CAPITOLUL 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII 3.1. ETAPE DE IMPLEMENTARE Politica referitoare la calitate este comunicată, înțelea… [624696]

25
CAPITOLUL 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITĂȚII

3.1. ETAPE DE IMPLEMENTARE

Politica referitoare la calitate este comunicată, înțelea să și aplicată de întreg
personalul care desfășoară activități cu impact asupra calității produselor, prin realizarea
următoarelor activități:
– instruiri și informări;
– afișarea politicii și obiectivelor în zonele de lucru;
– difuzarea documentelor aferente SI M.
Administratorul S.C. TRANSGAZ S.A. are responsabilitatea de a aloca resursele
necesare (materiale, financiare și umane), pentru a se asigura implementarea politicii în
domeniul calității și realizarea obiectivelor, precum și de a actualiza c onținutul acestora,
ori de câte ori este cazul, astfel încât ele (politica și obiectivele stabilite) să fie în
permanență adecvate necesităților și așteptărilor, exprimate sau implicite, ale clienților și
organizației.
Obiectivele strategice în domeniul calității ale S.C. TRANSGAZ S.A. sunt:
1) Implementarea, menținerea și certificarea sistemului de management integrat al
calității și transformarea acestuia intr -un instrument eficient de conducere;
2) Îmbunătățirea continuă a calității produselor și p roceselor executate în cadrul
societății, în vederea satisfacerii cerințelor impuse de client și de reglementările
legale;
3) Conștientizarea și motivarea personalului și creșterea competenței profesionale a
acestuia prin programe de instruire pentru obținere a calității;
4) Valorificarea optimă a resurselor, puse la dispoziție prin respectarea condițiilor de
protecție a mediului și de sănătate și securitate în muncă.
5) Transpunera în practică a politicii S.C. TRANSGAZ S.A. în domeniul calității și
atingerea obiec tivelor strategice se asigură prin:

26
6) Disponibilitatea resurselor necesare pentru ca politica referitoare la calitate sa fie
comunicată, înțeleasă și aplicată de întreaga organizație;
7) Stabilirea de obiective specifice, în baza obiectivelor strategice pentru nivele și
funcții relevante din societate urmărind stadiul atingerii acestora să fie evaluat cu
ocazia analizelor periodice ale funcționării sistemului de management al calității;
8) Instruirea, motivarea și conștientizarea personalului de conducere și execuție care
efectuează activități ce pot influența calitatea produselor executate referitor la
cerințele sistemului de management al calității;
9) Numirea prin decizie a Șefului Biroului M anagementul Calității ca Reprezentant al
Managementului pentru sistemul de management al calității prin aceasta
asigurându -se independența și autoritatea necesară pentru a acționa în numele
conducerii în toate zonele funcționale, administrative și tehnolog ice în problemele
ce au impact asupra calității;
10) Efectuarea la intervale ce nu depașesc un an de analize periodice referitoare la
funcționarea și eficacitatea sistemului de management al calității.
Manualul calității, cod MC -TRANSGAZ și proced urile asociate, documentează
sistemul de management al calității proiectat și implementat în cadrul S.C. TRANSGAZ
S.A. având la baza standardul internațional SR EN ISO 9001.
La elaborarea Manualului calității au fost luate în considerare și ce rințele
standardului SR ISO 10013/2008 – Ghid pentru elaborarea manualelor calității.
Manualul calității are ca scop următoarele:
– definirea unui sistem de management al calității adecvat de conducere a calității în
cadrul S.C. TRANSGAZ S.A. pen tru a asigura satisfacerea permanentă a cerințelor și
așteptărilor clienților precum și a cerințelor din prevederile documentelor legale și de
reglementare aplicabile;
– prezentarea politicii și a obiectivelor stabilite de conducere, în domeniul calității at ât
personalului societății cât și clienților sau potențialilor clienți;
– informarea personalului societății despre cerințele sistemului de management al
calității și despre modul în care trebuie aplicate aceste cerințe;
– asigurarea unei baze documentate pent ru auditurile interne sau externe ale sistemului
de management al calității pentru a verifica eficacitatea acestuia.

27
Cerințele exprimate în Manualul calității și în procedurile asociate sunt aplicabile
pentru activitățile/procesele executate și structurile organizatorice implicate în transportul,
tranzitul internațional, dispecerizarea gazelor naturale și cercetarea -proiectarea în domeniul
transportului de gaze naturale .
Responsabilitatea generală pentru implementarea, menținerea și îmbunătățir ea
continuă a sistemului de management al calității îi revine Directorului General al societății.
Acesta îl numește ca Reprezentant al Managementului pe Șeful Biroului Managementul
Calității și îi acordă întreaga autoritate și libertate organizatorică pent ru implementarea și
menținerea în funcțiune a sistemului de management al calității. Șeful BMC urmărește și
raportează Directorului General informații referitoare la modul de funcționare a sistemului
de management al calității în vederea analizei și pentru a servi ca baza a îmbunătățirii
acestuia.
Managementul de nivel mediu (șefii de birouri, compartimente, secții, ateliere) are
responsabilitatea de a urmări modul de funcționare a sistemului în entitățile organizatorice
pe care le coordonează. De asemenea , acestor funcții li se acorda autoritatea și libertatea
organizatorică necesare pentru a lua decizii și a iniția acțiuni corective sau preventive
referitoare la procesele și activitățile desfășurate, în scopul realizării, cu eficacitatea dorită,
a obiecti velor stabilite.
În vederea obținerii unor rezultate performante precum și pentru a se asigură îndeplinirea
cerințelor și așteptărilor clienților, în cadrul S.C. TRANSGAZ S.A. a fost proiectat și
implementat un sistem de management al calității în conformitate cu cerințele standardului
SR EN ISO 9001.
SMC implementat este urmărit și evaluat pentru a se asigură continua îmbunătățire
a acestuia precum și a performanței generale a organizației.
Sistemul aplicat în cadrul societății cuprinde patru categ orii principale de procese și
anume:
 Procesele de management;
 Procesele de management al resurselor;
 Procesele de realizare a produsului;
 Procesele de măsurare, analiză și îmbunătățire.
Interacțiunile dintre aceste categorii de procese sunt pr ezentate în figura nr.3 .1.

28
Figura 3.1. Interacțiunea proceselor SIM

Procesele de management
Prin aceste procese se asigură coordonarea și conducerea celorlalte procese,
planificarea SIM necesară îndeplinirii obiectivelor și pentru realizarea îmbunătățirii
continue a performanței generale a organizației. Procesele de management cuprin d
următoarele procese:
 Planificarea SMC;
 Comunicare;
 Analiza efectuată de management.
Procesele de management al resurselor
Prin aceste procese se identifică, asigură și mențin infrastructura, resursele
materiale și umane, mediul d e lucru, dispozitivele de măsurare și monitorizare, etc. De
asemenea, sunt incluse în această categorie și procesele referitoare la activitățile financiar
contabile. Din aceasta categorie fac parte următoarele procese:
 Resurse umane –instruire,competenta,c onstientizare personal;
 Asigurarea și menținerea infrastructurii;
 Procese financiare și contabile;
 Controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare(DMM);
Procese de management (1)
Procese de
realizare a
produsului
(3)
Intră

Clienți
Procese de management
al resurselor (2)

Clienți
Procese de măsurare,
analiză și
îmbunătățire (4)
Ieșir
Feed -back
Feed –

29
 Procesele de realizare a produsului.
Acestea sunt procesele de baza care se realizea ză în cadrul societății, care aduc plus
valoare și se află la interfața cu clientul. Ieșirile acestor procese sunt produsele livrate. Din
aceasta categorie fac parte următoarele procese:
 Ofertare -Contractare;
 Planificarea realizării produsului;
 Proiectare ;
 Dezvoltare Investitii;
 Aprovizionare.
Procesele de măsurare, analiză și îmbunătățire
Aceste procese asigură realizarea măsurărilor și monitorizărilor necesar a fi realizate
asupra sistemului, produsului, proceselor și satisfacției clienților în scopul inițierii
măsurilor corective, preventive și de îmbunătățire. Din aceasta categorie fac parte
următoarele procese:
 Monitorizarea satisfacției clienților;
 Audit intern;
 Măsurarea și monitorizarea proceselor;
 Măsurarea și monitorizarea produsului;
 Controlul produsului neconform;
 Analiza datelor;
 Acțiuni corective;
 Acțiuni preventive.
Responsabilitatea managementului și angajamentul managementului
Prin Declarația și angajamentul Directorului S.C.TRANSGAZ S.A. în d omeniul
calității, conducerea de la cel mai înalt nivel din cadrul societății prezintă angajamentul

30
față de proiectarea și implementarea unui sistem de management integrat al calității (SIM)
în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 9001.
Angajamentul managementului cuprinde cerințe referitoare la:
 comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor
clienților și a cerințelor legale și de reglementare;
 stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelo r calității;
 efectuarea analizelor de management;
 urmărirea îmbunătățirii continue a fucționării SIM precum și a performanței
generale a organizației;
 asigurarea resurselor necesare funcționării SIM și atingerii obiectivelor
stabilite.
Orienta rea către client
Prin sistemul integrat de management al calității se urmărește ca, în cadrul
societății, să fie înțelese și îndeplinite cerințele clienților referitoare la produsele solicitate.
Directorul General al societății se asigură ca cerințele cliențilo r, exprimate sau implicite,
sunt determinate și îndeplinite.

3.2. ANALIZA CRITICĂ A SISTEMULUI

Este ne cesar sa se avanseze noi initiative dupa realizarea obiectivelor initiale ale
calitatii, sa se promoveze noi obiective asa cum sunt cerute de clienti, ceea ce va
ridica nivelul de activitate al organizatiei si ii va mentine pozitia competitiva pe
piata.
Desfasurarea acestei etape de implementare a managementului calitatii totale
necesita obtinerea de informatii asupra progresului realizat, precum si consolidarea
succeselor.
2.3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI "H.A.C.C.P." .
Adaptarea strategiei societatii comerciale BLUECARM S.R.L. la dinamica
economiei de piata impune astazi cerinte sporite managementului, cu atat mai mult

31
cu cat asteptarile clientilor fata de calitatea serviciilor oferite sunt din ce in ce mai
mari.
Pentr u a raspunde acestor cerinte exigente , S.C. BLUECARM S.R.L. isi propune
ca odata cu introducerea sistemului de calitate ISO 9001 sa se alinieze si la sistemul
international H.A.C.C.P. (Hazard Analisys Critical Point) care inseamna analiza
riscului prin p uncte de control in circuitul alimentar.
H.A.C.C.P. este o metoda rationala si efectiva de asigurare a securitatii produselor
alimentare, de la strangerea materiei prime pana la consumarea produsului finit.
Aceasta metoda a fost acceptata de organizatiile internationale ca drept cea mai
eficienta metoda de control al maladiilor provenite de la produsele alimentare.
Prevenirea problemelor din timp este scopul principal, care se afla la baza oricarui
sistem H.A.C.C.P.. La dezvoltarea planurilor H.A.C.C.P. sun t intrebuintate sapte
principii de baza, care duc la atingerea scopului initial. Aceste principii includ:
§ analiza riscului;
§ identificarea punctelor critice de control(PCC);
§ stabilirea limitelor critice;
§ proceduri de monitorizare;
§ actiuni corective;
§ proceduri de verificare;
§ documentarea inregistrarilor si pastrarea lor.
Intr-un asa sistem, daca are loc vreo deviere indicand ca controlul a fost pierdut,
devierea data este identificata si sunt luate actiunile corespunzatoare pentru a
restabili controlul intr -un mod oportun pentru a garanta ca produsele supuse riscului
poten tial nu vor ajunge la consumator.
Obiectivul principal al aplicarii sistemului H.A.C.C.P. in circuitul alimentelor
consta in eliminarea riscului de contaminare a alimentelor cu substante chimice si
contaminarea lor cu microorganisme in masura sa provoace a lterari ale produsului.
Totul se concretizeaza in planuri H.A.C.C.P., afisate in loc vizibil, la nivelul
fiecarui loc de munca, planuri ce stabilesc circuite, dotari, responsabilitati si
modalitati de autocontrol managerial in puncte critice de control. To ate acestea

32
implica instruirea personalului de specialitate, testarea si pregatirea profesionala a
managerilor locali (supervizari la nivelul fiecarui loc de munca).
Conditiile esentiale pentru conceptual si aplicarea corecta a unui plan H.A.C.C.P.
in prel ucrarea carnii sunt urmatoarele:
Ø structura si amenajarea corespunzatoare a sectiei pentru diferite circuite
tehnologice;
Ø dotarea corespunzatoare cu utilaje si echipamente necesare scopurilor propuse;
Ø existenta personalului de conducere si operativ instruit, respectiv asistat de
sisteme H.A.C.C.P..
Criteriile generale ce trebuie avute in vedere la alcatuirea unui plan H.A.C.C.P. de
catre conducerea S.C. BLUECARM S.R.L. sunt urmatoarele:
Ø analiza d esfasurarii fluxului tehnologic pe componente si pe ansamblu;
Ø examinarea vizuala de ansamblu a intregului circuit, a anexelor vecinatatii;
Ø examinarea organoleptica a produselor in diferite faze ale procesului
tehnologic;
Ø stabilirea pun ctelor critice cu potentialul de risc ce urmeaza sa fie supuse
supravegherii si autocontrolului managerial in cadrul unui sistem adaptat profilului
unitatii; stabilirea investigatiilor de laborator si a altor determinari, obiective
efectuate asupra punctel or critice de risc in perioadele prescrise.
Orientarea logisticii planului H.A.C.C.P. in procesele de prelucrare sau stocare a
alimentelor presupun urmatoarele:
Ø identificarea pericolelor si evaluarea gravitatii si riscului acestora;
Ø determina rea punctelor critice de control necesare identificarii riscului
biologic, fizic, chimic;
Ø stabilirea indicatorilor pentru urmarirea punctelor critice de control;
Ø specificarea limitelor critice ale acestor indicatori;
Ø stabilirea si implementarea metodologiei de supraveghere continua,
investigatii periodice sau de necesitate, monitorizate;
Ø executarea operativa a actiunilor corective la aparitia limitelor critice;
Ø verificarea permanenta a functionalitatii si stemului si valorificarea informatiei.

33
Logistica planului H.A.C.C.P. care trebuie afisata la loc vizibil in cadrul unitatii
de alimentatie publica din cadrul S.C. BLUECARM S.R.L. trebuie sa fie
reprezentata ca in urmatoarea figura:

Logistica stabilirii punctelor critice de control fizic, chimic si microbian pentru
materiile prime utilizate la prepararea produselor in functie de riscul urmarit:
– INTREBARI SI ALTERNATIVE –

34
La nivel managerial, prin sistemul H.A.C.C.P. ,verificarea starii igienico -sanitare a
unei unitati de alimentatie se face prin controlul general si control limitat prin
intemediul compartimentelor de calitate.
Controlul general urmareste formarea unei viziuni globale asupra structurii, dotarii
si tehnologiei pe intregul circuit functional in scopul ierarhizarii circuitelor si
nominalizarii punctelor c ritice.
Controlul limitat sau controlul sectorial constituie un element complementar
elementului general si urmareste verificarea operativa a remedierilor, a
supravegherii unor puncte de control prestabilite.
Situatiile critice sunt insotite de anexe privi nd masurile luate sau propuneri de
remediere. Introduse pe calculator, toate aceste date ofera managerului, prin
intermediul unui terminal, date concludente prelucrate transversal si longitudinal.
Astfel, se pot obtine:
§ situatia generala H.A.C.C. P. a unei sectii;
§ starea materiilor prime intrate in sectiile de prelucrare ale unitatii;
§ evolutia temperaturii sau a altor factori de microclimat in spatiile de
depozitare pe o anumita perioada.
In functie de specific si resurse, fieca re manager este obligat sa adopte metodologia
autocontrolului H.A.C.C.P. , criteriile de exigenta igienico -sanitare impuse de
prevederile legale.
Aplicarea sistemului H.A.C.C.P. va oferi o serie de avantaje , dintre care
enumeram:
ü integrarea procedurilor moderne ale analizei de risc si conceptului de prevenire
sub aspectul protectiei sanatatii consumatorului in sistemul de management existent;
ü o mai mare siguranta a produsului si riscuri scazute la garantarea produsului;
ü imbunatatirea semnificativa a comunicarii si cresterea nivelului de incredere
intre clienti, furnizori si autoritatile de supraveghere;
ü analiza sistematica, derularea unor procese sigure si eficiente in sensul
sigurantei produselor alimentare si directionarea proceselor pentru identificarea
potentialelor riscuri referitoare la igiena care pot periclita sanatatea consumatorului;

35
ü ajuta firmele din industria alimentara sa devina competitive pe piata
internationala.

3.3. DOCUMENTE – SITUAȚIA CALITĂȚII

Documenta ția Sistemului de Management al Calit ății include :

– declara ție documentat ă a politicii referitoare la calitate și mediu și ale obiectivelor
calității și mediului,

– MMC M,

– proceduri documentate cerute de standardele SR EN ISO 9001:200 8 și SR EN
ISO 14001:2005

– documentele necesare organiza ției pentru a se asigura de planificarea, operarea și
controlul efi cace ale proceselor sale,

– înregistr ări rezultate din activitatea curent ă.

Acestea reprezint ă documentele de referin ță pe parcursul derularii unei activități, din
momentul primirii comenzii, p ână la comercializarea produsului și finalizarea serviciilor
oferite clientului.

În documentele Sistemului Integrat de Management este prezentat ă structura
organizatoric ă, responsabilit ățile și limitele de competen ță, precum și modalit ățile prin care
scopurile și obiectivele SC ARTSANI COM SRL în domeniul calit ății și mediului pot fi
atinse, astfel î ncât să fie asigurat ă compatibilitatea cu standard ele de referin ță, cu cerintele
explicite și impl icite ale clienț ilor și cu interesele organizației.

Procedurile generale sunt completate de proceduri de sistem, procedur i tehnice și
instuc țiuni de lucru.

36
În Proceduri se definesc scopul, domeniul de aplicare, documentele de referin ță,
responsabilit ăți, descrierea procesului, înregistrarile și identificatorii, controlul
modific ărilor și difuzarea controlat ă a documentelor pentru activi tățile desf ășurate și pe
care societatea le -a considerat utile a fi procedurate în conformitate și cu cerin țele
standard elor.

Cerin țele Sistemului Integrat de Management al Calit ății și Mediului , în func ție de
metodele opera ționale ale SC ART SANI COM SRL sunt definite în obiective, și prezint ă
practicile, resursele și secven țele de activit ăți pentru un anumit serviciu sau contract.
Toți angaja ții sunt obliga ți să îndeplineasc ă cerin țele Sistemului Integrat de Management
așa cum sunt ele expl icitate în documentele SM I.
Documentația a fost elaborată avându -se în vedere tipul și complexitatea proceselor
și produselor realizate în cadrul societății.
1. Manualul calității :
– stabilește politica și obiectivele în domeniul calității;
– descrie structura organizatorică a societății;
– descrie SMC și domeniul de aplicare a acestuia;
– descrie procesele SMC și interacțiunile dintre acestea.
2. Planificarea calității:
– asigură planificarea SMC și îndeplinirea obiectivelor calității.
3. Procedurile g enerale:
– asigură documentarea cerințelor pentru care standardul cere în mod obligatoriu elaborarea
unor proceduri scrise.
4. Procedurile de proces:
– descriu procesele SIM (cu excepția celor documentate prin procedurile generale) și modul
de realizare a ace stora;
– descriu modalitățile de planificare, operare și control a proceselor SIM.
5. Procedurile operaționale, instrucțiunile de lucru și de control :
– reglementează detaliat activități, procese sau subprocese specifice, la nivelul de execuție
6. Înregistrările calității:
– furnizează dovezi ale conformității cu cerințele și ale fucționării eficace a SIM.
Suplimentar față de documentația sistemului de management al calității, în cadrul
societății, se utilizează și documentația referitoare la produs ( standarde de firmă, tehnologii

37
de lucru, desene de execuție,specificatii tehnice, etc.) și documente de proveniență externă
(standarde, documente legale și de reglementare, normative, etc.).
Gestiunea Manualului calității
Manualul calității este documentul prin care este descris sistemul de management al
calității aplicat în cadrul S.C. TRANSGAZ S.A.
Gestiunea Manualului Calității revine în sarcina Șefului Biroului Managementul
Calității care are obligația de a menține acest document în deplină concordanță cu politica
și obiectivele în domeniul calității definite de Directorul General, orga nizarea societății și
cerințele în vigoare ale standardului de referință.
Elaborarea și actualizarea manualului sunt efectuate de Șeful Biroului
Managementul Calității sau/și de alte persoane desemnate de conducerea societății.
Manualul, în varianta inițială, precum și actualizările ulterioare sunt verificate de
Șeful Biroului Managementul Calității și aprobate de Directorul General.

3.4.AUDITURI INTERNE ȘI EXTERNE

Auditul intern este activitatea de examinare obiectivă a ansamblului activităților
unei organizații în scopu l furnizării unei evaluări independente a managementului riscului,
controlului și proceselor de conducere a acesteia. El poate fi exercitat atât de persoane din
interiorul organizației în cauză, cât și de persoane din exteriorul acesteia.
Auditul intern are scopul:
– de a verifica dacă activitatea organizației este în conformitate cu politicile,
programele și managementul acestuia, conform prevederilor legale;
– de a verifica dacă activitatea organizație i este în conformitate cu politicile,
programele și managementul acestuia, conform prevederilor legale;
– de a evalua cât de adecvate sunt controalele financiare și nefinanciare dispuse de
conducerea entității economice, și dacă acestea sunt aplicate și în ce măsură, în scopul
creșterii eficienței activității organizației;
– de a evalua cât de adecvate sunt informațiile financiare și nefinanciare furnizate
conducerii entității economice, pentru cunoașterea realităților din organizația respectivă;
– de a pro teja elementele patrimoniale bilanțiere și extrabilanțiere ale organizației și
de a identifica metodele de prevenire a fraudelor și a pierderilor de orice fel.

38
Persoanele responsabile pentru organizarea acti vității de audit intern, coordonarea
lucrărilor/angajamentelor și împuternicite pentru semnarea rapoartelor de audit intern
trebuie să aibă calitatea de auditor financiar.
Auditul extern al calității este necesar pentru realizarea unui climat de încredere
între furnizori și beneficiari și urmărește obținerea dovezilor care garantează capacitatea
furnizorilor sau a subcontractantilor de a asigura în mod constant satisfacerea cerințelor
contractuale referitoare la calitate.
Acesta poate fi de două tipuri, și anume:
1. Audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii, prin intermediul căruia se
analizează sistemul calității, pentru a se convin ge că va putea obține produsele sau
serviciile la nivelul de calitate dorit;
2. Audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la cererea unor
clienți, pentru a obține certificarea sistemului de management al calității.

3.5. ANALIZE EFECTUATE DE MANAGEMENT

Managementul de la cel mai înalt nivel analizeaz ă anual, sau ori de c âte ori situa ția
conjunctural ă o impune, Sistemul Integrat de Management implemen tat în organizatie
pentru a se asigura c ă este în continuare corespunz ător, adecvat și eficace. Aceast ă analiz ă
include evaluarea oportunit ăților pentru îmbun ătățire și necesitatea schimb ărilor în
Sistemul Integrat de Management , ceea ce vizează și politic a în domeniul calit ății, precum
și obiectivele calit ății.
Datele de intrare ale analizei efectuate de management includ informa ții privind :
– rezultatele auditurilor interne și evaluările conformării cu cerințele legale și c u alte
cerințe la care organizația subscrie,
– performanța de mediu a organizației,
– feedback -ul de la client,
– funcționarea proceselor și conformitatea serviciilor efectuate,
– măsura în care obiectivele și țintele au fost atinse ,
– stadiul ac țiunilor corec tive și preventive,
– acțiuni de urm ărire de la analizele de management anterioare,
– schimb ări care ar putea s ă influen țeze Sistemul Integrat de Management,
– recomand ări pentru îmbun ătățire.

39
Datele de ie șire ale a nalizei efectuate de management includ orice decizii și acțiuni privind
:
– politica de calitate și mediu, obiective și ținte,
– îmbun ătățirea eficacit ății Sistemului Integrat de Management și a proceselor sale,
– îmbun ătățirea serviciilor în raport cu cerin țele clientului,
– necesarul de resurse.

3.6.MĂSURI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

GENERALIT ĂȚI

SC ARTSANI COM SRL planific ă și implementeaz ă procesele necesare de monitorizare,
măsurare, analiz ă și îmbun ătățire pentru a :

demonstra conformitatea produsului/serviciului,
asigur a conformitatea Sistemului Integrat de Management al Calit ății și Mediului ,
îmbun ătăți continuu eficacitatea Sistemului de Management al Calității și Mediului .
Aceasta include determinarea metodelor ap licabile, precum și amploarea utiliz ării lor.

MONITORIZARE ȘI MĂSURARE

SATISFAC ȚIA CLIENTULUI

SC ARTSANI COM SRL monitorizeaz ă informa țiile referitoare la percep ția clientului
asupra satisfacerii cerin țelor sale, ca una dintre modalit ățile de m ăsurare a performan țelor
Sistemului Integrat de Management al Calit ății și Mediului . Metodele pentru ob ținerea și
folosirea acestor informa ții sunt stabilite.
Identificarea clienților reprezintă prima etapă a comunicării cu aceștia, în scopul
înregistrării cerințel or și a analizării modalități lor de a le satisface. Orientarea către client
presupune nu numai înțelegerea necesităților curente, dar și viitoare, în scopul depășirii
așteptărilor acestora.

AUDIT INTERN

40

SC ARTSANI COM SRL efectueaz ă audituri interne la intervale planificate, pentru a
determina dac ă Sistemul Integrat de Management al Calit ății și Mediului :
este conform cu cerințele Sistemului Integrat de Management specificate in standard ele de
referință SR EN ISO 9001:2001 și SR EN ISO 14004:2005 ;
daca e ste implementat și menținut .

Este întocmit un program anual de audit care ia în considerare statutul și importan ța
proceselor și zonelor care trebuie audi tate, precum și rezultatele auditurilor precedente.
Sunt definite criteriile auditului, domeniul de a plicare, frecven ța și metodele. Selectarea
auditorilor și modul de efectuare a auditurilor asigur ă obiectivitatea și impar țialitatea
procesului de audit. Auditorii nu își auditează propria activitate.

Responsabilit ățile și cerin țele pentru planificarea și efectuarea auditurilor, pentru
raportarea rezultatelor și men ținerea înregistr ărilor sunt definite în procedura general ă
„Audit intern ” PG – 8.2.2. Managementul responsabil pentru zona audit ă se asigur ă că
acțiunile sunt întreprinse f ără întârziere, pen tru eliminarea neconformit ăților detectate și a
cauzelor acestora. Activit ățile de urm ărire includ verificarea ac țiunilor întreprinse și
raportarea rezultatelor acestora.

MONITORIZAREA ȘI MĂSURAREA PROCESELOR

SC ARTSANI COM SRL aplic ă metode adecvate pen tru monitorizare a și, acolo unde este
aplicabil, m ăsurarea proceselor Sistemului Integrat de Management. Aceste metode
demonstreaz ă abilitatea proceselor de a ob ține rezultatele planificate. Atunci c ând
rezultatele planificate nu sunt ob ținute, se întrepri nd corec ții și acțiuni corective, dup ă cum
este cazul, pentru a se asigura conformitatea serviciului.

MONITORIZAREA ȘI MĂSURAREA SERVICIULUI

SC ARTSANI COM SRL monitorizeaz ă și măsoară caracteristicile serviciului, pentru a
verifica dac ă sunt satisf ăcute cerin țele referitoare la produs/serviciu. Acest lucru este f ăcut
în etapele corespunză toare ale procesului de realizare a serviciului asupra produsului, in
conformitate cu masurile planificate. Dovezile conformitatii cu criteriile de acceptabilitate

41
sunt mentinute. Inregistrarile indica persoana ( persoanele ) care autorizeaza eliberarea
produsului.
Eliberarea produsului pentru comercializare nu se face pana cand masurile planificate nu
sunt finalizate in mod corespunzator, cu exceptia cazurilor in care s -a aprobat altfel de
catre o autoritate relevanta sau, acolo unde este aplicabil, de catre client.

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

SC ARTSANI COM SRL se asigur ă că produsul/serviciul care nu este conform cu
cerintele prescrise este identificat și ținut su b control, pentru a preveni utilizarea
neinten ționat ă. Aceste metode de control, responsabilit ățile și autorit ățile asociate pentru
tratarea produsului neconform sunt definite în procedura general ă „Controlul produsului
neconform” PG – 8.3.

SC ARTSANI CO M SRL trateaz ă produsul/serviciul neconform prin una dintre
următoarele metode :

prin întreprinderea unor ac țiuni de eliminare a neconformit ății detectate ;
prin autorizarea utiliz ării produsului ca atare, dat ă de o autoritate relevant ă și, acolo unde
este aplicabil, de c ătre client ;
prin întreprinderea unei ac țiuni de corectare a neconformit ăților.

Înregistr ările referitoare la natura neconformit ăților și la orice ac țiuni ulterioare întreprinse,
inclusiv derog ările ob ținute, sunt men ținute.

Atunci c ând produsul/serviciul neconform este corectat, este supus unei reverific ări pentru
a se demonstra conformitatea cu m ăsurile ce erau de întreprins.

Când produsul neconform este detectat dup ă livrare, SC ARTSANI COM SRL întreprinde
acțiuni corective cons ecințelor depistate sau poten țialelor consecinte ale neconformit ății.

ANALIZA DATELOR

42
SC ARTSANI COM SRL a determinat, colecteaz ă și analizeaz ă datele corespunz ătoare
pentru a demonstra adecvarea și eficacitatea Sistemului Integrat de Management al
Calit ății și Mediului și pentru a evalua unde se poate aplica îmbun ătățirea continu ă a
eficacit ății Sistemului Integrat de Management. Aceasta include date generate de activit ăți
de m ăsurare și monitorizare sau din alte surse relevante.

Analiza datelor furnize ază informa ții referitoare la :

satisfac ția clientului,
conformitatea cu cerin țele produsului/serviciului,
caracteristicile și tendin țele proceselor și produselor, inclusiv oportunit ățile pentru ac țiuni
preventive,
furnizori.

ÎMBUN ĂTĂȚIRE

ÎMBUN ĂTĂȚIRE CONTINU Ă

SC ARTSANI COM SRL își îmbun ătățește continuu eficacitatea Sistemului Integrat de
Management al Calit ății și Mediului prin utilizarea politicii referitoare la calitate și mediu ,
a obiectivelor și țintelor calității și mediului , a rezultatelor aud iturilor, a analizei datelor, a
acțiunilor corective și preventive și a analizei efectuate de management.

ACȚIUNE CORECTIV Ă

SC ARTSANI COM SRL ac ționeaz ă pentru a elimina cauzele neconformit ăților, în scopul
de a preveni reapari ția acestora. Ac țiunile c orective sunt adecvate consecin țelor
neconformit ăților ap ărute.

Este stabilit ă procedura general ă „Actiuni corective ”, PG – 8.5.2., care definește cerin țele
pentru:
analiza neconformit ăților (inclusiv a reclama țiilor clientilor),
determinarea cauzelor nec onformit ăților,
evaluarea necesit ăților de ac țiuni pentru a se asigura c ă neconformit ățile nu reapar,

43
determinarea și implementarea ac țiunii necesare,
înregistr ările rezultatelor ac țiunii întreprinse,
analiza ac țiunii corective întreprinse.

ACȚIUNE PREVEN TIVĂ

SC ARTSANI COM SRL ac ționeaz ă pentru a elimina cauzele neconformit ăților poten țiale
în vederea prevenirii apari ției acestora. Ac țiunile preventive sunt adecvate consecin țelor
problemelor poten țiale.
Este stabilit ă procedura general ă „Actiuni preventi ve”, PG – 8.5.3., care definește cerinț ele
pentru :
determinarea neconformit ăților poten țiale și a cauzelor acestora,
evaluarea necesit ății de ac țiuni pentru a preveni apari ția neconformit ăților,
determinarea și implementarea ac țiunii necesare,
înregistr ările rezultatelor ac țiunii întreprinse,
analiza ac țiunii preventive întreprinse.