Cercetare de Marketing Privind Gradul de Satisfactie

Cuprins

Lista figurilor. 3

Lista tabelelor 5

Introducere 6

Capitotlul 1. Marketingul produselor și serviciilor financiar-bancare 10

Importanta si rolul marketingului pentru instituțiile financiare……………………………10

Delimitări conceptuale între produse și servicii 14

1.2.1 Intangibilitatea 14

Inseparabilitatea 15

Eterogenitatea 16

Perisabilitatea 17

1.2.5. Gradul înalt de copiere 17

Capitolul II. Sistemul informational de marketing……………………………18

2.1 Conceptul si componentele sistemului informational de marketing…………………18

Sistemul informational intern de marketing 19

Sistemul de inteligenta marketing (sistemul de supraveghere a mediului) 20

Sistemul cercetărilor de marketing 20

Sistemul suport de decizii de marketing 23

Cap III. Procesul cercetării de marketing ..24

3.1 Etapele cercetării de marketing……………………………………………………………………24

Definirea problemei, a variantelor de decizie si a obiectivelor cercetării 24

Elaborarea planului de cercetare 25

Culegerea informațiilor 30

Analiza informațiilor 32

Prezentarea concluziilor 37

Cap IV.Cercetare de Marketing privind gradul de satisfacție al clienților
fata de Banca Transilvania………………………………………………………….38

Obiectivele cercetării 38

Lista informațiilor necesare………………………………. ………………………………………….38

Populația investigată…………………………………………………………………………………….39

Eșantionul investigat și modul de colectate a datelor ..39

Elaborarea chestionarului ..41

Analiza rezultatelor ..42

Concluzii și recomandări ..81

Referințe bibliografice…. ..83

Anexe .84

Anexa 1. chestionarul final utilizat în cercetare………………………………………………………84

Lista figurilor

Figura 1. Corelația dintre vechimea individului ca și client și frecvența de apelare la serviciile băncii……………………………………………………………………………………………………….42

Figura 2. Corelația dintre posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci și frecvența de apelare la serviciile Băncii Transilvania……………………………………………………………………..43

Figura 3. Corelația între gradul de satisfacție al clienților cu privire la serviciile băncii și pregătirea personalului băncii……………………………………………………………………………………44

Figura 4. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul credit……………………………………………………………………………………………………..45

Figura 5. Legătura între gradul de satisfacție al cliențiior față de serviciile prestate de bancă și produsul depozit…………………………………………………………………………………………………..46

Figura 6. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul trezorerie………………………………………………………………………………………………..47

Figura 7. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul BT 24……………………………………………………………………………48

Figura 8. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul Western Union………………………………………………………………….49

Figura 9. Corelația între caracteristica încredere și afirmația: Banca Transilvania oferă în general, servicii mult mai bune decât celelalte bănci………………………………………50

Figura 10. Corelația între caracteristica siguranță și afirmația: Banca Transilvania oferă în generai, servicii mult mai bune decât celelalte bănci………………………………………51

Figura 11. Corelația între atributul prestigiu și afirmația: BT oferă în general, servicii mai bune decât celelalte bănci…………………………………………………………………..52

Figura 12. Legătura dintre credite și dobânzi………………………………………………….53

Figura 13. Legătura dintre depozite și dobânzi. .54

Figura 14. Legătura dintre credite și comisioane ..55

Figura 15. Corelația dintre depozite și comisioane ..56

Figura 16. Legătura dintre cont curent și comisioane , ..57

Figura 17. Legătura dintre cont curent și taxe ..58

Figura 18. Legătura dintre direct debit și comisioane ..59

Figura 19. Legătura dintre direct debit și taxe , ..60

Figura 20. Corelația dintre credite și promovarea prin intermediul pliantelor ..61

Figura 21. Corelația dintre depozite și promovarea prin intermediul pliantelor……………….62

Figura 22. Legătura dintre credite și promovarea prin intermediul reclamelor TV. ..63

Figura 23. Legătura dintre depozite și promovarea prin intermediul reclamelor TV………64

Figura 24. Legătura dintre credite și promovarea prin intermediul internetului ..65

Figura 25. Legătura dintre depozite și promovarea prin intermediul internetului………….66

Figura 26. Corelația dintre apelarea în viitor la serviciile BT și posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci…………………………………………………………………………67

Figura 27. Corelația dintre apelarea în viitor la serviciile BT și gradul de satisfacție al clienților fața de serviciile BT……………………………………………………………….68

Figura 28. Corelația dintre gradul de satisfacție fața de serviciile BT și intenția de recomandare ..69

Figura 29. Legătura dintre atributul încredere și intenția de recomandare ..70

Figura 30. Legătura dintre atributul siguranță și intenția de recomandare ..71

Figura 31. Legătura dintre variabila vârstă și variabila credite ..72

Figura 32. Corelația dintre vârstă și depozite 73

Figura 33. Corelația dintre vârstă și BT24 74

Figura 34. Corelația dintre vârstă și promovarea prin intermediul pliantelor. 75

Figura 35. Corelația dintre vârstă și promovarea prin intermediul internetului 76

Figura 36. Legătura dintre mediul de proveniență și vechimesa individului ca și client al băncii. 77

Figura 37. Corelația dintre pregătirea personalului și profesionalism 78

Figura 38. Corelația dintre ocupație și frecvența de apelare la serviciile bănc/7. 79

Figura 39. Corelația dintre ocupație și posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci. 80

Lista tabelelor

Tabel 1. Repartiția pe sexe, 40

Tabel 2. Repartiția în funcție de vârstă 40

Tabel 3. Repartiția ân funcție de venit 40

Tabel 4. Repartiția în funcție de mediul de proveniență. 40

Tabel 5. Repartiția în funcție de ocupație 41

Tabel 6. Legătura Intre gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul depozit……………………………………………………………………….46

Tabel 7. Corelația între atributul prestigiu și afirmația: BT oferă în general, servicii mai bune decât celelalte bănci…………………………………………………………………………..52

Tabel 8. Legătura dintre depozite și dobânzi. 54

Tabel 9. Legătura dintre cont curent și comisioane 57

Tabel 10. Legătura dintre direct debit și comisioane 59

Tabel 11. Legătura dintre credite și promovarea prin intermediul reclamelor TV…………………………………………………………………………………….63

Tabel 12. Corelația dintre apelarea în viitor la serviciile BT și posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci………………………………………………………………………………..67

Tabel 13. Legătura dintre variabila vârstă și variabila credite 72

Tabel 14. Legătura dintre mediul de proveniență și vechimesa individului ca și client al băncii. 77

Introducere

Cercetările de marketing sunt deosebit de importante pentru activitatea unei organizații în general și pentru sistemul de marketing în special. Pe baza cercetării de marketing, o organizație poate afla informații cu privire la caracteristicile componentelor mediului ambiant, în vederea identificării amenințărilor și oportunităților care vin din partea acestora. Pe baza cercetărilor de marketing se identifică nevoile și cerințele consumatorilor, elemente absolut necesare în orientarea politicilor de marketing specifice fiecărei componente a mix-ului de marketing.

Cercetările de marketing sunt astfel indispensabile procesului fundamentării științifice a deciziilor, ele reducând aspectele de incertitudine în privința comportamentului de marketing al agenților economici.

Fiind în esență instrumente de culegere a informațiilor de piață, specialistul de marketing trebuie să facă deosebire între cercetarea de marketing și sistemul informatic de marketing. Sistemul informatic de marketing se bazează foarte mult pe cercetarea de marketing, însă acestea nu trebuie să fie confundate. Principala diferență dintre cercetarea de marketing și sistemul informatic de marketing constă în faptul că cercetarea de marketing reprezintă un proces de culegere a datelor pentru situații specifice create de diferite probleme sau oportunități de marketing, în timp ce sistemul informatic creează fluxuri permanente de date și informații necesare activității curente a organizației. Pe scurt, cele două concepte pot fi prezentate astfel:

Cercetarea de marketing, așa cum este definită de Asociația Americană de Marketing, este funcția care leagă consumatorul, cumpărătorul și publicul larg cu specialistul de marketing prin intermediul informațiilor – informații prin care se identifică și se definesc oportunitățile și problemele de marketing, se generează clarifică și evaluează acțiunile de marketing, se monitorizează performanțele de marketing și se asigură înțelegerea marketingului ca un proces.

Cercetările de marketing stabilesc informațiile cerute de investigarea aspectelor legate de problema cercetată, stabilesc metodele de obținere a informațiilor, dirijează și asigură realizarea procesului de culegere a datelor, analizează și comunică rezultatele și implicațiile lor

Din definiția de mai sus rezultă că cercetarea de marketing este un proces de culegere a datelor de piață, de prelucrare și interpretare a acestora și de furnizare a informațiilor necesare sistemului decizional de marketing pentru anumite situații specifice. Cercetările de marketing sunt în sine niște proiecte, bazate pe metode specifice care se aplică în funcție de cerințele de informații existente la momentul demarării fiecărui proiect.

Sistemul informatic de marketing, spre deosebire de cercetarea de marketing, este un instrument care asigură culegerea continuă a datelor atât din interiorul cât și din exteriorul organizației, prelucrarea și stocarea acestora, producerea și transmiterea informațiilor. Sistemul informatic de marketing sprijină procesul decizional în activitatea sa curentă, de zi cu zi, prin furnizarea rapoartelor cu privire la realizările firmei, disfuncționalitățile operațiunilor de bază, tendințe ale pieței, oportunități oferite de mediul de marketing etc.

Datele furnizate de cercetările de marketing vizează acele aspecte care nu sunt comunicate direct de consumatori sau utilizatori, fie datorită existenței unor canale indirecte de distribuție a produselor firmei, fie datorită faptului că o mare parte dintre clienți nu sunt dispuși să facă o reclamație sau să ofere o sugestie, de fiecare dată când sunt confruntați cu anumite probleme. Astfel, rolul cercetării de marketing este de a identifica atitudinile, comportamentele, preferințele, motivele, intențiile consumatorilor sau utilizatorilor cu privire la produsele și activitatea de ansamblu a firmei.

Pe lângă identificarea acestor aspecte, cercetările de marketing culeg date și despre elementele mediului de afaceri (date despre concurenți, legislație, prețuri, tendințe macroeconomice etc.). Această activitate are o importanță deosebită, fiind realizată cu o frecvență mult mai mare decât cercetările obișnuite pe bază de eșantioane. Datele sunt culese din orice sursă posibilă, fiind utilizate în special surse deschise (publicații de specialitate, statistici, rapoarte de activitate, observări, studii de caz), prelucrate, clasificate și utilizate ca informații pentru orientarea acțiunilor de marketing. Acest proces de culegere a datelor despre mediul de marketing este întâlnit în literatura de specialitate sub numele de "Competitive intelligence", semnificând tocmai culegerea de date utile despre mediul de afaceri.

Cele mai răspândite cercetări de marketing sunt cele care au în vedere cerințele diferitelor categorii economici. Din punct de vedere al activității de afaceri, o cercetare de marketing trebuie să ofere răspunsuri la întrebări de genul:

în zilele noastre, instituțiile financiare beneficiază de un număr semnificativ de clienți, care apelează la serviciile băncii pentru satisfacerea anumitor nevoi. Produsele oferite de bănci ajută la satisfacerea nevoilor clienților, acestea reprezentând totodată surse de venit pentru instituțiile bancare.

Banca Transilvania se bucură în momentul de față de un număr semnificativ de consumatori, datorită nivelului de performanță cu ajutorul căruia s-a afirmat pe piață și datorită gamei variate de produse și servicii promovate în cadrul acestui segment de piață.

Am ales această temă pentru a analiza fidelitatea consumatorilor față de Banca Transilvania, pentru a afla, din punct de vedere al clienților, care sunt punctele tari și punctele slabe ale acestei instituții, pentru a determina gradul de satisfacție al consumatorilor cu privire la serviciile oferite de Banca Transilvania și nu în ultimul rând, pentru a evidenția punctele forte ale băncii în urma cercetării întreprinse.

Ca și structură, lucrarea este formată din trei părți: prima parte de teorie care face referire, exclusiv la serviciile financiar bancare, la proprietățile serviciilor financiare și la modalități de înlăturare a anumitor neajunsuri cu care se confruntă serviciile din domeniul financiar; a doua parte de teorie include planul de cercetare și etapele care trebuie urmărite în realizarea unei cercetări de teren; ultima parte a lucrării include cercetarea de teren propriu-zisă, împreună cu concluziile și recomandările desprinse în urma analizelor realizate în această parte.

cine sunt consumatorii bunului sau serviciului oferit, unde se află ei, cum anume pot fi descriși sub aspect demografic, economic și socio-cultural ?

cine sunt nonconsumatorii și de ce aceștia nu cumpără bunul sau serviciul oferit?

cum este structurată piața din punctul de vedere al ofertei bunului sau serviciului cercetat?

în ce măsură se poate realiza segmentarea pieței?

care sunt caracteristicile comportamentului de piață al consumatorilor și cum se manifestă acest comportament?

ce bunuri și servicii sunt cerute, la ce nivel calitativ, în ce cantități și la ce prețuri?

care sunt dimensiunile și viabilitatea economică a diferitelor piețe sau segmente de piață?

ce schimbări au intervenit sau pot interveni în cadrul piețelor?

Cercetările de marketing pot fi structurate în raport cu diferite criterii de analiză.

1. În funcție de obiectivele activității de cercetare: Cercetări fundamentale – au rolul de a extinde granițele cunoașterii științifice cu privire la diferitele aspecte ale activității de marketing. Ele au menirea de a fundamenta și evalua concepte, teorii și instrumente de măsurare și analiză a datelor și informațiilor de marketing și nu de a găsi soluții la anumite probleme concrete.

Cercetările aplicative – au în vedere cerințe specifice ale firmelor, instituțiilor și organizaților și sunt efectuate în raport cu necesitățile procesului de decizie. Se urmărește găsirea unor răspunsuri la anumite probleme sau oportunități reale, specifice, sau la fundamentarea unor decizii corespunzătoare privind o anumită acțiune sau politică de marketing.

2. În funcție de complexitatea cercetării:

Cercetări exploratorii sunt menite să clarifice o serie de aspecte legate de problemele cu care se confruntă factorii de decizie. Ele au în vedere o activitate de explorare a unei probleme, cu scopul de a afla cât mai multe detalii care să servească la o definire corectă a problemei de cercetat și la identificarea cauzelor reale care stau la baza unor fenomene de marketing. Aceste metode sunt relativ simple și se bazează pe obținerea unor informații cât mai bogate în detalii, cercetătorul nefiind orientat către măsurarea fenomenelor de marketing.

Cercetările descriptive au rolul de a caracteriza, de a descrie caracteristicile fenomenelor de marketing și de a determina frecvența lor de manifestare. Cercetările descriptive urmăresc să obțină răspunsuri la întrebări de genul: cine? ce? când? unde? cum? cât? de ce?

În mod frecvent cercetările descriptive urmăresc să determine amploarea diferențelor dintre diferitele segmente sau grupuri de consumatori, din punctul de vedere al nevoilor, atitudinilor, comportamentelor de cumpărare și de consumare, sau al opiniilor lor.

Cercetările cauzale (sau explicative) au în vedere cuantificarea relații de tip cauză – efect dintre diferite fenomene de marketing. Acestea se bazează în special pe date cantitative, care permit stabilirea legităților care stau la baza evoluției unor variabile de marketing aflate în relații de dependență unele față de altele.

3. În funcție de tipul informațiilor generate de cercetare:
Cercetări calitative – caracterizate prin obținerea unor informații

detaliate, bazate pe relatarea în cuvinte a unor comportamente, atitudini, credințe, situații specifice de marketing. Din această categorii fac parte cu precădere cercetările exploratorii.

Întrebările la care răspund cercetările calitative sunt cele de genul: de ce? cum? în ce condiții? În cele mai multe cazuri, cercetările calitative reprezintă o condiție necesară a realizării cercetărilor cantitative.

Cercetări cantitative au rolul de a defini și evalua fenomenele de marketing și diferite aspecte ale problemei de cercetat identificate prin metodele calitative. Principalul obiectiv al acestor cercetări constă în măsurarea diferitelor variabile studiate în cadrul cercetării. întrebările specifice sunt: câți ? câte ? cât ? când ? unde ?

Capitolul 1. Marketingul produselor și serviciilor financiar-bancare

1.1 Importantă și rolul marketingului pentru instituțiile financiare

"înainte de a analiza procesele și instrumentele utilizate în marketing, devine extrem de importantă înțelegerea rolului și a importanței marketingului serviciilor în domeniul financiar bancar".

Importata activității de marketing este demonstrată în condițiile în care, pe de o parte concurența din sectorul financiar-bancar este într-o dezvoltare continuă, în ciuda unor bariere ridicate de intrare și de ieșire de pe această piață, iar pe altă parte globalizarea și interesul ridicat al jucătorilor de pe această piață fac că intensitatea acțiunilor comerciale din acest sector să aibă cote înalte.

Datorită acestor elemente specifice pieței financiar-bancare, pentru o instituție care activează în domeniul financiar conceptul de orientare spre piață are următoarea semnificație:

Instituția financiară întâmpină cu succes nevoile financiare ale clientului prin măsuri menite să identifice noi nevoi, să remodeleze produsele și serviciile financiare, să creeze și să lanseze pe piață produse și servicii noi;

Instituția financiară deține o structură organizatorică și funcțională flexibilă, care îi permite adaptarea continuă la nevoile financiare ale clienților.

în scopul îndeplinirii cu succes a procesului de marketing, instituțiile financiare care subscriu unei orientări spre client ar trebui să urmărească aspecte precum:

Identificarea piețelor care sunt profitabile în relație cu activitatea lor;

Analiza atât a nevoilor curente ale clienților cât și a celor viitoare;

întocmirea planurilor și strategiilor de marketing pentru atingerea obiectivelor propuse.

Dezvoltarea marketingului în cadrul sectorului serviciilor a fost influențată de o serie de factori:

Liberalizarea serviciilor împreună cu restrângerea unor restricții impuse de asociațiile profesionale din domeniu;

Dezvoltarea tehnologiei;

Extinderea francizei și a leasingului;

Separarea și automatizarea unor secții ale firmelor producătoare.

În ultimele decenii structura operațiunilor în sectorul financiar bancar s-a schimbat considerabil, multe bariere competitiționale au dispărut, iar accesul pe piața internațională a devenit tot mai posibil, în prezent, mai mult ca oricând, odată cu accesul României la Uniune Europeană.

Atitudinea societăților financiare în privința marketingului a evoluat lent, dar sigur, parcurgând conform celebrului părinte al marketingului, Philip Kotler, cinci etape care definesc câteva componente fundamentale ale marketingului financiar bancar:

1. Marketing însemnă reclamă, promovarea vânzărilor și publicitate.

Marketingul a pătruns în domeniul bancar sub forma conceptului de reclamă și promovare, deoarece atragerea economiilor de la consumatori devenise o activitate concurențială, iar clienții existenți dar și cei potențiali trebuiau atrași prin diverse tehnici și instrumente de marketing.

2. Marketing înseamnă zâmbet și atmosferă deschisă.

Cu timpul băncile au înțeles că este mult mai ușor să explice clienților avantajele serviciilor pe care le oferă, determinându-i astfel să apeleze la acestea, ansa dificultatea reală constă în fidelizarea lor. De aceea băncile au început să elaboreze programe diverse, menite să satisfacă nevoile clienților. Astfel, băncile au amenajat sedii cu o atmosferă caldă, prietenoasă, insă, în timp acest factor a început să devină insuficient pentru client.

3. Marketing înseamnă segmentare și înnoire.

Băncile au descoperit necesitatea segmentării atente și oferirea unor produse și servicii bancare specifice. Serviciile financiare sunt, în general ușor de copiat, iar avantajele fiecărui serviciu își păstrează unicitatea pentru puțin timp. Astfel, datorită posibilității copierii sau imitării serviciilor financiar-bancare, adoptarea unei politici orientată în permanență spre înnoire devine un element sine-qua-non.

4. Marketing înseamnă poziționare pe piață.

Inevitabil noile produse și servicii bancare au devenit din ce în ce mai răspândite, astfel încât, din nou se simțea nevoia unui avantaj competitiv. Băncile au început să nu mai ofere de toate pentru toți, ci să se adreseze unor segmente de piață specifice. Unele bănci și-au stabilit prețurile și au conceput produsele și promovarea astfel încât să se

adreseze mai ales segmentului de piață format din persoane cu venituri mari. Unele au vizat segmentul alcătuit din persoane cu vârsta cuprinsă între 25 și 45 de ani, iar altele au depus eforturi pentru a atrage persoanele mai în vârstă. 5. Marketing înseamnă analiză, planificare, implementare și control. Procesul de marketing presupune, activități de analiză a pieței serviciilor financiar-bancare, realizarea planificării activității și implementarea strategiilor fundamentale, precum ți controlul permanent al rezultatelor obținute.

Adaptarea conceptului de marketing, ca bază a ansamblului deciziilor strategice și tactice care se adoptă în procesul de consum și în existența instituției bancare, presupune luarea în considerare a patru elemente:

Satisfacerea dorinței consumatorilor. Acesta este un aspect central al conceptului de marketing, fără de care obiectivele financiare ale băncii nu ar putea fi îndeplinite;

Rentabilitatea. Satisfacerea clienților nu poate fi realizată cu orice cost, ci trebuie să existe un echilibru între gradul de îndeplinire a dorințelor clienților și câștigul realizat de pe urma efortului depus;

Cointeresarea angajaților. Toți angajații trebuie să înțeleagă importanța marketingului și să lucreze în spiritul conceptului de marketing. Acest lucru se poate face prin satisfacerea nevoilor angajaților, ei trebuind să devină conștienți de importanța controlului costurilor și de cea a maximizării veniturilor;

Responsabilitatea socială. Banca trebuie să fie conștientă și sensibilă la comunitatea și mediul în care funcționează. Instituția bancară deține un rol extrem de important în societate și, în consecință, trebuie să aibă un comportament responsabil.

Pentru societățile financiar bancare din România, orientarea de marketing este destul de recentă. Pentru a avea succes pe o piață foarte dinamică, este important că băncile să își comercializeze produsele și serviciile în vederea continuării dezvoltării lor. Băncile vor reuși să se mențină pe piață numai dacă, atât clienții existenți cât și cei potențiali, vor cunoaște, vor cumpăra și vor avea încredere în produsele și serviciile oferite de acestea.

În domeniul financiar-bancare din țara noastră au apărut fenomene care au făcut ca marketingul să constituie un mijloc prin care prestatorii de servicii financiare să poată asigura corelarea activității pe care o desfășurau, cu cerințele consumatorilor. Acestea sunt:

• Formarea sistemului bancar pe două niveluri: banca centrală și băncile comerciale;

Transformarea fostelor bănci specializate (CEC (după transformarea instituției în bancă, prin Legea 66/1996, și încercările nereușite de privatizare, ultima tentativă de preluare a CEC-ului a eșuat în decembrie 2006, ca urmare a depunerii unei oferte îmbunătățite de 560 milioane Euro pentru 69,9% din acțiunile CEC, și a retragerii băncii OTP), Banca de Investiții, Bancă pentru Agricultură și Industrie) în societăți comerciale, cu dreptul de a efectua toate operațiunile bancare;

Apariția și dezvoltarea mediului concurențial pe piața financiară internă;

Pătrunderea pe piața bancară internă a unor bănci străine (Citibank, ABN AMRO, HVB, ING, Raiffeisenbank, etc);

Creșterea exigențelor clienților și diversificarea corespunzătoare a ofertei de produse și servicii bancare.

Toate aceste aspecte au dus la necesitatea revizuirii abordării marketingului și a rolului său în bănci, deoarece, în ultimă instanță, el reprezintă tocmai arta de a păstra clienții profitabili prin studierea necesităților diferitelor categorii de clienți.

Se poate afirma că adaptarea unei politici orientate spre marketing în cadrul unei corporații presupune următoarele:

Să se studieze necesitățile diferitelor categorii de clienți;

Să se identifice acele necesități ale mediului pe care banca este capabilă să le satisfacă din propriile resurse;

Să se caute modul cel mai eficient de satisfacere a acestor cereri din punct de vedere al costurilor, dar și de maximizare a profitului;

Să anticipeze și să reacționeze adecvat la schimbările de mediu.

Trebuie specificat faptul că atât în limbajul cotidian cât și în cel de specialitate se folosește frecvent termenul de „orientare spre piață", cu următoarea semnificație pentru o organizație bancară:

banca vine cu succes în întâmpinarea nevoilor financiare ale clientului, adică:

identifică noi necesități ale clientului;

remodelează produsele sau serviciile;

creează noi produse și servicii;

lansează pe piață produsele și serviciile solicitate.

2 .banca deține „o structură organizatorică și funcțională flexibilă", adaptată continuu la nevoile financiare ale clienților, aflate într-o evoluție permanentă

Mai concis, se poate afirma că marketingul bancar reprezintă „managementul proceselor care conduc la satisfacerea necesităților financiare ale clienților, într-o manieră profitabilă pentru bancă".

Rolul marketingului rezidă în identificarea, atacarea și satisfacerea celor mai profitabile segmente de piață, determinarea și evaluarea necesităților prezente și viitoare ale clienților, stabilirea obiectivelor de dezvoltare a activității și întocmirea planurilor necesare pentru îndeplinirea lor, promovarea diferitelor produse și servicii în vederea realizării previziunilor de marketing și generale ale societății financiare.

După 1990, băncile au început să iți manifeste deschiderea față de populație, inițiind dezvoltarea retail-banking-ului în România. Pe parcurs au fost introduse numeroase produse și servicii noi (electronic banking, Internet banking, mobile banking), s-au stabilit noi procese (ReGIS- sistemul de decontare pe bază brută în timp real; SENT- sistemul de decontare pe bază netă; SaFIR-sistem de depozitare și decontare a titlurilor de stat), au apărut noi reglementări cum ar fi: Legea 83/1997 pentru privatizarea societăților comerciale bancare la care statul este acționar, s-a manifestat intensificarea concurenței interne și externe, direcții care au fost posibile mai ales datorită modernizării tehnologiei informaționale.

Materializarea conceptului de turbomarketing (reacția rapidă față de lansarea unor produse și/sau servicii noi de către băncile concurente) poate constitui un răspuns inerent pentru depășirea surselor de avantaj competitiv al societăților financiar-bancare din România, mai ales în contextul difuziei rapide a inovației pe o piață dinamică, în permanentă dezvoltare.

1.2 Delimitări conceptuale între produse și servicii

Diferențele fundamentale dintre produse și servicii presupun abordări interesante, în funcție de probleme și soluții specifice, aferente celor patru componente cheie: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea și perisabilitatea. în domeniul financiar-bancare se întâlnește și o a cincea componentă, și anume gradul înalt de copiere, în marketingul clasic este ușor de înțeles și definit diferența dintre produse și servicii.

Astfel, produsul este definit ca fiind un bun cu existență materială care este oferit pieței pentru satisfacerea unor nevoi. în termeni de marketing, produsul are anumite însușiri care pot fi folosite ca parte a .imaginii de marketing. De exemplu, ambalajul, prin design-ul său poate crea o imagine îmbunătățită a produsului. Hârtia ambalajului poate fi folosită pentru furnizarea imaginii pe care firma dorește să o proiecteze pe piață. Din acest exemplu se poate vedea că un produs asigură mai multe perspective de marketing datorită tangibilității sale.

Un serviciu prezintă o activitate prestată sau un avantaj intangibil oferit unui consumator și, prin urmare, nu rezultă din procesul cumpărării unui obiect fizic.

în domeniul financiar-bancare există o diferență mai puțin evidentă între produse și servicii, în termeni clasici de marketing, băncile nu au produse ci numai servicii. Este dificil să se promoveze serviciile deoarece acestea sunt intangibile și de aceea, dificil de prezentat pe piață. Băncile trebuie să asigure anumite aspecte de tangibilitate serviciilor oferite, astfel încât ele să poată fi vândute efectiv.

în industria financiar-bancară noțiunile de produse și servicii au devenit independente și interschimbabile, fiind folosite pentru a descrie ceea ce este oferit clientului.

1.2.1 Intangibilitatea

Intangibilitatea este principala caracteristică care diferențiază serviciile de produse. Această trăsătură se materializează prin aceea că serviciile, datorită caracterului imaterial, nu pot fi percepute prin intermediul simțurilor așa cum se petrece în cazul produselor. Valoarea adevărată a serviciilor poate fi evaluată numai după cumpărare, atunci când clientul folosește serviciul și îi sesizează avantajele. Prin urmare, clientul de servicii are nevoie de încredere și siguranță sporită în cel care asigură serviciul pentru a accepta o prestație a cărei utilitate o va resimți ulterior. Intangibilitatea constituie sursa primară din care decurg celelalte trei componente: inseparabilitatea, eterogenitatea și perisabilitatea. Serviciile pot fi definite ca reprezentând performanțe, fapte, eforturi. De aceea, serviciile nu pot fi văzute, simțite, gustate său atinse în aceeași manieră în care pot fi palpate bunurile tangibile. Datorită intangibilității serviciilor, se conturează o serie de provocări de marketing. O primă problemă se referă la imposibilitatea stocării. Deoarece serviciile sunt caracterizate de intangibilitate, acestea nu pot fi stocate. Prin urmare, oferta de servicii nu poate fi stocată pentru perioade în care cererea atinge cote ridicate, motiv pentru care clienții trebuie să

Aștepte, de regulă, serviciile dorite, iar furnizorii au limite în privința cantităților pe care le produc și vând.

Lipsa protejării prin patentare reprezintă o a doua problemă de marketing cu care se confruntă serviciile financiar-bancare.

Datorită intangibilității, serviciile nu pot fi supuse patentării și, deci, protejării împotriva unor acțiuni concurențiale de copiere sau imitare. Introducerea serviciului de Internet banking a fost ușor de copiat de băncile existente pe piață, odată ce au putut beneficia de tehnologia aferentă.

Alte două mari probleme care ridică dificultăți în cadrul serviciilor financiar-bancare sunt: dificultatea afișării sau comunicării serviciilor și dificultatea stabilirii prețurilor. Pentru restrângerea acestor probleme sunt propuse o serie de soluții posibile precum utilizarea elementelor tangibile, utilizarea surselor personale de informații și crearea unei imagini organizaționale puternice. O imagine organizațională bine cunoscută și respectată diminuează nivelul de risc perceput de potențialii clienți și reduce influența surselor personale de informații. Astfel, compania își poate orienta eforturile în direcția dezvoltării unor companii de imagine substanțiale și susținute pe baza unui leit- motiv pozitiv și coerent.

1.2.2. Inseparabilitatea

Inseparabilitatea reprezintă o caracteristică a serviciilor care reflectă interdependența dintre: furnizorul serviciilor, clientul direct implicat în prestarea serviciilor și ceilalți clienți care participă la experiența serviciilor.

Această condiție impune existența unei disponibilități ridicate din partea prestatorilor de servicii, ceea ce, în cazul instituțiilor financiare a condus la prelungirea programelor cu clienții precum și la dezvoltarea unor servicii bancare informatizate care dau libertatea de operare și în afara unui program fix (de exemplu cârdul, sistemele de Internet Banking, etc.).

Analizând inseparabilitatea ca fiind una dintre cele mai interesante caracteristici ale marketingului serviciilor, aceasta presupune existența a trei componente:

Legătura fizică dintre furnizorul serviciului sau serviciilor și serviciul efectiv care urmează a fi prestat;

Implicarea clientului în procesul de producție al serviciului;

Implicarea altor clienți în procesul producției serviciului.

Comparativ cu producătorii de bunuri fizice, care intră foarte rar în contact direct cu consumatorul produsului său, furnizorii de servicii au de cele mai multe ori legătură directă cu clienții pentru care sunt prestate serviciile. Și în cadrul acestei caracteristici apar o serie de probleme de marketing.

O primă problemă ar fi legătura fizică dintre serviciu și furnizorul de servicii. Prezența fizică a furnizorului de servicii este necesară pentru prestarea majorității serviciilor. Datorită intangibilității serviciilor, furnizorul devine un element principal în procesul de evaluare a serviciului de către client. Deoarece furnizorii de servicii au rolul de componente tangibile, aceștia sunt analizați pornind de la vocabularul utilizat, tipul de vestimentație ales, aptitudinile de comunicare și interacțiune. „Interacțiunile față în față cu clienții fac ca satisfacția angajaților să fie crucială".

O a doua problemă existentă o reprezintă implicarea clientului în procesul de producție. Această acțiune poate îmbrăca diferite forme:

Prezența fizică pentru a primi prestația serviciului;

Prezența la începutul și la sfârșitul procesului de prestare;

Prezența mentală.

Spre deosebire de bunurile fizice care sunt mai întâi produse, vândute și mai apoi consumate, serviciile sunt mai întâi vândute apoi produse și consumate simultan. Datorită concomitentei dintre producție și consum, mai mulți clienți pot beneficia de aceeași experiență, care poate fi pozitivă sau negativă.

O ultimă problemă de marketing în cadrul acestei caracteristici a serviciilor o reprezintă schimbările în producția de masă a serviciilor. în cadrul acestei intervin două aspecte extreme de importante și anume:

Caracterul limitat al ofertei din partea unui singur prestator;

Disponibilitatea geografică a serviciului.

Astfel, apar atât probleme legate de extinderea ofertei de servicii cât și probleme legate de distribuirea geografică a acestora, care este mai mult sau mai puțin adecvată din punct de vedere calitativ.

Soluțiile posibile la aceste probleme ar putea fi, fără îndoială: punerea accentului pe selectarea și pregătirea personalului de contact, managementul clienților și al relațiilor cu clienții precum și utilizarea locațiilor multiple.

Cea din urmă soluție prezintă cel puțin două avantaje. în primul rând, deoarece clientul este direct implicat în procesul de producție a serviciului, locațiile multiple limitează distanțele pe care clienții trebuie să le parcurgă până la banca respectivă. Un al doilea avantaj ar fi faptul că există diferiți furnizori de servicii, fiecare dintre ei prestând o anumită cantitate de servicii pentru o anumită piață locală.

1.2.3. Eterogenitatea

Varietatea se datorează faptului că nivelul calitativ al serviciilor nu este constant ci fluctuează în funcție de persoana prestatoare, locul și momentul prestării. Una dintre cele mai des menționate diferențe dintre produse și servicii este imposibilitatea de a controla calitatea serviciului înainte ca acesta să fie prestat pentru client. Problemele majore aferente eterogenității au la bază faptul că standardizarea serviciilor și controlul calității sunt extrem de dificil de realizat. Prestarea identică pentru același serviciu financiar-bancar este imposibilă, donarea serviciilor financiar-bancare, poate apărea doar accidental, mai ales având în vedere că prestatorii și clienții sunt ființe umane care prezintă particularități, elemente distincte de la un proces la altul și de la o activitate !a alta. O altă problemă care se regăsește în sectorul serviciilor financiar-bancare este prestarea neconformă cu standardele datorită unei situații conjuncturale. Aceasta joacă un rol extreme de important în procesul prestării serviciilor. Spre exemplu, dacă un angajat al băncii are '"o zi proastă", iar interacțiunea dintre acesta și un potențial client se desfășoară pe un fond implicit negative, percepțiile clientului privind serviciile, de regulă excelente, pot fi serios afectate. în consecință, s-ar putea ca banca să nu mai aibă oportunitatea de a servi din nou acel client riscând totodată propagarea unui efect negativ în lanț.

Posibile soluții la aceste probleme ar fi în primul rând adaptarea, personalizarea și customizarea dar și standardizarea.

1.2.4. Perisabilitatea

Perisabilitatea serviciilor este legată de imposibilitatea stocării cererii de servicii. Această cerere are de cele mai multe ori un caracter imperativ, de aceea principală problemă pe care perisabilitatea o poate crea unei bănci este livrarea la cerere. Dacă cererea pentru servicii este durabilă, permanentă, de un nivel ridicat și uniformă, societatea financiară își poate planifica și asigură personalul pentru prestarea serviciului. Problemele pot apărea în situațiile în care cererea pentru servicii este disproporționată, înregistrându-se valori ridicate ale cererii doar în anumite intervale orare, în anumite intervale orare, în anumite zile sau perioade ale anului.

Problemele care apar datorită perisabilității serviciului sunt următoarele: cererea superioară ofertei maxime disponibile, cererea superioară nivelului optim al ofertei, cererea inferioară nivelului optim al ofertei precum și cererea și oferta la niveluri optime. Soluțiile propuse pentru rezolvarea acestor probleme sunt:

strategia cererii: prețul creativ;

strategia cererii: sistemele de rezervare;

strategia cererii: dezvoltarea serviciilor complementare;

strategia ofertei: utilizarea angajaților în sistem part-time;

strategia ofertei: utilizarea în comun a capacității;

strategia ofertei: pregătirea în avans pentru extindere;

strategia ofertei: utilizarea terților;

strategia ofertei: creșterea participării clienților.

1.2.5. Gradul înalt de copiere

Gradul înalt de copiere reprezintă o trăsătură specifică serviciilor și implicit serviciilor financiar-bancare. Astfel, spre deosebire de produse, unde brevetele de invenții, marca produsului precum și caracteristicile produselor le fac greu de reprodus, nu același lucru poate fi aplicat și în cazul serviciilor unde introducerea pe piață de către o societate financiară a unui nou serviciu financiar este supus unui risc de copiere ridicat, concurența fiind capabilă să reproducă serviciile de succes pe piață într-un timp relativ restrâns și cu costuri mai mici decât în cazul unei dezvoltări individuale.

Capitolul II. Sistemul informațional de marketing

2.1 Conceptul și componentele sistemului informațional de marketing

Conceptul și orientarea de marketing presupune conectarea și racordarea continuă a întreprinderii la mediu, în scopul satisfacerii cât mai depline a cerințelor și nevoilor acestuia. Marion Harper arăta: a conduce bine o afacere înseamnă a o conduce pentru viitor, a conduce viitorul înseamnă a conduce informația.

Dicționarul de Marketing și Publicitate MacMilIan oferă următoarea definiție: sistemul informațional de marketing reprezintă organizarea sistematică a tuturor datelor de marketing cerute de organizația de afaceri pentru a conferi un flux de informații reale, clare și în timp util marketingului și managementului general. Sistemul informațional de marketing are la baza trei elemente definitorii:

sistemul de culegere, prelucrare și arhivare a datelor

sistemul suport de decizii de marketing

o unitate de transfer și un modul de comunicație

Tipurile de informații folosite în proiectarea sistemului informațional de marketing sunt:

Informații interne: acestea sunt alcătuite din rapoarte de vânzări, analize ale vânzărilor și analize de cost corelate cu vânzările realizate. Aceste date există în mare parte în interiorul organizației, acestea trebuind prelucrate sau analizate pentru a deveni informații folositoare.

Informații externe: acestea se referă la mărimea, structură, tendințele, oportunitățile sau amenințările din mediul de marketing. De asemenea tot în cadrul acestora, se regăsesc și informații privind concurenții și consumatorii atât reali cât și potențiali. La această formă a informației de marketing contribuie angajații, consumatorii și distribuitorii.

Informații de poziționare: acestea reprezintă o combinație între informațiile interne cu cele externe.

Informațiile decizionale rezultă din analize variate care pot implica prelucrări matematice și statistice ale datelor.

Informațiile previzionale se pot baza fie pe opinii subiective, susținute însă de o cercetare, fie pe analize statistice ale tendințelor.

Componentele sistemului informațional de marketing sunt:

1. Sistemul informațional intern de marketing

Sistemul inteligenta de marketing

Sistemul cercetărilor de marketing

Sistemul suport de decizii de marketing

2.1.1 Sistemul informațional intern de marketing

Acest sistem, denumit de către Philip Kotler un sistem al înregistrărilor interne, include rapoarte privind vânzările, comenzile, aprovizionarea, producția, prețurile, facturile de plată și de încasat, furnizorii, distribuitorii, etc., informații privind starea internă a organizației. Sursele de date și informații interne sunt foarte numeroase, începând cu documentele de evidentă tehnico-operativă, primară și încheind cu bilanțul financiar contabil. Marketingul modern utilizează și bazele de date economice constituite cu ajutorul calculatoarelor electronice la nivelul firmei și al compartimentelor: financiar, contabilitate, aprovizionare, desfacere, producție, resurse umane, etc. de asemenea o sursă importantă de informații o constituie internetul, cu ajutorul căruia se pot accesa numeroase bănci de date elaborate de către firmele specializate. Cheia succesului sistemului informațional intern consta în crearea unui sistem de management și gestiune a bazelor de date prin care informațiile să fie sortate, sistematizate și stocate în rețele informatice, pentru a putea fi utilizate prompt și eficient în fundamentarea diferitelor decizii de marketing. Pentru a realiza ansamblul acestor sarcini, o importanță deosebită este atribuită introducerii în întreprindere a sistemelor grosulare și adoptării sistemelor de schimb informatizat de date.

Conceptul de grosulare reprezintă ansamblul tehnicilor și metodelor care contribuie la realizarea unui obiectiv comun mai multor actori, separate sau reunite în timp și spațiu, cu ajutorul unui dispozitiv interactiv care face apel la informatică, telecomunicații și ia principiile de conducere a grupurilor. Instrumente de grosulare:

– Mesagerie electronică

instrumente de coordonare a muncii în grup (workflow)

instrumente de productivitate colectivă

instrumente integrate de groupware

Pe lângă sistemele groupware firmele pot utiliza și un schimb informatizat de date, care permite soluționarea problemei legate de existența rupturilor în circulația informațiilor între sistemele informatice ale diferiților parteneri din întreprindere.

Adoptarea unui schimb informatizat de date este un act strategic deoarece: pe de o parte, ea corespunde unei reacții la presiunea mediului, iar pe de altă parte, ea ar putea fi rezultatul preocupărilor de sporire a competitivității, de exemplu prin încercarea de a reduce costurile administrative.

Combinarea instrumentelor prezentate mai sus permite îi întreprinderii să creeze un sistem informațional intern de marketing care să gestioneze fluxul informațiilor, să poată oferi informația necesară la momentul oportun șiș a realizeze echilibrul între informațiile pe care conducătorii le consideră necesare și informațiile de care aceștia au cu adevărat nevoie, pentru a asigura o riguroasă fundamentare a deciziilor, respective pentru a preveni birocrația și încărcarea cu date inutile.

2.1.2 Sistemul de inteligenta marketing (sistemul de supraveghere a mediului)

Sistemul de inteligenta marketing cuprinde atât informații cu privire la micromediul firmei cât și date despre micromediul acesteia. Astfel sistemul de inteligenta marketing reprezintă un ansamblu de tehnici și surse de informare utilizate de manageri pentru informarea lor zilnică asupra evoluției micro și macromediului firmei.

O întreprindere poate lua mai multe măsuri pentru a-și îmbunătăți sistemul de inteligenta marketing. Acestea pot fi:

conectarea firmei la rețeaua de internet: dezvoltarea serviciilor oferite pe internet vă oblige firmele să realizeze modificări structurale în propriul sistem de inteligenta marketing.

Instruirea și motivarea forței de vânzare pentru a culege informații și a le transmite superiorilor săi

Diversificarea surselor de informare. Firma poate obține informații utile despre piața de pe internet, de la distribuitori, agenții de publicitate, societăți de transport, bănci, etc.

Colectarea informațiilor despre concurenți. Aceasta măsură se poate realiza prin următoarele tehnici:

cumpărarea produselor lor;

participarea la congrese și saloane profesionale;

conversații cu foștii și actualii angajați;

discuții cu furnizorii și distribuitorii;

studierea atentă a revistelor economice, etc.

• crearea unor centre de informare documentare: loc în care sunt colectate diverse informații despre macro și micromediul întreprinderii.

2.1.3 Sistemul cercetărilor de marketing

Definirea și obiectivele cercetării de marketing

Există numeroase situații în care directorii de marketing solicita date și informații care nu se pot obține decât în urma unor studii și cercetări asupra unor probleme sau ocazii de piață specifice.

Sistemul cercetărilor de marketing, prin definiție, se referea la un model sistematic de planificare, colectare, culegere, prelucrare, analiza și comunicare a datelor și informațiilor relevante privind o situație specifică de marketing corespunzătoare. Obiectivul general al unei cercetări este de a oferi informații capabile să reducă riscul întreprinderii în fața unui viitor nesigur, contribuind- prin elementele pe care le furnizează- la fundamentarea celor mai bune decizii.

Pe baza celor prezentate mai sus, se poate afirma faptul că cercetările de marketing își propun să realizeze următoarele obiective:

să descrie: acest prim obiectiv consta în culegerea informațiilor asupra unor evenimente, pentru a caracteriza o anumită situație la un moment dat.

să explice: în această situație cercetarea va încerca să definească relațiile existente între variabilele explicative și anumite evenimente care pot fi explicate prin aceste variabile.

să previzioneze: cercetarea va proiecta într-un viitor, mai mult sau mai puțin îndepărtat, tendințe sau relații constatate în trecut, în vederea definirii unor situații previzibile.

să propună: cercetarea va încerca în acest caz să evidențieze mai multe soluții pentru o singură problemă. Un caz particular al acestui obiectiv îl reprezintă identificarea celei mai bune soluții, ținând cont de un ansamblu de restricții prestabilite.

să verifice: în final cercetarea va controla bună fundamentare a unei ipoteze, a unui concept, etc.

Sfera cercetărilor de marketing este foarte largă, cele mai frecvente domenii supuse cercetării sunt: determinarea caracteristicilor și potențialul pieței; analiza cotei de piață; analiza vânzărilor; previziuni atât pe termen lung cât șip e termen scurt; studii de competitivitate a produselor, testarea de produse noi; analize de prețuri, elasticitatea cererii; cercetări promoționale etc.

Firmele specializate în studii și cercetări de marketing se pot grupa în următoarele categorii:

firme de consulting în cercetări de marketing, care oferă consultanta în probleme specifice de marketing, pe baza unor comenzi din partea clienților;

firme cu caracter general: acestea dispun de o bază proprie de date și informații de interes general pe care o poate oferi oricui este dispus să plătească.

Firmele mici, de importanta locală: acestea oferă consultanță sau participă la proiectarea unor cercetări de marketing în probleme concrete, specifice zonei locale în care funcționează.

Tipologia cercetărilor de marketing

în funcție de obiectivele și informațiile dorite a fi obținute pot fi evidențiate trei tipuri de cercetări de marketing:

cercetări documentare

cercetări cantitative

cercetări calitative

1. Cercetările documentare, numite și „cercetări de birou" sau „analiza datelor secundare", constau în culegerea informațiilor existente, relative la problemă ce se dorește a fi rezolvată. De cele mai multe ori sunt utilizate în faza de exploatare a cercetărilor de marketing, pentru a descrie principalele componente ale pieței și poziția întreprinderii față de aceasta, în ziua de azi majoritatea întreprinderilor s-au angajat într-o politică documentară automatizată, bazată în special pe informatică, rețele de calculatoare și internet. Pentru utilizator, crearea și dezvoltarea noilor tehnologii în sectorul documentarii reprezintă o șansă din următoarele considerente:

Poate consulta foarte repede cataloage, fișiere, publicații electronice;

Poate face căutări tematice, utilizând cuvinte cheie, și motoarele de căutare de pe internet;

Cercetarea se poate realiza în cadrul biroului, nefiind necesară deplasarea la biblioteci, centre de documentare, etc.

2. Cercetările calitative sunt de natură' exploratorie, bazate pe eșantioane mici și nereprezentative. Aceste cercetări folosesc proceduri flexibile de abordare, mai puțin structurate ce se desfășoară într-o formă verbală discursiva, cum ar fi interviurile adânci sau cele făcute în contextul unor reuniuni de grup și sunt proiectate cu scopul de a furniza pătrunderea și înțelegerea mai corectă a problemelor luate în studiu.

De asemenea analiza informațiilor culese este una subiectivă și exprimată într-o formă verbală. Cercetarea calitativă implica descoperirea a ceea ce gândesc și simt oamenii, a modului în care aceștia își exprimă gândurile și simțurile. Acest mod de informare este subiectiv pentru că el implica mai curând simțuri și impresii decât exprimări cantitative. De obicei rezultatele cercetării calitative sunt exprimate prin descrieri și fotografii. De asemenea cercetările calitative sunt folosite și în alte scopuri cum ar fi: propunerea de idei de produse noi, observarea comportamentelor de cumpărare sau utilizare sau înaintea cercetărilor cantitative pentru a specifica tema cercetării și pentru a pune în evidență ipotezele de lucru.

3. Cercetarea cantitativă este o cercetare de natură concluzivă, bazată pe eșantioane
reprezentative, pe o evaluare numerică a variabilelor și pe metode statistice de analiza, iar descoperirile obținute pot fi folosite pentru a recomanda un curs final de acțiune. Cercetarea cantitativă desfășurată în cadrul predeterminat al unei metode științifice, reprezintă o abordare bazată pe criterii obiective și pe proceduri menite să conducă la rezultate care au credibilitate statistică. Această încredere se obține prin utilizarea unor eșantioane suficient de mari și de adecvat structurate încât să prezinte anumite segmente de populație. Pentru culegerea informațiilor se folosesc chestionare standardizate. în mod tipic rezultatele unei cercetări cantitative sunt exprimate prin numere

Abordare bazată pe criterii obiective și pe proceduri menite să conducă la rezultate care au credibilitate statistică. Această încredere se obține prin utilizarea unor eșantioane suficient de mari și de adecvat structurate încât să prezinte anumite segmente de populație. Pentru culegerea informațiilor se folosesc chestionare standardizate. în mod tipic rezultatele unei cercetări cantitative sunt exprimate prin numerea studiilor cantitative constă în grijă pentru reprezentativitate a rezultatelor: rezultatele obținute în urma cercetării cantitative trebuie să poată fi extrapolate la întreaga populație studiată. O a doua preocupare se referă la construirea instrumentelor de măsură standardizate și ușor de codificat pentru a-se preta prelucrărilor informatice. Aceasta conduce implicit la realizarea unor chestionare structurate care includ în mare parte întrebări închise.

2.1.4 Sistemul suport de decizii de marketing

Sistemul suport de decizii apare în jurul anului 1970. Acesta reprezintă un sistem informațional interactiv și personalizat, proiectat inițial pentru a fi exploatat și controlat de către decidenți.

Sistemul suport de decizii este format dintr-un ansamblu de metode statistice și modele de decizii cu suport informatic, capabil să asiste managerii în analiza datelor și elaborarea deciziilor.

Principalele caracteristici ale sistemului suport de decizii sunt:

caracter interactiv: pe baza unor instrucțiuni simple managerul primește rezultatele într-un timp foarte scurt. Managerul controlează direct procesul.

flexibilitate: sistemul poate sorta, regrupa, aduna, prelucra datele într-o mare varietate de aplicații, în funcție de necesitățile utilizatorului.

caracter deschis: sistemul suport de decizii oferă posibilitatea extragerii și prelucrării informațiilor pe probleme foarte specifice.

învățare și utilizare ușoară: sistemul nu necesită cunoștințe deosebite despre computere din partea managerilor.

Sistemul suport de decizii are două componente esențiale:

banca statistică: aceasta reprezintă un ansamblu organizat de metode și tehnici care permit interpretarea informațiilor cantitative despre întreprindere și mediul său. O asemenea bancă cuprinde atât instrumente statistice de bază care permit calcularea mediilor și dispersiilor, cât și de analiza multidimensionale că de exemplu: regresia multiplă, analiza factorială, etc.

banca de modele: aceasta componentă constă într-o colecție organizată de modele concepute pentru a-l sprijini pe responsabilul de marketing să ia cele mai bune decizii.

In general, un model este o reprezentare simplificată a unui proces real sub forma unui ansamblu de variabile și a relațiilor care se stabilesc între ele. Modelele utilizate în marketing pot fi clasificate: • în funcție de obiectivul urmărit:

Modele descriptive (lanțurile Markov, șirul de așteptare etc.)

Modele de decizie (programarea matematică, teoria jocurilor, arborele de decizie etc.)

În funcție de tehnică utilizată:

Modele verbale: în această situație ele se concretizează într-o descriere a principalelor relații dintre elementele sistemului studiat.

Modele grafice (arborele de decizie, modelul drumului critic etc.)

Modele matematice (modele liniare, statice, dinamice etc.)

Sistemul suport de decizii de marketing folosește datele obținute prin sistemul de colectare pe care le integrează în procesul de concepere a unor modele care să permită explicarea, previzionarea și ameliorarea proceselor comerciale

Cap III. Procesul cercetarii de marketing

3.1 Etapele cercetarii de marketing

Realizarea unei cercetari de marketing presupune investitii, in timp si bani, de o importanta deosebita iar din acest motiv, conceperea si realizarea sa necesita o atentie deosebita.

O cercetare condusa adegvat se contureaza in jurul urmatoarelor cinci etape:

Definirea problemei si obiectivelor

Elaborarea planului de cercetare

Culegerea datelor

Analiza datelor

Prezentarea rezultatelor

3.1.1 Definirea problemei, a variantelor de decizie si a obiectivelor cercetarii

Definirea problemei de cercetare reprezinta o etapa fundamentala, de ea fiind dependenta atat decizia de a efectua sau nu cercetarea, cat si amploarea procesului in care urmeaza sa se angajeze cei ce realizeaza cercetarea.

In aceasta etapa este foarte important sa se faca distinctia intre problema de markeing cu care se confrunta intreprinderea si problema cercetarii, deoarece acestea nu sunt identice.

In cele mai multe cazuri o problema manageriala poate conduce la o multitudine de probleme de cercetare. Din acest motiv, se poate afirma ca o parte importanta a meseriei de cercerator consta in capacitatea sa de a allege intrebarile buna dintr-o multitudine de investigatii posibile.

Pentru a facilita aceasta clasificarea, J-L Giannelloni si E. Vernette propun o abordare in doua etape:

Identificarea si cunoastereasurselor de dificultati in formularea problemei

Determinarea nivelului decisional

Dificultatile in formularea problemei pot aparea din:

Neclaritatea :dificultatea apare atuncii cand initiatorul studiului nu este in masura sa exprime clari ce asteapta.

Insuficienta: aceasta dificultate apare in momentul in care informatiile furnixate de catre manager nu sunt suficiente pentru conceperea planului de cercetare.

Suprapunerile: experienta scoate in evidenta faptul ca eficacitatea cercetarii depinde de grija cu care problema initiala a fost descompusa in componente

Pentru definirea clara si complecta a problemei este necesara o cercetare preliminara a acesteia pentra a evidential factorii care o determina, pentru a formula diferite ipoteze de lucru si pentru a dezvolta instrumentele de cercetare.

Aceasta prima etapa a acercetarii de matketing, trebui sa se incheie cu conceperea unei liste care sa cuprinda informatiile necesare care se doresca a fi obtinute.

Pentru a se verifica daca lista este complecta sin u contine elemente inutile, se iau in considerare prelucrarile la care vor supuse datele culese, sau cu alte cuvinte, se iau in considerare rezultatele cercetarii.

3.1.2 Elaborarea planului de cercetare

Planul cercetarii este un document scris care orienteaza realizarea cercetarii de marketing, si, care, in general, contine urmatoarele rubrici

Prezentarea concise a problemei de cercetare

Lista informatiilor dorite a fi obtinute

Calendarul de realizare a cercetarii

Sursele de informatii

Planul de esantionare

Metodele si tehnicele de culegere a datelor

Instrumentele de cercetare

Mijloacele de contac

Prezentarea concisa a problemei de cerctare: pe baza actiunilor efectuate in prima etapa a cercetarii de marketing, planul incepe cu o prezentare succinta a problemei de cercetare, cea care orienteaza intreaga metodologie a studiului

Lista informatiilor dorite a fi obtinute: a doua rubrica a planului de cercetare rezuma totalitatea informatiilor necesare a fi obtinute. Aceata lista orienteaza stabilirea surselor de informatii, stabilirea metodelor si instrumentelor de culegere a datelor si stabilirea metodelor si tehinicilor de analiza/interpretare a datelor culese.

Informatiile dorite a fi obtinute sunt direct dependente de obiectivele studiului si de ipotezele de lucru care au fost formulate.

Calendarul de realizare a cercetarii reprezinta periodizarea exacta a diferitelor sarcini ce trebuie efectuate pentru a asigura delurarea in conditii normale a cercetarii. In aceasta faza de proiectare trebuie sa se tina seama de o multitudine de factori care influenteaza derularea normala a studiului cum ar fi: bugetul alocat cercetarii, intervalul de timp in care informatiile trebuie oferite solicitantului si resursele uname disponibile.

Pentru o programare coprespunzatoare a desfasurarii procesului de cercetare se pot folosi urmatoarele metode:

Metoda drumului critic (Critical Path Method), care presupune identificarea tuturor activitatilor desfasurate cu ocazia unei anumite cercetari, stabilirea succesiunii acestor activitati, si estimarea timpului necesar pentru fiecare activitate.

Metoda PERT ((Program Evaluation and Review Technique). Aceasta metoda se bazeaza pe probabilitati si ia in considerare incertitudinea respecterarii duratei de realizare a proiectului de cercetare.

Metoda GERT (Graphical Evaluation & Review Technique). Diagrama de tip retea va cuprinde atat probabilitatile de realizare cat si costurile activitatilor.

Stabilirea surselor de informatii. Cercetatorul poate sa stranga date secundare, date primare, sau date de ambele tipuri. Datele secundare sunt date care au fost culese anterior in alte scopuri si sunt deja existente, iar datele primare se culeg pe loc, pentru un anumit proiect de cercetare. In anumite cazuri intreprinderea poate rezolva problema pe baza unei cercetari de birou, facand apel la sursele de informatii secundare interne sau externe. De asemenea aceasta cercetare permite mai buna intelegere si carecterizare a problemei sau pietei studiate. Utilizarea informatiilor secundare trebuie sa fi acompaniata de o verificare atenta a exactitatii si validitatii lor in raport cu problema actuala. Aceasta verificare poate fi ghidata de gasirea raspunsurilor la urmatoarele intrebari:

Cine a colectat datele?

Care a fost scopul studiului din care extragem datele?

Care a fost populatia studiata?

Cand si cum au fost culese datele?

Relevanta informatiilor secundare mai poate fi verificata si prin consultarea unor surse diferite, in vederea confirmarii, sau nu, a acestora.

In cazul in care intreprinderea nu gaseste un raspuns corect la problema studiata utilizand sursele secundar, aceasta va trebui sa colecteze direct informatii primare, din randul consumatorilor, intermediarilor, reprezentatilor, concurentilor, sau orice alta sursa adecvata.

Planul de esantionare: in aceasa rubrica se defineste tinta ce urmeaza sa fie investigate.

In aceasta etapa trebuie claarificate anumite probleme metodologice dupa cum urmeaza:

Stabilirea volulmui populatiei investigate. Aceasta poate avea volum mic in cazul unor probleme mai simple, sau de exemplu, in casul unor produse speciale destinate unor segmente restranse, foarte particulare de consumatori. In cazul produselor destinate unor segmente largi de consumatori, populatia investigate va fi, evident, una de marime mare.

Esantioanele mari asigura rezultate mai fidele realitatii, comparartiv cu cele mici. Pe de alta parte, insa, nu este necesar sa se faca esantionarea intregii populatii vizate si nici macar a unei parti substantiale din aceasta, pentru a obtine rezultate cu un grad admisibil de eroare. Esantioanele de sub un procent din populatia vizata pot adesea sa garanteze un grad de eroare perfect admisibil, daca se aplica un procedeu de esantionare credibil.

Stabilirea unitatii investigate: pentru a avea un esantion reprezentativ a populatiei vizate, trebuie extras un esantion probalistic. Esantionarea probalistica permite calcularea limitelor de siguranta pentru marja de eroare a esntionului. Spre exemplu, produselor industriale subiectul investigat va fi intreprinderea beneficiara; in cazul unor produse de uz gospodaresc, cum ar fi mobila, subiectul investigat va fi familia, iar in cazul produselor de uz personal cum ar fi imbracamintea, subiectul investigat va fi persoana.

Metodele si tehnicile de culegere a datelor: aici exista cinci modalitati de culegere a datelor primare: observarea, grupurile de discutii orientate (focus-grupuri), ancheta, studiile comportamentale si experimentele.

Cercetarea observationala. Observarea este o metoda foarte utilizata si in stiintele sociale si se defineste ca fiind inregistrarea precisa si sistematica a activitatilor realizate de indivizi aflati in situatii normale. Se pot obtine date importante, prin observarea protagonistilor cercetarii si a contextului in care actioneaza.. Consumatorii pot fi observati discret, fara ca ei sa isi dea seama, in timp ce isi fac cumparaturile sau consuma produsele.

Cercetarea prin grupuri de discutii orientate (focus grupuri). Termenul de focus-grup se refere la reuniunea a sase pana la zece persoane, alese cu grija, pe baza unor comnsiderente demogarfice, psihografice sau de alta natura, pentru a discuta pe larg diferite subiecte de interes. Moderatorul, care trebuie sa fie cercetator calificat, propune subiectele si pune intrebarile, avand la baza un indrumar sau o agenda de discutii pregatita de menegerii de marketing responsabili pentru actiunea respectiva, astfel incat sa le fie acoperite toate chestiunile de interes pentru cercetare. Moderatorii incearca sa depisteze idei potential relevante, in timp ce se straduiesc sa discearna adevaratele motivatii ale consumatorilor si sa inteleaga de ce spun si de ce fac anumite lucruri. De regula sesintele focus-grup sunt inregistrate pe banda audioa sau video, iar managerii de marketing se intampla adese ori sa asiste si ei la discutii, de dupa un perete de sticla.

Cercetarea prin ancheta. Ca metoda de culegere a datelor, ancheta poate furniza date despre cunostintele, convingerile, preferintele si satisfactia consumatorului. Firmele organizeaza anchete si pentru a estima marimea acestor variabile la nivelul de ansamblu a populatiei. O companie poate sa isi elaboreze propiul instrument de cercetare prin ancheta, pentru a obtine informatiile de care are nevoie sau ar putea sa adauge intrebari la un chestionar cu mai multe scopuri, de tip “omnibuz”, care sustine demersul de cercetare a mai multor firme, la un pret de cost mult mai scazut. De asemenea poate sa puna intrebarile unui panel permanent de cosumatori, sau poate sa faca un studiu prin interceptare in centre comerciale, abordand personae care s-ar putea arata dispuse sa raspunda la intrebari.

Date comportamentale. Clientii lasa urme ale comportamentului lor de cumparare in datele obtinute prin scanarea codului de bare al produselor achizitionate din magazine, in evidentele achizitiilor pe baza de catalog si in bazele de date cu clientii. Se pot afla multe lucruri prin analiza acestor date. Achizitiile efectiv realizate reflecta preferintele oamenilor si sunt adesea mai sigure decat declaratiile pe care le fac clientii in fata cercetatorilor de piata. Uneori oamenii isi declara preferinta pentru marci renumite, dar datele arata ca, de fapt, cumpara alte marci.

Cercetarea experimentala. Experimentul de marketing reprezinta o metoda de investigare a fenomenelor de marketing care s-a impus in partea a doua a secolului trecut, contribuind substantial la determinarea caracteristicilor relatiilor existente intre diferite variabile, la intelegerea evolutiei acestora, prin faptul ca este capabila sa ofere informatii lipsite de ambiguitate despre relatiile cauza efect, respectiv despre modul in care un fenomen este influentat de mai multi factori cauzali.

Un experiment reprezinta acea metoda de cercetare prin care variatia uneia sau mai multor variabile independente este controlata sau manipulate de cercetator, dupa care se masoara efectul acesteia asupra variabilei(lor) dependente. Conform acestei metode, cercetorul intervine inaintea observarii, printr-o manipulare a anumitor variabile. Obiectivul acestei metode este de a evidentia existenta relatiei de la cauza la efect, deci de a verifica anumite ipoteze de cauzalitate. Intr-un experiment, ipoteza de cauzalitate se exprima prin compararea diferitelor elemente pe baza efectelor pe care acestea le produc. Experimentul poate lua in cosiderare atat factori calitativi cat si factori cantitativi. De asemenea, experimentul poate analiza unul sau mai multi factori

Instrumente de cercetare. Incadrul acestei rubrici din planul de cercetare, trebuie sa alegem sau sa concepem un instrument fiabil pentru a culege datele de care avem nevoie. In practica, cele mai utilizate instrumente sunt: chestionarul, si dispozitivele de inregistrare.

Chestinarul se compune dintr-un ansablu de intrebari dar poate contine si grafice, fotografii, desene, planuri, etc. este instrumentul cel mai utilizat in cercetarile de marketing, fiind deosebit de flexibil, putand incorpora o mare varietate de intrebari.

Pentru conceperea si redactarea unui chestionar bun, experienta si practica joaca rolul essential, neexistand o metodologie precisa care sa asigure succesul. Redactarea chestionarului este faza cea mai delicata in realizarea unei anchete de sondaj. Cu toate acestea, pot fi formulate o serie de reguli a caror respectare conduce la realizarea unui chestionar bun. Cercetorii fac distinctie intre doua tipuri de intrebari: deschise si inchise. Intrebarile inchise specifica prin continutul lor toate raspunsurile posibile si sunt mai usor de interpretat si de aranjat in forma tabelara. Intrebarile deschise le permit subiectilor sa raspunda cu propiile lor cuvinte si sunt adesea mai relevatoare in privita modului cum gandesc subiectii. Intrebarile deschise sunt deosebit de utile in cercetarea exploratorie, unde cercetaror cauta mai degraba sa inteleaga cum gandesc oamenii, nu sa estimeze cati oamnei gandesc intr-un anume fel.

Instrumentele de inregistrare. Dispozitivele mecanice nu se utilizeaza decat ocazional in cercetarea de marketing. De exemplu galvometrele masoara gradul de interes sau reactiile emotionale provocate de expunerea la o anumita imagine sau reclama. Tahistoscopul expune in succesiune rapida o reclama in fata suviectului, la intervale care variaza intre o sutime de secunda si cateva secunde. Dupa fiecare vizionare, subiectul descrie ce anume isi aduce aminte din imaginea respectiva. Camerele oculare studiaza miscarea ochilor subiectilor, ca sa vada in ce loc se fixeaza privirea lor atunci cand li se prezinta o imagine, cat timp zabovesc cu privirea asupra unui element dat si asa mai departe. In ultimii ani tehnologia a avansat intr-un asemenea grad, incat astazi se utilizeaza aparate cum ar fi senzorii de epiderma, scanerele de unde cerebrale si scanerele care exploreaza in intregime corpul uman, pentru a inregistra reactiile consumantorilor.

Tehnologia a inlocuit si jurnalele zilnice pe care trebuia sa le tina participantii la anchetele media. Televizoarele din casele participantilor la studio li se poate atasa un audiometru, care inregistreaza automat cand se aprinde televizorul si pe ce canal. Cu ajutorul acestor dispozitive electronice, se poate numara la cate programe radio este expusa o persoana pe durata unei zile sau, folosindu-se tehnologia GPS (sisteme de pozitionare globala), se poate numara pe langa cate panouri de reclama in aer liber trece o persoana pe zi, mergand pe jos sau cu masina.

Mijloacele de contac. In aceasta ultima rubrica cercetatorul de marketing trebuie sa decida cum vor fi contactati subiectii: prin posta, la telefon, sau in persoana.

Chestionarul prin posta reprezinta cea mai buna modalitate de a ajunge la oamenii care nu sunt dispusi sa participle la interviuri pesonale, sau ale caror raspunsuri ar putea fi influentate sau distorsionate de intervievatori. Aceste chestionare trebuie sa contina intrebari simple si formulate clar. Aceasta metoda are ca dezavantaj faptul ca rata de raspuns este de obicei scazuta sau lenta.

Interviul la telefon este cea mai buna metoda de culegere rapida a informatiilor. In cadrul acestei metode intervievatorul are posibilitatea sa clarifice intrebarile, in cazul in care subiectii nu inteleg. Rata de raspuns este de regula mai mare decat in cazul chestionarului prin posta. Intervievarea prin telefen a inceput sa fie mai dificila, din cauza antipatiei crescande a consumatorilor fata de telemarketerii care ii deranjeaza in spatial lor privat. Principalul dezavantaj ala acestei metode il constituie faptul ca interviul trebuie sa fie scurt si nu foarte personal.

Interviul personal sau ancheta fata in fata este metoda cel mai des folosita. Intervievatorul are posibilitatea de a pune mai multe intrebari si de a nota observatii suplimentare despre subiecti. Tot odata ancheta fata in fata este cea mai costisitoare metoda si necesita un effort superior de planificare si supraveghere, comparative cu celelate doua. Interviul personal poate sa imbrace doua forme: in cadrul interviului prestabilit, subiectii sunt contactati pentru stabilirea unei intalniri cu intervievatorul si, in multe cazuri, li se ofera o mica suma de bani su un cadou. Interviul de interceotare presupune ca operatorul sa-I opreasca pe oameni, intr-un complex commercial sau pe o strada aglumerata sa sa le solicite un interviu. Dezavantajul acestui interviu esta ca reprezinta a esntionare neprobalistica si ca nu trebuie sa dureze prea mult.

3.1.3 Culegerea informatiilor

Aceasta etapa corespunde culegerii effective a adtelor din randul esantionului ales.

Culegerea datelor presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

Recrutarea anchetatorilor: in cele mai multe cazuri, administrarea chestionarului nu este interprinsa de aceeasi pesroana care l-a si conceput. Chiar si in cazul firmelor specializate in cercetari de marketing administrarea chestionarelor este incredintata, deseori, unor societati experienta…). In ultima faza a procedurii de selectie are loc recrutarea persoanelor corespunzatoare.

In anchetele fata in fata, in special la domiciliu, rolul anchetatorului este foarte important. Elementele foarte anodine, cum ar fi aparenta fizica, pot duce la perturbatii serioase ale cercetarii in cazul in care acestea sunt neglijate.

Formarea anchetatorilor: aceasta procedura se realizeaza sub forma unor expuneri sau cursuri, sau prin corespondenta in cazul unor disperii geografice mari. Ea vizeaza garantarea faptului ca toate chestionarele vor fi administrate in acelasi mod. Punctele cheie ale acestei sarcini sunt: intrarea in contac, formularea intrebarilor, inregistrarea raspunsurilor eventuale relansari si incheierea interviului.Contactarea persoanelor presupune: prezentarea anchetatorului, prezentarea temei anchetei si punerea in valoare a intervievatului. Formularea intrebarilor este de asemena foarte importanta. Anchetatorii pun intrebarile asa cum sunt ele redactate deoarece improvizatiile modifica foarte rapid sensul intrebarilor, si in consecinta, sensul raspunsului primi.

Inregistrarea raspunsurilor.; in aceasta etapa anchetatorul trebuie sa noteza raspunsurile in timpul interviului, sa foloseasca cuvintele intervievatului si, nu in ultimul rand sa inregistreze in totalitate discursul intervievatului.

Incheierea interviului. In momentul in care intervievatul a raspuns la toate intrebarile acesta va primi multumirile anchetatorului pentru participarea la respectivul studio, iar inainte de salutare, intervievatorului i se va aminti importanta informatiilor oferite.

Realizarea concreta a anchetei pe teren. Ancheta trebuie realizata intr-o perioada favorabila si sa fie bine organizata pentru a respecta termenele de realizare a nchetei. De asemenea in cazul anchetelor prin corespondenta este necesar sa se prevada unor scrisori de relansare pentru a reduce numarul celor care nu au raspuns la prima solicitare.

Controlul anchetatorilor si al raspunsurilor. In aceasta etapa, trebuie verificata, pe masura culegerii datelor, modul in care anchetatorii isi indeplinesc sarcinile. Calitatea controlului tinde sa fie mai buna, daca responsabilul cercetarii, a administrat, el insusi, cateva chestionare in conditii reale.

Controlul se refera la trei aspecte foarte importante:

Calitatea chestionarelor. In cadrul acestui aspect se va verifica daca chestionarele sunt complect si correct completate, daca scrisul este vizibil si care este procentul raspunsurilor lipsa sau chestionarelor incomplecte.

Calitatea esantionarii. Este foarte important de identificat daca indivizii intervievati sunt ce prevazuti in planul de esantionare. Deseori, anchetatorii aleg solutiile celemai simple: evita anumite cartiere, nu respecta cotele fixate, intervieveaza persoana aflata la domiciuliu in loc sa revina mai tarziu pentru a intervieva persaona prevazuta initial.

Fraudele. Anchetatorii mai putin scrupulosi, “machiaza” raspunsurile, complecteaza chastionarele etc. denaturand in totalitate rezultatele anchetei.

Pentru a controla realitatea anchetelor putem face apel la cateva tehnici, printer care:

Apelul telefonic. Se constitue un esantion de personae care au raspuns la chestionar. Aceste persoan sunt apelate sub pretextul de a complecta un raspuns sau de a oferi o lamurire

Inspectia vizuala. Si in acest caz se creeaza un esantion de chestionare completate. Responsabilul cercetarii repereaza destul de repede semnele care indica o “trisare”: profiluti de raspunsuri cadentate (stanga/dreapta), “x-uri” in afara casutelor prevazute, omisiuni frecvente etc.

Cuponul –raspuns. Responsbilul cercetarii trimite un cupon de raspuns unei anumite parti din persoanele intervievate, rugandule sa ii comunice daca au primit vizita unui anchetator pentru subiectul in chestiune.

Este cert ca unele din aceste mijloace de control pot fi aplicate numai in anumite cazuri: anchete la domicilui, la locul de munca, prin telefon; si mai putin in cazul anchetelor pe strada, daca nu au fost prelevate systematic numele si adresele persoanelor intervievate. In general se admite ca un control bun al anchetatorilor reprezinta pana la 10% din costul global al cercetarii de teren. Totusi este cert ca aceste metode nu pot inlocui o retea de anchetatori perfomanta, formata si platita corect.

Evaluare anchetatorilor. Pentru a evalua activitatea anchetatorilor se poate face apel la urmatoarele trei criterii:

costul total al fiecarui anchetator. Daca anchetatorii sunt platiti “ la ora”, tendinta de a “prelungi” interviurile este mare. De acee este rcomandat sa renumeram anchetatorii” pe chestionar” fixand un tariff realis. De fapt in cazul unui prêt prea mic, tendinta este inverse: accelerarea interviurilor pentru a complecta cat ma multe chestionare cu putinta.

Rata obtinuta a raspunsurilor. O rata ridicata de refuzuri prelungeste timpul total de culegere a datelor si sporeste riscul aparitiei perturbatiilor. O rata a refuzurilor superioara mediei realizata de ceilalti anchetatori denota, de cele mai multe ori, lipsuri la initierea contactului.

Calitatea datelor culese poate fi apreciata prin numarul intrebarilor ramase fara raspuns, procentelor celor fara opinie sau erorilor in transcrierea raspunsurilor.

prezentarea raspunsurilor intr-o adecvata prelucrarii lor –codificarea. Dupa ce au fost verificate, chestionarele sunt supuse fazei de cosificare. Aceasta operatiune consta in a asocial, fiecarei posibilitati de raspuns un symbol care poate constitui obiectul unei numaratori. In cazul intrebarilor inchise, modalitatile de raspuns sunt predeterminate; anchetatorul –sau persoana intervievata, in cazul anchetelor auto administrate- poate incercui direct codul care corespunde raspunsului primit din partea celui intervievat. specializate in munca de teren.

Aceasta procedura de selectie consta in prima faza in definirea precisa a sarcinilor pe care anchetatorii le vor indeplini, tinand cont de mijlocul de contact. Apoi se vor defini caracteristicile specifice care vor trebui sa caracterizeze anchetatorii (varsta, sex, studii, Problema este mai comlexa in cazul intrebarilor deschise; inainte de codificarea propri-zisa, fiind necesara o analiza de continut a raspunsurilor, pentru a le clasifica in tipuri; aceasta este o operatiune scumpa si de durata.

In general, faza culegerii datelor in cercetarea de marketing este cea ma costisitoare sic ea ma susceptibila de eroarea. In cazul anchetelor apar patru mari probleme.unii respondenti nu vor fi gasiti acasa si trebuie contactati din nou su inlocuiti cu altii. Altii vor refuza sa colaboreze,iar altii vor da raspunsuri tendntioase si nesincere. In sfarsit, vor exista si intervievatori cu idei preconcepute sau incorecti. Alegerea subiectilor este absolute cruciala.

Metodele de culegere a datelor continua sa se prfectioneze cu rapiditate, datorita calculatoarelor si telecomunicatiilor. Unele firme deruleaza interviurile dinntr-un singur amplansament central. Operatorii profesionisti stau in camere isolate si apeleaza numere de telefon aleatoriu. Cand raspunde cineva, operatorul citeste un set de intrebari de pe ecranul monitorului si introduce in calculator raspunsurile primate. Aceasta procedura elimina operatiunile de redactare si codificare, reduce numaru de erori economiseste timp si produce toate datele statistice necesare.

3.1.4 Analiza informatiilor

In aceasta etapa se prelucreza si se interpreteaza datele obtinute de pe teren. indiferent de metoda de culegere pe care a utilizat-o, la sfarsitul fazei de colectare, cercetatorul se gaseste in posesia un uiansamblu de date. Acesta poate fi foarte voluminos (de exemplu 1000 de persoane care au raspuns la un chestionar de 50 de intrebari conduc la 50.000 de unitati elementare de informatie); un asemenea volum de date depaseste – cu certitudine- capacitatile de asimilare si intelegere ale utilizatorului. in aceasta situatie, cercetatorul trebuie sa recurga la instrumente care sa ii permita:

pe de o parte, sa aduca datele intr-o forma posibil de inteles, adica rezumarea acestora;

pe de alta parte, sa extraga informatia semnificativa pentru a permite interpretarea acesteia.

Acesta este rolul analizei datelor, a carei aplicare s-a dezvoltat sub efectul a trei factori:

Dezvoltarea sondajelor de opinie a conds multe intreprinderti sa dispuna de un volum considerabil de date asupra clientilor si pietelor lor. Aceste date au fost mai intai prelucrate prin tehnici de clasificare care furnizeaza informatii importante si prezinta avantajul de a fi simple; cu toate acestea analistul se gaseste inca in fata unui numar important de tabele, care nu ii releva neaparat aspectele asupra carora ar trebui sa isi indrepte cu prioritate atentia;

Pentru a raspunde acestei nevoi, cercetatorii au adaptat, in functie de problemele specifice oamenilor de marketing, metode care au fost dezvoltate initial in alte domenii stiintifice precum psihologie, sociologie, biologie, etc..

Dezvoltarea capacitatilor informatice de calcul a facut posibila utilizarea tehnicilor statistice pentru un volum foarte important de date. Penetrarea crescanda a micro-informaticii a permis apropierea instrumentului de utilizator ramanand insa limitele legate de cunoasterea si intelegerea metodelor, adica de capacitatea de a interpreta rezultatele in mod adecvat.

Analiza datelor face apel la metode diferite in functie de tipul informatiilor detinute: calitative si repectiv cantitative.

ANALIZA DATELOR CANTITATIVE:

Analiza de continut

Daca cercetarile cantitative dau loc asa-numitei analize a datelor, cercetarile calitative fac apel la analiza de continut: continutul discursului pentru un interviu nedirectiv sau semi-directiv, continutul discutiilor pentru o reuniune de grup, continutul asocierilor sau interpretarilor pentru un test proiectiv si altele.

Analiza de continut s-a dezvoltat in anii 20 in Statele Unite ale Americii, odata cu analiza presei scrise si mai apoi a discursului politic.domeniile de aplicare a analizei de continut sunt:

cercetarile de marketing

comunicare-promovare

psihologie si sociologie

politica

Etapele analizei de continut

Procesul complet al analizei de continut poate fi divizat in sapte etape dupa cum urmeaza:

Transcrierea interviurilor inregistrate

Este o etapa care necesita o perioada mai mare de realizare, presupunand o activitate fastidioasa dar indispensabila derularii normale a procesului de analiza de continut. transcrierea trebuie sa respecte discursul intervievatului: toate lapsusurile, repetitiile, momentele de tacere trebuie inregistrate cu fidelitate de cercetator.

Definirea unitatii de analiza

Aceasta decizie majora decurge direct din obiectivul urmarit de studiu si are o dubla importanta: pe de o parte, determina natura schemei de codare care va permite interpretarea discursului si pe de alta parte, conditioneaza alegerea indicilor de cuantificare.

Construirea grilei generale

Obiectivul acestei este de a crea o grila de prelucrare aplicabila ansamblului interviurilor. construirea ei se face prin tatonari succesive si vizeaza identificarea si denumirea rubricilor (categoriilor) care par a fi cele mai pertinente pentru analiza. aceste rubrici se vor numi, de exemplu: confort, agresivitate, sau argumente, etc..

Selectia se face prin lectura flotanta a interviurilor, tinand cont de obiectivele studiului si de ghidul de interviu. in functie de nevoile studiului, categoriile pot fi mutual exclusie sau redondante. daca dorim sa ne oriengtam spre o cuantificare pe frecvente, este preferabil sa optam pentru categorii exclusive.

Codificarea interviurilor si completarea grilei

Dupa ce am definit categoriile grilei, reluam transcrierile interviurilor si alocam iecarei unitati de discurs codul preazut. din punct de vedere practic, putem utiliza fise care contin trei coloane: una pentru cod, una pentru textul interviului si a treia pentru comentariile sau observatiile analistului.

O buna codificare a inteviurilor trebuie sa fie fiabila, sau altfel spus, daca aceeasi grila este utilizata de doi cercetatori diferiti ea trebuie sa conduca la alocari cat mai apropiate cu putinta. gradul de fiabilitate al codificarii intre doi analisti poate fi calculat cu formula urmatoare:

K= Ac / N

unde:

K= coefficient de fiabilitate;

N= numarul total de clasificari din grila;

Ac= numarul de acorduri in clasificari.

Numerosi specialisti estimeaza ca acest coefficient trebuie sa fie cel putin egal cu 0,90.

În momentul in care toate interviurile au fost codificate, pornind de la elementele cele mai semnificative ale fiecarui interviu, cercetatorul stabileste grila de sinteza.

Analiza tematica sau lexicala

Analiza se descompune in doua ramuri principale: analiza verticala si analiza orizontala.

Analiza verticala: este o prelucrare intra-interviu, adica, in sanul aceluiasi interviu ea permite evidentierea atat a modului in care intervievatul a abordat ansamblul cxategoriilor prevazute in grila cat si a schemei pe care a urmat-o. concret, analistul retraseaza ordinea de aparitie a temelor, pentru ca mai apoi sa se concentreze asupra celor mai des evocate/omise categorii. in fine, cercetatorul stabuileste o fisa sintetica a fiecarui interviu.

Analiza orizontala: este o operatiune transversala care are drept scop stabilirea modului in care fiecare element care figureaza in grila a fost abordat de ansamblul persoanelor intervievate. aceasta analiza este importanta deoarece constituie baza raportului de sinteza al studiului calitativ. reperam astfel categoriile si subcategoriile cele mai frecvente pe ansamblul interviurilor: comparam bogatia vocabularului utilizat, numarul de stereotipuri utilizate pe categorii, cele mai curente inlantuiri intre categorii etc..

Cuantificarea: utilizarea indicilor in analizele de continut cel mai frecvent se calculeaza doi indici:

frecventa de aparitie

frecventa de asociere

Frecventa de aparitie. este masura de baza utilizata in analizele de continut. ea consta in a contabiliza de cate ori aceeasi categorie (cuvinte,fraze,teme) a fost evocate de acelasi intervievat (analiza verticala) sau pe ansamblul interviurilor (analiza orizontala).

Frecventa de asociere. principiul consta in a relationa categoriile care se preced sau succed pen parcursul discursului, individului, iar mai apoi in a contabiliza frecventa lor de asociere. ca si in cazul calcularii frecventelor de aparitie, analiza asocierilor se poate face la diferite niveluri de categorii: cuvinte, fraze, teme. aceasta analiza permite descoperirea diferitelor sensuri ale aceleasi categorii, contextual in care intervievatii le utilizeaza si inlatuirile logice care exista intre doua categorii. analiza poate astfel sa orienteze reflectia asupra cuplurilor a caror frecventa de asociere este particular ridicata.

Exista diverse tehnici pentru a construi matrici de asociere dar sunt extreme de fastidioase daca sunt realizate manual. in aceste situatii pot fi utilizate programe informatice special concepute pentru analiza acestor asocieri.

Raportul de sinteza

Raportul de sinteza este documentul remis solicitantului cercetarii. este recomandabil sa tinem cont de cateva aspecte specifice:

raportul nu trebuie construit ca o succesiune de extrase din interviuri. documentul de sinteza incearca indeosebi sa evidentieze temele majore relevate de analiza. valoarea sa adaugata consta in evidentierea clara a marilor componente ale problemei a diferitelor ipoteze pe care le putem formula.

evitarea “pseudocuantificarii”. inconvenientul calcularii frecventelor de aparitie si de asociere este ca permite stabilirea unei ierarhii intre diferitele teme sau aspecte ale unei probleme: vom fi tentati sa spunem ca aspectul “x” este mai important decat aspectul “y”. aceasta cuantificare are sens doar daca dispunem de un esantion reprezentativ al populatiei studiate.

evitarea jargonului systematic. analiza calitativa utilizeaza un vocabulary specific, vocabulary izvorat din teoriile psihologice si/sau sociologice. este necesar sa definim, inca de la inceputul raportului principalii termini si concepte utilizate.

Analiza datelor cantitative

Dupa pregatirea datelor in vederea analizei se trece la analiza individuala a intrebarilor prin calcularea mediilor, dispersiilor etc., apoil la examinarea relatiilor dintre doua variabile si se testeaza semnificatia asocierilor si legaturilor observate, cu ajutorul testelor statice.

Analiza individuala a intrebarilor

Înainte de orice, cercetatorul va incepe analiza prin realizarea si prelucrarea unor tabele simple:

clasificand raspunsurile dupa posibilitatile de raspuns retinute initial in chestionar

inventariind

calculand frecvente relative, fie in raport cu numar total al persoanelor intervievate, fie in raport cu numarul celor care au raspuns la intrebarea respective (cazul intrebarilor filtru).

În plus de frecventele relative si absolute, deseori sunt calculate frecventele cumulate. tabelele ofera si posibilitatea unor analize individuale cu ajutorul metodelor clasice de statistica descriptive: calcularea valorilor centrale (media, mediana), a dispersiei, construirea de grafice etc..

Aceste prelucrari ne permit sa avem o vedere de ansamblu a rezultatelor. de asemenea ele sunt la originea detectarii erorilor de inregistrare comise cu ocazia codificarii sau introducerii in calculator.

Redresarea esantionului

Tabelarile efectuate asupra intrebarilor de caracterizare/segmentare pot evidential ecatruri importante intre structura obtinuta in sanul esantionului sic ea apopulatiei studiate. pentru a observa aceste diferente este necesar sa dispunem de statistici de baza fiabile (de exemplu, rezultatele unui recensamant national).

exista mai multe tehnici de redresare a esantionului, dar cele mai des utilizate sunt prin extractie si prin substituire.

redresarea prin extractie consta in suprimarea chestionarelor din categoriile supra-reprezentate din esantinul de sosire. chestionarele care vor fi retrase sunt – in general – trase la sorti. inconvenientul acestei metode consta in reducerea marimii esantionului.

redresarea prin substituire consta in inlocuirea chestionarelor supra-reprezentate cu chestionare din categoriile sub-reprezentate. chestionarele care vor fi suprimate si cele care vor fi duplicate sunt trase la sorti.

Analiza incrucisata

În proiectul sau, dupa ce si-a formulat ipotezele de cercetare, cercetatorul si-a fixat ca obiectiv – in general – sa verifice existenta unor relatii intre variabile, indeosebi intre variabilele explicative si variabilele dependente.

Pentru a atinge acest deziderat cercetatorul va construi tabele incrucisate (cu doua intrari) care corespund acestor ipoteze.

Tabelele incrucisate compara raspunsurile la o intrebare in functie de raspunsul dat la – cel putin – o alta intrebare. altfel spus, ele permit permit studierea repartitiei elementelor observate (indivizii intervievati) in functie de cel putin doua caracteristici.

Unii cercetatori se multumesc sa isi redacteze comentariile doar pe baza analizei unor asemenea tabele incrucisate. ei isi asuma riscul de a conchide afirmand ca exista legaturi, asocieri intre variabie, in timp ce, in realitate, ele sunt supuse hazardului sau erorilor de esantionare.

este recomandabil sa evitam aceasta situatie – oarecum ridicola – cu atat mai mult cu cat exista teste statistice care permit masurarea realitatii dependentei intre variabile. printer acestea se numara si testul de contingenta – probabil cel mai utilizat in cercetarile de marketing.

3.1.5 Prezentarea concluziilor

Ca ultima etapa cercetatorul isi prezinta constatarile. Cercetatorul trebuie sa prezinte concluzii importante, care sa fie relevante pentru deciziile majore de marketing ce stau in fata conducerii manageriale.

Redactarea raportului de cercetare

Rezultatele cercetarii de matketing sunt regrupate intr-un support scris, numit raportul cercetarii. Acesta este redactat de catre cercetator si este inmanat comanditarului: client extern sau department intern din intreprindere.

Raportu final al cercetarii reprezinta legatura dintre cercetarea propriu-zisa si actiunile care vor decurge din rezultatele acesteia. Raportul cercetarii poate fi considerat ca fiind un produs ce trebuie “vandut” si deci va prezenta urmatoarele cinci carecteristici:

corespunde satisfacerii unei nevoi

se adreseaza unor utilizatori precisi

trebuie conditionat in mod adecvat

trebuie sa faca obictul unei actiuni de comunicatie

trebuie distribuit corect

Prezentarea raportului de cercetare

In general, marimea raportului de cercetare depinde de complexitatea studiului si de finetea analizelor realizate. Pentru a oferi un ordin de marime, rapoartele uzuale cuprind intre 40 si 80 de pagini

Raportul de cercetare esredactat pe hartie de format A4, iar pentru a facilita lectura, o solute buna consta in a plasa textile pe pagina din dreapta, iar schemele, tabelele, figurile pe pagina din stanga.

Capitolul IV. Cercetare de Marketing privind gradul de satisfacție al clienților față de Banca Transilvania

4.1. Obiectivele cercetării

Pornind de la scopul general al cercetării și anume de a evalua gradul de satisfacție al clienților cu privire la Banca Transilvania, obiectivele cercetării au fost următoarele: 1. Frecvența utilizării serviciilor Băncii Transilvania de către clienții acestei instituții financiare;

Studierea opiniei subiecților cu privire la caracteristicile Băncii Transilvania;

Percepția consumatorilor asupra produselor/serviciilor oferite de Banca Transilvania;

Gradul de satisfacție al consumatorilor față de personalul Băncii Transilvania;

Percepția consumatorilor asupra prețurilor produselor/serviciilor practicate de Banca Transilvania;

Percepția clienților asupra modalităților de promovare;

Loialitatea clienților față de Banca Transilvania;

Evaluarea influenței unor caracteristici demografice (sex, vârstă, venit, mediu de proveniența) asupra dimensiunilor mărcii;

Identificarea unor corelații între obiectivele studiate.

4.2 Lista informațiilor necesare

Ținând cont de obiectivele cercetării lista informațiilor necesare îndeplinirii acestor obiective au fost structurate astfel:

Frecvența utilizării produselor/serviciilor bancare de către consumatori

loialitatea clienților față de Banca Transilvania:

Intenția de a apela și pe viitor la serviciile oferite de Banca Transilvania o

Intenția de recomandare a serviciilor oferite de Banca Transilvania

– Opinia subiecților cu privire la:

Produs;

Preț;

Promovare

Personal.

– Asocierile Băncii Transilvania cu următoarele atribute:

incredere

Siguranță;

Prestigiu;

Inovare;

Experiență;

Profesionalism

Date demografice ale consumatorilor chestionați:

Sexul;

Vârsta;

Venitul lunar disponibil în mod normal;

Ocupația;

Mediul de proveniență

4.3 Populația investigată

Populația investigată este reprezentată de locuitorii orașului Sebeș și împrejurimile acestuia, care sunt clienții Băncii Transilvania și care apelează la serviciile oferite de această instituție bancară. Cercetarea a fost realizată atât în rândul persoanelor provenind din mediul urban cât și în rândul persoanelor care provin din mediul rural, indiferent de categoria de vârstă, venit sau ocupație.

4.4 Eșantionul investigat și modul de colectare a datelor

Modelul de eșantionare pe care l-am ales pentru a putea administra chestionarele în rândul clienților Băncii Transilvania este empiric.

Metoda de culegere a datelor a fost ancheta pe bază de chestionar, iar mijlocul de contact a fost „față în față". Dimensiunea eșantionului pe care l-am investigat a fost format din o sută ele persoane, cuprinzând categoriile de vârstă de la tineri, persoane cu vârstă medie până la persoane cu o vârstă înaintată.

Metoda de eșantionare folosită a fost una empirică și anume eșantionarea pe loc. Am ales ca și loc de administrare a chestionarelor Banca Transilvania din orașul Sebeș. Structura eșantionului analizat este reprezentată în cadrul următoarelor tabele:

Tabel 1.Repartitia pe sexe

Tabel 2. Repartitia in funtie de varsta

Tabel 3. Repartitia in functie de venit

Tabel 4. Repartiția în funcție de mediul de provenienta

Tabel 5. Repartiția în funcție de ocupație

Din tabelele prezentate mai sus, se poate observa, că majoritatea persoanelor chestionate sunt de sex feminin provenind din mediul urban, încadrandu-se în categoria de vârstă între 31 și 40 de ani, având venituri cuprinse între 1001 și 2000 lei, iar ocupația de bază este cea de salariat cu studii medii.

4.5 Elaborarea chestionarului

In cadrul cercetării instrumentul utilizat a fost chestionarul, acesta fiind format din douazecisisapte de întrebări. Tipurile de întrebări utilizate au fost:

întrebări deschise

întrebări închise dihotomice

întrebări închise multihotomice

întrebări cu răspunsuri în scală:

o scală de diferențiere semantică

o scală de importanță

o scală privind intenția de cumpărare.

4.6 Analiza rezultatelor

1. Analiza corelației dintre vechimea individului ca și client și frecvența de apelare la serviciile băncii.

Figura 1. Corelatia dintre vechimea individului ca si client si frecventa de apelare la serviciile bancii

Datorită faptului că Sig (0,00) este mai mic decât nivelul de semnificație (0,05) atât în cazul testului Chi Square cât și în cazul testului Anova, se respinge ipoteza nulă și se acceptă ipoteza alternativă, și anume, faptul că, există o legătură semnificativă între variabilele vechimea individului ca și client al instituției și frecvența de apelare la serviciile băncii. Din grafic se poate observa faptul că pe măsura creșterii vechimii individului ca și client, frecvența de utilizare a serviciilor Băncii Transilvania scade și anume: majoritatea persoanelor care sunt clienții instituției de mai puțin de un an apelează lunar la serviciile băncii, acestea fiind în număr de 29 din totalul de 100 de persoane chestionate, pe când persoanele care au o vechime de peste cinci ani apelează doar semestrial la acestea. Dacă analizăm situația persoanelor chestionate, care sunt clienții băncii de mai puțin de un an, putem observa din grafic că 29 dintre acestea apelează lunar la serviciile băncii, 7 persoane apelează săptămânal la serviciile băncii, 2 persoane apelează trimestrial, și doar o singură persoană apelează zilnic la Banca Transilvania. Putem afirma astfel că persoanele cu o, vechime de mai puțin de un an apelează mai des la serviciile prestate de bancă.

2. Analiza corelației dintre posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci și frecvența de apelare la serviciile Băncii Transilvania.

Figura 2. Corelația dintre posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci și frecvența de apelare la serviciile Băncii Transilvania.

Corelând variabilele frecvența de apelare la serviciile Băncii Transilvania și posibilitatea apelării la serviciile altor bănci, am obținut un Sig de 0,04 care este mai mic decât de pragul normal de semnificație (0.05), motiv pentru care se acceptă ipoteza alternativă și anume faptul că există o legătură între cele două variabile.

Analizând gaficul putem observa faptul că persoanele care nu apelează la serviciile altor bănci beneficiază mai frecvent de serviciile oferite de Banca Transilvania decât persoanele care apelează și la seviciile altor bănci. De asemenea se poate observa că 50% dintre persoanele chestionate nu apelează la serviciile altor bănci, iar cealaltă parte de 50% apelează la serviciile altor bănci. Totuși, numărul persoanelor care apelează săptămânal și lunar doar la serviciile Băncii Transilvania, este mai mare decât numărul persoanelor care apelează și la serviciile altor bănci, chiar dacă diferența este de doar un procent. Deși mărimea eșantionului nu este reprezentativă, putem totuși afirma că majoritatea persoanelor apeleaă de obicei doar la serviciile unei singure bănci.

3. Analiza corelației între gradul de satisfacție al clienților cu privire la serviciile băncii ți pregătirea personalului băncii.

Figura 3. Corelația între gradul de satisfacție al clienților cu privire la serviciile băncii ți pregătirea personalului băncii

În cadrul acestei analize Sig (0,00) este mic decât pragul de semnificație (0,05), de unde rezultă că se acceptă ipoteza alternativă, și anume, există o legătură semnificativă între variabila gradul de satisfacție al clienților față de serviciile băncii și variabila pregătirea personalului. în grafic, se poate observa cu ușurință faptul că persoanele care sunt puțin satisfăcute de serviciile prestate de bancă, consideră pregătirea personalului ca fiind una slabă, în timp ce persoanlele care sunt satisfăcute, respectiv foarte satisfăcute de serviciile oferite de bancă, consideră pregătirea personalului ca fiind bună, respectiv foarte bună. Tot cu ajutorul graficului am putut evidenția faptul că 42 dintre peroanele chestionate consideră pregătirea personalului ca fiind una bună, și doar 2 persoane au afirmat faptul că persoanlul Băncii Transilvania este slab pregătit. De asemenea, foarte important de remarcat, este faptul că, deși sunt foarte satisfăcuți de serviciile băncii, 21 dintre clienți au declarat că personalul este doar bine pregătit, în timp ce, doar 14 persoane care sunt foarte satisfăcute de serviciile Băncii Transilvania au considerat pregătirea personalului ca fiind foarte bună.

4. Analiza legăturilor între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsele oferite de aceasta.

4.1. Analiza legăturii între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul credit.

Figura 4. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul credit

Analizând corelația dintre gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și creditele oferite de acaesta, am putut identifica o legătură semnificativă între cele două variabile, fapt susținut de Sig (0,00), care este mai mic decât nivelul de semnificație de 0,05 atât în cazul testului Chi Square cât și în cazul testului Anova.

Se poate observa în grafic, faptul că, persoanele puțin satisfăcute de serviciile prestate de bancă consideră creditele destul de slabe, pe când persoanele satisfăcute, respectiv foarte satisfăcute de serviciile oferite, consideră creditele ca fiind bune, respectiv foarte bune. Exprimând procentual aceste rezultate, 6% din persoanele chestionate consideră creditele' destul de slabe, 28% dintre clienții băncii consideră crdeitele destul de bune, 31% dintre persoanele care apelează la serviciile băncii consideră creditele bune iar 33% dintre persoanele chestionate sunt de părere că acest produs este foarte bun.

4.2. Analiza legăturii între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul depozit.

Tabel 6. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul depozit

Figura 5. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul depozit.

In cadrul analizei legăturii dintre gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și depozitele oferite de aceasta, am putut identifica o legătură puternică între cele două variabile, fapt susținut de Sig (0,00), care este mai mic decât nivelul de semnificație de 0,05 atât în cazul testului Chi Square cât și în cazul testului Anova. în grafic se poate observa faptul că persoanele puțin satisfăcute de de serviciile prestate de bancă consideră depozitele destul de slabe, pe când persoanele satisfăcute, respectiv foarte satisfăcute de serviciile oferite, consideră depozitele ca fiind destul de bune, bune, respectiv foarte bune.

4.3. Analiza legăturii între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul trezorerie.

Figura 6. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul trezorerie.

Analizând corelația între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și trezorerie, am putut identifica o legătură semnificativă între cele două variabile, fapt susținut de Sig (0,00), care este mai mic decât nivelul de semnificație de 0,05 atât în cazul testului Chi Square cât și în cazul testului Anova.

Se poate observa în grafic faptul că persoanele puțin satisfăcute de de serviciile prestate de bancă consideră trezoreria destul de slabă, pe când persoanele satisfăcute, respectiv foarte satisfăcute de serviciile oferite, consideră trezoreria ca fiind destul de bună, bună, respectiv foarte bună. Exprimând aceste date procentual, doar 3% din persoanele chestionate consideră trezoreria ca fiind destul de slabă, 42% dintre clienții băncii sunt de părere că produsul trezorerie este destul de bun, 32% din populația investigată caracterizează trezoreria ca fiind bună, iar 21% din indivizii chestionați au afirmat că acest Produs este foarte bun. De asemenea important de remarcat este faptul că persoanele satisfăcute respectiv foarte satisfăcute de serviciile băncii, acestea având o pondere de 80% din totalul populației investigate, consideră produsul trezorerie destul de bun, bun respectiv foarte bun.

4.4. Analiza legăturii între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul BT 24.

Figura 7. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul BT 24

în cadrul analizei legăturii dintre gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul BT 24, se poate observa o legătură puternică între cele două variabile, fapt susținut de Sig (0,00), care este mai mic comparativ cu nivelul de semnificație de 0,05 atât în cazul testului Chi Square cât și în cazul testului Anova.

De asemena, se poate observa faptul că persoanele puțin satisfăcute de serviciile prestate de bancă consideră produsul BT 24 destul de slab, pe când persoanele satisfăcute, respectiv foarte satisfăcute de serviciile oferite, consideră BT 24 ca fiind un produs destul de bun, bun, respectiv foarte bun.

Datorită faptului că acest produs a fost introdus de curând în sfera serviciilor financiar-bancare, aceste aprecieri nu sunt tocmai veridice, deoarece majoritatea persoanelor nu beneficiază de acest produs din diferite motive cum ar fi: informații insuficiente despre noul produs, necunoașterea avantajelor acestui produs, lipsa unui calculator și implicit lipsa internetului, fără de care, acest produs, nu poate fi folosit.

Totuși, datorită procentajelor înregistrate în cadrul acestei ceretări, care fac referire la Produsul BT24, putem susține că pe viitor produsul va fi folosit de un număr semnificativ de mare de clienți.

4.5. Analiza legăturii între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul Western Union.

Figura 8. Legătura între gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și produsul Western Union.

Analizând corelația dintre gradul de satisfacție al clienților față de serviciile prestate de bancă și Western Union, am putut identifica o legătură semnificativă înre aceste două variabile, fapt demonstrat de Sig care, deși este diferit în cadrul celor două teste folosite, este mai mic comparativ cu pragul de semnificație de 0,05.

Se poate observa în grafic că, atât persoanele mai puțin satisfăcute de serviciile oferite de bancă, cât și cele satisfăcute, respectiv foarte satisfăcute, sunt de părere că produsul Western Union este bun și implicit foarte bun.

Procentual, datele înregistrate în urma realizării acestei corelații, pot fi exprimate astfel: 1% din persoanele chestionate consideră produsul ca fiind destul de slab, 35% din indivizi sunt de părere că produsul este destul de bun, 34% din totalul populației investigate caracteizează produsul ca fiind bun, iar restul persoanelor au afirmat faptul că produsul Western Union este foarte bun.

Și în cazul acestui produs există anumite rețineri în ceea ce privește folosirea lui, datorită taxelor care se percep în urma transferului de bani. Totuși, odată ce avantajele acestui produs sunt îndeajuns cunoscute, numărul persoanelor care folosesc acest produs va crește considerabil.

5. Analiza corelațiilor între atributele asociate Băncii Transilvania și afirmația: Banca Transilvania oferă în general, servicii mult mai bune decât celelalte bănci

5.1. Analiza corelației între caracteristica încredere și afirmația: Banca Transilvania oferă în general, servicii mult mai bune decât celelalte bănci

Figura 9. Corelația între caracteristica încredere și afirmația: Banca Transilvania oferă în general, servicii mult mai bune decât celelalte bănci

Analizând cele două variabile, am identificat o legătură între ele, fapt demonstrat de pragul

de semnificație de 0,00 care este mai mic decât nivelul de semnificație de 0,05.

Se poate observa în grafic faptul că majoritatea persoanelor care sunt total de aceord cu

afirmația potrivit căreia Banca Transilvania oferă, în general servicii mai bune decât celelalte bănci, au răspuns că atributul încredere se potrivește în totalitate Băncii Transilvania ca și caracteristică.

Dacă ar fi să exprimăm procentual datele obținute în urma acestei corelații, putem spune că 43% dintre peroanele chestionate consideră că încrederea, ca și caracteristică, se potrivește Băncii Transilvania, iar 44% sunt de părere că se potrivește în totalitate. Doar 13% dintre peroanele chestionate au afirmat că, atributul încredere se potrivește puțin atunci când vrem să caracterizăm Banca Transilvania.

5.2. Analiza corelației între caracteristica siguranță și afirmația: Banca Transilvania oferă în general, servicii mult mai bune decât celelalte bănci.

Figura 10. Corelația între caracteristica siguranță și afirmația: Banca Transilvania oferi în general, servicii mult mai bune decît celelalte bănci.

Datorită faptului că pragul de semnificație (0,022 în cadrul testului Chi Square și 0,002 în cadrul testului Anova), rezultat în urma realizării corelației dintre cele două variabile, este mai mic decât nivelul normal de semnificație (0,05), se acceptă ipoteza alternativă, și anume: există o legătură între atributul siguranță și afirmația conform căreia BT oferă, în general servicii mai bune decât celelate bănci.

Analizând graficul putem afirma faptul că persoanele care sunt de accord sau total de accord cu afirmația prezentată mai sus au răspuns că atributul siguranță se potrivește în totalitate Băncii Transilvania ca și caracteristică.

In cadrul acestei analize, un număr semnificativ de persoane au răspuns că atributul siguranță, se potrivește respectiv se potrivește în totalitate, atunci când dorim să caracterizăm Banca Transilvania. Majoritatea persoanelor care sunt de accord că Banca Transilvania oferă servicii mai bune decât alte bănci, sunt convinși de siguranța care le este oferită de atunci când apelează la această instituție financiar-bancară.

5.3. Analiza corelației între caracteristica prestigiu si afirmația: Banca Transilvania oferă în general, servicii mult mai bune decât celelalte bănci.

Tabel 7. Corelația între atributul prestigiu și afirmația: BT oferă în general, servicii mai bune decât celelalte bănci.

ANOVA

Figura 11. Corelația între atributul prestigiu și afirmația: BT oferă în general, servicii mai bune decât celelalte bănci.

Și în cadrul acestei corelații pragul de semnificație rezultat este mai mic decât pragul normal de semnificație motiv pentru care se acceptă din nou ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură între cele doua variabile. Datorită faptului că Sig are o valoare de 0,001 în cadrul testului Chi Square, respective 0,00 în cadrul testului Anova, putem afirma faptul că legătura existentă între cele două variabile este una semnificativă.

Analizând graficul putem confirma faptul că persoanele care sunt total de acord cu afirmația potrivit căreia BT oferă, în general, servicii mai bune decât alte bănci, au răspuns că atributul prestigiu se potrivește în totalitate ca și caracteristică a Băncii Transilvania. Și în cadrul acestei analize, un număr semnificativ de persoane consideră că atributul prestigiu caracterizează în totalitate această instituție bancară.

6. Analiza legăturilor dintre produsele oferite de Banca Transilvania și prețurile practicate de aceasta.

51. Analiza legăturii dintre credite și dobânzi

Figura 12. Legătura dintre credite și dobânzi

Datorită faptului că pragul de semnificație rezultat (0,00) în urma realizării corelației dintre credite și dobânzi este mai mic decât pragul normal de semnificație (0,05) se acceptă ipoteza alternativă, și anume: există o legătură semnificativă între variabila credite și variabila dobânzi.

Analizând această corelație mai detaliat, cu ajutorul graficului, putem observa faptul că persoanele care caracterizează creditele ca fiind foarte bune, sunt foarte mulțumite de dobânzile care se percep în cadrul acestora.

Exprimând aceste date procentual, 26% dintre persoanele chestionate, care consideră creditele destul de bune sunt puțin mulțumite, respectiv mulțumite de dobânda care se percepe în cazul acestor produse. 33% dintre persoane, care consideră creditele ca fiind bune, sunt mulțumite respectiv foarte mulțumite de dobânda aplicată acestora, iar 32% din Popultația investigată, care au afirmat că aceste produse sunt foarte bune, sunt mulțumite respectiv foarte mulțumite de dobânda percepută, în cazul în care se apelează la ele.

6.2 Analiza legăturii dintre depozite și dobanzi

Tabel 8. Legătura dintre depozite și dobânzi

ANOVA

Figura 13. Legătura dintre depozite și dobânzi

în urma realizării corelației dintre depozite și dobânzi, a rezultat un prag de semnificație de 0,00 atât în cadrul testului Chi Square cât și în cazul testului Anova, care este mai mic decât nivelul standard de semnificație de 0,05. Datorită acestui fapt se acceptă ipoteza alternativă și anume: există o legătură semnificativă între variabila depozite și variabila dobânzi Și în cazul acestei corelații, persoanele care caracterizează depozitele ca fiind foarte bune, sunt foarte mulțumite de dobânzile acordate de bancă în momentul apelării la acest produs, Doar 4% din persoanele care consideră depozitele ca fiind produse bune, au declarat că sunt nemulțumite de dobânzile care se acordă în cazul în care se apelează la acest produs. 16% dintre persoanele chestionate unt puțin mulțumite de dobânzile care se oferă în cazul în care se apelează la depozite, iar restul persoanelor, cu o pondere de 80% au declarat că sunt mulțumite, respectiv foarte mulțumite de dobânzile oferite de bancă, atunci când dieții apelează la produsul depozite.

6.3 Analiza legăturii dintre credite și comisioane

Figura 14. Legătura dintre credite și comisioane.

Realizând analiza dintre variabila credite și variabila comisioane, a rezultat un prag de semnificație de 0,01 în cazul testului Chi Square, respectiv 0,00 în cadrul testului Anova. Ambele praguri de semnificație sunt mai mici decât nivelul standard de semnificație (0,05), motiv pentru care se acceptă ipoteza alternativă, și anume: există o legătură semnificativă între cele două variabile.

Luând în considerare rezultatele ce apar în grafic, putem afirma faptul căi atât persoanele care consideră creditele ca fiind bune, respectiv foarte bune, au răspuns că sunt mulțumite, respectiv foarte mulțumite de comisioanele care se percep în urma apelării la aceste produse. Pe de altă parte 16% din persoanele care consideră creditele ca fiind destul de bune ca și produs, se declară puțin mulțumite de comisioanele care se percep în cadrul acestor produse.

42% dintre persoanele chestionate, au răspuns că sunt mulțumite de comisioanele care se percep în cazul în care apelează la credite, iar 26% din populația investigată suntfoarte mulțumite de comisioanele percepute de această instiuție financiar-bancară, în cazul în care se apelează la aceste produse. Astfel putem afirma că, clienții Băncii Transilvania sunt în mare parte de acord cu comisioanele care se aplică creditelor.

5.4. Analiza corelației dintre depozite și comisioane

Figura 15. Corelația dintre depozite și comisioane

Și în cadrul corelației dintre variabila depozite și variabila comisioane, pragul de semnificație obținut în cadrul celor două teste este mai mic, comparativ cu nivelul de semnificație cu care am lucrat. Astfel, și în acest caz se respinge ipoteza nulă și se acceptă alternativa și anume: există o legătură între variabila depozite și variabila comisioane. La fel ca și în cadrul creditelor, persoanele care consideră depozitele bune respectiv foarte bune, declară ca sunt mulțumite, respectiv foarte mulțumite de comisioanele percepute de bancă, în urma apelării la aceste produse. Doar 15% dintre persoanele chestionate, care consideră produsul depozit destul de bun, au declarat că sunt puțin mulțumiți de comisioanele aplicate de bancă. 42% dintre persoanele chestionate, au răspuns că sunt mulțumite de comisioanele care se percep în cazul în care apelează la depozite, iar 26% din populația investigată sunt foarte mulțumite de comisioanele percepute de această instiuție financiar-bancară, în cazul în care se apelează la aceste produse. Astfel putem afirma că, clienții Băncii Transilvania sunt în mare parte de acord cu comisioanele care se aplică depozitelor.

6.5. Analiza legăturii dintre contul curent și comisioane

Tabel 9. Legătura dintre cont curent și comisioane

Figura 16. Legătura dintre cont curent și comisioane

Corelând variabila cont curent cu variabila comisioane, pragul de semnificație rezultat a fost de 0,00, acesta fiind mai mic decât nivelul normal de semnificație de 0,05. Astfel se respinge ipoteza nulă și se acceptă ipoteza alternativă și anume: există o legătură semnificativă între cele două variabile.

În cadrul garficului se poate observa faptul că persoanele care consideră contul curent ca fiind foarte bun, au declarat că sunt foarte mulțumite de comisioanele percepute atunci când se apelează la acest produs. 17% din clienții Băncii Transilvania au declarat că sunt puțin mulțumiți de comisioanele aplicate de aceasta, chiar dacă aceștia consideră contul curent ca fiind un produs bun. Un număr semnificativ dintre persoanele chestionate, au răspuns că sunt mulțumiți, respectiv foarte mulțumiți de comisioanele care se aplică în cazul în care se apelează la acest produs oferit d Banca Transilvania.

Astfel putem afirma faptul că, aceste prețuri practicate de către Banca Transilvania sunt acceptate de majoritatea clienților.

6.6 Analiza legăturii dintre taxe și cont curent

Figura 17. Legătura dintre cont curent și taxe

Realizând analiza dintre variabila cont curent și variabila taxe, a rezultat un prag de semnificație de 0,025 în cazul testului Chi Square, respectiv 0,037 în cadrul testului Anova. Ambele praguri de semnificație sunt mai mici decât nivelul standard de semnificație (0,05), motiv pentru care se acceptă ipoteza alternativă, și anume: există o legătură între cele două variabile.

Luând în considerare rezultatele ce apar în grafic, putem afirma faptul că atât persoanele care consideră contul curent ca fiind destul de bun, bun, respectiv foarte bun, au răspuns că sunt puțin mulțumite, mulțumite, respectiv foarte mulțumite de taxele care se percep în urma apelării la acest produs. Pe de altă parte 3% din persoanele care consideră contul curent ca fiind bun, se declară nemulțumite de taxele care se percep în cadrul acestui produs.

Astfel putem spune că și în cazul acestui produs, clienții băncii consideră taxele ca fiind acceptabile pentru orice individ, indiferent dacă e persoană fizică sau persoană juridică.

6.7 Analiza legăturii dintre direct debit și comisioane

Tabel 10. Legătura dintre direct debit și comisioane.

Figura 18. Legătura dintre direct debit și comisioane.

Corelând variabila direct debit cu variabila comisioane, pragul de semnificație rezultat a fost de 0,00 în cadrul ambelor teste, acesta fiind mai mic decât nivelul normal de semnificație de 0,05. Astfel se respinge ipoteza nulă și se acceptă ipoteza alternativă și anume: există o legătură semnificativă între cele două variabile.

Totuși rezultatele prezentate prin intermediul graficului ne arată că 26 de persoane care consideră acest produs destul de bun, au declarat că sunt puțin mulțumite de comisioanele care se percep în urma apelării la acesta

Tot cu ajutorul graficului putem evidenția faptul că doar 26% din totalul populației investigate sunt foarte mulțumite de comisioale care se percep în cadrul produsului direct debit, aceste persoane considerând produsul ca fiind destul de bun, bun, respectiv foarte bun.

6.7 Analiza legăturii dintre direct debit și taxe

Figura 19. Legătura dintre direct debit și taxe

Realizând analiza dintre variabila cont direct debit și variabila taxe, a rezultat un prag de semnificație de 0,036 în cazul testului Chi Square, respectiv 0,001 în cadrul testuiui Anova» Ambele praguri de semnificație sunt mai mici decât nivelul standard de semnificație (0,05), motiv pentru care se acceptă ipoteza alternativă, și anume: există o legătură între cele două variabile.

Luând în considerare rezultatele ce apar în grafic, putem afirma faptul că atât persoanele care consideră produsul direct debit ca fiind destul de bun, bun, respectiv foarte bun, au răspuns că sunt puțin mulțumite, mulțumite, respectiv foarte mulțumite de taxele care se percep în urma apelării la acest produs. Pe de altă parte 3% din persoanele care consideră produsul direct debit ca fiind destul de bun, se declară nemulțumite de taxele care se percep în cadrul acestuia.

Se poate observa, de asemenea, că un număr foarte mic de persoane au răspuns că sunt foarte mulțumiți de taxele care se percep atunci când apelează la produsul direct debit.

7.Analiza legăturilor dintre credite, respectiv depozite și modalitățile de promovare

7 .1. Analiza legăturii dintre credite și promovarea prin intermediul pliantelor

Figura 20. Corelația dintre credite și promovarea prin intermediul pliantelor

Datorită faptului că pragul de semnificație rezultat în urma realizării corelației dintre variabila credite și variabila promovabilității prin intermediul pliantelor este mai mic decât nivelul standard de semnificație (0,05) se acceptă ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură semnificativă între cele două variabile.

Analizând graficul, putem observa că persoanele care consideră creditele ca fiind produse destul de bune, bune, respectiv foarte bune, se declară mulțumiți, respectiv foarte mulțumiți fata de modalitatea de promovare prin intermediul pliantelor.

Exprimând procentual datele înregistrate în urma realizării acestei corelații, putem evdenția faptul că, 47% dintre persoanele chestionate sunt mulțumite de promovarea prin intermediul pliantelor, 35% dintre persoane sunt foarte mulțumite de această promovare, iar restul persoanelor, cu o pondere de 18% s-au declarat nemulțumite, respectiv puțin mulțumite de promovarea creditelor prin intermediul pliantelor.

Astfel putem concluziona că majoritatea persoanelor preferă promovarea produselor băncii prin intermediul pliantelor, acestea fiind prezentate mult mai detaliat decât în cazul promovării prin intermediul altor mijloace.

7.2 Analiza legăturii dintre depozite și promovarea prin intermediul pliantelor.

Figura 21. Corelația dintre depozite și promovarea prin intermediul pliantelor

Analizând corelația dintre aceste două variabile, am obținut un prag de semnificație de 0,003 cu ajutorul testului Chi Square și un prag de 0,001 cu ajutorului testului Anova, Ambele praguri de semnificație obținute sunt mai mici decât nivelul normal de semnificație (0,05), motiv pentru care se respinge ipoteza nulă și se acceptă alternativa conform căreia există o legătură între variabila depozite și variabila promovabilității prin intermediul pliantelor.

Analizând graficul, putem observa că persoanele care consideră depozitele ca fiind produse bune, respectiv foarte bune, se declară mulțumiți, respectiv foarte mulțumiți de modalitatea de promovare a depozitelor prin intermediul pliantelor.

Exprimând procentual datele înregistrate în urma realizării acestei corelații, putem evdenția faptul că, 47% dintre persoanele chestionate sunt mulțumite de promovarea prin intermediul pliantelor, 35% dintre persoane sunt foarte mulțumite de această promovare, iar restul persoanelor, cu o pondere de 18% s-au declarat nemulțumite, respectiv puțin nemulțumite de promovarea creditelor prin intermedil pliantelor.

7.3.Analiza legăturii dintre credite și promovarea prin intermediul reclamelor TV

Tabel 11. Legătura dintre credite și promovarea prin intermediul reclamelor TV

Anova

Figura 22. Legătura dintre credite și promovarea prin intermediul reclamelor TV.

În cadrul acestei analize, ambele praguri de semnificație rezultate în urma aplicării celor două teste a fost de 0,00. Acest prag de semnificație este mai mic decât pragul normal de 0,05, motiv pentru care se acceptă ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură semnificativă între variabila credite și variabila promovabilității prin intermediul reclamelor

rv.

Din grafic se poate observa că persoanele care consideră creditele ca fiind produse bune și foarte bune, sunt foarte mulțumite de modalitatea de promovare prin intermediul reclamelor T–V- 4% din persoanele care consideră creditele destul de slabe sunt puțin mulțumite de această modalitate de promovare.

Astfel 36% dintre persoane s-au declarat mulțumite de această promovare, iar 49% s-au declarat foarte mulțumite de promovarea creditelor prin intermediul reclamelor TV, iar restul Pianelor cu o pondere de 15% sunt puțin mulțumite de aceasta.

7.4. Analiza legăturii dintre depozite și promovarea prin intermediul reclamelor TV

Figura 23. Legătura dintre depozite și promovarea prin intermediul reclamelor TV.

Și în cazul depozitelor pragul de semnificație se află sub nivelul pragului standard de semnifiacție motiv pentru care se poate afirma că există o legătură semnificativă între cele doua variabile.

Din cadrul graficului putem evidenția faptul că persoanele care au caracterizat depozitele ca fiind foarte bune, s-au declarat foarte mulțumite de modalitatea de promovare a acestor produse prin intermediul reclamelor TV.

Exprimînd rezultatele înregistrate în urma efectuării acestei analize se pot afirma următoarele: 2 persoane care consideră depozitele destul de slabe au declarat că sunt mulțumite de această promovare, 29 de persoane care au caracterizat depozitele ca fiind destul de bune sunt puțin mulțumite, mulțumite respectiv foarte mulțumite de promovarea acestor produse prin intermediul reclamelor. Aceleași rezultate au fost și în cazul persoanelor care consideră depozitele bune respectiv foarte bune, diferind doar numărul de indivizi și anume: persoanele care au considerat că depozitele sunt bune, au fost în număr de 34, iar persoanele care au caracterizat depozitele ca fiind foarte bune au fost în număr de 35.

7.5. Analiza legăturii dintre credite și promovarea prin intermediul internetului

Figura 24. Legătura dintre credite și promovarea prin intermediul internetului

Datorită faptului că Sig (0,00) este mai mic decât nivelul normal de semnificație (0,05) se respinge ipoteza nulă și se acceptă cea alternativă conform căreia există o legătură semnificativă între variabila credite și variabila promovare prin intermediul internetului. Graficul ne arată faptul că persoanele care s-au declarat foarte mulțumite de aceasta modalitate de promovare, sunt acele persoane care au caracterizat creditele ca fiind produse bune, respectiv foarte bune.

Chiar și personele care consideră creditele ca fiind produse slabe, au declarat că sunt mulțumite de promovarea acestor produse prin intermediul internetului.

Tot în cadrul graficului se poate observa faptul că majoritatea persoanelor, având o pondere de 51% s-au declarat foarte mulțumite de promovarea creditelor prin intermediul internetului.

Deoarece internetul a devenit pe parcursul anilor o importantă sursă de informații, populația înclină tot mai mult spre căutarea de informații prin intermediul internetului, aceasta fiind o sursă ieftină și de asemenea și o sursă de încredere.

7.6 Analiza legăturii dintre depozite și promovarea prin intermediul internetului

Figura 25. Legătura dintre depozite și promovarea prin intermediul internetului.

Și în cadrul acestei analize Sig (0,00) este mai mic decât nivelul normal de semnificație (0,05), motiv pentru care se respinge ipoteza nulă și se acceptă cea alternativă conform căreia există o legătură semnificativă între variabila depozite și variabila promovare prin intermediul internetului.

Graficul indică faptul că persoanele care s-au declarat foarte mulțumite ele aceasta modalitate de promovare, sunt acele persoane care au caracterizat depozitele ca fiind produse bune, respectiv foarte bune.

Chiar și personele care consideră depozitele ca fiind produse slabe, au declarat că sunt mulțumite, respectiv foarte mulțumite de promovarea acestor produse prin intermediul internetului.

Cum spuneam și în cazul promovării creditelor prin intermediul internetului, majoritatea persoanelor, în special persoanele tinere, aleg ca și sursă de informații internetul, beneficiind de o serie de avantaje, cum ar fi: câștig de timp, datorită faptului că nu este necesară deplasarea la sediul băncii, primirea imediată a informațiilor, posibilitatea de a analiza mai multe oferte într-un timp foarte scurt, etc

8. Analiza corelației dintre apelarea în viitor la serviciile BT si posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci.

Tabel 12. Corelația dintre apelarea în viitor la serviciile BT și posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci.

Figura 26. Corelația dintre apelarea în viitor la serviciile BT si posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci.

Analizând corelația dintre apelarea pe viitor la serviciile băncii și posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci, am constat că există o legătură semnificativă între cele două variabile, fapt susținut și de pragul de semnificație de 0,00 care este mai mic decât nivelul standard de semnificație.

Majoritatea clienților care nu apelează și la serviciile altor bănci au declarat ca vor recomanda cu siguranță serviciile oferite de BT și altor persoane, în timp ce clienții care apelează și la serviciile altor bănci au declarat că probabil vor recomanda serviciile Băncii Transilvania. Totuși 11% din clienții ai acestei instiuții au declarat că nu știu dacă vor recomanda serviciile băncii și altor persoane.

9. Analiza corelației dintre apelarea în viitor la serviciile BT și gradul de satisfacție al clienților față de serviciile BT

Figura 27. Corelația dintre apelarea în viitor la serviciile BT și gradul de satisfacție al clienților față de serviciile BT

în urma analizei corelației dintre gradul de satisfacție al clienților față de serviciile băncii și apelarea în viitor la acestea, a rezultat un prag de semnificație de 0,00. fiind mai mic decât pragul normal de semnificație cu care am lucrat, se acceptă ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură semnificativă între cele două variabile.

Din grafic rezultă faptul că majoritatea persoanelor care sunt foarte satisfăcute de serviciile prestate de Banca Transilvania vor apela cu siguranță și pe viitor la serviciile oferite de această bancă. în schimb persoanele care sunt puțin satisfăcute nu știu dacă vor apela pe viitor la serviciile prestate de Banca Transilvania. Există totuși o singură persoană care, deși s-a declarat a fi puțin satisfăcută de serviciile oferite de Banca Transilvania a spus că va apela și pe viitor tot la serviciile acestei instituții financiar-bancare.

10. Analiza corelației dintre gradul de satisfacție față de serviciile BT și intenția de recomandare.

Figura 28. Corelația dintre gradul de satisfacție față de serviciile BT și intenția de recomandare.

Datorită faptului că Sig (0,00) este mai mic decât pragul de semnificație normal (0,05), se respinge ipoteza nulă și se acceptă ipoteza alternativă conform căreia există o legătură semnificativă între cele două variabile.

Din grafic se poate observa faptul că 31% din persoanele care sunt foarte satisfăcute de serviciile băncii, au declarat că vor recomanda cu siguranță serviciile băncii și altor persoane, în timp ce persoanele puțin satisfăcute au declarat că probabil nu vor recomanda serviciile oferite de Banca Transilvania.

Ca și date concrete, 3 persoane au declarat că probabil nu vor recomanda serviciile Băncii Transilvania, 19 persoane nu știu dacă vor recomanda serviciile băncii, 36 de persoane probabil vor recomanda serviciile prestate de această instituție financir-bancară, iar 41 de persoane au declarat că vor recomanda cu siguranță serviciile oferite de Banca Transilvania. Având în vedere faptul că majoritatea persoanelor au declarat că vor recomanda serviciile oferite de Banca Transilvania, putem afirma faptul că aceasta va beneficia pe viitor de un număr semnificativ mai mare de clienți.

11. Analiza legăturii dintre atributul încredere și intenția de recomandare

Figura 29. Legătura dintre atributul încredere și intenția de recomandare.

Analizând corelația dintre atributul încredere și intenția de recomandare, a rezultat un prag de semnificație cu o valoare de 0,00, prag care este semnificativ mai mic decât nivelul normal de semnificație de 0,05, motiv pentru care se acceptă ipoteza altenativă potrivit căreia există o legătură între cele două variabile.

Din grafic rezultă faptul că persoanele care au încredere în Banca Transilvania vor recomanda serviciile oferite de aceasta și altor persoane, în timp ce persoanele care au declarat că acest atribut se potrivește în puțină măsură cu banca au răspuns că probabil nu vor recomanda serviciile acesteia și altor persoane.

Astfel, observând datele înregistrate în tabel putem afirma următoarele: 3 persoane care au declarat că atributul încredere se potrivește cu Banca Transilvania probabil nu vor recomanda serviciile băncii și altor persoane, 19 persoane nu știu dacă vor recomanda serviciile băncii, în timp ce 78 de persoane care au declarat că atributul încredere se potrivește puțin, se potrivește, și se potrivește în totalitate cu banca, probabil sau cu siguranță vor recomanda serviciile oferite de Banca Transilvania și altor persoane.

12. Analiza legăturii dintre atributul siguranță și intenția de recomandare

Figura 30. Legătura dintre atributul siguranță și intenția de recomandare

Datorită faptului că Sig (0,01 conform Chi Square și 0,00 conform Anova) este mai mic decât pragul de semnificație normal (0,05), se respinge ipoteza nulă și se acceptă ipoteza alternativă conform căreia există o legătură semnificativă între cele două variabile.

Din grafic se poate observa faptul că persoanele care au declarat că atributul siguranță se potrivește în totalitate cu Banca Transilvania vor recomanda cu siguranță serviciile băncii și altor persoane, în timp ce anumite persoane care au răspuns că atributul se potrivește cu banca au declarat că probabil nu vor recomanda serviciile oferite de aceasta.

Totuși, luând în considerare faptul că, majoritatea persoanelor care au declarat că atributele încredere și siguranță se potrivesc în totalitate atunci când dorim să caracterizăm Banca Transilvania, vor recomanda cu siguranță produsele și serviciile băncii și altor persoane, putem afirma că banca va dispune de un număr de clienți considerabil mai mare, pe viitor.

13. Analiza legăturii dintre variabila vârstă și variabila credite

Tabel 13. Legătura dintre variabila vârstă și variabila credite

Figura 31. Legătura dintre variabila vârstă și variabila credite

Analizând corelația dintre variabila credite și variabila vârstă, am obținut un prag de semnificație mai mic decât nivelul normal de semnificație, motiv pentru care se acceptă și în acest caz ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură între cele două variabile. Se poate observa din grafic că majoritatea persoanelor care apelează la credite sunt cuprinse în categoria de vârstă între 21 și 30 de ani respectiv între 31și 40 de ani și consideră creditele ca fiind produse foarte bune.

De asemenea și persoanele cuprinse în categoria de vărstă între 51 și 60 de ani au declarat că produsul credite este destul de bun, bun, respectiv foarte bun.

Deși creditele sunt oferite în general pentru clienții mai tineri, există numeroase persoane cu o vârstă înaintată care apelează la aceste produse pentru a-și satisface anumite nevoi.

14. Analiza legăturii dintre variabila vârstă și variabila depozite

Figura 32. Corelația dintre vârstă și depozite.

Analizând corelația dintre variabila depozite și variabila vârstă, am obținut un prag de semnificație (0,027 potrivit Chi Square și 0,020 potrivit Anova) mai mic decât nivelul normal de semnificație, motiv pentru care se acceptă și în acest caz ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură între cele două variabile.

Putem oberva în grafic faptul că majoritatea persoanelor care consideră depozitele ca fiind produse foarte bune, sunt acele persoane care au o vârstă cuprinsă între 31 și 40 de ani. Tot în cadrul acestei analize persoanele care consideră produsele ca fiind destul de slabe se încadrează în categoria de vârstă între 31 și 40 de ani respectiv 41 și 50 de ani, însă acestea sunt în proporție de 2% din totalul populației investigate. Cu o pondere de 15% în totalul populației investigate, persoanele care au vârsta cuprinsă între 51 și 60 de ani, au declarat că depozitele sunt produse destul de bune, bune, respectiv foarte bune.

15. Analiza legăturii dintre variabila vârstă și variabila BT 24

Figura 33. Corelația dintre vârsta și BT24

Realizând corelația dintre variabila BT 24 și variabilă vârstă, am obținut un prag de semnificație mai mic decât nivelul normal de semnificație cu care am lucrat. De aceea și în cadrul acestei analize se acceptă ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură semnificativă între cele două variabile.

Majoritatea persoanelor care au caracterizat produsul BT 24 ca fiind foarte bun, sunt persoane care se încadrează în categoria de vârstă cuprinsă între 31 și 40 de ani. Ca și în cadrul depozitelor, doar 2% din persoanele chestionate au răspuns că acest produs este destul de slab, acestea încadrându-se în categoria de vârstă cuprinsă între 31 și 40 de ani resectiv 41 și 50 de ani.

Majoritatea persoanelor care au o vârstă cuprinsă între 21 și 30 de ani, au declarat că produsul BT 24 este destul de bun, 12 persoane aflate în aceeași categorie de vârstă au declarat că produsul este bun și doar 2 persoane aparținând tot acestei categorii de vârstă au declarat că produsul BT 24 este unul foarte bun.

16. Analiza corelației dintre vârstă și promovarea prin intermediul pliantelor

Figura 34. Corelația dintre vârstă și promovarea prin intermediul pliantelor

Datorită faptului că Sig (0,010) este mai mic decât nivelul standard de semnificație (0,05), se acceptă ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură semnificativă între variabila vârstă și prmovarea prin intermediul pliantelor.

31% din persoanele chestionate, cuprinse în categoria de vârstă între 31 și 40 de ani au declarat că sunt mulțumite respectiv foarte mulțumite de modalitatea de promovare prin intermediul pliantelor. Doar o singură persoană din întreaga populație a răspuns că este nemulțumită de promovarea prin intermediul pliantelor, având o vârstă cuprinsă între 21 și 30 de ani.

In ceea ce privește persoanele care au o vârstă cuprinsă între 21 și 30 de ani, au declarat că sunt puțin mulțumite, mulțumite, respectiv foarte mulțumite de această modalitate de promovare. Totuși o singură persoană care se înregistrează în această categorie de vârstă a declarat că nu este mulțumită de promovarea prin intermediul pliantelor- Analizând situația persoanelor care au o vârstă cuprinsă între 51 și 60 de ani, acestea au declarat că sunt mulțumite, respectiv foarte mulțumite de această modalitate de promovare.

17. Analiza corelației dintre vârstă și promovarea prin intermediul internetului

Figura 35. Corelația dintre vârstă și promovarea prin intermediul internetului

Datorită faptului că Sig (0,024) este mai mic decât nivelul standard de semnificație (0,05), se acceptă ipoteza alternativă potrivit căreia există o legătură semnificativă între variabila vârstă și prmovarea prin intermediul internetului.

37% din persoanele chestionate, cuprinse în categoria de vârstă între 21 și 30 de ani respectiv 31 și 40 de ani au declarat că sunt foarte mulțumite de modalitatea de promovare prin intermediul internetului. Doar o singură persoană având o vârstă cuprinsă între 31 și 40 de ani, s-a declarat nemulțumită de această modalitate de promovare. Majoritatea persoanelor, având vârsta cuprinsă între 21 și 30 de ani, au declarat că sunt foarte mulțumite de promovarea serviciilor și produselor Băncii Transilvania prin intermediul internetului. Chiar și persoanele cu o vârstă înaintată s~au declarat a fi mulțumite, respectiv foarte mulțumite de această modalitate de promovare.

18. Analiza dintre mediul de proveniență și vechimea individului ca și client al băncii

Tabel 14. Legătura dintre mediul de proveniență și vechimea individului ca și client al bănci

ANOVA

Figura 36. Legătura dintre mediul de proveniență și vechimea individului ca și client al băncii

Deoarece pragul de semnificație rezultat în urma corelației dintre mediul de proveniență și vechimea individului ca și client este rnai mic decât nivelul normal de semnificație, se acceptă ipoteza alternativă conform căreia există o legătură între cele două variabilă. Deși numărul persoanelor provenind din mediul rural este semnificativ mai mic decât numărul persoanelor provenind din mediul urban, acestea au cea mai mare vechime ca și client, respectiv aceștia sunt clienții Băncii Transilvania de peste cinci ani. Majoritatea persoanelor provenind din mediul urban sunt clie3nții Băncii Transilvania de mai puțin de un an.

19. Analiza corelației dintre pregătirea personalului și profesionalism

Figura 37. corelația dintre pregătirea personalului și profesionalism

Analizând corelația dintre variabila pregătirea personalului și variabila profesionalism, am obținut un prag de semnificație de 0,00. Acesta este mai mic comparativ cu nivelul normal de semnificație de 0,05, motiv pentru care se acceptă ipoteza alternativă conform căreia există o legătură semnificativă între cele două variabile.

45 de persoane care au caracterizat pregătirea personalului ca fiind una bună respectiv foarte bună, au declarat că atributul profesionalism se potrivește în totalitate Băncii Transilvania, iar 7 persoane care au declarat că pregătirea personalului este una rezonabilă, au declarat tot faptul că atributul profesionalism se potrivește în totalitate băncii.

Doar 2 persoane care au declarat că pregătirea personalului băncii este slabă, sunt de părere că atributul profesionalism se potrivește Băncii Transilvania.

Totuși, o persoană care a declarat că acest atribut se potrivește puțin băncii, a afirmat faptul că pregătirea personalului este una foarte bună.

20. Analiza legăturii dintre ocupație și frecvența de apelare la serviciile BT.

Figura 38. Corelația dintre ocupație și frecvența de apelare la serviciile băncii.

Deoarece pragul de semnificație este mai mic decât nivelul normal de semnificație, și în cadrul acestei corelații se respinge ipoteza nulă și se acceptă ipoteza alternativă conform căreia există o legătură între cele două variabile.

In grafic, putem observa, că majoritatea indivizilor chestionați, fiind salariți cu studii superioare, studii medii, respectiv muncitori apelează la serviciile băncii lunar, în general patronii apelează săptămânal sau lunar la serviciile băncii, studenții și șomerii la fel, pe când unii pensionari apelează lunar iar alții doar anual. în cazul persoanelor care sunt casnice, acestea apelează la bancă fie zilnic, fie săptămânal, fie trimestrial sau semestrial.

21. Analiza corelației dintre ocupație și posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci

Figura 39. Corelația dintre ocupație și posibilitatea de apelare la serviciile altor bănci.

În cadrul corelației dintre variabila ocupație și posibilitatea de apelare la serviciile alor bănci, am obținut un Sig de 0,017 respectiv 0,021, acesta fiind mai mic decât nivelul standard de semnificație, motiv pentru care se acceptă ipoteza alternativă conforma căreia există o legătură între cele două variabile.

Analizând graficul putem afirma că majoritatea indivizilor, fiind salariați cu studii medii, respectiv muncitori, sunt mai loiali față de bancă spre deosebire de persoanele cu studii superioare.

4.7 Concluzii și recomandări

Deși eșantionul investigat nu a fost unul reprezentativ, pot fi desprinse anumite concluzii și recomandări din analizele pe care le-am realizat în cadrul cercetării. Ca și concluzii putem afirma faptul că Banca Transilvania beneficiază de un număr semnificativ de clienți chiar dacă aceștia apelează și la alte bănci. Majoritatea persoanelor chestionate s-au declarat mulțumite atât de produsele oferite de bancă cât și de modalitățile de promovare prin care aceasta își face cunoscute produsele/serviciile, în ceea ce privește personalul, respectiv pregătirea acestuia, majoritatea indivizilor chestionați au răspuns că aceasta se caracterizează prin profesionalism și experiență. Totuși ar trebui luate în considerare anumite date înregistrate în urma realizării acestei cercetări, și anume, faptul că, majoritatea persoanelor care au considerat că atributul profesionalism se potrivește ca și caracteristică a Băncii Transilvania, au răspuns că pregătirea personalului este doar rezonabilă, iar persoanele care au fost de părere că acest atribut se potrivește în totalitate caracterizării acestei instituții, au fost de părere că pregătirea personalului este doar una bună. Prin urmare instituția ar trebui să ia măsuri în ceea ce priveștre pregătirea persoanlului, cum ar fi: susținerea unor cursuri pentru perfecționarea personalului în domeniul în care activează, realizarea unor traininguri pentru a aprofunda nivelul de experiență a angajaților, precum și realizarea unor cercetări în rândul clienților, pentru a putea afla care este comportamentul pe care angajații îl manifestă față de aceștia în momentul în care are loc contactul direct între cei doi subiecți.

Printre atributele care caracterizează Banca Transilvania s-au regăsit cel mai frecvent încrederea, siguranța și profesionalismul, ceea ce conduce la faptul că banca, în sine, este caracterizată de un nivel de performanță foarte ridicat în comparație cu alte bănci. Analizând aceste caracteristici în corelație cu întenția de recomandare, persoanele care sunt de părere că aceste trei atribute se potrivesc în totalitate cu Banca Transilvania, au răspuns că vor recomanda cu siguranță serviciile acestei instituții financiar-bancare. Totuși foarte important de remarcat este faptul că, deși unele persoane au confirmat faptul că aceste atribute se potrivesc descrierii băncii, nu sunt siguri dacă vor recomanda sau nu serviciile Băncii Transilvania și altor persoane.

Din acest punct de vedere instituția ar trebui să încerce să ofere clienților săi mai multă încredere și siguranță, și de asemenea să dea dovadă de un nivel înalt de profesionalism, pentru a-și menține clienții actuali, și implicit pentru a atrage noi clienți, în altă ordine de idei, în ceea ce privește modalitățile de promovare folosite de Banca Transilvania, majoritatea persoanelor sunt mulțumite de modul în care instituția își face cunoscute produsele și serviciile. Totuși, în urma analizei realizate, am remarcat faptul că, majoritatea persoanelor preferă promovarea prin intermediul internetului în dauna promovării prin intermediul pliantelor sau reclamelor TV. Astfel, ar fi ideal ca departamentul de marketing al Băncii Transilvania, să pună accent pe promovarea prin intermediul internetului, cum ar fi, de exemplu, conceperea unor reclame scurte și captivante pe cele mai accesate pagini precum și pe pagina de internet a instituției.

Luând în considerare varietatea serviciilor oferite de Banca Transilvania, am analizat modul în care clienții băncii percep prețurile aplicate de această instituție. Făcând referire la dobânzi și comisioane aplicate în cazul creditelor și dobânzilor, majoritatea clienților sunt mulțumiți de nivelul acestor prețuri. Totuși în ceea ce privește produsul direct debit, deși persoanele consideră produsul destul de bun, acestea sunt puțin mulțumite de taxele și comisioanele care se percep în cazul în care se apelează la acesta. Astfel Banca Transilvania ar trebui să ia anumite măsuri în ceea ce privește prețurile paracticate, care, după cum am observat în urma cercetării, deși sunt mai favorabile comparativ cu alte bănci, nu sunt mulțumitoare pentru toți clienții acestei instituții.

în ceea ce privește produsele oferite de Banca Transilvania, creditele și depozitele, în raport cu gradul de satisfacție al clienților față de bancă, sunt considerate ca fiind foarte bune de majoritatea persoanelor chestionate, Spre deosebire de acestea, produsul trezorerie este considerat destul de bun, iar produsul BT 24 este considerat bun de un număr semnificativ de clienți. Un alt aspect care trebuie luat în considerare este faptul că mulți indivizi nu au auzit de BT 24 sau nu dețin informații suficiente despre acest produs. Banca ar trebui în acest caz să pună accent pe promovarea acestui produs, deoarece este mult mai practic pentru persoanele care lucrează și care nu au timp de exemplu să se deplaseze până la un ATM pentru a-si consulta soldul sau nu au timp pentru a se deplasa până la bancă pentru a plăti facturile.

Este foarte important pentru o instituție bancară să-și facă bine cunoscute produsele/serviciile tocmai pentru a-și păstra clienții vechi dar și pentru a atrage noi clienți. Din acest punct de vedere, banca ar trebui să ofere mai multe informații despre produse, în special despre produlsul BT 24, care a fost introdus de curând pe piață. Este evident faptul că, persoanle, neavând suficiente informații despre produs, nu vor opta pentru acesta.

Personalul băncii ar trebui instruit, să ofere informații tuturor clienților băncii cu privire la produsele pe care aceasta le oferă.

Este foarte important de analizat și de ce anumiți clienți ai băncii apelează și la serviciile altor bănci, deși sunt foarte mulțumiți de serviciile prestate de Banca Transilvania. Majoriatea persoanelor chestionate în cadrul acestei cercetări au răspuns că apelează și la alte instituții financiar-bancare. Este esențial de aflat care sunt cauzele pentru care aceștia apelează și la alte bănci, acest lucru putând fi realizat tot prin intermediul unei cercetări de marketing.

De asemenea trebuie luat în considerare faptul că persoanele provenind din mediul rural sunt mult mai fidele băncii, decât persoanele provenind din mediul urban, motiv pentru care banca ar trebui să ia unele măsuri cu privire la locațiile sucursalelor, agențiilor și în special al ATM-urilor care au devenit în momentul de față indispensabile. Deoarece sediile băncilor sunt localizate doar în orașe, pot exista momente în care persoane, provenind din mediul rural, să se afle în imposibilitatea de ajunge la oraș pentru realizarea unei tranzacții bancare. De aceea, este foarte important să se analizeze această situație și să se adopte anumite măsuri pentru a ușura deplasarea persoanelor din mediul rural la bancă. O măsură care ar putea fi luată, pe lângă amplasarea unor ATM-uri în mediul rural, ar fi construirea unor sedii de mărimi mici în zonele rurale, pentru a diminua dificultatea persoanelor de a ajunge la bancă.

Totodată, banca ar trebui să se axeze foarte mult pe menținerea clienților existenți și pe atragerea unor potențiali clienți care ar pute deveni surse importante de venit.

Astfel, toate rezultatele înregistrate, precum și toate analizele realizate în cadrul acestei cercetări ar trebui luate în considerare de către Banca Transilvania.

Adoptarea recomandărilor sau aplicarea altor strategii ar putea ajuta la consolidarea poziției pe piață și implicit și la înlăturarea unor concurenți.

Referinte bibliografice

Abbeglen, J.C, Stalk, jr.G, "Kaisha-La strategie des enterprises japonaises", Les editions d'organizations, Paris, 1987

Adam Ciprian, "Marketing financiar-bancar", editura Mirton, Timișoara 2007

Balaure V. ( coord.) – Marketing- ediția a 2 a revăzută și adăugită, Editura Uranus, 2002

Burns Alvin C., Bush Ronald F., Marketing research – online applications,

Pearson, Prentice Hall, New Jersey, 2005

Cătoiu I. ( coord.) – Cercetări de marketing – Editura Uranus, București, 2002

Constantin, C.- Sisteme informatice de marketing. Analiza și prelucrarea datelor de marketing. Aplicații practice în SPSS. Ed. Infomarket, Brașov, 2006

Epure Manuela, Metode și tehnici moderne în cercetările de marketing, Editura Fundatiei „România de Mâine”, București, 2007

Epure Manuela, Gârdan Daniel Adrian, Geangu Iuliana Petronela, Gudei Simona Corina, Cercetări de marketing. Teorie, aplicaŃii, probleme de rezolvat, întrebări de autoevaluare, Editura Fundatiei România de Mâine, București, 2006

Kotler Philip, "Managementul Marketingului", editura Teora, București 1997

Kotler Philip , ș.a. – Principiile marketingului – Editura Teora, București 1999

Lefter, C- Cercetarea de marketing. Ed. Infomarket, Brașov, 2004 pg. 25

Marius D. Pop, Cercetari de marketing, Ed. Alma Mater Cluj –Napoca 2004

www.bnr.ro

www.marketingpower.com /content4620.php – The American Marketing Association Board of Directors, 2004

www.smartbank.ro, 2006

Anexe

Anexa 1. Chestionarul final utilizat în cercetare

De cât timp sunteți clientul instituției financiare Banca Transilvania?

mai puțin de un an

între 1 și 3 ani

între 3 și 5 ani

peste 5 ani

Cât de des apelați la serviciile oferite de Banca Transilvania?

zilnic

săptămânal

lunar

trimestrial

semestrial

anual

Care este primul cuvânt care vă vine în minte atunci când auziți spunându-se Banca Transilvania?

4. În afară de serviciile BT, mai apelați și la serviciile altor bănci?

da

nu

5. Dacă da, la care? (dacă nu treceți la întrebarea următoare)

6. Cum ați caracteriza pregătirea personalului băncii?

slabă

rezonabilă

bună

foarte bună

excelentă

7. Cum ați caracteriza următoarele produse oferite de Banca Transilvania clienților săi?

8. Care sunt produsele/ pachetele de produse de care beneficiați?

9. În ce măsură credeți că următoarele atribute caracterizează Banca Transilvania? Acordați o notă de la 1= nu se potrivește deloc la 5=se potrivește în totalitate.

Încredere _____________

Siguranța _____________

Prestigiu _____________

Inovare ______________

Experiența____________

Profesionalism_________

10. Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 ar însemna foarte nemulțumit sar 5 ar însemna complet mulțumit, acordați o notă următoarelor prețuri practicate în cadrul Băncii Transilvania.

Dobânzi ______

Comisioane ______

Taxe ________

Speze bancare_______

11. Cât de mulțumit sunteți de următoarele modalități de promovare practicate de banca Transilvania?

12. Care dintre mijloacele de promovare prezentate mai sus au impact asupra deciziei dumneavoastră de a alege serviciile oferite de Banca Transilvania?

13. Sunteți de acord cu următoarea afirmație: Banca Transilvania oferă, în general
servicii mult mai bune decât celelalte bănci?

Dezacord total Dezacord Neutru De acord Total de acord

1.__________ 2._______ 3._____ 4.______ 5.__________

14. Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 ar însemna foarte nemulțumit iar 5 ar însemna complet mulțumit, acordați o notă următoarelor premise fizice din cadrul Băncii
Transilvania.

Clădirea _____

Mobilierul _____

Vestimentația personalului _____

Cârdurile bancare _____

Spațiile de parcare _____

Aparatura utilizată _____

15. Cu ajutorul căror mijloace efectuați, de obicei, operațiunile bancare?

ATM

POS

Internet Banking

Filială, sucursala, agenții

16. Sunteți mulțumit de orarul în care personalul lucrează cu publicul?

a. complet nemulțumit

b. nemulțumit

c. puțin mulțumit

d. mulțumit

e. foarte mulțumit

17. Cât de satisfăcut sunteți de serviciile prestate de Banca Transilvania?

a. complet nesatisfăcut

b. nesatisfăcut

c puțin satisfăcut

d. satisfăcut

e. foarte satisfăcut

18. Motivați răspunsul anterior.

19. Care credeți că sunt, după părerea dumneavoastră, punctele țări ale acestei instituții?

20. Dar punctele slabe?

21. Veți apela și pe viitor la serviciile oferite de Banca Transilvania?

a. sigur că nu

b. probabil că nu

c. nu știu

d. probabil

e. sigur că da

22. Veți recomanda serviciile oferite de Banca Transilvania altcuiva, daca va cere
părerea?

a. în mod sigur nu

b. probabil că nu

c. nu știu

d. probabil că da

e. în mod sigur da

23. Ocupația dumneavoastră

a. salariat cu studii superioare

b. salariat cu studii medii

c. muncitor

d. patron

e. student

f. pensionar

g. casnică

h. șomer

24. Vârsta dumneavoastră

a. sub 20 de ani

b. între 21 și 30 de ani

c. între 31 și 40

d. între 41 și 50

e. între 51 și 60

f. peste 60

25. Sexul dumneavoastră

a. feminin

b. masculin

26. Venitul lunar

a. sub 1000 lei

b. între 1001 și 2000 lei

c. între 2001 și 3000 lei

d. între 3001 și 4000 lei

e. peste 4000 lei

27. Mediul de proveniență

a. rural

b. urban