Cercetarea Comportamentului de Utilizare a Terminalelor de Plati Facturi

=== 9f0bf32ace82747dee3aaa4812c7af767cd69089_629052_1 ===

CUPRINS

Introducere–––––––––––––––––––––––––––––––––2

Capitolul 1. Cercetări de marketing privind comportamentul cosnumatorilor – delimitări conceptuale–––––––––––––––––––––––––––––––––4

1.1. Relevanța înțelegerii comportamentului consumatorului pentru activitatea de marketing–4

1.2. Bazele studierii preferințelor consumatorilor––––––––––––––––––6

1.3. Etape cheie în organizarea unei cercetări privind preferințele consumatorilor–––––-8

Capitolul 2. Terminalele de plată caracteristici și clasificare–––––––––––––-15

2.1. Tipologii ale terminalelor de plată––––––––––––––––––––––15

2.2. Posibila evoluție a peisajului terminalelor de plată–––––––––––––––-17

Capitolul 3. Metodologia cercetării –––––––––––––––––––––––19

3.1. Obiectivele și scopul cercetării–––––––––––––––––––––––19

3.2. Ipotezele cercetării––––––––––––––––––––––––––––19

3.3. Metoda cercetării ––––––––––––––––––––––––––––19

3.4. Eșantion –––––––––––––––––––––––––––––––-19

3.5. Rezultatele cercetării –––––––––––––––––––––––––––22

Concluzii –––––––––––––––––––––––––––––––––29

Bibliografie ––––––––––––––––––––––––––––––––31

Introducere

Obiceiul de consum al populației se schimbă odată cu schimbarea tehnologiei. Gradul de ocupare al oamenilor este din ce în ce mai ridicat, iar companiile și reprezentanții de marketing trebuie să recurgă la modalități de identificarea a obiceiului de consum a populației, care face parte din grupul țintă sau prezintă un potențial în acest sens.

Identificarea atitudinii consumatorilor față de terminalele de plăți facturi este este deosebit de importantă. Cunoașterea atitudinii consumatorilor față de terminalele de plăți facturi are scopuri diferite. În acest context, prin acest studiu, ne propunem să contribuim la determinarea atitudinii consumatorilor față de terminalel plăți facturi.

În cadrul acestei lucrări ne vom concentra pe înțelegerea atitudinii consumatorilor din perspectivă teoretică și empirică. Atitudinea este termenul folosit atunci când luăm în considerare evaluarea totală (inclusiv a propriei persoane), efectuată de un consumator, de persoane, obiecte sau probleme, care ia în considerare cât de favorabil / nefavorabil sau cât de pozitiv / negativ este obiectul judecat luat în considerare.

Atitudinea este considerată de unii specialiști în marketing ca reprezentând o dimensiune latentă a comportamentului consumatorului ca fiind rezultatul anumitor procese afective și de învățare, care creează predispoziția de a acționa pe baza anumitor condamnări, reunind influențele exercitate de abilități, obiceiuri și motive într- componentă comportamentală unică cu o stabilitate mai pronunțată în timp.

Atitudinile pot varia într-un număr mare de moduri. Putem lua în considerare atitudinile bazate pe aspectele lor fundamentale și, prin urmare, putem discrimina atitudini bazate pe emoții, credințe sau comportamente și experiențe anterioare sau putem aborda atitudinile care au o consistență internă (fiind semnificativ asociate cu sentimente, atribute și comportamente pozitive) sau atitudini ambivalente (compuse dintr-o combinație de atribute pozitive și negative). De asemenea, de la începutul anilor '90, ideea că atitudinile se pot dezvolta ca un produs secundar al impulsului câștigat subconștient, ca un proces automat sau implicit, creând noțiunea de atitudine implicită, reprezentând urme ale experiențelor anterioare neidentificate în procesul de introspecție și care mediază sentimente, gânduri sau acțiuni favorabile sau nefavorabile în legătură cu obiectele sociale, mult mai puternic influențate de prelucrarea inconștientă. În consecință, în realizarea cercetării de față ne vom concentra nu numai pe ceea ce vor declara respondenții, ci vom corela răspunsurilor la toți itemii din chestionar.

Pentru a prezenta cât mai concret tema de față, am recurs la împărțirea lucrării în trei părți disticnte. Primele două părți sunt aspectele toretice, prezentate în urma sintetizării literaturii de specialitate, iar cea de-a treia parte este contribuția proprie la această lucrare – implicând o componentă emprică care are scopul de a identifaca atitudinea consumatorilor față de terminalele de plăți facturi.

Capitolul 1. Cercetări de marketing privind comportamentul cosnumatorilor – delimitări conceptuale

1.1. Relevanța înțelegerii comportamentului consumatorului pentru activitatea de marketing

Studierea comportamentului consumatorului nu este o sarcină ușoară deloc, și chiar mai puțin simplă este observarea unui aspect al acestui comportament, ca în cazul de față, preferința consumatorilor pentru un anumit produs, etichetă sau organizație.

De-a lungul cercetării, consumatorii își pot exprima nevoile și dorințele și pot acționa într-un mod total diferit; uneori, este posibil ca aceștia să nu fie chiar conștienți de adevăratele motivații din spatele comportamentului lor de cumpărare sau al reacțiilor la factorii care determină modificări de ultim moment în decizia lor de cumpărare. Deși deciziile consumatorilor sunt relativ ușor de observat și cuantificate, procesele psiho-fiziologice din spatele lor sunt foarte greu de luat în considerare.

Cercetările referitoare la comportamentul consumatorilor privesc dimensiunile și relațiile lor diferite. Scopul final al acestor investigații este de a prevedea și de a direcționa viitoarele reacții ale agenților de cerere, pentru o corelare exactă între cerere și ofertă. În acest sens, toate dimensiunile care duc la manifestarea unui anumit comportament trebuie studiate și înțelese.

Fiecare dintre dimensiunile comportamentului consumatorilor pe care vrem să ne concentrăm în cadrul unei cercetări de marketing implică cu anumite specificități, un mod special de abordare. Prin urmare, caracteristicile preferințelor consumatorilor marchează studiile efectuate cu anumite caracteristici specifice în acest sens, pe care trebuie să le luăm în considerare la elaborarea și desfășurarea acestor studii, în vederea respectării esenței acestei dimensiuni a comportamentului consumatorilor.

Necesitatea cunoașterii preferințelor consumatorilor.

Preferințele consumatorilor reprezintă o motivație pozitivă, exprimată de compatibilitatea afectivă față de un produs, serviciu sau formă de tranzacționare. Nu avem de-a face cu o funcție psihologică internă, ci cu o calitate a obiectelor care vizează satisfacerea nevoilor noastre, a calității dobândite în cadrul legăturii dintre om și marfa capabilă să satisfacă aceste nevoi.

Teoreticienii, la un moment dat, au avut tendința de a limita preferința față de conceptul de alegere; totuși alegerea și preferința sunt două entități radical diferite: prima este o acțiune și cealaltă, o stare de spirit.

Preferințele sunt rezultatul unei relații pe termen lung între brand și consumator, deoarece acesta din urmă învață să asocieze marca cu un simbol și să o perceapă ca fiind de înaltă calitate. În urma acestor legături profunde create cu timpul, se dezvoltă o puternică emoție care se află la baza preferințelor, rămânând prezente chiar și în absența simbolului prietenos sau a oricărei alte caracteristici componente.

Deși este un concept greu de înțeles, a fost demonstrat că preferința consumatorilor poate fi măsurată în mod eficient și că studiul lor poate oferi o înțelegere mai aprofundată a opțiunilor pe care le fac consumatorii atunci când decid să selecteze un anumit ofertant față de celălalt sau chiar și atunci când decid să continue relația cu ofertantul în timp.

În plus, studiile efectuate au stabilit diverse concepte legate de preferință, cum ar fi conceptul preferinței formate, care subliniază ideea că preferințele consumatorilor nu sunt mai bine definite, ci mai degrabă formate de-a lungul procesului de alegere, un punct constructiv sugerează că diferite sarcini și contexte evidențiază diferite aspecte ale opțiunilor, consumatorul concentrându-se pe considerente diferite care duc la decizii incoerente.

Cunoașterea preferințelor consumatorilor este deosebit de importantă în ceea ce privește diversele activități desfășurate la nivel organizațional, necesare pentru supraviețuirea acesteia.

Nivelul preferințelor este una dintre variabilele care trebuie luate în considerare atunci când se identifică punctele forte și cele slabe ale concurenților. Prin măsurarea preferințelor consumatorilor înainte și după realizarea unei campanii publicitare, emițătorul poate evalua succesul sau eșecul.

Preferințele față de anumite produse, servicii sau mărci pot constitui tema unui sondaj care furnizează informații referitoare la non-consumatorii relativi, deoarece atragerea acestora reprezintă un mijloc important de creștere a volumului vânzărilor sau de utilizare a serviciului până la limitele maxime ale potențialului de piață.

Companiile care măresc în mod constant nivelul de amintire și preferință trebuie să atingă o creștere inevitabilă a cotei de piață și a profitabilității. Dimensiunea profiturilor este mai puțin importantă decât gestionarea consolidării preferințelor consumatorilor față de produsele sau serviciile sale.

Mai frecvente sunt situațiile care subliniază necesitatea cunoașterii acestei dimensiuni a comportamentului consumatorilor.

1.2. Bazele studierii preferințelor consumatorilor

Teoria alegerii raționale cuprinde componente ale atitudinii care, în cele din urmă, reprezintă baza formării unei preferințe. Această teorie ne oferă un model care contribuie la o mai bună înțelegere a modului în care se formează preferințele consumatorilor și care ne oferă, într-un mod adecvat, mijloacele necesare pentru a cerceta și a anticipa evoluția preferințelor consumatorilor.

După analizarea modului în care se formează preferințele consumatorilor din punctul de vedere al teoriei alegerii raționale, putem afirma că, pentru a înțelege preferințele consumatorilor, este necesar să se determine cererile și dorințele lor privind performanța (funcționalitatea) implicată în cumpărare, rezultatele emoționale preconizate, precum și standardele subiective pe care consumatorii le folosesc pentru a identifica tendința pentru un produs sau a un serviciu față de celelalte.

O primă ipoteză a modelului prezentat este că indivizii efectuează gândire asupra achizițiilor. În unele cazuri, actul de gândire poate fi minim când achiziționarea unui produs sau a unui serviciu a devenit deja un obicei. În alte cazuri, actul de gândire poate fi prelungit pe o perioadă mai lungă de timp, în timp ce fiecare element este prelucrat cu grijă înainte de efectuarea achiziției.

Putem observa că modelul prezentat este utilizat de consumator, mai mult sau mai puțin, ori de câte ori acesta cumpără, iar componentele care influențează o decizie preferată sunt, în același timp, componente care intervin în procesul de evaluare a performanței produsului / serviciului cumpărat, precum și a organizației responsabile de aceasta. Prin urmare, în măsura în care componentele preferințelor se schimbă, componentele care influențează schimbarea satisfacției, de asemenea, se schimbă în consecință.

Teoria alegerii raționale ține cont de consecințele acțiunilor efectuate. Preferăm un produs, o persoană sau un serviciu pentru că am decis deja că obiectul se potrivește cel mai bine nevoilor sau cerințelor noastre cu privire la performanță, împreună cu cerințele emoționale evaluate conform standardelor noastre de comparație.

Metodele utilizate în studiul preferințelor consumatorilor

Deoarece preferința apare numai în contextul unei puternice motivații, cercetarea preferințelor acoperă o zonă mai limitată, dar în același timp o zonă mult mai profundă decât studiul motivațiilor care subsumează evaluarea intensității preferinței, folosind de asemenea aceleași instrumente precum în cazul evaluării motivelor.

Studiul preferințelor consumatorilor poate recurge la metoda de observare (cum ar fi analizarea motivelor cumpărării), fiind cea mai ieftină modalitate de colectare a informațiilor comportamentale și, în același timp, cea mai precisă, asigurând în același timp o imagine motivațională autentică. Ancheta selectivă bazată pe un chestionar scris este de asemenea folosită în studierea preferințelor consumatorilor, chiar dacă determină numai comportamentul declarat al consumatorilor și nu cel concret, ca în cazul observării.

Măsurarea preferințelor consumatorilor pentru conceptele de produse alternative poate fi realizată prin utilizarea unei tehnici care este din ce în ce mai cunoscută și anume analiza conjugată. Aceasta este o metodă de determinare a valorii utilizării pe care o folosesc consumatorii pentru diferitele caracteristici ale unui obiect. Respondenților le sunt prezentate mai multe oferte ipotetice obținute prin combinarea anumitor caracteristici și trebuie să clasifice aceste oferte în funcție de preferințele lor.

Testarea preferințelor consumatorilor se bazează pe o varietate de tehnici, cum ar fi: ordonarea simplă după rang, comparațiile perechi, scalele de evaluare, fiecare având avantaje și dezavantaje specifice. Metoda de evaluare unitară furnizează mult mai multe informații decât metoda de clasificare simplă și cea de comparații pe perechi. Subiectul este obligat să ordoneze pe o scară preferințele sale pentru fiecare produs. Folosind această metodă, putem afla nu numai ordinea preferințelor, ci și nivelele calitative de preferințe pentru fiecare produs și distanța dintre produse. În același timp, această metodă este ușor de folosit, mai ales când trebuie să evaluăm mai multe servicii.

Investigarea preferințelor poate fi abordată în diferite combinații cu investigații privind alte dimensiuni ale comportamentului consumatorului. În acest scop, se pot folosi tehnici speciale de investigare, cum ar fi metodele contextuale.

Cercetarea privind preferințele consumatorilor a condus la o înțelegere mai aprofundată a mai multor probleme importante apărute în cercetarea privind satisfacția consumatorilor, în special una legată de faptul că satisfacția consumatorilor în condiții superioare, în prezent nu asigură manifestarea preferinței consumatorului în viitor.

1.3. Etape cheie în organizarea unei cercetări privind preferințele consumatorilor

Organizarea unei cercetări selective de marketing este un proces deosebit de complex. Pentru a maximiza contribuția cercetării de marketing la procesul decizional, această activitate trebuie organizată cu cea mai mare atenție.

Realizarea cercetării de marketing implică trecerea unor faze succesive, într-un proces complex, începând cu determinarea scopului și obiectivelor de cercetare și finalizarea prezentării concluziilor și recomandărilor.

1. Identificarea problemei și definirea scopului cercetării

Identificarea problemelor și definirea scopului cercetării este una dintre cele mai importante etape ale procesului de cercetare, având influențe decisive asupra fazelor ulterioare. Chiar dacă se iau decizii perfecte în celelalte faze, cercetarea este compromisă dacă problema care trebuie investigată și scopul cercetării nu au fost clar definite și acest lucru poate fi obținut numai printr-o strânsă colaborare între persoana care conduce cercetarea și beneficiarul acesteia.

2. Definirea obiectivelor de cercetare

În procesul de organizare a cercetării de marketing, formularea obiectivelor implică determinarea la nivel operațional a informațiilor necesare pentru fundamentarea alternativelor optime de decizie pentru fiecare dimensiune a problemei investigate. Fiecare obiectiv trebuie să fie relevant pentru scopul cercetării.

Stabilirea clară a obiectivelor de cercetare este utilă în fundamentarea priorităților privind informațiile necesare și servește ca un standard în evaluarea rezultatelor finale.

Chestionarul este instrumentul cel mai frecvent utilizat pentru obținerea datelor primare și constă într-un set de întrebări la care respondenții trebuie să le răspundă. Flexibilitatea unui astfel de instrument constă în faptul că o întrebare poate fi pusă în nenumărate moduri.

Chestionarul este unul dintre cele mai importante elemente de care depinde succesul unei cercetări selective. În ceea ce privește metodologia de elaborare a chestionarului, se crede că este mai degrabă o artă de răspuns decât o știință.

Specialiștii sunt de acord că, pentru ca chestionarul să fie un instrument eficient, acesta trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

– să asigure cooperarea și implicarea respondenților;

– să comunice corect respondenților ce se așteaptă de la ei;

– de a ajuta respondenții să formuleze răspunsuri la întrebări;

– de a evita posibilele denaturări ale răspunsurilor;

– să faciliteze operatorul de interviu să îndeplinască sarcinile sale;

– de a genera baza necesară pentru prelucrarea datelor colectate.

Cultura este, în principiu, parte a fiecărei societăți și este important să se pună la îndoială dorințele și comportamentul. Influența culturii asupra comportamentului de cumpărare variază de la o țară la alta. Prin urmare, producătorii și departamentul de marketing trebuie să țină seama de cultura regiunii sau a țării în care operează. De exemplu, în Occident este normal să invitați oameni apropiați la cină, în timp ce în Japonia se întâmplă ceva în neregulă și se recomandă să le invitați la un restaurant.

Subcultura este un alt factor important. Fiecare cultură conține anumite subculturi cum ar fi religia, naționalitatea, regiunea geografică, grupurile rasiale etc. Aceste elemente trebuie luate în considerare de producători și de cei responsabili pentru departamentul de marketing pentru a putea adapta în mod corespunzător publicitatea. De exemplu, cosmeticele "etnice" s-au extins foarte mult, aparând în ultima vreme pentru produsele non-caucaziene, africane, arabe sau indiene.

Clasa socială este determinată în principal de venituri, dar și de bogăție, educație, ocupație etc. În aceste condiții, comportamentul de cumpărare diferă semnificativ de la o clasă socială la alta. Există o bază comună pentru întreaga populație, dar multe produse și servicii care sunt consumate diferă: ei aleg alte tipuri de vacanțe, se uită la alte emisiuni TV, merg la alte magazine. În funcție de clasa socială, credem că consumatorii se vor concentra asupra altor elemente. Clasa inferioară se va concentra pe preț, în timp ce clasa superioară se va concentra pe calitate, inovare, mediu, imagine, reputație.

Grupurile de referință influențează atitudinile de modelare sau comportamentul unei persoane, observând o anumită tendință de consum într-un grup. Impactul grupului de referință variază în funcție de produse sau mărci.

Există situații în care o persoană dorește să facă parte dintr-un anumit grup și de aceea nu are nevoie de niște lucruri pe care le va cumpăra numai pentru că fac alții din grup.

Familia joacă un rol important în luarea deciziilor. În cadrul familiei, o persoană își formează personalitatea și valoarea și dobândește anumite percepții despre mărcile și produsele pe care le-ar putea folosi. De exemplu, dacă atunci când erați copil nu ați consumat produse alimentare fast-food deoarece părinții dvs. au spus că sunt plini de calorii și sunt total nesănătoase, este o posibilitate mai mare să nu mâncați aceste produse chiar și atunci când deveniți adult.

Locul pe care persoana îl ocupă în societate și rolul pe care îl joacă sunt alți factori care afectează decizia de cumpărare sau de utilizare a unui anumit tip de serviciu.

Printre factorii economici care influențează decizia consumatorilor, prețul este probabil unul dintre cele mai importante.

În afară de toți acești factori economici, psihologici, culturali și demografici, reputația companiei joacă un rol important în procesul decizional al consumatorilor. Dacă luăm în considerare definițiile reputației din literatură, putem vedea că reputația implică mai mulți factori enumerați mai sus.

Unii autori definesc reputația corporativă ca o prezentare colectivă a tuturor participanților la imagine, construită în timp și bazată pe identitatea companiei, performanța ei și percepția comportamentului său. Ei spun că reputația ajută la atingerea obiectivelor corporative și menține avantajul competitiv.

În 2006, M. Barnett, J. și B. Lafferty Jermier au studiat mai multe articole publicate în perioada 1980-2003 și au găsit diverse definiții ale reputației corporatiste. Reputația corporativă poate fi văzută ca o evaluare. Observatorii sau partenerii de afaceri sunt implicați în evaluarea statutului corporativ.

Reputația poate fi elementul care oferă valoarea corporativă, elementul care deține poziția fermă sau evaluarea în timp a companiei. Autorii au concluzionat că se înțelege că observatorii și partenerii de afaceri sunt conștienți de anumite aspecte ale companiei, dar nu judecă.

Reputația corporativă poate fi definită ca o agregare a percepției colective a acțiunilor anterioare corporative și a perspectivelor viitoare, a percepției globale, a reprezentării latente perceptuale și a reprezentării colective a rezultatelor și acțiunilor trecute, percepția cumpărătorului cu privire la cât de bine este cunoscută societatea, este bun sau rău, fiabil, credibil, apreciat. Reputația corporativă este văzută ca o reprezentare a cunoștințelor și a emoțiilor, deoarece acestea arată conștientizarea companiei.

Consumatorul reprezintă orice persoană care dorește să satisfacă nevoile nelimitate, cu resurse limitate disponibile. Comportamentul consumatorilor pe piață este un fenomen foarte interesant care necesită de obicei o abordare interdisciplinară. Comportamentul consumatorului este influențat de variabilele exogene și endogene (legate de psihicul uman). Aceste variabile acționează în combinație cu intensități diferite și astfel variază de la un individ la altul sau chiar la același individ pe o perioadă lungă de timp.

Elementele care conduc la o anumită formă a comportamentului consumatorilor sunt: ​​motivele de cumpărare, preferințele consumatorilor, intenția de cumpărare, obiceiurile de cumpărare, obiceiurile de consum, atitudinea acestuia și imaginea produsului.

Studiile arată că există un număr de factori care determină decizia de cumpărare a consumatorilor și consumă oamenii. Am discutat extensiv despre ele în această lucrare. Am văzut că ne confruntăm cu factori economici, psihologici, sociali, de mediu, demografici și de altă natură. De asemenea, un factor important în luarea deciziilor consumatorilor este reputația corporativă. Ceea ce am văzut în această lucrare a fost că reputația este rezultatul celorlalți factori enumerați.

În zilele noastre, există o gamă largă de utilizatori de Internet, cu diferite nivele de experiență, de la începători la experți avansați care utilizează acest set online pentru diverse activități cu potențial de marketing pentru companii.

Datorită diferenței de experiență, companiile trebuie să facă site-urile lor mai accesibile pentru diferite tipuri de consumatori. Această afirmație se aplică și pe site-urile de comerț electronic.

În prezent, puține strategii de marketing nu iau în considerare componenta online, iar prin intermediul internetului, marketingul interactiv oferă beneficii unice. Internetul oferă un nou instrument pentru interacțiunile consumatorilor cu o companie și are avantajele unor costuri mai scăzute și un nivel ridicat de flexibilitate în comparație cu instrumentele mai vechi, cum ar fi telemarketingul și marketingul direct prin corespondență.

În plus, pentru companii, internetul are un avantaj esențial, deoarece efectele marketingului pot fi urmărite și trasate cu ușurință. În funcție de studiul dimensiunilor comportamentului online al consumatorilor, companiile pot examina modul în care consumatorii aleg tipurile și nivelul informațiilor la care sunt expuși și interacționează pe Internet. Astfel, un obiectiv principal al marketingului relațional interactiv este de a crea o valoare superioară pentru clienți la un nivel unu-la-unu.

Timp de mulți ani, principiul fundamental al strategiei de marketing a fost acela de a identifica segmente relevante de consumatori care să direcționeze oferta companiei către ei. Segmentarea concepută este în prezent valabilă, dar există o fragmentare a pieței în segmente tot mai mici. Există mai multe explicații posibile pentru această tendință de fragmentare crescândă, dar se pare că Internetul a permis consumatorilor să găsească soluții specifice pentru a răspunde oricăror nevoi nesatisfăcute din punctul de vedere al comodității.

Internetul și alte tehnologii conexe au ajutat companiile să lucreze mai repede, mai precis și pe o scenă mai mare. Internetul are caracteristici distincte, cum ar fi:

– Abilitatea de a stoca în mod inexplicabil cantități mari de informații în diferite locații virtuale

– disponibilitatea mijloacelor puternice și necostisitoare de căutare, organizare și diseminarea acestor informații;

– Interactivitatea și capacitatea de a furniza informații la cerere

– Abilitatea de a servi ca mediu de tranzacție

– Abilitatea de a servi ca mediu de distribuție fizică pentru anumite bunuri (de exemplu, software)

De asemenea, consumatorii au beneficiat de această dezvoltare tehnologică, însă cele mai proeminente beneficii implică co-crearea valorii lor într-un e-setare. Fisher și Scott (2011) au identificat următorii factori care permit și îi motivează pe consumatori să creeze online valoare: tehnologia, autenticitatea și personalizarea, experiența comunitară și socială.

În general, comportamentul consumatorilor este definit ca fiind comportamentul pe care consumatorii îl manifestă în căutarea, cumpărarea, utilizarea, evaluarea și eliminarea produselor și serviciilor care răspund nevoilor lor așteptate.

Procesul decizional de cumpărare prezintă aspecte ale unui model liniar în care marketingul este încurajat să adopte strategii de marketing "push" pentru consumatori (prin publicitate tradițională, marketing direct, sponsorizări și alte canale) în fiecare etapă a procesului de influențare a comportamentului lor de cumpărare.

Serviciile online și Internet au pus accentul pe discuția și comunicarea ambivalentă, ceea ce îi obligă pe comercianți să abordeze un proces decizional circular și sistematic pentru a satisface consumatorii și clienții potențiali într-un mediu online. Internetul oferă mari posibilități, inclusiv crearea unei infrastructuri pentru comerțul electronic, dezvoltarea de medii interactive pentru clienți, crearea unui conținut inovator și construirea de noi modele pentru măsurarea comportamentului consumatorilor în noile medii.

Internetul este un mediu unic, cu oportunități importante de marketing și de afaceri. O dezvoltare a afacerii este comerțul electronic. Companiile de comerț electronic ar trebui, de asemenea, să rețină faptul că clienții online vor obține valoare adăugată dacă vor găsi informații valoroase, precum și servicii care nu sunt disponibile în niciun alt canal. Companiile care au o prezență pe piața electronică trebuie să înțeleagă cumpărătorii pe care îi adresează și să-și dezvolte strategia în funcție de dorința de a captura noi clienți sau de a-și păstra clienții existenți.

Web-ul oferă nu numai posibilitatea de a furniza consumatorilor informații complete despre bunuri și servicii, dar are și potențialul de a prezenta detalii și specificități bogate de informații, în special față de media tradițională. Astfel, deoarece consumatorul are mai multe cunoștințe despre Internet și este consumator bine informat, el / ea va avea o experiență mai mare de cumpărături online.

Internetul are calitatea de mediu și o piață cu un potențial ridicat de succes pentru companii dacă utilizează avantajele web pentru a depăși caracteristicile pasive ale comunicării tradiționale de marketing.

Capitolul 2. Terminalele de plată caracteristici și clasificare

2.1. Tipologii ale terminalelor de plată

Numărul total al plăților fără numerar în UE a crescut cu 8,5%, până la 112,1 miliarde în 2015, comparativ cu anul precedent. Plățile cu card au reprezentat 47% din toate tranzacțiile, în timp ce transferurile de credit au reprezentat 26% și debitele directe pentru 21%. Numărul de carduri emise (781 milioane) a reprezentat aproximativ 1,5 carduri de plată per locuitor din UE.

Aproape 51 de miliarde de tranzacții au fost procesate de sistemele de plăți cu amănuntul în UE, cu o sumă de 41,1 trilioane de euro. Banca Centrală Europeană (BCE) a publicat statisticile privind plățile fără numerar în 2015, care cuprind indicatori privind accesul și utilizarea serviciilor de plată și terminale de către public, precum și volumele și valorile tranzacțiilor procesate prin intermediul sistemelor de plăți. Statisticile sunt publicate pentru fiecare stat membru al UE, pe lângă agregatele din UE și din zona euro și datele comparative.

Servicii de plată1

Numărul total de plăți fără numerar în UE, care cuprinde toate tipurile de servicii de plată, a crescut cu 8,5%, până la 112,1 miliarde în 2015, comparativ cu anul precedent. Plățile cu card au reprezentat 47% din toate tranzacțiile, în timp ce transferurile de credit au reprezentat 26%, iar debitele directe pentru 21%.

Numărul transferurilor de credit în UE a crescut în 2015 cu 6,4%, până la 28,8 miliarde. Importanța tranzacțiilor pe suport de hârtie a continuat să scadă, raportul dintre tranzacțiile pe suport de hârtie și tranzacțiile inițiate electronic fiind de circa una până la opt.

Facturarea electronică poate fi definită ca un set de procese bazate exclusiv pe mijloace electronice automate de livrare și prelucrare a facturilor electronice, iar în cazul EIPP pentru prezentarea facturilor și a plăților acestora care implică activitatea și, de obicei, clienții acestora în segmentele de consum și de afaceri mici (B2C și B2b). Un procedeu tipic pentru o soluție EIPP este o componentă a lanțului de aprovizionare financiar al întreprinderilor.

În funcție de entitățile care organizează fluxurile de prezentare și de plată în cadrul interconectării platformelor care alcătuiesc lanțul de procesare, putem distinge 4 modele:

1. Conectarea directă la furnizor: în acest model, prezentarea este implementată pe partea furnizorului. Pentru a-și accesa facturile, cumpărătorii sunt conectați la o platformă operată de furnizor (de exemplu, un portal web), iar plata este inițiată de cumpărător într-o zonă securizată. În funcție de instrumentul de plată ales, plătitorul este redirecționat fie către propriul mediu de e-banking, fie către achizitorul furnizorului pentru plățile prin card. Acest model este foarte comun, dar are dezavantajul că cumpărătorul trebuie să se conecteze la mai multe platforme de furnizori pentru a vizualiza și plăti facturi.

2. Conectarea directă la cumpărător: în acest model, prezentarea facturii este implementată de partea cumpărătorului. Furnizorii unui cumpărător individual care sunt înregistrați pentru procesarea proceselor trimit facturile la o platformă nominalizată / utilizată de cumpărător sau prin e-mail.

Cumpărătorul efectuează plăți cu ajutorul sistemelor, în general închise sau integrate în sistemele interne de susținere a afacerilor (ERP pentru companii, e-banking, etc.). Adesea, acest model este utilizat în procesele de achiziții publice electronice de către agenții economici mari și / sau administrațiile publice pentru IMM-uri, dar este mai puțin răspândit pe piața de consum datorită complexității implicate de partea plătitorului.

3.Modelul de rețea: furnizând o platformă comună unui furnizor terț (furnizor de servicii de facturare PSP sau de facturare electronică), în care fluxul electronic de facturare de la furnizor și fluxul de intrare către cumpărător converg într-o singură platformă. Procesul de prezentare și de plată bazat pe diverse cazuri de utilizare sunt orchestrate pe aceeași platformă pe baza diferitelor instrumente de plată. Acesta este un tip foarte comun.

4. Model de rețea colț: este similar modelului anterior, dar în acest caz furnizorul și cumpărătorul utilizează propriul furnizor terț. Un mecanism de rutare permite fluxului de prezentare să ajungă la mai mulți cumpărători, indiferent de furnizorul lor de servicii. De obicei, acest model este implementat de furnizori, care organizează o formă de schemă de rutare formală sau informală pentru livrarea facturilor și apoi utilizează sistemul normal de plată pentru compensarea plăților. Acest model este obișnuit pe piețele în care un grup de PSP de obicei mai mari au creat o dezvoltare matură a pieței.

Beneficii ale terminalelor de plată

Cele mai bune practici existente și posibilitățile de valoare adăugată de integrare mai strânsă între facturile electronice și instrumentele de plată demonstrează că prezentarea facturilor și soluțiile de plăți electronice pot permite o achitare rapida a facturilor fără asistența din partea unor oameni:

2.2. Posibila evoluție a peisajului terminalelor de plată

Figura 2.1 Evoluția numărului terminalelor de plată în România.

2006 – 47570

2007 – 71295

2008 – 92801

2009 – 103731

2010 – 113953

2011 – 124920

2012 – 126255

2013 – 128043

2014 – 130521

2015 – 144441

2016 – 161905

Capitolul 3. Metodologia cercetării

3.1. Obiectivele și scopul cercetării

Scopul cercetării

În cercetarea de față mi-am propus analiza cercetarea comportamentului de utilizare a terminalelor de plăți facturi, în județul Ilfov.

Obiectivele cercetării

Stabilirea modului în care sunt percepute terminalele de plăți facturi, în județul Ilfov și București. Stabilirea gradului de utilizare a terminalelor de plăți facturi, în județul Ilfov, în rândul populației de cu vârsta cuprinsă între 25-65 de ani.

3.2. Ipotezele cercetării

Ipoteza nr. 1

În cercetarea de față am pornit de la ipoteza conform căreia numărul persoanelor care utilizează terminalele de plăți facturi crește în mod constant.

Ipoteza nr. 2

În cercetarea de față am pornit de la ipoteza conform căreia persoanele care au sub 40 de ani utilizează mai mult terminalele de plăți facturi, decât persoanele trecute de 40 de ani.

3.3. Metoda cercetării

În realizarea cercetării de față am recurs la metoda chestionarului structurat.

3.4. Eșantion

Pentru realizarea cercetării de față am recurs la un eșantion de 100 de persoane. Toate persoanele au fost abordate prin intermediul unui grup de Facebook, iar criteriul de selecție al respondenților a fost ,,primul venit, primul servit”, în ordinea disponibilității.

În funcție de genul respondenților, distribuția acestora a fost:

39% respondenți de gen feminin

61% respondenți de gen masculin

Figura 3.1. În funcție de genul respondenților, distribuția acestora a fost:

Mediul de proveniență al respondenților a fost:

Rural 30%

Urban 70%

Figura 3.2. Mediul de proveniență al respondenților a fost:

Distribuția respondenților în funcție de nivelul studiilor a fost:

8 clase 3%

Liceu 17%

Colegiu 10%

Facultate 45%

Masterat 20%

Doctorat 5%

Figura 3.3. Distribuția respondenților în funcție de nivelul studiilor a fost:

Distribuția respondenților în funcție de nivelul veniturilor a fost:

Minim pe economie

Între 1200 lei și 1500 – 14%

Între 1600 și 2000 lei – 26%

Între 2100 lei și 2500 lei – 39%

Între 2600 lei și 3000 – 11%

Între 3100 și 4000 lei – 9%

Peste 4000 lei 1%

Figura 3.4. Distribuția respondenților în funcție de nivelul veniturilor a fost:

3.5. Rezultatele cercetării

Frecvența cu care mă ocup de plata facturilor este:

Lunar 40%

La 2 luni 40%

La 3 luni 10%

La 4 luni 5%

Mai rar de 5 luni 5%

Figura 3.5. Frecvența cu care mă ocup de plata facturilor este:

Atunci când fac plata facturilor, recurg la următoarele mijloace:

Fac plata online, din contul bancar. 48%

Merg direct la sursă și plătesc. 10%

Pătesc la poștă. 10%

Plătesc prin intermediul terminalelor de plată. 30%

Alte modalități 1%

Nu știu. Nu răspund. 1%

Figura 3.6. Atunci când fac plata facturilor, recurg la următoarele mijloace:

În general, prefer să plătesc facturile prin intermediul terminalelor de plată, deoarece:

Este mai comod. 30%

Este simplu. 30%

Nu stau la coadă. 30%

Este sigur. 8%

Nu știu. Nu răspund. 1%

Alte motive 1%

Figura 3.7. În general, prefer să plătesc facturile prin intermediul terminalelor de plată, deoarece:

Găsesc terminalele de plăți facturi a fi benefice pentru:

Toate persoanele 20%

Tinerii, care sunt obișnuiți cu tehnologia. 50%

Persoanele care știu să facă plata prin intermediul terminalelor. 28%

Nu știu. Nu răspund. 1%

Alte motive 1%

Între plata facturilor la sursă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Adevărat 50%

Fals 20%

Parțial adevărat 29%

Nu știu. Nu răspund. 1%

Figura 3.8. Între plata facturilor la sursă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Între plata facturilor prin intermediul online și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Adevărat 50%

Fals 45%

Parțial adevărat 4%

Nu știu. Nu răspund. 1%

Figura 3.9 Între plata facturilor prin intermediul online și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Între plata facturilor la bancă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Adevărat 70%

Fals 5%

Parțial adevărat 24%

Nu știu. Nu răspund. 1%

Figura 3.10. Între plata facturilor la bancă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Între plata facturilor la Poștă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Adevărat 90%

Fals 1%

Parțial adevărat 8%

Nu știu nu răspund. 1%

Figura 3.11. Între plata facturilor la Poștă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Mi-a fost greu să mă obișnuiesc cu utilizarea terminalelor de plăți facturi.

Adevărat 30%

Fals 50%

Parțial adevărat 19%

Nu știu nu răspund. 1%

Figura 3.12. Mi-a fost greu să mă obișnuiesc cu utilizarea terminalelor de plăți facturi.

Am avut dificultăți cu plata facturilor atunci când am utilizat terminalele de plăți facturi.

Adevărat 46%

Fals 44%

Parțial adevărat 9%

Nu știu nu răspund. 1%

Concluzii

Evoluția modalităților de plată crește odată cu avandul tehnologic. Cele mai multe persoane, caută modalități de plată a facturilor, care să îi scutească de bătaia de cap, de statul la cozi interminabile, de plata comisioanelor bancare etc.

Lucrarea de față este demersul care confirmă faptul că respondenții preferă să utilizeze terminalele de plăți facturi, deoaece plata prin intermediul acestor mijloace este comodă, simplă, nu este necesar să stea la coadă și este sigură, preotejându-I de eventuale riscur de fraudare sau de utilizare a datelor lor personale.

Există însă și un ,,competitor” relevant pentru terminalele de plăți facturi, deoarece respondenții consider că plata prin intermediul aplicației bancare mobile este cea mai simplă modalitate de plată a facturilor, în ciuda faptului că unele aplicații online percep taxe la transferul banilor sau la plata facturilor.

Cele mai deschise persoane și mai dornice să utilize terminalele de plăți facturi sunt persoanele mai în vârstă, care au studii superioare, dar și tinerii. Majoritatea aleg să plătească facturile prin intermediul terminalelor de plată în detrimentul:

Plății la sursă;

Plății la bancă;

Plății la Poșta Română.

În plus, persoanele în vârstă declară că le-a fost mai greu să se obișnuiască cu plata la terminalele de plăți facturi, însă după ce le-a fost explicat totul a părut simplu și comod. Tinerii nu au declarant că le-a fost dificil să înțeleagă cum se face plata prin intermediul terminalelor de plată, deoarece consider că acestea sunt intuitive.

Nu s-au constatat diferențe în rândul persoanelor de gen masculin și a persoanelor de gen feminine în cee ace privește plata la terminalele de plăți facturi, însă fmeile sunt mai implicate în cee ace privește activitatea de plată a facturilor, iar bărbații sunt mai deschiși spre nou decât femeilor.

Prin urmare, ipotezele testate s-au confirmat, iar terminalele de plată sunt mijloace eficiente de plată a facturilor, care ar putea avea succes mai ales în cazul persoanelor care nu au un serviciu de tip ,,online banking”.

Există un dezavantaj al numărului limitat de terminale de plată, iar muulți dintre respondenți ar fi avantajați dacă terminalele de plată s-ar afla în imediata apropiere a casei lor sau în apropierea locului în care aceștia muncesc.

O eventuală cercetare care să vizeze utilizarea terminalelor de plată ar trebui să se extindă la nivel regional. O direcție de cercetare ar trebui să include comparații pe criterii de vârstă, gen, studii, venit etc. În plus, pot fi făcute studii care să vizeze analize comparative între orașe sau regiuni.

Bibliografie

Balaure V. (coord) – Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000;

Beckwith, H., Ce-şi doresc clienţii noştri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii, Ed. Polirom, Iaşi, 2007;

Bruhn, M., Orientarea spre client. Temelia afacerii de succes, Ed. Economică, Bucureşti, 2001;

Claeyssen, Y., Deydier, A., Riquet, Y., Marketingul direct multicanal. Prospectarea, fidelizarea şi recâştigarea clientului, Ed. Polirom, Iaşi, 2000;

Cătoiu I., Teodorescu N – Comportamentul consumatorului – Abordare instrumentală ,

Editura Economică, Bucureşti, 2001;

Evans, M., Jamal, A., Foxall, G., Consumer Behavior, John Wiley&Sons, Chichester, 2006;

Hawkins, D.I., Mothersbaugh, D.L., Best, R.J., Consumer Behavior. Building Marketing Strategy, 10-th ed., McGraw- Hill Irwin, Boston, 2007;

Iliescu, D., Petre, D., Psihologia reclamei şi a consumatorului, Comunicare.ro, Bucureşti, 2004;

Morariu D. – Tehnici promoţionale, Editura Bibliofor, Deva, 2001;

Schiffman, L.G., Kanuk, L.L., Consumer Behavior, 10th ed., Pearson, Boston, 2010;

Solomon, M.R., Consumer Behavior. Buying, Having and Being, 8-th Ed., Pearson Education, New Jersey, 2000;

***http://www.billentis.com/e-invoicing-businesscase.pdf

***https://www.bnymellon.com/_global-assets/pdf/business-insights/global-payments-2020-transformation-and-convergence.pdf;

***http://sdw.ecb.europa.eu/quickview.do?SERIES_KEY=169.PSS.A.RO.S102.I00.I200.NT.X0.20.Z0Z.Z

Chestionar privind utilizarea terminalelor de plăți facturi în Ilfov și București.

Genul meu este:

Masculin

Feminin

Mediul meu de proveniență este:

Mediul de proveniență al respondenților a fost:

Rural

Urban

Nivelul studiilor mele este:

8 clase 3%

Liceu 17%

Colegiu 10%

Facultate 45%

Masterat 20%

Doctorat 5%

Venitul înregistrat de mine este:

Minim pe economie

Între 1200 lei și 1500

Între 1600 și 2000 lei

Între 2100 lei și 2500 lei

Între 2600 lei și 3000

Între 3100 și 4000 lei

Peste 4000 lei

Frecvența cu care mă ocup de plata facturilor este:

Lunar

La 2 luni

La 3 luni

La 4 luni

Mai rar de 5 luni

Atunci când fac plata facturilor, recurg la următoarele mijloace:

Fac plata online, din contul bancar.

Merg direct la sursă și plătesc.

Pătesc la poștă.

Plătesc prin intermediul terminalelor de plată.

Alte modalități

Nu știu. Nu răspund.

În general, prefer să plătesc facturile prin intermediul terminalelor de plată, deoarece:

Este mai comod.

Este simplu.

Nu stau la coadă.

Este sigur.

Nu știu. Nu răspund.

Alte motive

Găsesc terminalele de plăți facturi a fi benefice pentru:

Toate persoanele

Tinerii, care sunt obișnuiți cu tehnologia.

Persoanele care știu să facă plata prin intermediul terminalelor.

Nu știu. Nu răspund.

Alte motive

Între plata facturilor la sursă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Adevărat

Fals

Parțial adevărat

Nu știu nu răspund.

Între plata facturilor prin intermediul online și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Adevărat

Fals

Parțial adevărat

Nu știu nu răspund.

Între plata facturilor la bancă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Adevărat

Fals

Parțial adevărat

Nu știu nu răspund.

Între plata facturilor la Poștă și plata facturilor prin intermediul terminalelor de plăți facturi, prefer plata prin intermediul terminalelor de plăți facturi:

Adevărat

Fals

Parțial adevărat

Nu știu nu răspund.

Mi-a fost greu să mă obișnuiesc cu utilizarea terminalelor de plăți facturi.

Adevărat

Fals

Parțial adevărat

Nu știu nu răspund.

Am avut dificultăți cu plata facturilor atunci când am utilizat terminalele de plăți facturi.

Adevărat

Fals

Parțial adevărat

Nu știu nu răspund.

=== 9f0bf32ace82747dee3aaa4812c7af767cd69089_641362_1 ===

Chestionar adresat persoanelor care nu utilizează terminalele de plăți facturi.

Chestionar adresat persoanelor care utilizează terminalele de plăți facturi.