Cercetarea Nivelului De Satisfacție Al Consumatorilor Față De Serviciile Google. [617814]

1 UNIVERSITATEA „BABEȘ -BOLYAI”
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE ȘI
GESTIUNEA AFACERILOR CLUJ -NAPOCA

CERCETAREA NIVELULUI DE SATISFACȚIE AL
CONSUMATORILOR FAȚĂ DE SERVICIILE GOOGLE

Coordonator științific
Prof.univ.dr. Ciprian Marcel POP

Student: [anonimizat]

2 CUPRINS:
1. INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 5
1.1. ASPECTE TEORETICE LEGATE DE CERCET ĂRILE DE MARKETING ……….. 5
1.1.1. CERCETAREA DE MARKETING: DEFINIȚIE ………………………….. …………………. 5
1.1.2. ROLUL CERCETĂRILOR DE MARKETING ………………………….. ……………………. 8
1.1.3. ELABORAREA PLANULUI DE CERCETARE ………………………….. …………………… 9
1.1.4. DEFINIREA PROBLEMEI ȘI A OBIECTIVELOR CERCETĂRII ………………… 16
1.1.5. EȘANTIONAREA ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 17
1.1.6. SISTEMUL DE INTELIGENȚĂ MARKETING ………………………….. ………………… 19
1.1.7. CHESTIONARUL ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 21
1.1.7.1. REDACTAREA CHESTIONARULUI: ………………………….. ………………………… 21
1.1.7.2. DUPĂ TIPUL INFORMAȚIEI DORITE A FI OBȚINUTĂ: ……………………… 21
1.1.7.3. DUPĂ TIPUL ÎNTREBĂRILOR: ………………………….. ………………………….. ……. 22
1.1.7.4. DINAMICA ÎNTREBĂRILOR: ………………………….. ………………………….. ………. 22
1.1.8. COMPONENTELE UNUI SISTEM MODERN PENTRU INFORMAȚII DE
MARKETING ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 25
1.1.9. REALIZAREA UNEI CERCETĂRI DE MARKETING ………………………….. ……… 29
1.1.10. TIPOLOGIA CERCETĂRILOR DE MARKETING ………………………….. …………. 30
1.1.10.1 CERCETĂRI DOCUMENTARE: ………………………….. ………………………….. …… 30
1.1.10.2. CERCETĂRI CANTITATIVE: ………………………….. ………………………….. ……… 31
1.1.10.3 CERCETĂRI CALITATIVE: ………………………….. ………………………….. …………. 32
1.1.11. EXPERIMENTUL ÎN CERCETĂRILE DE MARKETING ………………………….. . 32
2. CERCETARE DE MARKETING PRIVIND NIVELUL DE SATISFACȚIE AL
CONSUMATORILOR FAȚĂ DE SERVICIILE GOOGLE ………………………….. …………. 38
2.1. REZUMATUL PENTRU MANAGERI ………………………….. ………………………….. …….. 38
2.2. INTRODUCEREA CERCETĂRII ………………………….. ………………………….. ……………. 38
2.2.1. OBIECTIVELE CERCETĂRII ………………………….. ………………………….. ……………… 38
2.2.2. CALENDARUL DE REALIZARE A CERCETĂRII ………………………….. …………… 39

3 2.2.3. LIMITELE CERCETĂRII ………………………….. ………………………….. …………………….. 40
2.3. METODOL OGIA CERCETĂRII ………………………….. ………………………….. …………….. 40
2.3.1 CHESTIONARUL ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……… 41
2.3.2. PRETESTAREA ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 41
2.4. ANALIZA REZULTATELOR ………………………….. ………………………….. ………………….. 41
2.4.1. OBIECTIVUL I: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE GAMA DE PRODUSE ȘI SERVICII ………………………. 42
2.4.2. OBIECTIVUL II: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE OPTIMIZAREA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR . 45
2.4.3. OBIECTIVUL III: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR. ….. 47
2.4.4. OBIECTIVUL IV: ANALIZA GRADULUI DE ACORD A UTILIZATORILOR
FAȚĂ DE INTENȚIA GOOGLE DE A MONITORIZA CONSUMATORII PRIN
INTELIGENȚĂ ARITIFICIALĂ. ………………………….. ………………………….. …………………… 49
2.4.5. OBIECTIVUL V: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE SECURITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR. 50
2.5. ANALIZE BIVARIATE ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 54
2.5.1. CROSSTABS ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 54
2.5.1.1. IPOTEZA H1: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 55
2.5.1.2. IPOTEZA H2: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 56
2.5.1.3. IPOTEZA H 3: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 57
2.6. CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI ………………………….. ………………………….. …………… 58
2.6.1. OBIECTIVUL I: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE GAMA DE PRODUSE ȘI SERVICII ………………………. 58
2.6.1.1. CONCLUZII: ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 58
2.6.1.2. RECOMANDĂRI: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 59
2.6.2. OBIECTIVUL II: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE OPTIMIZAREA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR . 59
2.6.2.1. CONCLUZII: ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 59
2.6.2.2. RECOMANDĂRI: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 59

4 2.6.3. OBIECTIVUL III: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR …… 60
2.6.3.1. CONCLUZII: ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 60
2.6.3.2. RECOMANDĂ RI: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 60
2.6.4. OBIECTIVUL IV: ANALIZA GRADULUI DE ACORD A UTILIZATORILOR
FAȚĂ DE INTENȚIA GOOGLE DE A MONITORIZA CONSUMATORII PRIN
INTEL IGENȚĂ ARITIFICIALĂ ………………………….. ………………………….. ……………………. 60
2.6.4.1. CONCLUZII: ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 60
2.6.4.2. RECOMANDĂRI: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 60
2.6.5. OBIECTIVUL V: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE SECURITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR . 61
2.6.5.1. CONCLUZII: ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 61
2.6.5.2. RECOMANDĂRI: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 61
2.7. ELABORAREA UNEI PROPUNERI DE DIFERENȚIERE PE PIAȚĂ ……………… 61
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI FINALE ………………………….. ………………………….. …… 62
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 65
ANEXE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 66
MODEL CHESTIONAR – GOOGLE FORMS ………………………….. ………………………….. .. 66

5 1. INTRODUCERE

1.1. ASPECTE TEORETICE LEGATE DE CERCET ĂRILE DE MARKETING
1.1.1. CERCETAREA DE MARKETING: DEFINIȚIE
Cercetarea de marketing este definită de Asociația Americană de Marketing (AMA) ca
fiind 'colectarea, înregistrarea și analiz a sistematică a datelor referitoare la aspecte
legate de marketingul bunurilor și serviciilor'.
[Catoiu et all, 2002, p. 17]
O definiție asemănătoare este dată și de Philip Kotler, în concepția căruia cercetarea de
marketing este “proiectarea, culegerea, analiza și raportarea sistematică a datelor și
concluziilor referitoare la o situație cu care firma se confruntă pe piat ă”
[Kotler, 1997, p. 182]
Mai mult, potrivit European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR)
”cercetarea de marketing este funcția care leagă consumatorul, clientul și publicul de
responsabilul de marketing prin intermediul informațiilor, informații folosite pentru a
identifi ca ș i defini oportunitățile și prob lemele de marketing ; pentru a genera,
perfecționa ș i evalua acțiunil e de marketing ; pentru a îmbunătăți înțelegerea procesului
de cercetare și modalitățile prin care se pot eficientiza activitățile de marketing. ”
[Malhotra, 2003, p. 6]
Sunt patru aspect care trebuie luate în considerare atunci când vor bim de o cercetare de
marketing :
 cercetare de marketi ng implică principii calitative : pentru o cercetare de
marketing se folosesc mai mult decât o serie de tehnici cantitative, acesta
implică mai multe principii sau orientări, pentru a putea genera informații utile ;

6 deși sunt niște principii simple, acestea au o importantă crucială pentru aplicarea
adecvată și potențialul succes al unei cercetări de marketing.
 cercetare de marketing implică a naliza și interpretarea datelor : foarte des
întâlnită este concepția că o ce rcetare de marketing reprezintă, de fapt, un set de
instrumente pentru cole ctarea și înregistrarea datelor ; această neînțelegere
subestimează domeniul de aplicare și utilitatea unei cercetări de marketing. Prin
urmare, despre o bază de date nu se poate spu ne că reprezintă o informație utilă.
Pentru ca o cercetare de marketing să fie benefică pentru luarea unei decizii,
analiza și interpretarea datelor sunt esențiale.
 cercetare de marketing nu este sufici entă pentru luarea unei decizii : utilitatea
unei ce rcetări de marketing este afectată de capacitatea utilizatorilor acesteia de
a determina natura problemei, măsura în care o cercetare poate fi utilizată în
rezolvarea acesteia, acțiunile ce trebuie întreprinse pe baza rezultatelor
cercetării, investițiile necesare etc.
 cercetare de mar keting are o serie de aplicații : pe lângă ajutorul în elaborarea
unor strategii de produs, preț, distribuție, promovarea, o cercetare de marketing
poate fi de fo los pentru promovarea unor idei ; multe organizații non -profit
folosesc cercetare de marketing pentru a alege strategiile cele mai eficiente
pentru “v ânzarea cauzelor organizației și pentru a maximiza sprijinul publicului
pentru programele lor.
[Parasuraman, 1991, p. 6 -10]
Naresh Malho tra definește c ercetare a de marketing ca fiind ”identificarea , culegerea,
analiza și diseminare obiectivă și sistematică a informațiilor și utilizarea acestora cu
scopul de a îmbunătății luarea decizilor. ”
[Malho tra, 2007, p. 7]
Deoarece o cercetare de marketing trebuie să furniz eze informații exacte, care să
reflecte starea reală a afacerilor, acesta ar trebui să se desfășoare în mod i mparțial. Însă
de multe ori aceasta este influențată de filozofia cercetătorului. O cercetare motivată de
câștigul personal sau politic implică o î ncălcare a standardelor profesionale. O astfel de
cercetare este influențată în mod deliberat, astfel încât să ducă la rezultate prestabilite.

7 Pentru definirea cercetărilor de marketing Wilson Alan consideră că trebuie luate în
considerare patru elemente cheie ale acestui domeniu:
 cercetarea de marketing oferă organizațiilor comerciale sau celor non -profit
informații care contribuie la luarea deciziilor ; aceste informații sunt concentrate
pe consumatori, piețe și concurenți, dar pot să prezinte și informa ții legate de
angajați sau acționari ;
 cercetarea de marketing implică colectarea de informații folosind o varietate de
surse și tehnici ; informațiile pot fi strânse din materiale publicate, observarea
comportamentului sau prin comunicarea directă cu perso ana care participă la o
cercetare ;
 cercetarea de marketing pune ac centul pe analiza informațiilor ; obținerea de
informații nu înseamnă neapărat și o înțelegere aprofundat ă a fenomenelor ;
informațiile trebuie analizate și interpretate pentru a fi relevante pentru
marketer ;
 cercetarea de marketing implică comunicare a și transferarea informațiilor ;
prezentarea informațiilor înseamnă transferarea rezultatelor de la cercetător la
cei care se ocupă cu luarea deciziilor.
[Wilson, 2006, p. 4]
Astfe l în concepția lui Wilson cer cetarea de marketing înseamnă „ colectarea, analiza și
comunicarea informațiilor adunate pentru a asista luarea deciziilor în marketing. ”
[Wilson, 2006, p. 4]
Una dintre cele mai complete definiții referitoare la cercetarea de marketing este cea a
lui Bala ure Virgil care susține că : „cercetarea de marketing reprezintă activitatea
formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice
de investigare, se realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea
informațiilor de marketing destinate conducerii unității economice, pentru cunoașterea
mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor
acțiunilor de ma rketing și efectelor acestora. ”
[Balaure (coord.), 2000, p. 118]

8 Principalele aspecte pe care le subliniază toate aceste definiții sunt :
 rolul cercetării : nevoia de a re aliza o cercetare de marketing este determinată de
necesitatea de a rezolva o problemă sau de valorificarea unei oportunități oferite
de mediu; informațiile colectate diminu ând riscurile și incertitudinea ;
 caracterul procesual : cercetarea de marketing reprezintă un proces sistematic, cu
o succesiune precisă a activitatiilor, ce pr esupune specificarea, măsurarea ,
culegerea, analiza, interpretarea și comunicarea informațiilor.
 obiectivitatea cercetării : în vederea realizării unei cercetări de marketing unui
cercetător i se cere asigu rarea unei obiectivități maxime ; acesta trebuie să adopte
o perspectivă imparți ală și un comportament detașat.
[Balan, 2002, p. 9 -10]
Sunt de p ărere că deși Asociația Americană de Marketing (AMA), European Society
for Opinion and Marketing Research (ESOMAR) și Philip Kotler au introdus definiții
și concepte care până în ziua de azi sunt folosite în domeniul marketingului, s -ar putea
centraliza și simplifica ma i bine aceste informații pentru noii veniți. Definiția lui Wilson
Alan care desi este cea mai complet ă, este și cea mai complexă, sunt de părere că
detaliile științifice și obiective prezentate mai sus ar putea fi ”reproiectate” într -o formă
modern ă.

1.1.2. ROLUL CERCETĂRILOR DE MARKETING
Orice definiție a cercetărilor de marketing trebuie să ia în considerare rolul schimbător
al cercetărilor în cadrul marketing -ului modern. Cercetar ea de marketing face legătură
între consummator/client/public și responsabilul de marketing printr -un mediu de
informare. Informațiile sunt utilizate pentru a distinge și a defini oportunitățile și
amenințările sau problemele. Deasemenea, sunt utilizate pentru a crea, îmbunătăți și
evalua acțiunile de marketing și să ur mărească performanțele de marketing. Totodată,
ajută la înțelegerea marketingului ca proces. Cercetarea de marketing cuprinde metode
pentru culegerea de date, pentru analiza datelor culese și interpretarea lor și pentru
comunicarea rezultatelor și a implic ațiilor pe care acestea le au. Sunt luate în considerare

9 experiențele anterioare, situația prezentă și perspectivele de viitor, astfel încât managerii
de marketing să ia cele mai bune decizii.
Această definiție a cercetării de marketing subliniază rolul c ercetării în toate fazele
marketingului, asistând și orientând eforturile de marketing ale întreprinderii. O
cercetare de marketing implică mai mult decât studii asupra unei probleme sau situații
specifice, deoarece ajută mai ales la prevenirea unor proble me. O cercetare de marketing
este importantă mai ales în cadrul sistemului sup ort pentru decizii de marketing .
[Proctor, 2000]
După părerea mea cercetătorii de marketing ar putea crea noi sisteme de definire a
problemelor prin care să poată obține informa ții de o calitate superioară, să realizeze o
legătură mai stânsă cu consumatorii și să aibă posibilitatea de a controla mai bine mediul
de marketing. Dacă aceste noi sisteme vor fi implementate atunci previzionarea mai
exactă a problemelor va fi posibilă.

1.1.3. ELABORAREA PLANULUI DE CERCETARE
Planul cercetării este un document scris, care orientează realizarea cercetării de
marketing. În general, un asemenea plan are următoarele rubric i:
1. Prezentarea concisă a problemei de cercetare
2. Lista informațiilor dorite a fi obținute
3. Calendarul de realizare a cercetării
4. Sursele de informații
5. Planul de eșantionare
6. Metodele și tehnicile de culegere a datelor
7. Instrumentele de cercetare
8. Mijloacele de contact (de comunicație)
[Pop, 2004]

10
1. Prezentarea concisă a problemei de cercetare
Pe baza demersurilor realizate în prima etapă a unei cercetări de marketing, planul
începe cu o prezentare succintă a problemei de cercetare, cea care orientează întreaga
metodologie a studiului.
2. Lista info rmațiilor dorite a fi obținute
În strânsă legătură cu definirea problemei de cercetare, a doua rubrică a planului de
cercetare cuprinde totalitatea informațiilor dorite a fi obținute. A ceastă listă este de o
importanț ă primordială, deoarece ea orientează stabilirea surselor de informații,
stabilirea metodelor și instrumentelor de culegere a datelor și conceperea/stabilirea
metodelor și tehnicilor de analiză și interpretare a datelor culese.
[Pop, 2004]
3. Calendarul de realizare a cercetării
Calendarul de realizare a cercetării reprezintă periodizarea exactă a diferitelor sarcini,
ce trebuie realizate pentru a asigura derularea normală a cercetării. Termenul mediu de
realizare a unei cercetări cantitative sau calitative este sensibil apropiat. În schimb,
factorul primordial în constituie gradul de standardizare al studiului. În această fază de
proiectare a cercetării, realizatorul trebuie să țină seamă concomitent de o multitudine
de factori, care influențează derularea normală a studiului:
a. Bugetul alocat cercetării
b. Intervalul de timp maxim, în care informațiile trebuie să fie oferite solicitantului
c. Resursele umane disponibile

4. Stabilirea surselor de informații

11 În unele situații, întreprinderea poate rezolva problema cercetată pe baza unei cercetări
de birou, făcând apel la sursele de informații secundare interne sau externe. În aceste
cazuri, ea va economisi timp și bani, în raport cu utilizarea surselor primare .
Deasemenea, cercetarea de birou (a surselor secundare) poate constitui preambulul unei
cercetări de teren, ea permițând mai buna caracterizare și înțelegere a problemei sau
pieței studiate. Cu toate acestea, utilizarea informațiilor secundare trebuie să fie
acompaniată de o verificare atentă a exactității și validității lor în raport cu problemă
actuală. Pentru verificarea relevanței informațiilor secundare, este recomandabilă
consultarea unor surse diferite, în vederea confirmării (sau nu) a acestora.
Dacă întreprinderea nu găsește răspuns la problema studiat ă utilizând sursele secundare,
atunci ar trebui să colecteze direct informații primare, din rândul consumatorilor,
intermediarilor, reprezentanților sau concurenți lor.

5. Planul de eșantionare
În momentul în care stabilea problema cercetării, responsabilul acesteia a reflectat deja
și asupra populației pe care o va studia, deoarece aceasta decurge din obiectivul
cercetării. Orice decizie luată în materie de eșantionare are un impact major asupra
validității concluziilor și asupra costului cercetării. Sondajele sunt de o mare eficacitate,
deoarece putem obține informații precise despre populații extrem de mari, utilizând
eșantioane de mărimi relativ modeste.
Planul de eșantionare constituie o rub rică a planului cercetării de marketing,
principalele probleme la care acesta trebuie să ofere soluții fiind:
 Stabilirea universului statistic analizat și a unității observate (de sondaj)
 Alegerea metodei de construire a eșantionului (de eșantionare)
 Stabilirea mărimii eșantionului
Universul anchetei (populația mamă, populația studiată) corespunde populației care ne
va furniza indivizii eșantionului intervievat. Determinarea universului cercetat depinde
de:

12  subiectul anchetei
 ipotezele de luc ru
 posibilitatea de a contacta elementele sale constitutive
Baza de sondaj reprezintă, din punct de vedere teoretic, o listă exhaustivă a indivizilor
care compun populația mamă. În practică, această listă este imperfectă, adică nu acoperă
integral populația studiată; în unele situații s -ar putea chiar ca această lista să nu existe
(este cazul particular al consumatorilor unui anumit produs). Existența acestei liste
condiționează în mare măsură alegerea metodei de sondaj.
Baza de sondaj va constitui fundamentul extragerii unui eșantion ai cărui indivizi
(unitatea de sondaj) vor fi supuși cercetării.
Metodele de constituire a eșantionului au ca obiectiv selecționarea unui eșantion care
să asigure cea mai bună precizie a rezultatelor la costul cel mai mic (termenul de
precizie se referă la eroarea de eșantionare, adică eroarea datorată faptului că rezultatele
sunt calculate doar asupra unui subansamblu al populației.
Pentru a determina compoziția eșantionului există două mari categorii de metode de
sond aj:
1. Metode probabiliste (aleatoare) – regula esențială a acestor metode este
următoarea: ”toate elementele universului studiat trebuie să aibă șanse de a
figura în esantion”. Variante de metode probabiliste :
 Sondajul aleator simplu
 Extragerea sistematică
 Tabele cu numere întâmplătoare
 Sondajul “in grupe”
 Sondajul areolar
 Sondajul în mai multe grade
 Sondajul stratificat
 Sondajul stratificat proporțional
 Sondajul stratificat ne -proporțional
[Pop, 2004, pag. 75]

13 2. Metode empirice (non -probabiliste sau prin alegere rațională) – conform
acestora, eșantionul rezultă dintr -o ”alegere rațională ”, care vizează obținerea
unui eșantion care să semene cu populația din care a fost extras ă. Variante de
metode empirice :
 Metoda cotelor
 Metode itinerariilor
 Eșantio narea “pe loc”
 Voluntariatul
 Eșantionarea bazată pe raționamentul anchetatorilor
 Eșantionarea în “bulgare de zapada”
 Eșantionarea prin conveniență
6. Metode de culegere a datelor:
1. Observarea este o metodă foarte utilizată în științele sociale și se definește ca
fiind înregistrarea precisă și sistematică a activităților realizate de indivizi aflați
în situații normale. Ea este particular adaptată situațiilor în care ne interesează
acțiunile propriu -zise, dinamica lor și interacțiunile dintre indivizi, într -o
anumită situație. Poate fi utilizată fie în cadrul unui studiu explorator, dacă
obiectivul este explorarea sau înțelegerea comportamentului, fie în cadrul unei
cercetări descripti ve cantitative.
2. Metoda tabelelor de informare vizează reconstruirea procesului de gândire și
prelucrare a informației în cazul unei decizii simulate. Ea constă în prezentarea
unui tabel cu două intrări, care pe linii conține alternativele (produse sau
categorii de produse), iar pe coloane, atributele sau caracteristicile acestora.
3. Experimentul reprezintă acea metodă de cercetare prin care variația uneia sau
mai multor variabile explicative (independente) este controlată sau manipulată
de cercetător, după c are se măsoară efectul acesteia (ora) asupra variabilei
(variabilelor) dependente.
4. Metode pseudo -experimentale sunt metode în care tratamentele nu sunt alocate
aleator unităților experimentale. Printre principalele planuri posibile, putem cita
următoarele :
 un grup, observat ante – și post -tratament
 două grupuri -din care un grup control – observate post -tratament

14  două grupuri –din care un grup control – observate ante – și post -tratament
Metodele nedirective pleacă de la principiul conform căruia comportamentul
individului este influențat de factori pe care acesta nu îi conștientizează și/sau nu vrea
să îi mentioneze direct, datorită acțiunii mecanismelor de apărare.
 Studiile bazate pe aceste metode sunt:
 Interviurile individuale libere (nedirecti ve)
 Interviurile individuale semidirective
 Reuniunile (interviurile) de grup (Focus group)
 Teste proiective

Ancheta poate furniza informații asupra caracteristicilor socio -economice, asupra
atitudinilor, motivațiilor, opiniilor, intențiilor și comporta mentelor, deci poate fi
utilizată atât în cercetările calitative, cât și în cele cantitative .
Realizarea unei anchete presupune stabilirea instrumentelor de cercetare, a planului de
eșantionare și a mijloacelor de contact. Deasemenea, culegerea informațiilor trebuie să
fie suficient de structurată sau standardizată, pentru a facilita operațiunile d e prelucrare
și analiză; eșantionul trebuie să fie suficient de mare pentru a permite validarea statistica
a rezultatelor și pentru a putea extrapola rezultatele obținute la întreaga populație
studiată.
Indivizii care constituie eșantionul vor putea fi in tervievați o singură dată (anchete
punctuale) sau periodic (panel).
[Pop, 2004, pag. 86]
7. Instrumente de cercetare :
În cadrul acestei rubrici din planul de cercetare, trebuie să alegem sau să concepem un
instrument fiabil pentru a culege datele de care avem nevoie. În practică, cele mai
utilizate instrumente sunt: chestionarul și dispozitivele de înregistrare.

15 Cercetările de marketing pot face apel la o serie de instrumente care furnizează
informații calitative deosebit de interesante și utile. Atunci când dorim să măsurăm
reacțiile afective declanșate de un stimul (produs, nume de marcă, ambalaj, publicitate
etc.) putem înregistra manifestările fizice care acompaniază orice reacție emoțională.
Pe de o parte, individul nu este conștient de aceste manife stări, deci nu le poate descrie,
iar pe de altă parte, ele nu sunt observabile cu ochiul liber .
[Pop , 2004]
 În acest scop pot fi folosite următoarele dispositive :
 Galvanometrul
 Camerele oculare
 Audiometrul
 Scanner -ul de la casele de plată
 Aparate care permit înregistrarea undelor electrice ale creierului
 Aparate care măsoară intensitatea vocii
[Pop, 2004, pag. 184]
8. Mijloacele de contact:
De o mare importanță pentru calitatea informațiilor colectate pe teren, alegerea
mijloacelor de con tact se bazează pe mai multe criterii, care pot fi contradictorii, ceea
ce determină caracterul complex al acestei decizii :
 Obiectivele studiului
 Natura populației de studi u
 Mărimea eșantionului
 Dispersia geografică a indivizilor care compun eșantionul
 Metoda de eșantionare
 Complexitatea informațiilor ce trebuie colectate
 Bugetul alocat
 Termenul acordat pentru realizarea
 Personalul și echipamentele informatice disponibile.

16 Deoarece nici un mijloc de contact nu este ideal, cercetătorul va decide pe baza unei
analize de tip avantaje/dezavantaje.
Pentru culegerea efectivă a informațiilor în cazul unei anchete, se recurge la trei
mijloace de comunicație (contact):
 Anchetă “fa ță în față”
 Anchetă prin corespondență
[Pop , 2004, pag. 186]
Deși planul de cercetare este bine structurat cred că prin adăugarea unor pași adiționali
pentru a primi rezultate/informații finale de o calitate superioară ar fi un plus pentru
cercetător.
1.1.4. DEFINIREA PROBLEMEI ȘI A OBIECTIVELOR CERCETĂRII
Deși fiecare pas într -un proiect de cercetare de m arketing este important, definire a
problemei este cel mai important pas. După cum se menționează în capitolul anterior,
în s copul cercetării de market ing, p roblemele și oportunitățile sunt tratate
interschimbabil. Definirea problemei presupune afirmarea generală și identificarea
componentelor specifice ale problemei de cercetare. Numai atunci când problema
cercetării de marketing a fost clar definite ce rcetarea poate fi proiectată și desfășurată
în mod corespunzător.
Dintre toate sarcinile din cadrul unei cercetări de marketing, nici unul nu este mai vital
pentru realizarea finală a nevoilor unui client decât o definire corectă și adecvată a
problemei de cercetare. Toate eforturile, timpul și banii cheltuiți din acest punct vor fi
irosite dacă problema este neînțeleasă și defectuoasă.
O analogie la aceasta este medicul care prescrie tratamentul după o examinare sumară
a unui pacient – medicamentul poate f i chiar mai periculos decât condiția pe care ar
trebui să o vindece.
Importanța identificării și a definirii în mod clar a problemei cercetării nu poate fi
supraevaluat. Fundamentul definirii unei probleme de cercetare este comunicarea ce se

17 dezvoltă între decidenții de marketing și cercetătorii de marketing. Într -o anumită formă
sau altul, decidenții de marketing trebuie să comunice ceea ce văd ca fiind problemele
cu care se confruntă și ce tip de suport de cercetare au nevoie. Această comunicare de
obicei vine sub forma unei lucrări de cercetare. Cercetătorul de marketing răspunde
cercetării cu o propunere de cercetare, care încapsulează viziunea cercetătorului asupra
unei soluți i practice la problema de cercetare stabilită. Următorul exemplu ilustrează
cum o cercetare poate nu este întotdeauna foarte bine gândit ă.
În opinie a mea autorul a descri s corect definiția pentru definirea problemei deoarece ea
joacă un element crucial în finalizarea cu success a unei cercetări de marketing . Prin
definirea co rectă a unei problem e asigurăm un rezultat optim, prin urmare satisfacția
garantată a clienți lor.

1.1.5. EȘANTIONAREA

Eșantionarea este o componentă cheie a oricărui proiect de cercetare. Proiectarea
eșantionării implică mai multe întrebări de bază:
1. Ar trebui să se facă un eșantion?
2. Dacă da, ce proces trebuie urmat?
3. Ce fel de eșantion ar trebui făcut ?
4. Cât de mare ar trebui să fie?
5. Ce se poate face pentru a controla și ajusta erorile de non -răspuns?
Acest capitol introduce conceptele fundamentale ale e șantionării și considerentele
calitative necesare pentru a răspunde la aceste întrebări. În continuare, prezentăm
tehnicile probabiliste și neprob abiliste de eșantionare . Discutăm despre utilizarea
tehnicilor de eșantionare în cercetarea internațională de marketing și identificarea
problemelor etice relevante.
Obiectivul cercet ărilor de marketing este de a obține informații despre caracteristicile
sau parametrii unei populații. O populație este agregatul tuturor elementelor care
împărtășesc un set comun de caracteristici și care cuprind universul pentru scopul
cercetării de marketing. Parametrii populației sunt de regulă numere, cum ar fi proporția

18 consumatorilor care sunt loiali unei anumite mărci de pastă de dinți. Informațiile despre
parametrii populației pot fi obținute prin efectuarea unui recensământ sau un eșantion.
Un recensământ implică o enumerare completă a elementelor unei populații. Parametrii
populației pot fi calculați direct în mod direct după recensământul este enumerat. Un
eșantion, pe de altă parte, este un subgrup al populației selectate pentru participarea la
studiu. Probele de eșantion, numite statistici, sunt atunci folosit pentru a face deducții
cu privire la parametrii populației. Inferențele care leagă eșantionul caracteristicile și
parametrii de populație sunt procedurile de estimare și testele ipoteze. Aceste proceduri
de deducere sunt considerate în capitolele 18 -24.
Bugetul și limitele de timp reprezintă constrângeri evidente care favorizează utilizarea
unui eșantion. Un recensăm ânt este mai costisito r și consumă mai mult timp. Este și
nerealist dacă populația este mare, așa cum este pentru majoritatea produselor de
consum. Cu toate acestea, în cazul multor produse industriale, populația este mică,
făcând recensământ ul a fi de dor it.
Un recensământ poate crește considerabil eroarea non -eșantionării până la punctul în
care numărul lor depășesc erorile de eșantionare ale unui eșantion. Erorile non –
eșantionării se dovedesc a fi contribuția majoră la eroarea totală, în timp ce erorile de
eșantionare aleatorii au fost relativ mici în magnitudine.
Prin urmare, în majoritatea cazurilor, un eșantion este mai precis decât recensământ ul.
Eșantionarea poate fi, de asemenea, necesară pentru a focaliza atenția asupra cazurilor
individuale, ca în cazul interviurilor în profunzime. În cele din urmă, alte considerente
pragmatice, cum ar fi necesitatea de a păstra secretul studiului, pot favori za un eșantion
în față de un recensământ.
Tehnicile de eșantionare pot fi în general clasificate drept neprobabiliste și probabiliste .
Eșantionarea neprobabilistică se bazează mai degrabă pe judecata personală a
cercetătorului decât pe șansa de a selecta elemente de eșantion . Cercetătorul poate
arbitrar sau conștient decide ce elemente să includă în eșantion. Mostrele
neprobabilistice pot duce la estimări bune ale caracteristicilor populației, dar ele nu
permit obiectivitatea în evaluarea preciziei rezult atelor eșantioanelor. Pentru că nu
există nici o modalitate de a determina probabilitatea de a selecta orice element

19 particular pentru includerea în eșantion, estimările obținute nu sunt proiectate statistic
pentru populație.
În eșantionarea probabilistică , unitățile de eșantionare sunt selectate la întâmplare. Este
posibil să fie preciza t fiecare eșantion potențial de o anumită dimensiune care ar putea
fi extras din populație, cum ar fi și probabilitatea de a selecta fiecare mostră . Fiecare
eșantion potențial nu trebuie să aibă aceeași probabilitate de selecție, dar este posibil să
fie specifica t probabilitatea de a selecta orice eșantion special de o anumită dimensiune.
Acest lucru necesită nu numai o definiție precisă a țintei dar și o specificație generală a
cadrului de eșantionare. Deoarece elementele eșantionului sunt selectate la întâmplare,
este posibil să se determine precizia eșantionului estimări ale caracteristicilor de interes.
Intervalele de încredere, care conțin adevărat a valoare a popul ației cu un anumit nivel
de certitudine po t fi calculat e. Acest lucru permite cercetător ului să facă deducții sau
proiecții despre populația țintă din care provin e eșantionul extras.
[Malholtra , David , 2007 ]
Sunt de părere că autorii descriu corect defininrea eșantionării deoarece aceste două
metode sunt folosite și azi producând rezultate optime pentru cercetările de marketing.
Îmi place predominant felul în care se descrie obiectiv și concis diferența dintre eșantion
și recensământ deoarece un novi ce în domeniu ar putea fi înșelat de aparențe și să se
bazeze pe rezultatele unui recensământ , o mișcare ce ar sabota cercetarea.

1.1.6. SISTEMUL DE INTELIGENȚĂ MARKETING
Dacă sistemul informațional intern își propune culegerea, prelucrarea, arhivarea și
prezentarea informațiilor secundare privind activitatea din interiorul întreprinderii,
sistemul de inteligență marketing își propune să colecteze ritmic informații, în general
secundare, privind mediul comercial al firmei. În consecință, putem spune că si stemul
de inteligență marketing reprezintă un ansamblu de tehnici și surse de informare
utilizate de manageri pentru informarea lor curentă (z ilnică) asupra evoluției micro și
macromediul firmei .

20 În general, responsabilul de marketing poate obține informații din mediul extern al
firmei:
 În mod direct – în măsura în care se menține la curent cu noutățile și citește cărți,
ziare, reviste profesionale, participă la saloane, expoziții, conferințe etc.
 În mod indirect – prin contactele cu furnizorii, distribuitorii și vânzătorii
 În mod ocazi onal și informal – pe măsură ce anumite informații, pe care nu le -a
solicitat, ajung în posesia sa. Această ultimă posibilitate este extrem de riscantă,
în măsura în care informația poate fi tardivă sau insuficient de detaliată,
responsabilul nefiind în mă sură să reacționeze în timp util.
În cazul în care responsabilul de marketing are nevoie de informații directe și precise
despre o problemă concretă, specifică, el va face apel la o cercetare formală, bazată pe
un plan și o metodologie prestabilită. Aceas tă cercetare orientată va fi concepută și
realizată în cadrul cercetărilor de marketing.
Pentru a -și îmbunătății sistemul de inteligență marketing, o întreprindere poate lua mai
multe măsuri, printre care:
 Conectarea firmei la o rețea Internet
 Instruire a și motivarea forței de vânzare în culegerea și transmiterea
informațiilor către superiorii săi
 Diversificarea surselor de informare
 Colectarea informațiilor despre concurenți
 Crearea unor centre de informare -documentare
[Pop, 2004]
Sunt de părere că acest sistem de inteligență este într -adevăr o component ă cheie a unei
cercetări. Prin culegerea periodică a informațiilor despre mediul economic al firme lor
autorul descrie o înțelegere mai profundă a datelor ce trebuiesc procesate de către
cercetător. Totuși cred că t ehniciile ce alcătuiesc acest si stem ar trebui finisate pentru o
folosință mai ușoară.

21 1.1.7. CHESTIONARUL
Un chestionar este un instrument de culege re a datelor. El se compune dintr -un
ansamblu de întrebări, dar poate conține și grafice, fotografii, desene, planuri tec. Este
instrumentul cel mai utilizat în cercetările de marketing, fiind deosebit de flexibil,
putând incorpora o mare varietate de într ebări.

1.1.7.1. REDACTAREA CHESTIONARULUI:
Redactarea întrebărilor necesită abordarea următoarelor aspecte: conținutul întrebărilor,
forma întrebărilor, formularea întrebărilor.
Conținutul întrebărilor – întrebările trebuie să fie pertinente, adică să răspundă
problemelor utilizatorului, în vederea luării deciziilor. Ele trebuie să permită culegerea
informațiilor necesare pentru a răspunde scopurilor cercetării. Cercetătorul nu tr ebuie
să facă o simplă listă a întrebărilor pe care și le pune, ci să transforme ipotezele de lucru
în instrumente de măsură aplicabile eșantionului, iar pentru a reuși acest lucru, lista
informațiilor dorite a fi obținute reprezintă un bun punct de plecar e. Acest demers îi
permite cercetătorului să nu uite nici o informație importantă, pe de o parte și să evite
întrebările inutile, pe de altă parte.
Odată ce conținutul întrebărilor a fost identificat, cercetătorul va trece la determinarea
tipurilor de înt rebări:

1.1.7.2. DUPĂ TIPUL INFORMAȚIEI DORITE A FI OBȚINUTĂ:
 Întrebări de cunoaștere – dorim să aflăm dacă intervievații cunosc o anumită
marcă, au memorat un mesaj publicitar etc.
 Întrebări factuale de comportament – obținem informații legate de cump ărarea,
utilizarea anumitor produse, informații relative la obișnuințe etc.
 Întrebări de identificare – permit caracterizarea indivizilor intervievați
 Întrebări relative la intențiile consumatorilor – intenții de cumpărare etc.

22  Întrebări de opinie și de aptitudini – permit măsurarea sensului și
intensității atitudinilor față de un produs, o marcă, un comportament etc.

1.1.7.3. DUPĂ TIPUL ÎNTREBĂRILOR:
 Întrebări deschise – persoană intervievată are libertate totală de alegere în ceea
ce privește forma și amploarea răspunsurilor. Aceste întrebări pot favoriza
răspunsurile spontane, neașteptate și ample, creând premisele obținerii unor
informații deosebit de bogate.
 Întrebări deschise precodificate – întrebarea este pusă de anchetator sub formă
deschisă, însă el dispune de o listă care îi permite să codifice imediat răspunsul,
încercuind căsuță corespunzătoare. În acest caz, este necesar ca lista
răspunsur ilor să conțină și rubrica ”altele”, pentru a înregistra pe larg
răspunsurile care nu figurează explicit în listă
 Întrebările închise – persoana intervievată trebuie să își aleagă răspunsul dintr –
un număr limitat de răspunsuri predeterminate de către cercetător .

1.1.7.4. DINAMICA ÎNTREBĂRILOR:
Un chestionar nu este o simplă serie de întrebări. El este un instrument care trebuie
constituit logic și coerent, acordând atenție atât facilității de utilizare, cât și trezirii și
menținerii interesului persoa nei intervievate. În aceste domenii, ordinea întrebărilor
(dinamica chestionarului) joacă un rol esențial, însă nu există o metodă sistematică
pentru a determina succesiunea întrebărilor într -un chestionar.
Recomandările care pot fi făcute sunt aplicabile îndeosebi chestionarelor interactive
(administrate față în față sau prin telefon).
Principalele reguli care trebuie respectate sunt:
 Dacă dorim să intervievăm o anumită categorie precisă de persoane, la începutul
chestionarului vom plasa o întrebare (sa u mai multe) filtru. Vom putea astfel să
alegem indivizii care corespund țintei dorite a studiului.

23  Progresivitatea întrebărilor (“tehnica palniei”) – conform acestei tehnici,
chestionarul începe cu întrebări generale (relativ neutre și simple), iar pe pa rcurs
vom aborda progresiv, întrebări din ce în ce mai precise și mai dificile.
 Planul chestionarului – chestionarul interactiv formalizează un proces
psihologic, a cărui derulare este reflectată și logică. Chestionarul trebuie
constituit pornind de la un plan care cuprinde temele care vor fi abordate și
întrebările relative la acestea.
Întrebările filtru – pot fi utilizate în mai multe scopuri:
 Pot fi întrebări introductive, care determină dacă persoana corespunde sau nu
țintei studiului.
 Pentru a sări peste un grup de întrebări, în cazul în care o condiție este verificată.
 Întrebările filtru pot fi folosite pentru a verifica validitatea, fiabilitatea
răspunsurilor oferite de intervievați, permițând eliminarea din prelucrare a
răspunsurilor fanteziste.
 Întrebările de identificare (de segmentare) – sunt plasate, în general, la sfârșitul
chestionarului; ele permit descrierea individului (după criterii socio -economice,
sex, vârstă, profesie, venit tec.) sau a întreprinderii (cifră de afaceri, numărul
salari aților, situare geografică etc.)
 Durata administrării chestionarului este foarte variabilă (între 5 minute -2 ore),
depinzând de tipul publicului, de subiect, de locul de desfășurare a anchetei, de
calitatea operatorilor de anchetă și de modul de culegere ales.
[Proctor , 2000]
Ce se face și ce NU se face în proiectarea unui chestionar:
1. Asigurați -vă că întrebările nu sunt tendențioase. Nu -l conduceți pe subiect către
un anumit răspuns.
2. Faceți întrebările cât mai simple posibile. Întrebările care exprimă mai multe
idei sau conțin două interogații într -una singură îi derutează pe subiecți.
3. Formulați întrebări cu referiri concrete. Uneori, e bine să adăugați indici pentru
rememorare. Specificarea perioadelor de timp la care vă referiți e o bună
practică.

24 4. Evitați expresiile de jargon și prescurtările. Jargonul profesional, acrominele și
inițialele care nu țin de limbajul uzual trebuie evitate.
5. Feriți -vă de cuvintele prețioase sau rar întâlnite. Nu folosiți decât cuvinte care
fac parte din limbajul uzual.
6. Evitați termenii cu semnificație ambiguă. Sintagme cum ar fi “de obicei” sau ”in
mod frecvent” nu înseamnă nimic concret.
7. Evitați exprimările negative. E mai bine să spuneți “Folositi vreodată? ” decât
“Nu folosiți niciodată?”
8. Evitați întrebările ipotetice. E greu de răspuns la întrebări despre situații
imaginare, iar răspunsurilor nu li se poate da absolută crezare.
9. Nu folosiți cuvinte care pot fi confundate cu altele, pronunțate aproape la fel.
Această regulă devine foarte im portantă atunci când interviul se realizează prin
telefon.
10. Depersonalizati întrebările delicate, apelând la intervale de răspuns. Pentru
întrebările care le cer oamenilor să -și declare vârsta sau le cer firmelor să -și
declare cifra de afaceri , cel mai bin e e să se ofere o de valori pentru răspuns.
11. Asigură -ți-vă că răspunsurile fixe nu se suprapun. Categoriile utilizate în
întrebările cu răspunsuri fixe trebuie să fie succesive și să nu aibă elemente
comune.
12. Pentru întrebările cu răspunsuri fixe, adăugați și categoria ”altele”. Răspunsurile
precodificate trebuie să se prevadă întotdeauna și posibilitatea unui alt răspuns
decât cele prezentate.
[Kotler, 2005]
În opinia mea chestionarul este poate una dintre cele mai importante instrumente într-o
cercetare de marketing deoarece reprezintă o platformă de comunicare între cercetător
și consumator. Îmi place felul în care Kotler descrie pașii ce trebuiesc urmați pentru a
proiecta un chestionar correct mai ales cu idea de a crea intrebăr ile cât mai simple și la
obiect.

25 1.1.8. COMPONENTELE UNUI SISTEM MODERN PENTRU INFORMAȚII
DE MARKETING
Unele firme și -au creat sisteme informaționale de marketing, care asigură echipei
manageriale date prompte și incredibil de amănunțite despre dorințele, prefer ințele și
comportamentul cumpărătorului. Marketerii dețin o mulțime de informații și despre
parametrii caracteristici ai consumului din alte țări.
Și totuși, multor firme le lipsește rafinamentul tehnic în materie de utilizare a
informațiilor. Multora le lipsește un departament dedicat cercetării de marketing. Altele
au asemenea departamente, dar care se limitează la prognoze de rutină, analize ale
vânzărilor, și, ocazional, anchete. În plus, mul ți manageri se plâng că nu știu niciodată
unde se află inform ațiile cu adevărat importante în cadrul firmei; că primesc prea multe
informații inutile și că au dubii în privință exactității informațiilor. În societatea
contemporană, bazată pe informații, companiile mai bine informate se bucură de un
avantaj concurenț ial. Compania poate să își aleagă piețele mai bine, să conceapă oferte
mai bune și să execute mai bine planificarea de marketing.
Fiecare firmă trebuie să își organizeze circuitul unui mare număr de informații care să
fie dirijate către managerii săi de m arketing. Firmele studiază necesarul de informații al
managerilor lor și, în funcție de concluziile trase, proiectează sisteme informaționale de
marketing (SIM). Un sistem informațional de marketing (SIM) este alcătuit din
personalul, echipamentul și proce durile necesare pentru strângerea, trierea, analizarea,
evaluarea și distribuirea promptă a unor informații utile și exacte factorilor de decizie
din activitatea de marketing .
[Kotler, 2005]
Sistemul informațional de marketing al firmei trebuie să reprezinte rezultatul
echilibrării a trei cerințe: ceea ce cred managerii că au nevoie, ceea ce managerii au
realmente nevoie și ceea ce este fezabil economic. Pentru constatarea necesarului de
infor mații, se poate institui o comisie internă SIM, care să stea de vorba cu un eșantion
reprezentativ al managerilor de marketing din firmă, punându -le întrebări cum ar fi:
1. Ce decizii luați în mod regulat?

26 2. De ce informații aveți nevoie pentru a lua aceste d ecizii?
3. Ce informații primiți în mod regulat?
4. Ce fel de studii speciale cereți în mod regulat?
5. Ce informații ați dori să aveți și pe care nu le primiți în acest moment?
6. Ce informații ați vrea să aveți cu periodicitate zilnică? Lunară? Anuală?
7. Ce revis te și rapoarte statistice de sector ați vrea să consultați în mod regulat?
8. Asupra căror subiecte v -ar plăcea să fiți informat în mod regulat?
9. Ce programe de analiză a datelor ați vrea să aveți?

La nivelul sau de bază, un SIM cuprinde:
 Sistemul de culegere, prelucrare și arhivare a datelor
 Sistemul suport de decizii de marketing
 O unitate de transfer și un modul de comunicație
Sistemul informațional asigură legătura dintre mediu și responsabilii de marketing.
Pentru a reuși să ducă la bune sfârșit activitățile de analiză, planificare, implementare și
control, responsabilul de marketing are nevoie de informații relative la mediul
comercial al firmei sale. Rolul SIM -ului este de a -l ajuta să își exprime nevoile, să
culeagă informația și să o difuzeze la timp persoanelor interesate.
Prima componentă esențială a unui SIM o constituie sistemul de culegere, prelucrare și
arhivare a datelor. Problemă extrem de diversă, căreia responsabilul de marketing
trebuie să îi facă față și, implicit, ne voile sale de informații diferite, necesită definirea
câmpului de culegere a datelor.
În mod tradițional, sursele de informații și informațiile pot fi clasificate după două
criterii:
În funcție de originea informației distingem:
 Sursele interne – inform ația provine din interiorul întreprinderii
 Sursele externe – informația este obținută din afara întreprinderii

27 În funcție de momentul culegerii informațiilor distingem:
1. Informații primare – sunt colectate pe teren, special și pentru prima dată, în
veder ea studierii unei probleme specifice sau, cu alte cuvinte, pentru a răspunde
unei nevoi precise. Oricare ar fi modul de culegere (ancheta pe bază de
chestionar, interviuri etc.), ne adresăm direct actorului (cumpărător, consumator,
utilizator, distribuitor ) sau celui care îi influențează alegerea (prescriptor,
consilier, lider de opinie etc.)
2. Informații secundare – sunt informații care au fost deja colectate de către un
organism sau chiar de către întreprinderea în sine și care se află la dispoziția
aceste ia pentru o utilizare secundară. În ace st caz, distingem:
3. Informații secundare interne – documente financiare și contabile, statisticile
vânzărilor, rapoartele vânzătorilor, rapoartele cercetărilor anterioare
4. Informații secundare externe – informații economice asupra sectorului de
activitate internațional, național sau local și care pot fi obținute din diverse ziare
și reviste, de la diferite ministere, centre de documentare, organisme consulare,
profesionale (c amere de comerț, sindicate profesionale), centre de studii și
cercetări
Prin urmare, componentele structurale esențiale ale SIM sunt :
 Sistemul informațional intern
 Sistemul de inteligență marketing
 Sistemul suport pentru decizii de marketing
 Sistemul cercetărilor de marketing
 Sistemul sup ort pentru decizii de marketing
[Pop, 2004]
Tot mai multe organizații au început să utilizeze un sistem suport al deciziilor de
marketing, care să îi ajute pe managerii lor de specialitate să ia decizii mai bune. John
Little define ște sistemul suport pentru decizii de marketing (SSDM) c a un ansamblu
coordonat de date, sisteme, instrumente și metode, inclusiv sisteme software și
hardware, cu ajutorul cărora o organizație culege și interpretează informații relevante

28 de pe piață și din mediu, pe care apoi le transformă într -un fundament al acțiunii de
marketing.
Acest sistem are două componente esențiale:
 Banca statistică – un ansamblu organizat de metode și tehnici care permit
interpretarea informațiilor cantitative despre întreprindere și mediul sau. O
asemenea bancă cuprinde atât instrumente statistice de bază , care permit
calcularea mediilor și dispersiilor, cât și metode de analiză multidimensionale,
ca de exemplu: regresie multiplă, analiză factorială
 Banca de m odele – o colecție organizată de modele concepute pentru a -l sprijini
pe responsabilul de marketing să ia cele mai bune decizii.
 În general, un model este o reprezentare simplificată a unui proces real sub
forma unui ansamblu de variabile și a relațiilor care se stabilesc între ele.
Modelele utilizate în marketing pot fi clasificate:
În funcție de obiectivul urmărit:
 Modele descriptive (lanțurile Markov, șirul de așteptare etc.)
 Modele de decizie (programare matematică, teoria jocurilor, arborele de dec izie
etc.)
În funcție de tehnica utilizată:
 Modele verbale – descrierea principalelor relații între elementele sistemului
studiat
 Modele grafice (arborele de decizie, modelul drumului critic etc)
 Modele matematice (modele liniare, statice, dinamice etc.)
[Kotler , 2005, pag. 183]
Sunt de părere că firmele într -adevăr au nevoie de un sistem informațional de marketing.
Kotler descrie clar cele 3 cerințe pe care firmele trebuie să le aibă în vedere și anume
ceea ce cred managerii că au nevoie, ceea ce ma nagerii au realmente nevoie și ceea ce
este fezabil economic, susțin opinia lui deoarece dacă managerii ar decide în mod egoist
atunci firma ar avea de suferit.

29
1.1.9. REALIZAREA UNEI CERCETĂRI DE MARKETING
Orice organizație, care se confruntă cu nevoia obținerii de informații în vederea
rezolvării unei probleme de marketing, poate alege – din punctul de vedere al
responsabilității realizării studiului – dintre două posibilități:
 Realizarea cercetării de căt re un institut specializat
 Realizarea cercetării de către departamentul intern de marketing
 Utilizarea acestei variante presupune alegerea institutului care va realiza
cercetarea. Alegerea este făcută, de obicei, pe baza solicitării unor apeluri de
ofert e, organizate de solicitantul cercetării.
Avantajele recurgerii la această soluție sunt următoarele :
 Abordare nouă și imparțială a problemei de cercetare
 Mobilizarea unor competențe specifice
 Economicitatea
 Expertiză sectorială și/sau metodologică
[Pop, 2004, pag 49]
Realizarea cercetării de către departamentul intern de marketing
În pofida numeroaselor și importantelor avantaje, pe care le prezintă soluția precedentă,
existența unui serviciu intern de studii este destul de utilă. Recurgerea la ace astă soluție,
posibilă pentru întreprinderile care au în structura lor organizatorică cel puțin o celulă
internă de marketing, prezintă cel puțin următoarele avantaje :
 Mai bună alegere a partenerilor
 Capacitatea de negociere cu instituțiile de cercetare
 Utilizarea rezultatelor
 Cunoașterea mediului
[Pop, 2004, pag 51]

30 Predominat sunt de acord cu domnul Marius Pop care în teoria sa explică faptul că
responsabilitatea realizării studiului revine unui institute de specializare sau unui
department în cadrul unei firme, dar cred că decizia finală ar trebui analizată în
aprofunzime înainte de a face orice mișcare strategică. Cred că alegerea corectă a
partenerilor este cel mai important avantaj deoarece poate genera un viitor mai bun
pentru o firmă.

1.1.10. TI POLOGIA CERCETĂRILOR DE MARKETING
În funcție de obiectivele și informațiile dorite a fi obținute, putem evidenția trei tipuri
de cercetări de marketing:
 Cercetări documentare
 Cercetări cantitative
 Cercetări calitative

1.1.10.1 CERCETĂRI DOCUMENTARE:
Num ite și “desk research”, “cercetă ri de birou”, “analiza datelor secundare”, cercetările
documentare constau în culegerea informațiilor existențe, relative la problema ce se
dorește a fi rezolvată. Deseori sunt utilizate în fază exploratorie a cercetărilo r de
marketing, pentru a descrie principalele componente ale mediului (pieței) și poziția
întreprinderii față de acestea.
Mult timp, cercetările documentare au fost considerate ca fiind anexe, responsabilii de
marketing având o preferință pentru studiile de teren, pentru anchete. Cu toate acestea,
în ultimul timp asistăm la o veritabilă conștientizare a interesului de a realiza o cercetare
documentară înainte de a ne angaja într -o anchetă – mult mai costisitoare în timp și bani.
Azi, cercetarea documentară este mult mai ușor de realizat decât în trecut. Dificultatea
sa și caracterul fastidios îi confereau un caracter marginal în cadrul cercetărilor de
marketing. Aceste lucruri nu mai sunt valabile azi, când majoritatea întreprinde rilor s –
au angajat într -o politică documentară automatizată, bazată îndeosebi pe informatică,

31 rețele de calculatoare și Internet. Pentru utilizator, penetrarea și dezvoltarea noilor
tehnologii în sectorul documentării, constituie o șansă, din mai multe pun cte de vedere:
 Poate consulta foarte repede cataloage, fișiere, publicații electronice
 Poate face căutări tematice, utilizând cuvinte cheie și motoarele de căutare de
pe Internet
 Cercetarea poate fi realizată din birou, nefiind necesară deplasarea la bi blioteci,
centre de documentare
 Poate consulta sur se internaționale de informații
[Pop, 2004]

1.1.10.2. CERCETĂRI CANTITATIVE:
Cercetările cantitative au ca obiectiv descrierea cuantificată a comportamentelor unei
populații față de problema studiată. Ele se bazează pe metode statistice (sondaje, teste
de verificare a unor ipoteze etc.). pornind de la un eșantion reprezentativ al u nei
populații date, ele furnizează rezultate cifrate, care pot fi extrapolate la întreaga
populație studiată. Indivizii care constituie eșantionul pot fi intervievați o singură dată
(anchete punctuale) sau periodic (studii de panel).
Prima caracteristică a studiilor cantitative reprezintă grija de reprezentativitate a
rezultatelor: rezultatele obținute trebuie să poată fi extrapolate – cu o marjă de eroare
calculată – la întreaga populație studiată. A doua preocupare constă în constituirea
instrumentelor d e măsură standardizate și ușor codificabile pentru a se preta
prelucrărilor informatice. Aceasta conduce la realizarea unor chestionare structurate,
care includ îndeosebi întrebări închise.
Dificultatea majoră constă în conc ilierea flexibilității, necesar e acoperirii unei mari
varietăți de situații și a rigidității instrumentului, prin minimizare a anchetei analistului.
[Pop, 2004]

32 1.1.10.3 CERCETĂRI CALITATIVE:
Cercetările calitative au ca obiectiv analiza în profunzime a psihologiei actorilor de pe
o anumită piață (consumatori, în special) și cuprind studiul motivațiilor și atitudinilor
acestora. Spre deosebire de cercetările cantitative, care permit cunoașterea
comportamentelor, cercetările calitative permit explicarea acestor comportamente.
Altfel spus, ele evidențiază de ce un individ se comportă într -un anumit fel. Cercetările
calitative mai sunt utilizate și în alte scopuri:
 Pentru a propune idei de produse noi, de sloganuri publicitare
 Pentru a observa comportamentele de cumpărare sau utilizate
 Înainte cercetărilor cantitative, pentru a preciza tema cercetării și pentru
evidențierea ipotezelor de lucru.
 Abordarea calitativă are o natură exploratorie. Ace st tip de abordare permite
clarificarea și o mai bună înțelegere a unei probleme prin identificarea și
recenzarea diferitelor sale comportamente.
 Cercetarea calitativă încearcă să înțeleagă natura forțelor susceptibile să explice
un comportament: motivați i și frâne de cumpărare a unui produs sau a unei
mărci. Acest lucru este posibil prin utilizarea unor tehnici specifice acestui tip
de cercetări, cum sunt: interviurile libere, reuniunile de grup, tehnicile proiective
etc.
[Pop, 2004]
Deși domnul Marius Po p descrie toate cele trei tipuri de cercetări eu sunt de părere că
cea mai bună metodă de culegere a datelor este cea ca litativă deoarece cercetătorul intră
în mintea consumatorului și ințelege mai bine comportamentul acestuia prin realizarea
unor teste ps ihologice menite a oferi informații cât mai exacte.

1.1.11. EXPERIMENTUL ÎN CERCETĂRILE DE MARKETING
Cadru l conceptual

33 Experimentul este o metodă împrumutată din științele naturii, în scopul producerii de
informații necesare în cercetările de marketing prin provocarea, într -un mediu controlat,
a unor stări.
În general, experimentul semnifică acea metodă de c ercetare prin care modificarea mai
multor variabile independente s au explicative este controlată sau manipulată de
cercetător, după care se măsoară e fectul acesteia.
Experimentul de marketing reprezintă o metodă de cercetare a relațiilor tip cauză –effect
(denumite relații de cauzalitate) care există între diferitele variabile de marketing
(tehnici de promovare, forme de distribuție, modalități de pla tă, schimbarea prețurilor).
Experimentul de marketing reprezintă un ansamblu de operațiuni, desfășurate într -un
mediu bine d elimitat și (oarecum) controlat , prin care sunt provocate în mod intenționat
și repetat modificări în rândul factorilor de influență (cauzelor), identificandu -se și
măsurându -se apoi schimbările pe care le înregistrează efectele (variabilele dependențe
de marketing).
Modelul concept ual al unui experiment cuprinde :
 variabilele independente
 unitățile de observare
 variabilele dependente
Variabilele independente pot explicative sau experimentale și variabile exogene
[Catoiu (coordonator), 2002]
Variabilele explicative se mai numesc și factori experimentali, ei reprezentân d cauza
care va genera efectul ca urmare a tratamentului experimental.
Variabilele exogene nu sunt supuse acestui tratament, dar intervin cu un efect
distorsionant în cadrul experimentelor. Acestea ar trebui menținute la nivel constant iar
dacă nu este posibil acest lucru, atunci se în cearcă un control de natură statistică -se
selecționează aleator unitățile de observare și se estimează efectul erorii experimentale,
care este distinct de cel generat de variabilele explicative.

34 De exemplu, conjunctura pieței, starea vremii poate influenț a neașteptat și neuniform
unitățile de observare
Unitățile de observare (indivizi, magazine, lot de produse) constituie obiectul
investigației, despre care se culeg informații. Ele pot fi :
 unități experimentale – li se aplică tratamentul experimental
 unități de control – sunt doar controlate și măsurate pe parcursul experimentului
Variabilele dependente sunt cele rezultate ca urmare a variației celor independente. Este
relevant efectul influenței fiecărei variabile independente și efectul datorat interac țiunii
dintre ele.
Exemple de variabile dependente: volumul vânzărilor, consumul populației,
comportamentul de cumpărare și consum.
După cadrul în care se desfășoară, experimentele pot fi:
1. De teren, cele de teren se organizează în cadrul real al activităților economice.
2. De laborator, cele de laborator se or ganizează în condiții create în mod artificial .
Aspecte pri vind validitatea experimentelor :
Validitatea experimentelor este amenințată la proiectare, când influențele pot fi
exercitate de un alt fenomen d ecât factorul experimental sau se generalizează rezultatele
dincolo de locul, timpul și colectivitatea studiată.
Surse ale invalidității interne:
1. Istoria
2. Maturizarea
3. Testarea
4. Instrumentația
5. Mortalitatea
6. Interacțiunea
7. Selecția diferențială
8. Regresia

35 9. Măsurători nestandardizate
Surse ale invalidității externe:
 nerespectarea principiilor selecției aleatoare
 existența unei baze teoretice greșite
 definirea incorectă a unor variabile
 interacțiunea dintre factorii experimentali

Istoria –rezultatul diverselor evenimente specifice, altele decât factorul experimental,
care pot avea loc în perioada măsurătorilor și ale căror efecte se pot substitui efectului
acestuia. Evenimentele se schimbă de la o data la alta, fapt ce influențează diferit
unitățile de observare, aceasta se reflectă în valoarea unităților de observare, și dacă nu
se iau măsuri preventive, ea se include în efectul atribuit factorului experimental.
Efectul de istoricitate este cu atât mai mare cu cât s -a scurs mai mult timp î ntre diferitele
momente ale măsurării. (este efectul de trecere a timpului)
Remediile sunt:
 reducerea la zero a intervalului dintre măsurări prin folosirea datelor în secțiune
transversală, culese simultan de la fiecare unitate de observație
 constituire a a două categorii de unități: experimentale și de control (se
presupune ca ambele sunt influențate la fel de evenimente)

1) Maturizarea -reprezintă schimbări ale unităților de observare ca rezultat
al trecerii timpului ca atare. Subiecții investigați îmbătrâ nesc, își schimbă
atitudinile, devin mai sensibili sau mai puțin sensibili la stimulii experimentali,
se plictisesc sau obosesc, își modifică educația, statutul socio -profesional.
Maturizarea invalidează datele în mod similar cu istoria. Remediile sunt as emănătoare.
2) Testarea -apare când există interacțiune între testări sau tratamente
experimentale. De exemplu, o unitate de cercetare supusă unei serii de testări
este posibil să -și schimbe atenția atitudinea, selectivitatea perceptuală. De pildă

36 în cazul testării gustului apare un efect de ordine (un vin degustat după unul
foarte sec, pare mai dulce). Apar deci efecte de ordine (atenția, atitudine, gradul
de subiectivitate perceptuală scade datorită repetiției testului), efecte de învățare
(oamenii se cons ideră experți și nu mai acordă aceeași atenție de la o testare la
alta), efecte de prestigiu (oamenii supraevalueaza când este vorba de lucruri care
le afectează prestigiul: ce carte au citit, spectacole vizionate, limbi străine
cunoscute și subevasueaza î n cazul lucrurilor care le scad prestigiul)
Remedii:
 expunerea unei unități de cercetare unui singur test sau tratament
 expunerea unităților dintr -un grup la mai multe tratamente sau teste și a unei
unități unui singur tratament sau test și măsurarea di ferențelor, a distorsionărilor
 permutarea tratamentelor de la un grup experimental la altul

3) Instrumentația poate fi o sursă de invaliditate datorită modificărilor în
timp ale instrumentului de măsurare sau datorită operatorilor de interviu.
Efectele sun t generate de modul diferit de înregistrare a răspunsurilor de către
operatori, ca urmare a diferențelor de personalitate, experiență, maturitate,
modul în care respectă instrucțiunile de lucru sau de defectarea aparaturii.
Remediere:
 aparatură de calitat e
 selecția, pregatirra
 verificarea operatorilor

4) Mortalitatea –constituie modificarea compoziției colectivității unităților
de observare, prin pierderea diferențiată(dispariția) a acestora pe parcursul
desfășurării experimentului. Cauze: mutarea din zonă cercetată, dezinteres,
moartea fizică. Minimizarea efectelor mortalității: stratificarea colectivităților
unităților de observare, în funcție de gradul de mortalitate și crearea unei rezerve
de unități pentru fiecare strat constituit.

37 5) Interacțiunea dintre unitățile de observare aparținând grupului de control
și cele aparținând grupului experimental. Pentru evitare: unitățile de grup să fie
izolate complet de unitatilr celuilalt grup.

6) Selecția diferențiată afectează validitatea internă și externă, grupul de
control având caracteristici diferite față de cel experimental (sau invers) sau
unitățile de observare nu mai sunt reprezentative pentru colectivitatea cercetată.
Se poate evita dacă unitățile sunt selecționate și repartizate pe grupuri experimentale în
mod aleator.
7) Regresia e un caz special al maturizării. Unitățile de observare cu
caracteristici extreme au tendința de a se înscrie în timp pe linia unui
comportament normal.
Remediu: eliminarea participanților cu poziții extreme sau repartizarea lor pro porțională
în grupurile constituite.
8) Măsurători nestandardizate -semnifică nerespectarea metodologiei
standard de către operatorul de interviu (devierea de la chestionar, reformularea
unor întrebări) sau folosirea pentru testarea a unor produse care diferă de cele
din lotul experimental
[Cătoiu (coordonator), 2002]
Experimentul mi se pare unul dintre cele mai interesante metode d e culegere a
informațiilor. Dintre toate elementele de alcă tuire al experimentului descris de autori
simt că cel mai important este folosirea mediului natural pentru obținerea informațiilor
deoarece subiecții nu se simt constârnși de a se comporta într -un anumit fel deci
involuntar oferă cercetătorilor rezultate mai exacte. Deasemenea sunt de a cord cu
conceptul de remediere care este prezentat în punctele cheie ale teoriei.

38 2. CERCETARE DE MARKETING PRIVIND NIVELUL DE
SATISFACȚIE AL CONSUMATORILOR FAȚĂ DE SERVICIILE
GOOGLE

2.1. REZUMATUL PENTRU MANAGERI
Pentru real izarea acestei cercetări folosesc o metodă cantitativă de culegere a datelor.
Instrumentul folosit este chestionarul, ace sta fiind aplicat online. Aleg această metodă
din următoarele motive: costul redus, rata mare de răspunsuri, faptul că oferă comoditate
respondentului în moment ul completării chestionarului, posibilitatea de a o aplica unui
număr mai mare de oameni, iar informațiile obținute pot fi prelucrate cu ușurință și
interpretate statistic în programe dedicate acestui scop.
Eșantionul pe care este realizat această cercetare este format din 100 de persoane, toți
utilizatori ai serviciilor Google. Metoda de eșantionare folosită este una neprobabilistă,
eșantionul rezultat fiind unul de conveniență. Chestionarul creat în Google Forms este
trimis online către respondenți prin intermediul platformei sociale Facebook.

2.2. INTRODUCEREA CERCETĂRII
2.2.1. OBIECTIVELE CERCETĂRII
1. Analiza gradului de satisfacție a utilizatorilor față de gama de produse și servicii
2. Analiza gradului de sa tisfacție a utilizatorilor față de optimizarea produselor și
serviciilor
3. Analiza gradului de satisfacție a utilizatorilor față de calitatea produselor și
serviciilor
4. Analiza gradului de acord a utilizatorilor față de intenția Google de a monitoriza
consuma torii prin inteligență aritificială
5. Analiza gradului de satisfacție a utilizatorilor față de securitatea produselor și
serviciilor

39
Pentru atingerea acestor obiective se aleg următoarele caracteristici ale firmei Google
importante pentru clienții acesteia:
 filtarea respondenți lor
 măsurarea timpului de folosință a serviciilor de către consumatori
 determinarea aplicațiilor folosite cel mai des
 determinarea dispozitivului folosit cel mai des pentru accesarea
serviciilor
 satisfacția față de gama curentă de produse/servicii
 satisfacția față de stabilitatea (optimizarea) aplicațiilor
 satisfacția față de utilitatea produselor/serviciilor
 satisfacția față de calitatea produselor/serviciilor
 satisfacția față de numărul mare de reclame din aplicaț ii
 măsurarea nivelului de acord față de design -ul și simplitatea unei
aplicații înainte de descărcare din Play Store
 măsurarea nivelului de accord față de monitorizarea consumatorilor prin
inteligență articială de către Google
 măsurarea nivelului de accord față de nivelul de securite current oferit
de către Google în aplicațiile sale
 recomandarea produselor/serviciilor altora
 genul respondenți lor
 vârsta respondențil or
 nivelul de studii ale respondenți lor
 venitul lu nar în lei al respondenți lor
 domiciliul sta bil al respondenți lor

2.2.2. CALENDARUL DE REALIZARE A CERCETĂRII
4-6 Ianuarie 2019 Definirea problemei de cercetare
18-21 Ianuarie 2019 Formularea obiectivelor de cercetare
23-26 Ianuarie 2019 Definirea eșantionului
28 Ianuarie -3 Februarie 2019 Conceperea chestionarului

40
2.2.3. LIMITELE CERCETĂRII
Limitele cercetări se datorează metodei de eșantionare alese și dimensiunii eșantionului.
Rezultatele cercetăti sunt valabile doar pentru populația studiată cuprinsă în aces t
eșantion și nu pot fi extrapolate unei populați i mai mari deoarce eșantionul folosit este
unul de conveniență și nu una pr obabilistă, numărul respondenți lor fiind redus.

2.3. METODOLOGIA CERCETĂRII
În real izarea acestei cercetări folosesc o metodă cantitativă de culegere a datelor.
Informațiile sunt obținute cu ajutorul instrumentului de culegere a datelor și anume
chestionarul care este aplicat online. Alegerea acestei metode de culegere a datelor se
realizează din următoarele motive:
 presupune un cost redus
 rata de obținere a răspunsurilor este mare
 oferă respondenților posibilitatea de a răspunde întrebărilor din
chestionar fără a pune presiune pe aceștia
 se poate aplica unui număr mare de oameni și informațiile obținute pot
fi preluc rate ușor si interpretate statistic.
Cercetarea este realizată pe un eșantion de 100 de persoane, clienți sau viitori clienți ai
firmei Google. Metoda folosită in această cercetare este una neprobabilistă datorită
numărului mic de respondenți fiind una de conveniență. Chestionarul este creat în
Google Forms și aplicat online prin intermediul paginii de internet Facebook.
Majoritatea respondenților sunt persoane cu vârste cuprinse între 18 și 24 de ani,
locuitori ai orașului Cluj -Napoca. 18-21 Februarie 2019 Pretestarea chestionarului
4-10 Martie 2019 Finalizarea și aplicarea chestionarului
11-12 Martie 2019
Analiza și interpretarea rezultatelor cu ajutorul
programului SPSS
13-15 Martie 2019 Redactarea concluziilor
2019 Finalizarea și predarea cercetării

41
2.3.1 CHESTIONARUL
Chestionarul creat cuprinde o serie de 18 întrebări iar numărul acestora este condiționat
de răspunsurile oferite de respondenții acestuia pe parcurs.
Întrebările cuprind:
 întrebări închise
 întrebări deschise
 întrebări cu răspuns în scală
 întrebări de id entificare
Durata de completare al acestui chestionar este de ~6 minute.

2.3.2. PRETESTAREA
Chestionarul es te pretestat pe un eșantion de 4 persoane cu scopul de a vedea logica,
claritatea și nivelul de întelegere al întrebărilor. În urma pretestări se descoperă câteva
greșeli în care variantele de răspuns sunt enumerate greșit și câteva greșeli de exprimare
care ulterior sunt corectate rezul tând chestionarul final care este aplicat online.
Chestionarul cuprinde 18 întrebări în urma căruia se utilizează trei tipuri de scale:
 Nominală
 Ordinală
 De interval
Se respectă și pașii de constituire al unui chestionar și anume la începu tul lucrări i spun
cine sunt , pentru cine se efectuează această cercetare și ca re este scopul acesteia.
Folosesc prima întrebare cu scopul de selecție pentru a putea alege doar acei respondenți
care sunt utilizatori Google . Se realizează intrebări logice cu scopul de tranziție și
control iar la finalul chestionarului se adaugă și intrebări de identificare cum ar fi genul
și vârsta.
2.4. ANALIZA REZULTATELOR

42 2.4.1. OBIECTIVUL I: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE GAMA DE PRODUSE ȘI SERVICII

1. 100% din locuitorii municipiului Cluj -Napoca sunt utiliatori ai produselor și
serviciilor Google.

Analizând întrebarea ”Cât timp aloci pe zi folosirii aplicațiilor?” 36% dintre respondenți
petrec 3 ore, 34% răspund 1 oră, 19% stau 5 ore iar restul de 11% petrec mai mult de 6
ore.

43
Raportat la întrebarea ”Care dintre aplicațiile menționate mai jos folosești cel mai des?”
31% aleg YouTube, 30% folosesc Chrome, 13% folosesc Google Drive, 9% folosesc
Gmail, 7% utilizează Google Translate, 6% folosesc Maps, 3% aleg Photos iar numai
1% folosesc Keep.

44

În cazul întrebării ”Care este dispozitivul de pe care accesezi cel mai des serviciile?”
36% dintre respondenți aleg laptop -ul, 25% PC -ul și telefonul mobil iar restul de 14%
aleg tableta.

45
Rasportat la întrebarea ”În ce măsură ești satisfăcut/ă de gama curentă de
produse/servic ii?” 35% dintre respondenți sunt satisfăcuți, 24% sunt indiferenți și
nesatisfăcuți, 16% sunt foarte satisfăcuți și doar 1% sunt deloc satisfăcuți.

2.4.2. OBIECTIVUL II: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE OPTIMIZAREA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR

La întrebarea ” În ce măsură ești satisfăcut/ă de stabilitatea (optimizarea) aplicațiilor?”
41% sunt satisfăcuți, 33% sunt indiferenți, iar 13% sunt nesatisfăcuți și foarte
satisfăcuți.

46
În raport cu întrebarea ”În ce măsură ești satisfăcut/ ă de utilitatea
produselor/serviciilor?” 39% aleg satisfăcut, 37% sunt indiferenți, 16% sunt foarte
satisfăcuți iar 8% sunt nesatisfăcuți.

47 2.4.3. OBIECTIVUL III: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE CALITATEA PRODUSELOR ȘI
SER VICIILOR.

La întrebarea ”În ce măsură ești satisfăcut/ă de calitatea produselor/serviciilor?” 44%
din respondenți sunt satisfăcuți, 23% sunt indiferenți, 22% sunt foarte satisfăcuți, 6%
sunt nesatisfăcuți iar 5% sunt deloc satisfăcuți.

48
În raport cu întrebarea ”În ce măsură ești satisfăcut/ă de numărul mare de reclame din
aplicații?” 29% din respondenți sunt satifăcuți, 27% sunt indiferenți, 19% sunt
nesatisfăcuți, 16% sunt foarte satisfăcuți iar restul de 9% sunt deloc satisfăcuți.

49
La afirmația ” Este important ca design -ul (interfața) unei aplicații să fie simplă (ușor de
utilizat) atunci când descarc un produs/serviciu Google din Play Store” 38% din
respondenți sunt indiferenți, 22% sunt în dezacord, 20% sunt de accord total, 18% sunt
de accord i ar2% sunt în dezacord total.

2.4.4. OBIECTIVUL IV: ANALIZA GRADULUI DE ACORD A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE INTENȚIA GOOGLE DE A MONITORIZA
CONSUMATORII PRIN INTELIGENȚĂ ARITIFICIALĂ.

În raport cu afirmația ”Google să folosească inteligență artificială în aplicațiile sale să
monitorizeze mai bine consumatorii” 34% din respondenți sunt indiferenți, 28% sunt de
accord, 21% sunt în dezacord, 14% sunt în accord total iar 3% sunt în dezacord total.

50 2.4.5. OBIECTIVUL V : ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE SECURITATEA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR.

La afirmația ”Google oferă utilizatorilor săi protecție adecvată contra hecker -iilor” 37%
din respondenți sunt indiferenți, 29% sunt de accord, 17% sunt în dezacord, 12% sunt
de accord total și numai 5% sunt în dezacord total.

51
La întrebarea ”Ai recomanda altor personae produsele/serviciile Google” 65% din
respondenți spun că Da, 20% aleg Sigur Da iar 15% nu ar recomanda.

52 Majoritatea respondenți lor sunt de gen masculin cu o pondere de 53%, iar restul de 47%
sunt de gen feminin.

Grupa de vârstă cu ponderea cea mai ridicată este 18 -24 cu un procent de 43%, urmat
de tinerii între 25 -34 cu o pondere de 35%, cu un procent mai scăzut dar totuși
semnifc ant găsim persoanele între 35 -44 la 17%, iar pe ultimul loc se află respondenții
cu vârste între 45 -54 ani la un procent de 5%.

53
Conform datelor statistice 44% din respondenți au studii liceale, 42% au studii
universitare, urmat de persoanele cu studii p ost-liceale cu un porcent de 12% iar pe
ultimul loc se află persoanele cu studii post -universitare cu un procent de 2%.

54 Din punct de vedere al venitului 28% din respondenți au salarii între 0 -1000 lei, 23%
dispun de venitur i în intervalul 1501 -2000 lei, 20% au venitul între 2001 -3000 lei, 18%
se încadrează în intervalul de venit 1001 -1500 lei, urmat de 7% din respondenți care au
un venit între 3001 -4000 lei și pe ultimul loc se află persoanele la un procent de 4% c u
venitul mai mare de 4001 lei.

18. Deoarece s tudiul s -a făcut la nivel de Cluj -Napoca, 100% din respondenți au
domiciliul stabil în oraș. Toți respondenții din alt e localități au fost îndepărtați pentru a
nu afecta acuratețea rezultatelor finale.

2.5. ANALIZE BIVARIATE
2.5.1. CROSSTABS

4. Care este dispozitivul de pe care acesezi cel mai des serviciile? * 14.
Genul: Crosstabulation
Count
14. Genul:
Total F M
4. Care este dispozitivul
de pe care acesezi cel
mai des serviciile? Laptop 14 22 36
PC 10 15 25
Tabletă 6 8 14
Telefon
mobil 17 8 25
Total 47 53 100

Conform studiului d e încrucișare între variabila ”Care este dispozitivul de pe care
acesezi cel mai des serviciile?” și variabila ”Genul” se ajunge la concluzia că cel mai

55 folosit dispozitiv este laptop -ul utilizat predominant de către bărbați cu o pondere de
22%.
2.5.1.1. IPOTEZA H1:

Nu există legătură între variabila ”Care este dispozitivul de pe care acesezi cel mai
des serviciile?” și variabila ”Genul”

Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 5.965a 3 .113
Likelihood Ratio 6.040 3 .110
N of Valid Cases 100
a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is 6.58.

Din analizarea datelor statistice prezentate mai sus a rezultat Sig=0,113>0,050 ceea ce
confirmă ipoteza H1 ca fiind adevărată, între cele două variabile neexistând o legătură
puternică.

2. Cât timp aloci pe zi folosirii aplicațiilor? * 15. Vârsta: Cros stabulation
Count
15. Vârsta:
Total 18-24 25-34 35-44 45-54
2. Cât timp aloci pe zi
folosirii aplicațiilor? 1 oră 15 9 7 3 34
3 ore 17 11 6 2 36
5 ore 4 11 4 0 19

56 Mai mult de 6
ore 7 4 0 0 11
Total 43 35 17 5 100

Bazat pe informațiile din studiul de încrucișare între variabila ”Cât timp aloci pe zi
folosirii aplicațiilor? ” și variabila ”Vârsta ” se ajunge la concluzia că 17% din tinerii cu
vârstele între 18 -24 ani petrec în medie 3 ore /zi folosind aplicațiile Google

2.5.1.2. IPOTEZA H2:

Există o legă tură puternică între variabila ”Cât timp aloci pe zi folosirii
aplicațiilor?” și variabila ”Vârsta”

Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 11.968a 9 .215
Likelihood Ratio 15.075 9 .089
N of Valid Cases 100
a. 8 cells (50.0%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .55.

Din analizarea datelor statistice prezentate mai sus a rezultat Sig=0,215>0,050 ceea ce
infirm ă ipoteza H2 ca fiind adevărată, între cele două variabile neexistând o legătură
puternică.

57 12. În raport cu afirmația “Google oferă utilizatorilor săi protecție adecvată contra
hacker -iilor” ești: * 15. Vârsta: Crosstabulation
Count
15. Vârsta:
Total 18-24 25-34 35-44 45-54
12. În raport cu
afirmația “Google oferă
utilizatorilor săi
protecție adecvată
contra hacker -iilor” ești: acord 9 13 6 1 29
acord total 8 4 0 0 12
dezacord 7 3 3 4 17
dezacord
total 3 0 2 0 5
nici nici 16 15 6 0 37
Total 43 35 17 5 100

Bazat pe informațiile din studiul de încrucișare între variabila ”În raport cu afirmația
“Google oferă utilizatorilor săi protecție adecvată contra hacker -iilor” ești:” și variabila
”Vârsta” am ajuns la concluzia că 16% din tinerii cu vârstele între 18 -24 ani sunt
indiferenți față de nivelul de protecție pe care Google îl oferă utilizatorilor săi.

2.5.1.3. IPOTEZA H3:

Există o legă tură puternică între variabila ”În raport cu afirmația “Google oferă
utilizatorilor săi protecție adecvată contra hacker -iilor” ești:” și variabila
”Vârsta”.

Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 25.584a 12 .012
Likelihood Ratio 26.148 12 .010

58 N of Valid Cases 100
a. 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .25.

Din analizarea datelor statistice prezentate mai sus a rezultat Sig=0,012<0,050 ceea ce
confirmă ipoteza H3 ca fiind adevărată, între cele două variabile existând o legătură
puternică.

Concluzii le finale ale ipotezelor
Ipoteza H1: Nu există legătură între variabila
”Care este dispozitivul de pe care acesezi cel mai
des serviciile?” și variabila ”Genul” Confirmată
Ipoteza H2: Există o legătură puternică între
variabila ”Cât timp aloci pe zi folosirii
aplicațiilor?” și variabila ”Vârsta”
Infirmată
Ipoteza H3: Există o legătură puternică între
variabila ”În raport cu afirmația “Google oferă
utilizatorilor săi protecție adecvată contra
hacker -iilor” ești:” și variabila ”Vârst a”
Confirmată

2.6. CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

2.6.1. OBIECTIVUL I: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE GAMA DE PRODUSE ȘI SERVICII
2.6.1.1. CONCLUZII:
100% din respondenți sunt utilizatori al serviciilor Google
36% dintre respondenți petrec 3 ore/zi folosind aplica țiile Google

59 31% dintre respondenți folosesc cel mai des YouTube -ul
36% dintre respondenți accesează serviciile și produsele Google cel mai des de pe
laptop
35% dintre respondenți sunt satisfăcuți de gama curentă de produse

2.6.1.2. RECOMANDĂRI:
Deoarece majoritatea respondenți lor petrec cel mai mult timp pe YouTube
recomandarea mea pentru Google este să investească în optimizarea și cizelarea
platformei. După cum putem observa l aptopul este dispozitivul principal folosit de
consumatori , deci recomand ca Google să investească în campanii de co -branding cu
alți giganți din industrie cum ar fi Dell sau ASUS pentru a oferi notebook -uri similare
cu Chromebook -ul, unde experiența end -user este pură.

2.6.2. OBIECTIVUL I I: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE OPTIMIZAREA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR
2.6.2.1. CONCLUZII:
41% sunt satisfăcuți de stabilitatea (optimizarea) aplicațiilor Google
39% din respondenți sunt satisfăcuți de utilitatea serviciilor și p roduselor

2.6.2.2. RECOMANDĂRI:
Deși majoritatea respondenți lor sunt satisfăcuți de stabilitate și utiliate recomand ca
Google să nu neglijească acest aspect și să continue să îmbunătățească infrastructura
aplicațiilor pentru a putea crește procentajul cu rrent de utilizatori.

60 2.6.3. OBIECTIVUL III: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE CALITATEA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR
2.6.3.1. CONCLUZII:
44% din respondenți sunt satisfăcuți de calitatea serviciilor
29% din respondenți sunt satifăcuți de numărul mare de reclame din aplicații
38% din respondenți sunt indiferenți față de simplitatea și ușurința de folosire a
aplicațiilor înainte de a le descărca din Play Store

2.6.3.2. RECOMANDĂRI:
Calitatea niciodată nu poate atinge un nivel perfect, d e aceea recomandarea mea pentru
Google este să perfecționeze oferta sa prin reducerea reclamelor din aplicațiile sale sau
de a oferi posibilatea de a plăti pentru versiuni fără reclame ale serviciilor. Deși
majoritatea consumatorilor sunt indiferenți față de simplitatea aplicațiilor recomand
totuși ca pe viitor Google să nu încarce prea mult intefețele cu informații.

2.6.4. OBIECTIVUL IV: ANALIZA GRADULUI DE ACORD A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE INTENȚIA GOOGLE DE A MONITORIZA
CONSUMATORII PRIN INTELIGENȚĂ ARITIF ICIALĂ
2.6.4.1. CONCLUZII:
34% din respondenți sunt indiferenți față de idea folosirii inteligenței artificiale de către
Google pentru a monitoriza consumatorii

2.6.4.2. RECOMANDĂRI:
Din moment ce consumatorii sunt momentan indiferenți față de acest concept recomand
implementarea ei, dar la un nivel non -invaziv pentru a respecta intimitatea oameniilor.

61 2.6.5. OBIECTIVUL V: ANALIZA GRADULUI DE SATISFACȚIE A
UTILIZATORILOR FAȚĂ DE SECURITATEA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR
2.6.5.1. CONCLUZII:
37% din respon denți sunt indiferenți față de nivelul de securitate și protecție contra
hacker -iilor
65% din respondenți ar recomanda produsele și serviciile Google și altora
53% dintre respondenți sunt de gen masculine
43% din respondenți se încadrează în grupa de vârst ă 18-24
44% din respondenți au studii liceale
28% din respondenți au salarii între 0 -1000 lei
Studiul s -a făcut la nivel de Cluj -Napoca, însemnând că 100% din respondenți au
domiciliul stabil în oraș. Toți respondenții din alte localități au fos t îndepărtați pentru a
nu afecta acuratețea rezultatelor finale.

2.6.5.2. RECOMANDĂRI:
Recomandarea mea pentru Google legată de securitate este să continue să
îmbunătățeacsă tot ecosistemul online pentru a preveni posibile atacuri viitoare . După
cum putem o bserva majorita tea respondenți lor sunt bărbați tineri clujeni, posibil
studenți care nu dispun de un venit sau dispun de venit redus dar care recomandă cu
încredere serviciile Google cunoscuțiilor. Recomandarea mea aici este îmbunătățirea
departamentului d e fee dback al companiei pentru a crește procentajul persoanelor
mulțumite.

2.7. ELABORAREA UNEI PROPUNERI DE DIFERENȚIERE PE PIAȚĂ

Propunerea mea pentru Google în a dezvolta o strategie de diferențiere este să se axeze
predominant pe mediul online, să țină căiile de comunicare cu clienții permanent

62 deschise pentru a primi feedback valoros. O altă propunere este să evidențieze
avantajele produselor și serviciilor sale pentru a atrage cât mai mulți clienți, atât
personae fizice cât și firme.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI FINALE

După cum putem observa 100% din respondenți sunt utilizatori al serviciilor Google,
36% dintre respondenți petrec 3 ore/zi folosind aplica țiile Google, 31% dintre
respondenți folosesc cel mai des YouTube -ul, 36% dintre respondenți accesează
serviciile și produsele Google cel mai des de pe laptop , 35% dintre respondenți sunt
satisfăcuți de gama curentă de produse , 41% sunt satisfăcuți de stabilitatea
(optimizarea) aplicațiilor Google, 39% din respondenți sunt satisfăcuți de utilitatea
serviciilor și produselor, 44% din respondenți sunt satisfăcuți de calitatea serviciilor,
29% din respondenți sunt satifăcuți de numărul mare de reclame din aplicații, 38% din
respondenți sunt indiferenți față de simplitatea și ușurința de fo losire a aplicațiilor
înainte de a le descărca din Play Store, 34% din respondenți sunt indiferenți față de idea
folosirii inteligenței artificiale de către Google pentru a monitoriza consumatorii, 37%
din respondenți sunt indiferenți față de nivelul de se curitate și protecție contra hacker –
iilor, 65% din respondenți ar recomanda produsele și serviciile Google și altora, 53%
dintre respondenți sunt de gen masculine, 43% din respondenți se încadrează în grupa
de vârstă 18 -24 , 44% din respondenți au studii l iceale, 28% din respondenți au salarii
între 0 -1000 lei. Deoarece studiul s -a făcut la nivel de Cluj -Napoca, însemnând că 100%
din respondenți au domiciliul stabil în oraș toți respondenții din alte localități au fost
îndepărtați pentru a nu afecta acurate țea rezultatelor finale.
Deoarece majoritatea respondenți lor petrec cel mai mult timp pe YouTube
recomandarea mea pentru Google este să investească în optimizarea și cizelarea
platformei. După cum putem observa laptopul este dispozitivul principal folosit de
consumatori, deci recomand ca Google să investească în campanii de co -branding cu
alți giganți din industrie cum ar fi Dell sau ASUS pentru a oferi notebook -uri similare
cu Chromebook -ul, unde experiența end -user este pură.

63 Deși majoritatea respondenți lor sunt satisfăcuți de stabilitate și utiliate recomand ca
Google să nu neglijească acest aspect și să continue să îmbunătățească infrastructura
aplicațiilor pentru a putea crește procentajul cur ent de utilizatori. Prin crearea de noi
soft-uri de scanare ș i corectare de erori, Google poate preveni lansarea de aplicații și
ervicii defecte sau plină de bug -uri.
O altă recomandare pentru Google este să perfecționeze oferta sa prin reducerea
reclamelor din aplicațiile sale sau de a oferi posibilatea de a plăti pentru versiuni fără
reclame ale serviciilor. Din moment ce în ziua de azi reclamele predomină atât în mediul
online cât și offline aș recomanda ca Google să investească în versiuni pure ”ad -free”
ale aplicațiilor și serviciilor sale pentu a oferi consumat orilor un mediu de opereare
curat.
Deși majoritatea consumatorilor sunt indiferenți față de simplitatea aplicațiilor
recomand totuși ca pe viitor Google să nu încarce prea mult inte rfețele cu informații
deoarece asta ar putea descuraja sau chiar distanța c lienții să descarce o aplicație.
Oamenii de rând doresc deobicei produse/servicii simplu de operat și stabile, deci
complicarea inutilă a programelor este dăunătoare firmei.
Din moment ce consumatorii sunt momentan indiferenți față de monitorizarea folosin d
inteligența artific ială recomand totuși implementarea ei, dar la un nivel non -invaziv
pentru a respecta intimitatea oameniilor deoarece ele pot analiza cu o ușurință mult mai
mare comportamentul consumatoriilor în mediul online. Pe lângă scopul initial d e
monitorizare A.I. -ul este extrem de folositor pentru a automatiza sarcini critice pentru
buna funcționare a aplicațiilor, cum ar fi analiza pieței și minarea informațiilor
suplimentare pe lângă feedback -ul oferit de utilizatori.
Recomandarea mea pentru G oogle legată de securitate este să continue să
îmbunătățeacsă tot ecosistemul online pentru a preveni posibile atacuri viitoare.
Revenind la ideea anterioară, inteligența artificială poate fi folosită extrem de eficient
în scopuri de securitate, un ”securi ty bot” proiectat special pentru a detecta atacuri
cibernetice este net superior unei persoane în cee ace privește viteza de scanare și
analiza direcțiilor din care pot veni atacurile posibile.
După cum putem observa majoritatea respondenți lor sunt bărbați tineri clujeni, posibil
studenți care nu dispun de un venit sau dispun de venit redus dar care recomandă cu
încredere serviciile Google cunoscuțiilor. Recomandarea mea aici pentru gigantul IT

64 este îmbunătățirea departamentului de feeback a l companiei pentru a crește pr ocentajul
persoanelor mulțumite și pentru a accelera extinderea rețelei de utilizatori. Cu toate
astea cel mai eficient mod de a -și extinde rețeaua de utilizatori este să creeze campanii
de publicitate sau conferințe IT la niv elul Clujului (de exemplu la B.T. Arena) , pentru
a atrage persoane din și din alte grupe de vârstă.

65 BIBLIOGRAFIE

Virgil Balaure (coord.), Marketing, Ed. Uranus, 2000
Carmen Bălan, Cercetări de marketing – conținut, rol, tipologie, Ed. Uranus, 2002
Cătoiu Iacob (coordonator), Cercetări de marketing, Ed. Uranus, București, 2002
Philip Kotler, Managementul marketingului, ediția a IV -a, Ed. Teora, București, 2005
Naresh Malhotra, Marketing Research -An Applied Approach, Ed. Prentice Hall, 20 03
Naresh Malhotra, David, B., Marketing Research -An Applied Approach Third Edition,
2007
Naresh Malhotra, Marekting research -An Applied Orientation, Ed Pearson, 2007
A. Parasuraman, Marketing Research, Addison -Wesley, 1991
Marius D. Pop, Cercetări de m arketing , colecția ”Marketing Expressus”, Ed. Alma
Mater, Cluj -Napoca, 2004
Tony Proctor, “Essentials of Marketing Research”, editia a II -a, Ed. Pitman
Publishing, Londra, 2000
Alan Wilson, Marketing research – An Integrate Approach, Ed. Prentice Hall, 2006

66 ANEXE
MODEL CHESTIONAR – GOOGLE FORMS

Chestionar privind satisfacția consumatorilor față de produsele și serviciile Google

Bună ziua, m -ai ajuta mult in studiul meu pentru lucrarea de licență dacă ai completa
acest chestionar.

1. Ești utilizator al produselor și serviciilor Google? (Dacă da atunci te rog
să continui, dacă nu atunci te rog să treci la întrebarea 14)
o Da
o Nu

2. Cât timp aloci pe zi folosirii aplicațiilor?
o 1 oră
o 3 ore
o 5 ore
o Mai mult de 6 ore

3. Care dintre aplicațiile menționate mai jos folosești cel mai des?
o Chrome
o YouTube
o Drive
o Gmail
o Maps
o Keep
o Photos
o Translate

67 4. Care este dispozitivul de pe care acesezi cel mai des serviciile?
o PC
o Laptop
o Tabletă
o Telefon mobil

deloc
satisfăcut
nesatisfăcut
nici nici
satisfăcu
t
foarte
satisfăcut

5.În ce măsură ești satisfăcut/ă de gama
curentă de produse/servicii?
o o o o o
6.În ce masură ești satisfăcut/ă de
stabilitatea (optimizarea) aplicațiilor?
o o o o o
7.În ce masură ești satisfăcut/ă de utilitatea
produselor/serviciilor?
o o o o o
8.În ce măsura ești satisfăcut/ă de calitatea
produselor/serviciilor?
o o o o o
9.În ce masură esti satisfăcut/ă de numărul
mare de reclame din aplicații?
o o o o o

68
13. Ai recomanda altor persoane produsele/serviciile Google?
o Sigur da
o Da
o Nu
o Sigur nu

14. Genul:
o M
o F

15. Vârsta:
o sub 18 ani
o 18-24
o 25-34 dezacord total
dezacord
nici nici
acord
acord total

10.În raport cu afirmația “Este
important ca designul (interfața) unei
aplicații să fie simplă (ușor de utilizat)
atunci când descarc un produs/serviciu
Google din Play Store” ești:
o o o o o
11.În raport cu afirmația “Google să
folosească inteligență artificială în
aplicațiile sale să monitorizeze mai
bine consumatorii” ești:
o o o o o
12.În raport cu afirmația “Google oferă
utilizatorilor săi protecție adecvată
contra hacker -iilor” ești:
o o o o o

69 o 35-44
o 45-54
o 55+

16. Nivel studii:
o Gimnazial
o Liceal
o Post-liceal
o Universitar
o Post-universitar

17. Venit lunar în lei:
o 0-1000
o 1001 -1500
o 1501 -2000
o 2001 -3000
o 3001 -4000
o 4001+

18. Domiciliul stabil:
(Intrebare deschisă)