CAPITOLUL I CONCEPTE TEORETICO-METODOLOGICE 1.1. Social media-concepte generale și caracteristici 1.2. Particularități ale UGC (user generated… [308932]

CUPRINS

CAPITOLUL I [anonimizat]

1.1. [anonimizat]

1.2. Particularități ale UGC (user generated content)

1.3.Rețele sociale: Facebook, Twitter, LinkedIn etc.

[anonimizat]

2.1. [anonimizat]-călătorie

2.2. [anonimizat]

2.3. [anonimizat]-MEDIA ÎN TURISM DIN PERSPECTIVA FURNIZORILOR

3.1. Aplicațiile social media în promovarea și distribuirea produselor turistice

3.2. Aplicațiile social media în comunicare

3.3. Aplicațiile social media în management și cercetare

CAPITOLUL IV STUDIU DE CAZ: CRAIOVA SAU ROMÂNIA (LA ALEGERE)

CONCLUZII

I [anonimizat]

1.1. [anonimizat]

1.1. Social Media

(http://ekosmedia.com/wp-content/uploads/2016/01/8-900×600.jpg?8edd5e )

Omul este prin definiție o ființă socială ce aspiră să fie parte a diferitelor grupuri. [anonimizat] a [anonimizat] a-[anonimizat]. [anonimizat]: dragoste, stimă, reducere a [anonimizat],securitate, statut etc.

[anonimizat], orașelor ș.a.m.d.

[anonimizat]. Astfel omenirea a devenit dependenta de aceasta comunicare. Iar această sete pentru socializare a facut ca oamenii să creeze pe parcursul anilor diferite mecanisme care să faciliteze comunicarea. Primul mijloc de comunicare cu persoanele aflate la distanțe mari a fost prin intermediul porumbeilor. Apoi a urmat inventarea telegrafelor și a telefoanelor. Pe masură ce omenirea a [anonimizat]-a pus serios amprenta în domeniul socializării.

Cel mai recent pas a [anonimizat]. Aceasta invenție a însemnat accederea într-o nouă eră a comunicării, eră ce este într-o continuă dezvoltare. După accesul la Internet a fost creată așa numita medie de socializare online (social media).

Www.dictionary.com definește social media ca: „site-[anonimizat], care sunt utilizate de către grupuri mari de oameni pentru a face schimb de informații și de a dezvolta contacte sociale și profesionale”.

[anonimizat], soft-[anonimizat], laptop, PC etc. și care are o conexiune la Internet. Scopul social media este a facilita socializarea între persoane de pe întreaga planetă. De curând un alt scop este acela de a aduce profit. Dezvoltarea aceasta rapidă a făcut ca aceste instrumente media să poată fi folosite și pentru a promova diferite afaceri.

Rețelele de socializare sunt accesate de un procent foarte mare al populației de pe Terra. Succesul acestora depinde tocmai de dorința de socializare a persoanelor.

[anonimizat], mărturisea că: “PC-ul a îmbunătățit lumea în fiecare zonă vă puteți gândi. Au apărut evoluții uimitoare în comunicații, colaborare și eficiență. Noi tipuri de divertisment și social media. Accesul la informații și capacitatea de a da voce tuturor oamenilor care nu au fost auziți”.

Obar, Jonathan și Wildman, Steve (2015)  au scos la iveală 4 particularități ale social media:

1. Rețelele de socializare sunt aplicații Web 2.0 bazate pe o conexiune la Internet.

2. Conținutul generat de utilizatori (UGC) este forța vie a organismului social media.

3. Utilizatorii creează profiluri de servicii specifice site-urilor sau aplicațiilor întreținute de organizațiile social media.

4. Social media facilitează dezvoltarea rețelelor sociale online prin conectarea profilului unui utilizator cu cele mai ale altor persoane fizice și/sau grupuri.

O bună perioadă de timp social media putea fi accesată doar de pe un calculator sau laptop care era necesar conectat la Internet, apariția smartphone-urilor și tabletelor a făcut ca mediul de socializare online să cunoască o creștere masivă.

Pentru a accesa platformele social media de pe tablete sau smartphone-uri au fost create diferite aplicații.

Andreas Kaplan, profesor de marketing la ESCP Europe Business School, susține că aplicațiile social media pentru smartphone si tablete pot fi împărțite în 4 categorii:

1. Space-timers(unde ne sunt prezentate timpul și locația)- schimb de mesaje cu relevanță mai ales pentru o locație specifică la un anumit punct în timp, spre exemplu: Facebook.

2. Space-locators(unde ne este prezentată în principal locația)- schimb de mesaje, cu relevanță pentru o anumită locație, care sunt etichetate într-un anumit loc și citit mai târziu de către alții, cum ar fi: Tumblr.

3. Quick-cronometre(ne este prezentată în principal locația)- transferul aplicațiilor tradiționale de social media pentru dispozitive mobile pentru a crește caracterul imediat, cum ar fi: postarea mesajelor pe Twitter, actualizarea starii pe Facebook.

4. Slow-cronometre(unde nu este necesară locația sau timpul)- transferul de aplicații de social media tradiționale la dispozitive mobile, spre exemplu: vizionarea unui videoclip pe Youtube sau citirea unui articol pe Wikipedia.

Nicholas A. Christakis, sociolog și psiholog în cadrul

multor mari universități din Statele Unite ale Americii, precum: Universitatea din Yale, Universitatea Harvard sau Universitatea din Chicago, inclus în lista celor mai influente 100 de personalități din lume de revista Times, declară că: “Social media și Internetul nu au schimbat capacitatea noastră de interacțiune socială mai mult decât Internetul a schimbat abilitatea noastră de a fi îndragostiți sau înclinația noastră de bază spre violență, deoarece acestea sunt atribute fundamentale ale omului”.

Social media fiind accesată în fiecare zi de miliarde de oameni a atras mari companii sau oameni simpli care doreau să își promoveze afacerile. În zilele noastre orice persoană care dorește să investească într-o afacere știe că un foarte bun instrument de marketing este social media.

Cele mai bune afaceri care se pot derula în social media sunt cele din industria modei, vânzarea de excursii, electrocasnice, haine, mașini, T.V., foto, video etc. Pe scurt, sunt acele produse care vizează comercializarea lor la scară largă.

Un factor important în afacerile care se derulează în social media este prezența unui feedback, fie el pozitiv sau negativ. Posibiltatea clienților de a-și manifesta plângerile, nemulțumirile sau de a-și oferi sfaturile sau opiniile este vitală într-o afacere.

Un alt factor decisiv pentru afacerile din mediul online este tocmai posibilitatea de a urmări posibilii cumparatori chiar în spațiul virtual în care petrec cea mai mare parte a timpului.

Companiile folosesc din ce în ce mai mult instrumente de monitorizare în mediul online, tocmai pentru a monitoriza, urmări și analiza convorbirile de pe Web despre o anumită marca sau despre propriile produse.

Acest lucru poate fi util în gestionarea relațiilor publice și urmărirea campaniilor publicitare, permițând companiilor să măsoare rentabilitatea investiției pentru cheltuielile de publicitate socială, și pentru implicarea publică. Instrumentele variază de la aplicații gratuite, de bază până la instrumente bazate pe abonament și mai detaliate (https://mention.com/en/media-monitoring/social-media-monitoring/ )

Însă, pentru a porni o afacere în social media este nevoie de o strategie pusă la punct, de un plan bine dezvoltat și de oameni capabili de crearea unei reputații bune.

Crearea acestui mediu de socializare online a adus numeroase beneficii întregii omeniri. Printre părțile bune pe care le aduce social media sunt amintite:

1. Facilitarea comunicării între persoanele din diferite colțuri ale planetei-platformele Facebook, Instagram, Snapchat etc. au rupt barierele care împiedică socializarea între persoanele din alte țări, astfel că azi este mult mai ușor să comunici cu oameni din S.U.A., China, Japonia ș.a.m.d.

2. Împărtașirea diferitelor obieceiuri și tradiții, cunoașterea altor culturi- prin această comunicare se pot împărtăși diferite experiențe, idei, precum și informații din cultura diferitelor țări.

3. Rețelele de socializare au facut ca populațiile diferitelor țări să se unească împotriva anumitor idei sau măsuri-atunci când se înfăptuiesc acte împotriva altor oameni, animale dintr-o țară, persoanele din mediul online pot lupta împreună pentru a le combate.

4. Prin social media omenirea poate afla cele mai noi informații din toate domeniile-toate știrile din toate țările pot fi acceste imediat și actualizate într-un timp foarte scurt.

5. Social media poate fi folosită pentru a educa oamenii-exista numeroase aplicații care pot ajuta oamenii să combată lipsa educației.

6. A împins oamenii să își dezvolte creativitatea prin creearea diferitelor bloguri.

7. A reușit să facă din mai multe persoane nesigure, încrezatoare.

8. Social media poate fi folosită pentru a captura infractorii-pentru a prinde infractori, poliția se folosește în anumite cazuri de mediul online.

9. Social media poate fi folosită pentru promovarea afacerii și pentru angajare într-un bussines.

Există mai multe efecte negative ale rețelelor sociale care primesc foarte multe critici, un exemplu îl constituie problemele de confidențialitate, supraîncărcarea informațiilor și frauda pe internet. Social media poate avea, de asemenea, efecte sociale negative asupra utilizatorilor. Discuțiile furioase sau emoționale pot duce la interacțiuni din lumea reală în afara Internetului, ceea ce poate face ca utilizatorii să ajungă în situații periculoase. Unii utilizatori s-au confruntat cu amenințări de violență online și s-au temut că aceste amenințări se vor manifesta și în viața de zi cu zi.

Studiile arată, de asemenea, că social media ar efecte negative și asupra stimei de sine și a valorilor proprii ale persoanelor. Cercetările au constatat că persoanele cu o orientare socială comparativă mai ridicată utilizează mijloacele de socializare mai greu decât persoanele cu o orientare socială scăzută. Această constatare a fost în concordanță cu alte studii care au constatat că persoanele care au o orientare comparativă socială mai ridicată fac mai multe comparații sociale pe social media. Oamenii compară propria lor viață cu viața prietenilor lor prin postările prietenilor lor. Majoritatea utilizatorilor sunt motivați să se portreteze într-un mod adecvat situației și care servește cel mai bine interesului lor. Foarte des, lucrurile postate online reflectă aspectele pozitive ale vieții oamenilor, făcând alte persoane să se întrebe de ce viețile lor nu sunt la fel de interesante sau de fericite. Din păcate acest lucru poate duce la depresie și alte probleme legate de stima de sine.

Trei cercetători de la Universitatea Blanquerna din Spania au examinat modul în care adolescenții interacționează pe diferite platforme social media și în special pe Facebook. Rezultatul studiului sugerează că interacțiunile pe site-urile web îi încurajează pe tineri să se reprezinte în diverse acțiuni.

Autorii studiului au observat că persoanele de gen femin, în general, manifestă mai multă emoție în postările lor și, mai des, își schimba imaginile lor de profil, care, conform unor psihologi, pot duce la auto-obiectivare.

Pe de altă parte, cercetătorii au descoperit că persoanele de gen masculin preferă să se prezinte ca fiind puternici și independenți. Spre exemplu, bărbații postează adesea imagini cu diferite obiecte și nu cu ei înșiși și rareori își schimbă imaginile de profil.

În schimb, femeile, în general, postează mai multe imagini în care se includ pe ele sau prietenii și lucrurile cu care au legături emoționale. Cercetătorii au afirmat că aceste postări sunt datorate inteligenței emoționale superioara a fetelor la o vârstă mai tânără. Autorii au analizat peste 632 de fete și băieți de la vârsta de 12-16 ani din Spania, în încercarea de a-și confirma premisele.

În plus, cercetătorii au descoperit că oamenii tind să nu se conformeze pe deplin asupra diferitelor stereotipuri. Utilizatorii Facebook folosesc în general profilul lor pentru a reflecta faptul că sunt o persoană "normală". S-a constatat că social media sprijină stereotipurile feminine cât și masculine. Cercetătorii au remarcat, de asemenea, că stereotipurile tradiționale sunt mai specifice băieților decât fetelor.

Anthony Thomas Aquinas Carmona, președintele

Republicii Trinidad și Tobago, este una din personalitățile se considera dezamăgit de rețelele de socializare, datorită liberei exprimări, insultele, abuzurile care se petrec pe marile platforme transformă social-media într-un câmp de luptă, unde se aruncă jigniri- „site-urile de social media nu mai sunt o metodă de încurajare a comunicării pozitive între prieteni, familie și profesioniști. Este un câmp de luptă adevărată, în care insultele vin din adâncul sufletului,iar scopul principal îl reprezintă deteriorarea vieți, distrugerea de sine și sentimentul de auto-valoare a unei persoane”.

Social media a afectat modul în care tinerii comunică, pentru că au apărut noi forme de limbă. Abrevieri au fost introduse pentru a reduce timpul necesar pentru a răspunde online. În mod obișnuit, "LOL" a devenit recunoscut la nivel mondial drept abrevierea pentru "a râde cu voce tare".

Lingvistica online a schimbat modul în care tinerii comunică și vor continua să facă acest lucru în viitor, deoarece în fiecare an noi fraze de captură și neologisme precum "YOLO", care înseamnă "trăiți doar odată", acestea fiind doar câteva din nenumăratele abrevieri folosite de utilizatorii social media.( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Facebook )

Alte tendințe care influențează modul în care tinerii comunică sunt renumitele „hashtag-uri”. Odată cu introducerea acestora pe platformele social media, cum ar fi Twitter, Facebook și Instagram, hashtag-ul a devenit un simbol pentru a organiza și a căuta cu ușurință informații. Deoarece hashtag-urile devin o parte a comunicării online, au influențat modul în care tinerii împărtășesc experiențe și comunică în viața lor de zi cu zi. Datorită acestor schimbări în eticheta lingvistică și comunicare, cercetătorii din domeniul social media au constatat că acest lucru a modificat obiceiurile de comunicare ale tinerilor.

Social media, de asemenea, modifică modul în care ne înțelegem reciproc. Social media a permis schimbul cultural în masă și comunicarea interculturală. De exemplu, persoane din diferite regiuni sau chiar din țări diferite pot discuta problemele actuale pe Facebook. Pe toată planeta există numeroase culturi au sisteme de valori diferite, teme culturale, gramatică și viziuni asupra lumii și comunică în mod diferit. Apariția unor platforme media sociale a dus la ciocniri diferite ale culturilor și metodelor lor de comunicare, forțându-le să se reinventeze pentru a comunica cu ușurință cu alte civilizații. Pe măsură ce diferite culturi continuă să se conecteze prin intermediul platformelor social media, modelele de gândire, stilurile de expresie și conținutul cultural care, la rândul lui influențează valorile culturale devine mai fragil.

Fiind una dintre cele mai mari mega tendințe care pot avea un impact semnificativ asupra sistemului turistic social media a fost larg adoptată de călători pentru a căuta, organiza, de a împărtășii experiențele trăite prin intermediul blogurilor și microblogurilor (de ex., Blogger și Twitter), comunități online (de exemplu, Facebook, RenRen și TripAdvisor), site-uri de partajare media (de ex. Flickr și YouTube) (De exemplu, Wikitravel) și alte instrumente într-un mod colaborativ.

Având în vedere rolul important al social media atât în ​​luarea deciziilor călătorilor, cât și în operațiunile și managementul turismului, o mare varietate de cercetări care dezvăluiau aplicarea social media în turism și ospitalitate au fost catalogate în reviste de specialitate (de exemplu, Chan & Denizci Guillet, 2011, Li & Wang, 2011; Noone, McGuire, & Rohlfs, 2011; Xiang & Gretzel, 2010).

Van Scotter și Culligan (2003) propun ca cercetările academice să aprofundeze principiile teoretice care stau la baza deciziilor practicanților din turism. Într-adevăr, revistele de cercetare reprezintă o distilare importantă și necomercială a cunoștințelor acumulate și actualizate într-o disciplină.

Practicanții din industrie pot aplica constatări empirice din cercetările academice legate de acest domeniu în afacerile lor pentru a rămâne competitivi. În plus, pentru a ține la curent cercetătorii și practicienii cu privire la cele mai recente dezvoltări și practici în domeniu, experții în turism Line și Runyan (2012) au considerat că este necesar ca cei care studiază domeniul turismului și ospitalității să revizuiască în mod regulat toate cercetările anterioare, deoarece această revizie a lucrărilor de cercetare existente pe anumite studii îi poate ajuta să aprecieze modelele istorice și să prezică tendințele viitoare în domeniile de cercetare corespunzătoare.

Raportul recent lansat de World Travel Market 2011 a anunțat că mai mult de o treime dintre turiștii din Marea Britanie își aleg hotelurile pe baza site-urilor de social media precum TripAdvisor și Facebook.

Analizând comentariile din cadrul comunităților online, cum ar fi TripAdvisor și Virtualtourist, hotelurile și alte companii legate de călătorii sunt capabili să înțeleagă mai bine ceea ce le place și nu le place clienților și de ce aceștia aleg uneori concurenții lor. Având în vedere această tendință de creștere rapidă și potențialele beneficii pe care social media le poate oferi, numeroase întreprinderi hoteliere și de turism au integrat aplicații de social media în site-urile lor pentru a spori experiența de căutare a informațiilor de călătorie ale clienților.

1.2 Particularități ale UGC ( user generated content)

1.2. Conținutul generat de utilizatori (user generated content)

(http://blog.realmatch.com/wp-content/uploads/2014/10/user-generated-content.png )

În fiecare zi există nenumărate persoane care acceseaza diverse platforme online, diverse site-uri, există sute de milioane de oameni ce se loghează în diferite aplicații, precum: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instragram etc. Însă ceea ce nu realizează toți utilizatorii este că aceștia creează o cantitate foarte mare de conținut.

Site-ul www.webopedia.com definește user generated content sau UGC astfel: „Scurt conținut generat de utilizator, UGC este termenul utilizat pentru a descrie orice formă de conținut, cum ar fi video, blog-uri, discuții, postări de formă, imagini digitale, fișiere audio, precum și alte forme de mass-media, care a fost creat de către consumatori sau utilizatori finali ai unui sistem online sau de serviciu și este disponibil în mod public pentru ceilalți consumatori și utilizatorii finali. Conținutul generat de utilizator este, de asemenea, numit consumer generated media (CGM)”.

Google, unul din cele mai accesate motoare de căutare dă o altă definiție pentru conținutul generat de utilizatori: „Conținutul generat de utilizatori este acel conținut inclus de utilizatori într-o aplicație sau pe un site și care este vizibil cel puțin pentru un subset de utilizatori ai aplicației sau ai site-ului respectiv. Conținutul generat de utilizatori poate include text, comentarii, imagini, videoclipuri, profiluri, nume de utilizatori, voturi, aprecieri, inimi, butoane sau alte tipuri media. Anunțurile nu intră în categoria conținutului generat de utilizatori, cu excepția situației în care au încorporate elemente din rețele sociale”.

Conținutul generat de utilizatori este folosit pentru o gamă foarte largă de aplicații, inclusiv procesarea problemelor, știri, divertisment, publicitate, cercetare etc.. Poate fi privit ca un exemplu de democratizare a producției de conținut. Între ​​anii 1970 și 1980, "gatekeeperii" tradiționali precum: editori de ziare sau editori, dar și emisiuni de știri au aprobat tot conținutul generat și informațiile înainte de a fi difuzate sau publicate. În anii 1990 și 2000, datorită faptului că producția media prin intermediul noilor tehnologii a devenit mai accesibilă publicului larg, un număr mare de indivizi pot posta texte sau fotografii digitale sau videoclipuri online digitale care să conțină mai puține sau deloc "gatekeepers" ori alte filtre.

Conduși de acest conținut generat de utilizatori, inclusiv de oportunitatea de a partaja fotografii, clipuri video și comentarii cu alți cititori, cercetătorii academici au remarcat, de asemenea, capacitatea social media de a ajuta companiile din turism și ospitalitate să angajeze potențialii clienți, să își sporească prezența în mediul online și să își mărească veniturile.

Youcheng Wang și Daniel Fesenmaier (2004), doi profesori la Universitatea din Florida au ilustrat faptul că mediul online este util pentru gestionarea relațiilor cu clienții, mai precis cu abilitatea lor unică de a atrage cumpărători prin intermediul conținutului generat de utilizatori, păstrându-i totodată prin construirea relațiilor cu alți membri de pe diferite platforme social media.

De asemenea, Dellarocas (2003) a sugerat că mijloacele de comunicare socială oferă companiilor de turism oportunități fără precedent de a înțelege și de a răspunde preferințelor consumatorilor. Analizând comentariile privind comunitățile online, cum ar fi cunoscutele aplicații social media TripAdvisor și Virtualtourist, hotelurile și alte companii legate de călătorii sunt capabile să înțeleagă mai bine ceea ce oaspeții lor preferă, dar și ce le displace.

Având în vedere această tendință de creștere rapidă și potențialele beneficii pe care social media le poate oferi, numeroase întreprinderi hoteliere și de turism au integrat aplicații pe platformele media în cadrul site-urile lor pentru a spori experiența de căutare a informațiilor de călătorie (Fuchs, Scholochov, & Höpken, 2009; Sánchez- Franco & Rondan – Cataluña, 2010).

Marile branduri au înțeles că pot folosi acest conținut generat de utilizatori în campaniile de promovare, deoarece oamenii au fost dintotdeauna influențați de părerile celorlalți și de experiențele celorlalți. De asemenea mai multe companii au decis să își răsplătească utilizatorii care au creat conținut generat de utilizatori pe paginile lor de pe platformele online cu diferite premii, cum ar fi: bilete la diferite evenimente, reduceri susbstanțiale, diferite produse etc. Această metodă de promovare este de succes pentru că astfel consumatorii nu simt setea pentru publicitate a companiilor.

Site-ul https://blog.hubspot.com a prezentat câteva campanii de promovare a diferitelor branduri folosindu-se de ajutorul UGC.

Iată câteva dintre acestea:

1) STARBUCKS- Starbucks’ White Cup Contest a fost o campanie lansată în aprilie 2014. Clienții din întreaga țara au fost rugați să deseneze diferite lucruri pe cănile Starbucks și să le posteze pe pagina lor Web. Desenul câștigător urma a fi folosit ca șablon pentru o nouă ediție limitată de cești Starbucks. Aproximativ 4 mii de persoane au participat. Acest lucru a fost o modalitate excelentă pentru Starbucks de a-și face publicitate și de a arăta că țin cont de feedback-ul clienților.

2) Tourism Queensland- În încercarea de a găsi noi modalități de a atrage turiștii în Insulele Queensland, Tourism Queensland a lansat în 2009 un concurs care se numea:„Cel mai bun loc de muncă din lume“, care s-a dovedit a fi o campanie extrem de eficientă. Peste 34.000 de oameni din peste 200 de țări au trimis videoclipuri pentru a câștiga un job ca îngrijitor timp de șase luni, fiind plătit cu 150.000 de $ într-una dintre cele mai frumoase destinații turistice din lume. După aceasta campanie de promovare noi turiști au sosit în Queensland.

3)Coca-Cola- Probabil cea mai cunoscută campanie de marketing a fost realizată de imensul brand „Coca-Cola”, aceasta s-a numit „Share a Coke” și a luat naștere în anul 2011 în Australia, apoi, a fost extinsă și în Statele Unite ale Americii și în multe țări din Europa. Compania a produs sticle cu numele clienților pe etichete cu scopul de a-și crește expunerea în spațiul online. Clienții erau îndemnați să își posteze imaginile cu etichetele personalizate pe diferite rețele social media.Campania s-a dovedit un real succes, în urma acesteia Coca-Cola a înregistrat o creștere a vânzărilor cu 2% în Statele Unite.

4) Pepsi MAX- O altă campanie de promovare care s-a folosit de conținutul generat de utilizatori a fost Pepsi MAX. Marele brand a creat o campanie prin care îi îndeamna pe clienți să împărtășească motivele pentru care preferă Pepsi MAX și nu mult mai renumita băutură răcoritoare Coca-Cola, cerând apoi clienților să distribuie imagini pe Instagram și alte rețele sociale, a fost creat și un site specific pentru promoție. Cele mai bune postări au fost eligibile pentru numeroase premii, inclusiv o ofertă de un an gratuită de Pepsi MAX.

5) Heineken- Unul din cele mai cunoscute branduri de băuturi alcoolice din întreaga lume a avut un declin al vânzarilor la începutul anilor 2010, compania a realizat că mulți din consumatorii săi caută un stil mai original de promovare. Astfel și-au dat seama că pentru redefini berea produsă de mai bine de 150 de ani au nevoie de conținutul generat de utilizatori și au creat o campanie de promovare inovativă. Aceasta s-a numit "Reinvent the Draft Experience Beer",a fost lansată în 2012 și a oferit clienților posibilitatea de a realiza videoclipuri, imagini și idei pentru a ajuta la schimbarea experienței. Clienții au fost foarte receptivi la această provocare și au depus sute de idei, ajutându-i pe cei de la Heineken să își îmbunătățească produsul, generând în același timp un interes pentru brand.

Conținutul generat de utilizatori poate fi împărțit în mai multe categorii, de la forumurile de pe Internet, unde mai mulți oameni își exprimă părerea despre diferite subiecte, la bloguri, unde utilizatorii își pot posta opiniile în legătură cu una sau mai multe teme. O cantitate mare de conținut generat de utilizatori se regăsește pe platformele social media, precum: Facebook, Twitter, Instagram etc. Mai există un tip, numit „wiki”, ce poate fi interpretat ca un „dicționar online” în care orice utilizator poate înnoi informațiile sau le poate completa, cel mai renumit site de acest fel este Wikipedia.

Conținutul generat de utilizatori nu este important doar în domeniul afacerilor, un domeniu important pentru UGC este cel al jurnalismului. Marile companii de jurnalism au realizat la mijlocul anilor 2000 că există numeroase persoane din întreaga lume care sunt martorii diverselor evenimente, un exemplu este cel al televiziunii BBC care a înființat în 2005 o echipă ce se ocupa întocmai cu acest conținut generat de utilizatori. Acest lucru a însemnat un succes colosal și a urmat ca și celălalte televiziuni de știri să preia modelul sub diferite denumiri.( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/User-generated_content )

Acest conținut generat de utilizatori sau UGC a trebuit să suporte și unele critici. Una din principalele critici de până acum a abordat mai multe aspecte, cum ar fi: aspecte legate de corectitudine, calitate și confidențialitate și aspcte legate de drepturile de proprietate intelectuală, precum drepturile de autor etc.

Un alt aspect des criticat este legat o gamă largă de recenzii despre produsele și serviciile generate de utilizatori, care pot fi câteodata înșelătoare pentru consumatorii de pe web. Un studiu realizat la Universitatea Cornell a constatat că un procent estimat de la 1 la 6 procente din recenziile pozitive generate de utilizatori online sunt false.

1.3 Rețelele sociale

1.3 Schemă social media (https://previews.123rf.com/images/maxkabakov/maxkabakov1601/maxkabakov160100657/50349947-Social-media-concept-Painted-black-Mouse-Cursor-icon-on-Digital-Paper-background-with-Scheme-Of-Hand-Stock-Photo.jpg )

Apariția Internetului a însemnat doar un prim pas al evoluției social media. Necesitatea de socializare a oamenilor a fost satisfăcută prin crearea așa numitelor aplicații social media. Acestea au fost realizate pentru a se putea face mai facilă activitatea în mediul online, de asemenea ele pot simplifica diverse acțiuni care, în mod normal sunt mai sofisticate.

Aplicațiile social media cele mai bune sunt acelea care ajută la o comunicare cât mai eficientă, prin mai multe metode de a transmite gânduri, idei etc., dar și cele care oferă numeroase soluții la diverse probleme din viața de zi cu zi.

Există numeroși oameni care au speculat foarte bine nevoia persoanelor de socializare, oameni care au împins tehnologia către noi culmi. Printre cei mai influente personalități îi regăsim pe: Steve Jobs (fondatorul Apple), Tim Berners-Lee (programator englez ce a inventat World Wide Web-ul), Bill Gates (co-fondatorul MICROSOFT-ului), James Arthur Gosling (fondatorul limbajului de programare JAVA), Mark Zukerberg (fondatorul Facebook-ului), aceștia fiind doar o mică parte din cei care au făcut ca omenirea să fie într-o continuă evoluție.

Câteva platforme online folosite în viața de zi cu zi a sute de milioane de oameni sunt: FACEBOOK, TWITTER, LinkedIn, Instagram, Snapchat, WhatsApp etc.

În domeniul turismului și ospitalității au fost create diverse aplicații, cum ar fi: TripAdivisor, AIRBNB, TRIVAGO, Booking.com, EXPEDIA etc.

FACEBOOK

1.4. Logo-ul Facebook

(https://s-media-cache-ak0.pinimg.com/736x/38/34/18/38341822fa51ffd695806a94787d1d4a.jpg )

Facebook-ul este una din cele mai utilizate rețele sociale din întreaga lume. Poate fi accesată de pe un calculator, laptop, tabletă, smartphone care are o conexiune la Internet. Această aplicație a luat naștere în anul 2004. Mark Zuckerberg, student la Harvard S.U.A. împreună cu mai mulți colegi, precum: Eduardo Saverin, Andrew McCollum, Dustin Moskovitz și Chris Hughes a lansat celebra rețea de socializare în 4 Februarie 2004. Inițial numele aplicației a fost „thefacebook.com” și putea fi accesată doar de studenții universității. Apoi din anul 2006 orice persoană își putea creea un cont. Succesul a venit foarte rapid, iar în 2010 Facebook avea aproximativ 400 de milioane de vizitatori în fiecare lună. Iar în țara noastră, în 2010, în jur de 500,000 de persoane aveau deja cont, iar spre sfârșitul anului 2011 numărul utilizatorilor ajunsese la peste 3,700,000. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Facebook )

În 2015, mai exact în luna noiembrie România avea circa 8,200,000 de utilizatori, dintre care cei mai mulți sunt din capitala, puțin peste 2,000,000, apoi Iași, Cluj-Napoca, Timișoara, Brașov cu peste 200,000 de utilizatori. Dintre orașele cu peste 100,000 de utlizatori amintim: Craiova, Sibiu, Pitesti, Oradea, Galati etc. ( Sursa: http://www.go4it.ro/internet/cati-romani-au-cont-pe-facebook-14938499/ )

Mark Zuckerberg, creatorul care a revoluționat mediul online de socializare, mărturisea în urmă cu 7 ani că: „nimeni nu a făcut un studiu cu privire la acest lucru, în măsura în care pot spune, dar cred că Facebook ar putea fi primul loc în cazul în care un număr mare de oameni au ieșit. Noi nu am creat asta – societatea a fost, în general, pregătită pentru asta. Cred că aceasta este doar o parte din tendința generală despre care am vorbit, despre societate fiind mai deschisă, și cred că este bine”.

Facebook-ul nu este doar o simplă rețea de socializare, în care oamenii își pot împărtașii experiențele, pasiunile s.a.m.d., astfel că în urma dezvoltării acestui fenomen social, unele corporații, dar și simple persoane au văzut un instrument de promovare a propiilor afaceri.

Publicitatea este foarte importantă în zilele noastre, iar Facebook-ul a înțeles acest lucru, prin crearea și actualizarea conturilor fiecare persoană se promovează. Apariția acestei platforme de socializarea a dus la un nou tip de publicitate, așa cum spune și Mark Zuckerberg: „publicitatea funcționează cel mai eficient atunci când este în concordanță cu ceea ce oamenii sunt și deja încearcă să facă. Și oamenii încearcă să comunice într-un anumit fel pe Facebook – ei schimbă informații cu prietenii lor, ei învață despre ceea ce prietenii lor fac – așa că,în acest mod, a apărut oportunitatea creării unui nou tip de publicitate”.

Pe lângă persoanele fizice, există și persoane juridice care își pot constitui o pagină de Facebook în care să își desfașoare diferite activități cu scopul de a genera profit. La noi în țară, în anul 2015 cele mai multe pagini Facebook sunt rezervate Afacerilor Locale, adică aproximativ 3221 de profile, apoi urmează domeniul Artei și Culturii, 1789de pagini, iar locul al treilea este ocupat de domeniul Sănătății și îngrijirii personale, în jur de 1659 pagini Facebook. Un domeniu care este într-o creștere este cel al blogurilor, care la sfârșitul lui 2015 înregistra 1327 de pagini Facebook.( Sursa: http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/97238/Peste-10-din-populatia-Romaniei-este-pe-Facebook.html )

Facebook a afectat viața socială, dar și activitatea oamenilor de zi cu zi în diferite moduri. Facebook permite persoanelor care folosesc calculatoare,telefoane mobile sau alte gadgeturi să rămână în permanență în contact cu prietenii, rudele chiar dacă se află în diferite colțuri ale lumii, atâta timp cât există o conexiune la Internet. Este cunoscut că a reunit membrii multor familii și a găsit prieteni pierduți. Facebook permite utilizatorilor să facă schimb de idei, să se informeze cu privire la evoluțiile locale sau globale și să unească persoane cu interese și / sau convingeri comune prin grupuri deschise, închise și private și alte pagini.Impactul social al Facebook-ului a schimbat și modul în care oamenii comunică. În loc să fie nevoit să răspundă altor persoane prin e-mail, aplicația le permite utilizatorilor să difuzeze sau să partajeze conținut cu diferiți oameni și, prin urmare, să fie implicați în postarile altor persoane.

Deși per ansamblu sunt numeroase lucruri bune de menționat despre această aplicație, există însă și anumite controverse apărute în urma apariției acestei rețele.

Cea mai controversă este legată de detaliile din viața privată pe care oamenii le pun la dispoziție. Faptul că aceste date pot fi accesate facil de către persoane răuvoitoare trezește păreri negative. În domeniul economic, datele personale ale fiecăruia au rolul de a ajuta terții de a-și promova bussines-urile pe profilele persoanelor corespunzătoare. Cei nefamiliarizați cu platforma Facebook pot suferii diferite inconveniente, însă cei care sunt bine informați își pot seta propriile nivele de confidențialitate.

De asemenea aplicația Facebook poate da naștere unor sentimente negative, din cauza fotografiilor, videoclipurilor etc. ce sunt postate. Spre exemplu, în cazul relațiilor intime pot aparea sentimente de gelozie din cauza informațiilor postate de unul din parteneri.

Studii recente au scos la iveală faptul că Facebook poate provoaca efecte negative asupra stimei de sine, putând declanșa sentimente de invidie. Fotografiile din vacanțe făcute de alți utilizatori s-au dovedit a fi cele mai mari declanșatoare de resentimente. Alte cauze care trezesc sentimente de invidie includ postările prietenilor despre fericirea lor, despre bunăstarea familiei și imaginile frumuseții fizice – asemenea stări mai puțin plăcute lasă oamenii singuri și nemulțumiți de propria lor viață. Un studiu comun efectuat de două universități din Germania a scos la iveală faptul că una din trei persoane a fost mai nemulțumită de viața lor după ce a vizitat Facebook, iar un alt studiu efectuat de Utah Valley University, din Statele Unite ale Americii a constatat că studenții s-au simțit mai răi în ceea ce privește propria lor viață după o creștere a timpului petrecut pe platforma Facebook. În plus, un studiu de curând realizat de către Universitatea Pace a arătat că,cele mai multe persoane cu cât utilizează și își actualizează mai frecvent statutul pe Facebook, cu atât este mai scăzut nivelul de autoevaluare al acestora. ( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Facebook )

TWITTER

Twitter este o rețea de socializare inovativă care permite utilizatorilor să citească, dar și să posteze mesaje scurte, de maxim 140 caractere. Aceste mesaje mai sunt cunoscute sub numele de „tweets”.

Cuvântul „twitter” provine din limba engleză și conform http://www.dictionarenglez.ro/ înseamnă: ciripit, stare de nervozitate.

Serviciul Twitter a apărut în anul 2006, în luna martie și a fost creat de către: Jack Dorsey, Noah Glass, Biz Stone și Evan Williams. Aplicația a câștigat foarte ușor popularitate devenind, așa cum îi spun cei mai mulți utilizatori, „SMS-ul Internetului”. Conform paginii web a aplicației, circa 319,000,000 de utilizatori sunt activi în fiecare lună. ( Sursa: https://about.twitter.com/company )

Compania a cunoscut o creștere rapidă inițială. Statisticile realizate în cadrul companiei au arătat că Twitter a avut 400.000 de tweet-uri trimise pe trimestru în 2007. După un an aceasta a crescut la 100 de milioane de tweet-uri trimise pe trimestru. În februarie 2010, utilizatorii Twitter au trimis peste 50 de milioane de tweet-uri în fiecare zi. Până în martie 2010, platforma a înregistrat mai mult de 70.000 de cereri înregistrate. Începând cu luna iunie 2010, în jur de 65 de milioane de tweet-uri au fost postate în fiecare zi, ceea ce reprezintă aproximativ 750 de tweet-uri trimise în fiecare secundă, potrivit Twitter. Odată cu luna martie 2011,aproximativ 140 de milioane de tweet-uri erau postate zilnic. După cum s-a observat pe site-ul Compete.com, Twitter a urcat pe locul al treilea în topul site-urilor de socializare în ianuarie 2009, de la rangul său anterior de douăzeci și doi.

Aplicația Twitter a devenit identificabilă la nivel internațional cu pasărea de pe logo-ul său. Însă primul lor logo este complet diferit față de cel din prezent.

1.5. Evoluția logo-ului Twitter Sursa:http://www.spinfold.com/wp-content/uploads/2013/07/logo.png

Firma Pear Analytics a analizat 2000 de mesaje de pe Twitter, în perioada august 2009 și le-a clasificat în 6 categorii:

a) zvonuri-circa 40% din mesaje au fost atribuite acestei categorii;

b)conversațional- 38%;

c)informații care circula de la un utilizator la altul-9%;

d)promovare personală-6%;

e)spam-4%;

f)știri-4%.

Odată cu crearea acestui fenomen numit „Twitter”, o mulțime de oameni și-au manifestat părerile negative, pentru că nu înțelegeau pe deplin rolul platformei social-media, astfel că Jack Dorsey, cel care a inventat aplicația în anul 2006, a simțit nevoia să clarifice aceasta situație: „prima plângere pe care am primit-o de la toată lumea este: "De ce aș dori să mă alătur acestui lucru inutil ca să știu ce mănâncă fratele meu la prânz? Dar, ceea ce nu realizează este că ratează scopul aplicației, deoarece Twitter este în mod fundamental controlat de destinatar -fiecare alege ce să vadă și ce să posteze”.

Dick Costolo, fost CEO al platformei Twitter între anii 2011 și 2015, a fost deranjat de faptul că nu puteau combate toate răutațile care erau postate în fiecare zi și că nu reușeau să oprească toate formele de abuz ce aveau loc în fiecare zi pe site, declarând că: „ne-am descurcat deplorabil în confruntarea noastră cu abuzurile de pe platformă și ne-am descurcat deplorabil de mulți ani”.

Twitter a fost adoptat și ca un instrument de comunicare și învățare în domeniul educației și cercetării, acesta fiind implementat cu succes în special în colegii și universități. Acesta a fost folosit ca o metodă de ajutor pentru a promova interacțiunile elevilor și studenților, în special în cadrul cursurilor mari și a celor importante. Astfel mai multe cercetări au arătat că utilizarea aplicației Twitter în cursurile de colegiu ajută elevii să comunice între ei, dar și cu facultatea și așa promovează învățarea informală, permite studenților timizi să participe activ pe diferite forumuri, sporește implicarea elevilor și îmbunătățește notele de curs. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Twitter )

LINKEDIN

1.6. Logo-ul LinkedIn

(https://content.linkedin.com/content/dam/brand/site/img/logo/logo-tm.png )

LinkedIn este o rețea de socializare orientată exclusiv către mediul de afaceri, poate fi accesata prin intermediul unei pagini Web, dar și prin intermediul unei aplicații pentru tablete și smartphone-uri. A fost creată în la sfarșitul anului 2002 și a început să ruleze în luna mai a anului 2003. În cadrul acestei rețele se regăsesc C.V.-uri, dar și oferte pentru diferite joburi. Conform LinkedIn Newsroom, în septembrie 2016 existau aproximativ 467,000,000 de conturi, dintre care 106,000,000 erau conturi active. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/LinkedIn )

Alexa Internet, o companie americană cu sediul în California și care se ocupă cu analizarea traficului de date de pe toate platformele online, poziționează aplicația LinkedIn pe locul 20 în topul celor mai populare pagini Web în luna octombrie 2016. Sediul companiei este în Statele Unite ale Americii, iar din anul 2013 aplicația este disponibilă în 24 de limbi: arabă, chineză, engleză, franceză, germană, italiană, portugheză, spaniolă, neerlandeză, suedeză, daneză, română, rusă, turcă, japoneză, cehă, poloneză, coreană, indoneziană, malaieză, tagalog. (Sursa: http://www.alexa.com/siteinfo/linkedin.com )

Rețeaua a fost înființată de către Reid Hoffman și membrii din 2 mari companii: PayPal și Socialnet.com în decembrie 2002. Primul milion de utilizatori a fost atins la jumătatea anului 2004, dar compania a început să devină cu adevărat profitabilă abia în anul 2006.( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/LinkedIn )

Reid Hoffman, unul dintre fondatori consideră că pentru a progresa din punct de vedere profesional este nevoie să deții numeroase informații, astfel că declară: „dacă vrei să fi mai bun la locul tău de muncă, ar trebui să fi un membru activ al LinkedIn, deoarece LinkedIn vă poate ajuta să vă conectați la toate informațiile necesare, iar acest lucru vă va face sa fiți mult mai eficienți”.

Platforma LinkedIn se adreasează atât angajatorilor cât și angajaților, aceștia își creează propriile conturi unde trebuie să completeze fișe în care să descrie activitatea profesională, studiile, aptitudinile, dar și o fotografie. Membrii aplicației pot trimite invitații oricărei persoane.

Totuși, în anul 2012, din cauza unei securități mai puțin dezvoltate, rețeaua de socializare a căzut pradă unor hackeri care au sustras datele a aproape 6,000,000 de utilizatori pe care le-au distribuit apoi în mediul online. Cei de la LinkedIn au numit respectivul atac 2012 LinkedIn hack. ( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/LinkedIn )

Pentru marile companii LinkedIn a devenit unul din cele mai utile instrumente de angajare. Sistemul foarte bine pus la punct realizează o selecție corespunzătoare a posibililor angajați.

Instagram

1.7. Logo-ul Instagram

(http://1000logos.net/wp-content/uploads/2017/02/Instagram-app-logo.jpg )

Aplicația Instagram este o platformă în care se pot posta imagini sau videoclipuri, acestea putând fi distribuite și pe alte rețele sociale, precum Facebook, Twitter, Tumblr etc. Pentru a distribui poze sau filmări, Instagram a pus la dispoziție utilizatorilor mai multe filtre din care îl pot alege pe cel care cred că se potrivește cel mai bine.

Creatorii aplicației sunt: Kevin Systrom și Mike Krieger. Instagram a luat naștere în octombrie 2010, însă putea fi descărcată doar în cadrul smartphone-urilor ale cărui sistem de operare era IOS, versiunea pentru Android aparând 2 ani mai târziu, în aprilie, iar versiunea pentru Windows Phone a fost lansată în anul 2016.( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Instagram )

Platforma a câștigat foarte repede mulți utilizatori, astfel că, The New York Times afirma că pragul de un milion de utilizatori a fost atins în luna decembrie a anului înființării, la numai 2 luni distanță. În februarie 2013 aplicația număra o suta de milioane de utilizatori în întreaga lume. Iar în decembrie 2016 numărul a crescut la 600 de milioane. (Sursa: https://techcrunch.com/2013/02/26/instagram-100-million/ )

Utilizatorii Instagram pot încărca fotografii și clipuri video scurte, de asemenea pot urmări fluxurile altor utilizatori, pot vizualiza imagini geografice cu numele unei locații. Cei care folosesc Instagram își pot conecta contul altor site-uri de socializare, permițându-le astfel să partajeze orice fotografie încărcată sau filmuleț pe acele site-uri. În ianuarie 2011, Instagram a introdus hashtags pentru a ajuta utilizatorii să descopere atât fotografiile care sunt asemănătoare, cât și persoanele care le postează. Instagram își încurajează utilizatorii să facă diferite etichete atât specifice, cât și relevante, mai degrabă, decât să eticheteze unele cuvinte generice precum "fotografie", să realizeze fotografii care să iasă în evidență și să atragă utilizatori asemănători pe Instagram. În septembrie 2011, o nouă versiune a aplicației a inclus filtre noi și dar și o opțiune live, fotografii instantanee, fotografiere de înaltă rezoluție, granițe opționale, rotație cu un singur clic și a adus o pictogramă nou actualizată.

În august 2015, Instagram a început să permită tuturor utilizatorilor să încarce fotografii și clipuri video de peisaj de dimensiuni mai reduse pe întregul serviciu, scăzând astfel cerința anterioară a unui cadru pătrat.

În septembrie 2016, Instagram a luat o hotărâre nouă și a eliminat fotografiile Google Maps, care permiteau utilizatorilor să vadă o hartă a fotografiilor lor geografice. Un purtător de cuvânt al Instagram a declarat că "Photo Map nu a fost utilizat pe scară largă, așa că am decis să eliminăm această caracteristică și să ne concentrăm asupra altor priorități".

În decembrie 2016, Instagram a introdus o caracteristică care permite utilizatorilor să salveze fotografii pentru vizualizare ulterioară. Mesajele marcate se adaugă la o pagină privată din aplicație. Caracteristica a fost actualizată în aprilie 2017 pentru a permite utilizatorilor să organizeze postări salvate în diferite colecții.

În februarie 2017, Instagram a anunțat că utilizatorii vor putea încărca până la zece poze sau videoclipuri într-un post, conținutul care apare ca un carusel și această mișcare a fost bine primită.

În 2012 această aplicație a fost cumpărată de una din cele mai mari companii din întrega lume, Facebook, cu aproximativ un miliard de dolari. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Instagram )

Snapchat

1.8. Logo-ul Snapchat

(http://vectorlogo4u.com/wp-content/uploads/2015/11/Snapchat-logo-vector.jpg )

Snapchat este o aplicație în care se pot distribui imagini sau videoclipuri, dar pentru o anumită perioadă de timp, după aceea acestea devin inaccesibile, însă platforma poate fi folosită și pentru a trimite mesaje. Aceasta a fost creată de către 3 foști studenți ai Universității Stanford și anume: Evan Spiegel, Bobby Murphy și Reggie Brown. Ceea ce a început inițial ca un proiect pentru universitate s-a transformat rapid într-o companie de succes. Prima denumire a aplicației a fost „Picaboo” și a fost lansată doar pentru sistemul de operare IOS în anul 2011, în luna iulie, apoi 2 luni mai târziu s-a ajuns la celebrul nume „Snapchat”. ( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Snapchat )

În 2012, în prima lor postare de pe blogul platformei Evan Spiegel a declarat: „Snapchat nu surprinde imagini și momente precum tradiționalul Kodak-este mai degrabă vorba despre comunicarea cu întreaga gama de emoții umane”.

Datorită noutății, piața social media a adoptat foarte rapid această aplicație și în scurt timp a devenit accesată de milioane de oameni din toate colțurile lumii.

Opțiunea „Stories” permite utilizatorilor să distribuie poze și videoclipuri ce pot fi vizualizate de ceilalți timp de 24 de ore.

Inițial, Snapchat era o aplicație centrată pe partajarea privată a fotografiilor de la o persoană la alta. Noile caracteristici, inclusiv abilitatea de a trimite clipuri video scurte, de a comunica prin chat video și de a salva informațiile de chat necesare printr-o apăsare pe un mesaj, au fost adăugate prin actualizări ulterioare. În octombrie 2013, Snapchat a introdus o caracteristică "My Story", care permite utilizatorilor să compileze mai multe imagini, cunoscute sub numele de "snaps", în povestiri cronologice accesibile tuturor prietenilor lor. Funcția Stories a fost extinsă ulterior la "Live Stories", permițând tuturor celor care au un cont să participe la evenimentele de pe locație și să contribuie la o poveste curativă disponibilă tuturor utilizatorilor Snapchat. În ianuarie 2015, Snapchat a introdus "Descoperă", o zonă desemnată în cadrul aplicației, care s-a axat pe conținutul de anunțuri de scurtă durată acceptat de principalii editori. Doi ani mai târziu, a anunțat o nouă caracteristică globală "Povestea noastră", permițând tuturor utilizatorilor să contribuie în orice moment. O denumire "Povestiri oficiale" verifică mai multe conturi ale unor personalități notabile. Snapchat a introdus, de asemenea, "Memories", permițând utilizatorilor să salveze snap-uri și postări realizate într-o zonă de stocare privată; "Geostickers", autocolante specifice orășenești care pot fi plasate pe imagini și se regăsesc și în mesaje; Și "World Stickers", care permite utilizatorilor să adauge obiecte de realitate augmentate în orice decor. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Snapchat )

WhatsApp

1.9. Logo-ul WhatsApp

(https://fd681cd3a0a40380ca85-667b5de929945cccc984187d6da5be32.ssl.cf1.rackcdn.com/icon/logos_color_with_name/6YQkY8tdIrPK1BOObHYJ/WhatsApp_Logo_7.png )

WhatsApp este o aplicație social media cu care se pot trimite mesaje instantanee pe telefoane inteligente. Platforma utilizează Internetul pentru a efectua apeluri vocale, apeluri video. Aplicația permite trimiterea de: mesaje text, imagini, GIF, videoclipuri, documente, locația utilizatorului, fișierele audio, contactele din telefon și mesajele vocale altor utilizatori care dețin numere mobile standard. ( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/WhatsApp )

WhatsApp Inc., are sediul în Mountain View, California și a fost achiziționat de Facebook în februarie 2014 pentru aproximativ 19,3 miliarde de dolari. În februarie 2016, WhatsApp avea o bază de utilizatori de peste un miliard, devenind cea mai populară aplicație de mesagerie in acea perioadă.

WhatsApp, a fost înființată în anul 2009 de către Brian Acton și Jan Koum, ambii foști angajați ai Yahoo!. Cei doi au parasit Yahoo! in septembrie 2007, apoi, împreună, au calatorit in America de Sud în concediu. La un moment dat, aceștia au solicitat locuri de muncă la Facebook, dar au fost respinși.

În ianuarie 2009, după achiziționarea unui iPhone și realizând că App Store va crea în curând o industrie de aplicații, Koum și Acton au început să își viziteze un prieten pe nume Alex Fishman, din West San Jose, unde au început să discute despre crearea unei noi aplicații, dar acest lucru nu a fost posibil fără un dezvoltator de la marea companie Apple. Fishman a reușit să găsească un dezvoltator rusesc pe nume Igor Solomennikov, și l-a prezentat lui Koum. Koum a numit aplicația "WhatsApp”. Cu toate acestea, deoarece versiunile anterioare ale WhatsApp-ului se prăbușeau deseori sau se blocau într-un anumit punct.Koum se

afla la capătul puterilor și simțea nevoia să renunțe și să înceapă să își caute un nou loc de muncă, însă Acton l-a încurajat să aștepte câteva luni.( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/WhatsApp )

WhatsApp 2.0 a fost lansat cu o componentă de mesagerie în luna iunie a anului 2009, iar numărul de utilizatori activi a crescut brusc la 250.000. Acton era șomer și a decis să se alăture companiei.

În octombrie 2009, Acton si-a convins cinci foști prieteni de la Yahoo! să investească 250.000 de dolari în finanțarea afacerii, iar Acton a devenit co-fondator și a primit și un bonus.

WhatsApp a fost schimbat de la un serviciu gratuit la unul plătit pentru a evita creșterea prea rapidă. În decembrie 2009, abilitatea de a trimite fotografii a fost adăugată la WhatsApp pentru iPhone. Până la începutul anului 2011, WhatsApp a fost una dintre primele 20 de aplicații din App Store din SUA. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/WhatsApp )

La 19 februarie 2014, după o rundă de finanțare cu capital de risc, cu o valoare de 1,5 miliarde de dolari, Facebook a anunțat că achiziționează firma WhatsApp pentru 19 miliarde de dolari,devenind cea mai mare achiziție din lume.

În acel moment, Facebook a realizat cea mai mare achiziție a unei societăți cu capital de risc în istorie. Facebook a plătit 4 miliarde de dolari în numerar, 12 miliarde de dolari în acțiuni Facebook și o suplimentare de 3 miliarde de dolari în unități de acțiuni restricționate acordate fondatorilor WhatsApp (sfătuiți de Morgan Stanley), Koum și Acton. Fondul de angajați era programat să revină peste patru ani după închidere. Tranzacția a fost cea mai mare achiziție a unei societăți susținute până acum de capitaliștii de risc. Câteva zile după anunț, utilizatorii WhatsApp au înregistrat o mare pierdere de servicii, ceea ce a dus la furie în mediul online. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/WhatsApp )

La o prezentare de presă la Congresul Mondial Mobile din Barcelona, ​​în februarie 2014, CEO-ul Facebook Mark Zuckerberg a declarat că achiziționarea aplicației WhatsApp de către Facebook a fost strâns legată de viziunea Internet.org.

Potrivit unui articol TechCrunch, viziunea lui Zuckerberg pentru Internet.org a fost următoarea: "Ideea, a spus el, este de a dezvolta un grup de servicii de bază pe internet care să fie gratuite pentru utilizare – un 911 pentru Internet”.

Până în iunie 2016, peste 100 de milioane de apeluri vocale se efectuau în fiecare zi pe WhatsApp.

Pe 10 noiembrie 2016, WhatsApp a început să lanseze o caracteristică de verificare în doi pași pentru utilizatorii pe Android beta. Această caracteristică se considera că va aduce mai multă siguranță în cont. După activarea acestei funcții, utilizatorii vor avea de asemenea posibilitatea de a adăuga adresa lor de e-mail pentru protecție suplimentară.

Pe data de 24 februarie 2017, la 8 ani de la realizare, WhatsApp lansează o caracterstică de status nouă asemănătoare cu cea a Snapchat-ului. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/WhatsApp )

TripAdivsor

1.10. Logo-ul TripAdivisor

(https://static.tacdn.com/img2/branding/TA_550x370.png )

TripAdvisor este o companie de turism ce își are sediul în Statele Unite ale Americii și care oferă comentarii despre diferite destinații de călătorie. Acesta include, de asemenea și forumuri de călătorie interactive, în care fiecare poate contribui cu o recenzie.

Această aplicație a fost un pioner al conținutului generat de utilizatori. Serviciile din cadrul site-ului web sunt gratuite tuturor vizitatorilor, care generează cea mai mare parte a conținutului ("Fact sheet". TripAdvisor LLC. Retrieved 2009-12-01).

În februarie, anul 2000, TripAdvisor a luat naștere la inițiativa mai multor persoane, cele mai importante fiind: Stephen Kaufer, Langley Steinert. Kaufer mărturisea că ideea inițială nu a fost un site care să se bazeze pe un conținut generat de utilizatori pentru a face schimb de opinii. Ci, mai degrabă, a început ca un site în care doar s-au concentrat pe acele fraze foarte oficiale din ghiduri, ziare sau reviste. ( Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/TripAdvisor )

Înca de la început platforma a avut o secțiune în care vizitatorii pot adăuga o recenzie, iar foarte curând au observat că numărul de recenzii medii ale consumatorilor a crescut foarte rapid.

Astfel, site-ul s-a transformat rapid într-adevăr într-o colecție de recenzii și comentarii spuse de nenumeroși călători din întreaga lume ("Interview with Stephen Kaufer". BBC Radio 4: The Bottom Line. October 16, 2014).

Finanțarea inițială a fost obținută cu ajutorul celor de la Vanguard Ventures, Grupul Bollard, dar și cu mai mulți investitori privați ("IAC Acquires TripAdvisor, Inc.". Flagship Ventures 2009).

În anul 2012, TripAdvisor mărturisea că este cel mai mare site de călătorie din întreaga lume, cu aproximativ 280 de milioane de vizitatori unici în fiecare lună (Sursa: www.Traveltradejournal.com ).

În luna aprilie 2012, uriașa companie a lansat o conexiune la Facebook, care permite utilizatorilor să selecteze diferite recenzii de la oameni în graficul lor social.

În august anul 2014, un sondaj de amploare a constatat faptul că TripAdvisor a fost cel mai recunoscut, cel mai folosit, dar și cel mai de încredere site de turism din lume. (Sursa: www.tripadvisor.com )

În 2015, platforma online a venit cu o mutare inovativă și anume, a început să permită utilizatorilor să nu evalueze doar locurile, ci să le și poată eticheta, spunând, de exemplu, că un loc oferă un anumit tip de mâncare, că este deschis duminică sau oferă livrare etc. (Sursa: www.tripadvisor.com ).

TripAdvisor a avut parte și de un subiect de controversă din cauza permiterii publicării unor recenzii anonime care nu au putut fi justificate în legătură cu mai multe hoteluri, pensiuni, hosteluri sau restaurante.

În jur de 30 de hoteluri au fost incluse într-o lista neagră de către aplicația TripAdvisor pentru comentarii suspecte. A fost scos la iveală și un caz în care un hotel din Cornwall a mituit oaspeții să lase comentarii pozitive despre hotel (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/TripAdvisor ).

Compania a afirmat ulterior că recenziile nu sunt postate instantaneu pe platformă, dar fac obiectul unui proces amplu de verificare care ia în considerare adresa IP și adresa de e-mail a autorului și încearcă să detecteze orice texte suspecte sau orice limbaj obscen sau abuziv.

Site-ul permite, de asemenea, comunității de utilizatori să raporteze un conținut suspect, care este apoi evaluat de o echipă de specialiști în asigurarea calității, iar TripAdvisor avertizează apoi proprietarul sau managerul unei unități listate de aplicație ori de câte ori o revizuire este afișată în înregistrarea lor (Petersen, Christine 2011).

Airbnb

1.11. Logo-ul Airbnb

(http://www.underconsideration.com/brandnew/archives/airbnb_logo_detail.png )

Aplicația Airbnb reprezintă o piață online, dar și un serviciu de ospitalitate, care permite persoanelor să închirieze pe termen scurt sau lung camere, apartamente, case de oaspeți, paturi de hostel sau camere de hotel. Interesant este că această companie nu deține nici o locuință, ci este doar un broker și primește comisioane procentuale de serviciu sau comisioane atât de la oaspeți, cât și de la gazde în legătură cu fiecare rezervare efectuată (Choudary, Sangeet 2014).

Are peste 3.000.000 de înregistrări de cazare în 65.000 de orașe și în peste 190 de țări, iar costul de cazare este stabilit de către gazdă. Din păcate, în țara noastră această aplicație este mai puțin cunoscută și funcționează doar în câteva din orașele României. Ca toate serviciile de ospitalitate, Airbnb este o formă de consum (Sursa: https://www.airbnb.com/about/about-us ).

La puțin timp după ce au plecat la San Francisco în octombrie 2007, doi colegi de cameră pe nume Brian Chesky și Joe Gebbia, nu și-au putut permite chiria pentru locuința în care se aflau. Astfel că, au venit cu o idee inovativă, aceea de a pune o saltea în sufragerie și de a o transforma într-un pat (Lagorio, Christine 2010).

Scopul inițial a fost doar ca cei doi să își suplimenteze veniturile. În februarie 2008, Nathan Blecharczyk, fostul coleg de cameră al lui Chesky, s-a alăturat celor doi prieteni și au creat o afacere care se numea AirBed & Breakfast. În perioada imediat următoare au pus la punct și un site web care oferea camere de locuit pe termen scurt, mic dejun, devenind o alternativă pentru cei care nu puteau rezerva camere datorită pieței care devenise saturată(Rachel Botsman and Roo Rogers 2010).

Site-ul Airbedandbreakfast.com a fost lansat oficial pe 11 august 2008, iar fondatorii au avut primii clienți în oraș în vara anului 2008, în cadrul Conferinței de Design Industrial, organizată de Societatea Designerilor Industriali din America, unde călătorii au avut dificultăți în găsirea locuințelor în oraș (McCann, Chris 2015).

Booking.com

1.12. Logo-ul Booking.com

(https://www.seeklogo.net/wp-content/uploads/2015/09/bookingcom-logo-vector-download.jpg )

Booking.com este un site de călătorie, dar și motor de călătorie metasearch folosit pentru rezervări online și care își are orginile în Olanda. Începând cu anul 2005, a fost deținută și operată de grupul Priceline Group din Statele Unite ale Americii.

Site-ul web afișează aproximativ 1.200.000 de proprietăți în 225 de țări și cărți de 1.200.000 de nopți de cameră pe zi, iar site-ul este disponibil în 43 de limbi (Booking.com" About Booking.com).

Platfoma Booking.com a fost creată atunci când două companii s-au unit, mai precis, atunci bookings.nl, fondată în 1997 de Geert-Jan Bruinsma, a fuzionat în anul 2000 cu Bookings Online, fondată de Sicco și Alec Behrens, Marijn Muyser și Bas Lemmens, care funcționau ca Bookings.org. Numele și adresa URL au fost apoi schimbate în Booking.com, iar Stef Noorden a fost numit președintele companiei. (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Booking.com )

În anul 2002, Expedia, o mare platformă online de turism a refuzat să cumpere bookings.nl (Sursa: https://skift.com/history-of-online-travel/ ).

În luna iulie a anului 2005, compania Booking.com a fost achiziționată de Grupul Priceline pentru 133 milioane de dolari, iar ulterior a cooperat cu ActiveHotels.com, o companie online europeană de rezervări hoteliere, care a fost la rândul ei achiziționată de Grupul Priceline pentru uriașa suma de 161 milioane de dolari (Sursa: https://skift.com/2012/06/25/how-booking-com-conquered-world/ ).

Din păcate, platforma Booking.com primește un flux tot mai mare de plângeri ale clienților, dar și comentarii negative. În aprilie 2017, profilul său BBB enumera peste 657 de reclamații ale clienților și 17 recenzii negative, în mare parte observând servicii necorespunzătoare, precum și probleme de publicitate și de facturare. Multe dintre reclamații sunt soluționate de companie prin oferirea unei rambursări clienților (Sursa: https://www.bbb.org/western-michigan/business-reviews/hotels-reservations/bookingcom-usa-inc-part-of-the-priceline-group-in-grand-rapids-mi-38133612 ).

Expedia

1.13. Logo-ul Expedia

(https://www.geek.com/wp-content/uploads/2013/08/Expedia_logo_horz-625×351.jpg )

Expedia este o foarte mare companie de turism cu sediul în Statele Unite ale Americii, care detine si opereaza mai multe branduri internationale de calatorie online, dar în principal cele mai multe sunt agentii de turism și motoare de metasearch de calatorie, cum ar fi: Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com, trivago, Venere.com, Travelocity, Orbitz și HomeAway.

Platforma online operează peste 200 de site-uri de rezervare a călătoriilor în mai mult de 75 de țări și are oferte aproximativ 350.000 de hoteluri și 500 de companii aeriene (Sursa: http://www.expediainc.com/about/ ).

Brandurile pe care această aplicație le deține sunt următoarele:

-CarRentals.com

-CheapTickets

-Classic Vacations

-Ebookers

-Egencia

-Expedia.com

-Expedia Affiliate Network

-Expedia Local Expert

-Expedia Cruise Ship Centers

-Expedia Global Partner Solutions

-HomeAway

-Hotels.com

-Hotwire Group

-Orbitz

-Stayz

-Traveldoo

-Travelocity

-trivago

-Venere.com

-wotif.com (Sursa: https://en.wikipedia.org/wiki/Expedia,_Inc. )

Trivago

1.14. Logo-ul Trivago

(https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/9/95/Trivago.svg/2000px-Trivago.svg.png )

Trivago este o companie multinațională de tehnologie germană care este specializată în servicii și produse legate de Internet în domeniul turismului și ospitalității.

Trivago a fost primul motor de căutare hotelier în Germania și este una dintre companiile cu cea mai rapidă creștere. Compania este deținută de Expedia (Sursa: http://www.expediainc.com/news-release/?aid=122982&fid=99&yy=2012 ).

Aplicația a fost înființată în Düsseldorf, Germania în ianuarie anul 2005 de catre Rolf Schrömgens, Peter Vinnemeier, Stephan Stubner si Malte Siewert. Observând o oportunitate în domeniul hotelier, echipa fondatoare a dezvoltat primul motor de căutare din acest domeniu din Germania. La scurt timp după lansare, Stubner a demisionat în funcția de director general, dar ceilalți trei fondatori au rămas (Sursa: http://www.gruenderszene.de/allgemein/trivago-rolf-schromgens-ranking-2015 ).

Inițial, bugetul platformei Trivago a fost de 1 milion de euro de la investitori, inclusiv frații Samwer, Florian Heinemann și Christian Vollmann.

În 2008, Trivago a mai primit 1,14 milioane de dolari în finanțarea Seriei B de la compania britanică HOWZAT media LLP.

În decembrie 2010, Trivago a vândut un sfert din companie pentru suma de 52,86 milioane de dolari unui fond de investiții american, Insight Venture Partners (Sursa: http://www.stellantpartners.com/en/howzat-media-invests-in-trivago-the-german-based-travel-website-focused-on-hotels-reviews-community http://www.gruenderszene.de/news/trivago-insight-160-millionen ).

În anul 2015, doi noi membri:Andrej Lehnert și Johannes Thomas s-au alăturat echipei directorului Trivago.

În 2015, Trivago a raportat venituri de peste 500 milioane de dolari și a declarat că veniturile companiei s-au dublat în fiecare an din 2008 până în 2015(Sursa:

http://www.expediainc.com/news-release/?aid=122982&fid=99&yy=2012 ).

II APLICAȚIILE SOCIAL-MEDIA ÎN TURISM DIN PERSPECTIVA CONSUMATORILOR

2.1. Rolul social-media în faza de pre-călătorie

Oamenii au avut întotdeauna dorința de a călători. Primele informatii despre turism le avem încă din antichitate, datorită lui Strabon, care a realizat primele notițe cu date geografice. Acestor scrieri li s-au adăugat de-a lungul anilor diferite mărturii ale diferitelor personalități. Turismul balnear este printre primele formele de turism apărute, spre exemplu. Turismul a cunoscut o importantă dezvoltare în prima jumatate a secolului XVII-lea, pentru că, în timpul domniei Reginei Elisabeta I tinerii erau îndemnați să își continue studiile în alte zone decât cele de reședință. Pe măsură ce anii au trecut turismul a devenit o forță economică necesară fiecărei țări. (Sursa: https://ro.wikipedia.org/wiki/Turism )

Înainte de a pleca într-o călătorie este indicat ca fiecare viitor turist să își răspundă la anumite întrebări care ar putea să îl ajute să își aleagă destinația potrivită.

Prima din întrebări este: „de unde încep ?”. Este necesar ca fiecare turist să se intereseze de mai multe destinații. Există numeroase instrumente de cercetare a locurilor care pot fi vizitate, de la site-uri de turism, la bloguri de turism, de asemenea informații se pot extrage din reviste, din documentarele de pe emisiunile despre turism. Este indicat ca fiecare viitor călător să acceseze informații din mai multe surse.

O a doua întrebare este legată de numărul de persoane care vor pleca în vacanță. Poate fi o singură persoană, poate fi un cuplu, o familie ori un grup mai mic sau mai mare de prieteni. În funcție de numărul de persoane se pot alege diferite pachete turistice. În cazul grupurilor de prieteni este nevoie de comunicare pentru a ajunge la un consens privind alegerea potrivită a destinației.

O altă întrebare se referă la tipul de turism practicat. În prezent există mai multe forme de turism, astfel că se întalnesc diferite tipuri de: turism litoral, turism montan, turism de relaxare, turism cultural, turism de aventură, turism de lux etc.

A patra întrebare face referință la numărul de zile al vacanței. Acesta poate varia de la 2-3 zile (city-break ), la câteva săptămâni. Dacă în cazul unui city-break se pot stabili bugete mai reduse, în cazul vacanțelor mai mari de 2 săptămâni este nevoie de un calcul amănunțit al bugetului, pentru că va fi mult mai ridicat.

Următoarea întrebare se referă la bugetul vacanței. Acesta poate varia în funcție de fiecare persoană în parte, pentru că sunt turiști care preferă să cheltuie sume de bani mari, iar alți turiști se pot descurca și cu sume mai mici de bani. Bugetul trebuie calculat cu atenție pentru a se evita eventualele neplăceri.

A șasea întrebare face referire la activitățile care se pot desfășura în cadrul destinației alese. Există turiști ce doresc experiențe noi, doresc să învețe lucruri noi, dar există și turiști care pun comoditatea pe primul loc.

„În ce sezon preferi să călătorești ?”; este o întrebare importantă pentru că în funcție de anotimp se pot alege și activitățile ce se pot desfășura. Principalele anotimpuri în care se efectuează călătorii sunt: vara și iarna. Însă în anotimpurile de tranziție prețurile sunt mai scăzute.

O altă întrebare este legată de modalitatea de a achiziționa pachetul turistic dorit. Modalitățile variază, de la agenții de turism, la achiziționarea vacanțelor online.

Social-media este într-o continuă dezvoltare, iar această dezvoltare trage după ea și progresul nenumăratelor domenii. Am intrat într-o eră a vitezei și a informației. Mediul online este necesar fiecărei ramuri a economiei.

Turismul este un domeniul în care social-media are o influență semnificativă. Apariția și accesarea facilă a Internetului și-a pus o amprentă puternică asupra călătoriilor.

Dacă în trecut turiștii se puteau informa despre anumite destinații doar în cadrul agențiilor de turism sau puteau asculta părerile prietenilor care au vizitat locurile respective, în prezent turiștii au la îndemână diverse metode în care pot afla informații despre destinațiile dorite doar accesând Internetul.

Sunt prezente multe metode prin care un potențial turist se poate informa cu privire la alegerea unei posibile destinații.

Blogurile despre turism s-au înmulțit în ultimii ani și încă sunt în creștere. Acestea pot influența viitorii cumpărători de pachete turistice.

Social media și Web 2.0 au devenit astfel două unelte principale în vederea alegerii destinațiilor potrivite fiecărei persoane.

În fiecare zi milioane de fotografii sunt postate pe diferite rețele de socializare, peste 5 milioane de tweet-uri din vacanțe sunt împărtășite în fiecare zi, iar mii de bloguri de turism apar tot în fiecare zi.

Cercetările recente de la Google au demonstrat faptul că, în jur de 84% dintre călători au folosit Internetul ca pe o sursă de planificare (Torres, 2010). Una din multele discuții despre turism au scos la iveală că una din principalele probleme este reprezentată de lipsa de informare a turiștilor cu privire la pachetele turistice achiziționate. Produsele și serviciile legate de turism sunt la prețuri ridicate, înalte și bine diferențiate, astfel că turiștii, în general colectează și revizuiesc diverse forme de informații despre călătorii la începutul procesului de luare a deciziilor în privința alegerii unei destinații pentru a reduce riscul de a ajunge într-o situație delicată.

Dintre toate sursele de informații disponibile, transmiterea prin viu grai a experiențelor altor turiști a fost recunoscuta mult timp ca fiind una dintre sursele importante de informații externe pentru planificarea călătoriilor datorită credibilității sale ridicate percepute. Consumatorii se văd adesea în recenziile altora și înțeleg produsele pe baza percepției "prietenilor" lor sau a consumatorilor. Din cauza lipsei de autointeresare comercială în recomandările date de ceilalți, călătorii care deja au vizitat destinația respectivă sunt de încredere și tind să fie mai mult influențați de acest tip de informații decât de surse comerciale.

Prin căutarea conținutului pe social media, consumatorii nu numai că pot colecta informații despre călătorii de la prieteni și rude care se află pe diferite rețele de socializare, ci pot obține și informații mai detaliate de la utilizatorii de internet din întreaga lume.

Conținutul generat de utilizatori pe social media pare să acționeze ca o sursă suplimentară de informații pe care călătorii o consideră ca parte a procesului de căutare a informațiilor, iar mass-media din mediul online pare să fie omniprezentă în căutarea informațiilor de călătorie online. Varietatea acestui conținut generat de utilizatori pe social media este un factor determinant care afectează utilizarea mediilor sociale de către consumatorii de turism în procesul de planificare a călătoriilor.

Partha Chatterjee (2001), un veteran în domeniul hotelier credea că toți cei care realizează un conținut generat de utilizatori nu au nimic de pierdut postează diferite experiențe și comentarii personale. Astfel, există un nivel mai ridicat al credibilității și fiabilității percepute a conținutului generat de utilizatori în comparație cu sursele tradiționale de informare turistică (Akehurst, 2009).

În timp ce încrederea a fost abordată ca o problemă importantă în comportamentul consumatorilor on-line, percepția de încredere a călătorilor în social media este încă necunoscută, deoarece rezultate conflictuale au existat printre studiile legate de mediile online (Cox , 2009: Fotis , 2011).

Cu alte cuvinte, ideea că mijloacele de social media prezintă o încredere mai ridicată față de alte surse de informații din punctul de vedere al consumatorilor este încă neclară. Dar, din moment ce un număr tot mai mare de călători au acceptat social media ca pe un nou canal de comunicare, colaborare și cooperare, se crede că informațiile despre călătorii vor fi împărtășite în mediul online, iar încrederea în informația cu privire la platformele de socializare va fi astfel recunoscută pozitiv.

Deoarece aceast conținut generat de utilizatori a devenit o sursă foarte importantă de informare pentru cei care călătoresc, unele studii au încercat să examineze ceea ce face ca turiștii să aibă încredere în conținutul generat de utilizatori pe social media.

Profesorii universitari Kyung-HyanYoo și Ulirke Gretzel (2010) au efectuat un studiu și astfel au constatat că expertiza percepută și credibilitatea creatorilor de conținut generat de utilizatori au fost predictorii semnificativi ai trusturilor de călătorii. Mai mult, au constatat că frecvența călătoriilor și vârsta creatorilor de conținut generat de utilizatori sunt asociate cu încrederea asupra călătoriei care urmează a fi efectuată, dar această relație nu este prea puternică. Alți profesori universitari, precum Stephen Burgess, Carmine Sellitto, Carmen Cox și Jeremy Buultjens (2011) au constatat că mai multă încredere se plasează în comunitățile de călătorii online atunci când se află pe un anumit site de turism decât atunci când se află pe un site mai generic de rețele sociale. Din moment ce încrederea este un factor important al utilizării și creării de conținuturi generate de utilizatori legate de călătorii, profesorii Yoo și Gretzel (2010) și-au încheiat studiul cu o recomandare dată viitorilor cercetători să examineze efectul diferitelor dimensiuni și factori care pot contribui la sporirea încrederii conținutului generat de utilizatori pe site-urile de socializare.

Din perspectiva consumatorilor, rolul și impactul social media în diferite etape ale procesului de planificare a călătoriilor au fost larg recunoscute de cercetătorii din domeniul turismului și ospitalității, folosindu-se de utilizarea și impactul social media în faza de cercetare a calătoriilor.

Statisticile recente indică faptul că aproximativ 66% din călătorii din mediul online răsfoiesc videoclipuri și clipuri audio; 40% citesc bloguri, partajează fotografii și fac tururi virtuale; 25% au fost răspunsuri ulterioare la intrările de pe bloguri (Kasavana, 2010).

Deoarece conținutul generat de utilizatori pe social media a fost considerat o sursă de informație credibilă și importantă pentru planificarea călătoriilor, ar trebui mai mult timp acordat studierii privind rolul social media în faza de căutare a informațiilor ( Xiang & Gretzel, 2010).

Pentru a găsi informații despre diferite destinații există numeroase site-uri special dedicate. Numeroase bloguri de turism au fost create pentru a veni în ajutorul viitorilor călători, pentru a avea o vacanță cât mai plăcută și fără evenimente neplăcute.

Pe lângă blogurile de turism au fost inițiate și diferite aplicații care folosesc conținutul generat de utilizatori pentru a dezvălui viitorilor turiști informații relevante despre toate destinațiile.

De menționat este că unul din cele mai bune site-uri de turism este TripAdvisor, de asemenea este și printre cele mai credibile website-uri la nivel mondial.

Există și în țara noastră cateva aplicații care vin în ajutorul celor care doresc prețuri mai mici pentru diferite locuri de cazare și există și site-uri WEB de unde poți rezerva cu încredere una sau mai multe camere. Cele mai cunoscute sunt: Trivago, Booking.com.

Pentru că există numeroase aplicații de informare cu privire la orice destinație din întreaga lume, trebuie subliniat și faptul că sunt întâlnite și foarte multe site-uri de pe care se pot achiziționa pachete turistice sau unde se pot face rezervări sau unde se pot achiziționa bilete de transport.

Cele mai mari agenții de turism din întreaga lume beneficiază de un site Web pe care orice utilizator îl poate accesa. Acolo sunt puse la dispoziție diferite pachete turistice care se pot achiziționa. Însă există și aplicații care oferă doar posibilități de cazare, în care orice persoană poate face o rezervare contra-cost.

2.2. Rolul social-media în timpul călătoriei

După ce turiștii au aflat informații relevante despre o anumită destinație și după ce au achiziționat pachetele turistice dorite, urmează călătoria propriu-zisă.

În această etapă principala preocupare a turiștilor este petrecerea vacanței. Tot în această etapă turiștii descoperă „pe pielea lor” lucrurile plăcute, dar și cele neplăcute din cadrul destinației alese. Datorită informării din timpul pre-călătoriei, turiștii pot diminua eventualele neplăceri.

Tussyadiah și Fesenmaier, profesori universitari (2009) au sugerat faptul că tot conținutul generat de utilizatori în domeniul social media a influențat din ce în ce mai mult gradul de conștientizare a destinației și deciziile ulterioare privind selectarea destinației.

Și într-adevăr, conținutul generat de utilizatori pe social media este capabil să furnizeze date relevante și diversificate pentru a călători în cele mai bune condiții către destinația aleasă de consumatori. Rolul mass-mediei sociale în etapele de evaluare a alternativelor și de a decide asupra unei achiziții, a constatat că aceste conținuturi generate de utilizatori pe social media au fost folosite în principal la etapa de căutare a informațiilor privind planificarea călătoriilor.

Pe baza unui sondaj de 12.544 respondenți din rândul turiștilor din Australia, profesorul Carmen Cox (2009) a raportat că procentajele respondenților care utilizează conținutul generat de utilizatori pe social media în etapa de evaluare a alternativelor și stadiul deciziei de cumpărare au fost de 22 și, respectiv, 15%.

O serie de studii de cercetare academică au confirmat impactul și rolul social media în deciziile legate de călătorii ale turiștilor. Câțiva profesori,McCarthy, Stock și Verma au explorat, în 2010, impactul social media în funcție de evoluția preferințelor clienților în industria hotelieră.

Într-un alt studiu condus de către de Fotis, Buhalis și Rossides în 2011, s-a ajuns la concluzia că mediile sociale au schimbat modul în care utilizatorii de Internet din Rusia și din alte foste republici ale Uniunii Sovietice fac planurile lor de vacanță. Profesorii universitari Sparks și Browning au dezvăluit, în anul 2011 că probabilitatea sosirii clienților la hotelul rezervat este determinată de valență, încadrare și includerea ratingurilor în recenziile pe care le-au văzut pe diferite site-uri. În același sens, Tussyadiah și alți colegi au susținut că totalitatea conținuturilor generate de utilizatori de pe social media ajută viitorii turiști să obțină informații despre un loc prin recunoașterea coerenței în poveste și, ulterior, au generat o motivație mai mare, precum și probabilitatea mai mare de a alege destinația. Tussyadiah și profesorii care l-au ajutat pe durata studiului au sugerat faptul că raționamentul narativ și înțelegerea narativă pe care cititorii o posedă au un impact substanțial asupra utilizării conținutului generat de utilizatori pe social media, precum și asupra comportamentului ulterior al călătorilor.

În general, conținutul partajat în comunitățile și blogurile online reprezintă povestiri de călătorie și experiențe care sunt prezentate într-o narațiune ce are rolul informa turiștii cu privire la posibile inconveniente care pot fi evitate.

Pe baza rezultatelor unei analize a efectuate în anul 2011 asupra 552 de studenți, profesorul universitar Tussyadiah împreună cu alți colegi a constatat faptul că pasionații de călătorii ar dezvolta intenția de cumpărare în cazul în care percep rezultatul consumului să fie similar cu experiențele lor anterioare pozitive.

2.3. Rolul social-media după călătorie

În etapa de după călătorie turiștii își exprimă experiențele și opiinile cu privire la călătorie.

Folosind programarea de stil AJAX (JavaScript asincron și limbaj de marcare extensibilă), site-urile media sociale nu mai sunt statice, ci au devenit colaborative și interactive. Toți utilizatorii pot participa activ la generarea sau îmbogățirea conținutului generat de utilizatori. De asemenea, călătorii de astăzi se pot angaja activ în consumarea, producerea și difuzarea informațiilor de călătorie prin Internet, transmițând astfel propriile experiențe, propriilor opinii cu privire la destinațiile pe care acesta le-a vizitat. Pe baza a 346 de utilizatori de Internet din Rusia și fostele republici ale Uniunii Sovietice, profesorul Fotis și câțiva colegi au arătat că social media este utilizată preponderent după sosirea din vacanță pentru a realiza un schimb de experiență cu alți consumatori.

Ca ultima etapă a procesului de planificare a călătoriilor, unii savanți au investigat motivele călătorilor în evaluarea post-cumpărare și crearea conținut generat de utilizatori pe social media.

Studiile anterioare au descoperit o serie de motive pentru publicarea conținuturilor generate de utilizatori legate de călătorii pe social media. Trei mari profesori universitari, Pan, MacLaurin și Crotts au scos la iveală faptul că împărtășirea experienței de viață și interacțiunea socială sunt doi factori majori care îi motivează pe bloggeri să formeze conținuturi generate de utilizatori.

Pentru a înțelege antecedentele intenției turiștilor de a utiliza mijloacele de comunicare socială în organizarea călătoriilor de vacanță, Parra-López, Bulchand-Gidumal, Gutiérrez-Taño și Díaz-Armas(2011), de asemenea profesori universitari au constatat că participarea și contribuția călătorilor în mediul social media creează numeroase beneficii, cum ar fi, beneficii hedonice și beneficii funcționale. Acest rezultat este în concordanță cu cercetarea făcută de Yoo și Gretzel în 2011, când au susținut că personalitatea unui călător este un factor determinant în motivarea sau inhibarea creării unui conținut generat de utilizatori legat de călătorie.

Pe baza raspunsurilor de la 2671 de membri ai unei comisii comerciale online de cercetare din Statele Unite ale Americii, autorii au raportat ca motivele altruiste au fost factori importanti ai contribuitorilor online în domeniul turismului. Mai mult, călătorii nevrotici au perceput bariere mai mari în calea creării unui conținut generat de utilizatori.

Acest studiu contribuie literaturii de specialitate prin confirmarea rolului trăsăturilor de personalitate în manipularea atitudinilor și comportamentelor utilizării și creării conținuturilor generate de utilizatori legate de călătorii.

III APLICAȚIILE SOCIAL-MEDIA ÎN TURISM DIN PERSPECTIVA FURNIZORILOR

3.1. Aplicațiile social media în promovarea și distribuirea produselor turistice

Având în vedere apariția și prevalența social media a consumatorilor, nu mai este suficient ca întreprinderile din turism și ospitalitate să se bazeze exclusiv pe mijloacele tradiționale de marketing.

Definit ca "un proces social și managerial prin care indivizii și grupurile obțin ceea ce au nevoie și doresc clienții" (Kotler, Bowen, & Makens, 2006), unele studii recente au sugerat că social media joacă un rol important nu numai pentru consumatorii care sunt în căutarea informațiilor despre călătorii, dar poate funcționa și ca un instrument de marketing în turism.

Stepchenkova și Morrison(2006), doi cercetători în domeniul turismului și ospitalității au sugerat că pentru vinderea pachetelor turistice în altă țară ar putea fi o chestiune problematică fără o înțelegere clară a modului în care o destinație turistică este percepută de călători. Într-adevăr, recenziile și experiențele scrise de consumatori au potențialul de a spori sau de a distruge reputația unei agenții sau a unei destinații.

Prin urmare, un număr de cercetători au susținut că blogurile de călătorie reflectă mai multe atitudini și opiniile mai autentice ale turiștilor și că aceste informații pot ajuta organizațiile de management al destinațiilor să identifice caracteristici interesante, prin urmare blogurile sunt un instrument eficace în cadrul marketingului turistic.

Pe lângă utilizarea acestui instrument strategic pentru a spori imaginea online a întreprinderilor sau a destinațiilor, apariția social media oferă noi modalități de a influența și de a servi consumatorii pe piața turistică.

Un foarte bun exemplu este blogging-ul care reprezintă una dintre căile de promovare care este cel mai adesea considerată o activitate de marketing ieftină în comparație cu publicitatea tradițională, în care cheltuielile sunt mai mari.

Ellion Gunawardena (2007) a sugerat că blogurile companiilor sunt în principal acolo pentru a realiza un conținut mai plin de viață și credibil și pentru a facilita un contact continuu cu clienții. În unele țări europene, blogurile au fost adoptate pe site-urile oficiale ale destinațiilor turistice. Membrii organizațiilor asociate de management al destinațiilor contribuie la finanțarea blogurilor de turism și oferă informații privilegiate mai credibile despre destinații din diferite categorii de interese – cum ar fi: atracții, evenimente, alimente și băuturi sau divertisment .

În afară de a servi ca sursă de informare, blogurile sunt capabile să conecteze companiile și clienții, să dezvolte o voce de brand și să încurajeze încrederea clienților.

Prin blogging-ul despre subiecte care sunt relevante pentru cititori, clienții vor avea încredere în blogger și îl vor considera o sursă de informații credibile. Odată ce încrederea este construită, informații mai directe despre ofertele de produse și servicii pot fi incluse în strategia de marketing a firmei de turism.

Comunitățile online sau rețelele sociale sunt alte aplicații social media utilizate frecvent de către cei care sunt interesați de domeniul turismului. Un site de socializare este o platformă care permite utilizatorilor să publice informații personale și să îi conecteze pe cei cu interese similare.

Printre toate site-urile de socializare existente, Facebook este în prezent cel mai mare spațiu cibernetic, care găzduiește 11,5% din populația globală (Internet World Stats, 2012).

Kasavana, Nusair și Teodosic (2010) au recunoscut potențialul de afaceri al Facebook-ului pentru a ajuta companiile de turism să urmărească marketingul online internațional. Prin înregistrarea ca membru și crearea unei pagini pe site, Facebook oferă un instrument alternativ bazat pe web pentru întreprinderile din domeniul turismului de a furniza informații, de a promova produse și oferte și de a răspunde solicitărilor clienților.

În ciuda potențialului extraordinar al social media în marketingul online, Chan și Denizci Guillet, doi cercetători (2011) au constatat că unele companii nu au reușit să susțină eforturile de marketing în cadrul social media. O posibilă explicație pentru acest fapt este incertitudinea privind rentabilitatea investiției în aceasta promovare online. Având în vedere că social media este un mediu de marketing relativ nou, există dovezi limitate cu privire la rentabilitatea lor financiară.

Deși scopul final al utilizării social media este de a transforma vizitatorii site-ului în clienți reali, oportunitățile de a utiliza mediul online pentru distribuirea directă a produselor pot fi mai limitate decât pentru funcțiile de comunicare și marketing.

O posibilă explicație pentru acest fenomen este aceea că practicanții consideră în general că social media este o platformă de marketing și diseminare a informațiilor, și nu un canal de distribuție. Cu toate acestea, există unele cazuri de succes care au demonstrat potențialul social media în distribuția produselor și generarea de venituri. De exemplu, Omni San Diego, un hotel celebru din California a demonstrat că monitorizarea activă a rețelelor sociale poate duce la generarea de venituri și la distribuirea produselor mai ușor și mai rapid. Răspunsul lor la tweet-ul unui planificator de nunți despre o posibilă alegere a hotelului pentru o nuntă l-au făcut pe acesta să aleagă Omni San Diego datorită faptului că au răspuns pe Twitter, iar mulți au ignorat mesajul.

Distribuirea inventarului camerelor de hotel pe TripAdvisor este o altă strategie folosită de companiile hoteliere pentru a genera venituri prin legături către platforme de rezervare.

În loc să distribuie direct produse sau servicii pentru consumatori, se preferă stimularea cererii prin intermediul rețelelor de socializare și aceasta poate fi o altă funcție pentru furnizori de a spori distribuția indirectă și de a reduce astfel costurile de distribuție.

Unii cercetători au susținut că blogurile de călătorie ar putea genera venituri prin legături către site-urile de comerț electronic ale companiei sau platformei directe de rezervare. Ei au fost de acord și au sugerat că furnizarea unui link pe paginile de social media către un site web al hotelului sau accesul direct la un motor de rezervare al hotelului va încuraja posibilii turiști să facă rezervări direct și nu prin intermediul unor canale terțe.

3.2. Aplicațiile social media în comunicare

După cum definesc doi dintre cercetătorii din domeniul turismului și ospitalității, Kaplan și Haenlein (2010), precum și Xiang și Gretzel (2010), social media reprezintă un grup de aplicații care rulează cu ajutorul Internetului și care există pe platforma Web 2.0 și permit utilizatorilor din întreaga lume să interacționeze și să împărtășească idei, gânduri, experiențe, informații etc.

În epoca social media, a avut loc o schimbare în abordarea comunicațiilor a companiilor, departe de a împinge lucrurile spre consumatori îndemânați să pună lucrurile în întreprinderi pentru a crea o relație interactivă și reciprocă pe deplin (Li & Wang, 2011).

Deoarece implicarea clienților este esențială pentru o comunicare reciprocă prin intermediul rețelelor sociale și pentru că lipsa de interacțiune poate afecta succesul final al social media (Chan & Denizci Guillet, 2011), un număr de cercetători au reiterat faptul că apariția platformelor online au oferit o oportunitate fără precedent pentru a facililita interacțiunea dintre proprietarii de turism și consumatorii de turism (Pantelidis, 2010; Schmallegger & Carson, 2008).

Deși cea mai evidentă formă de bloguri în turism par a fi blogurile călătorilor care își publică propriile articole de călătorie și recomandări online, mai există și alte tipuri, precum: blogurile corporative sau blogurile de la clienți la clienți, cum ar fi Marriott on the Move ( http://www.blogs.marriott.com ) și Blogul de Responsabilitate Corporativă ( http://www.csr.blogs.macdonalds.co ) de la McDonald's, de asemenea prevalează, deoarece multe companii de turism ar dori să învețe și să se îmbunătățească ascultând clienții lor.

În studiul lor asupra implicațiilor blogurilor asupra organizațiilor de management al destinațiilor, cercetăorii au discutat modul în care funcțiile de comunicare multidimensională ale blogurilor corporative contribuie la generarea de publicitate pozitivă. Interesant este că blogurile corporative oferă furnizorilor de turism și ospitalitate instrumente de comunicare instantanee pentru a transmite clienților valorile mărcilor lor,dar mai pot actualiza diferite produse.

Pe de altă parte, clienții ar putea oferi comentarii pozitive și negative cu privire la strategiile și practicile existente furnizate de companii sau destinații. Mai multi profesori universitari au subliniat faptul că experiențele negative ale unor turiști prezentate online ar putea avea un impact copleșitor asupra unei imagini de destinație. După apariția social media, furnizorii ar putea oferi instantaneu o explicație și ar demonstra cum încearcă să recupereze un eșec de serviciu pentru clienții care ar putea fi nemulțumiți de destinație sau de pachetele turistice.

Studiul profesorului Ioannis Pantelidis (2010) a demonstrat importanța monitorizării și gestionării comunicațiilor online pe rețelele sociale. Nu numai că furnizorii de servicii turistice pot înțelege mai bine ce doresc consumatorii și cum percep companiile, dar comentariile și opiniile clienților pot evidenția zonele de îmbunătățire și permit furnizorilor să-și protejeze mărcile și imaginile.

Cu toate acestea, furnizorii ar putea fi nevoiți să faciliteze comunicarea cu consumatorii și de asemenea să faciliteze furnizarea de răspunsuri prompte.

Cercetătorii au susținut că răspunsul cu întârziere la problemele ridicate online reprezintă o problemă esențială pentru o companie, deoarece arată că firma are o reacție scăzută la clienții săi, contribuind astfel la o eventuală scădere a afacerilor.

În epoca social media, a avut loc o schimbare în abordarea comunicării cu viitorii clienți. Deoarece implicarea clienților este esențială pentru comunicarea reciprocă prin intermediul rețelelor sociale și pentru că lipsa de interacțiune poate afecta succesul final al social media, un mare număr de cercetători au confirmat faptul că apariția social media a oferit o oportunitate fără precedent pentru interacțiunea dintre proprietarii de turism și clienti.

3.3. Aplicațiile social media în management și cercetare

Profesorul Parisa Salkhordeh (2009) a sugerat că există două consecințe pentru utilizarea social media. În primul rând, acesta poate fi un instrument valoros pentru a colecta feedback-ul consumatorilor, care, la rândul lui, este folosit pentru a atrage noi clienți și pentru a păstra clienții actuali prin crearea unei relații puternice și eficiente care să consolideaze loialitatea mărcii. A doua este deteriorarea credinței consumatorilor și a valorii de piață a mărcii, dacă acestea nu sunt utilizate în mod corespunzător.

Adică gestionarea acestei surse substanțiale de informații strategice privind social media este cheia care determină rezultatul adoptării afacerilor în mediul online.

Claes Fornell și Birger Wernerfelt (1987) au sugerat că principalul motiv pentru care răspund reclamațiilor făcute de clienți ar fi că este mai ieftin să păstreze clienții existenți satisfăcuți decât să cheltuie milioane de dolari pe marketing pentru a găsi noi clienți.

Compania americană Desatnick (1988) a observat că, în mod normal, costă de cinci ori mai mult să atragi un client nou decât pentru a păstra un client existent. Pe baza acestor motive strategice,cercetătorii Stringam și Gerdes (2010) au recomandat tuturor practicanților din domeniul turismului și ospitalității să încurajeze clienții care nu sunt mulțumiți să solicite despăgubiri, astfel încât companiile să aibă șansa de a remedia aceste probleme și de a menține încrederea clienților.

În contextul hotelului, practica de a asculta clienții și de a folosi aceste informații pentru a informa procesul de luare a deciziilor nu este recentă. Ideea revizuirii conținutului generat de utilizatori pe social media nu are rolul de a înlocui sursele de date tradiționale, ci de a le mări prin feedback-ul bazat pe mediul online.

Autorul Andrew Lockwood (1994) a sugerat că o analiză a comentariilor clienților ar putea corecta omisiunile și erorile în cadrul serviciilor și produselor.

Doi profesori, Lewis și Pizam (1981), au susținut această idee și au adăugat faptul că o revizuire a informațiilor din comentariile primite le permite să ia decizii de conducere și, prin urmare, ar duce la îmbunătățirea operațiunilor de servicii, creșterea rentabilității unității de cazare și loialitatea crescută a oaspeților hotelului.

Deși există o multitudine de cercetări privind gestionarea social media și a conținutului generat de utilizatori, doar un număr limitat de studii vorbesc despre antecedentele de selectare a strategiilor (Huang, 2011, Huang și colaboratorii 2011). Huang și colaboratorii (2011) au oferit un cadru conceptual al agențiilor de turism care sunt orientate către strategiile de marketing pe canalele online pe baza rezultatelor unui sondaj Delphi în rândul principalilor agenți de turism din Taiwan. Tot Huang (2011) a propus un cadru similar și a constatat că selectarea strategiilor de marketing în mediul online este strâns legată de motivațiile interne pentru investiții și forțele externe de mediu ale companiilor.

Conținutul generat de utilizatori privind social media este considerat din ce în ce mai mult o nouă sursă de informație pentru cercetarea pieței, precum și de analize de mediu interne și externe. Noone și colaboratorii (2011) au scos la iveală că revizuirea acestui conținut generat de utilizatori pe social media poate avea un rol care să permită o mai bună înțelegere a caracteristicilor consumatorilor care folosesc diferite aplicații social media.

Informațiile ar putea fi utilizate pentru a ghida dezvoltarea unui public țintă și a unui mesaj promoțional pentru anumite aplicații social media. În plus, informațiile vor ajuta structurile de cazare să evalueze mai bine oportunitatea de marketing și management pe care o oferă diverse platforme online.

Cercetătorii Kim și Hardin (2010) au sugerat că tehnologiile din lumea virtuală pot oferi managerilor de turism și ospitalitate oportunități în cadrul rețelelor sociale și experiențe în domeniul serviciilor.

Pentru hotelieri, testarea și evaluarea diferitelor servicii este relativ dificilă în realitate din cauza constrângerilor financiare și de resurse. Cu toate acestea, lumea virtuală poate oferi practicanților ospitalității un mijloc alternativ de cost redus pentru încercarea și evaluarea ofertelor de servicii (Kim & Hardin, 2010).

SecondLife este o lume virtuală foarte recunoscută și adoptată frecvent de cercetători și practicieni. Aloft, un brand în domeniul hotelier afiliat cu Starwood Hotels and Resorts, a creat cu succes prima proprietate tridimensională generată de calculator în SecondLife. Consumatorii potențiali pot experimenta facilitățile hotelului în avans și oferă un feedback cu privire la design și alte aspecte. Acest spațiu cibernetic poate servi și ca modalitate de publicitate și colaborare corporativă. În timp ce unii oameni cred că utilizatorii din lumea virtuală nu se potrivesc cu piețele țintă normale, un număr din ce în ce mai mare de utilizatori și o mai mare implicare a corporațiilor internaționale au condus la o gamă mai largă de demografii ale consumatorilor din lumea virtuală (Hospitality Net, 2008).

Modelarea atentă a activităților academice este necesară pentru a spori interesul studenților de a îmbrațișa social media în învățământul turistic.

O problemă esențială în lucrul cu mediul online în educație este contribuția reciprocă atât a profesorilor, cât și a studenților.

În ceea ce privește educația din domeniul turismului și al ospitalității, Isacsson și Gretzel (2011) au susținut că pentru o formare corespunzătoare a elevilor, învățarea trebuie să devină mai distractivă, iar instructorii ar trebui să educă o audiență într-o manieră care să fie în același timp amuzantă.

Schott și Sutherland (2008), doi experți în domeniul turismului, au susținut, de asemenea, că o educație eficientă în domeniul turismului este mai degrabă un proces de construcție activă a cunoștințelor contextualizate, cu ajutorul strategiilor de predare multimedia care promovează învățarea activă. Deoarece social media oferă un set de aplicații bazate pe web pentru a oferi studenților oportunități de a se implica activ în formarea educațională.

Liburd, Hjalager și Christensen (2011) au remarcat că social media poate juca un rol important în sprijinirea experiențelor de învățare dinamice, colaborative, interdisciplinare și internaționale .

Deși un număr ridicat de cercetători au sugerat că mijloacele de comunicare online ar putea aduce voci și opinii suplimentare unei săli de clasă și că acest lucru ar putea stimula angajarea și înțelegerea studenților (Minocha, 2009; Smith, 2010), la momentul acestei scrieri, nu există încă dovezi empirice care să demonstreze eficacitatea integrării social media în creșterea angajamentului elevilor.

Aceste studii au arătat că integrarea cu succes a mediilor sociale în educația turistică necesită contribuția și sprijinul profesorilor și studenților pentru a se ajuta reciproc pentru a crea o bază de cunoștințe. Prin cultivarea unui mediu de creativitate, respect reciproc și crearea unor cunoștințe deschise, autorii au recomandat ca elevii să aibă un rezultat mai bun al învățării într-un mediu atât dinamic și interactiv (Liburd și colaboratorii 2011).

În ceea ce privește potențialul său în managementul afacerilor și în cercetare, studiile anterioare au confirmat faptul că apariția social media ar putea oferi informații strategice companiilor de turism în îmbunătățirea produselor și dezvoltarea produselor, însă a fost trecută cu vederea dezavantajul proliferării social media – pierderea controlului asupra procesului de evaluare a consumatorilor (Baker & Green, 2005).

Cu existența diverselor aplicații media sociale, consumatorii ar putea distribui cu ușurință informații negative sau zvonuri prin diferite platforme. În timp ce Eyefortravel (2007) a relatat că este puțin probabil ca toate comentariile individuale negative despre o companie să dăuneze afacerii sau imaginii, practicienii ar trebui să ia în considerare recenziile negative despre social media ca o oportunitate de a spori managementul relațiilor cu clienții prin răspunsul oferit consumatorilor. Dacă sunt capabili să răspundă prompt și constructiv comentariilor negative, acestea pot risipi zvonurile și, eventual, revitalizează încrederea clienților față de companii sau destinații (Schmallegger & Carson, 2008).

Dar, deși importanța răspunsului la plângerile clienților a fost evidențiată în studiile extinse legate de mediile sociale, niciunul nu a examinat în mod empiric efectul diferitelor răspunsuri online și al strategiilor de recuperare a serviciilor către plângerile online ale consumatorilor. Adică, practicienii din domeniu încă nu au cunoștințe adecvate pentru a aborda plângerile consumatorilor.

STUDIU DE CAZ: ROMÂNIA

România este o țară cu nenumărate peisaje naturale, dar se poate lăuda și cu un bogat patrimoniu cultural. De asemenea tradițiile și obiceiurile din diferite zone fac din această țară o destinație unică.

Studiul de față face o analiză social media a României, pe principalele platforme de socializare.

Una din cele mai importante aplicații social media din turism TripAdvisor a realizat un top al celor mai căutate orașe din România, astfel că, în luna mai a anului 2017, cele peste 360.000 de review-uri și recenzii au hotărât că zonele cele mai vizitate sunt:

1. București;

2. Succeava;

3. Iași;

4. Oradea;

5. Brașov;

6. Cluj-Napoca;

7. Timișoara;

8. Sibiu;

9. Sighișoara;

10. Constanța.

TripAdvisor, a realizat cu ajutorul recenziilor turiștilor diferite clasamente. Unul din acestea se referă la hotelurile care au primit cele mai bune rating-uri și a fost realizat în luna mai 2017, iar acestea ar fi:

1. Hotel Cristina din București-80% din cei 1100 de utilizatori i-au acordat nota 5/5;

2. Hotelul Epoque din București-83% din cei 735 de utilizatori i-au acordat nota 5/5;

3. Kronwell Hotel din Brașov-78% din cei 600 de utilizatori i-au acordat nota 5/5;

4. Rembrandt Hotel din București-66% din cei 900 de utilizatori i-au acordat nota 5/5;

5. K+K Hotel Elisabeta din București-63% din cei 850 de utilizatori i-au acordat nota 5/5.

Se poate observa faptul că în acest clasament 4 din cele mai apreciate hoteluri din țară se află în București. Capitala fiind cea mai vizitată de către turiștii străini, totodată oferind și cele mai bune facilități.

Un alt clasament interesant realizat de platforma TripAdvisor cu ajutorul utilizatorilor săi, este cel care se referă la lucrurile și locurile cele mai apreciate din România, topul este realizat în luna mai anul 2017 și este următorul:

1. Castelul Peleș din Sinaia- nota 4,5/5 cu peste 2500 de recenzii;

2. Șoseaua Transfăgărașan-nota 5/5 cu aproaximativ 500de recenzii;

3. Bucharest Party ON (viața de noapte)- nota 5/5 cu peste 200 de recenzii;

4. Parcul Herăstrău, București-nota 4,5/5 cu peste 2000 de recenzii;

5. Biserica Stavropoleos, București- nota 4,5/5 cu peste 1500 de recenzii.

6. Parc Aventura Brașov- nota 4,5/5, cu peste 350 de recenzii.

7. Piața Mare, Sibiu- nota 4,5/5, cu peste 800 de recenzii.

8. Centrul orașului Alba Iulia- nota 5/5, cu peste 400 de recenzii.

9. Centrul istoric din Sighișoara- nota 4,5/5, cu aproape 1000 de recenzii.

10. Piața Sfatului, Brașov- nota 4,5/5, cu aproape 1000 de recenzii.

Din clasamentul realizat de cei de la TripAdvisor se poate observa că, în România, în anul 2017 predomină turismul cultural. România este o țară cu un bogat patrimoniu cultural, iar în ultimii ani orașele cu o importanță istorică au investit sume mari pentru a reabilita diferite clădiri, muzee etc.

Iar această investiție a început să își culeagă roadele, numeroase centre istorice devenind principale destinații turistice, pentru călătorii străini. Centrele istorice din Sibiu, Alba Iulia, Sighișoara, Brașov sunt printre cele mai căutate din România.

O apariție interesantă în acest clasament realizat de platforma TripAdvisor este reprezentată de viața de noapte din capitală. Turiștii străini amatori de distracții nocturne găsesc în București numeroase cluburi. Prețurile variind de la o locație la alta.

Site-ul booking.com a realizat de asemenea un top al celor mai căutate destinații din România, iar cele mai populare regiuni, în luna mai a anului 2017 ar fi:

1. Brașov.

2. Predeal.

3. Poiana Brașov.

4. Iași.

5. Cluj.

6. Maramureș.

Acest clasament relevă faptul că turismul montan predomină, deoarece cea mai mare parte este reprezentată de orașe montane. Zona Brașovului și a împrejurimilor sale fiind foarte căutată de turiștii străini, dar și de cei autohtoni, în această perioadă.

De asemenea, platforma booking.com a alcătuit un clasament aparte, care se numește „Topul locurile care te vor face să te îndrăgostești de România”, iar în mai 2017 situația arăta astfel:

1.București- turiștii preferă acest oraș datorită centrului vechi istoric, viața de noapte, restaurantele și arhitectura.

2.Cluj-Napoca- acest oraș fiind preferat datorită: locuitorilor prietenoși, arhitecturii, factorul cultural și city-trip-urile.

3. Sibiu- fiind preferat datorită: centrului vechi istoric, arhitecturii, istoriei și factorului cultural.

4. Mamaia- stațiunea fiind apreciată pentru: plaje, viață de noapte, zona litorală.

5.Timișoara-este preferată datorită: centrului vechi istoric, arhitecturii și parcurilor.

6. Brașov-este o destinație preferată datorită: centrului vechi istoric, zona montana, arhitectură.

7. Eforie Nord- stațiunea este preferată datorită: plajelor, relaxării, călatoriile cu familia.

8. Sinaia- orașul fiind preferat datorită: castelelor, relaxării și zonei montane.

9. Poiana Brașov- stațiunea este dorită de turiști datorită: aerului curat, relaxării și naturii.

10. Murighiol- zona este preferată datorită: naturii, relaxării, bird-watching.

Topul celor 3 motive pentru care turiștii străini preferă România, conform site-ului booking.com, în mai 2017, sunt:

1. Relaxarea-aproximativ 68.000 de turiști au votat acest motiv.

2. Centrele vechi- circa 56.000 de turiști au votat acest motiv.

3. Natura- în jur de 52.000 de călători au votat acest motiv.

Acest clasament constituit din părerile a peste 170.000 de oameni a scos la suprafață că turiștii străini preferă România pentru turismul de recreea sau curativ și turismul cultural. Aceștia sunt atrași de peisajele spectaculoase și unice ale României, dar și de factorii istorici și culturali ai țării.

România a devenit o țară atractivă pentru numeroși turiști din toate colțurile lumii. Dacă în urmă cu 10-15 ani unul din cele mai cele mai căutate locuri era Castelul Bran, în prezent, multe orașe și multe zone au început să fie tot mai promovate.

România este promovată în mediul online de mai multe site-uri, iar cele mai importante sunt:

4.1. Pagina web oficială a României

România a înțeles că pentru o promovare corespunzătoare este necesar să creeze o pagină web în care să prezinte propriul produs turistic.

Site-ul este în două variante, în limba engleză, dar și în limba română. Se pot descărca broșuri în mai multe limbi străine, printre care în: germană, engleză, franceză, italiană și română. În partea stângă de sus se poate observa brandul turistic al României.

În figura 4.1. este un print screen al paginii web a României, unde se pot observa 6 meniuri și anume: „Despre România”, „Regiuni și Orașe”, „Atracții”, „Interes special”, „Planificarea călătoriei” și „Foto”. Toate meniurile paginii, cu excepția meniului „Foto”, cuprinde diferite submeniuri în care sunt prezentate numeroase informații cu privire la elemente geografice, istorie, monumente, toate zonele țării etc.

4.2. Meniul „Despre România” al paginii web oficiale a României

Figura 4.2. prezintă opțiunile meniului „Despre România” care cuprind diferite date despre această țară, localizarea acesteia, elemente de geografie și climă, principalele personalități ale țării, elemente de istorie, de economie, anumite expoziții și târguri de turism, dar și organizațiile de turism la nivel internațional.

Fiecare din submeniuri conține informații relevante, dar și suficiente detalii despre România.

4.3. Meniul „Regiuni și Orașe” al paginii web oficiale a României

În figura 4.3. este înfățișat cel de-al doilea meniu al paginii web, unde apar principalele regiuni istorice, dar și principalele orașe ale țării.

Este interesant faptul că fiecare regiune sau oraș conține date generale, dar și date turistice, precum: muzee, locuri de vizitat, activități de făcut, parcuri etc. sau date legate de transport.

4.4. Meniul „Atracții” al paginii web oficiale a României

Figura 4.4. cuprinde opțiunile meniului „Atracții”, iar în cadrul acestuia sunt prezentate principalele destinații turistice ale țării. Fiecare din aceste opțiuni dețin informații despre zonele specifice.

4.5. Meniul „Interes Special” al paginii web oficiale a României

Figura 4.5. prezintă cel de-al patrulea meniu al paginii web oficiale a României și în cadrul acestuia se pot observa numeroase opțiuni. Se poate observa că România deține suficiente resurse turistice, cu tradiții și obiceiuri unice în lume, cu o gastronomie diferită etc.

4.6. Meniul „Planificarea Călătoriei” al paginii web oficiale a României

Figura 4.6. reprezintă meniul „Planificarea Călătoriei” și cuprinde 4 opțiuni care se adresează în mod special turiștilor străini. Aceștia pot să descopere cerințele de intrare în România, dar și alte informații practice. Există și o opțiune care face trimitere la modurile de transport către România.

4.7. Pagina Youtube oficială a României

Figura 4.7. prezintă un alt site web oficial al României care nu este pe deplin promovat. Pagina a fost creată în data de 5 iunie 2014, iar de atunci și până în prezent a adunat puțin peste 623 de abonări, iar vizualizările în jur de 107.000.

Pe website sunt încărcate 30 de videoclipuri, cea mai mare parte dintre acestea promovează diferite destinații turistice din țară, iar câteva prezintă diferite forme de turism din România, precum: citz-break-uri, turismul balnear și wellness, turismul rural.

4.8. Pagina Facebook oficială a României

Figura 4.8. prezintă pagina de pe una din cele mai folosite platforme social media din lume și anume Facebook. Așa cum se poate observa există în jur de 7.400 de like-uri și aproape 7.500 de urmăritori.

Pagina este bine structurată, în partea stângă este prezentat brandul turistic al României, iar mai jos sunt prezentate mai multe meniuri care conțin fotografii, recenzii, aprecieri, clipuri video, postări etc.

De remarcat este faptul că pe această pagină sunt postate peste o mie de imagini și fotografii realizate în interiorul țării, astfel că se pot observa poze care înfățișează bogăția peisajului cultural al României, însă nu sunt uitate nici peisajele naturale, atât din zona montană și cele din zonele litorale, dar și imagini din diferite orașe, însă numărul videoclipurilor postate este mult mai mic, acesta fiind doar de 24.

Din păcate numărul recenziilor este de doar 42, dintre care 41 cu nota maximă, iar o recenzie cu nota minimă. Cea mai mare parte din note sunt acordate de români, ceea ce denotă faptul că străinii nu sunt la curent cu pagina de Facebook a României.

Prin urmare consider că această pagina are nevoie de îmbunătățiri, mai ales pentru că platorma Facebook este la ora actuală unul dintre cele mai mari mijloace online de promovare.

Concluzii

Teoretic, importanța și atenția crescândă a social media în turism și ospitalitate a devenit un subiect tot mai discutat, iar, pe măsură anii trec cu siguranță se vor descoperi un număr tot mai mare de articole de acest gen publicate în reviste academice.

Trăim într-o eră a tehnologiilor informatice, iar noi oportunități apar în urma dezvoltării acestui domeniu. Oportunitățile ale social media în turism sunt nenumărate, în fiecare an apărând noi aplicații ce au rolul de a simplifica o alegere corespunzătoare a unei viitoare posibile destinații.

Lumea online evoluează foarte rapid, iar unele companii de turism pot adopta noi tehnologii datorită presiunii exercitate de social media, dar, din păcate, nu se gândesc cum ar putea profita pentru a-și desfășura afacerile într-un mediu virtual.

În loc să existe o prezență exclusivă pe piața virtuală, Salkhordeh (2009) a susținut că este înțelept ca managerii hotelurilor și companiilor de turism să aibă în prealabil cunoașterea completă a noilor tehnologii tocmai pentru a putea să exploateze la maxim această nouă industrie.

Având în vedere că popularitatea social media continuă să crească în comunitatea consumatorilor de turism, ospitalitatea și organizațiile de turism nu mai pot ignora această creștere și nici rolul lor în procesul de planificare a călătoriilor.

Este necesar ca toți cercetătorii și practicienii să exploreze continuu antecedentele și impactul social media asupra procesului de planificare a călătoriilor.

Acest studiu contribuie literaturii de specialitate, oferind o imagine de ansamblu a descoperirilor și discuțiilor din literatura de turism și ospitalitate asupra social media. Deși topicul legat de social media în turism și ospitalitate a fost larg examinat și discutat, cercetarea în acest domeniu este încă în fază incipientă.

Prin urmare, acest document contribuie, de asemenea, mediului academic și industrie prin identificarea unor goluri de cercetare în studiile.

Constatările și discuțiile despre această lucrare sunt utile practicanților din industrie și cercetătorilor academici interesați de utilizarea unei tehnologii online care să fructifice mai mult rolul social media în turism.

Bibliografie

https://www.tripadvisor.com/Tourism-g294457-Romania-Vacations.html

https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294458-d1638746-Reviews-Hotel_Christina-Bucharest.html

https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294458-d1952911-Reviews-Epoque_Hotel-Bucharest.html

https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g295394-d3971858-Reviews-Kronwell_Hotel-Brasov_Brasov_County_Central_Romania_Transylvania.html

https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294458-d535187-Reviews-Rembrandt_Hotel-Bucharest.html

https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294458-d586717-Reviews-K_K_Hotel_Elisabeta-Bucharest.html

https://www.booking.com/destinationfinder/countries/ro.en-gb.html?aid=318615;label=New_English_EN_RO_26744739505-oxGrZxdRYs42cxtH_UCzKQS100752687625%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac%3Aap1t1%3Aneg%3Afi10683389150%3Atiaud-294080459026%3Adsa-166246058185%3Alp1011817%3Ali%3Adec%3Adm;sid=e7320d5081d898c4816f264b6fd93a67;dsf_source=3

Obar, Jonathan A.; Wildman, Steve (2015). "Social media definition and the governance challenge: An introduction to the special issue". Telecommunications policy. 39 (9): 745–750. doi:10.1016/j.telpol.2015.07.014

http://www.disruption.ro/social-media-marketing-romania/

http://socialnetworking.procon.org/

https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/

https://en.wikipedia.org/wiki/Facebook

http://www.businessinsider.com/how-facebook-was-founded-2010-3

Câţi români au cont pe Facebook

http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/97238/Peste-10-din-populatia-Romaniei-este-pe-Facebook.html

https://about.twitter.com/company

https://web.archive.org/web/20110715062407/www.pearanalytics.com/blog/wp-content/uploads/2010/05/Twitter-Study-August-2009.pdf

https://en.wikipedia.org/wiki/Twitter

https://s21.q4cdn.com/738564050/files/doc_financials/quarterly/2016/2016.09.30-10-Q-Project.pdf

https://en.wikipedia.org/wiki/LinkedIn

https://ro.wikipedia.org/wiki/Alexa_Internet

http://www.alexa.com/siteinfo/linkedin.com

http://www.newyorker.com/magazine/2015/10/12/the-network-man

https://blog.linkedin.com/2015/10/29/400-million-members

https://en.wikipedia.org/wiki/2012_LinkedIn_hack

http://money.usnews.com/money/blogs/outside-voices-careers/2013/07/16/6-ways-recruiters-use-linkedin-to-headhunt

https://ro.wikipedia.org/wiki/Bill_Gates

https://ro.wikipedia.org/wiki/Instagram

https://en.wikipedia.org/wiki/Instagram

Instagram Hits 100 Million Monthly Users 28 Months After Launch

http://www.webopedia.com/TERM/U/UGC.html

https://blog.hubspot.com/marketing/examples-of-user-generated-content#sm.00001whijae19ddqzxa6evz3xmsqm

http://www.cbsnews.com/news/wikipedia-jimmy-wales-morley-safer-60-minutes/

https://www.nytimes.com/2014/02/10/technology/wikipedia-vs-the-small-screen.html?_r=1

https://en.wikipedia.org/wiki/Snapchat

https://www.forbes.com/sites/jjcolao/2014/01/06/the-inside-story-of-snapchat-the-worlds-hottest-app-or-a-3-billion-disappearing-act/#58ecf4ae67d2

https://www.snap.com/en-US/news/page/7/

https://en.wikipedia.org/wiki/WhatsApp

https://tripadvisor.mediaroom.com/us

https://en.wikipedia.org/wiki/TripAdvisor

https://en.wikipedia.org/wiki/Ajax_(programming)

https://www.theverge.com/2016/2/1/10889534/whats-app-1-billion-users-facebook-mark-zuckerberg

("TripAdvisor is now the world's largest social travel website". www.Traveltradejournal.com. 2012-03-17. Retrieved 2012-04-24

"TripAdvisor Tops Travel Brand Awareness Index". ljresearch.co.uk

Petersen, Christine (November 10, 2011). "Caterer and Hotelkeeper interview – TripAdvisor". www.Caterersearch.com

Choudary, Sangeet (31 January 2014). "A Platform Thinking Approach to Innovation").

http://gadgets.ndtv.com/apps/news/whatsapp-now-has-200-million-monthly-active-users-in-india-1663332?site=classic

https://en.wikipedia.org/wiki/WhatsApp

https://en.wikipedia.org/wiki/Airbnb

https://en.wikipedia.org/wiki/Booking.com

https://www.ytravelblog.com/how-to-choose-travel-destinations-2014/

Obar, Jonathan A.; Wildman, Steve (2015). "Social media definition and the governance challenge: An introduction to the special issue". Telecommunications policy. 39 (9): 745–750. doi:10.1016/j.telpol.2015.07.014

https://www.bbb.org/western-michigan/business-reviews/hotels-reservations/bookingcom-usa-inc-part-of-the-priceline-group-in-grand-rapids-mi-38133612

https://skift.com/2012/06/25/how-booking-com-conquered-world/

https://skift.com/history-of-online-travel/

http://www.expediainc.com/about/

https://en.wikipedia.org/wiki/Expedia,_Inc.

https://mention.com/en/media-monitoring/social-media-monitoring/

https://blog.hubspot.com

http://www.dictionarenglez.ro/

Choudary, Sangeet (31 January 2014). "A Platform Thinking Approach to Innovation"

https://www.airbnb.com/about/about-us

Lagorio, Christine (19 July 2010). "Brian Chesky, Joe Gebbia, and Nathan Blecharczyk, Founders of AirBnB". Inc.com)

14 September 2010). What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption

McCann, Chris (20 November 2015). "Scaling Airbnb with Brian Chesky – Class 18 Notes of Stanford University's CS183C"

Lagorio, Christine (19 July 2010). "Brian Chesky, Joe Gebbia, and Nathan Blecharczyk, Founders of AirBnB". Inc.com

Rachel Botsman and Roo Rogers (14 September 2010). What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption

McCann, Chris (20 November 2015). "Scaling Airbnb with Brian Chesky – Class 18 Notes of Stanford University's CS183C"

http://www.expediainc.com/news-release/?aid=122982&fid=99&yy=2012

http://www.gruenderszene.de/allgemein/trivago-rolf-schromgens-ranking-2015

http://www.stellantpartners.com/en/howzat-media-invests-in-trivago-the-german-based-travel-website-focused-on-hotels-reviews-community

http://www.gruenderszene.de/news/trivago-insight-160-millionen

http://www.expediainc.com/news-release/?aid=122982&fid=99&yy=2012

https://ro.wikipedia.org/wiki/Turism

https://www.booking.com/content/about.en-gb.html

https://skift.com/history-of-online-travel/

https://skift.com/2012/06/25/how-booking-com-conquered-world/

https://www.bbb.org/western-michigan/business-reviews/hotels-reservations/bookingcom-usa-inc-part-of-the-priceline-group-in-grand-rapids-mi-38133612

http://www.expediainc.com/about/

(http://www.expediainc.com/news-release/?aid=122982&fid=99&yy=2012

http://www.gruenderszene.de/allgemein/trivago-rolf-schromgens-ranking-2015

http://www.stellantpartners.com/en/howzat-media-invests-in-trivago-the-german-based-travel-website-focused-on-hotels-reviews-community http://www.gruenderszene.de/news/trivago-insight-160-millionen

http://www.expediainc.com/news-release/?aid=122982&fid=99&yy=2012

Akehurst, G. (2009). User generated content: The use of blogs for tourism organisations and tourism consumers. Service Business, 3(1), 51–61.

Akehurst, G. (2009). User generated content: The use of blogs for tourism organisations and tourism consumers.Service Business, 3(1), 51–61.

Arola, K. L. (2010). The design of Web 2.0: The rise of the template, the fall of design. Computers and Composition, 27(1), 4–14.

Baker, S., & Green, H. (2005). Blogs will change your business. Business Week, 3931, 56–67. Blackshaw, P., & Nazzaro, M. (2006). Consumergenerated media (CGM) 101: Word-of-mouth in the age of the web-fortified consumer. New York, NY: Nielsen BuzzMetrics.

Bodnar, K. (2010) The ultimate list: 300+ social media statistics. Site: http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/5965/The-Ultimate-List-300-Social-Media-Statistics.aspx?source=Webbiquity

Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet—The state of eTourism research. Tourism Management, 29(4), 609–623.

Burgess, S., Sellitto, C., Cox, C., & Buultjens, J. (2009). User-generated content (UGC) in tourism: Benefits and concerns of online consumers. Proceedings of the 17th European Conference on Information Systems (pp. 1–14).

Burgess, S., Sellitto, C., Cox, C., & Buultjens, J. (2011). Trust perceptions of online travel information by different content creators: Some social and legal implications. Information Systems Frontiers, 13(2), 221–235.

Carson, D., & Sharma, P. (2001). Trends in the use of Internet technologies. World Hospitality and Tourism Trends, 2(3), 116–128.

Casaló, L., Flavián, C., & Guinalíu, M. (2011). Understanding the intention to follow the advice obtained in an online travel community. Computers in Human Behavior, 27(2), 622–633. Chan, N. L., & Denizci Guillet, B. (2011). Investigation of social media marketing: How does the hotel industry in Hong Kong perform in marketing on social media websites? Journal of Travel & Tourism Marketing, 28(4), 345–368.

Chatterjee, P. (2001). Online reviews: Do customers use them? In M. C. Gilly, & J. Myers-Levy (Eds.), ACR 2001 Proceeding (pp. 129–134). Provo, UT: Association for Consumer Research.

Cho, S., & Huh, J. (2010). Content analysis of corporate blogs as a relationship management tool. Corporate Communications: An International Journal, 15(1), 30–48.

Chung, J. Y., & Buhalis, D. (2008). Web 2.0: A study of online travel community. In P. O’Connor, W. Höpken, & U. Gretzel (Eds.), Information and communication technologies in tourism 2008 (pp. 70–81). New York, NY: Springer-Wien. comScore. (2007, November 29). Online consumergenerated reviews have significant impact on offline purchase behavior. Site: http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2007/11/Online_Consumer_Reviews_Imact_Offline_ Purchasing_Behavior/

Cox, C., Burgess, S., Sellitto, C., & Buultjens, J. (2009). The role of user-generated content in tourists’ travel planning behavior. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(8), 743–764.

Dellarocas, C. (2003). The digitization of word of mouth: Promise and challenges of online feedback mechanisms. Management Science, 29(10), 1407–1424.

Desatnick, R. L. (1988). Managing to keep the customer. Boston, MA: Houghton-Mifflin.

Dippelreiter, B., Grün, C., Pöttler, M., Seidel, I., & Berger, H. (2008). Online tourism communities on the path to Web 2.0—An evaluation. Information Technology & Tourism, 10(4), 329–353. Ellion. (2007). Web 2.0 and the travel industry: Practical strategies for exploiting the social media revolution. Site: http://195.130.87.21:8080/dspace/handle/123456789/329

Elliott, S. (2011, September 11). Report details rise of social media. Site: http://mediadecoder.blogs.nytimes.com/2011/09/11/report-details-rise-ofsocial-media/

Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1990). Consumer behavior (6th ed.). Hinsdale, IL: Dryden Press.

Eyefortravel. (2007). CGC has increased the level of involvement in all stages of the travel process.Retrieved from http://www.m-travel.com/news/2006/ 11/cgc_has_increas.html

Fernando, A. (2007). Social media change the rules: Say farewell to top-down and hello to consumer-led communication. Communication World, 24(1), 9–10.

Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis. Journal of Marketing Research, 24(4), 337–346.

Fuchs, M., Scholochov, C., & Höpken, W. (2009). E-Business adoption, use, and value creation: An Austrian hotel study. Information Technology & Tourism, 11(4), 267–284.

Hart, C., & Blackshaw, P. (2006). Internet inferno—One customer can take down your company, but you can turn the potential nightmare into a boon. Marketing Management, 15(1), 18–25. Hospitality Net. (2008, January 24). Solare Hotels and Resorts implements Japanese hotel industry’s first ever campaign utilizing “Second Life”. Site: http://www.hospitalitynet.org/news/4034534.html

Huang, L. (2011). Social media as a new play in a marketing channel strategy: Evidence from Taiwan travel agencies’ blogs. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 17, 615–634. doi:10.1080/10941665.2011. 635664

Huang, L., Yung, C. Y., & Yang, E. (2011). How do travel agencies obtain a competitive advantage?: Through a travel blog marketing channel. Journal of Vacation Marketing, 17(2), 139–149.

Huang, Y. H., Basu, C., & Hsu, M. K. (2010). Exploring motivations of travel knowledge sharing on social network sites: An empirical investigation of U.S. college students. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 717–734.

Jang, S. C. S., & Park, K. (2011). Hospitality finance research during recent two decades: Subjects, methodologies, and citations. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(4), 479–497.

Jeng, J., & Fesenmaier, D. (2002). Conceptualizing the travel decision-making hierarchy: A review of recent developments. Tourism Analysis, 7(1), 15–32.

Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizon, 53(1), 59–68.

Kasavana, M. L., Nusair, K., & Teodosic, K. (2010). Online social networking: Redefining the human web. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 1(1), 68–82.

Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241–251.

Kim, J. S., & Hardin, A. (2010). The impact of virtual worlds on word-of-mouth: Improving social networking and servicescape in the hospitality industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 735–753.

Kotler, P., Bowen, J. T., &Makens, J. C. (2006). Marketing for hospitality and tourism. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.

Koumelis, T. (2011). Social media continues to play role in travel decisions. Site: http://www.traveldailynews.asia/news/article/46174/social-mediacontinues-to-play

Krempl, S. (2007). Travel 2.0: Die tourismusbranche fliegt auf neue webtechniken. Site: http://www.heise.de/newsticker/meldung/86448/from/rss09

Lanz, L., Fischhof, B., & Lee, R. (2010). How are hotels embracing social media in 2010? Examples of how to start engaging. New York, NY: HVS Sales and Marketing Services.

Laws, E. (2001). Distribution channel analysis for leisure travel. In D. Buhalis and E. Laws (Eds.), Tourism distribution channels. Practices, issues and transformations (2nd ed., pp. 53–72). London, United Kingdom: Tower Building.

Lee, B. C., & Wicks, B. (2010). Tourism technology training for destination marketing organisations (DMOs): Need-based content development. Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 9(1), 39–52.

Lee, S.W. (2011). To tweet or not to tweet: An exploratory study of meeting professionals’ attitudes toward applying social media for meeting sessions. Journal of Convention & Event Tourism, 12(4), 271–289.

Lee, W. J., Xiong, L., & Hu, C. (2012). The effect of Facebook users’ arousal and valence on intention to go to the festival: Applying an extension of the technology acceptance model. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 819–827.

Leung, D., Law, R., & Lee, H. A. (2011).The perceived destination image of Hong Kong on Ctrip.com

Downloaded by [Hong Kong Polytechnic University] at 22:06 04 March 2013 International Journal of Tourism Research, 13(2),124–140 destination image of Hong Kong on Ctrip.com.

Leung, D., Lee, H. A., & Law, R. (2011). Adopting Web 2.0 technologies on chain and independent hotel websites: A case study of hotels in Hong Kong. In R. Law, M. Fuchs, & F. Ricci (Eds.), Information and communication technologies in tourism 2011 (pp. 229–240). New York, NY: Springer-Wien.

Lew, A. (2007, June 30). Why don’t we blog? University faculty blogging about travel & tourism. Site: http://tourismplace.blogspot.com/2007/05/why-dont-we-blog-university faculty.html

Lew, A. (2008). Long tail tourism: New geographies for marketing niche tourism products. Journal of Travel & Tourism Marketing, 25(3–4), 409–419.

Lewis, R., & Pizam, A. (1981). Guest surveys: A missed opportunity. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 22(3), 37–44.

Li, X., & Wang, Y. C. (2011). China in the eyes of western travelers as represented in travel blogs. Journal of Travel & Tourism Marketing, 28(7), 689–719.

Liburd, J., Hjalager, A. M., & Christensen, I. M. F. (2011). Valuing tourism education 2.0. Journal of Teaching in Travel & Tourism, 11(1), 107–130.

Lo, I. S., McKercher, B., Lo, A., Cheung, C., & Law, R. (2011). Tourism and online photography. Tourism Management, 32(4), 725–731.

Lockwood, A. (1994). Using service incidents to identify quality improvement points. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 6(2), 75–80.

McCarthy, L., Stock, D., & Verma, R. (2010). How travelers use online and social media channels to make hotel-choice decision. Cornell Hospitality Report, 10(18), 4–18.

Minocha, S. (2009). Role of social software tools in education: A literature review. Education + Teaching, 51(5–6), 353–369.

Munar, A. M. (2010). Tourist-created content: Rethinking destination branding. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 5(3), 291–305.

Murphy, L., Moscardo, G., & Benckendorff, P. (2007). Using brand personality to differentiate regional tourism destinations. Journal of Travel Research, 46(1), 5–14.

Nacht, R. (2007). Blogs, effective tools for internal communications, part IV. Site: http://www.realblogging.com/effective-blog-marketing/blogseffectivetools-internal-communications-part-iv

Noone, B. N., McGuire, K. A., & Rohlfs, K. V. (2011). Social media meets hotel revenue management: Opportunities, issues and unanswered questions. Journal of Revenue and Pricing Management, 10(4), 293–305.

Pan, B.,MacLaurin, T., & Crotts, J. C. (2007). Travel blogs and the implications for destination marketing. Journal of Travel Research, 46(1), 35–45.

Pantelidis, I. S. (2010). Electronic meal experience: A content analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Quarterly, 51(4), 483–491.

Papathanassis, A., & Knolle, F. (2011). Exploring the adoption and processing of online holiday reviews: A grounded theory approach. Tourism Management, 32(2), 215–224.

Parra-López, E., Bulchand-Gidumal, J., Gutiérrez-Taño, D., & Díaz-Armas, R. (2011). Intentions to use social media in organizing and taking vacation trips. Computers in Human Behavior, 27(2), 640–654.

Price, J., & Starkov, M. (2006, March 29). Building a blog strategy in hospitality: Grow customer relationships and direct online revenue. Site: http://www.hospitalitynet.org/news/4026867.html

Salkhordeh, P. (2009). Key issues in use of social networking in hospitality industry: 2009. Site: http://scholarworks.umass.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1259&context=gradconf_hospitality

Sánchez-Franco, M. J., & Rondan-Cataluña, R. J. (2010). Virtual travel communities and customer loyalty: Customer purchase involvement and web site design. Electronic Commerce Research and Applications, 9(2), 171–182.

Schmallegger, D., & Carson, D. (2008). Blogs in tourism: Changing approaches to information exchange. Journal of Vacation Marketing, 14(2), 99–110.

Schmollgruber, K. (2007). The social web in destination marketing—Canada and New Zealand relaunch. Site: http://passionpr.typepad.com/tourism/2007/06/index.html

Schott, C., & Sutherland, K. A. (2008). Engaging tourism students through multimedia teaching and active learning. Journal of Teaching in Travel & Tourism, 8(4), 351–371.

Scott, S. V., & Orlikowski, W. J. (2012). Reconfiguring relations of accountability: Materialization of social media in the travel sector. Accounting, Organizations and Society, 37(1), 26–40.

Sigala, M. (2011). Social media and crisis management in tourism: Applications and implications for research. Information Technology & Tourism, 13(4), 269–283.

Smith, N. (2010, May 4). Teachers embracing social media in the classroom. Site: http://www.technewsdaily.com/teachers-embracing-social-mediain-the-classroom-0509/

Song, H., & Li, G. (2008). Tourism demand modeling and forecasting—A review of recent research. Tourism Management, 29(2), 203–220.

Sparks, B. A.,&Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310–1323.

Stankov, U., Lazi´c, L., & Dragi´cevi´c, V. (2010). The extent of use of basic Facebook user-generated content by the national tourism organizations in Europe. European Journal of Tourism Research, 3(2), 105–113.

Stepchenkova, S., & Morrison, A. M. (2006). The destination image of Russia: From the online induced perspective. Tourism Management, 27(5), 943–956.

Stringam, B. B., & Gerdes, J. (2010). An analysis of wordof-mouse ratings and guest comments of online hotel distribution sites. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 773–796.

Thevenot, G. (2007). Blogging as a social media. Tourism and Hospitality Review, 7(3–4), 287–289.

Torres, R. (2010, October). Today’s traveler online: 5 consumer trends to guide your marketing strategy. Paper presented at the Eye for Travel, Travel Distribution Summit, Chicago, IL.

Tussyadiah, I., & Fesenmaier, D. R. (2009). Mediating tourist experiences: Access to places via shared videos. Annals of Tourism Research, 36(1), 24–40.

Tussyadiah, I., Park, S., & Fesenmaier, D. R. (2011). Assessing the effectiveness of consumer narratives for destination marketing. Journal of Hospitality & Tourism Research, 35(1), 64–78.

van Scotter, J. R., & Culligan, P. E. (2003). The value of theoretical research and applied research for the hospitality industry. Cornell Hospitality Quarterly, 44(2), 14–27.

Wang, Y., & Fesenmaier, D. R. (2004). Modelling participation in an online travel community. Journal of Travel Research, 42(3), 261–270.

Wood, C. (2009). The power of social media: From bolt-on to the centre of the universe. Hospitality Review, 11(3), 18–22.

Wyld, D. C. (2008). Management 2.0: A primer on blogging for executives. Management Research News, 31(6), 448–483.

Xiang, Z. (2010).Modeling the persuasive effects of search engine results. Information Technology & Tourism, 12(3), 233–248.

Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), 179–188.

Yoo, K. H., & Gretzel, U. (2010). Antecedents and impacts of trust in travel-related consumer-generated media. Information Technology & Tourism, 12(2), 139–152.

Yoo, K. H., & Gretzel, U. (2011). Influence of personality on travel-related consumer-generated media creation. Computers in Human Behavior, 27(2), 609–621.

Zehrer, A., Crotts, J. C., & Magnini, V. P. (2011). The perceived usefulness of blog postings: An extension of the expectancy-disconfirmation paradigm. Tourism Management, 32(1), 106–113.

http://www.blogs.marriott.com

http://www.csr.blogs.macdonalds.co