Cercetarea Satisfactiei Consumatorului de Telefonie Mobile Orange din Zona Orasului Sebis

I. Conceptul de serviciu…………………………………………

I.1. Serviciile si caracteristicile lor…………………………

I.2. Tipologia serviciilor…………………………………………..

I.3. Serviciile de telecomunicatii si piata lor……………..

II. Aspecte cu privire la satisfactia asupra serviciilor……… ……

II.1. Satisfactia consumatorului……………………………….

II.2. Metode de cercetare a satisfactiei……………………..

II.3. Particularitati asupra satisfactie clientilor de telefonie mobila…………………………………………………….

III. Cercetarea satisfactiei asupra serviciilor oferite de Sc.Pichi Impex srl…………………………………………………

III.1 Prezentarea firmei ……………………………………………

III.2. Metodologia de cercetare si chestionar…………….

III.3. Rezultatele cercetarii………………………………………

I. CONCEPTUL DE SERVICIU

Modernizarea continua a societatii reprezinta un proces care implica dezvoltarea complexa a tuturor laturilor vietii economice, sociale si spiritual-culturale. Potrivit unei asemenea acceptiuni, dezvoltarea si perfectionarea continua a activitatii prestatorilor de servicii reprezinta o latura importanta a restructurarii si modernizarii oricarei economii, serviciile prezentându-se ca o componenta care receptioneaza impactul unor fenomene si procese majore ce jaloneaza evolutia economiei unei tari. În plus, specialistii apreciaza ca, pe plan mondial, evolutiile economice au început sa se deruleze sub influenta unui complex de factori care actioneaza cu o intensitate din ce în ce mai puternica în directia expansiunii si amplificarii rolului serviciilor în viata economica.

            Importanta crestere a rolului serviciilor în toate tarile lumii face ca afilierea la retelele globale de servicii sa devina conditie necesara a integrarii si operarii în noul climat economic global, ceea ce presupune ca tarile integrate sa dispuna si, respectiv, sa dezvolte o baza infrastructurala cu un ridicat nivel tehnologic, corespunzator standardelor internationale, care sa le permita respectiva integrare sub toate aspectele. Drept urmare, conturarea rolului si locului serviciilor în structura economica a unei tari trebuie sa aiba în vedere atât conditiile obiective ale dezvoltarii economice internationale, cât si cerintele mereu crescânde ale societatii si populatiei din fiecare tara.

            În ceea ce priveste serviciile comerciale, abordarea lor trebuie sa aiba loc pornind de la evolutia globala a activitatilor de service, pe plan mondial, chiar daca aspectele cu care se confrunta comertul cu ridicata, în totalitate, la nivelul imperativelor consemnate anterior, iar actele care au loc, în cadrul sectorului respectiv, nu influenteaza în orice împrejurare asupra comertului international cu servicii sau asupra serviciilor utilizate cu inputurilor în procesul de productie a bunurilor materiale sau a diverselor servicii logistice întâlnite în terte domenii ale unei economii nationale. În schimb, este necesar a se avea în vedere ca orice abordare predictiva a problematicii respective nu poate face abstractie de exigentele conturate de economia mondiala, cu atât mai mult cu cât, asa dupa cum s-a aratat în capitolul precedent, comertul în general si comertul cu amanuntul în special tind spre o accentuata internationalizare. La aceasta se adauga faptul ca tot mai mult sistemele de satisfacere a consumatorilor din orice tara tind, din ce în ce mai mult, spre o largire a ariei de cuprindere. Respectivul fenomen are în vedere ca, alaturi de produsul propriu-zis, care formeaza obiectivul actului de vânzare-cumparare, devine tot mai necesar a se introduce un larg evantai de facilitati care sa contribuie la cresterea gradului de satisfacere a oricarui cumparator.

Tranzitia spre economia de piata, proces aflat în plina derulare în România contemporana, a generat si continua sa genereze schimbari substantiale ale cadrului de desfasurare a activitatii întreprinderilor.

Confruntate cu o crestere continua a  complexitatii si a exigentelor pietei, întreprinderile sunt obligate sa se adapteze " regulilor de joc" ale economiei de piata, sa gaseasca noi modalitati de implicare în mecanismul pietei, pentru a profita din plin de oportunitatile pe care le ofera aceasta si a evitat riscurile sau cel putin a le situa în cadrul unor cote acceptabile. O asemenea modalitate de actiune, care se afirma tot mai mult ca o noua viziune fata de piata, si în acelasi timp, ca un autentic instrument în pregatirea agentilor economici pentru confruntarea cu mecanismul liber al pietei, o constituie marketingul.

Produs al economiei de piata, aplicarea si functionarea marketingului în procesul de tranzitie sunt marcate de o serie de particularitati ale cadrului în care actioneaza întreprinzatorii, ale mediului actual deosebit de turbulent, ce genereaza un grad ridicat de risc. în împrejurarile actualului dinamism economico-social, încorporarea marketingului în întreaga activitate a agentilor economici s-a dovedit a fi cea mai realista optiune pentru conducerile întreprinderilor modeme ce actioneaza în tarile cu economie de piata si pentru cele din economiile aflate în tranzitia catre acest tip de economie.

http://www.scritub.com/management/marketing

1.1 SERVICIIE SI CARACTERISTICILE LOR

Pana mai acum 3-4 decenii, insemnatatea activitatatolor de servicii a fost neglijata de catre economisti si parea incadrata pentru totdeauna intr-o sfera neproductiva, aceste servicii fiind neecunoscute.

Aceasta situatie s-a schimbat fosarte mult in aceste ultime decenii,deoarece s-a ajuns la concluzia ca doar datorita serviciilor se poate rezolva sau cel putin limita problema somajului creeandu-se suficiente locuri de munca.

Preocuparile specialistilor au inceput sa se concentreze catre definirea conceptului de serviciu lasand in urma teoria economica care era in raport cu o dezvoltare rapida a ceea ce era sectorul serviciilor.

Dificultatile aparute in acest sens sunt influentate pe de o parte de multimea acceptiunilor termenului de serviciu, iar pe de alta parte de marea aterogenitate din categoria serviciilor si anume activitatile economice.

Cu trecerea timpului, sensurile notiunii de servicii s-au transformat. Cele mai multe definitii in special pun in valoare ca serviciile sunt “activitati al caror rezultat este nematerial si deci nu se concretizeaza intr-un produs cu existent de sine statatoare” ( Maria Iordache1999).

Asociatia Amerciana de Marketing defineste astfel serviciul: “activitatea oferita la vanzare care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”

Chiar daca aceste definitii par acceptabile scotand in evidenta diferenta dintre bun si serviciu,totusi nu sent lipsite de precizie. Astfel, fiind destul de multe servicii ce se concretizeaza chiar si in bunuri materiale cum sunt urmatoarele: serviciile de cinematografie, editorialele, de informatica, de alimentative publica.

Totodata, daca vorbim de materialitatea ori nematerialitatea unor servicii, trebuie sa fie clarificat cand este vorba de activitatea propriu-zisa, de suporturile ei, ori de rezultate.

Ca si act, serviciul este reprezentat de prestarea efectiva, fiind legata de activitatea prestatorului,realitatea materiala ori sociala de modificat sau transormat.,obiectivul serviciului cat si mijloacele material ale prestatiei. In acest sens, trasaturile de materialitate sunt oferite de faptul ca prestatiile de serviciu au caracter spatial si temporal. Asadar, este o mare nevoie de un beneficiar, capital etnic si mana de lucru, ca si in cazut fabricarii de bunuri material.

Cea mai importanta diferenta dintre procesul de productie si procesul de fabricare al bunurilor material, este vazut in fapul ca, beneficiareul,adica clientul face parte din sistemul de productie. Dupa opinia unor specialist, acest sintem ar trbui sa fie denumit cu termenul specific, si anume “servuctie”

In ce priveste rezultatele activitatilor de servicii, ele pot imbraca diverse forme, incepand de la intangibile pure si combinatii diverse de component tangibile si intangibile.

Prin prisma marketingului, cele mai multe definitii pun acentul pe utilitati, beneficiary, avantajele si satisfactiilr pe care activitatile de servicii le fac consumatorilor.

Daca ne gandim la serviciile care ni le ofera natura, acestea ar trebui private ca un aport foarte important al resurselor natural in realizarea productiei de servicii, in special din anumite domenii ca :turism, ocrotirea sanatatatii.

T.P Hill defineste serviciile ca fiind: “schimbari in conditia unei personae sau a unui bun,care sunt rezultatul activitatii, pe baza de comanda , a unei alte unitati economice”. Asadar, confectionarea de bunuri material la comanda este vazuta ca o prestare de serviciu. Ca si exemple ar putea fi: incaltamintea, imbracamintea, mobila.

,,Serviciile se pot caracteriza, în primul rând, prin forma lor nematerială. Munca ce presteaza servicii , de regulă nu se concretizează, în bunuri obiective, manifestandu-se sub forma unor activități fie de consum,fie de producție.

Chiar daca cele mai multe servicii au aceasta caracteristica, limitarea sferei serviciilor doar la activități nemateriale ar fi egala cu o scadere a dimensiunii acesteia la numai o parte din ea

Serviciile se mai pot caracteriza si prin nestocablitate. Neavând, o formă materială, aceste servicii nu pot fi păstrate în scopul unui consum viitor.

Aceaste caracteristici fac cunoscute unele avantaje in derularea activităților respective, asigurand o eficienta ridicata ca urmare a inlaturarii dificultăților ce tin de distribuția fizică a serviciilor, de manipulare, sau de creare a unor condiții care sunt specifice depozitarii sau pastrarii.

In acelasi timp, lipsesc cheltuielile ce revin acestor procese, avand loc o reducere a imobilizărilor de fonduri, se poate vorbi de o accelerare a “rotației acestora prin scurtarea drumului producător-consumator. Totodata, această caracteristică provoaca o serie de neajunsuri, in special în asigurarea echilibrului ofertă – cerere și realizarea efectivă a serviciilor. In acest fel, serviciile oferite dar neulilizate reprezintă pierderi de mijloace umane și materiale (de exemplu, oferta de locuri de cazare, dintr-un mijloc de transport, dintr-o sală de spectacole, dintr-o unitate de asistență medicală etc.), ele neputând fi păstrate.

Caracteristica de nestocabilitate este tratată de unii autori ca perisabilitate sau non-durabilitate (deși noțiunile nu se suprapun întrutotul). Dacă în marea lor majoritate serviciile dispar în momentul încetării acțiunii de producere a lor, există totuși prestații având caracter mai durabil ca: asigurările, garanțiile financiare, protecția juridică, băncile de date, apărarea națională etc., mai ales, prin efectele pe care le generează.

Serviciile de asemenea sunt intangibile, insemnand ca ele nu pot fi evaluate utilizând vreunul din simțurile fizice. Absența unor proprietăți tangibile face imposibilă aprecierea și verificarea calității unui serviciu înainte de cumpărare sau chiar de consum (de exemplu, spectatorul unei reprezentații teatrale nu știe, în momentul în care plătește biletul, în ce măsură prestația va răspunde așteptărilor sale; turistul nu cunoaște în detaliu ce i se oferă la locul de destinație și, mai ales calitatea prestațiilor; o întreprindere solicită și achită un serviciu de reparație fără să poată aprecia eficiența funcționării utilajului după executarea lucrării etc.)

Ca urmare,a acestui lucru, apare neîncrederea clientului și referitor la aceasta, o anumită reținere în decizia de cumpărare. În aceste condiții, vânzarea acestor servicii are nevoie de eforturi sporite de cunoaștere și stimulare a cererii, de câștigare a încrederii și de a reduce incertitudinea, adaugand evidente fizice care se regasesc prin calitățile personalului, caracteristici ale echipamentelor, nivelul prețurilor.

O altă caracteristică pe care o are serviciile o creeaza coincidența, în spatiu si timp a producției și consumului lor,fiind cunoscută și sub denumirea de indivizibilitate sau inseparabilitate

MARIA IONCICA – ,,Abordari teoretice si implicatii practice” Editura Uranus 2006

I.2. Tipologia serviciilor

Factori care au determinat cresterea cererilor  de servicii si au contribuit la schimbarea mentalitatii sunt: cresterea duratei de viata a populatiei, cresterea duratei timpului liber al populatiei, importanta femeilor in cadrul societatii active si complexitatea tot mai ridicata a produselor si a vietii in general.

Cea mai mare pondere in economia serviciilor, o au cele de afaceri,reprezentand activitati cu scopul ca sa aduca profit firmei iar, in paralel satisfacerea nevoilor si dorintelor clientilor.

Serviciile de afaceri includ inovatii structurale, tehnologice si manageriale intr-o economie,astfel fiind mediatoare ale schimbarilor economice si elemente decisive in oricare strategie de modernizare si restructurare.

In tara noastra, situatia actuala a acestor servicii este puternic marcata de starea sectorului servicii dinainte de 1989. Intr-o economie dezvoltata, cu un sector privat aproape inexistent, cu un climat neconcurential, si in conditiile izolarii de pietele internationale, nu s-a putut dezvolta un sector eficient al serviciilor. In politica economica de atunci, serviciile erau privite ca un sector rezidual, o povara pentru economie, fara o contributie notabila la crearea bunastarii.

Crearea cadrului institutional pentru o economie de piata dezvoltata pe calea unor reforme structurale, sunt de natura sa favorizeze  amplificarea acestor activitati, ce acopera o mare varietate de servicii din domeniul telecomunicatiilor, financiar – bancar, al asigurarilor, al afacerilor imobiliare, de inchiriere.  

O caracteristica importanta a  acestei cresteri este aceea de proces spontan, inclus de transformarile sistemice ale economiei romanesti; chiar daca atitudinea de ostilitate fata de servicii este in continua scadere, lipseste insa o strategie nationala, coerenta si unitara de dezvoltare a acestora.

Oportunitatile oferite sectorului de servicii cuprinzand afacerile privind tranzitia catre economia de piata sunt dependente de continuarea stabilizarii macroeconomice si de efectele acesteia la nivel microeconomic.

Pe plan mondial, in domeniul serviciilor de afaceri, o mare importanta o au serviciile firmelor industriale, producatoare de bunuri materiale, care trebuie pot sa ofere servicii clientilor. Toate firmele producatoare de aparatura din domeniul telecomunicatiilor, aparatura de birou, calculatoare personale, si de constructii, linii tehnologice in metalurgie, telefonie mobila, care trebuie sa ofere cumparatorilor servicii de intretinere a produselor vandute. Aceste servicii au devenit pentru firmele industriale un atu in lupta pentru suprematia pe piata. Firmele in ascensiune ofera tot mai multe servicii, sporindu-si cifra de afaceri rezultata din vanzarea bunurilor produse.

In tara noastra, pana in anul 1997 ponderea acestei activitatile cu privire si organizarea sa era dependenta in special de caracterul si destinatia productiei si de prezenta  firmei pe pietele externe. In contextul economiei de piata si al intrrarii pe piata romaneasca a firmelor occidentale producatoare de bunuri materiale, firmele similare romanesti sunt  nevoite sa-si dezvolte serviciile oferite cumparatorilor produselor, atat in faza de prevanzare si consultanta, servicii financiar – bancare si distributii in conditii de siguranta totala, cat si in faza de dupa vanzare daca este nevoie de reparatii rapide, formarea personalului, contracte de intretinere si reparatii.

Prin restructurarea intreprinderilor industriale, au fost create societati comerciale specializate pe servicii acordate firmelor productive .Firmele care furnizeaza servicii de pre si postvanzare, de inalta calitate, realizeaza cu certitudine performante superioare fata de concurentii lor, mai putin interesati de prestarea. Analistii economici din occident considera ca serviciile financiare, telecomunicatiile, transporturile, serviciile informatice, serviciile profesionale si de a petrecere timpului liber sunt componentele cu ritmul cel mai inalt de crestere in tarile cu economie traditionala de piata. De exemplu, in America, aceste servicii realizeaza cam trei sferturi din productia totalului sector privat, in aceste domenii fiind angajati circa 90 milioane de persoane pentru prestarea serviciilor.

 Mai mult, in tarile cu economii de piata dezvoltate, sectoarele economiei care nu tin de servicii depind intr-o masura tot mai mare de acestea pentru sustinerea unor activitati esentiale, cum ar fi: finantarea vanzarilor bunurilor de larg consum si a bunurilor de investitii, obtinerea si evaluarea datelor referitoare la piata si distributia produselor catre consumatorii finali si intermediari.

Factorii de decizie atat din cercurile guvernamentale, cat si din cele de afaceri si-au dat seama ca progresele continua in planul tehnologiei si al productivitatii si depind de libera circulatie a serviciilor pe plan international. Aceasta analiza este valabila pentru toate tarile atat pentru cele cu o economie puternic dezvoltata, cat si pentru cele in curs de dezvoltare.

Serviciile au devenit un centru al economiei globale, motiv pentru care la negocierile comerciale multilaterale s-au realizat un pas promitator  in directia liberalizarii comertului cu servicii.  

Serviciile reprezinta o activitate umana,cu un continut specializat avand ca rezultat efecte utile,imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Ele sunt autonomizate in procesul adancirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct intr-un sector numit sector tertiar.

Serviciile prezinta o serie de trasaturi caracteristice care permit ,pe de o parte,identificarea lor,iar,pe de alta parte,se pot constitui in criterii de delimitare fata de celelalte domenii ale activitatii economico-sociale.

Este de remarcat faptul ca sfera serviciilor este dezvoltata ,fapt pentru care aceste trasaturi pot sa nu se regaseasca in totalitatea lor in fiecare tip de serviciu

ANDRONICEANU, A. Noutăți în managementul public, București, Editura Economică, 2003

IONICĂ, M., MINCIU, R., STĂNCIULESCU, G. Economia serviciilor, București, Editura Uranus, 1997

I.3. Serviciile de telecomunicatii si piata lor

Prin prezenta lucrare incerc sa abordez problema strategiei de piață în cadrul companiei Orange România, care își desfășoară activitatea în domeniu serviciilor de telecomunicațiilor, iar prima lansare a acestei retele de comunicații mobile GSM din România a avut in aprilie 1997, cand France Telecom a lansat în România compania MobilRom, cea care va furniza servicii de telefonie mobilă sub denumirea de Dialog.,,Compania mamă Orange a văzut lumina zilei în aprilie 1990 sub denumirea de Microtel Communications Ltd. Ulterior. În1993 numele a fost schimbat în Orange Personal Communication Services Ltd. și tot în acel an a apărut și faimosul slogan „The future’s bright, the future’s Orange”. Compania a fost cumpărată în octombrie 1999 de către Mannesmann AG, iar aceasta la rândul ei a fost achiziționată în aprilie 2000 de către Vodafone UK. Din cauza faptului că în Marea Britanie nu se pot deține două licențe de telefonie mobilă de către aceeași companie, Vodafone UK a decis vânzarea Orange UK către cei de la France Telecom în mai 2000. Astfel Orange ajunge o distinsă companie de telecomunicații franceză.

Istoria telecomunicatiilor cu privire la reteaua Dialog începe încă din decembrie 1996, când compania MobilRom câștiga licența GSM. Imediat după licenta, pe 21 aprilie 1997 MobilRom lansează numele și logo-ul serviciului său de telefonie mobilă, Dialog, iar la 16 mai 1997 se realizează primul apel în rețeaua Dialog. Încă din 1997, Dialog lansează câteva servicii noi pe piața din România: la 1 iulie este lansat servicul de Roaming cu 7 țări din Europa, iar la 3 noiembrie este lansat serviciul ALO GSM pe bază de cartele preplătite. În perioada 1998-1999 compania prosperă și ajunge la peste 200.000 de clienți. În această perioadă, Dialog a lansat servicii în premieră pentru piața de telefonie mobilă din România precum servicii de transmisie de fax și date și posibilitatea de acces la internet și e-mail. În 1999 se lansează și cel mai ieftin abonament de pe piață, Dialog Inedit ce costa doar 4 dolari “ http://www.gadget.ro/exclusivitate-istoria-orange-in-romania

În activitatea actuală și viitoare a companiilor de telecomunicații, marketingul va reprezenta o nouă optică, respectiv o nouă concepție asupra orientării organizării și desfășurării activității economice. Potrivit acestei concepții, orice activitate economică trebuie îndreptată îndirecția satisfacerii cerințelor efective și potențiale ale consumatorilor cu maximum de eficiență.

Punctul de plecare în desfășurarea unei activități economice trebuie să-l constituie cercetarea nevoilor consumatorilor și a perspectivelor acestora.

Telecomunicatiile reprezintă o caracteristică a politicii de marketing a companiilor.  Politica de marketing încorporează un set de strategii adecvate condițiilor concrete în care compania își desfășoară activitatea potrivit opiniilor ei, desemnând liniile definitorii ale atitudinii și condițieicompaniei în vederea atingerii obiectivelor propuse.

II. Aspecte cu privire la satisfactia asupra serviciilor

In teoria traditionala gusturile si preferintele consumatorilor sunt considerate  ca variabile exogene, stabile, neluate in seama pentru explicarea comportamentelor. Ipoteza modificarii gusturilor si preferintelor este considerata nestiintifica, deoarece nu poate fi supusa probei faptelor, nu este infirmabila. În rest, este necesar sa se apeleze la explicatii psihologice, la presupuneri privind modificarea gusturilor si preferintelor cu care se iese în afara domeniului stiintei economice

Mai sunt numeroase comportamente care nici macar nu pot fi abordate prin prisma influentelor exercitate de modificarea preturilor sau venitului. De exemplu, cum poate fi explicata evolutia modurilor de consum, atât de rapida în secolul nostru? Desigur, cresterea veniturilor, a nivelului de trai pe masura sporirii fortei productive a societatii poate fi o explicatie a amplificarii volumului consumului, dar nu si a structurii lui, a aparitiei a numeroase noi bunuri si servicii destinate satisfacerii asa-numitelor nevoi prsonale: nevoia de radio,de telefon, apoi de televizor, de casete audio, de videocasetofoane, de compact disc etc.

Abordarea traditionala a comportamentului consumatorului se dovedeste si mai neputincioasa în cazul alegerilor nonmarfare, acolo unde individul nu mai poate cuantifica si compara prin intermediul preturilor, în expresie monetara. Prin aceasta noua maniera de abordare a comportamentului consumatorului în multitudinea ipostazelor în care se poate prezenta, s-a cautat doar o noua pozitie metodologica..

II.1. Satisfactia consumatorului

Satisfactia consumatorului are un rol foarte important pentru desfasurarea unei afaceri, demostrandu-se ca este imbinata cu rascumpararea sau loialitatea oferita unei anumite firme.

Astfel, pentru ca o intreprindere sa aiba succes atat pe piata interna cat si pe cea externa, trebuie sa isi concentreze eforturile tot mai mult pentru intelegerea dorintelor clientilor, avand ca scop cresterea gradului de satisfactie a nevoikor si asteptarilor acestora si avand in vedere clientii actuali si potentialii chienti.

Eforturile de marketing ale unei intreprinderi nu trebuie sa se limiteze doar la producerea si distributia bunurilor si serviciilor, ci aceasta presupune si o informare permanenta a consumatorului, furnizorului,salariatilor, intermediarilor sau chiar a altor categorii de interes.

In literatura de specialitate notiunea de satisfacție a clienților apare evidentiata sub felurite forme de enunțuri și definiții.

În acest sens, unii specialiști (Zeithaml, 1991) scoate in evidenta faptul că definițiile enumerate cu privire la satisfacția clienților variază în funcție de nivelul de specificitate.

Asadar, în funcție de acest nivel de specificitate, definirea satisfacției clienților se poate referi la:

1.Satisfacția referitoare la produse;

2.Satisfacția referitoare la experiența decizională de a cumpăra;

3.Satisfacția referitoare la atributele de performanță

4.Satisfacția referitoare la experiența consumului;

5.Satisfacția referitoare la instituții sau magazine;

6.Satisfacția legată de experiența pre -achiziționare.

Cu privire la definirea conceptului de satisfacție a clienților, toate definițiile enunțate în literature de specialitate tind spre 2 mari abordări:

1. Definirea satisfacției ca si rezultat.

De obicei, această abordare caracterizeaza și defineste satisfacția clienților ca fiind o stare de evaluare finală ce rezulta din experiențele consumării.

2. Definirea satisfacției ca process.

Abordarea satisfacției clienților din prisma satisfacției ca si proces, consideră acest concept ca fiind un proces evaluativ, psihologic și perceptual.

(Maria Ioncica – Economia serviciilor – Abordari teoretice si implicatii practice-Editura Uranus 2006)

II.2. Metode de cercetare a satisfactiei

Sondajul reprezinta activitatea de cercetare stiintifica ce ne permite sa evaluam procesele din cadrul oricarei organizatii,firme sau companii..Procesele si fenomenele care formeaza obiectul cercetarilor de marketing, are nevoie de utilizarea unui instrumentar adecvat de investigatie. Acest instrumentar de cele mai multe ori ia forma sondajului ca o metoda eficienta pentru masurare si evaluare.

In vederea stabilirii satisfactiei clientilor,este nevoie de un proces neschimbat,deoarece fara fara o evaluare sau un sondaj nu pot fi cunoscute rezultatele, sau daca acestea sunt in conformitate cu obiectivele fixate anterior. Un lucru care nu se masoara, nu poate sa fie nici gestionat si nici controlat.

            Efectuarea unui sondaj implica un lant de lucrari complexe, deoarece acestea se bazeaza pe concepte, metode si procedee foarte bine definite si doar in conditiile in care acestea sunt respectate, se poate vorbi de o precizie a estimarii parametrilor de interes, respectiv in cazul de fata a gradului de satisfactia a clientilor unei firme. Sondajul  inseamna o adevarata provocare in privinta asigurarii unui grad inalt de acuratete si relevanta a datelor.

Conceptul de satisfactie a clientului

            Din punct de vedere conceptual, in literatura de specialitate exista o serie mare de initiative si nuante in definirea satisfactiei/ nesatisfactiei clientului. Astfel, potrivit lui Oliver (1981), satisfactia este vazuta ca o evaluare post-consum ce contine atat elemente cognitive, cat si elemente afective.

Se considera satisfactia ca fiind un raspuns al clientului la evaluarea facuta discrepantei percepute intre asteptarile acestuia  sau alte norme de performanta precum si performanta actuala a produsului sau serviciului asa cum este perceputa dupa consum.. Modelul care sta la baza acestei definitii se numeste modelul neconfirmarii asteptarilor. Potrivit acestui model pot fi identificati trei factori determinanti ai satisfactiei si a nesatisfactiei clientulului si anume: asteptarile, perceptiile si neconfirmarea.

 Asteptarile se formeaza inaintea achizitionarii produsului sau serviciului si reprezinta un standard in raport cu care este comparata performanta. Din compararea acestora cu performanta perceputa rezulta confirmarea sau neconfirmarea . Confirmarea si neconfirmarea pozitiva a asteptarilor conduc la satisfactia consumatorului, in timp ce neconfirmarea negativa conduce la nesatisfactie. Importanta masurarii gradului de satisfactie a clientilor oricarei firme rezida din posibilitatea de creare a avantajului competitiv care ajuta ca firma sa se diferentieze de celelalte companii existente pe piata.  Satisfactia  este rezultatul resimtit de un cumparator in urma relatiei sale cu o firma ale carei performante s-au ridicat la nivelul asteptarilor. Cumparatorii sunt satisfacuti atunci cand asteptarile lor sunt implinite si incantati atunci cand acestea sunt depasite. Clientii  satisfacuti raman fideli mai mult timp, cumpara in cantitate mai mare, sunt mai putin influentati de pret si prezinta altor persoane firma intr-o lumina favorabila. Factorii de influenta a satisfactiei clientilor sunt greu de analizat, datorita comportamentului complex al consumatorului si a multitudinii de elemente care la un moment dat influenteaza consumatorul.

Un model de masurare a satisfactiei clientului – Indicele de satisfactie al clientului, cuprinde un set de relatii cauzale, care include ca factori: asteptarile clientilor, calitatea perceputa si valoarea perceputa.

 Asteptarile combina experienta clientilor in raport cu produsul sau serviciul, respectiv cu informatiile despre acesta vehiculate de catre personalul de vanzari si cu opiniile altor cumparatori. Nivelul asteptarilor influenteaza aprecierea parametrilor calitativi, precum si previziunea vanzarilor. Este masurata prin intermediul a trei dimensiuni: calitatea produsului in ansamblul sau, fiabilitatea si masura in care produsul sau serviciul indeplineste nevoile clientului.Valoarea perceputa. Aceasta se cuantifica prin doua variabile: aprecierea marimii pretului la o calitate data si prin aprecierea nivelului calitativ la un pret dat. Acest factor are o importanta majora in fundamentarea primei decizii de cumparare, in cazul repetarii acesteia, nivelul impactului reducandu-se insa.

Exista o diferenta intre insusirile unui produs sau serviciu si avantajele pe care acestea le ofera. De exemplu, daca insusirile produsului sunt, de obicei, percepute direct, avantajele acestuia sunt de cele mai multe ori, mai greu de sesizat. Cele mai convingatoare avantaje sunt acelea care satisfac din punct de vedere afectiv si financiar. Ceea ce poti obtine prin intermediul zambetului constituie avantaj

Satisfactia financiara este obtinuta atunci cand clientul :

– economiseste bani (de exemplu: o convorbire interurbana cu pret redus);

– dobandeste bani (de exemplu: un program de calculator pentru administrarea unei afaceri conduse de acasa);

– obtine un plus de confort (de exemplu: mancarea pregatita cu ajutorul cuptorului cu microunde).

Adaugarea de valoare-satisfactie produselor si serviciilor se poate realiza prin urmatoarele cai:

– proiectarea cat mai atractiva a produsului;

– asocierea unor simboluri acestuia;- prezentarea intr-o forma cat mai atractiva;

-facilitarea obtinerii produsului;- realizarea cat mai buna a principiului celor cinci potriviri: produsul (serviciul) potrivit, in cantitatea, in locul, in momentul si la pretul potrivit.

Calitatea este cea mai buna polita de asigurare a fidelitatii clientilor, cea mai eficace aparare impotriva concurentei si singura cale de dezvoltare si obtinere a castigurilor.

Satisfacerea clientilor are efecte benefice atat pentru acestia cat si pentru ofertant. Un client satisfacut:

–         va repeta actul de cumparare, transformandu-se in client fidel;               

–         va transmite sentimentul post-cumparare de satisfactie si altora (prieteni, rude, colegi), punand intr-o lumina favorabila firma ofertanta;

–         ii creste increderea in sine privind alegerea facuta;

–         acorda o mai mica atentie produselor concurente si publicitatii acestora.

            Pentru ofertant, satisfacerea unui consumator are drept efecte:

–         castigarea si transformarea acestuia in client;

–         sporirea volumului de vanzari (si implicit a profitului) prin largirea pietei (cumparatorilor) ca urmare a actiunilor promotionale realizate de catre clientul satisfacut;

–         crearea unei imagini favorabile si notorietati, a prestigiului pe piata.

Multe produse au aparut pe piata ca simplu efect al orientarii firmelor spre satisfacerea nevoilor consumatorilor.

Printr-o analiza a numarului si naturii  reclamatiilor primite intr-o anumita perioada  poate fi apreciat gradul de satisfacere a consumatorilor. In realitate, insa, 95% din clientii nemultumiti nu fac reclamatii ci inceteaza sa mai cumpere. Ca urmare, este indicat ca firmele sa faciliteze clientilor posibilitatea de a reclama (de exemplu prin intermediul formularelor pentru sugestii din unitatile de cazare, sau numere de telefon gratuite).

Calitatea – factor de influenta a  satisfactiei clientului

                In cercetarea academica precum si in practica manageriala, conceptele de satisfactie si calitate a serviciilor par sa fie intr-o permanenta lupta pentru obtinerea atentiei din partea marketingului. Furnizorii de produse, dar mai ales de servicii se intreaba daca sa acorde o atentie mai mare satisfactiei consumatorilor sau calitatii percepute a serviciului. Natura acestor concepte, precum si relatia dintre ele par a fi confuze. Oricum, furnizorii  trebuie sa aiba in vedere atat masurarea calitatii serviciilor, cat si masurarea satisfactiei consumatorilor acestora.

            Un alt aspect important care trebuie avut in vedere este urmarirea modului in care consumatorii fac distinctia intre aceste doua concepte; cu alte cuvinte, este necesara stabilirea diferentelor intre procesele psihologice care stau la baza intelegerii de catre consumatori a acestor doua concepte.

Atat satisfactia cat si calitatea perceputa a serviciilor au la baza doua modele distincte de cercetare care utilizeaza ambele asteptari si perceptia ca antecedente cheie ale lor.

Similar cazului satisfactiei, calitatea perceputa a serviciilor este adesea definita ca fiind comparatia facuta intre asteptarile privind serviciile si perceptiile actuale . Conceptual, calitatea serviciilor a fost definita ca o atitudine fiind asociata satisfactiei si nu similara acesteia.

Din aceasta scurta introducere se poate desprinde concluzia ca cele doua concepte sunt aparent similare; ambele presupun realizarea unei comparatii intre asteptarile consumatorului si performanta perceputa. Studiile recente au pus insa in evidenta o serie de diferente intre aceste doua concepte. In primul rand, este evident faptul ca satisfactia este influentata direct de variabila neconfirmarii. In al doilea rand, pentru a-si declara satisfactia in legatura cu un serviciu consumatorul trebuie sa consume mai intai serviciul respectiv, ceea ce nu este valabil si in cazul calitatii percepute a serviciului. In al treilea rand, asteptarile in cazul calitatii serviciului au la baza un standard ideal, pe cand in ceea ce priveste satisfactia sunt niste asteptari predictive. In ultimul rand, a fost demonstrat ca antecedentele celor doua concepte difera considerabil. Exista o evidenta clara in ceea ce priveste procesele cognitive si afective care influenteaza satisfactia. In contextul calitatii serviciilor, se face referire din acest punct de vedere doar la formele de comunicare privind serviciul.

In ceea ce priveste diferentele care exista intre procesele psihologice care explica conceptele de satisfactie a consumatorului si de calitate a serviciilor, parerile sunt impartite in literatura. Acest punct de vedere potrivit caruia satisfactia reprezinta o combinatie de elemente cognitive si afective a fost sustinut prin numeroase cercetari empirice.  

Intr-o incercare de aprofundare a relatiei dintre satisfactie si calitatea serviciilor se ridica intrebarea: careia dintre acestea trebuie sa i se acorde atentie in practica marketingului.

Catoiu, Iacob, coord. ; Balan, Carmen, Cercetari de marketing  , Ed. Uranus, 2002, p.261

Dinu, Eduard – Evaluarea satisfactiei consumatorilor, Tribuna Economica, v.15, nr.50, 2004

 Datculescu, Petre , Cercetarea de marketing : Cum patrunzi in mintea consumatorului, cum masori si cum analizezi informatia , Ed.Brandbuilders Bucuresti, 2006

II.3. Particularitati asupra satisfactie clientilor de telefonie mobile

Conceptul de marketing-mix este orientarea activitati de marketing a unei intreprinderi, în functie de resursele de care dispune aceasta dar si de conditiile care se manifesta pe piata prin combinarea într-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe a elementelor politicii de produs, de promovare,de pret,si de plasament (distributie).

Doar acea combinatie a celor patru elemente realizeaza mixul de marketing,care este alcatuita în mod constient de catre specialisti si urmareste maximizarea de eficienta economica a unei firme.

Mixul de marketing este alcatuit din 4 etape

– alegerea mijloacelor

– evaluarea consecintelor

– analiza

– modificarea

La nivelul fiecarui component al mixului de marketing se poate elabora un ansamblu submix: de produs, de pret, de distributie,de promovare. Cei 4P arata punctul de vedere al vânzatorului cu privire la instrumentele de marketing de care are nevoie pentru influentarea comparatorilor

Mixul de marketing reprezinta o solutie eficienta pentru atingerea obiectivelor de strategie ale unei firme fara a dobândi un caracter de permanenta în timp.

Marketingul nu trebuie înteles în sensul vechi,adica acela de a vinde ci în cel nou, ce se reflecta in satisfacerea a nevoia consumatorului. Multi oameni au o conceptie gresita despre marketing, considerandu-l ca fiind numai vânzare si promovare. Dupa afirmatia lui Philip Kotler " obiectivul activitatii de marketing este acela de a face vânzarea de prisos. Scopul este de a-1 cunoaste si de a-1 întelege pe client atât de bine încât produsul sau serviciul sa se potriveasca cu nevoile sale… si sa se vânda singur". (KOTLER  Philip –  Principiile marketingului,Editura Teora ,2001)

Ph Kotler concentreaza rolul marketingului in activitatea intreprinderii exprimandu-se astfel:”curbele cererii si ofertei aratau unde se poate stabili un pret, dar nu explicau lantul de preturi care apare pe drumul parcurs de la producatori,prin angrosisti,pana la retaileri(detailisti). Oamenii de marketing fac descoperiri interesante pin cercetarea de piata,modelarea de piata si metodele de marketing pentru a lua decizii si pentru a-si orienta investitiile. Ei dezvolta masuratori de marketing pentru a capata impactul activitatilor lor asupra vanzarilor si profiturilor” (KOTLER  Philip –  Principiile marketingului,Editura Teora ,2001)

Ajustarea asupra conceptiei de marketing,solicita unei companii introducerea procesului de marketing. Diferentele variate ale procesului evolutiei marketingului au remarcat ca cele mai potrivite elemente pentru succesul companiei sunt: selectarea publicului tinta, segmentarea pietei globale, dezvoltarea strategiilor de pozitionare pentru fiecare segment descoperit,identificarea profilului consumatorului si dezvoltarea mixului de marketing,