Capitolul 1 : Cadrul conceptual ……………………………………………………………… 1 1.1 Managementul desfacerii ………………………………………………………………… 2 1.2 Fortele de vanzare… [309968]

CUPRINS

Capitolul 1 : Cadrul conceptual ……………………………………………………………… 1

1.1 Managementul desfacerii ………………………………………………………………… 2

1.2 Fortele de vanzare ………………………………………………………………………… 3

1.2.1 Managementul fortelor de vanzare……………………………………………………… 3

1.2.2 Organizarea activitatii fortei de vanzare………………………………………………… 4

1.2.3 Recrutarea si selectia fortei de vanzare………………………………………………… 4

1.2.4 Tehnici de vanzare ……………………………………………………………………… 3

1.3 Eficienta activitatii fortelor de vanzare …………………………………………………… 4

Capitolul 2 : Studiul de caz ; compania Telekom ……………………………………………. 5

2.1 Scurt istoric al companiei ………………………………………………………………… 6

2.2 Misiune / Viziune / Valori ………………………………………………………………… 7

2.3 Tehnici de vanzare ……………………………………………………………………….. 8

2.4 Metodologia cercetarii ……………………………………………………………………. 9

2.4.1 Obiectivele si ipoteza cercetarii ……………………………………………………….. 10

2.5 Interpretarea rezultatelor ………………………………………………………………… 11

Concluzii …………………………………………………………………………………….. 12

Bibliografie ………………………………………………………………………………….. 13

Capitolul 1: [anonimizat], prin transferul acestuia catre utilizatori. [anonimizat].

Calitatea vanzarii dar si a produsului livrat este esentiala pentru satisfacerea nevoilor clientilor.

[anonimizat] s-[anonimizat], prin abordari moderne. Bineinteles,[anonimizat],[anonimizat],oferita spre lectura si invatare. S-a creat astfel notiunea de “management al vanzarii produselor”, iar pana la implementarea in cadrul societatilor comerciale a fost doar un pas. Ce reprezinta de fapt acest management: este o [anonimizat].

[anonimizat]/[anonimizat], [anonimizat],productia in sine si depozitare.

Managementul vanzarii este un proces complex si unitar care cuprinde o [anonimizat],previziune-planificare,programare,organizare,contractare produse/servicii,urmarire si control a [anonimizat] a rezultatelor si in final desfacerea produsului finit.

Toate cele expuse mai sus intra in categoria caracteristicilor esentiale a managementului de vanzari.

[anonimizat] a functiunii comerciale a [anonimizat],in conditii de eficienta maxima .[anonimizat]:

Intocmirea de studii de marketing avand ca obiectiv realizarea unui portofoliu de client sau/si comenzi si a contractelor comerciale. Prin aceste studii se identifica posibilitatile de actiune pentru extinderea pietei interne si externe de desfacere a produselor,conditiile de intretinere,service si mentenanta,dar si pentru promovare.Alaturi de studiile de marketing pot fi intreprinse actiuni de intocmire si prezentare oferte,cataloage,pliante si prospecte, mostre.Lansarea sau participarea la targuri si expozitii din tara si din strainatate,folosirea publicatiilor gen presa,radio,TV, mai nou si site-uri de pe internet.

Constituirea portofoliului de clienti si de comenzi,incheierea de contracte de prestari-servicii sau vanzare produse in accord cu nevoile clientilor si puterea de productie proprie.

Elaborarea unui plan strategic de distributie/vanzare a produselor pe sortimente si directii prestabilite.

Realizarea si performarea unui sistem de control al calitatii pe parcursul fluxului tehnologic, printr-o receptie si verificare fizica interna exigenta a produsul inainte de livrare,inainte de depozitarea pentru livrare. Acest lucru se poate face mai ales prin implementarea de noi standarde dar si prin respectarea normelor internationale, printr-un sistem de management al calitatii intern,care are definite proceduri operationale de lucru, pe fiecare domeniu , inclusiv pentru vanzari.

Desemnarea unui auditor intern,specialist,responsabil cu managementul calitati este indicat si necesar,pentru a implementa norme,standard,procedure agreate la nivel international,si a le pune in concordanta cu specificul activitatii si cu cerintele beneficiarilor.

Infiintarea sau modernizarea si extinderea unor centre proprii de desfacere a produselor atat in plan local,national dar si international.

Infiintarea unor centre proprii de service sau modernizare si extindere a celor existente , in diverse locatii,pentru a se asigura servicii adecvate, de calitate dar si o buna functionare a produselor livrate,sporind increderea cumparatorilor vis-à-vis de produsele comercializate.

Pentru asigurarea unui flux de productie si vanzare constant,este necesar ca in cadrul societatii comerciale sa se puna accent pe vanzarea in baza unor comenzi prestabilite contractual,char daca la baza contractelor vor sta acordarea de discounturi sau bonificatii.

Se recomanda productia pe stoc,insa un stoc rezonabil,vandabil,in conditii normale de depozitare,in functie de capacitatea de lucru si comenzile incheiate,pentru a nu exista pauze sau sincope in procesul de productie.

Infiintarea unor depozite speciale,adiacent punctelor de lucru si eventual si constructia acestora in centre zonale de interes,pentru a nu aparea dereglari in procesul de transport si livrare catre beneficiar, pentru ca beneficiarii sa poate interactiona direct cu produsele inainte de livrare iar departamentul vanzari sa-si dovedeasca mai bine capabilitatile profesionale.

Pentru ca tehnologia a evoluat,sistemele informationale de gestiune a stocurilor,de urmarire a derularii livrarilor(de la finalizarea produsului,depozitare,transportul acestuia catre beneficiar,la modul de functionare in sarcina),de intocmire a documentatiei ce trebuie sa insoteasca marfa, sunt obligatorii si trebuie sa fie asigurate la nivel ridicat,sa respecte normele internationale,implementate prin sistemul de management al calitatii.

Calificarea personalului distribuitor pentru urmarirea procesului de desfacere,a intocmirii contractelor de vanzare-cumparare,a respectarii termenelor si conditiilor contractuale,mai ales in cazul principalilor beneficiari trebuie sa fie o prioritate a managementului de vanzari.

Trebuie acordata atentie sporita coordonarii si controlului activitatii in depozitele de desfacere,in organizarea receptiei ,calitative si cantitative,inainte de intrarea produsului finit in depozit, inscriptionarea si marcarea produselor, pe baza de cifru si culori, pe rastele diferite, buletine de calitate insotitoare in care sa se precizeze ca produsul este conform cu caietul de sarcini,cu caracteristicile tehnice solicitate de beneficiar sau de normele internationale, formarea de loturi ,la finalul acestor operatii produsul urmand sa fie catalogat “bun de livrat “ si depozitat adecvat pe loturi. Nu trebuie sa lipseasca registrul de intrari-iesiri,completat ori de cate ori se face o operatie de acest tip.

Solicitarea unui feed-back de la client,care trebuie transmis catre responsabilii procesului de productie si impementate apoi masurile necesare in fluxul tehnologic(atat defectiuni raportate ulterior cat si o necesitate de imbunatatire calitativa a anumitor parametrii de functionare sau de implementare a unei noi tehnologii).

Intocmirea unei “carti tehnice a produsului”,incepand cu materia prima folosita,procesul de productie,caracteristicile tehnice,testele si masuratorile efectuate acestuia, modul si durata depozitarii, inclusiv perioada de regim de functionare a acestui produs in folosul beneficiarului, feed-back de la beneficiar sau alte interventii asupra produsului in regim de service sau mentenanta.

SISTEME DE ORGANIZARE INTERNA A ACTIVITATII DE DESFACERE

Departamentele sau compartimentele destinate desfacerii/vanzarii,biroul comercial al societatii,se organizeaza pe grupe care trebuie sa asigureindeplinirea urmatoarelor cerinte:

– elaborarea unei proceduri operationale de lucru si imbunatatirea/perfectionarea acesteia permanent,in functie de feed-backul venit de la client sau chiar din situatiile intalnite in procesul de productie, upgradand in parallel si ‘fisa postului” pentru personalul ce lucreaza in desfacere si productie;aceasta cerinta se poate realize printr-o colaborare cu celelalte departamente.compartimente ale societatii,in special cu cel de “resurse umane” si RMC-ul societatii(responsabil cu managementul calitatii).

– omogenitate si operativitate in desfasurarea activitatilor specific

– conducerea,controlul si coordonarea unitara a intregului process de defacere

– sporirea responsabilizarii angajatilor din departamentul/compartimentul in satisfacerea,la nivel calitativ,a nevoilor sau solicitarilor clientilor prin largirea modului de salarizare,prin oferirea de bonusuri suplimentare ,etc sau prin creearea unei concurente interne,a unei atmosfere concurentiale intre salariatii din desfacere

– focus sporit pe calitate,pe respectarea termenelor si conditiilor specifice(mai ales tehnice)de livrare,pe control intern,pe audit intern,pe respectarea normelor internationalesi a procedurilor operationale de lucru,toate avend la baza feed-backul clientilor si tinta fiind satisfacerea totala a celor ce utilizeaza produsul livrat.

MANAGEMENTUL FORTEI DE VANZARE

Introducere

Oricine in viata,la un moment dat,a vandut ceva. Celebrul si ilustrul Petrea Tutea spunea:”daca nu as fi fost in inchisoare as fi fost un mare gogoman”. Cine nu a vandut ceva in viata lui ar fi de trei ori gogoman si un mare tantalau.Unii parinti spun:”am sadit in mintea copilului meu ideea de a lucra in vanzari,pentru ca stiu ca aceasta este cea mai buna scoala a vietii”.

Managementul fortei de vanzare este un proces de analiza ,planificare,implementare si control al activitatilor fortei de vanzare.

Directiile majore ale managementului fortelor de vanzare sunt:

1. definirea strategiei si a structurii fortei de vanzare

2. recrutare si selectie

3. instruire

4. coordonare

5. evaluarea

6. remunerarea.

Cine sunt de fapt fortele de munca,numite sales force in limba engleza ?

Intalnim mai multe tipuri de vanzatori:

A. comis-voiajori,sunt reprezentanti partial ai firmei angajatoare, prin contract de colaborare in urma caruia li se cedeaza un anumit procent din suma totala a vanzarilor efectuate. Acest tip de vanzatori sunt,din ce in ce,mai rar utilizati.

B. agenti comerciali,sau reprezentant comercial,sunt angajati ai unei firme si negocieaza in numele ei.In comparatie cu comis-voiajorii,agentii comerciali au,cum e si firesc,competente sporite,chiar detin functii de conducere.

C. reprezentanti de vanzari,sunt persoane fizice sau juridice care actioneaza pentru o firma prin indeplinirea uneia sau a mai multora dintre urmatoarele activitati:prospectare,comunicare,culegere informatii. Sunt profesionisti,bine educati,bine pregatiti,care construiesc si mentin relatii pe termen lung cu clientii. Ei fac asta prin solicitarea unui feed-back de la client,evalueaza nevoile clientului si duc eforturi in interiorul firmei sale pentru a rezolva problemele acestora.

D. mercenarii de vanzari,o categorie noua de forte de vanzare,care preia usor,usor locul comis-voiajorului.Acestia sunt angajati ai unei firme specializate in vanzari si sunt pusi prin contract pe perioada determinata la dispozitia altor companii producatoare sau prestatoare de servicii,de obicei pentru anumite evenimente,lansari,etc.

E. brokerul,este un intermediar intre vanzator si comparator pe o piata organizata

F. vanzator de gherila,sunt acei vanzatori neconventionali,ei nu folosesc forta in vanzari,ei considera clientul ca o investitie in timp,abordandu-l cu abnegatie,consecventa,perseverenta,rabdare si entuziasm.

Cum abordeaza vanzatorul,oricare ar fi el,pe comparator? Sunt doua mari modalitati:demersul comercial si demersul de marketing.

Relatia cu clientul poate fi abordata in ambele modalitati. Care sunt,de fapt diferentele intre cele doua ? In primul rand,demersul comercial pune accent pe calitatea produsului in timp ce demersul de marketing pune accent pe nevoile clientului.

In al doilea rand,demersul comercial implementeaza un concept de vanzare si promovare,in timp ce demersul de marketing foloseste marketingul si o echipa de specialisti intr-un department de Marketing.

In al treilea rand,obtinerea profitului maxim in cazul demersului comercial se realizeaza prin marirea volumului de vanzari,in timp ce cresterea profitului prin demersul de marketing se realizeaza prin satisfacerea clientului.

Demersul de marketing este o forma mai evoluata a vanzarii.Marketingul este arta si stiinta de a vinde, pornind de la prospectarea pietei. Se cauta pe piata produsul dorit,cel de care au nevoie clientii si apoi se realizeaza produsul sau serviciul dorit.

In aceeasi institutie,cele doua directii,comercial si marketing ,pot functiona independent,ca doua compartimente distincte,dar intr-o oarecare colaborare sau chiar printr-o relatie de subordonare,prin faptul ca partea comerciala,de vanzari, sa tina cont de teoriile,de practica si directivele trasate de Marketing. In organigrama multor societati comerciale,biroul de vanzari este in subordinea compartimentului de marketing.

Forta de vanzare este aproape inutila sau irelevanta in vanzarea unui produs de larg consum,al unui produs de baza necesar omului,insa,in cazul bunurilor industriale(masini,echipamente si utilaje,materiale,materii prime,etc) forta de vanzare trebuie sa faca auzita si vizibila,sa fie de specialitate pentru ca produsul este,de multe ori,scump si aria de necesitate(nevoia) mica, implicit numarul clientilor mai mic.

Obiective ale fortelor de vanzare in conceptual de marketing:

1. prospectarea pietei si identificarea necesitatilor clientilor

2. definirea profilului clientilor si a zonelor geografice de localizare

3. culegerea de informatii despre client si concurenta,identificarea partilor slabe si atuurile firmelor concurente

4. negocierea si incheierea de contracte

5. promovarea produsului si publicitatea acestuia la locul vanzarii

6. vanzarea propriu-zisa

7. acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor finali sau intermediari

8. servicii de marketing legate de utilizarea produselor

Un astfel de concept il intalnim mai des in cazul intreprinderilor prestatoare de servicii. In cazul in care forta de vanzare este in afara activitatii de marketing, singurul obiectiv este vanzarea propriu-zisa,neglijandu-se toate celelalte obiective.

Avantajele utilizarii fortei de vanzare in detrimentul altor metode simple de promovare sau vanzare:

-sunt suple si flexibile

-mesajele transmise de companie ajung in mod direct la persoana vizata

-exista posibilitati de adaptare a mesajului in functie de client ,de intelegerea sa si necesitatile sale

-forta de vanzare asigura un proces complet pana la vanzarea produsului sau serviciului

-fortele de vanzare pot culege informatii de la fata locului,pot prospecta piata,pot solicita feedback de la client

– fortele de vanzare transmit informatii suplimentare,tehnice sau comerciale, despre produs,informatii diversificate,la solicitarea clientului

Organizarea fortei de vanzare

Practica diferentiaza mai multe tipuri de organizare:

a. Organizare liniara descendenta-constituie o veche si simpla forma de organizare a fortei de vanzare ,este foarte putin utilizata.

b. Organizarea liniara orizontala-personalul de vanzare se subordoneaza unui general manager de vanzari,aflat la randul sau in subordinea directorului de marketing.

c. Organizarea functionala-personal specializat pe anumite componente,pe anumite segmente ale procesului de vanzare.

d. Organizarea pe zone geografice-ierarhia personalului de vanzare ,de jos in sus,este:personal de vanzare-manager districtual-manager regional-manager general

e. Organizarea pe responsabil de produs-implica subordonarea personalului de vanzare,atat unui asistent manager cat si responsabilului de produs. In acest caz, fiecare agent commercial este specializat in vanzarea unui anumit produs.

f. Organizarea pe criteriul pietelor-presupune o departajare a personalului pe anumite piete de desfacere sau catre o anumita categorie de clienti.

Activitatile fortei de vanzare-atributii

Activitatea fortei de vanzare trebuie sa fie ghidata de anumite citate ale unor autori celebri sau mai putin celebri,ori anonimi:

“Oamenii nu cumpara din motive logice. Oamenii cumpara din motive emotionale”….si atunci vanzatorul trebuie sa creeze emotie spunem noi.

“Este responsabilitatea ta sa faci clientul sa te placa.Daca te place o sa te asculte. Daca asculta va crede. Daca crede va cumpara.”

“Toata lumea traieste de pe urma unei vanzari.”-Robert Louis Stevenson

“Niciodata nu spune ca ai incheiat o vanzare,ci ca ai deschis o relatie de business pe termen lung”-Patricia Fripp

“Prinde pentru cineva un peste si i-l poti vinde. Invata un om sa pescuiasca si o sa ruinezi o oportunitate de business.”-Karl Marx

In virtutea acestor citate intelepte ,managerul de vanzari trebuie sa execute urmatoarele atributii:

-planificare si strategii

-organizare structural pentru indeplinirea obiectivelor propuse

-selectie si recrutare personal capabil sa raspunde ferm in fata solicitarilor companiei

-instruirea personalului pentru a dobandi cunostinte si aptitudini necesare in indeplinirea sarcinilor de serviciu

-intocmirea si actualizarea Fisei Postului pentru personalul din subordine

-motivarea personalului din subordine pentru atingerea targetului,determinarea in subordonati de actiune la intregul potential

-evaluarea si completarea cunostintelor subordonatilor si indrumarea lor in indeplinirea cu success a obiectivelor.

Ralatia cu clientul-cheia succesului in vanzari

Vanzarea oblige la construirea unor relatii de incredere cu partenerii,cu beneficiarii produselor/serviciilor companiei

In indeplinirea acestui deziderat,in construirea unor bune relatii cu clientul trebuie sa avem in vedere urmatoarele:

-autoperfectionare

-incredere

-parteneriat

-capacitate de ascultare

-capacitate de comunicare

-raspuns prompt la orice solicitare

-rezolvarea cu celeritate a plangerilor venite de la client

-sprijin acordat clientului

-plus valoare,in activitate dar si in calitatea produsului

Metode de loializare ale clientilor

-vanzatorii se pun la dispozitia clientilor,sunt amabili

-vanzatorii pun intrebari si solicita raspunsuri de la client

-vanzatorii raspund la solicitari sau intrebari din partea clientului

-vanzatorii trateaza clientii cu onestitate si sinceritate

-vanzatorii rezolva clientilor problemele legate de vanzare sau de produs

-vanzatorii invata de la client

-vanzatorii invata de la competitori atat lucrurile pozitive pentru a le urma si imbunatati,cat si cele negative pentru a le evita

-vanzatorii trebuie sa fie loiali clientului

-vanzatorii trebuie sa-si respecte promisiunile

-vanzatorii nu trebuie sa-si paseze clientii catre altii,pentru ca pierde nu numai un client,ci,in final,si business-ul

-intotdeauna multumiti clientilor la finalul tranzactiei dar nu incetati comunicarea cu ei.

Organizarea activitatii fortei de vanzare

Criterii de organizare

Am mai dezbatut si inainte,insa am facut-o in linii mari. Sa detaliem un pic….

Organizarea fortei de munca se face dupa anumite criterii :

1.Zonal,gorgrafic-un vanzator are ca sarcina o activitate pe o anumita zona,pentru toti clientii si toate tipurile de produse comercializate. Un avantaj ar fi asumarea responsabilitatii fata de vanzarile din zona,limitand cheltuielile,in special cele de transport.Un dezavantaj ar fi chiar dificultatea in a delimita zonele pentru a le echilibra ca potential de vanzare.

2.Tip de produs-vanzatorul are ca responsabilitate un singur produs sau o singura gama de produse,in zona sa de activitate,Avantajul ar fi capacitatea vanzatorului,competenta acestuia, pe tipul de produs. Dezavantajul ar fi ca societatea respective trimite mai multi vanzatori pe zona respective pentru a acoperi toata gama de produse, cheltuielile de transport fiind mai mari pe zona.

3.Clienti-vanzatorul este focusat pe un singur client,sau pe un singur tip de client,pentru toata gama de produse. Avantajul consta in cunoasterea pe deplin a necesitatilor si preferintelor clientului respectiv, in crearea unui climat de incredere,insa dezavantajul il constituie deplasarea mai multor vanzatori in zona pentru acoperirea tuturor clientilor.

4.Functii-fiecare vanzator are trasata o anumita sarcina in exercitiul vanzarii,de exemplu negocierea. Altul preia comanda,altul vinde,insa cheltuielile sunt mari,distribuite pe mai multe persoane.

Pentru a organiza operational activitatea din zonele de vanzare trebuie ca,mai inainte de toate,sa fie rezolvate unele probleme:

-determinarea,delimitarea zonelor si stabilirea numarului de agenti astfel incat vanzarea sa fie echilibrata

-trasarea sarcinilor pe fiecare agent commercial,prin fisa postului

-stabilirea programului de dplasari,traseele agentilor de vanzari

Determinarea si delimitarea zonelor se face cu prioritate pe criterii geografice,zone geografice natural determinate(ex:pe judete sau regiuni istorice),astfel determinandu-se si un numar de zone.

Pasul urmator este dimensionarea fortei de vanzare in functie de numarul de zone,asigurandu-ne ca zonele sunt echilibrate si din punct de vedere al potentialului de vanzare.

Metode de dimensionare a fortei de vanzare

O prima metoda consta in:

1.estimarea productivitatii vanzatorilor

2.cunoasterea nevoilor clientilor

2.intelegera si masurarea efortului necesar pentru satisfacerea nevoilor clientilor

O a doua metoda,ceva mai complexa,ar consta in:

1.separarea clientilor dupa criterii prestabilite

2.se preconizeaza numarul de deplasari anuale necesare pentru fiecare client din zona

3.se aloca un numar de deplasari pe fiecare agent la un client(norma de lucru)

Prin cele doua metode determinam numarul de agenti necesari pentru vanzari pe o perioada de timp bine stabilita, in general pe 1 an.

Metode de stabilire ale subzonelor alocate unui agent de vanzari

-natura sarcinilor si a produsului

-nivelul de patrundere in piata

-intensitatea de acoperire a pietei

-nivelul si intensitatea concurentei

-competentele vanzatorului

-potentialul de vanzari

-nevoile clientilor

-alti factori

O proasta stabilire a subzonelor atribuite pe vanzatori poate aduce rezultate proaste.

Daca subzone alocata este prea mare,este posibil ca si concurenta sa fie la fel de vizibila si

prezenta,scade curajul vanzatorilor,cresc cheltuielile,nu poti parcurge toti clientii in intervale de timp optime.

Daca subzona alocata este prea mica,apare monotonia vanzatorului,apar timpi morti,fara activitate dar se poate trece si in cealalta extrema prin sufocarea clientului cu vizite dese.

Subzone inegale pe clienti creaza un mediu de lucru tensionat si discutii aprinse uneori.

Repartizarea sarcinilor de munca stabilite prin fisa postului

Sarcina de munca a unui vanzator este,de fapt,cu prioritate,efectuarea vizitelor la client si procesul de vanzare al produsului.

Vizitele la client se fac prin metoda PEDROS, care inseamna:

P=prospectare piata

E=evidentierea problemelor si necesitatilor clientului

D=intocmirea si predarea Devizului de produse si servicii ce corespund cu nevoile clientului

R=relansare(dupa expirarea timpului de gandire solicitat de client)

O=obtinerea unei comenzi

S=sarcini post-vanzare si urmarirea comportarii produsului in utilizare ,in sarcina sau in consum

Elementele de stabilire a numarului de vizite la client

-cifra de afaceri,profitul

-potentialul pietei

-incadrarea geografica

-dorinta clientului

-dinamismul clientului

Traseele pentru vizitele la client se fac dupa urmatorii factori:

-amplasamentul clientilor existenti si potentiali

-timpul de deplasare intre client

-frecventa si durata medie a vizitelor

-locul de plecare(fie sediul companiei fie domiciliul vanzatorului) pe teren

-durata totala a deplasarii(numar de ore,zile,saptamani sau luni)

Forta de vanzare-componenta a marketingului modern

Determinarea tipologiei agentului commercial necesar unei societati comerciale pleaca de la cunoasterea tipului de vanzare pe care il realizeaza acesta.

Tipuri de vanzare

-vanzare interna

-vanzare directa

-promovarea vanzarilor

-vanzarea comerciala

-vanzarea de dezvoltare

-vanzarea tehnica

-vanzarea industrial

-vanzarea de consultant

-vanzarea la nivel inalt

In functie de aceste tipuri de vanzare stabilim si competentele necesare vanzatorului.

Pentru vanzare interna,vanzatorul trebuie sa posede o buna cunoastere a produsului.

Pentru vanzare directa,vanzatorul trebuie sa fie indraznet si sociabil,cu moral crescut.

Pentru promovarea vanzarilor,vanzatorul trebuie sa fie energic,placut,comunicativ.

Pentru vanzare comerciala,vanzatorul trebuie sa detina cunostinte de marketing si comert.

Pentru vanzare de dezvoltare vanzatorul trebuie sa fie perseverant,autodisciplinat si cu moralul ridicat.

Pentru vanzare tehnica vanzatorul trebuie sa cunoasca produsul,caractersiticile tehnice si sa aiba simt practice.

Pentru vanzare industrial vanzatorul trebuie sa cunoasca gama de produse necesare clientului sis a aiba capacitatea de a stabili relatii de lunga durata cu astfel de client.

Pentru vanzare de consultant vanzatorul trebuie sa aiba competente in domeniul consultative respective.

Pentru vanzare la nivel inalt vanzatorul trebuie sa fie diplomat,sa aiba simtul afacerilor,sa fie un bun negociator.

Pe langa aceste tipuri de vanzari intalnim si denumiri legate de tipurile de comert ce pot fi practicate de agentul commercial:

-comertul specializat

-comertul prin servicii

-comertul industrial

-comertul cu amanuntul

-comertul en-gros

-comertul abstract

-comertul electronic

Distingem in prezent doua tipuri de vanzari:

1. vanzare clasica

2. vanzare online,prin intermediul internetului

Plusuri sau minusuri intre cele doua categorii:

Cele mai mari avantaje ale vanzarii prin internet ar fi:

a) cheltuieli pentru prospectare,promovare,abordare,deplasari,vanzare si postvanzare, mult mai reduse;

b) o promovare mai larga a produselor prin internet,mai accesibila tuturor;

c) crearea sau existenta unor site-uri specializate care pot oferi detalii din scoarta-n scoarta ale produsului,domenii de aplicare,caracteristici tehnice,mod de folosire, termene de garantie, mod de intretinere sau mentenanta.

Avantajul vanzarii directe consta in oferirea posibilitatii clientului sa vada produsul de aproape, sa-l simta,sa-l atraga sau din contra sa-l respinga, sa-l probeze inainte, sa poarte o negociere directa.

Odata cu progresul tehnologiei, printr-o crestere exponential,vanzarea in mediul online capata proportii masive,se raspandeste pe tot globul,clientul devine universal si prefer astfel de tranzactii pentru ca plateste mai putin,depune mai putin efort,este cu siguranta mai practice ,scutind timp si bani.Produsul se poate proba inainte de a fi cumparat,are garantie extinsa,toate aceste facilitati incurajand clientul sa cumpere fara ezitare.

Calitati necesare fortei de vanzare

Iata mai jos cateva dintre calitatile necesare unui vanzator:

-dovada de profesionalism si expertiza

-nevoia de recompense,un imbold puternic

-entuziasm

-bun organizator

-ambitios

-convingator

-experimentat

-o tinuta decenta spre impecabila

-seriozitate prin respectarea unor promisiuni

-capabil sa poarte un dialog,sa comunice,sa provoace intrebari sis a raspunde pregatit la ele, sa provoace empatie si incredere

Tipuri de vanzatori

1.vanzator indiferent-tipul rece,preia doar comenzi

2.vanzator rutinat-tipul clasic,capabil de progres

3.vanzator filantrop-tip prietenos cu clientii, sociabil, ii fidelizeaza pe client

4.vanzator agresiv-tipul puternic,mercenar, bun in atragerea de noi clienti, in majorarea portofoliului de clienti

5.vanzator eficient-tipul are atitudine pozitiva,este genul de afacerist.

Trebuie sa intelegem si cumparatorii,

Tipologia cumparatorilor

Cumparatorii(clientii) pot fi de mai multe tipuri:

-tipul precaut,care pune accent pe logica,un bun avaluator al tranzactiei

-tipul ezitant, trebuie putere de convingere asupra lui pentru ca nu poate lua decizii de unul singur

-tipul afacerist, un bun negociator,doenic de a realize insa afacerea

-tipul vorbaret,vorbeste mult,acapareaza discutia,vrea sa dovedeasca ca doar el are dreptate

-tipul nerabdator, un comparator bazat pe fapte si nu pe vorbe

-tipul impulsiv,manat de instinct,actioneaza rapid fara a gandi prea mult

-tipul cameleon, este clientul care trece de la o stare la alta rapid,isi schimba intentiile usor,se poate razgandi intr-o clipa

-tipul tacut,este probabil cea mai dificila persoana de abordat,nu ofera informatii,nu doreste dialog,este greu de “citit”

-tipul intarziat,ganditor, este clientul care tot amana decizii, care amana raspunsuri,pica pe ganduri

-tipul increzut,care crede ca doar el detine adevarul absolute,el este cel mai bun,nu sta de vorba cu oricine, il deranjeaza daca nu vorbeste cu persoane de acelasi statut cu el

-tipul incapatanat, este clientul care,oricate argumente i-ai aduce el tot pe-a lui o tine,ramane cu ideile lui si atat, nu iese din placa lui

-tipul pesimist,este cel care crede din start ca afacerea nu se va finalize,pune raul in fata.

-tipul optimist,opusul pesimistului,care cede ca in orice mod afacerea se va incheia,va crede in success cu orice pret

Recrutarea si selectia forteri de vanzare

Surse de recrutare

Definitie-recrutarea este procesul prin care responsabilul de Resurse Umane impreuna cu Managerul de Vanzari identifica, selecteaza, testeaza si angajeaza candidatii optimi pentru ocuparea posturilor vacante, in deplina concordanta cu cerintele specificate prin Fisa Postului.

Meseria de vanzator nu este grea,dar nici usoara cum cred unii. Procentul celor ce abandoneaza aceasta meserie este de la 25% la 50% anual.

Dupa cum spunea Mark Hunter: “succesul nu este o constanta,trebuie castigat in fiecare zi”, de aceea meseria de vanzator nu este permanent numai succes,insa nu trebuie sa abandonezi ci sa continui cu perseverenta.

Ca si pregatire,agentii de vanzare au la baza studii superioare sau medii.Ei provin din alte companii specializate in vanzari,din propria companie sau pot fi alte persoane fara experienta interesate de un loc de munca in vanzari.

Dupa experienta,candidatii pentru ocuparea unui post de agent comercial se impart in mai multe categorii;

-candidati fara experienta in munca

-candidati cu experienta dar in alte domenii, proveniti din diferite societati

-candidati cu experienta in alte domenii dar din compania care recruteaza

-candidati angajati in alte societati ,neconcurente,pe aceleasi posturi

-candidati din alte societati,concurente,pe acelasi post in vanzari

Calitatile necesare pe care echipa de recrutare le cauta la un candidat in momentul recrutarii:

-experienta in vanzare

-exprimare clara si convingatoare

-stare de echilibru psihic si emotional

-putere de convingere

-optimism

-maturitate,responsabilitate,seriozitate

-simtul umorului

-nonconflictual

-infatisare agreabila(se spune ca dupa implinirea varstei de 40 ani suntem responsabili de felul in care aratam, riduri,cearcane,etc)

-o viata de familie reusita

-apt fizic si dinamic,energic

-empatic,sa creeze o legatura intre interlocutor si intervievat

-vointa de reusita,de afirmare,de performare

-dorinta de a castiga bani

-capacitate de ascultare,de analiza

Recrutarea se poate face din randul proaspetilor absolventi ai institutiilor de invatamant,din anunturile de mica sau mare publicitate,de la agentii de recrutare sau oficii de plasare a fortei de munca,din propria companie sau companii asociate,partenere.

David Ogilvy,cunoscut antreprenor engez decedat in 1999 la varsta de 88 ani, spunea: “daca vom angaja oameni care sunt mai mici decat noi vom deveni o companie de pitici. Daca vom angaja oameni mai mari decat noi,vom ajunge o companie de giganti”.

Etapa de angajare

Angajarea de personal poate aparea la deschiderea unei noi societati sau la extinderea acesteia,sau,de multe ori atunci cand unii angajati decid sa plece spre alte companii.

Aceste plecari pot avea mai multe justificari:

-plecari din propria initiative a angajatului

-concedieri colective

-demisie/destituire

-cauze naturale, pensionare,boala sau deces

-transfer

-promovari

Abandonul meseriei de vanzator este mai mare la tineri decat la cei peste 45 ani,este mai mare la cei cu studii superioare decat la cei cu studii medii.

Modalitati de recrutare si selectie a fortei de vanzare

Pentru ca aceasta etapa sa fie posibila,trebuie ca ,primul pas sa fie elaborata Fisa Postului. Fisa Postului trebuie sa contina urmatoarele elemente:

-denumirea exacta a postului

-compartimentul in care se va incadra

-tipul produsului sau natura serviciilor ce trebuiesc vandute.

-tipuri de client,detalii,numarul de intalniri lunare,persoane de legatura

-responsabilitati specifice postului

-relatii ierarhice cu celelalte compartimente sau persoane

-studii si cunostinte necesare plus aptitudini

-oportunitati,restrictii

Proceduri de selectie

-publicitatea postului vacant,cu cerinte,tematica,etc

-primirea si preselectia CV-urilor

-analiza CV-urilor si a recomandarilor intrate in etapa de selectie

-examinari fizice si medicale ca probe eliminatorii

-concurs ,ca proba scrisa

-interviul sau proba orala

-alte teste(practice,de indemanare)

Ofertele publicate in presa, in Monitorul Oficial sau la AJOFM trebuie sa contina:

-numele societatii

-postul oferit si cerintele postului

-perioada de lucru,determinate sau nedeterminata

-zona de lucru

-cuprinsul dosarului necesar pentru angajare

-tematica sau bibliografia de concurs

-data limita de depunere a dosarului de inscriere,data , locul si ora probei scrise,data,locul si ora interviului

-persoana de contact si numarul de telefon din partea angajatorului

Odata semnat contractual de angajare ,nu inseamna ca s-a incheiat si procesul de recrutare. Exista o perioada de proba pe care patronatul si-o asigura de cele mai multe ori prin contractul de munca,iar impreuna,atat angajatorul prin seful direct al angajatului si munca celor de la Resurse Umane cat si angajatul respeciv sa concure sis a-si dea silinta pentru a trece cu brio aceasta perioada. Si dupa finalizarea perioadei de proba,angajatul trebuie sa se perfectioneze la locul de munca,prin participarea la cursuri oferite prin grija departamentului de Resurse umane,prin diverse actiuni sau activiati extraprofesionale.

Stoparea plecarilor voluntare

Procesul de selectie si recrutare este unul anevoios,de lunga durata si costisitor.Pentru evitarea plecarilor din firma compania trebuie sa ia urmatoarele masuri:

-determinarea cauzelor ce duc la plecarile din firma

-determinarea si evaluarea costului produs de plecari

-preluarea tipulu de management “open door”

-focus pe o salarizare de bun simt,bonusuri,prime,dar si pe celelalte conditii de munca

-implementarea sistemului de management al calitatii si prin el organizarea de audituri interne,petru depistaresi solutionarea ,de comun acord,a tuturor problemelor pecum si pentru prevenirea aparitiei unor noi problem

-stabilirea unor standarde din ce in ce mai performante pentru procesul de selectie si recrutare

-crearea unor strategii de formare continua a noilor angajati si nu numai

-motivarea salariatilor ramasi,crearea unor climate concurentiale cu premierea celor mai buni

-organizarea de intalniri in afara companiei pe teme de socializare intre salariatii companiei,programe platite de companie,etc

Motivarea fortei de vanzare

1.Salarizarea fortei de vanzare

-salariu fix

-diurna

-comision

-bonusuri

-prime

-autoturism de serviciu si o cota alocata de combustibil

-laptop,telefon mobil

-o tinuta personalizata la nevoie( camasi sau tricouri, sepci, geci, etc)

-papetarie si birotica personalizata

2.Implementarea si dezvoltarea unui program de stimulente

De exemplu,daca se ating obiectivele propuse la nivelul maxim,agentul vanzator poate primi o recompense constand intr- o excursie platita de firma in starinatate sau in tara,cu familia. Sau recompense mai mici constand in bilete la concerte,la teatru ,la evenimente sportive,zile libere sau cupoane pentru o masa la restaurant cu familia.

3.Alte modalitati cum ar fi:

-training si team-building pentru angajati

-stabilirea unor obiective realizabile

-o relatie deschisa si permanenta intre angajator si angajat ,intre director de vanzari ,de marketing si vanzatori.

-promovarea

-lauda si recunoasterea vanzatorilor performanti

-crearea sentimentului utilitatii

-crearea ,provocarea unui climat intern concurential ,performant

-garantia si garantarea locului de munca

-formarea de echipe de lucru

Evaluarea fortei de vanzare

Pentru ca randamentul sa fie maxim,pentru ca agentului trebuie sa I se recunoasca valentele si rezultatele obtinute,procesul de evaluare al acestuia trebuie sa plece de la:

-rapoarte de vanzari

-rapoarte privind deplasarile

-rapoarte privind cheltuielile

-foaia de observare a vanzatorului(folosind un comparator fals sau a unui alt “vanzator”,unul fals,trimis special pe urmele angajatilor vanzatori la clientii companiei)

-studierea opiniei clientilor(feed back de la client)

-discutii cu alti reprezentanti de vanzari(opiniile colegilor)

Tehnici de vanzare

1.Stabilirea contactului-momentul contactului

-contact vizual

-stransul de mana

-salutul,urmat de prezentare(nume,prenume,societate, profil, ocupatia/pozitia in societate)

-schimbarea cartilor de vizita,de preferat nu din mana in mana,ci asezate pe un birou(daca intalnirea este intr-un birou),in campul liber,vizual al acestuia(clientului)

-modul de adresare catre client in timpul conversatiei(nu se folosesc diminutive)

2.Descoperirea nevoilor clientului si a motivelor de cumparare

-vanzatorul pune intrebari aleatorii si in acelasi timp asculta raspunsurile pentru identificarea nevoilor generale ale clientului

-se pun intrebari de detaliu care sa ajuta in depistarea nevoilor specific ale clientului

-se identifica motivele de cumparare,prin capacitatile profesionale ale agentului de vanzari,prin credibilitatea firmei pe care o reprezinta agentul,din calitatea produselor deja livrate si a recunoasterii acestora pe piata de profil,prin costurile competitive cu ale altor furnizori similari din piata

3.Ce-l indeamna pe client sa cumpere iar agentul trebuie sa exploateze la maxim:

-nevoia de siguranta

-nevoia de confort

-nevoia de economie

-nevoia de mandrie,de a iesi in evident fata de altii

-nevoia de a tine pasul cu schimbarile tehnologiei,de modern

-nevoia de a elimina efortul/disconfortul fizic

4.Prezentarea produsului

-aproape 60% din garantia vanzarii produsului este asigurata de modul de prezentare a produsului sau de reclama

-argumentul nu trebuie sa fie bun,ci unul potrivit si real

-sa se descrie cat mai bine beneficiile produsului

-se vor folosi termini de specialitate,tehnici,dar cunoscuti

-sa se foloseasca in descrierea produsului metoda comparatiei cu alte produse similar,folositi exemple

-trebuie atras clientul in prezentarea produsului

-cereti clientului opinia in legatura cu produsul.

Daca in opinia clientului apare cuvantul “obiectii”,vanzatorul trebuie sa procedeze in felul urmator:

–nu contraziceti clientul in mod direct si deschis

-estimati importanta obiectiei

-dati un raspuns pertinent la obiectia clientului, nu lasati clientul cu obiectii neelucidate despre produs

-multumiti clientului pentru obiectii

-urmariti indeaproape reactia clientului

-anticipati si alte obiectii din partea clientului si pregatiti-va raspuns pentru acestea

-folositi ca raspuns la obiectie o contraintrebare argumentata

-scoateti in evidenta valoarea si calitatea produsului si nu pretul,scoateti in evident avantajele produsului

-creati emotivitate

-pretul se spune abia la sfarsitul discutiei

Nu degeaba inchei enumerarea acestor tehnici de vanzare cu cele 5 citate de mai jos,ele spun totul:

Philip Kotler,profesor universitar emerit al unei universitati din SUA si autor de numeroase carti despre managementul marketingului,spunea:”vinde valoarea,nu vinde pretul”.

Un alt cunoscut in domeniu,Zig Zagler,autor american de carti de literatura,decedat in 2012 la varsta de 86 ani, spunea cu intelepciune:”nu mai vinde,incepe sa ajuti.”

Cunoscutul matematician Pitagora spunea: “nu spune putin in vorbe multe,ci mult in vorbe putine”.

Ce ne invata Elmer Leterman,autor american de carti de specialitate in domeniul vanzarilor: “vanzarea incepe abia cand clientul spune NU !“.

Edwin Land,inventator american al fotografiei instant-Polaroid,decedat in 1991 la varsta de 82 ani: “Marketingul este ceea ce trebuie sa faci atunci cand produsul nu este bun”.

5.Reclama/publicitatea produsului

Majoritatea spun:”reclama este mama comertului”,dar trebuie sa sti sa o faci,trebuie sa sti sa prezinti produsul ca el sa fie cumparat.

Las cateva citate sa vorbeasca despre reclama,sunt izvorate din experienta si intelepciune:

Celebrul Henry Ford spunea: ‘’daca toti banii mei ar fi 20 dolari,de 2 dolari as cumpara creioane si de 18 dolari as face publicitate la ele”.

Philip Kotler: “cea mai buna reclama este reclama pe care o fac clientii multumiti”.

Metode de argumentare a pretului

1.trage de timp prin descrierea calitatilor si beneficiilor produsului

2.metoda de comparatie a pretului cu cheltuielile economisite prin folosirea produsului,termenul lui de exploatare,perioada de garantie,perioada de valabilitate,cheltuielile de intretinere

3.comparatia produsului cu alte produse similare,pret si calitate

4.accentuarea serviciilor gratuite acordate produsului,mentenanta si reparatiiin garantie sau postgarantie extinsa

5.iluzia pretului fixat numeric,de exemplu:555lei, 599lei,222lei

Forme moderne de organizare a fortei de vanzare

Mai recent,forta de vanzare se organizeaza astfel:

-vanzarea catre client important care impune existent unei forte de vanzare special destinata acestora;grupati intr-o echipa cei mai buni agenti de vanzare,condusi de un lider pe masura

-infiintarea unor centre de vanzare,care sa contina forte de vanzare, alaturi de specialist in finante,in productie , in mentenanta si service, in cercetare si dezvoltare.

-organizare de teleshopinguri,adica vanzari prin telefon,internet sau televiziune

-crearea unei structuri piramidale de vanzare a produselor(medicamente,cosmetice) prin crearea unui lant extins de agenti de vanzare,dezvoltat de la un agent la altul,vanzare numita multilevel selling.

-folosirea de forme specializate in vanzari,prin externalizarea procesului de vanzare.

Nu putem incheia fara citate,pentru ca ele izvorasc din buna cunoastere a proceselor de vanzare:

“COMPANIILE BUNE VOR SATISFACE NEVOI,COMPANIILE EXTRAORDINARE VOR CREA PIETE NOI”-autor Philip Kotler

“CEA MAI BUNA VANZARE PE CARE O VEI FACE VREODATA CONSTA IN DREPTUL,PRIVILEGIUL SI ONOAREA DE A INTALNI RESPECTIVUL CLIENT DIN NOU”-autor Mark Hunter,denumit “the sales hunter”.

Capitolul 2 : Studiu de caz, Compania Telekom

(trebuie sa fac o argumentare de ce am ales compania tlk pt studiu de caz)

Scurt istoric al companiei

Deutsche Telekom

Preluând informația din Enciclopedia liberă , Wikipedia , se observă următoarele :

“Deustche Telekom AG este cea mai mare companie de telecomunicații din Europa. Compania oferă telefonie mobilă, fixă, acces la internet și servicii specializate pentru consumatorii mari.” https://ro.wikipedia.org/wiki/Deutsche_Telekom

Deutsche Bundespost a fost administratia federala a guvernului german, creata in 1947 ca succesor al Reichspost-ului. A fost de asemenea cea mai importanta companie de telefonie din Germania de Vest.

Pe 1 iulie 1989, in cadrul unei reforme postale, Deutsche Bundespost a fost impartita in 3 entitati, dintre care una era Deutsche Telekom. La 1 ianuarie 1995, ca parte a unei alte reforme Deutsche Bundespost Telekom a devenit Deutsche Telekom si a fost privatizata in 1996. Astfel ea are un patrimoniu comun cu celelalte societati Deutsche Bundespost privatizate, Deutsche Post (DHL) si Deutsche PostBank.

Deutsche Telekom a pus monopol pe tot ce inseamna furnizare de servicii de internet. Pana la inceputul secolului al XXI-lea, Deutsche Telekom a controlat aproape tot accesul la internet de catre persoane fizice si intreprinderi mici din Germania, deoarece aceasta era una dintre primele unitati germane de telecomunicatii.

La 1 ianuarie 2005, Deutsche Telekom a implementat o noua structura a companiei. Cele doua unitati de afaceri organizationale ale T-Com si T-Online au fost inregistrate in unitatea de retea de banda larga / retea fixa. Dupa fuziunea acestora in 2006, acestia ofereau aproximativ 40 de milioane de linii de banda ingusta, peste 9 milioane de linii de banda larga si are 14 milioane de clienti inregistrati pe internet.

In 2008, structura a fost schimbata din nou. T-Online a fost separat de Deutsche Telekom si a fuzionat cu T-Com pentru a forma noua unitate T-Home. In septembrie 2010, parintele Orange, France Télécom si parintele T-Mobile, Deutsche Telekom, si-au unit operatiunile in Regatul Unit pentru a crea cea mai mare retea mobila din Marea Britanie, EE.

In aprilie 2013, T-Mobile SUA si MetroPCS si-au unit operatiunile in Statele Unite. In februarie 2014, Deutsche Telekom a achizitionat celelalte parti ale diviziei T-Mobile din Republica Ceha pentru aproximativ 800 de milioane de euro.

In februarie 2016, la Mobile World Congress, la Barcelona, Deutsche Telekom a lansat impreuna cu Intel, Nokia, Facebook, EQUINIX, SK Telecom si altii Proiectul Telecom Infra (TIP), care se bazeaza pe modelul Open Compute Project, model de accelerare a inovatiei in industria telecomunicatiilor.

Deutsche Telekom detine, de asemenea, actiuni importante in alte companii de telecomunicatii, inclusiv filiale din Europa Centrala cum ar fi: Slovak Telekom (Slovacia), Magyar Telekom (Ungaria). In plus, Magyar Telekom detine majoritatea actiunilor in Makedonski Telekom (Macedonia de Nord), iar Hrvatski Telekom (Croatia) detine actiuni majoritare in Crnogorski Telekom (Muntenegru).

DT detine, de asemenea, actiuni ale operatorului emitator de telecomunicatii OTE,care detin si actiuni in mai multe alte companii, cum ar fi operatorii de telefonie mobile Telekom Albania, Telekom Romania si comerciantul cu amanuntul IT & C Germanos. DT opereaza, de asemenea, o divizie en-gros numita International Carrier Sales & Solutions (ICSS), care ofera solutii de voce si date de eticheta alba pentru operatorii de consum larg, inclusiv T-Mobile.

Telekom Romania

Asa cum am mentionat mai sus, Deutsche Telekom are ca subsidiara Telekom Romania. Aceasta din urma are ca predecesori Romtelecom (1991-2014) si Cosmote Romania (2005-2014).

Serviciile oferite de Telekom pe piata din Romania sunt : televiziune prin satelit, internet, telefonie fixa si telefonie mobila.

Telekom Romania este o companie de telecomunicatii din Romania, lansata pe 13 septembrie 2014. Acest brand este divizat in doua societati, Telekom Romania Communications SA (fost Romtelecom) care administreaza serviciile fixe, iar Telekom Romania Mobile Communications SA (fost Cosmote Romanian Mobile Telecommunications) care ofera serviciile mobile. Aceste societati reprezinta subsidiara Deutsche Telekom si au sediul in Bucuresti.

Nou aparuta pe piata din Romania, Telekom operationeaza pe infrastructura deja existent cu mult timp inainte a fostei Romtelecom, singurul operator national de telefonie fixa pana la 1 ianuarie 2003, iar in ceea ce priveste telefonia GSM, Cosmote.

In vara anului 2010, Romtelecom detinea un portofoliu de 2,6 milioane de clienti pe partea de telefonie fixa, iar Cosmote 7,2 milioane de clienti. Contopirea acestor companii sub brandul de Telekom Romania a ocupat locul 1 ca numar de clienti pe piata romaneasca de telecomunicatii.

Telekom Romania au pus accent pe inovatie si implementarea ultimelor tehnologii aparute ( IPTV si WebTV) pentru a razbate in concurenta creata de RCS & RDS. Pe partea de telefonie mobila concurentii sunt : Vodafone si Orange.

2.2 Misiune / Viziune / Valori

Viziunea companiei Telekom Romania

“Ne propunem să devenim operatorul integrat numărul 1 de pe piața românească, cu o poziție sustenabilă în toate segmentele și zonele geografice, capitalizând pe sinergiile fix-mobil de-a lungul lanțului valoric, pentru a avea un model operațional foarte eficient și concentrat – totul pentru a oferi excelență clienților noștri.” https://www.telekom.ro/despre-noi/telekom-romania/misiune/

Valori

Pentru realizarea viziunii companiei, Telekom Romania mobilizeaza toti angajatii si ii ghideaza dupa niste valori care reprezinta cadrul in care isi desfasoara activitatea.

Cultura organizationala a companiei se formeaza la intersectarea a cinci principii esentiale:

1) “Satisfacția clienților și simplitatea ne conduc activitatea” https://www.telekom.ro/despre-noi/telekom-romania/misiune/

In cadrul companiei este recunoscuta importanta clientului, “ Credem că aceștia sunt factorii principali pentru reușita Telekom.” https://www.telekom.ro/despre-noi/telekom-romania/misiune/, tocmai de aceea este considerat centrul activitatii. Prin asta compania se concentreaza pe intelegerea emotiilor, gandurilor, cerintelor clientilor.

2) “Respectul și integritatea ne ghidează comportamentul” https://www.telekom.ro/despre-noi/telekom-romania/misiune/