Cercetarea Preferintelor Consumatorilor de Serviciile de Plata Fara Numerar în Romania

LUCRARE DE LICENTA

Cercetarea preferințelor consumatorilor de serviciile de plata fara numarar în România

Studiu de caz:BCR

CUPRINS

Capitolul I. Considerații teoretice privind rolul cercetării de marketing în politica de marketing a firmei

1.1 Definirea conceptuală a cercetării de marketing

1.2 Conținutul și funcțiile cercetării de marketing

1.3 Tipologia cercetărilor de marketing

1.4 Importanța studiilor de piață în fundamentarea deciziilor firmei

Capitolul II Prezentarea generală a BCR

2.1. Piața serviciilor bancare din România

2.2. Date de identificare, structura organizatorică și managementul BCR

2.3. Oferta de produse și servicii a BCR

2.4 Evoluția indicatorilor economico-financiari ai BCR

Capitolul III.Analiza mediului de marketing al BCR

3.1. Piața de referință a BCR

3.2. Mediul intern

3.3. Mediul extern

3.4. Analiza SWOT

Capitolul IV. Studiu de caz: Cercetarea preferințelor consumatorilor de serviciile de plata fara numarar în România pe exemplul BCR

4.1. Cadrul conceptual al lansarii studiului

4.1.1.Analiza oportunitatii studiului

4.1.2. Stabiliarea scopului si obiectivelor cercetarii

4.2. Proiectarea cercetarii

4.2.1. Definirea colectivitatii cercetate

4.2.2. Dimensionarea esantionului

4.2.4. Elaborarea chestionarului de sondaj

4.3. Realizarea cercetarii de marketing

4.3.1. Culegerea si prelucrarea informatiilor

4.3.2. Analiza si interpretarea datelor

Concluzii și propuneri

Bibliografie

Anexe

Capitolul I. Considerații teoretice privind rolul cercetării de marketing în politica de marketing a firmei

Definirea conceptuală a cercetării de marketing

Expansiunea activitaților economico-sociale, în special a celor comerciale, de la nivel național sau regional la scara mondială, in condițiile trecerii de la nevoile consumatorilor la dorințele acestora și de la concurența prin prețuri către alte tipuri de concurența, mult mai sofisticate, a reconsiderat importanța gestiunii informatiei care, in prezent, devine o necesitate vitală.

De aceea, conducerea pe baze știintifice a activitații oricărei unități economice este de neconceput fără un flux continuu și sistematic de informații cu privire la mediul intern și extern al acesteia, la dinamica raportului său cu exteriorul, în vederea asigurării unui grad cât mai ridicat de adaptabilitate la condițiile existente și satisfacerii la un nivel superior a cerințelor pieței.

Îmbunătățirea calitații procesului decizional în activitatea întreprinderii presupune utilizarea cercetărilor de marketing în mod corect și eficient pentru mai buna cunoaștere a mediului intern și extern al organizației, pentru alegerea celor mai adecvate variante ale strategiei de produs, preț, distribuție sau promovare, precum și pentru evaluarea rezultatelor politicii firmei. Alegerea pieței ținta, definirea avantajului competitiv, precum și evaluarea performanțelor organizației țin tot de investigarea mediului de marketing al întreprinderii.

Toate acestea vizeaza mecanismul complet al transformării nevoilor de consum în cerere de mărfuri și servicii în vederea satisfacerii în condiții corespunzătoare a consumatorilor sau utilizatorilor.

Pentru a răspunde unor astfel de exigențe s-a impus implementarea unei noi viziuni în conducerea întreprinderii – viziunea de marketing – care să asigure coordonarea si includerea tuturor activitaților acesteia într-un program integrat de actiune, având ca scop final satisfacerea cerințelor actuale si de perspectivă ale clienților actuali si potențiali. În acest sens, odată cu dezvoltarea teoriei și practicii marketingului, a luat ființa o componenta importanta a acestuia si anume cercetarea de marketing.

Principalele activitați presupuse de cercetarea de marketing au fost subliniate înca din anii `60 ai secolului trecut de către Comitetul de Definiții al Asociației Americane de Marketing care precizează ca aceasta are in vedere “culegerea, înregistrarea și analiza sistematică a datelor referitoare la aspecte legate de marketingul bunurilor și serviciilor”.

In 1988, Asociația Americană de Marketing ( AMA) propune o abordare mai complexă a definiției cercetării de marketing, prin care aceasta ar trebui să aibă următoarele funcții: specificarea informatiei necesară pentru abordarea anumitor aspecte legate de consumator, client și public; proiectarea metodelor de culegere a informatiilor; realizarea procesului de culegere a datelor; analiza și comunicarea rezultatelor precum și a implicațiilor acestora in activitatea economico-sociala. Philip Kotler propune o definiție mai simpla a cercetării de marketing prin care se are în vedere ,,proiectarea, culegerea, analiza si raportarea sistematica a datelor și concluziilor referitoare la o situație cu care firma se confrunta pe piața”.

Școala europeană a cercetării de marketing cuprinde cel puțin două definiții de referintă în domeniu: cea a Academiei de Științe Comerciale din Paris conform căreia “cercetarea de marketing cuprinde toate studiile de piață pe care le înglobează și le extinde printr-o căutare continuă în privința: metodelor de muncă, propagării unei filozofii și a unei maniere de a pune și a aborda problemele, de a prevedea consecințele, de a construi soluții, de a evalua aplicarea tacticilor” și cea a cercetătorului german Manfred Bruhn prin care se precizează că “cercetarea de marketing cuprinde obținerea, evaluarea și interpretarea de informații asupra situațiilor și deciziilor de marketing actuale și viitoare ale unei întreprinderi”.

În sfârșit, specialiștii români propun mai multe definiții, cea mai completă fiind considerată aceea a facultații de profil din Academia de Studii Economice prin care “cercetarea de marketing reprezintă activitatea formala prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare, se realizează, în mod sistematic, specificarea, măsurarea, culegerea, analiza si interpretarea obiectivă a informațiilor de marketing destinate conducerii unitații economice, pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunitaților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora”.

Întrucât în activitatea practică, dar și în literatura de specialitate se face adesea confuzie între noțiunile de cercetarea pieței si cercetarea de marketing, Manfred Bruhn precizează că cercetarea pieței are în vedere studierea situațiilor (stărilor de fapt ) actuale privind o anumită piața (de desfacere, de aprovizionare, de muncă, de capital), iar cercetarea de marketing cuprinde, atât starile actuale ale pieței, cât și cele viitoare (prognozele de piață).

Activitațile și tehnicile de marketing au evoluat pe percurs de la scheme de eșantionare și chestionare până la cercetări motivaționale și metode matematice de analiză foarte sofisticate care s-au impus după discuții controversate și prelungite între specialiști, mai ales datorită utilitații lor practice.

Toate activitățile privind cercetarea de marketing fac parte din planul de marketing (cu două părti: planul strategic și planul tactic), acesta fiind unul din componentele importante ale oricărui plan de afaceri, și el parte componentă esențială a planului strategic al unei firme.

Rezultă că cercetarea de marketing presupune desfașurarea unor activitați bine definite, asamblate într-un proces atent planificat, implementat în etape, pe baza unor reguli și proceduri predeterminate. Prezentând maxima obiectivitate și fiind analizate și interpretate în mod corespunzător, informatiile de marketing pot conduce în final la evaluarea corecta a interdependențelor dintre componentele mediului social-economic, dintre acestea și întreprindere ca legitați ce caracterizează evoluția fenomenelor și proceselor economice.

De accea, definițiile formulate de specialiști în acest domeniu subliniază cel puțin trei caracteristici si anume:

caracterul obiectiv al cercetării dat de necesitatea de a asigura informații reale, obiective privind desfașurarea proceselor și fenomenelor economico-sociale și de a elimina distorsiunile provocate de subiectivitatea cercetătorului;

caracterul procesual prin care activitațile de cercetare trebuie să se desfășoare în cadrul unui program bine definit, avându-se în vedere ansamblul și succesiunea acestor activitați, asigurându-se totodată desfășurarea lor în mod continuu și sistematic;

caracterul pratic al cercetarii, dat de necesitatea de a soluționa prin decizii o problema critică sau de a valorifica o anumită oportunitate oferită de mediul în care își desfășoară activitatea o firma.

Aparținând sistemului planificarii de marketing, cercetarea de marketing are în vedere toate componentele mediului intern și extern al firmei și elementele care conduc la direcționarea politicii de marketing-mix (produs, preț, distribuție, promovare) în cadrul planului strategic al unității economice .

Figura nr.1.1.-Mediul de marketing

Sursa:Mihai Papuc-cercetarii de marketing

Cercetarea de marketing este favorizată în prezent de numeroși factori printre care: numărul și mărimea unităților economice, accentuarea decalajului spațial și temporal între producție și consum, gradul tot mai ridicat de complexitate a cerințelor și comportamentului cumpărătorilor, perfecționarea metodologiei cercetării etc. Ea devine o necesitate obiectivă în contextul tot mai complicatelor relații între firme și mediu care conduc la un proces decizițional din ce în ce mai complex, cu un cost mai ridicat al incertitudinilor.

1.2 Conținutul și funcțiile cercetării de marketing

Elaborarea strategiilor de marketing, ca și a deciziilor tactice în domeniu, conform unui plan de marketing bine definit presupune accesul la numeroase informatii de piață. Din punctul de vedere al unei întreprinderi, aceste informații trebuie să răspundă la multiple întrebări, cum ar fi:

care este potențialul de piața al întreprinderii?;

cum este poziționată firma respectivă pe o anumită piață, în ceea ce privește dezvoltarea cifrei de afaceri, a cotei de piață, a gradului de distribuție etc., în raport cu concurența?;

ce oportunităti și ce amenințări are întreprinderea analizată, dar și firmele concurente (analiza SWOT)?;

ce grad de cunoaștere și ce imagine are întreprinderea?;

cum sunt acceptate noile produse, ambalajele modificate, noile nume de marcă, introducerea tehnicilor moderne de publicitate de către consumatori si comercianți?;

care este comportamentul produselor și ce reacții au clienții în faza post-cumpărare?.

Interpretată în acest sens, cercetarea de marketing are trei funcții principale:

o funcție descriptivă, care vizează colectarea, prelucrarea si furnizarea tuturor informațiilor necesare definirii principalelor caracteristici ale fenomenelor și proceselor investigate;

o funcție de diagnosticare, constând în obținerea de informatii cu ajutorul cărora poate fi explicat modul de derulare a fenomenelor si proceselor economice, acțiunea factorilor de influență, relațiile cauzale existente între cele două categorii;

o funcție predictiva, care are în vedere datele necesare anticipării evoluției viitoare a variabilelor de marketing vizate, informațiile obținute stând la baza elaborării planurilor si programelor de marketing.

În concepția unor autori, care au avut în vedere multiplele sarcini ale cercetării, atât pentru studierea stărilor de fapt actuale ale unei piețe, cât și pentru cele viitoare exista:

funcția de evaluare, având scopul de a estima potențialul unei întreprinderi pe piață în vederea alegerii alternativelor decizionale;

funcția de stimulare, cu scopul de a impulsiona prospectarea unor piețe în vederea dezvoltării unor noi produse sau îmbunătățirii celor existente, ajustării unor prețuri, utilizarii unor noi forme de distribuție etc.;

funcția de prognoză (prednderea?;

cum sunt acceptate noile produse, ambalajele modificate, noile nume de marcă, introducerea tehnicilor moderne de publicitate de către consumatori si comercianți?;

care este comportamentul produselor și ce reacții au clienții în faza post-cumpărare?.

Interpretată în acest sens, cercetarea de marketing are trei funcții principale:

o funcție descriptivă, care vizează colectarea, prelucrarea si furnizarea tuturor informațiilor necesare definirii principalelor caracteristici ale fenomenelor și proceselor investigate;

o funcție de diagnosticare, constând în obținerea de informatii cu ajutorul cărora poate fi explicat modul de derulare a fenomenelor si proceselor economice, acțiunea factorilor de influență, relațiile cauzale existente între cele două categorii;

o funcție predictiva, care are în vedere datele necesare anticipării evoluției viitoare a variabilelor de marketing vizate, informațiile obținute stând la baza elaborării planurilor si programelor de marketing.

În concepția unor autori, care au avut în vedere multiplele sarcini ale cercetării, atât pentru studierea stărilor de fapt actuale ale unei piețe, cât și pentru cele viitoare exista:

funcția de evaluare, având scopul de a estima potențialul unei întreprinderi pe piață în vederea alegerii alternativelor decizionale;

funcția de stimulare, cu scopul de a impulsiona prospectarea unor piețe în vederea dezvoltării unor noi produse sau îmbunătățirii celor existente, ajustării unor prețuri, utilizarii unor noi forme de distribuție etc.;

funcția de prognoză (predictivă) care are scopul de a evidenția factorii relevanți ce pot influența activitatea pe piață a unei întreprinderi, în privința condițiilor de mediu, clienților, furnizorilor, concurenței etc. precum și de a indica efectele acestora asupra propriilor afaceri;

funcția de control, prin care se urmărește în permanență poziția pe piață a întreprinderii și eficacitatea fiecărei decizii și fiecărui instrument de marketing folosit;

funcția de confirmare, prin care se cercetează cauzele succeselor, ca și a insucceselor firmei în urma deciziilor de marketing.

1.3 Tipologia cercetărilor de marketing

Având în vedere sfera de cuprindere extrem de largă a cercetărilor de marketing ca și numarul și complexitatea fenomenelor și proceselor vizate a fost necesară delimitarea diverselor variante ale cercetării după anumite criterii cum ar fi:

După obiectivul cercetării, acestea sunt:

cercetări exploratorii, având ca scop definirea conceptuală și operațională a variabilelor și ipotezelor unui fenomen cercetat în vederea identificării și formulării mai precise a coordonatelor fenomenului respectiv. Cu alte cuvinte, aceste cercetări folosesc pentru obținerea de date preliminare pe baza cărora să se poată identifica adevărata natură a problemei cercetate. Sunt întrebuințate în studiile pilot sau experimentele de laborator pentru inițierea și aprofundarea unor cercetări ulterioare.

cercetări descriptive, care urmăresc descrierea în detaliu a coordonatelor unui fenomen sau proces economic, componentele lor structurale, asemănările și deosebirile fața de evoluția altor fenomene sau procese, fără a insista asupra cauzelor evoluției lor.

Este metoda cea mai des folosită pentru descrierea detaliată a caracteristicilor pieței unui anumit produs sau serviciu, a evoluției unei unitați economice urmărind, în general, determinarea unor valori și nu a unor factori de influență.

cercetări explicative sau cauzale, care vizează testarea relației cauză-efect, având ca scop explicarea desfășurării în timp și în spațiu a unui fenomen, variabilele de care depinde evoluția acestuia, modul de exprimare a dependenței fenomenului de variabilele luate în considerare, direcția și intensitatea acestor variabile. Este, de asemeni, o metodă des folosită conducând la depistarea factorilor (cauzelor) care influențeaza, pozitiv sau negativ, un fenomen și asumarea deciziilor care se impun.

Cele trei tipuri de proiecte de cercetare descrise anterior pot suferi un grad ridicat de detaliere în privința obiectivelor formulate, de aceea sunt, practic, singurele folosite într-un plan de cercetare. Dupa același criteriu mai exista și cercetări instrumentale care sunt întrebuințate pentru testarea și validarea unor metode și instrumente de cercetare (chestionare, teste psihologice, metode matematice de analiză sau de previziune) și cercetări predictive care urmăresc realizarea unor previziuni pe termen scurt, mediu și lung.

După unii autori, tot după obiectivul cercetării sau după scopul funcțional al acesteia, există două tipuri de cercetări de marketing și anume cercetări exploratorii și cercetări concluzive.

b) În funcție de locul de desfașurare al cercetarii de marketing, se disting:

cercetări de teren (field research), care presupun investigarea efectivă a fenomenului supus cercetării prin deplasarea la fața locului pentru culegerea informației;

cercetări de birou (desk research), având la bază studierea diverselor surse statistice și a unor documente care se referă la fenomenul cercetat, dar care nu presupun observarea directa a fenomenului.

c) După frecvența desfășurării lor, cercetarile de marketing pot fi:

cercetări permanente, care se desfășoara în mod sistematic, așa cum sunt panelurile de gospodării, panelurile de magazine sau bugetele de familie;

cercetări periodice, realizate la anumite intervale de timp ( de exemplu cercetările ocazionate de târguri și expoziții);

cercetări ocazionale (întâmplătoare).

d) Din punct de vedere al scopului cercetării, deosebim:

cercetări fundamentale, realizate în vederea dezvoltării teoriei generale a marketingului;

cercetări aplicative, care urmăresc îndeplinirea obiectivelor unității prin sistemul decizional al conducerii.

e) Dupa tipul informațiilor rezultate din cercetare există:

cercetări calitative, realizate prin înregistrarea informațiilor fără o cuantificare de natură cantitativă;

cercetări cantitative, în care datele obținute sunt măsurate cu unități de măsură consacrate în fizică și sunt prelucrate prin metode statistico-matematice.

Se precizează că aceste clasificări nu delimitează net mulțimea cercetărilor de marketing fiind frecvente cazurile când o anumită cercetare are trăsături aparținand mai multor tipuri din cele prezentate. De asemeni, fiecare tip de cercetare se înscrie în cercetarea aplicativă sau cercetarea fundamentală corespunzător punctului d).

1.4 Importanța studiilor de piață în fundamentarea deciziilor firmei.

Procesul cercetării de marketing urmărește să răspundă problemelor cu care se confruntă managerii pe piață pentru a alege și a pune în practică cele mai adecvate variante de acțiune. De aceea, activitatea de cercetare are în vedere specificarea informațiilor de care are nevoie întreprinderea, apoi evaluarea posibilitaților de măsurare a acestora, culegerea datelor, prelucrarea, analiza și interpretarea lor.

Pentru orice firmă, informațiile culese trebuie să conducă la definirea poziției sale actuale pe o anumită piață, dar și la precizarea perspectivelor de dezvoltare pe viitor.

În principal, prin cercetarea de marketing se urmărește câteva obiective esențiale în alegerea unor alternative strategice optime, printre care:

observarea și înregistrarea factorilor externi de marketing, specifici întreprinderii, cuprinzând: studierea particularitaților pieței pe care aceasta își desfășoară activitatea precum și tendințele majore pe care le înregistrează; cererea pieței, respectiv, principalele segmente de consumatori și nevoile acestora; oferta pieței cu: furnizorii interni și externi, gama de produse existentă, ritmul de înnoire al ofertei, canalele de distribuție utilizate, sistemele de promovare s.a.; prețurile și condițiile de plată cuprinzând: nivelul prețurilor, mărimea adaosurilor practicate, tipurile de discounturi oferite, sistemul de intermediere, modalitațile și termenele de decontare;

totalitatea variabilelor pe care firma le poate controla (mediul intern), cuprinzând: resursele materiale, financiare, umane și informaționale ale acesteia; disponibilitatea resurselor și capacitatea conducerii de a le folosi; strategiile și tacticile de marketing cu care se operează în domeniul produsului, prețurilor, distribuției și promovării; planificarea, organizarea și controlul activității de marketing; sistemul informațional de marketing;

observarea și înregistrarea tendințelor de mediu în ansamblu, respectiv evoluția factorilor economici, politici, tehnologici, demografici, ecologici etc.

verificarea permanentă a instrumentelor de marketing folosite și perfecționarea, pe această bază, a metodologiei cercetării.

Finalizarea acestor obiective poate avea, în principal, următoarele efecte:

identificarea oportunităților și a pericolelor potențiale din mediul în care firma își desfășoară activitatea, întrucât aceasta dispune în permanență de informații actualizate privind caracteristicile, structura și evoluția pieței având în centru consumatorul și nevoile sale;

fundamentarea alegerii alternativelor decizionale folosite, în special, în elaborarea strategiilor și politicilor de marketing, componente importante ale planului de afaceri;

evaluarea eficienței deciziilor de marketing, prin cunoașterea reacțiilor pieței și a consumatorilor, făcând astfel posibilă adoptarea în continuare a măsurilor corective.

Prin adaptarea rapidă și continuă a firmei, cu ajutorul informațiilor de marketing, la schimbările dinamice ale mediului economic, social și concurențial se creează condițiile implementării și practicării unui management proactiv prin care întreprinderea se transformă dintr-un spectator al pieței într-un veritabil actor.

De-a lungul timpului, sublinia Philip Kotler, conducerile firmelor au acordat cea mai mare atenție gestionării banilor, materialelor, utilajelor și oamenilor. Astăzi, ele au ajuns să recunoască importanța capitală a unei a cincea resurse: informația.

Capitolul II Prezentarea generală a Banca Comerciala Romana SA

2.1. Date de identificare, structura organizatorică și managementul Banca Comerciala Romana SA

BCR,membra a Erste Group, este în prezent cel mai important grup financiar în România,având operațiuni în strainătate, precum și filiale în domeniile leasing,economii și împrumuturi pentru locuințe (banca de locuințe) și pensii private.Grupul BCR include BCR (banca) și următoarele subsidiare: BCR leasing IFN SA,Bucharest Financial Plazza SRL,BCR Pensii,BCR Banca pentru Locuințe SA,BCR Chișinău SA, Anglo Romanian Bank LTD BCR Partener IFN SA,Suport Colect SRL,BCR Procesare SRL,BCR Fleet Management SRL,BCR Real Estate Management SRL.

Banca Comerciala Română este o banca comercială universală, care deservește deopotrivă clienți persoane fizice (retail) și persoane juridice (Corporate). BCR este lider în furnizarea de servicii financiare din România și cel mai valoros brand financiar român,gestionând active în valoare de peste 16 miliarde de euro.

Având în jur de 7.000 de angajați, BCR oferă o gamă completă de servicii bancare: managementul conturilor, produse de economisire,credite retail, tranzacții locale și internaționale, trazacții de schimb de valutar, finanțarea capitalului de lucru, facilitați pe termen medium si lung, finanțarea întreprinderilor mici și mijlocii, garanții bancare, acreditive. BCR oferă, de asemenea, servicii bancare prin internet, prin telefon și soluții de e-commerce. Banca utilizează finanțari corporative și contribuții ale acționarilor,standarde privind clienții, linii directoare pentru dezvoltarea afacerilor, standarde contabile în cadrul unui sistem unitar și consolidat,deopotriva pentru sine și pentru subsidiarele sale.

Serviciile BCR sunt disponibile pe întreg teritoriul României. Reteaua BCR cuprinde 667 de sucursale și agenții de retail în toată țara, în orașe cu peste 10.000 de locuitori. Clienții corporate-întreprinderi mici și mijlocii (IMM-uri), precum și întreprinderi mari sunt deserviți in 48 de centre comerciale dedicate. BCR operează cea mai largă rețea națională de ATM-uri și POS-uri peste 2.000 de bancomate și peste 18.000 de terminale electronice operaționale la comercianți pentru plațile cu carduri.

Date de identificare:

CUI: 361757

RC: J40/90/1991

RB-PJR-40-008/1999

Cod SWIFT: RNCBROBU

Adresa: Bd. Regina Elisabeta Nr 5, Sector 3, București,
Cod postal: 030016

Email: [anonimizat]

Site web: www.bcr.ro

Fondată: 1990

Sectorul de activitate: Finante-Banci

Capitalul social:  1.625.341.614,50 lei

Tabel 2.1

Sursa:Documente interne BCR

Conducerea si administrarea Bancii Comerciale Romane sunt asigurate de:

Adunarea generala a Actionarilor

• AGA este organul de conducere a bancii si reprezinta totalitatea actionarilor;

• Toti actionarii pot participa la adunarile generale ale actionarilor, personal sau printr-un reprezentant. Actionarii persoane fizice pot fi reprezentati numai de alti actionari, in baza unui mandat. Administratorii si directorii executivi nu pot reprezenta pe actionari, chiar daca au calitatea de actionar.

• AGA ordinara delibereaza si ia hotarari cu privire la:

-Situatiile financiare anuale, considerand rapoartele prezentate de Administratori si Auditorul Financiar, Comitetul de Remunerare, Comitetul de Audit si Conformitate si de alte comitete ale Consiliului de Supraveghere;

-Strategia si Planul de Afaceri, Tintele Financiare, Planul de Structurare a Institutiei si Procedurile de Mediu;

-Aprobarea Regulamentului AGA.

Consiliul de Supraveghere

• Supravegherea, administrarea si coordonarea activitatii Bancii sunt delegate Consiliului de Supraveghere de catre AGA.

• Este format din 7 membri (Administratori), numiti pe perioade de trei ani, cu posibilitatea de a fi alesi pe noi perioade de trei ani.

-Aprobarea infiintarii in strainatate si in tara de sucursale, agentii sau reprezentante;

-Aprobarea de investitii de capital in societati comerciale, financiare si bancare si instrainarea de astfel de participatii, cu valori cuprinse intre 5% -15% inclusiv, din fondurile proprii ale Bancii;

-Aprobarea strategiilor pentru fiecare filiala si analizarea de rapoarte periodice de la aceste entitati;

Comitetul Executiv

• Asigura conducerea operativa a Bancii, precum si:

-Coordonarea implementarii Tintelor Financiare, Strategiei si Planului de Afaceri, Planului de Structurare a Institutiei si Procedurilor de Mediu;

-Numirea Conducerii Executive a Bancii si urmarirea indeplinirii de aceasta a indatoririlor;

• Este alcatuit din 6 membri: Presedintele Executiv al Bancii si 5 Vicepresedinti Executivi. Membrii Comitetului Executiv sunt salariati ai Bancii

Tabel 2.2

Evolutia numerul de angajati

Sursa:documente interne BCR

In anii 2011-2012 atat structura cat și numărul personalului B.C.R. S.A. a înregistrat o diminuarea a numarul angajatilor, datorita faptului de optimizare și eficientizare a activității prin scăderea cheltuielilor de personal și a numărului de personal datorită restructurării activității după procesul de privatizare a băncii.

Organigrama

Fig.2.3 Organizarea Unitatii BCR la nivel central 

Sursa:Documente interne BCR SA

Centrala BCR coordoneazã, controleazã și îndrumã pe probleme specifice domeniile de activitate bancarã a sucursalelor și agențiilor din fiecare județ sau municipiu.

Banca centrală are următoarele funcții:

stabilirea și implementarea politicii monetare și de credit;

acționează ca bancă a celorlalte bănci;

împrumutător de ultimă instanță;

acționează ca agent al statului și ține în evidențele sale Trezoreria statului;

asigurarea de fonduri pentru stat;

asigurarea legăturii cu organizații financiar –bancare internaționale;

analist al condițiilor monetare si economice

emisiunea de monedă;

monotorizarea cursurilor valutare;

administrarea rezervelor valutare;

supravegherea instituțiilor financiar-bancare;

BCR, prin centrala sa, îndeplinește funcția de coordonator pentru toate activitãțile și operațiile bancare care se desfãșoara în unitãțile teritoriale, în condiții de profitabilitate, asigurând aplicarea corectã a legilor, hotãrârilor și a tuturor actelor normative ce guverneaza activitatea bancarã.

Tabel 2.4

Sucursale

Sursa:Documente interne BCR

Cum putem observa numarul sucursalelor este in evidenta scadere datori unui plan de restructurare si de reducerea a costurilor daca in anul 2011 erau prezente in Romania 680 de sucursale in anul 2013 avem un numar de 570 in scadere cu 100 de unitati fata de anul 2011.

2.2. Oferta de produse și servicii a BCR

În cadrul Grupului, ofertei tradiționale de banca comercialã i s-au asociat servicii și produse de asigurãri, leasing, brokeraj pe piața de capital și administrare de active.Aceste noi servicii conexe se desfașoarã în subsidiarele specializate ale Bãncii Comerciale Române : BCR Asigurãri, BCR Leasing, BCR Securities și BCR Asset Management.

Grupul BCR desfãșoara o activitate completã, punând la dispoziția clienților sãi pachete de produse și servicii ce pot fi procurate de la o singurã unitate BCR, astfel avem din gama largã oferitã de bancã:

Garanții

Credite

Depozite și conturi curente

Decontãri

Instrumente de platã

Carduri

Asigurãri

Leasing

Așadar BCR ne pune la dispoziție urmatoarele servicii și activitãți:

PERSOANE FIZICE

OPERATIUNI BANCARE

Pachete cont curent și carduri

Contul pentru tineri

Contul de salariu

Pachet pentru Pensionari – COMOD BCR

Plată facturi

Operațiuni bancare 24/7

Transferuri de bani și alte servicii

CREDITARE

Credit Refinanțare

Carduri de Credit

Credite nevoi personale

Credite pentru Casă

BCR Leasing

ECONOMISIRE SI INVESTIRE

Depozite la termen

Planul de economii BCR

Contul de economii MAXICONT BCR

Fonduri de investiții

Pensiile private

Asigurări de viață

ASIGURARE SI PROTECTIE

Asigurarea de viata si protectia venitului

Asigurarea pentru casa

Casete de valori (seif)

PERSOANE JURIDICE (CORPORATE)

IMM

Operatiune curente

Finanțări

Depozite

Trade Finance

Produse de trezorerie

MUNICIPALITATI

Soluții de finanțare

Carduri

COMPANII

Cash Management

Finanțări

Trade Finance

Instrumente financiare derivate

Pachetul de produse Cross Border

International Desk

2.3 Evoluția indicatorilor economico-financiari ai Banci Comerciale Romane

Pentru a cunoaste mai bine situatia financiara a grupului BCR vom calcula indicatori de standing financiar.

Pentru aprecierea corectă a situației economico-financiare a societății, ținând cont că una dintre principalele caracteristici ale economiei românești în tranziție o constituie inflația, este necesar ca datele din evidența primară a societății să fie transformate din prețuri curente în prețuri comparabile.

Luăm anul de bază ca fiind anul 2011, însemnând că datele aferente anului de bază raman neschimbate.

C1 = IPC 2012/2011 = 1,0333 ;

C2 = IPC 2013/2011 = 1,0744 ;

Datele aferente anului 2012 se impart la C1 iar datele aferente anului 2013 se impart la C2

Tabel 2.3

Evidența indicatorilor financiari din anul 2011-2013

Sursa: bilanțul contabil al BCR in perioada 2011 – 2013

Tabel 2.4

Indicatori de profitabilitate in perioada 2011 – 2013

– Preturi comparabile cu anul 2011 –

Sursa: bilanțul contabil al BCR in perioada 2011 – 2013

Rata profitului =

Rata profitului reprezinta principalul obiectiv și criteriu de apreciere a activitatii unei firme.

Dupa cum se poate observa în tabelul mai sus , rata profitului a fost oscilanta , care a variat de la 0,08 % în 2011 , la o pierdere in bilantul din în anul 2012 iar în anul 2013 a crescut la 0,98%, pierderea avuta in anul 2012 a fost datorita creditelor deteriorate care au fost puse in bilant in pierdere, pentru a avea o positia mai solida in bilanturile urmatoare.

Tabel 2.5

Evoluția Rentabilitatei economice în perioada 2011-2013

– preturi comparabile cu anul 2011-

Sursa: bilanțul contabil al BCR in perioada 2011 – 2013

Rentabilitatea economică =

Se observă ca rentabilitatea economica este oscilanta , pornind de la 0,08% în anul 2011 , în anul 2012 find in negativ la -1,72 % dupa care în anul 2013 crescand la valoarea de 0,94%.

Tabel 2.6

Evoluția Indicatori de lichiditate și solvabilitate in perioada 2011 – 2013

– preturi comparabile cu anul 2011-

Sursa: bilanțul contabil al BCR in perioada 2011 – 2013

Rata solvabilitatii patrimoniale =

Dupa cum se poate vedea în tabelul de mai sus , rata solvabilitatii are un trend stabil in primii doi an de comparatie , astfel ca în anul 2011 avea ponderea de 9,83% , în anul 2012 a avut o mica scadere la 9,50% iar în 2013 rata solvabilitatiii a crescut la 12,54%.

Tabel 2.6

Evoluția Indicatori privind creantele și datoriile în perioada 2011 – 2013

– Preturi comparabile cu 2011-

Sursa: bilanțul contabil al BCR in perioada 2011 – 2013

Gradul de îndatorare =

Gradul de îndatorare este indicatorul care arată proporția în care firma este finanțată din alte surse și trebuie să se încadreze în intervalul 0-100% pentru a fi considerat favorabil.

Se observa în tabelul de mai sus faptul ca gradul de indatorare are o evolutie crescatoare , în anul 2011 fiind de 90,16% , urmand ca în anul urmator sa creasca la 93,73%. în ultimul an , în 2013 , se observa o usoara tendinta de crestere , gradul de indatorare ajungand la 95,48%.

Capitolul III.Analiza mediului de marketing al Banca Comerciala Romana

3.1. Piața de referință a Banci Comerciale Romane

La sfarșitul anului 2013, pe piața financiar – bancară din România își desfășurau activitatea 42 de instituții de credit.

Din punct de vedere al originii capitalului, sistemul bancar prezenta următoarea structură:

2 bănci cu capital integral sau majoritar de stat;

4 bănci cu capital majoritar privat autohton;

25 de bănci cu capital majoritar străin;

10 sucursale ale unor bănci străine.

În anul 2013 nu s-au remarcat modificări notabile la nivelul pieței bancare românești din punct de vedere al numărului instituțiilor de credit, al acționariatului și al gradului de concentrare a sectorului. Ca efect al crizei economice, instituțiile financiar – bancare și-au intensificat eforturile de reducere a costurilor prin închiderea unităților neprofitabile și reducerea numărului de salariați. Gradul de intermediere financiară a rămas sub media europeană, precum și sub valorile înregistrate în celelalte noi state membre UE.

Piata reprezinta spatiul valorificarii activitatii unui numar mare si eterogen de intreprinderi, fiecare dintre acestea, urmarind de fapt, ocuparea unei anumite pozitii in asamblul pietei, care sa-i asigure realizarea eficienta a servicilor oferite spre vanzare.

Sunt mai multe niveluri de definerea a pietei:

Piata efectiva a pietei serviciilor bancare in anul 2013, este de 15,54 milioane de beneficiari de credite bancare si de 18,41 milioane de beneficiari de depozite bancare.

Piata potentiala a serviciilor bancare in anul 2013 este formata din totalul numarul de persoane care au implinit varsta de 14 ani, in cazul depozitelor bancare si altor servici oferite de institutile bancare care consta in 18,1 milioane de persoane, dar in cazul creditelor bancare este format di numarul total de persoane care au indemplinit varsta de 18 ani care consta in 15,9 milioane de persoane.

Cota de piata a celor mai mari institutii bancare din Romania

Tabel 3.1

Sursa:http://www.ziare.com/bani/banci/top-cele-mai-mari-banci-din-romania-in-2012-1221100

Cum sa obesrva in tabelul de mai sus primele 15 institutii din totalul de 42 prezente pe teritoriul Romaniei detin o cota de piata de cca 87% din totalul pietei, daca luam in considerare doar primele cinci institutii bancare din care face parte si BCR SA in positia de lider avem o cota de piata de 54% cea ce insemna ca primele cinci institutii detin jumatate de piata a servicilor bancare.

In anii luat in calcul(2011-2013) observam ca BCR SA a ramas pe positia de lider cu o cota de piata care a oscilat de la 20,1% in 2011 la 19,3% in 2012 pana in prezent unde detine o cota de 19,8%, positia de lider este bine consolidata doarece banca care este clasata pe locul doi BRD SA detine o cota de 13-14%.

Locul trei este detinut de Banca Transilvania care in ultimi 3 ani si-a metinut positiam iar pe locul al 4-lea este banca detinuta de stat, CEC, primele 2 institutii au un capital majoritar strain.

ARIA PIETEI

Piata romaneasca bancara s-a dezvoltat spectaculos de-a lungul timpului si dovada clara a acestui fapt consta in prezenta unui numar impresionant de banci si o data cu acestea si de servicii bancare cat mai variate. Cele mai importante servicii oferite de bancile din Romania sunt:

deschiderea de conturi bancare

facilitati de imprumut (credite)

servicii privind transferarea fondurilor Aceste tipuri de servicii nu sunt insa unice pe piata serviciilor bancare.Bancile se intrec in a oferi servicii cat mai multe si cat mai apreciatede clienti.Unele dintre aceste servicii sunt:

schimbul valutar

incasarea taxelor si a amenzilor

consemnare de depozite

depozite Overnight

servicii de executor testamentar

seifuri

casete de valori

asigurari de calatorie

cecuri de calatorie

eurocecuri

Deoarece tendinta majora actuala,inclusiv in domeniul bancar estemutarea catre spatiul cibernetic, prin folosirea internetului, pentru caserviciile bancare sa le fie livrate clientilor cat mai rapid, acolo unde si candacestia doresc, un numar din ce in ce mai mare de banci au inceput sa ofereclientilor lor si servicii bancare electronice. Cele mai importante dintreacestea fiind Telephone Banking si Internet Banking.O banca trebuie sa fie cat mai accesibila clientilor sai. Din acest motivmajoritatea bancilor decid sa opereze prin mai multe sedii mici dar samaximizeze acoperirea geografica teritoriala. Sucursalele bancare se gasescindeosebi in cadrul municipiilor, agentiile si agentiile specializate incep sase extinda cat mai mult trecand de la mediul urban si la cel rural, dar celemai apreciate sunt ATM-urile deoarece acestea ofera o multime de servicii.

Fig.3.2 ATM

3.2. Mediul intern (micromediu)

Mediul intern al firmei este format din resursele materiale, umane si financiare aceasta nu sunt de ajuns daca nu aplica o sinergie cu celealte elemente care pot influenta mediul inconjurator al firmei, unul din punctele forte al Banci Comerciale Romana este sadisfactia si pregatirea angajatilor in ultimu an au realizat un sondaj pentru sadisfactia angajatilor care a fost realizat de o firma externa, a inregistrat o rata de raspuns de 68% si sadisfactia angatilor cu privire la mediul de lucru era de 3.47( pe o scara de la 1 la 5, unde 1 inseamna „foarte nesatisfactut(a)” iar 5 inseamna „foarte sadisfacut(a), acest scor se situeaza este media inregistrata de celealte corporatii din Romania.Unul din constarile pe care sa-u realizat a fost nivelul ridicat de loialitate a angajatilor care au un sentiment important de apartenta la corporatie.

Componentele micromediului

Furnizori de disponibilitati banesti

Beneficiari de disponibilitati banesti

Concurenti

Furnizori de echipamente si prestatori de servicii nebancare

Furnizori de forta de munca

Clienti

Furnizori de disponibilitati banesti

Clienti – deponenti

Platitori ai ratelor de credite ajunse la scadenta

Platitori de comisioane si dobonzi pentru prestatile primite

Titulari de conturi curente

Banci creditoare si intermediari financiari – de la care banca pot cumpara disponibilitati banesti care sa le acopere nevoile personale

Bancile corespodente- apar in calitate de intermediari de operatiuni intre clienti. In relatile de corespondenta apar „sumele in tranzit” dotorita duratei scurte intre momentul operari platilor in contul clientilor si cel al beneficiarilor.Bancile corespondente au si calitate de detinator al contului curent al bancii.

Beneficiari de disponibilitati banesti

Clienti- care apeleaza la credite: persoane fizice,juridice institutii, etc.

Bancile corespondente- care la sfarsitul corespondentei reciproce au un sold pozitiv urmand sa primeasca prin transfer echivalentul acestuia.totodata primesc disponibilitati banesti in calitatea de detinator al contului deschis la banca

Banci debitoare si intermediari financiari

Banca centrala- ca detinator al contului curent constituit pentru rezerve minime obligatorii

Concurenti

Sunt acei agenti din cadrul pietei care ofera produse si servici similare

Concurenti directi – ofera acelasi produse

Cei mai mari concurenti de pe piata bancara al banci BCR sunt:

BRD

Transilvania

CEC

Raiffesen

Concurenti Indirecti –ofera produse substituibile

Cetlem IFN SA

Credex Finantari Romania IFN SA

Verida Credit

Furnizori de echipamente si prestatori de servicii nebancare

Asigura resursele materiale necesare desfasurarii activitatilor bancare

Furnizori fortei de munca

Unitatile de invatamant

Oficiile fortei de munca

Firmele de recrutare si plasare a fortei de munca

Personalul concurenti care poate fii atras prin diverse mijloace

Clienti

Bcr este cea mai mare institutie bancara dupa nivelul activelor dar cu un portofel de 3,2 milioane de clienti s-a claseaza pe locul 2 in topul numarul clientilor find depasita de CEC Bank cu 3,4 milioae de clienti, impartiti in:

Persoane fizice: 2,3 milioane de clienti

Persoane juridice: 0,9 milioane de clienti

3.3. Mediul extern (Macromediul)

Mediul economic

Mediul demografic

Mediul cultural

Mediul tehnologic

Mediul politico-legislativ

Mediul natural

Mediul Economic

PIB- 631,1 miliarde lei

Rata inflatiei- 3,98%

Rata dobanzii

Cursul de schimb valutar 4.5lei/euro

Nivelul somajului- rata somajului pentru sexul masculin in anul 2013 a fost de 7.9%, iar pentru sexul feminin de 6,6%, pentru mediul urban si cel rural avem o rata a somajului de 8,9% pentru primul iar pentru al doilea de 5,3%, rata a somajului totala pentru anul 2013 a fost de 7,3% cea ce inseamna 730.000 de persoane din 9.977.000 de populatia activa la munca.

Structura veniturilor si a cheltuielilor consumatorilor

Structura veniturilor totale ale gospodariilor

Fig, 3.3- Structura veniturile din Gospodarie

Sursa: Institul National de Statistica

Cum putem observa din grafice de mai sus salarile sunt cea mai importanta forma de venit pe care le au gospodarii cu o rata de 53.1%, dar avem diferente si pentru mediul in care este gospodaria de exemplu daca in mediul urban veniturile din agricultura au fost de 6.9% in mediul rural au asigurat venituri pentru 35.2% din totalul veniturile.

Fig.3.4 chieltuieli gospadarii

Sursa:Institutul National de Statistica

Chieltuielile pentru gospodarii se repartizeaza pentru 72.9% pentru chieltuieli de consum avand cea mai mare pondere fata de celealta dar avem diferente si aici deoarece in mediul urban este nevoie de 450 lei in plus fata de acele gospodarii din mediul rural.

Mediul demografic

Structura populatiei Romaniei

Populatia romaniei- 21316420 locuitori, din care 10,4 milioane bãrbati (48,7%) si

10,9 milioane femei (51,3%)

Urban-11678600 (53%)

Rural- 9637820 (47%)

Distributia pe grupe de varsta la nivelul populatiei

Tabel 3.5

Sursa:Institul National de Statistica

Majoritatea locuitorilor din romania este in evidenta imbatranire deoarece persoane cuprinse in varsta de 0-14 ani este mai mica fata de persoanele care sunt cuprinse in ultimul loc al tabelului cele de 60 de ani si peste.

Cresterea nivelului de instruire sau de informare a consumatorilor

In ultimi ani consumatorilor sunt din ce in ce mai protejatii de autoritatile si sunt mai bine informati la produsele sau servicile pe care decid sa le achizitioneze, nivelul de instruire in Romania este in crestere deoarece dupa 1989 romanii au decis sa se inscrie din ce in ce mai mult la facultatile pentru a avea mai multe posibilitati in comparatie cu tarile de vest care erau deja dezvoltate.

Mediul cultural

Schimbarile produse in stilurile de viata ale consumatorului:

Asigurari

Credite

Internet banking

Selfbanking

Homebanking

Persoanele juridice au mai multa experienta in schimbarile pe care apar in domeniul financiar-bancar deoarece sunt cei care le cauta cel mai mult, avand mai putin timp la dispozitie, aceaste produse au inceput sa patrunda si in populatia urbana din Romania cu foarte mare succes.

Mediul tehnologic

Dezvoltarea de noi tehnologii

Aparitia de noi produse

Imbunatatirea designul produselor

Promovarea personalizata a produselor si imaginii corporative a bancii sau societatii de asiguare.

Mediul politico-legislativ

Reglementarile legislative joaca un rol decisiv in:

Supravegherea

Lansarea de noi produse financiare

Politica economica generala a statului roman este sustinuta de BNR

Principalele atribute ale BNR

Elaborarea si aplicarea politicii monetare si a politicii de curs de schimb

Autorizarea,reglementarea si supravegherea institutilor de credit si monitorizarea bunei functionarii a sistemelor de plati

Emiterea banconotelor si monedelor ca mijloace legale de plata pe teritoriul Romaniei

Stabilirea regimului valutar si supravegherea respectarii acestuia

Administrarea rezervelor minime obligatorii

Mediul natural

Operatiunile de creditare desfasurate de banci in raport cu o serie de clienti organizationali a caror activitate are in mod inevitabil impact asupra calitatii mediului inconjurator.

3.4. Analiza SWOT

Tabel 3.6

Sursa : Documente interne a BCR

Capitolul IV. Studiu de caz: Cercetarea preferințelor consumatorilor de serviciile de plata fara numarar în România pe exemplul BCR

4.1. Cadrul conceptual al lansarii studiului

Lansarea cercetarii de marketing pe care mi-am propus sa o realizez are ca fundament preferintele consumatorilor privind serviciile bancare, dar si noile servicii oferite de institutiile de credit abilitate.

In acelasi timp am urmarit reactia consumatorilor de astfel de servicii, care este pozitiva cat si perceptia consumatorilor din acest sector spre nou, si am constatat ca din ce in ce mai multi consumatori, atat persoane fizice, cat si persoane juridice sunt interesate de aceste produse. Dupa cum bine stim, atat persoanele fizice cat si persoanele juridice accepta incasarea salariilor/plata salariilor pe suport card bancar, majoritatea pensionarilor incaseaza pensia pe suport card, utilizarea frecventa de catre consumatori a ATM-urilor,fara a fi conditionati de un program . De asemenea utilizarea internetului prin retele de telefonie fixa dar mai ales utilizarea internetului pe retele de telefonie mobila constituie un mare avantaj, fapt care m-a determinat sa realizez studiul si m-am intrebat de ce nu este folosit serviciul Internet -Banking atata timp cat majoritatea populatiei este conectata la internet?

4.1.1.Analiza oportunitatii studiului

Un alt motiv care m-a determinat sa realizez studiul de cercetare pe aceasta tema are la baza oportunitatea oferita prin intermediul tehnologiei si anume cresterea economica prin servicii la nivel bancar, dar si cresterea economica la nivel de tara. Romania, in comparatie cu tarile dezvoltate din Europa de Vest sau SUA, actualmente prezinta un sector care poate fi exploatat cu eficienta datorita climatului economic prielnic, patrunderii tehnologiei in cultura consumatorilor, atat la nivel rural cat si urban, internetul fiind utilizat de marea majoritate a populatiei cu varsta cuprinsa intre 15- 59 de ani si nu numai.

Cresterea economica prin servicii la nivel bancar prin intermediul tehnologiei si a internetului are efect pozitiv asupra activitatii institutiilor si anume reducerea cheltuielilor fixe, utilizarea ATM-urilor cat si a serviciilor de internet-banking reduc costurile cu personalul, costurile cu locatia institutiei si alte costuri auxiliare.

4.1.2. Stabiliarea scopului si obiectivelor cercetarii

Scopul general al cercetarii este studierea opiniei populatiei Romaniei cu privirea la platilile fara numarar (Internet Banking- Cardurile)

Obiectivele cercetarii

Pe ce loc se clasificheaza BCR intr-un clasament al bancilor comerciale

Factori care influenteaza alegerea sau nu la servicilor bancare online

Factori care influenteaza alegerea sau nu la platile prin intermediul cardurilor

Sodisfactia populatiei fata de servicile de plata fara numarar pe sexe

Sodisfactia populatiei fata de servicile de plata fara numarar pe varste

Sodisfactia populatiei fata de servicile de plata fara numarar pe zone de rezidenta

Opinia utilizatorilor cu privire la siguranta serviciului

4.2. Proiectarea cercetarii

4.2.1. Definirea colectivitatii cercetate

Colectivitatea cercetata este reprezentata de populatia rezidenta in Romania, mai precis de numarul total al persoanelor care au indeplit cel putin varsta de 14 ani , astfel find 18.144.412 de persoane care in momentul de fata au indeplinit criteriul minim de colectivitatea cercetata.

Unitatea de cercetare avuta in vedere sunt toate persoane care au indemplinit 14 ani, acestea find persoane fizice cat si persoane juridice, indiferent de sex, varsta si categoria socio-profesionala, persoanele care nu au indeplit 14 ani nu li se vor administra chestionare.

 Recoltarea informatiilor se va face prin metoda sondajului, ca forma structurata de comunicare – tuturor subiectilor le este prezentat acelasi chestionar.

4.2.2. Dimensionarea esantionului

Cercetarea selectiva are ca fundament teoretic doua legi statistice importante si anume:

Legea regularitatii statice, conform careia orce parte din intreg tinde sa posede caracteristicile colectivitatii din care face parte;

Legea numerelor mari, in conformitate cu grupurile mari au mai multa stabilitate decat cele mici, in cazul respectiv insemnand ca esantioanele de dimensiuni mai mari au un grad mai ridicat de reprezentativitate fata de colectivitatea generala

Cercetarea selectiva prezinta avantajul ca supune investigarii numaii o parte a colectivitatii generale, iar rezultatele se extind la intreaga colectivitate, aceasta insemnand eforturi financiare si umane mai reduse. Are insa dezavantajul ca rezultatele cercetarii pot fii afectate de erori.

Erori de inregistrare – reprezantand dintre nivel inregistrat si cel real pentru caracteristicile unui anumit numar de unitati de observare (aceste erori se compenseaza, de obicei, reciproc datorita fenomenelor intamplatoare);

Erori de reprezentativitate – date de diferenta dintre indicator sintetic obtinut pentru esantion si nivelul aceluiasi indicator calculat pe baza datelor de la intreaga colectivitate

In practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba in vedere doua categorii de variabile(restrictii):

Variabile de ordin statistic:

Dispersia (D) sau gradul de imprastiere a valorilor caracteristicilor individuale in raport cu media lor;

Probabilitatea (P) de garantare a rezultatelor cercetarii;

Intervalul de incredere() in care pot fii incadrate rezultatele cercetarii(=…2%-…5%)

Tipul de selectie folosit

Variabile care tin de cadrul organizatoric, respectiv:

Fondurile banesti existente;

Numarul si structura personalul

Fondul de timp

Natura bazei de sondaj

Dispunerea in spatiu a unitatilor colectivitatii cercetate.

Intrucat nu se cunoaste marimea colectivitatii globale (numarul persoanelor care folosesc servicile de plata fara numar si cele care nu il folosesc), pentru determinarea esantionului s-a recurs la formula de mai jos:

n=

In aceasta formula se considera:

Probabilitatea de garantare a rezultatelor de P = 95.0%, careia ii corespunde o valoarea a coeficentului t de 1,96

P = – proportia componentelor esantionului care poseda caracteristica cercetata

Eroarea limita accepatabila:

Inlocuind formula:

n= =455,55

Rezulta un esantion de 455 de persoane

4.2.4. Elaborarea chestionarului de sondaj

Vă rog să vă introduceți datele:

1. De cîte ori pe lună vizitați oficiul bancar?

o dată

2-4 ori

5-7 ori

mai mult de 7 ori

2. În ce scop vizitați mai des oficiul bancar? (Vă rugăm să alegeți 2 variante):

pentru a achita facturile la întreținere

pentru a deschide un depozit/a contracta un credit

pentru a primi/trimite bani prin sistemele rapide de transfer

pentru a obține anumite informații

alte servicii

3. Cunoașteți ce reprezintă un card bancar?

da și dețin un card bancar

da, dar nu dețin un card bancar

nu

4. În prezent nu dețineți un card bancar deoarece (Vă rugăm să alegeți maximum 2 variante): (mai multe răspunsuri posibile)

sunt puține locuri în care se poate achita cu cardul bancar

nu vedeți avantajele utilizării cardului bancar

comisioanele pentru emiterea/utilizarea cardului bancar sunt prea mari

este complicată utilizarea cardului bancar

nu este sigură utilizarea cardului bancar

alt motiv

5. Pe o scară de la 1 la 5 indicați cît de probabil este ca în următoarele 12 luni să dețineți un card bancar? (1-puțin probabil, 5-foarte probabil)

6. cum calificați cardurile bancare din punct de vedere:

7. Dacă dețineți un card bancar, îl folosiți mai des pentru?

a retrage numerar de la bancomatele/ghișeele băncilor

a plăti în magazine/la comercianți/pe internet

8. Folosiți cardul bancar mai des pentru retrageri de numerar deoarece (Vă rugăm să alegeți maximum 2 variante) (mai multe răspunsuri posibile)

nu vedeți avantajele plăților cu cardul bancar față de plățile în numerar

la comercianții/magazinele la care faceți cumpărăturile nu se poate achita cu cardul bancar

considerați că achitarea cu cardul bancar nu este sigură

Alt motiv

9. Cunoașteți ce reprezintă serviciul internet-banking?

da și îl folosesc

da, dar nu îl folosesc

nu

10. În prezent nu folosiți serviciul internet-banking deoarece (Vă rugăm să alegeți maximum 2 variante) (mai multe răspunsuri posibile)

nu dispuneți de un cont bancar

nu vedeți avantajul utilizării serviciului internet-banking

este complicată utilizarea serviciului internet-banking

nu este sigură utilizarea serviciului internet-banking

Alt motiv

11. Pe o scară de la 1 la 5 indicați cît de probabil este ca în următoarele 12 luni să folosiți serviciul internet-banking? (1-puțin probabil, 5-foarte probabil)

12. cum clasificati dupa importanta serviciul internet-banking din punctul de vedere?

13. În medie cîte ore pe zi utilizați internetul:

mai puțin de o oră

1-3 ore

4-8 ore

mai mult de 8 ore

foarte rar utilizez internetul/nu-l utilizez

14. Ați utiliza serviciul de debitare directă care este descris mai jos? 
Serviciul de debitare directă presupune ca banca, în baza consimțămîntului clientului, să achite facturile la întreținere ale acestuia (gaz, electricitate, telefon, etc.), din banii pe care clientul îi are în contul său bancar, fără a fi necesară prezentarea acestuia la bancă.

da, treceți la întrebarea 16

nu

nu știu/nu răspund, treceți la întrebarea 16

15. Nu ați utiliza serviciul de debitare directă, descris la întrebarea precedentă, deoarece

nu vedeți avantajele utilizării serviciului de debitare directă

nu aveți încredere în acțiunile băncii

alt motiv, Vă rugăm să-l indicați 

16. pe ce loc situati BCR in clasamentul bancile comerciale

   BCR

   BRD

   Raiffesen Bank

   CEC Bank

   Unicredit Bank

   VolksBank

   Banca Transilvania

   ING Bank

17. Vîrsta:

15-29 ani

30-39 ani

40-54 ani

55-64 ani

peste 65 ani

18. Domiciliul actual se află în mediul

rural

urban

19. Care este ocupatia dumneavoastra?

Student

angajat

antrepenor

casnic

fara ocupatie

20. Nivel de educatie

scoala primara

gimnaziu

liceu

facultate

studii postuniversitare

21. venituri lunare

sub 1000 RON

1000-2000 RON

2000-3000 RON

3000-5000 RON

Peste 5000 RON

4.3. Realizarea cercetarii de marketing

4.3.1. Culegerea si prelucrarea informatiilor

Rezultatul intrebarilor cu caracter personal

Setul final de intrebari al chestionarului a urmarit sa obtina informatii de identificare a esantionului luat in considerare, sub aspectul studiilor, varstei, sexului, veniturilor si economiilor membrilor acestuia, informatii necesare pentru realizarea corelatiilor intre raspunsuri si uneori chiar pentru explicarea lor.

Structura esantionului dupa varsta

Fig.4.1-Structura esantionului dupa varsta

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Incadrarea persoanelor care au raspuns la chestionar pentru ceea ce priveste varsta au fost in procent de 27,18% pentru categoria de varsta cuprinsa intre 15-29 de ani; 25,22% pentru categoria de varsta cuprinsa intre 30-39 de ani, 20,22% au fost persoanele care au o varsta intre 40-54 de ani,16,96 % persoanele cu varsta cuprinsa intre 55-64 de ani si 10,43% au fost persoane care s-au incadrat la categoria de varsta de peste 65 de ani.

Segmentele de varsta care se incadreaza in categoria resurselor de munca, a populatiei active si respectiv care au un loc de munca au avut o mare pondere in realizarea esantionului, cea ce aduce un supliment pentru analiza datelor fiind considerati posibili utilizatori de servicii bancare.

Structura esantionului dupa sex

Fig.4.2-Structura esantionului dupa sex
Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

In functie de sex, utilizatorii au avut o pondere aproape egala. Cele doua categorii, barbatii 53,48% iar femeile au avut o pondere de 46,52%, acest lucru asigura esantionului pentru care s-a efectuat cercetarea o reprezentativitate, cea ce este foarte important pentru generalizarea rezultatelor in urma prelucrarii informatiilor care au fost culese de la subiecti.

Structura esantionului dupa zona de rezidenta

Fig.4.3-Structura esantionului dupa mediu de rezidenta

Sursa:realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

In ceea ce priveste repartizarea esantionului in functie de mediul de rezidenta cea mai mare pondere a fost cea a persoanelor care locuiesc in mediul urban (69,78%) iar persoanele care au domiciliul in mediul rural au avut o pondere de (30,21%). Acest aspect poate aduce un surplus analizei noastre deoarece produsele bancare pe care le analizam au pondere mare in mediul urban, datorita procentului de locuitori conectati la internet, unde sunt mai multe posibilitati pentru plata prin intermediul cardurilor.

Structura esantionului dupa venit

Fig.4.4-Structura esantionului dupa venit

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Venitul persoanelor care au raspuns la chestionar s-a incadrat cu cea mai mare pondere in categoria persoanelor care obtin venituri intre 1000-2000 RON (32,17%), cea ce este reprezentativ pentru toata populatia Romaniei unde salariul mediu lunar/economie este de 1600 RON si salariul minim lunar/economie de 850 RON. Daca luam in calcul si respondentii care se incareaza in categoria salariului lunar sub 1000 RON avem o pondere de peste 60% din totalul respondentilor. Cea ce putem observa din tabelul de mai sus este ca doar 13% din respondenti au un salariu lunar de peste 3000 RON.

Structura esantionului dupa ocupatie

Fig.4.13-Structura esantionului dupa ocupatie

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Structura esantionului pentru ceea ce priveste ocupatia , pe primul loc cu o pondere de 38,69% sunt angajati, pe locul doi au fost cu 20,86% casnice/i, apoi cu o pondere de 19,13% din totalul respondentilor au fost studenti, cu 16,30% antrepenori, si cu 5 % persoanele fara ocupatie.

In concluzie, esantionul analizat este reprezentativ avand majoritatea subiectilor care au raspuns la intrebari in randul persoanele angajate si casnice, care reprezinta cea mai mare pondere in Romania din aceaste categorii.

Structura esantionului dupa nivelul de educatie

Fig.4.14 structura esantionului dupa nivel de educatie

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea pentru ceea ce priveste nivelul de educatie nici un respondent a raspuns scoala primara, cea mai mare pondere au avut-o persoanele absolventi de liceu cu 63,91, pentru categoria absolventilor de studii post liceale a fost o pondere totala de 29,36% impartiti in 16,95% persoanele care au absolvit facultate si 12,41 persoane care au absolvit studii superioare, si cu o pondere de 5% din totalul respondentilor au fost persoanele care au absolvit gimnaziu.

Majoritatea persoanele care au raspuns la chestionar au cel putin studii superioare ceea ce poate insemna pregatirea la produsele noi introduse in sistemul bancar, pot realiza avantajele in urma lansarii de noi servicii de catre banci.

Structura esantionului dupa frecvenza vizitelor la oficiul bancar

In urma chestionarului s-a constatat ca 31,52% din respondenti merg cel putin o data la un oficiul bancar, iar cea mai mare pondere in ceea ce priveste frecventa vizitelor care a fost de 43,91% s-a inregistrat in categoria de 2-4 ori pe luna, 18,47% de 5-7 ori si mai mult de 7 ori a avut o pondere de 6,10%.

Fig.4.5- structura esantionului dupa numarul vizitelor la oficiul bancar

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Structura esantionului dupa scopul vizitelor la oficiul bancar

Fig.4.6- structura esantionului dupa scopul vizitelor la oficiul bancar

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea „pentru ce scop viziteaza oficiul bancar” respondentii trebuiau sa raspunde la 2 din variantele care le-au au fost propuse. In urma analizarii raspunsurilor au rezultat urmatoarele: 34,02% merg pentru a achita facturile la utilitatile casnice, 27,60 % pentru a deschide un depozit/ contracta un credit, transfer de numerar prin sistem rapid (Wester Union, Money Gram etc.) in procent de 10,43%, pentru a obtine informatii 20% iar pentru alte servicii 7,95%, ceea ce demonstreaza ca cea mai mare pondere o au achitarea facturilor de utilitati casnice si contractarea unui credit.

Structura esantionului dupa cunuoasterea serviciului de card bancar

Fig.4.6-Strucutura esantionului dupa cunuoasterea cardului bancar

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Din esantionului investigat 97,60 % au raspuns pozitiv la intrebarea daca detin un card bancar,si doar 2,40% au raspuns negativ, ceea ce ne demonstreaza ca aproape orice familie detine cel putin un card bancar.

Probabilitatea detinirii cardului bancar

Tabel 4.7

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Din urma calculelor realizate pe baza datelor din raspunsurilor date s-a ajuns la scorul de 3,88 ceea ce insemna ca respondentii ,, probabil ”vor detine un card bancar.

Principalele motive de neutilizare a cardului bancar

Cum putem observa din graficul de mai jos principalele motive de neutilizare a cardului bancar sunt: ,, nesiguranta in utilizarea cardului bancar” care in urma sondajului detine ponderea cea mai mare 37,50%, un al doilea motiv pe care l-am constatat la respondeti este acela ca,, nu vad un avantaj” in utilizarea cardului cu o pondere de 21,30%,un alt motiv pentru neutilizarea cardului cu o pondere de 14,13% au fost prea ,,putine locuri in care se poate achita cu cardul bancar”, si pe ultimele locuri in motive de neutilizare a cardului bancar gasim cu o pondere de aproximativ 10,43% ,,comisioanele pentru emiterea/ utilizarea cardului”, dar nu in ultimul rand ,, utilizarea complicata a cardului” pentru anumite persoane, mai ales pentru persoanele de peste 60 de ani.

Fig.4.8- Structura esantionului cu principalele motive de neutilizare a cardului bancar

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Tabel 4.9

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Subiectii intervievati, au raspuns in ceea ce privesc ,,principalele motive de neutilizare a cardului bancar”, dupa cum reise din Tabelul 4.9, dar si in functie de modul in care percep importanta acestor factori,iar in graficele de mai jos sunt prezentate in mod detaliat fiecare dintre elementele enumerate in intrebare.

Siguranta

Fig.4.10-Importanta cardului bancar

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea ,,cat de mult conteaza siguranta utilizarii cardului bancar” pentru majoritatea respondetilor este „foarte important” cu 55,56%, 20,33% au raspuns ,,important” si doar 10% au raspuns ca ,,este putin important” sau ,,deloc important”.

Comisionul

Fig.4.11- Importanta cardului bancar

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea ,,cat de important este comisionul pentru cardurile bancare”, raspunsurile au fost impartite aproape in mod egal pentru toate raspunsurile posibile:22,85% ,,foarte important”, 23,33%,, important”, 15,23% sunt,, indiferenti”, 22,38% ,,putin important” si 16,19% ,,deloc important”.

Locurile in care se poate folosi card-ul bancar

Fig.4.12- Importanta cardului bancar

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La afirmatia ,,cat de importante sunt locurile in care se poate folosi card-ul bancar’’, cea mai mare pondere au avut-o ,,foarte important’’( in procent de 29,29%) si ,,important” ( in procent de 35,96%).

Indemanarea in utilizarea cardului

Fig4.13- Importanta cardului bancar

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Cat de importanta este,, indemanarea in utilizarea cardului bancar” respondentii au raspuns in cea mai mare parte ca sunt,, indiferenti” cu 31,67%, pentru 20% di respondenti este ,,foarte important”, in procent de 20,71% respondentii au raspuns ca este ,,important”, in procent de 18,57% ,, putin important” si in procent de 9% ,,deloc important”.

Frecventa utilizarii cardului bancar

Fig.4.12-Frecventa utilizarii cardului bancar

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea ,,pentru ce folosesc cel mai mult cardul bancar”, 44,28% dintre subiecti au raspuns ,,pentru a retrage numerar de la bancomate sau de la ghiseele bancilor”, in procent de 35% respondentii au raspuns ,,pentru cumpararea de bunuri si servicii de la magazinele offline” (hotel,restaurant,magazine,benzinarii) si in procent de 20,72% ,,pentru cumparaturile in magazinele online”.

Cunoasteti ce reprezinta serviciul internet-banking?

Fig.4.14-Structura esantionului dupa cunuoasterea serviciului de internet- banking

Sursa: realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea „Cunoasteti ce reprezinta serviciul internet-banking?” majoritatea subiectilor interogati ,,nu il cunosc” cu o pondere de 41,75%, cu o pondere de 37,60 % ,,il cunosc dar nu il folosesc” si doar 20,65% ,,il cunosc si il folosesc”.

In prezent nu folositi serviciul de internet banking deoarece?

Fig.4.15-Structura esantionului dupa folosirea serviciului de internet banking

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea ,,motivul pentru care nu folosesc serviciul de internet-banking’’, persoanele intervievate au raspuns ca motivul principal „este complicata utilizare a serviciului internet-banking” cu o pondere 34,10%, un al doilea motiv este ,,siguranta in utilizarea serviciului de internet-banking” cu 32,48 %, in procent de 20,27% ,,nu vad avantajul in utilizarea serviciului”, iar in procent de 13,15% ,,nu dispun de un cont bancar”.

Pe o scara de la 1 la 5 indicati cat de probabil este ca in urmatoarele 12 luni sa folositi serviciul de internet-banking?

Tabel 4.16

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Scorul obtinut din urma analizei a fost de 1,84, ceea ce inseamna ca este ,,slab probabil” ca subiectii vor apela la serviciul de internet-banking in urmatoarele 12 luni”( ponderea detinuta 39,72%).

În medie cîte ore pe zi utilizați internetul?

Fig.4.17-Structura esantionului dupa utiliziarea internetului

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea,, in medie cate ore pe zi utilizati internetul’’, respondentii, in pondere de 34,52 %, au raspuns 1-3 ore/zi, ,,mai putin de o ora” in procent de 20,71%, ,,4-8 ore/zi” in procent de 18,57%, iar cei care il folosesc ,,mai mult de 8 ore/zi” in procent de 10,49% si cei care ,,nu il folosesc’ sau ,,il folosesc rar” au fost doar in procent de 10,49%.

14. Ați utiliza serviciul de debitare directă care este descris mai jos? 
Serviciul de debitare directă presupune ca banca, în baza consimțămîntului clientului, să achite facturile la întreținere ale acestuia (gaz, electricitate, telefon, etc.), din banii pe care clientul îi are în contul său bancar, fără a fi necesară prezentarea acestuia la bancă.

Fig.4.18- Utilizarea serviciului de debitare directa

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

La intrebarea ,,daca ati utiliza serviciul de debitare directa”, definitia fiind data anterior, respondetii au raspuns cu o pondere de 40% ca „DA” cu 48,57% au raspuns „NU” si cu o ponderede 11,43% au raspuns ca ,, NU STIU”.

15. Nu ați utiliza serviciul de debitare directă, descris la întrebarea precedentă?

Fig.4.19-Motive de neutilizare a serviciului de debitare directa

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

Subiectii au fost intrebati motivele pentru care nu ii intereseaza serviciul de debitare directa si raspunsurile s-au impartit altfel: 38,88% au raspuns ca ,,nu vad avantajul in utilizarea serviciului”, in procent de 52,77% ,,nu au incredere in cea ce privesc actiunile desfasurate de banca”, iar in procent de 8,35% au specificat ,,un alt motiv”.

Clasamentul bancilor comerciale din Romania

Tabel 4.20

Sursa: Realizat de autor pe baza datelor prelucrate din chestionar

In urma analizei rezultatelor din chestionar, pe primul loc BCR, a doua pozitie, cu 2261 de puncte Banca Transilvania, urmate de : CEC , RA Bank, BRD, VOLKSBANK, UNICREDIT, ING.

BT:2261

BCR:2211

CEC:2227

RA.Bank: 1971

BRD:1937

VOLKSBANK:1622

UNICREDIT:1588

ING:1458

4.3.2. Analiza si interpretarea datelor……………………………………….…

Indiferent de categoriile in care sa incadreaza respondentii in ceea ce privesc varsta, nivelul de studii, nivelul venitului, nivelul de educatie sau mediul de rezidenta, populatia este dispusa sa colaboreze la realizarea sondajului, in masura posibilitatilor de a raspunde la intrebarile facute.

In general, majoritatea persoaneler dispun de un card bancar, cea cea inseamna ca exista relatii intre persoanele chestionate si bancile comerciale prezente pe teritoriul, indiferent daca sunt persoane fizice sau persoane juridice. Cei care nu se incadreaza in pozitia de detinator de card in urmatoarele 12 luni este posibil sa intre in categorie de posesori de card.

Majoritatea persoanele care dispun de un card bancar il folosesc pentru serviciul de retragere numerar, acest lucru ii ofera avantajul de a nu detine mari sume de bani numerar, asigurandu-le siguranta impotriva furturilor.

Frecventa la oficiul bancar este de 2-4 pe luna si subiectii in cea mai mare parte merg pentru a plati facturile de la intretinere, pentru a obtine un credit, sau pentru a deschide un depozit.

Dupa ierarhia de importanta la detinatorii de card pe primul loc este   siguranta , dupa care ,,comisionul a avut raspunsuri egale la toate categoriile ceea ce inseamna ca populatia nu este afectata de comisionul perceput de banci, cum de altfel si indemanarea in folosirea cardului, datorita faptului ca este foarte simplu de folosit.

In cea ce priveste serviciul de internet- banking nu este foarte conoscut de majoritatea respondentilor, fiind doar o pondere de 20% de utilizatori si de 45% de persoane care nu il cunosc.

Motivele pentru care persoanele nu folosesc serviciul internet-banking, desi s-a constat ca majoritatea persoanelor folosesc serviciul de internet, deci prin urmare ar avea posibilitatea de al folosi, ar fi utilizarea complicata a serviciului si siguranta pe care acesta il ofera. Persoanele sunt foarte reticente in serviciile prin intermediul internetului datorita faptului ca sunt multe fraude.

Persoanele chestionate la intrebarea ,,daca in urmatoare 12 luni vor avea un serviciu de internet-banking” au raspuns ca ,,este slab probabil, acest lucru este datorita faptului ca serviciul nu este conoscut indeajus in randul oamenilor, iar cat priveste ,,siguranta, nu este perceputa de consumator.

Daca serviciul de internet-banking este putin conoscut, serviciul de debitare directa este aproape neconoscut, cum de nu ar exista, persoanele nu vad avantajul folosirii acestui serviciu, si nu au incredere in actiunele bancilor si in actiunele pe care firmele le fac prin intermediul de debitare directa.

La intrebarea daca in urmatoarele 12 luni vor folosi serviciul de debitare directa respondentii au raspuns ca este ,,slab probabil’’, datorita motivelor mentionate mai sus.

In clasamentul bancilor comerciale pe primul loc s-a clasat Banca Transilvania datorita faptului ca nu a fost mentionata mereu pe primul loc.S-a mentinut in primele pozitii si in randul persoanelor care nu l-au clasat pe primul loc. Pe locul doi este situata Banca Comerciala Romana, iar pe ultimul loc al podiumului virtual s-a clasat CEC datorita faptului ca este o banca cu capital majoritar de stat si ii confera o anumita positie.

Concluzii și propuneri………………………………………………………………………………..

In concluzie populatia este dispusa la procesul de inovatie, dar datorita sigurantei percepute care este scazuta si datorita faptului ca serviciile nu sunt promovate in asa fel incat sa capteze atentia consumatorilor, nu se apeleaza la aceste servicii, insa o buna promovare a serviciilor bancare poate crea o mare oportunitate pentru institutile bancare, dar conditia necesara este ca institutiile bancare sa reuseasca sa impuna o imagine de incredere in randul consumatorilor. Avantajele de care pot beneficia institutiile bancare pot vedea costurile fixe cu personal si agentiile in neta scadere, cele mai multe operatii la ghiseele bancilor sunt realizate pentru plata facturilor la intretinere sau a facturilor de utilitatii, lucru care se poate realiza cu un singur „click” de acasa.

Serviciul cardurilor este foarte raspandit in randul consumatorilor datorita timpului pe care l-a avut la dispozitie de la lansarea lui. Daca aceasta este foarte conoscut, cel de debitare directa nu este; aceast serviciu ar trebui sa se axeze pe persoanele juridice care au mai multe facturi si multe dintre ele sunt sume lunare fixe, ceea ce creaza oportunitati acestui serviciu. Acelasi lucru nu poate fi si pentru persoanele fizice care au mai putine facturi dar care variaza lunar, si nu ii creaza oportunitatea de a tine evidenta facturilor pe care le primesc.

Bibliografie

Catoiu,I,, Teodorescu, N. – Comportamentul consumatorului, Editia a-II, Ed. Uranus, Bucuresti, 2004, ISBN 973-7765-09-5, pag.13-108, 139-162, 263-286

Ciocirlan D. – „Management strategic”. Editura Universitara, Bucuresti, 2009

Dalota, D-M – „Management general”, Editia a-IV-a revizuita, Editura PROUNIVERSITARA, Bucuresti, 2009 pag.11-29 39-66 97-108 123-155 163-187 321-337

Manolescu A., Lefter V., Deaconu A. – „Managementul resurselor umane”,Editura Economica, Bucuresti, 2007, pag 13-44, 207-355

Nanes M. – „Management strategic – concepte, metodologie, studii de caz” Editura ProUnivesitara, Bucuresti, 2006

Papuc M.,- „Cercetari de marketing” Editia a 2-a, revizuita, Editura Universitara, Bucuresti 2007

Papuc M., Kacso S., Zbuchea A.,- Cercetari de marketing: aplicatii-, Editura Universitara,Bucuresti 2005

Purcarea, Th., Ratiu, M.P. – comporamentul consumatorului, o abordare de marketing, Editura Universitara „Carol Davila”, Bucuresti,2007

Smedescu I. (coordonator) – „Bazele Marketingului”, Editura Universitara, Bucuresti,2008

Smedescu I. (coordonator) – „Marketing”, Editura ProUniversitara, Bucuresti, 2007

Smedescu I. (coordonator)- „ Marketing – Aspecte teoretice, studii de caz,aplicatii,teste” Editura Universitara, Bucuresti,2008

Soca, D., „Marketing serviciilor”, Editura Universitara, Bucuresti, 2012

Soca, D., „Piata mondiala a serviciilor”, Editura Universitara, Bucuresti, 2006

www.bcr.ro

www.mfinante.ro

www.insse.ro

www.isondaje.ro

www.bnr.ro