Cercetare Calitativa DE Marketing Privind Imaginea Hotelului Kleyn In Randul Turistilor

Diverse

Cercetare Calitativa DE Marketing Privind Imaginea Hotelului Kleyn In Randul Turistilor

Byadmin ianuarie 1, 2024

CERCETARE CALITATIVa DE MARKETING PRIVIND

IMAGINEA HOTELULUI KLEYN iN RaNDUL

TURIsTILOR

CUPRINS:

INTRODUCERE

În lucrarea de față am abordat o cercetare de marketing privind notorietatea hotelului Kleyn în rândul turiștilor. Lucrarea este structurată pe trei capitole. In primul capitol am prezentat câteva elemente definitorii ale cercetărilor de marketing, în capitolul al doilea am prezentat hotelul Kleyn din Constanța și în capitolul al treilea am realizat un studiu de caz în care am prezentat o cercetare calitativă de marketing desfășurata la nivelul acestui hotel.

Hotelul Kleyn din Constanța este un hotel mic care dispune de o notorietate în rândul oamenilor de afaceri care ajung în acest oraș. Deși este un hotel destul de nou, s-a impus în fața concurenților prin calitatea serviciilor turistice pe care le comercializează. Spațiile de cazare sunt generoase iar preparatele culinare servite în cadrul restaurantului sunt diversificate și de foarte bună calitate.

Managerul hotelului este preocupat în permanență de satisfacerea deplină a cerințelor clienților, urmărind periodic gradul de satisfacție al acestora. De asemenea, acordă o atenție deosebită angajaților, adoptând mereu noi strategii de motivare a acestora. Acest fapt determină o creștere a calității prestațiilor angajaților din hotelul Kleyn.

În urma unei analize comparative realizate între tarifele practicate de către alte hoteluri concurente din oraș și hotelul Kleyn a rezultat faptul că societatea Kleyn Turism SRL practică prețuri medii pe piața turistică constănțeană care, în sezonul estival înregistrează creșteri semnificative ale tarifelor practicate pentru serviciile de cazare.

Fidelizarea clienților și atragerea unor segmente noi de turiști se poate realiza numai prin elaborarea și aplicarea unor programe de marketing privind promovarea hotelului Kleyn pe piața internă si internațională.

În privința personalului angajat în acest hotel ar trebui să se aibe în vedere o încercare de fidelizare a acestuia prin motivare salarială și printr-o calificare corespunzătoare. În acest sens se impune stabilirea unor criterii de recrutare, selecționare și perfecționare a lucrătorilor din acest hotel concomitent cu asigurarea unor condiții optime de muncă pentru personalul angajat. Astfel se va putea înlătura rigiditatea angajaților și neadaptabilitatea acestora la comportamentul diferiților turiști. Comportamentul personalului angajat în cadrul hotelului Kleyn depinde și de gradul de satisfacere al nevoilor personale, grad oferit de angajator prin remunerație satisfăcătoare, siguranța locului de muncă, prime etc.

În vederea creșterii numărului de turiști care vor accesa acest hotel, atât în sezonul estival, cât și în extrasezon, se impune adoptarea unei politici promoționale „agresive” în vederea promovării hotelului Kleyn pe piața internă și internațională.

CAPITOLUL I

ELEMENTE DEFINITORII ALE CERCETĂRILOR DE MARKETING

1.1. Definiții ale cercetărilor de marketing

Cercetarea de marketing, se definește ca ansamblul mijloacelor care permit colectarea, analiza, prezentarea și cuantificarea tuturor informațiilor utile demersului de marketing. Specialistul de marketing nu se află în permanență în contact cu consumatorul sau distribuitorul, însă acțiunea sa necesită o cunoaștere perfectă a agenților care își desfășoară activitatea pe piață; informația îi permite acestuia să acționeze, de calitatea și de modul de utilizare al acesteia depinde calitatea actului de marketing.

Cercetarea de marketing este o activitate rezervată specialiștilor, nu se afectuează la întâmplare și cuprinde toate domeniile marketingului.

Cercetarea de marketing: reprezintă un mijloc prin care se definesc noile produse sau se redefinesc cele deja existente, în scopul adaptării acestora la cerințele consumatorilor; reprezintă o modalitate prin intermediul căreia este aleasă cea mai bună strategie sau tactică de marketing.

Cercetarea de marketing nu presupune desfășurarea unor activități izolate și spontane, ci a unor activități asamblate într-un proces formal, bine definit, atent planificat, având un scop precis și implementat în etape, pe baza unor reguli și proceduri predeterminate.

Varietatea definițiilor formulate de specialiști din acest domeniu este relativ mare. Principalele aspecte pe care le subliniază aceste definiții sunt următoarele:

rolul cercetării, este strâns legat de o situație decizională, de necesitatea de a soluționa o problemă, sau de valorificarea unei oportunități oferite de mediul în care firma își desfășoară activitatea;

caracterul procesual – cercetarea de marketing constă între-un ansamblu de activități intercorelate, desfășurate ca etape ale unui proces sistematic (realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea informațiilor de marketing);

obiectivitatea cercetării – una din cerințele majore pe care trebuie să le îndeplinească cercetările de marketing se referă la asigurarea unei obiectivități maxime; cercetătorul trebuie să fie detașat, iar perspectiva pe care o adoptă să fie imparțială.

1.2. Domeniile de aplicare ale cercetărilor de marketing

Domeniul principal de investigație al cercetării de marketing îl constituie firma analizată în cadrul căreia se investighează: resursele materiale, financiare, umane disponibile (volum, structură, calitate); capacitatea de sincronizare a activității compartimentelor funcționale pentru obținerea unei eficiențe maxime; calitatea actului managerial/de conducere.

Al doilea domeniu de investigație este reprezentat de mediul în care funcționează firma: coordonatele și conjunctura pieței, factorii formativi și cei care influențează fenomenele de piață, nevoile de consum și comportamentul consumatorilor (numărul și mărimea nevoilor, ierarhizarea acestora, posibilitățile de acoperire cu ofertă a cererii de mărfuri, comportamentul consumatorilor față de produse, servicii).

Elementele care conduc la fundamentarea strategiilor și politicilor de marketing, sunt:

Al treilea domeniu al cercetării de marketing este cel al analizei și previziunii de la nivel guvernamental sau al instituțiilor de cercetare care folosesc la fundamentarea deciziilor.

Principalele domenii în care sunt utilizate cercetările de marketing mai pot detaliate astfel:

Întreprinderea însăși

Se au în vedere formularea și implementarea obiectivelor firmei și a strategiilor de dezvoltare ale acesteia, analizarea resurselor umane, materiale și financiare ale întreprinderii și capacitatea de mobilizare a acestor resurse, precum și calitatea actului managerial.

Piața

Reprezintă cel mai important domeniu al cercetărilor de marketing. Se studiază caracteristicile, structura, capacitatea și conjunctura pieței, dinamica fenomenelor de piață, dimensiunile spațiale ale pieței, precum și unele fenomene și categorii ale pieței: cererea, oferta, prețurile și tarifele, exportul și importul, cotele de piață s.a.

Componentele mediului extern al firmei

Sunt urmărite evoluția generală a economiei și a ramurii în care întreprinderea își desfășoară activitatea, evoluția concurenței și a politicii de marketing a acesteia, cadrul legislativ, celelalte componente ale mediului.

Nevoile de consum

Sunt studiate din punctul de vedere al modului în care iau naștere, al dimensionării și ierarhizării lor, al raporturilor dintre ele și, mai ales, al modalităților de materializare a lor în consum, prin intermediul cererii.

Comportamentul de cumpărare și de consum

Studierea acestuia are loc în următoarele direcții: evidențierea drepturilor consumatorilor și utilizatorilor, studierea consumului și a caracteristicilor sale, procesul decizional de cumpărare, factorii determinanți ai comportamentului de cumpărare și de consum, comportamentul manifest de cumpărare și de consum.

f) Studierea imaginii firmei și a produselor sale în rândul consumatorilor

g) Investigații menite să direcționeze politicile componente ale mixului de marketing

Astfel:

în domeniul produsului se studiază: atributele produsului,

componența gamei de produse, gradul de acceptare pe piață a noilor produse, marca, ambalajul etc.

în domeniul prețului, cercetările de marketing oferă informații pentru a fundamenta nivelul prețurilor produselor noi, diferențierea prețurilor în cadrul gamei de produse, strategii de prețuri, reduceri de prețuri sezoniere sau speciale, rabaturile acordate etc.

în domeniul distribuției, cercetările de marketing vizează tipologia canalelor de distribuție și caracteristicile acestora, structura sistemelor logistice, strategiile de distribuție și costurile acestora, serviciile oferite cumpărătorilor etc.

în domeniul comunicației promoționale, cercetările de marketing oferă informații care sunt utilizate pentru: stabilirea formelor de comunicație, selecția mediilor și a suporturilor promoționale, elaborarea mesajelor publicitare, programarea campaniilor promoționale, evaluarea eficienței activității de comunicație.

h) Analize și previziuni pentru fundamentarea programelor cu privire la toate activitățile de marketing și evaluarea performanțelor obținute.

1.3. Funcțiile cercetării de marketing

Cercetarea de marketing este activitatea formală cu ajutorul căreia, prin intermediul unor metode și tehnici științifice de investigare, se realizează specificarea, măsurarea, colectarea, analiza și interpretarea informațiilor necesare conducerii unităților economice.

Obiectivele cercetării de marketing

cunoașterea mediului în care funcționează întreprinderea;

identificarea oportunităților întreprinderii pe piața respectivă;

determinarea alternativelor de acțiune pentru întreprinderea respectivă;

alegerea unei variante optime din acele alternative.

Funcțiile cercetării de marketing sunt:

Funcția descriptivă: prin intermediul informațiilor culese se realizează descrierea coordonatelor, caracteristicilor fenomenelor sau proceselor economice.

Funcția explicativă/de diagnosticare: se realizează explicarea evoluției în timp a unor fenomene și procese economice în funcție de anumiți factori de influență sau alte fenomene.

Funcția predictivă: se anticipează evoluția viitoare a unor fenomene economice.

Cercetarea de marketing nu este o acțiune izolată, spontană; trebuie să fie o acțiune permanentă care să se desfășoare după reguli bine determinate.

Activitatea de cercetare de marketing este influențată de:

numărul și mărimea unităților economice existente pe piață;

adâncirea decalajului temporal și spațial între producție și consum;

creșterea gradului de complexitate al nevoilor consumatorilor;

progresul științific care duce la multiplicarea metodelor de cercetare a pieței.

Sfera de cuprindere a cercetării de marketing

Cercetarea de marketing se realizează la nivelul firmei (în interesul acesteia), la nivelul grupului (în interesul grupului) și la nivel macroeconomic.

La nivelul firmei: studii privind potențialul firmei și al mediului exterior (conjunctură, dimensiuni).

La nivelul grupului: amplasarea de noi unități în cadrul rețelei, tendințe pe termen mediu și lung ale cerințelor consumatorilor.

La nivelul macroeconomiei: tendința pe termen mediu și lung cu privire la evoluția cererii și ofertei naționale și mondiale pentru unele produse.

1.4. Tipologia cercetărilor de marketing

Există mai multe criterii ce pot fi utilizate pentru a identifica diferitele tipuri de cercetări de marketing. Astfel, criteriile de clasicare a cercetărilor de marketing, pot fi grupate astfel:

după obiectul de activitate:

cercetări exploratorii: definesc coordonatele unui fenomen/proces economic, respectiv principalele variabile și ipoteze ale cercetării, folosind doar ca studii preliminare pentru fundamentarea altor cercetări;

cercetări instrumentale: descoperă, testează și validează noile instrumente de cercetare – metode matematice de analiză, chestionare. O dată validate acestea intră în metodologia generală;

cercetări descriptive: descriu coordonatele caracteristicilor principale ale fenomenelor;

cercetări explicative (cauzale): explică evoluția în timp a unor fenomene, în funcție de evoluția factorilor de influență sau a altor fenomene.

cercetări predictive: anticipează evoluția viitoare.

după locul de desfășurare

cercetări de teren: se realizează prin contactul direct cu producătorii, intermediarii, consumatorii;

cercetări de birou: se realizează prin culegerea informațiilor din documentele statistice. Aceast tip de cercetare mai poartă numele de studiu documentar.

după frecvență

cercetări permanente: se desfășoară în mod sistematic (de axemplu: paneluri de magazine, bugete de familie);

cercetări periodice: se desfășoară la anumite perioade regulate de timp (de exemplu: barometre de opinie, cercetări la târguri sau expoziții);

cercetări ocazionale: nu se mai repetă în timp (de exemplu: cercetarea pentru lansarea pe piață a unui nou produs, cercetarea audienței unei campanii publicitare).

din punct de vedere al scopului cercetării

cercetări fundamentale: contribuie la îmbogățirea și dezvoltarea cercetării de marketing;

cercetări aplicative: se folosesc la atingerea obiectivelor, în firme.

(e) din punct de vedere al generalizării rezultatelor obținute:

cercetări calitative: se desfășoară pe grupe mici de

persoane, nereprezentative ca structură, iar rezultatele obținute nu pot fi extrapolate la întreaga colectivitate;

cercetări cantitative: se desfăsoară pe esantioane

reprezentative, de dimensiuni mai mari, rezultatele putând fi generalizate.

Cercetarea exploratorie poate fi utilizată pentru atingerea următoarelor scopuri:

familiarizarea cu un anumit context de marketing;

formularea sau mai buna definire a problemei;

clarificarea unor concepte;

identificarea direcțiilor de acțiune alternative;

elaborarea de ipoteze;

determinarea variabilelor importante;

propunerea unor direcții de cercetare ulterioară;

generarea de noi idei, ca de exemplu sugerarea de noi concepte de produse.

În cadrul cercetărilor exploratorii, cercetătorii pot beneficia de avantajele următoarelor metode:

analiza datelor secundare – ea presupune valorificarea datelor disponibile, din diferite surse (datele interne ale firmei, de cele externe, existente în literatura de specialitate, publicații, studii, rapoarte, diverse statistici); este o metodă rapidă și puțin costisitoare;

interviurile efectuate în rândurile experților – permit obținerea de informații de la persoane care dispun de cunoștințe și de experiență în domeniul vizat;

reuniunile (focalizate) de grup – permite desfășurarea unor discuții informale în grupuri cu un număr mic de membrii. Reuniunile de grup canalizează conversația spre o anumită temă, în condițiile implicării discrete a moderatorului;

studiile de caz – metoda presupune investigarea aprofundată a unui număr mic de cazuri special selectate, referitoare la persoane, organizații sau situații;

studiile pilot – se desfășoară pe eșantioane mici, datele obținute sunt date primare care vor fi supuse ulterior unor analize calitative.

Cercetarea concluzivă îl ajută pe decident să aleagă cel mai adecvat mod de acțiune într-o anumită situație. Scopul acestor cercetări este testarea unor ipoteze și examinarea relațiilor dintre variabilele de marketing.

În funcție de natura concluziilor furnizate, cercetările concluzive pot fi descriptive sau cauzale.

A. Cercetarea descriptivă

Numeroase cercetări efectuate de organizații, cu forțe proprii și/sau cu ajutorul unor operatori specializați în domeniul cercetărilor de marketing, se înscriu în rândul cercetărilor descriptive, deoarece obiectivul lor constă în descrierea unor caracteristici ale unui fenomen de marketing.

Cercetările descriptive se pot utiliza când se urmărește:

descrierea caracteristicilor unor segmente țintă ale pieței;

estimarea ponderii pe care o dețin în ansamblul populației, subiecții care au anumite caracteristici sau un anumit comportament;

stabilirea opiniilor și percepțiilor referitoare la un produs, o marcă, o firmă, un fenomen de marketing;

efectuarea unor previziuni pe termen scurt, mediu sau lung.

Pentru descrierea caracteristicilor și funcțiilor pieței, cercetătorul de marketing poate recurge la următoarele metode:

analiza datelor secundare;

sondajul ad – hoc – metodă generatoare de date primare, care se desfășoară ocazional, în funcție de apariția unei anumite nevoi de informații;

sondajele periodice, având ca scop cunoașterea evoluției în timp a unui fenomen de marketing și care se realizează pe eșantioane fixe, de tip panel, sau pe eșantioane constituite ad – hoc, pentru fiecare desfășurare în teren a cercetării;

observarea – metodă de cercetare directă, care nu presupune chestionare sau comunicare directă între cercetător și persoana observată;

simularea – constă în dezvoltarea și manipularea unei reprezentări a unui fenomen al lumii reale, cu scopul de a obține informații cantitative și calitative utile, în privința fenomenului cercetat.

În funcție de modul de desfășurare în timp, cercetările descriptive se pot clasifica în cercetări transversale și cercetări longitudinale.

Cercetarea transversală presupune culegerea informațiilor, prin efectuarea cercetării o singură dată, pe un eșantion de respondenți. Ea oferă o imagine la un moment dat, a variabilelor studiate.

Cercetările longitudinale sunt utilizate pentru cunoașterea evoluției în timp a unui fenomen. Presupune constituirea unui eșantion fix numit panel, asupra căruia se efectuează cercetări repetate la anumite intervale de timp. Componența panelului este stabilită în funcție de scopul și obiectivele cercetării. În practică eșantioanele fixe de tip panel pot fi alcătuite din indivizi, gospodării, firme, unități reprezentative pentru colectivitatea investigată.

În ultimii ani, pe plan mondial, se constată utilizarea tot mai frecventă a panelurilor omnibuz. În esență, aceste paneluri sunt similare celor clasice, prin faptul că sunt constituite din entități individuale, menținute în eșantion pe o perioadă de timp mai îndelungată, însă informațiile culese variază în timp.

Spre deosebire de panelurile clasice, care urmăresc evoluția acelorași variabile, un panel omnibuz este folosit pentru culegerea de informații referitoare la variabile diferite de la o perioadă la alta.

B. Cercetarea cauzală

Cercetarea cauzală are la bază efectul pe care l-ar avea o anumită decizie asupra unei variabile, de exemplu: vânzările, profitul, imaginea firmei pe piață etc., scopul acestor cercetări fiind obținerea unor dovezi despre relațiile cauză – efect dintre variabilele de marketing.

Metoda utilizată pentru desfășurarea unei cercetări cauzale este experimentul, metodă ce poate furniza existența sau inexistența cauzalității, ca urmare a posibilităților de control pe care le oferă cercetătorilor.

Cercetarea calitativă și cercetarea cantitativă

Cercetarea calitativă permite mai buna înțelegere a fenomenului de marketing investigat, fără să apeleze la cuantificări sau analiză cantitativă.

Cercetarea calitativă și cea cantitativă se diferențiază în privința obiectului urmărit, eșantionului utilizat, culegerii datelor, instrumentelor folosite, analizei datelor, rezultatelor generate, pregătirii cercetătorului etc.

CAPITOLUL II

HOTEL KLEYN – PREZENTARE GENERALĂ

2.1. Statutul societății

S.C. Kleyn Turism S.R.L. a luat ființă în anul 2005 avand doi asociați Dumitru Paul și Dumitru Diana, cu contribuții egale la capitalul social al societății.

Societatea a început activitatea în anul 2006 având ca punct de lucru Hotel Kleyn din Constanța, situat pe strada Primăverii, nr.63A. Societatea s-a înființat ca persoană juridică română constituită în forma societații cu răspundere limitată, durata de funcționarea a acesteia fiind nelimitată , începând cu data înmatriculării în Registrul Comerțului.

S.C. Kleyn Turism S.R.L. are ca obiect principal de activitate : hoteluri – cod CAEN – 5510.

Capitalul social total subscris și vărsat de asociați este divizat în 100 părti sociale egale și indivizibile, fiecare având o valoare nominală de 10 (zece) lei, numerotate de la 1 la 100, repartizate între asociați.

Drepturile și obligatiile asociaților decurg din proprietatea asupra părților sociale. Asociații răspund numai în limitele părților sociale, obligațiile sociale fiind garantate cu patrimoniul ei social. Administrarea societății este exercitată de către asociata Dumitru Diana.

2.2. Localizarea hotelului

Hotel – Restaurant Kleyn se afla in Constanța, pe str. Primaverii, nr 63 A, vis-a-vis de Stadionul de rugby – fotbal, foarte aproape de Complexul City Parc de langă Lacul Tăbăcărie, Delfinariu și Stațiunea Mamaia.

Fig. 2.2. Localizarea hotelului Kleyn din Constanța

2.3. Organizarea activității hotelului

Activitatea hotelului se desfășoară în cadrul următoarelor departamente: Departamentul de front-office, restaurant, departamentul de housekeeping, departamentul tehnic și de întreținere și departamentul de contabilitate. Hotelul Kleyn dispune de un număr de 30 locuri de cazare în cele 8 camere duble și 7garsoniere. Restaurantul hotelului asigură un număr de 50 de locuri în interior și 30 de locuri pe teresă.

Fig.2.3. Hotel Kleyn din Constanța

2.3.1. Structura managerială a hotelului Kleyn

În cadrul hotelului Kleyn, conducerea este asigurată de unul din acționari și anume de Dumitru Diana, care este managerul hotelului. Acesta are următoarele responsabilități principale:

participă activ la formularea politicilor și a strategiilor hotelului;

implementează politicile și strategiile adoptate;

răspunde pentru bunul mers și pentru performanțele hotelului;

este răspunzător în fața consiliului asociaților;

coordonează activitățile tuturor departamentelor.

Principalele domenii de care managerul hotelului Kleyn este răspunzător sunt următoarele:

managementul zilnic al hotelului;

tratarea urgențelor, reclamațiilor și evenimentelor speciale;

asigurarea securității personalului, proprietății și clienților.

2.3.2. Departamentul cazare din cadrul hotelului Kleyn

2.3.2.1. Departamentul de front- office

În cadrul hotelului Kleyn, acest departament este condus de către un șef de recepție. Acesta controlează acest sector și organizează programarea recepționerilor prin rotație, stabilește și menține standarde înalte ale serviciilor și ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită și exercită un permanent control al activității compartimentului.

Recepționerii țin evidența numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte și înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare și roagă clienții să-și confirme sau să garanteze rezervările. Zilnic, ei prezintă recepției toate detaliile rezervărilor clienților care urmează să sosească în acea zi. De asemenea, ei preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, poștă sau prin sistemul de rezervare on-line și țin evidența rezervărilor făcute pentru fiecare noapte, notând fiecare amănunt legat de aceste rezervări.

Întreaga activitate a recepției este condusă de șeful de recepție care este responsabil cu ocuparea în grad cât mai mare a hotelului, cu supravegherea activității și cu motivarea personalului pe care îl are în subordine, pentru a menține un nivel ridicat de competitivitate.

Fig. 2.3.2. Recepția hotelului Kleyn

Responsabilitățile șefului recepției vizează:

asigurarea desfășurării activității din recepție în condiții cât mai bune;

organizarea turelor de serviciu;

rezolvarea plângerilor sau problemelor turiștilor atunci când un recepționer nu o poate face;

înștiințarea personalului de recepție despre sosirea anumitor clienți.

Alte sarcini ce revin recepționerilor din cadrul hotelului Kleyn:

menținerea înregistrărilor corecte și actualizate ale clienților;

asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienților și prevenirea fraudelor;

furnizarea de informații privind venitul departamentului către managerul hotelului.

deschiderea și lichidarea conturilor clienților;

administrarea sistemului de păstrare a valorilor în seif;

realizarea schimbului valutar pentru clienții străini.

De-a lungul sejurului în hotel, recepționerii înregistrează în fișa de cont care se deschide pentru fiecare client la sosirea în hotel, toate serviciile prestate în favoarea clientului. Debitarea zilnică a fișei de cont cu tariful camerei se face de către recepționerul de noapte.

Pentru controlul zilnic al activității se întocmește situația centralizată a prestațiilor și decontărilor.

Sistemul informatic de gestiune de care dispune hotelul Kleyn permite înregistrarea instantanee în fișele de cont ale clienților a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel.

2.3.2.2. Departamentul de housekeeping

Conducerea acestui departament este asigurată de către o guvernantă. Aceasta își asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curățenia, lenjeria, precum și alegerea uniformei întregului personal al hotelului Kleyn.

Principalele atribuții și competențe ale guvernantei sunt:

– conduce echipa departamentului de etaj, asigurând pregătirea spațiilor hoteliere de cazare și a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajării, funcționalității;

– organizează și coordonează activitățile specifice, de la careul cu personalul din subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie până la controlul calității serviciului de cazare și a serviciilor suplimentare;

– asigură sănătatea și securitatea clienților prin urmărirea respectării normelor de igienă, de protecție a muncii, de prevenire și stingere a incendiilor, de protecție a mediului;

– antrenează și instruiește periodic personalul din subordine pentru instituirea și menținerea standardului de excelență a serviciului;

– participă la pregătirea spațiului de cazare pentru clienții fideli, precum și la întâmpinarea acestora.

– soluționează reclamații, solicitări ale clienților, situații particulare;

– gestionează eficient resursele materiale și financiare ale departamentului de etaj;

– reprezintă conducerea hotelului în relația cu clientul.

Principalele obiective urmărite în activitatea guvernantei vizează:

– să obțină eficiența maximă în conducerea departamentului;

– să instituie o atmosferă primitoare prin confortul oferit clientului și serviciile de calitate oferite cu amabilitate și promptitudine de către tot personalul departamentului;

– să asigure standarde ridicate de curățenie în toate zonele de care răspunde;

– să instruiască, să controleze și să supravegheze tot personalul din subordine;

– să se asigure că personalul din subordine cunoaște normele în vigoare referitor la protecția muncii și la prevenirea și stingerea incendiilor;

– să stabilească relații de lucru bune cu celelalte departamente;

– să informeze în permanență conducerea asupra situațiilor apărute și de măsurile luate.

În cadrul acestui departament din hotelul Kleyn, lucrează patru cameriste subordonate direct guvernantei. Acestea au următoarele atribuții și competențe:

– asigură curățenia și igiena, amenajează spațiile de cazare și spațiile comune aferente;

– verifică inventarul și funcționalitatea elementelor din dotare și raportează defecțiunile;

– predau /preiau lenjeria la / de la depozitul de lenjerie ;

– efectuează servicii suplimentare specifice ;

– asigură sănătatea și securitatea clientului prin respectarea normelor de igienă, de protecție a muncii, de prevenire și stingere a incendiilor și de protecție a mediului.

2.3.3. Restaurantul hotelului

Cu o capacitate de 14o locuri, restaurantul oferă zilnic mâncăruri tradiționale românești de cea mai bună calitate.

Restaurantul hotelului Kleyn oferă clienților o diversitate de facilități, dar se concentrează în special pe oferta de preparate culinare și băuturi. Aceste servicii pot fi asigurate prin: bar, minibaruri în camere, restaurant, precum și room-service.

Organizarea departamentului de alimentație din acestui hotel implică desfășurarea următoarelor activități: aprovizionare, depozitare și conservare, tranșare, prelucrare, pregătire, preparare, desfacere, valorificare și servire.

Principalele funcții în cadrul acestui departament sunt:

– șeful de sală, care are atribuții legate de primirea clienților, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formației de servire, rezolvarea reclamațiilor;

– chelnerii (ospătarii) care răspund de un anumit raion, având atribuții legate de efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă;

– ajutorii de ospătar, care asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează;

– șeful bucătar asigură planificarea producției de preparate culinare și elaborarea listei pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și controlează calitatea preparatelor.

– ajutorul de bucătar care execută sarcinile trasate de către bucătarul șef.

2.3.4. Departamentul contabilitate

Evidența tuturor activităților financiare ale hotelului Kleyn se realizează în cadrul departamentului de contabilitate. Principalele activități contabile includ:

încasari în numerar și operațiuni bancare;

procesarea statelor de plată;

acumularea de date operaționale;

monitorizarea conturilor clienților, a limitelor creditelor;

evidența firmelor care au credit deschis;

elaborarea rapoartelor interne, de audit și a bilanțurilor.

În cadrul hotelului Kleyn există o coordonare strânsă între departamentul contabilitate și departamentul de front-office.

Serviciul contabilitate prelucrează toate datele și informațiile preluate de la recepție, restaurant și alte departamente și elaborează două tipuri de rapoarte: rapoarte operaționale, care sunt folosite de managerul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice și rapoarte financiare, care conțin profiturile și veniturile realizate, care indică performanța globală a hotelului.

2.3.5. Produsele și serviciile comercializate de către hotelul Kleyn

Hotel Kleyn pune la dispoziția turiștilor un număr de 28- 30 locuri de cazare dipuse astfel:

9 camere duble

6 garsoniere

Toate camerele sunt dotate cu:

TV- conectat la rețeaua de televiziune prin cablu;

linie telefonica directă;

minibar.

Fig. 2.3.5.1. Cameră dublă la hotelul Kleyn

Restaurantul hotelului Kleyn*** din Constanța, are o capacitate de 140 locuri și dispune de un cadru intim și elegant ce reprezintă alegerea perfectă pentru celebrarea momentelor speciale din viața clienților. Atmosfera specială creată seară de seară de formația Domino, rafinamentul preparatelor tradiționale cât și serviciile ireproșabile, alcătuiesc rețeta de succes pentru ca fiecare eveniment petrecut în acest restaurant să devină unul de neuitat. Formația Domino vă invită în fiecare seară de Joi până Duminică, să petreceți pe ritmuri muzicale pentru toate gusturile.

Fig. 2.3.5.2. Restaurantul hotelului Kleyn

Alte servicii oferite în cadrul hotelului Kleyn:

– servicii suplimentare cu taxă:

convorbiri telefonice;

fax;

xerox;

spălătorie și calcat lenjerie;

sală de conferință;

restaurant;

minibar;

terasă;

organizare de banchete, recepții, mese oficiale, nunți;

jocuri distractive (rummy, table, șah );

autoturisme cu /fără șofer (rent-a-car);

rezervări de locuri la hoteluri în alte localități;

rezervări de locuri în unități de alimentație publică;

procurări bilete de tren, avion;

transport hotel – aeroport;

masaj.

– servicii suplimentare fără taxă:

acces internet;

tv cablu;

curățat încălțăminte;

room-service;

parcare cu pază;

spațiu de joacă pentru copii;

informații privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii;

încărcarea, descărcarea și transportul bagajelor;

trezirea turiștilor la ora solicitată;

obținerea legăturilor telefonice;

păstrarea obiectelor de valoare;

transmiterea de mesaje;

predarea corespondenței turiștilor;

expedierea corespondentei turiștilor;

acordarea de medicamente și materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente;

păstrarea obiectelor uitate și anunțarea turiștilor;

păstrarea bagajelor;

comenzi pentru taximeter;

expediere prin „retur” la domiciliu a scrisorilor sosite după plecarea turiștilor;

facilitarea cazării turiștilor în alte spații de cazare din localitate;

oferirea de materiale promoționale și acordarea de servicii de informare turistică;

transport turistic cu mașina societății.

Oferte promoționale:

2.3.6. Prețurile practicate în cadrul hotelului Kleyn

Hotelul Kleyn practică strategii de preț mediu, impunându-se în fața concurenților prin tarife accesibile care reflectă pe deplin calitatea serviciilor turistice prestate. Drept urmare, acest hotel a reușit în timp să-și fidelizeze clienții.

Tarifele practicate la serviciile de cazare în perioada 15.10.2012 – 30.04.2013 sunt:

Camera Single – 150 lei

Camera Dubla – 180 lei

Garsoniera – 220 lei

Prețurile includ micul dejun și taxa hotelieră.

Sala de conferință se închiriază gratuit cand este pachet de cazare și masă.

2.4. Indicatori de eficiență economică

Gf.nr. 2.4.1. Cheltuieli totale realizate de către hotelul

Kleyn în perioada 2009 – 2012 (lei)