CATEDRA ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM BOTEA ANA -MARIA ASIGURAREA CALITĂȚII ÎN PRESTAREA SERVICIILOR TURISTICE ȘI IMPACTUL ACESTEIA ASUPRA… [621953]

UNIVERSITATEA DE STA T DIN MOLDOVA
FACULTATEA ȘTIINȚE E CONOMICE
CATEDRA ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

BOTEA ANA -MARIA

ASIGURAREA CALITĂȚII ÎN PRESTAREA SERVICIILOR
TURISTICE ȘI IMPACTUL ACESTEIA ASUPRA
ACTIVITĂȚII OPERAȚIONALE A ENTITĂȚII
TURISTICE

Program de studii 812.1 TURISM

Teză de licență

Șef Catedră : ______________ Hămuraru Maria, dr. conf. univ.

Conducător științific: _____________ _ Dolgopol Angela, dr. conf. univ.

Autorul: ______________

CHIȘINĂU, 2018

2
CUPRINS
ADNOTARE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 3
ANNOTATION ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 4
LISTA ABREVIERILOR ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 5
INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 6
CAPITOLUL I: ASIGURA REA CALITĂȚII SERVIC IILOR TURISTICE: ABO RDĂRI
TEORETICO -FUNDAMENTALE ………………………….. ………………………….. ……………………….. 9
1.1 DEFINIREA CALITĂȚII S ERVICIILOR ………………………….. ………………………….. …………………………. 9
1.2 CERINȚE ȘI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURIS M ………………………….. ………………………….. …….. 16
1.3 CONCEPTUL DE CALITATE ÎN TURISM ÎN VIZIUNE A OMT ………………………….. ………………………. 21
CAPITOLUL II: IMPLEM ENTAREA STANDARDELOR DE CALITATE ÎN INDUS TRIA
TURISMULUI ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 24
2.1 CALITATEA PRODUSULUI TURISTIC ………………………….. ………………………….. ……………………….. 24
2.3 ASIGURAREA CALITĂȚII SERVICIILOR DE CAZAR E ȘI ALIMENTAȚIE ………………………….. …………. 28
2.3 ASIGURAREA CALITĂȚII ÎN CADRUL FIRMELOR T URISTICE ………………………….. …………………….. 38
CAPITOLUL III. ASIGU RAREA CALITĂȚII ÎN C ADRUL AGENȚIEI DE TU RISM
„FAVORIT -TUR” S.R.L ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 42
3.1 CARACTERISTICA GENERA LĂ A AGENȚIEI ȘI MET ODE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII ……………. 42
3.2 GESTIUNEA CALITĂȚII S ERVICIILOR TURISTICE ÎN AGENȚIA „FAVORIT -TUR” S.R.L ………………. 46
3.3 IMPORTANȚA CALITĂȚII ȘI IMPACTUL ACESTEIA ASUPRA ACTIVITĂȚII E NTITĂȚII …………………… 55

3
ADNOTARE
Numele de familie: Botea
Prenumele autorului: Ana-Maria
Titlul tezei: Asigurarea calității în prestarea serviciilor turistice și impactul acesteia asupra
activității operaționale a entității turistice
Localitatea: Chișin ău
Anul perfectării tezei: 2018
Structura tezei: Teza este structurată în felul următor: introducere, trei capitole, concluzii
generale și recomandări, bibliografie din 18 titluri, 40 de pagini, 2 tabele, 1 schemă.
Cuvintele -cheie: Asigurarea calității, se rvicii turistice, managementul calității, calitatea
serviciilor, turism, standarde, calitate în turism, clienți, turist, agenție de turism.
Scopul și obiectivele cercetării. Scopul tezei este de a determina conceptul calității serviciilor
turistice, evoluț ia conceptului de calitate, determinarea conceptului de calitate în viziunea
Organizației Mondiale a Turismului; de a stabili și de identifica standardele de calitate în turism,
de a explica care sunt tipurile de standarde folosite în asigurarea calității turistice într -o anumită
entitate turistică; să se determine care este calitatea unu produs turistic format pe piața turistică.
Un alt scop este de a determina care sunt metodele de asigurare a calității în cadrul unei agenții
turistice; descrierea cum are loc îmbunătățirea calității în cadrul agenției; identificarea metodelor
de asigurarea calității a resurselor umane, stabilirea tehnicilor de instruire a personalului pentru a
oferi servicii de înaltă calitate; de asemenea și fixarea unor informații despre costurile asociate
calității și caracterizarea impactului acestora asupra performanței agenției prestatoare de servicii
turistice.
Valoarea teoretică și valoarea aplicativă a cercet ării. Pentru efectuarea acestei teze, am studiat
mai multe surse, cum ar f i, cărți, articole, site -uri de unde am selectat strictul necesar și de unde
m-am inspirat să concluzionez multe alte lucruri. Despre conce ptualizarea serviciilor de calitate
m-am informat din cartea „Asigurarea calității” scrisă de autorul Axinte Eugen. Pentru a
determina anumite concepte despre calitatea serviciilor am studiat afirmațiile filozofilor Dr.
Joseph Juran și Dr. W. Edwards Deming , astfel am determinat noțiunile de calitate în turism și
am adus argumente despre importanța calității în serviciil e turistice. Pentru scrierea capitolului I,
am folosit doar surse preluate din cărți și articole, pe care le -am adus la afirmații proprii, cu
concluzii și cercetări personale. Informațiile despre cerințe și standarde de calitate în turism în
viziunea O .M.T am preluat informație din articolul întitulat „Implicațiile economice și sociale
ale calității serviciilor din turismul românesc”, al cărui autor este Rezeanu Oana Maria.

4
ANNOTATION
Surname: Botea
First name of the author: Ana-Maria
Title of the thesis : Quality assurance in the provision of tourism services and its impact on the
operational activity of the tourist entity
Location: Chisinau
Year of thesis completion: 2018
Structure of the thesis: The thesis is structured in the following way: introductio n, three
chapters, general conclusions and recommendations, bibliography of 18 titles, 40 pages, 2 tables,
1 schema.
Key words: Quality assurance, tourist services, quality management, quality of service, tourism,
standards, quality in tourism, clients, to urist, travel agency.
Purpose and objectives of research : The aim of the thesis is to determine the concept of quality
of tourism services, the evolution of the quality concept, the determination of the quality concept
in the vision of the World Tourism Or ganization; to establish and identify tourism quality
standards, to explain what types of standards are used to ensure tourist quality in a particular
tourist entity; to determine the quality of a tourist product on the tourist market. Another purpose
is to determine the methods of quality assurance within a travel agency; a description of how the
quality improvement takes place within the Agency; identifying methods of ensuring the quality
of human resources, establishing staff training techniques to provi de high quality services; as
well as setting information on the costs associated with quality and characterizing their impact
on the performance of the travel agency.
Theoretical valu e and applied value of research: To make this thesis, I have studied seve ral
sources, such as books, articles, sites where I have selected the most necessary and where I have
inspired to conclude many other things. On the conceptualization of quality services I informed
myself from the book "Quality Assurance" written by the au thor Axinte Eugen. In order to
determine certain concepts about service quality, I studied the statements of philosophers Dr.
Joseph Juran and Dr. W. Edwards Deming, so we determined the notions of quality in tourism
and gave arguments about the importance of quality in tourism services. For the writing of
Chapter I, we only used sources taken from books and articles, which we have brought to our
own statements, with conclusions and personal researches. The information on requirements and
quality standards in tourism in the view of the W.O. T has taken over from the article entitled
"Economic and Social Implications of the Quality of Services in Romanian Tourism", whose
author is Rezeanu Oana Maria.

5
LISTA ABREVIERILOR
O.M.T – Organizația Mondială a Turismului
R.M – Republica Moldova
O.N.U – Organizația Națiunilor Unite
E.H.Q – Calitatea Ospitalității Europene
T.Q.M – Maldcom Baldrige Award
I.S.O – Organizația Internațională de Standardizare
H.A.C.C.P – Hazard Analysis and Critical Control Point
M.Q – Modelul Qualitest
Q.P.C.I – Indicatori de control al percepției calității
Q.M.I – Indicatori de management al calității
Q.P.I – Indicatori de performanță a calității

6
INTRODUCERE
Realitatea lumii contemporan e demonstrează tendința cre șterii impetuoase a importanței
serviciilor în viața economico -socială a țărilor dezvoltate. Există opinii ca societatea secolului
nostru, XXI, ar trebui denumită „neo -industrială” respectiv „societate de servicii”, „economie de
servicii” sau „societate informațională”. Majoritatea specialiștilor au concluzionat că societatea
viitorului se va baza într -o măsură esențială pe servicii, fiind caracterizată prin preponderența
sectorului terțiar asupra celorlalte sectoare ale economiei . Pe măsură ce firmelor le vine tot mai
greu să -și diferențieze produsele fizice, soluția care orientează este diferențierea serviciilor.
Multe cărți indică o profitabilitate superioară a firmelor turistice care reușesc sa asigure
un serviciu de calitate. Firmele de turism caută să -și întemeieze o reputație de performanță
superioară în materie de livrare la timp, în materie de reacție mai promptă și mai bună la
solicitările de informații și în materie de soluționare mai rapidă a reclamațiilor. Serviciul de vine
formulă sacră. Eficiența activității de servicii nu poate fi desprinsă de calitatea acesteia.
„Qualis ”, calitate în limba latină, înseamnă „fel de a fi”.
Calitatea este nu numai un concept filosofic, ci și unul economic. Importanța ei în
economie a c rescut considerabil datorită reducerii accentuate a resurselor de materii prime, ea
devenind o preocupare globală a tuturor întreprinderilor, realizându -se prin management. Prin
calitatea serviciului trebuie să se înțeleagă nivelul tehnic al acesteia care îi asigură funcționarea
corespunzător cerințelor, aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficiența și
competitivitatea corespunzător intereselor producătorului sau prestatorului. În servicii este mult
mai dificil să se atingă un nivel mai uniform al calității, datorită multitudinii de factori din
servicii, de echipamente, sistemul de producție, client.
Dezvoltarea producț iei de bunuri materiale din secolul nostru a dus la mărirea ariei
calităț ii, evoluând concepte noi: controlul calităț ii, planificarea calităț ii, controlul statisti c al
proceselor, auditul calității ș i altele.
Condițiile de afaceri din trecut au făcut posibila bazarea acestora pe abordări simpliste
ale calității, plecând de la inspecția produsului, la controlul de calitate și la incorporarea
costurilor interne cu o slabă calitate în prețul de vânzare. Dar aceste abordări au dat rezultate în
trecut, pentru că erau condițiile de atunci, dar nu mai dau rezultate în prezent datorită condițiilor
de piață în continua schimbare, a concurenței și competitivității.

7
Dr. W. Edwards Deming este recunoscut internaț ional ca un consultant ca re a orientat
industria japoneză după noile pr incipii de management ale calităț ii car e au urmat celui de al II –
lea ră zboi mo ndial.
„Filoz ofia sa de man agement al calității este rezumată la punctele care vor fi descrise
mai jos: crearea, in mod constant, de obiective pentru îmbunătățirea calității produselor și
serviciilor, pentru a deveni competitive, duce la supraviețuirea întreprinderilor și crearea
implicită a locurilor de muncă ; adoptarea noii filozofii a calității duce la crearea unei noi
atitudini a întregului personal al întreprinderilor față de problematicile calităț ii” [22].
Actualitatea și importanța temei . Calitatea serviciilor turistice este mai întâi de toate
pusă la baza formării unui pachet turistic oferit clienților, deoarece doar prin calitate se
determină cât de perfect este prestat serviciul turistic, astfel încât satisface toate necesitățile și
dorințele clienților. Astfel, calitatea unui serviciu este deosebit de importantă din m ai multe
motive și anume: nu numai clienții sunt mai exigenți dar și concurența între companii se
manifestă din ce în ce mai dur; satisfacerea exigen ților clienților are un impact considerabil
asupra rezultatelor economice ale companiilor și asupra viabili tății acestora; atitudinea
utilizatorilor de servicii este identică cu cea care caracterizează clientul în general, necesitatea de
considerație.
Scopul și obiectivele propuse în teză . Scopul tezei este de a determina conceptul calității
servicii lor turistice, evoluția conceptului de calitate, determinarea conceptului de ca litate în
viziunea O .M.T; de a stabili și de identifica standardele de calitate în turism, de a explica care
sunt tipurile de standarde folosite în asigurarea calității turistice într -o anumită entitate turistică;
să se determine care este calitatea unu produs turistic format pe piața turistică; un alt scop de
bază este să se stabilească metodele de asigurare a calității în cadrul unităților hoteliere și de
alimentație publică, stabili rea metodelor de asigurare în destinațiile turistice ce au potențial
turistic. Un al t scop este de a determina care sunt metodele de asigurare a calității în cadrul unei
agenții turistice; descrierea cum are loc îmbunătățirea calității în cadrul agenției; identificarea
metodelor de asigurarea calității a resurselor umane, stabilirea tehni cilor de instruire a
personalului pentru a oferi servicii de înaltă calitate; de asemenea și fixarea unor informații
despre costurile asociate calității și caracterizarea impactului acestora asupra performanței
agenției prestatoare de servicii turistice dar și importanța calității .
Gradul de investigație a temei (expunerea autorilor și a literaturii din domeniu) .
Pentru efectuarea acestei teze, am studiat mai multe surse, cum ar fi, cărți, articole, site -uri de
unde am selectat strictul necesar și de unde m -am inspirat să concluzionez multe alte lucruri.
Despre conce ptualizarea serviciilor de calitate m-am informat din cartea „Asigurarea calității”

8
scrisă de autorul Axinte Eugen (prof. dr. ing.). Pentru a determina anumite concepte despre
calitatea serviciilor am studiat afirmațiile f ilozofului Dr. W. Edwards Deming , astfel am
determinat noțiunile de calitate în turism și am adus argumente despre importanța calității în
serviciile turistice. Pentru scrierea capitolului I, am folosit doar surse preluate din cărți și
articole, pe care le -am adus la afirmații proprii, cu concluzii și cercetări personale.
Suportul metodologic și teoretico -științific al lucrării (metode de cercetare) .
Suportul metodologic principal sunt cărțile autorilor români, și articole din reviste, și anume
revista „Economica” Chișinău, astfel am folosit date concrete din cărți, unde informația preluată
a fost adusă la propriile concluzii și afirmații. Datorită faptului că din cele căutate pe site -rile de
pe internet, găseam informații mai mult generale, m -am informat cel mai mu lt din cărți și articole
de la Biblioteca Națională. Metodele de cercetare sunt anume metoda de analiză și comparație,
unde am analizat concepțiile calității și am comparat mai multe definiții ale autorilor încât am
adus propri ile argumentări ale definiției. O altă metodă utilizată în timpul cercetării materialului
este metoda de analiză și sinteză, care m-a ajutat să sintetizez materialul ales pentru teză.
Cuvinte cheie ale tezei. Asigurarea calității, servicii turistice, managementul calității,
calitatea serviciilor, turism, standarde, calitate în turism, clienți, turist, nevoi, cerințe, agenți
economic i, manageri, metode, unitate hotelieră, alimentație publică, agenție de turism, personal,
servicii prestate, nivel superior, prestator, valori, per formanță, satisfacerea nevoilor.
Conținutul propriu -zis al lucrării. Teza este compusă din adnotare, introducere, lista de
abrevieri , 3 capitole , concluzii și recomandări , 22 de referințe bibliografice.
Primul capitol este intitul at „Asigurarea calității serviciilor turistice: abordări teoretico –
fundamentale ”, unde am definit calitatea serviciilor , am determinat cerințele și standardele de
calitate în turism și am determinat conceptul de calitatea în turism în viziunea OMT.
Al doilea capitol este intitulat „Implementarea standardelor de calitate în industria
turismului”, unde am analizat calitatea produsului turistic, am determinat modalitățile de
asigurare a calității serviciilor de cazare și alimentație și a sigurarea calității în cadrul firmelor
turistice.
Al treilea capitol este intitulat „Asigurarea calității în cadrul agenției de turism Favorit –
Tur S.R.L ” unde am descris caracteristica generală a age nției și am determinat metodele de
îmbunătățire a calității, am analizat gestiunea calității s erviciilor turistice în agenția Favorit -Tur
S.R.L și am dete rminat importanța calității și impactul acesteia asupra activității entității.

9
CAPITOLUL I: ASIGURAREA CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE:
ABORDĂRI TEORETICO -FUNDAMENTALE
1.1 Definirea calității serviciilor
„Calitatea serviciilor reprezintă o atitudine formată printr -o evaluare generală a
performanței firmei prestatoare re alizată pe termen lung . Unii specialiști consideră că satisfacția
clienților conduce la perceperea calită ții serviciilor, în timp ce alții consideră calitatea serviciilor
ca fiind un factor determinant pentru satisfacția clienților. O posibilă explicație a acestei situații
constă în faptul că satisfacția determină clienții să -și revizuiască percepțiile cu pri vire la calitatea
serviciilor achiziționate ” [13]. Logica acestei supoziții se formează luând în considerare mai
multe aspecte, și anume:
 Percepțiile consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor, furnizate de o firmă de la
care ei nu au făcut a chiziții până în acel moment, se bazează pe așteptările acestora.
 Informațiile obținute în timp de la firmă pot determina consumatorii să își revizuiască
succesiv percepțiile cu privire la calitatea serviciilor oferite.
 Cu fiecare informație obținută despr e firma prestatoare de servicii, consumatorii își
consolidează sau revizuiesc percepțiile privind calitatea serviciilor oferite de acesta.
 Revizuirea percepțiilor privind calitatea serviciilor modifică intențiile de achiziționare ale
consumatorilor.
Pentru ca serviciile furnizate de o firmă să fie percepute ca fiind de calitate, aceasta
trebuie să își focalizeze eforturile asupra nevoilor consumatorilor și să le examineze în detaliu
ținând cont de restricțiile operaționale sub care ea operează. Furnizorii d e servicii trebuie să se
concentreze asupra calității, iar sistemul prestator să fie proiectat, astfel încât să asigure o calitate
superioară pentru serviciile furnizate clienților.
Se știe că o caracteristică a unui serviciu reprezintă o însușire, o trăsă tură, un parametru
al acestuia ce -l poate diferenția de celelalte. Caracteristicele calitative exprimă modul în care
utilitatea serviciului este realizată. Aceasta implică, în primul rând, cunoașterea caracteristicelor
serviciului și valorile lor. Aceasta implică, în primul rând, cunoașterea caracteristicelor
procesului de servire. Caracteristicele calitative sunt cele care permit compararea serviciilor. În
cazul serviciilor, clienții evaluează calitatea. În acest caz, cumpărătorul nu aplică multe criterii
raționale de apreciere, pentru că, de regulă, nu le cunoaște, dar utilizează, mai ales, criterii de
satisfacție, în care ansamblul are un rol determinant.
Clientul își consolidează așteptările pornind de la experiențele trecute, din discuțiile cu
cunoscuți i, de la promisiunile vânzătorilor și prestatorilor sau din publicitate. Dacă promisiunile

10
sunt disproporționate sau exagerate, apare decepția, iar dacă sunt insuficiente, atenția
consumatorilor nu poate fi captată. Din acest motiv, firmele turistice lider își amplifică aproape
simultan atât promisiunile, cât și performanțele.
„În cazul serviciilor, evaluarea calității se realizează atât în timpul procesului de
furnizare, cât și după. Fiecare contact cu clientul este considerat un „moment al adevărului”.
Satisfacția clientului față de serviciul achiziționat poate fi determinată prin compararea percepției
serviciului primit de acesta cu așteptările sale. Când calitatea percepută depășește nivelul așteptat
de client, acesta consideră că serviciul este de o cali tate excepțională și reprezintă o surpriză
plăcută pentru el. Când așteptările nu se confirmă, calitatea serviciului este considerată ca fiind
inacceptabilă. În cazul în care așteptările sunt confirmate de perceperea serviciului furnizat către
client, cal itatea este satisfăcătoare. În Figura 1.1 sunt prezentate aceste constatări împreună cu
sursele de informații aferente ” [13].

Fig. 1.1 Perceperea calității serviciului de către clienți . Sursa : [13]
„Calitatea serviciului poate fi îmbunătățită încă din faza de proi ectare a sistemului
furnizor, și anume:
 Proiectarea facilității . Din punct de vedere arhitectural, clădirea este proiectată pentru a
fi realizată din materiale care nu vor necesita lucrări de întreținere costisitoare, cum sunt
panourile din beton sau prefa bricatele. Sistemele de aer condiționat și de încălzire sunt
descentralizate prin folosirea unităților de comandă amplasate în fiecare cameră. Adică,
vor fi încălzite numai camerele ocupate de clienți.
 Aspectele fizice. Mobilierul din camere este rezisten t și ușor de curățat. Majoritatea
pieselor de mobilier din baie și camere sunt din plastic, deoarece cele din sticlă sunt mai
scumpe și mai greu de spălat după utilizare.

11
 Informații. Un sistem informatic care permite rezolvarea online a problemelor de
rezervare, înregistrare și facturare a clienților. Acest sistem permite operatorilor să
verifice rapid și să notifice în mod automat personalul de curățenie când o cameră este
eliberată.
 Servicii explicite. Personalul de curățenie este instruit să presteze ser vicii standard.
Fiecare cameră trebuie să aibă un aspect plăcut, iar oaspeții să beneficieze de același
pachet intern de servicii.
 Servicii implicite. Persoanele cu un aspect plăcut și cu abilități de comunicare
interpersonale sunt recrutate a lucra la rec epție. Instruirea lor pentru a aplica procedurile
de operare standard asigură uniformitatea și predictibilitatea tratament ului acordat tuturor
oaspeților ” [13].
În concluzie, clienții folosesc cele cinci dimensiuni ale calității pentru a evalua calitatea
servici ului prin compararea serviciului așteptat cu cel perceput. Decalajul dintre serviciul
așteptat și cel perceput în urma prestării lui reprezint ă o măsura a calității.
1.1.1 Conceptualizarea calității serviciilor
Calitatea serviciilor turistice reprezintă o noțiune complexă, care cuprinde mai multe
aspecte ale serviciilor prestate cum ar fi transportul, cazarea, alimentația, organizarea odihnei,
agrement etc. Astfel, în literatura specializată referitoare la turismul internațional, conceptul de
calitate a ser viciilor turistice mai rămâne în centrul discuțiilor, fapt ce poate fi explicat prin
diferența dintre așteptările culturale, precum și abordările produselor turistice. Un serviciu
turistic este considerat calitativ, dacă nu există discrepanță între așteptă rile unui client și
aprecierile referitoare la performanța unui serviciu. Conceptualizarea vizată s -a elaborat în baza
afirmațiilor de mai jos.
Printr -un serviciu turistic , de regulă, se înțelege un ansamblu de activități, destinat
satisfacerii nevoilor n ecesare ale unui turist prin intermediul interacțiunii dintre ofertantul și
consumatorul serviciului în timpul prestării acestuia.
Calitatea serviciului turistic poate fi înțeleasă ca un ansamblu de caracteristici ale
serviciilor turistice, ale proceselo r și condițiilor direcționate spre satisfacerea necesităților sau a
celor necesități așteptate de către turiști în momentul odihnei sau călătoriei l or.
„În contextul dat, este normal de accentuat că, odată cu abordarea „absolută” a accepției
calității unor servicii turistice, formată ca aspirație spre perceperea „în comun” a noțiunii vizate
în economia mondială în globalizare, astfel ar trebui să se ia în considerare un șir de factori, care,
în mod inevitabil, ceea ce transformă conceptul de calitate a serv iciului turistic într -unul relativ ”
[19]. Calitatea produsului sau a serviciului turistic ar trebui să fie echilibrată cu valoarea

12
acestuia. Deci, în acest context, s -ar putea zice despre calitatea optimă a unui produs sau serviciu
turistic că este determinată de solvabilitatea clienților segmentului de piață corespunzător. Astfel,
este imposibilă estimarea calității produsului sau serviciului turistic înainte de cumpărarea și
consumarea acestuia. Pentru a oferi un imbold creșterii calității servici ilor turistice în viitor, o
atenție deosebită ar trebuie să fie oferită, imaginii unei firme turistice, a prestigiului serviciilor
acestei firme turistice pe piața turistică. Un alt factor, care trebuie luat în considerație la
estimarea calității serviciil or turistice ale unei firme de turism, se referă la clienți care sunt foarte
des întâlniți în sfera turismului și anume clienții care nu știu unde sa plece și la ce să se aștepte.
Astfel, pentru a presta un serviciul la nivel înalt de calitate pentru astfe l de clienți, tur -operatorul
turistic trebuie sa devină un cercetător care cercetează necesitățile, nevoile, dorințele, gusturile
acestor potențiali clienți, ceea ce până la urmă tur -operatorul își dă seama că este necesar de
investit în timp, resurse fina nciare și resurse umane pentru a oferi clientului un serviciu calitativ.
Astfel, pentru o perioadă de timp, firma de turism va simți o creștere a necesității resurselor
financiare, utilizându -le la maxim pentru a investi în afacere și pentru mai apoi să me argă spre
creșterea profitului firmei turistice. Un alt factor, semnificativ, ce are impact asupra perceperii
calității unui serviciu turistic, reprezintă în lipsa coincidenței în timp a faptului de vindere a
serviciului turistic și de consumare a acestuia în viitor. Deci, înțelegem că serviciile turistice sunt
procurate cu multe zile înainte, săptămâni sau poate chiar și luni înainte de consumarea lor.
Pentru a crea percepțiilor beneficiilor ce pot fi obținute în viitor, este necesar să se acorde o
atenție maximă publicității, mass -mediei, cercetările de pe site -urile de pe internet. Ceea ce în
același timp, în condiții de incertitudine ale economiei la nivel global, în momentul când se
efectuează revolte politice, atacuri teroriste, colapsul economic, situ ații epidemiologice,
catastrofe naturale la momentul de consumare a serviciului turistic, acesta cu siguranță va
influența perceperea calității serviciului adiționat de către turist, dar nu ar trebui să fie asociată
cu imaginea prestatorului de servicii. A stfel, în cazul în care agenția de turism sau firma de
turism deține vreo informație privind situațiilor excepționale sau periculoase la locul destinației,
firma ar trebuie neapărat sa informeze turiștii care procură acest serviciu, deoarece, în acest caz,
sesiunea de informare devine o componentă esențială a calității serviciilor prestate.
În concluzie, pentru a menține și pentru a dezvolta calitatea serviciilor turistice din
cadrul oricărei firme sau companii de turism, și în scopul creșterii competitivit ății, o importanță
majoră o constituie managementul calității al serviciilor turistice. Unde, managementul calității
se referă la procesul ce include dezvăluirea caracterului și volumul nevoilor în serviciile turistice,
estimarea nivelului de calitate, dar și elaborarea, realizarea activităților, direcționate spre
asigurarea nivelului planificat de calitate.

13
1.1.2 Definirea a sigurării calității în turism
Întregul ansamblu de activități desfășurate într -o întreprindere precum și în relațiile cu
furnizorii cu furnizorii și clienții trebuie să aibă ca obiectiv asigurarea calității.
„Calitatea este o caracteristică esențială a produselor și serviciilor. Conform
standardului SR ISO 8402 din 1995, calitatea reprezintă ansamblul de caracteristici ale unei
entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesități exprimate sau implicite ” [2].
În contextul acestei definiții, o entitate poate fi de exemplu un produs, un serviciu, un proces, o
organizație, un sistem sau orice combinație a acestora.
Aplic ând această definiție pentru produse, se consideră că prin calitatea produsului se
înțelege capacitatea unui produs de a -și îndeplini funcțiile. În această noțiune se include
caracteristici ale produselor cum sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, uș urința folosirii și
reparării, precum și alte caracteristici.
Pentru înțelegerea cât mai exactă, fără echivoc, a noțiunii de asigurarea calității, în
sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt necesare unele definiții ale unor termeni cu privire
la manag ement ul calității, acceptate la nivel internațional și prezentate în cele ce urmează.
„Sistemul calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese
și resurse necesare pentru implementarea managementului calității. Sistemul calit ății al unei
organizații (companii, corporații, întreprinderi etc.) este destinat în primul râ nd să satisfacă
necesitățile manageriale interne ale organizației ” [2]. Conducerea de la ce l mai înalt nivel a unei
întreprinderi trebuie să urmărească asigurarea unor condiții pentru obținerea calității prin
implementarea în întreprindere a unui sistem al calității, adoptat specificului de activitate și
proceselor pe care le realizează.
„Managementul calității subînțelege un ansamblu de activități ale unei firme t uristice
care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și care le
implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea calității,
controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea cal ității” [2].
Luând în considerare această definiție din SR ISO 8402, rezultă patru funcții principale
ale managementului calității, și anume: planificarea, controlul, asigurarea calității serviciilor
turistice și îmbunătățirea calității.
Planificarea cali tății constă din totalitatea activităților care stabilesc obiectivele și
condițiile referitoare la calitate și la aplicarea elementelor sistemului calității.

14
Realizarea acestei funcții implică:
a) proiectarea produsului: identificarea, clasificarea și determ inarea caracteristicelor
referitoare la calitate, precum și stabilirea obiectivelor, și a condițiilor referitoare la
calitate și a constrângerilor;
b) planificarea managerială și operațională: pregătirea în scopul aplicării sistemului calității,
inclusiv orga nizarea și programarea;
c) elaborarea planurilor calității și prevederea de măsuri pentru îmbunătățirea calității;
În ceea ce privește expresia obiectivele calității , trebuie remarcat că cerințele clienților –
destinatari ai produselor sau serviciilor devin o biective ale calității și generează sub -obiective
cum sunt caracteristicele produselor/serviciilor, ale proceselor și ale controlului proceselor.
Aceste obiective ale calității pot fi denumite obiective tactice sau operaționale ale calității. Spre
deosebir e de acestea, obiectivele strategice ale calității constituie o parte a planurilor de afaceri
ale firmei și sunt stabilite de managementul de la cel mai înalt nivel al firmei. Astfel de obiective
strategice ale calității sunt: performanțele produselor care trebuie realizate la nivel competitiv,
îmbunătățirea calității în vederea creșterii vandabilității produselor și/sau a reducerii costurilor
referitoare la calitate, performanțele proceselor majore ale firmei, de exemplu lansarea noilor
modele de produse, service -ul pentru clienți etc.
Politica în domeniul calității este reprezentată de obiectivele și orientările generale ale
unei organizații în ceea ce privește calitatea, așa cum sunt exprimate oficial de managementul de
la nivelul cel mai înalt. Politica în domeniul calității constituie un element al politicii generale și
este aprobată de managementul de la nivelul cel mai înalt.
„Controlul calității reprezintă ansamblul tehnicilor și activităților cu caracter
operațional utilizate pentru satisfacerea cond ițiilor referitoare la calitate. În contextul acestei
definiții din SR ISO 8402, condițiile referitoare la calitate reprezintă exprimarea cerințelor sau
transpunerea acestora într -un ansamblu de condiții exprimate calitativ sau cantitativ referitoare la
caracteristicele unui produs sau serviciu, în scopul de a permite realizarea și examinarea acestuia
(SR ISO 8402:1995, pct. 2.3) ” [2]. Este esențial că toate cerințele exprimate și implicite ale
clientului să fie reflectate în condițiile referitoare la calit ate. Condițiile referitoare la
caracteristici de calitate, exprimate cantitativ, cuprind, de exemplu valori nominale, abateri limită
și toleranțe.
„Standardul SR ISO 8402 definește și noțiunea evaluarea calității ca fiind examinarea
sistematică a măsurii î n care o entitate, produs sau serviciu, este capabilă să satisfacă condițiile
specificate. O evaluare a calității poate fi utilizată pentru determinarea capabilității furnizorului
în ceea ce privește calitatea ” [2]. În acest caz, în funcție de condițiile s pecifice, rezultatul

15
evaluării calității poate fi utilizat în scopuri de calificare , aprobare, înregistrare, certificare sau
acreditare.
„Îmbunătățirea calității , ca funcție a managementului calității, are un rol dominant în
reducerea costurilor. Noțiunea de îmbunătățirea calității are semnificația ansamblului de acțiuni
întreprinse în întreaga organizație, pentru creșterea eficacității și eficienței activităților și
proceselor, în scopul de a asigura avantaje sporite atât pentru organizație cât și pentru c lienții
acesteia (SR ISO 8402:1995, pct. 3.8) ” [2].
După definirea termenilor cu privire la managementul calității se poate trece, în deplină
cunoștință de cauză, la definirea noțiunii de asigurarea calității .
„Asigurarea calității se definește ca ansamblu l activităților planificate și sistematice,
implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate (dovedite, probate) atât cât este necesar
pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condițiile referitoare la
calitate (vez i SR ISO 8402, pct. 3.5) ” [2]. Se remarcă faptul că este vorba despre activități
planificate și sistematice (realizate în cadrul sistemului calității), ceea ce implică planificarea
calității, a tuturor activităților specifice referitoare la calitate, releva nte pentru produse.
Asigurarea calității vizează, concomitent, realizarea unor scopuri interne și externe. De
aceea se folosesc noțiunile de „asigurare internă” și „asigurare externă” a calității.
Asigurarea internă a calității sau, altfel spus, asigurarea calității cu scopuri interne,
reprezintă totalitatea activităților care au scopul de a oferi încredere propriei conduceri că este
realizată calitatea dorită.
Asigurarea externă a calității sau asigurarea calității cu scopuri externe reprezintă
totalitatea activităților care au scopul de a da încredere clienților (sau autorităților legale) că
sistemul calității existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface condițiile de
calitate stabilite.
Multe dintre activitățile din domeniul asig urării calității au ca scop prevenirea
deficiențelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra neconformităților, abaterilor, defectelor
posibile. Asigurarea care oferă încrederea asupra obținerii calității implică producerea de dovezi
probatorii, se b azează pe fapte obținute prin observare, măsurare, încercare sau prin alte
mijloace.
Pentru produsele simple, dovezile reprezintă de obicei metode de inspecție sau de
testare a produsului. Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezumă numai la datele
provenite din inspecții și teste, ci și la analiza planurilor de asigurare a calității și la audituri ale
calității, efectuate în scopul de a determina dacă activitățile referitoare la calitate satisfac
dispozițiile prestabilite și dacă aceste dispoziții sun t duse la îndeplinire în mod efe ctiv.

16
Trebuie marcat faptul că în concepția actuală, asigurarea calității se bazează în special
pe măsuri preventive sub forma unor proceduri de control în toate etapele procesului de
fabricație, începând de la concepția pro dusului și terminând cu livrarea acestuia la client.
În concluzie pot spune că asigurarea calității reprezintă funcția care cuprinde
activitățile prevăzute în cadrul sistemului calității cu scopul eliminării factorilor și cauzelor non –
calității, a defectel or, toate aceste activități având mai degrabă un rol preventiv (și nu constatativ)
și, totodată, urmărind calitatea în toate fazele realizării produsului, începând cu analiza calității
proiectului produsului, pregătirea fabricației, controlul resurselor ut ilizate, controlul proceselor și
al produselor finale și terminând cu controlul condițiilor de manipulare, depozitare și ambalare în
vederea livrării. Funcției de asigurare a calității îi revine sarcina de a stabili și elabora mijloacele
(documentație, aud ituri ale calității) care să demonstreze că acțiunile planificate și sistematice,
prevăzute în cadrul sistemului calității, au fost în mod efectiv implementate în vederea obținerea
calității.
1.2 Cerințe și standarde de calitate în turism
Pentru a asigura conexiunea participanților la piața turistică, într -un mod destul de
echilibrat și armonios, anume pentru agentul economic și consumatorul lui, alături de acte
legislative, este necesară standardizarea serviciilor prestate de către agentul economic. Și an ume
sunt necesare anumite criterii care vor diferenția serviciile turistice, și le vor aduce la un numitor
comun pentru ca clientul să poate diferenția nivelul calității serviciului turistic. Astfel, criteriile
calității pentru o anumită destinație turisti că sunt de bază în alegerea consumatorului a
destinației turistice, și acestea sunt:
 La nivel de destinație turistică: imaginea făcută de client înainte de a vizita destinația;
informațiile obținute la agenția turistică; rezervarea; mersul călătoriei spre destinație;
primirea și înregistrarea la hotelul ales; informarea la destinație despre unitatea de cazare,
locul unde se poate de luat masa, agrementul existent la unitatea de cazare, distracții;
infrastructura în perimetrul unității de cazare; metodele de plată, tarifele și întoarcerea
acasă; amintiri și contacte în urma vizitei locului de destinație turistică.
 La nivel de unitate de cazare: rezervarea și anume cunoștințele despre produs,
confirmarea, limba oficială vorbită; check -in și anume perspectivele , parcare, modul de
primire, informațiile la recepție; camera hotelului și anume modul de pregătire, curățenia,
echipamentul, nivelul de securitate, informații despre sunet în caz de urgență; cazarea și
anume informarea la recepție, zgomote, telefon de tr ezire , facilități de comunicare cu

17
exteriorul, copii; check -out și anume card -uri de credit, timp de așteptare, taxi; contacte
în urma vizitei și anume obiecte pierdute, rezolvarea anumitor reclamații, informarea.
Atuurile în calificarea pentru piață sunt acele criterii esențiale care trebuie îndeplinite de
produsul turistic pentru a putea fi luat în considerare de către client ca posibilă achiziție. Deci,
aceste atuuri sunt reprezentate de:
 Prețul – atunci când agenția de turism folosește prețuri mari la p achetele turistice, este
necesar sa justifice prețul acestora în fața clienților și să demonstreze că sunt rentabile din
punct de vedere al co -raportului calitate – preț, și ca într -adevăr își merită prețul ridicat;
 Accesibilitatea produselor turistice – faptul că agenția de turism poate să ofere o gama
largă de produse, acesta reprezintă un criteriu de cumpărare foarte important;
 Calitatea – nivelul ridicat al calității pachetelor turistice și anume garanția returnării
produsului și rambursării întregii su me plătite în cazul în care clientul este nesatisfăcut,
pot fi elemente importante în contrabalansarea tarifelor mari.
 Serviciile către clienți – firmele de turism trebuie să fie foarte bine instruite, astfel încât
să poate oferi informații necesare clienț ilor despre pachetul turistic ales, și să ofere
servicii de înaltă calitate clienților potențiali.
1.2.1 Standarde de asigurare a calității în turism
Una din problemele unui manager este să stabilească standarde realiste, care să
motiveze personalul să le îndeplinească și să le adopte. Ar fi bine ca aceste standarde să poată fi
înțelese de către angajați încât aceștia să le implementeze în timpul lucrului cu clienții și în
general. Astfel, pentru a stabilirea unor standarde managerul are la număr cel puțin cinci metode:
1) Prima, la număr este folosirea unor standarde care au fost folosit și în trecut de către
agenție, de exemplu metodele ulterioare să fie asemenea luate în calcul de către angajați;
2) Aplicarea unor anumite formule de calcul care folosesc anumite date istorice sau estimări
ale timpului necesar pentru realizarea de către angajați a sarcinilor puse;
3) Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, astfel, se negociază și se discută cu
personalul ceea ce este rațional să se realizeze și dacă li se permit e să-și fixeze propriile
standarde;
4) Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă față de felul în care
trebuie să fie performanța, o atitudine care derivă din succesul altor experiențe anterioare
ce au dat un rezultat bun;
5) Se urmează propria inspirație, se recurge la intuiție, aprecieri, prognoze și propriile
estimări, ce vor ajuta la dobândirea unui rezultat de succes.

18
1.2.2 Tipuri de standarde în turism
Unitățile turistice foloses c o varietate de standarde și anume:
A. Standarde de per formanță
„În domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanță pentru a
stabili cât de bine sau de rău funcționează o activitate. Aceste criterii sunt de: economie, de
eficiență, de eficacitate . Criteriile de economie se referă î n primul rând la costurile bunurilor și
serviciilor necesare procesului operațional și reprezintă cheia unor măsuri reale de economie, ele
reprezintă costul total al aprovizionării, nu prețul de achiziție al bunurilor și serviciilor. Criteriile
de eficienț ă se pot baza pe volumul ieșirilor sau pe valoarea lor. De exemplu, numărul de clienți
serviți/angajat sau numărul vânzărilor/angajat. Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele
obținute de proces în raport cu nevoile, cerințele și așteptările clie ntului. Ele sunt adesea mai
dificil de determinat. Pot fi stabilite în funcție de cota de participare pe piață sau de răspuns urile
clienților la chestionare ” [23].
De multe ori, organizațiile recurg la criterii definite din interior. De exemplu, la un
restaurant numărul de clienți serviți pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenție de turism
numărul de produse turistice valorificate.
Criteriile de performanță pot fi utilizate în organizații pentru determinarea succesului
unei activități, n umai dacă există etaloanele cu care își pot compara rezultatele. Aceste etaloane
pot fi: rezultatele trecute ale organizației, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanțele
concurenților direcți, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la orga nizații neconcurente
din alte ramuri, cerințele pieței deoarece standardele de performanță trebuie indisolubil leg ate de
satisfacerea clienților.
B. Standarde de serviciu
„Acestea identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termeni
comportamentulu i și a factorului uman. Ele se corelează cu regulile organizaționale necesare
obținerii unui nivel dorit al calității serviciilor.
Aceste standarde presupun:
– o organizare bună;
– instruirea și informarea echipei;
– dezvoltarea aptitudinilor specifice;
– stabilir ea responsabilităților de serviciu ” [23].
Toate companiile aspiră la succes, dar deși toate se străduiesc să cultive precizia,
măsurabilitatea, atractivitatea, siguranța, relevanța, promptitudinea, nu toate reușesc. Succesul

19
înseamnă o angajare f undamentală, o responsabilizare, nu doar o îmbunătățire a unui proces, a
unei struct uri sau a unei proceduri.
C. Standarde profesionale referențiale
„Reprezintă o formă adaptată a necesităților industriei de profil. Ele detaliază și
actualizează:
– compartiment ul în care se desfășoară activitatea;
– descrierea activităților, atribuțiilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria sau
funcția respectivă;
– competențele generale și specifice;
– cerințele funcției, ale meseriei;
– îndrumătorul necesar evaluării lucr ătorilor care desfășoară efectiv munca în respectivele
funcții/meserii sau care urmează a fi angajați ” [23].
Ele sunt un auxiliar prețios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de
funcțiuni, precum și pentru cei care se ocupă cu recrutar ea, selecția, promovarea și motivarea
personalului. Standardele profesionale referențiale detaliază trăsăturile definitorii ale majorității
funcțiilor cu care se operează în unitățile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial sau
cu cele din seg mentul de lucrători aflați la începutul carierei. Un astfel de standard referențial
este cel care definește „managerul în turism”.
„Capitole:
Meserie/Funcție – manager în turism
Compartiment: agenție de turism, hotel, restaurant, cabana.
Descrierea funcție i: atribuții, sarcini, activități:
 activități de satisfacere a cerințelor și așteptărilor clienților;
 activități de gestionare a resurselor financiare și materiale;
 activități de gestionare a resurselor umane;
 activități de gestionare a eficienței informaț iilor;
 activități de protejare a mediului;
 activități de conducere a unității.
Competențe: generale și specifice:
Cerințe ale funcției: fizice, medicale, speciale (cazier), educaționale, experiență
profesională, cerințe intelectuale, psihice, morale, trăsă turi de perso nalitate ” [23].

20
D. Standarde care includ specificații
„În această categorie sunt cuprinse toate condițiile pe care trebuie să le îndeplinească
elementele din dotarea unității. De exemplu specificații pentru prosoape în ceea ce privesc
mărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface așteptările
clienților în ceea ce privește confortul și igiena ” [23].
E. Standarde cu proceduri de operare
„Acestea indică cum trebuie să se desfășoare activitatea. Ele sunt create pentru a
satisface necesitățile și interesele firmei (atingerea și menținerea calității dorite la un cost optim)
precum și interesele și așteptările clientului, încrederea acestuia în capacitatea firmei de a furniza
calitatea dorită și respect iv menținerea consecventă a acestei calități ” [23].
Verificarea conformității activităților din cadrul unităților turistice cu standardele cerute
se realizează prin:
– Controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;
– Vizitele mister ioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unității
respective și evaluează astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscuți de salariații
organizației și urmăresc o perioadă bine determinată cum se desfășoară activitățile. Un
standard d e proceduri de operare într -o agenție de turism conține:
Așteptări ale clienților:
 Să primească un răspuns prompt și eficient la solicitare;
 Să aibă un contact cordial cu personalul agenției;
 Să fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de ser vicii turistice cu
prezentarea ofertei de către agenție.
Așteptările agenției de turism:
 Profesionalism: oferirea de informații complete pentru toate ofertele de destinații ale
agenției;
 Ospitalitate și considerație: orice client să fi e bine primit.
Pentru realizarea acestor cerințe se impun anumite proceduri, dintre care menționăm:
– Clientul este întâmpinat cu un zâmbet, este salutat;
– Este ascultat;
– Se fac remarci încurajatoare (se oferă apă, ceai);
– Se pun întrebări legate de produsul p e care vrea să -l achiziționeze;
– Se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă mesajul pe care
dorim să -l transmitem este unul cont radictoriu cu opiniile acestuia .

21
1.3 Conceptul de calitate în turism în viziunea OMT
În calitate de principală instituție internațională în domeniul turismului, Organizația
Mondială a Turismului est e invest ită de către O .N.U cu rolul central și decisiv în încurajarea
dezvoltării un ui turism durabil, conștient de responsabilitățile sale și accesibil tuturor, având ca
obiectiv contribuția la dezvoltarea economică, la buna înțelegere internațională, la prosperitate și
la respectul universal al drepturilor omului și a libertăților funda mentale. „O.M.T are rolul de
catalizator favorizând transferurile de tehnologie și cooperare internațională, stimulând și
dezvoltând parteneriate între sectorul public și cel privat și încurajând aplicarea Codului Mondial
de Etică în turism, pentru ca țările membre, destinațiile și firmele turistice să maximizeze
efectele economice, sociale și culturale pozitive ale turismului și să profite din plin de avantajele
sale reducând la minimum repercusiunile negative asupra societății și a med iului înconjurător ”
[18]. Prin turism OMT vizează sa stimuleze creșterea economică și crearea de locuri de muncă
pentru persoanele calificate în turism, sa incite la protecția mediului și a patrimoniului cultural
turistic , să promoveze pacea, prosperitatea si respectare a drepturilor omului în totalitate.
„În anul 2006 O rganizația Mondială a Turismului este compusa din 150 de țări și de 300
membri afiliați reprezentând sectorul privat, instituții de învățământ, asociații profesionale din
turism si autorități turistice loc ale. Republica Moldova este membra a ac estei organizații din anul
2014 ” [18].
”În programul sau de lucru, O rganizația Mondială a Turismului înțelege calitatea
turismului că "rezultatul unui proces care implica satisfacerea tuturor nevoilor, exigent elor si
așteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs si serviciu, la un preț acceptabil,
în conformitate cu condițiile contractuale ale unui acord mutual si determinanții adiacenți ai
calității care sunt securitatea si protecția, igiena, a ccesibilitatea, transparența, autenticitatea si
armonizarea activității turistice vizate cu mediul uman si natural ” [18]. Analiza fiecăruia din
termenii utilizați în această definiție sugerează masuri complete care pot fi evaluate prin raport
cu criteriile calității. Astfel:
 „Rezultatul ” reprezintă că nivelul calității este atins și înțeles la un moment dat. Acesta
nu poate fi fără o acțiune efectivă a tuturor factorilor care intervin în experiența turistică.
"Rezultatul" poate fi măsurat în funcț ie de satisfacția turistului precum și de
repercusiunile sociale, de mediu în care se află ș i de mediul economic ale activității
turistice în discuție.
 „Proces ” reprezintă faptul că o acțiune izolată nu este suficientă pentru a da calita te.
Aceasta necesi tă un efort continuu, care în nici un caz nu trebuie întrerupt la un rezultat

22
satisfăcător care apare. Calitatea reprezintă și un proces omogen și fără defect care oferă
repararea ș i eliminarea constrânger ilor născute de oferta care duce la anumite prejudi cii
produsului t uristic și care sunt la fundamentul pierderilor directe sau indirecte suportate
de întreprindere firma de turism sau locul destinație i.
 „Satisfacere ” reprezintă un ansamblu de elemente de subiectivitate în înțelegerea
calității. Turiștii d e obicei au dorințe si multe așteptări care diferă în funcție de
caracteristicile lor. O politică deschisă și de tip comercial și bazată pe calitate ține cont de
aceste caracteristici și clasifică consu matorii după criterii ș i niveluri diferite de calitate
percepută.
 „Legitim ” impune noțiunea de drept în analiză . Turiștii nu se pot aștepta la mai mult
decât ceea ce au achitat sau de ceea ce a fost dictat de anumite constrângeri de mediu .
Rolul antreprenorilor din tu rism este de a lega criteriile ș i niveluri le de calitate cu sumele
achitate ș i constrângerile externe.
Noțiunea de " nevoie " se leagă perfect cu principiul de legiti mitate si trimite la
necesitatea de a satisface necesitățile fundamentale ș i vitale ale turistului, care nu trebuie scăpate
din atenți e atunci când se adaugă celelalte aspecte proiectelor ș i programelor turistice în scopul
de a adaugă elemente care sa le facă mai atrăgătoare. Nevoile sunt în mod esențial legate de
determinanții adiacenți ai calității, chiar dacă așteptările cu privire la amploarea necesităților
fundamentale se schimbă cu timpul, crescând în mod continuu.
Noțiunea de „exigențe în materie de produs” reprezintă necesitatea de a face legătura
între utilizarea unui serviciu sau a unui echipament dat si produsul în ansamblul sau de
experiența turistică. Un serviciu de calitate nu este de ajuns pentru a oferi percepția unui produs
turistic de calitate, chiar dacă perfecțiunea serviciului poate prezenta o impresie favorabilă
asupra consumatorului și să -l facă să nu atragă atenți a asupra inconvenientelor sau
dezavantajelor legate de alte criterii ale produsului turistic.
Noțiunea de „exigențe în materie de servicii ” reprezintă calitatea în perspe ctiva
dimensiunilor sale umane ș i personale, astfel aceste servicii imateriale sunt de obicei greu de
măsurat, evaluat sau cuantificat, contrar atributelor fizice ale echipamentelor turistice care
servesc la clasificarea și evaluarea instalațiilor. Totuși, anumite elemente ale serviciului sunt
cuantificabile, ca de exemplu timpul de aștepta re, numărul și natura serviciilor incluse în tariful
de bază etc.
Termenul „așteptări ” reprezintă necesitatea unei comunicații și a unei percepți i pozitive
ale elementelor produsului la adresa clientului . Componentele unui serviciu sau a unui produs
nu tr ebuie posede dezavantaje iar consumatorul trebuie să primească ceea ce i s -a promis ulterior

23
dar chiar și peste așteptările acestuia. Deci , așteptările trebuie să fie conform legii , să se înscrie
în anumite limite. Uneori este posibil ca așteptările client ului sa nu coincidă cu realitatea, sau
acestea nu pot fi satisfăcute de către tur -operatori, chiar dacă clientul poate oferi și tarife foarte
mari pentru produs.
Termenul „consumator ” reprezintă consumatorii finali, care pot include grupuri de
familii sau persoane, consumatori în nume colectiv sunt alte firme sau companii si intermediari
comerciali. Astfel, ei pot cere să fie evaluată și certificată prin anumite documente, licențe
calitatea produsului de către firma de turism sau de către un tur-operator .
Expresia „preț acceptabil „ reprezintă modul în care așteptările clientului, trebuie să
corespundă sumei achitate , astfel dacă calitatea este garantată și produsul este perfect , clientul nu
trebuie să se aștepte la un preț prea mic pentru pachetul turistic . Tur-operatorul trebuie să pună
prețurile astfel încât să coincidă co -raportul „preț -calitate”.
Expresia „condițiile co ntractuale ale unui acord mutual” a fost adăugată definiției de
către Comitetul de Sprijin pentru calitate al O .M.T la propunerea sectorului privat. Ea implică
elementele de natură comercială și juridică și este legată de transparență. Acordu l este fie
explicit, fie implicit , în funcție de reglementările care guvernează sectorul turismului în țara în
cauză, care trebuie semnate, în vreme ce al te tranzacții nu cer decât comunicarea prealabilă a
prețului când se comandă serviciul.
„Deter minanții adiacenți ai calității” reprezintă faptul că trebuie să existe criterii de
calitate comune care sunt majore pentru clienții potențiali , indiferent de ca tegoria sau clasa
serviciului sau produsului. Aceștia constituie nivelul minim de protecție a turistului atunci când
calitatea, sau calitatea totală, nu poate fi dobândită , sau atunci când lipsa unuia din determinanți
scade considerabil calitatea experienț ei turistice.

24
CAPITOLUL II: IMPLEMENTAREA STANDARDELOR DE CALITATE ÎN
INDUSTRIA TURISMULUI
2.1 Calitatea produsului turistic
Calitatea nu este o trăsătură în sine a unui anumit ceva, ci este modul în care acel ceva
este perceput pe piața țintă. Deci, calitatea reprezintă percepție. Calitatea a constituit întotdeauna
un subiect controversat datorită faptului că toți oamenii au capacități diferite de a o percepe. În
prezent, toate companiile mari, fie ele din domeniul turismului sau din alte domenii de activita te,
caută să ofere calitate: calitate serviciilor furnizate și calitate a produselor create, în ansamblul
lor. În acest deceniu, calitatea a început să capete importanță majoră, fiind o temă de actualitate.
Calitatea este singura armă care poate tr ansforma un client într -un client fidel. În viitor, prețul
loialității va consta în produse și servicii superioare care adaugă valoare reală și semnificativă
pentru clienți. Așadar, din mai multe produse, clientul îl va alege pe acela care îi conferă cea m ai
mare valoare, atât reală, cât și percepută. În industria turismului, hotelurile joacă un rol important
prin faptul că furnizează sau oferă mai multe categorii de facilități: facilități pentru desfășurarea
afacerilor, pentru întâlniri și conferințe, pent ru recreere și divertisment etc.
În acest sens, hotelurile sunt esențiale în economie și societate, la fel cum sunt și
sistemele de transport, comunicație și distribuție pentru diferite bunuri și servicii.
Prin produs turistic înțelegem acel concept care d esemnează tot ceea ce este oferit de
natură sau de piață, astfel încât el să poate fi remarcat, achiziționat sau consumat, în vederea
satisfacerii unei nevoi. „Produsul reprezintă un ansamblu de elemente tangibile și intangibile
care procură anumite servic ii căutate de unul sau mai mulți clienți bine precizați. Această
definiție generală este perfect ada ptabilă și în domeniul turistic ” [12].
Astfel, după definiția de mai sus, pot spune că produsul turistic este un ansamblu de
bunuri materiale și servi cii capabil să satisfacă nevoile de turism ale unui persoane, între
momentul sosirii și momentul plecării de la destinația turistică sau până la întoarcerea la
domiciliu. O calitate superioară a unui produs turistic constituie un avantaj major pe piața
turistică, deoarece turiștii au percepția existenței unui risc ridicat legat de achiziționarea
pachetelor de servicii turistice. Acest lucru se află în corelație cu experiențele neplăcute, care
creează impresii puternice, dificil de schimbat ulterior. În abor darea clasică a marketingului,
produsul poate fi privit pe trei nivele:
 Produsul central sau esențial : el constituie inima ofertei făcute de client sau turist;
aceste este un concept de produs care poate fi definit într -o singură frază sau poate fi un
cuvâ nt (cazare, plajă, mâncare într -un restaurant);

25
 Produsul formal : se referă la toate elementele care permit produsului esențial să fie
operaționalizat; în general este vorba despre elementele tangibile (hoteluri, restaurante,
echipamente specifice) și de el ementele intangibile (serviciile propriu -zise) care fac un
produs finit comerciabil și utilizabil, consumabil de către turist;
 Produsul extins : conceptului de produs extins îi corespunde cel de produs rezultant
global care include elemente tangibile și int angibile oferite turistului sau clientului și, în
particular, satisfacțiile psihologice aduse de c onsumul produsului (destindere,
divertisment) și elementele imagine ale produsului care ajută la mecanismele perceperii
subiective a turiștilor și clienților. Produsul extins este un produs integrat și adaptat la
clientul final. Imaginea este formată din elemente fizice (arhitectură, climat, priveliști
naturale) și din elemente de natură psihologică (ambianță, estetică, stil de viață, statutul
social al clientu lui).
Dacă avem în vedere percepția turistului, pentru aceasta produsul turistic reprezintă, de
fapt, întreaga experiență pe care o trăiește de la plecarea de acasă și până la întoarcere. Pentru
turist, produsul turistic este alcătuit practic din avantajel e pe care i le oferă produsul respectiv,
avantaje care determină, în principal, achiziționarea produsului.
Produsul turistic are o serie de caracteristici care îl deosebesc de un produs normal, și
anume: produsul turistic este unic, nu poate fi stocat (est e perisabil), este foarte complex și se
caracterizează prin diversitate, adică nu se poate standardiza; produsul turistic este in -elastic (nu
se poate modifica imediat și foarte ușor) și consumul acestuia presupune achiziția imaginii sale,
adică achiziția de mărfuri în legătură cu structura și particularitățile elementelor ce -l compun.
Din punct de vedere al marketingului, produsul turistic reprezintă răspunsul unei firme
la cererea de turism, respectiv tot ceea ce poate fi oferit pe piață, ceea ce poate fi cumpărat și
consumat în vederea satisfacerii nevoii de turism. Conceptualizarea produsului turistic reprezintă
o problemă în turism deoarece, deși esența produsului în acest domeniu este aceeași, diferă
modul de oferire a serviciilor, inclusiv percepția c alitativă a acestora, dar și a valabilității
elementelor tangibile care -i dau unicitate și consistență. „Produsul turistic este influențat de
comportamentul consumatorilor, de condițiile sociale și politice din țările receptoare, de climă,
de sănătatea eco nomică a țărilor emițătoare, de condițiile infrastructurii și de condițiile sanitare
ale țărilor receptoare, de comportamentul concurenței ” [9].
Conceptul de calitate este strâns legat de satisfacerea clientului. Dimensiunea client este
în centrul demersului pentru calitate, accentul fiind pus în special pe cei care lucrează sau intră în
contact direct cu clienții. Din acest motiv, trebuie definită foarte clar noțiunea de client pentru
fiecare serviciu în parte. „Reușita în afacerile întreprinse în industria hotelieră și de alimentație

26
este asigurată numai dacă aceasta este considerată o industrie a ospitalității. „Această denumire
explică foarte bine tipul de persoană care trebuie să fie angajată pentru a avea succes în acest
domeniu ” [8]. Industria ospitalității este o afacere făcută pentru oameni și de către oameni, o
afacere în care o parte foarte mică de oameni realizează o producție de masă, pentru majoritatea
populației. Contează foarte mult atmosfera creată în aceste locuri, zâmbetul ș i salutul prietenesc
de bun venit, care reprezintă elemente care îl determină pe client să revină. Analiza sistematică a
calității serviciilor de turism și luarea măsurilor care se impun, reprezintă priorități de maximă
importanță în perioada actuală, pent ru a transforma această industrie a ospitalității cu un turism
dezvoltat (Spania, Grecia, Elveția, Italia) . Punerea în valoare a bazei materiale existente din
turism nu rezidă exclusiv într -un efort financiar deosebit de mare, ci mai ales în crearea unui c ult
al calității în rândul personalului, începând de la conducere, până la ultimul lucrător din cadrul
unităților hoteliere și de alimentație publică. Formarea unei culturi a calității în acest domeniu
necesită timp pentru pregătirea profesională și de eti că a întregului personal, în vederea
schimbării mentalității acestuia.
„Astfel, calitatea produsului turistic, adică măsura în care el asigură satisfacerea
pretențiilor turiștilor (sau gradul de concordanță între ceea ce așteaptă clienții și ceea ce le ofe ră
producătorii), se poate aprecia prin prisma mai multor tipuri de caracteristici care vor fi descrise
în cele ce urmează ” [4]:
 caracteristici de calitate de ordin natural: sunt cele care decurg din frumusețea
peisajului, puritatea aerului și apei , accesibilitatea la obiective (prezența sau lipsa
obstacolelor naturale), altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice, temperatura
și precipitațiile etc.
 caracteristicele de ordin tehnic: fiabilitatea, mente nabilitatea și disponibilitatea, ca re
influențează durata și costul prestațiilor, confortul de care se bucură clientela, siguranța
turiștilor pe timpul călătoriilor și sejurului etc.
 caracteristicele tehnico -organizatorice de calitate : durata prestării serviciilor parțiale și
a celor integr ate care, pe de o parte nu trebuie să fie nici prea mare (pentru a nu obosi sau
plictisi pe cei care le consumă) iar, pe de altă parte, nici prea mică (pentru a oferi
posibilitatea să le savureze cât doresc); gradul de securitate asigurat complementare, un
produs turistic fiind cu atât mai bun din punct de vedere calitativ cu cât nivelul acestuia
este mai ridicat (agrementul fiind lucrul esențial urmărit de turist);
 caracteristicele care țin de personalul antrenat în efectuarea serviciilor: numărul
personal ului pus la dispoziția turiștilor, suficient de mare pentru a servi prompt clienții, și

27
destul de restrâns pentru a nu afecta costurile; structura personalului pe profesii , pe
niveluri de calificare, pe categorii de servicii asigurate, pe intervale de vârs tă, pentru a
face față la cel mai înalt nivel pretențiilor variate ale clienților; amabilitatea, curtoazia și
solicitudinea de care dau dovadă angajații; ținuta și starea de spirit afișate, care sunt în
măsură de a satisface sau de a nemulțumi turiștii; gr adul de cunoaștere a limbilor străine,
care este o caracteristică de calitate esențială în cazul serviciilor orientate spre turiștii
străini;
 caracteristicele socio -culturale: structura pe naționalități a populației din zonele
turistice care intră în cores pondență directă cu cererea de turism, precum și gradul de
atractivitate a acestora (obiceiuri); nivelul de instrucție, inclusiv cel de cultură al
populației , care o poate face pe aceasta mai primitoare, mai interesată de atragerea
turiștilor; numărul cuno scătorilor de limbi de circulație internațională; bogăția folclorului,
precum și cea în monumente istorice și culturale a zonelor turistice, care sunt importante
mai ales pentru turiștii atrași de astfel de lucruri; toleranța și ospitalitatea populației.
Cunoașterea tuturor acestor caracteristici de calitate are o importanță majora pentru
organizatorul de produse turistice, deoarece calitatea este o variabilă importantă a mix -ului de
produs, o parte integrantă a mix-ului de marketing și un mijloc de formar e a strategiilor de
produs.
În concluzie pot spune că, turiștii sunt din ce în ce mai pretențioși și mai atenți în
alegerea produselor turistice. Ei așteaptă o calitate ridicată a produsului, care să justifice banii
cheltuiți. Este conceptul pentru care de zvoltarea și generalizarea conceptului de calitate
reprezintă o condiție cheie a turismului în viitor.
Astfel, produsul turistic este rezultatul combinării mai multor categorii de elemente, de
componente care contribuie la dezvoltarea turismului sau la îmb unătățirea percepției pe care
turiștii o au, spre exemplu, despre o anumită zonă turistică, iar aceste componente capătă
importanță atunci când ele sunt analizate împreună (ca un produs complex), și nu separat.
Produsul turistic se controlează dificil pe p lan calitativ datorită ansamblului de factori care
participă și intervin la elaborarea sa (transportul, cazarea, restaurația, animația). Administrarea și
comercializarea produselor turistice se modifică constant, în funcție de scopurile celor care
călătore sc, ei înșiși condamnați a se adapta particularităților de conjunctură, legate de mediul
economic, dar și de efectele modei. Pachetul de servicii oferit trebuie să corespundă calității
plătite de turiști, aceasta fiind o obligație a fiecărei firme furnizoa re de servicii de categorie
turistică.

28
Deci, calitatea produselor turistice poate fi apreciată de consumator luând ca indicator
de referință prețul acestora sau categoria de clasificare a mijlocului de transport, a unității de
cazare sau de alimentație. As tfel, în turism, conceptul de calitate a produselor turistice
înglobează totalitatea problemelor privind calitatea serviciilor turistice care reprezintă un
domeniu deosebit de vast unde se înt âlnesc punctele de vedere ale t ur-operatorilor cu cele ale
consumatorilor.
Astfel, efectele pe care le are turismul asupra economiei unei țări sunt legate de
creșterea producției, creșterea gradului de ocupare a forței de muncă, locuri de muncă create atât
în sectorul turismului, dar și în alte sectoare de activitate, creșterea investițiilor din alte sectoare
de activitate prin promovarea potențialului turistic al unei țări și intensificarea circulației
turistice, dezvoltarea comerțului (prin intermediul rețelei de unități comerciale și de alimentație)
etc.
2.3 Asigura rea calității serviciilor de cazare și alimentație
„În Republica Moldova clasificarea structurilor de primire turistică cu funcțiuni de
cazare și servire a mesei este reglementată de Hotărârea cu privire la aprobarea Normelor
metodologice și criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare
și de servire a mesei nr. 63 din 27.05.2003 ” [20]. Aceste norme stabilesc metodologia de
clasificare și criteriile minime de funcționare a unităților de cazare și alimentare ce pot funcționa
în Republica Moldova.
„O problemă majoră a unui manager este fixarea unor standarde realiste dar care să îi
motiveze pe angajați să le îndeplinească și să le adopte. Aceste standarde trebuie să fie percepute
de către cei ce le vor realiza ca fii nd:
 semnificative, esențiale pentru realizarea unor obiective importante;
 clare, fără dubii cu privire la rezultatul așteptat;
 echitabile, toți executanții trebuie să aibă obiective la fel de prețioase;
 adaptabile, să permită ajustări atunci când oamenii l ucrează bine, dar nu își pot îndeplini
sarcinile în totalitate;
 onorate ” [14].
Pentru stabilirea standardelor trebuie luate în considerare următoarele aspecte:
 ce vrea cu adevărat clientul;
 aptitudinile personalului în îmbunătățirea standar delor;
 constrângeri, spațiu disponibil, echipamente;
 timpul disponibil pentru îndeplinirea sarcinilor;

29
 limite externe impuse de legislație.
Unitățile turistice folosesc, în marea lor majoritate, următoarele tipuri de standarde:
 standarde de performanță, ce stabilesc anumite criterii de performanță în vederea
analizării cât de bine sau cât de rău funcționează o activitate;
 standarde de serviciu, identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii
comportamentului și a factorului uman;
 standarde profesionale referențiale, reprezintă o formă adaptată necesităților de profil,
detaliază trăsăturile definitorii ale majorității funcțiilor cu care operează în unitățile de
profil;
 standarde care includ specificații;
 standarde cu proceduri de operare (ope raționale), indică cum se desfășoară activitatea.
2.3.1 Asigurarea calității în unitățile hoteliere
Așa cum serviciile prestate în cadrul unei structuri de cazare sunt complexe, nu a fost
implementat un standard unic. În schimb au fost elaborate o serie de standarde voluntare și
modele de referință. „În anul 2007 Confederația Hotelurilor, Restaurantelor și Cafenelelor din
Uniunea Europeană a elaborat prima schemă de Calitate Europeană – „Calitatea Ospitalității
Europene (EHQ)” , fiind ins pirat de „Marca de C alitate pentru Turismul Elvețian” , primul
sistem național al calității acreditat la nivel European. „Acest model, Marca „Q” elvețiană
include trei nivele:
 Q1 – orientare către client, un coordonator al calității pentru fiecare structură de primire,
autoeva luare internă, managementul rezolvării reclamațiilor, elaborarea unui plan de
acțiuni.
 Q2 – criterii ale nivelului de bază al calității, realizarea planului de acțiuni (conform Q1)
și adaptarea acestuia în urma sondajelor de satisfacție a consumatorilor și a clienților
misterioși, implicarea activă a angajaților.
 Q3 – sistem echivalent cu ISO -9001:2000 (managementul calității) ” [20].
„Pe lângă Marca „Q” elvețiană pe plan internațional au reușit să se impună câteva
modele de bune practici în domeniul h otelier european și american cu scopul asigurării
satisfacției clienților și îndeplinirii standardelor de calitate: modelul lanțului hotelier Novotel ,
modelul francez – sistemul de referință Hotelcert , modelul spaniol – „Marca Q”, modelul Logis
de France, modelul italian, modelul american TQM – Maldcom Baldrige Award, modelul
lanțului hotelier Best Western ” [20].

30
Astfel, un rezumat al măsurilor organizatorice de asigurare a calității aferente modelelor
de mai sus, arată că aspectele de bază se referă la:
 Vânzătorul și cumpărătorul – relație profitabilă (comunicare eficientă cu clientul,
crearea unei baze de date a clienților, informare cu privire la nevoile oferte, promptitudine
răspunsurilor la apelurile telefonice și corespondență, mici atenții – fructe, suveniruri) toate
acestea permit de a dezvolta o relație specială cu clientul care conduc la înalte niveluri de
satisfacție;
 Performanțele personalului – criterii referitoare la formula de salut, tratament
respectuos, amabilitate, stabilirea contactul ui vizual, zâmbetul, procedura de primire, discreție;
 Informare – broșura, pliantul este în concordanță cu oferta, corespunzător realității
hotelului, hărți ale destinației turistice, orașului, țării, site cu informație actualizată disponibile în
cel puțin 2 limbi de circulație internațională, indicatoare de direcție;
 Curățenie și igienă – absența mirosurilor neplăcute, evacuarea deșeurilor,
menținerea curățeniei în camere, săli de mese, săli de agrement, lenjerie curată;
 Mobilier și alte dotări – să asigur e necesitățile de bază ale clientului, confortul
clientului pe perioada sejurului, să fie funcționale;
 Servicii auxiliare – room service, mini -bar, săli de sport, săli și terenuri de
agrement, internet, telefon.
Astfel, lista aspectelor variază de la hotel la hotel și fiecare prestator pune prioritățile
astfel încât să satisfacă necesitățile clienților și să asigure calitate prestate.
Cu toate astea, desfășurarea activităților turistice la nivelul exigenților contemporane și
în pas cu mutațiile prezente și viitoare ale volumului și intensității cererii interne și internaționale
nu se poate realiza fără existența unei baze materiale turistice și a unei infrastructuri tehnice și
sociale adecvate, care să pună în valoare resursele turistice de care dispune teri toriul. Punerea în
valoare a potențialului turistic, potențialul natural (relief și geologie, climă, hidrografie, floră și
faună, parcurile naționale și rezervațiile naturale) și potențialul antropic (vestigii, locuri și
monumente istorice, etnografie și f olclor, precum și tehnico -economic și socio -demografic)
depinde direct de baza tehnico -materială a turismului și de calitatea serviciilor turistice.
Astfel, baza materială este una din părțile componente ale produsului turistic, dar, în
același timp, la as igurarea circulației turistice nu contribuie numai baza materială turistică
specifică, ci și infrastructura tehnică generală. Într -o zonă turismul se poate dezvolta satisfăcător
numai în ipoteza că există suficiente posibilități pentru cazarea, alimentația și agrementarea
vizitatorilor. Însă, în cadrul bazei materiale a turismului, cazarea (capacitatea de cazare)

31
reprezintă elementul principal pentru prestarea unor servicii de calitate. „În practica turismului
modern, serviciul de cazare este produsul indus triei hoteliere, sector ce înglobează ansamblul
activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul și în
legătură cu rămân erea lui în unitățile hoteliere ” [6].
În ultimele decenii, pe plan internațional, activitatea hotelieră s -a apropiat tot mai mult
de caracteristicile unei veritabile industrii, iar industria hotelieră reunește într -un și stem coerent
toate procesele desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea, sejurul și plecarea
călătorului . Din acest motiv între industria hotelieră și activitatea turistică există o relație de
interdependență complexă și de profunzime. „Dezvoltarea turismului este determinată cauzal de
existența spațiilor de cazare, gradul lor de echipare, de varietatea și c alitatea prestațiilor oferite,
iar industria hotelieră se dezvoltă cantitativ -calitativ ca urmare a circulației turistice ” [10].
Astfel, industria hotelieră permite valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea
în circuitul turi stic a diferitelor zone; creează condițiile pentru ca un număr tot mai mare din
populație să beneficieze de posibilitățile petrecerii timpului liber într -o destinați e turistică.
Deci, nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, mă sura
satisfacerii nevoii pentru turism a populației. În schimb sporirea veniturilor bănești, urbanizarea,
creșterea timpului liber au provocat mutații în comportamentul consumatorilor, în sensul
intensificării cererii turistice a acestora.
Astfel, servicii le hoteliere insuficiente în raport cu cerințele populației sau calitativ
necorespunzătoare vor determina schimbări în destinația veniturilor și disponibilităților de timp
liber și scăderi în circulația turistică. Industria hotelieră și calitatea serviciil or turistice asigură o
bună valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă, a capacității bazei
tehnico -materiale, de creștere a eficienței comercializării lui. Industria hotelieră suportă influența
dezvoltării turistice, evo luând sub influența unui complex de factori și fenomene socio –
economice în cadrul cărora circulația turistică deține un loc important.
„Creșterea numărului de turiști și a exigențelor acestora conduc inevitabil la sporirea
capacității de cazare și moderniz area acesteia, în apariția de unități hoteliere cu funcții complexe
și diversificarea gamei serviciilor oferite ” [6].
Astfel, creșterea fluxurilor de turiști în cadrul capacităților de cazare presupun
modernizarea, în primul rând, a activităților di n front office pentru a se asigura comunicarea
eficientă și rapidă cu clienții. În acest sens au fost dezvoltate sisteme de prelucrare a
informațiilor și car oferă rapoarte în formă vizuală sau scrisă. Aceste sisteme sunt reprezentate în
schema de mai jos.

32
Schema 2.1 Sisteme de prelucrare a informațiilor

(realizată de autor) Sursa : [18].
Dezvoltarea unor astfel de aplicații sau sisteme a realizat progres e legate de
dimensiunea unităților deservite (număr de camere), numărul și diversitatea prestațiilor turistice
gestionate, forme de plată etc. Înglobând tradiția de mai multe secole a ospitalității cu restricțiile
unei gestiuni performante, activitatea hot elieră oscilează între servicii și industrie.
Cazarea este principala funcție a unităților hoteliere indiferent de tipul, categoria de
confort, gradul de dotare al acestora. Ea presupune existența unui spațiu și a dotărilor necesare
condițiilor de odihnă ș i de igienă ale turistului. Odihna turiștilor, în unitățile hoteliere, fiind
influențată de amplasarea acestora, de insonorizarea camerelor în raport cu zonele de mare
circulație din incinta unității, de mișcarea personalului. Condițiile de igienă sunt dep endente de
calitatea echipamentului sanitar, de întreținerea și buna funcționare a acestuia, de existența
obiectelor de inventar destinate igienei personale și de frecvența înlocuirii lor. În afara acestor
elemente, realizarea serviciului de cazare vizează crearea condițiilor pentru buna desfășurare a
unor relații sociale, prin existența unor spații amenajate în vederea primirii turiștilor, desfășurării
unor întâlniri cu prieteni sau parteneri de afaceri.
Hotelăria modernă se caracterizează prin existența u nei tendințe de integrare a prestației
de cazare cu prestația privind alimentația clienților. Totodată, în cadrul multor structuri de
primire de turiști sunt organizate activități prestatoare de servicii cultural -artistic și de agrement,
servicii de inform are, servicii de intermediere și servicii comerciale. Sisteme pentru înregistrarea turiștilor
Sisteme privind comercializarea
produselor turistice diverse
Sisteme pentru gestiunea
managementul camerelor
Sisteme pentru evidența încasărilor și sisteme prin care se preiau datele
personale ale turiștilor.

închirierea de autoturi sme etc.
și sisteme care oferă informații privind
nivelul de ocupare a camerelor,statutul.
care asigură procesarea tranzacțiilor și
oferă informații despre cred ite și debite. Sisteme de prelucrare a informațiilor

33
Tabelul 2.1 Tipuri de servici din cadrul hotelurilor
Tipuri de servicii din cadrul hotelurilor
1. Serviciile cultural –
artistice și de
agrement 2. Serviciile de
informare
3. Serviciile de
intermedi ere 4. Serviciile
comerciale
Presupun existența
unor dotări adecvate
(piscine, saune, săli de
gimnastică, terenuri
de sport, condiții
pentru desfășurarea
unor festivaluri
folclorice, reuniuni,
spectacole, expoziții
etc.) și a unui personal
de specialita tea care
să asigure instruirea
și/sau supravegherea
turiștilor Facilitează turiștilor
interesați cunoașterea
ofertei turistice, a
posibilităților de
petrecere cât mai
agreabilă a vacanței.
Serviciile de
informare oferă
clienților informația
necesară pentru ca
turiștii să cunoască
spațiile unității
hoteliere, care sunt
serviciile oferite de
hotel și regulile
hotelului. Serviciile de
intermediere au în
vedere facilitarea
comunicării turiștilor
și prestatorii de
servicii specializați:
închirieri de obiecte
de uz personal pentru
agrement, rezervări de
locuri în mijloacele de
transport sau în alte
unități de cazare etc.
Comunicarea
recepționerului cu
clientul, la primirea
turistului în hotel,
astfel încât asigurarea
informației necesare
clientului. Serviciile com erciale
sunt reprezentate de
vânzarea turiștilor a
unor produse necesare
pe durata sejurului.
Cazarea este
principala funcție a
unităților hoteliere
indiferent de tipul,
categoria de confort,
grad de dotare al
acestora. Ea
presupune existența
unui spațiu și a
dotărilor necesare
condițiilor de odihnă
și de igienă ale
turistului.

(realizat ă de autor) Sursa : [18].
Se poate spune că serviciul de cazare constituie o activitate complexă, decurgând din
exploatarea capacităților de cazare și constituie un grupaj de prestații oferite turistului pe timpul
sejurului în unitățile de cazare.
„Calitatea serviciului de cazare fiind dependentă de:
 existența bazei tehnico -materiale adecvate și cu dotări corespunzătoare;
 personalul din capacitățile de cazare, nivelul de calificare a acestuia și de organizarea
muncii în unitățile hoteliere ” [10].
Pentru asigurarea calității serviciilor turistice în unitățile hoteliere, și, implicit, pentru a –
și maximiza cifra de afaceri, un agent economic are doua posibilități:
 diversificarea serviciilor oferite;
 creșterea raportului calitate/tarif al fiecărui serviciu oferit.
„Diversificarea serviciilor oferite trebuie să se bazeze pe cerințele și așteptările turiștilor
și să vizeze, în general:
 recepționarea solicitărilor de in formații, a comenzilor și a rezervărilor transmise de
clienți;

34
 efectuarea formalităților de înregistrare și facturare;
 transportul bagajelor și/sau însoțirea clienților până la cameră;
 prezentarea serviciilor auxiliare ce pot fi prestate în cameră, în hote l și în afara hotelului;
 alimentație publică;
 servicii auxiliare;
 întreținerea curățeniei/instalațiilor/echipamentelor ” [11].
Astfel, în concluzie pot spune că cu cât un hotel este mai confortabil și oferă un număr
mai mare de servicii direct c lienților săi, cu atât categoria sa de clasificare este mai ridicată,
întrucât cerințele și așteptările clienților pot fi mai ușor satisfăcute.
2.3.2 Asigurarea c alității serviciilor în rest aurații
„Serviciile de alimentație sunt destinate satisfacerii nec esităților vitale de hrană, în
funcție de preferințele particulare de consum ale clienților manifestate în condiții ambientale
specifice ” [7].
Pentru prestatorii de restaurații de tip turistic și/sau alimentație publică standardul care
asigură calitate a este ISO 22000:2005 – managementul siguranței și securității alimentelor. ISO
22000: reprezintă un sistem de organizare și asigurare a securității de producere și prelucrare a
produselor alimentare pe parcursul întregului lanț operațional: de la materie primă și ambalaj
până la livrarea produsului către consumatorul final.
„Acest standard îi permite întreprinderii să efectueze un control și mai riguros al
siguranței produsului la toate etapele procesului de producție și să mențină calitatea la cel mai
înalt nivel. Acest standard se bazează pe principiile HACCP, care reprezintă abrevierea pentru
„Hazard Analysis and Critical Control Point” , ceea ce în traducere înseamnă „Analiza
riscurilor. Puncte critice de control” [20].
HACCP repre zintă e metodă sis tematică de i dentificare, evaluare și control al riscurilor
asociate preparatelor culinare. Aplicarea sistemului HACCP este compatibilă cu punerea în
practică a și sistemelor internaționale de gestiune a calității produsului, așa cum ar fi și sistemele
de calitate cuprinse în ISO 9000.
Metoda HACCP a fost pentru prima dată prezentată public la Conferința Națională
pentru Protecția Alimentelor din 1971, în cadrul căreia compania Pillsbury a obținut contractul
pentru pregătirea de specialiști din rândul FDA (Food and Drugs Administration – SUA) pentru
aplicarea HACCP.

35
Tabel 2.2 Standarde de calitate a serviciilor de alimentație
Standarde de calitate a serviciilor de alimentație
1. Deservirea 2. Personalul 3. Ambianță 4. Igienă
Timpul preluării
comenzii ,
promptitudinea
pregătirii bucatelor și
servirea acestora,
timpul de preluare a
plății etc. Prezența uniformei
atât la personalul
antrenat în deservire
cât și a celui din
bucătărie, amabilitate,
promptitudine,
informare, onestitate,
cunoașterea bunelor
maniere etc. Lipsa mirosurilor
neplăcute, nivelul de
umiditate, amenajare
plăcută, spațiul între
mese, asigurarea
zonei pentru fumători
și nefumători, scaune
și mese comode etc. În spațiile de pregătire
a bucatelor, spațiile de
servire, grupurile
sanitare, a nexele să fie
asigurată curățenia,
echipamentul și
dotările din bucătărie
să fie curățate și la
necesitate
dezinfectate.

(realizat de autor) Sursa : [18].
În mod prioritar prestatorii de servicii de alimentație publică sunt obligați să asigure mai
întâi de toate securitatea alimentelor ca fiind cel mai important aspect al calității.
2.3.3 Ospitalitatea – obiectiv major în asigurarea calității serviciilor turistice în
restaurații
Comportamentul de consum al populației în satisfacerea necesităților pentr u hrană,
manifestat în mod obișnuit la reședința lor, se deosebește esențial de comportamentul de consum
afișat în unitățile de alimentație comercială. Ca atare în condițiile în care comportamentul
individual al consumatorului de servicii de alimentație es te influențat de gusturile personale, de
regimul alimentar preferat, de impulsurile clientelei devine o problemă tot mai dificilă. Cu alte
cuvinte esența problemei în asigurarea unui nivel calitativ ridicat și constant al serviciilor, constă
nu numai în va lorificarea intrinsecă a calității consumului material (latura tangibilă a
prestațiilor), ci în egală măsură și în arta ospitalității (latura intangibilă a prestațiilor).
Însușirea acestei arte de către personalul restaurantelor are menirea să structureze
relațiile cu clienții astfel încât consumatorul de produse și servicii să simtă realmente că este
tratat ca un oaspete. Pentru a distinge de alte unități, o trăsătură caracteristică a unităților de
alimentație comercială constă în introducerea, cultivarea și menținerea ospitalității profesionale
cu clientela lor, sintagmele: „Clientul este rege” , „Clientul are întotdeauna dreptate” sau
„Clientul este stăpânul nostru” , reprezintă regulă pentru manageri și pentru întregul personal al
societăților comerciale.
Ospitalitatea se circumscrie limitelor categoriei de confort și calității obiectului de
consum a clientului, cu condiția ca acest obiect de consum (aperitivele, preparatele culinare,
băuturile, desertul) să satisfacă nevoile sale de alimentație. „Analiza c alității prestațiilor în

36
sectorul serviciilor de restaurant presupune, în consecință, cunoașterea prealabilă din partea
ofertantului a mecanismului procesului de ospitalitate ” [7].
Astfel, analiștii care plasează calitatea prestațiilor de servicii î n centrul preocupărilor
unui restaurant sunt de părere că eforturile de asigurare a calității serviciilor vor fi benefice într -o
întreprindere numai dacă managerii firmei sunt conștienți de faptul că, creșterea volumului de
activități comerciale și asigura rea lanțului servicii/profit se pot realiza doar dacă sunt fidelizați
clienții; iar fidelitatea clienților va rezulta din satisfacția consumatorilor, satisfacție care
influențează valoarea atribuită de clienți serviciilor;
 valoarea este creată de angajați i loiali și productivi;
 productivitatea personalului este rezultanta serviciilor de suport, asigurate de managerii
întreprinderii care stimulează salariații din Front Office să obțină rezultate bune în
procesele de servire; asigurarea serviciilor de supor t implică noi responsabilități pentru
managerii firmei în stimularea personalului prin inițiere și perfecționare profesională,
salarizare, recompense și recunoașterea meritelor în activitățile de servire a clienților.
Prin urmare, profitabilitatea afaceril or în întreprinderile de servicii va depinde de
gestionarea calității serviciilor, prin crearea unui nou climat de cultură organizațională. În acest
nou climat actul de autoconducere devine el însuși o formă de serviciu: managerii servesc
personalul din li nia de contact cu consumatorii, iar acest personal, la rândul său servește clienții
restaurantului.
2.3.4 Asigurarea calității serviciilor în stațiunile balneo -climaterice
Începând cu anul 2006, Organizația Mondială a Turismului, a lucrat cu Comitetul
Tehn ic al Organizației Internaționale de Standardizare ISO TC 228 la standardul ISO/CD 28621
– Medical SPA, care cuprinde criterii referitoare la serviciile de spa și wellness , standard, care
urmează a fi dat spre publicare ” [5].
Pentru asigura rea și îmbunătățirea calității serviciilor balneare pe plan european și
internațional s -au dezvoltat și implementat mai multe modele de bune practici precum: modelul
elvețian, modelul englezesc și modelul EUROPEPSA, promovată de către Asociația Europeană a
Stațiunilor Balneare. Principalele criterii de calitate se referă la: cerințe generale pentru stațiuni;
reglementări referitoare la protecția mediului și a resurselor naturale; calificarea personalului
medical (în mod special); igienă și siguranță (înalt accent pe dezinfecție); analiza apei și
nămolului (în cazul în care se utilizează) pentru tratament; cazare și alimentație.
Alimentația în cadrul unei stațiuni trebuie să fie diversificată în funcție de categoria
pacie nților (dietetică, vegetariană, etc.).

37
În prezent turismul balnear are o tendință de creștere așa cum conștientizarea populației
față de un mod sănătos de viață este din ce în ce mai mare. Un alt factor care catalizează fluxul
turiștilor interesați de sănătate este creșterea nivelului de stres . În acest sens, oferta prestatorilor
de servicii spa și wellness pune accent pe calitate și diversitate.
2.3.5 Asigurarea calității serviciilor în destinațiile turistice
„Este greu și chiar aproape imposibil de aplicat un standard de calitate internațional
pentru o destinație turistică din cauza diferențelor geografice, culturale, religioase. Cu toate
acestea Comisia Europeană a publicat în anul 2003 „A Manual for Evaluating the Quality
Performance of Tourist Destinations and Services” în traducere „Manual de evaluare a calității și
performanțelor unei destinații turistice și serviciilor”) care mai este cunoscut ca „Modelul
Qualitest ”. Aceasta reprezintă un proces cu ajutorul căruia se pot determina calitățile unei
destinații turistice (QPE) prin QPCI – indicatorii de control al percepției calității, QMI –
indicatorii de management al calității, QPI – indicat orii de performanță a calității ” [20].
„MQ prevede analiza a 16 indicatori, care ar fi binevenite să fie implicate și pentru
destinațiile turistice din Republi ca Moldova:
1. Viabilitatea industriei turistice locale;
2. Sprijinirea sectorului turistic local;
3. Marketing și promovare;
4. Calitatea primirii;
5. Siguranță și încredere;
6. Calitatea aerului;
7. Calitatea mediului local;
8. Comunicarea preliminară;
9. Accesibilitate;
10. Transport ;
11. Cazare;
12. Informare;
13. Restaurante și baruri;
14. Activități;
15. Calitatea apei de înot;
16. Raport de calitate -preț.” [20].
Astfel, acest model este un instrument integrat pentru monitorizarea performanțelor unei
destinații turistice. O destinație turistică trebuie neapărat evaluată după QPCI, QMI și QPI pentru

38
a afla dacă această zonă turistică este monitorizată din punct de vedere al calității, dacă este
asigurată și că are acces pentru a fi vizitată în mod legitim.
2.3 Asigurarea calității în cadrul firmelor turi stice
Scopul asigurării calității în cadrul unei firme turistice. De a da siguranța unui client că
standardul de calitate al execuției în cadrul întreprinderii contractante este la cel mai înalt nivel și
că toate activitățile care pleacă de la acea firmă s unt peste un anumit nivel minim fixat de
calitatea specificată. De a asigura că standardele de execuție sunt uniforme în cadrul
compartimentelor și rămân constante chiar în situația schimbărilor de personal.
Deci, asigurarea calității înseamnă:
 un nivel de calitate acceptat;
 aderarea fermă în cadrul unei firmei la principiul fundamental al furnizării consecvente a
unor servicii de calitate bună;
 adoptarea de către client a principiului fundamental de a accepta numai produse de
calitate bună;
 angajarea l a toate nivelurile privind respectarea principiilor de bază ale asigurării calității
și controlului calității.
Avantaje le asigurării calității în firma turistică . Principalele avantaje ale asigurării
calității sunt următoarele:
 o capacitate crescută de a e xecuta un serviciu, care în mod consecvent, este conform cu o
specificație acceptată;
 o reducere a costurilor de producție datorită scăderii numărului de rebuturi și reducerii
risipei;
 o mai mare implicare și motivare a lucrătorilor în cadrul companiei;
 o relație mai bună cu clienții prin scăderea numărului de reclamații, deci un potențial de
vânzări crescut.
Specificațiile asigurării calității în cadrul firmei turistice . Specificațiile sunt foarte
importante, deoarece sunt privesc acțiunile ofertantului ș i a consumatorului. Specificațiile stau la
baza contractului și de aceea trebuie să fie o descriere precisă a ceea ce cere exact consumatorul.
Astfel, documentul trebuie să evite cuvintele neclare, sisteme de unități diferite.
Specificațiile pot fi simple, alcătuite doar din câteva cuvinte sau pot fi extrem de rigide fiind
alcătuite din mai multe volume. Totul depinde de nivelul de precizie pe care îl cere clientul.
Sisteme naționale și internaționale de management al calității cer managerilor să
stabileasc ă și să mențină o metodă documentară de inspecție în cadrul sistemului de control a

39
calității. Un număr foarte mare de probleme legate de calitatea unui serviciu turistic sunt din vina
clientului. De aceea, este important ca clientul să trimită o comandă c orectă care să furnizeze
prestatorului toate informațiile necesare, pe ca managerul să poată îndeplini sarcinile cerute.
Astfel, la sfârșitul luării a deciziei din partea clientului, în urma pachetului turistic ales, se
încheie contractul turistic (vezi an exa ) unde sunt enunțate toate informațiile necesare clientului.
Alături de contractul turistic se oferă clientului și voucher -ul turistic în care sunt scrise toate
datele necesare (vezi anexa ).
Dar pentru a oferi clientului toate posibilitățile de a ave a un serviciu calitativ, și pentru
a se satisface de serviciile turistice la cel mai înalt nivel, este necesar de a elabora un program de
asigurare a calității unde vor fi identificați anumite reguli de bază.
Astfel, p entru introducerea programului de asig urare a calității se recomand ă
parcurgerea a următoarelor etape :
1. Instruirea conducerii de vârf în asigurarea calității;
2. Managerul general declară oficial, prin hotărâre scrisă, semnată și datată, introducerea
calității, certificarea sistemului calității și obiectivele prioritare ale societății comerciale.
Această decizie se aduce la cunoștința personalului, fie direct, fie prin alte mijloace:
afișare, stații de radioficare etc.
3. Oficializarea prin hotărâre semnată de managerul principal a comitetului de coo rdonare a
programului, comitet constituit din toți directori societății și prezidat de managerul
general al firmei. După încheierea programului, comitetul se transformă în consiliul de
calitate al firmei.
4. Instituționalizarea, de asemenea prin hotărâre semn ată de managerul principal a
comitetului de elaborare a documentelor sistemului calității , compus din șefii
compartimentelor implicate. După finisarea elaborării documentelor și funcționarea
sistemului calității, acest comitet se transformă în consiliu de calitate pe compartiment.
5. Oficializarea, prin hotărâre semnată de directorul agenției turistice, a funcției de
reprezentant al conducerii de vârf și numirea acestuia ca responsabil al sistemului
calității.
6. Corespunzător mărimii firmei și interesului pentr u asigurarea calității, se poate forma un
compartiment pentru asigurarea calității, condus de managerul principal, a programului și
echipelor de audit intern (la începutul primului an după introducerea documentelor
sistemului calității).

40
7. Instituționalizare a, prin hotărâre semnată de managerul principal, a programului și
echipelor de audit intern (la începutul primului an după introducerea documentelor
sistemului calității).
8. Diagnosticarea calității efectuată, de obicei, de un auditor din afara firmei. Aceas ta va
prezenta un raport care va evidenția nivelul atins de firmă în abordarea calității (inspecție,
control, asigurare, management etc.)
9. Adoptarea unei decizii privind angajarea sau nu a unui consultant pentru calitate din afara
firmei turistice care să a jute la elaborarea programului de asigurare a calității.
10. Elaborarea, aprobarea și alocarea bugetului financiar și de personal util pentru
introducerea asigurării calității. Sistemul calității nu este universal, nu se poate cumpăra
de la alții ce l -au imple mentat, el se construiește, pas cu pas, de către oamenii firmei,
corespunzător particularităților acesteia.
11. Definirea politicii și obiectivelor firmei privind calitatea și pe această bază a obiectivelor
planurilor, a măsurilor specifice de asigurare a cali tății la nivelul fiecărui compartiment.
12. Declanșarea oficială, pe bază de decizie semnală de managerul principal, a unui program
riguros de formare a tuturor angajaților, în asigurarea și managementul calității.
13. Stabilirea unui model de asigurare a calități i conform standardelor din grupa ISO 9000.
Etapele enumerate presupun implicarea directă a conducerii de vârf, ceea ce constituie
unul dintre principiile managementului calității totale.
14. Identificarea, colectarea, examinarea, completarea și actualizarea do cumentelor existente
care descriu activități referitoare la calitate. Documentele sistemului calității sunt
destinate nu numai executantului activității descrise, ci și clientului.
15. Elaborarea proiectelor de documente necesare (instrucțiuni de lucru, proced uri), de către
responsabilii numiți. Această activitate este asigurată de șefii de compartiment și
abordează numai probleme privind calitatea.
16. Prezentarea proiectelor, documentelor sistemului calității și îmbunătățirea acestora prin
participarea personalul ui la programul de introducere a asigurării calității,
materializându -se încă un principiu de bază al managementului calității totale.
17. Verificarea proiectelor de către șefii de compartiment și apoi aprobarea acestora de
directorul coordonator sau, de direc torul pentru calitate. Se asigură în acest fel, coerența
documentelor și respectarea formularisticii necesare.
18. Elaborarea, pe baza procedurilor, a manualului calității.

41
19. Completarea corespunzătoare a fișelor de post, cu răspunderi specifice de asigurarea
calității, rezultate din proceduri.
20. Aplicarea programului de audit uri interne și efectuarea corecturilor necesare.
21. Înscrierea societății comerciale la certificarea sistemului calității, certificare efectuată de
un organism independent, imparțial și bineînțel es specializat și autorizat. Procesul de
elaborare a documentelor sistemului calității are ca obiectiv și concretizarea unor funcții
ale managerului, respectiv: planificare, organizare, conducere și control.
La ora actuală, conceptului de asigurare a calit ății i se atribuie două roluri importante în
cadrul societății comerciale, și anume: de prevenire a abaterilor și defecțiunilor potențiale; de
determinare, din timp, a neconformităților și efectuarea de acțiuni corective.

42
Capitolul III. ASIG URAREA CALITĂȚII ÎN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM
„FAVORIT -TUR” S.R.L
3.1 Caracteristica generală a agenției și m etode de îmbunătățire a calității
Agenția de turism „Favorit -Tur” S.R.L. este o agenție de turism fondată la data de
08.12.2014 cu sediul in orașu l Chișinău, pe strada Ion Creangă 6/3. Agenția de turism „Favorit –
Tur” oferă turiștilor odihnă la mare sau vacanță la munte, de asemenea rezervări, de bilete avion ,
circuite, excursii, croaziere , city -break -uri și chiar posibilitatea să închiriezi mașini.
Agenția de turism „Favorit -Tur” S.R.L reprezintă o agenție de turism cu forma
organizatorico -juridică Societate cu Răspundere Limitată, Codul fiscal 1014600040880 (vezi
anexa ), Licență nr. 047390 (vezi anexa ), care este o societatea comercială cu person alitate
juridică al cărei capital social este divizat în părți sociale conform actului de const ituire și ale
cărei obligații sâ nt garantate cu patrimoniul societ ății. Societatea își exercită, de la data
constituirii, drepturile și obligațiile sale prin int ermediul administratorului. Societatea are sediu,
care se indică în actul de constituire. Orice schimbare a sediului societății va fi menționată în
actul de constituire și înregistrată în Registrul de stat al persoanelor juridice. Agenția de turism
„Favori t-Tur” oferă turiștilor atât cei rezidenți cât și cei străini locuri de odihna, vacanțe, și
excursii. Agenția de turism are un ansamblu mare de pachete turistice, unde clientul își poate
alege destinația dorită, oferă excursii peste hotare în Egipt, Turcia , Bulgaria, Ucraina, Grecia,
Muntenegru și România.
Dintre funcțiile managementului și asigurării calității, îmbunătățirea calității are un rol
dominant în reducerea costurilor. Noțiunea de îmbunătăț ire a calității are semnificația unui
ansamblu de acțiuni întreprinse în întreaga organizație, pentru creșterea eficacității și eficienței
activităților și proceselor, în scopul asigurării avantajelor sporite atât pentru organizație cât și
pentru clienții acesteia (cf. standard SR ISO 8402:1995).
Astfel pentru c a în firma de turism „ Favorit -Tur” să fie posibilă crearea unei ambianțe
favorabile îmbunătățirii calității, trebuie să se aibă în vedere:
a) Încurajarea și susținerea unui stil de conducere care să sprijine acțiunea;
b) Promovarea valorilor, atitudinilor și c omportamentelor care stimulează îmbunătățirea
calității;
c) Stabilirea unor obiective clare de îmbunătățire a calității;
d) Încurajarea comunicării eficace și lucrul în echipă;
e) Recunoașterea succeselor și realizărilor;
f) Educarea și instruirea pentru îmbunătățir ea calității.

43
Pașii care trebuie parcurși pentru îmbunătățirea calității în cadrul agenției de turism
„Favorit -Tur” sunt următorii:
– Dovedirea necesității îmbunătățirii prin evidențierea beneficiilor posibile datorită
implementării unui program de îmbunătăț ire;
– Identificarea propunerilor de îmbunătățire și selecționarea propunerilor în funcție de
avantajele specifice pe care le pot aduce, exprimate atât în economii bănești, cât și în
termeni tehnologici;
– Organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de îmbunătățire a calității;
– Diagnosticarea cauzelor apariției defectelor în proiectare, fabricație;
– Stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor și justificarea
eficienței aplicării acestor remedii;
– Aplicarea opțiunilor de îmbunătă țire și controlul noilor proceduri de lucru, cu scopul ca
beneficiile obținute în urma îmbunătățirii să continue în viitor.
Proiectele și activitățile de îmbunătățire a calității trebuie îndeplinite printr -o serie de
etape coerente și riguroase, bazate pe colectarea și analiza datelor provenite de la toate sursele
relevante: evaluări de către furnizor (inclusiv controlul calității), evaluări de către client (inclusiv
reclamațiile clientului), audituri ale calității.
Astfel, metodele de îmbunătățire a calit ății în cadrul agenției turistice „Favorit -Tur”
sunt următoarele:
Implicarea întregii organizații. Atunci când o firmă de turism este bine motivată și cu
un management corespunzător al proceselor de îmbunătățire a calității, o serie de proiecte sau de
activități de îmbunătățire a calității vor fi întreprinse și implementate în mod continuu de către
toți membrii firmei turistice și la toate nivelurile acesteia. Proiectele și activitățile de
îmbunătățire a calității vor varia de la proiecte și activități car e necesită echipe inter -funcționale
sau manageriale, până la cele care vor fi selectate și implementate de persoane individuale sau de
echipe de lucru.
Un proiect sau o activitate de îmbunătățire a calității începe de regulă cu identificarea
unei posibilit ăți de îmbunătățire. Această identificare se poate baza:
a) Pe măsuri ale pierderilor datorate calității, cauzate de nevalorificarea potențialului
resurselor în procese și activități;
b) Pe evaluarea performanțelor proceselor d in interiorul organizației prin com parație cu
procese similare ale unor lideri recunoscuți, în scopul evidențierii căilor de îmbunătățire a
calității. Această evaluare a performanțelor prin comparație cu ale celor mai bune firme
din domeniul respectiv (lideri) constituie procesul de benchma rking .

44
Astfel Benchmarking -ul se anunță ca un instrument al managementului unei firme,
capabil să -i permită reducerea costurilor și ridicarea performanțelor tehnico -economice. În egală
măsură însă, sfera sa de acțiune poate depăși cazul izolat al unei fir me, extinzându -se la o ramură
economică, economie națională, economie globală, sistem de cercetare, în care ,,schimbarea” la
provocările care apar, presupune dezvoltarea de politici care să permită guvernelor să identifice
și să urmărească pe plan mondial unde există cele mai eficiente condiții care pot permite
obținerea unor înalte performanțe economice, științifice și sociale, mecanisme și măsuri care să
orienteze politicile de dezvoltare durabilă a societății.
Odată ce au fost identificate, pr oiectul sau activitățile de îmbunătățire a calității se
desfășoară prin parcurgerea unei serii de etape și se încheie cu implementarea de acțiuni
preventive sau corective asupra procesului, cu scopul de a obține și de a menține un nivel de
realizare nou, îmbunătățit.
Identificarea proceselor a căror eficacitate poate fi îmbunătățită se poate realiza prin
acțiuni cum sunt:
– Controlul proceselor și măsurarea rezultatelor acestora;
– Analiza proceselor;
– Identificarea neconformităților față de necesități, a defecțiunilor, a funcționării
defectuoase a proceselor;
– Investigarea cauzelor neconformităților;
– Măsurarea satisfacției personalului prin indicatori de satisfacție internă (reducerea
pierderilor datorate calității) și a clienților.
Inițierea proiectelor sau activităților d e îmbunătățire a calității . Toți membrii
organizației ar trebui să fie implicați în inițierea unor proiecte sau activități de îmbunătățire a
calității. Necesitatea, domeniul și importanța unui proiect sau a unei activități de îmbunătățire ar
trebui în mod clar definite și demonstrate. Definirea ar trebui să cuprindă premizele relevante și
istoricul, pierderile asociate datorate calității și stadiul curent, exprimate, dacă este posibil, în
date numerice specifice. O persoană sau toți angajații, inclusiv mana gerul ar trebui desemnați
pentru proiectul sau activitatea în cauză. Deci, este necesar să se stabilească un program de
activități și să se aloce resurse adecvate.
Investigarea cauzelor posibile ale neconformităților. Scopul acestei etape este de a
crește gradul de înțelegere a naturii procesului care urmează a fi îmbunătățit prin colectarea,
validarea și analiza datelor provenite din procese sau/și din reclamațiile clienților. Colectarea
datelor din procese sau/și din reclamațiile clienților. Colectarea d atelor ar trebui efectuată
întotdeauna în conformitate cu un plan întocmit în prealabil. Este important ca investigarea

45
cauzelor posibile să fie efectuată cu maximă obiectivitate, fără idei preconcepute referitoare la
cauzele posibile sau acțiunile corecti ve sau preventive.
Stabilirea relațiilor cauză -efect. Pentru identificarea în profunzime a naturii procesului
care urmează să fie îmbunătățit și pentru formularea relațiilor posibile cauză -efect sunt analizate
datele colectate. Relațiile care par să aibă u n grad înalt de compatibilitate cu datele trebuie
verificate și confirmate pe baza unor date noi, colectate conform unui plan întocmit cu atenție.
Inițierea acțiunilor preventive sau corective. După stabilirea relațiilor cauză -efect, ar
trebui elaborate ș i evaluate propuneri alternative de corecții, acțiuni preventive sau corective
asupra proceselor, în scopul de a obține rezult ate satisfăcătoare și/sau de a reduce frecvența
rezultatelor nesatisfăcătoare. Avantajele și dezavantajele fiecărei propuneri ar trebui examinate
de membrii organizației care vor fi implicați în implementarea acestor acțiuni. Nu este indicat să
se recurgă exclusiv la corectarea produselor neconforme prin reparare, re -prelucrare sau sortare,
deoarece aceasta conduce la perpetuarea pi erderilor datorate calității.
După identificarea căilor de îmbunătățire a proceselor se pot elabora instrucțiuni de
lucru pentru a oferi încrederea că soluția propusă devine practică.
Confirmarea îmbunătățirii. După implementarea acțiunilor preventive sau corective,
trebuie colectate și analizate date corespunzătoare pentru confirmarea realizării unei
îmbunătățiri. Datele de confirmare trebuie colectate pe aceeași bază ca și cea a datelor colectate
pentru investigarea și stabilirea relațiilor cauză -efect.
Este de asemenea necesar să fie efectuate investigații referitoare la efectele secundare,
dorite sau nedorite, care ar putea apărea. Atunci când rezultatul acțiunilor corective sau
preventive nu este satisfăcător, așa cum era prevăzut, este necesar să se v erifice că toate acțiunile
planificate au fost implementate în acord perfect cu ceea ce s -a decis. Dacă efectele
nesatisfăcătoare continuă să apară și după ce acțiunile au fost întreprinse în mod corespunzător
este necesar să se redefinească activitatea de îmbunătățire a calității, prin întoarcerea la etapa de
inițiere.
Menținerea în timp a îmbunătățirilor. După ce îmbunătățirea calității a fost confirmată,
această îmbunătățire trebuie menținută în timp. Acest lucru implică, de regulă, o modificare a
specif icațiilor și/sau a procedurilor și practicilor operaționale sau administrative, educarea și
instruirea necesară a personalului, precum și asigurarea faptului că aceste modificări devin o
parte integrantă a activităților tuturor celor implicați. Procesul îm bunătățit trebuie apoi controlat
la noul nivel de realizare.
Continuarea îmbunătățirii . Dacă îmbunătățirea datorită este obținută, trebuie formulate
și implementate noi proiecte sau activități de îmbunătățire a calității. Întrucât întotdeauna sunt

46
posibile îmbunătățiri suplimentare ale calității, un proiect sau o activitate de îmbunătățire a
calității poate fi repetată pe baza noilor opțiuni.
Serviciul este câteodată co -produs de client și prestator: aceasta face mai dificilă
exploatarea informațiilor rezul tate din măsurarea și analiza cauzelor punctelor slabe. Astfel,
pentru prestator, nu este suficientă măsurarea calității realizate și a calității percepute: trebuie
apreciată valoarea percepută cu clientul serviciilor sale. Aceasta presupune de asemenea și
compararea valorii serviciului cu valoarea serviciilor asemănătoare propuse de concurență , vezi
(anexa , Tabel. Practica și instrumente de creștere a performanței prestatorului ).
În timp ce firmei concurente par a oferi servicii similare, din punctul de v edere al
conținutului prestației, bazei materiale, facilităților, consumatorii nu percep serviciile în mod
identic, apreciind în mod diferit valoarea serviciilor care li se oferă de prestatori. În consecință,
aceștia vor opta pentru prestațiile firmelor ce oferă servicii de valoare în accepțiunea lor
personală.
Deși beneficiile prestării unor servicii de calitate sunt evidente și unanim recunoscute,
atât de către consumatori, cât și de către producători, calitatea reprezintă o problemă pentru
majoritatea în treprinderilor din sectorul serviciilor.
Caracteristicele serviciilor și particularitățile procesului de prestare a serviciilor sunt
elemente care influențează definirea conceptului de calitate în domeniu, metodele de evaluare,
strategiile de îmbunătățire a calității.
3.2 Gestiunea calității serviciilor turistice în agenția „Favorit -Tur” S.R.L
„Specificul industriei serviciilor este faptul că între productivitate, calitate și
profitabilitate se stabilește o strânsă dependență ce nu poate fi ignorată. Acest aspect se explică
prin faptul că în turism, odată ce consumatorii vor sesiza diferențe în calitatea serviciilor ce le
sunt oferite, aceste diferențe se vor reflecta negreșit și în nivelul profitului firmelor car e
furnizează servicii turistice ” [16].
Astfel, agenția de turism „Favorit -Tur” trebuie să se confrunte cu ofertele
competitorilor, ceea ce impune preocupări mereu actuale atât în privința diversificării
competitive cât și în cea a calității serviciilor. Un rol important în această privință rev ine
marketingului. În paralel cu mix-ul celor patru instrumente clasice de marketing, în industria
serviciilor turistice devin operante și alte două instrumente adiționale: marketingul intern și
marketingul interactiv.
Marketingul intern este un concept c are intervine atunci când agenția de turism își
perfecționează și își motivează contactele propriului personal cu consumatorii de servicii

47
turistice. În această manieră întregul colectiv (permanen t și sezonier) va acționa coerent în
spiritul obiectivului principal, acela de a oferi servicii de calitate și satisfacții clientului, pe
fondul unei activități profitabile. Așadar, pentru managerii firmei turistice „ Favorit -Tur” nu mai
este suficient să acționeze exclusiv după conceptele clasice de marketing și a nume,
compartimentele de marketing din structura organizatorică a firmei trebuie să dispună de
suficientă libertate de acțiune pentru a -și desfășura activitatea după conceptele proprii, dar
subordonate intereselor de ansamblu ale firmei. În acest context, cea mai eficientă contribuție a
unui compartiment la bunul mers al activităților unei firme este să fie excepțional de inteligent în
stimularea tuturor angajaților din subordine pentru a accepta și a practica marketingul.
Cel de -al doilea concept, marketi ngul interactiv pornește de la ideea că nivelul calitativ
perceput de către client este dependent, în mare măsură, de interacțiunea consumator/prestator.
Dacă în marketingul produselor calitatea este apreciată independent de modul în care au fost
procurate bunurile respective, în marketingul serviciilor turistice calitatea prestaț iilor este
independent de modul în care au fost procurate bunurile respective, în marketingul serviciilor
turistice calitatea prestațiilor este dependentă și de atitudinea ospitali eră față de client,
manifestată sau nu din partea prestatorului de servicii. În turism, consumatorul judecă nivelul
calitativ al serviciilor nu numai din punct de vedere al calității tehnice, ci și din punct de vedere
al calității funcționale. Prin urmare, un prestator care se dorește profesionist, nu poate fi sigur că
va satisface clientul numai pentru că a prestat un serviciu tehnic de bună calitate, el trebuie să fie
conștient și de importanța interacțiunii cumpărător/vânzător în turism, cătând să găseas că soluții
și pentru aplicarea conceptului de marketing interactiv. De altfel, practica a demonstrat că uneori
consumatorii nici nu pot să -și dea seama de latura calității tehnice a serviciilor, deoarece ei își
concentrează atenția în special asupra calită ții funcționale a prestațiilor de care au beneficiat.
Adeseori, gradul de satisfacție este interpretat prin prisma calității subiective, dar
tratarea serviciilor numai din acest punct de vedere se dovedește a fi o optică eronată din partea
prestatorilor și distribuitorilor de servicii. Tot așa de eronată este însă evaluarea serviciilor din
punct de vedere al calității obiective, în modul în care agenția turistică este tentată să aprecieze
că numai ei sunt în măsură să definească conținutul și calitatea serv iciilor prestate. Este cazul
când managerii turistici se orientează către servicii standardizate, lăsând descoperite anumite
segmente de piață pentru care calitatea obiectivă nu este și calitate acceptabilă, devenind practic
non-calitate. În schimb, pentru alte segmente de piață, calitatea obiectivă este o calitate
superioară, inaccesibilă din prisma puterii limitate de cumpărare a segmentelor respective de
piață. Calitatea serviciilor și preocupările de a determina cât mai mulți consumatori potențiali să
accepte ofertele lansate de prestatori cer o strategie echilibrată de marketing, bazată pe conceptul

48
de interacțiune dintre orientarea spre producție (calitatea obiectivă) și orientarea către piață
(calitatea subiectivă).
Agenția de turism în cazul în care se confruntă permanent cu ofertele competitorilor
trebuie să manifeste preocupări simultane atât în privința diversificării competitive cât și în cea a
gestiunii calității serviciilor turistice.
Deci, specific industriei turistice este faptul că diferenție rea față de ofertele concurente
și competitivitatea se manifestă și prin prisma prețurilor (tarifelor) la care sunt oferite serviciile.
În plus se apreciază că populația unui areal geografic de unde provin consumatorii potențiali de
servicii turistice este cu atât mai sensibilă la tarifele practicate cu cât serviciile sunt mai
asemănătoare sau se diferențiază mai puțin în conținutul lor. În asemenea situații, clienții nu
dispun de suficiente argumente pentru a discerne caracteristicele distinctive ale servi ciilor
consumate, rezumându -se la criteriul de selecție cel mai apropiat de conceptul lor, adică prețul.
În aceste condiții soluția pentru competiția de prețuri constă în diferențierea ofertei, asociată și cu
imaginea de marcă a serviciilor. Dificultatea d iferențierii constă în faptul că serviciile de marcă,
de altfel servicii inovative, vor fi foarte rapid copiate de competitori și ca atare, avantajele
inovativității vor fi doar temporare. În această situație eforturile pentru menținerea lor trebuie să
continue, această manieră de acțiune contribuind la consolidarea reputației firmelor și la
cultivarea imaginii de lid eri inovatori.
Astfel, agenția de turism „Favorit -Tur” ar trebui să abordeze diferențierea
competitivității pe termen lung, ceea ce presupune, ca o cale esențială de obținere, furnizarea
unor servicii al căror nivel calitativ să se detașeze constant de ofertele altor competitori. Un
argument în acest sens este faptul că experiența clienților în aprecierea și evaluarea calității
serviciilor prest ate de agenția turistică pornește totdeauna de la ceea ce au constatat în practică,
în perioadele precedente sau de la informațiile culese de la alți consumatori. Consumatorii sunt
așadar tentați să -și aleagă prestatorii pe asemenea criterii, iar după ce a u beneficiat de serviciile
respective vor purcede la comparația între așteptări și percepții. Astfel, dacă nivelul serviciilor
agenției turistice va fi superior așteptărilor sau se va situa la același nivel, ei vor fi tentați să
utilizeze din nou serviciil e acestei agenții.
În concluzie, această manieră de abordare a gestiunii calității serviciilor turistice explică
de ce prestatorii sunt interesați să identifice dorințele consumatorilor de pe o piață țintă.
Inconvenientul major al unei astfel de preocupări rezidă în faptul că aprecierea că un client va fi
satisfăcut de serviciile turistice primite dacă a obținut ceea ce a așteptat și a fost mulțumit de
felul în care a fost tratat, aceasta accentuând o dată în plus necesitatea cercetării mai profunde a
reacț iilor consumatorilor pentru fiecare categorie de servicii în parte.

49
3.2.1 Instruirea personalului – premiza de bază în asigurarea calității
Una dintre funcțiile importante ale asigurării calității în întreprinderile furnizoare de
produse și/sau servicii es te instruirea personalului. Calitatea produselor și/sau a serviciilor este
influențată direct de nivelul calitativ ai instruirii personalului în domeniul calității. Instruirea
personalului este o condiție importantă a asigurării calității.
Standardele din seria ISO 9000 cer ca sarcinile care necesită calificări specifice să fie
identificate și pentru aceste sarcini să fie alocat personal calificat corespunzător, pe baza
cunoștințelor profesionale, a instruirii și experienței personale.
Astfel personalul age nției de turism „Favorit -Tur” trebuie să aibă un anumit nivel de
cunoștințe privind calitatea și cerințele sistemului calității, astfel încât angajații să posede
capacitatea de a sugera modificări care să conducă la îmbunătățirea calității.
Întreaga activi tate de instruire va fi planificată, programată și înregistrată, iar
înregistrările referitoare la instruire va fi planificată, programată și înregistrată, iar înregistrările
referitoare la instruire trebuie să includă necesitățile de instruire identificat e, modalitățile de
instruire planificate și cele efectiv realizate . Rezultatele instruirii trebuie analizate periodic, astfel
încât deficiențele în instruire să poată fi remediate și să poată stabili modul de îmbunătățire a
programelor și metodelor de inst ruire utilizate. Multe firme încorporează activitățile de instruire
în schemele de apreciere a personalului, dar analizele instruirii trebuie să fie mai frecvente decât
odată pe an, așa cum se face de obicei pentru aprecierea individuală. Monitorizarea con tinuă a
activităților de instruire este esențială pentru evaluarea eficacității acesteia.
Structura ierarhică stabilește o serie de relații între șefi și subordonați cu scopul:
 facilitarea însușirii obiectivelor într -un flux de sus în jos;
 facilitarea comu nicării;
 evitarea distorsiunilor.
Activitățile de instruire a personalului au ca obiective principale:
 dobândirea de către angajați a aptitudinilor, cunoștințelor tehnice și referitoare la calitatea
lucrărilor, precum și obținerea certificării personalulu i;
 instruirea asupra tehnicilor statistice;
 dezvoltarea potențialului de resurse umane, pentru a face față necesităților viitoare de
forță de muncă ale î ntreprinderii.
Astfel recomand ca toți angajații să beneficieze de o instruire asupra instrumentelor ș i
tehnicilor statistice de bază și a importanței aplicării acestora pentru îmbunătățirea calității. Alte
obiecte ale programului de instruire pot fi:

50
 sistemul calității;
 organizarea lucrului în echipă.

La identificarea necesităților de instruire trebuie l uate în considerare:
 natura lucrărilor ce urmează să fie efectuate de angajați;
 instruirea anterioară, calificarea și experiența personală;
 înregistrările pri vind performanțele angajaților.
Instruirea planificată și efectuată trebuie să se îmbine cu necesi tățile. Deci, necesitățile
de instruire pot exista pentru diferite categorii de angajați ai întreprinderii, la diferite niveluri de
personal:
– la nivelul întregii întreprinderi;
– la nivelul compartimentelor;
– la nivelul individual.
a) La nivelul întreprinderii. Întreaga activitate de instruire trebuie planificată și programată,
stabilindu -se planul de instruire, organizarea cursurilor de instruire, programele
cursurilor, modul de analiză a rezultatelor și de verificare a cunoștințelor, atestarea pe
post dacă este cazul. Managementul executiv trebuie instruit asupra sistemului calității și
a criteriilor pentru evaluarea eficienței sistemului.
b) La nivelul compartimentelor. Se vor elabora planificări anuale de instruire pe
compartimente, în urma unei analize a necesit ăților de instruire specifice acestor
compartimente. Activitățile de instruire nu trebuie limitate la personalul cu sarcini
principale legate de calitate, ci trebuie să includă și personalul cu sarcini de marketing,
aprovizionare, proiectarea produselor, a proceselor, inspecție, întreținere, activități după
vânzare etc., adică luând în considerare personalul care desfășoară diferitele activități ale
buclei calității.
c) La nivelul individual. Se va acorda o atenție deosebită instruirii personalului nou angajat
și a celui transferat pentru noi sarcini profesionale, urmărindu -se obținerea de cunoștințe,
aptitudini și confirmări necesare pentru îndeplinirea îndatoririlor specifice postului.
Instruirea trebuie să fie asigurată de personal corespunzător calificat, f ie de specialiști
din interiorul întreprinderii, fie din exteriorul acesteia.
Instruirea prin folosirea de surse externe poate fi efectuată de:
 instituții de învățământ superior;
 centre de instruire specializate (de stat sau private).

51
Formele de instruire planificate și programate pot fi:
 cursuri de scurtă durată;
 specializări în universități;
 studii post -universitate;
 învățământul de la distanță;
 autoinstruire cu ajutorul tehnicilor comunicației (Internet, etc.).
Timpul și banii cheltuiți pentru asigurare a unei instruiri relevante și eficace a
personalului firmei sunt rareori irosite.
Instruirea personalului în domeniul calității cuprinde cunoștințe teoretice și experiență
practică:
 cunoștințele teoretice se referă la managementul și asigurarea calității, metode de
inspecție, tehnici statistice și instrumente statistice ale calității etc. și pot fi obținute în
cadrul studiilor universitate sau prin participarea la seminarii de specialitate;
 experiența practică este esențială pentru exercitarea eficientă a f uncției calității, mai ales
atunci când, de exemplu, se pune problema implementării unui sistem al calității sau a
exercitării unei funcții de auditor al calității .
Cea mai bună instruire a personalului în agenția de turism se obține în cazul acelor
carier e profesionale la care actualizarea cunoștințelor teoretice alternează cu experiența practică.
Se recomandă ca departamentul „Resurse umane” să administreze instruirea în domeniul calității
în acest spirit și să mențină evidența acestor instruirii succesiv e.
3.2.2 Procesul de dezvoltare a personalului agenției turistice
Pentru a atinge obiectivul managementului resurselor umane, respectiv, valorificarea la
maximum a potențialului angajaților, este necesar să se desfășoare un proces de dezvoltare a
personalu lui, până la cele mai joase niveluri ierarhice.
Procesul de dezvoltare a personalului „Favorit -Tur”, la rândul său, are ca obiectiv
influențarea și determinarea comportamentului uman în favoarea calității. Astfel, mecanismele
prin care se reali zează aceste obiective sunt următoarele:
 instruirea și conducerea;
 informarea;
 comunicarea;
 motivația;
 spiritul de îmbunătățire continuă;
 cultura calității;

52
 participarea;
 recunoașterea eforturilor.
Astfel, deducem că forța motrice a stimulării comportamen tului uman este necesitatea.
Pentru a activa comportamentul personalului în raport cu calitatea trebuie să i se stimuleze
acestuia necesitatea de a o face. În conformitate cu studiile psihologului american Maslow ,
necesitățile umane sunt necesități de ordi n superior și inferior (vezi fig. 3.1).

Fig. 3.1 Ierarhia necesităților umane (după Maslow ) Sursa: [3]
Experții în Calitatea Totală recunosc potențialul acestor necesități în a determina un
comportament adecvat pentru calitate sub toate aspectele. Proce sul de dezvoltare a personalului
la nivelul managerilor de turism se desfășoară într -o succesiune de face care se prezint schematic
în figura 3.2.
Prima fază numită de autodezvoltare se activează când persoana percepe că există
posibilități potențiale de p romovare pe un post mai important, la un salariu mai bun.
În acest caz persoana devine conștientă că există posibilități că poate să -și dezvolte
propriile capacități, să -și demonstreze sieși că aceste capacități sunt reale, și să -i întărească prin
aceasta auto-încrederea.
În acest moment se trece la faza de cooperare în departament. Persoana primește un nou
impuls motivațional, își îmbogățește personalitatea, cunoștințele, încrederea, ca urmare a
instruirii în echipă, în grupuri participative. În aceste gru puri persoana poartă discuții intense cu
colegii asupra proceselor și problemelor de muncă, dar și pe chestiuni de altă factură: de cultură
în general, cultura calității. Aceasta conduce la o fază superioară numită auto-expunere . Persoana

53
poate formula pro puneri și sugestii viabile pe o bază solidă de cunoștințe în domeniul său de
activitate, în condițiile unui mediu colegial de încredere, de ajutor reciproc, de grup participativ.

Fig. 3.2 Procesu l de dezvoltare a personalulu i. Sursa: [3]
3.2.3 Costuri as ociate calității și impactul acestora asupra performanței entității
Costurile asociate calității reprezintă suma costurilor suportate pentru a asigura o
calitate satisfăcătoare și pentru a da încredere în calitate, precum și pierderile suportate atunci
când nu se obține o calitate satisfăcătoare. Este de menționat că anumite pierderi de acest fel sunt
dificil de cuantificat, dar pot să fie de mare importanță, așa cum este, de exemplu pierderea
clienților. Calculul costurilor asociate calității este necesar managementului pentru a se putea
înregistra consumurile reale de bunuri, lucrări și servicii. Totodată, măsurarea și analiza
costurilor calității, care să faciliteze îndeplinirea unor imperative strategice aferente satisfacerii
cerințelor clienților, trebu ie realizate într -o manieră care să ajute procesul de luare a deciziilor.
De regulă, managementul entității își focusează deciziile legate de folosirea resurselor în primul
rând, ca luarea deciziilor referitoare la resursele semnificative să poată influenț a mult eficiența și
în al doilea rând oportunitățile la care renunță entitatea folosind resursele cu o finalitate
determinată. În general, acestea și sunt criteriile care stau la baza definirii și clasificării costurilor
asociate calității, costuri care se aplică preponderent la toate activitățile practicate de o entitate.
O reprezentare grafică, precum și succinta caracteristică a unor noțiuni frecvent utilizate în

54
procesul de evaluare a costurilor asociate calității, costuri foarte importante în lanțul cl ient-
furnizor, se prez intă în figura 3.3.

Fig. 3.3 Structura costurilor asociate calității . Sursa: [21].
Componentele unui sistem de calitate, orientarea și controlul în ceea ce privește
calitatea includ, în general, stabilirea politicilor de calitate și a obi ectivelor calității, planificarea
calității, controlul calității, asigurarea și îmbunătățirea calității serviciilor turistice.
Astfel, costurile de evaluare, denumite și de detectare, sunt costuri și cheltuieli efectuate
de entitate pentru aprecierea nivel ului de calitate atins de produsele vândute, pentru identificarea
neconformităților și cuprind costurile cu controalele, testările și verificările realizate.
Categoria cea mai greu de evaluat este costul oportunităților pierdute. Costurile interne
și exter ne, denumite și costurile eșecului, sunt costuri din timpul procesului de producție sau de
prestare a serviciilor. Costurile eșecului intern vizibil sunt cele care se referă la costul rebutului
generat de defectarea utilajelor și mașinilor, calitatea joasă a materiilor prime și materialelor și
recondiționarea acestora. Costurile eșecului intern invizibil se caracterizează prin pierderea
eficienței datorită condițiilor proaste. Costurile eșecului extern vizibil se referă la cost de
garanție, costuri cu recla mațiile și returnări de produse, pe când costurile eșecului extern invizibil
sunt costuri ascunse legate de insatisfacția și pierderea încrederii clienților, precum și pierderea
pieței. Acest cost ar fi de fapt profitul pierdut datorită cumpărării produsel or, lucrărilor și
serviciilor de la competitori sau anularea comenzilor care nu corespund cerințelor clienților.

55
Astfel, în concluzie eforturile unor entități de a -și spori eficiența financiară poate duce
la o abandonare parțială a problemelor legate de ca litatea serviciilor. Efectul este o creștere a
costurilor suportate de client din cauza deficiențelor apărute la un serviciu după consumarea
acestuia, ceea ce contribuie la diminuarea cotei de piață și ca rezultat a venitului din vânzări a
entității.
Deci, performanțele entității se pot îmbunătăți acționând asupra cauzelor care determină
diminuarea respectivă, adică îmbunătățind calitatea serviciilor furnizate și ca rezultat
identificarea costurilor „ascunse” ale calității și productivității.
Informațiile f urnizate de sistemul actual de contabilitate a entității nu sunt suficiente
pentru identificarea și urmărirea costurilor în cauză. Este clar că sistemele de contabilitate
trebuie create sau reproiectate, sigur cu colaborarea și asistența serviciilor financ iar-contabile, în
așa fel încât să susțină activitatea și strategiile entității, iar modalitățile de calcul stabilite să fie
admise de toate nivelele managementului entității. Totodată, simpla existență a unui astfel de
sistem nu este suficientă, firma de turism trebuie să realizeze o corectă colectare a informațiilor
necesare determinării costurilor asociate calității, precum și o corectă determinare și raportare a
acestor costuri, de exemplu în cazul unor firme de turism mai mari, prin implicarea
departam entului financiar -contabil în strânsă colaborare cu departamentele responsabile de
calitate. Pe de altă parte, cercetările referitoare la costurile generale asociate calității și
importanța care se acordă acestui proces, trebuie să nu sustragă atenția de la evaluarea satisfacției
sau insatisfacției clienților, acest fapt trebuie să rămână în centrul preocupăril or entității aferente
calității.
3.3 Importanța calității și impactul acesteia asupra activității entității
Calitatea serviciului turistic este foart e important pentru agenția de turism „ Favorit –
Tur”, pentru că prin oferirea clientului a u nui pachet turistic cu un nivel înalt de calitate, aceasta
cu siguranță va determina un avantaj enorm pentru sporirea profitului agenției.
Calitatea serviciilor turis tice este mai greu de definit, de judecat sau exprimat în termeni
cantitativi, deoarece serviciul are puține dimensiuni fizice, cum ar fi performanțele,
caracteristicele funcționale sau costurile de întreținere, care ar putea fi folosite pentru comparare
sau măsurare. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparații între așteptările
clienților și perf ormanțele reale ale serviciilor (figura 3.4) .
Primii cinci determinanți menționați în (figura 3.4) , se referă la calitatea rezul tatului
serviciului , iar ultimii cinci determinanți se referă la calitatea prestației propriu -zise. Prin urmare,

56
pentru a furniza un serviciu calitativ, prestatorul trebuie să se concentreze asupra ansamblului
celor zece dimensiuni ce vor determina calitatea.

Fig. 3.4 Principalii factori determinanți ai p ercepției calității în servicii . Sursa : [15].
Astfel, pentru obținerea unui avantaj diferențiat, agenția turistica „Favorit -Tur” trebuie
să îmbunătățească calitatea, urmărind depășirea așteptărilor consumatorilor în perceperea
calității. În acest scop, agenția turistică trebuie să identifice:
– care sunt principalii factori determinanți ai calității serviciului;
– care sunt așteptările consumatorilor care recurg la serviciile firmei prestatoare;
– cum evaluează consumatorii serviciile fi rmei în comparație cu așteptările lor.
O strategie folosită de firma turistică „Favorit -Tur” pentru menținerea utilizării înalte a
resurselor și a calității este organizarea activității în raport cu fluctuațiile cererii, prin
programarea paralelă și folosi rea angajaților cu timpul parțial. Vorbind despre eficiență și
calitate, managerul urmărește maximizarea lor.
Atingerea calității totale în servicii este deficitară, deoarece poate fi afectată de diferiți
factori care nu apar în cazul producției de bunuri materiale, cum ar fi: contactul direct cu
clientul, interacțiunea clienților.
În concluzie, pot spune că de obicei o calitate joasă a serviciilor duce la o eficiență
joasă, cu risipă de timp și resurse, ceea ce duce la insatisfacția clienților. O firmă o bține rezultate
majore și are succes în măsura în care are capacitatea și abilitatea de a oferi acel nivel de calitate
în servicii care să ducă satisfacții clientului.
Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei prestatoare. Prin aceasta se
înțelege potențialul întreprinderii de a satisface cerințele de calitate ale pieței și de a atinge
obiectivele specifice derivate din acestea în toate fazele creării unui serviciu.

57
În figura 3.5 este reprezentat modelul calității serviciului, unde sunt ev idențiate
principalele cerințe pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu pentru a atinge nivelul dorit de
consumatori.

Fig. 3.5 Modelul calității serviciului . Sursa: [15].
În modelul calității serviciului sunt evidențiate următoarele decalaje posibile în m odul
de percepere a serviciilor:
1. Decalajul dintre așteptările consumatorului și percepția managerială. Managerii nu
percep întotdeauna corect ce anume vor clienții.
2. Decalajul dintre percepția managerială și specificația calității serviciului. S-ar putea ca
managerii să perceapă corect dorințele clienților, dar fără a stabili un standard de
performanță.
3. Decalajul dintre specificația calității serviciului și furnizarea serviciului. S-ar putea ca
personalul să fie slab instruit sau să nu fie capabil ori dispus să respecte standardul de
calitate.
4. Decalajul dintre furnizarea serviciului și co municațiile externe. Așteptările
consumatorului sunt influențate de ceea ce spun reprezentanții firmei și de ceea ce se
comunică prin publicitate.

58
5. Decalajul dintre serviciul perceput și serviciul așteptat. Apare atunci când consumatorul
are o percepție greșită asupra calității serviciilor.
Am identificat cinci factori determinați, fiecare având câte un număr de atribute, care au
o influență asupra calității serviciilor prestat e de managerii firmei „Favorit -Tur” :
a) Seriozitatea. Capacitatea firmei de a executa serviciul promis în mod consecvent și fără
greșeală. Atributele acestui factor sunt: furnizarea serviciului conform promisiunii;
seriozitate în gestionarea problemelor întâm pinate de clienți; prestarea corectă a
serviciilor de prima dată; furnizarea serviciilor la data promisă; ținerea unor evidențe
lipsite de erori.
b) Receptivitatea. Voința firmei de a -i ajuta pe clienți și de a furniza cu promptitudine
serviciul. Fac parte ur mătoarele atribute: informarea permanentă a clienților în legătură
cu data prestării serviciului; servirea promptă a clienților.
c) Siguranța sau asigurarea psihologică. Competența și atitudinea amabilă a angajaților și
priceperea lor în a transmite un sentim ent de încredere și siguranță. Atributele sunt:
angajați care le inspiră încredere clienților; capacitatea de a -i face pe clienți să se simtă în
siguranță, în cadrul tranzacțiilor; angajați consecvent curtenitori; angajați informați, apți
să răspundă la în trebările clienților.
d) Empatia. Efortul de a acorda atenție sinceră și personală fiecărui client în parte. Conține
atributele: atenție individuală acordată turiștilor; angajați care îi tratează pe clienți de o
manieră grijulie; strădania de a apăra interese le clienților; angajați care înțeleg nevoile
clienților lor; program de lucru convenabil.
e) Elementele tangibile. Aspectul exterior al dotărilor materiale, al personalului și al
materialelor publicitare adecvate serviciului. Atributele care sunt incluse: ech ipamente
moderne, spații de activitate atrăgătoare vizual; angajați cu o înfățișare îngrijită și
profesională; material vizual atrăgător relativ la serviciu.
Activitățile de servicii cu utilizare înaltă și calitate joasă prezintă pericolul de a nu face
față concurenților, mai ales dacă aceștia se diferențiază prin calitate, punând un accent mai mic
pe prețuri joase.
Un alt factor important care pune în evidență importanța calității serviciilor turistice este
oferirea clienților a documentului ce confirmă as igurarea clientului, de altfel în cazul în care
agenția nu oferă acest document nu se poate vorbi nici de prestarea unor servicii de calitate.
Astfel, entitatea turistică „ Favorit -Tur” are un avantaj enorm, în faptul că oferă clienților săi
documentul ce c onfirmă Asigurarea medicală a turistului (vezi anexa) . „Dar, cu toate astea,
există momente când unii clienții refuză să procure polița de asigurare, motivul argumentat de ei

59
este că „bani se plătesc, dar rezultatul lipsește”. Astfel misiunea firmei turist ice este de a -i
convinge pe turiști să procure polița de asigurare, deoarece, conform Legii Turismul ui,
asigurarea este obligatorie ” [17]. Pentru cei mai categorici este necesară explicarea pericolului
privind ne dorința de asigurare, posibilele problem e care pot să apară la hotarele țării, când se
tranzitează granița. Dacă turistul nu se lasă convins, atunci trebuie să semneze pe contractul
turistic că refuză procurarea poliței de asigurare, asumându -și toate riscurile posibile.