Cercetarea Motivelor de Cumparare Si Necumparare Pentru Un Produs sau Serviciu

=== 697f4be4fda86514b80a9db80d68fe017b03c081_356628_1 ===

CUPRINS

CAPITOLUL I CONCEPTE LEGATE DE COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

Managementul relațiilor cu clienții

1.2Orientarea spre client

1.3Comportamentul consumatorilor

1.4 Cercetări de marketing

CAPITOLUL II STUDIU DE CAZ FIRMA HOCHLAND

2.1Prezentarea firmei Hochland

2.2 Obiectivele și ipotezele cercetării

2.3.Analiza SWOT pentru firma Hochland

2.4 Interpretarea rezultatelor cercetării

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

CAPITOLUL I CONCEPTE LEGATE DE COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

Managementul relațiilor cu clienții

Lumea în care trăim ne supune continuu la noi provocări, schimbări majore au apărut în toate domeniile, marketingul nefăcând excepție și urmând acest trend, dezvoltându-se pe noi coordonate care altădată nici nu puteau fi imaginate.

Managementul relațiilor cu clienții a luat naștere datorită necesității firmelor de a gestiona în mod cât mai eficient relațiile cu clienții pe care îi aveau , ca și cu cei potențiali, competiția pentru vânzarea produselor devenind din ce în ce mai acerbă, deoarece este legată în mod direct de supraviețuirea și dezvoltarea organizațiilor.

Principala problemă a celor care au avut de vândut mărfuri sau servicii a fost găsirea clienților, în primul rând, apoi păstrarea acestora și convingerea a tot mai mulți oameni să le cumpere produsele în scopul dezvoltării afacerii și a obținerii unui profit cât mai mare.

Apariția Internetului a adus modificări esențiale în lumea afacerilor, în zilele noastre succesul oricărei afaceri fiind strâns legat de mediul virtual, în special pentru ușurarea comunicării între firme și între organizații și clienți, fiind favorizată comunicarea rapidă, ce scurtează timpul de așteptare a răspunsurilor.

În ziua de azi, nici o afacere care dorește să se dezvolte nu poate exista fără facilitățile oferite de noua tehnologie care a devenit cea mai eficientă modalitate în care oamenii interacționează.

Legendarul Bill Gates le dă următoarele sfaturi mangerilor care se ocupă de relația cu clienții: "Cheltuiți informație si cumpărați timp în schimbul ei. Folosiți instrumentele digitale pentru a-i ajuta pe clienți să-și rezolve singuri problemele și rezervati-vă timpul dedicat contractelor personale pentru a răspunde unor necesități și mai importante ale clienților".

Un management eficient al relațiilor cu clienții este profund legat de realizarea, păstrarea, evoluția și optimizarea relațiilor unei firme cu clienții pe care îi are și se concentreză pe înțelegerea și îndeplinirea dorințelor și exigenților avute de clienți , elemente care sunt plasate în centrul strategiei în afaceri pe care o are orice organizație care își dorește o actvitate performantă.

Autorii americani Don Peppers și Martha Rogers au avut o importantă contribuție a procesului de management al relațiilor cu clienții creionând un model pentru acesta, ce conține patru categorii de acțiuni ce trebuie întreprinse de o firmă pentru a avea un management eficient al relațiilor cu clienții și anume: identificarea clienților, diferențierea acestora, crearea de legături cu clienții și ultima etapă tratarea clienților în mod personalizat2.

Conducerea acestor firme de succes pornește de la principiul potrivit căruia este mult mai greu să câștigi un client nou decât să menții unul , deoarece costurile pentru atragerea de noi clienți sunt mult mai mari decât cele de fidelizare , conform studiilor realizate de specialiști în acest domeniu.

De aceea, este necesar ca firmele să practice un management al relațiilor cu clienții eficient, pentru a își menține realizările, chiar și în perioadele dificile prin care poate trece economia.

Citându-l pe Michael Lawson „ Clienții vor cumpăra in funcție de propriile lor criterii și iși vor alege furnizorii exact pe baza acestor criterii.Succesul dumneavoastră va depinde in mod fundamental de modul in care știți să vă armonizați oferta cu criteriile de cumpărare ale grupurilor cheie de clienți.”3

1.2Orientarea spre client

Orientarea spre client a dobândit o mare importanță în anii 90’ ai secolului XX , conceptul de marketing fiind definitoriu în relația unei firme cu clienții săi.

În acest sens M.Bruhn sesizează în cartea sa ˝Orientarea spre client-Temelia afacerii de succes ˝ diferența între orientarea spre client și orientarea spre rețeaua de clienți, apărută după anul 2000, care presupune fidelizarea clienților care aduc profit firmei pe o perioadă mare de timp.

O firmă are o bună orientare spre clienți atunci când sunt îndeplinite următoarele condiții: produsele sau serviciile sunt de calitate ridicată, reclamațiile și sesizăările clienților sunt rezolvate prompt, există o reacție rapidă la cererile deosebite formulate de clienți iar motivația salariaților este puternică.4

Orientarea spre client presupune acordarea atenției în mod egal tuturor clienților pe care îi are firma respectivă, pe când rețeaua de clienți este constituită din cei mai fideli clienți ai companiei cărora li se acordă o atenție specială, deoarece ei trebuie menținuți în mod prioritar în sfera de atracție a organizației.

Paul Garrison, un reputat profesor de marketing, spunea:˝Dacă nu vei încerca să-ți înțelegi clienții la un alt nivel- dincolo de cum consumă, cumpara sau folosesc un anumit produs – e foarte probabil că îți va veni extrem de greu să-ți extinzi afacerea și să câștigi clienți noi. Gândește-te la clienții tăi potențiali mai întâi ca oameni –ți o să vezi că ei vor

ajunge să-ți fie și clienți˝5

Cartea “ In search of Excellence”, ai cărei autori sunt Peters și Waterman, care a apărut în anul 1982, a remarcat faptul că apropierea de clienți este unul dintre factorii hotărâtori pentru succesul pe care îl poate avea o afacere, deoarece o firmă care nu are clienți până la urmă va da faliment neavând cui să își vândă produsele sau serviciile .

Ulterior apariției acestei lucrări a crescut interesul în privința elaborării unor tehnici cu ajutorul cărora să se măsoare satisfacția clienților și s-au elaborat proceduri de firmă cu ajutorul cărora să se rezolve reclamațiile făcute de către clienți, totul cu scopul de a mări gradul de mulțumire al consumatorilor.

Lacroix a enunțat un principiu în privința atragerii clienților : "A propune cea mai bună ofertă , celei mai reprezentative ținte, la cel mai bun moment și cu cea mai bună argumentație.”6

N.Al.Pop afirmă într-un articol că”Pentru succesul de piață al unor produse și servicii individualizate, tot mai frecvent solicitate astăzi pe piață, este necesară o informare sistematică și cuprinzătoare asupra principalelor categorii de clienți, folosindu-se baze de date specializate.”7

Se poate deci spune că firma are orientare spre client atunci când se obțin diverse date despre clienți și acestea sunt transmise oamenilor ce se ocupă cu diverse probleme ale întreprinderii, în scopul de a fi stocate și prelucrate.

Cea de a doua interpretare se referă la faptul că componente ale culturii organizației precum ar fi normele sau convingerile pe care se pune preț în firmă au un rol hotărâtor în privința orientării spre clienți a firmei respective.

Ideea fundamentală a acestei concepții este aceea că o cultură a firmei orientată spre clienți determină felul în care sunt tratați clienții. Firmele care aplică acest concept și aderă la aceste convingeri organizează diverse seminarii, analize, work-shopuri pentru a-și promova cultura organizațională.

Ultima interpretare are ca punct central convingerea că orientarea spre client este legată de produsele și serviciiile pe care le oferă firma, dar și de legătura creată între ofertant și client, care trebuie să fie bazată pe încredere.Orientarea spre client a firmei este demonstrată de calitatea pe care o au produsele sau serviciiile firmei, aceasta având ca prioritate satisfacerea așteptărilor clienților.

1.3 Comportamentul consumatorilor

Comportamentul consumatorului este un factor ce trebuie avut în vedere de către toți producătorii și comercianții, deoarece influețează în mod decisiv procesul de cumpărare, de aceea toți specialiștii care își desfășoară activitatea în domeniul relațiilor cu clienții trebuie să-l cunoască pentru a putea să prevadă măcar în parte care poate fi reacția consumatorului într-o anumită situație și să știe cum ar putea acționa pentru îmbunătățirea situației.

Domeniul comportamentului consumatorului este foarte mare. Este studiul proceselor implicate atunci când indivizii sau grupurile selectate cumpără folosesc ori dispun de produse ,servicii , idei sau experiențe pentru a-și satisface necesitățile și dorințele.8

După cum precizează Cătoiu și Teodorescu” comportamentul consumatorului poate fi definit, ca abordare de ansamblu, ca reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup legate de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare incluzând procesele decizionale care preced și detremină aceste acte”9

J.F.Engel, R:D.Blackwell și D.T.Miniard au scris o carte intitulată “ Consomer Behavior˝ în care definesc comportamentul consumatorului ca fiind „acele acțiuni ale indivizilor implicați direct în procesul de obținere și utilizare a bunurilor și serviciilor , inclusiv procesul de decizie care precede și determină aceste acte” 10.

Asociația Americană de Marketing oferă și ea o definiție a comportamentului consumatorului și anume” o interacțiune referitoare la impresie și percepție, conduită și întâmplări naturale comune prin care ființele umane își dirijează schimbările intervenite în propriile vieți.”

Comportamentul consumatorilor poate fi văzut și ca o piesă în care vânzătorii și clienții joacă diverse roluri.

De când oamenii joacă diferite roluri , ei își pot modifica deciziile de cumpărare în acord cu “ jucătorul” particular pe care îl interpretează în acel moment.Criteriile pe care le folosesc pentru a evalua produsele și serviciile într-un rol pot fi foarte diferite de acelea pe care le folosesc în alt rol.11

Există unele idei principale despre ceea ce definește comportamentul consumatorului care trebuie scoase în evidență:

-comportamentul consumatorului nu este liniar, ci este reprezentat de o totalitate de manifestări, poziții,motive, decizii, pe care acesta le are atunci vrea să facă o achiziție

-dezvoltarea personalității individului este oglindită în comportamentul său de preferințele pe care le are, credințe, de gândirea sa,de valorile pe care le împărtășește, de poziția pe care o ocupă în cadrul societății, dar și de situația sa materială . Toate acestea combinate vor influența

în mod hotărâtor deciziile pe care o anumită persoană le ia în legătură cu achiziția diverselor produse

-comportamentul consumatorului are un caracter dinamic, de aceea este necesar ca producătorii să urmărească permanent reacțiile avute de consumatori pentru a avea o percepție corectă asupra realității și a vedea la timp schimbările apărute în comportamentul acestora, schimbări ce pot influența tipul și cantitatea produselor vândute.

   -comportamentul consumatorilor dă naștere la interacțiuni și de aceea este important de știut “ ce cred consumatorii (percepție), ce simt (impresie) și ce fac (conduită), care sunt lucrurile și locurile care influențează “12

-comportamentul consumatorului include acțiuni care pot fi simultane sau succesive pentru a selecta o alegere sau alta, deci pentru a lua o decizie13

–   comportamentul consumatorilor este legat de schimburi între oameni și de aceea “ în cazul relației dintre consumator care dimensionează cererea și producător, care dimensionează oferta pe piață, cunoașterea reciprocă este esențială atât în procesul de cumpărare, cât și în cel al producției de bunuri și servicii “ 14

Preocuparea pentru studiul comportamentului consumatorului a facilitate apariția unor modele de referință : modelul marshallian, modelul pavlovian, modelul Freudian, modelul veblenian, modelul hobbesian.15

1.G.Marshall a creat teoria care susține că deciziile pe care indivizii le iau cu privire la achiziția bunurilor sunt o urmare a unor calcule pe care le fac din punct de vedere economic, această metodă având la bază elemente și concepte din economie.

Marshall susține că satisfacerea necesităților se face de către consumatori având ca punct de plecare “utilitatea marginală” , singurul criteriu esențial al achiziției fiind prețul.

El credea că se poate face o determinare a intensității pe care o au necesitățile, atitudinile caracterristice unui om prin “rigla de măsurare a banilor”.

“Omul economic “ imaginat de Marshall are ca scop principal dobândirea unor avantaje personale prin acțiunea de a cumpăra produse ori servicii.

În modelul său Marshall a dat o mare importanță studiului cu privire la prețuri și venituri și importanșa modificării asupra comportamentului pe care îl are consumatorul.

2. Modelul creat de Pavlov care a descoperit reflexul condiționat are la bază noțiunile de : impuls, sugestie, reacție, recidivă.

Nu se iau în seamă aspecte importante ce influențează comportamentul unui consummator cum ar fi: ce îi dictează individului subconștientul, influența pe care o suferă individul din partea altor oameni

Acest model poate fi folosit în domeniul strategiei reclamei sau atunci când se dorește lansarea unui nou produs.

3.Modelul creat de Freud este legat de cercetarea de tip motivațional care presupune un studio al atitudinilor oamenilor.Pentru a realiza măsurarea atitudinilor autorul teoriei a determinat o serie de indici cum ar fi ( direcția atitudinii ce poate fi luată de forma neutră, pozitivă ori negativă, forța atituudinii care este determinată cu ajutorul unei scale, centralitatea atitudinii în structura pe care o are subiectul)

Pentru această teorie o mare importanță o are opinia, ce este văzută ca modalitatea de exprimare verbală a atitudinii

4.Modelul creat de T.Veblen este bazat pe teoria consumului ostentativ și propune ceercetarea motivațională pentru a studia comportamentul consumatorului.

Concepția de bază este aceea că studiul comportamentului consumatorului este necesar să se realizeze prin prisma dorinței de a dobândi un prestigiu prin achiziție, nu prin prisma satisfacerii unei necesități.

5. Modelul creat de T.Hobbes se concentrează la comportamentul consumatorului din punctual de vedere organizațional (consumatori ce achiziționează produse ori servicii și care sunt organizați ca instituții de exemplu firme, organisme guvernamentale, spitale, școli ).

În aceste cazuri deciziile de cumpărare revin unor persoane ce au ca atribuți acest fapt ori conducerii entității.

S-a constatat că decizia de a achiziționa produse pentru organizație este puternic influențată de aspirațiile și pregătirea celor care fac această acțiune independent de interesele organizației.

Orice întreprindere are ca scop obținerea unui preț cât mai bun pentru produsele sau serviciile pe care le fabrică , dar, pentru îndeplinirea acestui deziderat trebuie să găsească persoane dispuse să le cumpere.

De aceea, consumatorul este factorul cel mai important în această ecuație, iar comportamentul său trebuie studiat de către cei interesați în această problem

Prin studierea comportamentului consumatorilor, specialiștii în domeniul marketingului pot evalua influența diverșilor stimuli asupra cumpărătorilor și care sunt factorii ce determină achiziția unui produs de către o anumită categorie de consumatori.

Mihuț Ioan spunea în cartea sa “Consumatorul și managementul ofertei „ referindu-se

la această problemă:” consumatorii sunt suverani pe veniturile lor din care alocă pentru

consum atât cât să-și satisfacă setul de trebuințe individuale și de grup restrâns. (…)

Stratificarea socială diferențiază veniturile și în consecință determină variații semnificative în structura consumului”.16

Foarte importantă în achiziționarea unui bun este motivația , definită de Schiffmann L.G și Kanuk L.L ca fiind o forța interioară care impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a scopurilor pe care și le propun.

După apariția motivației, modul în cere va trece la acțiune consumatorul este dependent de modalitatea în care înțelege informațiile legate de produsul respective, deci de educația pe care consumatorul o are.

Obținerea cu rapiditate a mai multor informații, ca și creșterea nivelului de educație al consumatorului îi oferă acestuia prilejul de a își satisface necesități mai multe și mai variate. De aceea, producătorul este obligat să asculte și dacă se poate să anticipeze cerințele pe care le are un consumator pentru a-și putea vinde cu succes produsele, un consumator mulțumit de achiziție putând peste o perioadă să o repete . În situația în care producătorul nu ține pasul cu preferințele clienților, aceștia se vor îndrepta spre un alt producător care îi înțelege mai bine iar primul producător va suferi pierderi financiare.

Comportamentul consumatorilor face referire la modul în care se comportă consumatorii finali, care achiziționează produse sau servicii în scopul consumului personal, pentru a-și satisface propriile nevoi.

Credem că este foarte interesant să scriem ceva și despre afirmațiile lui G. Scherhom făcute în „ Sociologie des Konsum „ în care autorul încearcă să stabilească o legătură între comportamentul consumatorului și standardul de viață pe care acesta îl are, opinii ce sunt exprimate printr-un număr de șase axiome:17

-Axioma preferințelor conform căreia consumatorii sunt obligați de constrângerile materiale pe care le au să își ierarhizeze nevoile, deoarece importanța lor nu este aceeași, iar resursele materiale disponibile pentru satisfacerea lor sunt întotdeauna mai puține.

-Axioma obligativității afirmă că stilul de viață al persoanei dă naștere la un anumit comportament

-Axioma integrării evidențază dimensiunea socială a comportamentului unui individ ce vizează standardele de consum ale acestuia ca o rezultantă ale integrării oamenilor în anumite grupuri

-Axioma aspirațiilor arată faptul că nivelul consumului cunoaște variații care pot fi importante ca urmare a modificării aspirațiilor pe care individul le are, modificare care în cele mai multe cazuri este ireversibilă

-Axioma plasticității comportamentului scoate în evidență flexibilitatea sistemului nevoilor oamenilor , ca și a mijloacelor prin care acestea sunt satisfăcute, nevoile de categorie superioară necesitând alte moduri de a fi îndeplinite față de cele primare

-Axioma normării susține rolul esențial al sistemului de valori și norme al grupului din care individul face parte în privința alegerilor pe care le face omul.

Aceste axiome ne dau posibilitatea să înțelegem de ce indivizii pot lua decizii diferite în condiții identice, în cele din urmă gândirea umană fiind foarte greu de controlat.

Comportamentul este influențat de diverși factori, mai mulți cercetători aducându-și contribuția la studiul motivelor pentru care un anumit om ia o decizie de cumpărare.Vom prezenta mai jos schematic principalii factori de care depinde cumpărarea unui produs

–

Fig.1,Factori de care depinde comportamentul pe care îl are un consumator Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Etapele esențiale ale luării unei decizii de cumpărare pot descrise de schema următoare:

Fig 2 Schema procesului de adoptare a deciziei de cumpărare  Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Prima etapă care constă în identificarea necesității ce apare ca urmare a evoluției tehnologice, lipsei proviziilor, modificarea situației individului din punct de vedere financiar, toți acești factori putând să contribuie la schimbarea preferințelor în achiziție.

Ca urmare a recunoașterii trebuinței, dacă motivația este puternică și omul posedă modalitatea de a o satisface, se trece la achiziția de bunuri.

Dacă există constrângeri, individul va satisface trebuința imediat ce condițiile vor fi favorabile, deoarece este caracteristic ființei umane să aspire mereu la mai mult.

După obținerea de informații urmează filtrarea acestora după anumite criterii proprii fiecărei persoane, reacția la diverse date fiind condiționată de variabile multiple, .

După evaluarea soluțiilor, se realizează alegerea propriu zisă a bunului, care trebuie să satisfacă criteriile stabilite.

În urma cumpărării, consumatorul realizează o evaluare proprie a bunului, prin care realizează dacă este sau nu satisfăcut de achiziția făcută. Dacă este mulțumit, atunci achiziția ar putea fi repetată atunci când acest lucru devine necesar..

Comportamentul consumatorului este comportamentul omului pus în diferite situații, deci importanța lui pentru aceia care se ocupă de problemele de marketing ale unei firme va fi din.ce în ce mai mare în viitor.

În ziua de azi există o delimitare din ce în ce mai clară a consumatorilor pe anumite grupuri, segmentarea realizându-se în special potrivit cu interesele și prioritățile pe care și le stabilește fiecare grup în parte.

O persoană care lucrează în domeniul vânzărilor sau al marketingului și care interacționează cu consumatorii își dă cel mai bine seama de modificările apărute în comportamentul consumatorilor.

De exemplu, în actuala perioadă există din ce în ce mai mulți oameni care doresc să își depășească statutul social prin achiziția unor bunuri care de obicei erau achiziționate de cei cu un rang social superior.

Prin achiziția unor astfel de bunuri ei capătă iluzia că se pot încadra pe deplin într-o clasă în care aspirau să ajungă și care le era inaccesibilă.

Grupurile sociale din care indivizii fac parte exercită și ei o presiune asupra acestora, deoarece spre deosebire de trecut a apărut o forță nouă, cea a rețelelor sociale, care impun o anumită tendință în numeroase domenii: muzică, îmbrăcăminte, încălțăminte, bijuterii, lucru care nu este întotdeauna un fapt pozitiv după opinia mea, deoarece ajung să fie promovate modele nu numai extravagante, ci și periculoase.

De asemenea, gândirea unor generații întregi poate fi modificată prin forța grupului, eu remarcând în acest sens renunțarea multor tineri la lectură, cărțile ajungând să fie achiziționate în majoritate de cei trecuți de prima tinerețe, această piață a cărții cunoscând un declin evident.

O altă tendință este achiziția dispozitivelor electronice, a diverselor categorii de aparate care facilitează informarea cum ar fi telefoane mobile, tablete, laptopuri, calculatoare, televizoare.

În domeniul achiziției de alimente am observat o goană a oamenilor după alimentele cât mai procesate, care să le lase mai mult timp la dispoziție, această tendință fiind încurajată de ritmul trepidant al vieții moderne.

Cu toate acestea, tradiția reprezintă un punct de reper pentru mulți oameni care au mai multă încredere în respectarea rețetelor care au confirmate pe baza unor experiențe ale oamenilor din generații diferite.

Există deci o tendință a oamenilor de a mânca cât se poate de sănătos, deoarece au constatat că hrănirea neadecvată le aduce probleme de sănătate

Se poate deci considera că viața modernă a adus modificări esențiale în comportamentul consumatorilor care se adaptează cerințelor noii societăți, dar doresc să se îngrijească în același timp să aibă o alimentație care să nu le pună viața în pericol.

1.4 Cercetări de marketing

Pentru a defini cercetările de marketing au fost elaborate mai multe definiții dintre care amintim pe cea a lui Pasuraman“ acel set de principii și tehnici, folosite pentru colectarea,înregistrarea,analizarea și interpretarea sistematică a datelor care pot ajuta la luarea deciziilor,privind marketingul unor bunuri servicii și idei” 18

Specialiștii români au dat o definiție conform căreia “Activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare, se realizează sistematic specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea obiectivă a informațiilor de marketing, destinate conducerii întreprinderii, pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora”19

O cercetare de marketing are în componență activități precum ar fi:

-cercetări cantitative sau calitative

-cercetări cu privire la publicitate

-cercetarea de tip business-to-bussiness și industrial

-cercetări făcute în rândul unor categorii special de consumatori

-sondaje de opinie publică

Metode des utilizate în cercetările de marketing sunt metoda interviului și metoda chestionarului, ale căror rezultate sunt considerate a fi concludente.

Tehnica chestionarului presupune faptul că răspunsurile care se primesc sunt în formă scrisă, pe când răspunsurile la interviu sunt în formă verbală, putând fi consemnate pe hârtie de către cei care realizează interviul.

După cum spune Septimiu Chelcea în cursul „Tehnici de cercetare sociologică”, interviul și-a demonstrat utilitatea în toate științele sociale, cât și în cele socio-umane .

Conform lui Denzin, interviul poate fi definit ca o conversație față în față, în cadrul căreia o persoană va obține informații de la o altă persoană.20

Nu orice convorbire din viața cotidiană este un interviu, deși sunt cercetători care pentru care convorbirea este sinonimă cu interviul.

În acest proces al comunicării există un receptor( cel care realizează interviul), un emițător ( cel căruia i se ia interviul) și informația care este transmisă de la emițător spre receptor.

„Chestionarul de cercetare reprezintă o tehnică, și corespunzător un instrument de investigare constând într-un ansamblu de întrebări scrise, și eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris.”21

Chestionarele se pot clasifica după conținut, formă și mod de aplicare22

După conținutul informațiilor, există:

-chestionare de date factuale, ce se referă la fapte obiective, care se pot observa direct și care se pot verifica și de alte persoane

-chestionarele de opinie ce reflectă atitudinile, motivația și interesele individului care a completat acest tip de chestionar.

După formă chestionarele se clasifică în:

-chestionare cu întrebări deschise lasă respondenților o mare libertate în ceea ce privește distribuția răspunsurilor, din acest motiv repartiția răspunsurilor poate fi mai greu analizată, însă permit culegerea unor date diverse, deoarece persoanele care răspund la întrebări nu au nici o constrângere

-chestionare cu întrebări închise nu dau libertate respondentului, ci trebuie să se încadreze într-una din categoriile fixate de cel care a conceput chestionarul

Întrebările închise favorizează întocmirea unor statistici referitoare la răspunsuri, pot servi ca un “filtru” pentru întrebările care vor urma, dau senzația de siguranță a respondentului, de aceea sunt preferate în foarte multe ocazii.

În cazul completării unui chestionar de către oameni care au diferite nivele de educație, cel mai important lucru este să formulezi întrebările în asemenea manieră încât ceea ce este primordial, cercetarea să își atingă scopul și totodată pentru ca rezultatele să fie relevante, trebuie ca întrebările să fie pe înțelesul oamenilor care au cel mai scăzut nivel de educație

Metodologia utilizată presupune analiza cantitativă a datelor colectate cu ajutorul chestionarului elaborat, iar metoda de strângere a informațiilor a fost administrarea acestui chestionar unor clienți ai firmei “Hochland”.

Instrumentul de investigare pe care l-am utilizat în lucrare a fost grila de întrebări, , analiză în cadrul căreia s-a încercat găsirea punctelor care presupuneau lămurirea cu ajutorul unor întrebări bine alese,răspunsurile clienților fiind diverse.

Metoda folosită pentru culegerea datelor necesare studiului a fost experimentul, iar cea de prelucrare a datelor a fost una cantitativă, subiecților fiindu-le administrat chestionarul elaborat pentru care am contabilizat felul răspunsurilor primite la aceste întrebări.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

S-a optat pentru utilizarea scalei lui Likert pentru a putea realiza o analiză a răspunsurilor primite

Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip ordinal și în cazul utilizării acestei scale vor fi parcurse următoarele etape pentru a putea cuantifica răspunsurile obținute de la subiecți:

se formulează de cei care realizează cercetarea un set de propoziții cu caracter favorabil sau nefavorabil referitor la problema care urmează să fie studiată.

transpunerea acestor propoziții în chestionarele care vor fi înmânate subiecților cercetării care vor fi rugați să-și exprime acordul sau dezacordul în privința informațiilor respective, prin încercuirea uneia din cele 5 gradații ale scalei utilizate.

Se aplică chestionarul elaborat unei populații stabilite în conformitate cu scopul de măsurare, în acest caz conducerea firmei Engie.

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

fiecărei gradații care există pe scala lui Likert i se atribuie după ce chestionarul este dat spre completare subiecților un set de valori numerice prezentate în rândurile următoare::

în cazul propozițiilor cu aspect favorabil

+2; +1; 0; -1; -2

în cazul propozițiilor cu aspect nefavorabil

-2; -1; 0; +1; +2

se efectuează calcularea scorului realizat de fiecare subiect în parte pentru tema dată sub forma unei sume algebrice a valorilor numerice ce cuantifică opinia sa referitoare la fiecare propoziție, componentă a setului administrat.

Este bine de observat faptul că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară atitudinea sau aprecierea față de o temă dată atât prin răspuns pozitiv cât și negativ, al subiecților care completează chestionarul respectiv..

CAPITOLUL II STUDIU DE CAZ FIRMA HOCHLAND

2.1Prezentarea firmei Hochland

1 O poveste de succes pe plan european este firma Hochland, care s-a înființat în anul 1927, atunci când a fost produs un calup de brânză Emmentaler de 2 kilograme, în regiunea Bavaria. 23

Astăzi compania are o experiență de peste 45 de ani în domeniul fabricării brânzeturilor și este o companie de familie, care nu este dependentă de marile grupuri din domeniul fabricării lactatelor.

În timpurile moderne, Hochland își vinde produsele în peste 50 de țări de pe toate continentele , numărând 11 unități de producție care sunt situate în țări ca Germania, Franța, România, Polonia, Spania, Rusia , Ucraina, Iran , având un număr de peste 4300 de angajați.

Hochland produce brânză proaspătă, brânză topită, crème de brânză și brânzeturi feliate deci fabrică produse diverse, pentru toate gusturile consumatorilor.

Se remarcă faptul că firma nu a dorit să își extindă profilul și să fabrice și alte categorii de produse lactate cum ar fi lapte proaspăt, iaurt, smântână, ci a mers pe calea deschisă de cei care au întemeiat firma și care au fost fabricanți de brânzeturi.

Produsele firmei au ajuns în România în anul 1993, intermediarul fiind compania Whiteland, iar Hochland Romania a apărut în anul 1998, atunci când firma a achiziționat fabrica de la Sighișoara, unde se produce brânză topită.

În 1999, firma a preluat și fabrica de la Sovata, în care produce cașcaval și materie primă care este folosită la fabrica de la Sighișoara.

În anul 2010 Hochland s-a transformat din Hochland AG, ce era o societate pe acțiuni, în Hochland SE( societate europeană), care are vânzări anuale de 270000 de tone de brânzeturi , cifra de afaceri la nivelul anului 2011 fiind de circa 1,2 miliarde de euro.

Compania este lider de piață în România portofoliul pe care îl are compania în țara noastră fiind alcătuit din brânză topită, cașcaval, telemea sau brânzeturi rase.

Fabrica din Sighișoara este în Ardeal, având în jur multe ferme care au tradiție în domeniul producției de lapte.

Conducerea firmei, împreună cu departamentele de marketing, vânzări și logistică se află în București.

Firma Hochland a avut în anul 2014 o cifră de afaceri de 217.629.937 lei, înregistrând un profit net de 12.812.961 lei, cifre în creștere față de anul 201324

Numărul angajaților de la Hochland România a fost în anul 2014 de 334 persoane, rămânând relativ constant în ultimii cinci ani.

Firma Hochland România nu valorifică producția realizată doar în țară” "Am inceput să exportăm de circa un an si jumătate, iar ponderea se apropie de 10% din afaceri. Nu tratăm exportul ca pe ceva oportunistic, ci vrem sa dezvoltăm brandul in aceasta zoăa. Exportăm in opt state din zona Balcanilor si Adriatica. Exporturile au un ritm de creștere foarte mare, dar nu vrem sa creștem neapărat proporția in cifra de afaceri, pentru că in același timp si piața românească este focus si vrem sa crestem"25 a declarat directorul general al firmei.

Statele în care se exportă sunt Bulgaria, Macedonia, Muntenegru, Cehia, Croația, Albania și Moldova.

O acțiune de promovare foarte bine primită de consumatori a fost organizarea unui concurs pe site-ul www.cascavalulhochland.ro, care a avut câștigători 20 de familii, ce au fost invitați să vadă drumul laptelui de la fermă la produsele lactate prezente în multe case ale românilor.

A fost vizitată una dintre fermele de unde firma achiziționează laptele și fabrica Hochland de la Sovata unde firma fabric renumitul cașcaval Hochland.

Această rețetă se folosește în această fabric încă din anul 1976, fiind o rețetă autentică, din partea locului.

Câștigătorii au fost însoțiți pe tot parcursul vizitei de Anca Serea și Horia Vârlan care au participat la reclama pentru cașcavalul Hochland, dar și de o echipă format din experți ai fabricii

O participantă la această acțiune declara „Vizita la ferma de văcuțe și la fabrica de la Sovata a fost o experiență foarte frumoasă atât pentru noi, cât și pentru cei mici. Ca orice altă mamă, sunt foarte atentă să aleg pentru copii doar produse de calitate, din ingrediente naturale, iar procesul de realizare a cașcavalului pe care am avut ocazia să îl vedem mi-a confirmat că este un produs pe care îl putem consuma cu încredere”

Produsele pe care le fabrică Hochland nu se întâlnesc doar în sectorul alimentației publice, deoarece compania este un furnizor pentru industria alimentară ca și pentru companiile de catering având produse adaptate necesităților pe care le au clienții.

2.2 Obiectivele și ipotezele cercetării

În această lucrare ne propunem să aflăm motivele pentru care clienții cumpără sau pe cele pentru care nu cumpără produsele firmei Hochland.

În acest scop, am efectuat o cercetare de marketing într-un hypermarket bucureștean, propunându-mi să administrez chestionare unui număr de 385 de persoane

Populația totală este în număr de aproximativ 2000000 de persoane, populația municipiului București, iar pentru a alege eșantionul reprezentativ care să răspundă la chestionar am urmat indicațiile existente pe site-ul http://www.raosoft.com/samplesize.html.
Se acceptă o eroare de 5%, aceasta fiind o alegere obișnuită și un nivel de încredere de 95%, la o populație de 2000000 persoane, mărimea eșantionului fiind de 385 persoane , rezultat după introducerea datelor proprii cercetării noastre, calcul făcut de site-ul indicat, aceasta fiind mărimea minimă a eșantionului pentru ca rezultatele să fie concludente

Unitatea de sondaj este reprezentată de respondent care este locuitor al Bucureștiului , iar unitatea de observare este formată din cei 385 de clienți care au dorit să răspundă la întrebările chestionarului

Obiectivele cercetării

-identificarea măsurii în care consumatorii cunosc produsele Hochland

-determinarea părerii consumatorilor cu privire la calitatea acestor produse

-părerea consumatorilor cu privire la gradul în care se poate avea încredere în aceste produse

-gradul în care consumatorii achiziționează produse Hochland

-cunoașterea opiniei consumatorilor cu privire la diversitatea produselor Hochland

-părerea consumatorilor cu privire la prețul pe care îl au produsele Hochland

-determinarea părerii consumatorilor cu privire la promovarea produselor Hochland

-influența pe care o exercită promovarea produselor asupra tendinței de a achiziționa aceste produse

-motive pentru care consumatorii ar cumpăra produse Hochland

-motive pentru care consumatorii nu ar achiziționa produse Hochland

Stabilirea ipotezelor

2.3.Analiza SWOT pentru firma Hochland

a)Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce influnțează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei. Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contibuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le propunem, iar principala cale de acțiune în cazul determinării acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii, care le poate modifica în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe vă pot plasa într-un dezavantaj față de competittori, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare va îmbunătăți considerabil poziția firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni ale concurenței, sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor.

Din analiza SWOT a firmei Hochland se observă faptul că firma are mult mai multe puncte tari decât puncte slabe, iar punctele slabe evidențiate pot fi transformate destul de ușor în puncte tari, ceea ce denotă faptul că firma are o situație foarte bună.

Cota de piață a companiei ar putea fi mărită în următoarea perioadă pe baza realizărilor din ultimii ani.

2.4 Interpretarea rezultatelor cercetării

1. La întrebarea numărul unu cu privire la cunoaștereaa produselor firmei Hochland, 289 de respondenți au spus AT (75,06%) , iar restul de 96 au răspuns A( 24,93%).

S-au obținut 674 puncte, ceea ce reprezintă 87,53% din maximum posibil care este de 770 puncte.

Din răspunsurile obținute se observă faptul că toți respondenții au auzit despre produsele Hochland, unii consumatori recunoscând că nu cunosc toate aceste produse, mai ales pe cele recent apărute.

Fig 3 Răspunsuri la întrebarea nr 1

2. La întrebarea nr 2, referitoare la calitatea de consumator a acestor produse, 266 de clienți au răspuns AT( 69,09%) , 68 au răspuns A( 17,66%) , iar restul de 51 au răspuns D( 13,24%).

S-au obținut 549 puncte, adică 71,29% maximul celor posibile.

Răspunsurile reflectă faptul că marea majoritate a respondenților sunt consumatori ai produselor Hochland.

Fig. Nr 4 Răspunsuri la întrebarea nr 2

3. La întrebarea nr 3, cu privire la calitatea produselor Hochland, 245 de respondenți au spus AT( 63,63%) , 86 au răspuns A( 22,33%) , 37 au răspuns I( 9,61%), iar restul de 17 au răspuns D( 4,41%).

Cei mai mulți respondenți au spus că produsele Hochland au o calitate bună,însă au existat și nemulțumiri privind calitatea acestora .

Fig.nr 5 Răspunsuri cu privire la întrebarea nr 3

4.La întrebarea cu nr 4, referitoare la gradul în care consumatorii au încredere în aceste produse, 271 consumatori au răspuns AT( 70,38%) , 80 au răspuns A( 20,8%) , iar restul de 34 au răspuns D ( 8,83%).

S-au obținut 588 de puncte deci 76,36% din maxim.

Se constată că cei mai mulți clienți au încredere în produsele firmei Hochland, lucru care era de așteptat .

Fig. Nr 6 Răspunsuri la întrebarea nr 4

5. La întrebarea nr 5 cu privire la diversitatea produselor Hochland, 302 respondenți au spus AT (78,44%) , 26 au spus A( 6,75%) , 17 au răspuns I(4,41%) , iar restul de 40 au spus D( 10,38%) .

Au fost obținute 590 puncte, adică 76,62% din maxim.

Majoritatea clienților cred că Hochland fabrică o gamă destul de extinsă de produse, deci au de unde alege atunci când se gândesc să cumpere un produs Hochland

Fig.nr7 Răspunsuri la întrebarea nr 5

6. La întrebarea nr 6 cu privire la prețul produselor fabricate de firma Hochland, 200 de respondenți au răspuns AT( 51,94%), 77 respondenți au răspuns A(20%), 90 au răspuns I(23,37%) , iar restul de 18 au răspuns D(4,67%.

Au fost obținute 472 puncte, reprezentând 61,29% din totalul maxim.

Fig.nr 8 Răspunsuri la întrebarea nr 6

7.La întrebarea 7 care se referea la promovarea produselor Hochland, 295 de persoane au răspuns AT(76,62%) , 54 au răspuns A( 14,02%) , iar restul de 36 au răspuns D(9,35%).

S-au obținut 608 puncte, reprezentând 78,6% din punctajul maxim.

Cei mai mulți clienți care au chestionați afirmă că Hochland realizează o bună promovare pentru produsele sale.

Fig.nr 9 Răspunsuri la întrebarea nr 7

8.La întrebarea nr.8, cu privire la influența promovării produselor în decizia de cumpărare a acestora, 278 de persoane au răspuns AT(72,2%) , 40 au răspuns A(10,38%) , 35 au răspuns I(9,09%) ,iar 32 au răspuns D(8,31%) .

S-au obținut 564 puncte, adică 73,24 % din totalul maxim.

Fig.nr.10 Răspunsuri la întrebarea nr 8

CONCLUZII

Din răspunsurile primite de la clienți la întrebările chestionarului se observă faptul că Hochland este o marcă de notorietate în România, recunoaștere care s-a realizat de-a lungul mai multor ani.

De la pătrunderea mărcii Hochland pe piața românească de produse lactate, au apărut mai mulți concurenți destul de puternici, pe lângă Dorna, care era un brand foarte cunoscut de români și înainte de 1990.

Ultimul concurent care a intrat pe piață este compania JLC din Moldova, care produce cașcavalul Frico și care în ultima vreme face o reclamă destul de agresivă acestui produs, pentru a-l impune pe piață .

Alt concurent destul de recent este compania Groupe Bel din Olanda care produce cașcavalul Leerdammer, produs destul de bun, care s-a impus pe piață și datorită unei reclame reușite.

Cu toată această competiție, Hochland a reușit să își păstreze majoritatea clienților fideli care sunt atașați de gustul și calitatea produselor companiei.

La acest fapt a contribuit și păstrarea rețetelor preparatelor, care sunt fabricate în două fabrici cu tradiție în România.

Cu toate acestea, gama produselor Hochland ar putea fi mai diversificată, conform părerii unora dintre clienți, care ar dori să găsească pe piață mai multe produse ale acestei mărci.

Cu toate acestea, persoanele cu venituri mai modeste achiziționează destul de rar produse ale companiei, deoarece prețul acestora este considerat a fi destul de ridicat.

O propunere ar fi lansarea unor produse care să aibă un preț mai mic, destinat categoriei de consumatori cu venituri mai reduse, care să beneficieze și ei de gustul produselor Hochland.

Aceasta ar putea fi realizată și prin colaborarea cu un lanț mare de hypermarketuri, care să participe la o parte din cheltuieli .

Consumatorii au încredere în produsele Hochland care sunt considerate a fi produse cu un foarte bun nivel al calității, produse din materii prime naturale, din zone în care poluarea este mai puțin prezentă.

Cunoașterea în detaliu a pieței românești este un alt punct tare al firmei Hochland, venind tot din experiența îndelungată de pe piața românească.

Promovarea produselor și a firmei este făcută mai puțin în ultima perioadă de firma Hochland față de anii anteriori.

Este adevărat că pe site-ul firmei se găsesc multe informații referitoare la aceasta și la produse, însă există o categorie de consumatori ai produselor lactate care nu sunt fani ai internetului, cum ar fi multe persoane vârstnice, care urmăresc mai mult reclamele de la televizor.

De aceea, poate ar fi necesară o campanie în mass-media făcută mai agresivm mai ales în apropierea sărbătorilor, atunci când oamenii cumpără mai mult .

Faptul că produsele Hochland se găsesc pe rafturile majorității magazinelor este un lucru care determină un impuls al vânzării produselor companiei.

Din punct de vedere al gustului, unii cumpărători consideră prea sărate produsele acesteia, de aceea ar fi poate util să se producă și sortimente care să conțină o cantitate mai redusă de sare, pentru persoanele care doresc să mănânce mai dietetic.

Concluzia finală este că firma Hochland a reușit să se impună pe piața românească, iar clienții au destule motive să cumpere produsele realizate de această firmă.

BIBLIOGRAFIE

1.Jim Blythe , Comportamentul consumatorului , Ed.Teora,București 1998

2. Bruhn, M. , Orientarea spre client – Temelia afacerii de succes,2001, Editura  Economică, București

3.Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul consumatorului, 2004, Ed Uranus

4. : I.Cătoiu (coord.), Cercetări de marketing, Ed. Uranus, București, 2003

5. S.Chelcea, Metodologia cercetării sociologice, Ed Economică, București, 2001

6. Denzin, Norman K. și Linkoln, Yvonna S. (eds.).Handbook of Qualitatve Research. Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc.,1994

7.Engel J.F., Blackwell R.D., Piniard P.W. – Consumer Behavior, Sixth Edition, The

Dryden Press, Chicago, 1990

8. B. Gates – "Afaceri cu viteza gândului",București: Ed. Amaltea, , 2001

9.Lacroix H. – Etes vous vraiment oriente client?1996,Paris: Ed. Dunod

10. M.Lawson” Cum să faci mai mult profit”,București: Ed Codecs 1998

11. Lacroix H. – Etes vous vraiment oriente client?1996,Paris: Ed. Dunod

12. P.Mâlcomete, Lexicon de marketing , Ed. Junimea, Iași, 1994

13. Ioan Mihuț, Marius Pop – “Consumatorul și managementul ofertei“ Ed. Dacia Cluj – Napoca 1996

14,Pasuraman A” Marketing Research” , Addison Wesley, USA, 1991

15. Peppers D., M. Rogers – Le One to One: valorisez votre capital client,Paris: Éditions d'Organisation, 1999

16. Solomon, M.R., Barnossy G., J., Askegaard, 8S., Hogg, M., K., – Consumer Behaviour – A European Perspective, Financial Times Pretince Hall, ed a treia

17. Paul Garrisonhttp://www.revistabiz.ro/chiar-esti-orientat-spre-client-272.html

18. http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/21.pdf

19. http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

20 http://www.hochland-group.com/HochlandGroup/ro/56CB621F3C25416A81A342A4E0A9865A.asp și www.hochland.ro/

21http://doingbusiness.ro/financiar/raport/583542/

22http://www.headnews.ro/index.php/comert/18228-sergiu-mititelu-hochland

Anexa 1 rezultate financiare Hochland 2012-2014

Top of Form

Bottom of Form

Anexa 2 Chestionar cu privire la motive de cumpărare sau necumpărare ale produselor firmei Hochland

1,Știți ce produse fabrică firma Hochland?

2.Sunteți un consumator al acestor produse?

3.Ce părere aveți cu privire la calitatea acestor produse ?

4.Considerați că aceste produse sunt de încredere ?

5.Ce părere aveți cu privire la diversitatea gamei acestor produse?

6.Dar referitor la prețul produselor Hochland?

7.Considerați că produsele Hochland sunt suficient promovate?

8.Vă influențează promovarea făcută de firmă produselor sale în decizia de a le achiziționa?

9.Vă rugăm să ne enumerați câteva motive pentru care achiziționați/ nu achiziționați produse Hochland