare, nivel de cunoștințe generale, competențe tehnice și economice, experiență etc.) și caracteristicile psihologice și intelectuale (capacitatea de a conduce, de a organiza,spiritul de inițiativă, aptitudini pentru relații sociale, caracter etc.).
Fig.1.2 Relațiile dintre analiza postului, planificarea necesarului de personal, recrutare șiselecție, sursa: Loyd L Byars și Leslie W. Rue, Human Resource Management, IRWIN, Illinois, 1987, p. 135
Analiza posturilor de lucru servește atât pentru recrutarea personalului necesar, cât șipentru formarea, remunerarea, evaluarea personalului.
Pentru a putea îndeplini funcțiile specifice serviciilor, forța de muncă din domeniul serviciilor trebuie să corespundă, ca pregătire, cerințelor postului și să posede o serie de calități necesare bunei desfășurări a activității. În figura 1.6 sunt prezentate câteva dintre cerințele pe care trebuie să le îndeplinească angajații din domeniul serviciilor și mai ales cei din domeniul turismului.
Din mediul extern, cele mai importante influențe aparțin condițiilor specifice de pe piața muncii și reglementărilor statale. Condițiile de pe piața muncii au un impact puternic asupra recrutării. Dacă pe piața muncii există o abundență de personal calificat disponibil care se potriveștenecesităților firmei, atunci chiar și un efort mic de recrutare va genera o sferă foarte largă de candidați. Această situație prezintă avantajul că firma poate selecta personalul cel mai bun pentru posturile sale vacante; în schimb, există dezavantajul creat de efortul de selecție dificil, de durată și costisitor.
Pentru selectarea și recrutarea personalului din turism este nevoie de parcurgerea mai multor etape, fiind un proces extrem de important atât pentru societate dar și pentru cei care candidează:
Stabilirea necesarului de personal: se va analiza volumul și specificul activității dar și încadrarea în fondul de salarii disponibil;
Stabilirea profilului postului scos la concurs: se va analiza cerințele postului respectiv și se face creiona profilul angajatului care să-l ocupe;
Stabilirea surselor de recrutare: din interiorul sau din afara societății; în ambele cazuri trebuie asigurată publicitatea adecvată postului, astfel încât candidații să fie bine informați în privința caracteristicilor posturilor.
Selecția personalului: depinde de raportul care există între numărul candidaților și numărul posturilor și are drept scop realizarea unui echilibru între PIAȚA MUNCII și ÎNTREPRINDERE, între OM și PROFESIE, între OM și LOCUL DE MUNCĂ;
Decizia de selecție: se realizează pe baza rezultatelor obținute de candidații care demonstrează mai bine posibilitățile lor de a răspunde cerințelor postului pentru care au optat;
Întocmirea formalităților de angajare: specifice postului respectiv, de regulă este vorba despre contract individual de muncă, fișa postului și decizia de încadrare;
Primirea personalului nou angajat: depinde în bună măsură de comportamentul noului angajat; se poate face prin întâlniri periodice sau prin broșuri,
Controlul modului prin care se face integrarea persoanei nou angajate: se poate realiza prin observații directe și prin analiza anumitor indicatori de performanță.
Tabel 1.1 Testare privind capacitatea de selecție postului de maitre d hotel (după Beca Felicia-2006.)
Analiza activității anterioare a candidatului: se poate face prin studiul și verificarea curriculum vitae și a scrisorii de intenție, printr-un interviu organizat de către angajator și studierea recomandărilor din partea angajatorilor anteriori;
Aplicarea unor teste diferite specifice postului scos la concurs și/sau aplicarea unui chestionar;
Susținerea unor examene complexe, scrise și/sau orale, pe baza unei programe/tematici specifice postului vizat;
Efectuarea unor probe practice.
Există două mari tipuri de a face selecția: empirică (se folosește un personal cu experiență care utilizează criterii exterioare) și științifică (se face o analiză obiectivă între caracteristicile postului ce urmează a fi ocupat și posibilitățile fizice, psihice și intelectuale ale persoanei respective).
Planificarea resurselor umane presupune în primul rând fixarea obiectivelor planificării strategice a resursei umane, precizarea avantajelor planificării strategice, strategiile și politicile de resurse umane, mijloace de planificare strategică a resursei umane.
Obiectivele planificării strategice a resursei umane
Planificarea strategică a unității hoteliere și a resursei umane este cea mai importantă activitate managerială, cu efecte pe termen lung. Firma trebuie să transforme capitalul său uman într-un avantaj strategic deosebit, să obțină succes și profit, dar pentru acest lucru, trebuie ca fiecare angajat să-și cunoască sarcinile și să fie la locul potrivit.
Planificarea resurselor umane este un proces de analiză, realizat conform specificului firmei respective. Unul dintre principalele obiective ale planificării strategice a resurselor umane este identificarea numărului optim de angajați necesari desfășurării conforme a activității firmei. De asemenea ce competențe și ce pregătire profesională trebuie să aibă angajații firmei în acest moment și peste o anumită perioadă de timp. Ocuparea tuturor posturilor cu persoane conforme profesional cu acestea, utilizarea eficientă a resursei umane pentru obținerea performanței economice sunt tot atâtea obiective ale planificării strategice a resursei umane, fiind o etapă obligatorie și extrem de importantă către succesul economic.
Avantajele planificării strategice a resursei umane
Planificarea
Este un instrument deosebit de util în combaterea efectelor schimbărilor organizatorice;
Permite coordonarea cu mare precizie a activității departamentului de resurse umane;
Se poate observa și controla influența modul cum activitatea resurselor umane își pune amprenta asupra activității generale a firmei;
Se pot anticipa eventualele situații de criză în cadrul firmei prin identificare din timp a eventualelor probleme ale angajaților;
Menținerea unei organizării flexibile a personalului;
Reducerea fluctuației de personal;
Îmbunătățirea calității serviciilor și produselor și creșterea productivității muncii.
Etapele planificării resurselor umane
Principalele etape necesare în planificarea resurselor umane sunt următoarele:
Analiza misiunii firmei;
Analiza obiectivelor, politicilor și strategiei adoptate de firmă;
Analiza mediului extern (probleme și oportunitățile) în care societate își desfășoară activitatea;
Analiza personalului angajat în cadrul firmei și estimarea necesarului de forță de muncă angajată pentru un termen mediu și lung;
Analiza disponibilităților viitoare de personal;
Evaluarea punctelor tari și a celor slabe din cadrul societății;
Implementarea planurilor de resurse umane.
Strategiile și politicile de resurse umane
Strategia de resurse umane are ca principal rol acela de a adopta cele mai bune modalități prin care să se utilizeze la maxim capitalul uman, având în vedere obiectivele pe care firma la dorește atinse pe termen scurt, mediu sau lung.
În continuare voi prezenta câteva exemple de strategii privind resursele umane:
Strategia de dezvoltare a potențialului uman existent: se recomandă mai ales pentru firmele mici aflate în plin proces de dezvoltare;
Strategia de formare și reorientare a resurselor umane existente: adoptată atunci când se modifică profilul firmei;
Strategia de motivare a angajaților: specifică mai ales firmelor mari, a companiilor multinaționale;
Capitolul II
PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI JW MARRIOTT
SITUAȚIA JURIDICĂ A HOTELULUI
Denumirea oficială este Marriott International Hotels Inc. Maryland Statele Unite ale Americii cu sucursala în Municipiul București- România. Este înregistrată la Registrul Comerțului cu numărul de ordine J40/7748/2000 înscris în data de 22.08.2000 și prezintăcodul unic de înregistrare 13294323 din data de 22.08.2000. Proprietatea sa fiind exclusiv privată.Hotelul J.W Marriott Bucharest Grand Hotel își desfășoară activitatea la adresa: Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5, București, România.
Fig.2.1-2.2 Aspectul exterior, fațada JW Marriott,si accesul principal, sursa: smarwebconf.ro
JW Marriott Bucharest Grand Hotel a fost deschis pentru prima dată în România în luna noiembrie, anul 2000 și a devenit a 2050-a proprietate parte a concernului multinațional Marriott.
Hotelul din Municipiul București a devenit astfel prima unitate de cazare de acest tip din Europa care își desfășoară activitatea turistică sub marca J.W Marriott, o clasificare cotată superiorchiar celeiconsiderate clasice de 5 stele, caracterizată și descrisă în literatura de specialitate prin așa-numitul “lux abordabil”. Acest brand este plasat în cadrul grupului dintre mărcile de renume mondial Marriott si Ritz-Carlton, oferind clienților servicii turistice și nu numai, de lux, personalizate.
Impactul apariției acestui brand în România a fost destul de intens la acea perioadă, deschizând practic o nouă pagină în dezvoltarea și îmbunătățirea serviciilor turistice hoteliere.
Grand Hotel Marriott București, plasat într-o zonă centrală are avantajul de a se găsi în apropierea marilor centre de afaceri și guvernamentale, mai ales lângă faimosul Palat al Parlamentului.
Amplasat așadar în centrul Bucureștiului, J.W Marriott Grand Hotel este recunoscut că conferă un aer de elită unui oraș din estul Europei în plină ascensiune. Acest “oraș în oraș” este mediul perfect pentru oamenii de afaceri și turiștii pretențioși care caută luxul în orice loc de pe Glob.
Alegerea de 5 stele a fost făcută de-a lungul timpului, printre altele de către familii regale din Europa, președinții unor state de pe toate continentele și demnitari din afara granițelor veniți în România în scopuri diplomatice, absolut toți s-au bazat pe serviciile impecabile, luxul, grandoarea arhitecturală și ospitalitatea acestui hotel. Activitatea derulată de unitatea hotelieră sub acest brand de succes se află pe un trend ascendent de mulți ani.
Așa cum este firesc, ponderea cea mai mare din cifră de afaceri este deținută de activitatea tipic hotelieră. Restul veniturilor provin din exploatarea spațiilor comerciale și de birouri existente în cadrul complexului The Grand. Dintr-un număr de 32 de unități hoteliere operate de grupul Marriott în Europa, hotelul J.W Marriott din București se află în top 5 contribuitori la afacerile grupului, ceea ce este o performanță notabilă.
Obiectivul său de activitate este reprezentat de:
Activități de tip hotelierdar și activități turistice de contact nemijlocit cu clientela (numite cel mai des în cărțile de turism de tip front-office),
Activități ce țin de serviciul de recepție, serviciul care deservește etajul și serviciul care oferă servicii de alimentație;
Departamentele de bază sunt cele de asigurare a cazării și a servirii mesei, la care se adaugă și departamentele administrative și de prestații auxiliare;
Activități sunt de tip operațional, în speță, prestația serviciilor de cazare (sunt activitățile care generează sursele de venit);
Activități de tip funcțional sunt acele activități considerate absolut indispensabile unei bunei functionări a hotelului, acoperind funcțiile de administrație și control, pe cea de comercializare și tot ceea ce reprezintă întreținerea (reprezintă activitățile care implică numai costuri);
Există posibilitatea închirierii de spații comerciale.
2.2 BAZA MATERIALĂ ȘI ACTIVITATEA SERVICIULUI DE FRONT-LINE
În acest moment deține locul 1 ca și întindere fiind mai extins complex de tip hotelier cu o astfel de clasificare din România. Are o suprafața de peste 80.000 mp dispusă pe 13 nivele. Grand Hotel Marriott București pune la dispoziție mai multe tipuri de camere și apartamente, inclusiv două apartamente prezidențiale.
Hotelul cotat la cinci stele din brandul Marriot oferă numeroase camere destinate cazării, restaurante, săli de recepție și facilitate complet pentru organizarea de evenimente și conferințe. Grand Offices reprezintă și este considerat cel mai eficient spațiu de acest tip, organizatastfel din România, destinat exclusiv birourilor. Pe o suprafața de 4 500 mp există o gamă variată de dotări și echipamente, tóate destínate confortului și luxului turiștilor: supermarketuri, restaurante care servesc specialități diverse, românești și internaționale, baruri și cafenele, magazine de confecții de lux, agenție de turism care asigură diverse servicii turistice, bancă pentru nevoile financiare ale turiștilor, mai ales schimb valutar, curierat și o mini grădiniță pentru copii.
Camerele sunt acum mai mult decât spațioase și extrem luxoase și bine cotate, cu o familaritate confortabilă și recunoscută. Marriott București este dispus efectiv pe 8 nivele, este dotat cu un numai puțin de 379 camere și 23 de apartamente, cu un total de 402 spații de cazare, find astfel considerat cel mai mare hotel din oraș.
Hotelul ocupă 9 dintre etajele clădirii în care se află dacă se include și etajul administrativ, dar și spații de birouri, un centru de destinat întâlnirilor de afaceri, magazine de diferite tipuri, un club de sănătate și un cazino. Bucharest Marriott Grand Hotel este dotat cu: două apartamente prezidențiale poate cele mai luxoase din oraș, 21 apartamente foarte căutate de către turiști (opt din clasa Executive, șase de tip Senator, patru Business și trei Ambasador), 284 camere cotate ca Deluxe, 30 camere de tip Executive, 57 camere clasificate ca Grand Executive, opt camere destinate persoane cu dizabilități fizice.
Camerele Deluxe- sunt cu siguranță cele mai spațioase camere care pot fi oferite turiștilor în București, cu o suprafață de 36 mp ; aproximativ 80% din totalul camerelor Deluxe oferă vizitatorilor confortul unei căzi sau duș separate în baie.
Camerele Executive- sunt situate la ultimul etaj, numit astfel și etajul executiv ; cazarea în aceste camere presupune și accesul la Executive Lounge, unde este inclus și miculdejun continental, băuturi răcoritoare diverse, ceai și cafea, o gamă foarte largă de fursecuri și multe sortimente de fructe, toate disponibile pe toată durata întregii zile, urmate de gustări seara.
Camerele Grand Executive- au o suprafață mult mai mare decât precedentele în care spațiul pentru birou, incluzând și o canapea, prezintă avantajul de a fi separat de cel al dormitorului. Astfel, oaspeților li se oferă și pachete VIP în cameră. Oaspeții cazați în aceste camere au acces la Executive Lounge. Absolut toate aceste facilități au crescut enorm gradul de confort al turiștilor. Este recunoscut că cei mai exigenți turiști aleg acest tip de hotel unde au practic acces la toate serviciile turistice pe parcursul sejurului.
Fig.2.3-2.4 CamerăExecutiveșiserviul de cameră (stînga), Camera DeLuxe (dreapta), sursa : www.marriott.com
Facilități camere: biroul de lucru este dotat cu lampă, două linii telefonice, telefon echipat cu speaker, mesagerie vocală, televizor cu telecomandă, cablu și servicii prin satelit TV, filme la cerere, distribuire ziare din presa mondială, frigider și minibar, aer condiționat, aparat de călcat și masă, uscător de păr.
Servicii și alte facilități: restaurant, serviciu room serviciu non-stop, coffee shop, salon pentru frizerie și coafor, cocktail lounge, cafea non-stop în lobby, serviciu de lustruit pantofi, serviciu de îngrijire copii, servicii concierge, magazine de cadouri și ziare, centru de afaceri, servicii de secretariat, seif la recepție unde pot fi depozitate obiectele de valoare și serviciul de închirieri mașini.
Are în dotare nu mai puțin de șase restaurante și baruri cu meniuri variate la nivel internațional și personal foarte prietenos; 12 săli de conferință, casino, sală de fitness, servicii de majordom, internet, locuri de parcare securizate, piscină acoperită, spălătorie, sauna, solar, permis pentru animale.
Restaurante și Baruri:
Cupola – Restaurant de tip multi-funcțional, fiind principalul loc de servire a meselor. Programul de funcționare este cuprins între orele 6.30 a.m. – 11.00 a.m. Este situat la etajul +1 și are o capacitate de 210 locuri, implică o capacitate mare pentru a prelua cererea pentru servirea mesei la perioadele de vârf (prânzul și cina), are de asemenea o bună poziționare pentru a fi accesibil tuturor cât mai direct.
Cucina –Restaurantul cu specific italian, deschis mai ales pentru prânz și cină, preferat de cei care preferă bucătăria italienească. Programul oficial este 11.00 a.m. – 12.00 p.m. Este situat tot la etajul +1 și este echipat pentru 115 locuri.
Champions, The American Sports Bar and Restaurant – Restaurant și Bar cu specific american, pentru cei care preferă acest tip de servire mai ales că mulți turiști sunt americani, oferă posibilitatea de a servi masa, dar și de a practica diferite jocuri mecanice și include un program artistic de amuzament. Programul are loc între orele 11.00 a.m. – 02.00 a.m. Este situat la etajul +1 și este prevăzut cu 149 de locuri.
Viena Cafẻ – Cafenea în stil vienez, foarte apreciată mai ales de cei care preferă o atmosferă liniștită; se servesc specialități de cafea și ceaiuri, o gamă variată de dulciuri și patiserie. Programul este 9.00 a.m. – 11.00 p.m. Este situat la etajul +1 și este dotat cu 75 de locuri.
Pavilion Lounge – Aici se pot servi diferite gustări, cocktail-uri și diverse băuturi într-o atmosferă extrem de relaxantă. Program 12.00 a.m. – 12.00 a.m. Situat la parter, se bucură de o foarte bună accesibilitate în holul hotelului, fiind prevăzut cu 83 de locuri.
Fig.2.5-2.6 Pavilion Lounge (stânga) și Vienna Lounge (dreapta), sursa: www.marriott.com
Servicii și facilități oferite: autoturism tip- limuzină cu sau fără șofer, room- Service 24 ore din 24, care oferă meniu pentru mese private și mic dejun garantat întotdeauna la timp, mini-bar, seif cu închidere electronică disponibil în fiecare cameră de hotel care dispune de cabină de duș separată de cadă în peste 80% din camere, și oglindă de machiaj, disponibilă în fiecare baie,mașină de produs gheață care poate fi utilizată pe fiecare etaj, Serviciu de Concierge /Birou de rezervări bilete de avion, salon de menținere a frumuseții, birou Hertz pentru închirierea automobilelor, sistem cu detectoare de fum, un sistem modern de prevenire a incendiilor în toate spațiile hotelului, serviciu de lustruit încălțămintea în lobby, să nu uităm de World Class Health Academy- cel mai modern centru de exerciții fizice din București, este prevăzut cu piscină acoperită, numeroase săli de fitness și aerobic foarte bine echipate, saună și terenuri de squash, serviciu de Valet Parking, disponibil la cerere, parcare păzită permanent, produse cosmetice de baie ale renumitului brand Nirvae, asigurarea transferului turiștilor de la aeroport și la aeroport, serviciu creat special pentru hotelurile JW Marriott, Business Center și Executive Lounge accesibil 24 ore din 24 și 7 zile din 7, halate de baie și papuci disponibile în absolut toate camerele, 2 telefoane care deservesc 2 linii internaționale, Grand Avenue este o galerie luxoasă cu magazine destinate produselor de lux, Grand Offices, spații de birouri de nivel internațional, Cazino cu jocuri de noroc.
Facilități pentru întâlniri de afaceri, conferințe și evenimente.
Grand Ballroom –se desfășoară pe 633 mp, salonul poate fi împărțit în patru secțiuni în funcție de necesități, cu o suprafață în care pot să încapă maxim 800 de persoane ; Constanța Ballroom- cu o suprafață de 350 mp, Foaierul – 530 mp dimensiune totală și alte 9 săli foarte bine echipate, pentru diverse evenimente sau întâlniri de afaceri ale unor firme sau pentru petreceri private, având suprafețe cuprinse între 40 mp si 92 mp.
Business Center –este centrul de afaceri, oferă servicii de comunicații și fotocopiere specifice activităților de business. În egală măsură, sunt puse la dispoziția clienților echipamente moderne pentru prezentările audiovizuale și traducere simultană cu echipament specific. Gama serviciilor mai cuprinde printre altele, închirierea de echipamentului electronic.
Fig.2.7-2.8 Piscina interioară și facilități pentru practicarea sportului de întreținere, sursa: www.marriott.com
Sălile de conferința oferă spatii generoase de peste 2 000 mp, împărțiți între două săli de bal, foyer și 10 săli de conferință independente, dintre care 7 cu lumină naturală.
Astfel la JW Mariott echipa este pregătită să creeze orice fel de aranjament, în funcție de preferințele clientului, completat de echipamentul de înaltă tehnologie disponibil. De asemenea, serviciul Business Center este deschis non-stop și poate ține conectat clientul la ritmul afacerii.
Evenimentele pot fi organizate complet, cu tot ce implică acest proces, în locații tradiționale sau istorice, la alegerea cliențiilor. Serviciile acoperă o paletă largă, de la decorarea sălii, a meselor, rețete originale și bufete spectaculoase, până la muzică și servicii adiacente. În cazul conferințelor complete, la care este nevoie de cazare și de alte servicii hoteliere, JW Marriott Bucharest Grand Hotel poate găzdui grupuri de până la 300 de persoane. De asemenea, în anumite cazuri speciale hotelul are privilegiul și posibilitatea de a închiria spații suplimentare la Palatul Parlamentului, cea mai mare clădire din Europa, situate vis-a-vis de hotel.
Interesant este că această clădire în care își desfășoară activitatea hotelul J.W Marriott a fost inițial proiectată și destinată pentru înalți demnitari comuniști și este situată imediat lângă Palatul Parlamentului, așa cum arătat mai sus. Impresionanta clădire din zona Palatului Parlamentului a fost mult timp doar un mister în peisajul Bucureștiului, inițial fiind proiectată pentru a fi casa de oaspeți pentru vizitatorii „Casei Poporului”. Experiențabinecunoscutelor servicii Marriott subliniază serviciile companiei The Grand, transformând acest complex în cea mai confortabilă destinație din București – „un oraș într-un oraș”.
Aspectul hotelului întrece așteptările bucureșteanului de rând. Holul de la intrare este pavat cu marmură în combinație de bej și negru, la capătul acestuia aflându-se două scări în spirală ce face legătura cu primul etaj al clădirii. Scările contribuie în mare măsură la nota de „clasic” a construcției, dând totodată vizitatorilor senzația de „imagine în oglindă”.
2.3 MODUL DE ORGANIZARE A ACTIVITĂȚILOR OPERAȚIONALE
Structura organizatorică a unui hotel este formată din ansamblul persoanelor și subdiviziunile organizatorice. În hoteluri, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente care la rândul lor grupează servicii omogene sau complementare.
Un complex hotelier este format din două departamente de bază: cazare (include serviciu frontline-recepția și serviciul de etaj), departamentul de alimentație și patru departamente auxiliare: administrație, tehnic, marketing-vânzări, personal.
Toate activitățile legate de primirea și plecarea turiștilor, cazarea lor, constituie obiectul de activitate al recepției. În cadrul unei unități hoteliere, poate cel mai important post este cel de recepționer-casier. Este un post foarte important pentru că este prima persoană cu care turistul intră în contact și își va face prima impresie în privința hotelului. De aceea angajarea unei persoane pentru postul de recepționer trebuie să se facă cu multă atenție.
Un hotel de mari dimensiuni, prezintă de asemenea și un număr mai mare de posturi, prezentate ca în figura 2.8.
Fig. 2.8 Organigrama unui hotel mare și grad ridicat de confort (500 camere și 450 angajați), sursa: Beizadea Elena, Nițu V.,(2000) Tehnologie hotelieră și de restaurant
Un hotel cu o categorie superioară, va necesita asumarea atribuțiilor pentru selecția, angajarea, formarea, promovarea și perfecționarea angajaților, care de regulă revin directorului de cazare într-un departament de personal, organizat și conceput separat. În stabilirea organigramei se ține cont de: fișa postului, regulamentul de ordine interioară și grila-tip cu funcțiile de încadrare din activitatea hotelieră. În cadrul structurii manageriale sunt: managerul-directorul general și șefii de departamente.
Personalul JW Marriott Bucharest Grand Hotel are un număr de peste 500 de angajați lucrează în următoarele departamente:
Camere și servicii conexe;
Restaurante;
Vânzări și Marketing;
Contabilitate;
Tehnic;
Resurse Umane.
Fiecare dintre aceste departament sunt coordonate de către un manager subordonat în mod direct managerului general. Personalul executive- senior al hotelului este cel care alcătuiește Comitetul Executiv. Acesta fiind în mod direct responsabil pentru realizarea și adoptarea strategiei și rezolvării problemelor generale de management ale unității hoteliere. Ei sunt cei care acționează că o echipă a cărei membrii se întrunesc o săptămânal pentru a rezolva problemele care privesc în mod direct activitatea din cadrul hotelului.
Directorul general estecel responsabil pentru a asigura managementul general al firmei.
Directorul adjunct este responsabil pentru buna administrare a camerelor și a serviciilor conexe care cuprind: Front Office (recepție, bagajist, centrul de bussines, biroul destinat serviciului de transport aerian), servicii (menajul, curățătoria, asigurarea pazei).
Directorul unităților de servire a mesei este cel responsabil pentru buna funcționare a restaurantelor, servicii de băuturi, catering, bucătărie, deservire și aprovizionare.
Directorul departamentului de Vânzări și Marketing este responsabil pentru acest department care stabilește și execută strategia de marketing și vânzări. Acestui departament îi revin inclusive anumite responsabilități legate de asigurarea relații publice și publicitate.
Directorul Financiar este responsabil pentru întregul departament de contabilitate: aprobarea unor credite bancare, colectarea anumitor plăților, ținerea strictă a evidențelor financiare, contabilitate, inclusive audit.
Directorul Tehnic estepersoana responsabilă pentru asigurarea executării lucrărilor de reparație, întreținere a întregii clădirii inclusive a anexelor hotelului.
Directorul Resurse Umane este persoana responsabilă a asigura și gestiona serviciile oferite tuturor asociaților, inclusiv administrarea personalului hotelului (selecția candidațiilor, recrutarea personalului, încheierea contractelor de muncă, orientare profesională în cadrul companiei), activitate de training și planificarea carierei profesionale, practice pentru orice alte aspecte care sunt legate de personalul angajat în unitate. Directorului de Resurse Umane îi revin, de asemenea, îndatorirea de a întocmi statele de salarii, administrarea și planificarea concediilor pentru personal.
Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numărului de personal în funcție de nivelul de activitate. Activitatea este distribuită pe departamente după cum urmează:
Departamentul cazare: include front-office (asigură primul contact fizic cu clientul, este de regulă locul unde clientul își face primele impresii despre hotel, personal, servicii etc.) și housekepping (asigură condițiile de confort și igienă din cadrul hotelului);
Departamentul comercial: îndeplinește funcții de aprovizionare și gestiune a stocurilor;
Departamentul marketing- vânzări: are că scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim și asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului. Tot în cadrul acestui departament se află și biroul rezervări, căreia îi revine prelucrearea cererilor individuale de rezervare și înregistrarea tuturor comenzilor, individuale sau de grup ;
4. Departamentul de resurse umane se ocupă de angajați și se bazează pe principiul că implicarea personalului este o condiție esențială a succesului organizațional. Această presupune o permanență relație angajator-angajat. Are următoarele atribuții:
Să recruteze și să pregatească și să mentina calitatea de varf a personalului care se cere intr-un hotel de 5 stele
Să organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor;
Să mențină un nivel al salariilor bazat pe performanța în muncă;
Să implementeze și să dezvolte un program de beneficii și compensații pentru angajați ;
Să caute oportunități pentru pregătirea personalului atât în țară cât și în străinătate ;
Să asigure un program flexibil în funcție de gradul de ocupare al hotelului
Să vegheze respectarea legislației muncii
5. Departamentul întreținere-tehnic: are ca principale atribuții întreținerea instalațiilor tehnice, electrice și remedierea eventualelor defecțiuni, are un rol foarte important, mai ales că se ocupă cu întreținerea sistemelor de climatizare.
6. Departamentul financiar este alcătuit din biroul economic și biroul finanțe-contabilitate. Acest department are datoria de a verifica ansamblul încasărilor hotelului. Controlul financiar are datoria de a măsură și a evalua justețea informațiilor contabile.
În cadrul JW Marriott Bucharest Grand Hotel cultură organizațională este legată de Compania Marriott și reprezintă elemental principal al relației dintre companie și angajați. Este importantă flexibilitatea departamentelor și relația dintre acestea.
Serviciul front-line este poate cel mai important, asta pentru că este cel care intră în contact direct cu clientul de cele mai multe ori și care imprimă prima impresie turistului. În cele ce urmează voi face o scurtă descriere a acestui serviciu în cadrul Hotel Marriot.
Activitățile principale ale serviciului front-line se desfășoară în mod deosebit în holul hotelului. În cadrul Hotel Mariott, așa cum se întâmplă în cazul fiecărui hotel mare, acest serviciu include un departament de prestații, care pe lângă serviciul de cazare, implică un format de servicii (concierge, schimb valutar, telefon și fax, rent-a-car etc.).
Departamentul este coordonat de către un front-office manager sau un șef de recepție.
În cazul hotelurilor europene, se organizează în cadrul holului de primire a turiștilor, totalitatea serviciilor de care turistul beneficiază pe parcursul șederii sale. Dintre acestea se pot menționa : oferirea sau păstrarea cheii, furnizarea informațiilor suplimentare, păstrarea obiectelor de valoare și personale ale turiștilor, rezervări la mijloacele de transport sau la diferite evenimente. Compartimentul de Concierge, este cel care trebuie să asigure o prestație superioară a serviciilor către turiști. Acestui compartiment, îî revine sarcina de a menține la standarde ridicate imaginea hotelului. Hotel Mariott, ca un hotel mare, de clasă internațională, își asigură o gamă largă de lucrători în compartimentul de concierge pentru a acoperi toate necesitățile clienților hotelului, în această categorie se includ agenții de pază, șoferi, ghizi locali, portari, bagajiști, garderobieră, liftieri, etc. În cazul Hotelului Mariott, se diversifică mult funcțiunile specifice recepției, astfel, pot fi întâlniți un șef concierge, asistent concierge, lucrători concierge de noapte, șofer și ghid, etc.
După părerea mea, cel mai important rol în cadrul compartimentului de front-line revine serviciului de recepție. Este practic primul cu care turistul intră în contact. De aceea angajarea unei persoane pentru postul de recepționer trebuie să se facă cu multă atenție. Dintre atribuțiile, sarcinile și răspunderile postului de recepționer pot fi amintite:
Cunoașterea structurii spațiilor de cazare, confortul și dotarea fiecărui spațiu;
Cunoașterea tarifelor pentru fiecare spațiu de cazare în parte;
Preia de la clienți, la sosire, documentele de identificare pentru înregistrare în evidențe
Informează, la solicitarea clientului despre existența serviciilor asigurate de către hotel;
Rezolvă în numele directorului de hotel și al sefului de recepție toate cererile clienților;
Ia toate măsurile ce se impun pentru ca clientul să nu plece nemulțumit din unitate;
Ține evidența trezirilor la orele comandate de către clienți;
Are o ținută vestimentară, capilară și un vocabular adecvat în relațiile cu clienții;
Cunoaște vorbit-scris, minim două limbi de circulație internațională;
Cunoaște foarte bine legislația în vigoare în privința activităților financiare.
Fig.2.9 Holul de primire a turiștilor din cadrul Hotelului Marriott din București și recepția
2.4 COSTURILE ȘI TARIFELE SERVICIILOR OFERITE
Costurile și tarifele serviciilor oferite de către Hotel Marriott din București vor fi prezentate sub forma unui tabel în care sunt prezentate tipul serviciului, o scurtă caracterizare, prețul și alte condiții.
Tabel 2.1 Costuri și tarifele serviciilor de cazare oferite de Hotel Marriott din București
Sursa: booking.com și www.marriott.com, accesat în data de 10.02.2016
Tabel 2.2 Alte servicii oferite de Hotel Marriott din București
Sursa: booking.com și www.marriott.com, accesat în data de 10.02.2016
2.5 CONCURENȚA PE PIAȚĂ
Hotelul se află în competiție cu toate hotelurile noi care intră pe piață, fiindcă hotelurile care vin aparțin unui lanț și fiecare are clienții lui fideli. Piață hotelieră bucureșteană se dezvoltă într-un ritm suficient de rapid pentru a absorbi noile investiții.
J.W Marriott Bucharest Grand Hotel are drept concurenți direcți, pe piața turistică, hotelurile care sunt destinate oamenilor de afaceri, mai ales cele integrate altor lanțuri hoteliere. Deci, competitorii direcți importanți sunt următoarele hoteluri: Hilton Athenée Palace București, Intercontinental București, Howard Johnson Grand Plaza și Sofitel Bucuresto.
Pentru o analiză corectă și eficientă, mai departe sunt prezentate succint unitățile hoteliere menționate, inclusiv cu categoria de încadrare și ofertele lor turistice.
Hilton Athenee Palace Bucuresti
A fost inaugurat în anul 1914, hotelul Hilton Athenée Palace București are o tradiție îndelungată în ceea ce privește industria ospitalității. Mult timp numele a fost sinonim cu servicii la cel mai înalt nivel, standard de confort și servire a mesei. În zilele noastre a fost recent renovat și deschis, hotelul oferă turiștilor o gamă largă de servicii turistice pentru cei care ce călătoresc departe de casă în interes de afaceri sau pentru cei care se află în căutare odihnei. Unitatea de cazare este situată în zona centrală Capitalei în plin mediu de afaceri și shooping al Bucureștiului, în apropierea monumentelor istorice și culturale și la o distanță mică de ambasadele anumitor state, instituții bancare și birouri guvernamentale.
Fig.2.10-2.11 Hotel Athenee Palace Hilton, sursa: www.booking.com
Aeroportul este situat la o distanță de aproximativ 20 de minute, iar până la Gara de Nord, principala gară a Bucureștiului se fac doar 10 minute.
Hilton Athenée Palace București dispune de 272 de camere, 50 de camere situate pe etajul cu destinație executivă, 45 Junior suite și 15 camere tip single. Camerele prezintă o vedere spre Piața Revoluției, Calea Victoriei sau curtea interioară a hotelului. Absolut toate camerele sunt echipate cu aer condiționat și încălzire individuală reglabilă, sistem modern de închidere.
Intercontinental Bucuresti
Este primul hotel cu specific internațional din Capitală și oferă clienților săi servicii turistice și confort la un standard ce s-a remarcat odată cu numele Inter-Continental. Este un hotel cotat la cinci stele care aparține renumitului lanț de hoteluri Intercontinental; a fost, timp de 30 de ani, cea mai înaltă clădire de la noi din țară (circa 80 de metri). Cele trei unități de servire a mesei oferă nu numai produse tradiționale românești dar și internaționale la alegere. Se remarcă un recent renovat centru de conferințe și centrul fitness dotat cu piscină încălzită, sauna, centru de înfrumusețare; toate acestea adaugă o notă de lux greu de găsit în această parte a Europei, fiind mult timp, chiar și în perioada regimului comunist un loc privilegiat, mai aproape de lumea occidentală.
Fig.2.12-2.13 Hotel Intercontinental- București, sursa: www.booking.com
Hotelul prezintă o capacitate de cazare de 283 de camere pentru turiști, un număr de 21 de apartamente, 193 camere single, 70 camere duble, 144 de camere special pentru nefumători, restaurante cu specific internațional și românesc , sală pentru exerciții fizice, servicii de furnizare de internet, spălatorie, solar, piscină acoperită, sauna.
Howard Johnson Grand Plaza
Hotelul Howard Johnson Grand Plaza este localizat în inima orașului, dominând întregul centru al orașului- Capitală și oferind oaspeților o panoramă absolut uluitoare. Se află plasat în imediata apropiere a celor mai renumite magazine, restaurante și discoteci din oraș, a celor mai importante puncte turistice ale capitalei.
Clasat că hotel Deluxe, Howard Johnson Grand Plaza este rezultatul a trei ani de lucrări de renovare completă a vechiului hotel Dorobanți. Hotelul a fost mereu un loc de întâlnire pentru turiștii aflați în interes de afaceri fie ei români sau străini, care au descoperit în această în locație un avantaj major, care le permite să fie mereu aproape de toate informațiile, noutățile și facilitățile necesare.
Hotelul se înalță pe 18 niveluri cu un număr 285 de camere inclusiv apartamente, echipate cu mobilă proiectată și realizată în Franța, special construită pentru acest hotel. Dispune de 9 săli pentru conferințe care sunt echipate cu cele mai înalte standarde de ordin tehnic.
Crowne Plaza
Hotelul Crowne Plaza dispune de 164 camere, din care 9 sunt de tipul Suite Junior iar alte 33 de Club-Room, împărțite în mai multe categorii. Serviciile oferite de hotel sunt dintre cele mai diverse: Business Center, opt săli de conferință, parcare păzită, se oferă transfer aeroport-hotel gratuit, de asemenea și transfer hotel-centrul orașului tot gratuit, birou de schimb valutar, serviciu tip concierge, centru pentru menținerea sănătății cu fitness, piscină modernă, saună cu echipament nou, jacuzzi, teren de sport (tenis). Crowne Ballroom este o sală de conferințe care poate să primească peste 500 persoane. În cadrul hotelului turiștii pot să servească masa la unul dintre restaurante sau pot să servească o băutură rafinată la bar.
Hotel Radisoon Blu Bucuresti
Are în dotare World Class Health Academy cu o suprafață de 2 000 mp, însoțită de o sală de gimnastică foarte bine utilată, cameră destinată masajului, salon de înfrumusețare, o piscină de 22 m lungine și jacuzzi. În grădină se află o foarte frumoasă piscină, un jacuzzi încăpător, turiști beneficiază pentru confortul lor de un bar la piscină și o pistă pentru activități sportive. La mezanin se află nu mai puțin de 12 săli de conferințe care impresionează prin dimensiuni. Sală ballroom are o suprafață de 600 mp. Toate camerele beneficiază și de lumină naturală. Parcarea este disponibilă pentru o capacitate de mai mult de 100 de mașini.
Capitolul III
CERCETAREA HOTELULUI
3.1 METODOLOGIA CERCETĂRII
Pentru determinarea calității serviciilor turistice ale hotelului cea mai bună metodă este aplicarea unui chestionar turiștilor hotelului. În acest sens am conceput un chestionar care să cuprindă întrebări legate de calitatea serviciilor de care au beneficiat de-a lungul sejurului în acest hotel. Cercetarea de teren va cuprinde un număr de 100 clienți care vor fi intervievați în acest sens.
Un chestionar este un instrument destul de eficient de investigare daca este realizat corespunzător, conform normelor de investigare. A fost inventat de Sir Francis Galton și constă în aplicarea de întrebări pentru acumularea de informații. Chestionarul prezintă câteva avantaje importante:
implică în general un cost redus;
spre deosebire de ancheta prin telefon, implică mai puțin efort;
răspunsurile sunt standardizate și astfel ușor de acumular datele;
Cu toate acestea există și anumite dezanvantaje din care se pot menționa:
rigiditatea răspunsurilor standardizate
repondenții trebuie să fie capabili să citească și să răspundă întrebărilor
Chestionarele sunt de două mari categorii:
Chestionare cu variabile cu măsură separate
Chestionare cu întrebări care sunt agregate într-o măsură, un index
În general un chestionar este format dintr-un număr de întrebări care au un format fix dar, la rândul lor, întrebările pot să fie:
închise- când respondentul alege un răspuns din cele existente și întrebări deschise- respondentul formulează un răspuns propriu. Pentru întrebările cu răspuns închis, există 4 scale de referință:
dihotomică: două variante de răspuns
nominală-politomă: două variante de răspuns într-o anumită ordine
ordinală-politomă: două variante de răspuns comandate
mărginit: respondentului i se oferă o scară mai largă de răspunsuri
O altă categorie de întrebări sunt cele deschise. În cazul întrebărilor deschise unui respondent i se cere să completeze o propoziție, astfel apar anumite probleme și in privința sincerității răspunsului . Astfel pentru mai bune rezultate, pentru fidelizarea chestionarului, întrebările trebuie să decurcă logic una din cealaltă, pentru o bună rată de răspuns întrebările trebuie să decurgă de la cele mai puțin sensibile la cele mai dificile, de la cele generale la cele specifice .
Iată câteva reguli de construcție a întrebărilor :
– utilizarea declarațiilor în caz că persoanele intervievate au alte opinii în afara celor incluse în chestionar;
– existența unei liste cu alte răspunsuri posibile;
– utilizarea numai a declarațiilor pozitive sau negative, nu se recomandă utilizarea celor duble-negative;
– presupunerile sunt excluse;
– formulare clară, ușor de înțeles pentru toate nivelurile educaționale;
– construcția întrebărilor trebuie să fie corectă gramatical, cu semne de punctuație;
– articolul trebuie să aibă doar o singură întrebare.
Administrarea chestionarului :
a. intervievare orală, față în față
b. pe suport de hârtie
c. chestionar computerizat
În realizarea unui studiu de acest tip se va ține cont de anumite aspecte de organizare și pregătire a realizării chestionarului:
1. Natura populației de referință și posibilitățile de definire ale acesteia
Definirea populației ridică diferite probleme din care se pot menționa: evaluarea volumului, delimitarea unităților individuale, stabilirea caracteristicilor de definire ale acesteia în privința timpului, a spațiului și a calității.
2. Informația disponibilă
Despre populația din regiunea avută în vedere pentru realizarea sondajului se pot obține informații din diferite surse: studii anterioare, documente, cercetări preliminarii. În acest caz se pot construi sondaje empirice, extragerea unui eșantion care să poată apărea ca o miniatură a structurii populației locale.
3. Natura și volumul eșantionului
Metoda de sondaj se alege înfuncție de modul în care pot fi identificate unitățile individuale ca surse de date statistice.
Stabilirea volumul eșantionului reprezintă o altă problemă delicată. Există două situații: în primul rând cea în care se cunoaște deja număr persoanelor avute în vedere ca și repondenți și a doua situație, când trebuie fixat. În acest caz este vorba despre un eșantion de 100 persoane selectate după diferite criterii.
4. Precizia rezultatelor
Precizia este apreciată cu ajutorul mărimii erorilor statistice. În cazul sondajelor, un rol important îl au erorile de eșantionare. Este necesar ca toate rezultatele statistice să fie însoțite de explicații metodologice.
5. Criteriile impuse de limitele economice și de timp, costul.
Costul realizării unui astfel de sondaj nu este una din cauzele determinante, el poate fi fixat înainte prin achiziționarea materialelor necesare desfășurării acestei activități. Cu toate acestea în cazul unui sondaj aleator, costul poate să fie unul destul de ridicat, implicând baza de sondaj, informația suplimentară, culegerea și prelucrarea datelor. În realizarea unui sondaj există o strânsă interdependență între cost și precizia realizării sondajului .
Timpul de realizare este de-asemenea un factor deosebit de important. Deși sondajul trebuie realizat într-un timp scurt pentru obținerea unor rezultate cât mai fidele. În cazul unui sondaj empiric resursa de timp este mai mică decât la un sondaj aleator. Timpul este un element foarte importantn pentru reușita oricărui sondaj, fără o bună încadrare în timp rezultatele nu vor fi cele scontate iar dacă se vor face modificări pe parcurs, în vederea reducerii timpului, acest lucru poate afecta calitatea rezultatelor sondajului.
CHESTIONAR PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE DIN CADRUL HOTELULUI MARIOTT
1. Prin ce modalitate ați luat la cunoștință de oferta hotelului Mariott?
a.Agenție de turism;
b.Internet;
c.O cunoștință;
d.O altă sursă (care?).
2. Cum apreciați sosirea și primirea Dvs în hotel?
a.Foarte bună;
b.Bună;
c.Satisfăcătoare;
d.Slabă;
f.Foarte slabă.
3. Cum apreciați calitatea serviciilor de cazare?
a.Foarte bună;
b.Bună;
c.Satisfăcătoare;
d.Slabă;
f.Foarte slabă;
4. Cum apreciați calitatea serviciilor de servire a mesei?
a.Foarte bună;
b.Bună;
c.Satisfăcătoare;
d.Slabă;
f.Foarte slabă.
5. Care este părerea Dvs despre calitatea preparatelor și băuturilor servite în cadrul hotelului?
a.Foarte bună;
b.Bună;
c.Satisfăcătoare;
d.Slabă;
f.Foarte slabă.
6. Cum apreciați calitatea serviciilor auxiliare?
a.Foarte bună;
b.Bună;
c.Satisfăcător;
d.Slabă;
f.Foarte slabă;
7. Care este părerea Dvs despre calitatea și diversitatea activităților pe care turistul le poate face în incinta hotelului, servicii de agrement?
a.Foarte bună;
b.Bună;
c.Satisfăcătoare;
d.Slabă;
f.Foarte slabă;
8. Care este părerea Dvs despre asigurarea serviciilor special pentru activitățile cu copiii incluzând aici și calitatea dotărilor în acest sens?
a.Foarte bună;
b.Bună;
c.Satisfăcătoare;
d.Slabă;
f.Foarte slabă;
9. Din punct de vedere calitativ, cum apreciați site-ul oficial al hotelului:
a.Foarte interesant;
b.Interesant;
c.Satisfăcător;
d.Slab;
e.Ineficient;
10.Ce propuneri aveți pentru îmbunătățirea calității serviciilor turistice ale acestui hotel?
11.Numiți un punct tare și un punct slab privind calitatea serviciilor turistice prestate de acest hotel.
3.2 REZULTATELE CERCETĂRII ȘI INTERPRETAREA ACESTORA
Pentru determinarea părerii generale a turiștilor despre calitatea serviciilor hotelului Mariott din București vor fi chestionate un număr de 100 persoane. Chestionarul a fost realizat în perioada 11.04-15.04. 2016, fiind aplicat cu acceptul administrației hotelului. S-a avut în vedere ca chestionarul să fi aplicat în mod echilibrat tuturor categoriile de vârstă și în măsura posibilităților, unei game cât mai diverse de turiști în privința naționalității.
REZULTATELE APLICĂRII CHESTIONARULUI
1. Prin ce modalitate ați luat la cunoștință de oferta hotelului Mariott?
După cum se observă din analiza datelor de mai sus, majoritatea din turiștii care au sosit la Hotel Mariott din București au aflat despre serviciile hoteliere de aici de pe internet, ca o dovadă în plus despre puterea de diseminare pe care îl are publicitatea în mediul virtual. Practic jumătate dintre cei intervievați s-au interesat de calitatea serviciilor de pe site-uri specializate în turism, au privit imaginile și au citit referințele. Un sfert dintre repondenți au sosit prin intermediul unei agenții de turism iar după părerea mea este totuși o cifră mică, ceea ce dovedește o pondere important a turismului individual. Doar 12 persoane au sosit aici numai pe baza unie recomandări, fără a verifica din alte surse calitatea serviciilor. 14 turiști au cunoscut oferta hoteluri din mass-media, mai exact din reclamele de la TV sau radio sau prin participarea hotelului la diferite târguri de turism, prin distribuirea materialelor publicitare.
2. Cum apreciați sosirea și primirea Dvs în hotel?
De cele mai multe ori, calitatea serviciilor turistice se observă de cum intri în hotel și ești primit. Acesta este rolul primului serviciu hotelier, care include recepția, preluarea bagajelor, elemente care produc o primă impresie turiștilor. Din analiza rezultatelor chestionarului, hotelul Mariott stă foarte bine la acest capitol, peste ¾ din cei intervievați au fost mulțumiți de modul cum au fost primiți, element foarte important pentru respectarea brandului de calitate.
3. Cum apreciați calitatea serviciilor de cazare?
Calitatea serviciilor cazare este apreciată ca foarte bună de 78 din cei 100 intervievați. Restul de 22, au fost ceva mai exigenți și au indicat ca bune serviciile de cazare. Chiar și așa procentajul este unul foarte bun și indică dacă mai era nevoie, calitatea superioară a serviciilor de cazare, de la preluarea bagajului, la ajutorul și indicațiile date turistului în a localiza cât mai repede camera sa de cazare, la calitatea camerei de cazare și a dotărilor din cadrul ei.
4. Cum apreciați calitatea serviciilor de servire a mesei?
Calitatea superioară a serviciilor de servire a mesei rezultă și din rezultatele la această întrebare. Chiar dacă ponderea celor care au apreciat că sunt foarte mulțumiti a scăzut ușor față de calitatea serviciilor de primire și de cazare, totuși, 98 din 100 intervievați au apreciat serviciile de servire a mesei ca bune și foarte bune. Era de așteptat ca numărul turiștilor multumiți în totalitate de calitatea serviciilor de masă să fie ceva mai scăzut decît restul serviciilor mai ales că serviciul de servire de alimentați este poate cel mai sensibil și predispus la eventuale probleme. Este de apreciat totuși că un număr foarte mare din cei intervievați au apreciat ca aceste servicii în cadrul Hotelului Mariott din București ca fiind cel puțin bune calitativ. Doar două persoane au indicat ca sunt doar satisfăcute de calitatea serviicilor de servire a mesei, probabil fiind ceva care i-a nemulțumit nedorind să precizeze ce anume. De menționat că cei doi turiști erau străini de origine americană, deși poate acest aspect nu este foarte relevant, în multe cazuri, este foarte greu de determinat ce anume îl nemulțumește pe turist.
5. Care este părerea Dvs despre calitatea preparatelor și băuturilor servite în cadrul hotelului?
Dacă la capitolul servire a mesei au fost mici probleme, se pare că în privința calității preparatelor culinare și a calității băuturilor servite nu au fost proble. 84 din cei 100 de repondenți au indicat ca acestea au fost foarte bune iar numai 14 le-au apreciat ca fiind bune. Este de fapt recunoscut faptul că, calitatea preparatelor de la Mariott sunt de plasate la un nivel foarte înalt, aceste fiind pregătite de maeștrii bucătari cu pregătire superioară și recunoaștere internațională, aceștia preparând mâncăruri care satisfac cele mai exigente gusturi, iar băuturile servite în cadrul hotelului sunt dintre cele mai bune calitattiv, fine și scumpe, o bună parte din ele fiind produse în România.
6. Cum apreciați calitatea serviciilor auxiliare?
În continuare, calitatea serviciilor hoteliere este apreciată la nivel superior. După calitatea serviciilor de primire, a cazării, a servirii mesei și a calității preparatelor, este rândul serviciilor auxiliare să mențină la un nivel ridicat brandul Mariott. Deși foarte sensibile în privința calității, serviciile auxiliare fac de cele mai multe ori diferența.
7. Care este părerea Dvs despre calitatea și diversitatea activităților pe care turistul le poate face în incinta hotelului, servicii de agrement?
Din analiza datelor obținute de la turiști în urma aplicării chestionarului, era foarte interesant de văzut dacă aceștia se plictisesc în incinta hotelului atunci când nu ies în oraș. Totuși, 68 dintre repondenți au apreciat calitatea și diversitatea serviciilor din interiorul hotelului ca fiind foarte bune și superioare calitativ. 32 dintre turiști le-au apreciat ca bune. Este un rezultat anticipat, numeroasele baruri și restaurante, piscine, cafenele și spații destinate agrementului în interiorul hotelului asigură buna dispoziție a acestora atunci când se află în hotel.
8. Care este părerea Dvs despre asigurarea serviciilor special pentru activitățile cu copiii incluzând aici și calitatea dotărilor în acest sens?
În prezent, asigurarea unor servicii complementare, exclusiv pentru copii este foarte important pentru ca familiile cu copii să aibă un sejur liniștit. Asigurarea spațiilor de joacă, locuri cu jocuri mecanice sau electronice, terenuri de sport sau servirea unor meniuri speciale, cu preparate exclusiv pentru copii sunt tot atâtea aspecte la care fiecare unitate de cazare sau de prespare a oricăror servicii trebuie să țină cont. Este și un punct sensibil pentru societăți, este foarte greu să mulțumești în totalitate copiii și în consecință, părinții de aceea și în acest caz sunt 5 persoane care au apreciat serviciile destinate copiilor numai la nivel satisfăcător.
9. Din punct de vedere calitativ, cum apreciați site-ul oficial al hotelului:
Calitatea site-ului unei unități hoteliere rezidă din mai multe puncte de vedere: ușurința utilizării acestuia de către orice persoană, claritatea informațiilor, grafica și actualizarea perioadă a informațiilor. Mai mult de jumătate dintre cei intervievați au apreciat că site-ul hotelului este unul superior calitativ iar 32 dintre repondenți l-au apreciat ca bun. 13 dintre turiștii chestionați l-au considerat ca fiind de nivel satisfăcător.
10. Ce propuneri aveți pentru îmbunătățirea calității serviciilor turistice ale acestui hotel?
La această întrebare au existat mai multe răspunsuri, unii au considerat că nu este nevoie de nici o îmbunătățire a serviciilor, alte persoane nu au știut să precizeze acest aspect dar dintre recomandările turiștilor am precizat mai jos câteva:
– Diversificarea activităților pentru copii, angajarea mai multor animatori;
– Crearea unor cluburi interactive unde turiștii să poată socializa pe diferite teme;
– Publicitatea este insuficientă, calitatea serviciilor nu este cunoscută, se impune modernizarea site-ului pentru o reclamă modernă;
– Diversificarea serviciilor auxiliare.
11.Numiți un punct tare și un punct slab privind calitatea serviciilor turistice prestate de acest hotel.
3.3 PROPUNERI
Serviciile prestate de către Hotel Mariott din București, se adresează turismului de lux, celor cu reale posibilități financiare. În consecință, calitatea serviciilor nu poate fi alta decât una superioară, de nivel internațional iar acestea trebuie să răspundă celor mai exigente gusturi. Este foarte adevărat că sunt puține propuneri de dat unui hotel atât de bine cotat dar cu toate acestea există anumite puncte care trebuie abordate e către managementul hotelului:
– Personalizarea ofertei turistice, astfel încât să existe opțiuni atât pentru turiștii care vin împreună cu familia, dar și pentru cei care călătoresc singuri sau pentru cei care vin însoțiți, acest lucru se poate face prin intermediul serviciilor auxiliare iar informațiile necesare pot fi luate prin intermediul fișelor de turiști sau minichestionarelor aplicate online;
– Dezvoltarea serviciilor oferite exclusiv copiilor, realizarea unor cercuri tematice pentru copiii turiștilor care se cazează aici, posibilități de joacă, distracție, sală de jocuri electronice, angajarea unor animatori cu experiență profesională în lucrul cu copiii;
– Crearea unui site atrăgător, ușor de folosit de către toți potențialii turiști, astfel încât rezervarea online să se realizeze cât mai comod cu putință iar site-ul să ofere cât mai clar și transparent toate informațiile necesare turistului interesat;
– Hotelul Mariott poate să asigure prin propriile resurse sau în parteneriat, seminarii și cursuri de pregătire în domeniul tehnicii hoteliere, astfel încât să-și asigure o bază de selecție mai largă și să poată selecta cel mai bun personal, avantajul fiind dat de pregătirea asigurată chiar de unitatea respectivă.
CONCLUZII
Calitatea serviciilor hotelului Mariott din București a fost verificată în cadrul acestei lucrări printr-un chestionar aplicat la 100 de turiști aflați în București sub o motivație sau alta dar având în comun faptul că s-au cazat la acest hotel. Rezultatele au arătat fără tăgadă că acest hotel rămâne unul de top mai ales datorită satisfacției pe care o produce vizitatorilor săi prin cele patru servicii specifice unui hotel de lux: primire, cazare, servirea mesei și agrement.
Întotdeauna este loc de mai bine și propunerile turiștilor străini mai ales dar și a celor romîni au vizat modernizarea sistemului de rezervări prin crearea unui site cât mai atrăgător, participarea la cât mai multe târguri și evenimente de turism din România dar și din alte state, dezvoltarea sectorului distractiv dedicat copiilor și diversificarea serviciilor interne de distracție, astfel încât turistul să nu se plictisească pe durata sejurului.
Un element extrem de important pentru calitatea serviciilor este personalul care prin abilitățile și pregătirea sa poate să facă diferența și să genereze un serviciu turistic apreciat și mai apoi recomandat.
Favorizat de o poziție geografică privilegiată în cadrul Bucureștiului, hotelul se bucură de o bună accesibilitate într-o zonă de lux a Capitalei. Acest fapt contează în alegerea unei unității de cazare, este cunoscut faptul că există două mari categorii de turiști: cei care preferă hotelurile centrale, chiar dacă sunt mai scumpe, atracția orașului și potențialul spațiilor urbane centrale pot crea importante fluxuri de turiști către acestea care sunt preluate de către unitățile de cazare aflate aici și turiștii care preferă zonele marginale ale localităților.
Oferind cele mai încăpătoare și primitoare spații de cazare și de lucru din București, remarcându-se prin serviciile turistice de excepție pe care le pune la dispozitia distinsilor săi vizitatori, Grand Hotel Marriott își merită pe deplin renumele de oraș în oraș. Dotările și facilitățile de care turiștii beneficiază sunt printre cele mai alese: apartamente prezidențiale, camere în regim single sau double, nu mai puțin de 5 restaurante care să preia fluxul turiștilor la ore de prânz, serviciul ireproșabil de room service, plata cu cardul, o modernă sală de conferinte, un foarte căutat salon de frumusețe, posibilitatea de a închiria un autoturism, casino, unde turiștii se pot destine și își pot încerca norocul la diferite jocuri.
La întrebarea care sunt punctele forte ale acestui hotel mulți dintre cei intervievați au răspuns: confortul, atmosfera elegantă, calitatea serviciilor și liniștea. Este cu siguranță, cea mai sintetică dar atotcuprinzătoare descriere a hotelului Mariott din București.
Încă de la bun început principalul obiectiv al acestui hotel a fost să devină prima opțiune de cazare pentru cei care practică turismul de lux.
BIBLIOGRAFIE
1. Elena BEIZADEA, Valentin NIȚU (2008), Tehnologie hotelieră și de restaurant, Editura ProUniversitaria, Universitatea Dimitrie Cantemir, București;
2. Foddy, W. H. (1994). Constructing questions for interviews and questionnaires: Theory and practice in social research (New ed.). Cambridge, UK: Cambridge University Press;
3. GILLHAM, B. (2008). Developing a questionnaire (2nd ed.). London, UK: Continuum International Publishing Group Ltd;
4. JEMNA D.V. Criterii de alegere a unei metode de sondaj, Analele științifice ale Universității Alexandru Ioan Cuza din Iași, Științe economice;
5. Loyd L. BYARS și Leslie W. RUE, Human Resource Management, IRWIN, Illinois, 1987
MELLENBERGH, G. J. (2008). Chapter 10: Tests and questionnaires: Construction and administration. In H. J. Adèr & G. J. Mellenbergh (Eds.) (with contributions by D. J. Hand), Advising on research methods: A consultant's companion (pp. 211–234). Huizen, The Netherlands: Johannes van Kessel Publishing;
6. Silviu NEGUȚ (2004) Geografia Turismului, Editura Meteor Press;
7. Maria IONCICA (2013), Economia serviciilor, ASE, București;
8. Nicolae LUPU (2012) Gestiune hotelieră și de restaurant, ASE, București;
9. LEUNG, W. C. (2001). How to conduct a survey. StudentBMJ;
10. www.booking.com
11. www.marriott.com
12. http://intercontinental.hotelbucharest.net/en/
13. http://www.hojoplaza.ro/
14. http://www.crowneplaza.ro/
15. https://www.radissonblu.com/en/hotel-bucharest
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Cercetarea Si Imbunatatirea Calitatii Serviciilor In Cazul Unui Hotel (ID: 111425)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.